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晉升主管申請(qǐng)書(shū)

時(shí)間:2022-12-27 06:27:58

導(dǎo)語(yǔ):在晉升主管申請(qǐng)書(shū)的撰寫旅程中,學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑,好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文,愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感,引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

晉升主管申請(qǐng)書(shū)

第1篇

第一條 所有新進(jìn)員工、在職員工特別是有專門技能要求的員工,均需過(guò)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能上崗。

第二條 公司通過(guò)培訓(xùn),來(lái)幫助員工了解公司發(fā)展?fàn)顩r;了解公司的基本政策,規(guī)章制定;掌握勝任工作的技能和方法,從而達(dá)到“一次一位同事,一次一個(gè)商場(chǎng),一次一位顧客”的目的。

第三條 培訓(xùn)內(nèi)容分為教育和訓(xùn)練兩方面,教育偏重于觀念,而訓(xùn)練則偏重于操作實(shí)務(wù)。兩者有機(jī)的結(jié)合起來(lái),才能達(dá)到培訓(xùn)的目的。

培訓(xùn)的內(nèi)容:

一、新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法

1、對(duì)新進(jìn)員工給予友善的歡迎,使他們有賓到如歸的感覺(jué)。

2、介紹公司主要領(lǐng)導(dǎo)、同事、和工作環(huán)境,工作條件。

3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度;著重介紹公司的給薪計(jì)劃、升遷計(jì)劃。

4、介紹所應(yīng)聘的職務(wù)必須具備的素質(zhì)要求、技能特長(zhǎng)、行為準(zhǔn)則。

5、當(dāng)場(chǎng)發(fā)放與其工作有關(guān)的說(shuō)明書(shū)、考核標(biāo)準(zhǔn)與考核表,讓他們有遵循的軌跡,依樣去做,按部就班,將失誤減至最少。

6、分組討論,讓新進(jìn)員工暢談各自的感想、感受;提出自己的點(diǎn)子或設(shè)想,疑問(wèn)及要求;并請(qǐng)有關(guān)資料人士給予指導(dǎo)和解答。

7、現(xiàn)場(chǎng)參觀,熟悉環(huán)境。

實(shí)際操作,模擬訓(xùn)練。

二、老員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法

1、首先應(yīng)對(duì)老員工的能力和素質(zhì)、思想和表現(xiàn)作一次調(diào)查,找到培訓(xùn)的重點(diǎn)或必要點(diǎn)。調(diào)查的方法從如下幾個(gè)方面著手:能力、素質(zhì)、人際關(guān)系、知識(shí)、技術(shù)、態(tài)度。

2、調(diào)查了解之后,就必須針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行再教育。教育的內(nèi)容會(huì)有許多的不同,可從黨見(jiàn)的缺點(diǎn)開(kāi)始訓(xùn)練。老員工常常會(huì)出現(xiàn)這樣的缺點(diǎn):

(1)對(duì)工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足,缺乏主動(dòng)性;

(2)忘記了基本方法,我行我素;

(3)對(duì)改善工作的努力不夠,總說(shuō)“照著指示做,可以吧!”

而不愿多投入。

(4)時(shí)間管理不徹底。工作一定要在規(guī)定的期限內(nèi)完成。這是工作準(zhǔn)則。老員工因?yàn)樵诠痉?wù)時(shí)間長(zhǎng),易產(chǎn)生惰性,沒(méi)有時(shí)間觀念。

(5)人際關(guān)系處理不恰當(dāng)、合作協(xié)調(diào)能力差、不服從主管指揮。

3、當(dāng)公司每一項(xiàng)新的政策、新的制度出臺(tái)時(shí),應(yīng)及時(shí)對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn),以期達(dá)到自覺(jué)執(zhí)行的目的,或?qū)镜挠嘘P(guān)政策和發(fā)展趨勢(shì)有較深的了解。

第四條 各種培訓(xùn)之舉辦,應(yīng)盡量以不影響工作為原則。

第五條 從業(yè)人員之受訓(xùn)成績(jī)及資歷可提供人力資源部作為年度考核,晉升之參考。

離職

第一條 公司希望所有員工在風(fēng)采工作的經(jīng)歷是一段有益的經(jīng)驗(yàn),并希望所有員工都是本商場(chǎng)事業(yè)的合作伙伴。公司并不愿意解雇任何一位員工,但若出現(xiàn)下列情況之一,公司將會(huì)考慮終止與某位員工的聘用:

一、自動(dòng)提出辭職申請(qǐng)的;

二、觸犯了公司有關(guān)規(guī)章制度,其情節(jié)或過(guò)失已經(jīng)達(dá)到了開(kāi)除或解聘條件的。

三、違反了公司有關(guān)規(guī)章制度,其情節(jié)或過(guò)失已經(jīng)達(dá)到了開(kāi)除或解聘條件的。

第二條 凡員工辭職,部門主管以上人員須提前一個(gè)月,其它人員提前15天填寫《離職申請(qǐng)書(shū)》,通知直接上級(jí)主管或人力資源部。辭職的審批程序按照《權(quán)責(zé)劃分表》及本制度第二章第四條執(zhí)行。

第三條 核準(zhǔn)辭職后,應(yīng)即辦理交接手續(xù),依次辦完《離職通知書(shū)》所列“應(yīng)辦事項(xiàng)”,憑此單到財(cái)務(wù)中心結(jié)算工資。交接手續(xù)完全者,公司原銀奉還行為保證金及《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)》;交接手續(xù)不清楚者,兩個(gè)月后交還。

如辭職未經(jīng)核準(zhǔn),或交接手續(xù)不清楚,即擅自離職者,以免職處理。

第四條 凡因第一條二項(xiàng)、三項(xiàng)而被公司解聘、開(kāi)除者,由人力資源部填發(fā)《離職申請(qǐng)書(shū)》、《離職通知書(shū)》,經(jīng)核準(zhǔn)后交離職人,依次辦理完所列“應(yīng)辦事項(xiàng)”后,憑單到財(cái)務(wù)中心結(jié)算工資,但行為保證金及《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)》一律不退。

免職處理人員離職后,一律不退還行為保證金及《經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書(shū)》。

第2篇

隨著人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,給企業(yè)寫求職信、在媒體上刊登廣告已成為求職者普遍采用的方式。求職自薦信是向用人單位自我推薦的書(shū)面材料,是求職者所有求職材料中至關(guān)重要的支柱性文件,其質(zhì)量直接關(guān)系到求職者擇業(yè)的成功與否。因此,自薦信被稱為求職者的敲門磚。今天給大家?guī)?lái)一些優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材精選,希望可以幫助到有需要的同學(xué)!

 

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦1

敬愛(ài)的領(lǐng)導(dǎo):您好!

感謝您閱讀我的升職自薦信,為我打開(kāi)了一扇希望之窗。在此,希望您能讓我毛遂自薦,晉升我為部門經(jīng)理。

我深知?jiǎng)偃喂芾硪宦毑皇且患菀椎氖?,公司里有很多比我?yōu)秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業(yè)知識(shí),他更需要的是有很好的工作經(jīng)驗(yàn)以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開(kāi)業(yè)以來(lái)一直辛勤為公司服務(wù),隨著公司的壯大而壯大,學(xué)到了不曾有過(guò)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)我也熟悉公司的運(yùn)行發(fā)展情況,與公司人員更是打成一片,深得了他們的信任。

如果我能競(jìng)爭(zhēng)到散客組主管這個(gè)崗位,我將努力從以下幾個(gè)方面作好工作:

1、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,全面履行崗位職責(zé),結(jié)合客服部散客服務(wù)的實(shí)際要求,對(duì)具體服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定成文,并督促員工按規(guī)定要求做好,做細(xì)。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶,做到上情下達(dá),下情上報(bào),第一時(shí)間傳達(dá)公司對(duì)一線員工的要求。掌握員工思想動(dòng)態(tài),適時(shí)的鼓勵(lì),教育,加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心,提高工作效率。

3、練好內(nèi)功,開(kāi)拓市場(chǎng)。有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)、顧問(wèn)式的服務(wù)。只有服務(wù)上去了,才能開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng),圓滿的完成公司給我們下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開(kāi)拓,有潛力、有遠(yuǎn)見(jiàn)的單位,一定會(huì)把能力、水平與經(jīng)驗(yàn)等同視之,給我一個(gè)升職的機(jī)會(huì),我將盡我的能力為貴單位發(fā)揮我應(yīng)有的水平和才能。

自薦人:_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦2

尊敬的_:

您好!首先感謝您能在百忙中讓出寶貴的時(shí)間審閱我的申請(qǐng)書(shū),并且也很感謝您給我到_醫(yī)藥公司實(shí)習(xí)工作的機(jī)會(huì)!對(duì)此,我感到非常的榮幸和激動(dòng)!

來(lái)到公司的那一刻我對(duì)自己以后的工作感到很是迷茫,剛接觸這個(gè)社會(huì)什么都不懂,可是我卻滿懷信心地對(duì)自己說(shuō),我不怕,不會(huì)的以后可以積極的去學(xué)!我一定會(huì)珍惜這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在今后的工作中,一定好好表現(xiàn)自己,全身心地投入到工作中去,為公司明天的發(fā)展,貢獻(xiàn)自己微薄的力量!

于是我滿懷信心地走進(jìn)了我現(xiàn)在的工作崗位——_x店!在工作初始階段中出現(xiàn)了很多的缺憾和不完善的地方,但是在店長(zhǎng)的指導(dǎo)和同事的幫助下,在不斷的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在這個(gè)崗位上四個(gè)多月的工作經(jīng)歷,使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況,為我轉(zhuǎn)崗后的工作,打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

我是20_年x月x日進(jìn)入公司的,至今已有4個(gè)多月的時(shí)間了。這幾個(gè)月的工作中我總是很積極也很認(rèn)真的完成和做好店長(zhǎng)分給我的每項(xiàng)工作,因?yàn)槲抑雷约憾萌プ龅氖虑楹苌?,需要?xùn)練。真的非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們,他們給了我很多無(wú)私的幫助和指導(dǎo),讓我能夠在與人相處方面和談吐做人以及介紹藥這幾方面有了很大的升華!讓我在工作的時(shí)候順利很多??偨Y(jié)這幾個(gè)月以來(lái)的工作:忙碌伴隨著充實(shí),汗水伴隨著收獲。我滿懷信心地期待著能繼續(xù)做好以后的工作,我希望領(lǐng)導(dǎo)能給我一個(gè)轉(zhuǎn)正的機(jī)會(huì)。我深知一名公司的營(yíng)業(yè)人員,不僅需要有耐心、細(xì)心,還要具有較強(qiáng)的責(zé)任心,能夠?yàn)樽约核龅墓ぷ髫?fù)起責(zé)任,并在工作中不斷進(jìn)取,努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),力爭(zhēng)使公司的聲譽(yù)和生意登上一個(gè)新的臺(tái)階,為公司的發(fā)展打開(kāi)一個(gè)更加廣闊的渠道。我深信我本人一定能做到這些!

在實(shí)際工作中,我也存在著許多缺點(diǎn)和不足,比如介紹藥品的經(jīng)驗(yàn)有限,解決問(wèn)題時(shí)有時(shí)缺乏果斷,偶爾也會(huì)被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識(shí)到不足的同時(shí),我始終堅(jiān)信,自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中,我將努力彌補(bǔ)不足,用自己盡心的工作,為公司項(xiàng)目的順利開(kāi)展,盡一名員工所能做的努力。

基于以上所述,我申請(qǐng)轉(zhuǎn)入試用期,希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同,以便更積極深入地開(kāi)展工作。望_考慮!

此致

敬禮!

__年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦3

_X總:

您好!

隨著我公司的不斷發(fā)展?fàn)畲螅覀€(gè)人的能力也在不斷的提升和進(jìn)步。這段共同成長(zhǎng)的歲月里,我對(duì)公司的同事們產(chǎn)生了深厚的感情,我喜歡公司的企業(yè)文化,喜歡公司的工作氛圍,喜歡公司的每一個(gè)伙伴們。我給予了他們的同時(shí),他們也給予了我更多。我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培和幫助,我非常的信任你們?;趯?duì)公司的熱愛(ài)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任,鑒于現(xiàn)在的工作職責(zé)范圍和工作強(qiáng)度,我希望能進(jìn)一步向銷售經(jīng)理這項(xiàng)職位發(fā)展。

良木擇禽而棲,人追求的目標(biāo)越高,他的才力就發(fā)展的越快,才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。如果公司不給予員工一個(gè)良好的發(fā)展空間與相應(yīng)的信任,那么公司整個(gè)的運(yùn)作模式也將停滯不前,得不到良好的發(fā)展.在這里我不用說(shuō)自己工作做的怎么樣、工作態(tài)度怎么樣,因?yàn)槟俏业闹苯宇I(lǐng)導(dǎo),這些您應(yīng)該非常了解,您甚至可以從員工們那里得到對(duì)我的評(píng)價(jià)。提出這樣的升職要求,并不是“居功自傲”,我所付出的談不上“功”,所以請(qǐng)不要誤會(huì)我的本意,我只是實(shí)話實(shí)說(shuō)。我相信,只要付出,就會(huì)有收獲!

如果公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達(dá)到升職要求,我誠(chéng)懇的希望您能提出誠(chéng)肯的意見(jiàn)或建議,讓我今后有一個(gè)努力的方向和目標(biāo),在提升自己能力的同時(shí)將工作做的更好,向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

也請(qǐng)您放心,如果公司不予考慮,我仍然會(huì)像以前一樣,用積極的、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每一件事,不會(huì)因此怠慢工作,這是我的知識(shí)和修養(yǎng)要求我應(yīng)該做到的。

推薦人:_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

我叫__,于_年_月_日進(jìn)入公司,根據(jù)公司的需要,目前擔(dān)任__一職,負(fù)責(zé)__________工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,勤勉不懈,極富工作熱情;性格開(kāi)朗,樂(lè)于與他人溝通,具有良好和熟練的溝通技巧,有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng),確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,和公司同事之間能夠通力合作,關(guān)系相處融洽而和睦,配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能,注重自身發(fā)展和進(jìn)步。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的學(xué)習(xí),我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題,熟悉各種圖紙,對(duì)監(jiān)理分部分項(xiàng)工序作出判斷和認(rèn)識(shí)。當(dāng)然我還有很多不足,處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要迚一步增強(qiáng),

這是我的第一份工作,這3個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多,感悟了很多;看到工程能保證質(zhì)量和迚度順利迚行,我深深地感到驕傲和自豪,也更加希望以一名正式員工的身份在這里工作,實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,和公司一起成長(zhǎng)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng),懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。

我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值,同公司一起展望美好的未來(lái)!

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦5

各位公司領(lǐng)導(dǎo)你們好:

在這里我以平常人的心態(tài),參與導(dǎo)購(gòu)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。首先應(yīng)感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次轉(zhuǎn)正申請(qǐng)的機(jī)會(huì),經(jīng)過(guò)3個(gè)月工作鍛煉使自己各方面素質(zhì)得以提高,幾個(gè)月的工作使我深深感受到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,成功與幸酸同在。

參與這次申請(qǐng),使我在求真務(wù)實(shí)認(rèn)識(shí)自己,在積極進(jìn)取中不斷追求,在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中完善自己。我深知加入銷售部工作十分重要,這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面,一是為企業(yè)樹(shù)立好公司形象做好本職工作,二是為企業(yè)促進(jìn)業(yè)務(wù),宣傳企業(yè)文化,三是為企業(yè)回籠資金,當(dāng)好配角,胸懷全局,當(dāng)好參謀,服從領(lǐng)導(dǎo)。

如果說(shuō)我申請(qǐng)成功,我的工作思路是以“三個(gè)服從”要求自己,以“三個(gè)一點(diǎn)”找準(zhǔn)工作切入點(diǎn),以“三個(gè)適度”為原則與人相處,我會(huì)盡_大的努力去找結(jié)合點(diǎn),我的處事原則和風(fēng)格是,努力做到嚴(yán)格要求,嚴(yán)密制度,嚴(yán)守紀(jì)律,我將用真情和愛(ài)心去善待我的每一位同事,使他們的人格得到充分的尊重,相互給我們一個(gè)寬松的發(fā)展和創(chuàng)造空間,用制度和崗位職責(zé)去管理我自己,讓我象圓規(guī)一樣,找準(zhǔn)自己的位子,象尺子一樣公正無(wú)私,象太陽(yáng)一樣給人以溫暖,象竹子一樣每前進(jìn)一步,小結(jié)一次。

我的工作目標(biāo)是:“以為爭(zhēng)先,以為促為”。爭(zhēng)取公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售部的工作給予支持,使我們工作管理制度化,服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,參謀有效化。溝通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的橋梁,宣傳精神文明的窗口,傳播企業(yè)文化的陣地,培養(yǎng)人才的搖籃,連接企業(yè)合作的紐帶,我原與大家共創(chuàng)美好的未來(lái),迎接公司輝煌燦爛的明天。望公司領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮!

