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導(dǎo)語：在藥店學(xué)習(xí)計劃的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】校外實習(xí)實訓(xùn) 工學(xué)結(jié)合 信息管理平臺 工作流
【中圖分類號】G647 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674－4810（2012）15－0015－02
一 高職高專校外實習(xí)實訓(xùn)的重要性及管理現(xiàn)狀
20世紀80年代以來，國外高教界逐漸形成了普遍重視實踐教學(xué)、強化應(yīng)用型人才培養(yǎng)的潮流，國內(nèi)也紛紛開始嘗試教育改革以適應(yīng)市場人才的需求。校外實習(xí)實訓(xùn)是提高學(xué)生社會職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)競爭力的重要途徑。高職教育中，實訓(xùn)是一個不可或缺的亮點，而此亮點也正是適應(yīng)市場人才需求變化的結(jié)果。
校外實訓(xùn)有別于校內(nèi)實訓(xùn)的特殊實訓(xùn)形式，是學(xué)生在學(xué)期間到實際的生產(chǎn)環(huán)境參與工作、將校內(nèi)所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐的過程，達到鍛煉、提高學(xué)生的實際動手能力的目的，只有參與實際生產(chǎn)實踐培養(yǎng)的人才才是市場所需的創(chuàng)新型人才。
由于校外實習(xí)實訓(xùn)企業(yè)的多樣性、分散性等特點，在時間、地點、學(xué)生組織、教師管理、實踐崗位、實習(xí)任務(wù)等問題上經(jīng)常存在協(xié)調(diào)不一致的問題。特別在管理上，學(xué)校沒有足夠的人力、物力做到精細化管理，大部分企業(yè)基于廉價勞動力的目的對學(xué)校的實習(xí)實訓(xùn)要求理解不到位，直接導(dǎo)致學(xué)生在實習(xí)實訓(xùn)過程中顯得散、亂，對自己的實習(xí)實訓(xùn)目的不明確，猶如放鴿一樣，自由發(fā)揮，甚至理解為打短工。多年來，國內(nèi)在實施基于“工學(xué)交替”的教學(xué)模式時，在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)特別是校外實習(xí)實訓(xùn)部分落實得相當(dāng)差。
因此要不斷改進實習(xí)實訓(xùn)的管理方式，有效地監(jiān)控存在的不確定因素，特別是對“工學(xué)交替”新教學(xué)模式下“工”這一教學(xué)環(huán)節(jié)對指導(dǎo)教師、學(xué)生實踐情況的監(jiān)控和管理就顯得尤為重要。
二 規(guī)范總結(jié)，歸納實習(xí)管理模式
為有效管理學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)的實訓(xùn)過程，取得良好的校外實訓(xùn)效果，很有必要對校外實習(xí)實訓(xùn)進行規(guī)范管理，建立一套完善的綜合評價體系。通過督促企業(yè)、教師的指導(dǎo)過程，監(jiān)控學(xué)生的實習(xí)日志、實訓(xùn)工作記錄、作業(yè)評價、實訓(xùn)考核、綜合報告等材料。不僅要評估學(xué)生的實訓(xùn)質(zhì)量，也要把教師的實訓(xùn)指導(dǎo)質(zhì)量細化為指標(biāo)項目，融化在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的考評過程中。
經(jīng)反復(fù)調(diào)研、多年實踐，依據(jù)實訓(xùn)開展的形式、時機、管理模式等可將校外實習(xí)實訓(xùn)總結(jié)為參觀實習(xí)、體驗實習(xí)、技能實習(xí)、就業(yè)實習(xí)等類型，對每種實習(xí)的每個環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的評價指標(biāo)，特別對學(xué)生的實習(xí)成果制定評價體系，最終形成實習(xí)成績。
1．參觀實習(xí)
通過參觀本專業(yè)對口企業(yè)的工作情況、生產(chǎn)過程等，使學(xué)生對本專業(yè)有感性的認識，達到入學(xué)專業(yè)教育的目的。主要分為以下環(huán)節(jié)完成：（1）教研室提出計劃，明確參觀企業(yè)及時間、帶隊指導(dǎo)教師等；（2）系教務(wù)秘書統(tǒng)一審核，組織交通等事務(wù)；（3）參觀回來后，學(xué)生提交心得體會，指導(dǎo)教師審閱。
2．體驗實習(xí)
通過組織學(xué)生到企業(yè)生產(chǎn)第一線，按企業(yè)普通員工制度組織生產(chǎn)，使學(xué)生感受企業(yè)一線生產(chǎn)氛圍，達到教育學(xué)生的目的。其過程可分為以下環(huán)節(jié)完成：（1）系教學(xué)秘書制訂實習(xí)計劃，明確參與班級及帶隊管理教師；（2）相應(yīng)班輔導(dǎo)員確定本班可參與學(xué)生，并逐個將學(xué)生分配給帶隊管理教師；（3）帶隊管理教師與學(xué)生到企業(yè)后，教師負責(zé)日常的生活管理，要記錄與企業(yè)方的交流信息、與學(xué)生的交流信息、學(xué)生的考勤記錄等，學(xué)生完成實習(xí)后，提交實結(jié)，其相應(yīng)帶隊教師完成審閱工作。
3．技能實習(xí)
結(jié)合專業(yè)需要，將學(xué)生分配至企業(yè)專業(yè)崗位上，由企業(yè)指導(dǎo)教師完成指導(dǎo)，使學(xué)生真實體會專業(yè)崗位的工作情況及工作內(nèi)容，達到專業(yè)鍛煉的目的。實習(xí)環(huán)節(jié)可分解為：（1）企業(yè)人力資源制訂實習(xí)用人需求計劃；（2）系教務(wù)秘書確定參與班級；（3）相應(yīng)班輔導(dǎo)員確定參與學(xué)生；（4）企業(yè)人力資源逐個確定學(xué)生實習(xí)崗位及指導(dǎo)教師；（5）學(xué)生到崗實習(xí)，提交實習(xí)計劃、周記、完成實習(xí)后的總結(jié)等，指導(dǎo)教師相應(yīng)審核學(xué)生的實習(xí)計劃、批閱周記、審核總結(jié)等。
4．就業(yè)實習(xí)
就業(yè)實習(xí)主要是學(xué)生在畢業(yè)前結(jié)合就業(yè)開展的實習(xí)；很多學(xué)校還要求完成畢業(yè)前的畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)論文的撰寫工作，二者結(jié)合起來完成，此時校內(nèi)指導(dǎo)老師負責(zé)畢業(yè)設(shè)計的指導(dǎo)，同時還需對學(xué)生的就業(yè)實習(xí)過程進行輔導(dǎo)管理。實習(xí)環(huán)節(jié)可歸納為：（1）系教務(wù)秘書制訂任務(wù)計劃，明確實習(xí)時間，參與的班級、指導(dǎo)教師；（2）指導(dǎo)教師各自登記畢業(yè)設(shè)計題目，教務(wù)依次審核確認；（3）相應(yīng)班輔導(dǎo)員確定本班可參與的學(xué)生；（4）指導(dǎo)教師、學(xué)生雙向選擇；（5）學(xué)生開展實習(xí)、畢業(yè)設(shè)計工作，提交實習(xí)過程資料、畢業(yè)論文撰寫材料等，指導(dǎo)教師分別對本組學(xué)生審核、管理。
三 信息化平臺建設(shè)要點
依據(jù)校外實習(xí)的組織管理過程及實習(xí)內(nèi)容的特點將其歸納為四大類實習(xí)后，為了管理的規(guī)范性，提高效率，建立一個信息化管理平臺就相當(dāng)有必要。在建設(shè)此管理平臺時要充分考慮校外實習(xí)的不定期性、專業(yè)性、分散性的特點，需重
點考慮：（1）根據(jù)每次實習(xí)開展的線性工作特點，系統(tǒng)設(shè)計為工作流的管理模式；（2）注意數(shù)據(jù)的共享和隔離，校外實習(xí)往往是各系、各專業(yè)分別組織實施，要做好各單位數(shù)據(jù)的相對獨立性和共享處理；（3）每個用戶在系統(tǒng)中應(yīng)只見與本人相關(guān)的數(shù)據(jù)，避免陷入數(shù)據(jù)海洋；（4）做好每個工作環(huán)節(jié)的容錯處理機制；（5）依據(jù)學(xué)校實際制定好量化指標(biāo)，加強考核、監(jiān)督機制。
四 效果及意義
由于實習(xí)企業(yè)及崗位的多樣性，基于“工學(xué)交替”的校外實踐教學(xué)環(huán)節(jié)也就具有多方面的不確定性，如時間、地點、合作企業(yè)、參與人數(shù)、指導(dǎo)教師、實踐崗位等，這就給其管理帶來了諸多的不便。通過歸納整理校外實訓(xùn)的各種組織模式，整理為四大類實習(xí)過程，規(guī)范了管理，理清了思路。在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的信息化管理平臺，在信息化管理平臺中對參與實踐活動的教師、學(xué)生、企業(yè)進行實時記錄，了解實習(xí)開展中的各種情況；建立完善的綜合指標(biāo)評價體系，運用該評價體系評估實習(xí)質(zhì)量，綜合、客觀、科學(xué)地指導(dǎo)實踐，提高實踐教學(xué)質(zhì)量。在評價體系中加強了實習(xí)指導(dǎo)老師的管理，以實習(xí)開展情況核準實習(xí)指導(dǎo)老師的工作量及報酬，督促指導(dǎo)老師提高實踐教學(xué)質(zhì)量，提高指導(dǎo)水平。信息平臺也能實時采集師生的反饋數(shù)據(jù)，對合作企業(yè)也實現(xiàn)了完善的考核評分機制，促進了實習(xí)合作企業(yè)的質(zhì)量改進。采用以上過程化跟蹤、實時改進、及時反饋的信息化手段，對不斷改進基于“工學(xué)交替”實踐教學(xué)模式下的課程設(shè)置、教學(xué)方法和管理方式，有效監(jiān)控實習(xí)中的不確定因素，加強實習(xí)指導(dǎo)教師的管理和實習(xí)學(xué)生的監(jiān)管起到了很好的作用。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 抗凝抗血小板藥物；消化道出血；臨床特點；影響因素
抗凝及抗血小板藥物廣泛用于預(yù)防及治療心血管疾病，尤其是在急性冠脈綜合征治療(ACS)及行經(jīng)皮冠狀動脈介入術(shù)(PCI)中的應(yīng)用更多，逐漸成為臨床上用于抗血栓、栓塞治療的基石［1-2］。其中，雙聯(lián)抗血小板阿司匹林與氯吡格雷是主要的藥物治療，療效要優(yōu)于單一使用抗血小板藥物［3］。但在治療過程中或治療后極易引發(fā)胃腸黏膜損傷，導(dǎo)致糜爛、潰瘍甚至出血，并出現(xiàn)血紅蛋白下降，胃黏膜萎縮等癥狀，且極易感染幽門螺桿菌。而消化道出血則是作為預(yù)測ACS6個月內(nèi)死亡的獨立因素［4］?；仡櫡治鑫以鹤?008年2月至2011年3月收治的62例急性冠脈綜合征(ACS)老年患者資料，觀察其接受治療后上消化道大出血情況并分析原因及影響因素?，F(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
我院自2008年2月至2011年3月以來共收治急性冠脈綜合征(ACS)老年患者62例，其中男39例，女23例，年齡60～82歲，平均年齡67.38歲。隨機分為對照組和觀察組，每組31例。兩組患者性別、年齡、病程等方面比較均差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
對照組服用阿司匹林100 mg/d，1次/d；硫酸氫氯吡格雷75 mg/d，1次/d；觀察組在對照組的基礎(chǔ)上加用質(zhì)子泵抑制劑(PPI)。治療過程中密切注意不良反應(yīng)的發(fā)生并及時采取補救措施。隨訪6個月，觀察兩組患者上消化道出血情況的發(fā)生，并分析原因及影響因素。
1.3 檢測標(biāo)準［5］
依據(jù)TIMI出血標(biāo)準分為：主要出血：顱內(nèi)出血或臨床可見出血伴血紅蛋白水平下降>50 g/L；小出血：臨床可見出血伴血紅蛋白水平下降30～50 g/L；輕微出血：臨床可見出血伴血紅蛋白水平下降
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS 16.0統(tǒng)計分析軟件，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準差(x±s)表示，計量資料采用配對t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P
2 結(jié)果
治療后隨訪6個月，對照組出現(xiàn)上消化道出血患者共8例，占25.81%，其中主要出血3例，小出血3例，輕微出血2例；觀察組出現(xiàn)2例，占6.45%，其中主要出血1例，輕微出血1例。兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P
3 討論
阿司匹林是一種非甾體抗炎藥(NSAIDs)，其經(jīng)過大量醫(yī)學(xué)臨床試驗及循證醫(yī)學(xué)證據(jù)，證明的具有極高的性價比的抗血小板藥物［6］。阿司匹林是環(huán)氧化酶的抑制劑，能不可逆抑制血小板內(nèi)環(huán)氧化酶-1(COX-1)，阻止形成血栓素A2(TXA2)，以抑制由該途徑引發(fā)的血小板聚集。目前國內(nèi)外已有不少臨床試驗證明，阿司匹林具有顯著改善提高ACS患者預(yù)后。其作為非甾體抗炎藥，定會存在導(dǎo)致消化道出血的潛在危險，可通過阻止胃黏膜前列腺素的合成，從而使胃黏膜受到侵蝕而糜爛。由于阿司匹林的用藥人群基數(shù)較大，用藥時間通常較長，且患者發(fā)生消化道出血情況前往往無任何明顯癥狀預(yù)示，因此無法及時診斷與治療。
氯吡格雷是二磷酸腺苷(ADP)受體拮抗劑的一種，可通過抑制ADP誘發(fā)的血小板聚集進而起到抗血小板作用。許多臨床試驗也顯示，氯吡格雷能顯著降低心血管事件的發(fā)生。在氯吡格雷與阿司匹林預(yù)防缺血事件比較(CAPRIS)的研究中可發(fā)現(xiàn)，氯吡格雷(75 mg/d)可明顯比阿司匹林(325 mg/d)進一步降低高?；颊叽嬖诘娜毖宰渲?、心肌梗死及血管性猝死的復(fù)合風(fēng)險。且氯吡格雷與阿司匹林相比，其損傷消化道的機制不同，阿司匹林是直接損害消化道黏膜，而氯吡格雷則主要是延遲潰瘍愈合。某些使用阿司匹林導(dǎo)致消化道出血的患者，在消化性潰瘍愈合后換用氯吡格雷則可能不再出血；但若在潰瘍未愈合前即換用氯吡格雷則可能導(dǎo)致潰瘍的不愈。有研究顯示，氯吡格雷與阿司匹林的消化道出血風(fēng)險并無顯著性差異，而兩者合用卻能提高消化道出血的風(fēng)險，增加胃腸道出血。而抗血小板藥物與PPI合用能降低ACS患者大出血的發(fā)生率，PPI能通過不可逆結(jié)合胃黏膜壁細胞表面活化的氫離子泵，阻斷生成胃酸的通路而起到抑酸的作用。
消化道出血患者多出現(xiàn)胃潰瘍及血紅蛋白下降，胃黏膜萎縮等癥狀，且易感染幽門螺桿菌。目前臨床上一般認為導(dǎo)致上消化道出血的最危險因素是阿司匹林的用量過大，但過往有上消化道出血病史、心力衰竭、慢性腎功能不全及糖尿病史的患者極易發(fā)生上消化道出血，尤其是患有幽門螺桿菌的患者發(fā)生上消化道出血的風(fēng)險更高。老年患者較中青年患者更易發(fā)生消化道出血。
4 小結(jié)
老年人使用阿司匹林、氯吡格雷時，應(yīng)注意有效控制原發(fā)病(如心衰、糖尿病等)的發(fā)生。同時使用ppl，胃黏膜保護劑等，可以最大限度減少消化道出血。
參 考 文 獻
［1］ 王海斌,鄒陽春,郭敏.PCI術(shù)后雙聯(lián)抗血小板治療致上消化道出血的預(yù)防與治療.中國心血管病研究，2010,8(1):72-75.
