時(shí)間：2023-07-16 08:32:28
導(dǎo)語：在店鋪管理的方法和策略的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：服裝直營店 激勵(lì)機(jī)制 研究 改善
21世紀(jì)服裝直營店的重點(diǎn)將由物質(zhì)資源的管理，轉(zhuǎn)向人力資源的管理，知識和人才將成為直營店的關(guān)鍵性資源。如何有效激發(fā)員工的積極性、挖掘員工的潛力從而提高組織效率，是每個(gè)直營店?duì)幭嘌芯康闹匾n題。據(jù)有關(guān)資料調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每年我國服裝市場上大約有2000多個(gè)品牌被淘汰，平均每天就有6個(gè)品牌淘汰，每個(gè)品牌的壽命只有短短的4個(gè)小時(shí)。2000—2005年期間，中國前500名的服裝品牌平均壽命為1.5個(gè)小時(shí)左右，然而目前國內(nèi)銷售前50強(qiáng)的國際品牌，平均年齡卻長達(dá)52.5年，甚至有一些服裝品牌已有百年歷史。
國內(nèi)很多服裝品牌失敗有一個(gè)共同原因，是由于在有效激勵(lì)員工問題上存在明顯不足。激勵(lì)，就是指激發(fā)員工的工作動機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成目標(biāo)和任務(wù)。
人力資源管理有四個(gè)基本目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)。其中激勵(lì)是核心目的。美國哈佛大學(xué)的威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)：在缺乏科學(xué)、有效激勵(lì)的情況下，人的潛能只能發(fā)揮20%—30%，科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工把另外70%—80%的潛能發(fā)揮出來。
激勵(lì)機(jī)制一旦形成，就會內(nèi)在作用于店鋪系統(tǒng)本身，對店鋪既有助長作用也有減弱作用，激勵(lì)機(jī)制本身不合理，都會抑制和削弱店鋪員工的積極性，當(dāng)這一情況長期存在而得不到改善時(shí)，直營店的發(fā)展會受到限制。所以本文針對一些服裝店鋪員工關(guān)心的問題進(jìn)行了調(diào)查，從服裝店鋪的管理體系、考核機(jī)制、人員晉升機(jī)制等進(jìn)行分析，試圖發(fā)現(xiàn)服裝直營店激勵(lì)普遍存在的問題，并對其改善對策和措施進(jìn)行了初探。
一、直營店鋪激勵(lì)機(jī)制存在的問題
（一）員工的個(gè)人發(fā)展盲目化，與店鋪存在目標(biāo)錯(cuò)位和缺失
在調(diào)查的員工中，認(rèn)同公司的文化和目標(biāo)提供明確發(fā)展方向的只占33%，約67%的員工發(fā)展方向很模糊或不清晰。反映出服裝店鋪對員工的培養(yǎng)和發(fā)展缺乏清晰的規(guī)劃，以至很多員工感到前途渺茫。員工每天只按部就班地完成任務(wù)，對自己職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃缺少考慮。沒有目標(biāo)就沒有動力，時(shí)間一長自然也就失去了工作的積極性。
店鋪和員工存在目標(biāo)錯(cuò)位和缺失。首先是店鋪?zhàn)陨淼哪繕?biāo)錯(cuò)位，店鋪希望員工對制度的服從來建立秩序，不對制度存在的問題進(jìn)行反思，造成員工被動工作的局面，這極大地?fù)p害了激勵(lì)作用的有效發(fā)揮；其次是員工對店鋪的責(zé)任感和認(rèn)同感普遍缺失，難以使個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)與店鋪目標(biāo)協(xié)調(diào)起來，造成了兩者的目標(biāo)錯(cuò)位，使得激勵(lì)發(fā)揮的作用非常有限。
（二）激勵(lì)忽視個(gè)體差異和動態(tài)變化
直營店鋪是一個(gè)有機(jī)的整體，只有協(xié)調(diào)好員工共同努力地工作，才能保持系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。店鋪制定激勵(lì)制度，要在兼顧自身特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，充分考慮店鋪員工之間的個(gè)體差異。店鋪要想充分調(diào)動員工的積極性，讓他們?yōu)榈赇伵ぷ?，就必須掌握不同員工的需求特點(diǎn)，針對各個(gè)員工制定針對性的激勵(lì)，這樣才能使激勵(lì)的效果最大化。
調(diào)查中，店長與員工交流較好的不到30%；當(dāng)員工做出成績時(shí)，上級會給予表揚(yáng)和肯定的只占52%。員工的銷售技能水平、工作情緒時(shí)刻都在變化，而當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)緊跟在理想行為之后，則獎(jiǎng)勵(lì)最為有效，所以主管要時(shí)刻關(guān)注員工的動態(tài)，根據(jù)動態(tài)不斷做出變化，在公平的前提下，各個(gè)層次的激勵(lì)機(jī)制相互配合，才能取得滿意的效果。
（三）店鋪主管的管理能力缺乏
調(diào)查結(jié)果顯示，員工評價(jià)店長的能力平均值為64.42分（滿分100）；超過90%的員工認(rèn)為店長不?；蚝苌倌苡萌怂L，揚(yáng)長避短。一些店鋪對貨品銷售情況的統(tǒng)計(jì)僅停留在營業(yè)額、客單價(jià)上，沒有對貨品品類、銷售波段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便指導(dǎo)進(jìn)貨；對熱銷品進(jìn)貨比較在意，但對滯銷款、庫存量不大在意，反映出一些店鋪主管的管理能力缺乏。同時(shí)對激勵(lì)的認(rèn)識不夠，認(rèn)為激勵(lì)是常規(guī)性的工作，不用花太多的精力，甚至有些管理者還認(rèn)為，只有在員工士氣陷入低潮時(shí)才對其進(jìn)行激勵(lì)，沒有把握激勵(lì)的最佳時(shí)機(jī)，不注重從制度上對員工進(jìn)行持續(xù)性的激勵(lì)，在這些店鋪的員工很難有高的積極性。
（四）激勵(lì)多停留在淺層次的物質(zhì)激勵(lì)上，精神激勵(lì)缺乏
由于目前條件的限制，服裝店鋪激勵(lì)手段仍以物質(zhì)激勵(lì)為主，與員工交流較少，忽視精神激勵(lì)。而人的欲望是無法完全滿足，單純的物質(zhì)激勵(lì)會加深員工對物質(zhì)的追求，會有兩個(gè)副作用：一是增加店鋪的激勵(lì)成本；二是追加同樣的激勵(lì)成本可能會出現(xiàn)邊際效應(yīng)遞減的效果。而精神激勵(lì)也有局限性，只能短期內(nèi)調(diào)動員工的積極性，長時(shí)間難以維持。相比較而言，精神激勵(lì)往往成本較低，而且激勵(lì)效果較為明顯。兩種激勵(lì)是相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的，孤立地使用一種手段，其效果必定大打折扣。
（五）管理模式不科學(xué)
問卷結(jié)果顯示，制定決策時(shí)領(lǐng)導(dǎo)重視員工意見和建議占33%；超過60%的員工認(rèn)為店長只是偶爾聽取員工意見。管理制度直接影響員工的激勵(lì)效果，而服裝行業(yè)技術(shù)含量較低，員工大多文化素質(zhì)不高，店鋪在管理時(shí)強(qiáng)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，采用簡單的績效工資制，只重視店鋪的利益最大化，忽視和員工之間的交流和感情等社會因素，導(dǎo)致員工勞動單一而且情緒消極，十分不利于員工積極性的發(fā)揮。管理上多是店長一人決策，不重視員工的意見建議，沒有鼓勵(lì)員工共同參與管理。下表為收集的112家私營企業(yè)的決策形式。由表1可知，82.1%的企業(yè)重大決策由主管一人單獨(dú)制定。
（六）缺乏科學(xué)的績效考核制度和快速反饋渠道
在服裝店鋪績效考核中，沒有重視崗位分析，為減少管理成本，店鋪并不是將所有崗位職責(zé)、要求都作為考核指標(biāo)，而是根據(jù)店鋪經(jīng)營目標(biāo)，選擇關(guān)鍵指標(biāo)作為考核指標(biāo)，很容易導(dǎo)致績效考核指標(biāo)的過粗、崗位職責(zé)模糊、工作規(guī)范不明確等一系列問題出現(xiàn)?？冃Э己怂枷霙]有在基層得到很好的推廣，績效管理思想只被店鋪管理人員所掌握，在執(zhí)行過程中出現(xiàn)許多問題。
此外，店鋪重視員工業(yè)績，卻很少引導(dǎo)員工分析業(yè)績未達(dá)標(biāo)的原因?？己私Y(jié)果公布后，沒有提供績效的反饋渠道，進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)，從而提出改進(jìn)的措施，避免員工類似情況的再次發(fā)生。由于店鋪主管與員工缺少溝通渠道，不僅使員工以后的業(yè)績難以提升，還會引起員工對店鋪的不滿，削弱績效考核制度的效果。
（七）激勵(lì)違背公平原則
僅40%員工認(rèn)同晉升的員工應(yīng)該晉升；僅30%員工覺得努力和報(bào)酬相匹配。公平理論認(rèn)為人的工作積極性不僅跟個(gè)人報(bào)酬有關(guān)，還與其對自己和他人所得報(bào)酬是否感到公平緊密聯(lián)系。人們將自己的“報(bào)償”與“投入”的比值同組織中其他人比較，只有大體相當(dāng)時(shí)才會認(rèn)為公平。在一些店鋪中，無論是是晉升體制還是薪酬體制，卻明顯違背了這樣的原則。
二、激勵(lì)機(jī)制的改善分析
（一）運(yùn)用需要層次理論分析
需要層次理論認(rèn)為，人的需要分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。主要觀點(diǎn)：
（1）人都潛藏著這五種需要，但不同時(shí)期各種需要的迫切程度是不同的。
（2）在高層次需要出現(xiàn)之前，低層次需要必須得到適當(dāng)?shù)臐M足；低層次需要滿足后，它的激勵(lì)作用就會降低，高層次的需要就會取代它成為推動行為的主要?jiǎng)恿Α?/p>
現(xiàn)在的員工體現(xiàn)為個(gè)性化員工，低層次需要滿足后，它的激勵(lì)作用就會降低，高層次的需要取代它成為推動行為的主要?jiǎng)恿?，他們?nèi)心渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和職業(yè)目標(biāo)。店鋪和員工之間建立的不僅僅是金錢關(guān)系，還要在激勵(lì)機(jī)制中注重歸屬激勵(lì)，加強(qiáng)與員工的溝通交流，讓員工了解企業(yè)的發(fā)展前景和個(gè)人在企業(yè)的發(fā)展前途，增強(qiáng)凝聚力。所以物質(zhì)激勵(lì)必須和精神激勵(lì)相互配合，才能發(fā)揮出最大作用。
需求層次理論認(rèn)為，不同層次的員工需求不同，而根據(jù)其最迫切的需求建立的激勵(lì)機(jī)制才是最有效的。不同層次員工的需要不一樣，例如文化程度不同的員工對工作滿意的看法就不同，文化程度低的員工在物質(zhì)方面比較容易滿足，而文化程度高的員工比較看重精神上的滿足。即使同一層次員工的需要也不盡相同，這就要求店鋪主管經(jīng)常和員工交流，挖掘他們內(nèi)心的迫切需要，制定有針對性的動態(tài)激勵(lì)機(jī)制，讓激勵(lì)發(fā)揮最大的效果。
（二）運(yùn)用公平理論分析
員工的公平感不僅對個(gè)體行為有影響，而且還通過個(gè)體行為影響整個(gè)組織的積極性。在店鋪管理中，主管要著力營造公平的氛圍，如正確引導(dǎo)員工言論，減少因負(fù)面的輿論傳播而產(chǎn)生的消極情緒；經(jīng)常深入員工中，了解他們工作、生活中的實(shí)際困難，及時(shí)幫助解決；關(guān)心照顧弱勢群體，必要時(shí)可根據(jù)情況單獨(dú)發(fā)獎(jiǎng)或給予補(bǔ)助等。店鋪主管激勵(lì)時(shí)應(yīng)該力求公平，盡管有主觀上的誤差，也不會造成嚴(yán)重的不公平感。還有就是在激勵(lì)過程中，應(yīng)該引導(dǎo)員工的公平心理，使他們樹立正確的公平觀念，不要盲目攀比。
