時(shí)間：2023-03-13 11:05:13
導(dǎo)語(yǔ)：在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、新形勢(shì)下客戶(hù)關(guān)系管理與電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概述
新形勢(shì)是指在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展變化以及我國(guó)國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，也是各項(xiàng)時(shí)事發(fā)展的新動(dòng)態(tài)。伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的進(jìn)步與發(fā)展，電力企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門(mén)、企事業(yè)單位以及其他社會(huì)組織為主。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，建立一個(gè)比較完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以此來(lái)樹(shù)立電力企業(yè)的信譽(yù)與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的友好交流，構(gòu)建一個(gè)比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)交易網(wǎng)。客戶(hù)關(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是指企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)久關(guān)系，能夠有利于促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期交流，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)。[1]提高新客戶(hù)的客流量、保證舊客戶(hù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)，這樣才能夠更好的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客的忠誠(chéng)度。積極利用營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)上的交互。[2]電力營(yíng)銷(xiāo)主要是指在變動(dòng)的電力資源銷(xiāo)售市場(chǎng)中，電力企業(yè)以顧客的需要為根本，利用企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，向顧客提供符合其要求的電力產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，只有這樣才能夠被顧客所接納。
二、電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
（1）電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并且在客戶(hù)關(guān)系管理方面的關(guān)注力度不高，基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，因此不利于電力營(yíng)銷(xiāo)的可持續(xù)發(fā)展。電力公司的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理念比較陳舊與落后，沒(méi)有及時(shí)更新理念知識(shí)，在客戶(hù)關(guān)系管理方式轉(zhuǎn)換方面投入的人才、資金和時(shí)間資源比較少，相關(guān)方面的銷(xiāo)售人員對(duì)其工作的流程與內(nèi)容了解不足。
（2）電力銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)自身的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，客戶(hù)關(guān)系管理的人員變動(dòng)大，并且管理系統(tǒng)比較陳舊與傳統(tǒng)，沒(méi)有形成一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理體系。這樣就不利于電力企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)工作，導(dǎo)致內(nèi)部之間的信息交流比較少，沒(méi)有將有價(jià)值的信息灌輸于銷(xiāo)售全過(guò)程中。在這種情形下，電力銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客忠誠(chéng)度也在逐漸降低，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期性發(fā)展。
三、在新形勢(shì)下客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)措施
（1）根據(jù)電力企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況以及銷(xiāo)售情況來(lái)建立一個(gè)比較完善的、符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際的顧客關(guān)系管理體制。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)者要逐漸加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)，加大相關(guān)方面的人力資源、財(cái)力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實(shí)力比較強(qiáng)的銷(xiāo)售隊(duì)伍與客戶(hù)關(guān)系管理隊(duì)伍，有效的促進(jìn)兩者之間的結(jié)合，加強(qiáng)電力企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提高其市場(chǎng)占有率。
（2）在新形勢(shì)下電力企業(yè)要逐漸完善與發(fā)展相關(guān)方面的制度，制定一個(gè)比較完整的客戶(hù)關(guān)系管理流程，以此來(lái)加強(qiáng)電力銷(xiāo)售的經(jīng)濟(jì)效益。[3]電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷(xiāo)售的方式，提高客戶(hù)關(guān)系管理在銷(xiāo)售過(guò)程中的作用，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。不僅如此，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期或者不定期的對(duì)其銷(xiāo)售人員和客戶(hù)關(guān)系管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高其實(shí)際的工作能力。
（3）在電力銷(xiāo)售過(guò)程中建立監(jiān)督機(jī)制，這樣才能夠提高客戶(hù)關(guān)系管理工作的質(zhì)量，保證電力企業(yè)能夠長(zhǎng)期的與固定客戶(hù)進(jìn)行貿(mào)易，保證電力企業(yè)有固定的客源。監(jiān)督管理部門(mén)的主要任務(wù)是監(jiān)督、審議、評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展情況,及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提出獎(jiǎng)懲建議,督促、檢查客戶(hù)關(guān)系管理隊(duì)伍的工作。[4]同時(shí)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期的向銷(xiāo)售人員匯報(bào)相關(guān)方面的情況，幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)改進(jìn)與提高，分析其中存在的主要問(wèn)題，然后制定有效的對(duì)策加以改進(jìn)，這樣才能夠保證其銷(xiāo)售工作有效開(kāi)展。
四、結(jié)論
1．1營(yíng)銷(xiāo)觀念落后
面對(duì)電力需求不斷增加的新形勢(shì)，電力營(yíng)銷(xiāo)卻存在著電力營(yíng)銷(xiāo)觀念落后和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏的問(wèn)題，導(dǎo)致一些電力企業(yè)不能夠滿(mǎn)足當(dāng)前電力用戶(hù)對(duì)于電力更深層次的需要，再加上一些電力企業(yè)服務(wù)意識(shí)的淡薄，導(dǎo)致其在電力市場(chǎng)快速發(fā)展的過(guò)程中逐漸處于劣勢(shì)。
1．2營(yíng)銷(xiāo)模式較為單一
通過(guò)對(duì)當(dāng)前很多電力企業(yè)進(jìn)行分析，很多電力企業(yè)雖然具備較強(qiáng)的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，但在實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，由于營(yíng)銷(xiāo)模式單一，導(dǎo)致電力營(yíng)銷(xiāo)的效果不盡如人意。一些電力企業(yè)既沒(méi)有實(shí)施嚴(yán)格專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查與研究，又沒(méi)有實(shí)施用戶(hù)需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，而是僅憑以往的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。除此之外，電力營(yíng)銷(xiāo)模式的單一直接制約了電力企業(yè)服務(wù)模式的多樣化發(fā)展。
1．3市場(chǎng)管理薄弱
長(zhǎng)期以來(lái)，電力行業(yè)屬于國(guó)家的壟斷行業(yè)，而電力企業(yè)由于自身的壟斷性特點(diǎn)，在實(shí)際的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)于電力市場(chǎng)需求的考慮與分析在其整體業(yè)務(wù)構(gòu)成中，并不占據(jù)主要地位。但是隨著人們對(duì)于電力產(chǎn)品需求的逐漸多樣化，電力企業(yè)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)模式與市場(chǎng)管理方式越來(lái)越不適應(yīng)電力市場(chǎng)的快速發(fā)展。因此，一些電力企業(yè)在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，逐漸失去了自身特點(diǎn)，再加上一些電力企業(yè)缺乏對(duì)于電力市場(chǎng)的全面認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)一步制約了電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。
1．4員工綜合素質(zhì)有待提高
電力企業(yè)員工的綜合素質(zhì)不高也是制約其電力營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)觀念的培養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)模式的完善以及市場(chǎng)管理的加強(qiáng)，都要靠企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)。但是，當(dāng)前一些電力企業(yè)員工在電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的儲(chǔ)備與電力服務(wù)水平的提高方面，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。而造成當(dāng)前部分電力企業(yè)員工綜合素質(zhì)不高的原因主要有：一方面，電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)于時(shí)間的要求比較高，導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的時(shí)間比較短；另一方面，由于電力企業(yè)長(zhǎng)期的壟斷性，導(dǎo)致一些電力企業(yè)員工不僅在電力營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)方面積極性不高，而且在電力營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際工作中力不從心。
2電力營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化管理策略
針對(duì)以上電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，在精細(xì)化管理思想的指導(dǎo)下，部分企業(yè)實(shí)施了一些切實(shí)可行的精細(xì)化管理策略，收到了不錯(cuò)的營(yíng)銷(xiāo)效果，具體策略如下：
2．1轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念
（1）電力企業(yè)應(yīng)該明確自身業(yè)務(wù)的一大重點(diǎn)就是提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，從而滿(mǎn)足電力用戶(hù)不斷多元化的用電需求。因此，電力企業(yè)首先要樹(shù)立良好的電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，以客戶(hù)為中心，圍繞著客戶(hù)的實(shí)際需求開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
（2）電力企業(yè)要改變以往落后營(yíng)銷(xiāo)觀念對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平制約的現(xiàn)狀。通過(guò)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，配合其他思想教育工作，從而幫助員工樹(shù)立起客戶(hù)至上的服務(wù)意識(shí)。與此同時(shí)，電力企業(yè)主管營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)還要經(jīng)常性地組織員工進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步提升員工的電力營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)儲(chǔ)備。
（3）電力企業(yè)要開(kāi)展行之有效的電力營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研工作，調(diào)研的重點(diǎn)為客戶(hù)對(duì)于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求、潛在客戶(hù)的實(shí)際情況以及用戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)狀況的滿(mǎn)意情況等項(xiàng)目。只有經(jīng)過(guò)完善的客戶(hù)調(diào)研，才能深入了解客戶(hù)對(duì)于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求，從而幫助電力企業(yè)更加有針對(duì)性地開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這樣不僅能夠進(jìn)一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、完善電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)，而且提升了電力企業(yè)的信譽(yù)度與忠誠(chéng)度，從而達(dá)到口碑營(yíng)銷(xiāo)的目的。
