時間：2024-01-16 16:13:41
導(dǎo)語：在快遞行業(yè)的背景介紹的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
“六一”兒童節(jié)，菜鳥和順豐給所有網(wǎng)民送了一份“大禮”：互相切斷了數(shù)據(jù)端口，隔空“掐架”。6月1日下午，菜鳥官微發(fā)出一則“菜鳥關(guān)于順豐暫停物流數(shù)據(jù)接口的聲明”，稱順豐主動關(guān)閉了豐巢自提柜和淘寶平臺物流數(shù)據(jù)信息回傳。隨后，順豐回應(yīng)稱，菜鳥以安全為由單方面切斷豐巢的信息接口，并指責(zé)菜鳥索要豐巢的所有包裹信息，包括非淘系訂單，認(rèn)為菜鳥有意讓其從騰訊云切換至阿里云。
不過這場“掐架”并沒有持續(xù)多久，在國家郵政局的調(diào)停下，歷時40多個小時的大戰(zhàn)終于偃旗息鼓。菜鳥、順豐同意從6月3日12時起，全面恢復(fù)業(yè)務(wù)合作和數(shù)據(jù)傳輸。
菜鳥順豐之爭來得快去得也快，但這并不意味著快遞行業(yè)的長治久安。實(shí)際上，在多位業(yè)內(nèi)人士看來，這或許只是根導(dǎo)火索，快遞行業(yè)的戰(zhàn)爭才剛剛開始。 博弈知名財經(jīng)專欄作家肖磊判斷，菜鳥和順豐未來很難有更加深度的合作，因?yàn)樗麄儾粫榱水?dāng)下的利益放棄自己的品牌。
明爭暗斗：數(shù)據(jù)
這次大戰(zhàn)，雙方提到最多的關(guān)鍵詞是數(shù)據(jù)，目前雙方雖然暫時休戰(zhàn)，但關(guān)于數(shù)據(jù)合作的問題仍懸而未決。6月3日菜鳥網(wǎng)絡(luò)表示，未來一個月，公司將和順豐繼續(xù)就快遞柜數(shù)據(jù)安全問題進(jìn)行談判。在業(yè)內(nèi)人士看恚用戶數(shù)據(jù)安全更像是個幌子，在保護(hù)用戶權(quán)益的大旗背后，是獲取更多數(shù)據(jù)的野心。
由電商起家的阿里近年來在物流領(lǐng)域大有動作，阿里業(yè)務(wù)從線上往線下走;而從快遞起家的順豐近年來在電商領(lǐng)域也頻頻出擊，業(yè)務(wù)從線下往線上走。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，雙方在業(yè)務(wù)上從互補(bǔ)到競爭，逐漸產(chǎn)生了根本利益的沖突，對物流、用戶流、商品流、資金流和大數(shù)據(jù)流控制權(quán)的爭奪矛盾日漸凸顯。
此前，人們對快遞行業(yè)的印象還停留在暴力分揀、爆倉，快遞業(yè)也并沒有意識到數(shù)據(jù)的重要性。不可忽視的是，互聯(lián)網(wǎng)公司通過大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行用戶劃項(xiàng)，根據(jù)用戶不同的標(biāo)簽推送精準(zhǔn)的服務(wù)，補(bǔ)全用戶真實(shí)姓名、住址等信息后，用戶劃項(xiàng)會更加精準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)，愈發(fā)成為菜鳥與順豐直接競爭的焦點(diǎn)。此次“掐架”事件的導(dǎo)火索――豐巢自提柜就是最直接的一個案例。
豐巢自提柜主要解決的是物流配送“最后100米”的倉儲問題。在物流快遞行業(yè)，“最后100米”的數(shù)據(jù)往往更加精準(zhǔn)，也更難以準(zhǔn)確獲得。而豐巢在2016年年底時，已經(jīng)在70多個城市有超過4萬臺快遞柜，與全國100多家物業(yè)公司達(dá)成合作。2017年1月，豐巢宣布完成25億元A輪融資時披露，其格口數(shù)量達(dá)300萬，日均包裹處理量已達(dá)快遞柜行業(yè)第一。
順豐在此次事件的公開回應(yīng)中表示，本次菜鳥暫停豐巢數(shù)據(jù)接口，表面上以信息安全為由，其實(shí)是一場有針對性的封殺行動。順豐呼吁，“希望所有快遞行業(yè)同仁警惕菜鳥無底線染指快遞公司核心數(shù)據(jù)行為?！?/p>
而菜鳥方面則表示，菜鳥從未要求順豐提供非淘系數(shù)據(jù)，反而是在過去的合作中，順豐大量查詢和使用豐巢當(dāng)中非順豐的數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常使用范圍。
事實(shí)上，順豐與菜鳥關(guān)于豐巢自提柜的合同已于2017年3月到期。經(jīng)過近兩個月的溝通談判，雙方無法就信息安全所需要的數(shù)據(jù)連接達(dá)成共識，遂終止了合同協(xié)議。
“因?yàn)楹诵臄?shù)據(jù)是企業(yè)命脈，失去客戶數(shù)據(jù)只會使自己更依附于阿里系平臺，順豐自然是不愿意的?！辈芾谡f，在電商業(yè)務(wù)上，順豐和“三通一達(dá)”為代表的民營快遞公司內(nèi)心一直都極力想擺脫對單一電商巨頭平臺的依賴，選擇“單飛”以及包括自營電商平臺在內(nèi)的新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
生存認(rèn)證：品牌
大數(shù)據(jù)固然重要，但也有觀察人士分析，如果從商業(yè)進(jìn)化的角度來看，當(dāng)商業(yè)模式和消費(fèi)習(xí)慣逐步定型的時候，巨頭之間真正的競爭將不再是產(chǎn)品創(chuàng)新，而是“品牌”二字。
很顯然，如果用戶手機(jī)終端所有的快遞信息來源是順豐，就算這個數(shù)據(jù)背后的提供者是菜鳥，但讓用戶記住的服務(wù)者依然是順豐而不是菜鳥。相反，如果用戶每次購物所接收到的物流信息來源，顯示的是菜鳥，用戶記住的就是菜鳥。這就好比麥當(dāng)勞和肯德基，各自最在乎的，是承載產(chǎn)品的包裝上面那個LOGO，而不是里面的薯?xiàng)l和漢堡。
知名財經(jīng)專欄作家肖磊判斷，菜鳥和順豐未來很難有更加深度的合作，因?yàn)樗麄儾粫榱水?dāng)下的利益放棄自己的品牌。
如今，國內(nèi)消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了一個品牌消費(fèi)時代，“大家爭奪的，表面上看是大數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)際上爭奪的是品牌認(rèn)知，因?yàn)樽罱K人們可持續(xù)性的選擇，是由品牌認(rèn)知決定的?！毙だ诜治稣J(rèn)為，菜鳥和順豐最在乎的是，這個數(shù)據(jù)將由誰傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道誰在服務(wù)自己。
決勝局：智慧物流
提到數(shù)據(jù)，則不得不提智慧物流。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，智慧物流成為快遞業(yè)一致追求，而智慧物流的基礎(chǔ)就是大數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)。
就在菜鳥與順豐之爭爆發(fā)前不久，阿里巴巴董事長馬云剛剛為同業(yè)合作共謀智慧物流而振臂高呼?！耙惶?0億包裹數(shù)量，不會超過八年，估計在六七年左右就能實(shí)現(xiàn)?！?月22日，在2017全球智慧物流峰會上，馬云說，去年快遞公司紛紛上市，融到錢，但錢必須用到技術(shù)、人才方面去，實(shí)現(xiàn)智慧物流轉(zhuǎn)型升級，并且要聯(lián)合作戰(zhàn)，才有可能解決未來每天10億件包裹的問題。
目前，中國已經(jīng)成為全球最大的物流市場。中國的快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破300億件，在世界占第一位。整個物流行業(yè)的從業(yè)人員，全國已經(jīng)突破五千萬人，其中郵政和快遞業(yè)是245萬人，物流業(yè)已是整個國家吸納就業(yè)最多的行業(yè)之一。
物流業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人工緊缺已經(jīng)成為行業(yè)普遍難題。有業(yè)內(nèi)人士估算，快遞業(yè)人員缺口率在20%左右，企業(yè)急需加大技術(shù)和裝備升級力度，提升物流信息化、自動化和機(jī)械化水平。
與此同時，2017年，伴隨著快遞上市競爭加劇，快遞企業(yè)也將面臨更大的管控風(fēng)險?？爝f業(yè)要提升整體服務(wù)水平，最重要的是充分利用“互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算”等信息技術(shù)，優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，培育更多需求。在此背景下，智慧物流為物流行業(yè)提供了降本增效的解決方案，成為其挖掘發(fā)展?jié)摿Φ淖罴逊较颉?/p>
誰能率先利用智慧物流轉(zhuǎn)型，誰就能率先在整個快遞行業(yè)成功換道超車。菜鳥總裁萬霖在2017全球智慧物流峰會上宣稱，未來幾年，菜鳥平臺的大數(shù)據(jù)和算法將深入智能物流的毛細(xì)血管，有望為每一輛快遞車和每一位快遞員優(yōu)化路徑。由此可見，阿里欲用技術(shù)革新倒逼商品流通領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)鏈升級的雄心已經(jīng)顯而易見。
而中國電商另一極，京東2017年在物流方面動作不斷，年初進(jìn)一步開放物流能力后，4月又宣布物流獨(dú)立運(yùn)營全面向社會賦能，5月在西安打造京東全球物流總部、京東無人系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中心以及京東云運(yùn)營中心，預(yù)計未來5年投資205億元。
快遞業(yè)是我國的新興行業(yè)，也是增長最快的行業(yè)之一，是國民經(jīng)濟(jì)重要的?M成部分，深刻影響著信息化時代背景下人們的生活方式。增城作為廣州新開發(fā)的縣級市，物流發(fā)展比廣州其他城市發(fā)展較慢，但也因此物流業(yè)的發(fā)展具有巨大潛力。我們對增城華立學(xué)院的物流市場進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要問題為以下幾個方面：
1、在華立范圍內(nèi)的500份問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，將近40%的人認(rèn)為當(dāng)前快遞拿取欠缺靈活性，未能夠按照自己的實(shí)際情況隨時調(diào)整時間收拿快遞。
2、華立學(xué)院快遞代拿現(xiàn)象普遍，但是代拿人員比較分散，專業(yè)性不高，代拿費(fèi)用沒有統(tǒng)一合理的標(biāo)準(zhǔn)，代拿市場潛力巨大，代拿系統(tǒng)有待完善。
根據(jù)目前華立學(xué)院的快遞量龐大但是快遞收取不靈活的現(xiàn)狀，以及華立學(xué)院快遞代拿不夠系統(tǒng)的情況，我們決定創(chuàng)建一個具有普通快遞點(diǎn)基本服務(wù)兼具新模式代拿服務(wù)的快遞點(diǎn)。
我們稱這個快遞點(diǎn)為“pass on”
二、現(xiàn)階段代拿模式
根據(jù)對華立學(xué)院附近快遞點(diǎn)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華立學(xué)院的代拿模式屬于“單一零散”模式。華立學(xué)院的代拿模式為快遞點(diǎn)發(fā)送快遞到貨信息，并在信息中提供相關(guān)代拿人員的聯(lián)系方式，收貨人直接發(fā)送相關(guān)信息給代拿人員，代拿人員在接收信息后來確定自己是否接受代拿信息。目前的代拿人群沒有固定的營運(yùn)點(diǎn)， 隨走隨代，對代拿的包裹沒有安全保障，也沒有專業(yè)的平臺進(jìn)行代拿包裹分配，隨機(jī)接收不同快遞種類的代拿包裹。這就導(dǎo)致出現(xiàn)代拿包裹零散，代拿人員無代拿記錄，代拿人員分散，無法保障包裹安全的現(xiàn)象。
另外，根據(jù)調(diào)查得知，華立學(xué)院的代拿包裹費(fèi)用并不統(tǒng)一，有些代拿人員出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致代拿費(fèi)用的不合理，給顧客造成影響。
三、新模式平臺的具體介紹
（一）微信下單，隨心選擇
“Pass on”物流點(diǎn)不同于當(dāng)前華立學(xué)院的“單一代拿”模式?，F(xiàn)階段的代拿模式要求收貨人今天之內(nèi)拿取快遞并通過短信與代拿人員取得聯(lián)系，進(jìn)行快遞信息的溝通。在時間上比較倉促，還需耗費(fèi)一定的費(fèi)用?！癙ass on”物流點(diǎn)模式不需要消耗信息費(fèi)與代拿人員進(jìn)行信息溝通，而是完全由微信平臺進(jìn)行信息的交流、下單，付款。跟“滴滴打車”的服務(wù)系統(tǒng)相類似，在微信平臺，首先，顧客在收到快遞到貨信息時，根據(jù)自己的需要，在“Pass on”微信平臺選擇“自取”或者“代拿”。收貨人選擇快遞類型并輸入手機(jī)號即可選擇自取時間或者代拿時間。如果選擇“自取”，那么收貨人在選擇的“自取時間”內(nèi)進(jìn)行快遞的拿??；如果收貨人選擇代拿，則可進(jìn)行代拿服務(wù)。
（二）靈活代拿，便捷收取
收貨人選擇“代拿”模式后，填寫“姓名+手機(jī)號+快遞類型+快遞單號”的相關(guān)信息，然后選擇代拿的時間。提交完信息之后，平臺收到信息即顯示代拿信息與代拿包裹的尺寸大小，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。平臺接收到信息即開始進(jìn)行服務(wù)，代拿人員開始分配包裹。顧客全程通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)，收貨人確認(rèn)包裹之后回到平臺確認(rèn)包裹，并在平臺進(jìn)行相應(yīng)費(fèi)用的收取，“代拿”服務(wù)即完成。其中，如果代拿過程中遇到特殊情況，如：因天氣原因，下暴雨導(dǎo)致包裹有些損傷，代拿人員可在平臺的“顧客溝通”服務(wù)進(jìn)行說明，可拍照取證。這就避免了代拿人員與收貨人之間的沖突。完成服務(wù)之后，還可對代拿人員的服務(wù)進(jìn)行評價，監(jiān)督代拿人員的行為。
