時(shí)間：2022-05-23 04:41:55
導(dǎo)語(yǔ)：在酒店經(jīng)營(yíng)管理論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、酒店管理人才的合理利用，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力
人員的合理利用是酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的一個(gè)重要部分。人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個(gè)企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點(diǎn)放在了酒店的服務(wù)質(zhì)量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，是增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力，推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新實(shí)踐——以如家連鎖酒店為例
1三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制的有效落實(shí)形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。它指的是酒店經(jīng)營(yíng)管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級(jí)的管理體制。這一體制的優(yōu)勢(shì)在于可以有效的明確各層級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，從而便于理清各層級(jí)直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過(guò)程的細(xì)化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開(kāi)展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問(wèn)題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問(wèn)題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對(duì)此問(wèn)題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級(jí)，來(lái)實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說(shuō)“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步?！比缃瘢?5家單店之上便會(huì)增設(shè)一個(gè)資深店長(zhǎng)，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。孫堅(jiān)也提到，在未來(lái)，如家希望達(dá)到的是總部只實(shí)現(xiàn)“巡視評(píng)估與戰(zhàn)略決策”的功能。
2完善管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門(mén)的交流溝通機(jī)制一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門(mén)交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門(mén)的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級(jí)之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門(mén)的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國(guó)酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問(wèn)題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見(jiàn)等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國(guó)各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問(wèn)題。而孫堅(jiān)對(duì)此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級(jí)視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動(dòng)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。
3加強(qiáng)酒店的營(yíng)銷(xiāo)，推行酒店的人性化、特色化服務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。而營(yíng)銷(xiāo)是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是要開(kāi)拓新客戶(hù)，還要穩(wěn)定老客戶(hù)。如家連鎖酒店采用的是會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營(yíng)銷(xiāo)推廣之外，品牌推廣，客源銷(xiāo)售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，如家連鎖酒店嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取使得全國(guó)各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國(guó)各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級(jí)別的服務(wù)。除了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國(guó)統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來(lái)看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。
4加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機(jī)制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是樹(shù)立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店企業(yè)都逐步的開(kāi)設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來(lái)將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合?？梢哉f(shuō)這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。
三、結(jié)論
如家之所以能得到迅速的發(fā)展，就是在于它在發(fā)展過(guò)程中不斷的發(fā)現(xiàn)和正視自身的缺陷，然后不斷的創(chuàng)新和完善，尋求新的突破發(fā)展。在新時(shí)期，隨著酒店行業(yè)的不斷壯大，酒店產(chǎn)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力也逐步的增大。特別是隨著消費(fèi)方式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)的發(fā)展受到了更大的沖擊。因此，在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也需要發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，接受消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋，不斷的在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中尋求創(chuàng)新，不斷的完善改進(jìn)，從而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：譚艷單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院
【內(nèi)容提要】社會(huì)已進(jìn)入信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，主宰了人類(lèi)歷史已達(dá)兩個(gè)世紀(jì)的由亞當(dāng)·斯密提出的“分工理論”，正受到漢莫博士提出的“企業(yè)再造理論”的挑戰(zhàn)；酒店網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)在必行，“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)模式的具體實(shí)施已在四個(gè)方面首先突破；我國(guó)自行研制開(kāi)發(fā)的千里馬{圖}電腦管理系統(tǒng)與因特網(wǎng)的結(jié)合具有廣泛的發(fā)展前途。
【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店
一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)
1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢(xún)專(zhuān)家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專(zhuān)家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專(zhuān)業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱(chēng)為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。
2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類(lèi)兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專(zhuān)業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專(zhuān)業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶(hù)，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶(hù)分銷(xiāo)自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來(lái)新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。
可以說(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。
三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式
具體在四個(gè)方面可以得到突破：
1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷(xiāo)，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷(xiāo)售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷(xiāo)變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷(xiāo)方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷(xiāo)方式。
因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買(mǎi)便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)十分重要。要有一目了然的方便查詢(xún)和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷(xiāo)工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷(xiāo)、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破
事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)的突破
建立面向顧客的直銷(xiāo)服務(wù)體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題，減少顧客購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。
(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)。
(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。
(7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)的服務(wù)。
總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰(shuí)能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類(lèi)等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席BrianLangton先生說(shuō)：“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。
我國(guó)開(kāi)發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過(guò)專(zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤?zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。
編者按：本文主要從酒店產(chǎn)品定位概念；酒店產(chǎn)品定位；酒店產(chǎn)品定位步驟；酒店產(chǎn)品定位策略進(jìn)行論述。其中，主要包括：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品、突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性，并借此塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象、有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場(chǎng)特色、為酒店制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略奠定基礎(chǔ)、根據(jù)屬性和利益定位、根據(jù)質(zhì)量和價(jià)格定位、根據(jù)產(chǎn)品用途定位、根據(jù)產(chǎn)品檔次定位、混合因素定位、酒店產(chǎn)品定位要達(dá)到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)、確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、準(zhǔn)確選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立市場(chǎng)形象、審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整產(chǎn)品定位、搶占市場(chǎng)定位，避實(shí)擊虛、強(qiáng)行改擊，共享市場(chǎng)、酒店必須十分了解自己是否具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為豐富的資源、更強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。
摘要：入世后，國(guó)際酒店集團(tuán)在的不斷推進(jìn)和深入,我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的優(yōu)勢(shì)，酒店如何細(xì)分市場(chǎng)找準(zhǔn)自己的定位，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實(shí)意義。
關(guān)鍵詞：酒店，市場(chǎng)定位
一、酒店產(chǎn)品定位概念：
“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯（ALRise）和杰克?特羅（JackTrout）于1972年率先提出的，他們對(duì)“定位”的定義如下：
定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是針對(duì)潛在顧客的思想。也就是說(shuō)，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個(gè)合適的位置。通常情況下，無(wú)論酒店是否意識(shí)到產(chǎn)品的定位，在顧客的心目中，一定商標(biāo)的產(chǎn)品都會(huì)占據(jù)不同的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認(rèn)識(shí)中意味著“高效率的服務(wù)”，“假日酒店”則給人“廉價(jià)、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場(chǎng)形象。
由上述定位的概念可以看到，定位始于產(chǎn)品，然后擴(kuò)展到一系列的商品、服務(wù)、某個(gè)、某個(gè)企業(yè)、某個(gè)機(jī)構(gòu)甚至是某工人。對(duì)酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和位置。實(shí)際上，產(chǎn)品定位就是要設(shè)法建立一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使酒店在目標(biāo)市場(chǎng)上吸引更多在顧客。
酒店產(chǎn)品定位從另一個(gè)角度看，是要突出酒店產(chǎn)品的個(gè)性，并借此塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象。一項(xiàng)產(chǎn)品是多個(gè)因素的綜合反映，它包括性能、構(gòu)成、形狀、包裝、質(zhì)量等，產(chǎn)品定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產(chǎn)品差異化是達(dá)成酒店產(chǎn)品定位的重要手段，在這里必須強(qiáng)調(diào)的是，此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異，而是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，尋求建立某種產(chǎn)品特色，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的具體體現(xiàn)。
酒店產(chǎn)品定位對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)具有重要而現(xiàn)實(shí)意義，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
（1）有利于建立酒店和產(chǎn)品的市場(chǎng)特色：酒店市場(chǎng)中，普遍存在著較為嚴(yán)重的供大于求的現(xiàn)象，使得同類(lèi)型酒店使出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪有限的客源，潛在競(jìng)爭(zhēng)躍躍欲試，隨時(shí)準(zhǔn)備出擊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣，競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷(xiāo)路，避免競(jìng)爭(zhēng)乏力而被其他酒店取代，酒店勢(shì)必從各方面為其產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色，樹(shù)立起鮮明的市場(chǎng)形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。如同前文中提及的“希爾頓”和“假日”各自強(qiáng)調(diào)的酒店和產(chǎn)品特色一樣，國(guó)內(nèi)酒店中亦有個(gè)性鮮明的例子，如南京市酒店業(yè)中長(zhǎng)期以來(lái)流傳著“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口號(hào)，正是對(duì)這三家酒店及其產(chǎn)品特色的高度概括，這三家酒店也正是通過(guò)強(qiáng)化其各自的產(chǎn)品特征，進(jìn)而形成一種產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，從而依靠這些特色產(chǎn)品在市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
（2）為酒店制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略奠定基礎(chǔ)：酒店通過(guò)產(chǎn)品與市場(chǎng)進(jìn)行交換，從中獲取利益，這是酒店經(jīng)營(yíng)的基本出發(fā)點(diǎn)。換而言之，酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是產(chǎn)品，沒(méi)有產(chǎn)品，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出，酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合受到酒店產(chǎn)品定位的限制。例如，某酒店決定在市場(chǎng)上銷(xiāo)售豪華、優(yōu)質(zhì)、高價(jià)的組合產(chǎn)品，如此定位就決定了酒店產(chǎn)品必須是高水準(zhǔn)、有穩(wěn)定質(zhì)量保證的、能體現(xiàn)顧客身份的。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質(zhì)作為強(qiáng)化的重點(diǎn)，讓目標(biāo)市場(chǎng)的潛在顧客接受這樣的產(chǎn)品特質(zhì)；同時(shí)，要求酒店內(nèi)部應(yīng)協(xié)調(diào)一致，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行操作程序和規(guī)范、強(qiáng)化技能培訓(xùn)等管理手段，保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。也就是說(shuō)，酒店產(chǎn)品定位決定了酒店必須設(shè)計(jì)和與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合。
二、酒店產(chǎn)品定位
酒店產(chǎn)品定位的方法可以歸納為以下幾種：
（1）根據(jù)屬性和利益定位：酒店產(chǎn)品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會(huì)到它的定位。如酒店的“豪華氣派”、“衛(wèi)生和舒適”等，這種定位方法，酒店往往強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的一種屬性，而這種屬性常是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有顧及到的。
（2）根據(jù)質(zhì)量和價(jià)格定位：價(jià)格與質(zhì)量?jī)烧咦兓梢詣?chuàng)造出產(chǎn)品的不同地位。在通常情況下，質(zhì)量取決于產(chǎn)品的原材料或生產(chǎn)工藝及技術(shù)，而價(jià)格往往反映其定位，例如人們常說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“劣質(zhì)低價(jià)”正是反映了這樣的一種產(chǎn)品定位思路。
（3）根據(jù)產(chǎn)品用途定位：發(fā)揚(yáng)同一個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的各個(gè)用途并各種用途所適用的市場(chǎng)，是這種定位方法的基本出發(fā)點(diǎn)。同樣是一個(gè)大廳，它可以作為大型宴會(huì)、自助餐的場(chǎng)地，也可以被當(dāng)成會(huì)議大廳接待各種會(huì)議，同時(shí)，還可以成為各種展示、展覽的場(chǎng)所。對(duì)于這樣的一個(gè)酒店產(chǎn)品，酒店可以根據(jù)其不同的用途，在挑選出來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)中，分別樹(shù)立起不同的產(chǎn)品個(gè)性和形象。
（4）根據(jù)使用者定位：這是酒店常用的一種產(chǎn)品定位方式，即酒店將某些產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呋蚰硞€(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，以便根據(jù)這些使用者或目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)創(chuàng)建起這些產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)男蜗?。許多酒店針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用瘛胺奖?、、口味豐富”的用餐要求，開(kāi)設(shè)集各地風(fēng)味為一體的大排檔餐廳，便是根據(jù)使用者對(duì)產(chǎn)品的需求而進(jìn)行的定位。
（5）根據(jù)產(chǎn)品檔次定位：這種定位方式是將某一產(chǎn)品定位為其相類(lèi)似的另一種類(lèi)型產(chǎn)品的檔次，以便使兩者產(chǎn)生對(duì)比。例如一些酒店將自己客房產(chǎn)品的檔次設(shè)定為與某一家公眾認(rèn)可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易于接受他們的產(chǎn)品。這種做法的另一個(gè)方面是為某一產(chǎn)品尋找一個(gè)參照物，在同等檔次的條件下通過(guò)比較，以便突出該產(chǎn)品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標(biāo)準(zhǔn)間同等檔次的前提下具備的廚房設(shè)施，更加適合家庭旅游者使用，從而達(dá)到吸引家庭旅游者購(gòu)買(mǎi)的目的。
（6）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)定位：酒店產(chǎn)品可定位于與競(jìng)爭(zhēng)直接有關(guān)的不同屬性或利益。例如酒店開(kāi)設(shè)無(wú)煙餐廳，無(wú)煙意味著餐廳空氣更加清新。這實(shí)際上等于間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐，其他人吸煙會(huì)到自己的身體健康。
（7）混合因素定位：酒店產(chǎn)品定位并不是絕對(duì)地突出產(chǎn)品的某一個(gè)屬性或特征，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不單只為獲得產(chǎn)品的某一項(xiàng)得益，因此，酒店產(chǎn)品的定位可以使用上述多種方法的結(jié)合來(lái)創(chuàng)立其產(chǎn)品的地位。這樣做有利于發(fā)掘產(chǎn)品多方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，滿足更為廣泛的顧客需求。
三、酒店產(chǎn)品定位步驟
酒店產(chǎn)品定位要達(dá)到的主要目的就是使顧客能夠?qū)⒈揪频昱c其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。實(shí)現(xiàn)這一目的，通常必須開(kāi)展以下幾方面的工作：
步驟一：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際上就是酒店產(chǎn)品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點(diǎn)（如相同或相近的地區(qū)、酒店星級(jí)、顧客群、價(jià)格等）的酒店。
酒店在確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，常會(huì)出現(xiàn)這樣的失誤，即單純地以星級(jí)或業(yè)務(wù)圍來(lái)作為判定依據(jù)，將同星級(jí)的酒店或業(yè)務(wù)范圍類(lèi)似的其他酒店都視為自己的競(jìng)爭(zhēng)者。同樣的三星級(jí)酒店，有的以旅游團(tuán)隊(duì)作為目標(biāo)市場(chǎng)，有的以會(huì)議為主要目標(biāo)市場(chǎng)，還有的則以商務(wù)散客市場(chǎng)為目標(biāo)，分屬于不同目標(biāo)市場(chǎng)的酒店相互間不能成為直接競(jìng)爭(zhēng)者。同樣以會(huì)議市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，五星級(jí)酒店的會(huì)議市場(chǎng)劃分與三星級(jí)酒店的會(huì)議市場(chǎng)劃分又因?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)的差異而使目標(biāo)市場(chǎng)有所不同。因此酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手范圍應(yīng)限定在同一或相近的目標(biāo)的市場(chǎng)中。
判斷某一酒店的產(chǎn)品是否和本酒店的同類(lèi)產(chǎn)品存在競(jìng)爭(zhēng)，有一簡(jiǎn)單的測(cè)試方法：在酒店降低產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，觀察對(duì)方的顧客是否轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，如果有，則說(shuō)明對(duì)方是酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客轉(zhuǎn)移得越多，則說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)程度較高，反之則較弱。
確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后，酒店必須采取多種渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有關(guān)信息，了解目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客提供何種產(chǎn)品，其質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、特色等方面與本酒店同類(lèi)產(chǎn)品比較有哪些優(yōu)勢(shì)和不足，從而明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品定位情況。
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的調(diào)查可以通過(guò)多種渠道，例如向曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客進(jìn)行調(diào)查，了解他們的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷、對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)等信息；也可以派人到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里實(shí)地消費(fèi)和觀察以獲取準(zhǔn)確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有關(guān)資料。可以記錄對(duì)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以匯總目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的總體競(jìng)爭(zhēng)情況并與本酒店進(jìn)行劣勢(shì)對(duì)比。
步驟二：準(zhǔn)確選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立市場(chǎng)形象
通過(guò)上一步驟，酒店對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查和優(yōu)勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)本酒店優(yōu)勢(shì)所在，這些優(yōu)勢(shì)就是酒店產(chǎn)品定位的主要基礎(chǔ)。
酒店可能會(huì)面對(duì)多種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并存的情況，此時(shí)強(qiáng)調(diào)所有的優(yōu)勢(shì)并不可取，因?yàn)槟菢佑袝r(shí)會(huì)給顧客留下“王婆賣(mài)瓜”的感覺(jué)，而且，信息過(guò)多反倒失去重點(diǎn)，不利于加深顧客的印象。因此，酒店應(yīng)當(dāng)運(yùn)用一定的方法，在眾多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中進(jìn)行取舍，評(píng)估和選擇出最適合本酒店的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，并以此初步確定酒店產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置。段準(zhǔn)確有效地向目標(biāo)市場(chǎng)傳播酒店產(chǎn)品的定位觀念。酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)不會(huì)自動(dòng)地在目標(biāo)市場(chǎng)上表現(xiàn)出來(lái)，要使這些優(yōu)勢(shì)能夠發(fā)揮作用，影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策，酒店需要以產(chǎn)品特色、優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)，樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象，通過(guò)積級(jí)主動(dòng)而又巧妙地與目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客進(jìn)行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認(rèn)同.
