時(shí)間：2023-03-03 15:57:37
導(dǎo)語(yǔ)：在客服月度總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
近幾年電子商務(wù)發(fā)展速度之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象，普及速度之快令人難以置信。那么有關(guān)淘寶月度總結(jié)報(bào)告怎么寫?下面是小編為大家整理的有關(guān)淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考，希望對(duì)你們有幫助!
淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考1
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考3
一.了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
會(huì)議是人們?yōu)榱私鉀Q某個(gè)共同的問(wèn)題或出于不同的目的聚集在一起進(jìn)行討論、交流的活動(dòng)，會(huì)議通知就是單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開(kāi)會(huì)議等所使用的應(yīng)用文。那么，要怎么寫會(huì)議通知呢？下面是小編為你帶來(lái)的會(huì)議通知格式范文，歡迎參閱。
會(huì)議通知書(shū)寫方法通知是下行文，要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理、執(zhí)行或服從安排的文種。通知講究時(shí)效性，是告知立即辦理、執(zhí)行或周知的事項(xiàng)。
一、標(biāo)題：制發(fā)機(jī)關(guān)+事由+通知。
有完全式和省略式兩種。
①完全式包括發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種。
②省略式，例如《關(guān)于______的通知》。
通知內(nèi)容簡(jiǎn)單的，只寫“通知”兩字，這也是省略式的一種。
二、正文：一通知前言：即制發(fā)通知的理由、目的、依據(jù)。例如“為了解決___的問(wèn)題，經(jīng)___批準(zhǔn)，現(xiàn)將___，具體規(guī)定通知如下。二通知主體：寫出通知事項(xiàng)，分條列項(xiàng)，條目分明。
有的正文比較簡(jiǎn)單，只講明為什么或批轉(zhuǎn)這一文件，有哪些原則要求，主要的具體內(nèi)容應(yīng)看所附文件。有的正文寫多幾句，借題發(fā)揮，補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)有關(guān)要求，或作出指示，布置相應(yīng)的工作。也就是要遵照?qǐng)?zhí)行、貫徹落實(shí)的具體內(nèi)容在附件里，而不是在批轉(zhuǎn)的通知中。批轉(zhuǎn)通知只是一個(gè)載體。
三、結(jié)尾：三種寫法：
一意盡言止，不單寫結(jié)束語(yǔ)。
二在前言和主體之間，如未用“特作如下通知”作為過(guò)渡語(yǔ)，結(jié)尾可用“特此通知”結(jié)尾。
三再次明確主題的段落描寫。
會(huì)議通知范文1：公司各部門：
公司定于20__年10月9日召開(kāi)全體員工工作會(huì)議，具體要求通知如下：
一、會(huì)議時(shí)間：20__年10月9日下午18：00
二、會(huì)議地點(diǎn)：公司總部會(huì)議室
三、參會(huì)人員：公司全體員工(值班人員除外)
四、主持人：___
五、攝像：___
六、相關(guān)要求：
1、參會(huì)人員不得無(wú)故遲到、早退、請(qǐng)假等。
2、參會(huì)人員統(tǒng)一著工裝參會(huì)。
3、參會(huì)人員需攜帶筆與筆記本，做好會(huì)議記錄。
4、參會(huì)人員會(huì)議前需將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或靜音，會(huì)議期間不得隨意走動(dòng)。
____________有限公司
20__年10月9日
會(huì)議通知范文2：各職能中心、各分公司：
為了及時(shí)掌握企業(yè)月度經(jīng)營(yíng)狀況，了解各分公司管理現(xiàn)狀，持續(xù)加強(qiáng)改善各職能中心的不足和解決各中心的問(wèn)題，公司決定召開(kāi)二一五年五月份經(jīng)營(yíng)管理工作會(huì)議：
一、會(huì)議時(shí)間：20__年5月6日—7日
上午9:00—11:30，下午14：00--16:30。
二、會(huì)議地點(diǎn)：總公司大會(huì)議室。
三、參會(huì)人員：公司總部各中心負(fù)責(zé)人、各分公司副總級(jí)以上(含)人員;名單詳見(jiàn)附件一。
四、會(huì)議議程：詳見(jiàn)附件二。
五、相關(guān)要求：
1)各分公司、各中心及有關(guān)部門須客觀、準(zhǔn)確、全面地陳述20__年4月度實(shí)際經(jīng)營(yíng)績(jī)效和困難、問(wèn)題點(diǎn)，為20__年5月度企業(yè)發(fā)展制定更加科學(xué)、準(zhǔn)確的目標(biāo)。
2)各分公司、各中心及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)要匯報(bào)20__年4月度主要工作完成情況、存在問(wèn)題的解決措施及所需支持;提出20__年5月度工作計(jì)劃及目標(biāo)。(會(huì)議流程詳見(jiàn)附件)
3)總裁或常務(wù)副總對(duì)工作匯報(bào)及發(fā)言進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、交辦20__年5月重點(diǎn)工作及注意事項(xiàng)。
4)為確保會(huì)議高效、有序進(jìn)行，請(qǐng)參會(huì)人員做好會(huì)前準(zhǔn)備發(fā)言準(zhǔn)備，并于20__年4月30日12:00前將書(shū)面材料(PPT文件，內(nèi)含需要有待解決的問(wèn)題及所需支持)發(fā)送至總裁辦郵箱。 請(qǐng)各參會(huì)人員安排好工作，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。
特此通知!
