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導(dǎo)語：在客服實(shí)訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 綜合實(shí)訓(xùn) 技能競賽
中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）05-0038-01
一、ITMC“電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)和競賽系統(tǒng)”介紹
ITMC“電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)和競賽系統(tǒng)”包含三個模塊：網(wǎng)店運(yùn)營推廣、網(wǎng)店開設(shè)與裝修和網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，通過這三個模塊來實(shí)現(xiàn)對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營的逼真模擬。系統(tǒng)將學(xué)員被分成若干個團(tuán)隊(duì)，每個團(tuán)隊(duì)各自經(jīng)營一個虛擬公司，每個團(tuán)隊(duì)由3-4人組成，每隊(duì)成員將分別擔(dān)任公司中的重要職位（店長、推廣專員、運(yùn)營主管、財務(wù)主管），每隊(duì)擁有500虛擬⒍資金，在同一市場環(huán)境下，各隊(duì)按照同樣的規(guī)則進(jìn)行競爭與發(fā)展。
（一）網(wǎng)店運(yùn)營推廣模塊
網(wǎng)店運(yùn)營推廣模塊要求學(xué)生能夠通過分析數(shù)據(jù)魔方提供的數(shù)據(jù)，決定自己網(wǎng)店的定位和運(yùn)營策略；根據(jù)經(jīng)營決策完成開店、推廣、運(yùn)營和財務(wù)下的流程；通過設(shè)立辦公場所，建立配送中心，店鋪開設(shè)，制定采購?fù)稑?biāo)方案，根據(jù)采購?fù)稑?biāo)結(jié)果完成入庫，能夠根據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行搜索引擎優(yōu)化操作和進(jìn)行關(guān)鍵詞競價推廣；針對消費(fèi)人群開展促銷活動，制定商品價格，提升轉(zhuǎn)化率；處理訂單，配送商品，結(jié)算資金；規(guī)劃資金需求，控制成本，分析財務(wù)指標(biāo)，調(diào)整經(jīng)營策略等，使企業(yè)利潤最大化。
（二）網(wǎng)店開設(shè)與裝修模塊
網(wǎng)店開設(shè)與裝修模塊按照網(wǎng)店開設(shè)流程，進(jìn)行店鋪開設(shè)、商品采編、網(wǎng)店美化與裝修，主要利用沙盤平臺提供的素材，完成網(wǎng)店首頁的“店鋪招牌、導(dǎo)航、商品分類、廣告圖、輪播圖、商品推薦”的設(shè)計(jì)與制作，完成商品詳情頁的“商品展示類、吸引購買類、促銷活動類、實(shí)力展示類、交易說明類、關(guān)聯(lián)銷售類”的設(shè)計(jì)與制作。
（三）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模塊
網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模塊根據(jù)沙盤平臺模擬買家的提問，及時準(zhǔn)確地做好客戶服務(wù)工作。模擬買家提問，訓(xùn)練網(wǎng)店客服人員售前、售中、售后服務(wù)能力。系統(tǒng)模擬買家提問，學(xué)生模擬網(wǎng)店客服務(wù)窗口快速回答，系統(tǒng)自動判斷背景企業(yè)規(guī)定的客服用語的正確性，并自動生成成績。
二、電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課程綜合實(shí)訓(xùn)介紹
《電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》通過借助電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)與競賽系統(tǒng)將電子商務(wù)全過程中的交易信息與企業(yè)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，使得學(xué)生能夠?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)行電子商務(wù)涉及的網(wǎng)店開設(shè)與裝修、網(wǎng)店運(yùn)營與推廣和網(wǎng)店客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。在網(wǎng)店運(yùn)營推廣模塊以運(yùn)營規(guī)則講解、系統(tǒng)操作訓(xùn)練為主要教學(xué)內(nèi)容，同時注重灌輸一下企業(yè)運(yùn)營的管理和財務(wù)方面的基礎(chǔ)知識；在網(wǎng)店開設(shè)與裝修模塊，著重介紹店標(biāo)、輪播圖、主圖和詳情頁的制作方法和技巧；在網(wǎng)絡(luò)客服模塊不僅僅介紹快捷回復(fù)設(shè)置和問題回答的規(guī)則，還讓對客戶提問的問題進(jìn)行分析匯總，了解客戶常見問題的種類?？傊?，該課程的學(xué)習(xí)要求學(xué)生必須具備一定的專業(yè)理論知識，適合開設(shè)在電子商務(wù)專業(yè)的最后一個學(xué)期。
三、利用ITMC“電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)和競賽系統(tǒng)”進(jìn)行電商綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢
（一）系統(tǒng)內(nèi)容全面，和企業(yè)崗位無縫對接
在電子商務(wù)領(lǐng)域，無論是進(jìn)入企業(yè)從事電商運(yùn)營方面的工作還是進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)，都是借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺開設(shè)店鋪進(jìn)行產(chǎn)品經(jīng)營。在店鋪的日常管理中，運(yùn)營是支柱，美工是核心，客服是窗口，而ITMC“電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)和競賽系統(tǒng)”正是從運(yùn)營、美工和客服這三個模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握店鋪運(yùn)營的內(nèi)容和技能，能夠在今后的工作中迅速適應(yīng)工作崗位。
（二）通過一次次選擇，培養(yǎng)學(xué)生的決策能力
網(wǎng)店運(yùn)營推廣模塊需要根據(jù)小組的經(jīng)營決策完成開店、推廣、運(yùn)營和財務(wù)下的各個步驟，在運(yùn)營流程的每一步都要進(jìn)行選擇，不同的選擇對運(yùn)營結(jié)果起著重大的影響，所以該系統(tǒng)對培養(yǎng)學(xué)生的決策能力是很有幫助的。
（三）分組模擬，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識
在網(wǎng)店運(yùn)營模塊，將對學(xué)生進(jìn)行分組，各成員只有充分發(fā)揮各自職責(zé)，相互合作，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，如果各成員不能團(tuán)結(jié)與協(xié)作，這對網(wǎng)店運(yùn)營的結(jié)果有著很大的負(fù)面影響。通過多次的分組模擬以及賽后分析總結(jié)，成員能找出自身的優(yōu)勢和不足，同時也能發(fā)現(xiàn)隊(duì)員的優(yōu)勢和不足，讓學(xué)生充分認(rèn)識到只有通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能使網(wǎng)店運(yùn)營取得好的成績。
（四）多輪次對抗訓(xùn)練，提升了學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)
在學(xué)生已經(jīng)掌握系統(tǒng)規(guī)則和操作的基礎(chǔ)上，按照電子商務(wù)技能競賽規(guī)則，首先在班級里多次開展網(wǎng)店運(yùn)營的比賽，教師有意識地指導(dǎo)學(xué)生采用不同的經(jīng)營策略，讓學(xué)生體會到不同的運(yùn)營策略帶來的不同效果；每一次比賽結(jié)束，都要讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)行總結(jié)和反思，讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)差距，直面不足。如此反復(fù)，通過多輪次的對抗訓(xùn)練，使學(xué)生掌握網(wǎng)店運(yùn)營的基本技巧，學(xué)會利用數(shù)據(jù)魔方進(jìn)行營銷，提升學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。
隨著現(xiàn)代信息科技的不斷發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用程度不斷提升，各行業(yè)對電子商務(wù)人才的需求量不斷增大，電子商務(wù)競賽教學(xué)逐漸成為當(dāng)前各高校培養(yǎng)電子商務(wù)人才的重要途徑。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：校企合作 高校 生產(chǎn)性 實(shí)訓(xùn)基地 電子商務(wù)
中圖分類號：F830.59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0183-02
1 高校生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)現(xiàn)狀及啟示
在2014年4月25日召開的“產(chǎn)教融合發(fā)展戰(zhàn)略國際論壇”中，教育部副部長魯昕強(qiáng)調(diào)：希望行業(yè)企業(yè)能發(fā)揮好積極能動作用。行業(yè)企業(yè)是高校轉(zhuǎn)型的重要推動力量，也是評價轉(zhuǎn)型成效的主體，由行業(yè)制定人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，參與課程改革。鼓勵企業(yè)全面參與到學(xué)校治理、管理、運(yùn)行的全過程。支持企業(yè)參與辦學(xué)、定制專業(yè)、探索雙元制培養(yǎng)、共同開發(fā)課程教材、交換專業(yè)技術(shù)人員、開展聯(lián)合科研及共建技術(shù)中心、培訓(xùn)基地和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地。
校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是高職院校校企合作深化的必然選擇，其最大的特點(diǎn)是學(xué)生在校內(nèi)真實(shí)的生產(chǎn)環(huán)境中，通過完整的工作過程，生產(chǎn)真實(shí)的產(chǎn)品或提供專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化。目前，很多高職院校開展了校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。例如：南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院的服裝設(shè)計(jì)專業(yè)，引廠入校的形式與公司合作，建成“紡聯(lián)才工廠”和“職教集團(tuán)服裝設(shè)計(jì)中心”。紡織品設(shè)計(jì)專業(yè)建成了“工作室+教學(xué)工廠+設(shè)計(jì)中心”特色基地，通過校企共建的形式，建設(shè)了教師工作室、學(xué)生創(chuàng)業(yè)工作室，企業(yè)駐校研發(fā)中心。筆者也曾參觀過某市唯一一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)訓(xùn)基地，整個實(shí)訓(xùn)基地占地超過2萬平方米，投資達(dá)到12億，每個專業(yè)都有超過三個的模擬真實(shí)企業(yè)環(huán)境的實(shí)訓(xùn)室，并聘請企業(yè)業(yè)務(wù)骨干指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)教學(xué)。
校企合作，建設(shè)全功能的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，并進(jìn)行日常生產(chǎn)經(jīng)營，學(xué)生參與生產(chǎn)，企業(yè)人員和教師參與管理，無疑是一種比較理想的職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)模式，它真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、學(xué)生與學(xué)校的三贏。學(xué)生足不出校門就可以體驗(yàn)企業(yè)文化，熟悉企業(yè)環(huán)境，獲得企業(yè)的崗位專業(yè)技能，培養(yǎng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，同時也能獲取一些報酬，對企業(yè)運(yùn)作、人才需求及市場交易提前有了真實(shí)的感受和認(rèn)識。
這些校中廠功能完善，規(guī)模較大，投資也較大，除了學(xué)校自身投入外，大部分有政府財政支持。事實(shí)上，由于職業(yè)教育的公益性，盈利能力相對較弱，并不是所有的職業(yè)技術(shù)學(xué)院和專業(yè)都有如此財力來進(jìn)行這樣大規(guī)模的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的。另外，實(shí)體產(chǎn)品生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，例如：服裝設(shè)計(jì)等有具體的產(chǎn)品，和實(shí)訓(xùn)對接相對容易，其它專業(yè)，例如：財經(jīng)類的電子商務(wù)專業(yè)，如何建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，是一個值得思考的課題。
在現(xiàn)有條件下，以有限的投資，以有限的設(shè)施，應(yīng)該如何建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，我們以電子商務(wù)專業(yè)為例，進(jìn)行了一些研究。
2 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目調(diào)研
目前，電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地主要有以下項(xiàng)目。
第一類是校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷項(xiàng)目。主要是與企業(yè)例如百度和百捷合作，建設(shè)一個電話呼叫中心以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷，開展百度競價服務(wù)。
