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第1篇

【關(guān)鍵詞】知識管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機制

1引言

旅游業(yè)的強關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識經(jīng)濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略以適應日益激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境。21世紀初,國內(nèi)的學者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識管理。

2知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇

2.1外部環(huán)境促動:信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經(jīng)濟的出現(xiàn),知識經(jīng)濟的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導致的生產(chǎn)于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。

2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻,其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。

2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設(shè)計需要科學地進行市場調(diào)研、判斷預定目標、設(shè)計流程并進行市場開發(fā)和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)更明顯地受到知識和技術(shù)的影響,比如復雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術(shù)。

2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個資源依賴型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復利用等特點符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。

3旅游企業(yè)知識管理模式構(gòu)建

旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程進行管理,是為旅游企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業(yè)應變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項活動,并形成螺旋上升的有機“PSCA”閉合環(huán)路[5]?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務產(chǎn)品的無形性和體驗性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國內(nèi)旅游企業(yè)競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。

3.1知識的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業(yè)內(nèi)信息、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學校的知識聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[7],將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構(gòu)成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區(qū)分知識的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。

3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎(chǔ),目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時、高效的環(huán)境。

在知識的保存方面,傳統(tǒng)的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調(diào)人力資源方面的投資[5]。

在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當?shù)闹R部分,以保證企業(yè)的核心機密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”[9]。

3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務分解的基礎(chǔ)上組織團隊,這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、培訓、專利技術(shù)貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創(chuàng)新。

3.4在知識應用中強調(diào)創(chuàng)新:應用是知識管理的實現(xiàn)手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計知識分類體系,開發(fā)知識管理系統(tǒng),建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結(jié)來自知識交流環(huán)節(jié)的各個層面的反饋,并及時調(diào)整在知識應用過程中存在的問題、變化和調(diào)整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務設(shè)計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。

4旅游企業(yè)知識管理內(nèi)部支持機制建設(shè)

4.1設(shè)置專門的知識管理部門:許多相關(guān)文獻都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。

4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺:知識管理的各項工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進的網(wǎng)絡(luò)信息平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。

4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展:

知識管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業(yè)的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。:

4.4培養(yǎng)認同共享的企業(yè)文化:

組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰(zhàn)略,組織的學習和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關(guān)鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之[13]。目前絕大多數(shù)國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識管理的方向加強?？梢圆捎锚剟顒?chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。

4.5實施柔性的人力資源管理:

國內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創(chuàng)新激勵,加強人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)復雜特點又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵?？傊?為更好地在旅游企業(yè)實施知識管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。

5結(jié)論

我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進行知識管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業(yè)內(nèi)部進行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。

參考文獻

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第2篇

相關(guān)熱搜：旅游管理  旅游管理專業(yè)

近年來,高校旅游管理專業(yè)實習問題研究得到了諸多教育和科研人員的關(guān)注,并獲得了一些成果。但依然存在許多問題。高校旅游管理專業(yè)主要培養(yǎng)旅游業(yè)的專業(yè)管理人才,有很強的實踐性。參加實習是旅游管理專業(yè)教學重要的也是必要的教學環(huán)節(jié)，實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合,培養(yǎng)專業(yè)人才,檢驗教學質(zhì)量、培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì),增強學生就率業(yè)的重要途徑。加強高校旅游管理專業(yè)實習的管理，加強對學生實習的研究對提高旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才具有重要意義。

一、高校旅游管理專業(yè)實習現(xiàn)狀

1.目前，諸多高校旅游管理專業(yè)的實習生與實習單位通過雙向選擇，簽訂實習協(xié)議。實習結(jié)束后,部分優(yōu)秀的實習生就留在實習單位工作。有一些企業(yè)與學校建立了長期合作關(guān)系,成為學校的實習基地。

2.隨著高校旅游管理專業(yè)招生人數(shù)的不斷增加，以及旅游業(yè)的迅速發(fā)展,加之許多實習學生有多方面的要求，所以學校一般采取統(tǒng)一安排或?qū)W生自主選擇實習地相結(jié)合的模式。

