時間：2023-03-15 14:54:41
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如何進行語文復習才有利于知識的鞏固和升華，有利于在高考中考出好成績呢？我們大多數(shù)語文教師是能妥當?shù)匕才藕谜Z文復習的，但是，存在的問題也不少，大致有以下幾個方面：
內(nèi)容：認為復習不復習一個樣，隨意復習，連考試范圍，有多少個知識點都不聞不問。
方法：為了趕進度，由教師一人唱獨角戲，堂堂填，天天灌，學生無暇動腦與動手；復習無計劃，見到什么復習什么；只練不講評，公布答案就完事。
資料：濫發(fā)資料，整天做練習，消化不良。
時間：為趕進度“開快車”，煮“夾生飯”；“老牛拖破車”，考試日期到了還未復習完一個循環(huán)；無計劃無目的，聽其自然，復習到哪里算哪里。
二、控制論及其核心
控制論創(chuàng)始人維納曾說過，所謂控制就是“根據(jù)過去操作情況去調(diào)整未來的行為”?？刂普摰暮诵氖欠答佋??！叭魏蜗到y(tǒng)只有通過反饋信息，才能實現(xiàn)控制”。人們要實現(xiàn)主客觀世界的有機統(tǒng)一，就得有意識地對反饋信息進行自我調(diào)節(jié)。
美國著名心理學家布盧姆認為，反饋信息主要是通過評價發(fā)生的，并進而提出了診斷性評價（學生入學時對學生的認識和情感評價）、形成性評價（在課程編制、教學和學習過程中使用系統(tǒng)性評價）、終結(jié)性評價（對整個教學過程所取得的較大成果進行更為全面的評定）。通過診斷性評價和終結(jié)性評價的轉(zhuǎn)換，形成“螺旋式”反饋信息網(wǎng)，教學信息能夠及時反饋調(diào)節(jié)，教學不斷向最優(yōu)化發(fā)展。
三、高考語文復習中的控制思想
將控制論思想運用到高考語文復習中，就是要隨時通過反饋來掌握復習現(xiàn)狀與目標間的距離，以達到教學目的的最優(yōu)化。為此，在復習過程中，應經(jīng)常搜集學生對復習內(nèi)容、方法的看法，可采用個別談話和問卷調(diào)查的方法，以便及時調(diào)整復習節(jié)奏、方法等。
傳統(tǒng)的語文復習方法是教師講學生聽、教師安排學生做練習的單向信息傳遞的過程，學生感到枯燥無味，覺得語文復習不復習一個樣。如圖一：
定向講知識（師）做練習（生）講評（師）
而采用反饋式復習，則有助于教學雙方充分的信息反饋，能使學生從被動的接收狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥趶娏业膮⑴c意識，最大限度地調(diào)動學生的積極性，以便形成能力，在高考中考出好成績。如圖二：
（附圖{圖}）
四、教學實踐
根據(jù)反饋原理，要實現(xiàn)語文復習過程的最優(yōu)化，就必須對復習信息實行目標控制、結(jié)構(gòu)控制和數(shù)量質(zhì)量控制，即定向、定量、定勢、定序和定度。下面就從這幾個方面談談筆者在高考復習中的一些探索。
（一）定向控制
所謂定向控制，就是指每一階段的教學都應有明確的教學目標。對于高考語文復習來說“教學大綱”和“考試說明”就是教學目標。我們在復習中常常會發(fā)問，為什么我辛辛苦苦地耕耘，卻收獲不多？為什么有些人沒我投入多，而收獲卻大于我？實際上，這是在復習中做了不少無用功的緣故。
嚴格按照考試說明來指導我們的復習與訓練，是大面積提高高考質(zhì)量的有效途徑。要知道，高考命題的唯一依據(jù)就是“考試說明”的30條要求。它是命題的指揮棒，代表了社會，也代表了高等院校在具體學科上對考生知識水平和能力素質(zhì)的質(zhì)量要求。我在指導學生復習時，首先組織學生學習“考試說明”。在復習每一個知識點時，明確“考試說明”中有何規(guī)定，從而懂得考什么和不考什么，知道哪些內(nèi)容在歷次高考中已經(jīng)出現(xiàn)過，哪些還沒有露過面。比如不少的高考復習資料中都設計有“單純詞和合成詞”專項訓練，實際上這是沒有必要的。因為“考試說明”明文規(guī)定“不考名詞術(shù)語”。高考也多年未考單純詞和合成詞了。又比如1995年“考試說明”刪去了“能比較熟練地使用常用的字典詞典”一項，于是我們復習字典詞典的時間就可大大減少?？傊灰凑铡翱荚囌f明”來復習和訓練，我們就可以少走彎路，提高復習效率。
（二）定量控制
所謂定量控制，就是對課時量、課堂教學容量及訓練量要進行控制。量次不足，固然不能完成既定的教學任務；量次過于頻繁，學生不勝負擔，同樣也會影響教學任務的完成。
現(xiàn)在在定量控制上分歧最大的是訓練量的控制。到了后期，我的做法是：以練評為主，一日一小練，一周一中練，一月一大練。練后必講評，而練習和評講都安排語文課堂上，不占用課外時間。有的教師常常說要“精講多練”“多讀多寫”。但講多少為精，練（讀寫）多少為多，缺乏一定的標準，缺乏量的依據(jù)。還有“題海戰(zhàn)術(shù)”。到底做多少題才成其為“?！保膊坏枚?。我的理解是，只要不再做“重復勞動”的練習，就不是“題海戰(zhàn)術(shù)”。為衡量是不是“重復勞動”，我設計了一個表，如下所示：
（附圖{圖}）
每次考試后，我都用它來統(tǒng)計測驗情況，凡正確率高于80％的題目，就認為該知識點和能力點已達到要求，以后就可少做此類練習；正確率低于80％的題目，就認為該知識點和能力點未達要求，評講時更細，以后就可多做此類練習。這樣，使訓練做到有的放矢，減少無效勞動。
（三）定度控制
定度控制，其實就是如何遵循量力性原則的問題。量力性原則告訴我們：教學必須符合學生身心發(fā)展的水平和特點，處在一定年齡階段的青少年學生，其身心發(fā)展既有共同的發(fā)展水平和特點，也有不同的發(fā)展水平和特點。因此高考語文復習也要因材施教。
對于語文差生，必須加強課外輔導，每次考試后，我都對差生進行單獨輔導，指出其試卷中存在的知識和能力問題，提高語文成績的途徑，以及解題的方法，并激勵他們拼搏的信心，在高考中收效頗大。
在復習期間，我通過個別談話發(fā)現(xiàn)，一部分學生對單一的語言訓練已露出厭倦情緒，這是個危險信號，控制不好就會影響復習效果。其實這也不奇怪，因為根據(jù)量力性原則，重復的單一勞動會引起大腦疲勞。根據(jù)學生實際，在一堂課開頭的三至五分鐘，我開辟了一個小欄目——“時文美文欣賞”。那些針砭時弊的雜文、引人入勝的散文、出人意料的微型小說、幽默風趣的笑話、貼切生動的廣告，博得了學生的陣陣笑聲，感受到了語言的魅力，激發(fā)了學好語言的強烈愿望。
（四）定序控制
所謂定序控制，就是指對進入流動過程的信息在程序上進行科學組合，它是優(yōu)化學生思維流程的重要手段。
我在高考復習和訓練中是這樣安排的：以兩個星期為一個單元，把語文復習分為四部分進行：語言知識及其運用4課時，文言閱讀2課時，現(xiàn)代文閱讀3課時，作文3課時。這四部分交叉進行，而都以“考試說明”為根據(jù)。為了鞏固分項復習的成果，強調(diào)其目的是為了提高綜合檢測成績，每月還安排了一次綜合考試，并做好講評工作。到了后期，綜合檢測和專項練習（難點疑點訓練）交叉進行。
高考復習不但要有宏觀上的總體安排，還要有微觀上的局部操作程序。比如作文的復習和訓練，就要全方位地規(guī)范化地進行，記敘文、議論文、說明文、應用文都要練；命題作文要練，材料作文也要練；整篇文章要寫，片斷訓練也要搞，甚至文章修改也不能放松。要用一定的課時來進行審題訓練，并努力提高作文講評課的質(zhì)量。同時，對書寫訓練，要經(jīng)常提醒，不斷檢查。這不僅是為了高考，更是為了培養(yǎng)學生良好的語文學習習慣。為了控制好學生的規(guī)范化作文訓練，多年來，我一直進行卡片作文教學，如下圖所示：