［2］ 陳章強,洪浪,王洪,等.雷尼替丁對冠心病患者介入術(shù)后雙重抗血小板治療所致消化道出血和血栓事件的影響.中國全科醫(yī)學(xué)，2010,13(11):3638,3639-3641.
［3］ 周桂坤, 郭敏, 鄒陽春. 雙聯(lián)抗血小板治療并高危消化道出血的臨床用藥. 中國心血管病研究，2010,8(2):154-156.
［4］ 陳石,陳玉成.急性冠脈綜合征合并消化道出血.西部醫(yī)學(xué)，2010,22(1):151-154.
工作總結(jié)可以作為先進經(jīng)驗而被上級推廣,為其他單位所汲取、借鑒,從而推動實際工作的順利開展。年底了，各位工作人員要開始寫工作總結(jié)了。下面就是小編給大家?guī)淼乃幍晗掳肽旯ぷ骺偨Y(jié)報告2020年5篇，希望能幫助到大家!
藥店下半年工作總結(jié)報告2020年一20_年是江蘇_藥房連鎖有限公司具有里程碑意義的一年，國藥控股國大藥房有限公司收購_全部自然人股權(quán)，以80.11的股權(quán)控股江蘇_藥房連鎖有限公司，使_成為國大藥房的一個控股子公司，為_的穩(wěn)定，快速、健康發(fā)展提供了良好的契機。一年來，盡管內(nèi)部矛盾突顯，千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，外部醫(yī)藥零售市場競爭激烈，形勢嚴峻，我們能夠正確面對困難和挑戰(zhàn)，今年重新設(shè)置了內(nèi)部組織架構(gòu)，出臺了多項管理制度，更新了微機程序、統(tǒng)一了國大編碼，快速開發(fā)了多家連鎖直營店，成立了自己的配送中心，取得了經(jīng)營管理的良好業(yè)績。
1.加盟國藥控股國大藥房有限公司，完成股權(quán)轉(zhuǎn)讓
今年，公司順利完成了自然人股權(quán)轉(zhuǎn)讓，并于6月28日成功召開了第二屆第一次股東會、董事會、監(jiān)事會，企業(yè)更名為江蘇_藥房連鎖有限公司，成為國藥控股國大藥房有限公司的一個控股子公司。這一具有里程碑意義的重大事件為_長遠、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展提供了良好契機。
2.實現(xiàn)“批零分離”、整合組織架構(gòu)
按照國藥控股“批零分離”的要求，上半年_與江蘇公司整體分離，并重新整合了內(nèi)部組織架構(gòu)，組建了營運管理部、綜合管理部、財務(wù)部、采購部、物流部、門店管理部、門店開發(fā)部等。
3.強化內(nèi)部管理，健全規(guī)章制度
綜合管理部是今年剛組建的部門，是管理服務(wù)并重的職能部門，他們在強化內(nèi)部管理，健全有關(guān)規(guī)章制度的同時，做好經(jīng)營的后勤服務(wù)工作。
1)狠抓制度建設(shè)：今年來制定“2015年發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃”、“三年(2015-2015年)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃”、“2015年分配制度及績效考核辦法”，逐步完善內(nèi)部激勵機制，體現(xiàn)“按績?nèi)〕辍?、“多勞多得”的分配原則。為規(guī)范促銷費管理，制定了“關(guān)于加強廠方終端促銷費管理的有關(guān)規(guī)定”。
2)細抓行政管理：建立健全了各項基礎(chǔ)臺賬，收發(fā)文登記、檔案保管、工章使用登記等。對固定資產(chǎn)進行徹底的清查核對、登記造冊，并建立了電子文檔。及時完成新老門店的裝修、改造任務(wù)。積極配合門店開發(fā)部對新增門店的考察、選址、設(shè)計、裝修及貨柜貨架等設(shè)備的購置工作，保證新開門店的順利開業(yè)。建立了內(nèi)容全面的房屋租賃合同電子文檔，統(tǒng)一管理房屋租賃合同，配合門店開發(fā)部、門店管理部做好門店續(xù)租協(xié)議等工作。及時完成各類證照變更登記工作，為申報了中華老字號積極收集、整理、申報相關(guān)材料，為確保任務(wù)按質(zhì)、按時完成，節(jié)假日加班是非常正常的事情。
3)實抓安全工作：連鎖門店眾多，分布面廣，安全工作絲毫不能松懈。一是健全了安全制度，出臺了“安全生產(chǎn)管理”制度及“安全工作責(zé)任制”;二是配齊配全安全器材，如報警器、滅火機等;三是開展經(jīng)常性的安全檢查工作;四是排查安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，從而確保了全年無重大安全事故。
4)狠抓質(zhì)量管理，鞏固gsp成果。我們嚴格按照gsp規(guī)程操作，質(zhì)檢人員嚴格把關(guān)，經(jīng)常督促檢查各環(huán)節(jié)有無質(zhì)量管理回潮現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保了臺賬完整規(guī)范，手續(xù)完備無缺，鞏固了gsp成果。
5)強化人力資源管理。今年綜合管理部在優(yōu)化人力資源，提高人員素質(zhì)，績效考核，員工培訓(xùn)等方面做了許多工作：一是及時考核，發(fā)放崗薪工資;二是根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適時招聘各類技術(shù)人員;三是進行了執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師繼續(xù)教育，員工上崗培訓(xùn);四配合收購高郵、寶應(yīng)、邗江連鎖店做好人力資源統(tǒng)籌安排。五是正常申報各項社會勞動保險。
4.完善信息系統(tǒng)，保證經(jīng)營工作的順利開展
今年信息系統(tǒng)進行了三次較大的調(diào)整，一是_批零兼營程序調(diào)整，二是部分品種獨立采購時程序調(diào)整，三是徹底獨立后程序調(diào)整，三次調(diào)整我們信息人員均花費了大量的時間和精力，加班加點，及時完成程序調(diào)整，保證了三次調(diào)整的順利進行。
今年新開門店的不斷增加，信息人員在不增加的情況下，完成了所有門店的計算機新增、系統(tǒng)安裝及維護工作，為門店銷售任務(wù)的完成提供了保障。同時還為領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門及時，準確的提供各類分析數(shù)據(jù)。
5.保障貨源供應(yīng)，追求成本最低化
批零分離后，采購部逐步擔(dān)負起保障各門店貨源供應(yīng)的艱巨任務(wù)，并為追求成本最低化作出了艱苦努力。一是新增自行采購品種1500條(個);二是不斷更新t類品種，由年初的11_種現(xiàn)已增加到40_個品種;三是進行比對采購，雖然今年國家進行了四次較大范圍的降價的情況下，_的商品毛利率不但沒有降低，而由去年的22.5上升到今年的22.9，上升了0._百分點。四是積極與供應(yīng)廠商溝通，多方尋求供商廠商的支持，全年爭取到返利10_元，其他收入(如進場費、端架費等)11_元，為提高企業(yè)經(jīng)濟效益作出了努力。
6.強化財務(wù)管理，準確財務(wù)核算
財務(wù)部在財務(wù)管理方面做了大量的基礎(chǔ)工作。特別是按照國大藥房的新要求，在合理調(diào)撥使用資金，嚴格財務(wù)把關(guān)等方面起到了一定作用。特別是今年新開門店的會計核算，不僅增加手工帳，還要去所屬地稅務(wù)機關(guān)申報納稅，工作量大大增加，財務(wù)部基本完成任務(wù)。大量、復(fù)雜的2015年經(jīng)營、財務(wù)預(yù)算報表也按時完成上報。
7.門店開發(fā)緊鑼密鼓，連鎖規(guī)模迅速擴大
按照國大藥房長遠發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)新門店的任務(wù)很重，門店開發(fā)部克服困難，放棄許多休息日頻繁奔波在揚泰地區(qū)、南通、蘇州、鎮(zhèn)江地區(qū)，進行考察、選址，招聘人員、辦理證照，舉辦開業(yè)活動。
一是新選址、考察、開業(yè)連鎖直營店_。二是整體收購加盟店為直營店2_。特別是高郵、寶應(yīng)等加盟店由于矛盾突出、遺留問題較多，開發(fā)部的人員想方設(shè)法，認真細致的逐個做有關(guān)人員的思想工作，切實解決實際問題，取得明顯效果。三是吸取社會藥店為加盟店，對于志愿在進貨，并付給一定加盟管理費的證照齊全的合法社會藥店，經(jīng)變更名稱、簽訂協(xié)議后發(fā)展為加盟店，對于名不符實的原邗江各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)加盟店1_藥店按加盟要求，重新簽訂了加盟協(xié)議，對加盟店加強了監(jiān)督、管理。
8.開展多項促銷活動，狠抓t類產(chǎn)品銷售
門店管理部針對社會藥店越來越多，規(guī)模越來越大，市場競爭更加激烈的嚴峻形勢，認真研究對策、積極拓展市場、提高應(yīng)變能力、注重細節(jié)管理、強化優(yōu)質(zhì)報務(wù)、提升品牌形象上做出了應(yīng)有努力，較好的完成了銷售和利潤任務(wù)。
一是層層動員較早地落實銷售、利潤任務(wù)，并分解到各地區(qū)門店;二是正確面對挑戰(zhàn)，堅持每周召開一次地區(qū)經(jīng)理會議，分析形勢、檢查進度、研究對策，及時解決門店遇到的新問題;三是加強品類管理、加大“t”類商品的銷售力度，及時實現(xiàn)獎勵政策，促進了“t”類產(chǎn)品的銷售，其銷售比例由上年的2.8上升到今年的10;四是積極開展多種形式的促銷活動，利用黃金周、節(jié)假日，及“3.15”綠色銷費活動、下社區(qū)宣傳活動，促進了銷售任務(wù)的完成;五是弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)知識型員工，對新進員工及廠商聯(lián)合舉辦的以營銷技巧為主題培訓(xùn)達110_人，支持和鼓勵參加考試，有效地提升了員工素質(zhì);六是與揚州晚報社聯(lián)合舉辦了“健康與保健”、“安全月”、“我心中的放心藥店”，為主題的第二屆“_杯”有獎?wù)魑幕顒?，進一步提升了_的知名品牌形象;七是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強企業(yè)競爭力，積極開展十多項便民服務(wù)項目，全年送藥上門200_，電話預(yù)約購藥316_，代客切片852_，代客煎藥1246_，夜間售藥1242_(14._)，增強了企業(yè)競爭力，取得了市民良好的口碑。
藥店下半年工作總結(jié)報告2020年二6年已經(jīng)逐漸遠去了，總結(jié)一下這一年的藥品銷售情況，能更好的為明年的工作做好準備。
一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。
學(xué)海無涯，學(xué)無止境，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)展。所以，一直以來我都積極學(xué)習(xí)。一年來公司組織了有關(guān)電腦的培訓(xùn)和醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)講座，我都認真參加。通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學(xué)習(xí)。通過這些學(xué)習(xí)活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預(yù)備。
二、求實創(chuàng)新，認真開展藥品招商工作。
招商工作是招商部的首要任務(wù)工作。20__年的招商工作雖無突飛猛進的發(fā)展，但我們還是在現(xiàn)實中謀得小小的創(chuàng)新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業(yè)務(wù)經(jīng)理的銷售，因此我們就將部分散戶轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理來治理，相應(yīng)的減少了很多浪費和不足;選擇部分產(chǎn)品讓業(yè)務(wù)經(jīng)理在當(dāng)?shù)剡M行招商，業(yè)務(wù)經(jīng)理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。
三、任勞任怨，完成公司交給的工作。
本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調(diào)研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務(wù)，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到任勞任怨、優(yōu)質(zhì)高效。
四、加強反思，及時總結(jié)工作得失。
反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點：
1、對于藥品招商工作的學(xué)習(xí)還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。
2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學(xué)習(xí)的力度，認真研讀了一些有關(guān)藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應(yīng)用還不到位，研究做得不夠細和實，沒達到自己心中的目標(biāo)。
3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創(chuàng)公司藥品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作觀念陳舊，沒有先進的工作思想，對工作的積極性不高，達不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中。
轉(zhuǎn)變觀念做的很不到位，工作拘泥習(xí)慣，平日的不良的工作習(xí)慣、作風(fēng)難以改掉。在21世紀的今天，作為公司新的補充力量，轉(zhuǎn)變觀念對于我們來說也是重中之首。
總結(jié)20__年，總體工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應(yīng)更加兢兢業(yè)業(yè)，完滿的完成公司交給的任務(wù)。
