時間：2023-04-06 18:33:31
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關鍵詞：用戶欠費原因,杜絕,對策
用戶欠費是指先使用后收費的行業(yè)確認業(yè)務收入時計列的應收賬款。目前，計列用戶欠費的行業(yè)有：電信、供電、供水、供氣等。在這些行業(yè)當中，受用戶欠費困擾最大的莫過于電信運營企業(yè)了。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的一項統(tǒng)計資料顯示：五年前，國內(nèi)六大電信運營商背負的欠費高達200億元，占總營業(yè)額的近7%，現(xiàn)在，這個數(shù)字仍以每年20%的速度增長。僅在廣東省，至2005年底，省內(nèi)被欠的電信費用就達10億元。數(shù)額如此之大的用戶欠費，已嚴重影響到電信企業(yè)的資金周轉和通信事業(yè)的健康發(fā)展。因此，對用戶欠費的有效控制和杜絕，維護企業(yè)經(jīng)濟效益，保證國有資產(chǎn)不受損失，是電信企業(yè)急需解決的重要課題。
一、電信用戶欠費原因追蹤
造成用戶欠費的原因可謂紛繁復雜，欠費用戶遍布各行各業(yè)、城市鄉(xiāng)村、黨政機關、企業(yè)事業(yè)單位等。具體如下：
（一）用戶資料不齊全。用戶資料不齊全主要表現(xiàn)在：有效證件缺失、無當事人簽字、用戶地址不詳、擔保人無法定資格等，這些欠費追繳的重要依據(jù)往往被電信企業(yè)在日常管理中所忽視。據(jù)某分公司2004年清欠情況的抽樣分析發(fā)現(xiàn)，清收對象中67%是由于用戶檔案資料管理的缺陷導致無法確認欠費當事人；而通過查閱用戶檔案能認定當事人的，經(jīng)過企業(yè)、法律等清收途徑，其中87%收回了所拖欠的費款。
（二）欠費管控措施不力。部分電信企業(yè)缺乏欠費管控意識，未能形成欠費管控的長效機制；催繳欠費不及時，致使欠費不斷疊加，給日后欠費的追繳增加難度，當欠費時間超過訴訟時效，或企業(yè)、個體戶倒閉、停業(yè)或搬遷時，這些無法追繳的欠費就形成呆賬、壞賬。
（三）營銷策劃考慮欠周。由于市場競爭的激烈，在制定營銷策劃時，忽視了欠費風險，特別是在業(yè)務操作上把關不嚴，給信用度不高的部分用戶有可乘之機，客觀上導致了欠費的產(chǎn)生。
（四）缺乏對欠費管理的有效支撐。對欠費用戶不能建立“黑名單”庫，使得欠費用戶欠費停機后換個地方、換個用戶名又可以申請裝機，從而進一步加劇欠費的增長。
（五）電信企業(yè)的收費周期過長。用戶在滿一個月后仍未交費的，電信企業(yè)才會進行停機。論文參考。對用戶如此寬容，也是惡意欠費者有機可乘的一個重要原因。
（六）社會信用體系的缺失。當前，我國社會信用體系不健全、不完善，導致市場交易活動中失信行為屢禁不止。
（七）資費競爭形成“漏洞”。當前中國電信市場已形成六大運營商競爭的局面，為爭奪客戶，各大運營商都降低了門檻。較大的選擇空間使部分用戶蓄意欠費成為可能。他們在各大網(wǎng)絡之間頻繁“跳槽”，甚至有人專門盜用、冒用或偽造他人身份證申請安裝電話，然后利用電信企業(yè)繳費滯后的弱點，使用三個月以后即棄機而逃。
（八）用戶對欠費認識存在誤區(qū)。有些用戶照章繳納電信資費的意識差，不清楚拖欠話費的法律后果。當欠費數(shù)額達到一定程度時，便有個別用戶企圖逃避欠費或棄號重裝。甚至個別用戶還存在電話是國家的，能拖欠就拖欠，能不交就不交的錯誤認識。
除此之外，部分電信企業(yè)在某些利益的驅(qū)使下未能嚴格執(zhí)行相關業(yè)務規(guī)定，虛假確認收入，也是造成用戶欠費快速增長的原因。
二、杜絕用戶欠費的對策
用戶欠費已經(jīng)成為困擾電信運營企業(yè)的一道難題，如何甩開用戶欠費這塊“絆腳石”呢？我認為應從以下幾個方面入手：
（一）做細營銷策劃。在營銷策劃上慎重考慮，樹立“理性競爭、競合共贏”的理念，不能游說用戶欠費轉網(wǎng)，更不能盲目地打價格戰(zhàn)，降低入網(wǎng)門檻，給用戶帶來可乘之機，同時，盡量推行銀行托收、預存話費優(yōu)惠等政策，積極引導用戶預存話費，培養(yǎng)預付費消費習慣。
（二）完善開戶資料。嚴格把好入網(wǎng)手續(xù)、用戶回訪、欠費用戶連帶審查和用戶移機“四道關”，堵住欠費源頭。對用戶有效證件確認引入身份證識別系統(tǒng)，對用戶資料的準確性進行回訪確認。
（三）強化欠費考核，形成欠費的閉環(huán)管控。 嚴格執(zhí)行業(yè)務管理規(guī)定和內(nèi)控流程，及時對欠費停機用戶進行清理，將欠費收繳與各渠道收入服務責任制全面掛鉤考核，形成欠費收繳的長效機制。對全體追欠工作人員實施量化考核，所有追欠實績與績效工資掛鉤。
（四）完善催繳制度。從繳費周期上調(diào)整用戶繳費時段，通過上門追繳、媒體曝光、短信、電話自動催繳等途徑完善催繳制度，同時為用戶提供更加方便、更加靈活多樣的繳費方式，如銀行托收話費，用戶在銀行、網(wǎng)上實時交費，打電話進行即時交費，等。
（五）加大宣傳力度，消除用戶認識誤區(qū)。
利用各種媒體對典型欠費案例進行廣泛宣傳，使每個用戶都明確按時交納電話費是用戶應盡的義務；同時，利用話費收據(jù)背面印制資費收取標準和停、拆機有關規(guī)定，把話費標準、計費時段、計費方式向社會進一步公開，從而提高話費收取的透明度和可信度，增強用戶自覺納費的意識，養(yǎng)成按時交費的習慣。
（六）成立清繳欠費專業(yè)隊伍。按照“催欠就是增收”的欠費回收理念，組織一支精干的清繳欠費專業(yè)隊伍是減少欠費、挖潛增效的當務之急。收回陳欠的話費就是為企業(yè)增加利潤，這比通過開拓市場、提高業(yè)務量來增加收入更有效、更直接。
（七）從技術手段上，預防用戶欠費的產(chǎn)生。對用戶不同話費余額進行相應的話費余額不足提醒、單向通話、停機等業(yè)務處理，做到話費催繳、停機拆機實現(xiàn)實時處理。同時利用在線檢測、軟硬件防范、海量數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫、客戶服務系統(tǒng)和快速檢索等技術手段實時監(jiān)控欺詐網(wǎng)站和欺詐電話。論文參考。據(jù)有關資料顯示，臺灣的遠傳電信和中華電信在采用電信反欺詐倉庫之后，挽回了30-70%的欺詐收入損失。論文參考。
（八）通過法律訴訟來追討欠費。通過司法介入，在社會上形成欠費受罰的氛圍，同時利用法律的威懾作用，讓盡可能多的用戶按時交費。例如，中國電信廣東公司屬下某一分公司通過法院起訴部分欠費用戶，由于法律的威懾作用，開庭前，其中的30%用戶便主動繳交了欠費，該分公司也請求法院撤銷對這些用戶的訴訟。
（九）提高欠費成本，打造信用經(jīng)濟。首先，在企業(yè)內(nèi)要建立一個相對完善的“用戶信用等級評估制度”，對不同信用等級的用戶給予不同的欠費金額控制，以防止電信欠費“黑洞”的繼續(xù)擴大。其次，各電信運營商應共同建立一個欠費用戶的“黑名單”，讓那些經(jīng)常拖欠話費的用戶榜上有名、網(wǎng)上有號，時時給他們信用壓力。再次，建立一個全社會的信用體系，商家、銀行、電信、電力等社會各行各業(yè)聯(lián)合起來，對用戶的信用信息進行公開共享，對信用度不高的用戶提高入網(wǎng)門檻，如增加預存話費額、提高擔保金、限制貸款額等方法，提高欠費成本，將信用制度納入法制化建設軌道，讓失信者受到懲處。
（十）參考國外電信的先進做法。在杜絕用戶欠費方面，國外電信法有一些先進的規(guī)定，值得借鑒。如，《芬蘭電信法》明確了電信運營者可在用戶不按時繳納通信費用時采取欠費停機措施的規(guī)定；《俄羅斯新通信法》也規(guī)定，當法人用戶違反了協(xié)議規(guī)定時，通信業(yè)務經(jīng)營者有權根據(jù)服務量記錄裝置顯示的數(shù)據(jù)不經(jīng)支付者同意自行結算通信服務費，而且，未按協(xié)議規(guī)定期限及時支付通信服務費時，通信業(yè)務經(jīng)營者有權中止向其提供通信服務。
[關鍵詞] 電信業(yè)；顧客滿意度；層次分析法
[中圖分類號] F626 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2007)11-0092-03
[作者簡介] 姚 儉，上海理工大學管理學院教授，研究方向為系統(tǒng)工程、管理科學與工程。(上海 200433)
在市場經(jīng)濟體制下，沒有顧客就沒有市場，也就沒有企業(yè)存在的基礎。因此，企業(yè)應了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求。顧客滿意度是滿足顧客需求，向顧客提供個性化服務的基礎。對于電信企業(yè)來說，顧客的重要性就不言而喻了。只有了解顧客，達到顧客滿意的需求才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
本論文依據(jù)顧客滿意度理論，結合管理定量方法，分析研究國內(nèi)電信運營企業(yè)實施戰(zhàn)略轉變，實現(xiàn)真正意義上的以顧客為中心，提高顧客滿意度、達到顧客忠誠的有效途徑。
一、電信業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略的必要性
長期以來，我國電信業(yè)實行國家壟斷，由中國電信一家提供電信服務。由于獨家壟斷經(jīng)營，也由于長期處于一個欣欣向榮的賣方市場，中國電信的發(fā)展是以增加產(chǎn)品數(shù)量為重點，因而企業(yè)的經(jīng)營決策是以產(chǎn)品為中心的。在新的市場競爭條件下，隨著國內(nèi)電信運營商的競爭日益激烈以及加入WTO后市場的進一步開放，國內(nèi)電信市場多元化、多層次的競爭格局已經(jīng)形成，中國電信運營商已經(jīng)成為在市場中拼殺才能求生存、圖發(fā)展的競爭主體，電信業(yè)原有的經(jīng)營理念已經(jīng)相對落后。技術、服務、質(zhì)量、成本的競爭將在很大程度上決定著電信運營商生存與發(fā)展的空間。
我國電信服務業(yè)當前存在的突出問題是服務質(zhì)量低下，顧客滿意度不高。其主要原因在于國內(nèi)電信運營商對自己所處的行業(yè)――服務業(yè)的定位沒有統(tǒng)一明確的認識，服務意識比較欠缺，滿足于自身壟斷和“官商”的地位，運營商之間的競爭則是低層次的，在某些領域和業(yè)務中甚至出現(xiàn)了過度競爭和惡性競爭，而在另一些領域和業(yè)務中，運營商們則共享壟斷利潤，壟斷的市場結構還沒有發(fā)生根本性的變化。
這一切迫使國內(nèi)電信運營商需要在經(jīng)營理念上作出重大調(diào)整：從“以產(chǎn)品為中心”轉向“以顧客為中心”，因為購買電信產(chǎn)品或服務的其實是顧客，產(chǎn)品是賣給顧客使用的。電信運營商的生產(chǎn)特征決定了電信產(chǎn)品本身就是向消費者提供一種服務，服務應該成為電信運營商思考問題的出發(fā)點和落腳點，同時是企業(yè)的發(fā)展宗旨。另外，因為顧客群體的個性差異，不同的顧客可能需要的電信產(chǎn)品和服務是不同的。只有以顧客為中心，尊重顧客，踏踏實實地把產(chǎn)品或服務做到最好，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
二、基于層次分析法的電信業(yè)顧客滿意度綜合評價
1.如何評價電信業(yè)顧客滿意度
所謂顧客滿意是指顧客在電信消費經(jīng)歷中，產(chǎn)生的對各項電信服務的質(zhì)量和價值的感知，并將這種感受同消費前的期望值相比較而得到的感受和體驗。與此同時，企業(yè)員工為顧客提供的服務可以影響顧客的感知質(zhì)量，顧客對電信服務質(zhì)量的感知導致顧客對各項電信服務的滿意程度有所不同，并會影響顧客對電信服務價值的感知。由此可見，顧客滿意度是較為模糊、難以定量刻畫的概念，從而在實際運用中電信運營商很難據(jù)此提出具體的策略。
層次分析法是對一些較為復雜、較為模糊的問題作出決策的有效方法，它特別適用于那些難于完全定量分析的問題，其基本思想是把一個復雜的問題分解為各個組成因素，并將這些因素按支配關系分組，從而形成一個有序的遞階層次結構。通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對重要性，然后綜合人的判斷以確定決策諸因素相對重要性的總排序。
據(jù)此，由關系營銷指導下的顧客滿意理論和影響顧客滿意的因素分析，運用層次分析法對顧客滿意度進行綜合評價，為電信運營企業(yè)提供對用戶進行顧客滿意度管理和分析的有效方法。
2.顧客滿意度綜合評價方法的設計和實現(xiàn)
電信業(yè)顧客滿意度主要是由顧客的期望、顧客的感知質(zhì)量、顧客的感知價值這些因素決定的，而這些因素反應到現(xiàn)實中主要表現(xiàn)為顧客對電信的服務、質(zhì)量和價值方面的滿意度，而服務、質(zhì)量和價值又由各具體的分因素決定的，具體的層次結構模型見下圖。
根據(jù)上圖，通過向?qū)＜以儐栐诜諟蕜t層下各因素(企業(yè)形象的感知；服務態(tài)度的感知；服務質(zhì)量的感知；顧客關懷的感知)的優(yōu)劣比較，構造判斷矩陣為
由此得出歸一化特征向量(ω1 ω2 ω3 ω4)=(0.53526 0.27671 0.04424 0.14379)，計算λmax= 4.25688；CI=0.08563；RI=0.90；CR=0.09514< 0.10，判斷矩陣的一致性校驗通過。
同上步驟，分別建立各層判斷矩陣如下：
質(zhì)量準則下各因素的判斷矩陣為：
得出歸一化特征向量(ω1 ω2 ω3) =(0.55714 0.32023 0.12261)。
價值準則下各因素的判斷矩陣為：
得出歸一化特征向量(ω1 ω2)=(0.33333 0.66667)。
目標層下各準則的判斷矩陣為：
得出歸一化特征向量(ω1 ω2 ω3)=(0.38737 0.44344 0.16919)。
根據(jù)層次分析法的計算步驟，在分別建立各層判斷矩陣并進行層次單排序和一致性檢驗以及進行層次總排序和其一致性校驗后，得出因素層各因素對顧客滿意度的總權重值Ci(如下表)。
利用求得的因素層各因素總權重值Ci，可得出顧客滿意度定量評價值m，
其中，k為因素層中因素數(shù)目；各因素的標準化值DCi是由下面公式確定的：
ki為因素i的評價等級數(shù)；nij為對因素i評價為j等級的實際調(diào)查的有效顧客數(shù)；xij為因素層中各因素顧客評價的實際值(從顧客的調(diào)查分析中得出的結果)；xmax為因素i中各種實際評價值的最大值。
三、結論
1.通信可靠性的感知最重要
由上表所示的因素層各因素對顧客滿意度的權重值Ci，可知在所有的因素中顧客對通信可靠性的感知對滿意度的影響最大，可見顧客在選擇電信運營商時首先考慮的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。而根據(jù)關系營銷指導下的顧客滿意理論，質(zhì)量受員工滿意度影響。因此，一個追求成功的企業(yè)首先應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部顧客――員工的滿意度，一旦員工的滿意度提高了，他們才會嚴格遵守公司的制度、更加努力地工作，這樣產(chǎn)品的質(zhì)量自然而然就提高了。因此，提高員工滿意度直接關系到顧客滿意度的提高和整個顧客滿意戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須加以重視和認真實施。
2.必須重視企業(yè)形象的塑造與維護
根據(jù)上表，提高顧客滿意度第二重要的則是對企業(yè)形象的感知。企業(yè)形象的塑造取決于方方面面，但品牌效應還是關鍵。
在產(chǎn)品生命周期的初期階段，顧客滿意度直接影響產(chǎn)品的品牌形象。在這一階段，顧客需要通過使用產(chǎn)品(及服務)來建立對品牌的感知。所以在這一時期，企業(yè)應該把工作重點放在提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項硬性指標上，這樣才能有效地提升顧客滿意度。同時，企業(yè)要逐漸建立起其顧客服務體系，這樣才有利于建立顧客對產(chǎn)品(或服務)品牌的忠誠度，有利于逐步提升企業(yè)形象。
在產(chǎn)品生命周期的中期發(fā)展階段，一般來說還是顧客滿意度直接影響產(chǎn)品的品牌形象，但是此時品牌形象也會反過來對顧客滿意度產(chǎn)生間接影響。在這一時期，企業(yè)仍然需要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項硬性指標，并逐步完善其顧客服務體系。因為在這一時期的顧客滿意度和品牌形象可能是相互影響的關系，所以企業(yè)此時可逐步加大在品牌推廣(包括廣告宣傳)方面的投入。
在產(chǎn)品生命周期的成熟期階段，品牌形象直接影響顧客滿意度。在這一時期，產(chǎn)品質(zhì)量的各項硬性指標已達到較高的水平，而且此時各品牌產(chǎn)品的硬件質(zhì)量也無明顯差異。企業(yè)需要進一步完善其顧客服務體系，通過提供差異化的優(yōu)質(zhì)品牌服務來提升顧客滿意度。因為在這一時期的品牌形象已反過來對顧客滿意度產(chǎn)生直接影響，所以，企業(yè)此時需要進一步加大在品牌推廣(包括廣告宣傳)方面的投入。
3.服務質(zhì)量的感知至關重要
改善服務質(zhì)量對電信市場營銷來說至關重要。中國電信運營商如果想要繼續(xù)占有較高的市場份額，繼續(xù)發(fā)展壯大，就必須迅速采取行動，提高服務質(zhì)量，樹立起象征著優(yōu)質(zhì)服務和良好信譽的著名品牌。
參考文獻：
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[3]黃堅平，李晉明.淺談顧客滿意度與顧客忠誠度[J].北京工商大學學報(社會科學版)2003，(4).
