時(shí)間：2023-07-07 16:27:03
導(dǎo)語(yǔ)：在醫(yī)院護(hù)理流程的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
太湖流域是我國(guó)東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口最稠密的區(qū)域之一。1999年全區(qū)，總?cè)丝诮?625萬(wàn)，人口密度達(dá)979人/km2，人均CDP接近3000美元，為
全國(guó)的3.8倍。但是，由于該地區(qū)地勢(shì)平坦，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，不僅洪水威脅及其災(zāi)害損失突出，如1991年發(fā)生的嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，而且水環(huán)境污染問(wèn)題也十分嚴(yán)重。尤其是近10多年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展和城市化進(jìn)程的不斷加快，太湖流域水環(huán)境質(zhì)量發(fā)生了較大的變化，已經(jīng)從20世紀(jì)60～70年代的]～Ⅱ類(lèi)水質(zhì)狀態(tài)發(fā)展到90年代中期平均達(dá)到的Ⅳ類(lèi)、l/3的湖區(qū)水質(zhì)為V類(lèi)的嚴(yán)重情況。目前，太湖流域突出的水環(huán)境問(wèn)題主要表現(xiàn)為水體的富營(yíng)養(yǎng)化和有機(jī)污染。在枯水和干早年份經(jīng)常出現(xiàn)比較典型的水質(zhì)性缺水的問(wèn)題，嚴(yán)重影響甚至困擾了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
太湖流域的水環(huán)境問(wèn)題已經(jīng)引起國(guó)家的高度重視，早在20__年9月的國(guó)務(wù)院太湖水污染防治第三次會(huì)議上，時(shí)任國(guó)務(wù)院副總理的同志就提出了“以動(dòng)治靜、以清釋污、以豐補(bǔ)枯、改善水質(zhì)”的指示。20__年1月太湖流域管理局在水利部的統(tǒng)一部署下，正式啟動(dòng)了引江濟(jì)太調(diào)水實(shí)驗(yàn)工程。20__年12月，筆者參加了水利部科學(xué)技術(shù)委員會(huì)引江濟(jì)太與流域水資源調(diào)度專(zhuān)題調(diào)研，學(xué)習(xí)和了解了一些情況，下面提出幾點(diǎn)看法和建議，目的是拋磚引玉，共同探討我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)所面臨的水質(zhì)性缺水問(wèn)題的解決辦法與途徑。
一、引江濟(jì)太調(diào)水試驗(yàn)工程的實(shí)踐與新的挑戰(zhàn)
引江濟(jì)太調(diào)水試驗(yàn)工程的目標(biāo)是：通過(guò)望虞河工程將長(zhǎng)江水引人太湖，改善太湖水環(huán)境，并通過(guò)太湖向周邊地區(qū)供水，由此帶動(dòng)流域內(nèi)其他諸多水利工程的優(yōu)化調(diào)度，加快水體流動(dòng)，提高水體自凈能力，縮短太湖換水周期。調(diào)水試驗(yàn)要把改善太湖和河網(wǎng)水環(huán)境作為引江濟(jì)太的戰(zhàn)略重點(diǎn)，解決引江濟(jì)太中的關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題，為規(guī)劃進(jìn)一步擴(kuò)大引江濟(jì)太規(guī)模的工程方案提供借鑒，為今后搞好流域水資源配置，統(tǒng)籌考慮生活、生產(chǎn)和生態(tài)環(huán)境用水，實(shí)現(xiàn)“靜態(tài)河網(wǎng)、動(dòng)態(tài)水體，科學(xué)調(diào)度，合理配置”的戰(zhàn)略目標(biāo)提供技術(shù)支撐和工程基礎(chǔ)。
調(diào)水試驗(yàn)的主要任務(wù)和研究?jī)?nèi)容有5個(gè)方面，即：
①引江濟(jì)太引水與防洪排澇關(guān)系；
②引水與望虞河西岸污水出路關(guān)系；
③流域引水與區(qū)域用水關(guān)系；
④引江濟(jì)太能力和效果評(píng)估；
⑤引水試驗(yàn)運(yùn)行管理。
筆者認(rèn)為，近2年的試驗(yàn)達(dá)到了階段目標(biāo)，特別是20__年太湖流域遭遇大旱的調(diào)水實(shí)踐取得了明顯的效果。這說(shuō)明，在現(xiàn)階段實(shí)施引江濟(jì)太調(diào)水工程對(duì)改善太湖水環(huán)境面臨的問(wèn)題有明顯作用，應(yīng)該堅(jiān)持下去，并通過(guò)實(shí)踐不斷總結(jié)規(guī)律，達(dá)到總體的目標(biāo)。另一方面，通過(guò)引江濟(jì)太調(diào)水試驗(yàn)工程的實(shí)踐，也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新的和深層次的問(wèn)題。如何迎接新的挑戰(zhàn)是需要認(rèn)真研究的問(wèn)題。筆者就調(diào)研中提出的若干討論概述如下：
(1)太湖流域受水質(zhì)型缺水困擾十分嚴(yán)重，在無(wú)錫附近如梅梁湖、貢湖以及湖西北水域，經(jīng)常出現(xiàn)大面積“水華”。引江濟(jì)太調(diào)水后，流域哪些區(qū)域水質(zhì)有明顯改善?哪些區(qū)域水環(huán)境仍然面臨嚴(yán)重的問(wèn)題?如何區(qū)分本地污水治理作用和引江濟(jì)太的貢獻(xiàn)?如何從站在太湖流域“防洪、抗早和緩解水
體污染”的水資源系統(tǒng)分析層面，客觀評(píng)價(jià)“引江濟(jì)太調(diào)水試驗(yàn)工程”的階段成果和未來(lái)的貢獻(xiàn)?這些需要進(jìn)一步作研究和總結(jié)。
(2)需要進(jìn)一步量化正常年份以及20__年干旱年份人湖的污染物負(fù)荷情況，特別是流域河網(wǎng)營(yíng)養(yǎng)鹽指標(biāo)(N，P)的有關(guān)信息。據(jù)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家介紹，20__年是干旱年，河網(wǎng)水質(zhì)有明顯改善，但是干旱年產(chǎn)水量也少，人湖污水量也可能減少。如果發(fā)生平水和豐水年份，情況可能又不一樣。水污染問(wèn)題可能進(jìn)一步加劇。因此，需要從太湖流域水循環(huán)和水污染過(guò)程，特別是富營(yíng)養(yǎng)化產(chǎn)生的路徑和成因關(guān)系上，把握流域的產(chǎn)水、調(diào)水、用水、耗水之間的關(guān)系，把握水資源數(shù)量變化中質(zhì)量變化的制約關(guān)系。在認(rèn)識(shí)其關(guān)系或者規(guī)律的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)其中各個(gè)部分的貢獻(xiàn)。筆者以前曾經(jīng)參與漢江南水北調(diào)中線生態(tài)環(huán)境評(píng)價(jià)的研究工作。一個(gè)切身的體會(huì)是，發(fā)生漢江中下游嚴(yán)重的“水華”事件，必然具備三個(gè)基本條件：其一是要有充分的營(yíng)養(yǎng)鹽負(fù)荷來(lái)源，通常起因于暴雨洪水的面源污染或者突然開(kāi)泄存儲(chǔ)污物水體閘壩，造成磷、氮營(yíng)養(yǎng)鹽負(fù)荷的急劇增加；其二是有較高的溫度(特別春秋季節(jié))；其三是河流流動(dòng)性差，流速慢或者是一潭死水。當(dāng)三個(gè)條件遭遇在一起，發(fā)生“水華”的概率最大。因此，同樣的問(wèn)題是，造成太湖流域水質(zhì)惡化和富營(yíng)養(yǎng)化的關(guān)鍵原因是什么?引江濟(jì)太調(diào)水工程與流域主要富營(yíng)養(yǎng)化水體的影響關(guān)系等問(wèn)題仍然需要做進(jìn)一步的監(jiān)測(cè)與研究。
二、國(guó)際水資源可持續(xù)利用與管理研究的發(fā)展
近些年來(lái)，筆者參與了聯(lián)合國(guó)教科文組織(UNESCO)國(guó)際水文計(jì)劃(1HP)、國(guó)際水文科學(xué)協(xié)會(huì)(1AHS)和國(guó)際水資源協(xié)會(huì)(1WRA)的有關(guān)活動(dòng)和
學(xué)術(shù)交流。從國(guó)際水資源可持續(xù)利用與管理研究的發(fā)展動(dòng)向看，有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)可持續(xù)水資源利用與管理的水文學(xué)、生態(tài)學(xué)基礎(chǔ)方面的研究?？沙掷m(xù)水資源管理特別強(qiáng)調(diào)對(duì)水文循環(huán)、生態(tài)系統(tǒng)未來(lái)變化的研究，它要求了解未來(lái)水文情勢(shì)及環(huán)境的變化影響，包括全球氣候變化和人類(lèi)活動(dòng)的影響。然而，目前的研究還不能滿足這些要求。因此，迫切需要加強(qiáng)水文學(xué)、生態(tài)學(xué)基礎(chǔ)研究。也只有這些扎實(shí)的基礎(chǔ)工作，才能為可持續(xù)水資源管理研究提供保障。
(2)加強(qiáng)水資源統(tǒng)一規(guī)劃和管理的研究，包括水質(zhì)和水量聯(lián)合評(píng)價(jià)、地表水和地下水統(tǒng)一管理、工業(yè)用水和農(nóng)業(yè)用水統(tǒng)一管理、流域上游與下游
統(tǒng)一管理等等。只有把它們納入一個(gè)整體來(lái)研究才能避免出現(xiàn)這樣或那樣的不良影響和問(wèn)題。
(3)把水資源數(shù)量和質(zhì)量的統(tǒng)一管理與社會(huì)進(jìn)步、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究。這是可持續(xù)水資源管理的必然要求。然而，目
前水資源數(shù)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量評(píng)價(jià)基本上是脫節(jié)的，沒(méi)有很好地結(jié)合在一起。對(duì)水資源可持續(xù)利用與管理研究主要停留在理念上，還沒(méi)有形成統(tǒng)一
管理的量化方法和這方面成功經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)總結(jié)。
(4)現(xiàn)代新技術(shù)、新 理論(如遙感信息、地理信息、社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息和水文信息，決策支持系統(tǒng)等)在水資源管理中的應(yīng)用研究，使水資源系統(tǒng)的
科學(xué)管理水平和效率有所提高，以適應(yīng)現(xiàn)代管理的需要。例如，20__年10月6～9日在西班牙馬德里舉行的主題為"21世紀(jì)水資源管理”的第十四屆國(guó)際水大會(huì)，有來(lái)自世界不同國(guó)家的700多名專(zhuān)家學(xué)者參加。大會(huì)報(bào)告和交流了最新的國(guó)際水資源研究計(jì)劃和學(xué)術(shù)前沿報(bào)告。人會(huì)主題是：受不確定性、氣候變異和氣候變化影響的水資源規(guī)劃；水的價(jià)值；新技術(shù)在水資源管理的影響；地下水開(kāi)發(fā)的適宜性與可持續(xù)性；水的基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)建設(shè)；社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化和宗教對(duì)水資源政策的影響；水管理的參與。
三、幾點(diǎn)建議
(1)引江濟(jì)太有明顯的作用和效益，通過(guò)調(diào)水可以使死水流動(dòng)，緩解水質(zhì)惡化。但是太湖流域的水環(huán)境修復(fù)和保護(hù)在本質(zhì)上仍然還是要先治污。如果湖區(qū)內(nèi)排污問(wèn)題不能得到有效控制，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，即使有引江濟(jì)太工程措施，也很難取得好的效果。因此，引江濟(jì)太工程需要與太湖流域水
資源町持續(xù)利用和水環(huán)境綜合治理規(guī)劃有機(jī)結(jié)合，分階段實(shí)施，突出重點(diǎn)和亮點(diǎn)。
(2)重視引江濟(jì)太問(wèn)題的應(yīng)用基礎(chǔ)研究和能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)引江濟(jì)太工程的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生態(tài)環(huán)境的綜合效益。具體包括：
