時間：2023-06-07 16:19:15
導(dǎo)語：在滿意度測評方式的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：2009年8月10日下午3點
（二）測評地點：局三樓會議室
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
1、本系統(tǒng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機(jī)關(guān)處室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位代表；
4、部分服務(wù)對象；
5、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。
4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按要求向區(qū)委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。
1引言
1999年我國印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》首次提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度評價方法，向用戶提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”的要求，自此以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求，追求客戶滿意，期待獲得顧客忠誠成為企業(yè)競爭關(guān)注的焦點。中小企業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)增長的重要力量，為中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長發(fā)揮了巨大作用。然而，與大型企業(yè)相比，我國中小企業(yè)普遍缺乏資本和技術(shù)。因此，只有真正樹立用戶至上的價值觀，從顧客需求出發(fā)，立足于所熟悉的產(chǎn)業(yè)，針對顧客不滿意的地方進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)，才能有效提升中小企業(yè)的競爭力，并獲取更高的市場份額。文章通過對我國中小企業(yè)顧客滿意度測評的研究，為中小企業(yè)開展顧客滿意度調(diào)查和提升顧客滿意度提供了依據(jù)。
2文獻(xiàn)綜述
針對顧客滿意度研究，田月華、陳玲玲在顧客滿意度的述評中將顧客滿意度的研究分為模式研究和測量，其中模式研究分為差異模式、績效模式、顧客讓渡價值理論和消費者歸因理論，將測量分為測量方法、顧客滿意級度、指標(biāo)和定量評價方法。熊百妹、宋思根對國內(nèi)顧客滿意度的測評研究進(jìn)行了梳理，將顧客滿意度測評研究分為測評指標(biāo)體系、測評方法和提升策略三個方面。文章研究所指的顧客滿意度測評主要是運(yùn)用一定的模型或方法，對顧客滿意度進(jìn)行的測量和評價。
文章通過對中國知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫檢索，對顧客滿意度測評的研究相對較多，測評方法也趨于多樣性，但針對中小企業(yè)顧客滿意度研究的文獻(xiàn)相對較少。陳洪安對中小企業(yè)實施顧客滿意度戰(zhàn)略的基本思想、必要性和對策建議等方面進(jìn)行了探討。孫建紅和邢寶山從電子商務(wù)信息系統(tǒng)角度論述了電子商務(wù)企業(yè)滿意度和電子商務(wù)顧客滿意度，以此衡量電子商務(wù)在中小企業(yè)的應(yīng)用。胡彥澤對中小企業(yè)顧客滿意度存在的問題進(jìn)行了分析，并探討了相應(yīng)的提升措施。付越從中小企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷方面提出了顧客滿意度提升的策略。由此可見，對于中小企業(yè)顧客滿意度的研究主要集中在戰(zhàn)略分析、應(yīng)用分析和策略分析等定性研究層面，定量的測評研究相對較少。
3測評原則
31經(jīng)濟(jì)性原則
經(jīng)濟(jì)性原則指的是在保證中小企業(yè)顧客滿意度測評質(zhì)量的前提下，盡量降低整個測評過程中的測評成本。一般而言，對于顧客滿意度的測評過程包括初步調(diào)研分析、指標(biāo)體系設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、顧客滿意度計算、結(jié)果分析和持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，如圖1所示。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)缺乏一定的人力、物力和財力，因此對于整個顧客滿意度的測評過程耗費的時間不宜過長，組織和參與的人員也不宜過多，在保證測評質(zhì)量的前提下，針對測評過程中的各個環(huán)節(jié)應(yīng)盡量減少成本。
32重要性原則
中小企業(yè)相比大型企業(yè)，規(guī)模相對較小，主營業(yè)務(wù)和工作流程也相對簡單。因此，針對中小企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)的設(shè)計應(yīng)根據(jù)各個中小企業(yè)自身經(jīng)營的目標(biāo)和產(chǎn)品的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心業(yè)務(wù)，分清主次，對中小企業(yè)起到?jīng)Q定性作用的指標(biāo)做出重點評價。有時，過多的評價指標(biāo)不僅會增加測評成本，而且還會帶來測評過程的混亂，導(dǎo)致整個評價體系的失效。
33實用性原則
目前對于顧客滿意度的測量模型和方法眾多，包括結(jié)構(gòu)方程模型、回歸分析、層次分析、模糊綜合評價、因子分析、相關(guān)性分析、主成分分析、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、熵和聚類分析等。其中有些模型和方法相對比較復(fù)雜，對收集的數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)精度也有特殊要求。針對中小企業(yè)顧客滿意度測量模型和測評方法的選擇，應(yīng)秉承實用性原則，杜絕應(yīng)用華而不實的不適合中小企業(yè)的測評模型和方法，突出方法和模型的有效性和可操作性。
34定性與定量相結(jié)合原則
顧客滿意度的測評體現(xiàn)的是由定性認(rèn)識到定量認(rèn)識最終再到定性認(rèn)識的過程。定性測評是對顧客滿意度研究對象性質(zhì)和屬性等質(zhì)的分析判斷；定量測評是通過數(shù)量分析對顧客滿意度相對精確的客觀性反映。定性測評側(cè)重于對評價對象性質(zhì)和整體屬性的價值判斷，具有較強(qiáng)的主觀性，在缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下難以形成一致的結(jié)論。在整個測評中，定性測評決定了測評方向，定量測評是具體展開工作的方式方法，定量測評要在定性測評的引導(dǎo)下進(jìn)行。因此，對于中小企業(yè)顧客滿意度的測評應(yīng)遵循定性與定量相結(jié)合的原則。
35連貫性原則
對于中小企業(yè)而言，環(huán)境隨時在發(fā)生變化，企業(yè)也要隨著環(huán)境變化及時做出調(diào)整。因此，對于顧客滿意度開展的測評工作不是一勞永逸的，需要隨著時間持續(xù)不斷地進(jìn)行，同時滾動顧客滿意度測評的結(jié)果，這些結(jié)果隨時間推移追蹤續(xù)效，從而建立中小企業(yè)顧客滿意度的動態(tài)情報系統(tǒng)，有效推動中小企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和業(yè)績的不斷提升。
4測評模型
目前國內(nèi)外對于顧客滿意度的測評，提出了多種顧客滿意度測評的模型并應(yīng)用于實踐。例如，瑞典于1989年建立了顧客滿意度指數(shù)模型，美國于1994年建立了自己的ACSI模型，國內(nèi)顧巧論、季建華對基于大規(guī)模定制的顧客滿意度模型進(jìn)行了研究。對于中小企業(yè)的顧客滿意度測評模型，按照以上實用性原則，應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)可靠性和有效性。實踐中，四分圖模型、KANO模型、AHP模型和CSI模型在實踐中被充分證明具備一定的可靠性和有效性，而且應(yīng)用起來相對比較簡單，對中小企業(yè)的測評具有一定的適用性。下面就四種模型進(jìn)行簡單的對比和分析，如表1所示，以方便測評過程中的選擇和應(yīng)用。