3.實習生自主聯(lián)系實習單位。許多高校組織實習時都碰到了各種各樣的問題。旅游企業(yè)也從經(jīng)濟利益出發(fā),不愿意接受剛畢業(yè)的實習生或收取實習費，導致學校或?qū)W生付不起高額的實習費。學校只好讓學生個人聯(lián)系實習單位，采取分散實習模式。但實習生的積極性不高。

二、高校旅游管理專業(yè)實習中存在的問題

1.從校方來看。對實踐教學的重視度不夠。一些高校領(lǐng)導認為旅游行業(yè)就是當服務員，不需要太高的專業(yè)技能。二是受到經(jīng)濟因素的制約。大多數(shù)高校實踐經(jīng)費短缺。三是實踐教學的操作過程不規(guī)范。缺乏系統(tǒng)的組織過程。除此之外許多高校由于師資多無薄弱、實習單位比較分散等因素的制約沒有能力派出專業(yè)的指導教師進人企業(yè)一對一的指導學生實習。對實習生遇到的生活、工作,心理等問題未能進行疏導，導致學生工作積極性不高，甚至出現(xiàn)退出實習狀況,嚴重影響了實習效果。'

2.從學生方面看。實習生對實踐教學認識不足，缺乏對專業(yè)實踐的正確認識和理解。二是隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國旅游企業(yè)數(shù)量大大增長,競爭激烈,利潤逐漸微薄,旅游從業(yè)人員告別了高新的待遇。人們對服務業(yè)存在著偏見，覺得旅游從業(yè)人員地位較低。學生是知識掌握者、能力培養(yǎng)的接受者。他們的學習狀態(tài)、學習效果以及能力程度等直接影響著學校教學質(zhì)量。高校旅游管理專業(yè)學生的學習狀態(tài)不僅體現(xiàn)在理論學習的高水平，對旅游實踐、操作技能等的掌握程度也有體現(xiàn)。此外實習生從學校到企業(yè)的轉(zhuǎn)換過程中，其生活環(huán)境、工作流程、g動能力、人際關(guān)系處理等方面有大大改變,很多學生都會出紐不適應的情況。

3.缺乏有效的制度保障。關(guān)于完整、合理的校企合作準則和指導手冊，企業(yè)與校方?jīng)]有_立專門的校企合作機構(gòu)來負責監(jiān)督以及考核和推行校企合#工作,導致使高校的許多合作項目難以獲準推行，極大地阻礙了校企合作的發(fā)展。

4.旅游管理專業(yè)教學質(zhì)量問題。一是教師素質(zhì):教師的責任感、師德修養(yǎng)、教學態(tài)度等方面依然存在著問題。旅游管理專業(yè)的教師具備基本素質(zhì)的同時，應有較高的專業(yè)知識素質(zhì)。但目前教師的專業(yè)理論知識還很薄弱。二是實踐教學模式單一,針對當前旅游專業(yè)的發(fā)展特點,諸多高校都安排實踐教學的計劃，大都是從認知實習、校內(nèi)實訓，校外實習等三個方面去組織并安排。旅游專業(yè)在實踐教學中就應注意實踐教學的方式。目前仍有很多高校因各種條件限制，如資金短缺等,只安排實習生到酒店實習，而很少在校內(nèi)進行實踐學習。三是實踐教學的效果較差。旅游專業(yè)在開展實踐教學的時候,必須綜合靈活應用各種方式或選擇適當?shù)母鞣N場所進行,以確保實踐教學的成效。

三、高校旅游管理專業(yè)實習問題解決對策與建議

第一,加強高校旅游管理專業(yè)的教學質(zhì)量和監(jiān)控體系的完善

1.抓好專業(yè)教學的規(guī)律和特點。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展需要高技能、高復合、開放實踐型的專業(yè)人才,旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)人才計劃必須能夠反映當時人才市場的需求，因此形成了專業(yè)教學規(guī)律和鮮明的特點。案例教學、開放式教學、情景教學、實習實踐教學是最主要的專業(yè)教學方法。專業(yè)教師不僅是理論知識傳授者,更是實踐教學的示范者。因此在旅游管理教學質(zhì)量的監(jiān)控體系中避免以往的過分注重理論教學、輕視實踐教學和服務，輕視多樣性教學方式的現(xiàn)象。

