時(shí)間：2022-12-19 12:25:38
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建立城區(qū)人口和計(jì)劃生育管理服務(wù)新機(jī)制工作匯報(bào)
近年來(lái)，周口市川匯區(qū)流動(dòng)人口計(jì)劃生育工作在川匯區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和周口市人口計(jì)生委的指導(dǎo)下，進(jìn)一步深化城區(qū)計(jì)劃生育管理體制改革，夯實(shí)城區(qū)計(jì)劃生育工作基礎(chǔ)，全面落實(shí)“屬地管理、單位負(fù)責(zé)、居民自治、社區(qū)服務(wù)”的城區(qū)計(jì)生管理和服務(wù)工作新機(jī)制，做到“兩明確、三加強(qiáng)、建立四項(xiàng)制度”，有力推動(dòng)了城區(qū)人口和計(jì)劃生育工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。他們的主要做法是：一、改革城區(qū)體制落實(shí)屬地管理
管理機(jī)制是人口和計(jì)劃生育工作運(yùn)行的基礎(chǔ)與核心。
20__年以前，川匯區(qū)城區(qū)計(jì)劃生育管理工作沿用的是“單位負(fù)責(zé)，條條管理”的管理體制，全市市直機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)和駐周單位的計(jì)劃生育工作由市計(jì)生委城區(qū)科直接管理，1999年由新華街道辦事處接管。隨著城市化的進(jìn)程加快，城市規(guī)模的擴(kuò)大，城市人口和計(jì)生工作出現(xiàn)了許多新情況、新問(wèn)題。主要表現(xiàn)是：下崗待業(yè)人員、失業(yè)人員和無(wú)固定職業(yè)人員大量出現(xiàn)；農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌入城區(qū)；流動(dòng)人口數(shù)量大幅增加；戶籍制度的改革使農(nóng)轉(zhuǎn)非人員和人戶分離現(xiàn)象日漸增多等等。這些現(xiàn)象和問(wèn)題的出現(xiàn)，使原來(lái)城區(qū)的人口和計(jì)生工作以“條條”和戶籍為主的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展。
市委、市政府審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)《國(guó)家計(jì)生委、民政部、中國(guó)計(jì)生協(xié)關(guān)于加快城市社區(qū)人口與計(jì)劃生育工作改革的意見(jiàn)》，成立了以市委副書(shū)記為組長(zhǎng)，主管計(jì)生工作的副市長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，相關(guān)的8個(gè)委局和5個(gè)街道辦事處行政正職為成員的人口和計(jì)生屬地管理體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組。并以市政府和市委、市政府兩辦的名義先后出臺(tái)了《關(guān)于完善城鎮(zhèn)人口與計(jì)劃生育工作管理體制的意見(jiàn)》、《關(guān)于加強(qiáng)人口與計(jì)劃生育工作的意見(jiàn)》、《關(guān)于明確計(jì)劃生育工作職責(zé)的通知》等一系列文件，圍繞屬地化管理的原則，做到“兩個(gè)明確”。
（一）、明確屬地管理對(duì)象。
20__年3月，川匯區(qū)城區(qū)區(qū)劃由原來(lái)的1個(gè)街道辦事處擴(kuò)大為5個(gè)街道辦事處。市政府適時(shí)召開(kāi)城區(qū)人口和計(jì)劃生育工作管理體制改革會(huì)議，對(duì)原新華街道辦事處管理的191個(gè)公共單位和24個(gè)社區(qū)居委會(huì)按照新的管轄區(qū)域重新進(jìn)行了劃分，在劃分和交接過(guò)程中我們明確規(guī)定，所有公共單位無(wú)論級(jí)別高低，無(wú)論單位屬性，其計(jì)劃生育工作均有新的街道辦事處負(fù)責(zé)管理。同時(shí)，社區(qū)居委會(huì)要依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和政策，協(xié)助街道辦事處做好單位和居民的人口和計(jì)生工作。
（二）、明確工作職責(zé)。
街道辦事處統(tǒng)一管理駐本轄區(qū)的所有機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，以及工作、居住在本轄區(qū)的常住人口、流動(dòng)人口的計(jì)劃生育工作，承擔(dān)宣傳動(dòng)員、監(jiān)督檢查、組織協(xié)調(diào)、日常管理及綜合服務(wù)的職能。轄區(qū)單位嚴(yán)格實(shí)行法定代表人責(zé)任制，自覺(jué)貫徹執(zhí)行人口和計(jì)生法律法規(guī)和政策，服從街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)的管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)本單位的出生統(tǒng)計(jì)、生殖保健、避孕節(jié)育等日常業(yè)務(wù)，落實(shí)計(jì)生獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠等有關(guān)政策和保障措施。