（附圖{圖}）
這樣，有利于克服寫作中的隨意性和盲目性，有利于高考，有利于全面提高學生寫作水平。
（五）定勢控制
所謂定勢控制，就是對學生理解教學內(nèi)容，實現(xiàn)教學目的過程中的思維趨勢、思想感情的控制。當學生的思想感情與教學內(nèi)容不協(xié)調(diào)時，教師要加以誘導，使之與教學內(nèi)容相協(xié)調(diào)；當學生思維不是處于積極狀態(tài)時，教師應通過口頭語言、態(tài)勢語言以及所創(chuàng)設的情景使之興奮。
在進行復習和訓練過程中，要十分重視非智力因素的培養(yǎng)。學生高考前的壓力很大，有的急得坐臥不安，有的到處猜題押題，有的變得焦躁、失眠，不思茶飯，有的則破罐子破摔。這些都是心理素質(zhì)不好的體現(xiàn)，會影響學生語文水平的發(fā)揮。因而平時必須注意良好的心理素質(zhì)的培養(yǎng)。我的做法是：從總體上加強班集體管理，以形成良好的學習環(huán)境、生活環(huán)境；要求每個學生德、智、體、美、勞全面發(fā)展；找每個學生分別進行單獨談話，分析其答題時的心理障礙，提出下次測試時的要求。
五、教學效果
一、“小題”引路的必要性。
目前，對于復習課開頭的10分鐘，大多數(shù)教師推崇的做法都是歸納成條文或羅列成圖表來概括這一節(jié)課要復習的知識點。例如，一位教師復習“比和比例”這個知識點時，是這樣引入的：同學們，今天這節(jié)課我們復習“比和比例”這一章節(jié)，知識點提要是：
1.比的意義（略。下同），比的基本性質(zhì)，化簡比；
2.求比值；
3.比與除法、分數(shù)之間的關(guān)系；
4.比例的意義，比例的基本性質(zhì)；
5.按比例分配；
6.正、反比例的判斷；
7.正、反比例的應用；
……
然后告誡學生：這里要弄懂，那里應記清；這里要留意，那里要當心。這種做法往往表現(xiàn)為教師津津樂道，學生則猶如在聽一場乏味的“報告”，漫不經(jīng)心，昏昏欲睡，使之對知識點的復習顯得枯燥、機械、呆板。如若順應學生心理需要，就可以采用“小題”訓練。上課伊始，教師可出示一組預先編擬好了的覆蓋知識點的一組“小題”：
（一）正確、迅速地解答下列各題（10分鐘完成）。
①8÷4＝():4＝():1＝16/()＝()。
②16:12的比值是()，化成最簡比是()。
③如果5a＝3b，那么b:a＝():()。
④三角形三個內(nèi)角度數(shù)比是2:3:4，它是（）三角形。
⑤被除數(shù)一定，除數(shù)和商成（）比例；比的后項一定，前項和比值成（）比例。
⑥加工一批零件，4小時加工了這批零件的4/7，再加工()小時可以完成任務。
（二）范例解析。
……
出示“小題”后，要求學生迅速給出解答，由于各題有具體的“題情”，加之小學生年齡小，好勝心強，大家便會興致勃勃，躍躍欲試，這樣就為本堂復習課的教學奠定了基礎(chǔ)。
有人擔心，這是不是以解題取代復習？非也！實際上“小題”中第①題覆蓋了提要中的1～3；第②題再次覆蓋了提要中的1、2；第③～⑤題覆蓋了提要中的4～6；第⑥題覆蓋了提要7。這不是寓復習于“小題”訓練之中嗎？
另一方面，數(shù)學考試最終都將落實在解題上。正如有位數(shù)學家所言：“學數(shù)學的最好辦法是‘做數(shù)學’?！睌?shù)學家華羅庚也說過：“學數(shù)學不解題，就像入寶山而空返。”《大綱》對運算能力的要求是應能“正確、熟練、合理、靈活”地解題。這就充分說明了學生解題訓練的必要性。復習課是一種高強度的思維活動，而“小題”的訓練則好像劇烈運動前的關(guān)節(jié)活動，是為課內(nèi)后30分鐘做好鋪墊的準備活動，也是化難為易、化整為零的一種課堂教學策略。
二、“小題”的特點——短、平、快。
短——題型較小，容量小，解題耗費時間少。
平——梯度、難度平平，簡單易解。
快——解題速度快，信息反饋快。
三、關(guān)于“小題”訓練的若干問題。
1.出示“小題”的時刻。
為了充分利用課堂40分鐘，發(fā)揮其最佳效益，“小題”宜在上課前寫在預先準備好的小黑板上，上課鈴響過，引入課題。出示“小題”后，要求學生迅速摸清“題情”，進入“角色”。
2.“小題”訓練的要求。
出示“小題”后，要求學生正確、迅速地進行解答。必須指出：“小題”訓練一定要限時限量，一般要求10分鐘解5～7道小題。每節(jié)復習課前10分鐘讓學生解答一組“小題”，逐漸培養(yǎng)學生對知識點的檢索、組合、提取和運用能力，以達到敏捷的要求。
3.“小題”訓練后的講評。
學生在解答“小題”時，教師要及時巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題；在學生完成“小題”后，教師應抓住學生知識的薄弱點、教學缺漏處，有針對性、有目的地進行講評，把課堂教學推向。講評時應側(cè)重如下“三講”：
(1)講清知識的聯(lián)系與區(qū)別。例如：
①比與除法、分數(shù)之間的關(guān)系。
（附圖{圖}）
②正、反比例的意義。
（附圖{圖}）
(2)講清做習題中出現(xiàn)的錯誤。教師不僅要講清本次“小題”訓練中出現(xiàn)的各種錯誤，還要講清學生以往學習這方面知識時所出現(xiàn)的問題。例如，上述的第②題中求比值與化簡比容易混淆，將概念“張冠李戴”，出現(xiàn)諸如“1(1/3)表示化簡比”等意義理解不確切的問題。因此，應給學生講清求比值的結(jié)果是一個數(shù)，可以是分數(shù)、小數(shù)、整數(shù)。而化簡化的結(jié)果仍然是一個比。
(3)講清解題思路和方法。學生在解“小題”時，對同一道題，有的學生只會機械套用課本上的解題方法；有的學生解法合理，運算簡便；有的學生解法別具一格。這些差異反映出學生理解知識的深度和運用知識靈活性的不同，在講評時，要從不同角度評價各種解法的優(yōu)劣。例如：講評上述中的第⑥題時學生們得出了如下四種解法：
解法1：1÷(4/7÷4)－4＝3（小時）
解法3：4÷4/7－4＝3（小時）
解法4：設再加工x小時可以完成任務。
4/71－4/7
──＝────
4x
x＝3
解法1由“4小時加工了這批零件的4/7”求得工作效率，再按“工作總量÷工作效率＝工作時間”這一數(shù)量關(guān)系求出完成這批零件所需的時間，最后求出加工剩下零件還要的時間。解法2是用歸一法解的，把這批零件看作7份，加工4份用了4小時，先求加工1份需幾小時，再求加工(7－4)份需幾小時。解法3最簡捷，先求加工這批零件一共需幾小時，再求加工剩下零件還需幾小時。解法4用比例解，因為
工作總量
─────＝工作效率（一定），所以工作總量與工作時間成正比例。
工作時間
通過這樣的分析講評，使學生弄清了一題多解中各種解法的內(nèi)在聯(lián)系，開闊了學生的解題思路。
(4)講清“小題”的變化。在講“小題”時，不能只看結(jié)果，輕過程，教師除指導學生講清習題的知識聯(lián)系外，還可以將習題進行變化，以加深學生對知識的理解和促進思維的發(fā)展。例如，計算36×11－36時，在學生掌握了正確的計算方法后，原題可變形求解為：36×11－36＝36×(11－1)＝36×10＝360。同理，36×11－72＝36×(11－2)＝36×9＝324。
(5)講清“小題”的復習內(nèi)容。講評“小題”時，教師應向?qū)W生講清該題的復習內(nèi)容。
例如，計算811400÷390＝2080……200。
（附圖{圖}）
這道題知識點較多，復習了除數(shù)是兩、三位數(shù)的除法中的“幾次試商、商中間有0、商末尾有0、余數(shù)末尾有0、簡便計算及余數(shù)的處理”等問題。
