時間：2022-08-14 10:21:30
導(dǎo)語：在生育險申報材料的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、宣傳《社會保險法》情況
通過多角度、多層次、多視點地宣傳《社會保險法》，把法律內(nèi)容普及到各類用人單位和廣大勞動者中去，充分調(diào)動社會各界學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《社會保險法》的積極性，確保貫徹落實到位；同時擴(kuò)大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度，有效地促進(jìn)了我縣醫(yī)療、工傷、生育保險的擴(kuò)面工作。一是通過印發(fā)宣傳單、播發(fā)電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動、舉辦培訓(xùn)班、發(fā)送手機(jī)短信、開通咨詢熱線、政府網(wǎng)站政策等方式，做好《社會保險法》和醫(yī)療、工傷、生育保險政策宣傳，如：印發(fā)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保宣傳單1.5萬余份、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保宣傳單2萬余份，郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等；二是組織《社會保險法》宣傳隊，出動宣傳車深入全縣18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)進(jìn)行宣傳，并不定期在全縣主要集鎮(zhèn)利用“圩日”進(jìn)行現(xiàn)場咨詢、釋疑解惑；三是通過省、市、縣新聞媒體，結(jié)合身邊人、身邊事的典型事例進(jìn)行宣傳，如：工人報、手機(jī)報以《<工傷保險條例>彰顯更多民生關(guān)懷》為題，報道了我縣尹某因工傷死亡供養(yǎng)親屬獲88萬元補(bǔ)助金的事例，在全縣引起了一定的反響。
二、醫(yī)療、工傷、生育保險參保情況
我局嚴(yán)格按照《社會保險法》的規(guī)定，督促引導(dǎo)用人單位參加醫(yī)療、工傷、生育保險，及時足額繳納醫(yī)療、工傷、生育保險費，自覺履行法定義務(wù)。堅持“廣覆蓋、?；?、可持續(xù)”的基本原則，依法集中組織開展擴(kuò)面征繳，讓醫(yī)療、工傷、生育保險覆蓋民生的各個角落。2011年7月1日施行《社會保險法》后，在已實現(xiàn)高覆蓋的基礎(chǔ)上，努力做到應(yīng)保盡保（詳見表一）。2011年底城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位367家，2013年6月城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位422家，新增參保單位55家。
加強(qiáng)了農(nóng)民工的參保工作?！渡鐣ｋU法》第23條規(guī)定：“職工應(yīng)當(dāng)參加職工基本醫(yī)療保險，由用人單位和職工按照國家規(guī)定共同繳納基本醫(yī)療保險費?！睂⒓勇毠めt(yī)保的對象沒有界定必須是“城鎮(zhèn)職工”?！渡鐣ｋU法》實施后，我縣農(nóng)民工參保人數(shù)達(dá)到8693人，其中：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險1923人、工傷保險6770人。
三、醫(yī)療、工傷、生育保險基金收支管理情況
醫(yī)療、生育保險基金健康運行，統(tǒng)籌資金使用率達(dá)到上級主管部門的要求，做到了年年有結(jié)余（詳見表二）。
工傷保險基金收不抵支。造成這一現(xiàn)象的主要原因：一是《社會保險法》提高了一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)和一次性傷殘補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)。將一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為全國上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍；二是《社會保險法》增加了工傷保險基金的支出項目。將工傷預(yù)防費用增列為基金支出項目；將一次性工傷醫(yī)療補(bǔ)助金、住院治療工傷期間的伙食補(bǔ)助費，以及到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)所需的交通、食宿費改由基金支付；三是我縣工傷保險參保單位多為高風(fēng)險行業(yè)，這些行業(yè)傷殘事故率高，一旦發(fā)生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。
四、醫(yī)療、工傷、生育保險繳費情況
醫(yī)療、工傷、生育保險擴(kuò)面征繳工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。近幾年來，雖然全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但和先進(jìn)縣市區(qū)相比，經(jīng)濟(jì)總量依然偏小，人均收入相對較低，因而直接影響醫(yī)療、工傷、生育保險繳費基數(shù)的提高和征繳總額的增幅。部分行業(yè)、企業(yè)在《社會保險法》實施過程中有抵觸情緒，態(tài)度不夠積極，甚至存在不參保、不繳費等違法行為；少數(shù)群眾雖已參保但尚未繳費或繳費不及時，給醫(yī)療、工傷、生育保險擴(kuò)面征繳工作帶來很大壓力。
醫(yī)療、工傷、生育保險工作機(jī)制有待進(jìn)一步健全?！渡鐣ｋU法》實施至今，各部門齊抓共管、全社會共同參與的運行機(jī)制還不夠完善，在一定程度上制約了工作的深入開展。社會保險工作制度建設(shè)還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，鎮(zhèn)村服務(wù)平臺建設(shè)不適應(yīng)醫(yī)療、工傷、生育保險工作的實際需要，醫(yī)療、工傷、生育保險工作隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。
五、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)情況
打破陳規(guī)創(chuàng)新服務(wù)模式，為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務(wù)。
郵寄申報——方便體弱多病、行動不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報醫(yī)保業(yè)務(wù)，可以在規(guī)定的時間內(nèi)將全部申報材料郵寄到縣醫(yī)保局?？h醫(yī)保局收到申報材料進(jìn)行審批后，根據(jù)補(bǔ)償對象提供的銀行賬號將補(bǔ)償金通過網(wǎng)銀到賬。
