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導語：在快速閱讀培訓課程的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關鍵詞]大學生 就業(yè)恐慌癥 就業(yè)力
【中圖分類號】f241.4 【文獻標識碼】a 【文章編號】1673-8209(2010)06-00-02
“就業(yè)恐慌癥”問題歸因與表現(xiàn)
華爾街風暴、金融海嘯、經(jīng)濟危機,工作就業(yè)壓力空前。華爾街的公司紛紛取消或推遲到哈佛大學、普林斯頓大學和斯坦福等名校招聘活動,名校不再確保畢業(yè)生得到一份高薪工作。俄羅斯有1/7畢業(yè)生面臨就業(yè)難題。我國十一·五新增勞動力5000萬,就業(yè)崗位只有4000萬,2001畢業(yè)115萬,2009暴漲611萬。2009年
此項調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),被英國、歐洲其他國家及日本大學畢業(yè)生列為畢業(yè)時所擁有的前十項能力如表1所示:
表:大學生畢業(yè)時自己評定的必須具備的能力排名【(資料來源,brennan et al(2001)】③如何提升學生就業(yè)力,是大學和大學生都應該關注的焦點!
培訓課程中強調(diào)發(fā)展學生的領導、團隊工作及溝通技能。
培訓課程應更加投入體驗課程,例如:提供學生反思經(jīng)驗的機會,并針對實習、工作本位場域訂定嚴謹?shù)臏蕜t和評鑒標準。
培訓課程應該促進學生進入情境脈絡(例如:學生設計競爭、小區(qū)方案)。
在加拿大為了增進學生就業(yè)力,dalhousie university于1998年引進“生涯檔案”計劃,協(xié)助學生了解將本身的學習、知識和技能,應用至個人和生涯發(fā)展之可轉(zhuǎn)移性及其價值。
就業(yè)力評鑒宜涵蓋學生整體經(jīng)驗。在就業(yè)力評鑒時,必須涵蓋學生的整體經(jīng)驗,尤其是了解教學方法是否助長就業(yè)力特質(zhì)的發(fā)展,同樣重要的是,在評鑒時亦宜避免狹隘的焦點,亦即任何就業(yè)力評鑒,均需要涵蓋所有在學習和教學過程中的“就業(yè)力助長”活動。
反觀上述學者的建議和大學在增進學生就業(yè)力的有關措施,與我國當前大學強調(diào)以教學為主之重點是相互呼應的。
就業(yè)技能,根據(jù)實際運用的情況有很多的分類方式,比較適合大學生的分類是:a.基本學術能力;b.高層次思維技巧;c.個人素質(zhì)這三類就業(yè)技能的組合。
基礎學術能力。很多企業(yè)的初級職位對學術、技術水平要求不會太高,但是基本學術技能仍然是保證高工作業(yè)績必不可少的條件。理想的情況是:大學生們明白這些能力的重要性,并且擁有這些能力,或者非常想要學習這些能力。他們還需要非常好的傾聽的能力,在仔細閱讀工作簡報以后能高效執(zhí)行工作指示的能力。當被問及與工作有關信息的時候,應能以口頭和書面形式作出適當?shù)姆答?展示記錄并重復相關的信息。閱讀能力包括:理解已經(jīng)閱讀的各種書面材料,包括了圖表、曲線圖、表格,并能以各種形式展示給別人看的。新進員工還需要有能力完成基本的、準確的數(shù)學計算。
· reading閱讀
· writing書寫
· science科學
· math數(shù)學
· oral communication口頭表達
· listening傾聽
高層次思維技巧.企業(yè)中誰可以批判性思考,成功運用行為邏輯分析,根據(jù)實際情況作出有價值的決定,并在執(zhí)行過程中有效地解決問題,那么他(她)將是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)!具備更高層次思維技巧的大學生,將能非常快速的學習和使用:技術、儀器、工具和信息系統(tǒng),同時使用這些高層次思維技巧,更快速地將大學生的“企業(yè)適應能力”提高到一個新水平,從而使這個大學生對企業(yè)來講更有價值!企業(yè)通常會設法幫助員工尋求價值,或者得到更先進的培訓,從而擴大了那些擁有高階思維技巧的員工和那些只擁有獨立的基本學術技能員工之間的差距。
個人素質(zhì).如果基本的學術技能和更高層次的思維技巧是如此重要,那么為什么企業(yè)還是非常關切個人技巧呢?因為在大多數(shù)的面試或者試用期,企業(yè)很難有效地、快速地、準確地判斷:誰缺乏個人技能!新入職的大學生保持良好的個人技能,在處理與他人關系的時候誠實、公開、有信心,表現(xiàn)出尊重自己、自己的同事、他們的上司的態(tài)度,無論別人性格的多樣性和個體差異,他們都把自己看成是團隊中的一部分,并愿意融入一個團隊的文化。他們始終都有一個積極的態(tài)度,積極主動地學習新知識來完成這項工作。他們對自己的行為負責而不是在出了問題的時候指責他人、推卸責任。他們總是能夠為自己的工作、個人生活制定目標和目標實現(xiàn)進程的優(yōu)先順序,使時間資源、金錢和其他資源變得可控制和管理。
· responsible有責任心
· self confidence自信
· self control自我控制
· social skills社交技能
· honest直率
· have integrity誠實、正直
· adaptable and flexible適應性和靈活性
· punctual and efficient準時高效
· self directed自我指導/定位
· good work attitude良好的工作態(tài)度
· well groomed良好的訓練和準備
· cooperative協(xié)作性
· self motivated自我激勵
· self management自我管理
· team spirit團隊合作精神
如果大學就如何提升學生的就業(yè)力和通過素質(zhì)訓練的方式提升就業(yè)力,作為大學生素質(zhì)能力開發(fā)的一個重點研究方向,那么在不久的將來,大學生的就業(yè)能力將大大提高!
