時間：2022-09-19 10:06:40
導語：在城管述職報告的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、全面貫徹落實市委、市政府“打基礎(chǔ)、立規(guī)矩、守底線”的要求，切實搞好各項組建工作
成立伊始，我局立即組建班子，抽調(diào)專人展開工作，克服了無經(jīng)費、無固定辦公用房、人手不足、體制和事權(quán)尚未完全調(diào)整到位等實際困難，在一窮二白的基礎(chǔ)上積極開展各項組建工作。
1、建章立制，構(gòu)建了“市區(qū)一體”的城市管理新體制。
針對市區(qū)兩級城市管理工作有時存在脫節(jié)的問題，建立了市區(qū)兩級的聯(lián)動管理體制。制定并完善了《市容環(huán)境考評方案》，將局屬各單位、月湖區(qū)所轄各街道社區(qū)統(tǒng)一納入考評范圍，實行聯(lián)合指揮、聯(lián)合調(diào)度、聯(lián)合督查、聯(lián)合考核，同時完成了月湖區(qū)各街道與綜合執(zhí)法支隊各大隊主要領(lǐng)導的交叉任職工作。出臺了《配合開展聯(lián)建共創(chuàng)工作實施方案》，主動對接市、區(qū)兩級“迎創(chuàng)”辦，全力配合協(xié)助聯(lián)建共創(chuàng)單位開展工作。
針對環(huán)境衛(wèi)生多頭管理、作業(yè)區(qū)域劃分不清的問題，建立了環(huán)境衛(wèi)生的聯(lián)動作業(yè)體制。出臺了《關(guān)于對城區(qū)環(huán)衛(wèi)作業(yè)區(qū)域進行調(diào)整的通知》，按照“便于管理、無縫對接”的原則，對城區(qū)環(huán)衛(wèi)作業(yè)范圍進行了全面調(diào)整，實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)處、園林、市場、社區(qū)、物業(yè)作業(yè)的同城同步。按照統(tǒng)一標準、統(tǒng)一時段，實行統(tǒng)一管理，徹底杜絕了交叉脫節(jié)、推諉扯皮的現(xiàn)象。
針對市容秩序管理覆蓋面不全的問題，建立了市容秩序的聯(lián)動管理體制。明確了街道、社區(qū)及局屬各單位在市容秩序方面的職責，通過聯(lián)席會議制度定期協(xié)調(diào)解決問題。建立社區(qū)干部協(xié)管制度，大力開展執(zhí)法進社區(qū)活動，實行以“路段到人”為基礎(chǔ)的網(wǎng)格式聯(lián)合巡查，基本實現(xiàn)市容秩序管理無盲點。
針對社區(qū)無力監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常服務(wù)的問題，建立了物業(yè)服務(wù)與社區(qū)監(jiān)管的聯(lián)動運轉(zhuǎn)體制。擬定了《物業(yè)管理實施意見》，明確了街道社區(qū)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)管職責，賦于街道、社區(qū)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)申報、年檢及招投標等活動中的監(jiān)管職能，做到責權(quán)相符、良性互動。
一、存在的問題：
（一）學習方面
一是在學習態(tài)度上不夠認真、缺乏自覺性和積極性，不善于學習、學習抓的不緊，積極性不高，存在著被動、應(yīng)付思想。二是學習敷衍了事，學習只限于一般性地讀書看報，只是念一念，集中聽一聽，方法簡單，組織學習時就學一學，要求學什么就學習什么，僅學習了規(guī)定的文件、領(lǐng)導講話和會議精神等，很少主動學習與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的一些知識。三是理論聯(lián)系實際不夠，學習的目的雖然明確，但實際學習時導致學習歸學習，理論和實際相脫節(jié)，沒有很好把理論與實際工作相聯(lián)系起來。
（二）工作方面
一是對待市容管理難點熱點問題不能始終保持熱情的態(tài)度，有時特別是手頭工作稍多、稍忙時，沒有做到全心全意為人民服務(wù)，沒有正真成為人民群眾的公仆，沒有拿出百分之百的熱情對待群眾反映的市容難點熱點問題，二是有些工作不夠細，與領(lǐng)導和同志們的要求有差距，工作責任心還需加強；三是工作中時有急躁情緒，偶爾有發(fā)牢騷的現(xiàn)象，謙虛謹慎的作風還不夠。
（三）解放思想、更新觀念方面
一是在實際工作中，思想不夠解放，觀念陳，更新不到位，工作上創(chuàng)新意識不強。二是對在新形勢、新任務(wù)和工作中遇到的新問題沒有進深層次的分析，僅看表面現(xiàn)象、思考不深刻，缺乏應(yīng)有的政治敏銳性和洞察力，對一些有關(guān)城市管理方面的問題不是那么了解，沒有主動去與我們的城市管理專家、領(lǐng)導和其他同志溝通，有時了解情況不多時僅憑感覺和自己認為對的想法去解決，處理方法比較簡單，沒有創(chuàng)新精神。三是遇到問題還是習慣于用老方法去理解，思想上出現(xiàn)懶惰，沒有做到腳踏實地地用科學發(fā)展觀的理論去正確研究處理。
二、整改情況：
這次自查活動，對個人來說，既是一次用新思想、新觀念重新審視自我，反思自我，解剖自我，提高自我的大好機會，更是讓自己進一步增強責任感、壓力感，增加榮譽感、自豪感，提高科學發(fā)展觀、保持和鞏固先進性教育整改成果的持續(xù)性機遇。通過學習討論和對照，檢查不足，使全科工作人員更加清醒地認識到自己存在的問題，全科同志決心進一步解放思想、更新觀念，用全新的思想全新的理念，提高自己素質(zhì)，為加快我區(qū)經(jīng)濟和我局各項事業(yè)的發(fā)展做出自己的努力。
一是加強理論學習，不斷增強自身的黨性修養(yǎng)。通過學習，進一步增強立黨為公、執(zhí)政為民服務(wù)發(fā)展的公仆意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良作風，牢樹立社會主義榮辱觀。
一、努力學習提高自己的思想道德素質(zhì)
兩年來，我自覺堅持學習政治理論和黨的路線方針政策，掌握基本原理和精神實質(zhì)，不斷提高了自己的理論素質(zhì)和政策水平。一是加強黨性鍛煉，認真參加科學發(fā)展觀的學習貫徹活動。學習閱讀輔導資料，撰寫學習筆記和心得體會，完成學習試卷，完成關(guān)于加強停車管理的調(diào)研報告，對照自身工作，查找存在的突出問題，制定整改措施。二是參加系統(tǒng)的法律專業(yè)知識和基本素質(zhì)培訓。先后參加了兩次局系統(tǒng)封閉軍事訓練和法規(guī)培訓，進一步磨練了意志，增強了紀律意識和吃苦耐勞精神。三是注重樹立良好的個人形象，在生活工作中，保持了“生活樸實、作風務(wù)實、干事求實、效果扎實”的作風，努力提高自己的思想道德素質(zhì)和工作素質(zhì)。
二、組織實施了“四店”聯(lián)合整治工作
為了加強市容衛(wèi)生管理，從源頭上臨街門店出店經(jīng)營和白色污染，xx年7月，我們聯(lián)合工商、衛(wèi)生、交通等部門開展了針對臨街早餐店、五金加工店、洗車店和修車店等“四店”的綜合整治工作。經(jīng)過調(diào)查摸底和宣傳動員，采取設(shè)置經(jīng)營面積標準、落實前置審批、實行統(tǒng)一許可、開展聯(lián)合執(zhí)法、取締和轉(zhuǎn)遷等措施，當年全市共取締違規(guī)門店61家，規(guī)范471家，轉(zhuǎn)遷22家，變更4家，合計558家。由于領(lǐng)導重視、組織得力，城區(qū)和職能部門條塊結(jié)合緊密、步調(diào)一致形成整治合力， “四店”整治工作取得了顯著的成效，推動市容秩序整治向縱深發(fā)展。
三、參加開展了疏導點和路籍管理
xx年5月，為鞏固和深化 “四店”整治的成果，進一步規(guī)范占道經(jīng)營和游散攤點管理，實現(xiàn)人性化管理，我配合有關(guān)業(yè)務(wù)科室，先后推行了疏導點和路籍檔案管理。一是化堵為疏，根據(jù)“主干道嚴管、次干道嚴控、背街小巷規(guī)范管理”的指導思想，制定了《關(guān)于加強市區(qū)疏導點管理的意見》、《夜市疏導點管理標準》、《疏導點管理考核實施細則》等文件，明確疏導點設(shè)置原則、管理責任主體、統(tǒng)一設(shè)置管理標準、落實考核獎懲。核定了水果、蔬菜、早餐等臨時疏導點65個，取締轉(zhuǎn)遷15個，夜市30家。二是推進精細化管理，制定出臺《關(guān)于整治占道經(jīng)營、推行路籍管理責任制的實施方案》，在市區(qū)34條重要道路和5個重要區(qū)域開展了建路籍檔案工作。以網(wǎng)格化管理為依托，收集臨街門店、廣場、游園等市容秩序和環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容的路籍信息，建立“一店一卡”、“一街一冊”的管理檔案，為實現(xiàn)精細化管理與考核建立了堅實的基礎(chǔ)。
一、存在的問題：
（一）學習方面
一是在學習態(tài)度上不夠認真、缺乏自覺性和積極性，不善于學習、學習抓的不緊，積極性不高，存在著被動、應(yīng)付思想。二是學習敷衍了事，學習只限于一般性地讀書看報，只是念一念，集中聽一聽，方法簡單，組織學習時就學一學，要求學什么就學習什么，僅學習了規(guī)定的文件、領(lǐng)導講話和會議精神等，很少主動學習與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的一些知識。三是理論聯(lián)系實際不夠，學習的目的雖然明確，但實際學習時導致學習歸學習，理論和實際相脫節(jié)，沒有很好把理論與實際工作相聯(lián)系起來。
（二）工作方面
一是對待市容管理難點熱點問題不能始終保持熱情的態(tài)度，有時特別是手頭工作稍多、稍忙時，沒有做到全心全意為人民服務(wù)，沒有正真成為人民群眾的公仆，沒有拿出百分之百的熱情對待群眾反映的市容難點熱點問題，二是有些工作不夠細，與領(lǐng)導和同志們的要求有差距，工作責任心還需加強；三是工作中時有急躁情緒，偶爾有發(fā)牢騷的現(xiàn)象，謙虛謹慎的作風還不夠。
（三）解放思想、更新觀念方面
