時(shí)間：2022-10-18 13:31:45
導(dǎo)語：在導(dǎo)購銷售總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
換位思考，如果我們是導(dǎo)購，我們最希望企業(yè)給予什么呢？金錢，成長，地位，認(rèn)可，榮譽(yù)等。
我們又應(yīng)該為企業(yè)做些什么呢？銷售產(chǎn)品，維護(hù)終端，打點(diǎn)關(guān)系，幫業(yè)代做好業(yè)務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護(hù)好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場和企業(yè)的各種報(bào)表等。
一個(gè)合格的導(dǎo)購會(huì)常常會(huì)想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有價(jià)值呢？應(yīng)付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導(dǎo)購上交各種報(bào)表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導(dǎo)購是很辛苦，也許沒時(shí)間、或沒精力、沒那個(gè)文化水平做這些形式工作。其實(shí)企業(yè)也沒要求他們怎么樣，只要實(shí)話實(shí)說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個(gè)形式表達(dá)下就行了。
想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，首先要明了一個(gè)問題，那就是導(dǎo)購職責(zé)是什么？我們在實(shí)際工作中經(jīng)常問到導(dǎo)購：你知道自己的職責(zé)是什么嗎？答案很簡單：賣好產(chǎn)品。回答是沒有錯(cuò)誤，但如何賣好產(chǎn)品，里面的學(xué)問就多了。個(gè)人觀點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購的職責(zé)是：做好一切利于銷售的工作。在我的怎么《管理優(yōu)秀導(dǎo)購員》一文中曾提到一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購要是產(chǎn)品專家、品牌大使、財(cái)務(wù)里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點(diǎn)師、情報(bào)員等。下面談?wù)剬?dǎo)購要做的各個(gè)角色。
1、 產(chǎn)品專家
要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競爭品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購員在閑暇時(shí)間多了解這方面的知識。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊，參加培訓(xùn)等來獲取想得到東西。不過在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺這些知識是顧客想要得到利益，是給他帶來好處的。
2、 品牌大使
人說：三流的導(dǎo)購賣品牌，二流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購賣服務(wù)。我無法驗(yàn)證這種說法是否得當(dāng)，不過好品牌的東西，導(dǎo)購銷售是很輕松。在實(shí)際生活中，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購是綜合運(yùn)用這些“賣點(diǎn)”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點(diǎn)突出在某方面的介紹。其實(shí)，導(dǎo)購員說白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個(gè)時(shí)代，顧客在相信產(chǎn)品的同時(shí)，更看中品牌給其帶來的利益和價(jià)值。導(dǎo)購是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來的價(jià)值，要，影響品牌在當(dāng)?shù)氐拿?。好?dǎo)購不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。人經(jīng)常講：你看人家XXP品牌的導(dǎo)購服務(wù)真周到，我們沒想到的，沒要求的，都幫我們做好。
3、 財(cái)務(wù)里手
變通方有機(jī)會(huì)，整合才有效率。作為一個(gè)導(dǎo)購如果死死遵守商場給予制定的產(chǎn)品毛利點(diǎn)，在實(shí)際銷售工作中，不僅會(huì)增加銷售難度，而且會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)毛頭小利，讓顧客感覺你這個(gè)導(dǎo)購不通人情，流失顧客。所以導(dǎo)購要有一個(gè)明細(xì)的帳目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而總利潤還增加了。作為一個(gè)導(dǎo)購要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場創(chuàng)造的利潤，促銷活動(dòng)的投資額、利潤點(diǎn)、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤，活動(dòng)成本，來分析我品牌在該商場的優(yōu)劣狀況，幫助業(yè)務(wù)員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。
4、 心理專家
人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形的人群打交道。作為導(dǎo)購必須會(huì)揣測顧客的心理活動(dòng)，從具體的細(xì)節(jié)動(dòng)作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤拖出，搞的顧客聽著都累，走而了之。其實(shí)，顧客會(huì)有些潛意識動(dòng)作去注意、留心他感興趣的方面，無論價(jià)格、功能、款式、品牌、服務(wù)還是愛好、面子問題。導(dǎo)購要試探性發(fā)覺或詢問出顧客心理活動(dòng)，知道他購買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，是無法三兩句話談完。（詳見如何區(qū)別和搞定顧客）。不管怎么樣，要學(xué)會(huì)挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。
5、 表演家
人說：三個(gè)女人一臺戲。如果三個(gè)導(dǎo)購在一起，又將是場什么樣的戲呢？導(dǎo)購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會(huì)有些難度。表演能力、交際能力強(qiáng)的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動(dòng)熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，自身導(dǎo)購的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強(qiáng)，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導(dǎo)購搞好關(guān)系，是必要的，人助者天助之。我親眼見過：有的導(dǎo)購工作能力極強(qiáng)，銷售產(chǎn)品也有自己獨(dú)特的一套，但由于各種關(guān)系沒有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產(chǎn)品時(shí)，別人會(huì)有意無意的搗亂，商場管理人員不配合、阻礙，都讓導(dǎo)購有苦難言。所以一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購是要具有演員的天分。
6、 裝點(diǎn)師
為什么說導(dǎo)購是裝點(diǎn)師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會(huì)裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個(gè)好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)化，禮品擺放、POP維護(hù)工作，都成為一種負(fù)累，要象打扮自己那般裝點(diǎn)它們。導(dǎo)購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導(dǎo)購員在日常終端維護(hù)工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)。
7、 情報(bào)員
導(dǎo)購員是賣場工作的第一責(zé)任人，直接和賣場管理者、顧客、競品打交道，是信息來源切入口。導(dǎo)購員在日常工作中所收集的市場信息，是企業(yè)掌握市場發(fā)展變化的最佳資料。導(dǎo)購員要從哪幾個(gè)方面向公司反饋信息呢?
（1） 當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?/p>
（2） 產(chǎn)品信息
（3） 賣場信息
（4） 競品信息
（5） 顧客信息
（6） 客戶信息
（7） 媒體信息
8、 快樂使者
關(guān)鍵詞：高職院校 市場營銷 核心職業(yè)能力 培養(yǎng)路徑
高職院校市場營銷專業(yè)主要從營銷職業(yè)能力上來增強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)性。對于營銷職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，關(guān)鍵從其內(nèi)涵及定義上，來明確實(shí)際工作中的技巧和方法。通過反思、總結(jié)，從當(dāng)前營銷職業(yè)核心能力的培養(yǎng)途徑上來展開探討，增強(qiáng)學(xué)生自信，提升人際交往能力，從實(shí)踐中學(xué)會(huì)做事，懂得做人。
一、當(dāng)前市場營銷學(xué)生職業(yè)核心能力現(xiàn)狀及特點(diǎn)
高職市場營銷人才培養(yǎng)側(cè)重于營銷職業(yè)能力的鍛煉，特別是在專業(yè)素能教育中，往往忽視學(xué)生核心職業(yè)能力的訓(xùn)練。學(xué)生走進(jìn)崗位好后，面對職業(yè)環(huán)境、崗位輪換、就業(yè)能力等變化無所適從。細(xì)數(shù)來看，其職業(yè)核心能力表現(xiàn)在：一是人際溝通能力不足，據(jù)麥克思公司對高校畢業(yè)生的就業(yè)調(diào)查顯示，從事一線的企業(yè)銷售人員，有近60%的畢業(yè)生表示在人際溝通上感到吃力，特別是對于顧客信息的傳遞與反饋上，總是存在不暢或理解錯(cuò)誤?？梢姡瑢τ诰蜆I(yè)環(huán)境及不同溝通對象來說，由于性格、心理、年齡、背景等差異而帶來的人際交往及思維方式，對于畢業(yè)生就業(yè)能力至關(guān)重要。因此需要從陌生環(huán)境及變化對象中，強(qiáng)化換位思考、加強(qiáng)對心理的自我認(rèn)識，尤其是口頭語言的運(yùn)用上，通過實(shí)踐訓(xùn)練來提升自我交際能力。二是在學(xué)習(xí)自主性上顯得不足，營銷崗位對營銷人員的學(xué)習(xí)力具有較高要求，特別是隨著不同企業(yè)環(huán)境的變化，對于新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)應(yīng)該從自主學(xué)習(xí)上來適應(yīng)。復(fù)雜多變的就業(yè)環(huán)境，對于營銷職業(yè)學(xué)生要從學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)目標(biāo)上進(jìn)行不斷調(diào)整，凸顯學(xué)習(xí)方法的靈活性。如對營銷專業(yè)理論的認(rèn)知，對營銷職業(yè)理想的樹立，對于營銷學(xué)習(xí)目標(biāo)的明確等等。三是耐挫力相對不足。從學(xué)校走出來的畢業(yè)生，因?qū)W校環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的差異性，對于學(xué)生自身的抗壓及耐挫力培養(yǎng)極為欠缺。如對于導(dǎo)購、傳單發(fā)放、服務(wù)生等工作內(nèi)容相對簡單，涉及到的崗位磨礪較少，再加上當(dāng)前大部分學(xué)生寬松的生活學(xué)習(xí)環(huán)境，家庭的影響導(dǎo)致心理承受力的降低。
二、推進(jìn)高職營銷專業(yè)職業(yè)核心能力的有效途徑
注重營銷專業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)，必須從營銷崗位人才的用工標(biāo)準(zhǔn)來貫徹。