4.“小題”的編擬。
中學思想政治課的教學和其它課程一樣，都要把搞好基礎(chǔ)知識的教學放在首位。因此，中學思想政治復習課教學，首先也應把鞏固基礎(chǔ)知識作為第一要義。對基礎(chǔ)知識的復習教學，應結(jié)合課文內(nèi)容和學生掌握知識程度的實際，對基礎(chǔ)知識認真設計好適量的書面練習。練習題力求做到系統(tǒng)全面，重在基矗同時，練習題的設計要盡量做到標準化，促使學生思考。這樣，通過完成練習題，可使學生進一步理解、熟悉教材的基本內(nèi)容。
基礎(chǔ)知識的掌握，還有賴于教師在復習教學課中將教材內(nèi)容梳理好，使內(nèi)容系統(tǒng)化，便于學生理解和掌握。
例如：在復習初三政治第二課時，先引導學生認真閱讀課文，然后由教師歸納出本課的主要內(nèi)容框架：
以社會主義公有制為基礎(chǔ)的經(jīng)濟制度堅持公有制為主體，允許和鼓勵其他經(jīng)濟成分適當發(fā)展以按勞分配為主體，其他分配形式為補充逐步實現(xiàn)全體人民的共同富裕即一個內(nèi)容，三條主線。并把它板書出來。從導言的提出到具體內(nèi)容的詳細闡述構(gòu)成課文的內(nèi)容體系?？墒箤W生從總體上把握全文的內(nèi)容要點。避免了學生只孤立地掌握些支離破碎知識的現(xiàn)象。
二、把握重點內(nèi)容，培養(yǎng)析題能力
中學思想政治復習課教學目標，就是在保證學生全面掌握教材基本內(nèi)容的同時，突出教材的重點，使學生的復習能事半功倍。由于中學生的自學能力較差，不能很好把握住教材內(nèi)容的重點，復習過程中往往眉毛胡子一把抓，不分主次，不能取得良好的效果。因此，教師在組織復習課的教學過程中，應抓住重點內(nèi)容，引導學生仔細閱讀教材，要求學生能完整地表述原理內(nèi)容，并注重文字上的準確性，消除學生以知而非甚知的感覺。在初二思想政治課中，生產(chǎn)關(guān)系一定要適應生產(chǎn)力發(fā)展的規(guī)律，是貫穿全冊書的一條紅線。對這一規(guī)律的理解、掌握和運用是學好該課程的關(guān)鍵所在。因而，在復習課教學中一定要緊扣這一原理，抓住關(guān)鍵用詞“生產(chǎn)力·決·定生產(chǎn)關(guān)系，生產(chǎn)關(guān)系·反·作·用于生產(chǎn)力”，舉一反三，使學生融匯貫通。
培養(yǎng)和提高學生的析題能力，是復習課教學的另一目標，因此，教師除講授基本內(nèi)容和要點以外，還應留有時間讓學生去練習，并采取多樣化訓練的形式以調(diào)動學生的積極性。比如：可采用分組競爭的方式，巧妙地設計幾組學生易出現(xiàn)錯誤的題型，看哪個組答得最快、最好。這樣，既活躍了課堂氣氛，又鍛煉了學生判斷、分析、綜合解決問題的能力，使學生所學知識得到了進一步升華。
三、鍛煉答題技巧，做到理論聯(lián)系實際
既然感動服務是業(yè)主對物業(yè)服務的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個層次需求
在日常物業(yè)管理服務中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢
(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。
(2)團體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：
①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務同樣可以做到“感動服務”
業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標準不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務職責，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務的重點要針對這些需求展開。
三、用情感與業(yè)主進行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。
案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。
四、“感動服務”的社會效益和經(jīng)濟效益
“感動服務”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益，對業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟效益間又可以互相促進，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動服務”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務企業(yè)保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。
五、“感動服務”的控制
“感動服務”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益能夠產(chǎn)生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔了數(shù)千元的醫(yī)藥費。
案例分析：物業(yè)服務是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標，為業(yè)主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責已經(jīng)盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業(yè)都蒙受不應有的損失。
參考文獻：
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財務管理學是一門既涉及經(jīng)濟學,又涉及管理學的邊緣性、綜合性學科。該學科的任務,一是要闡明財務管理的種種規(guī)定性,即財務管理是什么;二是要揭示財務管理活動的一般規(guī)律,即如何進行財務管理。前者屬財務管理的基礎(chǔ)理論,后者屬財務管理的應用理論。
一般來說,基礎(chǔ)理論性學科體系的構(gòu)建應遵循從抽象到具體、從簡單到復雜的表述規(guī)律,即從一個最簡單、最抽象的邏輯范疇出發(fā),通過將形成該范疇時所舍象掉的其他因素逐步地包含進來,再現(xiàn)研究對象豐富的規(guī)定性,從而使人們獲得對研究對象具體的而不是抽象的,復雜而不是簡單的,生動的而不是僵死的認識。財務管理基礎(chǔ)理論體系的構(gòu)建同樣遵循上述規(guī)律。這里需要說明的是,財務管理基礎(chǔ)理論體系的構(gòu)建方法,并不等同于財務管理基礎(chǔ)理論的研究方法。財務管理基礎(chǔ)理論的研究方法與其體系的構(gòu)建方法不同,遵循的不是從抽象到具體、從簡單到復雜的表述規(guī)律,而是從具體到抽象、從復雜到簡單的思維規(guī)律。既然財務管理基礎(chǔ)理論體系要從一個最抽象、最簡單的范疇出發(fā),那么,科學地確定這一范疇便成為合理地構(gòu)建財務管理基礎(chǔ)理論體系的關(guān)鍵。
