時間：2023-03-01 16:24:18
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但湖南鐵道職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)經(jīng)過多年的實踐及對課程體系改革，結合學院的辦學特色，完善了一整套旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，采用“2+1+2+1”的人才培養(yǎng)模式。即將飯店專業(yè)的學生頂崗實習分為中期頂崗實習、畢業(yè)實習兩個階段。中期實習(即大二第一學期加上寒暑假共計六個月時間)，目的就是為了鍛煉、培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質、理論與實踐相結合體驗工作流程、磨練意志、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神；因為學生通過大一兩個學期的學習，掌握了一些基本的專業(yè)理論知識，對于旅游飯店的基本服務程序和一般的服務技巧與常識從理論上有了初步的認識，通過實習讓學生能在實踐中去應用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應將來的工作崗位。畢業(yè)實習(即大三第二學期)，這一階段的頂崗實習為職業(yè)能力實踐。其目的是在前一階段的實習基礎上完善自我能力，提高酒店職業(yè)能力，見習崗位部門基層管理。
一、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式的優(yōu)勢
(一)學生的綜合能力得到提升
大學生在中期頂崗實習期間，身兼兩種社會角色，既是在校學生又是實習單位的員工。真正做到了理論與實踐相統(tǒng)一，在工作中實踐理論，總結經(jīng)驗，在實踐中檢驗自己所學的理論基礎知識，從各方面培養(yǎng)學生的能力，形成“學中做，做中學”的良性循環(huán)。首先，學生的溝通能力得到提升。酒店企業(yè)其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學生通過溝通，不但可以發(fā)現(xiàn)自身能力的不足，同時又能學到許多的交往方法與技巧。其次，專業(yè)技能得到強化。學生在校雖然已經(jīng)學習了相關的酒店服務技能，如服務禮儀、餐飲擺臺、對客服務等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現(xiàn)實生活中去具體實施，停留在理論認識的基礎上，通過中期階段的實習，學生在具體的對客服務中更好地把理論與實踐相結合，從而全面掌握酒店對客服務的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業(yè)競爭力。
再次，團隊協(xié)作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環(huán)環(huán)相扣，很多工作都需要團隊協(xié)作完成，這就需要平時在學校里都以自我為中心的學生必須調整自己的心態(tài)，主動地融人實習酒店的大環(huán)境里，協(xié)同完成各項工作任務。如餐廳服務前臺直接對客服務的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協(xié)調一致，如有任何一個環(huán)節(jié)沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習，學生的團結協(xié)作意識、團隊協(xié)助能力都有很大的提高。
最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習，學生的人際交往能力都加強了，并總結出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當今80后、9O后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數(shù)是趾高氣昂，任何人都不會放在眼里。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習中也磨練了他們的處世能力，學會了尊重師長、關愛父母，學會了感恩。
(二)學生學習的目的性得到強化
通過第一階段的頂崗實習學生各方面的能力都有了很大的提高，在實習過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業(yè)生涯也有了更明確的目標，因此絕大多數(shù)學生在中期實習結束后回到學校再學習時，都能根據(jù)自己在實習中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學習，全面提升自己的各方面能力。如外語學習。有很多學生在實習中就深刻地感覺到外語在酒店服務工作中的重要性，當面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學習，參加全國英語四、六級考試的學生人數(shù)明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。
(三)畢業(yè)實習的選擇空間更大
因為有了中期實習的經(jīng)驗，學生對于酒店基本的服務技能都已經(jīng)非常熟練，到畢業(yè)實習時，學校并不強調組織學生統(tǒng)一實習，放開手腳讓學生自己選擇實習酒店。由于學生整體素質高，動手能力強，畢業(yè)實習生進入酒店只需進行短期的簡單培訓就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優(yōu)越的高星級酒店到校來選聘畢業(yè)實習生，學生也可以自己聯(lián)系合適的酒店。由于在畢業(yè)實習時以雙向選擇為主，學生在畢業(yè)實習時選擇的空間更大，很多學生在實習時就為將來的就業(yè)考慮，而酒店也希望畢業(yè)實習生在實習結束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學生都很有益，多年的實踐證明效果很好。
二、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式中期實習存在的問題
湖南鐵道職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式第一階段即大二第一學期的中期實習管理采取集中統(tǒng)一實習。第二階段的畢業(yè)實習采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習的模式，不需要統(tǒng)一集中實習，完全由學生自我進行管理。因此對于實習生的管理主要針對第一階段的實習生來說的。由于這一階段的實習生剛進人大學學習才一年的時間，沒有任何的社會經(jīng)驗，很多想法還停留在學生的角色上思考問題，在實習過程中存在的主要問題有以下幾個方面：
(一)實習生心態(tài)不好，個性太強，往往不聽從領導安排
酒店是一個勞動密集型企業(yè)，實習生去酒店實習，一般是從基層的服務員做起。有些實習生因心態(tài)不好，認為大學生應該是做管理者而不是服務員?，F(xiàn)在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學生是衣來伸手，飯來張口的，而現(xiàn)在去酒店實習，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領導的工作安排，當一些部門的領導、主管安排工作時，常常與其頂撞，發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。、
(二)實習生容易與正式員工發(fā)生矛盾
實習生不是酒店的正式員工，由于心態(tài)沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習生的態(tài)度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。
(三)由于待遇低，實習生往往工作積極性不高
實習生去酒店實習，實習工資比正式員工的工資低，尤其是當一家酒店同時有兩個不同院校的實習生時，如果工資有差距，學生心理會更加不平衡。出現(xiàn)這種情況主要因為雙方實習時間長短不一致，最終會導致實習生對工作缺乏熱情，從而影響服務質量。
(四)由于是學生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識
由于實習生不是畢業(yè)實習，六個月后學生必須回到學校再學習一年，在酒店實習期間哪怕表現(xiàn)再好，也不可能留下來工作，甚至晉升。因此，有的學生在工作中缺乏主人翁意識，難以產(chǎn)生強烈的工作責任感使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現(xiàn)有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應付，不利于服務質量的穩(wěn)定與提高。
三、有效管理實習生的措施
(一)學校方面
1．開好實習動員大會，讓實習生做好充分的心理準備
在實習動員工作中，首先樹立學生的吃苦意識。雖然在大學生入學專業(yè)教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進入實習酒店后，很多大學生都表現(xiàn)出不愿從事服務員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務工作的性質。因此在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。其次，教育實習生做好角色的轉換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應盡快地適應酒店工作。再次，盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協(xié)議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。
2．組建臨時的實習管理班委會
由于學校的師資力量等原因，一般酒店實習都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業(yè)老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負責人，兩名協(xié)助人員。其主要職責負責管理實習生的日常事務，當實習生出現(xiàn)問題時，能及時與同學溝通，向酒店領導、老師反映，協(xié)助解決。因此在人選方面應考慮選擇那些組織管理能力、溝通協(xié)調能力強，同學關系好，能吃苦耐勞的學生為宜。
3．制定嚴格的實習考核制度
酒店中期實習作為專業(yè)教學中的一個重要環(huán)節(jié)，占到整個學分比重的15％左右，因此為了更好地約束學生的行為，學校與酒店共同考核學生在實習期間的表現(xiàn)生的實習成績主要由實習酒店部門領導、主管的意見及評分，實習報告、臨時班委會的評分、同學的評價、操作技能的得分情況等構成。具體評分標準：酒店的評價占30％，實習報告占30％，操作技能的掌握情況占30％，臨時班委的評分占5％，同學評價占5％。這樣就能全面評價學生的實習效果，有利于學生發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，發(fā)揚優(yōu)勢，彌補不足，全面提高自己的能力。
(二)酒店方面
1．增強實習生對酒店的認同感
實習生沒有社會經(jīng)驗，最開始實習時心理自然會產(chǎn)生一種恐慌感。如果從實習生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺，自然會給實習生留下很好的第一印象。在實習初期，酒店還應加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎上建立親密的伙伴關系，著重培養(yǎng)實習生認同酒店的服務理念和經(jīng)營方針。另外，酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實習生當作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。酒店部門應定期召開座談會，傾聽實習生的意見，一方面了解部門配合實習的情況；另一方面，鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習生多關心，密切注意他們的思想變化，讓實習生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認同感。
2．正確處理實習生與正式員工之間的關系
酒店管理者應在酒店內部營造公平的競爭環(huán)境，提倡個人和團隊競爭，激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養(yǎng)實習生與正式員工的團隊精神，形成良好的互動關系。酒店管理者要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，對于老員工則要引導他們端正態(tài)度，不能因為實習生的參與而帶有歧視性。
3．薪金合理化，提高福利待遇，調動實習生工作積極性
酒店使用實習生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發(fā)揮薪酬的激勵功能。實習生的工資可以設計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習期間碰到過節(jié)等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習生還可以設計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關培訓和一定級別的會議，得到職業(yè)生涯的建議，實習結束后能定期收到酒店內部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，讓他們感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；頂崗實習；職業(yè)意識
中圖分類號：G64 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年10月14日
一、高職酒店管理專業(yè)頂崗實習學生職業(yè)意識缺失現(xiàn)狀
目前高職院校的大學生基本上都是90后，這一代大學生大都是獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，社會生活中往往以自我為中心，個性突出，這種特性和酒店等服務類企業(yè)的環(huán)境是有沖突的，表現(xiàn)在實際工作中，這些頂崗實習生職業(yè)意識比較薄弱，通過對相關企業(yè)的調查研究，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）好高騖遠，崗位穩(wěn)定性差。對于大多數(shù)參加頂崗實習的學生來說，一開始的出發(fā)點都是好的，都希望在這幾個月甚至一年的頂崗實習期間，通過具體崗位的實際鍛煉，學習更多的崗位知識和崗位技能，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎。需要特別注意的是，大多數(shù)頂崗實習學生希望在整個頂崗實習期內能夠到酒店企業(yè)多個崗位輪崗實習，來獲取酒店不同崗位的工作經(jīng)驗。而這個愿望與相關酒店企業(yè)的期望往往是截然相反的。從提高管理效率和工作效率等因素考慮，酒店企業(yè)更希望單個實習生在某一個或者少數(shù)幾個具體崗位長期工作，實踐中往往會安排單個實習生在某一個具體崗位或者部門呆幾個月，甚至一直到實習期結束。而且，在實踐中，酒店管理專業(yè)的頂崗實習生比較集中的安排在客房、餐飲、前廳等一線服務崗位和部門，這些崗位和部門的技術含量并不高，實習生一般在一個月左右就能夠掌握相應的崗位技能，達到相應的崗位要求，從而獨立頂崗工作。一般情況下，在這從陌生到熟悉的一個月中，實習生都能夠保持較好的學習和工作態(tài)度，但是隨著時間的延長，兩個月、三個月，甚至半年，很多頂崗實習生就沉不住了，覺得長時間在同一個崗位上的枯燥無比，難以忍受，于是一心想著去其他崗位上輪崗，開始“應付”自己的本職工作。
（二）個人主義，缺乏團隊協(xié)作能力。目前，大多數(shù)學校酒店管理專業(yè)的頂崗實習是脫離學校學習環(huán)境，完全在酒店企業(yè)內部進行的，而酒店企業(yè)內部環(huán)境與大學的環(huán)境是截然不同的，大學的環(huán)境相對獨立，提倡個性和自由發(fā)展，大多數(shù)學生在大學里面也是相對獨立的，酒店企業(yè)內部則不同，雖然酒店內部員工眾多，但是按照分工協(xié)作和層級管理組織起來的一個嚴密的機構，必須緊密協(xié)作，團結互助，才能完成共同的目標和任務，也就是要求酒店員工在完成本職工作基礎上，還能夠團結協(xié)作，為各部門崗位的員工提供便利甚至協(xié)助。以酒店餐飲部門崗位服務為例，從迎賓服務到點菜服務，再到后臺服務，再到席間服務，再到結賬服務，整個過程需要各個崗位密切配合，任何一個服務環(huán)節(jié)或者任何一個服務人員出了問題，都會影響整個餐飲服務的水平，進而給酒店企業(yè)帶來損失。頂崗實習學生從自己比較適應的大學學習環(huán)境進入酒店的工作環(huán)境，往往不適應從自由個性到團結協(xié)作的轉變，尤其是對于這些“90后”的大學生，往往陷入“個人主義”的泥潭里面無法自拔，只做自己崗位的事情，對關聯(lián)崗位和整個部門乃至整個酒店的事情漠不關心，“事不關己，高高掛起”，變成了酒店內部的“獨行客”。
（三）自由散漫，不能嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度。作為服務行業(yè)，酒店企業(yè)在工作時間、工作強度方面都有它自身的特殊性，都會制定相對嚴格的管理制度，并且會為這些管理制度制定相應的獎懲措施。對于實習學生而言，以往在學校里，雖然學校也有各種各樣的校紀班規(guī)，但是一般情況下，大學的管理是比較人性化甚至比較寬松的，輔導員或者班主任都是以說服教育為主，懲治處分為輔，一般也不會有嚴重的處分。一直在寬松的環(huán)境中長大的學生進入酒店企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這里完全不一樣了，很多酒店企業(yè)內部的獎懲措施都是和經(jīng)濟利益聯(lián)系在一起的，一旦違反企業(yè)的規(guī)章制度，比如最簡單的遲到早退，往往就用扣發(fā)工資或者實習津貼來體現(xiàn)，這對于本來收入就很微薄的學生來說，很難接受，容易出現(xiàn)心理不平衡，認為相關的企業(yè)過于嚴格，管理制度死板，缺乏人性化，有的學生甚至干脆和企業(yè)的規(guī)章制度對著干。
（四）吃不得苦，服務態(tài)度差。酒店行業(yè)與很多其他行業(yè)不同，大多數(shù)員工從事的工作是比較繁瑣和辛苦的，而且由于酒店工作是為顧客提供面對面的服務工作，職業(yè)性質不僅要求員工能吃苦，還要有較好的服務態(tài)度。但是現(xiàn)在的這一批大學生，既是“90后”又是“獨生子女”，一般從小就嬌生慣養(yǎng)，不僅從來沒吃過苦，而且往往成長的過程是“被服務”的過程，爸爸、媽媽、爺爺、奶奶，一家人圍著轉。雖然在進入企業(yè)頂崗實習之前，學校老師可能也反復講，到了崗位會很辛苦，但是只有真正走上崗位，學生們才知道這個行業(yè)工作的辛苦程度。在學生獨立上崗操作的過程中，很多學生對服務意識的理解還不夠，容易怨聲載道，怕吃苦、怕加班，而在實際工作中，又容易把這種情緒帶進來，面對顧客的時候不時會表現(xiàn)出不熱情，甚至不耐煩，服務態(tài)度不好，影響酒店對客服務質量。
二、高職院校培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生職業(yè)意識的途徑
職業(yè)意識的培養(yǎng)是需要一個長期的過程，對于高職院校的學生來說，一進入大學后，就應該進行職業(yè)生涯規(guī)劃，在校內學習和校外實踐的過程中，不斷有效提高學生的職業(yè)意識，促使學生逐漸從酒店實習生的角色轉變成旅游職業(yè)人的角色。在這個過程中，高職院校負有非常重要的責任。