（一）注重理論與實(shí)踐課程的融合，優(yōu)化學(xué)科專業(yè)體系
職業(yè)核心能力與專業(yè)結(jié)合是緊密的，而課程的設(shè)置又關(guān)系到教學(xué)實(shí)效性的提升。為此，要從市場營銷理論知識與實(shí)踐能力上，加大職業(yè)核心能力的突出，特別是對于營銷基礎(chǔ)、渠道管理、大客戶管理及銷售能力拓展等內(nèi)容進(jìn)行整合，切實(shí)從營銷基礎(chǔ)能力到崗位職業(yè)能力做好過渡。
（二）注重教學(xué)方法的創(chuàng)新，尤其是課堂教學(xué)活動(dòng)的設(shè)置
學(xué)生職業(yè)核心能力在培養(yǎng)中講究一定的方法，而教學(xué)方法又與學(xué)生職業(yè)核心能力融為一體的。從當(dāng)前市場營銷崗位能力來看，要加大“教、學(xué)、做”的相互滲透，凸顯學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和能力養(yǎng)成，不僅要從職業(yè)核心能力上來激發(fā)學(xué)生的積極性和參與性，還耍從特定任務(wù)的實(shí)踐中，注重能力養(yǎng)成的階段性、計(jì)劃性和協(xié)作性。
（三）注重綜合能力培養(yǎng)，優(yōu)化第二課堂
對于高職階段教育教學(xué)工作來說，第二課堂是強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)核心能力的有效補(bǔ)充，特別是從社團(tuán)實(shí)踐活動(dòng)中，讓學(xué)生從中來進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練，結(jié)合第二課堂來豐富對專業(yè)課程的理解，對相關(guān)營銷理論的認(rèn)識。如利用多種方式的課外實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生利用營銷知識解決實(shí)際問題；通過參與社團(tuán)競賽活動(dòng)，從中強(qiáng)化專項(xiàng)能力的培養(yǎng)。細(xì)化來看，如對于銷售基礎(chǔ)能力，結(jié)合企業(yè)考察與參觀，了解企業(yè)崗位特點(diǎn)，參加校園策劃競賽，展示個(gè)人營銷策劃能力；通過組織銷售能力競賽，以辯論、終端產(chǎn)品導(dǎo)購銷售、電話營銷等方式來凸顯職業(yè)核心能力；開展商務(wù)禮儀活動(dòng)，模擬商務(wù)談判進(jìn)行營銷技能比賽；開展?fàn)I銷沙盤技能學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，利用營銷知識拓寬職業(yè)技能。
（四）注重校企合作，凸顯實(shí)踐教學(xué)
職業(yè)核心能力離不開企業(yè)實(shí)踐與實(shí)訓(xùn)，特別是對于高職院校來說，從校企合作中強(qiáng)化工學(xué)結(jié)合，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。結(jié)合人才培養(yǎng)目標(biāo)及能力要素，借助于企業(yè)參觀、營銷專家演說、校企人才訂單培養(yǎng)、營銷策劃專題指導(dǎo)等活動(dòng)，讓學(xué)生從營銷學(xué)視角來審視學(xué)科專業(yè)發(fā)展方向，對自我營銷能力、學(xué)習(xí)能力、崗位職業(yè)能力等進(jìn)行客觀評價(jià)；結(jié)合校企營銷實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，從崗位營銷、環(huán)境適應(yīng)等方面，增強(qiáng)獨(dú)立思考及解決問題的能力。做好自我管理，加強(qiáng)自我管控，強(qiáng)化與人合作，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作及交際溝通，利用設(shè)置各類專項(xiàng)課題來增強(qiáng)學(xué)生的心理調(diào)適能力。
特價(jià)引流，現(xiàn)場轉(zhuǎn)換利潤機(jī)型。
其實(shí)在銷售不好的情況下，必須要通過促銷活動(dòng)帶動(dòng)銷售，讓淡季不淡。因此，8月13日～8月14日，黑天鵝就做了一次26周年的公司慶活動(dòng)。目標(biāo)是全體總動(dòng)員，全力奮戰(zhàn)突破1000萬元。準(zhǔn)確的說，黑天鵝的公司慶是在11月份，但活動(dòng)必須有一個(gè)主題，不然，消費(fèi)者會(huì)不認(rèn)可不接受。如果一個(gè)活動(dòng)只是商家故意炒作，基本上也不會(huì)起到什么效果，而店慶通常是消費(fèi)者比較認(rèn)可的活動(dòng)。
濮陽黑天鵝家電公司經(jīng)過多部門的討論，決定以“特價(jià)”引爆市場，特價(jià)是促銷活動(dòng)取得成效的核心，商場與品牌聯(lián)手，打破價(jià)格壁壘，將產(chǎn)品價(jià)格降到最低，以最大誠意感動(dòng)顧客。套購上，將活動(dòng)內(nèi)容簡化，以套餐滿300元送洗衣機(jī)吸引客戶關(guān)注，買任意兩款不同品類的家電即可送洗衣機(jī)（洗衣機(jī)作為禮品送給顧客，令顧客感覺物超所值，會(huì)更加堅(jiān)定要買的決心，特價(jià)機(jī)和小電不參與。），以此帶動(dòng)銷售量，引爆銷售狂潮。因?yàn)椴话ㄉ铍娖?，不同品類兩件以上，一般顧客購買的額度都在3000元以上，在成本上，賣場也送得起洗衣機(jī)。
通常情況下，終端的銷售價(jià)格是廠家分公司加10個(gè)點(diǎn)，終端賣場再加10個(gè)點(diǎn)，本次活動(dòng)我們采取供應(yīng)商給多少錢，終端就賣多少錢，不加任何價(jià)格。我們將賣場的利潤讓出來，商品在市場上就有力度了。在篩選爆款機(jī)上，業(yè)務(wù)部門與廠家反復(fù)溝通，得到了生產(chǎn)廠家的大力支持，爭取到了絕對優(yōu)惠的價(jià)格和豐厚贈(zèng)品。為了讓消費(fèi)者切實(shí)感受低價(jià)，7月29日晚，各門店對所有商品價(jià)格進(jìn)行了排查，確保活動(dòng)價(jià)格具有競爭力。
其實(shí)特價(jià)未必就是消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，但可以有效帶動(dòng)顧客參與活動(dòng)。事實(shí)上，我們也要求特價(jià)機(jī)占比控制30%以內(nèi)，同時(shí)動(dòng)員門店業(yè)務(wù)要控制特價(jià)占比，并現(xiàn)場制定特價(jià)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。做活動(dòng)之前我們就做了終端導(dǎo)購員的培訓(xùn)以及話術(shù)上的引導(dǎo)。因此，終端導(dǎo)購銷售時(shí)都在努力做轉(zhuǎn)換，把顧客往利潤機(jī)型上引導(dǎo)。終端銷售時(shí)只有幾款爆款機(jī)型，且為了活動(dòng)的整體效益，我們賣場也要求把特價(jià)機(jī)的銷售控制在30%以內(nèi)，雖然這30%的機(jī)型沒有任何利潤空間，但剩下的70%是有利潤空間的。兩天活動(dòng)下來，最終的銷售結(jié)果是特價(jià)機(jī)型的銷售額并沒有超過30%，在22%左右。
在每年8月份的淡季，黑天鵝家電公司都會(huì)組織單位員工去旅游，我們就以員工旅游這件事情和上游供應(yīng)商以及導(dǎo)購員去溝通。在和供應(yīng)商溝通時(shí)，我們以8月份旅游會(huì)影響銷售，準(zhǔn)備在之前做個(gè)活動(dòng)來拉動(dòng)銷售，且作為零售賣場，我們將自己應(yīng)得的利潤點(diǎn)讓出去，以此贏得供應(yīng)商的支持。對于各個(gè)品牌廠家來講，也希望在淡季的時(shí)候在市場上搶銷量，抓住廠家這個(gè)心理，也很容易贏得供應(yīng)商的支持。再加上只是要了30%的資源，如果超過30%，就由終端賣場承擔(dān)，不用廠家承擔(dān)。其它機(jī)型并沒有讓供應(yīng)商受活動(dòng)影響，所以各品牌廠家也非常支持這個(gè)活動(dòng)。
創(chuàng)新認(rèn)籌形式，讓活動(dòng)推廣效果達(dá)到最佳。
認(rèn)籌是家電行業(yè)鎖定客戶必不可少的途徑，往期的活動(dòng)當(dāng)中不乏出現(xiàn)認(rèn)籌的現(xiàn)象，最常用的就是認(rèn)籌卡，認(rèn)籌卡已然缺乏新意，這次我們采用一種新的形式――搶購手冊替代認(rèn)籌卡，分設(shè)空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)、小家電五大品類，每個(gè)品類一頁，設(shè)計(jì)的各品類搶購憑證非常直觀，進(jìn)而削減消費(fèi)者對認(rèn)籌這一舉動(dòng)的抵觸，并讓有需求的顧客可以購買多種產(chǎn)品。顧客只需交20元認(rèn)籌金就可購買認(rèn)籌手冊，享受超低價(jià)專供機(jī)，還有精美禮品贈(zèng)送，以此為契機(jī)來牽動(dòng)消費(fèi)者的胃口。其中搶購手冊上設(shè)有一張禮品券。凡在8月13日之前預(yù)交20元搶購金并且在黑天鵝家電公司各連鎖門店購買家電成交的顧客，可憑結(jié)賬票據(jù)和禮品券領(lǐng)取價(jià)值398元炫彩鍋具三件套一套。使得顧客認(rèn)為認(rèn)籌冊附加值較高。
在顧客購買認(rèn)籌手冊時(shí)就告訴顧客，搶購手冊上用不完的搶購憑證可以和親朋好友共同使用，相比以前認(rèn)籌券必須本人使用，本次認(rèn)籌也充分調(diào)動(dòng)了顧客的宣傳功能，讓消費(fèi)者再次將活動(dòng)進(jìn)行了宣傳推廣。因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為購買很劃算。認(rèn)籌手冊的形式調(diào)動(dòng)了顧客積極性，讓顧客帶動(dòng)顧客。投入小，成交高。平時(shí)認(rèn)籌1000張，來900個(gè)左右的顧客，認(rèn)籌成交比例在90%左右就不錯(cuò)了，而本次活動(dòng)共計(jì)認(rèn)籌搶購手冊3083本，但成交了8400多件，本次認(rèn)籌和成交率達(dá)到270%以上，比例提高了一倍多，兩天銷售額達(dá)到1200多萬元，超額完成了活動(dòng)計(jì)劃和任務(wù)。
黑天鵝年零售額3億多元，每天的銷售額在100萬左右元，一做活動(dòng)，服務(wù)上就會(huì)出現(xiàn)跟不上的情況。一些顧客買了以后就想讓送，所以仍然存在不滿意率，如空調(diào)的安裝上，有30個(gè)安裝隊(duì)，一個(gè)隊(duì)有3個(gè)人，平均一隊(duì)安裝5套，一天的安裝量150套，但有時(shí)一天會(huì)銷售500套，所以安裝服務(wù)在促銷時(shí)肯定沒有辦法去支撐。這就要求在做活動(dòng)時(shí)，對顧客的服務(wù)承諾要適當(dāng)放寬。
活動(dòng)結(jié)束后，我們立即進(jìn)行銷售目標(biāo)測評和復(fù)盤行動(dòng)，以達(dá)到應(yīng)有的銷售效果。復(fù)盤活動(dòng)就是總結(jié)與銷售目標(biāo)相比的完成率，與原來的計(jì)劃相比，對是否達(dá)到預(yù)定的計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行測評。沒達(dá)到計(jì)劃的，及時(shí)通過復(fù)盤活動(dòng)達(dá)到銷售。市場好的時(shí)候，如果自己做得不好，一樣銷售不好。而市場不好的時(shí)候，只要自己做得好，一樣可以銷售得較好。所以，做好自己最重要。因?yàn)闊o論是旺季還是淡季，只要自己的銷售上來了，影響的不是自己，而是競爭對手。所以，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為活動(dòng)會(huì)透支自己的市場。商場如戰(zhàn)場，自己與自己競爭的時(shí)候力度沒這么大，只有打競爭對手時(shí)，力度才會(huì)很大。
調(diào)動(dòng)員工激情，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)。
充分調(diào)動(dòng)員工積極性是活動(dòng)取得成效的關(guān)鍵。為了提振員工信心，激發(fā)員工斗志，公司制定了詳細(xì)的門店銷售任務(wù)及員工個(gè)人認(rèn)籌和成交任務(wù)，抓住員工每年8月份想要出去旅游的慣性心理，調(diào)動(dòng)員工的銷售積極性。承諾完成銷售就獎(jiǎng)勵(lì)員工免費(fèi)旅游（利用帶單獎(jiǎng)勵(lì)方式換算旅游福利）調(diào)動(dòng)員工認(rèn)籌的積極性，并且每天統(tǒng)計(jì)每個(gè)店每個(gè)員工的認(rèn)籌量，緊抓各門店認(rèn)籌進(jìn)度。
在家電終端賣場工作，請假都比較困難，更別說出去旅游了。往年8月份的旅游，我們是按照員工的工齡年限不同來確定員工是免費(fèi)旅游、還是免半費(fèi)旅游的。今年不按照員工的入職時(shí)間，而是采取與銷售掛鉤，完成了銷售指標(biāo)的就都可以去，從而把公司上下所有人的積極性都調(diào)動(dòng)起來。特別是這種方式有效的調(diào)動(dòng)了新員工的積極性，從而更是進(jìn)一步帶動(dòng)整個(gè)公司員工的積極性。
