時間：2024-01-18 16:12:26
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關鍵詞：物業(yè)管理 糾紛 思考 對策
物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會或者其他組織的委托對物業(yè)進行維護、修繕、管理，對物業(yè)區(qū)域內的公共秩序、交通、消防、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等事項提供協(xié)助管理、服務的有償活動。
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、形成的依附性。
目前，房地產(chǎn)開發(fā)公司在業(yè)主購買房屋時要求雙方簽訂一份臨時物業(yè)管理合同，而這個物業(yè)管理公司都是開發(fā)公司指定的，有的甚至是開發(fā)公司內部成立的，基于其形成的依附性，決定了它只在經(jīng)營過程中始終把維護開發(fā)公司的利益放在首位，不能正視房屋建設過程中的瑕疵，從而忽視了服務的本職工作，物業(yè)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)之間“剪不斷，理還亂”的利益關系是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的根源。
2、經(jīng)營的唯利性。
物業(yè)管理公司良莠不齊，有的企業(yè)收費至上，只顧眼前利益而缺乏長遠打算，盲目追求利潤，忽視了服務質量，在收費時可以給出很多承諾，可是收完費后，很多承諾都不能兌現(xiàn)，這些原因導致物業(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾的產(chǎn)生。
3、管理的滯后性。
由于目前政府對物業(yè)管理公司的準入門檻不高，成立后，缺乏有效的監(jiān)管，導致有的物業(yè)管理公司放松了對自身的內部管理，在服務過程中缺乏責任感，遇事相互推諉，造成業(yè)主投訴無門，只能到法院。
4、溝通的局限性。
物業(yè)管理公司在管理過程中，不能正確為自己客觀定位，總認為其是來管理業(yè)主的，而不是來為業(yè)主服務的，平時的管理松散，不善于和業(yè)主積極溝通，對業(yè)主反映的問題置之不理，物業(yè)管理企業(yè)角色錯位，服務行為不規(guī)范，是產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛的直接原因。
5、組建的非法性。
很多物業(yè)管理公司先進駐管理，不組建業(yè)主委員會，不通過合法的選舉產(chǎn)生物業(yè)管理公司，有的在服務一年后，連物業(yè)管理合同都不和業(yè)主簽，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛增加法律障礙。
6、立法的滯后性。
物業(yè)管理立法滯后、相關法律法規(guī)不健全，是物業(yè)管理糾紛不斷增多的根本原因。目前我國已頒布的《物業(yè)管理條例》操作性不強，法院審判一般依據(jù)《民法通則》、《合同法》的基本原則，參照部門規(guī)章、地方法規(guī)進行處理，而這些法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不夠詳盡，甚至規(guī)定自相矛盾。物業(yè)服務收費政府指導價范圍縮小，市場調節(jié)價范圍擴大，而相關法規(guī)又未規(guī)定違反指導價的責任后果，致使一些小區(qū)的住宅物業(yè)服務收費遠高于政府指導價，由此產(chǎn)生的糾紛呈爆發(fā)態(tài)勢。
7、業(yè)主的復雜性。
業(yè)主及業(yè)主委員會方面，物業(yè)管理消費觀念沒有適時、適度的改變，業(yè)主除了交納水、電、氣費外還要交納小區(qū)綠化、共享設施維修保養(yǎng)、保安、保潔等一系列費用，有些業(yè)主對物業(yè)管理服務有一種反感情緒。一些業(yè)主物業(yè)管理方面的專業(yè)知識還相當缺乏，而有些業(yè)主并不缺乏一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和相關法律知識，但其法制觀念卻相當?shù)?，對購房時簽訂的業(yè)主公約、物業(yè)管理服務合同不認真履行，有的甚至故意侵犯物業(yè)管理公司的合法權益、無理取鬧，不顧禁令違章裝修、搭建，或稍不如意則拒交管理費用，從而引發(fā)糾紛。
二、物業(yè)管理糾紛的對策及建議
1、規(guī)范物業(yè)管理市場的競爭，以招投標方式選擇物業(yè)管理公司，這樣有利于保護業(yè)主的利益。理清開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)的關系，保證物業(yè)管理企業(yè)的選聘真正體現(xiàn)業(yè)主意志。公開招標由業(yè)主和業(yè)主委員會在眾多的物業(yè)管理公司中，按各個公司的條件和信譽進行選擇，通過這種形式選擇的物業(yè)管理公司與開發(fā)商是平等的合同主體，雙方的責任可以再合同中明確劃清，杜絕了開發(fā)商留下諸多問題而造成物業(yè)管理公司與業(yè)主的糾紛。
2、加強對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督管理。一方面擴大管理、服務隊伍，使對物業(yè)管理的日常監(jiān)管成為可能；另一方面加強對管理人員的培訓，提高業(yè)務水平，確保監(jiān)管到位，切實承擔起指導業(yè)主依法開展活動、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)合法經(jīng)營等職責。
3、加強對物業(yè)管理知識的宣傳，轉變思想，實現(xiàn)權利與義務的對等。物業(yè)管理企業(yè)的服務觀念應當從“管理型”向“服務性”轉變，業(yè)主應當樹立商品意識和物業(yè)消費意識。
4、建立和完善業(yè)主委員會，充分發(fā)揮其職能。在街道、社區(qū)居委會、業(yè)主的共同努力下，成立業(yè)主委員會，使得業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛能夠通過和諧手段自行排解。簡單的拒交物業(yè)費的行為是不對的，廣大業(yè)主應當通過業(yè)主委員會來維護自己的權益。
5、完善立法，做到有法可依。參照有關國家法律規(guī)定，盡快出臺《建筑物區(qū)分所有權法》等法律和行政法規(guī)，對物業(yè)管理法律關系中的各種權利義務予以明確，確立各民事主體的訴訟地位與救濟手段。
二．物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員的主要來源分析
（一）原房屋管理部門
90年代末，在物業(yè)管理市場發(fā)展的成功推動下，沿海大城市的房管部門紛紛轉變體制，由原來從屬于國家管理機構變成了企業(yè)，經(jīng)濟上實行自負盈虧。于是房管所長一躍而變成了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理，相關的員工也就成了物業(yè)管理員了。在有的地方，目前還處于房管所與物業(yè)管理企業(yè)兩塊牌子一套班子的過度情況。其優(yōu)點是這一類管理人員具有原房產(chǎn)管理的經(jīng)驗，熟悉所管物業(yè)的情況，對各類法規(guī)制度比較熟悉。他們的缺點是管理方法上留有計劃經(jīng)濟痕跡，服務意識和市場意識不夠強，有的房管人員的文化程度偏低，年齡也較大，這些都將制約著公司的發(fā)展，也很難適應新時期的要求。
（二）賓館行業(yè)改行進入物業(yè)管理
這些人員的優(yōu)勢是具有較高的文化素質和職業(yè)素養(yǎng)，服務理念比較先進，管理高檔樓宇常常成為他們的拿手之作。雖然一開始先介入商業(yè)辦公大樓的管理，但這些管理者一開始并不知道這叫物業(yè)管理，并且對對小區(qū)管理的特性缺乏了解。他們中的大多數(shù)經(jīng)過學習和適應，可以克服原有的不足，成為優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。
（三）科班出身的管理人員
所謂科班是指在大學或中等專業(yè)學校的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的學生，其中甚至具有研究生學歷。現(xiàn)在許多大中專學校紛紛開設物業(yè)管理專業(yè)，有不少學生畢業(yè)后加入了物業(yè)管理行業(yè)。這些人的長處是具有比較系統(tǒng)的物業(yè)管理知識，接受新事物比較快，是新世紀物業(yè)管理的中堅力量。當然這里的許多人還是比較年輕，還需要在實際崗位上進行磨練。