（三）運(yùn)用期望理論分析
期望理論認(rèn)為，人總是渴求滿足一定的需要并設(shè)法達(dá)到一定的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)為一種期望，這時(shí)目標(biāo)又反過來對人的動機(jī)產(chǎn)生激發(fā)力量。這種需要與目標(biāo)的關(guān)系可以參考過程模式表示即
當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，而且這種結(jié)果對個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)人才會采取這一行為。根據(jù)這種分析，管理人員應(yīng)建立以績效為基礎(chǔ)的工資制度，給管理人員制定績效目標(biāo)，及對應(yīng)的工資報(bào)酬。從激勵(lì)方面來看，由于員工的工資受到一定程度的績效指標(biāo)的影響，使得員工重視這一指標(biāo)，并為此付出自己的努力，這就強(qiáng)化了努力與獎(jiǎng)勵(lì)之間的聯(lián)系。以績效為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)金及其他獎(jiǎng)勵(lì)辦法，避免薪水永久性上漲的傳統(tǒng)做法，因而節(jié)約了資金。
（四）運(yùn)用強(qiáng)化理論分析
當(dāng)人們采取某種理想行為而受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們最有可能重復(fù)這種行為，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)緊跟在理想行為之后，則最為有效。對人們良好行為的及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，能使人們迅速產(chǎn)生積極的心理反應(yīng)，對獲獎(jiǎng)的行為印象深刻，經(jīng)過多次獎(jiǎng)勵(lì)的重復(fù)，能產(chǎn)生積極的心理動力定型，可以使得這種良好的行為習(xí)慣化，培養(yǎng)成優(yōu)秀的心理品質(zhì)。
所以店鋪主管，應(yīng)該建立合理的績效評估系統(tǒng)，使員工付出努力能獲得滿意的報(bào)酬，個(gè)人能力得到發(fā)揮，公司目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。建立員工信息庫并及時(shí)更新，經(jīng)常關(guān)注員工的動態(tài)，對他們積極的行為及時(shí)做出表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)置員工進(jìn)步獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)等，并且將這些措施在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳，有助于使得這種良好的行為習(xí)慣化，并且在員工中形成良好影響，鼓舞員工士氣使激勵(lì)的效果最大化。
三、改善服裝直營店激勵(lì)的對策
（一）多種激勵(lì)方式相結(jié)合
以物質(zhì)激勵(lì)為基礎(chǔ)，逐步過渡到精神激勵(lì)上來。在物質(zhì)激勵(lì)方面，店鋪要進(jìn)行適當(dāng)創(chuàng)新，在傳統(tǒng)的工資和獎(jiǎng)金等基礎(chǔ)上，配合利潤分享、員工福利、員工持股等方式。管理者在合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，要從滿足員工精神需要，特別是個(gè)人發(fā)展的需要出發(fā)，尊重、理解和關(guān)心員工，如幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃、定期舉辦員工聚會等。在提高員工對企業(yè)責(zé)任心的基礎(chǔ)上，為員工提供各種崗位輪換、工作流動的機(jī)會，使員工在角色變換中，找到最佳的職業(yè)定位。
此外，不可能無限制增加報(bào)酬來激勵(lì)員工，而且很多員工流失的原因并非工資，而是對工作環(huán)境、工作氛圍和工作制度的不滿。因此應(yīng)通過店鋪員工的齊心協(xié)力，形成良好的工作氛圍，提出不僅以錢留人，而且以情感留人的理念，員工流失能大幅減少。
（二）完善績效考核和相關(guān)體系
在設(shè)計(jì)績效考核表前，一定要對員工工作崗位詳細(xì)了解，明確績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，使考核標(biāo)準(zhǔn)更具客觀性和操作性。同時(shí)加大對員工的培訓(xùn)和宣傳，使員工對績效考核系統(tǒng)非常了解，而且對實(shí)施績效考核方案有一個(gè)清醒的認(rèn)識，最終使體現(xiàn)人本管理的績效考核成為大家的共識，從而更大的挖掘出員工的個(gè)人潛力，達(dá)到考核的目的。建立有效的績效溝通渠道和反饋機(jī)制，使績效考核結(jié)果反饋暢通無阻。
對員工的業(yè)績評價(jià)不僅要重視工作成果，也要重視其工作過程，按照“公平過程”理論，考核判斷員工工作本身是否具有實(shí)際意義，員工的工作努力程度是否積極，工作環(huán)境和工作中人際關(guān)系是否和諧等等。
（三）統(tǒng)籌個(gè)人目標(biāo)與店鋪目標(biāo)，建立動態(tài)激勵(lì)機(jī)制
員工的努力程度、銷售技能水平、工作情緒隨時(shí)都在變化。根據(jù)強(qiáng)化理論的啟示，當(dāng)人們采取某種理想行為而受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們最有可能重復(fù)這種行為，當(dāng)這種獎(jiǎng)勵(lì)緊跟在理想行為之后，則獎(jiǎng)勵(lì)最為有效。所以管理人員應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注人員的動態(tài)變化，掌握他們的工作情緒、技能水平等的表現(xiàn)，對積極的行為及時(shí)做出獎(jiǎng)勵(lì)或者表揚(yáng)，如設(shè)立員工進(jìn)步獎(jiǎng)、每月銷售之星、最佳業(yè)績獎(jiǎng)等，并在店鋪內(nèi)進(jìn)行廣泛宣傳，鼓舞員工士氣。
此外，主管要協(xié)調(diào)好員工個(gè)人發(fā)展和店鋪目標(biāo)，尊重員工的人格、意見和發(fā)展需要，同時(shí)加強(qiáng)品牌文化的構(gòu)建以及對員工的培訓(xùn)。首先，要對員工進(jìn)行政治理論和企業(yè)規(guī)章制度的培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)道德和行為規(guī)范；其次，提高員工的知識素養(yǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)；最后，繼續(xù)深入開展崗位技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工自我學(xué)習(xí)，提高員工崗位技能水平。
（四）認(rèn)清個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)
店鋪應(yīng)根據(jù)自身類型和特點(diǎn)來制定激勵(lì)制度，同時(shí)必須考慮到個(gè)體差異。例如不同年齡的員工，對工作的期望就不一樣，年輕的員工一般對職業(yè)的發(fā)展期望較高，希望工作富有挑戰(zhàn)性，而將退休的員工，則希望工作越穩(wěn)定越好；男女員工對工作的期望也有所不同，一般而言，男員工比較看重自己在公司的地位和自身的發(fā)展，而女員工對薪酬福利更看重些；文化程度不同的員工期望也不同，主管受教育程度較高，注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，對工作條件等各方面要求比較高。既要物質(zhì)方面的，又要得到精神上的滿足，如工作環(huán)境、工作興趣、工作成就感等。而基層員工學(xué)歷相對較低，首要注重的是基本需求的滿足，同時(shí)也適當(dāng)給予一些精神上的安慰，例如給員工舉辦生日會、優(yōu)秀員工公費(fèi)旅游等。因此店鋪在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)，一定要考慮到員工的個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)，這樣才能收到最佳的激勵(lì)效果。
（五）給予員工適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)營造公平的工作環(huán)境
管理者應(yīng)該相信員工，給予有能力的員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，共同管理店鋪，這樣員工才有施展才華的空間，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。如開展頭腦風(fēng)暴會議，匯集員工的寶貴想法，能產(chǎn)生很多的新觀點(diǎn)和問題解決方法。授權(quán)不僅給予權(quán)力，更重要的是通過授權(quán)上級可以指導(dǎo)、監(jiān)督、鍛煉下級，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理事務(wù)的能力。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為晉升員工是應(yīng)該得到晉升的只有40%，認(rèn)為付出努力和實(shí)際報(bào)酬匹配只有35%。而當(dāng)個(gè)體報(bào)償相對值小于他人時(shí)，就會感到不公平，導(dǎo)致員工的消極怠工，更嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致跳槽。所以主管要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上，制定一套大多數(shù)員工認(rèn)為公平的制度，并把這個(gè)制度公布出來，在激勵(lì)中嚴(yán)格按制度執(zhí)行并長期堅(jiān)持。同時(shí)營造出良好的事業(yè)發(fā)展機(jī)會，創(chuàng)造舒心的工作氛圍、平等競爭的工作環(huán)境、良好溝通的工作風(fēng)氣。盡管有主觀上的誤差，也不會造成嚴(yán)重的不公平感。
（六）提高店鋪主管素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理觀念
在激勵(lì)工作中，主管充當(dāng)了引導(dǎo)的角色，觀念落后必然制約店鋪激勵(lì)制度的效果。錯(cuò)誤模糊的觀念可能使店鋪陷入人力資源管理的困境之中。主管作為店鋪的帶頭人，需要不斷提升自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在店鋪激勵(lì)工作中，充當(dāng)起決策者、組織者和指揮者，把員工的思想意識和潛在創(chuàng)造力開發(fā)出來。通過培訓(xùn)和主管自身修煉，更新其對店鋪激勵(lì)工作的認(rèn)識，逐漸排除權(quán)威觀念，在行動上把員工當(dāng)作和自己對等的店鋪主人，這樣才能實(shí)現(xiàn)激勵(lì)措施的效果。
四、結(jié)束語
綜上我們可以得出改善服裝直營店的激勵(lì)機(jī)制：多種激勵(lì)方式相結(jié)合；完善績效考核和相關(guān)體系；統(tǒng)籌個(gè)人目標(biāo)與店鋪目標(biāo)，建立靈活的動態(tài)激勵(lì)機(jī)制；認(rèn)清個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)；給予員工適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)營造公平的工作環(huán)境；提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)者的人力資源管理觀念。