附件一：《5月份經(jīng)營(yíng)管理工作會(huì)議參會(huì)人員名單》
附件二：《5月份經(jīng)營(yíng)管理工作會(huì)議程》
_____有限公司
二〇__年四月二十日
會(huì)議通知范文3：所屬各單位：
為了總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，研究分析存在的問(wèn)題，進(jìn)一步貫徹落實(shí)省、市計(jì)劃生育工作會(huì)議精神，做好今年計(jì)劃生育工作，經(jīng)研究決定召開(kāi)計(jì)劃生育工作會(huì)議。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、會(huì)議內(nèi)容：……
二、參加人員：……
三、會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)：……
四、要求：……
__廠
_年_月_日
會(huì)議通知范文4：中心各部門：
經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，于20__年__月__日(星期一)下午14：00時(shí)，在中心二樓會(huì)議室召開(kāi)20__年度工作總結(jié)大會(huì)，部署20__年度相關(guān)工作，為確保本次會(huì)議的成功召開(kāi)，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、本次會(huì)議屆時(shí)有__ 領(lǐng)導(dǎo)參加。
二、中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員在會(huì)議上分別匯報(bào)各自的分管工作，要求結(jié)合實(shí)際重點(diǎn)匯報(bào)20__年度相關(guān)工作。
三、部門負(fù)責(zé)人在會(huì)議上要結(jié)合實(shí)際情況匯報(bào)20__年度的重點(diǎn)工作。
四、所有參會(huì)人員必須提前十分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行簽到，14時(shí)將準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)會(huì)議。
五、要求參會(huì)人員必須做好本次會(huì)議記錄，會(huì)后部門負(fù)責(zé)同志要及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給部門人員。
六、中心部門負(fù)責(zé)人(含)以上領(lǐng)導(dǎo)不得缺席本次會(huì)議，匯報(bào)工作時(shí)要求必須有書(shū)面匯報(bào)材料。各自書(shū)面匯報(bào)材料于1月25日上午9時(shí)前送交辦公室進(jìn)行復(fù)印。
七、會(huì)議匯報(bào)工作程序：副主任——財(cái)務(wù)主管——客服主管——維修部——綠化保潔部——保安部——鍋爐班——常務(wù)副主任。
八、由于會(huì)議場(chǎng)所較小，本次會(huì)議共計(jì)劃25人參加，其中中心領(lǐng)導(dǎo)班子5人，部門負(fù)責(zé)人4人，辦公室2人，黨員2人(___、___)，維修部2人，客服部3人，保安部2人，財(cái)務(wù)部1人，綠化保潔部1人，鍋爐班1人，__管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)2人。部門負(fù)責(zé)同志按照計(jì)劃人數(shù)各自安排本部門人員參加會(huì)議。
九、各部門安排人員參加本次會(huì)議時(shí)盡量考慮業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手參加。
十、部門負(fù)責(zé)人在__月__日上午10：30協(xié)助辦公室一塊布置會(huì)場(chǎng)。
特此通知
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20xx年度公司工作計(jì)劃【1】第一、加強(qiáng)業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務(wù)體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在**年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來(lái)控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見(jiàn)后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。
2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。
3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。
4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
第二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過(guò)**年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在**年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。
1、建立健全語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。
20xx年度公司工作計(jì)劃【2】財(cái)務(wù)部作為公司的核心部門之一，肩負(fù)著對(duì)成本的計(jì)劃控制、各部門的費(fèi)用支出、以及對(duì)銷售工作的配合與總結(jié)等工作任務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下財(cái)務(wù)部各工作人員應(yīng)合理的調(diào)節(jié)各項(xiàng)費(fèi)用的支出，保證財(cái)務(wù)物資的安全;服務(wù)于公司、服務(wù)于員工、服務(wù)于客戶,以促進(jìn)公司開(kāi)拓市場(chǎng)、增收節(jié)支，從而謀取利潤(rùn)最大化,以最優(yōu)的人力配置謀取最大的經(jīng)濟(jì)效益。
在新的一年里，財(cái)務(wù)部工作人員應(yīng)在廠領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下制定對(duì)全廠其他部門的考核制度或者相關(guān)辦法。在國(guó)家各項(xiàng)財(cái)務(wù)法律、法規(guī)的監(jiān)督下制定如下考核制度：
1、組織財(cái)務(wù)部各員工對(duì)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、會(huì)計(jì)制度、安全法、財(cái)務(wù)制度、管理制度等有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。
2、在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部明確考核制度：財(cái)務(wù)人員的分工及各職能部門的協(xié)作，要分工明確并帶有互相協(xié)作補(bǔ)充性，相互配合的工作中不斷學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的合理支出起到監(jiān)督作用，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為起到監(jiān)督智能。
3、在應(yīng)收帳款上起到有效的監(jiān)督作用：明確各分管會(huì)計(jì)的職責(zé)，制定相應(yīng)的制度，如對(duì)應(yīng)收款的監(jiān)督，應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)定，對(duì)貨款回收的期限把握、回款具體事宜、相關(guān)銷售責(zé)任人都應(yīng)有相應(yīng)的監(jiān)督，加大財(cái)務(wù)監(jiān)督力度。
4、在對(duì)公司其他部門的工作方面：對(duì)各科室產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算，為公司節(jié)省每一筆支出，從一角一元做起。在對(duì)各種原料的發(fā)票接收方面，認(rèn)真做好本職工作盡自己的能力去做好每一筆業(yè)務(wù)的考察及發(fā)票的接收工作，認(rèn)真完成每月的報(bào)稅工作。
5、對(duì)車間的耗用、檢修期間產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行把關(guān)，為節(jié)約成本、減少開(kāi)支做好每一項(xiàng)工作，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的節(jié)、超進(jìn)行考核并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好決策工作。
部門職責(zé)：
1、公司電商運(yùn)營(yíng)與銷售計(jì)劃執(zhí)行，對(duì)銷售額與ROI負(fù)責(zé);圍繞銷售目標(biāo)制定可執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方案
2、維持公司在天貓等電商平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng);按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃實(shí)施各個(gè)崗位的工作;推廣、活動(dòng)策劃、營(yíng)銷等
3、以客戶為中心，通過(guò)運(yùn)營(yíng)帶進(jìn)銷售驅(qū)動(dòng)，同時(shí)提升產(chǎn)品與品牌影響力、用戶與服務(wù)體驗(yàn)等
