時(shí)間：2022-07-22 03:08:56
導(dǎo)語：在服務(wù)員的職責(zé)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：志愿服務(wù);師范生;師德培養(yǎng);路徑選擇
在黨的報(bào)告中，明確提出要優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)，加快教育現(xiàn)代化，辦好人民滿意的教育，并突出強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)教師隊(duì)伍，倡導(dǎo)全社會(huì)尊師重教?！盵1]這是站在新時(shí)代的戰(zhàn)略高度，深刻把握新形勢下建設(shè)教育強(qiáng)國，深化教育改革，加快教育現(xiàn)代化的新要求提出的新思想。所謂“師德”，即教師職業(yè)道德，是教師在從事教育活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)自覺遵循的行為準(zhǔn)則和必備的道德品質(zhì)；其在教師綜合素質(zhì)中處于核心地位，也是社會(huì)對教師職業(yè)行為提出的基本道德要求。2019年12月，教育部等七部門印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代師德師風(fēng)建設(shè)的意見》指出，“把立德樹人的成效作為檢驗(yàn)學(xué)校一切工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，把師德師風(fēng)作為評價(jià)教師隊(duì)伍素質(zhì)的第一標(biāo)準(zhǔn)”。師范生作為教師崗位的預(yù)備軍，其職業(yè)道德品質(zhì)關(guān)系到國家和民族的發(fā)展，關(guān)系到千千萬萬學(xué)生的培養(yǎng)，應(yīng)從源頭抓起，引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注和深入探究。
一、新時(shí)代師范生師德培養(yǎng)中的現(xiàn)狀和主要問題
1.對師德培養(yǎng)的重要性認(rèn)識不夠深刻。大多數(shù)的師范院?；蛴袔煼秾I(yè)的院校沒有真正地認(rèn)識到師德培養(yǎng)的重要意義。由于傳統(tǒng)的應(yīng)試教育持續(xù)在師范生未來的從業(yè)考試中產(chǎn)生影響；因此，高校在師范生的培養(yǎng)中，更多地關(guān)注點(diǎn)落在師范生的職業(yè)技能培養(yǎng)上，考慮的是解決師范生就業(yè)問題，而忽視了對師范生開展師德教育對整個(gè)社會(huì)所能產(chǎn)生的積極意義和對教育行業(yè)所產(chǎn)生的影響作用。況且，有的教師認(rèn)為，搞好教學(xué)才是自己最重要的工作，而“育人”并不是自己責(zé)任，因此重視不夠，以至于在其教學(xué)活動(dòng)中未能對師范生進(jìn)行正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀引導(dǎo)。有的教師自身人格和職業(yè)魅力與“學(xué)為人師、行為世范”要求相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致廣大師范生難以從其身上認(rèn)識到“人民教師”這一職業(yè)的真正價(jià)值。近年來，大批的師范生在就業(yè)選擇上從來不去考慮條件艱苦或是偏遠(yuǎn)的地區(qū)，也不關(guān)心基層或貧困地區(qū)教育事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，選擇的標(biāo)準(zhǔn)集中在就業(yè)崗位的薪酬、工作地點(diǎn)和工作環(huán)境上。如此循環(huán)往復(fù)，與師范生要樹立高尚的職業(yè)品格和素養(yǎng)的目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。2.師德教育內(nèi)容設(shè)置不夠全面。在多數(shù)師范類高?；蛴袔煼秾I(yè)的高校中，盡管在師德教育方面有相應(yīng)的課程體現(xiàn)，但課程門數(shù)非常之少，專業(yè)必修課中僅有一小部分教學(xué)內(nèi)容針對的是教師的職業(yè)道德和素養(yǎng)教育，如學(xué)科教學(xué)論課程中，教師發(fā)展章節(jié)中只有較少的內(nèi)容涉及職業(yè)道德培養(yǎng)。如果教師在日常教學(xué)活動(dòng)中未能站在新時(shí)代對人民教師的“師德”培養(yǎng)的高度對這些內(nèi)容進(jìn)行拓展和延伸，甚至認(rèn)為這些內(nèi)容不是重點(diǎn)而加以忽視；這種教育理念與新時(shí)代辦好人民滿意的教育對師范生師德培養(yǎng)的要求顯然相差甚遠(yuǎn)。研究表明，大約只有20%的師范生對當(dāng)前學(xué)校的教學(xué)體制及課程設(shè)置比較滿意；大多數(shù)師范生對學(xué)校在制度建設(shè)、評價(jià)體系、課程設(shè)置等方面都存在不少意見，認(rèn)為專職教師的指導(dǎo)不到位，對教育實(shí)習(xí)、見習(xí)中存在的問題探討和交流得不夠，外出觀摩和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)太少，等等。3.師德教育形式不夠靈活。在師范生培養(yǎng)過程中，大部分的師范院?；蛴袔煼秾I(yè)的院校采取傳統(tǒng)的知識灌輸?shù)膸煹屡囵B(yǎng)的方式，教育形式較為單一，不設(shè)計(jì)任何體驗(yàn)和討論交流等輔助教育環(huán)節(jié)，忽略了學(xué)生的自主性和主體性，使學(xué)生喪失了思考的獨(dú)立性和表達(dá)的自主性，使學(xué)生的內(nèi)心體驗(yàn)大幅度降低，對師德的理解較為淺顯。師德是由內(nèi)心散發(fā)的，內(nèi)心的體驗(yàn)和感悟是師德提升的一種重要手段。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，師范生普遍希望學(xué)校改變灌輸式、說教式教學(xué)，變“重理論輕實(shí)踐”為“理論聯(lián)系實(shí)踐”，嘗試采用情景式教學(xué)、案例分析教學(xué)、現(xiàn)場實(shí)踐教學(xué)等教學(xué)法，提高師德教育效果。4.師范生自身綜合素質(zhì)不夠高。師范生從邁入大學(xué)校門的那天起，就深知自身未來的職業(yè)走向。在大學(xué)階段應(yīng)主動(dòng)積極參加與專業(yè)相關(guān)的能力和素養(yǎng)訓(xùn)練，豐富自身的經(jīng)歷，提升自身的水平。然而，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，只有52%的師范生職業(yè)規(guī)劃較為明確并做了準(zhǔn)備；大部分師范生自控能力弱，自律性差，計(jì)劃很難落實(shí)到具體行動(dòng)上。此類學(xué)生不主動(dòng)鉆研專業(yè)知識，不主動(dòng)參與職業(yè)能力訓(xùn)練，缺乏必要的職業(yè)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)熱情，到了要教師資格證或教師編制考試時(shí)才“臨時(shí)抱佛腳”，補(bǔ)習(xí)專業(yè)知識；就業(yè)后，把更多精力放在了補(bǔ)基礎(chǔ)完成教學(xué)工作量上，很少考慮職業(yè)素養(yǎng)上的提升。
二、志愿服務(wù)與師范生師德培養(yǎng)的內(nèi)在聯(lián)系
現(xiàn)階段，在我國現(xiàn)有的關(guān)于師范生師德方面的培養(yǎng)并不完善，拓寬師德培養(yǎng)途徑應(yīng)當(dāng)成為師范生師德培養(yǎng)的主要改進(jìn)方向。志愿服務(wù)作為大學(xué)生第二課堂的重要部分，是師范生最積極主動(dòng)愿意參加且受眾面最廣的活動(dòng)。志愿活動(dòng)，有利于培養(yǎng)正確教師職業(yè)道德意識，有利于陶冶教師職業(yè)道德情感，有利于樹立良好的教師職業(yè)道德規(guī)范，激發(fā)師德養(yǎng)成的自覺，志愿服務(wù)是師德養(yǎng)成的一個(gè)重要平臺(tái)。1.志愿服務(wù)與師范生師德在利他性上的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。志愿服務(wù)是公益服務(wù)，倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”，內(nèi)含豐富的道德精神和倫理精神。它是通過志愿者的服務(wù)讓被服務(wù)對象獲得關(guān)愛和幫助，在增進(jìn)幸福感的同時(shí)，使“小我”融入“大我”，“大我”感染“小我”[2]。師范生師德體現(xiàn)在對教育事業(yè)和教師崗位的無限熱愛、對自身治學(xué)態(tài)度和行為規(guī)范的嚴(yán)格要求、對學(xué)生的無私奉獻(xiàn)。志愿服務(wù)和師范生師德培養(yǎng)的利他性在價(jià)值觀上有著極強(qiáng)的內(nèi)在關(guān)系，都是秉承“助己先為人”的奉獻(xiàn)理念，從而不斷地在奉獻(xiàn)的實(shí)踐中提升服務(wù)者與被服務(wù)者的思想道德境界。2.志愿服務(wù)與培養(yǎng)師范生熱愛教育事業(yè)上的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。志愿服務(wù)這在美國等發(fā)達(dá)國家是一種使用普遍的教育模式。我國2010年實(shí)施的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》就特別強(qiáng)調(diào)注重知行統(tǒng)一，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與志愿服務(wù)和公益事業(yè)[3]。學(xué)生通過志愿服務(wù)的親身參與和體驗(yàn)，獲得直接的感性認(rèn)識，從而培養(yǎng)學(xué)生的公共服務(wù)意識，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。尤其像助老扶幼、支教類的志愿服務(wù)類型，幫助師范生走入基層、走進(jìn)山區(qū)，了解社會(huì)，體驗(yàn)民情，可以激發(fā)師范生奉獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任感，培養(yǎng)塑造師范生的職業(yè)使命感，催發(fā)其努力用自己的學(xué)識、閱歷、經(jīng)驗(yàn)、品格去點(diǎn)燃學(xué)生對真善美的向往。然而，這種有效的教育形式從我們的小學(xué)至大學(xué)階段都被普遍忽視或未真正與課堂教學(xué)有效地融會(huì)貫通。3.志愿服務(wù)對磨煉師范生道德意志具有重要作用。當(dāng)代社會(huì)高校畢業(yè)生就業(yè)形勢愈來愈嚴(yán)峻，師范生走入社會(huì)將面臨嚴(yán)格的職業(yè)競爭和挑選，其道德意志品格的堅(jiān)韌踏實(shí)與否是決定未來發(fā)展的重要因素。師范生在長期的，以無私奉獻(xiàn)、不辭辛勞為主旋律的志愿服務(wù)體系下，通過自主接觸社會(huì)，參與勞動(dòng)，用堅(jiān)持不懈、腳踏實(shí)地的實(shí)干精神和奮斗熱情，去克服一切困難，達(dá)到服務(wù)要求，這有助于磨煉師范生的職業(yè)操守，強(qiáng)化師范生社會(huì)責(zé)任，培育師范生的精神動(dòng)力，也有助于師范生克服嬌氣的性格、懶惰的作風(fēng)，為樹立自強(qiáng)自信的人格信念打下踏實(shí)的基礎(chǔ)。
三、師范生師德培養(yǎng)志愿服務(wù)的路徑選擇