藥店下半年工作總結(jié)報告2020年三20__年的歲末鐘聲即將敲響，回首20__，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們海王藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個終端零售店來說，首先是要有一個專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識做后盾;三是要有一套良好的管理制度。藥物核算是相當(dāng)重要的，對藥物成本和質(zhì)量嚴格監(jiān)督，盡量控制藥物價格最低化，讓市民吃得起，保障市民身體健康。最重要的一個是要用心去觀察，用心去與顧客交流，留住新客人并發(fā)展為回頭客，這樣的話你就可以做好。具體歸納為以下幾點：
1、以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，監(jiān)督GSP的執(zhí)行，時刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。
2、認真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
3、做好員工的思想工作，團結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。
增強本店的凝聚力，使之成為一個團結(jié)的集體。
4、通過各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
5、以身作則，做員工的表率。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
6、周到而細致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(七字真言：請，您好，對不起，謝謝，再見)，使顧客滿意的離開本店。
7、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理都是數(shù)據(jù)化、科學(xué)化管理，與幾年前來比對店長的工作要求更加嚴格，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標(biāo)。
8、在本年度雖然業(yè)績不錯，但是還是存在客戶的流失問題。
新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們的藥店。面對明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強對客戶流失量的調(diào)查與總結(jié)。
尋找出流失原因，并且改進。
2、對藥店成本和質(zhì)量嚴格監(jiān)督，保障市民健康。
3、加強日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理。
4、對內(nèi)加強與員工的溝通，加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。
5、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
6、加強和各部門的團結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。
藥店下半年工作總結(jié)報告2020年四回首這半年，內(nèi)心不禁感慨萬千，打11月進入到這個團體以來，在老板和各位同事的幫助下使我迅速適應(yīng)了新環(huán)境，積極融入到新的工作當(dāng)中，這個兩個月我學(xué)會了很多。藥品的銷售是一門技巧和學(xué)問，必須結(jié)合自己的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗才能將它做好。
開藥店是一項良心工程，但不意味著良心工程就該賠錢賺吆喝，以下有幾點意見既可以贏得客源又能賺到利潤：
1.我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學(xué)生進行健康教育。
由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
2.我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。
我們也應(yīng)該加強這方面的培訓(xùn)，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓優(yōu)秀員工進行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進行店員的定期培訓(xùn)。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
第一，因為工作初期我對于藥品銷售經(jīng)驗技巧掌握不足，使得藥店銷售業(yè)績不能得到很好改善。
而從三月開始經(jīng)過一個月時間的培訓(xùn)鍛煉，我已經(jīng)初步掌握全店1730余種藥品知識，并將知識逐步運用實際工作當(dāng)中。
第二：由于前段時間藥店藥品擺放情況不佳，直接影響到藥店的整體形象。
經(jīng)過一周時間的整理、編寫嚴謹、詳細的藥品擺放規(guī)則，已經(jīng)初步解決了這一問題。
第三：上半年時間我也對于藥店各部門之間的工作溝通進行了改進，讓各部門職能更加緊密銜接，以避免糾紛引起等問題。
第四：加大營業(yè)員之間的相互溝通、相互學(xué)習(xí)，促進建設(shè)一個團結(jié)、友善、互幫互助的工作集體。
藥店下半年工作總結(jié)報告2020年五自踏入醫(yī)學(xué)殿堂的那一刻起，我便深深的認識到，精醫(yī)術(shù)，懂人文、有理想、有創(chuàng)新是新時期下的醫(yī)務(wù)人員所具備的素質(zhì)。下面我簡單的對這個月的工作作個總結(jié)。
一、在思想方面。
作為一名藥學(xué)專業(yè)的人員，我深深的認識到只學(xué)習(xí)書本上的知識是遠遠不夠的，是不能學(xué)以致用的，理論和實踐相結(jié)合才能把我們所學(xué)的知識帶給人們。零售藥房的顧客大多是對藥品認識較少的非專業(yè)人員，所以在對顧客銷售藥時，要盡可能多的向顧客說明藥品的用途和性能，對每一位顧客要負責(zé)。從瑞泰店轉(zhuǎn)到中山店，無論在哪家藥房我都嚴格遵守各項規(guī)章制度，以老員工為模范，需心求教，認真工作，大大的擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習(xí)的真正意義。在近兩個月來的實習(xí)過程中，我已經(jīng)由第一個月的盲目被動轉(zhuǎn)化了積極主動，找到了方向，找到了一套屬于自己的思維方式。當(dāng)遇到困難暫時無法解決時，必然會有一個新的想法在你腦中浮現(xiàn)，從而很好的解決眼前的困難。
二、在學(xué)習(xí)方面。
“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”。雖然藥房的員工都不是從教育事業(yè)的，但是“三人行，必有我?guī)熝?”他們在藥房的銷售方式正在我腦中淺移默化，我也“擇善而從之，其不善者而改之?！痹谥猩降昶陂g，我認真審視了第一個月的實習(xí)情況，改善了學(xué)習(xí)方法，制定了學(xué)習(xí)計劃，從而達到了意想不到的效果。藥品的重要性，那是勿庸置疑的。那貨架上滿目琳瑯的藥品，就像一個個漢字，只有掌握得越多越牢，才能寫出好的句子，短文。而那聯(lián)合用藥就像成語，只有理解了它真正的含義，才能作出絕倫的篇章。藥品也像文武百官，各有各的作用，各盡其職，只有用對了人，才能達到需要的效果。
三、在銷售方面。
我也漸漸在向顧客銷售一些簡單的藥品了。銷售是最鍛煉與人處事、說話的。在接待患者時，由于很多患者購買所需藥品時需咨詢，所以，向患者介紹藥品時，要很熟練，以提高顧客對藥房的信任度。
四、在生活方面。
一、加強教育，重在實際工作上落實
（一）支隊按照局黨組的統(tǒng)一部署，以開展“保先教育”、“八榮八恥”和市局開展的“樹憂患意識，創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)”等活動為契機，認真組織大家學(xué)習(xí)政治理論，把政治理論學(xué)習(xí)和抓好稽查工作有機的結(jié)合起來，對照標(biāo)準查找工作中存在的問題和差距，結(jié)合工作實際，積極采取措施進行整改，形成了人心向上，積極工作的良好風(fēng)氣。
（二）切實加強廉潔自律教育，嚴格執(zhí)行廉政執(zhí)法的相關(guān)規(guī)定，文明規(guī)范執(zhí)法，執(zhí)法人員增強了廉潔自律意識，自覺的遵守法律、法規(guī)和廉政制度，不執(zhí)“利益法”和“關(guān)系法”。____年，稽查支隊無一人因違紀而受到查處。
通過夯實思想基礎(chǔ)，支隊全體同志進一步增強了黨性，端正了態(tài)度，提高了覺悟，加強了群眾服務(wù)意識，精神面貌煥然一新，支隊的各方面工作都得到了進一步提高。
二、科學(xué)管理，重在隊伍素質(zhì)上提升
（一）完善規(guī)章制度，提高工作效率?；橹ш牥阎贫鹊慕ㄔO(shè)和落實作為一項基礎(chǔ)性工作來抓，根據(jù)工作中出現(xiàn)的新問題和新情況，對現(xiàn)有制度進行完善，建立規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)的新機制。并以各項制度的落實狠抓了隊伍建設(shè)，在文明辦公和文明執(zhí)法上下功夫，對內(nèi)要求保持清潔的辦公環(huán)境和良好的工作紀律，對外則樹立公正、公平執(zhí)法形象，努力塑造了一支規(guī)范文明的稽查隊伍。
（二）加強理論學(xué)習(xí)，提高人員素質(zhì)。按照年度學(xué)習(xí)計劃，本著“用什么學(xué)什么，缺什么補什么”的原則，認真開展法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，提高隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦案能力。并選派人員參加市局、省局組織的各項培訓(xùn)共計__余人次。__月份，支隊還組織召開了各縣（市）局稽查大隊隊長專訓(xùn)會，會上不僅培訓(xùn)了業(yè)務(wù)知識，還互相交流了稽查工作，收到了良好的效果。通過各種形式的學(xué)習(xí)交流，使執(zhí)法人員的理論水平和辦案能力普遍提高。全年共辦理簡易程序案件___起、一般程序案件__起，已全部辦結(jié)，無一起案件受到行政復(fù)議或行政訴訟。
（三）做好檔案管理，奠定工作基礎(chǔ)。支隊今年重點對涉藥單位的檔案進行了清理和完善，把所有涉藥單位的相關(guān)信息收集入冊，并重新編訂了檔案內(nèi)容，加入了經(jīng)營企業(yè)違法廣告警示與抽驗制度、廣告品種備案登記制度等動態(tài)管理項目，使檔案管理更趨于科學(xué)。支隊還收集了主要負責(zé)人和單位的聯(lián)系方式，建立了通訊錄，為下步監(jiān)管工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
三、求真務(wù)實，重在監(jiān)管效果上突破
（一）抓好中心目標(biāo)落實
支隊圍繞全年_項工作目標(biāo)，積極、穩(wěn)妥的推進市場監(jiān)管工作。
_、加強__區(qū)藥械市場日常監(jiān)管。支隊以規(guī)范藥械購進渠道和整頓藥械使用行為為重點，對__家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、__家藥品零售連鎖門店、單體藥店及藥品專柜、___余家村級衛(wèi)生所、個體診所及分門診進行了檢查。處理非法渠道購進藥品案件__起，處罰使用假劣藥械案件__起，購進紀錄不真實、完整案件__起，罰沒款金額總計_.__萬元。
_、開展了對血站、防疫站、結(jié)防所的醫(yī)療器械使用情況的檢查。支隊配合市局器械科對市內(nèi)血站、防疫站、結(jié)防所等__家機構(gòu)進行了檢查，重點對醫(yī)療器械的生產(chǎn)（經(jīng)營）單位資質(zhì)的合法性、儲存、養(yǎng)護環(huán)節(jié)進行了規(guī)范，對存在未及時索取相關(guān)資質(zhì)、庫房混亂等問題的_家單位下達了責(zé)令整改通知書，查封扣押了_家單位注冊證失效的相關(guān)醫(yī)療器械。
_、推進規(guī)范藥房建設(shè)工作。支隊在進行市場檢查的同時，對各衛(wèi)生院所的規(guī)范藥房建設(shè)進行了規(guī)范和評定，現(xiàn)城內(nèi)___家、鄉(xiāng)鎮(zhèn)___余家醫(yī)療院所達到“示范藥房”等級的有__家，“達標(biāo)藥房”等級的有___家。已圓滿完成市局在全年工作目標(biāo)中要求的達標(biāo)面__。
_、集中整頓了外縣（市）藥械市場。支隊先后開展了對五個縣（市）的市場檢查，共檢查___余家涉藥單位，對存在非法渠道購進藥品、未建立藥品購進記錄等問題的___家單位進行了處罰，罰款金額總計為__.__萬元。
_、開展了藥品的監(jiān)督抽樣工作。完成了在__區(qū)的__批抽樣任務(wù)，另外還完成了對所屬縣（市）的___批次（全年共___批次）。
_、推進了信用分類管理工作。支隊已完成了各涉藥單位基礎(chǔ)材料的收集工作，進一步完善了企業(yè)檔案，年末全部評定到位并予以授牌。
_、開展了對一次性無菌器械銷毀的規(guī)范工作。支隊繼續(xù)鞏固了北林區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的一次性使用無菌醫(yī)療器械的銷毀成果，城鄉(xiāng)各醫(yī)療院所的檢查面已達___。
_、配合市局市場科進行了對疫苗、連鎖店統(tǒng)一購藥、外埠OTC品種進入市場、義診變相賣藥、中藥飲片的專項整頓。
（二）強化重點問題整改
_、規(guī)范了OTC藥品的經(jīng)營行為。開展了對北林區(qū)_家藥品經(jīng)營企業(yè)的檢查，重點對OTC藥品購進單位的資質(zhì)、購進和驗收環(huán)節(jié)以及對藥品包裝、標(biāo)識等情況進行規(guī)范，對存在索取供貨單位資質(zhì)不全、未認真執(zhí)行購進驗收制度等問題的單位下達責(zé)令整改 通知，并跟蹤問效，對_家拒不整改到位的企業(yè)給予行政處罰。
_、整頓隱形眼鏡的經(jīng)營行為。支隊配合市局器械科對北林區(qū)的__家眼鏡店進行了檢查，對無證經(jīng)營隱形眼鏡的__家眼鏡店給予了“警告”的處罰，督促了這__家眼鏡店進行申辦《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》。
_、牙科整頓工作。從__月份開始，支隊開展了對__區(qū)各牙科院所的復(fù)查驗收，重點對牙科院所使用醫(yī)療器械及相關(guān)制度建設(shè)和運行情況進行了全面檢查。目前__區(qū)__家牙科院所已全部復(fù)查驗收完畢，經(jīng)評定已有_家達到了“示范用械牙科院所”，_家達到“規(guī)范用械牙科院所”的標(biāo)準，并對_家存在問題的牙科院所下達了限期整改通知。下步，支隊將對驗收合格的牙科院所授牌。
