時間：2022-02-11 08:04:04
導語：在售后季度總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
乙方：__________________
本著客戶滿意的宗旨及服務是競爭成功的一半的經(jīng)營理念，為共同開拓市場做好__________的售后服務工作及______品牌的樹立。經(jīng)雙方協(xié)商，就__________在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務簽訂以下合同：
一、甲方的責任和權(quán)力
1．積極配合乙方開展售后服務維修工作及執(zhí)行國家新三包的有關(guān)規(guī)定。
2．負責為乙方培訓維修人員經(jīng)考核后，統(tǒng)一發(fā)放維修員證，培訓期最長為______天，期間住宿費和餐費由甲方承擔（按有關(guān)標準）。
3．向乙方及時、準確、動態(tài)地提品的維修技術(shù)資料。
4．甲方售后服務管理部應定期和不定期對乙方的服務質(zhì)量和本協(xié)議執(zhí)行情況進行檢查。
二、乙方的責任和權(quán)力
1．必須設(shè)立__________售后服務機構(gòu)，隨銷售量的擴大應適當增加足夠的合格的維修人員及一些設(shè)備。
2．明確專職維修人員，并通報甲方，如有變動，應及時通知甲方。
3．乙方必須在所經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)為__________提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。
三、服務公約及保修范圍（詳見保修卡）。
四、服務要求
1．乙方必須執(zhí)行甲方制定的服務規(guī)范。
2．乙方必須將電機、電池的使用保養(yǎng)細則告之用戶，若因違反細則相關(guān)條款而造成事故，公司不負任何責任。
3．乙方每次維修后，必須認真填寫《維修記錄表》，月底分析總結(jié)填寫《維修月報表》及《每月零件更換清單》。
4．乙方每個月必須做一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果要進行分析統(tǒng)計，并填寫《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》及《顧客意見統(tǒng)計表》。
5．乙方每月的銷售額要進行嚴格登記，并填寫《每月銷售統(tǒng)計表》。
6．乙方必須通知各用戶要將保修卡中最后一頁《保修回執(zhí)卡》在購車后的一個月內(nèi)寄回各經(jīng)銷處，以便獲得本公司對該產(chǎn)品終身服務的權(quán)力。
7．《每月零件更換清單》、《維修月報表》、《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》、《顧客意見統(tǒng)計表》、《每月銷售統(tǒng)計表》、《保修回執(zhí)卡》（采用郵寄方式）必須于每月______號前傳真給甲方客戶服務部。
8．乙方在銷售過各中，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應及時填寫《信息返饋單》當天傳真給甲方客戶服務部，甲方將在三天內(nèi)將信息反饋的處理結(jié)果通知乙方。
注：以上所有表格都由甲方提供樣本，乙方填寫的內(nèi)容必須屬實。
乙方服務一定要完全做到客戶滿意為止。
五、產(chǎn)品售后服務配件發(fā)放
1．產(chǎn)品的任何售后服務配件都必須購買，費用由乙方承擔。
2．乙方購買的配件必須款到甲方帳號后，甲方才予以發(fā)貨；三包期內(nèi)更換的配件甲方必須收到乙方《零件更換清單》及貨運單的傳真件并核對無誤后才能發(fā)貨（核對結(jié)果要通知乙方）。
注：1．所有配件發(fā)放的費用由甲方支付，返回配件的郵資費用由乙方支付。
2．所有發(fā)貨的時間必須于當天通知乙方。
3．甲方需發(fā)給乙方的配件必須在三天內(nèi)發(fā)出（特殊情況要通知乙方）。
4．乙方三包期外的廢舊電池可直接返回給甲方電池供應商（費用提付）。
六、退貨的規(guī)定和處理
1．所有的產(chǎn)品在乙方正常經(jīng)營過程中，均不能退回甲方，如出現(xiàn)成批質(zhì)量問題，經(jīng)甲方技術(shù)人員鑒定無誤后，可換貨處理。 2．如果新車在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)維修人員維修后仍不能正常使用，則由甲方技術(shù)人員鑒定無誤后，可換貨處理。
七、維修費用標準：
1．甲方所有圣寶龍電動車的維修費用均按____________返回給乙方，計算方法為：乙方實際銷售量（包括乙方分銷商的銷售量）x______元。
注：實際銷售量以乙方返回甲方的《保修回的執(zhí)卡》的數(shù)量為準。
2．特殊情況的維修費，如超出部分由甲方批準后，方可執(zhí)行。
八、維修費用的有關(guān)規(guī)定：
1．維修費用甲方與乙方每個季度結(jié)算一次。
2．若出以下幾種情況，甲方將取消此季度的維修費用：
2．1 乙方在返回甲方的《保修回執(zhí)卡》中弄虛作假。
2．2 乙方單方面違返此合同的條款。
3．甲方每個月對乙方服務進行一次考核（具體項目見考核表），每次考核的結(jié)果要在月初前五天內(nèi)通知乙方。
甲方：__________________
近日，以“夢想，從這里飛翔……”為主題的“2011北京現(xiàn)代班年終總結(jié)會”在廣東東莞召開。中國汽車工程學會汽車應用與服務分會理事長張宏慶、北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務室室長孫宏宇、售后支援部售后培訓科科長陸珣與20所“北京現(xiàn)代班”合作院校的領(lǐng)導共同出席了此次大會。在總結(jié)會上，北京現(xiàn)代汽車有限公司的代表總結(jié)了2011年“北京現(xiàn)代班”的工作成果，并對2011年度優(yōu)秀合作院校及個人進行了表彰。針對未來的合作，校企雙方代表還在總結(jié)會其間研討了2012年進一步深化雙方合作的具體方案，制定了培訓認證計劃。本刊記者在本次總結(jié)會會后，就“北京現(xiàn)代班”校企合作項目對北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務室室長孫宏宇進行了專訪。
北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務室成立于2011年，它將配合公司“暢溝通、穩(wěn)節(jié)奏、抓系統(tǒng)、入主流”的2012年戰(zhàn)略方針。這個戰(zhàn)略方針中所指的抓系統(tǒng)，實際上就是對售后服務體系提出來的，北京現(xiàn)代的服務體系建設(shè)要進一步加大各方面的投入，體系建設(shè)里包括了客戶關(guān)系管理體系、售后服務體系、流程體系以及客戶滿意度體系等各個方面。其中客戶滿意度體系建設(shè)對于銷售本部來講也是一項非常重要的工程，滿意度體系建設(shè)里面有很多事情需要售后服務室去做。
當然，北京現(xiàn)代提出的狠抓服務，不僅僅局限于2012年，這將是一個長期不斷的過程，而且要從幾個方面著手：一是提升服務流程標準，即將重新審閱過去所有的有關(guān)服務流程標準的文件，并對這些文件的內(nèi)容重新進行擴充，把服務標準提高；二是進行舊店面改造，即對早期設(shè)立的規(guī)模相對較小、場地設(shè)施不足的4S店進行改造，改造數(shù)量在300家左右；三是擴建客戶服務中心，即投入巨資，對北京現(xiàn)代呼叫中心的坐席數(shù)從80個擴充到130個左右；四是整改客戶投訴的處理流程，北京現(xiàn)代預計于2012年的第二季度開始推出全新的流程，這將帶動整個公司內(nèi)部的管理提升。
此外，北京現(xiàn)代在2012年還要研究兩件重要的事情：一是快修，二是預約服務。當然這些都需要4S店店內(nèi)的運轉(zhuǎn)流程進行很大規(guī)模的改動才可以得到實現(xiàn)。
2011年，北京現(xiàn)代在原有400家4S店的基礎(chǔ)上，又增加了200家，2012年底前，北京現(xiàn)代的4S店將達到700家，加上二級店和衛(wèi)星店，每家店面都需要30～40名維修技術(shù)技術(shù)人員，因此，北京現(xiàn)代的售后服務體系對于服務專業(yè)人才的需求是非常龐大的。而國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展迅速，尤其是特約經(jīng)銷商、4S店層面的技術(shù)人才極度缺乏，尤其是真正維修能力強、技術(shù)水平高的人才更是十分匱乏。北京現(xiàn)代在自身人才培養(yǎng)方面起步比其他品牌相對晚了一些，而且也沒有更多的人力、物力和資金用來每天都組織各類技能培訓。因此，北京現(xiàn)代選擇校企合作的方式，讓自身售后服務體系快速補充各類人才。
這樣，校企合作的培訓方式讓學員在畢業(yè)前至少取得初級的職業(yè)資格認證，到店后只需很短的時間就可以得到很大的提高。而且，校企合作也是對整車廠商的一種形象宣傳，“北京現(xiàn)代班”的學員在學校學習過程當中，就對北京現(xiàn)代有了充分的認識，培養(yǎng)了品牌忠誠度。另外，校企合作也是整車廠商社會責任的一種體現(xiàn)。
2008年，在中國汽車工程學會汽車應用與服務分會的牽頭下，經(jīng)過精心的準備，北京現(xiàn)代于2008年10月正式推出“北京現(xiàn)代班”項目，并迅速得到了很多院校積極反饋。在北京現(xiàn)代與中國汽車工程學會汽車應用與服務分會的努力合作下，2010年成功簽約了第一批(10個)“北京現(xiàn)代班”，簽約過后，合作院校進行設(shè)備的采購和現(xiàn)場的布置，以及前期招生的準備工作。2009年9月又增加了第二批(10個)“北京現(xiàn)代班”。北京現(xiàn)代在此期間組織所有的合作院校、北京現(xiàn)代自己的培訓講師以及行業(yè)內(nèi)資深的專家，共同開發(fā)“北京現(xiàn)代班”的培訓教材。所有合作院校在整個項目中所有的培訓教材和大綱都是統(tǒng)一的，保證了教學模式和結(jié)果的一致性。
職教院校想要申請加入“北京現(xiàn)代班”，需要符合一定的條件。北京現(xiàn)代首先要考慮申請加入院校所在地附近北京現(xiàn)代經(jīng)銷商網(wǎng)絡的分布情況；其次，還會根據(jù)申請加入院校的軟、硬件條件，分析申請院校在辦學理念上，能否與北京現(xiàn)代自己的體系相吻合。“北京現(xiàn)代班”的硬件條件是：能不能提供一塊單獨的實訓場所；能不能按照我們提出的要求采購相關(guān)的教學設(shè)備；能不能配有專職的授課教師。
運籌帷幄，引領(lǐng)行業(yè)翹首。核心技術(shù)是空調(diào)品牌競爭的關(guān)鍵，也是品牌的核心要素。多年來，雅士品牌不斷引領(lǐng)空調(diào)技術(shù)潮流和發(fā)展方向，在科技、研發(fā)等方面始終走在空調(diào)行業(yè)的最前沿。
2012年3月11日-12日，凈化行業(yè)領(lǐng)軍空調(diào)企業(yè)“雅士中央空調(diào)”，在世界風箏之都――山東?濰坊富豪大酒店召開了2012年一季度營銷會議。雅士空調(diào)董事長王洪軍攜董事會所有成員及公司高管就公司發(fā)展規(guī)劃與展望，參加了此次“聚志?聚焦?贏未來”營銷會議。
雅士空調(diào)經(jīng)過了三十多年的發(fā)展歷程，在行業(yè)發(fā)展、市場服務和技術(shù)更新方面沉淀了深厚的基礎(chǔ)。隨著2011年度山東雅士基地的建立，雅士在行業(yè)市場的品牌地位的樹立，將更上一層樓。
11日上午，雅士總裁張秀蘭女士的歡迎致詞，拉開了雅士空調(diào)2012年一季度營銷會議的帷幕，同時也吹響了雅士2012年度再創(chuàng)新高的號角。雅士全國各銷售辦事處一季度的工作總結(jié)報告中，連續(xù)月度銷量超過三千萬的數(shù)據(jù)中，彰顯了雅士的品牌魅力及雅士人的凝聚力及對2012年度目標的信心。
