時間：2023-03-08 14:54:45
導(dǎo)語：在醫(yī)院門診部年護(hù)理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[中圖分類號] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-0742（2015）01（b）-0143-03
藥物不良反應(yīng)是指質(zhì)量合格的藥物在對患者疾病的預(yù)防、診斷和治療護(hù)理過程中，在嚴(yán)格規(guī)范的藥物用法用量的情況下，患者出現(xiàn)的與藥物本身無關(guān)的不良反應(yīng)。隨著醫(yī)療事業(yè)的逐步發(fā)展，藥品種類的逐漸增多，藥物不良反應(yīng)發(fā)生率也隨之增高，已成為影響危害患者治療質(zhì)量和身體健康的一個重要因素。在醫(yī)院門診部輸液治療過程中，有較高的不良藥物反應(yīng)發(fā)生率，在輸液治療過程中全方位對患者進(jìn)行科學(xué)的護(hù)理干預(yù)，可以有效降低不良藥物反應(yīng)發(fā)生率，同時也有效抑制不良反應(yīng)的程度[1-2]。該次臨床研究選取2013年1月―2014年6月期間治療的1600例患者，主要通過觀察對比常規(guī)護(hù)理和護(hù)理干預(yù)在門診輸液患者藥物不良反應(yīng)中的臨床護(hù)理效果，評估護(hù)理干預(yù)在門診輸液治療期間發(fā)揮的護(hù)理作用，并探究更加科學(xué)有效的護(hù)理方式，希望可為門診部患者的輸液治療提供一些經(jīng)驗，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取該院門診部接收進(jìn)行輸液治療的1 600例患者作為研究對象，1 600例患者遍布各個年齡段，疾病類型復(fù)雜多樣，對患者疾病做以下劃分：心血管疾病患者380例、呼吸系統(tǒng)疾病患者350例、消化系統(tǒng)疾病患者450例，泌尿系統(tǒng)疾病患者240例，外傷患者110例，其他疾病類型患者70例。根據(jù)護(hù)理方式的不同隨機(jī)均分為兩個護(hù)理小組，分別并名為觀察組和對照組。對照組800例患者男性456例，女性344例，年齡7～84歲，平均年齡為（56.48±12.35）歲；觀察組800例患者男性448例，女性患者352例，年齡6～86歲，平均年齡為（57.02±13.22）歲。兩組患者病情分布相對平均，均在確診后實(shí)施藥物輸液治療。兩個護(hù)理組患者在性別、年齡、病程病情、治療時間、文化水平等方面的差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義，兩組患者的治療護(hù)理結(jié)果具有可比性。
1.2 治療護(hù)理方法
1 600例患者均采用常規(guī)門診靜脈藥物輸液的方式進(jìn)行治療，對照組800例患者在輸液治療全過程中采用常規(guī)方式進(jìn)行護(hù)理，觀察組800例患者在常規(guī)方式護(hù)理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)措施。
常規(guī)護(hù)理方式：在門診輸液治療過程中詢問患者的用藥歷史、用藥過敏史和遺傳病類型等，在輸液治療前做好藥物過敏試驗；配藥階段嚴(yán)格審查藥物的名稱、生產(chǎn)日期、有效期、濃度、藥品內(nèi)異物和瓶蓋是否松動等基本藥物信息，從配藥到輸液的全部過程的細(xì)節(jié)嚴(yán)格進(jìn)行無菌操作，避免微粒污染[3]；靜脈滴注的藥物務(wù)必做到現(xiàn)配現(xiàn)用，一些藥物在長時間放置后容易氧化，尤其是青霉素類和頭孢類藥物在溶液中狀態(tài)不穩(wěn)定，在成分分解后會產(chǎn)生導(dǎo)致藥物過敏的物質(zhì)，易引發(fā)不良藥物反應(yīng)；嚴(yán)格掌握藥物之間的配伍禁忌，避免不良的藥物配制；常規(guī)進(jìn)行靜脈穿刺，靜脈滴注；在輸液治療階段加強(qiáng)對輸液病房的巡視，詢問患者有無身體不適，觀察注射器的針頭、滴注速度等情況，防止針頭移位和滴注速率不科學(xué)，患者出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)時及時匯報給醫(yī)生，采取有效護(hù)理措施[4]。
護(hù)理干預(yù)措施：①舒適護(hù)理：為患者提供舒適安靜的門診輸液病房環(huán)境，病房的窗簾、床單、被褥和枕巾毛巾等及時換洗，醫(yī)護(hù)人員工作服保持整潔，保證病房內(nèi)適宜患者治療和康復(fù)的溫濕度，空氣流通性和采光條件，在病房墻壁上設(shè)置一些溫馨顏色的壁畫或飾物，避免病房單一的白色給患者造成視覺厭煩感和心理壓力。醫(yī)護(hù)人員自患者入院接受治療后積極與只進(jìn)行對話溝通，對話語氣溫和，態(tài)度誠懇，深入了解患者病情和生活習(xí)慣，幫助患者分析發(fā)病原因。對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，給予患者安慰和鼓勵，幫助患者接觸焦躁、抑郁、緊張和恐怖等不良心理情緒，在病房內(nèi)提供收音機(jī)、電視、書籍和報紙等以供患者消遣，音樂治療法轉(zhuǎn)移患者注意力，減輕患者的病痛感，采用平臥來消減具有恐懼心理和藥物不良反應(yīng)歷史患者的身體心理壓力，確保輸液治療的舒適度。對患者靜脈穿刺部位進(jìn)行熱敷，減輕注射液的冰涼感和患者穿刺處的疼痛感。對具有中度疼痛和重度疼痛的患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶弁醋o(hù)理，包括服用止痛藥物、按摩等。在靜脈補(bǔ)鉀輸液時有較大的疼痛感，用溫度為70℃的熱水袋為注射管下段進(jìn)行加熱升溫，使注射液輸入患者靜脈血管時不致溫度太低，減輕患者疼痛感[5]。②健康知識教育：根據(jù)每一位患者的疾病類型和病情程度進(jìn)行健康知識教育，主要講解患者所患疾病的原因、特點(diǎn)、治療、護(hù)理及預(yù)防等[6]，并解釋醫(yī)院門診輸液治療的基本程序和特點(diǎn)，必須講明門診輸液治療有不良藥物反應(yīng)發(fā)生的可能性，藥物過敏試驗僅可作為一種參考。在輸液病房的醒目位置張貼有關(guān)輸液操作和輸液安全的各種圖片文字，讓患者全面了解輸液治療期間的注意事項。醫(yī)護(hù)人員輪班在輸液病房看護(hù)，隨時幫助患者及患者家屬就輸液治療方面進(jìn)行答疑解惑，講解患者發(fā)生不良藥物反應(yīng)時的主要臨床表現(xiàn)特征，督促患者家屬密切關(guān)注患者的身體心理變化。③差別護(hù)理：差別護(hù)理主要是根據(jù)患者的年齡段和疾病類型以及病情嚴(yán)重程度給予不同輸液護(hù)理方式，這體現(xiàn)門診輸液治療護(hù)理的針對性和目的性，可以幫助提高門診部輸液治療的效率和質(zhì)量。在門診部設(shè)置多間輸液病房，包括嬰幼兒輸液病房、成人輸液病房、老年人輸液病房、呼吸系統(tǒng)疾病輸液病房和消化系統(tǒng)疾病輸液病房等，實(shí)現(xiàn)患者輸液治療護(hù)理的集中化管理，保障輸液治療的有效運(yùn)行。在嬰幼兒輸液病房的護(hù)理工作要根據(jù)患病嬰幼兒的具體心理特征來展開，在病房內(nèi)設(shè)置大量的卡通圖片，在窗臺擺放花草盆景，保證輸液環(huán)境的溫馨度，準(zhǔn)備好一定量的糖果，用來安慰哭鬧的嬰幼兒或當(dāng)做成功接受穿刺的獎勵，護(hù)理人員盡量給予嬰幼兒以夸獎，提高其輸液治療的勇氣。在老年人輸液病房設(shè)置較多的醫(yī)護(hù)人員，輸液治療的同時維護(hù)老年患者的人身安全，對于體質(zhì)較差，抵抗力嚴(yán)重低下的老年患者每日進(jìn)行生命體征監(jiān)測，及時統(tǒng)計分析老年患者的呼吸、心率、血壓、血常規(guī)等基本指標(biāo)，嚴(yán)格監(jiān)控老年患者的病情變化。在消化系統(tǒng)輸液病房中張貼消化系統(tǒng)疾病健康衛(wèi)生知識圖紙文本，加強(qiáng)常規(guī)的消化系統(tǒng)疾病護(hù)理措施，聯(lián)系醫(yī)院消化科，對患者進(jìn)行比較全面的輸液治療護(hù)理。④建立標(biāo)準(zhǔn)的輸液護(hù)理制度：制定輸液護(hù)理登記表，如實(shí)記載每一例患者的個人基本信息和疾病的詳細(xì)情況，包括患者姓名、性別、年齡、診斷結(jié)果、輸液治療方案，使用藥物的名稱、生產(chǎn)批號、用法用量、禁忌配伍和不良反應(yīng)主要癥狀等。