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跟顧客互動起來
A02店長 楊麗梅
每個(gè)品牌都有代表自己形象的穿著。我們?nèi)齻€(gè)月?lián)Q一次工服，每人兩套，工服就是每季的主打新品。這三個(gè)月里面一周換一個(gè)主題，比如，一個(gè)星期穿貓系列的衣服，下個(gè)星期穿貓主人系列的衣服。
有顧客時(shí)，先要跟顧客打招呼：“歡迎光臨阿桑娜”，盡量給顧客一個(gè)輕松的購物環(huán)境。我們必須要有親和力，要跟顧客互動起來，比如我們會說：“小姐，你今天穿著很漂亮，皮膚很好，氣色不錯(cuò)，我覺得您的氣質(zhì)比較適合我們的某某系列……”，讓她們快速的放松下來。我們也會主動尋找話題，阿桑娜很少打折，現(xiàn)在是5～7折，就要跟顧客強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在是折扣的時(shí)間，激發(fā)她們的購物欲望。
我們首先要對產(chǎn)品非常了解，這樣說話才會有自信，所以遇到難以回答的問題時(shí)我們不會覺得尷尬。另外，我們的產(chǎn)品質(zhì)量能夠經(jīng)得住考驗(yàn)，像羽絨服的含絨量較高，面料是免洗的。我們的顧客群很多是中學(xué)生和高中生，她們十分喜歡這種免洗并容易打理的產(chǎn)品。
我們每天早上都開小會，把前一天工作上的問題、對顧客疑義的處理辦法和每日的工作目標(biāo)說清楚。作為店長不能給店員施壓，在店員需要幫助的時(shí)候，像找不到貨品、顧客有問題的時(shí)候，要盡量給予幫助，從店員的角度著想。
始終保持微笑
LIMK店長 張靚
我們品牌一個(gè)季度更換一次工服。顧客進(jìn)店時(shí)的固定禮貌用語是“您好，歡迎光臨，喜歡什么試穿一下?！鳖櫩统龅陼r(shí)說：“歡迎您下次光臨?！辈还苡龅绞裁礃拥念櫩?，我們都會保證自己的態(tài)度有禮貌，始終保持微笑。積極地根據(jù)顧客需要給她們推薦適合的服裝。我們一周開一次店員會議，談?wù)劥蠹业淖⒁馐马?xiàng)，傳達(dá)一下下公司新的要求等等。作為店長，工作上的事情我會秉公職守，有什么要求都會嚴(yán)格執(zhí)行。下班以后，我們會一起娛樂，保持很好的朋友關(guān)系。
像朋友在一起逛街的感覺
ROEM店長 尹雅瑩
我們一個(gè)季度更換一次工服，工服不是售賣的新品，而是專門為我們做的。面對顧客的問題，我們會站在顧客的角度進(jìn)行回答。我們會快速與顧客建立朋友般的關(guān)系，說話時(shí)會盡量拉近與顧客的距離，別讓她們有過于生疏的感覺。顧客在看貨品時(shí)，我們會站在旁邊給她參謀，就像是朋友在一起逛街的感覺。會具體幫顧客分析某款服裝是否適合，而不是不加思索說每款都好看。我們會不定期的開小會，溝通工作中的問題。與店員的關(guān)系就像朋友一樣，工作上的問題該批評也會直接說，按照懲罰制度執(zhí)行。
品牌文化的延展
本次的采訪關(guān)注到了很多店鋪管理的細(xì)節(jié)，既涵蓋了品牌文化的推廣、企業(yè)對市場的定位與營銷策略，還涉及到了企業(yè)對員工的管理與培訓(xùn)，以下內(nèi)容將是筆者的幾點(diǎn)看法與建議。
“員工的著裝”=“企業(yè)的投影”
曾經(jīng)我也很認(rèn)真的考慮過這個(gè)問題，對于銷售服裝的企業(yè)，就市場的影響力和認(rèn)可度而言，究竟員工的穿衣打扮會對店鋪的銷售或是品牌帶來何種影響?例如：休閑類、運(yùn)動類或是少淑類的品牌，大多數(shù)員工的穿著都會更貼近品牌服裝的感覺，也或者部分品牌的員工索性就是穿著自己品牌所要推銷的產(chǎn)品，這樣既可以使員工的感覺完整的融入到店鋪整體氛圍中，又可以更好的推銷產(chǎn)品……反之，一些高端的品牌或是成熟類型(偏正裝)的品牌，大多數(shù)員工的穿著還是會相對穩(wěn)重些、正式些。尤其是女裝品牌的員工，甚至穿著及打扮會更低調(diào)些。
通過觀察，我發(fā)現(xiàn)員工的穿著對品牌及客層的影響確實(shí)存在，他們既是商家與顧客溝通的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)的“形象大使”，透過他們能看到品牌所傳遞的文化與內(nèi)涵。這其中，目標(biāo)客層的審美取向和接受程度十分重要，不容忽視。當(dāng)然不僅如此，還會涉及到品牌推廣昕設(shè)定的營銷策略、市場的現(xiàn)狀等等諸多的因素，需要企業(yè)去更好的研究。舉個(gè)簡單的例子：某品牌的產(chǎn)品定位是較為青春、極具活力的，那么員工的著裝也許就會更具時(shí)尚度，這樣，讓顧客進(jìn)店的第一感覺，就是被“視覺”所引導(dǎo)的，無論瀏覽或是試穿時(shí)，都會被導(dǎo)購的“時(shí)尚、青春”所吸引，導(dǎo)購在去介紹服裝時(shí)會更容易被接受。再如：某品牌是較為昂貴、成熟的女裝，員工穿著相對會較為穩(wěn)重、低調(diào)，因?yàn)樗O(shè)定的目標(biāo)客層大部分會是高級白領(lǐng)、政府官員、醫(yī)生或是教師等等，那員工表現(xiàn)出來的感覺一定也要是端莊、大方、知性。只有這樣才能被顧客所接受、認(rèn)可，也只有顧客接受了推薦商品的這個(gè)人，才能更好的去接受商品。其實(shí)，這其中，還會涉及的內(nèi)容很多，服務(wù)的技巧、對產(chǎn)品的熟知度等等……但，人與人初次交往時(shí)留下的第一印象很重要，因此，員工的著裝當(dāng)真應(yīng)該不容小視，使其為員工與顧客初次的“審美體驗(yàn)”更完美，從而體現(xiàn)出來的是我們的員工更具專業(yè)性，只有贏得了信任，才能接下來更好的“引導(dǎo)”銷售。
員工培訓(xùn)+靈活的應(yīng)用=溝通的“藝術(shù)”
本次采訪中所涉及到“如何與顧客打招呼及應(yīng)列不同顧客的服務(wù)技巧”，我想每個(gè)品牌的要求都會有所區(qū)別，但一定都會有不同程度的要求。在我看來，如果想把這件事做好，一定需要公司花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去給員工進(jìn)行培訓(xùn)。也許有人會說：“這是最基本的素質(zhì)，導(dǎo)購應(yīng)該本來就具備”。但只要我們認(rèn)真分析一下你員工的個(gè)人銷售業(yè)績，就會發(fā)現(xiàn)這其中有很大的差別。所以，花些心理去為員工培訓(xùn)、總結(jié)一些經(jīng)典的銷售案例進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)，我看來還是非常必要的。據(jù)我所知，有些國內(nèi)較為成功的品牌，他們的培訓(xùn)甚至?xí)泻芏嗟恼Z言模板，讓導(dǎo)購不斷的去演練、模擬銷售場景。當(dāng)然，我所講的絕對不是那種刻板教條的“規(guī)矩”、“條款”，而是教會大家活學(xué)活用，因?yàn)槲覀兯鎸κ怯兴季S的人，那語言的溝通就一定會特別重要。大家想一下，我們?nèi)ベ徫飼r(shí)最喜歡的是什么感覺的服務(wù)?也許會有很多種答案，但其中一點(diǎn)我想一定是相同的，那就是“舒適”，無論是硬件設(shè)施還是與店員的接觸，只要你覺得“舒服”，也許就會停留的久一些，當(dāng)然，那購買的幾率就會大一些。就此我想，那些銷售業(yè)績非常好的員工，他們一定不是簡單的記憶一些產(chǎn)品知識、流行趨勢，而是真正懂得什么是與人溝通的藝術(shù)。
朋友+老師=店長
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 誠信智管服務(wù)系統(tǒng) G2B2C 三維
現(xiàn)在的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中肯定科學(xué)地存在著政府、企業(yè)和消費(fèi)者三種角色，而且這三者之間又肯定存在著密不可分的關(guān)聯(lián)性。
G2B2C三維誠信智管服務(wù)系統(tǒng)的需求性
（一）G2B2C三維電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動空間存在性
G2B2C三維電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動空間，可以分解成三種二維電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動空間：G2B或B2G空間（政府與電子商務(wù)企業(yè)之間）、G2C或C2G空間（政府與消費(fèi)者之間）、B2C或C2B空間（電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間）。其中，G2B或B2G空間存在的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動包括：政府對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)及其經(jīng)營活動的監(jiān)管、企業(yè)向政府尋求的發(fā)展政策法規(guī)和服務(wù)。G2C或C2G空間存在的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動包括：政府對消費(fèi)者權(quán)益的法律保障、消費(fèi)者向政府尋求的法律援助和反映問題。B2C或C2B空間存在的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動包括：常規(guī)的買賣性電子商務(wù)交易活動、售前的網(wǎng)絡(luò)營銷活動、售后服務(wù)活動。這三種二維電子商務(wù)活動空間的活動是在真實(shí)的不斷進(jìn)行著的，但如果它們?nèi)炕虿糠謨煞N同步發(fā)生的話，那就存在了G2B2C三維空間的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動，而且這種情況的發(fā)生隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的社會應(yīng)有融入度的提升，就變得理所當(dāng)然存在了。
（二）電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動中需求誠信智管服務(wù)的迫切性
電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主旋律是遵循著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的，但在發(fā)展過程中必然會存在著一些人為的主觀惡意行為參與到電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動中的現(xiàn)象，也會存在一些客觀的、無序的、繁瑣和復(fù)雜的社會市場環(huán)境因素影響著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動科學(xué)、系統(tǒng)發(fā)生的現(xiàn)象。這些直接的或間接的阻礙電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各種現(xiàn)象，就喚醒了人們對誠信、政府智管的能力、享受高品質(zhì)服務(wù)的迫切性需求。而且隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動在社會應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)生的普遍性程度逐步提高，則對誠信智管服務(wù)的需求性也越來越迫切。
（三）G2B2C三維誠信智管服務(wù)系統(tǒng)的重要性