網(wǎng)絡(luò)核算——患者出院時通過“市醫(yī)療保險信息管理系統(tǒng)”，實行刷卡就醫(yī)實時結(jié)算，超過統(tǒng)籌基金支付封頂線部分的醫(yī)療費用，經(jīng)過系統(tǒng)核算后直接轉(zhuǎn)入大病醫(yī)療保險理賠數(shù)據(jù)庫，承保大病醫(yī)保的商業(yè)保險公司，憑醫(yī)保局出具的結(jié)算單理賠。
網(wǎng)銀報賬——異地安置、統(tǒng)籌區(qū)域外就診不能刷卡報賬的參保人，在報銷醫(yī)藥費用時，不需前往縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳，只須將住院發(fā)票等相關(guān)報賬資料的原件郵寄過來，工作人員經(jīng)過規(guī)范的報賬流程辦理后，一周內(nèi)，報銷的醫(yī)藥費就可通過網(wǎng)銀到賬。
刷卡就醫(yī)實時結(jié)算——在市內(nèi)，我縣城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)?；颊叩蕉c醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診實行刷卡消費，患者只繳納本人應(yīng)負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費。如參?；颊咝韪鼡Q定點醫(yī)院，向醫(yī)保局提出申請并獲批準(zhǔn)后即可更換。
“兩定”機(jī)構(gòu)管理進(jìn)一步加強(qiáng)。采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合方式，對28家定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)及15家定點零售藥店的稽核，重點查處定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)冒名住院、掛床住院、分解住院次數(shù)、假報虛報單病種、違規(guī)結(jié)算等情況進(jìn)行專項稽核；重點查處定點零售藥店違反醫(yī)保政策規(guī)定，刷醫(yī)?？ㄤN售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫(yī)療用品的情況。
六、醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)情況
依托“市醫(yī)療保險計算機(jī)信息管理系統(tǒng)”，打造“管理下移、服務(wù)前移”的醫(yī)保經(jīng)辦新模式，醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)不斷向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)延伸。我局一是采取與定點醫(yī)院、藥店等服務(wù)機(jī)構(gòu)平臺對接的方法，定點一個服務(wù)機(jī)構(gòu)就落戶一個“市醫(yī)療保險計算機(jī)信息管理系統(tǒng)”終端，實現(xiàn)實時、有效的雙平臺對接；二是以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)和礦區(qū)為基礎(chǔ)，逐步向周邊延伸輻射，讓平臺為更多的參保群眾服務(wù)實現(xiàn)效能最大化；三是降低鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院搭建平臺的安裝、運行成本，免費提供醫(yī)保讀卡器、安裝醫(yī)保程序和免收網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費；四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。
目前，一個以縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳、縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、金龍藥店等7個縣級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、定點服務(wù)機(jī)構(gòu)為支柱，以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)、重點礦區(qū)等36個基層定點服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的三級醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺，已成功搭建并正常運行。三級醫(yī)保信息網(wǎng)絡(luò)平臺給群眾帶去了三大實惠：一是刷卡就醫(yī)實時結(jié)算，既緩解了縣級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)壓力又為醫(yī)?；颊咛峁┝朔奖?；二是合理引導(dǎo)醫(yī)?；颊摺靶〔』鶎又委?、大病進(jìn)縣醫(yī)院”的就醫(yī)流向，提高了醫(yī)?；鸬目茖W(xué)使用程度；三是在基層醫(yī)院就近住院、健康體檢，最大限度地降低了醫(yī)?；颊叩慕?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
七、醫(yī)療、工傷、生育保險檔案管理情況
《社會保險法》第74條第二款規(guī)定：“社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時為用人單位建立檔案，完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會保險的人員、繳費等社會保險數(shù)據(jù)，妥善保管登記、申報的原始憑證和支付結(jié)算的會計憑證?！蔽揖值臋n案管理工作成績顯著。
關(guān)鍵詞:農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行;貸款風(fēng)險;政策性銀行;準(zhǔn)政策性貸款
中圖分類號:F832.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)04-0065-04
現(xiàn)代金融隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、現(xiàn)代化手段的運用和金融創(chuàng)新進(jìn)程的加快,在支持服務(wù)經(jīng)濟(jì)成為“現(xiàn)代金融百貨公司”并賺取巨額利潤的同時,已逐步演變成為具有高度經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)。于是,拓展業(yè)務(wù)與防控風(fēng)險已成為現(xiàn)代金融業(yè)經(jīng)營管理不可分割的兩個主要方面。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行與諸多金融業(yè)一樣,在建立現(xiàn)代銀行的過程中,金融產(chǎn)品在迅速增加,業(yè)務(wù)效益迅猛發(fā)展,金融服務(wù)手段越來越現(xiàn)代,與之相伴的是經(jīng)營風(fēng)險,主要是貸款風(fēng)險也隨之增多,有的甚至呈加重的趨勢,貸款風(fēng)險事故和案件屢有發(fā)生,一些地方不良貸款前清后生。分析原因是多方面的,有企業(yè)信用缺失、市場變化所致,也有內(nèi)部管理不善、制度執(zhí)行不到位和決策偏差等。因此,必須遵循現(xiàn)代金融業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)在規(guī)律,切實注意發(fā)展業(yè)務(wù)與風(fēng)險控制的均衡性,創(chuàng)新金融產(chǎn)品與創(chuàng)新貸款風(fēng)險管理并重。本文擬以農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行為參照體,闡述現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制問題。