“湖區(qū)一長(zhǎng)江”相互作用和排泄過(guò)程的系統(tǒng)水量水質(zhì)同步監(jiān)測(cè)能力建設(shè)，堅(jiān)持積累第一手資料；
湖區(qū)系統(tǒng)“調(diào)水(客水)”和本地產(chǎn)水的復(fù)雜水文水力學(xué)過(guò)程研究，盡可能利用一些新技術(shù)手段，如水文示蹤或同位素水文學(xué)方法，識(shí)別調(diào)水引水去向，本地水和引水之間的關(guān)系；
變化環(huán)境下太湖流域系統(tǒng)的水資源數(shù)量平衡和系統(tǒng)的污染負(fù)荷質(zhì)量平衡的科學(xué)測(cè)算體系與方法；受氣候變化、長(zhǎng)江來(lái)水變化和湖區(qū)人類(lèi)活動(dòng)影響的流域水文水力學(xué)綜合模擬系統(tǒng)，它應(yīng)該描述太湖河網(wǎng)地域特征模型、同時(shí)容易確定模型的參數(shù)和可操作性。
(3)應(yīng)積極開(kāi)展太湖流域水量水質(zhì)聯(lián)合評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用研究。從概念上講，水資源具有數(shù)量質(zhì)量雙重屬性，二者聯(lián)系密切，互為依存。在太湖流域表現(xiàn)得尤為突出。但是，由于水資源數(shù)量和質(zhì)量在時(shí)空變化上的復(fù)雜性，現(xiàn)行水資源評(píng)價(jià)方法往往將數(shù)量和質(zhì)量分開(kāi)評(píng)價(jià)。水資源數(shù)量與水
資源質(zhì)量聯(lián)合評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于：水資源數(shù)量是流域水循環(huán)過(guò)程產(chǎn)流所形成河川徑流的結(jié)果，它的序列比較長(zhǎng)，以流域三級(jí)水資源分區(qū)為單元，通過(guò)人類(lèi)取用水的還原分析和一致性修正后的天然徑流序列頻率計(jì)算，可以估算對(duì)應(yīng)不同頻率的水資源數(shù)量以及特征值(如多年平均水資源數(shù)量)，概念相對(duì)比較清楚。但是，流域水質(zhì)監(jiān)測(cè)主要在河流系統(tǒng)。一般情況下水質(zhì)監(jiān)測(cè)序列比較短，直接與天然徑流序列的頻率分析結(jié)果對(duì)應(yīng)比較困難。另外，河流水質(zhì)好壞的影響因素比較復(fù)雜。由于水體的流動(dòng)性，一年之內(nèi)，同一個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)的水質(zhì)在汛期和非汛期(主要是面源貢獻(xiàn))之間的差別和變化比較大；流域上、中、下游的河流水質(zhì)狀況以及它們經(jīng)過(guò)水庫(kù)蓄水后的水質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)論之間差別也非常突出?，F(xiàn)行的流域水資源質(zhì)量評(píng)價(jià)主要集中的河流系統(tǒng)，采用不同級(jí)別水質(zhì)的河流長(zhǎng)度表達(dá)。盡管基于洪次和面源水文水質(zhì)過(guò)程可以獲得一定的水量水質(zhì)相關(guān)關(guān)系，但是在實(shí)際中如何評(píng)價(jià)流域和河流系統(tǒng)的水量水質(zhì)關(guān)系，仍需要積極開(kāi)展研究與探討。重點(diǎn)要結(jié)合太湖流域和河網(wǎng)水功能區(qū)劃目標(biāo)，回答針對(duì)一定目標(biāo)年份(現(xiàn)狀或過(guò)去水資源評(píng)價(jià)的年份)的
流域系統(tǒng)水資源總量中對(duì)應(yīng)不同水質(zhì)級(jí)別的水資源數(shù)量；從河流系統(tǒng)實(shí)際的水體污染情況出發(fā)，回答在水功能區(qū)劃水質(zhì)目標(biāo)要求條件下，流域究竟有多少可以被利用的水資源量，計(jì)算出滿足水功能區(qū)劃水質(zhì)目標(biāo)要求應(yīng)該控制(或削減)的人湖陸域的污染負(fù)荷。這是一項(xiàng)十分有意義的亟待研究的問(wèn)題。
(4)重視開(kāi)展引江濟(jì)太治理工程對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響及效益評(píng)價(jià)工作。其中不僅要評(píng)價(jià)引江水對(duì)太湖的生態(tài)改善及效益，也要評(píng)價(jià)引江濟(jì)太工程
可能產(chǎn)生的不利影響，如太湖流域西北地區(qū)的環(huán)境影響以及長(zhǎng)江取水后，可能對(duì)長(zhǎng)江枯水的影響等。要重視處理“引江水”和湖區(qū)內(nèi)澇“排水”之間的矛盾，即湖區(qū)“防汛一抗旱一水質(zhì)的聯(lián)合調(diào)度”。從應(yīng)用基礎(chǔ)研究方面需要回答：在不同的來(lái)水年份情景下是否引江水愈多愈好?對(duì)平水年、豐水年，引江效益如何評(píng)價(jià)?如何處理“引得來(lái)，排得出”問(wèn)題?如何處理“澇與旱…‘水環(huán)境改善與供水調(diào)水”之間的沖突與矛盾?如何處理流域內(nèi)各個(gè)地區(qū)用水和排水之間矛盾問(wèn)題?這需要考慮“水量一水質(zhì)”“防洪一抗旱”“需水一供水”等矛盾的協(xié)調(diào)和大系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)度理論與方法。
總之，引江濟(jì)太工程與太湖流域水資源可持續(xù)利用有其內(nèi)在的聯(lián)系，不僅是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)亟待研究的難點(diǎn)問(wèn)題，也是國(guó)際水資源學(xué)科前沿的熱點(diǎn)問(wèn)題。太湖流域水資源可持續(xù)利用和管理將是未來(lái)長(zhǎng)期的任務(wù)和挑戰(zhàn)。需要發(fā)揮水利部門(mén)、科研院所和高校的聯(lián)合作用，實(shí)現(xiàn)太湖流域水環(huán)境系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性修復(fù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。作者注：本文工作得到中國(guó)科學(xué)院“百人計(jì)劃”支持，在此特別致謝。
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關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診護(hù)理流程
【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）03-0338-01
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展速度也隨之加快，在現(xiàn)代的醫(yī)療領(lǐng)域中各種先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)施以及藥物如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，從而為提高現(xiàn)代人們的健康水平創(chuàng)造了有利的條件。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的醫(yī)院也不斷發(fā)展壯大，在當(dāng)前的醫(yī)院中各種科室和部門(mén)層出不窮，這些科室可以針對(duì)不同的患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的治療。在現(xiàn)代的醫(yī)院服務(wù)中，門(mén)診服務(wù)是其中的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是非常重要的環(huán)節(jié)，門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。由于門(mén)診部門(mén)是醫(yī)院的前臺(tái)部門(mén)，門(mén)診部門(mén)形象直接影響到整個(gè)醫(yī)院的形象，并且門(mén)診部門(mén)還是醫(yī)院接觸患者人數(shù)最多和時(shí)間最長(zhǎng)以及范圍最廣的部門(mén)，然而門(mén)診工作確是一項(xiàng)及多項(xiàng)工作于一體的綜合體系，因此確保門(mén)診工作的質(zhì)量就顯得尤為重要。本文從當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診護(hù)理流程現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)其進(jìn)行分析研究，并且提出了優(yōu)化管理方案，希望能夠起到拋磚引玉的效果，使同行相互探討共同提高，進(jìn)而為我國(guó)的門(mén)診護(hù)理流程優(yōu)化起到一定的參考作用。
1門(mén)診流程現(xiàn)狀
門(mén)診流程是指患者到醫(yī)院就診的全過(guò)程。流程的各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)直接影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)療質(zhì)量。就目前門(mén)診流程的實(shí)際情況而言，我國(guó)大部分醫(yī)院依然采用傳統(tǒng)的門(mén)診流程，然而由于傳統(tǒng)的流程相當(dāng)繁瑣，因此其早已不能滿足現(xiàn)代人們的就診需求，也正因?yàn)閭鹘y(tǒng)流程的繁瑣從而給醫(yī)院門(mén)診部門(mén)造成了許多的負(fù)面影響。目前，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的門(mén)診流程一直沿襲著患者到門(mén)診―排隊(duì)―掛號(hào)―候診―就診―劃價(jià)―繳費(fèi)―侯檢―檢查―再就診―再劃價(jià)―再繳費(fèi)―取藥―治療―離院等循環(huán)模式[1]。而這種傳統(tǒng)就診模式因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，存在著以下弊端：
1.1門(mén)診就診存在“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)門(mén)診就診流程模式下，形成了掛號(hào)、就診、檢查的三個(gè)“高峰”。患者看一次病至少需要排四次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥）、付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)），至少需要花費(fèi)時(shí)間2～4小時(shí)，除去醫(yī)生直接診查10～15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。
1.2檢查過(guò)程繁瑣。病人就診后，如果醫(yī)生開(kāi)了幾種檢查單，而各種檢查又在不同科室進(jìn)行，則病人需要到不同的輔助檢查科室去詢問(wèn)、預(yù)約，從而又在一定程度上造成了病人重復(fù)排隊(duì)劃價(jià)、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。
1.3醫(yī)院空間位置布局欠合理。由于醫(yī)院空間位置布局的合理性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安放位置等與病人就診知識(shí)之間存在很大差距，病人在就診過(guò)程中往往依靠詢問(wèn)或盲目尋找要去的診區(qū)、科室，導(dǎo)致一定程度的無(wú)效移動(dòng)，不但增加了門(mén)診病人的流動(dòng)量，而且浪費(fèi)了病人的時(shí)間[2]。
2優(yōu)化門(mén)診流程的方法與措施
優(yōu)化門(mén)診流程是以病人為中心，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的就診率，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.1依托信息化建設(shè)，提高就診效率。
2.1.1以門(mén)診醫(yī)生工作站為核心。門(mén)診醫(yī)生工作站是對(duì)醫(yī)生在診室的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行管理，主要處理患者就診的詳細(xì)醫(yī)療信息。使用門(mén)診醫(yī)生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并書(shū)寫(xiě)門(mén)急診病歷、診斷、開(kāi)處方，完成檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)單的錄入與查詢、檢查/檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果瀏覽等。