（一）加強德育教育，幫助學生樹立正確的人生觀和職業(yè)觀。高職院校的德育通過兩個途徑來開展：第一個途徑是通過德育理論課程的教學。德育理論課程，也就是我們一般習慣說的所謂“兩課”，主要由《思想道德修養(yǎng)和法律基礎》等課程組成，他們形成了一個比較完備的德育課程體系，應該說教育效果還是比較好的。但是，最近這幾年，由于高職專業(yè)越來越多的突出專業(yè)課程和實踐課程，德育課程的內容和課時都收到了較大壓縮，而且德育課程大多數(shù)是大班上課，授課教師與學生的課堂交流比較有限，教學效果受到一些影響；第二個途徑是通過思想政治輔導員對學生進行德育教育。我國高校建國以來一直實行政治輔導員制度，長期以來在人才培養(yǎng)和政治引導等方面，政治輔導員都起到了很好的作用，今天這一行之有效的制度在高職院校也得到了較好的貫徹。當然，我們認為，高職院校的政治輔導員應當結合高職院校和高職學生的情況，拓展自己的工作內容，特別是在幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀方面，用正確的思想引導學生。結合高職院校的實際，還應該引導學生正確對待相應的專業(yè)，正確認識未來將要從事的相應的行業(yè)，幫助學生進行職業(yè)生涯規(guī)劃，從而樹立科學的職業(yè)觀。在高職院校的教育體系中，輔導員是與學生接觸最多也是最緊密的一個群體，加上目前大多數(shù)學校的輔導員也是由剛畢業(yè)的年輕老師擔任，與學生溝通起來障礙較少，因而輔導員的教育效果應該是最好的。
（二）加強專業(yè)教育，幫助學生形成良好的職業(yè)意識。大多數(shù)高職院校在酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)過程中，非常重視對學生酒店職業(yè)專業(yè)技能的培養(yǎng)，比如客房、餐飲、前廳等各崗位部門的操作技能和技巧，有大量的理論和實踐課程來進行訓練，但是對學生職業(yè)素質和職業(yè)意識的培養(yǎng)重視不夠，甚至是忽視的，這一點應當引起我們的重視。應該將對職業(yè)意識的培養(yǎng)貫徹到專業(yè)教育中，具體的講，應當注意以下方面：
1、在專業(yè)教學中，引導學生正確認識酒店行業(yè)。我們綜合很多高職院校酒店管理專業(yè)的招生就業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)具有比較明顯的“好出不好進”的特點，就是說酒店管理專業(yè)的學生就業(yè)比較好，供不應求，但是酒店管理專業(yè)的招生卻在逐年下滑，有些學校的酒店管理專業(yè)甚至很多學生是通過調劑進入的。究其原因，主要是整個社會包括高中畢業(yè)生對酒店管理專業(yè)存在著一些認識的誤區(qū)，認為酒店管理職業(yè)是伺候人的職業(yè)，認為酒店管理行業(yè)沒有太大的發(fā)展前途，如此種種，都需要我們在專業(yè)教學中加以引導，引導學生正確認識酒店行業(yè)和酒店職業(yè)，理解酒店管理專業(yè)的特色和職業(yè)發(fā)展的前景。
總的來講，在專業(yè)教學中，應當遵循循序漸進的原則，讓學生潛移默化的了解和理解酒店職業(yè)，在學生剛剛入學的一年級，主要安排專業(yè)基礎課，比如《酒店管理概論》、《酒店服務意識》、《酒店經(jīng)理人概論》等課程，讓學生了解真正的酒店行業(yè)和酒店專業(yè)，逐步接受酒店服務的理念，了解酒店職業(yè)對于從業(yè)人員的高素質的要求，理解酒店經(jīng)理人的職業(yè)生涯發(fā)展過程和前景。在專業(yè)基礎課的基礎上，再開設相應的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》等崗位課程，特別是通過實踐教學來讓學生提前理解和適應酒店行業(yè)的要求，逐漸認識酒店職業(yè)的特殊性，逐步提高相應的酒店職業(yè)意識。
2、充分利用學生活動平臺，多種方式強化培養(yǎng)學生職業(yè)意識。課堂教學是一個方面，很多時候，學生職業(yè)意識的培養(yǎng)通過課外活動來實現(xiàn)。高職院校一般都有較為豐富、形式多樣的課外活動，這些活動對于培養(yǎng)學生的團隊意識、創(chuàng)新意識、鉆研精神和奉獻精神等有重要的意義。
在籃球、足球、排球等球類集體項目的比賽中，需要參賽隊員甚至拉拉隊的精誠團結，協(xié)作一致，能夠培養(yǎng)學生的個人服從集體的觀念和團隊意識。在才藝和專業(yè)技能展示類的活動中，每個學生都有需要將自己的才藝和專業(yè)技能展現(xiàn)給大家，需要不斷地提升自我，不斷地創(chuàng)新創(chuàng)造，能夠培養(yǎng)學生的鉆研精神和創(chuàng)新意識。學校一般都有很多社團活動，社團活動的內容多姿多彩，比如有志愿者活動，比如有愛心奉獻活動，還有一些做環(huán)境保護的社團活動，無論是哪一種，性質都是為他人服務，為公眾服務，能夠培養(yǎng)學生的奉獻精神和服務意識，尤其是對于酒店管理專業(yè)的學生。
3、加強師資隊伍建設。師資隊伍建設是職業(yè)教育發(fā)展的基礎和前提，也是學生職業(yè)意識培養(yǎng)的最重要的依托力量。除了理論和實踐教育所需的校內專業(yè)師資以外，還有很多重要的師資群體需要關注。比如駐店老師，駐店老師是指高職院校派駐到酒店內部的專業(yè)教師，主要從事頂崗實習生的管理，處理頂崗實習過程中的各種問題，協(xié)調頂崗實習生與酒店企業(yè)之間的關系。目前，大多數(shù)學校派駐酒店的駐店老師的時間都是與頂崗實習生的實習期限相統(tǒng)一的，有的還與實習生同吃同住，甚至在酒店內部擔任一定的崗位和職務。駐店老師特殊的工作內容和工作環(huán)境，對于培養(yǎng)學生的職業(yè)素質具有重要的意義，高職院校應該以駐店老師為抓手，通過提高駐店老師的教育教學水平和管理協(xié)調能力，來提高頂崗實習的質量。
我國目前大多數(shù)的高職院校的專業(yè)教師都來自高等院校的碩士和博士研究生，他們大多也是從一個學校到另外一個學校，研究生大學畢業(yè)之后就走上了高職院校的講臺，并沒有太多的酒店行業(yè)的實際操作經(jīng)驗。所以，在實踐操作中，高職院校應該盡量邀請酒店行業(yè)的行業(yè)專家，甚至酒店老總等來給學生講課，效果往往會更好。另外，還可以邀請一些已經(jīng)畢業(yè)、在酒店里從事了一段時間的服務和管理工作的學長，當然最好是本校的畢業(yè)生，來開設講座或者交流會，與在校生交流酒店從業(yè)的經(jīng)歷，他們的經(jīng)驗與在校生的體會更為接近，也更容易被在校生所接受，因而職業(yè)意識教育的效果也會更好。
主要參考文獻：
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淮汽集團站務管理工作實際談談自己的幾點心得體會。
一、做好班子成員的思想教育工作
作為基層行政正職，首先應該得到本單位班子成員的認可，他們是你的左膀右臂，是支撐你工作的堅強力量，得不到他們的支持，你的工作將很難開展。對他們的引導教育既要以會議形式提出硬性要求，給他們施加壓力，還要與他們進行個別的溝通交流，取得理解，更要尊重他們的意見，絕不能獨斷專行，我行我素。每個人都有其個性特點，還有其缺點，俗話說人無完人，作為領導不能只看到其缺點，而應該看他們每個人的優(yōu)點和長處，加以正確地引導和利用，使他們樹立正確的崗位責任心和企業(yè)利本文來源：公務員在線益觀，從而調動他們的工作積極性和工作熱情。得到他們的認可，這樣他們傳播下去的言論會是積極的一面，是對領導與公司肯定的一面，對他們的正確文秘雜燴網(wǎng)引導和教育應該是行政正職的責任，公司領導也應給予全力的支持。
二、重視值班站長的教育溝通
值班站長是在領導與員工之間起著上傳下達的中間紐帶作用，是領導與員工之間的信息傳遞主要渠道。她們在每天的巡查工作中，及時了解掌握員工的心理狀態(tài)，及時的發(fā)現(xiàn)矛盾，及時的化解矛盾，及時向領導反饋各種信息，傳達領導的要求和上級的文件精神是她們的工作職責，對員工的正確教育引導，她們應負有主要責任，她們的言論直接影響到每個員工的言行，僅依靠組長對員工進行教育是不夠的。領導與值班站長保持良好的思想溝通和信息傳遞關系，工作會減少很多麻煩，也會很輕松。行政正職和分管領導對她們的教育負有不可推卸的責任，教育還應該堅持長期性。能力與責任心不強、心態(tài)不端正的決不能讓其擔任值班站長的職務。
三、采用不同的方式主動進行員工教育
我們對員工教育的方式一般都采用會議的形式。但大的會議召開很困難，召開的次數(shù)也很少，效果不是很好，小組會議領導參與的又很少，僅靠組長傳達，有時不能把上級的精神正確的傳達下去，還可能因理解錯誤而起到反的效果。我認為除了要求值班站長直接參與小組會議外，領導也可以抽出一些時間與一線員工直接交流，把“說教式”變?yōu)椤耙龑健焙汀凹ぐl(fā)式”，以情感啟迪人，以情感激勵人，以情感愛護人，以情感培養(yǎng)人，具體方式有以下幾種：
聊天：以關心的方式主動找他們聊天，往往會產(chǎn)生一般開會、宣講所沒有的效果，這種方式能讓職工感覺到你的誠意，感覺到你和他之間的平等、無間、隨意，感覺到你“瞧得起他”、“夠意思”，從而向你敞開心扉，交談中做思想工作的效果會更佳。
感化：按照“理解、尊重”的原則以誠待人、以理服人。應盡量少“以權壓人、以威唬人”，盡可能依靠理性的力量和自己的人格魅力，發(fā)揮感化的作用。遇到員工生病或父母去世等大的情感問題，領導應該給予關心，感化員工的思想，從而在情感與行為上發(fā)生理想的轉化。
疏導：職工可能對某項工作的做法，提出一些不正確、甚至是已被實踐證明錯了的意見。對此，不能進行“封堵”而應該進行積極疏導，即先讓組員把話講完，盡可能汲取其中的合理成份。倘若一聽不同意見就火冒三丈，拼命封堵，不僅得不到理想效果，還有可能漏掉員工意見中的合理成份，甚至造成關系緊張，影響其工作熱情。
掛鉤：可以量化的崗位盡量以量化的方式與考核績效掛鉤，這樣更有說服力，以此調動員工的積極性，為單位也為自己創(chuàng)造更多效益。
四、合理評價，以樹形象教育人
員工很重視領導對自己的每年度的年終評價，都希望領導對自己一年中工作成績予以肯定，如果得到正確的評價，會激發(fā)員工的工作熱情，增強工作責任心。如果不能正確的得到評價，可能影響其工作信心，起到反效果。每年的明星選舉是全公司的大事，應該高度重視，設法采取更趨合理的方法，把真正好的榜樣員工選出來，還要選出年輕的、有能力、有責任心同志，逐步推到領導的崗位上，以此機會為公司選拔后備人才，才能達到樹形象教育人，樹形象引導人，樹形象激勵人的目的。
站務員工作心得2在玨山景區(qū)內有這樣一個特殊部門____-索道站，在這個部門工作的大多都是女同志，所有的這些女同志有一個共同的名字____站務員。
提起起站務員，我們可能會想到車站站務員、鐵路站務員，與前兩者相比，索道站務員的工作情形會怎樣呢，通過本篇文章，我們將走近她們的工作，體會她們的艱辛。
早上，她們一上班，就在索道站清潔環(huán)境衛(wèi)生，忙碌的一天隨著她們彎弓著腰的身影開始了。夜幕降臨，她們的身影還要出現(xiàn)在漫長的登山步道上。按照索道的運行規(guī)程，客運索道在營業(yè)結束后必須有工作人員值守，不能在無人值守的情況下運行索道，這就要求站務人員在索道運行前要徒步上山，運行結束后要徒步下山。
她們的工作雖不在一線，但落日朝霞會記得她們的身影。無數(shù)的早上，天還未泛白，她們就得早早地徒步登上山頂?shù)竭_索道上站，為索道運行做準備工作。無數(shù)的晚上，天色落幕，她們還要一步一步、小心翼翼的從步道上走下來，若是接到公司緊急通知，第二天早上有重要接待任務，站務員必須在早上六點，他人還沉浸在甜美的夢鄉(xiāng)時，就徒步上山。黑夜中攀爬，危險可想而知。換作他人，未必能適應這樣的工作。但我們索道站的女同志就是這樣一些不畏艱險、勇往直前的人，正是這些最可愛的人，使我們的索道站安全平穩(wěn)地運行了無數(shù)個日日夜夜。
女性天生愛美，但是索道疲憊員這一特殊崗位，卻站她們把美深深地包藏起來。春天，當我們沐浴和煦春風時，她們還裹著厚厚的的棉衣，有時過了五一都不能完全擺脫寒冷的侵襲。夏天，即使再抹多少次防曬霜，臉、脖子和手依然會留下烈日的烙印。秋天，她們要提前穿好御寒棉衣?？梢哉f，除了夏季，棉衣會陪伴站務人員三個季節(jié)。
春天，她們的臉龐被春風毫不留情的吹過 夏天，太陽光直射在她們的皮膚上 秋天，陣陣秋風輕輕的掠過她們的有臉上
冬天，寒風凌厲并伴隨著雪花落在她們的身上。
每當進入黃金周，索道站需要輸送源源不斷的客流，站務人員遍連中午飯都顧不上吃，隨著游客乘坐索道的數(shù)量不斷增加，她們連中午飯都顧不上吃，在平時的工作中，午餐都是用保溫桶打來的，當午餐送到她們的跟前時，午餐已成了一團。
服務中，她們努力使用服務用語及普通話，嚴格執(zhí)行索道站“十不準”制度，當黃金周期間她們會主動的將營業(yè)服務時間延長，以確保讓任何一位需要上、下山的游客享受到優(yōu)質的索道乘坐服務。 索道不停的運轉，好人好事也是裝了一廂又一廂。旅游高峰期，索道站歷來是最重要的游客集散地，索道上站工作人員在緊張忙碌的工作之余，還要擔當起“義務導游員、聯(lián)絡員”，為游客提供咨詢服務、幫助游客解決實際困難，受到了游客的良好贊譽。
20__年五一黃金周第二天，有位中年人從前山徒步上山。當行至索道上站后，遇到了身體不適的情況。原來這位中年人有輕微的高血壓，當天的天氣狀況又不好，登山后有些受涼造成血壓偏高，急需救治。站務員一邊了解情況，一邊與醫(yī)療救護中心聯(lián)系，同時準備開水、將游客安置在站務室休息。當醫(yī)務人員到達后，對游客進行了妥善救治，待游客病情得到緩解后，又立刻安排人員乘坐索道將游客護送下山，十分鐘后，游客安全運抵下站后，身體也恢復正常了正常。 傍晚時分，一對夫婦愁容滿面的找到索道上站站務人員。經(jīng)他們的述說才得知一家三口慕名來玨山游玩，不料，他們與兒子走散了，兒子身上又沒帶錢，眼看天就要黑了，也不知兒子是否先下山了，不知怎么辦才好。上站工作人員知道情況后，立即紛紛幫助尋找，在保衛(wèi)科及有關部門的大力配合幫助下，經(jīng)過近一個小時的查找，終于在與她們的兒子聯(lián)系上，一家人團聚后對索道的工作人員連聲道謝，滿懷感激地下了山。
雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。就是有這樣的團體，鑄就玨山索道的輝煌;就是這樣兢兢業(yè)業(yè)的服務博得游客的無比贊譽。玨山索道因為她們的存在，必定會在玨山景區(qū)建設的大潮中發(fā)揮巨大的作用。
站務員的工作質量決定著車站這扇“窗口”的形象。由于站務人員接觸的人員比較復雜，本身的文化水平和素質參差不齊，加上她們大多又以女性為主體，在生理和心理上存在著一定差異，如何在復雜的環(huán)境下做好站務人員這一特殊群體的思想教育工作，消除外界各類消極因素的影響，端正工作態(tài)度，提升服務質量，是當今站務管理中的迫切課題。本人結合目前淮汽集團站務管理工作實際談談自己的幾點心得體會。
一、做好班子成員的思想教育工作
作為基層行政正職，首先應該得到本單位班子成員的認可，他們是你的左膀右臂，是支撐你工作的堅強力量，得不到他們的支持，你的工作將很難開展。對他們的引導教育既要以會議形式提出硬性要求，給他們施加壓力，還要與他們進行個別的溝通交流，取得理解，更要尊重他們的意見，絕不能獨斷專行，我行我素。每個人都有其個性特點，還有其缺點，俗話說人無完人，作為領導不能只看到其缺點，而應該看他們每個人的優(yōu)點和長處，加以正確地引導和利用，使他們樹立正確的崗位責任心和企業(yè)利益觀，從而調動他們的工作積極性和工作熱情。得到他們的認可，這樣他們傳播下去的言論會是積極的一面，是對領導與公司肯定的一面，對他們的正確引導和教育應該是行政正職的責任，公司領導也應給予全力的支持。
二、重視值班站長的教育溝通
值班站長是在領導與員工之間起著上傳下達的中間紐帶作用，是領導與員工之間的信息傳遞主要渠道。她們在每天的巡查工作中，及時了解掌握員工的心理狀態(tài)，及時的發(fā)現(xiàn)矛盾，及時的化解矛盾，及時向領導反饋各種信息，傳達領導的要求和上級的文件精神是她們的工作職責，對員工的正確教育引導，她們應負有主要責任，她們的言論直接影響到每個員工的言行，僅依靠組長對員工進行教育是不夠的。領導與值班站長保持良好的思想溝通和信息傳遞關系，工作會減少很多麻煩，也會很輕松。行政正職和分管領導對她們的教育負有不可推卸的責任，教育還應該堅持長期性。能力與責任心不強、心態(tài)不端正的決不能讓其擔任值班站長的職務。
三、采用不同的方式主動進行員工教育
我們對員工教育的方式一般都采用會議的形式。但大的會議召開很困難，召開的次數(shù)也很少，效果不是很好，小組會議領導參與的又很少，僅靠組長傳達，有時不能把上級的精神正確的傳達下去，還可能因理解錯誤而起到反的效果。我認為除了要求值班站長直接參與小組會議外，領導也可以抽出一些時間與一線員工直接交流，把“說教式”變?yōu)椤耙龑健焙汀凹ぐl(fā)式”，以情感啟迪人，以情感激勵人，以情感愛護人，以情感培養(yǎng)人，具體方式有以下幾種：
聊天：以關心的方式主動找他們聊天，往往會產(chǎn)生一般開會、宣講所沒有的效果，這種方式能讓職工感覺到你的誠意，感覺到你和他之間的平等、無間、隨意，感覺到你“瞧得起他”、“夠意思”，從而向你敞開心扉，交談中做思想工作的效果會更佳。
感化：按照“理解、尊重”的原則以誠待人、以理服人。應盡量少“以權壓人、以威唬人”，盡可能依靠理性的力量和自己的人格魅力，發(fā)揮感化的作用。遇到員工生病或父母去世等大的情感問題，領導應該給予關心，感化員工的思想，從而在情感與行為上發(fā)生理想的轉化。
疏導：職工可能對某項工作的做法，提出一些不正確、甚至是已被實踐證明錯了的意見。對此，不能進行“封堵”而應該進行積極疏導，即先讓組員把話講完，盡可能汲取其中的合理成份。倘若一聽不同意見就火冒三丈，拼命封堵，不僅得不到理想效果，還有可能漏掉員工意見中的合理成份，甚至造成關系緊張，影響其工作熱情。
掛鉤：可以量化的崗位盡量以量化的方式與考核績效掛鉤，這樣更有說服力，以此調動員工的積極性，為單位也為自己創(chuàng)造更多效益。
四、合理評價，以樹形象教育人
員工很重視領導對自己的每年度的年終評價，都希望領導對自己一年中工作成績予以肯定，如果得到正確的評價，會激發(fā)員工的工作熱情，增強工作責任心。如果不能正確的得到評價，可能影響其工作信心，起到反效果。每年的明星選舉是全公司的大事，應該高度重視，設法采取更趨合理的方法，把真正好的榜樣員工選出來，還要選出年輕的、有能力、有責任心同志，逐步推到領導的崗位上，以此機會為公司選拔后備人才，才能達到樹形象教育人，樹形象引導人，樹形象激勵人的目的。
站務員工作心得3這周實習 生活已經(jīng)接近尾聲了，回想一下我們這一個星期的經(jīng)歷，一個個實習過的崗位：行車值班員(后文簡稱"行值")、客運值班員(后文簡稱"客值")、票亭、廳巡、以及站務。這些崗位都是車站運營的重要組成部分，而我們在這些崗位上的經(jīng)驗 體會就顯得非常寶貴。
這一周的實習當中，我第一個跟的崗位是行值，行值的主要任務是監(jiān)控整個車站的運作，主動向本班值班站長匯報本班設備、設施的運作情況和各崗位的工作情況。按有關規(guī)定操作和監(jiān)控行車設備，對當班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責設施、設備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時按照相關的程序能馬上做出應對。以及在沒有設置LOW監(jiān)控時需要操作LOW的車站，兼任LOW監(jiān)控人員的職責。學習崗位之后我的感想是：行值在沒有緊急情況發(fā)生的時候相對較輕松，但是他們身上的擔子和責任卻一點兒也不輕松，因為一旦發(fā)生緊急事件，他們就必須馬上做出應對，將事故以最短的時間解決，并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務后，我開始了第二個崗位的實__客值。客值的主要職責是要對本班的票務管理工作負責，嚴格按照票務規(guī)章開展票務工作。安排并監(jiān)督站務員的票務工作，進行相關的配票和結賬。負責處理當班與乘客相關的票務事務及服務事務，必要時可以臨時頂崗，讓整個車站的運作更為合理。跟崗之后我的感想是：客值的工作需要非常的認真、細心與負責。因為與票務相關的工作必須要有兩人蓋章，并要在兩人以上在場的情況下才能操作，這也體現(xiàn)出了客值工作的責任。而且，客值還需要時不時的頂崗，所以認真、負責的精神就是客值這個崗位的精髓。