黑天鵝以前搞促銷活動(dòng)一般對員工的獎(jiǎng)勵(lì)是每臺30到50元不等，而本次活動(dòng)，我們認(rèn)真的核算了一下成本，正常機(jī)型獎(jiǎng)勵(lì)20元，特價(jià)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)10元，且不給員工兌現(xiàn)，而是把獎(jiǎng)勵(lì)作為員工出去旅游用。其實(shí)這也是充分迎合了員工需求的表現(xiàn)，因?yàn)樗袉T工都想出去玩兒。對于員工激勵(lì)不是激勵(lì)多少的問題，也是需求問題，因?yàn)橥瓿蛇@次銷售任務(wù)的員工可以出去旅游，完不成任務(wù)不但不可以出去玩兒，還要上班，沒有假期。就這樣把員工積極性都調(diào)動(dòng)了起來。
本次活動(dòng)費(fèi)用投入產(chǎn)出比較高，沒有做過多的廣告宣傳，活動(dòng)就是做了DM單。在DM制作上，本次活動(dòng)也有個(gè)較好的創(chuàng)新，以前制作的DM單是商場做的，所以員工在發(fā)放時(shí)積極性不高，發(fā)放效果也不好。本次我們采取固定活動(dòng)DM單內(nèi)容格式，由各品牌自主印DM單，但必須按照固定的格式做。不然的話，就不給品牌做。因?yàn)槭菑S家自己印的單頁，各品牌的導(dǎo)購下班以后，主動(dòng)要求承包某些路口或者小區(qū)去發(fā)放，宣傳效果較好。再加上特別想出去旅游，愿意出去放松，工作更有主動(dòng)性。
從控制存貨中“走出來”
所謂“微利時(shí)代”，指的是自由競爭走向寡頭壟斷過程中的特殊時(shí)期。隨著市場集中度的不斷提高，諸多企業(yè)倒閉，百戰(zhàn)余生的企業(yè)借助于兼并手段不斷擴(kuò)張，導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。競爭的勝出，依賴于存貨控制能力，像ZARA那樣，歷經(jīng)30年從減少各環(huán)節(jié)存貨的努力中，逐漸形成新的盈利模式。
存貨變現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)
中國諸多競爭性行業(yè)，像電腦、家電、食品、飲料、服裝、家具和醫(yī)藥等，正處在微利時(shí)代，行業(yè)中的任何企業(yè)，都不可能依靠擴(kuò)大規(guī)模保持盈利水平。相反，繼續(xù)外延擴(kuò)張，必然的后果是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，邊際利潤趨向于“零”乃至“負(fù)值”。實(shí)際情況也確實(shí)如此，諸多大企業(yè)的盈利能力可謂“九牛一毛”。
導(dǎo)致企業(yè)微利的內(nèi)在原因，是存貨貶值和變現(xiàn)損失急劇增大，又稱“作業(yè)成本和機(jī)會(huì)成本”急劇上升。一般而言，一臺彩電2000元，積壓一年“作業(yè)成本”(倉儲費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用)會(huì)增加25％，一年后錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)導(dǎo)致的“機(jī)會(huì)成本”以及促銷費(fèi)用的投入又會(huì)增加25％，兩者相加為1000元。這只是一個(gè)環(huán)節(jié)存貨損失，即彩電或產(chǎn)成品的損失，還不包括各環(huán)節(jié)的存貨損失，如原輔料或中間在制品的壅塞風(fēng)險(xiǎn)。只要前端銷售受阻，流程的速度就會(huì)減慢，生產(chǎn)的效能難以發(fā)揮，各環(huán)節(jié)存貨會(huì)急劇增加。對一個(gè)年產(chǎn)900萬臺彩電的企業(yè)來說，如果一年積壓10％的產(chǎn)量，直接損失就超過9億元。
面對這種系統(tǒng)失效或系統(tǒng)干擾，諸多企業(yè)的應(yīng)對往往不得要領(lǐng)：沒有在縮短供貨周期和各環(huán)節(jié)同步作業(yè)上下工夫，或者說沒有在“速度”上下工夫，沒有依靠響應(yīng)市場的速度來維持供求平衡，維持盈利能力，而是一味地追求“規(guī)?！?，企圖通過擴(kuò)大規(guī)模、擴(kuò)大現(xiàn)金流量，維持成本費(fèi)用開支，維持企業(yè)生存，等待奇跡發(fā)生。但等待不是出路，奇跡也不會(huì)發(fā)生，只會(huì)加劇存貨上的麻煩，淪落為一個(gè)“現(xiàn)金流量依賴型企業(yè)”。
為了維持現(xiàn)金流量，緩解存貨壓力，企業(yè)往往采取“產(chǎn)品多元化”和“銷售全國化”策略――開發(fā)更多種類的產(chǎn)品，招聘更多的人，到更遠(yuǎn)的地方尋找更多的銷售機(jī)會(huì)。整個(gè)過程看上去很熱鬧，實(shí)際上卻加劇失效的過程，威脅著企業(yè)的生存，使企業(yè)背離了2/8法則，從“精耕細(xì)作”走向“廣種薄收”，單客銷售收入和人均銷售收入迅速下降，人員工資和人均非工資性開支驟然上升。
“產(chǎn)品多元化”和“銷售全國化”，必須建立在“短周期、高頻次”的供貨能力和補(bǔ)貨方式的基礎(chǔ)上。否則，徒然增加管理上的復(fù)雜性，會(huì)使管理體系變得更加脆弱，弄不好會(huì)喪失走出困境的機(jī)會(huì)。當(dāng)競爭變成“你死我活”的殺戮時(shí)，所有企業(yè)都會(huì)不惜一切代價(jià)，包括跌破成本價(jià)謀求存貨變現(xiàn)，依靠可支配資源相互絞殺，這在諸多行業(yè)已經(jīng)成為事實(shí)。
控制存貨的辦法
有些企業(yè)企圖依靠市場預(yù)測技術(shù)，來規(guī)避存貨風(fēng)險(xiǎn)，減免存貨變現(xiàn)損失。他們相信，未來存在于現(xiàn)實(shí)的規(guī)律之中，通過統(tǒng)計(jì)分析，可以預(yù)測未來可能的需求結(jié)構(gòu)，包括需求品種、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間和地點(diǎn)；相信通過預(yù)測可以有效地安排投入，控制各環(huán)節(jié)存貨，確?！吧a(chǎn)期量”和“銷售期量”的一致性，確保產(chǎn)銷在“周期和數(shù)量”上的均衡。
可是事實(shí)不是這樣。早在上世紀(jì)90年代后期，就有人對企業(yè)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)做過分析，得出的結(jié)論是，微利時(shí)代的任何企業(yè)，都無法依靠預(yù)測技術(shù)控制存貨，使供貨偏差落在可控的范圍，證據(jù)是“方差”不穩(wěn)定，幾乎每過15天變一次，來不及建立預(yù)測模型。證據(jù)背后的事實(shí)是，隨著品牌集中度的逐漸提高，企業(yè)的自由創(chuàng)新意志以及調(diào)動(dòng)資源展開廝殺的能力逐漸增強(qiáng)，沒有企業(yè)能夠確定未來會(huì)有多少需求發(fā)生在自己的產(chǎn)品上。這正好應(yīng)驗(yàn)了預(yù)測技術(shù)上的一句老話：凡是個(gè)人意志可以自由介入的地方，事情往往變得不可預(yù)見。
控制存貨的唯一選擇，就是提高響應(yīng)市場需求變化的速度，依靠“時(shí)間”上的快速響應(yīng)，減免“空間”上的供貨偏差，即實(shí)現(xiàn)“時(shí)空轉(zhuǎn)換”。對任何一個(gè)企業(yè)來說，未來究竟能夠在哪些銷售區(qū)域、銷售什么產(chǎn)品、銷售多少產(chǎn)品，是不確定的。企業(yè)的供貨周期越長，響應(yīng)市場的速度越慢，預(yù)見性越低，產(chǎn)銷的偏差越大，就會(huì)積壓或斷貨。比如在家電行業(yè)，超過15天，預(yù)見性陡然下降。而產(chǎn)銷偏差一旦超出計(jì)劃修正能力，就必須加大降價(jià)促銷的力度，消除存貨變現(xiàn)的壓力，減免存貨貶值的風(fēng)險(xiǎn)，確?，F(xiàn)金流量的增長，由此導(dǎo)致虧損或潛虧――這就是中國諸多大企業(yè)不掙錢或掙不到現(xiàn)錢的原因。
依靠“時(shí)空轉(zhuǎn)換”來解決存貨風(fēng)險(xiǎn)，表明企業(yè)的盈利模式需要轉(zhuǎn)換，從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)向“速度經(jīng)濟(jì)”；表明企業(yè)可以從控制存貨入手，轉(zhuǎn)向基于“速度經(jīng)濟(jì)”的盈利模式。所謂“速度經(jīng)濟(jì)”，就是縮短產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造過程的時(shí)間或周期，按照實(shí)際需求供貨，減免各環(huán)節(jié)的存貨，減免存貨變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)或損失。
供貨速度的快慢或周期的長短，取決于價(jià)值創(chuàng)造過程各環(huán)節(jié)的“通過能力”。通過能力越強(qiáng)，加工對象“通過”各環(huán)節(jié)所需要的時(shí)間就越少，單位時(shí)問通過的數(shù)量就越多。因此，速度是規(guī)模的本質(zhì)，速度起不來，規(guī)模上不去；規(guī)模上去后但速度起不來，則是災(zāi)難。有鑒于此，西班牙的服裝品牌ZARA把盈利模式建立在“速度經(jīng)濟(jì)”之上，又稱“快速價(jià)值鏈”模式。
另外，供貨速度還取決于“整體通過能力”，取決于各環(huán)節(jié)通過能力的一致性，也稱“同步通過能力”。好比道路交通，暢通與否往往取決于各路段同步通過車輛的能力，同步通過的一致性越好，道路秩序就越好，通過的車輛就越多。
ZARA模式的優(yōu)勢
2003年，ZARA做到60億歐元的銷售規(guī)模，相當(dāng)于600億元人民幣，扣除消費(fèi)水平的因素其規(guī)模也在300億元人民幣以上，平均售價(jià)85％，存貨10％?！捌骄蹆r(jià)”是指打折程度，“存貨”是指賣剩下的數(shù)量，這是服裝行業(yè)的兩個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)。ZARA在這兩個(gè)指標(biāo)的數(shù)值上表現(xiàn)很好，表明其商業(yè)盈利模式還有潛力，還能繼續(xù)保持盈利性增長的勢頭。
相比之下，歐洲其他一線大眾品牌，做到20億歐元后產(chǎn)銷規(guī)模就到盡頭了，平均售價(jià)65％，存貨20％。繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模的結(jié)果，要么毀掉品牌，要么掙一堆存貨。所幸的是，這些歐洲企業(yè)看明白了ZARA模式中的門道，翻然醒悟，走上了以“速度代替規(guī)?！钡牡缆??？墒?，中國的諸多服裝品牌至今依然沒有覺悟，規(guī)模做
到5億元人民幣已經(jīng)撞頂，平均售價(jià)65％，存貨15％，卻繼續(xù)沿著過去成功的思路前進(jìn)，依靠產(chǎn)品的多元化和銷售的全國化盲目擴(kuò)張規(guī)模。
ZARA把“速度”當(dāng)做本質(zhì)，圍繞著速度或通過各環(huán)節(jié)的能力，謀求整體效益、謀求持續(xù)成長。ZARA的產(chǎn)品，從設(shè)計(jì)到采購、生產(chǎn)、全球各地的服裝店上架銷售，全過程只需要15天時(shí)間，其中的配送速度是24小時(shí)到達(dá)歐洲、48小時(shí)到達(dá)美國、72小時(shí)到達(dá)上海和日本的各個(gè)門店。隨著貨物流通速度和數(shù)量的提高，資金周轉(zhuǎn)速度的加快，盈利空間加大，為提高產(chǎn)品性價(jià)比和加快產(chǎn)品更新速度創(chuàng)造條件，進(jìn)而帶動(dòng)終端出貨速度，降低各環(huán)節(jié)的存貨水平和運(yùn)營費(fèi)用，形成良性循環(huán)。比如，ZARA依靠快速供貨的能力，以及控制存貨的能力，制定“限時(shí)銷售”的營銷策略，即貨品上架后2～3周，無論銷多銷少一律撤拒換上新品，以此吸引消費(fèi)者不斷光顧門店，使之產(chǎn)生即時(shí)購買的沖動(dòng)和緊迫感，使銷貨速度快上加快。據(jù)說ZARA門店的主顧，每年人均光顧17次，而其他品牌店只有4次。
國內(nèi)服裝品牌企業(yè)，錯(cuò)把規(guī)模當(dāng)本質(zhì)，唱著“做強(qiáng)必先做大”的歌謠失去速度意識，缺乏提速意愿，從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品上柜銷售，至少需要45天，補(bǔ)一次訂單就需要30天以上。如果沒有現(xiàn)存的面輔料，需要拉動(dòng)采購程序，時(shí)間就更長，往往趕不上當(dāng)季銷售，只能作罷丟掉銷售機(jī)會(huì)。所以，各品牌企業(yè)只能提前設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，俗稱“反季生產(chǎn)”；對經(jīng)銷商而言，需要“反季訂貨”，反季備足貨源，一般需要提前兩個(gè)季度確定產(chǎn)銷計(jì)劃及購銷協(xié)議，供貨偏差可想而知。在這種狀況下，產(chǎn)銷規(guī)模越大越麻煩，一腳踏空全盤皆輸。