參考文獻
[1] 彭昱;杜麗巖:大學生就業(yè)心理問題的成因及其對策,黑龍江高教研究,2010(01);
Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她為2012年國際事故車高峰論壇撰寫《中國事故車維修及后市場的發(fā)展機會》一文，已發(fā)表在我刊2012年第10、11期上。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇（IBIS）、法蘭克福展覽等場合，發(fā)表演說。
KerenOr Consultants咨詢公司為事故車維修行業(yè)的相關領域及政府機構(gòu)、律師事務所、軟件公司、及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務，致力于為美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結(jié)盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美周、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。
（接上期）
I-CAR：如何提供培訓
這是I-CAR專題系列中第三部分內(nèi)容。我在前兩部分介紹了I-CAR的誕生及發(fā)展，沒有講述I-CAR如何為行業(yè)提供培訓。本期將著重論述I-CAR的培訓戰(zhàn)略，以及它的成功對中國職業(yè)技術教育，尤其是事故車維修領域的技術培訓，具有怎樣的價值和意義。
在中國，由于汽車保有量的增加，車輛碰撞的事故也隨之增多。事故不分大小輕重，把車修好才是最終目的。然而，事故車維修既要考慮維修效率和保險費用，又要考慮修車成本、維修資質(zhì)及技術水平等。中國汽車維修廠的數(shù)量相當多，而市場對高級培訓l技師的需求也不斷加大。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)接受過培訓的技師數(shù)量尚不能與事故車維修廠的數(shù)量保持同步。
當前，中國事故車維修市場的技術培訓主要由汽車制造商、油漆或汽保設備生產(chǎn)廠商、職業(yè)培訓院校及維修企業(yè)組織并實施。大多數(shù)職業(yè)院校由政府主辦，為促進事故車行業(yè)發(fā)展，政府對設有鈑噴車身專業(yè)的職業(yè)院校提供政策及經(jīng)濟支持，鈑噴專業(yè)的學生畢業(yè)后將進入事故車行業(yè)并從事事故車維修工作。但汽車保有量的增長迅猛，社會對環(huán)保、安全、優(yōu)質(zhì)的事故車維修服務的需求十分迫切，僅靠職業(yè)院校的培訓課程是遠遠不能滿足市場需求的。
在上兩期專欄中，我詳細介紹了成立于1979年的美國I-CAR，它專門從事美國事故車行業(yè)內(nèi)技師所需的各類培訓，目前已被美國事故車行業(yè)廣泛接受并認可，在事故車行業(yè)扮演著重要角色。為了在行業(yè)內(nèi)取得成功，I-CAR不斷改進其培訓方法以跟上時代的需求。目前I-CAR員工總數(shù)已超過100人，另有1600名志愿者及450名接受過培訓的授課導師。2013年7月I-CAR的統(tǒng)計報告顯示，從1981年開始至2013年6月30日，大約324萬學員接受過I-CAR課程培訓，授課學分總計970萬分。
導師培訓：導師招募及其培訓
正如在前兩期I-CAR欄目中所提，鑒于市場上的一體式車身越來越多，I-CAR成立之初的想法是研發(fā)能夠指導技師們維修一體式車身的培訓課程。為達到最初設定的目標，I-CAR花了5年時間才研究出最初的9門課程。由于汽車鋼架結(jié)構(gòu)發(fā)生了前所未有的變化，為學習并理解如何正確、安全地維修新車體結(jié)構(gòu)的事故車，即使有多年工作經(jīng)驗的老技師也需要重新接受培訓。另外，為了有效傳播一體式車身的維修課程，I-CAR同時還向培訓中心提供有經(jīng)驗的授課教師。
創(chuàng)立之初的I-CAR，面對預算低、人員少的情況，只能完全依靠志愿者導師開拓市場，組織傳授地區(qū)性的課程。上世紀80年代初，招募經(jīng)驗豐富、技術嫻熟的技師及評估員作為志愿者導師，相對來說并非難事。每一個志愿者培訓導師都有各自不同的背景。當然，他們必須了解一體式車身的維修技術及方法，更多情況下，他們還必須學會如何傳授課程并指導學員進行實踐。
剛開始，I-CAR通常是每年召開幾次區(qū)域性質(zhì)的培訓導師資格工作會議，或者在年度性的美國國家事故車行業(yè)展會（NACE）期間舉辦一次全國性質(zhì)的。會議通常先進行8小時的培訓指導，隨后導師將得到一本培訓手冊作為參考指南，并接受I-CAR區(qū)域經(jīng)理及當?shù)匚瘑T的指導及安排。志愿者導師將根據(jù)參加課程的學員數(shù)量獲得I-CAR支付的傭金。每班學員的數(shù)量由導師和當?shù)豂-CAR委員會市場推廣的有效性決定。
現(xiàn)在，若想成為一名I-CAR導師，其評審過程非常嚴格。I-CAR與事故車行業(yè)相關領域合作密切，以利于鑒別、招募更為理想的指導老師。想要成為I-CAR的導師，需要通過人員面試、提交手寫技術評估報告來確定是否具備傳授I-CAR課程所需的技術能力和水平。目前的培訓導師資格工作會議則包括40小時的面對面培訓課程，培訓課程的重點強調(diào)成年人學習風格以及管理課堂的技巧和方法。
培訓導師的課堂現(xiàn)場完全是互動性質(zhì)的，包括實際課程安排、現(xiàn)場演說以及同伴的現(xiàn)場評論及點評。另外，為了在授課風格上獲得成功，候選人還要證明自己具備傳授特殊信息的授課能力。導師資格工作會議結(jié)束之時，根據(jù)導師培訓的每一個課程，他們將參與一個技術評估測試。候選人一旦被認可，他將成為I-CAREE式員工，授權(quán)后即可傳授I-CAR課程。在開始幾年的工作中，很多新入職的導師是兼職性質(zhì)的。除了授課，還將在從本地維修企業(yè)學員招募過程中扮演重要角色。在市場推廣方面，I-CAR的確非常積極主動。
有些人認為，持續(xù)不斷的培訓會讓人產(chǎn)生敬畏之情，還不如為維修廠的業(yè)務提高附加價值。但I-CAR培訓對個人和維修廠業(yè)務都是有益的。由于維修標準不斷變化，I-CAR能夠根據(jù)需求設定技師培訓目標，為維修企業(yè)提供特定培訓，并為經(jīng)過培訓的企業(yè)授予“I-CAR金牌”稱號，可用在維修企業(yè)的宣傳推廣中。有人認為“I-CAR金牌”是維修企業(yè)的一個賣點，能夠吸引保險公司與其合作。另外，“I-CAR金牌”也能夠體現(xiàn)企業(yè)工作技師的培訓水平。
從教室到計算機時代的發(fā)展
除了傳統(tǒng)課堂培訓外，I-CAR于2006年超前地引入了在線技術培訓，而當時在線培訓方式還是很少有的。經(jīng)過之后幾年不斷地演變發(fā)展，2010年在線培訓已成為廣受歡迎的授課形式。I-CAR非常重視每節(jié)課的課程內(nèi)容，由于課程資料性質(zhì)差異，有些課程是不提供在線內(nèi)容的。如今的在線課程，多數(shù)情況下都是觀看帶語音的PPT文件或者視頻資料，同時配合一些技術資料上網(wǎng)閱讀。學生們將通過測試來驗證自己掌握資料及課程學習的真實情況。針對不同的工作性質(zhì)及角色，I-CAR還將提供多種不同的特殊課程。
