時間：2023-02-02 09:43:46
導(dǎo)語：在珠寶銷售技巧培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
廠家銷售人員不直接面對消費者，而是面對商家，面對經(jīng)銷商，其主要工作內(nèi)容是客戶管理，是開發(fā)新客戶和維護老客戶，規(guī)范價格，維護市場;商家銷售人員則直接面對顧客，進行店面管理和現(xiàn)場管理。下面是小編為您精心整理的銷售工作總結(jié)個人模板精選。
銷售工作總結(jié)個人模板精選1
2月份對于__汽車銷售行業(yè)來說，是一個淡季，客戶上門的幾率相對較小，汽車銷售的數(shù)量同比其他月份少，針對這種情況，在公司銷售經(jīng)理王經(jīng)理“山不過來，我們過去”的銷售策略下，開始實施“主動出擊，開發(fā)市潮的戰(zhàn)略方針，作為一名銷售顧問，我們在做好顧問式的銷售方式的同時，進一步做到上門服務(wù)、宣傳兩不誤，作為分管日照市東港區(qū)的銷售顧問，現(xiàn)將汽車銷售二月份工作總結(jié)如下：
1、目標：經(jīng)過月初分析總結(jié)，鎖定__森林人的目標客戶為中小企業(yè)主、有實力的個體戶、國家公務(wù)員、大型企業(yè)高層管理人員等，因此，2月份第一次宣傳針對有實力的個體戶展開了攻勢，通過上門訪談、發(fā)放宣傳資料、邀請意向客戶試乘試駕等，中國大學(xué)網(wǎng)范文之工作總結(jié)：汽車銷售月工作總結(jié)
2、經(jīng)過：個體戶里面曾經(jīng)的光輝人物們__建材市場個體戶，20__年日照的房地產(chǎn)飛速發(fā)展，因此帶動并且引爆當?shù)氐慕ú氖袌?，相當一部分人，理所當然地暴富了，有了錢需要改善原有的生活，原來不懂消費，不會消費，這就需要我們引導(dǎo)消費，宣傳我們的__汽車，給準客戶的生活帶來了一絲色彩，不至于使他們天天面對自己的“
上帝們”也讓自己當一回“上帝”，宣傳有一定的效果，但是在我溝通的過程中，也清楚地認識到，__-__年底帶來的世界金融危機，一樣未曾幸免的波及到了日照房地產(chǎn)行業(yè)，順勢波及到建材市場，這個時候的建材市場如同我們2月份的__展廳一樣冷清，現(xiàn)在更多的個體老板選擇持幣待購，靜觀其變。
3、總結(jié)：雖然建材市場一時陷入了困難時期，并不代表其將一蹶不振，等到經(jīng)濟好轉(zhuǎn)的時候，我的努力也就不會白白的付出了，無論是樓市，還是車市，總有經(jīng)濟復(fù)蘇的一天，現(xiàn)在只需要做好我們該做的，讓__在日照家喻戶曉，經(jīng)濟好轉(zhuǎn)的時候，總會有人來買車!
綜上所述：我個人認為3月份的工作計劃還是以主動出擊為主，守株待兔為輔，盡快地擴大宣傳范圍，通過各種不同的宣傳渠道，讓更多的人了解__，喜歡__，購買擁有__!__年已過，在此實習期間，我通過努力的工作，也有了一點的收獲，借此對自己的工作做一下總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把今后的工作做到更好.
銷售工作總結(jié)個人模板精選2
20__年已經(jīng)過去一半了，在上個月底我們公司也開了半年的銷售會議，公司領(lǐng)導(dǎo)在會議上也做了半年的工作總結(jié)，給我們更深的了解了我們公司半年來的工作情況，還總結(jié)了一些經(jīng)驗供我們分享。所以在這會議之后，領(lǐng)導(dǎo)要求我們也來給自己半年的工作做個總結(jié)，希望通過總結(jié)我們能夠更好的認識自己和向優(yōu)秀的同事學(xué)習經(jīng)驗，從而更好的開展下半年的工作。
現(xiàn)在我對我這半年來的工作心得和感受總結(jié)如下：
一、塌實做事，認真履行本職工作
首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進客戶并對客戶資料進行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時要不斷的對手中的客戶進行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。力求把單子促成，從而達到銷售的目的。
分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點來找對客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。
二、主動積極，力求按時按量完成任務(wù)
每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計劃。拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對我們的信任度之后方有機會銷售產(chǎn)品給他們。
主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產(chǎn)品給他們的最好機會。即使當時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。
三、做好售后服務(wù)
不管是多好的產(chǎn)品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當客戶反應(yīng)一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。
在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。
四、堅持學(xué)習
人要不斷的學(xué)習才能進步。首先要學(xué)習我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識要過關(guān);其次是學(xué)習溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時間還可以學(xué)習一些同行的產(chǎn)品特點，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚長避短。
五、多了解行業(yè)信息
了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應(yīng)變。
六、后半年的計劃
在半年銷售總結(jié)會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事__的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠遠的落后了，所以我要在下半年迎頭趕上。雖然她比我早一段時間進公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。
我要給自己定一個明確的目標，在后半年里爭取做到15萬，即每個月要做3萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。由于我上半年工作計劃做得不詳細，拜訪客戶比較盲目，對產(chǎn)品也不是特別熟悉，以至銷量比較少，所有在后半年要改變辦法，要努力提高銷量，要努力完成公司分配的任務(wù)。
最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在上半年對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在下半年再創(chuàng)佳績。
銷售工作總結(jié)個人模板精選3
我深知工作中的進步與大家的幫助是分不開的，而且得到了商場領(lǐng)導(dǎo)的高度認可，在20__年的_月讓我擔任柜長一職，這是對我工作的最大肯定。回首自己一年所經(jīng)歷的風雨路程，我做出如下工作總結(jié)：
一、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
通過報紙，書籍，雜志的不斷學(xué)習使自己愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責，加強專業(yè)知識的學(xué)習，使自己不斷的充電，這是銷售珠寶信心的源泉。
二、工作質(zhì)量成績，效益和貢獻
保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，是自己的工作業(yè)績有了長足的提高。
三、工作中的經(jīng)驗，銷售是一門藝術(shù)
作為珠寶銷售員，要講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶應(yīng)該時刻考慮的幾個方面：
1.認真的接待顧客做到3米問好，1米詢問，微笑服務(wù)是關(guān)鍵，人為的制造一個輕松愉快的購物環(huán)境。
2.充分展示珠寶飾品，由于多數(shù)顧客對珠寶知識缺乏了解，因此對珠寶首飾的展示十分重要，顧客對珠寶首飾的了解越多購買后的滿足感越強烈，常言道;
“滿意”是顧客最好的廣告。
3 .促進成交，由于珠寶首飾價值相對較高，因此，顧客在最后成交前壓力重重，所以要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力。
4.熟悉珠寶的佩戴，保養(yǎng)，使用，產(chǎn)地，質(zhì)量。
5.售后服務(wù)，當顧客購買后營業(yè)員的工作并沒有結(jié)束，應(yīng)該詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，最后說一些祝福的話是顧客的心情愉悅。
增進與顧客的感情，期待二次消費的發(fā)生。
6.抓住每一次銷售的機會，以最佳的精神狀態(tài)等待顧客的到來，注重自己的外表，衣著要干凈得體，每天堅持化妝。
四、工作中的不足和努力方向
總結(jié)一年來的工作，盡管有不小的進步，但還是有很多改進與不足的地方。比如，對珠寶首飾的了解還不夠，還要加強學(xué)習，自己的銷售技巧還應(yīng)該提高，也需要學(xué)習這方面的知識，借鑒他人成功的經(jīng)驗很重要。有時候銷售不好思想就消極，這是要不得地，消極思想是銷售的敵人。對銷售失敗后的總結(jié)不夠，每一次銷售失敗都有它的原因，比如對顧客推薦的珠寶是否符合顧客的需要，對顧客的態(tài)度是否生硬造成顧客的不滿意。對顧客是否充分的展示了珠寶首飾?等等這些都需要想一想。作為一個柜長，就像一個帶兵打仗的班長，沖在第一線影響，感染成員很重要，作為柜長首先要起到表率，模范帶頭作用，一個柜臺就是一個集體，充分的團結(jié)才能釋放最大能量?；ハ鄬W(xué)習，互相進步。
總之，在這一年里我工作并快樂著!自從走出學(xué)校這座象牙塔，猶如溫室里的花朵般的我便在選會上義無反顧的選中了現(xiàn)下我所在的公司：__珠寶。從_月份報道加入這個行業(yè)到現(xiàn)在，不知不覺中一年光景一晃而過。本來是被看好做茶葉銷售的我，在我的堅持下最終被分配到珠寶銷售部門并開始了人生當中全新的完全與專業(yè)無關(guān)的“歷程”。
銷售工作總結(jié)個人模板精選4
春去冬來，轉(zhuǎn)瞬之間，歷史即將掀開新的一頁。在過去的一年里，廳的全體人員在的領(lǐng)導(dǎo)下，公司各部門的大力支持下，通過全體人員的共同努力，克服困難，努力進取，圓滿完成了下達的銷售任務(wù)。在新春即將來臨之際將的情況做如下匯報總結(jié)如下：
一、銷售情況
銷售891臺，各車型銷量分別為__331臺;__161臺;__3臺;__2臺;__394臺。其中銷售__351臺。銷量__497臺，較增長45(私家車銷售342臺)。
二、營銷
為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺的同時，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動17次，刊登報紙硬廣告34篇、軟文4篇、報花56次、電臺廣播1400多次并組織銷售人員對已經(jīng)購車用戶進行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關(guān)懷。公司并在9月正式提升任命同志為廳營銷經(jīng)理。期間同志每日按時報送營銷表格，盡職盡責，為公司的營銷做出貢獻。
三、信息報表
報表是一項周而復(fù)始重復(fù)循環(huán)的，崗位重要，關(guān)系到公司日后對本公司的審計和的驗收，為能很好的完成此項，5月任命同志為信息報表員，進行對公司的報表，在期間同志任勞任怨按時準確的完成了公司交付的各項報表，每日核對庫存情況，對車輛銷售作出了貢獻。
四、檔案管理