為了躲避災(zāi)難性后果，諸多品牌企業(yè)往往會(huì)設(shè)法轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，俗稱“貨物移庫”――使過剩貨物從“供應(yīng)商庫”移向“經(jīng)銷商庫”?；臼侄尉褪?，在事先約定的購銷協(xié)議基礎(chǔ)上，通過調(diào)整價(jià)格和利益關(guān)系，達(dá)到向經(jīng)銷商壓貨的目的。經(jīng)銷商為了避免倒閉，只能保本甩賣、殺價(jià)拋售。如此，慘淡經(jīng)營建立起來的企業(yè)品牌，連同經(jīng)銷門店網(wǎng)絡(luò)，毀于一旦，且鮮有東山再起的機(jī)會(huì)。背離速度的任何規(guī)模擴(kuò)張，都會(huì)引發(fā)存貨麻煩，壓垮品牌企業(yè)及其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，這是國產(chǎn)品牌不能做大的根本原因。
培育“速度經(jīng)濟(jì)”模式
高德拉特在《目標(biāo)》一書中指出，對一個(gè)管理者來說，最要緊的是明確選什么事情做、這件事情的方向是什么，以及如何去做這件事情。企業(yè)在轉(zhuǎn)向速度經(jīng)濟(jì)模式過程中，最要緊的是出貨盡可能的快，支持出貨所需要的各環(huán)節(jié)存貨盡可能少，使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲐浰枰倪\(yùn)營費(fèi)用盡可能低。這樣，才能滿足財(cái)務(wù)上的要求，即利潤、資金利潤率和現(xiàn)金流量；才能贏得時(shí)間和空間，從容應(yīng)對環(huán)境中的不確定性；才能像豐田公司和ZARA那樣，完成從規(guī)模經(jīng)濟(jì)向速度經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化，構(gòu)建“基于快速價(jià)值鏈”的盈利模式。
加快出貨速度
在頻繁降價(jià)促銷和更新產(chǎn)品的競爭環(huán)境下，存貨不是資產(chǎn)，也不是財(cái)富，而是負(fù)債，是成本的主要驅(qū)動(dòng)因素，并驅(qū)動(dòng)著企業(yè)走向衰退。企業(yè)――無論供應(yīng)商還是經(jīng)銷商――盈利的秘訣就是“流水不腐，戶樞不蠹”，加快周轉(zhuǎn)速度，使貨物快速流轉(zhuǎn)起來并維持這個(gè)過程。
任何企業(yè)都都可以幫助經(jīng)銷商提高認(rèn)識，加快終端門店的出貨速度。關(guān)鍵在于，強(qiáng)化區(qū)域化分銷管理的職能，促使經(jīng)銷商改變觀念，著眼于長遠(yuǎn)利益，著眼于共享價(jià)值鏈，放棄一事一議、追逐單件毛利的習(xí)性。幫助經(jīng)銷商提高認(rèn)識，相信只有強(qiáng)化終端拉力，才能拉動(dòng)整條價(jià)值鏈，才能分享價(jià)值鏈快速運(yùn)轉(zhuǎn)的好處。好比一根繩索，向前運(yùn)動(dòng)的速度取決于“前端拉力”，而不是“后端推力”。
加強(qiáng)分銷管理職能的重點(diǎn)是，與經(jīng)銷商共享企業(yè)的供貨信息和市場的需求信息，依據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，以及預(yù)期的市場機(jī)會(huì)和滿意的產(chǎn)品組合，幫助經(jīng)銷商形成“需求計(jì)劃”，并說服經(jīng)銷商圍繞著分銷、助銷和促銷，加強(qiáng)資源的配置和人員的投入，包括擴(kuò)大門店的覆蓋率、擴(kuò)大貨架的陳列面積、改善貨架的位置、加強(qiáng)現(xiàn)場導(dǎo)購和生動(dòng)化，以及強(qiáng)化賣場的客情關(guān)系等，有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)和利益。
對分銷管理平臺或分公司來說，經(jīng)銷商的“需求計(jì)劃”只是一種承諾，不會(huì)自然兌現(xiàn)，需要管理行為的介入，對需求計(jì)劃的實(shí)施過程進(jìn)行管理。具體方法就是，責(zé)成分銷管理人員，制定經(jīng)銷商巡訪計(jì)劃，檢查每日銷售情況，研究分銷、助銷和促銷工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，幫助經(jīng)銷商改進(jìn)。分銷管理平臺的主管，必須跟進(jìn)分銷管理隊(duì)伍的巡訪工作，根據(jù)現(xiàn)場工作日報(bào)進(jìn)行深入分析和研究，形成市場專業(yè)知識和分銷管理知識，包括完善策略舉措和健全管理規(guī)范，以共享知識的方式，激勵(lì)分銷管理人員，改善分銷價(jià)值鏈的管理。
隨著分銷管理職能的逐漸強(qiáng)化，營銷中心總部就有機(jī)會(huì)研究目標(biāo)消費(fèi)群的特性和需求模式，精簡產(chǎn)品系列或調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成有競爭力的產(chǎn)品組合策略，以及相應(yīng)的推廣方案，指導(dǎo)各銷區(qū)與經(jīng)銷商簽訂長期(年度)購銷協(xié)議，并在長期(年度)購銷協(xié)議框架內(nèi)，結(jié)合產(chǎn)品組合策略、實(shí)際銷售數(shù)據(jù)和市場預(yù)測結(jié)果，幫助經(jīng)銷商制定短期(季度)需求計(jì)劃，以及把短期(季度)需求計(jì)劃分解為13個(gè)周的“周需求計(jì)劃”。區(qū)域分銷管理平臺依據(jù)“周需求計(jì)劃”，對經(jīng)銷商進(jìn)行管理，形成“短周期”的分銷管理能力。
13周的“周需求計(jì)劃”，表達(dá)的是未來13個(gè)周的需求分布，包括各周的產(chǎn)品數(shù)量和品種結(jié)構(gòu)。當(dāng)?shù)?周計(jì)劃實(shí)施后，分銷管理人員要實(shí)時(shí)跟蹤，幫助經(jīng)銷商逐次修正第2周至第13周計(jì)劃，并生成第14周計(jì)劃，使各周計(jì)劃聯(lián)動(dòng)。依靠各周計(jì)劃聯(lián)動(dòng)，滾動(dòng)修正偏差，持續(xù)保持供求平衡，支持快速出貨；依靠快速出貨，為增大現(xiàn)金流量作貢獻(xiàn)。
減少環(huán)節(jié)存貨
有了各區(qū)域的穩(wěn)定出貨能力，以及“短周期”分銷管理能力，營銷中心總部就可以依據(jù)上年度實(shí)際銷售數(shù)據(jù)、各地經(jīng)銷商的需求意向、未來的市場需求預(yù)測、整體營銷策略及產(chǎn)品組合策略，形成“年度總體需求計(jì)劃”。生產(chǎn)中心及采購和倉儲部門，按照總體需求計(jì)劃的要求，生成“年度總體供應(yīng)計(jì)劃”，再經(jīng)由企業(yè)當(dāng)局決策，形成“全資源配置計(jì)劃”，包括對各部門投入產(chǎn)出的能力進(jìn)行分析，并依據(jù)整體平衡的要求對各部門配置資源，使采購能力、生產(chǎn)能力和分銷能力相互匹配，確保供求計(jì)劃的銜接和平衡。
全資源配置計(jì)劃的核心思想，就是按照市場的客觀需求配置資源，提高通過能力和出貨速度。營銷中心和生產(chǎn)中心依據(jù)配置計(jì)劃，制定階段性的策略和舉措，消除工作流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，或縮短薄弱環(huán)節(jié)滯留的時(shí)間，使各環(huán)節(jié)的“通過能力”匹配起來。
把企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程各環(huán)節(jié)的“通過能力”協(xié)調(diào)起來只是基礎(chǔ)，還需要相應(yīng)的手段和方法，使“外部供應(yīng)鏈、采購、倉儲、制造、生產(chǎn)作業(yè)、分銷
鏈和物流”保持同步作業(yè)。豐田公司大野耐一當(dāng)年在“生產(chǎn)作業(yè)”領(lǐng)域，采用“節(jié)拍”的概念，把各工序銜接起來，建立同步作業(yè)的“物理流程”；然后采用“看板”的方法，拉動(dòng)“加工對象”依次通過各工序，使“加工對象”在“物理流程”上，按照市場需求或?qū)嶋H出貨能力，有節(jié)奏地流動(dòng)起來，創(chuàng)造了準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)。
ZARA的做法是，設(shè)專人對各流程、各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)跟蹤，追蹤訂單處理、物料采購、生產(chǎn)作業(yè)、外協(xié)加工、物流配送等作業(yè)流程，檢查各環(huán)節(jié)同步作業(yè)情況和時(shí)間進(jìn)度，直至貨物抵達(dá)門店、上柜銷售為止。ZARA的理念是，控制價(jià)值鏈所有的環(huán)節(jié)和可能發(fā)生的變數(shù)，直到產(chǎn)品被顧客買走。
一般而言，實(shí)時(shí)跟蹤需要“集成的周計(jì)劃(SOP)”作為基礎(chǔ)，需要各部門、各作業(yè)流程“周計(jì)劃的聯(lián)動(dòng)”作為基礎(chǔ)。周計(jì)劃的形成，是從銷售端開始，由營銷中心把銷售終端的“年度總體需求計(jì)劃”轉(zhuǎn)化為全年1～52個(gè)周的“周銷售計(jì)劃”；然后幫助采購中心和生產(chǎn)中心制定類似的1～52個(gè)周的“周供應(yīng)計(jì)劃”；各部門再進(jìn)一步依據(jù)各作業(yè)流程的投入產(chǎn)出周期，安排各項(xiàng)作業(yè)的時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)銷售端供求發(fā)生偏差，則滾動(dòng)修正各部門周計(jì)劃，以及修正各項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)程，減免各環(huán)節(jié)的存貨。
降低運(yùn)營費(fèi)用
這里講的“運(yùn)營費(fèi)用”，是指存貨變現(xiàn)的費(fèi)用，或者說使“存貨”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺鲐洝彼枰馁M(fèi)用。企業(yè)絕大多數(shù)運(yùn)營費(fèi)用是由“成品結(jié)構(gòu)”偏差引起的，速度經(jīng)濟(jì)模式的最終落腳點(diǎn)，就是要依靠“短周期、高頻次”的成品供貨能力，提高響應(yīng)市場需求變化的速度。按照豐田模式研究會(huì)主任佐佐木元的說法，就是把時(shí)間作為第一資源，以顧客為中心，以顧客的需求節(jié)奏來決定生產(chǎn)運(yùn)營的節(jié)拍。
任何企業(yè)都無法在訂單發(fā)生后，從事設(shè)計(jì)、采購和生產(chǎn)，做不到真正意義上的“訂單發(fā)生制”或“以銷定產(chǎn)”、“按需生產(chǎn)”。即便ZARA這樣快速的通過能力，也需要讓消費(fèi)者等上15天。企業(yè)能夠做到的是，盡可能在訂單發(fā)生后，縮短成品供貨的時(shí)間，在成品這個(gè)環(huán)節(jié)上，提高響應(yīng)市場的速度。
為此，ZARA配置800名員工處理訂單，旺季增加到1200人，確保所有訂單在8小時(shí)內(nèi)履行完畢?？s短成品的制造周期，包括控制50％的產(chǎn)能，減少外協(xié)加工中“人為”變數(shù)，或減少人際交易時(shí)間。還有，縮短配送周期，建設(shè)2座60萬平方米的配送中心，并實(shí)行24小時(shí)晝夜運(yùn)行，運(yùn)輸卡車像地鐵一樣準(zhǔn)時(shí)，貨物上車無論裝滿與否按時(shí)啟運(yùn)，盡快把產(chǎn)成品送達(dá)門店、上架銷售，減少停留、等待和轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)間。概言之，根據(jù)每周的出貨速度，加大“關(guān)鍵部件組裝、產(chǎn)成品組裝和物流配送”的通過能力，俗稱一周“組裝+在途”，一周“銷售”。而傳統(tǒng)企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)資源的有效利用，卻忽略“時(shí)間”也是一種資源，不重視縮短“產(chǎn)出周期”，不鼓勵(lì)人們專心致志用最短的時(shí)間把一件事情做成。
在提高成品響應(yīng)市場的速度上，提高分銷管理的“周計(jì)劃”能力是至關(guān)重要的。必須把銷售計(jì)劃的周期縮短到“每周”，以減少成品組裝的“批量”，縮短組裝的“周期”?？s短成品裝配周期的首選方法，是減少每次供貨的批量，增加供貨的頻次，使供貨次數(shù)增加到每周一次。ZARA現(xiàn)在已經(jīng)能夠做到一周下單兩次，意味著現(xiàn)有的制造平臺能增加一倍的通過能力。
銷售端的“周計(jì)劃”，必須建立在“短周期”的分銷管理能力之上，包括控制各終端出貨的能力，以及實(shí)時(shí)把握銷售數(shù)據(jù)的能力。順便指出，離開了分銷管理能力，“周計(jì)劃”連同信息技術(shù)只會(huì)帶來麻煩甚至混亂。豐田公司靠“廠商結(jié)盟”的方式，獲得“穩(wěn)定出貨速度、共享出貨信息”的分銷管理能力，以及數(shù)據(jù)挖掘能力、產(chǎn)品選型能力和產(chǎn)品推介能力，加上“集成周計(jì)劃(SOP)”的能力，豐田公司可以做到提前一周乃至更多周的“備貨生產(chǎn)”，從而在滿足一定出貨速度的前提下，進(jìn)一步降低成品組裝環(huán)節(jié)的壓力。