現(xiàn)實中，中小企業(yè)開展顧客滿意度測評過程中，可以利用KANO模型對指標(biāo)進(jìn)行挖掘和分類，利用AHP模型構(gòu)建指標(biāo)體系和確定指標(biāo)權(quán)重，利用四分圖模型對測評結(jié)果進(jìn)行診斷和分析。同時，對于不同行業(yè)中不同中小企業(yè)的顧客滿意度的橫向?qū)Ρ?，則可以利用CSI模型進(jìn)行測評和分析。因此，四種模型不僅可以單獨應(yīng)用于中小企業(yè)顧客滿意度某一方面的測評，而且個別模型也可以搭配起來使用。例如本文實例研究中的層次結(jié)構(gòu)模型與四分圖模型的搭配，可以對顧客滿意度進(jìn)行較全面的測評和分析，體現(xiàn)了顧客滿意度定性和定量相結(jié)合的測評原則。
5實例研究
A公司是一家集生產(chǎn)加工、工藝開發(fā)、禮品設(shè)計為一體的中小型有機(jī)玻璃加工制造企業(yè)。公司目前客戶主要集中在內(nèi)地及港臺地區(qū)。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和顧客群體的不斷增多，公司客戶管理和服務(wù)水平相對滯后，為了更好地提升顧客滿意度和顧客忠誠度，特組織對A公司的顧客滿意度進(jìn)行測評和分析。
51指標(biāo)體系設(shè)計
通過對A公司的初步調(diào)查，結(jié)合公司的主要業(yè)務(wù)和作業(yè)流程，歸納出品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度和價格5個影響顧客滿意度的二級指標(biāo)和18個三級指標(biāo)，按照層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建了A公司顧客滿意度指標(biāo)體系。
52指標(biāo)體系權(quán)重的確定
權(quán)重是反映各指標(biāo)對顧客滿意度影響程度的尺度。針對指標(biāo)體系權(quán)重的確定，目前可采用的方法比較多，有層次分析法（AHP）、因子分析法、主成分分析法和專家意見法等，文章采用專家意見與AHP相結(jié)合的方式來確定。
AHP由美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯?賽蒂教授于20世紀(jì)70年代初期提出，是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法。文章結(jié)合專家意見使用層次分析法軟件yaahp 102對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用1～9的標(biāo)度類型，計算了顧客滿意度的指標(biāo)體系的權(quán)重，并經(jīng)過一致性檢驗，獲得以下權(quán)重值數(shù)據(jù)。
53顧客滿意度計算
顧客滿意度測評采用順序量表中的5級李克特量表，5級態(tài)度分別是：非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，相應(yīng)的賦值為100、80、60、40、20，顧客根據(jù)對事物的普遍看法和心里感知選擇相應(yīng)的態(tài)度等級，其評價值的大小是所有問卷該項指標(biāo)的平均值。
以現(xiàn)場調(diào)研和電子郵件兩種方式對A公司主要客戶進(jìn)行了客戶滿意度的調(diào)查工作。調(diào)查共發(fā)放問卷52份，收回48份，有效問卷48份，有效率為923%。
經(jīng)過調(diào)查獲得數(shù)據(jù)之后，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算和整理，計算出各級指標(biāo)的顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客滿意度測評數(shù)據(jù)，對各指標(biāo)評價值加權(quán)平均而得到的結(jié)果，計算公式如下：
CSI=WiXi
式中：CSI為顧客滿意度指數(shù)；Wi為第i個測評指標(biāo)的綜合權(quán)重系數(shù)；Xi是顧客對第i個測評指標(biāo)的評價值。經(jīng)過計算整理，得到表9。
54結(jié)果分析
對顧客滿意度的評價結(jié)果進(jìn)行直觀分析是非常重要的，而從眾多的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息中尋找影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素作為企業(yè)改進(jìn)的對象就更為重要，因此，文章采用四分圖模型對結(jié)果進(jìn)行診斷分析。
圖2四分圖模型
如圖2所示，橫坐標(biāo)為三級指標(biāo)顧客滿意度評價值，縱坐標(biāo)為三級指標(biāo)綜合權(quán)重系數(shù)，縱、橫坐標(biāo)上的分割線分別為綜合權(quán)重系數(shù)的平均值及指標(biāo)評價值的平均值。用三級指標(biāo)的評價值與綜合權(quán)重系數(shù)打點，可使指標(biāo)落在不同的象限中。本次測評三級指標(biāo)的評價值均值為685183，指標(biāo)權(quán)重系數(shù)均值為00555。根據(jù)四分圖模型分析結(jié)果為：A公司的優(yōu)勢指標(biāo)有B1、B3、B4和E1，這是A公司需要保持并謀求創(chuàng)新的方面；重要程度較低而得分較高的指標(biāo)有A2、A4、C3、D1和D3，需要繼續(xù)保持；重要程度較低而評價值也較低的指標(biāo)有A1、A3、B2、C2、C4、D2和D4，對于這些指標(biāo)，A公司需要穩(wěn)步改進(jìn)和提高；A公司的劣勢指標(biāo)有C1和E2，這是A公司后期需要重點改進(jìn)的方面。
一、扎實做好前期準(zhǔn)備工作
1、思想上高度重視。我委清醒地認(rèn)識到，開展群眾滿意度測評工作，是落實區(qū)委有關(guān)要求，堅持走群眾路線，確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效，成為群眾滿意工程的重要舉措。認(rèn)真開展好群眾滿意度測評工作，對于鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實踐活動成果，查找工作中的不足，促進(jìn)整改提高，實現(xiàn)干部受教育，發(fā)展上水平，群眾得實惠的目標(biāo)具有重要作用。
2、認(rèn)真制定測評方案。根據(jù)《關(guān)于做好第二批學(xué)習(xí)實踐活動工作總結(jié)和群眾滿意度測評工作的通知》（上學(xué)組發(fā)[ ]28號）要求，我辦研究制定了群眾滿意度測評方案，確定了參加測評人員的規(guī)模、范圍和測評方式。
二、認(rèn)真組織群眾代表進(jìn)行測評
對我委的測評，參評人員范圍包括全委參加學(xué)習(xí)實踐活動的所有黨員、群眾，以及服務(wù)對象和工作對象，其中黨員20名，群眾30名，均采取無記名投票的形式進(jìn)行測評。
三、群眾滿意度測評結(jié)果
關(guān)鍵詞:顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度指標(biāo)體系
服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為,顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠,而顧客忠誠可能會帶來終身價值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此,顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點,甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿意度為其主要營運(yùn)目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿意度調(diào)查,然而由于對于滿意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿意度有價值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度指標(biāo)體系的基本理論
由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量,是不可直接測評的,因此,需要對其逐級展開,直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo),這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的意義
顧客滿意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究,中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。過去五年研究顯示,ACSI(美國顧客滿意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。