各公共單位的計(jì)生工作既要向所在地街道辦事處負(fù)責(zé)，又要向本系統(tǒng)的主管委局負(fù)責(zé)。市委、市政府還規(guī)定對(duì)有政策外生育的單位實(shí)行“一票否決”，一級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)其下屬的二級(jí)機(jī)構(gòu)有政策外出生的負(fù)連帶責(zé)任。近年來(lái)，先后對(duì)8個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)有政策外生育的單位實(shí)行了“一票否決”，對(duì)其主管的6個(gè)委局實(shí)施了通報(bào)批評(píng)和黃牌警告等處理，對(duì)單位的正職和主管副職、計(jì)生專干分別進(jìn)行責(zé)任追究。
二、加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，夯實(shí)基層基礎(chǔ)
社區(qū)居委會(huì)是城市的基層組織，也是搞好城區(qū)人口和計(jì)生工作的落腳點(diǎn)。
新的管理體制建立后，我們按照《河南省城市社區(qū)人口和計(jì)劃生育管理服務(wù)工作規(guī)范》的要求，制定了《川匯區(qū)創(chuàng)建規(guī)范化社區(qū)居委會(huì) 計(jì)劃生育工作實(shí)施方案》，首先在新華路街道通橋路社區(qū)開(kāi)展了計(jì)劃生育規(guī)范化社區(qū)試點(diǎn)的創(chuàng)建工作，今年三月在5個(gè)街道的所有社區(qū)開(kāi)展了計(jì)劃生育規(guī)范化創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)達(dá)到了“三個(gè)加強(qiáng)”。
（一）、加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)。
建立健全街道辦事處社區(qū)居委會(huì)居民小組(樓院)門棟四級(jí)人口和計(jì)生管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。街道辦事處成立有人口和計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一管理本轄區(qū)的人口和計(jì)生工作；每個(gè)社區(qū)居委會(huì)配備計(jì)生副主任；住宅小區(qū)或者若干個(gè)住宅樓組成的樓院配備一名樓院長(zhǎng)，擔(dān)任計(jì)劃生育宣傳管理員；選取計(jì)生協(xié)會(huì)會(huì)員、社會(huì)志愿者、退休老黨員、老干部、低保戶等人員擔(dān)任樓長(zhǎng)或門棟長(zhǎng)。
在樓院長(zhǎng)的配備上，我們做到公開(kāi)選拔，競(jìng)爭(zhēng)上崗。參加競(jìng)聘者要同時(shí)具備五個(gè)條件：一是女性；二是在本樓院居?。蝗悄挲g一般在45周歲以下；四是具備初中以上文化程度；五是沒(méi)有違反計(jì)生政策。通過(guò)民主推薦、筆試、面試、民主評(píng)議、組織考察，5個(gè)街道的24個(gè)社區(qū)居委會(huì)配備了480名計(jì)生樓院長(zhǎng)，并對(duì)她們進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，使她們很快進(jìn)入角色。為了更好地穩(wěn)定隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)其積極性，市財(cái)政每年增撥12萬(wàn)元經(jīng)費(fèi)，使24個(gè)社區(qū)居委會(huì)的計(jì)生副主任月工資達(dá)到400元。市人口計(jì)生委每年從計(jì)生事業(yè)費(fèi)中擠出十幾萬(wàn)元，給計(jì)生樓院長(zhǎng)每人每月發(fā)放20元的崗位補(bǔ)貼。
（二）、加強(qiáng)了陣地建設(shè)。
