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供電所營銷管理研究

時間:2022-07-30 10:38:57

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供電所營銷管理研究

供電所營銷管理研究:供電所營銷管理論文

在電力企業(yè)的供電服務(wù)體系中,鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是各類業(yè)務(wù)的最前沿,也是供電營銷服務(wù)工作和安全生產(chǎn)工作的基本單元,對農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展起著重要的推動作用。同時,鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營銷管理水平直接關(guān)系著電力企業(yè)的整體運營狀況,因此,對于電力企業(yè)來說,應(yīng)加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營銷管理,對其重點領(lǐng)域的風(fēng)險進行科學(xué)、合理的管控,盡可能地將損失降到最低。

1重點領(lǐng)域風(fēng)險管控的內(nèi)容

1.1業(yè)擴工程管理

從業(yè)擴材料方面來說,供電企業(yè)應(yīng)查明對于業(yè)擴報裝和其他用電業(yè)務(wù)客戶自購材料的情況,供電所員工對材料質(zhì)量的把關(guān)是否嚴格,安裝材料是否符合供電管理的實際要求,自購材料的范圍是否符合企業(yè)的規(guī)定要求,“三不指定”的宣傳和引導(dǎo)是否滿足規(guī)范化要求,是否存在員工代替客戶購買材料,從中牟取私利的情況,是否存在員工利用職務(wù)之便謀私,損害供電所利益的情況。從業(yè)擴流程管理方面來說,供電企業(yè)首先應(yīng)規(guī)范化執(zhí)行業(yè)擴期限,降低供電所對業(yè)擴報裝期限把握的隨意性。在接到客戶的業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)后,應(yīng)在第一時間安排工作人員施工。工作人員在接到任務(wù)后,應(yīng)合理安排時間,盡可能地將該項工作放在首位。其次應(yīng)規(guī)范執(zhí)行流程,加大現(xiàn)場勘察力度,科學(xué)、合理地估算、預(yù)測,及時掌握業(yè)擴管理工作中存在的短板,盡可能地減少客戶的投訴,提高營銷管理的實效性。最后在受理新裝動力表的業(yè)務(wù)時,應(yīng)協(xié)調(diào)處理班組之間的銜接關(guān)系。如果存在線路,線路部分的工作應(yīng)由配電班來負責(zé)。

1.2表計異常管理

對于表計異常管理,主要從以下幾方面做起:①表計管理人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)表計的異常狀況,負責(zé)電費復(fù)核的工作人員應(yīng)將抄表、業(yè)務(wù)變更和表計輪換等工作落實到位,提高電費核算的精確度;②定期對用戶用電表計進行校驗;③利用用電表計實現(xiàn)對臺賬的定期校驗,校驗的內(nèi)容包括臺賬是否齊全完整、用戶有無簽字等;④管理人員應(yīng)盡可能地避免因表計異常而出現(xiàn)電量流失現(xiàn)象。

2重點領(lǐng)域風(fēng)險管控存在的問題

從鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理工作的實踐總結(jié)來看,對于重點領(lǐng)域的風(fēng)險管控,我們可以從以下幾方面來分析。通常情況下,風(fēng)險點主要涉及以下幾方面:①在業(yè)擴報裝中,供電所員工對新裝用電客戶自購材料的質(zhì)量把關(guān)不嚴,安裝材料并不完全符合管理要求,導(dǎo)致后期存在很多安全隱患;②供電所員工利用為新裝業(yè)擴客戶代購材料的機會獲取中間差價;③很多員工將臺區(qū)線路維護的截留材料私自賣給客戶牟取私利;④部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對新裝業(yè)擴客戶的現(xiàn)場回訪工作做得不夠,導(dǎo)致實際工程量與決算工程量存在很大的差異,在維修時花去大量的工時費;⑤向上一層次所匯報的動力決算施工材料比實際施工材料少得多。為了切實有效解決供電所在營銷管理中出現(xiàn)的問題,管理人員應(yīng)堅持以風(fēng)險管理為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理工作為中心,制訂統(tǒng)一的風(fēng)險點管控方案,從而實現(xiàn)供電所自查自糾工作的規(guī)范化,同時還要對其進行監(jiān)理和審查。

3重點領(lǐng)域風(fēng)險管控措施

3.1統(tǒng)一規(guī)劃工作,分層次落實到位

在確保領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一后,需進一步明確各個崗位的職責(zé),而后制訂管理實施方案。在制訂這一方案時,要細化、明確管理的目標(biāo)、職責(zé)、方法和流程等,這樣可以形成責(zé)權(quán)分明、上下層次協(xié)調(diào)一致的工作模式,分層次落實,保證每一層次的工作做到位。

3.2循序漸進,有計劃地開展工作

3.2.1業(yè)擴工程管理

對于供電所營銷管理人員來說,首先,要熟知業(yè)擴受理的權(quán)限。10kV及以上的業(yè)擴業(yè)務(wù)由電力企業(yè)營銷部門統(tǒng)一受理,10kV以下的業(yè)擴業(yè)務(wù)則由供電所負責(zé)。同時,在受理新裝業(yè)擴業(yè)務(wù)時,要制訂統(tǒng)一的資料模板,這樣做的目的是幫助客戶便捷管理。其次,在業(yè)擴材料管理方面,當(dāng)用電客戶提出業(yè)擴申請時,除了要告知客戶供電所免費提供單相表外,還要使客戶明確其他安裝材料的購置標(biāo)準。如果客戶從供電所購置材料,供電所要開具統(tǒng)一的稅務(wù)發(fā)票;如果供電所管理人員為客戶代購,就要加強抽查管理,盡可能地降低代購風(fēng)險。最后,要按照活動的開展要求,對營銷管理重點領(lǐng)域的管控情況進行全面、嚴格的審查,檢查的寬度和深度要符合要求。