1.電子商務網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略的變革
隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，從有形市場轉向信息化市場，使企業(yè)的目標市場、顧客關系、企業(yè)組織、競爭形態(tài)及營銷手段等發(fā)生了改變，企業(yè)既面臨新的挑戰(zhàn)，也存在著無限的市場機會，企業(yè)必須確立相應的網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略。
首先，注重隨顧客關系的再造。在網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)可以通過網(wǎng)頁走向世界展示自己的產(chǎn)品。消費者較之以往也有了更多的主動性，面對著數(shù)以十萬計的網(wǎng)址有了更廣泛的選擇。為此，網(wǎng)絡營銷能否成功的關鍵是如何跨越地域、文化、時空差距，再造顧客關系，發(fā)掘網(wǎng)絡顧客、吸引顧客、留住顧客，了解顧客的愿望以及利用個人互動服務與顧客維持關系。企業(yè)應該建立自己的顧客網(wǎng)絡，并注意不斷鞏固自己的顧客網(wǎng)絡。
其次，可以采用定制化營銷策略。網(wǎng)絡環(huán)境下，鞏固顧客、擴大網(wǎng)上銷售的重要戰(zhàn)略手段是通過定制化營銷，提升顧客滿意度。所謂定制化營銷是指利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，一對一地向顧客提供獨特化、個人化的產(chǎn)品或服務。網(wǎng)絡溝通的互動性使企業(yè)能更準確的掌握顧客的需求和反應，為顧客提供更個性化的產(chǎn)品，即網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫為企業(yè)實施定制化營銷提供了有利的支撐。定制化營銷并不是只適應于高度技術化和信息化的企業(yè)，同企業(yè)的規(guī)模并無直接的聯(lián)系，而是有更大更廣的適用范圍。尤其針對中國許多網(wǎng)站資金不足情況下，仍然可以采取部分定制化營銷的內(nèi)容。
再次，建立網(wǎng)絡聯(lián)盟進行營銷。由于網(wǎng)絡的自由開放性，網(wǎng)絡時代的市場競爭是比較透明的，誰都能較容易的掌握同業(yè)與競爭對手的產(chǎn)品信息與營銷行為。因此，網(wǎng)絡營銷爭取顧客的關鍵在于如何適時獲取、分析、運用來自網(wǎng)上的信息，如何運用網(wǎng)絡組成合作聯(lián)盟，并以網(wǎng)絡合作伙伴所形成的資源規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，是網(wǎng)絡營銷的重要戰(zhàn)略內(nèi)容。
2.電子商務網(wǎng)絡營銷信息傳播模式的變革
首先，網(wǎng)絡營銷逐漸變?yōu)殡p向的信息傳播模式。在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息的傳播不再會保持目前這種單向的傳播模式，而是逐步演變成一種雙向的信息需求和傳播模式。目前流行的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)已經(jīng)從技術上保證和實現(xiàn)了信息的雙向傳播。
其次，采用推拉互動的信息供求模式。在網(wǎng)絡環(huán)境下，人們對信息的需求模式將會呈現(xiàn)兩種趨勢，一是個性化的信息需求風潮，即人們對需求和接收不再是被動的吸收，而是主動上網(wǎng)搜尋所需要的信息。二是從信息源的角度看，傳統(tǒng)按照自己的愿望組織節(jié)目的主導型的傳播模式，將被自行組織節(jié)目型的個性化傳播模式所取代。未來信息的演變成為一種推拉互動的方式，信息源推出的是素材，用戶拉出的是各自感興趣的內(nèi)容，推拉互動，共同促進信息傳播業(yè)的發(fā)展。
再次，采用多媒體信息傳播模式?，F(xiàn)代信息傳播方式是分離的，互聯(lián)網(wǎng)絡將視頻信息、音頻信息、文字信息這三者集成在一起，形成了多媒體信息網(wǎng)絡上的統(tǒng)一。網(wǎng)絡營銷者需要掌握一系列新的促銷方法和手段促進買賣雙方的撮合，吸引眾多的消費者愿意上網(wǎng)購物，提高自己產(chǎn)品在網(wǎng)絡市場上的占有率。
3.電子商務網(wǎng)絡營銷中消費者概念和行為的變革
關鍵詞：投訴管理 客戶滿意度 忠誠度 服務補救
一、引言
近年來，隨著用戶手機通信需求的快速變化，尤其是移動互聯(lián)內(nèi)容應用的日益普及，客戶對網(wǎng)絡、資費及業(yè)務等各環(huán)節(jié)的服務能力和標準都提出了新的要求，當通信運營商不能及時滿足客戶變化的需求時，必然帶來客戶抱怨和投訴的增長。在資費透明度、業(yè)務定制透明度以及服務態(tài)度和技能方面，用戶投訴數(shù)量及復雜程度呈明顯上升趨勢，并成為了社會、輿論關注的焦點。這一方面耗費了運營商大量人財物力，另一方面引起了消費者的極大不滿，對運營商在新的移動互聯(lián)競爭環(huán)境下維系客戶帶來巨大挑戰(zhàn)。其中，用戶投訴所造成的客戶滿意度降低，是目前各運營商重點關注的問題。為了避免由于用戶投訴處理不當而造成的客戶流失，各運營商都在試圖尋找更為有效的方法和措施。
要維護客戶的忠誠，很重要的就是和客戶建立維持良好的關系。進行客戶關系管理不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，還要處理好客戶抱怨。一般來說，投訴的客戶多數(shù)是對公司有好感，或者說本意上不想放棄現(xiàn)有服務的群體。如果服務人員能夠正確、有效處理好客戶投訴，就能夠有效挽回客戶。這需要制定新的符合客戶需求變化的投訴處理辦法，并建立起有效的投訴風險管理體系，以應對激烈市場競爭所帶來的用戶流失問題。
二、國內(nèi)電信行業(yè)用戶投訴管理現(xiàn)狀
營銷學研究表明，企業(yè)發(fā)展一個新顧客所花費的成本是留住一個老顧客所需成本的兩倍，因此，保持和發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關系是企業(yè)的一項基本戰(zhàn)略。然而，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。其實，顧客投訴并不可怕，只要正確處理，就可以將顧客投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)的收益。
對于從事移動通信服務的企業(yè)來說，服務失誤也是不可避免的。服務失誤會導致客戶的不滿意。當客戶對服務不滿意時，他們可能采取的后續(xù)行為有：將其不滿意的經(jīng)歷告訴其他客戶，形成不良口碑傳播；向提供服務的企業(yè)或者其他部門投訴，或者直接不再購買企業(yè)的服務或者產(chǎn)品。
目前，國內(nèi)電信行業(yè)處理用戶的投訴主要采取事后補救措施，但是收效甚微。在處理客戶投訴的時候不夠及時、主動、公平，是客戶普遍的感受。從某移動通信運營商近期客戶滿意度調(diào)研來看，“投訴解決情況”和“處理時間可接受”這兩項指標的客戶感知也明顯不佳。從近兩年的通信用戶投訴研究情況看來，目前國內(nèi)運營商投訴管理中存在的問題包括以下幾個方面：
事前，投訴預防不到位，投訴預警實際操作存在困難，缺乏事前分析的信息和工具，對熱點問題和風險問題缺乏有效監(jiān)控；
事中，處理效率低，處理效果欠佳，投訴處理手段有限，投訴信息統(tǒng)計滯后；
事后，公共關系應對欠缺，投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有閉環(huán)。
另外，業(yè)務人員的業(yè)務熟悉程度較差，人員流動頻繁、專業(yè)性差、業(yè)務說明不夠詳細，造成客戶理解有誤等等問題也長期存在。
三、國外電信行業(yè)投訴服務管理經(jīng)驗
“以客戶為中心”的服務理念和宗旨逐漸被人接受后，使客戶對企業(yè)服務的要求和期望也越來越高，客戶投訴也就越來越多。雖然投訴常使企業(yè)處于被動局面，但努力弄清客戶投訴的真正原因，并運用正確的處理技巧和策略，仍能夠化解客戶的不滿，為企業(yè)帶來意想不到的效果。
被譽為“世界上最受喜愛航班”的英國航空公司（BA）之所以能成為世界一流的服務提供商，很大一部分原因是找到了新的聆聽和處理顧客抱怨的方法。
他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，50%的不滿意客戶并沒有將問題反饋給BA而選擇直接離開，相反的，在投訴客戶中有多達87%的人保持著對BA的忠誠。因此BA抓住一切機會并建立多種渠道鼓勵和聆聽顧客的抱怨，認為這是“挽留不滿客戶的最后機會，也是發(fā)現(xiàn)問題的寶貴機會”。
英國航空公司（BA）的投訴解決流程兒可歸納為以下四點：
（一）鼓勵客戶說出不滿：建立12種不同的渠道來傾聽顧客的抱怨，包括已付郵資的卡片、客服代表陪伴飛行等。甚至在希斯羅機場還專門安裝了錄像亭，這樣顧客就能夠在機場即時進行投訴。
（二）快速回應：建立客戶投訴數(shù)據(jù)庫，取消紙張作業(yè)，將處理投訴步驟從13步縮減到3步。
（三）以客戶感知為導向：對處理投訴的客服代表進行培訓，包括傾聽技巧、處理憤怒情緒的技巧以及談判技巧等。
（四）有效預防：利用數(shù)據(jù)建立常見的失誤模型并設計出預警系統(tǒng)來預防未來可能發(fā)生的問題及投訴。
四、有效處理用戶投訴的服務補救策略
研究表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度以及顧客口碑產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務失誤的顧客如果經(jīng)公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。顧客的補救期望主要包括兩方面：
理解和責任，道歉、解釋、保證、發(fā)泄憤怒、服務彌補、全部退款、退還部分；
公平對待，結果公平、過程公平、相互對待公平。
只要針對顧客的補救期望快速行動，就有機會挽回這些老客戶，甚至使得他們更加忠誠，具體的服務補救策略可參考圖1：
通過參考服務補救策略，建立起投訴風險管理體系，才能有效提高客戶的滿意度和忠誠度[3]。
建立投訴風險管理體系，需要遵守五個基本原則：
以客戶為導向原則：圍繞以客戶為導向的服務管理理念；
快速響應原則：以快速響應客戶投訴問題為出發(fā)點；
閉環(huán)管理原則：形成閉環(huán)管理工作流程，對投訴問題進行持續(xù)跟蹤與反饋；
可操作化原則：對現(xiàn)有風險管理方案的整合與優(yōu)化，且能為各級公司、各業(yè)務人員所理解，并能有效推動實施；
投訴信息化原則：包括客戶自助查詢投訴解決情況、投訴信息內(nèi)部共享和透明化。
五、結語
客戶投訴的管理，涉及到影響投訴處理過程及處理結果的多個層面。以上服務補救策略經(jīng)驗的推廣和實施，還依賴于企業(yè)內(nèi)部各部門間的良好協(xié)作關系，尤其需要建立一套內(nèi)部運營工作方法與外部投訴客戶感知相關聯(lián)的指標體系，通過以“客戶感知”為導向的量化指標管理，促使電信企業(yè)客戶投訴工作在激烈的客戶爭奪競爭環(huán)境中能有效推進。
參考文獻
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[論文摘要] 人類進入信息時代，傳統(tǒng)營銷的弊端已漸漸暴露出來。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢開始得到了體現(xiàn)與發(fā)展。但與發(fā)達國家相比，目前我國網(wǎng)絡營銷發(fā)展的總體水平較低，仍處于起步階段。筆者認為我們要從戰(zhàn)略高度充分認識發(fā)展我國網(wǎng)絡營銷，搶占網(wǎng)絡信息的必要性與緊迫性，采取各種措施加快我國網(wǎng)絡營銷的發(fā)展。
當人類進入信息時代，網(wǎng)絡營銷作為網(wǎng)絡活動的主要內(nèi)容開始進入人們的普通生活。
在21世紀傳統(tǒng)營銷的弊端已漸漸暴露出來。在傳統(tǒng)的營銷模式中，企業(yè)所遵循的是市場導向。由于技術手段的制約，企業(yè)無法了解其所面臨的市場中的每個消費者的實際需求。然而在網(wǎng)絡時代，企業(yè)所面對的“網(wǎng)絡顧客”與傳統(tǒng)的消費者有了質(zhì)的變化。網(wǎng)絡消費者的個性消費意識增強，他們不僅按個性選購商品，而且對商品的要求也越來越高，有的甚至開始要求廠商為自己定制產(chǎn)品。這種個性消費的發(fā)展將促使企業(yè)重新思考其營銷模式。
一、網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢
1.網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷相比具有極強的互動性。網(wǎng)絡媒介具有范圍廣、速度快、無時間地域限制、無時間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點，有助于企業(yè)實現(xiàn)全程營銷的目標。在網(wǎng)絡下，企業(yè)可以通過布告欄、在線討論和電子郵件等方式以極低的在營銷的全過程中對消費者進行即時的信息搜集，同時也為消費者有機會對產(chǎn)品的設計包裝定件服務等發(fā)表意見提供方便。
2.網(wǎng)絡營銷有利于企業(yè)降低成本費用。成本可以分為采購成本與促銷成本兩方面。在采購成本上，企業(yè)采購原通常都是一項程序繁雜的過程，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡營銷把這項程序繁雜的過程簡化，從而達到降低采購成本的作用。在促銷成本上，傳統(tǒng)的服務主要是運用電話、廣告、書信等手段。這不但需要人多，還常常會造成延誤。企業(yè)可以應用網(wǎng)絡營銷在自己的網(wǎng)頁上提供精心設計的如“商品注意事項”“疑難問題解答”及“說明”等等詳細信息資料，顧客在網(wǎng)上可隨時查詢，幾乎不需要多少費用就能對廠家及其產(chǎn)品情況進行詳細的了解。