2．2完善電力企業(yè)電網(wǎng)建設(shè)
如果電力企業(yè)想要開(kāi)展多樣化的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，完善可靠的電網(wǎng)是其根本性保障。而且電網(wǎng)的完善還有助于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的不斷創(chuàng)新。但是反觀當(dāng)前很多的電網(wǎng)系統(tǒng)，不僅存在著老化、破損現(xiàn)象，而且基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，一些西部偏遠(yuǎn)地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)水平甚至還停留在20世紀(jì)八九十年代。針對(duì)以上情況，電力企業(yè)首先應(yīng)該及時(shí)維護(hù)更新一些老舊、破損的電網(wǎng)設(shè)備。除此之外，還要積極開(kāi)展設(shè)備維護(hù)和技術(shù)更新工作，這樣一方面幫助企業(yè)在用戶(hù)心中樹(shù)立了良好的信譽(yù)度與忠誠(chéng)度，另一方面切實(shí)提升了電網(wǎng)的可靠性，從而進(jìn)一步豐富了電力企業(yè)的輸送能力與營(yíng)銷(xiāo)模式。其次，一些西部偏遠(yuǎn)地區(qū)的電力企業(yè)要充分重視農(nóng)網(wǎng)的建設(shè)，要加大資金和技術(shù)方面的投入。這樣才能更好地滿(mǎn)足農(nóng)村地區(qū)對(duì)于電力可靠性以及多樣化的需求，從而為電力企業(yè)在農(nóng)村開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2．3加強(qiáng)市場(chǎng)管理，提升員工素質(zhì)
注重電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的管理以及電力營(yíng)銷(xiāo)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)也是電力營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理的關(guān)鍵。首先，在加強(qiáng)電力市場(chǎng)管理方面，政府等相關(guān)部門(mén)要建立嚴(yán)格的市場(chǎng)法律規(guī)范，同時(shí)切實(shí)完善監(jiān)管體制，為電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；另一方面，針對(duì)電力用戶(hù)拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象，根據(jù)實(shí)際情況，政府相關(guān)部門(mén)可以要求電力企業(yè)采取限電或停電措施，從而進(jìn)一步規(guī)范整個(gè)電力市場(chǎng)環(huán)境。其次，電力企業(yè)內(nèi)部要切實(shí)加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，集中加強(qiáng)員工的電力營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)培養(yǎng)。與此同時(shí)，幫助員工切實(shí)樹(shù)立客戶(hù)為本的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)通過(guò)開(kāi)展多種電力營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)工作為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。
2．4構(gòu)建多渠道運(yùn)營(yíng)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
伴隨不斷出現(xiàn)的新渠道，電力企業(yè)必須提高意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想，對(duì)新渠道進(jìn)行整合。對(duì)于目前而言，主要的運(yùn)營(yíng)渠道為傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式，即通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)商進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；其次就是直營(yíng)方式，也就是電力企業(yè)自己營(yíng)銷(xiāo)；電子商務(wù)是現(xiàn)階段比較重要的運(yùn)用渠道，因此，在電力營(yíng)銷(xiāo)時(shí)可以充分利用電子商務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合其他兩種營(yíng)銷(xiāo)方式，共同構(gòu)成電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是最基本的權(quán)益，創(chuàng)新服務(wù)也是構(gòu)建企業(yè)形象和信譽(yù)的關(guān)鍵，應(yīng)提倡個(gè)性化服務(wù)，適應(yīng)電力企業(yè)改革的要求，以服務(wù)為基準(zhǔn)，以質(zhì)量為核心，為電力企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
3結(jié)語(yǔ)
精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過(guò)的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。
二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的重要意義
作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義。“精”是精確，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過(guò)程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理，時(shí)時(shí)都管理。
（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。
從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問(wèn)題?？陀^上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。
（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。
要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開(kāi)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒(méi)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。
（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過(guò)全過(guò)程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
三、供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的對(duì)策
（一）樹(shù)立企業(yè)形象。
隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹(shù)立以形象開(kāi)拓市場(chǎng)的觀念，與客戶(hù)建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。
（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒(méi)有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹(shù)立企業(yè)形象更無(wú)從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹(shù)立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶(hù)對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。
（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理。
在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線(xiàn)員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。
（三）開(kāi)拓用電市場(chǎng)。
（1）通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶(hù)用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。
（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。
電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。
充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶(hù)表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。
（五）利用價(jià)格政策。
（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類(lèi)準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專(zhuān)業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶(hù)利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門(mén)的支持回收電費(fèi)。
（六）提高營(yíng)銷(xiāo)管理。
（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷(xiāo)工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線(xiàn)損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專(zhuān)業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。
（七）引進(jìn)高新技術(shù)。
在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化進(jìn)程。
四、結(jié)束語(yǔ)
隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，運(yùn)用現(xiàn)代精細(xì)化管理替代粗放式的管理已是大勢(shì)所趨。電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1.1一般資料
我院是一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，醫(yī)院占地面積5萬(wàn)多平方米，開(kāi)設(shè)床位1500余張，消毒供應(yīng)中心面積近1000m2。2012年實(shí)施集中化管理模式，承擔(dān)了全院所有病區(qū)、門(mén)診、急診、手術(shù)室等臨床科室復(fù)用器械、濕化瓶、呼吸機(jī)管道、外來(lái)器械、腔鏡器械等物品的集中處理，以及一次性無(wú)菌物品供應(yīng)。共有工作人員27人，其中護(hù)士11人，消毒員3人，普通工人13人。消毒供應(yīng)中心設(shè)置護(hù)士長(zhǎng)1名，區(qū)域組長(zhǎng)3名。
1.2方法
1.2.1崗位設(shè)置
根據(jù)工作需求設(shè)立下收下送崗、回收分類(lèi)崗、普通清洗崗、腔鏡清洗崗、質(zhì)檢崗、普通包裝崗、專(zhuān)科包裝崗、敷料包裝崗、手術(shù)包裝崗、滅菌崗、發(fā)放崗、倉(cāng)庫(kù)管理崗，制定明確的崗位職責(zé)和權(quán)限。
1.2.2管理追溯系統(tǒng)介紹
消毒供應(yīng)追溯管理系統(tǒng)是利用信息化技術(shù)、條形碼技術(shù)等手段對(duì)滅菌包的回收、清洗、包裝、滅菌、發(fā)放整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤管理，對(duì)處理過(guò)程中的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，在發(fā)現(xiàn)一個(gè)滅菌包出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，能及時(shí)地通過(guò)包上的條形碼迅速地追溯該滅菌包的清洗、消毒、滅菌、發(fā)放流程，責(zé)任到人，并在關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)人員行為進(jìn)行質(zhì)量控制。
1.2.3崗位人員及操作權(quán)限設(shè)定
在追溯管理系統(tǒng)中對(duì)消毒供應(yīng)中心人員進(jìn)行崗位設(shè)定，分別配置人員條形碼工牌。按照工作區(qū)域的不同設(shè)置為操作員，操作權(quán)限僅限于該工作區(qū)域內(nèi)的操作，如滅菌器只允許消毒員操作，其他沒(méi)有設(shè)置滅菌權(quán)限的人員，在滅菌登記界面中掃描工牌操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警提示。區(qū)域組長(zhǎng)則設(shè)置為管理員，對(duì)各區(qū)域內(nèi)工作人員的操作進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤操作及時(shí)更正。護(hù)士長(zhǎng)及軟件維護(hù)人員則設(shè)置為超級(jí)管理員，對(duì)科室內(nèi)各崗位工作人員的操作行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)不規(guī)范操作及時(shí)制止并糾正。
1.2.4工作流程中的應(yīng)用
在器械處理的回收→分類(lèi)→清洗→檢查→包裝→滅菌→發(fā)放流程中，各崗位人員在進(jìn)行各項(xiàng)操作前，必須掃描自己的工牌，將處理器械的信息加載進(jìn)滅菌包條形碼中，通過(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)工作隨時(shí)隨地進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄。
1.2.5質(zhì)量控制
