時(shí)間：2022-02-11 08:04:04
導(dǎo)語：在售后季度總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
乙方：__________________
本著客戶滿意的宗旨及服務(wù)是競爭成功的一半的經(jīng)營理念，為共同開拓市場做好__________的售后服務(wù)工作及______品牌的樹立。經(jīng)雙方協(xié)商，就__________在乙方經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)簽訂以下合同：
一、甲方的責(zé)任和權(quán)力
1．積極配合乙方開展售后服務(wù)維修工作及執(zhí)行國家新三包的有關(guān)規(guī)定。
2．負(fù)責(zé)為乙方培訓(xùn)維修人員經(jīng)考核后，統(tǒng)一發(fā)放維修員證，培訓(xùn)期最長為______天，期間住宿費(fèi)和餐費(fèi)由甲方承擔(dān)（按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）。
3．向乙方及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地提品的維修技術(shù)資料。
4．甲方售后服務(wù)管理部應(yīng)定期和不定期對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量和本協(xié)議執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。
二、乙方的責(zé)任和權(quán)力
1．必須設(shè)立__________售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨銷售量的擴(kuò)大應(yīng)適當(dāng)增加足夠的合格的維修人員及一些設(shè)備。
2．明確專職維修人員，并通報(bào)甲方，如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知甲方。
3．乙方必須在所經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)為__________提供售前、售中及售后服務(wù)，不得以任何借口推諉。
三、服務(wù)公約及保修范圍（詳見保修卡）。
四、服務(wù)要求
1．乙方必須執(zhí)行甲方制定的服務(wù)規(guī)范。
2．乙方必須將電機(jī)、電池的使用保養(yǎng)細(xì)則告之用戶，若因違反細(xì)則相關(guān)條款而造成事故，公司不負(fù)任何責(zé)任。
3．乙方每次維修后，必須認(rèn)真填寫《維修記錄表》，月底分析總結(jié)填寫《維修月報(bào)表》及《每月零件更換清單》。
4．乙方每個(gè)月必須做一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果要進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并填寫《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》及《顧客意見統(tǒng)計(jì)表》。
5．乙方每月的銷售額要進(jìn)行嚴(yán)格登記，并填寫《每月銷售統(tǒng)計(jì)表》。
6．乙方必須通知各用戶要將保修卡中最后一頁《保修回執(zhí)卡》在購車后的一個(gè)月內(nèi)寄回各經(jīng)銷處，以便獲得本公司對(duì)該產(chǎn)品終身服務(wù)的權(quán)力。
7．《每月零件更換清單》、《維修月報(bào)表》、《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《顧客意見統(tǒng)計(jì)表》、《每月銷售統(tǒng)計(jì)表》、《保修回執(zhí)卡》（采用郵寄方式）必須于每月______號(hào)前傳真給甲方客戶服務(wù)部。
8．乙方在銷售過各中，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)填寫《信息返饋單》當(dāng)天傳真給甲方客戶服務(wù)部，甲方將在三天內(nèi)將信息反饋的處理結(jié)果通知乙方。
注：以上所有表格都由甲方提供樣本，乙方填寫的內(nèi)容必須屬實(shí)。
乙方服務(wù)一定要完全做到客戶滿意為止。
五、產(chǎn)品售后服務(wù)配件發(fā)放
1．產(chǎn)品的任何售后服務(wù)配件都必須購買，費(fèi)用由乙方承擔(dān)。
2．乙方購買的配件必須款到甲方帳號(hào)后，甲方才予以發(fā)貨；三包期內(nèi)更換的配件甲方必須收到乙方《零件更換清單》及貨運(yùn)單的傳真件并核對(duì)無誤后才能發(fā)貨（核對(duì)結(jié)果要通知乙方）。
注：1．所有配件發(fā)放的費(fèi)用由甲方支付，返回配件的郵資費(fèi)用由乙方支付。
2．所有發(fā)貨的時(shí)間必須于當(dāng)天通知乙方。
3．甲方需發(fā)給乙方的配件必須在三天內(nèi)發(fā)出（特殊情況要通知乙方）。
4．乙方三包期外的廢舊電池可直接返回給甲方電池供應(yīng)商（費(fèi)用提付）。
六、退貨的規(guī)定和處理
1．所有的產(chǎn)品在乙方正常經(jīng)營過程中，均不能退回甲方，如出現(xiàn)成批質(zhì)量問題，經(jīng)甲方技術(shù)人員鑒定無誤后，可換貨處理?！?．如果新車在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)維修人員維修后仍不能正常使用，則由甲方技術(shù)人員鑒定無誤后，可換貨處理。
七、維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：
1．甲方所有圣寶龍電動(dòng)車的維修費(fèi)用均按____________返回給乙方，計(jì)算方法為：乙方實(shí)際銷售量（包括乙方分銷商的銷售量）x______元。
注：實(shí)際銷售量以乙方返回甲方的《保修回的執(zhí)卡》的數(shù)量為準(zhǔn)。
2．特殊情況的維修費(fèi)，如超出部分由甲方批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。
八、維修費(fèi)用的有關(guān)規(guī)定：
1．維修費(fèi)用甲方與乙方每個(gè)季度結(jié)算一次。
2．若出以下幾種情況，甲方將取消此季度的維修費(fèi)用：
2．1 乙方在返回甲方的《保修回執(zhí)卡》中弄虛作假。
2．2 乙方單方面違返此合同的條款。
3．甲方每個(gè)月對(duì)乙方服務(wù)進(jìn)行一次考核（具體項(xiàng)目見考核表），每次考核的結(jié)果要在月初前五天內(nèi)通知乙方。
甲方：__________________
近日，以“夢想，從這里飛翔……”為主題的“2011北京現(xiàn)代班年終總結(jié)會(huì)”在廣東東莞召開。中國汽車工程學(xué)會(huì)汽車應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)理事長張宏慶、北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務(wù)室室長孫宏宇、售后支援部售后培訓(xùn)科科長陸珣與20所“北京現(xiàn)代班”合作院校的領(lǐng)導(dǎo)共同出席了此次大會(huì)。在總結(jié)會(huì)上，北京現(xiàn)代汽車有限公司的代表總結(jié)了2011年“北京現(xiàn)代班”的工作成果，并對(duì)2011年度優(yōu)秀合作院校及個(gè)人進(jìn)行了表彰。針對(duì)未來的合作，校企雙方代表還在總結(jié)會(huì)其間研討了2012年進(jìn)一步深化雙方合作的具體方案，制定了培訓(xùn)認(rèn)證計(jì)劃。本刊記者在本次總結(jié)會(huì)會(huì)后，就“北京現(xiàn)代班”校企合作項(xiàng)目對(duì)北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務(wù)室室長孫宏宇進(jìn)行了專訪。
北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務(wù)室成立于2011年，它將配合公司“暢溝通、穩(wěn)節(jié)奏、抓系統(tǒng)、入主流”的2012年戰(zhàn)略方針。這個(gè)戰(zhàn)略方針中所指的抓系統(tǒng)，實(shí)際上就是對(duì)售后服務(wù)體系提出來的，北京現(xiàn)代的服務(wù)體系建設(shè)要進(jìn)一步加大各方面的投入，體系建設(shè)里包括了客戶關(guān)系管理體系、售后服務(wù)體系、流程體系以及客戶滿意度體系等各個(gè)方面。其中客戶滿意度體系建設(shè)對(duì)于銷售本部來講也是一項(xiàng)非常重要的工程，滿意度體系建設(shè)里面有很多事情需要售后服務(wù)室去做。
當(dāng)然，北京現(xiàn)代提出的狠抓服務(wù)，不僅僅局限于2012年，這將是一個(gè)長期不斷的過程，而且要從幾個(gè)方面著手：一是提升服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，即將重新審閱過去所有的有關(guān)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的文件，并對(duì)這些文件的內(nèi)容重新進(jìn)行擴(kuò)充，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高；二是進(jìn)行舊店面改造，即對(duì)早期設(shè)立的規(guī)模相對(duì)較小、場地設(shè)施不足的4S店進(jìn)行改造，改造數(shù)量在300家左右；三是擴(kuò)建客戶服務(wù)中心，即投入巨資，對(duì)北京現(xiàn)代呼叫中心的坐席數(shù)從80個(gè)擴(kuò)充到130個(gè)左右；四是整改客戶投訴的處理流程，北京現(xiàn)代預(yù)計(jì)于2012年的第二季度開始推出全新的流程，這將帶動(dòng)整個(gè)公司內(nèi)部的管理提升。
此外，北京現(xiàn)代在2012年還要研究兩件重要的事情：一是快修，二是預(yù)約服務(wù)。當(dāng)然這些都需要4S店店內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程進(jìn)行很大規(guī)模的改動(dòng)才可以得到實(shí)現(xiàn)。
2011年，北京現(xiàn)代在原有400家4S店的基礎(chǔ)上，又增加了200家，2012年底前，北京現(xiàn)代的4S店將達(dá)到700家，加上二級(jí)店和衛(wèi)星店，每家店面都需要30～40名維修技術(shù)技術(shù)人員，因此，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)體系對(duì)于服務(wù)專業(yè)人才的需求是非常龐大的。而國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展迅速，尤其是特約經(jīng)銷商、4S店層面的技術(shù)人才極度缺乏，尤其是真正維修能力強(qiáng)、技術(shù)水平高的人才更是十分匱乏。北京現(xiàn)代在自身人才培養(yǎng)方面起步比其他品牌相對(duì)晚了一些，而且也沒有更多的人力、物力和資金用來每天都組織各類技能培訓(xùn)。因此，北京現(xiàn)代選擇校企合作的方式，讓自身售后服務(wù)體系快速補(bǔ)充各類人才。
這樣，校企合作的培訓(xùn)方式讓學(xué)員在畢業(yè)前至少取得初級(jí)的職業(yè)資格認(rèn)證，到店后只需很短的時(shí)間就可以得到很大的提高。而且，校企合作也是對(duì)整車廠商的一種形象宣傳，“北京現(xiàn)代班”的學(xué)員在學(xué)校學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，就對(duì)北京現(xiàn)代有了充分的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)了品牌忠誠度。另外，校企合作也是整車廠商社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)。
2008年，在中國汽車工程學(xué)會(huì)汽車應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)的牽頭下，經(jīng)過精心的準(zhǔn)備，北京現(xiàn)代于2008年10月正式推出“北京現(xiàn)代班”項(xiàng)目，并迅速得到了很多院校積極反饋。在北京現(xiàn)代與中國汽車工程學(xué)會(huì)汽車應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)的努力合作下，2010年成功簽約了第一批(10個(gè))“北京現(xiàn)代班”，簽約過后，合作院校進(jìn)行設(shè)備的采購和現(xiàn)場的布置，以及前期招生的準(zhǔn)備工作。2009年9月又增加了第二批(10個(gè))“北京現(xiàn)代班”。北京現(xiàn)代在此期間組織所有的合作院校、北京現(xiàn)代自己的培訓(xùn)講師以及行業(yè)內(nèi)資深的專家，共同開發(fā)“北京現(xiàn)代班”的培訓(xùn)教材。所有合作院校在整個(gè)項(xiàng)目中所有的培訓(xùn)教材和大綱都是統(tǒng)一的，保證了教學(xué)模式和結(jié)果的一致性。
職教院校想要申請(qǐng)加入“北京現(xiàn)代班”，需要符合一定的條件。北京現(xiàn)代首先要考慮申請(qǐng)加入院校所在地附近北京現(xiàn)代經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的分布情況；其次，還會(huì)根據(jù)申請(qǐng)加入院校的軟、硬件條件，分析申請(qǐng)?jiān)盒Ｔ谵k學(xué)理念上，能否與北京現(xiàn)代自己的體系相吻合?！氨本┈F(xiàn)代班”的硬件條件是：能不能提供一塊單獨(dú)的實(shí)訓(xùn)場所；能不能按照我們提出的要求采購相關(guān)的教學(xué)設(shè)備；能不能配有專職的授課教師。
運(yùn)籌帷幄，引領(lǐng)行業(yè)翹首。核心技術(shù)是空調(diào)品牌競爭的關(guān)鍵，也是品牌的核心要素。多年來，雅士品牌不斷引領(lǐng)空調(diào)技術(shù)潮流和發(fā)展方向，在科技、研發(fā)等方面始終走在空調(diào)行業(yè)的最前沿。
2012年3月11日-12日，凈化行業(yè)領(lǐng)軍空調(diào)企業(yè)“雅士中央空調(diào)”，在世界風(fēng)箏之都――山東?濰坊富豪大酒店召開了2012年一季度營銷會(huì)議。雅士空調(diào)董事長王洪軍攜董事會(huì)所有成員及公司高管就公司發(fā)展規(guī)劃與展望，參加了此次“聚志?聚焦?贏未來”營銷會(huì)議。
雅士空調(diào)經(jīng)過了三十多年的發(fā)展歷程，在行業(yè)發(fā)展、市場服務(wù)和技術(shù)更新方面沉淀了深厚的基礎(chǔ)。隨著2011年度山東雅士基地的建立，雅士在行業(yè)市場的品牌地位的樹立，將更上一層樓。
