時間：2022-03-26 04:11:25
導語：在小區(qū)物業(yè)管理總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
**小區(qū)是我市老城區(qū)中硬件條件較好的一個小區(qū)，20xx年由**集團開發(fā)建設，由其一個附屬物業(yè)公司負責日常物業(yè)管理。小區(qū)內總人口4700人，1600戶，共有樓房47棟，出口4個，清掃面積超過10萬平方米。
一、實行社區(qū)直管的初衷
隨著時間的推移，**小區(qū)已投入使用了近7年，因為物業(yè)費的逐年收繳困難，與我市大多數小區(qū)一樣，該小區(qū)物業(yè)公司于20xx年下半年除保留了供暖一項外開始棄管。棄管后，小區(qū)內的衛(wèi)生環(huán)境急轉直下，垃圾遍地，衛(wèi)生清運不能日產日清，小區(qū)道路大部分破損，路燈多數損壞，上下水管線多數已老化，嚴重影響了小區(qū)內居民的正常生活，造成小區(qū)居民多次到有關部門上訪，尤其是實行城市管理五項職能下移后，園林、綠化、物業(yè)等五項職能全部移交到了街道，街道并不專業(yè)部門，實現標準化城市管理沒有專業(yè)設備、專業(yè)管理人員及管理經驗，使街道及社區(qū)的壓力很大，在這種情況下，使我們不得不多渠道的探索該小區(qū)的管理模式。
二、社區(qū)接收的過程
在小區(qū)居民多次到有關關部門反映未果后，居民們找到了街道及社區(qū)，街道從大局出發(fā)，主動與**物業(yè)進行了溝通，并于20xx年末，從社區(qū)中抽調了人員代替**物業(yè)公司工作人員收繳小區(qū)物業(yè)費，共收繳物業(yè)費18萬。20xx年初，該小區(qū)徹底棄管，當時我市正在推行城市管理五項職能下移試點工作，所以社區(qū)吸取了兄弟單位的經驗，主動承擔起了衛(wèi)生清掃任務。街道及社區(qū)做了大量的工作，并與**物業(yè)公司進行了多次溝通，試圖與**物業(yè)達成協議徹底接收**小區(qū)物業(yè)，但都沒有成功，截止今年7月份該小區(qū)的衛(wèi)生保潔一直由我街道的40－50人員負責，以維持基本的物業(yè)管理。今年8月份，在經過多次與**公司磋商后，最后達成共識，**公司每年支付給街道一定費用，由社區(qū)成立物業(yè)服務公司負責對**小區(qū)進行物業(yè)管理。
三、接收后開展的主要工作
（一）成立專門隊伍，擴大管理范圍
改變了以前由社區(qū)代管衛(wèi)生清掃的局面，經過與**公司協商，達成由社區(qū)成立社區(qū)服務公司專門負責物業(yè)管理，因社區(qū)成立了物業(yè)服務公司，工作量明顯增大。由社區(qū)主任兼任物業(yè)公司經理，由街道下派一名男工作人員到物業(yè)公司任副經理，并增調了2名城管協勤加強小區(qū)內的城市管理力量。進一步明確了社區(qū)服務公司的職能，管理范圍除保潔、保綠外，增加了園林維護等基礎設施維護及保安功能。為了配合電子門對出入車輛及人員的管理，我們設立了門衛(wèi)4人，24小時輪流值班，計劃在投入正式使用后再調配保安4人。
（二）完善硬件基礎設施
1、安裝電子門。**小區(qū)南北共有兩出口，因為歷史原因小區(qū)沒有安裝大門，相對不封閉，每天很多車輛在小區(qū)中穿行，影響了小區(qū)居民的生活，造成小區(qū)內道路破損嚴重，所以街道多方籌資3萬多元安裝了電子門兩個，現已投入使用；
2、安裝視頻監(jiān)控。為了配合電子門的使用及加強小區(qū)內的保安，我們安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，共計劃安裝電子眼8個，南北兩個門口處各2個，小區(qū)內4個，現在安裝工作正在進行；
3、購置綠籬機、剪草機。因小區(qū)內的綠籬及樹墻多年來無人清理，需要修剪，我街投資近萬元購置了綠籬機、剪草機各一部，已經修剪樹墻3000余延長米；
4、更新小區(qū)路燈。小區(qū)內的路燈多數已經損壞，有的外殼破損，有的內部燈泡不亮，有的干脆連電纜一起丟失。經過實地檢查，我們投入7000余元安裝了燈泡500個，外殼300個，電纜400延長米；
5、修建小區(qū)中心休閑廣場。**小區(qū)內現有小型公園一個，因年久失修已雜草叢生，我街計劃將之改造成休閑廣場，鋪設方磚1500平方米，現正在策劃中；
6、集中消殺病蟲害。進入7月以來，小區(qū)內的樹木及草坪先后遭遇多次蟲害，街道購買蟲藥20箱，先后消殺4次，現小區(qū)的綠化情況良好。
四、取得的效果
1、居民對小區(qū)管理認同感明顯增強。實行新的物業(yè)管理模式后，小區(qū)的面貌發(fā)生了巨大的變化，小區(qū)內的居民有目共睹，對小區(qū)的管理模式及物業(yè)公司的工作都很認同。
2、小區(qū)環(huán)境得到明顯改觀。小區(qū)的衛(wèi)生清掃清運做了的白天全天候保潔，物業(yè)管理公司每天有專人負責對衛(wèi)生清掃工作的檢查，使小區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境較以前有的明顯改觀，小區(qū)內的房價也普遍提高。
3、居民的安全感明顯增強。新安裝的電子門系統(tǒng)使小區(qū)的出入的車輛及人員得到了有效規(guī)范，沒有磁卡外來的車輛進不來了，連每天早上擾民的收廢品聲音也消失了。小區(qū)門衛(wèi)的保安員、明亮的路燈及安裝的電子眼使小區(qū)居民的安全感更是大大增強，以前經常發(fā)生的盜搶案件也沒有了。截止目前，該小區(qū)沒有發(fā)生一起治安或刑事案件。
關鍵詞：物業(yè)管理;顧客滿意度;住宅小區(qū)
中圖分類號：F279.2 文獻標識碼：A
一、前言
現今我國經濟的快速發(fā)展，同時城市化進程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理也逐漸成為社會所聚焦的焦點。住宅小區(qū)物業(yè)管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業(yè)管理的水平，降低了物業(yè)管理人員管理物業(yè)的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討。
二、住宅小區(qū)顧客滿意度探討
1、住宅小區(qū)顧客滿意度的作用
顧客滿意度（CSI）是制約經濟運行諸多因素中最終的決定權，作為一種差異函數，是指顧客購買商品或服務的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業(yè)公司為切入點，調查研究顧客對物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考的，符合物業(yè)管理的發(fā)展的客觀規(guī)律，也是現今國際上廣泛采用的一種新型的經濟指標。
住宅小區(qū)顧客滿意度的作用主要表現在兩個方面。首先是從法律法規(guī)上規(guī)范物業(yè)行為，有利于貫徹實施《中華人民共和國物權法》和《物業(yè)管理條例》;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發(fā)展理念，可以提高業(yè)主維權意思，也可以促進物業(yè)管理人員管理水平的提高，促使物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。
2、住宅小區(qū)顧客滿意度的指標體系的構建
在住宅小區(qū)顧客滿意度的指標體系構建中，要明確幾個基本的變量：首先是前提變量為顧客對質量的感知和顧客期望，然后為顧客對價值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學來講，滿意是人在某事某刻對特定事物產生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關系，而與感知呈正比例關系。
住宅小區(qū)物業(yè)管理評價指標體系的構建有一定的背景知識，并需要特定的投訴資料，同時結合專家學者的意見，構建如圖1所示的住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意指數模型。
住宅小區(qū)物業(yè)管理體系的構建需要一定的體系構建原則。其構建原則主要有以下四個方面：設計角度應從顧客出發(fā)，即通過顧客來確定測評體系指標，并通過準備把握顧客需求，確定最為需要的測評指標;可測量的測評指標;可控制的測評指標，這主要表現在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產生新的期望，進而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評指標;以及動態(tài)可調節(jié)性的測評指標。
指標權值的確定。這是因為物業(yè)管理顧客滿意度的評價指標是不同的，因而評價所得結果也未必相同，因而需要進行加權，求平均值。加權平均關鍵因素是確定顧客滿意度各項指標的加權平均值，一般采用1-9標度法進行加權的確定。
在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區(qū)顧客滿意度的指數評價體系的構建。
3、住宅小區(qū)顧客滿意度的評價的實施
住宅小區(qū)顧客滿意度測評實施需要三個步驟：首先是確定指標并進行量化;其次進行問卷調查;最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。下面具體介紹三個步驟。
首先確定指標并量化。顧客滿意度是個模糊的指標，通常人們對服務滿意度的無法給出準備的評價。為了解決這個問題，一般采用等級標度法進行表達，最通用的是李克特量表。這一指標是對顧客滿意度分為5級態(tài)度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是“1，2，3，4，5”分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應的位置進行自己態(tài)度的勾選就可以。
再次是進行問卷調查。我們知道數據是對于顧客滿意度的測評的基礎。因而在進行數據選擇時，數據一定要具有代表性，能真實再現顧客的真正意愿。調查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對比型，或者是多種方式進行綜合。當然，調查的結果必須可量化處理，可以方便的轉化為顧客滿意度所對應的分值或者刻度。
最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。具體說就是，收集問卷之后，應統(tǒng)計每項問題的頻數，及其頻率，并以直方圖形式真實再現。在沒有統(tǒng)計軟件的情況下，可以采用Excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設置測評指標對總體評價的影響度。如果設定總體滿意評價為不大于80，非滿意評價則小于80，可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。
三、總結