企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實時追蹤顧客的需求變化,從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售;測量顧客滿意度及忠誠度,為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿意度及忠誠度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
建立顧客滿意度指標(biāo)體系的原則
在建立顧客滿意指標(biāo)體系時,必須遵循下列原則:
從顧客的角度來設(shè)計指標(biāo)體系以顧客為出發(fā)點,“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須可以測量顧客滿意度測評結(jié)果應(yīng)是一個量化值,因此測評指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計、計算與分析。
測評指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn),則暫時不應(yīng)采用這方面的測評指標(biāo)。
測評指標(biāo)必須有可比較性建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系需要考慮與競爭者的比較,因此設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮競爭者的特性。
測評指標(biāo)具動態(tài)可調(diào)性由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。
顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立
滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測評指標(biāo)影響顧客滿意的程度,并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因,從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。
數(shù)據(jù)采集方法
建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:
二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計指標(biāo)體系提供有價值的幫助。
內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。
問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價值,不但適用于定性分析,同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計不同問卷,科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過程,并采用科學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。
深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,如開放性問題回答比較模糊等,有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進(jìn)行一對一的交談(或2-3個人),在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對某事的看法,或做出某種行為的原因。
焦點訪談為了更周密地設(shè)計問卷或者配合深度訪談,可以采用焦點訪談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會者的靈感,讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。構(gòu)建顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程
建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個步驟:
提出問題構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。
初步選定指標(biāo)該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。
首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標(biāo)在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。
該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉垖＜腋鶕?jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷,并根據(jù)實際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):
相關(guān)分析。首先,在顧客滿意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對獨立。如果兩個或多個同級因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線性,則這些因素中一般只保留一個。其次,剔除對整體滿意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測評指標(biāo)。這樣既可以避免對其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個因素與總體結(jié)果幾乎沒有相關(guān)關(guān)系,則這個指標(biāo)可以舍棄。
因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡單化,因子分析可以從大量的可測量數(shù)據(jù)(如滿意度評價)中總結(jié)出相對少數(shù)的簡明信息,因子分析有助于研究各滿意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時,也可以利用因子分析比較競爭者們在不同滿意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對同行業(yè)競爭對手之間不同的顧客滿意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競爭優(yōu)勢和劣勢,從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場份額的途徑。
判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來的指標(biāo)能否很好地預(yù)測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計上有效,而且在邏輯上也適用于測量顧客滿意度。
確定指標(biāo)權(quán)重對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素,但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。
[關(guān)鍵詞] 服裝飾品顧客滿意度研究體系
客戶滿意度（Cnstomer Satisfaction）簡稱為CS 戰(zhàn)略。瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)家埃佛特?加曼遜認(rèn)為: “服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)商品的生產(chǎn)質(zhì)量和銷售質(zhì)量的綜合。服務(wù)商品的銷售是指產(chǎn)品的適用性, 即能準(zhǔn)確地針對市場中的消費者的需求做出預(yù)測, 并適應(yīng)市場需要, 滿足顧客的需求”。客戶滿意度營銷思想就是在此基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展而成的。
一、服裝飾品顧客滿意度分析
服裝飾品顧客在消費時都帶有特定的需求期望, 他們除了對服裝飾品的品質(zhì)有要求,還對消費服務(wù)有要求,如提供試裝服務(wù)，提供款式搭配建議，服裝飾品的整理，以及售后服務(wù)承諾等。顧客在消費服裝飾品時按價付費（這種貨幣支出）是心安理得的；但是，顧客在服飾消費過程中服務(wù)需求得不到滿足時，而發(fā)生的非貨幣支出往往產(chǎn)生顧客的抱怨，如試裝排隊，交費排隊時間過長，服飾整理不方便，以及售后服務(wù)不及時等等。提高顧客的滿意度就是要減少顧客在消費服裝飾品的非貨幣支出，或者是增加服裝飾品消費服務(wù)的非貨幣價值（參看圖1）。
圖1 服裝飾品顧客滿意度示意圖
二、構(gòu)建顧客滿意度的研究體系
本文認(rèn)為對顧客滿意度的研究應(yīng)是個動態(tài)遞進(jìn)的系統(tǒng)過程。對顧客滿意度的研究也應(yīng)基于系統(tǒng)論的觀點,首先對當(dāng)前顧客的滿意度進(jìn)行測評,根據(jù)測評結(jié)果提供新的顧客滿意度體系方案,然后測試新方案的執(zhí)行情況，測評新的顧客滿意度。