（四）境外或國內早期物業(yè)管理企業(yè)帶出來的管理人員
物業(yè)管理從境外進入內地城市，如香港特別行政區(qū)的第一太平戴維斯，怡高物業(yè)，新加坡的怡安物業(yè)等。他們最早打開了中國物業(yè)管理的大門，為我們帶來了物業(yè)管理思想和服務理念。他們在國內管理過的物業(yè)中，相當一部分人成為后來其他物業(yè)管理企業(yè)的管理骨干。這種情況包括國內最早的物業(yè)管理企業(yè)，如深圳的萬科物業(yè)、中海物業(yè)等，他們是中國物業(yè)管理的先頭軍。他們培養(yǎng)了一批批物業(yè)管理骨干，如今活躍在其他物業(yè)管理企業(yè)中。這些骨干大多具有較高的業(yè)務水平和管理能力，一般都是這些企業(yè)的領軍人物。但是其中也有的存有太多的優(yōu)越感，多次“跳槽”，工作不夠塌實。
（五）其他途徑改行進入物業(yè)管理
他們都在各個行業(yè)從事相關的服務，他們帶來了各行各業(yè)的思想文化，對物業(yè)管理的發(fā)展起了積極作用。當然他們的轉行有一個學習和實踐的過程。
三．物業(yè)管理企業(yè)高素質人才緊缺的主要原因
（一）行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)急劇擴容，人才培養(yǎng)無法跟上。
物業(yè)管理對于我國是一個全新的行業(yè)，其發(fā)展速度又是如此迅速——20多年2萬多家企業(yè)230多萬從業(yè)人員，而高等院校（主要是高職院校）對專業(yè)人才的培養(yǎng)起步較晚，20世紀90年代中期廣州、深圳、重慶等地才開始陸續(xù)開設物業(yè)管理專業(yè)，高等院校培養(yǎng)人才有2-3年的培養(yǎng)過程，所以人才培養(yǎng)的發(fā)展速度無法跟上人才需求的增長速度是行業(yè)人才緊缺的主要原因之一，但這個矛盾從理論上分析將隨著人才培養(yǎng)力度的不斷加大以及物業(yè)管理企業(yè)從量變到質變的逐步開展而有所緩解。
（二）行業(yè)薪酬仍處于中下層，且缺乏激勵機制
筆者從事物業(yè)管理專業(yè)教育多年，與從事物業(yè)管理工作的歷年畢業(yè)生交流中也不難發(fā)現(xiàn)待遇偏低是動搖他們從業(yè)信心的關鍵因素。行業(yè)內企業(yè)眾多，規(guī)模參差不齊，經(jīng)營體制不一，人員流動速度比較快；其中有些企業(yè)自培人才流失過快，甚至有成為入職培訓地的可能。行業(yè)內人力資源管理信息閉塞，導致很多需要市場化信息管理的方面管理盲目。物管行業(yè)屬于微利行業(yè)影響工資收入，近日北京外企太和企業(yè)管理顧問有限公司了北京物業(yè)管理行業(yè)薪酬報告。報告指出，自1995年以來北京市的物業(yè)管理行業(yè)獲得了突飛猛進的發(fā)展，但與行業(yè)的飛速發(fā)展相反，其薪酬情況雖有所提高，但仍處中下層。報告中顯示在物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)理層、主管層、專業(yè)人員層和助理層四個層面的年度基本現(xiàn)金收入總額都占到了所有收入的60%以上，經(jīng)理層甚至接近于70%，而年度變動收入總額所占比例則少得可憐。員工變動收入占總收入的比例過小說明物管行業(yè)企業(yè)對于員工的激勵和績效考核基本上很少，薪酬杠桿中激勵員工的效應沒有被發(fā)揮出來?；粳F(xiàn)金收入所占比重偏高，這樣雖然能夠起到比較好的保留人才的作用，但對于人才在崗位上的再發(fā)展卻起到了一定的限制作用，不利于發(fā)揮員工的主觀能動性。薪酬低下，且缺乏激勵機制是造成高層次管理人才流動性大的主要原因。
三．解決人才缺乏的主要途徑：
對于物業(yè)管理企業(yè)來說要在未來的市場競爭中保持一定的優(yōu)勢解決人才缺乏的問題必須得到足夠的重視，主要可以通過以下幾種途徑保持人才競爭優(yōu)勢。
（一）與地方院校聯(lián)姻共同培養(yǎng)合適人才
一些人才意識較強的企業(yè)借著地方高等職業(yè)技術學院人才培養(yǎng)的產(chǎn)、學、研需要與之聯(lián)手共同打造物業(yè)管理人才建立定單式培養(yǎng)模式。企業(yè)參與學校的教學計劃、課程設置等制定工作，學校把物業(yè)專業(yè)的實務課交給企業(yè)一線管理者來講，在教學當中就讓學生了解了市場，接觸了實際。然后學生在學習期間參加企業(yè)的實習工作，到公司后就開始經(jīng)常的定時崗位并且輪換，每個人都有機會接觸一下辦公室、客服、工程、保安、保潔這些實務，同時在整個培養(yǎng)過程中建立了學生和企業(yè)之間的感情，有利于培養(yǎng)學生對物業(yè)管理工作的實際認識，走上管理崗位后學生就能挑大梁。如深圳萬科物業(yè)與深圳職業(yè)技術學院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)學生，杭州坤和社區(qū)服務有限公司與杭州職業(yè)技術學院物業(yè)管理專業(yè)聯(lián)手合作培養(yǎng)學生為企業(yè)貯備人才，浙江綠城物業(yè)與浙江育英職業(yè)技術學院物業(yè)管理專業(yè)合作成立“綠城班”，北京銘維成物業(yè)管理公司與北京農業(yè)職業(yè)管理學院聯(lián)姻等等。這種做法已讓企業(yè)嘗到在人才緊缺的市場狀態(tài)下保持人才聘用優(yōu)勢的甜頭。
（二）企業(yè)注重內部培訓，建立有效的激勵機制
如果說進得來人才是基礎環(huán)節(jié)，那么留得住人才就是關鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進得來，也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業(yè)的人才基地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種：榮譽激勵、物質激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間較短，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識和系統(tǒng)的培訓。從物業(yè)管理的實踐中大家越來越深刻地認識到物業(yè)管理除了專業(yè)技術知識之外，還需要學習社會學、心理學、法律、經(jīng)營等多門學科，為了能使得行業(yè)的高質量發(fā)展，人才的培訓和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟效益。推行ISO質量管理體系，會使住戶覺得是優(yōu)質服務的保證，可惜現(xiàn)時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質素。透過提升組織內所有工作的質素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進以達到向住戶提供優(yōu)質服務的目標。
專業(yè)化管理必然導致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。不斷接納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。
由國家發(fā)改委和建設部聯(lián)合頒布的《物業(yè)服務收費管理辦法》自2004年1月1日起施行，其中明確，物業(yè)服務費用可采取包干制或者酬金制形式。
包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。實行包干制的前提是對物業(yè)服務費標準雙方事先要有約定和承諾，即包干的具體額度。通常，對有政府指導價的物業(yè)類型的物業(yè)服務收費實行包干制，但是當業(yè)主方對物業(yè)服務收費的測算和市場行情不甚明了時，往往對包干的額度把握不定，此時不宜實行包干。
酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。實行物業(yè)服務費用酬金制時，預收的物業(yè)服務資金包括物業(yè)服務支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。預收的物業(yè)服務支出屬于代管性質，為所繳納的業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)不得將其用于物業(yè)服務合同約定以外的支出。如果物業(yè)服務收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。