關于住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度的探討，對于解決現今的物業(yè)管理存在服務水平低，收費難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現今國際上普遍采納的一種新型的經濟指標。這是以物業(yè)公司為切入點，調查研究顧客對物業(yè)管理的滿意程度，為物業(yè)公司的物業(yè)管理提供參考，幫助改善物業(yè)管理公司物業(yè)管理水平以及物業(yè)管理人員的積極性。因而它作為一種科學可行的途徑，對于提高員工觀念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，預測分析業(yè)主的需求，提高服務水平具有重要幫助。
參考文獻：
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設計和開發(fā)這個系統(tǒng)已經成為當務之急，它已經不可或缺，分析物業(yè)管理公司和小區(qū)住戶的需求便知系統(tǒng)開發(fā)的急迫性和必要性。
（一）被服務人員。
在進行天然氣費、水電費、管理費收繳工作時，小區(qū)業(yè)主一定會對自家的消費情況進行查詢，那么傳統(tǒng)的做法就是來到物業(yè)辦公室，委托物管公司職工翻閱和查看紙質檔案，幾個月之前的消費記錄時常會遺失。所以，業(yè)主都迫切期待和要求可以更加便捷地查詢到自己相應的消費信息。
（二）服務人員。
物業(yè)管理公司的服務人員經常要通過傳統(tǒng)的方式，手工查詢業(yè)主的相關消費信息，若要查詢較長時間以前的記錄就非常麻煩，紙質記錄的管理也相當混亂。所以，物業(yè)管理工作人員也迫切渴望使用更便捷的工作方法，提高工作效率，降低工作強度，管理、查詢相關信息更加簡易、方便、快速。通過對被服務人員和服務人員需求的分析得知，業(yè)主需要得到更優(yōu)質的服務，物業(yè)工作人員渴望提高工作效率、降低勞動強度，物管公司期待縮減管理成本，實地走訪調查小區(qū)物業(yè)管理工作后，研發(fā)設計了一款優(yōu)秀的物業(yè)管理系統(tǒng)，將C／S模式和B／S模式有效結合是這個系統(tǒng)采用的主要方式，進而促使物業(yè)管理工作更加高效、規(guī)范和現代，切實迎合了小區(qū)的實際需要。
二、小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的可行性分析
項目開發(fā)是否可行和必要是小區(qū)物業(yè)管理信息系統(tǒng)可行性研究的主要內容。研究物管信息系統(tǒng)的，要緊緊圍繞技術、經濟和管理三個重要方面。
（一）技術的可行性。就是客觀評價技術的風險系數。以問題的復雜性以及開發(fā)者的技術實力等多個角度為出發(fā)點和落腳點，系統(tǒng)開發(fā)受到時間、費用等條件的局限，對這種局限下研發(fā)成功的可能性進行研究和判斷。
（二）配置適用性，即配置者完成新項目的方法和調配資源的前提。創(chuàng)新從前老套的經營路線，重建調配體系，提出比較合理與實用的調配方式。
（三）資金承載性，從資金層面考慮體系創(chuàng)建“適宜”與否。首先，在資金投入的方向必須計算創(chuàng)建過程中的支出與以后體系保持正常運營的開銷。小區(qū)物業(yè)自己不存在調配數據系統(tǒng)，因此不管在儀器方向的支出，軟件方向的支出還是其他方向員工的各種工作開銷來計算，所消耗的資金數目都比較大。但如果在收益角度上來看，首先應該是最直白的資金回報，選用酒店數據配置系統(tǒng)能夠提高靈活資金的周轉速度，發(fā)展先前的運轉速率，降低經濟的支出，降低員工所消耗的資金：其次，隱藏在背后的資金回報，能夠給消費者供給更方便、更高效和更優(yōu)質的各種需求或產品，開創(chuàng)小區(qū)物業(yè)積極為業(yè)主提供最優(yōu)質服務的風氣，提高小區(qū)物業(yè)的綜合實力。
三、系統(tǒng)功能設計
依照供需關系，系統(tǒng)的組成是幾種模塊：業(yè)務部調配、運營部調配、生產部調配、資金部調配、安全部調配和中樞系統(tǒng)資源調配。系統(tǒng)采用Apache+PHP+MySQL的組合來開發(fā)，借助編程語言PHP與結構化數據庫MySQL來實現小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)的研發(fā)。系統(tǒng)功能如下：
（一）業(yè)務部調配
其組成為小區(qū)數據輸入、大樓數據輸入、房屋數據輸入、業(yè)務部系統(tǒng)信息配置和業(yè)務部業(yè)務表格輸出五個部分。最重要的功能是輸入業(yè)主住房相關的詳細信息，能夠填錄、管理、清理或變更地點、層數、住戶的詳細數據，達到在物業(yè)公司轄內的所有小區(qū)樓房完成系統(tǒng)調配；在這樣的基礎上，還能夠完成統(tǒng)一信息限定及表格資料輸出。
（二）運營部調配
其主要的組成為用戶相關數據輸入、用戶數據檢索、人口數目記錄、住戶租賃記錄、住戶租賃檢索、小區(qū)服務不足記錄、小區(qū)人力資源調配、運營部系統(tǒng)信息配置和運營部表格資料的輸出十個部分。能夠錄入與檢索住戶的詳細資料，其中有姓名、生日、工作等；可以錄入房屋租賃與服務不足的信息，收集業(yè)主對物業(yè)公司運轉中的建議，迅速完成物業(yè)公司的職責，只有立刻做出令業(yè)主滿意的合理處理以及主動提出建議性的解決方式，才能盡力給予業(yè)主一個合理的結果。
（三）生產部調配
其主要的組成部分有裝修人員信息錄入、裝修數據錄入、檢修數據錄入、裝修違章數據錄入、小區(qū)公共器械數據錄入和表格資料輸出配置等部分。登記裝修、維修等涉及違章的詳細數據，還能夠查詢小區(qū)的一切資源概況，有利于物業(yè)公司各種資源的合理調配。
（四）資金部調配
它的主要組成分別為用戶生活資源資金的支出、完成費用收取通知、供熱資金配置、房屋資料儲存、發(fā)放實時資費收據、業(yè)主繳費數據檢索、過期繳費數據檢索、資金部系統(tǒng)信息配置和資金部表格資料輸出這些組成部分。將所包含在公共資費管理內的資費類型完成系統(tǒng)的資費配置（其中包含煤氣費、電費、水費與供暖的資費），可以完成繳費與繳費歷史的檢索，繳費通知表格的錄入，收費的記錄、統(tǒng)計的基礎上把與之相關的收費數據提交，讓收費數據系統(tǒng)完成系統(tǒng)化的統(tǒng)計。
（五）安全部配置
安全部配置由安保人員倒班配置與安保人員班次檢索兩部分組成。主要功能為規(guī)劃安保人員的班次與時間。能夠將保安的各種工作納入到系統(tǒng)的調配當中，維護業(yè)主的和諧美好的生活環(huán)境。
（六）系統(tǒng)設置
系統(tǒng)設置主要涉及系統(tǒng)相關信息和用戶相關信息。系統(tǒng)相關信息主要闡述系統(tǒng)的功能和版本，用戶管理主要負責對用戶進行注冊、信息修改和用戶刪除，特點是設置用戶的分級權限。
四、總結
一、居民觀念需轉變
多年來計劃經濟體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務的傳統(tǒng)觀念，習慣了由單位的房產管理部門或房管所管房的模式，認為實行物業(yè)管理就是想多收錢，如果實施物業(yè)管理需要收費，也應該由單位交，住房消費意識淡薄。
二、硬件條件相對落后
舊小區(qū)在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區(qū)的規(guī)劃方案比較簡單。隨著城市人民生活水平的提高，硬件設施主要有以下一些不足：包括綠化面積較小、機動車停車位缺少、體育健身設施和文化活動空間較小等等。
三、產權形式多樣
舊小區(qū)普遍存在住房產權形式多樣的特點。住房產權形式有全產權商品房，房改售房，回遷房，農轉居的承租房，居民承租房。住房的產權人多樣，有居民個人、房管局、單位產權人（包括中央單位、市屬單位、區(qū)屬單位）、公共設施產權人（如各市政設施部門、郵局、銀行、區(qū)屬商業(yè)單位所有的房產）、托管房、二手房產權人等。
四、存在多頭物業(yè)管理的現象
產權形式的多樣化，使小區(qū)形成多家物業(yè)管理單位同時對小區(qū)不同物業(yè)進行管理的局面。主要有："單位自管房"物業(yè)管理公司，"房管局直管公房"物業(yè)管理公司，社區(qū)管理單位，居委會，市政設施單位，商業(yè)網點單位等。
五、對舊小區(qū)基礎設施進行改造的資金缺口較大
舊小區(qū)實施物業(yè)管理，改善居民的生活環(huán)境，必須對小區(qū)的基礎設施進行不同程度的改造，如小區(qū)進行封閉、綠化美化、道路修整等。根據改造項目的多少和改造等級的不同，資金量少則幾十萬，多則上百萬，甚至上千萬。資金從哪里來，是困擾實施物業(yè)管理的一個重要問題。
六、物業(yè)管理收費困難
已經實施了物業(yè)管理的小區(qū)，甚至物業(yè)管理水平比較好的小區(qū)，也存在物業(yè)管理收費困難的問題。舊小區(qū)物業(yè)管理收費經物價部門核準，目前最低收費標準為每平方米0.15元，普通小區(qū)全年收費總額為120元。盡管是如此低廉的費用，很多物業(yè)管理公司只能收到30%左右。
七、管委會作用有待進一步發(fā)揮
實施了物業(yè)管理的小區(qū)一般都成立了物業(yè)管理委員會或業(yè)主委員會，但受方方面面因素的影響，很難發(fā)揮其應有的作用。如，根據有關規(guī)定，業(yè)主委員會成員必須是擁有較大面積房屋產權的產權人，但產權單位怕要求出資整治小區(qū)環(huán)境或承擔其他經濟責任，就不愿意參加業(yè)主委員會，已經參加到業(yè)主委員會的個人，甚至要求退出業(yè)主委員會。業(yè)主委員會在行使職權過程中存在越權行為或不能充分履行相關職責。
八、社區(qū)管理與物業(yè)管理存在矛盾
社區(qū)管理與物業(yè)管理在對小區(qū)物業(yè)實施管理的問題上存在矛盾。有的社區(qū)委員會以贏利為目的，與物業(yè)管理企業(yè)爭奪物業(yè)管理項目，把政府補貼給物業(yè)管理單位的專項資金承擔過來，進行有關物業(yè)的專項管理。有的社區(qū)委員會出租小區(qū)經營用房，開早市、菜攤、飯館、理發(fā)店等，對小區(qū)內綠化、衛(wèi)生、保安造成一些影響。
針對當前舊住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中存在的主要問題，提出以下建議：
其一、加快、加強物業(yè)管理的立法工作
當前物業(yè)管理中出現的糾紛，涉及物業(yè)管理的方方面面，而物業(yè)管理立法工作的滯后，使得很多糾紛無法解決，或造成一些潛在的矛盾和糾紛，建議有關方面應加快物業(yè)管理立法工作，通過立法進一步明確政府部門、物業(yè)管理公司和業(yè)主各方的責任、權利和義務，消除爭議，特別是對房改房物業(yè)管理規(guī)范的立法工作要重點研究。
其二、逐步加大對住宅小區(qū)基礎建設的投資，改善居民生活環(huán)境
1、城市的管理者是各級政府，政府樹立經營城市的概念，使城市的資產增值，并應從城市建設維護費中，拿出專項資金，逐年逐步地有計劃地實施改造，為實施物業(yè)管理創(chuàng)造一個良好的基礎條件。
2、住宅的實際使用人，是居住環(huán)境改善的最大受益者，也應該出資改善居住環(huán)境。在改造舊小區(qū)中，可以嘗試充分調動廣大居民的參與意識，由居民參與設計、參與投資、參與建設的公眾參與方式。
3、產權單位是住宅的產權人，在目前房改政策下，產權單位也要對舊小區(qū)的改造進行相應的投資。至于政府、產權人單位、居民三方投資的比例，可以根據每個小區(qū)的不同情況，進行測算，決定投資量，尤其是居民的投資，不能超過居民的經濟承受能力。
其三、政府部門應加強對舊小區(qū)實施物業(yè)管理工作的規(guī)劃
