時(shí)間：2024-01-18 16:12:26
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 糾紛 思考 對(duì)策
物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或者其他組織的委托對(duì)物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕、管理，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項(xiàng)提供協(xié)助管理、服務(wù)的有償活動(dòng)。
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地產(chǎn)開發(fā)公司在業(yè)主購(gòu)買房屋時(shí)要求雙方簽訂一份臨時(shí)物業(yè)管理合同，而這個(gè)物業(yè)管理公司都是開發(fā)公司指定的，有的甚至是開發(fā)公司內(nèi)部成立的，基于其形成的依附性，決定了它只在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終把維護(hù)開發(fā)公司的利益放在首位，不能正視房屋建設(shè)過(guò)程中的瑕疵，從而忽視了服務(wù)的本職工作，物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間“剪不斷，理還亂”的利益關(guān)系是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的根源。
2、經(jīng)營(yíng)的唯利性。
物業(yè)管理公司良莠不齊，有的企業(yè)收費(fèi)至上，只顧眼前利益而缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，盲目追求利潤(rùn)，忽視了服務(wù)質(zhì)量，在收費(fèi)時(shí)可以給出很多承諾，可是收完費(fèi)后，很多承諾都不能兌現(xiàn)，這些原因?qū)е挛飿I(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾的產(chǎn)生。
3、管理的滯后性。
由于目前政府對(duì)物業(yè)管理公司的準(zhǔn)入門檻不高，成立后，缺乏有效的監(jiān)管，導(dǎo)致有的物業(yè)管理公司放松了對(duì)自身的內(nèi)部管理，在服務(wù)過(guò)程中缺乏責(zé)任感，遇事相互推諉，造成業(yè)主投訴無(wú)門，只能到法院。
4、溝通的局限性。
物業(yè)管理公司在管理過(guò)程中，不能正確為自己客觀定位，總認(rèn)為其是來(lái)管理業(yè)主的，而不是來(lái)為業(yè)主服務(wù)的，平時(shí)的管理松散，不善于和業(yè)主積極溝通，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題置之不理，物業(yè)管理企業(yè)角色錯(cuò)位，服務(wù)行為不規(guī)范，是產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的直接原因。
5、組建的非法性。
很多物業(yè)管理公司先進(jìn)駐管理，不組建業(yè)主委員會(huì)，不通過(guò)合法的選舉產(chǎn)生物業(yè)管理公司，有的在服務(wù)一年后，連物業(yè)管理合同都不和業(yè)主簽，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛增加法律障礙。
6、立法的滯后性。
物業(yè)管理立法滯后、相關(guān)法律法規(guī)不健全，是物業(yè)管理糾紛不斷增多的根本原因。目前我國(guó)已頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》操作性不強(qiáng)，法院審判一般依據(jù)《民法通則》、《合同法》的基本原則，參照部門規(guī)章、地方法規(guī)進(jìn)行處理，而這些法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不夠詳盡，甚至規(guī)定自相矛盾。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)范圍縮小，市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)范圍擴(kuò)大，而相關(guān)法規(guī)又未規(guī)定違反指導(dǎo)價(jià)的責(zé)任后果，致使一些小區(qū)的住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)遠(yuǎn)高于政府指導(dǎo)價(jià)，由此產(chǎn)生的糾紛呈爆發(fā)態(tài)勢(shì)。
7、業(yè)主的復(fù)雜性。
業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)方面，物業(yè)管理消費(fèi)觀念沒(méi)有適時(shí)、適度的改變，業(yè)主除了交納水、電、氣費(fèi)外還要交納小區(qū)綠化、共享設(shè)施維修保養(yǎng)、保安、保潔等一系列費(fèi)用，有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有一種反感情緒。一些業(yè)主物業(yè)管理方面的專業(yè)知識(shí)還相當(dāng)缺乏，而有些業(yè)主并不缺乏一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律知識(shí)，但其法制觀念卻相當(dāng)?shù)?，?duì)購(gòu)房時(shí)簽訂的業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同不認(rèn)真履行，有的甚至故意侵犯物業(yè)管理公司的合法權(quán)益、無(wú)理取鬧，不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費(fèi)用，從而引發(fā)糾紛。
二、物業(yè)管理糾紛的對(duì)策及建議
1、規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，以招投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理公司，這樣有利于保護(hù)業(yè)主的利益。理清開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，保證物業(yè)管理企業(yè)的選聘真正體現(xiàn)業(yè)主意志。公開招標(biāo)由業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)在眾多的物業(yè)管理公司中，按各個(gè)公司的條件和信譽(yù)進(jìn)行選擇，通過(guò)這種形式選擇的物業(yè)管理公司與開發(fā)商是平等的合同主體，雙方的責(zé)任可以再合同中明確劃清，杜絕了開發(fā)商留下諸多問(wèn)題而造成物業(yè)管理公司與業(yè)主的糾紛。
2、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理。一方面擴(kuò)大管理、服務(wù)隊(duì)伍，使對(duì)物業(yè)管理的日常監(jiān)管成為可能；另一方面加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，確保監(jiān)管到位，切實(shí)承擔(dān)起指導(dǎo)業(yè)主依法開展活動(dòng)、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)等職責(zé)。
3、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳，轉(zhuǎn)變思想，實(shí)現(xiàn)權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)觀念應(yīng)當(dāng)從“管理型”向“服務(wù)性”轉(zhuǎn)變，業(yè)主應(yīng)當(dāng)樹立商品意識(shí)和物業(yè)消費(fèi)意識(shí)。
4、建立和完善業(yè)主委員會(huì)，充分發(fā)揮其職能。在街道、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主的共同努力下，成立業(yè)主委員會(huì)，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛能夠通過(guò)和諧手段自行排解。簡(jiǎn)單的拒交物業(yè)費(fèi)的行為是不對(duì)的，廣大業(yè)主應(yīng)當(dāng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
5、完善立法，做到有法可依。參照有關(guān)國(guó)家法律規(guī)定，盡快出臺(tái)《建筑物區(qū)分所有權(quán)法》等法律和行政法規(guī)，對(duì)物業(yè)管理法律關(guān)系中的各種權(quán)利義務(wù)予以明確，確立各民事主體的訴訟地位與救濟(jì)手段。
二．物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員的主要來(lái)源分析
（一）原房屋管理部門
90年代末，在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的成功推動(dòng)下，沿海大城市的房管部門紛紛轉(zhuǎn)變體制，由原來(lái)從屬于國(guó)家管理機(jī)構(gòu)變成了企業(yè)，經(jīng)濟(jì)上實(shí)行自負(fù)盈虧。于是房管所長(zhǎng)一躍而變成了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，相關(guān)的員工也就成了物業(yè)管理員了。在有的地方，目前還處于房管所與物業(yè)管理企業(yè)兩塊牌子一套班子的過(guò)度情況。其優(yōu)點(diǎn)是這一類管理人員具有原房產(chǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)，熟悉所管物業(yè)的情況，對(duì)各類法規(guī)制度比較熟悉。他們的缺點(diǎn)是管理方法上留有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡，服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)不夠強(qiáng)，有的房管人員的文化程度偏低，年齡也較大，這些都將制約著公司的發(fā)展，也很難適應(yīng)新時(shí)期的要求。
（二）賓館行業(yè)改行進(jìn)入物業(yè)管理