3.網(wǎng)絡營銷能夠幫助企業(yè)增加銷售，提高市場占有率。首先，在網(wǎng)絡上可提供全天候的廣告和服務而不需要另外增加開支。其次，能把廣告與訂購連為一體，促成購買意愿。再次，通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時聯(lián)通國際市場，減少市場壁壘。
4.網(wǎng)絡營銷能使消費者擁有比較傳統(tǒng)營銷更大的選擇自由，消費者可以根據(jù)自己的特點和需求在全球范圍內(nèi)不受地域、時間限制，快速尋找商品，并且進行充分比較，真正做到貨比三家，有利于節(jié)省消費者的交易時間與交易成本。
5.在互聯(lián)網(wǎng)上，任何企業(yè)都不受自身規(guī)模的絕對限制，都能平等地獲取世界各地的信息及平等的展示自己，這為特別是中小企業(yè)創(chuàng)作一個極好的發(fā)展空間。利用互聯(lián)網(wǎng)，中小企業(yè)只需要花極小的成本就可以迅速建立起自己的全球信息和貿(mào)易網(wǎng)，將產(chǎn)品信息迅速傳遞到以前只有財力雄厚的大公司才能接觸到的市場中去，平等地與大型企業(yè)進行競爭。從這個角度上看，網(wǎng)絡營銷為剛剛起步且面臨強大競爭對手的中小企業(yè)提供了一個強有力的競爭平臺。
6.目標更集中。網(wǎng)絡營銷迎合了當今個性化、多樣化的消費需求的發(fā)展趨勢，從大規(guī)模無差異性向個性化集中營銷轉化。它將目標市場細分得更為詳盡，使企業(yè)可以深入每一個消費者家中去尋找商機，為其提供更貼心、更合口味的產(chǎn)品與服務。
二、目前我國網(wǎng)絡營銷發(fā)展存在問題
1.網(wǎng)絡競爭意識不強，對網(wǎng)絡營銷認識不清。在我國，絕大部分企業(yè)還只把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分意識到知識經(jīng)濟時代搶占網(wǎng)絡信息這一虛擬市場對贏得企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的必要性與緊迫性，把網(wǎng)絡看得過于神秘，總以為只有工程師、電腦技術人員才能使用的這一高科技產(chǎn)物。
2.上網(wǎng)企業(yè)少，分布不均衡。目前，國內(nèi)企業(yè)上網(wǎng)總體雷聲大、雨點少。全國近560萬家企業(yè)（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)）中，上網(wǎng)企業(yè)所占的比例不足百分之一點五。且集中分布在北京、廣州、上海等幾個大城市。上網(wǎng)企業(yè)數(shù)量少，瀏覽的客戶就下降，網(wǎng)絡給企業(yè)創(chuàng)造的效益就減緩，從而形成惡性循環(huán)。
3.網(wǎng)絡營銷效果不佳，方式不活。目前，大部分上網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡營銷僅僅停留在產(chǎn)品的網(wǎng)絡廣告。企業(yè)的網(wǎng)絡宣傳及網(wǎng)絡促銷等幾個環(huán)節(jié)上。有的企業(yè)甚至只是將企業(yè)的廠名、產(chǎn)品照片、公司地址、聯(lián)系電話、公司簡介、總裁頭像傳到網(wǎng)上而已，企業(yè)雖然擁有了自己獨立的域名、網(wǎng)址，但多數(shù)只在網(wǎng)上開設了主頁和電子郵件地址。既沒有對企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)形象做具體系統(tǒng)的介紹，也沒有借助網(wǎng)絡開展營銷活動。企業(yè)對網(wǎng)絡資源的開發(fā)利用率很低。
4.網(wǎng)絡營銷策略水平不高，效益不佳。目前，我國企業(yè)對網(wǎng)絡營銷策略缺乏系統(tǒng)的研究，還沒有形成一套適合我國國情的網(wǎng)絡營銷策略，不少企業(yè)還只是搬用過去的網(wǎng)下營銷策略，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，不能產(chǎn)生較高的網(wǎng)絡營銷效益。
5.網(wǎng)絡基礎設施差、線路少、速度慢、安全性不高，但用戶使用成本開支較大。按絕對價格計算，我國人均收入不過美國的二十分之一，但要付出比美國人高20倍的價錢才能擁有同樣多的網(wǎng)上信息量，據(jù)，在86.1%的用戶抱怨網(wǎng)絡速度太慢，收費太貴。低水平設施的網(wǎng)絡與高水平收費限制了用戶上網(wǎng)，束縛了網(wǎng)絡市場的發(fā)展，并已成為制約網(wǎng)絡營銷發(fā)展的一道瓶頸。
6.安全方便的網(wǎng)絡支付機制欠缺。我國網(wǎng)絡支付的技術手段尚不成熟，安全通用的電子貨幣尚處于研制認證階段，在目前信用卡消費者占主導的情況下，網(wǎng)絡分銷的現(xiàn)金交割只能靠用戶事前（后）交費才能完成。網(wǎng)絡分銷成了一種網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)下付款的四不像交易方式，極大地影響了網(wǎng)絡分銷的效率。即使憑信用卡實現(xiàn)網(wǎng)上支付，對消費者對企業(yè)均有一個完全保障的問題。即便是電子貨幣成為現(xiàn)實，但要讓企業(yè)和整個社會接受，短期內(nèi)恐怕也難以實現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，有52%的網(wǎng)絡用戶認為目前網(wǎng)上購物的最大問題是沒有安全方便的網(wǎng)上支付方式。
三、加快我國網(wǎng)絡的發(fā)展策略
1.從戰(zhàn)略高度充分認識發(fā)展我國網(wǎng)絡營銷，搶占網(wǎng)絡信息的必要性與緊迫性，要抓住有利時機縮短我國有發(fā)達國家的差距。網(wǎng)絡營銷使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營走入全球化，企業(yè)不但要熟悉跨國、跨地區(qū)市場的顧客的需求，還要相應地安排組織跨國的生產(chǎn)、和售后服務，這都對網(wǎng)絡時代的企業(yè)提出了更高的要求。
2.強化對網(wǎng)絡營銷的輿論宣傳，提高與公眾對網(wǎng)絡營銷的認識消除陌生感與神秘感，增強信任感。引導廣大消費者改變過去眼見為實的傳統(tǒng)購物方式與購物習慣，使其從上接受網(wǎng)絡營銷。
3.廣泛開展對網(wǎng)絡營銷的學術研究，不斷開發(fā)適合我國國情的網(wǎng)絡營銷方式與新策略。
4.加強對網(wǎng)絡營銷的立法與監(jiān)督，規(guī)范企業(yè)的網(wǎng)絡營銷行為。在網(wǎng)絡商場的市場準入制度，網(wǎng)絡交易的認證，執(zhí)行和賠償，反欺騙知識產(chǎn)權保護、征管、廣告制度、交易監(jiān)督，以及網(wǎng)絡有害信息過濾等方面制定規(guī)則，為網(wǎng)絡營銷的健康、有序、快速發(fā)展提供一個公平規(guī)范的。
5.制定鼓勵扶持網(wǎng)絡營銷發(fā)展的優(yōu)惠政策，為網(wǎng)絡營銷的發(fā)展提供一個良好的環(huán)境。同時對網(wǎng)絡營銷的發(fā)展也要科學規(guī)劃，統(tǒng)籌安排既要防止畏縮不前，又要避免不顧客觀現(xiàn)實條件的急躁冒進。
6.加強網(wǎng)絡技術研究，改善網(wǎng)絡基礎設施，提高網(wǎng)絡整體水平。與當前重點是加快貨幣的研究，盡快實現(xiàn)網(wǎng)上安全支付！因為據(jù)，有75%的被調(diào)查者表示不會把信用卡上的信息放到網(wǎng)上，擔心被竊取，廠家應該做到使消費者易于購買商品，并且使用他們喜歡的方式。
7.企業(yè)應建立快速的顧客回應機制。包括對客戶意見和建議投訴和抱怨的快速回應，以及快速的物流機制等。要求最大限度地抓住每一次與顧客交流的機遇，盡可能地滿足顧客特有的時間和交付要求。
8.加快電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，打破電信行業(yè)的壟斷經(jīng)營，引入市場競爭機制，改善電信服務質(zhì)量，調(diào)低電信資費標準，使用網(wǎng)絡消費與人們的收入水平相適合，為網(wǎng)絡營銷創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。
關鍵詞：服務外包；經(jīng)驗；對策
中圖分類號：F74 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）07-0166-04
前言
2000年之后，F(xiàn)DI已經(jīng)從以制造業(yè)外包為主轉向服務業(yè)外包，服務外包正成為FDI的重要動力，以及促進服務業(yè)國際轉移的主要形式。究其原因，發(fā)達國家市場競爭日益激烈，各行各業(yè)都力圖將成本一降再降。為了保障自身的市場地位，越來越多的企業(yè)開始把經(jīng)營重心放在其核心業(yè)務上，國際服務外包便成為了國際分工的新模式，并且成為跨國企業(yè)使用的較為成熟的業(yè)務形式。
國際服務外包的快速發(fā)展，使得當年的“亞洲窮國”印度，創(chuàng)造了“經(jīng)濟奇跡”，博得了“世界辦公室”的美名；愛爾蘭一度被稱作“歐洲鄉(xiāng)村”，發(fā)展成“世界IT大國”。對中國來說，把握歷史機遇，大力開展服務貿(mào)易，轉變我國的經(jīng)濟增長方式，提升服務業(yè)的國際競爭力，把我國建設成為真正意義上的經(jīng)濟強國。
一、國際服務外包的概念及影響因素
（一）國際服務外包的概念、性質(zhì)及分類
外包，就是把之前自己從事的工作承包給外部的公司去完成的行為，其宗旨為了鞏固企業(yè)自身的核心競爭力。通過外包，企業(yè)保留和鞏固了核心業(yè)務，從而能夠降低成本、提高運營效率和核心競爭力。簡而言之，國際服務外包是指公司為了提高核心競爭力、降低成本，將其非核心業(yè)務外包給另一個國家的服務提供公司的過程。
首先，國際服務外包作為一種服務貿(mào)易具有其特殊性，因為其交易的對象是服務型的業(yè)務。其次，對承接外包業(yè)務的公司來說，國際服務外包是一種加工貿(mào)易。國際服務外包堪稱為一種新型的加工貿(mào)易，其原因為，傳統(tǒng)的加工貿(mào)易生產(chǎn)的對象是實實在在的貨物，而服務外包生產(chǎn)的對象是沒有實體形態(tài)的服務。
國際服務外包可分成下面兩種類型，其根據(jù)是所提供服務的類型不同：其一是信息技術服務外包（ITO），其二是業(yè)務流程外包（BPO）。 國際服務外包還可以分為下面三類，其分類依據(jù)為外包業(yè)務發(fā)生的地點不同：第一類是離岸外包，比如微軟的母公司把某個產(chǎn)品的研究和開發(fā)任務交給中國的其他公司來完成，即將母公司或子公司的業(yè)務外包給異國公司來完成。第二類是在岸外包，比如微軟的母公司將某個產(chǎn)品的研究和開發(fā)任務外包給另外一家美國的設計公司來完成。第三類是離岸內(nèi)包（offshore insourcing），比如微軟的母公司將某個產(chǎn)品的研究和開發(fā)任務外包給自己在中國的子公司來完成，即將母公司或子公司的業(yè)務外包給異國的子公司來完成。
（二）服務外包發(fā)展的影響因素
信息技術的推動，特別是互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用，以及整個世界經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是發(fā)展中國家環(huán)境的改善，促進了服務外包的迅猛發(fā)展。服務外包的發(fā)展主要受到以下幾方面的制約：
1.互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展為公司的服務外包提供了技術支持，將之前難以實現(xiàn)的交易得以實現(xiàn)。二十多年之前，跨國公司之間主要通過電話、郵件、傳真等傳統(tǒng)方法進行聯(lián)系，這類溝通方式不僅價格昂貴，還存在一定的風險。20世紀90年代之后，通信技術尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅猛，為國際溝通帶來了極大便利，甚至連服務都成為貿(mào)易的對象，進一步使服務外包成為一種越來越普及的交易方式。
2.服務外包的主要目的是降低經(jīng)營成本。生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、產(chǎn)品門類齊全的企業(yè)，從生產(chǎn)到銷售一般都需要較高的投入，因此成本就會難以避免地出現(xiàn)偏高，使企業(yè)在市場競爭中處于尷尬的境地。但是通過服務外包這一方式，公司能夠精簡機構設置，減少不必要的開支。據(jù)不完全統(tǒng)計，公司將同質(zhì)的服務外包給發(fā)展中國家，一般可降低65%～70%的成本。因此，為了降低成本，服務外包的運用越來越普及。
3.當今世界，經(jīng)濟全球化深入發(fā)展，企業(yè)組織形式也隨之不斷變化，扁平化組織成為當今時代的潮流，而這一變化也無形中為企業(yè)管理增加了難度，以達到精簡結構、縮小公司規(guī)模、降低公司內(nèi)部管理難度和增強核心競爭力的目的。
4.近年來，發(fā)展中國家經(jīng)濟的硬、軟條件持續(xù)提升，如互聯(lián)網(wǎng)等通訊技術的發(fā)展、高級人才的批量引進與培養(yǎng)、知識產(chǎn)權保護力度的提高和相關優(yōu)惠政策的出臺等。在以上因素基礎上，服務外包得到了長足發(fā)展。
二、中國服務外包的發(fā)展現(xiàn)狀與優(yōu)劣勢
