導語：在電信營業(yè)廳連鎖運營探討的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

隨著電信營業(yè)廳擴張成本壓力不斷增大，在大部分營業(yè)廳盈利能力不足、人手緊缺的情況下，電信運營商逐漸將實體營業(yè)廳進行業(yè)務外包，如何管好這支龐大的服務外包隊伍是個難題，如何引進連鎖經(jīng)營模式成為了重要的出路。2017年8月，中國電信集團公司出臺《關(guān)于構(gòu)建專業(yè)化運營體系的指導意見》，提出了構(gòu)建專業(yè)化運營體系的要求，以推動管理理念和管理方式的根本改變。其內(nèi)涵是實現(xiàn)按市場細分的團隊化運作，通過提升專業(yè)條線的隊伍能力建設，進一步向市場要效益[1]。正如鄭文全所說的，從經(jīng)濟學角度而言，相比別的經(jīng)營形式，連鎖經(jīng)營更具有競爭力[2]。但由于缺乏一些指引，電信營業(yè)廳連鎖的道路困難重重。

1國內(nèi)外連鎖運營模式發(fā)展現(xiàn)狀及研究

國際連鎖企業(yè)的聯(lián)合兼并活動在世界范圍內(nèi)空前活躍，大型連鎖企業(yè)為擴展其海外市場而展開角逐，服務業(yè)仍然是普遍看好并大有潛力的連鎖行業(yè)，連鎖經(jīng)營往往與電子商務整合，近十年國內(nèi)的連鎖經(jīng)營發(fā)展迅猛，特許經(jīng)營呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)拓展、向城市周邊及農(nóng)村延伸的趨勢[3]，特別是服務行業(yè)。華偉用近20年在世界500強企業(yè)的連鎖商業(yè)運營經(jīng)歷，總結(jié)出連鎖運營模型主要包括以下三大部分：①建立模型（ByModel）；②建立標準流程（BySOP）；③建立連鎖的一致性（ByConsistancy）[4]。

2電信營業(yè)廳經(jīng)營現(xiàn)狀分析

目前我國部分省市電信公司已開始運用連鎖模式運營營業(yè)廳，存在的問題主要是網(wǎng)點地理位置普遍不佳，盈利能力不足，虧損網(wǎng)點較多，此外各地市運營模式不統(tǒng)一，人員素質(zhì)參差不齊，營業(yè)員流動性較大，經(jīng)常出現(xiàn)營業(yè)員更替、辭退的現(xiàn)象，導致營業(yè)隊伍十分不穩(wěn)定，直接影響代辦營業(yè)廳的業(yè)務營銷能力，營業(yè)廳銷售產(chǎn)品單一，酬金與業(yè)務量掛鉤較少，難以刺激外包商發(fā)展業(yè)務，缺乏對外包商監(jiān)控、評估的閉環(huán)管理，客戶認知度總體不高。因此如何通過科學的連鎖經(jīng)營方式提高電信營業(yè)廳的整體盈利能力迫在眉睫。

3電信營業(yè)廳連鎖運營策略

3.1營業(yè)廳評估策略

首先需對營業(yè)廳的整體狀況進行診斷，全面了解營業(yè)廳當前的情況，根據(jù)公正性、實用性、合作性、反饋性、可信性等原則對營業(yè)廳各指標分值進行分析，建立科學的網(wǎng)點評估指標體系，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)和人工測評進行打分，將營業(yè)廳分級分類，最后根據(jù)評估結(jié)果采取不同的運營模式。3.2營業(yè)廳建設策略網(wǎng)點評估之后，根據(jù)不同網(wǎng)點的經(jīng)營現(xiàn)狀及網(wǎng)點經(jīng)營效果不佳的原因分析，采取關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)的處理策略。對于核心的網(wǎng)點予以保留，繼續(xù)直營，對經(jīng)營不佳的直營廳或經(jīng)營尚有一定潛在商機、客戶管理能力及服務能力有待提高的合作廳、外包廳，主要轉(zhuǎn)向連鎖加盟形式進行運營，并進行連鎖網(wǎng)點的選址規(guī)劃。（1）確定連鎖店的選址和數(shù)量。根據(jù)區(qū)域內(nèi)的面積確定連鎖廳數(shù)量，在核心城市連鎖廳的覆蓋半徑在500m內(nèi)為宜（農(nóng)村地區(qū)可適量增大），以確保電信營業(yè)點的數(shù)量及各連鎖店地理分布相對均衡。（2）進行單店的客戶分析。根據(jù)選址方案，對區(qū)域內(nèi)的人口年齡、數(shù)量和類型進行分析，研究單店的目標客戶和客流量。（3）對單店進行客戶發(fā)展?jié)摿︻A測。根據(jù)單店的客戶分析情況和人口購買力，預測該廳客戶的發(fā)展?jié)摿?，預測出不同的客戶發(fā)展?jié)摿?。?）對單店的加盟價值進行預估。結(jié)合單店的客戶發(fā)展?jié)摿︻A測情況，對單店的資產(chǎn)和潛在價值進行預估，擬出合適的轉(zhuǎn)型加盟價值預估方案。

