時間：2023-03-13 11:05:20
導(dǎo)語：在酒店營銷論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频?，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。
CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。
飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠發(fā)展。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟規(guī)律統(tǒng)一起來。
1．經(jīng)濟型酒店現(xiàn)狀分析
（1）價格優(yōu)勢明顯。目前經(jīng)濟型酒店的房價在100元～300元之間浮動，相對于當?shù)氐男羌壘频陜r格來說是比較便宜的。這也是經(jīng)濟型酒店比較明顯的一個競爭優(yōu)勢。主要是因為經(jīng)濟型酒店與星級酒店相比，只能提供住宿和簡單的早餐，服務(wù)人員星級酒店相比數(shù)據(jù)量少很多，這就使得經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營成本大大降低，房價也隨之大幅降低。
（2）發(fā)展速度趨緩。經(jīng)過前幾年的高速大規(guī)模發(fā)展，目前如家、漢庭連鎖酒店、7天和錦江四大品牌壟斷格局基本形成。因而的經(jīng)濟型酒店無論從數(shù)量上還是從規(guī)模上都逐漸趨于飽和狀態(tài)，發(fā)展速度開始明顯變慢。
（3）網(wǎng)絡(luò)營銷意識逐漸提高。運用電子商務(wù)平臺實行網(wǎng)絡(luò)營銷是適應(yīng)當今網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下的促銷方式。在此社會背景下，的一些經(jīng)濟型酒店也逐漸意識到這一點，開始將網(wǎng)絡(luò)營銷作為促進酒店發(fā)展的市場營銷策略，在“攜程”、“藝龍”等大型的門戶網(wǎng)站，都有主要經(jīng)濟型酒店的預(yù)訂服務(wù)平臺，同時擁有強大的營銷觀念且經(jīng)營意識比較超前的經(jīng)濟型品牌連鎖酒店還有自己的官方網(wǎng)站。
2．存在問題
（1）經(jīng)濟型酒店形象定位混亂。經(jīng)濟型酒店與商務(wù)型酒店在市場上是有區(qū)別的。的一些自稱是商務(wù)型的酒店定位卻是經(jīng)濟型。商務(wù)型酒店是處在經(jīng)濟型酒店和星級酒店之間的一種酒店形態(tài)，服務(wù)形式和內(nèi)容比較單一，但卻很專業(yè)，目標市場人群比較單一，主要以商務(wù)人士為主，側(cè)重于商業(yè)氣氛。而經(jīng)濟型酒店則重點凸顯家庭、個人的溫馨氣氛。
（2）市場細分不完全。經(jīng)濟型酒店由于起步較晚，發(fā)展的超前性和管理的專業(yè)性較差，目前很多酒店對目標市場的細分比較粗略，已經(jīng)產(chǎn)生了市場重疊。根據(jù)國外的經(jīng)濟型酒店發(fā)展經(jīng)驗，經(jīng)濟型酒店分為在價格和硬件設(shè)施上差別很大的三種類型，目前不只是沈陽，就算全國市場上還沒有出現(xiàn)非常清晰的產(chǎn)品層次的劃分。
（3）市場營銷手段單一，銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)不全。目前沈陽的經(jīng)濟型酒店品牌缺乏市場營銷的意識和手段。主要是仍沒有重視市場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)。目前像錦江之星、如家快捷等幾家酒店連鎖已經(jīng)建設(shè)了獨立銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和電話中心，除此之外的大多酒店品牌都還是依靠專業(yè)的訂房中心或者旅行社來銷售客房。
（4）市場競爭激烈。目前的酒店競爭主要包括經(jīng)濟型酒店、高端星級酒店和低端家庭旅店，以及單位招待所之間的競爭。如何在競爭中占據(jù)有利位置呢？降價雖然是參與市場競爭的常用手段。但卻忽視了服務(wù)上的創(chuàng)新與發(fā)展，就會導(dǎo)致與國際酒店業(yè)的服務(wù)差距越來越大，因而降價不是最明智的選擇。
二、解決問題的對策研究
1．注重突顯品牌個性
經(jīng)濟性是經(jīng)濟型酒店的突出特點，也正因為這一點使得酒店之間的定位容易雷同，導(dǎo)致同質(zhì)競爭激勵的問題存在。為此還是要進一步分析和細分市場，找準市場定位，選擇適合自身實力的目標市場，進行差異化經(jīng)營。只有擁有自己的個性，才能凸顯其競爭優(yōu)勢。
2．加強品牌管理