針對沒有實施物業(yè)管理的舊小區(qū)，政府房地產管理部門應制定改造計劃，擴大實施物業(yè)管理的范圍。政府有關部門要研究舊小區(qū)推行物業(yè)管理的困難，針對每個小區(qū)存在的問題，逐步推進和實施物業(yè)管理，充分發(fā)揮政府行政管理部門的作用。
其四、深化房改政策，在工資中增加物業(yè)消費部分
房改優(yōu)惠售房實現了住房分配的貨幣化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房與物業(yè)管理銜接的還不夠，特別是對物業(yè)管理費用在政策上考慮不夠，建議國家有關部門在職工工資中應增加物業(yè)消費部分，將財政撥款暗補改為明補。對無力發(fā)放物業(yè)管理補貼的單位和無業(yè)、失業(yè)人員，政府有關部門應研究制定相應的政策，配套執(zhí)行。
其五、建立房屋使用人與物業(yè)管理公司的物業(yè)管理契約關系
商品房在買房之時，買房人和賣房人就簽訂了物業(yè)管理合同，但在簽訂房改售房合同或危改回遷房合同時，雙方對物業(yè)管理事項沒有任何約定，導致買房人或承租人對物業(yè)管理不承擔任何義務和權利。建議在舊小區(qū)制訂物業(yè)管理合同，通過使用人或產權人與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，建立物業(yè)管理的委托關系，約束雙方的利益關系，改變居民普遍存在的"你搞物業(yè)是你愿意，跟我沒關系"的觀念。
其六、加強實施物業(yè)管理的正面宣傳
一是要物業(yè)管理公司樹立努力為業(yè)主服務的認識，這樣才能從企業(yè)內部產生提高服務水平的內在動力。二是要引導物業(yè)管理公司提高服務水平，總結已有的成功經驗，向其他物業(yè)企業(yè)宣傳。三是要宣傳業(yè)主對房屋產權享有的權利和義務，增加業(yè)主的自覺維權意識。四是要增加物業(yè)服務內容透明度的宣傳，對服務項目、服務內容、服務標準都要在小區(qū)內的布告欄內張貼或以其他方式讓業(yè)主知道。五是加強物業(yè)收費的宣傳工作，該交費的產權單位都要交納物業(yè)管理費，包括小區(qū)內的學校、商業(yè)設施等居民住宅以外的其他產權單位。版權所有
其七、處理好社區(qū)管理與物業(yè)管理的關系
物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而社區(qū)管理則是一種政府行為，社區(qū)管理和物業(yè)管理不可替代，但又互相配合，在實施具體的經營、管理中是密切聯系、互相依存的。物業(yè)管理公司要與社區(qū)委員會、派出所等明確分工，物業(yè)管理公司不能承擔本應由政府部門負擔的工作，基層政府部門也不能因為有些管理工作有利可圖，就運用行政權利，自行進行管理。
關鍵詞：老舊；小區(qū)；改造；管理
我國經濟之所以能夠快速發(fā)展，離不開城鎮(zhèn)化建設。城鎮(zhèn)化是我國經濟社會改革的一個重要方向。我國的改革開放事業(yè)已經進行了幾十年，我國的城鎮(zhèn)化建設也走過了幾十年。城鎮(zhèn)化建設在我國實現現代化的過程中發(fā)揮了重要作用。在我國城鎮(zhèn)化的過程中，城市中各種新建筑拔地而起，新小區(qū)在城市中不斷涌現。在這一過程中，為了提高城市的文明程度，不得不對城市老小區(qū)進行改造。城市老小區(qū)長期是城市管理的薄弱環(huán)節(jié)，是城市建設的薄弱環(huán)節(jié)。城市老小區(qū)一般都建造歷史悠久，城市老舊小區(qū)一般都基礎設施落后，居民的生活條件較差。在城市建設中，老舊小區(qū)的改造和管理是面臨的一個重要問題。由于老舊小區(qū)的特點，對其改造和管理問題比較復雜。對老舊小區(qū)進行改造和管理，關系到人民群眾的根本利益，關系社會的安定團結，一直是非常重要的民生工程，引起了全社會的廣泛關注。
1 老舊小區(qū)改造和管理的工作原則
1.1 以人為本的原則
在對城市老舊小區(qū)進行改造和管理的過程，必須堅持以人為本的原則。為了使百姓的生活質量得到提高，使百姓的生活環(huán)境得到改善，國家投入大量資金對老舊小區(qū)進行改造，從而造福人民。改造過程中要把住房百姓的利益放在第一位，堅持以人為本，一方面要考慮住房的便利，一方面要考慮住房的舒適，住房的設計應該體現人性化，營造一個美好的居住環(huán)境，比如綠化好、合理的房間布局等。
1.2 綜合治理的原則
改造和管理老小區(qū)，應該堅持綜合治理的原則。改造老小區(qū)，不僅是改造其建筑環(huán)境，而且是改造其景觀環(huán)境，還是改造其生態(tài)環(huán)境，是一個綜合的系統(tǒng)工程。改造老小區(qū)是對老小區(qū)的綜合治理，這離不開科學的規(guī)劃，離不開精心的設計。一些老小區(qū)需要拆遷重建，這樣小區(qū)的生態(tài)環(huán)境、景觀環(huán)境和建筑環(huán)境被徹底的改變，需要對這些進行重建，從而保障居民的居住條件。一些老小區(qū)需要進行修繕，在對門窗、樓道、墻體等進行修繕的同時，需要考慮小區(qū)的整體環(huán)境。
1.3 綠色生態(tài)的原則
綠色生態(tài)是改造和管理老舊小區(qū)應該堅持的一個重要原則。在當今社會，綠色、環(huán)保的理念已經深入人心，在房屋建造的時候，也應該堅持綠色生態(tài)的原則。在對老舊社區(qū)的管理和改造中，使用的建筑材料要盡量是綠色的，這種材料對環(huán)境產生的危害小。在小區(qū)中應該建設綠地。注重對能源O節(jié)約，注重綠色能源的利用，注重對可再生能源的利用，健康科學的綠色生態(tài)小區(qū)是未來住宅小區(qū)發(fā)展的新方向。
2 老舊小區(qū)改造的一般模式
2.1 改造修繕
進行改造修繕的老舊小區(qū)一般是上世紀80年代建造的小區(qū)，這類小區(qū)的基礎設施應有盡有，非常完備，而且房屋的構造比較合理，沒有過時。但這類小區(qū)畢竟建造已有一段時間，不論是墻面還是屋頂都有不同程度的破損，一些公共設施也年久失修，小區(qū)環(huán)境與新小區(qū)相比較差。對這類小區(qū)的改造，需要在已有的基礎上進行修繕。一般修繕改造的項目很多，對房屋建筑的修繕主要包括外墻粉飾、臺階修繕、雨搭修繕等，對管線的修繕主要包括更換下水道、更換電纜等，對服務設施的修繕主要包括維修圍墻、安裝監(jiān)控等。
2.2 重建拆遷
一些老舊小區(qū)從建成到現在已經有了相當長的時間，在當時建造時，由于條件的限制，房屋極為簡陋，房屋結構非常不合理，而且建筑的質量也非常差。小區(qū)里的公共設施很不完備，即便有質量也較差，小區(qū)道路不僅擁堵而且狹窄，甚至在小區(qū)里還有棚戶區(qū)，在小區(qū)居住的人口也非常多，小區(qū)也沒有什么歷史文化價值。在這樣的小區(qū)，百姓解決住房問題的愿望非常迫切，對于這樣小區(qū)的改造只能拆除，進行重新建設，從根本上改善居民的居住條件。
2.3 維護保留
在一些歷史悠久的城市里，有一些老舊小區(qū)，具有悠久的歷史文化。小區(qū)建筑具有很高的歷史文化價值，建筑風格很有代表性，可以很好的反映當時的時代特征，是建筑活化石，對研究當時的社會文化、建筑風格、風土人情很有幫助。對于這樣的老舊小區(qū)，要進行保護，進行再利用，充分挖掘其蘊含的文化價值。一些文化價值特別高的小區(qū)，保留其原有居住功能是對其最好的保護方式，對其結構進行簡單改造，保持原有環(huán)境氛圍，保持原有大體結構，滿足現代生活需要的一些條件，對改造的方式進行修繕，使其不可再生的文化價值得到保護。
3 老舊小區(qū)改造中的物業(yè)管理
3.1 加大宣傳力度
加大宣傳力度，普遍提高市民對物業(yè)管理重要意義的認識。沒有物業(yè)就沒有城市，更沒有現代化的城市。今后的城市建設重點是加強環(huán)境管理。管理要從加強物業(yè)管理入手。我區(qū)運用物業(yè)管理這種模式管理老舊小區(qū)的時間還不長。人們對此認識不足，經驗不足是難免的。但決不能因此而放慢腳步，應該是奮起直追。要宣傳、貫徹國家和省物業(yè)管理有關法律法規(guī)，開創(chuàng)物業(yè)管理的新局面，總結出新經驗，創(chuàng)建自己城市的品牌。同時，要加大投入力度，為物業(yè)管理工作提供資金和人力資源保證；要引導媒體對物業(yè)管理工作進行客觀報道，為物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。
3.2 發(fā)揮社區(qū)組織的作用
充分發(fā)揮社區(qū)組織的作用。社區(qū)組織是政府與百姓相互溝通的最好橋梁，在管理城市工作中發(fā)揮著不可替代的作用，他有協調業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾的職責和功能，是小區(qū)物業(yè)管理中不可缺少的中堅力量。只要業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)密切配合，物業(yè)管理、物業(yè)事業(yè)一定會興旺發(fā)達。難度較大的現實。在和諧社區(qū)建設中，要認真總結和提煉小區(qū)物業(yè)管理工作中的成功經驗，樹立典型，并及時加以推廣，為廣大居民提供舒適便捷的生活環(huán)境，營造安居樂業(yè)的良好氛圍。
3.3 萬行準物業(yè)管理工作
進一步推進和完善老舊小區(qū)準物業(yè)管理工作。一要加強組織領導，在全區(qū)范圍內形成大力推進老舊小區(qū)準物業(yè)管理的工作氛圍和工作合力。二要注重對物業(yè)公司的引入和培育。物業(yè)公司的引入和培育是老小區(qū)準物業(yè)管理工作能否全面順利實施的關鍵一環(huán)。
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關健詞：Browser/Server；三層模式；；智能小區(qū)；物業(yè)管理系統(tǒng)
中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2008)27-1966-02
The Property Management System of intelligent Residential Area Design Based on Technology
LIU Chun-li 1, XU Cheng-lin 2
(1 Chizhou Institute Information Media Department, Chizhou 247000, China; 2 Chizhou Institute Management Department, Chizhou 247000, China)
Abstract: The first analysis Browser/Server three-tier structure of the development model that is suitable for the development of property management system of intelligent Residential Area. Then on the merits of technology, described the work processes and Web database access methods, the final highlight of the entire system architecture, the system features modular design, database design.
