時(shí)間：2023-03-10 14:49:21
導(dǎo)語(yǔ)：在店長(zhǎng)培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
很多連鎖企業(yè)面臨的問(wèn)題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方――門店的執(zhí)行會(huì)走樣？造成這樣的原因有很多，但門店店長(zhǎng)自身的素質(zhì)無(wú)疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部招聘有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？筆者長(zhǎng)期在零售企業(yè)工作，做過(guò)連鎖店的店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及分管營(yíng)運(yùn)的副總，了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任店長(zhǎng)和成長(zhǎng)過(guò)程中的店長(zhǎng)提出以下建議。
店長(zhǎng)在企業(yè)管理中的作用
記得成龍的一部電影叫《我是誰(shuí)》，片中的成龍因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l(shuí)了，非常痛苦。同樣店長(zhǎng)知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色非常重要。連鎖店店長(zhǎng)在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色）責(zé)任不?。洪T店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬(wàn)，大的有幾千萬(wàn)甚至上億，員工幾十號(hào)人都在店長(zhǎng)的管理之下。
一、代表者。
試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么讓經(jīng)理出來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見(jiàn)到的公司最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門的面前還是顧客的代表者。
二、責(zé)任者。
在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。
三、執(zhí)行者。
店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營(yíng)銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
四、規(guī)劃者。在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要運(yùn)籌帷幄。
五、指揮者。
這點(diǎn)是門店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開始吧。
六、鼓動(dòng)者。
門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。
七、協(xié)調(diào)者。門店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間的矛盾，需要店長(zhǎng)協(xié)調(diào)。
八、控制者。
檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一攤水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的―――好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見(jiàn)，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。
九、教導(dǎo)者。
有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒(méi)有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)―――隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊粫?huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。
回顧這半年以來(lái)所做的工作，心里頗有幾份感觸。在過(guò)去的時(shí)間里，首先感謝公司給予我這樣一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，和用心培養(yǎng)；感謝領(lǐng)導(dǎo)給予工作上的鼓勵(lì)和督促。讓我學(xué)到了很多的銷售和溝通管理技巧，并順利的為下一步的公司發(fā)展邁出了第一步。其次感謝我的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，感謝同事們?cè)诠ぷ魃系南嗷ス膭?lì)和配合。他們所有人都有值得我去學(xué)習(xí)地方，我從他/她們身上學(xué)到了不少知識(shí)，讓自己更加的成熟。
通過(guò)今年來(lái)不斷與公司銷售管理模式進(jìn)行磨合，我也更加的認(rèn)識(shí)到了，一個(gè)做銷售店長(zhǎng)的知識(shí)面、社交能力和熟悉產(chǎn)品知識(shí)技巧決定了一個(gè)店長(zhǎng)及銷售人員的銷售能力。為此，通過(guò)這么久的工作積累。我認(rèn)識(shí)到自己現(xiàn)有的不足和長(zhǎng)處?，F(xiàn)將全年來(lái)的工作和感受總結(jié)如下：
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：
1）銷售工作最基本的顧客維護(hù)量太少。記載的貴賓顧客有626個(gè)，其中有389個(gè)老貴賓今年一年沒(méi)消費(fèi)過(guò)，加上辦過(guò)貴賓就來(lái)消費(fèi)一次的概括為100個(gè)，從上面的數(shù)字上看我們基本的維護(hù)工作沒(méi)有做好。沒(méi)能及時(shí)的了解貴賓不來(lái)的原因。導(dǎo)致銷售量也不是太理想。
2）溝通不夠深入。員工銷售在與顧客溝通的過(guò)程中，沒(méi)能把我們產(chǎn)品的價(jià)值十分清晰的介紹給顧客，只是意味的在糾結(jié)價(jià)位提升，沒(méi)能說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)值。也沒(méi)了解顧客的真正想法和購(gòu)買意圖；對(duì)顧客提出的疑義沒(méi)能及時(shí)給予完美的解答。
3）工作每天/每月沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4）對(duì)店面要求也不嚴(yán)格，特別是門崗這塊，站崗不及時(shí)，在員工面前缺少說(shuō)服力，沒(méi)有起到號(hào)召力的作用。工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，這些問(wèn)題都是下一步需要盡快改進(jìn)的。
5）因?yàn)閭€(gè)人不夠勤快、沒(méi)有嚴(yán)格要求自己，所以沒(méi)有好好的關(guān)注庫(kù)存銷量。22店從5、1開業(yè)—9月份女褲一直占比都比較高73%男褲只占27% 后來(lái)意味的要求提高男褲比例，這樣想著同樣也在提高銷量，結(jié)果在這后來(lái)的幾個(gè)月男褲是提上去了女褲卻在一直下降，這是自己不關(guān)注庫(kù)存銷售導(dǎo)致的，現(xiàn)在就開始改進(jìn)這一系列的問(wèn)題。以上是自己做的好的及不好的和需要改進(jìn)的問(wèn)題，望領(lǐng)導(dǎo)給予監(jiān)督，幫助和提寶貴意見(jiàn)。
xx年工作計(jì)劃：
1）銷售目標(biāo)：
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月完成去年的同期實(shí)際完成條數(shù)。然后把任務(wù)分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到每個(gè)員工身上，要求店長(zhǎng)要統(tǒng)計(jì)完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。
2）提高團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和配合：
提高團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)及配合和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是店面的根本。所以xx年工作中我要建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。并計(jì)劃建立人員的穩(wěn)定性及人員工作的穩(wěn)定性。
3）要時(shí)刻關(guān)注好庫(kù)存，并熟悉每個(gè)品種的產(chǎn)品工藝，并把控好應(yīng)季及過(guò)季產(chǎn)品的結(jié)點(diǎn)，要求員工每天做好產(chǎn)品分析及產(chǎn)品介紹。
4）人員的培養(yǎng)：
6店張蕊張青青以逐漸成熟，準(zhǔn)備培養(yǎng)她們倆望店長(zhǎng)方面發(fā)展，她們倆對(duì)工作也比較認(rèn)真負(fù)責(zé)對(duì)這方面的也有較大意愿。22店李美霞：對(duì)22店所有工作及其付責(zé)任各個(gè)方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀，每個(gè)月都是店里的最高銷售人員。所以xx年我強(qiáng)力推薦李美霞擔(dān)任22店店長(zhǎng)已職。望領(lǐng)導(dǎo)考察并給這個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。
對(duì)公司的提議：
公司應(yīng)該多開總結(jié)大會(huì)，一個(gè)公司的思維一定是活躍的，如果要保持一個(gè)高度激情的氣氛，那么就多開總結(jié)大會(huì)吧。公司要想店長(zhǎng)提升，我認(rèn)為員工素質(zhì)有待提高，員工的培訓(xùn)時(shí)間不夠，與工作相關(guān)的培訓(xùn)不夠。普通員工需要培訓(xùn)，店長(zhǎng)更需要培訓(xùn)，店長(zhǎng)不提高管理水平，怎么領(lǐng)導(dǎo)好員工？以上是我對(duì)公司的提議，如那個(gè)方面說(shuō)的不妥，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)諒解。
店長(zhǎng)工作計(jì)劃范文（2）
一、確定周計(jì)劃的時(shí)間。
是從周一到周日，還是從周六到周五，這要根據(jù)公司是如何進(jìn)行考核與管理的；在每一天中包括白天與夜晚，尤其是周一至周五，周六、周日的時(shí)間要單獨(dú)制定。
二、周計(jì)劃的內(nèi)容。
周計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括工作、學(xué)習(xí)、與生活三大部分，尤其是生活中的家庭、聚會(huì)、旅游等都要安排進(jìn)去，特別是周六與周日是如何利用的，當(dāng)然這部分是個(gè)人所掌握的。
三、按事情的大小、重要性進(jìn)行排列。
一定要分清主次，同時(shí)對(duì)完成的工作可分為自己獨(dú)立完成、需配合完成、別人完成等不同的類別，必須完成的一定要完成，一定要有工作臺(tái)帳或工作任務(wù)清單。
四、按每天進(jìn)行排列。
也就是要將這些事情安排到這7天中去7天的時(shí)間很短，一過(guò)周三，一周很快就結(jié)束，所以每天都要有一個(gè)日計(jì)劃，要有日工作清單，這樣與周計(jì)劃可以相結(jié)合。
五、特別時(shí)間安排。
其實(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)的大部分時(shí)間是安排及溝通，尤其是對(duì)上與對(duì)下都要及時(shí)地溝通，只有去溝通才能解決問(wèn)題，問(wèn)題的積壓與不理解都是溝通不到位的問(wèn)題。
六、周計(jì)劃的檢查。
每周三下午或周四上午一定要再檢查一遍，看是否完成以及完成的怎么樣？如果完成不好，那么就要采取措施，決定周六、周日是否加班，周計(jì)劃是必須要保證完成的。
七、周計(jì)劃的獎(jiǎng)一般對(duì)周計(jì)劃沒(méi)有獎(jiǎng)罰。
因?yàn)闆](méi)有考核，所以應(yīng)該對(duì)周計(jì)劃制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，一是對(duì)完成好者要獎(jiǎng)，二是完成不好者要罰，并與月考核進(jìn)行掛鉤相連，并進(jìn)行總結(jié)。
八、周計(jì)劃的開會(huì)匯報(bào)不要超過(guò)1個(gè)小時(shí)，在會(huì)上不要對(duì)具體問(wèn)題展開討論，會(huì)后再專題討論解決。
周會(huì)一般是互相交流與碰頭，領(lǐng)導(dǎo)將各部門的事情、工作清單再安排理順一遍，并結(jié)合月計(jì)劃強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)及問(wèn)題的解決，所以會(huì)議不能太長(zhǎng)。開會(huì)的時(shí)間大多在周五下午、周六或周一上午，不論什么時(shí)間，如何有利于工作的強(qiáng)力推進(jìn)都是可以的。
九、注意避免周計(jì)劃制定時(shí)的問(wèn)題。
1、抓不住重點(diǎn)與必須要完成的工作。
2、分工不清不知道誰(shuí)來(lái)完成。
3、數(shù)字目標(biāo)不清晰。
4、走過(guò)場(chǎng)，在一起說(shuō)說(shuō)而已，或者報(bào)上去沒(méi)有檢查。
5、與月計(jì)劃中的周計(jì)劃沒(méi)有很好地結(jié)合。
6、工作任務(wù)量過(guò)大，根本就完不成，造成周計(jì)劃經(jīng)常落空。
一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作計(jì)劃。我們要養(yǎng)成做工作計(jì)劃的習(xí)慣,日后做事都按這個(gè)工作計(jì)劃流程來(lái)走,能讓我們少走很多彎路。這次小編給大家整理了優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文，供大家閱讀參考，但愿對(duì)你有借鑒作用。
優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文1一、店長(zhǎng)的使命與工作職責(zé)
餐飲企業(yè)門店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人——店長(zhǎng)，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。
1.店長(zhǎng)的使命：
(1)全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的企業(yè)文化。
(3)限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營(yíng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，可能地為企業(yè)的集體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。
2.店長(zhǎng)的工作職責(zé)：
(1)了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念;
(2)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo);
(3)制定門店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃;
(4)督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃;
(5)組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn);
(6)監(jiān)督門店的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫(kù)存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等;
(7)監(jiān)督檢查門店的財(cái)務(wù)管理;
(8)監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績(jī)考核;
(9)執(zhí)行公司下達(dá)的促銷活動(dòng)與促銷計(jì)劃;
(10)了解并掌握本店的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量;
(11)監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識(shí)、菜品陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生;
(12)負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨;
(13)處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件;
3.店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求：