一是在實際工作中，思想不夠解放，觀念陳，更新不到位，工作上創(chuàng)新意識不強。二是對在新形勢、新任務(wù)和工作中遇到的新問題沒有進深層次的分析，僅看表面現(xiàn)象、思考不深刻，缺乏應(yīng)有的政治敏銳性和洞察力，對一些有關(guān)城市管理方面的問題不是那么了解，沒有主動去與我們的城市管理專家、領(lǐng)導和其他同志溝通，有時了解情況不多時僅憑感覺和自己認為對的想法去解決，處理方法比較簡單，沒有創(chuàng)新精神。三是遇到問題還是習慣于用老方法去理解，思想上出現(xiàn)懶惰，沒有做到腳踏實地地用科學發(fā)展觀的理論去正確研究處理。
二、整改情況：
這次自查活動，對個人來說，既是一次用新思想、新觀念重新審視自我，反思自我，解剖自我，提高自我的大好機會，更是讓自己進一步增強責任感、壓力感，增加榮譽感、自豪感，提高科學發(fā)展觀、保持和鞏固先進性教育整改成果的持續(xù)性機遇。通過學習討論和對照，檢查不足，使全科工作人員更加清醒地認識到自己存在的問題，全科同志決心進一步解放思想、更新觀念，用全新的思想全新的理念，提高自己素質(zhì)，為加快我區(qū)經(jīng)濟和我局各項事業(yè)的發(fā)展做出自己的努力。
一是加強理論學習，不斷增強自身的黨性修養(yǎng)。通過學習，進一步增強立黨為公、執(zhí)政為民服務(wù)發(fā)展的公仆意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良作風，牢樹立社會主義榮辱觀。
寫述職報告時應(yīng)認真總結(jié)出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看工程管理部經(jīng)理個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
工程管理部經(jīng)理述職報告1尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：
大家好。
20__年即將過去，為推進構(gòu)建和諧、促進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。作為一名基層干部來說，具有良好的思想作風、工作作風。工作求真務(wù)實，力求高效，在公司大力支持和幫助下，通過自身努力，較好的完成我工程部維修工作。就這一年里所做的工作做以述職：
1、帶頭完成了公司下達的各項維修任務(wù)，其中有公共區(qū)域，部分商戶維修等。
得到業(yè)主商戶的好評和認可。
2、加強商場鋪面的裝修管理，對商場裝修施工按工程管理規(guī)章制度進行監(jiān)督，使之不影響商場外貌和安全的要求。
并對商鋪的用電安全進行監(jiān)督和線路改造。
3、在中央空調(diào)部分，組織工程?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍隕壇≈醒肟盞饗低持械乃謾⒗淙此緇冀辛宋蘚臀ぃ⒍愿髀ゲ愕目盞骰胤緲誚辛碩ㄆ誶逕?，盫ぶ醒肟盞饗低車惱T誦小?/p>4、制訂了崗位責任和工作交接，在此基礎(chǔ)上把工作落實到了實處。
5、在雷雨期間及時對商場的明、暗溝進行疏通，做好排洪防汛工作。
6、完成監(jiān)控系統(tǒng)維修，以使監(jiān)控系統(tǒng)能正常運行。
7、發(fā)電機每月進行一次保養(yǎng)，保養(yǎng)時例行開機運行15分鐘，確保停電時能快速進行發(fā)電。
8、弱電設(shè)備保養(yǎng)工作，對樓內(nèi)弱電管井進行了全面清潔、整理工作，配合電信、移動、聯(lián)通等公司進行設(shè)備的安裝維修和保養(yǎng)工作。
9、在能源管理、降低消耗方面，將車庫照明、樓內(nèi)通道照明、大廳照明、電梯廳照明及樓梯間照明等分時關(guān)電控制;
在保證整體照明需求和造型完整有序的前提下，盡量減少燈具使用數(shù)量。我對商場內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進行摸底排查，找出節(jié)能降耗的方法。本作凡是能自己能維修的設(shè)施設(shè)備不請外協(xié)，自己動手修理以節(jié)約費用開支。對大型設(shè)備方面，如電梯、中央空調(diào)、柴油發(fā)電機在維修過程中進行監(jiān)督把關(guān)，在保證能正常運行的前提下盡量節(jié)約，在必須更換的元器件中對采購數(shù)量和價格進行控制。做好修舊利廢工作，對更換出的零部件、燈具等進行維修，通過更換零件或重新拼裝等方式修理舊件，減少新件的使用。
在即將到來的20__年，我會進一步發(fā)揚敬業(yè)精神和奉獻精神，真抓實干，開拓創(chuàng)新，不斷把自己的工作提高到一個新的水平，為我公司推進構(gòu)建和諧、平安商場，做出自己應(yīng)有的貢獻。也望各位領(lǐng)導同事們一如既往的幫助我、支持我謝謝!
述職人：
二0__年一月五日
工程管理部經(jīng)理述職報告2公司領(lǐng)導：
自20__年8月18日從事工程部經(jīng)理工作以來，在各位領(lǐng)導的關(guān)懷指導和酒店同仁的大力支持下，主要進行以下幾方面的工作：
1、完成了工程方面的施工工作，保證酒店在12月18日順利開業(yè)。
在酒店管理層明確12月18日開業(yè)后，工程部的工作壓力比較巨大，在工程部同仁的共同努力下，完成了工程方面的施工工作，如消防報警系統(tǒng)的安裝調(diào)試、發(fā)電機組的維保調(diào)試，采暖系統(tǒng)的調(diào)試運行等，使酒店的設(shè)備設(shè)施運行正常，滿足了開業(yè)的需要。
2、初步完成了工程部的人員編制架構(gòu)且按酒店營業(yè)的需要運行。
工程部9-10月期間在人力資源部的幫助下完成了新員工的培訓和入職，員工人數(shù)有20余名。新員工的加盟，老員工的轉(zhuǎn)型，工程部的各級管理人員花了大量的精力和員工溝通認識，積極做員工思想意識方面的工作，使工程部的運行按酒店營業(yè)的要求進行。
3、完成其它酒店各部需工程部配合施工的工作(如客房壁畫、皂液盒安裝等)。
開業(yè)前期，酒店各部有大量的工作需工程部完成，集中體現(xiàn)在一線三部上，大量的壁畫、皂液盒、漂香機是在動員工程部員工在不怕苦，不怕累的情況下安裝完畢的。
4、配合高管領(lǐng)導完成消防驗收工作，為酒店正常運營奠定了基礎(chǔ)。
消防驗收合格是酒店按時開業(yè)的一個基本條件。因我酒店工程時間長的特殊原因，消防驗收難度相對較大。在高管領(lǐng)導的安排下，工程部按時的完成和處理工程方面的遺留問題，保證了消防驗收的順利通過。
如上所述，我認為自己在最近半年的工作中，在高管領(lǐng)導的關(guān)心和指導下，工作上有一定的成績，思想上有一定的進步。但仍有缺點和不足：
1、受自身條件的限制，綜合素質(zhì)有待提高。
2、管理能力和技巧有待加強。
3、配合其它部門工作的意識需更好。
回想反思這半年的經(jīng)歷，思緒萬千，感慨多多。喜各位同仁為之努力工作多年的酒店，今朝終于開業(yè)。憂從開業(yè)至今，暴露出的前期工程中問題多少影響酒店客人衣、食、住、娛的舒適度，工作中的不足和失誤讓人痛楚。通過這段時間的工作，我堅信自己在今后的工作中一定會努力進取，揚長避短，作一名合格的工程部經(jīng)理。
祝酒店發(fā)達興旺，愿朝陽常照鳳凰。
工程部
20__/12/18
工程管理部經(jīng)理述職報告3尊敬的各位領(lǐng)導：
我叫倪思偉，20__年7月進入公司，至今一直擔任工程部經(jīng)理職位。我自入職以來，得到了公司的重托，領(lǐng)導的信任。在公司同事們的大力支持幫助下，使我一步步的走向管理崗位，使得各項工作快速進入正規(guī)，順利開展。在此，首先感謝集團公司!感謝集團公司領(lǐng)導!感謝各位同事!現(xiàn)將我一年來的工作情況向各位領(lǐng)導匯報如下：
一、本年度主要工作簡述
1、年初復(fù)工開始，著手落實室外總體排管工程的全面施工，施工期間由于遭遇連續(xù)陰雨給施工造成極大阻礙，為不影響下一步工作能確保按公司計劃目標，充分利用時間合理安排工作，想辦法克服按時完成工作任務(wù);
2、室外總體配套工程完成后立即組織室外回填土，計劃啟動綠化工程施工，通過隊伍考察，組織報價，參加項目開標，協(xié)助合約部完成合同的簽訂隊伍落實工作，并抓時抓點組織施工開展，確保4月底完成了景觀綠化工作，為五一銷售工作提供了有利條件;
3、落實完成二期電梯調(diào)試與驗收工作，并提前拿到電梯合格證，按公司要求在計劃時間內(nèi)，完成__項目的臨時圍墻砌筑、消防道路、強電排管和電纜敷設(shè)工作，落實小區(qū)的臨時用電，確保了順利交付;
4、完成組織地下室交通標識安裝隊伍、車道頂棚安裝隊伍的方案設(shè)計及確認工作，組織隊伍報價協(xié)助合同簽訂，并按時保質(zhì)完成了任務(wù);
5、協(xié)助合約部完成電白一隊前期零星工程結(jié)算審核，配合做好電白二隊項目(安慰銅陵單位)對外拖欠工程款的資料整理收集以及協(xié)調(diào)工作，以及落實三家施工隊伍竣工資料的收集歸檔、竣工結(jié)算資料的審核工作，協(xié)助合約部對外審計的配合工作;
6、落實協(xié)調(diào)兩家燃氣公司對1、1期天燃氣接駁的工作事宜，因原施工的江申燃氣公司無法提供相關(guān)資料后者無法接受，經(jīng)同公司領(lǐng)導反應(yīng)協(xié)商決定，由華潤燃氣公司進行改造，目前已完成改造圖設(shè)計，由涉及到后期強電排管工程尚未落實實施，最終與領(lǐng)導溝通定暫緩施工;
7、因當?shù)厮畯S排水系統(tǒng)不規(guī)范，加于居住業(yè)主較少長時間儲水不流通，部分業(yè)主提出水質(zhì)有問題，接領(lǐng)導安排落實了小區(qū)生活水過濾排管的駁接工作，其他除正常的日常維修工作外，為促進銷售落實了前__期外墻裝飾板更改，以及為迎接五一前一些工程零星維護工作落實等事宜。
二、管理中存在的不足及今后工作的改進與措施
1、我認為在一切事物和工作中，“成績不說跑不了，問題不找不得了”。
今年起初我就規(guī)定自己，就是“干好領(lǐng)導交給我的那點些事，不管他人瓦上霜”。不辜負領(lǐng)導器重，不違背公司領(lǐng)導囑咐，“敢于大膽管理、敢于承擔責任”。經(jīng)通過一年來的時間管理，發(fā)現(xiàn)工程管理中確實存在著諸多問題，質(zhì)量、安全、進度、隊伍管理中都存在著不盡人意的地方，我結(jié)合多年來從事建筑工程管理中的經(jīng)驗，經(jīng)過一段時間的深思熟慮，總覺得好人主義要不得，老好人是害人害己誤工作。針對我自身存在的這一問題，認真進行了剖析，并認真對照了公司有關(guān)制度，認識到自己的做法不利工程管理、不利于工作。