在高校中，志愿服務(wù)作為師范生素質(zhì)拓展的重要形式、課堂教學(xué)的有益補(bǔ)充和延伸，越來越受到關(guān)注和重視。因此，如何進(jìn)一步優(yōu)化志愿服務(wù)路徑，凸顯師德培養(yǎng)成效，發(fā)揮出志愿服務(wù)在師范生師德培養(yǎng)中的作用，是師范類院?；蛴袔煼额悓I(yè)院校必須重點(diǎn)關(guān)注和研究的課題。1.科學(xué)設(shè)置志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容。針對師范生開設(shè)的志愿服務(wù)活動(dòng)，旨在培養(yǎng)師范生在新時(shí)代背景下的師德內(nèi)涵，以及職業(yè)責(zé)任賦予師范生的教師行為準(zhǔn)則[4]。故此，這些志愿服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)緊密貼合師范生的日常學(xué)習(xí)生活實(shí)際，促使師范生師德的內(nèi)化，培養(yǎng)嚴(yán)于律己、愛崗敬業(yè)、為人師表的高素質(zhì)師范人才。要不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不局限于組織師范生參加幫困扶貧、支教掃盲、社區(qū)服務(wù)等，還可以拓展到社會(huì)福利活動(dòng)之外的其他領(lǐng)域，如婦女權(quán)益保護(hù)、社會(huì)正義伸張、關(guān)愛殘疾人等。在校外文化館、博物館、文物保護(hù)單位等處設(shè)立志愿服務(wù)站點(diǎn)，招募使用師范生志愿者進(jìn)行講解工作，還可對接社區(qū)服務(wù)與校園教學(xué)實(shí)踐。這一方面促進(jìn)師范生更多地接觸社會(huì)各個(gè)階層，在了解被服務(wù)者的心理狀態(tài)、產(chǎn)生共鳴的前提下，建構(gòu)堅(jiān)實(shí)的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感；另一方面也促進(jìn)了師范生對自身狀態(tài)的反思和觸動(dòng)。積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+志愿服務(wù)”模式，開創(chuàng)“云服務(wù)”，既能為久未謀面的雙方帶來新鮮感、增添彼此的神秘感，以免產(chǎn)生無聊厭煩情緒；又可以培養(yǎng)師范生志愿者的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用技能技巧，從而進(jìn)一步提升專業(yè)素養(yǎng)。2.優(yōu)化志愿服務(wù)的方式方法。志愿服務(wù)組織在安排師范生開展支教類的志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，可以打破之前的集體組織、分組輔導(dǎo)的形式，而是給予志愿者更多的自和時(shí)間、空間上的自由度。比如，志愿者與被服務(wù)對象之間可以通過雙向選擇的方式進(jìn)行初次搭配，在支教過程中，被服務(wù)對象可以對志愿者的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)和打分，對不滿意的志愿者可以申請重新選擇。志愿者在開展支教過程中，可以根據(jù)被服務(wù)對象的基本情況，制定合理的支教計(jì)劃，共同商議授課時(shí)間、地點(diǎn)，可以采取線上和線下相結(jié)合的方式。在這種模式下，師范生志愿者不再是被動(dòng)服從集體活動(dòng)內(nèi)容的純粹志愿者，而是變成活動(dòng)的參與者和設(shè)計(jì)者，能更多地發(fā)揮主觀能動(dòng)性；志愿者需要針對被服務(wù)對象的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并調(diào)整自己在教學(xué)中的問題。3.優(yōu)化志愿服務(wù)的組織管理。志愿服務(wù)組織要針對師范生的特點(diǎn)制定通識性的培訓(xùn)內(nèi)容，例如，普通的志愿者參與基礎(chǔ)性培訓(xùn)即可加入志愿服務(wù)隊(duì)伍；而師范類志愿者的培訓(xùn)可以安排適應(yīng)性培訓(xùn)和專項(xiàng)項(xiàng)目式培訓(xùn)兩項(xiàng)。適應(yīng)性培訓(xùn)，主要是引導(dǎo)師范生了解志愿服務(wù)的基本要求，比如基本的知識技能、常用的政策法規(guī)、工作紀(jì)律、語言禮儀等；專項(xiàng)項(xiàng)目式培訓(xùn)就是開展有針對性的強(qiáng)化訓(xùn)練，比如開展語言和交流能力培訓(xùn)，訓(xùn)練志愿者掌握兒童心理，懂得與兒童交流對話的技巧，從而建立溝通和信任的幫扶關(guān)系[5]。在對志愿者開展培訓(xùn)的同時(shí)，注重培訓(xùn)教師隊(duì)伍的建設(shè)，打造專門化的師范生志愿服務(wù)教師培訓(xùn)隊(duì)伍，并融入“課程團(tuán)隊(duì)”教育，對其進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)。志愿服務(wù)組織要建立志愿者需求信箱，對于師范生志愿者的困惑和疑問要邀請專業(yè)老師進(jìn)行解答和引導(dǎo)，同時(shí)多組織開展分享會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，促進(jìn)志愿者之間的相互學(xué)習(xí)、借鑒和成長。4.志愿服務(wù)的效果測評。將志愿服務(wù)活動(dòng)單一的時(shí)長計(jì)算制改變?yōu)槎嘣獪y評制，以志愿者的志愿服務(wù)日志、服務(wù)活動(dòng)中的現(xiàn)場表現(xiàn)、被服務(wù)對象的反饋、服務(wù)成效等數(shù)據(jù)作為主要的評價(jià)指標(biāo)，綜合對志愿者進(jìn)行評價(jià)[6]。志愿服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)持續(xù)關(guān)注志愿者的志愿服務(wù)動(dòng)態(tài)效果，建立服務(wù)對象追蹤體系，持續(xù)跟進(jìn)志愿者與被服務(wù)對象之間的幫扶成效，以及時(shí)將被服務(wù)對象的意見和建議反饋給志愿者，同時(shí)為志愿者提供服務(wù)改善的方案，促進(jìn)志愿者的自身成長和能力提升。志愿者在志愿服務(wù)組織中，按“一人一檔”進(jìn)行管理，志愿者開展志愿服務(wù)過程中的情況均計(jì)入志愿者個(gè)人檔案，用人單位在招聘師范生時(shí)可要求師范生志愿者提供檔案，作為師德考察的依據(jù)之一。
四、結(jié)語
對師范生志愿服務(wù)專門化、特色化的改造，使其積極作用于師范生的師德養(yǎng)成教育，這有利于國家和民族未來的教育事業(yè)發(fā)展，也能促進(jìn)公益服務(wù)事業(yè)運(yùn)行機(jī)制的優(yōu)化，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：歐盟金融服務(wù)法，金融監(jiān)管，母國控制，相互承認(rèn)，共同利益
歐盟內(nèi)部跨境金融服務(wù)的開展不但涉及不同成員國法律的適用問題，而且會(huì)導(dǎo)致不同成員國監(jiān)管權(quán)限的沖突。長期以來，這一直是建立歐盟單一金融服務(wù)市場最主要的法律障礙。為了為跨境金融服務(wù)及其監(jiān)管提供一個(gè)穩(wěn)定的法律框架，提高服務(wù)效率并確保監(jiān)管的充分和有效，推動(dòng)歐盟金融服務(wù)市場的一體化進(jìn)程，歐盟根據(jù)《歐洲共同體條約》（EC Treaty）中關(guān)于“設(shè)立機(jī)構(gòu)的自由”（freedom of establishment）和“提供服務(wù)的自由”（freedom to provide services）的規(guī)定，以歐洲法院（European Court of Justice， ECJ）的判例法為基礎(chǔ)，在一系列金融服務(wù)指令中確認(rèn)了母國控制原則（home country control principle）。這一原則與最低限度協(xié)調(diào)原則（principle of minimal harmonization）和相互承認(rèn)原則（principle of mutual recognition）等共同構(gòu)成了歐盟金融服務(wù)法的基石，對歐盟單一金融服務(wù)市場法律框架的發(fā)展和完善具有重要的指導(dǎo)意義。因此，系統(tǒng)地研究母國控制原則的含義、這一原則形成和發(fā)展的歷史過程及其在實(shí)踐中存在的缺陷和不足，將有助于我們更加深入地了解歐盟金融服務(wù)市場一體化的模式、發(fā)展水平和現(xiàn)實(shí)障礙，并準(zhǔn)確地把握其發(fā)展趨勢。
一、母國控制原則的含義
（一）概念
雖然母國控制原則是一項(xiàng)“貫穿于金融服務(wù)規(guī)則協(xié)調(diào)各個(gè)方面的指導(dǎo)性原則”，但是歐盟有關(guān)金融服務(wù)指令都沒有對這一原則作出準(zhǔn)確的界定。目前，在歐盟有關(guān)金融服務(wù)市場一體化的法律文件中，只有1985年《歐共體委員會(huì)關(guān)于建立內(nèi)部市場的白皮書》（以下簡稱《1985年白皮書》）中涉及了母國控制原則的概念。著眼于跨境金融服務(wù)監(jiān)管權(quán)限的分配，《1985年白皮書》指出：“‘母國控制’原則是指由金融機(jī)構(gòu)的來源地成員國（Member State of origin）主管當(dāng)局承擔(dān)對該金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管的主要職責(zé)，……盡管服務(wù)接受地成員國的主管當(dāng)局也享有部分監(jiān)管權(quán)力，但是其監(jiān)管只起輔（complementary）的作用?！盵3] 與《1985年白皮書》的視角不同，美國學(xué)者E. W. Warner對這一原則的概括則旨在明確適用于跨境金融服務(wù)的監(jiān)管規(guī)則。在他看來，母國控制原則是母國監(jiān)管規(guī)則的一種域外適用。據(jù)此，“來自歐共體某成員國的金融機(jī)構(gòu)可以在任何其他成員國境內(nèi)提供服務(wù)或者設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動(dòng)受母國（home Member State）審慎監(jiān)管規(guī)則的約束；作為服務(wù)的提供地國，東道國（host Member State）也可以制定有限的補(bǔ)充性（ancillary）監(jiān)管規(guī)則?！盵4]
我們認(rèn)為，母國控制原則是一項(xiàng)旨在確定跨境金融服務(wù)準(zhǔn)據(jù)法（applicable law）并劃分有關(guān)成員國之間監(jiān)管責(zé)任的法律原則。為此，母國控制原則至少應(yīng)當(dāng)包括以下兩個(gè)要素：1. 跨境金融服務(wù)的法律適用要素，即明確跨境金融服務(wù)應(yīng)適用哪一成員國的法律；2. 監(jiān)管權(quán)限或者監(jiān)管責(zé)任的分配要素，即明確哪一成員國有權(quán)對跨境金融服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。事實(shí)上，上述兩個(gè)方面的要素有著密切的聯(lián)系?！叭绻诖_定跨境金融服務(wù)的準(zhǔn)據(jù)法方面，某成員國與特定金融交易有著最密切的聯(lián)系，該成員國就應(yīng)被認(rèn)為有充分的理由適用本國的監(jiān)管規(guī)則?！盵6] 并且，“各成員國享有的利益以及對準(zhǔn)據(jù)法的確定有影響的其他因素……同樣也會(huì)影響監(jiān)管責(zé)任的分配”。[7]因此，有關(guān)金融服務(wù)指令在規(guī)定某類跨境金融服務(wù)適用特定成員國法律的同時(shí)，也會(huì)將監(jiān)管權(quán)力和監(jiān)管責(zé)任分配給該成員國，以確保金融服務(wù)提供者能夠遵守該項(xiàng)金融服務(wù)的準(zhǔn)據(jù)法。
基于以上分析，我們認(rèn)為，歐盟金融服務(wù)法中的母國控制原則是指，歐盟金融機(jī)構(gòu)通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的方式或者直接提供跨境金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)主要遵循該金融機(jī)構(gòu)母國的監(jiān)管規(guī)則，相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任也主要由母國監(jiān)管當(dāng)局承擔(dān)。作為對母國控制的補(bǔ)充和上述原則的例外，東道國也可以制定部分監(jiān)管規(guī)則，行使部分監(jiān)管權(quán)力。
（二）效力和適用范圍
―、當(dāng)前支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)面臨的形勢和存在的問題
(一)結(jié)算人員的市場意識、客戶意識還不能完全適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為支付結(jié)算業(yè)務(wù)是一種從屬的服務(wù)功能，只要按時(shí)按制度完成，不發(fā)生案件就可以了，這種對支付結(jié)算業(yè)務(wù)的片面認(rèn)識，在市場和客戶的新要求下，顯得過于被動(dòng)，而企業(yè)客戶已不再滿足于匯款、托收、常規(guī)票據(jù)結(jié)算和自身賬戶余額的查詢等銀行傳統(tǒng)的一般性支付結(jié)算服務(wù)，而是更多的提出了為其辦理網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、資金的歸集和分配、資金的實(shí)時(shí)到賬以及網(wǎng)上支付等特殊要求，目前為止我們還不能提供快速、高效、安全的服務(wù)，這就需要我們拓展結(jié)算服務(wù)功能和提高服務(wù)水平，要求我們不能再用傳統(tǒng)的眼光看待支付結(jié)算業(yè)務(wù)，要提高對支付結(jié)算的認(rèn)識，樹立服務(wù)意識、市場意識、客戶意識，積極開拓市場，不斷改善服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量，采用現(xiàn)代化的銀行機(jī)具和高科技服務(wù)手段，增強(qiáng)市場的競爭能力。