G2B2C三維誠信智管服務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)立體的同時(shí)面向G（政府）、B（電子商務(wù)企業(yè)）和C（消費(fèi)者）三個(gè)維度空間上電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動同步提供服務(wù)的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)從前期宏觀規(guī)劃到后期設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測試都采用了“同步三維”的整體性戰(zhàn)略理念，所要具備的功能模塊、各個(gè)功能模塊最終達(dá)到的理想效果，都要兼顧G（政府）、B（電子商務(wù)企業(yè)）和C（消費(fèi)者）三個(gè)維度空間的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動層面。在這個(gè)系統(tǒng)中，G（政府）層面要具備智管（智慧化、智能化管理企業(yè)）、 誠信（監(jiān)管和督促企業(yè)誠信）、服務(wù)（向消費(fèi)者提供電子政務(wù)服務(wù)）功能，B（電子商務(wù)企業(yè)）層面要具備誠信（誠信經(jīng)商）、服務(wù)（向消費(fèi)者售后服務(wù)），C（消費(fèi)者）層面要具備誠信（驗(yàn)證企業(yè)誠信保障質(zhì)量）、服務(wù)（驗(yàn)證政府提供服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)提供售后服務(wù)質(zhì)量）驗(yàn)證功能。
誠信智管服務(wù)系統(tǒng)的三維思維（G2B2C）總體規(guī)劃
誠信智管服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，要分別從G2B2C三維空間不同層面的、全面的、系統(tǒng)的進(jìn)行，然后最后再把G2B2C三維空間不同層面的功能模塊與公眾性端口兼容性集成。根據(jù)系統(tǒng)的功能目標(biāo)，誠信智管服務(wù)系統(tǒng)集成圖如圖1所示。
通過G（政府）層面的電子商務(wù)平臺在線監(jiān)管，做到針對C（消費(fèi)者）層面實(shí)時(shí)了解企業(yè)處理消費(fèi)者訴求辦理情況；對突發(fā)的消費(fèi)糾紛可以在線預(yù)警；對B（電子商務(wù)企業(yè)） 層面的重點(diǎn)企業(yè)、熱點(diǎn)商家投訴量實(shí)時(shí)監(jiān)控。未來依托此基礎(chǔ)平臺，政府為整合工商、公安、商務(wù)、質(zhì)檢、海關(guān)、稅務(wù)、各大銀行等基礎(chǔ)信息提供可能，并可整合B（電子商務(wù)企業(yè)）網(wǎng)絡(luò)平臺商和網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營者等各方社會信譽(yù)的評價(jià)信息，最終形成以解決消費(fèi)糾紛為基礎(chǔ)的，具有動態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)監(jiān)管模式和創(chuàng)新社會監(jiān)管方式的三維（G2B2C）空間誠信智管服務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)管理新機(jī)制。
網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)平臺
網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管服務(wù)平臺的建設(shè)以“標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)、實(shí)用”為要求，以“監(jiān)管+服務(wù)”為核心，從而完成解決網(wǎng)絡(luò)誠信交易、交易糾紛調(diào)解和法律支撐的問題。政府（G）主導(dǎo)建設(shè)規(guī)劃的網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)平臺項(xiàng)目，主要包括以下五項(xiàng)：面向 B（電子商務(wù)企業(yè)）層面：第一，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫；第二，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者電子標(biāo)識管理；第三，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信用檔案庫；第四，建立網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管信息系統(tǒng)；第五，開展投訴舉報(bào)受理處置工作。其中前三項(xiàng)面向B（電子商務(wù)企業(yè)）層面，第四項(xiàng)同時(shí)面向B（電子商務(wù)企業(yè)）層面和C（消費(fèi)者）層面，第五項(xiàng)面向C（消費(fèi)者）層面。
平臺建設(shè)以促進(jìn)和完善政府相關(guān)部門業(yè)務(wù)流信息化管理目的為出發(fā)點(diǎn)，建立與既有系統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息交換、共享。同時(shí)通過平臺建設(shè)，搭建在線服務(wù)平臺，提供電子商務(wù)糾紛處理、爭議調(diào)解、法律咨詢等在線服務(wù)，將有效完善現(xiàn)有政府機(jī)關(guān)內(nèi)部系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管和服務(wù)能力的提高，營造和優(yōu)化電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，助推地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)平臺功能結(jié)構(gòu)圖。整個(gè)平臺從業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)上分為四層（見圖2），從數(shù)據(jù)來源方向上分析，首先是數(shù)據(jù)采集層，采集途徑總體又分為人工采集和系統(tǒng)自動采集，對于采集的海量數(shù)據(jù)需要通過人工分析和BI智能分析，分析之后的結(jié)果才可以為監(jiān)管系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，才可以為監(jiān)管部門的決策做依據(jù)。公眾應(yīng)用端是面向服務(wù)企業(yè)和公眾的，并且提供標(biāo)準(zhǔn)接口和插件服務(wù)，方便和其他系統(tǒng)進(jìn)行交互。
網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管服務(wù)平臺應(yīng)用端功能介紹。公眾應(yīng)用端（圖3）。公眾應(yīng)用端提供涉網(wǎng)申訴舉報(bào)登記、網(wǎng)絡(luò)商品交易主體網(wǎng)站的網(wǎng)上登記、變更、注銷申請功能、下載電子標(biāo)識，提供網(wǎng)絡(luò)商品交易咨詢?yōu)g覽、虛假網(wǎng)絡(luò)商品交易主體瀏覽等功能。監(jiān)管應(yīng)用端（圖4）。監(jiān)管應(yīng)用端提供主體域名搜索、網(wǎng)商搜索、網(wǎng)站經(jīng)營行為主體搜索、認(rèn)領(lǐng)排查、網(wǎng)絡(luò)商品交易主體建庫、巡查監(jiān)管、信用征集、電子標(biāo)識管理功能，提供工作提示、綜合統(tǒng)計(jì)、決策分析支持等功能。
企業(yè)誠信交易保障與消費(fèi)糾紛解決服務(wù)平臺
面向消費(fèi)者（C）層面的消費(fèi)者糾紛解決服務(wù)平臺，有助于促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)（B）自身商品的消費(fèi)糾紛自律管理體制的建立，消費(fèi)糾紛解決和法律支撐體系的完善，面向政府（G）層面為政府交易糾紛監(jiān)管提供開放的、標(biāo)準(zhǔn)化接入基礎(chǔ)，從而為電子商務(wù)企業(yè)（B）和消費(fèi)者（C）參與的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)活動的信息化管理提供支撐，進(jìn)而推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的優(yōu)化，助推地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
平臺的建設(shè)以網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境為背景，全力打造一個(gè)多媒體立體化的服務(wù)平臺。通過信息化的手段，將交易糾紛的產(chǎn)生、處理進(jìn)行全面的跟蹤監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)交易糾紛調(diào)解和權(quán)益保障工作的可視化、信息化、智能化。整體規(guī)劃分兩部分：企業(yè)（B）為主的消費(fèi)糾紛預(yù)控機(jī)制、消費(fèi)者（C）為主的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。具體如下：
企業(yè)（B）為主的預(yù)控機(jī)制：售前：建立嚴(yán)格上游供應(yīng)商資質(zhì)管理體系，建立商品品質(zhì)及有效庫存的動態(tài)管理機(jī)制，從消費(fèi)源頭進(jìn)行管理和監(jiān)控，減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。售中：通過促銷宣傳和定價(jià)審核體系，建立保證交易機(jī)制，杜絕價(jià)格糾紛、支付糾紛。售后：建立送貨、安裝、維修、退換貨等全流程信息化作業(yè)和監(jiān)控體系，提升服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者更高的購物體驗(yàn)和消費(fèi)需求。
消費(fèi)者（C）為主的解決機(jī)制：建立一整套的消費(fèi)糾紛解決標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的全信息跟蹤，提供個(gè)性化精準(zhǔn)客戶服務(wù)。依托此次的試點(diǎn)平臺，目的是把交易糾紛管理和消費(fèi)者的權(quán)益保障機(jī)制貫穿到企業(yè)生產(chǎn)管理的各環(huán)節(jié)之中形成一整套完整的、適用于電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)體系，并推廣到南京地區(qū)其他電子商務(wù)企業(yè)。
（一） 企業(yè)誠信交易保障與消費(fèi)糾紛解決服務(wù)平臺功能結(jié)構(gòu)
消費(fèi)層：電子商務(wù)企業(yè)在平臺上提供售前商品查詢搜索、促銷推進(jìn)、售前咨詢，售中發(fā)票開具、消費(fèi)支付，再到售后送安維服務(wù)、退換貨服務(wù)、糾紛處理服務(wù)等全流程的交易服務(wù)，給客戶提供誠信、安全、便捷的交易環(huán)境。業(yè)務(wù)應(yīng)用層：企業(yè)內(nèi)部需通過對售前供應(yīng)商資質(zhì)，店鋪管理、商品管理，售中交易訂單、發(fā)票、支付，售后運(yùn)輸、配送、退換貨、投訴處理等環(huán)節(jié)的支撐，在滿足客戶在平臺的消費(fèi)交易過程的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)交易糾紛調(diào)解機(jī)制的應(yīng)用，減少、避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。業(yè)務(wù)監(jiān)控層：在企業(yè)運(yùn)營過程中，通過對資金安全、商品信息審核，庫存監(jiān)控、系統(tǒng)異常監(jiān)控、系統(tǒng)安全等異?，F(xiàn)象的管理，保障交易的實(shí)施和消費(fèi)糾紛解決（見圖5）。
（二）核心流程思路和管理標(biāo)準(zhǔn)