第二類是網(wǎng)店客服類項(xiàng)目。很多網(wǎng)店由于季節(jié)性或臨時性原因，客服需求經(jīng)常變化較大，但又想控制成本，不想過多招聘員工，于是把部分客戶服務(wù)外包，目前這類服務(wù)需求日益旺盛。對于供需雙方來說，客服外包方式經(jīng)營合作沒有風(fēng)險而且方式靈活，所以發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>
第三類是生產(chǎn)性項(xiàng)目。在校內(nèi)開辦工作室，進(jìn)行生產(chǎn)。承接企業(yè)業(yè)務(wù)，教師通過專業(yè)協(xié)會組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目式生產(chǎn)教學(xué)，這類目前高校開展較少，值得長期關(guān)注和進(jìn)行探索。
3 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目選擇
電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目選擇和多方面因素有關(guān)。首先每個學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)重點(diǎn)不同，有些學(xué)校偏向商務(wù)，有些學(xué)校偏向技術(shù)，有些兩者持平。其次，每個學(xué)校的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件不同，實(shí)訓(xùn)條件差一些的可能只有一間專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)條件好一些的，可能有多間實(shí)訓(xùn)室。另外，各個學(xué)校對生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)政策支持力度不同，有些極重視，而且能得到多方財力物力支持，有些雖然重視，但短期內(nèi)沒有條件對實(shí)訓(xùn)條件做大的改善。綜上所述，校內(nèi)生產(chǎn)性基地項(xiàng)目選擇并不容易，需要我們綜合考慮師資、企業(yè)、實(shí)訓(xùn)條件、政策等多個方面因素，然后有針對性地進(jìn)行建設(shè)項(xiàng)目的選擇，才能提高建設(shè)成功的可能性，才能起到事半功倍的效果。校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，應(yīng)該是高職專業(yè)建設(shè)的一個長期戰(zhàn)略，它也不可能一蹴而就，所以需要我們長遠(yuǎn)規(guī)劃、分階段實(shí)施?；亟ǔ珊笠L期運(yùn)行、科學(xué)管理，在產(chǎn)生良好的社會經(jīng)濟(jì)效益后，就會形成招生和就業(yè)的良性循環(huán)，這樣合作企業(yè)和學(xué)校也會形成良性互動，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地才會越辦越好，才會發(fā)揮越來越大的作用。
綜上所述，我認(rèn)為可以考慮如下方面來進(jìn)行電商校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。
（1）如果校內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施一般，只能滿足基本的網(wǎng)絡(luò)需求，我認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中心是一個可以考慮的選項(xiàng)，網(wǎng)絡(luò)營銷對計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)速度和辦公條件求不高，安裝電話等投資也不大。
（2）如果校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)速度很快，計(jì)算機(jī)配置較高，我認(rèn)為可以開展網(wǎng)店客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。畢竟網(wǎng)絡(luò)營銷雖然硬件要求較低，但更偏重于營銷，對學(xué)生營銷技能要求較高。
（3）如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好，設(shè)備也比較完善，經(jīng)營場所能滿足要求，特別是自己有獨(dú)特資源、客戶或優(yōu)勢貨源，我認(rèn)為可以開展網(wǎng)店經(jīng)營業(yè)務(wù)。
（4）如果學(xué)校計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件較好，而且有多間實(shí)訓(xùn)室，師資力量也比較強(qiáng)，我認(rèn)為可除了以上項(xiàng)目外，可以考慮如下項(xiàng)目。
①成立電子商務(wù)網(wǎng)站（信息系統(tǒng)）建設(shè)工作室。由專業(yè)老師帶隊(duì)，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)或信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。項(xiàng)目運(yùn)行承接業(yè)務(wù)后，不僅有一定收入，而且可以鍛煉學(xué)生的實(shí)際工作能力。
②網(wǎng)絡(luò)美工工作室，老師組建團(tuán)隊(duì)，可以設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)廣告，平面設(shè)計(jì)，并可以為網(wǎng)站建設(shè)提供美工支持。
4 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目實(shí)施方案
建立電子商務(wù)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，包括網(wǎng)站建設(shè)工作室、網(wǎng)絡(luò)美工工作室、網(wǎng)絡(luò)營銷工作室、網(wǎng)店經(jīng)營工作室。
4.1 工作室運(yùn)行制度
（1）建立教師工作業(yè)績評介機(jī)制和學(xué)生工作表現(xiàn)評介機(jī)制。
（2）定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析原因，共同改進(jìn)，并撰寫工作報告。
（3）每個工作室限制學(xué)生人數(shù)（例如24人），擇優(yōu)錄取。
（4）不定期根據(jù)學(xué)生的興趣、愛好、特長及工作績效進(jìn)行專業(yè)方向調(diào)整。
4.2 網(wǎng)站建設(shè)工作室
（1）功能：①承接網(wǎng)站設(shè)計(jì)及制作業(yè)務(wù)。②信息系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。③數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)管理培訓(xùn)。
（2）設(shè)施：①硬件：服務(wù)器一臺、電腦24臺。②軟件：平臺、PHP平臺、SQL數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)三劍客、Photoshop。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：①教師負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)承接，系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)。②學(xué)生24名，承擔(dān)部分設(shè)計(jì)及制作任務(wù)。
（4）運(yùn)行原則：①項(xiàng)目成員由選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)方向的學(xué)生組成。②指導(dǎo)教師由擅長網(wǎng)站及信息系統(tǒng)的老師擔(dān)任。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生就業(yè)主要以此方向。
4.3 網(wǎng)絡(luò)美工工作室
（1）功能：①承接平面設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。②承接網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)。③負(fù)擔(dān)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的美工部分。
（2）設(shè)施：①硬件：圖形工作站24臺、攝影機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)、其它攝影輔助器材。②軟件：Photoshop、CorelDraw、illustrator、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)三劍客等。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
（4）運(yùn)行原則：①教師為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，并承接業(yè)務(wù)，推薦就業(yè)。②項(xiàng)目成員上美工方向的學(xué)生組成。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生主要就業(yè)方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)美工、平面設(shè)計(jì)。
4.4 網(wǎng)店經(jīng)營工作室
（1）功能：①網(wǎng)店經(jīng)營。②網(wǎng)店客服。
（2）設(shè)施：①硬件：服務(wù)器一臺、電腦24臺。②軟件：阿里旺旺、QQ、瀏覽器、網(wǎng)站后臺。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
（4）運(yùn)行原則：①項(xiàng)目成員由網(wǎng)店經(jīng)營方向的學(xué)生組成。②教師負(fù)責(zé)網(wǎng)店服務(wù)外包業(yè)務(wù)，代銷網(wǎng)店經(jīng)營，并負(fù)責(zé)就業(yè)推薦。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生就業(yè)方向主要為網(wǎng)店經(jīng)營，及客服方向。
4.5 網(wǎng)絡(luò)營銷工作室
（1）功能①百度競價服務(wù)。②企業(yè)品牌、產(chǎn)品及網(wǎng)站推廣。
（2）設(shè)施：①硬件：電話24部、電腦24臺。②網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
（4）運(yùn)行原則：①教師為專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷老師。②學(xué)生由選擇了網(wǎng)絡(luò)營銷方向的學(xué)生組成。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生主要就業(yè)方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷。
5 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地項(xiàng)目實(shí)施
學(xué)院成立了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)小組，成員分別為教學(xué)管理副院長，電商教研室主任，合作電商企業(yè)負(fù)責(zé)人，教務(wù)秘書。負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子商務(wù)校內(nèi)生性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)工作。擬建設(shè)網(wǎng)店經(jīng)營工作室、網(wǎng)絡(luò)美工工作室、網(wǎng)站建設(shè)工作室、網(wǎng)絡(luò)營銷工作室。四個工作室共同組建一個生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。四個工作室地理位置相近。建設(shè)方案有如下選擇。
（1）新建：完全進(jìn)行全新建設(shè)。
（2）擴(kuò)建及改建：在資金及場地不足時采用這方案，在原有機(jī)房的基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)。
目前由于場地限制，先組建網(wǎng)店經(jīng)營工作室，等場地問題解決后，再建設(shè)其它工作室。同時，先期建設(shè)的網(wǎng)店經(jīng)營工作室，已經(jīng)有一定基礎(chǔ)，近年來，電子商務(wù)專業(yè)一直在進(jìn)行同企業(yè)合作的校企合作網(wǎng)店運(yùn)營專才的培訓(xùn)，對實(shí)體運(yùn)營有一定經(jīng)驗(yàn)。以后，其它工作室，可以吸取前期網(wǎng)店經(jīng)營工作室建設(shè)及運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可以建設(shè)得更完善。
目前我，電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)店經(jīng)營工作室已經(jīng)運(yùn)行一年多，主要代銷“良品鋪?zhàn)印碑a(chǎn)品，目前正的籌建其它工作室，方案已經(jīng)設(shè)計(jì)好，只等場地問題解決就可以開始建設(shè)。
6 電子商務(wù)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地實(shí)施總結(jié)
電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)行一年多來，總體狀態(tài)良好。自從建立了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地以后，教師不再為教而教，學(xué)生也不再為學(xué)而學(xué)，師生參與基地運(yùn)行積極性較高，學(xué)生自主學(xué)習(xí)積極性也有了較大提高，實(shí)訓(xùn)基地使學(xué)生真正能融合理論與實(shí)踐，教學(xué)效果明顯超過以前單純的理論或?qū)嵺`教學(xué)，教學(xué)效果明顯。
學(xué)生通過與客戶打交道，熟練了專業(yè)技能，提高了職業(yè)素質(zhì)，體會到了市場競爭的殘酷，開始了解社會并思考自己未來的職業(yè)發(fā)展。教師通過和企業(yè)合作，開拓了視野，獲得了企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生從以前盲目就業(yè)到思考結(jié)合自己愛好特長就業(yè)，基本實(shí)現(xiàn)了對口就業(yè)，并有了自己的初步的職業(yè)規(guī)劃。
目前是，基地運(yùn)行中也存在一些問題。首先是規(guī)模較小，只有一部分學(xué)生能夠進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)；其次是沒有細(xì)分專業(yè)方向，這樣就難以充分發(fā)揮學(xué)生興趣、愛好和特長，讓他們自主選擇專業(yè)方向，這些問題在以后要加以解決。