（三）提供多樣化和個性化服務(wù)
“pass on” 快遞點(diǎn)的新模式代拿服務(wù)，集中多個快遞種類的收發(fā)，將自營性的快遞，點(diǎn)快遞以及自助取貨點(diǎn)快遞納入服務(wù)范圍，不僅僅提供代拿服務(wù)，還包括快遞、畢業(yè)行李搬運(yùn)等服務(wù)，減少客戶因?yàn)榭爝f點(diǎn)多且分散而記混位置帶來的困擾。另外，我們還提供了優(yōu)化客戶體驗(yàn)服務(wù)，即客戶也可以成為我們的工作人員，采取激勵機(jī)制，如親自服務(wù)可享受下一次免費(fèi)送貨上門的獎勵等，在特殊的時期可以為自己的朋友或者對象親自服務(wù)。
（四）特定節(jié)日服務(wù)
不管是過什么節(jié)日，我們總會想讓這一天過得與平常有點(diǎn)區(qū)別，有點(diǎn)意義，并伴隨著一點(diǎn)的小幸運(yùn)。因此，在特定的節(jié)日里，我們將會在我們的微信平臺上進(jìn)行大轉(zhuǎn)盤隨機(jī)抽獎活動，幸運(yùn)兒可以到我們的“pass on”快遞點(diǎn)領(lǐng)取相對應(yīng)的獎品，以此來過一個不一樣的節(jié)日。更重要的是，我們將會在特定節(jié)日進(jìn)行賣禮品和送禮品為一體的運(yùn)行模式，禮品將會圍繞著客戶的需求來選定，同時，我們也會盡可能的創(chuàng)造客戶需求，有需要的客戶可以提前或當(dāng)日和我們進(jìn)行商談，我們會負(fù)責(zé)將相關(guān)禮品準(zhǔn)時送到對應(yīng)人員手中，如此一來，既可以滿足客戶的個性化需求和較少時間沖突的困擾，也可以給對方一個意想不到的小驚喜。
DHL最大的350家全球客戶中有40％總部位于美國，重獲美國快運(yùn)市場的份額對公司的發(fā)展而言至關(guān)重要。10月，DHL美國推出新的整合營銷活動，鎖定中小企業(yè)，以“at the speed0f yellow”(金黃色的速度)為主題，重申自己領(lǐng)先的國際化快運(yùn)能力。
廣告中，一道代表DHL標(biāo)志色的飛馳“金光”圍繞著地球不停穿梭，并繞過埃菲爾鐵塔等地標(biāo)性建筑，將貨物準(zhǔn)確送達(dá)目的地。同時，DHL從20年前開始在電視廣告中使用的背景音樂“Ain’t No Mountain High Enough”(高山無阻)也再次出現(xiàn)。
據(jù)美國DHL快運(yùn)公司營銷副總裁ChristineNashick介紹，此次活動要打造其“國際快運(yùn)專家”的形象，強(qiáng)調(diào)其在處理貨物的結(jié)關(guān)和其他海外運(yùn)輸所遇到的問題的能力。Jefferies＆Company公司快遞行業(yè)分析師Peter Nesvold認(rèn)為，相比于美國市場，國際市場的業(yè)務(wù)增長速度更快，往往利潤也比較高，這就是DHL強(qiáng)調(diào)其國際快運(yùn)專家身份的根本原因。
這次廣告在《法人》等商業(yè)雜志、雅虎等新聞網(wǎng)站、CNN廣播網(wǎng)在45家機(jī)場的傳播終端以及BBc等電視頻道都有投放。其中，印刷和數(shù)字廣告主要結(jié)合時尚、汽車、高科技和衛(wèi)生保健等主題呈現(xiàn)，比如一名模特穿著一襲華麗的長裙，旁白道：“在巴黎縫制的長裙，第二天晚上就能在紐約接受賞鑒?！绷硪粍t廣告聲稱：“在倫敦簽署的一份合同，第二天上午10：30就被送達(dá)華爾街。”每條廣告都以“金黃色的速度、DHL、卓越、只為送達(dá)”結(jié)尾。
DHL還將其廣告翻譯成25種語言在國際市場廣為傳播，在全世界共投放了280家電視臺和360家出版機(jī)構(gòu)。Nashiek透露，此次的營銷傳播活動以數(shù)字媒體為主導(dǎo)，其花費(fèi)占總費(fèi)用的50％，印刷廣告占20％。她進(jìn)一步解釋：“數(shù)字媒體很有趣，借此我們可以同消費(fèi)者展開互動，與此同時還配合投放傳播效果顯著的機(jī)場和其他交通場所的廣告?！?/p>
DHL美國公司廣告和品牌傳播總監(jiān)JosephSiegel說：“之前DHL的傳播活動就是以一個國際性快運(yùn)公司的形象出現(xiàn)的，此次再次進(jìn)行品牌推廣可以說是回歸我們的本源?！痹诰唧w營銷環(huán)節(jié)，DHL的競爭對手們卻沒有走這條路，不過它們的表現(xiàn)同樣可圈可點(diǎn)。
根據(jù)確保報告質(zhì)量的六個原則，寶鋼的報告平衡性、可比性和可靠性顯得不足。在平衡性方面，缺乏可持續(xù)發(fā)展背景的介紹，沒有對企業(yè)或行業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行描述，對企業(yè)履行社會責(zé)任所存在的不足和未來的計劃沒有披露；在可比性方面，環(huán)境績效指標(biāo)有歷年數(shù)據(jù)的對比，但沒有與行業(yè)或基準(zhǔn)指標(biāo)的對照，在社會或經(jīng)營方面，指標(biāo)體系較不完整；在可靠性方面，沒有在報告中披露如何選擇報告的內(nèi)容、如何獲得必需的信息、內(nèi)外部的評價與審驗(yàn)聲明等。安賽樂對社會責(zé)任議題的披露是年度報告的一個部分，缺乏一份完整社會責(zé)任報告所應(yīng)有的結(jié)構(gòu)體系。盡管安賽樂實(shí)際上有很好的社會責(zé)任表現(xiàn)，但如果根據(jù)確定報告質(zhì)量的六個原則來進(jìn)行評價，都存在著不足，這說明報告的篇幅對報告質(zhì)量有著明顯的影響。同時，兩份報告在績效的披露方面，都缺乏經(jīng)濟(jì)績效的指標(biāo)，沒有說明經(jīng)濟(jì)環(huán)境與企業(yè)經(jīng)營之間的互動關(guān)系。
寶鋼的報告是依據(jù)G2來編制的，結(jié)構(gòu)安排總體較為規(guī)范和具有邏輯性，而安賽樂的報告相比較缺乏邏輯性。在外觀設(shè)計上，寶鋼的報告版面設(shè)計較為凌亂，字體較小，左右欄的排版和圖片以及文字說明的排版較為隨意。
3 對鋼鐵行業(yè)企業(yè)編制企業(yè)社會責(zé)任報告的啟示
通過對寶鋼和安賽樂的報告進(jìn)行對標(biāo)研究，可以為鋼鐵行業(yè)的企業(yè)在編制社會責(zé)任報告時提供以下幾點(diǎn)啟示。
首先，由于鋼材及其衍生產(chǎn)品和服務(wù)是各國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，政府和社會對企業(yè)履行社會責(zé)任的期望較高，有其特殊的行業(yè)特性，有著廣泛的利益相關(guān)方，對經(jīng)濟(jì)、環(huán)境與社會有著重大的影響，因此，在報告中要通過企業(yè)的理念、使命和戰(zhàn)略強(qiáng)烈地傳達(dá)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要責(zé)任。
其次，在披露內(nèi)容方面，雖然鋼鐵行業(yè)對環(huán)境和社區(qū)有著尤為重要的影響，可以重點(diǎn)突出，但是，鋼鐵行業(yè)受外部經(jīng)濟(jì)以及對外部經(jīng)濟(jì)都有很大的影響，因此，除常規(guī)的財務(wù)指標(biāo)外，要對此進(jìn)行定性或定量的說明。
第三，要提供行業(yè)或基準(zhǔn)的指標(biāo)。由于鋼鐵行業(yè)尤其是一些技術(shù)指標(biāo)對大多數(shù)閱讀者而言是生疏的，因此，如果只提供企業(yè)自身的指標(biāo)，沒有行業(yè)或同類企業(yè)的對比，讀者將難以評價企業(yè)的相關(guān)績效。
第四，通過外觀設(shè)計，體現(xiàn)“環(huán)境友好”的理念，盡量改變?nèi)藗儗︿撹F行業(yè)的傳統(tǒng)印象。
第五節(jié) 物流行業(yè)對標(biāo)——中遠(yuǎn)集團(tuán)和TNT
一、公司基本情況
中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司的前身是成立于1961年4月27日的中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司。目前，中遠(yuǎn)集團(tuán)是一家擁有和經(jīng)營著600余艘現(xiàn)代化商船、3500余萬載重噸、年貨運(yùn)量超過3億噸的綜合型跨國企業(yè)集團(tuán)。作為以航運(yùn)、物流為核心主業(yè)的全球性企業(yè)集團(tuán)，中遠(yuǎn)在全球擁有近千家成員單位、8萬余名員工。在中國本土，中遠(yuǎn)集團(tuán)分布在廣州、上海、天津、青島、大連、廈門、香港等地的全資船公司經(jīng)營管理著集裝箱、散裝、特種運(yùn)輸和油輪等各類型遠(yuǎn)洋運(yùn)輸船隊(duì)；在海外，以日本、韓國、新加坡、北美、歐洲、澳大利亞、南非和西亞區(qū)域?yàn)檩椛潼c(diǎn)，以船舶航線為紐帶，形成遍及世界60多個國家和地區(qū)的1300多個港口的跨國經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。在為全球客戶提供航運(yùn)、物流等服務(wù)的同時，中遠(yuǎn)還為客戶提供船舶和貨物、船舶工業(yè)、碼頭、貿(mào)易、金融、房地產(chǎn)和IT等多個行業(yè)的服務(wù)。
總部位于荷蘭的TNT集團(tuán)是全球領(lǐng)先的快遞郵政服務(wù)供應(yīng)商，憑借其在歐洲和亞洲的高效網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和不斷擴(kuò)展的全球業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，TNT為企業(yè)和個人客戶提供全方位的快遞和郵政服務(wù)。2006年，集團(tuán)銷售收入為101億歐元，運(yùn)營收入為12.76億歐元，擁有159，000名雇員，分布于200多個國家和地區(qū)，分別在阿姆斯特丹和紐約證券交易所上市。TNT大中國區(qū)是TNT快遞在中國的分支機(jī)構(gòu)，涵蓋中國大陸、香港和臺灣，它通過旗下快遞以及直復(fù)營銷兩大業(yè)務(wù)部門為客戶提供整合的商用遞送解決方案。TNT大中國區(qū)擁有約15，000名專業(yè)員工。兩家公司的基本情況比較請詳見表8—24。
二、企業(yè)社會責(zé)任報告的基本情況
中遠(yuǎn)和TNT所的報告都是依據(jù)G2指南來進(jìn)行編制的，都是獨(dú)立的報告。中遠(yuǎn)以“可持續(xù)發(fā)展報告”為名，強(qiáng)調(diào)中遠(yuǎn)的戰(zhàn)略不僅是發(fā)展中遠(yuǎn)在航運(yùn)、物流以及修造船領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，還包括為中國及世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的繁榮和可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。TNT以“社會責(zé)任報告”為名，強(qiáng)調(diào)TNT對各利益相關(guān)方的責(zé)任。因此，中遠(yuǎn)的報告框架是通過經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境三個維度展現(xiàn)公司履行社會責(zé)任的方式和績效，而TNT的報告框架則通過具體、鮮活的案例來體現(xiàn)公司如何履行對各利益相關(guān)方的責(zé)任，如雇員、客戶、社區(qū)、環(huán)境。從篇幅來看，兩份報告均在50頁左右，較為適中，并都附有第三方審驗(yàn)聲明。
（編者注：本文節(jié)選自殷格非、李偉陽主編的《如何編制企業(yè)社會責(zé)任報告》一書。企業(yè)管理出版社，2008年1月版。）
一、我國快遞企業(yè)在質(zhì)量管理中所存在的問題
（一）快遞的含義
快遞是指托運(yùn)人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時間間隔內(nèi)將該物品準(zhǔn)確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時信息查詢系統(tǒng)隨時跟蹤包裹在整個運(yùn)輸中的狀態(tài)的一種門到門的服務(wù)。[2]
（二）快遞業(yè)的發(fā)展前景
伴隨著我國整體經(jīng)濟(jì)趨勢穩(wěn)步上升的狀態(tài)和人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣，因此全社會對快遞的需求也在迅猛增長。據(jù)統(tǒng)計，2014年的1到5月份之間，我國快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量累計達(dá)47.7億件，同比增長53.1%，相應(yīng)收入達(dá)到735.1億元，同比增長43%。[3]根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出快遞行業(yè)在我國仍然具有較大的市場發(fā)展前景。
（三）影響我國快遞業(yè)發(fā)展的主要因素
快遞企業(yè)的運(yùn)作要牽涉到眾多流程與地域，因此會對其發(fā)展產(chǎn)生影響的因素也比較多，下面歸結(jié)出的是其中最主要因素：
（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定?？爝f企業(yè)提供給顧客的是服務(wù)，必然要符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而當(dāng)前很多快遞公司缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識，更談不上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響整個行業(yè)發(fā)展的主要因素。[4]