1.企業(yè)誠信交易保障―供應(yīng)商引入的準(zhǔn)入機(jī)制管理。供應(yīng)商的資質(zhì)管理。為選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，平臺搭建了綜合性的招商門戶，對不同的供應(yīng)商類型在門戶中進(jìn)行分類管理。采取統(tǒng)一的認(rèn)證方式，確保采購人員所接觸的供應(yīng)商信息能夠準(zhǔn)確統(tǒng)一。通過門戶會員體系、推薦體系、評價(jià)體系的建立，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商自助申請合作，經(jīng)審核后，便可開店的高效合作機(jī)制。為了更好的引入供應(yīng)商，找到優(yōu)質(zhì)的合作供應(yīng)商，在招商選商階段實(shí)現(xiàn)以下功能模塊：為確保商品質(zhì)量，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商時(shí)，對于引進(jìn)的供應(yīng)商均要求其提供如下蓋章資質(zhì)文件：包含但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、一般納稅人資格證、生成許可證、資格證明、商標(biāo)注冊證或商標(biāo)注冊申請受理通知書等，保證其具備合法生產(chǎn)或銷售權(quán)利，其中供應(yīng)商的消費(fèi)糾紛的處理能力是不可缺少的考核指標(biāo)。與供應(yīng)商簽訂合同中明確質(zhì)量保證金要求，用于處理供應(yīng)商的商品所涉及的消費(fèi)者權(quán)益糾紛、行政處罰事宜、供應(yīng)商對企業(yè)的質(zhì)量承諾等問題（見圖6）。
供應(yīng)商的供應(yīng)能力管理。利用平臺提供的各種能力，讓供應(yīng)商、商家享受全程供應(yīng)鏈的服務(wù)。助力供應(yīng)商、商家專注于產(chǎn)品，降低供應(yīng)鏈的綜合成本。為供應(yīng)商和商家提供更有價(jià)值的運(yùn)營分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和推廣。通過平臺能夠?yàn)橄M(fèi)者提供海量優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為消費(fèi)者提供良好的購物體驗(yàn)和消費(fèi)需求，為消費(fèi)者提供良好的糾紛處理和爭議調(diào)解途徑。供應(yīng)商、商家能夠通過平臺進(jìn)行高效及時(shí)的溝通與互動，降低運(yùn)營成本，提升銷售與毛利，改善供應(yīng)商在市場的認(rèn)知度。（見圖7）。
供應(yīng)鏈的問題響應(yīng)機(jī)制。通過平臺系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈共享和問題的實(shí)時(shí)反饋機(jī)制。在商品采購訂貨、銷售、運(yùn)輸、庫存環(huán)節(jié)，迅速發(fā)現(xiàn)問題傳遞給供應(yīng)商，并且針對反饋的問題進(jìn)行有效和及時(shí)的處理。
2.企業(yè)誠信交易保障―商品管理。商品供應(yīng)管理：針對消費(fèi)者，通過平臺將供應(yīng)商、銷售商進(jìn)行對接，消費(fèi)者可以通過平臺了解商品的銷售庫存、商品可賣數(shù)、歷史已售信息。針對供應(yīng)商，優(yōu)化供貨策略，企業(yè)也將通過平臺針對消費(fèi)進(jìn)行分析，將庫存數(shù)據(jù)共享上游供應(yīng)商，給供應(yīng)商提供銷售、庫存、商品生命周期的分析報(bào)表，最終達(dá)成庫存的預(yù)測、自動補(bǔ)貨業(yè)務(wù)的開展。預(yù)測補(bǔ)貨功能：根據(jù)商品的ABC分類，設(shè)定安全庫存、周銷數(shù)、補(bǔ)貨方式，在商品銷售過程中，實(shí)時(shí)計(jì)算安全庫存的保證程度，在銷售庫存等于或小于安全庫存時(shí)，能夠及時(shí)的將信息傳給供應(yīng)商，供應(yīng)商也在一定時(shí)間內(nèi)給予確認(rèn)。最后，通過物流運(yùn)輸無貨管理。優(yōu)化庫存策略，企業(yè)內(nèi)部也將根據(jù)地區(qū)差異、商品差異進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的庫存調(diào)撥、重新調(diào)劑，提升庫存的合理性。企業(yè)需上線商品無貨管理系統(tǒng)，針對承諾顧客交貨期因無貨或產(chǎn)品質(zhì)量問題無法生成配送的商品，系統(tǒng)自動觸發(fā)商品無貨提醒，由客服人員根據(jù)與供應(yīng)商達(dá)成的貨源保障對接機(jī)制，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，協(xié)商確定退換貨方案，最大程度上保障消費(fèi)者權(quán)益。實(shí)現(xiàn)庫存的有效補(bǔ)充（圖8）。
商品創(chuàng)新管理。針對消費(fèi)者，通過平臺環(huán)境了解商品在生產(chǎn)過程中的重要階段：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)工藝、物流運(yùn)輸，企業(yè)可以針對生產(chǎn)過程進(jìn)行有效的監(jiān)督，商品質(zhì)量得到有效的保證。針對供應(yīng)商，在商品的生產(chǎn)、銷售過程中，通過管理平臺提高供應(yīng)商對市場需求的把握和分析能力，預(yù)測商品銷售趨勢，推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)。
商品信息管理。為了確保商品信息客觀、準(zhǔn)確地提供給消費(fèi)者，平臺設(shè)計(jì)出一套面向供應(yīng)商商品管理的產(chǎn)品功能：商品查詢、商品申請、圖片管理、內(nèi)容管理等功能模塊。供應(yīng)商在平臺上填寫相關(guān)信息，經(jīng)審核，進(jìn)行編碼和內(nèi)容創(chuàng)建，方便供應(yīng)商及時(shí)更新商品等信息及店鋪業(yè)務(wù)的開展。
商品品質(zhì)管理。對于國家納入3C認(rèn)證管理范疇的商品，系統(tǒng)控制在產(chǎn)品引進(jìn)前，申請商品編碼時(shí)必須提供3C認(rèn)證編號，審核無誤后方可進(jìn)行產(chǎn)品引進(jìn)。企業(yè)（B）使用商品質(zhì)保期管理系統(tǒng)，針對有質(zhì)保期的商品入庫時(shí)全部予以系統(tǒng)錄入商品的過保日期，并根據(jù)不同產(chǎn)品的行業(yè)規(guī)則針對不同商品設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)期、禁售期，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出管理。進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)期產(chǎn)品將組織重點(diǎn)促銷，進(jìn)入禁售期的產(chǎn)品系統(tǒng)無法進(jìn)行銷售，該部分產(chǎn)品轉(zhuǎn)入不良品倉庫，安排與供應(yīng)商退換貨處理。如圖9。
3.企業(yè)誠信交易保障―店鋪管理。B2B經(jīng)營模式中，企業(yè)作為中間平臺，為上游供應(yīng)商、下游消費(fèi)者創(chuàng)造了一個(gè)適度、良好的接觸環(huán)境，增大供應(yīng)商和消費(fèi)者的接觸面，監(jiān)督交易糾紛產(chǎn)生環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決交易糾紛。通過店鋪的開放，吸引大量正規(guī)廠家入駐上線品牌旗艦店，供應(yīng)商可以自行對商品下架、庫存、價(jià)格等信息維護(hù)與管理，快速豐富品類，提高單品銷售體驗(yàn)服務(wù)專業(yè)度，從而大幅度提升客戶體驗(yàn)。店鋪管理平臺為供應(yīng)商提供品牌設(shè)計(jì)頁面、實(shí)現(xiàn)品牌商品的展示上架銷售、建立供應(yīng)商和消費(fèi)者的線上咨詢服務(wù)（見圖10）。
4.企業(yè)誠信交易保障―促銷、消費(fèi)定價(jià)管理。促銷。企業(yè)發(fā)起促銷活動均以經(jīng)過充分市場調(diào)研的《促銷規(guī)劃說明書》為前提，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)涉及部門的具體操作環(huán)節(jié)的逐一確認(rèn)，反復(fù)核實(shí)后確認(rèn)執(zhí)行。消費(fèi)定價(jià)管理。從消費(fèi)定價(jià)角度，透明、公開的定價(jià)機(jī)制，是消費(fèi)價(jià)格管理的基礎(chǔ)，也是降低交易糾紛產(chǎn)生的根本。電商企業(yè)可依托平臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商價(jià)格文件的在線傳輸及確認(rèn)，通過供價(jià)差比例的設(shè)定，對于供應(yīng)商提供價(jià)合理性進(jìn)行系統(tǒng)判斷，觸發(fā)相應(yīng)審批流程，保證電商企業(yè)價(jià)格在合理范圍內(nèi)波動。供價(jià)差比例范圍內(nèi)的，系統(tǒng)自動通過，依靠開放平臺與SAP的接口，自動更新SAP留存供價(jià)數(shù)據(jù)；供價(jià)差比例范圍外的，系統(tǒng)觸發(fā)審批流程，提醒采銷人員再行與供應(yīng)商針對供價(jià)進(jìn)行洽談確認(rèn)，根據(jù)洽談結(jié)果，更新SAP留存供價(jià)數(shù)據(jù)。
在各類供應(yīng)商不同合作模式下，當(dāng)價(jià)格發(fā)生變動時(shí)，供應(yīng)商可以在線進(jìn)行價(jià)格變動申請，價(jià)格維護(hù)與查詢，通過價(jià)格在線化系統(tǒng)管理，更新價(jià)格及時(shí)，保證了價(jià)格的一致性（見圖11）。
日常運(yùn)營過程中，通過比價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用，有效獲取市場價(jià)格波動信息，及時(shí)進(jìn)行銷售價(jià)格的調(diào)整；同時(shí)在交易糾紛調(diào)解過程中，對商品競價(jià)管理過程進(jìn)行追溯，確保企業(yè)、供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的沖突得到及時(shí)解決，有效保障整體行業(yè)價(jià)格競爭秩序。
5.企業(yè)誠信交易保障―訂單管理。作為企業(yè)級的銷售訂單（實(shí)物、虛擬、服務(wù)訂單、積分換購訂單）信息處理應(yīng)用，建立統(tǒng)一的訂單作業(yè)（咨詢、修改、取消、交易糾紛處理）服務(wù)平臺，提供統(tǒng)一訂單管理（計(jì)劃、調(diào)度、執(zhí)行）能力，建立企業(yè)的協(xié)同訂單體系，定位為企業(yè)核心平臺之一。
通過訂單管理系統(tǒng)，提供精準(zhǔn)的訂單信息和訂單狀態(tài)跟蹤，預(yù)測并更正交易過程的異常環(huán)節(jié)，使用戶在整個(gè)購物體驗(yàn)中享受訂單的全方位服務(wù)。
6.企業(yè)誠信交易保障―網(wǎng)上支付管理。網(wǎng)上平臺從支付前、支付中、支付后的退款等多個(gè)環(huán)節(jié)制定一系列的技術(shù)防范措施，保證用戶的支付行為是用戶真實(shí)有效的表達(dá)，減少支付、退款異常產(chǎn)生的投拆，具體管理措施為：提供可靠的安全數(shù)字認(rèn)證，保障交易賬戶安全性；支付訂單帶商戶電子簽名，防抵賴防篡改；用戶憑支付密碼使用其賬戶余額；通過手機(jī)校驗(yàn)碼、個(gè)人證書雙因素認(rèn)證加強(qiáng)賬戶安全性；支付訂單的唯一性校驗(yàn)（防重復(fù)）；支付中和銀行之間要采取加密的安全數(shù)據(jù)傳輸方法，并對交易的結(jié)果做確認(rèn)；加強(qiáng)對支付流程的監(jiān)管，特別是退款的流程，防止利用支付平臺進(jìn)行洗錢、套現(xiàn)等非法活動（見圖12）。
7.企業(yè)誠信交易保障與消費(fèi)糾紛解決服務(wù)平臺―送貨安裝、維修服務(wù)管理。