（三）促進工作亮點提檔
_、開展了對經(jīng)營企業(yè)的兩次全面檢查。支隊對_家企業(yè)開展了重點為GSP的執(zhí)行、藥品分類管理、信用體系建設(shè)等情況的全面檢查，對_家企業(yè)下達了違反GSP責(zé)令整改通知書，對_家經(jīng)營違法廣告品種的企業(yè)下達了警示通知書，并對其中_家的廣告品種進行了監(jiān)督抽樣。對各企業(yè)存在的處方藥抄方量小于銷售量的問題提出整改意見。
_、走訪了“兩員”工作站。支隊與__區(qū)所屬的__個“兩員”工作站的兼職站長進行了溝通聯(lián)系。召開了“兩員”培訓(xùn)會，現(xiàn)場征求了相關(guān)意見和建議，指導(dǎo)了相關(guān)工作，并進行了關(guān)于有效發(fā)揮“兩員”作用的探討，收到了良好的效果。
_、對突發(fā)事件進行了整頓。支隊對_月份突發(fā)的“齊二藥”事件和_月份國家局暫停使用“魚腥草注射液”等_個品種的緊急通知以及_月份的克林霉素事件進行了整頓，城鄉(xiāng)___余家的藥品經(jīng)營和使用單位全部檢查到位。共查封“齊二藥”__個品種，約_._萬支，設(shè)立回收點回收了五種假藥中的“鹽酸奈福泮”__支；查封了魚腥草注射液_._萬余瓶（支）、克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液____余瓶。
_、理順了稽查工作職能。從_月份開始，支隊增加了七項稽查綜合職能，在人員緊張、工作全新的情況下。一方面保證各項工作不耽誤，另一方面保證相關(guān)職能不耽誤，妥善做好了各項稽查職能的交接，全年轉(zhuǎn)發(fā)省、市局協(xié)查函、專項整頓文件__個，查處上級交辦的案件__起，向省稽查局及所屬縣（市）局傳遞藥品檢驗不合格報告書___份。面對突發(fā)的“齊二藥”事件和暫?！棒~腥草注射液”等七個品種以及克林霉素事件的部署，每天能夠及時、準確的上報各種報表和信息，受到了省稽查局的肯定。
_、快速查處了舉報案件。全年共查處舉報案件__起，全部辦結(jié)完畢。典型的主要有__康泰藥店出租柜臺，案查封扣押了__個品種；__醫(yī)藥經(jīng)營假藥清血敗毒膠囊案；__縣周影無證經(jīng)營藥品案；__縣中醫(yī)院私配制劑案；__市__鄉(xiāng)__藥店批發(fā)藥品案等。
四、存在問題
（一）目前推進“規(guī)范藥房”建設(shè)工作在城鄉(xiāng)的發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)各醫(yī)療院所的硬件設(shè)施配置差別較大，為今后統(tǒng)一“規(guī)范藥房”標(biāo)準帶來了困難。
（二）農(nóng)村“兩網(wǎng)”建設(shè)工作的保障措施落實不到位，就目前工作情況來看，如何有效的提高“兩員”工作積極性，充分發(fā)揮“兩員”的作用需要進行更深一步的探索。
無論是行政管理學(xué)還是市場營銷學(xué)中都有這么個觀點：先為人，后做事。板樣市場中的區(qū)域經(jīng)理作為企業(yè)的第一爆破手和封疆“大吏”，更應(yīng)準確把握“為人”之道，從而贏得公司、下屬、消費者的共同信賴，高效率高效能地開展區(qū)域市場的開拓工作，做成大事。
下文就我們團隊多年來的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對區(qū)域經(jīng)理為“人”方面做一小結(jié)。
一、嚴以律己，不搞特殊化
樣板市場，本來就是苦差事，前無古人、后無來者，沒有行之有效規(guī)章制度可以效法，沒有個成功的現(xiàn)實模式可以套用和跟進，這要求區(qū)域經(jīng)理動用心智，帶領(lǐng)團隊埋頭苦干。不能因為自己太苦太累而特殊化，在日常工作中一定要嚴于律已，表現(xiàn)出自己的敬業(yè)精神。
區(qū)域經(jīng)理常常身兼決策和執(zhí)行的雙重身份，自己如果不以身作則，一味特殊化，則上不能決策，下不能執(zhí)行，許多工作都受挫，讓人覺得品行操守上有問題，后果很嚴重。
我們?nèi)唐髣澆俦P的xx護眼素片、xx阿膠口服液、xx補腎益壽膠囊……十分注意樣板市場經(jīng)理的為人和行事作風(fēng)，沒有能力的人不選聘，沒有品行的經(jīng)理才能再大也不在考慮之列。一位老總級客戶，曾信心百倍的給我們專家組反饋：你們幫助企業(yè)打造的樣板市場低成本、快節(jié)奏、高績效，區(qū)域經(jīng)理和團隊嚴明律己，真鐵！
相對而言，區(qū)域經(jīng)理，工作時間和工作內(nèi)容很自由，張弛有度。但有的區(qū)域經(jīng)理卻把握不好自由的度。某區(qū)域經(jīng)理曾出現(xiàn)過這樣的情況：老同學(xué)聚餐，給辦事處打個電話，2天不來；準備買房娶媳婦， 說一聲，半個月不見他鬼影。叫人苦笑不得的是，他早已給死黨“交代”好，如果公司打電話或網(wǎng)上語音查崗就說“跑終端”去了，哈哈……這樣的經(jīng)理，團隊怎會會和他同甘共苦，一起打拼？
二、牢騷太盛防腸斷，學(xué)會節(jié)制牢騷
市場開發(fā)階段總會遇到這樣那樣的問題，而且因為企業(yè)總部可能對樣板市場規(guī)劃、考慮不周，導(dǎo)致市場下面會遇到不少挫折，經(jīng)理可能在利益上受到暫時的不公平待遇。
加上區(qū)域經(jīng)理整日在外奔波，十分辛苦，但由于工作內(nèi)容的不同，總部人員“一葉障目，不見森林”，不能為區(qū)域經(jīng)理設(shè)身處地著想，故而出臺的某些苛刻的制度或繁雜的手續(xù)可能會讓區(qū)域經(jīng)理“丈二和尚摸不著頭腦，心理受挫”；另外公司出于長遠眼光規(guī)劃，某些政策可能與所期特的有一定差距，因此區(qū)域經(jīng)理也異常郁悶和苦惱。如果市場又出亂子，內(nèi)心的壓力和委屈就會變成牢騷噴薄而出。
矛盾出現(xiàn)，就得及時解決它，變牢騷為動力，區(qū)域經(jīng)理務(wù)必要站在一定的高度去理解，去包容，絕不可在員工、消費者、競爭對手面前指桑罵槐，挖企業(yè)墻角。5月份，有個醫(yī)藥保健品企業(yè)的區(qū)域經(jīng)理找我們團隊洽談營銷企劃的事情。該經(jīng)理底氣很高，氣宇軒昂，對營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品優(yōu)勢款款而談。但當(dāng)我們分析出其很多經(jīng)銷合同、中間流通弊端時候，該經(jīng)理竟突然語氣下滑，指出自己企業(yè)老總是個營銷盲，認為他們什么都不懂。他還說：“ 也不知他們怎么搞的。內(nèi)部管理嚴重脫節(jié)，這工作怎么做？” 結(jié)果，我們絕對不會和這家企業(yè)合作?！吧碓诓軤I，心在漢”，花著企業(yè)的銀兩，拿著差旅費來倒戈企業(yè)旗幟。當(dāng)然企業(yè)老板也要反思：他到底什么原因讓自己絕望了呢？甚至不分輕重的詆毀公司呢？
滿腹牢騷的經(jīng)理人更要思考： 詆毀自己企業(yè)，會不會毀掉自己的職業(yè)生涯，對自己成長為營銷總監(jiān)有什么幫助。表里如一是職業(yè)經(jīng)理人所必備的、首要的道德品質(zhì)，為人方略。如果企業(yè)的確不行，那你毫無牽掛的辭職，但只要自己在職，就必須在其職謀其位。
三、目光遠大，不為小利而動
樣板市場是用腦袋做出來的。如果區(qū)域經(jīng)理不把腦袋花在市場上，而是想法設(shè)法在企業(yè)總部報銷費用上動腦袋，那么再好的企業(yè)、再好的產(chǎn)品、再好的老板也救活不了區(qū)域市場。
2004年冬季，北國風(fēng)光，萬里冰封的中午10點，華北某市場財務(wù)經(jīng)理發(fā)來一封E-mail向總部訴苦：
這樣的區(qū)域經(jīng)理，連老婆化妝品都讓企業(yè)報銷，目光如豆，小里小氣的作風(fēng)，怎么能有大出息？企業(yè)還是趁早換血為妙。
員工及領(lǐng)導(dǎo)對樣板市場的評價中，最直接的評判原則是該區(qū)域經(jīng)理為人作風(fēng)，度量，胸襟對團隊的影響力。誠然，大部分經(jīng)理人社交范圍廣，頗善應(yīng)酬，但不為小利而動，以身作則的經(jīng)理實在很難得。我們?nèi)谭?wù)的Xx補腎膠囊用了x個多月便在江蘇南部大部分區(qū)域市場打開了局面，一次到著名的“天堂”城市市場考察調(diào)研，地方經(jīng)理會做人，賓館預(yù)定妥善，費也付了，工作做完第5天回程前天他還自費帶我們旅游。不錯??！
后來，總部營銷會議上我們看見了他，會后的幾天，禮尚往來，我們也照樣美美的款待了他，覺得值得。正因為如此，區(qū)域經(jīng)理和樣板市場一線員工值得信任，結(jié)果當(dāng)市場出現(xiàn)困難，該經(jīng)理很有胸襟，并沒有計較眼前自己利益的得失，不懼怕個人小利犧牲，硬是帶領(lǐng)團隊闖了過來，當(dāng)然我們也給予其很大的幫助。樣板市場進入成熟期后，他順利的調(diào)任華東一大區(qū)營銷總監(jiān)。
我們也見識過像女人一樣掰手指的小人物，吃喝玩樂，占下屬和企業(yè)小便宜。損害企業(yè)和個人形象的區(qū)域經(jīng)理，在他心里只想到錢，絲毫覺察不到他要帶隊打造成功樣板市場的潛意識。
善意提醒，正在闖天下的勇士們千萬不要因為眼前小利，而犧牲了企業(yè)和市場的尊嚴，丟失了自我的人格魅力。
四、團結(jié)，謙和，誠信，溝通
主動和隊員一起“摸爬滾打”。由于區(qū)域經(jīng)理常年在外蹲點，遠離企業(yè)和親人，孤單寂寞在所難免。所以團結(jié)就顯得十分重要。當(dāng)然避免像有些區(qū)域經(jīng)理團結(jié)過火行為，整日沉浸在和職員打麻將、玩撲克中， 這樣的“打”成一片要禁絕。
區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該明白：企業(yè)和區(qū)域市場最根本的紐帶是利益。經(jīng)理做樣板市場最基本的工作是為產(chǎn)品找到一個優(yōu)秀的運做模式，找到一個可以復(fù)制轉(zhuǎn)移的產(chǎn)品推銷術(shù)，進而實現(xiàn)全面的招商或企業(yè)開發(fā)。如果心思沒有放在市場上，毫無上進心，銷量業(yè)績就是硬道理，產(chǎn)不出銷量來，這整“團結(jié)”只是暫時的。 由于是總部派駐的人員，要比業(yè)務(wù)人員付出十二分的努力，給團隊樹立積極向上的、莊重的、誠懇的、踏實的榜樣。區(qū)域經(jīng)理要充分利用一切可能的時間，不斷學(xué)習(xí)，不斷充實自已，提倡適度的娛樂 拒絕玩物喪志。
居功自傲。無論是公司的哪個部門都有其工作的重要性，我們都有必要在理解的前提下協(xié)調(diào)好。有的區(qū)域經(jīng)理自認為在前線流血流汗，所以對管理、媒體企劃、客情、公關(guān)成果沾沾自喜，導(dǎo)致其他相關(guān)支持工作沒有切實做好。老人家早就教導(dǎo)我們“驕傲使人落后，謙虛使人進步”，記?。耗隳芰υ購?，也強不過團隊力的合“力”，任何時候都不可以居功自傲。
為了促使消費者盡可能多的購買產(chǎn)品，有的區(qū)域經(jīng)理有時會頭腦發(fā)熱，不顧公司的銷售政策，盲目地給消費者承諾，說“百分之百有效”、“肯定辦得到”等難以辦到的話，結(jié)果不能兌現(xiàn)，導(dǎo)致信任危機。區(qū)域經(jīng)理一定要明確自已的職責(zé)和權(quán)利，與人誠信地交往，既考慮實際，又全力解決銷售中的問題，穩(wěn)住陣腳，一諾值千金?！靶拧笔橇⑷酥?。
言必行，行必果。
及時主動溝通交流。有的經(jīng)理除了必須應(yīng)付的報表、指標(biāo)外，經(jīng)常幾周不與企業(yè)總部和下屬部門溝通。結(jié)果導(dǎo)致信息和感情流動不暢，企業(yè)對其信心下降，員工意見激奮。坦誠、平等的互動溝通會為你創(chuàng)造源源不斷的智慧和動力，進而快樂地工作、幸福的生活。
以上淺談的四條為人之道，區(qū)域經(jīng)理做好了 ，就一定能夠在員工和企業(yè)中樹立一種榜樣作用，讓人信服，建立好的人際氛圍，從而事半功倍，打造成功的樣板市場也就指日可待了。 自己就是競爭“勁敵”
無疑，區(qū)域經(jīng)理是職業(yè)生涯的重要階段，但競爭對手不是別人而是自己。
銷售員—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理—營銷總監(jiān)—（副）總經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理作為營銷人員從基層到管理層的第一次跳躍，對營銷人員的職業(yè)生涯至關(guān)重要。在這個時刻如果沒有明確的目標(biāo)，沒有過硬的心理素質(zhì)，沒有清晰的自我認識，沒有徹底的執(zhí)行力，沒有不斷學(xué)習(xí)和反省的精神，沒有養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，將很難成為一名優(yōu)秀的區(qū)域經(jīng)理，很難為進一步的職業(yè)發(fā)展做好鋪墊。區(qū)域經(jīng)理的為人問題，上文我們已經(jīng)作了論述，下面就如何做事，談?wù)勎覀兊目捶ā?/p>
堅定不移的按照指定的目標(biāo)執(zhí)行
如果區(qū)域經(jīng)理沒有明確的目標(biāo)，那么就會在日復(fù)一日的拜訪、促銷、送貨、收款、報表等各種工作中逐漸喪失激情。辛苦的工作、微薄的收入、銷售任務(wù)、生活壓力等都會影響工作的激情，從而過早結(jié)束營銷人的職業(yè)生涯。
但是如果區(qū)域經(jīng)理樹立了明確的工作目標(biāo)，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，用積極的心態(tài)跑終端、走渠道、建網(wǎng)絡(luò)，主動留意競品銷售情況、探討產(chǎn)品走勢、調(diào)查消費動向、做好產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，在提升業(yè)績的同時不斷提高自己的能力，就會朝著目標(biāo)一步步靠近。
有了明確的目標(biāo)，還要避免走彎路。要不斷提升自己的執(zhí)行力、企劃力、團隊里來力，保持平和的心態(tài)。奮斗激情高漲。
既不要小看自己，又不能自大高傲的做事
總覺得自己比不上人家，自我設(shè)限。覺得自己沒有資格和能力從事更高的職務(wù)。這種心里要不得。
甲乙丙丁4個營銷人員3年前同時進入公司。甲乙做了一年后覺得自己有能力做區(qū)域經(jīng)理，絕望之下，跳槽，后來據(jù)說混得不如人意，而丙丁目標(biāo)直指區(qū)域經(jīng)理。沒過多久他倆如愿以償，分別做了蘇州、無錫的區(qū)域經(jīng)理，在職場一帆風(fēng)順，現(xiàn)在已分別是vx著名醫(yī)藥企業(yè)的省級經(jīng)理了。