_X

第3篇

熟悉現(xiàn)實(shí)企業(yè)中人力資源管理的運(yùn)作體系和管理流程,把所學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際,鍛煉社會(huì)實(shí)踐能力,并在工作中學(xué)習(xí)新知識(shí),對(duì)所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)提升,以指導(dǎo)未來(lái)的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和發(fā)展方向。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

XX-7-13——XX-8-25

三、實(shí)習(xí)單位

s服飾(**)有限公司  人力資源部(以下簡(jiǎn)稱s公司)

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)日常人動(dòng)的手續(xù)辦理

日常人動(dòng)主要有員工新進(jìn)入職、離職、崗位調(diào)動(dòng)和適用轉(zhuǎn)正,這些工作都是人力資源部最基礎(chǔ)的人事管理,這也是在s公司實(shí)習(xí)期間每天必做的工作。根據(jù)所在崗位的職責(zé)要求和工作流程,可以總結(jié)為以下主要內(nèi)容:

1.入職

(1)核實(shí)入職者的身份,檢查其是否帶有身份證、兩張一寸彩色免冠照片及其他相關(guān)的學(xué)歷或資格證書(shū),身份證或者照片沒(méi)帶的則不予辦理入職手續(xù)。

(2)收取入職者的身份證、畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)及其他相關(guān)資格證書(shū)的復(fù)印件,沒(méi)有復(fù)印件的提供復(fù)印,同時(shí)向入職者提供試用版的《新員工入職指引》并簡(jiǎn)單介紹操作流程。

(3)提供《錄用審批表》給入職者,讓其拿到所入部門請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批。

(4)經(jīng)部門經(jīng)理審批后,收回《錄用審批表》,檢查填寫是否規(guī)范、完整。

(5)指導(dǎo)入職者簽訂《勞動(dòng)合同》,需要簽訂保密協(xié)議的崗位同時(shí)要簽訂公司的《保密協(xié)議》,辦理廠牌、工作證。

(6)簽訂完成后,再次檢查入職者材料(應(yīng)聘登記表、錄用審批表、合同/保密協(xié)議、照片、身份證復(fù)印件、學(xué)歷/資格證書(shū)復(fù)印件、內(nèi)部人才推薦表)是否齊備。

(7)將新入職者材料交予招聘主管和經(jīng)理審批,有疑問(wèn)的地方及時(shí)與相關(guān)部門溝通確認(rèn)。

(8)經(jīng)審批通過(guò)的及時(shí)錄入本月人事報(bào)表新進(jìn)員工名單中并在員工花名冊(cè)中添加此人且以紅色做標(biāo)記表示本月新近,然后在k3系統(tǒng)中將新入職者的基本信息和合同信息錄入,完畢后將入職者的所有資料歸檔。

2.離職

(1)提出離職申請(qǐng)的員工,至人力資源部領(lǐng)取《辭職申請(qǐng)書(shū)》。

(2)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字同意后,收回《辭職申請(qǐng)書(shū)》并提供《離職交接表》與離職員工,簡(jiǎn)單交代其去各部門辦理工作交接。

(3)待離職員工辦理完畢上交《離職交接表》時(shí),檢查各項(xiàng)交接工作是否交接完畢,相關(guān)的各部門是否已簽字確認(rèn),確認(rèn)辦理完全后,收回其廠牌、工作證,簽字確認(rèn)。

(4)將離職人員資料交給經(jīng)理審批,審批完成后錄入本月人事報(bào)表離職員工名單中,并在員工花名冊(cè)中將其刪除,同時(shí)在k3系統(tǒng)中刪除該離職人員信息,完成后將離職員工資料歸檔。

3.轉(zhuǎn)正

(1)按合同約定轉(zhuǎn)正時(shí)間到期的或申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正的人員,至人力資源部領(lǐng)取《普通員工轉(zhuǎn)正考核表》,并由本人寫一份書(shū)面的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)一并交至部門領(lǐng)導(dǎo)考核、審批。

(2)部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)人在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn),就《普通員工轉(zhuǎn)正考核表》做出考評(píng),并給予相關(guān)意見(jiàn)。

(3)經(jīng)部門簽字同意轉(zhuǎn)正的人員將轉(zhuǎn)正考核表和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)書(shū)交至人力資源部審批。

(4)檢查上交的轉(zhuǎn)正考核表及轉(zhuǎn)正申請(qǐng)是否規(guī)范、完整,轉(zhuǎn)正時(shí)間是否符合規(guī)定,部門意見(jiàn)是否明確,不符合或不清楚的則及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,并與相關(guān)部門溝通確認(rèn)。

(5)將符合轉(zhuǎn)正的申請(qǐng)交予經(jīng)理審批,經(jīng)審批同意的錄入本月人事報(bào)表轉(zhuǎn)正人員名單中,并在k3系統(tǒng)中做相應(yīng)的修改,完成后將轉(zhuǎn)正人員的轉(zhuǎn)正資料歸檔。

4.調(diào)動(dòng)

(1)有關(guān)部門提出人員需求,由員工提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng),經(jīng)所在部門同意調(diào)出及接收部門考核同意接收后,至人力資源部領(lǐng)取《崗位調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表》。

(2)由申請(qǐng)人填寫崗位調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表,交至調(diào)出部門和接收部門審批,并由兩部門寫明調(diào)動(dòng)時(shí)間和調(diào)動(dòng)前后的薪資及考察時(shí)間。

(3)經(jīng)相關(guān)部門簽字同意后,調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表交至人力資源部,核實(shí)調(diào)動(dòng)是否符合規(guī)定、相關(guān)部門是否確認(rèn)清楚。確認(rèn)后,交至人力資源部經(jīng)理審批,經(jīng)審批后錄入本月人事報(bào)表崗位調(diào)動(dòng)人員名單中,并在k3系統(tǒng)中調(diào)整此人的任職部門和崗位,錄入完成后將崗位調(diào)動(dòng)者的資料歸檔。

(二)招聘

1.網(wǎng)上篩選簡(jiǎn)歷

    s公司目前的招聘需求比較大,在前程無(wú)憂、**人才網(wǎng)和服裝人才網(wǎng)三個(gè)招聘網(wǎng)站上的招聘崗位和需求人數(shù)比較多,每天都會(huì)接收大量應(yīng)聘者投遞的簡(jiǎn)歷(包括直接發(fā)到郵箱中的簡(jiǎn)歷)。因此,篩選網(wǎng)上投遞的簡(jiǎn)歷也是一項(xiàng)關(guān)鍵重要的工作。主要是一些不是很關(guān)鍵重要的崗位,自己可以嘗試著篩選。篩選簡(jiǎn)歷的標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)崗位的職責(zé)和任職要求,例如相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、專業(yè)及其他關(guān)鍵因素,初步篩選出比較符合要求的,然后再進(jìn)一步的甄選、面試。

2.電話預(yù)約面試

在通過(guò)第一輪的網(wǎng)上篩選簡(jiǎn)歷后,接下來(lái)一項(xiàng)重要的工作就是電話預(yù)約求職者做進(jìn)一步的面談。符合崗位要求的應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷需先下載打印、整理,然后根據(jù)主管的要求進(jìn)行電話預(yù)約進(jìn)行下一步的面談。在電話溝通中主要是簡(jiǎn)單介紹公司現(xiàn)狀、工作要求、薪資待遇、面談時(shí)間地點(diǎn)及乘車路線等基本情況。

3.接待應(yīng)聘者者

   每天來(lái)公司應(yīng)聘面試的人都比較多,包括經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)歷篩選后電話預(yù)約的、看到招聘信息直接過(guò)來(lái)的以及通過(guò)本公司員工推薦的。接待工作主要是問(wèn)清來(lái)訪者的來(lái)歷,同時(shí)提供相應(yīng)的應(yīng)聘登記表與應(yīng)聘者,有學(xué)歷要求較高的崗位須提供初試測(cè)試題做簡(jiǎn)單測(cè)試,并指導(dǎo)其如何填寫表格,需要茶水的及時(shí)提供。有些需要現(xiàn)場(chǎng)考試的崗位或是來(lái)用人部門復(fù)試的,要帶其去相關(guān)部門安排考核或復(fù)試。

4.面試

    對(duì)一些非重要的崗位進(jìn)行初步的面談,主要是簡(jiǎn)單了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷、主要工作技能、態(tài)度、心態(tài)及交流溝通等方面的信息。

五、關(guān)于s公司人力資源管理過(guò)程中的一些問(wèn)題

    通過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí),對(duì)s公司有了一定的了解,在人力資源管理制度的現(xiàn)狀方面也有了比較全面的認(rèn)識(shí)。根據(jù)這段時(shí)間所接觸工作的內(nèi)容和日常工作中所遇到以及通過(guò)觀察所得,覺(jué)得s公司在人力資源管理這塊還存在著一定的問(wèn)題,日常人事管理的流程較亂,傳統(tǒng)人事管理仍占據(jù)主流地位,幾大主要人力資源管理的模塊如招聘選拔、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效考核等沒(méi)有科學(xué)、規(guī)范的建立起來(lái)。根據(jù)工作實(shí)踐和研究分析,可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面:

(一)現(xiàn)代人力資源管理制度不健全

     在s公司,人力資源管理的多個(gè)環(huán)節(jié)仍處于傳統(tǒng)的人事管理階段,沒(méi)有形成規(guī)范的制度化,職能多為員工考勤、工資制定和核算、招聘、人員調(diào)配、入職培訓(xùn)、合同和保險(xiǎn)管理以及一些基礎(chǔ)的人事檔案管理,還沒(méi)有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工及管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃,也未制定出符合企業(yè)人才需要的選擇、任用、激勵(lì)等制度規(guī)定,以達(dá)到盡最大可能地利用人的創(chuàng)造力,增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。傳統(tǒng)的人事管理使企業(yè)在人員配置方面很難做到人事相宜,人崗匹配,人事配制的手段比較弱,形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。企業(yè)的人事安排往往多是因人設(shè)崗而非因事設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然普遍存在。

(二)組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置不合理

目前,s公司有大大小小的部門多大20多個(gè),部門之間相互交錯(cuò),有些部門出于獨(dú)立半獨(dú)立狀態(tài),造成出現(xiàn)雙重領(lǐng)導(dǎo)的局面,這對(duì)公司上下的執(zhí)行力和效率產(chǎn)生了一定的影響,相關(guān)的責(zé)任和職責(zé)也很難分得清楚。另外,在崗位設(shè)置、人員配置方面存在嚴(yán)重的因人設(shè)崗,沒(méi)有遵循公司的發(fā)展需要和人力資源規(guī)劃。許多崗位沒(méi)有經(jīng)過(guò)分析和研究,直接簡(jiǎn)單、隨意的命名、設(shè)立,需不需要、合不合理、崗位職責(zé)是什么、人員編制多少等等均沒(méi)有認(rèn)真、嚴(yán)格的研究過(guò),多數(shù)是拍腦袋決定的,沒(méi)有考慮人工成本和人力資源的優(yōu)化配置,這對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都是不利的。

(三)人員的選拔和任用存在不良局面

s公司目前的招聘渠道主要為兩種,一種是通過(guò)內(nèi)部員工的推薦,另一種是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行外部招聘,但是,通過(guò)內(nèi)部招聘的很少,限制了內(nèi)部員工的流動(dòng),缺乏給員工施展才能和晉升的舞臺(tái),在一定程度上埋沒(méi)了潛在的人才,影響員工的積極性。同時(shí),過(guò)于依賴內(nèi)部員工的推薦,會(huì)存在著這樣一個(gè)問(wèn)題,通過(guò)內(nèi)部人員推薦的成功應(yīng)聘的機(jī)會(huì)多大于通過(guò)外部招聘的,以至于形成了內(nèi)部的員工多數(shù)都有親戚或朋友在本公司里的局面。企業(yè)重視內(nèi)部員工的推薦很重要,但是,這也就難免會(huì)在公司內(nèi)部產(chǎn)生復(fù)雜的人際關(guān)系和裙帶關(guān)系。在人員任用和選拔方面,關(guān)系至上、情大于法的不良事情也難免出現(xiàn),這對(duì)制度化的管理多會(huì)帶來(lái)不便,難以做到任人唯賢,公平、公正也很難把握,影響企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

(四)員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)與職業(yè)生涯規(guī)劃匱乏

可能有這樣一種感覺(jué),新進(jìn)的員工對(duì)自己在公司的未來(lái)發(fā)展前景或者說(shuō)晉升路徑不是很清晰甚至是根本不了解,以至于看不到自己將來(lái)所要努力的方向和目標(biāo),在工作上也自然而然的缺乏工作熱情和積極進(jìn)取的信心,因此造成人員流失率會(huì)不斷上升,員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之下降。

究其原因,這主要是因?yàn)楣局毓芾怼⑤p開(kāi)發(fā),沒(méi)有對(duì)員工做出一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃,員工的發(fā)展與培訓(xùn)也沒(méi)有得到足夠的重視。對(duì)于大多數(shù)的員工來(lái)說(shuō)企業(yè)里的培訓(xùn)可能還僅僅是停留在企業(yè)文化培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)的層面,缺乏后續(xù)的培養(yǎng)和提升的空間。應(yīng)該說(shuō)目前企業(yè)不乏人才,能人也不少,但是企業(yè)提供給員工的卻基本上是單一的工作和專業(yè)化晉升之路,走的是單一的發(fā)展通道。這樣或多或少地減少了員工的職業(yè)攀升機(jī)遇,特別是使一部分行政人員和有一技之長(zhǎng)的一線工人及其他有專業(yè)技術(shù)人員感到難有大的發(fā)展前途,進(jìn)而影響了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng),也就造成了人才難招,人才難留的困難局面。

(五)現(xiàn)代人力資源管理的工具沒(méi)有充分利用

目前,s公司在人力資源管理這塊用的是金蝶k3人力資源管理系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱k3)。它的主要功能有:(1)基礎(chǔ)人事管理。包括組織規(guī)劃、職員管理、查詢報(bào)表、薪資核算、社保福利、考勤管理等管理模塊;(2)專業(yè)人力資源管理。包括能力素質(zhì)模型、招聘選拔、培訓(xùn)發(fā)展、薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效管理等功能模塊;(3)員工自助。提供分角色的ceo平臺(tái)、經(jīng)理人平臺(tái)和我的工作臺(tái)等功能管理模塊。因此,可以利用k3的這些工具規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù),理順組織流程,圍繞人力資源管理過(guò)程中的選、育、用、留四個(gè)階段開(kāi)展有效的管理工作,提升hr專業(yè)管理水平,達(dá)到提高工作效率的作用。

但是,目前公司沒(méi)有把這個(gè)現(xiàn)代人力資源管理工具充分利用起來(lái),除了一些基礎(chǔ)的人事資料、員工合同等簡(jiǎn)單的錄入系統(tǒng)中,很多人力資源管理的功能模塊基本都是閑置的。在做人事報(bào)表、人員分析以及培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和招聘選拔方面沒(méi)有利用各個(gè)模塊的功能進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的管理,基本上還是靠excel等基礎(chǔ)辦公軟件來(lái)處理的,造成管理上有點(diǎn)混亂,也影響了工作效率。一方面是公司高層和主要負(fù)責(zé)人沒(méi)有足夠的重視,另一方面缺乏掌握k3系統(tǒng)使用的人才,人力資源部也沒(méi)有專人負(fù)責(zé)各自模塊的管理。

(六)日常人事管理的流程不規(guī)范

據(jù)這這段時(shí)間的實(shí)際操作,發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中一些人動(dòng)的手續(xù)辦理比較混亂,各部門人員不按規(guī)定辦事時(shí)常發(fā)生。例如試用轉(zhuǎn)正,按規(guī)定試用轉(zhuǎn)正人員需在試用期結(jié)束前7天領(lǐng)取考核表,用人部門須在3天內(nèi)作出評(píng)估并交至人力資源部。但是,往往會(huì)有很多部門或個(gè)人遲交轉(zhuǎn)正申請(qǐng),有的甚至?xí)砩习雮€(gè)月至一個(gè)月不能上交,到底是可以轉(zhuǎn)正還是延期?人力資源部并不知情。嚴(yán)重的是,很多按規(guī)定時(shí)間已經(jīng)晚交的申請(qǐng),在上交時(shí)還是按照約定的轉(zhuǎn)正時(shí)間,有的甚至還是提前轉(zhuǎn)正,并不按照人力資源部經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。這樣以來(lái),無(wú)論他們什么時(shí)候交轉(zhuǎn)正申請(qǐng),都不會(huì)影響他們的轉(zhuǎn)正時(shí)間,顯然不是很合理的。此外,在轉(zhuǎn)正考核評(píng)估方面并沒(méi)有給出明確的規(guī)定,考評(píng)成績(jī)多少分以上可以按期轉(zhuǎn)正,多少分以上可以提前轉(zhuǎn)正,低于多少分延期轉(zhuǎn)正或者辭退。這樣以來(lái),最后的結(jié)果就是所有的人都可以按期甚至提前轉(zhuǎn)正,考核的目的和作用也就失去了意義。