這些人員的優(yōu)勢(shì)是具有較高的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)理念比較先進(jìn)，管理高檔樓宇常常成為他們的拿手之作。雖然一開始先介入商業(yè)辦公大樓的管理，但這些管理者一開始并不知道這叫物業(yè)管理，并且對(duì)對(duì)小區(qū)管理的特性缺乏了解。他們中的大多數(shù)經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和適應(yīng)，可以克服原有的不足，成為優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。
（三）科班出身的管理人員
所謂科班是指在大學(xué)或中等專業(yè)學(xué)校的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，其中甚至具有研究生學(xué)歷?，F(xiàn)在許多大中專學(xué)校紛紛開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，有不少學(xué)生畢業(yè)后加入了物業(yè)管理行業(yè)。這些人的長(zhǎng)處是具有比較系統(tǒng)的物業(yè)管理知識(shí)，接受新事物比較快，是新世紀(jì)物業(yè)管理的中堅(jiān)力量。當(dāng)然這里的許多人還是比較年輕，還需要在實(shí)際崗位上進(jìn)行磨練。
（四）境外或國(guó)內(nèi)早期物業(yè)管理企業(yè)帶出來(lái)的管理人員
物業(yè)管理從境外進(jìn)入內(nèi)地城市，如香港特別行政區(qū)的第一太平戴維斯，怡高物業(yè)，新加坡的怡安物業(yè)等。他們最早打開了中國(guó)物業(yè)管理的大門，為我們帶來(lái)了物業(yè)管理思想和服務(wù)理念。他們?cè)趪?guó)內(nèi)管理過(guò)的物業(yè)中，相當(dāng)一部分人成為后來(lái)其他物業(yè)管理企業(yè)的管理骨干。這種情況包括國(guó)內(nèi)最早的物業(yè)管理企業(yè)，如深圳的萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)等，他們是中國(guó)物業(yè)管理的先頭軍。他們培養(yǎng)了一批批物業(yè)管理骨干，如今活躍在其他物業(yè)管理企業(yè)中。這些骨干大多具有較高的業(yè)務(wù)水平和管理能力，一般都是這些企業(yè)的領(lǐng)軍人物。但是其中也有的存有太多的優(yōu)越感，多次“跳槽”，工作不夠塌實(shí)。
（五）其他途徑改行進(jìn)入物業(yè)管理
他們都在各個(gè)行業(yè)從事相關(guān)的服務(wù)，他們帶來(lái)了各行各業(yè)的思想文化，對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展起了積極作用。當(dāng)然他們的轉(zhuǎn)行有一個(gè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。
三．物業(yè)管理企業(yè)高素質(zhì)人才緊缺的主要原因
（一）行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)急劇擴(kuò)容，人才培養(yǎng)無(wú)法跟上。
物業(yè)管理對(duì)于我國(guó)是一個(gè)全新的行業(yè)，其發(fā)展速度又是如此迅速——20多年2萬(wàn)多家企業(yè)230多萬(wàn)從業(yè)人員，而高等院校（主要是高職院校）對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)起步較晚，20世紀(jì)90年代中期廣州、深圳、重慶等地才開始陸續(xù)開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，高等院校培養(yǎng)人才有2-3年的培養(yǎng)過(guò)程，所以人才培養(yǎng)的發(fā)展速度無(wú)法跟上人才需求的增長(zhǎng)速度是行業(yè)人才緊缺的主要原因之一，但這個(gè)矛盾從理論上分析將隨著人才培養(yǎng)力度的不斷加大以及物業(yè)管理企業(yè)從量變到質(zhì)變的逐步開展而有所緩解。
（二）行業(yè)薪酬仍處于中下層，且缺乏激勵(lì)機(jī)制
筆者從事物業(yè)管理專業(yè)教育多年，與從事物業(yè)管理工作的歷年畢業(yè)生交流中也不難發(fā)現(xiàn)待遇偏低是動(dòng)搖他們從業(yè)信心的關(guān)鍵因素。行業(yè)內(nèi)企業(yè)眾多，規(guī)模參差不齊，經(jīng)營(yíng)體制不一，人員流動(dòng)速度比較快；其中有些企業(yè)自培人才流失過(guò)快，甚至有成為入職培訓(xùn)地的可能。行業(yè)內(nèi)人力資源管理信息閉塞，導(dǎo)致很多需要市場(chǎng)化信息管理的方面管理盲目。物管行業(yè)屬于微利行業(yè)影響工資收入，近日北京外企太和企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司了北京物業(yè)管理行業(yè)薪酬報(bào)告。報(bào)告指出，自1995年以來(lái)北京市的物業(yè)管理行業(yè)獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但與行業(yè)的飛速發(fā)展相反，其薪酬情況雖有所提高，但仍處中下層。報(bào)告中顯示在物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)理層、主管層、專業(yè)人員層和助理層四個(gè)層面的年度基本現(xiàn)金收入總額都占到了所有收入的60%以上，經(jīng)理層甚至接近于70%，而年度變動(dòng)收入總額所占比例則少得可憐。員工變動(dòng)收入占總收入的比例過(guò)小說(shuō)明物管行業(yè)企業(yè)對(duì)于員工的激勵(lì)和績(jī)效考核基本上很少，薪酬杠桿中激勵(lì)員工的效應(yīng)沒(méi)有被發(fā)揮出來(lái)?；粳F(xiàn)金收入所占比重偏高，這樣雖然能夠起到比較好的保留人才的作用，但對(duì)于人才在崗位上的再發(fā)展卻起到了一定的限制作用，不利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。薪酬低下，且缺乏激勵(lì)機(jī)制是造成高層次管理人才流動(dòng)性大的主要原因。
三．解決人才缺乏的主要途徑：
對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)要在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持一定的優(yōu)勢(shì)解決人才缺乏的問(wèn)題必須得到足夠的重視，主要可以通過(guò)以下幾種途徑保持人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（一）與地方院校聯(lián)姻共同培養(yǎng)合適人才
一些人才意識(shí)較強(qiáng)的企業(yè)借著地方高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院人才培養(yǎng)的產(chǎn)、學(xué)、研需要與之聯(lián)手共同打造物業(yè)管理人才建立定單式培養(yǎng)模式。企業(yè)參與學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置等制定工作，學(xué)校把物業(yè)專業(yè)的實(shí)務(wù)課交給企業(yè)一線管理者來(lái)講，在教學(xué)當(dāng)中就讓學(xué)生了解了市場(chǎng)，接觸了實(shí)際。然后學(xué)生在學(xué)習(xí)期間參加企業(yè)的實(shí)習(xí)工作，到公司后就開始經(jīng)常的定時(shí)崗位并且輪換，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)接觸一下辦公室、客服、工程、保安、保潔這些實(shí)務(wù)，同時(shí)在整個(gè)培養(yǎng)過(guò)程中建立了學(xué)生和企業(yè)之間的感情，有利于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)物業(yè)管理工作的實(shí)際認(rèn)識(shí)，走上管理崗位后學(xué)生就能挑大梁。如深圳萬(wàn)科物業(yè)與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)學(xué)生，杭州坤和社區(qū)服務(wù)有限公司與杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)手合作培養(yǎng)學(xué)生為企業(yè)貯備人才，浙江綠城物業(yè)與浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)合作成立“綠城班”，北京銘維成物業(yè)管理公司與北京農(nóng)業(yè)職業(yè)管理學(xué)院聯(lián)姻等等。這種做法已讓企業(yè)嘗到在人才緊缺的市場(chǎng)狀態(tài)下保持人才聘用優(yōu)勢(shì)的甜頭。
（二）企業(yè)注重內(nèi)部培訓(xùn)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制
如果說(shuō)進(jìn)得來(lái)人才是基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，那么留得住人才就是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)在人才競(jìng)爭(zhēng)方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來(lái)，也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才基地。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、參與企業(yè)民主管理活動(dòng)的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)、崗位技能、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過(guò)運(yùn)用各種手段，造就一支具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識(shí)和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)管理的實(shí)踐中大家越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理除了專業(yè)技術(shù)知識(shí)之外，還需要學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營(yíng)等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識(shí)層次越來(lái)越高，年齡也越來(lái)越趨向年輕化，他們對(duì)工作的期望值也越來(lái)越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會(huì)使住戶覺(jué)得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時(shí)有些管理公司將ISO作為市場(chǎng)推廣策略，而沒(méi)有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運(yùn)作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。透過(guò)提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來(lái)滿足住戶的需要，在公司營(yíng)造和諧氣氛及團(tuán)隊(duì)精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。