現(xiàn)在絕大多數(shù)的品牌經(jīng)濟型酒店擴張都是已增加加盟店的數(shù)量為主，這就導(dǎo)致了加盟店的數(shù)量快速增長，以及由此帶來的品牌管理難度問題，那么強化總部的管理和支持就顯得尤為重要。首先要有品牌管理意識，在加盟店的選擇上要綜合考慮，確保質(zhì)量；其次可以考慮運用品牌渠道提高加盟店的入住的難度，降低運營風險；同時可以通過管理人才輸出和完善的人員培訓(xùn)制度來強化品牌管理的質(zhì)量。
3．拓寬人力資源渠道
經(jīng)濟型酒店數(shù)量的快速增長必然會帶來管理人才的嚴重缺乏。為了彌補這一空缺可以考慮下列三種辦法：一是從其他各種類型的酒店挖人，雖然能在一定程度上解決問題，但會導(dǎo)致人力資源的惡性競爭；二是從自身入手，加強引進和培養(yǎng)人才的力度，擴充人才儲備來解決人才匱乏問題；三是目前許多酒店已經(jīng)開始試點與有相關(guān)專業(yè)的院校進行訂單式培養(yǎng)，聯(lián)合辦學。此種辦法有利于從根源上解決經(jīng)濟型酒店行業(yè)的人才缺乏問題。
4．收購中高端酒店
增加賓客社交利益的方法是：通過了解賓客的獨特需求，提供專門化與個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，以此來建立與消費者個人間的良好關(guān)系。例如，波音飛機公司為每一位現(xiàn)在的或潛在的客戶都指定一位營銷經(jīng)理進行定期聯(lián)系，詳細了解與記載每一位客戶的各種需求信息，熟悉客戶負責人的名字與個人愛好等。而不是像超級市場里的服務(wù)人員對待其顧客那樣，不注意他們的名字與個性。實踐證明個和感情服務(wù)有利于形成顧客忠誠，為了使個性化服務(wù)更有主動性和計劃性，必須提升個，即對于一些建立在標準化基礎(chǔ)上的，比較成熟的個，可以逐步建立適應(yīng)個要求的規(guī)范，即個的標準化。這需要兩個保證：一是硬件——數(shù)據(jù)庫保證。通過數(shù)據(jù)庫綜合，分析各種顧客信息，既可以幫助酒店找到目標顧客群，將各種賓客檔案加以處理。這方面集團化或營銷聯(lián)盟中的酒店更有優(yōu)勢，如某位顧客在杭州下榻香格里拉飯店，他還要去武漢，于是在客人到達武漢之前杭州香格里拉飯店已將其客情檔案，特殊要求通過本集團的電腦網(wǎng)絡(luò)傳至武漢香格里拉飯店，使客人到武漢后仍可享受到在杭州一樣的款待，儼然是武漢的“虛擬”回頭客，網(wǎng)絡(luò)擴大了回頭客的定義。二是軟件——素質(zhì)保證。個總處在提煉、升華狀態(tài)，酒店組織應(yīng)成為學習型組織(LEARNIANGORGANIZIATION)，不斷提高員工的服務(wù)技術(shù)、技巧和知識水平。
2.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式
與賓客建立穩(wěn)定、便利聯(lián)系方式的具體手段是：提供通訊設(shè)備，建立聯(lián)系機構(gòu)，從實體上加強與賓客的關(guān)系。這特別適用于對公司、機構(gòu)、旅行社等到團體市場進行營銷的酒店。許多國際酒店集團設(shè)立了800免費咨詢與預(yù)訂電話，有的還與大公司建立固定聯(lián)系，使自己酒店成為大公司旅行、會議業(yè)務(wù)的常設(shè)機構(gòu)。另外，不少酒店集團在Internet網(wǎng)上設(shè)立自己的主頁〔Homepage〕，能進行及時的、直接與顧客對話式的、有目標的促銷。同時，利用電子郵件接受預(yù)訂與咨詢。有些商務(wù)酒店根據(jù)自己客源結(jié)構(gòu)特點，通過有效的顧客組織化戰(zhàn)略，把顧客納入內(nèi)部系統(tǒng)，使酒店與顧客緊密結(jié)合。如上海和平飯店的“金融家俱樂部”；最近上海某大酒店，也成立了“建筑師之家”，通過免費舉辦各種洽談、研討會、報告會、設(shè)計作品展覽等吸引了大批建筑師，并使之成為自己的忠實顧客。另外，還可以通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來增強關(guān)系營銷的能力。縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店與旅行社、供應(yīng)商、航空公司、旅游經(jīng)銷商等建立網(wǎng)絡(luò)伙伴，如北京京瑞大廈與航空公司合作，使客人在酒店大堂就完成登機手續(xù)，方便了客人。有的酒店在經(jīng)營形勢好時，嫌旅行社支付的房價低，不愿和旅行社發(fā)生關(guān)系，生意差時又去求旅行社，自然不會有好結(jié)果。橫向的戰(zhàn)略聯(lián)盟是酒店成立營銷聯(lián)合體，成員間統(tǒng)一促銷，互相介紹客源。在有些酒店殺價競爭激烈，給載客的出租車司機回扣成風的地區(qū)，酒店間還要聯(lián)合起來，實行行業(yè)自律——抵制惡性競爭。
