時間：2023-01-01 17:01:05
導語：在售后維修工程師總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
本人自**年2月進入公司以來，一直在公司項目部擔任園林工程師，期間認真學習公司的各類規(guī)章制度并嚴格遵守。在工作當中，認真監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場的每一個環(huán)節(jié)，并積極學習各類規(guī)范、圖集標準。在業(yè)余時間內(nèi)通過自學進一步鞏固專業(yè)知識的熟悉程度，目前已獲得一級建造師的考試資格，年底將獲得園林建筑中級工程師職稱。
在施工現(xiàn)場管理過程中，作為園林專業(yè)工程師，積極主動與其他專業(yè)工程師及設計部、審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產(chǎn)生的問題提前做出的有效的預控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.負責1棟室外園林綠化工程的監(jiān)督管理。園林綠化關系著小區(qū)給人的整體印象，因此對每一個細節(jié)都要嚴格把關，在保證質(zhì)量的前提下要求進度，目前已完工驗收。
2.協(xié)助楊工、黃工負責二期的土建施工監(jiān)督管理，目前47棟A單元已經(jīng)成功封頂，其余均處于結(jié)構(gòu)施工期間，在鋼筋驗收當中嚴格把關，認真復查鋼筋的規(guī)格和綁扎、模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護。
3、及時聯(lián)系GRC生產(chǎn)廠家，跟蹤別墅GRC的生產(chǎn)、安裝；負責別墅的土建施工監(jiān)督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環(huán)境及時施工提供了作業(yè)條件。
4.負責二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預定的進度計劃順利完成相應的工程量，為二期順利進行預售提供了良好的外部環(huán)境保證。
5.在一年的施工管理當中，雖然取得了一定的成績，但存在的問題仍較多，在嚴抓質(zhì)量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉(zhuǎn)變管理思維，要做好預控工作，把問題消滅于萌芽狀態(tài)。
二、職業(yè)規(guī)劃及建議
在今后的工作當中，我將積極響應公司的領導，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調(diào)整，并不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓。利用業(yè)余時間加強專業(yè)知識、技能的學習，提升自己的工作能力，做好一名優(yōu)秀的園林工程師，并爭取在其他專業(yè)上得到擴展，為上東的發(fā)展貢獻自己最大的力量。
三、建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1、加強公司的流程建設，對不必要的環(huán)節(jié)進行精簡，形成合理有效的程序文件。如將現(xiàn)場設計變更、簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發(fā)各個項目部以便于操作。
2、將售后服務維修工作的主責放在物業(yè)公司。項目部工程師只負責質(zhì)量投訴的現(xiàn)場責任鑒別，責任確定后由物業(yè)公司聯(lián)絡施工單位進行維修及相關工作。這樣可以減少售后服務工作的對接，便于及時地處理維修工作。
和鷹科技的“15C”售后服務新理念，為服裝設備企業(yè)服務用戶提供了嶄新思路，也為中國服裝產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了新鮮血液與發(fā)展動力。
和鷹科技從技術、產(chǎn)品的硬實力，到配套服務的軟實力，成功升華了品牌內(nèi)涵，這充分說明企業(yè)綜合實力的提升，不僅僅是市場份額的變化，隨著市場的國際化，服務理念也要提升到國際水平，才能真正與世界對話。
顧客化（Customization）
“顧客化”就是指服務差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。在行業(yè)日益注重售后服務的今天，企業(yè)的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒有脫離傳統(tǒng)的“服務即維修”的服務模式。而和鷹科技通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的服務給予迅速回應，這就是和鷹服務的“顧客化”。
承諾（Commitment）
和鷹科技對用戶的承諾包括兩個方面：一是守諾原則，對用戶的承諾一定要兌現(xiàn)；二是效率原則，服務效率一定要高于所承諾的標準。因此，和鷹科技的每一項服務承諾都量力而行。用戶的滿意來自于獲得高于期望值的服務，如果用戶在購買產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)企業(yè)的承諾僅僅是“紙上談兵”，結(jié)果可想而知。
一致性（Consistency）
服務的過程，就是追求一致性的過程。企業(yè)所提供的服務要有統(tǒng)一的標準和品質(zhì)，不能因時間、用戶、服務人員或其他因素的不同而存在差異。和鷹科技的服務在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了非常好的口碑，原因就在于它不僅擁有一支高素質(zhì)、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規(guī)范的服務管理體系，將服務流程標準化、透明化，通過服務監(jiān)察機制來保證服務質(zhì)量。
專業(yè)能力（Competence）
和鷹科技認為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務管理，而不是服務技能。和鷹科技的每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。在和鷹科技售后服務部，每一位工程師上崗之前先要在生產(chǎn)車間進行6個月以上的安裝、調(diào)試培訓，再進行1個月的操作技巧培訓、各行業(yè)知識培訓及客戶生產(chǎn)工藝流程培訓，之后以“售后實習”的身份進入售后部門工作，繼續(xù)跟著有豐富經(jīng)驗的工程師進行實地訓練，在實踐中學習規(guī)范的操作流程。
理解力（Comprehension）
好的服務必定是超越用戶期望的服務。其實大部分用戶的需求很簡單，就是希望設備盡可能發(fā)揮最大效能。和鷹科技在售后服務人員日常的工作、學習、培訓過程中，會針對性地對服裝、汽車座椅、箱包、沙發(fā)等不同行業(yè)的裁剪工藝流程、面料生產(chǎn)工藝進行培訓，同時還對除數(shù)控裁剪機以外的服裝設備，如整燙機、驗布機、松布機、沖床等設備原理和用途進行相關培訓，以提高工程師的綜合能力。
溝通（Communication）
和鷹科技的售后服務體系特別注重與客戶的溝通，設備安裝是個階段性過程，售后服務執(zhí)行“早溝通，晚匯報”的制度，同時主動召集設備安裝前、中、后的三次會議，確保客戶意見及時暢通得以反饋。同時和鷹科技一直實行回訪制度，定期主動與客戶保持回訪溝通，確保與每個客戶保持長久聯(lián)絡。
同情心（Compassion）
站在用戶的立場去體會用戶的需求與感受，才能為用戶提供貼心的服務。同情心是服務人員在面對用戶抱怨、不滿和投訴時，應該具備的一種正確態(tài)度。面對用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是客戶自身原因?qū)е碌模惨斫庥脩舻男那?，積極幫助用戶解決問題。
禮儀（Courtesy）
服務人員在為用戶服務時要態(tài)度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。在激烈的市場競爭中，用戶對企業(yè)服務品質(zhì)要求也相應提高，服務人員不僅僅是為用戶解決某些實質(zhì)性的服務，如維修、保養(yǎng)，還要給予用戶更多的尊重和關心。事實上，有不少問題是因為服務人員不注重禮儀造成的，細節(jié)決定著客戶對企業(yè)服務品質(zhì)的評價。
冷靜（Composure）
很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務人員本人。服務人員應該意識到，快速及時地修理好設備是最重要的，不要太在意用戶的態(tài)度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作?？赡苡脩舨⒉欢际菍Φ?，但與用戶爭論卻一定是不對的。
信任性（Credibility）
怎樣才能博得用戶對服務的信任呢？對企業(yè)來講，要有強大的資金實力與技術研發(fā)實力，有好的品牌口碑與企業(yè)形象；對售后服務人員來說，須具備良好的服務意識，過硬的維修技術，及時的配件供應，持續(xù)提升的優(yōu)質(zhì)服務等。
信心（Confidence）
在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越普遍的情況下，企業(yè)必須用服務來建立用戶對品牌和產(chǎn)品的信心?！爸挥杏眠^才知道好不好”，如果企業(yè)提供給用戶的服務是優(yōu)質(zhì)的、超值的，用戶不僅自己會認可，還會向自己的朋友推薦。
接近性（Contact）
用戶需要我們服務時，希望可以很快地找到我們，僅讓用戶知道電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能及時找到最合適的人。和鷹科技提供全年24小時服務，在全國建立了多個辦事處，辦事處備有充足備件，售后服務車配有常用配件，是快速的流動售后服務站，這也是和鷹科技特有的服務，快速、有效地拉近了與客戶的距離。
配合性（Cooperation）
在服務提供的過程中，用戶會提出他們的意見，服務人員要與用戶密切配合。同時，企業(yè)內(nèi)部相關部門或同事之間也需要相互配合與支援。比如，用戶設備的零配件損壞需要更換，但此時總廠恰好缺貨，服務人員應同用戶協(xié)商，采取用戶同意的其他方式解決，如租設備、在其他設備上拆下相同的零配件等。
決斷力（Criticalness）
當用戶有重大問題或特殊需求時，服務人員在現(xiàn)場要做出判斷和決定，從而采取最讓用戶滿意的對策。決斷力離不開授權，服務人員在得到企業(yè)的充分授權之后，可以在關鍵的時刻做出最佳的決策與處置，幫助客戶及時解決問題。
工程部是一個后勤保障部門，也是一個專業(yè)技術很強的部門。今天小編給大家為您整理了工程部半年個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
工程部半年個人工作總結(jié)范文一首先感謝公司對我工作的肯定，將我提升為工程部主管。在這一年里，在集團公司和項目領導正確指導下，以及同各部門的密切配合、團結(jié)一致下，圓滿完成公司領導交付的各項工作任務，保證了園區(qū)所有設備的安全運行。取得了一定的好成績，為完成公司質(zhì)量目標做出貢獻，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成2014年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、日常工作完成情況
1.2014年度共完成約1485項零維修工作,其中有公共區(qū)域，業(yè)主維修，商戶維修等。
得到業(yè)主商戶的好評和認可。
2.加強現(xiàn)場管理，對小區(qū)裝修單元施工按管理處規(guī)章制度進行監(jiān)督，使之不影響小區(qū)外貌和安全管理，對商鋪的中央空調(diào)和消防管道改造要求按工藝規(guī)范施工，保證中央空調(diào)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常運行。
3.4月份重新修訂了崗責和工作流程，在此基礎上改進了工作記錄和設備運行記錄，把崗責落實到實處
4.每月抄寫計算水電表，配合財務做好每月水電計費和管理費的收取工作
5.A、B棟走火梯改造。
原環(huán)形燈加電子鎮(zhèn)流器成本約30元一套，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量約160支。
6.A.B棟走廊燈改造。
原36W一體化排管燈成本約35元一支，改造后節(jié)能燈成本約10元一支，改造數(shù)量325支。
7.協(xié)助商鋪用電增容線路改造。
(如;郵政銀行、農(nóng)商銀行，二樓202、210、219華銀公司)
8.銀業(yè)國際負一層水泵噪音的處理。
生活水泵房在使用過程出現(xiàn)震動和噪音導致A棟多戶業(yè)主曾多次投訴水泵噪音嚴重影響他們的生活質(zhì)量，后經(jīng)環(huán)保局，施工單位的改造已解決此難題。
9.地下車庫出入口對調(diào)工程及露天停車場安裝崗亭和道閘.減速帶。
10.在雷暴雨期間及時對小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作