4人業(yè)務(wù)員時的業(yè)績、能力和地位不相上下，不同的想法不同的做事態(tài)度和方法，結(jié)果業(yè)不同，命運自然也就不一樣了。如果你好高騖遠，你將很難在職業(yè)生涯中取得大的突破。
區(qū)域經(jīng)理最大的障礙不是別人，而是自己。只有對自己有全面、清楚的認識才能更好地制定職業(yè)發(fā)展策略。比如，對自己做個SWOT分析，通過分析了解自己的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅，然后為自己制定奮斗目標(biāo)，以便更好地發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、把握機會、規(guī)避威脅。并積極地行動起來，擴大朋友圈，擴充知識技能，建立人際網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)營銷人員做到區(qū)域經(jīng)理時，不能心浮氣躁、急于求成，而要踏踏實實地做好本職工作，為其遠期目標(biāo)做鋪墊、打基礎(chǔ)。 做事也是關(guān)鍵的一步。
好習(xí)慣，成就好事業(yè)
企業(yè)是個系統(tǒng)單位，正常運作有他的約束制度和全盤規(guī)劃。拼殺一線的區(qū)域經(jīng)理做事同樣要有板有眼。
區(qū)域經(jīng)理離開中規(guī)中矩好習(xí)慣而我行我素，怎么能行？如果你想在職業(yè)生涯中有所作為就必須養(yǎng)成良好的做事習(xí)慣。
一個朋友，面對每天的“報表”和“指標(biāo)任務(wù)”，天天頭大。對總部的“控管”和“命令”也有很大的情緒。這使他樣板開發(fā)工作情緒很大，想辭職不干。后來在我的建議下，養(yǎng)成了良好的做事習(xí)慣。他現(xiàn)在1年時間出色完成樣板市場開發(fā)任務(wù)。得到總部的提拔和重用。
做事也要：學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)；反省、反省再反省
古人三省吾身，對于區(qū)域經(jīng)理來說，學(xué)習(xí)與反省同樣重要。
小K在剛從事營銷工作時，制定了非常詳細的學(xué)習(xí)計劃，每周研讀一兩本營銷類雜志，每月一本營銷方面的專著，有空就根據(jù)學(xué)到的理論知識和營銷實踐整理成論文。學(xué)到的營銷理論在促進營銷實踐的同時，也使他的營銷理念、營銷方法得到進一步的深化和升華。每天都在做工作總結(jié)，反省自己做事是否有需要改進的地方。
后來，出色的做事方法贏得了同事和領(lǐng)導(dǎo)的佩服和贊賞?，F(xiàn)在他已成為華中大區(qū)的“封疆大吏”。
人非圣賢，孰能無過，有則改之！樣板市場，隨時都會發(fā)生這樣那樣的突發(fā)事件，區(qū)域經(jīng)理事情多了，難免出錯，關(guān)鍵是能不能反省自己的錯誤，并找到解決問題的好辦法，同時避免下次再犯，不要在同一個地方摔倒2次。區(qū)域經(jīng)理做事時候要多長幾個心眼，只有堅持不懈地學(xué)習(xí)和反省，才能全面提高自己的營銷能力。只有這樣才會更快地接近職業(yè)生涯的奮斗目標(biāo)。
做事就一定會遇到棘手問題，只要動用心志去解決，戰(zhàn)勝自我，也就戰(zhàn)勝了強敵！ 心在市場，志在終端
市場中的問題一定要到市場中才能發(fā)現(xiàn)。當(dāng)終端出了問題時，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該扎進終端，從銷售現(xiàn)場尋找解決問題的思路與辦法。市場是跑出來的，整天躲在辦公室的經(jīng)理，除非在搞學(xué)術(shù)研究，要么肯定做不出市場來。
身為中國十大杰出營銷人、中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人、中國醫(yī)藥保健營銷專家委員會副主任的于斐老師感觸頗多，作為由一名普通營銷人到區(qū)域經(jīng)理到營銷副總再到全國營銷總監(jiān)（自傳：《銷售與市場》雜志之《四年實現(xiàn)總監(jiān)夢》），最終實現(xiàn)開公司的創(chuàng)業(yè)之路，一步一個厚實的腳印，步步為贏。所有功績的取得也都離不開當(dāng)年拼殺在一線終端取得的巨大財富，甚至半年塌破3雙新皮鞋。再次印證，市場是從終端跑出來的道理！
甲市場是眼保健v企業(yè)的樣板市場，每個月的市場投入都很大。可是該區(qū)域每個月的銷售量卻上不去。問區(qū)域經(jīng)理原因時，他總是說公司的銷售政策不行，市場支持力度太弱。
總部的市場啟動費用，難道在樣板商場上就沒有作用嗎？多大的投入才能夠滿足樣板市場的需求？銷售政策難道不適用樣板市場嗎？
為了打個漂亮仗，我們專家對市場進行調(diào)查。 當(dāng)然是指導(dǎo)甚至親自和市場經(jīng)理跑終端、訪客戶、搞調(diào)查。
經(jīng)過走訪終端發(fā)現(xiàn)：甲公司促銷員不是不在崗就是工作時間接電話、發(fā)短信，管理很不規(guī)范；甚至不知道產(chǎn)品知識和技術(shù)，連廠家的背景、優(yōu)勢以及與同類企業(yè)相比的優(yōu)點都不知道；另外，藥店布置凌亂，海報不起眼，易拉寶亂放，柜臺內(nèi)產(chǎn)品擺放不分主次。
而很多競品卻相當(dāng)規(guī)范，三折頁、展架、單頁等宣傳品都得到了充分利用，買贈的促銷信息用展板、POP醒目地傳達給了消費者。 區(qū)域經(jīng)理自己當(dāng)時叫責(zé)無旁貸的自我檢討：失職呀。
為此，區(qū)域市場經(jīng)理決定和我們一道從終端做起，解決市場問題，提升銷售業(yè)績。
一、樹立樣板終端形象，規(guī)范設(shè)置標(biāo)準
市中心銷售黃金地段g藥店，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：
1.形象差，沒有充分利用公司宣傳品
門口海報張貼零亂，有的甚至被競品海報覆蓋；柜臺內(nèi)產(chǎn)品擺放不符合要求，贈送的禮品沒有擺放出來，也沒有展板宣傳促銷信息。
2.促銷員對產(chǎn)品知識不熟悉
店內(nèi)營業(yè)員對自己眼保健產(chǎn)品不熟悉，被問到廠家的背景和優(yōu)勢時，一問三不知；
3.藥店不重視甲公司產(chǎn)品
店內(nèi)產(chǎn)品銷量率低，節(jié)假日的促銷宣傳對產(chǎn)品的支持力度和競品相比明顯偏低。
了解到終端的問題后，市場區(qū)域經(jīng)理決定從終端入手，改變目前產(chǎn)品銷售過程中的問題，整改終端。
1.制定獎勵政策，調(diào)動促銷員積極性
給藥店經(jīng)銷商降低利潤，拿出一部分作為市區(qū)促銷員獎勵，具體獎勵政策。
確保大家有利可賺，調(diào)動員工積極性。
2.提高店內(nèi)產(chǎn)品的銷售率
由于手眼保健產(chǎn)品比較多，空間有限，制定了激勵政策來提高產(chǎn)品的銷售量。
3.充分利用總部宣傳品，優(yōu)化布置
入口處，每側(cè)擺放一個公司產(chǎn)品展架，擺放對稱，位置顯眼。專區(qū)處嚴格按照公司VI標(biāo)準擺放，柜臺內(nèi)產(chǎn)品多放了4盒，并且把贈送的禮品擺放在柜臺上，并用展板寫出促銷信息，張貼在專區(qū)柜臺兩側(cè)。
4.加強與店長、策劃人員溝通
在和店長溝通后，給他很多好處，使得出現(xiàn)的問題一步步解決。
5.對營銷員進行知識培訓(xùn)
利用營業(yè)員下班時間對營業(yè)員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司背景、企業(yè)文化、公司發(fā)展大事、產(chǎn)品知識、銷售技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后贈送紀念品，與營業(yè)員建立感情。
通過一個月的整改，產(chǎn)品的形象煥然一新，營業(yè)員的銷售積極性很高，零售量也由以前的30盒～50盒／周提高到50盒～80盒／周。
二、促銷員培訓(xùn)工作長抓不懈
把原來每月一次的例會改為每周一次。會議模式由原來的區(qū)域經(jīng)理“一言堂”改為終端人員講問題、提建議的大講堂。會議內(nèi)容也由原來的壓任務(wù)、談理論變?yōu)橹v方法、談技巧。
1.對促銷人員進行相關(guān)知識培訓(xùn)
對促銷員的培訓(xùn)不能僅局限于本企業(yè)的背景、文化、發(fā)展大事、產(chǎn)品知識方面，還要包括競品的產(chǎn)品知識、銷售方法、公關(guān)技巧等。
我們營銷專家要求促銷員收集競品的宣傳單。根據(jù)收集的宣傳單列成表格加以對比，找出產(chǎn)品和競品在外觀、功能、參數(shù)、配置、價格和市場支持方面的差別、優(yōu)勢，這樣不僅在促銷員心中形成系統(tǒng)的相關(guān)知識，而且能夠準確地把公司產(chǎn)品的優(yōu)勢傳達給消費者。
讓促銷人員交流在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和銷售亮點，共同討論學(xué)習(xí)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，大家共同討論，商討解決的方法。對于好的建議和銷售方法則由促銷員本人進行傳授。從而在銷售隊伍中形成共同學(xué)習(xí)、共同進步的良好氛圍。
三、泡在終端，從終端中找方法和思路
經(jīng)理的工作重點是將沒有合理地利用資源合理再利用。
那區(qū)域經(jīng)理就得親臨終端。
1.每天到藥店（專賣店）三次，發(fā)現(xiàn)問題
區(qū)域經(jīng)理每天早中晚三次親臨終端，檢查市場督導(dǎo)和促銷員的工作。尋找問題，給予現(xiàn)場指導(dǎo)。如易拉寶放置是否標(biāo)準，柜臺產(chǎn)品是否有秩序，宣傳物料是否齊全等。
2.收集市場信息，及時反饋給總部和一線人員
區(qū)域經(jīng)理在工作中，不僅要留心自己的產(chǎn)品擺放、員工的工作狀態(tài)，而且要收集競品的相關(guān)信息，并及時上報總部以便調(diào)整對策。
3.終端聯(lián)絡(luò)
加強和終端各種人員溝通，大鬼小鬼都要拜一拜，使人員感到領(lǐng)導(dǎo)對他們的支持與尊重。同時通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。這給促銷員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。
……時不我待，一晃就是3個月……
3個月區(qū)域整改完畢后，終端促銷人員的工作積極性和銷售能力得到了很大提高。整改結(jié)束后的第1個月銷售量便提高了30%，第2個月，40%，第3個月，48%，并且取得了樣板市場第一階段戰(zhàn)役的勝利。
事實有力證明，經(jīng)理人不跑終端，有問題不下市場，只能等死。但是，精明的經(jīng)理人贏得了終端，也就贏得了市場的成功，贏得了美好的未來！ 內(nèi)外兼修，打造業(yè)績出眾的樣板市場
行文至此，我們覺得區(qū)域經(jīng)理人無論是為人、做事、跑終端找策略都是有發(fā)可依的，細心的讀者在上文中完全可以獲得些許啟示。
其實，總結(jié)一點，那就是，合格的經(jīng)理人：內(nèi)外兼修，才能打造業(yè)績出眾的樣板市場。
步入96歲高齡的管理學(xué)大師彼德·德魯克（Peter Drucker)，他曾說，管理學(xué)既不是一門藝術(shù)也不是一門科學(xué)，而是一種實踐，其成就是以管理結(jié)果來衡量。 區(qū)域經(jīng)理作為最大業(yè)務(wù)員，同時又是區(qū)域的最高“行政長官”，他的管理也應(yīng)該是實踐而非理論和語言，有時就得身先士卒，動口動手，像個奴隸主一樣對員工“叫囂呼東西、揮突呼南北”的管理時代早就完結(jié)了。
馮小剛在其作品中借葛優(yōu)之口問：21世紀什么最貴？答：人才。的確，越來越多的區(qū)域經(jīng)理越發(fā)感到人才的可貴，借力打力式的表面利用也好，打心眼里任人唯賢也罷，總之，經(jīng)理人只有對人對事，對財對物管理到位，切實的培育出一支職務(wù)分明、敢打硬仗的營銷團隊才算領(lǐng)導(dǎo)的合格。
內(nèi)外兼修的區(qū)域經(jīng)理
惟有真思維、真實力、真本領(lǐng)、真睿智、真果敢、真度量、真才情、真青春
永不貶值，永具魅力……
在這零硝煙的時代……
志存高遠者
今年1-11月份，根據(jù)自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局統(tǒng)一部署，我局圍繞“保護知識產(chǎn)權(quán)，促進創(chuàng)新發(fā)展”中心工作，進一步牢固樹立知識產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法服務(wù)于社會主義市場經(jīng)濟、服務(wù)于營造良好的投資與技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境、服務(wù)于提高社會各界知識產(chǎn)權(quán)法律意識的思想，規(guī)范行政執(zhí)法行為，進一步發(fā)揮知識產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法在整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序中的作用。共出動執(zhí)法人員191人次，檢查商業(yè)場所38家，檢查商品18485種。查處冒充專利和假冒他人專利案件13起，結(jié)案11起，罰款1千元；受理專利侵權(quán)糾紛案件5起，結(jié)案3起；受理職務(wù)報酬案件7起，結(jié)案7起，總結(jié)案率為84%?，F(xiàn)將相關(guān)工作總結(jié)如下：
一、依法開展專利執(zhí)法工作，進一步加大知識產(chǎn)權(quán)保護力度，為推進技術(shù)創(chuàng)新及其產(chǎn)業(yè)化營造良好的法制和市場環(huán)境。
XX年1至2月，我局派出專利行政執(zhí)法人員35人次對濟康大藥店、市七一購物中心、好家鄉(xiāng)超市七一店、紅山新世紀購物中心等大型商業(yè)企業(yè)、藥品超市進行了“兩節(jié)”期間專項檢查，在10503種商品中對近百種標(biāo)注有專利標(biāo)記的商品進行登記，對其中7種涉嫌冒充專利或假冒他人專利產(chǎn)品進行抽樣取證，并要求企業(yè)限期提供證明專利標(biāo)記合法有效的相關(guān)證明材料。
3月15日，在自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局的組織下，我局與自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局執(zhí)法人員一道對市天山商場進行了專項檢查。