為完善檔案管理，特安排同志為檔案管理員，主要有收集購車用戶檔案、車輛進銷登記、合格證的收發(fā)以及用戶檔案匯總上報公司等，期間同志按照公司規(guī)定，圓滿完成了公司交代的任務(wù)。
以上是對各項做了簡要。
最近一段時間公司安排下我在__進行了長時間的咨詢學(xué)習，俗話說的好三人行必有我?guī)?，在學(xué)習后本人結(jié)合以往經(jīng)驗，取長補短，現(xiàn)對于的做如下安排：
1、詳細了解學(xué)習公司的商務(wù)政策，并合理運用，為車輛的銷售在價格方面創(chuàng)造有利條件。
2、協(xié)調(diào)與公司各部門的，爭取優(yōu)惠政策，加強我們的市場競爭力。
3、每日召開晨會，了解車輛銷售情況，安排日常，接受銷售人員的不同見解，相互學(xué)習。
4、銷售人員的培訓(xùn)，每月定期4個課時的培訓(xùn)學(xué)習，以提高銷售人員的銷售技能、服務(wù)技能、團對意識、禮儀等。
5、增設(shè)和發(fā)展二級銷售網(wǎng)點，制定完整的二級網(wǎng)點銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實現(xiàn)行銷的突破發(fā)展，使我們的銷售更上一層樓。
6、合理運用資金，建立優(yōu)質(zhì)庫存，爭取資金運用最大化。
7、根據(jù)公司制定的銷售任務(wù)，對現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務(wù)。
8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。
9、一日模式，俗話說的好，好一日不算好，日日好才是好。
最后，在新春到來之際，請允許我代表專賣店全體銷售人員，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事，在一年的中對我們的大力支持與幫助。在此表示深深的謝意。在20__年新的一年當中我們將繼續(xù)努力，虛心學(xué)習。以更好的成績來感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位的支持。再次謝謝大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
銷售工作總結(jié)個人模板精選5
認真回顧這一年的時光，從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，無不載滿了我的酸甜苦辣，不過，深深感謝正是因為這一切的歷練才指引著我一步步慢慢走向成熟和穩(wěn)重。
本人來到公司就職已經(jīng)近一年了，在這一年里，我從一個珠寶行業(yè)的門外漢，在同事和公司的幫助下慢慢跨進了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的，神秘的，隨著在公司工作時間的推移，慢慢的我開始熟悉這些珠寶，把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。
在個人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一年我確實學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習。在進入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解的專業(yè)知識，比如時下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個人業(yè)績上，負責的說，我對于這一年的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時間短。在賣場這個賣場中，我們雖然占據(jù)的位置相對還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績，對于這一點，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負了公司對于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
一、我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高
這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認在這方面我做的都不夠好，對于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一年里給我們的提高學(xué)習的機會，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對公司的歸屬感。
二、商品的陳列
對于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯，主要是在布局上要再考究，對于顧客容易看到的位置，和站在柜臺外的效果要的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺陳列。
三、商品結(jié)構(gòu)
本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會造成兩個嚴重問題，一個是絕大多數(shù)時候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個問題就是，柜臺和背后展柜的陳列就會顯得很稀疏，那么我們的柜臺看相就會很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對這個市場的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績不佳的主要原因?？偟囊痪湓挘N售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場及周圍環(huán)境的競爭激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個我們自己的客戶圈子，才會有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。
我們要看到，賣場這個賣場的潛力是巨大的，我們的位置也是不差的，占據(jù)兩條邊，和一個轉(zhuǎn)角，如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整，那么我還是對我們新年的業(yè)績有很大信心的。
新的一年，我一定會把更大的熱情都投入到銷售中去，我也會把信息及時反饋給公司，希望我的不足之處，公司能及時的指出，并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。
人無完人，我相信，只要我們能真正以一個團隊的心態(tài)來工作，相互支持，那么很多問題是可以很快解決的，我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通，善于銷售的優(yōu)勢的。
銷售月工作總結(jié)都寫完了嗎?親愛的讀者，小編為您準備了一些銷售月度工作總結(jié)，請笑納!
銷售月度工作總結(jié)1㈠ 人員管理方面
1.愛店思想的樹立
提出開展在本店人人都要樹立 以店為家， 愛店視家， 建店勝家 的愛店思想教育活動至今，每位店員都能通過自己的行動來證明已經(jīng)樹立了我們這種愛店的思想。不論從每位店員平時工作的積極踴躍性、維護集體榮譽感的表現(xiàn)都能讓我感覺到大家已經(jīng)有了店就是自己的家，所做工作就是自己的事業(yè)的思想認識。
x 月份以來工作任務(wù)量比較大，要完成秋冬產(chǎn)品和春夏產(chǎn)品進行換季上下架工作。一連七八 天大家經(jīng)常加班加點圍繞著新貨品數(shù)量的審核清點、秋冬產(chǎn)品上架的陳列布置、春夏產(chǎn)品退 貨數(shù)量的清點三個主要任務(wù)進行攻克， 所有幾乎員工都有犧牲自己的休息時間來店里加班幫忙而且沒有一個人有過怨言。這種對待工作的態(tài)度也剛剛驗證了大家的凝聚力表現(xiàn)和我們 以店為家，愛店視家，建店勝家的愛店思想。我相信只要有了好的精神思想作為動力，店里所有同事就會擁有更多的工作激情來完成好公司交給的各項任務(wù)。
2.導(dǎo)購專業(yè)技能的掌握
x 月份進行的《體驗式營銷 6 步法則》的專題??，在提升我們導(dǎo)購技巧能力方面取得了很 好的效果，通過利用每日晨會和經(jīng)營空閑時間統(tǒng)一組織討論學(xué)習營銷理論， 并運用實踐到現(xiàn) 時接待顧客中去，在晚會上交流自己總結(jié)出的導(dǎo)購小技巧，小心得共大家一起分享，從而使我們整體的導(dǎo)購技巧能力提高很大。
堅持利用每周一、三店堂經(jīng)營較空閑的時間組織復(fù)習在培訓(xùn)時掌握的面料理論知識， 并且組織一些〈識別面料認識其特性，爭做面料知識小能手的小評比〉小競賽活動，也取得了 很好的成效。店里所有員工都能夠熟練的掌握現(xiàn)有產(chǎn)品的面料、特性。
人員管理方面的不足
①在組織店員執(zhí)行一項細小的任務(wù)中，有時只做了些安排但沒有具體的監(jiān)管整個實施過程。
②處理店員違反規(guī)章制度問題時， 沒能嚴格按照條令條例規(guī)定懲罰， 讓有違反規(guī)定的員工可 能會出現(xiàn)放松麻痹的思想，不能認識到違反規(guī)章制度的嚴重性。㈡貨品管理方面 1.在嚴把進貨關(guān)方面成立驗收小組的方法很成功效果顯著。
店里現(xiàn)有貨品的數(shù)量、顏色、尺碼都已登記造冊，并建立《貨品銷售庫存流水臺帳》能夠隨 時根據(jù)本店實際銷售數(shù)據(jù)來制定訂貨計劃。
2.店內(nèi)盤點工作實行初盤和復(fù)盤的制度，效果也很明顯。
盤點中我們成立的三個小組(清點組、記錄組、審核組)以一對一幫帶制度中兩人為一組， 并明確提出出現(xiàn)盤點誤差的嚴重性和懲罰力度。
銷售月度工作總結(jié)21、以良好的精神狀態(tài)準備迎接顧客的到來
銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如您好!歡迎光臨。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。
2、適時地接待顧客
當顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是比利時切工，什么是火.營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。
4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識
顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道;滿意的顧客是最好的廣告，影響力最強的廣告是其周圍的人。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質(zhì)疑時。
5、引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有(否則顧客可能扭頭就走)，隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。
6、促進成交
由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。
7、售后服務(wù)
當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。此話立即引起顧客注意：為什么?這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍(這可能又是她辦公室的話題)，如果堆放在一起就會損壞其他寶石。最后最好用一些祝福的話代替常用的歡迎下次光臨，比如愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來，愿這枚鉆石帶給你們幸福一生等等，要講情字融入銷售的始終。
8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。
與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。
最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。