11.跟進小區(qū)遺留工程維修。
(修補墻壁裂縫、補漏、維修門窗等)
二、施工改造
按照公司布署，經(jīng)集團公司同意，工程部較好的完成了公司下達的各項施工任務，為公司節(jié)約成本。
1.一樓安管部、工程部辦公室裝修。
2.地下車庫入口處路面倒水泥。
3.觀光電梯大堂門口鋪設無障礙通道。
4.一樓商鋪前面綠化帶改為鋪設環(huán)保磚。
5.02崗旁草坪改為鋪設石子路。
三、設備設施的維修保養(yǎng)
目前小區(qū)設備保養(yǎng)情況總體還是比較到位的，所有的設備按照設備保養(yǎng)說明書進行保養(yǎng)，每日巡查，目前都處于良好的工作狀態(tài)。
1.嚴格按照配電系統(tǒng)運行保養(yǎng)的規(guī)范要求，參照年度工作計劃，完成大夏核心配電室設備的運行、檢修和清掃工作。
同時對各樓層配電管井內(nèi)母線插接箱定期進行保養(yǎng)
2.電梯檢查方法的更新。
針對電梯事故的多發(fā)，而工程部檢查工作時又未發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象進行分析和總結(jié)，對原有的檢查方式進行改進和完善。在原來只對機房、電梯主機進行檢查的基礎上，加強了檢查中乘坐舒適度、穩(wěn)定性及噪聲情況的檢查，到轎頂運行觀察、底坑的查看。督促維保單位提高維修保養(yǎng)水平消除故障隱患。加強電梯維護保養(yǎng)跟進監(jiān)督工作，使銀業(yè)國際10臺電梯順利通過質(zhì)量技術監(jiān)督局一年一次的電梯年檢，并取得電梯安全使用證。
3.嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，對消防設備進行了全面檢修和防銹加油工作。
規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)。為使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)的運行良好，確?；馂陌l(fā)生后每一個疏散指示燈、安全指示燈、樓道應急照明燈亮以引導業(yè)主(用戶)有序地進行應急疏散，減少人員傷亡制定《應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)定》并配發(fā)相應的記錄表格，對應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)保養(yǎng)進行規(guī)范。及時發(fā)現(xiàn)有問題的燈具進行修復，進一步提高消防設施設備運行可靠性。
4.中央空調(diào)設備的維修保養(yǎng)，對天面冷卻塔和冷凍水管道每月進行清洗。
每月對一～三商鋪180臺盤管風機普查并對其中12臺存在不同問題的盤管風管進行了維修，6月份機房和天面冷卻水管進行除銹和油漆，提高了設備安全運轉(zhuǎn)性能，保證夏季制冷的正常供應。
5.發(fā)電機每月進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)時例行開機運行15分鐘，確保停電時能快速進行發(fā)電。
6.生活水泵房每日巡查2次，保證設備的安全運行，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境。
7.弱電設備保養(yǎng)工作，對樓內(nèi)弱電管井進行了全面清潔、整理工作，配合電信、移動、聯(lián)通等公司進行設備的安裝維修和保養(yǎng)工作
8.易出問題節(jié)點匯總。
因為設施設備絕大多數(shù)的故障都是由于個別重要部件損壞造成，如供水系統(tǒng)的故障大多是由于止回閥閥和電磁閥、液位計造成，燒電機多為交流接觸器的觸點拉毛受損造成，電梯的故障多為光膜、門機、平層器、控制柜的各種接觸器造成。要求各維修部逐步建立設備故障臺帳，進行易出問題節(jié)點匯總，做到心中有數(shù)，加強此部位保養(yǎng)工作，提高設施設備安全保障。
四、在能源管理、降低消耗方面
我們對園區(qū)內(nèi)的公共電氣設備、設施進行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法，對需要且能夠改進的設備、設施作出節(jié)電改造方案或建議，逐步進行改造：
1、將車庫照明、樓內(nèi)通道照明、大廳照明、電梯廳照明及步梯間照明等分出白天和夜間照明;
在保證整體照明需求和造型完整有序的前提下，盡量減少燈具使用數(shù)量，如將連排燈照明改為隔燈照明方式等。
2、對大功率機電設備加強巡查，確保電機處于良好的運行狀態(tài)，提高效率。
加大控制設備的維護，減少大功率設備的超停次數(shù)，降低功耗。
3、做好修舊利廢工作，對更換出的文件、燈具、鎮(zhèn)流器等進行維修，通過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件，減少新件的使用。
4、全年能源消耗：電:：668805度，水：3744方
五、技能培訓
工程部是一個后勤保障部門，也是一個專業(yè)技術很強的部門，同時這也正是我自己的專業(yè)，對工程部員工進行了智能化系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電設備操作、電梯應急處理等相關專業(yè)的培訓，使各員工都熟練掌握了物業(yè)設備設施的應急處理及操作流程，保證設備設施安全運行
六、目前存在的問題
1.專業(yè)技術水平還比較欠缺
2.工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強，對外圍單位監(jiān)督檢查工作做得不夠細致
3.倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽
4.個別工作進度均比計劃拖延滯后,維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高
5.和各部門工作銜接還不是很完美
七、2017工作計劃
1.針對去年存在的問題進行整改
2.按照月、季、年度保養(yǎng)計劃對設備設施進行保養(yǎng)
3.跟進各維保單位的維護保養(yǎng)工作，并對維保過程，結(jié)果進行監(jiān)督檢查
4.隨時做好防汛、防火等措施，完善設備設施及各項應急預案，做好檢查及檢修工作，確認設備設施及人員安全
5.隨時處理各項報修工作
6.完成領導下達的臨時性工作
工程部半年個人工作總結(jié)范文二在這簡單而不平凡的一年，花園城物業(yè)工程部依托公司及領導的支持和關心，有了很大程度的提高，回顧一年來的工作，為了適應各種工作要求，我們不斷提升員工品質(zhì)，在工程維修技能、工作績效、前介工作、專業(yè)技能、服務態(tài)度等方面有了逐步明顯提升。在公司及管理處領導的正確指導下，基本上完成了部門的各項工作任務，為了總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距，規(guī)劃前景，促成2014年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將2014年工作總結(jié)如下：
一、部門團隊建設工作：
1、根據(jù)2014年工作計劃，我部于今年7月份完成工程人員的招聘工作，從年初2人擴大到現(xiàn)今6人的工程團隊，部門充分利用優(yōu)勢資源為行人部，解決了部分人員招聘壓力，并于9月份完成工程維修人員考評、更換工作，使工程團隊綜合實力，得到很大程度提高，為后期物業(yè)設備設施正常運行提供了重要的保證。
2、部門在公司及管理處領導的號召下，提倡團隊整體作戰(zhàn)能力。
在日常工作中，堅持廣開言路，強化執(zhí)行，在制定方案時，員工齊心合力、集思廣益，將每一件事找到最佳的解決方案后。團隊成員消除一切雜音，以統(tǒng)一的行動，確保制定的方案得到有效落實。
3、部門嚴格按公司要求除從業(yè)資格證要求100%外，工程團隊的職業(yè)資格水平也處于行業(yè)領先，16%人員持有中級電工證，16%人員持有高級電工證，32%人員通過外送培訓取得電梯管理證和高壓電工證。
二、。部門培訓工作：
共計開展45次，培訓參加人數(shù)157人次，包括新員工入職培訓，部門人員在崗專業(yè)培訓，安全生產(chǎn)知識培訓，項目基礎知識培訓等;
三、體系文件建設工作：
1、部門根據(jù)現(xiàn)場實際工作需要，在管理處主任的帶領下，完成修改、編制工程部作業(yè)指導書，共計修訂文件41個，表格34個，并通過部門全員培訓后，嚴格按照作業(yè)指導書要求開展相關工作。
2、為了提升工程服務及前期工程介入服務質(zhì)量、部門根據(jù)各崗位的具體要求，編制部門崗位職責及日常工作指引，對崗位操作的具體工作及執(zhí)行標準通過培訓進行了明確。
四、安全生產(chǎn)工作：
根據(jù)項目實際情況，工程部為了保證接管設備設施的正常運行，每周對接管設施設備進行1次以上的安全檢查，(注：詳見《公共設施巡查記錄》)對存在安全隱患的設施及時進行修復或與地產(chǎn)主管部門溝通協(xié)調(diào)售后責任單位進行處理，部門全年共計對存在安全隱患的設備設施自行處理87項，通過溝通協(xié)調(diào)施工單位處理的39項，部門為了保證工程部員工對安全危險源的準確識別，共組織了19次危險源識別及安全類專項培訓
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共計參加地產(chǎn)工程相關會議11次。
施工現(xiàn)場不定時巡查47次，并與工程對接部門建立良好的溝通途徑。與項目部、設計部、施工單位溝通協(xié)調(diào)設計功能23件，已達到整改目的的有19件，如電梯機房增加空調(diào)和設備房鋪設地磚等。沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要的問題有4件，仍在持續(xù)溝通中，并已工作函件形式與地產(chǎn)相關部門進行溝通及上報管理處負責人和地產(chǎn)客戶服務中心，如：物業(yè)用房，增設公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。
2、第二季度：共計對N12、N4異地展示區(qū)施工現(xiàn)場不定時巡查48次。
參加地產(chǎn)項目部周例會9次，設計部圖紙會審專題會3次，工程整改協(xié)調(diào)會4次。
共計提出39條設計功能等書面建議。42條工程整改口頭建議。工作函件建議7條。相關部門采納并實施的45條、經(jīng)協(xié)商后期進行處理的16條、沒有采納的27條、沒有采納但對后期物業(yè)管理很重要仍在溝通的問題：如物業(yè)用房，增設公共衛(wèi)生間及建渣堆放等。另本季度完成T9棟2-1和2--1N4異地樣板房及景觀的接管驗收工作。
3、第三季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查61次。
參加地產(chǎn)項目部周例會9次， 完成對N14-1地塊景觀圖紙初審，后期使用設計建議工作。完成N12物業(yè)管理用房圖紙會審及功能建議協(xié)調(diào)工作。完成N12景觀施工圖紙會審功能建議工作。完成物業(yè)工程集中檢查方案的提交并通過地產(chǎn)項目部的審核。共計提出41條設計功能等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議6條。相關部門采納并實施的29條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的11條、采納侍后期實施的40條。
4、第四季度：共計對N12、N4、N5施工現(xiàn)場不定時巡查52次。
參加地產(chǎn)項目部周例會11次， 協(xié)助項目部完成一期的消防驗收、分戶驗收、分戶驗收、排水通關水檢查、配合售后服務部完成預接管驗收等工作。完成物業(yè)管理處辦公室的裝修和布置等工作。完成物業(yè)對N12各類設備設施的接管驗收資料接管工作。完成業(yè)主入伙的準備工作。完成物業(yè)管理用房家具及軟裝安裝及物業(yè)各部門用房的裝修搬遷工作，共計提出59條功能缺陷等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議9條。相關部門采納并實施的38條、經(jīng)協(xié)商不作處理的19條、沒有采納的18條、采納侍后期實施的45條。
六、工程營銷配合：
營銷配合全年總計處理2448件工程類報事，報事處理完成率百分之九十五。
每周五對營銷區(qū)域現(xiàn)有的設備設施進行1次定期保養(yǎng)，保證設備設施的正常運行。
每天對營銷區(qū)域進行1次設施設備巡查，及時對出去故障的設備設施進行維修更換或聯(lián)系責任單位進行維修更換。
七、節(jié)能、環(huán)保、降耗工作：
1、為響應公司年節(jié)能降耗指導精神，部門充分利用外部資源，向公司推薦專業(yè)工程供貨商，使工程材料質(zhì)量及材料售后得到有效保證，同時也使采購成本下降20%。
(詳見：歷年工程材料采購清單對比)
2、部門從4月份開始實施節(jié)能降耗的另一措施，對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明實際分時開關，使營銷區(qū)域能耗費用從平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月為地產(chǎn)節(jié)約10534元左右的能耗費用，為了更有效的響應公司節(jié)能降耗的精神，于8月份部門再次與保潔部主管溝通，將景觀水池清洗換水時的費水進行用于清洗路面，最大程度上降低水資源的浪費，同時再次對營銷區(qū)域中央空調(diào)、分體式空調(diào)、會所、樣板房照明根據(jù)季節(jié)進行調(diào)整，使其實施3個月以來，降耗效果明顯，將水電能耗從平均48975元，降低到平均30598元。