7 近期設(shè)想及遠(yuǎn)景規(guī)劃
7.1 近期設(shè)想
在網(wǎng)店經(jīng)營工作室的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充，承接網(wǎng)店客服外包服務(wù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)美工工作室，承接內(nèi)外部業(yè)務(wù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷工作室，并同百度和百捷合作，承接網(wǎng)絡(luò)營銷外包業(yè)務(wù)。
7.2 遠(yuǎn)景規(guī)劃
未來生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，打算引入電商品牌企業(yè)化管理經(jīng)營模式，設(shè)立相應(yīng)負(fù)責(zé)人，建立月度、季度、年度業(yè)績目標(biāo)，在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下由合作企業(yè)通過第三方交易平臺整合各電商企業(yè)優(yōu)勢資源：提供穩(wěn)定且有品質(zhì)保證的貨源、網(wǎng)店運(yùn)營一鍵式服務(wù)、物流、客服、售后退換貨服務(wù)等方面建設(shè)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)經(jīng)營平臺，搭建“電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)人才孵化基地”理實(shí)一體化環(huán)境。
“電商創(chuàng)業(yè)孵化中心”完全采用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用線上線下融合的O2O運(yùn)營模式，樣品展示能夠滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物體驗(yàn)等方面的需求，電子商務(wù)平臺滿足網(wǎng)絡(luò)交易需求。通過此模式便于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和運(yùn)營，打造一個多元化培養(yǎng)高質(zhì)量的技能型、實(shí)用型、創(chuàng)新型、專業(yè)化電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)基地。
參考文獻(xiàn)
[關(guān)鍵詞]女性 物流管理專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 設(shè)計(jì)
人才培養(yǎng)方案是為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而對學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等活動進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施的規(guī)劃,是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式的指導(dǎo)性文件。人才培養(yǎng)方案是專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容,也是建設(shè)特色專業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專業(yè)教學(xué)改革的一項(xiàng)重要任務(wù)就是圍繞專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長的實(shí)施藍(lán)圖。
一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)
1. 依據(jù)社會需求和自身優(yōu)勢確定有特色的專業(yè)方向
廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導(dǎo)致專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與課程設(shè)置與其他高職院校的同類專業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒有明顯的就業(yè)優(yōu)勢,由于都是女生,在倉儲、運(yùn)輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿?。教育部關(guān)于加快高等職業(yè)教育改革促進(jìn)高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、調(diào)整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對性地靈活調(diào)整專業(yè)設(shè)置,優(yōu)化高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu),改革人才培養(yǎng)方案,以適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進(jìn)行了調(diào)查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設(shè)計(jì)方案。
物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設(shè)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)雙輪驅(qū)動的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點(diǎn)發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務(wù)業(yè),“全面提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”。推進(jìn) “現(xiàn)代物流園區(qū)建設(shè),完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎(chǔ)設(shè)施,帶動廣東建設(shè)世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設(shè)物流管理專業(yè)的基本依據(jù)。
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉儲、配送、運(yùn)輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶服務(wù)已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn),市場競爭日趨激烈,客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設(shè)立了客戶服務(wù)管理中心、呼叫中心或客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)專業(yè)人才已經(jīng)成為相對緊缺的人力資源。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調(diào)查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數(shù)就達(dá)到40萬個。
在客戶服務(wù)崗位上女性的細(xì)膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務(wù)作為物流管理專業(yè)的一個專業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶服務(wù)管理一線需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶服務(wù)管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應(yīng)用物流客戶服務(wù)管理理論知識及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶服務(wù)、客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)溝通管理、客戶服務(wù)投訴管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)中心管理等工作的高技能專門人才,既適應(yīng)了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的社會需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢,使之成為具有特色的專業(yè)方向。
2. 注重提高綜合素質(zhì),培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性
從對客戶服務(wù)與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶服務(wù)按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級的客戶服務(wù)與管理人員。這些物流客戶服務(wù)人員必須具有相應(yīng)的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確培養(yǎng)的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。
近期武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院老師組織了《高職物流管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究》問卷調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計(jì),企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個人工作態(tài)度、實(shí)踐動手能力、個人道德修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)能力”。⑶這與我們多次進(jìn)行的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)論基本上是一致的。也就是說,企業(yè)雖然也關(guān)注聘用人員的專業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質(zhì)。
在物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強(qiáng)的“四自”精神的職業(yè)女性。一個人的綜合素質(zhì)取決于其專業(yè)能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確規(guī)定對專業(yè)能力、方法能力和社會能力的要求。要求學(xué)生具備從事物流客戶服務(wù)活動所需要的專門技能及專業(yè)知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結(jié)構(gòu);要求學(xué)生具備良好的知識遷移能力和再學(xué)習(xí)能力,能夠根據(jù)工作需要自主學(xué)習(xí)知識,能夠很快適應(yīng)其他相關(guān)崗位的工作;同時要求學(xué)生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對社會、工作和生活,學(xué)會做事、學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會做人。
3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時,注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)
職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應(yīng)該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應(yīng)該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶服務(wù)與管理人才的物流管理專業(yè)首先要重視培養(yǎng)學(xué)生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務(wù)職業(yè)所必備的能力,包括專業(yè)技能及其相關(guān)知識、從事職業(yè)活動的工作方法和學(xué)習(xí)方法、從事職業(yè)活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶服務(wù)崗位轉(zhuǎn)向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶服務(wù)崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。
二、創(chuàng)新課程體系
物流管理專業(yè)的課程體系包括了人文素質(zhì)平臺課程、經(jīng)貿(mào)類專業(yè)群職業(yè)素質(zhì)平臺課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊?！捌脚_+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構(gòu)建和素質(zhì)培養(yǎng)來設(shè)置的。
人文素質(zhì)平臺課程和職業(yè)素質(zhì)平臺課程是基于專業(yè)群來設(shè)置的,也是素質(zhì)教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設(shè)置旨在提高學(xué)生的綜合素質(zhì),培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專多能的設(shè)計(jì)思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學(xué)生從事物流客戶服務(wù)與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學(xué)生從事國際貿(mào)易和電子商務(wù)的職業(yè)能力,有助于提高學(xué)生將來的轉(zhuǎn)崗能力和崗位適應(yīng)能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實(shí)習(xí)和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等教學(xué)活動,旨在培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。