2.1.2建立門(mén)診綜合顯示系統(tǒng)。門(mén)診一樓大廳增加三個(gè)顯示屏：即大廳掛號(hào)窗口條狀顯示屏、藥房發(fā)藥窗口的顯示屏和放射科候診區(qū)的顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號(hào)就診信息及就診的排隊(duì)信息，掛號(hào)室的顯示屏顯示就醫(yī)掛號(hào)及醫(yī)保就醫(yī)流程，當(dāng)日出診專(zhuān)家信息及就診注意事項(xiàng)[3]。
2.2整合窗口，采用多種掛號(hào)形式。門(mén)診部除保留傳統(tǒng)的集中掛號(hào)方式外，可增加分散掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)等方式，分散某一時(shí)間段內(nèi)掛號(hào)就診的人數(shù)，不熟悉醫(yī)院布局和初診的患者可到門(mén)診一樓大廳集中掛號(hào)；復(fù)診患者可到相應(yīng)診區(qū)掛號(hào)；外地、區(qū)縣患者可通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。
3結(jié)束語(yǔ)
門(mén)診部門(mén)是與患者接觸最多并且所接觸的人身也是最多，同時(shí)接觸的范圍也是最廣的部門(mén)，因此做好醫(yī)院門(mén)診護(hù)理流程管理工作就顯得尤為重要。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診是社區(qū)居民就醫(yī)的主要場(chǎng)所，而做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診護(hù)理流程管理直接影響到居民能否正常就醫(yī)，從而得到有效地治療。通過(guò)本文對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診護(hù)理流程優(yōu)化管理的深入研究，相信讀者對(duì)其也有了更深刻的認(rèn)識(shí)，而隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，相信在不久的將來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診護(hù)理流程必定會(huì)更加簡(jiǎn)單，從而使社區(qū)居民能夠更方便的就醫(yī)。
參考文獻(xiàn)
[1]孫亞林.醫(yī)院要重視服務(wù)流程[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)（醫(yī)院管理分冊(cè)）.2002（01）
【關(guān)鍵詞】 門(mén)診流程再造；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；示范工程
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.321 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6404-02
門(mén)診流程指的是患者至醫(yī)院就診的全過(guò)程，其中各環(huán)節(jié)方便、快速及準(zhǔn)確與否，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與就醫(yī)秩序有直接影響[1]，甚至?xí)?duì)醫(yī)院聲譽(yù)有重大影響。通常情況下，患者在門(mén)診中就診時(shí)，一次看病所需時(shí)間為1.5h-1d，在就診過(guò)程中需要進(jìn)行多次排隊(duì)與付費(fèi)，就診速度較慢且流程較多，門(mén)診護(hù)理工作效率較低。為給門(mén)診患者提供有效、便捷的護(hù)理服務(wù)，促使患者候診時(shí)間大幅縮短，我院門(mén)診在2011年4月至2013年7月間展開(kāi)門(mén)診流程再造，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，實(shí)施效果顯著，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)道如下。
1 方 法
1.1 在門(mén)診流程再造中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程具體措施
1.1.1 提高認(rèn)識(shí) 門(mén)診服務(wù)屬于醫(yī)院服務(wù)中首要環(huán)節(jié)，是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平與服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)評(píng)價(jià)的第一窗口。門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可對(duì)醫(yī)院整體水平予以直接反映，不僅會(huì)對(duì)醫(yī)院名譽(yù)有直接影響，同時(shí)也與醫(yī)院整體效益密切相關(guān)。因此，對(duì)門(mén)診護(hù)理人員整體素質(zhì)加以提升，在門(mén)診流程再造中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有重要意義。
1.1.2 深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)知識(shí) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是堅(jiān)持患者中心原則，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，開(kāi)展護(hù)理責(zé)任制并對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵加以深化，促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量整體提升。為保證我院門(mén)診護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有準(zhǔn)確把握且深入領(lǐng)會(huì)相關(guān)精神，在開(kāi)展活動(dòng)前，我院門(mén)診加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宣傳力度，在全體門(mén)診護(hù)士間展開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)知識(shí)全員培訓(xùn)，在活動(dòng)開(kāi)展后定期進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。
1.1.3 對(duì)門(mén)診硬件設(shè)施加以改造 堅(jiān)持以患者需求為中心原則，對(duì)舊有門(mén)診科室布局進(jìn)行改造，調(diào)整了一站式服務(wù)臺(tái)至大廳中心位置，對(duì)功能相近的科室進(jìn)行整合，超聲科搬遷就近于產(chǎn)科及婦科診區(qū)，改擴(kuò)建門(mén)診采血室增加采血席位等等一系列舉措，保證了門(mén)診科室布局的合理，診療檢查流程的順暢，為病人就醫(yī)提供了便利；分樓層設(shè)置掛號(hào)繳費(fèi)處，各診區(qū)設(shè)置“分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”，合理分流集中排隊(duì)現(xiàn)象，有效維護(hù)就診秩序；增加了足夠數(shù)量的候診椅滿足病陪人的坐候；為空腹來(lái)院檢查的病人設(shè)立了“愛(ài)心茶點(diǎn)站”免費(fèi)提供餐點(diǎn)；立體完善了門(mén)診引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方便病人查找。
1.1.4 在門(mén)診流程再造中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ①實(shí)施全程護(hù)理：對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊需要的患者在門(mén)診就診檢查，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)提供陪送服務(wù)，為患者就診的安全性及便利性提供保證。②實(shí)施無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)：門(mén)診護(hù)理人員工作任務(wù)較重且工作范圍較大，不僅需要為患者提供良好護(hù)理服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)對(duì)門(mén)診醫(yī)師與各醫(yī)技人員予以有效配合。在實(shí)施門(mén)診流程再造中，所有門(mén)診護(hù)理人員均應(yīng)將導(dǎo)診胸牌佩戴完善，當(dāng)患者需要幫助或出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)迎上，以親切、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度為其詳細(xì)解答，并且在護(hù)理工作中應(yīng)真正落實(shí)首問(wèn)首診負(fù)責(zé)制，堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)原則。③檢查報(bào)告集中發(fā)放：保證所有患者各檢查報(bào)告可在門(mén)診一站式服務(wù)臺(tái)直接領(lǐng)取，確?；颊呖杉皶r(shí)獲得檢查報(bào)告。④成立門(mén)診護(hù)理組：由一站式服務(wù)臺(tái)、各分診臺(tái)、采血室等門(mén)診護(hù)理崗位人員組成門(mén)護(hù)組單元，形成靈活調(diào)派機(jī)制，根據(jù)各崗不同的高峰時(shí)段，及時(shí)調(diào)派人員，如在9：00-10：00等候采血化驗(yàn)的病人較多，可將服務(wù)臺(tái)護(hù)士調(diào)至采血室，增開(kāi)采血席位，加快速度。⑤執(zhí)行彈性排班制度：導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)提前40min到崗開(kāi)始接待分診工作，各分診臺(tái)與采血室護(hù)士提前20min到崗，服務(wù)臺(tái)中午連班不間斷，下午班延至5：30，保證早來(lái)晚到的病人也能夠得到及時(shí)、周到的服務(wù)。
1.2 觀察指標(biāo) 利用我院自制滿意度調(diào)查表對(duì)門(mén)診患者護(hù)理工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)2011年6月（未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）與2013年6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)）門(mén)診量進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)患者滿意度與門(mén)診量提高率。滿意度調(diào)查表總分為100分，共有5項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容，經(jīng)專(zhuān)家審定，我院自制滿意度調(diào)查表具有較高效度。
2 結(jié) 果
與實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前相比，患者滿意度提高率為18.2%，門(mén)診量升高率為25.4%。
3 討 論
3.1 促使護(hù)理人員整體服務(wù)意識(shí)提高 在門(mén)診護(hù)理人員和患者短時(shí)間接觸中，由于外地患者較多，護(hù)理人員工作量大且工作范圍較廣，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理疏漏等問(wèn)題。通過(guò)在門(mén)診流程再造中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可促使門(mén)診護(hù)士“首問(wèn)首診負(fù)責(zé)”意識(shí)得到強(qiáng)化，促使護(hù)士由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)提供幫助、積極接送，對(duì)患者問(wèn)詢中存在的實(shí)際困難加以主動(dòng)解決，從而促使門(mén)診護(hù)士整體服務(wù)意識(shí)顯著提高。
