時間：2022-11-27 01:37:41
導(dǎo)語：在外呼客服公司總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1商業(yè)銀行客服中心的轉(zhuǎn)型
2013年7月，富國銀行市值超越中國工商銀行，成為全球市值第一銀行。富國銀行的成功經(jīng)驗之一，就是其客服中心的建設(shè)，目前富國銀行客服中心總?cè)藬?shù)約為50000人，占富國銀行人員總數(shù)的五分之一，覆蓋多個專業(yè)條線的業(yè)務(wù)處理，年呼出業(yè)務(wù)達(dá)到4億次以上，客服中心專業(yè)化和集中化的外呼運營模式，有效地提升了富國銀行客戶中心的業(yè)務(wù)受理能力，成為富國銀行客戶服務(wù)和銀行產(chǎn)品銷售的重要組成部分。富國銀行的成功經(jīng)驗告訴我們，銀行客戶服務(wù)中心已成為銀行除網(wǎng)點、ATM、網(wǎng)絡(luò)之外的又一重要產(chǎn)品銷售和服務(wù)渠道。因此，商業(yè)銀行電話外呼業(yè)務(wù)的開展必須依托專業(yè)化的客戶服務(wù)中心，專業(yè)化的坐席隊伍，即將目前客服中心主要以接聽電話為主的被動型服務(wù)向主動型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，開展主動外呼服務(wù)與營銷，利用客戶耳熟能詳，信賴度高的客服熱線號碼，從目前單一服務(wù)支持功能走向營銷、服務(wù)、支持等多功能整合的發(fā)展道路，將銀行客服中心轉(zhuǎn)型成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。
2商業(yè)銀行外呼產(chǎn)品的選擇
商業(yè)銀行電話外呼業(yè)務(wù)能否快速、有效發(fā)展，外呼產(chǎn)品的選擇至關(guān)重要。銀行具有較強(qiáng)的信譽(yù)，客服熱線又具有較高的公信度，容易獲得客戶的信任，只要產(chǎn)品符合客戶的需求，引起客戶的興趣，成功率自然會提升。
2.1要產(chǎn)品特點明顯、形式簡單由于電話銷售的特點是即時性，即需在電話溝通較短的時間內(nèi)引起客戶的興趣，因此產(chǎn)品需具有獨特、顯著的特點，產(chǎn)品介紹與營銷形式需簡單明了，不宜復(fù)雜。
2.2要金額適中，并配合一定的促銷活動交易金額過大的產(chǎn)品容易讓客戶產(chǎn)生猶豫、矛盾的心理，影響外呼成功率，金額太小又無法體現(xiàn)外呼收益，從某商業(yè)銀行外呼保險產(chǎn)品為例，意外險、住院津貼險、重疾險等保費較低的保障類險種成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保費繳納較高的其他險種。同時應(yīng)在外呼初期配合一定的促銷活動，以增加客戶興趣，提高外呼成功率。
2.3產(chǎn)品最好選擇能在電話銀行渠道實現(xiàn)閉環(huán)銷售，通過電話外呼在線成交的品種從目前商業(yè)銀行開展的外呼項目的成功率來看，能在線成交外呼產(chǎn)品的成功率要大大高于僅通過電話銀行渠道進(jìn)行推薦，客戶需再到網(wǎng)點或其他渠道辦理相關(guān)手續(xù)的外呼產(chǎn)品。同樣以某商業(yè)銀行外呼項目為例，能在線成交的信用卡賬單分期外呼產(chǎn)品，其成功率是需客戶二次通過網(wǎng)點等其他途徑成交的實物貴金屬銷售、高端客戶投資移民等外呼產(chǎn)品的三到四倍。基于這樣的實踐，從一般金融產(chǎn)品看，信用卡、短信銀行、賬戶貴金屬、基金、銀保產(chǎn)品等都可以成為合適的商業(yè)銀行電話營銷產(chǎn)品。
3商業(yè)銀行外呼數(shù)據(jù)庫管理
數(shù)據(jù)庫的精準(zhǔn)營銷對提升外呼效能至關(guān)重要。如坐席花費大量的時間打的都是無效電話，則會大大增加成本支出，降低外呼產(chǎn)能，同時還會造成外呼營銷人員的挫敗感。因此在每個外呼項目開始前，需對外呼產(chǎn)品與數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行分析，根據(jù)外呼產(chǎn)品的特征結(jié)合客戶年齡、職業(yè)、消費心理、行為特征、銀行的產(chǎn)品覆蓋、存款情況等要素刪選目標(biāo)客戶，提高外呼成功率。數(shù)據(jù)庫的精準(zhǔn)營銷還包括對客戶數(shù)據(jù)的有效整合。這就需要商業(yè)銀行內(nèi)部跨部門的協(xié)調(diào)與配合，在信息技術(shù)部門的幫助下建立全行性的外呼營銷數(shù)據(jù)庫，對各部門歷史營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行不斷積累和分析，實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)資源與營銷成果的共享。并以客戶為導(dǎo)向，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，通過定量和定性相結(jié)合的方法對客戶進(jìn)行細(xì)致分析，在“合適”的時間頻度，以“合適”的價格，通過“合適”的方式，向“合適”的客戶提供“合適”的產(chǎn)品，提高客戶數(shù)據(jù)綜合利用率。
4商業(yè)銀行強(qiáng)大的后臺支撐
商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)要做大、做強(qiáng)，離不開客服中心內(nèi)部平臺的有效管理與銀行各部門強(qiáng)大的后臺支撐。
4.1規(guī)范的外呼業(yè)務(wù)流程
為保證外呼業(yè)務(wù)規(guī)范、有效地開展，商業(yè)銀行需制定完善的外呼業(yè)務(wù)管理制度和辦法，保證外呼業(yè)務(wù)從銀行業(yè)務(wù)部門需求發(fā)起開始，涵蓋需求分析、數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)備、人員選擇、試呼、現(xiàn)場管理、項目總結(jié)評價等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程清晰規(guī)范。同時還需加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳遞、信息、坐席外呼等各環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，避免信息安全風(fēng)險、錯誤信息風(fēng)險、客戶投訴流失風(fēng)險、突發(fā)事件風(fēng)險等各種風(fēng)險的發(fā)生，在創(chuàng)造外呼價值的同時，確保外呼業(yè)務(wù)安全、健康地發(fā)展。
4.2科學(xué)的外呼考核制度
科學(xué)的外呼考核辦法能充分調(diào)動外呼人員的工作積極性。為保證外呼業(yè)務(wù)的有效開展，商業(yè)銀行需制定合理、科學(xué)的外呼考核辦法。如：可在保證外呼人員基本工資和崗位工資的前提下，將績效工資與外呼業(yè)績掛鉤，固定收入與掛鉤收入比例可設(shè)置在1:1左右。外呼業(yè)績的計算可根據(jù)服務(wù)型外呼或營銷型外呼項目的不同，對外呼通話時長、營銷業(yè)績、客戶數(shù)據(jù)使用率、服務(wù)質(zhì)量等設(shè)置不同的考核權(quán)重?？己宿k法的基本宗旨是在保證外呼員工基本收入的前提下，強(qiáng)化激勵機(jī)制，提高外呼人員工作積極性，讓優(yōu)秀的外呼人員能更大程度地發(fā)揮工作潛能。在日常工資之外，還可對外呼坐席實行積分獎勵，根據(jù)外呼項目的難易程度設(shè)定積分值，對成功營銷的外呼坐席給予相應(yīng)的積分，按階段性給予相應(yīng)物質(zhì)獎勵。積分激勵可以進(jìn)一步調(diào)動外呼坐席的工作積極性，提升外呼產(chǎn)能和效率，同時還可有效提升客服中心的工作氛圍。
4.3標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理