會議中，作為公司的掌舵者，雅士空調(diào)總經(jīng)理龍利民先生圍繞公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃結(jié)合行業(yè)的整體發(fā)展再次明確了雅士的今年超3億，3年超5億的銷售目標。
營銷總監(jiān)石志強先生結(jié)合市場和公司發(fā)展方向?qū)︿N售政策進行解讀，同時對第一季度雅士爆發(fā)性的銷量增長做總結(jié)性發(fā)言，“只有完成不了目標的團隊，沒有完成不了的目標，雅士一季度連續(xù)兩個月銷量超過3千萬的事實已經(jīng)證明，雅士的今年是成功的。同時為了再攀更高目標，雅士的今年會通過重構(gòu)需求邊界、重構(gòu)行業(yè)邊界、重構(gòu)客戶邊界來實現(xiàn)不拘一格的銷售模式，打破常規(guī)的營銷思路，多元化多角度的涉足各行業(yè)，技術(shù)上更大距離的領(lǐng)先于行業(yè)，銷量上快速追趕并跨越一線品牌，雅士一季度的銷量已經(jīng)讓今年的3億目標沒有懸念，這個斗志高漲的銷售團隊將會踏上挑戰(zhàn)更高輝煌的未來?！?/p>
12日，雅士空調(diào)進行了產(chǎn)品技術(shù)培訓，分別就舒適性空調(diào)的主機、雅士空調(diào)凈化產(chǎn)品介紹及雙冷源深度除濕技術(shù)進行了循序漸進、深入淺出的指導和培訓。對公司的一線營銷及售后服務人員夯實基本功，進一步服務于客戶起到了很大的幫助。
北創(chuàng)公司鐵路車輛是一機集團依托軍工優(yōu)勢、利用軍工技術(shù)開發(fā)的軍民結(jié)合產(chǎn)品?！笆濉币詠恚纠塾嬐度胙邪l(fā)費用19 138萬元，產(chǎn)品立項科研87項，形成樣車（機）試制29項，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。目前，可研發(fā)生產(chǎn)敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個型號的整車產(chǎn)品，形成了從60 t 級到100 t 級的完整產(chǎn)品線。北創(chuàng)公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產(chǎn)品”“全國用戶滿意產(chǎn)品”和“自治區(qū)名牌產(chǎn)品”等稱號。產(chǎn)品已出口非洲、東南亞以及獨聯(lián)體等國家。
北創(chuàng)公司擁有先進的鐵路車輛側(cè)墻、端墻、底架、輪軸、制動梁生產(chǎn)線和焊接機器人等設(shè)備，具有較強的加工制造能力和質(zhì)量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發(fā)，累計募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進年產(chǎn)敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產(chǎn)能力建設(shè)，進一步提升公司工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)制造能力，以適應國內(nèi)外市場不同標準和技術(shù)發(fā)展趨勢的要求。
北創(chuàng)公司屬于傳統(tǒng)的鐵路車輛制造企業(yè)，一度存在著重制造輕服務、重前期輕后期的思想，嚴重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對市場和客戶需求，不斷創(chuàng)新售后服務模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。
“五化”建設(shè)創(chuàng)新售后服務模式
北創(chuàng)公司在創(chuàng)新企業(yè)售后服務模式過程中，著力推進“五化”建設(shè)，提升企業(yè)軟實力，即優(yōu)化組織機構(gòu)職能及人員配置、細化售后服務管理程序、強化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務工作內(nèi)容、量化售后服務考核評價體系，使售后服務工作在企業(yè)內(nèi)部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認同，較好地發(fā)揮了售后服務在企業(yè)整體經(jīng)營中的作用。
優(yōu)化組織機構(gòu)及人員配置。根據(jù)近年來鐵路行業(yè)政策的變化，北創(chuàng)公司設(shè)有專門的售后服務部，隸屬銷售公司。在強化“一對一”服務理念，即一名業(yè)務人員負責一片責任區(qū)域的背景下，將具體崗位調(diào)整為銷售公司主管售后副經(jīng)理一名，售后服務部部長一名，副部長一名，業(yè)務人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯(lián)保服務網(wǎng)點，負責聯(lián)保區(qū)域范圍內(nèi)的車輛維修。在原有的主要承擔組織起草鐵路車輛產(chǎn)品售后技術(shù)服務計劃并按計劃及用戶反饋的信息組織實施基礎(chǔ)上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務資料檔案及售后服務信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準確迅速，處理反饋及時。編制鐵路車輛產(chǎn)品售后服務備件儲備計劃，根據(jù)用戶反饋的信息進行分析提出領(lǐng)用報告。對交付用戶的鐵路車輛產(chǎn)品進行售后服務工作，并對每次質(zhì)量問題的責任進行分析，落實責任人，依照程序文件裁定責任，提出改進方案，進行索賠。努力嘗試在第一時間解決用戶投訴，保證售出產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，能夠迅速地恢復其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務，并對產(chǎn)品的使用信息作出迅速反應和傳遞，以維護和提高公司信譽，促進銷售工作。力爭對現(xiàn)場服務進行控制，以滿足合同和產(chǎn)品的技術(shù)要求及使用方當?shù)氐陌踩碍h(huán)保要求。對售出產(chǎn)品的質(zhì)量情況進行跟蹤走訪，及時掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提品使用和改進的必要信息。按照行業(yè)變化增加售后服務培訓計劃，定期組織對產(chǎn)品的用戶培訓，及售后服務人員的業(yè)務培訓，爭取合格率達100%。
細化售后服務管理程序。北創(chuàng)公司售后服務部負責全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統(tǒng)計工作。售后服務人員接到用戶反饋信息后認真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號、電話、聯(lián)系人、故障情況以及接收信息人。認真填寫《售后服務信息卡》，經(jīng)業(yè)務主管領(lǐng)導簽字后，分別報質(zhì)量部、責任單位、主管經(jīng)理并存檔一份。在此基礎(chǔ)上，售后服務部每月、每季度進行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務總結(jié)分析報告，并報北創(chuàng)相關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導，以便決策。根據(jù)北創(chuàng)程序文件要求，每年的10月份由售后服務部組織進行一次所負責區(qū)域內(nèi)用戶滿意度調(diào)查，并將用戶滿意度調(diào)查表匯總報北創(chuàng)質(zhì)量部，質(zhì)量部門在收到售后服務部定期反饋的信息匯總后，作為質(zhì)量改進的依據(jù)，質(zhì)量部門將改進情況及時反饋到售后服務部，形成閉環(huán)管理。
強化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務部負責全路各類質(zhì)量信息的組織處理，北創(chuàng)相關(guān)部門負責配合和協(xié)助。具體來說一般的質(zhì)量問題由售后服務人員進行處理，需要公司相關(guān)部門配合處理的，由售后服務部向北創(chuàng)銷售公司提出申請，報主管經(jīng)理批準后，各相關(guān)部門派人與售后服務部人員一同進行處理。需要委托對方處理的，經(jīng)過聯(lián)系溝通，由售后服務部向主管經(jīng)理請示后執(zhí)行。領(lǐng)用排除故障所需配件時，由售后服務部填寫《領(lǐng)用單》，經(jīng)主管經(jīng)理批示后，辦理領(lǐng)用和出廠手續(xù)。售后服務部人員處理各類質(zhì)量問題時，要有見證性材料，如對方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務部人員填寫《售后服務信息卡》，并交售后服務部進行存檔。需要進行索賠的，售后服務部負責處理，根據(jù)人員處理情況，認真填寫《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題責任裁定書》，落實責任及售后服務費用，同時送財務部、質(zhì)量部、責任單位各一份。每次故障處理后，售后服務人員針對實際發(fā)生或潛在的質(zhì)量問題，向質(zhì)量部門提出糾正和預防措施建議。
圖一：
深化售后服務工作內(nèi)容。依據(jù)多年來的積極探索，北創(chuàng)公司逐步充實售后服務工作內(nèi)容，形成了信息響應―技術(shù)支持―售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查―質(zhì)量跟蹤―配件保障―售后服務部工作內(nèi)容范圍界定一整套服務體系鏈。在日常工作中，售后服務部對貨車檢修、運用部門反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息作出快速反應；并積極按規(guī)定進行處理，同時將信息快速反饋到北創(chuàng)相關(guān)部門或相關(guān)造修企業(yè)。督促責任單位制訂整改/糾正預防措施，防止類似事件再次發(fā)生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術(shù)保障活動，積極配合鐵路部門建立貨車培訓保障基地，協(xié)調(diào)組織設(shè)計、工藝人員為貨車檢修、運用部門提供專業(yè)知識培訓。按規(guī)定向用戶提供本公司產(chǎn)品的圖紙、標準及技術(shù)文件等相關(guān)資料，隨時回復客戶技術(shù)咨詢。全方位參與用戶組織的技術(shù)攻關(guān)活動。售后服務部工作人員積極開展區(qū)域內(nèi)客戶互動，每年至少組織一次售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查，隨機抽留本單位產(chǎn)品進行實物質(zhì)量鑒定，及時了解產(chǎn)品投入使用后的質(zhì)量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關(guān)部門，制訂整改或糾正預防措施，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計、工藝制作水平和產(chǎn)品實物質(zhì)量。通過組織涵蓋貨車檢修、運用部門人員參加的產(chǎn)品質(zhì)量走訪座談會或發(fā)函問卷調(diào)查等方式，收集售后產(chǎn)品質(zhì)量信息。建立售后配件儲備庫，及時、快速、準確地為客戶提供售后服務配件，確保貨車及時得到修復并投入使用，確保鐵路正常運輸。界定售后服務部工作內(nèi)容范圍，屬于車輛正常維護、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負責。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)故障，屬于生產(chǎn)廠家責任的，由售后服務部工作人員通知責任企業(yè)進行售后服務，售后服務部工作人員在收到用戶提出的售后服務需求后立即進行信息登記，并在2小時內(nèi)對用戶有信息反饋，8小時內(nèi)到達服務現(xiàn)場，同時立即通知責任企業(yè)。按照故障的等級進行分類：A類，不能正常運行，必須返廠修理；B類，不能正常運行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。