2、通過認識反思，調(diào)整思路，本著事事為公司利益著想，認真做好每一項工作。
針對當前工程部在工程管理中有很多不妥之處，責任劃分不明確的現(xiàn)象，人員管理不到位的現(xiàn)象，導致了工程管理、質(zhì)量、進度都受到了不同程度的影響。我及時對這些問題進行分析，查找原因。針對部門及時組織制定了工程管理制度、崗位責任制以及工程管理規(guī)定。通過自身努力，部門配合，工程部的全面工作以及我本人探索進步。深知“安全重于泰山，質(zhì)量就是企業(yè)生命”，工程質(zhì)量終身負責制。質(zhì)量是企業(yè)的形象，是企業(yè)的效益，在抓工程質(zhì)量管理方面我基本做到了從嚴把關(guān)，從嚴控制。
3、對于工程部的管理，落實執(zhí)行公司制度上有一定的差距。
我本人介入較晚，流程掌握不熟練，對該項工作沒有足夠的重視，造成了個別工作進行不暢。對項目部隊伍建設(shè)方面也沒有盡到責任心，管理不到位，造成了個別員工思想散漫，工作不求上進，責任心差，使得項目部的有些工作不能正常推進。針對以上所存在的問題，我將在下年工作從以下幾個方面給予改進：
1、首先本著干好自己的本職工作，本著為公司負責、為股東負責、為自己負責，對得起公司給的機會，對得起公司給的一切待遇。
2、嚴格要求自己，以身作則，認真負責，做好傳幫帶，為公司培養(yǎng)人才做一些有益的工作。
3、繼續(xù)完善部門制度，自覺遵章辦事，以制度規(guī)范自己行為，從而帶動工程部、項目部的全面工作推進。
4、進一步完善安全管理制度，從我做起，從我抓起，做到說做一致，帶頭查不安全因素、帶頭落實安全責任制，把安全工作放在首位去抓，安全工作不到位，就是本職工作的失職。
5、堅決落實質(zhì)量終身負責制。
為了杜絕質(zhì)量問題的發(fā)生，把質(zhì)量通病徹底解決。首先要解決自己思想不到位的通病，推行項目專人負責制，責任到人終身負責。
6、認真學習集團公司綱領(lǐng)文件，熟練掌握工作流程，并帶領(lǐng)全體員工認真學習，讓員工真正地為公司發(fā)展做出貢獻，讓員工真正懂的，“公司發(fā)展、我發(fā)展、公司富有、我富有、公司強大、我強大”的發(fā)展硬道理而努力工作。
三、20__年本人工作計劃目標
20__年新項目開發(fā)，對于公司來說是非常重要的一年，在工作中我將繼續(xù)堅持不斷的深入學習，貫徹公司制度文件精神和各級領(lǐng)導的要求，腳踏實地、求真務(wù)實、高效創(chuàng)新的工作態(tài)度與工作方式。帶領(lǐng)工程部、項目部全體員工努力工作，真正的把公司的事情當成自己家的事情來做。真正的調(diào)動員工的積極性，讓全體員工為公司發(fā)展發(fā)揮更大的作用。我有信心、有能力帶領(lǐng)全體員工發(fā)揚團隊精神，共同做好明年的各項工作。明年我將從以下幾個方面推進：
1、抓好全面施工管理，是我必須做好的一項重要的工作，作為我本人首先要端正態(tài)度，理清思路，抓重點促全面，抓好部門團隊建設(shè)，同時配合抓好項目部的各項工作，做到共同為工程管理負責。
2、團結(jié)協(xié)作，加強與公司各部門的工作溝通，密切配合各項工作，做到處理問題不推委不扯皮，一切為干好工作讓路。
3、狠抓安全管理，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，必須做到靠前指揮、靠前管理、親自落實，教育參建人員，學習安全知識、遵守安全規(guī)定，使安全工作真正落到實處。
4、質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是效益。
抓質(zhì)量必須做到認真負責，從嚴管理，嚴格執(zhí)行驗收規(guī)范，堅決杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。
5、嚴格控制工程成本，堅決按公司制度操作每一項工作、施工每一項工程，購進每一類材料。
控制工程合格率達100%，堅決杜決反工。控制現(xiàn)場簽證，同時加大對部門內(nèi)不可控成本的管理，把不可控成本轉(zhuǎn)換為有計劃、有定額的`開支范圍。
6、認真落實集團公司工程進度計劃，并嚴格組織實施。
四、結(jié)言
明年新項目開發(fā)在即，在集團公司股東、高管的正確領(lǐng)導下，我們定將振奮精神，堅定信心，以奮發(fā)有為的良好精神狀態(tài)和扎扎實實的工作作風，正視、克服、解決項目所面臨的諸多困難和問題，理清工作思路，再接再厲，努力推進項目建設(shè)，為全面出色完成20__年既定的工作目標而努力奮斗。搞好與各部門團結(jié)協(xié)作，帶領(lǐng)工程部，認真組織工程施工，抓好安全管理、保證工程質(zhì)量，按公司節(jié)點要求實施控制管理，堅持盡心盡責，再接再厲為下期項目建設(shè)打下一個奠定的根基，給公司提交一份滿意的答卷。
本人述職完畢，不妥之處請各領(lǐng)導批正!
匯報人：
時間：
工程管理部經(jīng)理述職報告4時間過得真快，不知不覺又年終了。在這一年里，我忙碌的從事著自己的本職工作。在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)和同事們的協(xié)作下，我能夠圓滿的完成各項工作任務(wù)，回首過去，一年來走過的風雨歷程，我克服了諸多困難才有了今天的些許成績，回顧一年來的工作情況我做如下匯報。
一、主要工作
1、為確保規(guī)范化管理，建立高效的管理體制、規(guī)范的工作流程，在年初期制訂物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊，裝修手冊，和客戶問答，制定并細化各項工作流程，組織員工進行禮儀禮貌、服務(wù)流程、客戶問答等方面的培訓和演練。
2、配臵完善了工程部人員組織架構(gòu)，以更符合工程維修部的運作規(guī)律，使部門的運作更合理和高效
3、規(guī)范工程維修的工作流程，細化落實崗位責任制。
4、在技術(shù)培訓方面。
每月帶領(lǐng)工程部員工抽部分時間作為“技術(shù)學習”時間，鼓勵大家互相交流、互相討論、互相提問、多方面解答問題，介紹自身的工作經(jīng)驗。很大程度上提高了員工的技術(shù)水平和自信心，進一步提高了員工的工作積極性。
5、按照物業(yè)前期接管的規(guī)范要求，本著對業(yè)主負責的精神，嚴把質(zhì)量關(guān)。
從今年3月初至9月底，我?guī)ьI(lǐng)工程人員對26棟住宅樓進行了不低于6次的全面質(zhì)量驗收。雖然工程部的兄弟們頂酷暑，強大的工作量，但沒有一個員工退卻，憑借的是工程部員工對工作的熱情和對工程質(zhì)量嚴格要求的狠勁。通過如此反復(fù)檢驗，給下一步的業(yè)主收房及以后的管理打下了堅實的基礎(chǔ)。
6、在業(yè)主入住初期，各施工單位仍在進行局部施工，造成樓宇衛(wèi)生臟亂，為此及時聯(lián)系保潔公司加大人員投入，對前期入住__棟樓進行開荒清潔，保障了業(yè)主正常入住的條件。
20__年5月28日至5月31日辦理入住320戶，順利圓滿的完成了第一批業(yè)主的入住工作，并于9月1日順利辦理了第二批49戶的入住。6月中旬對配合開發(fā)、監(jiān)理、施工單位剩余16棟樓、園區(qū)所有設(shè)備設(shè)進行了多次施的驗收工作，把發(fā)現(xiàn)問題及時匯總并提交書面整改單上報開發(fā)工程部。開發(fā)通知各施工單位再一次維修、整改，并由監(jiān)理人員進行現(xiàn)場跟蹤維修、整改質(zhì)量，工程人員下現(xiàn)場跟蹤整改以此確保業(yè)主順利入住。
7、初來，對這里的環(huán)境、設(shè)備都是完全不熟悉，通過現(xiàn)場摸索，思考和總結(jié)，再加上開發(fā)各部門主管多次到時現(xiàn)場講解，培訓，現(xiàn)在我對這里的地理位臵、用電設(shè)備、高低壓電路系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、生活用水和電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護工作等都一定的了解。
8、我還以身作則，要求工程部員工遵守公司的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，加強員工的責任心培訓，認真做好設(shè)備的檢查工作和運行記錄工作。
對上級安排的工作，合理安排，調(diào)動員工，迅速處理。對業(yè)主的來電報修，認真記錄報修內(nèi)容以及故障的位臵等，迅速調(diào)動員工迅速處理，對較大的故障或不能處理的問題認真向客戶解釋并上報處理。
9、在項目整體接管驗收后，我?guī)ьI(lǐng)工程部員工加大了對各樓宇、園林、配套設(shè)施現(xiàn)場巡視力度，通過多次巡視檢查發(fā)現(xiàn)，還存在一些問題。
園區(qū)各樓宇地下室存在不同程度的漏水現(xiàn)象(含28號樓地下室)，原因是強弱電進線口漏水、部分墻體滲水造成，尤其是D區(qū)6棟樓的地下室沒有排水設(shè)施，嚴重危及配電柜的正常使用。
園區(qū)市政道路上的閥門井內(nèi)的閥門與管線大部分被積水、雜物覆蓋掩埋，造成無法確認其使用功能，如有突發(fā)事件，無法進行緊急處理。通過幾場大雨發(fā)現(xiàn)園區(qū)市政雨污水無法順利排出，造成園區(qū)排水管線、化糞池存有積水。
所有電梯在每月__號左右都會出現(xiàn)電梯不能使用現(xiàn)象，原因是由于電梯主板密碼為臨時密碼造成，需每月更換一次臨時密碼才能正常使用。
配套設(shè)施無法正常使用(有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、燃氣)，給業(yè)主的生活帶來不便。
園區(qū)窗戶沙扇、百葉在入住后出現(xiàn)脫落現(xiàn)象。
樓頂太陽能集熱管損壞336根，原因是由于真空管密封不嚴造成，經(jīng)過開發(fā)協(xié)調(diào)目前已更換入住樓宇的60根，剩余將在明年入住前進行更換。
園區(qū)市政中水加壓系統(tǒng)漏水點16處，自來水加壓系統(tǒng)漏水點5處，目前已維修完畢。