具體而言，就是根據(jù)終端門店的實(shí)際銷售速度，以“補(bǔ)貨”方式而不是“訂貨”方式，按規(guī)劃路線和必要周期準(zhǔn)時(shí)配送到各門店。同時(shí)，修正銷售端的下一周“需求計(jì)劃”，減去本周各流通庫存，形成下周的訂貨計(jì)劃，又稱“補(bǔ)貨計(jì)劃”，向生產(chǎn)中心或豐田汽車制造公司發(fā)出訂單。所謂“準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)方式(JIT)”，就是“在必要的時(shí)間內(nèi)，提供必要的零部件，生產(chǎn)必要的產(chǎn)品”。
降低成品組裝的時(shí)間壓力，等于延遲了原輔料或零配件進(jìn)入成品組裝階段的時(shí)間，使“成品結(jié)構(gòu)性偏差”的難題變得容易解決。對豐田來說，只需按下周的補(bǔ)貨要求，生產(chǎn)必要數(shù)量和種類的產(chǎn)品，其余的都保持在物料或零配件狀態(tài)即可。對ZARA來說，就是使存貨處在“面料”而不是“成衣”狀態(tài)，即便在“面料”環(huán)節(jié)還有“活紗”、“死布”、“爛印花”的說法。可以說，豐田模式追求的不是各環(huán)節(jié)的“零庫存”，而是修正產(chǎn)成品偏差的能力，以及調(diào)整各環(huán)節(jié)存貨偏差的能力。
2017市場調(diào)研報(bào)告模板一：
問卷調(diào)研時(shí)間：2017年1月12日
問卷調(diào)研地點(diǎn)：武漢
問卷調(diào)研人員：
問卷調(diào)研目的：為了進(jìn)一步了解本校教職工和學(xué)生電器的使用和購買狀況以及相關(guān)滿意度，同時(shí)總結(jié)消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求及購買動(dòng)機(jī)
希望解決的問題：通過對調(diào)研問卷結(jié)果的分析，從而總結(jié)消費(fèi)者對電器的需求和購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)而知道消費(fèi)者在電器銷售所存在的不足，即使改進(jìn)方法和策略，全面分析消費(fèi)者群體的心理特征和購買需求，對電器的一系列程序進(jìn)行改進(jìn)，從而制定出2017年的市場營銷方案。
消費(fèi)者心理特征分析：
根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果分析，對于大學(xué)生及教職工來說，購買電器的價(jià)格在1000元以上所占比例是30%，價(jià)格在500元-1000元所占比例是35%，價(jià)格在500元以下占35%。
他們經(jīng)常購買的電器產(chǎn)品手機(jī)電腦類占50%，吹風(fēng)機(jī)臺燈類占40%，空調(diào)洗衣機(jī)冰箱等占5%，以及電飯鍋電磁爐等占5%。
其中他們信賴的電器品牌眾多，比如海爾、格力、金牛等較為人們所信賴。
在購買方式上，75%的人都在專賣店購買，30%的人選擇網(wǎng)購，5%的人選擇在百貨超市購買，以及5%的人選擇在其他地方購買。
在選擇電器時(shí)，絕大多數(shù)的人較看重的是質(zhì)量、性能，其次是售后服務(wù)，最后考慮價(jià)格和品牌。
根據(jù)問卷調(diào)研內(nèi)容，對于大學(xué)生和教職工，影響他們購買電器的原因中，大多數(shù)人在電器使用久了需要添置電器時(shí)購買，也有少數(shù)人是在好友推薦以及被廣告和銷售員的講解吸引所購買，但是在電器降價(jià)折扣時(shí)，大多數(shù)人會(huì)瘋狂大搶購，其次電器采用以舊換新和贈(zèng)送增值服務(wù)如延長保質(zhì)期時(shí)會(huì)購買。
根據(jù)以上結(jié)果顯示，對于大學(xué)生和教職工來說，他們是在購買電器時(shí)，更看重的時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，花較少的錢買質(zhì)量較好的電器是他們認(rèn)為最理想的結(jié)果，盡管他們的消費(fèi)檔次比較低，但是購買頻率比較高，他們會(huì)經(jīng)常光顧購買電器的打折優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)他們也有足夠的時(shí)間來進(jìn)行產(chǎn)品選購。
消費(fèi)者對于性能高、質(zhì)量好、售后服務(wù)好、安全實(shí)用等電器比較看好，同時(shí)也可以看出，海爾、格力、金牛等有一定的知名度，并在收集整理器消費(fèi)中占有很大份額，并且購買這些電器，在專賣店購買的信賴度較高，其次網(wǎng)上購買的人也較多。
因此，電器應(yīng)該針對中低消費(fèi)者群體設(shè)計(jì)出相應(yīng)的營銷策略和方案，這樣就能擁有更多的消費(fèi)者群體。
為了擴(kuò)大銷售市場，市場是很廣闊的，但是現(xiàn)實(shí)是很殘酷的。在市場經(jīng)濟(jì)，競爭很激烈的今天，要想在競爭中永立于不敗之地，那就需要我們不斷研究消費(fèi)者的需求特征，同時(shí)還應(yīng)不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品，以更好地滿足消費(fèi)者的需求。
我們現(xiàn)在就以比較集中人群的電器商場來說吧，那就蘇寧電器來說吧，做營銷策劃。
一.公司簡介
服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。以市場為導(dǎo)向，以顧客為核心，蘇寧不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了店面零售、定制服務(wù)、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等多種銷售渠道，和超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店多業(yè)態(tài)零售店面。立足專業(yè)自營的服務(wù)品牌定位，蘇寧依托以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為特征的全國物流網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力80多萬臺套，率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨。遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和2萬多名專業(yè)售后工程師時(shí)刻響應(yīng)服務(wù)需求，業(yè)內(nèi)最大全國呼叫中心24小時(shí)提供咨詢、預(yù)約、投訴和回訪等服務(wù)。
未來十年，蘇寧將以科技轉(zhuǎn)型、智慧再造為方向，立足國內(nèi)，開拓國際，實(shí)體網(wǎng)絡(luò)與虛擬網(wǎng)絡(luò)同步推進(jìn)，在全國建設(shè)60個(gè)物流基地、12個(gè)自動(dòng)倉儲揀選配送中心和8個(gè)數(shù)據(jù)中心。以云服務(wù)為構(gòu)架，打造專業(yè)協(xié)同型供應(yīng)鏈，搭建資源共享型管理模式，提供功能復(fù)合型服務(wù)集成。
到2020年，蘇寧實(shí)體店面將達(dá)3500家、銷售規(guī)模3500億元，網(wǎng)購銷售突破3000億元。20XX年拓展東南亞市場，2017年進(jìn)軍歐美發(fā)達(dá)市場，2020年海外銷售將達(dá)100億美元，成就全球領(lǐng)先的服務(wù)品牌!
二、市場分析
(一).企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)
1.提高蘇寧電器武漢地區(qū)的市場占有率，打敗競爭對手國美電器和輕工及外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)，爭取在整個(gè)武漢地區(qū)電器銷售行業(yè)處于主導(dǎo)地位。
2.結(jié)合其他電器公司的銷售模式，開創(chuàng)出一種獨(dú)特的營銷模式和銷售理念。
3.通過調(diào)研與研究武漢地區(qū)的人均消費(fèi)水平，確定營銷方案，從而開展適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)，以求利益的最大化。
(二).市場需求分析
1.武漢蘇寧電器的各大門店均開在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，交通便利，人流量大的地方，地理位置優(yōu)越，具備很廣的消費(fèi)市場。
2.電器銷售水平較高，市場潛力大
3.電器銷售點(diǎn)繁多，存在諸多競爭者。
4.處于繁華地帶大多數(shù)消費(fèi)者收入較高。
(三).競爭者分析
從目前的家電市場來看，蘇寧電器的競爭對手就是擁有強(qiáng)大陣容的國美電器。國美電器集團(tuán)堅(jiān)持薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先的經(jīng)營理念，依靠準(zhǔn)確地市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國美品牌得到了中國廣大消費(fèi)者的青睞。在銷售風(fēng)格上，國美以激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍著稱。國美本著商者無域、相融共生的企業(yè)發(fā)展理念，國美不僅與全球知名家電制造業(yè)保持合作伙伴關(guān)系，還運(yùn)用資本運(yùn)作戰(zhàn)略，迅速在全國各地增加門店。門店數(shù)量比蘇寧的多上千家。從門店數(shù)量來看，蘇寧處于劣勢。國美堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)，實(shí)施低價(jià)轟炸式銷售。這在很大程度上對蘇寧產(chǎn)品的銷售構(gòu)成威脅。除了國美外，在武漢還有輕工、沃爾瑪?shù)绕髽I(yè)。
(四).消費(fèi)者分析
1.針對消費(fèi)者在消費(fèi)過程中有各種各樣的因素影響他們的購買決定，如需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等因素。本公司堅(jiān)持全面性原則，深入研究消費(fèi)者的行為，首先是實(shí)地觀察消費(fèi)者的購買行為，其次對消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)研，通過調(diào)研來改進(jìn)本店的銷售方式，同時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行交談，在交談的過程中記錄消費(fèi)者的態(tài)度和言語，事后進(jìn)行分析討論如何對消費(fèi)觀念進(jìn)行調(diào)整。
2.通過對消費(fèi)者的觀察、問卷、交談等方式深入了解消費(fèi)者的需求和購買欲望，針對消費(fèi)者的需求和購買欲望對本店的銷售方式進(jìn)行改變，在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，從而達(dá)到利益最大化
(五).環(huán)境分析
1.外部環(huán)境分析
隨著國家整體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。無論是家電制造業(yè)還是銷售環(huán)節(jié)零售行業(yè)，都有很大的發(fā)展。最為典型的就是國美和蘇寧，當(dāng)然也不能排除外資的 沃爾瑪、家樂福等，它們最終還是需要有自己的品牌，創(chuàng)新才是發(fā)展的核心途徑。同時(shí)家電業(yè)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，可比性就差了，轉(zhuǎn)而代之的是服務(wù)、形象，所以品牌凸現(xiàn)很是重要。
2.內(nèi)部環(huán)境分析
從蘇寧內(nèi)部的角度進(jìn)行分析，研究其市場營銷策略以及整個(gè)市場營銷體系結(jié)構(gòu)，我們主要從產(chǎn)品、服務(wù)、營銷渠道、物流、信息化以及人力資源六個(gè)方面進(jìn)行展開，通過分析每個(gè)角度的優(yōu)勢和不足，進(jìn)而得出SWOT分析的依據(jù)。
3.蘇寧電器的SWOT分析
優(yōu)勢：
1. 地理位置優(yōu)越，交通便利。
2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是蘇寧電器的特色，讓顧客滿意是蘇寧執(zhí)著的追求。連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。24小時(shí)咨詢投訴熱線使蘇寧電器在第一時(shí)間為顧客解答所遇到的問題，及時(shí)排憂解難。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。
物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80300公里日最大配送能力17萬臺套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。
在銷售風(fēng)格上，蘇寧表現(xiàn)的是溫和穩(wěn)打穩(wěn)扎型，相對于國美的激進(jìn)、勇猛、強(qiáng)悍型來說，蘇寧電器開拓新市場所遇到的困難相對來說要小一些。
3人流量大，回頭率高
劣勢：
1.物流信息化發(fā)展不完善。