專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶信任、依賴的具有一定社會(huì)地位的整體行業(yè)。不斷接納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。
由國(guó)家發(fā)改委和建設(shè)部聯(lián)合頒布的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行包干制的前提是對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。通常，對(duì)有政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)類型的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行包干制，但是當(dāng)業(yè)主方對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的測(cè)算和市場(chǎng)行情不甚明了時(shí)，往往對(duì)包干的額度把握不定，此時(shí)不宜實(shí)行包干。
酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制時(shí)，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所繳納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務(wù)合同約定以外的支出。如果物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。
酬金制實(shí)質(zhì)是實(shí)報(bào)實(shí)銷制，物業(yè)管理企業(yè)按照雙方協(xié)商確定的預(yù)算預(yù)收基本費(fèi)用，一個(gè)會(huì)計(jì)年度結(jié)束后進(jìn)行決算并向業(yè)主多退少補(bǔ)。在這種模式下，物業(yè)管理企業(yè)只拿業(yè)主事先約定好的酬金部分（酬金可事先預(yù)定提取比例或固定額度）。由于預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出是代管性質(zhì)，所以采取酬金制物業(yè)服務(wù)支出不應(yīng)交納營(yíng)業(yè)稅等相關(guān)稅金。
二、包干制和酬金制優(yōu)、缺點(diǎn)分析
1.包干制的優(yōu)點(diǎn)
首先，包干制執(zhí)行起來(lái)較為簡(jiǎn)單，適合小型的物業(yè)管理公司。
其次，在業(yè)主委員會(huì)成員專業(yè)水平有限，精力有限的情況下，實(shí)行包干制避免了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行賬目監(jiān)督和審計(jì)等工作，簡(jiǎn)便易行。
最后，由于包干制中節(jié)省的開支可能成為物業(yè)公司的利潤(rùn)，所以在一定程度上可以刺激物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理方式創(chuàng)新，節(jié)約成本。
2.包干制的缺點(diǎn)
首先，在包干制中，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞主要靠企業(yè)自律，為了獲取更高的利潤(rùn)，物業(yè)管理企業(yè)可能會(huì)收到錢不花或者少花，往往導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)為了降低管理成本而對(duì)工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業(yè)管理企業(yè)對(duì)需要進(jìn)行及時(shí)維修的工作，往往產(chǎn)生拖延或小修小補(bǔ)，不做徹底解決，對(duì)物業(yè)的使用壽命和價(jià)值都會(huì)產(chǎn)生一定影響。
最后，實(shí)行包干制的物業(yè)管理企業(yè)在費(fèi)用不足時(shí)，只有依靠多元化經(jīng)營(yíng)維持企業(yè)的利潤(rùn)，不利于物業(yè)管理專業(yè)化。
3.酬金制的優(yōu)點(diǎn)
首先，酬金制費(fèi)用更加透明，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的費(fèi)用支出可以監(jiān)控，更加體現(xiàn)了業(yè)主的自主管理。
其次，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)支出的多少對(duì)企業(yè)利潤(rùn)沒(méi)有直接影響，有了固定的酬金，則企業(yè)不必考慮多元化經(jīng)營(yíng)，有利于企業(yè)專利的專業(yè)化。
最后，酬金制體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主“管家”式的服務(wù)關(guān)系，減少了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)收費(fèi)方面的矛盾。
4.酬金制的缺點(diǎn)
首先，酬金制需要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行賬目監(jiān)督和審計(jì)，要求業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有較高的認(rèn)識(shí)水平和專業(yè)水平。
其次，物業(yè)管理企業(yè)處于利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)，可能會(huì)提高酬金支付的基數(shù)，即物業(yè)服務(wù)支出。由于業(yè)主在專業(yè)知識(shí)方面處于相對(duì)劣勢(shì)地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據(jù)，由此可能帶來(lái)物業(yè)管理費(fèi)用的攀升。
三、兩種收費(fèi)方式比較
1.兩種收費(fèi)方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡(jiǎn)便易行，對(duì)業(yè)主的要求不高，節(jié)省了業(yè)主的管理成本，但是會(huì)存在很多的非市場(chǎng)行為，不利于業(yè)主和企業(yè)之間的溝通和諒解。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提高技能和專業(yè)化發(fā)展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
酬金制則更體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，更透明化，有助于企業(yè)自我管理，有利于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化水平的提高，但是酬金制對(duì)業(yè)主的要求較高。從目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的階段來(lái)看，兩種收費(fèi)方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業(yè)收費(fèi)方式的發(fā)展方向
物業(yè)管理目的之一是提升物業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)其穩(wěn)定持續(xù)的收益、保值、增值，所以從兩種收費(fèi)方式的特點(diǎn)來(lái)看，酬金制是日后物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的發(fā)展方向。在物業(yè)管理發(fā)展成熟的國(guó)家和地區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)普遍采用酬金制。實(shí)行酬金制的前提是物業(yè)管理企業(yè)會(huì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行定期培訓(xùn)，讓廣大業(yè)主更多了解物業(yè)管理知識(shí)，既便于和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，也有利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的行為。