(1)指導(dǎo)能力：能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高 瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力。
(2)培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的.方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任;同時(shí)還要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力。
(3)資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力。
(4)組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。
(5)正確的判斷能力：對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題。
(6)專業(yè)技能：經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)(飯店)的必備技巧和使顧客滿意的能力。
(7)企劃能力：能有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間和利用空間，整合資源，提高效率。
(8)管理能力：不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理。
(9)自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在餐飲企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。
10)誠(chéng)信的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
(11)榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——;遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。
二、店長(zhǎng)的工作流程
1.布置當(dāng)日工作任務(wù)
(1)每天中午開餐前組織員工例會(huì)，主要對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)指出各部門工作中的不足，表?yè)P(yáng)典型的先進(jìn)事例;布置當(dāng)日的工作任務(wù)。
(2)傳達(dá)公司新的工作理念和工作要求。
(3)宣布對(duì)昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門防范的具體措施。
2.檢查、督促各部門工作完成情況
(1)定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況(或當(dāng)時(shí)的工作秩序情況)，并對(duì)典型的事例作詳細(xì)的記錄。
(2)及時(shí)提醒各部門何時(shí)應(yīng)完成哪些工作。
3.了解客人對(duì)菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
(1)及時(shí)了解客人對(duì)菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。
(2)及時(shí)了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。
(3)督促行政總廚對(duì)廚房菜品進(jìn)行創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)收，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識(shí)方面的培訓(xùn)工作。
4.總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時(shí)匯報(bào)
(1)總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時(shí)向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)。
(2)主動(dòng)與總公司相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)是否有新的工作精神，并作詳細(xì)的記錄。
5.根據(jù)本店的經(jīng)營(yíng)管理情況向公司提出建設(shè)性的建議
(1)對(duì)公司的工作計(jì)劃提出自己詳細(xì)的意見(jiàn)。
(2)如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M(jìn)行改革，提出詳細(xì)的工作計(jì)劃書。
三、店長(zhǎng)的考核內(nèi)容
對(duì)店長(zhǎng)的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。
1.“德”：具體包括門店店長(zhǎng)的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。
例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長(zhǎng)可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。
2.“能”：主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。
例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在分店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于分店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。
3.“勤”：反映出的是店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。
例如對(duì)連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費(fèi)場(chǎng)所和服務(wù)為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求分店的菜品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。
4.“績(jī)”：主要指工作實(shí)績(jī)。
工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)連鎖餐飲企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴(kuò)大菜品的銷售、提高服務(wù)
質(zhì)量，擴(kuò)大分店對(duì)外的影響，是一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。連鎖分店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說(shuō)明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營(yíng)前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較好的利潤(rùn)，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(biāo)包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo)是連鎖分店最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
一般來(lái)說(shuō)，門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
1、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加;
2、門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升;
3、原料、半成品庫(kù)存量和管理費(fèi)用的降低;
4、采購(gòu)成本的降低;
5、市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大;
6、菜品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高;
7、企業(yè)知名度提高;
8、廣告效果顯著;
優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文2一、早班:按店規(guī)規(guī)定穿制 服上班,早八點(diǎn)半開門后,安排一人打掃衛(wèi)生,一人在試衣間涂眼影、唇彩、腮紅(時(shí)間不超出五分鐘),后輪換。八點(diǎn)四十五分安排早班工作,具體為根據(jù)店內(nèi)圈圈賬制定配貨清單,交給業(yè)務(wù)經(jīng)理,整理樣面(櫥窗模特、燈模三日一換)。后二人輪流站于店前處迎賓。
為防止因樣面空缺或地面不清潔導(dǎo)致扣分發(fā)生店員和負(fù)責(zé)人之間出現(xiàn)扯皮、推諉情況,二人應(yīng)分清所負(fù)責(zé)片區(qū)。
注意要點(diǎn):因早班相對(duì)客流較少(除節(jié)假日外),將工作重心著重于進(jìn)銷賬、圈圈賬和導(dǎo)購(gòu)員作一些短時(shí)間的案例交流(但不能影響銷售)、短期備貨、店堂環(huán)境及一些后勤工作。
二、午間交接:下午班店員__點(diǎn)進(jìn)店后,店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)金、賬目的交接,店員進(jìn)行貨品的交接,交接后店長(zhǎng)和副店長(zhǎng)在工作日記上簽字確認(rèn)。如店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)提前交接完畢,應(yīng)協(xié)助店員點(diǎn)貨。常規(guī)班中午交接應(yīng)清點(diǎn)上班所銷售貨品的庫(kù)存,另外每周二中午兩班清點(diǎn)所有貨品的庫(kù)存。
三、下午班:下午接班后,主要注意四個(gè)問(wèn)題,應(yīng)于店堂無(wú)人時(shí)逐次檢查。
銷售燈光衛(wèi)生樣面
至晚七點(diǎn)整,開始作銷售日?qǐng)?bào)、圈圈賬、進(jìn)銷存卡。
注意要點(diǎn):下午班時(shí),由于工作時(shí)間較長(zhǎng),顧客流為時(shí)斷時(shí)續(xù),一定注意調(diào)節(jié)好本人和店員的精神狀態(tài)。臨下班時(shí),同中午交接班一樣,一定要四十五分鐘內(nèi)獨(dú)立完成銷售日?qǐng)?bào)、圈圈賬、進(jìn)銷存卡。
四、月末盤存:每月最后一天晚七點(diǎn)全體人員盤點(diǎn)。盡全力在一日內(nèi)完成盤貨及對(duì)賬工作,第二日作好盤存報(bào)表交給會(huì)計(jì)。
五、整店銷售:不要把視野局限于個(gè)人利益或只考慮為老板創(chuàng)造多少利潤(rùn)上。
優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文3一、店面行政管理
店內(nèi)日常小事常抓不懈，才能為店面經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面行政管理應(yīng)放在首位。
1.建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。
使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
2.注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到﹑懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
3.建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象，盡努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購(gòu)物的樂(lè)趣。
5.以“為您服務(wù)我”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。
6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險(xiǎn)隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來(lái)不必要的損失。
7.創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)系，以減少不必要的麻煩。
二、經(jīng)營(yíng)管理
1.加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不斷貨，使庫(kù)房商品管理趨于科學(xué)化、合理化。
2.明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門、品牌、人員，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。
3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，及店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)，充分做好宣傳及布置的工作。
4.抓好大宗、集團(tuán)購(gòu)買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調(diào)，讓顧客感到方便、快捷的服務(wù)。
5.知已知彼，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，及時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，提高市場(chǎng)占有率，
6.盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減少開支。
優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文4(1)每天要專門拿出一點(diǎn)時(shí)間檢查工作
每天都要檢查你所管轄的工作的一切工作部分。但不要每天都在同一時(shí)間檢查同一內(nèi)容，要變換時(shí)間，也要變換檢查的內(nèi)容。有時(shí)在上午檢查，有時(shí)在下午檢查，如果要兩班倒的話，夜晚也要檢查。不要讓任何人置于監(jiān)督之外。
(2)在你檢查工作之前，仔細(xì)思考一個(gè)你要檢查的重點(diǎn)
在你檢查工作之前，要反復(fù)琢磨一下你的檢點(diǎn)，那樣你就不至于白忙，員工也不見(jiàn)得能對(duì)付過(guò)去。你總要表現(xiàn)出很內(nèi)行的樣子，實(shí)際上你早巳不是這方面的專家了。你每次檢查的內(nèi)容不要少于3項(xiàng)，但也不要多于8項(xiàng)。每天都要變化，這樣，用不了多長(zhǎng)時(shí)間你就會(huì)把全部店內(nèi)工作程序、服務(wù)流程、顧客滿意度和工作任務(wù)都檢查到了。
(3)要有選擇地檢查
你在檢查工作的時(shí)候，不要泛泛地檢查，在有所選擇地檢查幾項(xiàng)，其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到，實(shí)際上你也做不到。這種檢查制度要堅(jiān)持下去，不要讓任何事情分散你的精力，也不要讓任何事情打斷你的例行公事。這樣你所管轄下的整個(gè)店內(nèi)工作都會(huì)有條不紊的順利進(jìn)行。
檢查時(shí)你要按照你選擇的重點(diǎn)進(jìn)行檢查，而不是按照你的員工為你提供的重點(diǎn)進(jìn)行檢查。如果你沒(méi)有自己的重點(diǎn)，那你就可能被員工牽著鼻子走。你時(shí)刻不要忘了誰(shuí)是檢查者，誰(shuí)是被檢查者。
(4)永遠(yuǎn)要越過(guò)權(quán)力的鎖鏈
這一點(diǎn)是絕對(duì)的必須的，毫無(wú)例外。沒(méi)有其他任何類型的檢查是會(huì)令人滿意的。不要問(wèn)你員工的管理人員他們工作得怎么樣，你知道他們會(huì)怎么回答。你必須親自到工作場(chǎng)地去了解實(shí)情，只有這樣你才能看到你想知道的東西。作為一種禮節(jié)，那個(gè)部門的管理人員肯定會(huì)跟你，但你不要問(wèn)他任何問(wèn)題，你要對(duì)他管轄下的員工提一些問(wèn)題，這是你能夠得到直接回答的途徑。
(5)要多問(wèn)問(wèn)題
要記住，你檢查日常工作是為了更多地了解情況，而不是讓別人了解你。所以你要多問(wèn)，細(xì)心聽取回答，讓你的員工告訴你他們?cè)鯓痈倪M(jìn)了自己的工作。如果你讓他們說(shuō)，他們是會(huì)告訴你的，畢竟大多數(shù)的人還是希望把工作做得更好的。
(6)重新檢查你發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤
如果你不能采取必要的行動(dòng)改正你曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過(guò)的錯(cuò)誤，那么這樣的檢查就沒(méi)有太大的價(jià)值。既然發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，就有必要重新檢查。為此要建立一個(gè)制度，要對(duì)你下達(dá)的改正命令實(shí)行監(jiān)督，以便能夠得到貫徹執(zhí)行。
切記，一個(gè)命令如果缺乏監(jiān)督和檢查，那么和沒(méi)有這個(gè)命令毫無(wú)區(qū)別!