酬金制實質是實報實銷制，物業(yè)管理企業(yè)按照雙方協(xié)商確定的預算預收基本費用，一個會計年度結束后進行決算并向業(yè)主多退少補。在這種模式下，物業(yè)管理企業(yè)只拿業(yè)主事先約定好的酬金部分（酬金可事先預定提取比例或固定額度）。由于預收的物業(yè)服務支出是代管性質，所以采取酬金制物業(yè)服務支出不應交納營業(yè)稅等相關稅金。
二、包干制和酬金制優(yōu)、缺點分析
1.包干制的優(yōu)點
首先，包干制執(zhí)行起來較為簡單，適合小型的物業(yè)管理公司。
其次，在業(yè)主委員會成員專業(yè)水平有限，精力有限的情況下，實行包干制避免了對物業(yè)服務企業(yè)進行賬目監(jiān)督和審計等工作，簡便易行。
最后，由于包干制中節(jié)省的開支可能成為物業(yè)公司的利潤，所以在一定程度上可以刺激物業(yè)管理企業(yè)進行管理方式創(chuàng)新，節(jié)約成本。
2.包干制的缺點
首先，在包干制中，物業(yè)服務質量的好壞主要靠企業(yè)自律，為了獲取更高的利潤，物業(yè)管理企業(yè)可能會收到錢不花或者少花，往往導致物業(yè)管理企業(yè)為了降低管理成本而對工作草率了事。
其次，包干制的成本限制，使得物業(yè)管理企業(yè)對需要進行及時維修的工作，往往產(chǎn)生拖延或小修小補，不做徹底解決，對物業(yè)的使用壽命和價值都會產(chǎn)生一定影響。
最后，實行包干制的物業(yè)管理企業(yè)在費用不足時，只有依靠多元化經(jīng)營維持企業(yè)的利潤，不利于物業(yè)管理專業(yè)化。
3.酬金制的優(yōu)點
首先，酬金制費用更加透明，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的費用支出可以監(jiān)控，更加體現(xiàn)了業(yè)主的自主管理。
其次，物業(yè)管理企業(yè)服務支出的多少對企業(yè)利潤沒有直接影響，有了固定的酬金，則企業(yè)不必考慮多元化經(jīng)營，有利于企業(yè)專利的專業(yè)化。
最后，酬金制體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主“管家”式的服務關系，減少了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)收費方面的矛盾。
4.酬金制的缺點
首先，酬金制需要對物業(yè)管理企業(yè)進行賬目監(jiān)督和審計，要求業(yè)主對物業(yè)管理有較高的認識水平和專業(yè)水平。
其次，物業(yè)管理企業(yè)處于利潤的驅動，可能會提高酬金支付的基數(shù)，即物業(yè)服務支出。由于業(yè)主在專業(yè)知識方面處于相對劣勢地位，所以很難找到有理、有利、有效壓縮開支的根據(jù)，由此可能帶來物業(yè)管理費用的攀升。
三、兩種收費方式比較
1.兩種收費方式各有利弊
從上述分析可看出，包干制簡便易行，對業(yè)主的要求不高，節(jié)省了業(yè)主的管理成本，但是會存在很多的非市場行為，不利于業(yè)主和企業(yè)之間的溝通和諒解。對物業(yè)管理企業(yè)提高技能和專業(yè)化發(fā)展有一定的阻礙，在一定程度上制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。
酬金制則更體現(xiàn)了市場經(jīng)濟的要求，更透明化，有助于企業(yè)自我管理，有利于物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化水平的提高，但是酬金制對業(yè)主的要求較高。從目前我國物業(yè)管理發(fā)展的階段來看，兩種收費方式都有其存在的理由和必要性。
2.酬金制是物業(yè)收費方式的發(fā)展方向
物業(yè)管理目的之一是提升物業(yè)價值，實現(xiàn)其穩(wěn)定持續(xù)的收益、保值、增值，所以從兩種收費方式的特點來看，酬金制是日后物業(yè)服務收費的發(fā)展方向。在物業(yè)管理發(fā)展成熟的國家和地區(qū)，物業(yè)服務收費普遍采用酬金制。實行酬金制的前提是物業(yè)管理企業(yè)會對業(yè)主進行定期培訓，讓廣大業(yè)主更多了解物業(yè)管理知識，既便于和物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，也有利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的行為。
由于我國內地物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還未完全成熟，專業(yè)培訓僅限于行業(yè)內部，而針對業(yè)主的幾乎沒有，所以很多業(yè)主對物業(yè)管理的認識較為表面化。業(yè)主對物業(yè)管理認識的不足使得普通的居民很難實現(xiàn)和物業(yè)管理企業(yè)的正確溝通以及對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，所以目前在國內全面推行酬金制并不現(xiàn)實。
3.包干制仍然有存在的必要性
雖然包干制相對來說存在更多的非市場因素，從服務的周到有效，到對物業(yè)的保值、增值等方面都不如酬金制具有優(yōu)勢，但目前我國大部分小區(qū)的物業(yè)管理收費方式仍然采用包干制。這種收費方式存在較大市場的原因是，我國居民對物業(yè)服務消費的承受能力不高，在業(yè)主專業(yè)水平較低的情況下，包干制的收費方式省去了賬目審計等監(jiān)督工作，尤其對于中低檔物業(yè)來說，業(yè)主委員會物業(yè)管理知識水平的限制以及包干制收費的相對低廉更加具有吸引力。
四、完善酬金制
雖然酬金制更加透明、合理、市場化，但是，在我國推行酬金制從理論到實踐還有很長的路要走。我們必須通過明確和完善實施細則，解決好關鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范問題，否則就很容易背離初衷，引發(fā)新的矛盾。總的看來，仍然需要完善以下幾個方面的內容。
1.對物業(yè)服務成本支出的抑制辦法
酬金制的企業(yè)利潤直接取決于物業(yè)服務支出，所以采用酬金制收費，應該給物業(yè)管理公司注入控制和減低成本的內在驅動力?？梢杂蓸I(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商制定獎懲措施，在物業(yè)管理企業(yè)努力提高管理水平、減少管理成本的內在驅動力下，給予物業(yè)管理企業(yè)一定比例的獎勵。這樣，既體現(xiàn)了公平與公正，又有利于管理方法的不斷改進，能夠實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主利益的雙贏。
2.物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的核定問題
由于酬金制預收的物業(yè)服務支出屬于代管性質，為所交納的業(yè)主所有，所以在預收物業(yè)管理費用中，除了支付給物業(yè)管理企業(yè)的酬金部分，其余都不是物業(yè)管理企業(yè)的收入，不應交納營業(yè)稅等相應稅金。如果硬性要其以物業(yè)服務費總額為基數(shù)繳納，稅費勢必會被列入直接支出，最終轉嫁到業(yè)主頭上。對業(yè)主的集體消費征收營業(yè)稅既不合情也不合理，所以推行酬金制，應從法規(guī)上明確物業(yè)管理企業(yè)納稅基數(shù)的確定細則。
3.對業(yè)主物業(yè)管理知識的培訓
酬金制的推廣仍然有賴于業(yè)主對物業(yè)管理知識的認知，提高業(yè)主和業(yè)主委員會的管理能力，這樣才能做到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的有效監(jiān)督，如果業(yè)主完全依賴每年一度的外部審計工作，則會減少對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督效力。同時，業(yè)主對物業(yè)管理知識的匱乏，容易讓物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生不必要的分歧，形成溝通和理解上的障礙，可以建立物業(yè)管理公司對業(yè)主的培訓機制，這樣對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也具有一定的推動作用。