由于我國(guó)內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，專業(yè)培訓(xùn)僅限于行業(yè)內(nèi)部，而針對(duì)業(yè)主的幾乎沒(méi)有，所以很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)較為表面化。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的不足使得普通的居民很難實(shí)現(xiàn)和物業(yè)管理企業(yè)的正確溝通以及對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，所以目前在國(guó)內(nèi)全面推行酬金制并不現(xiàn)實(shí)。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對(duì)來(lái)說(shuō)存在更多的非市場(chǎng)因素，從服務(wù)的周到有效，到對(duì)物業(yè)的保值、增值等方面都不如酬金制具有優(yōu)勢(shì)，但目前我國(guó)大部分小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)方式仍然采用包干制。這種收費(fèi)方式存在較大市場(chǎng)的原因是，我國(guó)居民對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的承受能力不高，在業(yè)主專業(yè)水平較低的情況下，包干制的收費(fèi)方式省去了賬目審計(jì)等監(jiān)督工作，尤其對(duì)于中低檔物業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理知識(shí)水平的限制以及包干制收費(fèi)的相對(duì)低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場(chǎng)化，但是，在我國(guó)推行酬金制從理論到實(shí)踐還有很長(zhǎng)的路要走。我們必須通過(guò)明確和完善實(shí)施細(xì)則，解決好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范問(wèn)題，否則就很容易背離初衷，引發(fā)新的矛盾?？偟目磥?lái)，仍然需要完善以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
1.對(duì)物業(yè)服務(wù)成本支出的抑制辦法
酬金制的企業(yè)利潤(rùn)直接取決于物業(yè)服務(wù)支出，所以采用酬金制收費(fèi)，應(yīng)該給物業(yè)管理公司注入控制和減低成本的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力?？梢杂蓸I(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商制定獎(jiǎng)懲措施，在物業(yè)管理企業(yè)努力提高管理水平、減少管理成本的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力下，給予物業(yè)管理企業(yè)一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，既體現(xiàn)了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主利益的雙贏。
2.物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的核定問(wèn)題
由于酬金制預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為所交納的業(yè)主所有，所以在預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)用中，除了支付給物業(yè)管理企業(yè)的酬金部分，其余都不是物業(yè)管理企業(yè)的收入，不應(yīng)交納營(yíng)業(yè)稅等相應(yīng)稅金。如果硬性要其以物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為基數(shù)繳納，稅費(fèi)勢(shì)必會(huì)被列入直接支出，最終轉(zhuǎn)嫁到業(yè)主頭上。對(duì)業(yè)主的集體消費(fèi)征收營(yíng)業(yè)稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應(yīng)從法規(guī)上明確物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的確定細(xì)則。
3.對(duì)業(yè)主物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)
酬金制的推廣仍然有賴于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的認(rèn)知，提高業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的管理能力，這樣才能做到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，如果業(yè)主完全依賴每年一度的外部審計(jì)工作，則會(huì)減少對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督效力。同時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的匱乏，容易讓物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的培訓(xùn)機(jī)制，這樣對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也具有一定的推動(dòng)作用。
4.政府主管部門監(jiān)控機(jī)制的建立問(wèn)題
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門"您好"，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)"。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一. 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業(yè)客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文（二）
20xx年3月底我應(yīng)聘到安徽省藍(lán)天物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程。
(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化。
在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)在我國(guó)屬于剛剛起步的階段，多數(shù)的物業(yè)管理人員都是半路出家，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，所以導(dǎo)致物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)比較低下，這也是情理之中的事情。就目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中管理人員的來(lái)源主要可以分為三類。第一類是由原來(lái)的房管所職工直接轉(zhuǎn)化而來(lái)的，這些物業(yè)管理人員對(duì)于現(xiàn)今的管理技術(shù)和管理模式并不了解，他們還處于傳統(tǒng)的管理狀態(tài)中沒(méi)能轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。第二類就是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的中專生和高職學(xué)生以及大專學(xué)生，對(duì)于基本的物業(yè)管理工作可以完全的勝任，但是就是數(shù)量太少，對(duì)于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)有些微不足道，同時(shí)還嚴(yán)重的缺少工作經(jīng)驗(yàn)。由于物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平不高、知識(shí)結(jié)構(gòu)層次有限、物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不是十分高，從而嚴(yán)重的制約了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，當(dāng)今的企業(yè)和社會(huì)都十分的渴望高職院校能夠培養(yǎng)出適應(yīng)社會(huì)去求的專業(yè)管理人才，從而得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、高校對(duì)物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式
（一）以服務(wù)理念作為培養(yǎng)模式的中心所謂的以服務(wù)理念為中心的培養(yǎng)模式指的就是將服務(wù)理念作為教學(xué)的中心，主要培養(yǎng)學(xué)生與業(yè)主交流的技巧，以這種方法來(lái)進(jìn)行工作可以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取業(yè)主的心，用心與業(yè)主交流，對(duì)于企業(yè)品牌的樹立十分的有作用。但是這種工作方式也存在著一定的問(wèn)題，就是當(dāng)遇到一些實(shí)際的問(wèn)題時(shí)無(wú)法解決，并且無(wú)法勝任總體性的管理工作。
（二）以技能作為培養(yǎng)模式的中心所謂的以技能作為培養(yǎng)模式的中心指的就是對(duì)學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)代化的培養(yǎng)，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代化樓宇設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)、室內(nèi)環(huán)境品質(zhì)管理和能源管理以及大型物業(yè)管理等方面。要求學(xué)生必須要徹底的掌握機(jī)械、建筑、計(jì)算機(jī)應(yīng)用以及電工電子等基礎(chǔ)技能；以技能作為培養(yǎng)模式的中心主要的目的就是培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和技術(shù)水平，經(jīng)過(guò)這方面的培訓(xùn)之后物業(yè)管理人員可以為業(yè)主解決一些實(shí)際性的問(wèn)題，但是卻不能體現(xiàn)出物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理理念。
（三）復(fù)合型管理人才培養(yǎng)模式復(fù)合型物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式主要是針對(duì)前兩種培養(yǎng)模式的有點(diǎn)，將兩者的有點(diǎn)進(jìn)行有效的結(jié)合，然后對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，所以走的可以算是復(fù)合型人才培訓(xùn)的道路。盡管這種教學(xué)模式正處于剛剛起步的階段，但是這是一個(gè)好的開頭，能夠?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)輸送實(shí)用性的人才。