1.測評系統(tǒng)
測評系統(tǒng)是顧客滿意度研究體系中重要環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)中，我們可以發(fā)現(xiàn)不足，通常為以下四個步驟（如圖2）。
圖2 顧客滿意度研究步驟
(1)自我測評。采取問卷或者詢問方式，掌握服裝飾品營銷員工的服務(wù)現(xiàn)狀和改進(jìn)建議，并對顧客滿意度進(jìn)行自評。
(2)顧客前期測評。召開顧客代表座談會，詢問對服裝飾品消費服務(wù)滿意度的影響因素，進(jìn)一步挖掘新的影響滿意度的因素。
(3)抽樣調(diào)查。根據(jù)顧客資料，進(jìn)行電話回訪，電話訪問的戶數(shù)不少于消費顧客的10%：高檔消費顧客2.5%，普通消費顧客5%，低檔消費顧客2.5%，進(jìn)一步發(fā)掘更有價值的影響滿意度的因素指標(biāo)。
(4)滿意度測評。根據(jù)以上所得的信息設(shè)計問卷，對服裝飾品目前的客戶滿意度狀況進(jìn)行測評。
2.測控系統(tǒng)
測控系統(tǒng)是對測評結(jié)果進(jìn)行的調(diào)控。 測控的重點是對弱點進(jìn)行改進(jìn)，對有關(guān)滿意度的影響因素重新設(shè)計。測控系統(tǒng)模型的內(nèi)容（如圖3）。
圖3 測控系統(tǒng)模型
(1)服裝飾品顧客期望。這是顧客最為關(guān)注的，也是服裝飾品營銷影響他們滿意度的最為重要的因素。
(2)服裝飾品營銷已具有的非貨幣價值。 這是服裝飾品銷售的優(yōu)勢因素，服裝飾品營銷具備這些因素，顧客滿意度高。
(3)服裝飾品營銷不具有的非貨幣價值。 這是服裝飾品營銷的弱勢因素，要時刻意識到這些因素對服裝飾品顧客滿意度的負(fù)面影響。
整合這三個方面的因素，要積極引導(dǎo)顧客合理期望，確定新的提高服裝飾品顧客滿意度的操作規(guī)程。
上一道“緊箍咒” 探索監(jiān)督新途徑
黨的十八屆三中全會決定指出，健全“一府兩院”由人大產(chǎn)生、對人大負(fù)責(zé)、受人大監(jiān)督的制度。如何貫徹好黨的十八屆三中全會精神，把依法行使人事任免權(quán)和監(jiān)督權(quán)結(jié)合起來，防止在人事任免過程中出現(xiàn)“重任命、輕監(jiān)督”，甚至“只任命不監(jiān)督”的現(xiàn)象，是青浦區(qū)人大常委會一直在思考、探索的工作。今年年初，區(qū)人大常委會在廣泛征求意見、深入研究討論的基礎(chǔ)上，決定探索實施以“履職情況滿意度”測評的方式，加大對被任命干部的監(jiān)督力度。經(jīng)多方聽取意見、反復(fù)比較研究，主任會議決定對與民生密切相關(guān)的旅游、體育部門的行政主要負(fù)責(zé)人履職情況進(jìn)行履職評價，同時研究制定了《青浦區(qū)人大常委會關(guān)于聽取區(qū)旅游局、區(qū)體育局局長履職情況報告并開展?jié)M意度測評工作的實施意見》，明確評議指導(dǎo)思想、報告內(nèi)容、方法步驟等，成立了由常委會分管副主任為組長的滿意度測評工作小組，著重對被任命干部貫徹實施憲法和有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行區(qū)人大及其常委會決議、決定，落實區(qū)人大常委會審議意見，辦理區(qū)人大代表提出的建議、批評和意見，完成本部門職權(quán)范圍內(nèi)的工作等情況進(jìn)行評價。
聽多方聲音 讓代表、群眾廣泛參與
在對區(qū)旅游局局長、區(qū)體育局局長履職情況開展的評議活動中，區(qū)人大常委會堅持走群眾路線、廣泛聽取群眾對被任命干部的意見建議。“旅游事業(yè)是否較以往有所發(fā)展，有無亮點呈現(xiàn)”；“小區(qū)體育健身配套設(shè)施是否齊全”，“公共體育服務(wù)體系建設(shè)如何”；“兩位局長服務(wù)基層的群眾意識強(qiáng)不強(qiáng)”等問題，人大代表、人民群眾最有發(fā)言權(quán)。常委會組成人員結(jié)合分組走訪代表活動，通過座談、實地查看等方式，感受區(qū)旅游局、區(qū)體育局的工作情況；通過區(qū)人大各代表小組組織區(qū)人大代表在聯(lián)系村居和接待選民等活動中了解區(qū)旅游局、區(qū)體育局的工作情況；測評工作組通過聽取匯報、工作調(diào)研和督辦代表建議等方式，掌握區(qū)旅游局、區(qū)體育局的工作情況。代表、群眾的廣泛參與，使測評工作組比較全面掌握了被評議人員的工作情況，為常委會開展后續(xù)評議工作打下了扎實基礎(chǔ)。
有評議有詢問 使測評更加客觀真實
今年5月和9月，區(qū)旅游局、區(qū)體育局局長分別在區(qū)人大常委會會議上報告了履職情況并接受了常委會組成人員的滿意度測評。會上，區(qū)人大常委會組成人員、列席會議的區(qū)人大代表對報告進(jìn)行了評議，并就推動全區(qū)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型采取的舉措，如何重視對代表關(guān)于旅游事業(yè)發(fā)展議案和建議辦理，如何謀劃公共體育活動場館規(guī)劃建設(shè)、加強(qiáng)體育后備人才培養(yǎng)等等方面提出了詢問，報告人現(xiàn)場回答。常委會組成人員對報告人的工作情況進(jìn)行無記名滿意度測評，測評結(jié)果當(dāng)場公布。會后報告區(qū)委，同時抄送區(qū)政府、區(qū)委組織部。區(qū)人大常委會這種把對人和對事的監(jiān)督結(jié)合起來的做法，增強(qiáng)了被任命干部的法律意識、責(zé)任意識和公仆意識。
關(guān)鍵詞：ACSI測評模型；煙葉種植戶；顧客滿意度
作者簡介：黃東兵（1962-），男，貴州財經(jīng)大學(xué)教授，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。
中圖分類號：TS4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章編號：1672-3309（2013）02-90-04
一、引言
煙葉的生產(chǎn)是現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心，被整個煙草行業(yè)譽(yù)為“第一車間”，是整個行業(yè)的基礎(chǔ)；作為煙葉生產(chǎn)主體的煙農(nóng)，是煙草行業(yè)第一車間的生產(chǎn)工人，是煙葉生產(chǎn)價值鏈上不可或缺的重要環(huán)節(jié)，更是煙葉發(fā)展的基石[1]。然而，近些年來，煙草的種植面臨的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，如外出打工造成的勞動力減少導(dǎo)致的勞動力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續(xù)下降、由種煙的性質(zhì)決定的費工費時等等，在這些問題面前，我們應(yīng)該如何穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，保障煙農(nóng)的利益，提高煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)工作的滿意度，已經(jīng)成為了煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個行業(yè)亟待解決的問題；煙農(nóng)只有在對種煙相關(guān)的政策、煙草公司提供的各項服務(wù)、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時，才能樹立種煙致富的信心，奠定整個煙草行業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
然而，如何測評煙農(nóng)的滿意度進(jìn)而采取相應(yīng)措施提高煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度呢？本文經(jīng)過大量的調(diào)查與統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)都是沿用傳統(tǒng)的調(diào)查方式測出煙農(nóng)的滿意度，即根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而設(shè)計問卷實施調(diào)查，之后運(yùn)用李克特量表對問卷答案進(jìn)行賦值，然后對問卷進(jìn)行分析整理，找出存在的問題，并提出相應(yīng)解決方案以提高煙農(nóng)滿意度[2]。從上述的過程可以看出整個滿意度測評過程存在三個問題：其一，也是最大的不足就是指標(biāo)確定的主觀性較強(qiáng)，沒有依據(jù)一套科學(xué)的方法設(shè)計測評指標(biāo)體系；其二，沒有滿意度測量模型，因而無法得出較為真實的客觀的滿意度數(shù)據(jù)；其三，問卷的分析結(jié)果沒有模型進(jìn)行整合且指標(biāo)的權(quán)重確定具有隨意性。因此，企業(yè)若以上述的方法測出的滿意度及其中存在的問題為依據(jù)，做出相應(yīng)決策，將會導(dǎo)致企業(yè)提出不準(zhǔn)確乃至錯誤的煙農(nóng)滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)，并根據(jù)我國煙草商業(yè)企業(yè)的實際情況，建立一套完整有效的滿意度測評指標(biāo)體系；運(yùn)用科學(xué)合理的方法確定指標(biāo)權(quán)重且借助模糊綜合評價法對煙草商業(yè)企業(yè)滿意度進(jìn)行測評；最后以某企業(yè)為例進(jìn)行了實證研究。