3.2.2表計異常管理

對于表計異常管理,需要做好以下三方面的工作:①負責(zé)抄表的工作人員在抄表和檢查臺區(qū)時,要及時發(fā)現(xiàn)表計在計量中存在的異常,并查明原因,然后有針對性地處理。②對于退補電量的確定不能盲目、主觀,要結(jié)合現(xiàn)場勘察情況和計量鑒定機構(gòu)出示的計量誤差鑒定報告,按照文件的規(guī)定合理處理,同時還要上報負責(zé)人審批。③如果退補電量工作單通過了審批,就要在第一時間轉(zhuǎn)入到抄表核實環(huán)節(jié)執(zhí)行。在處理客戶表計異常后,要在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶進行回訪,獲取客戶的意見,并將所涉及的業(yè)務(wù)資料整理歸檔。

4總結(jié)

在當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展形勢下,電力企業(yè)發(fā)揮著不可替代的作用,供電所作為基層供電服務(wù)部門,其營銷管理關(guān)系著鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展。對于營銷管理重點領(lǐng)域的風(fēng)險管控,管理部門需要深入分析實際狀況,及時完善不足之處,從而保證供電所營銷管理工作的高效、有序開展。

作者:許賢僑 單位:國網(wǎng)福建晉江市供電有限公司

供電所營銷管理研究:供電所營銷管理模式分析

一、供電所的營銷管理現(xiàn)狀

(一)理念陳舊,服務(wù)意識較弱

供電企業(yè)的壟斷局面依舊存在,缺乏健全的供電服務(wù)體系,加上服務(wù)質(zhì)量較差,很難適應(yīng)新形勢,滿足不了人們的新要求。雖然營銷管理越來越受重視,但陳舊的理念一時難以轉(zhuǎn)變,依舊是生產(chǎn)管理型,重點工作在用電管理上。服務(wù)意識較弱,微笑服務(wù)、發(fā)放傳單等服務(wù)形式難以起到實際作用,而在用戶關(guān)心的如何減輕停電損失、提高供電穩(wěn)定性等問題上則沒有深入。新環(huán)境下,電力營銷應(yīng)遵循以人為本的原則,堅持“以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向”的基本理念,否則必將阻礙企業(yè)進步。

(二)手段有限,缺乏競爭能力

受過去營銷模式的影響,供電單位對市場沒有全面深入的了解,難以把握消費者心理,以至于供需關(guān)系難以維持。電力市場營銷必須提前對市場加以分析,預(yù)估其中潛在的風(fēng)險,更需要掌握用戶需求、分布狀況、用電潛力等信息。顯然在這方面準備不足,不能敏感地感受市場變動,競爭力較弱,難以開拓占領(lǐng)更多的市場。加上制度、技術(shù)方面的缺陷,使得市場開發(fā)深度也遠遠不夠。

(三)系統(tǒng)復(fù)雜,信息化水平低

主網(wǎng)建設(shè)極受重視,配網(wǎng)很容易被忽視,科技含量低、可靠性差,不能與主網(wǎng)緊密銜接,使得供電效果大打折扣。信息是當(dāng)前各類營銷活動中的關(guān)鍵,實現(xiàn)信息化營銷管理,工作效率和質(zhì)量都將得以大幅提升,但需要保證管理統(tǒng)一化、標(biāo)準化、規(guī)范化的前提。用電需求增長,供電范圍擴大,系統(tǒng)更加復(fù)雜,而且流程繁多,管理不足,信息不完整或資料丟失的現(xiàn)象時有發(fā)生。雖實現(xiàn)了信息化,卻不適應(yīng)管理機制,以至于信息化水平較低。另外,信息化是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的,信息系統(tǒng)很可能遭到網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊,加上工作人員的不規(guī)范操作,或其他錯誤行為,使得信息管理存在很大風(fēng)險。

(四)依賴性強,規(guī)劃不夠長遠

電力對宏觀經(jīng)濟發(fā)展意義重大,卻也受其制約。我國的電力營銷對經(jīng)濟的依賴性太強,隨著經(jīng)濟進步,供電需求驟增,但同時高耗能行業(yè)也受到嚴格限制,國家提倡節(jié)能降耗,對供電企業(yè)來說,銷售量將有所減少。新能源的開發(fā),使得電力市場開拓壓力更大。此外,電力營銷是一個長期項目,短時間內(nèi)經(jīng)常是投入高而回報少,很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所沒有進行長遠規(guī)劃,只關(guān)注眼前利益,不利于長久發(fā)展。

二、實際案例分析

A鄉(xiāng)鎮(zhèn)在政府的帶領(lǐng)下,經(jīng)濟飛速增長,人民生活水平明顯改善,正由鄉(xiāng)鎮(zhèn)逐漸向城市的方向發(fā)展。用電需求這幾年大幅增長,A鄉(xiāng)的供電重任主要由某供電所擔(dān)任。過去的營銷管理模式存在很多弊端,如不了解市場、競爭力弱、抄表困難等,供電效率較低,供電所每年都有大量的資金投入,但收益往往達不到預(yù)期值。經(jīng)分析總結(jié),決定今后幾年供電所要有全面改變,尤其是營銷管理模式,必須創(chuàng)新、跟緊時代,促進供電所的長久發(fā)展。自2011年對過去的營銷理念、體制和策略等都做了一定的改進后,供電所生產(chǎn)效率提高,培養(yǎng)了大量忠誠用戶,為其帶來了更多利潤。

三、關(guān)于供電所營銷管理模式的創(chuàng)新

(一)理念創(chuàng)新

加強對市場的重視,以客戶為中心,對過去的壟斷管理模式進行改變,強化服務(wù)意識。所有工作的宗旨都是盡量滿足用戶需求,提高用戶滿意度。為此,供電所積極開展市場調(diào)查,推出優(yōu)惠項目吸引消費者,并有針對性地挑選一些大用戶,培養(yǎng)普通用戶的忠誠度。及時了解市場動向,獲取用戶的全面資料,根據(jù)其用電量、分布狀況安排最經(jīng)濟的供電路線和方案。借鑒先進企業(yè)的經(jīng)驗,提高自身在群眾中的形象,并打造自己的特色。過去在繳費時,由于服務(wù)質(zhì)量較差,常會鬧出許多矛盾。創(chuàng)新理念后在此方面做了精心設(shè)計,使用戶能夠清楚賬目明細,加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很快便贏得了好口碑。