附：售后服務出差人員工作流程（見圖二）
圖二：
量化售后服務考核評價體系。為了更好地完成北創(chuàng)公司下達的各項經(jīng)營指標，激發(fā)售后服務部人員的工作熱情，遵循以工作業(yè)績?yōu)橐龑У姆峙潴w系，制定了售后服務考核評價體系。
總的原則是：在完成北創(chuàng)下達的全年主要經(jīng)營指標下，在既體現(xiàn)崗位差別，又體現(xiàn)相互配合、互幫互助的團隊精神的基礎(chǔ)上，發(fā)放績效薪酬。
售后服務部工作人員年收入構(gòu)成：
年收入=A基本工資±B工作考核±C專項考核±D專項績效。
A.基本工資：按北創(chuàng)核定的工資標準按月發(fā)放。
B.工作考核：根據(jù)工地定期對售后服務部各項考核打分，分解落實到具體人員，并相應獎罰。
C.專項考核：根據(jù)公司對售后服務部每月的專項考核扣款，分解落實到具體部門和人員，并相應獎罰。
D.專項績效：視各項任務完成情況申請北創(chuàng)給予的專項獎勵。
具體辦法：
1. 根據(jù)分工和崗位職責，每季度進行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果確定次季度月平均績效工資水平；每月進行專項考核，計算當月績效工資。
2. 售后服務部根據(jù)全年完成北創(chuàng)下達的各項經(jīng)營指標情況，和定期進行的工作考核、專項考核，計算年終績效。
3. 對工作表現(xiàn)好、業(yè)績突出的員工進行專項績效獎勵。
售后服務模式創(chuàng)新取得的良好成效
快速反應機制進一步健全完善。北創(chuàng)公司售后服務部在大同和包頭分別設(shè)立了售后聯(lián)保服務站，通過售后服務站的建立，快速反應機制進一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯(lián)系溝通，了解產(chǎn)品在運用、檢修中存在的質(zhì)量問題，并保證問題在第一時間得到處理。二是服務站開通了24小時服務熱線電話。利用上門走訪、網(wǎng)站等形式，向用戶公布了24小時服務熱線電話及售后服務工作承諾，安排專人負責電話接聽和信息登記。三是定期召開質(zhì)量信息分析會。每周組織召開外部信息分析會議，通報外部質(zhì)量信息情況，專題研究、分析問題產(chǎn)生的原因，制訂改進措施并實施改進。四是建立了內(nèi)部協(xié)調(diào)保障機制。公司售后服務站定期整理、匯總、分析、反饋外部質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部配件維修、供應等相關(guān)環(huán)節(jié)，有效保障服務效率和服務質(zhì)量。五是積極組織召開用戶座談會。利用對用戶培訓、訪問用戶、邀請用戶來訪等形式，召開用戶座談會、交流會，了解產(chǎn)品在運用、檢修中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，征求用戶質(zhì)量改進意見和建議，為產(chǎn)品持續(xù)改進提供有力支持。由于售后服務聯(lián)保站的建立，明確了企業(yè)各部門及各級人員的職責、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時限，提高突發(fā)事件快速反應能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護性和安全性）數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，建立完善的售后服務信息收集、分析和處理系統(tǒng)，并定期組織分析，形成售后服務信息案例匯總，為后續(xù)設(shè)計改進、物資采購、生產(chǎn)控制和人員培訓提供了可靠依據(jù)。探索建立同類產(chǎn)品重大問題處理經(jīng)驗交流機制，各企業(yè)間積極開展了同類產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息交流，杜絕了內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，突發(fā)質(zhì)量安全故障信息傳遞及時順暢，并做到快速反應、準確判斷、妥善處置，促進了整體服務水平提升。
工藝流程得到進一步改善。售后服務部通過對用戶反饋的質(zhì)量信息，進行綜合分析，并傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)生產(chǎn)部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達到逐步解決慣性質(zhì)量問題、推進精益制造、提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。在完善工藝流程過程中以實現(xiàn)連續(xù)流生產(chǎn)為目標，重點針對用戶反饋的轉(zhuǎn)向架質(zhì)量問題，根據(jù)轉(zhuǎn)向架產(chǎn)品特點（體積大、質(zhì)量重）、配套設(shè)備設(shè)施數(shù)量、員工技能掌握程度等實際情況，按照精益制造“一個流”的思想，重新進行流程改進和完善；選擇適合企業(yè)特點和產(chǎn)品特點的分割式單元生產(chǎn)線建設(shè)，以組裝線作為主線流程，搖枕、側(cè)架線為分支流程，形成連續(xù)流生產(chǎn)線，實現(xiàn)工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實現(xiàn)自動化和智能化為標志，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在現(xiàn)有成熟的自動化和智能化裝備基礎(chǔ)上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯裝備和檢測器具，對影響轉(zhuǎn)向架組成后的關(guān)鍵因素實施控制。例如：增加搖枕、側(cè)架關(guān)鍵尺寸在線自動檢測裝置，對影響轉(zhuǎn)向架組裝后空車高、導框間隙的重點尺寸實施加工前的檢測和控制。提升轉(zhuǎn)向架交叉正位的檢測標準，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對組成或轉(zhuǎn)向架組成后重車狀態(tài)下磨合試驗裝置。
慣性質(zhì)量問題逐步得到解決。公司研發(fā)部門牽頭，組織質(zhì)量、售后、工藝等部門開展慣性質(zhì)量問題攻關(guān)，確保車輛運行穩(wěn)定。比如，針對用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務人員積極與現(xiàn)場工藝人員協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)正位檢測臺的測量中心與運用過程中的中心不重合，未考慮零部件產(chǎn)品的對稱度、軸距等影響，因此督促其調(diào)整正位檢測臺檢測尺寸，提高檢測標準，嚴加尺寸控制，同時增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對制動緩解不良問題，售后服務人員多次蹲點現(xiàn)場，與工藝、質(zhì)量人員協(xié)商解決方案，在提高制動杠桿、中拉桿、固定杠桿支點座的制造組裝質(zhì)量基礎(chǔ)上，同時增設(shè)轉(zhuǎn)向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎(chǔ)制動系統(tǒng)緩解阻力大的影響因素，根據(jù)檢測規(guī)律的系統(tǒng)分析進一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。
鐵路貨車源頭質(zhì)量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運營，鐵路貨運能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經(jīng)開始顯現(xiàn)，鐵路運輸對貨車源頭質(zhì)量提出更高要求。在這種新的運輸形勢下，2013年公司及時加強售后服務工作，確保了所覆蓋區(qū)域內(nèi)鐵路運輸持續(xù)安全穩(wěn)定。通過優(yōu)化售后服務建設(shè)，加大了對貨車關(guān)鍵部件的服務力度，組建故障處置快速反應隊伍，在第一時間響應用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結(jié)合的服務方式，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，為此用戶反饋質(zhì)量信息比上年下降了15.35%。
顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務往往會成為下一次銷售的機會。許多企業(yè)認為售后服務是一件令人頭痛的事情。事實上，售后服務不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產(chǎn)生再次銷售的契機。從售后服務過程中得到的信息，將會為下一步市場細分和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。此外，鐵路貨車行業(yè)售后服務過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價格敏感度也不會太高，制訂相應的多層次服務水準，就可以提升售后服務的效益。按照鐵路區(qū)域劃分，公司為每個鐵路局、站、段配備專業(yè)的售后服務工程師，實行“一對一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護保養(yǎng)、故障修理，均由專業(yè)工程師負責到底。在使用過程中出現(xiàn)任何問題，均可在24小時內(nèi)得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優(yōu)秀售后服務團隊，客戶滿意度得到提升，售后服務在一定程度上成為公司價值創(chuàng)造中心。同時，公司上市以來，積極履行社會責任，市場公信力顯著增強，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續(xù)的股東現(xiàn)金分紅，得到市場高度認可。近年來累計現(xiàn)金分紅達1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。
創(chuàng)新售后服務模式的幾點啟示