與基礎(chǔ)理論的任務不同,應用理論的任務在于指導人們怎樣去做事情,因而,應用理論無疑應具備鮮明的實踐性與可操作性。既然二者的任務與性質(zhì)不同,其起點選擇與體系構(gòu)建的依據(jù)也就不同?；A(chǔ)理論的起點選擇與體系構(gòu)建應遵循的是人類思維活動的規(guī)律,應用性理論的起點選擇與體系構(gòu)建應遵循的則是人類實踐活動的規(guī)律。
二、財務管理學理論體系研究現(xiàn)存問題
為了構(gòu)建起科學的財務管理理論體系,有必要對財務管理理論體系研究中現(xiàn)存的問題作一剖析。
1.有關(guān)財務管理學的內(nèi)容構(gòu)成。我國的財務管理學,迄今為止,其內(nèi)容構(gòu)成基本與西方國家的財務管理學相同,大致包括三部分內(nèi)容。第一部分,總論,闡述財務管理的概念、內(nèi)容、職能、目標、環(huán)境等基本理論問題;第二部分,介紹貨幣時間價值的計算與財務風險的測算等財務管理的基本方法;第三部分,介紹投資決策、籌資決策、股利政策、營運資金管理等財務管理實務處理的理論與方法。其中第一部分為財務管理學的基礎(chǔ)理論部分,第二、三部分則為財務管理學的應用理論部分。財務管理學內(nèi)容體系存在某些不科學、不完善之處。
2.有關(guān)財務管理理論起點的確定。對財務管理學起點范疇的確定,筆者認為,主要存在以下問題。
(1)將復雜的范疇作為財務管理基礎(chǔ)理論體系的起點。一些復雜的范疇,比如“財務管理”,被作為財務管理基礎(chǔ)理論體系的起點。勿庸置疑,“財務管理”是一個內(nèi)涵十分豐富,綜合性極強的范疇。它既是資金籌集、資金投放、資金運用和收益分配種種財務活動的總和,也是財務預測與決策、財務控制與監(jiān)督、財務成果評價與考核種種財務管理職能的總和。有賴于其他一系列范疇才能予以說明的綜合性如此之強的一個范疇是無法充當財務管理基礎(chǔ)理論體系起點的。
(2)從財務管理學體系以外尋找起點。比如,將“環(huán)境”作為財務管理基礎(chǔ)理論體系的起點。環(huán)境對事物發(fā)展的影響是不言而喻的,但決定事物發(fā)展的根本原因是事物的內(nèi)因而不是外因。只有在明了事物的內(nèi)在規(guī)定性、本質(zhì)的基礎(chǔ)上,才有可能揭示環(huán)境對事物發(fā)展的影響。這就意味著環(huán)境不可能處于起點的位置。
(3)將財務管理假設作為起點。任何科學研究都有一個假設問題。這是因為世間的任何事物都不是孤立自存的,都會與其他事物發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系,從而使研究對象處于不斷變動的狀態(tài)之中。為了使研究得以進行,便需要首先對研究對象所處的環(huán)境條件加以限定,這種限定也就是我們通常所說的假設。然而,如前所述,理論體系的起點并不等同于理論研究的起點,該種觀點的不妥之處就在于將理論體系的起點與理論研究的起點混為一談。
(4)將財務管理基礎(chǔ)理論體系的起點與財務管理應用理論體系的起點混同。如前所述,財務管理理論包括財務管理基礎(chǔ)理論與財務管理應用理論兩大部分,二者的性質(zhì)與功能作用不同,其起點也必然有所不同。
三、現(xiàn)代財務管理理論體系的構(gòu)建
1.財務管理基礎(chǔ)理論體系。構(gòu)建財務管理基礎(chǔ)理論體系,首先要解決的是邏輯起點問題。作為財務管理的對象,有人認為是財產(chǎn),有人認為是價值,有人認為是資金,也有人認為是本金。而在筆者看來,財產(chǎn)、價值、資金、本金,均是財富的不同社會形式,都可以抽象為財富。
(1)財富及其社會形式。財富是人類為了滿足自身的需要而作用于外部世界所獲得的物質(zhì)或精神的成果。任何財富的生產(chǎn)都是在特定的生產(chǎn)關(guān)系中進行的,特定的生產(chǎn)關(guān)系賦予財富特定的社會形式或?qū)傩浴Ｆ查_社會屬性、社會形式等社會規(guī)定性,財富是人類所創(chuàng)造的勞動產(chǎn)品或使用價值。在自然經(jīng)濟社會,財富直接體現(xiàn)為使用價值,在商品經(jīng)濟社會,財富的存在形式由直接的使用價值形式轉(zhuǎn)化為間接的價值形式。股利、利息、工資、稅金等既是財富的分配形式,也是不同經(jīng)濟利益關(guān)系的載體。
(2)財富運動及其管理活動的多樣性。在社會的生產(chǎn)與再生產(chǎn)過程中,財富是處于不斷運動、變化之中的,如數(shù)量的增減、形態(tài)的轉(zhuǎn)化、產(chǎn)權(quán)的變動等等。人們必須把握這一過程,自覺地實施對財富及其運動過程的管理。對為國家所控制的財富進行的管理,就是財政;對為企事業(yè)、行政單位等多種經(jīng)濟組織所控制的財富進行的管理,就是財務。廣義的財務管理,既包括國家的財政管理,也包括事業(yè)、行政單位的財務管理。
(3)財務管理目的的二重性。財富不斷地被消費,又不斷地被生產(chǎn)出來。財富的生產(chǎn)總是在特定的生產(chǎn)關(guān)系中進行的。財富的生產(chǎn)過程,既是使用價值的生產(chǎn)與再生產(chǎn)過程,也是生產(chǎn)關(guān)系的生產(chǎn)與再生產(chǎn)過程。與此相應,進行財富管理必然具有雙重目的:一是追求經(jīng)濟效益,用既定的耗費生產(chǎn)出盡可能多的使用價值;二是維護經(jīng)濟利益關(guān)系,保證各利益相關(guān)者實現(xiàn)各自的經(jīng)濟權(quán)益。
(4)財務管理職能二重性。財務管理的目的不同,其管理的職能也就不同。為追求經(jīng)濟效益,財務管理被賦予對財務活動進行規(guī)劃、調(diào)控、評價的職能;為維護經(jīng)濟利益關(guān)系,財務管理被賦予對財務活動實施規(guī)范、監(jiān)督的職能。隨著財富生產(chǎn)、流通規(guī)模的擴大及其社會化、國際化的推進,人們對財務活動中經(jīng)濟利益關(guān)系的維護與協(xié)調(diào),不再限于經(jīng)濟組織自身,而是突破單個經(jīng)濟組織的邊界,逐漸成為國家乃至國際性經(jīng)濟組織的行為。
2.財務管理應用理論體系。因為財務管理應用理論是對企事業(yè)、行政單位的財務管理活動亦即微觀財務管理活動規(guī)律性的描述,所以財務管理應用理論體系,實際上也就是企事業(yè)、行政單位財務管理理論體系。
(1)與追求經(jīng)濟效益相關(guān)的企業(yè)財務管理理論體系。目前與追求經(jīng)濟效益相關(guān)的企業(yè)財務管理應用理論體系一般是按照財務管理活動的環(huán)節(jié),即投資—籌資—權(quán)益分配來構(gòu)建的。筆者認為,這一體系應該遵循企業(yè)財務管理實踐活動的規(guī)律來構(gòu)建,而不應該按照財務活動的環(huán)節(jié)來構(gòu)建。也就是說,要把財務管理目標作為該理論體系的起點,并按照財務規(guī)劃、財務調(diào)控、財務考核與評價三大基本職能順序展開該理論體系的內(nèi)容。