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格管理填寫登記表，在臨床輸液治療護(hù)理過程中以登記表為準(zhǔn)繩。對于出現(xiàn)不良藥物反應(yīng)的患者，及時登記并匯報給主管醫(yī)生護(hù)士，研究科學(xué)適宜的不良反應(yīng)處理方式。⑤其他護(hù)理：規(guī)范門診部輸液藥品質(zhì)量管理，從購進(jìn)、庫存、使用等多方面嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，消除有可能導(dǎo)致患者產(chǎn)生不良藥物反應(yīng)的因素。醫(yī)生護(hù)士在配藥時應(yīng)遵守規(guī)定的操作流程和技術(shù)規(guī)范。配備應(yīng)急藥品和醫(yī)療器械，在處理患者不良藥物反應(yīng)時，注重提高醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)急能力和團(tuán)隊協(xié)作能力，為發(fā)生不良反應(yīng)的患者提供優(yōu)質(zhì)的治療護(hù)理。
1.3 治療護(hù)理效果評判標(biāo)準(zhǔn)
兩組患者注射治療不良藥物反應(yīng)發(fā)生率、不良藥物反應(yīng)的程度和患者治療護(hù)理滿意度，觀察記錄兩組患者出現(xiàn)不良藥物反應(yīng)患者的具體臨床表現(xiàn)癥狀和救助過程[7-8]?；颊卟涣妓幬锓磻?yīng)根據(jù)程度的不同劃分為三個等級：輕度不良反應(yīng)、中度不良反應(yīng)和重度不良反應(yīng)。輕度不良反應(yīng)臨床癥狀表現(xiàn)不夠明顯，主要為輕度疼痛、瘙癢和蕁麻疹，只需要簡單救治即可康復(fù)；中度不良反應(yīng)臨床表現(xiàn)較為明顯，主要有呼吸不暢、惡心嘔吐、發(fā)熱、腹痛等癥狀，需要及時采取救治措施加以控制；重度不良反應(yīng)臨床癥狀較為嚴(yán)重，除上述各類癥狀以外還有血壓下降、意識障礙、休克等癥狀，需要及時采取搶救措施。
1.4 統(tǒng)計方法
采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)件進(jìn)行統(tǒng)計，計量資料用（x±s）表示，用t檢驗，計數(shù)資料用n和百分率表示，采用χ2檢驗。
2 結(jié)果
觀察組800例患者注射治療期間不良藥物反應(yīng)發(fā)生例數(shù)為75例，發(fā)生率為9.375%；對照組800例患者注射治療期間不良藥物反應(yīng)發(fā)生例數(shù)為165例，發(fā)生率為20.00%，觀察組患者藥物不良反應(yīng)發(fā)生率低于對照組；觀察組患者不良反應(yīng)的程度輕于對照組；觀察組患者護(hù)理滿意度為94.50%，對照組患者護(hù)理滿意度為83.00%，觀察組患者治療護(hù)理滿意度高于對照組，兩個護(hù)理小組患者的護(hù)理結(jié)果具有可比性（P
表1 兩組患者藥物不良反應(yīng)發(fā)生率和治療護(hù)理滿意度比較[n（%）]
注：P
表2 兩組患者藥物不良反應(yīng)程度比較[n（%）]
注：P
3 討論
該次臨床護(hù)理對照研究中，對照組門診輸液患者只采用常規(guī)護(hù)理方式進(jìn)行護(hù)理，觀察組患者則在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上增加了舒適護(hù)理、健康知識教育、差別護(hù)理和其他護(hù)理等護(hù)理干預(yù)措施，觀察組患者不良藥物反應(yīng)發(fā)生率（9.375%）明顯低于對照組（20.00%），患者護(hù)理滿意度（94.50%）高于對照組（83.00%），觀察組患者藥物不良反應(yīng)的程度輕于對照組患者：對照組輕度、中度和重度不良反應(yīng)所占比例分別為61.25%、22.50%和16.25；觀察組分別為56.00%、30.67%和13.33%。該次門診輸液患者臨床護(hù)理對照實(shí)踐中的護(hù)理干預(yù)措施重點(diǎn)在于對患者的生理護(hù)理與心理護(hù)理相結(jié)合。常規(guī)護(hù)理中強(qiáng)制性的醫(yī)療手段不僅不利于患者疾病的治療，還對醫(yī)患關(guān)系造成不良影響，從而更加不利于患者治療與康復(fù)。在臨床護(hù)理干預(yù)中建立標(biāo)準(zhǔn)的輸液護(hù)理制度，加強(qiáng)對患者的舒適護(hù)理和心理護(hù)理，對于輸液治療的療效具有極大的促進(jìn)作用。在臨床實(shí)踐中醫(yī)護(hù)人員通過觀察對話了解患者的心理情緒狀態(tài)，根據(jù)患者護(hù)理要求明確制定針對性的舒適護(hù)理及心理護(hù)理的方案措施，大大改善了患者緊張、焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，幫助患者樹立起樂觀健康的心態(tài)，保障配合輸液治療。該次護(hù)理干預(yù)過程中差別護(hù)理是一個創(chuàng)新的護(hù)理環(huán)節(jié)，在以往的門診輸液患者護(hù)理及護(hù)理方式研究中不重視標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的管理，使護(hù)理效率與質(zhì)量難以得到提高，通過對不同疾病類型和不同年齡段患者進(jìn)行分別集中護(hù)理，有效提高輸液治療的科學(xué)有序性，為醫(yī)院護(hù)理管理提出一個新的課題項目。門診輸液患者的治療護(hù)理尚存在諸多問題，比如門診部的人事管理與藥品管理的不足與缺陷會對患者的治療護(hù)理效果產(chǎn)生負(fù)面影響，在今后的臨床護(hù)理實(shí)踐過程中應(yīng)不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題，實(shí)現(xiàn)門診部輸液護(hù)理模式的持續(xù)完善優(yōu)化，提供更好的輸液治療護(hù)理。
醫(yī)院門診患者的流動量大且人群復(fù)雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點(diǎn)也各小相同，因此門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對本院門診部多年來處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對其中的經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報告如下。
1資料與方法
1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。
1. 2溝通技巧
1. 2. 1語言溝通技巧門診護(hù)士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z言是護(hù)患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護(hù)士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。
1. 2. 1. 1患者對護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護(hù)患交流。交流時護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。
1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時應(yīng)時刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會使對方誤認(rèn)為護(hù)士對其不耐煩等，語速過快或語調(diào)過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護(hù)士說話語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。