3.2 促使護(hù)理工作效率顯著提高 利用叫號(hào)系統(tǒng)可促使患者按照語(yǔ)音叫號(hào)進(jìn)行安心等候，有效消除門(mén)診患者插隊(duì)及圍觀等秩序混亂現(xiàn)象發(fā)生幾率，有效減少護(hù)理人員工作量，同時(shí)促進(jìn)門(mén)診工作效率顯著提高。將門(mén)診患者檢查報(bào)告予以集中發(fā)放，可利用自主打印機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)報(bào)告打印，促使護(hù)士工作量大幅減少。
3.3 促使患者護(hù)理滿意度顯著提高 為患者提供零距離模式服務(wù)，可促使患者待診時(shí)間大幅縮短；經(jīng)門(mén)診窗口的合理布局，對(duì)門(mén)診流程加以優(yōu)化，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，可促使門(mén)診服務(wù)質(zhì)量顯著提高，實(shí)現(xiàn)良好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。在我院門(mén)診開(kāi)展門(mén)診流程再造并實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者滿意度提高率為18.2%，門(mén)診量升高率為25.4%。
總之，在門(mén)診流程再造中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，可對(duì)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系發(fā)揮促進(jìn)作用，大幅提高患者滿意度與門(mén)診量，樹(shù)立醫(yī)院良好窗口形象，促使醫(yī)院門(mén)診實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益最大化。
通知要求到2015 年底，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院的各個(gè)病房都要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；二級(jí)醫(yī)院中，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)占60% 病房的地市級(jí)醫(yī)院的比例不低于80%，縣級(jí)醫(yī)院不低于40%。同時(shí)，有條件的醫(yī)院要積極在門(mén)( 急) 診、手術(shù)室等非住院部門(mén)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
通知還要求創(chuàng)新服務(wù)形式。
醫(yī)院要建立門(mén)( 急) 診護(hù)理崗位責(zé)任制，明確并落實(shí)護(hù)理服務(wù)職責(zé)。
責(zé)任護(hù)士應(yīng)當(dāng)按照要求為患者提供入、出院護(hù)理服務(wù)，不 得交由進(jìn)修護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)生代替完成。有條件的醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)明確專(zhuān)( 兼) 職人員為出院患者提供有針對(duì)性的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理服務(wù)連續(xù)性，滿足患者需求。 通知要求對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育，注重用藥、檢查、手術(shù)前后注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識(shí)等指導(dǎo)，并能體現(xiàn)專(zhuān)科特色。
另?yè)?jù)衛(wèi)計(jì)委官網(wǎng)，公布了醫(yī)院患者入、出院護(hù)理工作制度及服務(wù)流程。
一、醫(yī)院患者入院護(hù)理工作制度及服務(wù)流程
( 一) 醫(yī)院病房應(yīng)當(dāng)建立并落實(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)新入院患者全面負(fù)責(zé)的工作責(zé)任制。
( 二) 病房接到入院患者通知后， 應(yīng)當(dāng)明確專(zhuān)人及時(shí)接待入院患者，主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、認(rèn)真耐心。要盡快通知負(fù)責(zé)醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士等，妥善合理安排患者，避免等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
( 三) 責(zé)任護(hù)士要向患者主動(dòng)自我介紹，并認(rèn)真核查新入院患者的住院信息，做好入院介紹。包括：病房環(huán)境、設(shè)施，責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士，作息時(shí)間、膳食服務(wù)、探視陪伴、安全管理等規(guī)章制度。同時(shí)，了解患者住院期間的需求，積極解答患者疑問(wèn)，并給予幫助。
( 四) 責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)測(cè)量新入院患者的生命體征，對(duì)新入院患者進(jìn)行入院護(hù)理評(píng)估，并及時(shí)記錄。評(píng)估內(nèi)容包括患者生命體征、意識(shí)狀態(tài)、自理能力、皮膚、飲食、睡眠、清潔情況、潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及心理、社會(huì)狀況等。
( 五) 要根據(jù)評(píng)估情況為患者提供必要的清潔、照護(hù)和心理支持等護(hù)理措施。同時(shí)，及時(shí)與醫(yī)師溝通患者有關(guān)情況。
( 六) 要遵照醫(yī)囑有計(jì)劃地及時(shí)完成入院患者的標(biāo)本采集工作，幫助患者預(yù)約檢查，并協(xié)助醫(yī)師為入院患者實(shí)施及時(shí)、有效的治療性措施。
( 七) 新生兒、急危重癥及特殊患者的入院護(hù)理服務(wù)在遵循上述工作制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情和實(shí)際情況，予以細(xì)化。
二、醫(yī)院患者出院護(hù)理工作制度及服務(wù)流程
( 一) 醫(yī)院病房應(yīng)當(dāng)建立并落實(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者全面負(fù)責(zé)的工作責(zé)任制。
( 二) 應(yīng)當(dāng)根據(jù)出院醫(yī)囑，提前通知患者及家屬，并詳細(xì)指導(dǎo)其做好出院準(zhǔn)備工作，告知出院流程及注意事項(xiàng)。
( 三) 要結(jié)合出院患者的健康情況和個(gè)體化需求，做好出院指導(dǎo)和健康教育工作，健康教育主要內(nèi)容包括：飲食、用藥指導(dǎo)，運(yùn)動(dòng)和康復(fù)鍛煉，復(fù)診時(shí)間及流程，居家自我護(hù)理及注意事項(xiàng)等，必要時(shí)提供書(shū)面健康教育材料。
( 四) 要為出院患者提供必要的幫助和支持，確保患者安全離院。
( 五) 有條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)，通過(guò)電話、短信、上門(mén)服務(wù)等多種形式提供隨訪服務(wù)。
科學(xué)合理的工作流程像一個(gè)精致的連環(huán)扣，時(shí)刻貫穿在醫(yī)院及護(hù)理管理中的方方面面。在臨床實(shí)踐中，護(hù)理工作流程直接影響到患者的治療效果和對(duì)醫(yī)療過(guò)程的滿意度。對(duì)于服務(wù)群體日益增長(zhǎng)的健康需求，不僅醫(yī)療體制、護(hù)理模式需要探索及轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的內(nèi)涵、質(zhì)量需要不斷增加，流程管理也被納入了醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容。通過(guò)流程再造，進(jìn)一步，減輕了護(hù)士的工作壓力，促進(jìn)了流程再造的順利進(jìn)行和可持續(xù)發(fā)展，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
1 護(hù)理流程再造的概念
護(hù)理流程再造是對(duì)原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)不完善的工作流程實(shí)施重建；通過(guò)對(duì)原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過(guò)程。流程再造堅(jiān)持以“顧客”（即病人和護(hù)士）為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范-創(chuàng)新-再規(guī)范-再創(chuàng)新的管理思路，用“揚(yáng)棄”的觀點(diǎn)，不斷審核各自專(zhuān)業(yè)的工作。
2 流程再造必須具備的條件
做好流程再造必須具備以下條件：一是必須有高級(jí)管理層的支持；基層需要有魅力的領(lǐng)導(dǎo)。最好是由相關(guān)部門(mén)的代表設(shè)計(jì)，而不是完全靠外力，這樣才能保證新流程容易被接受、可實(shí)施性強(qiáng)。二是目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號(hào)式的目標(biāo)。三是有效的團(tuán)隊(duì)。要有效評(píng)估系統(tǒng)作為工具，調(diào)動(dòng)人員的積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純地認(rèn)為流程再造就是將電腦用在流程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。其實(shí)兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來(lái)。流程再造是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。
3 護(hù)理流程再造的設(shè)計(jì)與實(shí)施
根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，在就診、住院流程等方面，簡(jiǎn)化各項(xiàng)護(hù)理工作流程的同時(shí)，對(duì)必需環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、不斷細(xì)化，實(shí)施階段的流程再造。
3.1 學(xué)習(xí)階段:成立護(hù)理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)及具體情況進(jìn)行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放的有關(guān)護(hù)理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊(cè)，固定放置，護(hù)士定期或不定期閱讀學(xué)習(xí)，加深對(duì)護(hù)理流程再造的理解和認(rèn)識(shí)。
3.2 重新設(shè)計(jì)階段:各個(gè)班次根據(jù)各自工作范圍，首先對(duì)原有流程進(jìn)行分析，列出原有流程中存在的問(wèn)題。圍繞需要解決的問(wèn)題，改革不合理服務(wù)流程，增加新服務(wù)項(xiàng)目，取消多余環(huán)節(jié)等，重新設(shè)計(jì)護(hù)理流程。流程初步設(shè)計(jì)后，經(jīng)過(guò)全科護(hù)士討論，最后形成新的護(hù)理流程。如對(duì)待醫(yī)療保險(xiǎn)病人辦理出院手續(xù)耗時(shí)較長(zhǎng)的問(wèn)題，通過(guò)“魚(yú)骨圖”方式，逐項(xiàng)分析導(dǎo)致拖延時(shí)間的原因，調(diào)查病人滿意的環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想之間的差距，并在其中架設(shè)橋梁。然后據(jù)此設(shè)計(jì)出新流程的各個(gè)步驟及衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 實(shí)施階段:護(hù)理流程再造實(shí)施階段是關(guān)鍵。將制定的各種護(hù)理流程以“魚(yú)骨圖”方式打印成冊(cè)，各班護(hù)士先將自己職責(zé)范圍內(nèi)流程掌握應(yīng)用，如辦公護(hù)士掌握出入院病人流程、護(hù)理文書(shū)處理流程；治療護(hù)士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管使用流程；專(zhuān)科護(hù)士掌握各種常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作流程、危重病人搶救流程，病人健康教育流程；三班護(hù)士掌握病人床頭交接班流程、危重病人搶救流程、應(yīng)急預(yù)案流程等。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，護(hù)士要掌握本科室全部流程，以便更好地為病人服務(wù)。
