時(shí)間：2024-03-25 10:56:43
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【關(guān)鍵詞】母嬰同室；新生兒被盜；防盜意識(shí)；防范措施
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0894-02
近年來(lái)，醫(yī)院內(nèi)產(chǎn)科新生兒被盜事件頻頻發(fā)生。如今婦產(chǎn)科多使用母嬰同室的病房管理模式，健康新生兒的聚集地---產(chǎn)科病房也就成為了盜取嬰兒的主要場(chǎng)所。新生兒被盜后導(dǎo)致骨肉分離，給新生兒的親人造成巨大的痛苦，給醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理造成負(fù)面的影響，也嚴(yán)重地威脅著社會(huì)的和諧。
1新生兒被盜的原因分析
1.1作案人員方面的原因
1.1.1大部分作案人員的作案動(dòng)機(jī)主要是受利益驅(qū)使，將偷抱來(lái)的嬰兒轉(zhuǎn)手賣給販賣兒童團(tuán)伙就可以有一份十分可觀的收入，在金錢的誘惑下，作案人員往往抱著鋌而走險(xiǎn)的心理。
1.1.2有的作案人員因其本身喪失生育能力，害怕遭到夫家的拋棄且又十分渴望身邊有個(gè)孩子來(lái)組建一個(gè)完整的家庭，做出違背法律及道德規(guī)范的行為，選擇到醫(yī)院偷抱別人的孩子來(lái)滿足當(dāng)媽媽或者爸爸的心愿。
1.1.3有的作案人員的心理存在某些方面的缺陷，盜取新生兒僅僅是為了尋求刺激或者只是為了報(bào)復(fù)他人。
1.2醫(yī)院的安全管理存在漏洞
1.2.1醫(yī)院內(nèi)病房各通道未安裝電子監(jiān)|控；或電子監(jiān)控設(shè)備陳舊、畫面模糊、損壞缺修，形同虛設(shè)；亦或是監(jiān)控室工作人員不在崗未能真正起到監(jiān)控的作用。
1.2.2醫(yī)院是個(gè)較為開放的場(chǎng)所，且對(duì)探視人員的管理不是很嚴(yán)格，人員較復(fù)雜，且出入容易，未按陪護(hù)卡進(jìn)出病房。
1.2.3醫(yī)院床位不足，病人數(shù)量多的時(shí)候，有一部分產(chǎn)婦只能住走廊加床，設(shè)備較簡(jiǎn)陋，存在安全隱患。
1.2.4醫(yī)院的保安人員配備較少，未能按時(shí)下病房巡查。
1.2.5醫(yī)院宣傳欄上無(wú)相關(guān)的安全警示標(biāo)志。
1.3醫(yī)護(hù)人員方面的因素
1.3.1產(chǎn)科是個(gè)較為繁忙的科室，工作預(yù)見性難。產(chǎn)科病房有對(duì)產(chǎn)婦和新生兒進(jìn)行護(hù)理和治療的工作外還要對(duì)急診產(chǎn)婦進(jìn)行分娩工作，護(hù)理工作量很大，給安全帶來(lái)了一定的隱患[1]。
1.3.2在產(chǎn)婦入院時(shí)、分娩后及平時(shí)的健康教育中未對(duì)產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行嬰兒防盜安全告知；或者僅僅是口頭告知，未讓產(chǎn)婦及其家屬真正引起重視。
1.3.3值班人員缺乏慎獨(dú)精神，責(zé)任心不強(qiáng)，未按時(shí)巡視病房。
1.4產(chǎn)婦及家屬方面的因素
1.4.1產(chǎn)婦在住院期間對(duì)安全意識(shí)都有所缺乏[2]。產(chǎn)婦及家屬的麻痹大意，出于對(duì)醫(yī)院的信任，導(dǎo)致她們的思想過(guò)于放松，缺乏安全的防范意識(shí)。如果只有一個(gè)家屬陪護(hù)時(shí)，既要照顧產(chǎn)婦的生活起居又要料理新生兒的一切，看護(hù)上容易造成顧此失彼的現(xiàn)象，易為犯罪分子提供可乘之機(jī)。
1.4.2產(chǎn)婦分娩后過(guò)于疲勞，身體需要生理上的修復(fù)，特別是剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦，行動(dòng)更為不便，加之術(shù)后往往使用鎮(zhèn)痛泵含有鎮(zhèn)靜劑、麻醉劑，入睡深，對(duì)周圍的動(dòng)靜欠敏感。對(duì)新生兒的監(jiān)護(hù)能力很局限[3]。
1.4.3產(chǎn)婦家屬特別是老年陪護(hù)者或者文化程度低的家屬，對(duì)行騙事件的識(shí)別能力低，易于被蒙騙。
1.4.4陪護(hù)探視人員頻繁更替，未能相對(duì)固定，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士不熟悉，對(duì)診療活動(dòng)的規(guī)律性不了解，對(duì)防盜安全提示及告知難以做到人人有數(shù)。
1.5新生兒方面的因素
1.5.1新生兒不具備反抗能力，即使被盜也不易被人所察覺。
1.5.2新生兒是販賣兒童團(tuán)伙選擇的主要對(duì)象。
1.6社會(huì)方面的因素
因?yàn)槭苤啬休p女的意識(shí)影響，一些地區(qū)會(huì)有盜嬰事件發(fā)生，另外社會(huì)矛盾也易于導(dǎo)致此類事件發(fā)生[3-4]。
1.7其他方面的因素
因?yàn)閷?shí)行母嬰同室混合管理。母嬰同室病區(qū)中有孕產(chǎn)婦、新生兒、陪護(hù)人員，實(shí)行特殊的混合式醫(yī)療服務(wù)及管理[3]。產(chǎn)科病區(qū)人員流動(dòng)性大，病床周轉(zhuǎn)率快，陪護(hù)人員多且不固定，進(jìn)修及實(shí)習(xí)人員較多，病區(qū)人員相對(duì)復(fù)雜。
2 防范措施
2.1醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部安全管理
2.1.1產(chǎn)房及產(chǎn)科病房通道及各個(gè)出入口均要安裝電子監(jiān)控設(shè)備，24小時(shí)對(duì)過(guò)往人員進(jìn)行監(jiān)控，以便了解作案人員的外貌特征及作案時(shí)間，也為警方的破案提供有利的線索。