追溯系統(tǒng)在工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制。回收人員或打包人員在接觸不熟悉的物品時(shí)，可在系統(tǒng)操作界面掃描器械包條碼，操作界面便圖文并茂地出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的器械包、包內(nèi)物品及檢查要點(diǎn)，方便了工作人員檢查和物品的識(shí)別與確認(rèn)。消毒員滅菌物品時(shí)，按照滅菌物品的性能和特點(diǎn)，選擇不同滅菌設(shè)備，掃描各類(lèi)待滅菌物品包上的條碼標(biāo)簽，選擇滅菌程序進(jìn)入滅菌過(guò)程。若將不同滅菌方式的物品掃描進(jìn)同一滅菌程序時(shí)將有預(yù)警提示。滅菌結(jié)束，必須由消毒員掃描工號(hào)，觀察滅菌物品是否合格，不合格則不可入無(wú)菌庫(kù)，掃描不合格包條碼，生成不合格包數(shù)據(jù)庫(kù)，回到清洗結(jié)束狀態(tài)，待重新檢查包裝。發(fā)放區(qū)人員發(fā)放物品時(shí)，掃描各類(lèi)物品包上的條碼，如為失效包，則信息提示為不在無(wú)菌庫(kù)，不可發(fā)放；如發(fā)放數(shù)與回收數(shù)不符，則會(huì)顯示部分發(fā)放或提示發(fā)放數(shù)超過(guò)申領(lǐng)數(shù)，及時(shí)提醒發(fā)放人員正確發(fā)放。植入物發(fā)放時(shí)，在外來(lái)器械管理界面提示生物監(jiān)測(cè)，合格后方可發(fā)放。
1.2.6數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)
在統(tǒng)計(jì)子系統(tǒng)中能對(duì)工作量按照器械件數(shù)、器械包數(shù)、輔料包數(shù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)清洗質(zhì)量、無(wú)菌包質(zhì)量缺陷進(jìn)行自動(dòng)匯總，并以柱狀圖、餅狀圖等形式進(jìn)行對(duì)比呈現(xiàn)，以便管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。
2討論
2.1提高工作效率，減少差錯(cuò)的發(fā)生
追溯系統(tǒng)運(yùn)用前，清洗、包裝、滅菌各類(lèi)物品、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)均需手工記錄，常出現(xiàn)數(shù)據(jù)記錄不完整。工作人員執(zhí)行各項(xiàng)操作前掃描帶有個(gè)人信息的條形碼工牌，減少了靠手工操作的事務(wù)性工作，提高工作效率。工作人員通過(guò)語(yǔ)音提示可判斷掃描成功與否，利用圖片、文字說(shuō)明引導(dǎo)正確識(shí)別、分類(lèi)、清洗及包裝等操作，各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的預(yù)警，保證正確的清洗、滅菌方式，減少了差錯(cuò)的發(fā)生。
2.2督促工作人員規(guī)范操作，確保工作質(zhì)量
回收、分類(lèi)、清洗、檢查、包裝、滅菌、發(fā)放各個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，每一個(gè)操作環(huán)節(jié)不可跳躍，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的人員進(jìn)行操作，人員信息與物品信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，儲(chǔ)存在物品條形碼上，在使用追溯系統(tǒng)工作中能有效約束和監(jiān)督各崗位工作人員的規(guī)范操作，記錄完整，準(zhǔn)確追蹤，為管理人員認(rèn)定人員責(zé)任帶來(lái)依據(jù)，避免了人員工作的隨意性，責(zé)任明確，責(zé)任到人，也從客觀上督導(dǎo)工作人員提高業(yè)務(wù)水平，積極參加學(xué)術(shù)活動(dòng)，拓寬知識(shí)面，提高自身素質(zhì)。
2.3實(shí)施績(jī)效考核，提高服務(wù)質(zhì)量及工作人員滿(mǎn)意度
科室在使用追溯系統(tǒng)前，工作量手工記錄費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、不準(zhǔn)確，只能采取定性考核，獎(jiǎng)金分配按護(hù)士、消毒員、普工分不同檔次，同檔內(nèi)平均分配，各檔次之間相差較大，技工、普工工作積極性低。實(shí)行績(jī)效考評(píng)后，獎(jiǎng)金以定量考核為主，輔以定性考核，根據(jù)工作項(xiàng)目的技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)、難易度給予不同分值，如下送班分值最低為0．7分，腔鏡清洗班最高為1．0分。追溯系統(tǒng)對(duì)人員的工作量有效記錄，提供客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了大家的工作能力及付出的工作量，既提高了績(jī)效考核的科學(xué)性，又提高了各類(lèi)人員工作積極性，從而促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)，使臨床滿(mǎn)意度不斷提高。
2.4追溯系統(tǒng)能有效提高管理效率
論文摘要:服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實(shí)物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)。現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理愈來(lái)愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略和基于客戶(hù)關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,顧客生命周期可分成三個(gè)階段,即初始階段、購(gòu)買(mǎi)階段和消費(fèi)階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略依據(jù)這三個(gè)階段進(jìn)行管理;而客戶(hù)關(guān)系模式的營(yíng)銷(xiāo)策略,可分為直銷(xiāo)式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這五種模式;通過(guò)這兩大營(yíng)銷(xiāo)策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理能實(shí)現(xiàn)較好的效果。
一、服務(wù)與顧客生命周期理論
(一)服務(wù)的定義及特性
菲利普•科特勒認(rèn)為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或者利益,服務(wù)的消費(fèi)不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。克里斯廷•格羅魯斯認(rèn)為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程,這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系流中進(jìn)行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問(wèn)題的方案而提供給顧客的。
總之,服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:
1.無(wú)形性
服務(wù)是由一系統(tǒng)活動(dòng)和過(guò)程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的,沒(méi)有物理的形狀,消費(fèi)者在消費(fèi)之前見(jiàn)不到產(chǎn)品的效益,在消費(fèi)時(shí)卻可以感知到。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無(wú)法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。
3.差異性
同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)因?yàn)樘峁┑臅r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。
4.無(wú)法儲(chǔ)存性
服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形以及生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。
5.過(guò)程性
服務(wù)是一系列過(guò)程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,其效益因提供者而異。
6.融合性
服務(wù)雖然無(wú)形,但往往借助于有形實(shí)體加以體現(xiàn),有形與無(wú)形二者相互結(jié)合在一起。如交通運(yùn)輸業(yè)通過(guò)交通工具來(lái)提供服務(wù)。
(二)顧客生命周期的階段性特征
由于服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,客戶(hù)關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)已不是那種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo),它更加關(guān)注與客戶(hù)建立、維持相互滿(mǎn)意的長(zhǎng)期關(guān)系,在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任、從顧客變成擁躉、從管理營(yíng)銷(xiāo)組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系,客戶(hù)關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中愈來(lái)愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶(hù)關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。
1.初始階段的高不確定性
與企業(yè)沒(méi)有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個(gè)探索的階段。這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢(xún),視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠(chéng)意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無(wú)形性阻礙了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過(guò)衡量,顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會(huì)進(jìn)入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購(gòu)買(mǎi)階段。與此同時(shí),企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項(xiàng)目中,企業(yè)對(duì)某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對(duì)顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。
2.購(gòu)買(mǎi)階段的臨界性
在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標(biāo)評(píng)估服務(wù)并準(zhǔn)備出資購(gòu)買(mǎi)。進(jìn)入到這一階段的潛在顧客,會(huì)與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過(guò)電話(huà)或與服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的接觸,因此,顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始逐漸清晰。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi)服務(wù),這就進(jìn)入了顧客關(guān)系生命周期的第三個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如果顧客對(duì)它來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購(gòu)買(mǎi)階段的基本特征。
3.消費(fèi)階段的雙重性
在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問(wèn)題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對(duì)自己所接受的服務(wù)感到滿(mǎn)意,并覺(jué)得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開(kāi)展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)入循環(huán);如果顧客感到不滿(mǎn)意,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱(chēng),則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過(guò)程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。
實(shí)踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來(lái)說(shuō),企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購(gòu)買(mǎi)階段和消費(fèi)階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,具有實(shí)實(shí)在在的意義。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家?jiàn)W多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競(jìng)爭(zhēng)已不是發(fā)生在各個(gè)企業(yè)在其工廠(chǎng)中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時(shí)也是一種社會(huì)關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會(huì)關(guān)系具體包括:經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長(zhǎng)、財(cái)產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。因此,消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來(lái)考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來(lái)加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣已成為決定開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的重要因素,處在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的房地產(chǎn)項(xiàng)目,無(wú)不依賴(lài)于更高層次的物業(yè)管理以提升其營(yíng)銷(xiāo)品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)體系中的要素市場(chǎng)還遠(yuǎn)未成熟,作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),率先認(rèn)定服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有重要的作用。
