時間：2023-03-21 17:02:59
導(dǎo)語：在知識管理論文的撰寫旅程中，學(xué)習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
知識管理即一個知識系統(tǒng)，主要包含人文與技術(shù)知識，我們要先從中獲取，加上自身創(chuàng)造，整合，然后記錄，以及不斷更新等諸多過程，最終目的是為了不斷創(chuàng)新知識且回饋到知識系統(tǒng)里面去，不斷積累，為構(gòu)建出一個量化和質(zhì)化的知識系統(tǒng)打好基礎(chǔ)，并形成一個永久的循環(huán)體系，知識管理是對領(lǐng)域里面的新事物進行管理，通過知識的共享來創(chuàng)新，在創(chuàng)新的過程中求發(fā)展，更有利于應(yīng)對社會政治、經(jīng)濟的變化，更重要的是可以促進自身的發(fā)展。我們知道知識管理最先推廣實行是在企業(yè)中，但是它融合了多種多樣的科學(xué)結(jié)晶，是具有前瞻性的，滲入到其他組織機構(gòu)是必然趨勢，只是時間上的問題，知識管理作為一種管理理念出現(xiàn)在21世紀90時代初，更好奠定了以后被廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)。
二、檔案管理中知識管理的重要性
檔案是一種人們通過實踐，在過程中不斷沉淀、積累出具有保存意義的信息符號，它是知識信息得到傳播的一種重要形式，是顯性知識的一種代表，具有一定的權(quán)威性，但是現(xiàn)在的管理模式還是較落后，多數(shù)使用的是立卷式保存，這種傳統(tǒng)的管理方式顯然已經(jīng)不能順應(yīng)社會發(fā)展趨勢，終將被淘汰。知識管理在檔案管理中有著十分巨大的作用，主要有以下兩點:
（一）知識管理對拓展檔案管理的領(lǐng)域有顯著作用。
傳統(tǒng)的檔案管理，主要以文件、圖書、報紙等為基礎(chǔ)，人們過分注重把它們一一的區(qū)別開，這樣只會限制了檔案管理的范圍，導(dǎo)致我們把重點放在對歷史記錄的保存上，停滯不前，不能利用現(xiàn)有的檔案信息。知識管理恰恰相反，它將一切記錄的載體都涵蓋在管理范圍內(nèi)，強調(diào)知識的應(yīng)用和共享，這樣極大的拓寬了檔案管理的領(lǐng)域。
（二）知識管理可以使檔案管理的價值得到提升。
傳統(tǒng)檔案管理一味的關(guān)注檔案的安全性，有沒有被損壞，使檔案的真正作用大打折扣，很大程度上并不能滿足用戶對于知識的需求。知識管理通過現(xiàn)代的、智能的手段，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，使用戶可以更便捷的汲取信息和知識，更迅速的促進知識轉(zhuǎn)化成為社會價值。
三、如何把知識管理應(yīng)用到檔案管理中
（一）充分利用知識管理，加強創(chuàng)新思維。
創(chuàng)新思維在現(xiàn)代社會是一個不可或缺的條件，知識管理要求我們摒棄落后的思維模式，與時俱進，將檔案中的信息與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，不僅能讓檔案中的原始信息傳遞出去，還可以更深層次的了解檔案知識所涵蓋的其他內(nèi)容，舉一反三，全方位的管理資源。在知識管理中，還要注重知識的高度共享，一百個人有一百種想法，檔案中的知識可以提供給不同的人，通過知識的傳遞、共享還有交流，從而產(chǎn)生新的知識。完全打破了在知識管理中的局限性，知識資源完全開放，每個人都有可能從他人那里得到意想不到的啟示，從而為社會的發(fā)展做出更大更好的貢獻。
（二）強化檔案管理人員的自身修養(yǎng)。
檔案管理工作者中存在很多問題，專業(yè)技能不熟練，知識匱乏，管理者自身的素養(yǎng)不高，這都取決于沒有專業(yè)的培訓(xùn)，管理人員思想落后，還停留在傳統(tǒng)的知識管理模式。檔案管理部門想要良好的運作，就必須要掌握最新的檔案管理技術(shù)，只有注重人員的培訓(xùn)、繼續(xù)教育，形成一種互利互惠的文化氛圍，注重加強人員之間的情景演練，才能在檔案管理人員日后的工作中，把最新的管理模式帶來工作中來，利用現(xiàn)代信息化技術(shù)把檔案管理與知識管理結(jié)合在一起。
（三）加大對人力和技術(shù)創(chuàng)新的投入。
研究者們往往只看到了在知識管理中需要高昂的代價才能徹底施行，但是他們也忽略了施行之后，讓現(xiàn)有的部門和人員得到有效利用，所降低的成本和風險。檔案管理的很多設(shè)施并不健全，保存環(huán)境大部分都老化陳舊，為了加大知識管理在檔案管理中的應(yīng)用，就應(yīng)加大投入，無論是人員，還是環(huán)境，只有這些條件得到改善，才能更好的推進檔案管理現(xiàn)代化的步伐。還要加大對人力資源的投入，把知識管理人員和檔案管理結(jié)合起來。從而帶動計算機信息技術(shù)在檔案管理中的使用，使檔案管理更加有序化、完整化。
四、結(jié)束語
應(yīng)用型本科院校急需面對如何調(diào)整學(xué)生培養(yǎng)方式，以適應(yīng)社會需求，特別是理論性與實踐性都很強的物流管理專業(yè)。既把理論學(xué)習好又能夠掌握社會急需的操作運營技能，學(xué)生進入社會才具有競爭力。理論學(xué)習可以由學(xué)校老師精心組織，而實習不能只靠實驗室，最好能夠深入到企業(yè)。學(xué)校培養(yǎng)方案的內(nèi)容雖然具有系統(tǒng)性，但各門課程局限在各學(xué)期，畢業(yè)論文及綜合實驗課通常在最后一學(xué)期，學(xué)生沒有足夠的時間對所學(xué)的知識進行有機的整合，以實現(xiàn)有效的理論知識管理，同時缺乏足夠的老師指導(dǎo)學(xué)生如何對滿足社會需求的實踐知識進行管理，因而畢業(yè)后難以短時間內(nèi)適應(yīng)企業(yè)的工作要求。利用知識管理來銜接理論學(xué)習與實踐操作，盡快適應(yīng)社會職業(yè)的需求，是一種高效可行的方法。
2知識管理的基本原理
知識管理興起于20世紀90年代，目前還沒有一個標準、公認的定義。但多數(shù)學(xué)者認為知識管理就是將知識作為一種資源，通過建立規(guī)范的管理實現(xiàn)對知識的組織、管理、交流和保護，其包括知識獲取（學(xué)習）、知識保存、知識共享、知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新5個階段。知識管理的目的就是運用管理與技術(shù)手段，使人與知識緊密結(jié)合，從而形成知識獲取-共享-學(xué)習應(yīng)用-創(chuàng)新的良性循環(huán)，以提高企業(yè)的效益和效率，為企業(yè)創(chuàng)造價值，贏得競爭優(yōu)勢[1]。對于本文涉及管理的對象-知識，1996年，OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）在知識經(jīng)濟（TheKnowledge-BasedEconomy）報告中，將知識分為四種，即事實知識（Know-what）、原理知識（Know-why）、技能知識（Know-how）和人際知識（Know-who）。其中原理知識可以在學(xué)校通過教學(xué)組織完成，但是事實知識、技能知識、人際知識更多的需要通過實踐得來。這就要求學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)前，通過合理制定企業(yè)實習方案培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，以適應(yīng)企業(yè)需求。知識管理工具是基于網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、知識庫。強大的網(wǎng)絡(luò)功能、知識庫需要既能夠管理個人或組織的顯性知識，又能夠積累、挖掘個人或組織的隱性知識。顯性知識管理主要是指對以專利、科學(xué)發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在的知識的管理，而隱性知識管理則是指對存在于員工頭腦中、難以明確地被他人觀察、了解的員工創(chuàng)造性知識、思想的管理，將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量，使企業(yè)能夠更好地運用企業(yè)人才資源的集體智慧，提高對市場的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，形成知識創(chuàng)新能力和組織的核心競爭力。作為知識管理的一部分，個人知識管理（PKM）是指個人對知識進行綜合管理的過程，包括對知識的獲取、篩選、整理、存儲、學(xué)習、交流、運用、創(chuàng)新等方面。通過個人知識管理，可以逐步整合個人的知識、信息資源，建立并完善個人的專業(yè)知識體系，從而提高個人的學(xué)習效率、工作效率和綜合競爭能力[2]。個人知識管理首先要顯性知識有序化，也就是圍繞所學(xué)習的專業(yè)知識展開有序的知識獲取、知識整理、知識儲存、知識應(yīng)用、知識創(chuàng)新。接著就是隱性知識顯性化，把原先個性化、經(jīng)驗性的知識中具有規(guī)律性的東西與個體分離開來，形成可復(fù)制、可理解、可操作、可文字描述、可傳遞的顯性知識。學(xué)生個人知識的組織管理，是以未來適應(yīng)社會需求為依據(jù)來進行的。高校培養(yǎng)學(xué)生的目的就是要為企業(yè)創(chuàng)造效益，為社會創(chuàng)造財富，因此知識的管理將會決定學(xué)生在未來的職業(yè)生涯中是否能有清晰的目標、適當?shù)墓ぷ鞣椒?、合理的競爭手段、良好的人際關(guān)系，即就業(yè)能力的培養(yǎng)。
3實習知識管理的必要性
實習首先就是幫助學(xué)生把顯性知識有序化。從學(xué)校層面來看，現(xiàn)階段本科教育水平而言，應(yīng)用型本科院校本科學(xué)生知識結(jié)構(gòu)不能滿足社會需求，主要原因如下：（1）教材陳舊，理論太多，與企業(yè)操作不貼近。大多數(shù)的理論教材由教師編寫，理論性很強，注重系統(tǒng)性講解，強調(diào)量化分析，與前沿企業(yè)的發(fā)展相比前瞻性不足。但是學(xué)生剛進入企業(yè)首先要到一線鍛煉，在工作中急需的實操性知識卻很少提及，導(dǎo)致操作能力不強，更談不上組織管理。不是學(xué)生的動手能力不強，而是在校學(xué)習時缺乏一線操作管理系統(tǒng)性的訓(xùn)練。（2）實驗實踐課程少，且設(shè)備更新速度慢。由于許多物流教師是從學(xué)校到學(xué)校，或是從其它專業(yè)轉(zhuǎn)崗而來，因本身缺乏實踐經(jīng)驗，導(dǎo)致實驗實踐課很難有效開展，無法合理幫助同學(xué)們消化理論知識，也容易導(dǎo)致學(xué)生出現(xiàn)學(xué)了考完就忘的情形。并且當今物流設(shè)施設(shè)備更新速度快，而學(xué)校的實驗室更新很難跟上這種變化，實驗和實踐的差距也容易導(dǎo)致學(xué)生缺乏足夠的興趣通過實驗鞏固和消化知識。（3）具有實踐能力的師資力量薄弱。雖然近年來很多學(xué)校鼓勵老師到企業(yè)進行實踐，但開展的時間不長，很多老師沒有把握到機會，或者到了企業(yè)的老師因時間短暫并沒有學(xué)到太多東西，難以系統(tǒng)性理解物流的一體化運作，無法講授清楚各物流課程之間的關(guān)系，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)了運輸丟了倉儲，沒有合理地銜接起來并系統(tǒng)性理解。其次實習能夠幫助學(xué)生提示隱性知識的管理。從企業(yè)角度而言，企業(yè)認為學(xué)生知識體系不能適應(yīng)企業(yè)工作崗位，主要的原因有：（1）物流板塊多，涉及快遞、倉儲、冷鏈、運輸、多式聯(lián)運、零擔、一體化物流等。大部分學(xué)校開設(shè)的課程大而泛，很少涉及專項物流領(lǐng)域的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生就業(yè)后需要重新理解不同物流板塊、不同客戶需求，消耗企業(yè)的時間及成本。這些都不是課本能完全解決的問題。（2）動手能力弱。因?qū)W生實驗實踐機會少，多以課堂理論學(xué)習為主，缺乏對業(yè)務(wù)流程的主觀感受，不知道如何配合上下游高效率的工作，給人以動手能力差的刻板印象，實際上就是缺乏操作經(jīng)驗，迫使企業(yè)不得不耐心培養(yǎng)及等待成才。（3）策劃能力差。雖然學(xué)生在課堂上學(xué)習了很多量化的工具，但多為理想狀態(tài)的模型。企業(yè)實際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的許多客觀因素對方案的影響，是課本里沒有接觸到的，需要經(jīng)驗來輔助方案決策。因此很難在畢業(yè)生中直接找到馬上能用的方案策劃者。（4）人際交往差。高校人際關(guān)系簡單，學(xué)生之間的關(guān)系處理不復(fù)雜，利益沖突少，對于不愿理的人可以避讓。而企業(yè)人際關(guān)系復(fù)雜，上下級關(guān)系、企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系、利益關(guān)系等，剛進企業(yè)的學(xué)生很難適應(yīng)其間的沖突，處理不好工作很難開展，容易出現(xiàn)心理挫折導(dǎo)致離職。（5）知識系統(tǒng)性差。物流有七個基本職能，但這些職能之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的，只關(guān)注某一方面職能，往往會出現(xiàn)背反效應(yīng)導(dǎo)致另一職能時效成本異常。學(xué)生在校雖然學(xué)過這些物流職能的基本知識，但卻很難在課堂上理解這些職能在一體化物流里的相互關(guān)系，因而在企業(yè)實踐中往往容易出現(xiàn)決策偏頗，導(dǎo)致企業(yè)損失。（6）工作沒有方向，沒有職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。由于學(xué)生對物流的理解僅限于理論，而現(xiàn)實中的物流涉及到的板塊、服務(wù)對象很廣泛，是課堂里所沒有的。因而剛畢業(yè)且沒有實踐經(jīng)驗的學(xué)生工作起來往往沒有頭緒，更沒有職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（7）對企業(yè)管理概念模糊。任何一個企業(yè)都需要組織管理，而很多學(xué)生往往只顧著學(xué)習專業(yè)知識，忽略了任何一個服務(wù)項目都需要統(tǒng)籌管理，都會涉及到人財物的調(diào)度，以便在一定的時間以合理的成本利潤服務(wù)于客戶的需求。畢業(yè)前實習能夠幫助學(xué)生構(gòu)建工作崗位所需的知識體系，優(yōu)化個人知識管理的內(nèi)容，幫助學(xué)生把所學(xué)過的理論知識（顯性知識）有序化，逐步掌握需要個人理解和經(jīng)驗積累的隱性知識，實現(xiàn)就業(yè)準備。
