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制度是隨著社會經濟關系的發(fā)展而形成和發(fā)展的。隨著商品貨幣關系的發(fā)展，開始出現(xiàn)“委托”這種現(xiàn)象，如貨物運輸、貨物保管、貨物的交易等，許多業(yè)務都通過來完成。所以說，業(yè)在國際貿易和運輸發(fā)展中，起了相當大的作用。
1.國際貨代的概念和作用
國際貨運協(xié)會聯(lián)合會（簡稱FIATA），對國際貨運的定義是：根據客戶的指示，并為客戶的利益而攬取貨物運輸?shù)娜?，其本身并不是承運人。國際貨運可依據這些條件，從事與運輸合同有關的活動，如儲（寄）存、報關、驗收、收款等事項。
我國政府主管部門對國際貨運的定義為：接受進出口貨物收貨人、發(fā)貨人的委托，以委托人的名義或者自己的名義，為委托人辦理國際貨物運輸及相關業(yè)務并收取服務報酬的行業(yè)。
由此可以看出，貨代的主要業(yè)務是中間人性質的運輸業(yè)務。它既協(xié)調承運人，也是貨主代表，其本質作用就是“貨運中間人”，在以發(fā)貨人與收貨人為一方，承運人為另一方的兩者之間行事。隨著國際貿易、運輸方式的發(fā)展，貿易、運輸?shù)慕洜I人一般無法親自處理每一項具體業(yè)務，需委托他人辦理大量的業(yè)務。同時，為了使國際貿易運輸更為簡單化、統(tǒng)一化，就需要由同一人完成或組織貨物貿易運輸，從而產生了“貨運”。
傳統(tǒng)的貨運只是安排運輸與制備單證的中間人，如今貨運的業(yè)務范圍則要大得多。出現(xiàn)物流、信息流與資金流相互影響的情況，這同產品的性質、包裝的質量、合同或交貨的條件、現(xiàn)金流轉或支付方式、履約的程度等都有一定的關系，這正是為什么綜合物流時代貨運的作用在不斷的擴展。
貨運參與了同貨運有關的很多活動，主要有：為客戶選擇最適合的運輸方式、為客戶選擇最適當?shù)某羞\人并簽訂運輸合同、組織貨物拼裝、制備有關單證、協(xié)助客戶達到有關法規(guī)和信用證的要求、代為清關、就包裝向用戶提出建議、代辦運輸保險、代辦倉儲、分拔業(yè)務、對運輸中的貨物進行監(jiān)管等。
2.我國貨代企業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀
改革開放之前，我國的國際貨運業(yè)由中外運公司完全壟斷。改革開放之后，我國的國際貨代企業(yè)也隨著我國對外貿易的飛速增長而迅速發(fā)展。我國已根據加入WTO議定書，取消了對國外企業(yè)在商業(yè)存在上的全部限制，允許外國貨運企業(yè)在中國設立全資子公司開展貨運業(yè)務，并給予國民待遇。
隨著新的競爭主體的出現(xiàn)，國際貨代市場競爭更加激烈，我國國際貨代企業(yè)的生存空間受到越來越大的威脅，它們紛紛開始審視自己的戰(zhàn)略選擇，尋求發(fā)展空間。
第三方物流的內涵與現(xiàn)狀
1.第三方物流的概念與內涵
第三方物流的概念源自于管理學中的外包，所謂第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流服務企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流
第三方物流企業(yè)的產品是從其系統(tǒng)輸入端輸入人、財、物、信息等資源，經其物流系統(tǒng)轉換，在其輸出端輸出物流服務。美國哈佛大學商學院教授李維特把物流服務分五個層次：
（1）核心物流服務：這是物流服務購買者想買的基本物流服務或利益，是物流的基本功能。
（2）一般物流服務：這是物流服務的基本表現(xiàn)形式，如運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等。
（3）期望物流服務：這是物流服務需求者購買物流服務時寄予的期待和希望。表現(xiàn)在安全、低貨損貨差、“門到門”等與服務質量有關的方面。
（4）附加物流服務：這是物流服務的延伸，是物流服務購買者沒有意識到的并未期望的利益，也就是所謂的物流增值服務。
（5）潛在物流服務：這是附加物流服務（物流增值服務）在未來演變的結果。
2.第三方物流的市場現(xiàn)狀
據預計，2010年，我國社會物流總費用約為7萬億元，是“十五”末期的1.1倍，年均增長15.6%。社會物流總費用與GDP的比率穩(wěn)中有降，由2005年的18.3%下降到2010年的18%左右，這表明我國物流運行質量和效率有所提高。但是，與發(fā)達國家相比我國的物流成本占GDP的比重仍然處于相當高的水平，第三方物流市場的發(fā)展?jié)摿σ彩志薮蟆?/p>
第三方物流在我國的發(fā)展前景
1.政府的支持
第三方物流在我國未來的發(fā)展，首先得益于政府的支持。2006年3月14日國務院通過了《關于國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》，提出要“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”內容包括推廣現(xiàn)代物流管理技術，促進企業(yè)內部物流社會化，培育專業(yè)化物流企業(yè)，積極發(fā)展第三方物流。
2009年國務院頒布《物流業(yè)調整和振興規(guī)劃》，其中多次提到要發(fā)展第三方物流產業(yè)。《規(guī)劃》同時也要求，在未來培育一批適應現(xiàn)代制造業(yè)物流需求的第三方物流企業(yè)，提升物流業(yè)為制造業(yè)服務的能力和水平。
2.企業(yè)的需求
在我國的企業(yè)中，將一部分物流作業(yè)活動委托給專業(yè)物流企業(yè)去完成的情況比較普遍。但是，對外委托的范圍還相當窄。
對外委托是實現(xiàn)物流社會化、合理化的有效途徑，企業(yè)要實現(xiàn)經營資源的有效利用以及滿足生產經營對高度化物流系統(tǒng)的需要，有必要在物流對外委托范圍和方式上做出新的嘗試。
發(fā)展第三方物流產業(yè)無疑是促進企業(yè)物流活動合理化、效率化，進而提高整個社會物流合理化的重要途徑。
3.經濟熱點的促進
其一、加入WTO對可以刺激我國第三方物流需求。據預測，入世會促進我國的經濟增長，我國GDP年均增長率可望提高1%，從而將推動第三方物流需求的大幅上升。
其二、西部大開發(fā)戰(zhàn)略。西部大開發(fā)將促使西部地區(qū)物流量增長，第三方物流需求的地域分布將擴大。從第十個五年計劃開始，我國交通運輸發(fā)展重點要向西部地區(qū)轉移，已在西部12個省區(qū)規(guī)劃了35萬公里的公路和1萬公里鐵路以及重要的干線和支線民用機場的建設項目，西部基礎設施對經濟制約的瓶頸將得到極大緩解。
其三、新經濟熱點的促進。近幾年，出現(xiàn)了假日經濟、會展經濟和私人物品運輸?shù)冉洕鸁狳c。這三個經濟熱點對于能夠做出快速響應的物流企業(yè)來說將是一個市場機會。這些經濟熱點可能就是第三方物流的潛在客戶。
國際貨代企業(yè)向第三方物流轉型的研究
1.轉型的可行性分析
貨運企業(yè)和第三方物流從其經營本質來看，都是為了提供讓客戶滿意的物流服務。其區(qū)別在于：貨運企業(yè)通過收取辦理貨物運輸及相關業(yè)務的報酬來滿足客戶，而第三方物流則在貨運企業(yè)幫委托人辦理好手續(xù)后提供以貨物實體轉移的一系列服務。
縱觀發(fā)達國家的物流發(fā)展，大多數(shù)第三方物流公司以“類物流”業(yè)為起點，如倉儲業(yè)、運輸業(yè)、貨運等，逐步形成以運輸、以倉庫和配送業(yè)務、以貨運、以財務和信息管理為基礎的物流公司等。目前，傳統(tǒng)物流企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉型處于不平衡的發(fā)展狀態(tài)。
部分實力雄厚、觀念先進的傳統(tǒng)物流企業(yè)利用原有的物流業(yè)務基礎及在物流網絡、設施、企業(yè)規(guī)模等優(yōu)勢，不斷拓展和延伸物流服務，已經實現(xiàn)向第三方物流企業(yè)轉型。
在貨代企業(yè)向第三方物流轉型的過程中，一方面，有些倉儲、運輸公司將公司名稱改換為第三方物流企業(yè)，但在物流服務內容、物流信息技術的運用等方面仍處于傳統(tǒng)物流企業(yè)的水平：規(guī)模小、服務范圍窄、質量差、物流基礎設施落后、從業(yè)人員素質較低。另一方面，一些傳統(tǒng)物流企業(yè)在向第三方物流企業(yè)轉型時，脫離企業(yè)基礎、在物流功能整合、物流服務方案設計及物流標準化、專業(yè)化等方面，缺乏核心競爭力、不具備規(guī)模實力、品牌認知度低、專業(yè)服務能力不足。
2.轉型的對策分析
貨運企業(yè)在實現(xiàn)向第三方物流企業(yè)轉型后要取得全面的發(fā)展，必須實施一體化策略。目的在于最大限度整合物流資源，提高人員、物資、資金和信息等物流資源的效率，取得規(guī)模效應，增強抵抗市場風險的能力，提升企業(yè)競爭力。
一體化策略包括縱向一體化策略和橫向一體化策略。貨運企業(yè)由于資金和人力等方面的不足，并不適合發(fā)展縱向一體化戰(zhàn)略。發(fā)展橫向一體化應可從以下幾方面考慮：
（1）與拓展業(yè)務相關的功能性物流企業(yè)合作
貨運企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉型，要延伸服務范圍，拓展服務業(yè)務。與具有船務、倉儲、運輸?shù)群诵母偁幍钠髽I(yè)建立合作伙伴關系。通過橫向一體化策略，使貨運企業(yè)與功能性物流企業(yè)達到雙贏的效果，實現(xiàn)成功轉型。
（2）與第三方物流企業(yè)的合作
如果第三方物流企業(yè)自營全部物流業(yè)務，需要巨大的投資，這樣不利于增強企業(yè)核心競爭力。與成功的第三方物流企業(yè)合作，可以借鑒對自身發(fā)展有利的管理經驗，避免企業(yè)走彎路。
此外，貨運企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉型，可采取統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、集約化經營的策略。首先，統(tǒng)一規(guī)劃物流業(yè)務。以合理的物流成本為客戶提供滿意的物流服務是保證貨運企業(yè)成功轉型的前提條件。
其次，分步實施經營戰(zhàn)略。貨運企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉型是一個長期的過程，在轉型期間應穩(wěn)扎穩(wěn)打，先易后難，分步實施。
關鍵詞 第三方物流 發(fā)展現(xiàn)狀
一、機遇與挑戰(zhàn)并存
自20世紀90年代，第三方物流開始發(fā)展，我國加入世界貿易組織，為第三方物流提供了國際平臺，隨著經濟全球化的深入，我國第三方物流有了更廣闊的發(fā)展空間，但同時也面臨著國外第三方物流的威脅，國外跨國的第三方物流公司如UPS、Fedex等，皆比我國的第三方物流企業(yè)科技水平要高，管理水平要強。數(shù)據顯示，歐洲的第三方物流服務的比例約為76%，美國約為58%，且其需求仍在增長。據估計，整個美國第三方物流業(yè)有相當于4200億美元的市場規(guī)模，歐洲潛在物流市場的規(guī)模估計約為9500億美元，與之相比，我國的第三方物流行業(yè)才剛剛起步，未來還有很大的成長空間。