11日上午，雅士總裁張秀蘭女士的歡迎致詞，拉開了雅士空調(diào)2012年一季度營銷會(huì)議的帷幕，同時(shí)也吹響了雅士2012年度再創(chuàng)新高的號(hào)角。雅士全國各銷售辦事處一季度的工作總結(jié)報(bào)告中，連續(xù)月度銷量超過三千萬的數(shù)據(jù)中，彰顯了雅士的品牌魅力及雅士人的凝聚力及對(duì)2012年度目標(biāo)的信心。
會(huì)議中，作為公司的掌舵者，雅士空調(diào)總經(jīng)理龍利民先生圍繞公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃結(jié)合行業(yè)的整體發(fā)展再次明確了雅士的今年超3億，3年超5億的銷售目標(biāo)。
營銷總監(jiān)石志強(qiáng)先生結(jié)合市場和公司發(fā)展方向?qū)︿N售政策進(jìn)行解讀，同時(shí)對(duì)第一季度雅士爆發(fā)性的銷量增長做總結(jié)性發(fā)言，“只有完成不了目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，沒有完成不了的目標(biāo)，雅士一季度連續(xù)兩個(gè)月銷量超過3千萬的事實(shí)已經(jīng)證明，雅士的今年是成功的。同時(shí)為了再攀更高目標(biāo)，雅士的今年會(huì)通過重構(gòu)需求邊界、重構(gòu)行業(yè)邊界、重構(gòu)客戶邊界來實(shí)現(xiàn)不拘一格的銷售模式，打破常規(guī)的營銷思路，多元化多角度的涉足各行業(yè)，技術(shù)上更大距離的領(lǐng)先于行業(yè)，銷量上快速追趕并跨越一線品牌，雅士一季度的銷量已經(jīng)讓今年的3億目標(biāo)沒有懸念，這個(gè)斗志高漲的銷售團(tuán)隊(duì)將會(huì)踏上挑戰(zhàn)更高輝煌的未來?！?/p>
12日，雅士空調(diào)進(jìn)行了產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，分別就舒適性空調(diào)的主機(jī)、雅士空調(diào)凈化產(chǎn)品介紹及雙冷源深度除濕技術(shù)進(jìn)行了循序漸進(jìn)、深入淺出的指導(dǎo)和培訓(xùn)。對(duì)公司的一線營銷及售后服務(wù)人員夯實(shí)基本功，進(jìn)一步服務(wù)于客戶起到了很大的幫助。
北創(chuàng)公司鐵路車輛是一機(jī)集團(tuán)依托軍工優(yōu)勢、利用軍工技術(shù)開發(fā)的軍民結(jié)合產(chǎn)品?！笆濉币詠?，公司累計(jì)投入研發(fā)費(fèi)用19 138萬元，產(chǎn)品立項(xiàng)科研87項(xiàng)，形成樣車（機(jī)）試制29項(xiàng)，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。目前，可研發(fā)生產(chǎn)敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個(gè)型號(hào)的整車產(chǎn)品，形成了從60 t 級(jí)到100 t 級(jí)的完整產(chǎn)品線。北創(chuàng)公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產(chǎn)品”“全國用戶滿意產(chǎn)品”和“自治區(qū)名牌產(chǎn)品”等稱號(hào)。產(chǎn)品已出口非洲、東南亞以及獨(dú)聯(lián)體等國家。
北創(chuàng)公司擁有先進(jìn)的鐵路車輛側(cè)墻、端墻、底架、輪軸、制動(dòng)梁生產(chǎn)線和焊接機(jī)器人等設(shè)備，具有較強(qiáng)的加工制造能力和質(zhì)量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發(fā)，累計(jì)募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進(jìn)年產(chǎn)敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產(chǎn)能力建設(shè)，進(jìn)一步提升公司工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)制造能力，以適應(yīng)國內(nèi)外市場不同標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)發(fā)展趨勢的要求。
北創(chuàng)公司屬于傳統(tǒng)的鐵路車輛制造企業(yè)，一度存在著重制造輕服務(wù)、重前期輕后期的思想，嚴(yán)重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對(duì)市場和客戶需求，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。
“五化”建設(shè)創(chuàng)新售后服務(wù)模式
北創(chuàng)公司在創(chuàng)新企業(yè)售后服務(wù)模式過程中，著力推進(jìn)“五化”建設(shè)，提升企業(yè)軟實(shí)力，即優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)職能及人員配置、細(xì)化售后服務(wù)管理程序、強(qiáng)化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務(wù)工作內(nèi)容、量化售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，使售后服務(wù)工作在企業(yè)內(nèi)部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認(rèn)同，較好地發(fā)揮了售后服務(wù)在企業(yè)整體經(jīng)營中的作用。
優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)及人員配置。根據(jù)近年來鐵路行業(yè)政策的變化，北創(chuàng)公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部，隸屬銷售公司。在強(qiáng)化“一對(duì)一”服務(wù)理念，即一名業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)一片責(zé)任區(qū)域的背景下，將具體崗位調(diào)整為銷售公司主管售后副經(jīng)理一名，售后服務(wù)部部長一名，副部長一名，業(yè)務(wù)人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯(lián)保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)聯(lián)保區(qū)域范圍內(nèi)的車輛維修。在原有的主要承擔(dān)組織起草鐵路車輛產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)計(jì)劃并按計(jì)劃及用戶反饋的信息組織實(shí)施基礎(chǔ)上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務(wù)資料檔案及售后服務(wù)信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準(zhǔn)確迅速，處理反饋及時(shí)。編制鐵路車輛產(chǎn)品售后服務(wù)備件儲(chǔ)備計(jì)劃，根據(jù)用戶反饋的信息進(jìn)行分析提出領(lǐng)用報(bào)告。對(duì)交付用戶的鐵路車輛產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)工作，并對(duì)每次質(zhì)量問題的責(zé)任進(jìn)行分析，落實(shí)責(zé)任人，依照程序文件裁定責(zé)任，提出改進(jìn)方案，進(jìn)行索賠。努力嘗試在第一時(shí)間解決用戶投訴，保證售出產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，能夠迅速地恢復(fù)其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品的使用信息作出迅速反應(yīng)和傳遞，以維護(hù)和提高公司信譽(yù)，促進(jìn)銷售工作。力爭對(duì)現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行控制，以滿足合同和產(chǎn)品的技術(shù)要求及使用方當(dāng)?shù)氐陌踩碍h(huán)保要求。對(duì)售出產(chǎn)品的質(zhì)量情況進(jìn)行跟蹤走訪，及時(shí)掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提品使用和改進(jìn)的必要信息。按照行業(yè)變化增加售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織對(duì)產(chǎn)品的用戶培訓(xùn)，及售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭取合格率達(dá)100%。
細(xì)化售后服務(wù)管理程序。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統(tǒng)計(jì)工作。售后服務(wù)人員接到用戶反饋信息后認(rèn)真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號(hào)、電話、聯(lián)系人、故障情況以及接收信息人。認(rèn)真填寫《售后服務(wù)信息卡》，經(jīng)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，分別報(bào)質(zhì)量部、責(zé)任單位、主管經(jīng)理并存檔一份。在此基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部每月、每季度進(jìn)行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務(wù)總結(jié)分析報(bào)告，并報(bào)北創(chuàng)相關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便決策。根據(jù)北創(chuàng)程序文件要求，每年的10月份由售后服務(wù)部組織進(jìn)行一次所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶滿意度調(diào)查，并將用戶滿意度調(diào)查表匯總報(bào)北創(chuàng)質(zhì)量部，質(zhì)量部門在收到售后服務(wù)部定期反饋的信息匯總后，作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，質(zhì)量部門將改進(jìn)情況及時(shí)反饋到售后服務(wù)部，形成閉環(huán)管理。
強(qiáng)化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務(wù)部負(fù)責(zé)全路各類質(zhì)量信息的組織處理，北創(chuàng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)配合和協(xié)助。具體來說一般的質(zhì)量問題由售后服務(wù)人員進(jìn)行處理，需要公司相關(guān)部門配合處理的，由售后服務(wù)部向北創(chuàng)銷售公司提出申請(qǐng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，各相關(guān)部門派人與售后服務(wù)部人員一同進(jìn)行處理。需要委托對(duì)方處理的，經(jīng)過聯(lián)系溝通，由售后服務(wù)部向主管經(jīng)理請(qǐng)示后執(zhí)行。領(lǐng)用排除故障所需配件時(shí)，由售后服務(wù)部填寫《領(lǐng)用單》，經(jīng)主管經(jīng)理批示后，辦理領(lǐng)用和出廠手續(xù)。售后服務(wù)部人員處理各類質(zhì)量問題時(shí)，要有見證性材料，如對(duì)方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務(wù)部人員填寫《售后服務(wù)信息卡》，并交售后服務(wù)部進(jìn)行存檔。需要進(jìn)行索賠的，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)處理，根據(jù)人員處理情況，認(rèn)真填寫《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題責(zé)任裁定書》，落實(shí)責(zé)任及售后服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)送財(cái)務(wù)部、質(zhì)量部、責(zé)任單位各一份。每次故障處理后，售后服務(wù)人員針對(duì)實(shí)際發(fā)生或潛在的質(zhì)量問題，向質(zhì)量部門提出糾正和預(yù)防措施建議。
圖一：
深化售后服務(wù)工作內(nèi)容。依據(jù)多年來的積極探索，北創(chuàng)公司逐步充實(shí)售后服務(wù)工作內(nèi)容，形成了信息響應(yīng)―技術(shù)支持―售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查―質(zhì)量跟蹤―配件保障―售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍界定一整套服務(wù)體系鏈。在日常工作中，售后服務(wù)部對(duì)貨車檢修、運(yùn)用部門反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息作出快速反應(yīng)；并積極按規(guī)定進(jìn)行處理，同時(shí)將信息快速反饋到北創(chuàng)相關(guān)部門或相關(guān)造修企業(yè)。督促責(zé)任單位制訂整改/糾正預(yù)防措施，防止類似事件再次發(fā)生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術(shù)保障活動(dòng)，積極配合鐵路部門建立貨車培訓(xùn)保障基地，協(xié)調(diào)組織設(shè)計(jì)、工藝人員為貨車檢修、運(yùn)用部門提供專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。按規(guī)定向用戶提供本公司產(chǎn)品的圖紙、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件等相關(guān)資料，隨時(shí)回復(fù)客戶技術(shù)咨詢。全方位參與用戶組織的技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)。售后服務(wù)部工作人員積極開展區(qū)域內(nèi)客戶互動(dòng)，每年至少組織一次售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查，隨機(jī)抽留本單位產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)物質(zhì)量鑒定，及時(shí)了解產(chǎn)品投入使用后的質(zhì)量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關(guān)部門，制訂整改或糾正預(yù)防措施，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝制作水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。通過組織涵蓋貨車檢修、運(yùn)用部門人員參加的產(chǎn)品質(zhì)量走訪座談會(huì)或發(fā)函問卷調(diào)查等方式，收集售后產(chǎn)品質(zhì)量信息。建立售后配件儲(chǔ)備庫，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地為客戶提供售后服務(wù)配件，確保貨車及時(shí)得到修復(fù)并投入使用，確保鐵路正常運(yùn)輸。界定售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍，屬于車輛正常維護(hù)、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負(fù)責(zé)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)故障，屬于生產(chǎn)廠家責(zé)任的，由售后服務(wù)部工作人員通知責(zé)任企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)，售后服務(wù)部工作人員在收到用戶提出的售后服務(wù)需求后立即進(jìn)行信息登記，并在2小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶有信息反饋，8小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，同時(shí)立即通知責(zé)任企業(yè)。按照故障的等級(jí)進(jìn)行分類：A類，不能正常運(yùn)行，必須返廠修理；B類，不能正常運(yùn)行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。