要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行宣傳、溝通時(shí)，酒店要盡量避免因宣傳不當(dāng)在公眾中造成誤解，酒店優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。例如，傳播給公眾的定位過(guò)低，不能顯示自己的特色；或定位過(guò)高，不符合實(shí)際情況，誤導(dǎo)顧客認(rèn)為酒店只經(jīng)營(yíng)高檔、高價(jià)產(chǎn)品；或是定位含糊不清，無(wú)法在顧客中形成統(tǒng)一明確的認(rèn)識(shí)。
步驟三：審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整產(chǎn)品定位
顧客對(duì)于酒店及其產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)并非一成不變，產(chǎn)品的定位即使很恰當(dāng)，在遇到下列情況時(shí)亦會(huì)發(fā)生偏差：
?目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品，定位于本酒店產(chǎn)品附近，侵占了本酒店產(chǎn)品的部分市場(chǎng)，致使本酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)份額有所下降；
?顧客的喜好發(fā)生了變化，使得對(duì)本酒店產(chǎn)品的偏愛(ài)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某些產(chǎn)品上去。
當(dāng)遇到上述情況時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)變化，采取具體的辦法，對(duì)本酒店產(chǎn)品進(jìn)行定位調(diào)整甚至重新定位。在做出定位調(diào)整或重新定位決策之前，酒店應(yīng)考慮以下一些因素：
首先，酒店要準(zhǔn)確好自己的產(chǎn)品定位從一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的全部費(fèi)用；
其次，酒店將自己的產(chǎn)品定位在新的位置上時(shí)，能夠得到怎樣的回報(bào)。
收益的多少取決于目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者和競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量，其平均購(gòu)買(mǎi)率有多高，在目標(biāo)市場(chǎng)中酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格能定在什么水平上。
酒店應(yīng)將收、支兩方面的預(yù)測(cè)進(jìn)行認(rèn)真的逐一比較，權(quán)衡利弊得失，然后再?zèng)Q定是否將本酒店產(chǎn)品定位在新的位置上，避免倉(cāng)促調(diào)整，造成得不償失的局面。
四、酒店產(chǎn)品定位策略
（1）搶占市場(chǎng)定位，避實(shí)擊虛：
當(dāng)酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)地位、顧客的實(shí)際需求和本酒店產(chǎn)品的屬性等進(jìn)行了充分的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力雄厚，無(wú)法與之正面抗衡時(shí)，酒店應(yīng)將目光轉(zhuǎn)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未顧及或忽觀的市場(chǎng)空隙，組織自己的產(chǎn)品去滿足那些市場(chǎng)上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成鼎足之勢(shì)。這樣的定位方式風(fēng)險(xiǎn)較小且易于成功。
美國(guó)20世紀(jì)60年代的型酒店如汽車(chē)旅館（BudgetMotels）成功的產(chǎn)品市場(chǎng)定位，對(duì)我國(guó)的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有十分現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。這種旅館對(duì)大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢(qián)的選擇。它沒(méi)有會(huì)議室、宴會(huì)廳以及項(xiàng)目繁多的娛樂(lè)休閑設(shè)施，只提供衛(wèi)生、舒適、價(jià)格低廉的客房，這對(duì)于過(guò)路、只求得到很好休息的客人來(lái)說(shuō)是極具吸引力的。我國(guó)許多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力時(shí)，往往采取追加投資，對(duì)產(chǎn)品更新改造，求上檔次，求項(xiàng)目全，并以此作為競(jìng)爭(zhēng)的本錢(qián)。這樣做將對(duì)本已有限的資源造成更大的壓力甚至浪費(fèi)。實(shí)際上，我國(guó)的國(guó)內(nèi)正在興起，國(guó)內(nèi)旅游者將在今后一段時(shí)間內(nèi)成為一個(gè)巨大市場(chǎng)，他們要求酒店提供與他們的經(jīng)濟(jì)能力相適應(yīng)產(chǎn)品，這樣需求是一些四、五星級(jí)酒店所忽略的，而這正好是中、小型酒店的市場(chǎng)空隙，在這樣的市場(chǎng)中將大有可為。
（2）強(qiáng)行改擊，共享市場(chǎng)：
資源雄厚、實(shí)力強(qiáng)大的酒店常采取這樣的產(chǎn)品定位策略。當(dāng)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多，但市場(chǎng)需求潛力仍然很大，此時(shí)酒店采取強(qiáng)行擠占的策略，選擇與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重疊的市場(chǎng)位置，爭(zhēng)取同樣的潛在目標(biāo)顧客，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等各個(gè)方面和環(huán)節(jié)展開(kāi)直接面對(duì)面的拼爭(zhēng)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共坐一席。
采取這種強(qiáng)硬的產(chǎn)品定位策略，酒店對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果必須有充分、準(zhǔn)確的估計(jì)和分析。酒店必須十分了解自己是否具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為豐富的資源、更強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)能力，是否能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更為出色，競(jìng)爭(zhēng)中的獲利能否平衡為贏得競(jìng)爭(zhēng)所付出的代價(jià)等。如果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，貿(mào)然逞強(qiáng)，將可能把酒店引入歧途，那是十分危險(xiǎn)的。
由前文論述可知，酒店行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低而退出壁壘較高，這就造成了市場(chǎng)景氣時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛進(jìn)入，而一旦市場(chǎng)形成勢(shì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)，酒店在無(wú)法退出競(jìng)爭(zhēng)的情況下必然傾全力搏殺以求生存，此時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)中往往“迫于形勢(shì)”以硬對(duì)硬，以強(qiáng)制強(qiáng)。
硬拼對(duì)競(jìng)爭(zhēng)雙方甚至多方而言將是一件痛苦的事情，國(guó)內(nèi)某省會(huì)城市1999年酒店價(jià)格大戰(zhàn)致使當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)虧損以?xún)|元計(jì)算，惡果是可想而知的。
為避免惡性競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，即使是大酒店也應(yīng)該有意識(shí)地去尋找新的市場(chǎng)空位，而不是只注重傳統(tǒng)的“有利可圖”的市場(chǎng)。在酒店制訂產(chǎn)品定位策略時(shí)，上述兩種策略同時(shí)并舉并在不同時(shí)期內(nèi)有所側(cè)重，將不失為一種明智的選擇。
內(nèi)容摘要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，我國(guó)酒店業(yè)管理發(fā)展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問(wèn)題，本文結(jié)合實(shí)際對(duì)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行探討，并提出我國(guó)酒店業(yè)管理發(fā)展的對(duì)策建議。
關(guān)鍵詞：酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)對(duì)策
我國(guó)酒店業(yè)管理現(xiàn)狀分析
（一）酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)
1.產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)已從一般的酒店細(xì)分為商務(wù)酒店、旅游酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場(chǎng)要求。酒店集團(tuán)化步伐加快，目前我國(guó)酒店集團(tuán)100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進(jìn)，特許加盟開(kāi)始興起，國(guó)際酒店集團(tuán)從高端市場(chǎng)向中低客源市場(chǎng)推進(jìn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化步伐加快。
2.個(gè)性化服務(wù)突出。以電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的現(xiàn)代科技加速進(jìn)入我國(guó)酒店業(yè)，向客人提供全球信息高速公路的全新服務(wù)，如人工智能對(duì)技術(shù)溫度，光線的自動(dòng)調(diào)節(jié)，在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機(jī)能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依靠科技進(jìn)步。
3.經(jīng)濟(jì)型酒店將成為市場(chǎng)主體。在住宿業(yè)中，經(jīng)濟(jì)型酒店擁有未來(lái)發(fā)展的最大空間。經(jīng)濟(jì)型酒店符合國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，符合中國(guó)酒店細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際，符合國(guó)內(nèi)旅游者的需求且對(duì)重大事件、經(jīng)濟(jì)因素變化不敏感。中國(guó)住宿業(yè)將從星級(jí)酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時(shí)代。
4.綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時(shí)尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國(guó)際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。順應(yīng)這些趨勢(shì)，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入以“安全、健康、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時(shí)代，將是全國(guó)酒店業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面建設(shè)小康社會(huì)，提高人民生活質(zhì)量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。
（二）我國(guó)酒店管理存在的主要問(wèn)題
1.酒店總體分布和建設(shè)的不均衡。發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)酒店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)酒店業(yè)正處于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。
2.缺乏品牌化戰(zhàn)略。酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，都把宣傳和擴(kuò)大品牌在世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力作為運(yùn)營(yíng)的核心，但是我國(guó)的酒店企業(yè)絕大多數(shù)缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專(zhuān)業(yè)的人才之外，很多大中專(zhuān)院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在國(guó)內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒(méi)有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒(méi)有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。
5.經(jīng)營(yíng)分散化且管理技術(shù)和理念落后。目前我國(guó)酒店大多小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，而且不能適應(yīng)和緊跟世界酒店發(fā)展趨勢(shì)，與國(guó)際成功酒店還存在著很大的差距。
我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
（一）集團(tuán)與品牌化
在國(guó)際化程度越來(lái)越高的酒店行業(yè)，集團(tuán)化成為中外酒店經(jīng)營(yíng)管理不可避免的潮流與趨勢(shì)，中國(guó)需要能夠參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，否則，將嚴(yán)重阻礙我們成為旅游強(qiáng)國(guó)的進(jìn)程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的靈魂，也是國(guó)內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
（二）生態(tài)化
當(dāng)前，中外酒店經(jīng)營(yíng)管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營(yíng)造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、功能生態(tài)布局等；強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識(shí)，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。
酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)感覺(jué)到酒店智能化帶來(lái)的超值享受。
（四）堅(jiān)持以人為本
酒店的發(fā)展離不開(kāi)擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才，未來(lái)酒店的發(fā)展經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝?，員工第一”、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
（五）服務(wù)的個(gè)性化
在這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時(shí)代，特色產(chǎn)品必須配合個(gè)性化的推銷(xiāo)服務(wù)才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，才具有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，對(duì)客人提供擁有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。
提高酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策
加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問(wèn)題。導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立科學(xué)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。另外一點(diǎn)，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對(duì)星級(jí)飯店的特點(diǎn)發(fā)展而來(lái)的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)新問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。
整體性宏觀調(diào)控。首先應(yīng)按照“加強(qiáng)規(guī)劃、控制總量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局、提高質(zhì)量”的酒店企業(yè)發(fā)展方針進(jìn)行有效地監(jiān)控，逐步實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)行業(yè)接待能力和客源市場(chǎng)平衡發(fā)展的控制目標(biāo)。
酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。酒店企業(yè)“集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)”是跨國(guó)酒店大集團(tuán)企業(yè)成功的秘密武器。酒店在發(fā)展擴(kuò)大的同時(shí)應(yīng)該重視酒店之間的合作，建立有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)集團(tuán)。
重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求。現(xiàn)代酒店業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征，生活方式，生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售緊扣人們的精神需求的酒店產(chǎn)品，使酒店產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的共鳴。
酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)突出顧客參與性、互動(dòng)性。實(shí)現(xiàn)人才可持續(xù)性發(fā)展，總體方針是引進(jìn)外來(lái)人才，建立正確培訓(xùn)機(jī)制。具體操作是：引進(jìn)外來(lái)人才，建立完善的工薪福利機(jī)制，尤其首先提升優(yōu)秀店長(zhǎng)的待遇，讓更多的國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識(shí)酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質(zhì)較高，又接受過(guò)高等教育，對(duì)新鮮事物接受能力較強(qiáng)，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓(xùn)機(jī)制。與國(guó)內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進(jìn)富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和培訓(xùn)機(jī)制，建立專(zhuān)門(mén)統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)不同層次、不同水平的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，逐步提高，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)步的目的。
開(kāi)發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識(shí)的加強(qiáng)，酒店業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)考慮與社會(huì)以及人類(lèi)環(huán)境的協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)有益于自然與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的酒店體驗(yàn)。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個(gè)正在飛速發(fā)展的國(guó)際化大都市，就處在競(jìng)爭(zhēng)最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開(kāi)業(yè)，筆者通過(guò)酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認(rèn)識(shí)到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周?chē)泻鲑e館、國(guó)際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用及資源。經(jīng)過(guò)我們對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，使我們對(duì)市場(chǎng)有了正確的認(rèn)識(shí)，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。
其次，是引競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)觀念，以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿足人類(lèi)的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)樹(shù)立一種既考慮顧客需要，又考慮競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷(xiāo)措施，最終取得勝利。為了有效地爭(zhēng)奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)方法，以有效地與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)。我們將自己與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析對(duì)比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星?jí)的酒店，通過(guò)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級(jí)酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬(wàn)餐飲大派送”活動(dòng)，通過(guò)餐飲促銷(xiāo)，讓各界人士對(duì)大酒店有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來(lái)，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷(xiāo)觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿意中樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使?fàn)I銷(xiāo)取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒?，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷(xiāo)費(fèi)用。
CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”(購(gòu)買(mǎi)前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為中心，施以全方位、全過(guò)程的控制。具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。
2.追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來(lái)制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來(lái)，無(wú)缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無(wú)缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專(zhuān)業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因?yàn)槿绱耍珻S戰(zhàn)略對(duì)我們來(lái)說(shuō)尤為重要。為了樹(shù)立大酒店在社會(huì)上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。
飯店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測(cè)顧客的尚未能看到的需求。通過(guò)技術(shù)積累和創(chuàng)造來(lái)尋求飯店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟(jì)規(guī)律統(tǒng)一起來(lái)。
創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的。現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。