之后我便開始了票亭的跟崗實習。票亭的主要工作是處理與乘客相關的票務和事務，填寫當日的票務報表和相關報表，保證票亭內的衛(wèi)生情況，且在進出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責。跟崗之后我的感想是：票亭這個崗位非常辛苦，因為他是地鐵運營面對乘客的一個服務窗口，所以必須時刻打起十二分精神，并時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。我也一直在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務人員，讓乘客感到滿意。
最后的兩天，我跟崗學習了廳巡以及站務的工作職責。廳巡的只要職責是幫助乘客，回答乘客的詢問，特別注意幫助老弱病，有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重的物品時，禁止乘客進站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品，禁止攜帶"三品"進站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客，禁止其進站。如發(fā)現(xiàn)可以人員時匯報車控室，必要時請求警務人員或其他同事幫助。定時巡視出入口制止擺攤、賣藝等違規(guī)活動。跟完崗我的感想是：廳巡其實責任重大，要留意整個非付費區(qū)的一個情況，在職責范圍內按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時的與乘客打交道幫助乘客解決一些問題，是車站運作中不可缺少的一環(huán)。同樣很重要的還有站務。站務員在付費區(qū)內幫助乘客解決一些問題。在列車進站、停穩(wěn)、站離站時通過對講機上報車空室，并站在緊急停車按鈕附近，以便于發(fā)生緊急情況時可以馬上做出反應。在客流量大時，要組織乘客排隊，并分散客流至各個車門候車，阻止關門時還沖向列車的乘客上車，勸阻他們耐心等待下一班列車。
站務員工作心得4這一周的實習生活，我已經(jīng)熟悉并學到了車站各個崗位的職責。但這并不是結束，而是新的一個開始。在未來的實習中我要在這些崗位上將這些工作做好，并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗和注意事項，更加努力的做好自己。讓自己更上一層樓。
時間飛逝，經(jīng)過一個月的理論學習，我終于踏上了實習的崗位，并在其認真學習。
對于我個人而言通過層層選拔能被列入實習的崗位是艱辛而又難而可貴的，這是一次機遇也是一種挑戰(zhàn)，我希望能通過自己的努力不斷學習不斷進步為實習生活畫上圓滿的句號。
在這幾個星期以來，雖然一開始無論是從工作還是生活上都需要適應，但經(jīng)過幾天的磨合都能融入在實習生活的氣氛中，這離不開帶隊老師以及校領導的細心關注和付出。在此也要深深的感謝老師們的辛勤付出，定會謹記在心，我會以更加優(yōu)秀的態(tài)度去努力學習工作。
經(jīng)過理論的學習，我對安全操作意識更加強烈，在這幾天的上崗實習中一定要注意安全，只有安全才能確保一切工作順利的開展。
實習是堅持努力學習不斷提升工作的能力。今天是實習后的第二個星期，通過真實的實習學習我在車站，信號樓中都學習到更多理論課上學習不到的技能，與師傅的跟崗操作學習，對各個設備的了解認識，如何在實際崗位中具體的展開工作都是我所學習到的.地方，對實物的工作才能將自己的理論知識與實際結合，才能更好的發(fā)揮自己的能力和同事間的合作精神對工作上也有更加深刻的了解與認識。
在車站的跟崗實習中我學習到廳巡、站臺、客值、行值等相關展開的工作，我都認真學習，以積極的態(tài)度工作每一天。在廳巡中要負責站廳的秩序和安全工作，幫助乘客解決疑問，在站臺崗中要確保乘客乘車安全以及列車進站的安全?？椭地撠熎眲展ぷ?，對戰(zhàn)臺的各種自動票機，票崗起管理作用。在行值工作中要求對站臺，站廳的人員調度以及工作安排，在信號樓中學習車輛段內車輛進出的信號控制以及各條線路列車的檢修情況。通過實習時以上車站運行的控制有一定的了解，加深車站的運作模式，對各個崗位都有很深的認識。
經(jīng)過幾個星期的實習崗位培訓，對車站運作有一定的了解。也對整個地鐵行業(yè)的發(fā)展有所認識，在整個實習中主要先對最淺層也是最重要的車站進行學習，車站是服務乘客的平臺，能把現(xiàn)實學習放到理論相結合，更有助于學習知識和掌握技術，不斷學習，不斷進步。
總結，這幾個星期以來的實習成果，必須用心思考每一天的實習任務，溫故而知新，有任何不明白的地方都需要及時向師傅請教，每天回顧自己所做的工作，還有哪些地方需要改進，才能不斷汗自己，做到每一天都能學到東西，因此要珍惜每一天的實習過程，把接下來的實習工作任務當作正式工作來完成。
感知每一天的體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題，解決困難疑惑，收獲經(jīng)驗與能力，相信在接下來的實習生活中無論是工作還是生活上都會以一個更加積極向上，認真學習的態(tài)度去學習，不斷進取，不斷超越，為今后的實習工作打下良好的基礎，以認知的態(tài)度去學習，以積極的態(tài)度去工作，以平衡的心態(tài)去收獲，懂得付出才有收獲，認真對待每一天的實習工作。
站務員工作心得5在這個星期中，一開始的兩天是對安全教育方面進行了理論培訓，讓我了解了很多關于在地鐵中從事安全方面的知識，讓我對上崗后帶來許多幫助。能避免一些事故以及應對一些突發(fā)事件。
在跟崗實習的幾天中，我學習了客值，行值、站務員的工作，如票亭、廳巡、站臺等一些工作的學習，讓我們了解了整個地鐵車站的運作。自己在從事扶梯崗這個職務時，讓我對扶梯的運作大致的進行了了解，在大部分時間中，需要起到提醒乘客的作用，防止可能出現(xiàn)的任何客傷情況，而在有一些時段中，需要進行頂崗，并要與車站控制室保持聯(lián)系。在對站臺的跟崗實習中，讓我學習到了站臺崗必須做到的職務，如接車的步驟，在客流大時必須要提醒乘客正確上下車。在出現(xiàn)緊急時候，必須要與車控室取得聯(lián)系，按照指示工作。
在時票亭這個崗位的實習中，自己了解了在工作時是禁止攜帶自身的現(xiàn)金，進行了對BOM的各種模式的操作，是為乘客提供換零的工作，為老年卡進行激活，一旦乘客有任何疑問時都可以通過票亭來解答。負責一天的票務工作，在對行車值班員的跟崗實習中，在這個崗位中主要負責車控室坐臺工作，可以通過車站的監(jiān)控了解站臺的一切情況。負責車控室的設備操作，AFC設備的運作狀態(tài)，負責車站內部聯(lián)系與外界聯(lián)系的工作，總結行值是對行車的操作。在對客運值班員的跟崗實習中，學習到了這個崗位是主管車站客運站務管理，對車票的收發(fā)，回收及保管工作，TVM半自動售票機管理，要對各類單據(jù)填寫，保管，需要協(xié)助值班站長管理站務員，處理乘客事務，要監(jiān)督售票員，巡視崗在崗工作情況，在遇到緊急情況下，協(xié)助值班站長處理緊急事務。自己在從事客值跟崗時還協(xié)助了對TVM錢箱的替換取錢，最終對一天的客值工作需要填寫收是單據(jù)，總結客值工作總體是對現(xiàn)金，票務的管理，能直接反映出當天客流的總量。
經(jīng)過了這幾天對車站各個崗位的跟崗實習，自己也很快的投入到其中，適應了各個崗位，知道了該怎樣去處理一些突發(fā)事件，必須要以“安全”為前提，保證車站的正常運作。
自己必須保持工作的熱情去面對每一個崗位，只有自己用心去做，就一定會學到各種知識，在對以后的工作中必須注意自己的一言一行，樹立自己的形象，為以后能加入杭州地鐵做準備，不斷加強自己的各方面能力，無論是行為上還是技能上，都要適應社會，相信只要認真做到。自己一定會有所提高。
地鐵是城市公共交通運輸?shù)囊环N形式，是許多城市用以解決交通堵塞問題的方法。長春地鐵是也是長春邁向現(xiàn)代化城市的重要組成部分。來到軌道交通集團工作有幸來到了長春地鐵一號線站務段中優(yōu)秀站-勝利公園站。勝利公園站為1號地鐵的中段車站;也是設備集中站。
站務段是公司的運營生產(chǎn)部門，是運營生產(chǎn)的重要組成部分。負責地鐵1號線各車站的客運行車組織工作和票務工作，并及時、妥善處理運營生產(chǎn)活動中發(fā)生的各類突發(fā)事件。站務段一般由站務段段長、站長、站務段內勤、行車值班員、客運值班員、站臺員、站廳巡視員、售票員組成。
站務段采用直線職能制組織形式，段長、站長、內勤組成生產(chǎn)管理組，承擔生產(chǎn)和安全管理及監(jiān)督檢查責任。行車值班員(簡稱行值)、客運值班員(簡稱客值)組成輔助生產(chǎn)崗，承擔行車組織及客運票務組織職責。站務員的日常工作組織由站長負責。在勝利公園站，一共分為四個班組，每個班組為1個站長、2個行車值班員、1個客運值班員，實行白班夜班“四班二倒”倒班方式。站臺員、站廳巡視員、售票員實行規(guī)定時間內輪換制。
⑴站務段段長：主要負責站務段各個車站的運營管理工作;每天巡視站務段所轄各個車站;與站長溝通處理出現(xiàn)的運營問題;如遇重大問題則上報上級相關部門。
⑵站長：每天清晨四點，當城市還處在一片安靜時，站長已經(jīng)帶領他(她)的隊伍開始一天的工作-運營開始前進行線路檢查和屏蔽門設備測試、檢查審核車站的票務報表、處理車站郵箱收到的郵件。地鐵開始運營時也是最忙碌的時刻：①負責本班客運服務工作。②組織車站員工為乘客提供優(yōu)質服務.③處理乘客投訴事件，④組織車站的客流控制。⑤同時還負責監(jiān)督和牽頭本班的票務相關工作，嚴格執(zhí)行公司的票務規(guī)章制度，確保本班票務收益安全、運作順暢。⑥負責本班的安全生產(chǎn)工作。當車站發(fā)生突發(fā)事件、事故時值班站長負責牽頭處置。在車站發(fā)生異常情況或突發(fā)事件時，及時啟動預案，控制局面，減少和避免人員傷亡及財產(chǎn)損失，盡快恢復運營負責本班服務工作。⑥組織自然站的晨會、晚會、對下班人員進行服務工作點評、擺放和回收客運組織所需的鐵馬欄桿、監(jiān)督班中各崗位的工作執(zhí)行情況。每天巡視地鐵站內和外掛的消防器材是否完好;以及各個地上進站出入口：對地上進站口的設施進行檢查;對通道門是否在關閉狀態(tài)進行檢查;對建筑設施是否有損壞進行檢查;如有情況對相關部門進行報修和匯報。對此崗位的感受是要有強大的責任心、耐心;扎實、認真、負責的敬業(yè)精神。工作基本要做到事無巨細，但要面面俱到。
⑶行車值班員：行車值班員主要負責車站的行車組織工作-監(jiān)控整個車站的運作，主動向本班值班站長匯報本班設備、設施的運作情況和各崗位的工作情況。按有關規(guī)定操作和監(jiān)控行車設備，對當班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責設施、設備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時按照相關的程序能馬上做出應對。對此崗位的感受是行值在沒有緊急情況發(fā)生的時候對著多臺電腦，看似簡單機械的工作;但是他們身上的擔子和責任卻很重，因為一旦發(fā)生緊急事件，他們就必須馬上做出應對，將事故以最短的時間解決，并將影響降到最低。
⑷客運值班員：客值的主要職責是要對本班的票務管理工作負責，嚴格按照票務規(guī)章開展票務工作。安排并監(jiān)督站務員的票務工作，進行相關的配票和結賬。負責處理當班與乘客相關的票務事務及服務事務，必要時可以臨時頂崗，讓整個車站的運作更為合理。對此崗位的感受是客值的工作需要非常的認真、細心與負責。而且，客值還需要時不時的頂崗，所以認真、負責的精神就是客值這個崗位的精髓。
⑸售票員(票廳)：票亭的主要工作是處理與乘客相關的票務和事務，填寫當日的票務報表和相關報表，保證票亭內的衛(wèi)生情況，且在進出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態(tài)，票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責巡視崗站廳工作的職責。對此崗的感受是票亭這個崗位非常辛苦，因為它是地鐵運營面對乘客的一個服務窗口，所以必須時刻打起十二分精神，并時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。
⑹站廳巡視員：主要幫助乘客使用自助售票機購買車票、幫助乘客使用查詢機了解各個車站周邊交通和街道信息、引導乘客出入車站;對此崗位的感受和售票一樣因為他是一個直接面對乘客服務崗，也需要時刻以微笑面對乘客，幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。
⑺站臺員：站臺員負責站臺乘客疏導、乘客服務、接發(fā)列車、監(jiān)視屏蔽門及安全工作，對候車人員要做到熱情服務，及時主動向需要幫助的乘客提供服務;負責巡視站臺區(qū)域內的消防設備、乘客信息服務設備、標志標識、照明設備、電梯、自動扶梯、屏蔽門(安全門)狀態(tài)、站臺候車椅等服務設施設備;負責按站臺接發(fā)列車規(guī)范接發(fā)列車，監(jiān)視列車與屏蔽門運行狀態(tài)、乘客候車及上下車狀態(tài);負責在發(fā)生緊急情況時采取一定的應急措施;負責站臺區(qū)域乘客的疏導工作，提醒乘客注意安全;及時處理站臺區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報站長。對此崗位的感受是首先要克服身體上的寒冷，保持著飽滿的熱情來對待每一車次進出的乘客。 時間飛逝,從5月21日到崗以來，從地鐵一號線中段車務段段長到勝利公園站甲、乙、丙、丁組各組站長以及行值、客值都耐心的為我講解各自的工作職能與工作范圍;對我提出的問題也不厭其煩做出解釋;軌道交通人的對工作熱忱精神一直感染著我。那段鏗鏘有力的口號也一直縈繞在耳邊__ 開展陽光服務;建設文明交通!這也是軌道交通人對長春人民的承諾，繼長春輕軌后長春地鐵也將會成為未來長春的一道亮麗風景線!
站務員工作心得6時光宛如流沙，我們的指縫太寬，溜走了20__，送來了20__。
一年的工作轉瞬又將成為歷史，新的一年意味著新的起點新的挑戰(zhàn)，“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在20__年，更好地完成工作，揚長避短。
從四月進入鴻瑞公司以來，作為一個站務人員，我遵紀守法、認真學習、扎實工作，以勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職工作，在財務崗位上發(fā)揮了應有的作用。
回眸過去，每一件都歷歷在目，仿佛在昨天，公司的內部企業(yè)文化和禮儀等的培訓，武當山太和索道的學習，七一文藝演出，索道的正式營業(yè)等等，都在激勵著我。
公司的內部培訓，讓我認識了鴻瑞，了解了鴻瑞。公司的企業(yè)文化點醒了我，公司的博大精深感化了我，公司的深厚底蘊激勵了我，感謝鴻瑞給我這樣一個平臺，讓我可以盡情的發(fā)揮;感謝鴻瑞給了我這樣一次機會，讓我可以實現(xiàn)自己的價值。
如果說公司的培訓室敲門磚，那去武當山太和索道的學習，無疑是一把鑰匙，讓我看到了武當山的秀麗，看到了太和索道的魅力，看到了工作人員的敬業(yè)，短短兩天的學習，感觸頗深，我暗暗在心里下定決心，我要虛心請教，努力學習，把這里的好的一面帶回去，不辜負公司的重托，不辜負領導的期盼。
九月二十二日，我學到的東西終于派上了用場，每一次上車，每一次下車，每一次檢票，我都仔細認真，不敢大意。黃金周我們放棄假日，堅守自己的每一個崗位，細心，耐心的為每一個顧客服務，把最陽光的一面展現(xiàn)給顧客，把最快樂的一面帶給給顧客，因為我知道，顧客的快樂是我最大的快樂，讓我明白快樂工作，才能快樂的生活，只有快樂才能更好的工作。功夫不負有心人，我的工作的得到游客的好評，得到了領導的好評，但是我知道，我不能驕傲，我們的目的不是這，我們要把天竺山帶向陜西，帶向全中國，到那時我自豪的說，我是鴻瑞人，我是一名光榮的索道人。
收獲是美好的，取得成績是肯定的，但我也存在一些不足，工作中有時不積極，不主動，業(yè)務知識學習力度不夠等等，但我相信，經(jīng)過這一次總結，我已經(jīng)認識自己的不足，在今后工作中，我知道該怎么去做。
非常感謝領導對我的照顧與關照，同時我會再接再厲，努力工作。希望領導給我多提意見，以便我能更好勝任工作。
她到了這里唱山歌，你到了這里哼小曲，我到了這里不想家，工作就是我的家，愛家更愛工作，天竺山在領導的帶領下，在全體員工的努力下，定會向輝煌。
站務員工作心得7索道站務工作總結范文
2日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。20__年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……時間如梭，轉眼間又將跨過一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。
今年4月，我來到鴻瑞旅游工作，近6個月以來，回頭望望，自己作為一個女孩子，作為一個站務人員，對索道的陌生是可想而可知的，初次給我的印象是大鐵架，被這個龐然大物所吸引，都說興趣是最好的老師，當然我的工作不是這個，因為有這個龐然大物讓我更好的投入到我的學習工作中。在公司領導以及同事們的支持和幫助下，我較快地適應了工作?；仡欉@段時間的工作，我在思想上、學習上、工作上都取得了很大的進步，成長了不少?；叵氤醯焦?，公司對我們進行了企業(yè)文化和公關禮儀的培訓，公司的文化讓我癡迷,公司的博大讓我陶醉，公司的雄厚讓我自信，公司的眾多產(chǎn)業(yè)讓我自豪?？磥砑尤滕櫲疬@路我沒走錯，相信鴻瑞因為我們而精彩，我們因為鴻瑞而成長。
就在八月低，我們肩負公司的重托，帶著公司的期盼去武當山的太和索道，學習他們的業(yè)務，學習他們的經(jīng)驗，然后找出的自己的不足。在哪里，我學習了很多東西，空虛的大腦得到了充實，自身的業(yè)務也得到加強，為自己的工作打下了奠定了基礎。
就在九月二十二日，眾人期盼已久的索道終于正式開通了，他帶著鴻儒領導的期盼，帶著全體員工的心聲，帶著各界人士希望，在歡聲笑語中開動了，那一個個出站的吊廂帶去了我們美好的祝愿，我學到的東西也發(fā)揮了他特有的作用，堅守在自己的崗位上，迎接每一個游客，把最燦爛的笑容展現(xiàn)給顧客，把最溫馨的話語帶給了顧客，因為我知道我的未來不是夢，顧客的滿意是我最大快樂。
直到今天，雖然工作平凡，但我一如既往，顧客的一個笑臉，顧客的一個謝謝，都是我努力工作的結果。工作得到了領導的肯定，感覺自己小有成就，同時我也有一些不足之處。語言不夠規(guī)范，工作不夠努力等等，在這里我提出自我批評，在來年我努力改正。展望20__，我將繼續(xù)遵紀守法、認真學習、扎實工作，以勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職工作，在財務崗位上發(fā)揮了應有的作用。
想想20__，是多么的留念;望望20__，是多么的尋味;想想20__，是多么的充實;望望20__，是多么的期待。我相信鴻瑞天竺山索道，定會成為山陽乃至陜西，甚至全中國一顆燦爛的明珠，我會因為這顆明珠二自豪，因為鴻瑞而驕傲。
站務員工作心得8在這短短的半年里我收獲了很多，領會了很多，不僅僅是工作中，生活中收獲了更多的感動。
在這半年中，車站在公司領導的指導下，緊緊圍繞年初確定的各項工作任務目標，以張總報告為指導，以安全生產(chǎn)為中心，打造平安__車站，開展普通話、手語教學、禮儀等各項培訓提升了車站職工綜合素質。
在這半年里我們以張站提出的“文化引領，穩(wěn)中求進”的指導思想，各科室團結協(xié)作、同心協(xié)力，抓機遇，迎接新挑戰(zhàn)，穩(wěn)步提升，持續(xù)發(fā)展。
我們“三進一上”走進社區(qū)、到各大院校，各大商場、超市做宣傳，宣傳總站售票窗口、以便讓廣大居民了解客運中心經(jīng)營情況、避免誤乘;我們開展了網(wǎng)上訂票和網(wǎng)上售票業(yè)務，方便學生和年輕群體購票;我們實行團體票免費上門送票服務等一系列便民服務。
在旅客服務中心學習工作的半年中，我不斷學習業(yè)務，熟練的掌握了工作流程及工作要點，服從領導安排、積極努力工作，熱心為旅客服務，學會換位思考、遇事能主動站在旅客的角度思考問題，回答解決旅客疑問，幫助旅客解決實際問題。
在這半年的學習工作中我也發(fā)現(xiàn)了自身的缺點，在處理一些問題的時候有些容易沖動，思考不全，在與旅客交流中語速比較快，造成旅客不明白，不利于與旅客之間的溝通。不太擅長察言觀__，不能準確掌握旅客心理，不能很快把握旅客，不便于處理一些突發(fā)應急事件，以后需要改進，以便更好的與旅客交流、為旅客服務。
下半年的打算：
1、揚長避短、補足缺點，學會“穩(wěn)重“的處理事情。
2、不斷學習業(yè)務知識，擴展相關的知識，更好地為旅客服務。
3、積極參加科室活動，為科室建設增磚添瓦。
4、服從安排，做好自己份內的工作。
5、積極工作、做力所能及的事情。
6、熱忱服務，服務將微笑到底。