4.政府主管部門監(jiān)控機制的建立問題
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經(jīng)營為一體，寓經(jīng)營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。
在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律 。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質、高效、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。
本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的安全隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實習專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)X號X人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
管理處接待來訪設訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、實習住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。
三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。
四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
物業(yè)客服實習報告范文（二）
20xx年3月底我應聘到安徽省藍天物業(yè)服務有限公司當實習客服助理，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇，收獲很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。
然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌嵙曔^程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：
一、優(yōu)化客戶管理和服務流程。
(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉站”，地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息;財務管理記錄各種收入與支出明細;服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統(tǒng)，重新設計服務流程，分離管理與服務系統(tǒng)，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。
二、推行、倡導“以人為本”服務理念。
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的最佳追求。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“最佳服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。
三、事務管理工作精細化。
在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理，從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。
因為物業(yè)管理行業(yè)在我國屬于剛剛起步的階段，多數(shù)的物業(yè)管理人員都是半路出家，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的學習和培訓，所以導致物業(yè)管理人員的整體素質比較低下，這也是情理之中的事情。就目前我國物業(yè)管理行業(yè)中管理人員的來源主要可以分為三類。第一類是由原來的房管所職工直接轉化而來的，這些物業(yè)管理人員對于現(xiàn)今的管理技術和管理模式并不了解，他們還處于傳統(tǒng)的管理狀態(tài)中沒能轉換過來。第二類就是經(jīng)過系統(tǒng)學習和培訓的中專生和高職學生以及大專學生，對于基本的物業(yè)管理工作可以完全的勝任，但是就是數(shù)量太少，對于整個物業(yè)管理行業(yè)來說有些微不足道，同時還嚴重的缺少工作經(jīng)驗。由于物業(yè)管理人員的業(yè)務水平不高、知識結構層次有限、物業(yè)管理人員的綜合素質不是十分高，從而嚴重的制約了物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，當今的企業(yè)和社會都十分的渴望高職院校能夠培養(yǎng)出適應社會去求的專業(yè)管理人才，從而得到優(yōu)質的服務。
二、高校對物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式
（一）以服務理念作為培養(yǎng)模式的中心所謂的以服務理念為中心的培養(yǎng)模式指的就是將服務理念作為教學的中心，主要培養(yǎng)學生與業(yè)主交流的技巧，以這種方法來進行工作可以以優(yōu)質的服務來爭取業(yè)主的心，用心與業(yè)主交流，對于企業(yè)品牌的樹立十分的有作用。但是這種工作方式也存在著一定的問題，就是當遇到一些實際的問題時無法解決，并且無法勝任總體性的管理工作。
（二）以技能作為培養(yǎng)模式的中心所謂的以技能作為培養(yǎng)模式的中心指的就是對學生進行現(xiàn)代化的培養(yǎng)，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代化樓宇設備設施的運行和維護、室內環(huán)境品質管理和能源管理以及大型物業(yè)管理等方面。要求學生必須要徹底的掌握機械、建筑、計算機應用以及電工電子等基礎技能；以技能作為培養(yǎng)模式的中心主要的目的就是培養(yǎng)學生的專業(yè)技能和技術水平，經(jīng)過這方面的培訓之后物業(yè)管理人員可以為業(yè)主解決一些實際性的問題，但是卻不能體現(xiàn)出物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營理念和管理理念。
（三）復合型管理人才培養(yǎng)模式復合型物業(yè)管理人才的培養(yǎng)模式主要是針對前兩種培養(yǎng)模式的有點，將兩者的有點進行有效的結合，然后對學生進行培訓，所以走的可以算是復合型人才培訓的道路。盡管這種教學模式正處于剛剛起步的階段，但是這是一個好的開頭，能夠為物業(yè)管理行業(yè)輸送實用性的人才。
（四）最新物業(yè)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)模式物業(yè)管理專業(yè)對于人才的培養(yǎng)方向是物業(yè)的管理員、物業(yè)管理公司的部門主管以及項目經(jīng)理等優(yōu)秀的管理人才。其培養(yǎng)的目標主要是四個方面。第一方面就是在學術方面對學生進行培養(yǎng)，培養(yǎng)文、理、工相結合的全面型人才。可以在工作中對多科的知識進行靈活的運用，當遇到無法解決的問題時也可以發(fā)揮自身的創(chuàng)造性思維。第二方面就是對學生進行方法方面的培養(yǎng)，讓學生徹底掌握定性和定量相結合的分析方法。在明確的管理思維支配之下，具備對所有問題都能夠明確分析的能力，當遇到問題時可以靈活的對問題進行解決。第三方面局勢在經(jīng)營方面對學生進行培養(yǎng)，所謂的經(jīng)營方面就是將服務技能和服務理念進行有機的結合，在擁有專業(yè)的經(jīng)濟管理理論的同時還會一種或者是多種技能。不論是服務態(tài)度方面還是實際問題解決方面都能夠應對自如。
在對物業(yè)管理人才進行培養(yǎng)的過程中應該采用學校和企業(yè)合作的模式。學校和企業(yè)合作培養(yǎng)學生，可是實現(xiàn)真正意義上的雙贏。企業(yè)和學校聯(lián)合辦學的形式多種多樣，其中最為常見的就是訂單培育式、校企互動式、崗位見習式以及企業(yè)主導式，利用一切能夠利用的資源對學生進行培養(yǎng)，為物業(yè)管理行業(yè)輸送符合社會需求的人才。