“十二五”期間，中國人均GDP突破5000美元，進入5000～10000美元區(qū)間。那么，消費拉動對中國物流將帶來什么影響呢？首先是電子商務井噴式發(fā)展。2010年，電子商務營銷額為50000億元，其中消費品的網購5200億元。到2015年，電子商務達到120000億元，其中網購將超過20000億元。而目前，電子商務的一個最大瓶頸是物流的跟進速度太慢，不適應電子商務的發(fā)展。其次是以連鎖經營為代表的流通集中度有所提高。2010年，連鎖經營額為2.20000億元，統(tǒng)一配送率為63.4%，按商務部規(guī)劃，到2015年銷售額達到120000億元，統(tǒng)一配送率達到70%。再其次是農村商貿物流的發(fā)展將有一個突破性的進展。為了啟動農村市場，國家在全速推進“萬村千鄉(xiāng)工程”，到2015年，連鎖化農家店行政村的覆蓋率將從目前的65%提高到90%，配送率從60%提高到70%，農資的統(tǒng)一配送率達到80%以上。
21世紀科學技術的進步，也極大地促進了物流行業(yè)的發(fā)展。在“互聯(lián)網+”的背景下，進一步激發(fā)物流市場向互聯(lián)網拓展的活力。作為重要的生產業(yè)，互聯(lián)網+高效物流不僅有利于提升物流業(yè)自身發(fā)展水平，而且對于第三方物流建立一體化、信息化、全球化的供應鏈和產業(yè)鏈也具有積極意義。
“一帶一路”戰(zhàn)略緊密聯(lián)系我國東中西三大區(qū)域，加快經濟發(fā)達地區(qū)向經濟欠發(fā)達地區(qū)的產業(yè)轉移，一帶一路戰(zhàn)略實施的難點是國際物流大通道的建設，逐步形成以中國為物流中心，銜接歐亞、打通世界的國際物流服務體系，支持和帶動中國制造和商貿企業(yè)順利，走出去。我國第三方物流面臨著極大的戰(zhàn)略機遇發(fā)展期，同時也承擔著發(fā)展帶來的風險。抓住此戰(zhàn)略期，利用政策優(yōu)勢、行業(yè)需求，我國的第三方物流極有可能實現(xiàn)跨越式發(fā)展，縮小與發(fā)達國家的行業(yè)差距，占據發(fā)展主動權。
當前，隨著物流產業(yè)地位的提升，各部門對物流業(yè)支持力度加大。國務院辦公廳出臺了若干意見，要求以社會信用體系建設和政府信息公開、數(shù)據開放為抓手，充分運用大數(shù)據、云計算等現(xiàn)代信息技術，提高政府服務水平，加強事中事后監(jiān)管，維護市場政策秩序，促進市場公平競爭，釋放市場主體活力，進一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。為更好地落實中長期規(guī)劃和三年行動計劃，全國現(xiàn)代物流工作部際聯(lián)席會議形成新的運行機制，由國家發(fā)改委、商務部、交通運輸部、工業(yè)和信息化部及中國物流與采購聯(lián)合會輪流主持，每兩個月召開一次會議。著力解決制約物流業(yè)發(fā)展，待跨部門協(xié)調的重點問題。國家郵政局已經出臺簡化審批辦法；貨運業(yè)，“營改增”后稅負增加問題，財稅部門正在研究解決方案。隨著際聯(lián)席會議新機制的建立，支持物流業(yè)發(fā)展的部門間合力正在形成，行業(yè)政策環(huán)境將持續(xù)改善。
二、瓶頸現(xiàn)狀
（一）物流人才匱乏
當前從事物流行業(yè)的人才極度匱乏，據調查顯示，2010年我國物流管理人才缺口達到50萬人，如此龐大數(shù)量的人才缺口嚴重制約了我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。物流自20世紀80年代引入我國后，并沒有立即得到關注，知道90年代初初步發(fā)展后才引起了社會各界的注意。此時的研究也僅限于理論層次，缺乏實踐性。而國內第三方物流業(yè)發(fā)展的緩慢，也同樣限制了我國國內專家對其的可行性研究，使得研究大都不夠深入。
第三方物流企業(yè)的人才要求具有專業(yè)的倉儲運輸知識、安全管理和相關的法律知識、現(xiàn)代計算機知識、網絡知識、自動化技術，掌握物流優(yōu)化管理理論與方法等綜合性知識。第三方物流所從事的業(yè)務涉及海路、鐵路、公路等多種運輸方式，在運輸過程中要保證貨物的安全，特殊品如危險品的運輸包裝要正確，同時還要考慮運輸成本，對于貨物的所有權這些法律問題也要有清晰的認識。因此，第三方物流行業(yè)的人才要求具備綜合知識，但是目前我國第三方物流的從業(yè)人員業(yè)務素質較低，難以達到第三方物流業(yè)務的要求。目前，全國有3000萬貨運汽車司機，他們承載著中國物流總量75%的運輸，還從事著高危險職業(yè)。而他們的生活現(xiàn)狀卻是這樣的：中國卡車司機群體30%以上的司機處于出車狀態(tài)；47.3%的司機每天駕駛時間超過9小時；47.4%的司機睡在車上；40%的司機住在路邊廉價旅館；74%的司機患有胃病、頸椎病等職業(yè)??；49%的司機對運輸政策和環(huán)境不滿意；71%的司機感覺運輸收益持續(xù)下降。
（二）物流功能認識簡單
我國大多數(shù)第三方物流企業(yè)都是從倉儲、運輸部門改造而來，對第三方物流的認識仍還停留在倉儲、運輸上，盈利模式大多是從中賺取差價。據中國倉儲協(xié)會的調查，我國第三方物流服務商有80%以上提供的是運輸和倉儲這兩項最基木的物流功能，信息處理和流通加工等增值服務只有15%。生產企業(yè)的外包物流、單純倉儲占21%、干線運輸36%、市內配送28%、包裝4%；商業(yè)企業(yè)的外包物流中，單純倉儲占37%、干線運輸21%、市內配送43%、包裝14%?？梢娚a企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包物流主要以“分包”為主，第三方物流還沒有達到全程服務的水平，配送、包裝等增值功能的價值還有待提升。
（三）個體發(fā)展規(guī)模小而散亂
我國第三方物流企業(yè)數(shù)量可達上萬家，個體規(guī)模大多偏小，社會化物流程度低，存在重復建設，資源浪費等問題。企業(yè)的規(guī)模小還意味著信息化程度低，現(xiàn)代化水平低。目前我國除了近幾年發(fā)展起來的大型第三方物流企業(yè)外，大多數(shù)中小型物流企業(yè)仍然缺少物流信息網絡系統(tǒng)，其現(xiàn)代物流理念、現(xiàn)代物流管理模式與技術根本就無從談起。尤其我國的水運、空運、鐵運等運輸形態(tài)還分屬于不同部門管轄，要實現(xiàn)聯(lián)運手續(xù)困難重重。
三、對策意見
（一）提高市場準入制度
當前第三方物流行業(yè)市場較寬，企業(yè)規(guī)模普遍較小，現(xiàn)代化水平低，散而亂的局面不利于第三方物物流的現(xiàn)代化信息技術建設，可容易通過提高市場準入制度，尤其是對特殊商品如危險品物流的市場準入制度進行嚴格把關，將小而散的資源團結在一起，整合社會資源發(fā)展現(xiàn)代化水平的第三方物流，不僅能夠擴大第三方物流的生產效率，而且有助于經濟社會的發(fā)展。
（二）組建物流聯(lián)盟
物流聯(lián)盟是現(xiàn)代物流發(fā)展的一個趨勢，隨著經濟全球化的深入發(fā)展，物流無國界的現(xiàn)象越來越普遍，我國尚處于起步階段的第三方物流行業(yè)不僅要面對國內的競爭，更要迎接國外強勢物流企業(yè)的挑戰(zhàn)。在這巨大的壓力下，物流聯(lián)盟成為一個趨勢，集各家之長，整合資源優(yōu)勢，提供全程綜合化高水平的現(xiàn)代物流服務。目前市場上聯(lián)盟趨勢越來越明顯。2014年6月12日，阿里與中國郵政合作，郵政覆蓋全國超十萬個網點將與菜鳥網絡全面打通，并開放給社會化物流。2015年5月，圓通開始與阿里“抱團”。6月，順豐、申通、中通、韻達、普洛斯聯(lián)合公告，共同投資5億元成立“豐巢科技”，專注終端快遞柜的研發(fā)和推廣，破解“最后一公里”難題。9月21日，菜鳥網絡宣布與蘇寧物流啟動全面戰(zhàn)略合作。與此同時，市場業(yè)務量排名前三的申通快遞，與躋身快遞行業(yè)前十的天天快遞啟動重大戰(zhàn)略重組。各大物流公司紛紛抱團組成聯(lián)盟。
（三）實現(xiàn)行業(yè)標準化
我國目前的第三方物流雖已初見聯(lián)盟趨勢，但現(xiàn)在仍然還是各自為政，物流行業(yè)的標準也尚未明確，各家都有各家的說法，這種情況下，行業(yè)效率明顯拉低。實現(xiàn)行業(yè)標準化，提升第三方物流企業(yè)的生產效率，促進彼此合作，形成規(guī)模，必然能夠拉動第三方物流的快速發(fā)展。正如德邦快遞接入菜鳥網絡電子面臺，實現(xiàn)電子面單的標準化。至此15家主流快遞公司都完成了與菜鳥網絡電子面臺的對接。此舉打通快遞與商家之間雙向網絡通道，利于跟蹤全程訂單，實現(xiàn)數(shù)據可視化管理，反饋系統(tǒng)間作業(yè)效率，實現(xiàn)行業(yè)統(tǒng)一的電子面單接入規(guī)范，建立了電子面單對接和應用標準。
（四）培養(yǎng)物流人才
人才是發(fā)展的根本，第三方物流行業(yè)想要得到持續(xù)的發(fā)展，人才的培養(yǎng)是不二選擇。物流行業(yè)從業(yè)人員成千上萬，快遞小哥不計其數(shù)，但綜合素質人才鳳毛麟角，物流是一個服務行業(yè)，第三方物流人才不僅要懂物流的專業(yè)知識，還要知道電子商務、計算機技術、法律法規(guī)等相關行業(yè)的知識，這樣才能在工作中得心應手，促進行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。綜合人才的培養(yǎng)有賴于學校和企業(yè)的合作，企業(yè)將對人才的需求告知高校，高校結合實際培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和綜合素養(yǎng)，為企業(yè)輸送優(yōu)秀的人才。
四、結束語
由于經濟全球化的深入，互聯(lián)網電子商務時代的發(fā)展，我國物流業(yè)雖然才剛剛起步，但市場潛力巨大。因此，不斷吸引著國外第三方物流企業(yè)進入我國市場。在國際快遞市場，國際四大快遞巨頭美國FedEx、UPS.德國DHL，荷蘭TNT已經控制了我國國際市場接近80%的業(yè)務，對我國自有的第三方物流企業(yè)產生了很大的影響。因此，我國的第三方物流企業(yè)要不斷借鑒國外的發(fā)展經驗，結合本國國情，形成自己的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
（作者單位為安徽財經大學）
參考文獻
[1] 張俐華，時煉波.我國第三方物流企業(yè)發(fā)展與物流人才培養(yǎng)策略[J].企業(yè)經濟， 2011（5）.