(詳見地產(chǎn)2016年與2011年花園城營銷區(qū)域水電支付費用清單對比)
3、工程材料方面，部門于5月份經(jīng)多次與地產(chǎn)設計部主管人員溝通，最后在設計部主管人員的監(jiān)督下，促使施工單位嚴格按照售后質(zhì)保要求，配送營銷區(qū)域工程維護所需光源，并促成地產(chǎn)設計部門在花園城精裝修，施工合同中備注明確的質(zhì)保期間，光源配送要求。
僅達成營銷區(qū)域施工單位質(zhì)保期嚴格配送光源一項，為公司節(jié)約材料費用8572元，并大大的降低了物業(yè)后期維護成本。(詳見地產(chǎn)精裝修施工合同及配送光源清單對比)
4、部門節(jié)能控制方面：部門從4月份開始建立報事以派工單方式，和材料更換費料回收制度和材料領用登記制度，有序的控制了材料的使用，從根本上杜絕內(nèi)部對材料的浪費。
八、本年度部門存在的問題：
1、由于花園城物業(yè)工程部2016年才完成組建，雖然團隊的成員都來自各個知名的物業(yè)公司，職業(yè)技能和工作經(jīng)驗也處于成熟狀態(tài)，但是磨合成一支擁有高度協(xié)作能力和高執(zhí)行力的團隊還有一定難度，必須有以下幾點作為前題：(1)、需要得到公司相關領導持續(xù)的支持和信任(2)創(chuàng)造輕松、和諧、但嚴肅認真的工作氛圍和簡單直接的溝通原則(3)建立公平、公正的激勵機制和良好的工作環(huán)境。
才能使工程部成為一支優(yōu)秀的團隊。
2、眾所周知工程部作為物業(yè)專業(yè)技術團隊，面臨新接管的設施設備，只有在相對熟悉設備性能的情況下，才能快速的解決各類設施故障，另一方面工程部門需要和能源部門保持良好的溝通關系，才能保證能源的良好供應，這還不包括團隊建設、培訓、工程對客協(xié)調(diào)、整改溝通、工程前期介入、工程物料控制等，這些都是需要耗費很大精力才能做好的工作，綜合現(xiàn)今工程團隊的實際情況(工程人員大多不善于處理文字工作)，部門需上交公司的各類文字工作、工程各類資料的整理工作就已經(jīng)耗費了(能處理好上述問題人員)的大部分精力，面臨花園城一期的入伙，二期前期工程介入開展等，工作事務的成倍增加，繼續(xù)保持團隊的良好發(fā)展和工作的有效推動是有很大難度的，因此部門需配備主管及專職文員才能使2014年部門的各類工作得到高效的推動，才能快速的使工程團隊成為一支優(yōu)秀的團隊。
九、2014年度工作計劃：
1、根據(jù)管理處發(fā)展需要，穩(wěn)固團隊建設，通過持續(xù)內(nèi)部、外部培訓，提升部門全員綜合技能和服務水平。
2、與各部門高度密切配合，做好業(yè)主裝修管理工作(部門將從裝修審圖、裝修日巡查控制)。
3、持續(xù)認真開展設施巡查保養(yǎng)計劃，保證園區(qū)配電、電梯、消防、智能化、給排水等設備設施的穩(wěn)定運行，做好管理處的核心技術保障。
4、嚴格執(zhí)行管理處的工作計劃，開展戶內(nèi)工程有償服務工作，提升物業(yè)管理處經(jīng)濟效益。
5、通過部門工程對客服務專項培訓及內(nèi)部考核，提升部門工程專業(yè)服務水平，爭取2013年客戶工程滿意度在90℅以上。
6、持續(xù)開展節(jié)能降耗工作，對接管的一期設備設施，根據(jù)綜合衡量適，時進行調(diào)整，力爭最大程度控制能耗。
7、持續(xù)與工程業(yè)務對接部門保持良好的溝通渠道，處理好對管理處運營造成影響的一期工程遺留問題。
8、總結(jié)2016年前期工程介入經(jīng)驗，做好N4\N5\N14-1的施工現(xiàn)場巡查、施工建議、記錄、會議溝通等前期工程介入工作。
工程部半年個人工作總結(jié)范文三__年即將過去，新的一年即將來臨，站在歲末年初，回顧這一年來的工作，感觸很多，在此向公司領導及同事，匯報__年的工作總結(jié)和2016年的工作計劃。
一、__年工作回顧
(一)主要工作內(nèi)容：
1、協(xié)調(diào)公司各職能部門在施工管理中的工作聯(lián)系，如：設計、招標、商務、方案、材料、物業(yè)、行政等各部門間的相關工作;
2、組織協(xié)調(diào)所有參建單位的施工任務及施工管理流程，如：所在參建單位進場管理流程交底、工作內(nèi)容交底、技術交底等;
3、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工管理關系，如：組織協(xié)調(diào)專業(yè)施工流程交底、現(xiàn)場工作面移交、技術交底等;
4、協(xié)助解決行業(yè)要求及干擾工程施工的調(diào)解工作，如：聯(lián)系政府行業(yè)主管單位、處理村民干擾工程施工、處理施工工人鬧事等;
5、落實工程部及監(jiān)理單位所有專業(yè)工程師的工作職責和工作關系，如：明確各部門的工作內(nèi)容、明確各專業(yè)工程師的工作職責、組織專業(yè)工程師任務、流程交底、建立各專業(yè)工程師間的工作聯(lián)系、協(xié)調(diào)各專業(yè)間的施工關系等;
6、負責安排落實市政、房建所有機電工程，如：給排水、電氣、暖通、燃氣等所有參建單位的機電安裝;
7、負責安排落實別墅區(qū)的所有土建及水電工程，如：砌體、防水、水電、門窗等工程;
8、負責安排落實樣板房及公建房的精裝修工程，如：前期高層樣板房、別墅樣板房、售樓部、企業(yè)會所、高爾夫會所等裝修工作;
9、協(xié)助落實市政道路及水系、綠化、圍墻等工程的各個施工環(huán)節(jié)，如：用水用電、場地及相關水電施工等;
10、協(xié)助落實在使用建筑的日常維護與整改工作;
11、負責臨水、臨電的使用及收費管理工作;
12、參與制定進度計劃、質(zhì)量控制、安全管理、技術方案審核、招標配合、合同評審、工程款審核等工作;
(二)對以上工作內(nèi)容的總結(jié)
過去的一年，在工程的進度、質(zhì)量、成本控制、協(xié)調(diào)、配合等管理方面，極積響應公司領導指示，認真落實好每項工作，努力地、全身心地投入到工作中，
，但同時也改變了常規(guī)的管理模式，應急的工作能力有了很大提高，應對施工的措施在也積累了一定的經(jīng)驗
二、體會
(一)邊設計邊施工對工程的影響
天隆三千海項目，定位高，啟動快，目的是建國內(nèi)及國外最好的樓盤，搶先市場，在此情況下三千海項目過于急促地進入了施工階段，實際建筑行業(yè)的策劃階段、初步設計階段、設計階段、施工階段、竣驗階段的每一項都非常重要，特別是工程設計是指導工程實施的最重要的工程文件，而三千海項目就是在設計審核不夠慎密的情況下急促開工，邊設計邊施工現(xiàn)象也由此產(chǎn)生，如從前期打樁就開始出現(xiàn)變更，到后來的幕墻、水電、水系、園林、裝修等設計圖紙版本較多，一再深化的項目很多，甚至許多是依據(jù)想象現(xiàn)場交底進行施工，工程圖紙的重要指導性失去了很大作用，零星發(fā)生的項目很多，造成了設計與施工經(jīng)常性脫節(jié)，許多施工任務是在忙亂中交底落實，同時造成的差錯也就多了，對整個項目的向前推進影響較大，也給施工管理造成了很大難度。
(二)預算形式存在不足對施工管理的影響(定額人工)
(三)計劃目標
(四)材料
三、建設性意見
(1)管理架構(gòu)體系的建立
(2)管理人員配置、任務、職責
(3)企業(yè)管理辦法(手冊)
(4)對監(jiān)理單位的管理
(5)對施工單位的管理
關鍵詞：進口機床；維修；特點
引言
企業(yè)購買進口機床一般基于兩個原因，一是因為國產(chǎn)機床的精度達不到加工要求或者是國產(chǎn)機床的穩(wěn)定性遜色于進口機床而選擇進口機床，二是國內(nèi)沒有同類機床提供，不得不購買進口機床。因此進口機床往往是企業(yè)重要的關鍵設備，出現(xiàn)故障后的維修則是影響其使用的重要因素。
1 進口機床維修的特點
1.1 維修難度大
進口機床大多數(shù)都是高端機床，自動化程度高，精度高，功能復雜，是當代高新技術機、電、光、氣、液一體化的結(jié)晶。其電氣控制系統(tǒng)涉及到多學科技術，對維修人員有很高要求。
有的進口機床制造商在國內(nèi)設置了售后服務機構(gòu)，配備一定數(shù)量的工程師并儲備了部分機床備件，但也有不少機床制造商在國內(nèi)沒有售后服務機構(gòu)，甚至連銷售機構(gòu)都沒有，這樣的話，當機床出現(xiàn)故障需要維修時，無法得到制造商的幫助。
一般進口機床的技術資料僅僅提供英文版本，這也增加了維修難度。
1.2 故障率相對較低
故障率低是選擇進口機床的一個重要原因。目前在高端機床領域，進口機床還是具有一定優(yōu)勢的，因為歐美、日本等機床強國發(fā)展機床產(chǎn)業(yè)已經(jīng)很長時間了，在機床設計、裝配質(zhì)量等方面控制嚴格，正常使用時，其故障率相比于國產(chǎn)機床還是低很多。
1.3 維修費用高、周期長
一是機床備件價格貴且供貨周期長，二是維修服務費高，即便是國內(nèi)售后服務機構(gòu)提供維修服務，其維修服務費往往是國產(chǎn)機床的數(shù)倍。
2 采購進口機床時要注意維修性
在采購進口機床時應當注意幾個方面的問題。一是盡量選擇國內(nèi)有售后服務機構(gòu)和備件庫的機床制造商的產(chǎn)品，這樣在機床出現(xiàn)故障后，維修的及時性和質(zhì)量會得到較好的保證。二是盡量選擇我們熟悉的或應用廣泛的控制系統(tǒng)，比如采購數(shù)控機床時，數(shù)控系統(tǒng)的選擇很重要，如果對某一種數(shù)控系統(tǒng)較為熟悉，那就應該優(yōu)先選擇配置該種數(shù)控系統(tǒng)的機床，或者要求制造商配置該種數(shù)控系統(tǒng)。這樣的話，機床出現(xiàn)故障后，企業(yè)維修人員處理起來會相對容易些。三是在采購機床時，盡量向機床制造商索取更多技術資料以利于以后維修。應該明確要求制造商提供機床控制程序源文件。作者單位購買了一臺美國產(chǎn)的高頻熱合機，采購時要求制造商提供C床PLC的源程序，在使用過程中，由于PLC電池電量耗盡，程序丟失導致機床無法工作。在更換PLC電池后將源程序下載至PLC中，機床恢復正常。從這個實例可以得出機床制造商提供完整詳細技術資料的重要性。
3 做好進口機床的日常維護和保養(yǎng)
做好進口機床的日常維護和保養(yǎng)是降低故障率的重要手段。進口機床技術文件中一般都會提供單獨的維護保養(yǎng)手冊，足見制造商對維護保養(yǎng)工作的重視。在使用過程中，必須嚴格按照維護保養(yǎng)手冊的要求進行維護保養(yǎng)并做好記錄。日常維護保養(yǎng)工作的缺失往往會造成機床不必要的故障，有些后果還很嚴重。
4 進口機床維修的幾點經(jīng)驗
4.1 維修人員應當全程參與機床安裝調(diào)試
當制造商的專家現(xiàn)場安裝調(diào)試機床時，應當要求維修人員參與。這是一次最好的學習機會，因為能獲得大量的第一手資料和機床調(diào)試的方法及技巧。比如數(shù)控機床在激光測定各軸精度后，系統(tǒng)如何進行補償。要多問，不懂就要搞清楚。通過這段時間，會有極大的收獲，能夠獲得不少內(nèi)部的資料和手冊，這些內(nèi)部資料制造商往往不公開提供，但對機床深度維修是必不可少的。
4.2 做好預防性維修
根據(jù)進口機床故障發(fā)生的頻率、重復性、機械電器的壽命，認真做好備件工作。這是保證機床連續(xù)、正常運行的重要工作，非做好不可。同時也是提高維修及時性的重要手段。作者公司一臺意大利進口的三維五軸激光切割機，B軸編碼器損壞導致機床不能正常工作，聯(lián)系制造商，對方只提供整個B軸電機組件且需要從意大利發(fā)貨，貨期至少四周。我們通過其他渠道購買了同型號編碼器作為備件，價格僅為B軸電機組件的五分之一，后來再出現(xiàn)相同故障時，直接更換編碼器，很快就維修好了機床。
4.3 多看英文技術資料，提高專業(yè)英文閱讀能力
維修進口機床，必須能看懂機床電氣原理圖或機械、液壓、氣壓原理圖。對其他技術資料也不能放過，比如使用說明書、安全注意事項及維護保養(yǎng)手冊等。盡量閱讀英文原版資料而不要依靠翻譯。有些企業(yè)會組織翻譯人員把英文技術資料翻譯成中文，對于維修人員來說，在關鍵的地方還是要閱讀英文資料，因為翻譯人員不是專業(yè)的，翻譯成中文時容易產(chǎn)生歧義，而這往往會對維修人員的判斷產(chǎn)生不好的影響。
4.4 維修時要注意機床工作及使用條件
進口機床有時會水土不服，這往往是現(xiàn)場工作條件引起的。一是電源質(zhì)量要保證，電源電壓、頻率要和機床相匹配，電壓波動應當在機床允許的范圍之內(nèi)，否則就要采取措施解決。二是氣源質(zhì)量要保證，壓縮空氣水分和油等雜質(zhì)含量應在機床允許范圍之內(nèi)，特別是配置光柵尺的機床尤其要注意。在這里強調(diào)工作條件，是因為很多企業(yè)做的不好。作者公司就曾發(fā)生過由于壓縮空氣中油、水含量過大導致進口機床的光柵尺接連損壞，造成重大損失。
5 結(jié)束語
進口機床價值高，大多承擔企業(yè)關鍵的加工任務，其維修又往往費用高、周期長。做好進口機床的維修工作，其重要性是不言而喻的。文章根據(jù)作者實踐，僅僅介紹了進口機床維修方面的一些經(jīng)驗，希望對同行能有所幫助。
參考文獻
[1]楊若玲.高精進口磨床砂輪主軸軸承維修技巧[J].價值工程，
2011，17：53.