就上述所存在的問題，我整理出書面資料多次向開發(fā)有關(guān)部門提出，經(jīng)過開發(fā)有關(guān)領(lǐng)導召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，給予及時解決，保障了園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)。
二、安全管理
操作安全：由于部門工作的特殊性，員工經(jīng)常要接觸用電器具，動電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保員工的人身安全，每周列會首先對員工進行安全教育，加強部門員工的安全操作意識，在動電、攀高等危險作業(yè)時，確保有人在場監(jiān)護。全年部門人員無安全事故發(fā)生。對部門員工進行了設(shè)備安全使用常識的培訓，提高了全體員工安全的意識。
設(shè)備設(shè)施安全：要求員工定期對各部設(shè)備專項安全檢查，每月對樓宇配電室，管道井設(shè)備進行安全檢查;對重點運行設(shè)備進行一日一次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。并有計劃的對低壓配電柜進行安全檢修、除塵。每逢節(jié)假日前都要組織對進行設(shè)施設(shè)備安全大檢查。
三、存在不足及改進措施：
過去的一年，我努力做好本職工作，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和同事們的關(guān)照下，積累了許多經(jīng)驗，但我認為，我自身還存許多不足之處。有時對工作不能做到求真，不能進行更深的鉆研，掌握的技術(shù)還不夠更專業(yè);還有因為地方習俗的原因，有時在處理維修項目時，不能和業(yè)主進行更好的溝通，主要有以下幾點：
1、工作效率存在滯后現(xiàn)象，有時積極性不高，未能全面調(diào)動員工的士氣。
改正措施：首先要統(tǒng)一思想，團結(jié)一致，把提高服務(wù)作為一個主要目標，加強自身物業(yè)管理服務(wù)意識的學習，以此來調(diào)動員工的工作積極性。
2、人員素質(zhì)、技術(shù)水平需進一步提高。
改正措施：結(jié)合20__年的實際工作，對部分人員進行調(diào)整，并實行全員持證上崗制度;通過員工培訓強化操作規(guī)范的執(zhí)行，提高整體技能、服務(wù)水平。
3、工作中處理業(yè)務(wù)的思路不清晰，目標不明確;
改正措施：改變舊的思想觀念、把工作效率、經(jīng)濟效益作為開展工作的目標。
四、工作重點設(shè)想
在20__年這即將到來的新一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，多向經(jīng)驗豐富的同事們學習，更要加強學習與業(yè)主溝通的技巧，做好工程部日常管理工作，20__年對我的主要工作初步設(shè)想主要圍繞計劃、完善、規(guī)范、落實等幾個方面開展。
計劃：主要對20__年的工作做一個全年工作計劃，月月有進展，周周有活忙，天天有落實。根據(jù)園區(qū)的實際情況進行合理分配人員，把工作落實到人，責任到人。
完善：根據(jù)公司“細化服務(wù)”的方針，對工程部的工作進一步細化，將細化服務(wù)落實到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)，形成一套完整的從工程維修養(yǎng)護單看為業(yè)主服務(wù)的滿意程度。
規(guī)范：結(jié)合新版《運行手冊》規(guī)范要求，對在20__年工作中存在的問題以及其它方面的工作環(huán)節(jié)進一步規(guī)范，一切以標準為規(guī)范、業(yè)主滿意為目標，做到各個工作環(huán)節(jié)有計劃，有制度，有實施，有檢查，有改進，并形成相關(guān)記錄。
工程管理部經(jīng)理述職報告5我是本公司項目經(jīng)理__，在20__年公司委任我擔任___項目的項目經(jīng)理，____項目自20__年2月開工，到現(xiàn)在已經(jīng)6年時間，在公司的大力支持和具體指導下，經(jīng)過項目部全體員工努力，____項目已經(jīng)按期交付業(yè)主使用，并且現(xiàn)在已完成工程結(jié)算，工程款也先后全部收回。
現(xiàn)將自己在___項目的工作情況向公司報告如下：
一、工程概況：
____項目由5棟樓組成，其中13#、30#、50#樓為磚混結(jié)構(gòu)，24#、25#樓為框架結(jié)構(gòu)，總面積為20000㎡。
二、項目部人員組成：
____項目是公司05年建設(shè)項目，我作為項目經(jīng)理被公司批準后，立即開始了項目部的組建工作，從公司抽調(diào)了部分管理人員，建立了質(zhì)量管理體系，項目管理目標和管理人員崗位責任制。本項目部由擔任項目副經(jīng)理，擔任技術(shù)負責人。項目部總體情況是年輕人居多并且多是是大中專院校的學生占很大比例，項目部管理人員能吃苦，是一個能打硬仗的團隊。
三、工程特點、難點：
本工程總建筑面積不大但是單體結(jié)構(gòu)較多，并且由框架結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)組成，俗話說麻雀雖小五臟俱全，因此在項目部有限的人員配置下多棟樓同時施工，做好各項工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)顯得尤為重要。
四、工作情況
1、明確任務(wù)，有計劃、有組織的抓好施工質(zhì)量生產(chǎn)
工程中標后根據(jù)公司下發(fā)的項目管理措施和實施辦法。為保證整個目標的實現(xiàn)，組織項目部管理人員根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗，結(jié)合本工程的特點，項目部從質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計劃的優(yōu)化、施工方案的編制、交底、落實等
每一項工作都細心做好。在工程開工前期項目部將圖紙上的多數(shù)問題通過圖紙會審予以解決，在施工中項目部通過努力自開工至竣工沒有因圖紙或設(shè)計問題而造成返工或做錯問題的發(fā)生，在業(yè)主及監(jiān)理中留下了很好的口碑。
工程開工以后，從鋼筋、模板、混凝土各個分部分項的施工方案著手，首先項目編制各施工方案然后經(jīng)公司總工審批，在方案確定后項目部安排施工熟練的班組進行樣板施工，然后給工人現(xiàn)場進行交底，使各參建員工充分認識到工程質(zhì)量的標準及做法。
在保證工程進展順利的前提下，本工程做到了每一道工序?qū)嵤┣岸家玫郊夹g(shù)負責人的批準(含施工圖、材料、施工方案以及技術(shù)負責人認為需要批準的事項)，批準后方可施工。這項工作除了工作量非常巨大外，其難度也非常之大，此外監(jiān)理工程師對審批十分謹慎和嚴格，每一個技術(shù)提交都要符合國家規(guī)范和設(shè)計要求，另外許多圖紙、施工材料、永久設(shè)備和施工方案都要經(jīng)過二、三次甚至更多次提交才能通過審批。我經(jīng)常鼓勵大家不要氣餒，堅定信心，這個難關(guān)一定會闖過的。實踐證明，我們成功的攻克了技術(shù)難關(guān)，保證了工程的順利進展。
2、加強安全管理工作，做到生產(chǎn)無事故
公司給項目部提出的安全目標是工傷事故頻率控制在0.5%以內(nèi)，無死亡、重傷、火災(zāi)和坍塌以及重大設(shè)備安全事故，為了完成目標項目安排了專人負責安全管理，從職工進場的安全教育抓起到給每位職工進行安全交底、班前安全教育等每一項工作逐步落實。
根據(jù)本工程專職安全管理人員少、施工場地大的特點，項目部要求所有管理人員參與安全管理，所有管理人員特別是分項主管工長要做到跟蹤管理，只要有工人在現(xiàn)場作業(yè)就必須有管理人員現(xiàn)場監(jiān)控，并且每天安排安全值班人員，以確保夜間施工、吃飯間隙、休息時間內(nèi)發(fā)生安全事故。
堅持“以人為本”的理念和“安全第一、預(yù)防為主”的基本方針，加強對施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢查力度，做到常抓不懈，警鐘長鳴;對施工人員、施工機具操作人員、起重機械駕駛?cè)藛T等加強安全教育，強化全員安全意識;切實落實安全生產(chǎn)責任制，保證了本工程安全管理工作的平穩(wěn)運行。
3、精打細算、控制成本
成本是項目管理的根本。__車城項目在成本管理中，對內(nèi)項目部在大中型材料、輔材、周轉(zhuǎn)材料租賃、機械租賃、人工、分包等各方面計劃使用、嚴格控制，對外在甲方處積極經(jīng)營，努力爭取，取得了不錯的成績。
在大、中型材料采購上：項目部配合公司材料部積極詢價，多方比較，堅持“優(yōu)質(zhì)低價”的原則，對進場的材料嚴把數(shù)量關(guān)。如鋼材的進場，不僅要求項目部材料人員對線材要認真過磅，要把過磅單據(jù)附到收料單后面才能辦理驗收，對直材要認真清點數(shù)量，還要求項目部負責鋼筋的專業(yè)工長在每批鋼材進材以前對鋼筋原材料堆場進行盤點，并作好標記，在鋼材進場以后進行新進鋼材的清點和核對，簽字確認，多方控制，嚴把漏洞。
輔材采購方面：項目部在開工初期便找了幾家輔材供應(yīng)商，對其價格和質(zhì)量進行對比，并通過和兄弟項目的價格進行比較，到市場詢價，最終確定了輔材供應(yīng)商及其價格。在施工過程中項目部還不定期的派不同人員到建材市場了解價格動向，嚴格控制材料的價格。項目部需要使用的輔材，必須先由管理人員計劃申請并報項目執(zhí)行經(jīng)理簽字確認后，項目材料部門才予以采購;采購進場的輔材由申請使用的管理人員和項目材料人員共同確認后才能辦理驗收。
項目部在人工費的控制方面：項目部在公司的幫助下，積極尋找合適的施工隊伍，報經(jīng)公司批準簽定合同后進場。班組進場后，對于合同規(guī)定的內(nèi)容，項目部堅決按照合同規(guī)定執(zhí)行，由內(nèi)業(yè)技術(shù)、現(xiàn)場工長和公司分管明宮新城項目的預(yù)算員三方分別計算工程量，以保證工程量的準確;對于合同以外的工作內(nèi)容，本著不超出預(yù)算工程量或簽證工程量的原則，由現(xiàn)場工長、內(nèi)業(yè)技術(shù)工程師和項目執(zhí)行經(jīng)理三方確認同意后才能予以給算;零星計時工，由用工管理人員在執(zhí)行經(jīng)理處申請后才能使用，并且要求當天發(fā)生的計時工當天進行簽字確認，有效地杜絕了人工的浪費。