【關鍵詞】第三方物流；現(xiàn)狀；存在問題；對策
目前，第三方物流作為快速、高效、低成本的手段，已經在全球范圍內得到了高度的重視和發(fā)展。在歐美等發(fā)達國家，第三方物流的使用比例均大大超過五成，歐洲約為76%，美國約為60%，這一需求量仍在不斷增長刷新。與此同時，這些國家的非第三方物流服務用戶也正在積極考慮使用第三方物流，可以說第三方物流有著無比廣闊發(fā)展前景。
一、第三方物流概述
第三方物流簡稱：TPL，這一概念是相對于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，它通過與第一方和第二方之間的合作來提供專業(yè)的物流服務，它不擁有商品也不參與買賣，而是按照合同的約定、以結盟為基礎，為客戶提供個性化、系列化、信息化的物流服務。常見的第三方物流服務有：EDI功能、貨物集運、海關、信息管理、倉儲、運費談判與支付、貨代人等等。廣義的第三方物流包括資產基礎供應商和非資產基礎供應商，以及兩者的結合。第三方物流在發(fā)展中已形成了鮮明的行業(yè)特征：
（一）關系契約化。第三方物流對物流經營者與消費者的關系是通過契約進行來規(guī)范的。嚴格按照契約規(guī)定，由經營者提供全方位一體化的物流服務，并妥善管理所提供的物流服務活動及過程。隨著第三方物流的深入發(fā)展，其聯(lián)盟之間也是通過契約的形式對參與者進行責權關系劃分。
（二）服務個性化。第三方物流根據物流消費者的不同需求對其提供有針對性的、個性化的物流服務與增值服務。同時，第三方物流經營者自身也會根據市場需求、企業(yè)文化、產品特征等強化其物流服務的特色，以增強其市場競爭力。
（三）功能專業(yè)化。第三方物流經營者必須從物流設計、操作、管理等諸多方面完善其專門化與專業(yè)化程度，這不僅是消費者的需求，也是其行業(yè)發(fā)展的方向。
（四）管理系統(tǒng)化。建立系統(tǒng)化的管理模式才能滿足其自身生產與發(fā)展的基本需求，不為時代所淘汰。
（五）信息網絡化。為了提高物流服務的效率，增加物流服務的效益，就必須以現(xiàn)代化網絡技術作為基礎，實現(xiàn)信息的實時與共享。
二、我國第三方物流的發(fā)展弊端
物流熱的興起極大程度的推動了第三方物流業(yè)的發(fā)展，這其中既有量的增加，也有質的提升。但是在發(fā)展中存在的種種弊端：行業(yè)發(fā)展普遍規(guī)模不大、水平不高、尚未形成完整的服務鏈條和網絡化服務。
（一）物流觀念相對落后。在我國，很多生產商和商業(yè)性質企業(yè)將物流作為企業(yè)的創(chuàng)收的“第三利潤泉眼”，不愿外放對采購和銷售的絕對控制權，也害怕別的企業(yè)與自己同分一杯羹，都組建自己的物流系統(tǒng)，不愿意尋求第三方物流服務。歸根結底，這是受到了“大而全”和“小而全”思想觀念的影響。
（二）且規(guī)模與管理水平限制。目前，除了外資企業(yè)和民營企業(yè)之外，我國的第三方物流企業(yè)多是由計劃經濟時期的商業(yè)、物質、糧儲等儲運部門轉型而來，企業(yè)整合程度低、條塊限制、集中經營的優(yōu)勢難以發(fā)揮。同時，物流行業(yè)人才缺乏、管理松懈、設備老舊，發(fā)展水平尚處于起步階段。
（三）物流渠道不暢通，功能不齊全。第三方物流的經營網絡構建尚未達到需求，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶之間的合作互動不足，傳統(tǒng)的物流服務過剩。同時，許多第三方物流服務企業(yè)信息技術嚴重落后，計算機、英特網、條形碼等技術尚未廣泛應用，信息資源的共享程度低。在功能方面，大多數(shù)物流企業(yè)只能提供單項或者分段式的物流服務，物流增值服務業(yè)跟不上進度，尚未形成科學、完整的物流供應鏈。第三方物流服務難以教人滿意。
（四）人才匱乏。現(xiàn)代社會的競爭，說到底是人才的競爭。第三方物流的發(fā)展要想跟得上時展的需求，就需要培養(yǎng)大批的物流管理人才，組建一支物流管理隊伍。我國目前雖然已經有一支物流從業(yè)大軍，但是其內部工作人員文化素質整體水平仍偏低，具備物流專業(yè)知識的高層次管理人才十分匱乏，這導致了物流企業(yè)缺乏長久的競爭力和發(fā)展力。
三、我國物流發(fā)展之對策
（一）加強基礎建設，營造良好是行環(huán)境。我國的物流起點低，發(fā)展水平不高，只有加快物流基礎設施的建設才能為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供良好的平臺和支持。在這一方面，政府應當充分發(fā)揮其只能，加大對物流行業(yè)的重視程度和扶持力度，加大投入力度，快速提高各項物流基礎設施水平，從財政、稅收、信貸等多個方面給予物流行業(yè)，尤其第三方物流行業(yè)以有力的支持。構建全國統(tǒng)一的物流體系和行業(yè)市場環(huán)境，明確各部門之間的職責，在立法與監(jiān)管上齊步并進。
（二）加大宣傳力度，更新物流觀念。第三方物流要發(fā)展，就需要企業(yè)從根本上轉變思想觀念，樹立科學的物流意識。首先要樹立市場經濟觀念，解放思想，擺脫計劃經濟的束縛，讓企業(yè)發(fā)展與市場接軌。其次要建立一體化的市場發(fā)展觀，打破物流行業(yè)區(qū)域分割的局面。這需要集合各方力量、靈活運用各種形式來宣傳現(xiàn)代物流觀念。
（三）注重物流人才的培養(yǎng)。在各行各業(yè)，企業(yè)之間的競爭都已經上升為人才的競爭，只有人才為其發(fā)展提供源源不斷的智力支持，企業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展。我國第三方物流發(fā)展水平與發(fā)到國家之間的差距主要還是體現(xiàn)在專業(yè)知識和觀念上，而這一切歸根結底在于人才。只有加大對物流人才的重視，努力培養(yǎng)出一批具有高文化素質、高專業(yè)水平和技術管理水平的復合型人才，才能勝任第三方物流的設計、管理、操作等整個流程，實現(xiàn)服務專業(yè)化。
參考文獻
關鍵詞：第三方物流 SWOT分析 差異化戰(zhàn)略
經濟和貿易全球化的不斷發(fā)展，物流領域政策的不斷放寬，物流服務內涵和外延的不斷拓展，為第三方物流的產生提供了歷史條件。第三方物流企業(yè)是在物流渠道中為外部客戶管理、控制和提供物流服務的中間商，企業(yè)本身不擁有商品的所有權，也不參與商品銷售交易，而是通過與收發(fā)貨雙方的合作提供專業(yè)化的物流服務[1]。
中國對物流服務的需求增長快速。目前第三方物流企業(yè)約有1.6萬家，達到超過390億元的行業(yè)產值，以及每年16%-25%的年增長率發(fā)展。但在國際市場上，第三方物流服務在歐洲的使用比例為76%，美國約為58%，日本也達到80%的比例，由此可見，我國第三方物流的行業(yè)發(fā)展水平與國際市場還存在明顯的差距[2]。
根據2011年數(shù)據顯示，中國第三方物流前十強企業(yè)所占的市場份額僅為13%，而歐洲前十位的第三方物流企業(yè)占據了40%的市場份額，其中DHL一家的份額已達15%，這表明，我國物流行業(yè)產業(yè)集中度低，尚未實現(xiàn)資源的充分整合。也就是說，第三方物流在中國尚處于發(fā)展階段，企業(yè)自營物流和公共物流服務仍占據社會物流的主流形式。
由于經濟全球化的發(fā)展，物流業(yè)將面對更加開放的宏觀環(huán)境，而更迫切的問題在于第三方物流企業(yè)如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢，增強綜合競爭力。我國第三方物流企業(yè)在了解和分析競爭對手的同時，必須剖析自我，挖掘優(yōu)勢，面對不足，正確定位，以求揚長避短。SWOT分析主要從優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅四個方面脈象進行診斷現(xiàn)狀，以對我國第三方物流業(yè)有個總體把握[3]：①優(yōu)勢（Strength）。本土優(yōu)勢。與國外物流企業(yè)相比，我國第三方物流企業(yè)具有明顯的本土優(yōu)勢。對我國的經濟環(huán)境和市場規(guī)則的了解，對我國的法律法規(guī)、政策條例等的準確把握，大大降低了中國本土的第三方物流企業(yè)環(huán)境適應和文化融合環(huán)節(jié)的成本投入。
歷史資源。在中國的第三方物流市場，由傳統(tǒng)的運輸、倉儲企業(yè)發(fā)展而來的物流服務企業(yè)占主導地位。歷史資源留下的大量的運輸、倉儲資產和全國性的經營渠道使他們更容易實現(xiàn)規(guī)模經濟，且積累的管理經驗和客戶資源也是一筆寶貴的財富。
政府支持。因在一定程度上提高經濟效益、促進經濟增長、減緩就業(yè)壓力，社會化、專業(yè)化第三方物流的發(fā)展具有十分重要的意義，因此得到了政府的大力支持。為促進第三方物流的健康快速發(fā)展，各級政府制定和出臺了相關政策條例。同時，我國的第三方物流企業(yè)與中央和地方政府的良好關系，為其核心競爭力的發(fā)展奠定了基礎。如中國郵政、中遠物流、中海物流、中儲、寶供物流等網絡布局，已遍布在全國各個角落[4]。
②劣勢（Weakness）。 服務功能單一。在現(xiàn)代意義上，第三方物流企業(yè)不僅僅提供運輸、倉儲等基本功能，更重要的是為客戶提供專業(yè)化、個性化的物流解決方案，但我國第三方物流還未實現(xiàn)由物流功能服務向差異化的延伸。對于現(xiàn)階段我國物流服務商而言，只有少數(shù)收益來自于增值服務、管理服務、物流信息流和資金流服務，大部分收入仍然來自于基本服務。
物流觀念制約。受傳統(tǒng)的計劃經濟體制的影響，物流行業(yè)“大而全，小而全”的現(xiàn)象嚴重，企業(yè)對第三方物流服務的應用意識不夠。每個商業(yè)部門幾乎都有自己的儲運公司，能夠依靠企業(yè)內部的自我服務完成所需要的物流服務，但這種模式的物流活動，在很大程度上限制和延遲了第三方物流行業(yè)的發(fā)展。
企業(yè)規(guī)模制約。享受因規(guī)模經濟帶來的效益是第三方物流企業(yè)的一個突出優(yōu)勢。但對于實現(xiàn)規(guī)模經濟，我國第三方物流企業(yè)的規(guī)模仍普遍偏小。這不僅使第三方物流企業(yè)不能享受因規(guī)模經濟帶來的成本優(yōu)勢，也不足以滿足大型跨國公司國際化經營對物流服務的要求，很大程度上制約著第三方物流的發(fā)展。
信息化水平制約。我國基礎信息和公共服務的平臺發(fā)展緩慢。行業(yè)基礎技術服務應用比例和應用范圍過小。而如條碼技術、RFID、GPSGIS和EDI等在國外物流企業(yè)中得到廣泛應用的技術在國內的應用并不理想，甚至有些領域還是空白。同時，立體倉庫、條碼自動識別系統(tǒng)、自動導向車系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等物流自動化設施的應用并不廣泛?？傮w而言，大多數(shù)第三方企業(yè)的信息化水平滯后，信息采集和處理能力有限，運營生產環(huán)節(jié)的應用水平較低，跟真正的物流信息化距離尚遠。
③機遇（Opportunity）。國際化經營的契機。國際化經營的趨勢使得大批跨國企業(yè)的生產和零售進入中國，這必然會加大對第三方物流的需求，同時國外物流企業(yè)的進入，將會帶來豐富的管理經驗、先進的管理方法和優(yōu)秀的物流技術，能促進國內物流建設，從而推動中國第三方物流業(yè)的發(fā)展。