附：售后服務(wù)出差人員工作流程（見圖二）
圖二：
量化售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。為了更好地完成北創(chuàng)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，激發(fā)售后服務(wù)部人員的工作熱情，遵循以工作業(yè)績?yōu)橐龑?dǎo)的分配體系，制定了售后服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。
總的原則是：在完成北創(chuàng)下達(dá)的全年主要經(jīng)營指標(biāo)下，在既體現(xiàn)崗位差別，又體現(xiàn)相互配合、互幫互助的團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)上，發(fā)放績效薪酬。
售后服務(wù)部工作人員年收入構(gòu)成：
年收入=A基本工資±B工作考核±C專項(xiàng)考核±D專項(xiàng)績效。
A.基本工資：按北創(chuàng)核定的工資標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放。
B.工作考核：根據(jù)工地定期對(duì)售后服務(wù)部各項(xiàng)考核打分，分解落實(shí)到具體人員，并相應(yīng)獎(jiǎng)罰。
C.專項(xiàng)考核：根據(jù)公司對(duì)售后服務(wù)部每月的專項(xiàng)考核扣款，分解落實(shí)到具體部門和人員，并相應(yīng)獎(jiǎng)罰。
D.專項(xiàng)績效：視各項(xiàng)任務(wù)完成情況申請(qǐng)北創(chuàng)給予的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。
具體辦法：
1. 根據(jù)分工和崗位職責(zé)，每季度進(jìn)行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果確定次季度月平均績效工資水平；每月進(jìn)行專項(xiàng)考核，計(jì)算當(dāng)月績效工資。
2. 售后服務(wù)部根據(jù)全年完成北創(chuàng)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)情況，和定期進(jìn)行的工作考核、專項(xiàng)考核，計(jì)算年終績效。
3. 對(duì)工作表現(xiàn)好、業(yè)績突出的員工進(jìn)行專項(xiàng)績效獎(jiǎng)勵(lì)。
售后服務(wù)模式創(chuàng)新取得的良好成效
快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部在大同和包頭分別設(shè)立了售后聯(lián)保服務(wù)站，通過售后服務(wù)站的建立，快速反應(yīng)機(jī)制進(jìn)一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯(lián)系溝通，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中存在的質(zhì)量問題，并保證問題在第一時(shí)間得到處理。二是服務(wù)站開通了24小時(shí)服務(wù)熱線電話。利用上門走訪、網(wǎng)站等形式，向用戶公布了24小時(shí)服務(wù)熱線電話及售后服務(wù)工作承諾，安排專人負(fù)責(zé)電話接聽和信息登記。三是定期召開質(zhì)量信息分析會(huì)。每周組織召開外部信息分析會(huì)議，通報(bào)外部質(zhì)量信息情況，專題研究、分析問題產(chǎn)生的原因，制訂改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)。四是建立了內(nèi)部協(xié)調(diào)保障機(jī)制。公司售后服務(wù)站定期整理、匯總、分析、反饋外部質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部配件維修、供應(yīng)等相關(guān)環(huán)節(jié)，有效保障服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。五是積極組織召開用戶座談會(huì)。利用對(duì)用戶培訓(xùn)、訪問用戶、邀請(qǐng)用戶來訪等形式，召開用戶座談會(huì)、交流會(huì)，了解產(chǎn)品在運(yùn)用、檢修中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，征求用戶質(zhì)量改進(jìn)意見和建議，為產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)提供有力支持。由于售后服務(wù)聯(lián)保站的建立，明確了企業(yè)各部門及各級(jí)人員的職責(zé)、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時(shí)限，提高突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護(hù)性和安全性）數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，建立完善的售后服務(wù)信息收集、分析和處理系統(tǒng)，并定期組織分析，形成售后服務(wù)信息案例匯總，為后續(xù)設(shè)計(jì)改進(jìn)、物資采購、生產(chǎn)控制和人員培訓(xùn)提供了可靠依據(jù)。探索建立同類產(chǎn)品重大問題處理經(jīng)驗(yàn)交流機(jī)制，各企業(yè)間積極開展了同類產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息交流，杜絕了內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，突發(fā)質(zhì)量安全故障信息傳遞及時(shí)順暢，并做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷、妥善處置，促進(jìn)了整體服務(wù)水平提升。
工藝流程得到進(jìn)一步改善。售后服務(wù)部通過對(duì)用戶反饋的質(zhì)量信息，進(jìn)行綜合分析，并傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)生產(chǎn)部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達(dá)到逐步解決慣性質(zhì)量問題、推進(jìn)精益制造、提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。在完善工藝流程過程中以實(shí)現(xiàn)連續(xù)流生產(chǎn)為目標(biāo)，重點(diǎn)針對(duì)用戶反饋的轉(zhuǎn)向架質(zhì)量問題，根據(jù)轉(zhuǎn)向架產(chǎn)品特點(diǎn)（體積大、質(zhì)量重）、配套設(shè)備設(shè)施數(shù)量、員工技能掌握程度等實(shí)際情況，按照精益制造“一個(gè)流”的思想，重新進(jìn)行流程改進(jìn)和完善；選擇適合企業(yè)特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)的分割式單元生產(chǎn)線建設(shè)，以組裝線作為主線流程，搖枕、側(cè)架線為分支流程，形成連續(xù)流生產(chǎn)線，實(shí)現(xiàn)工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化為標(biāo)志，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在現(xiàn)有成熟的自動(dòng)化和智能化裝備基礎(chǔ)上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯(cuò)裝備和檢測器具，對(duì)影響轉(zhuǎn)向架組成后的關(guān)鍵因素實(shí)施控制。例如：增加搖枕、側(cè)架關(guān)鍵尺寸在線自動(dòng)檢測裝置，對(duì)影響轉(zhuǎn)向架組裝后空車高、導(dǎo)框間隙的重點(diǎn)尺寸實(shí)施加工前的檢測和控制。提升轉(zhuǎn)向架交叉正位的檢測標(biāo)準(zhǔn)，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對(duì)模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動(dòng)化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對(duì)組成或轉(zhuǎn)向架組成后重車狀態(tài)下磨合試驗(yàn)裝置。
慣性質(zhì)量問題逐步得到解決。公司研發(fā)部門牽頭，組織質(zhì)量、售后、工藝等部門開展慣性質(zhì)量問題攻關(guān)，確保車輛運(yùn)行穩(wěn)定。比如，針對(duì)用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務(wù)人員積極與現(xiàn)場工藝人員協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)正位檢測臺(tái)的測量中心與運(yùn)用過程中的中心不重合，未考慮零部件產(chǎn)品的對(duì)稱度、軸距等影響，因此督促其調(diào)整正位檢測臺(tái)檢測尺寸，提高檢測標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)加尺寸控制，同時(shí)增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對(duì)制動(dòng)緩解不良問題，售后服務(wù)人員多次蹲點(diǎn)現(xiàn)場，與工藝、質(zhì)量人員協(xié)商解決方案，在提高制動(dòng)杠桿、中拉桿、固定杠桿支點(diǎn)座的制造組裝質(zhì)量基礎(chǔ)上，同時(shí)增設(shè)轉(zhuǎn)向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎(chǔ)制動(dòng)系統(tǒng)緩解阻力大的影響因素，根據(jù)檢測規(guī)律的系統(tǒng)分析進(jìn)一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。
鐵路貨車源頭質(zhì)量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運(yùn)營，鐵路貨運(yùn)能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經(jīng)開始顯現(xiàn)，鐵路運(yùn)輸對(duì)貨車源頭質(zhì)量提出更高要求。在這種新的運(yùn)輸形勢下，2013年公司及時(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，確保了所覆蓋區(qū)域內(nèi)鐵路運(yùn)輸持續(xù)安全穩(wěn)定。通過優(yōu)化售后服務(wù)建設(shè)，加大了對(duì)貨車關(guān)鍵部件的服務(wù)力度，組建故障處置快速反應(yīng)隊(duì)伍，在第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結(jié)合的服務(wù)方式，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，為此用戶反饋質(zhì)量信息比上年下降了15.35%。
顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務(wù)往往會(huì)成為下一次銷售的機(jī)會(huì)。許多企業(yè)認(rèn)為售后服務(wù)是一件令人頭痛的事情。事實(shí)上，售后服務(wù)不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽(yù)度，還能夠產(chǎn)生再次銷售的契機(jī)。從售后服務(wù)過程中得到的信息，將會(huì)為下一步市場細(xì)分和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。此外，鐵路貨車行業(yè)售后服務(wù)過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價(jià)格敏感度也不會(huì)太高，制訂相應(yīng)的多層次服務(wù)水準(zhǔn)，就可以提升售后服務(wù)的效益。按照鐵路區(qū)域劃分，公司為每個(gè)鐵路局、站、段配備專業(yè)的售后服務(wù)工程師，實(shí)行“一對(duì)一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護(hù)保養(yǎng)、故障修理，均由專業(yè)工程師負(fù)責(zé)到底。在使用過程中出現(xiàn)任何問題，均可在24小時(shí)內(nèi)得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優(yōu)秀售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶滿意度得到提升，售后服務(wù)在一定程度上成為公司價(jià)值創(chuàng)造中心。同時(shí)，公司上市以來，積極履行社會(huì)責(zé)任，市場公信力顯著增強(qiáng)，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續(xù)的股東現(xiàn)金分紅，得到市場高度認(rèn)可。近年來累計(jì)現(xiàn)金分紅達(dá)1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。