“平臺+模塊”的課程體系是一個動態(tài)的課程體系,它既設(shè)置了必修課程模塊,也設(shè)置了限選課程模塊和選修課程模塊,學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎(chǔ)對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴(kuò)充的。
物流管理專業(yè)課程設(shè)置示意圖
三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式
1. 仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,加大頂崗實(shí)習(xí)的力度
堅(jiān)持“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式,積極實(shí)施“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。以校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地為依托,強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué),實(shí)行仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,積極拓展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于管理服務(wù)類專業(yè)“以案例為主、以實(shí)務(wù)為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設(shè)理念,突出學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎(chǔ)上促進(jìn)校企合作,實(shí)現(xiàn)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的規(guī)范化。
2. 實(shí)行導(dǎo)師制
高職院校導(dǎo)師制是在傳統(tǒng)的導(dǎo)師制基礎(chǔ)上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)定位、學(xué)生管理特點(diǎn)而實(shí)施的教學(xué)管理模式。導(dǎo)師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、思想教導(dǎo)、生活引導(dǎo)和心理疏導(dǎo),以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進(jìn)學(xué)生更好地成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才。
要建立健全體現(xiàn)高職教育特點(diǎn)的導(dǎo)師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責(zé)任感的“雙師”素質(zhì)教師擔(dān)任指導(dǎo)教師,建立和完善指導(dǎo)教師的激勵和考評機(jī)制,通過選擇專業(yè)方向、學(xué)生社團(tuán)活動、開展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)施實(shí)踐課題、參加競賽活動等多種方式進(jìn)行指導(dǎo),形成良好的師生互動關(guān)系。
3.將第二、第三個課堂納入教學(xué)管理之中,
在大力加強(qiáng)第一課堂教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的同時,對第一、第二、第三課堂教學(xué)內(nèi)容和功能模塊進(jìn)行整體設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合,顯性課程與隱性課程相配套。有計(jì)劃地組織社團(tuán)活動、專業(yè)技能競賽、社會調(diào)研和社會服務(wù)、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐,鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生積極參加校園文化活動和課外社會實(shí)踐活動。創(chuàng)設(shè)素質(zhì)拓展學(xué)分,學(xué)生參加校園文化活動和課外社會實(shí)踐活動(包括創(chuàng)業(yè)活動)取得一定的成績,即可獲得相應(yīng)的學(xué)分。
4.實(shí)行雙證制
開設(shè)“客戶服務(wù)管理師”培訓(xùn)課程,要求學(xué)生在校期間取得“客戶服務(wù)管理師”職業(yè)資格。
人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、教材與數(shù)字化教學(xué)資源建設(shè),以及質(zhì)量評價體系和專業(yè)教學(xué)管理制度的建設(shè)等等。這些都應(yīng)該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實(shí)現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實(shí)施。
參考文獻(xiàn):
[1] 鄭秀云:淺談客戶服務(wù)與管理人才的求供狀況[J].人力資源管理,2009,(2):245,250
[2] 曾繁斌:高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)初探[J].全國商情(經(jīng)濟(jì)理論研究),2009,(20):56-57
關(guān)鍵詞：高職電子商務(wù)；工學(xué)結(jié)合；專業(yè)建設(shè)
這些年來，盡管各高校積極努力，為社會培養(yǎng)了一大批緊缺的電子商務(wù)人才，但目前電子商務(wù)人才培養(yǎng)中仍存在嚴(yán)峻問題。一方面，社會對電子商務(wù)人才的需求迫切，另一方面，電子商務(wù)專業(yè)卻成了入學(xué)的熱門專業(yè)，畢業(yè)的冷門專業(yè)，造成這一現(xiàn)象最根本的原因是人才培養(yǎng)系統(tǒng)性的偏差，集中體現(xiàn)在人才培養(yǎng)的效果與市場需求之間的偏離。
一、培養(yǎng)電子商務(wù)專業(yè)人才存在的問題
1.培養(yǎng)專業(yè)人才的目標(biāo)定位不明確
近年來，電子商務(wù)專業(yè)一直沒有突破在專業(yè)的人才是應(yīng)該重技術(shù)還是重商務(wù)的爭論，導(dǎo)致培養(yǎng)專業(yè)人才的目標(biāo)不清，學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)不鮮明，就業(yè)去向不明確。
2.專業(yè)人才培養(yǎng)模式?jīng)]有突破學(xué)科性人才培養(yǎng)模式
電子商務(wù)的人才培養(yǎng)還是建立在以學(xué)科為中心的學(xué)科知識體系上，這種模式下培養(yǎng)的人才與市場上需要的實(shí)用型的高技能人才的要求不相適應(yīng)。
3.課程體系和課程內(nèi)容與高職人才培養(yǎng)要求不相適應(yīng)
以培養(yǎng)實(shí)用型高級專門人才為主的高等職業(yè)技術(shù)教育，應(yīng)用型的技術(shù)人才是面向市場具有一定的實(shí)際操作和動手能力的人，他們掌握技術(shù)的目的是為了工程化、為了應(yīng)用。而我們目前的課程體系還是建立在學(xué)科體系上的，與職業(yè)崗位的對應(yīng)性不明晰，課程內(nèi)容與職業(yè)崗位工作任務(wù)對應(yīng)性不明了，導(dǎo)致培養(yǎng)的人才不符合職業(yè)崗位的需求。
4.缺乏雙師素質(zhì)教師
高技能人才的培養(yǎng)必須要建立一支既掌握專業(yè)理論知識，又具有實(shí)踐技能的“雙師”素質(zhì)師資隊(duì)伍，而目前我們的教師絕大多數(shù)都是一畢業(yè)就走上教學(xué)的崗位，對企業(yè)電子商務(wù)實(shí)際的開展情況，需要掌握什么實(shí)踐技能不清楚。
5.實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)還很薄弱
經(jīng)過這幾年的專業(yè)建設(shè)，建立了一些校內(nèi)模擬教學(xué)實(shí)訓(xùn)室，一定程度上滿足了教學(xué)的需求，但模擬實(shí)訓(xùn)，畢竟離企業(yè)實(shí)戰(zhàn)還是有很大的區(qū)別。我們也試圖與企業(yè)合作建立一些校外的實(shí)訓(xùn)基地，但目前無論在實(shí)訓(xùn)基地的數(shù)量上，還是能接受實(shí)習(xí)生的數(shù)量上以及合作的方式，管理的體制都不能滿足教學(xué)的需要。
二、電子商務(wù)專業(yè)人才的職業(yè)崗位分析
電子商務(wù)專業(yè)是涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場學(xué)、市場營銷學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科和技術(shù)學(xué)科的綜合性應(yīng)用技術(shù)專業(yè)，就業(yè)面寬，有廣闊的發(fā)展前景。同時，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展也沖擊了國際貿(mào)易和市場營銷的傳統(tǒng)觀念、管理體制和運(yùn)行模式，這就對各行各業(yè)的經(jīng)貿(mào)人才提出了新的要求，要求經(jīng)貿(mào)人才懂得數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子支付系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺的應(yīng)用技術(shù)等。
1.高職電子商務(wù)人才崗位分析
電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方向、網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)客戶服務(wù)。三個崗位對人才的素質(zhì)和技能都有各自不同的要求，基本明確了其工作任務(wù)。（1）網(wǎng)絡(luò)營銷：包括客戶開發(fā)、信息收集與處理、客戶溝通、營銷策略執(zhí)行、網(wǎng)絡(luò)搜索、系統(tǒng)推廣等；（2）電子商務(wù)客戶服務(wù)：包括客戶咨詢問題回答、根據(jù)規(guī)則處理客戶投訴、舉報和客服數(shù)據(jù)整理分析等；（3）電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)：包括網(wǎng)站運(yùn)營、網(wǎng)站維護(hù)、產(chǎn)品推廣和信息采編等。
2.職業(yè)崗位主要工作任務(wù)分析
通過調(diào)研，目前電子商務(wù)專業(yè)人才可從事的工作崗位：客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)客服、辦公文秘、網(wǎng)絡(luò)銷售、電話營銷、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站美工設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)開發(fā)、網(wǎng)站維護(hù)管理、物流管理等崗位，他們主要的工作任務(wù)見下表。
三、電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)
1.建立起基于工作任務(wù)的專業(yè)課程體系和課程內(nèi)容
進(jìn)行廣泛的社會調(diào)研，加強(qiáng)與電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的典型企業(yè)的聯(lián)系，在專業(yè)現(xiàn)有的合作企業(yè)的基礎(chǔ)上，既要開拓新的合作企業(yè)，同時更要深化與現(xiàn)有合作企業(yè)的合作模式。在校企合作的基礎(chǔ)上，剖析電子商務(wù)典型企業(yè)和關(guān)鍵崗位對從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、知識和能力的需求。
2.能力結(jié)構(gòu)分析
建立以工作任務(wù)（項(xiàng)目）為中心的，突出崗位職業(yè)能力培養(yǎng)的專業(yè)課程體系，明確專業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃、電子商務(wù)客戶服務(wù)四門核心課程。
3.建立校企合作的實(shí)訓(xùn)基地
在與企業(yè)廣泛和深入的合作過程中建立了包括阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、宏創(chuàng)等企業(yè)在內(nèi)的電子商務(wù)校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生在校外的實(shí)訓(xùn)創(chuàng)造了良好的條件。利用校內(nèi)的場所與資源，與企業(yè)合作開展比短期實(shí)習(xí)更為持久、也更有深度的合作。例如目前與淘寶網(wǎng)共建的淘寶創(chuàng)業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地。
4.建立結(jié)構(gòu)合理、具備“雙師”素質(zhì)的專兼職教師隊(duì)伍
電子商務(wù)專業(yè)要求課教師既要懂電腦又要懂商務(wù)，既懂理論又懂實(shí)踐操作。因此必須建立和健全教師參與企業(yè)掛職鍛煉或進(jìn)修制度，使專職教師“雙師”素質(zhì)達(dá)到90％以上，能真正掌握企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)踐技能；并積極引進(jìn)和聘請來自企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營一線的高技能人員擔(dān)任實(shí)踐技能課程的兼職教師，從而優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。基于工學(xué)結(jié)合的專業(yè)崗位工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，專業(yè)課程體系建設(shè)、課程內(nèi)容開發(fā)、教學(xué)場景和實(shí)訓(xùn)環(huán)境的設(shè)計(jì)、師資的培養(yǎng)等專業(yè)建設(shè)的具體內(nèi)容的改革都是在實(shí)踐的基礎(chǔ)上初步理清思路、完善建設(shè)方案，基于工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)方案是對現(xiàn)有人才培養(yǎng)方案的一種創(chuàng)新和突破，在此過程中會出現(xiàn)許多問題。因此，我們要建立起階段性工作總結(jié)制度，找出問題、制訂解決方案，通過不斷的總結(jié)、反饋和實(shí)踐，逐步建立起基于工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)方案。
四、結(jié)束語