(二)策略創(chuàng)新

營銷策略在整個營銷管理中起著關(guān)鍵性作用,直接影響到供電所的經(jīng)濟效益。在創(chuàng)新上,首先要推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在滿足用電需求的基礎(chǔ)上,電能質(zhì)量也要有保證,并且符合國家環(huán)保政策。該供電所對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)加以優(yōu)化,使得電能質(zhì)量大大提高,受到客戶稱贊。優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了電能質(zhì)量,更重要的是售后服務(wù)。工作人員定期會親自拜訪用戶,了解實際情況、尋求建議,以便更好地改正。發(fā)生事故時,維修人員會在第一時間進行修復(fù)。品牌宣傳可幫助供電所揚名,該供電所提供清潔高效的電能,自覺樹立重環(huán)保、誠信服務(wù)的社會形象,及時推出一系列能夠表現(xiàn)供電所特征、經(jīng)營理念及文化的服務(wù),無形中給自身做了次很好的宣傳。增加了在人們心中的好感,有利于提高市場競爭力。

(三)機制創(chuàng)新

建議全過程的營銷機制,打造高質(zhì)量專業(yè)化的供電所營銷隊伍,規(guī)范營銷行為,引進激勵機制,將經(jīng)營指標(biāo)納入到績效考核之中,推行績效工資。用經(jīng)濟手段促進營銷隊伍的建設(shè)和規(guī)范;規(guī)范電力管理,加強電量、電價、線損、電費等內(nèi)同的內(nèi)部核算。及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的問題,及時糾正和整改,為基層工作的改進提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)參考;要建立健全管理制度,規(guī)范營銷管理行為,使供電所的營銷應(yīng)為和方式都能有制度依據(jù)。

四、結(jié)束語

電力營銷管理工作極為重要,從近處看直接關(guān)乎供電所的利益,從長遠看與電力行業(yè)密切相關(guān),甚至?xí)绊懙絿窠?jīng)濟發(fā)展。所以必須采取適宜的營銷模式,針對以往的不足應(yīng)及時創(chuàng)新改進。

作者:黃鋼水 單位:國網(wǎng)福建南安市供電有限公司

供電所營銷管理研究:探析供電所營銷管理要點

摘 要:隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和進步,電力事業(yè)也得到很好的發(fā)展,得到社會和用戶的肯定。在電力企業(yè)中,電力營銷工作是企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù),因此,電力企業(yè)供電所的經(jīng)營活動應(yīng)該圍繞電力營銷工作開展,不斷開拓市場和業(yè)務(wù),提高自身的競爭力。用電管理向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變,提高服務(wù)水平和服務(wù)供給的深度,增強電力產(chǎn)品的市場競爭力。電力營銷管理工作也需要對自身工作成效做進一步探討,強化管理,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和促進社會發(fā)展做出貢獻。

關(guān)鍵詞:供電所 營銷管理 要點 服務(wù)

1 電力營銷管理工作現(xiàn)狀

1.1 營銷管理機制與信息化要求不相適應(yīng)

目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營銷體制下制定的,環(huán)節(jié)多,程序復(fù)雜,已經(jīng)無法與與當(dāng)前電力營銷信息化建設(shè)要求相適應(yīng)。我們都知道,信息化的基本特征是方便、快捷、高效,其基本要求是信息處理標(biāo)準化、統(tǒng)一化。而在營銷管理工作中,存在基礎(chǔ)管理不到位、用電戶的個人材料或營業(yè)檔案等資料缺失的現(xiàn)象,這就導(dǎo)致相關(guān)信息的共享受無法得到滿足,一些業(yè)務(wù)票據(jù)的傳遞不能正常進行。

1.2 電力營銷管理信息系統(tǒng)存在不足與安全風(fēng)險

在當(dāng)前使用的電力營銷信息管理系統(tǒng)中,存在的不足和風(fēng)險主要體現(xiàn)在三個方面:第一,誤操作風(fēng)險:具體體現(xiàn)在操作人員或者系統(tǒng)維護人員可能會因為個人工作的大意,對營銷管理信息系統(tǒng)的某些指令進行更改,從而給電力營銷工作帶來較大的操作風(fēng)險。如,電價的修改,出現(xiàn)錯誤后引起電費的誤算等。第二,營銷管理信息系統(tǒng)存在技術(shù)缺陷。技術(shù)缺陷一般是系統(tǒng)在開發(fā)設(shè)計和實施過程中,因?qū)\行所面對的問題考慮不足而引起的,如:安全漏洞較多,系統(tǒng)穩(wěn)定性差等。

1.3 市場營銷管理意識淡薄

在電力企業(yè)發(fā)展過程中,過去很長一段時期,都存在管理傳統(tǒng)滯后、制度不全、監(jiān)管不嚴、粗放型經(jīng)營狀態(tài)等,但隨著電力改革不斷深入,電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動也必須引起電力人高度的重視。如果供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,就會對電力營銷工作造成不良的影響。在電力供應(yīng)日趨市場化的今天,電力企業(yè)也必須重視市場營銷的管理工作,以市場需求為導(dǎo)向,提高效益管理意識。

