時間：2023-03-08 14:55:19
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高校住房信息管理系統(tǒng)的設(shè)計是一項技術(shù)性非常強的工作，在實際工作過程中必須要從高校實際出發(fā)，要嚴格按照規(guī)范來進行操作。堅持科學的原則是實現(xiàn)科學設(shè)計的重要前提。在設(shè)計過程中應(yīng)該堅持以下原則：一是要從實際出發(fā)，著眼于長遠；二是必須要安全實用，在保證數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)安全的前提下提升服務(wù)質(zhì)量；三是必須要堅持以人為本的原則，要把設(shè)計的最終目的定位在為高校職工提供更方便、更快捷地服務(wù)上來。
1.1架構(gòu)設(shè)計
對于系統(tǒng)的整體框架，在實際設(shè)計過程中需要考慮業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)及Web服務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)是高校住房管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，在實際工作過程中設(shè)計的主要目的就是要實現(xiàn)辦公自動化。Web服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的重要目的就是要能夠為教職工提供便捷地網(wǎng)上服務(wù)。對于業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)設(shè)計過程中需要注意住房租賃、維修申請要能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，流程化操作，實際工作過程中可以通過流程分解、聯(lián)機辦公處理的方式來實現(xiàn)。Web服務(wù)系統(tǒng)實際上則是要在互聯(lián)網(wǎng)上來實現(xiàn)信息獲取工作。系統(tǒng)在整體設(shè)計過程中不僅要考慮到便利性，同時還要考慮到安全性。保證系統(tǒng)的安全是設(shè)計的重要前提。為了實現(xiàn)安全管理，在工作過程中就需要設(shè)計權(quán)限控制管理用戶數(shù)據(jù)操作、數(shù)據(jù)過濾防止非法寫入、日志管理監(jiān)督數(shù)據(jù)操作行為等功能。通過設(shè)計這些功能來保證系統(tǒng)的安全。
1.2業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)的設(shè)計
在設(shè)計業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)過程中重點是要做好數(shù)據(jù)交換及數(shù)據(jù)處理工作，實現(xiàn)對系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和用戶網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)據(jù)的綜合管理是業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵。系統(tǒng)中的不同權(quán)限的客戶都是在其相應(yīng)范圍內(nèi)來進行管理的，在實際工作過程中通過分布式作業(yè)將能夠?qū)崿F(xiàn)租金的電算化。具體而言業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該是包含以下幾個環(huán)節(jié)：權(quán)限管理。權(quán)限分配的過程中通常是自動生成權(quán)限分配表，對于不同的權(quán)限分級需要放入不同的操作權(quán)限，而且這一操作權(quán)限也是要能夠進行變更更新的。通常情況下可以把不同的操作權(quán)限分成工作人員、管理員以及高級管理員三種類型。用戶在登入進去之后系統(tǒng)將會自動識別身份并且對用戶的操作行為還要進行及時跟蹤?；A(chǔ)資料管理。對于基礎(chǔ)資料的管理也需要根據(jù)不同權(quán)限來調(diào)用想用的參數(shù)來進行錄入、查詢及修改、刪除等功能。在實際工作過程中讀取數(shù)據(jù)庫參數(shù)、寫入數(shù)據(jù)庫新紀錄以及數(shù)據(jù)檢查是管理的基本環(huán)節(jié)。為了實現(xiàn)對基礎(chǔ)資料的高效管理，實際工作過程中還可以采用批量數(shù)據(jù)管理的方式。