（2）員工素質(zhì)偏低。大多數(shù)的快遞員的突出特點(diǎn)為受教育時間較短、文化水平偏低及綜合素質(zhì)較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進(jìn)行接觸。因此，難免由其服務(wù)態(tài)度惡劣而引起顧客抱怨次數(shù)增加的現(xiàn)象。[5]
（3）過分壓縮成本。由于當(dāng)前快遞行業(yè)競爭非常激烈，很多企業(yè)為了生存發(fā)展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務(wù)質(zhì)量下降的問題。服務(wù)行業(yè)如果過分控制成本必然會導(dǎo)致其相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降，但顧客對企業(yè)的評價是以服務(wù)水平為依據(jù)的。
（四）我國快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的問題
（1）送達(dá)時間不穩(wěn)定。當(dāng)前我國居民的經(jīng)濟(jì)水平、家庭居住人口及消費(fèi)理念都在發(fā)生著劇烈的變革，因此對快遞服務(wù)的要求也有了變化。由于人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)在很多選擇網(wǎng)上購物的人群已經(jīng)不再僅僅是謀求較低的商品價格了，當(dāng)然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點(diǎn)價格差。而且這類人大多屬于都市白領(lǐng)階層，很多人在工作日時家中是沒有人的，同時他們也很重視自己的休息時間。因此，會對快遞送達(dá)時間會有個性化的需求?？爝f公司在面對這類客戶時，及時性應(yīng)該轉(zhuǎn)向準(zhǔn)時性了，即顧客要求周六送達(dá)，那就不能出現(xiàn)周五送達(dá)的情況。甚至應(yīng)該將快遞送達(dá)時間精確到幾個小時之內(nèi)，訂單跟蹤系統(tǒng)上顯示周六送達(dá)，包裹在這一天當(dāng)中的任何時間送達(dá)都有可能，這就導(dǎo)致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達(dá)時間的問題，已經(jīng)成為快遞業(yè)質(zhì)量管理中最突出的問題。
（2）包裹破損現(xiàn)象頻出。正如上文所述，當(dāng)前很多人已經(jīng)開始網(wǎng)購一些價格相對較高的商品了，對于這些群體來說快遞公司在價格上給予的那點(diǎn)優(yōu)惠與他們所購商品價格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業(yè)經(jīng)營的焦點(diǎn)集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價格戰(zhàn)來擊敗競爭對手，反倒忽視了其本應(yīng)該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經(jīng)手的物品大多是需要中、長途運(yùn)輸?shù)模麄€運(yùn)輸過程需要轉(zhuǎn)經(jīng)好幾個站點(diǎn)。因此，要求在顧客托運(yùn)物品的最開始時就必須對其進(jìn)行合格的包裝工作，以確保在運(yùn)輸工作完成時該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談?wù)撈淅锩嫔唐返耐旰眯?，遺憾的是很多快遞公司對開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運(yùn)與運(yùn)輸工作中也沒有比較規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)控措施，從而導(dǎo)致很多送達(dá)顧客手中的商品破損嚴(yán)重。關(guān)于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴(yán)重的現(xiàn)象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個制約企業(yè)發(fā)展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網(wǎng)購的信心。
（3）服務(wù)水平參差不齊。我國的快遞行業(yè)是伴隨著電子商務(wù)的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國當(dāng)前大多數(shù)的民營快遞企業(yè)都相對落后于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展水平?？爝f需求的超速增長、行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對較低、人員素質(zhì)偏低以及管理水平相對落后等原因?qū)е铝宋覈爝f企業(yè)數(shù)量不斷增加，這在一定程度上致使該行業(yè)競爭狀況日趨激烈。部分小的快遞企業(yè)選擇的最直接競爭方式多為價格戰(zhàn)，他們都將各自的管理重點(diǎn)放在了降低成本的問題上，從而忽視對服務(wù)質(zhì)量的管理。因此，這種強(qiáng)調(diào)低價格的管理方式導(dǎo)致了當(dāng)前很多小型快遞公司服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，而很多已經(jīng)認(rèn)識到高水平服務(wù)質(zhì)量對其發(fā)展至關(guān)重要的快遞企業(yè)已經(jīng)開始致力于提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理工作。不同企業(yè)管理重點(diǎn)不同的狀態(tài)，導(dǎo)致當(dāng)前擺在顧客面前的眾多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平千差萬別。因此，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)成為當(dāng)前我國快遞行業(yè)中比較普遍的問題之一。
二、福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用
（一）福特8D方法概念
顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發(fā)明，用于對福特公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量控制活動。由于其本身的科學(xué)性、嚴(yán)格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時間的推移已經(jīng)被應(yīng)用到眾多生產(chǎn)制造領(lǐng)域。該方法的實(shí)質(zhì)就是為使用者提供了一套應(yīng)對突發(fā)問題的8個前后有序的流程，通過對各個步驟上相應(yīng)任務(wù)完成，實(shí)現(xiàn)高效率解決問題的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法實(shí)質(zhì)就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個步驟實(shí)現(xiàn)高效率處理問題的目標(biāo)，其順序鏈內(nèi)容如圖1所示，接下來將對福特8D的具體內(nèi)容進(jìn)行簡單介紹。
圖1 8D的順序鏈[6]
（1）D1：團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)所發(fā)生問題具體情況，迅速組建一個跨功能部門的問題解決團(tuán)隊(duì)，其成員既可來自組織內(nèi)部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關(guān)的專業(yè)背景知識即可。
（2）D2：問題描述。通過從現(xiàn)場收集來的統(tǒng)計數(shù)據(jù)與相關(guān)照片及其他能夠說明發(fā)生偏差和異常的一切資料，來對當(dāng)前問題進(jìn)行準(zhǔn)確定義。
（3）D3：制定臨時措施。為了控制損失不再繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)該保證不良產(chǎn)品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業(yè)的損失，這就產(chǎn)生了這一步的主要工作目標(biāo)，即做出對不良品的臨時處置措施。
（4）D4：確定并驗(yàn)證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對可能造成當(dāng)前問題的原因進(jìn)行分析，從偏差現(xiàn)狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發(fā)生。
（5）D5：實(shí)施永久性糾偏措施。問題的根源已經(jīng)確定，針對問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對該措施的執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)，以保證對其的徹底執(zhí)行不會帶來其他新的不良影響。
（6）D6：驗(yàn)證永久性糾偏措施。在實(shí)施糾偏措施后，要對執(zhí)行的對策的效果進(jìn)行驗(yàn)證，主要目的是檢查糾正措施執(zhí)行后的有效性以及對企業(yè)其他方面是否產(chǎn)生不利影響。
（7）D7：防止再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化。將已驗(yàn)證的有效糾偏措施納入企業(yè)質(zhì)量管理體系，并對其中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與條款進(jìn)行修訂，來達(dá)到防止該類缺失在組織內(nèi)再一次發(fā)生的目標(biāo)。
（8）D8：恭賀團(tuán)隊(duì)。在一個相對比較困難的問題通過運(yùn)用8D方法得到解決以后，管理者應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)及個人在改善活動中做出的貢獻(xiàn)給予肯定。
（三）福特8D方法進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的優(yōu)勢
福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團(tuán)隊(duì)以及使用便捷的特點(diǎn)。
（1）這是福特8D方法的一個顯著特點(diǎn)，該方法從產(chǎn)生的問題狀態(tài)出發(fā)，通過科學(xué)的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實(shí)原因。福特8D方法有效地提高了質(zhì)量糾偏活動的針對性，避免了識別原因不當(dāng)而造成的處理了不是問題的問題。
（2）利用高效的團(tuán)隊(duì)。福特8D方法本質(zhì)上是通過集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ?，來?shí)現(xiàn)高效率解決問題的目標(biāo)。通過具有較高專業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員通力合作，可以發(fā)揮出每個人不同的優(yōu)勢，而且一個精英云集的團(tuán)隊(duì)在行動上會異常地顯現(xiàn)出高效率的特點(diǎn)。
（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應(yīng)該遵照的執(zhí)行流程，因?yàn)槠鋬?nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡的問題解決流程，8個前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用
福特8D方法最早應(yīng)用于汽車制造領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動，隨后擴(kuò)展到一些半導(dǎo)體生產(chǎn)制造企業(yè)中。當(dāng)前福特8D方法主要應(yīng)用于進(jìn)行大批量產(chǎn)品生產(chǎn)制造的企業(yè)中，主要用來應(yīng)對非常規(guī)的質(zhì)量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質(zhì)量控制工作。從目前的文獻(xiàn)資料來看，還很少有探索將福特8D方法應(yīng)用于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應(yīng)用于提升快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平的思路。
三、應(yīng)用福特8D方法提高快遞服務(wù)質(zhì)量的可能性