[2]郭巍.數(shù)控機床維修的幾種方法探討[J].中國新技術新產(chǎn)品，
關鍵詞：農(nóng)村；農(nóng)機維修網(wǎng)點；建設；要點
中圖分類號：F323.2文獻標識碼：ADOI編號：10.14025/j.cnki.jlny.2015.15.014
1我國農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點現(xiàn)狀
由于政府對農(nóng)村的補貼力度不斷加大，農(nóng)機的使用在農(nóng)村基本普及，例如我們常見的拖拉機、收割機、挖掘機等。但值得一提的是農(nóng)機的維修網(wǎng)點并未普及，農(nóng)機出現(xiàn)故障以后，還是需要到很遠地方去維修，并且維修網(wǎng)點數(shù)量較少，工作人員普通態(tài)度差、技術差。并且無法對新型的農(nóng)機進行維修，即使是很小的故障，也需要廠家的技術人員來維修，嚴重耽誤農(nóng)民對農(nóng)機的使用。這樣的落后現(xiàn)象，嚴重阻礙了農(nóng)機的快速發(fā)展，在農(nóng)村中的使用量，當前農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設主要存在以下幾個方面的問題：一是新設備維修水平低；二是維修網(wǎng)點較少；三是維修人員工作水平有待提升。
2農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點存在的問題
2.1新設備維修水平低
農(nóng)機的維修網(wǎng)點普遍設立在農(nóng)村各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，一般都是單獨一個門面，甚至無營業(yè)執(zhí)照、工商許可證等證件。個體戶為了節(jié)約成本，往往采用偽劣的配件維修農(nóng)機，嚴重影響了農(nóng)機的使用壽命，侵犯了農(nóng)機手的權益，同時也制約了農(nóng)機的發(fā)展。而作為相關的農(nóng)機管理部門，因經(jīng)費不足，難以對維修人員進行系統(tǒng)的培訓，導致農(nóng)機整體維修水平偏低。
2.2維修網(wǎng)點較少
目前來看，整個農(nóng)機維修網(wǎng)點普遍偏少，而且分布不均勻。已有的農(nóng)機維修點，配套設施簡陋，維修設備差，經(jīng)營狀況不佳，對于農(nóng)機維修的質(zhì)量也不敢保證，無法滿足當?shù)剞r(nóng)機手的需求。從而出現(xiàn)了購買農(nóng)機容易，維修起來卻十分困難的普遍現(xiàn)象。由于資金的缺乏，維修網(wǎng)點無法改造提升。對于大型的農(nóng)機無法提供大修和保養(yǎng)業(yè)務，往往只能換件維修，造成了很大的浪費。
2.3維修人員工作水平有待提升
對于現(xiàn)有的農(nóng)機維修網(wǎng)點中，很多維修人員都是當?shù)氐霓r(nóng)民，維修水平主要是平時對農(nóng)機的操控和長時間日積月累的經(jīng)驗。普遍不具有扎實的理論知識，并且沒有經(jīng)過相關部門的培訓，也沒有職業(yè)的上崗證。對于農(nóng)機的售后維修，主要還是靠維修人員的技術水平，但目前來看，維修人員技術水平普遍偏低，農(nóng)機的維修質(zhì)量得不到保障。目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍分布的都是無相關證件、無固定維修場地、無上崗證的維修工。
3農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設對策分析
針對當前農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點的現(xiàn)狀，筆者總結(jié)如下。一是農(nóng)機維修網(wǎng)點建設布局要合理；二是要加大農(nóng)機維修網(wǎng)點人員培訓力度；三是更新老舊設備，引進專業(yè)維修設施；四是制定維修質(zhì)量標準，加強監(jiān)督管理工作；五是加大政策扶持力度。
3.1農(nóng)機維修網(wǎng)點建設布局要合理
在農(nóng)機維修網(wǎng)點的布局上，一是要本著便民、利民的原則，即農(nóng)機維修達到“就地就近，少花錢，時間短，質(zhì)量好”的要求；二是考慮農(nóng)機維修人員的經(jīng)濟效益原則。即每一個維修網(wǎng)點建設，都應根據(jù)農(nóng)業(yè)機械分布狀況及農(nóng)業(yè)機械的使用年限，進行維修成本估算和盈虧分析，應保證維修點有一定的經(jīng)濟效益。
3.2加大農(nóng)機維修網(wǎng)點人員培訓力度
農(nóng)機維修人員是農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設好壞的關鍵，如果農(nóng)機維修員的業(yè)務水平不達標，不但影響了農(nóng)機的正常使用，也給網(wǎng)點建設帶來不好的影響。所以加大農(nóng)機維修網(wǎng)點人員培訓力度是十分關鍵。要定期給農(nóng)機維修網(wǎng)點人員提供脫產(chǎn)培訓，給大家交流和學習的機會和平臺，通過培訓提高自身業(yè)務水平。
3.3更新老舊設備，引進專業(yè)維修設施
農(nóng)機維修設備的老齡化也是影響農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設的關鍵問題，老舊的設備已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代農(nóng)業(yè)機械的維修要求，既耽誤時間，效果又不一定很好，所以一定要及時更新。同時要積極引進先進專業(yè)設施，提高專業(yè)化程度。
3.4制定維修質(zhì)量標準，加強監(jiān)督管理工作
根據(jù)農(nóng)村的實際，目前農(nóng)機主管部門應盡快制定大中型拖拉機、柴油機、聯(lián)合收割機維修質(zhì)量標準，以提高維修質(zhì)量和防止維修質(zhì)量界定不清引起的糾紛，以便維護農(nóng)民或農(nóng)機維修人員的合法權益。另外農(nóng)機管理部門要加強農(nóng)機維修網(wǎng)點的監(jiān)督管理，履行對農(nóng)機維修網(wǎng)點的審定、修理工考核及維修質(zhì)量等監(jiān)督檢查工作。同時，要轉(zhuǎn)變工作觀念，樹立為民服務的思想，做好各項服務工作。
3.5加大政策扶持力度
農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設要想進一步完善，離不開國家的政策和資金扶持，無論是人才培養(yǎng)還是技術支撐都需要一定的政策和資金保障。
4結(jié)語
農(nóng)村農(nóng)機維護網(wǎng)點建設要想有進一步的突破，需要大家的共同努力，筆者相信在國家的正確引導和扶持下，在當?shù)剞r(nóng)機化部門和基層農(nóng)機化工作者的不斷努力下，在廣大農(nóng)民的配合下，農(nóng)村農(nóng)機維修網(wǎng)點建設一定會再上新臺階。
參考文獻
[1] 沈功偉，錢家坤.農(nóng)機維修網(wǎng)點安全工作 不可忽視[J]. 浙江農(nóng)村機電，2004，（04）.
[2] 李世忠.加強農(nóng)機維修網(wǎng)點的管理――維修等級審定工作是非常必要的[J]. 農(nóng)機使用與維修，2008，（01）.
目錄
一． 公司定位和品牌的定位
二． 銷售策略指導和行業(yè)目標
三． 市場行銷近期目標
四． 營銷基本理念和基本規(guī)則
五． 市場營銷模式和信用等級評定制度
六． 價格策略
七． 渠道銷售的策略
八． 售后服務體系
九． 銷售培訓計劃工作的開展
十． 專業(yè)網(wǎng)絡站點
十一． 內(nèi)部人員的報告制度和銷售決策
十二． 附屬文件
一．公司定位和品牌的定位
明聯(lián)公司是一個電信和數(shù)據(jù)通訊行業(yè)的技術領導者。明聯(lián)科技已提供和將提供的產(chǎn)品和解決方案是構(gòu)筑互聯(lián)網(wǎng)的基礎產(chǎn)品，包括有線接入領域和無線接入領域，目前在中國已經(jīng)建立了開發(fā)基地，已實現(xiàn)在中國的研發(fā)和本地化。
品牌定位
A． 在電信和數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品相結(jié)合的領域中為國內(nèi)領先的品牌設備供應商。
B． 擠身一流的網(wǎng)絡產(chǎn)品生產(chǎn)商及供應商。
C． 以系統(tǒng)集成項目帶動整個網(wǎng)絡產(chǎn)品的銷售和發(fā)展。
二．銷售策略指導和行業(yè)目標
1． 采取有上朝下的銷售策略：絕對不能拋開大的區(qū)域分銷商，區(qū)域分銷商 是我們的重點發(fā)展目標。
2． 強調(diào)兩個重點；大力發(fā)展重點區(qū)域和重點商對完成我們的銷售目標具有非同尋常的意義。
3． 重點發(fā)展以下行業(yè)：
（1） 住宅（智能小區(qū)）
（2） 醫(yī)院
（3） 教育，政府，金融等行業(yè)。
1． 采取有下朝上的銷售策略：具體為發(fā)展小型的經(jīng)銷商，用密集的人海戰(zhàn)術來完成。
2． 用整體的解決方案帶動整體的銷售：要求我們的產(chǎn)品能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全線產(chǎn)品的銷售。
3． 遍地開花，中心城市和中小城市同時突破。
大小互動：以網(wǎng)絡產(chǎn)品的銷售帶動系統(tǒng)集成銷售，以系統(tǒng)集成項目促進網(wǎng)絡產(chǎn)品的銷售。
4． 實際的出貨量決定產(chǎn)品的知名度，每一個產(chǎn)品都是一個強有力廣告。
5． 大力發(fā)展OEM廠商，迅速促進產(chǎn)品的銷量及營業(yè)額的提高。
三．市場行銷近期目標
1． 目標：在很短的時間內(nèi)使營銷業(yè)績快速成長：再年底使自身產(chǎn)品成為行業(yè)內(nèi)知名品牌，取代國內(nèi)同水平產(chǎn)品的一部分市場，與國外產(chǎn)品形成競爭關系?？缭缴牲c，成為快速成長的成功品牌。
2． 致力于發(fā)展分銷市場，到200x年底發(fā)展到100家分銷業(yè)務合作伙伴，發(fā)展到200家左右基數(shù)的系統(tǒng)集成商，在上述行業(yè)中取得一定的營銷業(yè)績。
四．營銷基本理念和基本規(guī)則
1． 營銷團隊的基本理念；
A． 開放心胸：
B． 戰(zhàn)勝自我：
C． 專業(yè)精神；
2． 營銷基本規(guī)則：
A． 分銷合作伙伴名稱：分為二類：一是分銷客戶，是我們的重點合作伙伴。二是系統(tǒng)集成客戶，是我們的基礎客戶。
B． 每一個員工都不要認為他是一個新品牌。
C． 競爭對手是國內(nèi)同類產(chǎn)品的廠商。
D． 分銷市場上目標客戶的基本特征
（1） 市場上處于成長類的公司，具有強烈的事業(yè)心和生成的欲望。
（2） 在當?shù)氐木W(wǎng)絡市場處于重要地位的網(wǎng)絡公司。
（3） 具有較好行業(yè)背景及消化能力的系統(tǒng)集成商。
五．市場營銷模式
1． 渠道的建立模式：
A． 采取逐步深入的方式，先草簽協(xié)議，在做銷售預測表，正式簽定協(xié)議，訂購第一批貨。如不進貨則不能簽定協(xié)議（草簽協(xié)議采用：注冊登記表傳真，產(chǎn)品定單，正式協(xié)議）
B． 采取尋找重要客戶的辦法，通過談判將貨壓到分銷商手中，然后我們的銷售和市場支持跟上。
C． 在之間挑取競爭心態(tài)，在談判中因有當?shù)氐囊粋€潛在客戶而使我們掌握主動和高姿態(tài)。不能以低姿態(tài)進入市場。
D． 草簽協(xié)議后，在我們的廣告中就可以出現(xiàn)草簽商的名字，挑取了分銷商和原廠商的矛盾，我們乘機進入市場。
E． 在當?shù)氐膮^(qū)域市場上，隨時保證有一個當?shù)氐目梢猿蔀橐患壍亩?，以對一級成為威脅和起到促進作用。
2． 給信用等級上的支持（指定信用等級評定方法）
A． 客戶的分類：地區(qū)的一級商（A），地區(qū)的二級商（AA），系統(tǒng)集成商（AAA）
B． A級20家，AA級100家，只有A級才能有信用支持。
C． A級的信用等級評定標準：
1） 簽定了正式的授權營銷協(xié)議，并在明聯(lián)公司進行了完整的備案。
2） 前三個月內(nèi)每月的定貨符合授權營銷協(xié)議的規(guī)定銷售額。
3） 在三個月內(nèi)的商業(yè)交換中沒有發(fā)生過惡意倒帳事件和商業(yè)糾紛。
4） 積極開拓市場，獨立操作在當?shù)氐氖袌龌顒?。配合公司的市場營銷活動。
5） 沒有違反授權行銷協(xié)議中規(guī)定內(nèi)容。
六．價格策略