創(chuàng)新售后服務(wù)模式的幾點(diǎn)啟示
近日，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光一起當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售假名表事件。北京一位李姓消費(fèi)者今年4月份在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上買了一塊卡西歐手表，不久后手表便反復(fù)出現(xiàn)24小時(shí)制小表盤不轉(zhuǎn)的問題。這讓李先生對(duì)其真?zhèn)萎a(chǎn)生了懷疑。該表售賣時(shí)打2.7折，李先生買下僅花了568元。李先生與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)工作人員取得了聯(lián)系，該工作人員承諾該表一定是正品。隨后，李先生來到北京一家卡西歐售后服務(wù)中心。而工作人員在得知該表是網(wǎng)購而來后，拒絕了他的保修申請(qǐng)。接著，李先生又前往多家卡西歐手表專柜請(qǐng)求驗(yàn)貨，均被拒。經(jīng)過數(shù)次周折，最后經(jīng)卡西歐公司官方檢驗(yàn)表明，李先生2.7折購買的這塊手表的確為假冒產(chǎn)品。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示，已在第一時(shí)間主動(dòng)將涉及造假的手表下架，并對(duì)卡西歐手表進(jìn)行自查，目前提出退貨申請(qǐng)的消費(fèi)者都可以退換貨。同時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)明確表示，這些國際品牌商沒有直接跟公司溝通過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所售手表為假表。此外當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示，一直積極地在和國際大牌溝通，希望獲得品牌商授權(quán)，但是無果。除卡西歐外，浪琴、歐米茄、斯沃琪均未授權(quán)給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行在線銷售。但在“售假門”發(fā)生之前，這些瑞士名表均在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售過。目前，上述名表已在當(dāng)當(dāng)網(wǎng) “悄悄”下架。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，電子商務(wù)投訴事件數(shù)量呈上升趨勢，1月投訴為8240起，2月投訴為11380起，3月投訴為13920起。此外，統(tǒng)計(jì)總結(jié)十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)，知名電商頻頻“中槍”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成為被投訴榜首企業(yè)。
一直以來，網(wǎng)購成了消費(fèi)者維權(quán)投訴的重災(zāi)區(qū)，尤其是網(wǎng)上購買奢侈品不能享受售后服務(wù)。這是長期以來電商與品牌商之間的矛盾激化的所在，使得網(wǎng)購維權(quán)中的漏洞逐漸凸顯。在這場渠道的博弈中，消費(fèi)者成了無辜的犧牲品。由于互聯(lián)網(wǎng)公開透明的特性，商品價(jià)格的地域限制被層層突破。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)憑借其遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)渠道的運(yùn)營管理成本，讓商品的價(jià)格優(yōu)勢更加明顯，對(duì)傳統(tǒng)品牌商的線下渠道造成了沉重的打擊。所以越來越多的品牌商對(duì)電商企業(yè)未經(jīng)授權(quán)的銷售進(jìn)行聲討，甚至進(jìn)行封殺。
電商銷售的奢侈品一般有兩種來源：海外買手購買以及假冒產(chǎn)品。第一種情況若沒有走正常海關(guān)報(bào)關(guān)手續(xù)，則涉及走私；而在網(wǎng)上銷售假冒產(chǎn)品則是構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。目前，國際大牌對(duì)于“觸網(wǎng)”銷售的態(tài)度比較曖昧，沒有明確提出禁止也沒有去授權(quán)。品牌商不敢放開網(wǎng)上渠道，因?yàn)榻?jīng)銷渠道利益還存爭議：大牌的實(shí)體店面都裝修豪華，成本昂貴，但是線上沒有鋪面租金，無庫存，人員成本低，一旦開放電商授權(quán)勢必?cái)D壓到線下渠道的利潤空間。
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合邢總經(jīng)理在2009年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)。我常說價(jià)格是一把雙刃劍，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。
一、細(xì)分市場，建立差異化營銷
細(xì)致的市場分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)08年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年**市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和**市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和**理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)**維修服務(wù)點(diǎn)，將**的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
二、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在當(dāng)?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標(biāo)。今年完成總部任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額**萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自000年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用三墊一罩，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨:00，售后俱樂部提供4小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車**臺(tái)次，工時(shí)凈收入**萬元。
三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
時(shí)間過得太快，讓人猝不及防，又解鎖了新的工作，寫一份工作計(jì)劃，為接下來的工作做準(zhǔn)備吧!做好工作計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔!下面是小編為大家整理的職工2022新階段工作計(jì)劃參考范本，喜歡可以分享一下喲!
職工2022新階段工作計(jì)劃1一、積極參加相關(guān)的培訓(xùn)，提升工作能力
售后部門的工作對(duì)汽車銷售的整個(gè)過程說重要吧，又不是關(guān)鍵的一環(huán)，說不重要吧，跟客戶直接溝通的就是我們。公司對(duì)我們售后服務(wù)部的工作要求還是挺高的，相關(guān)的培訓(xùn)少不了，我要是要盡快的熟系自己的工作流程，已經(jīng)相關(guān)處理問題的辦法，參加培訓(xùn)是的選擇，保證自己的參加培訓(xùn)時(shí)的心態(tài)，保證自己是以學(xué)東西的態(tài)度參加的，而不是敷衍搪塞領(lǐng)導(dǎo)的借口。我現(xiàn)在還不從得知培訓(xùn)之后的考核難度有多大，但是我此刻是立志要做秀的那個(gè)，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我有印象，我之前是沒有過類似的工作經(jīng)歷的，所以我要付出比別人更大的努力。
二、工作重心傾向于客戶
我們售后部門服務(wù)就是客戶，一定要把客戶看的很重要，我們的職責(zé)就是保證售后客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度。
(1)隨時(shí)保證能與客戶進(jìn)行溝通，不管客戶是以什么樣的態(tài)度來跟我們聊，都要保證自己的態(tài)度良好，不給客戶任何反感的感覺，要非常有耐心的跟跟客戶溝通。
(2)解決產(chǎn)品問題，車輛因?yàn)閮?nèi)部隱藏原因或者是客戶操作不當(dāng)造成的問題，我們都要負(fù)責(zé)找到問題的緣由，這就需要兩頭溝通，首先是要安撫好客戶的情緒，再聯(lián)系與他對(duì)接的銷售人員，了解情況，總結(jié)原因，解決問題。
(3)客戶滿意度調(diào)查，這是對(duì)產(chǎn)品的非常重要的一項(xiàng)決定性因素，可以讓我們?nèi)鐚?shí)的了解客戶是怎么看待他所購買的那款產(chǎn)品。并且清楚的知道相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。
三、服從一切領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排
我了解過一點(diǎn)售后服務(wù)部門，經(jīng)常會(huì)有很多臨時(shí)的工作分配過來，自己要學(xué)會(huì)分辨，是先解決自己手頭的工作，還是先解決領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作，一般都是去處理客戶對(duì)銷售人員的投訴問題，這一點(diǎn)算是很常見的，購車的手續(xù)繁多，稍微一項(xiàng)沒跟客戶解釋清楚，就會(huì)遭受到客戶的質(zhì)疑，要求換銷售服務(wù)人員并對(duì)起進(jìn)行投訴的現(xiàn)象很常見，但是解決起來也并不難，一般來說，經(jīng)常都是由于一些小誤會(huì)。
這一份新工作將是我今年一個(gè)挑戰(zhàn)，我十分有信心能干好這份工作，因?yàn)槲覍?duì)自己與客戶交流的能力還是十分自信的。
職工2022新階段工作計(jì)劃2一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，會(huì)計(jì)的概念越來越抽象，它不再局限于某個(gè)學(xué)科，在稅務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域都有所涉及，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理對(duì)財(cái)會(huì)人員的素質(zhì)提出了越來越高的要求，在新的一年時(shí)在，我將進(jìn)一步加大學(xué)習(xí)的力度，提高自己財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)水平，特別要結(jié)合企業(yè)行業(yè)發(fā)展及自己的崗位工作需求，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，使自己的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)能力不斷提高，以適應(yīng)工作的需求，特別要積極參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還要參加一些重要的會(huì)計(jì)培訓(xùn)部門組織的專家培訓(xùn)，使自己的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。
二、更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好自己的本職工作
在自己的工作崗位上，對(duì)各項(xiàng)財(cái)務(wù)資金的管理都要嚴(yán)格把關(guān)，不能有半點(diǎn)疏忽和大意，銀行劃款復(fù)核(資金劃轉(zhuǎn)、新股申購、債券買賣、基金申購、回購、定期及通知存款資金劃轉(zhuǎn))前臺(tái)交易系統(tǒng)復(fù)核(資金增減、債券兌息兌付、定期存款確認(rèn)、定期存款到期確認(rèn))中央國債系統(tǒng)復(fù)核(債券買賣、債券回購、收款付款確認(rèn)、dvp交易資金劃轉(zhuǎn))，要加強(qiáng)一些賬目、帳務(wù)處理的研究和分析，確保財(cái)務(wù)管理的規(guī)范和高效。
三、做好一些重大項(xiàng)目的投資核算
重大經(jīng)營項(xiàng)目事關(guān)企業(yè)今后的發(fā)展，資金安全性與項(xiàng)目投資的可行性以及企業(yè)發(fā)展的后續(xù)息相關(guān)，特別是__年兩個(gè)債權(quán)項(xiàng)目的投資核算、付息等工作，要保證時(shí)間性和規(guī)范性。我將大力加強(qiáng)與托管銀行的溝通和協(xié)調(diào)，不斷探索和總結(jié)合作和業(yè)務(wù)聯(lián)系的新方法和途徑，保證各方合作程序和業(yè)務(wù)往來的順暢。在華發(fā)項(xiàng)目上，除要做一些資金管理的基礎(chǔ)工作以外，還在__年召開受益人大會(huì)以后，時(shí)行資金建帳，并做好ta系統(tǒng)的操作工作，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
四、加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案的管理工作
我們雖然在__年對(duì)會(huì)計(jì)檔案管理工作進(jìn)行了規(guī)范嚴(yán)格的整理，在七月份，我將在__年的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家一級(jí)檔案管理的要求進(jìn)一步完善和規(guī)范，要保證目錄、各項(xiàng)帳本的存放等都高度的一致性，特別是一些重要帳戶和原始憑證等業(yè)務(wù)帳本都要嚴(yán)格備案登記存查。
五、加強(qiáng)與公司各部門的溝通協(xié)作