通過我院基于工學(xué)結(jié)合的高職電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)研究和實(shí)踐，進(jìn)一步明確了專業(yè)的定位、合理的人才培養(yǎng)規(guī)格，科學(xué)的專業(yè)課程體系。同時，只有在實(shí)踐中不斷地加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)和校企合作，才能不斷推動專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，使專業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需求。
課題來源：中華全國供銷合作總社課題
[
關(guān)鍵詞] 連鎖企業(yè)；門店?duì)I運(yùn)管理；項(xiàng)目化；課程開發(fā)
[中圖分類號] G710 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-893X(2014)05?0035?04
[收稿日期] 2014-07-04；[修回日期] 2014-09-27
[基金項(xiàng)目] 湖南省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012 年度立項(xiàng)課題《基于“CTPE”的高職人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究》（XJK012CZJ019）
[作者簡介] 范征（1968-），男，湖南長沙人，湖南科技職業(yè)學(xué)院經(jīng)貿(mào)商務(wù)系副教授，主要研究方向：人力資源管理，連鎖企業(yè)經(jīng)營管理.
一、課程的定位
目前，我國高職院校在校生973.6 萬，年招生人數(shù)318 萬[1]。高等職業(yè)教育經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，已占我國高等教育的半壁江山，為實(shí)現(xiàn)我國高等教育大眾化作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。
然而，國內(nèi)高職院校大都是從中專升格而來，在人才培養(yǎng)模式特別是課程體系始終沒能徹底擺脫傳統(tǒng)學(xué)科型教學(xué)模式的束縛，或是沿襲過去中專、中職的做法，成為中專、中職教育的“發(fā)面饅頭”；或是照搬本科教育的形式，成為本科教育的“壓縮餅干”，培養(yǎng)出來的很可能就是基礎(chǔ)理論不如本科，實(shí)際技能不如中職，毫無高職特色的學(xué)生[2]，在技能、經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)上與社會需求不相適應(yīng)，結(jié)構(gòu)性失業(yè)嚴(yán)重。因此高職院校課程改革勢在必行。
高職教育不但培養(yǎng)學(xué)生掌握某一專業(yè)的基礎(chǔ)理論與基本知識，更重要的是培養(yǎng)他們具有某一崗位群所需要的生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線工作的操作和組織能力。因此，課程改革應(yīng)該崗位化，即根據(jù)行業(yè)崗位群，構(gòu)建學(xué)校與社會、教學(xué)與生產(chǎn)、理論與實(shí)踐緊密聯(lián)系的工學(xué)結(jié)合、實(shí)用價值強(qiáng)的課程，與工作崗位互動，讓學(xué)生獲得工作崗位所需要的完整知識、技能，以崗位的工作任務(wù)及完成每項(xiàng)作任務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)能力培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識與職業(yè)精神。
目前全國大約有230 多所高等院校（主要是高職院校）開設(shè)了連鎖經(jīng)營管理專業(yè)（或方向），主要面對現(xiàn)代連鎖商貿(mào)流通企業(yè)，培養(yǎng)能掌握現(xiàn)代連鎖企業(yè)經(jīng)營管理基本理論和連鎖門點(diǎn)營運(yùn)管理專業(yè)技能，熟悉連鎖商貿(mào)流通企業(yè)的運(yùn)作流程，能夠熟練進(jìn)行連鎖企業(yè)各部門管理工作的復(fù)合型與技術(shù)應(yīng)用型人才[3]。“連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理”是一門非常重要的專業(yè)核心課程，主要根據(jù)大型連鎖企業(yè)門店崗位及崗位群設(shè)置情況，并對崗位典型工作任務(wù)進(jìn)行分析，歸納總結(jié)出該崗位的能力素質(zhì)模型，以培養(yǎng)學(xué)生門店?duì)I運(yùn)管理能力為主要目標(biāo)而設(shè)置的一門課程。本課程與“商品學(xué)”“連鎖經(jīng)營管理原理”等前導(dǎo)課程和“品類管理”“連鎖企業(yè)采購管理”等后續(xù)課程構(gòu)成完整的職業(yè)核心能力培養(yǎng)體系。
我校本課程在項(xiàng)目課程開發(fā)理論的指導(dǎo)下，通過對學(xué)生專業(yè)技能及管理能力的全方位塑造，設(shè)計(jì)了走進(jìn)門店?duì)I運(yùn)管理、規(guī)劃門店布局、陳列門店商品、控制門店采購與庫存、門店商品促銷管理、處理門店顧客服務(wù)事項(xiàng)、評估門店經(jīng)營績效、管理門店安全與損耗八個學(xué)習(xí)型項(xiàng)目，使學(xué)生通過項(xiàng)目任務(wù)反復(fù)訓(xùn)練，讓他們在校內(nèi)就掌握崗位操作技能，獲得職業(yè)崗位的感性認(rèn)識，提高專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)職業(yè)技能和就業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。
二、課程設(shè)計(jì)流程
根據(jù)克諾的研究，項(xiàng)目化課程是始于17 至18世紀(jì)的職業(yè)教育，它與自然科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)、法學(xué)家的案例研究，軍事參謀的沙盤練習(xí)屬于同一類型的課程模式[4]。
課程是高校人才培養(yǎng)的基本單元，也是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)。在進(jìn)行課程設(shè)置和內(nèi)容設(shè)計(jì)時，首先是對連鎖企業(yè)的典型就業(yè)崗位所要求的知識技能進(jìn)行調(diào)研，將專業(yè)課程與典型工作崗位進(jìn)行對口設(shè)計(jì)，并且每年對用人單位、行業(yè)企業(yè)和對口就業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行市場回訪，了解其人才需求的變化狀況，對課程體系和課程內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的動態(tài)調(diào)整，以符合企業(yè)和市場的要求。
連鎖零售業(yè)涉及的業(yè)態(tài)多、崗位多，經(jīng)過調(diào)研分析，選取了超市、百貨兩種業(yè)態(tài)的采購專員、食品/百貨課長、現(xiàn)場督導(dǎo)、招商專員、客服主管等五個典型崗位作為連鎖專業(yè)學(xué)生的主要就業(yè)崗位，并以此來開展教學(xué)設(shè)計(jì)。通過連鎖零售企業(yè)和行業(yè)專家，對五個典型崗位所需的能力和應(yīng)掌握的知識進(jìn)行闡述，能夠清楚地看到了各項(xiàng)工作的過程及內(nèi)容，并了解各項(xiàng)工作的重要程度、難易程度以及相互關(guān)聯(lián)程度，并將這些知識能力與相關(guān)課程對應(yīng)起來。以采購員為例，其崗位應(yīng)具備的知識、能力及對應(yīng)課程分析如下（見表1）。
根據(jù)以上分析，可以得出連鎖專業(yè)學(xué)生需要掌握的主要知識技能標(biāo)準(zhǔn)為：
（1）商務(wù)談判能力：能夠與供應(yīng)商就擬采購商品的數(shù)量、質(zhì)量和價格和日期等問題進(jìn)行談判，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；能夠與零售商就店鋪的面積、租金和租期達(dá)成一致意見；能夠就店鋪的促銷活動與供應(yīng)商就商品交個、數(shù)量和日期達(dá)成一致意見。
（2）商品管理能力：能夠正確地分析店鋪的銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行商品的ABC 分析及庫存管理，合理地進(jìn)行商品品類組合，及時引進(jìn)新品，淘汰滯銷品；能夠根據(jù)商品陳列的原則正確地繪制商品配置表；能夠成功地策劃不同主題、不同商品的促銷活動。
（3）賣場布局設(shè)計(jì)能力：能夠根據(jù)店鋪的面積及形狀，合理地進(jìn)行商品的貨位設(shè)計(jì)和空間布局。
（4）人際溝通能力：能夠正確地處理好顧客投訴；能夠協(xié)調(diào)好各部門之間的工作和處理員工之間的矛盾。
（5）人事管理能力：能夠制定并執(zhí)行部門日、周、月工作計(jì)劃；能夠合理地進(jìn)行員工工作任務(wù)和時間的安排；能夠?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；能夠運(yùn)用正確的方法考核和激勵員工。
三、項(xiàng)目化課程開發(fā)思路
基于項(xiàng)目化的課程開發(fā)首先要完成的是工作任務(wù)與職業(yè)能力分析，其具體操作過程如圖1 步驟一所示。由于工作項(xiàng)目與職業(yè)能力分析面向?qū)I(yè)，因此在具體實(shí)施過程中，一定要邀請本專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)和行業(yè)專家，要求他們以崗位工作為出發(fā)點(diǎn)，只闡述在崗位上做哪些工作，怎么做這些工作，而無需考慮那些跟崗位工作有關(guān)的知識。通過專家們的描述，我們明確了各項(xiàng)工作的過程及內(nèi)容，了解了各項(xiàng)工作的重要程度、難易程度以及相互關(guān)聯(lián)程度，在這個基礎(chǔ)上，提煉出具有學(xué)習(xí)價值的典型工作任務(wù)（工作過程和工作內(nèi)容）并轉(zhuǎn)化成相對獨(dú)立的工作項(xiàng)目（一組具有相關(guān)性的工作任務(wù)組成的工作領(lǐng)域），然后再對工作項(xiàng)目進(jìn)行分解和細(xì)化，獲得每個工作項(xiàng)目的具體工作任務(wù)（工作過程中需要完成的具有相對獨(dú)立性的任務(wù)），并對完成工作任務(wù)應(yīng)掌握的職業(yè)能力做出較為詳細(xì)的描述。在整合不同專家和教師的意見后，形成工作任務(wù)分析表（見表1）。
最后再跟專家們一起討論所設(shè)置的工作項(xiàng)目、工作任務(wù)是否覆蓋了他們先前所描述的工作過程和工作內(nèi)容，并對職業(yè)能力進(jìn)行評判和鑒定，看其是否包含了崗位工作要求學(xué)生必須掌握的各項(xiàng)能力，然后再實(shí)施教學(xué)。在教材選取上選用高職高專規(guī)劃教材（最好是由任課老師與企業(yè)合作編寫），并采用企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營案例作為輔助教材，提高學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的效果。
四、項(xiàng)目化課程的設(shè)計(jì)
項(xiàng)目化課程開發(fā)的第二階段是項(xiàng)目化課程的設(shè)計(jì)，其實(shí)施是以職業(yè)能力為目標(biāo)、以工作任務(wù)為載體、以技能訓(xùn)練為明線、以知識掌握為暗線進(jìn)行的。設(shè)計(jì)過程包括課程內(nèi)容選取和學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，如圖1 步驟二所示。
（一）課程內(nèi)容選取
選取課程內(nèi)容的基本思路是：根據(jù)典型工作崗位所需的基本知識和技能，參照企業(yè)專家的建議和國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行崗位任務(wù)分析，提煉、歸納、整合所需的知識、能力與素質(zhì)，進(jìn)而選取教學(xué)內(nèi)容。這其中能力目標(biāo)是主要分析對象，按照職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和基本能力構(gòu)成金字塔式的能力構(gòu)架，如圖2 所示。
門店?duì)I運(yùn)以顧客服務(wù)為中心有四個主要內(nèi)容：商品陳列與盤點(diǎn)、顧客服務(wù)、商品促銷及商品防損。典型的工作任務(wù)主要有：門店組織結(jié)構(gòu)、顧客服務(wù)管理、商品管理、促銷管理、門店安全等。因此，本課程的教學(xué)重點(diǎn)放在顧客服務(wù)、商品管理、績效控制等三大核心能力的培養(yǎng)上，教學(xué)內(nèi)容覆蓋營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化、門店布局、顧客服務(wù)、商品管理、門店業(yè)績評價等連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。見表2。
（二）學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)是項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)的最終目的。通過設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)、預(yù)期較好的項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容分析中所提到的“能力目標(biāo)”和“知識目標(biāo)”。如前所述，課程被分成了八個工作項(xiàng)目，其中每個項(xiàng)目又分解成2～4 個任務(wù)進(jìn)行教學(xué)，每個任務(wù)后設(shè)計(jì)了技能訓(xùn)練，每個項(xiàng)目后設(shè)計(jì)了綜合實(shí)訓(xùn)，這樣提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和探究欲望，并且在學(xué)習(xí)完每個任務(wù)和項(xiàng)目后，通過技能訓(xùn)練和綜合實(shí)訓(xùn)能及時地鞏固所學(xué)知識。
（三）教學(xué)情境的設(shè)計(jì)
項(xiàng)目化課程開發(fā)的最后一步就是教學(xué)情境的設(shè)計(jì)，如圖2 步驟三所示。我們在課堂講授中采用音視頻等多媒體教學(xué)手段，分組組討論等教學(xué)方法，還通過“3D 門店?duì)I運(yùn)實(shí)訓(xùn)軟件”“賣場布局與商品陳列模擬實(shí)訓(xùn)”“頂崗實(shí)習(xí)”等實(shí)訓(xùn)，盡量給學(xué)生營造出出一個真實(shí)的門店經(jīng)營環(huán)境，模擬實(shí)際工作中的要素，不僅從實(shí)際工作問題或情景出發(fā)，利用真實(shí)而有效的問題或情景，引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和探究欲望，而且還要求學(xué)生按照實(shí)際工作的操作過程或規(guī)范來解決問題，從而消除教學(xué)環(huán)節(jié)與工作環(huán)境之間的差異，使學(xué)生學(xué)習(xí)到的知識和技能能直接應(yīng)用于實(shí)際環(huán)境中，縮短“學(xué)”與“用”之間的差距，使學(xué)生能很快適應(yīng)崗位要求，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與就業(yè)的“無縫對接”。