對外呼坐席的通話質(zhì)量管理是保障外呼服務(wù)質(zhì)量，決定外呼項目成功與否的重要因素之一。質(zhì)量管理要點可分為電話接待禮儀、話務(wù)基本能力、話務(wù)處理技巧、業(yè)務(wù)知識、營銷服務(wù)前的準(zhǔn)備、應(yīng)對處理、營銷服務(wù)目標(biāo)達(dá)成、嚴(yán)格禁止的行為等多項。有效的質(zhì)量管理包括一方面質(zhì)檢員可通過現(xiàn)場監(jiān)控和事后監(jiān)聽兩種方式對外呼坐席進(jìn)行質(zhì)檢評分，將質(zhì)檢分作為坐席當(dāng)月績效評定的標(biāo)準(zhǔn)之一，從而達(dá)到對每位坐席外呼服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督、跟蹤的目的。同時質(zhì)量管理人員還可通過對坐席話務(wù)進(jìn)行錄音點評，分析、總結(jié)坐席在營銷服務(wù)過程中的亮點和出現(xiàn)的問題，及時反饋坐席予以改進(jìn)，從而有效提高外呼項目效率與成功率。
4.4個性化跟蹤輔導(dǎo)與集中培訓(xùn)制度
個性化跟蹤輔導(dǎo)是針對每一位坐席的長期的個性化輔導(dǎo)和培訓(xùn)，需由專門的培訓(xùn)人員為每一位坐席制定目標(biāo)，建立培訓(xùn)檔案，對照目標(biāo)持續(xù)跟蹤每一位坐席的話務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，每周或每旬定期對其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助提高話務(wù)數(shù)量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高績效。集中培訓(xùn)可分為內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)兩種形式。內(nèi)訓(xùn)可采取每日晨會、每日一課、典型案例分析、經(jīng)驗分享、錄音點評等多種形式，由外呼主管、外呼班組長或質(zhì)量管理員針對日常外呼工作中出現(xiàn)的問題為外呼坐席進(jìn)行培訓(xùn)。外訓(xùn)可邀請電話銷售行業(yè)有經(jīng)驗的專家集中為外呼坐席進(jìn)行系統(tǒng)性的脫產(chǎn)培訓(xùn)。通過這兩種培訓(xùn)方式，可降低外呼坐席日常工作上的阻力，并通過理論與實踐相結(jié)合的方式有效提高外呼坐席的素質(zhì)，提高工作能力。
時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的一年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)提升了許多?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
四、今后的工作目標(biāo)
不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力；既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年，我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
本人有幸成為xx銀行這個溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù)，虛心求教，積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運用到實際工作當(dāng)中來。雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：
一、在思想上
一方面，我堅定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實踐，進(jìn)一步地認(rèn)識了“以客戶為中心”的重要性。來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富，尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實為客戶服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。
二、在業(yè)務(wù)上
來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù)，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多。在同事的幫助下，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程，對個人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨立的上崗操作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。
三、在學(xué)習(xí)上
我還利用空閑時間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計分析能力，能夠及時對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用最好的辦法來解決問題和困難。
總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo)，端正了我的工作態(tài)度，考驗了我的工作熱情和耐性，更加堅定了我的工作決心。同時，在與xx人的接觸中，“團(tuán)隊、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的xx精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進(jìn)取”的xx作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。
這段時間來，我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時間里，我會以更飽滿的熱情，爭取學(xué)到更多的知識，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。
不知不覺來到xx銀行客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時間了，在這一年的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行客服中心的一員。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化話術(shù)
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
三、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務(wù)
客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務(wù)是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。
打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。
我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。
調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵；考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團(tuán)隊建設(shè)
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。
領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。
述職報告這種帶有藝術(shù)性的論說文，正如所有科學(xué)文章如議論文、說明文一樣，一定要明確樹立一個鮮明的主題，即一個判斷句，還要在報告中反復(fù)突出。下面就讓小編帶你去看看客服助理個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服助理述職報告1時光飛逝，20____年在溫馨物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責(zé)是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查， 空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等。
一年以來，我尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，
熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退，堅持學(xué)習(xí)，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20____年工作再上一個新臺階，現(xiàn)將20____年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下：
一、日常工作及完成情況
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋、電話回訪業(yè)主
2、建立健全業(yè)主檔案工作
3、報修情況：根據(jù)實際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理，并及時建立相關(guān)檔案。
4、信息工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的
意見及建議 ，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平;更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項。
二、自我總結(jié)和認(rèn)識
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間;因此，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，夯實理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛心請教，向能者學(xué)習(xí)，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)
繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
三、20____年工作和學(xué)習(xí)安排
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行[真誠服務(wù)每一天]的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。
面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當(dāng)救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩，
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好助理。
認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關(guān)部門，及時跟進(jìn)。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求;
虛心請教;總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。2017年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來20____年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇。堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20____的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。
客服助理述職報告2____年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)
化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公
司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保
持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司
與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服助理述職報告3我于____年__月8日入職__鄉(xiāng)__客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：
一、____年主要工作業(yè)績及存在的不足
(一)做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進(jìn)行檢查，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達(dá)的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。
客服助理述職報告4從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外____，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如____行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服助理述職報告5周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。
重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
不知不覺又一年了。這一年來感覺短暫又漫長。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時間就這么過去了 ; 漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員的路真的很漫長；而且成長太慢了。
客服工作不只是打電話，接電話，做記錄那么簡單。要做好客服工作，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我2015一年來的主要工作內(nèi)容：
一、 對內(nèi)：園區(qū)租戶服務(wù)
1）、了解網(wǎng)站規(guī)則及功能，寫網(wǎng)站部分功能的使用手冊，整理產(chǎn)品知識庫。
2）、登錄營銷QQ，接聽電話，記錄客戶反映的信息，將信息反饋給相關(guān)人員，再將處理方案回復(fù)客戶。
3）協(xié)助同事派發(fā)帳號，推廣“上傳滿30個產(chǎn)品派發(fā)手機(jī)”相關(guān)活動。
4）、向租戶介紹網(wǎng)站的使用步驟，指導(dǎo)租戶登錄網(wǎng)站，上傳產(chǎn)品，上傳公司信息，公司門面照及申請各種勛章等相關(guān)信息，推廣場內(nèi)交易功能。
5）、二維碼推廣，到租戶門市定位坐標(biāo)，整理園區(qū)租戶具體的坐標(biāo)位置，將坐標(biāo)錄入后臺，生成二維碼。將印刷好的二維碼，在同事的幫助下，按哪個區(qū)哪一路分類好，讓同事快速地將二維碼派送到每一位租戶門市。同時也為開發(fā)二維碼超市及策劃部制作宣傳小冊子提供材料。
6）、價格指數(shù)推廣收集，將同事收集回來的租戶信息，加QQ好友，如同意報價的租戶，指導(dǎo)他按照公司模板報價；如還在考慮報價的租戶，通過用報價的利益點（推廣公司）引導(dǎo)報價。每日通過QQ，電話提醒租戶報價、更新報價。在同事的共同努力下，收到租戶的報價共35家。
7）、詢價，對使用網(wǎng)站的所有租戶的產(chǎn)品進(jìn)行詢價，增加網(wǎng)站流量。
二、對外：推廣公司業(yè)務(wù)及網(wǎng)站
1）、電話推廣
①由策劃部提供的用鋼單位信息，按領(lǐng)導(dǎo)分派的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日外呼100個電話以上，向用鋼單位介紹公司經(jīng)營項目及網(wǎng)站功能，將網(wǎng)址告之用鋼單位。
②將采購商對網(wǎng)站提出的意見及建議，作好記錄，反饋給相關(guān)人員。
外呼詳情如下：
2）、展會推廣（ 配合策劃部參加展會）
陳村花世界展會（4月17日-19日）
4月份的陳村花卉城不銹鋼會展我們的活動是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號，進(jìn)入“掃一掃，一‘鹿’平安送回家”頁面，然后將此頁面分享到朋友圈之后，就可以獲得公仔一個。