一、應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)控制原理――農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實現(xiàn)貸款風(fēng)險控制目標(biāo)的理想選擇
(一)現(xiàn)代企業(yè)控制原理的概念及特點
現(xiàn)代企業(yè)控制原理是企業(yè)管理理論創(chuàng)新發(fā)展的產(chǎn)物,它強(qiáng)調(diào)企業(yè)控制功能的主導(dǎo)地位,系統(tǒng)各要素的聯(lián)結(jié)構(gòu)成具有控制特征的系統(tǒng)框架,它顛倒了原有企業(yè)管理理論中以管理為系統(tǒng),將控制與組織、計劃、協(xié)調(diào)為手段的體系。在此理論下,管理只是為實現(xiàn)控制要求而進(jìn)行的調(diào)控活動,起輔助作用。此原理已為現(xiàn)代企業(yè)實踐所證明,有效地促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn),保障了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的安全性。它主要有三個基本特征:
1.控制的主導(dǎo)地位?？刂剖窍到y(tǒng)構(gòu)建和運行的主體目標(biāo),是系統(tǒng)存在的基本特征。企業(yè)系統(tǒng)的控制功能,是通過系統(tǒng)要素有機(jī)聯(lián)結(jié)的程度、系統(tǒng)框架和系統(tǒng)“軟件”的科學(xué)性體現(xiàn)出來的,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有機(jī)程度越高,系統(tǒng)框架越合理,控制功能就越強(qiáng)。
2.管理的從屬位置。管理是在控制基礎(chǔ)下進(jìn)行的,是在已經(jīng)形成的系統(tǒng)框架下,對原有的系統(tǒng)控制進(jìn)行調(diào)整的活動。沒有控制作為基礎(chǔ),管理的目的、作用和活動的價值就無法得以體現(xiàn)。
3.控制與管理的不可分離性?？刂剖菢?gòu)建系統(tǒng)各要素之間存在的原始關(guān)系的基本特征,是客觀存在的生克現(xiàn)象的具體反映。管理是通過發(fā)揮職能作用,調(diào)整系統(tǒng)各要素之間的功能和影響,調(diào)整控制能力、控制力度以及控制范圍是為系統(tǒng)達(dá)到運行目的服務(wù)的調(diào)控活動?？刂乒δ茉鰪?qiáng),管理難度相對減小,管理調(diào)整工作也相對減輕,駕馭企業(yè)的難度也會減小。反之,如果控制功能弱、管理難度則大。[1]
(二)現(xiàn)代企業(yè)控制原理的作用
現(xiàn)代企業(yè)控制原理在現(xiàn)代企業(yè)管理,甚至在社會重大問題、軍事管理和重大科技工作中都發(fā)揮了重要作用。有學(xué)者對計劃生育管理、疾病防治管理研究后得出顯見的證明,為了控制人口的過度增長,達(dá)到人口健康有序增長的目標(biāo),必須對婚育進(jìn)行有計劃的控制;為了控制瘟疫傳染,達(dá)到預(yù)防和控制疫情的目標(biāo),必須實行疾病系統(tǒng)控制的有效措施。這些都充分說明了控制和管理之間的關(guān)系――控制是目標(biāo),管理是圍繞目標(biāo)的實現(xiàn)開展的活動;控制是主體,管理是圍繞主體進(jìn)行調(diào)整的手段。
當(dāng)前,農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行在貸款風(fēng)險管理問題上采取了諸多辦法和措施,但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,特別是新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展,貸款風(fēng)險管理日顯重要。對照現(xiàn)代企業(yè)控制原理,農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險管理并沒有上升到系統(tǒng)控制的高度。因此,現(xiàn)代企業(yè)控制原理的特征和效用無法體現(xiàn),是貸款風(fēng)險問題在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中難以逾越的主要原因和矛盾之一。必須盡快全面引入現(xiàn)代企業(yè)控制原理,設(shè)計農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制的完整系統(tǒng),主要有利于兩個方面:
1.有利于將貸款風(fēng)險控制目標(biāo)過程化。通過實施貸款風(fēng)險控制,將要實現(xiàn)的目標(biāo)細(xì)化。將控制的責(zé)任和要求落實到每個部門、崗位和每個環(huán)節(jié),顛倒貸款防范管理與控制的關(guān)系。同時,由于貸款審查、審核、審批流程中的各崗位人員職責(zé)明確,即便因不可抗因素產(chǎn)生貸款風(fēng)險也能有效保護(hù)員工人生安全,達(dá)到盡職免責(zé)的效果,從而有利于極大限度地調(diào)動員工參與貸款風(fēng)險控制的積極性。
2.有利于更新貸款風(fēng)險管理理念。現(xiàn)代銀行不僅是現(xiàn)代化手段的提高和運用,更多應(yīng)該是現(xiàn)代管理理論的應(yīng)用和創(chuàng)新。按照現(xiàn)代企業(yè)控制原理,農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行僅通過管理手段是無法實現(xiàn)貸款風(fēng)險管理目標(biāo)的。因為從根本上講如果企業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上存在漏洞,通過管理的方法是無法彌補(bǔ)的。因此,農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制不應(yīng)是單純的貸款管理,而應(yīng)是控制為基礎(chǔ)的體系構(gòu)建,必須要積極開展貸款控制實踐,按照貸款風(fēng)險控制設(shè)計農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險管理的全部構(gòu)架。[2]