店長(zhǎng)在向員工命令時(shí)必須做到心中有數(shù)，不亂命令，用狂傲的態(tài)度命令，命令時(shí)替員工著想。命令之后甚至還會(huì)隔一段時(shí)間就去了解一下命令被執(zhí)行的情況。因此，切忌讓你的員工折扣命令，大有裨益，至少是：統(tǒng)一觀念，集中精力，有序工作，明確方向，逐步完善。沒(méi)有命令，員工就會(huì)成一盤散沙，美容院、發(fā)廊就會(huì)失去措施和方向。因此，命令是使美容院、發(fā)廊上下一致，同心協(xié)力的規(guī)范措施，理當(dāng)重視，不可忽視，不可視為平常;否則你就是在讓命令自慚形_，易失去管理者的。命令就是，服務(wù)于管理。請(qǐng)你成為一個(gè)管理!
優(yōu)秀店長(zhǎng)個(gè)人工作計(jì)劃范文5一、提升專業(yè)技能
不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，嚴(yán)格要求自己，做到正人先正己，提高自己的工作效率，以強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、提升總體業(yè)績(jī)?yōu)榧喝危詷淞⒘己眯蜗鬄闋恳?，在?jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)全體員工工作熱情，加強(qiáng)對(duì)值班長(zhǎng)、管理員制度的落實(shí)與執(zhí)行，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理力度，處理好顧客的投訴與抱怨，把握好顧客的退換貨制度，盡量讓顧客高興而來(lái)、滿意而歸。
二、商品管理
堅(jiān)持對(duì)商品缺斷貨的追蹤，努力提升商品陳列藝術(shù)，做到主力商品的位置，體現(xiàn)較強(qiáng)的季節(jié)性陳列、關(guān)聯(lián)性陳列等。認(rèn)真分析商品結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)并合理控制庫(kù)存，避免積壓資金。同時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異優(yōu)勢(shì)，對(duì)商品提出了“重寬度、輕深度，重連鎖、輕汰換”的競(jìng)爭(zhēng)原則，使商品在完善消費(fèi)市場(chǎng)的同時(shí)，進(jìn)一步形成了___超市連鎖優(yōu)勢(shì)。
三、防損
大力規(guī)范防損員運(yùn)作流程及制度，加強(qiáng)全員防損理念。
四、員工管理
努力提升全體員工士氣，用多種方式激勵(lì)員工。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)優(yōu)秀員工的培養(yǎng)和指導(dǎo)、考核，以及對(duì)專管員干部的考核力度，配合采購(gòu)部對(duì)商品的各項(xiàng)管理及斷缺貨的追蹤。認(rèn)真落實(shí)賣場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生，讓員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，積極配合公司開展各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理節(jié)日促銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)業(yè)績(jī)。
趕鴨子上架
比倫比薩(化名)是京城一家著名的西餐連鎖企業(yè)。近年來(lái)，出于發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，比倫加快了擴(kuò)張的腳步，市場(chǎng)份額明顯增長(zhǎng)。
但這同時(shí)也帶來(lái)了一個(gè)很大的問(wèn)題：一方面，企業(yè)內(nèi)部的人才培養(yǎng)需要時(shí)間；另一方面，招聘外部高級(jí)人才也越來(lái)越困難，企業(yè)人才捉襟見(jiàn)肘。在迫不得已的情況下，原來(lái)需要培訓(xùn)一年以上才能上崗的單店管理人員，現(xiàn)在半年不到就被迫上任了。
面對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)基本不可能根治或者一蹴而就，除非企業(yè)調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略――要么你像蘇寧一樣未雨綢繆，在企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的前幾年，就早早地招募并培訓(xùn)一大批管理人才；要么你就老老實(shí)實(shí)放慢擴(kuò)張腳步，循序漸進(jìn)地慢慢擴(kuò)張。
生手上任，既缺少店長(zhǎng)必備的理論知識(shí)，更缺乏豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，必須在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。
總部首先要給新店和新店長(zhǎng)“搭團(tuán)隊(duì)、降指標(biāo)”，給予一個(gè)合理的緩沖時(shí)間和學(xué)習(xí)時(shí)間；其次，給予新店長(zhǎng)更多的幫助和支持，幫助新店長(zhǎng)在保證店面正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”；第三，督促并考核新店長(zhǎng)盡快完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。
兩個(gè)前提：搭團(tuán)隊(duì)，降指標(biāo)
1 搭團(tuán)隊(duì)：配置熟練的中基層員工
如果店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟，中基層員工管理和操作也不熟，那還不如趁早關(guān)門大吉，免得影響企業(yè)品牌。這是基礎(chǔ)，否則，其他都只能是奢談。
2 降指標(biāo)：調(diào)低財(cái)務(wù)考核指標(biāo)
既然新店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟，在先期考核財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)低考核標(biāo)準(zhǔn)，以給予一定的緩沖時(shí)間。但也不可調(diào)得過(guò)低，否則，考核便失去了意義。例如，上任的前兩個(gè)月，可以設(shè)為正常指標(biāo)的60％；第3、4個(gè)月，可以調(diào)高為70％……
總部：手把手帶訓(xùn)，嚴(yán)格考核
區(qū)域經(jīng)理變身“大店長(zhǎng)”，手把手帶訓(xùn)
作為直接上級(jí)，區(qū)域經(jīng)理首先要幫助新店長(zhǎng)們完成角色轉(zhuǎn)換，讓他們由原來(lái)僅關(guān)注自己的崗位職責(zé)，上升到對(duì)整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)和把控上；其次，在實(shí)際店面營(yíng)運(yùn)中，去幫助他們學(xué)習(xí)如何管理和駕馭整個(gè)店面，最后，每天都要進(jìn)行機(jī)會(huì)點(diǎn)的溝通，并對(duì)店長(zhǎng)需要關(guān)注的點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)分析。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是區(qū)域經(jīng)理需要把自己做店長(zhǎng)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，尤其是店面經(jīng)營(yíng)中關(guān)鍵點(diǎn)的把握，手把手地交給新店長(zhǎng)。這一工作不難，但需要區(qū)域經(jīng)理十二分的細(xì)心和耐心。
需要提醒的是，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)要求店長(zhǎng)定期匯報(bào)工作，一般以一周為周期為宜，并切實(shí)提供一些可行的建議。
組建督導(dǎo)團(tuán)，加大巡查力度和頻次
如果業(yè)務(wù)不熟的新店長(zhǎng)過(guò)多，公司則可以抽調(diào)熟練的店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理組建督導(dǎo)團(tuán)，定期督導(dǎo)。
比如，總部可以抽調(diào)3個(gè)區(qū)域經(jīng)理和4個(gè)熟練店長(zhǎng)組成督導(dǎo)團(tuán)，列出排班表，定期巡店督導(dǎo)。
同時(shí)，針對(duì)各家新店出現(xiàn)的共同問(wèn)題，可以有針對(duì)性地巡店，集中解決普遍性問(wèn)題。
督導(dǎo)巡店時(shí)，要準(zhǔn)確記錄門店運(yùn)營(yíng)的具體情況及存在的問(wèn)題，量化評(píng)估門店的運(yùn)營(yíng)狀況，并以此作為日后門店考核的重要依據(jù)。
補(bǔ)齊落下的培訓(xùn)，嚴(yán)格考核執(zhí)行力
“出來(lái)混，遲早是要還的。”崗前培訓(xùn)落下的東西，上崗后還得補(bǔ)上。
考慮到新店長(zhǎng)初期工作繁忙，學(xué)習(xí)意識(shí)不夠，強(qiáng)制性的學(xué)習(xí)還是需要的。雖不至于用上老虎凳、辣椒水，但必須設(shè)立嚴(yán)格的考核周期和考核項(xiàng)目。比如，新店長(zhǎng)每月述職時(shí)進(jìn)行考試，根據(jù)考試成績(jī)給予獎(jiǎng)懲。
特別強(qiáng)調(diào)的是，總部和區(qū)域經(jīng)理要高度重視對(duì)新店長(zhǎng)執(zhí)行力的考核。比如，單店因?yàn)槌杀具^(guò)高，督導(dǎo)部給出了削減成本的3個(gè)解決方案后，新店長(zhǎng)是否執(zhí)行了?執(zhí)行的效果如何?因此，圍繞解決方案，要對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督、考核，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。
新店長(zhǎng)本身業(yè)務(wù)就不熟，如果還不能把督導(dǎo)給出的解決措施執(zhí)行到位，我真的該懷疑這店還能不能經(jīng)營(yíng)下去了。
店長(zhǎng)：盡快掌握門店經(jīng)營(yíng)的技巧
新店長(zhǎng)上任后，面臨著兩大挑戰(zhàn)：
一是如何管理好員工，快速開展工作。這就需要店長(zhǎng)通過(guò)組建核心團(tuán)隊(duì)，利用核心員工的影響力；
二是如何快速了解店面的運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)并能主動(dòng)解決問(wèn)題。這就需要店長(zhǎng)在總部支持外，充分發(fā)揮集體的智慧。
1 組建核心梯隊(duì)
新店長(zhǎng)上任，“人生地不熟”，如果能挑選出店面中的部分核心人員，組建成核心梯隊(duì)，帶好并利用這部分人來(lái)影響團(tuán)隊(duì)其他人員，管理起來(lái)將會(huì)事半功倍。
說(shuō)到此，如果總部能夠在內(nèi)部建立起梯隊(duì)人才戰(zhàn)略，將人才按梯隊(duì)分級(jí)，則可無(wú)形當(dāng)中增加店面的業(yè)務(wù)推動(dòng)力，同時(shí)也簡(jiǎn)化新店長(zhǎng)的管理難度，還有利于后續(xù)人員的替補(bǔ)。一舉三得。
2 典型問(wèn)題，全員案例分析