在參展期間，向客戶介紹網(wǎng)站，指導(dǎo)用戶掃二維碼關(guān)注微信公眾號；派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片。
xx琵琶管展會（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展會我們活動是：微信掃二維碼，關(guān)注公眾號，填寫資料成功注冊會員，將“砸金蛋”的頁面分享到朋友圈就可以獲得大白風(fēng)扇一個。同時會員還可以發(fā)起助力，集夠數(shù)個助力可以參加砸蛋活動。
在參展期間，向客戶介紹網(wǎng)站及公司相關(guān)業(yè)務(wù)，派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片及采購商采購鋼材的渠道等相關(guān)信息。
xx國際金屬加工工業(yè)展覽會 xx國際軸承展覽會（9月15日-17日）
9月份的xx國際金屬加工工業(yè)展覽會活動是：微信掃一掃，關(guān)注公眾號注冊會員免費送呆萌竹炭狗活動。
在參展期間指導(dǎo)用戶注冊會員，派發(fā)傳單及禮品；向來參觀的人員介紹公司業(yè)務(wù)及網(wǎng)站；收集名片；教用戶如何用微信公眾號找供應(yīng)商，找產(chǎn)品。
以上展會活動高度吸引了來參觀的人，同時也為需要鋼材采購商提供了樂從鋼鐵世界的相關(guān)信息。也了解到采購商采購鋼材的渠道，收集了一些意見及建議。取得了不錯的效果。
在完成上述工作的過程中，學(xué)到了很多，成長了不少，也認(rèn)識到自己的許多不足。
1）工作中磨練了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于心理比較脆弱，經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。無論你高興與否，煩惱與否，在與客戶交流溝通時都要保持好的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)。在與少數(shù)素質(zhì)不高的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，電話禮儀也逐步完善。
2）工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在客戶服務(wù)工作中我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無論是一個字符，一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié)等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得更多的回報。
3）工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力，也來越能夠把分配給自己的分內(nèi)事處理好。
4）在工作中也發(fā)現(xiàn)了許多不足之處：.有時候不夠細(xì)心;工作主動性發(fā)揮的還是不夠；對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠;專業(yè)知識方面不強(qiáng)；在與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗；所掌握的溝通技巧還不夠扎實等等。
在2016新的一年里，努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1）加強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高溝通技巧，提高客戶服務(wù)滿意度。
2）作好記錄，認(rèn)真書寫各項工作日志，文件，記錄清楚。
3）加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)中心、文化理念、數(shù)據(jù)分析、運營管理、發(fā)展規(guī)劃
隨著商業(yè)銀行的發(fā)展，服務(wù)的作用日益凸顯，作為銀行的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)中心代表的是銀行的形象，銀行要想發(fā)展離不開服務(wù)，特別是中小型商業(yè)銀行，出現(xiàn)問題最先求助的是客戶服務(wù)中心，客戶對服務(wù)最直觀的體驗就是客戶服務(wù)中心的服務(wù)。一個銀行的客服中心的服務(wù)直接決定了銀行的品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提高銀行核心競爭力，顯得尤為重要，并在以下幾個方面加強(qiáng)管理：
一、樹立服務(wù)意識，提升文化理念
客戶服務(wù)中心文化是一個綜合體, 包括成員的信仰、價值、道德習(xí)慣等,是客服中心長期形成的價值觀念和行為規(guī)范?？头行奈幕ㄔO(shè)就是對客服中心文化的管理,強(qiáng)調(diào)培育客服中心的價值觀念和塑造客服中心形象的功能。優(yōu)秀文化理念是客服中心精神風(fēng)貌的充分體現(xiàn)，是持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的精神動力?？头行奈幕ㄔO(shè)要重視人的管理,關(guān)心人、尊重人、信任人,創(chuàng)建一種和諧的客服中心文化環(huán)境,并以此激發(fā)客服中心員工的內(nèi)在潛力,提高員工的自信心,增強(qiáng)員工的責(zé)任感。
1、在服務(wù)文化教育中，注重服務(wù)觀念的樹立，將服務(wù)理念融入到日常工作中去。樹立三零六心的服務(wù)理念，三零：零等待，提高接通率；零差錯，提高服務(wù)水平；零距離，提高客戶滿意度。六心：對待客戶要熱心；解答問題要耐心；辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心；受理投訴要誠心；接受建議要虛心；工作要有責(zé)任心。讓客服代表都牢記客服服務(wù)口號，通過服務(wù)口號和行為習(xí)慣的規(guī)范，培養(yǎng)員工果敢、干練的工作作風(fēng)和客服精神。
2、在工作區(qū)域設(shè)置服務(wù)宣傳標(biāo)志、宣傳欄等，營造不斷學(xué)習(xí)與知識更新的文化氛圍。編寫《客服風(fēng)采》宣傳冊，鼓勵大家投稿宣揚客服精神，激勵每位員工要自勵、自勉、自省，促使客戶服務(wù)中心成為高效溝通與協(xié)作的團(tuán)隊。同時，充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工，將“員工滿意，客戶才會滿意”理念，貫穿到中心的文化建設(shè)與管理工作中。
3、組織演講、演唱會、圣誕聯(lián)歡會、趣味比賽等活動等形式多樣的競賽評比活動。提高員工的工作積極性和工作樂趣，讓大家在競賽中找準(zhǔn)人生的坐標(biāo)，清晰服務(wù)定位。
4、舉辦客服明星評比。設(shè)立文化宣傳欄，強(qiáng)化競爭意識、讓坐席人員互相趕超，爭當(dāng)客服明星并提供精神及物質(zhì)方面雙重獎勵。
5、感受家的氛圍。通過全過程參與，全面推進(jìn)文化建設(shè)，使客服中心具有放松、舒適的家的氛圍，將文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工愛崗敬業(yè)的自覺行為，讓員工的真愛發(fā)自內(nèi)心，才有長久發(fā)展。
二、強(qiáng)化運營管理手段，確保工作合規(guī)有序
1、加快系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)分析話務(wù)指標(biāo)
客戶服務(wù)中心對質(zhì)量管理的要求，不能停留在憑感覺管理的水平，需要數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括電話接通率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應(yīng)速度、平均事后處理時長等反映工作效率的指標(biāo)，所以客服平臺必須建立完善的報表管理系統(tǒng)，運營管理人員根據(jù)報表系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)分析，合理、動態(tài)地管理坐席，使管理更趨于合理化，最大限度地提高工時利用率。
2、完善實施監(jiān)控機(jī)制，提高電話接通率