(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略
顧客關(guān)系生命周期中的階段會(huì)影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識(shí)別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營(yíng)銷(xiāo)的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿(mǎn)意,爭(zhēng)取讓顧客進(jìn)入下一個(gè)階段或進(jìn)行循環(huán)消費(fèi)。換句話(huà)說(shuō),服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營(yíng)銷(xiāo)策略,對(duì)處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。
1.初始階段的有形化
關(guān)鍵詞：信息時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
信息技術(shù)的空前發(fā)展，對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響，信息傳播的速度與廣度也使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用擴(kuò)大了企業(yè)的業(yè)務(wù)信息空間。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善及電子商務(wù)模式的構(gòu)建，企業(yè)在以往經(jīng)驗(yàn)上積累的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)都受到巨大挑戰(zhàn)，給企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作提出了更新、更高的要求。
一、信息時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新面臨的形勢(shì)
信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，幾乎無(wú)限制地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的業(yè)務(wù)信息空間，使業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)信息得以分離。在訂單的驅(qū)動(dòng)下，原本無(wú)法調(diào)和的集中與分散的矛盾得以解決，并提供了手段。借助信息技術(shù)手段，如“協(xié)同設(shè)計(jì)”、“協(xié)同制造”和“客戶(hù)關(guān)系管理”等，企業(yè)能夠跨越內(nèi)部資源界限，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源的有效組織和管理。
企業(yè)信息化是企業(yè)全方位的管理變革活動(dòng)。目前，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都加緊了信息化建設(shè)。從國(guó)內(nèi)、國(guó)外成功的案例，如微軟、Intel、通用電氣、海爾、華為等可看出，誰(shuí)把握好利用好了信息技術(shù)，企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力就提高。企業(yè)信息化通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)的影響，就可以極大地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)水平。
因此在信息時(shí)代，企業(yè)在全新的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上都處于同一起點(diǎn)，每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都有同等的機(jī)會(huì)，每一家企業(yè)都必須在營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)制度、營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段上進(jìn)行相應(yīng)的變革與創(chuàng)新，以適應(yīng)信息時(shí)代的要求，才能獲得持續(xù)的生存和發(fā)展。
二、信息時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新
信息時(shí)代具有鮮明的信息環(huán)境特征：一是信息的獲取更加快速便捷。通過(guò)不斷的信息積累與信息收集，然后把信息用在銷(xiāo)售面上；二是信息由簡(jiǎn)單的廣播式大面積散播到可以方便地實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)渠道的傳播上，一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的溝通都很便利；三是信息反饋更及時(shí)，有助于企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)改變營(yíng)銷(xiāo)手段。在信息時(shí)代企業(yè)要在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制、營(yíng)銷(xiāo)方法上不斷變革與創(chuàng)新，才能提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
1.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新是前提
在信息時(shí)代，消費(fèi)者掌握選擇的主動(dòng)權(quán)，他們可以在極短的時(shí)間，以低廉的費(fèi)用，與網(wǎng)絡(luò)空間中任何一個(gè)企業(yè)進(jìn)行雙向、全面的信息溝通。由于信息交流、交通運(yùn)輸?shù)目旖荼憷?，必須?shù)立顧客第一的觀念。要做到這一點(diǎn)，要在企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都考慮到顧客的需求，更加重視顧客的個(gè)性化需求、差別化需求或更加細(xì)化、深化的需求。正是由于需要重視顧客，所以在企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，在企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)部門(mén)都要考慮如何滿(mǎn)足顧客的需求，只有在滿(mǎn)足顧客需求創(chuàng)造顧客價(jià)值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信公司的CRM系統(tǒng)采用了全球領(lǐng)先的多渠道電子商務(wù)應(yīng)用軟件供貨商SiebelSys-terns.Inc的產(chǎn)品SiebelSystems。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信公司采用了這個(gè)系統(tǒng)以后，客戶(hù)服務(wù)成效卓著。在第一次通話(huà)時(shí)就可以處理85%的一般查詢(xún)；在24小時(shí)內(nèi)完成98%的客戶(hù)要求；減少32%的平均來(lái)電處理時(shí)間及減少20%以上的員工流失率，同時(shí)增加30%的整體員工生產(chǎn)力。
需要指出的是，任何信息化軟件都只是企業(yè)資源規(guī)劃的工具，是為了給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提供一個(gè)更好的管理企業(yè)的平臺(tái)，軟件是沒(méi)有思想的，所以真正的信息化實(shí)現(xiàn)還要依靠那些能夠充分利用信息化工具的管理者，用企業(yè)家們的智慧和高科技技術(shù)的結(jié)合來(lái)完成信息化時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng)新。
2.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度創(chuàng)新是保障
制度創(chuàng)新一般指組織創(chuàng)新，它是企業(yè)有效運(yùn)用人、財(cái)、物等資源的一種制度安排。由于經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。
首先，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，已不是通過(guò)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模來(lái)獲取資金和成本上的優(yōu)勢(shì)，而是以更小的經(jīng)營(yíng)單元來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)微型化趨勢(shì)，提高企業(yè)的反應(yīng)速度。其次，從管理層面看，信息時(shí)代的到來(lái)要求企業(yè)精簡(jiǎn)管理層，擴(kuò)大被管理的范圍。最后，在信息化時(shí)代，計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)的普及,以及信息的收集、處理、存儲(chǔ)和傳輸、決策支持系統(tǒng)、人工智能、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等這些信息科學(xué)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，使得企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售方式都受到很大影響。
例如，在青啤股份決策層的大力支持和積極推動(dòng)下，青島啤酒將能夠更有效地實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、管理、品牌、銷(xiāo)售等方面的融合工作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，更強(qiáng)有力地貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司的工作方針，經(jīng)過(guò)兩期的實(shí)施取得的成果是顯著的，不僅統(tǒng)一了22041種物料的編碼、品名、計(jì)量單位、基本屬性及分類(lèi)，而且通過(guò)以上集成數(shù)據(jù)的規(guī)范整理形成公司整體的編碼規(guī)則，加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)管理，為將來(lái)的滾動(dòng)實(shí)施做好準(zhǔn)備。另外還規(guī)范優(yōu)化了公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程：全面梳理了6大類(lèi)100多個(gè)流程，通過(guò)軟件平臺(tái)固化，劃分責(zé)、權(quán)、利；流程設(shè)計(jì)以客戶(hù)為中心，剔除非增值環(huán)節(jié)，向“服務(wù)導(dǎo)向型”發(fā)展，按新流程的要求取消、修改了8種關(guān)鍵業(yè)務(wù)單據(jù)。
3.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新是核心
(1)產(chǎn)品創(chuàng)新。傳統(tǒng)上認(rèn)為，產(chǎn)品創(chuàng)新就是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，向市場(chǎng)提供新原理，新結(jié)構(gòu)，新技術(shù)，新材料研制的全新產(chǎn)品，最終將產(chǎn)品通過(guò)廣泛的銷(xiāo)售渠道推向各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。實(shí)際上這只是產(chǎn)品創(chuàng)新的一個(gè)方面。在信息時(shí)代，消費(fèi)者在市場(chǎng)中處于主動(dòng)地位，要求供應(yīng)商提供個(gè)性化的商品，要求企業(yè)按照他們自己的意愿來(lái)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品。由于網(wǎng)絡(luò)使得消費(fèi)者不僅可以接受信息，而且可能發(fā)出信息，形成生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間充分的雙向信息交流，未來(lái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)必須針對(duì)特定目標(biāo)和市場(chǎng)顧客的需要，更加“親切地”貼近顧客，甚至做到一對(duì)一的“量身定做”。
(2)價(jià)格創(chuàng)新。在前信息時(shí)代，由于信息的不完全性和不對(duì)稱(chēng)性廣泛存在于傳統(tǒng)商品市場(chǎng)中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的無(wú)知，一直是商家獲得利潤(rùn)的重要來(lái)源。但在信息時(shí)代，市場(chǎng)卻是開(kāi)放的和透明的，消費(fèi)者在價(jià)格的透明度上也提出了更高的要求。如今，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，透明價(jià)格更多地在網(wǎng)上進(jìn)行，基本解決了傳統(tǒng)交易過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方間存在的非對(duì)稱(chēng)信息問(wèn)題。由企業(yè)提供價(jià)格解釋系統(tǒng)，這樣就使得買(mǎi)賣(mài)雙方心明眼亮，使消費(fèi)者買(mǎi)得明白，買(mǎi)的放心，從而建立信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)量。
(3)渠道創(chuàng)新。渠道創(chuàng)新在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中日趨重要，尤其是隨著信息技術(shù)的發(fā)展，無(wú)論在空間上還是在時(shí)間上都會(huì)對(duì)傳統(tǒng)渠道提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。由于信息技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)“DoortoDoor”的交換，市場(chǎng)可以建立在網(wǎng)上，廣告可以放在網(wǎng)上，甚至資金結(jié)算也可以網(wǎng)上兌現(xiàn)，使得產(chǎn)銷(xiāo)距離大大縮短。這種網(wǎng)絡(luò)化的流通方式，導(dǎo)致了傳統(tǒng)渠道上的一個(gè)重要突破，即從過(guò)去占領(lǐng)市場(chǎng)空間為主，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的以占領(lǐng)市場(chǎng)時(shí)間為主。在信息時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)渠道的創(chuàng)新必須與渠道的控制與管理緊密結(jié)合起來(lái)。