由于樹(shù)立了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，在競(jìng)爭(zhēng)中找到了市場(chǎng)，站穩(wěn)了腳跟。同時(shí)，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。
【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)
1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢(xún)專(zhuān)家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專(zhuān)家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專(zhuān)業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱(chēng)為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。
2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類(lèi)兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專(zhuān)業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專(zhuān)業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶(hù)，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶(hù)分銷(xiāo)自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來(lái)新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。
可以說(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。
三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式
具體在四個(gè)方面可以得到突破：
1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷(xiāo)，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷(xiāo)售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷(xiāo)變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷(xiāo)方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷(xiāo)方式。
因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買(mǎi)便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)十分重要。要有一目了然的方便查詢(xún)和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷(xiāo)工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷(xiāo)、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破
事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)的突破
建立面向顧客的直銷(xiāo)服務(wù)體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題，減少顧客購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。
(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)。
(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。
(7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)的服務(wù)。
總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰(shuí)能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類(lèi)等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席BrianLangton先生說(shuō)：“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。
我國(guó)開(kāi)發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過(guò)專(zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤?zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。
一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)
1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢(xún)專(zhuān)家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專(zhuān)家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專(zhuān)業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱(chēng)為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。
2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類(lèi)兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專(zhuān)業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專(zhuān)業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶(hù)，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶(hù)分銷(xiāo)自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。
摘要：
現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的工作重心是做好服務(wù)工作。作為服務(wù)行業(yè)的重要成員之一，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理在服務(wù)行業(yè)起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)管理存在著很多問(wèn)題，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章將針對(duì)現(xiàn)代酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，提出一些有建設(shè)性意義的策略。
關(guān)鍵詞：
現(xiàn)代酒店；經(jīng)營(yíng)管理；特點(diǎn)；策略
前言
酒店經(jīng)營(yíng)管理是指在酒店企業(yè)內(nèi)，管理人員以本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，有意識(shí)、有統(tǒng)籌，有規(guī)劃地開(kāi)展各類(lèi)管理、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的總稱(chēng)?，F(xiàn)代酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱之一，縱觀酒店業(yè)的發(fā)展從最初的“推客”到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“等客”、“無(wú)客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現(xiàn)代酒店管理人更為清醒地認(rèn)識(shí)到，中國(guó)的酒店業(yè)雖然隨著改革開(kāi)放的步伐發(fā)展起來(lái)，但是現(xiàn)代酒店現(xiàn)階段仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，酒店成長(zhǎng)的創(chuàng)新意識(shí)與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變這種陳舊的經(jīng)營(yíng)管理理念，加快提升現(xiàn)代化酒店的經(jīng)營(yíng)成效。
一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)
1.整體性。
現(xiàn)代酒店的整體性體現(xiàn)在酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式是一個(gè)有機(jī)的整體，它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)進(jìn)行日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保障酒店的各個(gè)要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)盈利，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2.涉外性。
酒店，顧名思義，是供外來(lái)人員有償居住的地方。因此，不管是國(guó)內(nèi)的顧客，還是國(guó)外的顧客，酒店都應(yīng)滿足客人的需求，盡量做到既適應(yīng)客戶(hù)面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類(lèi)人群的住宿和服務(wù)要求。
3.多樣性。
隨著社會(huì)的物質(zhì)文化與精神文化的進(jìn)步，現(xiàn)代酒店要面對(duì)各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現(xiàn)代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點(diǎn)，不僅要滿足不同客人的物質(zhì)需求，同時(shí)也要滿足不同客人的精神需求，使他們?cè)诰窦拔镔|(zhì)上同時(shí)得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶(hù)都擁有賓至如歸的感覺(jué)。
二、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)
1.面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的挑戰(zhàn)。
改革開(kāi)放30多年來(lái)，隨著“十三五”計(jì)劃逐步的開(kāi)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的疲軟，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商將發(fā)展趨勢(shì)對(duì)準(zhǔn)了服務(wù)行業(yè)，其中有一部分人將酒店行業(yè)的發(fā)展列為改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，而我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的審批缺乏嚴(yán)格的審批制度和監(jiān)管制度，目前仍然處于擴(kuò)建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來(lái)，先不說(shuō)有多少星級(jí)酒店和不入流的小賓館，就說(shuō)有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國(guó)各地迅速擴(kuò)建，使得酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業(yè)本身就缺乏行業(yè)內(nèi)的有序監(jiān)管，直接和間接地導(dǎo)致酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。
2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰(zhàn)。
在當(dāng)代的酒店管理中，存在著諸多問(wèn)題，比如，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，高級(jí)管理人才嚴(yán)重流失等現(xiàn)象。首先，在當(dāng)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，由于缺乏專(zhuān)業(yè)人才，致使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度逐年下降。其次，隨著改革開(kāi)放與時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展，高校培養(yǎng)出來(lái)的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無(wú)幾，當(dāng)這些“理論家”參與到酒店管理的實(shí)踐工作中的時(shí)候，大都表現(xiàn)的是紙上談兵，不能切實(shí)地掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理模式。再次，近年來(lái)，連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等迅速的擴(kuò)張，我國(guó)的酒店管理教育的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，大部分還都停留在傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)展階段，針對(duì)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)培訓(xùn)，也都是簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)傳授，并沒(méi)有真正意義上的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)老師進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就導(dǎo)致了現(xiàn)代酒店缺乏高級(jí)管理人才。最后，關(guān)于人才的利用，很多現(xiàn)代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請(qǐng)過(guò)來(lái)，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個(gè)性化和具有特征性的經(jīng)營(yíng)模式；從對(duì)管理者負(fù)責(zé)的角度上去看，管理者不能在同一個(gè)崗位上發(fā)揮其才能，而是從一個(gè)酒店跳槽到另一個(gè)酒店，這是對(duì)人才的極大浪費(fèi)。
三、現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展中的對(duì)策探討
1.規(guī)范酒店行業(yè)監(jiān)管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念。
現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，政府與酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等管理組織機(jī)構(gòu)相互配合，明確市場(chǎng)目標(biāo)。第一，在數(shù)量上要加強(qiáng)監(jiān)管和審批條件。不應(yīng)當(dāng)盲目的擴(kuò)建，要有針對(duì)性，要有市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，明確市場(chǎng)需求。第二，在服務(wù)上要有針對(duì)性。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)不僅要將酒店分為不同星級(jí)和不同檔次的酒店，而且也應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同年齡段的客人，按照提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型酒店。比如，針對(duì)老年人的服務(wù)，應(yīng)考慮到其身體條件，聽(tīng)力、視力、心臟、血壓等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提供服務(wù)；再如，自駕游、探險(xiǎn)游和自由行的客人，配備停車(chē)場(chǎng)、常備藥品、游樂(lè)設(shè)施等服務(wù)，從本質(zhì)上提高顧客的滿意度，有目標(biāo)、有針對(duì)性地開(kāi)展酒店管理服務(wù)。
2.加緊完善系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化酒店管理人才培訓(xùn)體系。
現(xiàn)階段，我國(guó)酒店管理人員主要還是根據(jù)星級(jí)酒店人才需求為標(biāo)準(zhǔn)，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達(dá)到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)代酒店缺乏相應(yīng)的復(fù)合型人才，這就要求在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理工作中，在分析人才隊(duì)伍狀況和培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合存在的差距，科學(xué)制定培養(yǎng)計(jì)劃，從而提高酒店自身經(jīng)營(yíng)管理水平。首先，我國(guó)的高?？梢愿鶕?jù)經(jīng)濟(jì)型、連鎖酒店特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)針對(duì)這樣酒店的專(zhuān)業(yè)課；其次，高?？梢耘c企業(yè)合作，將實(shí)習(xí)列入學(xué)生的日?？己斯芾碇?，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應(yīng)酒店管理的工作，為自己的職業(yè)做規(guī)劃，將創(chuàng)新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對(duì)人才的培養(yǎng)，要有良好的人力資源管理體系，企業(yè)高管應(yīng)當(dāng)為酒店員工制定職業(yè)藍(lán)圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發(fā)揮出更大的能力。
總之，現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨著諸多的問(wèn)題和難點(diǎn)，使酒店在生存與發(fā)展兩者中長(zhǎng)期徘徊。作為酒店管理人來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)迅速找出解決辦法，要樹(shù)立正確的科學(xué)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，強(qiáng)化酒店經(jīng)營(yíng)者的管理理念，培養(yǎng)高端的酒店管理人才，提供有針對(duì)性的、具有特色的酒店服務(wù)，同時(shí)要堅(jiān)持“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念展開(kāi)酒店工作，在酒店服務(wù)的改革與工作過(guò)程中要充分發(fā)揮酒店員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作意識(shí)，充分發(fā)揮酒店管理人的能動(dòng)性，提高機(jī)會(huì)成本，為酒店創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團(tuán)北京辦事處
［摘要］隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、高校綜合體模式的不斷深入，不少高校酒店隨之而生，且涉及內(nèi)外業(yè)務(wù)。信息化是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是各行各業(yè)贏利點(diǎn)的載體，信息化建設(shè)是校辦酒店發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，但在起到積極推動(dòng)作用的同時(shí)也存在一定的問(wèn)題。本文旨在分析目前我國(guó)校辦酒店信息化經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題并提出解決措施。
［關(guān)鍵詞］校辦酒店;信息化;經(jīng)營(yíng)管理
1校辦酒店概述
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)校辦酒店也相應(yīng)得到了發(fā)展，并已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。我國(guó)快速發(fā)展、日益更新的旅游業(yè)也給校辦酒店的發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)。高校為了提高校園收入，同時(shí)為了滿足外來(lái)參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開(kāi)設(shè)了高校校園內(nèi)的校辦酒店。高校的校辦酒店環(huán)境整潔優(yōu)美，同時(shí)又能體現(xiàn)高校的品味，成為了越來(lái)越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業(yè)中的一部分，在迎來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也面臨著很多挑戰(zhàn)。如今已經(jīng)是信息化高速發(fā)展的時(shí)代，對(duì)于高校的校辦酒店來(lái)說(shuō)，要想使酒店的工作業(yè)績(jī)和收入提高，加強(qiáng)高校校辦酒店的信息化管理是至關(guān)重要的。目前，我國(guó)高校校辦酒店在信息化經(jīng)營(yíng)管理中還存在著一定的問(wèn)題。
2校辦酒店經(jīng)營(yíng)管理信息化的重要性
今后的一段時(shí)期，我國(guó)校辦酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在信息化酒店管理、利用酒店信息化經(jīng)營(yíng)增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務(wù)等方面，這對(duì)于高校校辦酒店來(lái)說(shuō)，是提高酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，改善校園的財(cái)務(wù)狀況。對(duì)于高校校辦酒店而言，實(shí)現(xiàn)更好的酒店信息化經(jīng)營(yíng)管理是增加盈利、提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不限于酒店內(nèi)硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是軟件設(shè)施方面的競(jìng)爭(zhēng)，如酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的信息化。目前，我國(guó)的許多產(chǎn)業(yè)都在向著信息化的進(jìn)程邁進(jìn)，酒店業(yè)也是其中之一?？茖W(xué)技術(shù)的高速發(fā)展使酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信息化已不再是問(wèn)題。不管是高校開(kāi)設(shè)的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務(wù)的信息管理系統(tǒng)。每個(gè)酒店都可以使用酒店管理專(zhuān)用的電子商務(wù)系統(tǒng)，比如：賓客入住登記管理系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)化門(mén)禁系統(tǒng)、自動(dòng)退房系統(tǒng)等，使用這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為客戶(hù)提供更加快捷、高效的酒店服務(wù)，同時(shí)也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以滿足不同種類(lèi)的客戶(hù)的需求，包括旅游團(tuán)的團(tuán)體入住、個(gè)人出差的客戶(hù)、大型團(tuán)體會(huì)議的客戶(hù)群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統(tǒng)中查詢(xún)到相關(guān)的詳細(xì)信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對(duì)酒店這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增長(zhǎng)是首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I業(yè)利潤(rùn)正增長(zhǎng)的關(guān)鍵是加強(qiáng)酒店管理和經(jīng)營(yíng)的信息化。
3我國(guó)校辦酒店經(jīng)營(yíng)管理信息化中存在的問(wèn)題及對(duì)策
3.1校辦酒店經(jīng)營(yíng)管理信息化中存在的問(wèn)題