二、強(qiáng)化貸款風(fēng)險控制流程管理――農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實現(xiàn)貸款風(fēng)險控制目標(biāo)的關(guān)鍵所在
做好農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制工作是一個復(fù)雜的問題,從當(dāng)前農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行的實際來看,首先必須強(qiáng)化貸款審查流程控制,這是問題的關(guān)鍵。按照現(xiàn)代企業(yè)控制原理,現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行貸款風(fēng)險控制要達(dá)到的目標(biāo)一般可大致描述為:適應(yīng)新時期農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款業(yè)務(wù)發(fā)展要求,遵循貸款政策制度,明確崗位職責(zé),規(guī)范貸款審查,提高貸款審查質(zhì)量和效率,實現(xiàn)有效控制貸款風(fēng)險,保障信貸資金安全運行,提高貸款使用效益,其實質(zhì)是達(dá)到信貸資金“安全性、流動性和效益性”的要求。與此同時,貸款控制各環(huán)節(jié)在審查過程中要做到明確權(quán)限、嚴(yán)格程序、分清責(zé)任、規(guī)范操作、提高效率、確保質(zhì)量,力求達(dá)到盡職免責(zé)。為此,結(jié)合現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款管理的實際,要全面推行現(xiàn)代企業(yè)控制原理的思想,必須把握以下三大方面。
(一)必須明確貸款風(fēng)險控制執(zhí)行原則
按照現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制內(nèi)在規(guī)定性要求,在結(jié)合農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行實際的基礎(chǔ)上提出以下原則。
1.真實性原則。貸款產(chǎn)生的背景真實,是真實的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來所需,各種貸款信息、依據(jù)真實可靠。
2.完整性原則。與貸款相關(guān)的各種資料、依據(jù)和信息必須完整。
3.合規(guī)性原則。發(fā)生貸款業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格依據(jù)國家法律、法規(guī)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款規(guī)章制度。
4.風(fēng)險性原則。對貸款業(yè)務(wù)必須進(jìn)行全面風(fēng)險分析與評估,全方位揭示貸款風(fēng)險隱患,落實有效風(fēng)險保障措施。
5.效率性原則。辦理貸款必須強(qiáng)調(diào)工作質(zhì)量和提高工作效率,增強(qiáng)服務(wù)功能。
6.流程性原則。貸款辦理嚴(yán)格按規(guī)定流程操作,各部門、崗位必須認(rèn)真履行工作職責(zé),依次審查、不得缺級或越級。
(二)必須明確貸款風(fēng)險控制流程
從目前農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行的實際來看,其流程大致分為原控制和再控制兩個層面。
1.原控制層面主要在縣級支行。部門:縣級支行的信貸部支行行長室;崗位:信貸部客戶經(jīng)理副行長兼信貸部主管支行行長。
2.再控制層面主要在市分行。部門:客戶部利率審查部信貸與風(fēng)險管理部(含法律審查部門)貸款審查委員會;崗位:客戶部門審查崗位客戶部高級主管利率審查崗位信貸與風(fēng)險管理部門審查崗位法律審查崗位信貸與風(fēng)險管理部高級主管貸款審查委員會副主任、主任有權(quán)審批貸款人。
(三)必須明確各部門、崗位貸款風(fēng)險控制的要素和職責(zé)
根據(jù)現(xiàn)階段對農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市縣分支行原控制層面和再控制層面各部門、崗位職責(zé)研究,在貸款風(fēng)險控制中必須遵循前述“六項”原則的基礎(chǔ)上,各自掌握的要素和應(yīng)履行的職責(zé)如下。
1.原控制層面必須對貸款的真實性、完整性和風(fēng)險性負(fù)主要責(zé)任。首先,信貸部客戶經(jīng)理控制。它是所有貸款的起點,必須把真實性、合規(guī)性和完整性作為控制的主體。對貸款企業(yè)申報貸款必須嚴(yán)格審查各種原始依據(jù),判斷貸款的真實程度;必須按制度、法規(guī)對貸款進(jìn)行全面論證,判斷貸款的合規(guī)程度;必須索要、整理與貸款相關(guān)的全部信息資料,判斷貸款信息資料的完整性。在此基礎(chǔ)上,對貸款進(jìn)行全面論證,做好貸前調(diào)查的各項工作,按要求撰寫調(diào)查報告,闡明調(diào)查意見和結(jié)論,完成相關(guān)基礎(chǔ)資料并轉(zhuǎn)下個流程。
其次,副行長兼信貸主管控制。在收到客戶經(jīng)理提交的貸款相關(guān)信息資料后,必須重點在真實性、合規(guī)性和風(fēng)險性上進(jìn)行全面復(fù)核,發(fā)現(xiàn)缺漏、疑點,及時進(jìn)行核實。對貸款企業(yè)提供的營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)報表和公司章程等重要信息依據(jù),應(yīng)組織到有關(guān)專業(yè)評估或國家權(quán)威部門進(jìn)行查詢核實;對客戶經(jīng)理提出的調(diào)查意見和結(jié)論進(jìn)行重復(fù)論證;對貸前調(diào)查有關(guān)事項進(jìn)行核實或操作。要結(jié)合崗位應(yīng)知信息,論證貸款風(fēng)險度。審查無異后,按規(guī)定轉(zhuǎn)交下個流程。
再次,縣級支行行長控制?？h級支行行長是縣級支行貸款風(fēng)險控制的第一責(zé)任人,也是貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險控制首要執(zhí)行者。必須重點審核貸款的真實性、完整性、合規(guī)性和風(fēng)險性。要站在全局的角度,全面審視貸款業(yè)務(wù)是否真實可行、是否存在風(fēng)險隱患等;要綜合考慮申請人的信用、信譽狀況,生產(chǎn)經(jīng)營能力和貸款償還能力,就該筆貸款申請的可行性進(jìn)行審查,確定能否貸款,貸款額度是否合理,貸款方式是否可靠等;要堅持穩(wěn)健經(jīng)營的思維,切忌盲目追求貸款量的增長的觀念,真正體現(xiàn)“貸款放到哪里風(fēng)險就控制到哪里,風(fēng)險控制到哪里貸款就放到哪里”的效果。