現(xiàn)場醒目位置安裝大屏顯示監(jiān)控，實時通過監(jiān)控顯示現(xiàn)場通話情況，方便現(xiàn)場運營管理?？蛻舴?wù)中心管理人員隨時查看坐席工作情況、休息、示忙時間，準(zhǔn)確地掌握實際情況，進(jìn)而動態(tài)控制、調(diào)整工作。以保證電話接通率，降低客戶等待時長。
3、加大質(zhì)檢力度，起到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作用
質(zhì)檢工作是保證客服中心服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)整體服務(wù)水平不可或缺的重要崗位，質(zhì)檢工作肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進(jìn)的重要責(zé)任。客服中心的服務(wù)水平高低不僅來源于坐席人員長期電話服務(wù)的積累,而且還要通過質(zhì)檢人員歷史錄音抽查，從而真實反應(yīng)出存在的問題、觀察客服人員服務(wù)動態(tài)、把握客戶服務(wù)水平、反映客戶服務(wù)情況。通過質(zhì)檢評分、績效考核、工資掛鉤，從根本上提高積極性，最終提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力。
4、科學(xué)合理排班，確保高效服務(wù)
通過報表反映出來的指標(biāo)進(jìn)行分析，針對話務(wù)量的變化科學(xué)調(diào)整排班，保證人工接通率，減少客戶排隊等待時長，合理安排坐席工作時長和休息時長，保證坐席人員高效地完成工作。
5、調(diào)動工作積極性，實現(xiàn)績效管理考核
設(shè)置合理的績效考核指標(biāo)，全面實行績效管理考核體系，調(diào)動員工工作積極性，提高客戶服務(wù)中心運營管理服務(wù)水平。通過績效考核管理不僅集中監(jiān)控客戶服務(wù)中心團(tuán)隊的工作效果，而且通過合理公平薪酬掛鉤的崗位績效考核，提高員工工資收入，使客服中心人員工作努力得到體現(xiàn)，工作成績得到認(rèn)可，充分調(diào)動員工的工作熱情，提升員工工作士氣，最終提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平。
6、定期開展培訓(xùn)工作，提高業(yè)務(wù)水平及處理能力
（1）拓寬新晉員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助新晉員工樹立正確認(rèn)識
目前，客戶服務(wù)行業(yè)還不被廣泛被了解，新招入的員工對客戶服務(wù)中心行業(yè)認(rèn)識上存在誤區(qū)，對工作存在輕視心理，認(rèn)為就是做類似接線員的簡單工作。所以，在對新晉員工的培訓(xùn)中不僅僅是講解各種業(yè)務(wù)知識、培訓(xùn)服務(wù)技巧，幫助員工正確認(rèn)識也是極為重要的，否則一個有抵觸心理的員工是不會高效工作的。
（2）加大在崗坐席培訓(xùn)力度，提高客服中心人員業(yè)務(wù)水平
隨著客戶服務(wù)中心規(guī)模的擴(kuò)張以及人員的流動，對客戶服務(wù)中心運營管理和培訓(xùn)提出了更高的要求。制定完善的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理辦法，使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。制定操作培訓(xùn)手冊，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，使培訓(xùn)工作手冊定式化。對人員加強(qiáng)培訓(xùn)，糾正質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的錯誤，防止問題重復(fù)，降低出錯率，使培訓(xùn)定期化?？偨Y(jié)各種情況和環(huán)境下的經(jīng)驗和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗性的內(nèi)容共同分享，使解答口徑統(tǒng)一化，不斷提高客戶服務(wù)中心人員業(yè)務(wù)水平。
（3）規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工忠誠度
客戶服務(wù)中心的工作是人力密集型的工作，客戶服務(wù)中心員工的大部分時間和客戶、電話打交道，經(jīng)過長時間重復(fù)性和高強(qiáng)度的工作，可能會遇到項目執(zhí)行中的種種困難和面對不同素質(zhì)的客戶，難免會產(chǎn)生情緒的波動和對職業(yè)前景的迷茫，這也是客戶服務(wù)中心員工流失率偏高的原因，因此，通過對客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行積極心態(tài)和職業(yè)生涯設(shè)計的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，可以幫助員工設(shè)計和選擇職業(yè)發(fā)展道路，轉(zhuǎn)化不良的情緒，有效提高員工士氣和工作動力，實現(xiàn)員工和銀行共同成長。
三、優(yōu)化附屬設(shè)施，提高坐席工作舒適度
在客戶服務(wù)中心環(huán)境中，客戶服務(wù)代表長時間保持坐姿，接聽電話，所以，為員工提供盡可能舒適的條件可以確保員工的高效性，增強(qiáng)員工歸屬感。
屏幕方面：為了避免影響坐席人員的視線，采用不小于17寸可以旋轉(zhuǎn)的電腦顯示屏。
座椅方面：選擇可調(diào)節(jié)座椅，避免客服人員長期保持同一姿勢，造成疲勞。
燈光方面：燈光選擇光線溫和而不刺目的照明和自然光照明。
噪音方面：由于客戶服務(wù)代表同時接聽電話，不可避免存在嘈雜聲，所以應(yīng)加入消音處理。
耳機(jī)方面：客服人員長期佩戴耳機(jī)，耳機(jī)的選取非常重要，需要注重舒適度，采用具有消除噪音功能的耳機(jī)，保護(hù)坐席人員的耳朵。
四、確定發(fā)展定位，尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
隨著銀行的發(fā)展，客戶服務(wù)中心不僅只是接聽電話、處理投訴、辦理簡單業(yè)務(wù)，而要尋求一條適合自身發(fā)展的道路。
1、豐富服務(wù)方式和種類，適應(yīng)業(yè)務(wù)需求
（1）客服分類，提高專業(yè)性
由于銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，其中包括個人貸款、公司貸款、小企業(yè)貸款、理財業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。俗話說：術(shù)業(yè)有專攻。如果將客服按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類，有助于提高客戶服務(wù)專業(yè)性。
（2）開通在線客服，豐富服務(wù)方式
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶選擇在網(wǎng)上交易，通過在線提供資訊與服務(wù)的方式，已經(jīng)成為客戶服務(wù)中心重要的對外溝通平臺。在線客服的方式可以分流電話客服中心的流量與壓力。
2、主動營銷，降低成本創(chuàng)造利潤
在未來的戰(zhàn)略規(guī)劃中，主動營銷是必不可少的。根據(jù)電話銀行低成本高效率的特點，在銀行金融產(chǎn)品豐富的基礎(chǔ)上展開主動營銷外呼業(yè)務(wù)，同時建立有效的電話銀行營銷激勵機(jī)制，充分調(diào)動營銷人員的積極性，保證外呼營銷的成功率，利用有限的人力資源創(chuàng)造最大的價值，使客服中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>
一、對滿意度調(diào)研規(guī)則的探討
（一）何為熱線滿意度？
顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務(wù)運營水平的結(jié)果指標(biāo)，而“滿意度=體驗值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗熱線服務(wù)水平和自身期望值雙重影響，本文重點從如何提升體驗值角度探討。
（二）熱線滿意度如何調(diào)研?