總站為我們提供了優(yōu)良的工作環(huán)境、安心的住宿環(huán)境，廣闊的發(fā)展平臺，我們依舊跟隨總站政策，積極參加培訓，內強素質外塑形象。
__年是__新區(qū)蓬勃發(fā)展開局年，目前裝置運行平穩(wěn)，硫__分廠開創(chuàng)了日新日高，質量全優(yōu)，安環(huán)零事故等一系列喜人成績。為企業(yè)步入良__快速發(fā)展的軌道做出了不菲的貢獻。截止九月底，本班累計完成標__x噸，發(fā)電xc噸，副產(chǎn)蒸汽__x噸。下面就幾個季度以來的工作如下：
一，安全管理：
我們班組本著‘安全是最大的效益’的思想理念，根據(jù)公司文件精神，分廠具體培訓計劃，認真組織員工參加安全學習活動，在班組中講解安全事故案例。特別是現(xiàn)場檢修__作規(guī)程。新員工技能培訓，使每位員工都樹上良好的安全意識。經(jīng)過班組員工的努力未發(fā)生一類安全。環(huán)保事故。
二，嚴格落實分廠，車間各項管理制度，__抓工藝指標管理。
在水耗，電耗，磺耗根據(jù)系統(tǒng)負荷和__銨用氣需要合理調配，使各崗位在生產(chǎn)中緊密配合。在最大限度上節(jié)省每一度電，一噸水，同時多發(fā)一度電，多產(chǎn)一噸汽時指標偏離分析原因，及時分析處理，做到工藝指標平穩(wěn)，生產(chǎn)連續(xù)穩(wěn)定開車。
三，將相關指標分解到崗，具體實施方法落實到人，進行隨時跟蹤抽查，發(fā)現(xiàn)因__作原因沒有及時調節(jié)一律實行考核。
將__銨產(chǎn)汽流量與汽機，風機排氣流量相對比。循環(huán)水泵，__泵，風筒電機變頻與系統(tǒng)負荷合理搭配調節(jié)。循環(huán)水，廢水綜合利用等，使大家明白消耗在生產(chǎn)中的重要__。
四，注意培養(yǎng)員工成本意識。
從日常工作，行為中節(jié)省每一滴水，一度電，拒絕長明燈，長流水現(xiàn)象，能不開的照明燈一律停用，能不用水沖洗的地面一律清掃，對不良現(xiàn)象加以規(guī)范，逐步養(yǎng)成節(jié)約習慣。
五，對生產(chǎn)現(xiàn)場，設備區(qū)域衛(wèi)生劃分落實到崗，明確責任人。
沒有到達要求實行考核，并責令其整改，清掃認真，完成質量較好的給予相應的獎勵，以嚴格考核相關制度提高了員工的積極__。
六，加強班組員工思想__工作，對情緒不穩(wěn)定的及時談心，了解原因，有困難的給予幫助。
利用班前會，__生活會，統(tǒng)一思想，提高認識。同時推薦班組骨干參加公司，分廠組織的各項學習，培訓，__活動。不斷提高思想覺悟和技術水平，為組織生產(chǎn)奠定了基礎。
下季度的工作任重道遠，現(xiàn)在現(xiàn)在已進入秋季，天氣轉涼，我們的水耗，電耗，磺耗有下降趨勢，但是由于鍋爐加熱器未投入使用造成系統(tǒng)__溫持續(xù)偏高。不但不能滿足新區(qū)用汽需求，而且在一定程度上制約了我們的生產(chǎn)。為完成全年目標任務建議從以下幾個方面解決：
__溫：干吸系統(tǒng)進行技改，添加一臺__冷器，從根本上解決系統(tǒng)負荷大，__溫不易控制難題，這樣不論季節(jié)，可長期滿負荷生產(chǎn)。
汽耗：在目前蒸汽供不應求情況下，盡量協(xié)助好__銨，硫__生產(chǎn)，使蒸汽放空為零。將新改造的液硫輸送管道盡快投入使用，使系統(tǒng)在低負荷時可滿足生產(chǎn)。
水耗：將給水，爐水，飽和，過熱取樣點冷卻水引人循環(huán)水池，這樣循環(huán)利用，日積月累可大大降低水耗。
水份：目前水份達不到要求使轉化阻力呈上漲趨勢，除在工藝上嚴格按要求控制外，在原料上要把好關，以進含水量低，純度高的硫磺為原則。
電耗：以能滿足系統(tǒng)工藝，環(huán)保，指標要求為前提，盡量在最適宜的調節(jié)范圍內達到系統(tǒng)工藝指標。在低負荷時盡量降低透平機轉速，提高汽濃，充分利用好汽輪發(fā)電機多發(fā)電。
站務員工作心得9時間如白駒過隙，經(jīng)過一個月的理論學習，我終于踏上了實習的崗位，并在其認真學習。
對于我個人而言通過層層選拔能被列入實習的崗位是艱辛而又難而可貴的，這是一次機遇也是一種挑戰(zhàn)，我希望能通過自己的努力不斷學習不斷進步為實習生活畫上圓滿的句號。
在這幾個星期以來，雖然一開始無論是從工作還是生活上都需要適應，但經(jīng)過幾天的磨合都能融入在實習生活的氣氛中，這離不開帶隊老師以及校領導的細心關注和付出。在此也要深深的感謝老師們的辛勤付出，定會謹記在心，我會以更加優(yōu)秀的態(tài)度去努力學習工作。經(jīng)過理論的學習，我對安全操作意識更加強烈，在這幾天的上崗實習中一定要注意安全，只有安全才能確保一切工作順利的開展。
實習是堅持努力學習不斷提升工作的能力。今天是實習后的第二個星期，通過真實的實習學習我在車站，信號樓中都學習到理論課上學習不到的技能，與師傅的跟崗操作學習，對各個設備的了解認識，如何在實際崗位中具體的展開工作都是我所學習到的地方，對實物的工作才能將自己的理論知識與實際結合，才能更好的發(fā)揮自己的能力和同事間的合作精神對工作上也有更加深刻的了解與認識。
在車站的跟崗實習中我學習到廳巡、站臺、客值、行值等相關展開的工作，我都認真學習，以積極的態(tài)度工作每一天。在廳巡中要負責站廳的秩序和安全工作，幫助乘客解決疑問，在站臺崗中要確保乘客乘車安全以及列車進站的安全?？椭地撠熎眲展ぷ?，對戰(zhàn)臺的各種自動票機，票崗起管理作用。在行值工作中要求對站臺，站廳的人員調度以及工作安排，在信號樓中學習車輛段內車輛進出的信號控制以及各條線路列車的檢修情況。通過實習時以上車站運行的控制有一定的了解，加深車站的運作模式，對各個崗位都有很深的認識。
經(jīng)過幾個星期的實習崗位培訓，對車站運作有一定的了解。也對整個地鐵行業(yè)的發(fā)展有所認識，在整個實習中主要先對最淺層也是最重要的車站進行學習，車站是服務乘客的平臺，能把現(xiàn)實學習放到理論相結合，更有助于學習知識和掌握技術，不斷學習，不斷進步。
總結這幾個星期以來的實習成果，必須用心思考每一天的實習任務，溫故而知新，有任何不明白的地方都需要及時向師傅請教，每天回顧自己所做的工作，還有哪些地方需要改進，才能不斷汗自己，做到每一天都能學到東西，因此要珍惜每一天的實習過程，把接下來的實習工作任務當作正式工作來完成。
感知每一天的體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題，解決困難疑惑，收獲經(jīng)驗與能力，相信在接下來的實習生活中無論是工作還是生活上都會以一個更加積極向上，認真學習的態(tài)度去學習，不斷進取，不斷超越，為今后的實習工作打下良好的基礎，以認知的態(tài)度去學習，以積極的態(tài)度去工作，以平衡的心態(tài)去收獲，懂得付出才有收獲，認真對待每一天的實習工作。
站務員工作心得10實習部門職能介紹，實習部門工作流程，實習與專業(yè)的關聯(lián)性 ，實習過程 有何提高：通過這段時間的學習，從無知到認知，到深入了解，漸漸的我喜歡上這個全新的專業(yè)，讓我深刻的體會到學習的過程是最美的，在整個實習過程中，我每天都有很多的新的體會，新的相反，想說的很多，我總結下來主要有以下幾點：我們不管到那家公司，一開始都不會立刻給工作我們做，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要幾周，在這段時間里很多人會覺得很無聊，沒事可做，便產(chǎn)生離開的想法，在這個時候我們一定要堅持，輕易放棄只會讓自己后悔。
我們到公司去實習，公司多數(shù)是把我們當學生看待。公司在這個其間一般不會給我們什么重要的工作去做，可又不想讓我們閑著，因此，我們應該主動找一些事情來做，從小事做起，剛開始也只有打雜。這樣公司同事才會更快的接受你領導才會喜歡你，接下來才會讓你做一些重要的工作。 我們到公司工作以后，要知道自
己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。
態(tài)度不好，就算自己有知識基礎也不會把工g 作做好，四多一少就是我的態(tài)度，我剛到這個崗位工作，根本不清楚該做些什么，并且這和我在學校讀的專業(yè)沒有必然的聯(lián)系，剛開始我覺得很頭痛，可經(jīng)過工作過程中多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做，終于在短短幾天里對工作有了一個較系統(tǒng)的認識，慢慢的自己也可以完成相關的工作了，光用嘴巴去說是不行的，所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態(tài)度，這樣才能把事情做好。有的人會覺得公司這里不好那里不好，同事也不好相處工作也不如愿，經(jīng)常埋怨，這樣只會影響自己的工作情緒，不但做不好工作，還增加了自己的壓力，所以，我們應該少埋怨，要看到公司好的一面，對存在的問題應該想辦法去解決而不是去埋怨，這樣才能保持工作的激情。
【關鍵詞】高職 酒店管理 工學并進 實踐教學體系
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）09C-0071-03
實踐教學體系是對實踐教學過程所涉及的實踐階段、實踐內容、實踐項目、對應課程等各種要素及其相互關系的系統(tǒng)設計，主要包括目標體系、內容體系、條件體系、評價監(jiān)督體系和管理體系等方面的內容。它是高等職業(yè)教育內涵的核心，是高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)，是專業(yè)辦出成效、辦出特色的關鍵。構建科學、系統(tǒng)的高職酒店管理專業(yè)實踐教學體系不僅是提高專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)、實踐能力和經(jīng)營管理能力的重要手段，也是提高專業(yè)人才培養(yǎng)質量的重要途徑。
一、高職酒店管理專業(yè)實踐教學的要求
實踐教學是培養(yǎng)學生動手能力、觀察能力、分析問題和解決問題能力的重要手段，作為以培養(yǎng)高技能應用型人才為目標的高職酒店管理專業(yè)的實踐教學在專業(yè)教學中占有極為重要的地位，具有規(guī)范性、實用性、服務性、綜合性和創(chuàng)新性的要求。由于酒店行業(yè)特別強調規(guī)范化管理，各部門工作都具有操作標準和規(guī)范化的操作流程，因此掌握規(guī)范化的操作技能和流程是高職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)能力的最基本的要求，也是高職酒店管理專業(yè)實踐教學的基本要求。同時由于酒店行業(yè)是直接對客服務的，需要學生能把所學的操作技能靈活運用到工作實踐中并為客人提供優(yōu)質的服務，比如：餐飲服務實踐教學，需要從引領賓客入座、斟茶、點菜、上菜、席間服務、結賬服務到送客服務整個流程進行訓練，以提高學生的實際操作和解決問題的能力，這就需要高職酒店管理專業(yè)實踐教學具有很強的實用性和服務性。再加上在實際工作中，高職酒店管理專業(yè)學生不可能只是簡單地運用操作技能，還需要具有各種各樣突發(fā)事件的應變能力和處理客人投訴能力、酒店運營管理能力、酒店策劃能力以及適應行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新能力等綜合能力，因此綜合性和創(chuàng)新性也是高職酒店管理專業(yè)實踐教學的要求之一。
二、高職酒店管理專業(yè)實踐教學存在的主要問題
雖然近年來高職院校酒店管理專業(yè)加大了實踐教學改革的力度，不斷對實踐教學進行優(yōu)化，但是在實際工作中仍然存在著一些問題。
（一）實踐教學目標不夠明確。當前各高職院校酒店管理專業(yè)都有專門的人才培養(yǎng)方案和明確的人才培養(yǎng)定位及目標，但是在實踐教學上沒有把其作為一個相對獨立的體系進行強調，還存在著目標不明確、定位不準確、計劃不清晰的問題。比如，酒店崗位實踐目標不夠細化、實踐教學結構不合理、實踐教學內容與理論教學內容對應性不強、沒有詳細的實踐教學計劃和實踐教學指導書等問題，這些問題都不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)技能及綜合能力的提升。
（二）過于強調服務技能而忽視管理技能的實踐。目前在大多數(shù)高職酒店管理專業(yè)教學中，還存在著“理論課學管理，實踐課學操作”的現(xiàn)象，而且實踐課上，教師基本上都是訓練學生的操作技能，比如在餐飲服務與管理課程中重視餐飲托盤、擺臺、口布折花、斟酒、分湯等技能的訓練，忽視作為一名餐飲部領班、主管應當具備的管理技能的訓練，沒有把管理技能作為學生實訓和實習的主要內容，與高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)定位脫節(jié)。這種實踐教學的安排，一方面造成學生管理能力不強；另一方面會讓高職的學生覺得學習的內容與中職生沒有區(qū)別，都是學習“服務員”的工作，從而挫傷學生的專業(yè)學習熱情，甚至動搖學生的工作方向。
（三）缺乏嚴謹?shù)目己藱C制。當前，在高職酒店管理專業(yè)實踐教學中還存在著考核隨意的現(xiàn)象，對實踐教學是否達到教學目標缺乏量化的考核，考核機制不夠嚴謹。比如對于每周安排的“工學交替”的學生，由于酒店是臨時用工，每次要的學生數(shù)量較多，酒店管理人員無法對每位學生的實踐情況了解到位，只能憑印象對學生進行評價，考核比較隨意，學校無法判定學生的職業(yè)能力實際提高程度，考核缺乏一定的客觀性。另外，對于在酒店頂崗實習的學生，也只能從企業(yè)的角度對學生遵守實習紀律、專業(yè)知識掌握情況、操作技能水平、人際溝通能力以及團隊合作能力等方面有個大致的了解，也缺乏一個量化的考核指標，考核機制還不夠嚴謹、科學。
（四）實踐指導不到位。一方面，從專業(yè)教師來看，由于高職院校在引進教師時基本上要求是相關專業(yè)、碩士研究生（含以上）學歷、職稱等條件，教師具有較強的理論基礎，但是缺乏酒店崗位的工作經(jīng)驗，特別是操作技能不強、對漏收賬款和客人拒付賬款等酒店突發(fā)事件的處理能力不強，因此在指導學生實踐時易出現(xiàn)指導不到位的問題。另一方面，從企業(yè)指導教師來看，他們有著豐富的實踐經(jīng)驗，但由于學歷低缺少教學經(jīng)驗，對學生的實習指導缺少靈活的方法，再加上由于酒店工作比較繁忙，企業(yè)指導教師無法及時對學生實習過程中的情緒變化進行疏導和進行一對一的指導，所以也容易導致實踐指導不到位的問題。
三、實踐教學體系的構建
根據(jù)高職酒店管理專業(yè)實踐教學的要求，針對實踐教學中存在的問題，構建了基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系（具體見表1）?！肮W并進”指的是針對學生崗位服務能力—基層管理能力—策劃能力等職業(yè)技能提高和學生綜合能力提升的工學有機結合，學與工齊頭并進，貫穿整個人才培養(yǎng)過程和實踐環(huán)節(jié)。具體來說，基于工作過程的高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系從以下幾方面進行構建。
（一）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學目標體系。高職酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，以培養(yǎng)面向酒店生產(chǎn)、服務和管理第一線需要的高技能應用型人才為目標。高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學體系目標體系主要包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力三個方面的內容。
（二）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學內容體系。高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學內容應由學校與酒店企業(yè)共同就服務崗位和基層管理崗位的職業(yè)能力要求及工作標準要求進行研討、確定，緊緊圍繞酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級提升來設計實踐教學內容體系，同時涵蓋酒店職業(yè)資格考證的內容，并通過工學有機結合、共同實施完成，實現(xiàn)理實一體化、校內外實訓一體化（見圖1）。
（三）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學條件體系。高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學條件體系包含硬件和軟件兩個方面。硬件指的是為實現(xiàn)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標而配備的功能齊全的校內外實訓條件，軟件指的是“雙師型”校內專任教師和企業(yè)兼職教師結合隊伍。
1.建立功能齊全、多元化的校內外實訓基地。為實現(xiàn)酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業(yè)能力的逐級提升，在校內實訓基地條件方面，應建設能滿足酒店前廳、客房、餐飲、酒吧服務與管理等基本服務技能和管理技能訓練的實訓室及實訓酒店，使學生在校內就能完成基礎訓練；在校外實訓基地建設方面，在以往的基地選擇中很多院校都是選擇跟星級酒店開展校企合作，企業(yè)類型比較單一、可提供的實習崗位較少，導致學生只能在一些服務崗位實踐，輪崗機會較少。因此，在校外實訓基地條件方面，應選擇檔次較高、管理規(guī)范、要求嚴格、客源充足的本地及國際/國內星級酒店、經(jīng)濟型酒店、高檔餐飲企業(yè)等酒店相關企業(yè)，為學生盡可能多地提供服務和管理崗位的實踐機會，確保學生在良好的職業(yè)氛圍中得到真正的鍛煉。學校通過配備功能齊全、多元化的校內外實訓基地，來保障“工學并進”實踐教學中各實訓項目的有效組織與實施，具體見表2。
2.打造高素質“雙師型”專兼職教師隊伍。要確保高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學的有效開展，需要有高素質的“雙師型”專兼職教師隊伍來組織實施。作為高職酒店管理專業(yè)的教師，不僅要有扎實的理論基礎，而且還要有豐富的實踐經(jīng)驗。因此對于酒店管理專業(yè)教師應有計劃的、定期到國際/國內知名酒店集團從事服務與經(jīng)營管理工作，掌握行業(yè)發(fā)展動向和新技術，積累實踐經(jīng)驗，提高實際操作能力和實踐教學指導能力；同時作為高職酒店管理專業(yè)教師還應至少熟練掌握一項酒店技術、擁有一本酒店高級職業(yè)資格證書，成為一名理論過硬、技術過硬、指導能力強、科研能力強的高素質“雙師型”教師。同時建立酒店及相關企業(yè)兼職教師資源庫，聘請優(yōu)秀酒店企業(yè)的行業(yè)技術人員作為兼職教師，承擔實踐類課程的教學和擔任實踐教學的指導老師；聘請酒店行業(yè)資深人士開設專題講座、參與專業(yè)和課程改革與建設等工作，校企之間形成良性互動。
（四）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學評價監(jiān)督體系。建立校內實訓、工學交替（4+1）、畢業(yè)頂崗實習三段式實踐教學評價監(jiān)督體系，加強學生實踐信息的搜集和反饋，不斷完善考核機制。校內實訓以仿真模擬實訓為主，考核評價的主體為專業(yè)教師和學生，專業(yè)教師可以通過過程性考核和終結性考核相結合的方式對學生仿真訓練的過程、完成質量和效果通過量化指標進行綜合評價，學生也可根據(jù)職業(yè)標準的要求結合自身訓練情況進行自我評價。工學交替（4+1）以參加本地酒店企業(yè)服務與管理崗位實踐為主，考核評價的主體為專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學生，其中企業(yè)兼職教師按照酒店企業(yè)員工的要求對學生出勤情況、工作態(tài)度、責任意識、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力方面采用量化指標進行評價，專業(yè)教師主要針對學生參加工學交替（4+1）的次數(shù)、態(tài)度（或者積極性）、實踐總結、企業(yè)反饋等方面進行綜合評價。畢業(yè)頂崗實習以參加國際/國內酒店及相關企業(yè)綜合實踐為主，考核評價的主體也是專業(yè)教師、企業(yè)兼職教師和學生，以企業(yè)兼職教師的評價為主。