I-CAR學員參加在線課程的發(fā)展狀況如下圖所示：
職業(yè)發(fā)展項目（PDP）培訓
當前，事故車維修面臨的挑戰(zhàn)是越來越多的車體使用了不同材質(zhì)的鋼性材料，而新型鋼性材料的維修不同于過去傳統(tǒng)的硬質(zhì)軋鋼材料；再者，越來越多的電子技術以及混合動力發(fā)動機等新技術，也為事故車維修帶來新困難。然而，現(xiàn)如今面臨的新挑戰(zhàn)可能完全不同于當初出現(xiàn)一體式車身時的境遇和狀況，很多人擔心事故車行業(yè)將再次面臨一場危機。為保證安全維修，幾年前已接受培訓的技師必須再次參加新的培訓，以適應21世紀汽車技術的革新和變化。這里需要強調(diào)的是，即使是對于在事故車維修崗位工作多年的老技師，再次參加新技術、新工藝的培訓也是非常關鍵的。
由于意識到新技術對維修帶來的影響和挑戰(zhàn)，I-CAR對其之前制定的愿景與使命進行了調(diào)整并重新定義。愿景與使命代表著I-CAR成功運營的指導思想和戰(zhàn)略方針。I-CAR重新定義的愿景是：為最大限度地滿足消費者/客戶利益，事故車行業(yè)的每個人都擁有安全、徹底維修車輛所需的知識、信息及技術。I-CAR調(diào)整后的新使命是：為事故車行業(yè)內(nèi)人士，提供市場所需的、更易獲取的相關教育、知識、服務及解決方案。為讓技師們通過各種渠道獲取知識、信息及技術這一目的，I-CAR希望通過現(xiàn)場、在線以及店內(nèi)手把手傳授的各種方式，增強培訓的易獲取性和有效性。
在過去，有人認為有些培訓是沒有任何價值和意義的。然而，針對維修企業(yè)的“I-CAR金牌”項目則讓人們把培訓當成了一種“必須”，而非僅是一種“解決方案”。但這樣也會存在一些弊端，譬如維修廠派員參加的課程培訓雖然便利但不一定適合，也有可能出現(xiàn)參加培訓的技師水平及經(jīng)驗參差不齊、選課不當，或者技師們參加培訓只是為了獲得保險公司認可、增加業(yè)務量，并沒有獲得真正意義上技能培訓和提高。
為了給維修企業(yè)以及技師個人提供更有價值、更有意義的技術培訓，I-CAR最近開發(fā)出一整套全新的培訓項目。從某種意義上講，I-CAR與行業(yè)專家及俄亥俄大學共同合作開發(fā)出的這套課程體系及教學思路，將大大增強I-CAR培訓的實際價值和意義。
2010年引入的這套“職業(yè)發(fā)展項目（PDP）培訓”是一套綜合性、職業(yè)方向明確的培訓項目，既突出個人培訓意義、也重視企業(yè)認知價值。它強調(diào)培訓特點、提供職業(yè)晉升、關注個人發(fā)展。根據(jù)技師培訓前的技能、知識及經(jīng)驗水平，PDP分為初、中、高3個等級培訓項目。I-CAR現(xiàn)有的上百門課程已經(jīng)劃入這套培訓體系，而其他額外的一些培訓課程還在開發(fā)階段。這一套初、中、高3級的培訓課程覆蓋了事故車領域6個行業(yè)認可的職業(yè)角色及方向，即理賠評估、鋁車身結(jié)構(gòu)技師、鋼車身結(jié)構(gòu)技師、電子/機械技師、非結(jié)構(gòu)性技師、噴涂技師。針對保險公司與維修企業(yè)合作的一線員工，PDP還有一套“物理損傷鑒定”培訓追蹤項目。
無論對I-CAR還是事故車行業(yè)，PDP培訓都是全新挑戰(zhàn)，具有更高的價值和意義。當然，這套項目仍處在介紹性的傳播階段，I-CAR正在從過去的培訓方式向新PDP項目推進，因此，目前得到的市場反饋大多是較為正面的。
總結(jié)
由于中國在技術培訓市場需求以及文化等方面與美國存在著差異，因此I-CAR組織模式，如果放在中國，不一定會獲得同樣的成功。但是，I-CAR如何在地域遼闊的美國傳播、講授技術培訓課程，這里面有很多經(jīng)驗值得中國借鑒和學習。這包括導師培訓的重要性、為技師提供職業(yè)提升機會、讓事故車維修這個職業(yè)對未來從業(yè)人員更具誘惑及吸引力等。
這些年來事故車維修行業(yè)已改變很多，不斷變革的新技術、新工藝已成為技術培訓關注的核心內(nèi)容。汽車公司、修補漆廠、工具/設備企業(yè)等提供的獨立培訓是遠遠不夠的。I-CAR的成功體現(xiàn)出整提行業(yè)內(nèi)各領域間的相互支持與合作，這一點對于事故車行業(yè)的未來非常重要。隨著時間的推移，I-CAR也將重新調(diào)整、改變自己，與不斷革新變化的汽車工業(yè)保持同步。
I-CAR的成功，我們學習到了什么？
從I-CAR的模式及成功中，我個人認為應該學到以下幾個基本點：
1.事故車行業(yè)內(nèi)相關領域間相互合作的意義；
2.建立、建全志愿者服務的文化意識及其重要意義；
3.培訓合格指導教師的有效方法及重要意義；
4.對于獨立、不相關的專業(yè)課程，如何提供專業(yè)的開發(fā)渠道；
專家歸納了五個比較實用的“病毒制造”的引爆點，以供參考：
1、免費類
免費的資源在無論何時都會引起大家的關注和自發(fā)的傳播，如免費的郵箱，免費的空間，免費的域名，免費的軟件，免費的程序等，其實很多產(chǎn)品，都是試用或者是購買收費產(chǎn)品的贈品，免費用在病毒式營銷中最主要的作用還在于吸引眼球，引起參與。免費電子書是目前最普遍的病毒營銷方法，很多商家將商業(yè)信息內(nèi)置于電子書的頁眉中，網(wǎng)民在閱讀中無意識的接觸到商業(yè)信息，但卻不會對閱讀體驗有較大影響。電子書易于長久保留，而且方便再次傳播。
2、娛樂類
娛樂是生活的重要內(nèi)容，也是大家共同的生活元素?；叵胍幌?，你在QQ群中轉(zhuǎn)載最多的是什么內(nèi)容?一定是各類笑話、俚語、葷段子。娛樂信息為數(shù)不多的能讓幾乎所有的人都喜聞樂見的內(nèi)容，將商業(yè)信息融入到娛樂中來，或者設計娛樂化的傳播場景是病毒營銷設計的重要一環(huán)。
網(wǎng)絡營銷培訓課程里講過，隨著網(wǎng)絡視頻的興起，娛樂的內(nèi)容和形式有了更加立體化的展現(xiàn)方式，娛樂類的視頻內(nèi)容以更加直觀生動的形式，更容易創(chuàng)造短時間內(nèi)的轟動效應，加之時下，視頻制作創(chuàng)作門檻的降低，用好網(wǎng)絡視頻也是病毒營銷的重要一環(huán)。
3、工具資源類
這類信息主要是是各類便民服務信息，例如提供日常生活中常會用到的網(wǎng)絡工具或者查詢代碼，如：公交查詢，電話查詢，手機歸屬地查詢，天氣查詢等，把這些實用的查詢的嵌入代碼提供給個人站長、博客主，無形中，在給用戶提供便利的同時，產(chǎn)品或是服務的傳播價值和口碑效應都會呈現(xiàn)出來。
例如，曾提供過個性圖片制作，用戶可以輸入自己的名字，然后就能合成到圖片上制作成屬于自己的個性圖片。接下來把圖片和網(wǎng)頁發(fā)送給自己的朋友。當朋友看到有自己名字的圖片的時候會很高興的去看個究竟，然后在以同樣的方式發(fā)送給他的朋友?，F(xiàn)在msn的卡通圖像自動生成，
4、邀請推薦類
邀請類病毒營銷的始作俑者是google的gmail。GoogleGmail在推廣初期就利用了饑餓營銷與病毒營銷的雙重功效，并不接受公開注冊，而是需要現(xiàn)有用戶的邀請才能注冊。
稀缺使人們產(chǎn)生好奇，邀請則使病毒營銷發(fā)揮到極點。同時，“邀請”的機制使有共同興趣愛好的用戶聚成一個“圈子”，在這個圈子里用戶能互相交流信息，為其他產(chǎn)品或服務的推廣埋下伏筆。