近日，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》曝光一起當當網(wǎng)銷售假名表事件。北京一位李姓消費者今年4月份在當當網(wǎng)上買了一塊卡西歐手表，不久后手表便反復出現(xiàn)24小時制小表盤不轉(zhuǎn)的問題。這讓李先生對其真?zhèn)萎a(chǎn)生了懷疑。該表售賣時打2.7折，李先生買下僅花了568元。李先生與當當網(wǎng)工作人員取得了聯(lián)系，該工作人員承諾該表一定是正品。隨后，李先生來到北京一家卡西歐售后服務中心。而工作人員在得知該表是網(wǎng)購而來后，拒絕了他的保修申請。接著，李先生又前往多家卡西歐手表專柜請求驗貨，均被拒。經(jīng)過數(shù)次周折，最后經(jīng)卡西歐公司官方檢驗表明，李先生2.7折購買的這塊手表的確為假冒產(chǎn)品。
當當網(wǎng)表示，已在第一時間主動將涉及造假的手表下架，并對卡西歐手表進行自查，目前提出退貨申請的消費者都可以退換貨。同時當當網(wǎng)明確表示，這些國際品牌商沒有直接跟公司溝通過當當網(wǎng)所售手表為假表。此外當當網(wǎng)表示，一直積極地在和國際大牌溝通，希望獲得品牌商授權(quán)，但是無果。除卡西歐外，浪琴、歐米茄、斯沃琪均未授權(quán)給當當網(wǎng)進行在線銷售。但在“售假門”發(fā)生之前，這些瑞士名表均在當當網(wǎng)銷售過。目前，上述名表已在當當網(wǎng) “悄悄”下架。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，電子商務投訴事件數(shù)量呈上升趨勢，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。此外，統(tǒng)計總結(jié)十大網(wǎng)絡購物熱點被投訴企業(yè)，知名電商頻頻“中槍”，當當網(wǎng)成為被投訴榜首企業(yè)。
一直以來，網(wǎng)購成了消費者維權(quán)投訴的重災區(qū)，尤其是網(wǎng)上購買奢侈品不能享受售后服務。這是長期以來電商與品牌商之間的矛盾激化的所在，使得網(wǎng)購維權(quán)中的漏洞逐漸凸顯。在這場渠道的博弈中，消費者成了無辜的犧牲品。由于互聯(lián)網(wǎng)公開透明的特性，商品價格的地域限制被層層突破。同時，網(wǎng)絡購物平臺憑借其遠低于傳統(tǒng)渠道的運營管理成本，讓商品的價格優(yōu)勢更加明顯，對傳統(tǒng)品牌商的線下渠道造成了沉重的打擊。所以越來越多的品牌商對電商企業(yè)未經(jīng)授權(quán)的銷售進行聲討，甚至進行封殺。
電商銷售的奢侈品一般有兩種來源：海外買手購買以及假冒產(chǎn)品。第一種情況若沒有走正常海關(guān)報關(guān)手續(xù)，則涉及走私；而在網(wǎng)上銷售假冒產(chǎn)品則是構(gòu)成商標侵權(quán)。目前，國際大牌對于“觸網(wǎng)”銷售的態(tài)度比較曖昧，沒有明確提出禁止也沒有去授權(quán)。品牌商不敢放開網(wǎng)上渠道，因為經(jīng)銷渠道利益還存爭議：大牌的實體店面都裝修豪華，成本昂貴，但是線上沒有鋪面租金，無庫存，人員成本低，一旦開放電商授權(quán)勢必擠壓到線下渠道的利潤空間。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合邢總經(jīng)理在2009年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價格戰(zhàn)的誤區(qū)。我常說價格是一把雙刃劍，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。
一、細分市場，建立差異化營銷
細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)08年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年**市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和**市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和**理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)**維修服務點，將**的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
二、注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額**萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自000年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用三墊一罩，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨:00，售后俱樂部提供4小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車**臺次，工時凈收入**萬元。
三、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量
時間過得太快，讓人猝不及防，又解鎖了新的工作，寫一份工作計劃，為接下來的工作做準備吧!做好工作計劃可是讓你提高工作效率的方法喔!下面是小編為大家整理的職工2022新階段工作計劃參考范本，喜歡可以分享一下喲!
職工2022新階段工作計劃1一、積極參加相關(guān)的培訓，提升工作能力
售后部門的工作對汽車銷售的整個過程說重要吧，又不是關(guān)鍵的一環(huán)，說不重要吧，跟客戶直接溝通的就是我們。公司對我們售后服務部的工作要求還是挺高的，相關(guān)的培訓少不了，我要是要盡快的熟系自己的工作流程，已經(jīng)相關(guān)處理問題的辦法，參加培訓是的選擇，保證自己的參加培訓時的心態(tài)，保證自己是以學東西的態(tài)度參加的，而不是敷衍搪塞領(lǐng)導的借口。我現(xiàn)在還不從得知培訓之后的考核難度有多大，但是我此刻是立志要做秀的那個，這樣才能讓領(lǐng)導對我有印象，我之前是沒有過類似的工作經(jīng)歷的，所以我要付出比別人更大的努力。
二、工作重心傾向于客戶
我們售后部門服務就是客戶，一定要把客戶看的很重要，我們的職責就是保證售后客戶對我們產(chǎn)品的滿意度。
(1)隨時保證能與客戶進行溝通，不管客戶是以什么樣的態(tài)度來跟我們聊，都要保證自己的態(tài)度良好，不給客戶任何反感的感覺，要非常有耐心的跟跟客戶溝通。
(2)解決產(chǎn)品問題，車輛因為內(nèi)部隱藏原因或者是客戶操作不當造成的問題，我們都要負責找到問題的緣由，這就需要兩頭溝通，首先是要安撫好客戶的情緒，再聯(lián)系與他對接的銷售人員，了解情況，總結(jié)原因，解決問題。
(3)客戶滿意度調(diào)查，這是對產(chǎn)品的非常重要的一項決定性因素，可以讓我們?nèi)鐚嵉牧私饪蛻羰窃趺纯创徺I的那款產(chǎn)品。并且清楚的知道相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)缺點。
三、服從一切領(lǐng)導的臨時工作安排
我了解過一點售后服務部門，經(jīng)常會有很多臨時的工作分配過來，自己要學會分辨，是先解決自己手頭的工作，還是先解決領(lǐng)導安排的臨時工作，一般都是去處理客戶對銷售人員的投訴問題，這一點算是很常見的，購車的手續(xù)繁多，稍微一項沒跟客戶解釋清楚，就會遭受到客戶的質(zhì)疑，要求換銷售服務人員并對起進行投訴的現(xiàn)象很常見，但是解決起來也并不難，一般來說，經(jīng)常都是由于一些小誤會。
這一份新工作將是我今年一個挑戰(zhàn)，我十分有信心能干好這份工作，因為我對自己與客戶交流的能力還是十分自信的。
職工2022新階段工作計劃2一、加強學習，提高自己的業(yè)務素質(zhì)和綜合能力
隨著社會的不斷發(fā)展，會計的概念越來越抽象，它不再局限于某個學科，在稅務、計算機應用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及，企業(yè)的財務管理對財會人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，在新的一年時在，我將進一步加大學習的力度，提高自己財務業(yè)務水平，特別要結(jié)合企業(yè)行業(yè)發(fā)展及自己的崗位工作需求，加強相關(guān)業(yè)務方面的學習，使自己的財務業(yè)務能力不斷提高，以適應工作的需求，特別要積極參加公司組織的各項業(yè)務培訓，還要參加一些重要的會計培訓部門組織的專家培訓，使自己的財務業(yè)務水平更上一個新的臺階。
二、更加認真負責的做好自己的本職工作
在自己的工作崗位上，對各項財務資金的管理都要嚴格把關(guān)，不能有半點疏忽和大意，銀行劃款復核(資金劃轉(zhuǎn)、新股申購、債券買賣、基金申購、回購、定期及通知存款資金劃轉(zhuǎn))前臺交易系統(tǒng)復核(資金增減、債券兌息兌付、定期存款確認、定期存款到期確認)中央國債系統(tǒng)復核(債券買賣、債券回購、收款付款確認、dvp交易資金劃轉(zhuǎn))，要加強一些賬目、帳務處理的研究和分析，確保財務管理的規(guī)范和高效。
三、做好一些重大項目的投資核算
重大經(jīng)營項目事關(guān)企業(yè)今后的發(fā)展，資金安全性與項目投資的可行性以及企業(yè)發(fā)展的后續(xù)息相關(guān)，特別是__年兩個債權(quán)項目的投資核算、付息等工作，要保證時間性和規(guī)范性。我將大力加強與托管銀行的溝通和協(xié)調(diào)，不斷探索和總結(jié)合作和業(yè)務聯(lián)系的新方法和途徑，保證各方合作程序和業(yè)務往來的順暢。在華發(fā)項目上，除要做一些資金管理的基礎(chǔ)工作以外，還在__年召開受益人大會以后，時行資金建帳，并做好ta系統(tǒng)的操作工作，保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運作。
四、加強會計檔案的管理工作
我們雖然在__年對會計檔案管理工作進行了規(guī)范嚴格的整理，在七月份，我將在__年的基礎(chǔ)上，嚴格按照國家一級檔案管理的要求進一步完善和規(guī)范，要保證目錄、各項帳本的存放等都高度的一致性，特別是一些重要帳戶和原始憑證等業(yè)務帳本都要嚴格備案登記存查。
五、加強與公司各部門的溝通協(xié)作
通過溝通和交流，才能達到業(yè)務的統(tǒng)一性和規(guī)范性，實現(xiàn)合作緊密，工作有序，防止發(fā)生推諉扯皮等現(xiàn)象。造成工作的延遲和業(yè)務的疏漏。
職工2022新階段工作計劃3一、工作目標
工作重點：進一步整合業(yè)務流程，建立健全內(nèi)部控制制度。為此我部將樹立以人為本的理念，增強員工的創(chuàng)新意識，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，實現(xiàn)以下目標：
1、根植尊重人、理解人、培養(yǎng)人的思想理念，增強對員工職業(yè)生涯發(fā)展和崗位成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習的主觀能動性。
2、加強有針對性的指導和員工培訓工作計劃，提高員工實際工作的能力和效率，促進個人業(yè)績的提升，從而為公司整體績效的實現(xiàn)和提高搭建高效率的信息服務平臺。
3、分層次，抓重點。
針對不同的年齡階段、崗位分工、技術(shù)特長等特點，圍繞經(jīng)營管理、技術(shù)和技能作三個方面，形成能力全面的、綜合素質(zhì)高的企業(yè)團隊。
4、深入推進各層級的崗位職責和績效考評制度，重點著眼于創(chuàng)新、協(xié)作的團隊精神的創(chuàng)立，形成部門文化理念，為應對各類突發(fā)事件提供人力資源保障。
二、工作策略