Key words: Browser/Server; three-tier mode; ; intelligent tesidential area; property management system
隨著市場經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，城市已經基本實現了住房商品化和住宅小區(qū)化，不動產置業(yè)已經成為普通百姓的最大消費支出。因此，人們不但對住宅的本身的美觀、質量要求越來越高，同時對物業(yè)小區(qū)的服務和管理也要求很高，諸如對小區(qū)的維修維護、安保、清潔，甚至對各項投訴都要求小區(qū)管理者做的好、做的完善。這樣要求小區(qū)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是利用基于Web數據庫系統(tǒng)來實現對小區(qū)物業(yè)的智能化管理，這就為設計智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)提供了市場需要。
因此，本文探討了用2.0技術開發(fā)基于B/S模式有數據庫作后臺支持的智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的原理和具體實踐。
1 基于B/S三層結構的數據庫訪問模式
1.1 分層模型概述
采用分層模型來解決工程問題是一種非常優(yōu)秀的工程設計思路，Internet所使用的TCP/IP協議體系，就是最為著名的分層模型，它對于Internet的迅速發(fā)展起到了極為重要的作用，至今這個協議體系依然具有強大的生命力。這個協議體系得以成功的重要一點就在于它采用了分層模型，所以當今幾乎所有網絡協議都采用這種分層設計的思路。采用分層模型具有以下特點：
1) 通過分層將龐雜的大工程劃分為一組相對易于處理的小工程，這樣就可以降低問題的復雜程序，得到清晰的設計思路。
2) 工程的靈活性好，當任何一層發(fā)生變化時，只要保持層間接口關系不變，則其它各層都不會受到影響。
3) 每一層只實現相對獨立的功能，所以各層都可以采用最為適合的技術來實現。而且便于測試和維護。當然，分層也要采用科學的方法。分層模型中的每一層的功能要非常分布合理。如果層數太少，會使每一層的功能過于復雜，喪失了分層的意義。但是如果層數太多，會在層間接口上造成過多的開銷。具體的分層模型要根據具體的工程問題來構造。
1.2 三層B/S結構
Web應用程序式一種分布式的應用程序，要由服務器端的Web服務器和客戶端的瀏覽器相互配合來完成功能，所以其結構又被成為B/S（Browser/Server）結構。與傳統(tǒng)的C/S（Client/Server）結構不同，B/S結構中的大部分功能都在服務器端實現。服務器根據用戶瀏覽器發(fā)送的請求，在進行相應的運算和處理后，向用戶瀏覽器發(fā)送Web頁面，頁面由標準的HTML文本和Javascript客戶端腳本構成。因此，控制客戶端的顯示界面是所有Web應用程序都必須實現的功能。另外，Web應用程序一般都要使用后臺數據庫，所以與數據庫交互的功能模塊也是這類應用程序所必需的。
根據Web應用程序和技術的特點，通過在實際工程中的不斷摸索得到了一種基于技術的三層Web應用程序開發(fā)設計模型。這種模型把Web應用層劃分為三個基本的層次：用戶界面層、業(yè)務邏輯層和數據訪問層。對應的結構如圖1所示。
1) 用戶界面層（User Interface Tier）
用戶界面層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面。該層要以適當的形式顯示由業(yè)務邏輯層動態(tài)傳送的數據信息，這個功能要通過使用相應的HTML標記和CSS（Cascade Style Sheet）模式來實現。同時，這一層還要負責獲得用戶錄入的數據，完成對錄入數據的校驗，并將錄入數據傳送給業(yè)務邏輯層。
2) 業(yè)務邏輯層（Business Logic Tier）
業(yè)務邏輯層是整個分層模型的中間層，也是整個分層模型中最為重要的層。這一層為用戶界面層提供功能調用，同時它又調用數據訪問層所提供的功能訪問數據庫。該層要根據整個系統(tǒng)的設計，構造工程中關鍵的幾個對象，從而實現工程中的大部分邏輯控制功能。
3) 數據訪問層（Data Access Tier）
數據訪問層是整個分層體系的最底層，它主要用來實現與數據庫的交互，即完成查詢、插入、刪除和修改數據庫中數據的功能。數據訪問層為業(yè)務邏輯層提供服務，根據業(yè)務邏輯層的要求從數據庫中提取數據或者修改數據庫中的數據。由于訪問數據庫是系統(tǒng)中頻繁發(fā)生而且最消耗資源的操作，所以在這一層要對數據庫訪問進行優(yōu)化，提高系統(tǒng)的性能和可靠性。
采用這種三層模型來設計和開發(fā)Web應用程序具有以下優(yōu)點：
①結構簡單，易于實現，易于程序維護和數據庫移植。
②各層的功能明確，與實際問題有明顯的對應關系，從而簡化了工程的設計工作。
③各層的功能相對獨立，有利于整個工程的并行開發(fā)，提高開發(fā)效率。
④各層的內聚性好，非常有利于采用面向對象的開發(fā)方法，從而提高代碼的可靠性和整個程序的魯棒性。
⑤有效的實現了顯示代碼與邏輯代碼的分離，有利于工程的維護。
1.3 B/S模式應用到智能小區(qū)物業(yè)信息管理系統(tǒng)的設計
B/S模式的物業(yè)信息管理，有較好的網絡擴展性，程序和數據的物理位置已經不再是那么重要了，訪問者所關心的只是它們的URL就可以了。
2 技術概述
2.1 技術優(yōu)點
2.1.1 ASP 技術的局限性
ASP（Active Server Page）技術是技術出現前用于Web應用程序開發(fā)的一種主流開發(fā)技術，它可以把用VB.Script語言編寫的服務器端腳本嵌入到Web頁面中，在服務器端動態(tài)生成頁面內容，還可以通過COM組件與數據庫連接，從而提供強大的事務處理功能。因此，ASP技術已經被廣泛的用于開發(fā)Web應用程序。但是，由于ASP技術自身的一些特點，使得它并不適于開發(fā)規(guī)模大、要求復雜的Web應用程序。
首先，由于用腳本語言編寫的控制邏輯要嵌入到用于顯示的HTML標記中，因此ASP頁面的開發(fā)效率低，后期維護困難。其次，動態(tài)部分采用腳本語言編寫，其功能受到限制，不利于開發(fā)復雜的程序。再次，由于程序員要自己維護頁面之間數據的傳遞工作，所以開發(fā)過程繁瑣，對于規(guī)模較大的應用程序開發(fā)非常困難。最后，ASP技術很難采用面向對象的思路和方法來開發(fā)程序。因此，這項技術不適合于開發(fā)大規(guī)模、復雜的Web 應用程序。
2.1.2 技術的優(yōu)點
是一種基于平臺的Web應用程序開發(fā)技術，它構建在CLR（Common Language Runtime）之上，可以使用.NET Framework所提供的全部功能。用它開發(fā)的程序可以支持異常控制、類型安全、繼承和動態(tài)編譯。同時，在程序中還可以使用多種支持面向對象編程的強類型語言編寫控制邏輯，如：Visual C#，Visual 和Visual C++.NET等。
在程序開發(fā)的過程中，可以采用在技術中最新推出的Web Form 編程模型,該模型由底層系統(tǒng)自動完成客戶（Client）和服務器（Server）之間繁瑣的交互，而且還提供了狀態(tài)管理功能，能在不同頁面請求之間自動維護頁面數據。在頁面開發(fā)中還可以使用服務器控件，包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls還支持數據綁定（Data Bind），從而可以使用簡單的代碼開發(fā)出非常強大的功能。在程序中頁面顯示部分和控制邏輯可以被分別存儲在.aspx文件和cs或vb（依據具體選用的程序語言）文件中，從而實現了頁面顯示部分與控制邏輯的分離，大大提高了Web應用程序的可維護性。這些特點使得技術可以完全采用面向對象的設計思路和編程方法來高效的開發(fā)Web應用程序。針對Web應用程序自身的特點，只有采用優(yōu)化合理的設計和開發(fā)模型才能充分的利用.NET平臺和技術所提供的技術優(yōu)勢和特點，開發(fā)出優(yōu)秀的Web應用程序。
2.2 用開發(fā)WEB數據庫應用程序
是用來創(chuàng)建動態(tài)的Web內容和Web服務器應用程序。通過，可以利用本地服務器或遠程服務器上運行的組件來存取數據庫、應用程序或處理信息，實現強大的Web應用。
工作流程是：先由客戶端發(fā)出HTML請求到WEB服務器，WEB服務器根據客戶請求向數據庫服務器發(fā)出數據查詢請求，數據庫服務器將返回查詢結果到WEB服務器，再由WEB服務器返回給客戶端。
2.3 用對象訪問數據庫
是一組實現訪問數據庫操作的專用對象集，它為提供了完整的數據庫解決方案。對象在服務器端執(zhí)行，并向客戶端提供含有數據庫信息的內容，客戶端也可以根據指定的權限返回參數來對數據庫進行讀寫等操作。中包的Connection對象和Dataset對象主要用于控制數據庫存取，要建立一次數據庫訪問首先要創(chuàng)建一個Connection對象，然后用基于這個Connection對象的Dataset對象來完成對數據庫從操作。
3 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設計規(guī)劃
3.1 系統(tǒng)結構
小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的體系結構如下：用戶界面層為用戶提供可視化的界面，以用戶希望的形式呈現出來；業(yè)務邏輯層封裝了全部的業(yè)務處理程序，完成具體的應用功能，如車輛管理構件、日常考勤構件、組織管理構件等；數據訪問層層完成數據的定義、維護、訪問、更新、管理。將數據分為3種類型：業(yè)務數據、控制數據和系統(tǒng)數據。業(yè)務數據是指和業(yè)務本身相關的數據，如維修材料數據、環(huán)衛(wèi)設備數據等，控制數據是用于修改業(yè)務邏輯的數據，通過修改這些數據，就可以在系統(tǒng)運行中改變業(yè)務，系統(tǒng)數據是與業(yè)務無關但與系統(tǒng)相關的數據，它包括系統(tǒng)的安全數據，例如設置用戶權限的賬號及密碼等信息。