2 營銷管理要點分析

2.1 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”體系

圍繞供電服務(wù)全業(yè)務(wù)、全流程、全環(huán)節(jié),全面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動服務(wù)體系,利用互聯(lián)網(wǎng)深化服務(wù)管控,建設(shè)可互動的線上智能服務(wù)平臺,為客戶提供一站式服務(wù)。通過管控平臺,實現(xiàn)業(yè)擴報裝全流程環(huán)節(jié)的時限管控和業(yè)擴協(xié)同工作質(zhì)量評價。通過各單位全面整合服務(wù)資源,建立起以客戶需求為導(dǎo)向、各專業(yè)高效協(xié)同的服務(wù)鏈。使得電力營銷流程貫通、流轉(zhuǎn)更快、服務(wù)更優(yōu)。除了建設(shè)業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺,建立全面的營銷作業(yè)流程體系,還應(yīng)在完善“互聯(lián)網(wǎng)+”各項服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)渠道接入、業(yè)務(wù)受理、工單轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)處理、互動反饋、在線評價等各環(huán)節(jié)的流程化處理及業(yè)務(wù)縱向貫通。

2.2 加強內(nèi)部營銷作業(yè)管理

(1)加強抄表管理。

重視抄表人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心的提高,使其在工作中做到不漏抄、不錯抄,切實將用電的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確性落到實處。另一方面,農(nóng)村和城市用電都存在用電變更較多,客戶流動性較大的特點,這就要求抄表人員能夠隨時掌握客戶用電變更情況,現(xiàn)場抄表時要更加細心,及時發(fā)現(xiàn)客戶的變動狀況,以保證抄表的實抄率和電費回收率。

(2)電價管理。

在電價的執(zhí)行標(biāo)準上,必須嚴格按照國家電價政策進行計費核算,在做到不漏收、不錯收的同時,保證收費的合理性和合法性。正確確定用電性質(zhì),加強用電業(yè)務(wù)管理,以業(yè)擴工作為營業(yè)工作的龍頭,做好相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間基礎(chǔ)資料的銜接工作,保證電價制定準確、計量方式正確無誤,嚴格執(zhí)行電價政策。有條件的情況下,實行實行峰谷電價和季節(jié)性電價,充分發(fā)揮價格的杠桿作用,提高峰谷執(zhí)行率。

(3)平均單價管理。

從管理角度看,造成平均售電單價降低可能有兩方面原因:一是營業(yè)人員存在謀私行為,故意定錯價。二是營業(yè)人員專業(yè)水平低,對某一應(yīng)執(zhí)行較高電價的執(zhí)行了較低電價;如何管理好平均單價?一是加強營業(yè)普查力度,定期開展電價大檢查,準確執(zhí)行電價。二是加強教育,對一些以電謀私的營業(yè)人員處以重罰,達到警示教育目的。三是加強對抄、核、收人員的培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平,避免用電分類搞錯。

(4)重視線損管理。

降低線損是降低企業(yè)成本的有效途徑,線損也是供電企業(yè)中最重要的經(jīng)濟指標(biāo)。在對線損進行管理時,依據(jù)相關(guān)的規(guī)定,線損分為管理線損和技術(shù)線損兩大類。降低管理線損應(yīng)做到:一是要加強設(shè)備維護和電度表的定期校驗,使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài);二是要根據(jù)電力潮流進行經(jīng)濟調(diào)度,減少迂回供電;三是要實行電表抄表監(jiān)抄制度。除了每月抄表人員對用電戶的電表進行抄錄外,對于有問題的臺區(qū)以及大客戶、有疑點的用電戶重點實行電表監(jiān)抄,以便掌握用電量變化的實際情況;四是要做好電力反竊電工作,推行線損營業(yè)管理責(zé)任制,不定期舉行反竊電執(zhí)法檢查。降低技術(shù)線損應(yīng)做到:一是通過經(jīng)濟技術(shù)論證,盡量采用高一級電壓輸電;二是采用低損耗設(shè)備;三是采用無功補償降低線損;四是在需要計量的設(shè)施上裝備高精度電度表。

(5)電費回收管理。

電費收入作為電力企業(yè)經(jīng)濟活動中最主要的銷售收入,直接體現(xiàn)了經(jīng)營活動的成效。如果電費拖欠嚴重,直接影響電力企業(yè)的正常經(jīng)營活動,有的甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)陷入困境或危機。但在電力企業(yè)的經(jīng)營活動中,仍沿用傳統(tǒng)的先用電后資費的模式,這樣就使企業(yè)處于不利或者被動的局面,嚴重拖欠電費的事件也屢屢發(fā)生。因此,保證電費的安全回收管理,就顯得十分迫切。在這方面,應(yīng)做到:一是嚴格執(zhí)行電費違約金制度。二是通過法律手段對惡意欠費進行催繳。三是充分調(diào)動廣大收費人員的積極性和創(chuàng)造性,保證電費100%回收。四是對逾期經(jīng)催繳仍未結(jié)清電費的,按相關(guān)規(guī)定采取限電、停電措施。五是提高客戶的自覺交費意識,提高電力法律法規(guī)的宣傳力度。

2.3 強化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)管理

在電力的營銷管理工作中,針對用電戶反映的報修難、報裝難、查詢難、咨詢難的焦點問題,通過追求服務(wù)規(guī)范化、流程簡單化的目標(biāo),進一步提高服務(wù)意識,強化服務(wù)功能,深化服務(wù)手段。同時,在服務(wù)窗口建設(shè)上,從實際出發(fā),因地制宜,量力而行,不斷改善服務(wù)環(huán)境,強化服務(wù)功能,使客戶有一個舒心和諧的消費環(huán)境。加強優(yōu)質(zhì)電能的提供,需要通過對需求側(cè)管理,深入開展用電市場的調(diào)查,了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的走勢,準確預(yù)測電力供應(yīng)的需求現(xiàn)狀,根據(jù)用戶需求裝設(shè)漏電保護器等,以確保人民安全用電。

3 結(jié)語

面θ找嫜暇的競爭形勢,供電職工要徹底丟掉“電老大”的錯誤想法和做法,通過強化營銷管理工作,認識到改善服務(wù)的重要性,適應(yīng)電力市場的要求,由用電管理向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變,提高服務(wù)水平和服務(wù)供給的深度,增強電力產(chǎn)品的市場競爭力。