送貨服務(wù)管理。物流管理平臺以倉庫和運(yùn)輸運(yùn)營為核心業(yè)務(wù)，提高服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率與客戶滿意度為目標(biāo)，從物流訂單接收到財(cái)務(wù)結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營獨(dú)立化、作業(yè)精準(zhǔn)化、財(cái)務(wù)透明化，形成物流產(chǎn)業(yè)化基礎(chǔ)。物流管理平臺還提供了大量的增值服務(wù)。定價(jià)方面。根據(jù)不同客戶的不同服務(wù)需要，通過物流系統(tǒng)定價(jià)系統(tǒng)，完成服務(wù)定價(jià)與服務(wù)承諾確認(rèn)。客戶將不再是傳統(tǒng)意義上顧客，還包括了上游的供應(yīng)商和下游的零售商，借助我們的物流資源平臺為他們提供倉庫和運(yùn)輸方面的服務(wù)，并且制定詳細(xì)的定價(jià)和結(jié)算規(guī)則。配送方面。提供的核心服務(wù)包括干線運(yùn)輸、短途調(diào)撥和客戶配送三個(gè)節(jié)點(diǎn)，同時(shí)也形成三個(gè)不同的業(yè)務(wù)類型。運(yùn)輸管理根據(jù)不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)排出路由計(jì)劃，按照路由計(jì)劃安排班車將商品準(zhǔn)確送往指定地點(diǎn)。同時(shí)結(jié)合運(yùn)輸監(jiān)控平臺、手持終端、GPS、GIS對運(yùn)輸中的商品進(jìn)行全程監(jiān)控，并根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)對承運(yùn)商進(jìn)行考核。保證送貨服務(wù)準(zhǔn)時(shí)且可監(jiān)控，通過終端、B2C網(wǎng)站、短信將信息及時(shí)反饋給顧客。
安裝、維修服務(wù)管理。服務(wù)任務(wù)自動化管理系統(tǒng)。顧客安維服務(wù)請求的實(shí)時(shí)受理：門店或網(wǎng)站銷售后，通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互，將銷售單據(jù)實(shí)時(shí)傳送到CRM系統(tǒng)，客服人員通過呼叫中心電話、在線客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)受理顧客的安維服務(wù)請求，在CRM系統(tǒng)中產(chǎn)生服務(wù)請求單。服務(wù)自動派工：CRM系統(tǒng)自動篩選待服務(wù)派工單據(jù)，轉(zhuǎn)為售后區(qū)域管理人員待辦任務(wù)，系統(tǒng)將按照工程師的資質(zhì)、技術(shù)等級、服務(wù)區(qū)域、日作業(yè)能力、空閑或繁忙程度等運(yùn)算邏輯，實(shí)現(xiàn)自動分單，提高服務(wù)處理效率，減少服務(wù)派工的差錯(cuò)。自動接單：系統(tǒng)自動分單后，將服務(wù)任務(wù)下發(fā)到工程師電子終端設(shè)備。服務(wù)排程：工程師接單并收到物流送貨成功的短信通知后，與顧客聯(lián)系具體服務(wù)時(shí)間并在電子終端設(shè)備中錄入，實(shí)時(shí)下發(fā)短信給顧客，以減少顧客的盲目等待。在線申配：工程師在電子終端設(shè)備上申請所需配件，系統(tǒng)自動連接到CRM系統(tǒng)查詢配件庫存和銷售價(jià)格，若無庫存，則系統(tǒng)自動生成采購申請并傳到供應(yīng)商B2B，同時(shí)反饋配件到位時(shí)間告知用戶。服務(wù)銷單：服務(wù)完成后，顧客在電子終端設(shè)備反饋服務(wù)滿意度及服務(wù)收費(fèi)情況，系統(tǒng)自動將結(jié)果傳至CRM系統(tǒng)保存。若服務(wù)過程中與顧客收取費(fèi)用，則工程師于現(xiàn)場通過電子終端設(shè)備打印發(fā)票給用戶。
商品退換貨管理，顧客可通過網(wǎng)站在線或電話提交退換貨申請。根據(jù)貨物配送方式可選郵寄辦理或送至門店現(xiàn)場客服進(jìn)行上門辦理，根據(jù)商品屬性由企業(yè)指定的具有資質(zhì)的站點(diǎn)進(jìn)行鑒定，根據(jù)三包規(guī)定給予辦理換同型號機(jī)器或退款手續(xù)。另一方面，從顧客申請?zhí)峤?、企業(yè)信息處理到退款完成，所有流程的辦理進(jìn)度，顧客均可直接通過網(wǎng)站的退換貨查詢模塊查詢，確保整個(gè)商品退換貨的全流程公開、透明。同時(shí)由客服中心建立異常信息監(jiān)控機(jī)制，確保退換貨辦理的時(shí)效。針對商品退換貨的原因鑒定存在爭議的商品，也可通過內(nèi)部“非正常退換貨”處理機(jī)制，優(yōu)先保障客戶問題的解決。
8.消費(fèi)糾紛解決服務(wù)平臺―投拆糾紛解決機(jī)制。電子商務(wù)企業(yè)（B）需給客戶提供的業(yè)務(wù)類型必須包括但不限于自助查詢、自助改單、退換貨處理、服務(wù)預(yù)約、投訴處理等不同的業(yè)務(wù)類型，對應(yīng)不同的客戶需求提供不同的服務(wù)，并執(zhí)行服務(wù)的規(guī)范。同時(shí)用戶可在自助平臺上進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)處理的查詢，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供服務(wù)過程的監(jiān)督，營造公開、透明的服務(wù)環(huán)境，提升消費(fèi)者參與程度和主導(dǎo)能力。
投拆處理?？蛻粜畔⑹芾韺?shí)行“統(tǒng)一集中受理首問負(fù)責(zé)制”，利用CRM系統(tǒng)平臺，通過受理問卷的方式記錄客訴糾紛，同步記錄顧客多樣化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化受理，下達(dá)至職責(zé)方實(shí)行“處理責(zé)任追究制”。系統(tǒng)記錄消費(fèi)者的需求后，根據(jù)消費(fèi)者的需求內(nèi)容，分渠道進(jìn)行處理，并可實(shí)現(xiàn)根據(jù)人均效能人員資質(zhì)自動派單，提高處理時(shí)效。在接到消費(fèi)者投訴信息后，將結(jié)合相應(yīng)的投訴處理解決機(jī)制，迅速聯(lián)系職責(zé)方協(xié)調(diào)資源予以解決。
投拆管理。針對客服的服務(wù)過程，進(jìn)行全程錄屏、抽樣檢查，并建立服務(wù)回訪、跟蹤機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量形成良性閉環(huán)管理，保障客服服務(wù)水平。在服務(wù)過程中，對于無法及時(shí)達(dá)成處理方案的案例，建立逐級升級告警機(jī)制。服務(wù)過程采取實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制，對于各處理終端的處理時(shí)效進(jìn)行超時(shí)告警，若在規(guī)定時(shí)效內(nèi)未響應(yīng)，系統(tǒng)將自動告警至上一級管理人員，由該人員進(jìn)行干預(yù)管理，保障顧客問題的解決。服務(wù)終端執(zhí)行完成最終的處理方案后，對最終的處理結(jié)果采取質(zhì)檢措施，以提高處理質(zhì)量。服務(wù)完成后，設(shè)立了服務(wù)回訪機(jī)制，通過對顧客的滿意度回訪，了解顧客需求，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，保障企業(yè)服務(wù)水平。
企業(yè)服務(wù)承諾管理。基于企業(yè)發(fā)展策略、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則制定企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。同時(shí)負(fù)責(zé)進(jìn)行資源和組織的整合和管理（獨(dú)立的消費(fèi)糾紛解決理賠基金、服務(wù)綠色通道、特殊退換貨政策等），確保服務(wù)承諾落地執(zhí)行。
法律咨詢。在政府職能部門（如工商、消協(xié)等）建立電子商務(wù)法律在線支持平臺，根據(jù)網(wǎng)購常涉及的法律知識設(shè)置相應(yīng)模塊，由政府職能部門或電子商務(wù)機(jī)制完善的企業(yè)共同安排律師在線解答消費(fèi)者疑問。職能部門受理到的顧客投訴信息，需通過“綠色通道”迅速轉(zhuǎn)至企業(yè)，跟進(jìn)企業(yè)的全程處理，限時(shí)辦結(jié)。對于企業(yè)無法與消費(fèi)者達(dá)成和解的投訴信息，也可參與協(xié)助調(diào)解。職能部門也需提供分析咨詢服務(wù)，協(xié)助企業(yè)分析投訴中存在的問題，共同制定改善方案，提高投訴解決效率，降低投訴發(fā)生率。
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中、高等職業(yè)教育的電子商務(wù)專業(yè)課程建設(shè)，必須根據(jù)企業(yè)和社會勞動力市場對電子商務(wù)人才的需求，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為宗旨，堅(jiān)持“以就業(yè)為導(dǎo)向”、“能力為本位，實(shí)踐為主線”的教育理念，使理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建以技能突出、專業(yè)特色的電子商務(wù)復(fù)合型人才培養(yǎng)體系。采用模塊教學(xué)、案例分析、分段實(shí)踐、真實(shí)測評等環(huán)節(jié)，要形成適合子學(xué)生學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)和上崗前“零距離”訓(xùn)練等模式的電子商務(wù)實(shí)踐平臺，重點(diǎn)針對學(xué)生的綜合應(yīng)用能力培養(yǎng)。
一、專業(yè)方向――“一個(gè)專業(yè)，兩個(gè)方向有機(jī)的結(jié)合”
根據(jù)上述電子商務(wù)專業(yè)的崗位群細(xì)分調(diào)研結(jié)果，電子商務(wù)專業(yè)就業(yè)有兩大方向。其一是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面人才，其二是利用計(jì)算機(jī)工具從事商務(wù)活動的人才。于是有人說：電子商務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生是“兩不像”，計(jì)算機(jī)方面的工作能力比不上純計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生，商務(wù)方面工作能力又不如純商務(wù)專業(yè)學(xué)生。而我們則認(rèn)為：電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)正是上述兩種觀點(diǎn)的結(jié)合，復(fù)合型的人才具有更加廣泛的職業(yè)空間和長遠(yuǎn)的發(fā)展?jié)摿?，更符合電子商?wù)人才市場的需要。關(guān)鍵是教學(xué)過程中如何將二者有機(jī)結(jié)合，呈現(xiàn)出“1加1大于2”的功效。
二、課程體系結(jié)構(gòu)――“一個(gè)體系、四個(gè)模塊、兩個(gè)調(diào)整”
電子商務(wù)是一個(gè)涉及面較廣的專業(yè)，為了能培養(yǎng)出特色鮮明、技能突出、能勝任企業(yè)崗位的電子商務(wù)專業(yè)人才，我們在設(shè)計(jì)課程體系時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)“實(shí)用為主，夠用為度”，突出教學(xué)的針對性和實(shí)踐性。同時(shí)，全面提高他們的綜合素質(zhì)：一是深度要適當(dāng)，必須能夠滿足實(shí)際應(yīng)用的需要：二是廣度要足夠，應(yīng)覆蓋“電子商務(wù)崗位”必需的理論知識寬度。