三、總結
企業(yè)物業(yè)管理是近年來企業(yè)“新增”的管理部分，在我國的很長的一段時間，企業(yè)幾乎沒有涉及到企業(yè)的物業(yè)管理，但是隨著我國商業(yè)市場的不斷完善和發(fā)展，企業(yè)物業(yè)管理逐漸提到企業(yè)管理的日程當中，逐漸發(fā)揮不可替代的作用。在近些年的企業(yè)物流管理中，也取得了一定的成果和進展[1]。然后受到其他因素層次的限制，企業(yè)物業(yè)管理部門的經(jīng)營管理模式還存在一定的問題，還有很長的路要走，其問題主要體現(xiàn)在以下幾點：
1.理念落后，模式單一
管理理念落后，工作方式單一隨著公司體制的深入改革，尤其是近年來“三集五大”的推進，使得公司員工對后勤物業(yè)管理有了全新的要求[2]。以往，公司后勤物業(yè)管理主要作為后勤福利服務部門，只需要滿足員工的基本工作需求，但隨著社會形勢的變化和公司自身的發(fā)展，員工們在工作、生活、學習和娛樂等方面的需求上正在向理想型轉變。就目前公司的后勤物業(yè)管理而言，部分后勤物業(yè)的管理理念還沿襲傳統(tǒng)的管理理念，沒有能夠充分顧及到員工的實際需求，思維死板，工作方式不夠靈活，導致員工對其工作內容有所厭倦，不斷增長公司需要與物業(yè)管理公司落后的服務層次之間的矛盾，以及物業(yè)公司與公司的文化差異，在一定程度上抑制了員工的工作思維，這對公司的組織構建和物業(yè)管理是不利的[3]。
2.物業(yè)管理人員以及專業(yè)管理層次較低
物業(yè)管理人才匱乏。因為不少公司把物業(yè)公司當作后勤服務部門，甚至當作公司安置退休職工的地方，物業(yè)在人員配置和專業(yè)物業(yè)管理人才培養(yǎng)上投入的精力不夠，造成人員素質水平有限，缺乏基本的物業(yè)管理專業(yè)的知識，導致物業(yè)管理人才嚴重不足，尤其是建筑設計、房地產(chǎn)、經(jīng)濟管理等方面的專業(yè)人才嚴重缺乏。在公司改革后，公司物業(yè)公司的人員問題更加明顯。
3.物業(yè)管理體制缺乏活力
目前國內有許多公司對企業(yè)的物流進行專項的管理，成立了專門的企業(yè)機構，將物業(yè)公司從后勤服務部門變?yōu)榱私?jīng)營實體，但因為受到公司自身體制的限制，不少物業(yè)管理公司并沒有真正走向市場，達到市場化的要求，且拘泥于傳統(tǒng)的固有模式，導致其工作形式依舊非常單一，在機制和經(jīng)營機制上缺乏活力，無法適應市場發(fā)展的需要，進而在服務內容、社會化管理、專業(yè)化分工等方面存在許多問題，影響了物業(yè)作用的有效發(fā)揮，并在市場競爭中處于弱勢[4]。
二、企業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新策略與發(fā)展途徑
1.強化管理人員的物業(yè)管理意識
物業(yè)公司要摒棄原有的傳統(tǒng)僵化的理念，認識到強化企業(yè)后勤物業(yè)服務意識是促進后勤物業(yè)管理機制改進、豐富后勤物業(yè)管理方式和提高后勤物業(yè)服務層次的前提、基礎和保障。后勤物業(yè)管理部門應轉變觀念，明確自身的服務對象，充分把握工作規(guī)律，并以此為導向積極開展后勤物業(yè)管理工作。另外，還應貫徹落實“以人為本”的工作理念，深入了解員工的基本要求，在工作的內容、方式上充分體現(xiàn)出為員工服務的核心和本質。通過實際行動，促使后勤物業(yè)管理人員從思想上對服務意識有更深刻的了解和強化，從而使其在今后的工作中能夠充分落實服務項目，提高服務層次[5]。在服務方式方面，應根據(jù)業(yè)主和企業(yè)的需求，關注業(yè)主的情感空間，優(yōu)化企業(yè)的文化建設，破除落后的管理模式，創(chuàng)新服務方式，向“融入”式服務轉變。在物業(yè)管理過程中，企業(yè)要將發(fā)展理念、奮斗目標、企業(yè)文化等方面融入物業(yè)管理中，實現(xiàn)相互促進、協(xié)調發(fā)展，最終達到雙贏的局面。
2.強化專人專管，實行專業(yè)化管理
企業(yè)物業(yè)管理提高員工素質，可以從以下幾個方面進行：①提高后勤物業(yè)管理人員的綜合素質。這是提高后勤物業(yè)服務質量的必要措施，因此，要強化內部管理，利用考核評價方式強化對企業(yè)物業(yè)管理的內部監(jiān)管。物業(yè)公司不僅要創(chuàng)建月度考核評價和年度考核評價機制，還要創(chuàng)建健全各項規(guī)章機制，重新調整內部組織部門，補充和調整部分重要崗位人員，盡快修訂物業(yè)缺陷管理辦法、績效管理機制和經(jīng)濟責任制考核辦法，并切實做到分工明確、責任清晰、機制管人和績效激勵。②積極引進專業(yè)的物業(yè)管理人員，為后勤物業(yè)管理工作注入新鮮血液。要定期培訓原有的工作人員，并將學習結果與工作績效掛鉤。③強化與其他企業(yè)后勤物業(yè)管理部門的溝通和交流，學習其先進的管理理念和技術等，從而不斷提升自身的工作層次。
3.創(chuàng)新管理模式
企業(yè)的發(fā)展方向應該緊緊圍繞市場的發(fā)展。在管理模式上就應該時刻根據(jù)市場的變化而變化，一成不變的管理方式是很難適應現(xiàn)在多變復雜的市場的。因此想要做好企業(yè)物業(yè)的管理就必須在管理模式上進行創(chuàng)新。使物業(yè)管理企業(yè)在公司的支持下，創(chuàng)建自主經(jīng)營、自負盈虧和獨立核算的企業(yè)，并積極與市場相融合，不斷整合各種生產(chǎn)資料，實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)劃。
4.提高服務質量，實施質量管理系統(tǒng)
現(xiàn)階段很多的物業(yè)管理公司對于管理還不夠重視。對物業(yè)管理的品牌效應和質量管理系統(tǒng)建立都不完善。要想提高企業(yè)的實力和運作的效率，做好物業(yè)的管理已成為重要環(huán)節(jié)，這就需要企業(yè)明確定位，科學規(guī)劃，強化服務意識，規(guī)范服務行為，以達到提高服務質量的目的。另外，物業(yè)管理公司應該創(chuàng)建工作、崗位和技術等一系列指標，開展質量管理知識培訓等。
三、結論
關鍵詞：樓宇 智能化 物業(yè)管理
樓宇智能化專業(yè)在大二暑期有為期三個月的頂崗實習，為了使學生能對智能建筑有一個全面的認識，我系積極與校外物業(yè)管理企業(yè)建立聯(lián)系，走產(chǎn)學結合的培養(yǎng)道路。
物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前在國內迅速的蓬勃發(fā)展。行業(yè)的性質是服務型和高科技性相結合的第三產(chǎn)業(yè)，要求從業(yè)者具有較強的實踐能力。發(fā)展所呈現(xiàn)的主要問題之一就是急缺大量的專業(yè)從業(yè)人員。物業(yè)管理情況有了初在這一過程中，我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識，豐富了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。在實習期間，我深深體會到了物業(yè)中的一些的優(yōu)勢。雖然物業(yè)僅經(jīng)過了短短幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績，這與物業(yè)管理人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響物業(yè)發(fā)展的問題。
第一，管理不規(guī)范。首先，物業(yè)受整個物業(yè)管理發(fā)展的影響，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健全，各種關系錯綜復雜，需要協(xié)調、處理的關系眾多，使得各物業(yè)把大量的精力放在處理各種關系上，包括處理物業(yè)處與集團公司之間的關系，物業(yè)與行政部門的關系，與有關業(yè)主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業(yè)管理的發(fā)展，但當因此而忽視了內部管理與對外服務時，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