案例分析要分出3個(gè)角度：如何完善流程；如何規(guī)范店面制度，包括獎(jiǎng)懲；如何提升員工。
案例分析會(huì)一結(jié)束，則要立即著手完善相應(yīng)的制度，并追究個(gè)人技能方面的責(zé)任。如此，能不斷解決個(gè)人的心態(tài)問(wèn)題，打通員工對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。
此外，新店長(zhǎng)還要重視召開定向會(huì)議，隨時(shí)糾偏員工的思想和理念。比如員工的服務(wù)不及時(shí)、不到位，對(duì)事情的態(tài)度不一致等等。
3 建立崗位的備忘錄
這一點(diǎn)非常重要。所謂崗位備忘錄，通俗地講，就是員工，尤其是部門經(jīng)理、主管每天在工作中遇到問(wèn)題時(shí)的心得和體會(huì)。
比如，今天老顧客吃了飯卻不滿意，相關(guān)人員就要在備忘錄中分析問(wèn)題出在哪里、怎么解決以及今后怎么避免等等。
備忘錄通常有兩種方式：一是嚴(yán)格按照流程節(jié)點(diǎn)來(lái)寫；二是以崗位為基點(diǎn)，按照每個(gè)工作日的得失總結(jié)來(lái)寫。新店長(zhǎng)管理可以按照后者來(lái)做備忘錄
相關(guān)鏈接：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，指的是跟業(yè)務(wù)直接有關(guān)的數(shù)據(jù)，是業(yè)務(wù)工作通過(guò)財(cái)務(wù)直接量化的指標(biāo)，比如客流量、產(chǎn)值指標(biāo)、收入指標(biāo)、利潤(rùn)、人力成本。它是跟績(jī)效直接關(guān)聯(lián)的，會(huì)影響到店長(zhǎng)的收入和工作積極性，也是評(píng)估一個(gè)店面是否良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基本依據(jù)。
1、規(guī)劃目的：
1．1清晰指導(dǎo)甘食記培訓(xùn)工作的開展，計(jì)劃性組織課程培訓(xùn)和開發(fā)；
1．2更系統(tǒng)對(duì)甘食記從業(yè)的同事進(jìn)行培訓(xùn)，提升同事不同階段的能力素質(zhì)；
1．3使培訓(xùn)資源增值，為甘食記未來(lái)人才素質(zhì)提升提前做好規(guī)劃，促進(jìn)甘食記未來(lái)的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；
2、規(guī)劃對(duì)象：
2．1新員工、基層員工、店長(zhǎng)、總部各級(jí)管理部員工、新晉升的主管
3、規(guī)劃項(xiàng)目：
3．1技能必修課程和專業(yè)選修課程；
4、課程類型：
4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；
5、執(zhí)行時(shí)間：2017、4---2017、12
6、執(zhí)行負(fù)責(zé)： 培訓(xùn)部及相關(guān)部門
7、規(guī)劃內(nèi)容：
規(guī)劃項(xiàng)目
規(guī)劃對(duì)象
課程名稱
課時(shí)
參加部門
培訓(xùn)地點(diǎn)
授課老師
學(xué)員界定
課程類型
必修課程
新員工
顧客服務(wù)迫切性
3課時(shí)
所有部門
公司內(nèi)部
培訓(xùn)部
新入職員工，試用期的員工
心態(tài)課程
企業(yè)文化
1課時(shí)
文化課程
五常，六T法
2課時(shí)
文化課程
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3課時(shí)
門店
技能課程
迎新大使帶領(lǐng)分店實(shí)踐課
7天
所有部門
分店
分店
技能課程
基層員工
星級(jí)服務(wù)之服務(wù)指引
3課時(shí)
門店
公司內(nèi)部
培訓(xùn)部
試用期已過(guò)的員工
技能課程
安全管理手冊(cè)
3課時(shí)
所有分店員工
業(yè)務(wù)部
文化課程
成功工作的法則
3課時(shí)
所有公司員工
培訓(xùn)部
在公司工作6個(gè)月以上的基層員工
心態(tài)課程
人際關(guān)系處理技巧
3課時(shí)
培訓(xùn)部
心態(tài)課程
團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧
3課時(shí)
培訓(xùn)部
心態(tài)課程
店長(zhǎng)，主管
星級(jí)服務(wù)之顧客投訴處理
3課時(shí)
門店所有員工
公司內(nèi)部
培訓(xùn)部
分店主管人員
技能課程
星級(jí)服務(wù)之帶動(dòng)
3課時(shí)
技能課程
星級(jí)服務(wù)之輔導(dǎo)與教化
3課時(shí)
技能課程
迎新大使培訓(xùn)課程
3課時(shí)
門店
管理課程
實(shí)地培訓(xùn)（教練法）
24課時(shí)
培訓(xùn)部
技能課程
績(jī)效面談技巧
3課時(shí)
培訓(xùn)部
管理課程
經(jīng)理/店長(zhǎng)
領(lǐng)導(dǎo)者思維
3課時(shí)
營(yíng)運(yùn)和人事、出品、店長(zhǎng)、寫字樓
公司內(nèi)部
培訓(xùn)部
各分店經(jīng)理、出品主管、店長(zhǎng)
管理課程
問(wèn)題分析與解決技巧
3課時(shí)
管理課程
目標(biāo)制定
3課時(shí)
管理課程
計(jì)劃制定
3課時(shí)
管理課程
計(jì)劃有效執(zhí)行
3課時(shí)
管理課程
計(jì)劃總結(jié)與報(bào)告技巧
3課時(shí)
管理課程
人事績(jī)效考核
3課時(shí)
人事、店長(zhǎng)
人事部
各分店分管人事、營(yíng)業(yè)經(jīng)理和店長(zhǎng)
管理課程
廳面營(yíng)業(yè)管理技巧
3課時(shí)
營(yíng)運(yùn)、店長(zhǎng)
業(yè)務(wù)部
管理課程
必修課程
集團(tuán)高層
企業(yè)文化與個(gè)人價(jià)值觀
3課時(shí)
總部
公司內(nèi)部
培訓(xùn)部
管理課程
角色認(rèn)知
3課時(shí)
管理課程
有效溝通技巧
6課時(shí)
管理課程
有效授權(quán)技巧
6課時(shí)
管理課程
團(tuán)隊(duì)管理
6課時(shí)
管理課程
時(shí)間管理
6課時(shí)
管理課程
有效激勵(lì)技巧
6課時(shí)
管理課程
會(huì)議主持技巧
3課時(shí)
管理課程
管理人員當(dāng)導(dǎo)師
？
管理者
技能課程
專業(yè)選
修課程
產(chǎn)品部
公司內(nèi)部
出品創(chuàng)新
2課時(shí)
產(chǎn)品部
業(yè)務(wù)部
本部門推薦員工
技能課程
出品教練法
24課時(shí)
業(yè)務(wù)部
主管和主管
文化課程
廚藝與廚道
3課時(shí)
業(yè)務(wù)部
心態(tài)課程
維保部
10課時(shí)
維保部
技能課程
營(yíng)運(yùn)部
?課時(shí)
營(yíng)運(yùn)部
運(yùn)營(yíng)部
本部門所有員工
文化課程
招商部
電話溝通技巧
3課時(shí)
招商部
招商部
本部門所有員工
技能課程
談判技巧
3課時(shí)
招商部
招商部
本部門所有員工
技能課程
采購(gòu)部
采購(gòu)談判技巧
3課時(shí)
采購(gòu)部
采購(gòu)部
本部門推薦員工
技能課程
采購(gòu)管理制度
2課時(shí)
采購(gòu)部
本部門所有員工
文化課程
其他
電腦基礎(chǔ)應(yīng)用培訓(xùn)班
10課時(shí)
所有公司員工
電腦部
業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不限制學(xué)習(xí)對(duì)象，定期人數(shù)達(dá)到安排開課；
技能課程
英語(yǔ)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)班
30課時(shí)
培訓(xùn)部
技能課程
攝影技術(shù)學(xué)習(xí)班
2課時(shí)
設(shè)計(jì)部
技能課程
小菜烹飪業(yè)余班
3課時(shí)
出品部
技能課程
9、培訓(xùn)考核和評(píng)估：
9．1培訓(xùn)與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升主管，需要參加基層員工必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格；如主管晉升經(jīng)理，需要參加主定必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格。以此逐一評(píng)估；
9．2試卷平均60分為合格，滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷
--基層員工試卷
--主管試卷
--經(jīng)理店長(zhǎng)作業(yè)和試卷
--集團(tuán)高層作業(yè)和試卷
10、跟進(jìn)措施：
10．1不合格重新安排復(fù)習(xí)后再考試，一般考試時(shí)間會(huì)安排授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會(huì)在考試過(guò)后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門經(jīng)理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內(nèi)，確定是補(bǔ)課再參加課程學(xué)習(xí)還是自行復(fù)習(xí)后，再統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間考試，統(tǒng)一開始時(shí)間一般安排在月底下午14：00—15：00；
10．2對(duì)試卷修改后進(jìn)行書面點(diǎn)評(píng)和反饋給各分店和各部門經(jīng)理；
10．3必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報(bào)出參加人數(shù)后，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時(shí)間；因?yàn)閷I(yè)選修課程涉及到輔導(dǎo)老師的資源，所以要統(tǒng)一準(zhǔn)備好后，才能出計(jì)劃；
10．4跟進(jìn)表
跟進(jìn)名稱
跟進(jìn)內(nèi)容
跟進(jìn)時(shí)間
跟進(jìn)對(duì)象
跟進(jìn)負(fù)責(zé)人
跟進(jìn)地點(diǎn)
跟進(jìn)方法
新員工
顧客服務(wù)迫切性
培訓(xùn)完成后2個(gè)月內(nèi)
參加培訓(xùn)的學(xué)員
培訓(xùn)主任
學(xué)員所在的分店
1、分店在培訓(xùn)后下月提交新員工表現(xiàn)跟進(jìn)表和迎新大使和面談評(píng)估表；
2、收到表格后，找2位新員工面談，了解迎新大使的輔導(dǎo)整個(gè)過(guò)程是否正確和學(xué)習(xí)后的應(yīng)用；
3、在培訓(xùn)日期15天后找學(xué)員所在部門主管了解新員學(xué)習(xí)后的表現(xiàn)；
企業(yè)文化
五常法
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
迎新大使帶領(lǐng)實(shí)踐學(xué)習(xí)
基層員工
星級(jí)服務(wù)之服務(wù)指引
培訓(xùn)完成后1個(gè)月內(nèi)
參加培訓(xùn)的學(xué)員
培訓(xùn)主任
學(xué)員所在分店
1、在培訓(xùn)過(guò)后的20天內(nèi)與各學(xué)員所在分店店長(zhǎng)聯(lián)系，主要了解學(xué)員在上完課程后的一些信息，如對(duì)該課程的認(rèn)識(shí)程度和培訓(xùn)講解的建議收集；