在公司有勢者強，有德者昌的文化氛圍下，提出為有勢者搭建舞臺，為有德者創(chuàng)造未來的思想，為每一個員工提供展示自己的機會。根據(jù)各個崗位及年齡段的特點，采取不同的方式提升管理層和員工對工作的滿意度，提高員工的溝通能力、表達能力，帶動工作能力的提高，促進員工職業(yè)技能、職業(yè)知識、職業(yè)態(tài)度的全面提升。
三、項目計劃
(一)基層管理人員(主管)
提高基層管理人員經(jīng)營管理水平和能力，以適應業(yè)務發(fā)展對機構(gòu)功能調(diào)整的要求。
1、建立周會的溝通形式。
把每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果以討論的形式進行分析、整理，從數(shù)字的角度對公司一周的運營進行總結(jié)，提出具有可_作性的調(diào)整建議。
2、鼓勵自主學習。
在自主選擇、妥善處理學習與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會學習，激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓的熱情和積極性。
3、進一步推行績效考評制度，加強各項財務制度的執(zhí)行力度，在理解的基礎(chǔ)上深化認識，提高對各環(huán)節(jié)的控制力、執(zhí)行力。
(二)技術(shù)人員
技術(shù)人才是重要的支持保障力量，進一步提高該類人員的業(yè)務技術(shù)水準，增強風險防范能力、培養(yǎng)內(nèi)部管理水平，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
1、深化細致的完善崗位職責，落實到每一個崗位和個人，普及內(nèi)部管理策略，提高內(nèi)部管理水平，提升其_素養(yǎng)。
2、鼓勵自主學習。
在自主選擇、妥善處理學習與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會學習，激發(fā)和調(diào)動利用業(yè)余時間參加各類培訓的熱情和積極性。
(三)年紀較輕的人員(20-40歲)
這是公司涉及面最廣的人群，在指導和培訓上應著重于適應性和技能提高兩個方面。
1、創(chuàng)建學習班，組織員工學習各類基礎(chǔ)業(yè)務知識、進行業(yè)務技能培訓，以提高這類人員的從業(yè)能力。
2、鼓勵員工利用業(yè)余時間參加資格考試和攻讀學歷學位，多渠道培養(yǎng)各類高素質(zhì)的人才。
3、輪崗鍛煉。
選拔2--5名有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬胚M行輪崗，建立定期和不定期輪崗制度，及時全面掌握輪崗人員的工作和學習情況，并作為日后任用的依據(jù)，便于各序列的人才快速成長。
4、推行職位準入培訓及定期考核制度。
在部門內(nèi)形成員工主動接受培訓的壓力和動力，增強業(yè)務能力，實現(xiàn)人崗匹配。
5、對于新員工以職業(yè)道德教育、規(guī)章制度學習、業(yè)務基礎(chǔ)知識培訓為基礎(chǔ)，增強新人團隊意識、溝通的機會，嚴格管理，為提升部門綜合素質(zhì)打下基礎(chǔ)。
四、本月具體工作內(nèi)容
1、完善崗位職責，細化到每一個個人，重點關(guān)注職業(yè)道德和技能兩個方面。
2、完善各項財務制度，細化到每一個崗位，為業(yè)績效考核的建立依據(jù)。
3、完善各個崗位績效考評制度，滿足公司整體管理規(guī)劃的要求。
職工2022新階段工作計劃4一、加強自己思想建設(shè)，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力。
二、制訂學習計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學習對于業(yè)務人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學習方向來補充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務人員支持)。
三、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務工作。作為一位新員工，本人通過對此業(yè)務的接觸，使我對公司的業(yè)務有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業(yè)務員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學習和培訓，以便于工作起來更加得心順手。
1、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。
我們部門會充分的根據(jù)實際情況、時間特點去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到化!
2、在第一季度，以業(yè)務學習為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節(jié)后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關(guān)業(yè)務知識，認真學習公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認識合作;
通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。
3、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業(yè)務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。
并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
4、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場會給后半年帶來一個良好的開端。
并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準備。此時我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發(fā)展做出努力。
職工2022新階段工作計劃5一、提升業(yè)務能力，提高綜合實力
對于一名業(yè)務員來說，個人的業(yè)務能力是非常重要的，我們做業(yè)務無非就是看的個人能力，如果我們個人的能力不是很強的話，就算公司再給予怎樣優(yōu)秀的條件，也許我們和客戶也無法成功達成交易。做業(yè)務的這些年里，我也自己想了很多的辦法，我在工作中思考、實踐，為的就是希望能夠通過自己的思考，提升自己的業(yè)績，不辜負公司各位領(lǐng)導對我的器重和栽培。未來的時間里，我會注重培養(yǎng)自己，也會關(guān)注自己的成長趨勢，希望我可以在一步步中有所長進。
二、更注重服務，打好公司口碑
未來一年，我認為最重要的就是要做好服務，這個市場對服務的要求越來越嚴格了，很多客戶第一感受到的就是我們的服務，所以服務態(tài)度是首要的，無論是哪個行業(yè)，現(xiàn)在對服務都是非?？粗氐摹r代的發(fā)展，讓普遍人的享受逐漸趨向精神享受，而我們所提供的也就是服務精神，所以這一點是非常重要的，接下來一年我會努力提升自己的服務品質(zhì)，為公司打好口碑，只有把口碑做起來了，客戶才會多起來，我們的信任度也會有所提升，這是非常有利的一個方式。所以，面對以后的工作，我決定在平時的工作上鍛煉自己的口語能力，也鍛煉自己的膽量，希望可以將一個的狀態(tài)帶到工作當中。
三、工作中總結(jié)，學會自我反思
工程部是一個后勤保障部門，也是一個專業(yè)技術(shù)很強的部門。今天小編給大家為您整理了工程部半年個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
工程部半年個人工作總結(jié)范文一首先感謝公司對我工作的肯定，將我提升為工程部主管。在這一年里，在集團公司和項目領(lǐng)導正確指導下，以及同各部門的密切配合、團結(jié)一致下，圓滿完成公司領(lǐng)導交付的各項工作任務，保證了園區(qū)所有設(shè)備的安全運行。取得了一定的好成績，為完成公司質(zhì)量目標做出貢獻，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成2014年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、日常工作完成情況
1.2014年度共完成約1485項零維修工作,其中有公共區(qū)域，業(yè)主維修，商戶維修等。
得到業(yè)主商戶的好評和認可。
2.加強現(xiàn)場管理，對小區(qū)裝修單元施工按管理處規(guī)章制度進行監(jiān)督，使之不影響小區(qū)外貌和安全管理，對商鋪的中央空調(diào)和消防管道改造要求按工藝規(guī)范施工，保證中央空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常運行。
3.4月份重新修訂了崗責和工作流程，在此基礎(chǔ)上改進了工作記錄和設(shè)備運行記錄，把崗責落實到實處
4.每月抄寫計算水電表，配合財務做好每月水電計費和管理費的收取工作
5.A、B棟走火梯改造。
原環(huán)形燈加電子鎮(zhèn)流器成本約30元一套，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量約160支。
6.A.B棟走廊燈改造。
原36W一體化排管燈成本約35元一支，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量325支。
7.協(xié)助商鋪用電增容線路改造。
(如;郵政銀行、農(nóng)商銀行，二樓202、210、219華銀公司)
8.銀業(yè)國際負一層水泵噪音的處理。
生活水泵房在使用過程出現(xiàn)震動和噪音導致A棟多戶業(yè)主曾多次投訴水泵噪音嚴重影響他們的生活質(zhì)量，后經(jīng)環(huán)保局，施工單位的改造已解決此難題。
9.地下車庫出入口對調(diào)工程及露天停車場安裝崗亭和道閘.減速帶。
10.在雷暴雨期間及時對小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11.跟進小區(qū)遺留工程維修。
(修補墻壁裂縫、補漏、維修門窗等)
二、施工改造
按照公司布署，經(jīng)集團公司同意，工程部較好的完成了公司下達的各項施工任務，為公司節(jié)約成本。
1.一樓安管部、工程部辦公室裝修。
2.地下車庫入口處路面倒水泥。
3.觀光電梯大堂門口鋪設(shè)無障礙通道。
4.一樓商鋪前面綠化帶改為鋪設(shè)環(huán)保磚。
5.02崗旁草坪改為鋪設(shè)石子路。
三、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)
目前小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)說明書進行保養(yǎng)，每日巡查，目前都處于良好的工作狀態(tài)。
1.嚴格按照配電系統(tǒng)運行保養(yǎng)的規(guī)范要求，參照年度工作計劃，完成大夏核心配電室設(shè)備的運行、檢修和清掃工作。
同時對各樓層配電管井內(nèi)母線插接箱定期進行保養(yǎng)
2.電梯檢查方法的更新。
針對電梯事故的多發(fā)，而工程部檢查工作時又未發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象進行分析和總結(jié)，對原有的檢查方式進行改進和完善。在原來只對機房、電梯主機進行檢查的基礎(chǔ)上，加強了檢查中乘坐舒適度、穩(wěn)定性及噪聲情況的檢查，到轎頂運行觀察、底坑的查看。督促維保單位提高維修保養(yǎng)水平消除故障隱患。加強電梯維護保養(yǎng)跟進監(jiān)督工作，使銀業(yè)國際10臺電梯順利通過質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一年一次的電梯年檢，并取得電梯安全使用證。