1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫(yī)學(xué)知識的認(rèn)知水平存在差異。因此，門診護(hù)士在與就診患者的溝通過程中的語言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)患者提問，針對患者提問，進(jìn)行回答，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。
1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。
1. 3糾紛化解技巧門診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時要做到正確認(rèn)識，意識到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細(xì)過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時詢問以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。
2結(jié)果
本文回顧性研究的12起門診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護(hù)士的耐心處理之后，12起門診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。
【關(guān)鍵詞】門診 護(hù)理工作 創(chuàng)新服務(wù)
中圖分類號：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）5-299-01
醫(yī)院門診，作為醫(yī)院的一個組成部門和重要的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量，而且也會給病人最直觀和最深刻的印象。因此，如何進(jìn)一步提高門診的護(hù)理工作質(zhì)量，對提高醫(yī)院的信譽(yù)和社會認(rèn)知度具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文現(xiàn)就近幾年我院門診護(hù)理工作在創(chuàng)新服務(wù)方面所作的一些積極探索和有益嘗試，與同仁進(jìn)行交流和探討。
1 理念創(chuàng)新
“情系民生、追求超越”是我院的辦院理念，同時也是門診護(hù)理工作長期以來孜孜以求及所遵循的準(zhǔn)則，其深刻而豐富的內(nèi)涵，闡述和表達(dá)了醫(yī)患之間的情感和我們所追求的目標(biāo)。在這個理念的指導(dǎo)下，門診護(hù)理工作努力適應(yīng)社會環(huán)境和醫(yī)療市場的日益發(fā)展變化，我們在原“以病人為中心”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出和拓展了“以社區(qū)人群的健康服務(wù)為中心”。在充分尊重和關(guān)懷門診病人的同時，更關(guān)注亞健康人群，例如，通過對社區(qū)單位所定期進(jìn)行的人員集體健康體檢。發(fā)現(xiàn)潛在病人。并為之建立健康檔案；在門診進(jìn)行衛(wèi)生科普知識宣傳，對專科病人開展專題講座；開辟健康教育宣傳欄等。在護(hù)理實(shí)踐中，我們越來越深刻的感受到，作為門診護(hù)理工作人員的責(zé)任和義務(wù)，就是要讓我們的服務(wù)對象在一跨進(jìn)醫(yī)院門口時，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。
2 模式創(chuàng)新
從一切更有利于和方便病人的角度出發(fā)，從2005年1月開始。我院對門診的?？圃O(shè)置進(jìn)行了改革和重新布局，新設(shè)置了?？茖Ｖ伍T診、優(yōu)診門診、便民門診。同時。在門診大廳，將醫(yī)院的名老專家的特長、姓名、照片上墻公示，并在掛號處、咨詢處、導(dǎo)醫(yī)處都有具體說明，病人可根據(jù)自己的病情選擇自己所滿意的醫(yī)生。這樣，不僅增強(qiáng)了病員的擇醫(yī)自，而且也可以少走彎路。此外，我們還在門診開展了“一站式”服務(wù)，即病人劃價、交費(fèi)、拿藥的一條龍服務(wù)。在門診收費(fèi)處，為了盡可能的減少和縮短病人排隊等候的時間，醫(yī)院還專門聘請銀行工作人員代行收費(fèi)，由此，既節(jié)約了人力資源，又解決了找零之苦。
3 人文關(guān)懷創(chuàng)新
為了給病人營造更好的服務(wù)氛圍，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，門診護(hù)理工作圍繞“以人為本”這個宗旨，努力實(shí)踐對患者的關(guān)懷之情：我們強(qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，病人上下電梯有專門的服務(wù)人員從旁幫助。在咨詢臺，病員的困難和疑惑在任何時候都可得到最熱情和真誠的釋疑和幫助。在門診大廳，除有免費(fèi)提供的茶水和費(fèi)用查詢服務(wù)外，滾動播放的健康教育宣傳資料和?？平】到逃共T在就診過程中了解和增長了健康的有關(guān)基本常識。在候診處，播放的輕柔悅耳的音樂，更具輕松和家庭化服務(wù)的氛圍。
近幾年來，門診的護(hù)理工作在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部和門診部行政的領(lǐng)導(dǎo)下，開展了“為病人多說一句話”、“視病人如親人 微笑服務(wù)”、“十佳護(hù)士”、“星級護(hù)士站”活動，舉行了女職工風(fēng)采賽、歌詠及演講比賽等活動。所開展的創(chuàng)新服務(wù)工作。在得到病員認(rèn)可和好評的同時，也在一定程度上增強(qiáng)了醫(yī)院品牌的含金量。作為一名門診的護(hù)理工作者。唯有以此時時警醒自己，才能在體現(xiàn)自己價值的同時，向我們的服務(wù)對象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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[3] 冉平．醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略選擇．中國醫(yī)院管理雜志，2004，1：10一11
【中圖分類號】 R197.323
【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B【文章編號】1044-5511(2011)09-0137-01
門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，是患者接觸醫(yī)院的第一站，門診工作質(zhì)量直接反映醫(yī)院的診療與服務(wù)的整體水平。為了方便病人，門診應(yīng)不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境及服務(wù)流程，為患者提供方便、快捷、溫馨的服務(wù)?！耙圆∪藶橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)服務(wù)已成為醫(yī)院醫(yī)療工作的重中之重。門診是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口[1]，隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，使我們醫(yī)院門診面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我們醫(yī)護(hù)人員必須要以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能取得患者的滿意，才能贏得良好的醫(yī)療市場。
1 措施實(shí)施