銷售月度工作總結(jié)3本人來到公司就職已經(jīng)近一月了，在這一月里，我從一個珠寶行業(yè)的門外漢，在同事和公司的幫助下慢慢跨進了珠寶行業(yè)的大門。珠寶在我以前的印象中是高貴的，神秘的，隨著在公司工作時間的推移，慢慢的我開始熟悉這些珠寶，把它們真正作為職業(yè)生涯中的一部分看待。
在個人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一月我確實學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習。在進入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解更多的專業(yè)知識，比如時下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個人業(yè)績上，負責的說，我對于這一月的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時間短。在賣場這個賣場中，我們雖然占據(jù)的位置相對還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績，對于這一點，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負了公司對于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
第一方面，我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高，這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認在這方面我做的都不夠好，對于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一月里給我們更多的提高學(xué)習的機會，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對公司的歸屬感。
第二方面，商品的陳列上，對于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯，主要是在布局上要再考究，對于顧客容易看到的位置，和站在柜臺外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺陳列。
第三方面，商品結(jié)構(gòu)，本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會造成兩個嚴重問題，一個是絕大多數(shù)時候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個問題就是，柜臺和背后展柜的陳列就會顯得很稀疏，那么我們的柜臺看相就會很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對這個市場的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的這月業(yè)績不佳的主要原因?？偟囊痪湓?，銷售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場及周圍環(huán)境的競爭激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個我們自己的客戶圈子，才會有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。
銷售月度工作總結(jié)4在這半年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，跨過年中，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下半年的工作做的更好。下面我對上半年及x月份的工作進行簡要的總結(jié)：
關(guān)于上半年及x月份工作我總結(jié)有如下幾點，首先是對年度的總結(jié)：第一，總體工作業(yè)績不是很理想，年業(yè)績目標五十萬現(xiàn)今只完成了46%(近二十三萬)，離年度目標還有一定的距離!第二，整年度自我對工作熱誠不夠高，重視度不高。第三，對轄區(qū)分行團隊的管理力度不夠，很多任務(wù)與相關(guān)制度沒有落實到位。第四，對公司的向心力不夠，很多資源沒有充分有效利用。其次下面我x月份的工作進行總結(jié)：1、沒有完成自定的業(yè)績目標。2、完成了轄區(qū)聯(lián)華花園城社區(qū)盤源進行了又一次整合細分，租售資源信息清晰。3、對筍盤與主推盤以及有效盤源重視度不夠高，尤其表現(xiàn)在對主推盤的推薦不夠積極配合，沒有真正做到資源的合理有效利用。4、對經(jīng)紀的管理鞭策不到位，讓他們對工作產(chǎn)生一定的惰性甚至開小差。5、沒有第一時間把握好業(yè)主及客人第一動態(tài)，導(dǎo)致有部分資源流失。6、關(guān)于公司的制度沒有明確化，執(zhí)行不到位。7、對新經(jīng)紀工作心態(tài)與技能缺少相關(guān)的培訓(xùn)。8、個人自己具有一定的惰性，沒有做好自己本分的工作。
最后由于自己管理不到位不嚴厲，聽到同行陸陸續(xù)續(xù)簽單了，心里滿是壓抑的感覺，同時也為他們感到開心，因為證明我們這里是有市場的。但是我會堅持不懈的，我相信通過自己的努力，爭取使自己的業(yè)務(wù)管理水平提到一個更高的高度，把自己的所學(xué)到的東西運用到工作當中，并利用這些知識教會戰(zhàn)友達到我自己的目標。希望帶出一支戰(zhàn)無不勝，攻無不勝的圣神之軍，與戰(zhàn)友們齊心協(xié)力，共同完成團隊年度目標。
下面是我對下半年乃至七月份的工作計劃與安排：首先，第一，嚴格執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度。第二，開發(fā)更多更優(yōu)質(zhì)房客資源，提高業(yè)績。第三，堅持引進新人才，提高團隊力量為公司未來發(fā)展培養(yǎng)更多精英強將。第四，嚴格把控珍惜好任何一個有效客源及盤源，做到無一遺漏錯失。第五，組織三堂以上關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀的銷售技能與心態(tài)的培訓(xùn)課，同時加深提高自我工作水平。其次，關(guān)于七月份的工作重點我們將放在客源及主推盤攻略，1，自制戶外宣傳資料外發(fā)，重點區(qū)域下橋水果市場，1號執(zhí)行至今已有兩位客人聞訊而來，其中已成功簽一租了，效果比較明顯。2，自己親自把關(guān)帶領(lǐng)團隊把握跟緊好每一位有效客源，爭取七月來個量的突破。3，嚴格重視執(zhí)行筍盤主推盤推薦制度，積極配合好各分行工作并要求各經(jīng)紀無條件履行相關(guān)工作。4，維系及開發(fā)好現(xiàn)轄區(qū)所有在租在售房源，要求大家地毯式清查消化。5，加強對各經(jīng)紀的工作技能與心態(tài)培訓(xùn)。6，重視網(wǎng)絡(luò)開發(fā)利用，達到經(jīng)紀名下日常利用網(wǎng)絡(luò)四個以上。201x年新的季度已經(jīng)來臨，新的任務(wù)擺在眼前，艱巨而圣神。作為公司分行主管，我深感自己肩負擔子有多么重，但是相信我們會把這份壓力化作動力，以高昂的斗志，飽滿的熱情，全心身帶領(lǐng)我們的精英團隊投入新的工作中去，為實現(xiàn)我們的全年度工作銷售任務(wù)不懈努力。最后，預(yù)祝20__年度的銷售任務(wù)圓滿完成。
銷售月度工作總結(jié)5在房地產(chǎn)行業(yè)工作也已經(jīng)半年多了，在銷售方面還有待提高。雖然自己的水平有限，但還是想把自己的一些東西寫出來，即從中發(fā)現(xiàn)得到提高，也可以從中找到自己需要學(xué)習的地方，完善自己的銷售水平。
經(jīng)歷了上次開盤，從前期的續(xù)水到后期的成功銷售，整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客戶當中，自己的銷售能力有所提高，慢慢的對于銷售這個概念有所認識。從自己那些已經(jīng)購房的客戶中，在對他們進行銷售的過程里，我也體會到了許多銷售心得。在這里拿出來給大家看看，也許我還不是做的很好，但是希望拿出來跟大家分享一下。
第一、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情。
第二、做好客戶的登記，及進行回訪跟蹤。做好銷售的前期工作，有于后期的銷售工作，方便展開。
第三、經(jīng)常性約客戶過來看看房，了解我們樓盤的動態(tài)。加強客戶的購買信心，做好溝通工作，并針對客戶的一些要求，為客戶做好幾種方案，便于客戶考慮及開盤的銷售，使客戶的選擇性大一些，避免在集中在同一個戶型。這樣也方便了自己的銷售。
第四、提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強房地產(chǎn)相關(guān)知識及最新的動態(tài)。在面對客戶的時候就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時也讓客戶更加的想信自己。從而促進銷售。
第五、多從客戶的角度想問題，這樣自己就可以針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子，解決他的疑慮，讓客戶可以放心的購房。
工作總結(jié)是做好各項工作的重要環(huán)節(jié)。通過工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面是小編為大家?guī)淼淖钚?021銷售工作總結(jié)報告范文五篇，歡迎大家查閱!
2021銷售年度工作總結(jié)范文1自從走出學(xué)校這座象牙塔，猶如溫室里的花朵般的我便在雙選會上義無反顧的選中了現(xiàn)下我所在的公司：__珠寶國際玉器城。從7月份報道加入這個行業(yè)到現(xiàn)在，不知不覺中半年光景一晃而過。本來是被看好做茶葉銷售的我，在我的堅持下最終被分配到珠寶銷售部門并開始了人生當中全新的完全與專業(yè)無關(guān)的“歷程”。
認真回顧這六個月的時光，從一無所知到現(xiàn)在的游刃有余，無不載滿了我的酸甜苦辣，不過，深深感謝正是因為這一切的歷練才指引著我一步步慢慢走向成熟和穩(wěn)重。
我之所以會選擇該新興企業(yè)，得益于在實習開始之前去探訪貴公司基地時老總和員工們那熱情的接待和回答問話時誠摯的態(tài)度，都給我留下了極深刻的印象。作為康輝旗下的子公司，貴公司的企業(yè)精神和企業(yè)文化都不容置疑。因為我從中看到，這里隨時隨地標榜的是團隊合作精神這樣一種凝聚的力量，同時也不乏殘酷的競爭意識。所以無論身處何方優(yōu)勝劣汰是個永恒的主題，更何況我是個堅信自己定能經(jīng)受得住考驗的人。
從試用期到正式上崗這一路走來，無論是我的銷售技巧還是專業(yè)知識雖然說沒有質(zhì)地的飛躍卻在日臻成熟和進步。我生性喜愛交流和談話，所以不存在面生或不愛說話的難題。卻在如何看客和物色“好”客人方面卻時常栽了跟斗，也因此吃過不少苦頭、走了不少彎路。都說人心最難測，做這行的最能夠體會到這點。而且每天來自于業(yè)績方面的壓力真的好大。同樣的顧客量同樣的機會如果自己銷售的業(yè)績比其他人低了會很傷心不已。畢竟拿提成吃飯的人能不視業(yè)績?nèi)缑?現(xiàn)下還正處在旅游淡季之際，混這口飯吃的我們更是愁云慘淡之極。時光在飛逝生命要繼續(xù)，我們每天也還是繼續(xù)拼命的創(chuàng)造自己的價值。
話說回來，真的不得不好好感謝一番三位老總平日里對我們悉心的指導(dǎo)與支持。感謝他們仨培訓(xùn)專業(yè)知識時的認真;感謝他們仨在我們銷售工作過程中遭遇困難時的解圍;更感謝他們仨在我們出錯之余時的理解與包容。總之，在這個企業(yè)似一個大家庭般的溫暖總會環(huán)繞著溫暖著彼此。更重要的是在很多層面上也相應(yīng)反映出三位老總處理事務(wù)時常以以人為本作為出發(fā)點，讓大家感受到了人性化的關(guān)懷。
雖然在我還沒有完全的融入角色之前卻經(jīng)歷了公司兩次大的工資制度的改革，然而事前負責招聘的管事人也不曾給我們打過此類的預(yù)防針，所以老實說當時還覺得貴公司沒什么信譽，只會不停的出爾反爾，什么兩千的工資都只是說來糊弄像我們這樣不諳時世的學(xué)生罷了。對于處涉社會的我這事兒算是個不小的打擊，我為此還偷偷抹過好幾回眼淚呢。左思右慮之下最終還是堅持了我最初的選擇堅持直到現(xiàn)在，盡管現(xiàn)在的我還是那么的渺小，那么的默默無聞，可是我就是越挫越勇。我知道理想與現(xiàn)實之間往往會有很大的差別，但是我不怕前路艱難。就像黃總說的“又不是造原子彈，有什么難的?！币蚕窭卓傉f的“明天，會更好。”眼下最主要的就是做好本職工作。