1． 高品質(zhì)，高價格，高利潤空間為原則！
2． 制訂較現(xiàn)實的價格表：價格表分為兩層，媒體公開報價，市場銷售的最底價。
3． 制訂較高的月返點和季返點政策，以控制營銷體系。
4． 嚴格控制價格體系，確保一級分銷商，二級分銷商，系統(tǒng)集成商，最終用戶之間的價格距離級利潤空間。
七．渠道銷售的策略
1． 市場上有推，拉的力量。要快速的增長，就要采用推動力量。拉需要長時間的培養(yǎng)。為此，我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責大客戶的人員和系統(tǒng)集成的人員主攻行業(yè)市場和系統(tǒng)集成市場，力爭在三個月內(nèi)完成4~5項樣板工程，給內(nèi)部人員和ASMI樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。
2． 短渠道策略：分四種客戶：A，AA，系統(tǒng)集成商，行業(yè)客戶。他們能和我們建立直接的聯(lián)系。
3． 業(yè)務團隊的垂直聯(lián)系，保持高效溝通，才能作出快速反應。團隊建設扁平。
4． 以專業(yè)的精神來銷售產(chǎn)品。價值=價格+技術支持+服務+品牌。實際銷售的是一個解決方案。
5． 條件成熟，則建立起物流中心，解決我們在地方市場上的困難，因為物流中心起一個融資平臺，一個財務平臺，一個物流平臺的作用。
八．售后服務體系
1． 可以與分銷商（A）簽定授權維修中心協(xié)議。有備件支持。專人負責全國的授權維修中心的備件更換和維修工作。
2． 以前三個月營銷額的1%來提供維修備件。
3． 建立專門的授權維修中心，支付一定費用。
4． 售后的技術咨詢上設立客戶咨詢記錄表，專門記錄客戶的咨詢問題，公司的網(wǎng)站開通專門的BBS。
九．培訓工作的開展
1． 認證工程師培訓工作。分為初，高二級。并且開展專業(yè)銷售工程師的培訓工作。前為收費培訓，后為免費培訓。
2． 培訓在廣告上打出，宣傳內(nèi)容的豐富和權威。
3． 做出招生簡章和宣傳頁，網(wǎng)上公布。同時印出宣傳冊，含課程內(nèi)容簡介。
4． 作出授權培訓中心協(xié)議，合作辦學。
5． 網(wǎng)上培訓，考試，發(fā)結(jié)業(yè)證書。
十．專業(yè)網(wǎng)絡站點
1． 公司形象，產(chǎn)品介紹，手冊，驅(qū)動程序下載。解答。新聞。
2． 電子化服務。如資料，圖片。
3． 電子商務?？蛻粝聠?，貨物查詢，庫存查詢等。
十一。內(nèi)部人員的報告制度和銷售決策
1． 每周一召開工作會議，提交工作報告，內(nèi)容為：
A． 本周完成銷售數(shù)
B． 本周渠道開發(fā)的進展
C． 下周工作計劃和銷售預測。
D． 困難。
E． 月末會議進行業(yè)務人員的銷售排名。獎勵制度。
2． 價格控制
A． 統(tǒng)一的價格和折扣制度。
B． 價格的審批制度
3． 工作單制度
4． 做好銷售支持工作；一定時間的業(yè)績，折扣，返點的計算，定單的處理，分銷商的業(yè)績排名
5． 編制銷售手冊；其中包括的游戲規(guī)則，技術支持，市場部的工作范圍和職能，所能解決的問題和提供的支持等說明。
十二。附屬文件
1． 授權營銷的協(xié)議
2． 授權營銷商的季度返點表
3． 授權營銷商注冊登記表
4． 銷售情況預測表
5． 產(chǎn)品定單和銷售合同
6． 信用等級評定辦法
7． 授權維修中心協(xié)議文件
8． 授權培訓中心協(xié)議文件
9． 授權培訓中心評定政策
10． 備件庫的建立和管理辦法
11． 發(fā)展計劃一覽表
12． 200x年市場營銷計劃
13． 業(yè)務經(jīng)理周工作總結(jié)范文報告
14． 行業(yè)經(jīng)理周工作總結(jié)范文報告
15． 部門工作交接單
16． 產(chǎn)品價格表
17． 返點確認單
[關鍵詞]鄂西北;汽車維修;人才需求
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.11.065
1 調(diào)研背景介紹
根據(jù)從十堰市公安交管局統(tǒng)計得到的數(shù)據(jù)可知，2013年十堰市全年新增車輛27588臺;2014年十堰機動車駕駛員數(shù)量增至近65萬人，機動車總數(shù)增至57.6萬余輛，其中轎車新增1.6萬余輛，私家轎車同比增長4%，并且以每天近百輛的趨勢在迅猛發(fā)展。汽車保有量迅速增長在給汽車維修業(yè)帶來新發(fā)展機遇的同時，也給該行業(yè)的技術水平提出了更高的要求，鄂西北地區(qū)汽車維修工特別是中高級維修技師需求量巨大，汽車后市場的快速增長與汽車維修人才嚴重短缺已成為該地區(qū)需要重點研究的問題。
2 調(diào)研目的和意義
為了能夠給鄂西北地區(qū)提供更多的高素質(zhì)汽車維修人才，為本地汽車行業(yè)的發(fā)展提供強有力的人才支持，本文對該地區(qū)汽車維修行業(yè)實際發(fā)展情況和人才需求狀況進行了調(diào)研，一方面為制定汽車維修以及服務相關專業(yè)人才培養(yǎng)方案提供數(shù)據(jù)支持，使人才培養(yǎng)方案既能夠滿足鄂西北地區(qū)乃至湖北省相關企業(yè)對汽修人才的實際要求，同時又符合高職學校和學生實際情況。
3 調(diào)研方案設計
3.1 調(diào)研對象
2014年9―12月，我們對鄂西北地區(qū)十堰市組織開展企業(yè)調(diào)研，篩選了16家在汽車維修行業(yè)有代表性的企業(yè)作為調(diào)研分析對象，十堰市一類維修企業(yè)（4S店）共14家，調(diào)研了7家，調(diào)研覆蓋比例達50%;二類維修企業(yè)共73家，調(diào)研了9家，調(diào)研覆蓋比例為12%，基本反映出鄂西北地區(qū)維修企業(yè)對技術人才的需求情況。
3.2 調(diào)研內(nèi)容
本次調(diào)研內(nèi)容主要有以下幾方面：十堰地區(qū)汽車維修行業(yè)崗位需求;維修職業(yè)崗位對專業(yè)能力、社會能力、方法能力的要求。
3.3 調(diào)研方式
問卷調(diào)查、座談、走訪、會議交流等。
3.4 調(diào)研數(shù)據(jù)匯總與分析
（1）汽車維修專業(yè)人員及相關崗位需求統(tǒng)計（見下圖）
鄂西北地區(qū)汽車維修人員需求情況
（2）職業(yè)崗位對專業(yè)核心能力要求調(diào)研。對調(diào)查表填寫的數(shù)據(jù)進行了整理，結(jié)合企業(yè)相關人員訪談情況進行了研究，確定了本專業(yè)的人才規(guī)格及對專業(yè)能力、方法能力和社會能力具體要求（見下表）。
職業(yè)崗位對專業(yè)核心能力的要求
專業(yè)能力社會能力方法能力
1.具備基本的計算機操作能力;
2.具備必需的機械、電工電子等技術應用能力;
3.掌握汽車構(gòu)造原理和維修診斷知識與技能;
4.掌握汽車售后服務知識與技能;
5.具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護相關知識技能;
6.具備正確使用外語專業(yè)資料的能力1.具有良好的職業(yè)道德，遵紀守法;
2.具有良好的人際交流和溝通能力;
3.具有良好的團隊合作精神和客戶服務意識1.制訂工作計劃能力;
2.解決實際問題能力;
3.獨立學習新知識、新技術的能力;
4.評估總結(jié)工作結(jié)果的能力
①企業(yè)除注重新員工的專業(yè)能力外，對綜合素質(zhì)如能否適應工作環(huán)境，吃苦耐勞，是否能承受工作壓力，能否與人合作等社會能力，也有較高的要求，這些可以通過平時上課有意識培養(yǎng)，也可以通過實習實訓進行專項鍛煉。一般來說，沒有任何汽車維修相關知識的學徒工經(jīng)過2年學習鍛煉，也能成為小師傅（中級工），高職學生一般半年就能成為小師傅（中級工），2年以后就能成為大師傅（高級工），十堰市澤美汽車銷售服務公司（通用雪弗蘭4S店）經(jīng)理甚至連沒有任何基礎知識的學徒工都要，關鍵就是要吃苦耐勞，這也是高職生需要重點鍛煉的一點。②應該具備對車輛的簡單故障判斷與分析的能力，對車間維修工具的使用維護保養(yǎng)的基本能力。應該有守時遵紀，敬業(yè)愛崗，勞動安全和健康保護，良好的團隊合作等社會能力，還需要有一定的創(chuàng)新能力。
4 解決汽車維修企業(yè)相關崗位人才需求矛盾的對策
區(qū)域內(nèi)汽車維修行業(yè)人才培養(yǎng)，要注重高等職業(yè)教育與勞動力市場的互動，從人才培養(yǎng)的角度出發(fā)，逐步實現(xiàn)高校學生實習與就業(yè)的“零距離”對接，教學內(nèi)容上要始終保持與未來工作崗位的相適應，切實做好學生技能培養(yǎng)與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，保證學生就業(yè)率和就業(yè)穩(wěn)定性?；趯嶋H調(diào)研結(jié)果，個人認為企業(yè)維修企業(yè)相關崗位人才培養(yǎng)需要注意以下幾個方面內(nèi)容。
4.1 校企合作實現(xiàn)學生職業(yè)能力階段性遞進
學生在校學習過相關理論知識后，需要深入企業(yè)實際工作崗位上進行實習。學校方面要有針對性地制訂一系列學生實訓計劃，前期的實訓內(nèi)容應該側(cè)重于培養(yǎng)學生汽車養(yǎng)護方面知識，從宏觀上對當前汽車維修企業(yè)在運行管理上的機制以及該行業(yè)的人才供需情況，從這些方面來提高學生學習興趣，幫助他們更加全面地認識汽車維修行業(yè);中期實訓應該著重訓練學生的基本操作技能，企業(yè)要給學生配備專門的師傅來講授他們更多的維修和檢修技術，逐步鍛煉學生解決實際問題的能力，在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)最佳效果;后期實訓應該讓學生更多地去學習汽車常見故障維修方法，使學生初步具備汽車綜合故障檢測和排除能力，在企業(yè)技術工程師的指導下完成整車故障檢測、故障處理等工作。此外，企業(yè)和學校之間還可以通過頂崗實習的方法，讓更多的在校生逐步轉(zhuǎn)變過企業(yè)員工，構(gòu)建更為全面的校企合作體系，推行職業(yè)素質(zhì)教育和現(xiàn)代企業(yè)管理規(guī)范在實際教育教學環(huán)節(jié)中的應用。
4.2 汽車運用與維修專業(yè)人才培養(yǎng)計劃
汽車維修專業(yè)涉及學科面較廣，該專業(yè)主要面向于汽車生產(chǎn)、維修、服務類企事業(yè)單位的汽車維修工、汽車故障檢測等崗位，既需要具有較強的專業(yè)技能，同時又要具備一定的團隊合作能力，以企業(yè)構(gòu)造理論知識為基礎，通過熟練的汽車維修技術來完成客戶汽車維護、保養(yǎng)、疑難故障解除等工作。因此，高校與企業(yè)在人才培養(yǎng)上要從這一目標出發(fā)，從教育教學計劃到教材制定，再到學生企業(yè)實訓整個過程中，不斷培養(yǎng)他們的創(chuàng)新和吃苦耐勞的精神。
4.3 高校專業(yè)設置要與勞動力市場需求互動
近些年，國家已經(jīng)在全國范圍內(nèi)逐步推行校企合作的教育教學模式，主要目標就是為國家培養(yǎng)更多的適用性專業(yè)人才。鄂西北地區(qū)汽車維修行業(yè)需要主動去適應發(fā)展需求，研究目前缺乏的人才專業(yè)內(nèi)容，保證行業(yè)和人才的可持續(xù)發(fā)展。從調(diào)查的情況來看，鄂西北地區(qū)汽車維修行業(yè)在專業(yè)人才需求方面，缺乏更多的是專業(yè)技能要求較高的人才，在這一點上需要依賴汽車維修人才市場法則，充分發(fā)揮工學結(jié)合教育模式的優(yōu)勢。
4.4 改進汽修專業(yè)人才教學方法
汽修專業(yè)更加注重的是專業(yè)技能的培養(yǎng)，學生在學習了相關理論知識后，需要結(jié)合實際操作來進行更多的訓練。為了能夠適應現(xiàn)代汽車行業(yè)的發(fā)展，幫助學生掌握更為系統(tǒng)的汽車維修基礎知識，通過實踐來學習現(xiàn)代先進汽車檢測設備的使用以及整車檢測流程，進而培養(yǎng)能夠與時俱進的專業(yè)汽車維修人才。
5 結(jié) 論
經(jīng)過調(diào)研，本文較為系統(tǒng)真實地對鄂西北地區(qū)汽修行業(yè)發(fā)展情況進行了了解，結(jié)合調(diào)查情況要逐步提高汽修工作人員的實際操作水平，并結(jié)合本地區(qū)高校學生培養(yǎng)和就業(yè)情況，提出校企合作教育教學模式，為鄂西北地區(qū)汽車維修行業(yè)人才發(fā)展提供支持。在今后的工作中，筆者將繼續(xù)致力于該領域的研究，以期能夠獲得更多更有價值的研究成果。
參考文獻：
一、管轄規(guī)模
目前我公司轄區(qū)占地總面積XX萬平方米，其中建筑面積XX萬平方米，綠化總面積XX萬平方米；管理著XX個自然住宅小區(qū)，居民總戶數(shù)為XX戶。
二、物業(yè)管理狀況：