星級(jí)服務(wù)之多元化推薦
安全管理手冊(cè)
店長(zhǎng)、主管
星級(jí)服務(wù)之顧客投訴處理
每一個(gè)培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)
參加培訓(xùn)的學(xué)員
培訓(xùn)主任
學(xué)員所在分店
1、星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)后對(duì)分店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，了解服務(wù)技巧應(yīng)用情況，給表現(xiàn)好的學(xué)員派星安排；
2、在培訓(xùn)30天后對(duì)迎新大使培訓(xùn)跟進(jìn)兩份表格和找2位新員工了解大使輔導(dǎo)技巧；
3、培訓(xùn)后7天內(nèi)個(gè)主任到分店找兩位學(xué)員進(jìn)行面談，了解其掌握課程和應(yīng)用情況；
星級(jí)服務(wù)之帶動(dòng)
星級(jí)服務(wù)之輔導(dǎo)與教化
迎新大使培訓(xùn)課程
實(shí)地培訓(xùn)（教練法）
績(jī)效面談技巧
經(jīng)理/店長(zhǎng)
領(lǐng)導(dǎo)者思維
每一個(gè)培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)
參加培訓(xùn)的學(xué)員
培訓(xùn)經(jīng)理
學(xué)員所在分店和部門
1、每一門都安排作業(yè)并修改后書面反饋給學(xué)員，并設(shè)計(jì)一份考試卷進(jìn)行評(píng)核合格給予頒發(fā)證書；
2、個(gè)別計(jì)劃由培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行面談?shì)o導(dǎo)，直到其掌握為止；
3、把學(xué)員中優(yōu)秀個(gè)案整理后供其他學(xué)員參考學(xué)習(xí)；
4、對(duì)不合格的學(xué)員由培訓(xùn)經(jīng)理安排面談?shì)o導(dǎo)，在考核直到合格；
問(wèn)題分析與解決技巧
目標(biāo)制定
計(jì)劃制定
計(jì)劃有效執(zhí)行
計(jì)劃總結(jié)與報(bào)告技巧
人事績(jī)效考核
廳面營(yíng)業(yè)管理技巧
集團(tuán)高層
企業(yè)文化與個(gè)人價(jià)值觀
每一個(gè)培訓(xùn)課程結(jié)束后30天內(nèi)
參加培訓(xùn)學(xué)員
培訓(xùn)經(jīng)理
學(xué)員所在部門
1、每一門課程都安排作業(yè)并修改后書面反饋給學(xué)員，并在整個(gè)系統(tǒng)課程結(jié)束后設(shè)計(jì)一份考試卷進(jìn)行評(píng)核合格給予證書；
2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查了解掌握情況，以便進(jìn)一步根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)；
3、在工作中不定時(shí)安排時(shí)間進(jìn)行面談?shì)o導(dǎo)；
4、成立評(píng)估小組，對(duì)管理人員當(dāng)導(dǎo)師課程進(jìn)行評(píng)估，填寫表格，并在授課當(dāng)天由評(píng)估小組與導(dǎo)師進(jìn)行面談30分鐘反饋；
角色認(rèn)知
有效溝通技巧
有效授權(quán)技巧
團(tuán)隊(duì)管理
時(shí)間管理
有效激勵(lì)技巧
一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況
2010年度，我公司的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)153名，實(shí)際培訓(xùn)153人，培訓(xùn)率為100%，平均每人96天/年；執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到89人。目前在基地培訓(xùn)儲(chǔ)備人員達(dá)159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓(xùn)中心一間；1個(gè)藥師培訓(xùn)基地，2個(gè)店長(zhǎng)培訓(xùn)基地，8個(gè)健康咨詢師培訓(xùn)基地；培訓(xùn)教官14名。
2010年秋，公司的培訓(xùn)基地被杭州市人事局授予“杭州市大學(xué)生見(jiàn)習(xí)基地”稱號(hào)。2010年4月在中百藥店聯(lián)盟大會(huì)上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國(guó)名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)前來(lái)學(xué)習(xí)交流。
二、主要經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)
（一）創(chuàng)新一種模式：實(shí)訓(xùn)基地模式
公司的培訓(xùn)一直是每年的重點(diǎn)內(nèi)容，以往有請(qǐng)進(jìn)來(lái)學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動(dòng)、想想感動(dòng)，回到崗位，無(wú)法行動(dòng)”?；ㄙM(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，在實(shí)際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。
在2010年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實(shí)驗(yàn)田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長(zhǎng)說(shuō)：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的?！蔽覀兠^過(guò)河，采取了實(shí)訓(xùn)模式，邊實(shí)驗(yàn)、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實(shí)踐者和研究者。為了更好地落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實(shí)際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立起學(xué)考用實(shí)踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時(shí)間，會(huì)了多少內(nèi)容，而是在工作你會(huì)用多少。
（二）態(tài)度技能兩手抓
只有通過(guò)培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會(huì)干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個(gè)方面，“態(tài)度決定一切”。公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對(duì)學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過(guò)改變態(tài)度來(lái)改變行為，強(qiáng)化行為來(lái)固定模式。
關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時(shí)期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門店一線培訓(xùn)合格的員工必須達(dá)到初級(jí)藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。
（三）主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長(zhǎng)、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識(shí)更新也就顯得尤為重要。在實(shí)際招聘來(lái)的藥師中，有很大一部分來(lái)源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過(guò)資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們?cè)诹闶坶T店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實(shí)施，gsp與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險(xiǎn)政策都有個(gè)全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過(guò)程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識(shí)和技能老化。
店長(zhǎng)是門店經(jīng)營(yíng)的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運(yùn)作方式，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等重要工作。外來(lái)的店長(zhǎng)對(duì)新公司的運(yùn)作需要有專人引路。
店員特別是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生普遍存在三大問(wèn)題：一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識(shí)，不能充分了解所推薦的藥品，沒(méi)有信心正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買使用；二是缺乏零售行業(yè)的服務(wù)理念，店員定位不準(zhǔn)，不能吸引顧客；三是對(duì)本店陳列儲(chǔ)存的藥品的位置、價(jià)格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對(duì)顧客的詢問(wèn)不能做詳細(xì)專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。
針對(duì)人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓(xùn)基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓(xùn)。對(duì)于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進(jìn)行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。
（四）改良四化培訓(xùn)課程：詳實(shí)化、基礎(chǔ)化、針對(duì)化、模塊化
1、詳實(shí)化
藥店培訓(xùn)是很廣泛的，小到營(yíng)業(yè)人員的1個(gè)站姿、1句話語(yǔ)、1個(gè)補(bǔ)貨計(jì)劃、1張標(biāo)價(jià)簽；大到1個(gè)藥療方案，1種藥品、1張?zhí)幏?、藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)政策知識(shí)等等，培訓(xùn)內(nèi)容繁多復(fù)雜。我們把以上技能和知識(shí)按照3種崗位全部分解，做成具體詳實(shí)的課程，其中理論占20%，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)占70%，集體活動(dòng)占10%。