我國(guó)校辦酒店經(jīng)營(yíng)管理信息化中存在的問(wèn)題主要是酒店預(yù)訂系統(tǒng)、自動(dòng)退房系統(tǒng)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)還發(fā)展的不夠成熟。我國(guó)的酒店信息化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現(xiàn)在校辦酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)不夠完善，不能滿足客戶(hù)提前查找房間的需求，不能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂房。國(guó)外的很多酒店，都會(huì)有一種預(yù)訂客房的第三方酒店網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，這套系統(tǒng)與很多家酒店進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，客戶(hù)不僅可以利用這套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，提前找到可以預(yù)訂的酒店，還可以根據(jù)自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶(hù)享受到方便快捷的酒店信息化服務(wù)，為客戶(hù)減少了很多不必要的麻煩。在我國(guó)，校辦酒店因資金問(wèn)題，所購(gòu)買(mǎi)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這樣的水平，且經(jīng)常存在系統(tǒng)運(yùn)行情況不穩(wěn)定的問(wèn)題，在酒店服務(wù)軟件的實(shí)用性等方面還較為落后，存在客人登記手續(xù)繁瑣且浪費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題。我國(guó)酒店行業(yè)雖然發(fā)展得較為成熟，但是酒店員工的素質(zhì)普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統(tǒng)方面做得不夠完善，又缺乏相關(guān)高素質(zhì)有技術(shù)的信息管理系統(tǒng)操作人員和維護(hù)人員，導(dǎo)致校辦酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展不完善。另外，由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)主要重視對(duì)學(xué)生的教育教學(xué)，對(duì)酒店的管理和資金投入方面較少，導(dǎo)致其管理不善，運(yùn)營(yíng)體系不健全。例如，在學(xué)校酒店的房間打掃和衛(wèi)生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規(guī)定，但是監(jiān)管力度不大，疏于監(jiān)管，長(zhǎng)此以往，會(huì)導(dǎo)致清潔細(xì)節(jié)上問(wèn)題的出現(xiàn)，讓顧客產(chǎn)生對(duì)校辦酒店的不認(rèn)可。缺少管理的人才會(huì)對(duì)校辦酒店的正常運(yùn)行產(chǎn)生阻力，什么事情都會(huì)得過(guò)且過(guò)，不能為酒店的運(yùn)行產(chǎn)生創(chuàng)新的理念和對(duì)策。工資水平低，也是導(dǎo)致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業(yè)要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個(gè)人都需要有一個(gè)好的收入。由于學(xué)校對(duì)校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設(shè)備的質(zhì)量都比較低。如不能進(jìn)一步優(yōu)化和操作客房系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)快速入住，如退房系統(tǒng)操作緩慢，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)；稅控系統(tǒng)操作緩慢，導(dǎo)致打錯(cuò)發(fā)票或者等待時(shí)間長(zhǎng)；系統(tǒng)維護(hù)人員的能力有限，參加的系統(tǒng)更新培訓(xùn)少，不能及時(shí)維護(hù)和運(yùn)用系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或者緩慢；缺少創(chuàng)新制度和管理等，這些都會(huì)影響校辦酒店的發(fā)展。
3.2加強(qiáng)校辦酒店經(jīng)營(yíng)管理信息化建設(shè)的對(duì)策
提高校辦酒店信息化經(jīng)營(yíng)管理的建設(shè)和管理控制能力。信息化酒店經(jīng)營(yíng)管理體系的建設(shè)可以提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理效率，可以提高校辦酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加校辦酒店的營(yíng)業(yè)效益，從而為改善高校的財(cái)務(wù)狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問(wèn)題，相關(guān)人員可以從以下幾方面進(jìn)行。一是學(xué)校應(yīng)該重視信息化經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)體系的建設(shè)，加大對(duì)校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的管理設(shè)備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高信息化經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的意識(shí)。一個(gè)好企業(yè)或公司，都有其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念作為引導(dǎo)，引導(dǎo)整個(gè)企業(yè)的前進(jìn)方向，所以，校辦酒店必須規(guī)劃好自己的發(fā)展藍(lán)圖，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)理念，給酒店的發(fā)展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質(zhì)，引進(jìn)管理人才。這可以充分利用校園內(nèi)人才方面的優(yōu)勢(shì)，從校園內(nèi)招聘更多有知識(shí)有技術(shù)的高素質(zhì)酒店管理人才。優(yōu)秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創(chuàng)新的發(fā)展意見(jiàn)，為將來(lái)酒店的發(fā)展注入新的活力，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。四是平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使他們得到更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使他們從思想上認(rèn)識(shí)到校辦酒店管理經(jīng)營(yíng)和服務(wù)信息化的重要性，以及信息化的專(zhuān)業(yè)操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個(gè)可以放心工作的保證，工資太少，會(huì)降低管理人員的積極性，甚至?xí)霈F(xiàn)跳槽的現(xiàn)象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。
4結(jié)語(yǔ)
我國(guó)校辦酒店的信息化建設(shè)離不開(kāi)合理的經(jīng)營(yíng)管理理念和酒店高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，校辦酒店在人才培養(yǎng)方面具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。高校校辦酒店可以利用高校教育培養(yǎng)科學(xué)技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，從軟實(shí)力方面在酒店行業(yè)中取得較大的優(yōu)勢(shì)。積極尋求發(fā)展機(jī)遇，確定正確的發(fā)展方向，提高校辦酒店的服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)，改善校園財(cái)務(wù)狀況的目標(biāo)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為酒店行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，而校辦酒店的管理和經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的信息化，將會(huì)為酒店行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，會(huì)推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展。
作者:張永愛(ài) 單位:青島濱海學(xué)院
摘要:我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了一定的高度，酒店數(shù)量不斷壯大，各級(jí)酒店陸續(xù)涌現(xiàn)，導(dǎo)致酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。而要提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，不僅僅要做到酒店外觀、服務(wù)的創(chuàng)新，更要注重酒店內(nèi)部的管理，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部精細(xì)管理才是提升競(jìng)爭(zhēng)力的根本。全面預(yù)算就是提升酒店管理水平的一個(gè)重要手段，但大多數(shù)酒店在全面預(yù)算的應(yīng)用上還存在許多問(wèn)題，本文根據(jù)此基礎(chǔ)分析了全面預(yù)算管理在酒店經(jīng)營(yíng)中常見(jiàn)的問(wèn)題和具體應(yīng)用對(duì)策。
關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營(yíng)全面預(yù)算
酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力已經(jīng)到了前所未有的地步，酒店管理者不斷在作出新的嘗試，不斷對(duì)酒店進(jìn)行創(chuàng)新。很多酒店管理者將酒店改造成某文化或某特色主題酒店，對(duì)酒店的外觀進(jìn)行了各式改變，但這些創(chuàng)新僅僅是表面的，無(wú)法在根本上提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，在面對(duì)酒店行業(yè)巨大的壓力時(shí)，依然會(huì)呈現(xiàn)出疲軟的狀態(tài)。要真正意義上提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，僅僅依靠外觀的創(chuàng)新是不夠的，需要酒店管理者能夠有前瞻性，對(duì)酒店的管理制度進(jìn)行改變。正是因?yàn)檫@樣，很多酒店都應(yīng)用了全面預(yù)算這一手段，所謂全面預(yù)算，就是通過(guò)預(yù)算這一手段，將酒店的所有部門(mén)結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理，簡(jiǎn)單來(lái)講，預(yù)算可以是一條線，將酒店各個(gè)部分串起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
一、全面預(yù)算在酒店具體應(yīng)用中的障礙分析
全面預(yù)算這一管理手段已經(jīng)在全國(guó)大多數(shù)酒店中被使用，且不少酒店已經(jīng)取得了很大的成效，但部分酒店仍舊是無(wú)法正確、合理地運(yùn)用這一手段，從而導(dǎo)致酒店管理依舊停留在以前的基礎(chǔ)上，無(wú)法得到提升，這部分酒店之所以會(huì)出現(xiàn)這一狀況，主要原因就是對(duì)全面預(yù)算的認(rèn)識(shí)不夠深入，使得全面預(yù)算的應(yīng)用出現(xiàn)了障礙。
(一)組織基礎(chǔ)無(wú)法支撐全面預(yù)算管理的進(jìn)行
我國(guó)酒店行業(yè)目前存在的最大的問(wèn)題就是輕管理重服務(wù)，當(dāng)然，酒店行業(yè)本就屬于服務(wù)行業(yè)，重視服務(wù)也無(wú)不可。但如果一味重視前臺(tái)業(yè)務(wù)，忽視了后臺(tái)的財(cái)務(wù)等方面的管理，酒店也就只是一個(gè)空架子?？梢园丫频昕闯墒且粋€(gè)人，前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)是外在的可見(jiàn)的，當(dāng)然是要帥氣、漂亮才好，而后臺(tái)的管理就相當(dāng)于一個(gè)人的內(nèi)臟器官，操控著整個(gè)人的行為。目前酒店行業(yè)正是由于這樣的現(xiàn)象，導(dǎo)致了酒店管理者將管理重心偏移，使得酒店組織結(jié)構(gòu)畸形發(fā)展，從而也就無(wú)法開(kāi)展全面預(yù)算工作。
(二)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)、合適的預(yù)算編制方法
全面預(yù)算是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，不僅需要專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員來(lái)進(jìn)行，還需要財(cái)務(wù)管理人員有一定的耐心、細(xì)心。正是因?yàn)槠涔ぷ鞯姆爆嵭?，很多酒店在進(jìn)行全面預(yù)算時(shí)就盡可能地縮減工作內(nèi)容，于是在酒店行業(yè)中就流傳了一種增量預(yù)算方法，這種方法就是以前年度是數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行編制。這樣做的問(wèn)題就在于酒店行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，酒店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，使得酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)波動(dòng)極大，所以酒店行業(yè)一年之前與一年之后完全是兩個(gè)不同的現(xiàn)狀。當(dāng)然，這樣的做法就能夠大幅減輕預(yù)算編制人員的工作量，但卻失去了準(zhǔn)確性和可信度，在預(yù)算編制過(guò)程中極容易出現(xiàn)誤差，如果能及時(shí)糾正出現(xiàn)的誤差對(duì)酒店也是有利的，但多數(shù)情況下是很難對(duì)出現(xiàn)的誤差進(jìn)行改變的，這也就導(dǎo)致了酒店全面預(yù)算管理無(wú)法發(fā)揮其作用。
(三)酒店預(yù)算數(shù)據(jù)單一，缺乏科學(xué)性
酒店全面管理過(guò)程中需要涉及大量的數(shù)據(jù)，很多酒店都將數(shù)據(jù)來(lái)源依賴(lài)于酒店的財(cái)務(wù)管理報(bào)表上，但是對(duì)報(bào)表的分析只能是單方面分析了酒店自身的情況，要做到科學(xué)、合理的預(yù)算還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如說(shuō)，在進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)算編制時(shí)，需要考慮的因素決不僅僅只是酒店自身的情況，還涉及到同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、政府對(duì)于酒店行業(yè)的政策、市場(chǎng)供需關(guān)系、市場(chǎng)價(jià)格等，只有對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，才能夠得出一份完整、可信的預(yù)算報(bào)告。
二、全面預(yù)算的應(yīng)用
通過(guò)對(duì)全面預(yù)算常見(jiàn)的障礙進(jìn)行分析，可以總結(jié)出酒店業(yè)在全面預(yù)算應(yīng)用過(guò)程中的缺陷，也從而可以進(jìn)一步分析出如何克服這部分障礙并正確運(yùn)用全面預(yù)算這一方法提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策。
(一)加強(qiáng)對(duì)全面預(yù)算管理的重視程度
全面預(yù)算是一項(xiàng)比較重要且實(shí)用的管理手段，酒店在進(jìn)行管理時(shí)一定要意識(shí)到它的重要性，所以就要求酒店管理者能夠重視全面預(yù)算在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位，酒店管理者主要要做的是兩點(diǎn)內(nèi)容。第一，酒店需要提升財(cái)務(wù)管理部門(mén)的地位，給予該部門(mén)一定的權(quán)力，使得該部門(mén)可以參與到酒店的經(jīng)營(yíng)管理決策中去，并且酒店管理者在對(duì)某事項(xiàng)進(jìn)行決策時(shí)，盡可能先聽(tīng)取財(cái)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)分析，這是提升管理效率的不二途徑。第二，酒店將全面預(yù)算等工作全面交托于財(cái)務(wù)部門(mén)也無(wú)不可，但卻加重了財(cái)務(wù)部門(mén)的工作量，很可能導(dǎo)致其他工作的疏忽，所以就有必要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的預(yù)算管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行全面預(yù)算管理工作。
(二)合理的制定目標(biāo)
管理過(guò)程中最重要的一點(diǎn)就是要設(shè)立合理的管理目標(biāo)，從而使得管理過(guò)程都向該目標(biāo)靠攏。全面預(yù)算管理也是如此，首要工作就是設(shè)立科學(xué)、合理的管理目標(biāo)。所謂科學(xué)、合理，關(guān)鍵就是管理目標(biāo)的可行性，即能夠符合酒店自身情況，不能出現(xiàn)夸大、過(guò)于膨脹的管理目標(biāo)，比如三流的酒店意圖在一年內(nèi)成為頂尖的國(guó)際酒店，這樣的管理目標(biāo)就是過(guò)于夸大了。酒店在制定管理目標(biāo)時(shí)首先要對(duì)酒店自身情況進(jìn)行分析，在分析酒店情況時(shí)，必須要保證數(shù)據(jù)的可靠性。但僅僅依靠酒店自身的數(shù)據(jù)分析來(lái)制定目標(biāo)也還不夠，因?yàn)榫频晷袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力巨大，導(dǎo)致酒店行業(yè)的波動(dòng)也很大，這就需要在制度管理目標(biāo)時(shí)能夠結(jié)合行業(yè)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析，即能夠深入市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，再結(jié)合自身情況制定目標(biāo)。
(三)以月為期間進(jìn)行預(yù)算編制
預(yù)算方法有很多種，但相對(duì)而言，滾動(dòng)預(yù)算編制的方法是適用于大多數(shù)的酒店的。事實(shí)上，很多酒店也是采用的這樣的方法。所謂滾動(dòng)預(yù)算編制，就是指以一定的時(shí)間為間隔，在該時(shí)段后對(duì)前一時(shí)段的預(yù)算情況進(jìn)行分析，從而對(duì)下一時(shí)段的預(yù)算進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。很多企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題的關(guān)鍵就在于對(duì)于時(shí)段的選取上，如果選擇一年或一季作為間隔，酒店行業(yè)因?yàn)槠涮厥庑?，市?chǎng)瞬息萬(wàn)變，時(shí)間太長(zhǎng)之后再進(jìn)行分析已經(jīng)不具備時(shí)效性和準(zhǔn)確性。所以最好的是以月為期間進(jìn)行預(yù)算編制，每個(gè)月對(duì)前一個(gè)月的情況進(jìn)行分析總結(jié)，從而結(jié)合本月的情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠做出修正。
(四)定期分析預(yù)算情況，及時(shí)處理問(wèn)題
酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到優(yōu)勝劣汰的境地，酒店管理層面一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就極有可能降低酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，使得該酒店在酒店行業(yè)中被淘汰。但因?yàn)榫频晷袠I(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力大、波動(dòng)性大的特點(diǎn)，要依據(jù)固定的管理模式來(lái)進(jìn)行管理是幾乎不可能的，所以就要求管理者能夠經(jīng)常對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析，最好是以定期檢查為主，不定期檢查為輔，定期檢查預(yù)算執(zhí)行情況的目的是了解其具體情況，如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題要做到及時(shí)改正。不定期檢查是為了防止財(cái)務(wù)管理部門(mén)在進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行時(shí)有出現(xiàn)應(yīng)付管理者的檢查的情況，所以適當(dāng)?shù)耐蝗缙鋪?lái)的檢查可以保證財(cái)務(wù)管理部門(mén)人員能夠認(rèn)真對(duì)待全面預(yù)算管理工作。
三、結(jié)束語(yǔ)
我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮促進(jìn)了酒店行業(yè)的繁榮，也從而給酒店管理者帶來(lái)了巨大的壓力，但這并不是壞事，相反地，酒店管理者在壓力之下可以及時(shí)尋求新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以想出新的管理手段，從而更進(jìn)一步促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。本文正是在此基礎(chǔ)上，總結(jié)了酒店行業(yè)中全面預(yù)算管理這一管理方法中常見(jiàn)的問(wèn)題，并對(duì)如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理地應(yīng)用全面預(yù)算管理這一管理方法提出了對(duì)策。但因?yàn)榫频晷袠I(yè)有其獨(dú)特性，競(jìng)爭(zhēng)大、波動(dòng)大，所以在進(jìn)行全面預(yù)算管理時(shí)也要隨時(shí)考慮到這兩方面，靈活進(jìn)行預(yù)算編制。
作者：殷玫 單位：成都市金麒麟酒店有限公司
摘要
國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)得到了迅速的進(jìn)步。21世紀(jì)以來(lái)各類(lèi)型的酒店數(shù)量不斷增加，導(dǎo)致酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力十分重要。因此，需要不斷的創(chuàng)新酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式。本文將分析新時(shí)期酒店發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，研究新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的思考，并以如家連鎖酒店為例分析酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新實(shí)踐。
關(guān)鍵詞：新時(shí)期；酒店；經(jīng)營(yíng)管理；創(chuàng)新；實(shí)踐
1新時(shí)期的酒店發(fā)展社會(huì)環(huán)境
改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，帶動(dòng)了許多服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。尤其是旅游業(yè)，近年來(lái)受到了人們的廣泛關(guān)注，同時(shí)推進(jìn)了酒店行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，許多經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店數(shù)量也不斷增加?？梢哉f(shuō)目前酒店行業(yè)的發(fā)展是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。要想促進(jìn)酒店行業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展進(jìn)步，需要不斷的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，尋求適應(yīng)時(shí)代要求的發(fā)展方式，促進(jìn)酒店的發(fā)展達(dá)到新高度。
2酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的思考
2.1樹(shù)立現(xiàn)代化的管理理念
盡管目前，我國(guó)的大部分酒店企業(yè)逐漸積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但是在經(jīng)營(yíng)管理模式方面相對(duì)局限，并未形成系統(tǒng)化的管理模式，酒店的管理理念相對(duì)落后，管理的制度過(guò)于保證，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化的社會(huì)發(fā)展需求。受到酒店特色以及地域特點(diǎn)的限制，大多數(shù)酒店在進(jìn)行其他酒店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的過(guò)程中并未和自身情況相結(jié)合，導(dǎo)致酒店企業(yè)的發(fā)展受到阻礙。酒店的穩(wěn)定發(fā)展要不斷的結(jié)合其他酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，尤其是國(guó)際性的大酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。但是，大部分國(guó)際性酒店發(fā)展的情況同我國(guó)酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業(yè)需要樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的思想，結(jié)合當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況，構(gòu)建企業(yè)自身特色的酒店管理制度，實(shí)現(xiàn)管理理念的創(chuàng)新。
2.2形成酒店的特殊服務(wù)體系