4月19日至4月24日，在我局的督導(dǎo)下，沙區(qū)知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組十二個成員單位與頭屯河區(qū)、高新區(qū)、新市區(qū)的執(zhí)法人員針對轄區(qū)內(nèi)的世紀金花商城、康泰東方藥品超市、七一超市、友好百盛、金都保健品市場和商貿(mào)城文體用品大廈進行了有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)專利保護的聯(lián)合執(zhí)法檢查。在為期4天的執(zhí)法檢查中,共對1000多種藥品、500多種醫(yī)療器械、上千種保健品和100多種品牌服裝、500余種日用百貨和300個品牌的文體用品進行抽樣檢查，逐一登記了三百余種含有專利標(biāo)記的商品。
4月26日，我局會同自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局、自治區(qū)整規(guī)辦、自治區(qū)公安廳、自治區(qū)農(nóng)機局等部門，在**市北郊華南農(nóng)機市場針對標(biāo)有專利標(biāo)記的農(nóng)機商品開展了 “4•26”專利聯(lián)合執(zhí)法活動。
8-9月份，我局對主流新聞媒介刊登涉及專利標(biāo)記的廣告進行集中檢查，立案查處2家廣告業(yè)主，整改1家，在案件處理的過程中還向新聞媒介贈送了專利法宣傳材料10余份，并通過主流媒體擴大對專利權(quán)保護的宣傳。
9月1日～5日，第15屆**對外經(jīng)濟貿(mào)易洽談會（以下簡稱烏洽會）召開。為整頓和規(guī)范會展經(jīng)濟秩序，加大知識產(chǎn)權(quán)宣傳和保護力度，我局與自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局一道會同工商局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、藥監(jiān)局、檢驗檢疫局、海關(guān)、測繪局、邊貿(mào)協(xié)會等8個部門聯(lián)合在烏洽會上開展了執(zhí)法行動。此次烏洽會參展商品或技術(shù)中標(biāo)有專利號或?qū)＠麡?biāo)記的商品有62種，涉及機械設(shè)備、汽車配件、裝潢材料、家用工具、保健品、食品、文具、日用品等各類產(chǎn)品。
二、通過專利行政執(zhí)法工作，貫徹服務(wù)理念和大局觀念，樹正面典型。
4月26日，在紀念第6個“世界知識產(chǎn)權(quán)日”活動中，我局為**市天山百貨大樓授全疆第一家 “流通領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)保護試點單位”牌匾。自治區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局、市科技局、新疆友好集團、天山百貨大樓的領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、媒體記者50余人參加了授牌活動。此次授牌活動，在全疆流通領(lǐng)域尚屬首例，為我市流通領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)保護工作樹立了正面典型，為全疆的流通領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)保護工作做出表率。
三、強化整體素質(zhì)，提升綜合實力，切實加強專利行政執(zhí)法隊伍建設(shè)。
為進一步提高我局法律業(yè)務(wù)知識和專利行政執(zhí)法總體水平，保障執(zhí)法人員進一步積累專業(yè)知識和實際辦案經(jīng)驗，以過硬的扎實的業(yè)務(wù)功底充實自己，XX年，我局制定了《XX年執(zhí)法學(xué)習(xí)計劃》，堅持每兩周一次地組織執(zhí)法人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，共組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)20余次，通過學(xué)習(xí)，提高了執(zhí)法人員的工作效率和執(zhí)法水平，，樹立了我局執(zhí)法隊伍依法辦案，秉公執(zhí)法，文明辦案的整體社會形象。
四、探索跨地區(qū)橫向協(xié)作執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)工作，加強與外省、市及外地、州局協(xié)作執(zhí)法。
2月，我局在處理“姚記撲克”冒充專利案件中發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商為上海宇琛撲克實業(yè)有限公司，為從源頭上遏止假冒、冒充專利產(chǎn)品在我市的銷售，我局及時向上海市知識產(chǎn)權(quán)局發(fā)出了協(xié)查函，請該局協(xié)助查處生產(chǎn)廠商的冒充專利行為，3月，上海市知識產(chǎn)權(quán)局給我局復(fù)函，已依法對該案進行了處理。
10月，我局接到群眾舉報，米泉齊路達工貿(mào)有限公司生產(chǎn)、銷售的“樹脂復(fù)合材料井蓋”產(chǎn)品的宣傳單上宣稱其產(chǎn)品獲得國家專利，并印刷有實用新型專利證書（專利名稱：地下管道檢查井蓋、專利號：ZL02216643.2），經(jīng)檢索查明，該專利權(quán)于XX年5月31日未繳年費終止。經(jīng)了解行政區(qū)劃，根據(jù)《行政處罰法》及《專利法》的相關(guān)規(guī)定，我局向昌吉州知識產(chǎn)權(quán)局移送了該案。
五、建立統(tǒng)一的執(zhí)法程序和執(zhí)法文書。 共2頁,當(dāng)前第1頁1
為推動專利行政執(zhí)法工作的規(guī)范化開展，我局制訂了《專利案件處理流程表》、《執(zhí)法人員出外勤記錄》、《群眾來電來訪登記表》等一系列執(zhí)法文書，與主管行政領(lǐng)導(dǎo)簽訂了《市知識產(chǎn)權(quán)局專利行政執(zhí)法責(zé)任書》，并將專利行政執(zhí)法責(zé)任制落實到每一個專利行政執(zhí)法人員，使我局的專利行政執(zhí)法工作有計劃、有安排、有標(biāo)準、有目標(biāo)，嚴格依程序進行。在今年遷至西北路新辦公地點辦公，專利違法案件調(diào)查室，處理糾紛案件口頭審理室得到初步解決的情況下，及時將專利行政執(zhí)法的依據(jù)、規(guī)程、舉報電話等事項進行公開上墻。另外還利用各種培訓(xùn)講座，廣泛向社會各方面介紹我局行政執(zhí)法職能，積極為市民提供服務(wù)，主動圍繞保護知識產(chǎn)權(quán)，促進創(chuàng)新發(fā)展的主題，展開行政執(zhí)法為民服務(wù)的工作。我局還根據(jù)上級要求，貫徹落實并履行《行政許可法》和《**市實施行政許可若干規(guī)定》，認真進行行政許可事項的報備清理工作，經(jīng)過清理確認我局無行政許可事項。對XX年行政執(zhí)法考核后自查中發(fā)現(xiàn)的不足全面深入進行完善，如，案卷歸檔程序進一步規(guī)范，調(diào)查證據(jù)照片進一步翔實等。
六、建立跨部門、跨行業(yè)的打擊經(jīng)濟犯罪聯(lián)席會議制度。
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和發(fā)展，經(jīng)濟領(lǐng)域的各類違法活動不斷增多，擾亂社會主義市場經(jīng)濟秩序，嚴重威脅經(jīng)濟安全。6月，我局和**市公安局牽頭，建立了由自治區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局稽查處、自治區(qū)新聞出版局出版物市場稽查隊、**市
工商局、**市質(zhì)監(jiān)局等12家行政執(zhí)法單位組成的跨部門、跨行業(yè)的打擊經(jīng)濟犯罪聯(lián)席會議制度。要求各單位相互通報本部門相關(guān)工作情況、案件動態(tài)及案件查處情況，提供有關(guān)政策和規(guī)范性文件；會診研討重大、疑難、新類型、社會影響大的案件，共同研究交流聯(lián)合打擊各類突出經(jīng)濟違法活動案件的經(jīng)驗和做法，解決案件查處中存在的問題；聯(lián)合開展專題調(diào)研活動，努力增強打擊經(jīng)濟犯罪的預(yù)見性、主動性和科學(xué)性，研究制定預(yù)防和打擊經(jīng)濟犯罪的措施，提高工作水平；密切合作，在加強保密的前提下，逐步實現(xiàn)行政執(zhí)法機關(guān)信息管理系統(tǒng)信息聯(lián)網(wǎng)共享；通過相互之間的交流，相互學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能，共同提高業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平。并通過定期或不定期的召開聯(lián)席會議，及時溝通情況，會商工作措施，妥善解決工作中遇到的問題，從而有效打擊各類經(jīng)濟犯罪活動。
七、在我市沙依巴克區(qū)成立全疆首個知識產(chǎn)權(quán)保護聯(lián)盟。
9月21日，在我局和沙依巴克區(qū)知識產(chǎn)權(quán)辦公室的共同努力下，“沙依巴克區(qū)知識產(chǎn)權(quán)保護聯(lián)盟”正式成立。首批加入聯(lián)盟的新疆友好百盛商業(yè)發(fā)展有限公司等12家成員單位代表共同簽署了《沙依巴克區(qū)知識產(chǎn)權(quán)保護聯(lián)盟承諾書》?！吧骋腊涂藚^(qū)知識產(chǎn)權(quán)保護聯(lián)盟”的成立，為**市的知識產(chǎn)權(quán)保護開拓了一條新路，是開展知識產(chǎn)權(quán)保護工作的一項新舉措，它將成為我市知識產(chǎn)權(quán)保護體系的重要組成部分。
八、加強與司法部門的合作交流。
11月，應(yīng)我局的邀請，自治區(qū)高級人民法院民事審判第三庭（以下簡稱高院民三庭）委派該庭高華東法官來我局調(diào)研工作，這是自治區(qū)司法部門與我局的首次工作交流。我局領(lǐng)導(dǎo)介紹了**市知識產(chǎn)權(quán)保護的水平、發(fā)展實施專利狀況等方面的情況，高法官高度評價了我局在**市知識產(chǎn)權(quán)保護方面所做的工作和取得的成績，表示愿意在今后的工作中，不斷加強協(xié)作，將高院民三庭工作中一些好的工作經(jīng)驗與我們共享，把自治區(qū)、我市的知識產(chǎn)權(quán)工作做得更加有聲有色。這次交流，為今后工作中協(xié)調(diào)配合，取長補短，促進我市的行政執(zhí)法與司法保護的有機結(jié)合奠定了堅實基礎(chǔ)。
九、行政訴訟案件辦理情況。
今年，因當(dāng)事人不服我局處理決定，起訴至法院的行政訴訟案件有2起，現(xiàn)均已被市中級人民法院維持有效。
精選客服專員年終工作總結(jié)(一)
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
參考客服專員年終工作總結(jié)(二)
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。
如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
經(jīng)典的客服專員年終工作總結(jié)(三)
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵。
在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1.注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務(wù)
在進行每天的外客服，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。
三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我
培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服專員年終工作總結(jié)模板(四)
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服專員年終工作總結(jié)(五)
回首20**年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上“的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對“服務(wù)理念“的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,“日接待“各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店“項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、“情系青海玉樹地震“組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心“的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
（一)創(chuàng)新開展了“三大活動”
第一,創(chuàng)新開展“書香衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”讀書活動,豐富和發(fā)展了衛(wèi)生文化。今年下半年，衛(wèi)生局組織縣屬醫(yī)療衛(wèi)生單位召開讀書活動動員大會、讀書交流座談會,撰寫讀書心得體會,開展“我最喜歡的一本書”推薦活動,成功舉辦讀書活動大型頌讀演講比賽,把讀書活動推向了,掀起了衛(wèi)生系統(tǒng)全體職工“熱愛學(xué)習(xí)、崇尚讀書”的熱潮,營造了“書香衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”的濃郁文化氛圍，提升了衛(wèi)生系統(tǒng)的文化內(nèi)涵,提高了衛(wèi)生隊伍的人文素養(yǎng)。
第二,創(chuàng)新開展“全縣衛(wèi)生系統(tǒng)護士崗位技術(shù)比武及知識競賽”活動,增強了服務(wù)技能。10月26日,我局與縣婦聯(lián)、縣紅十字會、縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院聯(lián)合舉辦了近十年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)第一次大型競賽活動。通過這次“練兵比武”激發(fā)了全縣護理隊伍的工作熱情，增強了服務(wù)意識和服務(wù)能力,提高了護理質(zhì)量和技術(shù)水平,也凝聚了隊伍人心,加強了職工學(xué)習(xí),促進了衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