2、基礎(chǔ)化
從基礎(chǔ)抓起——建立一個(gè)使每一位學(xué)員都能會(huì)學(xué)、都能學(xué)好的基礎(chǔ)教學(xué)模式。對(duì)于一個(gè)公司發(fā)展而言，基礎(chǔ)管理起著決定性作用，夯實(shí)基礎(chǔ)是一個(gè)公司發(fā)展最重要的步驟。基礎(chǔ)制勝，沒(méi)有什么絕招奇招。所培訓(xùn)的課程全部是崗位的基本技能和基本知識(shí)。我們認(rèn)為初始培訓(xùn)不是培養(yǎng)解決疑難雜癥的問(wèn)題，而是解決授之以漁的事情。我們所采用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學(xué)員學(xué)車一樣，全部是基礎(chǔ)性的課程。
3、針對(duì)化培訓(xùn)要有針對(duì)性，與公司實(shí)際工作緊密聯(lián)系，也要了解員工的愿望，結(jié)合公司需要。經(jīng)過(guò)客觀分析，認(rèn)真制訂每個(gè)員工未來(lái)發(fā)展領(lǐng)域和方向，每個(gè)人都建立培訓(xùn)檔案，有每個(gè)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，他們的設(shè)置本身就是很有針對(duì)性和目的性的。而且，其培訓(xùn)內(nèi)容也是針對(duì)員工的個(gè)人短板，根據(jù)企業(yè)在發(fā)展中遇到的問(wèn)題來(lái)設(shè)定的，員工通過(guò)學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到能夠提高個(gè)人技能和解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的目的。
4、模塊化
培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，對(duì)員工采取集中3個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)的課程，在3個(gè)月中，在確保培訓(xùn)時(shí)間的基礎(chǔ)上，讓每個(gè)人要通過(guò)每個(gè)模塊的考核。藥師培訓(xùn)有近36個(gè)小模塊，店長(zhǎng)培訓(xùn)有近45個(gè)的小模塊，營(yíng)業(yè)員有近23個(gè)小模塊，學(xué)員哪個(gè)模塊是弱項(xiàng)，找出短板，加強(qiáng)該模塊的學(xué)習(xí)。
（五）強(qiáng)化五項(xiàng)機(jī)制：考試考核機(jī)制、員工激勵(lì)機(jī)制、評(píng)比交流機(jī)制、流程閉環(huán)機(jī)制、科學(xué)評(píng)估機(jī)制
1、考試考核機(jī)制
主要是各個(gè)模塊一個(gè)一個(gè)嚴(yán)格考核，考試及格就發(fā)結(jié)業(yè)證書。再就是絕不降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格統(tǒng)一考核。學(xué)員沒(méi)有通過(guò)考核的繼續(xù)留在基地學(xué)習(xí)，一般結(jié)業(yè)是3個(gè)月，約有10%的人會(huì)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，在實(shí)際培訓(xùn)中，在基地培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)的一名見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)是9個(gè)月。
2、員工激勵(lì)機(jī)制
“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制是激發(fā)人們內(nèi)在動(dòng)力的重要途徑。在培訓(xùn)之初，參訓(xùn)員工要提出申請(qǐng)，做出自己的承諾，發(fā)出自己的誓言——流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)。幫助參訓(xùn)員工建立起“終生學(xué)習(xí)”的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。
從堅(jiān)定信心抓起—一讓人人相信沒(méi)有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員，并把信念變成信心和行動(dòng)。每期培訓(xùn)開學(xué)初，基地要舉辦演講會(huì)，主題都是“沒(méi)有一個(gè)學(xué)不好的學(xué)員”，用自己的親身經(jīng)歷來(lái)說(shuō)明沒(méi)有教不好的學(xué)生，樹立和宣傳典型事例。在實(shí)際培訓(xùn)過(guò)程中，公司沒(méi)有主動(dòng)淘汰一個(gè)學(xué)員，只有4名學(xué)員因?yàn)樽陨砑彝ピ蛲顺鰧W(xué)習(xí)。
在學(xué)習(xí)之中，第一，設(shè)定目標(biāo)，調(diào)動(dòng)個(gè)人學(xué)習(xí)的力量。第二，結(jié)對(duì)幫扶，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作的力量。第三，特別關(guān)注，調(diào)動(dòng)情感的力量。教官和學(xué)員同吃同住，不僅關(guān)心他們的工作，也關(guān)心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關(guān)懷激勵(lì)學(xué)員奮發(fā)向上。
在考核結(jié)束，舉行結(jié)業(yè)典禮，在全公司每月的管理干部大會(huì)上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓(xùn)歷程和取得的成績(jī)，全場(chǎng)近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悅，公司董事長(zhǎng)親自頒發(fā)證書和鮮花。很多店長(zhǎng)在表彰大會(huì)上激動(dòng)得熱淚盈眶，欣喜欲狂。
3、評(píng)比交流機(jī)制
學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流必不可少。培訓(xùn)工作不能僅僅局限于教官的集中帶教，還要充分發(fā)揮學(xué)員自身的資源，通過(guò)集體活動(dòng)、野外拓展、早晚會(huì)講評(píng)等方式加強(qiáng)他們之間的交流。通過(guò)新老學(xué)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流，可以達(dá)到傳幫帶的效果，使新進(jìn)學(xué)員盡快熟悉工作；通過(guò)學(xué)員內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流，可以使彼此熟悉和了解，增強(qiáng)他們的集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
4、流程閉環(huán)機(jī)制
在每一次培訓(xùn)中都引入學(xué)習(xí)---考核---跟蹤—改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。其中培訓(xùn)考核包括對(duì)學(xué)員的考核、教官的考核和培訓(xùn)管理人員的考核。其重點(diǎn)是教官的帶教實(shí)效、學(xué)員的工作實(shí)況跟蹤、所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用率、培訓(xùn)是否導(dǎo)致行為改變，通過(guò)反饋信息實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的改進(jìn)，通過(guò)考核提升培訓(xùn)的效果。
5、科學(xué)評(píng)估機(jī)制
必須建立科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，包括培訓(xùn)資格審查制度、培訓(xùn)基地培育考評(píng)制度、日常教學(xué)管理制度、教官能力評(píng)估制度、培訓(xùn)成果評(píng)估制度等，通過(guò)評(píng)估比較、促進(jìn)基地之間、教官之間、學(xué)員之間良性競(jìng)爭(zhēng)。
三、只有實(shí)訓(xùn)才能培養(yǎng)實(shí)用性人才，只有實(shí)訓(xùn)才能檢驗(yàn)實(shí)效
上面是真實(shí)的案例。這個(gè)案例告訴我們，店長(zhǎng)（或經(jīng)理）對(duì)櫥柜衣柜專賣店的經(jīng)營(yíng)是非常重要的。就像人的左心臟一樣，具有造“血”和源源不斷供“血”的功能，那么店長(zhǎng)呢，對(duì)店面的銷售、管理及穩(wěn)定增長(zhǎng)具有同樣的作用。在中國(guó)建材家居行業(yè)的櫥柜衣柜大多數(shù)專賣店，尤其是實(shí)力相對(duì)比較大的品牌和經(jīng)銷商，一般都會(huì)聘請(qǐng)全能人才做店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)操心做店面銷售。優(yōu)秀的店長(zhǎng)，能給經(jīng)銷商帶來(lái)巨大幫助，提升銷量、加強(qiáng)店面管理。我們?cè)诮K端發(fā)現(xiàn)，不少不缺錢的經(jīng)銷商很難找到一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)幫忙他們。
一個(gè)綜合能力優(yōu)秀的店長(zhǎng)，一般都具有以下五方面的能力：1、銷售能力。銷售能力是店長(zhǎng)的基本功，店長(zhǎng)必須會(huì)賣貨、能賣貨，能力一般高于普通導(dǎo)購(gòu)員，只有銷售能力高、多接單才能鎮(zhèn)住其它店員、讓人信服。2、管理能力。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具備管理團(tuán)隊(duì)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)結(jié)團(tuán)結(jié)的能力，發(fā)揮店面每個(gè)人的長(zhǎng)處，處理好店員與銷售之間的關(guān)系，會(huì)激發(fā)團(tuán)隊(duì)的激情、能組織周例會(huì)月總結(jié)等這樣的店面管理行為。3、完成目標(biāo)的能力。老板制定的任務(wù)，店長(zhǎng)應(yīng)該無(wú)任何理由地去努力完成，通過(guò)分解、下達(dá)給店員，想方設(shè)法去完成。優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該去完成比老板制定還高的任務(wù)目標(biāo)，而不是僅局限于老板制定的目標(biāo)。4、學(xué)習(xí)的能力。因?yàn)闄还?、衣柜是定制產(chǎn)品，知識(shí)點(diǎn)比較多，需要掌握的東西多，所以店長(zhǎng)必須有學(xué)習(xí)的能力，能把最新的東西帶到店里，不但自己得到提升，店里人員也提升。5、綜合能力。這里的綜合能力是指銷售、設(shè)計(jì)、安裝、業(yè)務(wù)等。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)不但只會(huì)銷售，對(duì)設(shè)計(jì)、安裝、業(yè)務(wù)還要會(huì)懂一些，如果能做到樣樣精通更了不起，雖然會(huì)有點(diǎn)難，但了解總要的，因?yàn)槟闳粘Ｖ行枰煌Ｈソ佑|這些，不懂的話怎么能讓人信服、怎么去指導(dǎo)別人呢？