(4)促銷(xiāo)創(chuàng)新。在未來(lái)的市場(chǎng)中，沒(méi)有創(chuàng)意的促銷(xiāo)活動(dòng)將越來(lái)越失去吸引力。面對(duì)信息爆炸的時(shí)代和促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用不斷增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)，那些消極的、乏味的頻繁促銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)。在這種情況下，人們?cè)絹?lái)越注意促銷(xiāo)的組織方式和媒體的選擇。如利用地方性媒體，加強(qiáng)焦點(diǎn)環(huán)境的促銷(xiāo)活動(dòng)，利用直接郵寄宣傳及有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)等。除此以外，人們更加重視互動(dòng)式的交流效果，特別是希望能夠在輕松、愉快的氣氛中達(dá)到交流信息的目的。
4.企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新是關(guān)鍵
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)寬帶技術(shù)的普及應(yīng)用與推廣，電子商務(wù)已逐漸成為人們一種購(gòu)物消費(fèi)的習(xí)慣，而對(duì)于信息時(shí)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展為營(yíng)銷(xiāo)e化提供了廣闊的空間。e化渠道以跨時(shí)空、交互式、擬人化、高效率為特征，能夠適應(yīng)信息化時(shí)代消費(fèi)者快速、便捷并富有個(gè)性的需求。網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系興起，網(wǎng)絡(luò)使得企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與公眾之間可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行雙向互動(dòng)式溝通，站點(diǎn)宣傳、網(wǎng)上新聞、欄目贊助等等網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系出現(xiàn)。與此同時(shí)，電子郵件廣告、電子公告牌廣告、Usenet廣告和Web廣告等新型網(wǎng)絡(luò)廣告形式將成為未來(lái)廣告的重要組成部分。
正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具備如此眾多的優(yōu)點(diǎn),它一出現(xiàn)便對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊。每一個(gè)希望自身業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都必須重新審視營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)方面:從廣告宣傳、銷(xiāo)售策略、合同簽訂、貨物發(fā)運(yùn)、付款方式到售后服務(wù)，并考慮將營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上。例如,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，運(yùn)用復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析技術(shù)解析市場(chǎng)調(diào)研信息，找到為企業(yè)帶來(lái)最大利潤(rùn)率的消費(fèi)群體，然后針對(duì)這些群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品和服務(wù),可即時(shí)生產(chǎn)定制的產(chǎn)品,產(chǎn)品定價(jià)也可借計(jì)算機(jī)軟件隨供需水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格水平的變化而變化,公司的專(zhuān)家系統(tǒng)能幫助管理人員了解營(yíng)銷(xiāo)困難和解決方案，幫助各部門(mén)密切與最終顧客的關(guān)系等等,這樣,可以借助網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性與一對(duì)一性來(lái)最大價(jià)值地發(fā)揮整合營(yíng)銷(xiāo)的作用。
三、結(jié)論
企業(yè)信息化所帶給企業(yè)強(qiáng)大的生命力和激發(fā)的無(wú)限發(fā)展?jié)摿?。信息技術(shù)的發(fā)展促使?fàn)I銷(xiāo)模式的變化，使?fàn)I銷(xiāo)模式趨向簡(jiǎn)單化、扁平化。在信息化環(huán)境下整合營(yíng)銷(xiāo)是基礎(chǔ)，顧客是營(yíng)銷(xiāo)觀念的核心。信息化使生產(chǎn)管理、庫(kù)存管理、客戶(hù)資源管理、人力資源管理一體化，都成為營(yíng)銷(xiāo)的要素，信息成為企業(yè)最稀缺和重要的資源。企業(yè)必須借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源整合，建立適應(yīng)信息化環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)模式。
參考文獻(xiàn):
[關(guān)鍵詞]Discuz 畢業(yè)論文 質(zhì)量管理
[中圖分類(lèi)號(hào)] G642.477 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 2095-3437（2013）11-0136-02
高校英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文寫(xiě)作是高等院校英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃中不可或缺的組成部分和實(shí)踐性環(huán)節(jié)，是考查學(xué)生綜合能力、評(píng)估學(xué)業(yè)成績(jī)的一個(gè)重要方式，也是決定學(xué)生畢業(yè)時(shí)是否授予學(xué)位的重要依據(jù)。從專(zhuān)業(yè)建設(shè)的角度講，畢業(yè)論文質(zhì)量?jī)?yōu)劣是考量本科專(zhuān)業(yè)教學(xué)水平的一個(gè)重要指標(biāo)；從能力培養(yǎng)的角度講，畢業(yè)論文撰寫(xiě)過(guò)程的目的在于增強(qiáng)學(xué)生查找、研究文獻(xiàn)資料的能力，以及提出、分析和解決問(wèn)題的能力。而現(xiàn)實(shí)的情景是，目前學(xué)生的畢業(yè)論文內(nèi)容空洞，沒(méi)有新意；學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力較低，辯證思維能力較差，論證缺乏邏輯等。導(dǎo)致以上這些問(wèn)題的原因有以下幾點(diǎn)。
一、制約論文質(zhì)量的因素
（一） 學(xué)生自身的因素
第一，就業(yè)體制和壓力的影響使得大多數(shù)學(xué)生在修完學(xué)校安排的所有學(xué)分后，便迫不及待地走出校門(mén)尋找工作，沒(méi)有花太多心思放在做畢業(yè)論文上，主觀上不予以重視。
第二，選題倉(cāng)促。學(xué)生在選題時(shí)由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真的文獻(xiàn)梳理與分類(lèi)的過(guò)程， 僅憑一時(shí)興趣定題， 其結(jié)果要么是題目過(guò)大而難以駕馭， 要么是題目過(guò)窄而無(wú)話(huà)可說(shuō)，結(jié)果則是不斷更新選題，浪費(fèi)自己和指導(dǎo)教師的寶貴時(shí)間。其二是學(xué)習(xí)被動(dòng)， 不積極，不注意知識(shí)的積累， 對(duì)自己所研究的相關(guān)學(xué)術(shù)論文知之甚少， 撰寫(xiě)之際才苦思冥想，查找文獻(xiàn)書(shū)籍，因而造成文章起點(diǎn)低，缺乏深度和創(chuàng)意。
第三，缺乏分析材料的能力。大多數(shù)學(xué)生只會(huì)就事論事地本真描述， 缺乏理論上的辯證分析；也不太擅長(zhǎng)利用和消化前人的資料，有的甚至不經(jīng)消化吸收就摘抄別人的觀點(diǎn)、結(jié)論。這也反映了學(xué)生平時(shí)科研訓(xùn)練不足， 沒(méi)有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)科學(xué)分析方法，科研能力體系沒(méi)有得到培養(yǎng)等問(wèn)題。
（二） 評(píng)價(jià)體系不完善的影響
以往論文寫(xiě)作的終結(jié)性評(píng)價(jià)關(guān)注的是整個(gè)階段的教學(xué)結(jié)果，不能對(duì)教學(xué)過(guò)程起到跟蹤、監(jiān)控、檢測(cè)和指導(dǎo)的作用；沒(méi)有重視學(xué)生綜合能力和整體素質(zhì)的發(fā)展，從而科學(xué)地、理性地、全面地對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)， 從知識(shí)、能力、品質(zhì)、態(tài)度等多項(xiàng)指標(biāo)去衡量每一名學(xué)生。
（三）缺乏畢業(yè)論文的過(guò)程管理監(jiān)控
管理監(jiān)控應(yīng)貫穿整個(gè)畢業(yè)論文工作的過(guò)程，從學(xué)生選題、開(kāi)題、中期檢查到指導(dǎo)教師的評(píng)閱、互閱、學(xué)院抽查、答辯、成績(jī)管理以及各項(xiàng)工作總結(jié)等。從指導(dǎo)教師的情況看，教師教學(xué)任務(wù)重，科研壓力大，缺乏足夠指導(dǎo)論文的時(shí)間和精力。其次，答辯小組的教師由于時(shí)間所限無(wú)法認(rèn)真評(píng)閱學(xué)生的畢業(yè)論文終稿，因此答辯小組給出的成績(jī)?cè)诖蠖鄶?shù)情況下，也只能維持導(dǎo)師“原判”了。
二、論文質(zhì)量管理的意義
制訂好本科人才培養(yǎng)計(jì)劃，保證學(xué)生畢業(yè)論文的較高質(zhì)量是本科教學(xué)的核心所在。努力培養(yǎng)教學(xué)質(zhì)量過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)的師資隊(duì)伍也同樣重要。
從學(xué)生方面講，在整個(gè)大學(xué)期間都應(yīng)該注重將學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)和科研能力培養(yǎng)相結(jié)合。學(xué)校應(yīng)在學(xué)生大一階段就開(kāi)始注重培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)、創(chuàng)新思維和科研能力，為學(xué)生畢業(yè)時(shí)的一切工作打下較扎實(shí)的基礎(chǔ)。
從教師方面講，教師應(yīng)該多和學(xué)生“對(duì)話(huà)”。在指導(dǎo)論文的過(guò)程中，要適當(dāng)?shù)貑l(fā)和引導(dǎo)學(xué)生，使學(xué)生在解決問(wèn)題的過(guò)程中獲得勝任感和成就感，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和獨(dú)立思考問(wèn)題的能力。同時(shí)， 教師還應(yīng)該認(rèn)真履行指導(dǎo)職責(zé)， 督促學(xué)生完成論文撰寫(xiě)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 從一開(kāi)始就嚴(yán)格要求學(xué)生， 并將培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立思考意識(shí)放在論文指導(dǎo)的首要位置。
三、 基于Discuz系統(tǒng)的論文管理方案
由于畢業(yè)論文在高校專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中具有重要的地位，相當(dāng)多的教師對(duì)畢業(yè)論文已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究。以最近兩年為例， 所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文大致可分為兩大類(lèi)： 第一類(lèi)是對(duì)論文選題、論文寫(xiě)作的學(xué)術(shù)規(guī)范、過(guò)程管理、答辯等進(jìn)行的描述性研究；第二類(lèi)是以調(diào)查問(wèn)卷、個(gè)案研究、專(zhuān)業(yè)軟件統(tǒng)計(jì)等形式對(duì)畢業(yè)論文進(jìn)行定性和定量相結(jié)合的研究，分析問(wèn)題，提出對(duì)策等。
Discuz論壇軟件亦稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)系統(tǒng)，它伴隨社區(qū)BBS的流行而成為互聯(lián)網(wǎng)最重要的應(yīng)用之一。
第一，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的個(gè)人空間，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)日志記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，這不但為進(jìn)一步提升對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程的評(píng)價(jià)提供了條件，也為研究學(xué)生學(xué)習(xí)情況提供了條件，還為找到具有相同專(zhuān)業(yè)愛(ài)好的學(xué)習(xí)者提供了條件，從而更有利于在師生之間、學(xué)生之間建立起學(xué)習(xí)興趣團(tuán)隊(duì)，為研究性的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)提供更加便利的條件。
第二，在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的論壇系統(tǒng)中，可按照院系、專(zhuān)業(yè)方向等靈活定義多層次的分組目錄結(jié)構(gòu)，為論文寫(xiě)作管理中各專(zhuān)業(yè)方向上的資料聚集和正式成果的收集管理提供便利條件，從而大大提高論文寫(xiě)作管理的效率。
第三，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的首頁(yè)可以自動(dòng)集成來(lái)自論壇、群組和個(gè)人空間中的重要、關(guān)鍵信息，從而高效的向用戶(hù)提供整個(gè)論文寫(xiě)作活動(dòng)中的重要信息，有利于快速關(guān)注重點(diǎn)和最感興趣的內(nèi)容，從而提高在論文寫(xiě)作中的交流效率。
基于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的以上功能而開(kāi)展的畢業(yè)論文寫(xiě)作和管理工作將有助于提高論文寫(xiě)作的質(zhì)量。
首先，在論文正式選題之前的交流學(xué)習(xí)階段，指導(dǎo)教師可以在自己的群空間中提供教師簡(jiǎn)介、研究方向、在研課題、擬定的論文題目、建議的參考書(shū)目文獻(xiàn)等資料，學(xué)生可以據(jù)此選擇自己感興趣的主題，按照教師的建議查閱資料，查閱的文章可以在網(wǎng)上；還可以在閱讀文章之后網(wǎng)上提交讀書(shū)筆記。通過(guò)前期的交流和記錄可以提高論文選題的質(zhì)量。
其次，在論文寫(xiě)作的過(guò)程中，學(xué)生按照論文寫(xiě)作計(jì)劃，在指導(dǎo)教師創(chuàng)建的討論空間中提交各階段的成果，系統(tǒng)自動(dòng)記錄事件發(fā)生的時(shí)間，成為形成性評(píng)價(jià)的依據(jù)。在這個(gè)過(guò)程中學(xué)生也可以通過(guò)發(fā)帖的方式提供自己寫(xiě)作過(guò)程中的進(jìn)展和遇到的問(wèn)題，盡量將寫(xiě)作過(guò)程記錄下來(lái)，通過(guò)對(duì)論文寫(xiě)作信息的交流也可以提高論文寫(xiě)作質(zhì)量，激發(fā)學(xué)生論文寫(xiě)作的積極性。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下，這種提交方式為評(píng)價(jià)指導(dǎo)質(zhì)量提供了監(jiān)督、評(píng)價(jià)的依據(jù)，促進(jìn)指導(dǎo)過(guò)程的規(guī)范性和指導(dǎo)質(zhì)量的提高。