4、數(shù)據(jù)分析與挖掘，市場(chǎng)行情與用戶、競(jìng)品分析;為公司新品開(kāi)發(fā)和戰(zhàn)略布局提供有效參考
5、建立運(yùn)營(yíng)部門內(nèi)工作流程與制度管理體系、與其它部門協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，以及KPI考核
6、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道體系的拓展與管理;以及后期其它電商平臺(tái)開(kāi)店計(jì)劃實(shí)施與管理
部門目標(biāo)：
1、銷售額：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月銷售目標(biāo)：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)：投入產(chǎn)出比ROI控制在1:3--1:5;營(yíng)銷10-15%、人員10%、運(yùn)營(yíng)25%、毛利50%;轉(zhuǎn)化1%;目標(biāo)完成率在50—80%;復(fù)購(gòu)率30%;
3、運(yùn)營(yíng)體系流程清晰，團(tuán)隊(duì)磨合與維穩(wěn);打造營(yíng)銷型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì);KPI考核合理。
運(yùn)營(yíng)鏈思路：天貓+整合流量渠道—全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺(tái)+ O2O + 品牌營(yíng)銷;
培育成長(zhǎng)期：20zz下半年;主抓天貓網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)以活動(dòng)策劃為主、直通車和鉆展、推廣開(kāi)始運(yùn)作，搭建梳理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，制定并優(yōu)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作，銷售驅(qū)動(dòng)支撐運(yùn)營(yíng);官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與品牌推廣;微博微信微淘構(gòu)建改造、創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側(cè)重活動(dòng)策劃與事件營(yíng)銷、公益營(yíng)銷等;網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)初期以美工和客服優(yōu)先;詳情頁(yè)視覺(jué)與文案策劃和標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化為關(guān)鍵;當(dāng)然前期可能產(chǎn)品和上線進(jìn)度，天貓審核、以及申報(bào)活動(dòng)都可能會(huì)延緩計(jì)劃進(jìn)度;主要以實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)案與應(yīng)變。
網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃核心(20zz)：
1、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃和計(jì)劃、目標(biāo)與成本控制預(yù)算;組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、管崗管人、任務(wù)落實(shí)到人;崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制;準(zhǔn)備工作：倉(cāng)儲(chǔ)物流體系設(shè)計(jì)、包裝等;客服體系;營(yíng)銷推廣資源共享與分工;
2、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位、拍攝圖片、天貓上線上新、詳情頁(yè)制作、店鋪管理與內(nèi)功、裝修與視覺(jué)營(yíng)銷、策劃文案;
3、網(wǎng)店推廣引流(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配與套餐優(yōu)化
4、活動(dòng)策劃、大促策劃(開(kāi)業(yè)大促、中秋活動(dòng)、重陽(yáng)活動(dòng)、雙11限時(shí)購(gòu)、雙12秒殺大促);其它活動(dòng)：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購(gòu)/新品0元購(gòu)等
5、站內(nèi) 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營(yíng)銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營(yíng)養(yǎng)健康
6、站外 SNS與微博品牌推廣引流體系;與品牌營(yíng)銷部合作完成品牌傳播進(jìn)度
7、會(huì)員等級(jí)與積分制方案;會(huì)員關(guān)懷;用戶體驗(yàn)提升;老客戶優(yōu)惠活動(dòng)
8、分銷體系建立與拓展;計(jì)劃在20zz年12月開(kāi)始構(gòu)建拓展分銷渠道體系
9、網(wǎng)店上線計(jì)劃：yjb|ys.com/news9月初天貓上線;11月底鋪設(shè)淘寶C店1家;12月底分銷渠道計(jì)劃初期10家C店。
10、日常維護(hù)管理、網(wǎng)店優(yōu)化、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析來(lái)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向(店鋪、行業(yè)、用戶、活動(dòng)數(shù)據(jù)等);
11、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌協(xié)作與部門協(xié)調(diào)溝通、供應(yīng)鏈的管理梳理(產(chǎn)品、市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等)
12、電商核心要素：柔性供應(yīng)鏈與價(jià)格、用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)推廣
第一階段：準(zhǔn)備孕育期(20zz年8月)
1、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備(運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)管、推廣、策劃);初期美工和客服優(yōu)先;計(jì)劃在8月10日前完成;預(yù)算人員成本2W/月/6人。崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制
2、倉(cāng)儲(chǔ)物流準(zhǔn)備(制定公司內(nèi)部的倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價(jià)格服務(wù)合適的快遞公司，制定全國(guó)物流價(jià)格表)
3、經(jīng)營(yíng)商品準(zhǔn)備(根據(jù)淘寶指數(shù)與巴巴哈賣家工具數(shù)據(jù)分析;考察市場(chǎng)針對(duì)同行競(jìng)品分析，做出熱銷爆品的價(jià)格戰(zhàn)略方案，初步制定有競(jìng)爭(zhēng)力的引流款、主推款、活動(dòng)促銷款、利潤(rùn)款等產(chǎn)品方案);選品計(jì)劃在8月15日前完成
4、根據(jù)每個(gè)季度的SKU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解;主推款、促銷款與當(dāng)季的SKU數(shù)配比;PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)目標(biāo)分解;廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。計(jì)劃在8月18日前完成。
5、運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷計(jì)劃細(xì)化(制定店鋪開(kāi)業(yè)促銷計(jì)劃，進(jìn)行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣);計(jì)劃在8月20日前完成。
6、基礎(chǔ)人員的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)及服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)(目前主要針對(duì)客服及倉(cāng)儲(chǔ)物流)
7、天貓上線準(zhǔn)備：準(zhǔn)備拍攝產(chǎn)品、美工圖片處理、產(chǎn)品上傳、寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化、描述頁(yè)策劃、廣告文案、店鋪裝修等;店鋪風(fēng)格定位與選品;計(jì)劃在8月28日前完成
8、天貓上線開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備、預(yù)熱(制造行業(yè)熱點(diǎn)話題，通過(guò)軟文或者其它植入點(diǎn)形式進(jìn)行品牌宣傳以及開(kāi)業(yè)促銷宣傳，平臺(tái)如微博、網(wǎng)易、新浪、搜狐等)
第二階段：開(kāi)張期、試運(yùn)營(yíng)(20zz年9月)