（一）中國服務外包發(fā)展現(xiàn)狀
自2013年“一帶一路”戰(zhàn)略提出以來，其對服務外包發(fā)展的促進作用已經(jīng)初步表現(xiàn)出來。相關資料顯示，2014年前11個月中國承接“一帶一路”沿線國家服務外包實際收入80.5億美元，超過總體收入增速的29.2%和離岸收入的24.3%，比上年同期增長31.5%，遠遠高出平均收入、離岸收入和國內(nèi)收入增速。
隨著2014年我國經(jīng)濟增長速度的減緩，我國服務外包也由快速增長轉為常態(tài)發(fā)展。2015年1月份，我國承接離岸服務外包合同金額48.4億美元，同比下降5%，執(zhí)行金額47.5億美元，同比增長14.8%。美國、歐盟、中國香港和日本為國際服務的主要發(fā)包市場。1月份，我國承接美國、歐盟、中國香港和日本的離岸服務外包執(zhí)行金額分別為13.2億美元、8.1億美元、6.2億美元和3.4億美元，占執(zhí)行總額的64.9%。
我國與“一帶一路”沿線國家服務外包合作保持快速發(fā)展。1月份，我國承接“一帶一路”沿線國家服務外包合同金額和執(zhí)行金額分別為9億美元和7.3億美元，同比增長分別為21.8%和32.3%。其中承接東南亞11國的服務外包執(zhí)行金額3.8億美元，同比增長19.4%。通過積極開展服務外包業(yè)務、促進服務出口，有助于深化與“一帶一路”沿線國家的經(jīng)貿(mào)合作。商務部數(shù)據(jù)顯示，1月份，我國企業(yè)簽訂服務外包合同14 440份，合同金額和執(zhí)行金額分別為92.6億美元和68.4億美元，同比分別增長3.3%和10.6%。
（二）我國發(fā)展服務外包的優(yōu)勢與劣勢
我國發(fā)展服務外包的競爭優(yōu)勢主要有以下幾個方面：首先，我國經(jīng)濟增長速度近年來雖然有所減緩，但在世界范圍內(nèi)來看仍是相當可觀，由經(jīng)濟增長帶來的巨大市場需求對服務外包公司來說頗具吸引力。其次，我國的通信、交通等基礎設施完善，制造業(yè)實力雄厚。再次，我國毗鄰日韓，文化淵源深厚，而且日韓都是較為發(fā)達的服務外包發(fā)包國，這就為我國發(fā)展服務外包提供了極大的便利。最后，我國人力資源豐富，價格相對低廉，對國際服務外包公司更具吸引力。
而我國發(fā)展服務外包的劣勢則有以下幾點：首先，我國雖然有數(shù)目眾多的行業(yè)協(xié)會，但是與菲律賓或印度的相比較，便會發(fā)現(xiàn)我國的行業(yè)協(xié)會在職能以及規(guī)范性等方面存在缺陷，并且與企業(yè)的聯(lián)系不夠緊密，因此難以發(fā)揮應有的作用。其次，我國市場機制還不夠完善，行業(yè)結構比較松散，某些行業(yè)中壟斷現(xiàn)象依然存在。再次，我國企業(yè)利用外資的規(guī)模雖然逐年擴大，但是利用率較低，比如在優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構方面效果并不顯著。此外，我國從事服務外包的專業(yè)技術人才不足，培養(yǎng)渠道單一，而且高校畢業(yè)生并不能直接勝任相關工作，還需要進行二次培訓，這無疑會給企業(yè)帶來額外的費用。最后，雖然我國近年來知識產(chǎn)權保護力度不斷增強，但較之發(fā)達國家還是存在不足，難以為軟件等高技術產(chǎn)品提供保障。
三、菲律賓和印度發(fā)展服務外包的成功經(jīng)驗
（一）菲律賓服務外包發(fā)展的經(jīng)驗
1.電信自由化改革。引進世界先進技術的關鍵突破口是電信自由化的改革。1993年，菲律賓政府通過政令，使電信網(wǎng)絡在全國范圍內(nèi)形成，競爭機制就此引入。1995年，菲律賓政府通過法案提出政府將全力建立和發(fā)展一個有一定技術基礎、可靠、有效、開放的電信業(yè)，能夠促進國民經(jīng)濟發(fā)展以及提供優(yōu)質(zhì)服務。該法案一經(jīng)實施，電信行業(yè)服務價格顯著降低，國有電信行業(yè)的私有化進一步加深。得益于菲律賓電信業(yè)的開發(fā)與開放，西門子等許多世界知名企業(yè)紛至沓來。短短幾年之內(nèi)，美國在菲律賓的投資驟增，電信自由化在菲律賓收效顯著。電信的自由化打破了市場的壟斷，電信服務商的質(zhì)量和數(shù)量都大幅提高，基礎設施環(huán)境基本形成。
2.政府采取的鼓勵政策。《1987年外國投資法》和《1991年7042共和國法》是菲律賓對外國投資政策的基本依據(jù)。在這兩部法律的基礎上，菲律賓國家投資署每年都會公布一個“投資優(yōu)先計劃”，通過優(yōu)惠政策和措施來刺激國內(nèi)外投資。菲律賓政府對外國投資采取鼓勵政策，大力發(fā)展商業(yè)外包服務和信息產(chǎn)業(yè)。外國企業(yè)在菲律賓經(jīng)濟特區(qū)開展業(yè)務，最初的四至八年免稅，免稅期之后還能繼續(xù)享受優(yōu)惠政策，比如營業(yè)稅低至5%等。菲律賓服務外包能有如此堅實的基礎，還要歸功于20世紀90年代菲律賓政府出臺的一系列自由化、投資和出口政策。一個典型的例子就是菲律賓的經(jīng)濟區(qū)，區(qū)內(nèi)以出口型企業(yè)為主，凡是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)開展進出口業(yè)務的企業(yè)，在進口設備和營業(yè)稅等方面都能獲得優(yōu)惠減免。這一系列的優(yōu)惠政策落地以后，菲律賓經(jīng)濟區(qū)的投資量驟然增加。
3.菲律賓發(fā)展服務外包的競爭優(yōu)勢。菲律賓現(xiàn)在大約有3 000萬技術人員，其中商務管理人員12萬名、工程師5萬人、IT及電腦科學專業(yè)人員9萬人、注冊會計師14萬人名；除此之外，菲律賓每年還會有新增加的4萬本科畢業(yè)生，為各行各業(yè)注入新鮮血液。菲律賓政府重視教育，所以其人民都具備較好的文化素質(zhì)，尤其是半數(shù)以上的菲律賓人精通英語，這便使得與外國公司的交流變得容易，也是服務外包從業(yè)人員必不可少的軟實力。有市場調(diào)查表明，菲律賓服務外包從業(yè)人員的英語水平獲得了世界各國的廣泛認可。在菲律賓開展外包業(yè)務可以顯著降低經(jīng)營成本，節(jié)省部分主要為：其他因素占5%，通訊費10%，培訓費15%，基礎設施開支20%，工資成分占50%。菲律賓普通勞動力成本略高于印度、印尼，低于亞洲大多數(shù)國家，為每月平均300美元；白領雇員平均勞動成本僅為美國的1/4；技術人員的勞動成本大約在500～900美元之間；菲律賓有良好的基礎設施，比如大量設備齊全并且租賃價格低廉的辦公區(qū)，其價格僅為美國、香港、印度等地的1/4。菲律賓地理位置極其優(yōu)越，其東方是世界上最發(fā)達的國家――美國，其北方則是世界上最大的發(fā)展中國家――中國，都具有可觀的市場需求。而且，該地區(qū)自古以來都是東西方文化以及商業(yè)交流的橋梁，也是現(xiàn)代經(jīng)濟最具發(fā)展?jié)撃艿牡貐^(qū)。
（二）印度服務外包發(fā)展狀況及成功的經(jīng)驗
1.印度服務外包發(fā)展狀況。印度是全球最大的服務外包的提供國，它承接了全世界近一半的服務外包市場業(yè)務以及一半以上的軟件外包市場業(yè)務。 相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年印度信息技術業(yè)務流程外包服務在岸收入140億美元，離岸收入497億美元。 預計到2020年印度的信息技術業(yè)務流程外包服務收入將翻兩番，達到2 700億美元。印度服務外包發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個方面的特點：
（1）印度服務外包發(fā)展增長速度快。服務和軟件的出口額逐年增加，2002―2003年度出口額僅90億美元，2011―2012年度為610億美元，九年之內(nèi)提高了6倍多，印度服務外包出口額每年基本都能以30%的速度增長，并且在國際市場一直占有較高的份額。2002―2003年度印度BPO份額占全球的比重為40%，而2006―2007年度上升到47%，2010年達到55%，2011年更是達到了58%。
（2）對國民經(jīng)濟貢獻大。服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅對印度的就業(yè)起到了促進作用，還刺激了印度GDP的增長。在2000―2001年度，ITES產(chǎn)業(yè)和軟件占GDP的比重僅為1.3%。到2011―2012年度，占GDP比重已經(jīng)達到7% ，ITES產(chǎn)業(yè)與軟件在印度國民經(jīng)濟中成為中流砥柱。2000―2001年度，BPO和ITO行業(yè)工作人員為29萬，到2011―2012年，該行業(yè)的工作人員達到260萬人。2006―2007年，服務外包行業(yè)間接創(chuàng)造了約310萬個就業(yè)機會，2011―2012年增加到850萬個。
（3）企業(yè)競爭力強。印度的BPO和ITO企業(yè)世界聞名，例如Tata和Infosys一直占據(jù)著世界服務外包企業(yè)前十強的地位。在發(fā)展過程中，很多印度的服務外包企業(yè)得到了國際性質(zhì)量認證體系的認可，有著很好的企業(yè)形象和口碑。
2.印度服務外包取得成功的經(jīng)驗。豐富的人才資源、完善的園區(qū)服務體系、配套的政策，是印度服務外包取得成功的關鍵所在。
（1）印度的人才培養(yǎng)體系層次分明。由于印度曾是英國的殖民地，所以英語在印度非常普及。目前，印度有近750所專科學校以及260所大學，這些大學在培養(yǎng)管理、商業(yè)人才以及信息科技人才上做出了突出貢獻。拿軟件行業(yè)舉例，印度大約有600多萬專業(yè)技術人員從事軟件設計、開發(fā)、分析、調(diào)查等高端業(yè)務，里面很多員工都持有碩士以上學位。除此之外，數(shù)量龐大的印度裔的企業(yè)家和海外學者，在印度外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮了重要的作用 。
（2）服務外包發(fā)展的基礎是完善的園區(qū)服務體系。第一，園區(qū)內(nèi)具有完備的政策體系。印度儲備銀行在配股、資金使用、處置等方面為外包企業(yè)提供多種優(yōu)惠政策。在稅收方面，園區(qū)在所得稅、進口關稅、勞務稅、地方稅等稅種上施行優(yōu)惠便利政策。第二，園區(qū)內(nèi)具有優(yōu)良的基礎設施。1991年，第一個計算機軟件技術園在班加羅爾誕生，到目前為止，印度已建成多個配備優(yōu)良基礎設施的軟件園。軟件園區(qū)培育了一批世界聞名的服務外包企業(yè)，為印度軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了突出貢獻。
（3）配套的政策是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本保障。印度政府早在1986年就通過相關政策措施，提出了印度發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略目標。比如，再投資部分三年減免，所得稅實行五年減免五年減半等優(yōu)惠政策。根據(jù)相有關資料統(tǒng)計顯示，在印度開展服務外包業(yè)務的企業(yè)其經(jīng)營成本微乎其微，比在中國經(jīng)營要少三成左右，其成本優(yōu)勢不言自明。此外，印度實行開放政策，對電信等信息行業(yè)積極扶持。隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，通信技術也不斷提高，為印度跨境計算機服務的開展奠定了堅實的基礎。同時，印度還不斷加強知識產(chǎn)權保護，完善相關法律 ，使軟件外包企業(yè)樹立了良好的國際信譽。
四、進一步推動我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議
（一）深化相關政策
首先，中國應繼續(xù)擴大境外投資外匯管理改革試點地區(qū)范圍 ，鼓勵國內(nèi)企業(yè)在境外建立營銷和研發(fā)機構，真正做到“走出去”。其次，可以向服務外包成熟的國家學習，研究并出臺促進服務外包出口的鼓勵政策，加大信用保險、出口信貸、投融資、進出口和財政稅收等方面的扶持力度。再次，制定吸引外商投資、承接國際服務外包業(yè)務的戰(zhàn)略目標。給予從事服務外包的企業(yè)優(yōu)惠待遇；放寬金融業(yè)、電信業(yè)等行業(yè)的市場準入，吸引國外大型外包公司來中國發(fā)包。
（二）加強對信息和知識產(chǎn)權的保護
第一，對知識產(chǎn)權違法行為，應加大處罰力度，才能有效地督促和監(jiān)管企業(yè)對客戶知識產(chǎn)權的保護；第二，樹立群眾信息安全和知識產(chǎn)權的保護意識；第三，對于服務外包的數(shù)據(jù)保密工作，政府和行業(yè)協(xié)會應予以高度重視，最好制定明確的規(guī)則或法規(guī)；第四，大力支持和鼓勵擁有自主知識產(chǎn)權的服務外包企業(yè)；第五，對保護知識產(chǎn)權的法律和規(guī)定進行完善。
（三）打造中國自己的服務外包品牌
鼓勵專業(yè)化、差異化的發(fā)展之路，探索符合區(qū)域特征的區(qū)域發(fā)展道路，整合各種要素和資源，使其產(chǎn)生協(xié)同效應；有針對性地做好不同地區(qū)服務外包的宣傳工作，在發(fā)揮地方獨特優(yōu)勢的同時，保障與整體品牌戰(zhàn)略的一致性；積極與國外企業(yè)合作，在合作中揚長避短，展現(xiàn)自身實力，以合作促競爭。
（四）提高我國企業(yè)的競爭力