網(wǎng)絡營銷培訓課程里還講過，推薦類病毒營銷也是很常見的方式，例如提供圖書自助出版的，書谷網(wǎng)(bookgg.com)在最初的推廣中，就采用推薦三位好友，就可免費獲得一本贈書的方式來擴大影響力，而且通過朋友之間的介紹，更容易精準的鎖定網(wǎng)站的目標用戶。
5、祝福類
在每次節(jié)日到來的時候，各類祝福類型信息是網(wǎng)民們最為關注的內(nèi)容，也是節(jié)日期間搜索量最大的內(nèi)容，祝福類信息目前最重要的擴散渠道是QQ群或是論壇、博客的轉(zhuǎn)載，祝福類信息由于其包含的特殊的紀念意義，最容易引起網(wǎng)民的共鳴。對于祝福類信息的病毒性傳播最關鍵是如何技巧的將商業(yè)信息融入到祝福活動中。引發(fā)轉(zhuǎn)載或是參與。
雖然有著眾多的優(yōu)點，但超文本方式也存在著先天的弱點，其中“迷航”就是最重要的問題之一?！懊院健敝饕笇W習者在網(wǎng)絡環(huán)境中學習時，不知道自己身在何處，如何到達目的地，以及因?qū)W習過程中頻繁跳轉(zhuǎn)而偏離學習（或搜索）主題，從而使學習者難以正確地分辨與選擇。
解決“迷航”問題的教師教學策略
從教師角度出發(fā)，解決“迷航”問題主要通過教師的教學設計。
首先，在教學過程的準備階段，教師應將網(wǎng)絡學習中教與學的模式特點、與傳統(tǒng)教學的差異、易出現(xiàn)的問題（“迷航”現(xiàn)象）等向?qū)W生做介紹，使其盡快轉(zhuǎn)變學習觀念，做好充分的心理準備。必要時，教師還應向?qū)W生建議進行網(wǎng)絡航行的訓練和有關知識的準備，并為基礎較差的學生開設先期的網(wǎng)絡培訓課程。
其次，在學習資源的設計上，最好能選擇幾種方式進行學習。心理研究表明，在用一種方式學習一段時間后變換為另一種方式可以有效地避免注意力的分散，從而降低“迷航”現(xiàn)象出現(xiàn)的機會。此外，不同的網(wǎng)絡學習方式出現(xiàn)“迷航”現(xiàn)象的幾率也不同，如網(wǎng)上討論就比看直播課堂易發(fā)生“迷航”現(xiàn)象。同時，教師最好在課前將本次課程所需的相關網(wǎng)絡信息下載到本地服務器中，在課上讓學生調(diào)用服務器中的信息而減少真實上網(wǎng)的時間，這樣既可加快學習速度又可減少“迷航”的發(fā)生。
最后，在學習評價環(huán)節(jié)，教師更要及時地對學生網(wǎng)絡學習的狀況進行監(jiān)督、檢查，對學習落后的學生發(fā)出警告，督促其及時跟上其他同學。從而間接地克服“迷航”帶來的負面效果。
解決“迷航”問題的學生學習策略
從學生的角度出發(fā)，解決學習中“迷航”問題的學習策略主要包括以下兩個方面。
1.提高網(wǎng)絡學習的自信心
國外相關心理研究表明：造成“迷航”現(xiàn)象的主要原因是在一種開放式的學習環(huán)境中，學習者產(chǎn)生的一種高度的不定位感。Gayle等專家的實驗更進一步揭示了定位感強的學習者是靠自信、系統(tǒng)指示與練習為基礎來做航行決定的；而有著不定位感的學習者則更多依靠好奇、熟悉和興趣來決定航行。由此可知，學習者的自信心是解決“迷航”問題的內(nèi)在因素，而自信心則直接來自學習者的網(wǎng)絡操作技能、新舊知識的聯(lián)結(jié)能力等。
2.在網(wǎng)絡學習中使用認知策略
當學習者在網(wǎng)絡環(huán)境下學習時，由于對復雜的瀏覽環(huán)境不熟悉，同時既需要努力搜索所需的信息，學習與保持各種主題信息間的相互關系，又要抑制自己有興趣但與主題無關的信息，因此認知負荷相當高，極易導致“迷航”。所以，學習者在網(wǎng)絡學習時有必要使用一定的認知策略。
搜索時必須有明確的目標，且最好一次對一個目標進行搜索。
瀏覽文本信息時應首先粗略瀏覽，并盡量回避按鈕、超鏈接等標志。
應避免一次打開過多的窗口，研究表明，一次平均打開3.7個窗口較合適。
在搜索時對有用的信息要及時保存，而無用的信息要及時關閉。
關鍵詞：網(wǎng)絡培訓 電力企業(yè) 人力資源管理 作用
隨著現(xiàn)代信息時代的快速發(fā)展，科技、知識人才日益成為現(xiàn)代企業(yè)提高自身競爭力的重要法寶。由于電力企業(yè)技能員工外出作業(yè)較多，而且人員較為分散，以集中培訓為主的傳統(tǒng)培訓方式難以滿足企業(yè)創(chuàng)先發(fā)展的需要，而全新的網(wǎng)絡培訓方式為電力企業(yè)提供了便利性、時空無關性和交互性的培訓方式。21世紀是信息知識經(jīng)濟時代，我國的很多電力企業(yè)也開始加大了對網(wǎng)絡化建設的投入，但是電力企業(yè)目前對網(wǎng)絡培訓的認識尚不夠清晰，以下本文就網(wǎng)絡培訓在電力企業(yè)人力資源管理中所發(fā)揮的作用進行論述。
一、何謂網(wǎng)絡培訓
網(wǎng)絡培訓又稱e-Learning、網(wǎng)絡學院、在線學習等，其主要是應用信息科技進行內(nèi)容傳播和學習的方法。網(wǎng)絡培訓顯著特征是“五個任何”，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節(jié)開始、學習任何課程。網(wǎng)絡培訓可以發(fā)揮出人主動學習的特點，也滿足了人們終身教育的需求。
二、電力企業(yè)網(wǎng)絡培訓的特點
據(jù)權(quán)威機構(gòu)對我國企業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)培訓調(diào)查報告顯示：在企業(yè)培訓體系方面，92%的企業(yè)都尚未建立完善的培訓體系;在企業(yè)的培訓管理機構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)構(gòu)建了自己的培訓部門，其余大多是由企業(yè)人力資源部兼任，但這些制度大都流于形式。對于電力企業(yè)而言，網(wǎng)絡培訓是一種全新的培訓學習方式，與傳統(tǒng)的企業(yè)培訓而言，其主要具備以下幾種優(yōu)越性。
1.更加靈活。在電力企業(yè)對員工進行培訓時，需要在固定的場所、固定的時間，甚至會要求一些關鍵崗位的員工進行脫產(chǎn)學習，但是由于崗位工作需要，很多關鍵崗位人員、精英骨干往往難以抽身脫產(chǎn)學習。而網(wǎng)絡培訓的方式很好地突破時間、空間的限制，人與人交流不受空間物理特性的約束，學習時間也不必受上下班和白天晚上的限制，企業(yè)員工可以根據(jù)自己的實際情況進行較為靈活、自主的學習，甚至可以在家里進行網(wǎng)絡培訓的學習。
2.更加便捷。隨著現(xiàn)代智能設備的普及，例如智能手機、平板等，電力企業(yè)員工不再局限于在培訓室進行學習，只要企業(yè)員工擁有手機、電腦、平板等即可在網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)進行學習，而且網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)的安裝也逐步地實現(xiàn)了隨時隨地即可進行網(wǎng)絡連接、快速安裝等特點。