3.4 鞏固完善階段:根據(jù)流程實(shí)施情況，對(duì)利于患者、方便護(hù)士、提高效率的護(hù)理流程進(jìn)行全面推廣，鞏固完善。我們對(duì)護(hù)理工作中的潛在問(wèn)題增加了特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動(dòng)患者安全防護(hù)流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護(hù)理管理中，鼓勵(lì)預(yù)見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正偏差。每月組織護(hù)理缺陷分析討論會(huì)，對(duì)工作中存在的問(wèn)題流程進(jìn)行修訂完善。
4 護(hù)理流程再造的效果評(píng)價(jià)
4.1 加強(qiáng)護(hù)理安全管理:順利完成護(hù)理流程變更，實(shí)施無(wú)縫隙管理，有效減少護(hù)理缺陷及差錯(cuò)的發(fā)生率。建立風(fēng)險(xiǎn)事件呈報(bào)流程與制度，分析風(fēng)險(xiǎn)事件及安全隱患報(bào)告，優(yōu)化了護(hù)理工作流程，有力加強(qiáng)了護(hù)理安全管理。
4.2 提高了護(hù)理管理的規(guī)范化水平:將質(zhì)量管理從環(huán)節(jié)上理順，用流程管理替代結(jié)果管理，明確職責(zé)，規(guī)范了行為，使管理?xiàng)l理化、規(guī)范化，通過(guò)護(hù)理流程再造有助于建立新的護(hù)理文化，改變了長(zhǎng)期以來(lái)護(hù)理工作的被動(dòng)局面，主動(dòng)尋找工作中的不足，提升了護(hù)士自我品質(zhì)，激勵(lì)了護(hù)士的創(chuàng)新思維，進(jìn)行大膽的再造與創(chuàng)新。
4.3 提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn):通過(guò)流程的優(yōu)化再造使護(hù)理工作各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識(shí)清楚，理清了護(hù)士的工作思路，同時(shí)使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，縮短磨合期，提高了工作效率。質(zhì)控流程對(duì)各項(xiàng)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)督，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程存在的問(wèn)題，為流程再造提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。一是轉(zhuǎn)變思想，更新觀念。思想素質(zhì)是品德素質(zhì)和思想作風(fēng)必須具備的基本條件，管理者的能力是在管理活動(dòng)中各科能力的綜合表現(xiàn)，要達(dá)到人性化的管理，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變思想、更新觀念，無(wú)論是工作人員排班、病人計(jì)劃制定，還是護(hù)理方案的實(shí)施，都應(yīng)處處體現(xiàn)人們的社會(huì)性、社會(huì)的和諧性，把病人的疾苦、所需、所想、所求均作為我們護(hù)理工作的重中之重。護(hù)理人員排班從表面上看是一項(xiàng)經(jīng)常性普能工作，但通過(guò)觀察也能反映管理者思想觀念的轉(zhuǎn)變，作為一個(gè)好的管理者，排班時(shí)要注意護(hù)士的身體素質(zhì)、工作能力、文化程度、家庭與社會(huì)的和諧性等因素。
[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理；護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；流程優(yōu)化；資源利用
[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2011）32-132-02
Application of Lean Management in Respiratory Medicine Ward Management
CHENG Hengjin
Department of Respiratory Medicine，the Third People's Hospital of Wenzhou City，Wenzhou 325000，China
[Abstract] At present，the competition of medical market continue to broaden in the depth and breadth，and the scale of hospital is increase. The social factors involved in treatment process growing more and more，multiple departments need to work together to improve the quality of medical care and meet patients requirements. However， unclear care content and unenlightened management concept leads to non-standard care process，and then the treatment cycles are extended，the medical cost is increased.In order to improve patients and employees' satisfaction， the process optimization，resource utilization，combination of quality，efficiency and effectiveness，all of these is used to achieve the refinement of management of hospital management and it is a useful attempt.The core refinement of lean management is patient-centered，reduce the same，invalid operational. In recent years，lean management is achieved in my department on the basis of standardized management meticulous management，the result of the management is improved primary care， patient satisfaction，and has never been a department any serious nursing errors， accidents，care and safety is fully guaranteed， patients receive quality care. This article describes our department to implement sophisticated management of part of the process.
[Key words] Lean management；Care management；Quality care；Process optimization；Resource utilization
由于現(xiàn)代健康觀念和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作由過(guò)去以疾病為中心的功能護(hù)理轉(zhuǎn)向了現(xiàn)在以病人身心健康為中心的整體護(hù)理，進(jìn)而向以人的健康為中心發(fā)展。護(hù)理工作人員的職責(zé)也從單純、被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑和疾病護(hù)理，其護(hù)理工作的重點(diǎn)也逐漸轉(zhuǎn)向從患者的身心健康角度出發(fā)，不再局限于疾病護(hù)理，開(kāi)始綜合考慮被服務(wù)對(duì)象的心理、生理等各方面的健康需求，運(yùn)用護(hù)理程序和醫(yī)學(xué)知識(shí)幫助其預(yù)防疾病、增進(jìn)健康[1]。醫(yī)院為了達(dá)到以病人為中心、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作、為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的目的，開(kāi)展了“豐田生產(chǎn)方式持續(xù)改善（TPS-KAIZEN）”的精細(xì)化管理工作。精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理概念，是一種管理概念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化、運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。
1 精細(xì)化管理在醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展
精細(xì)化管理在生產(chǎn)領(lǐng)域已經(jīng)獲得極大的成果，在醫(yī)療行業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理也取得初步成效，美國(guó)的明尼蘇達(dá)州尼阿波利斯Park Nicollet健康服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)精細(xì)化生產(chǎn)方式改善使得患者就診率大大增加，CT和MRI掃描每天分別增加2人和1人，急診室患者等待就醫(yī)平均時(shí)長(zhǎng)由122min下降到52min。蒙大拿州的密蘇拉社區(qū)醫(yī)療中心開(kāi)展的精細(xì)化管理，病理解剖實(shí)驗(yàn)室的病理報(bào)告時(shí)間由5d減少為2d，診療流出環(huán)節(jié)大大精簡(jiǎn)，使得從開(kāi)出處方到開(kāi)始治療的時(shí)長(zhǎng)由4h減少為12min。將精細(xì)化引入醫(yī)療護(hù)理管理，促進(jìn)了醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展。
2 精細(xì)化管理在呼吸內(nèi)科臨床護(hù)理中的應(yīng)用
護(hù)理精細(xì)化管理是根據(jù)醫(yī)院管理的目標(biāo)，依據(jù)護(hù)理工作的步驟、程序，對(duì)護(hù)理工作過(guò)程加以組織、指導(dǎo)、改善，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理工作效率，為病人提供更加全面、全程、規(guī)范的無(wú)縫隙服務(wù)，讓患者的身心順利康復(fù)，提高病人的滿意度[2]。我院將精細(xì)化管理理念應(yīng)用到護(hù)理管理領(lǐng)域，突顯了護(hù)理管理的效能，減少醫(yī)療差錯(cuò)，提高護(hù)理質(zhì)量，取得顯著的成效。
2.1 樹(shù)立觀念，建立精細(xì)化管理服務(wù)概念
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的前提和基礎(chǔ)是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。首先，醫(yī)院為中高層舉行大型TPS講座，為全員持續(xù)改善指明方向；其次，幫助一線護(hù)理工作人員理解改善核心，提高改善能力，掌握改善步驟，為此，我們科室充分利用每周例會(huì)等時(shí)間組織護(hù)理工作人員學(xué)習(xí)管理精神，了解其管理內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)以預(yù)防為主，控制護(hù)理環(huán)節(jié)，完善護(hù)理管理[4]。此外我們要求護(hù)理人員改善服務(wù)態(tài)度，提倡她們以精細(xì)化思維方式改進(jìn)和優(yōu)化護(hù)理流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，努力為病人提供全過(guò)程、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，在實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理進(jìn)行一段時(shí)候后總結(jié)改善成果，為下一步的持續(xù)改善提供理論和實(shí)際依據(jù)。