第二，責權利不明。責權利不明，是影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙。這包括兩個方面，一方面是各物業(yè)處與總公司之間。由于我公司物業(yè)管理的特殊性，各處的物業(yè)管理，均是由作為開發(fā)商的總公司籌備建立的，物業(yè)管理人員，大部分是由集團公司從各崗位調配的人員，這就導致了建設與管理不分的局面，無形之中增加了物業(yè)管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設備設施配備問題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理的服務質量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，是各物業(yè)管理處內部、各崗位之間權責不明，崗位職責分工不合理，人員配備不科學，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高。
第三，基礎薄弱，正常運行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較早，設備、設施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業(yè)管理僅憑自己的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間，與建設單位之間，與業(yè)主之間矛盾重重，物業(yè)管理收入微薄，使物業(yè)管理收入不抵支出難以正常運行，企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進設備，改善服務，導致了服務水平低，業(yè)主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。
第四，缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經(jīng)驗相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員，這就導致了，服務意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。
這些問題，影響著物業(yè)的發(fā)展，為改善物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1.明晰權力和責任。欲走品牌之路，就必須走獨立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關系，分清責任界限，享受獨立開展各項工作的權利，承擔其作為物業(yè)管理企業(yè)應負的責任。另外，各物業(yè)處也應加強自身的管理，合理劃分部門，科學安排崗位，規(guī)范各部門的職責，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業(yè)管理流程，明確各部門員工的職責與權利。
2.建立、健全規(guī)章、制度。一個成功的企業(yè)一定要有一套科學、合理、適合本企業(yè)特點的規(guī)章、制度，來規(guī)范員工的行為。要樹立物業(yè)品牌，必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等一整套必備的制度，還包括物業(yè)管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度，并積極落實，才能打造一個成功的企業(yè)，才能樹立物業(yè)品牌。
3.改善物業(yè)管理環(huán)境。改善管理環(huán)境，就要理順各方面的關系，使得各部門可以協(xié)調配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支，用于改善設備、設施。在資金有限的情況下，最大限度的提供優(yōu)質服務，盡最大努力滿足業(yè)主的合理要求，以提高收費率，增加企業(yè)收入，使企業(yè)走上良性循環(huán)的道路，能夠獨立正常運作。
4.提高員工素質。只有提高員工整體素質，才能形成優(yōu)秀的團隊，才能打造成功的企業(yè)，才可以樹立物業(yè)品牌。
經(jīng)過實習鍛煉。一方面對本專業(yè)的就業(yè)方向有了更全面和更成熟的認識，對具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識；另一方面對自身設置了更實際的學習目標和工作目標，樹立良好的實習心態(tài)，為走上社會打下基礎。
物業(yè)管理工作的重要特征就是協(xié)調，處理不同部門或業(yè)主之間的關系。因此我們需要加強學生公眾場合的表現(xiàn)欲和表達力。現(xiàn)代社會需要有良好職業(yè)技能，同時敢于自我推銷的人才。從戰(zhàn)勝膽怯心理開始，讓演講的舞臺把學生逐漸鍛煉成具有流暢語言表達能力的人。經(jīng)過實習鍛煉，精神飽滿，碩果累累的回到學校。一方面對本專業(yè)的就業(yè)方向有了更全面和更成熟的認識，對具體的崗位工作掌握了基本的操作技能和知識；另一方面對自身設置了更實際的學習目標和工作目標，樹立良好的實習心態(tài)，為走上社會打下基礎。
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羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現(xiàn)有員工的素質，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法
當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。
(三)員工培訓是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎
經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓規(guī)定
培訓工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應結合自身情況制定培訓規(guī)定使培訓工作制度化、規(guī)范化。培訓規(guī)定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監(jiān)督管理、培訓的效果評估等內容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓的內容
物業(yè)管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。
(一)企業(yè)相關知識的培訓
該類培訓是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務理念、經(jīng)營范圍、內部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎知識的培訓
該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關的基礎知識。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓
該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃
(一)培訓需求分析
1、培訓需求分析的內容
在編制培訓計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。
⑴組織分析
結合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。
⑵任務分析
依據(jù)企業(yè)的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。
⑶個人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓需求問卷，讓員工結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求;讓員工結合自己的個人發(fā)展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業(yè)文化建設的重要內容，較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。
⑶會議調查法
召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。