做好本職工作我概括出三大點：
1、熱情服務(wù)每一位顧客，我們每天都在接待著形形的顧客，不管顧客有多叼難，也不管顧客是不是我們的潛在客戶，我們都要熱情服務(wù)，面帶微笑的為他們講解。
2、對工作隨時充滿激情，不管我們每天的工作有多么的乏味，我們都應(yīng)該保持高度的責任心和滿腔的熱情。
3、控制好自己的情緒，對待每一位顧客我們都要一視同仁，不驕不燥，耐心的對待每一位進店的顧客。
都說興趣是的老師。任何一個人只有在做自己喜歡的事情的時候才會用心的去做好它，所以作為一名銷售人員首先是要熱愛銷售，然后喜歡與人交流與人溝通，并勇于承受其間的任何壓力，總之，勝不驕敗不餒，我們才會有好心情、好的工作狀態(tài)和好的戰(zhàn)果。
建議與意見：
1、住宿環(huán)境不佳，既不通風又不透光，隔音效果還不好。
住處離洗手間遠了點，給夜間上衛(wèi)生間帶來不便
2、餐飲衛(wèi)生不過關(guān)，要不豆芽菜里帶汽油味兒，要不米飯帶餿味兒要不菜里夾帶學(xué)生胸卡或指甲的情況時有發(fā)生。
3、上級不能夠?qū)T工一視同仁，在判分單之事存有私心，傷人心吶。
4、希望不要出現(xiàn)主管無辜打罵員工而不給予公正處理還銷聲匿跡丑事的情形。
5、每個柜臺上所掛標牌指示的最低和價位與實際存在不符，有客人發(fā)現(xiàn)后為此對我們的服務(wù)產(chǎn)生不信賴感。
2021銷售年度工作總結(jié)范文2在王總和徐總及各部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，貫徹公司文化及理念，開創(chuàng)行業(yè)重大創(chuàng)新為我們共同的目標去奮斗?；仡欉@一年的工作歷程，作為太和品牌的銷售人員，雖完成公司的暫定目標，但工作中存在不少的問題，希望公司能給于指正。為了來年更好的完成太和的營銷工作、實現(xiàn)既定目標，特對階段性的銷售工作進行總結(jié)。
剛進公司那會，什么都不懂。公司本著培養(yǎng)的目的把我招至太和的大家庭，通過近一年的學(xué)習及摸索，我主要從以下幾個方面來總結(jié)與展望未來。
1、工作方面。
虛心向同事們學(xué)習，不懂的多問、多看、多想。努力提高服務(wù)質(zhì)量，微笑面對顧客，用心服務(wù)，盡量減少客訴的發(fā)生，保持品牌形象。完善顧客資料，重點培養(yǎng)新的顧客群，讓新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嶎櫩?針對老顧客要付出更多的耐心和細心，并讓其帶新的顧客進行消費。
2、學(xué)習方面。
為提高銷售技巧,利用業(yè)余時間，在網(wǎng)絡(luò)、書本中不斷學(xué)習新的知識，充分運用于日常銷售工作中，增強了自身素質(zhì)并提升個人銷售業(yè)。
3、生活方面。
在個人生活方面，本人一直保持艱苦奮斗的作風，不鋪張、不浪費、不奢侈，不與同事斤斤計較，
注重團隊合作精神，服從公司安排，以創(chuàng)新理念為主，提高銷售利潤為目標。
經(jīng)過這一年來的工作的磨練，能得到公司的認可我感到非常榮幸。臨近年終，展望第四季度，自己有必要對工作做一下回顧，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把工作做得更出色。最后祝太和能在公司和我們的共同努力下創(chuàng)造財富。
2021銷售年度工作總結(jié)范文3一年的時間一晃而過，不知不覺一年的時間就結(jié)束了，一年的工作也算是暫時告一段落了。在這一年里，我的工作能力得到了非常大的加強，這一點從我的年終銷售業(yè)績上可以看得出來，對比我去年我的銷售成績，簡直就是天壤之別，但是這都是通過我自己一點點的經(jīng)驗累積和努力換來的，營銷部長對我也是刮目相看，我相信我能在明年把工作完成的更好，我得不斷地尋求突破，才能達到自己的期望，以下就是我的對我今年工作的總結(jié)：
一、嚴格遵守貫徹公司的管理規(guī)定
在今年的工作中，我對我自己有一點基本的要求那就是絕對不能違反公司對銷售的管理規(guī)定，因為我知道這對我的銷售業(yè)績將會有很大影響，這份規(guī)定不是一朝一夕就能制定出來的，這是公司長久以來的經(jīng)驗累積，得出來的作為銷售規(guī)范自身的條例，公司的最終目的還不是為了讓我們這些銷售業(yè)務(wù)員不犯錯，影響到銷售結(jié)果。所幸，由于我在工作中無時無刻不想著這回事，所以在做事工作說話中，我也會極為規(guī)范，一年下來我因為因為違反規(guī)定罰過一次錢，一年三百六十五天，我沒有一天是犯錯的，每分每秒都在為公司著想，這也是我能達成如此成就的基礎(chǔ)。
二、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交付的銷售指標
作為一個銷售業(yè)績達標是一定要做到的，如果每個月的銷售是一次考驗的話，那么銷售業(yè)績就是最后的成績，然而公司領(lǐng)導(dǎo)給我們每個人安排的銷售指標等多能算是打了一個六十分，剛好及格，所以我從來不是把目標放在銷售指標上，因為那是對自己一個教導(dǎo)，那樣的我根本沒辦法突破自己，要就要給自己定一個像樣夠高的目標。自己打動自己才是最關(guān)鍵的，我在這一年中除了第一個月是剛好完成銷售指標，其他幾個月開始陸陸續(xù)續(xù)開始增加，呈曲線上坡趨勢增加，所以說我一向都是超額完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的人物。
三、討回可追回的銷售款項的60%
到了年底很多公司負責人都開始教焦灼，遺憾。因為公司到了年底還有一大筆錢，還沒收到，幾乎都是由營養(yǎng)主管出去對接，商量到最后，絕對拖欠的尾款，缺少這筆錢是計算不出公司一年最終盈利的，所以我們作為公司的營銷業(yè)務(wù)員，心里不能只想著跟客戶完成訂單，獲取銷售業(yè)績，幫助公司找回尾款也是我們分內(nèi)的工作，更何況，這種拖欠尾款的，基本上都是非常大的訂單，一旦找回，對公司來說也是非常有利的，我年終的最后一個月沒有沖業(yè)績，反而是專心的去催討銷售尾款，在我的苦口婆心、死纏爛打之下，我僅憑一人之力要回了所有訂單尾款的60%，剩余尾款也在公司銷售部的同心協(xié)力下，全部找回，但是我的功勞是的。
2021銷售年度工作總結(jié)范文4捧著累累的碩果，迎著冬日的陽光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來了年終工作總結(jié)會會的召開。對于我個人來說，是豐收的一年，特別是在這20__年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。在這里，我謹向關(guān)心支持我們電話銷售部的領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工表示衷心的感謝!并對電話銷售這方面工作做一個總結(jié)：
一、工作完成情況
我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線，對呼入呼出業(yè)務(wù)進行了詳細分工;制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業(yè)績百分之__，其中，完成重點產(chǎn)品電話銷售工作百分之__。我們具體做好了以下幾項工作：
(一)、強化培訓(xùn)。強化產(chǎn)品知識與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責任到人。每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，_月_日，老師為我們進行了職稱英語培訓(xùn)，取得了很好的效果(我用27號前后的兩組數(shù)字進行比較)。
(二)、更新系統(tǒng)。聘請專業(yè)技術(shù)人員，積極進行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。
(三)、細化分工。對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果;呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學(xué)員跟進方面，及時了解學(xué)員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學(xué)員的狀況，對于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進，對于成交的學(xué)員我們及時分享經(jīng)驗，以供大家學(xué)習。同時，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時和老學(xué)員溝通。在啟用新品時，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進滿足他們的需求。對于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。
在平時，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學(xué)員，以便促進我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學(xué)員成單量達到個。
(四)、完善制度。為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數(shù)據(jù)安全等方面進行了嚴格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基，為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、存在的問題和不足
雖然在20__年來我們的工作取得了一定成績，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面。
咨詢應(yīng)對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。
2、呼出方面。
目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售。
對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析，對主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計分析。
4、團隊氛圍一度出現(xiàn)問題。
業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。
三、下步打算
新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強合作，進一步強化培訓(xùn)。
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進一步加強合作，多為我們進行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)?？赡軙挟a(chǎn)品改進或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。
及時了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律。
以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
以上是我一年來的工作總結(jié)和計劃建議，有什么不當?shù)牡胤竭€請領(lǐng)導(dǎo)指正。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一起努力，緊密結(jié)合自身的實際，長遠規(guī)劃，埋頭實干，站在新的起點上，向著更高的、更美好的目標邁進，將工作做到更好!在不久的將來，我相信學(xué)校一定會發(fā)展得更好、更快!
2021銷售年度工作總結(jié)范文5我現(xiàn)在在新鄉(xiāng)市體育中心恒升數(shù)碼廣場的一家手機賣場打工，在這里度過我短暫的實習階段。作為一名手機銷售員相關(guān)閱讀：電腦銷售實習報告，在店內(nèi)主要做的是銷售工作，雖然這份工作很普通，但是仍然需要我們用心去做。在這期間我收獲了很多，學(xué)到了很多在學(xué)校里面學(xué)不到的社會常識。使我在不斷的嘗試中漸漸地融入了社會這個大家庭。
下面我就淺顯地談?wù)勎业母杏|吧!