3.3連鎖營業(yè)廳運營管理策略

制定統(tǒng)一的連鎖經(jīng)營策略是甄選合適的加盟商、規(guī)范連鎖廳的日常運營管理工作、支撐連鎖廳健康有序發(fā)展的必要保證。（1）制定統(tǒng)一的招募標準與程序。制定統(tǒng)一的營業(yè)廳連鎖加盟程序，有助于甄選最佳的加盟合作伙伴，實現(xiàn)連鎖加盟營業(yè)廳的盈利。加盟商的招募流程，需堅持“公平、公正、公開”的招投標管理，甄選合適的加盟商，規(guī)范加盟招募的標準。①統(tǒng)一的招募計劃，擬定營業(yè)廳招募計劃表，包括招募目的、招募時間、招募行程、招募單位、招募對象、招募內(nèi)容、聯(lián)系方式等，聯(lián)系招投標單位，逐步落實招募工作。②多方位的招募宣傳。選定要轉(zhuǎn)型的營業(yè)廳，確定宣傳的主要內(nèi)容及招募對象，通過報紙、電視、網(wǎng)絡、海報傳單、戶外廣告等多種媒體渠道進行宣傳。③合理的招投標流程，選定合適的招投標對象，進行合法合理地執(zhí)行招投標過程，加強招投標管理，避免某些事故發(fā)生。④電信連鎖加盟實施程序，主要包括連鎖經(jīng)營前期溝通、簽訂加盟合同、擬定設計方案、執(zhí)行店內(nèi)裝修、店主培訓、準備開業(yè)、商品進貨和陳列、交鑰匙、開業(yè)、開啟信息系統(tǒng)、現(xiàn)場人員支持等程序。（2）對加盟商進行評定選擇。明確電信連鎖加盟模式，并針對以下幾點進行加盟商評定選擇。①在一定的區(qū)域范圍內(nèi)選擇加盟商，在該連鎖廳所在的地市或城鎮(zhèn)里，尋求申請加盟者，該加盟者需具備對當?shù)厥袌龅氖煜こ潭取＂诩用松棠軗斊鸷侠淼倪B鎖經(jīng)營費用，依據(jù)當?shù)亟?jīng)濟水平及不同加盟方式采用不同的押金費標準和加盟初始費。③加盟商需有一定的從業(yè)經(jīng)驗，最好是電信行業(yè)的工作者、營業(yè)廳管理層或社會渠道的業(yè)主，有一定的從業(yè)經(jīng)驗，在該地區(qū)有擴大發(fā)展的潛力，能夠滿足較大的資金需求，并有較強的實力。四是能進行長期合作，能簽訂雙方合作的合同契約，加盟經(jīng)營協(xié)議首次期限至少5年，以保證加盟雙方的雙贏。（3）制定統(tǒng)一的VI。為了體現(xiàn)電信營業(yè)廳的VI，在宣傳品設計、門店裝修、門牌設計、業(yè)務標識、員工著裝等各個方面都要做到統(tǒng)一：①需要統(tǒng)一的宣傳物品，廳門口、廳內(nèi)要設置統(tǒng)一的海報、單張、橫幅。②需要統(tǒng)一的門店裝修、布局設計和門牌。③需要統(tǒng)一的業(yè)務標識，窗口設置醒目的業(yè)務標識，由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。④統(tǒng)一的員工著裝，服務人員應統(tǒng)一著裝，以符合電信公司的要求，不得隨意著裝，工作服由電信統(tǒng)一提供。（4）制定統(tǒng)一的服務規(guī)范。從營業(yè)廳的基礎(chǔ)規(guī)范、服務管理規(guī)范、事務管理規(guī)范、關(guān)鍵績效考核規(guī)范四個方面，規(guī)范營業(yè)廳的各項服務管理工作。營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范包括管理廳內(nèi)基礎(chǔ)設施、服務人員行為、人員服務語言等。