4實習知識管理過程設(shè)計
4.1實習前知識獲得及實習中知識獲得。經(jīng)過前三年的學(xué)習，學(xué)生已經(jīng)初步掌握了知識獲取的途徑。大學(xué)教育從傳統(tǒng)的以教為中心的模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心的教學(xué)模式，知識獲取的途徑已經(jīng)從單純的課堂授課被動的學(xué)習轉(zhuǎn)化為主動、多樣化的自主學(xué)習。除了課堂教學(xué)傳授知識，學(xué)生有圖書管理、網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報紙、朋友、社團等方式。知識來源面廣而泛，除了課堂知識系統(tǒng)性較強，其它知識來源呈現(xiàn)碎片化特征，因此，需要甄別整理，才能很好地把物流專業(yè)相關(guān)知識聯(lián)系起來，逐漸整合、形成一體化的知識體系。在這個過程中，學(xué)生掌握了較為豐富的顯性知識，初步明白依靠不斷試錯很難解決比較困難的問題，一定要把學(xué)過的知識、技能綜合應(yīng)用起來，從不同的角度去思考所面對的問題，平衡各方面的利益，才能較好地解決問題。因此，物流管理專業(yè)學(xué)生實習前圍繞物流專業(yè)知識和企業(yè)管理知識展開學(xué)習、積累、整合，從而提高個人的工作能力，增進適應(yīng)社會職場需求的知識儲備，以實現(xiàn)企業(yè)對復(fù)合型人才的初步培養(yǎng)。在實習期間，理論知識將會被事實知識所驗證。通過企業(yè)培訓(xùn)、現(xiàn)場操作、跟崗學(xué)習、流程思考、輪崗實習等，同學(xué)們不僅能了解現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備、具體的性能數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、及到的企業(yè)內(nèi)外部部門及崗位、文檔管理、作業(yè)部門和支撐部門協(xié)作、成本構(gòu)成，更重要的是逐步知道了如何圍繞一個客戶需求，學(xué)會組織有限的人財物來滿足客戶需求的運作，掌握了初步的技能知識。通過實習，學(xué)生也可以發(fā)現(xiàn)自己的短板，學(xué)會找有能力的人來協(xié)助處理自己做不到的事，也就是掌握了一定的人際知識。在實習期間，學(xué)生通過事實知識驗證了理論知識，學(xué)會技能知識和人際知識，實現(xiàn)了顯性知識的收集整理、記錄，使得碎片化的知識逐步系統(tǒng)化。通過觀察和思考，學(xué)習到的隱形的知識是難以編碼和度量的，存在于個人頭腦中，屬于經(jīng)驗、訣竅、靈感的那部分知識，培養(yǎng)了學(xué)生的主觀見解、直覺、預(yù)感、理想、價值觀等，并影響其未來面對問題決策的思想。4.2實習知識保存。在實習期間，對現(xiàn)場所學(xué)到的知識進行甄別、評估、分析、整合并給予保存，是知識積累的一個重要階段。通過實習，學(xué)生逐步明白自己的職業(yè)方向，是朝一線物流運營管理方向發(fā)展，還是朝物流后勤管理方向發(fā)展。不同的方向側(cè)重的知識管理內(nèi)容不同，但知識保存的方法是一致的。知識保存除了以日志周記的形式記錄在筆記本或電子文檔中，還可以利用網(wǎng)絡(luò)郵件、云盤、數(shù)據(jù)庫進行管理，為今后的知識利用做好儲備。這些知識保存工具應(yīng)具有儲備能力強、檢索方便快捷、安全易用、保密等特征。知識保存不僅是單純的保管知識，更應(yīng)該是通過思考不斷地梳理清楚相關(guān)知識的邏輯結(jié)構(gòu)，不斷理順、補充、更新知識的內(nèi)容，使得保存的知識系統(tǒng)性不斷增強。通過自己的學(xué)習與思考保存下來的知識才是有價值的，圍繞未來企業(yè)需求展開的知識儲備是學(xué)生在職場上取得成功的必要保障。4.3知識共享。知識共享是指員工個人的知識（包括顯性知識和隱性知識）通過各種交流方式（如電話、口頭交談和網(wǎng)絡(luò)等）為組織中其他成員所共同分享，從而轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的知識財富的過程[3]。個人學(xué)習到的知識是有限的，通過自己的思考，知識的系統(tǒng)性也是有局限的。因此，學(xué)生在實習期間需要通過知識共享來校驗自己的學(xué)習成果。知識共享平臺的構(gòu)建有多種形式：第一是編碼化方法，帶隊教師要求學(xué)生進行工作記錄，形成文字，在學(xué)生間進行交流，還可定時不定時地進行班級或小組討論，就具體的項目展開知識分享。第二是通過個人化方法，鼓勵學(xué)生多與實習單位老員工交流，驗證自己的想法是否合理，也可以在對方身上學(xué)習到許多自己未曾經(jīng)歷的知識，更要讓學(xué)生多與上級領(lǐng)導(dǎo)交流，不僅能在顯性知識上大獲裨益，也能在人際關(guān)系處理、利益權(quán)衡、整體協(xié)調(diào)等隱性知識方面有所收獲。4.4知識使用。實習期間，在知識使用上，首先學(xué)生能用學(xué)習過的一般原理來定性地解釋企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和其特征性能，以及能說明常規(guī)業(yè)務(wù)流程方面的問題；其次是能把物流知識之外的多方面的知識聯(lián)系起來，說明企業(yè)現(xiàn)階段所要應(yīng)對的問題，并進行較為詳細的分析，找到問題產(chǎn)生的主要原因；然后是運用原有的物流管理、企業(yè)管理知識體系結(jié)合新獲得的知識，給出問題相應(yīng)的解決方案；最后，如果自己無法給出合理的解決辦法，要知道自己欠缺什么東西，該找誰來協(xié)助解決。知識要運用起來才有價值，才能夠幫助企業(yè)解決問題，展現(xiàn)個人魅力。學(xué)生在實習期間，通過實踐消化了大量的理論知識，梳理了知識結(jié)構(gòu)，理順了知識之間的邏輯關(guān)系，為未來就業(yè)打下了基礎(chǔ)。對于學(xué)生而言，知識管理是在不斷地學(xué)習知識的基礎(chǔ)上，不斷思考，系統(tǒng)整合并保存，在不同階段對問題有不同的理解，給出更加合理的解決方案。
作者:黃輝寧 肖沙浪 葉鴻烈 李 白 單位:廣西民族大學(xué)相思湖學(xué)院
[參考文獻]
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企業(yè)知識管理的原則和目標
上海卷煙廠在知識管理中明確，必須遵循“積累、共享與交流”這三個基本原理?！爸R積累”是實施知識的管理基礎(chǔ)，無論是顯性知識還是隱形知識，無論是個人的知識還是集體的知識，無論是企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的知識還是從外部收集的知識，所有知識都需要我們不斷地積累和沉淀。“知識共享”是知識管理的價值體現(xiàn)，通過管理和技術(shù)手段，使知識在企業(yè)內(nèi)部盡可能公開，使每一個員工都能接觸和使用企業(yè)的知識和信息；“知識交流”則是使知識體現(xiàn)其價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它在知識管理的三個原則中處于最高層次。知識管理的核心就是要在內(nèi)部建立一個有利于交流的組織結(jié)構(gòu)和文化氣氛，使員工之間的交流毫無障礙。隨著信息技術(shù)的普及，知識的積累、共享和交流也變得成本更低，操作更便捷，逐漸成為知識管理的必要工具。我們確立了企業(yè)知識管理的總體目標是：構(gòu)建一個長效的知識管理體系，讓企業(yè)內(nèi)各類資訊與知識，通過獲得、創(chuàng)造、分類、存儲、分享、更新、價值等過程，不斷的回饋和補充，形成永不間斷的累積，使知識在使用中實現(xiàn)增值，使個人和團隊能快速提升技能，有力促進企業(yè)基礎(chǔ)管理、創(chuàng)新管理、全員管理的水平，從而達到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。同時我們還制定了企業(yè)知識管理的具體目標為：
1.通過建立企業(yè)的知識框架，摸清企業(yè)的知識家底，同時統(tǒng)一全員對知識管理的認知程度；
2.通過研究現(xiàn)有知識分布現(xiàn)狀，梳理并建立廠級知識收集、處理、分享的流程，探索建立統(tǒng)一的集成平臺，減少知識交互的盲區(qū)和重疊區(qū)；
3.使全體員工能方便的獲取、傳遞、交流知識，不求形式，但求方便和快捷；
4.激發(fā)全員參與的主動性，逐步培養(yǎng)員工對知識的責任感，形成個人知識和組織知識轉(zhuǎn)化的良性機制，同步建立個人激勵方法。
企業(yè)知識管理對象的梳理
企業(yè)的知識管理不是獨立存在的，而是與現(xiàn)有各項管理緊密融合的。而貫穿知識管理過程的核心是知識，因此首先要搞清企業(yè)的知識在哪里，一般而言，一個企業(yè)的知識涉及面很廣，主要包括：員工知識：員工個人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗、工作記錄。組織記憶：記錄現(xiàn)有經(jīng)驗以備將來之用，包括知識庫、案例庫、最佳實踐庫和歷史檔案等。產(chǎn)品和服務(wù)知識：產(chǎn)品中要有知識含量，圍繞產(chǎn)品提供知識密集服務(wù)。知識資產(chǎn)：智慧型資本/專利和無形知識產(chǎn)權(quán)，控制其發(fā)展和利用。流程知識：將知識嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識支持。外部情報：從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識和情報。由此看出，知識已經(jīng)滲透到企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。上海卷煙廠結(jié)合本企業(yè)的管理實際，根據(jù)現(xiàn)有知識的分布情況，先按PDCA管理流程，構(gòu)建了企業(yè)的知識分布框架（見表1）。根據(jù)整理形成的知識分布框架，企業(yè)逐步推進各類知識的應(yīng)用，同時根據(jù)各類知識的特點建立必要的運行載體和保障機制。
企業(yè)知識管理的實際應(yīng)用
企業(yè)的知識處理可以分為知識的收集（輸入）、知識的確認、匯總、分類（加工）和知識的分享（輸出）。目前企業(yè)實際開展的知識應(yīng)用案例就是嚴格遵循該處理機制。