3.適應個體化要求。由于電力企業(yè)中員工的教育背景不同、學歷不同以及年齡不同，那么每個員工對于企業(yè)培訓的內(nèi)容也有所不同，傳統(tǒng)的班組化學習也不能實現(xiàn)員工對培訓內(nèi)容的需求。而網(wǎng)絡培訓就可以讓此成為現(xiàn)實，不同的員工可以針對自身的實際情況，對培訓內(nèi)容進行選擇，即可實現(xiàn)個體化要求，例如技術崗位較好的員工既可以選擇技能課件的學習，也可以選擇管理內(nèi)容的學習，向復合型人才方向發(fā)展。
4.培訓內(nèi)容更加直觀。網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)更多地運用了多媒體技術，能夠很好地將傳統(tǒng)培訓那種呆板的課堂教學內(nèi)容，轉(zhuǎn)換為更具形象化的視頻教學內(nèi)容，能夠讓電力企業(yè)員工對教學內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣和全方位的理解。
三、網(wǎng)絡培訓對電力企業(yè)人力資源管理的作用
1.有助于增強企業(yè)的凝聚力。電力企業(yè)定期地網(wǎng)絡培訓，能夠在員工在接受知識的過程中，加深員工對企業(yè)文化的理解，并且?guī)椭鷨T工能夠?qū)€人發(fā)展目標和企業(yè)發(fā)展目標進行結(jié)合。另外，電力企業(yè)借助網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)，也能夠不斷地豐富員工需掌握的技能，提升工作的信息，從而可以激發(fā)員工的工作熱情。因此，需要電力企業(yè)借助網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)，對全體員工展開培訓工作，讓員工認識到組織的根本價值觀，從而形成良好、融洽的工作氛圍。在培訓的過程中，增強員工與組織之間的凝聚力。
2.有助于員工潛能的開發(fā)。對于電力企業(yè)的培訓而言，班組員工人員分散，工作較為繁忙，難以脫產(chǎn)進行傳統(tǒng)的班組培訓，然而網(wǎng)絡培訓即可很好地解決這一問題。網(wǎng)絡培訓能夠讓員工更好的理解相關的專業(yè)知識，幫助員工確定工作目標，樹立工作的自信心。再加上電力企業(yè)發(fā)展日益加快，對人員的要求也更高了，那么需要員工能夠通過自身的努力，提高個人素質(zhì)，能夠用正確的工作方法完成的任務。網(wǎng)絡培訓具有較強的靈活性，員工也可以在網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)發(fā)揮自己的主觀能動性，對自己的專業(yè)技能進行補充、學習，以此發(fā)揮出自我的潛能。
3.有助于拓展員工發(fā)展通道。作為企業(yè)的員工，工作不能只是為工作而工作，也要將自己的人生價值進行體現(xiàn)。電力企業(yè)員工通過網(wǎng)絡培訓，員工不僅能獲得新技能，新知識，也能夠?qū)ψ晕业陌l(fā)展有了較清晰的認識，并且制定屬于自己全新的發(fā)展目標。那么就需要電力企業(yè)作為一個學習型的企業(yè)，需要不斷地進行創(chuàng)新、進步。那么就需要通過人力資源管理，加強網(wǎng)絡培訓力度，對人才結(jié)構(gòu)做進一步地優(yōu)化，幫助員工拓寬自我的發(fā)展道路。
四、如何更好地推進網(wǎng)絡培訓建設
發(fā)達國家已經(jīng)擁有較多網(wǎng)絡培訓的經(jīng)驗，網(wǎng)絡硬件條件好、教育資源豐富，已經(jīng)進入普遍網(wǎng)絡教育的時期。那么對于電力企業(yè)，如何更好地適應網(wǎng)絡培訓，并且充分地運用網(wǎng)絡培訓，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的效益和價值呢？本文認為需要從以下幾個方面進行考慮。
1.拓寬發(fā)展思維，做好網(wǎng)絡培訓規(guī)劃。一方面，要做好企業(yè)網(wǎng)絡培訓的發(fā)展規(guī)劃，做好課程設置、資源建設、效果評估;另一方面，要根據(jù)員工崗位勝任能力需要，以及員工個人的專業(yè)程度及學習的優(yōu)先級，分層分類設置不同時期的培訓課程，既要有規(guī)定的必須學習項目，同時根據(jù)個人意愿提供選修課程項目。
2.拓寬學習渠道，促使學習方式多元化。因應現(xiàn)代人生活學習節(jié)奏和閱讀習慣的改變，采取混合式培訓模式，引入網(wǎng)絡化學習等新元素，打造“掌上中青班”。通過企業(yè)e-Learning平臺和企業(yè)學習園地，開展精品管理類課件和網(wǎng)絡課程的學習;通過培訓教室錄播系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程收看課程的直播、點播;通過移動學習方式，將資訊和學習內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為有效、有料、有趣的“微課程”推送至學員的PC機、手機、平板電腦等移動終端，方便學員充分利用碎片化時間，便捷、高效地自學，緩解工學矛盾。
3.拓寬合作渠道，強化學習資源的支撐。電力企業(yè)需要加強與高等院校、咨詢機構(gòu)之間的合作，將一些教師資源、培訓資源進行共享，為電力企業(yè)的人才培養(yǎng)注入新鮮血液，對新技術、新理念進行學習，以此實現(xiàn)優(yōu)勢互補，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。另外，通過多方合作也能夠讓員工和專業(yè)的教師通過網(wǎng)絡技術進行面對面的交流，這樣就能夠使電力企業(yè)網(wǎng)絡培訓的資源更加豐富。
綜上所述，鑒于目前我國市場經(jīng)濟的不斷深入，電力企業(yè)為能夠更好地提高競爭力，需要不斷地優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。由于電力企業(yè)受到自身的一些時間、空間等多方面的限制，因此，需要大力開展電力企業(yè)的網(wǎng)絡培訓，并且以尊重人性、促進自我發(fā)展為基礎，結(jié)合電力企業(yè)的特點，提高人才的核心競爭力，從而使電力企業(yè)更好地適應現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢。
參考文獻
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關鍵詞： 教育技術能力 混合學習原理 校本培訓策略
1.高職教師教育技術能力培訓現(xiàn)狀
當前，教育技術培訓在我國高等教育領域已經(jīng)全面開展，許多高職院校的培訓都在自行探索，培訓方式各有不同，培訓質(zhì)量和效果也參差不齊。我們通過調(diào)查和文獻研究發(fā)現(xiàn)，雖然高職院校教育技術培訓工作取得了一定的成績，但從培訓的實踐來看，仍存在不少問題。
1.1培訓模式落后、單一，培訓目標不明確。
現(xiàn)在大多高職院校的培訓模式還主要采用面對面、分階段的課堂講授方式，忽視了教師在培訓中的主體地位。并且在培訓過程中缺乏受訓教師和培訓教師的互動，只是簡單地傳授知識，在較短的時間內(nèi)講授大量的學習內(nèi)容，沒有設計教學互動環(huán)節(jié)使受訓教師廣泛參與，造成受訓教師難以消化所學知識并提高相關的教育技術能力。培訓目標也不夠明確，往往只是執(zhí)行上級部門的要求，或者干脆生搬硬套其他地區(qū)的教師培訓模式。