2.1.2嚴(yán)格出入口管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視制度。設(shè)立住院病人家屬陪護(hù)卡，限定陪護(hù)人數(shù)，陪護(hù)人員只能憑陪護(hù)卡進(jìn)出病房。
2.1.3避免無(wú)限量的收病人，或者適當(dāng)增加病房的床位，盡量減少讓產(chǎn)婦住走廊的加床。
2.1.4加大保安人員的投入力度，增加人員配備，加強(qiáng)巡查力度，發(fā)現(xiàn)行蹤可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)。
2.1.5設(shè)立安全教育宣傳欄。在各個(gè)病房醒目的地方張貼安全防盜的相關(guān)知識(shí)和內(nèi)容，如“警惕新生兒被盜”等警示語(yǔ)以提高孕產(chǎn)婦及其家屬的防盜意識(shí)。
2.2.醫(yī)護(hù)人員的防范
2.2.1嚴(yán)格執(zhí)行值班、交接班制度。定時(shí)巡視病房，每班清點(diǎn)嬰兒總數(shù)，對(duì)病房情況了如指掌，做到心中有數(shù)。按時(shí)上下班，認(rèn)真交接，嚴(yán)禁脫崗現(xiàn)象，在工作繁忙而上班人員較少時(shí)應(yīng)彈性排班，增加護(hù)士上班。在工作較輕松時(shí)更不能放松警惕，確保病人安全。
2.2.2加強(qiáng)安全宣教，多下病房與孕產(chǎn)婦、家屬交流溝通，告知實(shí)行24小時(shí)母嬰同室即除了給嬰兒洗澡、治療和護(hù)理時(shí)間母嬰分離時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)外其他時(shí)間嬰兒都跟媽媽在一起。責(zé)任護(hù)士還應(yīng)將嬰兒安全知識(shí)貫穿于健康教育中，并由家屬或產(chǎn)婦簽名。另外值班人員進(jìn)行病房巡視時(shí)應(yīng)再次對(duì)產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行告知。經(jīng)過(guò)多方多次的提醒讓產(chǎn)婦及其家屬真正引起重視。
2.2.3護(hù)士應(yīng)著裝上崗，要求醫(yī)護(hù)人員佩戴胸卡，嚴(yán)禁穿白大褂而無(wú)工作牌的人員進(jìn)出病房。教會(huì)病人及家屬如何辨別本科室醫(yī)生、護(hù)士的著裝特點(diǎn)，避免作案人員假冒醫(yī)務(wù)人員輕而易舉地將嬰兒抱走。
2.2.4醫(yī)護(hù)人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和一絲不茍的慎獨(dú)精神，工作中容不得半點(diǎn)馬虎。嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，填寫新生兒手標(biāo)時(shí)字跡清晰，如遇遷床時(shí)應(yīng)在手標(biāo)上體現(xiàn)出來(lái)，但盡量避免在病房中過(guò)多地透露產(chǎn)婦及新生兒的一些重要信息。負(fù)責(zé)為新生兒沐浴的護(hù)士應(yīng)親自將新生兒送回產(chǎn)婦床邊。
2.2.5醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)增強(qiáng)，人人參與管理，人人履行安全職責(zé)，故管理人員應(yīng)對(duì)此給予重視，盡到保障嬰兒的義務(wù)[5]。
2.3產(chǎn)婦及家屬的防范
2.3.1讓產(chǎn)婦及家屬有防盜意識(shí)，運(yùn)送嬰兒僅使用嬰兒車，不允許在無(wú)直接監(jiān)護(hù)下將嬰兒獨(dú)自遺留在病房中，新生兒應(yīng)有人24小時(shí)不間斷看護(hù)。
2.3.2告知產(chǎn)婦最好有2個(gè)固定的家屬，分工協(xié)作，輪流照看，避免過(guò)度勞累。盡量減少探視人員，并要求探視人員應(yīng)在規(guī)定的探視時(shí)間內(nèi)進(jìn)行探視。
2.3.3夜間睡覺時(shí)提醒產(chǎn)婦可將房門反鎖，或者將嬰兒床放置別人不容易接觸到的位置。
2.3.4如果有陌生面孔進(jìn)入病房，應(yīng)多問(wèn)一句如“你找誰(shuí)？”或者“你是哪一床的家屬”讓他意識(shí)到你的注意，并且不讓陌生人接觸到你的孩子。
2.3.5如果有著醫(yī)生或護(hù)士工作服的人員說(shuō)著各種理由要將嬰兒抱走時(shí)家屬應(yīng)緊緊跟隨。
2.4其他防范
醫(yī)院如果能夠引進(jìn)先進(jìn)的嬰兒安全自動(dòng)防盜系統(tǒng)和母嬰電子標(biāo)簽等技術(shù)手段，將能更進(jìn)一步保障新生兒的安全。
在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到安全教育的重要性。今后仍需不斷完善預(yù)防新生兒被盜的安全保障體系，不斷發(fā)現(xiàn)潛在的漏洞，不斷提高安全防范意識(shí)，動(dòng)員產(chǎn)婦及家屬共同參與到艱巨的防盜任務(wù)中，避免新生兒被盜。這樣不僅提高了患者的安全感和滿意度，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)：
[1] 周為筠，魏娟.杭州醫(yī)院嬰兒被盜之后[j]檢察風(fēng)云，2007，（13）：48-49.
[2] 萬(wàn)學(xué)英，范芹，李娟.住院患者自身醫(yī)療護(hù)理安全行為維護(hù)現(xiàn)狀的調(diào)查[j].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（2）：76-78.
[3] 黃美凌，馮健懷，梁麗霞.母嬰同室443例產(chǎn)婦需求調(diào)查[j].中華護(hù)理雜志，2000，35（2）：10.