1、店鋪裝修、描述頁(yè)優(yōu)化，塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下深刻的印象;統(tǒng)一設(shè)計(jì)包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計(jì)劃9月3日前上線。
2、開(kāi)業(yè)大促活動(dòng)策劃優(yōu)化與實(shí)施，聚劃算，0元購(gòu)(滿100送100優(yōu)惠券);活動(dòng)總結(jié)。
3、中秋大促：提前10天準(zhǔn)備。9月9日前完成。
4、網(wǎng)店推廣引流開(kāi)始運(yùn)作(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配優(yōu)化
5、站內(nèi) 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營(yíng)銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營(yíng)養(yǎng)健康;計(jì)劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計(jì)劃。
6、數(shù)據(jù)記錄每天商城的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析(此項(xiàng)工作須長(zhǎng)期持久;如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等);月度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和總結(jié)報(bào)表流程;運(yùn)營(yíng)表格計(jì)劃在9月20日前完成。
7、活動(dòng)小結(jié)，總結(jié)試運(yùn)營(yíng)階段銷售與產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，分析得失，分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動(dòng)計(jì)劃。
第三階段：運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)期(20zz年第四季度)
1、制定成長(zhǎng)期內(nèi)周期性網(wǎng)店推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo);直通車和鉆展為主;開(kāi)拓淘客渠道。(開(kāi)始站內(nèi)站外SNS的推廣);計(jì)劃在10月初完成
2、活動(dòng)策劃、大促策劃(開(kāi)業(yè)大促、中秋活動(dòng)?、重陽(yáng)活動(dòng)、雙11大促、雙12大促);其它活動(dòng)：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購(gòu)/新品0元購(gòu)等;各個(gè)活動(dòng)準(zhǔn)備期7—10天。
3、鉆展10月開(kāi)始測(cè)試，活動(dòng)海報(bào)，并計(jì)劃在雙11前10天完成計(jì)劃，優(yōu)化并預(yù)案測(cè)試;雙11主投鉆展預(yù)算15—20W。
4、根據(jù)銷售情況，以及淘寶同類目銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，開(kāi)始打造爆款計(jì)劃，選品測(cè)試。策劃有針對(duì)性的活動(dòng)與關(guān)聯(lián)搭配、特惠套餐，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款。計(jì)劃在10月20日前完成。
5、直通車養(yǎng)詞計(jì)劃50個(gè);調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量得分、點(diǎn)擊與轉(zhuǎn)化率;定向與大詞培養(yǎng)，計(jì)劃在10月中旬完成。
6、站內(nèi)推廣與優(yōu)化;站外SNS推廣計(jì)劃實(shí)施達(dá)到引流和品牌提升。計(jì)劃在10月中旬完成。
7、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問(wèn)題并及時(shí)改善，周期性做店鋪診斷
8、制定會(huì)員等級(jí)與積分管理機(jī)制，遵循80:20定理，提升VIP會(huì)員復(fù)購(gòu)率。計(jì)劃11月10日前完成。
9、開(kāi)設(shè)或購(gòu)買一家淘寶C店(待議);店鋪定位、人員安排準(zhǔn)備、上線、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等;計(jì)劃在11月22日前完成。
【關(guān)鍵詞】新形勢(shì)；客戶投訴；管理
1 應(yīng)用“五位一體”前管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
隨著社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)需求的日益提高，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公司自身對(duì)服務(wù)要求的不斷提升，公司應(yīng)用“五位一體”前低效的管理服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足新的需求和更高的要求。公司營(yíng)業(yè)區(qū)地域廣闊，而服務(wù)資源十分有限，為切實(shí)解決服務(wù)資源分散、服務(wù)效率不高和服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，推進(jìn)營(yíng)銷集約化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，促進(jìn)公司服務(wù)水平快速提升，中心以投訴業(yè)務(wù)流程管理為核心，職責(zé)體系為保障，制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效提升迫在眉睫。具體表現(xiàn)為：
一是，95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不統(tǒng)一，服務(wù)不規(guī)范；二是，人力資源配置分散，各供電公司客戶服務(wù)差異較大，人力資源效能得不到充分發(fā)揮，這在人才匱乏、人員緊缺的青海省電力公司顯得更為突出；三是，95598服務(wù)服務(wù)效率較低；四是，基層單位存在一定程度的業(yè)務(wù)壁壘，信息透明度不高，因此從源頭上規(guī)范各專業(yè)服務(wù)行為，強(qiáng)化基建、運(yùn)檢、營(yíng)銷等各部門的工作協(xié)同，統(tǒng)籌、科學(xué)安排電網(wǎng)建設(shè)、改造與檢修停電、業(yè)擴(kuò)停電，提高對(duì)客戶反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的整改速度和質(zhì)量，合力降低客戶訴求，提升供電服務(wù)水平已經(jīng)刻不容緩。
2 主要做法
2014年全面建成“三集五大”體系，是國(guó)家電網(wǎng)公司各項(xiàng)重點(diǎn)工作中的重中之重，“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)是 “三集五大”體系建設(shè)最重要的頂層設(shè)計(jì)內(nèi)容，是在“三集五大”實(shí)踐探索中提出的重要?jiǎng)?chuàng)新舉措，是鞏固和深化“三集五大”創(chuàng)新成果的客觀需要，是基于崗位職責(zé)、流程優(yōu)化和科學(xué)考核的新型管理模式，客戶服務(wù)中心按照更集約、更扁平、更專業(yè)、更統(tǒng)籌、更重視基層的要求，強(qiáng)化跨專業(yè)、跨部門整體協(xié)同，重新梳理制定了95598客戶投訴管理流程及辦法，使得管控流程更具有實(shí)用性、操作性，進(jìn)一步提升了公司供電服務(wù)水平，具體做法為：
1）中心以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)、崗位職責(zé)為保證、制度標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)防控為重點(diǎn)、考核評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的要求，對(duì)95598客戶投訴管理流程重新進(jìn)行了細(xì)化和修訂，在此基礎(chǔ)上編寫了操作性強(qiáng)的《供電服務(wù)中心全業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控手冊(cè)》、《供電服務(wù)中心工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》、《現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)管控責(zé)任考核辦法》等，建立了投訴逐級(jí)審查、逐級(jí)審核、逐級(jí)考核的管理制度，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的短板，及時(shí)分析并采取有效措施進(jìn)行提升和改進(jìn)，確保了公司同業(yè)對(duì)標(biāo)投訴指標(biāo)呈上升趨勢(shì)。
2）深度剖析業(yè)務(wù)難點(diǎn)，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。自2014年以來(lái)，省客服中心針對(duì)投訴業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的未及時(shí)處理或者搪塞客戶的問(wèn)題，中心加大回訪審核環(huán)節(jié)的力度，對(duì)每個(gè)問(wèn)題及時(shí)落實(shí)處理情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使客戶反映的問(wèn)題能在最短的時(shí)間內(nèi)得到妥善解決，經(jīng)過(guò)公司的有效管控，客戶通過(guò)95598反映問(wèn)題的數(shù)量呈逐月下降趨勢(shì)，有效控制了服務(wù)輿情的發(fā)生。