根據(jù)以教育服務(wù)于社會的原則，結(jié)合自身的教學(xué)特點(diǎn)，可以考慮將整個(gè)課程體系分為四大教學(xué)模塊。其一，公共基礎(chǔ)類課程模塊：主要培養(yǎng)學(xué)生基本的人文素養(yǎng)和基礎(chǔ)能力；其二，計(jì)算機(jī)類課程模塊：主要培養(yǎng)學(xué)生的計(jì)算機(jī)應(yīng)用及在網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用商務(wù)的支撐技術(shù)能力；其三，商務(wù)基本類課程模塊：主要培養(yǎng)學(xué)生一般的經(jīng)濟(jì)管理和商務(wù)貿(mào)易能力；其四，商務(wù)實(shí)踐類課程模塊：主要培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)的商務(wù)交流與溝通能力和商務(wù)實(shí)踐的綜合應(yīng)用能力。在專業(yè)教學(xué)安排上，應(yīng)循序漸進(jìn)，突出中、高職教學(xué)上的不同側(cè)重點(diǎn)。首先，在中職的教學(xué)階段中，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生計(jì)算機(jī)操作技能、營銷及商務(wù)基本知識、電子商務(wù)基本崗位上的職業(yè)技能。然后，在高職的教學(xué)階段上除了深化專業(yè)技能的培養(yǎng)外，更要為擴(kuò)展學(xué)生的就業(yè)范圍，寬口徑地培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)知識。就是既要關(guān)心學(xué)生的長遠(yuǎn)發(fā)展，又要顧及他們的畢業(yè)就業(yè)。前者要求學(xué)生知識面廣，而后者則要求精通在企業(yè)工作中所需的技能，在教學(xué)和實(shí)踐的安排上就應(yīng)體現(xiàn)兼顧的原則。所以高職的電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生，在教學(xué)安排上是網(wǎng)頁制作、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、國際貿(mào)易實(shí)務(wù)、電子商務(wù)綜合模擬、網(wǎng)站建設(shè)管理和數(shù)據(jù)庫簡單應(yīng)用開發(fā)等，要使學(xué)生在進(jìn)入相關(guān)工作崗位就業(yè)時(shí)，能得心應(yīng)手。而另一方面，要補(bǔ)充其他輔助課程的教學(xué)，教學(xué)的知識面較寬、程度較淺，這樣就能顧及到學(xué)生的長遠(yuǎn)發(fā)展。
在教學(xué)上，還要注意兩個(gè)可調(diào)整性：
第一，教學(xué)培養(yǎng)的重點(diǎn)，導(dǎo)向市場化。例如在教學(xué)設(shè)計(jì)2007年或是2008年時(shí)，專業(yè)培養(yǎng)側(cè)重點(diǎn)就應(yīng)以市場需求以及學(xué)科發(fā)展動態(tài)進(jìn)行調(diào)整，緊扣社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈搏，按照國內(nèi)外最新的教育觀念，教育全程導(dǎo)入創(chuàng)新意識與策劃思維，設(shè)計(jì)具有創(chuàng)造性的人才培養(yǎng)方案，科學(xué)的教學(xué)計(jì)劃和課程體系。
第二，學(xué)生多功能培訓(xùn)個(gè)性化。即學(xué)生在學(xué)習(xí)本專業(yè)的必修課同時(shí)，還可以根據(jù)就業(yè)的方向和個(gè)人的愛好和特長，選擇適合自己的專業(yè)方向(選修課)及技能培訓(xùn)。所以在課程設(shè)置上可以根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣需求，開設(shè)多種的技能培訓(xùn)考核課程(如：公共英語的等級考核、動漫就業(yè)培訓(xùn)等)，供學(xué)生進(jìn)行選擇性學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生成為“一專多能”的技能型人才。
總之，在幾年的綜合性教學(xué)實(shí)踐中，應(yīng)體現(xiàn)“寬知識，突技能，強(qiáng)特色”的特點(diǎn)，以強(qiáng)化專業(yè)方向的主干課程，培養(yǎng)出基礎(chǔ)扎實(shí)、特長鮮明、個(gè)人核心競爭力強(qiáng)的專業(yè)人才，以增強(qiáng)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)力，提高電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的就業(yè)率。
人才培養(yǎng)教學(xué)具體措施
一、調(diào)整理論教學(xué)體系
電子商務(wù)專業(yè)是處于計(jì)算機(jī)類和商貿(mào)類之間的綜合專業(yè)，我國通過幾年的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本專業(yè)的目標(biāo)和要求，正確處理專業(yè)主干課程與專業(yè)實(shí)踐課程比例，改變傳統(tǒng)的、過分強(qiáng)調(diào)體系結(jié)構(gòu)的完整性、系統(tǒng)性，淘汰與專業(yè)關(guān)系不太緊密的少數(shù)文化和專業(yè)基礎(chǔ)課程，有機(jī)地整合了計(jì)算機(jī)和商貿(mào)類專業(yè)關(guān)系密切的課程。在知識的傳授上，避免了講授知識的重復(fù)性，如：《電子商務(wù)概論》中涵蓋了《網(wǎng)絡(luò)營銷》的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容，沒有進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)與配合，從而造成一成不變的重復(fù)講授，教學(xué)效果并不好。經(jīng)改革，我們加強(qiáng)了同一結(jié)合點(diǎn)上相關(guān)科目的協(xié)調(diào)配合，避免了知識重復(fù)講授。另外，還根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展的趨勢，適時(shí)、及時(shí)地增加部分新知識、新技術(shù)類課程的學(xué)習(xí)。如我國早期的一些高級技工學(xué)校2004年在講授PhotoShop課程的基礎(chǔ)上加入了圖像的藝術(shù)處理技巧，2006年又加入了圖像的動漫元素，而網(wǎng)頁就更采用最新的技術(shù)軟件進(jìn)行教學(xué)，這樣使得我國的學(xué)生能緊跟科技發(fā)展的動態(tài)，就業(yè)方向更廣。
在中職教學(xué)上，增強(qiáng)對職業(yè)崗位素養(yǎng)的培養(yǎng)，開設(shè)商務(wù)禮儀課。圍繞電子商務(wù)專業(yè)的幾個(gè)職業(yè)崗位，開設(shè)數(shù)門主要專業(yè)課，并增加了相關(guān)的輔助課程；進(jìn)一步強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課的內(nèi)容及課程比例，增加了網(wǎng)頁制作的課時(shí)。在數(shù)據(jù)庫的教學(xué)上，因現(xiàn)時(shí)中職生源的基本知識層較低，故取消了難度較高的數(shù)據(jù)庫編程教學(xué)課程，而改為重點(diǎn)加強(qiáng)Access的教學(xué)，使學(xué)生能透切的理解、掌握數(shù)據(jù)庫相關(guān)的知識，為后期的學(xué)習(xí)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
在高職教學(xué)上，針對就業(yè)的崗位特點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生各知識層和多種技能的培訓(xùn)。將網(wǎng)絡(luò)營銷、國際貿(mào)易實(shí)務(wù)等課程的實(shí)踐性環(huán)節(jié)加大，并要求采取多種實(shí)踐方式，如網(wǎng)絡(luò)營銷課組織學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告的設(shè)計(jì)制作。國際貿(mào)易實(shí)務(wù)課組織學(xué)生到外貿(mào)公司調(diào)研，了解貿(mào)易合同的要素及簽訂過程。市場調(diào)研課則從過去傳統(tǒng)的“理論為主，輔以案例”，改為“案例教學(xué)引發(fā)理論，從社會實(shí)踐調(diào)研活動的各環(huán)節(jié)中去認(rèn)證理論的概念”。另我們還加入了會計(jì)、高級網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、項(xiàng)目策劃技巧等技術(shù)主導(dǎo)課程教學(xué)，在輔助課程上還有高級圖像處理、消費(fèi)心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)應(yīng)用文寫作等。這樣的專業(yè)課設(shè)置，有較強(qiáng)的針對性和實(shí)用性，有利于學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，有于專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過教學(xué)的認(rèn)證，教學(xué)效果獲得良好的改變。
二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系改革的措施
根據(jù)學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的要求，合理安排與理論教學(xué)相配套的實(shí)驗(yàn)課，加大實(shí)踐課程學(xué)時(shí)的比重。增加高職學(xué)生的商務(wù)課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)及電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。
商務(wù)類的教學(xué)有別于一般技術(shù)類的教學(xué)，更需要有一個(gè)全面了解和訓(xùn)練商務(wù)運(yùn)作管理的環(huán)境來認(rèn)證理論，而平時(shí)的
教學(xué)都是在一個(gè)模擬的環(huán)境下進(jìn)行，環(huán)境的不真實(shí)性，令學(xué)生不能很清晰的理解相關(guān)的理論。電子商務(wù)更是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代物流手段的一種商務(wù)營銷方式，沒有真實(shí)的實(shí)踐，學(xué)生難以理解自己專業(yè)定位，出現(xiàn)學(xué)不好、就業(yè)難的現(xiàn)象。因而我國一些做得好的學(xué)校特別為高職的商務(wù)學(xué)生策劃了一個(gè)商務(wù)課程實(shí)踐項(xiàng)目的考核環(huán)節(jié)――校園商務(wù)促銷及電子商務(wù)項(xiàng)目策劃畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。就是在校園中為學(xué)生提供一個(gè)真實(shí)的商務(wù)環(huán)境及商務(wù)平臺，讓學(xué)生能走出課堂，在真實(shí)的商務(wù)競爭環(huán)境中發(fā)揮自我和團(tuán)隊(duì)的智慧，使商務(wù)的理論知識在實(shí)踐中得到真正的升華，為自己今后的就業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)，贏得優(yōu)先的籌碼!