（四）最新物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式物業(yè)管理專業(yè)對(duì)于人才的培養(yǎng)方向是物業(yè)的管理員、物業(yè)管理公司的部門主管以及項(xiàng)目經(jīng)理等優(yōu)秀的管理人才。其培養(yǎng)的目標(biāo)主要是四個(gè)方面。第一方面就是在學(xué)術(shù)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，培養(yǎng)文、理、工相結(jié)合的全面型人才。可以在工作中對(duì)多科的知識(shí)進(jìn)行靈活的運(yùn)用，當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)也可以發(fā)揮自身的創(chuàng)造性思維。第二方面就是對(duì)學(xué)生進(jìn)行方法方面的培養(yǎng)，讓學(xué)生徹底掌握定性和定量相結(jié)合的分析方法。在明確的管理思維支配之下，具備對(duì)所有問(wèn)題都能夠明確分析的能力，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)可以靈活的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。第三方面局勢(shì)在經(jīng)營(yíng)方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，所謂的經(jīng)營(yíng)方面就是將服務(wù)技能和服務(wù)理念進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，在擁有專業(yè)的經(jīng)濟(jì)管理理論的同時(shí)還會(huì)一種或者是多種技能。不論是服務(wù)態(tài)度方面還是實(shí)際問(wèn)題解決方面都能夠應(yīng)對(duì)自如。
在對(duì)物業(yè)管理人才進(jìn)行培養(yǎng)的過(guò)程中應(yīng)該采用學(xué)校和企業(yè)合作的模式。學(xué)校和企業(yè)合作培養(yǎng)學(xué)生，可是實(shí)現(xiàn)真正意義上的雙贏。企業(yè)和學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)的形式多種多樣，其中最為常見(jiàn)的就是訂單培育式、校企互動(dòng)式、崗位見(jiàn)習(xí)式以及企業(yè)主導(dǎo)式，利用一切能夠利用的資源對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，為物業(yè)管理行業(yè)輸送符合社會(huì)需求的人才。
三、總結(jié)
企業(yè)物業(yè)管理是近年來(lái)企業(yè)“新增”的管理部分，在我國(guó)的很長(zhǎng)的一段時(shí)間，企業(yè)幾乎沒(méi)有涉及到企業(yè)的物業(yè)管理，但是隨著我國(guó)商業(yè)市場(chǎng)的不斷完善和發(fā)展，企業(yè)物業(yè)管理逐漸提到企業(yè)管理的日程當(dāng)中，逐漸發(fā)揮不可替代的作用。在近些年的企業(yè)物流管理中，也取得了一定的成果和進(jìn)展[1]。然后受到其他因素層次的限制，企業(yè)物業(yè)管理部門的經(jīng)營(yíng)管理模式還存在一定的問(wèn)題，還有很長(zhǎng)的路要走，其問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1.理念落后，模式單一
管理理念落后，工作方式單一隨著公司體制的深入改革，尤其是近年來(lái)“三集五大”的推進(jìn)，使得公司員工對(duì)后勤物業(yè)管理有了全新的要求[2]。以往，公司后勤物業(yè)管理主要作為后勤福利服務(wù)部門，只需要滿足員工的基本工作需求，但隨著社會(huì)形勢(shì)的變化和公司自身的發(fā)展，員工們?cè)诠ぷ鳌⑸睢W(xué)習(xí)和娛樂(lè)等方面的需求上正在向理想型轉(zhuǎn)變。就目前公司的后勤物業(yè)管理而言，部分后勤物業(yè)的管理理念還沿襲傳統(tǒng)的管理理念，沒(méi)有能夠充分顧及到員工的實(shí)際需求，思維死板，工作方式不夠靈活，導(dǎo)致員工對(duì)其工作內(nèi)容有所厭倦，不斷增長(zhǎng)公司需要與物業(yè)管理公司落后的服務(wù)層次之間的矛盾，以及物業(yè)公司與公司的文化差異，在一定程度上抑制了員工的工作思維，這對(duì)公司的組織構(gòu)建和物業(yè)管理是不利的[3]。
2.物業(yè)管理人員以及專業(yè)管理層次較低
物業(yè)管理人才匱乏。因?yàn)椴簧俟景盐飿I(yè)公司當(dāng)作后勤服務(wù)部門，甚至當(dāng)作公司安置退休職工的地方，物業(yè)在人員配置和專業(yè)物業(yè)管理人才培養(yǎng)上投入的精力不夠，造成人員素質(zhì)水平有限，缺乏基本的物業(yè)管理專業(yè)的知識(shí)，導(dǎo)致物業(yè)管理人才嚴(yán)重不足，尤其是建筑設(shè)計(jì)、房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理等方面的專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏。在公司改革后，公司物業(yè)公司的人員問(wèn)題更加明顯。
3.物業(yè)管理體制缺乏活力
目前國(guó)內(nèi)有許多公司對(duì)企業(yè)的物流進(jìn)行專項(xiàng)的管理，成立了專門的企業(yè)機(jī)構(gòu)，將物業(yè)公司從后勤服務(wù)部門變?yōu)榱私?jīng)營(yíng)實(shí)體，但因?yàn)槭艿焦咀陨眢w制的限制，不少物業(yè)管理公司并沒(méi)有真正走向市場(chǎng)，達(dá)到市場(chǎng)化的要求，且拘泥于傳統(tǒng)的固有模式，導(dǎo)致其工作形式依舊非常單一，在機(jī)制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制上缺乏活力，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，進(jìn)而在服務(wù)內(nèi)容、社會(huì)化管理、專業(yè)化分工等方面存在許多問(wèn)題，影響了物業(yè)作用的有效發(fā)揮，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)[4]。
二、企業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新策略與發(fā)展途徑
1.強(qiáng)化管理人員的物業(yè)管理意識(shí)
物業(yè)公司要摒棄原有的傳統(tǒng)僵化的理念，認(rèn)識(shí)到強(qiáng)化企業(yè)后勤物業(yè)服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)后勤物業(yè)管理機(jī)制改進(jìn)、豐富后勤物業(yè)管理方式和提高后勤物業(yè)服務(wù)層次的前提、基礎(chǔ)和保障。后勤物業(yè)管理部門應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，明確自身的服務(wù)對(duì)象，充分把握工作規(guī)律，并以此為導(dǎo)向積極開展后勤物業(yè)管理工作。另外，還應(yīng)貫徹落實(shí)“以人為本”的工作理念，深入了解員工的基本要求，在工作的內(nèi)容、方式上充分體現(xiàn)出為員工服務(wù)的核心和本質(zhì)。通過(guò)實(shí)際行動(dòng)，促使后勤物業(yè)管理人員從思想上對(duì)服務(wù)意識(shí)有更深刻的了解和強(qiáng)化，從而使其在今后的工作中能夠充分落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)層次[5]。在服務(wù)方式方面，應(yīng)根據(jù)業(yè)主和企業(yè)的需求，關(guān)注業(yè)主的情感空間，優(yōu)化企業(yè)的文化建設(shè)，破除落后的管理模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，向“融入”式服務(wù)轉(zhuǎn)變。在物業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)要將發(fā)展理念、奮斗目標(biāo)、企業(yè)文化等方面融入物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展，最終達(dá)到雙贏的局面。
2.強(qiáng)化專人專管，實(shí)行專業(yè)化管理
企業(yè)物業(yè)管理提高員工素質(zhì)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①提高后勤物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)。這是提高后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施，因此，要強(qiáng)化內(nèi)部管理，利用考核評(píng)價(jià)方式強(qiáng)化對(duì)企業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)部監(jiān)管。物業(yè)公司不僅要?jiǎng)?chuàng)建月度考核評(píng)價(jià)和年度考核評(píng)價(jià)機(jī)制，還要?jiǎng)?chuàng)建健全各項(xiàng)規(guī)章機(jī)制，重新調(diào)整內(nèi)部組織部門，補(bǔ)充和調(diào)整部分重要崗位人員，盡快修訂物業(yè)缺陷管理辦法、績(jī)效管理機(jī)制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法，并切實(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰、機(jī)制管人和績(jī)效激勵(lì)。②積極引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理人員，為后勤物業(yè)管理工作注入新鮮血液。要定期培訓(xùn)原有的工作人員，并將學(xué)習(xí)結(jié)果與工作績(jī)效掛鉤。③強(qiáng)化與其他企業(yè)后勤物業(yè)管理部門的溝通和交流，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理理念和技術(shù)等，從而不斷提升自身的工作層次。