2.再控制層面必須對貸款的合規(guī)性、效率性和流程性負(fù)主要責(zé)任。首先,客戶部門及其相關(guān)崗位控制。審查崗在收到貸款申報材料后,要重點做好格式規(guī)范性審查、材料完整性審查、信息充分性審查、內(nèi)容一致性審查、信息資料合規(guī)性審查、與CM2006系統(tǒng) 核對審查、利率執(zhí)行準(zhǔn)確性審查、風(fēng)險提示?？蛻舨扛呒壷鞴芤Y(jié)合掌握的市場信息、行業(yè)信息和企業(yè)信息,對能否貸款、貸款額度等做出準(zhǔn)確判斷;對貸款申請是否符合法律、法規(guī)和貸款有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行判斷;要結(jié)合崗位性質(zhì)特征,從貸款結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、經(jīng)濟(jì)市場現(xiàn)實、貸款安全效益等對貸款投放做出綜合判斷?？蛻舨繉J款全面審查后要聯(lián)系計劃部門利率審查確認(rèn),并將完整的手續(xù)資料、調(diào)查報告、申報材料轉(zhuǎn)下個流程。
其次,信貸與風(fēng)險管理部門及相關(guān)崗位控制。審查崗在收到貸款申報的材料后,要重點做好格式規(guī)范性復(fù)查、材料完整性復(fù)查、信息充分性復(fù)查、內(nèi)容一致性復(fù)查、信息資料合規(guī)性復(fù)查、與CM2006系統(tǒng)再核查、利率執(zhí)行準(zhǔn)確性復(fù)查、風(fēng)險再揭示。法律審查崗位收到資料后,要結(jié)合CM2006系統(tǒng)對信貸項目的風(fēng)險預(yù)警情況進(jìn)行風(fēng)險提示,重點審查貸款風(fēng)險防范措施是否合理、可行,保證人主體資格及償債能力,抵押物、質(zhì)押物是否合法、足額、有效。信貸與風(fēng)險管理部高級主管要對貸款合規(guī)性、風(fēng)險性和效率性進(jìn)行控制。必須對前述各流程環(huán)節(jié)的審查進(jìn)行核實;必須堅持風(fēng)險防范的政策制度規(guī)定審核把好貸款風(fēng)險保障關(guān)口;必須全面審視貸款潛在的可能風(fēng)險點,向流程前后環(huán)節(jié)做好反饋工作;必須對貸款工作效率、質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。
第三,貸款審查委員會及其副主任、主任控制。貸款審查委員會作為貸款審議的集體決策組織,必須嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行規(guī)定的程序和要求,合理地組織和運作,要嚴(yán)格執(zhí)行貸款風(fēng)險控制“六項”原則。貸款審查委員的每個成員必須是相關(guān)專業(yè)的專家,必須對貸款決策進(jìn)行獨立思考、判斷,履行職責(zé),承擔(dān)責(zé)任,只有這樣才能發(fā)揮集體決策的真正效應(yīng),才能把好貸款風(fēng)險控制關(guān)口。貸款審查委員會副主任和主任收到申報及審查材料后,對前述流程各環(huán)節(jié)審查內(nèi)容和意見進(jìn)行復(fù)查,總體把握調(diào)查、審查意見是否完整、是否合理。要重點結(jié)合所了解的市場信息、行業(yè)信息和企業(yè)信息,對貸款的真實性和合理性進(jìn)行全面判斷;要審查貸款是否符合法律、法規(guī)和我行的有關(guān)規(guī)章制度;要根據(jù)借款人前期貸款情況和生產(chǎn)經(jīng)營情況,結(jié)合本筆貸款的金額、期限和方式等,判斷貸款風(fēng)險程度,提出防范貸款風(fēng)險的措施和要求。
第四,有權(quán)審批人控制。必須嚴(yán)格執(zhí)行“六性”原則,對貸款進(jìn)行全面分析評價,特別是揭示的貸款風(fēng)險。要嚴(yán)格執(zhí)行有權(quán)審批人有權(quán)否決貸款審查委員會通過的信貸項目或提出復(fù)議意見,無權(quán)變更貸款審查委員會否決或復(fù)議的貸款項目的規(guī)定。要統(tǒng)攬全局,對貸與不貸、貸多貸少做出符合邏輯的科學(xué)合理的判斷和終決。要全面履行崗位職責(zé),發(fā)揮其在貸款風(fēng)險控制中的關(guān)鍵作用。[3]
三、強(qiáng)化貸款風(fēng)險控制細(xì)節(jié)管理――農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行實現(xiàn)貸款風(fēng)險控制目標(biāo)的有效保障
貸款風(fēng)險細(xì)節(jié)管理是現(xiàn)代企業(yè)控制原理在農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制應(yīng)用中的組成部分,它體現(xiàn)了控制原理中控制與管理剛?cè)嵯酀?jì)的關(guān)系,只有在全面控制的基礎(chǔ)上實行細(xì)節(jié)管理,才能確保農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行貸款風(fēng)險控制的效應(yīng),達(dá)到貸款風(fēng)險控制的目標(biāo)。為此,在貸款風(fēng)險控制流程外必須高度關(guān)注相關(guān)的細(xì)節(jié)管理。就目前貸款風(fēng)險控制而言,主要包括以下幾方面。
(一)激勵約束問題:建立健全信貸資產(chǎn)保全責(zé)任考核機(jī)制
一是圍繞信貸資產(chǎn)保全完善各項信貸管理制度,特別要嚴(yán)格執(zhí)行貸款“三查”制度,將應(yīng)該檢查的內(nèi)容要求到邊、到底、到時、到實;二是建立責(zé)任評議追究和盡職免責(zé)制度,與流程中各環(huán)節(jié)責(zé)任部門、責(zé)任人薪酬、獎金等收入考評掛鉤,嚴(yán)格賞罰分明,充分調(diào)動員工拓展業(yè)務(wù)和防范風(fēng)險的積極性和主動性,各流程環(huán)節(jié)在審查過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)作為對上一流程環(huán)節(jié)日?？己说囊罁?jù);三是對流程外實施的資產(chǎn)安全檢查、條線檢查和信貸主管考核等各項檢查,也要重點圍繞前述“六性”原則,對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題作為對相關(guān)部門、人員的考核依據(jù)。由于履職不到位導(dǎo)致貸款發(fā)生損失的按農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行違反業(yè)務(wù)規(guī)章制度行為有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
(二)抵押擔(dān)保問題:建立抵押擔(dān)保貸款的實效合規(guī)考查機(jī)制
對抵押物的評估必須堅持實效合規(guī)原則,在實際落實抵押物值時,要堅持穩(wěn)健經(jīng)營思維,不能以高估換取貸款的增量,貸款額度應(yīng)嚴(yán)格控制在規(guī)定比例范圍之內(nèi)。對所有《抵押擔(dān)保借款合同》必須到規(guī)定部門進(jìn)行登記并公示。在審查抵押物的存續(xù)和保值時,必須執(zhí)行《擔(dān)保法》規(guī)定,要審查抵押物的存續(xù)狀態(tài),是否有損毀或轉(zhuǎn)讓的事實,更要審查抵押權(quán)人對抵押物在發(fā)生毀損轉(zhuǎn)移滅失情況下,債權(quán)人監(jiān)督權(quán)力的行使問題,切實防止抵押權(quán)人明知抵押物處于損失狀態(tài),而采取不作為的態(tài)度。對擔(dān)保企業(yè)的選擇,在執(zhí)行有關(guān)信貸政策制度的前提下,要堅持實事求是的態(tài)度,務(wù)實做好對擔(dān)保企業(yè)的綜合評估,絕不高估,堅決抵制違規(guī)虛假情形的產(chǎn)生。