供電所營銷管理研究:基層供電所營銷管理思考

摘要:“三集五大”體系下的基層供電營業(yè)所如同磚瓦土石,是奠基國家電網(wǎng)的最基層、最基礎(chǔ)的細胞,基層供電營銷執(zhí)行單元更是國網(wǎng)公司面向廣大客戶的最前沿。文章從基層供電所營銷管理現(xiàn)狀出發(fā),分析了當(dāng)前供電所營銷管理存在的問題,并提出了具體的解決方法。

1 基層供電所營銷工作現(xiàn)狀

近年來,隨著“三集五大”體系的縱深發(fā)展,供電企業(yè)正在經(jīng)歷一場長久深刻的變革,毫無疑問,基層供電所營銷工作也是最直接感受到改革陣痛和失重感,并在失重中不斷尋求優(yōu)化、規(guī)范、精進與平衡。穩(wěn)步推進、重新構(gòu)架基層營銷管理,使之逐步從紛繁瑣雜的“抄、核、收”工作中解脫出來,進入真正意義上的“管理”范疇,呈現(xiàn)出令人欣喜的工作氣象,體現(xiàn)在:(1)隨著各類創(chuàng)建活動在基層供電所的持續(xù)開展,供電所營銷工作得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,因此無論從硬件投入還是軟件完善來說,正朝著規(guī)范化和現(xiàn)代化的方向健康發(fā)展;(2)在標(biāo)準化作業(yè)的框架下,推進并實現(xiàn)了營銷業(yè)務(wù)流程的精益再造,梳理明晰了閉環(huán)管理、崗位設(shè)計、職責(zé)分工、流轉(zhuǎn)細節(jié)等各個節(jié)點,在基層得以落實;(3)建設(shè)、整合、逐步完善了同業(yè)對標(biāo)、指標(biāo)管理、業(yè)擴報裝、計量管理、營業(yè)管理、稽查督導(dǎo)、智能集抄等各項基本業(yè)務(wù)工作界面和工作系統(tǒng),營銷系統(tǒng)各工作平臺鋪排有序集成運行,在基本業(yè)務(wù)可控、在控、集約管控上實現(xiàn)質(zhì)的提升;(4)遠程采集等高技術(shù)含量管理手段推廣應(yīng)用,不僅解放了人力,提升了基層供電營銷管理方式的社會公信度,而且為真正消滅“跑冒滴漏”實現(xiàn)“滴水不漏、顆粒歸倉”建設(shè)了切實有效的快車道;(5)通過艱苦努力,實現(xiàn)了社會化代收等社會資源的共享運用。

2 基層供電所營銷工作需要調(diào)整的方面

管理是思想,也是理想。改革,某種意義上說就是基于理想而統(tǒng)籌審視、消滅非理想事物和狀態(tài)的一個過程。但是,回避不了的問題是,管理理想來源于頂層設(shè)計,思想維度、行為風(fēng)格相對統(tǒng)一,而其受眾卻受各方面環(huán)境條件、因素掣肘,千人千面,存在著各種發(fā)展不平衡性和制約因素。在變革初級階段,理想的管理模式設(shè)計落在基層管理的不同層面,就如同籃球落在不同質(zhì)地的地面,回彈響應(yīng)必不盡相同,“大營銷”與基層不同環(huán)境條件反應(yīng)后也出現(xiàn)多種需要調(diào)理的水土不服癥狀,如:(1)理念的轉(zhuǎn)變不夠。大至對“大營銷”乃至“三集五大”的認識與學(xué)習(xí),小至對各系統(tǒng)平臺和工作界面的運用,部分環(huán)節(jié)上還基本停留在被動接受的層面,思維決定行動,因此實踐中“被轉(zhuǎn)變”的成分較重,主動應(yīng)變和探討的行動相對缺乏,衍生出規(guī)范操作、應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)效的新問題;(2)各工作界面反應(yīng)速度和質(zhì)量不一。大營銷模式需要足夠穩(wěn)定強大的系統(tǒng)支撐、崗位人員能力支撐和各基層條件配置支撐。由于系統(tǒng)穩(wěn)定性因素以及在各基層站所系統(tǒng)應(yīng)用要件有別、條件配置不一、人員素質(zhì)參差的實際情況,基層應(yīng)用中會出現(xiàn)能效差別,衍生出一系列執(zhí)行質(zhì)量和效率障礙;(3)工作機制、營銷、搶修、服務(wù)各個工作界面、流程、資源還可以進一步細化、優(yōu)化、整合、融合后以具有更為便捷高效的操作性。沒有天生完美無缺的事物,尤其是當(dāng)它會被形態(tài)各異的異動條件因素檢驗時,在制度的框架下因地制宜優(yōu)化整合,沒有最好,只有更好;(4)公共關(guān)系管理還處于相對薄弱和原生態(tài)的階段。在全國上下轉(zhuǎn)作風(fēng)治庸散的新的政治要求、客戶的新期待、組織的新狀況的大環(huán)境下,供電企業(yè)從未像當(dāng)前一樣承接來自政府、社會各方的各種各樣的關(guān)注度。國家電網(wǎng)“三集五大”“五個統(tǒng)一”的“大”的思維、“大”的體量更需要開放的思維和工作格局。國家電網(wǎng)公司層層有序的品牌宣傳必不可少,但是把國家電網(wǎng)的理念最直接地傳遞給千家萬戶的,無疑還是基層站所千千萬萬個面對面的工作聯(lián)結(jié)點,也是最快贏得社會口碑的節(jié)點,基層站所應(yīng)該大有空間主動作為。

3 基層供電所營銷工作需要做到“三個三”