(二)缺乏效益觀念，不講成本核算，造成應(yīng)得的結(jié)算收入大量流失。
由于在觀念上仍把支付結(jié)算業(yè)務(wù)視為銀行存貸業(yè)務(wù)的一個(gè)支撐服務(wù)手段，加之受考評體系影響，犧牲結(jié)算收費(fèi)收入被當(dāng)成拉存款、拉客戶的一個(gè)重要手段，忽視了支付結(jié)算業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行一個(gè)重要金融產(chǎn)品這一基本事實(shí)，看不到增加支付結(jié)算業(yè)務(wù)收入是改變目前商業(yè)銀行不合理的營業(yè)利潤結(jié)構(gòu)的主要途徑之一。一些應(yīng)該收的結(jié)算費(fèi)用不收，還無償提供大量的人力和設(shè)備，使得我們一些應(yīng)得的結(jié)算收入收不上來，以致得不償失。西方發(fā)達(dá)國家中間業(yè)務(wù)形成的收入已達(dá)30％――50％，且日益成為銀行的主營收入，從國外銀行發(fā)展來看，銀行結(jié)算業(yè)務(wù)是唯一一種其他任何行業(yè)都無法取代的業(yè)務(wù)。
(三)現(xiàn)行結(jié)算手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，收取方法不合理。
目前我國商業(yè)銀行辦理支付結(jié)算的手續(xù)費(fèi)是依據(jù)《支付結(jié)算辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和收取方法收取的?！吨Ц督Y(jié)算辦法》雖是1997年頒布執(zhí)行，但所規(guī)范的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收取方法卻主要是以1988年《銀行結(jié)算辦法》為基礎(chǔ)，其存在的主要問題是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，費(fèi)用收取方式不合理。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，主要體現(xiàn)在每辦一筆結(jié)算業(yè)務(wù)所收取的手續(xù)費(fèi)低。例如，銀行辦理一筆匯兌業(yè)務(wù)，至少要經(jīng)過匯出行、匯入行4――5道手續(xù)，付出的勞動(dòng)很多，但結(jié)算手續(xù)費(fèi)只收0．5元，匯出行和匯入行各得0.25元，實(shí)現(xiàn)收益和經(jīng)營成本不對稱，根本無法彌補(bǔ)銀行巨額建設(shè)投資。此外，僅從銀行辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的工作量和所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)來說，目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也明顯偏低。同樣，銀行簽發(fā)一筆銀行匯票，從審核到付款也要經(jīng)過4―5道手續(xù)，結(jié)算手續(xù)費(fèi)也只收一元，情形與匯兌業(yè)務(wù)基本相似。再如，銀行承兌匯票的風(fēng)險(xiǎn)程度與信用貸款相差無幾，但收取的手續(xù)費(fèi)只有票面金額的萬分之五，只相當(dāng)于同檔貸款利息收入的3％左右，實(shí)現(xiàn)的收益和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重背離。
二、改革支付結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)的原則
支付結(jié)算手續(xù)費(fèi)收取中存在的上述問題，已引起各方面的重視，要求改進(jìn)的呼聲很高。銀行結(jié)算手續(xù)費(fèi)的調(diào)整，要充分體現(xiàn)銀行支付結(jié)算服務(wù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的提高和銀行經(jīng)濟(jì)效益的同步增長，促進(jìn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)展，改善商業(yè)銀行經(jīng)營結(jié)構(gòu)。具體體現(xiàn)在以下幾方面的原則：
(一)收入與支出匹配原則。
合理提高銀行結(jié)算手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)彌補(bǔ)商業(yè)銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的成本支出。結(jié)算手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，一要區(qū)分結(jié)算匯路。通過電子匯兌等現(xiàn)代支付結(jié)算系統(tǒng)辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，減少結(jié)算在途，加速資金周轉(zhuǎn)，實(shí)際上直接和間接地增加了存款人的經(jīng)濟(jì)效益，銀行的投入成本大，收取相對較高的手續(xù)費(fèi)，既可體現(xiàn)銀行采取現(xiàn)代化服務(wù)手段的價(jià)值，也不會(huì)影響存款人的利益：二要區(qū)分轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算。現(xiàn)今結(jié)算工作量大，解付現(xiàn)金、收取現(xiàn)金，商業(yè)銀行要經(jīng)過點(diǎn)鈔、識別真假鈔、捆鈔、入庫等環(huán)節(jié)，付出了比轉(zhuǎn)賬結(jié)算大得多的工作量。因此對現(xiàn)金結(jié)算收取相對高的手續(xù)費(fèi)，一方面是商業(yè)銀行勞動(dòng)付出的所得；另一方面因收費(fèi)提高，存款人現(xiàn)金結(jié)算必然減少，有利于擴(kuò)大轉(zhuǎn)賬結(jié)算減少現(xiàn)金流通；三要改變目前單向收費(fèi)的方法。實(shí)行雙向收費(fèi)，既向申請人收取，又向收款人收取，體現(xiàn)誰受益誰付款。
(二)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則。
銀行辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，其風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于外來的詐騙、工作差錯(cuò)以及提供銀行信用擔(dān)保，外來詐騙及工作差錯(cuò)所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，猶如貸款形成呆壞賬，需要呆壞賬準(zhǔn)備金來核銷，支付結(jié)算業(yè)務(wù)未建立風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備，其風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失只能靠抵扣利潤來彌補(bǔ)。銀行提供信用擔(dān)保的支付結(jié)算，有銀行匯票、銀行本票、銀行承兌匯票。這些票據(jù)就持票人而言是信用度高、方便使用的票據(jù)，但就商業(yè)銀行而言是風(fēng)險(xiǎn)度高的票據(jù)。因?yàn)樯虡I(yè)銀行為這些票據(jù)提供了充分的信用擔(dān)保，一旦發(fā)生針對這些票據(jù)的詐騙而銀行沒有識別，銀行就有可能要承擔(dān)由此產(chǎn)生的票據(jù)責(zé)任，或承兌申請人到期無法履行付款而需承兌銀行支付票款時(shí)，就有可能形成銀行的不良資產(chǎn)。風(fēng)險(xiǎn)與收益并存，高風(fēng)險(xiǎn)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)就應(yīng)有相對高的收入。區(qū)分不同風(fēng)險(xiǎn)的支付結(jié)算方式制定不同的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以體現(xiàn)收入與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則。
(三)促進(jìn)支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展的原則。
關(guān)鍵詞： 制造業(yè)服務(wù)化；協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；伙伴選擇；價(jià)值鏈；解決方案
中圖分類號：F462 文獻(xiàn)編碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2017.02.005
0 引言
制造業(yè)服務(wù)化已經(jīng)成為制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要趨勢，是制造企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵[1]。在制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展過程中，隨著產(chǎn)品和服務(wù)范圍的擴(kuò)展，制造企業(yè)將難以獨(dú)自完成整個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，而需要通過建立制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源的整合和集成。因此協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建及成功運(yùn)行成為制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級的前提和基礎(chǔ)[2]。而協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇是制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的初始條件[3]，直接決定了協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是否能夠成功運(yùn)行以及企業(yè)服務(wù)化的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。雖然已經(jīng)有一些學(xué)者對制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)展開了研究，但主要集中于協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的概念、分類、特征等方面，而針對服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇的研究還是空白[2]。
制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)作為以核心企業(yè)為中心構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)，在進(jìn)行伙伴選擇時(shí)既要考慮核心企業(yè)與成員單位之間的二元關(guān)系和各成員單位之間的二元關(guān)系有效性，同時(shí)也要考慮協(xié)作網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體的有效性。因此制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴的選擇是一個(gè)需要從二元關(guān)系和整體網(wǎng)絡(luò)多個(gè)層次綜合考量的決策過程。以下本文將首先基于戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴選擇和網(wǎng)絡(luò)伙伴組合兩個(gè)方面的文獻(xiàn)，提出包含二元關(guān)系和整體網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)層面的制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇的分析框架；然后在前人提出的基于價(jià)值鏈的制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和基于解決方案的制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的分類基礎(chǔ)上，利用本文提出的分析框架，分別探討這兩種服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中伙伴選擇的特點(diǎn)；最后提出企業(yè)在構(gòu)建制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)過程中進(jìn)行伙伴選擇的建議。