通過溝通和交流，才能達(dá)到業(yè)務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)合作緊密，工作有序，防止發(fā)生推諉扯皮等現(xiàn)象。造成工作的延遲和業(yè)務(wù)的疏漏。
職工2022新階段工作計(jì)劃3一、工作目標(biāo)
工作重點(diǎn)：進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)流程，建立健全內(nèi)部控制制度。為此我部將樹立以人為本的理念，增強(qiáng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
1、根植尊重人、理解人、培養(yǎng)人的思想理念，增強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性。
2、加強(qiáng)有針對(duì)性的指導(dǎo)和員工培訓(xùn)工作計(jì)劃，提高員工實(shí)際工作的能力和效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績的提升，從而為公司整體績效的實(shí)現(xiàn)和提高搭建高效率的信息服務(wù)平臺(tái)。
3、分層次，抓重點(diǎn)。
針對(duì)不同的年齡階段、崗位分工、技術(shù)特長等特點(diǎn)，圍繞經(jīng)營管理、技術(shù)和技能作三個(gè)方面，形成能力全面的、綜合素質(zhì)高的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。
4、深入推進(jìn)各層級(jí)的崗位職責(zé)和績效考評(píng)制度，重點(diǎn)著眼于創(chuàng)新、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神的創(chuàng)立，形成部門文化理念，為應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件提供人力資源保障。
二、工作策略
在公司有勢者強(qiáng)，有德者昌的文化氛圍下，提出為有勢者搭建舞臺(tái)，為有德者創(chuàng)造未來的思想，為每一個(gè)員工提供展示自己的機(jī)會(huì)。根據(jù)各個(gè)崗位及年齡段的特點(diǎn)，采取不同的方式提升管理層和員工對(duì)工作的滿意度，提高員工的溝通能力、表達(dá)能力，帶動(dòng)工作能力的提高，促進(jìn)員工職業(yè)技能、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)態(tài)度的全面提升。
三、項(xiàng)目計(jì)劃
(一)基層管理人員(主管)
提高基層管理人員經(jīng)營管理水平和能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)機(jī)構(gòu)功能調(diào)整的要求。
1、建立周會(huì)的溝通形式。
把每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以討論的形式進(jìn)行分析、整理，從數(shù)字的角度對(duì)公司一周的運(yùn)營進(jìn)行總結(jié)，提出具有可_作性的調(diào)整建議。
2、鼓勵(lì)自主學(xué)習(xí)。
在自主選擇、妥善處理學(xué)習(xí)與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會(huì)學(xué)習(xí)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間參加各類培訓(xùn)的熱情和積極性。
3、進(jìn)一步推行績效考評(píng)制度，加強(qiáng)各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行力度，在理解的基礎(chǔ)上深化認(rèn)識(shí)，提高對(duì)各環(huán)節(jié)的控制力、執(zhí)行力。
(二)技術(shù)人員
技術(shù)人才是重要的支持保障力量，進(jìn)一步提高該類人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力、培養(yǎng)內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
1、深化細(xì)致的完善崗位職責(zé)，落實(shí)到每一個(gè)崗位和個(gè)人，普及內(nèi)部管理策略，提高內(nèi)部管理水平，提升其_素養(yǎng)。
2、鼓勵(lì)自主學(xué)習(xí)。
在自主選擇、妥善處理學(xué)習(xí)與工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，支持管理人員參加社會(huì)學(xué)習(xí)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間參加各類培訓(xùn)的熱情和積極性。
(三)年紀(jì)較輕的人員(20-40歲)
這是公司涉及面最廣的人群，在指導(dǎo)和培訓(xùn)上應(yīng)著重于適應(yīng)性和技能提高兩個(gè)方面。
1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)班，組織員工學(xué)習(xí)各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以提高這類人員的從業(yè)能力。
2、鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加資格考試和攻讀學(xué)歷學(xué)位，多渠道培養(yǎng)各類高素質(zhì)的人才。
3、輪崗鍛煉。
選拔2--5名有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬胚M(jìn)行輪崗，建立定期和不定期輪崗制度，及時(shí)全面掌握輪崗人員的工作和學(xué)習(xí)情況，并作為日后任用的依據(jù)，便于各序列的人才快速成長。
4、推行職位準(zhǔn)入培訓(xùn)及定期考核制度。
在部門內(nèi)形成員工主動(dòng)接受培訓(xùn)的壓力和動(dòng)力，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)人崗匹配。
5、對(duì)于新員工以職業(yè)道德教育、規(guī)章制度學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，增強(qiáng)新人團(tuán)隊(duì)意識(shí)、溝通的機(jī)會(huì)，嚴(yán)格管理，為提升部門綜合素質(zhì)打下基礎(chǔ)。
四、本月具體工作內(nèi)容
1、完善崗位職責(zé)，細(xì)化到每一個(gè)個(gè)人，重點(diǎn)關(guān)注職業(yè)道德和技能兩個(gè)方面。
2、完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，細(xì)化到每一個(gè)崗位，為業(yè)績效考核的建立依據(jù)。
3、完善各個(gè)崗位績效考評(píng)制度，滿足公司整體管理規(guī)劃的要求。
職工2022新階段工作計(jì)劃4一、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營銷知識(shí)、部門管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
三、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本人通過對(duì)此業(yè)務(wù)的接觸，使我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠(yuǎn)。這對(duì)于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時(shí)間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。
1、年底的工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時(shí)間。
我們部門會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到化!
2、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計(jì)劃制定還未完成，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)市場低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認(rèn)識(shí)合作;
通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實(shí)地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。
3、在第二季度的時(shí)候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會(huì)迎來一個(gè)小小的高峰期，在對(duì)業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會(huì)努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。
并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
4、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場會(huì)給后半年帶來一個(gè)良好的開端。
并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。此時(shí)我會(huì)伙同公司其他員工竭盡全力為公司進(jìn)一步發(fā)展做出努力。
職工2022新階段工作計(jì)劃5一、提升業(yè)務(wù)能力，提高綜合實(shí)力
對(duì)于一名業(yè)務(wù)員來說，個(gè)人的業(yè)務(wù)能力是非常重要的，我們做業(yè)務(wù)無非就是看的個(gè)人能力，如果我們個(gè)人的能力不是很強(qiáng)的話，就算公司再給予怎樣優(yōu)秀的條件，也許我們和客戶也無法成功達(dá)成交易。做業(yè)務(wù)的這些年里，我也自己想了很多的辦法，我在工作中思考、實(shí)踐，為的就是希望能夠通過自己的思考，提升自己的業(yè)績，不辜負(fù)公司各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的器重和栽培。未來的時(shí)間里，我會(huì)注重培養(yǎng)自己，也會(huì)關(guān)注自己的成長趨勢，希望我可以在一步步中有所長進(jìn)。
二、更注重服務(wù)，打好公司口碑
未來一年，我認(rèn)為最重要的就是要做好服務(wù)，這個(gè)市場對(duì)服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格了，很多客戶第一感受到的就是我們的服務(wù)，所以服務(wù)態(tài)度是首要的，無論是哪個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在對(duì)服務(wù)都是非?？粗氐?。時(shí)代的發(fā)展，讓普遍人的享受逐漸趨向精神享受，而我們所提供的也就是服務(wù)精神，所以這一點(diǎn)是非常重要的，接下來一年我會(huì)努力提升自己的服務(wù)品質(zhì)，為公司打好口碑，只有把口碑做起來了，客戶才會(huì)多起來，我們的信任度也會(huì)有所提升，這是非常有利的一個(gè)方式。所以，面對(duì)以后的工作，我決定在平時(shí)的工作上鍛煉自己的口語能力，也鍛煉自己的膽量，希望可以將一個(gè)的狀態(tài)帶到工作當(dāng)中。
三、工作中總結(jié)，學(xué)會(huì)自我反思
工程部是一個(gè)后勤保障部門，也是一個(gè)專業(yè)技術(shù)很強(qiáng)的部門。今天小編給大家為您整理了工程部半年個(gè)人工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
工程部半年個(gè)人工作總結(jié)范文一首先感謝公司對(duì)我工作的肯定，將我提升為工程部主管。在這一年里，在集團(tuán)公司和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，以及同各部門的密切配合、團(tuán)結(jié)一致下，圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，保證了園區(qū)所有設(shè)備的安全運(yùn)行。取得了一定的好成績，為完成公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成2014年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、日常工作完成情況
1.2014年度共完成約1485項(xiàng)零維修工作,其中有公共區(qū)域，業(yè)主維修，商戶維修等。
得到業(yè)主商戶的好評(píng)和認(rèn)可。
2.加強(qiáng)現(xiàn)場管理，對(duì)小區(qū)裝修單元施工按管理處規(guī)章制度進(jìn)行監(jiān)督，使之不影響小區(qū)外貌和安全管理，對(duì)商鋪的中央空調(diào)和消防管道改造要求按工藝規(guī)范施工，保證中央空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
3.4月份重新修訂了崗責(zé)和工作流程，在此基礎(chǔ)上改進(jìn)了工作記錄和設(shè)備運(yùn)行記錄，把崗責(zé)落實(shí)到實(shí)處
4.每月抄寫計(jì)算水電表，配合財(cái)務(wù)做好每月水電計(jì)費(fèi)和管理費(fèi)的收取工作
5.A、B棟走火梯改造。
原環(huán)形燈加電子鎮(zhèn)流器成本約30元一套，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量約160支。
6.A.B棟走廊燈改造。
原36W一體化排管燈成本約35元一支，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量325支。
7.協(xié)助商鋪用電增容線路改造。
(如;郵政銀行、農(nóng)商銀行，二樓202、210、219華銀公司)
8.銀業(yè)國際負(fù)一層水泵噪音的處理。
生活水泵房在使用過程出現(xiàn)震動(dòng)和噪音導(dǎo)致A棟多戶業(yè)主曾多次投訴水泵噪音嚴(yán)重影響他們的生活質(zhì)量，后經(jīng)環(huán)保局，施工單位的改造已解決此難題。
9.地下車庫出入口對(duì)調(diào)工程及露天停車場安裝崗?fù)ず偷篱l.減速帶。
10.在雷暴雨期間及時(shí)對(duì)小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11.跟進(jìn)小區(qū)遺留工程維修。
(修補(bǔ)墻壁裂縫、補(bǔ)漏、維修門窗等)
二、施工改造
按照公司布署，經(jīng)集團(tuán)公司同意，工程部較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)施工任務(wù)，為公司節(jié)約成本。