（1）顧客抱怨能夠直接傳達(dá)給企業(yè)。福特8D方法應(yīng)對的內(nèi)容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點(diǎn)是很多顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時會選擇不再購買該公司的產(chǎn)品及對其身邊的人員進(jìn)行宣傳，而不是去找企業(yè)直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現(xiàn)出了其獨(dú)特性，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)質(zhì)量缺陷通常牽涉到顧客后續(xù)使用環(huán)節(jié)，并且很難通過直接拋棄重新購買的方式來解決。例如，產(chǎn)品運(yùn)輸中發(fā)生破損、丟失或遞送不及時等。因此，快遞公司如果有服務(wù)質(zhì)量偏差是很容易在第一時間從顧客那里得知的，這就為公司應(yīng)用福特8D方法提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。
（2）待解決問題對時間要求嚴(yán)格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時間內(nèi)迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對處理時間有很強(qiáng)的要求。通常選擇快遞企業(yè)的顧客都是對時間性具有較強(qiáng)要求的人，這也正符合快遞行業(yè)最重要的特征之一，即保證安全與及時。而顧客的投訴內(nèi)容也大多集中于這兩項(xiàng)內(nèi)容，諸如在打開包裹后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)破損，或者包裹未能按照約定的時間及時送達(dá)顧客處。在處理這些質(zhì)量偏差時企業(yè)絕對不可能憑借很好的態(tài)度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時間，因?yàn)轭櫩蜎]有耐心去等，此時拖延就是對企業(yè)信譽(yù)的第二次傷害。因此，福特8D方法應(yīng)對快遞公司的質(zhì)量問題從時效性角度上看，具有可行性。
（3）企業(yè)具有組建應(yīng)急小組的基礎(chǔ)條件。福特8D方法之所以能夠在短時間內(nèi)迅速解決問題，一個主要原因在于其能夠云集不同領(lǐng)域?qū)＜业母咝F(tuán)隊(duì)，理論上該團(tuán)隊(duì)成員并不局限于企業(yè)內(nèi)部，可以包括供應(yīng)商、客戶及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?。在生產(chǎn)制造企業(yè)中，由于多數(shù)問題發(fā)生在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上，對很多問題的了解必須要到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地觀測。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團(tuán)隊(duì)工作場地間來回奔波。然而，當(dāng)前很多快遞公司都進(jìn)行了信息系統(tǒng)的建設(shè)并已經(jīng)取得了一定的成效，這一客觀現(xiàn)實(shí)就為企業(yè)內(nèi)部信息共享及組建跨地區(qū)的問題解決團(tuán)隊(duì)提供了條件。該小組可以作為虛擬團(tuán)隊(duì)形式存在，不僅節(jié)省人員流動成本，而且降低組織對團(tuán)隊(duì)的管理工作，在問題得到順利解決后團(tuán)隊(duì)立即解散。
（4）能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才。當(dāng)前快遞企業(yè)中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴(yán)重匱乏，快遞企業(yè)從業(yè)人員大多文化程度偏低。因此，優(yōu)秀的管理人才在快遞企業(yè)中是稀缺的。然而企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展勢必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業(yè)若想改變當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀，克服當(dāng)前種種問題，必須以優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應(yīng)用一個高效率的問題解決團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員在完美解決一個相對困難問題后，各方面的綜合素質(zhì)自然會得到提高。通過每一次應(yīng)用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大量優(yōu)秀的管理人才。
四、應(yīng)用福特8D方法解決快遞服務(wù)質(zhì)量問題的流程
文章在此處將對利用福特8D方法應(yīng)對快遞服務(wù)中比較常見的問題通過引例介紹，對該方法在應(yīng)用中的流程加以細(xì)致說明。假設(shè)某快遞公司接到顧客的投訴電話，主要內(nèi)容是一件本應(yīng)該在公休日送達(dá)客戶家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當(dāng)時沒能簽收，而當(dāng)公休日時顧客在家中卻沒有等來自己的包裹。這種問題對于公司管理者來說，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡單，而是應(yīng)該發(fā)掘出該問題背后更深層次原因，將其根治并在整個公司中建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)杜絕此類問題的再次發(fā)生。
第一步，成立服務(wù)質(zhì)量改善小組（D1）：
通過對當(dāng)前問題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門與人員，以及具有解決此問題能力與相關(guān)專業(yè)知識的人員。本示例中的8D質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)成員主要由負(fù)責(zé)遞送該投訴顧客包裹的配送站負(fù)責(zé)人、包裹配送員、該站點(diǎn)上游配送中心以及分揀中心的相關(guān)人員組成。由對快遞業(yè)務(wù)熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時小組，從客觀上保證了解決問題的準(zhǔn)確性與時效性。為保證團(tuán)隊(duì)工作能夠順利開展及發(fā)揮出8D方法的實(shí)際效果，必須在該團(tuán)隊(duì)中指派一位負(fù)責(zé)人，由其對此次的任務(wù)負(fù)責(zé)，并且做好團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)本文引例中情況應(yīng)將負(fù)責(zé)投遞該遺失包裹的配送站負(fù)責(zé)人指定為8D團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，該團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖見圖2內(nèi)容。
圖2 團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖
第二步，描述快遞業(yè)務(wù)典型質(zhì)量問題（D2）：
第一，問題的定義。在市場需求日漸旺盛，行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對較低的快遞業(yè)中，企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝必須在提高服務(wù)質(zhì)量上尋求出路。[7]快遞服務(wù)的基本原則應(yīng)該是準(zhǔn)時與安全，這就要求企業(yè)至少要實(shí)現(xiàn)在規(guī)定的時段內(nèi)將指定的物品完整地送達(dá)給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經(jīng)提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費(fèi)者選擇快遞公司的一個重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個流通過程中保持其完好性，然而當(dāng)前顧客卻打來電話詢問自己包裹的下落。從這兩方面來看，該公司的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，必須對此事件進(jìn)行徹查并且杜絕此類問題的再次發(fā)生。根據(jù)對該問題的描述，因其屬于企業(yè)中的突發(fā)問題，之前沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可尋，而且對該問題的解決又具有很強(qiáng)的時間性，顧客不會有耐心花費(fèi)較長時間等待企業(yè)給出“合理的交代”。綜上所述，對此次質(zhì)量問題適用于福特8D方法。
第二，問題原因初步分析的結(jié)果與影響。從目前所掌握的信息來看，此次客戶投訴涉及兩個方面原因：其一，信息處理環(huán)節(jié)上發(fā)生偏差。顧客已經(jīng)明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達(dá)。其二，包裹保管環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題。當(dāng)前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時難以確定其是在配送站倉庫，還是在快遞員手中。因此，當(dāng)前最重要的工作是以最快的速度找出該問題的真正原因。5W2H是查找原因的一個有效方法，團(tuán)隊(duì)成員可以通過該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯誤而導(dǎo)致后續(xù)解決工作的整體失敗，表1中展示了應(yīng)用5W2H分析原因情況。
第三步，確定解決問題的臨時對策（D3）：
本次問題主要涉及內(nèi)部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環(huán)節(jié)較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對策的話，工作量將會很大。然而，由于此次問題的發(fā)現(xiàn)是來源于顧客的投訴，所以當(dāng)務(wù)之急是要給顧客一個滿意地答復(fù)，最大限度地消除顧客的不滿。團(tuán)隊(duì)采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應(yīng)急措施應(yīng)該是在最短的時間內(nèi)找到顧客的包裹，并不計成本地將其送達(dá)顧客手中。至于查找包裹下落的切入點(diǎn)在于提前將其送達(dá)顧客家中并與顧客聯(lián)系的那名快遞員，通過該名快遞員查詢包裹確切下落應(yīng)該是最快速和有效的。福特8D團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過與負(fù)責(zé)此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時因?yàn)榭蛻艏抑袝簳r沒人，而沒有順利完成配送任務(wù)后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉庫中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應(yīng)立即前往配送站倉庫，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯(lián)系，派快遞員將包裹在最短時間內(nèi)完成配送工作。
綜上所述，本例中福特8D問題解決小組采用的臨時糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時間將其送達(dá)客戶手中。然而接下來才是團(tuán)隊(duì)人員針對此次偏差探尋根本原因的工作內(nèi)容。
第四步，調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的真正原因（D4）：
由于快遞公司在完成其整個服務(wù)流程中，需要經(jīng)過多個跨地域節(jié)點(diǎn)。因此，會造成其服務(wù)質(zhì)量偏差的因素是來自多個方面的。8D小組成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)活動特點(diǎn)，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素加以整合，確定查找問題真正原因的主要角度，在此給出針對此次問題性質(zhì)而確定的主要方面。具體來看，包括了“人員”、“機(jī)器”及“手段”三個關(guān)鍵方面，分別從這幾個方面進(jìn)行細(xì)致分析來查找出問題的根本原因才是福特8D方法的本質(zhì)目標(biāo)，詳細(xì)分析工作如下：
第一，“人員”因素?？爝f公司的運(yùn)營質(zhì)量水平高低關(guān)鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣勞力及工作強(qiáng)度較大的群體，如果不能使他們了解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及對他們的工作實(shí)現(xiàn)有效的管理，必然會導(dǎo)致質(zhì)量問題層出不窮。具體到此次事件當(dāng)中，快遞員在第一次送貨上門時沒有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應(yīng)該已經(jīng)了解到顧客真正希望的包裹送達(dá)時間，那么本例中客戶沒有在其預(yù)期的時間收到物品，其原因定然離不開快遞員的工作偏差。