二、基于ACSI模型的評價指標(biāo)體系的建立
（一）顧客滿意度指數(shù)研究
一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對于一般企業(yè)而言，因其經(jīng)營業(yè)務(wù)具有持續(xù)性與長期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對不同時間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購買和消費情況的評價，故對企業(yè)的顧客滿意度評價應(yīng)采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
1989年，瑞典構(gòu)建了第一個顧客滿意度指數(shù)模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顧客期望、感知績效（價值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠5個結(jié)構(gòu)變量。1994年，美國開始構(gòu)建美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，包括顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個結(jié)構(gòu)變量，并對結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置對應(yīng)的多個觀測變量進(jìn)行測量，ACSI模型是現(xiàn)今被許多國家和地區(qū)采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)模型。隨后德國、歐盟、韓國、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數(shù)并運(yùn)行。1999年，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心構(gòu)建了新的典型的顧客滿意度指數(shù)模型（China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠7個主要指標(biāo)。繼而廣泛的應(yīng)用于我國政府及各行業(yè)的滿意度測評。
煙草行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱性行業(yè)，在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)發(fā)展的政策指導(dǎo)下，對煙農(nóng)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展需要服務(wù)對象的肯定和意見為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應(yīng)用的美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)模型，結(jié)合中國煙草商業(yè)企業(yè)實際情況，探索建立煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)滿意度測評指標(biāo)體系及測評模型，并且應(yīng)用于實際企業(yè)當(dāng)中；對滿意度測評理論的完善及模型應(yīng)用的拓展有一定的作用，對完善煙農(nóng)滿意度的評價研究有一定的指導(dǎo)意義。
（二）指標(biāo)體系的構(gòu)建
本文根據(jù)ACSI的測量原理，把顧客滿意度指數(shù)作為總的測評目標(biāo)，即一級指標(biāo)；根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的實際情況，把“煙農(nóng)期望”、“質(zhì)量感知”、“煙農(nóng)滿意度”、“價值感知”、“煙農(nóng)抱怨”與“煙農(nóng)信任”六方面作為測量顧客滿意度指數(shù)的潛變量；（1）煙農(nóng)期望：包括煙農(nóng)對煙草公司提供各種惠農(nóng)扶農(nóng)政策的期望以及煙農(nóng)對煙草公司在種煙的各個環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的期望。（2）質(zhì)量感知：質(zhì)量感知描述的是煙農(nóng)在期望的基礎(chǔ)上對實際享受服務(wù)之后的一種評價。包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補(bǔ)貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購模式以及烤煙生產(chǎn)收入。生產(chǎn)組織形式又分為專業(yè)種植戶、合作社與家庭農(nóng)場三種形式；煙葉種植補(bǔ)貼是指煙農(nóng)在種植各環(huán)節(jié)中得到的以減少購買成本或提高收購成本或直接對耗用資源進(jìn)行補(bǔ)貼等形式對煙農(nóng)進(jìn)行直接或間接的補(bǔ)貼；種煙技術(shù)指導(dǎo)是指導(dǎo)煙農(nóng)在種植過程中獲得的一些如何科學(xué)種煙，提高煙葉質(zhì)量的培訓(xùn)及田間指導(dǎo)；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過程中需要用到的各種肥料、殺蟲劑及機(jī)器設(shè)備等；煙基工程建設(shè)主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機(jī)耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場工程等；病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)是指煙草公司及時為煙農(nóng)提供病蟲防控方法及氣象災(zāi)害通知，輔助煙農(nóng)做好防范措施；烤煙收購模式主要是強(qiáng)調(diào)煙農(nóng)對煙草公司提供的到戶分級預(yù)檢及集中收購煙葉等方式的評價；烤煙收入是指煙農(nóng)種煙所獲得的收入。（3）煙農(nóng)滿意度：主要從煙農(nóng)對公司各項政策的滿意度及對公司各項服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行總體評價。（4）煙農(nóng)抱怨：是指煙農(nóng)依公司的政策所應(yīng)享受的權(quán)利或服務(wù)受到侵害時，對造成損失的一方進(jìn)行責(zé)任追究的過程，主要應(yīng)用投訴處理的及時性與處理結(jié)果的滿意度來衡量。（5）煙農(nóng)信任：通過煙草公司提供的各項服務(wù)，煙農(nóng)對公司的整體信任以及通過個別服務(wù)人員提供的具體服務(wù)，煙農(nóng)對個別工作人員的信任來測評。從而，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度評價指標(biāo)體系就有了三層指標(biāo)（見表1）。
三、煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度模糊綜合評價模型的建立
其基本原理是：首先確定被評判對象的因素（指標(biāo)）集和評價（等級）集；再分別確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評價綜合結(jié)果[5]。在整個被評價系統(tǒng)中，每一評價因素由比其低一層次的若干因素進(jìn)行綜合評價，這樣逐層進(jìn)行評價，最后得到目標(biāo)層的評價值。在本文上述的指標(biāo)體系設(shè)立中，共有三個層級的評價指標(biāo)，因而設(shè)計了兩級評價指標(biāo)體系，第一層是評價指標(biāo)由第二層評價指標(biāo)綜合評價，第二層是評價指標(biāo)分別由各自的下一層指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。具體模型建立步驟如下：
（一）確定模糊綜合評判因素集
在本文中，對應(yīng)著上述指標(biāo)體系建立以下因素集：
（二）建立綜合評判的評價集
本文中，將評語分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類，■對每一等級的評語進(jìn)行賦值，對應(yīng)的分值分別為：■，評價定量分級標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：