1.一樓安管部、工程部辦公室裝修。
2.地下車庫入口處路面倒水泥。
3.觀光電梯大堂門口鋪設(shè)無障礙通道。
4.一樓商鋪前面綠化帶改為鋪設(shè)環(huán)保磚。
5.02崗旁草坪改為鋪設(shè)石子路。
三、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)
目前小區(qū)設(shè)備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設(shè)備按照設(shè)備保養(yǎng)說明書進(jìn)行保養(yǎng)，每日巡查，目前都處于良好的工作狀態(tài)。
1.嚴(yán)格按照配電系統(tǒng)運(yùn)行保養(yǎng)的規(guī)范要求，參照年度工作計(jì)劃，完成大夏核心配電室設(shè)備的運(yùn)行、檢修和清掃工作。
同時(shí)對(duì)各樓層配電管井內(nèi)母線插接箱定期進(jìn)行保養(yǎng)
2.電梯檢查方法的更新。
針對(duì)電梯事故的多發(fā)，而工程部檢查工作時(shí)又未發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)原有的檢查方式進(jìn)行改進(jìn)和完善。在原來只對(duì)機(jī)房、電梯主機(jī)進(jìn)行檢查的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了檢查中乘坐舒適度、穩(wěn)定性及噪聲情況的檢查，到轎頂運(yùn)行觀察、底坑的查看。督促維保單位提高維修保養(yǎng)水平消除故障隱患。加強(qiáng)電梯維護(hù)保養(yǎng)跟進(jìn)監(jiān)督工作，使銀業(yè)國際10臺(tái)電梯順利通過質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一年一次的電梯年檢，并取得電梯安全使用證。
3.嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行了全面檢修和防銹加油工作。
規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。為使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)的運(yùn)行良好，確?；馂?zāi)發(fā)生后每一個(gè)疏散指示燈、安全指示燈、樓道應(yīng)急照明燈亮以引導(dǎo)業(yè)主(用戶)有序地進(jìn)行應(yīng)急疏散，減少人員傷亡制定《應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)定》并配發(fā)相應(yīng)的記錄表格，對(duì)應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的燈具進(jìn)行修復(fù)，進(jìn)一步提高消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行可靠性。
4.中央空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng)，對(duì)天面冷卻塔和冷凍水管道每月進(jìn)行清洗。
每月對(duì)一～三商鋪180臺(tái)盤管風(fēng)機(jī)普查并對(duì)其中12臺(tái)存在不同問題的盤管風(fēng)管進(jìn)行了維修，6月份機(jī)房和天面冷卻水管進(jìn)行除銹和油漆，提高了設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)性能，保證夏季制冷的正常供應(yīng)。
5.發(fā)電機(jī)每月進(jìn)行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)時(shí)例行開機(jī)運(yùn)行15分鐘，確保停電時(shí)能快速進(jìn)行發(fā)電。
6.生活水泵房每日巡查2次，保證設(shè)備的安全運(yùn)行，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境。
7.弱電設(shè)備保養(yǎng)工作，對(duì)樓內(nèi)弱電管井進(jìn)行了全面清潔、整理工作，配合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等公司進(jìn)行設(shè)備的安裝維修和保養(yǎng)工作
8.易出問題節(jié)點(diǎn)匯總。
因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備絕大多數(shù)的故障都是由于個(gè)別重要部件損壞造成，如供水系統(tǒng)的故障大多是由于止回閥閥和電磁閥、液位計(jì)造成，燒電機(jī)多為交流接觸器的觸點(diǎn)拉毛受損造成，電梯的故障多為光膜、門機(jī)、平層器、控制柜的各種接觸器造成。要求各維修部逐步建立設(shè)備故障臺(tái)帳，進(jìn)行易出問題節(jié)點(diǎn)匯總，做到心中有數(shù)，加強(qiáng)此部位保養(yǎng)工作，提高設(shè)施設(shè)備安全保障。
四、在能源管理、降低消耗方面
我們對(duì)園區(qū)內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法，對(duì)需要且能夠改進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施作出節(jié)電改造方案或建議，逐步進(jìn)行改造：
1、將車庫照明、樓內(nèi)通道照明、大廳照明、電梯廳照明及步梯間照明等分出白天和夜間照明;
在保證整體照明需求和造型完整有序的前提下，盡量減少燈具使用數(shù)量，如將連排燈照明改為隔燈照明方式等。
2、對(duì)大功率機(jī)電設(shè)備加強(qiáng)巡查，確保電機(jī)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，提高效率。
加大控制設(shè)備的維護(hù)，減少大功率設(shè)備的超停次數(shù)，降低功耗。
3、做好修舊利廢工作，對(duì)更換出的文件、燈具、鎮(zhèn)流器等進(jìn)行維修，通過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件，減少新件的使用。
4、全年能源消耗：電:：668805度，水：3744方
五、技能培訓(xùn)
工程部是一個(gè)后勤保障部門，也是一個(gè)專業(yè)技術(shù)很強(qiáng)的部門，同時(shí)這也正是我自己的專業(yè)，對(duì)工程部員工進(jìn)行了智能化系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電設(shè)備操作、電梯應(yīng)急處理等相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使各員工都熟練掌握了物業(yè)設(shè)備設(shè)施的應(yīng)急處理及操作流程，保證設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行
六、目前存在的問題
1.專業(yè)技術(shù)水平還比較欠缺
2.工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，對(duì)外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致
3.倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽
4.個(gè)別工作進(jìn)度均比計(jì)劃拖延滯后,維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高
5.和各部門工作銜接還不是很完美
七、2017工作計(jì)劃
1.針對(duì)去年存在的問題進(jìn)行整改
2.按照月、季、年度保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)
3.跟進(jìn)各維保單位的維護(hù)保養(yǎng)工作，并對(duì)維保過程，結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查
4.隨時(shí)做好防汛、防火等措施，完善設(shè)備設(shè)施及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，做好檢查及檢修工作，確認(rèn)設(shè)備設(shè)施及人員安全
5.隨時(shí)處理各項(xiàng)報(bào)修工作
6.完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)性工作
工程部半年個(gè)人工作總結(jié)范文二在這簡單而不平凡的一年，花園城物業(yè)工程部依托公司及領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心，有了很大程度的提高，回顧一年來的工作，為了適應(yīng)各種工作要求，我們不斷提升員工品質(zhì)，在工程維修技能、工作績效、前介工作、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等方面有了逐步明顯提升。在公司及管理處領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，基本上完成了部門的各項(xiàng)工作任務(wù)，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，規(guī)劃前景，促成2014年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作：
1、根據(jù)2014年工作計(jì)劃，我部于今年7月份完成工程人員的招聘工作，從年初2人擴(kuò)大到現(xiàn)今6人的工程團(tuán)隊(duì)，部門充分利用優(yōu)勢資源為行人部，解決了部分人員招聘壓力，并于9月份完成工程維修人員考評(píng)、更換工作，使工程團(tuán)隊(duì)綜合實(shí)力，得到很大程度提高，為后期物業(yè)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行提供了重要的保證。
2、部門在公司及管理處領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召下，提倡團(tuán)隊(duì)整體作戰(zhàn)能力。
在日常工作中，堅(jiān)持廣開言路，強(qiáng)化執(zhí)行，在制定方案時(shí)，員工齊心合力、集思廣益，將每一件事找到最佳的解決方案后。團(tuán)隊(duì)成員消除一切雜音，以統(tǒng)一的行動(dòng)，確保制定的方案得到有效落實(shí)。
3、部門嚴(yán)格按公司要求除從業(yè)資格證要求100%外，工程團(tuán)隊(duì)的職業(yè)資格水平也處于行業(yè)領(lǐng)先，16%人員持有中級(jí)電工證，16%人員持有高級(jí)電工證，32%人員通過外送培訓(xùn)取得電梯管理證和高壓電工證。
二、。部門培訓(xùn)工作：
共計(jì)開展45次，培訓(xùn)參加人數(shù)157人次，包括新員工入職培訓(xùn)，部門人員在崗專業(yè)培訓(xùn)，安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)等;
三、體系文件建設(shè)工作：
1、部門根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際工作需要，在管理處主任的帶領(lǐng)下，完成修改、編制工程部作業(yè)指導(dǎo)書，共計(jì)修訂文件41個(gè)，表格34個(gè)，并通過部門全員培訓(xùn)后，嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書要求開展相關(guān)工作。
2、為了提升工程服務(wù)及前期工程介入服務(wù)質(zhì)量、部門根據(jù)各崗位的具體要求，編制部門崗位職責(zé)及日常工作指引，對(duì)崗位操作的具體工作及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)通過培訓(xùn)進(jìn)行了明確。
四、安全生產(chǎn)工作：
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，工程部為了保證接管設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，每周對(duì)接管設(shè)施設(shè)備進(jìn)行1次以上的安全檢查，(注：詳見《公共設(shè)施巡查記錄》)對(duì)存在安全隱患的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或與地產(chǎn)主管部門溝通協(xié)調(diào)售后責(zé)任單位進(jìn)行處理，部門全年共計(jì)對(duì)存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施自行處理87項(xiàng)，通過溝通協(xié)調(diào)施工單位處理的39項(xiàng)，部門為了保證工程部員工對(duì)安全危險(xiǎn)源的準(zhǔn)確識(shí)別，共組織了19次危險(xiǎn)源識(shí)別及安全類專項(xiàng)培訓(xùn)
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共計(jì)參加地產(chǎn)工程相關(guān)會(huì)議11次。
施工現(xiàn)場不定時(shí)巡查47次，并與工程對(duì)接部門建立良好的溝通途徑。與項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部、施工單位溝通協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)功能23件，已達(dá)到整改目的的有19件，如電梯機(jī)房增加空調(diào)和設(shè)備房鋪設(shè)地磚等。沒有采納但對(duì)后期物業(yè)管理很重要的問題有4件，仍在持續(xù)溝通中，并已工作函件形式與地產(chǎn)相關(guān)部門進(jìn)行溝通及上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，如：物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。
2、第二季度：共計(jì)對(duì)N12、N4異地展示區(qū)施工現(xiàn)場不定時(shí)巡查48次。
參加地產(chǎn)項(xiàng)目部周例會(huì)9次，設(shè)計(jì)部圖紙會(huì)審專題會(huì)3次，工程整改協(xié)調(diào)會(huì)4次。
共計(jì)提出39條設(shè)計(jì)功能等書面建議。42條工程整改口頭建議。工作函件建議7條。相關(guān)部門采納并實(shí)施的45條、經(jīng)協(xié)商后期進(jìn)行處理的16條、沒有采納的27條、沒有采納但對(duì)后期物業(yè)管理很重要仍在溝通的問題：如物業(yè)用房，增設(shè)公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。另本季度完成T9棟2-1和2--1N4異地樣板房及景觀的接管驗(yàn)收工作。