3）嚴(yán)格內(nèi)部審核，形成“日統(tǒng)計(jì)、周通報(bào)、月督導(dǎo)”機(jī)制。對(duì)國(guó)網(wǎng)下派的每一張投訴工單，省客服中心均安排專人跟蹤檢測(cè)，對(duì)投訴工單回復(fù)時(shí)限、回單內(nèi)容、屬實(shí)性判定等幾個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格審核。將投訴原因提煉至最末端，及時(shí)梳理營(yíng)銷服務(wù)、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面的服務(wù)隱患，為公司全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供決策依據(jù)。
4）省客服中心接到國(guó)網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)辦的投訴業(yè)務(wù)時(shí)，省遠(yuǎn)程工作人員將95598投訴內(nèi)容以短信快報(bào)的形式，第一時(shí)間發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)中，使相關(guān)人員能夠第一時(shí)間掌握本單位服務(wù)工作的動(dòng)態(tài)，及早介入投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)的處理過(guò)程。通過(guò)短信快報(bào)的深化應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的快速共享，同時(shí)也使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)掌握供電服務(wù)事件的處理進(jìn)度，變事后通報(bào)為事中預(yù)警，縮短了供電服務(wù)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析、處理的周期，加強(qiáng)了供電服務(wù)的全過(guò)程管控。
5）制定催督辦逐級(jí)上報(bào)制度，重視客戶訴求頻次，建立預(yù)警處置機(jī)制。為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高重大輿情快速反映能力，進(jìn)一步規(guī)范省遠(yuǎn)程工作站催督辦逐級(jí)上報(bào)工作，省客服中心依照客戶同一問(wèn)題反復(fù)撥打次數(shù)或工單下派頻次，將催督辦的建立預(yù)警機(jī)制，避免涉電輿情產(chǎn)生不良社會(huì)影響，也方便了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間動(dòng)態(tài)掌握相關(guān)事件最新進(jìn)展。
6）強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。省客服中心每周編制供電服務(wù)周通報(bào)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了全面分析，并上報(bào)公司營(yíng)銷部。每周一在全公司視頻會(huì)上對(duì)各單位每周的投訴處理及調(diào)查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析，使投訴“件件有結(jié)果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解決部門協(xié)同的問(wèn)題；同時(shí)定期歸納總結(jié)客戶投訴問(wèn)題特征，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題督促整改，不斷規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)公司的有效管控和供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽查等各項(xiàng)服務(wù)舉措的落實(shí)，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平。再次每月在公司營(yíng)銷月度例會(huì)上通報(bào)上月95598受理的投訴供電質(zhì)量、服務(wù)行為等方面的隱患和短板，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，深入分析客戶需求，為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。
7）加強(qiáng)溝通，深度磨合，確保業(yè)務(wù)支撐到位。95598全業(yè)務(wù)上收以后，省客服中心持續(xù)加強(qiáng)與國(guó)網(wǎng)客服中心的溝通，準(zhǔn)確掌握95598投訴業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整信息，及時(shí)獲知95598業(yè)務(wù)指標(biāo)的薄弱環(huán)節(jié)，制定切實(shí)有效的整改方案，及時(shí)形成95598投訴問(wèn)題等各類專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)公司營(yíng)銷部、以及規(guī)范話術(shù)上報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心，充分發(fā)揮全方位、多維度支撐作用。
8）加強(qiáng)95598投訴供電服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽查及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。省客服中心技術(shù)支持室同時(shí)聯(lián)動(dòng)，對(duì)于95598投訴隨機(jī)抽取稽查。通過(guò)開(kāi)展明察暗訪活動(dòng)，綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查、技術(shù)監(jiān)控、流程跟蹤、客戶回訪等多種手段，重點(diǎn)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電價(jià)執(zhí)行、供電質(zhì)量及費(fèi)控業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行暗訪檢查，加強(qiáng)供電服務(wù)流程監(jiān)管，對(duì)95598投訴業(yè)務(wù)回訪情況的梳理分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為，提高監(jiān)督水平，通過(guò)檢查了解問(wèn)題根源，針對(duì)性的制定整改措施，提升公司整體服務(wù)的質(zhì)變。
3 結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)“五位一體”協(xié)同機(jī)制建設(shè)，公司建成以業(yè)務(wù)流程管理為核心，職責(zé)考核為保障，制度標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，風(fēng)險(xiǎn)防控為導(dǎo)向，信息技術(shù)為支撐，保障“三集五大”體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)同管理機(jī)制。同時(shí)在95598投訴流程的管控上，通過(guò)一系列行之有效的管理，有效的促進(jìn)企業(yè)績(jī)效提升，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)更上新臺(tái)階，客戶滿意度不斷提高。
【參考文獻(xiàn)】
關(guān)于客服主管年度工作計(jì)劃范文 一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
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一、本年度個(gè)人工作情況
_在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20_年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20_年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。
20_年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20_年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
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1、接待
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
2、通知付款
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！盉電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”
3、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
4、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!