1.制度標準類知識的應(yīng)用。企業(yè)“最頂端”的知識是已經(jīng)固化的各類標準。這里包含了保障組織機構(gòu)穩(wěn)定運作的管理體系及相關(guān)要求，包含了企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程所需的各項技術(shù)指標和運行參數(shù)，包含了企業(yè)各層級各崗位業(yè)務(wù)操作的工作流程和實施要點。這些都是企業(yè)生存發(fā)展的重要知識。根據(jù)GB/T1-2009標準化工作導(dǎo)則、GB/T15496企業(yè)標準體系要求，上海卷煙廠制定了《企業(yè)標準化工作實施細則》，規(guī)定了上海卷煙廠標準體系以及開展標準化工作的要求、管理機構(gòu)和職責、企業(yè)標準的制修訂、實施及標準實施的監(jiān)督檢驗等日常管理工作的要求。上海卷煙廠建立了標準化文件體系，將所有文件進行分類，分為綜合性基礎(chǔ)標準、企業(yè)技術(shù)標準、企業(yè)管理標準、企業(yè)工作標準四類（見表2）。其中綜合性基礎(chǔ)標準是企業(yè)綜合類、基礎(chǔ)類、通用類的標準；企業(yè)技術(shù)標準是針對生產(chǎn)對象、生產(chǎn)條件、生產(chǎn)方法以及包裝貯運等技術(shù)內(nèi)容。其存在形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)程、守則、操作卡、作業(yè)指導(dǎo)書等；企業(yè)管理標準是針對各類管理事項所制定的標準。其對象一般是“事”，包括生產(chǎn)管理活動所涉及的各個領(lǐng)域，此類標準按業(yè)務(wù)管理流程編寫，形成各業(yè)務(wù)事項的管理要求；企業(yè)工作標準是由部門工作職責和崗位規(guī)范組成，是明確了各部門、崗位的工作職責等信息。上海卷煙廠標準化文件體系針對四個大類還細化編制了二級類別，便于分類匯總。企業(yè)目前已經(jīng)擁有各類標準1100多項，這些標準在建立之初就嚴格根據(jù)標準體系的分類進行策劃，便于標準內(nèi)容的歸類，便于職工日常的獲取。為確保1100多個標準能有效受控并成為可分享的知識，企業(yè)制定了一套針對標準全生命周期的業(yè)務(wù)管理流程，并開發(fā)了與之配套的信息系統(tǒng)。該流程對標準的起草、標準的審查、標準草案的意見征詢、標準的審定、標準的報批稿審核、標準的批準都進行了明確，使得每個處理環(huán)節(jié)都嚴密有序（見圖1）。通過信息化手段，將主要流程進行了信息化改造，提高了標準制修訂過程中各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的效率以及操作的嚴密性，無論身在何處，我們每位操作和審核人員都能在網(wǎng)絡(luò)版的系統(tǒng)中完成必要的操作，避免了審批流程的停滯，同時由于采用了信息化流程，每一步都是按要求執(zhí)行并向下一個環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，避免了人為的差錯。在信息系統(tǒng)的最終布環(huán)節(jié)，各類標準按企業(yè)標準化文件體系的分類進行歸檔，同時所有授權(quán)用戶可以在信息系統(tǒng)的端進行查詢（圖2），及時獲取所需要的標準。
2.設(shè)備故障處置經(jīng)驗的應(yīng)用。作為典型的制造型企業(yè)，最豐富的知識當屬設(shè)備方面的知識，目前以設(shè)備故障處置為試點，以點帶面拉動設(shè)備類知識的積累和沉淀，將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，將個人知識轉(zhuǎn)化為組織（團隊）知識。盡管企業(yè)各類生產(chǎn)設(shè)備按制度要求開展好日常保養(yǎng)工作，但當遇到突發(fā)故障時，如何有效快速地應(yīng)急處置，直接決定了故障對生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。然而實際生產(chǎn)中設(shè)備應(yīng)急排故的經(jīng)驗都停留在老師傅的腦子里，如何有效地發(fā)掘、整理、傳遞這些隱性的知識，使之成為共有的知識，提升團隊的集體能力，這就需要引入知識管理的平臺。為此企業(yè)開發(fā)了《運行狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)》（圖3），該系統(tǒng)應(yīng)用于信息條線和設(shè)備條線的日常生產(chǎn)管理中，以設(shè)備運行故障這一突發(fā)事件來觸發(fā)相關(guān)知識的收集、處置和分享。我們要求生產(chǎn)一線的管理者及時對發(fā)生的各類故障進行記錄，并且描述處置的方法。每一次的收集和積累不一定要長篇大論，只要將事件描述清楚，這樣記錄完畢的信息在必要的審核流程后，成為所有一線職工都可以查閱的知識。同時指派專人定期對記錄的各類故障信息進行分類匯總，對其中的典型案例進行深度加工，從操作經(jīng)驗、維修經(jīng)驗和日后管理經(jīng)驗等多角度進行完善形成維修經(jīng)驗一點課案例。上述做法已經(jīng)納入企業(yè)設(shè)備條線的日常業(yè)務(wù)工作中，并建立了長效管理的機制。
3.行業(yè)情報類知識的應(yīng)用。以顧客需求為導(dǎo)向的知識管理，需要我們的知識能支撐企業(yè)在市場競爭中贏取顧客的忠誠度，有競爭必然要有比較，有比較必然有同行的信息。企業(yè)目前已經(jīng)開展了一系列的信息收集工作，比如定期將國家局的行業(yè)工業(yè)企業(yè)的對標指標進行分析，在市場上收集同行產(chǎn)品進行質(zhì)量分析比對，通過相互學(xué)習和交流了解他們生產(chǎn)、設(shè)備、質(zhì)量管理上的手段和方法，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員對國內(nèi)外先進煙草工藝技術(shù)的跟蹤等等。企業(yè)各專業(yè)管理部門負責收集本專業(yè)的內(nèi)外部信息，并將這些信息作為企業(yè)發(fā)展決策的重要依據(jù)之一。對照知識管理的要求，企業(yè)建立了所有行業(yè)情報知識的定期收集、匯總機制，借助開發(fā)的內(nèi)部網(wǎng)頁系統(tǒng)，將各類情報信息進行分類儲存和，形成良性的分享和交流機制。
企業(yè)開展知識管理的體會
企業(yè)知識管理體系的核心是知識內(nèi)容管理，多年來在不斷推進知識管理的過程中深刻體會到，要保證整個體系的有效運行，還需要同步建立適合的保障機制，包括了組織機構(gòu)保障機制、技術(shù)保障機制、人員激勵保障機制和文化氛圍保障機制。
1.組織機構(gòu)保障。要持續(xù)有序地開展知識管理工作，首先就要明確知識管理涉及企業(yè)的哪些層面和哪些部門，并在有關(guān)聯(lián)的部門建立起系統(tǒng)的知識管理組織體系。這一體系所實現(xiàn)的功能一般來說包括以下幾個方面：能夠清楚地了解企業(yè)已有什么樣的知識和需要什么樣的知識；使知識一定要能夠及時傳遞給那些日常工作中需要它們的人；能不斷生產(chǎn)新知識，并對知識的可靠性、生命力進行控制；對知識進行定期的檢測和規(guī)范化等。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，每類知識應(yīng)用項目實施前，都組建了知識管理工作的團隊，其核心層人員，負責擬定知識管理的實施方案和實施計劃、規(guī)劃知識資源體系、選擇管理軟件建設(shè)知識庫、組織對知識資源進行收集、過濾以及分類整理、推動全員參與知識管理；涉及部門設(shè)置一名人員，負責規(guī)劃的具體實施、在基層推動各部門參與知識管理工作。所有團隊成員一起參與知識管理的各個環(huán)節(jié)，包括：分析該應(yīng)用主題中知識資源的構(gòu)成、現(xiàn)狀和潛在需求；規(guī)劃總體實施計劃；規(guī)劃該類知識應(yīng)用日常運作模式和工作流程，以便形成長效機制；明確團隊和其他部門和崗位在知識匯集、共享和交流方面的責任，建立激勵制度。
2.技術(shù)保障機制。知識管理本身就是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用得到發(fā)展，因此企業(yè)的知識管理也必將依托信息技術(shù)實現(xiàn)其強大的功能和管理目標。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，大多建立了相應(yīng)的信息化系統(tǒng)。從實際應(yīng)用效果看，顯然信息化是對知識應(yīng)用成果有效的支撐工具，當然由于本企業(yè)有較好的信息化基礎(chǔ)，因此組建的各類知識應(yīng)用系統(tǒng)時，有些并非從零開始建設(shè)，而是在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)上增加信息的分類整理和知識分享功能，盡可能發(fā)揮信息化的優(yōu)勢，實現(xiàn)高效的知識收集功能，實現(xiàn)方便快捷的檢索查詢功能，實現(xiàn)智能化的引導(dǎo)和展現(xiàn)功能，以支持知識處理的全部環(huán)節(jié)，也充分體現(xiàn)知識管理三原則的內(nèi)容。
3.人員激勵保障機制。知識管理倡導(dǎo)的是全員參與知識的轉(zhuǎn)移，作為知識的承載者、所有者，我們每一個員工都是知識管理體系中的關(guān)鍵性或者核心資源，如何激勵員工的參與熱情既是關(guān)系每一個員工自身發(fā)展的問題，也是知識管理乃至企業(yè)發(fā)展的重要保障措施。從本企業(yè)已經(jīng)開展的各類知識應(yīng)用案例看，也綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結(jié)合起來，創(chuàng)新激勵模式，在充分尊重員工自我發(fā)展需求、工作自主需求、公平公正需求的前提下制定開放的激勵體系，盡管每類知識應(yīng)用的激勵方式略有不同，但都起到了激發(fā)主動性，形成良好氛圍的目的。
4.文化氛圍保障機制。以企業(yè)文化為推動力，培育有利于知識管理的企業(yè)文化。本企業(yè)在開展知識管理之初，就開展了必要的宣傳和引導(dǎo)。一是，強化共生共榮的理念。知識管理實質(zhì)上是以尊重知識、尊重人才為基礎(chǔ)，樹立終身學(xué)習的理念和建立知識共享與創(chuàng)新機制為核心。企業(yè)知識離不開企業(yè)的員工，因為他們所擁有的顯性和隱性知識才是企業(yè)得以存在和發(fā)展的無形資產(chǎn)和主要資源。只有將個人價值和企業(yè)價值結(jié)合起來，才能更好的實現(xiàn)企業(yè)的目標。因此，建立個體與集體相互依存、共同進退的文化理念，能使員工積極貢獻知識智慧。二是，營造知識共享和鼓勵知識創(chuàng)新的氛圍。我們提出要打造學(xué)習型企業(yè)，這就需要建立知識共享體系，營造知識共享的文化氛圍。因為只有實現(xiàn)了知識共享，才能利用知識去創(chuàng)新，同時也可節(jié)約培訓(xùn)次數(shù)、減少研發(fā)費用，增強企業(yè)競爭力。更重要的是，創(chuàng)新是保持企業(yè)長久競爭優(yōu)勢的主要源泉，尤其是知識的創(chuàng)新。通過對企業(yè)知識資源的挖掘和管理，提高企業(yè)自身的知識創(chuàng)新能力，就能保持并提高核心競爭力。
結(jié)束語
企業(yè)很多都是采用傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)有直線制、職能制、直線職能制三種，它們的共同特點是在管理模式上具有明顯的等級制度，最典型的形式就是企業(yè)集團下設(shè)多個分廠，每個分廠下設(shè)多個工段，每個工段再下設(shè)多個班組(有的工段還下設(shè)多個大班組，每個大班組再下設(shè)多個班組)。在人員選拔上采用的方法是:集團董事會選拔分廠的廠長，分廠的廠長選拔工段的段長，工段長(或大班長)再選拔班組長，員工的工作崗位基本固定不變。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)下的企業(yè)在人員管理上以“穩(wěn)定”為特點，即員工在崗位、薪酬上比較“穩(wěn)定”，這就是一種傳統(tǒng)的管理模式。我認為，這種傳統(tǒng)的管理模式雖然在我國企業(yè)的初步發(fā)展中發(fā)揮了毋庸置疑的作用，但是在知識經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，它卻一定程度上制約了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因為我認為這種傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式存在一些弊端：
（一）不利于充分調(diào)動工作人員的積極性
由于我國企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中———員工的工作崗位基本固定不變，工資薪酬也趨向“穩(wěn)定”，所以員工將會逐漸失去工作的積極性和競爭意識，這顯然將不利于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟效益。因為我們都知道只有存在合理的“差別性”，人們才會更加有進取心，所以我們才需要兼顧效率。
（二）人力成本相對較大
由于我國企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中———企業(yè)內(nèi)部設(shè)有較多的廠長、段長、組長等，一定程度上使得企業(yè)人力資源投入相對過多。一方面，根據(jù)經(jīng)濟常識可知，當企業(yè)一味追求人力資源的投入時，將會導(dǎo)致員工過多，這將會在一定程度上降低了企業(yè)的生產(chǎn)效率。另一方面，當企業(yè)人力資源投入過多時，會直接增加企業(yè)的人力成本，這將會縮小企業(yè)的利潤空間，一定程度上將會不利于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的進一步擴大。
（三）不利于企業(yè)上下級之間的直接溝通
由于我國企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式中———采用傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，具有明顯的等級制度特點，這將會對上下級之間的直接溝通造成一定的影響。顯然企業(yè)這種等級制度，將會不利于下級員工向上級及時反映情況，企業(yè)上級將無法很好地掌握基層生產(chǎn)的情況，這會對企業(yè)政策的決定造成一定的影響。
二、我國企業(yè)知識管理應(yīng)運而生
隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和現(xiàn)代科技突飛猛進的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時代也進一步發(fā)展，在這個信息化、網(wǎng)絡(luò)化日趨強化的時代中，知識經(jīng)濟顯然已經(jīng)成為當代世界經(jīng)濟的一個重要特征。在知識經(jīng)濟迅速發(fā)展的時代中，知識顯然已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的一項重要戰(zhàn)略資產(chǎn)，它對企業(yè)核心競爭力的提高、競爭優(yōu)勢的增強具有不可替代的作用。另外，“科技是第一生產(chǎn)力”，科技可以直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而推動我國企業(yè)的進一步發(fā)展。然而，科技的提高離不開知識的支持，因為它既需要系統(tǒng)正確的知識理論作向?qū)?，也需要知識豐富、技能過硬的科技人才作助推力，更需要知識的創(chuàng)新發(fā)展來推動它的進步與創(chuàng)新。而且，知識可分為顯性知識和隱性知識，當企業(yè)擁有大量的具有獨特性的隱性知識時，會在一定程度上增強企業(yè)的核心競爭力與競爭優(yōu)勢。所以，知識對我國企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動具有重要的作用，這使得我國企業(yè)知識管理應(yīng)運而生。因此，我國企業(yè)要重視知識管理，重視對知識資源、知識創(chuàng)造以及知識應(yīng)用的管理，大力加強對知識管理模式的研究與探討，從而促進我國企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
三、我國企業(yè)知識管理的對策建議
由于知識對企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展具有重要的作用，所以我國企業(yè)要采取一些措施來促進企業(yè)知識管理的進一步發(fā)展。我認為可以有以下對策，僅供參考。
（一）加強對顯性知識的管理
顯性知識也稱為明晰知識，是指那些容易被人模仿、學(xué)習的知識，具有明晰性?？陬^傳授、教科書、參考資料等成為顯性知識獲取的主要來源，而語言、文字、數(shù)據(jù)庫等成為顯性知識傳播的主要途徑。因此，一方面，我國企業(yè)可以舉行各種先進員工經(jīng)驗交流會，讓那些經(jīng)驗豐富、工作優(yōu)秀的員工進行經(jīng)驗傳授，并對他們進行一定的表彰，而且定期對員工進行知識培訓(xùn)，普及一些生產(chǎn)經(jīng)營知識，從而逐漸提高企業(yè)各員工的知識素養(yǎng)。另一方面，我國企業(yè)可以建立一些企業(yè)數(shù)據(jù)庫，收錄一些其他企業(yè)甚至國際企業(yè)的先進工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，并及時對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)資料進行更新，從而讓企業(yè)員工可以獲取最具有時效性的知識與信息。
（二）加強對隱性知識的管理
隱性知識是相對顯性知識而言的，它是指那些只可意會、難以制，如：對進行知識共享的員工加以獎勵、升職等，以此來鼓勵知識進行共享，促進員工間隱性知識進行交流。另一方面，企業(yè)可以加強對本企業(yè)文化的建設(shè)，逐漸培育企業(yè)員工的共同價值觀，增強員工的企業(yè)歸屬感，從而逐漸增強員工的企業(yè)責任感，充分調(diào)動員工致力于企業(yè)發(fā)展的積極性，進而促進企業(yè)員工之間進行隱性知識的共享與交流，以此來充分提高隱性知識服務(wù)于企業(yè)發(fā)展的能力。
四、總結(jié)
電信業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系
目前，我國三大運營商都進入了“3G全業(yè)務(wù)”、“4G全數(shù)據(jù)”時代，一方面，以3G、4G為契機，打造收入增長的驅(qū)動力；另一方面，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，從而加入全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的潮流。與此同時，運營商也意識到，隨著IT支撐系統(tǒng)的不斷發(fā)展，不同制式、不同本地網(wǎng)之間分散的業(yè)務(wù)管理方式，已無法滿足對全網(wǎng)、全業(yè)務(wù)的一體化運營管理要求。因此，均在不同程度、不同進度上對原有業(yè)務(wù)進行了梳理和整合，逐步統(tǒng)一了各地的差異，建立了一套適用于全網(wǎng)的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系，即致力于由“簡單整合”走向“深度融合”，助力“一體化”運營管理戰(zhàn)略實施。業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系是公司業(yè)務(wù)運營管理的指導(dǎo)性文件，是面向前臺業(yè)務(wù)管理制定的統(tǒng)一標準，是對集團及各級分公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作的基本要求，同時也是IT系統(tǒng)建設(shè)需求定義的依據(jù)以及測試、業(yè)務(wù)驗證的指南。根據(jù)各業(yè)務(wù)的運營現(xiàn)狀以及目前的管理和歸納水平所構(gòu)建的業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系包括業(yè)務(wù)類規(guī)范、公共類規(guī)范。業(yè)務(wù)類規(guī)范：按業(yè)務(wù)類別進行劃分，主要包括移動業(yè)務(wù)管理規(guī)范、固網(wǎng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、融合業(yè)務(wù)管理規(guī)范、集團客戶業(yè)務(wù)管理規(guī)范、增值業(yè)務(wù)管理規(guī)范等類別。各類業(yè)務(wù)管理規(guī)范的一級分類均稱為“總冊”，并按業(yè)務(wù)顆粒度可再次拆分N本“分冊”。該體系體現(xiàn)了兼顧現(xiàn)狀和演進發(fā)展的關(guān)系，例如，當內(nèi)容比較少的時候，將其放在總冊，減少分冊的數(shù)量；當內(nèi)容豐富，即管理規(guī)范內(nèi)容較為詳盡時，增加分冊，以保持總冊的簡明、扼要。公共類規(guī)范：是在業(yè)務(wù)類規(guī)范基礎(chǔ)上，進一步提煉篩選出適用于所有業(yè)務(wù)的規(guī)范，并將這些規(guī)范按功能模塊單獨成冊。主要包括客戶資料業(yè)務(wù)管理規(guī)范、收據(jù)及發(fā)票管理規(guī)范、計費賬務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、入網(wǎng)及業(yè)務(wù)協(xié)議、電子渠道業(yè)務(wù)管理規(guī)范、客服服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范等類別。業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系應(yīng)面向公司全業(yè)務(wù)體系而建立，涵蓋公司各業(yè)務(wù)線及與業(yè)務(wù)運營管理相關(guān)的服務(wù)和支撐；在業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的整體框架下，以各業(yè)務(wù)線為基礎(chǔ)，對相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范進行歸類管理，各類業(yè)務(wù)管理規(guī)范的演進既相對獨立，又相互依存。
業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系發(fā)揮的作用
通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)全面梳理，以移動、固網(wǎng)、融合、集團客戶業(yè)務(wù)和產(chǎn)品為主線建立業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系，作為業(yè)務(wù)管理規(guī)范的總體綱要，全面、系統(tǒng)地闡釋公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的運營管理原則及業(yè)務(wù)管理規(guī)范的體系結(jié)構(gòu)，統(tǒng)領(lǐng)公司整體業(yè)務(wù)管理規(guī)范的管理原則，可作為業(yè)務(wù)管理綱領(lǐng)性參考文件，起到如下作用：一是以客戶為中心，全面建立運營商全網(wǎng)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系；二是建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標準，統(tǒng)一集團與省分公司、前后臺之間的業(yè)務(wù)語言，為一體化運營奠定基礎(chǔ)；三是可基于統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理規(guī)范和數(shù)據(jù)標準，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)需求書，指導(dǎo)信息系統(tǒng)的建設(shè)工作。
電信運營商的知識管理現(xiàn)狀
企業(yè)的知識管理
據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)組織中，組織的全部知識至少有70%是隱性知識，顯性知識（能明確表達出來的知識）占比不到30%；而在顯性知識中，在組織記錄留存的又不到30%，即組織中總體可以沉淀的知識平均不足10%（30%×30%=9%），超過90%的知識都留在員工的大腦中，會隨著員工的離崗、離職而流失。為了“挽救”知識，企業(yè)往往需要消耗相當高的成本。在現(xiàn)代企業(yè)中，特別是在信息企業(yè)，知識（數(shù)據(jù)）已成為最主要的財富來源，員工的頭腦是財富的重要源泉之一。在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)應(yīng)將知識作為戰(zhàn)略資源進行管理，其日常最重要的任務(wù)之一就是知識管理。應(yīng)在組織中構(gòu)建一個人機互動的知識系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識通過生產(chǎn)、獲得、記錄、創(chuàng)造、存儲、傳遞、展示、分享、應(yīng)用、整合、更新、再創(chuàng)造等過程得到有效利用，達到知識不斷更新的目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，使個人與組織的知識得以發(fā)揮價值，步入永不間斷的知識累積的良性循環(huán)。知識管理已經(jīng)在增強企業(yè)活力、提升競爭力和發(fā)展力方面發(fā)揮了越來越重要的作用。
電信企業(yè)的知識管理
電信行業(yè)是知識密集型行業(yè)，各大運營商都擁有寶貴的知識資產(chǎn)，知識管理對于提升運營商核心競爭力十分重要。與運營模式相適應(yīng)，電信運營商的知識管理目前主要孕育、運行在客服系統(tǒng)中，一般分為集團、省分公司、地市分公司三級架構(gòu)。其知識管理實踐還處于起步階段，主要的工作重點是內(nèi)容整理、文檔歸類、存儲與知識共享；信息化手段的引入為加速知識的整合和共享提供了便利；部分運營商省分公司正在嘗試將電信知識進行二次轉(zhuǎn)化，從用戶角度出發(fā)梳理知識內(nèi)容，在對外服務(wù)渠道（如網(wǎng)廳、智能語音交互熱線、微博等）上展示。
存在的問題
第一，規(guī)范間容易沖突。目前，受技術(shù)演進、電信重組、固移融合、多年內(nèi)外部增值業(yè)務(wù)的發(fā)展等因素的影響，運營商的業(yè)務(wù)種類數(shù)以十萬計，有些業(yè)務(wù)雖然用戶數(shù)量很少，但由于歷史和體制的原因（如涉及特殊用戶），難以在短時間內(nèi)清理。同時隨著企業(yè)不斷創(chuàng)新，新增業(yè)務(wù)也有不斷增長的趨勢。而業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系是以業(yè)務(wù)為主線建立的，有部門（有時還有地區(qū)）色彩，每個業(yè)務(wù)單獨成冊、自成體系，每本規(guī)范都是完整獨立的模塊。用這些模塊拼湊在一起形成的規(guī)范體系主要存在以下矛盾，易使人混淆，理解偏差。一是各業(yè)務(wù)中公用服務(wù)的名詞術(shù)語內(nèi)涵一致，但叫法不一致。如移動業(yè)務(wù)中的“掛失”，固網(wǎng)業(yè)務(wù)中的“緊急停機”，同樣都是為用戶提供緊急停機服務(wù)。二是業(yè)務(wù)規(guī)則描述的顆粒度、表述方式不一致，缺乏統(tǒng)一的標準。顆粒度有粗有細，有的規(guī)范中提供可具體操作的業(yè)務(wù)規(guī)則，有的規(guī)范只描述大方向或原則性的業(yè)務(wù)規(guī)則。表述方式則有正向描述、反向描述、正向描述+反向描述三種。三是重疊規(guī)則，修訂時易造成不一致。部分規(guī)則在多本規(guī)范中重復(fù)出現(xiàn)，修訂時必須同步修訂與其相關(guān)的所有規(guī)范的內(nèi)容，若有遺漏，則會導(dǎo)致規(guī)范間沖突、矛盾。四是規(guī)范內(nèi)容劃分考慮不充分時，容易遺忘部分規(guī)則，導(dǎo)致業(yè)務(wù)規(guī)則不完整，即無規(guī)則情況發(fā)生。