（三）權(quán)重的確定
在做模糊綜合評價時，權(quán)重對最終的評價結(jié)果會產(chǎn)生很大的影響，設(shè)立的權(quán)重不同得到的結(jié)論有時會相差懸殊，甚至?xí)?dǎo)致管理層做出錯誤的決策[6]。因此，權(quán)重選擇的合適與否直接關(guān)系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對簡單，在這里我們采用Delphi法來確定權(quán)重。通過綜合有關(guān)專家提出的意見，最終確定的模型指標(biāo)權(quán)重如下：
以上權(quán)重的確定是根據(jù)低層級的各指標(biāo)對于其上一層級指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行確定的，權(quán)重確定的具體依據(jù)有：
1、煙農(nóng)的滿意程度決定于煙農(nóng)對接受煙草公司服務(wù)前后的綜合評價，尤其是其實際感受對滿意度影響較大，煙農(nóng)的滿意則進(jìn)一步影響其對公司的信賴程度。
2、政策固然重要，但政策的有效實施而帶來的高質(zhì)量、全方位的服務(wù)對于煙農(nóng)來說具有更重要的意義。
3、與其他經(jīng)濟(jì)作物相比，相對于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農(nóng)最為關(guān)心的問題。
四、實證研究
本次實地調(diào)查以某煙草公司各縣、區(qū)的零售戶比例和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計劃總樣本量150份。調(diào)查采取由調(diào)查員持調(diào)查問卷現(xiàn)場直接調(diào)查的方法，調(diào)查的對象為抽中零售客戶的經(jīng)營者或主要負(fù)責(zé)人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發(fā)放問卷150份，收回146份，其中有效數(shù)據(jù)有140份；通過問卷的回收、整理及統(tǒng)計，得到的評價結(jié)果統(tǒng)計如下表所示。
根據(jù)上表，可以構(gòu)造出二級模糊評判矩陣如下：
計算各層級評價指標(biāo)的模糊綜合評價向量：
首先，根據(jù)二級評價指標(biāo)模糊評價矩陣與二級評價指標(biāo)權(quán)重，計算二級評價指標(biāo)的模糊綜合評價向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接著根據(jù)計算結(jié)果依次計算一級評價指標(biāo)的模糊綜合評價向量。
相應(yīng)地，
根據(jù)所得的二級評價指標(biāo)模糊綜合評價向量及一級評價指標(biāo)權(quán)重可求得一級評價指標(biāo)模糊綜合評價向量，詳細(xì)計算如下：
由各級評價指標(biāo)模糊綜合評價向量及評價評語的分值，可以計算出各層級評價指標(biāo)的綜合評價值。
一級指標(biāo)的綜合評價值為：
對上述煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)滿意度模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得：在煙農(nóng)期望、質(zhì)量感知、煙農(nóng)滿意度、價值感知、煙農(nóng)抱怨和煙農(nóng)信任五個二級指標(biāo)中，煙農(nóng)期望評價值最高（73.30），一方面說明了煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望值較高，另一方面由于煙農(nóng)的期望是建立在上一次接受服務(wù)的基礎(chǔ)之上，所以也同時說明了煙草商業(yè)企業(yè)對煙農(nóng)的服務(wù)在逐步的完善當(dāng)中。此外，煙農(nóng)信任這一指標(biāo)評價值相對較高，表明了煙農(nóng)比較信賴煙草公司及服務(wù)人員，相應(yīng)的也反應(yīng)出煙草公司對煙農(nóng)所做的服務(wù)工作具有可靠性與實用性。評價值最低的是價值感知（63.62），其次是質(zhì)量感知。由此可見，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他農(nóng)作物，加之煙草公司補(bǔ)貼力度不大，同時種煙還伴隨著一定的風(fēng)險，因此煙農(nóng)對烤煙的收入相對不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設(shè)還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還需真正全面的落到實處；再者，煙農(nóng)對于自我身份的認(rèn)識不夠、定位不明確，沒有意識到自己作為始終踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負(fù)的重任，更沒有因自己為國家、企業(yè)創(chuàng)造了價值而感到自豪。
針對上述問題，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個方面的措施對服務(wù)工作進(jìn)行完善：①適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補(bǔ)貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益；②倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險，以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險，減少在種煙過程中由氣候災(zāi)害帶來的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性，降低種煙成本；④建立煙農(nóng)服務(wù)體系，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹立服務(wù)品牌形象。
五、結(jié)論
本文以美國顧客滿意度模型ACSI為指導(dǎo)，以國內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)的實情為出發(fā)點，對原模型進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)，構(gòu)建了適用于煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)顧客滿意度指標(biāo)測評體系，并應(yīng)用于實際企業(yè)中，結(jié)合模糊綜合評價法有效的測評出了煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的顧客滿意度指數(shù)及各指標(biāo)評價值。一方面，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度指標(biāo)體系與測評模型的建立基于一定的理論科學(xué)基礎(chǔ)，其在企業(yè)的應(yīng)用，評價的結(jié)果與實際比較接近，表明它具有科學(xué)性與實用性，有一定的推廣應(yīng)用的價值；另一方面，根據(jù)煙農(nóng)滿意度測評結(jié)果，揭示了影響煙農(nóng)滿意度的主要因素，從而有針對性的對煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出相應(yīng)的改善措施，對在實際工作中提高煙農(nóng)滿意度、穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性、切實保障煙農(nóng)種煙利益進(jìn)而實現(xiàn)煙草行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實意義。
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[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 指標(biāo)體系 模型
顧客滿意度理論模型已經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立，并顯示出對國民經(jīng)濟(jì)績效的預(yù)測作用，不僅為宏觀經(jīng)濟(jì)管理提供客觀依據(jù)，而且為微觀企業(yè)經(jīng)營提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我國政府主管部門和專家的高度重視，國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿意度評價指標(biāo)百花齊放。
一、國外顧客滿意度研究進(jìn)展