我們統(tǒng)一明確陣地創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，先后投入資金20萬(wàn)元，對(duì)社區(qū)居委會(huì)的計(jì)生辦公服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行升級(jí)改造。每個(gè)社區(qū)居委會(huì)設(shè)立計(jì)劃生育辦公室、宣傳教育室(人口學(xué)校),具備條件的設(shè)立健康咨詢室(悄悄話室)、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)站、圖書(shū)閱覽室、娛樂(lè)活動(dòng)室等。在宣傳教育室（人口學(xué)校）和康檢咨詢室設(shè)置了優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健、避孕節(jié)育、政策法規(guī)等宣傳版面，在社區(qū)居委會(huì)和樓院附近設(shè)置了固定的人口和計(jì)生宣傳版面、標(biāo)語(yǔ)、宣傳櫥窗和政務(wù)公開(kāi)欄，使常住人口和流動(dòng)人口在社區(qū)能及時(shí)享受到計(jì)劃生育的宣傳服務(wù)。
（三）、加強(qiáng)了軟件建設(shè)。
根據(jù)屬地管理的要求，我們?cè)O(shè)計(jì)并統(tǒng)一印制了社區(qū)樓院人口和計(jì)劃生育戶口登記表，更新完善了社區(qū)居委會(huì)的計(jì)生臺(tái)帳。原來(lái)的社區(qū)居委會(huì)計(jì)生臺(tái)帳是以戶口為基準(zhǔn)建立的，人戶分離和空掛戶的問(wèn)題突出。今年三月份開(kāi)始，他們逐樓逐戶逐人進(jìn)行排查登記，做到轄區(qū)不漏樓、樓不漏戶、戶不漏人、人不漏項(xiàng)。用了四個(gè)月的時(shí)間按現(xiàn)居住實(shí)有人員為基準(zhǔn)，重新建立社區(qū)居委會(huì)的計(jì)劃生育臺(tái)帳，做到一樓一冊(cè)，一戶一頁(yè)，并對(duì)已婚育齡婦女實(shí)行分類管理。
對(duì)居住在轄區(qū)內(nèi)無(wú)固定職業(yè)、失業(yè)的以及與單位脫離勞動(dòng)人事關(guān)系的已婚育齡婦女按主管類管理，由社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)出生統(tǒng)計(jì)、生殖保健、避孕節(jié)育等日常的管理和服務(wù)業(yè)務(wù)。
對(duì)居住在轄區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的在職已婚育齡婦女按協(xié)管類管理，此類人員由已婚育齡婦女所在單位具體管理和服務(wù)，并由單位所屬的街道（鎮(zhèn)）計(jì)生辦向社區(qū)居委會(huì)出具全市統(tǒng)一的《川匯區(qū)計(jì)劃生育管理證明》，工作單位定期向社區(qū)居委會(huì)通報(bào)該職工的生育節(jié)育及康檢信息，由社區(qū)居委會(huì)協(xié)助單位進(jìn)行管理和服務(wù)。對(duì)居住在轄區(qū)內(nèi)的流入已婚育齡婦女按流動(dòng)類管理，對(duì)此類人員和常住人口一樣納入正常的管理和服務(wù)，做到同管理、同服務(wù)、同宣傳、同考核。
經(jīng)過(guò)4個(gè)月的努力，我們共建立已婚育齡婦女檔案15289人，其中主管類2288人，協(xié)管類11669人，流動(dòng)類1332人。排查出漏檔漏管已婚育齡婦女655人，剝離和移交到鎮(zhèn)村管理的已婚育齡婦女532人。目前社區(qū)居委會(huì)達(dá)到了“網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建立健全，計(jì)生臺(tái)帳更新完善，管轄區(qū)域不留死角，服務(wù)陣地溫馨美滿”。
三、建立完善制度，規(guī)范管理措施
為有效地開(kāi)展城區(qū)屬地化計(jì)生管理服務(wù)工作，他們建立了“四項(xiàng)制度”，實(shí)現(xiàn)了日常管理規(guī)范化。
（一）、建立定期清查和信息采集制度。
各街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)定期對(duì)轄區(qū)居民樓院集中入戶排查登記，對(duì)漏管漏檔的常住和流動(dòng)人口已婚育齡婦女及時(shí)建立樓院臺(tái)帳，納入管理和服務(wù)。樓院長(zhǎng)、門棟長(zhǎng)每周到所轄居民樓院了解情況，收集人口和計(jì)生變動(dòng)信息。社區(qū)居委會(huì)每月召開(kāi)一次人口和計(jì)生工作例會(huì)，收集各樓院的新婚、出生、節(jié)育、遷出、遷入、失業(yè)、就業(yè)、流入、流出等信息，及時(shí)變更樓院計(jì)生臺(tái)帳。
（二）、建立信息通報(bào)和手續(xù)移交制度。
嚴(yán)格落實(shí)公共單位與職工居住地社區(qū)居委會(huì)之間的計(jì)生信息通報(bào)制度。單位每半年向職工居住地社區(qū)居委會(huì)出具全市統(tǒng)一格式的《川匯區(qū)在職已婚育齡婦女生育節(jié)育康檢信息通報(bào)單》。對(duì)辭職、辭退、除名等脫離原工作單位的已婚育齡婦女，由單位在30日內(nèi)向社區(qū)居委會(huì)移交計(jì)生管理服務(wù)手續(xù)，社區(qū)居委會(huì)接收到《信息通報(bào)單》和移交手續(xù)后向其單位反饋接收信息。
（三）、建立流動(dòng)人口計(jì)生管理服務(wù)制度。