3、第三季度：共計(jì)對(duì)N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時(shí)巡查61次。
參加地產(chǎn)項(xiàng)目部周例會(huì)9次， 完成對(duì)N14-1地塊景觀圖紙初審，后期使用設(shè)計(jì)建議工作。完成N12物業(yè)管理用房圖紙會(huì)審及功能建議協(xié)調(diào)工作。完成N12景觀施工圖紙會(huì)審功能建議工作。完成物業(yè)工程集中檢查方案的提交并通過地產(chǎn)項(xiàng)目部的審核。共計(jì)提出41條設(shè)計(jì)功能等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議6條。相關(guān)部門采納并實(shí)施的29條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的11條、采納侍后期實(shí)施的40條。
4、第四季度：共計(jì)對(duì)N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時(shí)巡查52次。
參加地產(chǎn)項(xiàng)目部周例會(huì)11次， 協(xié)助項(xiàng)目部完成一期的消防驗(yàn)收、分戶驗(yàn)收、分戶驗(yàn)收、排水通關(guān)水檢查、配合售后服務(wù)部完成預(yù)接管驗(yàn)收等工作。完成物業(yè)管理處辦公室的裝修和布置等工作。完成物業(yè)對(duì)N12各類設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收資料接管工作。完成業(yè)主入伙的準(zhǔn)備工作。完成物業(yè)管理用房家具及軟裝安裝及物業(yè)各部門用房的裝修搬遷工作，共計(jì)提出59條功能缺陷等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議9條。相關(guān)部門采納并實(shí)施的38條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的18條、采納侍后期實(shí)施的45條。
六、工程營銷配合：
營銷配合全年總計(jì)處理2448件工程類報(bào)事，報(bào)事處理完成率百分之九十五。
每周五對(duì)營銷區(qū)域現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行1次定期保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。
每天對(duì)營銷區(qū)域進(jìn)行1次設(shè)施設(shè)備巡查，及時(shí)對(duì)出去故障的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修更換或聯(lián)系責(zé)任單位進(jìn)行維修更換。
七、節(jié)能、環(huán)保、降耗工作：
1、為響應(yīng)公司年節(jié)能降耗指導(dǎo)精神，部門充分利用外部資源，向公司推薦專業(yè)工程供貨商，使工程材料質(zhì)量及材料售后得到有效保證，同時(shí)也使采購成本下降20%。
(詳見：歷年工程材料采購清單對(duì)比)
2、部門從4月份開始實(shí)施節(jié)能降耗的另一措施，對(duì)營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會(huì)所、樣板房照明實(shí)際分時(shí)開關(guān)，使?fàn)I銷區(qū)域能耗費(fèi)用從平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月為地產(chǎn)節(jié)約10534元左右的能耗費(fèi)用，為了更有效的響應(yīng)公司節(jié)能降耗的精神，于8月份部門再次與保潔部主管溝通，將景觀水池清洗換水時(shí)的費(fèi)水進(jìn)行用于清洗路面，最大程度上降低水資源的浪費(fèi)，同時(shí)再次對(duì)營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會(huì)所、樣板房照明根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整，使其實(shí)施3個(gè)月以來，降耗效果明顯，將水電能耗從平均48975元，降低到平均30598元。
(詳見地產(chǎn)2016年與2011年花園城營銷區(qū)域水電支付費(fèi)用清單對(duì)比)
3、工程材料方面，部門于5月份經(jīng)多次與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部主管人員溝通，最后在設(shè)計(jì)部主管人員的監(jiān)督下，促使施工單位嚴(yán)格按照售后質(zhì)保要求，配送營銷區(qū)域工程維護(hù)所需光源，并促成地產(chǎn)設(shè)計(jì)部門在花園城精裝修，施工合同中備注明確的質(zhì)保期間，光源配送要求。
僅達(dá)成營銷區(qū)域施工單位質(zhì)保期嚴(yán)格配送光源一項(xiàng)，為公司節(jié)約材料費(fèi)用8572元，并大大的降低了物業(yè)后期維護(hù)成本。(詳見地產(chǎn)精裝修施工合同及配送光源清單對(duì)比)
4、部門節(jié)能控制方面：部門從4月份開始建立報(bào)事以派工單方式，和材料更換費(fèi)料回收制度和材料領(lǐng)用登記制度，有序的控制了材料的使用，從根本上杜絕內(nèi)部對(duì)材料的浪費(fèi)。
八、本年度部門存在的問題：
1、由于花園城物業(yè)工程部2016年才完成組建，雖然團(tuán)隊(duì)的成員都來自各個(gè)知名的物業(yè)公司，職業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)也處于成熟狀態(tài)，但是磨合成一支擁有高度協(xié)作能力和高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)還有一定難度，必須有以下幾點(diǎn)作為前題：(1)、需要得到公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)的支持和信任(2)創(chuàng)造輕松、和諧、但嚴(yán)肅認(rèn)真的工作氛圍和簡單直接的溝通原則(3)建立公平、公正的激勵(lì)機(jī)制和良好的工作環(huán)境。
才能使工程部成為一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
2、眾所周知工程部作為物業(yè)專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，面臨新接管的設(shè)施設(shè)備，只有在相對(duì)熟悉設(shè)備性能的情況下，才能快速的解決各類設(shè)施故障，另一方面工程部門需要和能源部門保持良好的溝通關(guān)系，才能保證能源的良好供應(yīng)，這還不包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、工程對(duì)客協(xié)調(diào)、整改溝通、工程前期介入、工程物料控制等，這些都是需要耗費(fèi)很大精力才能做好的工作，綜合現(xiàn)今工程團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況(工程人員大多不善于處理文字工作)，部門需上交公司的各類文字工作、工程各類資料的整理工作就已經(jīng)耗費(fèi)了(能處理好上述問題人員)的大部分精力，面臨花園城一期的入伙，二期前期工程介入開展等，工作事務(wù)的成倍增加，繼續(xù)保持團(tuán)隊(duì)的良好發(fā)展和工作的有效推動(dòng)是有很大難度的，因此部門需配備主管及專職文員才能使2014年部門的各類工作得到高效的推動(dòng)，才能快速的使工程團(tuán)隊(duì)成為一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
九、2014年度工作計(jì)劃：
1、根據(jù)管理處發(fā)展需要，穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過持續(xù)內(nèi)部、外部培訓(xùn)，提升部門全員綜合技能和服務(wù)水平。
2、與各部門高度密切配合，做好業(yè)主裝修管理工作(部門將從裝修審圖、裝修日巡查控制)。
3、持續(xù)認(rèn)真開展設(shè)施巡查保養(yǎng)計(jì)劃，保證園區(qū)配電、電梯、消防、智能化、給排水等設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行，做好管理處的核心技術(shù)保障。
4、嚴(yán)格執(zhí)行管理處的工作計(jì)劃，開展戶內(nèi)工程有償服務(wù)工作，提升物業(yè)管理處經(jīng)濟(jì)效益。
5、通過部門工程對(duì)客服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)及內(nèi)部考核，提升部門工程專業(yè)服務(wù)水平，爭取2013年客戶工程滿意度在90℅以上。
6、持續(xù)開展節(jié)能降耗工作，對(duì)接管的一期設(shè)備設(shè)施，根據(jù)綜合衡量適，時(shí)進(jìn)行調(diào)整，力爭最大程度控制能耗。
7、持續(xù)與工程業(yè)務(wù)對(duì)接部門保持良好的溝通渠道，處理好對(duì)管理處運(yùn)營造成影響的一期工程遺留問題。
8、總結(jié)2016年前期工程介入經(jīng)驗(yàn)，做好N4\N5\N14-1的施工現(xiàn)場巡查、施工建議、記錄、會(huì)議溝通等前期工程介入工作。
工程部半年個(gè)人工作總結(jié)范文三__年即將過去，新的一年即將來臨，站在歲末年初，回顧這一年來的工作，感觸很多，在此向公司領(lǐng)導(dǎo)及同事，匯報(bào)__年的工作總結(jié)和2016年的工作計(jì)劃。
一、__年工作回顧
(一)主要工作內(nèi)容：
1、協(xié)調(diào)公司各職能部門在施工管理中的工作聯(lián)系，如：設(shè)計(jì)、招標(biāo)、商務(wù)、方案、材料、物業(yè)、行政等各部門間的相關(guān)工作;
2、組織協(xié)調(diào)所有參建單位的施工任務(wù)及施工管理流程，如：所在參建單位進(jìn)場管理流程交底、工作內(nèi)容交底、技術(shù)交底等;
3、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工管理關(guān)系，如：組織協(xié)調(diào)專業(yè)施工流程交底、現(xiàn)場工作面移交、技術(shù)交底等;
4、協(xié)助解決行業(yè)要求及干擾工程施工的調(diào)解工作，如：聯(lián)系政府行業(yè)主管單位、處理村民干擾工程施工、處理施工工人鬧事等;
5、落實(shí)工程部及監(jiān)理單位所有專業(yè)工程師的工作職責(zé)和工作關(guān)系，如：明確各部門的工作內(nèi)容、明確各專業(yè)工程師的工作職責(zé)、組織專業(yè)工程師任務(wù)、流程交底、建立各專業(yè)工程師間的工作聯(lián)系、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工關(guān)系等;
6、負(fù)責(zé)安排落實(shí)市政、房建所有機(jī)電工程，如：給排水、電氣、暖通、燃?xì)獾人袇⒔▎挝坏臋C(jī)電安裝;
7、負(fù)責(zé)安排落實(shí)別墅區(qū)的所有土建及水電工程，如：砌體、防水、水電、門窗等工程;
8、負(fù)責(zé)安排落實(shí)樣板房及公建房的精裝修工程，如：前期高層樣板房、別墅樣板房、售樓部、企業(yè)會(huì)所、高爾夫會(huì)所等裝修工作;
9、協(xié)助落實(shí)市政道路及水系、綠化、圍墻等工程的各個(gè)施工環(huán)節(jié)，如：用水用電、場地及相關(guān)水電施工等;
10、協(xié)助落實(shí)在使用建筑的日常維護(hù)與整改工作;
11、負(fù)責(zé)臨水、臨電的使用及收費(fèi)管理工作;
12、參與制定進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量控制、安全管理、技術(shù)方案審核、招標(biāo)配合、合同評(píng)審、工程款審核等工作;
(二)對(duì)以上工作內(nèi)容的總結(jié)
過去的一年，在工程的進(jìn)度、質(zhì)量、成本控制、協(xié)調(diào)、配合等管理方面，極積響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，認(rèn)真落實(shí)好每項(xiàng)工作，努力地、全身心地投入到工作中，
，但同時(shí)也改變了常規(guī)的管理模式，應(yīng)急的工作能力有了很大提高，應(yīng)對(duì)施工的措施在也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)
二、體會(huì)
(一)邊設(shè)計(jì)邊施工對(duì)工程的影響
天隆三千海項(xiàng)目，定位高，啟動(dòng)快，目的是建國內(nèi)及國外最好的樓盤，搶先市場，在此情況下三千海項(xiàng)目過于急促地進(jìn)入了施工階段，實(shí)際建筑行業(yè)的策劃階段、初步設(shè)計(jì)階段、設(shè)計(jì)階段、施工階段、竣驗(yàn)階段的每一項(xiàng)都非常重要，特別是工程設(shè)計(jì)是指導(dǎo)工程實(shí)施的最重要的工程文件，而三千海項(xiàng)目就是在設(shè)計(jì)審核不夠慎密的情況下急促開工，邊設(shè)計(jì)邊施工現(xiàn)象也由此產(chǎn)生，如從前期打樁就開始出現(xiàn)變更，到后來的幕墻、水電、水系、園林、裝修等設(shè)計(jì)圖紙版本較多，一再深化的項(xiàng)目很多，甚至許多是依據(jù)想象現(xiàn)場交底進(jìn)行施工，工程圖紙的重要指導(dǎo)性失去了很大作用，零星發(fā)生的項(xiàng)目很多，造成了設(shè)計(jì)與施工經(jīng)常性脫節(jié)，許多施工任務(wù)是在忙亂中交底落實(shí)，同時(shí)造成的差錯(cuò)也就多了，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的向前推進(jìn)影響較大，也給施工管理造成了很大難度。
(二)預(yù)算形式存在不足對(duì)施工管理的影響(定額人工)
(三)計(jì)劃目標(biāo)
(四)材料
三、建設(shè)性意見
(1)管理架構(gòu)體系的建立
(2)管理人員配置、任務(wù)、職責(zé)
(3)企業(yè)管理辦法(手冊(cè))
(4)對(duì)監(jiān)理單位的管理
(5)對(duì)施工單位的管理
一、經(jīng)營情況：
冬季了，火鍋店的生意承上升趨勢，經(jīng)營情況較為穩(wěn)定，客源也較為穩(wěn)定，為即將來臨的旺季我們已做好了準(zhǔn)備工作。
二、工作情況：
1.員工的整體接待服務(wù)水平有所提高：
我們每周六的15：00是固定不變的培訓(xùn)時(shí)間，都會(huì)給員工做培訓(xùn)，練好各項(xiàng)基本功，減少不必要的投訴；
2.海鮮直貨銷售情況良好：