這種方式主要是在系統(tǒng)允許的條件下，把補貼信息、教職工信息以及住房信息批量導入到數(shù)據(jù)庫中。在導入之前需要保證數(shù)據(jù)表字段、順序同數(shù)據(jù)庫設(shè)計一致。只有在這樣的前提下才能夠?qū)霐?shù)據(jù)。在導入數(shù)據(jù)之后還需要進行認真檢查，只有經(jīng)過檢查合格之后才能夠進行保存。租賃管理。租賃管理是重要的功能。在實際工作中當教職工把申請通過Web程序傳送給業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)之后，管理人員要認真檢查申請，之后再給出住房預(yù)分配意見。在實際工作過程中為了保證審批的嚴肅性，還需要把這些信息交給高級管理員來進行審批。經(jīng)由他們審批之后才能夠進行合同簽訂。如果審批被拒絕業(yè)務(wù)受理流程就會被寫入到歷史記錄中。簽訂合同的過程中租金計算方式及支付方式的確定非常重要，這是避免糾紛的重要措施。計算方式可以按月和按天方式來進行計算，對于支付方式則可以按照現(xiàn)金或者是工資扣付的方式來實現(xiàn)。維修管理。對于維修管理。工作人員要在收到申請之后及時盡心審核，管理員經(jīng)過審核之后在通過郵件的方式來向住戶發(fā)送維修通知單，在審核完成以后還要把申請業(yè)務(wù)的處理狀態(tài)改為審核通過，對于那些拒絕維修的則是要改為已拒絕。在結(jié)算的時候需要拿著，經(jīng)過職工簽名之后的維修單到管理部門來進行結(jié)算。查詢統(tǒng)計是最基本的功能。在實際工作過程中對于查詢功能可以分為工作狀態(tài)、職工部門、住房狀態(tài)、職稱以及職務(wù)等來進行分類，查詢的時候則可以按照以上幾個字段組合到一起來進行查詢。要想把數(shù)據(jù)導出只需要單擊右鍵即可。通過對這些不同字段進行組合查詢，用戶將能夠及時有效地查詢到住房的使用情況。
1.3Web服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計及實現(xiàn)
對于Web服務(wù)系統(tǒng)，在實際工作過程中用戶輸入工號及密碼登陸之后就可以選擇和自己相關(guān)的業(yè)務(wù)進行申請或者是查詢。業(yè)務(wù)申請及信息查詢是服務(wù)系統(tǒng)的兩大功能。網(wǎng)上業(yè)務(wù)申請能夠有效提升工作效率，通常情況下是包含住房維修申請及住房租賃申請兩大類的。這兩種申請的構(gòu)成形式是不同的，維修申請數(shù)據(jù)是由租賃數(shù)據(jù)以及住房登記構(gòu)成的，租賃申請則是由職工申請構(gòu)成的。它的最終目的是要把各種申請輸入到數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢的時候，進入到個人信息查詢頁面之后將能夠獲得與本人有關(guān)的各種信息。公積金查詢、租金查詢以及貨幣補貼查詢等內(nèi)容都是可以查詢得到的。個人查詢功能實際上就是要實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的讀取。
2、實際案例
上文詳細分析了系統(tǒng)設(shè)計的基本步驟，下面就結(jié)合實際案例來進行探討。華南某高校當前房屋管理存在著不少問題，在實際工作過程中仍然是采用傳統(tǒng)的手工歸檔的方式來進行管理。這樣的管理方式導致管理效率非常低下。在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，該校開始對住房信息管理進行升級改造。
2.1系統(tǒng)需求分析
在實際工作中工作人員決定采用Powerbuilder8.0作為數(shù)據(jù)前端的開發(fā)工具，對于數(shù)據(jù)庫則是采用SQLServer2000來實現(xiàn)。該系統(tǒng)設(shè)計的主要目的就是要能夠輸入、修改教職工住宅的各種數(shù)據(jù)信息，同時還能夠查詢相關(guān)的情況。在房屋管理過程中能夠輔助房屋調(diào)配，進而提升房屋管理效率。通過該系統(tǒng)的設(shè)計還要能夠詳細地了解住房補貼發(fā)放情況。
2.2功能模塊及數(shù)據(jù)庫需求分析
實際工作過程中該校的住房信息管理系統(tǒng)是可以分成以下幾種模塊的：系統(tǒng)設(shè)置模塊、基本信息模塊、房屋管理模塊、查詢統(tǒng)計模塊以及幫助模塊。這幾個模塊都承擔著不同的功能，對于這些不同的模塊應(yīng)該進行深入細致的分析。要從學校自身的實際出發(fā)來明確各個功能模塊所具有的不同功能。對數(shù)據(jù)庫的分析。對數(shù)據(jù)庫進行深入分析具有重要意義，在實際工作過程中設(shè)計出來的數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)要能夠包含教職工的基本情況、房屋信息、房屋類型、房產(chǎn)證號、產(chǎn)權(quán)比例、崗位信息、院系編碼等內(nèi)容。