（一）物業(yè)管理人員情況
我們XX物業(yè)公司成立于XX年，注冊資金XX萬元，資質(zhì)等級XX級，是成立最早、影響較大的物業(yè)管理企業(yè)之一。
現(xiàn)有職工XX人，其中大專以上學歷者XX人，經(jīng)物業(yè)管理培訓結(jié)業(yè)的XX人，政工師、工程師、經(jīng)濟師等各類具有中級職稱的專業(yè)技術人員XX人。公司下設XX個機關部門、XX個物業(yè)站以及XX支專業(yè)化隊伍。
（二）工作范圍及工作措施
1、電梯維修及保養(yǎng)
電梯是一種使用相當頻繁的設備，在整個運行過程中，其主機與各零件都在發(fā)生不同程度的自然損耗，而良好的維修保養(yǎng)可減少損耗，確保安全，延長電梯的使用壽命，節(jié)約資金。
我們物業(yè)管理公司在對電梯進行維修保養(yǎng)時，自己成立一個專門的電梯維修保養(yǎng)隊伍，并采取以下措施做好電梯維修及保養(yǎng)工作。
（1）嚴格按照有關規(guī)定，所有電梯維修工都取得了質(zhì)量技術監(jiān)督部門的資格審查。
（2）在維修保養(yǎng)及修理工程中嚴格執(zhí)行電梯安全操作規(guī)程。
（3）電梯每年由當?shù)貦z測部門進行一次安全檢測，合格后方能繼續(xù)使用。
（4）保養(yǎng)時間固定，保養(yǎng)內(nèi)容要達到電梯的安全使用標準，并盡量避開節(jié)假日和上下班高峰用梯時間。
（5）因故障或計劃修理電梯，因盡量縮短操作時間，在維修過程中，要確保人身安全，必須懸掛警示標記。
2、維護小區(qū)內(nèi)公共設備和公共服務設施
我們物業(yè)公司注重做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設施設備的維護與管理工作，首先抓好事前控制，結(jié)合小區(qū)配套設施設備使用情況，制定詳細、完備的計劃；其次搞好事中控制，制定設施設備故障及突發(fā)事件處理程序，并根據(jù)需要不斷調(diào)整、改進工作；第三，做好事后控制，完善維保記錄，并不斷總結(jié)經(jīng)驗及教訓，以便持續(xù)改進服務。
3、停車管理
（1）健全停車管理制度。包括完善業(yè)主公約、停車協(xié)議等相關文件，并在其中明確各項費用的取費依據(jù)及用途。
（2）將企業(yè)相關制度在員工內(nèi)做普及培訓，使得每一位相關崗位的員工均可以向業(yè)主做出準確、統(tǒng)一的解釋。
（3）充分利用公共宣傳區(qū)域，普及管理文化，將理念隨時隨地、點點滴滴地滲入業(yè)主心中。
（4）嚴格正規(guī)管理，仔細檢查進出車輛，控制停車區(qū)域的人流，按時間表巡視停放車輛，及時檢察并做好記錄，控制非正常事件發(fā)生的機率。
（5）以優(yōu)越的條件鼓勵、倡導駐場車輛具備相關保險，以分解責任壓力，也可以在保險公司購買公共財產(chǎn)險、第三者責任險等相關險種，用來分擔企業(yè)風險。
4、環(huán)境衛(wèi)生
第一，對房屋外立面、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝修進行嚴格的管理和控制，維護環(huán)境的美觀，制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章占用公共區(qū)域面積，保持優(yōu)雅寧靜的良好環(huán)境秩序。
第二，與保潔公司簽訂了園區(qū)內(nèi)保潔服務合同，完成項目日常保潔服務。
第三，針對裝修期間的施工垃圾、進行了專項治理，采取了一系列措施、取得了較好的成效，保持了良好的衛(wèi)生環(huán)境。
5安全管理
（1）消防管理：火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災，人身和財產(chǎn)都會受到嚴重威脅，為此，我們采取了一系列的防范措施。
①嚴格根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，建立健全了防火組織，并確定相應的防火責任人，將防火責任分解到各戶，由各業(yè)主、住戶、裝修單位等個人或團體負責所屬物業(yè)范圍內(nèi)的防火責任。建立起了“一條龍”的消防管理體制。
②每日進行防火檢查，根據(jù)檢查出的火險隱患制定和落實消防整改措施。
③以保安部為中心組建義務消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理。
④定期對消防設備設施進行巡檢和維護，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和解決。
⑤建立和健全防火安全制度，向住戶、員工落實應急疏散程序等消防常識。并即將對保安、車場管理員，消防中控人員及相關部門人員。進行消防演習，培養(yǎng)處理突發(fā)事故的能力。
⑥組織消防中控人員外出參加培訓，并考核一次通過確保持證上崗。
⑦請專業(yè)人員對消防中控人員進行培訓，并實地考察講解，進行一對一的交流，取得了一定成效。
（2）治安管理：治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等一系列管理活動，為此我部做出如下工作：
①聘請了一支訓練有素的專業(yè)保安隊伍，進行24小時巡邏警戒。
②加強對來訪客人和外來施工人員的管理，健全出入證、出入登記制度。對進、出小區(qū)人員進行嚴格管理，保證業(yè)主安全。
③加強對員工進行安全管理教育，如突發(fā)事件的處理，報警、現(xiàn)場保護、急救、事故報告等。
④對保安員、車場管理員、中控人員進行治安管理培訓，明確了各自的崗位職責。并逐一簽字確認，遵守并執(zhí)行。
（3）內(nèi)部管理
①對警衛(wèi)人員進行了有針對性地培訓工作。
②對警隊工作失職，進行了處罰、并引以為戒、教育隊員。
③給保安公司致函，解決警隊問題、并對不稱職班長及隊員進行更換，保證園區(qū)內(nèi)安全。
④關心、愛護、保安、進行“人情化”管理，配置電視、VCD豐富了業(yè)余文化生活，暑天、準備防暑降溫藥品、購置遮陽傘，以保證他們的基本工作環(huán)境。
（三）我物業(yè)公司主要收入來源
1、物業(yè)管理費收入：包括公共服務費、高層住宅電梯和水泵運行費、專項服務收費、委托服務收費等。
2、物業(yè)經(jīng)營收入
3、多種經(jīng)營收入：包括停車費收入、租賃費收入燈等。
三、存在問題
1、瞎管小區(qū)屬不完善小區(qū)，噪音大，影響居民休息，整體綠化不完善，這些都影響物業(yè)費的收取。
2、小區(qū)大都屬經(jīng)常適用房，物業(yè)費定的低，510戶農(nóng)民回遷房又不交物業(yè)費，導致收入低，同時居民服務要求質(zhì)量高，導致物業(yè)服務成本高，從而引起物業(yè)公司虧損。
3、由于區(qū)有關部門批復使用維修基金困難，導致電梯年久失修，安全隱患大。
四、改進物業(yè)管理的幾點建議
（一）加強宣傳，提高依法管理能力。加大《物業(yè)管理條例》的宣傳力度，通過電視、報紙、雜志等新聞媒體開展宣傳，使居民群眾認識條例、熟悉條例。物業(yè)公司應在小區(qū)醒目位置設立宣傳欄，公開服務內(nèi)容和服務標準，明確雙方的權利與義務，確保物業(yè)公司依法管理和服務，業(yè)主懂得如何依法維護自身權益。
（二）增強服務意識，消除拖拒現(xiàn)象。物業(yè)公司應公開維修受理電話及維修項目等內(nèi)容，短時間內(nèi)難以處理的，應列入專項維修計劃；物業(yè)收費應明碼標價，嚴格按照物價部門審核批準或物業(yè)管理服務合同約定的收費標準收費，讓業(yè)主覺得物有所值，消除拖欠、拒交物業(yè)管理費的現(xiàn)象。
（三）提高從業(yè)人員素質(zhì)。面向社會公開招聘物業(yè)管理優(yōu)秀人才，注重吸納熱心物業(yè)工作、懂政策、文化水平較高的人員進入物業(yè)管理服務隊伍。加強崗位培訓，更新服務理念，創(chuàng)新服務特色，提高從業(yè)人員的工作水平。
呼叫中心對服務人員零距離監(jiān)管
中國服務行業(yè)發(fā)展的早期有一個通病，各地都有服務隊伍，不管是第三方服務公司還是企業(yè)自己管理的服務隊伍，在接受管理的過程中自己考核自己。如果自己既是運動員又是裁判員，有很多不好的東西就不愿意向總公司上報，向管理層上報。事實上早期A.O史密斯的售后服務隊伍也存在一些類似的問題，而這些問題又都是傷害消費者利益的些舉動，但作為品牌的管理方是不知道的。企業(yè)總是在問題已經(jīng)很嚴重，消費者投訴很多的時候才知道什么地方出現(xiàn)了消費者投訴，什么地方出現(xiàn)了惡性傷害消費者利益的事情。
2005年，A.O史密斯將呼叫中心作為一個項目開始實施，就是想在消費者和實際服務作業(yè)方的中間，企業(yè)能夠第一時間了解消費者的需求，第一時間幫助消費者指派服務，管理消費者需要的服務，并做好服務的監(jiān)督等工作的紀錄，
通常對于衛(wèi)浴產(chǎn)品，消費者在體驗企業(yè)服務的過程中會有幾個環(huán)節(jié)：第個環(huán)節(jié)首先是銷售，消費者在賣場通過銷售員了解企業(yè)的產(chǎn)品，與銷售人員的接觸；第二個環(huán)節(jié)是與送貨人員的接觸，第三個環(huán)節(jié)是與安裝人員的接觸，第四個環(huán)節(jié)可能是與保養(yǎng)維修人員的接觸。在這些環(huán)節(jié)中間的過程中可能接觸到企業(yè)的服務電話。A.O史密斯將呼叫中心的位置放在消費者接觸企業(yè)服務最前端的銷售環(huán)節(jié)之后。它的運作流程是：任何臺產(chǎn)品銷售人員在銷售完成以后會第一時間將產(chǎn)品信息，顧客的信息、顧客送貨安裝需求信息等全部通過傳真或電話的方式報至總公司的呼叫中心，在這個流程期間是不經(jīng)過A.O史密斯的經(jīng)銷商或分公司和當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)的。在接收到銷售人員的信息以后呼叫中心的業(yè)務受理流程啟動，會把用戶的家庭熱水系統(tǒng)的設計、配送，安裝或維修等等服務需求派給當?shù)氐姆丈?。服務商依?jù)呼叫中心指派的服務項目完成作業(yè)以后，再將相關信息反饋至A.O史密斯的CRM系統(tǒng)中，由呼叫中心對服務進行監(jiān)控。這樣消費者有任何的報怨首先會反饋到企業(yè)的呼叫中心，而不是去跟當?shù)氐某薪臃盏淖鳂I(yè)網(wǎng)點聯(lián)系杜絕了當?shù)氐墓芾碇行幕蚍丈贪巡涣夹畔⒔亓鞯那闆r出現(xiàn)。這也是A.O史密斯最初建設呼叫中心的初衷。
對于呼叫中心的這種定位在家電行業(yè)內(nèi)也是比較少的，即A.O史密斯將服務機構(gòu)建立在總公司，使品牌與消費者的聯(lián)系建立在了服務人員前端，保證企業(yè)對于服務人員的監(jiān)管是零距離的。目前A.O史密斯的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展至擁有100多人的團隊，每天分為三個班次，每班有60個專業(yè)座席，每個月的信息處理量達到二三十萬條。
呼叫中心的工作流程首先是信息處理。銷售人員一銷售完產(chǎn)品以后相關的信息就已經(jīng)在呼叫中心生成，形成第手的信息反饋系統(tǒng)。這個反饋系統(tǒng)中會有預約反饋量即消費者已經(jīng)確定什么時候送貨，什么時候安裝，到了消費者預定的送貨安裝時間CRM系統(tǒng)中會自動跳出相應的派工信息來提醒公司的服務網(wǎng)點，他們需要在什么時間給哪里的用戶送貨并安裝。另外還有一類客戶是屬于待定狀態(tài)。因用戶的裝修時間可能是不固定的，銷售人員在完成銷售以后并不能確定具體的送貨及安裝時間。這類待定狀態(tài)的客戶，系統(tǒng)就會有個受理的過程，如消費者會打電話過來說他什么時候可以安裝了。受理的過程也包括用戶維修需求的受理，即消費者的機器出現(xiàn)故障以后打電話到呼叫中心報修時也會進入受理過程中。所有呼叫中心的受理座席人員除了受理以外，由于經(jīng)過了專業(yè)的培訓，所以他們同時也能夠受理常規(guī)產(chǎn)品的咨詢。
系統(tǒng)會對所有的派工有個監(jiān)督機制，即回訪。呼叫中心設有回訪組，對系統(tǒng)所派出的任何一個派工信息進行回訪，包括對當天未完工的信息進行回訪做階段性的狀況核實。對于每一個派工維修網(wǎng)點都必須要在系統(tǒng)中填寫回饋信息，例如有一個派工的信息回饋為維修沒有完成，原因?qū)懨魇怯捎谟脩舨辉诩?。呼叫中心的回訪組就要向消費者進行核實，是否是因為消費者不在家而重新更改了預約服務時間。因不排除有一些不規(guī)范的服務網(wǎng)點，他并沒有去給消費者服務卻要說是由于消費者的原因?qū)е屡晒o法完成。這種行為是企業(yè)所不能認可的，因此要給消費者提供～個非常完美的服務過程，核實監(jiān)督必不可少。