中圖分類號(hào): R749.91 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1000-6729(2010)001-0013-04
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.01.003
邊緣型人格障礙(borderline personality disorder,BPD)在精神疾病診斷中是一個(gè)新的疾病類型,這種障礙引起了人們?cè)絹?lái)越多的注意。它在發(fā)達(dá)國(guó)家的認(rèn)識(shí)過(guò)程也是近一二十年的事情,在中國(guó)更是近幾年的事情。BPD是一組嚴(yán)重、慢性、不穩(wěn)定的精神疾病,最近有研究表明11%的精神科門診病人和19%的精神科住院病人可以被診斷為邊緣型人格障礙[1]。
BPD以憤怒、乖僻和自我毀滅性的行為以及嚴(yán)重的人際關(guān)系障礙為臨床特征,大約有69%~75%的病人會(huì)伴有酒精或者藥物濫用、嚴(yán)重的進(jìn)食問(wèn)題和自殺、自殘行為,9.5%的病人會(huì)自殺成功,比例遠(yuǎn)高于一般人群的自殺率[2]。從DSM-Ⅲ開始,BPD被納入診斷標(biāo)準(zhǔn),并在DSM-IV中得到了進(jìn)一步的修訂。由于邊緣型人格障礙的復(fù)雜和難度,住院治療成為一種重要的選擇,而動(dòng)力學(xué)假設(shè)在對(duì)BPD的理解和治療上也有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)[3-4]。
1 邊緣型人格障礙的心理病理及理論框架
心理動(dòng)力學(xué)的客體關(guān)系理論認(rèn)為,邊緣型人格障礙者的心理病理來(lái)自于早期尤其是嬰兒與照顧者分離時(shí)期的外在環(huán)境不足,其中包括養(yǎng)育者不恰當(dāng)?shù)膽土P、成人用嬰兒滿足自己的愿望而不是成人去滿足嬰兒和家庭創(chuàng)傷事件以及照料者的精神疾病等原因。這樣不合格的環(huán)境容易引起嬰兒自我發(fā)展的缺陷,表現(xiàn)為兒童瓦解性的依附關(guān)系或焦慮/沖突亞型的依附關(guān)系,以及對(duì)過(guò)渡性客體關(guān)系的過(guò)分依賴。為了應(yīng)對(duì)這些心理困難,兒童會(huì)使用原始防御機(jī)制(如分裂、投射性認(rèn)同、原始理想化、否認(rèn)、全能的自我與貶低的他人)來(lái)適應(yīng)生活,而這些防御機(jī)制的過(guò)度使用又進(jìn)一步強(qiáng)化了邊緣病理性。這樣的兒童很少能夠度過(guò)青春期的心理危機(jī),成年后成為邊緣型人格障礙患者的可能性也會(huì)大幅增加。
對(duì)于嬰兒而言,母親的抱持能夠使其從未整合的狀態(tài)變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)化,抱持性環(huán)境的主要功能是把嬰兒所無(wú)法處理的沖擊減少到一個(gè)最低限度,同時(shí)抱持環(huán)境能夠建造出嬰兒心目中真實(shí)且存在的正向感受。理論上來(lái)講,如果治療師能提供一種抱持性環(huán)境和容器般的功能,當(dāng)患者將沒有組織和控制的精神內(nèi)容投射到治療師身上,以避免這些內(nèi)容對(duì)自己產(chǎn)生傷害時(shí),治療師需要作為一個(gè)容器來(lái)容納患者那些混亂的片斷并進(jìn)行組織,使患者覺得這些內(nèi)容變得可以忍受,然后重新內(nèi)化到自己身上,這為患者提供了處理沖動(dòng)和重返自身真實(shí)自我的可能性。那么住院環(huán)境就是一個(gè)更大的容器,可以比擬成一種大的過(guò)渡性空間,類似于母嬰間的一種,患者會(huì)將那些混亂的片斷投射到這個(gè)環(huán)境中。病房通過(guò)規(guī)則、界限、治療合約這些設(shè)置能夠比治療師個(gè)人容納更多投射和混亂,為患者提供安全感和真實(shí)感,并逐漸建立自我效能感,使患者有能力回到門診治療的環(huán)境當(dāng)中,進(jìn)而回到社會(huì)生活中[5-7]。
2 住院治療中自殺、攻擊行為及BPD原始病理防御的干預(yù)
2.1自殺行為干預(yù)
病房自殺行為干預(yù)的重要基礎(chǔ)是病房管理規(guī)定和治療合約兩部分。入院時(shí)患者和家屬均需簽入院協(xié)議,內(nèi)容包括:禁止患者和家屬將危險(xiǎn)物品(如剪刀、玻璃器皿等)帶入醫(yī)院,禁止將未經(jīng)醫(yī)生同意的藥物帶入病房,患者對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)及遵守病房作息時(shí)間的規(guī)定等。同時(shí),治療師和邊緣型人格障礙患者及家屬簽訂治療合約。簽訂治療合約是建立有效治療聯(lián)盟的重要基礎(chǔ)。合約把醫(yī)患之間的治療聯(lián)系限制在治療時(shí)間內(nèi),鼓勵(lì)患者在治療時(shí)間內(nèi)說(shuō)出自殺的幻想、愿望和目的,而在治療間期限制患者將危險(xiǎn)的想法見諸行動(dòng),讓其為自己的行為承擔(dān)責(zé)任,對(duì)患者的自主性給予支持和鼓勵(lì)。有特別的條款界定在自殺行為中治療師和患者的責(zé)任,如患者和家屬拒絕或不能和治療師達(dá)成共識(shí),治療則不能開始。對(duì)入院患者進(jìn)行心理評(píng)估,如有嚴(yán)重自殺傾向的患者則要求其家屬24小時(shí)陪護(hù),直到患者的消極傾向改善。如果患者不能夠有效地控制他們的自殺行為,在治療期間有自殺嘗試,治療師會(huì)在處理完危機(jī)狀況后結(jié)束治療,或者建議患者家屬將其轉(zhuǎn)入封閉式重癥病房,這同樣也意味著當(dāng)前心理治療的結(jié)束。
2.2攻擊行為干預(yù)
BPD患者的特征之一是情緒易變,對(duì)攻擊性的沖動(dòng)控制能力差,會(huì)有毀物或打架行為發(fā)生,如自殺是攻擊的特殊形式。與自殺干預(yù)類似,病房管理規(guī)定和治療合約也是對(duì)攻擊行為進(jìn)行有效干預(yù)的重要前提。協(xié)議和合約中已清楚、明確地寫出:患者住院期間有完全行為能力,不得出現(xiàn)傷人毀物的沖動(dòng)行為。有住院治療的入院協(xié)議,同時(shí),病房監(jiān)控系統(tǒng)和治療室內(nèi)的報(bào)警系統(tǒng)為病房的安全設(shè)置了防護(hù)網(wǎng),為緊急情況下的危機(jī)干預(yù)提供了及時(shí)介入的可能。藥物的對(duì)癥處理也是非常重要的一部分?；颊叱⒆约簯嵟母惺芡渡涑墒潜粍e人攻擊,容易將中立的客體視為敵意和迫害性的。在干預(yù)中讓患者感到安全是極其重要的,他們的恐懼感導(dǎo)致攻擊行為的發(fā)生。治療師必須愿意并且能夠以一個(gè)適當(dāng)?shù)膹?qiáng)度,在所觀察到的情感水平上理解和包容患者的情感,不被患者的仇恨所感染,這樣攻擊行為的出現(xiàn)就可作為一個(gè)治療的契機(jī)。但與自殺行為類似,攻擊行為必須控制在一個(gè)被雙方之前認(rèn)可的范圍內(nèi),如在治療室中通過(guò)言語(yǔ)表達(dá),或者在發(fā)泄室里表達(dá)。如果出現(xiàn)嚴(yán)重的、具有傷害性的攻擊行為,這也意味著患者自動(dòng)結(jié)束治療。
2.3原始防御機(jī)制的干預(yù)