五、獲得榮譽
在工程施工過程中，我也做到了以當?shù)卣邽橹?，緊密配合當?shù)亟ㄔO(shè)局、質(zhì)檢站、安檢站、公安、消防部門、環(huán)保局、地稅局管委會等職能部門工作，為工程的順利進行打下了堅實的基礎(chǔ)，，同時也給企業(yè)帶來了良好的口碑。
六、取得的經(jīng)濟效益：
本工程實際成本支出為__元，實際成本收入為__元，利潤為__元。
七、工作中存在的不足：
雖然在工作中做了一定的努力也取得了一定的成績，但與公司領(lǐng)導的要求和業(yè)主的期望相比，仍存在一些問題和差距，主要表現(xiàn)在：
1、平時因工作較忙，自身技術(shù)學習和業(yè)務(wù)水平還有待提高。
2、另外，因為有急于求成的心理，總想以最短的時間把工作出色的完成，特別是進入工地初期，生產(chǎn)各方面的任務(wù)繁重，致使工作在比較急躁，工作方法有待進一步改進，管理水平和管理藝術(shù)還需加強。
【導語】以下是為大家精心整理的《工程部主管個人年度工作總結(jié)范文》，供您查閱。
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間XX年即將結(jié)束，在北新.潤苑接到樓盤到現(xiàn)在，工程部全體員工在公司領(lǐng)導的正確指導下，恒德物業(yè)“北新.潤苑”項目，工程部各項工作都按部就班的正確開展，不管是人員管理，工作進度，工作技術(shù)都有所改變。
現(xiàn)就XX年的工作總結(jié)如下：
一.嚴格要求自己和員工遵守公司的各項規(guī)章制度和完成公司下達的工作任務(wù)。
二.對工作認真負責，按時完成工作任務(wù)。
三.對業(yè)主報修及時修復(fù)。
四.對開發(fā)商出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)。
五.和各個部門之間相互合作把業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系搞好。
不過現(xiàn)在我們工作中還存在許多不足和困難，在裝修期間的各方面問題，給公司造成了一定的影響，在以后的工作中只有不斷的提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強訓練和學習來改進工作中的不足，以更加熱情優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)公司、服務(wù)好全體業(yè)主。
XX年即將過去，我們將來信心十足的迎來XX年，新的一年新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我堅信在恒德物業(yè)公司領(lǐng)導的正確決策和領(lǐng)導下我們公司的未來和更好更加壯大。
現(xiàn)就XX年工作計劃如下：
一.加強工作人員的管理，嚴格要求每一位工程人員認真完成自己的本職工作。
二.對員工每周進行技術(shù)培訓，要求必須掌握技術(shù)和了解設(shè)施設(shè)備構(gòu)糙。
三.對員工進行職業(yè)用語培訓，作到禮貌用語，將服務(wù)質(zhì)量提高增加業(yè)主的滿意度。
四.對設(shè)施設(shè)備進行檢查和保養(yǎng)。
五.讓業(yè)主投訴事件不超過5%。
六.讓業(yè)主滿意率達95%。
七.經(jīng)濟創(chuàng)收按責任目標完成。
【摘要】 目的 觀察玉紅膏對表皮干細胞增殖、分化的影響，探討玉紅膏促進創(chuàng)面愈合的作用機理。方法 采用大鼠全層皮膚缺損模型，完全隨機法分成玉紅膏組、京萬紅組、模型組、正常對照組。于造模后第1、3、5、7、14、21天6個時間點觀察記錄創(chuàng)面的愈合情況、完全愈合時間并取材。行表皮干細胞標志物整合素β1、轉(zhuǎn)錄因子p63的免疫組化染色，比較各組各觀測點OD值及陽性細胞數(shù)的差異。結(jié)果 玉紅膏組平均愈合時間[(13.5±0.9)d]與京萬紅組[(12.6±0.9)d]比較無明顯差別，均優(yōu)于模型組[(19.1±2.6)d]，P
【關(guān)鍵詞】 玉紅膏；創(chuàng)面愈合；表皮干細胞；整合素β1；轉(zhuǎn)錄因子p63
Abstract：Objective To observe the effect of Yuhonggao on proliferation and differentiation of epidermal stem cells and investigate the mechanism of promoting wound healing. Methods The whole layer skin defection rat was used and randomly pided into 3 groups：Yuhonggao group， Jingwanhong group， model group， with normal rats as control. The condition of skin wound surface and healing time were observed and recorded， and then draw the wound skin. The p63 andβ1 integrin expression， the marker of epidermal stem cells， were measured and compared by immunohistochemistry staining. Results Average wound healing time hadn’t significant difference between the Yuhonggao group [(13.5±0.9)d] and Jingwanhong group [(12.6±0.9)d]， which were better than model group (P
Key words：Yuhonggao；wound healing time；epidermal stem cells；β1 integrin；p63
近年來，隨著干細胞研究的深入，對表皮干細胞(Epidermal stem cells，ESCs)在創(chuàng)傷修復(fù)中的重要作用已為人們所認識，從誘導干細胞角度來闡釋中藥加速受損皮膚再生的機理便成為可能。玉紅膏具有清熱解毒消腫、活血生肌止痛的功效，主要用于創(chuàng)傷肌肉不生，久不收口等。其確切的療效已為長期臨床實踐所證實。本研究按名老中醫(yī)朱仁康的中藥外用油膏“玉紅膏”為處方制備工藝，利用免疫組化染色技術(shù)，觀察ESCs的標志物β1整合素及轉(zhuǎn)錄因子p63在各組中的表達差異，旨在揭示玉紅膏促進創(chuàng)面愈合的機理，為玉紅膏在創(chuàng)傷臨床治療中的應(yīng)用提供科學依據(jù)。
1 實驗材料
1.1 動物
清潔級健康Wistar雄性成年大鼠，體重180～210 g，中國中醫(yī)科學院中醫(yī)基礎(chǔ)理論研究所實驗動物中心提供，動物合格證號為SBSCXK(京)2002-2006。
1.2 主要藥物、試劑及儀器
玉紅膏，購自中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院制劑中心，批號20020110；京萬紅，天津達仁堂達二藥業(yè)有限公司產(chǎn)品，批號Z12020440。鼠抗人整合素β1單克隆抗體，武漢博士德生物工程有限公司產(chǎn)品，編號BA0290；鼠抗人轉(zhuǎn)錄因子p63單克隆抗體，Santa Cruz公司產(chǎn)品，編號sc-8431；即用型SABC免疫組化試劑盒，編號SA1022，DAB顯色試劑盒，編號ED1022，均為北京中杉金橋生物工程有限公司產(chǎn)品。生物組織制動脫水機，天津愛華；Olympus光學顯微鏡；Image-Pro-Plus彩色病理圖像分析系統(tǒng)。
2 實驗方法
2.1 分組
將108只大鼠稱重，按完全隨機法分為玉紅膏組、京萬紅組、模型組，每組36只動物，另設(shè)6只為正常對照。
2.2 動物造模與用藥
正常對照組常規(guī)飼養(yǎng)不作任何處理，其余各組造模。大鼠致傷前一天電剃刀背部剃毛，24 h后，用3%戊巴比妥鈉按0.1 mL/100 g劑量腹腔注射麻醉，將麻醉后的大鼠俯臥于手術(shù)固定板，75%酒精局部消毒后，在每只鼠背用剪刀剪3個直徑1.8 cm的圓形全層皮膚缺損創(chuàng)面。玉紅膏組造模后立即外敷玉紅膏，每個創(chuàng)面0.1 g；京萬紅組每個創(chuàng)面外敷京萬紅0.1 g，每日定時換藥2次至創(chuàng)面愈合；模型組創(chuàng)面不予處理。使用無菌墊料單籠喂養(yǎng)。
2.3 取材、檢測指標與方法
于造模后第1、3、5、7、14、21天觀察記錄創(chuàng)面愈合情況、完全愈合時間并取材，每組每個觀測點對6只動物取材。大鼠麻醉狀態(tài)下，用剪刀剪取創(chuàng)面皮緣約(2×2)cm2，取材后用4%多聚甲醛固定液固定，常規(guī)脫水，石蠟包埋，切片。按說明書操作步驟進行整合素β1(效價1∶200)、轉(zhuǎn)錄因子p63(效價1∶300)的免疫組化染色，以PBS代替一抗作陰性對照。
在20倍物鏡下指標整合素β1，每張標本隨機在創(chuàng)面中心及創(chuàng)緣四周選取3個視野，轉(zhuǎn)錄因子p63在創(chuàng)緣表皮層選取3個視野，利用Image-Pro-Plus圖像分析系統(tǒng)對指標整合素β1進行OD值分析，對轉(zhuǎn)錄因子p63行陽性細胞率統(tǒng)計。
2.4 統(tǒng)計學方法
所有計量數(shù)據(jù)以x±s表示，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對服從正態(tài)分布的組間計量資料用ANOVA方法進行單因素方差分析。
3 結(jié)果
3.1 創(chuàng)面愈合時間
(見表1)表1 3組大鼠全層皮膚缺損創(chuàng)面愈合時間比較(略)注：與模型組比較，*P