企業(yè)需求的增長。為達到降低物流成本、提高服務水平的目的，越來越多的企業(yè)將資源集中在企業(yè)最有優(yōu)勢的領域，把分散的庫存管理、倉儲管理、配送管理等物流基礎功能從經營點剝離出來，由第三方物流企業(yè)解決整個分銷體系中的物流問題。
電子商務的發(fā)展。因電子商務的快速發(fā)展，網上購物也隨著發(fā)展成為倍受歡迎的購物方式。而網上購物的消費方式使得第三方物流成了不可缺少的聯(lián)系供應方和需求方的紐帶。也可以說，電子商務為我國第三方物流的發(fā)展提供了良好的機遇。
④威脅（Threat）。國際競爭日趨激烈。我國物流行業(yè)的進入壁壘較低。而外資企業(yè)的進入如物流巨頭荷蘭郵政集團（TNT）、美國聯(lián)合包裹公司（UPS）等給中國的第三方物流企業(yè)帶來了極大的威脅和壓力。對我國缺乏市場競爭力與規(guī)模擴張力的本土第三方物流中小企業(yè)來說，這不僅是一種挑戰(zhàn)，也是一場十分嚴重的生存危機。
人力資源流失。隨著國內經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，員工的職業(yè)發(fā)展訴求愈加強烈，及外資企業(yè)的涌入搶占人才市場，我國第三方物流企業(yè)將受到人力資源問題帶來的困擾。而物流人才，尤其是高級物流人才的流失，將使企業(yè)陷入被動地位，從而大大降低競爭力和戰(zhàn)斗力。
第四方物流興起。第三方物流企業(yè)在實際運作過程中也會面臨諸多問題，而最能夠取代第三方物流服務的應該是新興的第四方物流。不同于第三方物流的是，第四方物流是供應鏈的集成商，它能夠根據客戶多樣化和復雜化的需求，利用集成資源提出綜合的、完善的供應鏈解決方案。此外，它還可以通過物流運作流程的再造，提高整個流程的效率，使其更加合理化，為整個供應鏈的客戶帶來收益。
顯然，我國第三方物流企業(yè)在揚長避短，充分把握良好發(fā)展機會的同時，也要制定對策積極應對挑戰(zhàn)和考驗。
結合自身優(yōu)勢和市場需求，第三方物流企業(yè)可以通過差異化戰(zhàn)略實現(xiàn)特質化的產品和服務，以增強企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢[5]，形成不易被超越或追趕的競爭優(yōu)勢。差異化戰(zhàn)略也能在一定程度上減少供應商和客戶討價還價的能力，并建立品牌優(yōu)勢，吸引具有品牌忠實度的客戶，維持并擴大市場份額，從而創(chuàng)造超過行業(yè)平均水平的收益。差異化戰(zhàn)略的關鍵是能否充分把握顧客多樣化的需求，及是否有足夠的能力和資源創(chuàng)造并開發(fā)差異化的產品和服務以滿足顧客的特異性需要。第三方物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略的主要途徑包括：①服務的差異化。服務的差異化是企業(yè)根據已了解的客戶需求，提供的不同于現(xiàn)有的市場服務的個性化服務。主要可以從兩個方面著手：第一，提供量身定做的個性化服務。由于顧客的需求由求同轉為存異，第三方物流企業(yè)根據顧客的需求定做專門服務的要求顯得很迫切。因此，第三方物流企業(yè)應當根據客戶差異化、個性化的需求為導向，為客戶量身定制所需服務，并對分析挖掘已有顧客資源及潛在需求，把握需求趨勢變化。如制造企業(yè)都希望通過實現(xiàn)零庫存來實現(xiàn)成本的降低和風險的減小，因此深圳赤灣東方物流公司針對富士康公司提供了甩掛運輸?shù)姆绞?，該差異化的服務不僅給富士康帶來了零庫存，還節(jié)約了貨物裝卸的時間，極大地滿足了富士康的需求。第二，提供物流增值服務。物流增值服務是在傳統(tǒng)物流常規(guī)服務的基礎上提品流通加工、物流信息的分析處理及網絡設計等個。物流增值服務的提供能夠在更大程度上滿足顧客對個性化服務的需求。
②市場的差異化。克德森在長尾理論的相關研究中指出：“你不能再將市場看做是一個大規(guī)模的群體所組成的，不能把一直只與少數(shù)人有觀點東西抹殺掉。我們正在對不存在物質匱乏的情況下消費者的行為進行研究。需求曲線的自然形狀要比我們過去所認識到的更為細分市場導向型。[6]”即說明了實現(xiàn)市場差異化的必要性。為此，第三方物流企業(yè)應將目標轉移至不同于傳統(tǒng)市場的小眾市場，挖掘細小需求，開發(fā)獨特的消費者客戶群體，實現(xiàn)市場的差異化。如UPS快遞除了保留與跨國大公司的合作以外，還與中小企業(yè)合作，推出了“物流公司+銀行”的模式，提供包括融資、風險管理等服務，開發(fā)了新的市場。
③渠道的差異化。隨著電子商務的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)可以利用網絡推廣宣傳的低成本優(yōu)勢，建立網上商城，用以展示自己的個性化的產品和服務，滿足顧客的多樣化的需求，實現(xiàn)不同于傳統(tǒng)的線下運營的渠道。此外，企業(yè)還可以根據網絡顧客的訂單，建立數(shù)據庫進行分析整合，挖掘潛在的用戶需求，把握市場趨勢。第三方物流企業(yè)也可以充分利用微博、論壇等社交媒體，使企業(yè)信息得以推廣，在潛在的顧客群體中形成傳遞。
④技術的創(chuàng)新化。信息技術的飛速發(fā)展，緩解了物流過程中庫存積壓，降低了交貨延遲的風險。只有實現(xiàn)了信息化，才能有效地保證物流的快捷高效和靈活性。第三方物流企業(yè)可以采用先進的物流系統(tǒng)，如全球定位系統(tǒng)、衛(wèi)星通信和射頻識別設置等目前世界上最先進的物流系統(tǒng)。此外，優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)可以與客戶之間建立利用因特網、管理信息系統(tǒng)、EDI等信息技術實現(xiàn)物流企業(yè)與客戶的資源共享，實時跟蹤網絡中各個環(huán)節(jié)，有效控制以全程管理，形成相互依賴的市場共生關系。
⑤人才的高質化。人才資源也是制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。人才的引進不僅可以有效地優(yōu)化企業(yè)人力資源的管理，還可以為核心競爭力注入新的活力。因此，第三方物流企業(yè)應努力招攬人才，完善物流發(fā)展的人才儲備；并通過構建合理的人力資源體系以吸納優(yōu)秀的物流人才，因材致用，實現(xiàn)人力資源的有效配置；通過從國外引進、消化和吸收先進的物流培訓方法和培養(yǎng)體系，著力培養(yǎng)物流實用型人才。
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關鍵詞：第三方物流；物流配送；失竊問題；對策
近年以來，以阿里巴巴、京東、蘇寧易購等為代表的網絡購物發(fā)展日益火爆，從而帶動了物流快遞業(yè)的迅速發(fā)展。為搶占快遞業(yè)市場，各物流公司紛紛在全國各地設立分支機構，快遞員隊伍規(guī)模迅速擴大。由于進入門檻低，各快遞公司的快遞員素質和能力參差不齊，這加大了第三方物流企業(yè)在物流配送過程中對快遞員和物件的監(jiān)管難度，導致各種投訴事件不斷發(fā)生，直接影響了物流快遞企業(yè)和行業(yè)的健康有序發(fā)展。
一、第三方物流企業(yè)配送概述
第三方物流企業(yè)配送是指生產企業(yè)將物流配送活動委托給物流服務企業(yè)的管理方式，這種方式有利于生產企業(yè)將資源集中在生產制造上，而物流配送則交由外部專業(yè)化的企業(yè)來執(zhí)行。隨著電子商務和網絡購物的發(fā)展，催生了一大批以物流配送為主要業(yè)務的專業(yè)化企業(yè)。比如，順豐快遞、申通快遞、德邦物流等物流快遞企業(yè)，這些企業(yè)引領著物流配送行業(yè)的發(fā)展方向，也將成為未來行業(yè)整合的主要力量。第三方物流企業(yè)作為聯(lián)通產品生產供應商和消費者的中間商，專注于商品儲存和配送服務，為客戶提供整理的物流運輸解決方案。
互聯(lián)網技術的快速發(fā)展和國家對郵政行業(yè)準入門檻的放寬給我國第三方物流企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，各種物流企業(yè)不斷涌現(xiàn)，這些物流企業(yè)幫助一般企業(yè)節(jié)約了倉儲、物流配送成本，提高了物流的效率。然而，我國第三方物流還處于發(fā)展階段，行業(yè)集中度很低，呈現(xiàn)出散、亂、差、小、弱的局面。在網絡購物迅猛發(fā)展的時代，如何高效、快速、滿意地將商品送達給消費者是第三方物流企業(yè)需要解決的問題，這些物流瓶頸成為了阻礙第三方物流企業(yè)進一步發(fā)展的最大障礙。
二、第三方物流企業(yè)配送過程中的失竊問題
近年來，互聯(lián)網的快速發(fā)展和網絡購物的興起使得獲取便捷的快遞服務成為了人們工作和生活必不可少的一部分。然而，由于法律法規(guī)和相關政策的不健全，第三方物流配送企業(yè)缺乏一個公正、有序、透明的市場環(huán)境，導致其所提供的服務也難如人意。其中，一個主要的問題是物品在配送過程中發(fā)生的失竊問題，這些問題給物流企業(yè)、快遞員和客戶帶來了巨大的損失，具體表現(xiàn)如下。
（一）有組織有預謀的偷盜
現(xiàn)代第三方物流企業(yè)與歷史上的鏢局有著許多共同之處，在運送貨物的過程中都會遇到各種物品失竊的情況。只是在現(xiàn)代法制社會，犯罪分子不再是明目張膽地搶劫，而是采取偷盜的行為獲取財物。犯罪分子一般將作案目標鎖定在電子產品、金銀首飾、品牌服飾等便于攜帶的物品。例如，2009年5月深圳某物流公司在運送途中被犯罪分子盜走價值100多萬元的筆記本電腦，最后由物流公司買單，損失慘重。對于一般的小物流企業(yè)來說，發(fā)生在配送過程中的大額盜竊足以使公司破產和倒閉。從物流失竊案件來看，一些犯罪團伙將同伙安插在物流企業(yè)內部以獲取第一手資料和信息，幫助外部的犯罪分子輕松實施偷盜。有組織、有預謀的偷盜已經嚴重威脅到物流企業(yè)的生存和發(fā)展，相關部門應該對這些行為進行嚴厲打擊。
（二）快遞人員的監(jiān)守自盜
在物流配送過程中，多個環(huán)節(jié)由人工進行操作完成，而上門收件和上門送件等環(huán)節(jié)由單人完成，這直接導致監(jiān)管的空白。一些中小型物流企業(yè)為節(jié)約成本，在物流配送過程中缺乏必要的監(jiān)督和約束，給素質低的快遞人員留下了偷盜的機會。加之在物品被盜后賠償處理不及時等原因，常常引發(fā)糾紛和訴訟。例如，2014年4月，圓通快遞公司的一名員工在一個月時間里，盜走了60部手機和24件金銀玉器、手表?？爝f人員的監(jiān)守自盜，不僅侵害了顧客的財產所有權，還給物流企業(yè)的形象帶來了負面影響，員工的這種行為不僅要受到法律的懲罰，物流企業(yè)也應該承擔相應的管理責任。
（三）快遞員送件方式不合理
按照物流企業(yè)送貨流程和規(guī)則制度要求，在商品送達的時候需要收件人本人確認簽收，如果需要代為簽收，必須經過收件人同意。然而在實際情況中，由于快遞員任務繁忙，為節(jié)省工作量，一些快遞員將快件交他人代為簽收，這就給了投機分子可乘之機。由別人代收快遞，看似省時省力，但很可能在事后發(fā)生物品遺失或損壞的情況。當真實的收件人在一段時間后發(fā)現(xiàn)自己的貨物已被別人簽收，并去詢問物流企業(yè)時，卻被告知物品的丟失與物流企業(yè)無關，并出現(xiàn)大量的糾紛和投訴案件。根據多數(shù)物流企業(yè)的規(guī)定，由于代簽導致的物品遺失一般由快遞員個人承擔，而物流企業(yè)則不負相應的責任。例如，順豐快遞對工作人員的要求是，送件必須送到顧客手中并由其簽收，如果丟失由快遞員負責賠償。因此，快遞員送件方式不合理帶來的物品遺失不僅為客戶帶來損失，快遞員個人也要因此作出賠償。