下面用住院治療中對(duì)邊緣型人格障礙進(jìn)行干預(yù)的兩個(gè)案例來(lái)進(jìn)行闡述,如何理解BPD原始防御機(jī)制(原始理想化和貶低,投射性認(rèn)同和分裂,否認(rèn))和處理,及怎樣對(duì)自殺行為和攻擊行為進(jìn)行干預(yù)。
案例1:女性患者,26歲,未婚。因情緒不穩(wěn)、人際困難10年,伴自傷、自殺行為8年入院。高一開始與老師、同學(xué)關(guān)系緊張,懷疑同學(xué)和老師對(duì)自己不好,高三出現(xiàn)用刀片劃手自傷和放煤氣自殺的行為。此后多次就醫(yī)曾被診斷為抑郁癥、精神分裂癥,服用過(guò)抗抑郁劑和抗精神病藥,斷斷續(xù)續(xù)上學(xué)完成大專學(xué)業(yè),畢業(yè)后無(wú)法堅(jiān)持超過(guò)兩月的工作。此次因與男友分手情緒沖動(dòng)摔東西、反復(fù)割腕、感到被鄰居議論而入院。入院時(shí)左手臂上布滿新舊劃痕,情緒戒備,參加各項(xiàng)治療被動(dòng),對(duì)要求遵守病房管理規(guī)定和簽治療合約反感,個(gè)別治療中表現(xiàn)敵對(duì)。隨著對(duì)醫(yī)院環(huán)境的熟悉,該患者約3周后與某病友關(guān)系密切,呈現(xiàn)原始理想化的移情,在集體治療中說(shuō)“某某是我出生以來(lái)遇到最好的人,醫(yī)院是世外桃源無(wú)憂無(wú)慮。”集體治療的內(nèi)容反饋給治療師后,在個(gè)別治療中澄清病友給以她渴望的關(guān)心和溫暖,像世外桃源安全。同時(shí)面質(zhì)她與病友之間也發(fā)生過(guò)矛盾,及她需付住院費(fèi)等現(xiàn)實(shí),患者無(wú)法面對(duì)分裂的內(nèi)在客體表象,表現(xiàn)強(qiáng)烈的憤怒和攻擊,并將其投射成治療師是在攻擊她,是對(duì)她不滿,并進(jìn)一步投射性認(rèn)同為治療師在指責(zé)她無(wú)能并利用她賺錢?；颊叻至训姆烙鶛C(jī)制使治療師成為了她的壞客體,某病友成為她的好客體。通過(guò)投射性認(rèn)同,患者感到能夠?qū)χ委煄熀彤?dāng)前情境有所控制,從而其對(duì)現(xiàn)實(shí)的恐懼感降低。雖理解她分裂的防御機(jī)制,當(dāng)治療師聽到病友們之間議論和攻擊自己利用患者時(shí)仍感到憤怒,治療關(guān)系陷入緊張的狀態(tài)中。通過(guò)小組督導(dǎo),治療師認(rèn)識(shí)到自己認(rèn)同了患者的投射,并成為對(duì)她不滿憤怒的客體后,個(gè)別治療中治療師更多地理解患者因難以承受的恐懼和憤怒,而采用分裂的防御保護(hù)自己,并反省忽視她在治療中的努力,對(duì)其進(jìn)行一些移情性闡釋后,患者開始明白將好壞分別放到治療師和某病友身上,治療關(guān)系也變得柔和一些。2周后某病友突然出院使患者感受到強(qiáng)烈的被拋棄感,偷偷將刀片帶進(jìn)病房割左手腕,被醫(yī)護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清創(chuàng)縫合處理之后,對(duì)患者和家屬再次明確和強(qiáng)調(diào)治療合約的內(nèi)容,約定外出返院須接受醫(yī)護(hù)人員對(duì)危險(xiǎn)物品的搜查,情緒波動(dòng)時(shí)可選擇去發(fā)泄室或找醫(yī)護(hù)人員尋求進(jìn)一步幫助,如不能遵守規(guī)則,目前的治療會(huì)停止。在此后的個(gè)別治療中患者說(shuō)“病友離開后我感到心神不寧,我感覺不到自己了,我害怕會(huì)發(fā)瘋,劃手痛和血讓我變清醒我還在?！崩斫饣颊咴诟惺鼙粧仐壥ゴ嬖诟?通過(guò)劃手的痛和血的刺激幫助找回存在的感受,治療師回應(yīng)“今天我才了解你的痛苦如此強(qiáng)烈,你在盡力用自己的方法面對(duì)被拋棄的恐懼?！眴?wèn)及她被搜查的感受時(shí)說(shuō)“雖然有些不舒服和反感,但醫(yī)護(hù)人員沒因劃手討厭我讓我離開醫(yī)院,我感覺到被關(guān)心?！敝委煄熣f(shuō)“如果你再出現(xiàn)想自殺的沖動(dòng)能否求助醫(yī)護(hù)人員?”她說(shuō)“我可以嘗試”,此后有強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)時(shí)她會(huì)尋求醫(yī)護(hù)人員的幫助。每周醫(yī)護(hù)大查房使治療師和其他醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者心理病理狀態(tài)有所了解,以一致的方式對(duì)患者進(jìn)行反饋,病房治療設(shè)置也由此保持穩(wěn)定,患者也逐漸能承受自己混亂的情緒。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的住院治療,不斷整合好客體、壞客體,區(qū)分內(nèi)心的投射和現(xiàn)實(shí),患者和治療師的關(guān)系變得穩(wěn)固?；颊叩淖晕业慕缦薷泻妥晕倚芨性龆?情緒的激烈波動(dòng)和自傷的行為得到控制,患者辦理出院轉(zhuǎn)門診治療。
案例2:男性,21歲,學(xué)生,3歲時(shí)父母離異隨父親生活。父親一方面嚴(yán)厲,情緒暴躁,經(jīng)常體罰患者,另一方面溺愛在物質(zhì)上盡可能滿足他。進(jìn)入高中后常與父親沖突甚至動(dòng)手,與同學(xué)的關(guān)系也越來(lái)越緊張,因打架先后轉(zhuǎn)學(xué)3次。此次因與寢室同學(xué)發(fā)生沖突,動(dòng)手打傷同學(xué),因?qū)W校建議退學(xué)來(lái)院治療。剛?cè)朐簩?duì)病房的規(guī)則感到繁瑣,要求特殊。在集體治療、個(gè)別治療中他使用了典型的分裂防御機(jī)制,將自我視為全能,將他人貶低為毫無(wú)價(jià)值,表現(xiàn)在治療中大談?wù)軐W(xué)、歷史和成為高級(jí)政府官員的目標(biāo),貶低病友無(wú)知沒有思想,貶低治療師的收入低沒有價(jià)值,各種關(guān)系中充滿很大的張力。十余天后因集體治療中被某男病友指責(zé)虛偽,患者暴怒動(dòng)手打病友被工作人員阻止,讓他離開治療室,回到病房他將床頭柜掀翻將房門打破,醫(yī)護(hù)人員立即約束保護(hù)并肌注氟哌啶醇10 mg控制沖動(dòng)。其父被通知來(lái)院后表示愿意賠償并送禮物給醫(yī)生?；颊咴缒甏蚣芎蠖际歉赣H出面讓老師或校領(lǐng)導(dǎo)從輕處理。治療師強(qiáng)調(diào)患者如不能履行治療合約,不能努力控制沖動(dòng)的行為,則不適合這里的治療,建議出院尋求其他治療方法,拒絕送禮物。個(gè)別治療中患者說(shuō)“某某(男病友)嘲笑我虛偽,破壞我在病友心目中的形象,他這么卑鄙,醫(yī)護(hù)人員不批評(píng)卻說(shuō)都是我的錯(cuò),將我趕出治療室?！敝委煄煶吻逡蛩麤_動(dòng)打病友,而讓他回病房冷靜時(shí),患者滿臉茫然和無(wú)辜的表情好像在說(shuō)“我沒打過(guò)人。”患者運(yùn)用否認(rèn)的防御應(yīng)對(duì)內(nèi)心不能接納的壞自己,治療師回應(yīng)“你好像缺乏安全感,非常害怕被人瞧不起?”患者說(shuō)“入院后病友用英語(yǔ)對(duì)話讓我感到自卑和嫉妒,我不安和憤怒。”治療師理解他用全能的自我與貶低的他人防御內(nèi)心恐懼憤怒和無(wú)助的弱我,當(dāng)醫(yī)護(hù)人員和病友的態(tài)度讓他感到被否認(rèn)時(shí),強(qiáng)烈的憤怒和恐懼被拋棄的感覺演變成攻擊。治療師告訴他“有憤怒或其他的情緒可以像現(xiàn)在一樣用語(yǔ)言表達(dá),如果用行動(dòng)不但不能讓別人理解你,還會(huì)傷害自己或別人?！背吻寤颊吲c病友發(fā)生沖突的現(xiàn)實(shí)后,患者感到自責(zé),治療師反饋他的努力選擇繼續(xù)治療也意味著需控制沖動(dòng)。隨后的治療中患者也逐漸感受到病友們對(duì)他的接納,建立起一定程度的安全感,在治療中與其討論負(fù)性情緒與經(jīng)歷的聯(lián)系,在限制沖動(dòng)行為的同時(shí)幫助患者區(qū)分內(nèi)心感受和現(xiàn)實(shí)。通過(guò)4個(gè)月的住院治療,患者學(xué)習(xí)到用攻擊以外的方式(如,說(shuō)出憤怒的情緒、外出散步等)來(lái)表達(dá)負(fù)性情緒,之后轉(zhuǎn)門診治療。