3.2 整合素β1、轉(zhuǎn)錄因子p63在皮膚組織中的表達定位
整合素β1為細胞膜著色，轉(zhuǎn)錄因子p63細胞核著色。在正常大鼠皮膚，整合素β1陽性細胞散在分布于表皮基底層、毛囊的外根鞘部；轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞廣泛分布于表皮基底層、毛囊及皮脂腺的上皮。在創(chuàng)傷皮膚，從傷后第1天開始，隨著時間的推移，陽性細胞不僅分布在上述組織結(jié)構(gòu)中，在表皮層由單層片狀、散在分布于表皮基底層，逐漸增加為雙層乃至多層，特征性的改變是棘層或顆粒層出現(xiàn)多個散在的陽性細胞，且越接近創(chuàng)面這些陽性細胞更加密集；其數(shù)量隨著創(chuàng)面的縮小漸漸增加，至創(chuàng)面愈合、上皮化，這些陽性細胞仍然存在。光鏡下，模型組無論從陽性細胞的體積、數(shù)量、分布排列及著色強度上均明顯遜于玉紅膏組和京萬紅組。
3.3 各組創(chuàng)面組織中整合素β1 OD值比較
(見表2)表2 各組創(chuàng)面組織中整合素β1 OD值比較(略)注：與京萬紅組比較，P
3.4 各組創(chuàng)緣表皮層中轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞數(shù)比較
(見表3)表3 各組創(chuàng)緣表皮層中轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞數(shù)比較(略)
4 討論
在創(chuàng)面愈合機理的認識上，中醫(yī)學認為創(chuàng)面愈合是一個“腐去肌生，腲膿長肉”的過程。本實驗觀察到玉紅膏組創(chuàng)面分泌大量稠性分泌物。在傷口滲出液中主要包含早期滲出的炎性細胞以及由炎性細胞分泌的各種多種生長因子，主要有上皮細胞生長因子(EGF)、堿性成纖維細胞生長因子(bFGF)、血小板衍生生長因子(PDGF)、轉(zhuǎn)化生長因子(TGF-β)、胰島素樣生長因子(IGF)、白細胞介素-I(IL-1)等，其中EGF、bFGF、PDGF、TGF-β以及IGF-1是成纖維細胞的絲裂原，且這些因子在愈合早期滲出液中的含量較高。有研究證實，早期傷口微環(huán)境有利于修復(fù)細胞生長，源于炎性細胞的多種生長因子是早期傷口微環(huán)境利于細胞生長的主要原因[1]。有報道，EGF有促進ESCs增殖分化的作用[2]。鑒于上述的理論及本實驗的研究結(jié)果，我們推測外用中藥復(fù)方玉紅膏的愈創(chuàng)機理之一可能是影響和改變了ESCs所處的微環(huán)境，從而促進ESCs的增殖分化。ESCs分化過程中常伴隨細胞粘附分子、角蛋白、核蛋白及與細胞增殖有關(guān)轉(zhuǎn)錄因子的一系列變化，整合素家族的β1、α6，角蛋白家族的K19、K15以及轉(zhuǎn)錄因子p63等已被作為ESCs的特異性標志而應(yīng)用于其檢測與分離[4]，但這些標志物的特異性，學術(shù)界尚存在一定爭論。目前多主張以其生物學特性結(jié)合兩種或多種標志物對ESCs進行分離和鑒定，為此，本實驗采用ESCs膜標志物整合素β1及核標志物p63分別檢測創(chuàng)緣的ESCs。本實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，整合素β1并非全部毛囊染色陽性，只是個別毛囊隆突部染色陽性，在正常皮膚表皮的基底層陽性細胞也偶見，在創(chuàng)緣表皮的基底層、棘層、顆粒層可見大量陽性細胞，與以往的報道結(jié)果一致[2]。由于ESCs與短暫擴充細胞表面能表達整合素β1，而有絲分裂后細胞與終末分化細胞不表達整合素β1，故可利用整合素β1的抗體來鑒別ESCs及短暫擴充細胞[4-6]。統(tǒng)計分析結(jié)果表明，在損傷后的前7天，玉紅膏藥物組的ESCs和短暫擴充細胞的總數(shù)明顯高于模型對照組，直到第14天玉紅膏藥物組的創(chuàng)面完全愈合，2組的ESCs和短暫擴充細胞的總數(shù)才沒有差別，提示玉紅膏有促進ESCs增殖分化的作用。轉(zhuǎn)錄因子p63不僅毛囊隆突部染色為陽性，在毛囊上皮皮脂腺上皮也有陽性表達，正常皮膚的表皮基底層陽性細胞遍布；在創(chuàng)緣表皮的基底層、棘層、顆粒層可見大量陽性細胞。由于轉(zhuǎn)錄因子p63在增殖能力強的細胞中表達，因此，統(tǒng)計分析結(jié)果表明玉紅膏組表皮層細胞具有更強的增殖能力，提示玉紅膏有促進細胞增殖的作用。
本實驗觀察到，隨著創(chuàng)傷修復(fù)的進程，整合素β1和轉(zhuǎn)錄因子p63陽性表達增多。無論整合素β1的OD值還是轉(zhuǎn)錄因子p63在表皮層的陽性細胞數(shù)量，我們測得的數(shù)據(jù)都是逐漸升高，達到一個峰值，然后又逐漸降低的過程；藥物組和模型組所不同的是，藥物組先到達峰值，當創(chuàng)面完全上皮化后則各組比較差異不明顯。筆者認為，玉紅膏組由于創(chuàng)傷修復(fù)信號的啟動和外用中藥的刺激，為了適應(yīng)創(chuàng)面修復(fù)的需要，ESCs快速增殖分化，產(chǎn)生了數(shù)量較多的干細胞和大量的短暫擴充細胞，因此，從免疫組化實驗結(jié)果可以看出玉紅膏組這2個指標的峰值強度較大、出現(xiàn)的較早。
實驗結(jié)果顯示，玉紅膏具有促進創(chuàng)面愈合的作用，從ESCs的表面標志物的免疫組化染色結(jié)果分析，實驗組與模型組比較具有統(tǒng)計學意義。我們認為，中藥局部給藥、局部吸收，改變了ESCs所處的微環(huán)境，從而影響ESCs的增殖分化。但究竟是影響了細胞因子的分泌，還是影響了細胞間的信號傳導通路，或是細胞與細胞外基質(zhì)之間的相互作用，還有待于進一步研究探討。
參考文獻
[1] 付小兵，王德文.現(xiàn)代創(chuàng)傷修復(fù)學[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1999.209.
[2] 付小兵，孫曉慶，孫同柱，等.表皮細胞生長因子通過誘導皮膚干細胞分化加速受創(chuàng)表皮再生的研究[J].中國修復(fù)重建外科雜志，2002，16(1)：31－35.
[3] Webb A， Kaur P. Epidermal stem cells[J].Front Biosci，2006， 1(11)：1031－1041.
[4] Cotsarelis G， Kaur P， Dhouailly D， et al. Epithelial stem cells in the skin：definition， markers， localization and functions[J]. Exp Dermatol，1999，83：80－88.
[5] Van der Kooy D， Weiss S. Why stem cells？[J].Science，2000，287：1439－1441.
[6] Li A， Simmons PJ， Kaur P. Identification and isolation of candidate human keratinocyte stem cells based on cell surface phenotype[J].Proc Natl Acad Sci USA，1998，95：3902－3907.
【摘要】 目的 觀察玉紅膏對表皮干細胞增殖、分化的影響，探討玉紅膏促進創(chuàng)面愈合的作用機理。方法 采用大鼠全層皮膚缺損模型，完全隨機法分成玉紅膏組、京萬紅組、模型組、正常對照組。于造模后第1、3、5、7、14、21天6個時間點觀察記錄創(chuàng)面的愈合情況、完全愈合時間并取材。行表皮干細胞標志物整合素β1、轉(zhuǎn)錄因子p63的免疫組化染色，比較各組各觀測點OD值及陽性細胞數(shù)的差異。結(jié)果 玉紅膏組平均愈合時間[(13.5±0.9)d]與京萬紅組[(12.6±0.9)d]比較無明顯差別，均優(yōu)于模型組[(19.1±2.6)d]，P
【關(guān)鍵詞】 玉紅膏；創(chuàng)面愈合；表皮干細胞；整合素β1；轉(zhuǎn)錄因子p63
Effect of Yuhonggao on Proliferation and Differentiation of Epidermal Stem Cells in the Process of Rat’s Skin Wound Healing
KONG Fan-fei， HUANG Qing-yi， KONG Huan-yu， et al
The Laboratory of Pharmacology of the Wangjing Hospital， China Academy of Chinese Medical Sciences， Beijing 100700， China
Abstract：Objective To observe the effect of Yuhonggao on proliferation and differentiation of epidermal stem cells and investigate the mechanism of promoting wound healing. Methods The whole layer skin defection rat was used and randomly pided into 3 groups：Yuhonggao group， Jingwanhong group， model group， with normal rats as control. The condition of skin wound surface and healing time were observed and recorded， and then draw the wound skin. The p63 andβ1 integrin expression， the marker of epidermal stem cells， were measured and compared by immunohistochemistry staining. Results Average wound healing time hadn’t significant difference between the Yuhonggao group [(13.5±0.9)d] and Jingwanhong group [(12.6±0.9)d]， which were better than model group (P