1．1 積極營造舒心的就醫(yī)環(huán)境：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，好的環(huán)境能造就好的心情，整潔舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境能使醫(yī)患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]。門診部大廳寬敞、明亮，大廳內(nèi)設(shè)有咨詢服務(wù)處，健康知識宣傳欄，大型電子顯示屏，專家簡介欄及專家出診時間公告欄，收費(fèi)處懸掛或設(shè)有電腦查詢設(shè)備，對醫(yī)藥、診查、治療費(fèi)用實(shí)行價格公示。在大廳和走道兩旁放置花草、盆景，走道墻壁上懸掛賞心悅目的繪畫、攝影作品，以體現(xiàn)良好的門診文化氛圍，為病人提供舒適、優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。分區(qū)候診、就診，并在病人較多的診區(qū)設(shè)有分診護(hù)士，做到合理安排好就診秩序，杜絕圍診、插隊現(xiàn)象，做到一室一醫(yī)一患，對急癥者應(yīng)優(yōu)先就診。
1．2 以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程：① 掛號、取藥、收費(fèi)及化驗處布局合理，病人流向通暢：為解決“三長一短”現(xiàn)象，即掛號、候診、劃價交費(fèi)和取藥時間長，看病時間短。根據(jù)病人流量合理設(shè)置。② 建立服務(wù)流程圖，路標(biāo)、標(biāo)識牌統(tǒng)一規(guī)范：對門診部的總體布局、科室設(shè)置，建立清晰的服務(wù)流程圖，對所有設(shè)置標(biāo)識醒目，做到顏色美觀，字型一致，讓就診病人一目了然。
1．3 完善門診便民措施，提供良好的服務(wù)：①為了方便病人就診，在門診大廳設(shè)置了電子屏幕，滾動播出醫(yī)院情況介紹，常用藥價表，目前醫(yī)療進(jìn)展動態(tài)等供病人參考。②大廳設(shè)有一站式咨服務(wù)臺，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為病人提供各種咨詢及引導(dǎo)服務(wù)，指導(dǎo)病人掛號、交費(fèi)、拿藥等。提供飲水供應(yīng)及一次性水杯，方便病人吃藥。③預(yù)約服務(wù)：設(shè)有專家門診預(yù)約，門診病人的檢查項目預(yù)約；以及預(yù)約體檢項目。④方便門診：為病人開各種檢查申請單，為常規(guī)服藥的慢性病人開常用藥，提供醫(yī)學(xué)咨詢服務(wù)及健康咨詢，檢驗單釋疑。⑤審批服務(wù)：承擔(dān)統(tǒng)籌報銷，退藥費(fèi)，特殊病種證明及病假證明審批，外地醫(yī)保定點(diǎn)蓋章，超量藥物處方及用血審批。⑥咨詢服務(wù)：提供統(tǒng)籌醫(yī)保政策咨詢及與醫(yī)學(xué)有關(guān)的咨詢服務(wù)，并接受電話咨詢。⑦便民服務(wù)：大廳兩側(cè)及各樓層主要路口安裝坐椅，方便病人休息。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士禮貌熱情，站立微笑服務(wù)，服務(wù)主動，流動和固定相結(jié)合，耐心解答患者詢問。備有輪椅、平車及雨傘，隨時可接送行動不便及急癥患者，提供患者方便。⑧各樓層分診護(hù)士應(yīng)主動為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道；并為病人免費(fèi)測血壓、體重。
1．4 提高服務(wù)意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通：在護(hù)理服務(wù)過程中，要體恤病人的痛苦，同情病人，尊重病人，關(guān)心病人，應(yīng)換位思考，設(shè)身處地為病人著想，主動為病患者服務(wù)。增進(jìn)與患者的溝通與交流，改善護(hù)患關(guān)系，注意察言觀色，從不同患者的延伸和表情中讀懂他們的需求和痛苦，盡最大努力給予滿足[3]。
1．5 提高服務(wù)知識，保護(hù)患者隱私：設(shè)立“一對一”的單人診室，每次只允許一名病人人內(nèi)，這樣既尊重病人的隱私，又為醫(yī)生和病人提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。門診注射室的護(hù)士每天接觸的病人都是全院各科門診病人，所以要求護(hù)士必須有良好的服務(wù)意識，急病人之所急，痛病人之所痛，為男女病人注射時分開男注射液室、女注射室；充分保護(hù)個人隱私。遇到病人注射證和治療單上有疑問時，護(hù)士應(yīng)主動和相關(guān)科室聯(lián)系，確認(rèn)無誤后方可注射，避免差錯事故的發(fā)生，為病人提供安全的服務(wù)。作為窗口科室的護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，做到有問必答，同情、尊重、關(guān)心病人，為病人提供溫暖人心，體貼入微的護(hù)理服務(wù)。
1．6 開展特色健康教育，滿足病人對健康知識的需求：健康教育是醫(yī)院的重要職能，門診開展健康教育有利于醫(yī)院的發(fā)展；并能增進(jìn)醫(yī)患的溝通，充分利用門診的就診環(huán)境，在大廳及各樓層圖文并茂的版面，充分宣傳各科的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，以便更多的患者了解并享受高科技治療帶來的健康和快樂，積極開發(fā)患者熱點(diǎn)，時尚追逐的專業(yè)項目，通過門診診療和健康教育宣傳，帶動相關(guān)科室的檢查、治療。印制常見病、多發(fā)病的宣傳手冊發(fā)給病人，使病人了解一般的醫(yī)學(xué)知識及怎樣防治傳染病知識，利用侯診時間向患者開展各種形式的健康教育和衛(wèi)生宣傳，最大限度地滿足病人需求。
2 體會優(yōu)化門診服務(wù)，整合了服務(wù)內(nèi)容，改善了診療流程，使人性化服務(wù)得以體現(xiàn)，保證了醫(yī)療護(hù)理安全，提高了病人的滿意度，真正體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，使就診病人得到良好的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞] 門診護(hù)士；職業(yè)防護(hù)；能力訓(xùn)練；依從性
[中圖分類號] R472.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1674-4721（2012）07（b）-0164-02
個人防護(hù)用品是指用于保護(hù)醫(yī)務(wù)人員避免接觸感染性因子的各種屏障用品，包括口罩、手套、護(hù)目鏡、防水圍裙等。由于門診承受的服務(wù)范圍廣，所涉及的學(xué)科涵蓋了醫(yī)院的所有專業(yè)范圍，日常工作中時刻面臨著生物性、物理性、化學(xué)性、社會行為性等不安全因素，而目前，門診護(hù)士普遍存在著職業(yè)安全防護(hù)知識缺乏、防護(hù)意識淡薄、防護(hù)落實(shí)情況與職業(yè)要求存在相當(dāng)大的距離等問題。為加強(qiáng)門診護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)技能，提高職業(yè)安全防護(hù)意識，增強(qiáng)個人防護(hù)行為依從性，筆者將職業(yè)安全防護(hù)與管理列入門診護(hù)理技能訓(xùn)練內(nèi)容，通過對門診護(hù)士進(jìn)行職業(yè)安全防護(hù)知識及行為調(diào)查分析，在門診護(hù)士護(hù)理技能訓(xùn)練過程中，注重加強(qiáng)職業(yè)安全防護(hù)知識及行為規(guī)范的培訓(xùn)，增強(qiáng)門診護(hù)士的職業(yè)安全防護(hù)意識及其自覺落實(shí)防護(hù)措施的能力，從而減少或避免門診護(hù)士的職業(yè)傷害?，F(xiàn)將總結(jié)分析60名門診護(hù)士職業(yè)安全防護(hù)能力培訓(xùn)前后的結(jié)果報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
惠州市中心人民醫(yī)院門診部護(hù)士共60名，均為女性，年齡37～55歲，從事護(hù)理工作年限18～34年，其中副主任護(hù)師19名，主管護(hù)師34名，護(hù)師7名。文化程度大專33名，中專27名。
1.2 訓(xùn)練內(nèi)容及方法