2.2 健全優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理體系，探索人人參與的資源管理
醫(yī)院為完成持續(xù)改善的精細(xì)化管理，提出人人參與的護(hù)理管理體系，醫(yī)院高層主導(dǎo)的非常少的大議題，管理層或?qū)＜抑鲗?dǎo)的少數(shù)中層議題，一線護(hù)理人員提出數(shù)量很多的小型議題。教導(dǎo)所有護(hù)理工作中參與人員掌握問(wèn)題解決的基本技巧，使人人成為問(wèn)題的解決者，從而能在崗位上參加小組并進(jìn)行改善。在科室內(nèi)實(shí)行分層負(fù)責(zé)制。護(hù)士長(zhǎng)主持全面護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)向責(zé)任護(hù)士和管床護(hù)士指出，要求責(zé)任護(hù)士提出改進(jìn)措施并監(jiān)督落實(shí)。責(zé)任護(hù)士每日對(duì)所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行評(píng)估，指導(dǎo)并督促本組護(hù)士完成病人的治療護(hù)理工作，確保工作的落實(shí)。責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人的全部治療護(hù)理負(fù)責(zé)，內(nèi)容包括生活護(hù)理、健康教育、病情觀察等。
2.3 彈性排班
科室實(shí)行連續(xù)性排班與彈性排班相結(jié)合的排班策略，既減少交班次數(shù)，使得病人得到連續(xù)、全程的有效護(hù)理。根據(jù)每天病人數(shù)及病情以及新入院病人人數(shù)完成排班工作，每位護(hù)士負(fù)責(zé)5~7名患者的治療、護(hù)理、病情觀察及健康指導(dǎo)工作，對(duì)于病情較重的病人由能力強(qiáng)的護(hù)士來(lái)負(fù)責(zé)，從而確保護(hù)理效果。
2.4 改進(jìn)流程，實(shí)施精細(xì)化管理
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求我們對(duì)原有的護(hù)理工作流程的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不合理的地方，并進(jìn)行改進(jìn)，制定完善的流程。每項(xiàng)流程的設(shè)計(jì)都細(xì)致入微，不僅將專(zhuān)業(yè)化、整體化、人性化貫穿到流程和標(biāo)準(zhǔn)中，還根據(jù)患者要求進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)。
護(hù)理程序是以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理而不是個(gè)人行為，應(yīng)該設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便、快捷、安全的護(hù)理流程和模式。同時(shí)護(hù)理職責(zé)要清，崗位責(zé)任要明，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問(wèn)題，尋求面的解決，問(wèn)題在崗位，落實(shí)在制度，做到專(zhuān)科護(hù)士相對(duì)固定，崗位能力重點(diǎn)培養(yǎng)。挖掘?qū)？迫瞬?，培養(yǎng)臨床精英[5，6]。
科室根據(jù)病人從入院開(kāi)始到恢復(fù)健康出院為止，依據(jù)呼吸內(nèi)科護(hù)理工作流程進(jìn)行分析和改善，進(jìn)行精細(xì)化管理。
2.4.1 改善住院環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)水平 主要在以下兩個(gè)方面進(jìn)行改善：清潔的病房環(huán)境：清潔、保養(yǎng)的很好，寧?kù)o的適于修養(yǎng)的場(chǎng)所；驚喜的服務(wù)水準(zhǔn)：對(duì)病人友善的流程系統(tǒng)，樂(lè)于助人，友好的服務(wù)，整潔、專(zhuān)業(yè)的護(hù)理隊(duì)伍。
2.4.2 ICU室搶救患者時(shí)精細(xì)化指引 責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)高級(jí)氣道管理，清理呼吸道、除顫等關(guān)鍵操作。中級(jí)護(hù)士負(fù)責(zé)核對(duì)、記錄急救醫(yī)囑，晚上護(hù)理記錄。低年資護(hù)士負(fù)責(zé)靜脈通道、急救醫(yī)囑的執(zhí)行等機(jī)械性較強(qiáng)的操作。
2.4.3 病人入院護(hù)理流程精細(xì)化管理 病人入院護(hù)理精細(xì)化管理之前的流程如下：病人入院到病區(qū)，當(dāng)班護(hù)士接待->護(hù)士帶領(lǐng)病人到分配的床鋪->為病人測(cè)量生命體征->通知主管醫(yī)生->進(jìn)行入院介紹、住院須知，指導(dǎo)病人使用呼叫儀->按照醫(yī)囑執(zhí)行各項(xiàng)治療護(hù)理。在流程中由于多人參與護(hù)理和入院診斷，流程中的等待時(shí)間較多，一般情況下，病人從入院到完全安置接受各項(xiàng)治療護(hù)理時(shí)間在1h以上，為此，科室在例會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，在醫(yī)護(hù)人員的精心改善下做出改善調(diào)整，改善后，時(shí)間縮短為半個(gè)小時(shí)，效率大大增加。病人入院護(hù)理精細(xì)化管理之后的流程如下：病人入院到病區(qū)，當(dāng)班護(hù)士帶領(lǐng)病人到分配的床鋪->為病人測(cè)量生命體征，主管醫(yī)生診斷->按照醫(yī)囑執(zhí)行各項(xiàng)治療護(hù)理->進(jìn)行入院介紹、住院須知，指導(dǎo)病人使用呼叫儀。流程中主要改變的是入院介紹部分，調(diào)整前是在治療護(hù)理之前，在實(shí)際操作中，入院病人一般需要輸液，而這些介紹并不是必須在這之前完成，因此將之調(diào)整至最后，讓入院病人盡快接受治療護(hù)理。
2.4.4 病人出院護(hù)理流程精細(xì)化管理 病人恢復(fù)健康后出院護(hù)理流程：醫(yī)生開(kāi)具出院醫(yī)囑->護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑及費(fèi)用，整理病歷->通知患者做好準(zhǔn)備->出院指導(dǎo)（用藥、飲食、活動(dòng)、復(fù)診時(shí)間及聯(lián)系方式等）->告知病人持住院押金辦理結(jié)帳手續(xù)->患者出示結(jié)賬單，護(hù)士將帶回藥品交給病人->護(hù)患雙方簽字->幫助病人收拾行李，送至電梯口->對(duì)患者床單終末消毒。流程中經(jīng)過(guò)改善，調(diào)整流程步驟，將告知辦理結(jié)賬手續(xù)提前，使得患者等待時(shí)間減少。
2.4.5 住院病人用藥流程精細(xì)化管理 住院病人用藥流程：醫(yī)囑用藥->護(hù)理日志記錄->護(hù)理工作人員到工作站取藥->護(hù)理工作人員取用必需品->護(hù)理工作人員到病室->解釋用藥過(guò)程->清理。在這個(gè)流程中，由于不同病人的用藥差異，需要往返工作站。在使用推車(chē)的改善后，步驟為：醫(yī)囑用藥->護(hù)理日志記錄->護(hù)理工作人員到病室->推車(chē)上病人對(duì)應(yīng)的藥物放置盒->解釋用藥過(guò)程->清理。經(jīng)過(guò)改善后的用藥配置速度大為增加，這個(gè)流程改善同樣適用于輸液流程管理。
綜上，科室通過(guò)開(kāi)展精細(xì)化管理活動(dòng)，實(shí)踐效果顯著，護(hù)理質(zhì)量顯著，科室未出現(xiàn)任何嚴(yán)重的護(hù)理差錯(cuò)、事故，病人滿意度也有很大的提高。
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【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護(hù)理工作
2011年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議在貫徹落實(shí)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的部署和要求上，總結(jié)了2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)經(jīng)，提出了“以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)，繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的積極性，確保工作質(zhì)量，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作目標(biāo)。
筆者結(jié)合會(huì)議精神，根據(jù)自身在醫(yī)院基層工作的多年經(jīng)驗(yàn)，提出了基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的幾點(diǎn)建議：
一、優(yōu)化就醫(yī)流程，改善基層醫(yī)院環(huán)境
病人到醫(yī)院就醫(yī)，第一感覺(jué)往往來(lái)自醫(yī)院環(huán)境，基層醫(yī)院應(yīng)努力為病人提供一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，通過(guò)合理開(kāi)設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)窗口，設(shè)置就醫(yī)指示標(biāo)識(shí)，提供方便門(mén)診等，盡最大可能改善醫(yī)院整體環(huán)境，讓病人在身體不適的情況下能保持心情的舒暢；其次，繁瑣的就醫(yī)流程增加了病患的抱怨，基層醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，通過(guò)門(mén)診臺(tái)導(dǎo)流減少病人的等候時(shí)間，通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式提供專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約、手術(shù)預(yù)約服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)建立全院“一卡通”系統(tǒng)……目前，北京解放軍總醫(yī)院日前正式開(kāi)通“301模式”一卡通，將銀行卡與就診卡功能合二為一，實(shí)現(xiàn)患者銀行卡號(hào)、身份證號(hào)以及在院就診ID號(hào)的唯一綁定，優(yōu)化了就診流程，服務(wù)效率顯著提高。 “301模式”一卡通開(kāi)通后，全國(guó)各地凡持有四大國(guó)有商業(yè)銀行任意一張銀行卡的患者，在當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、自助終端及在家中撥打其免費(fèi)的客服電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，就診完畢，患者到相關(guān)科室及藥局進(jìn)行檢查、取藥的同時(shí)，直接扣費(fèi)即費(fèi)用發(fā)生地計(jì)價(jià)，不用再往返收費(fèi)窗口重復(fù)排隊(duì)交費(fèi)。基層醫(yī)院可以通過(guò)借鑒這些先進(jìn)做法，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，提高護(hù)理質(zhì)量。
二、優(yōu)化人力資源配置，確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定
護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低、離職率高是一個(gè)世界性問(wèn)題?；鶎俞t(yī)院更是存在著護(hù)士頻繁跳槽或離開(kāi)護(hù)理崗位的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了基層護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。