第一，與咨詢機構、知名企業(yè)或行業(yè)協(xié)會合作，為并購業(yè)務提供專業(yè)的建議和咨詢。鼓勵有實力的服務外包龍頭企業(yè)“走出去”，參與國外客戶或者企業(yè)服務部門的并購。為企業(yè)建立信用擔保、貸款快捷通道，幫助企業(yè)便捷融資。第二，引入外國企業(yè)直接投資，成立中外合資外包企業(yè)，了解世界外包市場的最新動態(tài)，借鑒國外先進的管理和經(jīng)營理念。第三，鼓勵有實力的服務提供企業(yè)通過兼并、收購等方式做大做強，以達到優(yōu)勢互補、增強實力、整合資源的目的。第四，實力弱、規(guī)模小是我國服務外包企業(yè)普遍存在的問題，針對上述問題，我國政府應重視培養(yǎng)龍頭企業(yè)，提高行業(yè)整合速度，培育出有國際競爭力的服務外包機構。
（五）重視人才培養(yǎng)
首先，可以鼓勵海外留學生回國創(chuàng)業(yè)，引進高級專業(yè)人才。其次，服務承接企業(yè)以及行業(yè)主管機構可以與高校合作，對從業(yè)人員進行培訓和職業(yè)資格認證。將“千百十工程”人才培育計劃付諸實踐。另外，高職院校以及其他高校應與外包業(yè)務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以便清楚企業(yè)對人才的具體需求，及時調(diào)整課程設置以及辦學方向，從而培養(yǎng)針對性強的人才。
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D移動近幾年客戶的高速發(fā)展，相對完備的體系規(guī)劃與發(fā)展起到了關鍵性的作用，自2002年起，用戶的年增長率都超過了25%,截止2011年上半年，全市客戶達250萬規(guī)模。D移動分公司作為當?shù)厥袌龅囊I者，要繼續(xù)保持高速發(fā)展，達到趕超電信的經(jīng)營績效，必須要做好營銷和服務的建設。同時，在網(wǎng)用戶對服務的要求不斷提升也要求公司做好建設。
（一）優(yōu)勢分析
政府及合作伙伴的支持D移動分公司的發(fā)展和壯大除了自身的不懈努力外，一直離不開當?shù)卣昂献骰锇榈闹С郑谶@期間，隨著移動企業(yè)成長的同時也造就了一批懂業(yè)務、善經(jīng)營的合作商的隊伍，這些合作伙伴支持移動的業(yè)務發(fā)展，是建設合作的主力軍。
網(wǎng)絡覆蓋率高、通話質(zhì)量好公司優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡質(zhì)量“有口皆碑”,現(xiàn)有競爭對手的網(wǎng)絡覆蓋率和通話質(zhì)量與公司相比存在一定差距，如“小靈通”的網(wǎng)絡還沒有覆蓋到絕大部分的鄉(xiāng)村市場。鄉(xiāng)村消費者在使用移動電話時，絕大多數(shù)消費者會將中國移動作為首選。“通話質(zhì)量好”的口碑效益是D移動分公司擁有的最值得珍惜的資源，在鄉(xiāng)村市場中，網(wǎng)絡好的口碑是D移動分公司能夠領先競爭對手的有力武器。經(jīng)過從郵電剝離后近10年的發(fā)展，當?shù)匾苿釉谝苿泳W(wǎng)絡和傳輸網(wǎng)絡資源方面持續(xù)投入，在D當?shù)仉娦胚\營商中具備了一定的實力，移動網(wǎng)絡容量和覆蓋處于領先位置，網(wǎng)絡資源為公司建設營銷提供了可靠的保障和支持。
高素質(zhì)的員工隊伍。與競爭對手相比，中國移動的員工年齡結構明顯呈現(xiàn)較年輕的態(tài)勢，加之中國移動長期堅持對員工進行企業(yè)文化教育，造就了一批高素質(zhì)的員工隊伍。開拓鄉(xiāng)村市場不僅需要大量資金投入，更需要有行動力的員工隊伍，這是中國移動開拓鄉(xiāng)村市場最寶貴的軟實力，也是中國移動能夠開拓鄉(xiāng)村市場的前提。自1998年分營之后，D移動分公司在激烈的市場競爭中不斷壯大，從1998年的200余人發(fā)展到目前2500余人的龐大隊伍，經(jīng)過近十年的風雨，更鍛煉和造就出了一批敢于競爭、善于競爭、具有一定管理能力和營銷策劃水平的市場管理人員，這也為做好建設工作提供了人力資源保障。
（二）劣勢分析
1.面臨全業(yè)務的競爭，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務仍是移動的短板。隨著2006年信息產(chǎn)業(yè)部408號文的出臺，中國移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展就進入了低速發(fā)展甚至停滯不前的局面，中移動在本身互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務與競爭對手存在差距的情況下，加之這幾年又失去了寶貴的發(fā)展時段，差距與競爭對手，特別與中國電信形成了不止一個數(shù)量級的差距。大家都知道，電信重組后，進入了全業(yè)務競爭時代，全業(yè)務的競爭實質(zhì)上就是基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的競爭，中移動雖然在話音業(yè)務上經(jīng)過這幾年的發(fā)展，取得了突破，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務、網(wǎng)元出租業(yè)務、有線寬帶仍然是軟肋?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展，無論是在企業(yè)、單位、家庭都需要一個長期的發(fā)展過程，涉及到城市光纖分布，小區(qū)、樓宇的傳輸先期投入，線路的進戶等等復雜的過程，在互聯(lián)網(wǎng)設備規(guī)劃、技術維護人員的儲備同樣是一長期而浩大的工程，而近幾年來，中移動由于國家對其業(yè)務的監(jiān)管與限制，錯過了很好的發(fā)展時段，這在進入全業(yè)務競爭的過程中，將對中移動帶來很不利的因素。
2.合作的忠誠度有待進一步提高。雖然，大多數(shù)合作自移動成立以來就相繼加入了移動的大家庭，但在長期的合作與磨合過程中仍然存在諸多的問題，對于移動的嚴格、規(guī)范的管理，不是能很好接受與配合，對公司提出的雙贏觀念，不能在更高的層面予以認可，只要是不利于其自身簡單盈利方式的規(guī)定出臺，對方就會加以反對與阻擾，特別在要求提升內(nèi)部管理、加強人員培訓、限期提升內(nèi)部人員素質(zhì)方面，不能欣然接受，有抵觸情緒。在面對競爭對手一時的利好，不能從長遠上考慮自身的發(fā)展，會出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。
3.合作的綜合素質(zhì)不能滿足經(jīng)營需求。從事移動業(yè)務不同于銷售一般的商品，承擔著在當?shù)厥袌鲋笇ь櫩拖M，對顧客的消費疑問進行解答、指導的功能，這要求經(jīng)營戶具備一定的文化素質(zhì)和學習能力。但具備較高素質(zhì)的不多，特別是鄉(xiāng)村級的經(jīng)營戶不好尋找。加之，D移動分公司和鄉(xiāng)村級是一種極其松散的合作關系，公司對鄉(xiāng)村級的影響十分有限，組織其進行統(tǒng)一培訓學習的可能性較低。經(jīng)營戶的素質(zhì)不能滿足消費者的需求，必然在以后的經(jīng)營中導致顧客的大量不滿，如何提高經(jīng)營戶的業(yè)務素質(zhì)，提升服務質(zhì)量是當務之急。
二、D移動分公司營銷存在問題
伴隨著的擴張和競爭的加劇，一方面，D移動的建設維護成本不斷攀升，由壟斷經(jīng)營者委身成為了幫掙錢的“打工者”;另一方面，高額費用的支出，并沒有帶來所期望和與所付出成本相匹配的客戶發(fā)展與收入提升，的穩(wěn)定性、執(zhí)行力差，唯利是圖，甚至為了自身利益，惡意損害運營商和客戶的權益。運營商對績效進行科學合理的考核評價，制定行之有效的激勵策略與措施，保持控制力，有效控制成本，實現(xiàn)與的共同和諧發(fā)展。
（一）運營成本在逐年增加
三年合計發(fā)展用戶 4991920戶，凈增用戶1046929戶，相當于每發(fā)展的5個用戶中只有一個是真正存活的用戶。而如果月離網(wǎng)率能夠降低1%,則凈增用戶將增加50000戶，節(jié)約傭金成本將達到1000萬以上。
隨著市場競爭的進一步加劇，在新增用戶發(fā)展方面，各運營商都加大了投入。伴隨著高發(fā)展傭金、高補貼、高促銷的新增市場投入，用戶倒網(wǎng)現(xiàn)象越來越嚴重。老用戶離網(wǎng)現(xiàn)象非常嚴重。而降低新增市場投入意味著新增占有率的下降，短期之內(nèi)離網(wǎng)率卻不會因此而下降，因此各運營商均處于欲罷不能的困境中。
（二）手機銷售能力較差
從2004年起，D移動公司加大了手機賣場建設的力度。目前主要存在問題是部分鄉(xiāng)村手機銷售能力比較差，僅限于移動公司下達的定制終端銷售的任務，而具備終端銷售的營業(yè)廳在銷售能力提升上投入較少，基本上終端銷售面積不超過20平方米，銷售機型不超過80種，月銷量不超過100臺。而市區(qū)、縣城的手機銷售商因房租等成本的大幅提高，過度追求單機的高額利潤，手機銷售數(shù)量增長幅度也不大。因中國電信在其自有進行銷售，價格差比較合理，因此在終端銷售上具備一定優(yōu)勢。
營銷能力不能符合公司發(fā)展需要。伴隨市場競爭的加劇，部分合作盈利能力下降。隨著銷售點的增加，蓋范圍減少，業(yè)務量下降。長期以來部分營業(yè)廳養(yǎng)成了等客上門的銷售模式。發(fā)生變化后，不能及時調(diào)整，沒有增加店堂的促銷活動，沒有加大宣傳力度，出去主動發(fā)展客戶，沒有尋找新的利潤增長點。
（三）服務能力沒有得到有效改進
合作服務能力不足主要由老板娘加上1個營業(yè)員的人員配備模式導致。而移動自辦廳主要原因在于擴張?zhí)?，人員培訓不足，內(nèi)部管理體系不清晰所導致，部分營業(yè)人員在招聘進公司后一個月就己經(jīng)上崗。服務能力不足主要體現(xiàn)在業(yè)務不熟練、服務用語不規(guī)范，導致不能開展增值業(yè)務營銷，辦錯業(yè)務引起客戶投訴，乃至因業(yè)務不熟練導致不能成功發(fā)展新客戶及導致老客戶流失等。
另外電子受理意識明顯不強，在3G即將來臨之際，增值業(yè)務的營銷意義重大。而通過電子辦理業(yè)務高是增值業(yè)務客戶群體的一個重要特征。目前電子存在的主要問題有電子宣傳不到位，客戶通過電子辦理業(yè)務的體驗的機會創(chuàng)造不多，能夠辦理的業(yè)務類型不夠豐富，客戶自身素質(zhì)不到位等。
三、D移動分公司營銷的發(fā)展策略
2010年5月23日，國資委宣布中國鐵通并入中國移動這天起，中國的通信業(yè)重組的實施就真正拉開了序幕，中國網(wǎng)通與聯(lián)通合并成立新聯(lián)通，中國電信收購聯(lián)通的CDMA業(yè)務成立新電信，從此國內(nèi)電信業(yè)呈現(xiàn)了三足鼎立的態(tài)勢。三家公司同時具備了移動業(yè)務的經(jīng)營能力，步入了全業(yè)務的競爭時代，既然是全業(yè)務的競爭，那不僅僅是業(yè)務的資金實力、品牌影響力、綜合管理力的競爭，作為經(jīng)營服務行業(yè)，營銷的發(fā)展策略仍是一個重要而關鍵的因素，“得者得天下”的理論在目前的移動通信業(yè)仍是不爭的真理。
以下就D移動分公司為例，提出地市級移動分公司營銷的發(fā)展策略。
（一）降低營銷成本
隨著市場競爭加劇，用戶穩(wěn)定性降低，營銷費用“靈活性”減弱，呈剛性增長態(tài)勢，“高投入、高增長、高盈利”的營銷增長模式逐漸演變成為“高投入、高離網(wǎng)、低增長”的市場發(fā)展現(xiàn)狀，營銷資源配置能力與效率面臨巨大的挑戰(zhàn)，營銷模式亟需轉變，營銷資源配置亟需優(yōu)化與改進，營銷資源使用效率亟需提升?，F(xiàn)針對D分公司營銷成本管理現(xiàn)狀提出以下改進建議：
營銷資源的使用要有利于公司長遠競爭力的培育和提升。重點營銷資源應向老用戶維護、個人大客戶和集團客戶的維護與拓展、3G業(yè)務等方面傾斜，同時加大多產(chǎn)品、多手段融合營銷力度。
大客戶維護與拓展。一方面，大客戶是公司主要的收入和利潤來源，應優(yōu)先保障成本資源，并努力提升成本投入精確性和使業(yè)自身，可能對于部分客戶也會造成不好的影響。建議能否在披露這部分內(nèi)容時能夠考慮到企業(yè)的實際情況，盡可能規(guī)定得明確一點，以便企業(yè)人員在工作中便于操作。
關于應用指引項目的控制措施設計。應用指引項目的控制措施，分布于每個具體指引內(nèi)容，例如，在《資金》指引第八條“企業(yè)應當加強對投資項目的可行性研究，重點對投資項目的目標、規(guī)模、投資方式、資金來源與籌措、投資的風險與收益等做出客觀評價”,進行可行性研究，實際上就是控制措施的一種。論文格式又如，在《人力資源》指引第十條“企業(yè)應當設置科學的業(yè)績考核指標體系，對高級管理人員和中層以下員工的業(yè)績進行考核與評價”,利用考核指標體系進行量化的考核與評價，是符合現(xiàn)在企業(yè)制度的辦法。因此，控制措施設計的比較科學，既有統(tǒng)一性，又具有獨特性。
另外，在企業(yè)內(nèi)部控制評價的結果的
（二）手機銷售能力
1.采用適當?shù)那滥Ｊ?/p>
（1）渠道適度扁平化，要注意渠道的扁平化和降低渠道運營成本的平衡，渠道極度扁平化也同樣將增加廠家的管理成本。如渠道扁平化的倡導者波導，在2002年嘗到渠道扁平化帶來的好處之后，把銷售分公司從原來的28個增加到43個，在全國經(jīng)濟發(fā)達城市開設分公司，如在山東省，分公司從原來的山東分公司變?yōu)闈戏止?、青島分公司和煙臺分公司，以推進渠道的更加扁平化。但結果并不像想象的那么樂觀，新開設的15個分公司多數(shù)虧本，整體銷售成本卻是居高不下。結果只能是撤銷新開設的15個分公司，保持渠道扁平化的適度規(guī)模。因此，手機銷售渠道既不會保持以前單純的垂直分銷體系，也不會極度扁平化，只能在二者之間取得平衡，即適度扁平化。
（2）渠道模式應因地制宜。因區(qū)域市場特點的巨大差異，沒有一種模式可以通用，渠道模式應因地制宜。