作為法人治理的市場主體,在《電力法》《供電營業(yè)規(guī)則》的法制框架下,供電企業(yè)基層營銷管理在指標(biāo)、業(yè)擴、計量、營業(yè)、稽查、服務(wù)、窗口等各方面也經(jīng)多年摸索形成了一套工作方式,尤其在指標(biāo)分解落實、營業(yè)對標(biāo)競賽、需求側(cè)管理、服務(wù)品牌建設(shè)等基本業(yè)務(wù)管理上一步步凸顯效能目標(biāo)和對社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。在此背景和條件下,“三集五大”高度集合人、財、物各種資源,摸清家底再行整合分配,把各自為戰(zhàn)的根據(jù)地納入集團作戰(zhàn)統(tǒng)一陣線。基于此意義,針對基層,大營銷體系不應(yīng)是基本業(yè)務(wù)的高度集權(quán),而應(yīng)是在資源要素最集中最優(yōu)化最統(tǒng)籌運作下的充分授權(quán)和充分監(jiān)督,運用各種高效智能的工作平臺,規(guī)范管理方式和工作行為,實現(xiàn)剛性體系在基層的軟著陸。筆者拙見,當(dāng)前尤其需要做到“三個三”:

3.1 三個全員培訓(xùn),扎扎實實轉(zhuǎn)變觀念,統(tǒng)一步調(diào)

3.1.1 全員市場意識培訓(xùn)要深入人心。首先,做大做強企業(yè),必須人人有依法做大做強市場的理念,強化主營業(yè)務(wù),包括輔營業(yè)務(wù)的市場占有率指標(biāo)認識,在工作激勵上強調(diào)全員邊際貢獻率指標(biāo)。頂層的政策、產(chǎn)業(yè)動向嗅覺最靈敏,基層的市場風(fēng)向標(biāo)感受最敏銳。近年,作為能源要素之一,供電企業(yè)的市場占有率正受到天然氣、太陽能等各種能源形態(tài)的沖擊和侵蝕。居民用電市場有著巨大的發(fā)展機遇,也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)??商娲茉磁c電能競爭加劇,特別是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。如何迎接挑戰(zhàn),提高市場占有率,已成為當(dāng)前電力營銷的重中之重。目前,居民用電市場開拓不足主要表現(xiàn)在對市場不敏感,供電產(chǎn)品多年不變,產(chǎn)品的策劃、設(shè)計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發(fā)展及消費者的需求。如今,太陽能、天然氣從城市到鄉(xiāng)村普遍應(yīng)用,從生活領(lǐng)域向基礎(chǔ)建設(shè)、生產(chǎn)領(lǐng)域步步擴張。市場是企業(yè)的生命線,沒有效益,巨輪也無法前行;其次,培育市場意識,必須要培育規(guī)范的市場行為工作業(yè)態(tài)。

3.1.2 工作系統(tǒng)應(yīng)用全員培訓(xùn)不能缺位。營銷環(huán)節(jié)同業(yè)對標(biāo)、指標(biāo)管理、業(yè)擴報裝、計量管理、營業(yè)管理、稽查督導(dǎo)、智能集抄各個工作系統(tǒng)和界面運行的培訓(xùn)要同從業(yè)資格和安全培訓(xùn)一樣全員化全覆蓋,而不只是局限于現(xiàn)有的崗位人員。從縣級供電企業(yè)實際看,基層站所員工結(jié)構(gòu)普遍存在老年化、學(xué)歷初中化、專業(yè)技能自我滿足化等特征,員工在執(zhí)行崗位職責(zé)、工作標(biāo)準、流程控制上不能完全到位。要大力加強培訓(xùn)力度,做到人人熟知系統(tǒng),這不僅能為智能化系統(tǒng)運作提供和儲備足夠的崗位能力支撐,而且有了知曉權(quán),才有了探討改進的主動權(quán),才能變被動接受為行動主體,才能在工作對接中不留空檔,在流程循環(huán)中保證高效。

3.1.3 逐步啟動公共關(guān)系管理全員培訓(xùn)。作為一個高關(guān)注度的關(guān)系國計民生的特大型市場主體,每一個員工要做客情民情搜集器、市場動向偵測儀,在政治政策敏感性、市場拓展管理、客戶關(guān)系管理、媒體公眾關(guān)系管理、公共資源應(yīng)用、危機公關(guān)上應(yīng)具備一定的素質(zhì)和工作能力。

3.2 三個扎實落地,提供強大的工作支撐

中國古代建筑的榫鉚結(jié)構(gòu)方式曾令無數(shù)大師競折腰,它不僅十分講求嚴絲合縫,同時在極其穩(wěn)固的契合中不乏延展性和結(jié)構(gòu)柔韌性。系統(tǒng)建設(shè)和運行也應(yīng)如此,既要高度安全穩(wěn)定,又要有兼容擴容能力。

3.2.1 系統(tǒng)運行支撐要扎實落地。要從系統(tǒng)運行首端到工作末端完善足夠穩(wěn)定和獨立、保障性強的信息運行網(wǎng)架、網(wǎng)絡(luò)和管理,淘汰更新基層站所老舊電腦等諸多不能勝任系統(tǒng)運行的工作設(shè)備,同時進一步完善營銷系統(tǒng)與共享社會資源的信息交換。如:實行社會化代收后,存在著營銷系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)信息交換與業(yè)務(wù)執(zhí)行不同步、銀行系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)各自扣費信息且雙方信息均不全面等種種現(xiàn)象,在實踐中經(jīng)常引起客戶糾紛和誤解。能否逐步實現(xiàn)信息同步,能否整合有詳細用電情況、扣費情況、余額情況的信息進行并在營銷系統(tǒng)內(nèi)提供備查等,這些具體課題都需要我們在共享社會資源工作方面進行探討和破解。