第二，“設(shè)備”因素?？爝f公司未來若想在服務(wù)質(zhì)量上有突破性發(fā)展絕不能離開信息的實(shí)時處理工作，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)客觀上必須要有強(qiáng)大的設(shè)備作為支撐。此案例中的質(zhì)量偏差原因也離不開信息處理環(huán)節(jié)，顧客在網(wǎng)上已經(jīng)載明了要求公休日送貨，并且信息系統(tǒng)中也有此項(xiàng)紀(jì)錄，然而實(shí)際工作結(jié)果卻違背了這一要求。因此，此次問題原因也可能是管理信息系統(tǒng)存在漏洞。
第三，“手段”因素。因?yàn)楫?dāng)前的快遞行業(yè)競爭非常激烈，很多企業(yè)為了擊敗競爭對手采用的主要競爭手段仍然集中于對成本節(jié)約的工作上，比如貨物配送上通過有效地碼放方式和優(yōu)化配送路線的方式實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本的目標(biāo)。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發(fā)生的，一方面訂單處理中心為了節(jié)約成本將能夠?qū)崿F(xiàn)共同運(yùn)輸?shù)呢浧费b配到同一批次中；另一方面配送站為了節(jié)省配送活動中的投入，將同一區(qū)域內(nèi)即使不應(yīng)在同一時間送達(dá)的貨物整合在一起來降低其消耗。
綜上所述，通過以上三個方面對引起此次問題原因的分析，可將其根本原因確定為企業(yè)缺乏明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及有效的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)?？爝f公司服務(wù)目標(biāo)不僅僅是“快”，更應(yīng)該講究“準(zhǔn)時”，即準(zhǔn)確遵照顧客指定的時間段完成配送工作。企業(yè)內(nèi)部必須制定規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每個人員都能有一個可以比照的依據(jù)來衡量自己的工作質(zhì)量。對內(nèi)部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質(zhì)量管理體系，保證企業(yè)能夠輸出符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
第五步，擬定消除質(zhì)量問題的永久性對策（D5）：
通過第四步對問題真因的徹底分析，可以制定出針對以上三個方面缺失的有效措施：其一，在公司內(nèi)部必須重塑服務(wù)目標(biāo)，并加大對員工的宣傳教育，使每個員工從內(nèi)心深處真正認(rèn)可與接受該目標(biāo)，即配送活動講究的應(yīng)該是準(zhǔn)時。其二，制定公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使其作為對每一個員工工作質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。其三，加強(qiáng)對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強(qiáng)質(zhì)量管理的意識。
第六步，執(zhí)行永久性對策（D6）：
首先，想要員工接受企業(yè)新目標(biāo)，必須讓員工從內(nèi)心理解并接受。這一工作的完成絕對不是更改墻上的新標(biāo)語或者在內(nèi)部大量分發(fā)宣傳手冊，而應(yīng)該是讓員工知道企業(yè)與他們自身的未來應(yīng)該朝向哪里，以及怎樣到達(dá)等內(nèi)容。尤其在快遞公司中，其員工結(jié)構(gòu)不是以知識型為主體的，但服務(wù)質(zhì)量水平又主要依賴那些以出賣勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)，最好的辦法還是要讓他們了解企業(yè)的發(fā)展與他們自身發(fā)展的緊密聯(lián)系，并讓他們認(rèn)識到隨著企業(yè)整體競爭力的提高他們可以不局限于當(dāng)前的謀生方式。
其次，將準(zhǔn)時性作為公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，建立和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。只有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)才是提高質(zhì)量的保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)各個流程上工作的依據(jù)，可以起到事前控制的作用，同時也是評價產(chǎn)出成果的標(biāo)尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應(yīng)該根據(jù)快遞公司特點(diǎn)制定出符合現(xiàn)實(shí)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其作為企業(yè)各個環(huán)節(jié)工作的標(biāo)尺，使其能夠在經(jīng)營中發(fā)揮出應(yīng)有作用。
最后，建設(shè)及完善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，并加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。擁有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能保證企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升，若要真正提升服務(wù)水平還必須有一套高效的質(zhì)量管理系統(tǒng)將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到各個環(huán)節(jié)和輸出的每一次服務(wù)上。因此，福特8D小組必須在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)與完善服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，使每一個員工從思想上樹立服務(wù)質(zhì)量管理的意識。只有優(yōu)秀并行之有效的管理方法才能夠?qū)⑵髽I(yè)制定的美好愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此，公司的服務(wù)質(zhì)量水平提升的目標(biāo)必須依靠完善的質(zhì)量管理工作來實(shí)現(xiàn)。
第七步，預(yù)防質(zhì)量問題再次發(fā)生（D7）：
在上一步中制定的對策在企業(yè)中之際應(yīng)用后，必須對其結(jié)果進(jìn)行一段時間的持續(xù)跟蹤，以確保其在實(shí)踐中達(dá)到了對其預(yù)期的效果、啟動8D方法待解決的問題沒有重復(fù)發(fā)生以及沒有因新措施的應(yīng)用而給企業(yè)其他方面帶來新的問題。任何解決問題的完整過程都應(yīng)該包括在實(shí)踐中對其應(yīng)用效果的檢測，只有能夠被實(shí)踐證明運(yùn)行良好的措施才有資格被確認(rèn)是有效的。企業(yè)是作為一個系統(tǒng)而存在的，往往會出現(xiàn)因?yàn)楹雎赃@一基本前提而出現(xiàn)人們解決了一個影響不大的問題后，反倒引出了一個更加棘手的問題的窘境。因此，在針對某一問題的解決措施投入使用后，相關(guān)人員必須做好監(jiān)控工作，以確保該方法確實(shí)起到了應(yīng)有作用并且沒有對企業(yè)的其他方面帶來不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點(diǎn)工作就在于對D6中使用的方法進(jìn)行檢測，確保其使用過程及結(jié)果均有效以及此類問題沒有再次發(fā)生。
第八步，對質(zhì)量改善小組進(jìn)行激勵（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對小組成員進(jìn)行的工作成果給予肯定與鼓勵。通常8D方法的啟用，應(yīng)對的問題都是難度比較大的，而團(tuán)隊(duì)成員能夠在最短的時間內(nèi)查明原因并提出應(yīng)對策略，糾正公司的質(zhì)量偏差，可以想象得出每一個成員在此過程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)及其成員的付出給予物質(zhì)與精神上的嘉獎，這不僅是對8D團(tuán)隊(duì)成員的鼓勵，而且也是在組織內(nèi)部培養(yǎng)員工勇于接受挑戰(zhàn)和克服困難的手段。
五、結(jié)語
當(dāng)前，我國電子商務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，給各個快遞公司帶來了極其誘人的發(fā)展機(jī)遇，但由于該行業(yè)進(jìn)入門檻相對較低的原因，同時也導(dǎo)致了行業(yè)中的各個企業(yè)競爭日趨白熾化?？爝f公司想要在競爭中獲得優(yōu)勝地位，單純地依靠價格優(yōu)勢恐怕在未來很難再有拓展的余地，并且價格競爭從長遠(yuǎn)上看也不利于整個行業(yè)的健康成長。作為快遞公司向市場投放的主要產(chǎn)品歸結(jié)起來還應(yīng)該是服務(wù)，因此努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才是獲得競爭優(yōu)勢的突破點(diǎn)。出于此目的本文討論了利用經(jīng)典的質(zhì)量管理方法，即福特8D方法，進(jìn)行快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作。通過文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平提升的思路是可行的，而且對企業(yè)乃至整個行業(yè)的健康有序發(fā)展也是必要的。
當(dāng)前體育用品銷售企業(yè)發(fā)展面臨新機(jī)遇，龐大的體育消費(fèi)需求為其產(chǎn)品銷售提供了市場空間。但移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用又對其提出了新要求，若不能有效利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新自身營銷模式和思路，必然會被整個時代和市場所淘汰，因此創(chuàng)新營銷理念極為重要。從體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式創(chuàng)新的背景分析入手，結(jié)合體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的具體實(shí)施思路，分析該模式創(chuàng)新所帶來的作用和價值。
關(guān)鍵詞：
體育用品；移動互聯(lián)網(wǎng)；營銷模式；創(chuàng)新研究
隨著現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)應(yīng)用日益成熟，人們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴度也日益提高。有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，我國是世界上網(wǎng)民數(shù)量最多的國家，而超過三分之二網(wǎng)民的年齡都在30歲以下，因此其消費(fèi)理念更傾向于時代、新潮，越來越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)來選購商品。結(jié)合人們對體育鍛煉重視程度不斷提高，體育用品也迎來了廣闊的市場前景，結(jié)合人們?nèi)沦徫锪?xí)慣和消費(fèi)需求，如今很多體育品牌商家也在開發(fā)屬于自己的電商銷售渠道，因此探索體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的創(chuàng)新思路極具現(xiàn)實(shí)意義[1]。
1體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式創(chuàng)新的背景分析
由相關(guān)電商銷售數(shù)據(jù)可知，如今人們更青睞于通過互聯(lián)網(wǎng)來選購商品，這不僅是一種社會風(fēng)氣，更是生活理念變化的重要表現(xiàn)。此外，隨著實(shí)體店經(jīng)營的人力、物力等一系列成本不斷攀升，創(chuàng)新營銷模式也成為企業(yè)運(yùn)營的客觀要求。通過對體育用品市場進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)如今體育運(yùn)動實(shí)體店發(fā)展正在遭遇巨大“沖擊”。
1.1消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為的重要變化需要構(gòu)建相應(yīng)模式