1.2培訓課程內(nèi)容多，培訓時間短，培訓效率不高。
由于培訓課程內(nèi)容多，培訓時間短，導致受訓教師難以消化吸收所學知識，更難將所學的知識運用于實踐，培訓效率不高。
1.3培訓缺乏針對性。
高職教師學科差異性明顯，教育技術水平參差不齊，加之教學任務相對較重，還有許多教師要承擔一定的科研任務，而這些問題在當前的培訓過程中都沒有得到應有的重視，沒有從高職教師的自身特點和實際需求出發(fā)，缺乏系統(tǒng)的有針對的培訓課程設計。這樣進行的培訓也就只能是無的放矢，達不到培訓目的。
1.4培訓評價體系不完善。
現(xiàn)行培訓中的評價主要局限在最終的總結(jié)性評價，忽視過程評價，評價手段單一，較多采取閉卷理論考試的方法，以考試成績?yōu)槲ㄒ坏脑u價標準，忽視教育技術培訓的最終目的是提高廣大教師的教學能力，導致培訓大多流于形式，受訓教師在培訓過程中的學習缺乏主動性。
以上存在的問題影響了教育技術培訓的效果，應采取積極措施加以解決，尤其應重視培訓方法與策略的研究，這是影響培訓質(zhì)量最重要的因素。而任何一種單一的培訓模式都存在優(yōu)勢和不足之處，單純地應用一種模式難以取得最佳效果。
本文針對高職教師的特點，構(gòu)建基于混合學習原理的校本培訓策略，更有效地提高高職教師的教育技術能力，促進高職教師在知識構(gòu)建、協(xié)作學習和交流、信息技術與課程整合和多媒體教學設備應用等方面的能力得以提高。
2.混合學習原理
美國柯蒂斯邦克教授認為：“混合學習是面對面教學和計算機輔助在線學習的結(jié)合（a Combination of Face-to-face Instruction with Online Learning）。”李克東教授認為“混合學習（Blended Learning）是人們對網(wǎng)絡學習（e-Learning）進行反思后，出現(xiàn)在教育領域，尤其是教育技術領域較為流行的一個術語，其主要思想是把面對面（Face-to-Face）教學和在線（Online）學習兩種學習模式的整合，以達到降低成本，提高效益的一種教學方式?！焙慰丝菇淌谥赋觯骸八^Blended Learning就是要把傳統(tǒng)學習方式的優(yōu)勢和e-Learning（即數(shù)字化或網(wǎng)絡化學習）的優(yōu)勢結(jié)合起來；也就是說，既要發(fā)揮教師引導、啟發(fā)、監(jiān)控教學過程的主導作用，又要體現(xiàn)學生作為學習過程主體的主動性、積極性與創(chuàng)造性。只有將這二者結(jié)合起來，使二者優(yōu)勢互補，才能獲得最佳的學習效果?！笨傮w來講，混合學習這種培訓模式吸取了傳統(tǒng)的課堂教學和現(xiàn)代的網(wǎng)絡教學的優(yōu)勢和特點，將兩者有機地整合為一種更有效的模式。在形式上是在線學習與面對面學習的混合，在操作上是對媒體的適當選擇和組合，在深層次上則是基于不同教學理論的教學模式的混合，是教師主導作用與學生主體地位的結(jié)合，目的是提高教學績效。
3.基于混合學習原理的高職教師教育技術能力校本培訓設計
3.1培訓對象分析
在確定培訓內(nèi)容之前要對培訓對象進行分析，以便確定更加符合培訓對象的培訓內(nèi)容。通過調(diào)查問卷方式進行調(diào)查，對象全部為高職教師，共發(fā)放問卷50份，有效問卷45份。從問卷了解到，有近50%（22人）的教師認為自己的教育技術水平一般，只有約15%（5人）的教師對自己的教育技術水平較有信心。（見表1）
3.2培訓內(nèi)容及其方式的確定
為了調(diào)動培訓者學習的積極性，培訓內(nèi)容和方式要與培訓者的水平和實際需要相符合。通過問卷調(diào)查和分析，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)教師對一些基礎辦公培訓內(nèi)容較熟悉（如word、PPT），因此不想在這方面花太多時間進行培訓。而對Excel、Photoshop、Audition、Flash等難度稍大的培訓內(nèi)容較想學習。同時許多受訓者對網(wǎng)頁的設計與制作也很感興趣，想進行相關方面的學習。（見圖1）
在培訓方式方面，在70%的教師選擇面授和在線學習的方式，有25%的教師選擇全面授的形式，只有5%的教師愿意采用全部在線學習的形式。（見圖2）
根據(jù)上面調(diào)查問卷反饋的信息，結(jié)合教育技術學科的重要內(nèi)容，我們對培訓內(nèi)容及培訓方式進行了設置，如表2所示。
3.3培訓評價的設計
對教師教育技術培訓項目進行評價，是保證教師教育技術培訓質(zhì)量的重要手段，也是為不斷改進培訓內(nèi)容和培訓方式提供依據(jù)，以便不斷增強培訓效果。我們的評價設計主要從兩方面進行：一是學習過程的評價。我們主要利用表現(xiàn)性評價的形式來進行。表現(xiàn)性評價可判斷學員的學習結(jié)果，為我們提供觀察他們完成任務過程的機會，能夠更清楚地了解學生對知識和技能的掌握程度。表現(xiàn)性評價本身就是知識和技能整合、擴展及應用的過程，有力地增強了教學效果。培訓結(jié)束后，我們要求每位受訓教師根據(jù)所學內(nèi)容提交一件作品，作品必須把所培訓的主要知識融合在里面，比如受訓教師提交一個多媒體PPT課件，就要求有自己處理的圖片、視頻和音頻等內(nèi)容。二是學習結(jié)果的評價。除了要求學生提交一件作品，從學生的作品中了解培訓的效果外，我們還可通過問卷和訪談的形式來進行評價。訪談可以采用QQ、E-mail和面對面的形式。我們可通過訪談這種形式了解培訓內(nèi)容設計的合理性、培訓方式的科學性、教師的培訓能力、培訓態(tài)度及其他方面的意見。
4.結(jié)語
本文針對高職教師的特點，利用混合學習原理的優(yōu)勢，通過對高職教師的調(diào)查，設計出比較符合教師實際需要的培訓內(nèi)容與培訓方式。并且為了增強培訓效果，設計了相對較為科學的評價體系。這對提高高職教師的教育技術能力具有較大的參考價值。培訓活動是一個系統(tǒng)，培訓方案的實施會受到許多因素的影響，需要通過不斷的實踐來檢驗并且在實踐中不斷完善，這也是我們接下來主要研究的內(nèi)容。
參考文獻：
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基金項目：2011年浙江廣廈建設職業(yè)技術學院院級課題項目（項目編號：2011059）。
1.初中英語閱讀教學對信息技術的需求
外語教學心理學認為， 閱讀是一個認識和言語交際的過程， 是極為復雜的生理和心理過程。因此，在閱讀教學過程中，如果只是為了應對考試，看文章，做練習題，緊扣一些語法點； 而忽視了閱讀內(nèi)容中人文因素，忽視學生的情感體驗，就會違背學生閱讀的心理規(guī)律。這樣的教學很難達到閱讀效果， 對提高學生的閱讀能力的幫助也是有限的。
2011版的英語課程標準強調(diào)英語課程的工具性和人文性雙重屬性。在平時的閱讀教學中， 如果教師只是針對閱讀技巧進行訓練，為考試而練習，就會忽略英語學科的人文屬性。
因此，教師可以將傳統(tǒng)的閱讀教學與多媒體技術結(jié)合，使英語課堂更加活潑生動。
2.信息技術與英語閱讀教學的結(jié)合