（五）高職酒店管理專業(yè)“工學并進”實踐教學管理體系。建立學院、系部和專業(yè)教學團隊三級實踐教學管理體系，保證“工學并進”實踐教學體系的正常運轉。學院教務處負責從宏觀上制訂實踐教學管理制度和文件，指導系部開展實踐教學，并對系部實踐教學開展情況在期初、期中、期末三階段進行專項檢查；系部實訓教學主任負責“工學并進”實踐教學組織管理、指導和監(jiān)督檢查，與酒店相關企業(yè)洽談合作事宜，建立廣泛、深度的校企合作關系，完善校內實訓基地內涵建設，選擇優(yōu)質校外實訓基地，制訂實習指導教師和學生實習管理制度和辦法等；專業(yè)教學團隊負責“工學并進”實踐教學的運行和具體實施，與酒店相關企業(yè)共商“工學并進”實踐教學體系目標、實踐教學內容、實踐教學評價標準等，并根據(jù)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格和“工學并進”實踐教學體系目標制訂實踐教學計劃、實踐教學指導書、實踐教學考核評價指標、實踐教學/實習反饋意見表等運行文件，保障“工學并進”實踐教學管理體系的持續(xù)、有效實施。
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《網(wǎng)絡營銷與策劃》課程改革存在的問題
目前高職院校的學生普遍存在的問題是：學生對課堂教學的相關理論知識（電子商務概論、互聯(lián)網(wǎng)基礎、數(shù)據(jù)庫理論與應用、國際貿易實務等）掌握得比較全面與牢固，然而對怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)、信息技術和網(wǎng)站來開展網(wǎng)絡商務活動非常缺少實踐體驗，與企業(yè)經(jīng)營活動中實際所需的技能脫節(jié)，比如在眾多的信息中尋找與篩選企業(yè)商業(yè)信息、如何對企業(yè)產(chǎn)品服務進行網(wǎng)上推廣、如何進行有效的網(wǎng)絡營銷、個人如何成功地網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)。作為高職的一名教師，應該“以就業(yè)為導向”、“以學生為主體”、“以能力為本位”。教學過程中要突出高職與本科不同的辦學理念，不能純粹只講空洞的理論，依照教科書泛泛而談，而應該針對社會與企業(yè)對學生技能的實際需求對本課程進行教學改革。本課程的教學改革主要從課程設計基本思路、教學內容的組織安排與實踐教學等方面進行，課堂上與實訓中能充分調動起學生學習與實踐操作的積極性，使學生在系統(tǒng)地掌握課程的理論和精髓的同時，能夠把所學的理論知識應用到實踐當中，從而使高職學生真正地成為社會和企業(yè)所需的動手能力強、綜合素質高的復合型網(wǎng)絡營銷人才。
課程設計的基本思路
本課程的基本設計思路是以工作崗位所對應的學生職業(yè)技能為培養(yǎng)重點，充分滿足課程教學的應用性、實踐性和開放性要求，以國家制定的職業(yè)資格標準和專業(yè)委員會的標準為出發(fā)點，深入調研企業(yè)崗位實際所需，與企業(yè)、行業(yè)專家、崗位人才共同確定崗位所要求的技能和能力，再根據(jù)崗位技能和能力來確定專業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程內容，制定專業(yè)人才培養(yǎng)目標。對高職院校的學生也非常重視實習實訓，基本上有大半年的時候是在企業(yè)里頂崗實習。為更真實有效地反應課程的有效性，可以引入企業(yè)評價機制，并積極探索頂崗實習學生成績考核方法。
課程內容的選擇與實施
高職院校電子商務專業(yè)畢業(yè)的學生就業(yè)前景大致為兩大類：其一是技術類的工作崗位。主要包括搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)頁制作、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站維護等等；二是商務營銷類的工作崗位。主要包括信息搜集、網(wǎng)店客服、網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)絡產(chǎn)品推廣、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡推廣等等。從這兩大類崗位出發(fā)，本課程的課程內容設計目標是培養(yǎng)學生的技術與營銷能力，以網(wǎng)絡營銷技術類崗位為基本，以網(wǎng)絡營銷類崗位主要內容。以老師、企業(yè)、學生為主體，在課程教學前爭取與電子商務企業(yè)與網(wǎng)站合作，對職業(yè)崗位進行相關調研，共同分析職業(yè)崗位所需技能與能力，充分掌握職業(yè)崗位技能人才所需的各項知識、能力、態(tài)度，共同參與制定基于工作崗位過程的課程標準與課程內容。作為一門專業(yè)必修課和核心課，應采取多種教學方法和手段，如分析企業(yè)實際案例、參觀電子商務企業(yè)、任務驅動教學、模塊教學、分組討論、實訓教學、網(wǎng)絡實戰(zhàn)體驗、競賽激勵等各種教學形式，在教學做一體化模式教學中，應以學生為中心進行教學：教師導學、學生為主體，學生在學習過程中，要在教師與企業(yè)導師的指導下主動學習、善于發(fā)現(xiàn)，才能更進一步提升學生自身分析、判斷和解決實際問題能力。在實際教學模塊中，應根據(jù)電子商務企業(yè)網(wǎng)絡營銷相關工作過程中所需的技能和素質分解成相應的學習模塊和學習情境，針對每一個實際工作當中的任務環(huán)節(jié)來確定相應的職業(yè)崗位要求，制定相關的崗位能力。由這些相應的崗位能力再來整合網(wǎng)絡營銷的理論知識，做到以崗定學、以崗促學、崗學結合。這樣的學生所學的理論知識才是真正對今后就業(yè)的崗位有指導意義的有效知識，學生學習的積極性也會相應得到加強。具體做法如下：通過調研電子商務企業(yè)網(wǎng)絡營銷工作崗位的實際工作過程，分析實際的工作技能和能力要求，以崗位任務要求來確定相應的幾項代表性的課程內容，形成了幾個典型的學習項目。每一個學習項目的教學內容都按“崗位要求－理論教學一實訓項目”這三個部分依次開展。
課程改革的實施
依照“任務驅動、項目導向”的原則，實現(xiàn)教學做一體化。采取多媒體教學、案例教學、體驗教學、項目分組討論等多種教學方法，突出以學生為中心的教學理念，教師導學、學生主導的教學方法，滿足高職教育的社會市場需求。本課程采用多種教學技術手段如課件、在線網(wǎng)站、動畫演示，使學生具體生動地掌握理論知識和原理，尤其現(xiàn)在的課堂很多教室的電腦都是隨時聯(lián)網(wǎng)的，在學生遇到不懂的問題時，可以及時利用在線網(wǎng)絡進行講解，讓我們的學生更好地掌握知識，理論與聯(lián)系實際。又比如，在講到網(wǎng)絡搜索引擎工作的原理時，很多同學很難理解，我在做課件時特意找來一個透明背景的蜘蛛圖片，再利用PPT路徑動畫功能生動形象地表現(xiàn)了信息搜索過程，學生一下子明白了，對新課內容也有了很大的學習欲望和興趣，對所學內容印象也更加深刻，容易記住。在教學開始時，可以以案例引出一個任務或項目。另外在教學過程中同樣可以以案例充分說明問題，從而幫助學生進一步理解學課堂內容。以案例教學的常用做法是：找出與教學內容相關的案例，把全班學生分成幾個小組，充分調動學生積極思考討論，各個小組發(fā)表自己的觀點并相互評價，得出結論。通過分際案例加深對所學教學內容的理解。例如：在講事件營銷的時候，結合現(xiàn)實王老吉捐贈1億給汶川大地震的災民的案例，讓學生分組討論，最后進行總結，得出事件營銷的重要性與必要性。
【關鍵詞】商品模擬交易會 專業(yè)群建設 實踐教學改革
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A
【文章編號】0450-9889（2015）11C-0091-03
“商品模擬交易會”是由經(jīng)貿管理類多個不同專業(yè)組合在一起的綜合實訓項目，主要是組織學生仿真模擬公司的經(jīng)營模式組建商業(yè)企業(yè)、運輸企業(yè)、公司（收購商）和銀行機構開展商品交易活動。由學生扮演公司不同的崗位角色參與商品洽談、交易、開單、款項結算、運輸業(yè)務辦理、倉庫存貨的收發(fā)管理等業(yè)務，并最終完成整個公司的會計核算，生成相應的經(jīng)濟信息。從2010年開始，廣西職業(yè)技術學院開展以會計電算化專業(yè)學生和老師為主的，其他專業(yè)共同參與的大型跨專業(yè)、跨行業(yè)綜合實踐教學改革項目――商品模擬交易會。經(jīng)過幾年的實踐，效果非常顯著。
一、以“商品模擬交易會”實現(xiàn)多專業(yè)共同參與高仿真實踐教學的目的
廣西職業(yè)技術學院從2010年開始組織2008級經(jīng)貿系的學生開展該大型跨專業(yè)實訓項目，至2014年，每年開展1次，每次持續(xù)時間1～2周，參與的專業(yè)有會計電算化專業(yè)、市場營銷專業(yè)、營銷策劃專業(yè)、電子商務專業(yè)、投資與理財專業(yè)、物流管理專業(yè)和經(jīng)濟信息管理專業(yè)等。該項目開展5年來，參與此實訓項目的學生達3200多人，這些學生通過扮演會計、出納、開票員、廣告策劃員、營銷業(yè)務員、倉管員、配送員、銀行信貸員、銀行柜臺工作人員等不同崗位參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動，了解業(yè)務發(fā)生票據(jù)的產(chǎn)生及傳遞路線，了解各崗位的工作職責和業(yè)務辦理程序；通過實訓，學生充分把自己所學的專業(yè)知識用來指導實踐工作，檢驗理論知識，提高自己的專業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)自身的不足，找到今后的努力方向。
二、以“商品模擬交易會”解決專業(yè)群共同進行實踐教學的難題
有市場供求就會有買賣交易，有買賣交易就會有商品流通，有商品流通就會需要物流，而商品買賣和物流勢必產(chǎn)生相應的款項結算，而公司經(jīng)營的好壞需要進行財務核算提供財務信息。經(jīng)貿系專業(yè)群建設基本上涵蓋了上述所有教學實踐環(huán)節(jié)。
根據(jù)經(jīng)濟活動涉及的行業(yè)需要，該實訓項目設置了商業(yè)、運輸業(yè)、銀行等不同的行業(yè)，在教學實踐中，我們把會計電算化專業(yè)、市場營銷專業(yè)、營銷策劃專業(yè)、電子商務專業(yè)、投資與理財專業(yè)、物流管理專業(yè)和經(jīng)濟信息管理專業(yè)等按工作性質關系組合在一起，組成一個企業(yè)（單位），擔任不同的崗位角色，完成不同的崗位工作。為了能更好完成該實訓項目，發(fā)揮各專業(yè)同學的專業(yè)優(yōu)勢，我們原則上選擇專業(yè)對口安排學生的工作崗位。大致崗位設置和分工如表1所示。
三、以“商品模擬交易會”為載體構建專業(yè)群核心課程體系
（一）會計電算化專業(yè)完成“企業(yè)會計綜合實訓”和“會計信息化”兩門核心課程建設。根據(jù)我們多年開展的跨專業(yè)大型“商品模擬交易會”實訓項目，幾年來，會計電算化專業(yè)學生在項目中所需實踐技能得以不斷提高，2012年會計電算化專業(yè)獲得自治區(qū)“特色專業(yè)及課程一體化建設”立項建設，該項目獲得立項，和我們多年舉辦大型“商品模擬交易會”實訓項目密切相關。在項目建設中確定了兩門會計核心課程“會計信息化”和“企業(yè)會計綜合實訓”，“會計信息化”課程包括用友和金碟兩個軟件內容。根據(jù)新形勢發(fā)展的需要，利用與用友及金蝶軟件公司合作的平臺，進一步完善了實踐教學體系和教學評價體系，建設教學網(wǎng)絡平臺，使之用于整個教學中?！捌髽I(yè)會計綜合實訓”是會計電算化專業(yè)的綜合實訓課程，包羅各崗位的會計核算工作，是會計電算化學生畢業(yè)前的一次專業(yè)技能綜合大練兵，融合了前面4個學期多門專業(yè)課程的綜合運用。目前，我們充分利用校企合作的平臺，與廣西南寧才金會計服務有限公司和廣西南寧安諾財務公司合作共同編寫了《企業(yè)會計綜合實訓》和《會計信息化》教材，兩本校企合作教材已于2015年1月公開出版發(fā)行并已正式投入使用。
（二）市場營銷專業(yè)完成“銷售業(yè)務原理與實務”一門核心課程建設。市場營銷專業(yè)根據(jù)“商品模擬交易會”中所需營銷知識與技能，完成了核心課程“銷售業(yè)務原理與實務”課程標準、教學設計、實訓輔導材料、慕課等的建設。我們與南寧百貨股份有限公司、華潤集團南寧營銷公司、統(tǒng)一集團廣西分公司、中國聯(lián)通廣西分公司、銀邦集團、一葉連鎖店有限責任公司、東翼今天連鎖有限責任有限公司等合作企業(yè)共同完成了校企業(yè)合作教材《銷售業(yè)務原理與實務》的編寫。該教材于2014年4月公開出版發(fā)行并已正式投入使用。
（三）電子商務專業(yè)完成“淘寶創(chuàng)業(yè)綜合實訓”一門核心課程建設。電子商務專業(yè)學生通過參加大型跨專業(yè)“商品模擬交易會”實踐教學活動，讓他們在實踐中體會整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動后，為了使他們增強創(chuàng)業(yè)意識，在國家大力推進電子商務發(fā)展、廣西大力實施“電商廣西、電商東盟”的背景下，我們和企業(yè)合作完成了“淘寶創(chuàng)業(yè)綜合實訓”工學結合核心課程建設，并把這門核心課程建設成為超星慕課。
四、以“商品模擬交易會”為載體推進專業(yè)群實踐教學模式改革
（一）探索形成會計電算化專業(yè)、會計與審計專業(yè)、電子商務專業(yè)“準員工式2+1”人才培養(yǎng)模式。會計電算化專業(yè)、電子商務專業(yè)2010年以前實施的是“2.5+0.5”人才培養(yǎng)模式，從2010年舉辦第一屆大型跨專業(yè)“商品模擬交易會”后，通過學生在“商品模擬交易會”中在技能方面的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)學生在實踐技能方面還有待進一步加強，總結經(jīng)驗后，從2010年起，三個專業(yè)正式實施“準員工式2+1”人才培養(yǎng)模式。即學生前兩年在學校學習，后一年在企業(yè)進行一至兩個月的準員工教育（準員工教育是指學生在入崗前接受的企業(yè)文化、公司制度與勞動紀律要求、崗位知識等內容的培訓教育，還有入崗后的進一步接受的員工相關專業(yè)知識、管理知識的培訓教育），然后正式上崗，按員工標準要求進行管理，享受薪金等員工待遇。學生就業(yè)從原先的好就業(yè)變成現(xiàn)在的就好業(yè)，畢業(yè)生更受用人企業(yè)的歡迎，同時專業(yè)教學質量顯著提高。我們和廣西南寧才金會計服務有限公司、廣西南寧安諾財務公司和杭州贏動商務有限公司深度合作，經(jīng)過幾年的不斷探索，在校企雙方的共同努力下，制定出培養(yǎng)符合經(jīng)濟建設、社會發(fā)展人才要求的教學改革方案，探索出了一條工學結合的專業(yè)建設之路。
（二）優(yōu)化市場營銷、營銷與策劃、投資與理財、客服管理人才培養(yǎng)方案。自2010年專業(yè)群開展“商品模擬交易會”實踐教學項目以來，我們根據(jù)實踐中各專業(yè)所需技能要求，進一步優(yōu)化了市場營銷、營銷與策劃、投資與理財、客服管理四個專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，上述每個專業(yè)在第四個學期都到企業(yè)開展為期1個月的頂崗實習，并將頂崗實習納入人才培養(yǎng)方案中，我們與統(tǒng)一集團廣西分公司、廣西住朋購友文化傳媒有限公司、國海良時期貨有限公司廣西分公司、南京證券股份有限公司、廣西合創(chuàng)盈豐投資管理中心、中國電信廣西分公司等企業(yè)密切合作進行頂崗實習，通過實習，進一步增強了這些學生在“商品模擬交易會”中的實踐技能。
五、以“商品模擬交易會”為載體推進專業(yè)群實訓基地建設
根據(jù)“商品模擬交易會”教學實踐技能要求，會計電算化專業(yè)與廣西南寧才金公司合作共建了會計手工實訓室，與金蝶（中國）軟件公司合作共建了會計電算化實訓室；投資與理財專業(yè)與深圳國泰安股份有限公司合作共建了投資與理財實訓室；電子商務專業(yè)與奧派信息產(chǎn)業(yè)股份公司共同建設了移動商務實訓室。
2012年，由專業(yè)群各實訓室聯(lián)合建設的“經(jīng)濟貿易”實訓基地獲自治區(qū)示范性實訓基地。
六、“商品模擬交易會”實踐教學成效
（一）課堂與商場、理論與實踐高度融合。通過實訓，學生比較直觀地親身體會到組建成立公司應辦理的工商注冊登記應準備的材料和到銀行開戶應完成的相應手續(xù)，真正感受到作為出納到銀行辦理轉賬結算業(yè)務的基本流程，也認識到辦理支票結算應加蓋的“銀行印鑒”是什么概念。而作為運輸公司在接收運輸業(yè)務時該填寫的托運單和運費計算、開發(fā)票，以及運送貨物應注意的事項等，通過實地操作后讓物流管理專業(yè)的同學更深刻地理解和掌握作為運輸企業(yè)在貨物配送上該注意的細節(jié)。而作為擔任銀行工作人員的投資理財專業(yè)同學也更深刻理解作為信貸員該如何審核資料控制放貸額度，作為柜臺工作人員如何辦理客戶的轉賬結算業(yè)務。
（二）過程與結果、成本與利潤高度融合。以“目標利潤”等工作業(yè)績?yōu)閷蜷_展的營銷活動，促使學生明白價格決策的重要性，業(yè)務部的學生和財務部的學生共同完成采購價格和銷售價格的決策，大家在工作過程中能形成一個凝聚力較強的團隊，共同完成相應的工作任務，學生通過參與市場詢價、業(yè)務洽談、簽訂買賣合同、商品成交開具發(fā)票等市場經(jīng)營活動獲取利潤，激發(fā)了學生的學習興趣和參與積極性、主動性、學習氣氛活躍。特別是營銷、策劃、電子商務專業(yè)的學生充分發(fā)揮他們的專業(yè)特長，寫廣告、策劃、談判等。有的學生直言參與這個活動讓他們掌握到了很多原來不曾了解和接觸到的東西，懂得了其實做營銷不是簡單的跑業(yè)務，還要了解法律、政策、管理和財務知識才行，電子商務的學生通過這個實踐教學活動更是激起了創(chuàng)業(yè)的想法，他們紛紛表示要自己創(chuàng)業(yè)開辦公司。
（三）理性與感性、實踐與技能相互結合。通過實訓實戰(zhàn)操作，學生對業(yè)務辦理流程有了感性認識，也掌握了在每個工作環(huán)節(jié)有關原始單據(jù)的填寫方法和填寫要求，并對各聯(lián)單據(jù)的用途和傳遞有了深刻的了解，彌補了以前在上專業(yè)理論課程上只看單據(jù)，而沒有真正動手操作的不足，通過自身的填寫和傳遞，對原來所學知識有了進一步的理解和掌握。特別是會計專業(yè)學生，通過完成發(fā)票的開具，支票的簽發(fā)，出庫單、入庫單的填寫、傳遞和審核，進行財務核算，讓他們領悟到作為財務人員在工作過程中需要更加嚴謹細心，不能馬虎大意。
（四）崗位與團隊、個人與社會高度融合。該綜合實訓項目是由多專業(yè)的同學共同完成的，同一家公司也是由不同專業(yè)的同學組成，商業(yè)公司開展的經(jīng)營活動必須跟運輸公司、銀行、公司等產(chǎn)生聯(lián)系，因此單位跟單位之間、不同部門、崗位之間的交流溝通是不可避免的，特別是因經(jīng)濟往來產(chǎn)生的經(jīng)濟糾紛該如何引導學生去協(xié)商解決，部門之間產(chǎn)生的矛盾，如何引導學生處理好社會關系和人際關系也是我們在實訓中要注意引導學生的一個工作任務。
七、實踐成果的應用與推廣
自廣西職業(yè)技術學院開展“商品模擬交易會”以來，取得下列推廣應用效果：
第一，推動教育教學改革，提高了教育教學水平。本成果主要是在本院經(jīng)管類專業(yè)推廣和應用，直接受益的經(jīng)貿類專業(yè)學生人數(shù)達14000多人，間接受益的管理類專業(yè)學生10000多人，整體提高了經(jīng)貿管理類專業(yè)教育教學水平。專業(yè)群中會計電算化專業(yè)2013年獲自治區(qū)特色專業(yè)立項建設，市場營銷專業(yè)和電子商務專業(yè)為國家骨干示范重點建設專業(yè)――物流管理專業(yè)群建設專業(yè)。會計電算化教學團隊被確認為院級優(yōu)秀教學團隊，專業(yè)群建設完成院級精品課程3門，超星慕課2門。教師教學水平得到提高，教師參加第四屆、第五屆全國商科教育實踐教學大賽獲二等獎2項、三等獎1項，參加院級信息化比賽獲一等獎2項、三等獎1項，參加區(qū)級信息化比賽獲二等獎1項。學生的技能水平得到提升，從2010年至今，教師指導學生參加全國職業(yè)技能競賽等賽項獲獎10余項。