另外,按規(guī)定申請(qǐng)辭職的人員須提前15天通知用人部門,但在用人部門收到通知后卻很少有及時(shí)反饋給人力資源部的,到人辦理離職手續(xù)的時(shí)候,人力資源部才會(huì)知道這個(gè)人要走了,而且沒(méi)有回旋余地了。整個(gè)過(guò)程中,人力資源部處在一個(gè)很被動(dòng)的局面,最后只得簽字同意。這對(duì)公司的人員規(guī)劃、招聘工作等都帶來(lái)很大麻煩和不利,無(wú)法及時(shí)有效地掌握人員信息,控制人才流失。

六、改善當(dāng)前問(wèn)題的建議及措施

(一)關(guān)于人力資源管理制度的建設(shè)

    首先,必須制定符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要和企業(yè)文化的人力資源管理制度。在制定制度時(shí),要贏得企業(yè)高層的支持,提升人力資源部的戰(zhàn)略層次,爭(zhēng)取擁有一定制定權(quán)和執(zhí)行權(quán),一切以公司的利益為中心,避免流于形式。其次,改變傳統(tǒng)人事管理的局面,將人力資源的幾大模塊如招聘選拔、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、薪酬設(shè)計(jì)、績(jī)效考核等建立健全并對(duì)其擁有一定的執(zhí)行權(quán),轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部被動(dòng)做事的局面。制度應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則,重點(diǎn)考慮人力因素,重視人才的價(jià)值,尊重人的需求。最后,要將制度形成完善、規(guī)范的文本,如員工手冊(cè)、企業(yè)規(guī)章制度、考勤管理制度、休假制度等相關(guān)人力資源管理制度等都應(yīng)有相應(yīng)的文本,做到有章可循、有規(guī)可依。同時(shí),也要加大力執(zhí)行力度,獎(jiǎng)罰分明,堅(jiān)持公平、公正,堅(jiān)持以制度管人,避免出現(xiàn)情大于法,讓所有人都遵守規(guī)則,真正起到“熱爐”作用。

(二)關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置

首先,對(duì)各個(gè)部門和崗位做一個(gè)實(shí)地調(diào)查和分析,砍去可有可無(wú)的部門或者崗位,減少和控制人工成本,實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次,規(guī)范組織結(jié)構(gòu),優(yōu)化部門設(shè)置。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實(shí)際發(fā)展需要,盡可能做到的簡(jiǎn)化、清晰。同時(shí)要將各個(gè)組織分清職責(zé),明確部門的作用。第三,部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實(shí)際工作需求,嚴(yán)格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃,避免因人設(shè)崗。人員編制、組織架構(gòu)要有限制,不能隨意更改,對(duì)崗位職責(zé)模糊不清,應(yīng)進(jìn)行必要的工作的分析,關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說(shuō)明書(shū)。

(三)關(guān)于人員選拔和任用

第一,堅(jiān)持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才,避免任人唯親,關(guān)系至上。拓展人才引進(jìn)的渠道,重視內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和流動(dòng),提供員工發(fā)展和晉升的平臺(tái)。第二,用人所長(zhǎng)也要容人所短。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗(yàn)甚至是關(guān)系,重視對(duì)創(chuàng)新型人才的培養(yǎng),允許犯錯(cuò),提供機(jī)會(huì),以提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。第三,留住人才是關(guān)鍵。無(wú)論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流,因?yàn)檎械揭粋€(gè)人的成本和難度遠(yuǎn)大于留住一個(gè)人。防止現(xiàn)有人力資源的流失,要從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)議,樹(shù)立所有人員都是人才的觀念,重視員工個(gè)人發(fā)展需求,將員工的個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái),同發(fā)展共受益。

(四)關(guān)于員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃

首先,培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度,不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓(xùn),要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn),明確各部門各級(jí)的培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化,要逐步建立各類員工各級(jí)管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時(shí),要杜絕流于形式、沒(méi)有實(shí)際效果的、費(fèi)力傷財(cái)?shù)呐嘤?xùn)。其次,開(kāi)展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識(shí)型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路,而不致于為自己目前所處的地位和未來(lái)的發(fā)展感到迷茫,從而有助于降低員工的流失率。同時(shí),不僅要為員工提供與其貢獻(xiàn)相對(duì)等的報(bào)酬,還要在充分了解員工的個(gè)人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上,制定出系統(tǒng)、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃,有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì),設(shè)置多條平等競(jìng)爭(zhēng)的晉升階梯,使員工切實(shí)感到自己在企業(yè)中有實(shí)現(xiàn)理想和抱負(fù)的希望。最后,建立和完善內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制,通過(guò)內(nèi)部招聘,鼓勵(lì)員工競(jìng)爭(zhēng)上崗,搭建員工輪崗流動(dòng)的平臺(tái),從而避免員工在一個(gè)崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力。

(五)關(guān)于k3系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)利用

首先,深入學(xué)習(xí)和挖掘k3系統(tǒng)的各個(gè)模塊的功能?,F(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了,最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對(duì)系統(tǒng)做一下升級(jí),請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn),要求每個(gè)人必須掌握整個(gè)系統(tǒng)的操作使用。其次,根據(jù)職務(wù)和職責(zé),分工負(fù)責(zé)各自模塊的管理。比如負(fù)責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會(huì)保險(xiǎn)和福利等完善起來(lái);負(fù)責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來(lái);負(fù)責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來(lái),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理。最后,通過(guò)一步步的對(duì)基礎(chǔ)人力資源管理的完善,然后向全公司推行、改進(jìn),實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)接,達(dá)到管理系統(tǒng)化。

(六)關(guān)于人事管理流程

    第一,規(guī)范流程。對(duì)于不科學(xué)的流程和規(guī)定,要做出改進(jìn)和完善,一切以簡(jiǎn)單有效為為目的,避免到處找人簽字。第二,講明政策。公司的人事管理制度,應(yīng)向所有部門所有人講明白,說(shuō)清楚。什么可以做,什么不能做,任何人不能隨意違反。第三,嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)違反管理規(guī)定和操作流程的行為,要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段,不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一下就放在一邊,建議與本人的績(jī)效考核掛鉤,嚴(yán)重的給出警告或相應(yīng)的處分。

七、實(shí)習(xí)感悟

首先,感謝秦老師對(duì)這次暑期實(shí)習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持,感謝s公司給我的這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝s公司人力資源部的所有同事在這段時(shí)間里給我的幫助和指導(dǎo),也感謝所有對(duì)我的實(shí)習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。

這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我感受頗多。有句話說(shuō)得好,“紙上得來(lái)終覺(jué)淺,絕知此事要躬行”,書(shū)本學(xué)來(lái)的東西,終究是要經(jīng)過(guò)實(shí)踐的,實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

記得剛進(jìn)s公司的那幾天,感覺(jué)一切都是陌生和全新的。大批的生產(chǎn)工人,流水線生產(chǎn)車間,繁雜的各項(xiàng)事務(wù)等等。企業(yè)不是學(xué)校,這是一個(gè)可以把知識(shí)轉(zhuǎn)化為社會(huì)財(cái)富的“夢(mèng)工廠”。在最初的幾天里,復(fù)印機(jī)不會(huì)使用,工作流程不清楚,接聽(tīng)電話不知道如何回答,員工反映的問(wèn)題也不能及時(shí)解決,一切都是從零開(kāi)始,然后就是不斷的請(qǐng)教和問(wèn),拿不定的就去找部門的同事確認(rèn)。這段時(shí)間所做的事情雖小,但事無(wú)巨細(xì),真正把每一件事情做好也不是想象中的那樣容易。因?yàn)椋约旱拿恳粋€(gè)行為每一句話都關(guān)系到部門和公司的形象和利益,尤其是跟公司外部的人員打交道,比如接一個(gè)電話或接待一個(gè)來(lái)公司面試的應(yīng)聘者,自己的言行舉止都是在向外展示企業(yè)的形象和文化,哪一點(diǎn)做的不好或者不夠到位都有可能對(duì)公司產(chǎn)生不良的影響,而不僅僅是個(gè)人的事情。

通過(guò)這段時(shí)間的親身體驗(yàn),感覺(jué)到實(shí)際的東西與學(xué)校學(xué)得的書(shū)本知識(shí)差距還是很大的,理論與實(shí)際的結(jié)合是需要磨練的。可能書(shū)本上有些知識(shí)是滯后的,因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活工作最接近實(shí)際,且隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)型社會(huì)的不斷進(jìn)步和快速發(fā)展,書(shū)本知識(shí)的反應(yīng)和更新速度是比較落后的。但是,另一方面,書(shū)本上學(xué)的東西在一定程度上又是超前的,因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)管理制度我們基本上都是從西方學(xué)來(lái)的,尤其是現(xiàn)代人力資源管理制度,在中國(guó)的起步是比較晚的。而現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理層面,尤其是在一些國(guó)企和中小型私企中比較常見(jiàn),在很大程度上沒(méi)有建立完整的現(xiàn)代人力資源管理制度,還是比較傳統(tǒng)的人事管理。所以,如何正視現(xiàn)實(shí),如何適應(yīng)企業(yè)的實(shí)情和文化,在實(shí)習(xí)過(guò)程中都是比較重要的。

第4篇

員工正式提出升職申請(qǐng),懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給員工繼續(xù)提高自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。那么,就要準(zhǔn)備好崗位升職申請(qǐng)書(shū)了,下面是小編為大家整理的關(guān)于2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū),如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū)1尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

我叫---,于----年--月--日進(jìn)入領(lǐng)跑公司,根據(jù)公司的需要,目前擔(dān)任實(shí)習(xí)陳列員一職,負(fù)責(zé)撫順中興彪馬陳列工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的職責(zé)心和進(jìn)取心,勤勉不懈,極富工作熱情;性格開(kāi)朗,樂(lè)于與他人溝通,具有良好和熟練的溝通技巧,有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作潛力;職責(zé)感強(qiáng),確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,和公司同事之間能夠通力合作,關(guān)系相處融洽而和睦,配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作;用心學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能,注重自身發(fā)展和進(jìn)步。

剛剛接觸陳列,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之薦,后事之師,這些經(jīng)歷也不斷讓我成熟,在處理各種問(wèn)題是思考得更全面,杜絕類似失誤發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫忙,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。隨著時(shí)光的推移,在公司將近一年,我對(duì)公司也有了很深的了解。公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)上進(jìn)的企業(yè)文化,使得我在工作中干勁十足。在公司的領(lǐng)導(dǎo)下,我會(huì)更加嚴(yán)格要求自我,在作好本職工作的同時(shí),用心團(tuán)結(jié)同事,搞好大家之間的關(guān)系。在工作中,要不斷的學(xué)習(xí)與積累,不斷的提出問(wèn)題,解決問(wèn)題,不斷完善自我,使工作能夠更快、更好的完成。我相信我必須會(huì)作好工作,成為優(yōu)秀中的一份子,不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。

這一年以來(lái),我學(xué)到了很多,感悟了很多;看到公司的迅速發(fā)展,我深深地感到驕傲和自豪,有更加迫切的期望成為一名正式陳列人員,實(shí)現(xiàn)自我的奮斗目標(biāo),體現(xiàn)自我的人生價(jià)值,和公司一齊成長(zhǎng)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng),懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自我、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造價(jià)值,同公司一齊展望完美的未來(lái)!

此致

敬禮!

申請(qǐng)人:/shenqing/

__年__月__日

2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū)2尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):您們好!

本人自20--年--月--日進(jìn)入公司以來(lái)已兩年有余,現(xiàn)任--事業(yè)部化妝品業(yè)務(wù)跟單。在剛被調(diào)任助理一職時(shí),我倍感輕松,就自身能力而言我自信能勝任這份工作。由于當(dāng)時(shí)的化妝品業(yè)務(wù)沒(méi)有固定的人員進(jìn)行訂單的全程跟蹤,我的工作也就自然而然地由所謂的文職轉(zhuǎn)而成為業(yè)務(wù)跟單。

還記得第一次出貨裝柜是在--工廠,由于裝柜工人不專業(yè)以及貨物數(shù)量眾多,我穿著八厘米的高跟鞋幾乎站了一整天,才完成調(diào)任后第一個(gè)柜的監(jiān)裝工作。晚上回到家,蹬掉鞋子腳掌已痛的不能著地。當(dāng)然,這只是辛苦的開(kāi)端。兩年的風(fēng)風(fēng)雨雨里,我已記不清多少次一個(gè)人奔波在外、日曬雨淋;記不清多少個(gè)夜晚披星戴月回到家已是饑腸轆轆、疲憊不堪。相反地,在很多同事眼中,我的工作是輕松的讓人羨慕的,每天準(zhǔn)時(shí)上下班,去各工廠有車子接送。每每聽(tīng)完他們羨慕的話語(yǔ)我只是一笑而過(guò),笑中摻苦。對(duì)于在兩個(gè)崗位上都有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的我,是苦是甜心中體會(huì)自是更深。

在接受、適應(yīng)、堅(jiān)持、習(xí)慣、勝任這條工作的道路上我學(xué)會(huì)了堅(jiān)韌、獨(dú)立、吃苦耐勞和樂(lè)于分擔(dān)。兩年的時(shí)間里,我見(jiàn)證了公司的迅速發(fā)展與壯大,也看到了身邊其他同事的快速成長(zhǎng)與進(jìn)步,我內(nèi)心羨慕并且也一直在努力做好自己的工作。人往高處走,水往低處流。我迫切希望在工作中找到存在感和成就感,我熱切期盼在伴隨公司成長(zhǎng)的過(guò)程中自己的職業(yè)生涯也能百尺竿頭更進(jìn)一步。

在此,我向公司領(lǐng)導(dǎo)提出晉升為業(yè)務(wù)主管的申請(qǐng)。經(jīng)過(guò)這兩年的歷練與積累,我自信完全有能力勝任業(yè)務(wù)主管一職:第一、我對(duì)化妝品的整個(gè)業(yè)務(wù)流程及操作細(xì)節(jié)有深刻的理解和透析,并且積累了一套自己特有的工作方法和方式,在執(zhí)行中能融會(huì)貫通、抓住要點(diǎn)、把握重點(diǎn)、提高效率;第二、在長(zhǎng)期與工廠業(yè)務(wù)往來(lái)的過(guò)程中我與相關(guān)人員建立了良好的合作關(guān)系,知曉各個(gè)工廠產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)所在及內(nèi)部管理模式,了解客戶選擇產(chǎn)品的偏好及細(xì)節(jié)要求,能為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)速的服務(wù);第三、我自身所具備的細(xì)心、耐心、責(zé)任心的品質(zhì)。

當(dāng)然,我也清楚自己在實(shí)踐中還存在浮躁、缺乏變通、工作熱情不足等缺點(diǎn),另外在業(yè)務(wù)管理及人員管理和培訓(xùn)上也缺乏經(jīng)驗(yàn)。但是我相信這些不會(huì)成為制約我發(fā)展的絆腳石,反而是促使我改變與提升的動(dòng)力。沒(méi)有比人更高的山,沒(méi)有比腳更長(zhǎng)的路,只要努力就能超越。我希望我的付出和汗水能夠得到公司的鼓勵(lì)和認(rèn)可,也會(huì)繼續(xù)努力為公司未來(lái)的發(fā)展盡我的綿薄之力,共創(chuàng)美好未來(lái)。

此致

敬禮!

申請(qǐng)人:/shenqing/

__年__月__日

2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū)3尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

經(jīng)過(guò)時(shí)間的磨練,將近一年的工作接觸,今天我正式向公司提出申請(qǐng)董事長(zhǎng)助理職位!