⑷工作表現(xiàn)評估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。
⑸報告審評法
根據(jù)各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。
(二)制定培訓計劃. 培訓計劃是為了規(guī)定培訓工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標;以及將培訓計劃逐層展開，以便協(xié)調和將各種活動一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓總體目標制定整個企業(yè)的培訓計劃。
2、計劃內容
為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。
⑴培訓目標
培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據(jù)。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。
⑵課程設置
培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。
⑶培訓方式
根據(jù)培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。
②學徒制
學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識;讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。
⑥觀摩范例法
通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現(xiàn)有關資料、信息，讓員工學習經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。
3、 培訓控制
培訓控制的目的是為了監(jiān)視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差?？刹捎门嘤柡灥街啤⒔虇T評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓評估
每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。
六、培訓組織實施
培訓組織實施是物業(yè)管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務
員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調、監(jiān)督等內容。具體職能和任務包括：
1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據(jù)培訓需求制定培訓計劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓計劃;
3、定期向上級匯報培訓費用開支情況;
4、組織實施各種培訓課程與活動;
5、做好員工的培訓檔案管理工作;
6、做好收集培訓資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎教材;
7、維護培訓設施與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓資源。
(二)培訓分類及實施要點
分類是為了建立一個立體的培訓模式，以便有針對性地組織實施培訓工作，培訓分類可根據(jù)培訓的對象、階段、內容、類型不同來劃分。
1、以培訓對象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓目的
精通企業(yè)管理相關知識，掌握物業(yè)管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②培訓內容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設、決策、戰(zhàn)略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關系。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
公司法及相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)、會計法及相關法規(guī)。
D、財務知識類
學會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務管理基本指標。
④培訓方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學習、在職學歷教育。
⑤組織實施
由公司人力資源管理部門直接組織實施。
⑥培訓評估
每次培訓工作結束后可通過面談法對培訓工作的效果進行評估，以便在以后的培訓中更好地采取培訓措施。
⑵中層管理者
①、培訓目的
掌握企業(yè)管理相關知識，精通物業(yè)管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識，了解財務管理相關知識。
②、培訓內容
A、企業(yè)管理類
管理學基礎知識、物業(yè)管理相關公文寫作、決策學、組織行為學、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關系學。
B、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、消費者權益法及相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑶基層管理者
①培訓目的
了解企業(yè)管理基礎知識，掌握物業(yè)管理基礎知識，熟悉與工作相關法律知識。
②培訓內容
A、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關系。
B、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養(yǎng)基礎知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。
C、法律知識類
物業(yè)管理相關法規(guī)、建筑物相關法規(guī)、房屋修繕相關法規(guī)、房屋裝飾裝修相關法規(guī)、價格法及相關法規(guī)、治安管理相關法規(guī)、消防管理相關法規(guī)、水電氣相關法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關法規(guī)、綠化管理相關法規(guī)。
③培訓方式
專題講授、觀摩教學法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實施
基礎課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導各職能部門具體實施。
⑤培訓評估
每次培訓工作結束后可根據(jù)員工的培訓報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后采取更好的培訓措施。
⑷基層操作人員培訓
該類培訓的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實施。
2、以實施培訓的不同階段分
⑴崗前培訓
①培訓目的
為新聘員工提供基本的任職知識和技能進行的培訓，通過培訓認定其上崗資格。
②培訓內容
公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實施
由公司人力資源部門組織實施。
④培訓評估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓
為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。
⑶轉崗培訓
為在職人員崗位輪換之前進行的培訓，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。
3、以培訓的不同類型分
⑴學歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟上給予一定的支持。學歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓
根據(jù)國家勞動社會保障部的有關規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術性工種必須持有技術資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應參加相應的培訓并通過鑒定后取證。此類培訓一般是委托勞動部門批準的培訓機構來進行。
⑶專項培訓
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進行的培訓。此類培訓一般是通過專題講座的方式來進行。例如：為提高員工公文寫作能力而進行的寫作培訓;為提高員工服務水平而進行的禮節(jié)、禮儀培訓等。
七、培訓工作誤區(qū)
(一)員工培訓不重要
的管理者認為培訓工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓十分重要。只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓才能使員工的素質得到提升;只有通過培訓才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。
(二)員工培訓有風險
有的管理者擔心自己培訓好的員工跳槽，因此不太重視培訓。其實這是一種非常短視的行為，其結果只會使公司員工素質停留在一個較低的水平上好的員工會因為得不到培訓而離開企業(yè)，最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
關鍵詞：物業(yè)管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；校企合作；必要性；實施策略
一、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)采取校企合作模式必要性分析
1. 校企合作可以有效確保所培養(yǎng)出來的高職人才的質量
物業(yè)管理專業(yè)人才如果僅僅依靠學習課本中的理論知識是遠遠不夠的，其大部分知識技能必須要經(jīng)過實踐工作才能夠獲得。所以物業(yè)管理專業(yè)人才不但要具有扎實的理論知識，而且還需要具備優(yōu)秀的實踐能力。
2. 校企合作可以彌補師資力量的不足
近年來，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展之勢。物業(yè)管理公司不斷增多，并吸引了許多物業(yè)管理專業(yè)技術人才。所以就現(xiàn)階段來看，物業(yè)管理專業(yè)技術人才大部分都在物業(yè)管理企業(yè)中。但是高校專業(yè)教師不足，且?guī)熧Y力量比較匱乏，部分教師專業(yè)實踐經(jīng)驗較為缺乏，從而導致物業(yè)管理教學內容存在一定的滯后性，教學內容與實踐工作想脫節(jié)。而采用校企合作的人才培養(yǎng)模式則能夠有效彌補這方面德不足。通過校企合作，學校能夠有效利用企業(yè)的專業(yè)人才，并聘請企業(yè)中具有豐富實踐經(jīng)驗的人才來給學生授課，讓學生能夠將學習到的理論知識與實踐相融合。
3. 校企合作能夠有效推動物業(yè)管理專業(yè)發(fā)展
物力管理專業(yè)具有較強的實踐性，在專業(yè)辦學時就必須要重點考慮如何把教學理論知識與實際訓練和操作有效結合在一起。而采用校企合作模式則能夠很好的解決該問題。該模式不但能夠引進企業(yè)文化與管理理念，而且還給學生提供了具體、全面的職業(yè)技術實踐機會，讓學生不斷積累到實踐經(jīng)驗，進而促使學生職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)以及綜合素質的全面提升。不僅如此，校企合作還能夠提高物業(yè)管理專業(yè)的辦學活力，并能促進該專業(yè)更好更快的發(fā)展。
二、物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)之校企合作模式實施策略
由上文論述我們不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)中采取校企合作模式極為必要，因而各高校要應采取一些行之有效的的策略確保該模式得以切實有效地實。對此，筆者在結合自身工作實踐基礎上，總結出了一下幾方面策略。
1. 科學合理地選擇合作企業(yè)
不同于傳統(tǒng)教育模式，物業(yè)管理專業(yè)校企合作重點在于選擇適宜企業(yè)，這不僅是因為后者在綜合實力、管理模式與理念等方面在不小程度上決定該專業(yè)人才培養(yǎng)質量，同時更會對該模式地有序開展構成嚴重影響。有鑒于此，這就要求各高校在物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)校企合作模式開展前務必要科學合理地選擇合作企業(yè)。首先，各高校物業(yè)管理專業(yè)負責人及教師應當充分對當前本地區(qū)（或周邊距離適宜）物業(yè)管理企業(yè)進行篩查，選出幾家優(yōu)秀的企業(yè)。其次，再選出企業(yè)后，高校應派出教師對它們開展多方面、多次的實地考察，以此為該專業(yè)校企合作模式開展選擇到綜合實力強、管理規(guī)范以及理念先進的企業(yè)。最后，高校在與所選企業(yè)簽訂合作協(xié)議后將實訓基地建立起來，隨后根據(jù)協(xié)議及該專業(yè)人才培養(yǎng)實際制定出一系列科學合理的規(guī)章制度，以此為保障物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)校企合作模式有效開展。另外，為了進一步提升物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)質量，高校可以采取將本校部分物業(yè)管理工作交由該專業(yè)學生完成并支付相應酬勞的方式來對其進行培養(yǎng)，如此一來有助于進一步提升他們專業(yè)技能水平。
2. 對實踐教學課程進行不斷改善
在物業(yè)管理專業(yè)教學中，實踐教學是極為重要的組成部分，其是關系著能否培養(yǎng)出優(yōu)秀的技能型人才的關鍵。其課程的設置是否合理與實踐教學效果的優(yōu)劣有著直接的關系，同時也是Q定著校企合作可否達到預期效果的關鍵。所以，在設置實踐課程時，必須結合該專業(yè)的特點，并對物業(yè)管理崗位、工作任務以及服務進行深入分析，將專業(yè)技能培養(yǎng)作為重點來進行，給校企合作高效的開展提供理論支持。通常在設置實踐教學課程時，往往可劃分為職業(yè)基本能力訓練階段、專項技能強化訓練階段以及工作能力綜合訓練階段這3個階段，并對這3個階段進行有這么結合，從而緊密的聯(lián)系其學生的理論知識與實踐技能。
3. 采取靈活多樣的教學管理方式
一是采取半工半讀制。對于工學班的學生采取兩班輪流制，也就是安排星期一至星期五來進行理論課程以及文化知識的學習，星期六進行頂崗實習，并開展相關實踐訓練。如此一來，不但能夠保證學生有足夠的時間來完成學習任務，而且又能有效提升學生的實踐能力。二是應用“專業(yè)模塊”教學。由于大部分職業(yè)院校的學生基礎知識都比較薄弱，所以學校可以科學刪減部分教材內容。并出“專業(yè)模塊”教學。如，根據(jù)具體職業(yè)崗位來設置若干種專業(yè)模塊讓學生自主進行選擇，并從企業(yè)中聘請實踐經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員來校任職實訓教師，如此一來，不但確保學生理論基礎扎實，而且學生還可以結合自己職業(yè)興趣來選擇相應的教學模塊。
4. 規(guī)范有序的組織管理形式
第一，實行基地企業(yè)化管理。學校和企業(yè)設立“實習基地管理委會”，并制定合理的章程，對雙方職責予以明確。由學校指派基地常務主任，主要負責學生管理、班級教學、實習計劃的落實以及和企業(yè)間的協(xié)調。而企業(yè)主要負責指派專業(yè)人員來負責對學生進行服務管理與技術指導。第二，加大對班級組織管理力度。班主任不但負責管理班級學生，而且還負責組織學生到企業(yè)進行實習。在實習基地實行輪班制，例如，兩班輪班制，結合基地具體情況實施大班制，兩個班級的學生由一位班主任進行管理，共用一套教師隊伍，使用一個教室。第三，加強學生自我管理。學生干部兼任組長，不但要維持基地的實習秩序，而且還要協(xié)助班主任進行班級管理。所以要在學生中優(yōu)選數(shù)名班組長，并讓其參與到企業(yè)的管理與生產(chǎn)過程中，提高其管理能力。
參考文獻：
[1] 宋立秋. 物業(yè)管理校企合作人才培養(yǎng)模式的應用研究[J]. 華章， 2011（34）.