從世界經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢看，我們要追隨從交易營銷向關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變的潮流，但在實際營銷活動中，到底選擇交易營銷管理方式，還是選擇關(guān)系營銷管理方式，這仍然需要依據(jù)消費者選擇酒店的行為方式、產(chǎn)品本身的特點、賓客數(shù)量及提供利潤大小等因素來決定。
首先，我們來看賓客數(shù)量多少與他們提供的利潤大小對選擇交易營銷還是關(guān)系營銷管理方式的影響。
交易營銷與關(guān)系營銷選擇圖告訴我們，關(guān)系營銷是適合于那些數(shù)量少但提供利潤大的賓客。如適合大公司的長包房客戶，他們的特征就是數(shù)量少，但提供的利潤大。相反，交易營銷則最適合于那些數(shù)量多但提供利潤小的賓客，如一次性的中轉(zhuǎn)散客。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频辏ㄟ^，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。
CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。
飯店營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來。
打造城市后花園。由于度假酒店遠離城市，前來度假的客人大多是來自周邊城市的散客，他們往往利用周末的時間來度假休息，這部分客人是酒店較為穩(wěn)定的客源，度假酒店可以利用其獨特的自然和人文環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客人，成為他們的后花園。
利用會員權(quán)益銷售，拓展長線客源。會員營銷是度假酒店最穩(wěn)定的客源。度假酒店可以通過假日共享權(quán)益的會員銷售，實現(xiàn)擁有長期穩(wěn)定的客戶資源的目標。并可以通過假日交換體系來調(diào)動會員的度假積極性，提高度假權(quán)益使用率，實現(xiàn)客源流動，以增加新的客源利用差異性宣傳和活動，提升酒店知名度。在市場營銷的過程中，最重要的無疑是形象宣傳。與商務(wù)酒店不同，旅游目的地度假酒店遠離客源地市場，客源只有通過某種宣傳媒體才能獲知酒店。度假酒店從自然環(huán)境、建筑風格與裝潢設(shè)計、酒店服務(wù)功能到員工的服務(wù)技能，無不具有個性化的特點，同時極具地域文化特色或主題特色。因此差異性宣傳方式能起到很好的促銷效果。
承辦一些國內(nèi)外知名的大型活動，或策劃一些別出心裁的健康的公益活動，也是目的地或酒店獲得知名度的一個捷徑。作為一個新進入市場的度假酒店，尤其要投入相當?shù)男麄髁Χ龋瑯淞⒑镁频甑男蜗?，獲取顧客、公眾及同行的認可。隨著知名度的不斷擴大，酒店的營銷工作會事半功倍。采用“體驗式營銷模式”促進銷售。體驗經(jīng)濟是現(xiàn)代營銷中的一種有效的模式，度假酒店利用自身的特點，通過采用一些優(yōu)惠措施吸引一些有購買力的度假客人來酒店度假，通過客人的實地感受和親身體驗來帶動度假酒店的會員權(quán)益銷售，國外有許多度假酒店通過這種方式帶動會員權(quán)益的銷售，從而使度假酒店擁有長期穩(wěn)定的客源。
關(guān)鍵詞經(jīng)濟型酒店市場營銷策略
在我國旅游業(yè)快速發(fā)展的大背景下，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展充滿了巨大的機遇。有專家預(yù)測，經(jīng)濟型酒店將成為我國酒店業(yè)下一步發(fā)展的重點。在經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中，制定適合的營銷策略是其成功的關(guān)鍵，筆者認為一個成功的經(jīng)濟型酒店應(yīng)制定以下營銷策略：
1提供適當產(chǎn)品
經(jīng)濟型酒店英文名為economyhotel或者bugethotel，是相對于酒店業(yè)中的中低端市場而言，經(jīng)濟型酒店應(yīng)根據(jù)目標市場的特征，提供能滿足顧客需求的產(chǎn)品。具體來說有以下標準：
（1）經(jīng)濟。顧名思義，經(jīng)濟型酒店的最大特征就在于其經(jīng)濟性，因此，酒店應(yīng)盡可能減少或簡化顧客不需要或使用較少的服務(wù)項目，從而降低成本，為顧客節(jié)約費用。如不設(shè)門童、不設(shè)會議廳、不設(shè)專門餐廳，向顧客只提供簡單早餐、縮小客房面積、不設(shè)浴盆等。
（2）實用。經(jīng)濟型酒店的目標市場顧客對酒店功能的要求主要是住宿和休息，酒店的產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)在盡量經(jīng)濟的前提下圍繞這兩個實用的功能而進行。前臺不一定豪華，但必須有客人休息處、自動售貨機、能寬帶上網(wǎng)的電腦；酒店不一定有電梯，但一樓必須有行李寄存處；客房面積不一定很大，但生活設(shè)施必須齊全，包括帶淋浴的衛(wèi)生間、衣柜、寫字臺、有線電視、自動飲水機、空調(diào)等。