另外商用機，壁掛爐等這些服務性產(chǎn)品，對于技能的要求非常高，它不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括對整個系統(tǒng)非常熟悉的專業(yè)知識，甚至還延伸至循環(huán)泵的知識等都要掌握。呼叫中心還設有一個專業(yè)的受理組，由專業(yè)座席專門負責這些高技術要求的用戶咨詢。
監(jiān)督體系和質(zhì)檢部門在呼叫中心體系組織架構(gòu)中負責對座席執(zhí)行監(jiān)督，它們是負責對所有一線座席接電話的質(zhì)量，對消費者提出的產(chǎn)品司題回答的質(zhì)量進行監(jiān)督的部門。這個部門的工作人員每天會從紀錄中抽取很多條錄音電話去監(jiān)聽，監(jiān)督的工作包括坐席人員接電話是不是規(guī)范，接電話的語速是不是符合企業(yè)的標準要求，對產(chǎn)品司題的回答是不是符合專業(yè)的要求等。
培訓組負責平時對座席進行培訓。培訓組的工作人員要對消費者的咨詢問題進行分析，哪些問題是與座席人員相關的，要把這些問題提煉出來對座席進行再培訓。監(jiān)督部門對座席在回答客戶咨詢過程中存在的問題進行分析，如接電話的語速問題，產(chǎn)品回答的不熟煉的問題等都要由培訓部門負責對坐席進行培訓。培訓組針對坐席人員有兩種培訓方式，一種是在每天交班過程中進行一小時的培訓，將日常存在的一些問題及時糾正。一種是每個月組織一次兩小時的集中培訓，即抽崗培訓。抽崗培訓會對新產(chǎn)品及常見的問題進行系統(tǒng)化的培訓。另外，每個月培訓組還會組織若干個呼叫中心的員工到一線的服務隊中去實習。因為A.O史密斯不希望坐席只是會接電話的人，而是希望他們能夠了解現(xiàn)場，了解用戶家的實際情況，需要他們知道，他們所耍掌握的一些專業(yè)知識在現(xiàn)場到底是什么樣的，這樣座席在回答用戶問題時才能夠體現(xiàn)出“現(xiàn)場知識”的專業(yè)水平。
但企業(yè)并不能夠保證每個坐席對每個知識點都非常清楚，除了加強培訓，要求每個人記憶以外，還要給他們提供一個通用知識庫用于查詢，在這個知識庫中他們可以查到產(chǎn)品的使用方法，一些簡單的故障排除，產(chǎn)品的原理，不同城市的服務政策、銷售政策，服務規(guī)范等。因中國市場區(qū)域發(fā)展不平衡，市場差異較大，因此不同城市可能在售后的承諾上會有一些微小的差異，包括各地
銷售的產(chǎn)品性能上也會有一個差異，坐席不可能對每個城市都了解。呼叫中心是個龐大的信息平臺，坐席在回答消費者的問題時它的背后有一個龐大的知識庫來支撐他們能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務。因此培訓組還同時負責承擔整體信息庫的維護工作。
因為有了這樣一個站在消費者與服務者之間的零距離的呼叫中心，企業(yè)就可以為消費者提供更多的增值服務。例如，冬季是燃氣設備容易上凍的季節(jié)，企業(yè)可以給用戶提供燃氣具的關愛活動，提前去指導用戶如何正確地使用產(chǎn)品，如關閉閥門，怎樣放水等。熱水器屬于設備類型的家電產(chǎn)品，在使用熱水器的淡季，可以主動給用戶打電話，告訴消費者應該對熱水器進行保養(yǎng)等。另外還可以通過一些數(shù)據(jù)的分析，為各地的管理服務中心提供管理上的依據(jù)。如消費者對熱水器產(chǎn)品或服務在哪些方面會有咨詢，并會通過一些分析告訴當?shù)氐姆罩行脑谄綍r的日常培訓1中應該關注哪些問題，哪些是消費者最需要的技能，對服務商的培訓時會依據(jù)這些分析進行專項的內(nèi)容培訓等。同時還會將分析數(shù)據(jù)提供到公司的產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，讓研發(fā)部門了解消費者針對產(chǎn)品有哪些維修的信息，產(chǎn)品在哪些方面需要改進，產(chǎn)品在哪些方面消費者的接受程度更高，哪些方面消費者不滿意，有哪些抱怨等等。這些數(shù)據(jù)會進入到企業(yè)的研發(fā)，市場調(diào)研的過程中，對產(chǎn)品的再生，產(chǎn)品的重新設計，新產(chǎn)品的研發(fā)等提供很多基礎的信息。這些都是呼叫中心的主要職能。
資料鏈接
A.O，史密斯CCC客戶關懷中心的三項職能
CCC客戶關心中心(custorner CareCenter)，是三個英文字母的首位。CCC倡導主動關心客戶和消費者，將產(chǎn)品的銷售作為服務的起點，更強調(diào)為客戶和消費者帶來連續(xù)的，持久的品牌價值。從功能上，表現(xiàn)出現(xiàn)代化，網(wǎng)絡化，快捷化的特點。
它是一個信息處理中心，可以實現(xiàn)一次輸入，全國信息共享，快捷實現(xiàn)對消費者的響應。
A.O史密斯的產(chǎn)品分布在全國成上千個終端中。每當導購員實現(xiàn)了 單銷售后，導購員立即會打電話到客戶關懷中心，告之相應的客戶信息。由客戶關懷中心再將信息傳遞給當?shù)氐姆丈?。接到信息后，會馬上著手下一步工作，如送貨上門、安裝設計，售后服務等。
A.O史密斯的安裝卡，售后卡及說明書等各項資料中都會留下客戶關懷中心的服務熱線(95105950)。如果用戶在使用過程中出現(xiàn)了任何問題，電話打來之后，客戶關懷中心的信息工作人員可以馬上調(diào)出客戶當時的信息。無論是名字、地址或者是電話等，只要知道其中的項就可以找到其它相關資料。以前沒有這套信息系統(tǒng)的時候，每打次電話可能都需要工作人員重新記錄。這樣既繁瑣，浪費了人力物力及精力，而且還容易因為多次記錄發(fā)生誤差。而如果中間換了接待的工作人員，其前邊的問題都需要重新了解，會造成客戶的反感。那么，信息服務系統(tǒng)的建立，不僅可以實現(xiàn)信息共享，而且加快了對消費者的反應速度，為消費者提供快捷方便的在線咨詢服務。對用戶不懂專業(yè)知識，說不清楚上次維修的內(nèi)容，而服務人員只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時間等諸多情況，信息共享系統(tǒng)都可以實現(xiàn)良好的解決。
目前，A.O史密斯的客戶關懷中心配套系統(tǒng)卻可以做到全國范圍內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)，信息實現(xiàn)全國共享，客戶關懷中心的服務熱線已經(jīng)開通了全國250多個城市，北京，上海，南京、沈陽等大型城市甚至常州，鎮(zhèn)江等一些二級城市都覆蓋到了，A.O史密斯大部分的辦事處、服務商都可以隨時實現(xiàn)與總公司的信息對接。信息是一次輸入，全面共享。
它是一個服務評估中心，強化過程管理，有效提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)對消費者的貼心關懷。
一是監(jiān)督服務質(zhì)量。A.O史密斯在各個地區(qū)的服務商，其每天的服務質(zhì)量和客戶滿意度都會通過信息系統(tǒng)自動地向上排序，系統(tǒng)會跟蹤到每一個城市的安裝隊的安裝工。A.O史密斯鼓勵各服務商之問互相競爭，為此，公司制定了相應的各種激勵方案，給安裝隊的費用，安裝工的補貼等，都會通過這個系統(tǒng)得到基本的評估作為評價標準。在所設定的評分中，得滿意分者(比如說以60分為標準，多分就會多一份獎勵。在評分標準中，只設兩個檔，即滿意度和非常滿意度。A.O史密斯只關注非常滿意度。對獲得非常滿意度次數(shù)多者才可以獲得相應的獎勵。一些服務好的服務上，非常滿意度可能會達到70％多，而一些不好的地方在此也得到明確的考核，公司從中也可比較出問題所在和差距所在，可以對服務商有針對性地提出改進的方向。
二強化7過程管理。一天24小時，一周七天，客房關懷中心隨時值班，隨時服務。通過該系統(tǒng)的建立，能夠使消費者的信息在其需求服務及購買產(chǎn)品時同步錄入計算機系統(tǒng)。可以實現(xiàn)即時在全國范圍內(nèi)任何一個接受A.O史密斯服務的過程都盡在CCC掌握之中，實現(xiàn)消費者在購機，送賃，安裝等各個過程中對服務的反饋也會在第時間進入數(shù)據(jù)庫中，非常方便于管理人員實時監(jiān)控服務網(wǎng)點的服務質(zhì)量以及服務過程的完整性，并實施預先、主動與消費者的溝通進行服務優(yōu)化，稱之為過程管理，在管理過程中，實現(xiàn)監(jiān)控到位，避免誤差，對整個的服務的管理拉動性很強。
它是一個更加專業(yè)化的服務平臺，實現(xiàn)主動為客戶提供超值服務，有計劃有重點地與進行溝通。
大多數(shù)消費者對熱水器是陌生的，他們非常需要專業(yè)的指導和建議。那么，通過客戶關懷中心，一方面，消費者也可以通過電話，傳真電子郵件等各種方式與其溝通并獲得專業(yè)性的知識，另一方面，作為企業(yè)來講，可以通過這個系統(tǒng)主動為消費者服務。信息人員通過消費者檔案，可以了解其購機時問，確定其產(chǎn)品應該實施保養(yǎng)的時間，
詢問熱水器使用狀況，提醒消費者必須保養(yǎng)的項目，并適時地安排服務人員上門對熱水器進行全方位的檢查，清洗內(nèi)膽，進行除垢，延長熱水器使用壽命，實現(xiàn)主動聯(lián)絡消費者，提供服務的過程。這是區(qū)別于傳統(tǒng)售后只注重完成銷售帶來的任務，客戶關懷中心還能為消費者提供更為重要的，針對熱水器這種產(chǎn)品消費特點的主動超值服務。
為了提供專業(yè)化的服務，進入客戶關懷中心工作的信息人員都需要接受嚴格的培訓。如，產(chǎn)品理論知識，產(chǎn)品應用知識，安裝維修知識。相關的法律法規(guī)，公司相關的服務政策和服務流程，如何接聽電話和回答用戶電話+如何與用戶有效溝通，如何面對用戶報怨，服務網(wǎng)絡信息如何回答日常工作和可能遇到的疑難問題等。
(責編 連小衛(wèi))
培訓處處體現(xiàn)專業(yè)性
2006年A.O史密斯建立了自己的培訓基地，建立培訓基地的初衷也是基于A.O史密斯對專業(yè)的追求。企業(yè)除了需要有專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的銷售隊伍以外，還需要有一個專業(yè)的服務隊伍。
怎樣才能夠讓分布在全國各地的這
些服務人員實現(xiàn)對消費者服務的專業(yè)性呢?很重要的一點就是培訓。培訓有很多方式，除了從書本上學習以外，更需要服務人員在實際操作技能上達到非常專業(yè)。
因此2006年基于提高服務人員操作技能的專業(yè)程度的需求，A.O史密斯在總公司建立了一個與用戶實際家居熱水器使用環(huán)境相一致的培訓基地。
針對服務技能專業(yè)性而設立的培訓基地
最開始的培訓基地規(guī)模很小，僅二三十平方米，只有電熱水器和燃氣熱水器兩類設備。在之后的幾年中，A.O史密斯每年投入百萬元用于培訓J基地的建設，規(guī)模不斷擴大，目前已經(jīng)發(fā)展到與南京職業(yè)技術學校合作，培訓基地已經(jīng)是幾百方平米，成為包括培訓教室，動手實踐教室，宿舍，自由活動區(qū)等等配套設施在內(nèi)的職業(yè)教育中心。這個培訓基地可以讓企業(yè)的銷售人員，工程師，業(yè)務員，呼叫中心的座席人員，一線的工人和企業(yè)的主管等都能夠在這里看到實際模擬用戶家庭的情況。例如，電熱水器在不同環(huán)境下的安裝實例，有半隱藏式安裝，全隱藏式安裝，有扣板式的安裝實例，沒有扣板的安裝實例，燃氣熱水器在惡劣情況下的安裝等等。可以說包括軟水機凈水器壁掛爐，太陽能熱水器等在內(nèi)A.O史密斯全線產(chǎn)品的安裝情況在這個培訓基地中都能夠看到。而正常情況下，如果在工作中想要看到這些安裝實例，至少要跑幾十個用戶，但有了這樣的培訓基地就能夠在二三天的時間內(nèi)將各類產(chǎn)品正?；虍惓Ｇ闆r下的安裝有一個非常清楚的了解。
A.O史密斯的培訓基地很重要的一個特點就是專業(yè)即它是能夠體現(xiàn)服務技能專業(yè)性的培訓基地。對于個售后安裝人員來講，安裝 臺標準型的熱水器其實是件很容易的事情，可能一般的服務人員通過培訓都可以做到。那么如何體現(xiàn)出企業(yè)服務人員的專業(yè)性，你的服務水平是與眾不同的，服務能力是超出同行業(yè)水平的呢?可能就要體現(xiàn)在你的服務人員在非標準的情況下同樣能夠把服務做的更好。如在用戶家中水壓比一般水壓都高的情況下，如何給用戶進行機器的安裝調(diào)試。當用戶家的墻體與標準墻體不祥時，不是承重墻時，出現(xiàn)很多不樣的特殊情況時，你如何給用戶帶來個非常好的可行性的解決方案?在A.O史密斯的培訓基地都有這樣的異常狀況模擬設施。如培訓基地配有變頻泵，可以模擬到現(xiàn)實中高層樓房水壓異常的各種狀況，培訓基地會培訓服務人員在各種水壓異常情況下應該怎么處理，需要用什么樣的技能去給用戶提供服務。
由于氣候原因，冬季供氣管網(wǎng)壓力不足出現(xiàn)低壓氣的情況，可能由于燃氣管路異常出現(xiàn)高壓氣。當遇到這種非正常燃氣壓力的情況下企業(yè)的服務人員能不能及時做出判斷，且做到正確的判斷，同時做出有效的服務處理。培訓基地專門從專業(yè)的配氣站購置相關的燃氣設備，模擬氣壓最低可以到幾百Pa，最高可以到五千Pa，完全可以模擬到不同壓力下用戶家中的用氣環(huán)境，實現(xiàn)真實燃氣場景模擬。