3.2 系統(tǒng)功能模塊設計
用作為編程語言，引入后臺數據庫的支持，開發(fā)能實現動態(tài)更新的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)。其工作流程為：用戶登錄通過權限判斷，普通用戶提供瀏覽、閱讀和查詢信息操作；公司職員作為注冊用戶，注冊用戶除了可以完成普通該用戶的操作外，還能完成對自己錄入信息的修改和刪除操作；向系統(tǒng)管理人員提供簡單易操作的界面，系統(tǒng)管理人員登錄系統(tǒng)后，可對數據庫做添加、修改、刪除操作。
對系統(tǒng)進行需求分析，用于滿足小區(qū)物業(yè)日常管理的需要，它可以實現人事管理、數據管理、物資管理、日常事務的管理等功能。主要功能模塊由保安部、園林綠化部、環(huán)衛(wèi)部、維修部、文件管理、通訊錄等幾部分組成。
其中安保部的功能包括 ：值班情況、保安巡邏情況、進出人員登記、電視監(jiān)控、電子巡更、小區(qū)車輛進出停放管理；園林綠化部的功能包括：小區(qū)綠化設計、小區(qū)綠化日常維護、病蟲害防治、對破壞綠化的處罰管理；環(huán)衛(wèi)部的功能包括：環(huán)衛(wèi)計劃管理、衛(wèi)生檢查考核、環(huán)衛(wèi)設備管理；維修部的功能包括：業(yè)主報修登記管理、人員出勤管理、維修材料管理、驗收管理；文件管理是對日常各部門的文件進行管理，考勤是對日?？记谧鞯怯?、統(tǒng)計；通訊錄是對物業(yè)管理公司的人員和小區(qū)業(yè)主的常用聯系方式的記錄。
以上各部分涉及到數據的都有：查詢、添加、編輯、刪除、保存、報表、打印等。
3.3 數據庫表的設計
數據庫是本系統(tǒng)的核心組成部分。關鍵是設計一套先進的數據庫管理模式，在此模式上確定各子系統(tǒng)中公用數據集，最終確定具體的關系表及其相互關系，從而避免子系統(tǒng)與子系統(tǒng)間數據脫節(jié)問題以及關系表重復、屬性重復設置等情況，保證數據庫的規(guī)范性和易于維護。
4 總結
本文在研究了智能小區(qū)物業(yè)管理工作的流程與智能小區(qū)物業(yè)信息的管理特點的基礎上，以技術為基礎實現了智能小區(qū)物業(yè)信息管理工作的自動化。從而提高了工作效率，降低了人為錯誤的發(fā)生率，為小區(qū)物業(yè)管理自動化的下一步發(fā)展打下了堅實的基礎。
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一、我區(qū)物業(yè)管理工作的基本情況
據調查，我區(qū)共有各類物業(yè)建筑面積2000萬平方米，其中住宅建筑面積約1200萬平方米。2萬平方米以上的居住小區(qū)105個，其中，上世紀八十年代以前建成入住的小區(qū)46個（包括各類家屬院，不包括軍產），占44%；九十年代后，按統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、綜合開發(fā)建設而成的小區(qū)59個，占56%。已實行物業(yè)管理的小區(qū)79個，占居住小區(qū)的75%；成立業(yè)主大會的小區(qū)11個，占實行物業(yè)管理小區(qū)的14%。全區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè)68家，其中在我區(qū)登記注冊的44家，在外區(qū)注冊的24家，從業(yè)人員6000余人。目前實行物業(yè)管理的小區(qū)內多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有康居房及單位直管樓等。
總體看，我區(qū)物業(yè)管理工作具有以下幾個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初級階段。目前仍然沒有實行物業(yè)管理的居住小區(qū)占25%；抽樣調查問卷顯示，未收取物業(yè)費的小區(qū)占33%。同時，近年來我區(qū)部分實施物業(yè)管理的小區(qū)獲獎，物業(yè)管理覆蓋率呈上升趨勢。二是物業(yè)管理總體水平偏低。統(tǒng)計數據顯示，與北京市整體水平相比，我區(qū)轄區(qū)內注冊登記的物業(yè)管理企業(yè)數量少、規(guī)模比較小，資質等級偏低等；物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員素質普遍偏低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制基本建立，2005年8月以來，成立了專門的工作機構，加強了對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督檢查，開展了物業(yè)管理規(guī)范化活動，積極探索社區(qū)物業(yè)管理自治方式，開展物業(yè)管理試點工作，推進物業(yè)管理市場化進程，進一步加強了我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)政府監(jiān)管的工作力度。
二、我區(qū)物業(yè)管理工作存在的主要問題
近年來，我區(qū)物業(yè)管理主管部門積極推進通過公開招投標選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，著力搭建社區(qū)自治的新型組織平臺，物業(yè)管理工作取得了一定成績，也總結了一些寶貴經驗，但由于體制、觀念、機制等因素的影響，我區(qū)物業(yè)管理工作仍存在以下四個方面的問題：
1.開發(fā)商遺留問題嚴重。開發(fā)商遺留問題嚴重是各地普遍存在的問題，我區(qū)也不例外。問題主要包括變更規(guī)劃、配套設施不落實、房屋及附屬設備質量不合格等等。這些問題遺留到物業(yè)管理階段并長期得不到解決，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上，據調查問卷顯示，77%的受訪者認為居住小區(qū)物業(yè)公司沒有盡到管理責任，69%的受訪者認為居住小區(qū)技防措施不健全。
2.物業(yè)管理公司定位不準確。我區(qū)現有物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、資質等級低，物業(yè)管理服務水平偏低，經營管理理念陳舊，市場競爭力不強。我區(qū)登記注冊的44家物業(yè)管理企業(yè)中，按資質分類，一級資質僅有2家，二級資質也只有3家，三級資質39家，與全市整體水平比較相差太遠；按照性質分，24家為國有或國有控股企業(yè)，17家由單位后勤部門轉制而來，2家是直管公房房管所改制企業(yè)，這些物業(yè)公司受計劃經濟企業(yè)體制的影響比較深，有些企業(yè)甚至仍按照事業(yè)單位方式運作，以管理者自居，服務意識差；有些企業(yè)低水平服務、高標準收費，甚至出現亂收費；有些企業(yè)錯誤認為物業(yè)管理從業(yè)人員門檻低，缺少對員工的培訓和嚴格規(guī)范的制度管理，造成人員素質普遍偏低；有些企業(yè)不經業(yè)主同意，擅自經營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權益。
3.部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏組織性。我區(qū)部分居住人群收入水平不高，對物業(yè)管理收費的理解尚未到位，不愿意按照目前價格享受較為全面的物業(yè)管理服務。業(yè)主普遍存在維權意識強烈而責任意識淡薄，經常出現業(yè)利濫用現象。據調查問卷顯示，只有1%的受訪者對《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》很了解，不了解的多達37%；71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國物權法》有關房產權利方面的規(guī)定。
業(yè)主相互不熟悉，往往出現“誰都可以牽頭成立業(yè)主大會，但誰都無法真正成立業(yè)主大會”的無序局面，業(yè)主委員會的權威受到質疑。據調查問卷顯示，78%的受訪者所居住的社區(qū)沒有成立業(yè)主委員會；當居住方面合法權益受到侵害時，更多人傾向于選擇通過居委會維權；87%的受訪者認為業(yè)主委員會作用發(fā)揮不好，居委會作用發(fā)揮好。
4.政府相關職能部門公共服務水平有待提高。物業(yè)與園林、環(huán)衛(wèi)、公安、交通、市政等管理部門之間不可避免地存在著職責劃分和相互配合的問題，有些是行政監(jiān)管關系，有些是業(yè)務合作關系。目前，我區(qū)政府相關職能部門之間的關系以及與物業(yè)管理公司、業(yè)主、居委會等相關部門的關系還未理順，責權利的劃分有待進一步明確，公共服務水平有待進一步提高。
此外，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的銜接也存在一些問題。如本應由政府提供的公共服務職責被人為地轉嫁到了物業(yè)公司，使物業(yè)公司客觀上既承擔一個企業(yè)的責任，又承擔著部分政府公共服務的職能等等。
三、關于加強我區(qū)物業(yè)管理工作的建議
石景山區(qū)地處城鄉(xiāng)結合部，物業(yè)管理具有一定的特殊性，需要探索適合我區(qū)實際的物業(yè)管理模式。通過此次調研，提出以下幾個方面的建議供有關部門參考：