（四）配送過程中管理混亂導致物品遺失
根據國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據顯示，2013年全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)完成92億件?？爝f丟失率占投訴問題的16%，是目前消費者反映的三大熱點問題之一。丟失率如此之高，與物流企業(yè)的管理不到位有很大關系，基礎設施和網絡技術差是主要原因。部分物流企業(yè)規(guī)模不大，將配送運輸過程層層分包，加之未建立信息化的配送體系，在物流高峰期出現(xiàn)管理混亂導致物品遺失的情況時有發(fā)生。比如，在阿里巴巴“雙十一”和京東“8?15”期間，各物流企業(yè)均出現(xiàn)不同程度的爆倉情況，這不僅延緩了快遞送達時間，還經常出現(xiàn)快遞遺失的情況，直接影響了消費者的購物體驗和滿意度。
第三方物流企業(yè)在配送過程中出現(xiàn)以上問題，原因是多樣的：出現(xiàn)有組織有預謀的偷盜行為是由于缺乏保障第三方物流健康發(fā)展的法律法規(guī)，以及有效打擊違法犯罪的聯(lián)動機制；快遞員的監(jiān)守自盜源自于物流企業(yè)內部管理松散，讓一些行為不檢點的快遞員鉆了管理漏洞的空子，以致成為個別不法分子致富的快車道；快遞被冒領是因為缺乏對收貨人和代收人身份的嚴格驗證，收貨以簡單的簽字為憑證，給不法分子提供了可乘之機。基于以上問題和原因，必須通過各種手段來保護物流企業(yè)、快遞員和消費者的利益。
三、解決第三方物流配送過程中失竊問題的對策
解決第三方物流配送過程中的失竊問題需要從多方面入手，一是從政府的角度完善相關法律法規(guī)和聯(lián)合機制，二是從物流行業(yè)入手建立行業(yè)規(guī)范誠信系統(tǒng)，三是從第三方物流企業(yè)自身入手加強內部管理和控制。
（一）加強對違法犯罪活動的打擊力度
打擊物流配送過程中的違法犯罪行為單靠公安部門的力量難以奏效，需要集合多方力量對其進行聯(lián)合防范與打擊。在政府的統(tǒng)一協(xié)調下，由公安部門牽頭，交通、郵政、工商等部門配合，建立預警協(xié)調機制，加強各部門之間的聯(lián)動。例如，西安于2015年成立了西安市公安局物流寄遞犯罪偵查支隊，“該支隊將和郵政、交通、商務等部門合作，打擊物流寄遞行業(yè)的暴力、販毒、詐騙、偷盜等犯罪行為”。同時，通過建立獎勵機制調動民眾積極性，為打擊盜竊行為提供信息和線索。由于物流行業(yè)發(fā)展迅猛，各種新的犯罪行為和手段不斷出現(xiàn)，以上各部門要認真研究該行業(yè)“違法犯罪的規(guī)律和特點，熟悉掌握快遞物流行業(yè)相關知識，提升打擊快遞物流領域違法犯罪的能力和水平，促進快遞物流行業(yè)健康發(fā)展”。
（二）提高快遞員素質并建立誠信系統(tǒng)
第三方物流企業(yè)可以在多個環(huán)節(jié)提高快遞員素質，一是在選人的過程中應建立一套以誠信為主的篩選和測試制度，加強對應聘者職業(yè)道德和從業(yè)背景的審查，在源頭上保證員工的可信度；二是加強快遞員從業(yè)考核培訓，通過宣傳教育的方式提高員工素質，并提高員工識別和預防違法犯罪的能力；三是加強內部管理，制定嚴格的規(guī)則制度和懲戒機制，對于不負責任和道德素質低下的員工及時處理。
單個企業(yè)打擊物流配送過程中的盜竊行為勢單力薄，必須通過行業(yè)的力量整治不法行為。因此，可在物流行業(yè)建立個人誠信系統(tǒng)，將有盜竊行為和職業(yè)道德問題的快遞員列入黑名單，供行業(yè)內部的物流企業(yè)查詢，以防止該類問題員工利用不同的公司“作案”。
（三）加強配送和簽收流程管理
規(guī)范的物流企業(yè)都有標準的流程管理制度，然而一些員工的不作為將該制度束之高閣，導致物品遺失問題頻發(fā)。物流企業(yè)要加強內部管理，優(yōu)化配送流程，健全管理制度，科學合理安排收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的有效銜接，降低丟失率，確保各環(huán)節(jié)密切配合、協(xié)調作業(yè)，確保服務質量。從物流行業(yè)的角度來說，應推動物流行業(yè)建立物品寄遞實名登記及當場驗貨制度，建立一套完善的收發(fā)件人實名制登記、審查、備案等管理制度，規(guī)范運輸合同、協(xié)議簽訂程序，讓不法分子無空可鉆。
（四）引入先進信息系統(tǒng)解決遺失和物流犯罪活動
第三方物流企業(yè)需要通過引進射頻識別技術（RFID）、GIS技術、定位系統(tǒng)（GPS）和無線通訊技術（GSM），加強對物流配送中貨物的定位和跟蹤，以更好的解決遺失問題和偷盜問題。射頻識別技術和3G技術對成本要求高，中小物流企業(yè)難以承擔，一般適合于大型物流企業(yè)。對于一些中小物流企業(yè)來說，要根據自身情況和需求選擇合適的局部解決方案。同時，“在信息化建設的起始階段就要積極開展標準化工作”，這些標準包括產品編碼標準、信息傳輸標準、物流作業(yè)流程標準等?，F(xiàn)代化的信息系統(tǒng)以計算機為信息處理工具，使用通訊網絡等傳輸工具對物流的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，這些先進的信息系統(tǒng)不僅能夠幫助物流企業(yè)提高效率并降低成本，還能夠提供服務質量和水平。
中國互聯(lián)網產業(yè)的蓬勃發(fā)展必將推動第三方物流行業(yè)的整合與洗牌。物流配送過程中的失竊問題不僅給消費者帶來直接的經濟財產損失，而且還不利于第三方物流企業(yè)和行業(yè)的健康發(fā)展。隨著行業(yè)管理逐漸規(guī)范化，散、亂、差的中小型物流企業(yè)的生存空間將越來越小，這有利于物流企業(yè)改善經營管理，降低配送過程中的失竊率，提高服務質量。因此，相關政府部門在健全物流法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則的同時，第三方物流企業(yè)自身也需要從員工招聘、管理制度等方面加強管理，盡量避免由于管理疏忽導致的物品失竊。
參考文獻：
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關鍵詞：鐵路貨運；第三方物流；發(fā)展；融合
物流概念于20世紀80年代初由日本引入，而物流也被納入到經濟研究領域中，并被應用在實踐過程中。在實際發(fā)展的過程中，物流行業(yè)逐漸成了國家經濟發(fā)展的重點，對于企業(yè)利潤的獲取具有十分重要的作用。
一、鐵路貨運向第三方物流發(fā)展的必要性研究
（一）滿足自身發(fā)展需求
第三方物流為客戶提供服務的重點就是全面性與全流程性，換句話說就是物流服務的功能要豐富且具有系統(tǒng)化的特征。若鐵路貨運企業(yè)要想轉變現(xiàn)代物流狀態(tài)，最關鍵的就是構建需求接口，同物流企業(yè)構建合作的關系，實現(xiàn)物流服務功能的有效拓展，吸引高科技的物流企業(yè)，進而構建具有綜合性特征的第三方物流企業(yè)。與此同時，還應當滿足“門到門”的物流服務需求，摒棄原有的零散與分割模式。在此基礎上，鐵路貨運企業(yè)可以在發(fā)展物流的同時，和公路、水路以及航空等多種運輸企業(yè)相結合形成全新的物流企業(yè)合作模式，相互借鑒與幫助，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，形成諸多運輸模式共存的第三方物流企業(yè)，增強運輸行業(yè)競爭的優(yōu)勢。
而鐵路貨運向第三方物流的發(fā)展，還能夠使貨運企業(yè)的經營管理理念得以更新，實現(xiàn)服務質量與管理水平的全面提高。另外，第三方物流的發(fā)展需要加大信息交流的力度，實現(xiàn)技術的共享，進一步促進鐵路貨運工作的進步，更好地滿足自身發(fā)展需求。
（二）增強運輸市場競爭實力
現(xiàn)代物流在供應鏈發(fā)展與全球經濟發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，同樣也逐漸成為企業(yè)競爭實力增強的重要因素，為經濟發(fā)展提供了極大的推動力。而在經濟全球化發(fā)展當中，市場中的外資份額不斷增加，促進了人才、信息與物質的有效流通。其中，鐵路是國內陸路交通貨運中的重要組成，所以，對于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的發(fā)展也十分重要。也正是因這一優(yōu)勢的作用，需要全面改革貨運體制，進一步推進物流化的服務開展，實現(xiàn)運輸行業(yè)競爭能力的有效增強。
（三）滿足客戶的需求
現(xiàn)階段，鐵路運輸行業(yè)對于客戶需求產生了一定的改變，而為了能夠滿足客戶需求，商流渠道也必須要實現(xiàn)重新地配置，所以，物流渠道的分配也應運而生。物流行業(yè)發(fā)展過程中，其中所涉及的內容需要提供物流與配送服務的物流配送中心。而國內鐵路部門在鐵路投資擴大的同時還要拓展鐵路的覆蓋范圍，進一步增強鐵路貨運能力，將第三方物流理念融入其中，在此過程中不斷找尋全新的利潤增長點，及時解決鐵路貨運能力與國民經濟發(fā)展需求間存在的問題。
二、鐵路貨運向第三方物流發(fā)展的有效路徑
（一）積極轉變業(yè)務職能并確保技術的配套性
第一，鐵路貨物運輸?shù)慕y(tǒng)籌性管理。如果火車站的運輸量不高，應當采用停用或者是限用的措施，確保貨運業(yè)務能夠逐漸向著集貨中心方向發(fā)展。另外，可以將運量不大的線路或者是專用線進行關閉處理，進一步增強路企雙方經濟效益，使得資源配置更為優(yōu)化。除此之外，還應當針對貨運站展開專業(yè)分工。
第二，貨運站的構建。在貨運站建立的過程中，應當對其貨源與貨運量予以綜合考慮，以保證和鐵路貨運規(guī)劃與城市的生產力相適應。
（二）信息平臺的構建
在開展第三方物流鐵路貨運的過程中，不能夠僅僅依靠貨運系統(tǒng)本身的信息化管理，必須要涵蓋物流的整個過程展開信息管理工作。
首先，對信息技術的合理運用，確保物流過程和信息技術之間相互貫通，實現(xiàn)銷售與生產等多個環(huán)節(jié)的一體化發(fā)展。
其次，網絡化的物流管理。應積極發(fā)展運輸網絡的觀測與貨運跟蹤網絡，實現(xiàn)兩者的有效合作，_保物資流動量始終處于特定范圍之內，對物資流動情況予以有效地改良。只有這樣才能夠保證第三方物流的發(fā)展更加透明化，縮短發(fā)貨時間，節(jié)省貨運成本。
最后，現(xiàn)代電子數(shù)據交換系統(tǒng)的創(chuàng)建。現(xiàn)代物流的發(fā)展，通過該系統(tǒng)的應用能夠使用戶實現(xiàn)與物流運輸企業(yè)在物流數(shù)據方面的交換目的，進一步推動物流活動的開展。
（三）增強市場經營意識
為更好地實現(xiàn)第三方物流的轉型，應當集中受理并優(yōu)化裝車，以保證運輸資源實現(xiàn)全面整合。與此同時，要深入研究運輸物流基地與場站的優(yōu)化布局問題。在此基礎上，鐵路貨運應不斷轉變并向著現(xiàn)代物流中心的運營管理模式發(fā)展，彰顯出物流中心功能，進一步增強鐵路效率并提升服務的質量。
（四）充分利用資源