(2)與維護經(jīng)濟利益關(guān)系相關(guān)的企業(yè)財務管理理論體系。企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動,追求經(jīng)濟效益的最終目的,是為了讓利益相關(guān)者得到各自的經(jīng)濟利益。如果在經(jīng)濟利益關(guān)系的處理上出現(xiàn)偏頗與失衡,就會使生產(chǎn)經(jīng)營活動受到阻礙,甚至難以為繼。筆者認為,該理論體系的構(gòu)建,同樣應遵循財務管理實踐活動的規(guī)律來進行。該理論體系由管理目標設定的理論與方法、管理職能實施的理論與方法、管理實效評價的理論與方法三部分組成,其要點為:企業(yè)對經(jīng)濟利益關(guān)系管理的目標,一是為保障企業(yè)財產(chǎn)的安全與完整,二是為維護各利益相關(guān)者的權(quán)益。由此財務管理被賦予規(guī)范企業(yè)財務行為與監(jiān)督企業(yè)理財活動兩大職能。為了行使兩大職能,主要采用以下方法:依據(jù)《公司法》、《會計法》、《企業(yè)會計準則》等法律法規(guī),對企業(yè)的財務行為進行規(guī)范與協(xié)調(diào);發(fā)揮財務會計及內(nèi)、外部審計的作用,進行事中、事后的財務監(jiān)督;采取會計核算、財產(chǎn)清查、牽制等方法,保護經(jīng)濟組織和利益相關(guān)者的財產(chǎn)安全與完整,等等。
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[論文關(guān)鍵詞]餐飲業(yè)；人力資源管理；服務員；薪酬管理
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好服務員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業(yè)服務員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。
一、餐飲業(yè)服務員的特征
1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業(yè)。
2.學歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務員初中及以下學歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。
3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。
二、餐飲業(yè)服務員人力資源管理現(xiàn)狀
1.服務員流動性強，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業(yè)一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開企業(yè)。導致餐飲業(yè)服務流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發(fā)展、認為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因。
2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。
3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。
4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓，服務員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響
1.服務員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務員大量離職，導致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。
2.服務員流動率過高，無法保證服務質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。
3.服務員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務員中培養(yǎng)人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進人企業(yè)擔任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務員中培養(yǎng)管理人才，服務員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。
四、應對餐飲業(yè)服務員人力資源管理對策
餐飲業(yè)是服務行業(yè)，所提供的是對人的服務?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業(yè)的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。
1.樹立科學的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應由傳統(tǒng)的領(lǐng)導型轉(zhuǎn)為管理服務型;服務員應由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務員的培訓應由應急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。
2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩(wěn)定，工作強度大，薪酬不科學，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經(jīng)服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關(guān)系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務員，填補高學歷畢業(yè)生不愿從事服務員工作的空白。
3.服務員的培養(yǎng)。服務員的特征是學歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預示著服務員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務員感受到成為這個企業(yè)中的一員，有強烈的歸屬感，承擔著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當作一輩子的事業(yè)。
1.1四網(wǎng)融通，廣開言路
患者通過手機短信、語音電話、電子觸摸屏和網(wǎng)絡這4種形式向醫(yī)院提出表揚、指出建議、作出批評。四網(wǎng)融通，廣開言路，患者可以直接將自己的真實感受、想法隨時傳達給醫(yī)院，醫(yī)院在得到訊息后迅速做出響應，在24小時內(nèi)與患者取得聯(lián)系，進一步了解情況，做到有呼必應，有問必答。
1.2“文明服務缺陷管理系統(tǒng)”工作小組
成立“文明服務缺陷管理系統(tǒng)”工作小組，由各科室負責人組成，根據(jù)患者反映突出的情況，組織工作小組相關(guān)成員進行核實查證，定期、不定期進行會議討論，重點針對患者反映比較突出的問題進行研究。
1.3缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)