3.2.2 智能化辦公的全面落地。智能化辦公體現(xiàn)的是集約高效和可控在控。受各種工作條件制約,智能化辦公不能充分應(yīng)用,雛態(tài)的大營銷在很多業(yè)務(wù)界面還只能體現(xiàn)為高度集權(quán)的管理,而非充分授權(quán)與充分監(jiān)督。如在業(yè)擴環(huán)節(jié)、計量管理環(huán)節(jié)更多體現(xiàn)為業(yè)務(wù)集中后人力的更多奔波投入,在效率環(huán)節(jié)有時還相反滋生了工作推諉的空間和空白帶。我們有先進的設(shè)備、有暢通的網(wǎng)絡(luò)渠道,在相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)能否減少紙媒傳遞存儲,而能更多地依賴電子媒介來傳遞和系統(tǒng)存儲從系統(tǒng)設(shè)計(后臺程序擴容儲存)和工作流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個方面對此都應(yīng)有探討改進的空間。

3.2.3 工作裝備的全面落地。首先,工欲善其事,必先利其器。營銷系統(tǒng)數(shù)次升級后,基層站所很多電腦由于長期服役、配置低下已完全無法正常工作,極大地影響了基層工作效率,應(yīng)該核實更新;其次,建立新的檔案管理模式,利用掃描、照片、影像等中介建設(shè)營銷電子檔案庫,重要資料如業(yè)擴報裝、營業(yè)變更、計量工單最好能在營銷系統(tǒng)擴容備查、備審,流轉(zhuǎn),盡量減少紙媒檔案傳遞的人力、物力、中轉(zhuǎn)時間耗費;再次,為計量、稽查配備有營銷系統(tǒng)接口的手持信息檢索儲存終端,在工作現(xiàn)場中可以直接與系統(tǒng)對接、核實、錄入,提高計量管理和稽查監(jiān)督效能;最后,必要的工作交通工具配備落地。

3.3 三個同步,人文建設(shè)強化協(xié)同聯(lián)動

作為系統(tǒng)工程,制度設(shè)計是框架目標(biāo),技術(shù)措施是條件保障,人文環(huán)節(jié)顯現(xiàn)的則是主觀能動性、創(chuàng)造性和實際質(zhì)效,需要做到:首先,強化激勵,同責(zé)同酬同考核,把執(zhí)行質(zhì)效同個人收入、職業(yè)成長緊密掛鉤;其次,各營銷基本業(yè)務(wù)、搶修維護、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各個工作界面執(zhí)行同步;最后,豐富載體,全面貫徹企業(yè)文化核心價值觀、發(fā)展目標(biāo)、品牌戰(zhàn)略、管理標(biāo)準、品牌標(biāo)識“五個統(tǒng)一”,落實到供電營銷各個工作行為中去,做到營銷文化建設(shè)同步。

作者簡介:羅磊(1983-),國網(wǎng)湖北省電力公司江陵縣供電公司工程師。

供電所營銷管理研究:基層供電所電力營銷管理研究

[摘 要]我國的經(jīng)濟在快速發(fā)展,同時我國國內(nèi)電力改革也在同步進行,我國的電力市場逐漸從壟斷市場和賣方市場向競爭市場和買方市場過渡,隨著社會變革和國家政策對電力市場影響的不斷加深,電力營銷管理也急需快速的適應(yīng)和提高。

本文主要根據(jù)目前我國基層供電所電力營銷管理所存在的現(xiàn)狀和問題,并基于市場提出關(guān)于電力營銷管理解決辦法。

[關(guān)鍵詞]電力營銷;營銷管理;問題;對策

第一章 緒論

我國的電力市場逐步從壟斷性市場向開放性市場過渡,在這個過程中,新的市場競爭將占據(jù)主導(dǎo)地位,通過對電力營銷管理的研究,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的基層供電所電力營銷管理過程中存在的問題并為其提出一定的辦法,從而對改進電力營銷管理起到非常重要的實際意義。

第二章 基層供電所現(xiàn)狀和存在問題

2.1 基層供電所電力營銷管理工作的現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展和“三集五大” 戰(zhàn)略的提出,供電行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化,在這個過程中基層供電所也在一步步的優(yōu)化和改進自己,一步步的推進和對基層電力營銷管理進行重新的規(guī)劃,使基層管理工作人員逐漸從傳統(tǒng)的繁雜抄寫核查工作中解脫出來,進行真正與現(xiàn)在市場契合的管理工作中來,主要體現(xiàn)在以下幾個可喜方面。

(1)供電所電力營銷工作得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的廣泛關(guān)注和很高的支持,基層供電所的硬件設(shè)施和軟件等都向著更加現(xiàn)代規(guī)范化方向發(fā)展。

(2) 在基層逐步落實了明確的職責(zé)分工,精確的崗位設(shè)計和流轉(zhuǎn)細節(jié)等。

(3)運用了很多的高技術(shù)的管理方法,例如遠距離采集數(shù)據(jù)等,不僅提高了人員工作效率,同時也使得電力營銷管理方式的透明度得到提升,從而保證了電力資源有序化和數(shù)據(jù)化。

2.2 基層供電所電力營銷存在的問題

(1)市場營銷觀念低下,不能規(guī)范化管理。我國供電公司之前一直實行壟斷經(jīng)營,因此導(dǎo)致了很多的基層工作人員的思想和管理觀念還比較保守陳舊,不能很好的適應(yīng)現(xiàn)在越來越開放的市場,同時導(dǎo)致制定市場營銷策略的能力也比較低下,供電企業(yè)的管理體系不健全不能很好的緊跟社會和市場發(fā)展的需要,而且沒有很好的績效獎勵機制,這在很大程度上也制約了基層電力營銷工作人員的積極性[1]。

(2)營銷方法較少。之前電力行業(yè)一直處于壟斷地位,在這種情況下該行業(yè)制定的營銷策略就比較單一化。和現(xiàn)在社會上新媒體和大數(shù)據(jù)相比較,電力營銷的水平還處于較低水平,因此電力企業(yè)想要保持原有的市場占有率和現(xiàn)有的市場競爭力,則就必須不斷提高基層供電所工作人員的現(xiàn)代化營銷管理水平。