(三)風(fēng)險預(yù)警問題:建立貸款風(fēng)險預(yù)防分析監(jiān)督機(jī)制
一是建立客戶評價制度。重點客戶評價半年一次,一般客戶一年一次,新準(zhǔn)入客戶,在貸款申報前根據(jù)經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況,評定信用等級,確定授信額度,做出客戶評價報告。同時,要定期對貸款企業(yè)經(jīng)營管理及其相關(guān)產(chǎn)品、市場等進(jìn)行調(diào)研,對相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策制度進(jìn)行研究。二是建立貸款企業(yè)經(jīng)營分析制度?？h級支行、市分行應(yīng)定期召開分析例會,對貸款企業(yè)經(jīng)營情況、財務(wù)狀況、產(chǎn)品市場情況、信貸資金使用情況、貸款風(fēng)險及防范措施等進(jìn)行評價判斷。對重點客戶要進(jìn)行全過程監(jiān)測,對企業(yè)法人代表及股東品行、貸款與企業(yè)自有資金比例、企業(yè)貨款歸行率、企業(yè)日均存款余額、企業(yè)銷售與納稅額等要素進(jìn)行及時監(jiān)測分析。三是要大力提倡引進(jìn)科學(xué)風(fēng)險預(yù)測技術(shù)。在CM2006系統(tǒng)基礎(chǔ)上,全面收集、篩選業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù),對貸款風(fēng)險進(jìn)行客觀度量,逐步建成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、客戶評價系統(tǒng)、貸款定價系統(tǒng)以及信貸風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)等信貸決策輔助工具。
(四)風(fēng)險處置問題:建立健全貸款風(fēng)險應(yīng)急處置制度
建立有效的貸款風(fēng)險應(yīng)急處置機(jī)制是必需的,一旦發(fā)現(xiàn)貸款風(fēng)險,必須及時準(zhǔn)確地反饋貸款風(fēng)險生長情況的信息。對出現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警信號的貸款,要在注意安全保密的前提下,果斷采取調(diào)整貸款條件、貸款方案、還款方案,要重新核實抵押擔(dān)保,及時完善保全措施。對貸款損失不可避免的,要及時分析原因,依賴政府、社會和法律部門,尋求綜合清收方案。要建立清收轉(zhuǎn)化責(zé)任制,結(jié)合行長目標(biāo)責(zé)任制的考核,把處置期追回貸款的任務(wù)層層分解,落實到責(zé)任部門、責(zé)任人,強(qiáng)化考核,也要創(chuàng)造性地積極尋求經(jīng)濟(jì)組合方案解決問題,比如發(fā)揮信貸杠桿調(diào)節(jié)作用促進(jìn)收回風(fēng)險貸款等,盡可能減少貸款損失。[4]
當(dāng)然,貸款風(fēng)險控制問題還包括信貸隊伍綜合素質(zhì)提高、現(xiàn)代化技術(shù)手段運用、流程環(huán)節(jié)責(zé)任部門、責(zé)任人責(zé)任制動態(tài)變化完善和與之相關(guān)的管理機(jī)制完善等諸多問題,這些都需要多方努力共同解決,全面更新信貸風(fēng)險防范的理念,全面有效防范貸款風(fēng)險。
關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府；公共服務(wù)；強(qiáng)化職能
一、西方國家政府公共服務(wù)職能的強(qiáng)化
西方國家打造“服務(wù)型”政府，是以“公平、公正、公民本位、社會本位”為理念，從20世紀(jì)60年代開始的。西方國家在建設(shè)服務(wù)型政府中強(qiáng)化公共服務(wù)職能主要從三個方面著手：
1.提供維護(hù)性公共服務(wù)
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，要求政府放松管制、加強(qiáng)服務(wù)的呼聲日益高漲。在此背景下，西方國家紛紛提出“少一些規(guī)制、多一些服務(wù)”、“放松規(guī)制”的口號，要求加快政府由管制型向服務(wù)型發(fā)展的步伐，進(jìn)一步減少政府對市場的干預(yù)，充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用。美國是放松規(guī)制最積極的國家之一，通過放松規(guī)制，在傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)開始引入競爭機(jī)制，擴(kuò)大了企業(yè)的自由活動空間。
2.提供社會
社會包括社會保障和社會福利，西方國家的政府社會性公共服務(wù)在政府職能中的地位不斷上升，政府的公共服務(wù)職能深入到公共產(chǎn)品生產(chǎn)與國民收入再分配領(lǐng)域，并形成了完善的社會福利體系和全面的社會保障制度。
一是注重發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。許多國家實行普遍的“全民保健”制度，無論鄉(xiāng)村城市，不分種族和宗教，實行免費醫(yī)療或基本免費醫(yī)療。
二是大力發(fā)展國民教育事業(yè)。瑞典、芬蘭、丹麥等國家在發(fā)展教育方面可以說是“舉國體制”，從小學(xué)到中學(xué)到大學(xué)，全部實行免費教育。為了促進(jìn)教育事業(yè)發(fā)展，無論是中央財政，還是地方財政，都用相當(dāng)大的財力來扶持教育。
三是建立全方位的社會保障體系。許多西方國家建立全方面、廣覆蓋的社會保障體系，人稱“從搖籃到墳?zāi)埂?，包括生育保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、退休保險以及殘疾人保險等。根據(jù)資料顯示，在社會保障體系最完備的瑞典，用于社會保障有關(guān)的費用在國家財政支出總額中的比重達(dá)1/3左右。在勞動力成本中，工資收入占66.5%，工資以外的社會保險成本占33.5%，在歐洲名列第一①。
3.提供就業(yè)方面的公共服務(wù)
例如，就業(yè)咨詢、就業(yè)補(bǔ)貼、再就業(yè)培訓(xùn)等。北歐國家政府的公共服務(wù)，都把促進(jìn)就業(yè)放在政府職能的首位。為擴(kuò)大就業(yè)，各國各級部門所做出的努力。
一是政府加強(qiáng)財力支持，以瑞典為例，每年各方面用于就業(yè)服務(wù)的資金量約占GDP總量的2.7%，其中僅用于解決失業(yè)問題即占84%。
二是加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，不論是中央層還是地方層，都設(shè)有專門的“勞動力市場管理委員會”，基層還設(shè)有“就業(yè)辦公室”。