建立科學、系統(tǒng)、高效、客觀、全方位的處理機制，重點針對存在缺陷的服務環(huán)節(jié)進行管理干預，建立“受理—查證—整改—反饋—評價”的缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)。通過對患者反映突出的問題進行核實，經(jīng)過工作小組討論提出整改方案，根據(jù)具體情況試運行一段時間后通過反饋進行評價，對確實存在流程缺陷的環(huán)節(jié)進行再造，從而實現(xiàn)服務患者、服務臨床、服務職工的目的。
2效果評價
圖1顯示，流程再造數(shù)量的年度變化趨勢顯著地表明了醫(yī)院管理側(cè)重點的變化，以及醫(yī)院醫(yī)療服務流程的逐步完善過程。圖2所示，流程再造主要涉及并參與部門前5名分別為信息中心、醫(yī)務處、財務處、護理部、總務處，也側(cè)面說明了患者反映比較多集中在以上5個部門，也明顯看出各部門所占的比重。
3推進流程再造案例
3.1案例1：門急診藥房合并我院的急診藥房一直存在流程不順暢，導致患者看急診時交費、取藥環(huán)節(jié)存在一定不便。經(jīng)過管理系統(tǒng)小組成員反復討論，搜集相關(guān)科室意見，協(xié)調(diào)相關(guān)工作負責人，醫(yī)院作出調(diào)整：將急診區(qū)域重新裝修后，將急診藥房搬到一樓大廳門診西藥房南側(cè)；資源整合、系統(tǒng)調(diào)整，實現(xiàn)在急診收費處收門診處方；急診藥房與門診西藥房間墻壁打通，將急診藥房與門診西藥房合二為一，患者可以在看急診時及時拿到門診藥品。以上系列調(diào)整增加了服務窗口數(shù)量，減少了患者排隊等待時間，實現(xiàn)了醫(yī)院門急診總收費次數(shù)下降，減少了患者來院次數(shù)。3.2案例2：血氣機和血氣試劑整合北京大學人民醫(yī)院有西直門院區(qū)和白塔寺院區(qū)，兩個院區(qū)之間有15～20分鐘車程，故兩院區(qū)很難共享醫(yī)院的部分設備。醫(yī)院原來共有9臺血氣機，其中老院手術(shù)室1臺、老院50病房1臺、呼吸科3臺、新院手術(shù)室1臺、外科監(jiān)護1臺、肝移植監(jiān)護1臺、心外監(jiān)護1臺。雖然可以滿足患者需求，卻存在一定的浪費。白塔寺院區(qū)血氣機使用率相對不高，鑒于血氣機試劑使用的特殊性，白塔寺院區(qū)平均20天做10個，收費1200元，試劑成本8000元，即每20天醫(yī)院虧損6800元，每年虧損合計12.41萬元。經(jīng)過管理系統(tǒng)小組成員反復討論，搜集相關(guān)科室意見，協(xié)調(diào)相關(guān)工作負責人，醫(yī)院作出調(diào)整：調(diào)整血氣機數(shù)量至7臺，整合血氣機使用區(qū)域，其中老院檢驗科1臺、呼吸門診1臺、6B監(jiān)護1臺、6C監(jiān)護1臺、4B監(jiān)護1臺、新院手術(shù)室1臺、急診搶救室1臺。調(diào)整后的血氣機使用布局更加合理，在保證患者使用的同時減少成本，增進效益。經(jīng)統(tǒng)計共減少血氣機設備成本25萬元，加上每年白塔寺院區(qū)減少試劑虧損12.41萬元，共計37.41萬元。
4運行過程中出現(xiàn)的問題
系統(tǒng)運行至今也出現(xiàn)了一些問題，7年前制定的系統(tǒng)和相關(guān)制度、流程在適應現(xiàn)在的診療服務過程中有一定的不合適，需要經(jīng)過具體原因分析找出問題所在，從而制定切合實際的實施方案對系統(tǒng)和相關(guān)制度、流程進行調(diào)整。4.1出現(xiàn)問題原因分析魚骨圖見圖3。4.2根據(jù)以上原因分析制定的系統(tǒng)調(diào)整實施方案系統(tǒng)調(diào)整實施方案如圖4。
作為會計工作的重要組成部分，管理會計工作萌芽于20世紀初，以1952年國際會計師聯(lián)合會年會正式采用“管理會計”來統(tǒng)稱企業(yè)內(nèi)部會計體系，作為其正式形成的標志。管理會計工作是通過利用相關(guān)信息，把會計和管理結(jié)合起來，在企業(yè)規(guī)劃、決策、控制和評價等方面發(fā)揮重要作用的管理活動，是現(xiàn)代管理科學和方法運用于會計領(lǐng)域的結(jié)果。管理會計在西方國家發(fā)展起步早，在企業(yè)管理、公共管理等方面得到了廣泛的應用。而在我國，由于歷史條件等種種原因，管理會計未能得到有效普及和推廣應用，在服務經(jīng)濟社會發(fā)展等方面，尚未發(fā)揮其應有的作用。管理會計信息化作為管理會計與信息技術(shù)的結(jié)合，是指管理會計信息系統(tǒng)運用計算機、網(wǎng)絡通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，對會計信息進行獲取、分析、處理，為單位規(guī)劃、決策、控制和評價等提供全面、及時、準確的信息（熊磊，2014）。我國的管理會計信息化處于起步階段，尚未實現(xiàn)全覆蓋，管理會計信息化水平相對較低。關(guān)于共享服務，具有代表性觀點的有：Quinn（1998）的觀點是把共享服務看作一項商業(yè)經(jīng)營；Molle（r1997）指出，共享服務必須有一個獨立組織實體提供支持，這個實體就是共享服務中心；BryanBergeron（2003）則更多地把共享服務看作各業(yè)務單元之間的合作戰(zhàn)略，其實現(xiàn)途徑是將各部分經(jīng)營職能集中到一個新的半自主的業(yè)務單元，從而達到提高效率、創(chuàng)造價值、節(jié)約成本，提升對母公司內(nèi)部客戶的服務質(zhì)量。財務共享服務則是通過在一個或多個地點對人員、流程和技術(shù)等核心要素進行整合，將具有規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟屬性的財務業(yè)務集中放到共享服務中心進行處理，旨在實現(xiàn)降低成本、提高服務質(zhì)量與效率、促進核心業(yè)務發(fā)展、整合資源實現(xiàn)戰(zhàn)略支撐等目標（Andersen，1997；Lusk，1999；張瑞君，2010；何瑛、周訪，2013）。張瑞君等（2010）認為：FSSC以業(yè)務伙伴的形式，為集團成員單位提供標準化、流程化、高效率、低成本的共享服務?；诶碚摻缇哂写硇缘难芯?，筆者將財務共享服務總結(jié)為：企業(yè)（企業(yè)集團）利用專業(yè)化分工和信息技術(shù)優(yōu)勢，將分散在企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團成員單位）的財務業(yè)務集中到一個新建的組織———財務共享服務中心（FSSC）統(tǒng)一處理，財務共享服務中心運用計算機、網(wǎng)絡通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，為企業(yè)內(nèi)部單位（企業(yè)集團成員單位）提供標準化、流程化共享服務的財務工作新模式。目前，有關(guān)財務共享服務的相關(guān)研究側(cè)重于模式構(gòu)建探討、典型案例分析和未來發(fā)展展望，鮮有與會計信息化，特別是管理會計信息化相結(jié)合研究。
二、財務共享服務對推進管理會計信息化建設的重要意義