我于20--年7月29日起成為我公司員工,來(lái)到公司是我人生的重大轉(zhuǎn)折。也是我人生的一種機(jī)遇,更是一種挑戰(zhàn)。根據(jù)公司的需要,目前擔(dān)任人事專員一職。自進(jìn)公司以來(lái),我從開(kāi)始的對(duì)工作業(yè)務(wù)的陌生、概念的模糊,到漸漸的深入了解;從對(duì)工作的茫然,有壓力到現(xiàn)在的習(xí)慣、適應(yīng)、勝任。每個(gè)階段的不同的感受與體會(huì),讓我的人生觀有了不同的看法和理解。我很欣賞公司的人性化管理,領(lǐng)導(dǎo)的為人藝術(shù),寬松融洽的工作氛圍和團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的文化底蘊(yùn),尤其是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,讓我很快完成了工作角色的轉(zhuǎn)變。

隨著我公司的不斷發(fā)展壯大,我個(gè)人的能力雖然還不是很強(qiáng),但正在不斷的提升和進(jìn)步。也很想借此平臺(tái)能夠更快的學(xué)到更多的知識(shí)使自己的能力得到更多的鍛煉!在這段共同成長(zhǎng)的歲月里,我對(duì)公司產(chǎn)生了深厚的感情,喜歡公司的工作氛圍,喜歡公司的每一個(gè)伙伴,更崇拜公司能有一位英明的領(lǐng)導(dǎo)在前面帶領(lǐng)著我們前進(jìn),我也堅(jiān)信公司一定會(huì)有輝煌的發(fā)展。我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)一直對(duì)我的栽培和幫助,基于對(duì)公司的熱愛(ài)和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任及渴望得到更多鍛煉,鑒于現(xiàn)在的工作強(qiáng)度,我希望能進(jìn)一步向董事長(zhǎng)助理這個(gè)職位發(fā)展。

俗話說(shuō):良禽擇木而棲!不想當(dāng)將軍的兵就不是好兵。在這里我不說(shuō)自己工作做的如何好、工作態(tài)度怎么樣,只因?yàn)槟俏业念I(lǐng)導(dǎo),這些您也非常了解。我堅(jiān)信:只要付出,就會(huì)有收獲!如果此次申請(qǐng)得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同,提供我一個(gè)更高的平臺(tái),我會(huì)不負(fù)眾望,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,為公司創(chuàng)造更多有利的價(jià)值。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達(dá)到升職的要求,我誠(chéng)懇的希望您能提出誠(chéng)肯的意見(jiàn)或建議,讓我今后有一個(gè)努力的方向和目標(biāo),在提升自己能力的同時(shí)將工作做的更好,爭(zhēng)取下一輪的晉升。

也請(qǐng)您放心,如果公司不予考慮,我仍然會(huì)像以前一樣,用積極的、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每一件事,不會(huì)因此怠慢工作,因?yàn)槲疑钪约旱哪芰€待提高。

此致

敬禮!

申請(qǐng)人:/shenqing/

__年__月__日

2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū)4公司領(lǐng)導(dǎo):

我是綜合辦公室職員--,進(jìn)入公司工作至今已有一年多時(shí)間,對(duì)公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念了解并認(rèn)同。現(xiàn)提出升職申請(qǐng)主要原因是公司的發(fā)展速度日漸增快,組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越清晰,公司對(duì)人才的需求也隨之增強(qiáng),作為公司一員,我義不容辭地毛遂自薦提出升職申請(qǐng)——綜合辦公室主管。

在--集團(tuán)工作的這段時(shí)間,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)及關(guān)懷下,我從盲目的工作到有目標(biāo)的工作,從有目標(biāo)的工作到有計(jì)劃的工作。行政部門是上下聯(lián)絡(luò)和溝通的中間體,既要取信于內(nèi),也要取信于外,重要的是人與人之間多溝通,做事有條理。

同時(shí),借此申請(qǐng)將我在10年上半年取得的工作成績(jī)匯報(bào)如下:

1、建立電子文檔的人事檔案匯總,五大員分類管理工作(現(xiàn)轉(zhuǎn)至人力資源部);

與工程部共同辦理部分五大員年檢工作,服務(wù)于項(xiàng)目部需求。

2、順利收集建造師注冊(cè)相關(guān)資料報(bào)至直管部門審核,完成初始一、二級(jí)建造師和臨時(shí)建造師注冊(cè)共60人。

3、制訂集團(tuán)公司各部門領(lǐng)用辦公用品的規(guī)定辦法,使各部門在使用辦公用品時(shí)有計(jì)劃性。

4、基本收取集團(tuán)公司對(duì)外的房租,完善員工宿舍環(huán)境的整改。

5、在后勤維修方面,能做到有報(bào)及時(shí)修,無(wú)報(bào)常維護(hù)。

6、積極配合各部門的會(huì)議要求,做好會(huì)場(chǎng)的布置,提升集團(tuán)公司會(huì)議水平標(biāo)準(zhǔn)。

7、妥善安排接待所需的道具,提升集團(tuán)公司接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。

以上工作成績(jī)基本是按年度規(guī)劃進(jìn)行的,而在完成上述工作時(shí)也不斷培養(yǎng)了我的獨(dú)立性和果斷性,讓我為站在不同的崗位上奠定基礎(chǔ)。

不想當(dāng)將軍的兵不是好兵,如果此次申請(qǐng)得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同,提供我一個(gè)更高的平臺(tái),我會(huì)不負(fù)眾望,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我的申請(qǐng)還“年輕”,需要時(shí)間的磨練,我也不會(huì)泄氣,在工作中找不足來(lái)提升工作質(zhì)量和效率。

此致

敬禮!

申請(qǐng)人:/shenqing/

__年__月__日

2022年最新員工升職申請(qǐng)文書(shū)5尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):

首先感謝公司給我提供了工作的機(jī)會(huì),讓我留在--公司成為正式員工并擔(dān)任初級(jí)助理。從參與---項(xiàng)目工作到如今的同時(shí)參與和協(xié)調(diào)---的后續(xù)維護(hù)工作,我始終保持積極的工作態(tài)度,嚴(yán)格要求自己。在不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能的同時(shí)盡自己所能去幫助后期加入項(xiàng)目組的新同事,以實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同進(jìn)步。

現(xiàn)將這段時(shí)間的工作情況總結(jié)如下:

1、能快速適應(yīng)工作環(huán)境,全身心投入到工作中,在外勤和駐點(diǎn)工作中總結(jié)了不少寶貴經(jīng)驗(yàn)。

2、軟件操作能力提高。

通過(guò)這段時(shí)間的制圖,制表工作的積累,我掌握了軟件的操作和運(yùn)用,對(duì)于各項(xiàng)辦公軟件的操作也變得更加?jì)故臁?、積極參與公司活動(dòng),與同事相處融洽。在平常的工作生活當(dāng)中,常主動(dòng)與同事溝通交談,做到快樂(lè)工作,快樂(lè)生活。

在--公司的這一年里我學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)和為人處世的道理,我能有今天的進(jìn)步離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的栽培和同事的幫助。基于對(duì)公司的熱愛(ài)及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,鑒于我現(xiàn)在的工作范圍和工作強(qiáng)度,我希望能進(jìn)一步向中級(jí)項(xiàng)目助理發(fā)展。

在此我正式提出升職申請(qǐng),懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)提高自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好公司安排的各項(xiàng)工作,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。我愿意同公司一起成長(zhǎng),一起展望美好的未來(lái)!

此致

敬禮!

第5篇

前 言

第一條 依據(jù)本公司辦事細(xì)則第十九條規(guī)定辦理。

第二條 為使本公司人事作業(yè)正軌化、制度化,能在有序可循的情況下,使本公司人事統(tǒng)一、脈絡(luò)一貫,并加強(qiáng)人事部門與各部門間的了解,借以更密切配合,提高工作效率,

特制訂本程序。

主 辦

第三條 人事作業(yè)負(fù)責(zé)單位隸屬于管理部(科),設(shè)科長(zhǎng)一人,承上級(jí)之命,負(fù)責(zé)下列全盤人事業(yè)務(wù)。

(一)依據(jù)公司業(yè)務(wù)需要,研究組織職責(zé)及權(quán)責(zé)劃分的改進(jìn)方案。

(二)配合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo),依據(jù)人力分析及人力預(yù)測(cè)的結(jié)果,擬訂人力資源發(fā)展計(jì)劃及人員編制數(shù)額,并根據(jù)人力發(fā)展計(jì)劃,籌劃各項(xiàng)教育及訓(xùn)練。

(三)設(shè)計(jì)、推行及改進(jìn)人事管理制度及其作業(yè)流程,并確保其有效實(shí)施。

(四)經(jīng)與各單位主管會(huì)商,擬定每一職位的工作標(biāo)準(zhǔn)及其所需資格、條件,以求適才適所。

(五)依生活水準(zhǔn)、薪資市場(chǎng)情況及公司政策,建議研訂合理的員工待遇。

(六)制定各項(xiàng)員工福利與工作安全措施,并維持員工與公司間和諧關(guān)系。

第四條 人事科另設(shè)專員及辦事員各若干名,分別負(fù)責(zé)下列工作

(一)專員:

行政公文處理;

2.員工征信調(diào)查及對(duì)保工作;

3.招募行政工作;

4.考績(jī)行政工作。

(二)辦事員:

1.資料檔案管理;

2.勞保行政工作;

3.考勤行政工作。

第五條 人事科組織關(guān)系

(一)受秘書(shū)處主任指揮及監(jiān)督,并向其直接報(bào)告。

(二)以誠(chéng)懇友善態(tài)度與其他單位協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其所提出的有關(guān)本單位工作的詢問(wèn)、

質(zhì)疑予以解答。

(三)在權(quán)限內(nèi)督導(dǎo)各部門有關(guān)人事事宜。

(四)為達(dá)成本單位的任務(wù),與其他有關(guān)方面建立并保持必要的聯(lián)絡(luò)。

組 織

第六條 為了完成本公司的任務(wù)與目標(biāo),而將應(yīng)處理的工作做適當(dāng)分配安排,對(duì)所有員工有效運(yùn)用,制定本公司“組織系統(tǒng)表”,并視情況每年定期檢查修訂。

體 制

第七條 區(qū)分組織中縱的性質(zhì)與橫的程度及其交錯(cuò)的結(jié)構(gòu)體制,據(jù)此而設(shè)定本公司“職

位(等)及職稱配置表”作為人事管理基礎(chǔ)。

工作分析

第八條 公司確立組織體制及人事措施實(shí)行前,須將各項(xiàng)工作職責(zé)的任務(wù),以及工作人員的條件等予以分析研究,做成“職務(wù)說(shuō)明書(shū)”作為人事行政的依據(jù)。

分層負(fù)責(zé)

第九條 為明確劃分各層人員的人事權(quán)責(zé),擬定“人事權(quán)限劃分表”,表中所列的權(quán)責(zé),各層人員均應(yīng)確實(shí)負(fù)責(zé)辦理,不得借詞推諉,實(shí)施時(shí)如遇困難或特別事情發(fā)生,應(yīng)向上一 級(jí)人員請(qǐng)示后予以處理。

編 制

第十條 本公司為推行業(yè)務(wù)及基于人事預(yù)算控制,對(duì)各部門可設(shè)職稱及可用員額予以規(guī)定,訂立各單位“員額編制表”并視情況每年定期檢查修訂。

人力控制

第十一條 根據(jù)編制,本公司定期召開(kāi)人力檢查會(huì),就現(xiàn)有人員適職與否、流動(dòng)率、缺

勤情況及應(yīng)儲(chǔ)備人力及需求人力做正確、客觀的檢查建議,作為人事科研訂人力計(jì)劃,辦理開(kāi)拓人力來(lái)源的參考依據(jù)。

第十二條 人員撥補(bǔ)申請(qǐng)作業(yè)程序如下

(一)各單位如須增補(bǔ)人員,先至人事科領(lǐng)取“人員撥補(bǔ)申請(qǐng)單”填妥后,匯人事科辦理。

(二)人事科接到申請(qǐng)單后,應(yīng)調(diào)查所申請(qǐng)人員是否為編制內(nèi)所需求,其職位薪資預(yù)算是否在控制內(nèi),其需要時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題。

(三)人事科調(diào)查后,即就申請(qǐng)人員的來(lái)源做正確的擬辦建議,呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,根據(jù)指

示辦理招募預(yù)備工作。

(四)人員撥補(bǔ)申請(qǐng)單經(jīng)批示完畢后,均應(yīng)轉(zhuǎn)回申請(qǐng)單位,人事科憑副本辦理。

招募甄試

第十三條 人員招募作業(yè)程序如下

(一)人事科收集人員撥補(bǔ)申請(qǐng)單至一定時(shí)期,即行擬訂招募計(jì)劃,內(nèi)容包括下列項(xiàng)目:

1.招募職位名稱及名額;

2.資格條件限制;

3.職位預(yù)算薪金;

4.預(yù)定任用日期;

5.通報(bào)稿或登報(bào)稿(訴求方式)擬具;

6.資料審核方式及辦理日期(截止日期);

7.甄試方式及時(shí)程安排(含面談主管安排);

8.場(chǎng)地安排;

9.工作能力安排;

10.準(zhǔn)備事項(xiàng)(通知單、海報(bào)、公司宣傳資料等)。

(二)訴求:即將招募消息告訴大眾及求職人,如下:

1.登報(bào)征求:先擬廣告稿,估計(jì)刊登費(fèi),決定刊登何報(bào)、何時(shí),然后聯(lián)絡(luò)報(bào)社。

2.同仁推薦:以海報(bào)或公告方式進(jìn)行。

(三)應(yīng)征信處理:

1.訴求消息發(fā)出后,會(huì)收到應(yīng)征資料,經(jīng)審核后,對(duì)合格應(yīng)征者發(fā)出“初

試通知單”及“甄選報(bào)名單”,通知前來(lái)本公司接受甄試。

2.不合格應(yīng)征資料,歸檔一個(gè)月后銷毀,但有要求退件者,應(yīng)給予退件。為了給社會(huì)

大眾一個(gè)好的印象,對(duì)所有未錄取者發(fā)出“謝函”也是應(yīng)有的禮貌。

(四)甄試:新進(jìn)人員甄選考試分筆試及面談。

1.筆試包括下列:

(1)專業(yè)測(cè)驗(yàn)(由申請(qǐng)單位擬訂試題);

(2)定向測(cè)驗(yàn);

(3)領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)驗(yàn)(適合干部級(jí));

(4)智力測(cè)驗(yàn)。

2.面談:由申請(qǐng)單位主管、人事主管、核定權(quán)限主管分別或共同面談,面談時(shí)應(yīng)注意 :

(1)要盡量使應(yīng)征人員感到親切、自然、輕松;

(2)要了解自己所要獲知的答案及問(wèn)題點(diǎn);

(3)要了解自己要告訴對(duì)方的問(wèn)題;

(4)要尊重對(duì)方的人格;

(5)將口試結(jié)果隨時(shí)記錄于“面談?dòng)涗洷怼薄?/p>

3.如初次面談不夠周詳,無(wú)法做有效參考,可再發(fā)出“復(fù)談通知單”,再次安排約談。

(五)背景調(diào)查:

經(jīng)甄試合格,初步?jīng)Q定的人選,視情況應(yīng)做有效的背景調(diào)查。

(六)結(jié)果評(píng)定:

經(jīng)評(píng)定未錄取人員,先發(fā)出謝函通知,將其資料歸入儲(chǔ)備人才檔案中,以備不時(shí)之需,

經(jīng)評(píng)定錄取人員,由人事主管及用人主管會(huì)商進(jìn)用日期后發(fā)給“報(bào)到通知單”,并安排職前訓(xùn)練有關(guān)準(zhǔn)備工作。

(七)注意事項(xiàng):

應(yīng)征資料的處理及背景調(diào)查時(shí)應(yīng)尊重應(yīng)征人的個(gè)人隱私權(quán),注意保密工作。

任 用

第十四條 經(jīng)核定錄用人員,由人事科依據(jù)甄選報(bào)名單發(fā)給“報(bào)到通知單”,請(qǐng)他于報(bào)

到時(shí)攜帶下列資料:

(一)保證書(shū);

(二)服務(wù)自愿書(shū);

(三)員工資料卡;

(四)相片六張;

(五)戶籍謄本;

(六)身份證復(fù)印件;

(七)體檢表;

(八)扶養(yǎng)親屬申報(bào)表;

(九)學(xué)歷證件復(fù)印件。

(以上應(yīng)繳資料視情況可增減)

第十五條 干部人員任用,視情況可發(fā)給“聘任書(shū)”。

第十六條 新進(jìn)人員于報(bào)到日,人事科即發(fā)給“報(bào)到程序單”,并檢收其應(yīng)繳資料,若

資料不全,應(yīng)限期補(bǔ)辦,否則首月薪資可暫扣發(fā)。

第十七條 人事科隨后應(yīng)親切有禮地引導(dǎo)新進(jìn)人員依報(bào)到程序單上的順序,

逐項(xiàng)協(xié)助辦理下列:

(一)領(lǐng)取員工手冊(cè)及識(shí)別證;

(二)制考勤卡并解釋使用;

(三)領(lǐng)制服及制服卡(總務(wù)科主辦);