街道計(jì)生辦固定專職人員分片包段，主要負(fù)責(zé)沿街門店和較大的市場(chǎng)中的流動(dòng)人口計(jì)生管理服務(wù)工作。社區(qū)居委會(huì)對(duì)流入、流出居民樓院和背街小巷的已婚育齡婦女及時(shí)上門登記建檔，協(xié)助街道計(jì)生辦做好《流動(dòng)人口婚育證明》的辦理、查驗(yàn)、康檢和催寄康檢證明等工作。他們對(duì)流動(dòng)人口全部實(shí)行免費(fèi)辦證、免費(fèi)康檢、免費(fèi)四術(shù)、免費(fèi)發(fā)放避孕藥具的“四免一上門”服務(wù)。
（四）、建立目 標(biāo)管理考核制度。
市委、市政府對(duì)各市直單位簽訂了工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)，要求其內(nèi)部要建立垂直負(fù)責(zé)體系和目標(biāo)責(zé)任制。市人口計(jì)生委對(duì)街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)的計(jì)生工作目標(biāo)完成情況實(shí)行分類考核。對(duì)純屬農(nóng)村的永安路、紫荊路街道辦事處按照農(nóng)村的考核方案進(jìn)行；對(duì)純屬城區(qū)的新華路街道辦事處按城區(qū)的考核方案進(jìn)行；對(duì)既有農(nóng)村又有城區(qū)的杜甫路、孝義街道辦事處分別按兩種方案考核，其成績(jī)按照城區(qū)和農(nóng)村所占總?cè)丝诘谋壤謩e記分，合并后記入總成績(jī)。
四、幾點(diǎn)體會(huì)
川匯區(qū)城區(qū)的屬地化計(jì)生管理體制改革之所以取得一些成績(jī)，我們感到主要得益于以下幾個(gè)方面：
（一）、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。
由于市委、市政府高度重視，排除阻力，調(diào)動(dòng)各部門、各方面的力量才能推動(dòng)城區(qū)屬地化管理機(jī)制的進(jìn)行。為做好屬地化管理體制改革工作，市委、市政府專門召開(kāi)會(huì)議，下發(fā)文件，明確了各街道辦事處的管轄單位和相關(guān)部門的職責(zé)。市、街道兩級(jí)財(cái)政每年都把城區(qū)和流動(dòng)人口計(jì)生經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，足額投入到位，將城區(qū)計(jì)劃生育工作納入政府目標(biāo)工作責(zé)任制，由過(guò)去的計(jì)生部門唱獨(dú)角戲，轉(zhuǎn)為“黨政牽頭、部門配合、齊抓共管”，[，！]綜合治理得以真正落實(shí)。
（二）、社區(qū)建設(shè)是基礎(chǔ)。
落實(shí)屬地化管理與服務(wù)機(jī)制，關(guān)鍵是發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)的作用。只有加強(qiáng)社區(qū)計(jì)生網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)和陣地建設(shè)，確保社區(qū)計(jì)生工作經(jīng)費(fèi)的到位，積極搭建社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，才能把城區(qū)計(jì)生工作融入到社區(qū)、服務(wù)到社區(qū)、落實(shí)到社區(qū)。
（三）、強(qiáng)化責(zé)任是動(dòng)力。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;財(cái)務(wù);管理都要在這一原則下進(jìn)行。
1加強(qiáng)財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè),強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理職能
計(jì)劃財(cái)務(wù)科是醫(yī)院唯一一個(gè)財(cái)務(wù)管理部門,在院長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,擔(dān)負(fù)著醫(yī)院的預(yù)算管理與控制、資金管理與運(yùn)作、投資評(píng)價(jià)、物價(jià)管理、績(jī)效評(píng)估等多項(xiàng)工作。
1.1 機(jī)構(gòu)建設(shè)計(jì)劃財(cái)務(wù)科設(shè)有財(cái)務(wù)科、門診收費(fèi)處、住院出院結(jié)算處等科室,負(fù)責(zé)全院會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理,各科室確立了明確的職能分工和崗位職責(zé),配備了科級(jí)干部,干部梯隊(duì)向年輕化、專業(yè)化方向發(fā)展。