要想保證酒店能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展，得到客戶(hù)的認(rèn)可，最關(guān)鍵的任務(wù)便是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度。消費(fèi)者對(duì)于酒店最直觀的影響便是其服務(wù)質(zhì)量，所以構(gòu)建具有酒店特色的服務(wù)體系，能夠幫助酒店形成特色的企業(yè)文化。形成人性化的酒店服務(wù)首先需要保證顧客在住宿時(shí)能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設(shè)施也是構(gòu)建酒店特色服務(wù)的關(guān)鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設(shè)計(jì)等均是吸引顧客目光的關(guān)鍵內(nèi)容。完善酒店硬件設(shè)施和軟件服務(wù)均能夠幫助企業(yè)形成特色的服務(wù)體系。做好人性化服務(wù)后還需要加強(qiáng)酒店的差別化服務(wù)。所謂差別化服務(wù)，指的是酒店的服務(wù)能夠和其他同類(lèi)酒店服務(wù)互相區(qū)分，避免穿同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，以加強(qiáng)企業(yè)的吸引力，形成酒店的特色服務(wù)，樹(shù)立自有品牌。
2.3合理利用酒店管理人員
人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。一個(gè)企業(yè)得以穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店均沒(méi)有重視人力資源管理分配的重要性，將經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量方面，導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展不夠全面。因此要?jiǎng)?chuàng)新人力資源管理的機(jī)制，形成良好的人員發(fā)展環(huán)境，提高員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)工作的積極性，加強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任心，促進(jìn)企業(yè)全面的發(fā)展進(jìn)步。
3酒店經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的實(shí)踐（以如家連鎖酒店為例）
3.1加強(qiáng)落實(shí)三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制
樹(shù)立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，創(chuàng)新酒店管理制度，則需要不斷對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行改革和探索。三級(jí)垂直層級(jí)的負(fù)責(zé)管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)創(chuàng)新改革發(fā)展而來(lái)的，其主要其指的是在酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，總經(jīng)理作為總責(zé)任中心，構(gòu)建總經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)分布主管為主題的三級(jí)管理體制。該體制的主要優(yōu)點(diǎn)是能夠?qū)⒏鲗蛹?jí)經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)任明確落實(shí)，方便各層級(jí)進(jìn)行清晰、直接的管理，實(shí)現(xiàn)酒店工作的精細(xì)化、規(guī)范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進(jìn)行管理。近年來(lái)，如家酒店規(guī)模不斷的擴(kuò)發(fā)，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數(shù)、地域距離成了管理中的主要問(wèn)題，導(dǎo)致如家酒店的整體管理效率降低。針對(duì)這一問(wèn)題，如家在總部和單體酒店中增設(shè)兩個(gè)管理層，從而實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，規(guī)模不斷的擴(kuò)大，主要的原因便是因?yàn)槠涓矣趧?chuàng)新。
3.2健全管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通
構(gòu)建健全的管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)工作效率獲得有效提高，是企業(yè)發(fā)展的重要關(guān)鍵。在健全管理系統(tǒng)的過(guò)程中，最重要的內(nèi)容便是構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制。構(gòu)建各部門(mén)的交流機(jī)制實(shí)現(xiàn)縱向交流溝通，幫助上下級(jí)之間交流工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)橫向溝通，完善各部門(mén)之間的交流。此外，還可以加強(qiáng)酒店和消費(fèi)者之間的溝通，從而幫助企業(yè)更好的進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。各部門(mén)之間通過(guò)溝通交流能夠及時(shí)的反饋和實(shí)行客戶(hù)的各項(xiàng)需求，形成能讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。而目前我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導(dǎo)致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可借助多種渠道形成企業(yè)的特色交流溝通機(jī)制，如電話、口頭、手機(jī)以及意見(jiàn)信箱等，幫助企業(yè)各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)交流，且能夠幫助企業(yè)人員了解顧客的訴求，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)。如家連鎖酒店遍布全國(guó)，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構(gòu)建了視察鼓勵(lì)機(jī)制，要求上級(jí)觀察時(shí)僅關(guān)注酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工以及顧客滿意度，若一切正常則給予一定的鼓勵(lì)，大大加強(qiáng)了員工工作的熱情。
3.3做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務(wù)
酒店經(jīng)營(yíng)管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理。酒店?duì)I銷(xiāo)是企業(yè)獲得消費(fèi)者滿意的重要手段，酒店?duì)I銷(xiāo)不但能夠發(fā)展新客戶(hù)，還能穩(wěn)定老客戶(hù)。如家連鎖酒店采用會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡等服務(wù)，為老客戶(hù)提供團(tuán)購(gòu)、節(jié)假日優(yōu)惠等人性化的服務(wù)，深得客戶(hù)的滿意。另外，對(duì)于廣告營(yíng)銷(xiāo)，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷(xiāo)售以及特許加盟等方法均屬于廣告營(yíng)銷(xiāo)。在酒店服務(wù)方面，如家連鎖酒店服務(wù)獨(dú)具特色，具有執(zhí)行、細(xì)節(jié)以及質(zhì)量等多方面的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全國(guó)各地均爭(zhēng)取進(jìn)行一致性服務(wù)，幫助消費(fèi)者在各地均有同等的消費(fèi)體驗(yàn)。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會(huì)為了節(jié)約成本而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務(wù)是以人為出發(fā)點(diǎn)，尊重人性化的服務(wù)。
3.4做好員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建企業(yè)特色文化
員工是企業(yè)形象的代表者，因此做好企業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是樹(shù)立完美企業(yè)形象的關(guān)鍵。加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)大多數(shù)酒店均開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的員工培訓(xùn)課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓(xùn)課程的內(nèi)容相對(duì)枯燥，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的意義。在新時(shí)期，酒店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來(lái)將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，可以說(shuō)這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。
4結(jié)論
綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發(fā)展，主要原因是其在發(fā)展的過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)并正式自身的缺陷，不斷的創(chuàng)新和發(fā)展經(jīng)營(yíng)管理模式，尋求新的發(fā)展。進(jìn)入新時(shí)期以來(lái)，酒店行業(yè)的規(guī)模不斷的擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也日益激烈。尤其是消費(fèi)方式和結(jié)構(gòu)不斷的改變，酒店行業(yè)發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。所以，酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中要不斷的發(fā)現(xiàn)自身出現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)接受消費(fèi)者的意見(jiàn)并及時(shí)反饋，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不斷的發(fā)展創(chuàng)新，完善管理模式，加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：周景昱 單位：桂林旅游學(xué)院酒店管理系 廣西 桂林市 541006
就我國(guó)目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對(duì)比外國(guó)酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國(guó)酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過(guò)程中，并沒(méi)有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，也沒(méi)有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還是在國(guó)際市場(chǎng)，國(guó)外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無(wú)瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個(gè)性化需求定制硬件設(shè)施等來(lái)提升顧客滿意度外，國(guó)際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。
一、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨的比較
任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理宗旨，經(jīng)營(yíng)管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會(huì)做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對(duì)行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的目的，那么在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上，國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點(diǎn)呢？國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營(yíng)管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營(yíng)造良好的酒店經(jīng)營(yíng)氛圍。我們通過(guò)對(duì)國(guó)外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國(guó)外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無(wú)上的位置，其后是對(duì)酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會(huì)提及到酒店管理者的利益，這好像成了國(guó)外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國(guó)外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營(yíng)效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費(fèi)活動(dòng)、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現(xiàn)出了國(guó)外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對(duì)儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，也要注重社會(huì)效益，而且要把社會(huì)效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國(guó)酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，明顯存在實(shí)際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國(guó)酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無(wú)方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無(wú)章。還有一個(gè)重要造成我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在嚴(yán)重問(wèn)題的因素是，我國(guó)酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹(shù)立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對(duì)普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門(mén)精力放在對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡(jiǎn)單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來(lái)越好，更不會(huì)去追求提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升酒店評(píng)級(jí)了。當(dāng)然，我國(guó)比較好的酒店早就開(kāi)始嘗試政企分開(kāi)，實(shí)行績(jī)效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來(lái)，這收到了很不錯(cuò)的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)了顧客對(duì)酒店的服務(wù)要求。
二、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較
對(duì)于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說(shuō)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心。然而，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒(méi)有做好推銷(xiāo)工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹(shù)立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒(méi)必要的過(guò)場(chǎng)等，這些都是造成國(guó)內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺(tái)階！在國(guó)外酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見(jiàn)慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開(kāi)始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤(rùn)額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。
三、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式比較
酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競(jìng)爭(zhēng)，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營(yíng)造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取顧客；第三是酒店管理的社會(huì)攻關(guān)能力的競(jìng)爭(zhēng)，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會(huì)反響，從而樹(shù)立良好的公眾形象和社會(huì)知名度；第四是酒店的軟件競(jìng)爭(zhēng)能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國(guó)外酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級(jí)別。隨著國(guó)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)?；脑鰪?qiáng)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國(guó)外表現(xiàn)出了越來(lái)越的差距，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來(lái)源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較
國(guó)外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅(jiān)定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)過(guò)度強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，在一定程度上也為能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國(guó)外酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，忘記了對(duì)自我品牌的塑造。國(guó)外酒店在運(yùn)行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場(chǎng)策略上注重培養(yǎng)顧客對(duì)其的忠誠(chéng)度，實(shí)行會(huì)員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現(xiàn)有效得定位，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡(jiǎn)單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對(duì)酒店形象和品牌的塑造意識(shí)較差。國(guó)外酒店業(yè)在技術(shù)開(kāi)發(fā)方面會(huì)集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門(mén)進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對(duì)社會(huì)各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺(jué)和敏銳的，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒(méi)有相應(yīng)的制度保障。國(guó)外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)式的，政府行為對(duì)其干預(yù)相對(duì)嚴(yán)重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級(jí)意見(jiàn)，這樣必然造成決策十分滯后，無(wú)法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。國(guó)外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來(lái)控制成本的，雖然國(guó)外勞動(dòng)力成本比較高，但相對(duì)于國(guó)外酒店業(yè)成熟的財(cái)務(wù)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動(dòng)力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過(guò)快，更沒(méi)有健全的財(cái)務(wù)機(jī)制和應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)不合理造成的問(wèn)題的機(jī)制，這些都加重了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國(guó)內(nèi)酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國(guó)外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財(cái)務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶(hù)群，而且培養(yǎng)了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。所以，這一切造成了國(guó)外酒店業(yè)最終在國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢(shì)，而國(guó)內(nèi)酒店只能“埋頭”專(zhuān)研于本地區(qū)和國(guó)內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場(chǎng)爭(zhēng)奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處肯定是會(huì)有好處的，但也得講究方法和策略的運(yùn)用。面對(duì)國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會(huì)因地制宜，具體問(wèn)題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢(shì)，集中精力研究國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)酒店業(yè)想很好地面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對(duì)信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，積極與國(guó)際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭(zhēng)取在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院
在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的背景下，社會(huì)各行各業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)一片繁榮景象，酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費(fèi)愿望。但大型酒店在發(fā)展的同時(shí)，更要重視經(jīng)營(yíng)管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復(fù)雜的法律關(guān)系，也存在著不同的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，酒店要能夠通過(guò)有效地經(jīng)營(yíng)管理，杜絕一些風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，要能夠積極關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理中的法律問(wèn)題，以促進(jìn)大型酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。
一、大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，每一種問(wèn)題解決不好，都有可能引起法律問(wèn)題，因此，對(duì)于大型酒店而言，存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是表現(xiàn)在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經(jīng)營(yíng)管理中存在的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：