1.推廣物業(yè)管理企業(yè)前期介入。物業(yè)管理企業(yè)前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前就參與物業(yè)管理小區(qū)的“規(guī)劃—設計—施工—安裝—銷售—管理”等過程。這樣有利于避免開發(fā)項目在設計、施工和配套方面出現后期物業(yè)管理難以解決的問題，從源頭上減少開發(fā)商遺留問題對物業(yè)管理的隱患，有助于形成房地產開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關職能部門從政策、資金、管理以及技術手段等多方面問題入手深入研究，加強引導，推進我區(qū)物業(yè)管理企業(yè)前期介入工作。
2.發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協會作用。要充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協會的作用，在為物業(yè)管理企業(yè)提供交流平臺，促進行業(yè)自律，推動公平競爭，協調利益沖突，維護企業(yè)合法權益等方面的作用。協會應著力開展以下幾方面的工作：摸清行業(yè)基本狀況，研究行業(yè)發(fā)展理論；建立行業(yè)自律機制，規(guī)范企業(yè)經營行為；反映企業(yè)合理訴求，維護企業(yè)合法權益；開展各種形式活動，形成行業(yè)的凝聚力；正確引導輿論宣傳，樹立行業(yè)良好形象；加強從業(yè)人員技能和職業(yè)道德培訓，形成在職繼續(xù)教育的長效機制。
3.推動各方思想觀念轉變。在對開發(fā)商誠信考核中，要增加其開發(fā)小區(qū)物業(yè)管理好壞的考評，使其注重樹立品牌意識，做好建管銜接；行業(yè)主管部門要改變姿態(tài)，充分利用全方位的媒體手段主動宣傳物業(yè)管理的必要性，積極推行我區(qū)一些社區(qū)典型做法，如七星園小區(qū)，引導廣大業(yè)主維好權、用好權、盡好責；物業(yè)管理公司應拋棄行政管理的方式，加大對業(yè)主的情感投入，與業(yè)主建立良性互動，用更好的服務取得業(yè)主理解和配合，同時要像首鋼物業(yè)公司一樣積極向外尋求發(fā)展機會，過度期采取兩種體制并存的運做模式。政府有關部門和社區(qū)組織應組織成立物業(yè)調解協調機構，繼續(xù)完善社區(qū)黨委、居委會、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)四方自治組織的聯動議事平臺，理順物業(yè)管理體系，建立基層管理長效機制，推動業(yè)主大會組建工作。
4.探索我區(qū)物業(yè)分類管理模式。我區(qū)物業(yè)管理有特殊性，應針對居住小區(qū)的特點探索不同的物業(yè)管理模式。對于一些老舊小區(qū)來說，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢引入物業(yè)公司很難行得通。對這類長期以來欠賬較多的老舊小區(qū)，政府有關部門及產權單位應加強資金的合理投入，探索規(guī)范的物業(yè)管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會、房管所的作用，或發(fā)動群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業(yè)管理的基本需要問題。對于新建商品房小區(qū)，政府應加強引導和約束，引入市場化、專業(yè)化的管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更好的公平競爭環(huán)境，逐步打造代表自身核心競爭力的物業(yè)管理企業(yè)品牌，為建設和諧社會做出更大貢獻。
5.大力提高居民區(qū)自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細都采用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在我區(qū)物業(yè)管理中，要將鄉(xiāng)規(guī)民約納入法治體系，通過規(guī)劃居民區(qū)建設的內容，完善鄉(xiāng)規(guī)民約，提高居民的權利義務意識，在正確行使民利的基礎上，承擔民主管理的責任。建議選擇部分小區(qū)先行試點，深入開展調查研究，剖析居民區(qū)中缺乏公德的表現，針對性地建立鄉(xiāng)規(guī)民約，培育一批五好家庭、星級文明戶、文明樓等品牌項目，堅決反對在居民區(qū)生活中地極端個人主義等自私自利現象，大力提升小區(qū)的社會公德和家庭美德水準。
6.提高物業(yè)公司服務質量。物業(yè)公司應結合實際需要，積極探索、大膽實踐，創(chuàng)造自己品牌，要通過提高員工知識技能的培訓，運用先進的管理手段，在企業(yè)內部應崗位明確，職責分明，建立一套行之有效的績效考核體系，降低企業(yè)管理成本，同時應充分利用自動化設施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各項管理服務。要從日常檢查、客戶交流、業(yè)主滿意度調查、管理費收繳、相關信息反饋等方面了解物業(yè)服務是否滿足業(yè)主的需求，從而制定相應的措施，有條件的企業(yè)應積極建立ISO9001標準體系，進一步提高服務質量。
以創(chuàng)建全國文明城市為契機，重點對我鎮(zhèn)住宅小區(qū)（尤其是無物業(yè)和棄管住宅小區(qū)）的衛(wèi)生環(huán)境、基礎設施、安全防范等方面進行專項整治，使小區(qū)基礎設施進一步完善，服務功能進一步健全，人居環(huán)境進一步優(yōu)化，為居民群眾營造安全、文明、和諧的人居環(huán)境。
現我鎮(zhèn)內共有11個社區(qū)，44個住宅小區(qū)。其中，無物業(yè)住宅小區(qū)12個，有物業(yè)的住宅小區(qū)32個。（詳見附表）
二、整治原則
區(qū)域負責、部門配合、屬地管理
三、整治范圍
鎮(zhèn)內所有住宅小區(qū)（無物業(yè)小區(qū)）
四、整治內容
1、加強小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境整治：開展除“四害”活動；清除小區(qū)衛(wèi)生死角；治理小區(qū)內亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題。
2、完善小區(qū)基礎設施建設及改造：疏通或改造下水管道；修補或改造老舊小區(qū)破損道路，確保路面平整；安裝維護小區(qū)路燈，做好亮化管理。
3、加強小區(qū)安全防范措施：加強小區(qū)治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強門衛(wèi)值班和安全巡邏。解決小區(qū)內消防設施設備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標識；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
4、加強小區(qū)物業(yè)管理：加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，完善小區(qū)物業(yè)管理各項規(guī)章制度。配合社區(qū)，對無物業(yè)和棄管的住宅小區(qū)組織成立臨時業(yè)委會或管委會，根據此類小區(qū)的實際情況進行整改。
5、鎮(zhèn)成立住宅小區(qū)專項整治工作領導小組。在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領導下，由民政辦、物業(yè)站、綜治辦、城建辦、愛衛(wèi)辦、執(zhí)法中隊、金山房地產公司、社區(qū)居委會共同配合，各負其責、齊抓共管，共同推進住宅小區(qū)專項整治工作有序開展。
（一）民政辦聯系領導：制定住宅小區(qū)專項治理方案；做好各部門溝通協調工作，確保各項任務落實到位；加強聯絡、保證信息暢通，整理匯總各責任單位細化項目的落實情況，并及時將具體情況上報專項整治工作牽頭鎮(zhèn)領導；進一步指導好社區(qū)建設，發(fā)揮社區(qū)作用，加強“文明社區(qū)”與創(chuàng)建工作相結合。
（二）物業(yè)站聯系領導：加強對物業(yè)服務企業(yè)的管理，完善各項規(guī)章制度；配合社區(qū)，幫助無物業(yè)和棄管住宅小區(qū)組織成立臨時業(yè)委會或管委會，對此類住宅小區(qū)根據轄區(qū)實際情況實施整改。對我鎮(zhèn)12個無物業(yè)小區(qū)實施分類管理：金山地產公司承建的狀元、金亭、金霞、浦上生活配套房、建華一、二期、臺山等6個小區(qū)由金山地產公司負責；目前由居委會兼管物業(yè)的淮安、馬榕、洪塘居民等3個小區(qū)由各居委會負責；省公路宿舍、花好月圓、建平新居等3個小區(qū)由鎮(zhèn)物業(yè)站協調各業(yè)主單位制定小區(qū)物業(yè)管理措施。
（三）金山房地產公司聯系領導：負責對公司建設的小區(qū)遺留的道路、綠化、水溝、垃圾桶、消防、安全設施等問題進行整改完善。加強對公司所屬的6個物業(yè)企業(yè)進行管理。
（四）綜治辦、安全辦聯系領導：加強小區(qū)治安綜合治理，配備完善人防與技防，加強門衛(wèi)值班和安全巡邏。解決小區(qū)內消防設施設備損壞、缺失，無法正常投入使用的問題；健全消防安全管理制度和消防安全管理標識；清理整治違章占用消防車道、疏散通道問題。
（五）城建辦聯系領導：完善小區(qū)基礎設施建設及改造：疏通或改造下水管道；修補或改造老舊小區(qū)破損道路，確保路面平整；安裝維護小區(qū)路燈，做好亮化管理。
（六）愛衛(wèi)辦聯系領導：建立并落實衛(wèi)生包干制度，加強對環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，加大執(zhí)法力度；組織開展除“四害”活動；清除小區(qū)衛(wèi)生死角。重點整治無物業(yè)小區(qū)及棄管小區(qū)的掃保不及時、垃圾殘土存留等問題，達到路面凈、墻角凈、溝底凈、無小堆垃圾、無廢棄磚石、無積存污水、無漏掃路段、果皮箱內外整潔。