2競爭對手國美電器的威脅。國美電器在全國的門店規(guī)模差不多是蘇寧電器兩倍。蘇寧電器主要占領(lǐng)的是南方市場，而在北方市場的網(wǎng)店布局就比較少，但是國美在北方市場的地位很難撼動(dòng)。在企業(yè)文化上，蘇寧溫和的企業(yè)文化與國美彪悍的性格很難抗衡。在泉州，凡是有蘇寧的地方，就有國美。
3.多元化相關(guān)性不高。
4.內(nèi)部創(chuàng)新能力不高
機(jī)會(huì)：
1.收入水平提高對新型電器需求增大
2.電器銷售的銷售模式轉(zhuǎn)型為該店提供機(jī)會(huì)
3.家電下鄉(xiāng)政策提供了機(jī)遇
威脅：
1.第二大電器企業(yè)國美的威脅。
2.武漢家電市場也將逐漸飽和。
3.家電利潤空間很小。
三、營銷戰(zhàn)略策劃
(一).市場細(xì)分
1.大型客戶政府機(jī)構(gòu)，企業(yè)單位
2.中型客戶民間團(tuán)體，非盈利組織
3.小型客戶個(gè)體消費(fèi)
(二).市場定位
個(gè)人消費(fèi)群體新婚夫婦家庭，環(huán)保型家庭，高收入家庭，低收入家庭
(三).營銷組合
1.產(chǎn)品策略產(chǎn)品多元化，引進(jìn)獨(dú)家品牌，一站式購物
2.價(jià)格策略----尾數(shù)定價(jià)，招徠定價(jià)，聲望定價(jià)
3.渠道策略----直營店鋪，特許加盟，網(wǎng)絡(luò)銷售
4.促銷策略明星代言，家電下鄉(xiāng)，限時(shí)特賣會(huì)
四、行動(dòng)策劃案
(一).活動(dòng)對象：武漢蘇寧電器各大門店
(二).活動(dòng)主題：迎新年 送好禮
(三).活動(dòng)時(shí)間：2017年1月1日2月23日
(四).宣傳方式：廣告、傳單、戶外互動(dòng)活動(dòng)
五、活動(dòng)流程
1.來就送(送美的電飯煲)
活動(dòng)期間，只要是每天光臨蘇寧電器的前50位顧客，不管購物與否，都可免費(fèi)贈(zèng)美的電飯煲，先到先得，送完即止。
3.價(jià)格直降(特價(jià)機(jī)及明示機(jī)型除外)
購生活小家電單品滿580元降75元，滿880元降105元，購熱水器等滿800元降120元，滿1600元降200元。
4.以舊換新
(1)為了宣傳蘇寧電器的實(shí)力，傳達(dá)蘇寧的經(jīng)營理念、提升企業(yè)的形象、開發(fā)與加強(qiáng)顧客對蘇寧電器的忠誠度，開展全方位的推廣活動(dòng)勢在必行。同時(shí)為了答謝消費(fèi)者對蘇寧電器的支持，提高銷量，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
(2)國美等家電連鎖迅速在二三線城市擴(kuò)張，形成巨大的陣容。本次活動(dòng)的目的是要是增加家電銷量，直接參與到激烈的競爭中。
(3)蘇寧電器聯(lián)合各電器廠家進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，特價(jià)優(yōu)惠又送禮。既提高門店的銷售額，又能提高企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)品牌形象與商品銷量的同步提升
5.會(huì)員享受抽獎(jiǎng)?chuàng)Q積分
會(huì)員客戶可憑卡到蘇寧一樓搖獎(jiǎng)處搖獎(jiǎng)，兌換積分。
6現(xiàn)場演示
企業(yè)派促銷員在銷售現(xiàn)場演示本企業(yè)的產(chǎn)品，向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，用途和使用方法等。
六.財(cái)務(wù)預(yù)算
項(xiàng)目 金額(元) 項(xiàng)目 金額(元)
促銷費(fèi) 10000 管理費(fèi)用 2000
辦公費(fèi) 500 培訓(xùn)費(fèi) 500
宣傳費(fèi) 1000 運(yùn)輸費(fèi) 500
業(yè)務(wù)招待費(fèi) 1000 場地裝扮費(fèi) 1000
七.效果預(yù)估
(一) 經(jīng)過營銷活動(dòng)，提高了蘇寧電器在整個(gè)武漢地區(qū)的知名度，在消費(fèi)者的心中形成一個(gè)實(shí)力雄厚，誠信負(fù)責(zé)的良好形象。
(二) 提高武漢蘇寧電器的銷售額，能夠在產(chǎn)品戰(zhàn)略上力壓附近諸多電器銷售店，包括它的競爭對手國美電器及當(dāng)?shù)氐妮p工、外資的沃爾瑪?shù)入娖髌髽I(yè)。
(三) 能夠穩(wěn)定蘇寧電器的銷售額，使其在一年中的銷售額度能夠比較穩(wěn)定。
(四) 形成品牌效應(yīng)，讓蘇寧電器在武漢地區(qū)成為一個(gè)值得信賴的大品牌，為長久的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2017市場調(diào)研報(bào)告模板二：
關(guān)注民生，讓百姓實(shí)現(xiàn)住有所居的目標(biāo)，是黨委、政府的中心工作之一，也是政協(xié)組織關(guān)心的重要議題。為了深入了解榆林房地產(chǎn)市場起伏較大的原因，促進(jìn)榆林房產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展，按照20xx年榆林市政協(xié)總體工作安排，環(huán)資委就金融危機(jī)對我市房地產(chǎn)業(yè)的影響，向榆陽、神木、府谷等7個(gè)房地產(chǎn)市場較為完善的縣區(qū)和市發(fā)改、房產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)等8個(gè)相關(guān)部門及規(guī)模較大的房地產(chǎn)企業(yè)征集相關(guān)資料，并在榆林城區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。為了切實(shí)搞好這次調(diào)研活動(dòng)，調(diào)研前組織部分委員及相關(guān)部門負(fù)責(zé)同志召開座談會(huì)，就調(diào)研路線、房產(chǎn)企業(yè)的確定、調(diào)研內(nèi)容以及調(diào)研方法廣泛征求意見。調(diào)研結(jié)束后，又召集榆林城區(qū)有代表性的房地產(chǎn)企業(yè)召開專題座談會(huì)，認(rèn)真聽取他們的意見建議?，F(xiàn)就有關(guān)榆林市房地產(chǎn)市場調(diào)研情況報(bào)告如下：
一、基本情況
近年來，隨著住房制度改革的不斷深化，我市住房建設(shè)基本形成了以商品房為主、經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房為輔三位一體的住房供應(yīng)體系，基本解決了不同層次住房困難家庭的住房問題，居住條件得到了很大改善，房地產(chǎn)市場進(jìn)一步得到完善。
二、我市房地產(chǎn)市場的主要表現(xiàn)及原因分析
1、房價(jià)起伏較大，樓市回暖較快。榆林房地產(chǎn)市場起步較晚，撤地改市特別是2017年以后逐步發(fā)展壯大，多以本土企業(yè)為主，一些經(jīng)營思路、開發(fā)模式、營銷策略、管理經(jīng)驗(yàn)
基本上到了年末，員工就要寫工作總結(jié)，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，那么應(yīng)該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼?020年藥店工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!
2020藥店工作總結(jié)一早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當(dāng)藥店店長跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。
換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半?！耙蝗罩?jì)在于晨”,營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長們在上崗前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:
參加工作例會(huì)
例會(huì)的基本內(nèi)容：
(1)早例會(huì)
①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋;
②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);
③清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會(huì)
①提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進(jìn)建議;
③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(3)周、月例會(huì))
①提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②清點(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
③導(dǎo)購表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議;
④接受企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn);
⑤聯(lián)誼活動(dòng)。
注：①每日例會(huì)——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長必須參加;每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長必須參加。
②上述每日早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。
2,檢查、準(zhǔn)備好藥品
(1)復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會(huì)后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任;對實(shí)施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)處理。
(2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜，以利于顧客選購。
3,檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，藥店店長要對藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，要及時(shí)制作。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。
4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、pop、宣傳品、促銷品等等。
藥店店長要事先預(yù)備好必需物、必需量，放置在必要的場所;將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表;將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣;隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。
5,做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵;其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時(shí)剔除，按規(guī)定處理;再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置;最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時(shí)更換。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。
6,充實(shí)藥品知識。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時(shí)間，藥店店長們則可以利用這段空余時(shí)間，將自己的藥品知識進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。
營業(yè)中的輔助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外，在營業(yè)的這段時(shí)間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨;到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收;加貨時(shí)的記帳;將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上;變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽;賣貨時(shí)及時(shí)銷帳;交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店，還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營管理。