(四)領(lǐng)儲(chǔ)物柜鎖匙(總務(wù)科主辦);

(五)若有需要,填“住宿申請(qǐng)單”;

(六)登記參加勞保及參加工會(huì);

(七)視情況引導(dǎo)參觀各單位及安排職前訓(xùn)練。

第十八條 前條逐項(xiàng)辦理完畢后,人事科即填制“新進(jìn)人員簡(jiǎn)介及到職通知”,引導(dǎo)新進(jìn)人員向單位主管報(bào)到,由單位主管收存到職通知后依“職前介紹表”逐項(xiàng)予說(shuō)明,并于報(bào)到程序單上簽章交回人事科,表示人員報(bào)到完畢。

第十九條 人事科依據(jù)報(bào)到程序單隨后應(yīng)辦理下列事項(xiàng):

(一)填“人員異動(dòng)記錄簿”。

(二)登記人事科管理用的“人員狀況表”。

(三)干部人員“干部到職通報(bào)”。

(四)登記對(duì)保名冊(cè),安排對(duì)保。

(五)填制“薪資通知單”辦理核薪。

(六)收齊報(bào)到應(yīng)繳資料(扶養(yǎng)親屬申報(bào)表轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)科)連同甄選報(bào)名單建立個(gè)人資料檔案,

編號(hào)列管。

對(duì) 保

第二十條 新進(jìn)人員報(bào)到上班后,應(yīng)實(shí)施第一次對(duì)保,以后每年度視必要復(fù)對(duì)一次,并予記錄。

第二十一條 對(duì)保分親自對(duì)保及通信對(duì)保。

第二十二條 被保人如無(wú)故離職,移交不清,本公司應(yīng)發(fā)出“保證責(zé)任催告函”。

第二十三條 有關(guān)對(duì)保作業(yè),應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。

試 用

第二十四條 新進(jìn)人員試用期為三個(gè)月(作業(yè)員為40天),屆滿前一周由人事單位提供“

考核表”,分甲(干部人員)、乙(一般人員)兩種,并登記被考核人試用期間出勤資料,依人事權(quán)限劃分表順序,逐級(jí)考核。

第二十五條 人事單位根據(jù)考核表發(fā)給“試用期滿通知”。

第二十六條 人事單位發(fā)出試用期滿通知后,并依不同的批示,分別辦理下列事項(xiàng):

(一)試用不合格者,另發(fā)給通知單。

(二)調(diào)(升)職者,由人事單位辦理異動(dòng)作業(yè)。

(三)薪資變更者,由人事單位填制“薪資通知單”辦理調(diào)薪。

第二十七條 前條辦理完畢后,考核表應(yīng)歸入個(gè)人資料袋中。

第二十八條 新進(jìn)人員在試用期中,表現(xiàn)不合要求,單位主管認(rèn)為有必要停

止試用時(shí),可立即提前辦理考核,并簽人事異動(dòng)申請(qǐng)單,報(bào)請(qǐng)權(quán)限主管核定停止試用。

異 動(dòng)

第二十九條 晉升(升職、升等、升級(jí))及降級(jí)

由申請(qǐng)人填寫“人事異動(dòng)申請(qǐng)單”及辦理臨時(shí)考核,轉(zhuǎn)人事單位簽注意見(jiàn)后,呈權(quán)限主

管批示。

第三十條 調(diào)職

由申請(qǐng)人填寫“人事異動(dòng)申請(qǐng)單”送調(diào)職單位會(huì)簽,轉(zhuǎn)人事單位簽注意

見(jiàn)后,呈權(quán)限主管核定。

第三十一條 未批準(zhǔn)的升、降、調(diào)申請(qǐng)單退回申請(qǐng)單位。經(jīng)批準(zhǔn)的申請(qǐng)單則

由人事科依據(jù)“人事異動(dòng)通知”,副本抄送申請(qǐng)單位及本人,并限期辦理業(yè)務(wù)移交

手續(xù),履任新職。若職稱異動(dòng)或單位異動(dòng),副本應(yīng)抄發(fā)會(huì)計(jì)單位,通知變更薪資名冊(cè)。

第三十二條 經(jīng)批準(zhǔn)異動(dòng)案件,涉及調(diào)整薪資者,人事科應(yīng)根據(jù)人事異動(dòng)

申請(qǐng)單批示,填制“薪資通知單”辦理調(diào)薪,呈核后轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位作業(yè)。

第三十三條 資遣

(一)凡符合于資遣規(guī)定者,由人事主管與單位主管商定后填寫人事異動(dòng)申請(qǐng)

單簽注原因轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn),然后發(fā)給“資遣通知單”(副本抄送會(huì)計(jì)單位核發(fā)資遣費(fèi)) 及“離職通知單”通知辦理離職手續(xù),辦妥后始可發(fā)給資遣費(fèi)。

(二)資遣作業(yè)應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。

第三十四條 留職停薪

(一)人員有留職停薪的需要時(shí),可由申請(qǐng)人填寫人事異動(dòng)申請(qǐng)單并經(jīng)人事主管調(diào)查符合

留職停薪申請(qǐng)規(guī)定后,轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)發(fā)給“留職停薪通知單”及離職通知單,通知辦理離職手續(xù)。

(二)留職停薪期滿時(shí),當(dāng)事人應(yīng)到公司填寫人事異動(dòng)申請(qǐng)單申請(qǐng)復(fù)職或延長(zhǎng)期限,凡未

辦理者,視同免職。

(三)留職停薪人員,概不保留底缺,申請(qǐng)復(fù)職時(shí),如原服務(wù)單位無(wú)缺額或業(yè)務(wù)上已無(wú)需

要時(shí),則不準(zhǔn)復(fù)職,視同免職。

(四)留職停薪作業(yè)應(yīng)另參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。

第三十五條 免職

(一)凡合于免職規(guī)定者,可由單位主管或人事科填寫人事異動(dòng)申請(qǐng)單會(huì)簽意見(jiàn)后,呈總

經(jīng)理核準(zhǔn),發(fā)給離職通知單通知辦理離職手續(xù)并核發(fā)薪資。

(二)免職申請(qǐng)應(yīng)參照人事管理規(guī)章中有關(guān)規(guī)定辦理。

第三十六條 經(jīng)批準(zhǔn)離職案件,人事科應(yīng)填制薪資通知單辦理停薪,轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)科作業(yè)。

第三十七條 人事單位應(yīng)依據(jù)人事異動(dòng)申請(qǐng)表逐日整理辦理下列工作:

(一)填入人員異動(dòng)記錄簿內(nèi)。

(二)登記于個(gè)人資料卡內(nèi)(離職人員,其資料應(yīng)予歸檔另行保管)。

(三)修正人事單位管理人員狀況表。

請(qǐng) 假

第三十八條 員工因故請(qǐng)假,應(yīng)至人事科領(lǐng)取個(gè)人專用請(qǐng)假卡,依人事權(quán)限劃分表逐級(jí)

呈核,再轉(zhuǎn)回人事單位登記于考勤表上。

第三十九條 休假作業(yè)應(yīng)另參照休假辦法有關(guān)規(guī)定辦理。

考 勤

第四十條 本公司除特定人員外,均須于警衛(wèi)室設(shè)置打卡單。

第四十一條 各單位主管應(yīng)于月終前將下月份本單位工作時(shí)間表送人事科備查;人事科

收集各單位一級(jí)主管干部人員出勤時(shí)間表呈總經(jīng)理核閱。(如非輪班人員,每月工作時(shí)間固定者不必再排時(shí)間)

第四十二條 如需變更出勤與輪休時(shí)間,或補(bǔ)充新進(jìn)人員出勤時(shí)間,應(yīng)填“出勤時(shí)間調(diào)整單”,經(jīng)權(quán)限主管核準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)人事單位登記備查。

第四十三條 員工因故延長(zhǎng)上班時(shí)間或于假日出勤,先至人事單位領(lǐng)取“加班報(bào)告單”,經(jīng)權(quán)限主管核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)人事單位查核并登記于考勤表上。

第四十四條 員工因公于上班中外出,應(yīng)填寫“公出單”送單位一級(jí)主管核準(zhǔn)后,交警衛(wèi)室登記。

第四十五條 一級(jí)主管因公外出免填公出單,但應(yīng)向上級(jí)主管報(bào)備,或于辦公室交代去處,聯(lián)絡(luò)方法,并于警衛(wèi)室登記,未趕回公司打卡下班,則由人事單位依據(jù)警衛(wèi)室出入登記簿記錄給予簽證。

第四十六條 因公而未打卡,應(yīng)報(bào)備人事單位領(lǐng)取“未打卡證明單”,填寫并經(jīng)一級(jí)主管簽證后轉(zhuǎn)人事單位登記于考勤表上加蓋公章。

第四十七條 下班忘記打卡,可由本人填送未打卡證明單呈一級(jí)主管簽證,若舉證有據(jù),單位主管得予簽明,視早退一次處分,若無(wú)法舉證非因早退而未打卡則視未打卡一次處分,若未填送未打卡證明單者一律以曠工論。

第四十八條 人事單位應(yīng)于每日檢視考勤表,遇異常狀況或違規(guī)事情,應(yīng)即主動(dòng)簽辦,并與單位主管聯(lián)絡(luò)。

第四十九條 員工出勤情況,人事單位應(yīng)于每月終了后,編制統(tǒng)計(jì)表各兩份,一份送會(huì)計(jì)單位核計(jì)薪資加扣,一份公布,限三日內(nèi)接受更正申請(qǐng)。

(一)缺勤統(tǒng)計(jì)表。

(二)全勤人員名單。

(三)加班(勤)統(tǒng)計(jì)表。

(四)值夜人員統(tǒng)計(jì)表。

第五十條 人事單位應(yīng)建立每一員工一份年度考勤統(tǒng)計(jì)表(印于個(gè)人資料卡中),逐月依

據(jù)考勤表予以登錄,經(jīng)登錄后考勤表即可銷毀作廢。

第五十一條 每一年度終了,人事單位應(yīng)即依據(jù)年度考勤統(tǒng)計(jì)表,統(tǒng)計(jì)是否有未休完特別假的人員,予以計(jì)入十二月份加班統(tǒng)計(jì)表內(nèi),換發(fā)薪金。

第五十二條 每一年度終了后,人事單位應(yīng)即調(diào)查編制翌年度享有特別假人員名單,予以造冊(cè)呈準(zhǔn)后公布實(shí)施。

第五十三條 有關(guān)考勤作業(yè),請(qǐng)參照“人事管理規(guī)則”有關(guān)規(guī)定辦理。

出 差

第五十四條 員工因公出差,應(yīng)至人事單位領(lǐng)取“出差申請(qǐng)單”經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后(得向會(huì)計(jì)單位申請(qǐng)預(yù)支差旅費(fèi))并轉(zhuǎn)人事單位備查。

第五十五條 出差完畢三天內(nèi),須據(jù)實(shí)填寫旅費(fèi)報(bào)告表連同各項(xiàng)單據(jù),一并呈報(bào)核銷。

第五十六條 出差作業(yè),應(yīng)參照“出差辦法”規(guī)定辦理。

獎(jiǎng) 懲

第五十七條 員工遇有功過(guò)獎(jiǎng)懲時(shí),可由建議人填報(bào)“獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)單”

公文,先由人事單位簽注意見(jiàn)后,呈總經(jīng)理核定。

第五十八條 人事單位根據(jù)核準(zhǔn)獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)單“獎(jiǎng)懲通知單”公文,副本抄送本人單位及本人知照,另一份送會(huì)計(jì)單位加扣薪資。

第五十九條 人事單位應(yīng)按月將人事獎(jiǎng)懲通知單登錄于個(gè)人資料卡內(nèi)。

第六十條 獎(jiǎng)懲作業(yè)應(yīng)另參照“獎(jiǎng)懲辦法”規(guī)定辦理。

考 績(jī)

第六十一條 考績(jī)分年度考績(jī)與臨時(shí)考績(jī)兩種,其處理程序如下:

(一)年度考績(jī)

每年度終了由人事單位提供考核表,分甲、乙兩種,并予登記年度出勤資料、獎(jiǎng)懲資料

后依人事權(quán)限劃分表,逐級(jí)考評(píng)核定等級(jí),作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放及定期晉級(jí)的參考依據(jù)。

(二)臨時(shí)考績(jī)

為申請(qǐng)升降職,應(yīng)附辦理臨時(shí)考績(jī),以作上級(jí)批示決策參考依據(jù)。

第六十二條 考績(jī)表辦理完畢,存于個(gè)人資料袋內(nèi),并予以登錄。

第六十三條 考績(jī)作業(yè)應(yīng)另參照“考績(jī)辦法”規(guī)定辦理。

薪 資

第六十四條 人事單位應(yīng)于每月25日整理上月26日以后到職的新進(jìn)人員甄選報(bào)名單,據(jù)此填制“薪資通知單”辦理核薪,并由單位主管簽署,轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核定,再登錄于“薪資名冊(cè)”后,再轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位作業(yè)。

第六十五條 人事單位應(yīng)于每月25日整理本月份涉及調(diào)薪的人事異動(dòng)申請(qǐng)單及考核表,

據(jù)此填制薪資通知單辦理調(diào)薪抄錄,由人事主管審核簽章后與單位主管會(huì)簽,登記于薪資名冊(cè),轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位作業(yè)。

第六十六條 經(jīng)批準(zhǔn)離職案件,人事單位應(yīng)據(jù)此填制薪資通知單辦理停薪,由人事主管審核簽章,登錄于薪資名冊(cè)后轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位作業(yè)。

第六十七條 核薪與調(diào)薪案件于歸檔前,應(yīng)登錄于個(gè)人資料卡內(nèi)。

第六十八條 除人事單位應(yīng)備一份全公司人員薪資名冊(cè)外,各一級(jí)單位亦應(yīng)備一份所屬人員薪資名冊(cè)。

第六十九條 薪資作業(yè)應(yīng)另參照職薪辦法中職薪等級(jí)表及有關(guān)規(guī)定辦理。

訓(xùn) 練

第七十條 職前訓(xùn)練

新進(jìn)人員于報(bào)到后,人事單位應(yīng)辦理以下職前教育:

(一)介紹公司沿革、經(jīng)營(yíng)方針、工作環(huán)境;

(二)簡(jiǎn)介各部門組織、職責(zé)、作業(yè)狀況;

(三)出勤規(guī)定及注意事項(xiàng);

(四)介紹各部門辦公室及主管。

第七十一條 在職訓(xùn)練

(一)人事單位于年度開(kāi)始,依所需訓(xùn)練目標(biāo)、對(duì)象、課程、教材、預(yù)算,擬訂訓(xùn)練計(jì)劃。

(二)人事單位于訓(xùn)練期中,應(yīng)嚴(yán)予考核。

(三)員工于接受訓(xùn)練后,視需要提出心得報(bào)告,成績(jī)優(yōu)劣列入考核依據(jù)。

第七十二條 專業(yè)訓(xùn)練

(一)專業(yè)知識(shí),視必要可辦理專案訓(xùn)練。

(二)搜集專業(yè)報(bào)導(dǎo)或講座教材,印發(fā)給每位員工。

(三)各一級(jí)主管可自行申請(qǐng)或由公司指派參加國(guó)內(nèi)外各種訓(xùn)練機(jī)構(gòu)舉辦的講座、觀摩、

訓(xùn)練。

第七十三條 訓(xùn)練作業(yè)應(yīng)另參照“訓(xùn)練辦法”規(guī)定辦理。

辭 職

第七十四條 正式任用的員工如感工作不適或其他原因想辭職,應(yīng)于15天前提出辭職申請(qǐng)書(shū),由單位主管及人事主管簽具意見(jiàn)后,呈總經(jīng)理核準(zhǔn),再轉(zhuǎn)回人事單位,人事單位據(jù)此填制薪資通知單辦理停薪,轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位作業(yè)。

第七十五條 人事單位依據(jù)辭職申請(qǐng)書(shū)發(fā)給“離職通知單”,通知本人于奉準(zhǔn)離職日當(dāng)天下班前依離職通知單上應(yīng)辦理事項(xiàng),逐項(xiàng)辦理移交,辦理完畢后,由人事主管審核無(wú)訛后,并簽章轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位核計(jì)當(dāng)月薪資(除特準(zhǔn)外,均于下次發(fā)薪日發(fā)給)。

第七十六條 人事單位根據(jù)離職通知單于當(dāng)日即行辦理下列事項(xiàng):