知識管理的方式主要是知識傳遞與共享，知識產(chǎn)生的效率太低
目前運營商知識管理的方式主要是自上而下地進行業(yè)務(wù)管理規(guī)范的統(tǒng)一梳理、維護、傳遞與共享。通過下發(fā)文件等形式到達各級知識應(yīng)用部門，自下而上進行信息確認、問題反饋溝通，存在著層級較多、信息傳遞失真、溝通成本高的問題。有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的知識源主要來自于集團、省分公司的業(yè)務(wù)部門。其產(chǎn)生的方式主要是采用時間、地點大集中的面對面討論方式，以及部分文件簽報、批復(fù)的方式。而每時每刻能獲得廣大客戶通過咨詢、投訴與評價反映的大量鮮活問題的一線工作人員（營銷人員、客服人員）對于知識的貢獻太少，大量的企業(yè)隱性知識有待于顯性化。整體上說，知識管理沒有形成一個很好的PDCA循環(huán)體系。
缺乏自動化管理手段，維護成本高、工作質(zhì)量差
隨著技術(shù)以及外部環(huán)境的變化，業(yè)務(wù)需求也在快速變化，但是與業(yè)務(wù)管理規(guī)范巨大的、動態(tài)的工作量相比，其資源卻相對有限。突出的表現(xiàn)是：業(yè)務(wù)規(guī)則生命周期中的創(chuàng)建、優(yōu)化、修改、取消的原因及歷史記錄等內(nèi)容幾乎全憑“人腦”管理，業(yè)務(wù)管理人員知識素養(yǎng)直接影響著公司的業(yè)務(wù)管理水平，業(yè)務(wù)管理的工作量非常大。再加上目前的業(yè)務(wù)管理人員一般屬于市場營銷部門，流動性比較大，且難以預(yù)防、不可控制，人員稍有變動就可以造成業(yè)務(wù)管理斷檔，加大了業(yè)務(wù)管理的難度。在一些省級、地市級公司，由于人員流動性大，業(yè)務(wù)管理部門對業(yè)務(wù)熟悉的程度甚至不如信息化部門。有些公司還將業(yè)務(wù)管理工作交給開發(fā)廠家來做，增加了企業(yè)管控的風險。特別需要指出的是，部分業(yè)務(wù)的核心精神在企業(yè)內(nèi)部往往只有個別長期跟蹤該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干方能清楚地解釋，這些骨干人員的在位、在崗對于業(yè)務(wù)管理工作往往具有“命懸一線”的效應(yīng)，其后果可以歸納為過高的業(yè)務(wù)規(guī)范管理成本。因此一些IT行業(yè)人士諷刺運營商，作為信息業(yè)鼻祖的電信業(yè)，其本身的信息化卻居于后進行列。
使用界面不友好
規(guī)范體系的核心價值是統(tǒng)一標準、廣泛應(yīng)用，規(guī)范體系是集團——省分公司——地市分公司三級垂直機構(gòu)以及橫向各部門間必須共同遵守的運營準則、業(yè)務(wù)標準，是交流溝通的業(yè)務(wù)語言。因此，必須便于業(yè)務(wù)人員、客服人員、后臺支撐人員查找和定位相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則。然而現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范體系是樹形結(jié)構(gòu)（總冊+分冊），各階層各部門管理人員在使用前必須熟悉規(guī)范的體系結(jié)構(gòu)，熟悉總冊、分冊內(nèi)容的劃分原則，否則一頭霧水，無從下手。若是讓零基礎(chǔ)的人員在上百本規(guī)范中找一條規(guī)則，就如同大海撈針。這種面向梳理而非面向問題的規(guī)范體系結(jié)構(gòu)使用復(fù)雜、不便捷，降低了使用效率，極大地降低了規(guī)范的應(yīng)用價值。在展現(xiàn)形式方面，知識信息以服務(wù)內(nèi)部工作人員為主，多以文本形式展示，專業(yè)性較強，包含相當?shù)牧鞒?、口徑信息，尚不滿足對外開放、廣大用戶接觸使用的要求。知識應(yīng)用的效果差異亦較大，多與各地區(qū)、各部門的重視程度和執(zhí)行力有關(guān)。此外，運營商尚未建立統(tǒng)一、完備的知識管理體系，各級各部門知識管理流程、規(guī)范存在差異，缺乏制度上對于知識管理的保障；知識管理活動往往源自某分公司或某個部門的自發(fā)行為，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，多用于解決各自組織內(nèi)部的信息孤島問題，無法有效用于整個集團、整個行業(yè)；實施方法偏硬件、輕軟件，即偏重于知識管理平臺建設(shè)和功能開發(fā)，忽略平臺應(yīng)用推廣和管理方法的使用等，這也是亟待解決的問題。上述問題給企業(yè)帶來了巨大的管理成本，同時也使得運營商很難制定強有力的全網(wǎng)戰(zhàn)略，無法向客戶提供簡單統(tǒng)一的產(chǎn)品，制約了運營商經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。
知識管理解決方案
樹立全員面向客戶、面向市場的知識管理觀念
面對激烈的市場競爭，對電信運營商業(yè)務(wù)管理規(guī)范體系的知識信息決不能停留在“重傳遞共享，輕造血功能”的現(xiàn)狀。要通過組織集中培訓(xùn)、學(xué)習交流等方式，努力營造企業(yè)內(nèi)部知識管理的文化氛圍，形成全體員工對于知識管理的正確認識，將知識的應(yīng)用和創(chuàng)新作為重點關(guān)注方向，將知識管理水平作為企業(yè)的核心競爭力。建立健全基于知識管理的績效考核、激勵機制，使每一名員工成為動態(tài)地創(chuàng)造客戶價值、創(chuàng)造企業(yè)知識的活細胞。
加強一線員工的知識創(chuàng)造與再創(chuàng)造，形成知識管理的閉環(huán)
要將一線員工（特別是營銷體系和客服體系）的知識實時納入知識創(chuàng)造流程，形成知識創(chuàng)造、分發(fā)、共享與再創(chuàng)造的閉環(huán)。
建立以“知識原子”為最小單元的知識管理長尾分層責任機制
論文摘要：建設(shè)節(jié)約型企業(yè)是建設(shè)節(jié)約型社會的一個重要的組成部分。建設(shè)節(jié)約型企業(yè)可以從實踐節(jié)約型營銷入手，通過實踐知識管理，利用知識挖掘、知識共享等知識管理技術(shù)在營銷過程中找準目標客戶，提高促銷效率，快速響應(yīng)客戶要求來達到減少資源消耗，獲得盡可能大的經(jīng)濟效益。
如何建設(shè)一個節(jié)約型社會，是全社會關(guān)注的重要話題，也是堅持和落實科學(xué)發(fā)展觀，實現(xiàn)經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求。對我國緩解資源壓力和環(huán)境壓力，實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會目標的意義重大。
而創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)，是落實科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是緩解可持續(xù)發(fā)展資源瓶頸的重要基礎(chǔ)。因此，創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)絕不是企業(yè)發(fā)展的權(quán)宜之計，而是企業(yè)適應(yīng)整個社會發(fā)展，轉(zhuǎn)變增長方式，增強核心競爭力，依靠科技進步實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的根本要求。是企業(yè)自身“增效”的重要舉措之一?！肮?jié)約型”企業(yè)沒有固定的含義，所謂“節(jié)約型”企業(yè)應(yīng)該是資源消耗少、成本水平低、科技含量高、經(jīng)濟效益好的企業(yè)。從這個含義上講，節(jié)約型企業(yè)是現(xiàn)階段我國各種類型的企業(yè)所應(yīng)追求的目標。
建設(shè)節(jié)約型企業(yè)可以從很多方面人手，尤其以生產(chǎn)經(jīng)營為重頭。在知識經(jīng)濟條件下，通過采用知識管理，以及對技術(shù)的大量投入，在研發(fā)、產(chǎn)品、銷售、品牌建設(shè)、售后服務(wù)等方面不斷提升企業(yè)效率，對建設(shè)節(jié)約型企業(yè)的作用非常明顯。
一、知識管理與市場營銷
近年來，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，知識已經(jīng)逐漸成為保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢的重要來源。實踐知識管理，也成為企、世未來發(fā)展的一項有利保障：時知識的管理工作并不著重于知識本身(及圍繞著知識的各類技術(shù))進行管理。而是更慢調(diào)把知識看作企業(yè)競爭力的核心，著重主張利用知識實現(xiàn)企業(yè)更好的經(jīng)營管理模式。知識管理的過程可以粗略地分為三個基本環(huán)節(jié)：知識轉(zhuǎn)化、知識循環(huán)以及知識組織／存儲其中．知識轉(zhuǎn)化過程說明的是隱性知識和顯性知識之問的關(guān)系，知識循環(huán)則強調(diào)的是知識的共享和創(chuàng)新，知識組織／存儲是指將知識在組織內(nèi)部沉淀下來，成為企業(yè)全體員工可用的共同資源。
在知識經(jīng)濟時代，由于消費者的心理不斷成熟，消費觀念不斷更新、消費層次不斷提高，消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，從而對企業(yè)的營銷活動提出了更高的要求。在這種大的背景下，企業(yè)要是固守原有的管理理念，進行“大量營銷”，其效果將會大打折扣，而且會造成許多不必要的成本支出。因此在企業(yè)營銷領(lǐng)域，充分實行知識管理，會有很大的作為。
在知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)營銷的工作對象就是客戶(包括合作者、分銷商和顧客等)，并且從開始就有客戶參與，是協(xié)作伙伴關(guān)系，他們共同構(gòu)成了組織外部網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)價值鏈的分析，在市場營銷的重大行動、重大目標和其自然的聯(lián)系中，營銷組織必須利用知識管理在關(guān)鍵環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造更多的價值，同時保證組織未來的創(chuàng)造力和創(chuàng)新精神。隨著信息技術(shù)的不斷進步，企業(yè)營銷的方式以及如何管理客戶信息的方式也在悄然發(fā)生著變化。越來越多的企業(yè)開始重視使用先進的信息技術(shù)掌握大量的客戶信息，以挖掘更多的市場機會。通過這種方式，不斷提高企業(yè)營銷的精準性。
二、以知識管理實踐“節(jié)約型”營銷
現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)面臨的競爭愈加激烈，因此在管理的諸多職能領(lǐng)域中，營銷對于企業(yè)的重要性是毋庸置疑的。但在實踐中，營銷浪費現(xiàn)象卻是普遍存在。市場營銷大師菲利浦·科特勒在2004年底，發(fā)表了題為《亟需改善營銷生產(chǎn)率》的講演。他指出，營銷的結(jié)果令人尷尬，廣告失效、促銷浪費、新品失敗、市場失控等現(xiàn)象屢見不鮮。此種情況在我們國內(nèi)尤其普遍：過大過高的目標(全國第一、世界前列、世界500強等等不勝枚舉)、過度的包裝(如月餅)、耗資龐大的廣告和贊助、無時無刻不計血本的促銷等等。營銷的浪費反映的正是當前營銷的浮躁、盲目、冒進、急功近利等不理性的企業(yè)心態(tài)，也是中國本土企業(yè)總是無法實現(xiàn)超越、做大做強的一個原因。面對越來越國際化的趨勢，越來越激烈的市場競爭，越來越理性的消費者和市場，越來越注重成本競爭和資源優(yōu)化的營銷時代，我們必須重新審視營銷的未來，樹立新的營銷觀念和理性營銷心態(tài)，實現(xiàn)營銷的全面改造和革命，首先就應(yīng)告別“浪費營銷”，倡導(dǎo)“節(jié)約營銷”，走入理性營銷時代。
2.1通過有效渠道，向消費者傳遞產(chǎn)品及消費知識，培育節(jié)約型的消費者
現(xiàn)實的情況是節(jié)約的消費觀念在中國市場并不成熟，消費者對那些真正能夠節(jié)能的產(chǎn)品的認同度還很低，很多消費者盲目求新、求大、求高，對一些高耗能的產(chǎn)品趨之若鶩，例如買車一定買大排量的等等。面對這種消費現(xiàn)實，該如何培養(yǎng)具有節(jié)約觀念的消費群體呢?其實道理很簡單，第一，通過消費知識的傳遞，讓消費者真正了解產(chǎn)品、樹立正確的消費觀；第二，讓消費者能從消費節(jié)能型產(chǎn)品中真正得到益處，例如價格的降低、功能的改進以及使用成本的降低等等。消費者從中得到好處，自然會在消費中注意節(jié)約，形成一種新的消費觀念。企業(yè)經(jīng)營的一切出發(fā)點和最終落腳點是市場，市場上存在什么樣的需求，決定了企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品、如何去生產(chǎn)。如果消費者普遍具有節(jié)約的觀念，就會迫使企業(yè)注重生產(chǎn)和消費過程中的“節(jié)約”。因此實踐“節(jié)約型”營銷，建設(shè)“節(jié)約型”企業(yè)，可以首先從市場人手，培育節(jié)約型的消費者。此外，企業(yè)在日常開展營銷過程中，應(yīng)該奉行“社會營銷”的理念，將社會利益放在首位，以此帶動消費者觀念向注重節(jié)約和節(jié)能轉(zhuǎn)變。所以“節(jié)約型”營銷，首先不應(yīng)該是一個企業(yè)微觀的營銷問題，而是涉及全社會的宏觀營銷問題，需要全體企業(yè)共同參與。同時，政府也應(yīng)該通過制定相應(yīng)的政策或法律等手段在其中扮演重要的角色。