1,要掌握忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)。在一天的營業(yè)時(shí)間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。藥店店長應(yīng)能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時(shí)間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長的空隙時(shí)間，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。
2,要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)準(zhǔn)確。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如：要貨、調(diào)貨要及時(shí);對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事;驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架，細(xì)心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售;若是數(shù)量或串號的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會(huì)造成人為的脫銷;能做到準(zhǔn)確，就可避免差錯(cuò)，便于藥店的經(jīng)營管理。
3,要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體，賣場營業(yè)時(shí)的輔助工作，大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)a柜臺忙得不可開交，b柜臺卻閑得無聊這種情況。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去，愿意為這個(gè)集體工作。
4,要堅(jiān)持先對外、后對內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來到藥店時(shí)，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作，都不要去管它，應(yīng)暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。
要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1,基本規(guī)范用語。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。
(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠意。
|此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候;開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。
(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時(shí)回答的用語。譬如顧客說“請拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。
(3)“請您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。
(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。
這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。
(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。
(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時(shí)，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。
2.語言表達(dá)的藝術(shù)。
語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。
(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長受到了顧客的表揚(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。
例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。
(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。
如：“有康泰克嗎?”“有?！?或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了。”“好的。”就這樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。
(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”;說顧客很瘦，不如說“苗條”;對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”;對想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。
此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“_毫升”，可能對方一時(shí)間對這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說“_毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。
(4)語調(diào)要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用;接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。
(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。
而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會(huì)蕩然無存，進(jìn)而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。
(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。
(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到_藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個(gè)藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。
(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場所地址。當(dāng)然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。
無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。
(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：
“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時(shí)間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。
在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場合運(yùn)用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。
“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣;而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生敵意。
“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6-8次，這種無意識的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長會(huì)有意延長閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對或不同意。因?yàn)橛幸庾R地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。
(2)手勢。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動(dòng)作一定要彬彬有禮;它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：
①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺;
②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，指路的意思;
③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭;
④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心;
⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄;
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對和緊張情緒。
店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。
(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)
①正確性：不能對顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。
②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)
①掌心向上，手指要伸直。
②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。
③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。
④要洞察顧客是否真的明白。
干凈利索的服務(wù)動(dòng)作
只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。
在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店店長在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。
到底要如何提高速度呢?這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁;而對于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長必須注意下列事項(xiàng)：
①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。
②姿勢端正，不拖泥帶水。
③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。
④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。
⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。)
6,在工作中絕對不允許的行為
(1)在門口并列站著，不把通道讓開。
(2)在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。
(3)在藥店擦口紅，剪指甲。
(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。
(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。
(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。
(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。
(8)依靠在貨架上。
(9)經(jīng)?？諐彙?/p>
(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。
(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。
營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、pop)是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。.