全面推進管理會計信息化工作，對于提升我國管理會計工作水平具有重要的意義，同時也是貫徹落實國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。財務共享服務中心以信息技術(shù)為重要支撐，一方面積極順應了會計職能的拓展趨勢，另一方面成為了我國會計信息化發(fā)展強有力的助推器。一是推動管理會計的發(fā)展。財務共享服務中心通過“制定標準化的財務制度、集中財會人員辦公、建立高效率且低成本的財務管理運作流程”等三大措施，使企業(yè)大多數(shù)財務會計人員從記賬、算賬等繁瑣的日常性事務中解放出來，集中精力投入到企業(yè)的經(jīng)營管理、績效評價、戰(zhàn)略決策等領(lǐng)域，從而加快企業(yè)會計職能從重核算到重管理決策的拓展，促進企業(yè)管理會計有效發(fā)展。以中興通訊集團為例，通過十余年在財務共享服務構(gòu)建與創(chuàng)新方面的成功探索，中興通訊集團建立了功能較為齊全的財務共享服務中心。集團取消了內(nèi)部單位的財務部門，選址西安，建立了集團直屬、面向全球的財務共享服務中心，通過制定統(tǒng)一規(guī)范的財務制度、集中財務與會計業(yè)務、再造科學合理的財務管理流程，不僅實現(xiàn)了會計人員集中化，還逐漸引導一部分會計人員深入一線業(yè)務單位為其提供管理咨詢、內(nèi)部控制等服務，引導一部分會計人員為集團公司規(guī)劃、決策支持等提供全面且準確的信息，實現(xiàn)了大量會計人員的工作職能轉(zhuǎn)變，集團管理會計水平顯著提升。二是推進會計信息化建設。作為會計服務經(jīng)濟社會發(fā)展的有力支撐，會計信息化在未來會計發(fā)展歷程中的作用不言而喻。作為服務端的財務共享服務中心與客戶端（企業(yè)內(nèi)部各單位、企業(yè)集團各成員單位）相分離，若要跨越地理距離的障礙，實現(xiàn)服務端向客戶端提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務，就得依靠于計算機、網(wǎng)絡通信等現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，無論是核算業(yè)務，還是財務管理、管理決策，都得借助于信息系統(tǒng)。目前企業(yè)常用的信息化工具有企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行和銀企互聯(lián)系統(tǒng)，此外還包括會計基礎(chǔ)核算系統(tǒng)、網(wǎng)絡報銷系統(tǒng)、影像管理系統(tǒng)，以及財務輔助系統(tǒng)等。以報賬為例，信息系統(tǒng)實現(xiàn)了從信息采集（電子憑證、電子影像）———核算處理（財務核算、電子審批）———資金處理（資金集中、銀企直連）———信息歸檔（電子檔案歸檔）的全覆蓋，可見借助信息系統(tǒng)實施財務共享服務，將報銷、支付等重復性的財務業(yè)務標準化、流程化與簡單化，不僅降低了企業(yè)財務成本，規(guī)避了企業(yè)內(nèi)部財務風險，還推動了企業(yè)會計信息化建設。
三、財務共享服務下推進管理會計信息化建設的重要關(guān)注點
（一）云計算
作為一種新興計算模式，“云計算”（CloudComput-ing）自Google前任首席執(zhí)行官埃里克•施密特（EricSchmidt）在搜索引擎大會（SESSanJose2006）上首次提出以來，憑借其具有的通用性、高效性、高可擴展性，尤其是相對低廉性等優(yōu)勢逐漸滲透至社會生活的各個領(lǐng)域，被稱為自互聯(lián)網(wǎng)革命以來IT產(chǎn)業(yè)最深刻的變革，也將深刻影響我國管理會計行業(yè)。將云計算運用于管理會計信息化是一種未來趨勢。
（二）會計信息數(shù)據(jù)的安全性
財務共享服務中心以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，信息數(shù)據(jù)的安全性成為了一個重要的關(guān)注點。信息技術(shù)再發(fā)達，管理會計信息化水平再高，財務共享服務中心、客戶端和網(wǎng)絡依然會存在各種安全風險和受到各種安全威脅。這些風險和威脅主要表現(xiàn)有：存放在財務共享服務中心的會計資料可能遭到未經(jīng)授權(quán)的查閱訪問，甚至被泄露或被篡改，會計信息在客戶端與財務共享服務中心的傳遞過程中可能被第三方截取而丟失等。因此，如何全面保證會計信息數(shù)據(jù)的安全性是實施財務共享模式、推進管理會計信息化的重要前提。
（三）機構(gòu)調(diào)整和人員轉(zhuǎn)型
建立財務共享服務中心，實質(zhì)是對企業(yè)進行一次財務管理流程再造。新建一個獨立的財務共享服務中心，撤銷企業(yè)內(nèi)部各單位（企業(yè)集團各成員單位）的財務部門，或仍保留機構(gòu)、但只保留少數(shù)會計人員從事對接工作，企業(yè)的財務機構(gòu)將面臨大的調(diào)整。財務共享服務中心通過建立高效率、低成本的運作流程，使會計工作人員工作效率大為提高，更多的財務會計人員面臨從核算會計到管理會計的轉(zhuǎn)型。機構(gòu)調(diào)整得當與否，以及財務會計人員崗位的轉(zhuǎn)型成功與否成為能否實現(xiàn)財務共享服務中心建設目標，能否提升管理會計信息化水平的重要影響因素。
（四）現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)
近年來，財政部門多措并舉，著力全面推進我國會計信息化工作。一是于2009年4月了指導我國會計信息化工作的綱領(lǐng)性文件———《關(guān)于全面推進我國會計信息化工作的指導意見》；二是創(chuàng)新信息化標準體系，于2010年了基于XBRL國家標準的《企業(yè)會計準則通用分類標準》；三是于2011年9月《會計改革與發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》，系統(tǒng)規(guī)劃了推進會計信息化工作的具體措施；四是于2013年印發(fā)《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》，進一步規(guī)范了信息化環(huán)境下的會計工作。我國會計信息化建設取得了重大成效，多數(shù)企業(yè)建立了較為完備的會計信息系統(tǒng)。在推進管理會計信息化的進程中，如何對待現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)，成為一個重要的關(guān)注點。
四、財務共享服務下推進管理會計信息化建設的有效策略
（一）基礎(chǔ)前提：全面保障會計信息安全
財務共享服務中心以堅實的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為依托，使得全面預算管理、成本控制、績效評價等能夠更加高效地運行和開展，最終實現(xiàn)創(chuàng)造價值目標。財務共享服務中心的數(shù)據(jù)存儲于電子化介質(zhì)之上，借助網(wǎng)絡往返于財務共享服務中心與客戶兩端，信息安全的重要性不言而喻?；谪攧展蚕矸漳Ｊ酵七M管理會計信息化建設，必須全面保障會計信息數(shù)據(jù)的安全性。一是要合理確定數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。對于企業(yè)而言，有的數(shù)據(jù)可以在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，而有些數(shù)據(jù)因涉及商業(yè)機密或是其他保密原因不能在全企業(yè)范圍內(nèi)共享，因此對于此類數(shù)據(jù)必須依據(jù)使用需要設定訪問權(quán)限，以保障數(shù)據(jù)的安全性。二是加強對用戶的管理。用戶操作不當或用戶蓄意為之均有可能導致數(shù)據(jù)被泄露或被篡改而使企業(yè)遭受損失，加強對用戶開展技術(shù)培訓和加強對用戶實時監(jiān)控，減少人為引起的信息安全事故。三是財務共享服務中心技術(shù)支持方要從設備維護、軟件升級、網(wǎng)絡通訊等方面保障信息安全。