服務管理規(guī)范包括現(xiàn)場業(yè)務受理服務、客戶咨詢服務、客戶投訴處理、VIP客戶服務規(guī)范等。事務管理制度規(guī)范包括排班管理、現(xiàn)場管理、會議管理等。關(guān)鍵績效考核規(guī)范包括客戶滿意度考核、系統(tǒng)測評考核、第三方測評考核等。（5）制定統(tǒng)一的營銷管理規(guī)范。通過制定統(tǒng)一的營銷范圍及形式、宣傳促銷活動、營銷激勵支持機制等提升加盟商的營銷能力，從而促進連鎖廳的盈利水平。（6）制定統(tǒng)一的物流管理規(guī)范。通過制定統(tǒng)一的物流采購管理，配合電信總部保證電信商品的合格優(yōu)質(zhì)及電信的品牌形象。①制定物流采購計劃，連鎖廳進行市場需求預測，制定需求計劃向電信供應方預訂貨物，向電信公司提交采購訂單，電信公司審查后產(chǎn)生任務單并提供貨物，最后加盟商繳納貨款并反饋數(shù)目。②規(guī)范物流采購流程，主要體現(xiàn)在獨立的物流配送體系，統(tǒng)一的配送流程，完善的配送服務，較低的配送費用，各省公司的主要責任是鎖定采購渠道。（7）制定統(tǒng)一的日常管控。主要是規(guī)范連鎖廳日常運作管理與控制：①推行駐店經(jīng)理制，由電信公司審核并選拔業(yè)務素質(zhì)高、有管理能力的人才，負責營業(yè)廳管理，若加盟商具有相應條件，也可經(jīng)審核后上崗。②規(guī)范客戶資料管理，對入網(wǎng)用戶的資料嚴格把關(guān)，對用戶原始資料交電信統(tǒng)一保存，電信渠道管理部門需定期稽查連鎖店歸檔資料，嚴格保密用戶信息。（8）制定統(tǒng)一的激勵管理規(guī)范。合理的激勵機制管理有利于能提高加盟商的積極性，增進加盟商對電信的忠誠度。①根據(jù)加盟商的業(yè)績表現(xiàn)和對電信的合作忠誠程度來進行分級，并進行相應業(yè)務資源支持，從而形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)機制。②通過對新業(yè)務的導入，形成加盟商在普通業(yè)務銷售外新的利益點，從而形成多元化的業(yè)務捆綁。③針對加盟商的個性化特點和申請需求，給予適當?shù)膬?yōu)惠和幫助，例如：發(fā)生自然災害造成的損失，公司給予店面重建等方面幫助。（9）制定統(tǒng)一的培訓機制。電信企業(yè)應從知識、技能、素質(zhì)和服務四個維度對加盟商和營業(yè)廳服務人員進行全方位的培訓，保證營業(yè)廳人員良好的服務能力和營銷能力。在新的連鎖分店開業(yè)前，讓加盟商管理層在電信訓練中心接受學習，以了解電信營業(yè)廳系統(tǒng)設備和營業(yè)廳經(jīng)營的基本原理，對加盟廳廳長配備1名有豐富經(jīng)驗的指導員，電信提供專門的管理培訓系統(tǒng)供加盟商自我學習與培訓。

參考文獻

[1]田磊，宋波，鄭霄鷗.電信營業(yè)廳專業(yè)化運營探索[J].通信企業(yè)管理，2018（08）：46~48.

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作者簡介：廖紅云（1978-），女，漢族，廣東廣州人，高級經(jīng)濟師，研究生，主要從事管理學專業(yè)教學工作。