1 研究綜述
1.1 制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)從產(chǎn)品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變的過程[5]，它是制造業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新[6]，是制造企業(yè)在新的競爭條件下獲得競爭優(yōu)勢的重要發(fā)展方向。制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是為提供滿足客戶定制化需求的產(chǎn)品服務(wù)組合，對產(chǎn)業(yè)鏈的不同環(huán)節(jié)的主體及其核心能力集成重組形成的服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，它是制造業(yè)服務(wù)化集成優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。但是，當(dāng)前對制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的研究還比較缺乏，僅有的一些研究還處在分析服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的概念、分類、特征、業(yè)務(wù)模式和實(shí)現(xiàn)路徑等方面的起步階段。張蔚虹等（2015）依據(jù)制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的初級階段和高級階段，將制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)分為基于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)類型，并從網(wǎng)絡(luò)中心度、網(wǎng)絡(luò)范圍和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系強(qiáng)度三個(gè)角度分析了不同階段協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的特征[2]。張蔚虹等（2016）提出包容性制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的概念，并從核心制造企業(yè)能力和網(wǎng)絡(luò)成員關(guān)系兩個(gè)維度對制造業(yè)服務(wù)化不同階段的包容性協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行了探討[7]。馮良青等（2011）認(rèn)為服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)模式是生產(chǎn)模塊化外包與服務(wù)性生產(chǎn)模塊化的協(xié)作，強(qiáng)調(diào)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是基于生產(chǎn)模塊、服務(wù)性生產(chǎn)模塊和顧客效用模塊等模塊的協(xié)作[8]。
1.2 聯(lián)盟伙伴選擇的研究
鑒于制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇需要從二元關(guān)系和整體網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)層面綜合考量，因此需要借鑒和分析現(xiàn)有研究中關(guān)于二元關(guān)系伙伴選擇和網(wǎng)絡(luò)合作伙伴組合的研究，為進(jìn)一步的分析提供基礎(chǔ)。
在制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，核心企業(yè)在二元關(guān)系上的伙伴選擇可以參照聯(lián)盟伙伴選擇的研究結(jié)論。現(xiàn)有關(guān)于聯(lián)盟伙伴選擇的研究主要強(qiáng)調(diào)了以下幾個(gè)方面：一是知識對聯(lián)盟伙伴選擇的影響，徐小三等（2010）認(rèn)為基礎(chǔ)知識互補(bǔ)性是聯(lián)盟伙伴選擇時(shí)首要考慮的因素[9]；Belderbos等（2004）認(rèn)為伙伴選擇應(yīng)該基于不同類型伙伴的知識異質(zhì)性，縱向合作伙伴的知識異質(zhì)性能促進(jìn)聯(lián)盟的漸進(jìn)性創(chuàng)新，橫向合作伙伴的知識異質(zhì)性能促進(jìn)聯(lián)盟的突破性創(chuàng)新[10]。二是企業(yè)伙伴選擇的原則。Diestre和Rajagopalan（2012）認(rèn)為，戰(zhàn)略f同性是焦點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行伙伴選擇時(shí)的重要影響因素，同時(shí)要關(guān)注合作伙伴與焦點(diǎn)企業(yè)之間的目標(biāo)匹配性、業(yè)務(wù)匹配性和市場匹配性[11]；郭焱等（2014）發(fā)現(xiàn)伙伴間的戰(zhàn)略匹配、能力匹配和資源匹配以及伙伴間的承諾、信任和溝通對聯(lián)盟績效起著正向作用[12]；喻金田和（2015）認(rèn)為合作伙伴的知識共享、兼容性、能力和承諾是技術(shù)聯(lián)盟選擇合作伙伴的關(guān)鍵要素[13]；趙岑和姜彥福（2010）認(rèn)為中國企業(yè)構(gòu)建聯(lián)盟時(shí)首選的伙伴選擇指標(biāo)是資源互補(bǔ)程度、文化協(xié)同程度和聯(lián)盟前的聯(lián)系程度[14]；郝斌等（2014）認(rèn)為企業(yè)伙伴選擇應(yīng)該從知識匹配、關(guān)系互動(dòng)、戰(zhàn)略協(xié)同和制度嵌入四個(gè)方面進(jìn)行分析[15]；李健和金占明（2007）認(rèn)為伙伴之間的戰(zhàn)略目標(biāo)一致性、資源匹配性、市場相似性、文化差異性是戰(zhàn)略聯(lián)盟成功建立的前提條件[16]。
1.3 網(wǎng)絡(luò)合作伙伴組合研究
在制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，對核心企業(yè)伙伴組合的分析可以參照有關(guān)聯(lián)盟組合的研究結(jié)論?，F(xiàn)有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)合作伙伴組合的研究主要強(qiáng)調(diào)了以下幾個(gè)方面：一是從中心企業(yè)出發(fā)研究合作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇問題。余菲菲（2015）認(rèn)為伙伴多樣化程度、聯(lián)盟組合深度、聯(lián)盟組合寬度是企業(yè)之間存在創(chuàng)新差異性的主要影響因素[17]；袁華等（2013）認(rèn)為中心企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇機(jī)制是核心能力最大化、敏捷性最大化和風(fēng)險(xiǎn)最小化[18]；游達(dá)明和黃曦子（2014）認(rèn)為突破性創(chuàng)新伙伴選擇應(yīng)該從技術(shù)能力和資源互補(bǔ)性、伙伴兼容性、伙伴承諾性三個(gè)角度進(jìn)行分析[19]。二是聯(lián)盟組合的內(nèi)在屬性，具體包括伙伴競爭性、資源冗余性和關(guān)系緊密性。伙伴競爭性在一定程度上保證了焦點(diǎn)企業(yè)對聯(lián)盟組合的控制并提高了焦點(diǎn)企業(yè)在組合中的地位；資源冗余性與伙伴之間的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度密切相關(guān)。聯(lián)盟組合的關(guān)系緊密性主要包括合作時(shí)間、頻率和強(qiáng)度三個(gè)方面，焦點(diǎn)企業(yè)要從技術(shù)擴(kuò)散和關(guān)系質(zhì)量等方面考慮對合作關(guān)系的選擇 [20]。三是聯(lián)盟組合的伙伴選擇流程，王雪原等（2012）從資源的視角，引入矛盾分析、最低滿足度、包含供求和屬性的綜合權(quán)重、伙伴之間資源的冗余和互補(bǔ)等思想，提出聯(lián)盟組合的伙伴選擇的流程[3]。
3 基于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇分析
制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)依據(jù)其發(fā)展的不同階段，可以劃分為于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。這兩個(gè)階段的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)具有不同的特征，從而對伙伴選擇的要求也不同。核心企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)化發(fā)展的不同階段，動(dòng)態(tài)調(diào)整協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇策略。在基于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，客戶開始對服務(wù)產(chǎn)生需求，但需求層次較低，主要還是通過產(chǎn)品感知價(jià)值[23]，核心企業(yè)只需輸出“產(chǎn)品+附加服務(wù)”形式的最終產(chǎn)品，就可以滿足客戶需求，所以核心企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)仍是如何更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能，但服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬品已成為企業(yè)獲得差異化競爭優(yōu)勢的來源[1]。在基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，客戶定制化的需求出現(xiàn)，客戶成為解決方案的發(fā)起者[2]，這一階段客戶對服務(wù)的需求增強(qiáng)，他們主要通過核心企業(yè)提供的最終服務(wù)效用來感知價(jià)值，這一階段的產(chǎn)品成為服務(wù)的附加品，核心企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)應(yīng)該是如何為客戶提供解決問題的方案，為客戶輸出“服務(wù)包”。
基于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的初級階段，核心企業(yè)在這一階段提供的附加服務(wù)是指產(chǎn)品服務(wù)，包括購買時(shí)的技術(shù)咨詢、物流配送、安裝、售后維修等。服務(wù)化使得價(jià)值鏈環(huán)節(jié)增多，為了更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)功能，核心企業(yè)需要基于自身生產(chǎn)制造能力的優(yōu)勢，吸引并整合在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)上具有競爭優(yōu)勢的企業(yè)，組成新的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，提升價(jià)值鏈的整體競爭力。這一階段的服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是圍繞產(chǎn)品價(jià)值鏈構(gòu)建的，核心企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中心度高，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)范圍較小、層次較少，網(wǎng)絡(luò)成員的異質(zhì)性較低，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系以強(qiáng)關(guān)系為主[2]，核心企業(yè)的生產(chǎn)制造能力對網(wǎng)絡(luò)的維系能力至關(guān)重要[7]。以下分別從二元關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)伙伴組合兩個(gè)方面分析這一階段伙伴選擇的特點(diǎn)。
3.1 二元合作關(guān)系的伙伴選擇