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關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)；網(wǎng)店運(yùn)營；課程實(shí)踐教學(xué)；崗位需求
隨著我國電子商務(wù)迅速發(fā)展，社會人群對網(wǎng)購的熱情也與日俱增，很多人也加入了淘寶網(wǎng)店運(yùn)營這一領(lǐng)域，推動了網(wǎng)絡(luò)推廣、店鋪美工、網(wǎng)店客服等崗位發(fā)展，就業(yè)人數(shù)也不斷提高。但是，我國電子商務(wù)起步相對較晚，網(wǎng)絡(luò)購物也是淘寶、京東等獨(dú)大，網(wǎng)店市場中嚴(yán)重缺乏專業(yè)人才。職業(yè)教育作為人才培養(yǎng)的重要渠道，是社會發(fā)展的巨大推動力。因此，技工院校必須要充分發(fā)揮自身的積極作用，加強(qiáng)網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的專業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，為電子商務(wù)市場提供更多的優(yōu)秀人才。
一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位的能力需求與工作任務(wù)分析
1.人才對淘寶網(wǎng)店的重要性
從淘寶網(wǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析，可以將淘寶網(wǎng)分為扶植版旺鋪、旺鋪拓展版、旺鋪旗艦版等，隨著店鋪的等級越高，店鋪的管理、設(shè)計(jì)自主性就越強(qiáng)，也能夠更加突出店鋪的設(shè)計(jì)風(fēng)格。以我國電子商務(wù)平臺來說，淘寶網(wǎng)作為我國最大、最受歡迎的網(wǎng)絡(luò)影響平臺，存在著多樣的付費(fèi)推廣、免費(fèi)推廣形式。對于網(wǎng)店來說，網(wǎng)店裝修是吸引顧客的重要因素之一，一個專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的淘寶網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)⑻詫毦W(wǎng)店做成天貓商城的效果，能夠突出專業(yè)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)水平，進(jìn)而低成本獲得高效益。同時，網(wǎng)購具有一種“羊群效應(yīng)”，店鋪購買量越高越吸引人民群眾，而對于銷量較少的店鋪來說，即使商品再好也無人問津。所以必須要加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高淘寶店鋪對人們的吸引力，逐漸形成良性循環(huán)。
2.淘寶網(wǎng)店崗位能力需求與工作任務(wù)
店長：店長需要根據(jù)店鋪?zhàn)誀I產(chǎn)品與實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r制定出發(fā)展戰(zhàn)略與工作計(jì)劃，管理旗下的工作人員，協(xié)調(diào)各個崗位工作人員工作，從而達(dá)成網(wǎng)店銷售目標(biāo)、完成l展戰(zhàn)略目標(biāo)。對于網(wǎng)店店長崗位來說，首先要具有良好的職業(yè)道德操守和敬業(yè)精神；具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與策劃能力，做好具備相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn)；需要具備獨(dú)立經(jīng)營能力，掌握淘寶網(wǎng)店運(yùn)營的各項(xiàng)流程，熟悉旗下各個部門的日常工作；具備較好的溝通能力、執(zhí)行能力、問題解決能力、抗壓能力。
客服：淘寶網(wǎng)店客服需要熟悉店鋪產(chǎn)品知識與相關(guān)服務(wù)知識，從而進(jìn)行網(wǎng)店管理，主要接受買家咨詢服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品營銷與處理售后問題等。淘寶網(wǎng)店客服崗位要求工作態(tài)度端正，具備良好的職業(yè)操守，具有耐心；熟悉淘寶網(wǎng)店和后臺各項(xiàng)管理功能與管理模塊；打字速度快，能夠同時與10人以上聊天，具有良好的溝通能力人，較為豐富銷售經(jīng)驗(yàn)。
推廣：不斷挖掘淘寶網(wǎng)店的推廣方法，并對服務(wù)淘寶網(wǎng)店進(jìn)行營銷推廣。推廣崗位要求具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、策劃能力、分析能力、調(diào)研能力，能夠精準(zhǔn)的設(shè)置淘寶網(wǎng)店關(guān)鍵字，熟悉淘寶網(wǎng)的活動規(guī)則，能夠熟練運(yùn)用淘寶終端的直通車，了解各項(xiàng)免費(fèi)、付費(fèi)的推廣方法。
美工：給淘寶網(wǎng)店經(jīng)營商品進(jìn)行拍照與美化處理，并負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店的裝修工作。崗位能力要求具備端正的工作態(tài)度，具有良好的職業(yè)操守；具備扎實(shí)的美工基礎(chǔ)與審美能力，熟練使用Dreamweaver.Fireworks.Photoshop等軟件；熟悉淘寶網(wǎng)店后臺管理各項(xiàng)模塊功能。
庫管：主要負(fù)責(zé)商品進(jìn)存管理、檢驗(yàn)商品質(zhì)量、商品入庫、配貨、檢查裝箱、發(fā)貨等。崗位要求具備良好的工作態(tài)度，具有良好的職業(yè)操守；能夠熟練使用word、Excel等軟件；掌握產(chǎn)品包裝技巧（快遞保障）；熟悉各種快遞的運(yùn)營規(guī)則。
二、技工院校電子商務(wù)人才培養(yǎng)方向
淘寶網(wǎng)作為電子商務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，更是我國電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊?，F(xiàn)如今，各大職業(yè)院校都開設(shè)了網(wǎng)店運(yùn)營課程，從不同層次培養(yǎng)電商人才。對于技工院校來說，技工院校更加適合培養(yǎng)推廣類、美工類、客服類人才，需要學(xué)生熟練掌握相關(guān)技術(shù)，通過實(shí)踐學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)能夠很好的勝任，客服、美工、推廣等工作，甚至是在淘寶網(wǎng)上自主創(chuàng)業(yè)。通過研究我國電子商務(wù)發(fā)展特點(diǎn)與人才需求特點(diǎn)，結(jié)合我校設(shè)備、師資、學(xué)生主體等因素，我校電子商務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)逐年完善，主要培養(yǎng)電商領(lǐng)域?qū)嵱眯匀瞬拧榱四軌驖M足我校電商人才培養(yǎng)目標(biāo)，不斷完善網(wǎng)店運(yùn)營課程，包括《電子商務(wù)概論》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《網(wǎng)店運(yùn)營》、《網(wǎng)店美工》，《PS圖片處理》，《廣告設(shè)計(jì)》、《電子商務(wù)法》等，從課程內(nèi)容可以看出，我校主要是以實(shí)用性人才培養(yǎng)為主。在網(wǎng)店運(yùn)營課程中主要以實(shí)踐教學(xué)為主、理論為輔的教學(xué)結(jié)構(gòu)模式。
三、基于淘寶網(wǎng)店運(yùn)營的網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)
1.網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)
網(wǎng)店運(yùn)營課程旨在讓學(xué)生充分掌握淘寶網(wǎng)店的運(yùn)營與管理所需能力與職業(yè)素養(yǎng)，該課程的情景設(shè)計(jì)主要以淘寶網(wǎng)店運(yùn)營工作為載體，通過分析相關(guān)課程內(nèi)容，從而符合網(wǎng)店運(yùn)營課程內(nèi)容的教學(xué)情景。在學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)中，全程貫徹階梯性原則，學(xué)習(xí)內(nèi)容也是由淺入深、由單一到復(fù)雜、由理論到實(shí)踐的過程，遵循學(xué)生的自然認(rèn)知規(guī)律。淘寶網(wǎng)店運(yùn)營情景為，網(wǎng)店開設(shè)與設(shè)計(jì)、網(wǎng)店設(shè)計(jì)與裝修、網(wǎng)店商品信息維護(hù)、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店倉儲管理、訂單與配單、客服服務(wù)等。
上述的學(xué)習(xí)情景設(shè)計(jì)綜合性相對較強(qiáng)，也可以細(xì)化為若干子情境，例如普通店鋪與旺鋪業(yè)務(wù)分析、網(wǎng)店店標(biāo)設(shè)計(jì)、網(wǎng)店廣告設(shè)計(jì)、店鋪美化、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化、網(wǎng)店信息采集、店鋪宣傳（媒介宣傳、網(wǎng)站宣傳）等。在網(wǎng)店運(yùn)營課程教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境內(nèi)容，不僅能夠加深學(xué)生對理論知識的理解，同時也能夠提高學(xué)生的實(shí)踐能力、自主能力，甚至是工作能力。
2.網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)施與考核
待到學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)完畢之后，教師就要分析如何通過教學(xué)提高學(xué)生的實(shí)踐能力，以淘寶網(wǎng)店作為教學(xué)載體，采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)導(dǎo)向，開展任務(wù)教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)等形式，為了保障該種教學(xué)模式的有效性，必須要具備一定的軟硬件設(shè)備支持。在網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)中，需要以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力為基礎(chǔ)，技工院校需要完善相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室，并購置網(wǎng)店運(yùn)營專用的教學(xué)設(shè)備，從而滿足網(wǎng)店運(yùn)營課程項(xiàng)目教學(xué)的軟硬件條件，保障網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。
在教學(xué)中，教師要針對教學(xué)內(nèi)容明確每個環(huán)節(jié)的教學(xué)項(xiàng)目，構(gòu)建理實(shí)一體化教學(xué)課堂，將理論知識與實(shí)踐知識相結(jié)合。
下文我們以“運(yùn)用免費(fèi)資源資源宣傳網(wǎng)店”為例，表述完整項(xiàng)目教學(xué)流程。
（1）明確項(xiàng)目任務(wù)：任務(wù)教學(xué)模式的基礎(chǔ)是教學(xué)內(nèi)容，立項(xiàng)內(nèi)容一定要符合教學(xué)實(shí)際。為了能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在立項(xiàng)過程中，所立項(xiàng)目必須要是學(xué)生熟悉的領(lǐng)域，幫助學(xué)生短時間內(nèi)容歸納項(xiàng)目屬性。如果立項(xiàng)內(nèi)容過于復(fù)雜，會打擊學(xué)生的積極性，得不償失。
（2）設(shè)立學(xué)生小組：教師根據(jù)班級實(shí)際學(xué)生數(shù)量，將學(xué)生分為若干實(shí)踐小組。為了保障每個小組成員都能夠參與到教學(xué)活動中，教師要保障每組學(xué)生數(shù)量不宜過多，4人～6人左右作為合適。根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容的難易程度，綜合每個小組成員的學(xué)習(xí)水平，保障每個小組成員知識素養(yǎng)旗鼓相當(dāng)。為后續(xù)實(shí)踐教學(xué)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（3）制定小組工作計(jì)劃：小組學(xué)習(xí)模式，需要每個小組明確自身的工作計(jì)劃與流程步驟，教師對每個小組制定的方案進(jìn)行比較、修訂，進(jìn)而確定最優(yōu)方案。
（4）項(xiàng)目實(shí)施：學(xué)生小組根據(jù)最優(yōu)的計(jì)劃方案，明確組內(nèi)人員分工，根據(jù)計(jì)劃流程分步驟實(shí)施任務(wù)，其主要內(nèi)容為：淘寶門戶社區(qū)發(fā)帖、充分利用友情鏈接、巧用簽名檔、店鋪留言、網(wǎng)站推廣、email營銷、口碑營銷等。在實(shí)踐中，教師要敢于讓學(xué)生去嘗試，并做好引導(dǎo)、觀察、協(xié)調(diào)的工作，保障項(xiàng)目教學(xué)能夠有效實(shí)施。
（5）檢查預(yù)評估：每個學(xué)習(xí)小組成員派出代表匯報實(shí)踐結(jié)果，并對結(jié)果展開分析，找出有待完善的根源。在小組而評價過程中，教師要以實(shí)踐過程與實(shí)踐結(jié)果作為評價標(biāo)準(zhǔn)，也可以采用學(xué)生自我評價、小組互評的形式。
（6）歸檔與反饋：待到實(shí)踐教學(xué)完畢之后，教師要對學(xué)生的實(shí)踐項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并將有關(guān)資料進(jìn)行歸檔，以備后續(xù)教學(xué)再次使用。
對于考核來說，需要打破傳統(tǒng)重結(jié)果的考核模式，加強(qiáng)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)考核內(nèi)容。通過學(xué)生表現(xiàn)考核與期末考試相結(jié)合，其學(xué)生實(shí)踐過程考核應(yīng)占據(jù)60%～70%，期末筆試考核應(yīng)占據(jù)30%～40%，注重學(xué)生實(shí)踐考核，加強(qiáng)學(xué)生對實(shí)踐教學(xué)的重視程度。
四、Y束語