住院治療中,通過(guò)觀察患者在各項(xiàng)心理治療中與病友、醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)模式,在個(gè)別治療中用具體發(fā)生的事件呈現(xiàn)和幫助患者理解自己的原始病理性防御。此后在病房反復(fù)的體驗(yàn)并提高現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn),增強(qiáng)患者挫折耐受能力,通過(guò)移情性闡釋(Transference Interpretation)幫助其建立自我的界限感和自我效能感,從而減少使用原始病理性防御機(jī)制所致的付諸行動(dòng)[8]。
3 結(jié) 論
BPD患者的自我較弱,其焦慮耐受和沖動(dòng)控制的水平都比較低,所以加強(qiáng)患者的自我功能,讓他們發(fā)展延遲滿足的能力甚為重要。BPD患者在建立親密關(guān)系的同時(shí)會(huì)有極大的即將被拋棄的恐懼,他們會(huì)逃離、反抗和見諸行動(dòng),通過(guò)住院治療中的各種干預(yù),讓患者建立起一種可以忍受的治療關(guān)系,這給予患者一個(gè)比門診治療更大的過(guò)渡性空間。醫(yī)院作為一個(gè)更大的框架,能夠包含患者一段時(shí)間的整個(gè)日常生活,雖然患者的見諸行動(dòng)會(huì)比門診治療更多和更強(qiáng),但其由此學(xué)習(xí)限制見諸行動(dòng)的程度也會(huì)更大。在這個(gè)過(guò)程中,患者會(huì)與整個(gè)病房的所有工作人員及其他病友發(fā)生互動(dòng),在一個(gè)相對(duì)安全,但依然真實(shí)的世界當(dāng)中,治療師能夠通過(guò)與患者交流真實(shí)的經(jīng)驗(yàn),幫助他們區(qū)分想象的情感和真實(shí)的經(jīng)驗(yàn),從而在一定程度上糾正過(guò)去知覺外界的歪曲方式。
嚴(yán)重的人格障礙患者本身會(huì)給治療師帶來(lái)一種巨大的焦慮,患者會(huì)試圖控制治療師,將治療師納入其原有的客體關(guān)系模式中。治療師要始終保持對(duì)反移情的警醒,認(rèn)識(shí)并將從反移情中學(xué)到的東西整合進(jìn)解釋的過(guò)程。由于住院治療存在一種團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,醫(yī)護(hù)人員可分散部分的投射和焦慮,現(xiàn)實(shí)的反饋也限制治療師的卷入。這是門診治療和其他治療方法難以做到的[9-10]。
Oldham將邊緣型人格障礙分為5種類型,依次是情感型、沖動(dòng)型、攻擊型、依賴型和空虛型,藥物治療的作用是從強(qiáng)至弱,而心理治療的作用是從弱至強(qiáng)。其中心理治療起較大作用的后幾種亞型,正是更需要治療師建立結(jié)構(gòu)化的地方,這也是治療合約的重要性所在[3]。當(dāng)前已有超過(guò)6種的心理治療方法來(lái)治療BPD,其效果均得到了臨床隨機(jī)控制試驗(yàn)的證實(shí),包括基于心智化的治療、辯證行為治療、移情焦點(diǎn)治療、圖式聚焦治療、支持性心理治療、情緒預(yù)測(cè)性和問(wèn)題解決的系統(tǒng)訓(xùn)練[8]。所有的治療形式都提供了一個(gè)系統(tǒng)的框架,從而使BPD患者的內(nèi)心混亂得以組織,并使其變得有意義。
Gabbard等認(rèn)為邊緣型人格障礙治療的目的是改變個(gè)體對(duì)于自體和他人的核心態(tài)度[8]。對(duì)于邊緣型人格障礙的長(zhǎng)期心理治療而言,首先緩解的是個(gè)體的主觀困擾,其次是行為的改變,再次是人際關(guān)系的增強(qiáng),最后才是內(nèi)部精神結(jié)構(gòu)的變化。因此BPD患者的防御機(jī)制改變絕非在短期住院治療中就能徹底改變的。在3~4個(gè)月的住院過(guò)程中,患者能夠逐漸不將治療師視為一個(gè)完全的迫害性客體,這是一種與既往不同的修正性的依戀體驗(yàn)。對(duì)于動(dòng)力學(xué)的治療,尤其是Kernberg的理論中,沒有整合或沒被命名的憤怒是BPD患者的核心問(wèn)題之一,這種憤怒來(lái)源于早年未整合的部分客體對(duì)于外界迫害性的妄想位置。住院環(huán)境及作為住院環(huán)境象征的個(gè)別治療師能夠幫助患者減少這種分裂的特征,從而為之后長(zhǎng)期的門診治療打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[11]。
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2013年，實(shí)體零售出現(xiàn)了一些問(wèn)題，社會(huì)的輿論上就一片唱衰，認(rèn)為傳統(tǒng)零售要被顛覆了、快不行了。所以當(dāng)時(shí)我呼吁要堅(jiān)守零售本質(zhì)，轉(zhuǎn)型O2O模式，強(qiáng)調(diào)線上線下融合一定是未來(lái)的趨勢(shì)。
去年，我指出，O2O模式不僅是前臺(tái)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，還包括后臺(tái)物流、資金流和信息流的互聯(lián)網(wǎng)化，是全價(jià)值鏈的互聯(lián)網(wǎng)化。今年年初，國(guó)家提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略，僅僅一個(gè)加號(hào)，就明確的宣示互聯(lián)網(wǎng)必須與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。
現(xiàn)在，當(dāng)O2O模式已經(jīng)成為全行業(yè)公認(rèn)的趨勢(shì)時(shí)，我們需要有更深刻的、清醒的認(rèn)知，才能指引我們沿著正確的方向繼續(xù)開拓?，F(xiàn)在很多人把O2O模式等同于線上為線下引流，或者所謂“到家服務(wù)”，事實(shí)上那只是一種流程上的打通，它發(fā)生的只是物理反應(yīng)，創(chuàng)造不了多少新價(jià)值，充其量算古典O2O?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代的O2O，應(yīng)該是圍繞行業(yè)本質(zhì)和核心能力，將線上線下最有優(yōu)勢(shì)的要素資源在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深度融合，從而產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，比如大數(shù)據(jù)挖掘推動(dòng)的C2B定制會(huì)改變研發(fā)路徑，精準(zhǔn)營(yíng)銷會(huì)提升運(yùn)營(yíng)效率，物流云共享會(huì)大幅減少社會(huì)物流資源的重復(fù)建設(shè)和消除冗余，眾籌模式會(huì)改變創(chuàng)業(yè)生態(tài)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的信息化水平、運(yùn)營(yíng)效率和資源配置，最終創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值。這才是全方位的O2O模式。