(一)登記于人員異動(dòng)記錄簿內(nèi)。

(二)注銷人事單位控制的人員狀況表內(nèi)登記。

(三)登記個(gè)人資料卡,注銷個(gè)人資料檔案。

第七十七條 人事主管視情況應(yīng)約談離職人員,并將面談結(jié)果填入離職人員面談?dòng)涗洐n案,以作為人事流動(dòng)率檢查參考。

退 休

第七十八條 人員屬退休年限,由人事單位填寫“退休申請(qǐng)單”公文,詳填理由及會(huì)簽單位主管意見(jiàn)后,呈總經(jīng)理核準(zhǔn),發(fā)給“退休通知單”,副本轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位核發(fā)退休金。

第七十九條 經(jīng)核準(zhǔn)退休人員,于奉準(zhǔn)退休日,應(yīng)領(lǐng)取“離職通知單”逐項(xiàng)辦妥離職手續(xù)后,始發(fā)給退休金。

第八十條 人事單位憑退休通知單及離職通知單,應(yīng)辦理事項(xiàng)參照第七十六條辦理。

第八十一條 人員退休,應(yīng)另參照“退休辦法”規(guī)定辦理。

撫 恤

第八十二條 人員因公死亡者,由人事單位填寫“撫恤申請(qǐng)單”公文,呈總經(jīng)理核準(zhǔn),副本抄送會(huì)計(jì)單位核發(fā)撫恤金。

第八十三條 死亡員工家屬由人事單位會(huì)同辦理離職手續(xù),并填具“申請(qǐng)撫恤金保證書(shū)”后,始得領(lǐng)取撫恤金,人事單位參照第七十六條辦理有關(guān)事宜。

移 交

第八十四條 各級(jí)主管人員及業(yè)務(wù)承辦人員因故離職時(shí),應(yīng)將所負(fù)責(zé)的公物及經(jīng)辦事務(wù)逐件列具清冊(cè),在監(jiān)交人監(jiān)督下點(diǎn)交接任的人員,并會(huì)同接任人員提出移交報(bào)告書(shū)。

第八十五條 移交時(shí)應(yīng)造清冊(cè)名稱如下

(一)印章戳記清冊(cè)。

(二)所屬人員薪資單冊(cè)。

(三)未辦或未了重要案件目錄。

(四)保管文卷目錄。

(五)職責(zé)事務(wù)目錄。

(六)上級(jí)指定專案移交事項(xiàng)清冊(cè)。

(七)保管圖書(shū)清冊(cè)。

申請(qǐng)福利金

第八十六條 員工符合福利金申請(qǐng)條件者,至人事單位填寫“福利金申請(qǐng)單”公文,由

人事單位簽注意見(jiàn),呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,副本抄發(fā)會(huì)計(jì)單位發(fā)給福利金。

第八十七條 福利金申請(qǐng)應(yīng)另參照“福利辦法”規(guī)定辦理。

申請(qǐng)宿舍

第八十八條 新進(jìn)員工或現(xiàn)有員工若需要住宿舍,可到人事單位填寫住宿申請(qǐng)單申請(qǐng)配住,由人事單位簽注意見(jiàn)后,轉(zhuǎn)總務(wù)單位辦理。

參加工會(huì)

第八十九條〖HT〗 新進(jìn)人員于報(bào)到日時(shí),人事單位應(yīng)視其任職單位詢問(wèn)是否參加工會(huì)

并給予解釋辦理。

第九十條 人事單位應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)列冊(cè)個(gè)人應(yīng)繳會(huì)費(fèi),轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位代從薪資內(nèi)扣繳。

勞工保險(xiǎn)

第九十一條 人員于報(bào)到日時(shí),由人事單位登記辦理投加保,生效日以到職日為準(zhǔn)。

第九十二條 人員于退職日當(dāng)天,人事單位應(yīng)即辦理退保。

第九十三條 投保薪資因調(diào)整薪資或其他因素而變動(dòng)時(shí),應(yīng)由人事單位填報(bào)“投保薪資

調(diào)整單”。

第九十四條 人事單位應(yīng)保管勞保局每月寄來(lái)的勞保門診單,當(dāng)員工有需要時(shí),可持私

章索取。

第九十五條 員工勞保個(gè)人資料應(yīng)立冊(cè)登錄備查。

第九十六條 人事單位應(yīng)每月統(tǒng)計(jì)列冊(cè)個(gè)人負(fù)擔(dān)保費(fèi),轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)單位從薪資內(nèi)扣繳。

資料管理

第九十七條 各種人事命令、通知公布一周后,連同該案核準(zhǔn)憑證(申請(qǐng)單或簽呈)合并歸檔。

第九十八條 每月初依據(jù)人員異動(dòng)記錄簿編制“人事異動(dòng)月報(bào)表”,呈核閱后,列入人事流動(dòng)率檢查依據(jù)。

第九十九條 人事單位應(yīng)于每月10日編制各主管名冊(cè),送守衛(wèi)或總機(jī)備查(如未異動(dòng)可具文報(bào)備)。

第一條 員工若有需要“服務(wù)證明書(shū)”或“離職證明書(shū)”,可至人事單位說(shuō)明申請(qǐng)理由,由經(jīng)辦人填寫證明,轉(zhuǎn)秘書(shū)室蓋印。

第一一條 人事單位應(yīng)備檔案包括下列:

(一)人事異動(dòng)案。

(二)人事獎(jiǎng)懲案。

(三)人事考績(jī)案。

(四)人事訓(xùn)練案。

(五)人事規(guī)章案。

(六)人事勤務(wù)案。

(七)人事表報(bào)案。

(八)福利案。

(九)文康活動(dòng)案。

(十)涉外事件案。

(十一)收發(fā)文登記簿。

其 他

第一二條 本作業(yè)程序,應(yīng)另參照“人事管理規(guī)章”有關(guān)規(guī)定辦理,如有疑義,可由人事單位主管解釋運(yùn)用,如有未盡事宜,應(yīng)另補(bǔ)充修正。

第6篇

【關(guān)鍵詞】人事檔案; 特點(diǎn); 重要性

人事檔案是單位人事管理等有關(guān)部門按照黨的政策,本著實(shí)事求是的原則,將個(gè)人工作中形成的記載個(gè)人經(jīng)歷的履歷表、登記表;代表個(gè)人政治思想、品德作風(fēng)方面變化的入黨入團(tuán)志愿書(shū)、申請(qǐng)書(shū)、自傳、獎(jiǎng)懲材料;代表個(gè)人業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作實(shí)績(jī)、工資待遇的學(xué)歷、學(xué)位證書(shū)、職稱(職務(wù))評(píng)審表、考核表、工資審批表等內(nèi)容的文件材料收集起來(lái),經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查,認(rèn)真鑒別、詳細(xì)核對(duì)形成的一個(gè)個(gè)人案卷,是人力資源管理與開(kāi)發(fā)的重要依據(jù)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查的檔案材料具備真實(shí)性和完整性,是反映個(gè)人成長(zhǎng)歷史的憑證和依據(jù),由單位人事檔案室集中統(tǒng)一管理。

一、人事檔案具有的特點(diǎn)

(一)全面性。人事檔案的全面性在于它記錄了職工個(gè)人德、能、勤、績(jī)、智、體全方位的情況。反映職工個(gè)人經(jīng)歷方面,有個(gè)人履歷表、自傳。反映職工業(yè)務(wù)技能方面,有歷年的鑒定(考評(píng))表、學(xué)歷、學(xué)位申報(bào)表,專業(yè)技術(shù)評(píng)聘表、任免表。反映個(gè)人的政治歷史情況,有入黨入團(tuán)志愿書(shū)、申請(qǐng)書(shū),獎(jiǎng)勵(lì)、處分等通知。而職工個(gè)人的轉(zhuǎn)正定級(jí)表、工資審批表則反映了個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況,還有反映個(gè)人身體狀況的體檢表等等方面的有關(guān)材料。它是一個(gè)人在漫長(zhǎng)的職場(chǎng)生涯中成長(zhǎng)、進(jìn)步的歷史,就像個(gè)人經(jīng)歷的巨幅畫卷,全面展示了個(gè)人家庭、社會(huì)關(guān)系,職場(chǎng)經(jīng)歷、專業(yè)素質(zhì)和個(gè)人身體的狀態(tài),是個(gè)人信息的儲(chǔ)存室,全面準(zhǔn)確地反映了職工個(gè)人的全貌。

(二)實(shí)際性。人事檔案區(qū)別于其它檔案的一個(gè)重要標(biāo)志是他的實(shí)際性。人事檔案是為現(xiàn)實(shí)工作服務(wù)的,檔隨人走,當(dāng)今社會(huì),人才流動(dòng)頻繁,無(wú)論干部職工到何處任職,其檔案都必須跟著轉(zhuǎn)遞到新的單位,為新單位人事(勞動(dòng))部門正確使用人才發(fā)揮實(shí)際性作用。同時(shí)人事檔案所記載的內(nèi)容也作為該職工升職、任免、合理確定其薪金等過(guò)程的一個(gè)重要參考依據(jù)。人事檔案實(shí)際性的特點(diǎn)要求收集的檔案資料必須真實(shí)可靠,杜絕弄虛作假。

(三)真實(shí)性。真實(shí)性是人事檔案實(shí)際性的基礎(chǔ)和前提。人事檔案與個(gè)人的前途和利益息息相關(guān),必須做到整體內(nèi)容完整齊全,對(duì)應(yīng)歸入干部人事檔案的材料要及時(shí)收集、及時(shí)歸檔,認(rèn)真甄別、去偽存真。維護(hù)干部人事檔案的真實(shí)性,是一項(xiàng)非常重要的工作,關(guān)系到人才的合理利用、社會(huì)分配的公允。作為人事檔案管理人員,必須具備高度的工作責(zé)任心和歷史使命感,在干部人事檔案材料的收集過(guò)程中做到“五不收”,成套材料不齊全的不收、手續(xù)不完備的不收、書(shū)寫不符合要求的不收、材料不真實(shí)的不收、有涂改問(wèn)題的材料不收。個(gè)體材料客觀真實(shí)的檔案,才是可信的,可以為用人部門提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

(四)波動(dòng)性與延續(xù)性。人事檔案與其他檔案相比,最顯著的特點(diǎn)在于它的波動(dòng)性與延續(xù)性。人事檔案是一個(gè)人的活動(dòng)過(guò)程的記錄,隨著個(gè)人生活、學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷的進(jìn)程不斷地增加和補(bǔ)充,而且相當(dāng)頻繁。職場(chǎng)生涯都有一個(gè)長(zhǎng)達(dá)幾十年的連續(xù)過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,會(huì)不間斷地形成一些個(gè)人職務(wù)(職稱)晉升、所犯錯(cuò)誤的處罰、年度考核考評(píng)、政治思想表現(xiàn)等方面的最新材料,這些材料會(huì)源源不斷地注入到個(gè)人檔案中,人事檔案也就彰顯了其波動(dòng)性。人事檔案必須及時(shí)收集最新的檔案材料,確保其內(nèi)容的完整和常新,才能發(fā)揮人事檔案的實(shí)際作用。人事檔案要求打孔裝訂,就是為了方便按照檔案分類隨時(shí)補(bǔ)充新材料。

(五)流動(dòng)性。1.伴隨我國(guó)人事制度的改革,人才“從一而終”的局面被打破,職場(chǎng)流動(dòng)性非常大,按照人事檔案“檔隨人走”的管理原則,檔案的流動(dòng)性也就隨之加大。干部人事檔案管理部門,應(yīng)與干部人事部門建立必要的聯(lián)系制度,隨時(shí)掌握干部職務(wù)或工作單位的變化情況,確保干部人事檔案能夠隨著干部調(diào)動(dòng)或職務(wù)的變動(dòng)而及時(shí)轉(zhuǎn)遞。2.因干部職務(wù)變動(dòng)而產(chǎn)生干部管理權(quán)限變動(dòng),個(gè)人檔案案卷會(huì)流向更高的管理部門;職工工作調(diào)動(dòng),按“檔隨人走”的原則,應(yīng)及時(shí)將其人事檔案轉(zhuǎn)至其新的主管單位,相應(yīng)的管理部門;職工離退休后,檔案的保管部門發(fā)生變動(dòng)以及職工辭世引起的檔案流動(dòng),檔案在轉(zhuǎn)移過(guò)程要嚴(yán)格按照《干部人事檔案轉(zhuǎn)遞制度》進(jìn)行操作。避免產(chǎn)生檔案遺失、損毀等情況。

(六)機(jī)密性。1.人事檔案的內(nèi)容涉及到職工本人的自然情況,包括身體健康狀況、因犯錯(cuò)誤被處分的經(jīng)過(guò)、家庭隱私等等,有些涉及到工作中的重大歷史事件,個(gè)人工作上的失誤情況等,因此干部人事檔案是個(gè)人的機(jī)密也是國(guó)家的機(jī)密。2.人事檔案管理人員必須嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家的保密制度,不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員談?wù)摍n案內(nèi)容,不準(zhǔn)在電話、網(wǎng)絡(luò)上提及干部人事檔案的內(nèi)容,不準(zhǔn)攜帶干部人事檔案材料進(jìn)入公共場(chǎng)所,不準(zhǔn)個(gè)人私自保存他人的檔案材料。3.查閱、借閱、轉(zhuǎn)遞干部檔案一定要按規(guī)定辦理審批和登記手續(xù),并要按保密規(guī)定做好保密工作,嚴(yán)格按照查閱檔注意事項(xiàng)辦事。

二、人事檔案的重要性

人事檔案所具備的特點(diǎn)決定了人事檔案無(wú)論對(duì)個(gè)人和單位均具有重要的意義。單位在接收新人入職時(shí)可以通過(guò)人事檔案對(duì)新人的主要經(jīng)歷、學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平、政治面貌、品德作風(fēng)等個(gè)人情況作一個(gè)大致的了解。人事檔案甚至成為一個(gè)人職場(chǎng)機(jī)遇的起點(diǎn),決定了新人是否能被應(yīng)聘單位錄用。入職后,人事檔案作為一種憑證,又是聘用單位人事組織部門正確合理使用人才,決定人員定崗、定編的重要依據(jù)。

作為個(gè)人信息的“記錄儀”,人事檔案是組織上歷史地、全面地考察和了解干部,公正地選賢任能的“信息源”。

第7篇

【關(guān)鍵詞】物流 物流人才 人才戰(zhàn)略

信息、技術(shù)和知識(shí)是構(gòu)成現(xiàn)代物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,而人是信息、技術(shù)和知識(shí)的主要載體。只有擁有優(yōu)秀的人才,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,實(shí)施人才戰(zhàn)略是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。分析和總結(jié)世界知名物流企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略,對(duì)促進(jìn)我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展具有一定的借鑒意義。

一、成熟的人才選用制度

1、務(wù)實(shí)的選才標(biāo)準(zhǔn)

物流業(yè)屬勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的產(chǎn)業(yè),既需要高級(jí)物流管理人才統(tǒng)籌規(guī)劃,也需要中層物流人員的技術(shù)革新,更離不開(kāi)一線物流人員的實(shí)際操作。在人才的選擇標(biāo)準(zhǔn)上,世界知名物流企業(yè)既有共同的地方,也有自己的獨(dú)特之處。

(1)重視員工素質(zhì)

優(yōu)秀人才可以從專業(yè)、工作背景、學(xué)歷等方面比較容易地做出判斷,但最優(yōu)秀的人才未必是最適合這個(gè)公司的?!鞍l(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的,找到合適的”是TNT招聘人員的準(zhǔn)則。對(duì)應(yīng)聘者的“硬件”進(jìn)行考核時(shí),也需要關(guān)心這些優(yōu)秀人才是否能很好地融入公司文化、適應(yīng)公司環(huán)境,從而最大限度地發(fā)揮個(gè)人的才干。在選擇人才方面,中外運(yùn)敦豪有著自己的標(biāo)準(zhǔn)。除了在職業(yè)素養(yǎng)方面要具備專業(yè)知識(shí),熟悉中國(guó)市場(chǎng)、有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)、性格、待人處事態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、分析問(wèn)題能力以及創(chuàng)新思維能力和領(lǐng)導(dǎo)力,還有對(duì)工作的熱忱都是考量人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。

(2)不唯學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)

高學(xué)歷、名校背景……已經(jīng)是很多公司在招人時(shí)直言不諱的門檻。而UPS總裁吉姆?凱利的經(jīng)歷則告訴人們:在成功之路上,學(xué)歷絕對(duì)不是扼住你咽喉的黑手,從普通外遞員到公司總裁,絕對(duì)不是一個(gè)夢(mèng)。UPS現(xiàn)有的很多高層人員在進(jìn)入公司之前,并不具備大學(xué)學(xué)歷,但是通過(guò)公司的許多政策,這些員工都實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想。UPS的一個(gè)關(guān)鍵舉措是雇用大量沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生,而且是尚未畢業(yè)的大學(xué)生。通過(guò)錄用一名19歲的大學(xué)生從事兼職工作或在假期幫忙,UPS的管理者從中可以發(fā)現(xiàn)大量潛在的長(zhǎng)期員工。