培訓(xùn)周期為3個月。具體如下：區(qū)護(hù)士長、護(hù)理組長為主要授課老師，科護(hù)長為督導(dǎo)，全員人手一份職業(yè)安全防護(hù)知識資料，區(qū)護(hù)長或護(hù)理組長定期以小講課的形式集中護(hù)士上課，護(hù)理組長組織本科護(hù)理人員每周1～2次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或教學(xué)查房，時間一般安排在下午下班前30 min的時間段,科護(hù)長、區(qū)護(hù)士長不定期現(xiàn)場督導(dǎo)防護(hù)措施的落實(shí)情況。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：門診醫(yī)療環(huán)境布局及隔離要求、醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范、個人防護(hù)用品（口罩、手套、帽子）使用、預(yù)防銳器傷操作指引、職業(yè)暴露的處理流程、化學(xué)消毒劑使用指引、紫外線的防護(hù)、門診職業(yè)危險因素及防護(hù)等。
1.3 評價指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)
在進(jìn)行培訓(xùn)前后分別進(jìn)行相同的問卷[1]調(diào)查，調(diào)查遵循知情同意、自愿參與的原則。護(hù)士職業(yè)防護(hù)行為調(diào)查內(nèi)容包括：（1）直接接觸每個患者前后洗手或手消毒；（2）接觸消毒液時戴口罩、手套；（3）接觸血液、體液、分泌物時戴手套；（4）進(jìn)行損傷性操作時戴手套；（5）注射器使用后針頭復(fù)帽時采用單手復(fù)帽法；（6）接觸紫外線時穿戴防護(hù)器具；（7）銳器傷后即擠血、流水沖洗、消毒并上報等內(nèi)容。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，率的比較采用χ2檢驗，P ＜ 0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2 結(jié)果
門診護(hù)士職業(yè)防護(hù)行為情況比較顯示：培訓(xùn)后護(hù)士職業(yè)防護(hù)行依從性顯著優(yōu)于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義；對接觸血液、體液、分泌物時戴手套的防護(hù)措施知識認(rèn)知及執(zhí)行能力在較高水平，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。
3 討論
方法：選擇2011年10月-2012年12月來我院門診治療的140例患者，隨機(jī)分成治療組70例，對照組70例，治療組70例患者的護(hù)士均經(jīng)過綜合素質(zhì)培訓(xùn)，對照組70例患者的護(hù)士未經(jīng)過綜合素質(zhì)管理培訓(xùn)，觀察兩組患者對護(hù)理的滿意度。
結(jié)果：治療組患者的滿意度明顯高于對照組患者，差異明顯（P
結(jié)論：在門診加強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)管理對提高門診護(hù)理質(zhì)量起到重要作用，提高患者的滿意度，提升了醫(yī)院形象。
關(guān)鍵詞：門診護(hù)士護(hù)士綜合素質(zhì)護(hù)理質(zhì)量
【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）11-0332-01
門診是醫(yī)院的重要組成部分，是直接面對患者的重要“窗口”。門診護(hù)士與患者接觸較頻繁，肩負(fù)著指導(dǎo)患者更好、更及時就醫(yī)的責(zé)任，同時門診護(hù)士也是患者來醫(yī)院就醫(yī)最先接觸的人，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以減少患者對醫(yī)院的陌生感，提高患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益具有重要影響[1， 2]。因此，門診護(hù)士的素質(zhì)是每個醫(yī)院需要重視的問題，我院門診部在2011年開始對門診護(hù)士綜合素質(zhì)進(jìn)行管理，患者的滿意度明顯增加，現(xiàn)將護(hù)理效果報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料。選擇2011年10月-2012年12月來我院門診治療的140例患者，其中包括85例男性患者，55例女性患者，患者年齡在20歲-75歲，平均年齡（52.4±1.3）。隨機(jī)將140例患者分成治療組70例，對照組70例，兩組患者在年齡、性別等基本資料無明顯差異，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。治療組70例患者的護(hù)士均經(jīng)過綜合素質(zhì)培訓(xùn)，對照組70例患者的護(hù)士未經(jīng)過綜合素質(zhì)培訓(xùn)。現(xiàn)將治療組護(hù)士的綜合素質(zhì)培訓(xùn)方法總結(jié)如下。
1.2.1提高門診護(hù)士長自身的綜合素質(zhì)。門診護(hù)士長是門診護(hù)理工作的靈魂人物，主要負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和管理門診護(hù)理工作，所以門診護(hù)士長需要具備較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)能力，了解護(hù)士的心理情況，提高護(hù)士工作的積極性及其思想覺悟，在工作中需要做到公正公平，對護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題需要及時解決，了解每個護(hù)士的工作能力，根據(jù)護(hù)士個人能力合理分配工作，充分發(fā)揮護(hù)士的能動性，提高工作效率。同時護(hù)士長需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識、過硬的操作技術(shù)，對護(hù)士在護(hù)理過程的遇到的問題及時解答，以自己過人的工作能力贏得護(hù)士的尊重、信服和依賴。在工作中護(hù)士長要時刻關(guān)心、愛護(hù)、尊重護(hù)士，讓護(hù)士在一個溫馨、輕松的氛圍中努力工作。護(hù)士長還是人際交往關(guān)系中的紐帶，只有協(xié)調(diào)好患者與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生間的關(guān)系，才能使門診工作處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，提高門診服務(wù)質(zhì)量[3]。
1.2.2門診護(hù)士的綜合素質(zhì)。門診護(hù)士是醫(yī)院窗口的形象大使，一言一行均代表醫(yī)院的形象。所以門診護(hù)士必須具備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識、過硬的操作技能水平，良好的心理、較強(qiáng)的溝通能力等，加強(qiáng)門診護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)對提高門診護(hù)理質(zhì)量具有重要作用?，F(xiàn)將門診護(hù)士必須具備的基本素質(zhì)要求報告如下。
1.2.2.1擁有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。門診涉及的科室較多，病種多且流動性大，因此要求門診護(hù)理人員熟練掌握各種常見病的護(hù)理常規(guī)，并以熟練的操作技術(shù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時需要熟練使用電腦、打印機(jī)等電子產(chǎn)品，當(dāng)電子產(chǎn)品出現(xiàn)問題時能協(xié)助解決。