1、做事情一定要細心，遇到任何事情都不要慌張：
臨近清明節(jié)，來買手機的顧客就比往日多了進一倍，那天輪到我做收銀員，一下子幾位顧客都前來結(jié)賬，每個手機都必須一個一個地輸入串碼。由于我的疏忽，把一位顧客的錢找給了另外一位，幸虧那位顧客素質(zhì)很高，她及時的發(fā)現(xiàn)并把錢還給了另一位顧客，這才幸免造成大禍，當時我已經(jīng)傻了，只知道不停的給顧客道歉。
所有做事情一定要仔細，遇到再大的事情都不能慌張，不然就會手忙腳亂，任何事情都不能做好。
2、學(xué)會了與人溝通和處理事情的應(yīng)變能力：
說到應(yīng)變能力，我自認為我有了很大的提高。盡管不能讓每一個顧客對我們的服務(wù)都感到滿意。下面我就講講我遇到的一位老顧客，她在我們那里買了幾次手機了，其中還帶她朋友來買過。當她再次來看手機的時候，我正準備向她打招呼，沒想到她嘴里冒出來的話就把我給噎住了。
你們猜她說了些什么：我的兒子都比你們大，怎么這樣沒大沒小的。弄得我都不知道該怎么稱呼她了，因為前幾次來我都叫她姐，今天來她就開始訓(xùn)斥我，說不要叫我姐，你們這些小妹也太不老實了。然后她就邊選看手機，邊數(shù)落我，弄的我一句話都沒有插上。
她第二天又來了，又開始重復(fù)昨天同樣的話，但是又多了一個理由說我們沒有新款手機擺出來，昨天就是沒有看上手機的款式。其實我挺冤的，因為昨天確實沒有新貨到，都是今天早上一早到的。我仍然不卑不亢地聽著她的抱怨。她大概沒有聽到我的回音，轉(zhuǎn)過頭看著我。我知道是該我說話的時候了。
我對她莞爾一笑：“阿姨，我看你這么年輕漂亮，從面貌上看不過30多歲，故斗膽的稱你為大姐，并不是您說的不老實。您太顯年輕漂亮了。
這時我注意到她表情明顯的變化，我知道我的話已經(jīng)起作用了。氣氛緩和下來了。接著我又不緊不慢的給她說了昨天新手機沒有到的原因。又和她聊了一些她家里面的事情，以及她兒子的情況。阿姨就在我們愉快的聊天過程中看中了諾基亞6500s。走的時候阿姨還特地為她剛進來時莫名的發(fā)火向我道了謙。
引言
2007年開始的美國的次貸危機愈演愈烈，到2008年轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛐缘慕鹑陲L暴。2008年9月，這場金融風暴借由一種稱作雷曼“迷你債券”（Lehman Mini-bonds）的金融衍生商品使得大洋彼岸的香港市民成為了新的犧牲品。
香港市民尤某膝下無子，退休后打算把畢生積蓄都存入銀行，然后領(lǐng)取利息生活。不過銀行的職員告知尤某購買一種稱作“雷曼迷你債券”的產(chǎn)品與在銀行存款一樣，風險基本為零，而且比存款利息要高。于是，從2006年11月22日開始，尤某在星展銀行先后4次購入了總金額170萬港幣的雷曼迷你債券。根據(jù)協(xié)議首6年的利息是6%，8年后一次還清本金，這樣按170萬計算平均下來每月的利息為8500元港幣。2008年9月15日，美國第四大投資銀行雷曼兄弟終因資不抵債宣告破產(chǎn)。第二天，星展銀行即通知尤某，稱其購買的迷你債券從下月起開始暫停付息，而且170萬港幣的本金也有可能為零，讓其做好心理準備。這對尤某和他的家庭而言無疑于當頭一棒，并意味著他們接下來的生活甚至生存將面臨嚴重威脅。 [1] [1]
尤某的情況只是香港在次貸危機影響下爆發(fā)的雷曼“迷你債券”風波中的一個代表。香港證券及期貨監(jiān)察委員會（Securities and Futures Commission以下稱“香港證監(jiān)會”）的數(shù)據(jù)顯示，香港市場上與雷曼有關(guān)的金融衍生品金額高達156億港元，當中約125.7億港元為“迷你債”。后者的持有者超過3.3萬人，也就是說差不多每200個香港市民中就有一位中招。他們分別是包括中銀（香港）、東亞銀行、交通銀行、荷蘭銀行等在內(nèi)的香港17家銀行及3家證券公司的客戶。 [2] [2]雷曼兄弟公司的破產(chǎn)使得雷曼迷你債券的持有者不僅損失了收益，而且本金無歸。他們這才發(fā)現(xiàn)當初銀行職員推薦的所謂“迷你債”并非保本收息的債券，而是一種“有毒”的理財產(chǎn)品。緊接著他們又被告知香港特區(qū)政府不會為“迷你債”投資者保底埋單，這些受害者在無奈之余組織了多次大規(guī)模投訴活動，抗議銀行的不當銷售以及政府的失職行為，幻想著金融機構(gòu)和政府賠償相應(yīng)的損失。香港金融管理局（Hong Kong Monetary Authority，以下稱“香港金管局”）的數(shù)據(jù)顯示，截至2008年11月20日，已有高達8706起投訴雷曼迷你債的案件進入了金管局的細節(jié)確認和個案評估階段。 [3] [3]
在雷曼“迷你債券”風波愈演愈烈之際，香港金融管理局開始反思當初允許雷曼“迷你債券”在港發(fā)售是否適當，“‘投資者自己負責風險管理’的政策在小投資者購買復(fù)雜投資產(chǎn)品的層面上是否恰當”的問題。 [4] [4]
一、 買者自負原則的檢討
（一）買者自負原則的變遷
“投資者自己負責風險管理”政策的法理基礎(chǔ)在于 “買者自負”（caveat emptor）這一英美普通法的私法原則。 [5] [5]根據(jù)該原則，買者在購買商品時對其缺陷應(yīng)給予充分的注意，自己判斷商品的質(zhì)量及用途，從而自己承擔風險。買賣行為將使得雙方各獲有利益。買方既然會因購入行為而獲有利益，也就應(yīng)當承擔其行為不慎而造成的交易損失，也即買者應(yīng)當對自己所做出的交易決定負責。長期以來，建立在簡單商品交易關(guān)系基礎(chǔ)之上的買者自負原則被英國普通法奉為貨物買賣的基本交易原則，19世紀左右該原則又被移植到了美國法當中。 [6] [6]
隨著19世紀工業(yè)革命的發(fā)展，該原則適用的前提條件逐漸喪失了。首先，簡單商品經(jīng)濟下買賣雙方在公開市場上就貨物進行面對面交易，買方在交易之前就有合理的機會檢驗貨物。但是工業(yè)革命后出現(xiàn)的新型通訊手段使得買賣雙方的遠距離交易變?yōu)榭赡埽⑶医灰變?nèi)容也不再限于現(xiàn)貨交易而擴展到了尚未生產(chǎn)出的商品，買方基本上不再有事先驗貨的機會。其次，簡單商品經(jīng)濟下貨物本身相對簡單，買方就有能力以自己的技巧和經(jīng)驗檢驗貨物并做出獨立判斷。然而工業(yè)革命催生的機械化大生產(chǎn)模式使得大宗貨物交易日益普遍化，新機器新技術(shù)的應(yīng)用又導(dǎo)致商品的專業(yè)化、復(fù)雜化程度越來越高，這些都大大增加了買方檢驗商品品質(zhì)的難度，后者做出正確交易判斷的風險也迅速增加。
這些新情況的出現(xiàn)對買者自負原則產(chǎn)生了沖擊，賣方對貨物品質(zhì)不需承擔默示擔保的傳統(tǒng)做法，隨著買賣雙方在經(jīng)濟力量和談判地位上已變得越來越不平等的事實沖擊之下開始受到質(zhì)疑。19世紀60年代，英國通過法院判例逐漸放棄傳統(tǒng)的“放任自由”政策，發(fā)展出了“賣者注意（caveat venditor）”的新規(guī)則。 [7] [7]19世紀90年代，美國法官法蘭西斯（Francis）在Henningsen v. Broomfield Motor， Inc. and Chrysler Corp.一案中認定經(jīng)營者應(yīng)當承擔社會正義觀念下的責任，從而排除了“買者自負”原則的適用。二戰(zhàn)后，美國加速重建但質(zhì)量無法保證的居民住房引發(fā)的大量不動產(chǎn)糾紛，促使法院開始將普通的購房者放在了更值得同情的地位上，買者自負原則的例外判決也逐漸成為趨勢。 [8] [8]
當代，隨著消費者運動的興起，在消費者群體的意志作用下，賣方的默示擔保義務(wù)、限制其合同自由的權(quán)利等“賣者注意”規(guī)則不斷被寫出傳統(tǒng)立法，買者自負原則適用的范圍日漸萎縮。消費者保護法認識到了消費者與經(jīng)營者交易地位懸殊事實，并通過對經(jīng)營者的說明義務(wù)、擔保義務(wù)等強制性義務(wù)以及損害賠償責任等的規(guī)定，矯正買賣雙方不平衡的交易地位，恢復(fù)消費者進行自由交易的能力。至今，消費者保護法已在各國法律體系中確立了應(yīng)有的地位，并且隨著人類社會的發(fā)展在不斷完善。
可見，當交易雙方力量對比明顯不均衡、交易商品無法事先接受檢驗時，買者自負原則的適用必須受到限制，需要通過加強賣方的注意義務(wù)和責任等更為公平的法律制度設(shè)計來恢復(fù)交易雙方平等的交易地位。
（二）雷曼“迷你債券”不應(yīng)適用“買者自負”
是什么原因引發(fā)了雷曼“迷你債券”風波呢？我們認為，此次“迷你債券”風波的產(chǎn)生，正是由于金融市場對買者自負原則的過于信奉，而金融機構(gòu)在利益驅(qū)動下利用了該原則的便利，任意向公眾推銷在高風險的雷曼“迷你債券”，當次貸危機觸發(fā)該產(chǎn)品隱含的高風險之后，購入“迷你債券”的廣大社會公眾就成為直接受害者。歸根結(jié)蒂，鑒于雷曼“迷你債券”的高度專業(yè)性、風險性的特點，這類金融商品根本上就不適合向個人投資者推銷出售。
首先， 參與此類金融交易的個人與金融機構(gòu)之間力量對比極不均衡，個人投資者在信息對稱掌握、風險承受水平等方面處于弱勢地位。此次香港市民中有3.3萬人購買了"迷你債券"，不少人是傾其全部家產(chǎn)購買，并且其中有大量購買者都是年長的退休人士。這些市民明顯缺乏金融專業(yè)知識和投資經(jīng)驗，特別是對于金融衍生產(chǎn)品的風險缺乏基本知識，而用于投資理財?shù)馁Y金主要來自個人和家庭的積累，因此其風險的承受能力又十分有限。一旦投資失敗將可能面臨傾家蕩產(chǎn)的嚴重后果。他們與“生產(chǎn)”和銷售該產(chǎn)品的金融機構(gòu)相較而言，無論是在經(jīng)濟實力、社會地位，還是在個人在專業(yè)知識水平、信息的收集與理解能力、談判力等各方面都明顯處于弱勢，要實現(xiàn)交易過程中的意志自由和公平將十分困難。