1.2 人員素質(zhì)建設(shè)為了提高財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,并定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德培訓(xùn),鼓勵(lì)職工利用業(yè)余時(shí)參加專業(yè)學(xué)習(xí)和考試。目前本科以上學(xué)歷人數(shù)占全處職工總數(shù)的85%;中級(jí)以上職稱人數(shù)占全處職工總數(shù)的60%。
2 建立內(nèi)部控制制度,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
建章立制,加強(qiáng)內(nèi)部控制是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的首要工作。幾年來(lái),醫(yī)院計(jì)劃財(cái)務(wù)科不斷完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度和內(nèi)部控制制度,先后制定了科長(zhǎng)工作職責(zé)和科室工作制度及《醫(yī)院預(yù)算管理制度》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制管理規(guī)定》、《醫(yī)院財(cái)會(huì)人員崗位輪換暫行辦法》、《預(yù)算經(jīng)費(fèi)支出管理規(guī)定》等規(guī)章制度并匯編成冊(cè),使各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作有據(jù)可依,有據(jù)必依,為財(cái)務(wù)行為的規(guī)范提供了制度保證。同時(shí)通過(guò)對(duì)收入、支出、付款、物資、物價(jià)等工作流程的優(yōu)化,強(qiáng)化處內(nèi)各科室之間,每個(gè)科室的不同崗位之間相互監(jiān)督、相互制約機(jī)制,如門診收費(fèi)處、住院出院結(jié)算科的收費(fèi)要經(jīng)由財(cái)務(wù)科審核匯總?cè)胭~;各項(xiàng)公用經(jīng)費(fèi)支出先由預(yù)算審核,財(cái)務(wù)科才能支付;績(jī)效工資管理科發(fā)放績(jī)效工資須經(jīng)財(cái)務(wù)科審核,每一筆業(yè)務(wù)收支都要經(jīng)過(guò)兩個(gè)以上的科室和崗位核對(duì)后方才開(kāi)支。
為了加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的管理,醫(yī)院計(jì)劃財(cái)務(wù)科實(shí)行財(cái)務(wù)人員定期(兩年)輪崗制度,既保證資金收支安全,又促使財(cái)務(wù)人員在不同崗位上接受鍛煉,豐富工作經(jīng)驗(yàn),全面發(fā)展。對(duì)醫(yī)院內(nèi)部非法人獨(dú)立核算單位,根據(jù)文件精神,實(shí)行會(huì)計(jì)人員委派制,把其全部財(cái)務(wù)收支、核算納入醫(yī)院財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理。
3 利用科學(xué)管理手段,促進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益共同提高
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物質(zhì)文化生活水平的提高,廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療的需求也發(fā)生了較大的變化。原有的粗放式的經(jīng)營(yíng)模式和落后的財(cái)務(wù)管理水平已經(jīng)不能適應(yīng)“以病人為中心”的服務(wù)理念的需要。針對(duì)這種情況,醫(yī)院強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),從成本管理、預(yù)算管理改革以及分配制度改革入手,認(rèn)真探索新的管理模式,在降低運(yùn)營(yíng)成本,提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)于患者、服務(wù)于臨床科室等方面進(jìn)行了積極有效的探討,使財(cái)務(wù)管理更加科學(xué)化,醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)行為更加
4 改革預(yù)算管理體制,提高資金使用效率