（3）舒適。下榻經(jīng)濟型酒店的旅客追求的不是豪華的享受，而是舒適的休息，以便為第二天的旅行做好充分的準備。因此，酒店特別是客房的設(shè)計中應(yīng)以舒適為基本原則，為客人提供一個舒適的休息環(huán)境，如客房巧妙的室內(nèi)布局、柔和的光線、溫馨的色彩以及舒適的溫度、新鮮的空氣等。
2確定合理價格
經(jīng)濟型酒店的目標市場對價格比較敏感，因此，酒店的定價一定要合理，應(yīng)在目標市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價格。該價格應(yīng)高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。
3注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)
許多人認為價格低廉的經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)相應(yīng)地也降低了檔次，其實這是一個認識上的偏見。對于經(jīng)濟型酒店而言，價格的降低只是服務(wù)項目的減少，而不是服務(wù)檔次的降低。相反，酒店應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補減少的服務(wù)項目給客人帶來的損失，這也是經(jīng)濟型酒店與其他檔次酒店爭奪客源的“鎮(zhèn)家之寶”。經(jīng)濟型酒店應(yīng)該注重向客人提供貼心服務(wù)，讓客人感到住的是“經(jīng)濟型”酒店，獲得的卻是高星級酒店的體貼入微，讓客人有一種回家的感覺?！叭缂摇睘榭腿嗽O(shè)置自助微波爐、自助投幣洗衣機、自動擦鞋機；為客人提供雨傘、有自行車出租，供客人外出使用；引入呼叫系統(tǒng)，房間有事，客人一按呼叫按鈕，服務(wù)員立即就到。
4開發(fā)特定市場
經(jīng)過幾年的發(fā)展，國外知名經(jīng)濟型酒店如“速8”、“宜必思”、“斯堪的支”，國內(nèi)的如“如家”、“錦江”逐漸在經(jīng)濟型酒店市場中樹立了自己的地位，他們將目光瞄準了經(jīng)濟型酒店這個市場，將目標市場定位為中低檔消費者，主要包括度假家庭、政府職員、工薪階層、一般商務(wù)人士、學生群體等。但是很少有經(jīng)濟型酒店象星級酒店那樣將某個特定的市場作為自己的目標市場。其實，隨著投資的火熱及經(jīng)濟型酒店之間競爭的日益激烈，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店對市場的整合已成大勢，細分市場，確定自己的目標市場已成為經(jīng)濟型酒店發(fā)展的重要戰(zhàn)略手段。經(jīng)濟型酒店可以針對不同的目標人群，將自己的目標市場定位為商務(wù)型、會議型、家庭度假型、自駕車旅游型、自由人型、學生旅游型等類型中的某一個或兩個市場，然后根據(jù)該市場中消費人群的消費心理、購買習慣等特點展開專門的市場營銷活動。經(jīng)濟型酒店通過這種方式來占領(lǐng)某個目標市場，同時又降低自己的營銷費用，使得酒店能夠長期而穩(wěn)定的發(fā)展。
5注重互聯(lián)網(wǎng)營銷
互聯(lián)網(wǎng)營銷在酒店的多元化營銷渠道里面占據(jù)著重要的地位，對于經(jīng)濟型酒店尤為如此。因為互聯(lián)網(wǎng)營銷采取的是酒店與顧客面對面的銷售方式，具有成本低、受眾面廣的優(yōu)勢，省略了商、零售商等諸多中間環(huán)節(jié)，大大地降低了營銷費用。同時，經(jīng)濟型酒店的目標市場顧客對于互聯(lián)網(wǎng)這種營銷形式相對熟悉并容易接受，因為互聯(lián)網(wǎng)營銷便捷的溝通方式、實時的信息反饋能最大地滿足經(jīng)濟型酒店顧客的快捷、方便的需求。
因此，經(jīng)濟型酒店應(yīng)聘請專業(yè)人士建設(shè)與維護酒店的網(wǎng)站，網(wǎng)站首頁應(yīng)美觀、簡捷、明了，與經(jīng)濟型酒店的整體風格相匹配，網(wǎng)頁應(yīng)內(nèi)容充實、條理清晰，便于網(wǎng)民瀏覽與點擊。同時，應(yīng)經(jīng)常更新酒店網(wǎng)頁上的資料，并注重對顧客所提意見與問題的反饋速度，通過文字、語音等形式來加強與在線顧客的實時交流。另外，應(yīng)加強對酒店網(wǎng)站的促銷，可以通過報刊、雜志及網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站競價排等方式宣傳酒店的網(wǎng)站，但更為節(jié)省費用的辦法是將網(wǎng)站宣傳資料免費發(fā)放給住店顧客和與相關(guān)網(wǎng)站交換網(wǎng)絡(luò)旗幟廣告。