1.2.2.2掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識。門診護(hù)士需要注重理論知識的學(xué)習(xí)，在患者就診時針對患者的病情建議患者到相應(yīng)的科室就診，對正在候診的患者進(jìn)行健康宣傳教育，維持好就診的秩序，增加患者對護(hù)理的滿意度，減少護(hù)患糾紛。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要加強(qiáng)對門診護(hù)士的教育以及培訓(xùn)，提高門診護(hù)士的理論知識以及責(zé)任感 [4]。同時門診護(hù)士還需加強(qiáng)健康評估、護(hù)理心理學(xué)、藥理學(xué)等相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，在患者提問時，能夠更準(zhǔn)確、全面的解答患者問題。門診護(hù)士必須熟悉醫(yī)院的布局、各科專家出診時間、各科室的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在患者就診時能夠更好的為患者提供幫助。
1.2.2.3具備良好的心理素質(zhì)。門診是一個復(fù)雜的部門，接觸各式各樣的人、工作環(huán)境嘈雜、服務(wù)面較廣，易發(fā)生醫(yī)患、護(hù)患之間糾紛。在這樣的工作環(huán)境下，非常容易導(dǎo)致護(hù)士產(chǎn)生煩躁、緊張、疲憊等心理，所以需要加強(qiáng)門診護(hù)士的心理素質(zhì)，緩解護(hù)士的工作壓力。護(hù)士長要定期舉行交談會，了解護(hù)理人員的心理狀態(tài)，及時解決護(hù)理人員的不良心理因素，對于工作優(yōu)秀的護(hù)士應(yīng)該給予表揚(yáng)，鼓勵護(hù)理人員積極工作，對于出現(xiàn)問題的護(hù)士應(yīng)該針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，幫助護(hù)士解決問題，避免下次再發(fā)生。同時積極參加醫(yī)院舉行的娛樂、體育等活動，緩解護(hù)士的心里壓力，使其更好的投入到工作中，從而增加護(hù)士的工作熱情，提高門診護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛[5， 6]。
1.2.2.4應(yīng)該具有敏銳的觀察力。門診護(hù)士在長期的工作中應(yīng)該養(yǎng)成敏銳的觀察力，了解患者心理情緒，積極有效地與患者溝通，通過細(xì)節(jié)了解患者病情，為臨床醫(yī)生治療提供建議。
1.2.2.5門診護(hù)士服務(wù)意識的要求。門診接收的患者在文化程度、職業(yè)等方面均不同，導(dǎo)致患者的性格、道德修養(yǎng)也不同，所以需要在服務(wù)時做到一視同仁，關(guān)心、同情、體貼患者，使患者的心理和身體均感到滿意，減少患者不良情緒的出現(xiàn)率，增進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患之間的關(guān)系。
1.2.2.6增強(qiáng)護(hù)士的主人翁意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。樹立“以患者為中心”的服務(wù)宗旨、以“一切為了人民健康”為服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在護(hù)理中想病人之所想，急病人之所急，解決患者心中的顧慮，積極與患者交流，減少患者對醫(yī)院的陌生感、恐懼感。
1.2.2.7門診護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通技巧。門診護(hù)士在護(hù)理中應(yīng)該使用一切溝通方法與患者進(jìn)行溝通，使患者在護(hù)士親切的言語中感到輕松，消除緊張心理。由于門診收治的患者在文化程度、職業(yè)等方面均不同，所以護(hù)士在了解患者病情、需求時需要根據(jù)患者具體情況使用不同的溝通技術(shù)，積極了解患者病情、滿足患者需求，同時積極宣傳健康知識。對患者以及家屬提出的問題，詳細(xì)解答，使患者了解疾病，增加對疾病治療的信心。
1.3統(tǒng)計學(xué)軟件。采用SPSS 13.2 軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，采用X檢驗數(shù)據(jù)變化，采用P
2結(jié)果
治療組70例患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意達(dá)到100%，對照組70例患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意為72.9%，治療組患者的滿意度明顯高于對照組，差異明顯（P
3討論
門診是醫(yī)院的窗口，也是患者最早接觸、最廣泛的場所。所以門診的護(hù)理工作直接影響著醫(yī)院的形象。門診護(hù)士是構(gòu)成門診的重要組成部分，也是患者就診中最先接觸的人。所以門診護(hù)士的綜合素質(zhì)對門診護(hù)理質(zhì)量具有直接影響。優(yōu)秀的護(hù)士需要具有敏銳的觀察力，較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，良好的溝通技巧。本文通過對門診護(hù)士的綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，患者的滿意度達(dá)到了100%，明顯高于培訓(xùn)前的72.9%。綜上所述，加強(qiáng)門診護(hù)士綜合素質(zhì)管理可以有效的提高門診護(hù)理質(zhì)量，使患者在輕松的環(huán)境中就診，減少醫(yī)患、護(hù)患之間的糾紛，提高患者的滿意度。
參考文獻(xiàn)
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1 資料與方法
1.1一般資料 以校醫(yī)院2012年9月～2015年9月門診接收的高校學(xué)生輸液患者213例為研究對象，男110例，女103例；年齡18～28歲，平均（24.6±1.5）歲；疾病類型：消化系統(tǒng)疾病57例，呼吸系統(tǒng)疾病61例，泌尿系統(tǒng)疾病33例，心血管疾病23例，外傷25例，其他疾病14例；學(xué)歷水平：?？?8例，本科161例，碩士4例。
1.2方法 由醫(yī)院門診部高年資、經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員制定調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涉及整個輸液期的各種心理需求，患者輸液時將問卷發(fā)放給患者，告知患者填寫方法，由患者本人填寫，輸液完畢之前收回，共發(fā)放調(diào)查問卷213份，有效收回213份，回收率100%。
2 結(jié)果
經(jīng)過整理、歸納調(diào)查問卷結(jié)果可知，高校學(xué)生輸液時心理需求如下：了解輸液藥物作用及不良反應(yīng)202例，占94.8%；了解輸液時間187例，占87.8%；了解門診輸液環(huán)境171例，占80.3%；了解病情相關(guān)知識211例，占99.1%；了解輸液治療的效果209例，占98.1%；希望護(hù)理人員多巡視、交流197例，占92.5%；希望播放電視節(jié)目或音樂164例，占76.9%；希望門診提供閱讀讀物121例，占56.8；了解拔針后按壓方法與時間209例，占98.1%；了解輸液后注意事項194例，占91.1%。
3 討論
3.1高校學(xué)生門診輸液心理需求分析 由于門診環(huán)境的陌生，加之擔(dān)憂醫(yī)療費(fèi)用等因素，導(dǎo)致學(xué)生輸液時出現(xiàn)負(fù)性心理，需要護(hù)理人員熱情對待，并在護(hù)理的過程中給予適當(dāng)?shù)陌参浚徑馄湫睦聿涣紶顩r。部分學(xué)生發(fā)病后，對疾病的相關(guān)知識了解比較少，擔(dān)心疾病傳染，就診時，會掩飾疾病誘發(fā)原因或既往病史，以否定的態(tài)度來對待疾病的治療，這樣一來可能會耽誤疾病治療的最佳時機(jī)，影響身體健康程度[1]。學(xué)生患有傳染性疾病，或疾病涉及到個人隱私時，尤其是初次患病學(xué)生，就診時，礙于羞怯心理，與醫(yī)護(hù)人員溝通時比較困難，不利于醫(yī)生正確的診斷病情。此外，部分高校學(xué)生患病后，怕耽誤學(xué)業(yè)，治療期間，希望疾病能夠快速好轉(zhuǎn)，從而產(chǎn)生依賴護(hù)理人員的心理，輸液時如未能一次穿刺成功或操作稍微慢一點(diǎn)，就會引起學(xué)生的不滿，甚至出現(xiàn)過激行為[2]。高校學(xué)生輸液時，無論何種行為表現(xiàn)，都可反映出其心理需求，護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)的觀察學(xué)生的表現(xiàn)，結(jié)合心理需求制定護(hù)理措施，提升護(hù)理效果。