5、登記每天的日記
A、遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
B、平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
6、檢查
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
1、XX年工作總結(jié)
1.1人事制度建設(shè)
對(duì)公司人事制度進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理、編制、修訂，使之規(guī)范化，符合公司發(fā)展的實(shí)際情況;
1.2員工關(guān)系管理
所有的程序、資料規(guī)范化、制度化管理，
為領(lǐng)導(dǎo)決策提供人力資源方面的意見(jiàn)和建議，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)
員工簽訂勞動(dòng)合同，避免不必要的勞動(dòng)糾紛
嚴(yán)格新員工入職和試用期員工的管理，試用不合格及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，做好不合格員工工作，避免爭(zhēng)議;
1.3薪酬福利管理
修訂《薪酬管理制度》，使之適應(yīng)公司發(fā)展的需要
每月及時(shí)準(zhǔn)確提報(bào)工資表，并對(duì)有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)及時(shí)核對(duì)
為已經(jīng)轉(zhuǎn)正的員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，每月及時(shí)辦理增減員手續(xù)并及時(shí)繳納費(fèi)用。及時(shí)為參加社保的員工打印醫(yī)療本和醫(yī)療卡，辦理生育保險(xiǎn)報(bào)銷和離職員工失業(yè)金申領(lǐng)。
員工福利依據(jù)制度制表并及時(shí)發(fā)放。
1.4培訓(xùn)工作
規(guī)范了培訓(xùn)制度，編寫了《培訓(xùn)協(xié)議》，每一位外出培訓(xùn)的員工都按規(guī)定簽訂《培訓(xùn)協(xié)議》，避免給公司造成不必要的損失。
培訓(xùn)資料必須在人力資源處備案并與相關(guān)部門做轉(zhuǎn)訓(xùn)
加強(qiáng)了新員工入職培訓(xùn)，包括公司各項(xiàng)規(guī)章制度和公司企業(yè)文化的宣傳，使新員工快速融入團(tuán)隊(duì)，熟悉本職工作
根據(jù)臨時(shí)宣傳重點(diǎn)及時(shí)組織相關(guān)的培訓(xùn)。
建立了完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)檔案。
1.5招聘工作
本年度各部門供提出人員增補(bǔ)申請(qǐng) 人次，涉及崗位包括財(cái)務(wù)總監(jiān)、綜合管理總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、主管會(huì)計(jì)、技術(shù)經(jīng)理、行政人員、客服人員、出納、銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、修理工、學(xué)徒工等14個(gè)崗位，從各種渠道共收集到應(yīng)聘簡(jiǎn)歷1335 份，經(jīng)過(guò)篩選，初試人數(shù)為645人;經(jīng)面試、筆試、語(yǔ)言能力測(cè)試，用人部門復(fù)試最后錄用107人，以收到簡(jiǎn)歷數(shù)量為參照人員錄用率為 ，以參加面試人數(shù)為參照錄用
規(guī)范了對(duì)應(yīng)聘人員學(xué)歷證、身份證認(rèn)定工作，借助學(xué)歷證、身份證查詢網(wǎng)站，結(jié)合電話咨詢上一家公司提供的信息，對(duì)應(yīng)聘者的信息核查，以杜絕假證，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重虛假信息的堅(jiān)決不予錄用。
規(guī)范了招聘錄用流程，為規(guī)范員工入職流程，確保新入職員工符合公司用人標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別崗位提供詳細(xì)的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)
1.6員工檔案管理
對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行建檔工作，所有在職員工信息完備，檔案齊全
完善了員工崗位異動(dòng)手續(xù)，包括晉升、調(diào)動(dòng)、降級(jí)、離職等，必須附有詳細(xì)的工作交接，否則不予辦理。
1.7 oa辦公系統(tǒng)的完善
為新入職員工第一時(shí)間開(kāi)通oa辦公權(quán)限，完善了oa部分功能，開(kāi)通了員工生日提醒，員工檔案及績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)了可以在oa上完成。
1.8 考勤管理
為了嚴(yán)格管理考勤，使用了指紋機(jī)管理考勤，指紋機(jī)的使用為考勤工作帶來(lái)了極大的方便，也提高了信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，最大限度的避免了員工擅自外出
2、存在的問(wèn)題
2.1企業(yè)文化未系統(tǒng)建立，凝聚力不強(qiáng)，吸引力不足
2.2沒(méi)有成熟適用的人力資源系統(tǒng)，造成一些工作的重復(fù)和浪費(fèi)
2.3普通員工、中層乃至高層管理都不重視或不了解績(jī)效考核的重要性，工作在表面開(kāi)展，形式多與效果，對(duì)結(jié)果也不知如何評(píng)估，績(jī)效考核未達(dá)到激勵(lì)層面
2.4培訓(xùn)體系的搭建尚未達(dá)到目標(biāo)，還需要XX年來(lái)完善
2.5各項(xiàng)制度執(zhí)行力不夠，不能夠善始善終
2.6加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的培訓(xùn)和灌輸
XX年重點(diǎn)工作計(jì)劃
1、人員招聘 加大校園招聘力度，拓寬招聘渠道，保證人才滿足需要。利用科學(xué)、公平、透明的招聘手段選拔優(yōu)秀人才。確保人事管理工作各項(xiàng)制度的有效執(zhí)行合格率達(dá)到100%。
2、控制人員流動(dòng)率。通過(guò)人員輪崗、轉(zhuǎn)崗、員工問(wèn)卷調(diào)查等適時(shí)儲(chǔ)備人才，對(duì)同一部門各崗位員工通過(guò)合理地輪調(diào)，使其同時(shí)掌握本部門其他崗位的工作，提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3、做好后備人才儲(chǔ)備工作，按照要求進(jìn)行選拔和培訓(xùn)，建立充足的后備人才梯隊(duì)
4、培訓(xùn)工作上臺(tái)階：XX年要搭建好培訓(xùn)框架、做好實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)考評(píng)制度，制度執(zhí)行率達(dá)到100%。對(duì)各部門月度培訓(xùn)計(jì)劃的開(kāi)展情況進(jìn)行跟蹤和考核，并抽查培訓(xùn)效果。
四、及時(shí)、客觀的完成招標(biāo)和合同管理工作
本年度完成4項(xiàng)招標(biāo)工作和14項(xiàng)合同評(píng)審及簽訂工作，招標(biāo)工作客觀、公正，合同評(píng)審嚴(yán)謹(jǐn)、審核全面、簽訂及時(shí)。本年度組織、參與了責(zé)任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)、石材結(jié)晶服務(wù)的招標(biāo)，并參與了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標(biāo)。在招標(biāo)過(guò)程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了擬選投標(biāo)人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標(biāo)人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的考察，確保供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，滿足公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評(píng)審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防安全責(zé)任書(shū)的評(píng)審。評(píng)審過(guò)程中，重點(diǎn)加強(qiáng)了合同實(shí)施細(xì)則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對(duì)外包商的管理，進(jìn)一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語(yǔ)、格式及通用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了雇傭責(zé)任和勞務(wù)責(zé)任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。