新興渠道其分銷規(guī)模大、效率高和影響大，在核心市場上逐步成為主要分銷渠道，代表未來發(fā)展方向，廠家必須積極進入，及早占位，贏得未來市場競爭的渠道優(yōu)勢。另一方面因此類渠道交易條件苛刻、維護難度大，廠家對其掌控力度弱；同時新興渠道對國內(nèi)三、四級市場和一些細分市場覆蓋能力有限，還僅僅是輔渠道。所以如果一味依賴那些大型新興分銷渠道，不僅降低了目前的分銷主渠道———傳統(tǒng)渠道的忠誠度，導致短期銷售業(yè)績下降，而且容易導致廠家受制于分銷渠道，在未來失去戰(zhàn)略主動性。在核心市場上以積極嫁接和進入新興渠道為主，一方面加強廠家的產(chǎn)品力和品牌力，提高對此類渠道的掌控力；另一方面通過改進管理水平提高效能，加強與新興渠道的協(xié)同能力；同時以傳統(tǒng)渠道為輔，覆蓋某些差異化細分市場和深入社區(qū)營銷等，不僅可以提高核心市場的占有率，還在一定程度上可以制衡某些大型新興渠道。
傳統(tǒng)分銷渠道目前還是大多數(shù)廠家的主渠道，尤其在三、四級市場上相當長的歷史時期內(nèi)仍然會占有主導地位，同時廠家容易獲得較大的渠道掌控力。但廠家必須清醒地認識到傳統(tǒng)渠道的弱點：規(guī)模實力有限，市場開拓維護能力低；經(jīng)營管理水平落后，分銷效率低；客戶增值服務功能弱；成分復雜，協(xié)調(diào)維護管理成本高等等，必然會在未來的競爭中處于相對弱勢，廠家在嫁接利用的同時，必須積極引導和幫助其提高分銷效率和改善增值服務功能。在三、四級市場上以傳統(tǒng)分銷渠道為主，廠家應當積極導入深度營銷的管理模式，構建以廠家為主導的管理型營銷價值鏈，通過深層次的戰(zhàn)略協(xié)同以及運用現(xiàn)代管理技術和手段，以提高整體的分銷效率和增值服務功能，增強與新興渠道的競爭力，同時又能更好地覆蓋國內(nèi)差異性巨大的三、四級區(qū)域市場。
對新興渠道與傳統(tǒng)渠道進行有效細分和合理定位，充分發(fā)揮其互補性，通過基于多渠道協(xié)同思想的動態(tài)組合市場營銷策略的運作，增強廠家市場競爭的動態(tài)領先優(yōu)勢。
2.加強渠道的管理
（1）渠道成員的選擇上要求進行嚴格的評估和審核，要按照經(jīng)濟性、適應性、控制性和發(fā)展性的原則來選擇分銷渠道，保持廠家對分銷渠道的合理掌控和管理。
（2）維護價格及獎勵體系的嚴肅性。廠家嚴守價格與獎勵政策，盡量避免地區(qū)性價格差異，有條件盡可使用暗返利和模糊獎勵。并加強渠道的日常監(jiān)控，了解和反饋各渠道之間的動態(tài)和信息，確定引起沖突的主要根源和潛在隱患，及時識別真正具有破壞性的惡性沖突，相應地調(diào)整渠道管理的策略和方法，在渠道沖突未發(fā)生之前予以控制，防患于未然。建立監(jiān)管體系，加強上下級經(jīng)銷商、不同區(qū)域的經(jīng)銷商間的監(jiān)管，以及締結經(jīng)銷商聯(lián)盟等來解決渠道沖突的問題。
（3）在各分銷渠道合理分工協(xié)同的基礎上，區(qū)分和定位各渠道的功能角色，使各類分銷渠道僅在價值傳遞體系中的特殊范圍內(nèi)開展各自的經(jīng)營活動，如對核心市場上原有的性批發(fā)商，可以發(fā)育其物流配送的功能、市場管理、賣場維護和售后服務等功能，在為廠家進入大型新興渠道提供區(qū)域性的綜合支持，這樣可以提高廠家對新興渠道的支持和服務水平，同時可以改善原有商的管理水平和服務功能，提高其忠誠度，平息沖突。
（4）加強與運營商的合作。運營商在整個移動產(chǎn)業(yè)鏈中的主導作用越來越強，加大和運營商的合作力度，利用運營商對最終用戶的強大的影響力，無疑能夠提升擴大品牌知名度和市場份額，降低渠道運營成本。
總之，新興渠道的興起對傳統(tǒng)銷售渠道帶來了巨大的沖擊，未來廠家渠道網(wǎng)絡建設的方向?qū)且詮娀K端建設和快速反應能力為目的，國內(nèi)的手機分銷渠道的變革不可避免，而同時如何在家電賣場與傳統(tǒng)渠道間進行動態(tài)平衡，把握渠道控制力亦成為重點。
（三）搞好客戶滿意服務
1.樹立客戶滿意服務的經(jīng)營理念。
（1）“客戶第一、客戶至上”.企業(yè)沒有客戶就沒有市場。沒有客戶，再擁有多大規(guī)模的移動通信網(wǎng)絡、再強的業(yè)務也是沒有意義的。“客戶第一、客戶至上”的道理雖然簡單，但要其在企業(yè)經(jīng)營全過程的每一項活動中、服務中及員工身上體現(xiàn)出來并不容易。因此，要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務的觀念，理解客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的影響。對于企業(yè)的管理人員更應使他們理解客戶滿意在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導作用?？蛻魸M意服務是種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅窗口服務人員要樹立“客戶第一、客戶至上”的服務理念，每個部門的人員也必須以“客戶滿意不滿意”作為評價工作績效的標準，從而使企業(yè)全體員工統(tǒng)一思想，做好各個層面上的服務支持和服務提供工作。
（2）“客戶永遠是對的”.“客戶永遠是對的”是實現(xiàn)客戶完全滿意的“硬”道理，是客戶完全滿意經(jīng)營觀念的一個重要內(nèi)容，在競爭激烈的通信市場，沒有客戶的需求就沒有企業(yè)的存在，而且企業(yè)把爭奪客戶、爭奪市場作為生存和發(fā)展的唯一出路，只有客戶選擇企業(yè)時企業(yè)的價值才得以實現(xiàn)，所以，客戶的需求和滿意是最權威的選擇標準，客戶則是選擇標準的代表，企業(yè)應無條件地將客戶的要求作為服務的標準，當客戶要求與企業(yè)的標準產(chǎn)生沖突時，堅持按“客戶永遠是對的”觀點處理，這是企業(yè)無條件的選擇，否則客戶將離企業(yè)而去。
2.提高服務質(zhì)量，以提高客戶滿意度
（1）承諾應體現(xiàn)客戶的真正需求，而不應是企業(yè)的主觀臆想。應深入市場調(diào)研，摸清客戶心理把握客戶的具體情況和層次需求，然后抓住關鍵點對癥下藥，做出令客戶滿意的承諾。比如服務時限、通信故障處理時限、業(yè)務咨詢的回復、投訴的答復及處理時限等。
（2）承諾應真誠、嚴肅、保證兌現(xiàn)。就目前通信市場而言，由于資費變動頻繁，移動通信網(wǎng)絡會受到天氣、自然因素等的影響。因此向客戶作出的承諾要以客戶的利益結合企業(yè)的特點為出發(fā)點，承諾了就要兌現(xiàn)，即誠信服務，否則，承諾不僅沒有什么意義，還會進一步損壞企業(yè)形象。企業(yè)如果出現(xiàn)自身差錯而造成客戶資費不合理、通信使用不便等投訴時，應運用“話費誤差，雙倍返還”的原則對用戶進行補償。
3.盡可能地為客戶提供方便。現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，客戶每天要處理或應付許多的事情?？蛻魶]有多少時間花費在一些無聊的事情上，他們每分每秒都在想著什么事是最有生產(chǎn)力的，什么事是沒有價值的，所以，企業(yè)在為客戶服務時，首先應考慮的是如何節(jié)省客戶的時間及如何為客戶提供便利的服務。
（1）專注細節(jié)，服務可以做得更好。許多服務上的問題，往往不是技術上的問題，而是因為細節(jié)上做得不夠或在服務的細節(jié)上不注意造成的。比如將不好的情緒帶到為客戶服務的窗口來，比如為客戶提供的服務熱線接通率不高，熱線帶給用戶的感覺是方便性和快捷性，用戶忍受等待的時間極短，如果在30秒內(nèi)熱線還沒有接通，用戶就會非常不滿；比如移動通信運營商之間的通話、短信的互聯(lián)互通問題，如果因為互聯(lián)互通不暢，用戶就會感覺比較糟糕；再比如移動通信營業(yè)廳的服務不專業(yè)，客戶到營業(yè)廳咨詢業(yè)務時，不能給客戶肯定的答復。這樣會影響客戶的使用感覺，特別是一些營業(yè)員的理由是“由于網(wǎng)絡問題”之類的，但是客戶不愿意聽這樣的理由的，因為客戶最怕網(wǎng)絡有問題；還比如移動通信企業(yè)發(fā)送的短信廣告大多是些發(fā)送什么字母或數(shù)字到什么服務號就可以參加什么游戲、抽獎啊之類沒有吸引力的信息，這樣客戶會很反感的。
客戶對移動通信服務的要求是相當高的，一旦客戶對某些服務的細節(jié)感到不滿，輕則投訴，重則離網(wǎng)，因此，注重細節(jié)，才會令客戶滿意，才能贏得更大的客戶忠誠。
（2）把客戶服務從營業(yè)廳窗口延伸?，F(xiàn)在的移動通信企業(yè)市場，不再是坐著等客戶來的市場。不僅要在營業(yè)廳為客戶提供“一條龍”服務，還要為大客戶提供“綠色通道”,真正實現(xiàn)對大客戶的“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”“、快捷”的三優(yōu)一快服務。同時，搞好客戶定期上門拜訪、短信拜訪、電話拜訪及服務工作也是重中之重。在客戶服務方面，應把業(yè)務辦理、咨詢服務從營業(yè)廳、合作營業(yè)廳延伸到普通店，延伸到電話營業(yè)廳及網(wǎng)上營業(yè)廳，讓客戶足不出戶就能辦理自己所需的業(yè)務，得到所需的服務。還應提供多種交費方式，如營業(yè)廳交費、充值卡充值、銀行結算、上門收取等以滿足不同客戶的不同需要。
4.提供良好的服務場所，讓客戶感到舒適?？蛻舴諣I業(yè)廳不僅要時時保持清潔，還要注意規(guī)范。這里所說的規(guī)范不僅是營業(yè)員的著裝、用語、服務態(tài)度等服務規(guī)范，還應包括營業(yè)廳的各種設備及柜臺的擺設、營業(yè)廳的綠化，還要為客戶提供休息室、業(yè)務辦理等候廳及投訴處理室，并提供相應的飲水、便民傘、書寫工具（最好是免填單）等服務及業(yè)務宣傳資料架、舒適的音樂、手機充電等服務，只有一切從客戶的需要出發(fā)，客戶才會感到舒適，才會滿意。
5.擴大網(wǎng)絡覆蓋，優(yōu)化網(wǎng)絡質(zhì)量。通信行業(yè)間業(yè)務較同質(zhì)化，因此，要想讓客戶忠誠于企業(yè)，要想讓企業(yè)在通信領域成為領跑者，網(wǎng)絡質(zhì)量是關鍵。一方面要不斷擴大網(wǎng)絡的覆蓋面，不僅要搞好辦公區(qū)域、生活區(qū)、礦區(qū)、大型施工區(qū)的移動通信覆蓋，還要搞好公路沿線、農(nóng)村的信號覆蓋。另一方面要不斷優(yōu)化、提升網(wǎng)絡質(zhì)量。隨著客戶量的增加及客戶通信場所的變化，搞好移動通信網(wǎng)絡掉話、擁塞、回音、串音等十分必要，同時，根據(jù)需要臨時調(diào)整網(wǎng)絡覆蓋方向，擴大容量，解決室內(nèi)、電梯、地下商場等的覆蓋，以滿足客戶不斷變化的通信需求。只有這樣，才能讓客戶隨時隨地自由通話，才會讓客戶滿意。
6.處理客戶抱怨，解決客戶問題，提高客戶滿意度。服務的過程很大程度上就是不斷解決客戶問題的過程。再好的服務也難免讓有些客戶產(chǎn)生不滿。正確地對待客戶抱怨有助于建立客戶忠誠，獲得市場情報，提高企業(yè)服務水平。企業(yè)應懷著感恩的心去欣然接受客戶的抱怨，并采取積極有效的態(tài)度和措施加以解決。
（1）客戶抱怨的原因。一方面是通信網(wǎng)絡質(zhì)量不好，引起通話過程中出現(xiàn)單通、回音、掉話、信號不穩(wěn)定等情況會使客戶產(chǎn)生抱怨。另一方面是服務方式引發(fā)客戶抱怨。如服務態(tài)度、服務用語、服務的主動性、營業(yè)時間及環(huán)境、資費、投訴問題的處理等。
（2）處理客戶抱怨應注意的問題。a.只有道歉，沒有進一步的行動；b.把錯誤推到客戶身上；c.承諾未兌現(xiàn)；d.粗魯無禮；e.非言語的排斥；f.質(zhì)問客戶等。如果處理客戶抱怨時無法避免這些問題，客戶就會很生氣，服務就失效。如果認真、積極、及時、有效地處理好客戶抱怨，其滿意度就會提高，客戶就會對企業(yè)忠誠，因為只有對企業(yè)懷有希望的客戶才會抱怨。
移動數(shù)字期刊市場持續(xù)快速增長
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）的第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億，其中手機即時通信網(wǎng)民數(shù)為3.97億，達到了67%的比例。媒介環(huán)境的巨大變化迅速影響到期刊數(shù)字出版市場。
移動數(shù)字閱讀日益成為眾多讀者的選擇。隨著手機、iPad等成為重要的移動終端，移動閱讀市場呈現(xiàn)快速明顯的增長。在2013年11月8日開幕的第六屆新媒體節(jié)上，公布了2013年度新媒體領軍榜——熱門APP應用TOP100，榜單涉及多個APP應用領域，包括手機游戲、娛樂、影音、社交、金融、旅游、移動辦公、地圖導航、網(wǎng)購、支付、新聞資訊、瀏覽器等，體現(xiàn)出APP向用戶及社會生活層面縱深發(fā)展的趨勢。其中，網(wǎng)易新聞客戶端等數(shù)款閱讀應用進入資訊閱讀類榜單，說明數(shù)字閱讀特別是移動數(shù)字閱讀已成為眾多讀者的選擇，這一趨勢將最終影響到期刊的整體運營模式。
移動閱讀為數(shù)字期刊提供了廣闊市場。移動閱讀方便快捷、收費簡便，用戶群廣泛，為數(shù)字期刊提供了廣闊的平臺與市場。英國的《戲劇》雜志早在2009年便已推出手機版。目前我國大部分期刊都推出了手機版，例如《中國新聞周刊》《三聯(lián)生活周刊》《Vista看天下》《南方人物周刊》《第一財經(jīng)周刊》《中國國家地理》《收獲》《瑞麗》《大眾電影》《嘉人Marie Claire》《數(shù)碼攝影》《新華文摘》《電腦愛好者》《中國汽車畫報》《時裝男士》《健康女性》《車主之友》等知名刊物都推出了iPad手持閱讀終端（包括手機版）雜志，受到用戶歡迎。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）的第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，2013年中國手機視頻、手機游戲、手機文學等用戶都有明顯增長，移動數(shù)字期刊如能滿足用戶需要，其市場還將有較大的增長空間。以網(wǎng)易云閱讀為例，使用該客戶端登錄的用戶，除了能夠閱讀大量圖書外，還可以閱讀到多種期刊，如《vista看天下》《南方人物周刊》《南都娛樂周刊》《昕薇》《米娜》《女友》《環(huán)球人文地理》《環(huán)球科學》《IT時代周刊》《財經(jīng)國家周刊》《中國周刊》《中國國家地理》《商業(yè)價值》《創(chuàng)業(yè)邦》等，種類還將繼續(xù)增加。