Key words：Yuhonggao；wound healing time；epidermal stem cells；β1 integrin；p63
近年來，隨著干細胞研究的深入，對表皮干細胞(Epidermal stem cells，ESCs)在創(chuàng)傷修復(fù)中的重要作用已為人們所認識，從誘導干細胞角度來闡釋中藥加速受損皮膚再生的機理便成為可能。玉紅膏具有清熱解毒消腫、活血生肌止痛的功效，主要用于創(chuàng)傷肌肉不生，久不收口等。其確切的療效已為長期臨床實踐所證實。本研究按名老中醫(yī)朱仁康的中藥外用油膏“玉紅膏”為處方制備工藝，利用免疫組化染色技術(shù)，觀察ESCs的標志物β1整合素及轉(zhuǎn)錄因子p63在各組中的表達差異，旨在揭示玉紅膏促進創(chuàng)面愈合的機理，為玉紅膏在創(chuàng)傷臨床治療中的應(yīng)用提供科學依據(jù)。
1 實驗材料
1.1 動物
清潔級健康Wistar雄性成年大鼠，體重180～210 g，中國中醫(yī)科學院中醫(yī)基礎(chǔ)理論研究所實驗動物中心提供，動物合格證號為SBSCXK(京)2002-2006。
1.2 主要藥物、試劑及儀器
玉紅膏，購自中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院制劑中心，批號20020110；京萬紅，天津達仁堂達二藥業(yè)有限公司產(chǎn)品，批號Z12020440。鼠抗人整合素β1單克隆抗體，武漢博士德生物工程有限公司產(chǎn)品，編號BA0290；鼠抗人轉(zhuǎn)錄因子p63單克隆抗體，Santa Cruz公司產(chǎn)品，編號sc-8431；即用型SABC免疫組化試劑盒，編號SA1022，DAB顯色試劑盒，編號ED1022，均為北京中杉金橋生物工程有限公司產(chǎn)品。生物組織制動脫水機，天津愛華；Olympus光學顯微鏡；Image-Pro-Plus彩色病理圖像分析系統(tǒng)。
2 實驗方法
2.1 分組
將108只大鼠稱重，按完全隨機法分為玉紅膏組、京萬紅組、模型組，每組36只動物，另設(shè)6只為正常對照。
2.2 動物造模與用藥
正常對照組常規(guī)飼養(yǎng)不作任何處理，其余各組造模。大鼠致傷前一天電剃刀背部剃毛，24 h后，用3%戊巴比妥鈉按0.1 mL/100 g劑量腹腔注射麻醉，將麻醉后的大鼠俯臥于手術(shù)固定板，75%酒精局部消毒后，在每只鼠背用剪刀剪3個直徑1.8 cm的圓形全層皮膚缺損創(chuàng)面。玉紅膏組造模后立即外敷玉紅膏，每個創(chuàng)面0.1 g；京萬紅組每個創(chuàng)面外敷京萬紅0.1 g，每日定時換藥2次至創(chuàng)面愈合；模型組創(chuàng)面不予處理。使用無菌墊料單籠喂養(yǎng)。
2.3 取材、檢測指標與方法
于造模后第1、3、5、7、14、21天觀察記錄創(chuàng)面愈合情況、完全愈合時間并取材，每組每個觀測點對6只動物取材。大鼠麻醉狀態(tài)下，用剪刀剪取創(chuàng)面皮緣約(2×2)cm2，取材后用4%多聚甲醛固定液固定，常規(guī)脫水，石蠟包埋，切片。按說明書操作步驟進行整合素β1(效價1∶200)、轉(zhuǎn)錄因子p63(效價1∶300)的免疫組化染色，以PBS代替一抗作陰性對照。
在20倍物鏡下指標整合素β1，每張標本隨機在創(chuàng)面中心及創(chuàng)緣四周選取3個視野，轉(zhuǎn)錄因子p63在創(chuàng)緣表皮層選取3個視野，利用Image-Pro-Plus圖像分析系統(tǒng)對指標整合素β1進行OD值分析，對轉(zhuǎn)錄因子p63行陽性細胞率統(tǒng)計。
2.4 統(tǒng)計學方法
所有計量數(shù)據(jù)以x±s表示，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對服從正態(tài)分布的組間計量資料用ANOVA方法進行單因素方差分析。
3 結(jié)果
3.1 創(chuàng)面愈合時間
(見表1)表1 3組大鼠全層皮膚缺損創(chuàng)面愈合時間比較(略)注：與模型組比較，*P
3.2 整合素β1、轉(zhuǎn)錄因子p63在皮膚組織中的表達定位
整合素β1為細胞膜著色，轉(zhuǎn)錄因子p63細胞核著色。在正常大鼠皮膚，整合素β1陽性細胞散在分布于表皮基底層、毛囊的外根鞘部；轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞廣泛分布于表皮基底層、毛囊及皮脂腺的上皮。在創(chuàng)傷皮膚，從傷后第1天開始，隨著時間的推移，陽性細胞不僅分布在上述組織結(jié)構(gòu)中，在表皮層由單層片狀、散在分布于表皮基底層，逐漸增加為雙層乃至多層，特征性的改變是棘層或顆粒層出現(xiàn)多個散在的陽性細胞，且越接近創(chuàng)面這些陽性細胞更加密集；其數(shù)量隨著創(chuàng)面的縮小漸漸增加，至創(chuàng)面愈合、上皮化，這些陽性細胞仍然存在。光鏡下，模型組無論從陽性細胞的體積、數(shù)量、分布排列及著色強度上均明顯遜于玉紅膏組和京萬紅組。
3.3 各組創(chuàng)面組織中整合素β1 OD值比較
(見表2)表2 各組創(chuàng)面組織中整合素β1 OD值比較(略)注：與京萬紅組比較，P
3.4 各組創(chuàng)緣表皮層中轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞數(shù)比較
(見表3)表3 各組創(chuàng)緣表皮層中轉(zhuǎn)錄因子p63陽性細胞數(shù)比較(略)
4 討論
在創(chuàng)面愈合機理的認識上，中醫(yī)學認為創(chuàng)面愈合是一個“腐去肌生，腲膿長肉”的過程。本實驗觀察到玉紅膏組創(chuàng)面分泌大量稠性分泌物。在傷口滲出液中主要包含早期滲出的炎性細胞以及由炎性細胞分泌的各種多種生長因子，主要有上皮細胞生長因子(EGF)、堿性成纖維細胞生長因子(bFGF)、血小板衍生生長因子(PDGF)、轉(zhuǎn)化生長因子(TGF-β)、胰島素樣生長因子(IGF)、白細胞介素-I(IL-1)等，其中EGF、bFGF、PDGF、TGF-β以及IGF-1是成纖維細胞的絲裂原，且這些因子在愈合早期滲出液中的含量較高。有研究證實，早期傷口微環(huán)境有利于修復(fù)細胞生長，源于炎性細胞的多種生長因子是早期傷口微環(huán)境利于細胞生長的主要原因[1]。有報道，EGF有促進ESCs增殖分化的作用[2]。鑒于上述的理論及本實驗的研究結(jié)果，我們推測外用中藥復(fù)方玉紅膏的愈創(chuàng)機理之一可能是影響和改變了ESCs所處的微環(huán)境，從而促進ESCs的增殖分化。ESCs分化過程中常伴隨細胞粘附分子、角蛋白、核蛋白及與細胞增殖有關(guān)轉(zhuǎn)錄因子的一系列變化，整合素家族的β1、α6，角蛋白家族的K19、K15以及轉(zhuǎn)錄因子p63等已被作為ESCs的特異性標志而應(yīng)用于其檢測與分離[4]，但這些標志物的特異性，學術(shù)界尚存在一定爭論。目前多主張以其生物學特性結(jié)合兩種或多種標志物對ESCs進行分離和鑒定，為此，本實驗采用ESCs膜標志物整合素β1及核標志物p63分別檢測創(chuàng)緣的ESCs。本實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，整合素β1并非全部毛囊染色陽性，只是個別毛囊隆突部染色陽性，在正常皮膚表皮的基底層陽性細胞也偶見，在創(chuàng)緣表皮的基底層、棘層、顆粒層可見大量陽性細胞，與以往的報道結(jié)果一致[2]。由于ESCs與短暫擴充細胞表面能表達整合素β1，而有絲分裂后細胞與終末分化細胞不表達整合素β1，故可利用整合素β1的抗體來鑒別ESCs及短暫擴充細胞[4-6]。統(tǒng)計分析結(jié)果表明，在損傷后的前7天，玉紅膏藥物組的ESCs和短暫擴充細胞的總數(shù)明顯高于模型對照組，直到第14天玉紅膏藥物組的創(chuàng)面完全愈合，2組的ESCs和短暫擴充細胞的總數(shù)才沒有差別，提示玉紅膏有促進ESCs增殖分化的作用。轉(zhuǎn)錄因子p63不僅毛囊隆突部染色為陽性，在毛囊上皮皮脂腺上皮也有陽性表達，正常皮膚的表皮基底層陽性細胞遍布；在創(chuàng)緣表皮的基底層、棘層、顆粒層可見大量陽性細胞。由于轉(zhuǎn)錄因子p63在增殖能力強的細胞中表達，因此，統(tǒng)計分析結(jié)果表明玉紅膏組表皮層細胞具有更強的增殖能力，提示玉紅膏有促進細胞增殖的作用。
本實驗觀察到，隨著創(chuàng)傷修復(fù)的進程，整合素β1和轉(zhuǎn)錄因子p63陽性表達增多。無論整合素β1的OD值還是轉(zhuǎn)錄因子p63在表皮層的陽性細胞數(shù)量，我們測得的數(shù)據(jù)都是逐漸升高，達到一個峰值，然后又逐漸降低的過程；藥物組和模型組所不同的是，藥物組先到達峰值，當創(chuàng)面完全上皮化后則各組比較差異不明顯。筆者認為，玉紅膏組由于創(chuàng)傷修復(fù)信號的啟動和外用中藥的刺激，為了適應(yīng)創(chuàng)面修復(fù)的需要，ESCs快速增殖分化，產(chǎn)生了數(shù)量較多的干細胞和大量的短暫擴充細胞，因此，從免疫組化實驗結(jié)果可以看出玉紅膏組這2個指標的峰值強度較大、出現(xiàn)的較早。
實驗結(jié)果顯示，玉紅膏具有促進創(chuàng)面愈合的作用，從ESCs的表面標志物的免疫組化染色結(jié)果分析，實驗組與模型組比較具有統(tǒng)計學意義。我們認為，中藥局部給藥、局部吸收，改變了ESCs所處的微環(huán)境，從而影響ESCs的增殖分化。但究竟是影響了細胞因子的分泌，還是影響了細胞間的信號傳導通路，或是細胞與細胞外基質(zhì)之間的相互作用，還有待于進一步研究探討。
參考文獻
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[4] Cotsarelis G， Kaur P， Dhouailly D， et al. Epithelial stem cells in the skin：definition， markers， localization and functions[J]. Exp Dermatol，1999，83：80－88.