為保證太多的直貨海鮮能夠在新鮮期內(nèi)銷售完畢，及時(shí)和梁雪濤做好溝通、匯報(bào)工作，申請(qǐng)了海鮮特價(jià)的銷售，銷售情況良好，除了鮑魚因養(yǎng)殖技術(shù)原因產(chǎn)生了直貨較多，現(xiàn)已漸
漸銷售，1000多顆的鮑魚直貨通過大家的推銷，截止到今天還剩顆，直到月才調(diào)撥給了店200顆鮑魚，店100顆，，在此表示對(duì)這兩家門店的感謝，謝謝支持。
同時(shí)，希望區(qū)域的每家門店能及時(shí)將真實(shí)的庫存數(shù)告訴，每家門店齊心協(xié)力，互相配合，在完成本店直貨銷售一空的情況下主動(dòng)去問有沒有其他店需要幫忙代售的，
盡可能在短時(shí)期內(nèi)銷售完畢，否則會(huì)影響口感和質(zhì)感。
3.管理方面任然在繼續(xù)加強(qiáng)管理方式和管理技巧的鍛煉：
在月份進(jìn)來的幾名從基層員工提拔的實(shí)習(xí)領(lǐng)班，經(jīng)過自身的努力、學(xué)習(xí)、實(shí)踐，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了管理狀態(tài)，日后將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)她們的培訓(xùn)工作。提高各項(xiàng)管理技能。
4.人員招聘上面，前廳是招了十來位兼職的大學(xué)生，經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉已可以單獨(dú)操作；緩解了服務(wù)員緊缺的情況；但是基層員工依然缺乏，招聘員工已納入我店的工作重點(diǎn)。
5.客訴方面有所下降，基本上就是客訴忙的時(shí)候上菜慢了、菜里發(fā)現(xiàn)小蟲等異物，忙的時(shí)候人員不夠，都已做好解釋工作，沒有大的事件發(fā)生?，F(xiàn)在我也常給員工總結(jié)些案例，加
強(qiáng)處理客訴的應(yīng)變能力，及時(shí)安撫客人受傷的心，讓客訴的客人能夠再次光臨也納入我們本月的工作重點(diǎn)中。
6.溝通方面:
在客人面前，培養(yǎng)領(lǐng)班的工作積極性，多做好與客戶的溝通、巡臺(tái)，及時(shí)傳達(dá)和了解客人反饋的意見，必要時(shí)做好回訪記錄，做好售后服務(wù)工作；
在員工面前，培養(yǎng)了大家的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多做員工和領(lǐng)導(dǎo)層之間的溝通，一邊安撫和支持、指導(dǎo)、考核領(lǐng)班的工作，一邊做好員工支持實(shí)習(xí)領(lǐng)班的工作情況，減少矛盾和誤會(huì)的產(chǎn)生
，從而影響工作的安排和執(zhí)行力度不夠的壓力。
7.團(tuán)隊(duì)方面：
經(jīng)常給員工灌輸團(tuán)隊(duì)精神，抨擊個(gè)人主義者，經(jīng)常給員工樹立正確的思想教育觀，培養(yǎng)大家熱愛企業(yè)的觀點(diǎn)。
一是創(chuàng)新經(jīng)營，突出“創(chuàng)收、贏利”這一主題
創(chuàng)收、贏利是一個(gè)企業(yè)永不變的主題，為提高部門創(chuàng)收能力，部門根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：
①為進(jìn)一步提升人氣及知名度，在海鮮直貨較多和滯銷菜品較多情況下，推出了特價(jià)酬賓促銷活動(dòng)，得到的消費(fèi)者的一致好評(píng)。
②加強(qiáng)優(yōu)惠券的大力宣傳情況，讓中低擋消費(fèi)層次的顧客走進(jìn)來，嘗出味道、嘗出品味來，改變澳門豆撈在百姓心中‘貴’的印象。
③為增強(qiáng)在vip客戶中的知名度和品牌效應(yīng)，搶占更大、更多的高檔消費(fèi)客源，充分展示和體現(xiàn)酒店承辦效果及組織能力，
服務(wù)上，建議在店內(nèi)培養(yǎng)一批骨干力量（如氣質(zhì)上、形象上，技能上）的服務(wù)人員，貴賓來時(shí)最好領(lǐng)班級(jí)以上親自服務(wù)；
促銷上，建議在店內(nèi)培訓(xùn)一批促銷能手，要求口才較好、應(yīng)變能力強(qiáng)的員工、領(lǐng)班親自針對(duì)為不同消費(fèi)檔次的客人點(diǎn)菜；
⑤為強(qiáng)化廚部創(chuàng)新意識(shí)，確保餐飲產(chǎn)品在花色品種上做到常換常新，達(dá)到用新菜留住與穩(wěn)住老顧客的目的，
二是轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化“質(zhì)量建設(shè)”這一根本
質(zhì)量就是根本，質(zhì)量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題。三季度，為實(shí)現(xiàn)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門在“質(zhì)量建設(shè)”上著手開展了以下六個(gè)方面的工作：
①為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務(wù)技能大賽，部門根據(jù)總體工作安排，早于月份就著手?jǐn)M定并實(shí)施了《餐飲部參加市技能比武人員實(shí)施進(jìn)度表》，在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門人員的的高度關(guān)注下，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中，榮獲中餐臺(tái)面設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)、中餐宴會(huì)擺臺(tái)三等獎(jiǎng)，為酒店、為部門爭得了榮譽(yù)。
②部門根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實(shí)際，為保持這種良好的經(jīng)營勢頭，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)原材料的引進(jìn)上得到進(jìn)一步的提升和信息的了解，在分管領(lǐng)導(dǎo)賈副總的帶領(lǐng)下，組織后廚部分骨干赴等地的原材料市場、社會(huì)餐館進(jìn)行了一次全面的考查，不僅開拓了廚師視野，同時(shí)也引進(jìn)了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質(zhì)原材料，受到了廣大顧客的一致好評(píng)。
③為進(jìn)一步提高后廚烹飪水平，加強(qiáng)廚部烹飪技藝的交流，逐步提高廚師隊(duì)伍切、配、裝的整體技術(shù)水平，并不斷強(qiáng)化后廚質(zhì)量意識(shí)，部門于月29日在后廚舉辦了一次技能比武大賽，通過此次技能比武，共推出新菜道，不僅激發(fā)了廚師的創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)也找準(zhǔn)了廚部存在的薄弱環(huán)節(jié)，為第四季度后廚工作再上新臺(tái)階打下了良好的基礎(chǔ)。
④為規(guī)范后廚物品擺放及量化管理，降低餐具破損率，提高工作效率，結(jié)合后廚日常工作的實(shí)際，部門于十二月份擬定并實(shí)施了《餐飲部后廚餐具、物品規(guī)范擺放及日常管理暫行辦法》，同時(shí)為統(tǒng)一廚部裝盤器皿，提升席面效果，提升酒店餐飲形象，根據(jù)經(jīng)營需要，部門對(duì)廚部部分器皿進(jìn)行了一次購置工作；
三是積極溝通，把握了客源市場這一關(guān)鍵
為進(jìn)一步穩(wěn)定客源，增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的忠誠度，保持并提升餐飲上半年良好的經(jīng)營局面，部門積極發(fā)揮外聯(lián)工作小組的作用并著手從以下幾方面開展工作：
①定期對(duì)?？图跋M(fèi)大戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)，并對(duì)某段時(shí)間突然消費(fèi)較少的客戶進(jìn)行了電話聯(lián)絡(luò)或?qū)嵉匕菰L，了解其不來消費(fèi)或消費(fèi)較少的原因，并做好了記錄及整改，第三季度，部門共電話聯(lián)絡(luò)及實(shí)地拜訪?？瓦_(dá)次，通過部門的努力，天舟教育、客運(yùn)段、三醫(yī)院等消費(fèi)單位較上半年明顯增加；
②為進(jìn)一步體現(xiàn)酒店人性化服務(wù)，部門對(duì)來店過生日的客人及時(shí)贈(zèng)送了鮮花或蛋糕，如興業(yè)公司的張總及其家人、部分市委領(lǐng)導(dǎo)等；
③為體現(xiàn)酒店對(duì)消費(fèi)?？偷闹匾?，通過部門外聯(lián)小組及時(shí)將新菜研制推出的信息及時(shí)的反饋給消費(fèi)常客，并請(qǐng)客人前來消費(fèi)品嘗和提出寶貴意見；
通過以上舉措的實(shí)施，不僅穩(wěn)定了消費(fèi)客源，而且拉近了與消費(fèi)常客的距離，擴(kuò)大了酒店餐飲對(duì)外知名度，樹立了良好的社會(huì)口碑，同時(shí)也提升了包房出租率，年三季度，部門包房出租率為57.1，較去年同期45上升了百分點(diǎn)。
四是張馳有度，奠定了隊(duì)伍穩(wěn)定這一基礎(chǔ)
第三季度是部門新老員工交替的一個(gè)季度，也是員工隊(duì)伍容易出現(xiàn)波動(dòng)的一個(gè)季度，為此部門為提高整體凝聚力，緩解員工工作壓力，分批組織員工前往生意較好的社會(huì)餐館(王朝食府、湘水人家等)聚餐，不僅加深了員工間的相互了解，而且吸取了社會(huì)餐館的長處；
其次部門分樓層和分前后臺(tái)定期召開樓面會(huì)，對(duì)每周工作進(jìn)行講評(píng)與總結(jié)，并根據(jù)個(gè)人在一周內(nèi)的工作表現(xiàn)、推銷能力及有無投訴等情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并利用后廚每月推新菜之機(jī)，組織部分表現(xiàn)較好、推銷能力較強(qiáng)的員工參加新菜的品嘗和評(píng)議，此舉不僅起到的現(xiàn)場培訓(xùn)的效果，而且增強(qiáng)了員工的自信心和榮譽(yù)感，總之通過以上舉措的實(shí)施，較好的穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，為部門經(jīng)營創(chuàng)收打下了良好的基礎(chǔ)。
五是狠抓班子建設(shè)，形成了爭抓落實(shí)這一氛圍
為強(qiáng)化部門骨干的責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變骨干的工作觀念，形成爭先恐后抓落實(shí)的工作氛圍，部門成立由領(lǐng)班以上骨干擔(dān)任組員的質(zhì)檢小組，每周輪流協(xié)同質(zhì)檢對(duì)部門各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量檢查，并對(duì)每次檢查最差或問題最多的區(qū)域責(zé)任人實(shí)施處罰或責(zé)令其限期整改，并在部門部委會(huì)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，同時(shí)對(duì)每次檢查表現(xiàn)較好的區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；其次部門還每月對(duì)領(lǐng)班以上骨干進(jìn)行工作講評(píng)，實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣并對(duì)下一步工作提出要求，為提高骨干整體駕馭能力和管理水平，部門專門對(duì)領(lǐng)班層骨干實(shí)施了一次專業(yè)培訓(xùn)，不僅了解了骨干在實(shí)施管理中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)也強(qiáng)化了骨干的學(xué)習(xí)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。
三、存在的主要問題
第三季度，餐飲部的工作雖然取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店與公司的要求及員工的期望值還有較大差距，其主要表現(xiàn)在：
1、部門安全防范意識(shí)較為淡薄，對(duì)員工的安全知識(shí)培訓(xùn)不夠，從而導(dǎo)致月9日晚餐10包5條軟包芙蓉王煙被騙事件的發(fā)生；
2、對(duì)參加市技能比武重視程度不夠，從而導(dǎo)致參加市技能比武部門中餐宴會(huì)擺臺(tái)爭一保二的任務(wù)沒有完成；
3、后廚部崗的日常工作流程還有待于進(jìn)一步規(guī)范，因上菜慢和菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的投訴還時(shí)有發(fā)生；
4、在對(duì)前臺(tái)員工實(shí)施針對(duì)性的培訓(xùn)方法和力度不夠，被叫服務(wù)還時(shí)有發(fā)生；
5、部門對(duì)后臺(tái)管理缺乏力度和有效的方法，從而導(dǎo)致員工日常違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象較其它部室較多；
四、四季度主要工作安排
四季度不僅是酒店深化利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理第二年的最后一個(gè)季度，更是餐飲為年工作打好基礎(chǔ)，再上臺(tái)階的一個(gè)季度。第四季度，部門將以前三季度大好經(jīng)營形勢為基礎(chǔ)，以春節(jié)、元宵節(jié)、情人節(jié)“三節(jié)”促銷活動(dòng)及搞好大宴旺季的接待和服務(wù)為契機(jī)，以持續(xù)穩(wěn)定、提高包房出租率和消費(fèi)檔次為重點(diǎn)，以狠抓“兩個(gè)質(zhì)量”(產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量)，強(qiáng)化兩個(gè)意識(shí)(競爭意識(shí)與危機(jī)意識(shí))為中心，以穩(wěn)定員工隊(duì)伍為前提，轉(zhuǎn)變班子工作作風(fēng)，齊心協(xié)力，努力拼博，力爭在利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理的第四個(gè)季度實(shí)現(xiàn)餐飲創(chuàng)收元，重點(diǎn)從以下幾方面著手開展工作：
一是著力抓好冬季暖經(jīng)營舉措的落實(shí)與效果的督導(dǎo)，確保效益和口碑雙豐收；
二是做好春節(jié)促銷系列工作安排，確保春節(jié)創(chuàng)收較去年同期上升20，人員穩(wěn)定，安全無事故；
三是以四季度各類婚、壽喜宴的接待和服務(wù)為楔機(jī)，著力抓好大宴的出品及服務(wù)質(zhì)量，為搶占年大宴市場份額打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；
四是在二樓大廳的經(jīng)營思路上堅(jiān)持低起點(diǎn)、多實(shí)惠的大眾消費(fèi)經(jīng)營思路，狠抓出品及快捷服務(wù)的保障，力爭散臺(tái)上座率較前三季度有較大幅度的上升；