第二，推進了實訓基地建設和教學模式改革。校內新建了投資與理財實訓室、淘寶創(chuàng)業(yè)實訓室和移動電子商務實訓室。校外新建了3個緊密型實訓基地。探索和實踐的“準員工式2+1”人才培養(yǎng)模式受益學生人數(shù)達2000人，電子商務專業(yè)的“杭州贏動訂單班”、會計專業(yè)的“南寧才金訂單班”相繼成立，這種良好的校企合作共同育人模式在全院的經(jīng)管類專業(yè)中迅速推廣，帶動了相關專業(yè)的發(fā)展。
第三，通過校際交流與互動擴寬了成果的影響力。近年來，廣西機電職業(yè)技術學院、廣西經(jīng)濟管理干部學院、廣西工商職業(yè)技術學院、廣西經(jīng)貿職業(yè)技術學院、廣西城市職業(yè)學院、南寧職業(yè)技術學院、廣西物資學校、廣西銀行學校等區(qū)內多所高中職院校到廣西職業(yè)技術學院參觀“商品模擬交易會”并與相關專業(yè)進行交流，較好地促進了專業(yè)群各專業(yè)教學水平的提高。
八、體會與設想
（一）體會。經(jīng)過5年多的實踐，專業(yè)群實踐教學改革取得了顯著的成效，學生在“商品模擬交易會”中開展專業(yè)工作的能力得到了明顯提升。專業(yè)群各專業(yè)的畢業(yè)生在廣西的南寧、防城港、北海、欽州具有較大的影響力。近年來，各專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率平均保持在93%以上，就業(yè)質量得到改善和提升，成為服務廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)建設的一支生力軍。
（二）設想。高職院校實踐教學改革還任重道遠，盡管我們以“商品模擬交易會”為載體，進行了一系列的實踐教學改革，但還存在很多不完善的地方，如“商品模擬交易會”中信息化技術應用還不夠，我們計劃購買跨專業(yè)綜合實訓軟件來充實整個實踐教學內容。又如市場營銷專業(yè)、營銷與策劃專業(yè)、會計與審計專業(yè)還沒有專業(yè)的實訓室，也沒有專業(yè)的實訓軟件，還有各專業(yè)的師資不足，今后我們將進一步加強校內外實訓基地建設和師資隊伍建設，為專業(yè)群建設尤其是實踐教學改革鋪好路、搭好橋。
關鍵詞：網(wǎng)絡零售；電子商務；人才需求；職業(yè)能力
作者簡介：楊甜甜（1983-），女，浙江金華人，金華職業(yè)技術學院講師，碩士，研究方向為職業(yè)教育；胡華江（1964-），男，浙江永康人，金華職業(yè)技術學院教授，碩士，研究方向為職業(yè)教育；張猛（1986-），男，浙江金華人，金華職業(yè)技術學院助理研究員，在讀碩士，研究方向為職業(yè)教育。
基金項目：本文系2010年浙江省高職高專院校特色專業(yè)建設項目（編號：TZZ10017）和2011年中央財政支持項目“高等職業(yè)學校提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力”（教職成廳函件[2011]71號）成果之一。
中圖分類號：G710 文獻標識碼：B 文章編號：1001-7518（2012）35-0116-02
一、 引言
網(wǎng)絡零售是指利用互聯(lián)網(wǎng)為媒介，事將產(chǎn)品直接售給個人或團體的商品銷售行為。隨著近年來我國電子商務的快速發(fā)展，網(wǎng)絡零售已成為社會普遍接受的常態(tài)消費方式之一。據(jù)iResearch統(tǒng)計[1]，2011年中國網(wǎng)絡購物市場交易總金額達7735.6億元，較2010增長47.9%；全年網(wǎng)購消費占社會消費品零售總額4.3%。在繁榮市場經(jīng)濟、豐富商品類型之余，網(wǎng)絡零售業(yè)在擴展就業(yè)渠道、緩解就業(yè)壓力方面起到積極作用。據(jù)阿里研究中心統(tǒng)計[2]，截止2011年上半年我國網(wǎng)商規(guī)模達到8300萬，較2010年新增600萬。
網(wǎng)絡零售在購物流程、支付手段、配送方式、客戶服務、交易信用體系等方面與傳統(tǒng)零售不同，導致網(wǎng)絡零售企業(yè)從崗位設置到崗位技能要求都有別與傳統(tǒng)零售企業(yè)。目前，網(wǎng)絡零售企業(yè)在數(shù)量規(guī)模上不斷擴張、經(jīng)營逐步規(guī)范化品牌化，人才需求矛盾日益突顯。
浙江省是電子商務大省，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及社會各領域電子商務應用均處于全國前列。浙中城市群是全省三大城市群之一，涵蓋金衢麗11縣600萬人口，具有義烏、永康、東陽等特色鮮明的產(chǎn)業(yè)集群、便捷的交通網(wǎng)絡和優(yōu)厚的政策環(huán)境，網(wǎng)絡零售企業(yè)云集。本著高職教育的區(qū)域服務性與實用性，本文選取浙中網(wǎng)絡零售企業(yè)作為研究對象，旨意在摸清現(xiàn)階段網(wǎng)絡零售行業(yè)人才需求，為電子商務人才培養(yǎng)定位提供參考，提升專業(yè)服務地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力。
二、調查對象與方法
（一）調查對象
以浙中地區(qū)為主、具有行業(yè)先進性的47家中小型網(wǎng)上零售企業(yè)。浙中城市群內產(chǎn)業(yè)集群豐富、網(wǎng)商云集，網(wǎng)絡零售業(yè)作為近10年逐步發(fā)展新興行業(yè)，多以私營中小型企業(yè)為經(jīng)營主體，受資金、人員、技術等限制，傾向選用第三方平臺作為經(jīng)營平臺。因此，調查選取浙中地區(qū)為主的47家淘寶網(wǎng)賣家進行調研，樣本為年營業(yè)額在500萬元以上的天貓賣家或信譽達到皇冠以上的C店賣家。
（二）調研內容
包括浙中地區(qū)網(wǎng)絡零售企業(yè)現(xiàn)狀、崗位結構現(xiàn)狀、人才需求狀況、核心崗位技能要求、知識結構要求、職業(yè)素養(yǎng)要求和人才招聘情況。
（三）調研方法
采用座談會、問卷調查、電話回訪相結合的方式。首先，依據(jù)企業(yè)規(guī)模篩選出9家，與相關負責人一對一座談，深入了解企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、現(xiàn)有崗位及具體崗位對技能、知識和素質的要求。在此基礎上設計調查問卷，對47家樣本企業(yè)進行問卷調查。在數(shù)據(jù)整理分析過程中，對存在疑惑的問題和結果采取電話回訪的方式摸清。
三、調查結果及分析
（一）企業(yè)基本情況
此次調研的網(wǎng)上零售企業(yè)以浙中地區(qū)為主，共32家，占總樣本的72.3%，省內其他地區(qū)和省外地區(qū)分別占19.15%和8.51%；年營業(yè)額500萬元以下的企業(yè)占10.64%，500-1000萬元占74.47%，1000萬以上占14.89%；固定員工數(shù)10人之內的企業(yè)占23.40%，11-50人占40.43%，50人以上占36.17%；企業(yè)性質方面，私營企業(yè)、合資企業(yè)、獨資企業(yè)和國有企業(yè)的比例分別68.09%、10.64%、12.77%和8.51%。統(tǒng)計結果顯示，樣本企業(yè)呈“聚集式”分布，多在余姚、義烏、永康等產(chǎn)業(yè)集群密集地區(qū)；私營企業(yè)占總數(shù)的近七成，這一方面說明網(wǎng)絡零售企業(yè)以私營為主，另一方面因為浙江省私營企業(yè)本身數(shù)量較多。
（二）人才需求基本信息
1.學歷層次以本、?？茷橹?。企業(yè)對一線員工學歷要求從高到低依次為：研究生（6.38%），本科（38.78%），大專（46.07%），高中專及以下（8.77%）。其中對大專層次的需求量最大，接近五成，其次是本科，研究生、高中專以下的比例較小。這一方面說明本、?？凭蜆I(yè)群體充裕、人才培養(yǎng)定位與企業(yè)需求較為接近，能夠勝任一線工作；另外一方面許多從事網(wǎng)絡零售的大賣家自身學歷不高，在學歷層次和業(yè)務能力上更傾向后者。一般地，企業(yè)對運營總監(jiān)、B2C店長等職位的學歷要求較高，均在本科及以上。
2.有工作經(jīng)驗要求，最低年限較短。企業(yè)對最低工作年限的要求從長到短依次為：5年以上（0.85%）；4年（0.48%）；3年（3.38%）；2年（22.97%）；1年（49.78%）；0年/不限（22.01%）。雖然數(shù)據(jù)反映22%的企業(yè)未對工作經(jīng)驗做要求，但從走訪中了解到，大多數(shù)私營企業(yè)表示不招聘應屆畢業(yè)生。這是由于一來應屆畢業(yè)生未完成從學生到員工的角色轉換，缺乏定性，離職頻繁；二來私營企業(yè)多為家族式小企業(yè)，應屆畢業(yè)生較難適應企業(yè)內的關系和“公私混雜”的管理方式。因此，我們更傾向與認為企業(yè)對一線員工的工作年限存在要求，但普遍較短（1-2年共計72.75%），可以通過在校期間參與社會實踐的方式積累。
3.需求數(shù)量穩(wěn)定。在進人方面，87.23%的企業(yè)表示未來1年內有招聘新員工計劃，63.83%的企業(yè)表示未來1-2年內有招聘新員工計劃。在企業(yè)招聘意向中，崗位按熱度依次為：客服（61.70%）；項目策劃與運作（57.45%）；美工（48.94%）；網(wǎng)頁設計（42.55%）；產(chǎn)品拍攝與處理（40.43%）；文案編輯（25.53%）；網(wǎng)絡營銷（17.02%）；網(wǎng)絡推廣（14.89%）；分銷管理（10.64%）和培訓（4.26%）。雖然數(shù)據(jù)反映網(wǎng)絡營銷人才需求并不靠前，但從走訪中了解到，目前網(wǎng)絡零售企業(yè)大多面臨轉型升級的壓力，經(jīng)營逐步規(guī)范化品牌化，企業(yè)對于行業(yè)背景深厚、從業(yè)經(jīng)驗豐富的高層次營銷策劃人才的需求迅速增加，一般從同行企業(yè)“挖人”獲得。
4.招聘渠道多樣化。企業(yè)招聘人才的途徑有：校園招聘（46.81%）；網(wǎng)絡招聘（44.68%）；人才交流會（42.55%）；相關人士介紹（51.06%）；其他（17.02%）。47家受訪企業(yè)共選擇各類招聘途徑95次。所有受訪企業(yè)表示樂意獲悉由學校提供的畢業(yè)生推薦信息。因而加強校企合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補勢在必行。
（三）崗位設置
針對各企業(yè)內崗位名稱不同，我們采用崗位的“簡要描述”來確定具體的崗位。調查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡零售企業(yè)在不同的發(fā)展階段和團隊規(guī)模下，崗位設置和人員配置存在顯著差異。我們將網(wǎng)絡零售企業(yè)中常見崗位職責歸納為三類12項（見表1），按崗位群的不同，目前人才最緊缺的依次為：管理類（53.19%），營銷類（46.80%），技術類（42.55%）。由此可見網(wǎng)絡零售企業(yè)對各類人才的需求都保持在較高的水平，人才緊缺可見一斑。
客服崗在網(wǎng)絡零售企業(yè)開設的比例最高（93.62%），且在人員數(shù)量的配置上也高于其他崗位，但由于發(fā)展前景和待遇等因素，客服人員的流動性較大，且企業(yè)對客服的需求也受到市場季候的影響，因而產(chǎn)生客服需求持續(xù)不斷的現(xiàn)象。企業(yè)在團隊規(guī)模較小時，往往由一人擔當數(shù)職。如營銷專員，一般要求豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和實施能力，部分企業(yè)由主管或總監(jiān)負責，故在表3-2中的總比例偏低。
值得一提的是，在競爭日益激烈的網(wǎng)絡市場環(huán)境下，企業(yè)更為重視分銷渠道的開發(fā)。盡管受訪企業(yè)均為天貓或淘寶網(wǎng)的大賣家，仍有七成企業(yè)專設“分銷”一職，開拓新渠道。這一方面是受到淘寶網(wǎng)“提升天貓門檻”的政策影響，另一方面體現(xiàn)各類分銷平臺間客戶細分差異，網(wǎng)絡零售市場仍有較大開拓潛力。
（四）電子商務專業(yè)就業(yè)崗位及職業(yè)能力分析
1.高職電子商務畢業(yè)生就業(yè)崗位。第三方機構數(shù)據(jù)顯示[3]，金華職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要行業(yè)為“在線購物與郵購”。對2009、2010屆電子商務專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調查，結果顯示在“在線購物與郵購”行業(yè)內，主要就業(yè)崗位為：網(wǎng)絡推廣（93.62%）、客戶服（91.49%）、拍攝與圖片處理（78.72%）、美工（74.47%）、網(wǎng)站編輯（68.09%）、物流倉儲（70.21%）、網(wǎng)站維護（36.17%）?？梢?，高職電子商務畢業(yè)生較適合營銷類崗位。
2.技能要求。在一般能力方面，企業(yè)要求具備語言溝通能力（91.49%）和行業(yè)背景知識（25.53%）。在職業(yè)技能方面，企業(yè)要求具備網(wǎng)絡營銷能力（90.90%）、溝通服務能力（81.82%）、分銷渠道建設管理（68.18%）、平臺使用能力（65.91%）、信息采編能力（61.36%）、網(wǎng)絡銷售能力（56.82%）?？梢?，企業(yè)對語言溝通能力要求較強烈，一是日常工作中團隊合作溝通上，二是客戶服務、商務談判溝通上。此外，畢業(yè)生跟蹤調查也顯示“商務談判能力”是企業(yè)需求的核心能力。目前，電子商務專業(yè)學生的溝通能力培養(yǎng)，分散在《管理學》、《網(wǎng)絡零售》、《商務談判》、《客戶關系管理》等課程中展開，知識點分散，缺乏系統(tǒng)性和層次性。今后應明確培養(yǎng)具體能力的相關課程及課程對能力培養(yǎng)的側重面。
3.知識結構。在知識結構方面，企業(yè)要求員工具備的核心課程包括電子商務策劃與運作（68.09%）、網(wǎng)絡營銷（63.83%）、電子商務基礎（63.83%）、客戶關系管理（53.19%）、產(chǎn)品拍攝與圖片處理（44.68%）、網(wǎng)絡分銷管理（42.55%）、網(wǎng)頁設計與制作（42.55%）。由此可見，企業(yè)要求員工具備較為全面的理論知識，既要技能精，又要知識全。
4.職業(yè)素養(yǎng)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，企業(yè)重視員工的責任感（76.60%）、合作性 （72.34%）、誠信（70.21%）、主動性（65.96%）和忠誠 （53.19%）。在基本能力方面，企業(yè)要求員工具備應變能力（72.34%）、學習能力（72.34%）、判斷能力（70.21%）、創(chuàng)新能力（68.09%）、理解能力（57.45%）、識別能力（53.19%）?？梢?，企業(yè)對員工的職業(yè)素養(yǎng)都具有較高的期望值。一般地，學校較重視培養(yǎng)學生的知識和技能，企業(yè)則更看中則責任感和應變能力。這就要求學校加強實踐教學，通過開展頂崗實習、創(chuàng)業(yè)等社會實踐活動，使學生養(yǎng)成良好工作習慣，提升職業(yè)素養(yǎng)。
四、結束語
隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的日益活躍，校企雙方在網(wǎng)絡零售人才的培養(yǎng)和需求上矛盾日益突出，提供適應市場環(huán)境需求的人才將為促進網(wǎng)絡市場繁榮的重要支撐。通過調查了解到，目前網(wǎng)絡零售業(yè)中各類崗位存在人才短缺，這與我校電子商務專業(yè)以“網(wǎng)絡銷售”為人才培養(yǎng)目標相吻合。調查中還發(fā)現(xiàn)，不同性質、規(guī)模的企業(yè)對網(wǎng)絡零售人才的層次要求不同，相似的崗位在職責與工作內容上存在差異。下一步，我們將更深入地調查網(wǎng)上零售企業(yè)在不同發(fā)展階段的崗位設置、梳理典型工作崗位在不同需求層次下的工作內容，合理設計教學內容，以符合用人單位與學生自身發(fā)展的需要。
參考文獻：
[1]艾瑞咨詢.2011年中國互聯(lián)網(wǎng)市場年度總結報告標準版[R].北京：2012.
（沈陽城市學院酒店管理學院，遼寧 沈陽 110112）
【摘 要】自20世紀80年代中期至90年代末期的高等教育體制改革全面展開，新世紀改革開放步伐的加快，中國高等院校無論在數(shù)量上還是在規(guī)模上都出現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展之勢。隨著高等教育的不斷普及、社會需求的變化以及國際競爭力的不斷加劇，中國高等教育正面臨著一次重大的轉型與變革。中國過往的高等教育已經(jīng)無法適應社會對于人才的需求，人才培養(yǎng)模式上的創(chuàng)新迫在眉睫。本文首先分析了中國高等教育所存在的問題；其次探討了人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新作為高等教育轉型發(fā)展戰(zhàn)略的重要性，并以酒店管理專業(yè)為例，探討了酒店管理專業(yè)轉型發(fā)展的戰(zhàn)略——建立VPI人才培養(yǎng)模式。最后提出高等教育轉型發(fā)展的路徑，同時還是以酒店管理專業(yè)為例，提出可行性的變革方式。
關鍵詞 人才培養(yǎng)模式；VPI；轉型發(fā)展路徑
【Abstract】Since the full development of the reform on Chinese higher education system as well as the acceleration of the open-up policy from late 80s to late 90s last century， Chinese colleges and universities， no matter in relation to quantity or scale， had been developing dramatically. However， with the popularization of higher education in China， the constant change of the social demands and intensified international competitiveness， Chinese higher education is facing a major transition and transformation. The outdated education system cannot cater for the social demands， therefore， an innovative education scheme is what’s needed the most.This thesis first analyzes the existing issues for Chinese higher education； secondly， it talks about the importance of innovation on education scheme as a developing strategy for the transition and transformation of Chinese higher education. And hotel management is taken as an example to demonstrate the innovative education scheme specifically for this major-VPI education scheme. Last， it talk about the methods of accomplishing this transition and transformation for Chinese higher education， which also takes hotel management as an example， proposing viable ways.