在核心能力互補(bǔ)方面，核心企業(yè)應(yīng)該結(jié)合這一階段客戶對高質(zhì)量產(chǎn)品以及依托產(chǎn)品的附加服務(wù)的需求，圍繞產(chǎn)品價(jià)值鏈選擇在各環(huán)節(jié)上核心能力具有競爭優(yōu)勢的企業(yè)構(gòu)建協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。在價(jià)值鏈上游，需要合作伙伴的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有相關(guān)技術(shù)知識和技術(shù)開發(fā)能力等豐富的技術(shù)資源，可以與核心企業(yè)進(jìn)行雙向溝通，構(gòu)建技術(shù)聯(lián)盟；需要合作伙伴有高效的人力資源，可以就生產(chǎn)工藝和制造流程等產(chǎn)品設(shè)計(jì)部分進(jìn)行有效溝通；需要合作伙伴擁有最新的客戶需求和市場動(dòng)向等信息資源，從而將客戶信息嵌入產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)中。在價(jià)值鏈中游的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，選擇的合作伙伴應(yīng)具備生產(chǎn)零部件的兼容性、儀器設(shè)備適用性和先進(jìn)性等物力資源，以及有應(yīng)付大型訂單的資金實(shí)力和融資能力等財(cái)力資源，保證產(chǎn)品的順利交付。價(jià)值鏈下游的產(chǎn)品市場化環(huán)節(jié)，核心企業(yè)選擇的合作伙伴應(yīng)擁有廣泛的銷售渠道和其它社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等信息資源；同時(shí)還需要與具有提品安裝、操作、維修、遠(yuǎn)程監(jiān)測、定期檢查等支持技術(shù)資源的零部件制造商進(jìn)行協(xié)同服務(wù)。
在戰(zhàn)略協(xié)同方面，為了給客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和附加服務(wù)，核心企業(yè)首先要選擇在業(yè)務(wù)上相容的合作伙伴，通過銷的緊密合作，保證從零部件到產(chǎn)品再到售前售后服務(wù)的高質(zhì)量。由于這一階段的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系以強(qiáng)關(guān)系為主[2]，為了保證協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和價(jià)值創(chuàng)造的持續(xù)性，還需要選擇在戰(zhàn)略目標(biāo)上與核心企業(yè)高度且持續(xù)一致的戰(zhàn)略伙伴。業(yè)務(wù)匹配和目標(biāo)協(xié)同是核心企業(yè)在這一階段的伙伴選擇過程中必須滿足的條件，只有在業(yè)務(wù)匹配的基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)協(xié)同的合作伙伴，才能更好地統(tǒng)一業(yè)務(wù)行動(dòng)。對于市場協(xié)同，只有核心企業(yè)在準(zhǔn)備擴(kuò)大市場份額、開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的時(shí)候，市場協(xié)同才成為伙伴選擇的必須條件。
在伙伴來源方面，要綜合考慮核心企業(yè)的資源獲取動(dòng)機(jī)和知識保護(hù)能力后進(jìn)行決策。核心企業(yè)這一階段的目的是整合價(jià)值鏈上各環(huán)節(jié)的核心資源形成新的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，對學(xué)習(xí)型資源和非學(xué)習(xí)型資源的獲取都比較迫切[21]。所需的學(xué)習(xí)型資源主要包括價(jià)值鏈上游的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝和制造流程設(shè)計(jì)以及下游售后支持等方面的聯(lián)合技術(shù)研發(fā)，核心企業(yè)的知識保護(hù)能力強(qiáng)時(shí)，伙伴選擇應(yīng)按朋友、熟人和陌生人的順序進(jìn)行，反之，則按照朋友、陌生人和熟人的順序進(jìn)行。對非學(xué)習(xí)型資源的需求主要是資金、原材料、零部件、半成品和銷售渠道等物力和財(cái)力資源，伙伴選擇應(yīng)該按照朋友、熟人和陌生人的順序進(jìn)行。
3.2 網(wǎng)絡(luò)伙伴組合整體有效性
在伙伴多樣性方面，由于核心企業(yè)這一階段進(jìn)行伙伴選擇時(shí)主要圍繞價(jià)值鏈的上中下游，選擇與產(chǎn)品和附加服務(wù)功能直接相關(guān)的合作伙伴，成員之間異質(zhì)性較低，伙伴多樣性較小。具體來講，在價(jià)值鏈上游主要是選擇大學(xué)和研究所等專業(yè)科研機(jī)構(gòu)構(gòu)建技術(shù)聯(lián)盟，選擇關(guān)鍵組件的供應(yīng)商在產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造等環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通，選擇公司的長期客戶參與需求分析并將需求信息貫穿于整個(gè)研發(fā)過程；在價(jià)值鏈中游主要是選擇合適的生產(chǎn)制造伙伴，將部分生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行外包，其中，將附加值高、技術(shù)含量高、生產(chǎn)工藝復(fù)雜的零部件和半成品生產(chǎn)交付給大型企業(yè)負(fù)責(zé)，而技術(shù)含量低、簡單零部件和半成品的生產(chǎn)可以交付給中小企業(yè)負(fù)責(zé)；在價(jià)值鏈下游主要是選擇有豐富市場營銷經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)拓展銷售渠道，以及將非自己生產(chǎn)的零部件維護(hù)工作分包給相應(yīng)零部件制造商，或?qū)⒗麧櫟汀⒑唵蔚?、非核心的服?wù)直接交給社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
在協(xié)作網(wǎng)絡(luò)協(xié)動(dòng)性方面，核心企業(yè)首先要考慮伙伴之間核心能力的互補(bǔ)關(guān)系，避免過度資源冗余，選擇盡可能少的合作伙伴滿足r值鏈上各環(huán)節(jié)的資源需求。同時(shí)，與核心企業(yè)具有互補(bǔ)關(guān)系的合作伙伴往往是協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重要成員，為了避免每一類資源僅選擇單一伙伴而威脅到自身的議價(jià)能力，核心企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)資源的重要程度和稀缺程度適當(dāng)?shù)匕l(fā)展等位伙伴[22]，使伙伴之間保持一定的競爭性，以保證協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的柔性和核心企業(yè)的中心地位。其次，在協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系結(jié)構(gòu)方面，核心企業(yè)應(yīng)該圍繞價(jià)值鏈構(gòu)建相對穩(wěn)定的核心區(qū)網(wǎng)絡(luò)，使協(xié)作伙伴之間在產(chǎn)品各部件和附加服務(wù)上形成緊密的合作關(guān)系，快速解決程序性問題，以保證產(chǎn)品服務(wù)功能和質(zhì)量的順利實(shí)現(xiàn)，以及價(jià)值鏈整體競爭優(yōu)勢的穩(wěn)定提升。最后，核心企業(yè)還需要綜合考慮備選伙伴之間不可調(diào)和的矛盾沖突、風(fēng)險(xiǎn)喜好等影響因素，剔除矛盾成員中核心能力重要程度或稀缺程度較低的備選伙伴。
4 基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇分析
基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的高級階段，核心企業(yè)在這一階段從客戶的效用需求出發(fā)，將相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)以“一體化解決方案”和“交鑰匙工程”等工程成套業(yè)務(wù)的方式整合成“服務(wù)包”輸出[2]，“服務(wù)包”包含產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)、管理咨詢、人員培訓(xùn)和金融服務(wù)等。由于“服務(wù)包”是客戶需求定制化的產(chǎn)物，輸出內(nèi)容不同，所需資源不同，進(jìn)而要求參與各解決方案的成員組合也就不同。因此，核心企業(yè)需要根據(jù)各解決方案的具體需求，對伙伴的選擇進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。在這一階段，客戶與核心企業(yè)一起成為協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，擁有較高的網(wǎng)絡(luò)中心度，同時(shí)，核心企業(yè)的任務(wù)復(fù)雜度增強(qiáng)，需要的多樣性資源增多，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)范圍擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)層次較多，網(wǎng)絡(luò)關(guān)系以弱關(guān)系為主[2]，對服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的管理能力要求較高。
4.1 二元合作關(guān)系的伙伴選擇
在核心能力互補(bǔ)方面，核心企業(yè)對合作伙伴在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的能力要求比基于價(jià)值鏈階段更高，而且對合作伙伴的信息化能力提出明確要求。在基于解決方案的服務(wù)化階段，為了快速響應(yīng)不同解決方案的需求，核心企業(yè)需要將產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)分解為產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊，并將模塊內(nèi)的獨(dú)特功能打包形成“功能包”[25]，然后根據(jù)客戶定制化需求，對“功能包”進(jìn)行動(dòng)態(tài)融合匹配，整合成能滿足客戶特定需求的“服務(wù)包”?！肮δ馨钡恼蠈⑹箙f(xié)作網(wǎng)絡(luò)層次增多。為了降低協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的整合難度，核心企業(yè)應(yīng)選擇具有敏捷制造能力，擁有柔性、先進(jìn)的儀器設(shè)備和柔性生產(chǎn)流程等物力資源的合作伙伴，以減少一級供應(yīng)商的數(shù)量。另外信息技術(shù)資源在這一階段對連接核心企業(yè)與供商、核心企業(yè)與客戶的關(guān)鍵作用開始凸顯。核心企業(yè)應(yīng)需要利用信息技術(shù)構(gòu)建目標(biāo)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對各成員控制的一些信息資源，如客戶需求、研發(fā)、技術(shù)、銷售渠道等，進(jìn)行挖掘，促使實(shí)物價(jià)值鏈虛擬化，提高協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的整體敏捷性。核心企業(yè)還應(yīng)當(dāng)利用信息技術(shù)構(gòu)建目標(biāo)客戶網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)收集、準(zhǔn)確判斷客戶需求信息，并根據(jù)客戶定制化的需求對產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的各模塊和功能進(jìn)行動(dòng)態(tài)整合和修正。因此，選擇具有聯(lián)合構(gòu)建信息化合作平臺(tái)能力的合作伙伴，是這一階段對合作伙伴能力的重要需求。