目前，運輸行業(yè)已經逐漸融入物流系統(tǒng)當中，所以，鐵路貨運也應當實現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)的轉變。在此過程中，鐵路貨運原有條件發(fā)揮著重要的作用。另外，應盡量實現(xiàn)鐵路和公路的同步發(fā)展。其中，鐵路運輸會受到一定的限制，特別是鐵軌限制，難以實現(xiàn)“門到門”的服務。為此，在貨物達到車站以后必須要有專業(yè)汽車完成公路配送。只有實現(xiàn)鐵路與公路的結合，才能夠全面增強配送體系的運行效果，實現(xiàn)鐵路貨運效率的全面提升。通過以上研究與分析可以發(fā)現(xiàn)，鐵路貨運與公路貨運的合作能夠相互配合并取長補短，使得貨物的配貨與分揀環(huán)節(jié)都更加高效，節(jié)省了成本。
結束語
綜上所述，現(xiàn)階段現(xiàn)代物流的發(fā)展速度不斷加快，并且在國民經濟發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用。在新時期背景下，鐵路貨運的作用逐漸突顯，為了進一步發(fā)展鐵路貨運，有必要將第三方物流融入其中，通過兩者的有機融合，充分彰顯出物流行業(yè)的不可比擬優(yōu)勢。文章針對鐵路貨運向第三方物流發(fā)展的必要性展開了深入地研究，提出了實現(xiàn)第三方物流的有效路徑，以供參考。
參考文獻：
關鍵詞：第三方物流 我國對外貿易 對策
第三方物流是伴隨著國際貿易的發(fā)展而產生和發(fā)展起來的，但是第三方物流從某種程度上來說也同樣影響和制約著國際貿易的進一步發(fā)展。
一、第三方物流的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀
在歐、美、日本等發(fā)達國家翻地區(qū)，物流業(yè)開展的較早，已經形成了相對完善的交通運輸和信息網絡，部分物流服務都由獨立經營物流業(yè)的第三方物流公司來經營。1996年全美57％的物流量是通過第三方業(yè)者來完成的。近些年， 第三方物流在世界的物流市場上已經占據了很可觀的份量，美國當前約有60%的企業(yè)使用第三方物流，歐洲約有78%的企業(yè)使用第三方物流，日本約為81%。另外，美國72%、歐洲62%的用戶認為在未來幾年內，他們會增加對這種服務的需求；美國有34%、歐洲有25%的非第三方物流客戶已經開始考慮準備使用第三方物流。
二、第三方物流在我國對外貿易中的應用情況
（一）總體規(guī)模偏小，但發(fā)展?jié)摿薮?/p>
第三方物流在我國處于起步階段，企業(yè)物流和公眾物流服務仍然是我國社會物流的主要形式，嚴格意義上的第三方物流有效需求不足的局面在短時期難以得到明顯改觀。同時，第三方物流在我國已經有了一定的探討過程和發(fā)展過程，在全球經濟一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。
（二）不同企業(yè)間的需求差異較大
不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次不平衡性較強，目前的物流服務業(yè)中，呈現(xiàn)的是先進的與傳統(tǒng)的物流模式并存，先進與落后物流形態(tài)并存，這兩種現(xiàn)象的同時存在造成了我國物流需求的多元化趨勢和社會物流結構的不均衡性。
（三）物流業(yè)整合較難
我國的第三方物流市場在2008年大概有18000多個服務商和終端，排名前十位的服務商僅占市場總額的13%，而且沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過2%，由此看出我國物流行業(yè)還沒有實現(xiàn)很好的整合。
三、第三方物流對我國對外貿易的影響
（一）成本的降低促使貿易量增加
第三方物流使得運輸成本、庫存水平、庫存資金占用率和分揀成本均得到降低。那么，第三方物流使得貿易成本下降了，大家所獲取的利益也就增加了，利益多了，需求量也會隨之增多。如此循環(huán)，我國國際貿易的貿易量自然就上升了。第三方物流從表面上來看，只是對物流成本的下降起到了一定的作用，但是做更深層次的研究之后會發(fā)現(xiàn)，離不開物流的國際貿易同樣也受益匪淺。
（二）第三方物流較高的交易費用影響了對外貿易總額的增長
目前在我國，如果想要查詢或者收集一個企業(yè)各個方面的表現(xiàn)情況是很困難的，想要知道其全面的信用情況，更是不可能的。如果可能的話，費用也會非常高，這些問題促使我們國家的很多企業(yè)不愿意使用第三方物流服務，而用企業(yè)自身去開通物流只能，以解決物流問題。如此一來，企業(yè)將會無奈的選擇事事親為，不但不利于企業(yè)自身的發(fā)展，更加對企業(yè)在國際貿易中的競爭力進行了嚴重的削弱。
（三）第三方物流的較高風險增加了我國國際貿易中的不穩(wěn)定性
一旦客戶選擇到了可靠度不高的第三方物流企業(yè)，往往會使企業(yè)付出高額費用，甚至丟失原有訂單和客戶，同時也會對整個供應鏈產生影響。另外，如果企業(yè)過于依賴第三方物流服務商，但是卻無法控制或影響他們，那么這種失控就可能阻礙企業(yè)自身核心業(yè)務的發(fā)展。如果第三方物流上出現(xiàn)問題，企業(yè)甚至會面臨業(yè)務全盤癱瘓的局面。一些企業(yè)會由于對第三方物流企業(yè)依賴性太強，而造成不知道如何收拾殘局的局面。
四、第三方物流對我國對外貿易影響的對策分析
（一）實施有利于第三方物流企業(yè)發(fā)展的相關政策
主要是稅收要鼓勵第三方物流業(yè)務的整合，提升第三方物流企業(yè)的供給能力。現(xiàn)代稅收政策的某些方面對于第三方物流行業(yè)發(fā)展有制約作用。應該利用先進的管理技術和信息系統(tǒng)對傳統(tǒng)的物流資源進行整合。物流不整合就不能降低成本、提高效益。鑒于目前第三方物流普遍處于微利狀態(tài)，進行整合產生的效益主要體現(xiàn)在用戶身上，建議對于第三方物流總商實行類似于增值稅方式的稅收制度，扣除轉包的部分，僅對其增值服務的部分征稅。
（二）做好第三方物流的服務工作，使得物流市場得意社會化
目前，越來越多的物流企業(yè)和貨主開始接受第三方物流的一體化服務的思想及其外包的理念，按照這一方式來進行物流管理和提供第三方物流服務的企業(yè)也越來越多。企業(yè)之間大力發(fā)展核心業(yè)務以提高自身的競爭力，分工越來越專門化和規(guī)?；?，因此，第三方物流業(yè)得以發(fā)展。它的發(fā)展對物流的專業(yè)化、規(guī)?；?、合理化都大大有利。
（三）第三方物流企業(yè)應根據自身情況選擇物流模式
企業(yè)自身如果處理物流的能力相對較低，就采用第三方物流服務。反之，企業(yè)自身處理物流的能力相對較高就可以選擇自營物流。企業(yè)也應該根據不同的產品或者需要選擇不同的物流模式，比如針對世界市場產品的分銷，可以選擇運用區(qū)域性的專業(yè)物流公司；大宗工業(yè)品原料的回運或鮮活產品的分銷，可以選擇固定的專業(yè)物流服務供應商和短渠道物流；而對生產產品線比較單一的的企業(yè)，可以選擇在能力較強的企業(yè)中自營物流。
綜上所述，在我國國際貿易發(fā)展中的第三方物流企業(yè)都應該學會一切從實際出發(fā)，實事求是，不要由于一些違規(guī)操作等問題而阻礙到整個經濟的發(fā)展。
參考文獻：
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關鍵詞：第三方物流企業(yè)；客戶關系管理；SWOT；戰(zhàn)略實施
中圖分類號：F259.23 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）11-0167-02
引言
近年來，隨著社會經濟的發(fā)展，社會分工越來越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業(yè)來完成，物流行業(yè)的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質上要求其與客戶在物流服務發(fā)生的各環(huán)節(jié)中緊密結合，與客戶進行深層次的合作交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，為企業(yè)獲取最大化的利潤價值。統(tǒng)計數(shù)據表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現(xiàn)代物流產業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略?；诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
一、第三方物流客戶管理
20世紀90年代末，美國著名的研究機構Gartner Group首先提出了客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）的概念?？蛻絷P系管理應包含三方面：一是洞察客戶，正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，篩選出對企業(yè)有價值的信息。二是創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力，創(chuàng)造客戶所需價值并傳遞給客戶以獲取利潤。三是維持客戶關系的生命周期，該生命周期越長，越有益于企業(yè)和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助于更好地實施客戶關系管理。
目前，歐美國家的企業(yè)越來越關注客戶關系管理方面的研究，并且已將客戶滿意度和忠誠度作為企業(yè)提升競爭力的核心指標。隨之大量的客戶關系管理軟件應運開發(fā)，許多企業(yè)將其主要精力放在對現(xiàn)有客戶的關系營銷上，利用客戶網絡資源，有效地維護客戶關系，并通過科學化管理從中探尋新的商機。第三方物流在我國尚處于初級發(fā)展階段，客戶關系管理在第三方物流企業(yè)的應用還較少，因此相關研究略顯不足。尤其是現(xiàn)有文獻主要還是討論第三方物流企業(yè)的客戶服務方式或滿意度如何測評，而對如何建立起一整套完善的第三方物流企業(yè)客戶關系管理體系的研究還不是很多。
二、第三方物流企業(yè)建立客戶關系管理戰(zhàn)略SWOT分析
SWOT分析法最早是由美國舊金山大學的管理學教授在20世紀80年代初提出來的，通常運用于市場營銷領域，是競爭情報分析常用的方法之一。SWOT用來確定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而可將公司的戰(zhàn)略與公司內部資源、外部環(huán)境有機結合。
（一） 優(yōu)勢層面
1.第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展給CRM戰(zhàn)略的實施提供了可能。據統(tǒng)計，我國第三方物流的市場增長率每年可達到25%，年均業(yè)務增幅超過了30%，強勁的行業(yè)發(fā)展勢頭為第三方物流企業(yè)客戶關系管理提供了可能，其強大的市場需要和合理的產出機制，也為客戶關系管理戰(zhàn)略及框架的構建提供了物質基礎。
2.有效的政策引導與激勵為CRM戰(zhàn)略的運用提供了良好環(huán)境。近年來，我國大力支持物流行業(yè)的發(fā)展，“振興現(xiàn)代物流業(yè)”成為很多省市地區(qū)推進服務業(yè)發(fā)展的重要內容，制定的相關政策和措施都為進一步構建第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)提供了支持。