我是***，**社區(qū)居委會副主任。
由于的需要，組織安排今年二月份，我由于家園二區(qū)社區(qū)居委會調(diào)到**社區(qū)居委會。在近一年的時間里，我已經(jīng)融入到這個集體也可以說是這個新家里，在近一年的過程中，我已經(jīng)與居民代表建立了感情與友誼并時常感受到親如家人的居民給予的溫暖。在一年的中，我和我的同事們常常感受到居民代表給予我們極大的信任和堅強有力的支持。就是這種信任和支持給了我信心和力量，一年來不敢有懈怠，我知道只有勤奮才能不辜負大家的信任支持與重托。
全年的的剛才主任都已經(jīng)做了很詳細的報告，下面我就分管的各位居民代表表做述職，請各位居民代表審議。上半年我主管社區(qū)服務(wù)福利、社保、再就業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生與物業(yè)這兩大委員會并親自主抓宣傳報道、國防與全程等。
一、社區(qū)服務(wù)福利委員會今年的亮點工程就是成立了社區(qū)志愿者服務(wù)站，服務(wù)站從籌劃到建立包括組織機構(gòu)的建立，制度的完善，各項活動組織的組織，日常運營等，每一個步驟無不凝聚著集體的智慧和力量，尤其是我們居民代表中的20位志愿者每天都輪流值班到崗確保了服務(wù)站能正常運轉(zhuǎn)和健康發(fā)展。
二、環(huán)境衛(wèi)生委員會今年的突出重點就是成立了富樂公寓服務(wù)站，從物業(yè)撤出富樂公寓，環(huán)境問題面臨困境，到在困境中求生存謀發(fā)展，由業(yè)主委員會牽頭成立自治服務(wù)站，通過艱辛努力不僅使矛盾得到成功化解也探索出一條環(huán)境治理的新路子。此外健康社區(qū)驗收合格也標志著社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生上了一個新臺階。
三、為了更加方便居民辦事，今年全程辦事不僅根據(jù)各委員會內(nèi)容增加服務(wù)項目而且于區(qū)行政服務(wù)大廳實現(xiàn)網(wǎng)上對接，直接能網(wǎng)上辦理事項，全程保證每天有人值班，并創(chuàng)意性地設(shè)立了全程辦事居民評意表，增加了反饋信息，提高了辦事效率，特別是志愿者服務(wù)站做為方便居民辦事的一個前移窗口的出現(xiàn)在街道受到表揚并做為典型經(jīng)驗存盤。全年即辦事項達325項，接待咨詢、辦事人員，組織居民活動達5000人次，收到表揚信達20余件。
四、上半年宣傳確立了主題為“打造精品文化社區(qū)，共建和諧美好家園”的宣傳框架，通過多種宣傳方式，宣傳社區(qū)，上半年宣傳信息報送量在街道排名第一，而且我本人代表街道參加全區(qū)“弘揚新時期懷柔精神，加快新農(nóng)村建設(shè)”的演講比賽榮獲第一，不僅為街道爭得了榮譽，同時也為**的宣傳爭得分值。
五、下半年為了加強黨建，我主動認領(lǐng)了綜治、民調(diào)、司法、交通等。在矛盾排查調(diào)處上上，成立了三級矛盾調(diào)處站，排查的重點難點是（一）是大磚廠與歐曼重卡噪音擾民的矛盾。社區(qū)黨總支發(fā)揮了核心作用，多次和居民代表聯(lián)系了解情況并與福田汽車廠聯(lián)系，多次到現(xiàn)場了解情況解決問題，通過合理合法的程序?qū)⒋嗣芊从车絽^(qū)矛盾調(diào)處中心，在工業(yè)局和區(qū)矛盾調(diào)處中心的關(guān)注下，責令廠方限期整改并發(fā)放了擾民費?？刂屏嗣艿募せ仓浦沽思w訪和越級訪事件的發(fā)生。（二）是富樂公寓居民與物業(yè)公司的矛盾。社區(qū)居委會牽頭將業(yè)主委員會、建委小區(qū)辦、物業(yè)公司幾家聚集，先后開十幾次協(xié)調(diào)會，通過層層反復(fù)討論研究，召開兩次全體業(yè)主大會，通過兩個月的努力，終于成立了富樂公寓服務(wù)站，也使全體業(yè)主與服務(wù)站之間達成共建和諧社區(qū)的共識。三是190號院5棟樓關(guān)于地下室漏水院墻傾斜隱患引起居民極大的不滿，居民代表唐庚祥老師找到我跟我說，此事再不解決，搞不好居民就該要上訪，我多次和黨總支交換意見，得到支持。在業(yè)主委員會和居委會的共同努力下，建委出資64萬元為5棟樓重新做了防水并拆除舊墻壘建了新墻。這樣一年來，共排查、調(diào)解大小矛盾糾紛23宗，比去年下降了10％，全部事件均得到妥善解決，無一宗激化。
六、在打黑除惡專項整治活動中，我和老于經(jīng)常深入社區(qū)各樓院，通過張貼發(fā)放宣傳材料的機會，跟各小區(qū)樓院的門衛(wèi)、物業(yè)取得聯(lián)系，了解治安狀況，統(tǒng)計小區(qū)交通車輛，了解安全行駛情況，走訪FLG、兩勞幫教及社區(qū)矯正人員。調(diào)查社區(qū)建筑工地監(jiān)督安全生產(chǎn)，全年累計張貼各種關(guān)于普法，安全，交通，治安防范的標語宣傳材料達200張，發(fā)放一封信等近2000份。全年展出大型展板共4次，展板100余塊，有2000多居民參加了現(xiàn)場觀看受到教育。
七、經(jīng)過努力，社區(qū)全年無一例重大刑事案件發(fā)生，無一件重大火災(zāi)與交通故事發(fā)生，保持全年重大刑事案件為零指標，確保了社區(qū)平安。
八、二xx年思路
（一）以創(chuàng)建“平安街道”為契機在社區(qū)開展“平安和諧社區(qū)行”活動，組織一支相對穩(wěn)定的社區(qū)志愿者巡邏隊，做到上崗有標志，定時、定點地加強巡邏。
（二）是進一步摸清小區(qū)治安安全隱患。做到責任到人，關(guān)口前移。
（三）是綜治，安全，司法宣傳進小區(qū)，配合公安，城管，工商等單位將法律法規(guī)宣傳到每家每戶。
客服述職報告怎么寫客服是企業(yè)與客戶之后的溝通橋梁。做好客服工作有利于營造良好的企業(yè)形象?？头ぷ鞯氖雎殘蟾婢蛻?yīng)該體現(xiàn)這個方面。下面是小編為大家整理的關(guān)于公司客服述職報告模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
公司客服述職報告模板1在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
公司客服述職報告模板2尊敬的各位領(lǐng)導，各位同事：
大家好!在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20--年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領(lǐng)導及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領(lǐng)導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。
個人工作回顧：
(一)客戶服務(wù)工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會，卻沒有想到交給領(lǐng)導的是一張不及格的答卷。
這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān)。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的。
公司客服述職報告模板320--年6月我進入國際貨物運輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認真學習的工作態(tài)度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個工作之前，我對貨物運輸?shù)墓ぷ饕粺o所知，但工作到現(xiàn)在，我成為了公司培養(yǎng)的客服部副經(jīng)理，主要負責公司的大客戶之一—尚德太陽能公司的貨物運輸?shù)墓ぷ?。通過將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規(guī)格，尺寸;大部分國家的主要港口，各主要船公司的優(yōu)勢航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業(yè)務(wù)的流程。
一、工作中的心得
1、詢價。
在客戶詢價之前，最好對整個行業(yè)的價格有大致的了解，做到心中有數(shù)，由于我的客戶是公司的老客戶，在價格上并沒有太多的交鋒。
2、下單訂艙。
訂艙前，先要要考慮客戶貨物運輸?shù)暮骄€，以及對運輸要求。若在運輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應(yīng)該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細審核訂艙單上的所有內(nèi)容，對發(fā)收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。
3、跟蹤船舶情況。
不要認為貨物上了船，工作就結(jié)束了，對運輸貨物的跟蹤非常關(guān)鍵，同時也是最能體現(xiàn)一個運輸公司服務(wù)的優(yōu)劣。當客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復(fù)。
4、與客戶要保持良好聯(lián)系。
對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關(guān)系。
5、客戶維護。
每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。
二、未來的工作計劃
要繼續(xù)努力的加強對尚德太陽能公司的維護，即便是老顧客，也要保持耐心，認真細致的做好客戶的維護工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長久的良好合作狀態(tài)。進一步學習貨物運輸?shù)南嚓P(guān)知識，對于自己不是特別熟悉的工作環(huán)節(jié)要加強實踐。腳踏實地的做好本職工作。
總之，作為公司的員工之一，要想在業(yè)務(wù)競爭中處于名列前茅的地位，必須在各個方面進一步成長全面提高自己的專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。
公司客服述職報告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領(lǐng)導對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領(lǐng)導班子成員幾經(jīng)變動，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項工作任務(wù)。現(xiàn)作述職如下：
一、做好客服部基礎(chǔ)工作，加強學習，努力提高自身素質(zhì)
在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，努力學習物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的5個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協(xié)助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中，在短時間內(nèi)使本部門各項工作實現(xiàn)了有序管理，同時，不斷充實自己的專業(yè)理論知識，相關(guān)法律、法規(guī)的學習，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。
二、履行區(qū)域主任崗位職責，努力做好本職工作
作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領(lǐng)導各項工作安排，我于20--年1月14日，擔任東二區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的4個多月的時間里，一直嚴守區(qū)域崗位職責開展區(qū)域各項工作，作為區(qū)域負責人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費任務(wù)，這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對性的進行實施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達到物業(yè)費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強化區(qū)域人員素質(zhì)培訓，提高其服務(wù)意識，重點抓好基礎(chǔ)工作：
1、15號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題;
2、對業(yè)主工程報修及時處理并對服務(wù)進行重點回訪;
3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;
4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費相關(guān)紀錄;
5、經(jīng)常對基層員工進行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。
作為區(qū)域的負責人，時刻起到表率作用，區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進，其中，物業(yè)費的收取工作也是一直居第一位，區(qū)域整體收費率為68%，個人認為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。
三、嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平
作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經(jīng)理崗位工作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：
1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定;
明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人;落實中午與夜間的值班，做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。
2、完善庫房、資料室的管理工作。
庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負責人簽字確認的《物品領(lǐng)料單》，由專人負責資料室各類文件的收集整理工作等。
3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū)域試點工作，同時，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項收費工作。
4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費的收取。
5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。
6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。
目前負責綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識，欲擠出時間參加MBA理論知識學習，以不斷充實自己，提高自身的.綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經(jīng)驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。
我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
四、意見或建議：
1、新年春節(jié)臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作，對此，我們應(yīng)加大巡查力度，對違法違規(guī)廣告，及時予以清除;
消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實行門前三包責任制。
2、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。
3、能源的節(jié)能降耗。
例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時，對乘梯人員進行疏導，盡量使電梯滿載運行，減少電梯運行次數(shù)，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢。
4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負責安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內(nèi)，招一些志愿者負責園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。
5、加強管理人員綜合素質(zhì)培訓，包括：專業(yè)理論知識，收費技巧，案例分析等。
收費方面：
1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。
2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費收取的公對私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>
3、提高收費人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區(qū)域負責人以身作則，重點落實收費工作。
4、將業(yè)主分為5類，針對每一類采取不同收費措施，將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進行談判，將收費任務(wù)盡可能的往前趕。
5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。
例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。
公司客服述職報告模板5從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程。
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失。
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差。
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。
如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移。
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)。
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。