本文重點(diǎn)分析基于淘寶網(wǎng)店的崗位能力需求與工作任務(wù)，并提出了網(wǎng)店運(yùn)營課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)。在網(wǎng)店運(yùn)營課程教學(xué)中，要一改傳統(tǒng)教學(xué)模式的弊端，構(gòu)建一體化教學(xué)模式，提高學(xué)生實(shí)踐能力與專業(yè)能力，為學(xué)生進(jìn)入社會發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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一、酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力的建設(shè)方案
1．構(gòu)建質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
緊密依托行業(yè)企業(yè)，加強(qiáng)市場調(diào)研，明確職業(yè)崗位（群）對人才的具體要求，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入人才培養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中（圖1），突出對學(xué)生職業(yè)特定能力和核心能力的培養(yǎng)，關(guān)注學(xué)生行業(yè)通用能力和跨行業(yè)能力的提高，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展和個性化發(fā)展提供保障。
2．重組課程體系
打破學(xué)科本位的課程體系，構(gòu)建以能力為核心的理論實(shí)踐一體化課程體系。根據(jù)勞動和社會保障部分層化能力標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位能力要求，對原有課程進(jìn)行整合，并引入先進(jìn)的課程內(nèi)容，形成核心能力課程模塊、職業(yè)特定能力課程模塊、行業(yè)通用能力課程模擬和跨行業(yè)能力模塊。核心職業(yè)技能模塊教學(xué)也就是對學(xué)生核心能力的培養(yǎng)。一般包括與人交往的能力、與人合作的能力、自我學(xué)習(xí)的能力、解決問題的能力、信息處理的能力、創(chuàng)新能力、外語應(yīng)用能力（見表1）。
二、酒店管理專業(yè)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)實(shí)踐
1．開展心理素質(zhì)的教育。隨著社會競爭的激烈和生活工作節(jié)奏的加快，人們的心理壓力也越來越大。在現(xiàn)代社會中要成為一名合格的現(xiàn)代人，首先必須具備健康的心理。所以在當(dāng)今大學(xué)生心理素質(zhì)較差的情況下要開展相應(yīng)的心理素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)他們的心理承受能力、自信心。學(xué)?？梢越?jīng)常性地開展一些心理講座，開設(shè)一些心理教育課程，學(xué)生也可以在課余組織一些心理學(xué)方面的游戲，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)知。教師在教學(xué)過程中也要加強(qiáng)學(xué)生的心理教育，講授有關(guān)酒店的情況，使學(xué)生在還沒有步入酒店的時候，就能對工作環(huán)境有正確的認(rèn)識。
2．提高學(xué)生的自學(xué)能力。首先，要使學(xué)生認(rèn)識到提高學(xué)習(xí)的重要性，一方面，從學(xué)生增長知識、掌握技能、提升素質(zhì)的角度引導(dǎo)學(xué)生重視自學(xué)能力的培養(yǎng)；另一方面，還要從學(xué)生未來自我發(fā)展，適應(yīng)社會的角度強(qiáng)化學(xué)生對提高自學(xué)能力重要性的認(rèn)識。其次，幫助學(xué)生樹立自學(xué)意識，樹立自主學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)觀念，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。再次，要根據(jù)酒店管理專業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，向?qū)W生傳授相應(yīng)的學(xué)習(xí)方法、技巧和策略，通過新老生交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得，取長補(bǔ)短。最后，要把自學(xué)能力的培養(yǎng)貫穿大學(xué)生活的始終，在實(shí)踐中探索、應(yīng)用、驗(yàn)證并不斷總結(jié)修正，逐漸形成適合自己的一套學(xué)習(xí)方式和策略。還要培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力，鼓勵學(xué)生獨(dú)立思考問題。
3．采取工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式。在本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，圍繞學(xué)院“雙證融通產(chǎn)學(xué)合作”人才培養(yǎng)的主導(dǎo)模式，積極探索不同形式的“工學(xué)結(jié)合”，達(dá)到學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方間深度合作。例如從2007級學(xué)生開始，每年推行一個“雙證融通”試點(diǎn)班，嘗試“2＋1”、“1＋0.5＋1＋0.5”、“1.5＋0.5＋0.5＋0.5”等各具特色的“工學(xué)交替”教學(xué)安排，提煉不同教學(xué)形式的特色與經(jīng)驗(yàn)，積累典型案例，豐富教學(xué)資源，形成了獨(dú)具特色的工學(xué)結(jié)合教學(xué)成果，并不斷進(jìn)行推廣和實(shí)踐。各種不同形式“工學(xué)結(jié)合“的教學(xué)安排主要目的是提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，同時提高學(xué)校教育對社會需求的適應(yīng)能力，克服學(xué)校教育脫離酒店企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際的單純式學(xué)歷教育。實(shí)踐證明，通過不同形式的工學(xué)結(jié)合，本專業(yè)學(xué)生在專業(yè)理念、服務(wù)意識、職業(yè)技能和綜合素質(zhì)等方面有了明顯提高，專業(yè)文化特色明顯體現(xiàn)，同時對于整個校園文化的建設(shè)具有很大的促進(jìn)作用。
4．教學(xué)改革。為切實(shí)提高本專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，在人才培養(yǎng)過程中，努力做到“三個結(jié)合”，即理論與實(shí)踐相結(jié)合、課內(nèi)與課外相結(jié)合、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合，整合校企優(yōu)勢資源，開展形式多樣的教學(xué)改革活動。教學(xué)過程中以學(xué)生為主體，采用任務(wù)驅(qū)動，通過團(tuán)隊(duì)合作、社會調(diào)查、綜合匯報、專題研討、技能競賽、情景模擬、案例分析、親身體驗(yàn)等不同教學(xué)方法的運(yùn)用來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。同時，借助行業(yè)企業(yè)資源的資源優(yōu)勢，開展“金牌服務(wù)明星進(jìn)課堂”、“行業(yè)企業(yè)專家進(jìn)教室”、“實(shí)踐教學(xué)進(jìn)店堂”等專題教學(xué)活動，以此拓展專業(yè)視野，提高教學(xué)效果?？梢哉f，不同形式的教學(xué)改革，構(gòu)筑了校企共同參與的開放式教育體系，整合了教育資源，形成了獨(dú)具特色的理念與實(shí)踐課程體系，為學(xué)生核心能力的培養(yǎng)奠定了基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：前廳與客房管理；課程改革；實(shí)景教學(xué)
中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0270—02
隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，中國的酒店快速增長，截至2011年，中國現(xiàn)有星級飯店13 908家，比1999年時的3856家增加261%，酒店業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，也對高校人才培養(yǎng)的目標(biāo)提出了更高的要求，結(jié)合市場需求進(jìn)行教學(xué)改革培養(yǎng)更多的酒店管理人才顯得至關(guān)重要。
《前廳與客房管理》課程是高職高專院校酒店管理專業(yè)的主干課程，課程教學(xué)實(shí)踐性強(qiáng)，專業(yè)地位重要，但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式和場地局限的影響，在教學(xué)中往往重視理論的灌輸，忽略實(shí)踐性和應(yīng)用性，學(xué)生動手能力弱，實(shí)踐操作能力差，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)上手慢，企業(yè)覺得“不好用”一系列與行業(yè)相脫節(jié)的弊端使得該課程的教學(xué)改革勢在必行。因此，《前廳與客房管理》這門課程如何適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展需要，改革傳統(tǒng)的教學(xué)觀念、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法為酒店業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)的應(yīng)用型人才，已成為高職高專旅游教育改革的重要課題。
一、現(xiàn)行教學(xué)模式存在的問題及原因分析
1.授課知識與酒店所需脫節(jié)。首先，目前，我們絕大部分酒店管理專業(yè)的教師基本上是從“學(xué)?！钡健皩W(xué)校”的輸入口徑，沒有行業(yè)經(jīng)歷更談不上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，所傳授給學(xué)生的知識僅僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學(xué)生，無法引用真實(shí)的案例與理論教學(xué)相結(jié)合，對于課程核心“操作與實(shí)踐”則是輕描淡寫。絕大部分有過酒店實(shí)踐的學(xué)生都有這樣的感觸：學(xué)校里理論學(xué)了很多，可就是用不上；其次，教師缺乏與行業(yè)的接觸，缺少對酒店行業(yè)真實(shí)需求的思考。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，即便有過行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師如果長期脫離行業(yè)，他們的講授也不能適用于酒店業(yè)的高速發(fā)展。因此如何真正做到與時俱進(jìn)，使學(xué)生所學(xué)符合酒店的需求這是擺在教學(xué)改革面前的一個難題。
2.實(shí)踐教學(xué)場地設(shè)備不夠完善。前廳與客房是酒店?duì)I運(yùn)的兩個重要的部門，事務(wù)繁雜，涉及到許多重要的對客服務(wù)項(xiàng)目，這就使得《前廳與客房管理》這門課程具有極強(qiáng)的實(shí)踐操作性。但是，在現(xiàn)在的教學(xué)過程中，主要以教師在課堂講授為主，實(shí)訓(xùn)場地和設(shè)備嚴(yán)重不足，幾張床，幾套床上用品，實(shí)訓(xùn)場景過于簡單，學(xué)生無法感受酒店前臺客房服務(wù)活動的實(shí)際場景。比如：課堂上告訴學(xué)生大理石地面拋光打磨的方法和技巧，看似學(xué)生掌握得挺好，但因?yàn)闆]有真實(shí)的設(shè)備進(jìn)行演練，學(xué)生到了崗位就不知道怎么操作?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”，因此，要使這門課程的教學(xué)真正滿足企業(yè)實(shí)際需求，培養(yǎng)出上手快的學(xué)生，就必須重視實(shí)踐場地和設(shè)備的建設(shè)和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小時不間斷的對客服務(wù)，在普通的實(shí)訓(xùn)場景里學(xué)生是無法體驗(yàn)酒店的真實(shí)作息，無法對酒店的運(yùn)作有相對系統(tǒng)的了解，特別是前臺和客房，這兩個部門都是典型的“三班倒”，因此，實(shí)現(xiàn)完全實(shí)景教學(xué)，將教學(xué)的場地搬到酒店。這就對我們的教學(xué)提出了更高的要求。
二、《前廳與客房管理》課程改革的思路與對策
《前廳與客房管理》是酒店管理專業(yè)的主干課程，針對目前人才培養(yǎng)與酒店需求相脫節(jié)的現(xiàn)狀，結(jié)合我校正在進(jìn)行的課程改革實(shí)踐，特提出以下思路和對策：
1.將教學(xué)課堂從教室搬到酒店。教學(xué)課堂從教室搬到酒店并非簡單的教學(xué)場地的轉(zhuǎn)變，而是涉及到諸多方面的一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這包含了教學(xué)管理、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、評估體系、課程運(yùn)行等多方面的革新，是課改的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)的教學(xué)中，任課教師通常以在教室講授的方式為主，因?yàn)槿狈?shí)景，學(xué)生了解的前廳與客房的知識內(nèi)容僅僅局限于書本理論，即便老師有拓展，學(xué)生也無法真正的感受酒店實(shí)際的工作情景，對流程的運(yùn)作、對客服務(wù)的理念、細(xì)節(jié)的處理等諸多問題不能系統(tǒng)全面的認(rèn)識，尤其對于辛苦程度的體驗(yàn)更是不足。因而很多學(xué)生在課程的學(xué)習(xí)中就會產(chǎn)生誤解：前臺就是簡單的登記，客房就是簡單的做清潔，將自己當(dāng)成一個登記員、清潔工。認(rèn)知上的曲解使得學(xué)習(xí)動力不足。
【關(guān)鍵詞】高職學(xué)生 職業(yè)意識 養(yǎng)成教育
中國目前已成為全球第四大入境旅游接待國、亞洲最大出境旅游客源國，這為中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展注入了無限生機(jī)，同時為旅游類高職院校帶來極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。最近越來越多的調(diào)查表明，旅游類各大企業(yè)對高職學(xué)生的要求不僅僅局限于一定的專業(yè)知識和技能，更重要的是職業(yè)意識。所以，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)意識，提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)是高職院校旅游人才培養(yǎng)的必然趨勢。