(一)商務(wù)課程設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)
1 教學(xué)目的：使學(xué)生對商務(wù)中成本、組織、管理、促銷策略等知識點(diǎn)的全面理解。
2 商務(wù)課程實(shí)踐項(xiàng)目：校園商務(wù)促銷活動
把所有參與該項(xiàng)目的班級學(xué)生分成幾個(gè)獨(dú)立的小組，各自成立一個(gè)小型的店鋪管理。分別有總經(jīng)理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析部、廣告設(shè)計(jì)部、促銷策劃部、財(cái)務(wù)部、物流部等。組內(nèi)每個(gè)成員有具體的分工，更有相互的結(jié)合。
3 課程實(shí)踐的具體環(huán)節(jié)：
①資料收集和市場調(diào)研；②投資成本集資；②商鋪投標(biāo)；④宣傳廣告策劃；⑤尋找貨源及商品加工；⑥促銷策劃；①財(cái)務(wù)管理；⑧投資總結(jié)；⑨課程實(shí)踐論文報(bào)告
4 課程實(shí)踐情況的考核評分：
實(shí)踐評分(占總成績的60％)：
課程論文評分(占總成績的40％)
為了提高學(xué)生在整個(gè)課程實(shí)踐活動的積極性，在實(shí)踐各環(huán)節(jié)設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)。如：最優(yōu)秀經(jīng)理人、最佳銷售員、最優(yōu)秀財(cái)務(wù)員、最有創(chuàng)意LOGO設(shè)計(jì)、最佳海報(bào)設(shè)計(jì)、最佳店鋪裝飾、最佳調(diào)研組、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等。
(二)電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)
對于電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生，把“電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)”作為重要的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)來完成，并計(jì)算學(xué)分。
1 撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的目的：
培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識和基本技能進(jìn)行分析與解決實(shí)際問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神，也是本專業(yè)各個(gè)前期教學(xué)環(huán)節(jié)的深化和檢驗(yàn)。通過畢業(yè)設(shè)計(jì)，使學(xué)生在實(shí)際的電子商務(wù)(網(wǎng)站)系統(tǒng)建設(shè)、管理、維護(hù)工作中，充分利用所學(xué)的專業(yè)知識，理論聯(lián)系實(shí)際，獨(dú)立開展工作，從而使學(xué)生具備從事電子商務(wù)工作的實(shí)際能力。
2 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的選題要求：
畢業(yè)論文選題要充分體現(xiàn)先進(jìn)性、實(shí)用性，要有利于深化和拓展所學(xué)知識，盡量與當(dāng)前實(shí)際的應(yīng)用水平接軌，并應(yīng)具有較強(qiáng)的綜合性和實(shí)踐性。
選題難易適度，學(xué)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)努力完成。設(shè)計(jì)的項(xiàng)目既要有書面報(bào)告，更要有實(shí)際成果，避免書面空談，杜絕敷衍了事，流于形式。
為保證每個(gè)學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中都有足夠的設(shè)計(jì)工作量，畢業(yè)設(shè)計(jì)的課題小組原則上不超過3個(gè)人，分工要具體明確。
畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)課題確定后，按有關(guān)要求填寫“畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)課題”審批表，并經(jīng)過計(jì)算機(jī)系主任和指導(dǎo)教師共同驗(yàn)收審核、備案。
3 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)選題考慮方向：
商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)方向：校園網(wǎng)上書店設(shè)計(jì)、校園小盤栽網(wǎng)站、校園網(wǎng)上百貨；數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用設(shè)計(jì)方向：圖書館管理系統(tǒng)、辦公設(shè)備定購系統(tǒng)；商務(wù)設(shè)計(jì)方向：網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案、市場行業(yè)調(diào)研策劃；個(gè)性化技術(shù)設(shè)計(jì)方向：個(gè)人博客設(shè)計(jì)、個(gè)人網(wǎng)上聊天室的設(shè)計(jì)等。
4 畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)的成績評定：
畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)成績的評定，以學(xué)生完成工作的情況和答辯情況為依據(jù)，嚴(yán)格要求。成績采用5級記分制(優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格)。
三、實(shí)施多樣的教學(xué)方法
根據(jù)中、高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，大力推行適合職業(yè)技術(shù)教育的教學(xué)模式。充分利用校園網(wǎng)和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，將傳統(tǒng)課堂講述的單一模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂講授、實(shí)驗(yàn)室教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)立體化的新型教學(xué)系統(tǒng)模式。大量采用“案例教學(xué)法”、“項(xiàng)目教學(xué)法”、“能力教學(xué)法”、“討論式教學(xué)法”、“實(shí)驗(yàn)室模擬教學(xué)”和“多媒體教學(xué)手段”等有效方法，使學(xué)生在符合認(rèn)識規(guī)律(探索－思考－實(shí)踐－認(rèn)識－再實(shí)踐－再認(rèn)識)的教學(xué)方法下，對學(xué)生的理論分析能力、動手能力以及解決實(shí)際問題的能力進(jìn)行全方位訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和教學(xué)的互動性，真正使學(xué)生對所學(xué)的知識融會貫通，學(xué)以致用。
四、加強(qiáng)校內(nèi)、外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)
實(shí)訓(xùn)基地是電子商務(wù)專業(yè)實(shí)施職業(yè)技能訓(xùn)練和鑒定的基礎(chǔ)保證。
1 加強(qiáng)和完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。
電子商務(wù)模擬訓(xùn)練室是為學(xué)生提供一個(gè)全面了解和訓(xùn)練電子商務(wù)運(yùn)作管理的教學(xué)環(huán)境。建立一個(gè)完善的電子商務(wù)綜合模擬實(shí)驗(yàn)室應(yīng)引進(jìn)一套電子商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室軟件，組建電子商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室；引進(jìn)一套物流模擬實(shí)驗(yàn)室軟件，讓學(xué)生更深刻理解電子商務(wù)與物流之間的關(guān)系。在實(shí)訓(xùn)基地中，教師還可充分利用網(wǎng)上資源開發(fā)網(wǎng)上課堂，引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)，在授課中能夠結(jié)合商務(wù)活動中的典型案例講授相關(guān)課程，使學(xué)生真正掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)運(yùn)作技能。
2 建設(shè)校外實(shí)訓(xùn)基地。
可選擇一些電子商務(wù)企業(yè)作為校外實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)生通過在校外實(shí)訓(xùn)基地的實(shí)習(xí)，可獲得參與實(shí)際鍛煉的機(jī)會，從而提高學(xué)生的實(shí)際工作能力。
五、強(qiáng)化“兩雙”建設(shè)
高職教育的目標(biāo)是培養(yǎng)高技能人才。高技能人才就是具有較高的職業(yè)技術(shù)能力和實(shí)踐能力，因此對于高職院校的教師和學(xué)生的能力要求都是全方位的。
1 “雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。
技能型人才培養(yǎng)要適應(yīng)人才培養(yǎng)模式改革需要，保證教學(xué)質(zhì)量，就必須建立一支專兼結(jié)合、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的師資隊(duì)伍。
第一，要重視“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)來校舉辦職業(yè)學(xué)校專業(yè)教師培訓(xùn)班、接收教師實(shí)踐鍛煉、提供技術(shù)資料等途徑，不斷更新教師的專業(yè)知識，提高教師的專業(yè)技能。
第二，采用專職教師與兼職教師相結(jié)合。要特別注意聘請企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員到職業(yè)學(xué)校擔(dān)任兼職教師，傳授豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。
2 學(xué)生的“雙證制”培訓(xùn)。
技能型人才的培養(yǎng)培訓(xùn)采用“雙證制”，即學(xué)生在取得學(xué)歷證書的同時(shí)獲得相應(yīng)的資格認(rèn)證。建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)生考取多種相關(guān)學(xué)科的資格認(rèn)證，使學(xué)生在未來的人才競爭中立于不敗之地。
從2001年起，我國就把學(xué)生的職業(yè)資格證書能力培養(yǎng)融入到教學(xué)體系中。而電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生所要求考取的職業(yè)資格證有：全國計(jì)算機(jī)信息高新技術(shù)辦公軟件應(yīng)用中／高級證、全國計(jì)算機(jī)高新技術(shù)圖形圖像處理操作員、公共英語等級證、電子商務(wù)員、助理電子商務(wù)師等。
六、建立專業(yè)專家指導(dǎo)委員會