(3)注重創(chuàng)新精神

創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。物流行業(yè)也需要?jiǎng)?chuàng)新。以UPS的電子簽收板為例,它就是UPS人在長(zhǎng)期實(shí)踐中的創(chuàng)意。使用過(guò)UPS遞送系統(tǒng)的人一定會(huì)對(duì)其電子郵包簽收方式印象深刻。因?yàn)榭蛻粼诤炇瞻蛭募r(shí),使用的不是紙和筆,而是通過(guò)UPS遞送人員手中的手提電腦及電子筆進(jìn)行簽收。而這臺(tái)手提電腦與公司的主機(jī)是聯(lián)網(wǎng)的,郵件簽收完畢后,客戶的簽名將在DIAD系統(tǒng)中數(shù)字化。同時(shí)客戶可以通過(guò)UPS網(wǎng)站查詢貨物的狀況。除了電子簽收板,UPS人在細(xì)節(jié)方面的創(chuàng)意可能也超乎你的想象。比如公司規(guī)定,外務(wù)員送貨時(shí)鑰匙要掛在左手的小指上,因?yàn)檫@樣的話,開(kāi)關(guān)車門可以節(jié)省兩秒鐘的時(shí)間。

2、多樣化的選才渠道

(1)重視人才的內(nèi)部培養(yǎng)和選拔

在中遠(yuǎn)集團(tuán),從中層正職到業(yè)務(wù)主管,從行政業(yè)務(wù)部門到綜合管理部門,從公司本部到下屬企業(yè),一旦出現(xiàn)崗位空缺或新設(shè)崗位,中遠(yuǎn)散運(yùn)人力資源管理部門就在內(nèi)部網(wǎng)等媒介公開(kāi)競(jìng)聘公告,符合條件的員工都可以根據(jù)自身?xiàng)l件、能力和意愿填報(bào)《競(jìng)聘申請(qǐng)書(shū)》。UPS也認(rèn)為,逐級(jí)晉升上來(lái)的管理人員更有責(zé)任感,與公司更合拍,并且更有經(jīng)驗(yàn),這些品質(zhì)將會(huì)深化企業(yè)關(guān)于道德和誠(chéng)實(shí)的文化。他們將這視為將UPS的傳統(tǒng)不間斷的代代相傳的一種途徑?;谶@種由內(nèi)部晉升的價(jià)值觀,公司從不鼓勵(lì)主管從企業(yè)外部招聘經(jīng)理。

(2)借助外聘

TNT通常選擇傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結(jié)合的方式進(jìn)行招聘,主要通過(guò)招聘網(wǎng)站、報(bào)紙、獵頭和校園招聘等方式。值得一提的是,TNT還進(jìn)行過(guò)一種新穎的招聘方式――電視招聘,就是通過(guò)一系列精心策劃的節(jié)目來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力。比如與中央電視臺(tái)《絕對(duì)挑戰(zhàn)》欄目合作進(jìn)行客戶服務(wù)管理培訓(xùn)生的招聘。

3、科學(xué)的選才方法

(1)行為面試凸顯應(yīng)聘者的真實(shí)才能

UPS在選用人才時(shí)通常行為面試來(lái)考核應(yīng)聘者的真實(shí)水平,公司認(rèn)為行為面試是表露知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的最實(shí)用技巧。有關(guān)行為的提問(wèn)要求求職者舉例說(shuō)明其過(guò)去行為,以證明是否具備相關(guān)能力。以客戶服務(wù)代表這個(gè)職位為例。向職位應(yīng)征者提出的典型的行為問(wèn)題包括:敘述你曾經(jīng)必須不斷地回答客戶問(wèn)題的情形;請(qǐng)舉例說(shuō)明你曾無(wú)法向你的經(jīng)理請(qǐng)示而須自己決定處理的一件棘手問(wèn)題:說(shuō)明你如何處理非生病原因造成的缺勤問(wèn)題。這些問(wèn)題迫使求職者提供真正令人信服的答案――所經(jīng)歷過(guò)的真實(shí)行為。行為面試幾乎不可能編造,求職者很難在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下編出能令人信服的虛假故事。在面試中,APL也傾向于從應(yīng)聘者過(guò)去的實(shí)際經(jīng)歷出發(fā)來(lái)了解候選人的情況。例如,與其詢問(wèn)應(yīng)聘者“你在壓力下如何反應(yīng)”,不如直接讓他們列舉一個(gè)最近一次處理壓力的例子。在傾聽(tīng)他們講述的過(guò)程中,能夠更深入地了解他們看待問(wèn)題和解決問(wèn)題的方式。

(2)筆試與面試相結(jié)合,多層次篩選

馬士基的招聘流程大致為:筆試、第一輪面試、第二輪面試。筆試部分跟公務(wù)員考試有些類似。第一輪面試是與HR經(jīng)理面談,都是一般性的問(wèn)題,而第二輪面試則是跟部門經(jīng)理面談,相對(duì)要專業(yè)些。DHL的招聘流程跟馬士基相似,但側(cè)重點(diǎn)有些不同。筆試主要是中英文翻譯,包括公司文化、理念、服務(wù)等內(nèi)容,接著是上機(jī)考試,考Excel、Word,用E-mail給客戶回郵件等。面試一般也分兩輪進(jìn)行。第一輪面試會(huì)安排角色扮演和集體討論,考核應(yīng)聘者分析、解決問(wèn)題的能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第二輪面試會(huì)與HR經(jīng)理、部門經(jīng)理面談。通過(guò)筆試與面試的層層考核,最終確定應(yīng)聘人員是否符合公司的要求。

二、健全的人才使用與培養(yǎng)制度

1、完善的人才培養(yǎng)體系

國(guó)際化專業(yè)人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,而科學(xué)、完善的人才培養(yǎng)體系就是保持這一核心競(jìng)爭(zhēng)力的堅(jiān)強(qiáng)后盾。員工的工作能力如何培養(yǎng),專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)如何積累?這些都憑借企業(yè)系統(tǒng)化的保障。

(1)入職培訓(xùn)

中外運(yùn)敦豪的新員工在上崗之前,都要接受正規(guī)、嚴(yán)格的入職培訓(xùn)。每個(gè)新員工會(huì)依次進(jìn)入所有部門進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí),以確保在正式上崗前對(duì)公司的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有直接的體驗(yàn),對(duì)所有專業(yè)知識(shí)都有了解。在TNT,公司會(huì)組織新進(jìn)員工參觀公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作部門,例如操作口岸、分公司、汽車物流倉(cāng)庫(kù)等,同時(shí)讓員工跟隨快遞車體驗(yàn)遞送快件的整個(gè)過(guò)程。通過(guò)這種為期一天或兩天的參觀和體驗(yàn),使員工加深對(duì)TNT業(yè)務(wù)運(yùn)作的了解,并為以后更好地融入TNT開(kāi)創(chuàng)一個(gè)良好的開(kāi)端。

(2)在職培訓(xùn)

馬士基一直注重員工崗位培訓(xùn),公司認(rèn)為員工在崗位中百分之七十的知識(shí)技能來(lái)自于工作崗位中;百分之二十的知識(shí)技能來(lái)自和同事的分享,相互學(xué)習(xí);百分之十的知識(shí)技能來(lái)自課堂的培訓(xùn)?;诖伺嘤?xùn)理念,公司為畢業(yè)新生或者是有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員安排了完善的培訓(xùn)。員工通過(guò)多樣化的培訓(xùn)渠道得到具有針對(duì)性的培訓(xùn)項(xiàng)目,從而會(huì)在期望時(shí)間之內(nèi)掌握必要技能和達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。同時(shí),公司內(nèi)部還為新進(jìn)員工提供了導(dǎo)師計(jì)劃,通過(guò)資深員工的經(jīng)驗(yàn)分享來(lái)讓新員工快速融入公司。Global Campus(全球校園)是APL頗具人氣且成效顯著的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)項(xiàng)目?!叭蛐@”囊括了員工需要的諸多知識(shí)和技能,如APL的歷史、計(jì)算機(jī)操作軟件(如Word,Excel等)應(yīng)用技巧、商務(wù)談判課程等等。每位員工只要坐在自己的電腦前,就能輕松進(jìn)入“全球校園”,為自己在線充電。

2、重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

UPS人才戰(zhàn)略的另一個(gè)要素是特別重視職業(yè)發(fā)展。公司每年都投入近3.8億美元用于培訓(xùn)和培養(yǎng)員工。信息系統(tǒng)主管尼克?考斯代德(Nick Costides)解釋說(shuō):“我們投入大量時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一的交流,努力了解他們的目標(biāo)和能力,然后努力找到適當(dāng)?shù)穆毼?。我們投入了大量資金,以確保員工與企業(yè)同步發(fā)展。”結(jié)合接班人計(jì)劃,對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的這些投資幫助公司保留了熟練的員工,同時(shí)始終為未來(lái)做好準(zhǔn)備。中外運(yùn)敦豪在人才培訓(xùn)方面投入了很大的力量,僅在培訓(xùn)方面的投入已占人工成本的4%。公司非常重視內(nèi)部人員的培養(yǎng),為員工搭建了系統(tǒng)化的培訓(xùn)發(fā)展課程。近幾年來(lái),平均每年每名員工接受超過(guò)平均50個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。

三、完善的人才激勵(lì)制度

1、建立員工激勵(lì)制度

DHL擁有一套完善的員工激勵(lì)制度。企業(yè)對(duì)優(yōu)秀員工的評(píng)選激勵(lì)是多層次、多角度的,從優(yōu)秀雇員、優(yōu)秀銷售員評(píng)選到優(yōu)秀經(jīng)理人評(píng)選;從季度獎(jiǎng)到年度獎(jiǎng);從地區(qū)、全國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)到區(qū)域,乃至全球范圍的大獎(jiǎng),DHL的員工有很多機(jī)會(huì)的到企業(yè)的認(rèn)可。值得一提的是,在亞太區(qū),每年有6位來(lái)自中國(guó)的普通員工參加在亞洲某地頂級(jí)酒店舉辦的頒獎(jiǎng)慶典,接過(guò)公司亞太區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)的證書(shū)。通過(guò)完善的激勵(lì)制度,DHL讓員工充分體驗(yàn)到公司對(duì)其價(jià)值的認(rèn)可,享受認(rèn)真投入的回報(bào)。

2、激勵(lì)方法多樣化

公司鼓勵(lì)員工持有公司股票,公司每一年都要根據(jù)上一年的利潤(rùn)分給員工股份?,F(xiàn)在擁有公司股份的有公司的管理層及美國(guó)、加拿大、波多黎各等部分國(guó)家的員工,在公司看來(lái),UPS是屬于每個(gè)雇員的,每個(gè)員工對(duì)它都有所有權(quán)。公司早在1927年就推行員工認(rèn)股,目前員工股占公司股份的三分之二,在UPS,老員工都持有公司股份。Fedex將公司表現(xiàn)和員工表現(xiàn)掛鉤。獎(jiǎng)勵(lì)有好幾方面,內(nèi)部各獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置主要包括:表現(xiàn)出色獎(jiǎng)Bravo Zulu;五星獎(jiǎng)Five Star Award;人道主義獎(jiǎng)Humanitarian Award;服務(wù)獎(jiǎng)Service Award。也通過(guò)績(jī)效評(píng)估,與薪水福利掛鉤。此外,還設(shè)有獎(jiǎng)項(xiàng)如見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)、公益互動(dòng)獎(jiǎng)等,鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)社會(huì)。

四、富有特色的企業(yè)文化

1、重視溝通

Fedex公司順暢的溝通主要體現(xiàn)在公司每一年執(zhí)行的SFA?!癝”代表調(diào)查(Survey),“F”代表反饋(Feedback),“A”代表實(shí)行的步驟(Action)。SFA需要員工與他們的經(jīng)理共同參與。通過(guò)調(diào)查可以了解公司目前的環(huán)境良好程度;通過(guò)反饋,員工、管理層直接見(jiàn)面,按照每一條的分?jǐn)?shù)來(lái)確定公司內(nèi)部哪個(gè)地方可以做得更好;反饋后,公司可以制定一些實(shí)際的行動(dòng)來(lái)改善公司的操作環(huán)境。這個(gè)自我完善系統(tǒng)每一年都執(zhí)行,每一年都落實(shí)改善了很多地方。中外運(yùn)敦豪則通過(guò)內(nèi)部刊物、短信等溝通渠道,減少溝通層級(jí),從而提高與員工的溝通效率。

2、營(yíng)造公平工作環(huán)境

聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對(duì)待條例”,員工受到處分如覺(jué)得不合理,可以在7天以內(nèi)投訴到他上司的上司,上司的上司要在7天內(nèi)開(kāi)一個(gè)“法庭”來(lái)判定員工對(duì)還是經(jīng)理對(duì),如果員工還是不滿意,還可以繼續(xù)往上告,確保員工得到公平的對(duì)待。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 陽(yáng)佳耘、王倩:聯(lián)合包裹公司(UPS)與宅急送人力資源管理比較[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(26).

[2] 王健、黃敏:企業(yè)物流人才發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國(guó)市場(chǎng),2008(3).

第8篇

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系: ....................................................................................................... 3

(一)中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

(三)各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

(四)人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn): ..................................................................................................................... 13

(一)人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

(二)崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

(三)在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

(四)拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律: ..................................................................................................................... 18

(一)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

(二)考勤制度 ..................................................................................................................... 20

(三)文件保密制度 ............................................................................................................. 22

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

(五)員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

(六)加班制度 ..................................................................................................................... 25

(七)空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

(八)乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

(九)非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程: ..................................................................................................................... 28

(一)品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

(二)退換貨流程 ................................................................................................................. 28

(三)人工核單流程 ............................................................................................................. 30

(四)異?;卦L流程 ............................................................................................................. 30

(五)貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系: ..................................................................................................... 31

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

(二)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

(三)質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核: ..................................................................................................................... 33

(一)中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(二)基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

(三)員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利: ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系:

(一)中心管理組織架構(gòu)

(二)中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

(三)各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理:

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé);

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo),并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控;

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況,及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排;

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理,并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況;

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核,完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定,并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表,按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì),與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧,匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān);

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài),反饋員工工作業(yè)績(jī),定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng),調(diào)動(dòng)員工工作積極性;

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理,確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn);

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃;

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況;

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體素質(zhì);

1.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況;

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理:

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度,的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn);

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo),并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作;

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào);

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況,對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo),負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核;

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況,提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作,按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理;

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī),按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理;

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題,并有效的開(kāi)展提升工作;

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作,了解員工心聲,配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng);

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料,并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告;

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況,做到設(shè)備正常使用;根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備,做到正常開(kāi)展工作;

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理,做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;

2.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

2.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理:

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé);

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作;

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作;

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核,完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定,并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批;

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表,按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核;

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理;

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率,不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作;

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作,每月提前預(yù)算行政費(fèi)用,按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核;

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn),負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作;

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班,根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作;

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控;

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃;

3.14.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

3.15.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況;

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管:

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

4.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo);

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo);

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度;

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等;

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督;

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視,及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并隨時(shí)記錄巡視情況,

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理;(請(qǐng)參考附件五)

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì),向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo),并監(jiān)督完成,宣導(dǎo)上級(jí)部

門下達(dá)的管理信息,及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件(系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰);

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹;

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試,并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估,及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理;

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

4.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

4.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān);

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé),制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程;

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平,針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案;

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求,組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作,真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的;

5.4.根據(jù)工作要求,對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理,不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力;

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員,掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題,并找出合理的改進(jìn)措施,并

分析結(jié)果,組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn),使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案,杜絕此類事情的發(fā)生;

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度,為中心提供品質(zhì)后備人才;

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作;

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管:

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程;

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃,以及內(nèi)部培訓(xùn)需求,制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批;

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整;

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié),在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析,總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施,撰寫培訓(xùn)工作總結(jié),報(bào)支撐經(jīng)理審核;

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理;

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核;

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案,根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理;

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理,與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系,相互共享相關(guān)信息;

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師:

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容,負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn),并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作;

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化,并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn);

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試,加強(qiáng)記憶;

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平,根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果;

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容,建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù);

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工,將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管;

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐,編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材,或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí),制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn);

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件,并進(jìn)行記錄;

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī),整理匯報(bào)培訓(xùn)主管,

下發(fā)至班長(zhǎng);

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

9.1.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

1.14.根據(jù)排班,每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管:

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量;

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障中心客訴處理的及時(shí)率;

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理,管控呼叫中心積分贈(zèng)送;

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴;

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息,認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù);

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作,收集合理化建議,不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度;