3.嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，對消防設(shè)備進行了全面檢修和防銹加油工作。
規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。為使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)的運行良好，確?；馂陌l(fā)生后每一個疏散指示燈、安全指示燈、樓道應急照明燈亮以引導業(yè)主(用戶)有序地進行應急疏散，減少人員傷亡制定《應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)定》并配發(fā)相應的記錄表格，對應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)進行規(guī)范。及時發(fā)現(xiàn)有問題的燈具進行修復，進一步提高消防設(shè)施設(shè)備運行可靠性。
4.中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)，對天面冷卻塔和冷凍水管道每月進行清洗。
每月對一～三商鋪180臺盤管風機普查并對其中12臺存在不同問題的盤管風管進行了維修，6月份機房和天面冷卻水管進行除銹和油漆，提高了設(shè)備安全運轉(zhuǎn)性能，保證夏季制冷的正常供應。
5.發(fā)電機每月進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)時例行開機運行15分鐘，確保停電時能快速進行發(fā)電。
6.生活水泵房每日巡查2次，保證設(shè)備的安全運行，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境。
7.弱電設(shè)備保養(yǎng)工作，對樓內(nèi)弱電管井進行了全面清潔、整理工作，配合電信、移動、聯(lián)通等公司進行設(shè)備的安裝維修和保養(yǎng)工作
8.易出問題節(jié)點匯總。
因為設(shè)施設(shè)備絕大多數(shù)的故障都是由于個別重要部件損壞造成，如供水系統(tǒng)的故障大多是由于止回閥閥和電磁閥、液位計造成，燒電機多為交流接觸器的觸點拉毛受損造成，電梯的故障多為光膜、門機、平層器、控制柜的各種接觸器造成。要求各維修部逐步建立設(shè)備故障臺帳，進行易出問題節(jié)點匯總，做到心中有數(shù)，加強此部位保養(yǎng)工作，提高設(shè)施設(shè)備安全保障。
四、在能源管理、降低消耗方面
我們對園區(qū)內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法，對需要且能夠改進的設(shè)備、設(shè)施作出節(jié)電改造方案或建議，逐步進行改造：
1、將車庫照明、樓內(nèi)通道照明、大廳照明、電梯廳照明及步梯間照明等分出白天和夜間照明;
在保證整體照明需求和造型完整有序的前提下，盡量減少燈具使用數(shù)量，如將連排燈照明改為隔燈照明方式等。
2、對大功率機電設(shè)備加強巡查，確保電機處于良好的運行狀態(tài)，提高效率。
加大控制設(shè)備的維護，減少大功率設(shè)備的超停次數(shù)，降低功耗。
3、做好修舊利廢工作，對更換出的文件、燈具、鎮(zhèn)流器等進行維修，通過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件，減少新件的使用。
4、全年能源消耗：電:：668805度，水：3744方
五、技能培訓
工程部是一個后勤保障部門，也是一個專業(yè)技術(shù)很強的部門，同時這也正是我自己的專業(yè)，對工程部員工進行了智能化系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電設(shè)備操作、電梯應急處理等相關(guān)專業(yè)的培訓，使各員工都熟練掌握了物業(yè)設(shè)備設(shè)施的應急處理及操作流程，保證設(shè)備設(shè)施安全運行
六、目前存在的問題
1.專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺
2.工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，對外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細致
3.倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽
4.個別工作進度均比計劃拖延滯后,維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高
5.和各部門工作銜接還不是很完美
七、2017工作計劃
1.針對去年存在的問題進行整改
2.按照月、季、年度保養(yǎng)計劃對設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)
3.跟進各維保單位的維護保養(yǎng)工作，并對維保過程，結(jié)果進行監(jiān)督檢查
4.隨時做好防汛、防火等措施，完善設(shè)備設(shè)施及各項應急預案，做好檢查及檢修工作，確認設(shè)備設(shè)施及人員安全
5.隨時處理各項報修工作
6.完成領(lǐng)導下達的臨時性工作
工程部半年個人工作總結(jié)范文二在這簡單而不平凡的一年，花園城物業(yè)工程部依托公司及領(lǐng)導的支持和關(guān)心，有了很大程度的提高，回顧一年來的工作，為了適應各種工作要求，我們不斷提升員工品質(zhì)，在工程維修技能、工作績效、前介工作、專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面有了逐步明顯提升。在公司及管理處領(lǐng)導的正確指導下，基本上完成了部門的各項工作任務，為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促成2014年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、部門團隊建設(shè)工作：
1、根據(jù)2014年工作計劃，我部于今年7月份完成工程人員的招聘工作，從年初2人擴大到現(xiàn)今6人的工程團隊，部門充分利用優(yōu)勢資源為行人部，解決了部分人員招聘壓力，并于9月份完成工程維修人員考評、更換工作，使工程團隊綜合實力，得到很大程度提高，為后期物業(yè)設(shè)備設(shè)施正常運行提供了重要的保證。
2、部門在公司及管理處領(lǐng)導的號召下，提倡團隊整體作戰(zhàn)能力。
在日常工作中，堅持廣開言路，強化執(zhí)行，在制定方案時，員工齊心合力、集思廣益，將每一件事找到最佳的解決方案后。團隊成員消除一切雜音，以統(tǒng)一的行動，確保制定的方案得到有效落實。
3、部門嚴格按公司要求除從業(yè)資格證要求100%外，工程團隊的職業(yè)資格水平也處于行業(yè)領(lǐng)先，16%人員持有中級電工證，16%人員持有高級電工證，32%人員通過外送培訓取得電梯管理證和高壓電工證。
二、。部門培訓工作：
共計開展45次，培訓參加人數(shù)157人次，包括新員工入職培訓，部門人員在崗專業(yè)培訓，安全生產(chǎn)知識培訓，項目基礎(chǔ)知識培訓等;
三、體系文件建設(shè)工作：
1、部門根據(jù)現(xiàn)場實際工作需要，在管理處主任的帶領(lǐng)下，完成修改、編制工程部作業(yè)指導書，共計修訂文件41個，表格34個，并通過部門全員培訓后，嚴格按照作業(yè)指導書要求開展相關(guān)工作。
2、為了提升工程服務及前期工程介入服務質(zhì)量、部門根據(jù)各崗位的具體要求，編制部門崗位職責及日常工作指引，對崗位操作的具體工作及執(zhí)行標準通過培訓進行了明確。
四、安全生產(chǎn)工作：
根據(jù)項目實際情況，工程部為了保證接管設(shè)備設(shè)施的正常運行，每周對接管設(shè)施設(shè)備進行1次以上的安全檢查，(注：詳見《公共設(shè)施巡查記錄》)對存在安全隱患的設(shè)施及時進行修復或與地產(chǎn)主管部門溝通協(xié)調(diào)售后責任單位進行處理，部門全年共計對存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施自行處理87項，通過溝通協(xié)調(diào)施工單位處理的39項，部門為了保證工程部員工對安全危險源的準確識別，共組織了19次危險源識別及安全類專項培訓
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共計參加地產(chǎn)工程相關(guān)會議11次。
施工現(xiàn)場不定時巡查47次，并與工程對接部門建立良好的溝通途徑。與項目部、設(shè)計部、施工單位溝通協(xié)調(diào)設(shè)計功能23件，已達到整改目的的有19件，如電梯機房增加空調(diào)和設(shè)備房鋪設(shè)地磚等。沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要的問題有4件，仍在持續(xù)溝通中，并已工作函件形式與地產(chǎn)相關(guān)部門進行溝通及上報管理處負責人和地產(chǎn)客戶服務中心，如：物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。
2、第二季度：共計對N12、N4異地展示區(qū)施工現(xiàn)場不定時巡查48次。
參加地產(chǎn)項目部周例會9次，設(shè)計部圖紙會審專題會3次，工程整改協(xié)調(diào)會4次。
共計提出39條設(shè)計功能等書面建議。42條工程整改口頭建議。工作函件建議7條。相關(guān)部門采納并實施的45條、經(jīng)協(xié)商后期進行處理的16條、沒有采納的27條、沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要仍在溝通的問題：如物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。另本季度完成T9棟2-1和2--1N4異地樣板房及景觀的接管驗收工作。
3、第三季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查61次。
參加地產(chǎn)項目部周例會9次， 完成對N14-1地塊景觀圖紙初審，后期使用設(shè)計建議工作。完成N12物業(yè)管理用房圖紙會審及功能建議協(xié)調(diào)工作。完成N12景觀施工圖紙會審功能建議工作。完成物業(yè)工程集中檢查方案的提交并通過地產(chǎn)項目部的審核。共計提出41條設(shè)計功能等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議6條。相關(guān)部門采納并實施的29條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的11條、采納侍后期實施的40條。
4、第四季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查52次。
參加地產(chǎn)項目部周例會11次， 協(xié)助項目部完成一期的消防驗收、分戶驗收、分戶驗收、排水通關(guān)水檢查、配合售后服務部完成預接管驗收等工作。完成物業(yè)管理處辦公室的裝修和布置等工作。完成物業(yè)對N12各類設(shè)備設(shè)施的接管驗收資料接管工作。完成業(yè)主入伙的準備工作。完成物業(yè)管理用房家具及軟裝安裝及物業(yè)各部門用房的裝修搬遷工作，共計提出59條功能缺陷等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議9條。相關(guān)部門采納并實施的38條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的18條、采納侍后期實施的45條。