2.1利用信息技術，突破重、難點。初中英語閱讀教學中，詞匯的學習經(jīng)常既是重點又是難點。多媒體課件可以很好的突破傳統(tǒng)的朗讀、背誦的模式。多媒體課件通過聲像、文字的結(jié)合，可以生動形象的展示需要認識的詞匯。學生可以快速、高效的領悟那些用語言無法描述的事物，增加學生的生活體驗，拓展思維。
例如， 在學習九上Module 5 Unit2 There's no shouting and no running.一課時，學生對博物館的了解非常有限，去過科技館的學生就更少了。大多數(shù)的學生都不理解 Launch Pad, Filling a bag with the sand 和compare your speed with animals是怎樣一回事。這種情況下， 多媒體技術就發(fā)揮出它的優(yōu)勢，教師將收集的視頻材料展現(xiàn)，學生有了身臨其境的感受，理解課文和記憶詞匯的難度隨之降低。經(jīng)過練習，學生能夠伴隨畫面說出課文表達的句子。
2.2利用信息技術，增加課堂容量，提高教學效率。多媒體教學可以承載大量的信息、打破時空的界限，能夠?qū)⒔虒W的內(nèi)容短時、高效完成。如在學習九上Module 9 Cartoons 時，教學內(nèi)容非常多， 涉及的動畫人物也很廣泛。這篇閱讀文章，如果按照傳統(tǒng)的教學模式來學習，用時過長而且教學效果也不好。教師可以在多媒體課件中插入這些卡通人物的視頻或是圖像，使這些死的閱讀活動起來。在對文章整體感知的top-down 學習之后，在對每一個卡通人物進行學習時， 通過加入的每個卡通人物的圖片資料和視頻資料，學生更加了解這些人物。在聲像和音像的幫助下，學生帶著濃厚的學習興趣，聽懂、讀懂文章的同時，文中的重點內(nèi)容也一并記住。接下來的應用環(huán)節(jié)，學生進行的也容易多了。先看圖片資料，加上關鍵詞和句子，學生復述課文的內(nèi)容。學生練習的比較熟練之后，觀看無聲的視頻材料，學生對這些內(nèi)容進行解說。這節(jié)課的學習，借助多媒體技術，課堂教學輕松愉快，圖文聲并茂，形象生動，學生的學習積極性和主動性得到最大限度的開發(fā)。學生的學習興趣都被調(diào)動起來，學生能夠大膽的參與表達，在情境中提高了學生用英語思維、交際和表達能力。
2.3利用信息技術，改變課堂教學模式。新版課程標準，強調(diào)通過學習方式和評價方式的變革，為學生提供更廣闊的個性發(fā)展空間和平臺，為學生的終身發(fā)展奠定基礎。利用信息技術可以優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，營造更加生活化的課堂氛圍，使課堂教學更加直觀。多媒體的應用為在教學的過程中如何使學生處于課堂的主體，而不是被動的接受提供了更廣闊的平臺。通過對多媒體技術的應用，學生對語言的感知、體驗更加深刻；提高學生英語學習興趣的同時，多媒體技術又為學生實踐、參與和合作提供了豐富的機會。學生能夠在學習過程中調(diào)整自己的情感和學習策略，形成積極的學習態(tài)度，在感受成功的同時促進了自身綜合語言運用能力的提高。在教師的指導下，學生通過網(wǎng)絡搜索，收集學習資源，處理搜集的信息在課堂上展示，更好的培養(yǎng)學生的自主學習能力，為學生的終身發(fā)展奠定基礎。
3.信息技術應用的注意事項
一切事物的產(chǎn)生都有利和弊，教師應用多媒體技術進行教學，能夠節(jié)約教學時間、提高教學效率，但是在某種意義上，學生的抽象思維能力得不到豐富的鍛煉。課堂教學中過度使用多媒體技術，不利于學生的想象力和再造想象能力的形成。教師不能把所有的教學內(nèi)容都以圖片或視頻的形式展現(xiàn)。
多媒體使用不當，師生之間的情感溝通會缺失。教師在教學過程中，容易由原先的一個人的滿堂灌變成了機器的滿堂灌，教師隨時關注課件的播放而忽視了與學生的情感溝通。教師應當適度的使用多媒體，不能用多媒體來滿堂灌，在教學中要適時回到書本，回到師生、生生的交流中。
多媒體只是輔助教學的一種手段，不能因為有了多媒體，就忽視板書的設計和書寫對學生的影響。參考文獻
[1]何克抗 《教育技術培訓課程》[M]高等教育出版社 2011
我的身份是人力資源儲備干部，作為新人首次上崗，對公司以及自己的崗位欠缺了解，所以前兩周我都在做輔的工作。在58同城和趕集網(wǎng)上收集特定崗位投送的簡歷，并以姓名、性別、意向工作地區(qū)、投遞崗位和聯(lián)系方式作為主要字段摘錄下來是我每天必做的工作。除此之外我會幫著檢查入職資料的完整性，這讓我了解到順豐是一個流程制度規(guī)范的公司，每個層級的入職資料都有自己的標準。所有的崗位被劃分在一二三線里，一線員工是直接接觸產(chǎn)品、面向客戶的群體，順豐速運公司的一線員工包括快遞員、司機等。二線員工是公司的后勤人員，二線與三線人員都為一線人員服務。
剛進公司我負責的是四大模塊的宣傳工作。所謂的四大模塊分別是《每周閱讀十分鐘》、《UNI風云榜》、《提升面對面》、《樂享大講堂》。每一模塊的播報都要以公郵的形式發(fā)給全區(qū)的三線人員。每周閱讀十分鐘是專門針對三線人員的周期刊物，其內(nèi)容涉及廣泛。我針對人資部、市場營銷部、營運部、財務部、IT部、經(jīng)營與規(guī)化部等多個部門進行了抽樣調(diào)查。40名同事的閱讀意愿如圖所示：
根據(jù)同事們的需求，每周五之前我都要做一期播報來滿足同事們的知識需求?！癠NI系統(tǒng)”是順豐內(nèi)部的學習與發(fā)展系統(tǒng)，它包涵海量“私人定制課程”，為三線人員提供超全面知識技能。人才發(fā)展組會根據(jù)每位同事的學習時長每月進行排名并公布“UNI風云榜”為獲獎者頒發(fā)精美禮品。我的職責是登陸順豐學習與發(fā)展系統(tǒng)，根據(jù)學員課程學習情況導出的學習成績單到EXCEL表里，在進行排名之后為學員挑選禮物并進行采訪與報道。
為順應時代主題順豐速運推出“提升面對面”， 各職能部門每月舉辦培訓課程，聚焦專業(yè)知識、填補綜合素質(zhì)，以圖進一步提升在職三線專業(yè)人員的職場能力，幫助三線專業(yè)人員快速提升工作效率。我要負責跟各部門接口人確定部門的培訓時間及培訓內(nèi)容，收集培訓課件并對每個部門的培訓現(xiàn)場拍照報道。
《樂享大講堂》是鄂西區(qū)“職能A/B角”專業(yè)能力提升的訓練營，每期都會請到高級經(jīng)理或優(yōu)秀講師為大家授業(yè)解惑。我要在開課前對講師進行采訪，確定講課時間、講課地點、講課內(nèi)容，為講師預訂會議室并在全區(qū)《樂享大講堂》的報道。開課前我要布置會場并敦促各職能部A/B角的人員按點參加講課。
5月份我全程參與 “順豐班校園招聘” 在十堰區(qū)的召開，這是我第一次工作出差。我們的目的地是湖北工業(yè)職業(yè)技術學院。我?guī)兔M行了會場布置，所有的學員就位后十堰區(qū)分部經(jīng)理向長榮先生發(fā)表宣講，現(xiàn)場氣氛活躍。在聽完向經(jīng)理的宣講后我們給在場的每位同學發(fā)放順豐招聘的試題，我與另一名招聘專員劉闖將同學們的試卷改出，成績合格的同學隔天將再次進行無領導小組面試，從中選拔出優(yōu)勝的24名同學進行簽約，正式成立“順豐班”。回宜昌后，我將整個招聘過程的圖片資料進行梳理，在全區(qū)報道。
四大系列是我的主要職責，需按周或按月定時做出相應報道發(fā)往全區(qū)，為鄂西區(qū)人才發(fā)展出力。在我工作之余，我還會幫助人資部其他同事做輔的工作，比如鄂西區(qū)人才發(fā)展組工作簡報、微信平臺收派員招聘推廣、新同事入職介紹、“順豐班”報道等。