2．2通過知識轉(zhuǎn)化，提高市場營銷活動的競爭力
1958年英國科學(xué)家、哲學(xué)家波蘭尼首先提出了“顯性知識”(明確知識)和“隱性知識”(緘默知識)的知識形態(tài)分類，這是企業(yè)知識管理的本源性對象要素。波蘭尼認為，所謂“顯性知識”(explicifknowledge)是指用“書面文字、圖表和數(shù)學(xué)表述了的知識”，通常是用言語、圖表等人為方式，通過表述來實現(xiàn)的，所以又稱為“言明的知識”(anicuIateknowledge，又譯“明確知識”)。而作為顯性知識的相輔相成的一類，隱性知識(implicitknow1．ed)是指尚未被言語或其他形式表述的知識，是“尚未言明的”、“難以言傳的”，尚處于“緘默”狀態(tài)的知識。
相對于顯性知識而言，隱性知識對于企業(yè)營銷的作用要更明顯一些，創(chuàng)造的價值最大，同時價值的流失也最大，因而也最關(guān)鍵。由于企業(yè)營銷面對的就是企業(yè)的所有客戶，所以隱性客戶知識的地位又是重中之重。企業(yè)通過各種手段和方式，例如投訴電話、銷售代表的走訪等，可以掌握大量的隱性客戶知識，這些隱性客戶知識對企業(yè)來講是不可多得的一筆寶貴財富。
但隱性客戶知識是很難直接為企業(yè)創(chuàng)造效益的，必須通過隱性客戶知識的轉(zhuǎn)化，才能形成對企業(yè)有用的信息，實現(xiàn)組織知識的創(chuàng)新，幫助企業(yè)準確地執(zhí)行市場營銷戰(zhàn)略，管理客戶生命周期的各個階段，不斷提高競爭力。這種知識的轉(zhuǎn)化包括四類：隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化，顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化，顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。
隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。這是在個人間分享隱性知識，是知識社會化的過程。主要通過觀察、模仿和親身實踐等形式使隱性知識得以傳遞。例如不同銷售區(qū)域的客戶代表通過走訪調(diào)研來了解企業(yè)不同區(qū)域市場的特征。
隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。這是對隱性知識的顯性描述，將其轉(zhuǎn)化為別人容易理解的形式，這個轉(zhuǎn)化所利用的方式有類比、隱喻和假設(shè)、傾聽和深度會談等。例如上述客戶代表通過走訪之后，企業(yè)可以組織不同區(qū)域市場的營銷人員召開區(qū)域市場營銷的“頭腦風暴”會議或區(qū)域市場營銷的“現(xiàn)場討論會”，幫助這些代表將自己的認識準確地表達出來，并與他人共享。顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。這是一種知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統(tǒng)化和復(fù)雜化。經(jīng)過隱性到隱性、隱性到顯性的轉(zhuǎn)化過程，人們頭腦中的顯性知識還是零碎的，也不是格式化的。將這些零碎的知識進行整合并用專業(yè)語言表述出來，個人知識就上升為了組織知識，能更容易地為更多人共享和創(chuàng)造組織價值。在上述例子中，企業(yè)肯定能將這些存儲于不同員工腦海里，散落在不同區(qū)域市場中的營銷知識提煉出來，建立屬于企業(yè)自身擁有的區(qū)域市場營銷知識。
顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。這意味著，企業(yè)的顯性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)中各成員的隱性知識。也就是說，知識在企業(yè)員工間傳播，員工接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。上述例子中的客戶代表了解掌握了足夠的顯性知識后，就可以充分借鑒其他營銷區(qū)域中經(jīng)驗，不斷改善自己的工作。
2．3利用數(shù)據(jù)挖掘準確進行細分，找準目標客戶
營銷大師科特勒曾說：“現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的中心，可定義為STP市場營銷——市場細分(segmentalion)，目標市場(Targe．ting)和市場定位(Positioning)”。雖然目標市場營銷的理論在上個世紀就已經(jīng)出現(xiàn)，但進入2l世紀以后，找準適合自己企業(yè)的目標顧客仍然是很多企業(yè)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。準確進行細分，找準目標客戶是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的起點，企業(yè)的一切營銷戰(zhàn)略，都必須以此為出發(fā)點。沒有市場細分，找不準目標客戶，企業(yè)在經(jīng)營時就如同“瞎子摸象、大海撈針”，營銷活動也會出現(xiàn)大量的浪費。這種盲目的背后，實際上就是因為企業(yè)不知道自己的目標群和目標市場之所在。而有的企業(yè)則在此方面做到了節(jié)約，例如英國連鎖超市TESC0L一共有l(wèi)300萬客戶，一般的企業(yè)將客戶細分至三四個不同的群已經(jīng)相當不錯，令人感到驚奇的是，它將這些客戶細分到5000個不同的群，形成不同的俱樂部，實際上建立了一個社會的紐帶。針對不同的客戶群體，超市可以選擇不同的營銷方式，這樣就避免了很多浪費。
在細分的過程中，可以充分利用知識管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有效達到節(jié)約的效果。因此，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)市場營銷中得到了比較普遍的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘就是在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，對數(shù)據(jù)進行一定的處理，從大量的、不完全的、模糊的、隨即的數(shù)據(jù)中提取隱含的、事先未知的、但又是潛在有用的信息知識的過程其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。它正是以市場營銷學(xué)的市場細分原理為基礎(chǔ)，通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應(yīng)消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎(chǔ)，對所識別出來的消費群體進行特定內(nèi)容的定向營銷，通過提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)來不斷降低營銷的盲目性，提高客戶滿意度。這與傳統(tǒng)的不區(qū)分消費者對象特征的大規(guī)模營銷手段相比，大大節(jié)省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業(yè)帶來更多的利潤。此外，數(shù)據(jù)挖掘還可以在交叉銷售、建立和維護客戶關(guān)系方面發(fā)揮很大的作用。在市場經(jīng)濟比較發(fā)達的國家和地區(qū)，許多公司都開始在原有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)務(wù)信息進行深加工，以構(gòu)筑自己的競爭優(yōu)勢，擴大自己的營業(yè)額。
2．4利用知識挖掘提高促銷效率
在廣告界就有這么一句經(jīng)典的話：我知道我的廣告費一半都浪費了，但我不知道是哪一半浪費了。這清楚地表明了傳統(tǒng)促銷方式精準性的欠缺。我們經(jīng)?？梢钥吹椒比A商業(yè)街上一些廠商對來往行人不分對象地散發(fā)大量商品宣傳廣告，其結(jié)果是不需要的人隨手丟棄資料，而需要的人并不一定能夠得到。具有關(guān)資料統(tǒng)計，沒有運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行篩選而發(fā)送郵寄宣傳品，其反饋率只有2％一4％，而運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行篩選消費者，其郵寄宣傳品的反饋率可以高達20％～30％，有效地提高了企業(yè)營銷的效率。
現(xiàn)代營銷越來越注意信息技術(shù)的成分，信息技術(shù)的進步可以幫助解決一些營銷活動的欠缺，并且分析結(jié)果，企業(yè)就可以運用更經(jīng)濟的促銷方式，從而降低成本，增強企業(yè)的競爭力。例如美國運通公司(AnericanExpress)有一個用于記錄信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量達到幾十億字符，并仍在隨著業(yè)務(wù)進展不斷更新。運通公司通過對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，制定了’“關(guān)聯(lián)結(jié)算(RelalionshipBilling)優(yōu)惠”的促銷策略，即如果一個顧客在一個商店用運通卡購買一套時裝，那么在同一個商店再買一雙鞋，就可以得到比較大的折扣，這樣既可以增加商店的銷售量，也可以增加運通卡在該商店的使用率、再如，居住在倫敦的持卡消費者如果最近剛剛乘英國航空公司的航班去過巴黎，那么他可能會得到一個周末前往紐約的機票打折優(yōu)惠卡。
2．5通過知識共享，可以提高顧客響應(yīng)速度，降低交易成本
越來越多的公司認識到時間與速度是影響市場競爭力的關(guān)鍵因素之一?？焖夙憫?yīng)機制是一個系統(tǒng)工程，它是由快速發(fā)現(xiàn)顧客需求、快速研發(fā)產(chǎn)品、快速制造產(chǎn)品、快速物流配送等環(huán)節(jié)構(gòu)成。提高企業(yè)快速響應(yīng)顧客的能力需要該企業(yè)所在供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的配合行動。企業(yè)員工之間的知識共享，以及企業(yè)與供應(yīng)鏈企業(yè)之間的知識共享，將可以有效消除存在于企業(yè)內(nèi)部的信息孤島現(xiàn)象。在面臨客戶要求時，有效提高訂單或其他信息在企業(yè)內(nèi)部及供應(yīng)鏈企業(yè)之間的流動效率，以達到對最終客戶要求的快速響應(yīng)、減少存貨成本、提高供應(yīng)鏈整體競爭水平的目的。
在制藥企業(yè)中，與員工工作聯(lián)系最為緊密的莫過于客戶關(guān)系和培訓(xùn)。大多數(shù)制藥企業(yè)監(jiān)督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監(jiān)督，定期匯報監(jiān)督，同事間互相監(jiān)督的模式，以此來控制員工在進行客戶關(guān)系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導(dǎo)，以期達到相應(yīng)的業(yè)績水平。對于員工的培訓(xùn)與發(fā)展，已經(jīng)有一些大型藥企采用了網(wǎng)上在線學(xué)習的方式，在節(jié)省高額培訓(xùn)費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發(fā)展和工作有幫助的醫(yī)藥學(xué)知識和管理學(xué)知識?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關(guān)系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重要價值的客戶的管理?？蛻絷P(guān)系管理是在“以客戶為導(dǎo)向”的背景下，產(chǎn)生發(fā)展起來的企業(yè)管理方法，其強調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業(yè)務(wù)的過程；同時，根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)資源及流程，動態(tài)地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業(yè)的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調(diào)有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業(yè)的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業(yè)最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應(yīng)用，才能幫助企業(yè)留住客戶并創(chuàng)造價值。因此利用現(xiàn)代化信息手段進行客戶知識管理，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的潮流。