其次，作為交易標的物的雷曼“迷你債券”是一類結(jié)構(gòu)復(fù)雜、風險水平較高的衍生類金融商品，其對購入者的風險承受能力、專業(yè)水平等提出了很高的要求。從表面上看，雷曼“迷你債券”具有普通債券的一些共性，包括固定期限、固定收益，以及由于與國際知名的銀行、企業(yè)等的信用相關(guān)聯(lián)，從而風險水平較低。以在香港地區(qū)發(fā)售的“巨鯨迷你債券系列36”為例，該種雷曼“迷你債券”的期限為3年，約定每季度派發(fā)利息，年利息高達5.00%港幣。而且相關(guān)文件表明該產(chǎn)品與中華電力、中海油、星展銀行、匯豐銀行、和記黃埔、香港鐵路以及渣打銀行共7家國際知名的銀行和企業(yè)的信用相聯(lián)系，從而俱備較高的信用度。 [9] [9]可是我們一旦深入分析便會發(fā)現(xiàn)，所謂的“迷你債券”名為“債券”，實際上以固定的利息包裝的一種高風險金融衍生產(chǎn)品——信貸掛鉤票據(jù)（credit-linked note）?！懊阅銈敝皇瞧鋵ν馔其N的品牌而已。
香港市場上的雷曼“迷你債券”主要是由一家設(shè)在開曼群島注冊的特殊目的公司（Special Purpose Vehicle，SPV）——太平洋國際金融公司（Pacific International Finance Limited，以下稱“PIFL公司”）制作為發(fā)行人，由雷曼兄弟亞洲投資公司（Lehman Brothers Commercial Corporation Asia Limited）作為安排人的一種信貸掛鉤票據(jù)。具體來說，PIFL專門負責發(fā)行“迷你債券”，并將發(fā)行所籌集的資金用于購入雷曼亞洲投資公司根據(jù)一定標準挑選的若干AAA級的擔保債務(wù)憑證（Collateralised debt obligations， CDO） [10] [10]，并從中賺取差價。為了控制風險和吸引公眾購買，PIFL公司又與美國雷曼兄弟控股集團下屬的雷曼兄弟特別金融公司（Lehman Brothers Special Financing Inc.，LBSF）簽訂了兩項掉期協(xié)議（SWAP），一方面通過利率掉期安排以保證向投資人按期支付固定的收益，另一方面通過信貸違約掉期協(xié)議（Credit Default Swaps， CDS） [11] [11]將美國雷曼兄弟控股公司（Lehman Brothers Holdings Inc.）設(shè)定為違約擔保人，以獲得債券違約風險的擔保。也就是說，雷曼“迷你債券”實際上是包含了擔保債券憑證、信用違約掉期、利率掉期等金融衍生產(chǎn)品的一種結(jié)構(gòu)性債券衍生品。“迷你債券”的還本付息最終取決于太平洋國際金融公司所購買的CDO的表現(xiàn)。 [12] [12]但是如同其它結(jié)構(gòu)性金融產(chǎn)品一樣，作為“證券的再證券化”的CDO同樣存在發(fā)生違約事件的信用風險。次貸危機中，由于美國房地產(chǎn)市場的泡沫破裂，次級抵押貸款違約率大幅上升，從而使包含這類貸款的MBS和CDO開始像多米諾骨牌一樣的倒下。PIFL公司通過在雷曼“迷你債券”章程中規(guī)定了提前回贖條款，約定當匯豐銀行等關(guān)聯(lián)信用主體發(fā)生信用事件、發(fā)行人本身出現(xiàn)財務(wù)問題，或者CDO無法按期支付利息、利率互換安排提前終止等信貸事件時，發(fā)行人將根據(jù)不同的事件以相應(yīng)的金額提前贖回這些“迷你債券”。而由于PIFL公司所購入的CDO其發(fā)行人正是雷曼兄弟公司，當后者在金融風暴中破產(chǎn)倒閉這種“小概率事件”發(fā)生后，PIFL變現(xiàn)所購入的CDO的現(xiàn)金將少之又少，從而使雷曼“迷你債券”很快變?yōu)橐欢褟U紙，讓持有者血本無歸。 [13] [13]
現(xiàn)在回頭來看，當初購入“雷曼迷你債券”的香港市民當中又有多少人是在看懂了認購材料之后做出投資決定的？由于“迷你債券”包含的大量專業(yè)術(shù)語和龐雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大大限制了人們理解產(chǎn)品真實情況的可能性，即便是金融行業(yè)的專業(yè)人士、金融專業(yè)的研究生面對那些厚厚的產(chǎn)品計劃書，都要發(fā)生理解錯誤和偏差，更何況普通的消費者！在這種情況下，金融機構(gòu)所進行的商品說明、提供的有關(guān)信息和建議必然會對公眾的購入決定影響巨大。而如果對于金融機構(gòu)的銷售行為缺乏應(yīng)有的規(guī)范約束，那么金融機構(gòu)在逐利的動機下就極易發(fā)生不當銷售行為。
并且，金融機構(gòu)及其工作人員的誤導(dǎo)銷售行為加重了這種不平衡，此時如果仍然以“買者自負”作為否定金融機構(gòu)承擔責任的法律依據(jù)，顯然是不公平的。處于此次風波中心的雷曼“迷你債券”，其良好銷售業(yè)績的背后依靠的是金融機構(gòu)以“債券”之名掩蓋金融衍生產(chǎn)品之實，對社會公眾進行無差別的推銷，通過夸大收益水平等不當銷售行為將這些產(chǎn)品銷售給并不合適的個人顧客。香港證監(jiān)會總結(jié)指出，此次金融機構(gòu)在雷曼“迷你債券”業(yè)務(wù)中的不當銷售行為可概括為兩大類：在第一類中，由于金融機構(gòu)在銷售資料中對金融商品的重大事項存在嚴重的說明錯誤，從而導(dǎo)致消費者的錯誤購入決定；而假如當時該投資者獲得的是正確的資料，他是不會做出該項決定的。在第二類中，購入者所購入的金融產(chǎn)品與其財務(wù)狀況、投資目標、期望和風險承受水平相較而言并不適合。 [14] [14] 并且，這兩種情況往往交錯在一起，也即金融機構(gòu)向并不合適購入此類高風險復(fù)雜產(chǎn)品的社會公眾，以不正當?shù)匿N售行為推銷雷曼“迷你債券”，從而大大加重了對社會公眾的侵害。例如在本文開頭的“香港市民尤某購入170萬港幣雷曼‘迷你債券’”一案中，尤某正是在星展銀行職員聲稱（雷曼“迷你債券”）“與在銀行存款一樣，風險基本為零，而且比存款利息要高”的說明下才決定將本來打算存入銀行的積累購入高達170萬元港幣的雷曼“迷你債券”?？梢韵胂蟮氖?，如果這些購入者事先清楚了解所謂“迷你債券”其實是一類結(jié)構(gòu)復(fù)雜的金融衍生商品，而且對于持有該種產(chǎn)品將可能面臨本金全部損失的風險有正確的了解，最后仍然決定購入這種“債券”的公眾必將少掉大半。
總之，個人與金融機構(gòu)之間在交易力量、商品信息的掌握程度等方面存在著嚴重的不均衡。并且這種失衡的狀態(tài)隨著金融商品、金融服務(wù)專業(yè)水平和復(fù)雜度的增強而加重，使得買者自負原則失去適用的基本前提。
三、適合性原則
由于金融商品種類繁多，不同的金融商品在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上從簡單到復(fù)雜、從低風險到高風險，相互的差異十分懸殊。而消費者經(jīng)濟實力、專業(yè)水平、風險偏好等方面的情況也是十分迥異，因此并非所有金融商品對于個人這樣的消費者群體而言都是合適的選擇。而金融機構(gòu)作為金融商品的銷售者和制造者，最有能力和資格根據(jù)金融商品的種類與金融消費者的具體情況，向消費者提供適合的交易建議或管理消費者委托的資產(chǎn)。此時由金融機構(gòu)一方承擔注意義務(wù)，將合適的商品和服務(wù)推薦給合適的買方應(yīng)當是最有效率的一種做法，這也被稱作適合性原則。
適合性原則最早出現(xiàn)在美國證券交易委員會（Securities and Exchange Commission，SEC）監(jiān)管規(guī)則以及美國證券交易商協(xié)會（National Association of Securities Dealers，以下簡稱NASD）等自律性組織的自律規(guī)范當中，用來規(guī)范證券從業(yè)機構(gòu)向顧客推薦有價證券時的不當行為。一般認為，適合性原則指的是“證券經(jīng)紀自營商應(yīng)當僅向顧客推薦他認為對該顧客適合的股票”， [15] [15]并且“證券經(jīng)紀自營商有義務(wù)根據(jù)特定顧客的需要推薦適合的股票”。 [16] [16]
NASD自1939年成立之時，即在其自律規(guī)則中第一次將適合性原則作為公平交易準則的一部分。根據(jù)NASD規(guī)則2310條的規(guī)定，證券經(jīng)紀自營商（broker-dealer）僅在有合理理由相信某項證券交易對顧客而言為合適時，方可向其推薦該項交易。并且，證券經(jīng)紀自營商的合理確信應(yīng)當通過基于合理努力獲取的顧客相關(guān)信息而得出，包括（1）顧客的金融現(xiàn)狀，（2）顧客的稅負狀況，（3）顧客的投資目標，以及（4）其他相關(guān)信息，并基于這些信息做出交易決定。NASD 規(guī)則中不僅有適用于所有柜臺交易的適合性一般規(guī)則（NASD general suitability rule），也包含僅適用于期權(quán)柜臺交易的適合性規(guī)則（NASD options suitability rule）。后者進一步要求，交易商還應(yīng)當對于以下情況有合理確信，（1）顧客對于所推薦的期權(quán)交易具有足夠的專業(yè)知識和交易經(jīng)驗，并且（2）該顧客有足夠的風險承受能力。此外，美國的主要證券交易所都有類似于NASD上述規(guī)定的適合性規(guī)則（exchange suitability rules）。例如，紐約交易所規(guī)則 405條規(guī)定，證券經(jīng)紀自營商在向顧客推薦證券時，應(yīng)以應(yīng)有的謹慎（due diligence）去獲取顧客的重要信息。但是，包括NASD在內(nèi)的自律性組織（self-regulatory organizations， SROs）有關(guān)適合性的規(guī)則，對于證券經(jīng)紀自營商而言充其量僅僅是一項自律性的業(yè)務(wù)道德標準。