所以，O2O的深化不僅僅是實(shí)體企業(yè)的問(wèn)題，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的問(wèn)題，歸根結(jié)底是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。實(shí)體企業(yè)如果不積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升運(yùn)營(yíng)效率，很可能就會(huì)被淘汰；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果不與實(shí)體企業(yè)融合，就會(huì)喪失立足之本，無(wú)法抓住未來(lái)的機(jī)遇；中國(guó)經(jīng)濟(jì)如果不借助互聯(lián)網(wǎng)振興實(shí)體經(jīng)濟(jì)，就無(wú)法提升產(chǎn)業(yè)鏈效率，變成泡沫經(jīng)濟(jì)。
而要加快全社會(huì)的O2O融合，實(shí)體企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都要行動(dòng)起來(lái)，破除行業(yè)壁壘，破除門戶之見，開放共享、相互合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將雙方資源深度融合，將“互聯(lián)網(wǎng)+”政策落實(shí)為各行各業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，重振實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
這正是蘇寧轉(zhuǎn)型以來(lái)的切身感受。六年來(lái)，無(wú)論外界多少風(fēng)云變幻，互聯(lián)網(wǎng)的潮起潮落，我們始終堅(jiān)守零售的本質(zhì)，沿著O2O模式的路徑上下求索，直至今天，蘇寧的互聯(lián)網(wǎng)零售CPU終于成型，迎來(lái)了全面開放的大時(shí)代。蘇寧的發(fā)展也從彎道進(jìn)入了直道，線上銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)105%，GMV達(dá)到了750億元，移動(dòng)端線上占比達(dá)到56%，O2O融合的成效逐步突顯。
因此，借著弘毅年會(huì)走進(jìn)蘇寧的機(jī)會(huì)，我就將這個(gè)智慧展廳向各位投資者敞開大門，將蘇寧打造的互聯(lián)網(wǎng)零售CPU為大家一一拆解。
互聯(lián)網(wǎng)零售CPU全解密
互聯(lián)網(wǎng)零售CPU，就是打造商品供應(yīng)鏈的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力，廣覆蓋、快捷便利的物流能力，以及滿足用戶需求的O2O極致服務(wù)能力。
首先，商品供應(yīng)鏈的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)能力一直是蘇寧零售CPU的核心，也是蘇寧贏得市場(chǎng)地位的關(guān)鍵能力。
這種能力是對(duì)用戶需求的分析、對(duì)產(chǎn)品功能體驗(yàn)與成本結(jié)構(gòu)的理解、對(duì)流行趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，以及商品流通、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、線上線下運(yùn)營(yíng)等一整套的能力，需要靠長(zhǎng)時(shí)間的積淀與市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)才能積累的?，F(xiàn)在蘇寧將25年的商品供應(yīng)鏈能力數(shù)據(jù)化、互聯(lián)網(wǎng)化后，正進(jìn)一步放大凸顯。
20多年來(lái)，我們?cè)谛袠I(yè)中最具影響力的，就是家電3C品類的供應(yīng)鏈能力，打出了“蘇寧電器”的金字招牌，一提到買家電3C就想到蘇寧，蘇寧幾乎成了家電3C行業(yè)的代名詞。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們這種能力通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷、C2B反向定制，發(fā)揮了更大的作用。比如在全國(guó)手機(jī)銷售下滑的大背景下，蘇寧通訊公司實(shí)現(xiàn)了69%的逆市增長(zhǎng)，尤其是線上的增幅達(dá)到了191%。小米全國(guó)第一個(gè)線下店就開在蘇寧，華為、魅族、努比亞等一系列互聯(lián)網(wǎng)品牌手機(jī)爭(zhēng)相進(jìn)入蘇寧云店。
但互聯(lián)網(wǎng)零售還給我們打開了另一扇天空。以前受限于實(shí)體店面積，我們只能專注于家電3C，但互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)卻可以大大豐富商品種類。“蘇寧超市”就是我們要打造的繼“蘇寧電器”之后的又一大拳頭品類。去年，蘇寧超市增長(zhǎng)了800%，它給我們帶來(lái)了豐富的產(chǎn)品和龐大的用戶群體，是推動(dòng)蘇寧從萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)進(jìn)入30萬(wàn)億大市場(chǎng)的主攻方向。剛剛過(guò)去的818“發(fā)燒節(jié)”，超市頻道當(dāng)天銷售了380萬(wàn)件商品，發(fā)出119萬(wàn)個(gè)包裹，單個(gè)品類同比增長(zhǎng)最高達(dá)到了965%。因此，蘇寧未來(lái)將圍繞超市的快速擴(kuò)張火力全開。
同時(shí)，紅孩子母嬰也將是我們進(jìn)軍女性市場(chǎng)、母嬰類市場(chǎng)的重要武器。紅孩子母嬰將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，我們還將把它引入線下，在全國(guó)布局的云店和蘇寧廣場(chǎng)中，開設(shè)紅孩子母嬰館，為用戶帶來(lái)溫情與互動(dòng)，給云店引流。我也歡迎在座的各位朋友們都能夠親自去體驗(yàn)一下，感受一下。
其次，創(chuàng)新物流運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品，夯實(shí)零售CPU的基礎(chǔ)。