五、加強(qiáng)了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理
根據(jù)外包合同的約定，并針對(duì)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式，采取了不同的方式、方法進(jìn)行了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達(dá)到客觀、公正，為保證公司支付合理費(fèi)用、享受質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)提供了保障。本年度重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)石材結(jié)晶養(yǎng)護(hù)工作的監(jiān)督、檢查，協(xié)調(diào)外包方對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，并參與每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗(yàn)收。及時(shí)協(xié)助管理處協(xié)調(diào)殺蟲(chóng)、綠化、保潔等有關(guān)外包方對(duì)我公司提出的問(wèn)題進(jìn)行整改，并參與管理處外包聯(lián)席會(huì)議，完成了外包管理規(guī)程初稿。
六、完成工作計(jì)劃核查工作
根據(jù)公司《計(jì)劃管理規(guī)定》，每月針對(duì)公司各部門、管理處所擬定的計(jì)劃完成情況進(jìn)行了核查，并按時(shí)提交了核查報(bào)告。計(jì)劃核查內(nèi)容包括月度工作計(jì)劃、會(huì)議決議、總經(jīng)理批復(fù)三個(gè)方面。計(jì)劃核查工作做到了公正、嚴(yán)格和客觀，為考核計(jì)劃執(zhí)行人提供了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點(diǎn)工作為主，加強(qiáng)了如電梯維保、消防報(bào)警系統(tǒng)維保、保安工作等重點(diǎn)服務(wù)過(guò)程工作計(jì)劃的落實(shí)情況，同時(shí)，通過(guò)工作計(jì)劃核查，加強(qiáng)了對(duì)管理處日常工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)督導(dǎo)管理處對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。
七、其他工作
(一)完成了對(duì)管理處節(jié)假日安全檢查和夜查
(二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作
(三)參與公司保潔、保安管理人員招聘面試工作
(四)參與奧運(yùn)期間公司值班工作
(五)審核修訂管理處突發(fā)事件預(yù)案并參與了管理處突發(fā)事件處理
(六)參與管理處客戶滿意度調(diào)查、消防演習(xí)等工作
(七)協(xié)調(diào)解決3g機(jī)房施工、運(yùn)行等事宜
(八)審核管理處日常報(bào)審文件
第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施
xx年工作主要呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)：一是，辦理政府審批手續(xù)較多，第二，文件編寫量較大，總體工作基本按照既定計(jì)劃完成。在工作中加強(qiáng)了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。但通過(guò)一年來(lái)的工作回顧和總結(jié)，個(gè)人認(rèn)為工作效率有待進(jìn)一步加強(qiáng)，公司與管理處分工有待進(jìn)一步明確，以便減少內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進(jìn)一步提高工作效率，工作中抓住重點(diǎn)，改進(jìn)工作方法。
第四部分：xx年度工作設(shè)想
一、進(jìn)一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系，力爭(zhēng)本年度正式實(shí)施
二、加快管理處運(yùn)作手冊(cè)的編制，爭(zhēng)取上半年進(jìn)行討論
三、改善工作計(jì)劃核查的方式、方法，進(jìn)一步提高工作計(jì)劃的可考核性
四、加強(qiáng)外包服務(wù)商的工作監(jiān)督，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量
第五部分：對(duì)公司意見(jiàn)或建議
【關(guān)鍵詞】電力;安全;做法
一、引言
近幾年來(lái)，城市加大對(duì)外開(kāi)放、開(kāi)發(fā)的力度，加快了城市建設(shè)的步伐。但是，隨著城市區(qū)域的擴(kuò)大，涉及拆遷的區(qū)域突擊違章建房現(xiàn)象日益嚴(yán)重，電力設(shè)施屢受外力破壞，嚴(yán)重影響了電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行，電力設(shè)施保護(hù)問(wèn)題日益突出表現(xiàn)出來(lái)，電力設(shè)施保護(hù)是保證電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力可靠供應(yīng)的基礎(chǔ)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定大局。為了從源頭上制止新增違章建筑，有效防范電力線路運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，確保電力線路通道安全，充分整合公司系統(tǒng)營(yíng)銷、農(nóng)電和生產(chǎn)管理的資源，建立電力設(shè)施保護(hù)統(tǒng)一用電許可管理手段，有效遏制違章建房。
二、專業(yè)管理的目標(biāo)（專業(yè)管理的理念或策略）
根據(jù)《公司電力設(shè)施保護(hù)工作管理辦法》要求，開(kāi)拓性的提出了將營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)勘察工作歸入電力設(shè)施保護(hù)范疇，來(lái)納入電力設(shè)施保護(hù)網(wǎng)絡(luò)的日常工作內(nèi)容;開(kāi)拓性的提出將電力設(shè)施保護(hù)的工作陣線前移至申請(qǐng)用電開(kāi)始，從營(yíng)銷部的各個(gè)工作業(yè)務(wù)流程到具體項(xiàng)目的設(shè)施完成，每個(gè)工作節(jié)點(diǎn)都融入電力設(shè)施保護(hù)工作內(nèi)容，進(jìn)一步達(dá)到保護(hù)已有電力設(shè)施的目的，使電力設(shè)施保護(hù)工作從“事后補(bǔ)救”走向“超前保護(hù)”，一舉改變過(guò)去的“消防隊(duì)員”式的管理模式，同時(shí)也最大限度的降低市區(qū)周圍線下違章建筑現(xiàn)象的滋生，實(shí)現(xiàn)了電力設(shè)施保護(hù)管理工作的進(jìn)一步優(yōu)化。
三、專業(yè)管理的主要做法
主要做法是介紹專業(yè)管理的組織架構(gòu)、工作流程及確保流程正常運(yùn)行的支持保障系統(tǒng)等。
1.專業(yè)管理工作的流程
電力線路產(chǎn)權(quán)單位（輸、配電運(yùn)檢室、郊區(qū)陽(yáng)光公司）發(fā)現(xiàn)線下在建違章建房收集相關(guān)資料報(bào)送至安質(zhì)部、運(yùn)檢部由運(yùn)檢部將相關(guān)信息傳遞給營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部高、低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查由營(yíng)銷部組織大客戶室、輸電（配電）運(yùn)檢室現(xiàn)場(chǎng)勘查大客戶室、陽(yáng)光公司負(fù)責(zé)各類臨時(shí)或長(zhǎng)期用電申請(qǐng)勘查經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)施工現(xiàn)場(chǎng)有違章建筑，對(duì)電力設(shè)施不會(huì)構(gòu)成安全隱患或沒(méi)有妨礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以核準(zhǔn)用電，如施工場(chǎng)所有違章建筑影響電力設(shè)施安全運(yùn)行，應(yīng)向建設(shè)方提出安全整改措施，有效送達(dá)《消除隱患通知書(shū)》，等整改結(jié)束并經(jīng)驗(yàn)收合格后給予核準(zhǔn)用電，如在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)施工還應(yīng)向建筑方要求到經(jīng)信委電力執(zhí)法辦辦理安全施工許可手續(xù)。