3.創(chuàng)新管理模式
企業(yè)的發(fā)展方向應(yīng)該緊緊圍繞市場(chǎng)的發(fā)展。在管理模式上就應(yīng)該時(shí)刻根據(jù)市場(chǎng)的變化而變化，一成不變的管理方式是很難適應(yīng)現(xiàn)在多變復(fù)雜的市場(chǎng)的。因此想要做好企業(yè)物業(yè)的管理就必須在管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新。使物業(yè)管理企業(yè)在公司的支持下，創(chuàng)建自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧和獨(dú)立核算的企業(yè)，并積極與市場(chǎng)相融合，不斷整合各種生產(chǎn)資料，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)劃。
4.提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)
現(xiàn)階段很多的物業(yè)管理公司對(duì)于管理還不夠重視。對(duì)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)和質(zhì)量管理系統(tǒng)建立都不完善。要想提高企業(yè)的實(shí)力和運(yùn)作的效率，做好物業(yè)的管理已成為重要環(huán)節(jié)，這就需要企業(yè)明確定位，科學(xué)規(guī)劃，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)該創(chuàng)建工作、崗位和技術(shù)等一系列指標(biāo)，開展質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)等。
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：樓宇 智能化 物業(yè)管理
樓宇智能化專業(yè)在大二暑期有為期三個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，為了使學(xué)生能對(duì)智能建筑有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，我系積極與校外物業(yè)管理企業(yè)建立聯(lián)系，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)道路。
物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前在國(guó)內(nèi)迅速的蓬勃發(fā)展。行業(yè)的性質(zhì)是服務(wù)型和高科技性相結(jié)合的第三產(chǎn)業(yè)，要求從業(yè)者具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力。發(fā)展所呈現(xiàn)的主要問(wèn)題之一就是急缺大量的專業(yè)從業(yè)人員。物業(yè)管理情況有了初在這一過(guò)程中，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，我深深體會(huì)到了物業(yè)中的一些的優(yōu)勢(shì)。雖然物業(yè)僅經(jīng)過(guò)了短短幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績(jī)，這與物業(yè)管理人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績(jī)的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響物業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。
第一，管理不規(guī)范。首先，物業(yè)受整個(gè)物業(yè)管理發(fā)展的影響，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進(jìn)行著簡(jiǎn)單粗放的的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問(wèn)題眾多，各處體制不健全，各種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，需要協(xié)調(diào)、處理的關(guān)系眾多，使得各物業(yè)把大量的精力放在處理各種關(guān)系上，包括處理物業(yè)處與集團(tuán)公司之間的關(guān)系，物業(yè)與行政部門的關(guān)系，與有關(guān)業(yè)主之間的關(guān)系。處理好這些關(guān)系當(dāng)然有利與物業(yè)管理的發(fā)展，但當(dāng)因此而忽視了內(nèi)部管理與對(duì)外服務(wù)時(shí)，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
第二，責(zé)權(quán)利不明。責(zé)權(quán)利不明，是影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙。這包括兩個(gè)方面，一方面是各物業(yè)處與總公司之間。由于我公司物業(yè)管理的特殊性，各處的物業(yè)管理，均是由作為開發(fā)商的總公司籌備建立的，物業(yè)管理人員，大部分是由集團(tuán)公司從各崗位調(diào)配的人員，這就導(dǎo)致了建設(shè)與管理不分的局面，無(wú)形之中增加了物業(yè)管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶來(lái)過(guò)一定的好處，例如，一些房屋維修問(wèn)題、設(shè)備設(shè)施配備問(wèn)題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無(wú)法獨(dú)立開展。許多問(wèn)題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，是各物業(yè)管理處內(nèi)部、各崗位之間權(quán)責(zé)不明，崗位職責(zé)分工不合理，人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。
第三，基礎(chǔ)薄弱，正常運(yùn)行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較早，設(shè)備、設(shè)施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來(lái)了很大壓力。其次，前期遺留問(wèn)題較多，物業(yè)管理僅憑自己的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間，與建設(shè)單位之間，與業(yè)主之間矛盾重重，物業(yè)管理收入微薄，使物業(yè)管理收入不抵支出難以正常運(yùn)行，企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進(jìn)設(shè)備，改善服務(wù)，導(dǎo)致了服務(wù)水平低，業(yè)主投訴率居高不下，對(duì)服務(wù)不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。
第四，缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對(duì)缺少專業(yè)知識(shí)，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識(shí)。并且由于觀念、資金等問(wèn)題，企業(yè)很少引進(jìn)專業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了，服務(wù)意識(shí)較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。
這些問(wèn)題，影響著物業(yè)的發(fā)展，為改善物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1.明晰權(quán)力和責(zé)任。欲走品牌之路，就必須走獨(dú)立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨(dú)立開展各項(xiàng)工作的權(quán)利，承擔(dān)其作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外，各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理，合理劃分部門，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門的職責(zé)，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物業(yè)管理流程，明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。
2.建立、健全規(guī)章、制度。一個(gè)成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué)、合理、適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī)章、制度，來(lái)規(guī)范員工的行為。要樹立物業(yè)品牌，必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業(yè)管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度，并積極落實(shí)，才能打造一個(gè)成功的企業(yè)，才能樹立物業(yè)品牌。
3.改善物業(yè)管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關(guān)系，使得各部門可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支，用于改善設(shè)備、設(shè)施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡最大努力滿足業(yè)主的合理要求，以提高收費(fèi)率，增加企業(yè)收入，使企業(yè)走上良性循環(huán)的道路，能夠獨(dú)立正常運(yùn)作。
4.提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì)，才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹立物業(yè)品牌。