（一）從酒店經(jīng)營(yíng)模式分析其存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
按照經(jīng)營(yíng)模式而言，大型酒店主要有全權(quán)委托性經(jīng)營(yíng)管理模式、參與投資性經(jīng)營(yíng)管理模式、特許經(jīng)營(yíng)型經(jīng)營(yíng)管理模式、加盟經(jīng)營(yíng)性經(jīng)營(yíng)管理模式等幾種類(lèi)型，各種經(jīng)營(yíng)模式存在著很大的差異，他們的經(jīng)營(yíng)方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關(guān)系。這種委托關(guān)系就必然會(huì)存在潛在的委托風(fēng)險(xiǎn)。委托雙方都會(huì)簽訂一種委托合同，以明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，如果這種責(zé)任和義務(wù)能夠嚴(yán)格按照合同約定合法履行，就不會(huì)出現(xiàn)較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會(huì)出現(xiàn)法律問(wèn)題。比如，對(duì)于全權(quán)委托性經(jīng)營(yíng)管理模式而言，全權(quán)委托是純粹的委托管理關(guān)系，在這種關(guān)系中，主要行紀(jì)人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，需要承擔(dān)各種責(zé)任，做各種具體的工作，但同時(shí)享有一定的回報(bào)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用最終都需要業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主需要建立一個(gè)專(zhuān)款專(zhuān)用的賬號(hào)作為日常經(jīng)營(yíng)管理的資金。在這個(gè)過(guò)程過(guò)程中，受委托人要能夠以委托人的使用權(quán)限為準(zhǔn)行事，如果超越了這種權(quán)限就會(huì)出現(xiàn)法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權(quán)限。雙方要能夠通過(guò)合同關(guān)系把相關(guān)權(quán)限明確出來(lái)，如果發(fā)生糾紛，就要以合同為準(zhǔn)進(jìn)行處理。對(duì)于其他經(jīng)營(yíng)管理模式也一樣，只有明確雙方權(quán)利義務(wù)，才能使酒店經(jīng)營(yíng)管理工作有序發(fā)展下去。
（二）從酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)行為上分析潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
酒店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，涉及到很多問(wèn)題，比如，提供住宿，滿足客戶(hù)的飲食需求、娛樂(lè)需求、購(gòu)物需求，只有能夠?yàn)轭櫩吞峁┮涣鞯姆?wù)才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發(fā)展的基礎(chǔ)。而在這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)產(chǎn)生很多的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。在住宿服務(wù)中，每個(gè)客人都會(huì)與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要認(rèn)真閱讀訂房材料，尤其是書(shū)面訂房材料，能夠按照材料做準(zhǔn)備。當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了一種法律關(guān)系，這時(shí)，酒店方面要能夠按照客戶(hù)的訂房材料把相關(guān)的權(quán)利、責(zé)任都明確處理，能夠把對(duì)貴重物品和有價(jià)證券進(jìn)行保管的方式也要明確出來(lái)，以作為以后酒店與客人發(fā)生沖突解決問(wèn)題的依據(jù)。對(duì)于酒店的開(kāi)房區(qū)，要實(shí)現(xiàn)登記準(zhǔn)入制度，避免閑雜人等進(jìn)入到客房，否則出現(xiàn)任何事故都將由酒店負(fù)責(zé)。如果有陌生人要回見(jiàn)住客，需要實(shí)現(xiàn)通知義務(wù)，征得同意后才能放其進(jìn)入，通過(guò)嚴(yán)格管理，提高客房區(qū)的安全級(jí)別，消除一些安全隱患。在餐飲服務(wù)方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因?yàn)?，就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是擁有自主選擇商品或者是服務(wù)的權(quán)利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進(jìn)行用餐消費(fèi)，或只是進(jìn)行其他的消費(fèi)，對(duì)于酒店方而言，都是無(wú)權(quán)干涉的。在購(gòu)物服務(wù)方面，現(xiàn)在有很多大型酒店，他的有自己的商務(wù)中心，有自己的購(gòu)物中心，這些機(jī)構(gòu)都是被承包出去的，但酒店依然具有對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的義務(wù)，如果消費(fèi)者在這些場(chǎng)所消費(fèi)出現(xiàn)任何問(wèn)題，酒店是需要負(fù)法律責(zé)任的，因此，酒店一定要認(rèn)真做好購(gòu)物服務(wù)工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對(duì)象，為客人提供放心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、從行為里總結(jié)酒店存在的法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題
我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)過(guò)程需要涉及到很多問(wèn)題，需要與客人之間發(fā)生一定法律關(guān)系，這種關(guān)系是相當(dāng)復(fù)雜的，如果酒店經(jīng)營(yíng)管理不善，很可能會(huì)出現(xiàn)一些法律糾紛。酒店經(jīng)營(yíng)者要充分認(rèn)識(shí)到有效與各方處理法律關(guān)系的重要性，要能夠積極再法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)活動(dòng)，能夠及時(shí)對(duì)一些問(wèn)題采用補(bǔ)救措施，把法律風(fēng)險(xiǎn)降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)如下：
（一）酒店與客人之間可能會(huì)出現(xiàn)的法律糾紛
酒店與客人之間在進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)與提供服務(wù)的活動(dòng)中，都可能因?yàn)椴蛔袷叵嚓P(guān)規(guī)定或者是雙方約定出現(xiàn)法律糾紛，比如，每個(gè)客人都有人格權(quán)利，如果酒店在公共區(qū)域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權(quán)，是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。
（二）客人人身安全及財(cái)務(wù)上需要注意的法律問(wèn)題
當(dāng)客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發(fā)生了實(shí)實(shí)在在的法律關(guān)系，酒店對(duì)于客人的人身安全是負(fù)有責(zé)任的，另外，對(duì)客人的財(cái)務(wù)也具有保管的責(zé)任和義務(wù)。比如，如果客人的汽車(chē)在酒店丟失，酒店就需要承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，客人的財(cái)務(wù)在酒店丟失，酒店也需要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任，酒店如果企圖推卸責(zé)任都是無(wú)效的，客人的權(quán)利是受到法律保護(hù)的。酒店要建立嚴(yán)格的保管制度，加強(qiáng)安全措施，認(rèn)真履行好自己的保管責(zé)任。
（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問(wèn)題
當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)或者是提供的商品不滿意的時(shí)候，就會(huì)投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問(wèn)題，面對(duì)客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實(shí)在文字上的，一定要請(qǐng)酒店的法律顧問(wèn)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究，避免為酒店日后發(fā)展造成不必要的麻煩。
（四）處理與同行的關(guān)系上可能會(huì)遇到的法律問(wèn)題
酒店除了與客人會(huì)發(fā)生法律糾紛外，于同行之間也可能產(chǎn)生法律糾紛，比如，在商標(biāo)使用上，如果酒店出現(xiàn)剽竊行為，就需要負(fù)法律責(zé)任，如果自己酒店的字號(hào)和商標(biāo)被別家酒店剽竊，也需要追究對(duì)方的法律責(zé)任。另外，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)要合法，如果通過(guò)不正當(dāng)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，同樣是要負(fù)法律責(zé)任的。
三、酒店要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理完善法律問(wèn)題
酒店要有效地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，就需要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，完善相關(guān)法律問(wèn)題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識(shí)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，進(jìn)行法律補(bǔ)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，能夠完善酒店法律培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全體員工進(jìn)行法律培訓(xùn)，以提高全體員工的法律意識(shí)，培養(yǎng)他們尊法守法的能力。其次，要樹(shù)立規(guī)范的科學(xué)的酒店安全意識(shí)，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發(fā)，系統(tǒng)地建立酒店安全管理制度，對(duì)于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對(duì)國(guó)家，對(duì)人們生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極加強(qiáng)酒店的安全管理，制定科學(xué)完善的安全管理方案，加強(qiáng)酒店安全防御系統(tǒng)的建立，在酒店內(nèi)容應(yīng)該倡導(dǎo)安全第一的意識(shí)，有效保障客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)酒店的安全運(yùn)營(yíng)。再次，組建自己的法律顧問(wèn)團(tuán)。就大型酒店而言，在經(jīng)營(yíng)管理中，會(huì)遇到各種各樣的法律問(wèn)題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專(zhuān)業(yè)水平的律師顧問(wèn)團(tuán)，遇到法律問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)專(zhuān)業(yè)律師求助，能夠在專(zhuān)業(yè)律師的協(xié)助下，有效維護(hù)酒店的合法利益。最后，要加強(qiáng)酒店的管理制度建設(shè)，能提高酒店的安保水平。要通過(guò)加強(qiáng)酒店管理制度建設(shè)，保證酒店的各種工作的開(kāi)展，都能有序、高效、合法的運(yùn)營(yíng)，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，要提高酒店安保水平，要能夠把現(xiàn)代技術(shù)手段引進(jìn)來(lái)，進(jìn)行安保建設(shè)。要建立完善的門(mén)衛(wèi)、住宿登記、來(lái)訪管理、財(cái)務(wù)管理、值班巡查等內(nèi)部安全管理制度，能夠嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)的要求，進(jìn)行安全管理建設(shè)，要能夠引導(dǎo)入住的所有客人認(rèn)真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識(shí)，豐富他們安全知識(shí)，要能夠通過(guò)完善相關(guān)制度建設(shè)，加強(qiáng)安保管理，提高酒店的安全水平。
四、結(jié)語(yǔ)
總之，在大型酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，需要涉及到很多人，同時(shí)，需要處理各種復(fù)雜的事務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中如果一些問(wèn)題處理不當(dāng)，很可能會(huì)產(chǎn)生法律問(wèn)題，因此，作為酒店管理者，要樹(shù)立法律意識(shí)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，注意分析在酒店經(jīng)營(yíng)管理中可能存在法律隱患，完善管理制度和管理措施，最大限度地消除法律隱患，這對(duì)于促進(jìn)酒店的健康快速發(fā)展具有積極的意義。
作者：鐘幸運(yùn) 單位：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院
一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的方向和目標(biāo)
酒店經(jīng)營(yíng)管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實(shí)可行并且嚴(yán)密。在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有章可循，要求員工有章必依，執(zhí)行中違章必究。從員工管理、物質(zhì)管理、經(jīng)營(yíng)核算、工作管理等方面不斷完善和發(fā)展有關(guān)制度。
規(guī)范是員工工作、操作、日常行為的標(biāo)準(zhǔn)。要讓員工明確知道哪些應(yīng)該做，哪些不該做，應(yīng)做到什么程度。程序是規(guī)定工作如何做，應(yīng)該先做什么，后做什么。標(biāo)準(zhǔn)是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質(zhì)量上對(duì)加工過(guò)程用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從衛(wèi)生、服務(wù)、管理方面提出要求，也就是通過(guò)制定工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)范來(lái)統(tǒng)一要求，以此達(dá)到促進(jìn)整體水平的提高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的目的。
經(jīng)營(yíng)管理離不開(kāi)準(zhǔn)確的核算。下一步的運(yùn)作要以財(cái)務(wù)核算貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)，從體制上建立分工協(xié)作、相互監(jiān)督的機(jī)制。通過(guò)財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確反映經(jīng)營(yíng)成果，真實(shí)體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程（具體辦法將陸續(xù)出臺(tái)）．
總之，酒店將建立全新的經(jīng)營(yíng)管理模式。在目前基礎(chǔ)上，充分吸收以往的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善和提高，在酒店領(lǐng)域探索符合實(shí)際情況的新路子。
二、市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)范圍本文來(lái)自
根據(jù)酒店的建筑布局和結(jié)構(gòu)，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動(dòng)住宿`購(gòu)物.會(huì)議等多種項(xiàng)目的綜合性酒店。雖然我們得當(dāng)尺高，規(guī)模大，環(huán)境新，但是我們的價(jià)位并不高．收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體為中檔偏下．
菜品以海鮮為主，同時(shí)穿插粵、川、淮揚(yáng)菜等。目標(biāo)是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎(chǔ)上形成自己的特色，同時(shí)通過(guò)創(chuàng)新菜、特價(jià)菜、品新菜等活動(dòng)不斷開(kāi)發(fā)和挖掘新菜品?；驹瓌t是：周周有新菜、月月美食節(jié)。住宿一創(chuàng)造溫馨和舒適的環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，為客人提供“家外之”家．比如現(xiàn)在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請(qǐng)給家人打電話報(bào)平安.就能給客人很溫馨的感覺(jué).在服務(wù)方面也將不斷提高,在能給客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要能夠提供個(gè)性化服務(wù).比如說(shuō)現(xiàn)在我們給客人上鮑魚(yú),給客人放在面前就是標(biāo)準(zhǔn)化若是能夠給客人用刀叉分好就是個(gè)性化.,
三、關(guān)于運(yùn)行機(jī)制的探討
在運(yùn)行機(jī)制上要結(jié)合自身特點(diǎn)。既能便于內(nèi)部管理，又要考慮實(shí)際需要。
（一）物的管理。物質(zhì)管理要以財(cái)務(wù)核算貫穿各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)財(cái)務(wù)核算及監(jiān)督的要求建立起科學(xué)的物流體制。
1.關(guān)于物資采購(gòu)。在堅(jiān)持目前集中采購(gòu)的同時(shí)，要建立和完善多方報(bào)價(jià)及詢(xún)價(jià)制度、集中談判制度、質(zhì)量跟蹤制度等。通過(guò)這些制度的實(shí)施來(lái)達(dá)到采購(gòu)的物資質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、降低成本的目的。
2.關(guān)于物資驗(yàn)收。供應(yīng)部采購(gòu)的物品必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收小組的驗(yàn)收。驗(yàn)收小組成員包括采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、使用部門(mén)代表三方組成。分別對(duì)數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)財(cái)務(wù)人員、管理人員進(jìn)行監(jiān)督,驗(yàn)收合格的物品方可辦理入庫(kù)手續(xù)。除青菜類(lèi)等直接進(jìn)料調(diào)入廚房外，其余物品必須辦理嚴(yán)密的入庫(kù)手續(xù)，并由保管員根據(jù)入庫(kù)單分別報(bào)財(cái)務(wù)及登記保管帳。
3.關(guān)于物資的保管和使用。通過(guò)倉(cāng)庫(kù)對(duì)物資進(jìn)行歸口管理，通過(guò)集中保管和加工以降低庫(kù)存，減少資金占?jí)汉臀镔Y損耗，壓縮人員。比如初加工負(fù)責(zé)全部的青菜、肉類(lèi)、水產(chǎn)等原材料的初加工任務(wù)，保證進(jìn)入各加工點(diǎn)的材料均是凈料。各使用部門(mén)對(duì)物資的質(zhì)量有監(jiān)督權(quán)，根據(jù)使用情況填寫(xiě)質(zhì)量跟蹤單。每一批貨質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題方可給供貨方付款；各種機(jī)器設(shè)備、設(shè)施落實(shí)到人，分工負(fù)責(zé)。領(lǐng)料定人、定時(shí)；加工時(shí)按工藝標(biāo)準(zhǔn)投放，以便于核算、監(jiān)督和管理。
4.關(guān)于物資的發(fā)放。各部門(mén)領(lǐng)用物品都能必須填寫(xiě)申領(lǐng)單，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后辦理出庫(kù)手續(xù)，出庫(kù)單隨貨走并且由保管員報(bào)財(cái)務(wù)和登記保管帳。
（二）關(guān)于人的管理。原則上按需設(shè)崗，明確崗位職責(zé)，分別接受監(jiān)督和考核；管理環(huán)節(jié)力求簡(jiǎn)潔，側(cè)重監(jiān)督，加強(qiáng)質(zhì)檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據(jù)崗位職責(zé)分工協(xié)作，形成至上而下的等級(jí)管理體系。在考核管理中實(shí)行割尾巴的辦法，穩(wěn)定骨干，合理流動(dòng)，以此建立起考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷優(yōu)化人員。提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為規(guī)范員工的行為，將制訂員工行為規(guī)范和制度,統(tǒng)一要求員工的行為。
（二）關(guān)于廚房的管理。廚房實(shí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政總廚負(fù)責(zé)制，由行政總廚獨(dú)立行使日常的管理權(quán)，對(duì)菜品質(zhì)量、廚師管理、廚房管理負(fù)直接責(zé)任。監(jiān)督內(nèi)容主要為菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生狀況、設(shè)備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩(wěn)步發(fā)展的前提下要不斷創(chuàng)新，具體作法位：由廚師長(zhǎng)、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創(chuàng)新小組，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金鼓勵(lì)創(chuàng)新。經(jīng)過(guò)試做、品嘗、改進(jìn)、成型、試銷(xiāo)等環(huán)節(jié)后，經(jīng)顧客認(rèn)可的新菜一是補(bǔ)充到菜單中，二是給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。每隔一段時(shí)間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷(xiāo)活動(dòng)請(qǐng)黃金客戶(hù)品嘗。另外還將根據(jù)季節(jié)變化推出系列美食節(jié)活動(dòng)，如春天的野菜美食節(jié)、夏季的消夏美食節(jié)、冬季滋補(bǔ)美食節(jié)等。同時(shí)配合系列促銷(xiāo)活動(dòng)，給客人以常來(lái)常新的感覺(jué)；在平時(shí)經(jīng)營(yíng)中，對(duì)宴會(huì)實(shí)行循環(huán)菜單，對(duì)黃金客戶(hù)則實(shí)行檔案管理，不斷調(diào)整菜品讓客人來(lái)就餐時(shí)經(jīng)常有新意。菜品質(zhì)量的監(jiān)督一靠?jī)?nèi)部檢查，二靠客人的反饋。在廚房?jī)?nèi)部層層把關(guān)，下道工序?qū)ι系拦ば虻牟缓细衿酚袡?quán)說(shuō)“不”，在誰(shuí)的環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)，也就是綜端負(fù)責(zé)制，不向上追查，以促使員工間相互監(jiān)督和檢查。因質(zhì)量問(wèn)題被投訴，由責(zé)任人個(gè)人承擔(dān)一切損失，嚴(yán)重者根據(jù)獎(jiǎng)懲制度處理。
（三）關(guān)于餐廳的管理。由餐廳經(jīng)理獨(dú)立行使日常管理權(quán)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員餐廳管理負(fù)直接責(zé)任。對(duì)服務(wù)程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例的落實(shí)全面負(fù)責(zé)。對(duì)服務(wù)員的工作有考評(píng)的權(quán)利。部門(mén)經(jīng)理只對(duì)餐廳經(jīng)理的工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)人員的工資與營(yíng)業(yè)額掛鉤.
(四)客房的管理:與上述辦法相同.
用人上的原則是競(jìng)爭(zhēng)上崗。通過(guò)靈活多樣的用工方式建立起激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)員工多學(xué)業(yè)務(wù)、苦練技能，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的進(jìn)一步提高。
.關(guān)于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結(jié)構(gòu)將體現(xiàn)基本生活費(fèi)\技能(技術(shù)’補(bǔ)貼)\崗位津貼及福利保障等,個(gè)人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營(yíng)業(yè)額\費(fèi)用率\毛利率\以及個(gè)人的工作技能及日常表現(xiàn)掛購(gòu).