（二）關(guān)鍵環(huán)節(jié)：注重與現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)結(jié)合應用
新建信息化平臺的建設花費較大，鑒于國內(nèi)信息化程度較高的企業(yè)建設了較為完備的會計信息系統(tǒng)的現(xiàn)實，基于財務共享服務模式推進管理會計信息化建設，不能對現(xiàn)有的會計信息系統(tǒng)進行盲目否定后再另起爐灶，而要注重與現(xiàn)有會計信息系統(tǒng)結(jié)合，引導企業(yè)加快管理會計信息整合。例如，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)建成ERP系統(tǒng)，新成立的財務共享服務中心可借助ERP系統(tǒng)來收集經(jīng)營數(shù)據(jù)并且獲得業(yè)務支持服務（張慶龍、張春喜，2012）。對于無法實現(xiàn)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，至少要做到互相兼容。
（三）重要保障：創(chuàng)新管理會計信息化人才培養(yǎng)模式
當前我國會計人才隊伍面臨結(jié)構(gòu)失衡的問題，傳統(tǒng)的核算型會計占據(jù)了大多數(shù)，而真正能為企業(yè)創(chuàng)造價值的高級管理型會計人才缺口將近300萬；另一方面，企業(yè)實施財務共享服務模式后，財務會計人員的工作職能面臨從核算會計到管理會計的轉(zhuǎn)型，可以預見，未來人力資源市場對于核算型會計的需求將會出現(xiàn)大幅度的降低，而對于高端管理會計人員的需求將更加高漲。如何應對市場對會計人才需求出現(xiàn)的這一變化？創(chuàng)新管理會計信息化人才培養(yǎng)模式成為一條必然路徑。高等學校在管理會計信息化人才培養(yǎng)過程中，要更加注重與政府、企業(yè)、國內(nèi)外會計行業(yè)協(xié)會合作，構(gòu)建多維度的協(xié)同體系保障卓越會計人才培養(yǎng)（熊磊，2014），從而適應管理會計信息化的發(fā)展。
（四）有力支撐：支持會計軟件開發(fā)、中介機構(gòu)開發(fā)管理會計服務領(lǐng)域市場
企業(yè)在依托財務共享服務中心推進管理會計信息化建設的進程中，可能會選擇服務外包的模式。因此，財政部門在積極引導和鼓勵企業(yè)重視管理會計信息化建設的同時，要通過政策引導、財政補貼和技術(shù)支持等多種手段，支持國內(nèi)會計軟件開發(fā)、中介機構(gòu)開發(fā)管理會計服務領(lǐng)域市場，共同推進我國管理會計信息化蓬勃發(fā)展。
（五）未來趨勢：拓展云計算在財務共享服務中心的運用
后勤管理以教育教學為中心，為全體學生、教職員工服務，需要整個隊伍做到精細，從表面走入實質(zhì)，齊心協(xié)力完成任務，以熱情樂觀的服務態(tài)度、高效的工作執(zhí)行力，良好的服務形象為學院教育教學工作提供強有力地保障。后勤人要牢固樹立“服務”意識，把維護教職員工的切身利益作為第一目標，把干部職工的滿意程度作為第一追求，思想上進步、情感上尊重、工作上依靠。后勤工作要求人人有事做、事事用心做，將簡單事做精，將小事做細，精心精細促成精品服務。
二、后勤服務的精細化管理體現(xiàn)在“準”
后勤管理工作要做到準確、準時。后勤多與學校各部門密切相聯(lián)，與師生員工打交道，校內(nèi)校外聯(lián)系面廣，教科研活動要求多，做好后勤工作不易，只要做到任勞任怨、吃苦耐勞，是能干好的。一是后勤人要從思想上熱愛后勤工作，全新全意為師生服務;作風上廉潔奉公，不計較個人得失;工作上準確無誤，認真負責，敢于創(chuàng)新，堅持原則;熟悉教育教學規(guī)律，熟悉財政規(guī)定，遵循學校的需要和發(fā)展，掌握一定的后勤管理知識和能力等等。所謂管理的好，主要是做好人的工作，所以要準確選拔調(diào)配和培訓后勤管理人員。二是準時。時間對后勤管理是非常重要的，后勤的許多工作具有臨時性和突發(fā)性，因此后勤人要有較強的時間觀念，保證工作及時完成，避免因為推遲時間而耽誤工作，滋生其他事情。后勤人要善于把握自己的時間，在有限的時間內(nèi)提高工作效率;后勤人要把工作做到位，每天都對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理;后勤人要分清主次，做到心中有數(shù)，善于計劃時間;后勤人要善于處理上下級關(guān)系，把握時機，及時請示，匯報處理。
三、后勤服務的精細化管理體現(xiàn)在“細”
后勤管理工作要細致，具體把工作做細，管理做細，流程做細。后勤工作承上啟下，與各部門互動，每個后勤人辦事要想的細，做到位，不越位，要認真仔細、耐心地做好每一件事情。校園公寓維修、食堂衛(wèi)生、綠化植樹、教學樓物業(yè)管理及維修、校園公共衛(wèi)生、食堂和商業(yè)街消防安全、采購詢價、校園車輛安檢及調(diào)度、資產(chǎn)核查及調(diào)整、監(jiān)管校醫(yī)室、學生公寓洗衣機和開水爐管理、鼠蟻防治等等。后勤工作的性質(zhì)和特點，決定了后勤工作必須用精益求精的態(tài)度去對待。食堂安全衛(wèi)生量化考核、商業(yè)街管理流程、公共衛(wèi)生管理工作的流程、倉庫管理員的工作流程、校醫(yī)室相關(guān)制度、采購的工作流程、維修隊的工作流程等等，用嚴謹有序的工作流程去落實，不漏掉疑點，不忽略細節(jié)。平安是福，安全順利、身體健康才能幸福，只有安全操作才能控制危險的源頭，我們要時時注意安全，處處預防事故，強化安全意識，增強責任心。后勤工作要深入第一線，從表面走入實質(zhì)，檢查并整改工作中的細節(jié)問題，所以要堅持每天巡視校園公寓、教學樓、等各個角落，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。通過查找漏洞還增強了后勤人責任心，不能流于形式，如:食品衛(wèi)生檢查要走進后場、現(xiàn)場觀察綠化、配電房24小時值班，進宿舍、走教室、查水電、下廚房、查檔案資料、跑鍋爐房、巡外墻。只有細致，才能排除安全隱患，只有養(yǎng)成良好的習慣，才能讓師生滿意。
四、后勤服務的精細化管理體現(xiàn)在“嚴”
(一)嚴格制定管理制度。一套行之有效的從實際出發(fā)的管理制度規(guī)范后勤人的行動、工作。一個紀律嚴明的管理制度下，才能培養(yǎng)一個具有戰(zhàn)斗力的隊伍，才能使學校有一個穩(wěn)定有序的工作生活環(huán)境。做任何事情要有據(jù)可循，按照規(guī)定辦事。如:教學樓物業(yè)管理相關(guān)制度、維修制度、食堂管理制度、配電房值班制度、車輛使用管理制度、校醫(yī)室管理制度、固定資產(chǎn)管理制度等等。采購要精打細算，引入競爭機制，采用招投標，體現(xiàn)公開、公平、公正。這些規(guī)章制度為學校后勤工作的規(guī)范化管理提供了堅實的保障。