2案例分析
西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設(shè)備進行管理活動，是國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個將IPAD應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對銷售人員開發(fā)的APP應(yīng)用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。
問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績，針對醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國法律的約束，對于向中國醫(yī)生進行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績指標的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關(guān)支出的形式，變相進行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復(fù)強調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。
問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫(yī)生時，應(yīng)該運用培訓(xùn)學(xué)習到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標、競爭對手反擊、產(chǎn)品誤解等對銷售業(yè)績產(chǎn)生影響的情況，對于員工來說，過往的業(yè)績考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。
問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學(xué)術(shù)會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學(xué)術(shù)會議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生?；谝陨瞎緦T工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設(shè)備上。通過設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫(yī)學(xué)會做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設(shè)備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關(guān)的市場真實情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。
3總結(jié)與研究的局限性
知識是主體對主客觀事物屬性與關(guān)系的反映，是結(jié)構(gòu)化了的經(jīng)驗、價值和相關(guān)信息的融合。一般而言，可以將知識根據(jù)其屬性分為顯性知識和隱性知識。顯性知識（TacitKnowl-edge）主要指利用文字、圖片、聲音、影像等載體進行記錄的數(shù)據(jù)、信息，易于學(xué)習和傳播，是客觀知識。而隱性知識（ExplicitKnowledge）則根植于個人的經(jīng)驗和頭腦之中，是高度個性化、難以格式化的，被認為是主觀知識，包括了技術(shù)訣竅、分析能力、經(jīng)驗和閱歷、價值觀念、創(chuàng)意思維等等。在當今的知識經(jīng)濟社會中，知識已越來越成為財富、資產(chǎn)等的重要獲取來源，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識的獲取和管理。正是基于這樣的時代背景，知識管理（KnowledgeManagement）這一概念應(yīng)運而生。在國內(nèi)外長期的理論研究和企業(yè)實踐中，可以從狹義與廣義兩個維度對知識管理加以解釋。狹義的知識管理主要指對知識本身的管理，包括對知識的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識管理則包括對與知識有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識組織、知識設(shè)施、知識資產(chǎn)、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。由于隱性知識的自身特點，較難交流和被他人學(xué)習，因此對于隱性知識進行發(fā)掘、交流、共享和創(chuàng)新，促進隱性知識的顯性化也就成為了知識管理的重點和難點。實現(xiàn)知識管理，國內(nèi)外學(xué)者有不同的認識，其主要方法集中在五個方面。其一是明確知識管理的目的與框架。即明確要在組織中實施知識管理，全力樹立組織成員的知識交流意識，激發(fā)他們的創(chuàng)新、學(xué)習意識，并探索建立一套完備的考核制度和評估體系。其二是構(gòu)建支持知識管理的團隊組織。即要設(shè)立組織的知識主管（CKO），按照不同知識領(lǐng)域組建跨部門的知識團隊，定期進行橫向交流，分享最新知識，獲取和創(chuàng)新觀點，提高組織的知識更新活力。其三是建立組織的知識庫。即把企業(yè)現(xiàn)有的知識資源分門別類，給予提煉和升華，形成組織的知識庫，并同時建立知識庫更新制度、資源共享制度等。其四是運用支撐知識管理的信息技術(shù)。即大力在組織內(nèi)部推行互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云端存儲技術(shù)等，以此建立知識管理、共享、傳遞的信息網(wǎng)絡(luò)，提高知識管理的便捷性。最后是營造一種知識共享文化氛圍。即在組織內(nèi)部倡導(dǎo)成員的開放式交流、互動式學(xué)習，尤其對于知識密集型組織要推動成員進行相互間的知識共享，并把這種開放、互動、共享的精神上升為企業(yè)的核心理念和經(jīng)營文化。
2知識管理是高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的新要求
加強和改進大學(xué)生思想政治教育工作水平，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量，需要高水準的輔導(dǎo)員工作隊伍。以知識管理理論促進高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)，能夠有效彌補當前高校學(xué)生教育管理領(lǐng)域中專業(yè)隊伍配置不足量、結(jié)構(gòu)單一、連續(xù)性不強、發(fā)展出口狹小等問題，有利于提高輔導(dǎo)員的專業(yè)化水平，意義重大，主要體現(xiàn)在以下四個方面。
2.1知識管理是提升輔導(dǎo)員隊伍自身知識水平的有效路徑
輔導(dǎo)員是高校學(xué)生思想政治教育的主要組織者、實施者和指導(dǎo)者，這對于輔導(dǎo)員的自身知識結(jié)構(gòu)、知識水平都提出了很高的要求。在縱向上，包括思想政治教育、心理健康、職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、班級建設(shè)、學(xué)生黨建等各領(lǐng)域的專業(yè)知識；在橫向上涉及管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、組織行為學(xué)等諸多學(xué)科，都要求深入了解，能夠掌握。在輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)中實施知識管理，可以促進輔導(dǎo)員組成知識分享的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，集合不同專業(yè)背景、不同任職領(lǐng)域、不同工作年限、不同發(fā)展方向的輔導(dǎo)員，有效進行知識共享，激發(fā)知識學(xué)習、創(chuàng)新的強大動力，不斷完成自身知識結(jié)構(gòu)，提升知識水平。實施知識管理，還可以促進優(yōu)秀輔導(dǎo)員將積累的豐富工作經(jīng)驗進行數(shù)據(jù)化編碼，將這些以工作經(jīng)驗、判斷力、創(chuàng)意、價值觀念等為主的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，供其他輔導(dǎo)員學(xué)習、應(yīng)用，實現(xiàn)知識資源共享。同時，實施知識管理符合當今時代知識爆炸式增長的客觀要求，能夠促進輔導(dǎo)員根據(jù)時代變遷，不斷吸收最新的知識資源，將自身打造成為與時俱進的開放性系統(tǒng)，從而加速自身知識更新?lián)Q代周期，提高工作的針對性、有效性和科學(xué)性。
2.2知識管理是促進輔導(dǎo)員隊伍實現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展的堅強保障
輔導(dǎo)員專業(yè)化是指以提高思想政治教育成效為目標，以教育專業(yè)性、科學(xué)性為要求，以角色的穩(wěn)定性和長期性為特征，使輔導(dǎo)員作為教師隊伍的組成部分，逐步走向?qū)ｉT職業(yè)和特定專業(yè)的發(fā)展過程。這種輔導(dǎo)員成長為具有一定理論背景的職業(yè)化專家的過程，伴隨著輔導(dǎo)員不斷強化自身知識學(xué)習和積淀的過程。因此，在輔導(dǎo)員隊伍中大力實施知識管理，可以通過知識的識別、獲取、開發(fā)、使用、存儲和交流，促進輔導(dǎo)員針對某一領(lǐng)域，結(jié)成研究型團隊，進行深入探討，從而產(chǎn)生科學(xué)化的理論成果，構(gòu)建系統(tǒng)的工作理論架構(gòu)，克服以往輔導(dǎo)員工作經(jīng)驗化、淺表化的弊端。同時，實施知識管理，還可以通過構(gòu)建輔導(dǎo)員相互聯(lián)系的知識網(wǎng)絡(luò)體系，促進輔導(dǎo)員持續(xù)進行專業(yè)學(xué)習，增強工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性，推動輔導(dǎo)員在理論學(xué)習和實際工作中實現(xiàn)事實知識（know—what）、原理知識（know—why）、技能知識（know—how）和人力知識（know—who）的有效融合。從而從事務(wù)型、管制型的工作模式中脫離出來，把時間和精力集中到提高學(xué)生思想政治教育的科學(xué)性上，實現(xiàn)自身職業(yè)發(fā)展的專業(yè)化和專家化。
2.3知識管理是增強輔導(dǎo)員隊伍適應(yīng)高標準人才培養(yǎng)能力的必然要求
知識的載體是人。知識管理是基于人的發(fā)展，體現(xiàn)著以人為本的核心思想。而高等學(xué)校的首要職能就是人才培養(yǎng)，尤其是高素質(zhì)人才的孕育。從知識論上講，人才培養(yǎng)就是科學(xué)文化知識傳遞并內(nèi)化為學(xué)生能力的過程。因此，知識管理與高等學(xué)校人才培養(yǎng)之間具有重要的聯(lián)系。當前，隨著時代的發(fā)展，激烈的競爭環(huán)境對于高校人才培養(yǎng)提出了更高的要求。同時，新時期的大學(xué)生思想獨立、個性張揚、價值取向多元、對知識的獲取能力也更強，頻率也更快，這為高校人才培養(yǎng)提出了新的機遇和挑戰(zhàn)。在這樣的大背景下，高校輔導(dǎo)員隊伍實施知識管理，能夠促進輔導(dǎo)員在工作中實現(xiàn)知識的開放和可持續(xù)循環(huán)，提高輔導(dǎo)員的知識獲取能力、知識轉(zhuǎn)換能力、知識應(yīng)用能力和知識創(chuàng)造能力，構(gòu)建一條閉合回路的“知識鏈”。然后，以“知識鏈”為源動力，在對各類知識理論充分學(xué)習吸收的基礎(chǔ)上，有效優(yōu)化輔導(dǎo)員工作的管理模式，拓展工作的內(nèi)涵和路徑，更好地適應(yīng)現(xiàn)代教育趨勢。最終，以此助力高校人才培養(yǎng)過程中所碰到的新情況、新問題，全面提升高校人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平。
2.4知識管理是克服輔導(dǎo)員隊伍職業(yè)倦怠感的有效方式