(3)服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不足。由于市場的變革導(dǎo)致很多基層工作人員在服務(wù)時還存在思維慣性,沒有很好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。營銷人員對于“客戶至上、服務(wù)至上”的理念還沒有完全的扎根于腦海中,例如在工作過程中業(yè)務(wù)安裝效率低下,不能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

(4)電價、收電費和電能問題。相信很多人都對電價有切身體會,各地各處及各性質(zhì)的電價不同,同時附加費用很多,導(dǎo)致一張電價單有時顯得混亂不堪,很多人很難看懂。現(xiàn)在我國供電市場上也會經(jīng)常出現(xiàn)供電電壓不穩(wěn),供需不當(dāng)?shù)让?,隨著人民生活水平的提高,其對電能的要求也更加高,因此如何為各類不同的客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能已經(jīng)成為電力公司亟待解決的問題。

第三章 基層供電所電力營銷改進方法

對于基層電力供電所在面對新的市場時遇到的諸多問題,主要是由于對于原有行業(yè)的慣性思維和對現(xiàn)有市場的不了解,因此加強對現(xiàn)有政策和市場的學(xué)習(xí)和認識,逐步了解市場,同時加強基層工作人員對電力營銷管理工作的學(xué)習(xí),提高自身的素質(zhì)和實施營銷策略的能力。

3.1 加強全體員工培訓(xùn),轉(zhuǎn)變觀念,適應(yīng)市場

人員的觀念決定了其行動,只有改變了工作人員心中陳舊的觀念思想,才有望培養(yǎng)全員的市場意識。培訓(xùn)員工加強對市場占有率,市場競爭水平,輔營業(yè)務(wù)的認識,同時改變工作激勵機制,讓全員得以了解和認識而后積極努力工作?,F(xiàn)有基層工作人員存在老年化、學(xué)歷低、專業(yè)技能不健全的問題,因此要逐步培養(yǎng)員工工作時嚴格執(zhí)行工作標(biāo)準、履行工作職責(zé)、使流程控制完全到位[2]。對于基層的員工,與市場和客戶接觸最為緊密,因此也要加強員工公共關(guān)系管理的培訓(xùn)。

3.2 升級電力管理系統(tǒng),對全員進行量化管理

對電力營銷信息系統(tǒng)進行全面升級或者引進更加先進的管理系統(tǒng),通過這個系統(tǒng)可以統(tǒng)一處理各項電力營銷業(yè)務(wù),同時省去傳統(tǒng)的抄寫、核查、收取等繁雜的工作,把員工解放出來,讓他們有更多的時間去進行市場拓展等能對企業(yè)創(chuàng)造收益的活動。對每個員工的工作進行量化,強調(diào)員工的工作績效,激勵員工積極工作,同時通過先進的管理系統(tǒng),可以有效的評估出各站點,員工工作和實際目標(biāo)之間的差距,可以使得領(lǐng)導(dǎo)快速而及時的做出新的改進方案。

3.3 提高電能質(zhì)量,推行差異化定價策略

電力就相當(dāng)于一個電力企業(yè)的產(chǎn)品,而產(chǎn)品的好壞將直接影響到公司的收益,因此電力質(zhì)量對于電力公司來說是重中之重。電力管理工作應(yīng)該建立在滿足客戶基本用電需求的基礎(chǔ)上,解決困難客戶的用電問題,保證供電的可靠性和穩(wěn)定性,保證電能的質(zhì)量,這樣才能讓客戶在市場上這么多可替代電能中選擇你。大力推廣電纜線路多條主要線路加一條備用線路,避免由于一處設(shè)備或線路損壞而影響到整條線路。

對于分時段電價,推行用電高峰期正常電價,低峰期優(yōu)惠電價,能充分體現(xiàn)電能商品的時間價差。通過使用差異定價,可以鼓勵客戶錯開高峰用電,這對電網(wǎng)公司的設(shè)備利用率和負荷率有所提高,這可以有效提升用電客戶,供電企業(yè)或者社會經(jīng)濟效率。

3.4 做好客戶服務(wù)

在新的形式和市場環(huán)境下,做到滿足顧客需求的服務(wù)只是基本的,而做到讓每個顧客滿意的服務(wù)才是努力的方向,而要想真正的留住顧客就需要做到超過顧客的預(yù)期。要想做好服務(wù)需要從整個環(huán)節(jié)入手,第一個環(huán)節(jié)即在銷售階段,

這個階段可以推行客戶經(jīng)理制度和實行業(yè)務(wù)全過程管理,使得各個環(huán)節(jié)緊密的聯(lián)系在一起,這樣可以有效地增加工作效率,減少業(yè)務(wù)銷售時間。對于正式客戶的售后服務(wù),其主要工作即是傳統(tǒng)的抄寫,核查等環(huán)節(jié),可以一小區(qū)或者村落為一個網(wǎng)點,對其分別進行服務(wù),同時和電力公司的系統(tǒng)緊密結(jié)合,通過信息系統(tǒng),公司領(lǐng)導(dǎo)可以對優(yōu)質(zhì)客戶或者經(jīng)常欠費客戶進行差異化服務(wù)。至于差異化服務(wù),可對優(yōu)質(zhì)客戶進行免費檢修,面對面意見交流反饋等切實解決客戶的問題,從而進一步維護客戶關(guān)系。

結(jié)語

綜上所述,做好基層電力供電所的營銷管理工作并不容易,在這個現(xiàn)代競爭化的市場形勢下,電力供電所也是積極改革,取得了很多可喜的成績,但是在這個過渡期間更加暴露出了自身的問題,隨著電力體制改革在逐步的加深,相信電力機構(gòu)一定能夠建立一個現(xiàn)代化運營、法制高效化管理、功能強大、活力充沛的電力營銷管理體系,在今后的市場競爭中更多的造福人民、社會大眾。