3.2高校學(xué)生門診輸液時心理護(hù)理對策
3.2.1輸液前心理護(hù)理對策 高校學(xué)生在門診中接受輸液治療時，常見的心理反應(yīng)為恐懼、緊張，女生表現(xiàn)尤為嚴(yán)重。輸液前，護(hù)理人員應(yīng)主動關(guān)心患者、鼓勵患者，緩解緊張和恐懼心理。輸液穿刺時，溫柔耐心的進(jìn)行穿刺操作，如患者的血管比較細(xì)、辨認(rèn)難度比較大時，可采取手暖手的方式，清晰的暴露血管后，再進(jìn)行穿刺[3]。護(hù)理人員要提升自身的穿刺水平，提升一次穿刺成功率，減輕患者穿刺痛苦。部分女生患者輸液時，比較嬌氣、脆弱，配合度比較差，增加一次穿刺成功的難度，此時，護(hù)理人員應(yīng)該耐心對待，促使患者放松，提升一次穿刺成功率。
3.2.2輸液中心理護(hù)理對策 輸液治療中，患者最為擔(dān)心的就是進(jìn)針，進(jìn)針時，護(hù)理人員要以沉著、冷靜的態(tài)度獲得患者的信任，以精準(zhǔn)、快速的手法進(jìn)針，一次進(jìn)針成功。進(jìn)針操作過程中，護(hù)理人員可與患者交談，通過安慰性及鼓勵性的話語，轉(zhuǎn)移患者的注意力，讓患者在愉快的狀態(tài)中接受進(jìn)針操作。穿刺成功開始輸液后，護(hù)理人員應(yīng)適當(dāng)增加巡視的次數(shù)，對患者輸液時的反應(yīng)密切的觀察，并注意輸液管的通暢度及輸液的速度，提升患者輸液中的安全感[4]。此外，輸液過程中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的交流與溝通，介紹相關(guān)情況，提升患者治療依從性。
關(guān)鍵詞：小兒門診；感染；護(hù)理；預(yù)防
近幾年門診醫(yī)院發(fā)生感染的幾率有所增加，造成這種現(xiàn)象的主要原因是有些門診醫(yī)院不注重門診醫(yī)院的消毒和室內(nèi)通風(fēng)等，造成交叉感染的幾率增大。隨著最近幾年的幾種感染病的流行，在我國的計劃生育的國策下，人們越來越重視小兒門診的就診可靠性，在這種情況下，預(yù)防小兒門診感染變得極為重要。
1資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)選取2011年1月～2011年12月在本院就診的106例病例，其中男2例，女2例，年齡5個月～8歲，平均4歲。發(fā)生感染4例，感染率37.73%。
1.2 方法
1.2.1預(yù)防交叉感染 預(yù)防交叉感染工作是護(hù)理工作的重中之重，門診醫(yī)護(hù)人員一定要做好易感人群的預(yù)防工作，做好易感人群的檢查工作，同時向已感染患者家屬講解預(yù)防感染的重要性以及預(yù)防交叉感染的措施。對門診醫(yī)院自身而言，必須重視門診的通風(fēng)情況；堅持每天用有效的消毒劑對門診的各個角落進(jìn)行徹底的消毒；對用于治療的相關(guān)儀器設(shè)備也要用0.05%的萬福晶安消毒液擦拭，必要時進(jìn)行焚燒處理；對患兒的分泌物也要進(jìn)行及時的消毒處理。
1.2.2規(guī)范手衛(wèi)生，嚴(yán)格落實(shí)無菌操作制度 研究發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)護(hù)人員的手衛(wèi)生情況是造成醫(yī)院感染的因素之一，因此必須對醫(yī)護(hù)人員的手衛(wèi)生情況進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的洗手習(xí)慣，培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，做到嚴(yán)格執(zhí)行門診的各項無菌操作制度，把個人清潔意識貫穿在整個護(hù)理的過程中。
1.2.3熟練掌握消毒滅菌原則和消毒劑的使用方法 門診醫(yī)護(hù)人員必須熟練的掌握消毒滅菌方法以及消毒劑和消毒器械的使用方法，對不同的器械實(shí)施不同的消毒方法，例如耐高溫濕熱的設(shè)備應(yīng)該用高壓蒸汽的方法進(jìn)行滅菌；做到一次性用品的專人專用標(biāo)準(zhǔn)；對門診的各項儀器設(shè)備進(jìn)行定期消毒；醫(yī)護(hù)人員必須熟練的掌握消毒劑的使用方法，了解各種消毒劑的消毒性能、濃度調(diào)配方法、消毒性能；做好無菌器械的檢查工作，觀察是否有器械受到污染。
1.2.4提高醫(yī)護(hù)人員的操作技能與責(zé)任心 加強(qiáng)門診醫(yī)護(hù)人員的個人醫(yī)護(hù)水平和責(zé)任意識，這就要求醫(yī)護(hù)人員做到一下幾個方面：如果部分患兒害怕治療，醫(yī)護(hù)人員要予以耐心，要積極主動的引導(dǎo)患兒進(jìn)行治療，要富有愛心和責(zé)任心，通過和患兒家屬進(jìn)行溝通，共同引導(dǎo)患兒的治療工作，同時向患兒家屬講解預(yù)防感染的重要性，避免出現(xiàn)交叉感染。另外一個方面，門診醫(yī)護(hù)人員也要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的接受知識能力培訓(xùn)，努力提高個人臨床操作能力。
1.2.5 抗生素的合理使用 正確規(guī)范的運(yùn)用抗生素：由于當(dāng)今抗生素的過度使用，造成部分患者對某些抗生素產(chǎn)生了一定的耐藥性，另外有些抗生素本身就是部分細(xì)菌的傳播源，因此抗生素的正確運(yùn)用尤為重要，這就要求門診部門換用用抗生素進(jìn)行治療時，必須提前進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，分析藥敏結(jié)果，再進(jìn)行選擇合適的抗生素，同時避免超量使用抗生素，避免患兒對該種抗生素產(chǎn)生抗藥性。
1.3效果判定 交叉感染以及無菌意識不強(qiáng)是造成小兒門診感染的主要因素。門診部門只要采取正確的護(hù)理措施，做好預(yù)防交叉感染的工作；嚴(yán)格落實(shí)了無菌操作的制度熟練掌握消毒滅菌原則和消毒劑的使用方法；提高醫(yī)護(hù)人員的操作技能與責(zé)任心；合理的使用抗生素等。通過以上一系列措施，全面的切斷了細(xì)菌病毒的感染途徑，大大的降低了小兒門診感染事件的發(fā)生率。
2結(jié)果
在2011年1月～2011年12月在本院抽取的106例患者中，發(fā)生感染的例數(shù)為4例，感染比例達(dá)到37.73%，其中主要以傷口感染、呼吸道感染、胃腸道感染為主。通過對感染因素進(jìn)行分析，造成感染的原因主要原因體現(xiàn)在下面幾個方面：大部分的門診部門空間并不寬敞但是人員流通量非常大，但是室內(nèi)的通風(fēng)并不好，造成各種細(xì)菌病毒的滋生，一旦出現(xiàn)了抵抗力弱的患者，患兒就極有可能被室內(nèi)的各種細(xì)菌病毒侵染，導(dǎo)致患兒被感染，另一個方面，已感染的患兒的分泌物傳播在空氣中就容易形成交叉感染。
3討論
門診醫(yī)護(hù)人員沒有把個人清潔意識貫穿在整個護(hù)理的過程中，例如部分醫(yī)護(hù)人員在臨床操作時洗手而在其他護(hù)理環(huán)節(jié)中并沒有洗手。一方面部分門診的藥杯和相關(guān)儀器設(shè)備沒有被及時消毒，就有可能給后續(xù)的患者帶來感染風(fēng)險；另一個方面部分門診部門的一次性用品質(zhì)量沒有得到安全保證[1-3]。
醫(yī)學(xué)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，造成感染的主要原因體現(xiàn)在交叉感染、門診無菌意識不強(qiáng)等方面。針對這些主要因素，可以采取前文提到的方法，做好門診滅菌工作：把好清潔關(guān)，通過控制感染源來確?；颊卟槐桓腥荆瑫r不能遺漏對患兒分泌物和日常個人用具進(jìn)行消毒的工作。全面切斷門診感染的傳播鏈：由于門診部門空間并不大，如果空間內(nèi)不是處于通風(fēng)狀態(tài)，則更容易滋生細(xì)菌病毒，因此必須定期對門診的各個角落進(jìn)行徹底的消毒。做好預(yù)防工作：向患者家庭成員講解預(yù)防的重要性，注意個人平時衛(wèi)生習(xí)慣，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。