在戰(zhàn)略協(xié)同方面，業(yè)務(wù)匹配仍然是核心企業(yè)在伙伴選擇時(shí)候首先要考慮的因素，這是因?yàn)榉?wù)化高級階段的目標(biāo)是滿足客戶的效用需求，產(chǎn)品本身雖然只是產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的很小部分，但是仍然是承載所有服務(wù)的載體，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量仍然是滿足客戶最基本需求的條件。就目標(biāo)協(xié)同來說，由于不同解決方案的目標(biāo)都有所不同，因而不必要求所有合作伙伴的目標(biāo)保持完全和持續(xù)的一致性，只需負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)核心部分的合作伙伴的戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同，以保證產(chǎn)品/服務(wù)功能和質(zhì)量的順利實(shí)現(xiàn)，而與產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)聯(lián)度較小或可替代性較大的合作伙伴只需保證在單個(gè)解決方案合作中目標(biāo)協(xié)同即可。就市場協(xié)同來說，與基于價(jià)值鏈的服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)相比，核心企業(yè)在基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中的技術(shù)和管理等方面的能力已經(jīng)很強(qiáng)，市場擴(kuò)張的野心很大，核心企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)選擇與自身市場定位互補(bǔ)的合作伙伴，以獲得市場擴(kuò)張過程中的伙伴支持。
在伙伴來源方面，伙伴選擇的順序都按照朋友、熟人和陌生人的順序進(jìn)行。服務(wù)化發(fā)展到基于解決方案的高級階段，企業(yè)利潤主要集中在價(jià)值鏈前端研發(fā)環(huán)節(jié)以及后端渠道拓展和售后服務(wù)環(huán)節(jié)[26]，核心企業(yè)應(yīng)把主要精力集中投入到產(chǎn)品/服務(wù)的技術(shù)研發(fā)、核心部件的生產(chǎn)制造、系統(tǒng)集成、市場營銷等方面，而將中游非核心部件的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)和其他非核心業(yè)務(wù)可以分包給合作伙伴，甚至于將生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)完全分包出去，集中所有精力在研發(fā)、設(shè)計(jì)、營銷和服務(wù)方面。在這一階段，核心制造企業(yè)已占領(lǐng)利潤制高點(diǎn)，擁有非常先進(jìn)的技術(shù)能力和高水平的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，發(fā)展成了行業(yè)中的技術(shù)領(lǐng)先者，核心企業(yè)的知識保護(hù)能力已經(jīng)很強(qiáng)，所以，無論核心制造企業(yè)選擇伙伴的動(dòng)機(jī)是對學(xué)習(xí)型資源還是非學(xué)習(xí)型資源的獲取，伙伴選擇的順序都按照朋友、熟人和陌生人的順序進(jìn)行。
4.2 網(wǎng)絡(luò)伙伴組合整體有效性
在伙伴多樣性方面，相比基于價(jià)值鏈的服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，伙伴選擇應(yīng)該更加多樣化。第一，伙伴選擇可以從價(jià)值鏈垂直方向往水平方向發(fā)展[22]，比如利用政府職能部門的政策導(dǎo)向，與行業(yè)協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)結(jié)盟，了解更多的產(chǎn)品規(guī)制知識，進(jìn)行質(zhì)量控制；通過與金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司和風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)的合作，為客戶提供融資渠道，降低產(chǎn)品/服務(wù)的購買和使用風(fēng)險(xiǎn)[2]；甚至與同行業(yè)競爭對手合作，整合市場信息，開發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新市場，滿足客戶更廣泛的需求；還可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，引入IT技術(shù)服務(wù)，打造客戶、商戶和運(yùn)營商共同參與的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)；第二，客戶的充分參與。讓客戶全程參與產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)以及回收利用等環(huán)節(jié)，讓客戶需求充分嵌套于產(chǎn)品生命周期的每一個(gè)部分，從而使產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)最大化地滿足客戶需求。第三，在基于解決方案服務(wù)化高級階段，客戶需求和市場環(huán)境變化較快，核心企業(yè)可以設(shè)置相應(yīng)崗位，不斷搜尋潛在伙伴，提高自身適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。
在伙伴組合協(xié)動(dòng)性方面，在基于解決方案的服務(wù)化高級階段，核心制造企業(yè)在權(quán)衡協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的協(xié)動(dòng)性時(shí)，除需考慮基于價(jià)值鏈的服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中的影響因素外，還需把握Χ嘌資源的獲取程度。隨著伙伴的多樣性加大，企業(yè)對資源的吸收程度在下降，整合“資源池”和協(xié)調(diào)伙伴關(guān)系的成本在上升，當(dāng)“資源池”的多樣性超過一定閾值，將導(dǎo)致協(xié)作網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部沖突加劇和資源規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。因而，核心企業(yè)要充分衡量自身的吸收能力、“資源池”的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和整合成本，把握好協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇的多樣性程度。關(guān)于協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系結(jié)構(gòu)，核心企業(yè)需要圍繞產(chǎn)品/服務(wù)核心功能建立核心區(qū)，滿足客戶對高質(zhì)量產(chǎn)品即最基本層次的需求，在此基礎(chǔ)上，吸收部分異質(zhì)性成員建立區(qū)，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和其他行業(yè)的企業(yè)等主體，吸納新知識和新資源，豐富產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)突破式創(chuàng)新的發(fā)生。
不同類型制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)伙伴選擇的特點(diǎn)總結(jié)如表1所示。
5 結(jié)論
本文從二元合作關(guān)系層面（核心能力互補(bǔ)、戰(zhàn)略協(xié)同、伙伴來源）和伙伴組合整體層面（伙伴多樣性和伙伴組合協(xié)動(dòng)性）兩個(gè)層次出發(fā)，對基于價(jià)值鏈和基于解決方案的制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的伙伴選擇問題進(jìn)行了全面而深入地分析，一方面填補(bǔ)了制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的研究空白，另一方面，對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建也具有一定指導(dǎo)意義。
核心企業(yè)在進(jìn)行伙伴選擇時(shí)應(yīng)該同時(shí)考慮二元合作關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)伙伴組合兩個(gè)層面，并根據(jù)制造業(yè)服務(wù)化協(xié)作網(wǎng)絡(luò)不同發(fā)展階段的特性，選擇合適的合作伙伴。在基于價(jià)值鏈的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，核心企業(yè)在進(jìn)行單個(gè)合作關(guān)系的選擇時(shí)，應(yīng)主要圍繞價(jià)值鏈，選擇有互補(bǔ)、穩(wěn)定的核心能力的合作伙伴，滿足客戶對產(chǎn)品功能和附加服務(wù)的需求。同時(shí)，為了維持整條價(jià)值鏈長期的競爭優(yōu)勢，應(yīng)該在業(yè)務(wù)相容基礎(chǔ)上，選擇戰(zhàn)略目標(biāo)匹配的合作伙伴。在以上條件滿足的情況下，核心企業(yè)應(yīng)根據(jù)資源獲取的不同動(dòng)機(jī)，確定伙伴來源。如果是為獲取學(xué)習(xí)型資源，要根據(jù)自身知識保護(hù)能力的強(qiáng)弱，按照朋友-熟人-陌生人的順序或朋友-陌生人-熟人的順序選擇合作伙伴，如果是為獲取非學(xué)習(xí)型資源，則按照朋友-熟人-陌生人的順序選擇合作伙伴。考慮到協(xié)作網(wǎng)絡(luò)整體的有效性時(shí)，核心企業(yè)選擇的伙伴組合應(yīng)該能滿足產(chǎn)品價(jià)值鏈的資源需求，成員之間異質(zhì)性較小，同時(shí)，要協(xié)調(diào)好伙伴之間核心能力互a、資源冗余和伙伴競爭三者的關(guān)系，圍繞產(chǎn)品價(jià)值鏈構(gòu)建一個(gè)聯(lián)系緊密的核心區(qū)域。
在基于解決方案的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中，核心企業(yè)在選擇單個(gè)合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同解決方案的不同要求，在產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)模塊化、各模塊功能化的基礎(chǔ)上，對解決方案所需的核心能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)融合匹配，輸出“服務(wù)包”，選擇與核心企業(yè)的核心能力互補(bǔ)且具有快速響應(yīng)能力的合作伙伴，并將產(chǎn)品/服務(wù)的核心部分交給與核心企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)匹配的合作伙伴負(fù)責(zé)，而與產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)聯(lián)度較小、可替代性較大的合作伙伴，只需保證在單個(gè)解決方案的合作中目標(biāo)協(xié)同即可。同時(shí)，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到這一階段，核心企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)選擇與自身市場定位互補(bǔ)的合作伙伴，以獲得市場擴(kuò)張過程中的伙伴支持。核心企業(yè)這一階段的技術(shù)能力和知識保護(hù)能力也已經(jīng)很強(qiáng)，無論是對學(xué)習(xí)型還是非學(xué)習(xí)型資源的獲取，核心企業(yè)都應(yīng)按照朋友-熟人-陌生人的順序選擇合作伙伴。關(guān)于伙伴組合的有效性，這一階段客戶的需求更加復(fù)雜，所需資源更加多樣化，核心企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)好成員之間的核心能力互補(bǔ)、資源冗余性和伙伴競爭性的關(guān)系，圍繞產(chǎn)品/服務(wù)的核心功能建立核心區(qū)，并權(quán)衡好自身吸收能力、整合成本和“資源池”的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，選擇一些異質(zhì)建立區(qū)，豐富產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵。
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Research on the Partner Selection of Collaborative Network for Manufacturing Servitization Based on Dual Relationship and the Whole Network
ZHANG Weihong，WU Qiannan，SHI Huibin
（School of Economics and Management， Xidian University， Xi'an 710126， China）
其一：嵐山房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)的豪華寫字樓的門牌上赫然標(biāo)注“XX集團(tuán)營銷副總經(jīng)理 張陽”、“XX集團(tuán)華北大區(qū)經(jīng)理 劉斌”......