再次，在論文互閱階段，在社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，能夠在學(xué)生提供論文時(shí)以匿名的方式提供給評(píng)閱教師，互閱教師也可以匿名發(fā)表審閱意見(jiàn)，從而更好地保證論文評(píng)審的客觀公平性。
最后， 在形成性評(píng)價(jià)上，首先，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確記錄學(xué)生各個(gè)階段的任務(wù)完成情況。其次，在論文評(píng)價(jià)上，基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以更好的實(shí)施匿名論文評(píng)審，從而提高論文互閱的評(píng)價(jià)質(zhì)量。第三，論文寫(xiě)作管理者，則可以因?yàn)榫邆漭^高的用戶(hù)等級(jí)而可以看到真實(shí)姓名，由此既保證了論文評(píng)閱的匿名性，又便于對(duì)這一環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量加以考查評(píng)價(jià)。
四、Discuz系統(tǒng)的應(yīng)用意義
總結(jié)起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)系統(tǒng)有五個(gè)特性：論文寫(xiě)作過(guò)程中師生之間、學(xué)生之間跨越時(shí)空界限交流的高效性，階段任務(wù)完成時(shí)間的自動(dòng)記錄帶來(lái)的評(píng)價(jià)依據(jù)的可靠性，對(duì)用戶(hù)討論交流事件記錄的真實(shí)性和對(duì)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的不斷積累的便捷性，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下匿名互閱的可控性。而利用這些特性的管理既有理念上的創(chuàng)新又有手段上的創(chuàng)新。首先，在管理理念上，第一，將畢業(yè)論文的管理在目前注重結(jié)果管理的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充了事前管理，并加強(qiáng)過(guò)程管理，從而通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)論文寫(xiě)作全過(guò)程的有效管理，來(lái)提高學(xué)生畢業(yè)論文的質(zhì)量。第二，充分發(fā)揮學(xué)生畢業(yè)論文寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)畢業(yè)論文質(zhì)量的影響，通過(guò)分享他人經(jīng)驗(yàn)和前人經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)學(xué)生能夠以更高的經(jīng)驗(yàn)起點(diǎn)和更多更快的經(jīng)驗(yàn)積累，在有限時(shí)間內(nèi)提高畢業(yè)論文寫(xiě)作質(zhì)量。其次，在管理手段上，應(yīng)用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)畢業(yè)論文管理，使論文寫(xiě)作管理中的理念創(chuàng)新能夠有相應(yīng)的技術(shù)手段支持，從而切實(shí)落實(shí)創(chuàng)新理念，有效提高畢業(yè)論文質(zhì)量，這在畢業(yè)論文管理手段上也是一個(gè)創(chuàng)新。
[ 參 考 文 獻(xiàn) ]
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關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論；承諾―信任模型；合作；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論――“承諾―信任模型”的再分析
關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義，目前眾多學(xué)者都產(chǎn)生了較一致觀點(diǎn)，即它是以系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，西方眾多營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者分別從不同的角度對(duì)其進(jìn)行了深入研究，筆者認(rèn)為，在眾多的學(xué)派當(dāng)中，美國(guó)學(xué)者摩根和亨特的“承諾―信任模型”是此理論的核心和基礎(chǔ)。
摩根和亨特于1994年發(fā)表了論文“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的承諾―信任理論”，他們?cè)谏鐣?huì)交換理論的基礎(chǔ)上，提出承諾和信任是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的核心，是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效果的決定性因素?！俺兄Z”是指交易一方認(rèn)為與對(duì)方的相處關(guān)系非常重要而保證全力以赴地去保持這種關(guān)系，實(shí)際中常表現(xiàn)為關(guān)系準(zhǔn)則。“信任”是基于對(duì)交易對(duì)方的可靠性產(chǎn)生認(rèn)可，希望與其達(dá)成交易或與其長(zhǎng)期交易的態(tài)度。當(dāng)承諾和信任同時(shí)存在時(shí)，就能直接促成交易，從而實(shí)現(xiàn)交易的高效率和高效益?！俺兄Z”和“信任”鼓勵(lì)了企業(yè)與其交易方致力于關(guān)系投資；抵制了一些短期利益的誘惑；避免了機(jī)會(huì)主義行為。
以上對(duì)“承諾―信任模型”的解讀，主要是立足于買(mǎi)賣(mài)雙方的孤立角度，并且基于承諾與信任的合作，也僅限于交易的直接當(dāng)事人。然而，筆者認(rèn)為，“承諾―信任模型”中的承諾與信任的應(yīng)用范圍應(yīng)該被擴(kuò)大。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，市場(chǎng)環(huán)境逐漸從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇?，如果企業(yè)還是僅僅著眼于建立維持與買(mǎi)方單個(gè)的關(guān)系，其核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)相對(duì)被減弱，當(dāng)然企業(yè)的發(fā)展也將跟不上時(shí)代的腳步，進(jìn)而可能被市場(chǎng)淘汰。所以筆者認(rèn)為，企業(yè)要合作的對(duì)象范圍必然是要被擴(kuò)大的，以買(mǎi)方為中間層次，從微觀角度出發(fā)，企業(yè)內(nèi)部需要相互合作；從宏觀角度出發(fā)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，企業(yè)需要與其競(jìng)爭(zhēng)者、影響者相互合作。如此從系統(tǒng)的角度，將與企業(yè)相關(guān)的關(guān)系組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，從而使企業(yè)上下形成以網(wǎng)絡(luò)意識(shí)為主的慣性營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略分析
由以上對(duì)“承諾―信任模型”的再分析，筆者將其對(duì)應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面，從而形成企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略集群。
1.對(duì)內(nèi)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略主要是指企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的建立與維系。員工是企業(yè)賴(lài)以生存的活細(xì)胞，員工的工作效率與質(zhì)量直接構(gòu)成了企業(yè)的生產(chǎn)效率與產(chǎn)品質(zhì)量，他們能夠直接決定企業(yè)的利益，因此，只有企業(yè)內(nèi)部上下左右關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工團(tuán)結(jié)一致，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)在資源的轉(zhuǎn)換過(guò)程中的價(jià)值最大化。具體來(lái)講，首先，企業(yè)可以提高員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。在這個(gè)方面，筆者認(rèn)為，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該向美國(guó)企業(yè)看齊。在美國(guó)企業(yè)，員工享有完善的醫(yī)療保健福利，享有公司的期權(quán)，通過(guò)權(quán)力下放機(jī)制，員工還可以享有更多的自。這一系列的工資以外的職工待遇，極大地提高了員工的工作熱情，隨之提升了工作效率，為顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)。其次，企業(yè)應(yīng)該盡量地尊重并承認(rèn)員工的個(gè)體價(jià)值。企業(yè)團(tuán)體的價(jià)值離不開(kāi)員工個(gè)人的價(jià)值，只有員工有了主人翁的精神，才能更持久地保持員工的主動(dòng)性，這是單靠利益來(lái)維持員工關(guān)系所不能比擬的。例如，肯德基在員工的崗位晉升方面就很充分地體現(xiàn)了這一點(diǎn)，2012年中國(guó)的16個(gè)分公司總經(jīng)理中，有14個(gè)是通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制完成提拔的，肯德基通過(guò)滿(mǎn)足員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的成就感來(lái)形成了其對(duì)企業(yè)文化的強(qiáng)烈歸屬感。
2.對(duì)外關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
對(duì)外的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略又分為顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、影響者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。由于顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論中已有較為成熟的理論研究，本文不再贅述，此處主要分析企業(yè)對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者和影響者的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。
（1）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，企業(yè)與企業(yè)之間必然是相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，因此，企業(yè)一般只會(huì)思考如何戰(zhàn)勝或防御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何搶奪或守住市場(chǎng)份額。然而，筆者認(rèn)為，從博弈論的觀點(diǎn)看，只從自身利益的角度去選擇，并沒(méi)有達(dá)到效用的最大化。在博弈論里，個(gè)人效用函數(shù)不僅取決于自己的選擇，而且依賴(lài)于他人的選擇；個(gè)人的最優(yōu)選擇同時(shí)取決于其他人的選擇，是其他人選擇的函數(shù)。而實(shí)際中，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，企業(yè)由于資源的有限性確實(shí)也開(kāi)始嘗試與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，共同研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)、占有市場(chǎng)，共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品等等。例如，美國(guó)通用汽車(chē)與意大利菲亞特汽車(chē)公司以互換股權(quán)的方式實(shí)現(xiàn)了戰(zhàn)略聯(lián)合，依靠各自的資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了雙方的利益擴(kuò)張。所以，企業(yè)在看待與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系時(shí)，應(yīng)更多的從競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向合作，例如采取戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬運(yùn)作等策略，實(shí)現(xiàn)互利共贏。
（2）影響者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。第一是與供應(yīng)商的關(guān)系。事實(shí)證明，建立與供應(yīng)商之間的信任甚至比維持顧客關(guān)系更重要，如果與供應(yīng)商形成明確的契約關(guān)系，此將成為企業(yè)除獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的次位競(jìng)爭(zhēng)力。首先，它可以為企業(yè)的持續(xù)生產(chǎn)提供保障；其次，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)者構(gòu)成戰(zhàn)略威懾――掌握了它們最主要的供應(yīng)來(lái)源，也就控制了它們的生產(chǎn)命脈。
第二是與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。在這點(diǎn)上，企業(yè)應(yīng)該盡可能地幫助經(jīng)銷(xiāo)商提高其經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而整體提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，2002年7月份微軟（中國(guó)）有限公司發(fā)動(dòng)的“春耕計(jì)劃”，將“授人以魚(yú)不如授人以漁”這句古話(huà)詮釋得淋漓盡致。
第三是與政府、媒介、社區(qū)、經(jīng)融機(jī)構(gòu)、慈善團(tuán)體等的關(guān)系。在這個(gè)方面，企業(yè)可以通過(guò)借助公共關(guān)系的宣傳型、服務(wù)型、社會(huì)型等類(lèi)型的活動(dòng)，來(lái)提高企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，從而建立企業(yè)的良好形象。
參考文獻(xiàn)：
[1]李季芳：《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論研究以及在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用》，2003年6月.