一、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的重要性和必要性
目前，高職院校的許多學(xué)生是以高考失利的心態(tài)走進(jìn)校園的，存在著文化基礎(chǔ)薄弱、不自信、職業(yè)目標(biāo)不明確等問題，他們對自己所學(xué)專業(yè)不了解，更談不上喜歡自己的專業(yè)，對今后從事的職業(yè)要求也很模糊，因此，高職教育培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識顯得尤為重要。
如果高職院校只注重知識與技能的學(xué)習(xí)，不注重學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，那么學(xué)生在一年的頂崗實(shí)習(xí)過程中，就容易出現(xiàn)對服務(wù)工作不屑一顧、工作怕苦怕累、對實(shí)習(xí)崗位挑三揀四的狀況，部分學(xué)生不能很好地服從上級安排，甚至少數(shù)學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中半途而廢，這些都嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響實(shí)習(xí)單位對學(xué)校的評價，影響校企合作的良性發(fā)展。若校方能夠從學(xué)生一進(jìn)校就加強(qiáng)對學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的教育與培訓(xùn)，就能有效地防止以上種種現(xiàn)象的出現(xiàn)。
如果高職院校不注重學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，那么就會因?yàn)閷W(xué)生職業(yè)意識不強(qiáng)、職業(yè)忠誠度較低的情況而出現(xiàn)就業(yè)后不久頻繁跳槽現(xiàn)象。有的是在旅游企業(yè)之間的跳轉(zhuǎn)，有的甚至離開旅游業(yè)，這給迅猛發(fā)展的旅游事業(yè)帶來了不少負(fù)面影響，造成了旅游人才缺口較大的現(xiàn)象。旅游類高職院校若能從旅游行業(yè)的要求及特點(diǎn)出發(fā)，重視對學(xué)生旅游職業(yè)意識的培養(yǎng)，必然對學(xué)生的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，創(chuàng)造更大的空間。
二、職業(yè)意識的內(nèi)涵及其包含的主要內(nèi)容
職業(yè)意識是職業(yè)素質(zhì)的重要內(nèi)容，是人們對職業(yè)勞動的認(rèn)識、評價、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是支配和調(diào)控全部職業(yè)行為和職業(yè)活動的調(diào)節(jié)器。 職業(yè)意識是職業(yè)道德、職業(yè)操守、職業(yè)行為等職業(yè)要素的總和。
職業(yè)意識內(nèi)涵很廣，但筆者認(rèn)為旅游類高職院校應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生以下幾種職業(yè)意識：
（一）服務(wù)意識。服務(wù)意識就是要求你的思維習(xí)慣和行為模式處處為賓客著想，要能夠自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供有價值的服務(wù)，讓賓客感知到你的服務(wù)。眾所周知，旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)就是其最基本的產(chǎn)品，服務(wù)意識是旅游行業(yè)從業(yè)人員最基本的職業(yè)要素，也是旅游行業(yè)精髓所在。所以高職院校應(yīng)盡早地、有效地培養(yǎng)學(xué)生主動、熱情、耐心、周到為他人服務(wù)的意識。
（二）禮節(jié)禮貌意識。旅游業(yè)是一個以接待為主的行業(yè)，良好的儀容、儀表、儀態(tài)不僅能使客人感覺愉悅，留下美好的印象，更能體現(xiàn)員工的職業(yè)素質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)的精神風(fēng)貌。旅游業(yè)員工被譽(yù)為“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，所以高職院校應(yīng)要求學(xué)生加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身綜合素質(zhì)，盡快成長為紳士、淑女之后，才能更好地為賓客服務(wù)。
（三）團(tuán)隊(duì)合作意識。在旅游服務(wù)行業(yè)中，如果顧客對整個服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿意，就可能導(dǎo)致對整體服務(wù)質(zhì)量的不滿意。對顧客服務(wù)工作需要各部門之間的相互配合及全體員工之間的努力合作，任何一個環(huán)節(jié)疏漏都可能導(dǎo)致無法挽救的損失，所以高職院校要注意培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識。
（四）責(zé)任意識。責(zé)任意識是一種自覺意識，是個人對自己和他人、對家庭和集體、對國家和社會所負(fù)責(zé)的認(rèn)識、情感和信念，以及與之相適應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。據(jù)有關(guān)職場調(diào)查顯示，責(zé)任意識是用人單位最看重的基本素質(zhì)之一。一個人的工作、學(xué)習(xí)都離不開責(zé)任意識，做好任何事情都需要責(zé)任意識。因此，高職院校對學(xué)生責(zé)任意識的培養(yǎng)不可忽視。
除了以上提及的職業(yè)意識外，像自信意識、服從意識、職業(yè)道德意識、忠誠意識等等都很重要。
三、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的主要途徑
（一）抓養(yǎng)成教育實(shí)訓(xùn)課，強(qiáng)化職業(yè)意識
養(yǎng)成教育實(shí)訓(xùn)課是以培養(yǎng)旅游服務(wù)行業(yè)實(shí)用型人才為目標(biāo)，主要通過訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)意識來提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的一項(xiàng)綜合實(shí)訓(xùn)課程。筆者以南京旅游職業(yè)學(xué)院（以下簡稱南旅院）的養(yǎng)成教育實(shí)訓(xùn)課為例，說明養(yǎng)成教育實(shí)訓(xùn)課是如何強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)意識。
八十年代中期，南旅院借鑒了瑞士洛桑酒店管理學(xué)院職業(yè)實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，探索實(shí)施養(yǎng)成教育。近年來，南旅院不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步將養(yǎng)成教育實(shí)訓(xùn)課的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、方法細(xì)化，使之成為學(xué)院的辦學(xué)特色和素質(zhì)教育的有效方法。通過南旅院的特色培養(yǎng)，在校生在各類大賽中多次獲獎，實(shí)習(xí)生在旅游行業(yè)各企事業(yè)單位享有良好的口碑，畢業(yè)生就業(yè)率高達(dá)百分之百。南旅院于2010年被國家旅游局評為全國旅游行業(yè)唯一的一所優(yōu)秀旅游高職院校。
1. 養(yǎng)成教育的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。南旅院設(shè)立了“養(yǎng)成教育指導(dǎo)小組”，具體負(fù)責(zé)養(yǎng)成教育的計(jì)劃制定和實(shí)施意見審定。養(yǎng)成教育指導(dǎo)小組下設(shè)專家組和管理組，專家組負(fù)責(zé)養(yǎng)成課中職業(yè)規(guī)范的制定和培訓(xùn)，管理組負(fù)責(zé)養(yǎng)成教育的具體實(shí)施。
2. 養(yǎng)成教育的主要內(nèi)容：（1）禮儀服務(wù)：通過禮貌迎賓、引導(dǎo)接待、會議服務(wù)等來鍛煉學(xué)生的站姿、走姿、微笑，從而形成他們規(guī)范的儀容、儀表與儀態(tài)。（2）清潔服務(wù)：學(xué)生通過實(shí)踐，懂得規(guī)范的清掃程序，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念、質(zhì)量意識。（3）質(zhì)檢服務(wù)：通過檢查全校學(xué)生的儀表儀容、文明行為、環(huán)境衛(wèi)生等培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識、禮貌用語、溝通協(xié)調(diào)能力。（4）行政服務(wù)：學(xué)生通過在行政區(qū)域工作，與老師近距離接觸，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)的主動性與靈活性。
3. 養(yǎng)成教育的過程管理：（1）計(jì)劃：養(yǎng)成教育指導(dǎo)小組提前一學(xué)期做好養(yǎng)成教育計(jì)劃，發(fā)至教務(wù)處和各系，并將養(yǎng)成教育課程列入學(xué)期課表，各班提前做好為期一周的實(shí)訓(xùn)課準(zhǔn)備。（2）培訓(xùn)：養(yǎng)成班級學(xué)生提前一周進(jìn)行培訓(xùn)，專家組負(fù)責(zé)職業(yè)意識和操作規(guī)范的授課，管理組負(fù)責(zé)組織分工。（3）過程指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控：輔導(dǎo)員與管理組成員跟班作業(yè)，認(rèn)真觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題，并做好記錄。（4）總結(jié)：每天一小結(jié)，一周一總結(jié)。管理組會同輔導(dǎo)員共同開好總結(jié)會，根據(jù)學(xué)生自評、管理者評價、用人部門評價，最后對學(xué)生做出綜合評價，評價得分記錄存檔，作為學(xué)生畢業(yè)的必要條件。
（二）抓日常管理，強(qiáng)化職業(yè)意識
職業(yè)意識的養(yǎng)成是一項(xiàng)長期的復(fù)雜的綜合工程，從學(xué)生管理角度來看，主要應(yīng)該抓好以下幾個環(huán)節(jié)：
1. 建立相關(guān)規(guī)章制度培養(yǎng)職業(yè)意識。應(yīng)將旅游企業(yè)規(guī)范與高職教育融為一體，制定學(xué)生手冊的相關(guān)內(nèi)容。例如：可參照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的儀表儀容有明確規(guī)定，要求學(xué)生進(jìn)入教學(xué)區(qū)時必須穿校服、佩戴校牌等。
2. 通過檢查手段強(qiáng)化職業(yè)意識。每天早晨由老師和同學(xué)組成的質(zhì)檢組一起檢查全校學(xué)生的儀表儀容、遲到、曠課現(xiàn)象，輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)檢查學(xué)生宿舍衛(wèi)生。定期與不定期檢查對學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)行為養(yǎng)成有良好的作用。
3.運(yùn)用獎懲手段強(qiáng)化職業(yè)意識。對不遵守日常管理規(guī)定的學(xué)生，進(jìn)行批評教育并扣除其操行學(xué)分；對模范遵守日常管理規(guī)定的學(xué)生，進(jìn)行表揚(yáng)并為其加操行學(xué)分。通過日常行為的量化考核，每個月評選出各類明星。
（三）抓入學(xué)教育，強(qiáng)化職業(yè)意識
新生進(jìn)校以后，對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)思想教育，使學(xué)生了解專業(yè)建設(shè)的歷史、目前行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、課程設(shè)置、學(xué)習(xí)方法、人才需求及就業(yè)情況，讓學(xué)生對所學(xué)專業(yè)及專業(yè)實(shí)習(xí)有足夠的認(rèn)識與深刻的了解，增強(qiáng)職業(yè)意識，并將培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識作為人才培養(yǎng)的首要任務(wù)，將職業(yè)意識培養(yǎng)貫穿于整個實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。
另外，學(xué)校可邀請一些旅游企業(yè)的知名專家來校講座，介紹旅游業(yè)的發(fā)展和人才需求情況；也可邀請已走向管理崗位的畢業(yè)生回校介紹自己的成長經(jīng)歷，讓學(xué)生對旅游行業(yè)有較全面地了解。
（四）抓榜樣示范作用，強(qiáng)化職業(yè)意識
職業(yè)化意識的養(yǎng)成，需要全院教職工的共同努力，是一個全員化的過程。所謂全員化是指全院的專業(yè)教師、輔導(dǎo)員、學(xué)工隊(duì)伍等所有人員都要互相配合，形成合力，重視職業(yè)意識教育，參與到職業(yè)意識教育中來，形成職業(yè)意識教育的良好氛圍。
許多高職院只重視專業(yè)教師而忽視輔導(dǎo)員在學(xué)生職業(yè)意識培養(yǎng)中的作用。輔導(dǎo)員與學(xué)生朝夕相處，擔(dān)任著培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)的重任，他們的思想品德、言行舉止、職業(yè)素養(yǎng)都在潛移默化中影響著學(xué)生，他們是學(xué)生所接觸的最為具體的職業(yè)人。因此，定期到旅游企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉不僅僅是專職教師的任務(wù)，同樣也是輔導(dǎo)員等人的必修課，這樣才能擴(kuò)大“雙師型”隊(duì)伍，才能更好地起到榜樣示范作用。
（五）抓課外活動，強(qiáng)化職業(yè)意識
專家學(xué)者認(rèn)為，豐富多彩的課外活動與課堂教學(xué)同樣重要，它們共同組成學(xué)校教育的完整體系。
學(xué)校要充分利用社團(tuán)，積極開展學(xué)術(shù)講座及各類主題活動，如服務(wù)技能大賽、禮儀大賽、導(dǎo)游大賽、主持人大賽、辯論賽等，這些活動的開展有利于提高學(xué)生自我教育、自我管理能力，利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識，能夠拓展職業(yè)教育的廣度和深度。
總之，職業(yè)意識的培養(yǎng)不是一蹴而就，而是一個逐漸漸進(jìn)的過程。高職院校應(yīng)通過多渠道、多角度的方式對大學(xué)生進(jìn)行全程化、全員化的職業(yè)意識培養(yǎng)，切實(shí)提高大學(xué)生的旅游職業(yè)意識。
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