【關鍵詞】售后服務 服務模式 創(chuàng)新
1 前言
公司“救火”式售后服務，即發(fā)現(xiàn)問題再進行處理，這種模式在小批量生產(chǎn)時有管理成本低的優(yōu)點，但在大批量生產(chǎn)情況下，越來越難以適應“快速反應，高效服務”的現(xiàn)代化服務[1]需求。隨著公司事業(yè)的不斷發(fā)展和用戶對產(chǎn)品需求的擴大，交付的產(chǎn)品逐年增加，迫切需要創(chuàng)新服務模式，適應產(chǎn)品維修、服務技術保障等工作，達到“降本增效”的目的。
2 傳統(tǒng)服務模式的不足
2.1 產(chǎn)品狀態(tài)管理困難
要保證產(chǎn)品正常使用，需要對產(chǎn)品狀態(tài)進行管理，以保障持續(xù)使用?，F(xiàn)階段產(chǎn)品狀態(tài)管理主要存在以下方面的問題：（1）處理效率低。以單個事件為中心的落后管理方式，事件過于分散，查詢效率低，產(chǎn)品問題處理緩慢；（2）信息不對稱。產(chǎn)品發(fā)生問題，層層逐級匯報，各環(huán)節(jié)始終在等待；（3）數(shù)據(jù)標準不一。收集數(shù)據(jù)因人而異，描述現(xiàn)象大相徑庭，無法將數(shù)據(jù)統(tǒng)一，這給分析問題的準確性帶來困難。
2.2 培訓效果差
售后服務人員以及用戶的培訓，還停留在平面教學模式，老師講解，采取循序漸進的方式，從產(chǎn)品原理―結(jié)構(gòu)―維護―故障排除，這樣的培訓方式，對于有較強基礎知識的學員來說，可以起到一些固化理論的效果。但是，目前用戶和售后服務人員大多數(shù)并不具備這一條件，要掌握這些知識難度很大，傳統(tǒng)培訓方式，學員在兩三年內(nèi)都達不到獨立處理較大質(zhì)量問題的能力，成長周期長。在科學技術高速發(fā)展的今天，需要一種人機互動的有效培訓手段，如同他們身邊一直有個好老師，能快速提高他們的水平，實現(xiàn)獨立處理較大質(zhì)量問題的能力，提高人力資源水平。
2.3 響應速度緩慢
需要售后服務時，均從總部派人到現(xiàn)場處理，存在以下缺點：（1）駐點人員只能處理簡單問題；（2）備件、設備運輸受交通工具和時間限制，響應時間長；（3）復雜問題只能返回，成本高、周期長。縱觀世界領先的企業(yè)，均采取基層級、中繼級、基地級三種維修方式，讓問題在現(xiàn)場得到快速處理。
2.4 服務成本高
產(chǎn)品在使用過程中會發(fā)生各種故障，只有有效的排除這些故障，才能保證用戶需求，長期以來，排除故障的方式主要采取以下幾種方法：一是換件排除，這種方式造成大量的備件消耗，直接增加了服務成本；二是派人赴現(xiàn)場排除，這種方式不但增加了公司的差旅費，因每個人對問題理解不同，處理故障水平因人而異，服務效果也不盡一致；三是返公司維修，這樣的方式是雙方都難以接受的。
3 創(chuàng)新服務模式
2012年以來，從管理模式上創(chuàng)新，首先采用現(xiàn)代化的信息化手段，同時提升用戶自身維護能力，轉(zhuǎn)變從總部保障向區(qū)域服務站保障的模式，有效降低了公司人力、物力等資源的消耗。
3.1 利用ERP系統(tǒng)高效管理產(chǎn)品技術狀態(tài)
利用公司企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）統(tǒng)一平臺優(yōu)勢，根據(jù)售后服務的特點，在原有ERP系統(tǒng)SAP軟件功能基礎上，組建了售后服務信息系統(tǒng)模塊（Customer Service Information System 簡稱CS模塊）。CS模塊與ERP系統(tǒng)的市場營銷管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)等模塊緊密結(jié)合，建立完整的產(chǎn)品檔案信息、產(chǎn)品分布與狀態(tài)信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等一系列與客戶關系相關內(nèi)容的管理。通過ERP系統(tǒng)，我們從傳統(tǒng)的以事件為中心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心，進而達到以客戶為中心的全過程管理。
3.2 開發(fā)IETM系統(tǒng)，創(chuàng)新培訓模式
長期以來因培訓周期相對較短和人員流動性高等特點，培訓難以達到預期效果。售后服務要求反應速度快捷，技術支持通暢，判斷故障準確。而交互式電子技術手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual 簡稱ITEM[2]）適應了這一特點，該系統(tǒng)同時提供網(wǎng)狀的鏈接功能，用戶或保障人員在某一章節(jié)閱讀的時候，通過鏈接可跳轉(zhuǎn)到其它相關章節(jié)，進一步方便用戶通過主題詞進行檢索。采用多媒體培訓系統(tǒng)具有可控、安全、經(jīng)濟、節(jié)約時間、允許多次重復的特點。該系統(tǒng)可以提品三維圖像，零部件動態(tài)拆、裝演示，各系統(tǒng)原理演示，以及故障診斷功能等。
3.3 建立產(chǎn)品專家診斷系統(tǒng)
將產(chǎn)品歷年故障輸入數(shù)據(jù)庫，通過對故障數(shù)據(jù)的梳理，分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障雖然較多，但典型故障一般集中在50種左右，組織具有較高理論水平和豐富實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，對故障進行系統(tǒng)化的探討和研究，并對這些典型故障逐個畫出故障樹，依據(jù)故障樹編制了易于操作和理解的排故流程圖，只需按照流程圖步驟依次檢查，就能找到故障并排除。
3.4 創(chuàng)建區(qū)域服務站
大膽創(chuàng)新，借鑒汽車“4S”店的服務方式，探索服務新模式。2012年開始，建立了東北、華中、西南區(qū)域服務站。利用信息化平臺，將公司的信息資源轉(zhuǎn)移到區(qū)域服務站，使區(qū)域服務站具備產(chǎn)品零部件、整機維修功能。通過區(qū)域服務站的建立，拉近了公司與用戶的距離，集中了人力、物力、財力資源，快速、便捷、有效地開展售后服務，達到了高效快速反應的目的。初步統(tǒng)計，建立區(qū)域服務站后，售后服務響應時間降低30%以上。
4 主要成效
4.1 經(jīng)濟效益
隨著用戶的增加，對服務人員需求越來越大，運用創(chuàng)新管理模式，對用戶進行能力提升后，使用戶維護、獨立處理故障能力大幅提升，有效緩解了服務人員需求急劇增加的壓力。取得雙方共贏的效果，每年節(jié)省約1300萬元。
4.2 社會效益
2013年以來，90%故障均能在故障診斷手冊中找到答案，有效提高了維護人員判斷、分析、處理故障和解決問題的綜合能力。與應用前相比，人員培訓課程減少了30%，培訓時間減少了40%，培訓成本降低50%以上。
參考文獻：
[1]夏忠.售后服務與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J].商場現(xiàn)代化，2008，（01）：107-108.