在國外模型中最具有代表性的是美國和瑞典的顧客滿意度指數(shù)模型。1989年，F(xiàn)ornell博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。Michael等認(rèn)為費耐爾博士的研究成果，是迄今為止最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)模型，這個模型說明了顧客滿意的五個方面即顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠，Maek認(rèn)為瑞典顧客滿意度指數(shù)模型的核心是顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的整體評價，是一種累積的顧客滿意，也應(yīng)該主要關(guān)注以上五個方面。
起初在顧客滿意度理論模型研究方面起主導(dǎo)作用的是Oliver期望未確認(rèn)模型，該模型認(rèn)為顧客的期望是衡量顧客滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)。Boulding先后多次通過理論和實證的方法說明了顧客滿意和顧客忠誠之間的強(qiáng)烈聯(lián)系。Parasuraman等提出了現(xiàn)實服務(wù)和期望服務(wù)的概念，對服務(wù)市場的顧客滿意度研究做出了重大貢獻(xiàn)。Eugene通過瑞典顧客滿意指數(shù)的實踐數(shù)據(jù)，指出高的顧客滿意度意味著高的市場份額和利潤水平。Reichheld提出了綜合性的顧客滿意度模型，認(rèn)為顧客滿意不僅和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)，還和事先獲得的信息有關(guān)。Spreng等針對前人研究，認(rèn)為當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)績效的感知與欲望和期望相比較時，就能決定滿意度是否會產(chǎn)生。
二、國內(nèi)顧客滿意度研究進(jìn)展
1995年，趙平教授在對國外顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析研究后，提出了適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)。次年由243家企業(yè)發(fā)起的顧客滿意工程，揪起了國內(nèi)理論界和企業(yè)界對顧客滿意理論研究的熱潮。
1999年，中國企業(yè)首次全面介紹了美國用戶滿意度指數(shù)方法，部分學(xué)者基于美國、歐洲、瑞典等國家的顧客滿意度指數(shù)模型的分析，提出了不同行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)測評模型。家電行業(yè)顧客滿意度指數(shù)評價體系包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能和特色服務(wù)等；保險行業(yè)的包括產(chǎn)品、服務(wù)流程、人表現(xiàn)、品牌形象和硬件設(shè)施等；零售業(yè)包含有形性、可得性、響應(yīng)性、保證性、移情性等；銀行業(yè)包括服務(wù)的效率、態(tài)度、特色、環(huán)境、價格、整體形象、可靠性等。至此先后進(jìn)行了汽車、旅游、電信、航空、銀行、保險、零售、家電等行業(yè)的指數(shù)測評。部分學(xué)者從宏觀和微觀角度提出了德爾菲法、等級標(biāo)度法、直接打分法、層次分析法等顧客滿意度指數(shù)的測量方法。
三、小結(jié)
以上各專家學(xué)者對顧客滿意度指數(shù)模型的研究分別站在不同的視覺進(jìn)行分析，且大多偏向于綜述及描述性研究，今后研究需要從以下幾個方面著手。
1.加強(qiáng)我國顧客滿意指數(shù)測評理論及指標(biāo)體系構(gòu)成的研究
目前采用的理論是在國外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。顧客滿意度評價指標(biāo)模型應(yīng)該關(guān)注顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠5個基本層，模型測評應(yīng)在此基礎(chǔ)上結(jié)合我國國情，綜合利用層次分析法、德爾菲法等分析方法，充分考慮國家、地區(qū)、部門、行業(yè)和單位的實際情況，確立我國的顧客滿意度指數(shù)測評體系，作為開展顧客滿意度指數(shù)測量的模型和指標(biāo)框架。
2.需要盡早建立一套有效的顧客滿意度指數(shù)測評管理機(jī)制
我國開展顧客滿意度研究時間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗階段，參考資料不多。隨著企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求不斷增大，將催生一個新興的市場，如不及時予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)貧乏、價格競爭等問題，因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過資質(zhì)認(rèn)證、職業(yè)準(zhǔn)入等有效措施來規(guī)范這一新興市場。
3.顧客滿意度指數(shù)測評需要考慮個體的影響
在顧客滿意度指數(shù)測評過程中，倘若不考慮不同的方式方法、人情觀念、個體情景等影響因素會影響顧客滿意度的準(zhǔn)確性。因此，適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)測評理論和方法，需要大量的基礎(chǔ)理論研究和實際案例的積累，需要進(jìn)行消費者心理學(xué)和行為學(xué)的調(diào)查理論和基礎(chǔ)研究，需要考慮人們心理承受能力對顧客滿意度的影響。
4.迫切需要建立行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系模型
有關(guān)專家學(xué)者針對不同行業(yè)，提出不同的指標(biāo)體系模型，差異很大。今后需根據(jù)我國消費者的消費心理,以及商業(yè)企業(yè)的實際情況，通過分析、整理收集到的二手資料、內(nèi)外部訪談所獲得信息，確立不同行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系，建立可以精確測量、操作性強(qiáng)、適合特定行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)體系，從而指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為。
關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 顧客滿意度 評價指標(biāo)體系 最終用戶滿意度（EUS）
中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）01（b）-0227-03
20世紀(jì)80年代以來，隨著全球化進(jìn)程加快和企業(yè)市場競爭的不斷加劇，許多企業(yè)紛紛實施“顧客滿意”戰(zhàn)略，進(jìn)行顧客滿意度測評。國際上，顧客滿意度測評體系已較成熟，如，1989年最早建立的瑞典國家滿意度指數(shù)（SCSB），1994年建立的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI），1999年建立的歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。我國顧客滿意度指數(shù)測評體系正日趨發(fā)展成熟，2009年了顧客滿意度度測評國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》和《顧客滿意測評模型和方法指南》。
1 IT服務(wù)滿意度評價的理論基礎(chǔ)
隨著我國加入WTO后各行業(yè)的開放，以及IT與業(yè)務(wù)的逐步融合，更多具有優(yōu)勢的外資公司進(jìn)入我國，競爭不斷加劇，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)競爭的根本。因此針對IT產(chǎn)品/服務(wù)，建立持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系是非常有必要的。
1.1 IT服務(wù)管理
IT服務(wù)管理，即ITSM（IT Service Management），國際IT服務(wù)管理論壇itSMF如此定義ITSM，一種以流程為導(dǎo)向、以顧客為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。IT服務(wù)管理有三個目標(biāo)：以顧客為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計價[1]，從這三面可以看出，三個目標(biāo)最重點就是提供顧客服務(wù)，而顧客服務(wù)的最直接反映就是顧客滿意度。
1.2 顧客滿意度