總之，要想做好小兒門診感染預(yù)防工作就必須充分的認(rèn)識到護(hù)理工作的重要性，門診醫(yī)護(hù)人員只有做好方方面面的工作，才能從根本上降低門診感染事件的發(fā)生率。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】門診護(hù)士；微信群；護(hù)理管理；效果
門診屬于醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞可直接影響到醫(yī)院的形象、醫(yī)院的信譽(yù)，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志，亦是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要前提[1]，而門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診質(zhì)量的重要組成部分，因此，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量亦十分重要[2]。我院運(yùn)用門診護(hù)士微信群進(jìn)行護(hù)理管理，以探究門診護(hù)士微信群在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，見如下報道。
1資料與方法
1.1一般資料
我院門診科現(xiàn)有31名護(hù)理人員，其中1名護(hù)士長，30名護(hù)士，31名護(hù)理人員年齡上限和下限分別為54、42歲，年齡均數(shù)為（46.69±2.48）歲；文化程度：5名為本科，19名為大專，7名為中專。
1.2方法
于2016年1月～2016年9月我院開始建立門診護(hù)士微信群進(jìn)行護(hù)理管理，具體管理措施為：（1）組建門診護(hù)士微信群：由護(hù)士長為群主，將所有門診護(hù)士邀請進(jìn)群。（2）明確規(guī)定門診護(hù)士微信群的職能：護(hù)士長應(yīng)明確界定微信群的作用，囑咐所有護(hù)理人員只能在群里發(fā)送相關(guān)通知、傳達(dá)各種會議精神、交流各種專業(yè)理論以及技能操作等內(nèi)容，杜絕在群里發(fā)送低級無趣、與工作無關(guān)的內(nèi)容。（3）各種通知及各種臨時安排：護(hù)士長可隨時各種通知及各種臨時安排在微信群里，使護(hù)士及時了解相關(guān)信息，避免因信息傳達(dá)不及時而造成護(hù)理差錯。（4）特殊情況交接：若遇到特殊情況（臨時會議、上級檢查、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、個別專家坐診時間臨時調(diào)整等）時，護(hù)士長可及時將上述情況發(fā)到微信群里，使每位護(hù)士做到心中有數(shù)，保證護(hù)理工作有條不紊，同時護(hù)士長還可每天發(fā)送工作小結(jié)，以不記名形式發(fā)送護(hù)理工作中的問題，囑咐護(hù)理人員引以為戒，做到警鐘長鳴，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。（5）交流知識和經(jīng)驗：為促進(jìn)護(hù)理人員共同進(jìn)步，提高其綜合素質(zhì)，可囑咐護(hù)理人員將自己的學(xué)習(xí)心得、護(hù)理操作技巧等知識發(fā)送至微信群里。（6）人性化管理：為減輕護(hù)理人員的工作壓力，可鼓勵護(hù)理人員多發(fā)送具有正能量、正面、積極向上的語言、影像等內(nèi)容，并可通過微信群互相關(guān)心、祝福，若有特殊要求，亦可通過微信提出，護(hù)士長可結(jié)合實(shí)際情況合理安排班次。
1.3評估指標(biāo)及
對實(shí)施后門診患者對門診護(hù)士的滿意度（采取問卷調(diào)查的方式分別于實(shí)施前后各隨機(jī)抽取100名患者對護(hù)理人員的工作進(jìn)行評定，滿分100分，評分越高，即患者的滿意度越高）及護(hù)士對護(hù)士長滿意度（采取問卷調(diào)查的方式分別于實(shí)施前后對護(hù)士長的工作進(jìn)行評定，滿分100分，評分越高，即滿意度越高）進(jìn)行統(tǒng)計分析，將上述統(tǒng)計結(jié)果和實(shí)施前（2014年1月～2015年12月）進(jìn)行對比，研究門診護(hù)士微信群在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行對比研究，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
實(shí)施后患者對門診護(hù)士的滿意度評分以及護(hù)士對護(hù)士長滿意度評分分別為（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比實(shí)施前明顯更高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。
3討論
門診部是醫(yī)院面向社會的主要窗口，其服務(wù)質(zhì)量主要取決于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，其中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低可直接影響到患者獲得服務(wù)質(zhì)量的高低[3]，因此，為使患者獲得較好的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增加其滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量十分重要。本研究為探究門診護(hù)士微信群在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，運(yùn)用門診護(hù)士微信群進(jìn)行護(hù)理管理，研究發(fā)現(xiàn)，相比于實(shí)施前，實(shí)施門診護(hù)士微信群進(jìn)行管理后，護(hù)士可及時獲取醫(yī)院的各種文件精神、通知以及臨時工作安排等，便于護(hù)理人及時了解工作動態(tài)，做好相關(guān)準(zhǔn)備，從而可在一定程度上保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理差錯的發(fā)生[4]，同時，可通過微信群增進(jìn)護(hù)理人員之間的感情，便于護(hù)理人員分享各自的學(xué)習(xí)心得及相關(guān)的護(hù)理操作技巧，有助于提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，此外，可增加護(hù)士長和護(hù)士之間的溝通交流，減少護(hù)士對護(hù)士長的敬畏心理，有助于增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊的凝聚力。對此次研究結(jié)果進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)，實(shí)施后患者對門診護(hù)士的滿意度評分以及護(hù)士對護(hù)士長滿意度評分分別為（89.78±3.61）分、（86.32±4.25）分，相比實(shí)施前明顯更高，這提示在護(hù)理管理中應(yīng)用門診護(hù)士微信群進(jìn)行干預(yù)可有效提高護(hù)理工作服務(wù)質(zhì)量，增加患者對護(hù)理工作的滿意度，同時，可在一定程度上增加護(hù)士對護(hù)士長的滿意度，更有助于護(hù)理工作的順利開展。
綜上所得，門診護(hù)士微信群在護(hù)理管理中具有較顯著的應(yīng)用效果，值得各醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣使用。
作者:廖慧芳 單位:常州市第七人民醫(yī)院門診部
參考文獻(xiàn)
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