消費(fèi)者是市場的主體，也是決定整個市場發(fā)展動向的風(fēng)向標(biāo)。如今隨著人們消費(fèi)理念逐漸成熟，健康、運(yùn)動就成為多數(shù)人的生活理念。因此，在這一背景下，越來越多的人選擇體育健身作為自身健康體質(zhì)的重要途徑。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用和移動智能終端應(yīng)用不斷廣泛，如今人們對電商購物更“情有獨(dú)鐘”。電商購買不僅為其省去相應(yīng)時間，同時其相對優(yōu)惠的價格，也成為很多人選擇這一方式的重要原因。正是這一系列原因的影響，就使得人們的消費(fèi)習(xí)慣和行為日益偏向互聯(lián)網(wǎng)。想要適應(yīng)這一變化，就必須創(chuàng)新融入互聯(lián)網(wǎng)媒介的營銷模式[2]。
1.2電子支付和快遞物流行業(yè)快速發(fā)展為其提供基礎(chǔ)
隨著整個互聯(lián)網(wǎng)電商時展日益成熟，如今各相關(guān)支撐要素日益成熟。無論是購買支付，還是產(chǎn)品貨物運(yùn)輸，當(dāng)前都極為成熟和便利。在電子貨幣發(fā)展不斷體系化背景下，越來越多的商品購買可以依托電子支付開展，這就使得整個互聯(lián)網(wǎng)交易成為可能。此外，當(dāng)消費(fèi)者下單完成購買后，就需要有相應(yīng)的快遞和物流幫助其進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)輸，因此良好、完善的運(yùn)輸環(huán)境直接關(guān)系到整個電商交易的實(shí)現(xiàn)。目前我國相繼形成了一系列快遞物流公司，整個快速行業(yè)實(shí)現(xiàn)了多地區(qū)覆蓋、快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行狀況，在這一背景下，創(chuàng)新體育用品營銷模式就成為可能。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行業(yè)融入程度日益加深，對體育用品營銷來說，只有充分適應(yīng)這一形勢，才能適應(yīng)整個時展創(chuàng)新的需要。
2體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式的具體實(shí)施思路
2.1依托相應(yīng)平臺，完善銷售渠道建設(shè)
想要構(gòu)建基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營銷模式，首先就必須注重渠道建設(shè)。只有構(gòu)建完善的銷售渠道，才能為自身產(chǎn)品營銷推廣提供有效的載體和平臺。其次，要依據(jù)自身產(chǎn)品情況，選擇合適的產(chǎn)品銷售平臺。比如結(jié)合天貓商城、淘寶網(wǎng)、京東商城等多個影響力極強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺，搭建自身營銷平臺，通過放置相應(yīng)產(chǎn)品的介紹，供客戶下單。此外，結(jié)合目前智能終端的廣泛應(yīng)用，可以根據(jù)自身產(chǎn)品的定位和銷售量，設(shè)計開發(fā)相應(yīng)的APP客戶端，從而提升產(chǎn)品銷售的融入度。最后，即使在移動互聯(lián)的電商時代，也要充分重視渠道建設(shè)，通過選擇合理的分銷商和商，從而確保自身產(chǎn)品的覆蓋面。因此，在體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式構(gòu)建過程中，必須首先做好平臺建設(shè)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效導(dǎo)入[3]。
2.2重視營銷活動開展，完善策劃創(chuàng)意融入
現(xiàn)階段，整個市場發(fā)展日益成熟，整個市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的賣方市場轉(zhuǎn)向客戶消費(fèi)者做主的買方市場，因此在種類繁多的商品面前，怎樣才能精準(zhǔn)圈定客戶群體，就需要我們在營銷模式構(gòu)建過程中，充分重視發(fā)揮營銷策劃的價值和作用。通過開展相應(yīng)活動，組織相應(yīng)的優(yōu)惠促銷活動，從而激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，從而促成成交。比如可以結(jié)合春節(jié)，做春季跑步季體育用品銷售。比如可以充分結(jié)合相關(guān)節(jié)慶，組織開展相應(yīng)營銷活動。同時，隨著現(xiàn)代物質(zhì)資源不斷豐富，對客戶來說，新鮮、新意十分重要，因此在構(gòu)建這一創(chuàng)新營銷模式時，必須完善策劃創(chuàng)意工作的開展，通過有效實(shí)施策劃創(chuàng)意，從而促成營銷成交。
2.3重視營銷過程中的品牌形象推廣，樹立相應(yīng)形象
良好的品牌形象是自身產(chǎn)品品質(zhì)的重要表現(xiàn)，也是提升自身競爭力的重要原因。如今消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品時，所通過的互聯(lián)網(wǎng)媒介，其評判該產(chǎn)品品質(zhì)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)就是該產(chǎn)品的品牌形象和相應(yīng)展示。良好的產(chǎn)品形象和有效推廣，將為自身產(chǎn)品品質(zhì)提升發(fā)揮重要作用。因此必須充分結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的形象，并予以推廣。想要做好這一工作，首先需要體育用品企業(yè)制定清晰的品牌定位。其次，要做好產(chǎn)品的包裝設(shè)計工作，在設(shè)計圖案選擇、色彩搭配上，要充分重視。最后，要精心思考，選擇與自身品牌相協(xié)調(diào)、相搭配的產(chǎn)品推廣用語，提升產(chǎn)品推廣效果[4]。
2.4重視客戶服務(wù)工作開展的質(zhì)量，完善客戶維護(hù)
對營銷活動來說，客戶咨詢與服務(wù)工作無疑是其準(zhǔn)客戶培養(yǎng)和老客戶維護(hù)的重要要求，可以說隨著消費(fèi)者時代的到來，客戶服務(wù)工作的重要性日益提升。此外，在互聯(lián)網(wǎng)電商時代，客戶對產(chǎn)品的使用感受和評價都會直接展現(xiàn)出來。因此一旦客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)存在意見就很容易影響其他客戶的選擇，因此在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營銷模式時，必須構(gòu)建高質(zhì)量、完善的客服體系，讓消費(fèi)者的問題和意見在第一時間得到解決，從而實(shí)現(xiàn)客戶的有效維護(hù)。在互聯(lián)網(wǎng)營銷時代，客服工作更加重要，因此要將整個客服體系前置，將可能存在的問題提前解決，避免影響到具體營銷行為。
3結(jié)語
快速發(fā)展的信息時代，最大的特征就是互聯(lián)網(wǎng)與各個行業(yè)之間的融合速度加快。當(dāng)前整個時代最大的特征重要的詞語無疑是創(chuàng)新，而想要適應(yīng)整個時代快速發(fā)展的客觀要求，就必須創(chuàng)新自身經(jīng)營模式和思路，從而實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品的全面銷售。創(chuàng)新體育用品移動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式有著一系列作用和價值，構(gòu)造這一模式不僅能有效降低運(yùn)行成本，提升資源利用率，同時也符合消費(fèi)者的購買行為和心理，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電商時代的具體要求。因此構(gòu)建這一模式，是互聯(lián)網(wǎng)電商時代的創(chuàng)新和發(fā)展。有效應(yīng)用這一模式，將有效滿足消費(fèi)者的體育健康需求，同時也為整個體育用品行業(yè)發(fā)展帶來廣闊空間。
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作為上門O2O服務(wù)項(xiàng)目，閃送為用戶提供同城范圍內(nèi)的專人直送，限時送達(dá)。在官網(wǎng)上，他們承諾5公里內(nèi)60分鐘送達(dá)，5公里、5公斤以下的訂單價格為16元，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)下單時間和供需關(guān)系調(diào)整價格。在閃送平臺上，目前聚集了20多萬閃送員和約2300萬用戶，日訂單量約10萬，已開通31個城市。
閃送創(chuàng)始人薛鵬和于紅建迄今已在物流行業(yè)摸爬滾打了近8年。在嘗試了做快遞互聯(lián)網(wǎng)入口和物流行業(yè)信息化服務(wù)之后，受Uber啟發(fā)，2014年3月，他們選擇再次轉(zhuǎn)型，并推出了閃送。
創(chuàng)業(yè)多年，閃送聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO于紅建坦言，他們從初入物流行業(yè)的“生瓜蛋子”，到閃送新模式的開創(chuàng)者，雖然中間走過了不少坑，但也在這個過程中一直堅持精益創(chuàng)業(yè)、小步快跑，經(jīng)過驗(yàn)證剛需、驗(yàn)證眾包管理、驗(yàn)證商業(yè)模式等多個階段后，閃送最終在2016年實(shí)現(xiàn)了全年盈利。這也是物流共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域第一家實(shí)現(xiàn)盈利的創(chuàng)業(yè)公司。
對標(biāo)Uber，精益創(chuàng)業(yè)
薛鵬和于紅建是大學(xué)同學(xué)。大學(xué)畢業(yè)后，薛鵬去了倫敦大學(xué)皇家霍洛威學(xué)院讀信息管理，于建紅則在北京一些外企從事技術(shù)開發(fā)工作。在英國時，薛鵬看到，歐美物流行業(yè)有兩個特點(diǎn)――勞動密集和技術(shù)密集，相較當(dāng)時國內(nèi)物流行業(yè)勞動密集型的狀況，前者的效率要高得多。他從中發(fā)現(xiàn)了機(jī)會。
2009年，薛鵬和于紅建進(jìn)入物流行業(yè)，開始創(chuàng)業(yè)。他們最初的創(chuàng)業(yè)想法來自英國的一個成型項(xiàng)目：整合各家快遞平臺，通過智能算法，為用戶選擇最合適的供應(yīng)商，類似于現(xiàn)在的“菜鳥裹裹”。但在做的過程中，他們逐漸發(fā)現(xiàn)，這件事情是資源依賴型，創(chuàng)業(yè)者很難做起來；而且他們進(jìn)入的時機(jī)也不合適，當(dāng)時國內(nèi)快遞公司信息化水平落后，服務(wù)參差不齊，很難進(jìn)行整合，并為用戶提供統(tǒng)一可信賴的服務(wù)。
信息入口行不通，他們開始嘗試為公司提供物流信息化解決方案。當(dāng)時包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)都是他們的客戶。但他們依然面對的是同樣的問題：國內(nèi)快遞公司全部靠人工調(diào)度和安排，對信息化接受程度不高?！爱?dāng)時去跟快遞老板們聊的時候，他們只關(guān)心這件事情能不能賺錢。我說，能保證你們長期賺錢，但在未來一兩個月內(nèi)不敢保證。老板們就不愿意做了。”于紅建說。
在供應(yīng)端難以改變的情況下，于紅建認(rèn)為，他們既有解決方案，又懂正常算法，同時希望通過技術(shù)去改變快遞行業(yè)，不如干脆成立一家自己的快遞公司，把供應(yīng)端控制在自己手里，并為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
在推出閃送之前，于紅建和團(tuán)隊(duì)做過一些市場調(diào)研，也考慮過“車貨匹配”等模式，但在跟很多行業(yè)的大小老板聊完之后，他們覺得這里面有坑，因此放棄了這個想法，并最終選擇了同城快遞這個方向。
在于紅建看來，傳統(tǒng)快遞公司講究的是確定性，一切以控制為中心，是線性的。而Uber和滴滴則是通過后臺系統(tǒng)對全局進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化，改變了用戶和出租車之前的隨機(jī)分配模式，并在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之下，創(chuàng)造出了更多的客戶價值。在這種情況下，個性化和差異化的服務(wù)會更加符合用戶的需求。
“閃送其實(shí)脫離了物流的原有邏輯，是一個新興的模式?！庇诩t建說，“我們滿足的是用戶個性化和場景化的需求，它和俗薊物流處在不同的邏輯層面?！?/p>
2014年3月18日，在確定了閃送“快”和“安全”的初始想法之后，薛鵬和于紅建同年3月26日帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上線了第一版產(chǎn)品?！拔覀兪蔷鎰?chuàng)業(yè)的踐行者，”于紅建說，“在我們的推理下，這套邏輯行得通，我們就愿意快速去進(jìn)行嘗試?！?/p>
北京成為第一個業(yè)務(wù)落地城市。閃送員來自團(tuán)隊(duì)在各個論壇的發(fā)帖招聘，用戶則來自百度關(guān)鍵詞搜索。于紅建至今記得上線第一天時的場景：他們當(dāng)時派了一個人，守著一部電話，發(fā)現(xiàn)有用戶下單后，把單子信息通過短信的方式給閃送員們，告訴他們單子在什么位置，誰離用戶比較近，誰要搶單。閃送員打電話進(jìn)來搶單，比較一下誰比較近之后，他們再打電話給用戶，告訴用戶大概多久能夠到達(dá)，詢問用戶是否能夠接受價格，之后他們再打電話給閃送員，讓他盡快上門，結(jié)束之后通過手工標(biāo)記完成。