互聯(lián)網(wǎng)零售最基礎(chǔ)的能力就是物流，如果沒有物流，互聯(lián)網(wǎng)零售就無(wú)法落地。不管是純線上的電商，還是線上線下融合的O2O零售，都需要把產(chǎn)品快捷、安全的送到用戶手里。99年，在電商剛剛開始興起的時(shí)候，我就去中關(guān)村考察了一星期，最后在電商和連鎖之間，我還是選擇了連鎖，這有兩個(gè)原因：一個(gè)是硬件的限制。那時(shí)候電腦還屬于奢侈品，沒有普及，而且當(dāng)時(shí)還需要撥號(hào)上網(wǎng)，網(wǎng)速很慢。第二個(gè)原因是，我們當(dāng)時(shí)還沒有形成覆蓋全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)，東西賣出去了怎么快捷的送到用戶手中，無(wú)法解決。所以從那時(shí)起，我就下定決心一定要建立起自己的物流網(wǎng)絡(luò)，也就是我們推出的后臺(tái)優(yōu)先戰(zhàn)略。十幾年來(lái)，我們?cè)谖锪黝I(lǐng)域投入了大量的資源，如今已建成的物流倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積達(dá)到452萬(wàn)平方米，形成了包含12個(gè)自動(dòng)化分揀中心、60個(gè)區(qū)域物流中心、300個(gè)城市分撥中心，以及5000個(gè)社區(qū)配送站的物流網(wǎng)絡(luò)體系。今年年初我們也成為國(guó)家首批十個(gè)物流信息服務(wù)平臺(tái)之一。
多年以來(lái)龐大的投入在今年終于成效凸顯，今年818發(fā)燒節(jié)期間，蘇寧物流大件商品的妥投率達(dá)到99.7%，小件商品也達(dá)到98.7%；基于門店的2小時(shí)“急速達(dá)”占比11.3%，支持急速達(dá)的產(chǎn)品也擴(kuò)大到了2031個(gè)。當(dāng)天在蘇寧易購(gòu)天貓旗艦店第一個(gè)下單的顧客，僅僅等待了35分鐘就收到了自己購(gòu)買的商品，一個(gè)小時(shí)就安裝到位了。
由于在全國(guó)有1600家的門店，蘇寧物流具有鮮明的O2O特征。給大家舉個(gè)例子，顧客在線上下單買了我們一款產(chǎn)品，我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析，會(huì)安排一個(gè)離他最近的門店進(jìn)行配送，有的顧客在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就拿到了產(chǎn)品，這讓他們都非常驚訝。而這就是在O2O時(shí)代，蘇寧物流運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。
三是塑造能滿足用戶極致體驗(yàn)的，O2O專業(yè)化服務(wù)能力。
“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，這是我們始終不變的信仰。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，蘇寧易購(gòu)的移動(dòng)端全面實(shí)現(xiàn)了與線下人員、商品、促銷和服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。讓用戶不僅可以實(shí)時(shí)看到貨物送到哪里了，還能查詢身邊的門店正在進(jìn)行的各類促銷、特色活動(dòng)和售后服務(wù)等，并可以進(jìn)行預(yù)約、交易以及互動(dòng)，真正做到隨時(shí)隨地虛實(shí)融合。
這就是云商模式，不獨(dú)在線上，也不獨(dú)在線下，哪里有用戶，我們就在哪里。2013年我們更名為蘇寧云商時(shí)，外界對(duì)我們不理解，說(shuō)是云里霧里，現(xiàn)在我在網(wǎng)上看到很多企業(yè)都在談云商模式，也都在探索，這說(shuō)明它已經(jīng)成為行業(yè)共同的模式了。
我們新開的云店就是云商模式的實(shí)體互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，我們創(chuàng)新性的用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造門店，通過(guò)吃喝玩樂(lè)購(gòu)一站式業(yè)態(tài)布局，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬展示、模擬穿戴和情景搭配，能夠更好地實(shí)現(xiàn)人和機(jī)器、人和商品的互動(dòng)，以及商品和應(yīng)用場(chǎng)景的交互。通過(guò)虛實(shí)交融的產(chǎn)品出樣，門店的商品實(shí)現(xiàn)了理論上的無(wú)限擴(kuò)展。我們還將日本Laox、美國(guó)和香港公司的海外商品引入海外購(gòu)頻道，并在實(shí)體店虛擬展示，帶來(lái)了井噴的效果。就在9月初剛剛開業(yè)的新街口云店，開業(yè)不到1小時(shí)，進(jìn)店客流就突破了1萬(wàn)人次，當(dāng)天銷售近8000萬(wàn)元，已經(jīng)打破了蘇寧新開店的最好記錄。
我們計(jì)劃今年要在全國(guó)升級(jí)50家云店，隨著它不斷的迭代完善，它將成為蘇寧旗幟性的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用行動(dòng)闡明實(shí)體產(chǎn)業(yè)也可以互聯(lián)網(wǎng)化。
打造更多樣的合作入口
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值不是你擁有多少，而是你有多少為別人所用。開放、共享、融合是新的商業(yè)文明，每一個(gè)企業(yè)都可以通過(guò)與對(duì)方的合作，整合資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最大化。
所以當(dāng)我們建立起互聯(lián)網(wǎng)零售的核心能力后，我對(duì)我的團(tuán)隊(duì)說(shuō)，全面開放，輸出我們的零售CPU，打造一條通向互聯(lián)網(wǎng)+的高速公路，而供應(yīng)鏈、物流和O2O服務(wù)將成為各類供應(yīng)商進(jìn)入高速公路的入口，同時(shí)蘇寧也將向線上線下的各類大平臺(tái)開放接口，從而構(gòu)建無(wú)處不在、無(wú)孔不入的零售生態(tài)圈，最終通過(guò)四端融合抵達(dá)我們共同的出口――用戶。
第一步，我們要將零售專業(yè)能力全面向上游供應(yīng)商和平臺(tái)商戶開放，打造更多樣的合作入口。
過(guò)去大家和蘇寧的合作可能只有采銷這一個(gè)入口，但是很多企業(yè)的需求實(shí)際上是多樣的，銷售只是其中一個(gè)需求。他們一些很好的產(chǎn)品創(chuàng)意，比如機(jī)器人、智能手表、手環(huán)、無(wú)人機(jī)等，從創(chuàng)意到產(chǎn)品，再到暢銷，需要很多的服務(wù)，大量的原始資金，很多企業(yè)也因此而夭折。但蘇寧將零售CPU做成一個(gè)個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，向供應(yīng)商和商戶開放，如供應(yīng)鏈、物流、金融等，使其每一部分都能成為進(jìn)入蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售這一高速公路的入口，幫助他們以更低的成本、更快的速度、更精準(zhǔn)的服務(wù)，到達(dá)用戶手中，兌現(xiàn)創(chuàng)新價(jià)值。