職業(yè)倦怠是指工作者長期處于巨大工作壓力和角色沖突下所表現(xiàn)出的一種極端心理反應(yīng)。高校輔導(dǎo)員從事學(xué)生工作，負責學(xué)生教育、管理與服務(wù)，在各種工作壓力和角色沖突下，面臨較大的心理壓力，容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。其表現(xiàn)主要體現(xiàn)為工作情緒衰竭，熱情和動力不足；對待作為教育對象的學(xué)生去個性化，心態(tài)冷漠；工作的滿意度和成就感降低等三個方面。在輔導(dǎo)員隊伍中實施知識管理，可以有效將輔導(dǎo)員從“事務(wù)管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;知識工作者”，提升輔導(dǎo)員工作的科學(xué)性、效率性，有效減少工作中的無用功環(huán)節(jié)，從而降低輔導(dǎo)員工作的壓力感。并可通過連續(xù)無間斷的創(chuàng)新，降低其自身的疲勞感，有效緩解輔導(dǎo)員的職業(yè)倦怠。同時，通過實施知識管理，還可以促進輔導(dǎo)員走上專業(yè)化、專家化的發(fā)展路徑，打造具有一定縱深的職業(yè)發(fā)展通道，提高其工作成果的價值度，強化輔導(dǎo)員工作的成就感，降低其職業(yè)倦怠情緒。
3基于知識管理的輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)路徑
以知識管理為導(dǎo)引建設(shè)高素質(zhì)的輔導(dǎo)員隊伍，必須在遵循高等教育發(fā)展目標和規(guī)律的前提下，積極應(yīng)用知識管理的相關(guān)理論、技術(shù)和方法，創(chuàng)造有利于知識傳播、分享、創(chuàng)新的體制和氛圍，挖掘輔導(dǎo)員自身知識潛能，增值工作中的智力資本因素，以此更好地為服務(wù)高校人才培養(yǎng)大局而貢獻力量。
3.1建立輔導(dǎo)員知識管理的相關(guān)機構(gòu)和技術(shù)基礎(chǔ)
在輔導(dǎo)員隊伍中實施知識管理，首先要建立有利于知識資本高效運行的系統(tǒng)架構(gòu)，引導(dǎo)輔導(dǎo)員實現(xiàn)從簡單事務(wù)型工作人員向知識集約型工作人員的轉(zhuǎn)變和突破。為此，一是要在建立輔導(dǎo)員知識管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。在學(xué)校層面，可以由校學(xué)生工作部門牽頭，設(shè)立專門崗位，承擔知識管理專員（CKO）的職能，協(xié)調(diào)全校輔導(dǎo)員知識管理工作的開展。在學(xué)院層面，可以設(shè)立兼職知識管理負責人，和學(xué)校對接，從而形成學(xué)校、學(xué)院一體化的知識管理組織運行體系。二是要打造知識管理的相關(guān)技術(shù)支持基礎(chǔ)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立輔導(dǎo)員共同參與的網(wǎng)絡(luò)知識分享體系。積極利用最新的云端傳輸技術(shù)，實現(xiàn)輔導(dǎo)員工作知識的實時快速存儲和共享。充分開發(fā)和升級現(xiàn)行學(xué)生事務(wù)管理信息系統(tǒng)，在傳統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上，借力高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源庫，建立涉及心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)等相關(guān)輔導(dǎo)員工作知識的專題數(shù)據(jù)庫。有一定條件的高校，還可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立不同學(xué)校之間的校際輔導(dǎo)員知識分享平臺，定期上傳資料，促進工作交流和知識共享。
3.2建立輔導(dǎo)員工作高效訪問和共享的知識庫
所謂輔導(dǎo)員工作“知識庫”，是指基于知識管理的理論，將輔導(dǎo)員工作過程中積累的知識經(jīng)驗等進行及時梳理而組建的知識空間，以此來減少未來工作過程中的學(xué)習曲線，提高工作效率。建立輔導(dǎo)員工作知識庫，可以有效促進輔導(dǎo)員隊伍的知識結(jié)構(gòu)和層次更新?lián)Q代，提高輔導(dǎo)員工作的時代性和科學(xué)性。為此，一是要整合輔導(dǎo)員工作知識資源，將輔導(dǎo)員工作過程中理論層面的顯性知識和經(jīng)驗層面的隱性知識加以歸納分類，進行集中整合。并且建立的工作知識庫要有智能篩選和查找功能，方便輔導(dǎo)員進行檢索學(xué)習。學(xué)校要給予一定的經(jīng)費支持，保證知識庫建立的技術(shù)支持和物質(zhì)基礎(chǔ)。二是要積極整合境外數(shù)據(jù)資源。在有效收集國內(nèi)輔導(dǎo)員工作知識的基礎(chǔ)上，指派專人定期查閱歐美、日本、臺灣、香港等國家和地區(qū)的學(xué)生教育、心理健康、事務(wù)管理等方面的最近研究成果，加以翻譯、摘要，導(dǎo)入知識庫中，供輔導(dǎo)員學(xué)習、分享、交流。三是要建立輔導(dǎo)員知識庫和手機的同步功能，探索知識庫信息的自動訂閱、集中推送、工作圈分享等功能。尤其是要在國家和地區(qū)層面建立跨區(qū)域、跨行業(yè)背景、跨辦學(xué)層次之間高校的輔導(dǎo)員工作“知識庫聯(lián)盟”，實現(xiàn)資源的有效共享，拓展輔導(dǎo)員工作知識庫的外部空間。這里需要指出的是，在建立輔導(dǎo)員知識庫，進行知識分享的同時，必須要高度重視保護知識庫的個人“知識產(chǎn)權(quán)”，從而保護輔導(dǎo)員積累、創(chuàng)新理論知識體系的積極性。
3.3促進輔導(dǎo)員積極開展隱性知識分享
進行有效的知識共享是實現(xiàn)知識管理的前提。對于組織來說，顯性知識顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，組織的核心能力建立在隱性知識基礎(chǔ)之上，所以知識管理的核心內(nèi)涵是發(fā)掘組織成員頭腦中的隱性知識。然而輔導(dǎo)員工作的隱性知識往往表現(xiàn)為個人技巧、魅力和經(jīng)驗等，根植于輔導(dǎo)員的價值觀念和行為經(jīng)驗之中，不易被編碼和識別，更不易被有效表達和學(xué)習。因此，實施高校輔導(dǎo)員隊伍知識管理，更多地要聚焦于隱性知識的有效學(xué)習和共享。為此，一是要積極搭建輔導(dǎo)員工作隊伍之間的有效對話機制，打造輔導(dǎo)員沙龍、輔導(dǎo)員工作坊、輔導(dǎo)員論壇、輔導(dǎo)員師徒結(jié)對等平臺，通過相互交流、主題研討、情景模擬、案例分析等方式促進輔導(dǎo)員隊伍之間的經(jīng)驗分享。二是要組建帶有一定科研項目性質(zhì)的“知識聯(lián)盟”或“實踐社區(qū)”（CommunityofPractices），由若干不同學(xué)科背景的輔導(dǎo)員共同參與，在就某一特定問題進行探索研討的過程中，實現(xiàn)隱性知識的橫向傳播和代際傳播。三是創(chuàng)新形式，設(shè)立輔導(dǎo)員“公開課”。按照教師實施公開課的要求，組織部分優(yōu)秀輔導(dǎo)員開展班會公開課、學(xué)生談心談話公開課等，邀請其他輔導(dǎo)員旁聽學(xué)習，有條件的高?？梢赃M行現(xiàn)場視頻錄像，后期加入專家點評環(huán)節(jié)后上傳上網(wǎng)，打造輔導(dǎo)員公開課的網(wǎng)絡(luò)分享平臺。
3.4營造輔導(dǎo)員隊伍中知識分享的濃郁氛圍
高校輔導(dǎo)員工作隊伍實施知識管理的最終目標在于將組織轉(zhuǎn)型升級為學(xué)習型組織，從而構(gòu)建起具有自身特色的知識傳播、創(chuàng)新和分享體系。而實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型升級的前提在于建立一種倡導(dǎo)知識分享的濃郁氛圍和組織文化。為此，一是要塑造有利于隱性知識共享的物理環(huán)境。學(xué)校和學(xué)院要突破原有輔導(dǎo)員辦公室的傳統(tǒng)物理架構(gòu)，創(chuàng)建開放性的辦公環(huán)境，減少獨立辦公室和傳統(tǒng)“格子間”的辦公格局，以此促進輔導(dǎo)員相互之間的開放研討、深度會談、經(jīng)驗觀察等。二是要強化輔導(dǎo)員的專題培訓(xùn)。實施輔導(dǎo)員知識管理“培訓(xùn)菜單”制度，設(shè)立相應(yīng)的必修課程、選修課程，要求輔導(dǎo)員必須在規(guī)定時間內(nèi)完成一定學(xué)分數(shù)量的課程學(xué)習，通過培訓(xùn)引導(dǎo)輔導(dǎo)員從“被動式學(xué)習”向“主動式學(xué)習”轉(zhuǎn)變，營造良好的自主學(xué)習氛圍。三是要正確處理好知識分享機制推行過程中的“命令帶動式”、“利益誘導(dǎo)式”、“個人推動式”三者之間的關(guān)系。初期以命令帶動式為主，當成果出現(xiàn)后，要逐步轉(zhuǎn)向利益誘導(dǎo)式，最終演變?yōu)閭€人推動式。這樣的演變過程，也正是學(xué)習型組織的建立過程，在此基礎(chǔ)上，不斷促進輔導(dǎo)員恰當?shù)淖晕叶ㄎ弧⒏纳菩闹悄Ｊ?、建立團隊共同愿景，從而營造一種開放、互動、向上的組織知識共享與創(chuàng)新的文化氛圍。
3.5建設(shè)輔導(dǎo)員知識管理的績效評價體系
受到傳統(tǒng)醫(yī)院檔案管理理念的影響，多數(shù)醫(yī)院認為檔案管理只是對信息的簡單記錄，只是作為相關(guān)憑證進行利用，忽視了檔案本身所記載的科研成果等均可作為醫(yī)院整體實力提升的重要戰(zhàn)略資源，導(dǎo)致檔案管理過程缺乏規(guī)范性與科學(xué)性。知識管理關(guān)注于開發(fā)檔案內(nèi)所蘊含的知識，可通過知識管理技術(shù)對各種信息進行數(shù)字化管理，從而使整個檔案管理流程更加科學(xué)、完善，對檔案的利用也更加充分、徹底。
二、醫(yī)院檔案管理中知識管理應(yīng)用優(yōu)化措施
醫(yī)院檔案管理不僅僅是信息的記載者，更承擔著信息交流的重要任務(wù)。作為醫(yī)院信息最為集中的地方，只有對其進行合理利用，充分應(yīng)用現(xiàn)代化信息管理技術(shù)，才能對檔案內(nèi)部蘊含的知識因素進行妥善整理，才能實現(xiàn)信息的交流與共享。為提高知識管理在醫(yī)院檔案管理中發(fā)揮出積極有效的作用，可以采取以下優(yōu)化措施：
（一）轉(zhuǎn)變醫(yī)院檔案管理理念
轉(zhuǎn)換原有的檔案管理理念是充分發(fā)揮知識管理在醫(yī)院檔案管理中積極作用的首要前提和基本條件。醫(yī)院檔案管理人員應(yīng)充分認識到檔案管理在醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)中的重要價值和意義，拋棄原有傳統(tǒng)落后的管理理念，自覺應(yīng)用先進的管理理念、模式等，促進醫(yī)院整個檔案管理工作更加科學(xué)、有效。在應(yīng)用知識管理時，應(yīng)理清思路，創(chuàng)新思維，強化知識管理理念，形成知識管理思維模式，積極應(yīng)用知識管理，最終達到為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足員工信息需求的目的。
（二）優(yōu)化醫(yī)院檔案管理工作
知識管理最為主要的是將信息進行傳遞與共享，從而促進醫(yī)院內(nèi)部各個部門均得到顯著發(fā)展。雖然我國多數(shù)醫(yī)院就檔案管理工作已形成了較為系統(tǒng)的管理模式、規(guī)章制度等，但不可否認的是，其在信息傳遞方面具有一定的滯后性，導(dǎo)致信息利用受到嚴重阻礙。最主要的是現(xiàn)有的檔案管理制度，不能使各個部門之間就信息進行有效交流，管理流程缺乏活力，對處于信息時代的現(xiàn)代化醫(yī)院來說，該種管理模式是存在弊端的，會嚴重影響到醫(yī)院檔案管理效率和應(yīng)用效率，導(dǎo)致醫(yī)院不能充分適應(yīng)當前社會實際需求。對此，最好的辦法便是促進管理工作的進一步優(yōu)化，改變原有不能滿足社會瞬息萬變需求的管理模式，擴大信息搜集及傳遞渠道，以便實現(xiàn)醫(yī)院檔案資源共享。
（三）完善醫(yī)院檔案管理體制
通過對醫(yī)院優(yōu)勢進行梳理，不斷完善醫(yī)院檔案管理模式。醫(yī)院檔案管理部門應(yīng)積極建立知識管理人員制度，營造出濃郁的知識管理氛圍，并建立專門的名醫(yī)、專家檔案。最主要的是依靠信息化技術(shù)，建立完善的數(shù)字化管理體系，設(shè)定知識產(chǎn)權(quán)、圖書期刊、主題知識、規(guī)范規(guī)程等模塊，充分發(fā)揮醫(yī)院的資源優(yōu)勢。其中，知識管理人員制度主要針對知識管理人員制定的培訓(xùn)制度、激勵制度，決策制度等，在培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員的同時，鼓勵檔案的整理者、移交者同樣可成為知識的創(chuàng)造者與共享者。濃郁的文化氛圍是促進醫(yī)院逐漸轉(zhuǎn)換為知識型醫(yī)院的必要條件，對此，醫(yī)院可采取鼓勵性措施，激勵醫(yī)務(wù)人員充分發(fā)揮主動性與積極性，努力學(xué)習，不斷創(chuàng)新。名醫(yī)、專家是醫(yī)院最為主要的人力資源，其觀點、經(jīng)驗、技巧等均是醫(yī)院的寶貴財富，通過整理，將隱性的知識有效轉(zhuǎn)換為顯性知識，從而指導(dǎo)其他醫(yī)務(wù)人員進一步發(fā)展與提高。通過對知識進行模塊管理，將各種各樣的信息進行分類梳理，可以使利用者在使用時更為簡單便捷，更能提高信息的利用效率，同時也更好的促進醫(yī)院各個部門資源共享。
三、結(jié)束語