基層醫(yī)院應(yīng)不斷優(yōu)化人力資源配置，根據(jù)護(hù)理人員的不同個(gè)性和特長(zhǎng)合理安排崗位，通過(guò)明確各個(gè)崗位職責(zé)，合理配置學(xué)歷、職稱(chēng)結(jié)構(gòu)做到人盡其才，才盡其用，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，激發(fā)護(hù)理人員的最大的潛能。此外，基層醫(yī)院還應(yīng)加大對(duì)護(hù)理人員的重視，通過(guò)薪酬激勵(lì)、員工福利、精神獎(jiǎng)勵(lì)等各種措施來(lái)降低護(hù)士的離職率，穩(wěn)定護(hù)理人員隊(duì)伍，優(yōu)化人力資源配置，形成合理的人才結(jié)構(gòu)梯隊(duì)，確保醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展。
三、提高護(hù)理人員工作能力
在醫(yī)院，護(hù)士不僅僅是病人的照顧者，還是管理者、咨詢者、代言者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作不是從屬于醫(yī)療、被動(dòng)機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑的技能，而應(yīng)當(dāng)從心理、生理全方位地去落實(shí)護(hù)理規(guī)范和職責(zé)。
因此基礎(chǔ)醫(yī)院護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，要不斷提高自身的工作能力，提升護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平，通過(guò)增加對(duì)病人的人文關(guān)懷，以提高病員的康復(fù)率和滿意率。筆者認(rèn)為護(hù)士可以從以下兩方面來(lái)增加與病人的溝通：
其一，以病人為中心，重視病人的感受
病人在生病過(guò)程中，身體承受著極大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身邊人的關(guān)注和安撫，他們希望護(hù)士能從體會(huì)到自己內(nèi)心的焦慮，能對(duì)于他們的病情給予極大的關(guān)注。特別是當(dāng)一些病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，他們的心理和行為各方面會(huì)出現(xiàn)一系列變化，他們焦慮、恐慌、敏感、易怒，他們對(duì)自己的病情毫無(wú)把握，又不斷的胡亂猜測(cè)，他們常會(huì)從護(hù)士的語(yǔ)言、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧?？梢詭椭∪硕冗^(guò)這段痛苦的時(shí)期，減少病人的焦慮與恐懼。此外，護(hù)理人員要通過(guò)各種機(jī)會(huì)相病人提供康復(fù)的信息，及時(shí)向病人提供必要的指導(dǎo)，緩解病人的緊張情緒。
其二，及時(shí)滿足病人的需求
護(hù)士在護(hù)理病人過(guò)程中要以細(xì)心耐心的態(tài)度對(duì)待每一位病患，要一視同仁，不能因身份不同而區(qū)別對(duì)待，當(dāng)病人有問(wèn)題時(shí)，要積極幫助他們解決，要及時(shí)滿足病人的需要，對(duì)待病人提出的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，不能不耐煩地打斷病人談話及粗暴地訓(xùn)斥病人，要使病人感受到溫馨的人性化服務(wù)，感覺(jué)被護(hù)士關(guān)心和重視，要維護(hù)病人的自尊及人格，創(chuàng)造和諧的氣氛。
四、尊重病患隱私權(quán)
基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作提出了更高的要求，而保護(hù)病患隱私是醫(yī)務(wù)人員最基本的職業(yè)道德。護(hù)理人員要想得到病患的信任，就需要將心比心，去維護(hù)和尊重病人的隱私權(quán)。例如，病患床頭的診斷卡內(nèi)容可以使用醫(yī)院內(nèi)部特殊代碼來(lái)填寫(xiě)；護(hù)士為病人進(jìn)行注射、抽血、導(dǎo)尿等操作時(shí)，可以使用布簾進(jìn)行遮擋；在病房有別人的情況下，護(hù)士查房應(yīng)征得病人的同意后例行詢問(wèn)病情；當(dāng)醫(yī)院有實(shí)習(xí)生需要見(jiàn)習(xí)，應(yīng)征求病患是否愿意，即使病人同意，也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，保護(hù)病人的隱私權(quán)。
五、開(kāi)展病患需求調(diào)查，提高護(hù)理服務(wù)水平
醫(yī)院同屬于服務(wù)行業(yè)，病人到醫(yī)院就醫(yī)，在接受診斷治療的過(guò)程中，享受的是護(hù)理服務(wù)，病人通過(guò)支付相應(yīng)的護(hù)理費(fèi)用，以期實(shí)現(xiàn)自身的康復(fù)。因此，基層醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)旨在提高自身的護(hù)理水平，創(chuàng)造自身的護(hù)理品牌，因此，基層醫(yī)院應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，從病患需求出發(fā)，通過(guò)對(duì)來(lái)院就醫(yī)病人發(fā)放問(wèn)卷、電話回訪等方式對(duì)病患的切身需求展開(kāi)全面調(diào)查，通過(guò)改善服務(wù)來(lái)順應(yīng)病患需求，制訂更貼近需求的護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。
當(dāng)前醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)都是以前延續(xù)下來(lái)的，更多的是按照醫(yī)療流程和規(guī)范來(lái)設(shè)計(jì)的，而沒(méi)有更多的關(guān)注病人的需求。然而，從實(shí)際來(lái)看，不同的病人、不同的病情需求我們?cè)谧o(hù)理工作中區(qū)別對(duì)待，這往往是我們基層醫(yī)院護(hù)理工作中不重視的環(huán)節(jié)，但正是這些因素影響了病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度。
因此，基層醫(yī)院在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中可以通過(guò)病患需求調(diào)查，了解多數(shù)病人的關(guān)注因素，通過(guò)調(diào)整護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改變以往護(hù)理服務(wù)慣例，使服務(wù)的目標(biāo)與病人的期望保持一致，通過(guò)提高病患滿意程度來(lái)提升自身護(hù)理服務(wù)品牌。
當(dāng)然，基層醫(yī)院也積極開(kāi)展各種社會(huì)公益活動(dòng)；深入病房、社區(qū)以及廣播電臺(tái)、電視臺(tái)開(kāi)設(shè)社會(huì)課堂，免費(fèi)為社會(huì)人群提供護(hù)理咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌的廣泛宣傳，可以改變社會(huì)群體對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知，有效地提高基層醫(yī)院的護(hù)理品牌。
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南方醫(yī)科大學(xué)仁康醫(yī)院，廣東東莞 523952
[摘要] 目的 探討在護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理模式的效果評(píng)價(jià)。方法 該院在護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理模式，通過(guò)自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)實(shí)施前后1年的護(hù)理工作進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行分析。結(jié)果 護(hù)理流程管理模式實(shí)施后的護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理安全意識(shí)，工作效率，患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量均比實(shí)施前顯著升高，護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 實(shí)施護(hù)理流程管理模式能夠使醫(yī)院護(hù)理管理水平更加規(guī)范，提高了護(hù)理安全和質(zhì)量，可以作為護(hù)理管理的理想方法，值得推廣應(yīng)用。
[
關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理管理；流程管理模式；效果
[中圖分類(lèi)號(hào)]R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（b）-0098-02
目前，在醫(yī)療系統(tǒng)中廣泛地引入了流程管理，通過(guò)對(duì)護(hù)理服務(wù)資源的有效整合，重新設(shè)計(jì)護(hù)理服務(wù)流程，運(yùn)作方式以及組織結(jié)構(gòu)，使護(hù)理服務(wù)更加合理，科學(xué)，規(guī)范，從而使整體護(hù)理質(zhì)量得到全面提升。該研究就該院2012年3月實(shí)施護(hù)理流程管理模式前后1年間的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般材料
自2012年3月開(kāi)始該院將流程管理模式應(yīng)用于護(hù)理管理，將參與研究的護(hù)理人員和同期住院患者作為觀察對(duì)象，護(hù)理人員共148人，年齡20～50歲，平均（36.1±2.9）歲；工作年限1～20年，平均（5.2±0.8）年；其中護(hù)士65名，護(hù)師62名，主管護(hù)師21名，包括護(hù)士長(zhǎng)13人。本科學(xué)歷有30名，大專(zhuān)56名，中專(zhuān)62名。隨機(jī)選取實(shí)施流程管理模式前即2012年3月—2013年2月間各科室住院患者60例，護(hù)理部定期進(jìn)行護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量的考核，并發(fā)放自行編制的患者滿意度調(diào)查表。所有觀察對(duì)象均了解并自愿參與該次調(diào)查活動(dòng)，并簽署了知情同意書(shū)。
1.2 流程管理模式的實(shí)施方法
1.2.1 評(píng)估舊的護(hù)理流程首先對(duì)護(hù)理流程的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，①護(hù)理人員的工作僅注重在被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑上，如打針，寫(xiě)護(hù)理記錄等，卻忽視與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)和心理護(hù)理的重要性。②護(hù)理排班制度以完成以上工作為中心，患者得不到優(yōu)質(zhì)護(hù)理，整體護(hù)理。③護(hù)理的人員的分配不是從患者需求角度來(lái)合理組合。
1.2.2 評(píng)估病人需求通過(guò)患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查，評(píng)估患者的各方面需求，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)患者的心理、溝通、飲食、用藥、治療、等方面的護(hù)理，以提高護(hù)理質(zhì)量。依據(jù)整體護(hù)理的實(shí)施方法，進(jìn)行崗位調(diào)整，明確工作內(nèi)容，崗位職責(zé)等。
1.2.3 當(dāng)前護(hù)理流程分析分析當(dāng)前的護(hù)理流程，找出存在的問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法。包括護(hù)理工作流程中的總工作時(shí)間，各個(gè)班次間的工作時(shí)間；各班次間的相互交接班關(guān)系及內(nèi)容；總結(jié)了護(hù)理工作流程中常出現(xiàn)的問(wèn)題，有的班次工作內(nèi)容太多，在完成常規(guī)護(hù)理后，對(duì)患者就沒(méi)有進(jìn)行健康教育和心理護(hù)理的時(shí)間；有些責(zé)任護(hù)士由于基礎(chǔ)理論知識(shí)掌握的不好，影響了與患者的溝通；護(hù)理班以協(xié)助治療班工作為主，由于工作內(nèi)容的不確定，使護(hù)士缺乏責(zé)任感。