六、工程營銷配合：
營銷配合全年總計處理2448件工程類報事，報事處理完成率百分之九十五。
每周五對營銷區(qū)域現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施進行1次定期保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行。
每天對營銷區(qū)域進行1次設(shè)施設(shè)備巡查，及時對出去故障的設(shè)備設(shè)施進行維修更換或聯(lián)系責任單位進行維修更換。
七、節(jié)能、環(huán)保、降耗工作：
1、為響應公司年節(jié)能降耗指導精神，部門充分利用外部資源，向公司推薦專業(yè)工程供貨商，使工程材料質(zhì)量及材料售后得到有效保證，同時也使采購成本下降20%。
(詳見：歷年工程材料采購清單對比)
2、部門從4月份開始實施節(jié)能降耗的另一措施，對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明實際分時開關(guān)，使營銷區(qū)域能耗費用從平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月為地產(chǎn)節(jié)約10534元左右的能耗費用，為了更有效的響應公司節(jié)能降耗的精神，于8月份部門再次與保潔部主管溝通，將景觀水池清洗換水時的費水進行用于清洗路面，最大程度上降低水資源的浪費，同時再次對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明根據(jù)季節(jié)進行調(diào)整，使其實施3個月以來，降耗效果明顯，將水電能耗從平均48975元，降低到平均30598元。
(詳見地產(chǎn)2016年與2011年花園城營銷區(qū)域水電支付費用清單對比)
3、工程材料方面，部門于5月份經(jīng)多次與地產(chǎn)設(shè)計部主管人員溝通，最后在設(shè)計部主管人員的監(jiān)督下，促使施工單位嚴格按照售后質(zhì)保要求，配送營銷區(qū)域工程維護所需光源，并促成地產(chǎn)設(shè)計部門在花園城精裝修，施工合同中備注明確的質(zhì)保期間，光源配送要求。
僅達成營銷區(qū)域施工單位質(zhì)保期嚴格配送光源一項，為公司節(jié)約材料費用8572元，并大大的降低了物業(yè)后期維護成本。(詳見地產(chǎn)精裝修施工合同及配送光源清單對比)
4、部門節(jié)能控制方面：部門從4月份開始建立報事以派工單方式，和材料更換費料回收制度和材料領(lǐng)用登記制度，有序的控制了材料的使用，從根本上杜絕內(nèi)部對材料的浪費。
八、本年度部門存在的問題：
1、由于花園城物業(yè)工程部2016年才完成組建，雖然團隊的成員都來自各個知名的物業(yè)公司，職業(yè)技能和工作經(jīng)驗也處于成熟狀態(tài)，但是磨合成一支擁有高度協(xié)作能力和高執(zhí)行力的團隊還有一定難度，必須有以下幾點作為前題：(1)、需要得到公司相關(guān)領(lǐng)導持續(xù)的支持和信任(2)創(chuàng)造輕松、和諧、但嚴肅認真的工作氛圍和簡單直接的溝通原則(3)建立公平、公正的激勵機制和良好的工作環(huán)境。
才能使工程部成為一支優(yōu)秀的團隊。
2、眾所周知工程部作為物業(yè)專業(yè)技術(shù)團隊，面臨新接管的設(shè)施設(shè)備，只有在相對熟悉設(shè)備性能的情況下，才能快速的解決各類設(shè)施故障，另一方面工程部門需要和能源部門保持良好的溝通關(guān)系，才能保證能源的良好供應，這還不包括團隊建設(shè)、培訓、工程對客協(xié)調(diào)、整改溝通、工程前期介入、工程物料控制等，這些都是需要耗費很大精力才能做好的工作，綜合現(xiàn)今工程團隊的實際情況(工程人員大多不善于處理文字工作)，部門需上交公司的各類文字工作、工程各類資料的整理工作就已經(jīng)耗費了(能處理好上述問題人員)的大部分精力，面臨花園城一期的入伙，二期前期工程介入開展等，工作事務的成倍增加，繼續(xù)保持團隊的良好發(fā)展和工作的有效推動是有很大難度的，因此部門需配備主管及專職文員才能使2014年部門的各類工作得到高效的推動，才能快速的使工程團隊成為一支優(yōu)秀的團隊。
九、2014年度工作計劃：
1、根據(jù)管理處發(fā)展需要，穩(wěn)固團隊建設(shè)，通過持續(xù)內(nèi)部、外部培訓，提升部門全員綜合技能和服務水平。
2、與各部門高度密切配合，做好業(yè)主裝修管理工作(部門將從裝修審圖、裝修日巡查控制)。
3、持續(xù)認真開展設(shè)施巡查保養(yǎng)計劃，保證園區(qū)配電、電梯、消防、智能化、給排水等設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運行，做好管理處的核心技術(shù)保障。
4、嚴格執(zhí)行管理處的工作計劃，開展戶內(nèi)工程有償服務工作，提升物業(yè)管理處經(jīng)濟效益。
5、通過部門工程對客服務專項培訓及內(nèi)部考核，提升部門工程專業(yè)服務水平，爭取2013年客戶工程滿意度在90℅以上。
6、持續(xù)開展節(jié)能降耗工作，對接管的一期設(shè)備設(shè)施，根據(jù)綜合衡量適，時進行調(diào)整，力爭最大程度控制能耗。
7、持續(xù)與工程業(yè)務對接部門保持良好的溝通渠道，處理好對管理處運營造成影響的一期工程遺留問題。
8、總結(jié)2016年前期工程介入經(jīng)驗，做好N4\N5\N14-1的施工現(xiàn)場巡查、施工建議、記錄、會議溝通等前期工程介入工作。
工程部半年個人工作總結(jié)范文三__年即將過去，新的一年即將來臨，站在歲末年初，回顧這一年來的工作，感觸很多，在此向公司領(lǐng)導及同事，匯報__年的工作總結(jié)和2016年的工作計劃。
一、__年工作回顧
(一)主要工作內(nèi)容：
1、協(xié)調(diào)公司各職能部門在施工管理中的工作聯(lián)系，如：設(shè)計、招標、商務、方案、材料、物業(yè)、行政等各部門間的相關(guān)工作;
2、組織協(xié)調(diào)所有參建單位的施工任務及施工管理流程，如：所在參建單位進場管理流程交底、工作內(nèi)容交底、技術(shù)交底等;
3、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工管理關(guān)系，如：組織協(xié)調(diào)專業(yè)施工流程交底、現(xiàn)場工作面移交、技術(shù)交底等;
4、協(xié)助解決行業(yè)要求及干擾工程施工的調(diào)解工作，如：聯(lián)系政府行業(yè)主管單位、處理村民干擾工程施工、處理施工工人鬧事等;
5、落實工程部及監(jiān)理單位所有專業(yè)工程師的工作職責和工作關(guān)系，如：明確各部門的工作內(nèi)容、明確各專業(yè)工程師的工作職責、組織專業(yè)工程師任務、流程交底、建立各專業(yè)工程師間的工作聯(lián)系、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工關(guān)系等;
6、負責安排落實市政、房建所有機電工程，如：給排水、電氣、暖通、燃氣等所有參建單位的機電安裝;
7、負責安排落實別墅區(qū)的所有土建及水電工程，如：砌體、防水、水電、門窗等工程;
8、負責安排落實樣板房及公建房的精裝修工程，如：前期高層樣板房、別墅樣板房、售樓部、企業(yè)會所、高爾夫會所等裝修工作;
9、協(xié)助落實市政道路及水系、綠化、圍墻等工程的各個施工環(huán)節(jié)，如：用水用電、場地及相關(guān)水電施工等;
10、協(xié)助落實在使用建筑的日常維護與整改工作;
11、負責臨水、臨電的使用及收費管理工作;
12、參與制定進度計劃、質(zhì)量控制、安全管理、技術(shù)方案審核、招標配合、合同評審、工程款審核等工作;
(二)對以上工作內(nèi)容的總結(jié)
過去的一年，在工程的進度、質(zhì)量、成本控制、協(xié)調(diào)、配合等管理方面，極積響應公司領(lǐng)導指示，認真落實好每項工作，努力地、全身心地投入到工作中，
，但同時也改變了常規(guī)的管理模式，應急的工作能力有了很大提高，應對施工的措施在也積累了一定的經(jīng)驗
二、體會
(一)邊設(shè)計邊施工對工程的影響
天隆三千海項目，定位高，啟動快，目的是建國內(nèi)及國外最好的樓盤，搶先市場，在此情況下三千海項目過于急促地進入了施工階段，實際建筑行業(yè)的策劃階段、初步設(shè)計階段、設(shè)計階段、施工階段、竣驗階段的每一項都非常重要，特別是工程設(shè)計是指導工程實施的最重要的工程文件，而三千海項目就是在設(shè)計審核不夠慎密的情況下急促開工，邊設(shè)計邊施工現(xiàn)象也由此產(chǎn)生，如從前期打樁就開始出現(xiàn)變更，到后來的幕墻、水電、水系、園林、裝修等設(shè)計圖紙版本較多，一再深化的項目很多，甚至許多是依據(jù)想象現(xiàn)場交底進行施工，工程圖紙的重要指導性失去了很大作用，零星發(fā)生的項目很多，造成了設(shè)計與施工經(jīng)常性脫節(jié)，許多施工任務是在忙亂中交底落實，同時造成的差錯也就多了，對整個項目的向前推進影響較大，也給施工管理造成了很大難度。
(二)預算形式存在不足對施工管理的影響(定額人工)
(三)計劃目標
(四)材料
三、建設(shè)性意見
(1)管理架構(gòu)體系的建立
(2)管理人員配置、任務、職責
(3)企業(yè)管理辦法(手冊)
(4)對監(jiān)理單位的管理
(5)對施工單位的管理
一、經(jīng)營情況：
冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經(jīng)營情況較為穩(wěn)定，客源也較為穩(wěn)定，為即將來臨的旺季我們已做好了準備工作。
二、工作情況：
1.員工的整體接待服務水平有所提高：
我們每周六的15：00是固定不變的培訓時間，都會給員工做培訓，練好各項基本功，減少不必要的投訴；
2.海鮮直貨銷售情況良好：
為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內(nèi)銷售完畢，及時和梁雪濤做好溝通、匯報工作，申請了海鮮特價的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養(yǎng)殖技術(shù)原因產(chǎn)生了直貨較多，現(xiàn)已漸
漸銷售，1000多顆的鮑魚直貨通過大家的推銷，截止到今天還剩顆，直到月才調(diào)撥給了店200顆鮑魚，店100顆，，在此表示對這兩家門店的感謝，謝謝支持。
同時，希望區(qū)域的每家門店能及時將真實的庫存數(shù)告訴，每家門店齊心協(xié)力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動去問有沒有其他店需要幫忙代售的，
盡可能在短時期內(nèi)銷售完畢，否則會影響口感和質(zhì)感。
3.管理方面任然在繼續(xù)加強管理方式和管理技巧的鍛煉：
在月份進來的幾名從基層員工提拔的實習領(lǐng)班，經(jīng)過自身的努力、學習、實踐，現(xiàn)在已經(jīng)進入了管理狀態(tài)，日后將繼續(xù)加強對她們的培訓工作。提高各項管理技能。
4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學生，經(jīng)過培訓和鍛煉已可以單獨操作；緩解了服務員緊缺的情況；但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點。