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一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的提出和營(yíng)銷(xiāo)范式從交易向關(guān)系的轉(zhuǎn)變
在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)以前的營(yíng)銷(xiāo)理論以交易或者交換為研究的中心，早期重點(diǎn)研究營(yíng)銷(xiāo)渠道的效率，其后消費(fèi)者行為逐漸成為研究的中心，其中以4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合作為主要手段。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想出現(xiàn)的很早，Magarry在20世紀(jì)50年代提出了營(yíng)銷(xiāo)的6項(xiàng)功能，其中的“契約功能”（contractualfunction）指的就是發(fā)展市場(chǎng)伙伴中的相互依賴(lài)的合作關(guān)系。60年代和70年代的兩篇論文催發(fā)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的建立：其一，AdlerLee(1966)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)之間的象征關(guān)系與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)者——中介關(guān)系沒(méi)有直接聯(lián)系；其二，JohnArndt（1979）指出，企業(yè)趨向于與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商建立持久關(guān)系而非僅僅只關(guān)注一次性的交易，并把這種現(xiàn)象定義為“內(nèi)部市場(chǎng)化”。這兩篇論文在歐洲和北美產(chǎn)生很大影響。在他們提出的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)思想基礎(chǔ)上，許多學(xué)者從不同的角度對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究。其代表性的研究有諾丁學(xué)派（Nordicschool），從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究出發(fā)，研究企業(yè)如何進(jìn)行流程再造、實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)以對(duì)外部顧客提供良好的服務(wù)及價(jià)值增加；IMP學(xué)派（IndustrialMarketingandPurchasingGroup），研究的重點(diǎn)是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)；社會(huì)交換學(xué)派（SocialExchangeSchool），從社會(huì)交換的角度研究企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、內(nèi)部雇員、政府等關(guān)系。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)各學(xué)派從不同的角度入手，采取不同的方法研究關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，因此對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義也不同，主要有狹義和廣義之分。狹義的如Bickert(1992)認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)；Jackson(1985)認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵客戶(hù)建立牢靠、持久的關(guān)系的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”；Gronroos(1990)認(rèn)為“營(yíng)銷(xiāo)就是建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿(mǎn)足和融合。這個(gè)過(guò)程是通過(guò)信任和承諾來(lái)實(shí)現(xiàn)的”。Gummesson(1990)從關(guān)系與互動(dòng)的角度定義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)被看作關(guān)系、互動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)”。有些學(xué)者從更寬廣的角度認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，如Morgan和Hunt(1994)認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指所有的旨在建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系的一切活動(dòng)”。本文的研究建立在Morgan和Hunt對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的定義的基礎(chǔ)上。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)是兩種對(duì)立的營(yíng)銷(xiāo)方式，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）傳統(tǒng)的以交易為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)是由同質(zhì)性的無(wú)關(guān)緊要的個(gè)體顧客組成（至少在同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)是如此），關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)并不是由大批無(wú)關(guān)緊要的個(gè)體顧客組成。每個(gè)顧客是需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)能力差異很大的個(gè)體，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的“20/80”理論，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客說(shuō)明，賣(mài)方不應(yīng)對(duì)每個(gè)顧客都同等對(duì)待，應(yīng)將有價(jià)值的關(guān)鍵客戶(hù)和其他客戶(hù)區(qū)別對(duì)待。
（二）交易營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)中交易雙方的主動(dòng)性不同，即存在“積極的賣(mài)方”和“消極的買(mǎi)方”，買(mǎi)賣(mài)雙方是各自獨(dú)立的因素，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是賣(mài)方的單方行為，賣(mài)方用產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)組合手段刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，即S—O—R的刺激—反應(yīng)模式。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為市場(chǎng)并不都是由“積極的賣(mài)方”和“消極的買(mǎi)方“組成，具有特定需求的買(mǎi)方也存在尋找合適的供應(yīng)商的過(guò)程，雙方是互動(dòng)的關(guān)系。
（三）交易營(yíng)銷(xiāo)的交易活動(dòng)是由具體的單個(gè)交易事件組成，各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為供求雙方的交易是連續(xù)過(guò)程，大量的交易都是重復(fù)進(jìn)行的，前一次的交易往往對(duì)以后的交易活動(dòng)產(chǎn)生作用。如果顧客有一次滿(mǎn)意的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，也就是在購(gòu)買(mǎi)中得到超過(guò)預(yù)期的價(jià)值，那么，他就會(huì)把這種體驗(yàn)帶到下次的交易活動(dòng)中去。一次購(gòu)買(mǎi)行為只是雙方關(guān)系序列中一部分。
（四）交易營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)，如按照客戶(hù)的要求定制產(chǎn)品、從與供應(yīng)商接觸過(guò)程中得到的愉和咨詢(xún)服務(wù)等。
（五）交易營(yíng)銷(xiāo)完全依靠市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用，供應(yīng)商與顧客都是完全的理性“經(jīng)濟(jì)人”，追求短期利益的最大化。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以“關(guān)系”作為研究的核心，認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值，顧客是有限理性的“社會(huì)人”，關(guān)系以互惠為基礎(chǔ)并存在“利他主義”傾向，關(guān)系的維護(hù)因素是信任與承諾，因此交易是處于市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制與科層組織的行政指令之間的“關(guān)系范式”發(fā)揮作用。
（六）交易營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值來(lái)源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷(xiāo)商等在價(jià)值鏈上的分配，而關(guān)系易注重新價(jià)值的創(chuàng)造。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并不單純依據(jù)價(jià)格的高低，還要考慮其他因素，如可保證的穩(wěn)定供貨、低的失敗概率、彈性的生產(chǎn)容量等。企業(yè)在與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者相互的合作關(guān)系過(guò)程中，由于資源相互依賴(lài)、共同開(kāi)發(fā)、信息供享、組織學(xué)習(xí)等因素，與交易營(yíng)銷(xiāo)相比，帶來(lái)更高的價(jià)值創(chuàng)造（MorganandHunt，1994）。
從關(guān)系的角度看待營(yíng)銷(xiāo)是人類(lèi)商業(yè)活動(dòng)的本源的回歸，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿(mǎn)足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系；從只關(guān)注顧客市場(chǎng)擴(kuò)展到“六個(gè)市場(chǎng)”；營(yíng)銷(xiāo)的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系，大大擴(kuò)展了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視野。但關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一把“雙刃劍”，由于長(zhǎng)期的“關(guān)系”帶來(lái)收益的同時(shí)，也有不可忽視關(guān)系的成本和負(fù)面作用。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用必須具備一些條件，在效益與成本之間、長(zhǎng)期與短期現(xiàn)金流等方面達(dá)到平衡。
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用和價(jià)值分析
根據(jù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的哲學(xué)、戰(zhàn)略和具體方法的不同，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)共分為三個(gè)層次（LouisE.BooneandDavidL.Kurtz，1998）：（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。是企業(yè)通過(guò)價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客，而是盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系時(shí)，就進(jìn)入二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂(lè)部；（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。是使企業(yè)和顧客互相依賴(lài)對(duì)方的結(jié)構(gòu)性變化，也就是雙方合作伙伴關(guān)系。在存在專(zhuān)用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下，一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本（Switchingcost），關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶(hù)脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是低層次的，盡管這種方式對(duì)消費(fèi)者看起來(lái)很有吸引力，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是高層次的，因?yàn)殛P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是手段而且是營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)，雙方的關(guān)系是互惠、穩(wěn)定的，給雙方帶來(lái)長(zhǎng)期的價(jià)值，可以獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是界于兩者之間的層次。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，應(yīng)用關(guān)系方法可以給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，主要體現(xiàn)在：