（七）執(zhí)法中隊聯系領導：組織治理小區(qū)內及周邊亂搭建、亂占道、亂堆放、亂掛曬、亂張貼等問題。建立健全并落實城市管理的各類制度，包括清掃保潔制度、管理人員定員定崗、分片包干、責任到人制度、“門前三包”巡查監(jiān)督制度等。
（八）社區(qū)居委會聯系領導：各社區(qū)包居領導落實小區(qū)管理的各項工作；協助各部門做好專項整治工作；確保轄區(qū)內無亂排亂倒，無亂搭亂建，無亂貼亂畫；建立鎮(zhèn)—社區(qū)—路段—院落定員定崗制和責任追究制，進行督查考核和獎懲制度；組織社區(qū)及轄區(qū)單位開展衛(wèi)生評比和創(chuàng)文明社區(qū)、文明街巷、文明單位、文明樓院、文明戶活動；多形式開展小區(qū)專項整治宣傳教育活動；對亂搭亂建進行及時制止、舉報、登記，配合執(zhí)法部門做好亂堆放、亂掛曬、亂搭建、亂占道問題的治理；組織發(fā)動社區(qū)院落建立和完善小區(qū)院落業(yè)主管理委員會，推進小區(qū)院落環(huán)境衛(wèi)生保潔的長效管理。
五、工作要求
（一）落實目標責任制。將居民住宅小區(qū)專項整治工作進行細化，成員單位要明確工作分工和責任。對于失職、瀆職行為要嚴肅追究責任。
（二）建立應急防范機制，提高快速反應能力。整治工作開始期間，各成員單位要建立聯絡員制度，指派專人負責聯絡工作；要確保電話暢通，隨時向主要負責人匯報；各責任單位要以書面形式分階段或定期匯報工作進展情況；遇有緊急、敏感情況，要隨時上報，并組織人員到現場，迅速處理；加強各部門、單位溝通協調，整合資源，形成合力，務必做到各項工作落實到人、任務落實到位。
（三）及時開展工作總結。專項清理整治工作結束后，要全面總結居民住宅小區(qū)專項整治工作經驗，進一步鞏固行之有效的制度，完善長效監(jiān)管機制。要把專項整治、長效管理、精細管理有機結合，研究和制定治本措施，鞏固成果，避免反彈，確保住宅小區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生、基礎設施和安全防范等方面得到明顯改善。
一、物業(yè)管理服務收費的現狀
我市物業(yè)管理經過十多年的發(fā)展，總體形勢良好。但是，由于受經濟、社會和法制等大環(huán)境的影響，物業(yè)管理收費難的問題一直難以解決，物業(yè)服務收費率難以提高，已成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。據調查，目前，市區(qū)57家物管企業(yè)，收費率大都在60%—70%之間，能夠達到90%以上的占比很低，有一部分收取率僅占30%—40%。目前，我市物業(yè)服務收費情況令人擔憂，物業(yè)服務收費難導致物管服務跟不上，物管服務跟不上更加導致居民不愿意繳費，形成惡性循環(huán)。更為甚者，有些小區(qū)不斷出現更換業(yè)主委員會，業(yè)主委員會不斷更換物業(yè)公司和業(yè)主委員會自管自治等形形現象。
二、物業(yè)服務收費難的原因
1、業(yè)主缺乏自覺繳費意識，存在觀望攀比心態(tài)。
據調查，我市一些業(yè)主沒有確立對物業(yè)管理有償服務的意識，思想認識仍然停留在計劃經濟時代“國家管修房，自己管住房”的福利住房階段；有些業(yè)主認為小區(qū)其他業(yè)主交了費，我不交費照樣能享受物業(yè)服務。一些原先積極繳費的業(yè)主在得知其他業(yè)主不肯交費后，覺得自己先交費“吃了虧”，再交費就會左顧右盼，甚至不自覺的加入拒繳行列。
2、服務質量不高，制約服務費的收繳。
從總體上看，我市物業(yè)企業(yè)在履行安全保衛(wèi)、環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、綠化管養(yǎng)、共用設施維護等方面能夠做到不斷完善和提高，但還有一些不盡人意的地方需要改進。如：有的小區(qū)車輛亂停亂放嚴重，影響了業(yè)主的正常通行；有的小區(qū)門衛(wèi)把關不嚴，給拾荒、推銷產品、維修家電等人員隨意進出，擾亂了小區(qū)秩序；有的小區(qū)保安配備不足，安全管理責任心不強，導致小區(qū)丟失車輛、盜劫等事件時有發(fā)生；有的小區(qū)衛(wèi)生清掃、清運不及時、不到位，路面破損不維護，路燈亮化率低，樓梯燈壞了不及時更換，排洪排污管道堵塞、化糞池外溢不能及時清理，綠化管養(yǎng)不夠好等等，致使業(yè)主意見大，影響了物業(yè)服務費的收繳。
3、業(yè)主自主治理小區(qū)的意識和能力弱，影響物業(yè)服務費的收取。
《江蘇省物業(yè)管理條例》賦予了業(yè)主、業(yè)主委員會的權力、義務。但是，從我市的實際情況看，業(yè)主、業(yè)主委員會的自治能力還很弱。一些業(yè)利意識、法律觀念淡薄，許多人不參加業(yè)主大會，使沒有過半數人參加的業(yè)主大會在法律上不生效。一些業(yè)主沒有把物業(yè)服務當做一種商品，像供水、供電、供熱一樣對待，業(yè)主不愿花錢買服務。如，項里花園、通成山莊等小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務質量，業(yè)主都比較滿意，但這些公司收取的物業(yè)管理費，連成本價都沒達到，在虧損運行，當他們向業(yè)主委/！/員會匯報企業(yè)虧損運行狀況、商談提高一些收費標準時，業(yè)主委員會人員表示理解，但又都不同意。物業(yè)公司在小區(qū)開展各項有益活動時，無償投資，業(yè)主都很高興，如象征性收取一點費用時，業(yè)主們又不積極了，從而影響了物業(yè)服務費的收取。
4、物業(yè)管理行業(yè)虧損嚴重，低價位收費阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展。
據對我市44家20__年物業(yè)服務企業(yè)經營情況調查。企業(yè)年物業(yè)管理費和其他經營收入總額為0.43億元，年支出總額為0.55億元，年虧損總額為1200萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司陷入了舉步維艱的窘境。但支撐物業(yè)公司勉強生存的主要因素是，開發(fā)商年對物業(yè)管理補貼為1068.75萬元，算上上述補貼，物業(yè)公司年實際虧損總額為131.25萬元。但是這項補貼不會維持太久，因為：開發(fā)商為了促銷房屋，依靠給物業(yè)公司補貼為業(yè)主提供超值服務，一旦房子賣完了，開發(fā)商主動與物業(yè)公司脫鉤，物業(yè)企業(yè)就會失去依靠，斷了資金來源了。目前我市亞方花園小區(qū)就面臨這種狀況，業(yè)主不愿增加物業(yè)管理費。我們覺得導致物業(yè)管理行業(yè)虧損主要有三個原因：
一是物業(yè)管理收費低。一些服務質量好的小區(qū)，如中通名仕嘉園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.7元，現實際收取每平方米0.4元；江山國際花園小區(qū)物業(yè)管理成本每月每平方米0.55元，現實際收取每平方米0.35元，小區(qū)運行的3年中，收費率達到90%以上，但去年6月全體業(yè)主提出再降低收費標準，收費標準降至每月每平方米0.30元，雙方交涉多次，全體業(yè)主不交物業(yè)費達半年多，但物業(yè)公司仍繼續(xù)提供標準化服務，在半年的真情服務還沒有打動業(yè)主的情況下，雙方達成協議，還是按原來收費和服務標準進行服務。這種低價位的收費阻礙了物業(yè)管理市場的發(fā)展，使物業(yè)這種商品達不到成本價格。
二是物業(yè)企業(yè)不合理的負擔過重。主要集中反映在二次供水、小區(qū)供電上。供水、供電部門對物業(yè)小區(qū)二次供水、供電一直延用抄大表方式計費，而大小表之間差額所產生的損耗費用全部由物業(yè)公司承擔。據調查，10家物業(yè)公司20__年二次供水一項年虧損額高達10.25萬元；小區(qū)里民用公共用電，供電部門都按商業(yè)用電收費，而這一項物業(yè)公司年虧損額達9.75萬元。如此巨大的虧損使物業(yè)公司負債累累，直至無力給業(yè)主提供服務。一方面業(yè)主的錢收不上來，另一方面還要替供水部門背大小表之間跑、冒、滴、漏的差額。
三是高層住宅電梯虧損嚴重。目前我市10層以上高層住宅電梯181部，部分高層住宅電梯使用期限已面臨更換狀況。據調查，每臺電梯年檢費、用電費、維護保養(yǎng)費這三項費用（不含電梯零件損壞、更新）每年運行虧損8495元，181臺住宅電梯年運行虧損153.76萬元，我市高層住宅電梯運營虧損和年久失修是困擾百姓、物業(yè)和政府的棘手問題。
5、建管不分的舊體制給后期管理留下了諸多隱患，使業(yè)主對物業(yè)管理投訴率居高不下。
目前，我市有95%的物業(yè)服務企業(yè)是受開發(fā)商委派或內部招投標對小區(qū)行使物業(yè)管理。實際上，這些物業(yè)服務企業(yè)仍然需要依靠原開發(fā)商“輸血 式”的補貼來維持，在這種管理體制下，開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)是父與子的關系，這種“建”、“管”不分的體制，致使原本應由開發(fā)商解決的矛盾和問題，統(tǒng)統(tǒng)推給下屬的物業(yè)管理公司。如質量缺陷、配備設施不完善、基礎資料不齊、產權糾紛、不切實際的超值服務承諾等，使物業(yè)管理企業(yè)無力解決也無法解決。出現問題，業(yè)主們不分青紅皂白地將所有的氣都撒到物業(yè)公司身上，造成了物業(yè)管理投訴量居高不下。據統(tǒng)計：開發(fā)商遺留問題占上訪投訴量的45%；物業(yè)管理服務不到位，占上訪投訴量的31%；二次供水、供暖及供電、燃氣等相關問題占上訪投訴量的19%；其他情況占上訪投訴量的5%。
6、物業(yè)管理隊伍素質偏低、人才短缺。