3.高層次物流人才的培養(yǎng)為CRM戰(zhàn)略對接企業(yè)提供了人力支持。目前，我國已有近300所高校設立了物流管理學科，上千所高職院校開設了物流管理專業(yè)，物流專業(yè)的在校師生近60萬人。這些專業(yè)的物流人才不僅具備較強的物流管理理論基礎，同時對順應國際物流行業(yè)發(fā)展趨勢引入客戶關系管理系統(tǒng)的理念比較認可，作為第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的儲備人才，一旦經過系統(tǒng)的培訓，便可將其所學的理論知識應用于第三方物流企業(yè)客戶關系管理實踐中，發(fā)揮其積極作用。
（二）劣勢層面
1.客戶信息收集不足，缺乏對客戶分析能力?；诠湹慕嵌?，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助于第三方物流企業(yè)為客戶提供周全的、有針對性的服務。但在實際運營中，第三方物流企業(yè)很少去關注客戶合同之外的一些信息，對客戶類型、特征、偏好、需求等問題很少去分析，更缺乏建立完整的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信用度、忠誠度等指標，企業(yè)決策缺乏科學性。
2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡方式主要還是采用電話、傳真等傳統(tǒng)工具，未能有效拓展網絡溝通渠道。而客戶一般較少主動與企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)及時獲取客戶反饋的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。
3.缺乏有針對性的物流服務方案。很多客戶在選擇物流服務商的過程中難以找到合適服務商的重要原因之一，就是得不到有針對性的個性化物流服務。同時，企業(yè)向所有的客戶群體均提供統(tǒng)一的物流服務將難以獲得最大客戶滿意度，因為不同客戶對同一物流服務的滿意程度不同，因此，企業(yè)難以與一些重要的客戶維系長期穩(wěn)定的合作關系。
（三）機會層面
機會層面主要從戰(zhàn)略構成要素分析。第三方物流企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的前提是對CRM戰(zhàn)略的構成要素有一個清晰的了解。通常處于不同行業(yè)的企業(yè)關注對象不同，其客戶關系管理戰(zhàn)略的基本構成要素也有所不同。對于第三方物流企業(yè)而言，客戶價值、客戶細分、客戶滿意度以及客戶忠誠度是其客戶關系管理戰(zhàn)略的核心要素。
1.客戶價值?；诳蛻艚嵌?，客戶價值即客戶從企業(yè)提供的產品與服務中獲得的需求滿足值?；谄髽I(yè)角度，客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系且愿意為企業(yè)提品和服務并承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶對企業(yè)利潤的貢獻值?！伴L期穩(wěn)定的關系”表現(xiàn)為客戶生命周期。對于第三方物流企業(yè)，如果其提供的產品與服務所帶來的客戶價值高于客戶成本，則表明客戶為第三方物流企業(yè)帶來的價值高于企業(yè)對該客戶付出的成本，那么證明該客戶對企業(yè)而言是有價值的。因此，衡量每個客戶對于第三方物流企業(yè)的價值是構建客戶關系管理戰(zhàn)略的基本要素之一。
2.客戶細分。基于客戶需求的角度，不同類型的客戶需求存在差異，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業(yè)就必須提供有針對性的、符合客戶需求的產品和服務，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據不同的標準對客戶群體進行客戶細分?；诳蛻魞r值的角度，不同類型的客戶為企業(yè)提供的價值亦存在差異，要對客戶價值進行科學判斷，就必須對自己的客戶進行細分，清晰掌握客戶的需求和認知情況，這樣才有助于創(chuàng)造出較高的“客戶價值”。
3.客戶滿意度。客戶滿意度，也稱為客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶對產品或服務可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度的提高，可以增加單位客戶價值。
4.客戶忠誠度?？蛻糁艺\理論意在要求企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶抱怨、投訴，不斷提高客戶滿意度，促使客戶忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任的“質量價值鏈”。 對于企業(yè)而言，只有通過客戶滿意度的研究才能掌握客戶對企業(yè)產品或服務的信任和忠誠程度，這對企業(yè)發(fā)掘潛在客戶及維系客戶關系具有重要指導意義。尤其在第三方物流企業(yè)中，客戶滿意度與客戶忠誠度呈正相關關系。
（四）威脅層面
1.第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂觀。一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來的，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提高；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額，使我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。
2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其發(fā)展目標、規(guī)劃等尚未完全實現(xiàn)對接，因此，第三方物流企業(yè)在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強、輻射面積大的特點，而一些地方保護主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業(yè)在各地增設多個服務網點，朝著集團化、規(guī)?；较虬l(fā)展。
三、第三方物流客戶關系管理戰(zhàn)略的實施
1.建立相應的客戶管理機構。首先需在第三方物流企業(yè)中設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，并明確其職責。由客戶關系管理中心負責客戶信息的匯總與管理，并根據客戶的基本信息及需求定制出個性化的客戶營銷策略，并跟蹤客戶服務等各項工作；由客戶呼叫中心負責培養(yǎng)高素質的業(yè)務代表，給客戶提供優(yōu)質服務，最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業(yè)的良好形象，并在呼叫中心設立CRM模塊，進一步獲得翔實的客戶資料；由客戶互動中心負責管理客戶資源，維護并拓寬現(xiàn)有市場渠道，發(fā)掘潛在客戶資源，通過分析不同的客戶群體，有針對性地指導企業(yè)的客戶推廣策略，同時通過處理客戶的投訴或建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶關系維護中的問題，改善客戶服務。設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心是客戶服務的先決條件，是第三方物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略實施的必經之路。在具體操作中，可以借鑒一些大型物流企業(yè)客戶關系管理方面的成功經驗。例如，安吉天地物流公司設立的客戶服務中心，能夠做到集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過與原有物流管理系統(tǒng)相連，實現(xiàn)將客戶數(shù)據及時導入呼叫中心的數(shù)據庫中，快捷地將客戶的信息數(shù)據直接顯示在服務電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時間為客戶提供優(yōu)質、親切的服務。
2.建立相應的客戶關系管理制度。構建集第三方物流企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化與服務改進管理制、客戶接觸管理制度、客戶檔案管理制度、客戶服務管理制度、客戶定期回訪制度、客戶意見投訴處理制度、客戶資源流失管理制度、客戶忠誠度調查制度、客戶信息分析與數(shù)據共享制度等為一體的客戶關系管理制度。制度的建立與完善，對于第三方物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略的實施具有重要意義。將一系列的客戶關系管理程序及細節(jié)納入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企業(yè)的商機。
參考文獻：
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1.引言
隨著經濟社會的不斷發(fā)展，物流行業(yè)作為連接生產和消費的行業(yè)，取得了顯著的發(fā)展成就。第三方物流企業(yè)的產生更是在很大程度上推動了整個物流行業(yè)的發(fā)展，如何實施有效的管理成為第三方物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點。在互聯(lián)網+產生和發(fā)展以來，其影響能力不斷提升，也為第三方物流企業(yè)的管理提供了新的思路，加強對互聯(lián)網+的應用能夠有效提升第三方物流企業(yè)的管理能力。但是，現(xiàn)階段在互聯(lián)網+背景下我國第三方物流企業(yè)管理還存在很多的問題，比如對互聯(lián)網+的認知程度有限，不注重與相關企業(yè)的合作，缺乏專業(yè)化人才的保障，缺乏相關制度的支持等都限制了第三方物流企業(yè)的管理能力。本文在此基礎上，對其進行有效的分析，并提出針對性的措施，以強化互聯(lián)網+背景下第三方物流企業(yè)的管理能力。
2.互聯(lián)網+背景下第三方物流企業(yè)管理的必要性
2.1是第三方物流企業(yè)適應新形勢的必然選擇
物流企業(yè)的發(fā)展對于加速整個經濟社會的發(fā)展都具有十分重要的作用，隨著我國物流企業(yè)數(shù)量的不斷增多，其競爭壓力不斷增大，大型物流企業(yè)的壟斷現(xiàn)象較為嚴重，如何從內部出發(fā)通過提升管理能力加速第三方物流企業(yè)的發(fā)展，提升自身的競爭力成為各企業(yè)的發(fā)展重點。在現(xiàn)代信息科技不斷發(fā)展的背景下，互聯(lián)網+逐漸產生，并深刻影響著各行業(yè)的發(fā)展，通過充分應用互聯(lián)網+來強化管理是當前第三方物流企業(yè)的必然選擇，是其適應新發(fā)展形勢的必然要求。傳統(tǒng)的管理模式已經越來越不適應第三方物流企業(yè)發(fā)展的需求，其管理效率低下，難以跟的上行整個經濟形勢和行業(yè)的發(fā)展，會導致企業(yè)被淘汰，借助于互聯(lián)網+實施有效的管理可以改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式和管理方式，使得第三方物流企業(yè)能夠緊跟市場變化的需求，在行業(yè)的競爭和發(fā)展中處于優(yōu)勢地位。
2.2有助于提升第三方物流企業(yè)的管理能力