目前行業(yè)內(nèi)普遍采取第三方問卷調(diào)查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網(wǎng)站、現(xiàn)場面對面訪談等，對多數(shù)呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國際通用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采取背靠背的方式進(jìn)行調(diào)研。以廣東移動10086熱線調(diào)研為例，問卷如下：
Q1：在最近半年，您有沒有曾經(jīng)撥打過中國移動的客戶服務(wù)熱線10086呢？
――(A)有、(B)沒有。
Q2：（對于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國移動的客戶服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
Q3：（對于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具體而言，您會怎樣評價中國移動的客戶服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（2）自動語音引導(dǎo)合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（3）話務(wù)員整體表現(xiàn)――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（5）業(yè)務(wù)辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（6）熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（三）如何提高調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀公正性？
從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機(jī)性強(qiáng)。調(diào)研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調(diào)研成績，也要求我們對第三方調(diào)研公司提出明確要求以確保調(diào)研樣本量的準(zhǔn)確性和代表性；二是主觀性強(qiáng)。調(diào)研時客戶時間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調(diào)研時間距離客戶前期體驗時間長短等因素可能導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果存在一定主觀性，因此需要科學(xué)設(shè)計腳本，盡可能簡短、清晰，同時注意外呼時點選擇；三是人為因素強(qiáng)。外呼人員素質(zhì)也會影響調(diào)研結(jié)果，如語音語調(diào)、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應(yīng)有效引導(dǎo)客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認(rèn)真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準(zhǔn)確度，因此也需注重第三方合作公司的調(diào)研質(zhì)量。
二、對滿意度提升體系的摸索
（一）量化和體系化看守提升
為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監(jiān)控”的問題，本著“可測量、可評估、可實施”的看守原則，結(jié)合熱線滿意度調(diào)研問題和客戶撥打10086熱線體驗過程中的幾大關(guān)鍵體驗指標(biāo)，通過專家討論法，廣東移動客戶服務(wù)部形成一套量化看守機(jī)制，搭建38項關(guān)鍵指標(biāo)量化看守表（如表1）。
備注：對不同行業(yè)呼叫中心而言，構(gòu)建上述熱線滿意度量化評估表一方面可以結(jié)合調(diào)研問卷子項問題，通過外呼調(diào)研方式，針對性定位客戶對服務(wù)接觸過程中若干關(guān)鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請公司內(nèi)部各線條專家人員，通過專家測評法討論優(yōu)化確認(rèn)，此外后續(xù)實踐中可結(jié)合數(shù)據(jù)預(yù)測和實際調(diào)研得分差距不斷調(diào)整優(yōu)化指標(biāo)選擇、權(quán)重設(shè)置和閥值設(shè)定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。將客戶體驗感知100分制細(xì)化至38項關(guān)鍵指標(biāo)中，根據(jù)重要性分配不同權(quán)重，如體現(xiàn)服務(wù)水平的30秒接通率權(quán)重占比達(dá)12.25%。并為每個指標(biāo)設(shè)定優(yōu)秀值、達(dá)標(biāo)值和預(yù)警值，確保穩(wěn)定在達(dá)標(biāo)值以上，追求達(dá)到優(yōu)秀值。對于低于預(yù)警值的指標(biāo)需重點關(guān)注、及時優(yōu)改，從而方便不同崗位生產(chǎn)人員對應(yīng)看守和提升，做到“目標(biāo)清晰、責(zé)任到人”。
二是短板定位。每個月代入38項關(guān)鍵指標(biāo)運營數(shù)據(jù)，通過相關(guān)指標(biāo)各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標(biāo)為當(dāng)前短板，需重點關(guān)注和提升，如上表中標(biāo)注為紅色的自助語音引導(dǎo)合理性僅為89%，低于預(yù)警值90%，對應(yīng)得分判定為0。量化定位了短板，便于相應(yīng)指標(biāo)負(fù)責(zé)科室、具體負(fù)責(zé)人針對性通報和及時改善跟進(jìn)。
三是結(jié)果預(yù)判。如4月進(jìn)行調(diào)研，一般使用一季度平均數(shù)代入38項指標(biāo)判定100分制下能得多少分，作為對4月調(diào)研結(jié)果的“內(nèi)參預(yù)測”。根據(jù)作者所在中心2011年四期調(diào)研數(shù)據(jù)列表模擬得分和實際調(diào)研，使用excel表correl函數(shù)計算關(guān)聯(lián)系數(shù)為0.87，處于（0,1）正相關(guān)區(qū)間，且較接近1，說明正相關(guān)程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評估表”能較好預(yù)測調(diào)研得分，便于項目管控人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提前預(yù)判和針對性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生產(chǎn)基礎(chǔ)上如何提升關(guān)鍵短板
熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時會令項目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項目化推進(jìn)過程中，很深刻的一點感受是需要“有效結(jié)合到實際運營生產(chǎn)中”，在確保日常運營生產(chǎn)平穩(wěn)開展的基礎(chǔ)上針對關(guān)鍵短板開展提升。以廣東移動江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點開展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《轉(zhuǎn)危為安》中重點闡述企業(yè)質(zhì)量管理四部曲，核心在于讓企業(yè)進(jìn)入“可控狀態(tài)”，減少波動。對呼叫中心而言，“服務(wù)水平”30秒內(nèi)成功接通來話比率是核心關(guān)鍵指標(biāo)，接通率均衡性是影響客戶體驗熱線滿意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086話務(wù)前端、中端和后端時間順序為橫向維度，以呼叫中心人員、系統(tǒng)和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運營圖，共列出13項主要關(guān)鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當(dāng)月日離散系數(shù)為0.13＜0.16，處于可控狀態(tài)，當(dāng)日每30分鐘離散系數(shù)為0.15＜0.16，仍處于可控狀態(tài)，有效保障了客戶在不同時段撥打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
圖1
表3
（4）補(bǔ)充說明：受限資源和外部市場競爭的影響，實際運營中經(jīng)常會出現(xiàn)突發(fā)忙日和突發(fā)忙時段，需要從運營層面建立一套針對性的“突發(fā)話務(wù)應(yīng)對管控機(jī)制”，盡可能保障實際接通水平的有效均衡；同時統(tǒng)籌好資源忙閑，閑時接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務(wù)需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當(dāng)前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務(wù)分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR優(yōu)化大師機(jī)制”，在全省范圍內(nèi)發(fā)動內(nèi)部員工換位體驗并提出優(yōu)化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運營管控；三是結(jié)合客戶調(diào)研訪談結(jié)論縮減IVR按鍵分級，1號鍵下增加自動話費余額播報功能，快速響應(yīng)客戶需求。
（3）成效：2011年12月專項優(yōu)改后，四項關(guān)鍵指標(biāo)均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。
3、提高一次問題解決率。
（1）背景：許乃威老師在《關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義和參考標(biāo)桿數(shù)字》一文中列舉了11個核心關(guān)鍵KPI指標(biāo)，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務(wù)效益的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響客戶體驗感知滿意與否。
（2）核心措施：在認(rèn)真細(xì)致梳理服務(wù)流程、切實提升人員服務(wù)態(tài)度、注重績效考核引導(dǎo)等常規(guī)提升措施基礎(chǔ)上還可以從源頭探討如何實現(xiàn)“引導(dǎo)合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業(yè)務(wù)”，即體現(xiàn)CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業(yè)務(wù)偏好數(shù)據(jù)庫，一方面在10086短信群發(fā)宣傳公司業(yè)務(wù)時引導(dǎo)特定客戶使用相關(guān)電子渠道自助服務(wù)；另一方面對于入線人工的客戶，后臺數(shù)據(jù)庫可清晰展示客戶歷史參與營銷內(nèi)容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對性引導(dǎo)至客戶喜歡的渠道上辦理業(yè)務(wù)（如圖2）。
（3）成效：2011年全年首問達(dá)85.67%，環(huán)比提升1.32%,對客戶體驗感知提升有明顯幫助。
（4）補(bǔ)充說明：CPC適配核心關(guān)鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導(dǎo)是核心關(guān)鍵。
4、開展?jié)撛诓粷M意度客戶修復(fù)。
（1）背景：美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）。隨著市場競爭的日益激烈，開拓一個新客戶的成本是保有一個老客戶的8-10倍，因此應(yīng)重點關(guān)注“潛在不滿意客戶”的修復(fù)提升工作。
（2）核心措施
一是特定客戶階段性優(yōu)先接入。通過數(shù)據(jù)梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復(fù)差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優(yōu)先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗感知。
二是未接通實時回訪。按照“日結(jié)日清、及時回訪”的原則，針對話務(wù)忙時未能及時接入人工的來電搭建專項回訪流程。每天對未接通客戶實施“短信+人工”外呼回訪，對未回訪成功的客戶下發(fā)短信解釋和引導(dǎo)，并對部分客戶實施優(yōu)先接入，確保回訪成效。為了真實了解未接通客戶對回訪的真實感知，2011年10月，我們對近期成功外呼回訪的客戶進(jìn)行回訪，收集有效問卷554份?？蛻魧卦L工作的認(rèn)可度95.57%，對回訪過程的滿意度達(dá)到97.55%，表明了未接通客戶對及時外呼回訪的良好感知（如表5）。
三是在線主動關(guān)懷和交叉營銷。換位思考，在客戶主動致電10086時除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業(yè)知識為客戶提供額外關(guān)懷，令客戶產(chǎn)生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。
表4
表5
表6
三、總結(jié)和后續(xù)思考
(一)主要結(jié)論
1、研究規(guī)則：要研究規(guī)則、適應(yīng)規(guī)則、應(yīng)對規(guī)則，協(xié)同提升第三方調(diào)研樣本數(shù)據(jù)的有效性和公正性。
2、量化和體系化看守：針對熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現(xiàn)狀，筆者結(jié)合工作實際，認(rèn)為可以結(jié)合客戶感知和運營實際以百分制形式構(gòu)建熱線滿意度量化指標(biāo)看守表，實現(xiàn)過程實時量化監(jiān)控，并據(jù)此預(yù)判調(diào)研成績，開展短板提升。
3、關(guān)鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運營的方方面面，在保障日常運營生產(chǎn)基礎(chǔ)上建議“一階段一重點”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。