6進行有效溝通
入住經(jīng)濟型酒店的客人大多追求的是旅游效益與旅游費用的最優(yōu)化，他們希望能以有限的旅游費用獲得最高的旅游滿足，因此他們需要本地的旅游出行信息，渴望與本地居民直接接觸，從而了解當?shù)氐奈幕兔袼?。根?jù)目標市場的這種旅游需求心理，經(jīng)濟型酒店應(yīng)充分利用其“東道主”的優(yōu)勢，通過酒店的服務(wù)員主動與客人溝通，向客人提供其需要的旅游信息，一定程度上滿足客人希望與當?shù)厝私佑|的愿望。這樣不僅方便了客人的出行，同時提高了酒店產(chǎn)品的附加值，增強了客人對酒店的信賴感和真誠度。
酒店可在前臺安排專門人員免費供顧客進行本地旅游信息的咨詢，如若客人主動提出，酒店可代為安排導(dǎo)游、購買景點門票、聯(lián)系旅游車輛。樓層服務(wù)臺可免費或平價向客人提供本地導(dǎo)游圖、景點介紹、旅游書籍等對客人出游有幫助的資料。同時，樓層服務(wù)員應(yīng)能主動和客人溝通，最好能與客人建立良好的友誼關(guān)系，增強客人對酒店的信賴感。另外，酒店的一線員工對本地的旅游酒店、出行信息應(yīng)相當熟悉，客人可隨時咨詢。
7加強口碑促銷
經(jīng)濟型酒店的促銷方式很多，筆者認為費用最低同時目標市場又能接受的方式就是“口碑”促銷。酒店低廉的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必定會給客人留下很深的印象，他們回去后也必定會向身邊的人說起，還會在自己撰寫的游記、網(wǎng)絡(luò)旅游論壇的帖子中提及，并且會向其他旅游者極力推薦。這種“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。
因此，酒店一定要注重“低價格、優(yōu)服務(wù)”的特色，加強酒店員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，讓員工明白他們提供服務(wù)的過程就是酒店促銷的過程。同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹；在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實用的禮品；定時向已離店的客人發(fā)送祝?？ɑ駿－mail，加深其對酒店的記憶和感情。
參考文獻
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首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频?，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。
CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。
飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠發(fā)展。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟規(guī)律統(tǒng)一起來。
酒店業(yè)主在管理合同談判中的誤區(qū)
首先，將管理合同文本的文字談判等同于管理合同談判，我們首先應(yīng)當明確的是:管理合同是一種非股權(quán)式的酒店經(jīng)營模式，它主要包含了委托民事法律關(guān)系在內(nèi)的一系列契約安排。管理合同的這種模式，最早由希爾頓酒店集團在上世紀60年代引入，從利益共享的長期租賃合同中逐漸演變過來，管理合同與管理合同文本是有區(qū)別的，后者只是體現(xiàn)這一民事權(quán)利義務(wù)的法律文件。
其次，就合同文字談合同。管理合同誕生于英美法系的商業(yè)環(huán)境中，很多條款的表達方式及語氣異于國內(nèi)合同，如果我們只關(guān)注了合同文本，忽略了這種契約制度本身的實質(zhì)性含義，在談判中，就會出現(xiàn)就文字而文字，就條款而條款的談判方式，甚至糾纏于合同語氣上，并更多比照國內(nèi)承包經(jīng)營合同和單純的委托合同，且偏向于爭奪管理權(quán)限的條款。
這些不但無助于業(yè)主獲得合同利益，也與管理合同的契約精神相背離。管理合同的契約模式，決定了在管理合同的風險安排上，業(yè)主與管理公司的合同訴求不盡相同，但在酒店經(jīng)營目標和經(jīng)營成本的控制方面，業(yè)主與管理公司的訴求基本上是一致的，因此，業(yè)主作為酒店資產(chǎn)的所有權(quán)人，從資產(chǎn)運營的安全與效率方面，獲取管理合同的合同利益，不但符合業(yè)主的最大利益，也符合管理合同的契約模式，為管理公司所普遍接受。