三是加強(qiáng)政策扶持，為鼓勵中小企業(yè)多吸納失業(yè)人員，對其實行減稅的優(yōu)惠政策。
四是加強(qiáng)就業(yè)培訓(xùn)，實行政府、工會和雇主“三位一體”的培訓(xùn)體制，并采用政府“購買培訓(xùn)成果”的機(jī)制。②
二、我國強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能的現(xiàn)狀與存在的問題
近年來，我國為實現(xiàn)政府職能由管制型轉(zhuǎn)向服務(wù)型以及加強(qiáng)公共服務(wù)職能，從中央到地方都進(jìn)行了積極的探索。
1.強(qiáng)化服務(wù)理念
針對我國正處于社會的轉(zhuǎn)型期，各種服務(wù)體系、機(jī)制尚未健全，政府服務(wù)質(zhì)量和效率不高，我國政府主要強(qiáng)化了四個理念：執(zhí)政為民、服務(wù)是天職、服務(wù)無小事、公平公正服務(wù)。
但是，由于舊的管制理念的根深蒂固，政府機(jī)關(guān)以及公務(wù)員“管理者”的角色心理還未能轉(zhuǎn)換為“服務(wù)者”，群眾在辦事時遭遇門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦，存在著推諉扯皮，形式主義等，缺乏親和力和愛民心。
2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)方式，服務(wù)面向市場，體現(xiàn)平等競爭
各級政府已經(jīng)開始把經(jīng)濟(jì)管理職能轉(zhuǎn)到主要為市場主體服務(wù)和創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上來，集中力量搞好統(tǒng)籌規(guī)劃、制定政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)和監(jiān)督檢查。但由于長期受計劃經(jīng)濟(jì)的影響，現(xiàn)行行政管理方式必然帶有階段性和過渡性的特點，以政府職能為核心的行政管理方式，嚴(yán)重制約了政府服務(wù)功能的有效發(fā)揮，政府支持下的行業(yè)壟斷，濫用政府的市場支配權(quán)利等不正當(dāng)競爭仍然存在，并未建立完全意義上的市場經(jīng)濟(jì)。
3.注重履行政府的社會管理職能
近幾年來，我國進(jìn)一步完善了社會管理體制，建立健全了處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾和各種社會矛盾的有效機(jī)制。社會治安綜合治理機(jī)制、城鄉(xiāng)社區(qū)管理機(jī)制等，加強(qiáng)了社會事務(wù)管理。
國務(wù)院先后頒發(fā)了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《城市生活無著落的流浪乞討人員救助管理辦法》、《法律援助條例》等，各方面反映和實際效果都較好。為了迅速有效地應(yīng)對自然災(zāi)害和突發(fā)事件，各級政府建立了各種預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高了政府應(yīng)對突發(fā)事件和風(fēng)險的能力。在2008年5月12日發(fā)生的四川汶川地震后，中央政府及時成立抗震救災(zāi)指揮部，抗震救災(zāi)的工作有條不紊的進(jìn)行著。
然而，我國政府在履行社會管理職能中也存在若干問題。在管理的方式上，政府更多地是采用行政專制和經(jīng)濟(jì)處罰的手段，而且是自上而下地單向管理，沒有建立起與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的雙向回應(yīng)型社會管理體制。在跨城鄉(xiāng)跨地域的社會管理中，許多地方政府或疏于管理與服務(wù)，或缺乏正義和責(zé)任，沒能有效保護(hù)社會弱勢群體的基本權(quán)益，農(nóng)民工問題猶可說明。
4.加快公共服務(wù)的相關(guān)立法
近些年，我國在加快公共服務(wù)的相關(guān)立法，進(jìn)一步明確政府的公共服務(wù)職能方面取得一些成效，涉及公共服務(wù)的各個領(lǐng)域都有相應(yīng)的法律法規(guī)的出臺。
但政府在公共服務(wù)相關(guān)立法的執(zhí)行上卻不盡如人意，上有政策，下有對策，且執(zhí)法力度不夠。對于依法治吏、依法治權(quán)，尤其是涉及到關(guān)系社會事務(wù)的公共權(quán)力還存在較大問題。
當(dāng)前最緊迫的任務(wù)是，著手逐步實現(xiàn)決策咨詢的法定化，建立有公民代表和專家參加的咨詢委員會制度。此外，要積極推進(jìn)行政程序、行政執(zhí)法和政策評價的法定化。
三、強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能的途徑選擇
強(qiáng)化政府服務(wù)職能，必須從政府直接服務(wù)于社會和公民的措施入手，這些措施包括服務(wù)流程、服務(wù)平臺、服務(wù)制度等方面。
1.完善服務(wù)流程
服務(wù)流程決定服務(wù)質(zhì)量，是使政府的服務(wù)得以高效廉潔的重要措施，是政府服務(wù)功能中最關(guān)鍵的運行機(jī)制。
（一）明確服務(wù)內(nèi)容
政府職權(quán)范圍內(nèi)的一切活動，從廣義上講都是政府的服務(wù)內(nèi)容。大到國防、外交、經(jīng)濟(jì)，小到百姓辦理戶口、婚姻登記等都在政府服務(wù)范圍之內(nèi)。群眾的需求既是不斷增長的，又是多樣化的，對于公眾不斷增長的物質(zhì)和精神文化需求以及多樣化的需求，政府要作出回應(yīng)。
（二）規(guī)范服務(wù)方式
對于政府來說，要認(rèn)清自己的服務(wù)方式應(yīng)該是以市場為導(dǎo)向，以企業(yè)、社會和公眾為主體，以提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品為特征的行政方式。各級政府特別是各個職能部門，要科學(xué)規(guī)范服務(wù)方式，以簡捷、方便、可行的形式，來不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
（三）完善服務(wù)措施
在完善服務(wù)措施上，需要我們在實際的工作中，著重把握以下幾個方面：
一是靈活多樣。不能僅僅局限于一種或幾種，要結(jié)合經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要以及人民的需求，制定多種多樣的服務(wù)措施。
二是簡便可行。制定措施要著眼于使用，而且要簡便易行。
三是系統(tǒng)全面。服務(wù)措施是一個有機(jī)的整體，涉及到許多方面，也影響到服務(wù)的質(zhì)量，必須注意完整性。
2.打造服務(wù)平臺
政府服務(wù)平臺應(yīng)該是既有實體的，又有虛擬的。電腦網(wǎng)絡(luò)、熱線電話、手機(jī)短信都是虛擬平臺，這些平臺都是以人為本的服務(wù)。
（一）推行電子政務(wù)
我國電子政務(wù)的框架是以“兩網(wǎng)一站四庫十二金”為重點的，基本實現(xiàn)了政府內(nèi)部辦公自動化，特別是推進(jìn)“金關(guān)”、“金稅”和“金卡”等工程建設(shè)，在打擊走私、防堵偷漏騙稅等方面發(fā)揮了重要作用。