根據(jù)醫(yī)院長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展要求和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的需要,為了優(yōu)化資源配置,改善資金調(diào)配結(jié)構(gòu),科學(xué)有效地使用有限資金,增強(qiáng)預(yù)算管理的透明度,推行以財(cái)務(wù)收支預(yù)算為主的全面的三級(jí)預(yù)算管理模式,立足于臨床、醫(yī)技科室,形成“醫(yī)院―職能部門―臨床、醫(yī)技科室(基層預(yù)算單位)”的三級(jí)預(yù)算管理體系,堅(jiān)持全面與重點(diǎn)相結(jié)合,多種預(yù)算方法相結(jié)合,建立了編制-執(zhí)行-分析-改進(jìn)等一整套措施,并與醫(yī)院綜合目標(biāo)管理和成本考核結(jié)合,使醫(yī)院各級(jí)責(zé)、權(quán)、利主體收入目標(biāo)明確,支出計(jì)劃合理。三級(jí)預(yù)算管理體系是對(duì)“收支兩條線”的貫徹執(zhí)行,也為醫(yī)院加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為,增強(qiáng)全員理財(cái)能力,提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理水平提供了制度保障。
述職報(bào)告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務(wù)性公文寫(xiě)作來(lái)說(shuō)主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內(nèi)容即對(duì)社會(huì)組織公務(wù)情況的深刻認(rèn)識(shí)及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看電話客服工作年度述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
電話客服工作述職報(bào)告1時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
電話客服工作述職報(bào)告2來(lái)到____的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新____網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳____英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到____英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)____英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。
(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方廣告。
6、撰寫(xiě)____英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)____英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。
二、53客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)____英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話客服工作述職報(bào)告3位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。
一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計(jì)劃：
一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。
四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
電話客服工作述職報(bào)告4一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20____年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20____年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了超多的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、用心應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20____年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)光組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為_(kāi)___年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止____年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、____年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，____年4月份，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
電話客服工作述職報(bào)告5對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。