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作;

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),合理分解落實(shí)中心工作,作到人盡其能,共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度,對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步,形成積極向上的工作氛圍;

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí);

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作;

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度);

8.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

8.13.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴;

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作,判斷是否需要贈(zèng)送積分;

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量;

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障中心客訴處理的及時(shí)率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

9.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā),

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外,任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行;

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無(wú)誤后,統(tǒng)一安排員工退場(chǎng);

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度;

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人,進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo),并監(jiān)

督改善效果;

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管,共同完成提升工作;

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作,并提交至主管處;

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核;

9.13.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

9.14.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況;

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作;

10.2.提升員工工作效率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo);

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作,降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo);

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查,保障員工工作效率,快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

10.5.做好員工考勤管理工作,確保員工出勤率;

10.6.做好指標(biāo)分析工作,掌握班組成員指標(biāo)完成情況,并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作;

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作,對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析,找出合理有

效的提升方案;

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議,宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā),

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。(除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外,任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行;

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性,檢查

無(wú)誤后,統(tǒng)一安排員工退場(chǎng);

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)造良好的工作環(huán)境,提高工作舒適度; 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人,進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo),并

監(jiān)督改善效果;

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管,共同完成提升工作;

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作,并提交至主管處;

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求,定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止,嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核;

10.15.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

10.16.根據(jù)排班,每班次下班1.5小時(shí)后,向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況;

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān); 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢:

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音,對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管;

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng),由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì);

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理,關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū),快速提升新員工業(yè)務(wù)技能;

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題,共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析,并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案;

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì),達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的;

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況,開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn),從而提高員工業(yè)務(wù)技能; 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理,根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄,并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作;

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試,掌握員工品質(zhì)掌握情況,并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn);

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總,并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告;

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況,提升質(zhì)檢工作透明度;

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作;

11.12.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

11.13.根據(jù)排班,每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12.?dāng)?shù)據(jù)分析:

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。(日/周/月);

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表(日);

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告,并提出有效的改善建議(周/月);

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)(日/周/月);

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況,時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表,月底進(jìn)行匯總

提交(月);

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(月);

12.7.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

12.8.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員:

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略,負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配;

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理;

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班,監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù),調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源;

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通;

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔;

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料;

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià),提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施;

13.8.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

13.9.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員:

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真,并記錄留言,按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作,確保及時(shí)準(zhǔn)確;

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo),安排洽談地點(diǎn),及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外;

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作,展示公司良好形象;

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況,負(fù)責(zé)員工考勤整理;

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作,做好登記存檔,并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記,保證賬物相符,有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存,及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu),做好后勤保障工作;

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗;

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物;

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ);

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄;

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙;

14.11.按照公司規(guī)定,提前30分鐘抵達(dá)公司,做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作;

14.12.根據(jù)排班,每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況;

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

(四)人員晉升制度

1.電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR(3-6個(gè)月)

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試;實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上,平均CPH不低于11條,成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正;

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上,平均CPH不低于13條,成功率不低于58%;

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上,平均CPH不低于15條,成功率不低于60%;

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn):季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條,成功率不低于65%;

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2.評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向,呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試;

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工,可提出晉升申請(qǐng),報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批;

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可完成晉級(jí);

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者,將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3.定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位:(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則:

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?,任人唯賢的原則;

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn),注重實(shí)績(jī)的原則;

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù);

3.4.競(jìng)聘程序;

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況,由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知;

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名,報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位,以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核;

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講;

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試;

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核;

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布,并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng):

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持,積極參與;

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間,仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài),確保正常

工作的開(kāi)展;

二、人員培訓(xùn):

(一)人員錄用要求

1.年齡要求:TSR人員年齡要求18周歲以上,其他職位以職位特性而定;

2.上機(jī)測(cè)試:中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作;

3.朗讀測(cè)試:發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度;

4.面試考察內(nèi)容:智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心;

5.工作態(tài)度:對(duì)銷售工作有較高的熱情,具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

(二)崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接;

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主,培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào);

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核,未合格人員直接退回人力資源;

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段;

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源;

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組;

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1.呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備;

2.2.呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單;

2.3.培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容:姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等;

2.4.呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí),除移交電子文檔外,必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地,培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù),提前安排培訓(xùn)室,并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài),確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境;

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試;

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本(用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記)等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間:上午9:00-12:00 下午13:00-17:30;

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假,如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn);

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用。

6.培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài),接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話;上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備,如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的,終止培訓(xùn)資格;

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙,打電話,吃東西及大聲喧嘩;

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許,禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備,私自使用者終

止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話,違反者由培訓(xùn)師視其情況處理;

6.5.公司內(nèi)保持肅靜,不得大聲喧嘩,如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格,不予錄用;

6.6.遵守“四輕”制度:輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅;

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀;

6.8.愛(ài)護(hù)公物,因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償;

6.9.注意著裝,嚴(yán)禁穿奇裝異服,如:吊帶衫、低腰褲、短褲等;

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿,不得趴在桌子上,不得睡覺(jué),發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格,

不予錄用;

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí),并把座椅歸回原位;

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí),受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室;

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程,做好學(xué)習(xí)筆記,鞏固學(xué)習(xí)成果,如培訓(xùn)考核不合格者,

不予錄用。

7.其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn),其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具,不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用;

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理;

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用,均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān);

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1.考核內(nèi)容:學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍,以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主;

8.2.筆試:側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度;

8.3.口試:側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度;

8.4.上機(jī)實(shí)作:針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度;

8.5.考核標(biāo)準(zhǔn):請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1.培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析;

9.2.培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析;

9.3.培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析;

9.4.培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方;

9.5.填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三;

9.6.培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管,由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

(三)在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化其服務(wù)技能,解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題,具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固,使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。(具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn))

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn),使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力,培訓(xùn)內(nèi)容:呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等,呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制,具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果,對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工,進(jìn)行一定時(shí)期(時(shí)間依待崗原因不同而具體定)的待崗培訓(xùn),經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗(待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪)。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工,進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工,進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn),具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總,并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn);

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核;試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試??荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分;

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù),用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

(四)拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn),具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律:

(一)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服,管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士:不染過(guò)于突出的發(fā)色,不理光頭,不留長(zhǎng)發(fā),以面前不掩額,側(cè)不蓋耳,后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士:不染過(guò)于突出的發(fā)色,不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈,不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌,工牌放置在胸前,正面朝外,不得過(guò)度傾斜,不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2.交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容,準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品,提前10分鐘到指定

地點(diǎn),按組和高矮排列整齊,聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá);

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席,簽入不得超過(guò)3分鐘,嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人,如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告,聽(tīng)從統(tǒng)一安排;

2.3.交班人員交接后,要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕,嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng);

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間(具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排)。

3.工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿,坐姿端正,與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范;

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情;

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng),由減少下坐席詢問(wèn)頻次;

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天;

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和,不得干擾他人工作;

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間,禁止私自外出,遵守勞動(dòng)紀(jì)律;

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)做好員工的安撫工作;

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理,值班主管有外出需要,應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4.桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角,記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范;

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔,下班后,工作臺(tái)面收拾干凈,各種文件擺放整齊,不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1.電腦:統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置,顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn);

5.2.耳麥:放置于辦公桌的右側(cè),客服代表當(dāng)值時(shí),需將耳脈戴于頭上,非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處(隔斷接口上),耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置;

5.3.鏡子:放置于客服代表座位左上角;

5.4.用品:辦公桌面允許擺放的用品范圍為:當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品;

5.5.手機(jī):不允許帶入工作區(qū),不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話,如有急事,必

須經(jīng)值班主管允許;

5.6.座椅:臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊;

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料(正常工作開(kāi)展除外)。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程,不能損壞機(jī)器和設(shè)備;

5.9. 不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置和屬性;

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào);

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng);

5.12.未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)(工作電腦除外);

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐(含培訓(xùn)室);

5.14.飲水:愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī),嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi),接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭,節(jié)約用水;

5.15.私人用品:如皮包、手包、外套、衣帽等用品,統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門,拔下鑰匙,以免丟失物品;

5.16.衛(wèi)生間:應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生,衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙,方便后及時(shí)放水沖洗,沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān),嚴(yán)禁野蠻蹬踏;洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭,節(jié)約用水。

(二)考勤制度

1.遲到:

在規(guī)定時(shí)間未簽到者,視為遲到;

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘,視為曠工半日;

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘,視為曠工一日;

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí),則可酌情考慮。

2.早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者,視為早退;

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者,視為曠工半日;

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者,視為曠工一日;

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中;

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的,停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3.曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處,曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零,曠工

兩天以內(nèi)(包含兩天)扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金,曠工三天以上(包含三天)不予發(fā)放當(dāng)月工資,無(wú)故連續(xù)曠工三日,以自動(dòng)離職論處,不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1.請(qǐng)短假(2天以內(nèi))

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫請(qǐng)假單;

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況,執(zhí)行自己的權(quán)利(只能準(zhǔn)一天假);

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管,由主管批準(zhǔn);

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確;

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中;

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù),2天由所屬經(jīng)理批復(fù),3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2.請(qǐng)長(zhǎng)假(3天)

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫請(qǐng)假單;

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批;

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3.請(qǐng)長(zhǎng)假(3天以上)

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng),填寫請(qǐng)假單;

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批;

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批;

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄,并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員,詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況;

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者,需提供相關(guān)的手續(xù)證明,例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假,需本人申請(qǐng),若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單,必須電話聯(lián)系,禁止短信請(qǐng)假,

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5.事假

5.1.員工請(qǐng)事假,應(yīng)先填寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后,方可休假;

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn);3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn);超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6.病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù),必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

(電話請(qǐng)假內(nèi)容包括:請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排);

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)(請(qǐng)病假手續(xù)包括:公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明)無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7.調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班:每月1天;

7.2.員工與員工對(duì)調(diào):每月2天;

如員工請(qǐng)假事由不實(shí),經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外,還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8.辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位,公司予以辭退;

8.2.公司因不可抗力等原因,可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系,但應(yīng)提前辭退通告;

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度,情節(jié)嚴(yán)重者,予以開(kāi)除;

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職,員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理,曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1.出勤率不低于95%;

9.2.現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天,若有其他人員請(qǐng)假,請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理,由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排;

9.3.要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù),若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的,請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人,則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

(三)文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外,其他人等不允許私自將

其發(fā)送;

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送;

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外,其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送;

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等,不允許外發(fā)其他部門,

如有工作上的需求需要使用以上文件的,必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式

方可發(fā)送;

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部;

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件(包括書(shū)面文件和電子版)復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù),項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱;

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù),不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù),如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考,必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后,以簽字形式方可查閱;

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前,任何人等不允許私自查看;

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下,運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱,確保文件的保

密性;

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等,項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容;

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍,在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作,以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

(四)呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容:

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密;

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料;

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料;

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2.確??蛻糍Y料管理制度的總體部署:

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》,并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況;

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度,并實(shí)施監(jiān)控;

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理,確??蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人,并造成損失的,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.2.故意泄露客戶資料給他人(包括但不限于部門內(nèi)部員工),不論是否造成損失,給予當(dāng)

事人警告;

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料,不論是否造成損失,發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告;

3.4.竊取公司客戶信息,不論是否造成損失,即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理,并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān);

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生,按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密;

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況;

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人;

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況,一經(jīng)查實(shí),給予當(dāng)事人警告一

次,警告2次即給予辭退處理;

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料,一經(jīng)查實(shí),給予當(dāng)事人

警告一次,警告2次即給予辭退處理。

5.為規(guī)范職工的客戶資料保密行為,現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí),應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí);

5.2.新員工入職后,必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議;

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作;

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

(五)員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1.內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗,可以本人申請(qǐng),也可以由部門負(fù)責(zé)人決定,但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效;

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前,沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位;

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前,須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查;

1.4.員工到新崗位報(bào)到,其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排,完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí),申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》,經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意,交人力資源部審核,

呼叫中心批準(zhǔn)后,由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行,其中調(diào)出部門

(或原直接上級(jí))、調(diào)入部門(或現(xiàn)直接上級(jí))、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份;

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí),直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》,經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行;

2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng),在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定,對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理,相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

(六)加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析,制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃;

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班,每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì);

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù),需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源;

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí),主管需及時(shí)通知座席代表加班;根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況,由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單,及時(shí)公布并提前通知到加班人員;

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班,彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足;

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平(或自主加班),只支付相關(guān)提成,不予支付加班費(fèi)用。

(七)空調(diào)管理規(guī)定

1.夏季室溫在28攝氏度以上,冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào);

2.空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng),制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下,制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下;

3.空調(diào)運(yùn)行期間,應(yīng)關(guān)閉門窗,下班前,應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源;

4.空調(diào)若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù);

5.不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼,不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān),不得隨意在空調(diào)線路上亂接線;

6.應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié),應(yīng)將遙控器上的電池取出,以免損壞遙控器。

(八)乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn),班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人;

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn);

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可,班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員;

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上,司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間;

5.特殊天氣(下大雨時(shí))司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工;

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá),對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理(特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障);

7.正常情況下班時(shí),發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí),經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車;

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境,不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧;

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定,駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐;

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔,不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等;

11.文明乘車不得提前在班車上占座,愛(ài)護(hù)公物,禁止在班車上亂涂亂畫,損害座椅座套等

班車部件。

(九)非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理;

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用,外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并到

呼叫中心辦理借用手續(xù),各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用;

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后,辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙;

1.4.使用培訓(xùn)室的部門,必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施,保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生,

檢查安全,鎖好門、關(guān)好窗,將鑰匙交換呼叫中心;

1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用;

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有培訓(xùn)時(shí),要一次一清洗;

1.7.每次使用之前,管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作;

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)(含花木等),做到人走門上鎖;

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施,損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門用于召開(kāi)會(huì)議,研討工作的地方,未經(jīng)允許,不得挪作它用;

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé),各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試;

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員,未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室;

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突,各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知,以便統(tǒng)一

安排;

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí),要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況;

2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí),需明確使用時(shí)間、參加人員等,如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明,呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作;

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí),要堅(jiān)持局部服從整體的原則,公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)

議,部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決;

2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備,應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明;

2.9.開(kāi)會(huì)期間,愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品,未經(jīng)允許或授權(quán),其他人不得擅自使用和操作;

2.10.會(huì)議結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng),關(guān)閉各種電器;

2.11.會(huì)議室的使用部門,要維持室內(nèi)清潔,使用完畢后,將移動(dòng)的桌椅放回原處,再通知

清潔人員清理打掃;

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用;

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用;

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生;(包括休息室所配家具、家電等)

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi),嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留;

6. 未經(jīng)批準(zhǔn),非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留;

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境;

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜,嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音,影響他人;

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰,亂扔紙屑、果皮、雜物等;

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫,擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定;

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為;

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室;

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器,嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備;(如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款)

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備,避免觸電;

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映;

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程:

(一)品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求,有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員,并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作;

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作;

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通,找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管;

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào);

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況,并提出有效的改善建議;

(二)退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2.換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

(三)人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

(四)異常回訪流程

1.異?;卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因;

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是,回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

(五)貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系:

(一)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1.多使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn)!”

2.在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方;不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3.在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ),不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如:“這事不歸我們管,我也不知道”、“我不清楚”“不能辦,我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎,還要問(wèn)”等] 4.遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),不能不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶。 5.工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉,主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6.在向客戶解釋完畢時(shí),要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范:“*先生/女士,不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了?”(或者相似的語(yǔ)氣)當(dāng)客戶不能完全明了時(shí),應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7.在與客戶溝通過(guò)程中,不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8.要集中精力,及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1.快速、準(zhǔn)確判斷需求:迅速弄清客戶意圖,簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容;

2.控制交談的主動(dòng)性:在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息; 3.專業(yè)知識(shí)熟練度:在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),能很好地為客戶解決問(wèn)題;

4.通俗易懂性:在解釋過(guò)程中要深入淺出,使客戶很好的理解;

5.回答針對(duì)性:要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答,不能答非所問(wèn)。

(二)質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能,可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音,以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí),可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音,及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理,并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù),并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,以便靈活調(diào)配座席,提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1.品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng); 2.班長(zhǎng)定期抽查; 3. 培訓(xùn)師定期抽查;

3.呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1.客戶投訴,客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí),將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí),根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果;

2.客戶滿意度調(diào)查,有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查,定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查,呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作,以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

(三)質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核:

(一)中層管理崗考核方案 (二)基層管理崗考核方案 (三)員工考核方案

七、薪酬福利:薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)(附件二)

崗前培訓(xùn)分析表(附件三)

統(tǒng)計(jì)時(shí)間: 年 月 統(tǒng)計(jì)人:

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