2.做好定性與定量的結(jié)合。旅游管理專業(yè)的教學過程是一個多變的系統(tǒng)，許多因素都會因主觀和客觀情況的變化而受到很大的影響。教學狀態(tài)、內(nèi)容的更新、教學方法的調(diào)整，學生學習積極性的起伏、都會因為自身或者外界的影響而會出現(xiàn)波動,教學設(shè)施的調(diào)換等都會影響教學質(zhì)量的穩(wěn)定與實效。因此高校旅游管理專業(yè)的教學質(zhì)量監(jiān)控體系標準必須是彈性和靈活的,針對不同的狀況,要實行定性與定量結(jié)合的原則。

第二,加強高校對實習生的過程跟蹤指導

學生實習期間,尤其是初期、學生心理變化轉(zhuǎn)折期和實習后期，學校需主動給予實習生及時的心理咨詢與業(yè)務指導，解決實習生在轉(zhuǎn)型過程中的各種心理問題以及障礙。最好是派專業(yè)教師深人企業(yè)進行全程跟蹤指導，指導教師通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑主動指導，提供咨詢等協(xié)助指導。

第三,加強學校與企業(yè)的溝通與合作

1.認真簽訂實習協(xié)議。實習協(xié)議是校企合作和保證實習工作順利進行的,有法律保障的文件,學校與企業(yè)應在充分協(xié)商、不斷溝通的同時應簽訂協(xié)議。學生應清楚協(xié)議條款、包括實習環(huán)境、時間、待遇、安全保障、違約責任以及學校與企業(yè)在對學生實習指導方面的條款,還包括學校派出指導教師的情況，企業(yè)給實習生安排的具體崗位、負責人等內(nèi)容。明確實習過程中學校與企業(yè)的責任，保障實習的順利進行。

2.推動校企雙贏的合作制度。校企雙贏是學校和企業(yè)建立穩(wěn)定和互利的合作制度，校企雙方應主動尋找彼此間的利益共同點。

第四,企業(yè)應完善責任

1.應重視培訓。企業(yè)高質(zhì)量的培訓有利于提高企業(yè)的質(zhì)量,也能對實習學生的理論知識、提高自身專業(yè)技能、開闊視野有著重要的作用。因此，企業(yè)應主動組織實習學生的崗前培訓、技能培訓以及其他各種綜合培訓。_

2.薪酬激勵。企業(yè)應采靈活的方式給學生支付勞動報酬，基本工資、獎金、級別工資等方面要靈活掌握。調(diào)動學生的實習積極性。另外,企業(yè)還可以通過讓學生享受相應的獎金、補貼、帶薪假期等福利，從而增強其對企業(yè)的認同感，歸屬感,安全感與信任感。

3.滿足心理需求。實習學生除了得到相應的經(jīng)濟收人的滿足外，也有強烈的精神需求，企業(yè)應注重實習學生的心理需求,變化并通過人性化的，以人為本的關(guān)懷來滿足他們的心理需要。了解他們的困難、要求及對企業(yè)管理的意見與建議;對“優(yōu)秀實習學生”，給予一定的獎勵,并頒發(fā)榮譽證書;提拔工作。出色的學生進入到管理層崗位工作。

第五,實習模式應走向國際化

旅游業(yè)是我國對外開放度很高的行業(yè)，更是大量借鑒外國先進的管理模式的行業(yè)之一。中國加人WTO后,旅游業(yè)對外開放度越來越大，同時國際化趨勢越來越顯著。這說明我們的旅游管理專業(yè)人才必須具備國際標注，旅游管理教學要引進國外先進的策略,加強國際交流與合作。在高校旅游管理專業(yè)實習方面，讓學生走出去,能夠到國際知名旅游企事業(yè)單位實習，對于提高實習生的積極性，掌握先進的管理和服務理念、方法,技能,提高綜合素質(zhì)，開闊視野都有莫大的益處。