移動閱讀服務系統(tǒng)和平臺進一步完善。配合移動閱讀市場的發(fā)展，一些移動閱讀服務系統(tǒng)和平臺也在盡量根據(jù)讀者終端系統(tǒng)的需求作出改進。目前網(wǎng)易云閱讀擁有iPad、iPhone、Android、Android Pad、Windows Phone、Windows 8等六大客戶端版本，使更多的讀者能夠無障礙使用網(wǎng)易云閱讀。更多的客戶端和平臺開發(fā)商紛紛進入市場，力求以“內(nèi)容+平臺服務”提供商的模式搶占用戶資源。
數(shù)字期刊將進行內(nèi)容變革并實現(xiàn)互動
閱讀的目的永遠是為了獲得優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。內(nèi)容的獨到性和創(chuàng)新性是傳統(tǒng)期刊的一大優(yōu)勢。在新媒體的沖擊下，期刊的轉型依然需要以內(nèi)容吸引讀者，滿足讀者需求，并適應其已然變化的媒介接觸習慣和閱讀喜好。
數(shù)字期刊將繼續(xù)保持專業(yè)的信息整合和內(nèi)容加工優(yōu)勢。美國的《時尚》（Vogue）雜志曾通過變革在紙媒困境中獲得生存，其除了實行內(nèi)容定制外，還依靠技術整合文字、數(shù)據(jù)、圖像、音頻、視頻，同時實施新渠道開發(fā)、多元渠道整合等產(chǎn)業(yè)鏈延伸策略。《時尚》（Vogue）和《時代》（Time）、《紐約客》（The New Yorker）等期刊還一同獲得了2012年美國“國家雜志獎”。由此看來，雖然媒介日益成為泛娛樂的工具，但在當今和未來紛繁多變的環(huán)境下，很多人依然信賴傳媒工作者在信息整合和內(nèi)容加工這方面的專業(yè)技能，并愿意為之付出一定的費用，這一點值得做數(shù)字期刊的人予以重視。
數(shù)字期刊的內(nèi)容服務將日益實現(xiàn)個性化。數(shù)字期刊的內(nèi)容服務主要依靠RSS技術，它是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式，是數(shù)字期刊的一大核心優(yōu)勢。利用RSS閱讀器軟件，用戶可以根據(jù)自己的喜好和興趣，把自己想要的內(nèi)容來源聚合到該軟件的界面中，同時屏蔽掉那些沒有訂閱的內(nèi)容及彈出式廣告等。這一技術不僅能幫助數(shù)字期刊實現(xiàn)個性化，而且還能每天自動更新。此外，數(shù)字期刊自身的排版與設計也可以體現(xiàn)個性化，如模仿手機界面為用戶提供不同的閱讀界面和模式；做專題報道時發(fā)揮多媒體技術優(yōu)勢，滿足讀者心理體驗和視覺體驗的個性化需求等。
數(shù)字期刊的內(nèi)容服務將進一步實現(xiàn)便捷的互動化?；邮蔷W(wǎng)絡與新媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體使用體驗的最重要的特點之一。期刊的數(shù)字出版，不僅僅是媒體的電子化，而且是一種全新的傳播和閱讀方式。數(shù)字期刊不僅應該有文字，有媲美紙質(zhì)版的高像素的精美清晰的圖片，而且應該有音頻、視頻及背景音樂、動漫等，實現(xiàn)多媒體的呈現(xiàn)方式，既保留傳統(tǒng)期刊內(nèi)容，又加入新技術新形式，提升用戶的閱讀體驗。目前，很多知名期刊的數(shù)字版已實現(xiàn)互動服務，用戶不僅可以閱讀到特色內(nèi)容，而且可以參與即時評論，或者直接和作者交流。例如，2013年8月，網(wǎng)易云閱讀推出了全新社交版安卓3.0.0，正式進行社交閱讀嘗試，它增加了“尋找好友”功能，可以與好友一起品評自己閱讀的雜志，還能與作者進行交流，使得圍繞閱讀的交流變得更為有效。這種內(nèi)容出版和內(nèi)容服務融合互動的數(shù)字化是當前數(shù)字期刊的一大發(fā)展趨勢。
期刊數(shù)字出版的贏利模式逐步清晰并將進一步拓展
無論是新媒體還是傳統(tǒng)媒體，贏利模式始終都是必須解決的關鍵問題。當前中國期刊業(yè)的數(shù)字出版現(xiàn)狀之所以仍不夠理想，重要的原因之一就是產(chǎn)業(yè)鏈和贏利模式仍然不成熟。在當前的新媒體環(huán)境下，尤其是移動閱讀人群的增長，數(shù)字期刊的贏利模式必將進一步拓展和成熟，從而帶動產(chǎn)業(yè)鏈的成熟和進一步發(fā)展。
有償?shù)拈喿x和信息服務是期刊數(shù)字出版的第一贏利模式。在移動市場上，用戶支付閱讀費用和相關的流量費，數(shù)字期刊通過與電信服務運營商合作分成，可實現(xiàn)穩(wěn)定的贏利。而期刊在網(wǎng)絡平臺上的數(shù)字出版贏利模式也已形成，除了在自己的網(wǎng)站上為用戶提供電子版訂閱或付費下載外，還可以與其他機構實現(xiàn)互利合作。例如，中國知網(wǎng)是全球著名的專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與電子出版機構，目前用戶超過4000萬，中心網(wǎng)站及鏡像站點年文獻下載量突破30億次，通過與期刊界、出版界及各內(nèi)容提供商達成合作，中國知網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成集報紙、期刊、碩士博士學位論文、會議論文、報紙、工具書、年鑒、專利、標準、國學、海外文獻資源為一體的國際化網(wǎng)絡出版平臺，其收入來源于收費閱讀下載、有償信息服務等多種渠道。
與大型網(wǎng)站合作，打造三方共贏格局實現(xiàn)贏利。例如，龍源期刊網(wǎng)是首家進入iPad的中文綜合類媒體網(wǎng)站，在2012年數(shù)字出版年會上，了iPad雜志商店“刊”平臺。目前其官網(wǎng)收錄了3000多種正版期刊，同時以互聯(lián)網(wǎng)和無線方式發(fā)行。在其官網(wǎng)首頁，設置了“封面文章每日必讀”“熱門雜志最新上線”進行重點推薦，同時設有時政綜合、商業(yè)財經(jīng)、娛樂時尚、文學小說、文摘文萃、旅游美食、藝術收藏、人文科普、數(shù)碼、教育教學等多個頻道，推出種類豐富、更新快捷的期刊閱覽服務。《讀者》《中國新聞周刊》《財經(jīng)天下周刊》等都進入了該網(wǎng)站；同時，網(wǎng)站對重點推介的期刊，設有APP雜志頻道，提供多種可下載到手機或iPad上閱讀的期刊，《三聯(lián)生活周刊》《汽車雜志》等數(shù)十家期刊均已正式登陸。2013年11月7日，在上海浦東圖書館舉行的數(shù)字內(nèi)容公眾閱讀服務模式論壇上，龍源期刊網(wǎng)了“2013數(shù)字閱讀影響力期刊TOP100”，并宣稱已經(jīng)擁有了4200家合作的期刊社，成為重要的內(nèi)容提供商，這可以說是一種期刊、網(wǎng)站與用戶三方共贏的格局。
探索品牌營銷和廣告植入等創(chuàng)新贏利模式。很多知名期刊有自己的品牌影響力，網(wǎng)站訪問量大，數(shù)字期刊點擊率和下載閱讀量很大，成為了具有規(guī)模效應的數(shù)字內(nèi)容發(fā)行平臺，這是進行營銷傳播的很大優(yōu)勢。通過創(chuàng)新廣告模式，如植入式廣告等，提升廣告效果，探索期刊數(shù)字出版的其他的贏利模式。
總體來說，當前期刊數(shù)字出版的贏利模式呈現(xiàn)出多元化趨勢，以付費閱讀和付費信息服務為主，同時拓展廣告營銷等增值服務的范圍和方式，改變過去單一的發(fā)展格局，實現(xiàn)了基于有效商業(yè)模式的可持續(xù)贏利。
期刊的印刷版與數(shù)字版將長期并存
受互聯(lián)網(wǎng)與新媒體的沖擊，當前全球紙媒呈整體下行趨勢，無論是銷售額還是發(fā)行量都有大幅度下降。在這種情況下，有很多人認為傳統(tǒng)的紙媒形式終將消失，將全部以數(shù)字方式發(fā)行，筆者認為這一說法過于武斷。
紙質(zhì)媒體仍有一定的讀者市場。紙質(zhì)媒體或許會逐漸衰微，但在人類歷史的較長一段時間內(nèi)，不大可能消亡，因為它依然有其他形式媒體不可代替的特點和魅力，依然會擁有一定的讀者市場。就印刷版來看，近幾年中國期刊業(yè)的廣告額在五大媒體中雖然一直排名最末，但廣告經(jīng)營額是逐年上升的，到2012年，每年的增速都保持在10%以上。國家新聞出版廣電總局公布的《2012年全國新聞出版業(yè)基本情況》顯示，2012年全國共出版期刊9867種，總印數(shù)33.48億冊，平均期印數(shù)16767萬冊。與2011年相比較，除平均期印數(shù)有所下降外，種數(shù)、總印數(shù)、定價總金額均略有增長，這說明中國期刊業(yè)的印刷版總體還是穩(wěn)定的。
期刊數(shù)字出版規(guī)模仍相當有限。事實上，如果不算廣告和娛樂類內(nèi)容，中國期刊業(yè)數(shù)字出版的規(guī)模還相當有限。據(jù)了解，《三聯(lián)生活周刊》2012年數(shù)字版的收入，大約只相當于印刷版收入的1%。據(jù)2013年7月中國新聞出版研究院的《2012-2013中國數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)年度報告》顯示，2012年我國數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)整體收入規(guī)模為1935.49億元，同比增長40.47%，但其中互聯(lián)網(wǎng)廣告就占到753.1億元，網(wǎng)絡游戲569.6億元，包含手機彩鈴、鈴音、手機游戲等在內(nèi)的手機出版達486.5億元，博客40億元，電子書31億元，在線音樂18.2億元，數(shù)字報紙（不含手機報）15.9億元，而網(wǎng)絡期刊收入僅為10.83億元，僅高于網(wǎng)絡動漫（10.36億元）。從這些數(shù)據(jù)來看，期刊在數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)中所占份額和利潤還相當少，其在內(nèi)容整合、專業(yè)人才和品牌等方面的優(yōu)勢還遠遠沒有發(fā)揮出來，可以說潛力巨大。
印刷版與數(shù)字版長期并存，這既是中國期刊業(yè)的現(xiàn)狀，也是未來發(fā)展的一個趨勢，不可否認的是數(shù)字版所占比例將會越來越大。
中國期刊業(yè)的數(shù)字出版在呈現(xiàn)以上幾大發(fā)展趨勢的同時，也面臨著版權問題、人才缺乏、贏利模式有待創(chuàng)新等方面的問題，但在數(shù)字化的過程中，這些問題應該會逐步得到解決。新的數(shù)字出版技術雖然使得期刊的出版模式和方向發(fā)生了較大的轉變，但其本質(zhì)依然是圍繞內(nèi)容生產(chǎn)而進行的創(chuàng)造性勞動，從選題、編輯加工、審讀、校對、出刊，這些傳統(tǒng)期刊的必然流程，也仍然是數(shù)字出版的核心流程。期刊如果能結合市場環(huán)境和自身情況，進行精準有效的定位，繼續(xù)保持和發(fā)揚期刊在內(nèi)容整合、閱讀體驗、信息服務等方面的優(yōu)勢，就完全能夠在數(shù)字化浪潮中站穩(wěn)腳跟，打造自己的品牌影響力，贏得讀者和市場。
本文為北京聯(lián)合大學新起點項目“中國期刊產(chǎn)業(yè)的數(shù)字出版研究”（項目批準號：SK201217）成果。
作者系北京聯(lián)合大學廣告學院
論文關鍵詞 銀行個人金融信息 侵權 金融消費者 權益保護機構
近年來，個人金融信息泄露事件時有發(fā)生，引起了社會的廣泛關注。個人金融信息既是金融機構的寶貴財富，也關系到客戶的隱私權和財產(chǎn)安全。為了規(guī)范金融市場，保護金融消費者的合法權益，我國應當建立、健全個人金融信息的法律保護體系。現(xiàn)代金融以銀行為核心，因此，本文著眼于銀行業(yè)個人金融信息的法律保護，以期對金融消費者權益保護制度的完善有所裨益。
一、侵害銀行個人金融信息的情況分析
一般而言，個人金融信息就是銀行在辦理各種業(yè)務時輸入、輸出和處理的客戶個人信息，這是銀行在日常業(yè)務工作中積累的基礎數(shù)據(jù)。銀行是信息和數(shù)據(jù)流最多的行業(yè)之一，銀行所獲取的個人信息往往是非常敏感的，與個人的隱私和財產(chǎn)安全密切相關。由于這些信息是存儲在銀行內(nèi)部，且能表現(xiàn)出一定的利用價值，在沒有健全的監(jiān)管體系的情況下，這些個人敏感信息將存在被侵害的危險，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.銀行濫用個人金融信息，作為交叉營銷的手段。在沒有取得客戶事先同意的情況下，銀行可以憑借客戶提供的個人信息向客戶營銷其它金融產(chǎn)品，以達到擴大銀行金融產(chǎn)品的影響力和覆蓋面。這樣就會對客戶的個人安寧造成嚴重的影響。
2.銀行向其他經(jīng)濟機構泄露或者出賣個人金融信息，使客戶成為其他經(jīng)濟機構的營銷對象。個人金融信息的商業(yè)價值很高，這些信息往往是其他金融機構和企業(yè)單位夢寐以求的。這些經(jīng)濟機構在獲取了個人金融信息之后，就會通過各種形式向客戶營銷產(chǎn)品，突出的表現(xiàn)為海量的垃圾手機短信和紙質(zhì)宣傳材料，嚴重影響了人們正常的生活秩序。
3.個人金融信息缺乏準確性。個人金融信息是個人征信體系的主要組成部分，銀行記錄個人金融信息不正確，或者不全面，都會影響客戶的社會信用評價，進而損害客戶利益。
4.銀行泄露個人金融信息，使客戶成為犯罪分子的侵害目標。個人金融信息內(nèi)容豐富，且涉及敏感領域，是犯罪分子進行電信詐騙的“最佳”作案工具?？梢哉f，個人金融信息的泄露是電信詐騙的重要原因之一。同時，個人金融信息的泄露，也為違法犯罪分子冒用他人名義辦理業(yè)務而盜取財物創(chuàng)造了有利條件。另外，個人金融信息還涉及個人金融交易習慣，如往常的大額取現(xiàn)的時間、取現(xiàn)地點等，它的泄露，為暴力犯罪創(chuàng)造了條件。