店長(zhǎng)是櫥柜衣柜專賣店的左心臟，具有為店面業(yè)績(jī)制造“錢”的功能，還要有后續(xù)源源不斷供“錢”的功能。店長(zhǎng)還肩負(fù)店面銷售、店面管理、與廠家聯(lián)系協(xié)調(diào)訂貨、發(fā)貨等事務(wù)。所以，店長(zhǎng)的重要作用不言而喻！我們?cè)倏纯磶讉€(gè)店長(zhǎng)對(duì)專賣店造“血”重要性的案例。
案例一：青海西寧某櫥柜品牌的店長(zhǎng)兼導(dǎo)購(gòu)，僅一個(gè)人，每月銷售20多單，從07年到現(xiàn)在一直如此。在她眼里，她從來(lái)沒(méi)有淡旺季之分，有很強(qiáng)的綜合能力，每月的目標(biāo)基本都能完成。經(jīng)銷商平時(shí)很少負(fù)責(zé)店面的銷售，很難想象一旦她離開該店面，該店面品牌業(yè)績(jī)作何情況。
案例二：陜西西安某衣柜品牌，經(jīng)銷商開了四家專賣店，有四個(gè)店長(zhǎng)，年銷售接近一千萬(wàn)，該經(jīng)銷商很聰明，知道店長(zhǎng)的重要性，所以給了四個(gè)店長(zhǎng)每個(gè)人一定的干股，穩(wěn)穩(wěn)的留住店長(zhǎng)，不讓最優(yōu)秀的人才流失，造成不必要的損失。因?yàn)樗赖觊L(zhǎng)的重要性。
案例三：廣東珠海某櫥柜衣柜品牌，經(jīng)銷商平時(shí)沒(méi)空理店面，一直由店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)，一直銷售情況不錯(cuò)，但是自從跟隨他多年的店長(zhǎng)創(chuàng)業(yè)離開后，店面業(yè)績(jī)直落千丈，而該經(jīng)銷商苦于找不到好的店長(zhǎng)，成了半關(guān)門倒閉的狀態(tài)，影響之大可想而知。
一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的一家之長(zhǎng)。家長(zhǎng)要管理這個(gè)家的所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設(shè)備、安全……各個(gè)方面都要照顧周到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。店長(zhǎng)也是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。
因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)狀況，全力貫徹執(zhí)行公司做為一名店長(zhǎng)不只是需要明白上級(jí)下達(dá)任務(wù)和目標(biāo)。還要為了到達(dá)這一目標(biāo)需要做什么，怎樣做才能到達(dá)最佳的效果。每一位顧客的資料都不就應(yīng)一成不變，而是要不斷豐富，要注意對(duì)每一個(gè)顧客細(xì)節(jié)資料點(diǎn)點(diǎn)滴滴地積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。此外，透過(guò)對(duì)同一名顧客消費(fèi)資料的連續(xù)分析，將為對(duì)該顧客制訂有針對(duì)性的服務(wù)與銷售策略帶給最直接的依據(jù)。外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段，個(gè)性是就應(yīng)在客流不夠充足時(shí)，將此作為一項(xiàng)日常工作，一方面能夠?qū)⑷肆Y源利用得更加充分，同時(shí)也能夠透過(guò)這一工作更加的了解客戶。電話跟進(jìn)客戶則是向外延伸服務(wù)的有效手段，對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)聯(lián)的鞏固。總之，要做一名合格的店長(zhǎng)，務(wù)必要做到顧全大局，里外兼顧，宣傳是帶動(dòng)店面發(fā)展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來(lái)。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會(huì)白費(fèi)，將是毫無(wú)好處的。
另外，店面的經(jīng)營(yíng)管理也要常抓不放，這是店面運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。第一要建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到?懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的群眾，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
第四要?jiǎng)?chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關(guān)聯(lián)，以減少不必要的麻煩。
一句話，市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。假如在短期內(nèi)沒(méi)有把市場(chǎng)做好，沒(méi)有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)在做這個(gè)市場(chǎng)。
我會(huì)認(rèn)真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會(huì)更好的做好自己的本職工作，用職責(zé)心做事，用感恩的心做人，讓盛世的生意做的更大。
店長(zhǎng)年終總結(jié)范文2回首今年，是播種期望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們XXX全體同仁的共同發(fā)奮下，取得了可觀的成績(jī)。
作為一名店長(zhǎng)我深感到職責(zé)的重大，多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來(lái)說(shuō)，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就能夠做好。
具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的用心性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長(zhǎng)，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的群眾。
3、透過(guò)各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購(gòu)物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對(duì)性，從而避免因此而帶來(lái)的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓”到用心的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī)，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。
首先，做好每一天的清潔工作，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購(gòu)物環(huán)境;
其次，用心主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的禮貌用語(yǔ)，使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問(wèn)題，并以用心的態(tài)度去解決。
此刻，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫忙我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開始了，成績(jī)只能代表過(guò)去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們?nèi)A東店。
應(yīng)對(duì)明年的工作，我深感職責(zé)重大。要隨時(shí)持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1。加強(qiáng)日常管理，個(gè)性是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
2。對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);
3。樹立對(duì)公司高度忠誠(chéng)，愛(ài)崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4。加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無(wú)間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
店長(zhǎng)年終總結(jié)范文3光陰似箭，日月如俊，一晃2008年就過(guò)去了。首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我這么好的平臺(tái)、這么好的機(jī)會(huì)，讓我鍛煉、學(xué)習(xí)，同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁對(duì)我工作上的支持和幫忙，能學(xué)到以前沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，使我受益匪淺。
我于20XX年3月從xx四店調(diào)入xx一店，作為xx一店的店長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)xx一店的工作。其中有苦也有樂(lè)。對(duì)于沒(méi)有學(xué)歷，也沒(méi)有專業(yè)技能的我，為了使一店各方面的工作不落后，我要邊學(xué)邊干，同時(shí)還要比別人花更多的時(shí)刻來(lái)發(fā)奮工作，來(lái)回報(bào)雇主。除了理解公司領(lǐng)導(dǎo)直接培訓(xùn)外，還參加了華師大的教授的培訓(xùn)，因此，只有拼命工作才是我最好的選取。
在這樣一個(gè)大家庭里，以前沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，除了給員工灌輸公司下達(dá)的任務(wù)外，最重要的是和員工一齊學(xué)習(xí)，溝通心態(tài)等方面的問(wèn)題。讓大家了解我們上班的目的和公司對(duì)我們的要求，因此要大家除了能學(xué)到一些技能外，更重要的是學(xué)習(xí)做人的道理。要鼓勵(lì)員工人人做優(yōu)秀員工，個(gè)個(gè)都是最棒的。
細(xì)節(jié)決定事業(yè)的成功，因此我們要注重細(xì)節(jié)，我們?cè)谀抢锷习啵饕康木褪亲龊娩N售。怎樣去做好銷售，是我們工作的重點(diǎn)，在銷售的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而等待我的就是怎樣去解決問(wèn)題。因此我給自己的任務(wù)是不怕出現(xiàn)問(wèn)題，出現(xiàn)了問(wèn)題要學(xué)會(huì)怎樣去解決問(wèn)題。
一個(gè)好友單位要舉行運(yùn)動(dòng)會(huì),準(zhǔn)備給每位員工買身運(yùn)動(dòng)裝,于是好友拉上我前往某商場(chǎng)的一國(guó)際品牌運(yùn)動(dòng)裝專柜選購(gòu),因?yàn)樗鼈兗业目钍交ㄉ容^多,而且又是領(lǐng)導(dǎo)指定的品牌。