再如太陽能熱水系統(tǒng)的安裝，太陽能熱水器的安裝基本都是在屋頂，具有 定的危險性在培訓基地建有模擬真實房屋的房頂，要求培訓學員系上安全繩上到屋頂上去實地作業(yè)。任何一個企業(yè)工作人員的安全都是非常重要的，特別是具有定危險性的安裝服務類作業(yè)規(guī)范性更加重要，在培訓中會對這些安全性作業(yè)有嚴格的要求以及考核。
對于各種非正常情況可能服務人員工作幾十年都遇不到，A.O史密斯把這些經(jīng)驗總結(jié)出來，并且這些異常環(huán)境狀況在培訓基地完全可以現(xiàn)場模擬實現(xiàn)，讓來培訓的服務人員親自實踐。鞠晨說：“A.O史密斯的培訓基地就是一切按照真實情況來設置，什么樣的情況惡劣，什么樣的情況非標準，企業(yè)就去訓練作業(yè)人員。你的服務人員除了大家都會做的活以外，在那些不太容易掌握的技能上也體現(xiàn)的更專業(yè)才會有優(yōu)勢”。對于售后服務人員的培訓，A.O，史密斯一直都在追求專業(yè)上下很大的功夫，培訓基地每年都有百萬元的投入，這可能在一般專業(yè)廠家中是很少見的。
針對提升服務技能專業(yè)性而設立的培訓內(nèi)容
針對服務人員的一個培訓周期通常是周的時間，培訓基地設有一系列專業(yè)的課程。A.O史密斯認為對于個服務人員來講做好服務首先必須是個愿意為消費者服務的人，服務的專業(yè)性首要的就是要體現(xiàn)在服務的意識上要專業(yè)。如果服務人員從意識上就是不愿意為消費者提供服務的，那么企業(yè)投入再多的培訓資源也不可能取得很好的效果。因此對前來參加培育的服務人員的第一節(jié)課都是由公司服務總監(jiān)或是由各大區(qū)的服務經(jīng)理主講的服務意識課程，使參加培訓的人員從服務的意識，服務的理念上達到與A O史密斯完全統(tǒng)一。第二節(jié)課會是理論培訓課程，講解產(chǎn)品在設計、銷售的過程中的原理應該是什么，在理論上的關注點是什么等。
第二天的課程就進入完全動手的能力培訓。培育基地專業(yè)案例的收集來自于全國250個城市，幾百個服務商。對于某個地方的服務商來講服務人員來自各個區(qū)域的一線，或許他們在當?shù)卦谀硞€領域內(nèi)是專家，但產(chǎn)品各式各樣的異常情況并不是哪個人都能夠接觸到的。在動手的培訓中會設置模擬課程。例如企業(yè)會拿出20多個各類熱水器產(chǎn)品的故障案例來做故障模擬課程，在高水壓的情況下這個產(chǎn)品會是一種什么樣的狀況，電壓不穩(wěn)定、氣壓不穩(wěn)定的情況下會是一種什么樣的故障。不同條件的安裝環(huán)境下對這個產(chǎn)品應該是什么樣的解決方案等等。包括壁掛采暖爐在各種異常情況下系統(tǒng)會出現(xiàn)什么樣的現(xiàn)象等。
對于整個的培訓，不能光說不練，必須要檢驗培訓的結(jié)果，在二天左右的動手能力培訓課程之后，就進入到考察階段。一方面是對于理論上的檢驗，要考察服務人員懂不懂熱水器的原理。因在實際的作業(yè)過程中可能消費者會問服務人員一些專業(yè)的問題，服務人員不能只會動手，你能不能將用戶問的專業(yè)問題講解給用戶聽，包括提醒用戶在以后的使用中要注意哪些問題，怎樣維護使用熱水器等，這些理論上的考核必須要有。另一方面，對于動手能力的考察，會從培訓中的現(xiàn)場模擬案例中抽幾個項目，由培訓經(jīng)理對他們進行考試，讓培訓人員動手去安裝一臺機器，去維修個故障，看他們實際操作的過程是否遵循了公司專業(yè)的操作流程。對作業(yè)中關鍵點的把握是否準確，甚至包括與消費者交流時的交流方法是否得當，最終會給出個綜合評估。最后培訓班還會安排個很豐富的結(jié)業(yè)活動。因整個培訓過程中它不僅是一個專業(yè)技能的培訓，還是一個企業(yè)文化的傳遞過程，是讓線工作員工認識你企業(yè)文化的過程。
A.O史密斯之所以選擇與高校合作，將培訓基地建在高校當中，也是因為有很多一線的服務人員他們本身的學歷并不高，可能沒有進入高校的機會那么企業(yè)就會給他們營建一種氛圍，你在A.O史密斯這樣一個優(yōu)秀的公司工作，企業(yè)會給你提供一個職業(yè)教育的機會。在一個星期的職業(yè)培訓中，讓他們在大學里面與大學生一起同吃同住同生
活，體驗高校的生活。
針對服務技能專業(yè)性而培育的服務團隊
針對培訓對象分為初級中級，高級三種類型服務人員的培訓。對于初級服務人員的培訓并不是一進入A.O史密斯工作就會讓他們到南京的培訓基地進行培訓，首先是要有個穩(wěn)定性是針對入職半年的服務人員，他們已經(jīng)掌握了最基本的服務技能，但企業(yè)需要對他們所掌握的這些基本技能進行審核考察后給他們一個行業(yè)的資格認證，同肘通過到培訓基地參加系統(tǒng)的培訓使他們的服務技能上個臺階，能夠向用戶提供更好更專業(yè)的服務。
中級培訓針對入職工作二至三年的核心員工，這部分服務人員也是服務公司中非常核心的力量，通常這種高技能員工在每個服務網(wǎng)點會有20～30％比例。對于用戶的維修服務如果是般故障服務人員應該是第一次維修時就能夠幫助用戶解決，如果出現(xiàn)二次維修時，總公司就要對他的服務進行考核，如果二次還沒有修好，再次出現(xiàn)維修就會出現(xiàn)投訴，可能公司就會派出實戰(zhàn)能力和經(jīng)驗更好的高技能員工去為用戶服務。因此對于這些核心的高技能的服務人員，針對他們的培訓重點是分享些典型的應用案例，包括典型故障這些故障可能不是那些常規(guī)的故障，而是非常特殊情況下的一些故障。因他們平時工作時會見到各種各樣的異常情況維修經(jīng)驗更豐富。但熱水器的故障與使用環(huán)境有著很大的關系，而中國地域遼闊，每個地方水質(zhì)不同，氣質(zhì)也不盡相同，不同環(huán)境對產(chǎn)品的影響都不樣，因此會出現(xiàn)各種各樣的異常情況。但這種環(huán)境的影響因素又會是處于變動當中的，也許一年以后A區(qū)域的水質(zhì)就會變成與現(xiàn)在B區(qū)域水質(zhì)相類似的情況。在培訓過程中對各種各樣維修經(jīng)驗的分享對于核心技術人員是非常重要的經(jīng)驗的積累。而有了這樣的培訓基地以后企業(yè)就可以在很短的時間內(nèi)快速完成核心人員的培養(yǎng)。
最高級別的服務人員可能個服務網(wǎng)點只有一個，甚至一個區(qū)域里可能就 兩個。這些人的服務技能高，入職都在五年以上，有的甚至都是工作十年以上的老員工，他們對企業(yè)的忠誠度非常高，這些高級服務人員已經(jīng)參與到企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作當中。在產(chǎn)品研發(fā)過程中，在做設計方案時，他們經(jīng)常會與產(chǎn)品研發(fā)人員或產(chǎn)品經(jīng)理等開會討論產(chǎn)品應該怎么樣設計，產(chǎn)品設計的初步方案會不會在實際應用過程中有一些問題而研發(fā)人員沒有考慮到的，高級服務人員會從線的角度提出很多的建議。產(chǎn)品經(jīng)理設計工程中師等畢竟不是最終使用產(chǎn)品的人，最終使用產(chǎn)品的人是用戶，與用戶接觸最多的就是一線的安裝工、維修工，他們非常了解用戶在產(chǎn)品上的需求。而高級服務人員般都是網(wǎng)點的經(jīng)理或主管，一年當中幾乎天天都是在用戶家中走過來的，用戶各種各樣的裝修條件，各種各樣的應用環(huán)境他們都非常清楚。他們已經(jīng)在為工廠的產(chǎn)品研發(fā)包括實際產(chǎn)品的應用，新產(chǎn)品的試制出謀劃策，因此針對高級服務人員的培訓我們更偏重于企業(yè)文化的培訓，包括核心產(chǎn)品競爭力的培訓，不斷提升他們對公司的忠誠度。
A.O史密斯除采取集中培訓以外，在省會城市或中心城市還建有二級培訓基地，規(guī)模不需要太大，有會議室，有實體機器演示的地方，一般幾十平米就能夠滿足培訓的需要。這種二級培訓基地我們采取與服務網(wǎng)點合作的方式，由服務網(wǎng)點出場地，A.O史密斯出產(chǎn)品由公司在當?shù)胤罩行牡墓こ處熦撠煂W(wǎng)點的服務人員進行培訓。這種培訓基本上是每周都要有，由服務人員將平時工作當中遇到的困難及時在培訓基地摸擬出來，由工程師對問題的解決進行講解。當有新產(chǎn)品上市時，會把新產(chǎn)品拆開給服務人員來講解原理。除這種日常性的培訓工作以外，企業(yè)還會組織服務網(wǎng)點的技能大賽，包括組織區(qū)域各個網(wǎng)點服務技能的評比等，激勵服務網(wǎng)點與服務人員積極進取。
(責編連小衛(wèi))
管理以人為本制度與人性化關懷并行
客觀來講，整體售后維修服務行業(yè)是流動性很大的一個行業(yè)，A.O，史密斯也不否認存在一線服務員工流失率大的問題。但A.O，史密斯對于一線服務員工的管理有個方向，企業(yè)非常重視通過營造良好的企業(yè)文化，留住這些優(yōu)秀的服務人員。
例如呼叫中心是一個工作壓力非常大的部門，坐席時時要對著電腦，對肩頸椎的損傷也是存在的。對此A.O史斯會在員工關懷上做一些勞保措施。如電腦全部換成平板電腦，做屏幕防輻射，減少員工的勞動損傷。而且對防止員工損傷的工作設施上也是進一步去改善，以做得更好。如企業(yè)近期就在考慮為員工配腰靠、頸墊等，減少這種可能性的勞動損傷。又如容服人員平時接觸的都是用戶負面的信息或報怨，心態(tài)調(diào)劑也是個很大的挑戰(zhàn)。企業(yè)就在共享的系統(tǒng)資料庫中加入一分鐘小笑話，讓他們在工作中進行些小調(diào)劑?？陀^來講A.O史密斯也還沒有找到一種能夠讓所有的員工都可以快樂的工作的辦法，在這方面也是感到還是很大的改善的空間，因此公司的人力資源部有這樣一個改進改善的項目，即如何讓所有的員工快樂的工作。為員工打造一個快樂的工作環(huán)境一直都在持續(xù)改進。
對于消費者來講，企業(yè)的客戶服務中心他們是看不到的，只是一串電話號碼，但接通以后消費者可以通過客服人員感受企業(yè)的服務，員工開心也會把它的快樂傳遞到服務的消費者，使消費者不僅能夠享受到專業(yè)的服務，同時也能夠感受專業(yè)服務帶來的快樂。
而對于一線服務人員的管理，企業(yè)會通過另外的一些方式，比如服務中心的經(jīng)理或主管每個月都要去服務網(wǎng)點很多次，基本上可以達到平均一個星期去二三次的密度。通過這種親力親為的工作方式來幫助服務網(wǎng)點解決問題的管理也是一些其它品牌所不具備的，可能很多品牌的服務經(jīng)理一二個月才去服務網(wǎng)點次，但A.O史密斯的服務經(jīng)理要做到每周至少二至三次，有的地方服務經(jīng)理甚至天天都在商，服務商的公司里，隨時去幫助他們解決問題，做好工廠與他們的銜接。
同時平時在解決問題時，A.O史密斯也不允許出現(xiàn)推諉的情況，對于服務商或商提出的所有問題公司都會認認真真地去做反饋，并且在內(nèi)部有相應的保障機制讓問題得到及時的解決。例如有糾正與預防措施反饋表，這個表會記錄商服務商所反饋的問題，公司的高層都要看。然后企業(yè)會組織研發(fā)力量，生產(chǎn)改進力量去解決一線反映的服務問題、產(chǎn)品問題。包括給服務網(wǎng)點做培訓，保證服務網(wǎng)點的人員能夠及時得到專業(yè)技能的培訓等。
對一線服務人員企業(yè)還采取給“小費”的機制，對一些做的好的服務人員由工廠給他們發(fā)“小費”的，就是肯定安裝工人在服務工作中為消費者創(chuàng)造出的價值。而給工人發(fā)“小費”的依據(jù)就是呼叫中心做出的滿意度分析，叫非常滿意度管理。對非常滿意度達標做的比較好的服務人員，會按臺發(fā)小費，例如一臺是10元。據(jù)了解，優(yōu)秀的售后服務人員如果非常滿意度達標的話每個月從A.O史密斯獲得的獎勵基本能占他總收入的15％～20％。對于一線的服務人員來講，除了可以從服務網(wǎng)點拿到業(yè)務提成以外，A.O，史密斯工廠還再給他發(fā)其工資15％～20％的獎勵，獎勵年可以達到幾千元。這對于整體收入相對還是比較低的安裝服務行業(yè)來講都是個比較大的激勵，因此一線的服務人員對于顧客滿意度的響應也是比較積極的。
通過這樣的機制讓服務人員感覺到A.O史密斯對他們服務工作的認可。一旦服務人員出了問題，企業(yè)會及時進行正面的輔導，對于他們的教育可能會請他們到服務中心來參加學習培訓，通過管理和積極的引導，通過企業(yè)文化的營造來引導網(wǎng)點服務人員認可A.O史密斯的這種一切為顧客服務的工作方式。通過積極正面的引導，可能服務人員就不會去關注短期的經(jīng)濟利益，而是會看到這個企業(yè)的文化氛圍，企業(yè)的成長性。A.O，史密斯的業(yè)績在短短的十年內(nèi)從行業(yè)默默無聞，到行業(yè)前列，讓服務人員看到這些潛在的發(fā)展機會，他會愿意在這里工作?？梢哉f是通過企業(yè)文化的方方面面來促進員工不斷去為用戶提供更好的服務。