經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉。一方面對(duì)本專業(yè)的就業(yè)方向有了更全面和更成熟的認(rèn)識(shí)，對(duì)具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識(shí)；另一方面對(duì)自身設(shè)置了更實(shí)際的學(xué)習(xí)目標(biāo)和工作目標(biāo)，樹立良好的實(shí)習(xí)心態(tài)，為走上社會(huì)打下基礎(chǔ)。
物業(yè)管理工作的重要特征就是協(xié)調(diào)，處理不同部門或業(yè)主之間的關(guān)系。因此我們需要加強(qiáng)學(xué)生公眾場(chǎng)合的表現(xiàn)欲和表達(dá)力?，F(xiàn)代社會(huì)需要有良好職業(yè)技能，同時(shí)敢于自我推銷的人才。從戰(zhàn)勝膽怯心理開始，讓演講的舞臺(tái)把學(xué)生逐漸鍛煉成具有流暢語(yǔ)言表達(dá)能力的人。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉，精神飽滿，碩果累累的回到學(xué)校。一方面對(duì)本專業(yè)的就業(yè)方向有了更全面和更成熟的認(rèn)識(shí)，對(duì)具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識(shí)；另一方面對(duì)自身設(shè)置了更實(shí)際的學(xué)習(xí)目標(biāo)和工作目標(biāo)，樹立良好的實(shí)習(xí)心態(tài)，為走上社會(huì)打下基礎(chǔ)。
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羅伯特-歐文曾說(shuō)過(guò)：把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過(guò)培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法
當(dāng)今社會(huì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來(lái)贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。
(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過(guò)去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來(lái)推動(dòng)它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜，但總的來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前，首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個(gè)人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問(wèn)卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問(wèn)卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問(wèn)卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。
⑵約見(jiàn)面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會(huì)議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會(huì)，讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報(bào)告審評(píng)法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、計(jì)劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過(guò)培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來(lái)的員工，通過(guò)傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過(guò)程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”)，對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見(jiàn)，但是不允許反駁別人的意見(jiàn)。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見(jiàn)都寫在黑板上，同時(shí)鼓勵(lì)員工說(shuō)出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對(duì)每一種意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來(lái)解決問(wèn)題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識(shí)。
⑥觀摩范例法
通過(guò)組織實(shí)地參觀考察，運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來(lái)向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作。
3、 培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過(guò)程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評(píng)語(yǔ)制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)納入績(jī)效考評(píng)，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實(shí)施
培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰(shuí)來(lái)做的問(wèn)題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：
1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;
3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況;
4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;
6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)
分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式，以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來(lái)劃分。
1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
C、法律知識(shí)類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。
D、財(cái)務(wù)知識(shí)類
學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實(shí)施
由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。
⑥培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過(guò)面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)，了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
C、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實(shí)施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
B、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
C、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實(shí)施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實(shí)施。
2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實(shí)施
由公司人力資源部門組織實(shí)施。
④培訓(xùn)評(píng)估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過(guò)鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行。
⑶專項(xiàng)培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過(guò)專題講座的方式來(lái)進(jìn)行。例如：為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
(一)員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要，這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過(guò)培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過(guò)培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過(guò)培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地。
(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽，因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為，其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；校企合作；必要性；實(shí)施策略
一、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)采取校企合作模式必要性分析
1. 校企合作可以有效確保所培養(yǎng)出來(lái)的高職人才的質(zhì)量