其二：我們前去好享來吃牛排，看到客來客往，十分繁忙，服務(wù)員點(diǎn)菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想，借機(jī)試試飯店的管理水平。如果我們吃過飯后慢慢開溜，他們也不會(huì)知道。吃過飯后，我們剛離開桌子，就有發(fā)服務(wù)員馬上走過來說，“請問先生是刷卡還是現(xiàn)金？”我不由得敬佩起來，他們管理得沒有漏洞，想跑單可是沒門。
其三：我們又一次在一家叫艷陽春的中等餐館就餐，迎賓歡迎我們就座后，我們點(diǎn)菜完畢，服務(wù)員上了兩個(gè)菜后，再也見不到人，我們有兩個(gè)菜沒上，可是就是不見服務(wù)員。半個(gè)小時(shí)后，我去前臺(tái)找他們的前廳經(jīng)理。她說，哪個(gè)服務(wù)員給你點(diǎn)的菜？我門這里沒有你點(diǎn)菜的單子。
對應(yīng)四個(gè)方面的問題
三個(gè)故事講完了，問題也就出來了：
外來業(yè)務(wù)單位是和營銷副總打交道呢，還是在和張陽打交道？如果張陽副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位，至少他現(xiàn)在辦公室的門牌是不是得重新制作！
豪享來的服務(wù)員為什么就能及時(shí)跑過來結(jié)賬，怎么就能保障她不會(huì)讓客人跑單？
怎么保障她有時(shí)間來結(jié)賬？
艷陽春為什么就不知道我們點(diǎn)的菜上沒上，去前臺(tái)結(jié)賬是以什么為標(biāo)準(zhǔn)？
同樣是經(jīng)營，為什么就有著不同的結(jié)果呢？
其實(shí)，造成上面結(jié)果的根本問題是管理問題。管理沒有教科書上的那么復(fù)雜，它就在我們?nèi)粘５纳钪?，只要你留意，隨處可見。如果非得把它復(fù)雜化，上述現(xiàn)象至少涉及四個(gè)問題：
一、 在圍繞目標(biāo)設(shè)置崗位時(shí)時(shí)，是因人擇事還是因事?lián)袢耍?/p>
二、 組織內(nèi)部有流程沒有？有沒有按照流程執(zhí)行作業(yè)？有沒有對應(yīng)的考核？
三、 每個(gè)崗位的職責(zé)是否描述清楚，是否有標(biāo)準(zhǔn)？
四、 每個(gè)崗位上的職員是否稱職，是否有對應(yīng)的激勵(lì)和績效？
對應(yīng)解決之道
嵐山公司的典型問題是沒有因事?lián)袢耍@恰是基本的組織原則。否則就會(huì)造成人員不稱職，人員閑置問題。這樣的組織里，安排工作時(shí)首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子，而不是工作達(dá)成本身，這樣就客觀上造成了事無人干，人浮于事，無人承擔(dān)責(zé)任等問題。這樣的組織的目標(biāo)最后都是空設(shè)，沒有任何保證。因此，在組織目標(biāo)保證上，必須是因事?lián)袢?，?jiān)決杜絕因人擇事。這樣的錯(cuò)誤在中國的大企業(yè)里最為常見，說起來容易，做起來可是真的很難。
豪享來在管理上就堅(jiān)決解決了人員的崗位職責(zé)清晰，并從流程上保障每個(gè)人的時(shí)間和空間上支持工作目標(biāo)。這就是分工、協(xié)作問題。為了保障服務(wù)員的工作的時(shí)間和空間，對服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)人只負(fù)責(zé)幾張臺(tái)面，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的點(diǎn)菜、結(jié)賬、臺(tái)面衛(wèi)生清理工作都有責(zé)任服務(wù)員來負(fù)責(zé)，而傳菜/飯的是專門專職人員，這樣就能保障服務(wù)員在自己負(fù)責(zé)的幾張臺(tái)面區(qū)域內(nèi)，不管怎么忙，都不會(huì)亂。同時(shí)，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的賬務(wù)由服務(wù)員負(fù)責(zé)，如果出現(xiàn)跑單，損失由服務(wù)員來承擔(dān)。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對賬單的責(zé)任。這又就不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過來了。艷陽春這家中餐館就沒有解決好這個(gè)問題，人員沒有劃定責(zé)任，內(nèi)部菜單和賬單傳送沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒有實(shí)行責(zé)任制，菜上沒有上不清楚，賬結(jié)沒結(jié)不知道，哪個(gè)服務(wù)員點(diǎn)的菜不知道，這樣的管理，只會(huì)造成內(nèi)耗和損失，造成不必要的與客人的分歧。那生意會(huì)好起來么！
管理離我們遠(yuǎn)么？其實(shí)就在眼前。管理復(fù)雜么，其實(shí)很簡單。
最后再講個(gè)故事，
博士后和民工的區(qū)別
某國際公司引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷：常常會(huì)有盒子里沒裝入香皂?？偛荒馨芽蘸凶淤u給顧客啊，他們只得請了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測等技術(shù)，花了幾十萬，成功解決了問題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過，兩旁的探測器會(huì)檢測到，并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走。
中國南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后大為發(fā)火，找了個(gè)小工來說：“給老子把這個(gè)搞定，不然你給老子爬走?！?/p>
要想獲得新生，店員必須做出改變。改變崗位職責(zé)、改變薪資方案，以與時(shí)俱進(jìn)的改變適應(yīng)市場消費(fèi)者的變化，提升店鋪銷量。
店員定位為“服務(wù)員”?！胺?wù)員”定位是針對追求服務(wù)附加值的顧客展開。服務(wù)型店員是以提供購買過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)為主要工作職責(zé)，銷售功能反而在被逐漸弱化。
當(dāng)下的主流消費(fèi)群越來越年輕，電腦、手機(jī)終端的廣泛應(yīng)用令她們獲得越來越多的化妝品信息。在“消費(fèi)理性、自信心強(qiáng)”的行為影響下，再強(qiáng)推強(qiáng)賣只會(huì)事倍功半。
所以，我們應(yīng)將店員定位為服務(wù)員，讓顧客自由選擇，員工僅是提供幫顧客提購物籃等附加服務(wù)。當(dāng)然，在顧客需要的時(shí)候，店員可以引導(dǎo)顧客到某一品類區(qū)域，為顧客提供跟進(jìn)介紹。除此之外，員工在店內(nèi)經(jīng)營時(shí)，要注意在產(chǎn)品陳列、品類管理，以及活動(dòng)營銷氛圍、海報(bào)展示等方面體現(xiàn)需求價(jià)值引導(dǎo)，減少銷售環(huán)節(jié)里的導(dǎo)購信息傳遞功能。
在“服務(wù)員”型店員的定位下，終端管理者就應(yīng)該把顧客的成交率以及每天成交單數(shù)作為首要考核目標(biāo)，而不是一味地追求高客單價(jià)。同時(shí)，與考核政策相匹配的員工薪資也要做相應(yīng)調(diào)整：不能再以個(gè)人的銷售量算提成，而應(yīng)該以每天服務(wù)的成交單數(shù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)水平來評定考核獎(jiǎng)金。
店員定位為“品類專家”。這是按照品類管理的思路，打造的專家級別BA。這個(gè)方向的員工崗位職責(zé)沒有變，只是在前邊加上前綴“專家”。
當(dāng)顧客擁有一定的產(chǎn)品認(rèn)知后，她們的深層消費(fèi)需求則是更為專業(yè)的指導(dǎo)?！皩＜摇钡那熬Y既可滿足顧客的產(chǎn)品需求，也可使其在心理上得到滿足。
“專家型”的店員，須經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，讓她在某一品類，例如面膜、護(hù)發(fā)等領(lǐng)域有所建樹，成為名副其實(shí)的“面膜專家”、“護(hù)發(fā)專家”?！皩＜倚汀钡陠T在接待顧客時(shí)，可以根據(jù)顧客所需的服務(wù)，安排不同分類的專家級店員進(jìn)行一對一服務(wù)。值得注意的是，一對一服務(wù)在細(xì)節(jié)上一定要專業(yè)，不懂的領(lǐng)域決不能忽悠顧客。此外，在為顧客做產(chǎn)品選擇時(shí)，一定要基于最有利于顧客的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行價(jià)值判斷。
在合適的時(shí)候，終端店可以收取一定的服務(wù)費(fèi)用。隨著消費(fèi)的升級，顧客對價(jià)格的敏感度在下降，反在品牌檔次、服務(wù)檔次的認(rèn)知度上有明顯提高。將店員培訓(xùn)成品類專家，就是將化妝品零售的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行提升，滿足顧客對購物環(huán)節(jié)的檔次需求與身份認(rèn)知需求。
每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發(fā)展。
飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。
總臺(tái)服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。
既是飯店，就會(huì)有客房，而客房主要是客人的休息場所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對客人造成不必要的損失和誤會(huì)。
餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門，是客人用膳的主要場所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。
此外，飯店能夠做得好，還離不開一個(gè)主要因素：微笑。古人云：“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，可以說笑是對一個(gè)飯店的治店法寶，企業(yè)的成功之道。
2008年我隨著丈夫的工作調(diào)動(dòng)來到了南寧，進(jìn)入了機(jī)關(guān)餐廳服務(wù)員崗位的我深感到前所未有過的壓力，總怕自己干不好，辜負(fù)了單位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。在實(shí)際工作中，除了認(rèn)真做好安全、防火、衛(wèi)生工作外，我刻苦學(xué)習(xí)，虛心向老同志請教，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)單位管理的方針、政策及單位員工基本情況，在政治上過硬，在作風(fēng)上端正思想，在組織紀(jì)律上嚴(yán)格要求自己。
雖然我在機(jī)關(guān)餐廳只有大半年多的時(shí)間．在這半年里，因?yàn)橛形覀儾蛷d的各位領(lǐng)導(dǎo)對我工作的關(guān)心和鼓勵(lì)，讓我學(xué)到了許多關(guān)于管理方面的知識．從最開始一個(gè)服務(wù)員的心理定位上升到了一個(gè)基層管理者的認(rèn)知．真誠的謝謝他們．我認(rèn)為，作為一個(gè)主管，她所起到的作用是巨大的．她不僅僅是一個(gè)傳達(dá)經(jīng)理各項(xiàng)意圖的橋梁，做好經(jīng)理的左右手，她也是一個(gè)能把下面員工的看法和意見總結(jié)并反饋的紐帶，同樣也是員工的知心人．她還需要具備超強(qiáng)的觀察力，能夠在第一時(shí)間把握員工的心態(tài)，做好溝通工作．能完全地管理好一個(gè)區(qū)域，帶領(lǐng)她們提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能．能在她們有任何困惑和難題時(shí)教她們?nèi)绾谓鉀Q．當(dāng)然，對單位的各項(xiàng)企業(yè)文化和規(guī)章制度都能熟知并理解．要有一定的執(zhí)行能力和解決問題時(shí)果斷的思維方式，等等．
2009年，是機(jī)關(guān)餐飲加快發(fā)展的一年，我積極參與競聘機(jī)關(guān)餐飲部主管，我將深入到員工中去，充分發(fā)揮主管職能作用，把員工的工作熱情調(diào)動(dòng)到企業(yè)發(fā)展各項(xiàng)工作中去，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級文件精神，積極向其他主管請教，結(jié)合單位實(shí)際情況，配合其他部門抓好服務(wù)工作，加大員工學(xué)習(xí)力度，促使員工隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)水平有所提升。
員工培訓(xùn)方案范文【1】餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。
該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。
服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。
其具體要求是：
1、主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2、熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。
服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。
與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足 賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1、基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2、專業(yè)知識
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3、相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1、語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。
餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。
因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。
對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。
此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2、應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3、推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。
技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。
因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。
這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6、記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。
7、自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。
服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8、服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。
餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。
與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1、身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。
2、體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。
在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
員工培訓(xùn)方案范文【2】一、培訓(xùn)目的
1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。
2、讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二、培訓(xùn)對象
公司所有新進(jìn)員工
三、培訓(xùn)時(shí)間
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2-3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。
四、培訓(xùn)方式
1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。
2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教師
行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工
六、培訓(xùn)教材
公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例
七、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價(jià)值觀)
2、組織結(jié)構(gòu)圖
3、公司福利待遇方面(保險(xiǎn)、休假、請假等)
4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)
5、績效管理制度
6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧
7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)
8、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求
八、培訓(xùn)考核
1、書面考核。
行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。
脫崗培訓(xùn)中使用。
2、應(yīng)用考核。
通過觀察測試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用。
由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。
九、培訓(xùn)效果評估
行政人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、教師、助理店長直接交流。
跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。
員工培訓(xùn)方案范文【3】第一條 目的
新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力、競爭能力，特制定本方案。
第二條 培訓(xùn)對象 公司新入職員工。
第三條 培訓(xùn)目標(biāo)
1、使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式。
2、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4、加強(qiáng)新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，讓新員工體會(huì)到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的心理需要。
5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。
第四條 培訓(xùn)時(shí)間
第一階體段，由公司進(jìn)行集中培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職后的第一個(gè)月，軍事訓(xùn)練3-5天，規(guī)章制度與基礎(chǔ)理論培訓(xùn)2-3天;第二階段的培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職當(dāng)天，為期1個(gè)月;第三階段的培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職當(dāng)天，為期3~6個(gè)月。
在第一、二階段早晚要堅(jiān)持軍事化訓(xùn)練。
第五條 培訓(xùn)內(nèi)容
1、企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。
2、軍事訓(xùn)練，培養(yǎng)服從意識、團(tuán)隊(duì)合作與吃苦耐勞精神。
3、企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)、具體工作流程。
4、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及部門職責(zé)。
5、企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。
6、工作崗位介紹、業(yè)務(wù)知識及技能和技巧培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行，第一階段由公司集中組織培訓(xùn)，第二階段由車間組織培訓(xùn)，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓(xùn)。
第六條 培訓(xùn)實(shí)施
1、新員工入職培訓(xùn)具體由人力資源部組織實(shí)施，其它部門配合。
2、培訓(xùn)講師 軍訓(xùn)請武警部隊(duì)教員培訓(xùn)，理論與實(shí)操講授由公司管理與技術(shù)人員及一線優(yōu)秀操作人員擔(dān)任。
3、每班設(shè)定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進(jìn)行軍事訓(xùn)練。
4、培訓(xùn)內(nèi)容
表1 培訓(xùn)內(nèi)容一覽表
5、培訓(xùn)考核
培訓(xùn)后由人事組織用人單位對培訓(xùn)對象進(jìn)行綜合考核與評價(jià)。
理論考試結(jié)果占綜合評價(jià)結(jié)果的20%，試用期員工評價(jià)占綜合評價(jià)的80%。
集中培訓(xùn)后進(jìn)行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實(shí)施。
工作態(tài)度與職業(yè)品德評價(jià)，具體由人事部門和用人單位進(jìn)行評價(jià)，以用人單位評價(jià)為主。
(見試用期員工評價(jià)表)
實(shí)際操作考核：由人事部門組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員與用人單位領(lǐng)導(dǎo)組成評委組進(jìn)行評價(jià)。
(見試用期員工評價(jià)表)
綜合評價(jià)結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)倒數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對象將被淘汰。
綜合評價(jià)結(jié)果為同工種同批次培訓(xùn)順數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓(xùn)對象將提前轉(zhuǎn)正定級。
第七條 培訓(xùn)管理
由公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃與管理。
集中培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)考勤，頂崗培訓(xùn)由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算津貼，津貼基準(zhǔn)按20元/天計(jì)算。
第八條 培訓(xùn)紀(jì)律
1.培訓(xùn)期間不可遲到、早退，無故遲到、早退累計(jì)時(shí)間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過1小時(shí)，以曠工1天處理;情節(jié)嚴(yán)重者，記過1次。
培訓(xùn)期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經(jīng)所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并將相關(guān)證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。
曠工2天及以上視為自動(dòng)離職。
人力資源部每天必須做好檢查記錄。
2. 進(jìn)入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。
3. 見到上司要主動(dòng)打招呼，對上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。
4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，手機(jī)要調(diào)成靜音狀態(tài)，不可竊竊私語，注意力要集中。
5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。
6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。
7. 服從管理，按時(shí)作息。
8.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。
第九條培訓(xùn)學(xué)員所需態(tài)度 用“心”學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。
心若改變，你的態(tài)度跟著改變; 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變; 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。
第十條 培訓(xùn)評價(jià)
每次集中授課培訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)培訓(xùn)后，由人力資源部組織學(xué)員對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。
(如表2)頂崗操作培訓(xùn)由人力資源部組織用人單位和學(xué)員對師傅進(jìn)行評價(jià)，學(xué)員評價(jià)占評價(jià)總分30%。
師傅培訓(xùn)津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。
培訓(xùn)結(jié)束，由人力資源部對學(xué)員成績和評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并出具書面培訓(xùn)評價(jià)結(jié)果報(bào)告呈人力資源部主管領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)，以做為培訓(xùn)學(xué)員轉(zhuǎn)正定級和培訓(xùn)講師津貼發(fā)放依據(jù)。
第十一條 培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過程中需注意事項(xiàng)
1、確認(rèn)新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責(zé)任，真正掌握了業(yè)務(wù)知識。
2、對新員工的責(zé)任心、效率、效能意識重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)。
3、訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。
4、讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責(zé)任。
5、培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時(shí)間、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度。
6、注意培養(yǎng)新員工的團(tuán)隊(duì)合作和集體利益優(yōu)先的意識。