1.2.4 護(hù)理流程的再設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)以往護(hù)理流程的分析，該院自2012年3月開(kāi)始，在護(hù)理管理中實(shí)施流程管理，擺脫了傳統(tǒng)的護(hù)理流程的弊端，對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)，使其能夠充分滿足患者的需求，提升該院整體護(hù)理質(zhì)量。具體實(shí)施方法如下。
①護(hù)理人員培訓(xùn)。實(shí)施流程管理使護(hù)士的工作方式發(fā)生改變，起初會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，在實(shí)施前要重視護(hù)士的需求，加強(qiáng)流程管理理論的宣傳、學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行綜合技能培訓(xùn)[1]。培訓(xùn)要組織全體護(hù)士參加，以流程管理的實(shí)施方法及實(shí)施的重要性，可行性進(jìn)行重點(diǎn)講解；并將各科室的流程均裝訂成冊(cè)，人手一份學(xué)習(xí)。目的是要從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，把“超越病人期望”作為護(hù)理工作的核心追求，這也是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)與追求在流程管理中的具體體現(xiàn)[2]。
②護(hù)理崗位調(diào)整。按照整體護(hù)理的組織形式，進(jìn)行崗位調(diào)整，本著以崗選人，競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)原則，使各個(gè)崗位的人員均能勝任崗位上的工作。
③排班模式重組。按照患者需求，兼顧提高護(hù)理質(zhì)量，調(diào)整各班的工作流程，如責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)患者的滿意度，基礎(chǔ)護(hù)理和健康教育知識(shí)宣教達(dá)標(biāo)，改變從前被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)理模式；把工作內(nèi)容多的責(zé)任班，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)胤峙浣o其他班次一些工作，讓責(zé)任班能有時(shí)間與患者交流，滿足患者的不同需求，將心理護(hù)理，健康宣教等融于常規(guī)護(hù)理中，促使護(hù)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系的和諧。
④流程管理的運(yùn)作。在護(hù)理工作中，要求護(hù)理人員按照流程管理要求進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作及護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員之間互相監(jiān)督，互相約束，要明確流程的責(zé)任人，將工作和任務(wù)結(jié)構(gòu)化，對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)規(guī)定效率、時(shí)間的要求，并且對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)盡量提出量化指標(biāo)[3]。
1.3 統(tǒng)計(jì)方法
采用spss16.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)表示，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。
2 結(jié)果
2.1實(shí)施流程管理模式的效果
接受該次調(diào)查的護(hù)理人員共148例，實(shí)施前患者60例，實(shí)施后患者50例，實(shí)施后，護(hù)理服務(wù)水平，護(hù)理安全意識(shí)，工作效率，患者滿意度均顯著升高，護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。
2.2 實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量比較
實(shí)施流程管理后的科室護(hù)理質(zhì)量有了明顯改善，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表2。
3 討論
流程管理（process management,PM）,是應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法，在20世紀(jì)90年代，由企業(yè)界最早提出，基本思想是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化的方法[4]。
該研究中，在護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理模式較實(shí)施前取得了良好的效果，護(hù)理質(zhì)量也得到了明顯提高，通過(guò)理論與實(shí)踐的探索，我們也摸索出了醫(yī)院護(hù)理管理上流程管理應(yīng)用成功的關(guān)鍵因素，護(hù)理流程管理的實(shí)施，能提高科室護(hù)理人員工作積極性，引進(jìn)了先進(jìn)的辦公理念能使醫(yī)護(hù)人員工作效率與工作質(zhì)量獲得顯著改善，與相關(guān)研究中的結(jié)果、觀點(diǎn)一致[5]。
綜上所述，實(shí)施護(hù)理流程管理模式，能夠有效促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷改進(jìn)和提高，值得推廣。
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1 要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)組織建設(shè),確保管理統(tǒng)一有序。要成立內(nèi)鏡消毒管理中心,由護(hù)理部牽頭成立內(nèi)鏡消毒管理領(lǐng)導(dǎo)小組,護(hù)理部主任任組長(zhǎng),內(nèi)鏡使用科室護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng),內(nèi)鏡消毒人員為成員,醫(yī)院感染科監(jiān)督的的統(tǒng)一管理模式。制定和完善內(nèi)鏡消毒管理各項(xiàng)制度,定期召開(kāi)內(nèi)鏡消毒管理座談會(huì),討論內(nèi)鏡消毒流程管理中不安全的環(huán)節(jié),優(yōu)化流程和持續(xù)改進(jìn)。
2 要強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加強(qiáng)內(nèi)鏡及附件的配置。規(guī)范清洗流程是保證消毒或滅菌成功的關(guān)鍵。我院按照《內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作規(guī)范》要求,加強(qiáng)了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),聘請(qǐng)了省消毒管理專(zhuān)家對(duì)清洗消毒室進(jìn)行合理規(guī)劃,對(duì)使用內(nèi)鏡的科室按要求分設(shè)了單獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)的清洗消毒室和內(nèi)鏡診療室,清洗消毒室保證通風(fēng)良好,區(qū)域?qū)挸髁痢Ｍ瑫r(shí)根據(jù)日常接診檢查手術(shù)人次科學(xué)相匹配了內(nèi)鏡及附件的數(shù)量,滿足了患者需求,減少內(nèi)鏡過(guò)度周轉(zhuǎn)率。
3 要統(tǒng)一對(duì)內(nèi)鏡護(hù)理人員系統(tǒng)培訓(xùn),確保服務(wù)質(zhì)量。要組織內(nèi)鏡清洗消毒人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作規(guī)范》并嚴(yán)格執(zhí)行,通過(guò)相關(guān)的醫(yī)院感染學(xué)、消毒滅菌知識(shí)的培訓(xùn)、授課、自學(xué),使內(nèi)鏡清洗消毒人員明確內(nèi)鏡清洗消毒的重要性,提高消毒意識(shí),加強(qiáng)工作責(zé)任心,提高道德素養(yǎng)。定期邀請(qǐng)省內(nèi)鏡專(zhuān)家舉辦“內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作及管理培訓(xùn)班”,對(duì)《內(nèi)鏡工作流程指引及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)》和《內(nèi)鏡中心制度與質(zhì)量管理》等專(zhuān)題進(jìn)行研討,通過(guò)精美的幻燈片,深刻剖析內(nèi)鏡中心管理模式和超前的內(nèi)鏡清洗消毒設(shè)備和流程,并定期組織全體內(nèi)鏡護(hù)理人員分批到了上級(jí)醫(yī)院內(nèi)鏡中心參觀學(xué)習(xí),觀摩了內(nèi)鏡清洗消毒的操作,大家對(duì)這種學(xué)習(xí)與實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)方式感到非常滿意。
4 要統(tǒng)一制作內(nèi)鏡消毒制度版塊,營(yíng)造安全文化氛圍。要在內(nèi)鏡清洗消毒室合理區(qū)域統(tǒng)一制作內(nèi)鏡室管理制度、內(nèi)鏡室消毒隔離制度、以及內(nèi)鏡室清洗消毒人員防護(hù)制度、各內(nèi)鏡清洗消毒流程示意圖等版塊上墻。首先增強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)療安全意識(shí),樹(shù)立以患者為中心的理念,明確流程中各部門(mén)的工作職責(zé),用清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)使護(hù)理人員明白其工作的重要性,明白嚴(yán)格遵守什么,怎么做,如何做得更好,杜絕工作中因失誤發(fā)生交叉感染病例。
5 要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一清洗消毒滅菌原則,避免交叉感染。由于內(nèi)鏡的材質(zhì)特殊,精密度高,結(jié)構(gòu)復(fù)雜,其用后的處理即消毒滅菌難度大,是導(dǎo)致患者發(fā)生醫(yī)院感染的重要因素。要汲取國(guó)際上很多國(guó)家先后制定的內(nèi)鏡清洗消毒的技術(shù)指南精神,嚴(yán)格按照衛(wèi)生部在2004年頒布了我國(guó)第一版《內(nèi)鏡清洗消毒技術(shù)操作規(guī)范》要求,制定既達(dá)到上級(jí)規(guī)范要求又符合醫(yī)院實(shí)際、便于操作的不同內(nèi)鏡清洗消毒滅菌原則。
6 要實(shí)行科學(xué)管理,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制和考核。內(nèi)鏡是一種既貴重又精細(xì)、脆弱的診療設(shè)備,內(nèi)鏡使用科室要設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé),專(zhuān)柜管理,各內(nèi)鏡分別放置,對(duì)內(nèi)鏡相似或包裝相象的內(nèi)鏡,標(biāo)示清楚,整齊擺放,有便于操作者取用,防止混淆,取放防磕碰。鑒于內(nèi)鏡技術(shù)是一種侵入性的診療方法,醫(yī)護(hù)人員手、消毒劑濃度以及未嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作等,均可造成患者感染[1]。護(hù)理部、感染科緊密結(jié)合,制定了內(nèi)鏡消毒質(zhì)量控制和考核標(biāo)準(zhǔn),護(hù)理部重點(diǎn)抓各項(xiàng)消毒措施的落實(shí),醫(yī)院感染科做好每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì),定期檢查考核,并把檢查結(jié)果在醫(yī)院工作信息上公示,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致感染的環(huán)節(jié)違反操作規(guī)程的科室或人員,嚴(yán)格處理并與績(jī)效工資掛鉤。
總之,護(hù)理工作貫穿于預(yù)防醫(yī)院感染的各個(gè)環(huán)節(jié)[2],內(nèi)鏡消毒是護(hù)理管理工作中不可缺少的一部分,所以,只有做好內(nèi)鏡消毒的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理,才能夠有效地控制醫(yī)院感染,提高護(hù)理管理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)