企業(yè)管理涉及企業(yè)發(fā)展的多個方面，是企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，管理能力的高低直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。雖然我國第三方物流企業(yè)的數(shù)量不斷增多，但其規(guī)模較小，管理問題也較多，限制了企業(yè)的發(fā)展。在互聯(lián)網+背景下，能夠使得第三方物流企業(yè)能夠在現(xiàn)有的基礎上，摒棄傳統(tǒng)的管理理念，采用新的管理模式。以互聯(lián)網+為契機，能夠使得第三方物流企業(yè)不斷提升管理效率和效果，又能夠節(jié)約企業(yè)的管理成本，最大程度上提升第三方物流企業(yè)的管理能力，使其在人力資源管理，財務管理，業(yè)務管理等方面都能夠實現(xiàn)創(chuàng)新，充分帶動整合企業(yè)的發(fā)展活力，進而提升企業(yè)發(fā)展的整體速度和成效。
2.3有助于實現(xiàn)第三方物流企業(yè)競爭力的提升
企業(yè)的管理能力與整體競爭力是密切相關的。在傳統(tǒng)的管理模式下，第三方物流企業(yè)的管理理念、管理能力相對落后，使得大部分第三方物流企業(yè)在行業(yè)競爭中難以提升自身的競爭力，一直處于支配地位，甚至隨時面臨被淘汰的風險。而在企業(yè)管理中強化對互聯(lián)網+的應用能力， 可以使得第三方物流企業(yè)在現(xiàn)有的基礎上從各項管理措施出發(fā)，使得企業(yè)能夠從多個方面出發(fā)，實施現(xiàn)代化的管理，也可以充分借鑒各方面的經驗，不斷提升管理效率和效果。避免出現(xiàn)管理失效問題，增強企業(yè)的凝聚力和發(fā)展的動力。進而在管理上為企業(yè)的發(fā)展提供保障，提升第三方物流企業(yè)的競爭力。
3.互聯(lián)網+背景下第三方物流企業(yè)管理存在的問題
3.1對互聯(lián)網+的認知程度有限
互聯(lián)網+是隨著現(xiàn)代信息科技的發(fā)展而產生的，其發(fā)展的時間較晚，但是十分迅速，顛覆了各行業(yè)的發(fā)展模式，引領者企業(yè)的變革。但是在這一背景下，第三方物流企業(yè)管理存在的首要問題就是對互聯(lián)網+的認知程度有限。一方面，大部分第三方物流企業(yè)的規(guī)模較小，市場競爭壓力大，利潤率較低，其大部分精力都用于業(yè)務層面，在管理上不重視互聯(lián)網+的應用，認為其與管理無關，領導層也難以在實際的管理工作中起到應用互聯(lián)網+的帶動作用。另一方面，很多第三方物流企業(yè)在發(fā)展過程中存在守舊現(xiàn)象，不愿意學習和借鑒其他企業(yè)，尤其是互聯(lián)網企業(yè)和同行業(yè)企業(yè)的經驗，這使其在管理中應用互聯(lián)網+存在淺嘗輒止的問題，難以借助互聯(lián)網+提升管理水平。
3.2不注重與相關企業(yè)的合作
隨著科技信息的不斷發(fā)展，我國產生了一大批專業(yè)化的大數(shù)據及互聯(lián)網企業(yè)，其具有先進的技術與理念，而在互聯(lián)網+背景下我國第三方物流企業(yè)管理并沒有強化與相關企業(yè)的深入合作，使其管理難以取得預期的效果。一方面，缺乏與專業(yè)化的互聯(lián)網企業(yè)之間的合作，從傳統(tǒng)意義上講，第三方物流企業(yè)與互聯(lián)網企業(yè)之間并沒有太大的關聯(lián)，但是在互聯(lián)網+不斷發(fā)展下，各行業(yè)都被鏈接到一起，其發(fā)展的關聯(lián)性不斷增強。而大部分第三方物流企業(yè)并沒有通過相關的機制實現(xiàn)與互聯(lián)網企業(yè)的合作，難以在互聯(lián)網+管理的過程中獲得先進的經驗和技術支持，因此其取得的效果并不明顯。另一方面，缺乏與同行業(yè)企業(yè)的合作，很多第三方物流企業(yè)的規(guī)模較小，發(fā)展成本較大，其管理在應用互聯(lián)網+的過程中存在較大的難度，難以實現(xiàn)規(guī)模效益。而其在發(fā)展過程中又存在孤立現(xiàn)象，沒能通過強化合作的形式與同行業(yè)企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，因此其應用互聯(lián)網+的能力相對有限。
3.3缺乏互聯(lián)網+專業(yè)化的人才團隊
不管是互聯(lián)網+的應用還是企業(yè)管理的各個方面，都需要專業(yè)化的人才作為保障。21世紀的競爭更是人才的競爭，而當前我國第三方物流企業(yè)管理中應用互聯(lián)網+的過程中還缺乏專業(yè)化的人員團隊，使其管理質量得不到有效的提升。一方面，很多第三方物流企業(yè)中的管理者整體素質較低，對互聯(lián)網+的應用技能十分有限，而企業(yè)又不注重對其進行全方位的培訓，使得互聯(lián)網+背景下，第三方物流企業(yè)管理無人可用，沒有人才的保障。另一方面，由于很多第三方物流企業(yè)的規(guī)模較小，利潤率較低，使得很多企業(yè)沒能建立起完善的激勵機制，薪酬機制等，因此很難從高校、企業(yè)及科研院所中引進專業(yè)化的人才，使得外部力量難以補充到企業(yè)中。這些都在很大程度上阻礙了互聯(lián)網+背景下第三方物流企業(yè)的管理水平。
3.4缺乏相關制度的支持和引導
任何企業(yè)的管理與發(fā)展必須要有相關的政策作為保障，互聯(lián)網+在企業(yè)管理中的應用更需要相關制度的引導。當前，第三方物流企業(yè)在應用互聯(lián)網+管理的過程中還缺乏相關政策的支持和引導。一方面，政府部門關于互聯(lián)網+應用的相關政策減少，其各項政策的制定存在一定的滯后性，難以滿足互聯(lián)網+快速發(fā)展的需要，因此對第三方物流企業(yè)互聯(lián)網+管理的指導作用相對有限。另一方面，第三方物流企業(yè)自身在企業(yè)管理制度制定方面存在諸多的問題，其政策制定的積極性較低，也難以根據互聯(lián)網+的發(fā)展及時進行各項制度的更新。同時，對各項制度政策的執(zhí)行力度有限，難以對互聯(lián)網+在企業(yè)管理中的應用情況進行有效的支持和引導。
4.互聯(lián)網+背景下提升第三代物流企業(yè)管理的對策建議
4.1全面提升對互聯(lián)網+的認知程度
在互聯(lián)網+背景下，第三方物流企業(yè)要想提升管理能力必須提升對互聯(lián)網+的認知程度，以此指導其實施更為有效地管理。一方面，要對第三方物流企業(yè)的管理人員進行必要的培訓，使其充分認識到應用互聯(lián)網+對企業(yè)管理的重要性，在實際的管理中不斷強調對互聯(lián)網+的應用，在企業(yè)內部營造出互聯(lián)網+管理的氛圍。同時要在現(xiàn)有的基礎上積極轉變思維模式，緊跟時代的發(fā)展步伐，加強對大數(shù)據和互聯(lián)網+的研究力度，不斷提升現(xiàn)代化的管理能力。另一方面，要督促第三方物流企業(yè)在管理的過程中積極借鑒互聯(lián)網+在其他行業(yè)應用中的經驗，并根據第三方物流企業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，對其經驗進行總結和分析，在此基礎上制定適合自身的互聯(lián)網+管理模式，并逐步提升企業(yè)的管理水平，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供完善的管理保障。
4.2切實加強與相關企業(yè)的合作能力
隨著市場經濟的不斷發(fā)展，第三方物流企業(yè)面臨的市場競爭不斷加劇，企業(yè)的生存壓力越來越大，其在發(fā)展過程中必須要加強與相關企業(yè)的合作，在此基礎上節(jié)約發(fā)展成本，提升發(fā)展效率。一方面，要加強與大數(shù)據及互聯(lián)網+相關企業(yè)的合作能力，使其能夠在現(xiàn)有的基礎上從互聯(lián)網企業(yè)中獲得必要的人才支持，理念支持，技術支持等，并逐步提升互聯(lián)網+管理在第三方物流企業(yè)中的應用能力，提升企業(yè)的管理效率，降低管理成本，全面優(yōu)化管理模式。另一方面，要通過建立完善的合作機制等來加強第三方物流企業(yè)與同行業(yè)企業(yè)的合作，通過相互合作的形式逐漸形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關系，進而在互聯(lián)網+管理應用的過程中可以逐步形成規(guī)模效益，進而能夠降低應用互聯(lián)網+的成本。同時，要通過簽訂合同協(xié)議與合作制度的形式來保證企業(yè)合作關系，以此來實現(xiàn)企業(yè)管理水平的提升。
4.3培訓和引進專業(yè)化的互聯(lián)網+人才
隨著經濟社會的不斷發(fā)展，市場的競爭逐漸成為人才的競爭，因此在第三方物流企業(yè)應用互聯(lián)+管理的過程中必須要通過培訓和引進的形式建立強大的人才保障庫。一方面，要在現(xiàn)有的基礎上對企業(yè)內部的管理人員進行關于大數(shù)據和互聯(lián)網+的培訓，使其掌握先進的互聯(lián)網+管理的理念技能，使其在實施管理的過程中能夠不斷提升互聯(lián)網+管理技能，充分發(fā)揮第三方物流企業(yè)互聯(lián)網+管理的人才推動力量。另一方面，要通過完善相關的人力資源管理等相關制度，從外部高校、科研機構以及企業(yè)中引進一批專業(yè)化的互聯(lián)網+人才，使其為第三方物流企業(yè)現(xiàn)有的管理團隊注入新鮮的血液，以此建立完善的人才庫。為第三方物流企業(yè)的互聯(lián)網+管理提供充足的人才保障，進而不斷提升企業(yè)的管理水平和市場競爭力。
4.4完善互聯(lián)網+應用的相關制度和措施
企業(yè)的管理與發(fā)展離不開相關政策的支持和引導，在第三方物流企業(yè)應用互聯(lián)網+的過程中，必須要及時建立和完善相關的制度措施，充分支持和引導第三方物流企業(yè)在管理的過程中充分有效地應用互聯(lián)網+模式，以充分提升其管理水平。一方面，政府部門審時度勢，對當前大數(shù)據和互聯(lián)網+的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，對其未來的發(fā)展方向進行有效地預測，在此基礎上制定出詳細的發(fā)展規(guī)劃，針對物流行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，制定出能夠輔助其發(fā)展的政策，使得第三方物流企業(yè)在互聯(lián)網+管理的過程中能夠有效應用相關政策，提升管理的有效性。另一方面，第三方物流企業(yè)自身要成立專門的部門，加強對各項政策的實施力度，同時要根據自身的發(fā)展情況，制定出有效的政策措施，以細化互聯(lián)網+管理的實施，落實相關責任，逐步提升其管理水平。
總結
隨著科技信息的不斷發(fā)展以及市場競爭的不斷加劇，第三方物流企業(yè)要想順應時代的變化和發(fā)展，提升自身的管理水平，必須要在現(xiàn)有的基礎上，充分應用互聯(lián)網+來實施有效的企業(yè)管理。從研究中可以發(fā)現(xiàn)，其在管理中應用互聯(lián)網+還存在很多的問題，因此必須要從提升對互聯(lián)網+的認識程度，培養(yǎng)和引進專業(yè)化的人才，加強與相關企業(yè)的合作，完善互聯(lián)網+應用的相關制度和措施等方面出發(fā)，來積極應用和落實互聯(lián)網+在企業(yè)管理中的應用，提升第三方物流企業(yè)在發(fā)展過程中的管理水平。