第三,創(chuàng)新開展“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境暨作風(fēng)建設(shè)年”活動，提高了工作效能。今年5月以來,我們扎實開展活動,召開了全系統(tǒng)動員大會,認真制定學(xué)習(xí)計劃,撰寫心得體會,并采取網(wǎng)絡(luò)、信函等多種形式廣泛征求意見,進行歸納梳理,分析研究,明確整改措施,開展自查自糾,營造了良好的發(fā)展環(huán)境。在活動中,大力實施“四項工程”(即“形象工程”、“民心工程”、“質(zhì)量工程”“價格工程”),嚴格執(zhí)行“五個一律”,從嚴逗硬“六大紀律”,確?；顒邮盏搅藢嵭??？h人民醫(yī)院推行的vip親商、護商綠色保障措施與縣中醫(yī)院開展的“廉潔文化進醫(yī)院”活動以特色鮮明的創(chuàng)新舉措進一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。全系統(tǒng)干部職工的發(fā)展意識、創(chuàng)新意識和大局意識明顯增強,工作效能明顯提高,監(jiān)督執(zhí)法更加規(guī)范,醫(yī)療不正之風(fēng)、“中梗阻”現(xiàn)象明顯也改善,在領(lǐng)導(dǎo)與職工、醫(yī)生與患者、執(zhí)法與執(zhí)業(yè)者之間建立了更加和諧的關(guān)系。
(二)成功實現(xiàn)了“三大突破”
第一,碘缺乏病防治項目實現(xiàn)了新突破。通過召開動員啟動大會,落實實施方案,簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,加強督導(dǎo)檢查,歸范整理資料等措施，順利完成了碘缺乏病防治項目各項指標(biāo),在市評估組進行評估驗收時受到了專家的高度評價。
第二,農(nóng)村初級衛(wèi)生保健達標(biāo)工作實現(xiàn)了新突破。自20*年實施*市新一輪農(nóng)村初級衛(wèi)生保健工作以來，通過不斷加強初保工作,創(chuàng)新工作方法、增添工作措施,新一輪農(nóng)村初級衛(wèi)生保健工作在接受市審評組驗收時以優(yōu)異成績實現(xiàn)了《*市農(nóng)村初級衛(wèi)生保健實施綱要(20*一2*0年)》階段目標(biāo)。
第三，新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作實現(xiàn)了新突破。今年,參合人數(shù)51.6596萬人,參合率達77.4%(市上要求達到65%),農(nóng)民滿意度達90%以上。截止目前,我縣20*年農(nóng)村合作醫(yī)療參合率已達81%以上，超額完成了市政府下達的完成75%的目標(biāo)。
(三)顯著提升了“三大能力”
第一，公共衛(wèi)生應(yīng)急能力顯著提升。通過落實責(zé)任,完善應(yīng)急救援預(yù)案，組織應(yīng)急演練、競賽和急救培訓(xùn),進一步提高了我縣衛(wèi)生技術(shù)人員的衛(wèi)生應(yīng)急知識水平和處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急能力事全縣突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)及時率達100%。
第二，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理能力顯著提升。今年以來,繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動,強化了醫(yī)院管理,建立和不斷完善了醫(yī)療質(zhì)量管理長效機制;醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高,無償獻血率和自愿無償獻血率均達100%,繼續(xù)教育學(xué)科專業(yè)覆蓋率達90%,醫(yī)療惠民工作共減免費用835萬元。
第三，財務(wù)管理能力顯著提升。扎實推進“財務(wù)管理年”活動，制定了衛(wèi)生系統(tǒng)“財務(wù)管理年”活動計劃,啟動了會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化達標(biāo)工作,對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院實行了會計集中核算;控制藥品收入比例,以占業(yè)務(wù)收入的33%完成了市衛(wèi)生局下達的“總控”目標(biāo)任務(wù);加強了醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管,亂收費投訴行為明顯減少;加強了中央補助地方專項資金管理,認真完成了縣級醫(yī)院財務(wù)審計工作和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及精神病醫(yī)院的任期責(zé)任審計任務(wù),提高了衛(wèi)生財務(wù)管理能力,理順了全系統(tǒng)的財務(wù)管理,改變了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部財務(wù)管理混亂局面。
（四）順利完成了“兩大工作”
第一,疾病預(yù)防控制工作順利完成。今年積極爭取到縣財政增加公共衛(wèi)生投入300多萬元,用于解決全縣公共衛(wèi)生工作經(jīng)費和人員工資待遇;采取層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書,加強免疫規(guī)劃接種工作,全面完成了市政府與縣政府簽訂的免疫規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)。認真地開展了結(jié)核病群防群控工作,全年共免費治療結(jié)核病*人,進一步做好人禽流感等重大傳染病的防治,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)直報,縣級醫(yī)療機構(gòu)疫情卡片錄入率達100%,全年無重大傳染病疫情發(fā)生,認真開展碘缺乏病防治項目達標(biāo)工作,受到了市檢查組的好評。全面完成了三峽移民安置區(qū)人群健康保護監(jiān)測與水質(zhì)監(jiān)測任務(wù)。
第二,農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。以農(nóng)村初級衛(wèi)生保健達標(biāo)工作與新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作為重點,推動了農(nóng)村各項衛(wèi)生工作的全面發(fā)展;今年全縣孕產(chǎn)婦住院分娩率達*%,取得了歷史性突破,開展農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩救助,全年共救助*名貧困孕產(chǎn)婦,救助金額達*萬元;今年投資*萬元,裝配了鄉(xiāng)村兩級衛(wèi)生機構(gòu)診療設(shè)備*臺件,全縣農(nóng)村醫(yī)療條件得到顯著改善。
（五）扎實推進了“兩項建設(shè)”
第一,扎實推進了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。通過召開全縣政風(fēng)行風(fēng)和治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂大會,與各單位簽定了黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書和向社會作出服務(wù)承諾,結(jié)合“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境暨作風(fēng)建設(shè)年活動”開展“一牌兩證六制度”建設(shè),舉辦預(yù)防職務(wù)犯罪專題講座和廉潔文化進醫(yī)院大型晚會,組織糾風(fēng)辦、勞動、物價、工商和藥監(jiān)等部門督查組,認真開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動督查,加強了宣傳教育和監(jiān)督整改,建立了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)長效機制,規(guī)范了工作行為。今年,無行風(fēng)投訴案件。
第二,扎實推進了衛(wèi)生文化建設(shè)。一是以“書香衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”讀書活動為載體,加強了衛(wèi)生隊伍人才建設(shè)，營造起濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，二是利用各種節(jié)目做好宣傳活動。三是加強信息報送與宣傳力度。四是加大院長培訓(xùn)力度,采取請縣黨校、縣檢察院領(lǐng)導(dǎo)專題輔導(dǎo)及局領(lǐng)導(dǎo)親自上課的方式,為院長洗腦,增強了執(zhí)政意識,提高了執(zhí)政水平。
(六)全面整頓了“兩大市場”
今年新增*名衛(wèi)生監(jiān)督員,加強了監(jiān)督隊伍建設(shè),加大了全面整頓“食品和醫(yī)療”兩大市場的力度:一是繼續(xù)在餐飲業(yè)、學(xué)校食堂組織實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作,全縣城區(qū)內(nèi)餐飲單位和學(xué)校食堂量化分級管理率達96.15%。按要求制作和頒發(fā)標(biāo)識率達100%。二是深入開展食品安全專項整治活動。全縣共查處*家,銷毀食品*公斤,罰款*萬余元。三是從重從快從嚴打擊非法行醫(yī)違法違規(guī)行為,檢查醫(yī)療機構(gòu)、游醫(yī)、攤點、藥店*戶次,共查處違法案件*件,已結(jié)案*件,結(jié)案率達90%以上,認真完成了市局下達的衛(wèi)生行政執(zhí)法責(zé)任書的各項任務(wù)和衛(wèi)生專項監(jiān)督工作,規(guī)范了食品、醫(yī)療兩大市場。
（七)協(xié)調(diào)發(fā)展了其他工作
今年,我們積極努力爭取,得到了縣政府的重視和支持，縣財政增加350多萬元的衛(wèi)生工作經(jīng)費,有效解決了離退休人員和公共衛(wèi)生人員的工資待遇以及工作經(jīng)費嚴重不足的“老大難”問題,確保了衛(wèi)生系統(tǒng)的穩(wěn)定;積極爭取縣編委對衛(wèi)生工作的支持,為衛(wèi)生監(jiān)督所增加了*個編制,解決了衛(wèi)生監(jiān)督所長期以來工作力量不足的問題,恢復(fù)了愛衛(wèi)辦,成立了衛(wèi)生培訓(xùn)中心,使愛國衛(wèi)生工作和衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育工作能有序開展;加大農(nóng)村改水改廁力度,全縣衛(wèi)生廁所達到*％,改水受益率達95%,協(xié)助農(nóng)業(yè)部門完成沼氣池2100多戶,全縣農(nóng)民居住環(huán)境得到大大改善。
二、勵精圖治,攻堅克難,開創(chuàng)*衛(wèi)生事業(yè)新局面
同志們,20*年，自衛(wèi)生局新領(lǐng)導(dǎo)班子上任伊始,就著力使*衛(wèi)生事業(yè)實現(xiàn)大發(fā)展,樹立起衛(wèi)生系統(tǒng)新形象。為此,我們班子成員團結(jié)統(tǒng)一,勵精圖治，與衛(wèi)生系統(tǒng)全體職工心系一處,攻堅克難,不斷創(chuàng)新工作方法，規(guī)范內(nèi)部管理,營造了良好的發(fā)展環(huán)境,推進了*衛(wèi)生事業(yè)全面、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。主要做法是:
（一)抓統(tǒng)一，統(tǒng)一抓,全面樹立三大意識
今年,我們結(jié)合胡總書記“314”總體部署、黨的十七大和市第三次黨代會精神，組織職工深入學(xué)習(xí)，進一步解放思想,更新觀念,全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，增強衛(wèi)生隊伍的憂患意識和責(zé)任感、使命感、緊迫感,牢留樹立大局意識、發(fā)展意識和創(chuàng)新意識,在抓好我們局班子思想統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,以“統(tǒng)一抓”來推動了全系統(tǒng)的思想統(tǒng)一,調(diào)整了工作思路,明確了奮斗目標(biāo),完善了發(fā)展規(guī)劃,加快城鄉(xiāng)衛(wèi)生統(tǒng)籌發(fā)展步伐。
(二)抓團結(jié),團結(jié)抓,全力打造團隊精神
一支竹篙難渡海,眾人劃槳開動大帆船。為了改變衛(wèi)生系統(tǒng)政令不暢、風(fēng)氣不正、形象不佳、人心不齊、各自為政、我行我素的散亂局面,我們借助,“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境年活動”、“書香衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”讀書活動、全縣護士崗位技能比賽活動以及工會活動,抓好衛(wèi)生系統(tǒng)的團結(jié),全力打造衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀團隊,激發(fā)了全系統(tǒng)人員的積極性和主動性,提高了服務(wù)水平,提升了隊伍形象,樹立了“心齊、氣順、風(fēng)正、勁足”的良好局面。今天晚上將要舉行的“一切為了人民健康”大型文藝晚會,更將展現(xiàn)出*衛(wèi)生系統(tǒng)的新面貌,提升*衛(wèi)生系統(tǒng)的新形象,提高衛(wèi)生系統(tǒng)在*人民心中的地位。
(三)抓規(guī)范,規(guī)范抓,嚴格規(guī)范系統(tǒng)管理