【Key words】Education scheme；VPI；Transition and transformation methods
0 引言
進入21世紀以來，中國的高等教育進入了高速發(fā)展的階段，中國的高等教育院校無論在規(guī)模上還是數(shù)量上也進入到快速發(fā)展的階段。這些高等教育院校的產(chǎn)生不但推動了中國高等教育的發(fā)展，在此過程中也暴露出一些不可回避的問題與矛盾。
高等院校專業(yè)特色不明顯，造成學生畢業(yè)時面臨就業(yè)難的困境。中國高校的畢業(yè)生由2001年的115萬人增長到2014年的700萬人。在2014年度全國畢業(yè)生就業(yè)典型經(jīng)驗高校座談會上，部長助理林蕙青指出，高校畢業(yè)生的初次就業(yè)率在70%以上。據(jù)前程無憂的《2014高校畢業(yè)生就業(yè)狀況》報告顯示，盡管2014畢業(yè)生比2013年多出28萬人，超過一半的2014名校畢業(yè)生希望起薪達到每月6000-8000元，比上年高出了近9個百分點。與此同時，雇主的招聘成本不斷提升，2014年招聘人均成本達到3204.元，有超過4成的畢業(yè)生存在“毀約”的情況，讓HR叫苦不迭。
理論教學脫離實際，實踐環(huán)節(jié)薄弱，教學方式缺乏創(chuàng)新。絕大多數(shù)院校的教學以教師的課堂講授為主，采取一邊倒的灌輸式教學，課堂缺乏學生的參與，教師與學生之間缺少互動，教師很難掌握學生對知識的理解程度。學生在課堂上所學習的內容，沒有經(jīng)過實踐的檢驗，學生無法將所學的知識真正地運用到生活實踐中去，沒有學習-實踐-再學習的過程，因此，書本上學到的知識對學生來講只是一紙空文。
中國高等院校學生的綜合素質不高。思想道德素質是個人綜合素質培養(yǎng)的核心，它是學生對國家、對黨的責任感和歸屬感以及個人品德的綜合；專業(yè)素質是學生對于文化修養(yǎng)和專業(yè)技能、行業(yè)意識的素質培養(yǎng)；身心素質是身體健康狀況、心理承受能力、溝通能力以及換位思考能力等素質的培養(yǎng)。中國高等院校的畢業(yè)生在離開校園、走入社會后在綜合素質方面呈現(xiàn)出很多的問題，例如對工作的責任感不強、缺乏同事之間的溝通能力、缺乏自理、自主解決問題的能力等等。
鑒于以上中國高等教育中所出現(xiàn)的矛盾與不足，中國高等教育的轉型發(fā)展迫在眉睫。
1 高等教育存在的問題
中國高等教育的發(fā)展從辯證的角度來看，可以分為三個時期 :從傳說的五帝至清朝末年為“人文”時期 ，近百年為“科學”時期 ，正在發(fā)展為“人文·科學”時期。然后，在高等教育由“人文”時期向“人文·科學”時期過渡的過程中，先后經(jīng)歷了從20世紀70年代末期到80年代中期的撥亂反正，80年代中期至90年代末期的高等教育體制改革全面展開，新世紀改革開放步伐的加快。中國的高等教育如下圖所示實現(xiàn)了一個量的突破：
隨著中國高等教育的快速發(fā)展，問題也不斷的涌現(xiàn)。
（1）眾多高校的涌現(xiàn)導致教學水平的參差不齊，學生綜合能力不強，缺乏行業(yè)競爭力。眾多高校爭相開辦酒店管理專業(yè)或以該專業(yè)為核心內容進行旅游與酒店管理專業(yè)教育，沒有明確的人才培養(yǎng)目標。單一注重實踐的教學，只能加強學生的動手能力，目標過低，輕視諸如應變、洞察、挑戰(zhàn)、語言溝通等方面綜合能力和道德、責任心、人品、承受壓力等方面綜合素質的培養(yǎng)，導致學生在酒店只能從事一線的服務工作；而強調以理論為主的教學，目標過高，培養(yǎng)出的人才，例如：本科、碩士、博士，只適合進行科研工作，缺乏基本操作技能的實踐和鍛煉，對于酒店基層的服務缺乏了解，很難深入到酒店的實際管理中去。
（2）學生的綜合素質不高，缺乏明顯的競爭優(yōu)勢。各高校酒店管理教育中沒有針對國際化酒店管理人才所應具備的能力和素質進行有針對性的教學，對于國際化酒店管理人才的培養(yǎng)步驟過程有缺失，在專業(yè)設置、課程體系建設和培養(yǎng)途徑方面需要調整和更新。人才培養(yǎng)沒有與國際接軌，國內酒店高等院校培養(yǎng)出的酒店人才本土化現(xiàn)象非常嚴重，無法適應國際化酒店的需求，難以在國際連鎖酒店中擔任重要職位，學生畢業(yè)后選擇酒店行業(yè)進行就業(yè)的比例偏低，即便到酒店工作也只能長期從事一線服務工作，游離于管理層之外，而長期艱苦的一線工作又會導致人員的大量流失。據(jù)相關調查資料顯示，認為“本酒店人力資源管理中最緊迫的問題是提高人員素質的占79.57%”，回答“招聘中最困難的問題是尋找本地受到良好訓練的員工的占72.3%。[1]根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統(tǒng)計，1998年至2012年的員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。據(jù)另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高，此份調查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學生，目前已流失111名，流失率達66%。其中不到1年就離開的有81名。
（3）國內的高等教育與國際上的高等教育缺乏銜接性，人才培養(yǎng)考核方式單一。大多數(shù)高校所采用的考核方式并不適用于國際化酒店管理人才的培養(yǎng)，單一的以考試為主的考核方式無法對學生的能力和素質進行全面的評估。國外高等教育所實行的是以學生為中心的學分制和彈性學分制，學生能夠自主地選擇專業(yè)、課程、上課時間、授課教師、以及學習的方式，這樣學生能夠獲得很大的學習空間，期末的考核形式多樣，以考試、論文、項目等多種方式進行。而我國近年來雖然實行學分制，但是學生不能根據(jù)自己的實際情況和能力來選擇課程，實質上學分制還是學年制，課堂的教學還是以老師的講授為主，期末考核主要以考試的形式進行。
2 高等教育轉型的發(fā)展戰(zhàn)略
針對中國高等教育所存在的問題，中國高等教育的轉型勢在必行，而轉型的關鍵在于人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。
對于人才培養(yǎng)模式有很多種定義，有的學者認為“培養(yǎng)模式實質上是人才素質要求和培養(yǎng)目標實施的綜合過程和實踐過程”。[2-3]有的學者認為“人才培養(yǎng)模式是指在一定的教育思想和教育理論指導下，為實現(xiàn)培養(yǎng)目標而采取的教育教學活動的組織樣式和運動方式”。[4]有的學者認為人才培養(yǎng)模式是一種教學方式，“是教育思想、教育觀念、課程體系、教學方法、教學手段、教學資源、教學管理體制、教學環(huán)境等方面按照一定規(guī)律有機結合的一種整體教學方式，是根據(jù)一定的教育理論、教育思想形成的教育本質的反映”。[5]“是在一定的教育思想指導下，人才培養(yǎng)目標、制度、過程的簡要組合，為了實現(xiàn)一定的人才培養(yǎng)目標的整個管理活動的組織方式。它是在一定的教育思想指導下，為完成特定的人才培養(yǎng)目標而構建起來的人才培養(yǎng)結構和策略體系，它是對人才培養(yǎng)的一種總體性表現(xiàn)”。[6]
盡管從定義上看學者們對于人才培養(yǎng)模式的視角不同，但是究其本質是一致的。據(jù)此可以得出，“所謂人才培養(yǎng)模式是指在一定的教育理念（思想）的指導下，為實現(xiàn)一定的培養(yǎng)目標而形成的較為穩(wěn)定的結構狀態(tài)和運行機制，它是一系列構成要素的有機組合，表現(xiàn)為持續(xù)和不斷的人才培養(yǎng)活動”。[7]
首先，人才培養(yǎng)模式有助于樹立與時俱進的教育理念。教育理念是指人們對于教育現(xiàn)象（活動）的理性認識、理想追求及其所形成的教育思想觀念和教育哲學觀點，是教育主題在教育實踐、思維活動及文化積淀和交流中所形成的教育價值取向與追求，是種具有相對穩(wěn)定性、延續(xù)性和指向性的教育認識、理想的觀念體系”。[8]因此，要想在人才培養(yǎng)模式上有所創(chuàng)新，必須在具有指導意義的教育理念下進行。
其次，人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新有助于明確人才培養(yǎng)目標?！芭囵B(yǎng)目標是人才培養(yǎng)的標準和要求，是人才培養(yǎng)模式構建的核心，對人才培養(yǎng)活動具有調控、規(guī)范、導向的作用”。[9]目標是行為活動開始之前所預想的結果，目標會影響整個行為所開展的方式和進程。
第三，人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新有助于建立新型的培養(yǎng)過程。培養(yǎng)目標要通過培養(yǎng)過程來得以實現(xiàn)，培養(yǎng)過程決定著培養(yǎng)目標的成功與否。在確立了新的人才培養(yǎng)模式之后，需要在實現(xiàn)其目標的過程即培養(yǎng)過程中建立起相應的培養(yǎng)方案和培養(yǎng)手段。
第四，人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新推動了多樣化培養(yǎng)評價方式的建立。培養(yǎng)評價是對于人才培養(yǎng)模式最終的評估，是將人才培養(yǎng)模式的結果具體化的一個過程。中國的高等教育一直以來都拘泥于單一的卷面考核評價方式，這種方式無法全方面的體現(xiàn)課程能力培養(yǎng)的結果，因此，人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新需要建立多樣化的培養(yǎng)評價方式，全面考核學生的能力。
以酒店管理專業(yè)為例，國內的專家們針對酒店管理專業(yè)的特點提出了以企業(yè)需求為導向的人才培養(yǎng)模式、“雙證式”人才培養(yǎng)模式、“工學一體”、“工學結合”、“校企合作”等的人才培養(yǎng)模式。但是上述這些人才培養(yǎng)模式只是單純強調了人才培養(yǎng)的形式問題，而極大的忽視了酒店管理的本質問題，那就是：今天的酒店業(yè)到底需要高校培養(yǎng)什么樣的國際化管理人才？只有把這一問題擺在核心位置來對待，才能真正培養(yǎng)出符合行業(yè)需求的酒店人才。
結合這一核心問題，酒店管理專業(yè)提出了VPI人才培養(yǎng)模式。
（1）Vocational Ability Training—職業(yè)能力培養(yǎng)
職業(yè)能力是職業(yè)活動進行的基本條件。酒店業(yè)對學生職業(yè)能力的要求遠高于其它行業(yè)。職業(yè)能力主要分為：行業(yè)實踐技能，專業(yè)能力和發(fā)展能力。
行業(yè)實踐技能：學生要掌握酒店一線人員的基本工作技能，包括前廳、客房、餐飲等部門的操作技能、計算機應用能力、文案寫作能力、溝通能力、協(xié)調能力，掌握酒店基層管理工作所需的基本知識和實踐能力。
專業(yè)能力：在掌握基本行業(yè)實踐技能、了解酒店基層管理之后，重點培養(yǎng)學生酒店財務管理、市場營銷、酒店運營管理、酒店人力資源管理、餐飲管理、消費者行為等方面的知識和能力。
發(fā)展能力：學生在掌握專業(yè)能力之后，應該對未來個人發(fā)展和酒店行業(yè)的發(fā)展制定專業(yè)的規(guī)劃，具備較強的職業(yè)發(fā)展能力。例如團隊協(xié)作能力、對環(huán)境的適應能力、良好的心理承受能力、決策能力、戰(zhàn)略組織能力、較高的專業(yè)性發(fā)展和領導能力。
（2）Personnel Quality Training ——個人素質培養(yǎng)
個人素質是在職業(yè)活動中起決定作用的、內在的、相對穩(wěn)定的基本品質。酒店非常重視從業(yè)人員的人品和基本素質。國際化酒店管理人才所應具備的個人素質分為三個層面：思想道德素質、專業(yè)素質和身心素質。
思想道德素質：培養(yǎng)學生人品、道德、愛黨、愛國方面的個人素質。
專業(yè)素質：強化服務意識和觀念、樹立良好的職業(yè)形象、明確自身的責任。
身心素質：當代的大學生絕大多數(shù)來自于獨生子女家庭，在家人關愛和呵護下，缺乏責任心和換位思考，因此應當加強學生的心理建設能夠正確面對挫折和困難，正面接受他人的批評和贊賞，能夠虛心接受他人的建議和意見。
（3）International Communication—國際交流
到2013年，中國最大的30個城市中，國際連鎖酒店的數(shù)量還會在目前的基礎上增加52%，推動和加強國際交流、培養(yǎng)適應國際品牌酒店需求的酒店管理人才將會成為國際化酒店人才培養(yǎng)的一個必然之舉。
雙語式教學，加強酒店專業(yè)英語的培訓，增加英語晚讀和英語角活動，創(chuàng)造一個良好的語言學習氛圍；同時與國際上的知名院校結為友好交流合作關系，為學生在國際間的學習和交流創(chuàng)造便利的條件；定期舉辦國外游學、實習的宣講，為學生提供優(yōu)越的機會。
首先，探索出一條符合國際化酒店管理人才培養(yǎng)要求的新路。以改革教育思想和教育觀念為先導，樹立符合高等教育規(guī)律與高等教育人才培養(yǎng)特征的教育觀、人才觀，以教育思想、教育觀念、教育方式的更新推動學院教學工作的全面革新，構建基于“VPI”的人才培養(yǎng)模式，通過對課程教學重點、難點及專業(yè)技能的行業(yè)標準與實踐的深入分析，重組課程結構，更新教學內容，改革教學方法與手段，要求學生在掌握行業(yè)所需能力、強化個人素質的同時，重點在實踐教學中得到鍛煉和鞏固，包括校內實踐學習與校外頂崗實習、加強國際交流等，探討出一套具有國際化標準、符合行業(yè)實際需要的人才培養(yǎng)模式和方案，為中國酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。
其次，推動高校酒店管理專業(yè)學生的國際交流與學習，切實提高學生的就業(yè)機會。通過校內實訓基地、校外頂崗實習、國際交流的方式完成對學生專業(yè)實操技能、管理能力以及相應素質的培訓，學生在校學習期間不僅要在校內進行酒店管理所需的各種能力和素質培養(yǎng)，通過國際交流拓展視野，接受國際化的酒店管理理念，到國外的大學進行學習；還可以走進國際連鎖五星級酒店接受專業(yè)的、系統(tǒng)的技能培訓，積累實操和管理經(jīng)驗，到國外的酒店進行實習，這就使得學生在畢業(yè)時能夠直接走上工作崗位，增強大學生的國際就業(yè)競爭力。
3 高等教育轉型發(fā)展的路徑
3.1 校園管理情景職業(yè)化
隨著國內高等教育院校數(shù)量和規(guī)模的不斷擴大，對于這些院校的管理也不僅僅局限在教學管理方面，要使這些院校有效的運作，就要進行企業(yè)化的管理。教師不僅僅是教書育人的知識傳授者，也是企業(yè)部門的負責人，協(xié)助其它部門的工作。
“創(chuàng)新和改革并不在課程指南中，它更多存在我們呼吸的空氣中，飲用的水中”[10]教學的創(chuàng)新就在日常生活中之中。酒店管理專業(yè)采用“情境式教學”與“工學一體”的方法相結合，營造真實的企業(yè)環(huán)境，利用教學酒店、教學廚房、烘焙操作室、心理測評實驗室、行為觀察實驗室、企業(yè)模擬仿真實驗室、戶外拓展基地等設施，學生在真實的職業(yè)環(huán)境中進行學習和實踐。在教學酒店營業(yè)期間，學生每天參與到教學酒店開展實踐活動。在課余時間，學生也可以隨時到教學酒店、教學賓館開展實習，進行實務操作練習。利用資源優(yōu)勢和現(xiàn)代化的教育手段，將學生作為企業(yè)員工，通過職位頂崗、案例研討、班組總結會等形式有機的將專業(yè)課的教學內容植入到學生的實踐中去，將科學知識、人文教育與學生實踐相互滲透，方便學生領會教學內容，提高教學效果。同時，雙語教學也被引進到“情境式教學”與“工學一體”教學之中，為學生營造一個良好的語言環(huán)境。
同時，讓酒店專業(yè)的教師在校內教學酒店掛職，直接參與教學酒店的經(jīng)營管理。這一方式有效的解決了教師課堂講授內容與實踐“脫軌”的問題，使教師不斷積累“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，為開展“企業(yè)實境，工學一體”的教學工作奠定了實踐基礎。同時，教師所樹立的酒店職業(yè)人形象，也會對學生個人形象塑造和素質的培養(yǎng)起到潛移默化的作用。
3.2 制定“三學一體”課程體系
根據(jù)人才培養(yǎng)目標確定學生應具備的崗位能力并將其分解為知識與技能進而與相關課程對接。在課程的安排上，強調理論教學、實踐教學、校外頂崗三者的合力效應，即制定“三學一體”的課程體系。將實踐應用貫穿于整個教學之中，并加大學生實踐課程的比例，同時有意識地突出和強化職業(yè)素質教育，使學生具有熟練的專業(yè)實際運用能力（實際操作技能、管理能力），有效地解決學生在企業(yè)中“眼高手低”的問題。
為了培養(yǎng)學生的職場應變能力，同時培養(yǎng)并不斷鞏固學生的行業(yè)意識（包括服務意識、服從意識、團隊合作精神等），在專業(yè)課的設置上突出復合性和應用性，強調理論知識的適用性，完善學生的職業(yè)知識結構，建立大學生服務中心、心理測評實驗室、行為觀察實驗室、戶外拓展基地，加強學生思想意識培養(yǎng)和心理建設。
3.3 開展“四段式”教學
按照“學習—實踐—再學習—再實踐”的順序及學生在企業(yè)中實踐與能力形成的規(guī)律及各階段所需的技能和只是設置并安排課程，并對相關課程進行整合，摒棄一些空談大理論的課程。將教學過程劃分為四個遞進式的階段，即在校學習積累階段、實習體驗階段、能力補充提高階段和靈活應用階段。
對于酒店管理專業(yè)來說，在校學習積累階段即為在學生入學后即針對行業(yè)技能開展崗位技能、行業(yè)素質培養(yǎng)與實踐課程，讓學生在校內進行實踐，將其他的在校學生當作客人，鍛煉對客服務，培養(yǎng)學生行業(yè)認知并進行崗位技能和素質的培養(yǎng)；實習體驗階段是讓學生到國際五星連鎖酒店的真實崗位中去進行上崗實習。通過在酒店中的實習，學生很容易發(fā)現(xiàn)自身在技能或素質方面的不足。當實習期結束，學生回到學校時就進入了能力補充提高階段，教授學生作為管理者應掌握的專業(yè)理論，并針對在酒店實習時所發(fā)現(xiàn)的不足，進行補充學習。在靈活運用階段，學生們將會再次走進五星級酒店，參與到酒店中層管理的學習和實踐中去。
3.4 針對社會的需求，改革專業(yè)課教學內容、改革傳統(tǒng)的授課方式
改變以往單一的、依靠課本和教師講授的授課方式，著眼于社會的需求，將多樣化的教學方式帶入到課堂之中。
改變酒店管理院校單純地以中文進行講述的授課方式，適應國際化酒店管理人才的需求，將雙語教學作為一種新的教學手段，帶入到專業(yè)課的教授中來，同時加大力度對學生進行專業(yè)外語的培訓。鼓勵任課教師，根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)，結合現(xiàn)有學生的水平，編寫與國際相接軌的講義，改變“一本教材講十年”的刻板教學方式，鼓勵教師選用國外具有權威性和實用性的書籍作為教材或參考書目（如：由Allyn&Bacon出版的Psychology and Life， Butterworth-Heinemann出版的Food and Beverage Management等），積極與國際酒店管理教育接軌，鼓勵教師根據(jù)社會需求和授課經(jīng)驗編寫適合本專業(yè)學生使用的教材。將大量的案例分析、課堂討論、和團隊項目帶入到課程內容當中，讓學生能夠更加接近行業(yè)的發(fā)展歷程與趨勢。并不定期地邀請業(yè)界專業(yè)人士走入校園，將最新的行業(yè)動態(tài)帶到學生們當中，組織新生到酒店參觀，與酒店人員進行交流，對自己未來將從事的行業(yè)有一個深入的了解。
3.5 教師隊伍建設
人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新對教師提出了更高的要求，教師在傳授知識的同時，也要著眼于學生綜合能力的培養(yǎng)，從而為社會提供具有高素質的綜合性人才。
國際化酒店管理VPI人才培養(yǎng)模式對教師隊伍提出了更高的要求，教師不僅要在授課方式上下功夫，同時還要在課程內容上與國際接軌，不僅要具備深厚的行業(yè)知識，同時還要具有較高的能力，能夠運用雙語來進行授課。為了加強酒店專業(yè)的情境化教學，教師不再是普通意義上教書育人的刻板形象，而是像在真實酒店中掛牌的部門負責人。讓教師在校內模擬酒店掛職，這一方式有效的解決了教師課堂講授內容與實踐相結合，使教師不斷積累“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，為開展“企業(yè)情境，工學一體”的教學工作奠定了實踐基礎。同時，教師所樹立的酒店職業(yè)人形象，也能夠影響學生的個人形象塑造和素質的培養(yǎng)。
建立酒店管理專業(yè)建設委員會。積極組織青年教師向經(jīng)驗豐富的資深教師學習，在資深教師的帶領和指導下建立酒店管理專業(yè)建設委員會，進行科研項目的研究和實驗室建設，將資深教師教學經(jīng)驗豐富的特點與青年教師接受新鮮事物能力強的特點有機的結合在一起。
4 結論