由于單位那邊急著用,如果是我們自己選耗費(fèi)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng),可如果是熟悉店內(nèi)貨品的店員幫著選肯定會(huì)節(jié)省中間很多的環(huán)節(jié),于是我們便請(qǐng)一位店員根據(jù)我們的需求推薦幾款,結(jié)果這位店員聽完后直接回了一句“沒(méi)有”,這么大的專柜沒(méi)有合適我們要求的,更何況我們的要求并不高,只是要大眾款,能配成一套就可以。由于好友的領(lǐng)導(dǎo)一再叮囑只買這個(gè)牌子的運(yùn)動(dòng)服,我們也只能再次與店員商量,“你看我們買的數(shù)量還不少,要幾十套呢,這筆單子對(duì)于你們來(lái)說(shuō)也不算小啦,你就幫忙看看能不能配出一套讓我們滿意的,如果不錯(cuò)我們就交錢先訂貨啦?！笨纱朔罢T惑”并沒(méi)有打動(dòng)這個(gè)店員的心,仍然是一句不耐煩的“沒(méi)有”給我們打發(fā)了。
看著其他忙碌的店員,我們決定找別的突破口,巧的是,此次我們碰上了本專柜的店長(zhǎng),仍然是先提出我們的需求,仍然是說(shuō)要買幾十套,店長(zhǎng)很麻利的走到一個(gè)展示架那里拿出一件上衣,同時(shí)又拿出一條褲子,此過(guò)程只用了幾分鐘而已,并且這一套搭配讓我們很滿意,二話不說(shuō),定貨。在店長(zhǎng)寫貨單的過(guò)程,我把剛才的遇到的情況簡(jiǎn)單跟他說(shuō)了一下,這位店長(zhǎng)聽后很誠(chéng)摯的向我們道歉,并表示回頭會(huì)處理那位店員。盡管不知道事后是如何處理這位店員的,但一個(gè)店里有這樣的店員不僅僅損失的是銷售,對(duì)于店面形象也是不利的。
本以為此次購(gòu)買就算圓滿完成,等著把貨調(diào)齊就可以取走,但又一件事情發(fā)生了,而且是在我們?nèi)∝洔?zhǔn)備走人的時(shí)候。
取貨時(shí)正好趕上周末,前來(lái)購(gòu)物的人比較多,店員都很忙碌,本來(lái)想我們兩個(gè)人一手拎上十幾個(gè)袋子,受點(diǎn)累拿走就成了,但店長(zhǎng)看我們兩個(gè)身單力薄的,好心地準(zhǔn)備了兩個(gè)大紙箱,把衣服裝在里面然后讓店員幫著拿推車推到停車場(chǎng),本來(lái)是很感激的心情,但當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)安排的店員把推車推到我們面前時(shí),一句話把我們的感激之心打到了谷底:“憑什么讓我搬呀,我又不是賣苦力的?！彪S之甩手而去,只留下我和好友面面相覷,再一次無(wú)語(yǔ)。而旁邊購(gòu)物的人也聽到了這句話,不禁搖頭感嘆,并且注視著我和好友的下一步舉動(dòng)。
把他拉回來(lái)訓(xùn)一頓,還是跟他吵一架。算啦,本就不會(huì)吵架的我們也懶得與之較勁,好友直接找到店長(zhǎng)說(shuō)“店長(zhǎng),你們店員說(shuō)了他不是賣苦力的,我們也不用你們幫忙啦,我自己拿走?！北緛?lái)就已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的店長(zhǎng)一聽此話楞了,旁邊的店長(zhǎng)助理馬上從柜臺(tái)里出來(lái):“姐姐,您別生氣,我?guī)湍孟氯?您就別跟他一般見(jiàn)識(shí)了。”
貨取走了,但心情一直未能平靜,如此國(guó)際大牌的運(yùn)動(dòng)裝品牌,居然有這樣的店員,如若不是領(lǐng)導(dǎo)專門指定購(gòu)買,我們?cè)缇筒辉龠M(jìn)它家的店門,就算店長(zhǎng)的誠(chéng)摯道歉,就算店長(zhǎng)助理的熱情服務(wù),這些都不能補(bǔ)過(guò)一個(gè)店員犯下的錯(cuò)誤。
在娛樂(lè)圈有一句話我覺(jué)得很精典,“粉絲表現(xiàn)偶像買單”,那么在銷售圈就是“店員素質(zhì)品牌買單”,如果因?yàn)榈陠T的服務(wù)差強(qiáng)人意,直接導(dǎo)致顧客對(duì)該品牌信譽(yù)認(rèn)知的下降。
其實(shí),如果平時(shí)多加強(qiáng)店員的管理、培訓(xùn)是不是就會(huì)少出現(xiàn)一些這樣的事情呢?我一直很想知道,這兩名給顧客造成不快的店員是如何被處理的,店長(zhǎng)又是如何去教育他們的?
針對(duì)此案例,本刊特邀請(qǐng)三名優(yōu)秀店長(zhǎng)來(lái)談一談自己的觀點(diǎn)。
你認(rèn)為造成案例中事件的發(fā)生是由什么原因?qū)е?
施樹偉:1、店員服務(wù)禮儀和態(tài)度不好主要是店長(zhǎng)的失職,店長(zhǎng)工作的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和增強(qiáng)品牌的影響力。門店禮儀和服務(wù)態(tài)度是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重中之重,一線導(dǎo)購(gòu)直接代表了整個(gè)品牌的形象和品牌文化,如果服務(wù)禮儀和態(tài)度不到位不僅不能實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),更加會(huì)損害品牌的形象,無(wú)形中流失更多的客戶。店員服務(wù)禮儀和態(tài)度不好也表現(xiàn)了整個(gè)門店乃至整個(gè)公司的管理、制度的缺失。店長(zhǎng)在日常門店管理中不僅要做好銷售技巧等知識(shí)的培訓(xùn),更要做好服務(wù)禮儀、態(tài)度,員工工作心態(tài)的培訓(xùn),甚至要做好客戶投訴等的處理,有必要還要進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的演練。
2、店員服務(wù)禮儀和態(tài)度不好同時(shí)也反映了員工自身的問(wèn)題,工作沒(méi)有積極性、對(duì)工作不重視、業(yè)務(wù)素養(yǎng)缺失、綜合素質(zhì)不高。也許會(huì)說(shuō)店員有些生活情緒,正好影響了那天的工作,如果有,也說(shuō)明了該導(dǎo)購(gòu)情緒自控力較差。
3、門店出現(xiàn)店員服務(wù)禮儀和態(tài)度如此不好,說(shuō)明公司管理制度、公司文化的缺失,監(jiān)督乏力,公司培訓(xùn)和跟進(jìn)做的不足。
招花:我認(rèn)為以上的案例出現(xiàn)了2個(gè)問(wèn)題。
第一、店鋪的管理制度不夠強(qiáng),必須嚴(yán)格提高內(nèi)部的管理制度。企業(yè)最重視的就是每一位員工,店員必須提高應(yīng)具備的素質(zhì)和水平。員工應(yīng)具備5個(gè)要素:1、專業(yè)知識(shí)2、銷售技巧3、積極的心態(tài)4、全力以赴的工作熱情5、堅(jiān)持到底,永不言敗的精神。
第二、缺乏培訓(xùn)。培訓(xùn)員工就是培訓(xùn)企業(yè)的未來(lái),抓住人才就把握了企業(yè)未來(lái)發(fā)展的脈搏。
周娜:我認(rèn)為造成案例中事件發(fā)生的主要原因還是團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力、監(jiān)管、配合力度不夠,一個(gè)好的銷售團(tuán)隊(duì)是不會(huì)對(duì)顧客視而不見(jiàn)的,更不會(huì)計(jì)較工作的分工,一個(gè)店長(zhǎng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心,她決定著團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力。
如果因?yàn)槟愕牡陠T給顧客造成不快,你如何處理?
招花:第一時(shí)間向顧客道歉并緩和顧客的情緒,再指引顧客到沙發(fā)區(qū)域就座及倒水給顧客,聆聽顧客訴說(shuō)的事情的來(lái)龍去脈,然后再細(xì)心處理。聽完后感謝顧客對(duì)我們品牌的支持,因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì),如果顧客仍不滿意,可留下顧客電話或地址請(qǐng)示上級(jí)再答復(fù)。切記幾點(diǎn),與顧客溝通過(guò)程中沒(méi)有輸、贏之分,也不要中途打斷顧客的話題,學(xué)會(huì)克制自己的情緒,面帶微笑聆聽顧客需求。
顧客提出抱怨時(shí),應(yīng)把它看成好機(jī)會(huì),因?yàn)轭櫩吞岢霰г故钦J(rèn)為“我提出抱怨必能最少有50%的機(jī)會(huì)獲得改善”。這表示,顧客是信賴你的。同樣,如果抱怨處理好,顧客對(duì)你的信賴感也只會(huì)增多,不會(huì)減少。
針對(duì)店員進(jìn)行一對(duì)一的溝通,灌輸品牌意識(shí),服務(wù)質(zhì)量,使用關(guān)注的技巧。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),就要馬上加強(qiáng)教導(dǎo)力度,一犯再犯則要考慮該員工是否合適該崗位。初犯者多數(shù)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力不夠精。帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì),如果只是一味的指責(zé)、質(zhì)問(wèn),反而會(huì)使之更叛逆。
周娜:一般情況下我是不會(huì)讓這種情況在我們店里發(fā)生的,而且我們店里的導(dǎo)購(gòu)也不會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題,如果真的是因?yàn)槲覀兊牡陠T為顧客帶來(lái)了不便,并給顧客造成不快,首先我肯定是要在第一時(shí)間把導(dǎo)購(gòu)支開,然后親自來(lái)接待顧客為她解決問(wèn)題,用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)接待她和她拉家常轉(zhuǎn)移注意力,之后還是要對(duì)店員進(jìn)行批評(píng)與教育。
施樹偉:如果發(fā)生了類似事件:首先,給顧客表達(dá)誠(chéng)摯的歉意,安撫顧客的不滿情緒。讓犯錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)給顧客道歉,并且保證不會(huì)再發(fā)生類似情況。
其次,嚴(yán)重警告違紀(jì)的導(dǎo)購(gòu),告知正確的接待方法,如下次再犯,報(bào)公司處理,甚至建議其離職。
第三,這種情況的發(fā)生,也說(shuō)明了店長(zhǎng)門店工作做的不到位,以此為反面教材,要加強(qiáng)門店服務(wù)禮儀、工作態(tài)度等的培訓(xùn),防微杜漸,防止類似事件的再次發(fā)生
你平時(shí)是否會(huì)經(jīng)常在這方面加強(qiáng)店員的培訓(xùn)?
周娜:我們平時(shí)在店里的工作分工都非常明確合理,而且大家從不計(jì)較誰(shuí)干的多誰(shuí)干的少,我們都像一家人一樣非常和睦,即使有時(shí)有點(diǎn)小摩擦也不會(huì)超過(guò)一天就和好了。我們總是把服務(wù)意識(shí)放在第一位,公司也會(huì)定期給我們做一些相應(yīng)的培訓(xùn),沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就不會(huì)創(chuàng)造好的銷售業(yè)績(jī)。
招花:在我的意識(shí)中,我們的品牌除了為提高各專賣店的服務(wù)水平,公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考,用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。我們會(huì)以在店鋪一些淡場(chǎng)時(shí)間,以演練方式來(lái)培訓(xùn)及加強(qiáng)店員的服務(wù),或是店員銷售過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題,就要立刻幫助店員糾正。