其實，當業(yè)主獲得一塊土地資產(chǎn)時，管理合同對于業(yè)主，其本質(zhì)上的意義只是業(yè)主確立資產(chǎn)管理的一個工具。所以，我們確立了業(yè)主從資產(chǎn)運營的安全和效率角度，去關(guān)注管理合同中的一些關(guān)鍵條款，在管理合同的契約特點中，去構(gòu)筑并合理表達業(yè)主的合同訴求，比我們單純地去計較文字要重要得多。
結(jié)合過往經(jīng)驗，業(yè)主需注意這樣的一些條款安排建議:管理公司的綿約相對人(業(yè)主)酒店資產(chǎn)(含土地)的合法所有權(quán)人。在過往的談判中，關(guān)于誰作為管理合同中管理公司的締約相對人，有多種不同的理解。事實上，需要明確的一點是，管理公司鎖定的締約對象，只是酒店物業(yè)資產(chǎn)含土地的合法所有權(quán)人，這會涉及到酒店管理權(quán)的委托來源的合法性和正當性。因此，這樣的一些條款，是需要業(yè)主正確理解的:
(1)管理合同會強調(diào)業(yè)主在簽約時以及在合同期內(nèi)，對土地及酒店物業(yè)資產(chǎn)所有權(quán)的承諾(約定的業(yè)主轉(zhuǎn)讓，所產(chǎn)生的物權(quán)流轉(zhuǎn)除外)，并且，如果酒店在簽約時處于未建或在建狀態(tài)，管理公司還會關(guān)注整個酒店物業(yè)的建設(shè)投資是否有一個合理滿意的融資方案?；诖?，管理合同所需要業(yè)主自行承擔的費用就有:持有物業(yè)相關(guān)的稅賦、為物業(yè)資產(chǎn)購買財產(chǎn)類保險、預(yù)提設(shè)施設(shè)備準備金、各項資本性支出等等，而這些附隨產(chǎn)生的各項稅費，在管理合同的框架中，是不進入經(jīng)營性支出的，這也是管理合同這種契約模式的特點之一。
(2)業(yè)主出讓自己的股份或?qū)嶋H控制權(quán)，以及業(yè)主出讓酒店物業(yè)資產(chǎn)所受到的合理限制。這里所涉及到的關(guān)鍵問題是，與管理公司產(chǎn)生合同關(guān)系的相對人發(fā)生變化，導(dǎo)致管理公司對未來的管理權(quán)穩(wěn)定產(chǎn)生顧慮。因此，需要在管理合同中加以約定，業(yè)主在考量這些條款時，應(yīng)當對未來的公司發(fā)展戰(zhàn)略有一個預(yù)期，同時，著重審核管理合同中對業(yè)主轉(zhuǎn)讓條款的條件，是否與這樣的預(yù)期相抵觸，并在管理合同中敘明。
酒店品牌的甄選影響投資規(guī)模的重要因素擬投資酒店的區(qū)域市場，在管理合同期限內(nèi)，是否可以支撐一個擬選品牌的酒店，這永遠是需要業(yè)主首先解決的問題。國際性的酒店管理集團，其核心商業(yè)訴求在于:酒店產(chǎn)品的市場份額最大化所帶來豐厚的管理酬金，從而實現(xiàn)連鎖品牌的價值和集團利益的提升，因此，品牌和系統(tǒng)標準，是這些管理公司得以生存的核心價值，這在管理合同談判中會涉及到這樣的條款:
(1)業(yè)主會被要求對“品牌標準”(也稱“系統(tǒng)標準”)的遵守義務(wù)。基于此，“技術(shù)服務(wù)協(xié)助服務(wù)協(xié)議”，這是國外管理公司通常需要業(yè)主強制性購買的技術(shù)協(xié)助服務(wù)，其目的在于敦促業(yè)主遵守品牌標準。這里面業(yè)主要考慮的重大因素有:①“品牌/系統(tǒng)標準”，與業(yè)主建造成本密切相關(guān)聯(lián)，它們與業(yè)主投資成本的預(yù)算要匹配。②技術(shù)協(xié)助服務(wù)所遵循的“品牌/系統(tǒng)標準”需要穩(wěn)定和持續(xù)，避免業(yè)主投資與該等標準不一致導(dǎo)致的重置損失。③技術(shù)協(xié)助服務(wù)的重要節(jié)點的確立，技術(shù)服務(wù)團隊的服務(wù)方式，要滿足業(yè)主所聘請的各設(shè)計師、建筑師、裝修師、景觀師等等的要求。
(2)設(shè)施設(shè)備準備劍通常稱為“FF&E)的提取與使用。在一定程度上，F(xiàn)F&E的提取和使用，也是為“品牌/系統(tǒng)標準”的維護而服務(wù)的，需要充分地了解這個條款，這就是我們在獲得了品牌給物業(yè)帶來溢價的同時，需要考量的物業(yè)標準的維持成本問題。
管理合同時間跨度長，一般是在15到25年之間，個別高端奢侈品牌的管理期限會在30年左右。管理合同盡管法律關(guān)系復(fù)雜，但主合同以酒店經(jīng)營管理權(quán)的全部委托為主要法律關(guān)系。所以，巨額的酒店資產(chǎn)長期交由管理公司，作為資產(chǎn)的所有權(quán)人，業(yè)主的顧慮和擔憂是理所當然的。有些業(yè)主認為:通過更加深入和廣泛地去控制酒店管理(比如審核各項制度和開支等等)，來實現(xiàn)對酒店的控制，我們認為，這樣的觀點值得商榷，事實上，業(yè)主作為資產(chǎn)所有權(quán)人，而不是酒店管理者，在管理合同中去考慮這樣的制度才是合適的。