5.違法犯罪分子竊取銀行個人金融信息。現(xiàn)代金融業(yè)早已進入網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡開放性和互交性的特點使得違法犯罪分子可以借助高科技手段獲取個人金融信息，以達到違法犯罪的目的。
二、侵害銀行個人金融信息的保護現(xiàn)狀
侵害個人金融信息的行為可以總結為個人金融信息的泄露、濫用和不正確記載。首先，對于個人金融信息記載不正確的情況，中國人民銀行頒布的《個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》（下稱征信辦法）規(guī)定了異議程序，個人認為本人的信用信息存在錯漏，可以向所在地中國人民銀行征信管理部門或直接向征信服務中心提出書面異議申請，征信管理部門應當依程序糾正。但是，個人征信異議申請需要由所在地的中國人民銀行征信管理部門層層轉交至征信服務中心，再由征信服務中心轉至商業(yè)銀行核查，異議處理流程耗時長，且對于客戶提交的書面申請，需要郵寄轉交，容易丟失、遺漏，這必然會造成個人的損失。而且，對于因個人金融信息登記的錯誤處理，《征信辦法》僅規(guī)定行政責任，對于因此而產(chǎn)生的財產(chǎn)損失，尚缺乏有針對性的法律救濟途徑。
其次，對于因個人金融信息的泄露而引起的財產(chǎn)損失，則認定為侵害物權，權利人可以依照民事侵權或者合同違約的相關規(guī)定要求侵權人或者銀行承擔責任。為客戶保密個人金融信息，既是合同義務，也是法定義務。銀行沒有采取措施保障個人金融信息的安全，致使客戶的財產(chǎn)遭受損失，銀行應當承擔相應的責任。然而，對于個人而言，不知道是誰泄露了自己的個人金融信息，維權成本高，只能依賴于公安機關，個人的財產(chǎn)損失難以及時補救。
再次，個人金融信息的泄露和濫用的行為主要存在于商業(yè)機構的營銷上，相對上述兩種情況而言，這種情況更為普遍和泛濫，更應該得到法律的救濟。在信息時代，對信息的匯總、分析和加工可以大幅降低交易成本，也可以使消費者更便捷地獲得針對。但是，過分的泄露個人信息則會導致個人生活安寧遭受影響，是一種侵害個人隱私權的行為。根據(jù)《侵權責任法》規(guī)定，侵害他人隱私權的，應當承擔侵權責任。然而，我國民事法律沒有關于隱私權的詳細規(guī)定，隱私權仍是一個抽象的概念。什么是個人的隱私，侵犯隱私權的程度如何衡量，賠償標準如何確定，這些問題都取決于法官的自由裁量權。在個人金融信息泄露和濫用的情況下，什么樣的個人金融信息屬于隱私權的保護范圍更是一個值得深入探討的問題。
最后，在現(xiàn)有的法律體系中，保護個人金融信息的規(guī)定散見于《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》和《反洗錢法》等法律規(guī)定中，尚無法對個人金融信息給予全面保護。例如，《商業(yè)銀行法》僅規(guī)定了銀行為存款人保密的義務，儲蓄僅僅是商業(yè)銀行的日常業(yè)務之一，該規(guī)定難以涵蓋全部個人金融信息。而且，對于銀行非法查詢個人存款或者向外人提供查詢結果的行為，只有在發(fā)生財產(chǎn)損失的情況下，始能要求銀行承擔民事責任，無法涵蓋侵犯隱私權的情況。根據(jù)《民事訴訟法》、《刑事訴訟法》等法律的相關規(guī)定，有權機關依照法定程序查詢的一般是個人金融資產(chǎn)信息，不包括身份信息、信用信息和衍生信息等。可見，《商業(yè)銀行法》的保密義務主要對抗的是公權力對個人財產(chǎn)的侵害，而忽略了銀行對個人金融信息的泄露和濫用問題。
三、銀行個人金融信息保護體系的基礎分析和模式選擇
構建個人金融信息保護體系的主要任務在于：一要明確個人金融信息的含義和范圍，以及銀行掌握個人金融信息的界限；二要明確侵害個人金融信息的行為性質(zhì)以及民事救濟途徑。前者為構建個人金融信息保護的基礎，該問題仍是一個法律空白，這使得個人金融信息的維權行動成為無源之水。后者決定了個人金融信息的保護模式，是構建個人金融信息保護體系的最終目標。
（一）銀行個人金融信息含義和范圍的界定
雖然法律對個人金融信息沒有明確的概念，但是中國人民銀行于2011年1月21日的《關于銀行業(yè)金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》（以下簡稱為個人金融信息保護通知）對個人金融信息做出了明確的定義。該通知將銀行個人金融信息定義為“銀行業(yè)金融機構在開展業(yè)務時，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的個人信息”。該通知是從銀行業(yè)的角度對個人金融信息進行定位，以來源作為界定個人金融信息的標準。銀行獲取個人信息的目的在辦理業(yè)務、審核結算、控制風險。隨著社會的發(fā)展，銀行的風險點會不斷地變換，銀行為了控制風險必然需要創(chuàng)新渠道去獲取與業(yè)務相關的信息。對個人金融信息的定義不應該僅以來源來界定，還應該結合個人金融信息的其它特征加以界定。從保護個人金融信息的角度來看，個人信息一旦為銀行所獲取，銀行就應當謹慎地履行保密義務，該保密義務不能因保存的介質(zhì)變化而轉變。而且，該保密義務應當延伸至信息的加工品，直至加工為與個人脫離直接聯(lián)系的抽象信息。因此，個人金融信息應當定義為銀行業(yè)金融機構為了開展和結算業(yè)務、防范和監(jiān)控風險，向個人、國家機關和企事業(yè)單位等獲取的與個人存在直接聯(lián)系的個人信息以及衍生信息。
《個人金融信息保護通知》將銀行個人金融信息分為七個類別。該通知采取的是“分類列舉”的表達方式，對具體的工作起到了很好的指導作用。然而，法律是抽象和具體的統(tǒng)一體，即要有普適性，又能為具體的行為提供準確、無歧義的指引。從草擬法律條文的角度來看，個人身份信息、個人財產(chǎn)信息、個人賬戶信息等分類項目已經(jīng)包含了緊跟其后的舉例項目。同時，將具體的項目羅列出來難以囊括全部的個人金融信息，這就有可能造成某些新類型的個人金融信息得不到應有的保障。例如，銀行卡內(nèi)嵌的磁道信息和銀行卡賬號是直接聯(lián)系的，磁道信息和密碼一起構成了打開賬戶交易大門的“鑰匙”。銀行卡的磁道信息雖然不為客戶個人所知曉，但這些信息與個人緊密聯(lián)系，一旦泄露，會直接造成了個人的財產(chǎn)損失。然而，這類信息卻沒有出現(xiàn)在《個人金融信息保護通知》的列舉事項之中。所以，在法律規(guī)定中，個人金融信息的概念外延應當采用“個人的身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、金融交易信息等銀行在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的個人信息，以及對個人的消費習慣、投資意愿等原始信息進行處理、分析所形成的反映特定個人某些情況的信息”。
（二）個人金融信息的保護模式
個人信息資料與個人隱私有非常密切的聯(lián)系，一方面?zhèn)€人信息資料往往具有私密性，另一方面，侵害個人信息資料的行為一般表現(xiàn)為非法披露個人信息資料。國內(nèi)學者一般認為，個人信息資料的保護可以納入隱私權的范疇。同時，不少國家也是將個人信息資料按照個人隱私來對待，如美國和德國等。然而，保護隱私權的主旨在于保護權利人免受外界的非法干擾，維護個人私密的空間，具有一定的被動性。個人對個人信息資料除了不應被他人非法披露之外，還包括對個人信息資料的控制權，如權利人有權糾正已公開或者由他人占有的個人信息資料，以及有權拒絕他人超出原定目的使用個人信息資料。同時，個人信息資料也不僅僅是私密的信息，部分個人信息資料因為涉及公共利益必須在一定范圍內(nèi)公開，例如個人的姓名、性別、公民身份號碼等信息。對于已經(jīng)公開的信息，權利人也享有控制權，也屬于個人信息資料的權利內(nèi)容。對于侵害個人信息資料的救濟，除了精神損害賠償之外，還應當包含財產(chǎn)損失賠償?？梢?，雖然隱私權和個人信息資料具有交叉關系，但是對個人信息資料的保護無論是從權利內(nèi)容上還是從救濟途徑上都寬于隱私權。因此，個人信息資料應當作為一項獨立的權利加以保護，其救濟方式可以參照《侵權責任法》的規(guī)定。
個人金融信息與一般的個人信息資料類似，個人金融信息同樣不能單純按隱私權來保護。個人金融信息與一般的個人信息資料相比，其與個人財產(chǎn)安全的聯(lián)系更加緊密。對個人金融信息的侵害更容易造成個人的財產(chǎn)損失。而且，銀行獲取個人信息的范圍非常廣，遠遠超出其他企業(yè)所獲取的個人信息范圍。所以，銀行個人金融信息應該在保護個人信息資料的基礎上，謀求更多的法律保護。例如，為了體現(xiàn)個人對個人金融信息的控制權，對于銀行逾期不修改錯誤的個人金融信息的，個人可以要求銀行承擔精神和財產(chǎn)損失。
四、銀行個人金融信息的保護措施
（一）制定專門法規(guī)，為保護個人金融信息提供法律依據(jù)
目前，個人信息保護只存在于各行各業(yè)的內(nèi)部規(guī)范之中，但是，制定規(guī)則的主體往往是交易的優(yōu)勢方，這必然會出現(xiàn)不公平的情況。而且，個人信息資料的保護和控制權限的界定往往是通過商業(yè)合同來確定的。由于沒有上升到法律層面，個人信息資料往往得不到很好的保護。因此，通過法律的形式保護個人信息資料具有相當?shù)默F(xiàn)實意義。目前，我國的《個人信息保護法》已在起草階段，而我國的行業(yè)執(zhí)法權比較分散，立法者需要協(xié)調(diào)各個部門之間的意見，該法律的出臺仍沒有具體的時間表。然而，個人信息資料侵權問題已經(jīng)成為一個社會問題，隨著人們權利意識的逐漸增強，社會問題必然會演化為法律問題。面對即將到來的執(zhí)法、司法難題，《個人信息保護法》應當盡早制定。
相比而言，銀行個人金融信息保護問題尤為突出，一方面是因為銀行業(yè)競爭越來越激烈，銀行需要積極營銷方能占據(jù)市場地位，另一方面，隨著科技的進步和經(jīng)濟的繁榮，銀行的發(fā)展成本也逐漸增加，銀行沒有很好地權衡利潤和再生產(chǎn)的關系，使得安全問題頻發(fā)。為此，銀行的個人金融信息保護工作走在了前列。金融業(yè)，特別是銀行業(yè)，在國民經(jīng)濟中占據(jù)了獨特的地位，其在交易中優(yōu)勢地位更加明顯。在《個人信息保護法》的基礎上再制定專門保護個人金融信息的規(guī)則是很有必要的。其中，首先要明確個人金融信息的定義，明確銀行收集個人金融信息的目的和范圍；其次，規(guī)定銀行保護、使用個人金融信息的法定義務，即要求銀行必須按照法定的方式、途徑收集、保存和使用個人金融信息，并履行一定的告知義務；再次就是侵害個人金融信息的認定辦法和救濟途徑。
個人金融信息保護的規(guī)則應當納入《個人信息保護法》中，作為該部法律的一個章節(jié)，即《個人信息保護法》采用“總則與分則”的行文模式，先制定個人信息保護的一般規(guī)則，然后根據(jù)行政機構、事業(yè)單位和企業(yè)等順序，分別規(guī)定不同主體、不同行業(yè)的個人信息保護規(guī)則。對于具有特殊性的行業(yè)，例如金融業(yè)、通訊業(yè)等，可以專門制定一個章節(jié)。
（二）建立個人金融信息的維權機構，減少個人的維權成本
在銀行業(yè)個人金融信息的維權行動中，個人往往需要面對兩個問題，一是維權成本，二是證據(jù)的獲取。因此，個人維護個人金融信息安全困難重重。德國著名法學家耶林在《為權利而斗爭》一書中說，“為權利而斗爭，是對個人、社會和國家的義務”。個人權利的普遍缺失，應當成為社會共同應對的問題。對于個人金融信息的保護問題，以及金融消費者保護問題，應當建立專門的金融消費者權益保護機構。傳統(tǒng)的消費者協(xié)會，限于專業(yè)知識的缺乏，難以勝任金融消費者的保護工作。而單獨將銀行業(yè)劃出來，成立專門的銀行業(yè)消費者權益保護機構又會面臨機構過小而喪失生命力。金融業(yè)存在互通性，而且目前存在眾多金融產(chǎn)品集中銷售的情況，金融業(yè)應當作為一個整體建立專門的金融消費者權益保護機構。目前金融業(yè)面臨著央行、證監(jiān)會、銀監(jiān)會、保監(jiān)會多個監(jiān)管機構分業(yè)管理的局面，在金融消費者權益的保護問題上，特別是跨行業(yè)的問題，難以形成合力。如果能建立一個金融消費者權益保護機構，將能起到引導金融消費者維權、與各個部門的協(xié)調(diào)作用，更好地維護金融消費者權益，促進金融市場的健康發(fā)展。就目前情況下，金融消費者權利保護機構應該設置在央行之下，由央行主辦成立。
對于銀行個人金融信息保護問題，以及其他金融消費者的權利保護問題，如何收集證據(jù)是權利人難以回避的難題。在此類糾紛中，不宜適用舉證倒置的規(guī)則，即不應當由銀行承擔不存在侵權行為的舉證責任。首先，舉證倒置會促使銀行更加謹慎的保留業(yè)務操作的相關資料，增加銀行的運行成本，不利于國民經(jīng)濟的快速發(fā)展。其次，舉證倒置促使訴訟激增，不但銀行無法應對，就連司法機關也難以承擔如此大的工作量。再次，消費者可以通過央行、銀監(jiān)會和司法機關等機構獲取與銀行的相關證據(jù)，如向公安機關報案，可以申請公安機關調(diào)取銀行留存的文檔和視頻資料。所以，個人金融信息糾紛不宜適用舉證倒置規(guī)則具有一定的現(xiàn)實意義。但是，這樣就會造成個人獲取證據(jù)的成本過大，很多人會因受侵害的權益普遍不大而主動放棄了維權的機會。在這種情況下，建立一個專門的維護金融消費者權益機構是相當必要的，它既可以引導個人獲取證據(jù)，提供法律咨詢，也可以組織集體訴訟，降低個人的維權成本，促使銀行業(yè)重視所存在的問題，同時還能協(xié)調(diào)各個部門，減少行業(yè)沖突。
（三）完善商業(yè)銀行法律制度，建立完善的監(jiān)管體制
央行和銀監(jiān)會應當督促銀行建立個人金融信息查詢、修改和使用的登記、審批制度，對于超出個人所申請辦理的業(yè)務范圍的查詢、修改和使用個人金融信息的應當做好登記和審批工作，審批程序應當足以達到對非法查詢、修改和使用個人金融信息的行為進行監(jiān)管的目的。對于沒有登記和審批的查詢、修改和使用個人金融信息的行為，并且超出個人所申請辦理的義務范圍，應當由銀行承擔相應的行政和民事責任。