上線第一天，閃送就有訂單，并在之后以周環(huán)比20%的速度上漲。這時候，于紅建他們確認(rèn)需求真實(shí)存在，這才花了兩天時間，做出閃送員端的App，并把所有閃送員叫過來進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)有的閃送員手機(jī)不能適配App，他們后期再隨時進(jìn)行修改。
想從當(dāng)時的同城快遞公司中脫穎而出并不容易。閃送最初確定了“快”和“低價”兩個關(guān)鍵賣點(diǎn)，并提出了“朝發(fā)夕至、夕發(fā)朝至，僅6元錢”的口號，上線后雖然業(yè)務(wù)增長很快，但一直難以做大，而且每做一單，就要賠3塊錢，規(guī)模越大，虧損越嚴(yán)重。經(jīng)過調(diào)整，閃送將自己的定位改為“快”和“安全”。
上線第二個月，2014年5月，閃送拿到由鼎暉參與投資的A輪融資。在北京跑通了整個業(yè)務(wù)模式后，閃送將陣地快速延展至上海、廣州、深圳、成都、杭州等其他5個城市。也是在拿到A輪融資后，訂單增長和用戶反饋?zhàn)屟i和于紅建知道，這個模式行得通，他們的方向?qū)α恕?/p>
基于技術(shù)，看重口碑
在通過用戶的增長驗(yàn)證了閃送模式是剛需之后，他們又開始了其他兩個驗(yàn)證：一個是眾包化管理的驗(yàn)證，另外一個是商業(yè)模式的驗(yàn)證。
入駐平臺，成為一名閃送員，應(yīng)聘者需要經(jīng)過6道篩選，包括報名、信息校驗(yàn)、背景校驗(yàn)、真人驗(yàn)證、培訓(xùn)、考試，之后，合格者進(jìn)入閃送的監(jiān)控和管控體系。要真正滿足用戶個性化、離散化的即時配送需求，就要保證足夠高的閃送員的覆蓋密度。目前僅在北京一地，閃送員就已達(dá)到10萬人，可為用戶提供網(wǎng)狀、全城的服務(wù)。
于紅建認(rèn)為，對閃送員的眾包管理，精髓在于規(guī)則的制定，并進(jìn)行精準(zhǔn)匹配?！熬拖裢嬗螒蛞粯?，我們建立一套游戲規(guī)則，所有進(jìn)來的人都必須按照游戲規(guī)則來玩。凡是不符合游戲規(guī)則的，都會被淘汰出局?！遍W送對平臺上的閃送員有各種各樣的管控策略，包括獎懲規(guī)則，這些規(guī)則會根據(jù)訂單規(guī)模、用戶體驗(yàn)而不斷進(jìn)行迭代，“基本一周一變”。
除了規(guī)則的制定，創(chuàng)始人另通過直接過問具體業(yè)務(wù)的形式，實(shí)現(xiàn)對閃送員隊(duì)伍的動態(tài)管理。于紅建介紹說，他與薛鵬始終站在第一線，觀察用戶反饋，并對用戶反饋?zhàn)龀隹焖夙憫?yīng)，淘汰不合格、服務(wù)不好的閃送員，從而使之形成正向循環(huán)。
2015年，在使用價格補(bǔ)貼等各種手段把競爭對手“基本打死”后，他們?nèi)匀幌腧?yàn)證另外一件事情：這個大量存在的需求是否為真需求，也就是說用戶是否愿意掏錢購買該服務(wù)。創(chuàng)業(yè)多年，于紅建認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)只有商業(yè)模式可行，能夠盈利，這件事情才能最終成為大生意；如果撤掉補(bǔ)貼無法盈利，公司最終還是會死掉，只是時間早晚的問題。于是在閃送訂單量快速增長時，他們把補(bǔ)貼撤掉了，但訂單量在略微下滑之后，很快又恢復(fù)了正常的增長。2016年4月，閃送宣布，公司已實(shí)現(xiàn)盈利。
“其實(shí)我們在做閃送之前，已經(jīng)對行業(yè)非常了解了。我們也可以臆想一套功能，然后花6個月推出產(chǎn)品，再讓用戶去用、去反饋，”于紅建說，“但精益創(chuàng)業(yè)讓我們跑得更快。目前閃送的所有需求都是用戶的真實(shí)需求?！?/p>
在2017年之前，閃送沒打過樓宇廣告、電視廣告、平面廣告。于紅建說，閃送目前2300萬用戶，基本來自口口相傳的口碑傳播。
“其實(shí)口碑傳播并不比你打樓宇廣告慢，從周期上看，一兩個月可能效果沒那么快，但如果拉長到6個月、1年，口碑所積累的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是裂變效果。從本質(zhì)上說，口碑的傳播效率是最高的，它在裂變開來后形成的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，能量非常巨大。”于紅建說。
對于閃送的成功，于紅建覺得有運(yùn)氣的成分，但更為重要的原因則是他們一直在堅持初心，即為用戶提供有品質(zhì)的服務(wù)。他認(rèn)為，基于這一初心，有時候慢才是快，因?yàn)橐坏┬纬闪己玫目诒?，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)可以帶來巨大的價值。
“在我們調(diào)整補(bǔ)貼之前，周環(huán)比20%的增長，對一個創(chuàng)業(yè)公司來說，這個速度已經(jīng)很快了。在美國，用口碑做大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，到處都是?！庇诩t建說，“我們今年做市場活動，是為了快速地樹立我們的品牌，是一個額外疊加的手段，但在口碑這塊，我們永遠(yuǎn)不會放棄，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，這才是根本。我們認(rèn)為，口碑是最快的傳播方式，而且忠誠度最高?！?/p>
在于紅建看來，口碑更多的來自服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，包括品類規(guī)則的完善，閃送員的服務(wù)|量，標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定等。“就是在每一個細(xì)節(jié)上比別人做得好一點(diǎn)點(diǎn)，在每一個環(huán)節(jié)上做得比別人好一點(diǎn)點(diǎn)，之后整個流程體驗(yàn)會變得越來越好?！?/p>
在這個過程中，于紅建把產(chǎn)品和技術(shù)定義為公司的發(fā)動機(jī)。閃送采用的共享經(jīng)濟(jì)模型，是一個典型的雙面市場，如何對需求和供應(yīng)進(jìn)行平衡和匹配極其關(guān)鍵。良好的匹配可以提升效率、帶來規(guī)模，規(guī)模的擴(kuò)大反過來又可以優(yōu)化效率，同時降低成本，并形成正向循環(huán)。在于紅建看來，形成精準(zhǔn)匹配的關(guān)鍵在于對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)化，并在基礎(chǔ)的算法和模型上不斷進(jìn)行迭代。
面對可能出現(xiàn)的競爭，于紅建認(rèn)為，在閃送已經(jīng)建立自己的先發(fā)優(yōu)勢和口碑信任后，新進(jìn)入者很難再通過同樣的方式做起來，即便是巨頭，也依然需要從零開始，把閃送走過的坑再重新走一遍。
【目標(biāo)客戶】：應(yīng)屆畢業(yè)生
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門理工學(xué)院學(xué)生呂偉宗等3人2010年湊了兩萬元成立倬爾服裝工作室，做大學(xué)生職場形象包裝生意。一年多時間收回成本，并凈賺3萬多元。
【關(guān)鍵問題】：創(chuàng)業(yè)初期面臨的最大困難是沒能找到物美價廉的供貨渠道。為此，3名股東利用寒暑假期，從廈門到泉州，從晉江到廣州，累計往返十幾次，先后與4家公司建立了合作關(guān)系，貨源才有了保障。開始他們每天只能租出去一兩套，除掉房租水電費(fèi)，算是保本經(jīng)營。
【推廣策略】：制作大量廣告單，發(fā)到學(xué)生寢室，還雇校園人到各高校里去張貼。通過贊助、冠名校園活動，逐漸打響品牌。建立自己的網(wǎng)站，把最新的服裝款式、經(jīng)營業(yè)務(wù)放到網(wǎng)站上，而且有真人版的大學(xué)生模特穿著各種款式正裝的圖片在主頁上滾動播放。主營業(yè)務(wù)逐漸向量身定制、正裝售賣、二手服裝周轉(zhuǎn)、干洗、熨燙保養(yǎng)等方面延伸。
【老師點(diǎn)評】：哪里有需求，哪里就有商機(jī)。在就業(yè)難背景下，“正裝租賃”服務(wù)把目光對準(zhǔn)急于求職、希望給用人單位留下美好印象的畢業(yè)生群體，項(xiàng)目定位準(zhǔn)確。綜合各方面社會因素，大學(xué)生就業(yè)難問題必然將持續(xù)相當(dāng)長一段時間，類似項(xiàng)目前景看好。不論是正裝租賃，還是其他有助于大學(xué)生求職的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，務(wù)必要結(jié)合自身優(yōu)勢，如本項(xiàng)目中有兩名股東是服裝設(shè)計專業(yè)，能發(fā)揮出創(chuàng)始人優(yōu)勢，這一點(diǎn)對創(chuàng)業(yè)成功十分重要。
項(xiàng)目二：母校紀(jì)念戒
【目標(biāo)客戶】：本校在讀生、畢業(yè)校友
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門大學(xué)學(xué)生耿偉虎和他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)共同打造廈門大學(xué)紀(jì)念戒指，戒指正面是廈門大學(xué)?；?，一側(cè)是畢業(yè)年份“2012”，另一側(cè)是廈門大學(xué)的英文縮寫“XMU”字樣，戒指內(nèi)部則是預(yù)訂者自己的創(chuàng)意DIY。戒指分為鋼材和純銀兩種材質(zhì)，價格分別是199元和499元。
【關(guān)鍵問題】：首先是戒指設(shè)計，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)咨詢了近百名同學(xué)，才最終形成了校戒的設(shè)計方案。其次是尋找制作廠家，“要在那么小的戒指上清晰展現(xiàn)?；請D案難度很大”，他們用寒假尋訪加工廠，貨比三家，“花了將近一年時間，終于完成從構(gòu)想、設(shè)計到生產(chǎn)的過程”。
【推廣策略】：5人以上團(tuán)購每枚戒指鋼材版優(yōu)惠50元，純銀版優(yōu)惠100元。同時在新浪微博上向廈門大學(xué)各大校友會、廈門大學(xué)知名校友私信留言。上海、北京的校友總會，還有一些廈大往屆的畢業(yè)生都來電詢問，預(yù)訂火爆。
【老師點(diǎn)評】：創(chuàng)新往往會帶來一片藍(lán)海。如果說“正裝租賃”項(xiàng)目是“滿足需求”，本項(xiàng)目則是“創(chuàng)造需求”，消費(fèi)者本沒有意識“校戒”是他們寄托母校情懷的最好載體，那么創(chuàng)業(yè)者根據(jù)自身靈感的指引，創(chuàng)造出這樣一種需求，并且通過“文化溯源”“宣傳引導(dǎo)”等手段強(qiáng)化潛在消費(fèi)人群的消費(fèi)欲望，這是創(chuàng)業(yè)，也是創(chuàng)新。“校戒”項(xiàng)目未必在每一所學(xué)校都有推廣價值，但其創(chuàng)新理念值得學(xué)習(xí)。消費(fèi)者往往不知道他們自己確切需要什么，以創(chuàng)新理念來做事，無處不是創(chuàng)業(yè)沃土。
項(xiàng)目三：校園外賣網(wǎng)
【目標(biāo)客戶】：“宅到底”的學(xué)生
【啟動成本】：
【案例檢索】：南京工業(yè)大學(xué)學(xué)生竇可玉等3人2011年創(chuàng)辦了“蹭飯網(wǎng)”。點(diǎn)開“蹭飯網(wǎng)”，顧客只需登錄賬號，在南京工業(yè)大學(xué)江浦校區(qū)、江浦閱景龍華、南京工程學(xué)院、南廣學(xué)院等選項(xiàng)中選取好站點(diǎn)，再選擇商家、下訂單，填寫地址、手機(jī)號碼后，就可以靜候美味大餐送上門。2012年5月，“蹭飯網(wǎng)”已經(jīng)收回成本開始贏利，團(tuán)隊(duì)從3人增加到10人，站點(diǎn)增加至3個。
【關(guān)鍵問題】：為了解決網(wǎng)站速度慢、商家訂餐短信接收不到等缺點(diǎn)，換掉了服務(wù)器；為了使網(wǎng)站更加吸引人，多次更新頁面。
【推廣策略】：選擇“光棍節(jié)”上線，發(fā)宣傳單、掃樓、掛橫幅，在同學(xué)評價差的食堂附近宿舍區(qū)重點(diǎn)宣傳。
【老師點(diǎn)評】：妙用互聯(lián)網(wǎng)，四兩撥千斤。創(chuàng)業(yè)初期，人單力孤，面對著已經(jīng)壯大的行業(yè)前輩往往有“望洋興嘆”之感，不用沮喪，在新興的互聯(lián)網(wǎng)面前，大家都是平等的。況且大學(xué)生們有知識，有思路，接受新事物快，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)有天生優(yōu)勢。本項(xiàng)目立足溝通買賣雙方，搭建交易平臺，有那么一點(diǎn)“小淘寶”的意味。建議對強(qiáng)勢商家跟進(jìn)打造平臺保持警惕，應(yīng)增強(qiáng)核心競爭力，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，保持先發(fā)優(yōu)勢。
項(xiàng)目四：校園咖啡廳
【目標(biāo)客戶】：校內(nèi)師生
【啟動成本】：
【案例檢索】：黑龍江農(nóng)墾職業(yè)學(xué)院唐鵬翔畢業(yè)前在學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)開了一家咖啡廳。經(jīng)過與學(xué)長的反復(fù)商量，他最終決定采取加盟連鎖的方式開店，選擇了一家在東北地區(qū)小有名氣的飲品連鎖品牌加盟，“加盟費(fèi)1萬元，我們得到了設(shè)備和技術(shù)支持”。隨后，唐鵬翔成功說服了一家創(chuàng)業(yè)公司，獲得近3萬元的風(fēng)險投資?？Х葟d開業(yè)時總投入近10萬元。