經(jīng)整改后仍無(wú)法消除隱患的拒絕審批和辦理該項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，并及時(shí)向公司營(yíng)銷部報(bào)告由營(yíng)銷部將相關(guān)資料報(bào)送至安質(zhì)部由安質(zhì)部向地方政府、安監(jiān)局等相關(guān)部門反映協(xié)調(diào)處理。
2.主要流程說(shuō)明
電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)用電審核流程，是指在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)所有從事施工作業(yè)或其他需要用電的單位和個(gè)人向公司相關(guān)部門申請(qǐng)用電，業(yè)務(wù)部門受理后到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，對(duì)電力設(shè)施構(gòu)成嚴(yán)重安全隱患和妨礙，并經(jīng)整改后仍無(wú)法消除隱患的，應(yīng)拒絕審批和辦理該項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，并及時(shí)向公司安監(jiān)部、營(yíng)銷部報(bào)告，杜絕新的違章建筑的發(fā)生。現(xiàn)場(chǎng)勘察工作現(xiàn)場(chǎng)職責(zé)分工按以下執(zhí)行：
（1）低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：13.2kW及以下低壓客戶申請(qǐng)用電報(bào)裝由客服中心勘查、答復(fù)客戶;13.2kW以上低壓客戶用電報(bào)裝由客服中心受理后在2個(gè)工作日內(nèi)電工區(qū)審核附近配變?nèi)萘?，配電工區(qū)在3個(gè)工作日內(nèi)核定附近配電變壓器容量能否滿足要求后反饋客服中心答復(fù)客戶。
（2）10kV及以上高壓客戶：客戶用電報(bào)裝容量低于500kVA，由大客戶室組織輸電（配電）運(yùn)檢室、現(xiàn)場(chǎng)勘察初步確定供電方案報(bào)公司業(yè)務(wù)會(huì)審批。客戶報(bào)裝容量大于等于500kVA的，由營(yíng)銷部組織客服中心、配電（線路）工區(qū)現(xiàn)場(chǎng)勘察，初步確定供電方案報(bào)公司業(yè)務(wù)會(huì)審批。
（3）客服中心、陽(yáng)光公司接到客戶各類臨時(shí)用電或長(zhǎng)期用電申請(qǐng)時(shí)，3個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，確認(rèn)申請(qǐng)用電單位是否屬于違章施工、違法建設(shè)行為，施工場(chǎng)所是否在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)。
經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)施工場(chǎng)所（建筑物、構(gòu)筑物等）在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，對(duì)電力設(shè)施不會(huì)構(gòu)成安全隱患或沒(méi)有妨礙時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以核準(zhǔn)用電，同時(shí)簽訂含有電力設(shè)施保護(hù)內(nèi)容的營(yíng)銷服務(wù)協(xié)議。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)施工場(chǎng)所（建筑物、構(gòu)筑物等）在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，并且對(duì)電力設(shè)施可能構(gòu)成隱患和妨礙時(shí)，應(yīng)向建設(shè)單位提出書(shū)面安全整改措施，有效送達(dá)《消除隱患通知書(shū)》，等整改結(jié)束并經(jīng)驗(yàn)收合格后，給予核準(zhǔn)用電。
（4）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)施工場(chǎng)所（建筑物、構(gòu)筑物等）在電力設(shè)施保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)，對(duì)電力設(shè)施構(gòu)成嚴(yán)重安全隱患和妨礙，并經(jīng)整改后仍無(wú)法消除隱患的，應(yīng)拒絕審批和辦理該項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，并及時(shí)向公司安監(jiān)部、營(yíng)銷部報(bào)告。由安監(jiān)部向地方政府、安監(jiān)、國(guó)土部門反映協(xié)商處理。
四、確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證
根據(jù)公司用電審批相關(guān)管理規(guī)定，客服中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的受理，客服中心、配電工區(qū)、陽(yáng)光公司負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)用電申請(qǐng)的匯總審批、安質(zhì)部負(fù)責(zé)整個(gè)工作的監(jiān)督和上報(bào)地方政府。
五、保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理績(jī)效考核與控制
（1）公司將電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)用電審核流程納入月度績(jī)效考核，對(duì)于違反規(guī)定的相關(guān)部門和責(zé)任人公司將予以月度績(jī)效考核扣分處理。年底對(duì)相關(guān)部門和責(zé)任人的工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，責(zé)成發(fā)生兩次以上違反用電審核流程的部門寫出具體書(shū)面報(bào)告并通報(bào)批評(píng)，具體責(zé)任人直接歸D檔，情節(jié)嚴(yán)重者作待崗處理。
（2）市公司把就地護(hù)線納入縣公司目標(biāo)管理考核，市公司輸電運(yùn)檢室每季度對(duì)就地護(hù)線供電所護(hù)線工作進(jìn)行季度評(píng)價(jià)，市公司運(yùn)檢部根據(jù)護(hù)線工作季度評(píng)價(jià)結(jié)果，每季對(duì)縣公司就地護(hù)線工作進(jìn)行季度通報(bào)，并納入目標(biāo)管理考核。
（3）縣公司把就地護(hù)線工作納入對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所安全管理考核，就地護(hù)線考核到位，做到獎(jiǎng)懲分明，根據(jù)市公司考核結(jié)果及時(shí)發(fā)放護(hù)線補(bǔ)助費(fèi)用。
（4）就地護(hù)線供電所把電力線路護(hù)線納入日常考核管理，根據(jù)縣（市）公司護(hù)線工作考核標(biāo)準(zhǔn)予以細(xì)化，加強(qiáng)對(duì)就地護(hù)線員的考核。
（5）對(duì)不能認(rèn)真開(kāi)展電力設(shè)施保護(hù)工作的單位，給予通報(bào)批評(píng)，并按安全生產(chǎn)有關(guān)規(guī)定給予考核記分;對(duì)護(hù)線員因責(zé)任心不強(qiáng)，未按規(guī)定巡視、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告通道內(nèi)隱患，造成線路跳閘、倒桿等重大事故的，將視情節(jié)進(jìn)行責(zé)任追究;情節(jié)嚴(yán)重者，由就地護(hù)線管理單位與之解除勞動(dòng)合同，予以辭退。
六、結(jié)論