一是以開展“白求恩技術(shù)練兵”活動、“護理技能崗位練兵”活動、“文明建院活動”、爭創(chuàng)“百姓放心醫(yī)院”和創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型醫(yī)院”活動為載體,深入開展醫(yī)院管理年活動,提高了醫(yī)療質(zhì)量,保障了醫(yī)療安全,改善了服務(wù)流程,優(yōu)化了醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境,構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。二是以規(guī)范文件為重點規(guī)范工作程序。自從我們一再強調(diào)要講究文件格式后,我們的文件質(zhì)量大大提高。從交上來的情況看,各類文件基本開始規(guī)范化,徹底杜絕了敷衍行事完成任務(wù)的現(xiàn)象。這就說明是態(tài)度的問題,是以前缺乏規(guī)范的問題,不是我們做不到,而是我們沒有去認真的做,規(guī)范的做。三是健全和完善《機關(guān)管理制度》規(guī)范局機關(guān)工作言行舉止,各下屬單位也加強職工管理,做到上班期間全力投入工作。在效能中心明查暗訪中,我們有個別同志因上班期間干工作以外的事被查處,希望我們在座的各位要引以為戒,也要嚴格要求本單位的職工高度重視。
(四)抓重點,重點抓,成功實現(xiàn)重大突破
今年,我們積極展開了調(diào)研,明確工作重點,主要抓好碘缺乏病防治項目、新一輪初級衛(wèi)生保健達標(biāo)、新農(nóng)合和國債資金鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)項目,使前三項工作實現(xiàn)了新的突破,國債資金項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)工程也有了新進展。目前,已完成了7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)項目,其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院國債資金項目建設(shè)正在積極有序的進行前期準備工作。
(五)抓協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)抓,努力營造發(fā)展環(huán)境
為推動衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展,我們圍繞“三大方位”抓好協(xié)調(diào),營造更加寬松的發(fā)展環(huán)境,一是“對外”爭取,全力爭取上級領(lǐng)導(dǎo)重視支持,積極向市衛(wèi)生局匯報工作,受到了*書記、*局長等領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和關(guān)心支持;同時,全力爭取縣四大家領(lǐng)導(dǎo)的支持并幾次專題調(diào)研衛(wèi)生工作,幫助解決衛(wèi)生系統(tǒng)自身無法克服的眾多困難和問題,從而鼓舞了士氣,提升了人氣,增強了活力。我們還積極爭取到*省衛(wèi)生廳、*區(qū)衛(wèi)生局等單位的對口援助，二是“對內(nèi)”民主,即領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部實行民主討論、民主決策,以班子內(nèi)部協(xié)調(diào)促進系統(tǒng)內(nèi)部和對外和諧。三是“對下”協(xié)調(diào),通過開展“干部大下訪”和到各基層單位的專題調(diào)研活動,解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院存在突出問題。今年主要解決了江池等衛(wèi)生院管理不善的突出問題。
(六)抓反復(fù),反復(fù)抓,牢固構(gòu)筑防腐堡壘
以“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境暨作風(fēng)建設(shè)年活動”和治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項工作為重點,加強黨風(fēng)廉政建設(shè)、政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，通過醫(yī)院管理年活動、讀書活動、政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等多形式、多渠道加強教育和學(xué)習(xí),抓反復(fù)、反復(fù)抓、時時抓、事事抓,通過規(guī)范制度、嚴格管理、樹立正氣、狠殺歪風(fēng)，牢固構(gòu)筑起衛(wèi)生系統(tǒng)的防腐堡壘。目前全縣衛(wèi)生系統(tǒng)呈現(xiàn)出了“心齊、氣順、風(fēng)正、勁足”的良好氛圍，開創(chuàng)了政通人和、共謀發(fā)展的良好局面。
三、找準差距,乘勢而上,描繪*衛(wèi)生事業(yè)新藍圖
同志們,20*年取得的成績是顯著的。但我們決不能驕傲自滿,裹足不前，我們應(yīng)居安思危,從今年的工作中找差距,找問題，找不足。通過認真審視，我們還存在許多問題和不足:一是公立醫(yī)療機構(gòu)在職職工工資無財政保障,特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院臨床人員隊伍不穩(wěn),群眾看病難的問題難以根本解決;二是規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和規(guī)范化村衛(wèi)生室建設(shè)因無資金保障，工作難度大;三是公共衛(wèi)生人員量少質(zhì)弱,不適應(yīng)公共衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的需要;四是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院國債資金項目建設(shè)因手續(xù)復(fù)雜、程序較多、選址困難、經(jīng)費不足等問題,導(dǎo)致年底前全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院國債項目建設(shè)任務(wù)難度很大。
面對重重困難和問題，我們決不能退縮,只能迎難而上,以勇于拼搏的精神迎接明年的挑戰(zhàn)!
濤涌兩岸闊,風(fēng)正一帆揚。在新的一年苦我們必須以黨的十七大精神為指導(dǎo),全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，進一步加強學(xué)習(xí),統(tǒng)籌兼顧,開拓進取，狠抓落實,把全系統(tǒng)干部職工的思想引導(dǎo)到發(fā)展上來，滿懷信心迎接挑戰(zhàn)，下定決心抓住機遇,傾盡熱情干事創(chuàng)業(yè),強力推動*衛(wèi)生事業(yè)更好更快發(fā)展。下面,我將20*年的工作重點安排如下:
(一)工作思路
按照“縣級領(lǐng)先發(fā)展,鄉(xiāng)(鎮(zhèn))級快速跟進,村級打好基礎(chǔ)”的思路,立足“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的基礎(chǔ)、經(jīng)濟發(fā)展的保障”的原則,以加強公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)為重點，增強全縣重大疾病的防控能力。以農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度建設(shè)為主線,切實改善城鄉(xiāng)居民的就醫(yī)條件，增強人民群眾抵御疾病風(fēng)險能力。以推進和發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,加快建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度,建立起設(shè)施齊全、功能完善,政府舉辦為主的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo),不斷滿足城鄉(xiāng)居民不同層次的醫(yī)療衛(wèi)生保健需求,縮短不同人群之間享有衛(wèi)生服務(wù)水平的差距。以提高醫(yī)療衛(wèi)生綜合服務(wù)的能力,不斷加強衛(wèi)生管理和衛(wèi)生技術(shù)人才的培養(yǎng),建立起高素質(zhì)和高水平的衛(wèi)生專業(yè)隊伍為基礎(chǔ)，逐步緩解群眾看病難、看病貴的問題,努力構(gòu)建和諧衛(wèi)生、和諧社會
(二)工作目標(biāo)
1、全面實施國債資金農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，完成25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心)衛(wèi)生院改擴建任務(wù)。積極爭取河北省衛(wèi)生廳和*市*區(qū)衛(wèi)生局對口支援項目,加強村衛(wèi)生室建設(shè)。
2、加強新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的管理,完成農(nóng)民參合率80%以上,實現(xiàn)合作醫(yī)療基金年度結(jié)余在20%-25%之間,提高農(nóng)民參合率的報銷比例。
3、加強疾病預(yù)防工作,確保“四苗”接種率達到95%以上;乙肝疫苗接種率達到90%以上;首針及時接種率城鎮(zhèn)達85%以上,農(nóng)村達75%以上;乙腦、流腦接種率達85%以上。全年免費治療傳染性結(jié)核病人500名。
4、加大食品醫(yī)療市場整頓,衛(wèi)生許可證持有率達100%,推行食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理率達90%以上。立案結(jié)案率達98%以上。
3、實施“降消”項目，孕產(chǎn)婦住院分娩率在70%以上,孕產(chǎn)婦死亡率控制在70/10萬以內(nèi);救助貧留孕產(chǎn)婦3000名,救助金額達100萬元以上。
6、做好農(nóng)村改水改廁工作,力爭新增農(nóng)村自來水受益人口1.2萬人,農(nóng)村自來水受益率達60%以上;組織實施2000戶無害化衛(wèi)生廁所的建設(shè),使農(nóng)村衛(wèi)生廁所達65%以上。
7、加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理和隊伍建設(shè)。完成三元、樹人2個中心衛(wèi)生院規(guī)范化和全縣20個村衛(wèi)生室規(guī)范化創(chuàng)建任務(wù)。組織培訓(xùn)31名鄉(xiāng)鎮(zhèn)(中心〉衛(wèi)生院院長和1000人次的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。積極開展無償獻血工作，自愿無償獻血率達100%。
8、加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,并逐步由近郊鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)型向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系發(fā)展,滿足人民群眾最基本的公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)需求。
(三)保障措施
為實現(xiàn)上述目標(biāo),重點要采取以下措施抓好明年的衛(wèi)生工作:
1、加強“三項建設(shè)”，為推進衛(wèi)生事業(yè)跨越式發(fā)展提供有力的思想和組織保障。
切實加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、文化建設(shè)和法制建設(shè),進一步以“書香衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”讀書活動、“優(yōu)化發(fā)展暨作風(fēng)建設(shè)年”活動、干部大下訪活動、專項整治商業(yè)賄賂、“五五”普法教育與“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動為載體,進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng),強化意識,提高效能；以網(wǎng)站、報刊、衛(wèi)生信息等形式為媒介,進一步打造衛(wèi)生文化精品,營造豐富、高效、高質(zhì)的衛(wèi)生文化氛圍。
2、完善“四種機制”,努力形成推進衛(wèi)生事業(yè)跨越式發(fā)展的強大合力。
建立完善干事創(chuàng)業(yè)的責(zé)任機制,爭先進位的競爭機制,開拓進取的創(chuàng)新機制、獎優(yōu)罰劣的激勵機制,在全體衛(wèi)生人員中牢固樹立開拓進取、做大做強的理念,以創(chuàng)新的思維謀劃工作,以創(chuàng)新的措施推進工作,建立能者上、平者讓、庸者下的用人機制,著力營造公正透明的用人環(huán)境。
3、實施“工程”,奠定推進衛(wèi)生事業(yè)跨越式發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。
全力實施“基礎(chǔ)工程”:以國債資金鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)項目和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建設(shè)為重點,加快推進城鄉(xiāng)衛(wèi)生統(tǒng)籌發(fā)展;
全力實施“健康工程”:以加強公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、加強疾病預(yù)防工作為重點,鞏固和發(fā)展新一輪初級衛(wèi)生保健工作與碘缺乏病仿制項目成果;
全力實施“民心工程”:以加強新農(nóng)合工作為重點,結(jié)合母嬰“降消”項目,加大力度保障廣大農(nóng)民和城鎮(zhèn)低保人員的醫(yī)療健康需求;
全力實施“放心工程”:以加強食品、藥品專項整治工作為重點,如大執(zhí)法力度,嚴格查處劣質(zhì)食品,嚴厲打擊非法行醫(yī)違法行為,保障人民群眾身體健康與生命安全。
全力實施“質(zhì)量工程”:以進一步開展醫(yī)院管理年活動、加強衛(wèi)生隊伍建設(shè)為重點,提高衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)技水平;
全力實施“惠民工程”:以開展醫(yī)療濟困服務(wù)為重點,結(jié)合本單位實際,采取切實有效的措施關(guān)愛弱勢群體,以多形式、多渠道對農(nóng)村和城鎮(zhèn)特困難群眾進行醫(yī)療救助;
全力實施“靚麗工程”:以加強愛國衛(wèi)生工作為重點,加大農(nóng)村改水、改廁力度,改善農(nóng)村人居環(huán)境,提高全縣人民的愛國衛(wèi)生意識,爭創(chuàng)“愛國衛(wèi)生城市”；
全力實施“精品工程”:以發(fā)展特色醫(yī)院為重點,全縣各醫(yī)院形成院有?？?、科有特色、人有專長的新局面。