5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時候上菜慢了、菜里發(fā)現(xiàn)小蟲等異物，忙的時候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發(fā)生?，F(xiàn)在我也常給員工總結(jié)些案例，加
強處理客訴的應變能力，及時安撫客人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點中。
6.溝通方面:
在客人面前，培養(yǎng)領(lǐng)班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺，及時傳達和了解客人反饋的意見，必要時做好回訪記錄，做好售后服務工作；
在員工面前，培養(yǎng)了大家的團隊意識，多做員工和領(lǐng)導層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導、考核領(lǐng)班的工作，一邊做好員工支持實習領(lǐng)班的工作情況，減少矛盾和誤會的產(chǎn)生
，從而影響工作的安排和執(zhí)行力度不夠的壓力。
7.團隊方面：
經(jīng)常給員工灌輸團隊精神，抨擊個人主義者，經(jīng)常給員工樹立正確的思想教育觀，培養(yǎng)大家熱愛企業(yè)的觀點。
一是創(chuàng)新經(jīng)營，突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題
創(chuàng)收、贏利是一個企業(yè)永不變的主題，為提高部門創(chuàng)收能力，部門根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價酬賓促銷活動，得到的消費者的一致好評。
②加強優(yōu)惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費層次的顧客走進來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。
③為增強在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大、更多的高檔消費客源，充分展示和體現(xiàn)酒店承辦效果及組織能力，
服務上，建議在店內(nèi)培養(yǎng)一批骨干力量（如氣質(zhì)上、形象上，技能上）的服務人員，貴賓來時最好領(lǐng)班級以上親自服務；
促銷上，建議在店內(nèi)培訓一批促銷能手，要求口才較好、應變能力強的員工、領(lǐng)班親自針對為不同消費檔次的客人點菜；
⑤為強化廚部創(chuàng)新意識，確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新，達到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的，
二是轉(zhuǎn)變觀念，強化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本
質(zhì)量就是根本，質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度，為實現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開展了以下六個方面的工作：
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽，部門根據(jù)總體工作安排，早于月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》，在酒店領(lǐng)導及部門人員的的高度關(guān)注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺面設(shè)計一等獎、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店、為部門爭得了榮譽。
②部門根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實際，為保持這種良好的經(jīng)營勢頭，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領(lǐng)導賈副總的帶領(lǐng)下，組織后廚部分骨干赴等地的原材料市場、社會餐館進行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時也引進了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料，受到了廣大顧客的一致好評。
③為進一步提高后廚烹飪水平，加強廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊伍切、配、裝的整體技術(shù)水平，并不斷強化后廚質(zhì)量意識，部門于月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜道，不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識，同時也找準了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié)，為第四季度后廚工作再上新臺階打下了良好的基礎(chǔ)。
④為規(guī)范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結(jié)合后廚日常工作的實際，部門于十二月份擬定并實施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》，同時為統(tǒng)一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據(jù)經(jīng)營需要，部門對廚部部分器皿進行了一次購置工作；
三是積極溝通，把握了客源市場這一關(guān)鍵
為進一步穩(wěn)定客源，增強顧客對酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上半年良好的經(jīng)營局面，部門積極發(fā)揮外聯(lián)工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：
①定期對?？图跋M大戶進行電話聯(lián)絡，并對某段時間突然消費較少的客戶進行了電話聯(lián)絡或?qū)嵉匕菰L，了解其不來消費或消費較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯(lián)絡及實地拜訪?？瓦_次，通過部門的努力，天舟教育、客運段、三醫(yī)院等消費單位較上半年明顯增加；
②為進一步體現(xiàn)酒店人性化服務，部門對來店過生日的客人及時贈送了鮮花或蛋糕，如興業(yè)公司的張總及其家人、部分市委領(lǐng)導等；
③為體現(xiàn)酒店對消費?？偷闹匾?，通過部門外聯(lián)小組及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費?？停⒄埧腿饲皝硐M品嘗和提出寶貴意見；
通過以上舉措的實施，不僅穩(wěn)定了消費客源，而且拉近了與消費常客的距離，擴大了酒店餐飲對外知名度，樹立了良好的社會口碑，同時也提升了包房出租率，年三季度，部門包房出租率為57.1，較去年同期45上升了百分點。
四是張馳有度，奠定了隊伍穩(wěn)定這一基礎(chǔ)
第三季度是部門新老員工交替的一個季度，也是員工隊伍容易出現(xiàn)波動的一個季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會餐館的長處；
其次部門分樓層和分前后臺定期召開樓面會，對每周工作進行講評與總結(jié)，并根據(jù)個人在一周內(nèi)的工作表現(xiàn)、推銷能力及有無投訴等情況進行獎懲，并利用后廚每月推新菜之機，組織部分表現(xiàn)較好、推銷能力較強的員工參加新菜的品嘗和評議，此舉不僅起到的現(xiàn)場培訓的效果，而且增強了員工的自信心和榮譽感，總之通過以上舉措的實施，較好的穩(wěn)定了員工隊伍，為部門經(jīng)營創(chuàng)收打下了良好的基礎(chǔ)。
五是狠抓班子建設(shè)，形成了爭抓落實這一氛圍
為強化部門骨干的責任意識，轉(zhuǎn)變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實的工作氛圍，部門成立由領(lǐng)班以上骨干擔任組員的質(zhì)檢小組，每周輪流協(xié)同質(zhì)檢對部門各區(qū)域進行質(zhì)量檢查，并對每次檢查最差或問題最多的區(qū)域責任人實施處罰或責令其限期整改，并在部門部委會上進行通報批評，同時對每次檢查表現(xiàn)較好的區(qū)域責任人進行獎勵；其次部門還每月對領(lǐng)班以上骨干進行工作講評，實施獎優(yōu)罰劣并對下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對領(lǐng)班層骨干實施了一次專業(yè)培訓，不僅了解了骨干在實施管理中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，同時也強化了骨干的學習意識和危機意識。
三、存在的主要問題
第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現(xiàn)在：
1、部門安全防范意識較為淡薄，對員工的安全知識培訓不夠，從而導致月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發(fā)生；
2、對參加市技能比武重視程度不夠，從而導致參加市技能比武部門中餐宴會擺臺爭一保二的任務沒有完成；
3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進一步規(guī)范，因上菜慢和菜肴制作標準不統(tǒng)一的投訴還時有發(fā)生；
4、在對前臺員工實施針對性的培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發(fā)生；
5、部門對后臺管理缺乏力度和有效的方法，從而導致員工日常違紀違規(guī)現(xiàn)象較其它部室較多；
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤目標股份制經(jīng)營管理第二年的最后一個季度，更是餐飲為年工作打好基礎(chǔ)，再上臺階的一個季度。第四季度，部門將以前三季度大好經(jīng)營形勢為基礎(chǔ)，以春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)“三節(jié)”促銷活動及搞好大宴旺季的接待和服務為契機，以持續(xù)穩(wěn)定、提高包房出租率和消費檔次為重點，以狠抓“兩個質(zhì)量”(產(chǎn)品與服務質(zhì)量)，強化兩個意識(競爭意識與危機意識)為中心，以穩(wěn)定員工隊伍為前提，轉(zhuǎn)變班子工作作風，齊心協(xié)力，努力拼博，力爭在利潤目標股份制經(jīng)營管理的第四個季度實現(xiàn)餐飲創(chuàng)收元，重點從以下幾方面著手開展工作：
一是著力抓好冬季暖經(jīng)營舉措的落實與效果的督導，確保效益和口碑雙豐收；
二是做好春節(jié)促銷系列工作安排，確保春節(jié)創(chuàng)收較去年同期上升20，人員穩(wěn)定，安全無事故；
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務為楔機，著力抓好大宴的出品及服務質(zhì)量，為搶占年大宴市場份額打下堅實的基礎(chǔ)；
四是在二樓大廳的經(jīng)營思路上堅持低起點、多實惠的大眾消費經(jīng)營思路，狠抓出品及快捷服務的保障，力爭散臺上座率較前三季度有較大幅度的上升；