另外，各部門(mén)的質(zhì)檢獎(jiǎng)罰按質(zhì)檢辦法執(zhí)行。
四.核算辦法
為加強(qiáng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益、保障職工收益穩(wěn)步增長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，以管理、經(jīng)營(yíng)、高效為原則、以“經(jīng)濟(jì)利益”為核心，更好地為顧客服務(wù)，擬定如下核算辦法。
（一）核算范圍：
為了增收節(jié)支，將從營(yíng)業(yè)額、費(fèi)用率、成本率三個(gè)方面進(jìn)行分別核算。
營(yíng)業(yè)額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣(mài)收入等。但酒店在各部門(mén)的招待僅沖減成本，不計(jì)收入。
費(fèi)用率：費(fèi)用包括水費(fèi)、電費(fèi)、燃料費(fèi)、維修費(fèi)、低值易耗品費(fèi)用，辦公費(fèi)用、折舊費(fèi)、暖氣費(fèi)、宣傳費(fèi)及圍繞經(jīng)營(yíng)所發(fā)生的其它費(fèi)用，水費(fèi)、電費(fèi)以水表、電表所記錄數(shù)加合理?yè)p耗確定。燃料費(fèi)包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費(fèi)用，維修費(fèi)包括耗材和維修工時(shí)費(fèi)，低值易耗品費(fèi)用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費(fèi)用。辦公費(fèi)用包括：辦公用品、復(fù)印、打字、辦公電話、工服洗滌等費(fèi)用。折舊費(fèi)包：括固定資產(chǎn)折舊和其它設(shè)施攤銷(xiāo)。各種費(fèi)用不重復(fù)計(jì)算，各項(xiàng)費(fèi)用之和與實(shí)業(yè)營(yíng)業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，（人工費(fèi)用不計(jì)入考核范圍）。
成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調(diào)料等。食品成本額與食品營(yíng)業(yè)額相比為成本率。商品僅計(jì)煙酒和飲料、火機(jī)等購(gòu)進(jìn)商品，商品成本額與商品營(yíng)業(yè)額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統(tǒng)一控制商品成本率，計(jì)算綜合成本率。在考核上將根據(jù)實(shí)際情況下達(dá)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)各部門(mén)進(jìn)行分別考核。并且績(jī)效掛鉤，也就是考核結(jié)果與個(gè)人收益掛鉤。
對(duì)各部門(mén)下達(dá)的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)為目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，實(shí)際完成營(yíng)業(yè)額與目標(biāo)營(yíng)業(yè)額相比作為工資發(fā)放的系數(shù)。
綜合目標(biāo)成本率，由酒店統(tǒng)一制定，廚房可在規(guī)定范圍內(nèi)浮動(dòng)，超出范圍將按比例扣罰，。
本文來(lái)自
酒店將據(jù)同行業(yè)情況和統(tǒng)計(jì)數(shù)額，對(duì)各部門(mén)下達(dá)費(fèi)用率指標(biāo)，實(shí)際發(fā)生費(fèi)用額與實(shí)際營(yíng)業(yè)額相比為實(shí)際費(fèi)用率，實(shí)際費(fèi)用率與個(gè)人收入掛鉤。
（三）績(jī)效掛鉤辦法
基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。
效益工資與完成營(yíng)業(yè)額任務(wù)的比例及實(shí)際費(fèi)用率掛鉤。視實(shí)際情況同比獎(jiǎng)罰。
食品成本率與管理人員的職務(wù)津貼（或工資額）掛鉤相應(yīng)扣罰。
【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)
1990年，美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢(xún)專(zhuān)家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書(shū)，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專(zhuān)家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó)，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定，是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門(mén)化、專(zhuān)業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱(chēng)為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。
2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專(zhuān)業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類(lèi)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木（局部或自己崗位），不見(jiàn)森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類(lèi)兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專(zhuān)業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專(zhuān)業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營(yíng)成本也降低了20～30%，波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開(kāi)他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn)，更有效能；對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新，必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無(wú)客源酒店什么都談不上，也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶(hù)，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無(wú)論是酒店本身，還是入住客戶(hù)，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬(wàn)的用戶(hù)分銷(xiāo)自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷(xiāo)手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式；它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。
網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來(lái)新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。
可以說(shuō)，酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，是大勢(shì)所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。
三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式
具體在四個(gè)方面可以得到突破：
1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷(xiāo)，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷(xiāo)售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷(xiāo)變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷(xiāo)方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷(xiāo)方式。
因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買(mǎi)便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)十分重要。要有一目了然的方便查詢(xún)和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷(xiāo)工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在酒店?duì)I銷(xiāo)、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破
事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷(xiāo)的突破
建立面向顧客的直銷(xiāo)服務(wù)體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題，減少顧客購(gòu)買(mǎi)和查詢(xún)信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。
(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)。
(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。
(7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)的服務(wù)。
總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰(shuí)能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間，并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè)，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類(lèi)等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席BrianLangton先生說(shuō)：“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤(pán)和游戲光盤(pán)。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。
我國(guó)開(kāi)發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過(guò)專(zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤?zhuān)線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對(duì)酒店住客也十分方便。
就我國(guó)目前的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，對(duì)比外國(guó)酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我國(guó)酒店業(yè)仍舊處在模仿先進(jìn)的階段，而且再具體的實(shí)踐過(guò)程中，并沒(méi)有把這些先進(jìn)的管理模式和理念真正轉(zhuǎn)化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，也沒(méi)有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無(wú)論是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還是在國(guó)際市場(chǎng)，國(guó)外連鎖酒店業(yè)機(jī)構(gòu)利用自身強(qiáng)大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內(nèi)外相關(guān)的各自資源能夠高效率地協(xié)調(diào)配置，最大限度地為顧客提供無(wú)瑕疵的服務(wù)，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務(wù)設(shè)施、提高硬件服務(wù)指標(biāo)、根據(jù)顧客的個(gè)性化需求定制硬件設(shè)施等來(lái)提升顧客滿意度外，國(guó)際酒店業(yè)的先進(jìn)管理模式能在酒店業(yè)長(zhǎng)盛不衰的關(guān)鍵原因是，利用其最先進(jìn)最前沿的技術(shù)和設(shè)備使得酒店的裝修和理念上突出個(gè)性化和服務(wù)性。下面我們對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)的管理模式進(jìn)行比較分析，希望能對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展提供一些啟示。
一、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨的比較
任何行業(yè)都有自身行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理宗旨，經(jīng)營(yíng)管理宗旨表明的是一個(gè)行業(yè)的存在意義是什么，以及這個(gè)行業(yè)存在是為了給社會(huì)做出怎樣的貢獻(xiàn)，所以明確行業(yè)宗旨對(duì)行業(yè)的生存、發(fā)展壯大具有至關(guān)重要的價(jià)值。上文中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的目的，那么在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上，國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)存在著怎樣的異同點(diǎn)呢？國(guó)外酒店在經(jīng)營(yíng)管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經(jīng)營(yíng)管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的同時(shí)，使酒店員工利益與酒店管理層利益達(dá)到高度的統(tǒng)一，借此營(yíng)造良好的酒店經(jīng)營(yíng)氛圍。我們通過(guò)對(duì)國(guó)外酒店日常業(yè)務(wù)和管理規(guī)整制度進(jìn)行觀察，就能發(fā)現(xiàn)國(guó)外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無(wú)上的位置，其后是對(duì)酒店員工切身利益的關(guān)心，最后才會(huì)提及到酒店管理者的利益，這好像成了國(guó)外大型酒店的慣例。當(dāng)然，國(guó)外酒店業(yè)還是十分注重追求經(jīng)營(yíng)效益的，但在追求利益的同時(shí)也利用各種免費(fèi)活動(dòng)、服務(wù)等讓顧客獲得更多的實(shí)惠，這些也體現(xiàn)出了國(guó)外酒店為顧客服務(wù)的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對(duì)儒家思想的頂禮膜拜。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發(fā)展到了比較高的程度，酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理在追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，也要注重社會(huì)效益，而且要把社會(huì)效益時(shí)刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理宗旨不明確，員工利益點(diǎn)不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽(yù)度。在我國(guó)酒店業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，明顯存在實(shí)際操作與標(biāo)榜的服務(wù)宗旨的鴻溝區(qū)，這就使得我國(guó)酒店業(yè)的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無(wú)方向感，目標(biāo)十分盲目，秩序雜亂無(wú)章。還有一個(gè)重要造成我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在嚴(yán)重問(wèn)題的因素是，我國(guó)酒店業(yè)未能真正的商業(yè)化，許多酒店把經(jīng)濟(jì)管理宗旨定位在更好地提供政治性質(zhì)較濃的接待上，而不是把“每一個(gè)顧客都是上帝”樹(shù)立為酒店生存發(fā)展的宗旨。這些酒店不關(guān)注對(duì)普通顧客服務(wù)質(zhì)量，而且把大部門(mén)精力放在對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的接待，而且簡(jiǎn)單地認(rèn)為接待好了領(lǐng)導(dǎo)才能使得酒店發(fā)展地越來(lái)越好，更不會(huì)去追求提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升酒店評(píng)級(jí)了。當(dāng)然，我國(guó)比較好的酒店早就開(kāi)始嘗試政企分開(kāi)，實(shí)行績(jī)效制度，把員工利益和酒店效益聯(lián)系起來(lái)，這收到了很不錯(cuò)的效果，而且激發(fā)了員工積極性，提升了酒店的服務(wù)水平，更好地實(shí)現(xiàn)了顧客對(duì)酒店的服務(wù)要求。
二、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理比較
對(duì)于整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一是其基礎(chǔ)，必須做到以下五點(diǎn)：服務(wù)的科學(xué)化，服務(wù)需規(guī)范化，服務(wù)制度化，服務(wù)程序化。這五點(diǎn)可以說(shuō)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心。然而，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，首先沒(méi)有做好推銷(xiāo)工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關(guān)信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認(rèn)真提供負(fù)責(zé)；酒店服務(wù)設(shè)施需改進(jìn)，達(dá)不到顧客要求的狀況時(shí)有發(fā)生；酒店領(lǐng)導(dǎo)不能樹(shù)立正確的領(lǐng)導(dǎo)方向，喜歡走沒(méi)必要的過(guò)場(chǎng)等，這些都是造成國(guó)內(nèi)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平不合格的重要因素。建立健全服務(wù)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行定期量化考核，這必然能促進(jìn)國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量管理上一個(gè)新的臺(tái)階！在國(guó)外酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)司空見(jiàn)慣。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上又開(kāi)始了個(gè)性化服務(wù)，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤(rùn)額，同時(shí)也有利于員工更好地發(fā)揮個(gè)人才能。
三、國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式比較
酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)一般突出變現(xiàn)在四大方面：第一是酒店的服務(wù)設(shè)施等相關(guān)硬件的競(jìng)爭(zhēng)，提供優(yōu)良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營(yíng)造良好的享受環(huán)境等；第二是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取顧客；第三是酒店管理的社會(huì)攻關(guān)能力的競(jìng)爭(zhēng)，利用良好的服務(wù)和口碑贏得良好的社會(huì)反響，從而樹(shù)立良好的公眾形象和社會(huì)知名度；第四是酒店的軟件競(jìng)爭(zhēng)能力，包括上文提及的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式、質(zhì)量服務(wù)水平等重要因素。目前國(guó)外酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)主要是突出服務(wù)產(chǎn)品的差異化，比如設(shè)施物質(zhì)、員工特色、地理位置、品牌信譽(yù)等方面的不同級(jí)別。隨著國(guó)外酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的集團(tuán)化和規(guī)?；脑鰪?qiáng)，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展卻與國(guó)外表現(xiàn)出了越來(lái)越的差距，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)集中放在了快速需找顧客來(lái)源，大打價(jià)格牌，不突出酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較
國(guó)外酒店業(yè)在思想上強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者的利益的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力實(shí)現(xiàn)相關(guān)者利益的平衡，堅(jiān)定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)過(guò)度強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，在一定程度上也為能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。國(guó)外酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)風(fēng)格上突出標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的結(jié)合，注重自我形象的構(gòu)建，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)把眼光集中于客源和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，忘記了對(duì)自我品牌的塑造。國(guó)外酒店在運(yùn)行機(jī)制上產(chǎn)權(quán)清晰，在市場(chǎng)策略上注重培養(yǎng)顧客對(duì)其的忠誠(chéng)度，實(shí)行會(huì)員制度，圍繞酒店具體的特點(diǎn)在顧客心中實(shí)現(xiàn)有效得定位，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)偏重于簡(jiǎn)單地利用人員和廣告進(jìn)行宣傳，對(duì)酒店形象和品牌的塑造意識(shí)較差。國(guó)外酒店業(yè)在技術(shù)開(kāi)發(fā)方面會(huì)集中各方面職能，進(jìn)而將成功的研發(fā)成果在分部門(mén)進(jìn)行有效推廣，同時(shí)也對(duì)社會(huì)各方面的技術(shù)信息與資源保持良好的嗅覺(jué)和敏銳的，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術(shù)研發(fā)方面沒(méi)有相應(yīng)的制度保障。國(guó)外酒店業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面大多傾向于“扁平式”組織結(jié)構(gòu)，把酒店的相關(guān)日常流程作為制定組織結(jié)構(gòu)的依據(jù)，而國(guó)內(nèi)酒店業(yè)采取的組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)式的，政府行為對(duì)其干預(yù)相對(duì)嚴(yán)重，酒店做出決策時(shí)必須考慮上級(jí)意見(jiàn)，這樣必然造成決策十分滯后，無(wú)法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。國(guó)外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規(guī)模效益和合理的軟硬件更新來(lái)控制成本的，雖然國(guó)外勞動(dòng)力成本比較高，但相對(duì)于國(guó)外酒店業(yè)成熟的財(cái)務(wù)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，這些就算不上什么了，反觀國(guó)內(nèi)酒店業(yè)，雖然勞動(dòng)力成本偏低，但是在規(guī)模上達(dá)不到應(yīng)有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過(guò)快，更沒(méi)有健全的財(cái)務(wù)機(jī)制和應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)不合理造成的問(wèn)題的機(jī)制，這些都加重了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的成本。這樣也讓我們理解了為什么國(guó)內(nèi)酒店業(yè)總是打“價(jià)格牌”，而國(guó)外酒店業(yè)卻能根據(jù)自身的成本情況和財(cái)務(wù)預(yù)期進(jìn)行定價(jià)，價(jià)格的定位具有嚴(yán)格制度規(guī)定，借此吸引了大量顧客，穩(wěn)定了客戶(hù)群，而且培養(yǎng)了顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。所以，這一切造成了國(guó)外酒店業(yè)最終在國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出霸主的態(tài)勢(shì)，而國(guó)內(nèi)酒店只能“埋頭”專(zhuān)研于本地區(qū)和國(guó)內(nèi)的“擴(kuò)張”與“市場(chǎng)爭(zhēng)奪”，很難放眼全球。結(jié)合自身的狀況，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)需要借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地為我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮做出貢獻(xiàn)。古人云：它山之石，可以攻玉。學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處肯定是會(huì)有好處的，但也得講究方法和策略的運(yùn)用。面對(duì)國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)的管理模式，我們要采取正確的態(tài)度，決不能一味地照搬照抄，而是要學(xué)會(huì)因地制宜，具體問(wèn)題具體分析，認(rèn)清自己的短板和別人的優(yōu)勢(shì)，集中精力研究國(guó)外酒店業(yè)先進(jìn)管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)酒店業(yè)想很好地面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)而收到良好的“雙效益”，就必須適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)則，時(shí)刻擦亮眼睛，保持對(duì)信息的警惕性，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，積極與國(guó)際化要求進(jìn)行接軌，適應(yīng)改革發(fā)展的步伐，爭(zhēng)取在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界酒店業(yè)中站穩(wěn)腳跟，只有這樣才能為我國(guó)社會(huì)主義事業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
作者：陳燕萍 單位：河南職業(yè)技術(shù)學(xué)
一、當(dāng)前我國(guó)旅游景區(qū)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)的問(wèn)題
酒店的發(fā)展是拉動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的重要產(chǎn)業(yè)支柱，因而社會(huì)各界對(duì)于旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展提出了一系列經(jīng)營(yíng)辦法，近年來(lái)很多的酒店管理學(xué)者對(duì)此也展開(kāi)了很多的社會(huì)研究，這表明旅游景區(qū)內(nèi)的酒店發(fā)展問(wèn)題已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的一個(gè)非常重要且現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，在改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)發(fā)展取得了非常顯著的成果，雖然如此，在酒店發(fā)展的初級(jí)階段，還是存在著不少的問(wèn)題，這些問(wèn)題不解決就無(wú)法使旅游區(qū)內(nèi)酒店得到進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)此，筆者經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)展，當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)內(nèi)的酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：