此后，SEC的監(jiān)管實踐和理論發(fā)展使得這種“適合性”的要求逐漸發(fā)展成為1934年《證券交易法》10（b）反欺詐規(guī)定以及據(jù)此制定的SEC10（b）-5規(guī)則之下的一種“半法律半道德（quasi-legal， quasi-ethical）”的業(yè)務(wù)準則。 [17] [17]10b-5規(guī)定，任何人利用任何州際商業(yè)手段或設(shè)施、郵件、或利用任何全國性證券交易設(shè)施所實施的、與任何證券買進或賣出有關(guān)的下列行為均為非法。（1）使用任何計劃、技巧和策略進行欺詐的；（2）進行不真實的陳述或遺漏實質(zhì)性的事實，這一實質(zhì)性的事實在當時的情況下對確保陳述不具有誤導(dǎo)性是必要的；（3）從事任何構(gòu)成或可能構(gòu)成欺詐他人的行為、或商業(yè)活動的。 [18] [18] 在監(jiān)管實踐過程中，SEC以“招牌理論”（the shingle theory）為依據(jù)，逐漸將10b-5規(guī)則發(fā)展為幾乎可以適用于所有的與證券交易有關(guān)的欺詐行為的反欺詐規(guī)則，也包括“適合性”原則在內(nèi)。所謂“招牌理論”，即指只要打出證券經(jīng)紀自營商的招牌并開始營業(yè)，那么該金融機構(gòu)就默示自己將公正對待顧客，如果出現(xiàn)對顧客的不公平交易行為即違反這種默示以及證券交易法有關(guān)反欺詐的規(guī)定。 [19] [19] 20世紀60年代，在處理面對諸如“電話交易所”案件（boiler room cases） [20] [20]、證券經(jīng)紀自營商的誤導(dǎo)銷售、推銷投機性證券產(chǎn)品等性質(zhì)類似的行為，SEC明確表示，根據(jù)“招牌理論”的解釋，適合性原則應(yīng)當是10b-5規(guī)則的應(yīng)有之意。 [21] [21] 而美國各州和聯(lián)邦法院也開始受理諸如寡婦、大學(xué)生、退休教師在內(nèi)的缺乏經(jīng)驗并且損失嚴重的投資人起訴金融違反適合性原則的案件。例如，1990年，聯(lián)邦法院支持了個人投資者San Jose. California要求認定其證券經(jīng)紀人PaineWebber Group， Inc. 以及 E.F. Hutton & Co.違反適合性原則的訴求，并判決后者賠償該投資人高達1850萬美元的損失額。 [22] [22]
綜上可見，適合性原則在美國本土經(jīng)歷了從自律性規(guī)則到SEC行政監(jiān)管規(guī)范，再經(jīng)過法院的判例實踐逐漸獲得法律約束力的過程，從而使得適合性原則發(fā)展成為投資者可以直接據(jù)此尋求法律救濟的法定依據(jù)。
與美國相類似，日本在早期對金融經(jīng)營活動適合性的規(guī)定也主要限于金融行政監(jiān)管需要。例如，日本《銀行法》第12條之2概括規(guī)定，為了保護存款人的資金安全，銀行應(yīng)當根據(jù)內(nèi)閣府令的要求，向存款人提供存款等業(yè)務(wù)合同等信息以咨參考。《銀行法施行規(guī)則》第13條之7進一步規(guī)定，“銀行在經(jīng)營業(yè)務(wù)的內(nèi)容及方法上，應(yīng)當根據(jù)顧客的知識、經(jīng)驗、財產(chǎn)狀況以及交易目的等情況，在內(nèi)部治理機制中設(shè)置重要事項說明規(guī)則等各類措施（包括書面交付、對交易內(nèi)容和風險的說明、犯罪防止措施等措施），并加強對員工培訓(xùn)，以確保經(jīng)營活動的健全和適當進行。” 日本《證券交易法》（1992年）較之美國的證券交易法而言則要進步一些。該法第43條原則性的規(guī)定，金融機構(gòu)不得勸誘投資者購買與其知識、經(jīng)驗、財產(chǎn)狀況并不適當?shù)淖C券，以對投資者提供應(yīng)有保護。至于什么情況構(gòu)成不適當?shù)膭裾T，仍然要看其下位法律規(guī)范的具體規(guī)定。 [23] [23]
自1996年開始金融“大爆炸”改革以來，日本資本市場在促進個人財富“從儲蓄向投資”轉(zhuǎn)移的改革方針之下日益向個人生活領(lǐng)域的擴張。銀行、證券公司等金融機構(gòu)違反適合性監(jiān)管規(guī)范的要求，侵害個人投資者的糾紛也隨之大量出現(xiàn)。與有著判例法傳統(tǒng)的美國不同的是，適合性原則在日本逐漸從自律規(guī)范、行政監(jiān)管規(guī)則迅速上升到法定規(guī)則和法定義務(wù)的高度。 [24] [24] 這種變化主要反映在2001年日本《金融商品銷售法》以及2006年施行的《金融商品交易法》當中。2001年《金融商品銷售法》統(tǒng)一規(guī)定了金融機構(gòu)在銷售各類金融商品過程中對顧客的勸誘和銷售行為規(guī)范，其中就包括金融機構(gòu)的適合性要求。并且，該法在2006年修訂后，于第8條進一步明確規(guī)定，“金融商品銷售業(yè)者必須致力于確保與金融商品銷售有關(guān)的勸誘行為的適合性，” 從而正式確立了金融機構(gòu)的適合性義務(wù)。 [25] [25] 2006年《金融商品交易法》對原有的《證券交易法》第43條有關(guān)金融機構(gòu)適合性義務(wù)的規(guī)定又做了進一步的加強，在“顧客的知識、經(jīng)驗和財產(chǎn)狀況”這個三要素基礎(chǔ)上增加了第四個要素“締約目的”。 結(jié)果，個人投資者也可以直接援引這些法律規(guī)定，以金融機構(gòu)違反法定的適合性義務(wù)要求為由，追究其損害賠償責任。
三、香港地區(qū)金融監(jiān)管規(guī)范中的適合性原則及評價
需要指出的是，香港證監(jiān)會在《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會持牌人或注冊人操守準則》（以下稱《操守準則》）中已就金融機構(gòu)銷售行為及提供金融服務(wù)作了詳盡的規(guī)定。包括金融機構(gòu)及銷售人員應(yīng)當遵循適合性原則，在了解客戶經(jīng)濟實力、風險偏好等相關(guān)信息的情況下推薦和銷售金融商品。 [26] [26] 但是這一場沖擊香港上下的雷曼“迷你債券”風波嚴重暴露出了這些監(jiān)管規(guī)則在約束金融機構(gòu)行為上的無力！
與美、日有關(guān)適合性的法律制度加以比較后我們發(fā)現(xiàn)，香港地區(qū)有關(guān)適合性原則的法律規(guī)范存在以下不足：首先，這些規(guī)則在內(nèi)容上仍然停留在監(jiān)管者對金融機構(gòu)的行政性要求層面，而缺乏消費者可以援引的民事規(guī)則。雖然《操守準則》明確規(guī)定了金融機構(gòu)在發(fā)售金融衍生商品時必須遵循適合性原則，但是并沒有落實為金融機構(gòu)對顧客的具體義務(wù)和責任。例如，當金融機構(gòu)違反該原則并侵害到顧客的利益時，根據(jù)該《操守規(guī)則》最多會招致監(jiān)管者的行政處罰和制裁，而不需要對顧客承擔相應(yīng)的民事法律責任。也就是說，公眾無法直接援引這些規(guī)則來主張自己的權(quán)利，或在受到侵害后求得損害賠償。其次，這些規(guī)則在效力層次上比較低下，充其量僅僅是監(jiān)管者為實現(xiàn)有效監(jiān)管而制定的行政規(guī)范性文件，并不具有法律上的約束力。正如該《操守準則》在開頭特別指出的，“本守則并無法律效力，因此不應(yīng)將其詮釋為具有凌駕任何法律條文的效力?！?第1.5節(jié)關(guān)于“違反本守則的后果”又規(guī)定，“任何人如未能遵守本守則內(nèi)適用于該人的任何條文”“不應(yīng)即因此而須負任何司法或其他程序的法律責任”。