但從總體上，我國電子政務(wù)建設(shè)仍處于初始階段，存在重復(fù)建設(shè)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、開發(fā)應(yīng)用領(lǐng)域窄、信息資源共享程度低、網(wǎng)路安全保障體系不健全等問題。要加強(qiáng)電子政務(wù)的建設(shè)，就要從統(tǒng)籌規(guī)劃、資源共享、面向公眾、保障安全四個方面來著手。
（二）規(guī)范服務(wù)熱線
政府服務(wù)熱線的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：介紹本部門本行業(yè)的主要工作職能，便民、利民措施，與經(jīng)濟(jì)社會事業(yè)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的主要法律、法規(guī)內(nèi)容，服務(wù)指南，投訴電話以及網(wǎng)址等，增加工作透明度；宣傳本部門本行業(yè)行政工作采取的主要措施，取得社會各界和廣大人民群眾的理解和支持；聽取社會各界和廣大群眾通過熱線電話反映的問題和提出的建議；現(xiàn)場解答社會各界和廣大人民群眾的咨詢和投訴。
3.完善服務(wù)制度
當(dāng)前政府各部門直接針對企業(yè)和群眾的服務(wù)制度可以概括為：
（一）“六公開”服務(wù)制度
“六公開”服務(wù)，是指各種審批項目的審批內(nèi)容、審批程序、政策依據(jù)、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)藥箱服務(wù)對象全面公開，實行陽光作業(yè)。
（二）“六件管理”制度
“六件管理”，是指按照服務(wù)內(nèi)容的不同，對受理的項目分為，A.即辦件：在材料齊備的情況下，馬上就辦；B.承諾件：在材料不齊備的情況下，給予一次性告知，并承諾辦結(jié)時間；C.上報件：無權(quán)審批，需要請示上級批準(zhǔn)；D.聯(lián)辦件：辦一個文件，涉及多個部門；E.補(bǔ)辦件在材料不夠的情況下，向?qū)Ψ秸f明哪些材料需要補(bǔ)辦；F.退回件：對明顯違反國家政策和有關(guān)規(guī)定的，向?qū)Ψ秸f明原因，給予退回。③
（三）“六項辦理”制度
只是服務(wù)制度中關(guān)鍵性的制度，需要進(jìn)一步健全和完善。一是首問負(fù)責(zé)制；二是服務(wù)承諾制；三是限時辦結(jié)制；四是失職追究制；五是否定報備制；六是無償代辦制。這六項制度，在黑龍江得到較好的推廣，服務(wù)效果比較明顯。④
4.加強(qiáng)對政府服務(wù)的監(jiān)督
提高政府服務(wù)水平，必須把強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督作為重要保障。要堅持以提高政府工作的透明度、擴(kuò)大人民群眾的知情權(quán)為目標(biāo)，大力實施政府工作“陽光工程”，推行政務(wù)公開，建立重大決策征求群眾意見制度等有效措施，加強(qiáng)對政府服務(wù)的監(jiān)督。
（一）開展服務(wù)評測
服務(wù)評測就是對政府及部門和公務(wù)員服務(wù)績效的評估。需要把握準(zhǔn)確性、及時性、用戶友好型和個性化服務(wù)作為評價標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)評測分為內(nèi)部測評和外部評測。
一是內(nèi)部自我評測。又包括集體評測和個體測評，要強(qiáng)調(diào)處理問題的速度、準(zhǔn)確性、處理問題的能力。
二是外部測評。包括專職機(jī)關(guān)的評測、社會民主測評和委托機(jī)構(gòu)評測。政府服務(wù)測評最關(guān)鍵的是明確卻是誰來測評，因此要建立多層次、多渠道的評估主體。
（二）搞好服務(wù)糾偏
各級政府在實現(xiàn)為公眾服務(wù)的宗旨、履行服務(wù)的職能時，要通過建立反饋機(jī)制、開展社會調(diào)查、強(qiáng)化監(jiān)督檢查、充分分析利用測評結(jié)果等措施，防止政府出現(xiàn)偏差。
一是防止差別服務(wù)。政府的公共服務(wù)理論上應(yīng)是普遍的平等的。事實上，服務(wù)落實到不同主體時，又是不同等的。這種偏差具體表現(xiàn)為服務(wù)行政中的差別對待。最突出的例子是我國城鄉(xiāng)居民在實際上享受兩種身份制度、教育制度、就業(yè)制度等，都屬于政府公共服務(wù)的不平等現(xiàn)象。
二是防止強(qiáng)行服務(wù)。政府的服務(wù)本來應(yīng)該是由公眾需求所決定的，如果采取強(qiáng)制性的服務(wù)，不僅不能令公眾滿意，反而會導(dǎo)致沖突的發(fā)生。
三是防止不對稱服務(wù)。如果政府在不了解社會。企業(yè)和公眾的想法、需求的情況下，按照自己的想法給公眾提供服務(wù)，自行確定提供服務(wù)的方式，這種曲解民意、漠視公共需求的服務(wù)就不能收到好效果，造成社會資本的浪費。
（三）建立激勵機(jī)制
有效的激勵能產(chǎn)生內(nèi)在的動力，使人朝著所期望的目標(biāo)不斷努力。因此，應(yīng)當(dāng)正確運用服務(wù)的實績效果進(jìn)行獎勵。
正確進(jìn)行激勵的原則，做到如下的幾個方面：
一是把物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，以精神獎勵為主。
二是把個人獎勵與組織獎勵相結(jié)合。
三是把一般獎勵和職務(wù)獎勵相結(jié)合。獎勵的種類分為：嘉獎、記三等功、記二等功、記一等功、授予榮譽稱號，對于表現(xiàn)突出、符合德才標(biāo)準(zhǔn)的，可以晉升職務(wù)，以激發(fā)公務(wù)員的工作積極性。⑤
四、結(jié)語
總之，強(qiáng)化政府服務(wù)功能就是以為人民服務(wù)為宗旨，在公民本位和社會本位理念的指導(dǎo)下，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。在努力打造服務(wù)服務(wù)型政府工作中，要強(qiáng)化服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)方式，市政府的管理形式由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，對于落實科學(xué)發(fā)展觀以及建設(shè)社會市場經(jīng)濟(jì)具有重要意義。（作者單位：中山大學(xué)新華學(xué)院公共管理系）
參考文獻(xiàn)：
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[3] 俞慈珍.服務(wù)型政府建設(shè)的路徑探析[J].管理觀察，2009，（5）：32.
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[5] 李軍鵬.公共服務(wù)型政府[M].北京：北京大學(xué)出版社，2004.243―247.
注解：
① 《廉潔高效政府研究》中國方正出版社2006年版，第117頁。
② 《廉潔高效政府研究》中國方正出版社2006年版，第118頁。
③ 國務(wù)院《中華人民共和國行政許可法》