(1)協(xié)助國際品牌酒店的本土化，協(xié)調(diào)酒店在當?shù)亟⒘己玫墓碴P(guān)系，業(yè)主應(yīng)當根據(jù)自身的要求，考慮業(yè)主代表的派出方式業(yè)主代表的派駐制度有兩個因素是需要考慮的:一是任職的專業(yè)資格，二是權(quán)利邊界的劃分;
(2)盡管有業(yè)主代表，建立管理公司與業(yè)主間的慣常聯(lián)席溝通機制和臨時聯(lián)席的溝通機制;
(3)協(xié)商認可管理公司的業(yè)務(wù)計劃，約定業(yè)務(wù)計劃的內(nèi)容和提交時間，并適時引入專家仲裁機制;(引資金支付的合理監(jiān)管制度，這個制度度在管理合同中的設(shè)計，是否涉及到控制管理權(quán)，業(yè)主的立意是重要的，對于酒店資金的支付，項目和種類相當繁雜，因此，我們贊成的是一種合理的監(jiān)管體制，而不是去束縛管理公司經(jīng)營酒店，更不是為日常的經(jīng)營管理去設(shè)置不必要的障礙。
經(jīng)營業(yè)績評價體制利益的期待
顯然，任何一個業(yè)主均不希望酒店業(yè)績長期虧損，這是業(yè)主謀求訂立管理合同以獲得國際管理集團先進的管理理念和技術(shù)，以及集團服務(wù)的本意和目的，然而，任何一個管理公司均不會也不可能向業(yè)主承諾酒店業(yè)績的回報，因為，酒店業(yè)績并不取決于管理公司，而是取決于未來的市場，而這個市場又是敏感而脆弱的。怎樣在管理合同里面去充分解決業(yè)主的關(guān)切，同時，又可以讓管理公司無需去承擔本不是自己責任的義務(wù)呢，
問題的焦點不在“業(yè)績不好，誰承擔責任上”，而是，合同退出合理終止機制。有兩個內(nèi)容需要業(yè)主在管理合同中去關(guān)注:
(1)應(yīng)當注意到，管理公司所收取的管理費有兩個部分，一是基本管理費，二是獎勵管理費，那么，讓獎勵管理費更加體現(xiàn)出它的合同設(shè)置本意，它應(yīng)當與酒店經(jīng)營毛利的高低更加緊密地掛鉤;
對于中小企業(yè)來講，電子商務(wù)能給它們帶來許多新的機遇和挑戰(zhàn)，它能夠解決中小企業(yè)面臨的許多困難和問題。Internet的到來可以為中小企業(yè)開辟更廣泛的市場空間。由于信息的競爭在企業(yè)的競爭優(yōu)勢中發(fā)揮著越來越重要的作用，有了電子商務(wù)，中小企業(yè)在信息方面就能夠與大企業(yè)競爭?？偟膩碇v，電子商務(wù)對中小企業(yè)帶來的影響可以分為以下幾個方面：
1.全球市場
中小企業(yè)傳統(tǒng)市場的競爭力可以得到加強；中小企業(yè)有更多的機會將產(chǎn)品銷售到全球各個國家和地區(qū)。
2.市場供應(yīng)鏈
對供應(yīng)商提供設(shè)計和工程服務(wù)的要求將增加；廠商將外包更多的非核心業(yè)務(wù)；客戶將需要更多的電子通信以用于下訂單、記賬等業(yè)務(wù)，當大的客戶有這種要求時，這將對供應(yīng)鏈產(chǎn)生大的影響；客戶將要求他們的供應(yīng)商提供更多的存貨管理服務(wù)，如數(shù)據(jù)倉庫和訂單管理；制造商將繼續(xù)減少供應(yīng)商的總數(shù)量；供應(yīng)鏈中各公司之間的聯(lián)系將更加緊密。
3.內(nèi)部操作和過程控制
隨著更多地使用聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和系統(tǒng)集成技術(shù)，公司內(nèi)的通信和協(xié)作將改進；將更多地使用自動化制造技術(shù)，為集成外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部操作提供更大的機會，如EDI和MRP系統(tǒng)的集成；企業(yè)雇員的數(shù)量將減少，但每個雇員的工作量將增加；企業(yè)的操作和管理成本將減少。
4.客戶服務(wù)
制造商將試圖縮短它們的新產(chǎn)品和服務(wù)面世的時間；制造商將試圖將價格降到最低；產(chǎn)品質(zhì)量將受到更大的重視；供應(yīng)商將會發(fā)現(xiàn)有必要更好更快地提供有關(guān)訂單狀態(tài)的信息（如產(chǎn)品的生產(chǎn)日期等）；商家將會更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)；信息和電信服務(wù)之間的競爭將加??；提供給制造商的信息和電信服務(wù)的種類將增加；新的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)將出現(xiàn)；人力資源和工作結(jié)構(gòu)；計算機在企業(yè)中的作用將更加重要；小公司在訓(xùn)練員工使用計算機方面，將比大公司更困難些。
5.信息作為商業(yè)資產(chǎn)