20xx年7月28日，我有幸來到公司經(jīng)營管理部從事報批報建工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下：
一、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。
二、主動學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，了解報批報建工作內(nèi)容。主動、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。
三、工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，通過不斷學(xué)習(xí)、請教，總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)。
1、在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，與上海設(shè)計部積極溝通和聯(lián)系，就梅墟項目與政府各相關(guān)部門積極溝通和征詢，為方案的順利進(jìn)行提供了有效幫助。
2、憑工作經(jīng)驗和進(jìn)度，結(jié)合公司實際，努力把工作計劃與工作進(jìn)度密切結(jié)合，使計劃和進(jìn)度有效、有序進(jìn)行。
3、根據(jù)項目情況，結(jié)合公司一級計劃，有預(yù)見性地開展工作，努力在條件成熟的情況下把所有與項目有關(guān)的事務(wù)提前進(jìn)行并完成。
4、盡所能和所掌握的關(guān)系，配合并幫助其他部門完成相關(guān)工作，提供我所能提供的幫助。
5、在計劃要求時間內(nèi)，提前完成立項備案，為項目正常進(jìn)行提供了條件。
6、提前把交通分析、日照分析和環(huán)境分析完成前期文本和制作，為下一步工作做好最充分的準(zhǔn)備。
7、與土地部門積極溝通，加強(qiáng)聯(lián)系，有效完成了地塊高壓線路遷移的說服，并在有效時間內(nèi)敦促政府部門制定了高壓線路搬遷方案，為項目進(jìn)行提供了有利保障。
8、配合公司領(lǐng)導(dǎo)對土地交接工作進(jìn)行積極的跟蹤和有效監(jiān)督，為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀，為土地順利和正常交接提供本人職責(zé)范圍內(nèi)所能進(jìn)行的工作。
9、利用個人關(guān)系，積極為其他部門提供力所能及的幫助和支持，熱情無怨言。與同事之間和諧相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快更好的融入團(tuán)隊。
四、存在問題及解決辦法：
1、由于在原單位主要從事行政、經(jīng)營和項目管理工作，對于房產(chǎn)公司的工作內(nèi)容及流程還需要進(jìn)一步的了解與熟悉。在試用期內(nèi)還沒有完全與公司的習(xí)慣和規(guī)章相融入，這需要領(lǐng)導(dǎo)和同志們的傳幫帶。
2、工作中有時過于自信，對有些復(fù)雜工作估量過于簡單，造成了工作上的被動，有急于求成之狀，求功心切。
總之，在短短的三個月時間里，我個人以為取得了一點成績，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求和自我要求尚有很大差距。如果公司認(rèn)為我試用期內(nèi)尚算合格并予以轉(zhuǎn)正，我將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，充分發(fā)揮所長，積極、熱情、認(rèn)真地完成好每一項工作。
總結(jié)二：轉(zhuǎn)正個人工作總結(jié)范文
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在XX移動工作2個月了， 這段時間里我抱著虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，學(xué)習(xí)公司的開發(fā)流程，熟悉公司的企業(yè)文化。了解公司的系統(tǒng)開發(fā)框架、主要技術(shù)。主動和同事溝通、學(xué)習(xí)經(jīng)驗。在接到項目開發(fā)任務(wù)后，努力和認(rèn)真的工作，并在同事的幫助下，如期完成了項目的開發(fā)。
試用期的工作還比較有限，簡單的列了一些，期待公司領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足。
1、 熟悉公司軟件開發(fā)的系統(tǒng)框架和主要技術(shù)，主要任務(wù)是掌握C開發(fā)語言和.net集成開發(fā)環(huán)境，熟悉公司軟件開發(fā)的基本框架及分層開發(fā)方式。
2、 熟悉勞務(wù)費的業(yè)務(wù)需求，主要任務(wù)是參與勞務(wù)費許求的分析與討論，整理出系統(tǒng)的流程和基本功能模塊，并設(shè)計出數(shù)據(jù)庫。
3、 完成勞務(wù)費系統(tǒng)功能的開發(fā)和測試，主要任務(wù)是開發(fā)所有web頁面，包括基本設(shè)定，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入，各分區(qū)域和機(jī)型統(tǒng)計報表，及備件核銷勞務(wù)費的計算等存儲過程的編寫。
4、 參與電子臺帳和物流系統(tǒng)的開發(fā)，目前主要任務(wù)是完成臺帳定單部分和報關(guān)部分的開發(fā)。
在這期間，我也發(fā)現(xiàn)自己的很多不足，主要表現(xiàn)在對公司的一些業(yè)務(wù)不夠了解，關(guān)于這點我以后要加強(qiáng)和同事的溝通和學(xué)習(xí)，還有就是代碼的組織不是很清晰，關(guān)于這點，在現(xiàn)在的開發(fā)中我已經(jīng)改善。
信息管理部是一個專業(yè)性較強(qiáng)的團(tuán)隊，專業(yè)水平是個人的核心競爭力，我非常榮幸能加入這個團(tuán)隊，我將努力的提升自己的專業(yè)水平，并擴(kuò)充學(xué)習(xí)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，爭取能在C#開發(fā)、ERP二次開發(fā)、Oracle DBA等方面取得很大的進(jìn)步。
剛走進(jìn)XX時，恰逢公司八周年的慶典，看到一個個在平凡崗位作出貢獻(xiàn)的同事，心理只有一種感受——特別感動，他們都是在默默的奉獻(xiàn)著自己，覺得他們真的很偉大，這反映的是一種企業(yè)文化的強(qiáng)大感召力，也讓我對XX的文化也有了新的感悟和理解，我為成為一名XX人而感到驕傲，我將努力的工作，懷著一顆感恩的心，用更好的工作成績?yōu)楣痉?wù)，為在XX實現(xiàn)人生的最大價值而奮斗。
總結(jié)三：轉(zhuǎn)正個人工作總結(jié)范文
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在2014年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并于2015年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，同時提高自身客戶服務(wù)意識;
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當(dāng)時市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點;
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;