供應(yīng)鏈方面，我們通過(guò)對(duì)線上線下數(shù)億用戶數(shù)據(jù)的挖掘，為供應(yīng)商提供一系列包括營(yíng)銷產(chǎn)品、精準(zhǔn)推薦、商品訂制和供應(yīng)鏈管理等在內(nèi)的工具和應(yīng)用。比如從項(xiàng)目啟動(dòng)階段的眾籌、新品上市階段的預(yù)售、品牌提升階段的閃拍、批量售賣階段的大聚惠，再到尾貨清倉(cāng)階段的特賣閃購(gòu)等一系列營(yíng)銷產(chǎn)品。最近，我們就為一款電動(dòng)車，在產(chǎn)品出來(lái)前就眾籌了5000多萬(wàn)的資金，四月份上線的眾籌頻道，至今已經(jīng)為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目累計(jì)籌集了1億元。同時(shí)針對(duì)平臺(tái)商戶，我們也提供了基于大數(shù)據(jù)挖掘的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)工具，如聚寶盆、烽火臺(tái)、指南針等，為中小商戶的快速發(fā)展插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。
在物流方面，從今年4月，蘇寧“物流云”向第三方開放以來(lái)，已經(jīng)有70%的蘇寧易購(gòu)平臺(tái)商戶，開始將自身的物流系統(tǒng)和蘇寧物流對(duì)接使用，這不僅縮短了工廠、渠道、客戶三方之間的距離，加速產(chǎn)品流通速度，提升供應(yīng)鏈效率，同時(shí)也使得他們的用戶，可以享受到蘇寧物流次日達(dá)、急速達(dá)等特色服務(wù)。
在金融方面，蘇寧的供應(yīng)鏈金融服務(wù)已經(jīng)完成優(yōu)化升級(jí)。圍繞“賬速融”、“信速融”、“票速融”的三大融資服務(wù)產(chǎn)品，已經(jīng)累計(jì)為平臺(tái)商戶提供總額超過(guò)260億元人民幣供應(yīng)鏈融資服務(wù)。而具有信用消費(fèi)功能的任性付產(chǎn)品，上線不到三個(gè)月，已經(jīng)授信500萬(wàn)用戶，預(yù)授信額度超過(guò)300億元，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信貸累計(jì)超過(guò)5億元。
向合作伙伴開放接口
接下來(lái)，我們將向平臺(tái)合作伙伴開放接口，將零售CPU嵌入到各大平臺(tái)中。
在中國(guó)，乃至全球的零售商中，真正具有線上線下融合能力的企業(yè)屈指可數(shù)，蘇寧線下第一線上第三的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，以及線上線下深度融合的O2O探索，不僅走在國(guó)內(nèi)零售業(yè)的前沿，在全球也是領(lǐng)先的，正成為各類企業(yè)進(jìn)軍O2O領(lǐng)域爭(zhēng)相合作的關(guān)鍵伙伴。因此，我們將向線上線下的平臺(tái)開放接口，輸出包括商品供應(yīng)鏈、物流和O2O服務(wù)在內(nèi)的零售核心能力，拓展蘇寧與用戶連接的邊界與黏性。
在線上，我們迎來(lái)了一位重量級(jí)的平臺(tái)合作伙伴――阿里巴巴，雙方通過(guò)戰(zhàn)略互投，成為緊密的盟友，一起征戰(zhàn)O2O。此次攜手，將為雙方利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用、金融支付等先進(jìn)手段打通線上線下渠道，將輻射全國(guó)的1600多家線下門店、5000個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及下沉到四五線城市的服務(wù)站與阿里巴巴強(qiáng)大的線上體系實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，從而幫助中小微企業(yè)O2O運(yùn)營(yíng)。
在線下，蘇寧又與萬(wàn)達(dá)集團(tuán)緊密地走在了一起，我們將會(huì)把蘇寧易購(gòu)云店等品牌開進(jìn)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，為用戶提供更豐富的商品品類、更完善的O2O用戶體驗(yàn)，加速傳統(tǒng)企業(yè)踐行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)緊密的合作。
這兩次合作，都是在線上線下融合的大趨勢(shì)下，線上與線下最大的平臺(tái)企業(yè)與蘇寧的緊密合作，是蘇寧零售CPU獲得行業(yè)認(rèn)可的戰(zhàn)略性舉措。邁入全開放時(shí)代，蘇寧將為更多的平臺(tái)開放接口，而合作伙伴也將通過(guò)蘇寧這條高速公路，抵達(dá)天貓、萬(wàn)達(dá)等各類平臺(tái)。平臺(tái)企業(yè)也將在蘇寧建立的生態(tài)圈里為合作伙伴提供全方位的服務(wù)。
與此同時(shí)，我們還會(huì)向零售末端的中小微企業(yè)開放，打造真正的“身邊的蘇寧”，四通八達(dá)的出口。
蘇寧從來(lái)都把自己定位成零售商，我們天然的職責(zé)就是要用更低的成本，為消費(fèi)者提供專業(yè)、有保障的正品和服務(wù)。在探索互聯(lián)網(wǎng)零售的時(shí)候，我們努力縮短與消費(fèi)者之間的距離，將購(gòu)物從門店端發(fā)展到PC端，再到手機(jī)端和家庭端。
四端融合的結(jié)果是，不同的商品，可以選擇一個(gè)和用戶最近、最順應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣的出口抵達(dá)用戶。比如傳統(tǒng)家電，消費(fèi)者可能還是更愿意在門店買；而類似食品酒水等很多產(chǎn)品就直接在手機(jī)上買了。農(nóng)村的特色農(nóng)產(chǎn)品，我們通過(guò)生鮮頻道、中華特色館等，以社交營(yíng)銷方式推薦給用戶。所以，不同的商品，都可以通過(guò)蘇寧易購(gòu)不同的渠道進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷，快速的到達(dá)用戶手里。更重要的是，這樣一條零售的高速公路，借助不同的商品，也可以通向不同的用戶群，增強(qiáng)粘性。
但是，我們還要離用戶更近，我們也許不能將門店開到所有用戶的門口，但我們可以為零售末端的中小微企業(yè)服務(wù)，比如那些社區(qū)便利店，社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，四五級(jí)市場(chǎng)的專業(yè)服務(wù)商等等。通過(guò)為他們提供正品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)物流和金融支付等一條龍的服務(wù)，蘇寧可以輸出線下連鎖的管理能力，拓展用戶，構(gòu)建離用戶最近的零售生態(tài)圈，真正讓蘇寧成為用戶“身邊的蘇寧”。
今年是蘇寧成立的第25年，25歲正是青春激昂、奮發(fā)拼搏的階段，也是學(xué)業(yè)有成，闖蕩社會(huì)的年齡?，F(xiàn)在，蘇寧經(jīng)過(guò)六年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，零售CPU業(yè)已成型，到了全面開放、極速奔跑的時(shí)候。