（一）酒店服務(wù)設(shè)施落后，缺少專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才
酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是硬件設(shè)施的發(fā)展完善，另一方面則是酒店軟實(shí)力的發(fā)展提高，酒店的軟實(shí)力主要就體現(xiàn)在酒店的服務(wù)體系上，酒店服務(wù)體系的建立對(duì)于酒店的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，一旦掌控不好，則會(huì)對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的消極影響，對(duì)于旅游區(qū)內(nèi)的酒店更是如此，由于身處旅游區(qū)，客源量非常大，在這種背景下發(fā)展酒店內(nèi)部的服務(wù)體系就顯得非常重要，但是從當(dāng)前的情況來(lái)看，酒店服務(wù)體系的建立和發(fā)展實(shí)在是不容樂(lè)觀，首先，很多酒店沒(méi)有建立正確的服務(wù)理念，對(duì)于服務(wù)理念的理解僅僅在于形式上的內(nèi)容，而對(duì)于顧客真正的心理需求則一無(wú)所知，久而久之，酒店的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)逐漸下降，最終直接影響到酒店的發(fā)展效益，另外，在對(duì)于專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的聘用上，很多酒店管理層仍然抱殘守缺，認(rèn)為酒店服務(wù)人員僅僅是廉價(jià)的勞動(dòng)力，無(wú)論是在物質(zhì)上還是在精神上都無(wú)法對(duì)其公正的評(píng)價(jià)和滿足，很多酒店服務(wù)人員常常聘用旅游區(qū)周邊鄉(xiāng)村的一些退休人員充任，由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)及對(duì)酒店服務(wù)體系的認(rèn)識(shí)模糊，最終極大阻礙了酒店效益的提高。
（二）忽視酒店文化品牌建設(shè)，缺乏特色及創(chuàng)新意識(shí)
酒店文化品牌在酒店的發(fā)展過(guò)程中往往非常重要的作用，酒店文化品牌的打造在一定程度上可以說(shuō)是酒店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，另外也體現(xiàn)著當(dāng)?shù)氐奈幕谓?jīng)濟(jì)等各種情況，客戶(hù)到酒店消費(fèi)，不僅享受的是物質(zhì)上的服務(wù)，更重要的是能通過(guò)酒店的自身發(fā)展特色來(lái)了解旅游區(qū)內(nèi)的發(fā)展情況，感受當(dāng)?shù)氐奈幕諊欢?，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多酒店管理者只知道旅游業(yè)的發(fā)展能給酒店帶來(lái)效益，而對(duì)于酒店如何體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，進(jìn)行文化品牌創(chuàng)新建設(shè)卻猶如井底之蛙，拿不出一套有效的措施，這是當(dāng)前旅游景區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展面臨的最大的問(wèn)題，酒店文化發(fā)展及創(chuàng)新一旦無(wú)法融入當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕校罱K的結(jié)果只能是大大損害旅游景區(qū)的形象，并使自己的發(fā)展受限，另外，在對(duì)外產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，很多酒店只會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，用打折的方式來(lái)吸引客源，但是長(zhǎng)此以往，這種犧牲酒店暫時(shí)利益的銷(xiāo)售方法會(huì)直接影響到酒店的信譽(yù)與發(fā)展，大大降低了酒店的文化內(nèi)涵，這當(dāng)然還是由于我國(guó)旅游區(qū)酒店的發(fā)展觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)管理方式上仍然采用傳統(tǒng)守舊的方式，正是由于內(nèi)外因素的影響，最終導(dǎo)致酒店文化品牌的創(chuàng)新活動(dòng)以失敗而告終。
（三）酒店管理模式落后，內(nèi)部凝聚力渙散
酒店的發(fā)展必須形成一套完整的酒店管理體制，只有這樣，才能達(dá)到事半功倍之效，但是在我國(guó)旅游區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展的過(guò)程中，很少有管理者將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到服務(wù)實(shí)踐中去，這主要是因?yàn)榫频甑陌l(fā)展只要以經(jīng)濟(jì)利益為主，而忽略了酒店文化的創(chuàng)新建設(shè)，在內(nèi)部沒(méi)有形成一個(gè)良好的文化氛圍，導(dǎo)致員工歸屬感不強(qiáng)，很多酒店管理者為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，將酒店的控制權(quán)牢牢的把握在自己的手中，在酒店管理和服務(wù)崗位上安插自己的親屬和心腹，這樣一來(lái)就將酒店內(nèi)部的管理模式的創(chuàng)新之路完全封死，導(dǎo)致大量的人才流失，這種任人唯親的酒店管理方法對(duì)酒店的管理服務(wù)人員產(chǎn)生了很大的消極影響，很多專(zhuān)業(yè)人才對(duì)這種企業(yè)管理模式失去了信心，大大降低了企業(yè)的凝聚力，從近幾年來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，由于很多酒店的管理模式落后，很多酒店管理人才紛紛投向其他行業(yè)，這就造成了酒店管理行業(yè)人才不足的狀況，更加大了酒店管理體系建立的難度，另外，很多酒店的發(fā)展管理并不是幾個(gè)人就能完成的，而是要建立在集思廣益的基礎(chǔ)之上，這就要求我們的酒店管理人員必須建立一套完整的酒店管理系統(tǒng)，為專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)奠定基礎(chǔ)。
二、解決當(dāng)前旅游景區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展問(wèn)題的具體措施
隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展與世界逐漸接軌，而其中的酒店行業(yè)發(fā)展對(duì)于我們的經(jīng)濟(jì)具有非常重要的意義，景區(qū)酒店入住率的高低，直接影響到周邊配套資源的經(jīng)濟(jì)收入，而要提高景區(qū)酒店入住率，必須要對(duì)自身品牌、服務(wù)、價(jià)格等方面進(jìn)行改善，對(duì)于酒店發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題我們必須正確的對(duì)待，并采取有效的措施進(jìn)行解決，筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)酒店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解決：
（一）重視酒店的硬件和軟件設(shè)施建設(shè)
對(duì)于酒店的發(fā)展而言，主要從兩方面著手，一是加強(qiáng)酒店的硬件設(shè)施建設(shè)，對(duì)于客戶(hù)的物質(zhì)需求一定要在前期做好充分的調(diào)查研究，根據(jù)實(shí)際調(diào)查來(lái)加強(qiáng)酒店的硬件設(shè)施水平，只有這樣才能為酒店的發(fā)展奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)，另外最重要就是要加強(qiáng)酒店軟件設(shè)施的建設(shè)，軟件設(shè)施的建設(shè)主要體現(xiàn)在對(duì)酒店精神文明建設(shè)的層面，酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的重中之重，唯有抓住服務(wù)行業(yè)的突破口，才能提高酒店軟件設(shè)施的建設(shè)水平，在服務(wù)領(lǐng)域，我們的酒店管理者必須從細(xì)節(jié)入手，建立起完善的服務(wù)體系，對(duì)當(dāng)前服務(wù)模式進(jìn)行徹底變革，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)管理人才，從而促進(jìn)我國(guó)旅游區(qū)內(nèi)酒店文化創(chuàng)新建設(shè)，另外，還要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)與指導(dǎo)，在細(xì)節(jié)方面要根據(jù)客人的不同需求來(lái)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，建立突發(fā)事故預(yù)防機(jī)制，對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的任何問(wèn)題都要預(yù)備一套完善的解決辦法。避免因細(xì)節(jié)服務(wù)不到位而引起客戶(hù)的不滿，我們?cè)诩訌?qiáng)酒店軟硬設(shè)施建設(shè)的過(guò)程中一定要對(duì)自身的管理經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行深刻反思，積極獲取客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)水平的反饋，從而打造個(gè)性化的服務(wù)，提高酒店發(fā)展水平?？傊?，酒店發(fā)展行業(yè)中的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展及當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展具有非常重要的作用，我們必須予以重視。
（二）提高創(chuàng)新意識(shí)，打造特色文化品牌
對(duì)于酒店發(fā)展過(guò)程中文化創(chuàng)新力不足的問(wèn)題，筆者認(rèn)為主要應(yīng)該從人才引進(jìn)入手，打破當(dāng)前部分酒店家族式管理的傳統(tǒng)模式，利用創(chuàng)新人才的引進(jìn)來(lái)改變酒店管理服務(wù)層的舊觀念，從而走向創(chuàng)新發(fā)展之路，在酒店文化創(chuàng)新的過(guò)程中，我們要綜合考慮多方面因素，例如酒店的選址，外觀，主題客房設(shè)計(jì)等等，都是凸顯酒店文化創(chuàng)新的有效途徑，在主題客房打造方面，世界各地很多優(yōu)秀的旅游景區(qū)內(nèi)的酒店為我國(guó)的酒店發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，例如萬(wàn)象酒店的客房文化主題設(shè)計(jì)只能用創(chuàng)新，奇特兩個(gè)詞來(lái)形容，比如，有的客房加入了適度的恐怖元素，有的客房則采用了帶有科技性的迷幻色彩，這種獨(dú)特的文化設(shè)計(jì)不僅體現(xiàn)在主題客房的整體打造上，而且還體現(xiàn)在家具的外形創(chuàng)造，地板的鋪設(shè)等一系列細(xì)節(jié)方面，這些文化主題各異的酒店客房大大吸引了顧客的好奇心理，從而帶動(dòng)了酒店盈利水平的提高，并且形成了自己獨(dú)特的文化品牌，從一定程度來(lái)說(shuō)，萬(wàn)象酒店的文化創(chuàng)新方法確實(shí)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，只有提高酒店的創(chuàng)新意識(shí)，打造特色品牌文化，才能使我國(guó)的旅游區(qū)內(nèi)酒店文化與當(dāng)?shù)孛袼孜幕鄥f(xié)調(diào)，從而提高酒店的整體效益，并為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理改革打下良好的基礎(chǔ)。
（三）注重酒店的內(nèi)部資源整合，提高酒店核心凝聚力
酒店內(nèi)部的各種資源在酒店發(fā)展的過(guò)程中也是值得我們酒店管理者注意的，在旅游區(qū)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，我們不僅要考慮到各種外界因素，還要注意對(duì)內(nèi)部資源的整合，尤其是對(duì)酒店服務(wù)管理人才的重視和任用，酒店要發(fā)展，要?jiǎng)?chuàng)新，就必須提高酒店的核心凝聚力，而核心凝聚力的形成是建立在酒店內(nèi)部資源整合的基礎(chǔ)之上的，對(duì)于酒店管理層而言，我們要注意培養(yǎng)服務(wù)人員中的優(yōu)秀人才，只有在物質(zhì)和精神上使酒店服務(wù)人員得到滿足，才能使酒店管理和服務(wù)人員對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感，從而加強(qiáng)酒店內(nèi)部的核心凝聚力，對(duì)于創(chuàng)新性管理體制的建設(shè)也有很大的幫助。當(dāng)然，在整合內(nèi)部資源的過(guò)程中，我們也要對(duì)自身的發(fā)展進(jìn)行時(shí)刻的反思，對(duì)于酒店內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些矛盾和利益問(wèn)題，只有站在不同的角度進(jìn)行考慮，才能使個(gè)人與集體的利益相協(xié)調(diào)，在處理問(wèn)題的過(guò)程中要注意對(duì)技巧問(wèn)題的把握，一切要以酒店的整體利益為主，只有上下和諧，在內(nèi)部做到人盡其才，物盡其用，才能充分發(fā)揮酒店自身的優(yōu)勢(shì)，為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
三、總結(jié)
旅游區(qū)內(nèi)酒店的發(fā)展并不是一朝一夕就能完成的，對(duì)于其經(jīng)營(yíng)管理理念的轉(zhuǎn)變還必須經(jīng)歷一個(gè)艱難的過(guò)程，因此，我們的酒店管理人員必須盡快轉(zhuǎn)變酒店的發(fā)展思路，在對(duì)本地旅游區(qū)進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，打造一個(gè)良好的管理服務(wù)體系，只有形成長(zhǎng)效機(jī)制，才能改變當(dāng)前旅游區(qū)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展混亂的局面，對(duì)于我們的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，只有重視酒店行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的重要作用，才能盡快調(diào)整今后的發(fā)展思路，立足全局，為旅游區(qū)酒店開(kāi)辟一條獨(dú)具特色的發(fā)展道路。筆者通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的調(diào)查研究，對(duì)當(dāng)前旅游景區(qū)酒店發(fā)展領(lǐng)域中經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行了具體的分析，通過(guò)對(duì)當(dāng)前旅游景區(qū)內(nèi)的酒店經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)酒店管理行業(yè)在當(dāng)前發(fā)展階段還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供可靠保障。
作者：楊瀟 單位：遼寧理工學(xué)院
經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團(tuán)體精神，因此本方案出臺(tái)后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)注意各部門(mén)之間的緊密配合。
一、全年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
(一)酒店總體指標(biāo)
營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，純利潤(rùn)()萬(wàn)元。
(二)各部門(mén)任務(wù)分配
1.餐飲部
餐廳(1)營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，毛利率()%。
餐廳(2)營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，毛利率()%。
餐廳(3)營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，毛利率()%。
2.客房部
營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，毛利率()%。
3.其他配套服務(wù)部門(mén)(如KTV，棋牌室等)
營(yíng)業(yè)額()萬(wàn)元，毛利率()%。
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、其他配套服務(wù)都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：
(一)科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)
在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多，時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高。加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客服部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量，勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)
前廳部與客服部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性、教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自己遵守國(guó)家的法紀(jì)和規(guī)章制度。
同時(shí)，要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提供員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：
1.熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
2.在服務(wù)質(zhì)量方面，減少和杜絕服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
3.人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
4.熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
5.對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
6.營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
7.實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)號(hào)、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
(三)開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備，物資的管理與控制
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客服部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員的職責(zé)，做到合理使用。因此節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)，服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊，以滿足服務(wù)工作的需要，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，應(yīng)盡量延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，同時(shí)控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立起發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
(四)樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想
客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。
最近幾年市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變，買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式，誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法再激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，即有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感覺(jué)。
任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形商品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施:
(一)加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流服務(wù)質(zhì)量
具體做好以下三點(diǎn)：
1.從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。
2.扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵陬櫩兔媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和互相溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不能培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”，在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)——“回頭客”。
3.抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的顧客流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量，有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、保證充足客源
1.盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，我酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。
2.逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高，酒店自身的廚師隊(duì)伍，廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)質(zhì)量的前提，因此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作，熱愛(ài)酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3.菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。
4.根據(jù)季節(jié)規(guī)律和本地風(fēng)俗，及時(shí)推出不同時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席，餐飲部好制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客，酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)目，這些節(jié)目也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。
5.成立新研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
6.厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，、所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷(xiāo)售額要相吻合。
7.餐飲部要及時(shí)了解、掌握本地本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面
營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系的酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系到酒店的形象，甚至關(guān)系的到酒店的生存和發(fā)展。我酒店?duì)I銷(xiāo)工作建議以后的指導(dǎo)思想是：“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：
(一)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓，營(yíng)銷(xiāo)部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷(xiāo)員5人，責(zé)任劃分：市區(qū)1人包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等，各大型企事業(yè)單位、工業(yè)廠礦等2人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，市區(qū)周邊市縣1人。
(二)重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作
做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當(dāng)務(wù)之急，通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶(hù)拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶(hù)，建立良好合作關(guān)系，營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶(hù)跟蹤工作(有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟)。
(三)定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲
可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)將(提成)，玩不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)，提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。
(四)抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。
(五)預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)
預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。
(六)制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利(離火車(chē)站近)，因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)，也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素，但我們目前的客房數(shù)達(dá)間(套)可以說(shuō)在本地同行業(yè)是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的，因此，房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議，營(yíng)銷(xiāo)部在增加專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)，在、及市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)招攬各種會(huì)議(可以按提成方式展開(kāi))，同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。
(七)策劃成立市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)
各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。
(八)策劃推出大酒店“金卡”(價(jià)值10000元)，“銀卡”(價(jià)值5000元)，寶石卡(價(jià)值3000元)
1.以上卡使用期限為一年；
2.以上卡購(gòu)買(mǎi)后不可退還現(xiàn)金；
3.以上卡均可享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；
4.購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)；
5.如所購(gòu)卡的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買(mǎi)的同等金額方可享受該卡的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；
6.動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成。