我市有經驗、有創(chuàng)新能力的高級物業(yè)管理專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉制、轉崗、轉業(yè)”人員及農村剩余勞動力，整體素質較低，普遍缺乏物業(yè)管理理論知識和實踐經驗，有相當一部分從業(yè)人員沒有經過物業(yè)管理培訓，職業(yè)道德、專業(yè)技能、應急能力及相關法律知識等都難以適應物業(yè)管理專業(yè)崗位的要求。雖然物業(yè)行業(yè)主管部門近年來下大力氣加強了物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓與指導工作，但是仍然跟不上物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的需要。
7、舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低。
我市現有2萬平方米以上的住宅區(qū)50個；建筑面積521.52萬平方米；05年以前施工的住宅區(qū)10個；05年以后施工的住宅區(qū)40個。
05年以前施工的小區(qū)，基本存在的主要問題：一是建筑年代早的小區(qū)住宅使用功能及公用部位、公用設備，陳舊老化；二是住宅公共設施、周邊道路、給排水、綠化等配套不完善；三是很多住宅是計劃經濟體制時建設的房改房，居住者多數屬于工薪階層或低收入群體，既沒有房屋維修基金，又承擔不起投資改造費用；四是老工業(yè)住宅區(qū)占的比重較大，房改后房屋產權歸職工所有，房屋十分破舊。這些舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費標準低。
8、物業(yè)管理的法治體系還不完善，物業(yè)收費缺乏有效的制約手段。
對于物業(yè)管理活動中業(yè)主欠繳拒繳物管費的行為，目前的法律法規(guī)，如《物權法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《江蘇省物業(yè)管理條例》和《__市物業(yè)管理實施細則》等都有相應的規(guī)范，但是對于業(yè)主實際的欠繳和拒繳行為以及企業(yè)的追償手段缺乏具體明細的剛性規(guī)定和保護措施。同時，由于物業(yè)主管部門目前沒有執(zhí)法隊伍和執(zhí)法權，面對業(yè)主欠繳拒繳物業(yè)費時只能采取說服教育、溝通協調的方式，對于蠻橫無理的業(yè)主難以體現行政執(zhí)法的力度和權威，再加上我國司法程序復雜冗長的現狀，往往造成企業(yè)陷入有法難依的窘境。
9、政府相關部門在小區(qū)管理中的職能界定不清，行使不力，給物業(yè)管理服務收費帶來影響。
表現在小區(qū)管理中的一些棘手問題，比如違章搭建問題，破墻開店、占道經營問題，破綠種菜、養(yǎng)狗擾民問題，噪聲、煙氣污染問題以及鄰里之間矛盾糾紛等問題，這些本應該是屬于城管、工商、公安、園林、環(huán)保和社區(qū)居委會等部門負責的職能，現在由于有了小區(qū)“圍墻”這么個“框框”，有了小區(qū)物業(yè)管理的存在，統(tǒng)統(tǒng)轉嫁到物業(yè)企業(yè)的身上。但是，物業(yè)企業(yè)作為市場化運作的經濟實體，是依據國家《物業(yè)管理條例》和地方政府的《實施細則》，以及物業(yè)服務托管聘用合同為小區(qū)業(yè)主提供管理服務的企業(yè)，并沒有處理解決上述問題的行政執(zhí)法權力和相應的能力，結果是企業(yè)不該管的要管，不管業(yè)主埋怨；管不好業(yè)主更加埋怨，最終導致物業(yè)管理收費的困難。
10、部分新建小區(qū)入住率低，導致物管收費率難以提高。
近幾年來，隨著房地產市場的活躍，老百姓購房已不單是為了居住，有的是投資目的，一些小區(qū)因此空關率比較高，個別新小區(qū)入住率甚至不足20%（如運河城市廣場）。空關房雖然按規(guī)定連續(xù)六個月無人居住可按70%收取物管費，但由于與業(yè)主聯系不上，收取物業(yè)服務費的難度較大。物管公司雖然也試圖通過發(fā)文書通知、打電話通知、請人轉告等形式催繳，但絕大部分業(yè)主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服務費”的錯誤思想，致使這些新建小區(qū)的物管收費率非常低，企業(yè)經營難以為繼。
三、解決物業(yè)管理收費難的對策
物業(yè)管理在我國是一個新生事物，引入我市也不過十多年時間，必然要經歷一個逐步適應、完善、習慣、發(fā)展的過程。如何應對和解決我市物業(yè)管理收費難問題，推動物業(yè)管理向規(guī)范化、順暢化、健康化方向發(fā)展，建議：
1、繼續(xù)加強輿論宣傳工作。建議物業(yè)行業(yè)與新聞媒體建立物業(yè)管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業(yè)服務是商品的理念，引導物管企業(yè)遵循市場規(guī)律，依法履行權利和義 務。
2、開展市區(qū)物業(yè)管理的專項整治。一是整治小區(qū)歷史遺留問題。對有些開發(fā)不配套，遺留問題多的新建小區(qū)，會同有關部門依法督促房地產開發(fā)公司配套完善，對拒不配套的，要依法嚴格查處。二是整治形象差的物業(yè)服務企業(yè)。對有些物業(yè)企業(yè)服務質量不高，管理水平低下，只收費不服務，多收費少服務，收費不規(guī)范等現象進行專項整治。對于服務管理水平極差，群眾意見較大的物業(yè)企業(yè)要限期整改，對屢教不改的，要堅決取消其物業(yè)管理資質。
3、借助社區(qū)力量，培育和監(jiān)管業(yè)主大會和業(yè)主委員會。業(yè)主及業(yè)主委員會的自律和監(jiān)管問題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的實質矛盾之一，監(jiān)管好業(yè)主大會、業(yè)主委員會是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重中之重。要積極探討將“業(yè)主委員會”納入社區(qū)組織的監(jiān)管范疇，這將有利于社區(qū)服務功能的建設，確保業(yè)主委員會成員素質的有效提高。
4、積極開展前期物業(yè)管理招投標，為后期物業(yè)管理提供必要條件。建議對住宅小區(qū)一律進入物業(yè)管理招投標程序，以此來剝離開發(fā)帶物業(yè)的“父子”之間關系，抑制開發(fā)商前期銷售房屋時出現的虛假廣告和對物業(yè)收費等不切實際的承諾，給物業(yè)管理創(chuàng)造質價相等的商品平臺，使業(yè)主買房、買物業(yè)管理時心里有透明度，進一步規(guī)范物業(yè)管理市場。其中前期物業(yè)管理招投標與物業(yè)企業(yè)業(yè)績掛鉤，對表現不好、投訴較多的，受到不良記錄或被通報批評的企業(yè)，限制其招投標，并逐步清出市場。
5、加強對物業(yè)管理行業(yè)的指導，強化行業(yè)自律
一是認真開展調查研究。針對行業(yè)存在的比較突出問題，如高層電梯、二次供水、住宅區(qū)內產權明析等問題進行專題調研。提出可行性解決問題的方法，盡快為行業(yè)解決一些實際困難。
二是依法制定物業(yè)管理道德規(guī)范、自律準則和管理標準，使企業(yè)依照行業(yè)管理標準規(guī)范企業(yè)的行為。
三是推行規(guī)?；芾?。建議逐步推行規(guī)模經營，對于管理規(guī)模不夠的公司，引導自愿合并，使其達到標準的管理規(guī)模。通過規(guī)模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有實力的企業(yè)，維護企業(yè)、業(yè)主雙重利益。
四是大力開展培訓工作。組織全行業(yè)不同級別、不同類型的從業(yè)人員的基礎培訓，使從業(yè)人員把過去的管理思想更新為服務理念，以熱情的服務思想和熟練的專業(yè)技術為業(yè)主提供良好的服務，提高全行業(yè)服務水平。
6、加強對物業(yè)專業(yè)委員會工作的指導，使其發(fā)揮獨特的作用。一是記者工作站。與各大新聞媒體加強協調，準確地宣傳《條例》，正確引導人們在物業(yè)管理上的模糊認識。二是法律工作站。在物業(yè)專業(yè)委員會設立工作站，組織一批具有一定實踐經驗和法律方面的人才，來接受物業(yè)公司和業(yè)主的投訴，使業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的矛盾依法得到解決。三是專家咨詢工作站。就是把從事社會學、建筑學、規(guī)劃學、園林綠化以及民政方面的專家邀請過來，參與城市的物業(yè)管理工作的研究，編制行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進行專項論證，使我市物業(yè)管理工作向著規(guī)范化、科學化、法制化、系統(tǒng)化的方向健康發(fā)展。
7、創(chuàng)新物業(yè)管理收費機制，強化收費手段和效果
一是要通過制訂科學合理的制度獎優(yōu)罰劣，鼓勵員工開動腦筋、愛崗敬業(yè)，不斷提高收費率；二是要善于總結改進收費的方式和手段，改坐等業(yè)主前來繳費為主動上門收費，變單純直接的收費為先聽取意見改善服務再收費。三是在收費過程中多注意運用說話語氣、個人情感、換位思考等技巧，使工作由被動變主動，化困難為簡單。
8、完善物管收費法制環(huán)境，促進物業(yè)管理向前發(fā)展
一是行業(yè)主管部門利用政府機關的權力，制訂切實可行、操作性較強的規(guī)定條文，健全和完善物業(yè)管理收費制度，處罰業(yè)主欠繳拒繳行為，為提高收費率提供法規(guī)依據。二是開拓思路、充分研究，創(chuàng)新物業(yè)管理收費的行政制約手段，建立收費的保障機制。三是簡化司法程序，引導和鼓勵物業(yè)企業(yè)運用司法手段解決物管收費矛盾，懲戒欠費業(yè)主。