【關(guān)鍵問題】：場地是開咖啡廳的第一難題，唐鵬翔是學(xué)校KAB創(chuàng)業(yè)俱樂部主席，他的咖啡廳項(xiàng)目被納入學(xué)校的創(chuàng)業(yè)教育課程，獲得學(xué)校創(chuàng)意園區(qū)100平方米店面的底價租賃合同。咖啡廳的日客流量不穩(wěn)定，“經(jīng)常出現(xiàn)高峰期忙不過來，人手充足時又生意清淡的情況”。由于不了解咖啡，經(jīng)常導(dǎo)致投入與回報不對等，一次因聽信商家推薦高價買入咖啡豆，并沒有受到歡迎。
【推廣策略】：咖啡廳沒有做宣傳，“我們利用客戶的口口相傳，兼職的同學(xué)也給我們做宣傳”。由于咖啡廳提供桌游等娛樂活動場地，吸引了穩(wěn)定的顧客群體。
【老師點(diǎn)評】：切莫把興趣當(dāng)工作。校園咖啡廳是大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的不錯選擇，大學(xué)生群體對包括喝咖啡在內(nèi)的西式生活方式接受度很好，大家習(xí)慣于在咖啡廳內(nèi)學(xué)習(xí)、交流，創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目本身無問題。但值得注意的是，咖啡廳屬于餐飲實(shí)體運(yùn)營，在投資額度、選址、經(jīng)營、人員管理上面都不是其他類型的創(chuàng)業(yè)可比的，本項(xiàng)目中創(chuàng)業(yè)者的困惑就是如此。建議：目前的狀況先要止損，即力爭保持收入支出平衡，在企業(yè)生存的基礎(chǔ)上才可能有發(fā)展。同時不要害怕失敗，多向?qū)I(yè)人士請教、取經(jīng)。
項(xiàng)目五：電動自行車租賃
【目標(biāo)客戶】：有租車需求的師生。
【啟動成本】：
【案例檢索】：湖南工程學(xué)院畢業(yè)生潘蘭在母校和湖南科技大學(xué)開了兩個電動自行車租賃店，店面裝修和車輛購置總共花費(fèi)20多萬元。租車每小時的價格是8～12元不等，一天的價格是25～35元不等。租車手續(xù)簡便，只需要簽個協(xié)議，不交押金，但需要押學(xué)生證和身份證，“為了防止有人用假證租車，我們還購買了鑒別系統(tǒng)”。由于湖南工程學(xué)院的市場還沒有完全打開，這里的店采取了租售結(jié)合的方式，“門面有兩間房，一間用來賣車，一間用來租車”，新車和二手車均有銷售。
【關(guān)鍵問題】：用翔實(shí)的市場調(diào)查打動電動自行車經(jīng)銷商參與合作開拓市場，資金問題通過經(jīng)銷商擔(dān)保的方式解決，車輛和店面都由經(jīng)銷商提供，創(chuàng)業(yè)者入股20%，經(jīng)銷商入股80%，車輛折舊損耗按雙方股份比例承擔(dān)。兩家店面面臨的問題完全不同，湖南工程學(xué)院需要時間來開發(fā)市場，而湖南科技大學(xué)雖然市場比較成熟，但競爭對手也比較多。電動自行車租賃受天氣影響比較明顯，天氣惡劣出租量就明顯下降，按季節(jié)看，嚴(yán)寒酷暑租車人也少。
【推廣策略】：采取會員制模式，會員分為高級會員和普通會員，享受的租車價位不一樣，加入會員很簡單，而且還有優(yōu)惠，會員卡充值50元送兩天。
【老師點(diǎn)評】：高校校園自然環(huán)境和人文環(huán)境各不相同，電動自行車租賃項(xiàng)目只能因時因地制宜，可參考的資料不多，即使成功也是不可復(fù)制的。創(chuàng)業(yè)者難免會遇到一些問題，應(yīng)反思：是執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，是可克服的，還是項(xiàng)目“先天不足”，即不可克服的？要通過自己的努力去解決。
項(xiàng)目六：校園化妝班
【目標(biāo)客戶】：不會化妝的大學(xué)女生
【啟動成本】：
【案例檢索】：廈門大學(xué)對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院大二女生項(xiàng)帆與3位學(xué)長創(chuàng)辦了“NewMe”形象設(shè)計課，為女生提供為期兩周共16課時的基礎(chǔ)彩妝課和護(hù)膚課，希望女生在形象上“Hold住自己所需要的任何平臺場合”。這項(xiàng)課程開辦了兩期，期期爆滿，甚至有外校的女生慕名而來。在項(xiàng)帆看來，對化妝有需求的大學(xué)女生并不期待擁有“鬼斧神工”的化妝技術(shù)，她們需要的是，快速給自己畫一個干凈清爽的日常妝和得體的衣著打扮就可以。
【關(guān)鍵問題】：“NewMe”遇到的最大難題是場地問題，校園內(nèi)沒有很多可以租賃的場地，有些場地租金太高承擔(dān)不起。好在“NewMe”團(tuán)隊(duì)得到了學(xué)校的支持，不僅為他們協(xié)調(diào)了一個教室，在資金上也為他們提供了一定的幫助。在聘請化妝講師時，項(xiàng)帆的團(tuán)隊(duì)有自己獨(dú)特的選人標(biāo)準(zhǔn)：在確定前來應(yīng)聘的化妝講師擁有合格證件后，是否錄用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)在于是否具有“親和力”，因?yàn)樯朴跍贤ǖ慕虒W(xué)老師和易于分享的教學(xué)氛圍最重要。
【推廣策略】：口碑是校園內(nèi)最有力的宣傳，“NewMe”堅持“要服務(wù)好每一位顧客”，畢竟校園范圍很小，做得好就有源源不斷的“回頭客”，做不好立馬就會“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”。在“New Me”的課堂上幾乎聽不到授課老師推薦某化妝產(chǎn)品。為了保證教學(xué)質(zhì)量，他們堅持小班授課，每期學(xué)員人數(shù)保持在15人左右，即便賺錢少，也不能砸了自己的招牌。
【老師點(diǎn)評】：于無聲處聽驚雷。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目別嫌小，只要切中受眾需求，小項(xiàng)目能有大收益。本項(xiàng)目立意新穎，需求廣泛、強(qiáng)勁，同時，作為培訓(xùn)項(xiàng)目，投入較少，收益較高，是一個不錯的創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子，但從創(chuàng)業(yè)好點(diǎn)子，到創(chuàng)業(yè)好項(xiàng)目，還有很長的路要走。培訓(xùn)項(xiàng)目重要的是，做質(zhì)量、做口碑，本項(xiàng)目下面若想發(fā)展壯大，應(yīng)從培訓(xùn)課程完善、名師打造等方面著手，完善自身體系，打造核心競爭力，力爭培訓(xùn)、溝通、反饋各種工作齊頭并進(jìn)。
項(xiàng)目七：校內(nèi)快遞
【目標(biāo)客戶】：校內(nèi)師生
【啟動成本】
【案例檢索】：廣西國際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生夏燕康和另外4名同學(xué)一起創(chuàng)建了“快遞服務(wù)工作室”，實(shí)現(xiàn)了快遞在校園內(nèi)送貨上門。在總結(jié)了其他校園快遞的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ胶?，他們采用的新模式是：通過在高校建立第三方快遞企業(yè)，為各快遞公司開展校園快件派送服務(wù)。既突破快遞公司校園投遞的局限，又能發(fā)揮高校學(xué)生熟悉校園情況的優(yōu)勢，還能提供部分勤工助學(xué)崗位。工作室每天要派發(fā)的快件多達(dá)四五百件，還有幾十份寄件?！肮夤鞴?jié)”那天，快遞工作室就投遞了近千件包裹。
【關(guān)鍵問題】：與快遞公司談合作是最大的難題。一開始，夏燕康去跟一些快遞行業(yè)龍頭企業(yè)介紹自己的項(xiàng)目計劃時，對方見他是學(xué)生根本不屑與他合作。經(jīng)過兩個星期的軟磨硬泡，申通快遞公司率先被他打動，同意合作。有了示范效應(yīng)，“校園快遞工作室”很快與其他3家規(guī)模較大的快遞公司簽訂了第三方快遞合作協(xié)議。此外，收件人如果不在怎么辦、怎樣按路程遠(yuǎn)近分配送達(dá)順序、如何打電話溝通等一個又一個工作中遇到的新問題，則需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來解決。
【推廣策略】：只要能成功爭取到各大快遞公司的“校園投遞權(quán)”，便能夠跟這些快遞公司分成賺錢。一天一所高校的快遞數(shù)至少也有四五百件，在控制好成本的基礎(chǔ)上，校園快遞公司要實(shí)現(xiàn)盈利并不難。
【老師點(diǎn)評】：隨著電子商務(wù)的興起，快遞物流行業(yè)漸成新寵，時下整個行業(yè)處于急速膨脹期，快遞員收入水平隨即水漲船高。具體到本項(xiàng)目而言，首先，創(chuàng)業(yè)者作為在校學(xué)生，同樣要面臨上課、考試等沒時間工作的情況，一旦不能及時將快遞送到收件人手上，那么自身服務(wù)就沒有意義了；其次，快遞物品發(fā)生丟失、損壞等問題，難以界定責(zé)任，萬一出了問題，對于學(xué)生來說，也很難承擔(dān)后果，這些因素，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)予考慮。
項(xiàng)目八：學(xué)生消費(fèi)優(yōu)惠卡
【目標(biāo)客戶】：高校學(xué)生
【啟動成本】：
【案例檢索】：渤海大學(xué)研一學(xué)生王昭贏在學(xué)校所在地遼寧省錦州市推出學(xué)友卡項(xiàng)目，“學(xué)友卡每年可以為學(xué)生省下1700～3500元，可以為商家增加至少40%的客流量。從9月1日起售至今，學(xué)友卡的營業(yè)額為20萬元，毛利潤在80%～90%之間?！苯刂?012年11月底，學(xué)友卡持有者已突破7000人，加盟商家已達(dá)180余個。學(xué)友卡項(xiàng)目的操作模式是：先找商家，如餐廳、理發(fā)店、電影院等加盟，簽訂持卡消費(fèi)能享受一定折扣價格的協(xié)議，然后向?qū)W生推銷這張卡。這張身份證般大小的卡片，幾乎包羅了學(xué)生業(yè)余生活的方方面面，電影院5折，各大KTV3～4折，飲品屋、飯店7～9折，此外，在理發(fā)店、藥店、書店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等都有相應(yīng)折扣。
【關(guān)鍵問題】：找商家加盟是最關(guān)鍵的問題。通過一個多月走訪，王昭贏拉到180余個商家加盟，雖然只有少數(shù)商家出了加盟費(fèi)，但為了增加學(xué)友卡的“含金量”，王昭贏同意那些給學(xué)生優(yōu)惠力度大的商家免費(fèi)加盟。
個人信息
國籍：中國
目前所在地：廣州民族：漢族
戶口所在地：河源身材：170cm61kg
婚姻狀況：已婚年齡：31歲
培訓(xùn)認(rèn)證：誠信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷
人才類型：普通求職
應(yīng)聘職位：司機(jī)：行政司機(jī)、行政/后勤：行政司機(jī)、
工作年限：10職稱：無職稱
求職類型：全職可到職日期：隨時
月薪要求：2000--3500希望工作地區(qū)：廣州
個人工作經(jīng)歷：公司名稱：起止年月：2005-09～2010-10廣州市來裕集團(tuán)
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：行政司機(jī)
工作描述：
離職原因：
公司名稱：起止年月：2002-07～2005-06廣東大古可口可樂有限公司
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：專職司機(jī)
工作描述：
離職原因：
公司名稱：起止年月：2000-09～2002-05中國民航快遞有限公司(廣州分公司)
公司性質(zhì)：所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：跟單員
工作描述：
離職原因：
教育背景
畢業(yè)院校：河源紫金高中
最高學(xué)歷：高中畢業(yè)日期：1999-07-01
所學(xué)專業(yè)一：司機(jī)所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))專業(yè)獲得證書證書編號
1996-091999-06河源紫金學(xué)文科高中畢業(yè)證，持A2牌駕照
語言能力
外語：英語一般
國語水平：良好粵語水平：精通
工作能力及其他專長
10年的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉車輛基本常識，車輛保養(yǎng)，車輛年審、年票、養(yǎng)路費(fèi)、過戶等程序。具備較好的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力。熟練執(zhí)著的工作熱情，誠實(shí)敬業(yè)，有責(zé)任感，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,并能獨(dú)立完成指定工作任務(wù)。
自信是我的優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)橹挥凶孕挪拍苻k好每一件事。自強(qiáng)是我的長處，因?yàn)橹挥型ㄟ^不斷的學(xué)習(xí)才能使我進(jìn)步，提高個人素質(zhì)，跟上時代的變化。性格樂觀，熱心助人，使我能夠做好每一件事。工作能做到吃苦耐勞，認(rèn)真細(xì)致。懷著自信我向您推薦自己，如果有幸成為貴公司的一員，我愿從小做起，從現(xiàn)在做起，虛心盡責(zé)、勤奮工作，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，發(fā)揮自己的主動性、創(chuàng)造性，竭力為公司的發(fā)展添一份光彩。
本人熟悉珠廣州路線及三角地區(qū)，我現(xiàn)在希望得到一個更好的發(fā)展機(jī)會，把自己所學(xué)到的知識積累的經(jīng)驗(yàn)有所發(fā)展，為貴公司的興旺發(fā)展，盡自己的一份力。