結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍辏幍甑觊L要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。-
及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時(shí)加貨;若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨?！暗曛械辍钡乃幍甑觊L應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存)，及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。
整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。
報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù))，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋;每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。
留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。
確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖;同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。
營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客!
因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營狀況擬定做這些工作的時(shí)間。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨?！柏浛罘重?zé)”的藥店店長還要通知收銀員一同等待。
2020藥店工作總結(jié)二大一的見習(xí)生就僅有我和中藥班的一個(gè)男生，可見這次見習(xí)機(jī)會(huì)是多么的難得，所以我格外珍惜這次得來不易的機(jī)會(huì)。
初到藥房，有些期待有些緊張，期待是因?yàn)橐郧岸紱]有到過藥房所以很想看看傳說中的藥方長啥樣;緊張時(shí)怕自我做不好，因?yàn)椴糯笠?，沒有學(xué)到中藥不明白那些藥長什么樣，有什么功效，怕自我會(huì)做不好會(huì)挨罵。在這兩種心境的夾擊下我跟著師兄師姐走進(jìn)了中藥房……進(jìn)了藥房才明白一切并沒有自我想象中的可怕，藥房里的教師跟師姐都很和藹，教師給我們的第一個(gè)要求就是打開藥箱認(rèn)藥，第二個(gè)要求就是加藥，當(dāng)然第二個(gè)要求是建立在第一個(gè)要求之上的，如果我們連藥都沒認(rèn)識很可能會(huì)加錯(cuò)藥，那導(dǎo)致的后果也許會(huì)很嚴(yán)重。
加藥其實(shí)也有很大學(xué)問的，比如說藥柜很有規(guī)律，所有的藥在每個(gè)柜的位置都相同，比較貴的藥放在公共柜，普通并且常用的藥就放在調(diào)劑師自我的柜;在藥庫里，每種藥的位置都是固定的以便于調(diào)劑師找藥加藥;加藥不能加得太滿，否則藥會(huì)容易混合。還有就是很多種藥都長得很像，要是我們不注意很容易會(huì)加錯(cuò)藥，這樣在調(diào)劑師稱藥時(shí)就會(huì)稱錯(cuò)，直接導(dǎo)致藥方的藥沒撿對達(dá)不到治療效果可能事小，要是所以引起病人的什么問題或是導(dǎo)致死亡那事情就大了。所以加藥要認(rèn)真認(rèn)藥，做到看標(biāo)簽加藥。
作為制藥專業(yè)的學(xué)生，我的課程沒設(shè)有《中藥學(xué)》，無形之中就使我對中藥的接觸少了許多，借這次的機(jī)會(huì)彌補(bǔ)了專業(yè)沒有開設(shè)中藥課程的遺憾。在藥房里，我除了幫加藥之外還利用加藥的同時(shí)認(rèn)識了很多種藥，雖然各種藥的藥效沒有很深的認(rèn)識可是先認(rèn)識藥再了解藥效也是一種學(xué)習(xí)的途徑。在藥房三個(gè)月，我能簡便的辨別出很多種常用藥，如：生地、熟地、黃精、紫菀、石斛、黨參、太子參、元胡、柴胡、附子、女貞子……...還有很多很多，那里就不一一例舉了。除了對藥的認(rèn)識，我還學(xué)會(huì)了稱藥、分藥，也明白在藥房工作是件辛苦的事，無論是稱藥還是核藥都需要絕對的耐心與細(xì)心，所以，在藥房工作的教師們無疑都是值得尊敬的，因?yàn)樗麄冇米晕业男羷趽Q取病人的安康。
綜合來說，在藥房見習(xí)的這三個(gè)月無論是在學(xué)識上還是在精神上我都有了提高。
2020藥店工作總結(jié)三自參加工作以來，在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的關(guān)懷幫助下，通過自身的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)不斷提高。感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷與幫助，讓我在工作中，能不斷積累和拓寬工作經(jīng)驗(yàn)，使一年來我的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有較大的提高。在平時(shí)，我認(rèn)真學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《經(jīng)營管理制度》《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商品質(zhì)量養(yǎng)護(hù)》等相關(guān)法規(guī)，積極參加藥品監(jiān)督、管理局組織開辦的崗位培訓(xùn)。以安全有效用藥作為自己的職業(yè)道德要求。全心全意為人民服務(wù)，以禮待人。熱情服務(wù)，耐心解答問題，為顧客提供一些用藥的保健知識，在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，讓顧客能夠用到安全、有效、穩(wěn)定的藥品而不斷努力。
在這幾年的工作中，我努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做到在干中學(xué)，學(xué)中干。虛心向同事們學(xué)習(xí)，共同鉆研，不懂就問，不斷更新業(yè)務(wù)知識。同時(shí)我還我還熟練掌握著西藥藥理知識。在西藥的用法用量，不良反應(yīng)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)。如：助消化藥宜飯時(shí)或飯前片刻服用;驅(qū)腸蟲藥宜空腹服用;催眠藥宜在睡前服用;受生物節(jié)律影響的藥物，應(yīng)據(jù)生物節(jié)律變化確定用藥時(shí)間。如：腎上腺皮質(zhì)激素一日量早晨一次服用，可減輕對垂體前葉抑制的作用;長期大量應(yīng)用，應(yīng)逐漸減量，不能突然停藥，否則導(dǎo)致醫(yī)源性腎上腺皮質(zhì)功能不全。藥物相互作用，有相加和協(xié)同相互作用，拮抗相互作用。
藥物的一些不良反應(yīng)有：(1)藥物本身獨(dú)有的不良反應(yīng)，如氨基糖苷類的耳，腎毒性;青霉素，慶大霉素等生物發(fā)酵技術(shù)產(chǎn)生的抗生素，因純度低，穩(wěn)定性差，雜質(zhì)多，常引起過敏反應(yīng)，甚至過敏性休克。(2)機(jī)體存在明顯的個(gè)體差異，敏感性及特異質(zhì)反應(yīng)等。如琥珀酰膽堿敏感者，可導(dǎo)致持久的危及生命的呼吸停止，正常個(gè)體常規(guī)劑量只能產(chǎn)生持續(xù)數(shù)分鐘的呼吸麻痹，等等。
由于藥品使用不慎極易產(chǎn)生嚴(yán)重的不良反應(yīng)，危機(jī)人們身體健康和生命安全，所以我嚴(yán)格按照藥店規(guī)章制度操作。在配藥過程中，能夠正確認(rèn)真審查處方，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中的錯(cuò)誤之處，防止和杜絕了事故的發(fā)生，嚴(yán)格把住了藥品發(fā)放的最后一關(guān)。認(rèn)真做到了為顧客負(fù)責(zé)。
在對藥品的保管上，能夠根據(jù)藥品的性能，儲存條件，季節(jié)變化，溫濕度變化等，對藥品進(jìn)行必要的養(yǎng)護(hù)。嚴(yán)格做好藥品的購銷記錄，對藥品的生產(chǎn)日期，有效期，產(chǎn)地等能夠做到仔細(xì)登記，對近期失效的藥品，也都做好詳細(xì)記錄，嚴(yán)防把過期藥品賣給顧客，嚴(yán)格把住了質(zhì)量的最后一關(guān)。
我在平時(shí)團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記身
為藥店工作人員的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己。
我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。從現(xiàn)在開始會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。爭取更好的工作成績。
2020藥店工作總結(jié)四20_年的歲末鐘聲即將敲響，回首20_，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們__藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對于一個(gè)終端零售店來說，首先是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;三是要有良好的專業(yè)知識做后盾;四是要有一套良好的管理制度。成本核算是相當(dāng)重要的,對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.最重要的一個(gè)是要用心去觀察，用心去與顧客交流，留住新客人并發(fā)展為回頭客,這樣的話你就可以做好。具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1.以藥品質(zhì)量為第一，保障人們安全用藥，監(jiān)督gsp的執(zhí)行,時(shí)刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。
2.認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營策略正確并及時(shí)的
傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。
3.做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。
增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
4.通過各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
5.以身作則，做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
6.周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。
發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個(gè)舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語(七字真言：請，您好，對不起，謝謝，再見)，使顧客滿意的離開本店。
7.處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理都是數(shù)據(jù)化、科學(xué)化管理，與幾年前來比對店長的工作要求更加嚴(yán)格，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。
8.在本年度雖然業(yè)績不錯(cuò),但是還是存在客戶的流失問題.
新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們的藥店。面對明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：
1.加強(qiáng)對客戶流失量的調(diào)查與總結(jié).尋找出流失原因,并且改進(jìn).
2.對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.
3.加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
4.對內(nèi)加強(qiáng)與員工的溝通,加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);
5.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著
想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
6.加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
2020藥店工作總結(jié)五回首這兩個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬千，打11月進(jìn)入到這個(gè)團(tuán)體以來，在老板和各位同事的幫助下使我迅速適應(yīng)了新環(huán)境，積極融入到新的工作當(dāng)中，這個(gè)兩個(gè)月我學(xué)會(huì)了很多。藥品的銷售是一門技巧和學(xué)問，必須結(jié)合自己的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗(yàn)才能將它做好。
開藥店是一項(xiàng)良心工程，但不意味著良心工程就該賠錢賺吆喝，以下有幾點(diǎn)意見既可以贏得客源又能賺到利潤：
1.我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。
由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時(shí)候，肯定會(huì)首先想到我們。
2.我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時(shí)對我們更加信任和依賴。
3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。
我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗(yàn)介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時(shí)記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個(gè)員工在給顧客推薦藥品時(shí)更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。