信息本身將成為重要的可銷售商品（如數(shù)據(jù)庫）；公司內(nèi)部數(shù)據(jù)在決策時將起重要作用；通過聯(lián)網(wǎng)，制造廠商將具有更多更好的機會來更廣泛地訪問有用的商業(yè)和技術(shù)信息。
6.商業(yè)前景
中小企業(yè)使用網(wǎng)絡(luò)可以及時地獲取最新的商業(yè)發(fā)展趨勢的信息，以指導(dǎo)自己的生產(chǎn)和銷售。
二、確定電子商務(wù)技術(shù)的可行性
當中小企業(yè)決定使用電子商務(wù)時，就有必要確定可以滿足這些企業(yè)需求的各種電子商務(wù)計劃的技術(shù)可行性。一個基本的原則應(yīng)該是使用那些最能提高企業(yè)的業(yè)務(wù)能力的電子商務(wù)技術(shù)。下面列出了每種電子商務(wù)技術(shù)最適合的一些應(yīng)用領(lǐng)域，可以供中小企業(yè)在選擇時參考。
1.EDI
將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集成到其他的應(yīng)用中（如使用客戶訂單來安裝產(chǎn)品）；當交易量大時可以降低成本；可使與許多不同的貿(mào)易伙伴（如客戶、供應(yīng)商、廠商等）之間的貿(mào)易更加容易。
2.條形碼
迅速判定和識別商品；將判定和身份信息集成到其他的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫中。
3.電子郵件
提供對個人或小組的自由查詢和交流；需要將一些簡單的共享信息發(fā)送給企業(yè)的所有成員；通過附加文檔（attachment）共享復(fù)雜的信息；使遠距離的協(xié)作更加方便快捷。
4.WorldWideWeb
公布企業(yè)的有關(guān)信息，以達到宣傳企業(yè)的目的；從大量的數(shù)據(jù)源中檢索信息；電子商務(wù)買/賣商品或服務(wù)；(4)多個用戶之間的協(xié)作或信息共享。
5.產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換
需要將產(chǎn)品的有關(guān)數(shù)據(jù)及時地發(fā)送給貿(mào)易伙伴；與合作伙伴遠距離地共同進行產(chǎn)品設(shè)計。
6.電子表格
更好地以一種規(guī)范的格式管理有關(guān)的數(shù)據(jù)；在涉及到許多人同時完成不同的任務(wù)時可以跟蹤整個過程；將人工輸入的數(shù)據(jù)同機器本身就有的數(shù)據(jù)集成起來；通過集成WWW和內(nèi)部系統(tǒng)促進電子商務(wù)的實施。
三、應(yīng)該注意的幾個問題
相對于大型企業(yè)來說，中小型企業(yè)的人力、財力、信息技術(shù)實力較弱，因此在實施電子商務(wù)的過程中有一些問題需要引起特別的重視，即使是小企業(yè)也需要對電子商務(wù)進行系統(tǒng)級的查看，這個過程非常重要。
企業(yè)在感到有必要時可以從企業(yè)系統(tǒng)的任何一個地方開始啟動電子商務(wù)過程，可以利用企業(yè)原有的商業(yè)或技術(shù)，也可以從頭進行系統(tǒng)級的電子商務(wù)規(guī)劃和設(shè)計。如有的企業(yè)可能會在解決如何處理多余的存貨時想到要開始利用電子商務(wù)，而另一個企業(yè)則可能會選擇通過實施電子商務(wù)戰(zhàn)略來提高客戶服務(wù)的水平。這是中小企業(yè)的一個靈活的優(yōu)勢，而大企業(yè)則不同，要想進行電子商務(wù)就必須進行系統(tǒng)級的全盤規(guī)劃。
對于中小企業(yè)來講，系統(tǒng)級的計劃也可以在電子商務(wù)實現(xiàn)期間的不同階段開始。公司即便已經(jīng)實施了部分的電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以迅速地進行修改。
對于電子商務(wù)可能給企業(yè)帶來的利益回報必須在商業(yè)后果和技術(shù)可行性兩方面進行評估。這兩個方面會影響企業(yè)實施電子商務(wù)的態(tài)度和決心。一個對自己的市場競爭能力充滿信心的公司未必就能夠很好地應(yīng)用新的電子商務(wù)技術(shù)，這樣的一個公司在決策時重點考慮的就是投資電子商務(wù)風險問題。而另一個想通過使用新的電子商務(wù)手段來擴大自己的競爭優(yōu)勢的公司，在實施電子商務(wù)時步子可能就更大一些。
因為電子商務(wù)是一項系統(tǒng)工程，在決定使用它之前必須要確信這樣做能夠給企業(yè)帶來最大的好處和最少的不利影響，最關(guān)鍵的是要保證實施電子商務(wù)能夠給企業(yè)帶來較大的利益回報。
所以我認為電子商務(wù)在中小型企業(yè)運做發(fā)展中的作用是不容小視的，也是中小型企業(yè)發(fā)展進步的助推器！
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