（一）關(guān)系是減少不確定性的手段。企業(yè)在變化急劇的環(huán)境下面臨很大的不確定性。從供應(yīng)商方面看，供應(yīng)商可能根據(jù)市場(chǎng)情況提高價(jià)格使企業(yè)付出更高的成本，供應(yīng)商也可能轉(zhuǎn)向更加有利的客戶(hù)而使企業(yè)不得不付出更換供應(yīng)商的成本和不確定性，特別是因不確定性而使原材料供應(yīng)中斷使客戶(hù)遭受重大的損失。企業(yè)可以通過(guò)供貨合同約束供應(yīng)商行為，但這種約束在一定的情況下并沒(méi)有很大約束力；從客戶(hù)方面看，需求的變化常常使企業(yè)的生產(chǎn)量供應(yīng)不足或大量過(guò)剩，難以預(yù)期；從企業(yè)內(nèi)部看，企業(yè)管理者不僅面臨環(huán)境的不確定性，同時(shí)還要面對(duì)內(nèi)部許多限制因素，多數(shù)人沒(méi)有足夠的分析數(shù)據(jù)及精力去分析。在決策過(guò)程中，管理者必須減少可能采取行動(dòng)的可能性數(shù)量，設(shè)定某些因素是不變的。
關(guān)系易提供了解決復(fù)雜性的有效方法。為了克服不確定性給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，企業(yè)可能選擇一次易與內(nèi)部交易的折中——長(zhǎng)期、重復(fù)交易。一次易代表的是典型的市場(chǎng)行為，而內(nèi)部交易則是企業(yè)內(nèi)的計(jì)劃組織，長(zhǎng)期的關(guān)系交易恰好可以克服兩種機(jī)制的不足而具有靈活性和效率。關(guān)系方法是市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制、科層組織行政手段之間的配制資源的有效方式。
（二）關(guān)系易可降低交易成本增加新收益。在關(guān)系中，有幾方面因素減少交易成本。（1）有限的供應(yīng)商數(shù)量減少交易成本。包括花費(fèi)較少的時(shí)間收集信息和評(píng)估新的供應(yīng)商，談判、協(xié)調(diào)、行為的控制和檢查等；（2）因雙方行為協(xié)調(diào)而降低單位成本，以及共同學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)規(guī)模交易而降低價(jià)格。（3）因減少在幾個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)換而降低的運(yùn)作成本，其中包括雙方磨合成本。關(guān)系易新的收益來(lái)源于交叉銷(xiāo)售、發(fā)展新的產(chǎn)品和服務(wù)，和進(jìn)入新市場(chǎng)的收益等。
（三）利用外部資源實(shí)現(xiàn)效率。單個(gè)企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)必須具備獲取外部資源的能力。同時(shí)，在變化迅速的環(huán)境下，企業(yè)擁有全部所需要的資源也使企業(yè)失去靈活性。為解決內(nèi)部資源的有限性與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈活性矛盾，企業(yè)從孤立地依靠自有資源轉(zhuǎn)向建立關(guān)系。關(guān)系易在提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、構(gòu)筑進(jìn)入壁壘、能力互補(bǔ)等方面具有優(yōu)勢(shì)。
（四）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的社會(huì)價(jià)值。在單個(gè)公司來(lái)說(shuō)，關(guān)系是一個(gè)重要資產(chǎn)。他們的價(jià)值不僅表現(xiàn)在創(chuàng)造效率和創(chuàng)新，還表現(xiàn)在提供信息、影響其他公司。在許多公司，關(guān)系可能是最重要的資產(chǎn)。關(guān)系是組織之間學(xué)習(xí)的良好途徑。
但在實(shí)踐中，許多企業(yè)不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有兩面性：（1）相互依賴(lài)與失去獨(dú)立性的矛盾。關(guān)系意味著相互依賴(lài)，介入關(guān)系的一方不放棄一些獨(dú)立性是不可能的。關(guān)系的一方必然介入另一方的內(nèi)部事物。建立關(guān)系對(duì)合作雙方還需要一定的資源需要，甚至企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程也要作相應(yīng)的調(diào)整。關(guān)系限制了供應(yīng)商和客戶(hù)選擇的自由性。如果介入關(guān)系，就不能自由地向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)移。（2）雙方預(yù)期的價(jià)值的不對(duì)稱(chēng)性。供應(yīng)商和顧客對(duì)建立關(guān)系的意愿和條件可能不一致。從消費(fèi)品市場(chǎng)來(lái)看，更多的情況是消費(fèi)者缺乏關(guān)系的意愿。（3）關(guān)系中的機(jī)會(huì)主義行為。關(guān)系中的機(jī)會(huì)主義行為實(shí)際上是很難避免的。關(guān)系的管理過(guò)程是十分復(fù)雜的，關(guān)系管理涉及雙方的互動(dòng)過(guò)程，如主動(dòng)適應(yīng)、學(xué)習(xí)與一定的忍耐能力。因此，單方面的信任與承諾并不能一定保證關(guān)系的順利發(fā)展；（4）關(guān)系方法限制競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致社會(huì)福利的損失。如供應(yīng)商對(duì)關(guān)系客戶(hù)與其他顧客區(qū)別對(duì)待，有人認(rèn)為是一種對(duì)消費(fèi)者的歧視行為。其造成的結(jié)果是：有的新顧客只好介入關(guān)系，但另一部分新顧客因此而轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商；（5）長(zhǎng)期價(jià)值與短期收益的不一致性。建立關(guān)系需要雙方對(duì)關(guān)系進(jìn)行投資，有些投資的回收要等待相對(duì)長(zhǎng)的時(shí)間。而現(xiàn)有的企業(yè)財(cái)務(wù)現(xiàn)金流沒(méi)有能力反映其價(jià)值。企業(yè)的管理者在實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期利益與獲得短期利益取悅股東的兩難選擇中，往往會(huì)選擇后者。
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的演化和兼容性
營(yíng)銷(xiāo)采取關(guān)系導(dǎo)向還是交易導(dǎo)向關(guān)鍵在于雙方的意愿，而不是單方面的行為。也就是說(shuō)，只有在雙方關(guān)系意愿匹配上達(dá)到平衡的基礎(chǔ)上，才可能發(fā)展關(guān)系易。如下圖所示：
在上圖中，如果供應(yīng)商與顧客都是交易導(dǎo)向（Ⅰ），或者雙方都是關(guān)系導(dǎo)向（Ⅳ），那么將達(dá)到平衡狀態(tài)；如果一方是交易導(dǎo)向而另一方是關(guān)系導(dǎo)向[（Ⅱ）、（Ⅲ）]，表明一方具有關(guān)系的動(dòng)機(jī)，而另一方卻以短期利益為目的，機(jī)會(huì)主義行為就會(huì)發(fā)生，由于雙方交易意愿不匹配，必然會(huì)向（Ⅰ）移動(dòng)而不會(huì)向（Ⅳ）移動(dòng)。需要說(shuō)明的是，在更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，（Ⅰ）、（Ⅳ）的平衡也可能是相對(duì)的，如在供、求雙方關(guān)系失敗的情況下，如果還維持交易，那么必然是狀態(tài)（Ⅰ），即雙方都采取交易導(dǎo)向。
如果考察為什么供應(yīng)商或客戶(hù)會(huì)采取交易或者關(guān)系導(dǎo)向，則取決于雙方各自希望從交易中得到什么，以及對(duì)交易方的了解程度，即外部環(huán)境和內(nèi)部條件的對(duì)交易導(dǎo)向的影響。更多的情況下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中往往同時(shí)使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向，而不應(yīng)說(shuō)取其一而否定另一種方法。根據(jù)以上論述，我們可以得出以下結(jié)論：
（一）關(guān)系或交易動(dòng)機(jī)決定于外部環(huán)境和內(nèi)在條件。表現(xiàn)在：從客戶(hù)方面看，不同的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同，同一客戶(hù)在不同情況下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向也不同，并不是所有顧客都愿意建立關(guān)系，有些則缺乏關(guān)系的意愿。從供應(yīng)商方面看，對(duì)有的客戶(hù)希望建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期關(guān)系，而對(duì)有的客戶(hù)則不希望建立關(guān)系。從產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)看，有些適宜關(guān)系導(dǎo)向，而另一些則適宜于交易導(dǎo)向。如當(dāng)產(chǎn)品定制化、差異性時(shí)，往往希望選擇特定供應(yīng)商以滿(mǎn)足特殊需求；當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時(shí)，則缺乏關(guān)系交易的動(dòng)機(jī)。從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在環(huán)境不確定性高的情況下成效更大，而交易營(yíng)銷(xiāo)適用于環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定的情況。雙方選擇交易導(dǎo)向還是關(guān)系導(dǎo)向，要看在交易目的、意愿、資源等方面的匹配情況。
（二）營(yíng)銷(xiāo)手段的應(yīng)用應(yīng)使短期收益與長(zhǎng)期利益的在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到均衡。無(wú)論關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還是交易營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)施都要分析一定時(shí)期內(nèi)收益與成本，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和決策。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重長(zhǎng)期收益，而交易營(yíng)銷(xiāo)立足于即時(shí)經(jīng)濟(jì)收益。由于關(guān)系價(jià)值的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重屬性，關(guān)系價(jià)值的評(píng)估有時(shí)需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財(cái)務(wù)上的計(jì)算方式。
（三）現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使企業(yè)與顧客的距離縮短，雙方的溝通更加便利。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心之一是雙方關(guān)系過(guò)程中的互動(dòng)，即通過(guò)直接接觸與溝通實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而交易營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)分銷(xiāo)渠道與顧客間接溝通。在買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系中，雙方直接接觸的距離越近，建立關(guān)系的愿望就越迫切。在通過(guò)分銷(xiāo)渠道間接面對(duì)大量消費(fèi)者時(shí)，廠(chǎng)商主要是通過(guò)提高品牌宣傳忠誠(chéng)度來(lái)加強(qiáng)與消費(fèi)者關(guān)系的。在過(guò)去，之所以存在“消極的顧客”與“積極的廠(chǎng)商”，根本原因在于雙方溝通的便利性的不對(duì)稱(chēng)，而不是顧客缺乏主動(dòng)溝通的意愿。企業(yè)可以通過(guò)媒體、促銷(xiāo)活動(dòng)向消費(fèi)者傳遞信息，而消費(fèi)者卻缺乏有效的渠道?，F(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用，特別是國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，雙方的溝通與接觸更加直接、頻繁、快捷。從這一點(diǎn)上看，現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)在技術(shù)支撐上進(jìn)一步融合。
（四）關(guān)系性營(yíng)銷(xiāo)方法與4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合可以演化與并存。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次中，其中第一層次的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合近似，是界于兩種方法之間的混合方法。在交易營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品的差異化滿(mǎn)足顧客特定需求，需求滿(mǎn)足導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意又引致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意味著雙方有可能建立長(zhǎng)期關(guān)系。因此，可以說(shuō)產(chǎn)品的差異化是交易營(yíng)銷(xiāo)向關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的動(dòng)因之一；從企業(yè)的品牌看，消費(fèi)者對(duì)特定品牌的忠誠(chéng)也一定程度體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念；從關(guān)系本身看，關(guān)系不但是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，還是一個(gè)演化的過(guò)程。關(guān)系即可以是緊密的伙伴關(guān)系，也可以是松散的客戶(hù)關(guān)系，其深度決定于雙方的需要。從這個(gè)意義上看，從不建立關(guān)系、松散的關(guān)系到緊密的關(guān)系形成一個(gè)序列，他們之間并不是完全對(duì)立的而是演化的。
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