顧客滿意度（Customer Satisfaction），是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受[2]?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為[3]，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度測評，是指企業(yè)為了解顧客對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，策劃或設(shè)計獲取顧客滿意信息的程序，實施調(diào)查，計算結(jié)果并分析顧客滿意結(jié)果的過程。[2]
2 IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系
最終用戶滿意度（End-User Satisf action，EUS）通過調(diào)查、分析，幫助企業(yè)或IT部門評估最終用戶的滿意度現(xiàn)狀、識別改進(jìn)IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先級、建立EUS持續(xù)改進(jìn)的滿意度測評體系。IT服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，最終用戶滿意度（EUS）是ITSM的最終目標(biāo)，因此EUS測評的指導(dǎo)思想是：IT服務(wù)質(zhì)量=EUS=用戶感知到的IT服務(wù)-用戶期望得到的IT服務(wù)。因此，EUS等價于IT服務(wù)質(zhì)量，可用EUS測評的結(jié)果來衡量企業(yè)或IT部門IT服務(wù)管理水平，并進(jìn)一步指導(dǎo)IT服務(wù)管理（ITSM）持續(xù)改進(jìn)。EUS測評體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型這四大模塊組成[4]。
2.1 指標(biāo)體系
EUS指標(biāo)體系是EUS測評體系的核心，在組成結(jié)構(gòu)上，EUS指標(biāo)體系由核心指標(biāo)和擴(kuò)展指標(biāo)構(gòu)成。EUS核心指標(biāo)是指適用于不同行業(yè)/企業(yè)測評最終用戶滿意度的通用指標(biāo)，用于累積數(shù)據(jù)充實標(biāo)桿庫，進(jìn)而有助于行業(yè)/企業(yè)間橫向比較。EUS擴(kuò)展指標(biāo)是指根據(jù)需要在核心指標(biāo)外附加的特殊指標(biāo)，一般用于滿足具體企業(yè)的個性化需要或者直接要求。EUS核心指標(biāo)分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)EUS劃分IT產(chǎn)品和IT服務(wù)兩個二級指標(biāo)。二級指標(biāo)IT產(chǎn)品從功能和性能兩個方面，細(xì)分為產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品功能性、產(chǎn)品時效性、產(chǎn)品穩(wěn)定性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品安全性6個三級指標(biāo)。二級指標(biāo)IT服務(wù)從效用和保證兩個方面，細(xì)分為服務(wù)多樣性、服務(wù)易用性、服務(wù)及時性、服務(wù)有效性、服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)主動性6個三級指標(biāo)。
2.2 測評方法
EUS測評方法是EUS測評體系的基礎(chǔ)，用以指導(dǎo)EUS調(diào)查問卷的設(shè)計和EUS分析程序。EUS測評方法以KANO模型[5]為基礎(chǔ)，通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對企業(yè)各項IT產(chǎn)品/服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測算企業(yè)各項IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出企業(yè)在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢和劣勢。其中，最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的評價，采用Likert量表[6]5分制進(jìn)行量化，滿意度從低到高依次為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，重要性從低到高依次為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。
2.3 計算方法
這種測評方式，不是直接問最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，而是將IT產(chǎn)品或服務(wù)與不同最終用戶的實際需要聯(lián)系起來，為每項評價指標(biāo)設(shè)定動態(tài)權(quán)重。這里的動態(tài)權(quán)重通過最終用戶對其重要性（I）的評價來進(jìn)行量化，從而能根據(jù)各行業(yè)的不同特點更科學(xué)地設(shè)定。因此，這種EUS測評結(jié)果更能結(jié)合行業(yè)特點進(jìn)行個體之間的比較。
2.4 評價模型
EUS評價模型是EUS測評體系測評結(jié)果的展示工具，用于對EUS測評計算結(jié)果進(jìn)行定性描述。通過綜合考評各種滿意度調(diào)查模型，選用在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的四分圖模型，并進(jìn)一步結(jié)合IT產(chǎn)品或服務(wù)的特點，自主開發(fā)適用于EUS測評的分析程序，即“滿意度-重要性”測評結(jié)果分析，分析模型簡稱為S-I（Satisfaction-Importance）評價模型。如圖1所示。
通過EUS調(diào)查反映出最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)各項因素滿意度和重要性的評價，該模型以滿意度（Satisfaction）為橫軸，以重要性（Importance）為縱軸，按各項因素的橫縱軸分值（即滿意度和重要性評分）確定其落在的區(qū)域。于是，EUS調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果按分值高低可劃分為四個區(qū)域（如圖1），區(qū)分出四種類型的因素。S-I模型的區(qū)域劃分情況及相應(yīng)的對策如表1所示。需要強(qiáng)調(diào)的前提是，區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價值的，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的因素是非常必要的。
3 某公司最終用戶滿意度（EUS）評測實踐
2012年10月15日至2012年10月30日在某公司總部相關(guān)部門和下屬單位發(fā)放問卷300份，共計回收問卷296份，回收率為98.7%，其中有效問卷272份，有效率為91.9%。在IT產(chǎn)品的11項指標(biāo)中，需要改進(jìn)9項指標(biāo)。前三位：產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品可擴(kuò)展性、軟件產(chǎn)品響應(yīng)速度。在IT服務(wù)的12項指標(biāo)中，需要改進(jìn)7項指標(biāo)。前三位：用戶培訓(xùn)、上門服務(wù)、服務(wù)主動性。此次評測為該公司IT服務(wù)改進(jìn)指明了方向。
4 總結(jié)和展望
本文設(shè)計了IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，提供了一種客觀的評價企業(yè)IT服務(wù)滿意度的方法，它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。但是現(xiàn)有研究還有不足，下一步研究需要，加大測評的范圍和要求，并且和流程改進(jìn)、顧客滿意進(jìn)一步結(jié)合，強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)融合的理念，通過數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重，使IT服務(wù)滿意度測評結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果擬合，升級指標(biāo)、建立標(biāo)桿、全面管控、持續(xù)改進(jìn)，使該體系在實際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用。
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