人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新是中國高等教育轉型的必然舉措，只有人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新才能有效地推動中國高等教育的良性發(fā)展，本文以酒店管理專業(yè)為例，探討了適應酒店管理專業(yè)的VPI人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新，旨在通過酒店管理專業(yè)的教育轉型方式，探索出適合中國國情、符合國際社會發(fā)展需求的人才培養(yǎng)之路。
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【關鍵詞】旅游禮儀 項目教學 研究
一、項目式教學的內涵與發(fā)展現(xiàn)狀
1、項目式教學的定義
項目導向式教學是一種開放的教學形式,基于它的實踐與發(fā)展,目前理論界并沒有統(tǒng)一的定義。以下列出有關文獻中給出的定義。
基爾帕特里克給出項目導向式教學的定義:“在社會環(huán)境中發(fā)生的、全心身的、有計劃的行動。”
貝姆(Boehm)定義項目導向式教學:“是一種教學的方法,在這種方法中,完整的實踐性的工作打算或教學主題按照一個由學生自己開發(fā)的計劃來實現(xiàn)。”
弗瑞的定義是:“在項目導向式教學法中,學習者以小組為單位在某個內容范圍內進行工作,實施一個項目。小組成員自己計劃并執(zhí)行他們的工作,通常在結束時有一個可見產(chǎn)品(如裝置、儀器、文件、演出等)。在項目教學法中,關鍵不在于其最后的產(chǎn)品本身,而是這個產(chǎn)品的制造過程是以學員自主構建的方式進行的?！?/p>
維基教育技術網(wǎng)頁上關于項目導向式教學的定義是:“項目導向式教學使學習者參與某些能產(chǎn)生結果的項目中去,然而教學過程的主要目標是學習效果而不是項目產(chǎn)出的結果?！?/p>
據(jù)此,我們可以給項目導向式教學下一個簡單的定義:即項目導向式教學是指師生通過共同實施一個“項目”工作而進行的教學活動,項目本身是以生產(chǎn)一件產(chǎn)品或提供一項服務為目的的任務。項目導向式教學的指導思想是將一個相對獨立的任務項目交予學生獨立完成,從信息的收集、方案的設計與實施,到完成后的評價,都由學生具體負責。通過一個個項目的實施,要使學生能夠了解和把握完成項目的每一環(huán)節(jié)的基本要求與整個過程的重點難點。教師在教學過程中起到咨詢、指導與解答疑難的作用。因此,它有著自己的顯著特征。
2、項目式教學的特征
(1)知識結構以“必需、夠用”為原則。項目導向式教學的主要特點在于避開傳統(tǒng)的學科體系教學知識的完整性和系統(tǒng)性,從以邏輯思維方式為主轉向以形象思維方式為主,始終圍繞著項目是否能夠完成而進行,對知識結構的要求本著“必需、夠用”的原則,強調知識的綜合性。即一個項目完成不單是某一門學科知識的應用,而是需要有職業(yè)態(tài)度、人際交往、合作意識、溝通技巧等多方面的知識支撐。其知識深度與廣度的取舍,取決于項目的實現(xiàn)。因此,項目導向式教學重在培養(yǎng)學生的動手能力、獨立獲取信息和自主建構知識的能力,重在實踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。
(2)教學內容以工作任務為依托。項目導向式教學是圍繞教學任務或單元,設計出一個個學習環(huán)境及其活動,一個個項目、技術及其方法,它的一個重要價值,在于消除了傳統(tǒng)的學科教學所造成的諸多弊端。在職業(yè)教育的項目導向式教學中,組織教學內容通常以教學項目的方式對教學內容進行整合,而教學項目往往是從典型的職業(yè)工作任務中開發(fā)出來的,教學內容突破了傳統(tǒng)的學科界限,是以項目為核心,按照工作過程的邏輯建構教學內容的。通過典型的職業(yè)工作任務,學生可以概括性地了解,他所學的職業(yè)的主要工作內容是什么。同時,學生還可以了解到自己所從事的工作在整個工作過程中所起的作用,并能夠在一個整體性的工作情景中認識到,他們自己能夠勝任有價值的工作。
(3)教學活動以學生為主體。項目導向式教學是基于完整性教學思想,通過完整完成一個項目,從信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標的實施、信息的反饋到成果的評價,學生參與整個過程的每個環(huán)節(jié),成為活動中的主人。這樣學生既了解總體,又清楚每一具體環(huán)節(jié)的細節(jié)。并且,項目導向式教學中采用較多的是工作小組的學習方式,這不僅有益于學生特長的發(fā)揮,而且有助于每個學生的責任感和協(xié)作精神的形成,體驗到個人與集體共同成長的快樂。同時,項目導向式教學改變了以往學生被動接受的學習方式,創(chuàng)造條件讓學生能積極主動地去探索和嘗試。
(4)學習成果以多樣化為特征。項目教學創(chuàng)造了使學生充分發(fā)揮潛能的寬松環(huán)境,其學習成果主要不是知識的積累,而是職業(yè)能力的提高。職業(yè)能力是一種綜合能力,它的形成不僅僅是靠教師的教,而重要的是在職業(yè)實踐中形成的。這就需要為學生創(chuàng)設真實的職業(yè)情景,通過以工作任務為依托的項目教學使學生置身于真實的或模擬的工作世界中。在項目教學中追求的不是學習成果的唯一正確性,因為評價解決問題方案的標準并不是“對”或“錯”,而是“好”或“更好”。在項目教學中,每個學生會根據(jù)自身的經(jīng)驗,給出不同的解決任務的方案與策略。因此,學習的成果不是唯一的,而是多樣化的。
二、項目導向式教學的發(fā)展現(xiàn)狀與實施條件
1、項目導向式教學的發(fā)展現(xiàn)狀
項目導向式教學課程中的“項目”一般指的是有結構的項目,是相對獨立的、客觀存在的、相對完整的工作任務。這一工作任務要求制作出符合特定標準的產(chǎn)品,即制作的產(chǎn)品要有一定的尺寸,包含特定的材料,能發(fā)揮特定的功能,滿足規(guī)定好的質量標準等。這是整個教學設計主要運用的一種教學方法,貫穿于整個教學過程中,并以這種方法開展教學活動。鑒于此,對項目導向式教學的探索與研究目前主要集中在計算機和工科類的專業(yè)。隨著現(xiàn)代科學技術及生產(chǎn)組織形式對職業(yè)教育要求的不斷提高,以及項目導向式教學在人才培養(yǎng)方面顯示出的卓越成效,逐漸引起文科類專業(yè)的教育人士積極探索與嘗試。由于它對培養(yǎng)學生的學習積極性和創(chuàng)造性有著巨大作用,因而特別受到職業(yè)教育人士的追捧。在會計、廣告、營銷、導游等課程中引入項目導向式教學的研究與實踐開始在學術界嶄露頭角。
2、項目導向式教學的實施條件
(1)注重校企合作,促進工學結合。項目導向式教學的實踐性,決定了企業(yè)必然是學校實踐教學的必不可少的場所。因此,建立良好的校企“雙贏”合作機制,是實施項目導向式教學的根本保障。
項目導向式教學模式要求貼近生產(chǎn)第一線,與企業(yè)合作開發(fā)、實施項目。企業(yè)作為人才培養(yǎng)質量的檢驗者和最終的受益者,為學生的實踐提供項目,并選派責任心強、技術水平高的員工具體指導學生的實踐工作,實現(xiàn)校企融合,共同育人的目的。因此,職業(yè)院校應積極開展校企合作,給予企業(yè)在職業(yè)教育的主體框架中充分的話語權,通過在培養(yǎng)目標、專業(yè)設置、課程內容、教學形式、實訓實習以及師資隊伍建設等諸多方面進行卓有成效的合作,使傳統(tǒng)的職業(yè)教育脫胎換骨,從而構建起具有中國特色的、真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導向”的職業(yè)教育新體系。
(2)加強實訓室建設轉化教學場所。項目導向式教學的實踐性,決定了學校要擁有自己的實踐教學的訓練場所。因此,建立設施齊備的“仿真場景”、“模擬車間”、“虛擬空間”、“開放工廠”的實訓室與實踐基地,是實施項目導向式教學的前提條件。
項目導向式教學作為“行為導向”教學法的一種,以“任務驅動”為指導思想,是在實施一體化教學的過程中借鑒和探索出的課堂教學方法,主張在教學中把實際生產(chǎn)中的一些相應技術項目引入到課堂教學中,通過對項目的講解、分析、示范完成相關理論知識和技能訓練的內容。因此,項目導向式教學的實施除了要注重校企合作、依托企業(yè)的資源外,高等職業(yè)院校還應建設自己相應的實訓室和實訓基地作為保證和補充。通過實踐教學設施設備的優(yōu)化,建設虛擬車間和模擬情境來體現(xiàn)生產(chǎn)、服務現(xiàn)場場景,使學生初步體會職業(yè)崗位要求的特殊性、具體性。
(3)強化雙師素質培養(yǎng),提高教學質量。項目導向式教學的實踐性,決定了教師在擁有專業(yè)理論知識之外,必須掌握專業(yè)的實踐能力。因此,建立德藝雙佳的“雙師型”教師團隊,是實施項目導向式教學的關鍵因素。
項目導向式教學是以典型的職業(yè)工作任務來組織教學內容,涉及多學科知識。教師只有了解企業(yè)的工作過程和經(jīng)營過程,才能從整體聯(lián)系的視角選擇具有典型意義的職業(yè)工作任務作為具有教育價值的項目。這就需要教師具有雙師素質,有跨學科駕馭的能力和團隊合作的能力,從個體的工作方式走向合作,與不同專業(yè)領域的教師聯(lián)合起來進行項目導向式教學,激發(fā)學生學習的積極性和討論的熱情。成為教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者,讓學生成為知識的主動建構者,從而為實現(xiàn)高素質技能人才的培養(yǎng)目標。
三、項目導向式教學引入旅游禮儀課程的應用價值
1、實現(xiàn)校企合作的深度開展
基于課程“項目”的選擇與取舍、工作任務完成的規(guī)范與標準等,決定了項目導向式教學必須要依靠行業(yè)企業(yè)才能真正落實。通過校企雙方深層次的合作,實現(xiàn)課程教學內容與職業(yè)崗位任職要求的“零距離“,為學生畢業(yè)與就業(yè)的對接奠定了基礎。本課程從高素質技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā),以學生職業(yè)意識引導、職業(yè)素質養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點,通過與行業(yè)企業(yè)一線專家共同進行課程開發(fā),商討確定行業(yè)典型崗位工作任務和職業(yè)能力構成,確定課程教學目標和學習情境,選擇與序化教學內容,共同進行教材內容修訂等,以體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實踐性、開放性。
2、推動課程改革的全面實施
項目導向式教學作為一種“行為引導式的教學形式”, 是在項目實施過程中完成教學任務的過程,其課程改革聚焦在實踐方面。需要創(chuàng)造工作崗位的“真實環(huán)境”,通過“模擬現(xiàn)場”、“師徒教練”理實一體化的形象教學,將課程的理論知識轉化為學生的實踐能力。本課程利用校內外實訓基地真實(仿真)的工作情境,引進行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔實訓教學。采用“四位一體”的方法,即課內與課外相結合、校內與校外相結合、仿真實訓與頂崗實習相結合、第二課堂與項目活動相結合。制定嚴格的課程實踐能力考核標準,提高實訓教學課時量,強化學生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成,凸顯工學結合的課程特色。
3、促進專任教師的素質轉化
項目導向式教學的實踐性與操作性,對教師提出了新的挑戰(zhàn)。它要求教師具有良好的專業(yè)知識素養(yǎng)和較強的實踐操作能力外,還需具有融通知識的能力和團隊合作能力、項目設計與項目指導能力以及良好的教學組織能力。因此,向“雙師型“教師轉化,了解跨學科知識,走合作教學之路,變“講授”為“指導”成為職業(yè)教育教師的努力方向和歸宿。本課程在建設過程中,積極為教師提供了企業(yè)實踐的機會,提高了雙師素質比例,組成了由專任教師和兼課教師共同授課的教學團隊,其教學成效,贏得了用人單位的普遍認可,他們反映學生在學校所學的技能和企業(yè)的要求非常貼近,工作起來上手快,效率也高。
4、滿足學生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展
基于人格發(fā)展這一共同的教育目標訴求,項目導向式教學的“真實性”學習過程,使學生全身心地投入其中,不僅從知識上探究和理解,而且從體能行動上操作執(zhí)行,還要從情感上形成價值判斷和責任意識。在學習過程中學生獲得了職業(yè)工作所需的職業(yè)行動能力,這些能力的獲得促其在社會生活上成為成熟的社會成員,必將會受到社會各界的青睞和關注,其成功的機率顯而易見。本課程通過課程設計,重在引導學生養(yǎng)成“和敬待人”、“嚴以律己”的生活和工作態(tài)度,幫助學生自我完善、修養(yǎng)身心,增強人際交往能力,培養(yǎng)良好的職業(yè)氣質,為其未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。
四、項目導向式教學在旅游禮儀課程中的探索與實踐
旅游禮儀在旅游活動中關聯(lián)著很多的學習領域。如果在教學過程中單獨的去講解,學生不能把旅游禮儀規(guī)范融會貫通,對禮儀在旅游活動中的價值也很難有清晰的認知。因此,將學習過程與工作過程統(tǒng)一,即學生參照《項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程,使其在實踐中提高職業(yè)技能,在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力,充分體現(xiàn)“做中學,學中做,邊做邊學”教學理念,為學生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎?！堵糜味Y儀》課程中引入項目導向式教學的操作要領如下。
1、確立課程教學流程
一是項目調研,教師通過到旅游企業(yè)走訪,與一線專家共同商討確定課程教學目標和學習情境。二是項目策劃,教師根據(jù)學習情境策劃相應的項目任務書。三是素材準備,教師提供完成項目任務的有關書籍、手冊、資料讓學生學習,教師答疑指導。四是項目計劃,學生制定項目工作計劃,教師引導認定。五是項目實施,教師對學生進行分組,學生推選組長,確定各自在小組中的分工以及成員間的合作形式,然后按照計劃開展工作,教師巡視指導和記錄。六是項目核查,學生對自己的工作結果進行認真檢查,教師引導學生進行原因的分析及修正,各組以及個人進行自我評價。七是項目評估,先由各組公開自評結果,最后教師進行總結。八是項目應用,通過項目工作任務的實踐,學生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力,這種結果可以應用到社會實踐中。如作為項目的人力資源可以應用到旅游企業(yè)、學?；蛏鐣?如我們組織學生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀,社會各類會議的服務禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。
2、選擇課程教學項目
根據(jù)旅游業(yè)“對客服務”的職業(yè)特性和特定的學習情境,項目的選取既需注重理論知識與職業(yè)“典型性”的有機結合,又需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。創(chuàng)造學生有獨立進行計劃和工作的機會,在一定時間范圍內可以自行組織、安排自己的學習行為,有利于學生培養(yǎng)創(chuàng)造力。本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討,分析旅游行業(yè)典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質要求,有針對性地選取教學內容。按照高技能人才培養(yǎng)“理論知識必需夠用”的原則,刪減無應用性或應用性不強的內容,將一般社交規(guī)范及商務活動要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設計構建成十大學習情境。即禮儀意識引導、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、禮賓次序安排、溝通應對技巧、涉外禮俗文化、酒店前廳/客房服務禮儀、餐飲接待服務禮儀、旅行社導游服務禮儀、民航客艙/值機服務禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關技術領域職業(yè)崗位(群)的任職要求,并注意兼顧學生可持續(xù)發(fā)展需要。
3、引導課程教學實施
作為教學內容的項目,在學生獨立完成項目前,教師需要進行適當?shù)囊龑?以保證學生在探究過程中完成任務并達到項目的要求。具體引導表現(xiàn)為兩個方面:一是對新知識的講解和對各項目的分析,對重難點以及學生易發(fā)生問題之處作強調說明,以啟發(fā)培養(yǎng)學生思考問題和解決問題的能力;二是整個項目按照職業(yè)崗位工作過程來進行,對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求,以實踐培養(yǎng)學生的個性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。本課程在教學中以項目(學習情境)為載體,采用問題教學法(負面案例法),引導學生發(fā)現(xiàn)問題,運用所學知識進行解釋說明,或帶著問題進行探究、討論和學習以及“綱要信息”圖示法、示范演練法等等,幫助學生深入理解禮儀規(guī)范的精髓、崗位工作禮儀要領和行為,讓學生獲得一定的禮儀知識基礎和能力。同時,將大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內基地,以及高星級酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進行,將課堂與實訓地點一體化,重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運用,培養(yǎng)學生良好的對客服務意識和行為習慣。通過教師的引導示范,學生根據(jù)項目任務和自己的特長與愛好,扮演項目中的不同角色,完成不同的任務,實現(xiàn)知識與技能的正式遷移,形成一種主動發(fā)展的態(tài)勢。這種團隊密切合作,個體角色互換,促進了學生的個性發(fā)展,培養(yǎng)了學生解決實際問題的能力。從而比較完整系統(tǒng)地訓練了學生熟悉職場交往的各種禮儀規(guī)范要求,涵育了學生良好的職業(yè)氣質和風范。
4、注重課程教學總結
總結是為了提高。項目完成后的總結和評價是教學過程中不容忽視的環(huán)節(jié)。學會總結,是完成項目過程中必須要培養(yǎng)學生的一個職業(yè)習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查,在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結,自行解剖,尋找差距;其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價,各小組作交流成績與經(jīng)驗,失誤與教訓,自行解剖、激勵;最后是教師從整個項目每一個環(huán)節(jié)上全面總結整個教學過程,充分肯定每一個學生的努力,指出存在的不足和需要努力的方向,強化學生對新知識、新技能的記憶。除此之外,還有實習企業(yè)評價,在由企業(yè)提供的真實項目時,請企業(yè)專家對學生的表現(xiàn)給予評估、指點,對學生來說意義非常重大,能幫助學生順利實現(xiàn)就業(yè)。
5、展示課程教學成果
理論來源實踐,實踐指導理論。通過工作過程的項目教學,旅游禮儀課程使學生掌握人際交往和旅游工作的基本禮儀規(guī)范。學生成為合格的“產(chǎn)品”后,需要接受社會的認可,以檢驗教師的教學。本課程組專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導小組,選拔組織學生為政府、企業(yè)、學校提供各種禮儀服務,如學校重要接待活動中的餐飲服務、大型全國性會議中的禮賓服務、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務、大型國際性旅游節(jié)的接待服務、社會公益活動中的禮儀服務等等。學生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節(jié)”接待、頒獎禮儀、“2008、2009武漢國際旅游節(jié)”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學知識,增強實踐能力,并將項目活動作為課程“成果展示”和“產(chǎn)品檢驗”的重要環(huán)節(jié)之一,在實踐活動中不斷發(fā)現(xiàn)問題,完善與改進教學模式,進一步提升教學質量。
【參考文獻】
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