物業(yè)管理專業(yè)人才如果僅僅依靠學(xué)習(xí)課本中的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其大部分知識(shí)技能必須要經(jīng)過(guò)實(shí)踐工作才能夠獲得。所以物業(yè)管理專業(yè)人才不但要具有扎實(shí)的理論知識(shí)，而且還需要具備優(yōu)秀的實(shí)踐能力。
2. 校企合作可以彌補(bǔ)師資力量的不足
近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展之勢(shì)。物業(yè)管理公司不斷增多，并吸引了許多物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人才。所以就現(xiàn)階段來(lái)看，物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)人才大部分都在物業(yè)管理企業(yè)中。但是高校專業(yè)教師不足，且?guī)熧Y力量比較匱乏，部分教師專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為缺乏，從而導(dǎo)致物業(yè)管理教學(xué)內(nèi)容存在一定的滯后性，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐工作想脫節(jié)。而采用校企合作的人才培養(yǎng)模式則能夠有效彌補(bǔ)這方面德不足。通過(guò)校企合作，學(xué)校能夠有效利用企業(yè)的專業(yè)人才，并聘請(qǐng)企業(yè)中具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才來(lái)給學(xué)生授課，讓學(xué)生能夠?qū)W(xué)習(xí)到的理論知識(shí)與實(shí)踐相融合。
3. 校企合作能夠有效推動(dòng)物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展
物力管理專業(yè)具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，在專業(yè)辦學(xué)時(shí)就必須要重點(diǎn)考慮如何把教學(xué)理論知識(shí)與實(shí)際訓(xùn)練和操作有效結(jié)合在一起。而采用校企合作模式則能夠很好的解決該問(wèn)題。該模式不但能夠引進(jìn)企業(yè)文化與管理理念，而且還給學(xué)生提供了具體、全面的職業(yè)技術(shù)實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生不斷積累到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而促使學(xué)生職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)以及綜合素質(zhì)的全面提升。不僅如此，校企合作還能夠提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)活力，并能促進(jìn)該專業(yè)更好更快的發(fā)展。
二、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)之校企合作模式實(shí)施策略
由上文論述我們不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)中采取校企合作模式極為必要，因而各高校要應(yīng)采取一些行之有效的的策略確保該模式得以切實(shí)有效地實(shí)。對(duì)此，筆者在結(jié)合自身工作實(shí)踐基礎(chǔ)上，總結(jié)出了一下幾方面策略。
1. 科學(xué)合理地選擇合作企業(yè)
不同于傳統(tǒng)教育模式，物業(yè)管理專業(yè)校企合作重點(diǎn)在于選擇適宜企業(yè)，這不僅是因?yàn)楹笳咴诰C合實(shí)力、管理模式與理念等方面在不小程度上決定該專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，同時(shí)更會(huì)對(duì)該模式地有序開展構(gòu)成嚴(yán)重影響。有鑒于此，這就要求各高校在物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)校企合作模式開展前務(wù)必要科學(xué)合理地選擇合作企業(yè)。首先，各高校物業(yè)管理專業(yè)負(fù)責(zé)人及教師應(yīng)當(dāng)充分對(duì)當(dāng)前本地區(qū)（或周邊距離適宜）物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行篩查，選出幾家優(yōu)秀的企業(yè)。其次，再選出企業(yè)后，高校應(yīng)派出教師對(duì)它們開展多方面、多次的實(shí)地考察，以此為該專業(yè)校企合作模式開展選擇到綜合實(shí)力強(qiáng)、管理規(guī)范以及理念先進(jìn)的企業(yè)。最后，高校在與所選企業(yè)簽訂合作協(xié)議后將實(shí)訓(xùn)基地建立起來(lái)，隨后根據(jù)協(xié)議及該專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)際制定出一系列科學(xué)合理的規(guī)章制度，以此為保障物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)校企合作模式有效開展。另外，為了進(jìn)一步提升物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量，高?？梢圆扇⒈拘２糠治飿I(yè)管理工作交由該專業(yè)學(xué)生完成并支付相應(yīng)酬勞的方式來(lái)對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)，如此一來(lái)有助于進(jìn)一步提升他們專業(yè)技能水平。
2. 對(duì)實(shí)踐教學(xué)課程進(jìn)行不斷改善
在物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)中，實(shí)踐教學(xué)是極為重要的組成部分，其是關(guān)系著能否培養(yǎng)出優(yōu)秀的技能型人才的關(guān)鍵。其課程的設(shè)置是否合理與實(shí)踐教學(xué)效果的優(yōu)劣有著直接的關(guān)系，同時(shí)也是Q定著校企合作可否達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵。所以，在設(shè)置實(shí)踐課程時(shí)，必須結(jié)合該專業(yè)的特點(diǎn)，并對(duì)物業(yè)管理崗位、工作任務(wù)以及服務(wù)進(jìn)行深入分析，將專業(yè)技能培養(yǎng)作為重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，給校企合作高效的開展提供理論支持。通常在設(shè)置實(shí)踐教學(xué)課程時(shí)，往往可劃分為職業(yè)基本能力訓(xùn)練階段、專項(xiàng)技能強(qiáng)化訓(xùn)練階段以及工作能力綜合訓(xùn)練階段這3個(gè)階段，并對(duì)這3個(gè)階段進(jìn)行有這么結(jié)合，從而緊密的聯(lián)系其學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)踐技能。
3. 采取靈活多樣的教學(xué)管理方式
一是采取半工半讀制。對(duì)于工學(xué)班的學(xué)生采取兩班輪流制，也就是安排星期一至星期五來(lái)進(jìn)行理論課程以及文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，星期六進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，并開展相關(guān)實(shí)踐訓(xùn)練。如此一來(lái)，不但能夠保證學(xué)生有足夠的時(shí)間來(lái)完成學(xué)習(xí)任務(wù)，而且又能有效提升學(xué)生的實(shí)踐能力。二是應(yīng)用“專業(yè)模塊”教學(xué)。由于大部分職業(yè)院校的學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)都比較薄弱，所以學(xué)?？梢钥茖W(xué)刪減部分教材內(nèi)容。并出“專業(yè)模塊”教學(xué)。如，根據(jù)具體職業(yè)崗位來(lái)設(shè)置若干種專業(yè)模塊讓學(xué)生自主進(jìn)行選擇，并從企業(yè)中聘請(qǐng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員來(lái)校任職實(shí)訓(xùn)教師，如此一來(lái)，不但確保學(xué)生理論基礎(chǔ)扎實(shí)，而且學(xué)生還可以結(jié)合自己職業(yè)興趣來(lái)選擇相應(yīng)的教學(xué)模塊。
4. 規(guī)范有序的組織管理形式
第一，實(shí)行基地企業(yè)化管理。學(xué)校和企業(yè)設(shè)立“實(shí)習(xí)基地管理委會(huì)”，并制定合理的章程，對(duì)雙方職責(zé)予以明確。由學(xué)校指派基地常務(wù)主任，主要負(fù)責(zé)學(xué)生管理、班級(jí)教學(xué)、實(shí)習(xí)計(jì)劃的落實(shí)以及和企業(yè)間的協(xié)調(diào)。而企業(yè)主要負(fù)責(zé)指派專業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)管理與技術(shù)指導(dǎo)。第二，加大對(duì)班級(jí)組織管理力度。班主任不但負(fù)責(zé)管理班級(jí)學(xué)生，而且還負(fù)責(zé)組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)基地實(shí)行輪班制，例如，兩班輪班制，結(jié)合基地具體情況實(shí)施大班制，兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生由一位班主任進(jìn)行管理，共用一套教師隊(duì)伍，使用一個(gè)教室。第三，加強(qiáng)學(xué)生自我管理。學(xué)生干部兼任組長(zhǎng)，不但要維持基地的實(shí)習(xí)秩序，而且還要協(xié)助班主任進(jìn)行班級(jí)管理。所以要在學(xué)生中優(yōu)選數(shù)名班組長(zhǎng)，并讓其參與到企業(yè)的管理與生產(chǎn)過(guò)程中，提高其管理能力。
參考文獻(xiàn)：
[1] 宋立秋. 物業(yè)管理校企合作人才培養(yǎng)模式的應(yīng)用研究[J]. 華章， 2011（34）.