近幾年來我國內(nèi)地金融市場理財產(chǎn)品層出不窮，并且金融機構(gòu)在銷售過程中存在只報最高收益，不談最低收益及風險等誤導(dǎo)投資者的行為，與香港相比或許還有過之而無不及。對此，內(nèi)地監(jiān)管部門已經(jīng)開始將適合性原則引入到監(jiān)管規(guī)范當中。例如，銀監(jiān)會2005年施行了《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，要求商業(yè)銀行在推介投資產(chǎn)品時應(yīng)當“了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，評估客戶的財務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并應(yīng)向客戶解釋相關(guān)投資工具的運作市場及方式，揭示相關(guān)風險。” 2006年，銀監(jiān)會施行《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新指引》，開始出現(xiàn)“認識你的客戶”“不得向客戶提供與其真實需要和風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)”（第16條）等體現(xiàn)適合性原則的規(guī)定，不過仍然比較抽象。實踐中對于禁止斷定的判斷等金融機構(gòu)的不當勸誘行為，主要還是通過行政手段加以查處和制裁。同年6月，銀監(jiān)會在《關(guān)于商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)風險提示的通知》中，明確要求銀行理財產(chǎn)品（計劃）應(yīng)當強調(diào)合理性，商業(yè)銀行“應(yīng)做好充分的市場調(diào)研工作，細分客戶群，針對不同目標客戶群體的特點，設(shè)計相應(yīng)的理財產(chǎn)品（計劃）。同時，理財產(chǎn)品（計劃）的設(shè)計應(yīng)尊重和保護金融消費者的權(quán)益，特別是知曉理財產(chǎn)品（計劃）風險特征的權(quán)益。”2008年4月，銀監(jiān)會又了《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》，再次強調(diào)“商業(yè)銀行應(yīng)本著符合客戶利益和風險承受能力的原則，根據(jù)客戶分層和目標客戶群的需求，審慎、合規(guī)地開發(fā)設(shè)計理財產(chǎn)品?！?/p>
而“雷曼迷你債券”風波不敕為我們的金融立法現(xiàn)狀敲響警鐘：在金融行政監(jiān)管規(guī)范中增加對金融機構(gòu)適合性要求的規(guī)定，固然可以在一定程度上約束金融機構(gòu)的不當行為。但更需要從保護消費者合法權(quán)益的角度考慮，將適合性原則具體化為為公眾可以直接援引的私法規(guī)則。只有當金融機構(gòu)依法需要直接對公眾負責、承擔相應(yīng)的法定義務(wù)時，諸如雷曼“迷你債券”風波這樣的現(xiàn)象才能得到根本解決。
注釋:
[1]參見 陳小秋：“170萬雷曼債券被通知可能瞬間為零”，載于《21世紀經(jīng)濟報道》2008年9月24日。
[2]王端、王維熊：“雷曼‘迷你債’大風波 ”，載于《財經(jīng)》總第222期，2008年10月13日。
[3] 香港金融管理局：“處理雷曼兄弟相關(guān)產(chǎn)品的統(tǒng)計資料”，資料來源：info.gov.hk/hkma/chi/new/lehman/statistics_lehman_20081128.xls，最后訪問于2008年12月5日。
[4]參見香港金融管理局總載任志剛：“雷曼兄弟相關(guān)產(chǎn)品的投訴”，資料來源于香港金融管理局網(wǎng)站info.gov.hk/hkma/chi/viewpt/20081009c.htm，最后訪問于2009年6月10日。
[5]通常認為Chandelor v. Lopus， 79 Eng. Rep. 3， Cro. Jac. 4 （Ex. Ch. 1603） 一案確立了英國普通法中買者自負的原則。該案中，一位倫敦的珠寶匠以售價100英鎊將一塊聲稱是未經(jīng)加工的“牛胃石”賣給了一位商人。后者事后發(fā)現(xiàn)該石頭并無應(yīng)有的功效，與普通石頭并無二致，于是訴至法院主張該珠寶匠違反了保證義務(wù)。法院最終駁回了原告的請求，認為被告的言語僅僅是“證實”這是一塊“牛胃石”，但是該“證實”在法律上并不構(gòu)成被告已對該貨物做出了任何“保證”，原告不能為此獲得司法救濟。
[6] Alan M. Weinberger，Let the buyer be well informed?-doubting the demise of caveat emptor， Maryland Law Review， 1996.
[7] Jones v Just案的審理法官指出，如果買方?jīng)]有機會檢驗貨物，那就不應(yīng)當適用買者自負原則。英國法院在審理Biggie v Parkinson一案中表示，“如果買方基于對賣方挑選的貨物的信賴而訂購貨物，那么該貨物應(yīng)當合理地滿足買方購買貨物的目的”。
[8] See McDonald v. Mianecki， 398 A.2d 1283， 1287 （N.J. 1979）
[9] 參見：《有抵押連續(xù)招售債券計劃：巨鯨迷你債券系列36》，資料來源于：香港證券與期貨事務(wù)監(jiān)察委員會網(wǎng)站之“與雷曼兄弟有關(guān)資訊”，sfc.hk/sfc/html/TC/，最后訪問于2009年6月10日。
[10]擔保債務(wù)憑證（CDO）：是以抵押債務(wù)信用為基礎(chǔ)，基于各種資產(chǎn)證券化技術(shù)，由創(chuàng)始銀行將擁有現(xiàn)金流量的債券等資產(chǎn)匯聚起來并作資產(chǎn)包裝及分割，再由特殊目的公司（SPV）將其加工制作而成的固定收益憑證或受益憑證，屬于創(chuàng)新性的衍生金融產(chǎn)品。經(jīng)過這樣的分拆重組，CDO持有人實際上也就無法確定真正的信用來源。PICL公司購入的CODs雖然模擬并參照匯豐銀行、和記黃埔、香港鐵路、中華電力等七家大公司的信貸評級，但這并不意味這些“債務(wù)包”中一定含有匯豐銀行等公司的債券，匯豐等七家大公司只相當于一個“影子債券”，是參照物。
[11] 信貸違約掉期（CDS）作為一種新型金融衍生產(chǎn)品，其功能類似保險合同。債權(quán)人通過這種合同將債務(wù)風險出售，合同價格就是保費。如果買入信貸違約掉期合同被投資者定價太低，當次貸違約率上升時，這種“保費”就上漲，隨之增值。
[12] 雷曼“迷你債券”的具體運作機制可參見沈炳熙、曹媛媛、羅惟丹：“雷曼‘迷你債券’風波及教訓(xùn)”，載于《金融時報》2008年11月1日。
[13] 2008年10月上旬，美國信貸衍生品拍賣商Creditex和Markit在其網(wǎng)站公布了由14家交易商參與的雷曼信貸違約掉期合約（Credit Default Swaps）的公開拍賣結(jié)果。最終價格顯示債券持有人每1美元面值的CDS只能折合8.625美分的現(xiàn)金。
[14] 參見香港證券與期貨監(jiān)察委員會編：《執(zhí)法通訊》2008年10月，第60期。
[15] Norman S. Poser， Broker-Dealer Law and Regulation，§ 3.03 （2001）。
[16] Louis Loss & Joel Seligman， Fundamentals of Securities Regulation， § 9-C-3 （2004）。
Andrew M. Pardieck， Kegs， crude， and commodities law: on why it is time to reexamine the suitability doctrine， Nevada Law Journal， Spring 2007.
[17] Lewis D. Lowenfels and Alan R. Bromberg， suitability in securities transactions， Business Lawyer， Vol. 54， No. 4， August 1999， p1558.
[18]陳志武：“美國證券法上的10b—5規(guī)則”，載于《法律適用》2007年第11期，84頁。
[19] Louis Loss and Joel Seligman， fundamentals of securities of securities regulations， Aspen Law & Business， 3d ed， 1995，p 879.
[20] 20世紀60年代，美國出現(xiàn)一些證券經(jīng)紀自營商通過雇傭大量缺乏經(jīng)驗的新人，組織他們以高壓銷售技巧（high pressure sales）向居民不斷打電話兜售股票的現(xiàn)象。這種密集銷售的做法往往使公眾出于沖動購入垃圾證券。相關(guān)的案例如， In re Whiteman & Stirling Co.， 43 S.E.C 181， 182-83（1966）； In re Powell & McGowan， Inc.， 41 S.E.C 933， 934（1964）。
[21] Lewis D. Lowenfels and Alan R. Bromberg， suitability in securities transactions， Business Lawyer， Vol. 54， No. 4， August 1999，p1581.
[22] See San Jose， Calif.， Gets $18.5 Million Award in Bond-Losses Suit， Wall St J C13 （June 22， 1990）。
[23] 參見[日]河本一郎、大武泰南：《證券交易法概論》，侯水平譯，法律出版社2001年3月出版，第122頁至125頁。
[24] 楠本くに代（2006）「日本版金融サービス？市場法 : 英國に學(xué)ぶ消費者保護のあり方東洋経済新報社81ページ。
[25] 具體而言，金融商品銷售業(yè)者的勸誘方針應(yīng)當包括以下事項：一、根據(jù)勸誘對象的知識、經(jīng)驗、財產(chǎn)狀況以及締約該項金融商品銷售合同的目的應(yīng)當予以考慮的事項；二、針對勸誘對象的勸誘方法以及勸誘的時間段；三、其他為確保勸誘的適合性應(yīng)當考慮的事項。