2.3如何實現(xiàn)
在系統(tǒng)中用戶打開程序主窗口之后就能夠看到窗口上方的菜單項。在菜單項中電極基本信息就能夠看到基本信息框。在基本信息框中是包含有樓棟信息、配偶信息、代碼維護以及職工信息等內(nèi)容的。管理人員在實際管理過程中需要插入新的記錄的時候，點擊插入按鈕并刷新窗口之后就可以輸入新的記錄。在輸入數(shù)據(jù)的過程中如果輸入的數(shù)據(jù)是違法的，那么系統(tǒng)就會生成警告，此時點擊刪除按鈕就可以把相應(yīng)信息刪除、完成工作之后點擊退出按鈕之后即可退出。
2.4數(shù)據(jù)安全及備份
現(xiàn)階段，有一部分企業(yè)運用的薪酬管理信息系統(tǒng)還是采用的單機版模式，在信息系統(tǒng)功能的處理、數(shù)據(jù)庫的安裝以及用戶的使用上都要在一臺計算機上完成，這就不能有效的實現(xiàn)資源數(shù)據(jù)的共享。針對這樣的情況，就使得計算機的承載負荷在不斷的加重，并且信息系統(tǒng)的性能也相對較差，就不利于信息系統(tǒng)的維護和管理。如果計算機上裝載系統(tǒng)出現(xiàn)了一定程度的問題，那么員工的薪酬數(shù)據(jù)就會丟失，信息系統(tǒng)就不能正常的運作，甚至還會導致信息系統(tǒng)的崩潰。此外由于單機版信息系統(tǒng)具有信息共享程度低、安全性差等特征，就不能有效的對不同身份、不同級別的員工進行識別，就會存在一定程度的安全問題，因此，一定要在安全的條件下，進行薪酬管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。
二、薪酬管理信息系統(tǒng)建設(shè)分析
在企業(yè)經(jīng)營管理中，由于企業(yè)的薪酬管理信息系統(tǒng)的建設(shè)是一個復(fù)雜和困難的工作，并且由于其涉及很多方面的知識，那么在建設(shè)信息系統(tǒng)中，就必須根據(jù)企業(yè)的薪酬管理體系和薪酬管理特點等對系統(tǒng)進行建設(shè)。此外，還要根據(jù)企業(yè)員工的實際情況。
(一)薪酬管理數(shù)據(jù)建設(shè)
建設(shè)數(shù)據(jù)庫的目的是為了對信息系統(tǒng)的有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行更好的存儲和檢索，要想建立安全可靠的數(shù)據(jù)庫，就必須選用Oracle數(shù)據(jù)庫來對數(shù)據(jù)進行存儲。選擇Oracle數(shù)據(jù)的原因是因為它具有一定的優(yōu)勢特點，主要包括：其一，該數(shù)據(jù)庫可以有效支持大數(shù)據(jù)庫和多多用戶的高性能的業(yè)務(wù)處理，并且可以對數(shù)據(jù)進行存取、以及操作系統(tǒng)化標準等；其二，在系統(tǒng)實施中，可以保證系統(tǒng)控制的安全性和完整性，并且還支持分布式數(shù)據(jù)庫和分布處理；其三，被系統(tǒng)具有可以移植、兼容和連接的特點。在本系統(tǒng)的薪酬管理的主要數(shù)據(jù)表主要包括：人員基礎(chǔ)信息表，它主要是為了存儲企業(yè)經(jīng)營中薪酬發(fā)放對象的記錄，包括編號、姓名以及部門等；工資項目定義表，它的目的主要是為了有效的存儲企業(yè)薪酬發(fā)放的具體欄目以及進行計算的方法等；稅率設(shè)置表，它主要是為了能夠在存儲薪酬發(fā)放管理，對員工個人所得稅進行扣除的標準信息；工資發(fā)放信息表，主要是記錄企業(yè)員工的按薪酬發(fā)放時間以及存儲每次薪酬發(fā)放的實際數(shù)據(jù)；
(二)薪酬管理信息系統(tǒng)建設(shè)的主要功能模塊分析
1、系統(tǒng)登錄模塊
該模塊是建設(shè)薪酬管理信息系統(tǒng)的重要組成部分，只要是通過應(yīng)用系統(tǒng)的登陸窗口，對薪酬管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的用戶進行編號和口令設(shè)置，當系統(tǒng)驗證完成后，就可以登錄進入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作界面。其中系統(tǒng)的登錄驗證主要有兩種，密碼校驗和系統(tǒng)權(quán)限校驗。
2、系統(tǒng)基礎(chǔ)信息管理模塊
其一，對員工的基礎(chǔ)信息模塊進行管理，主要是員工的人員編號、姓名以及所在部門等基本信息進行錄入、查詢、信息轉(zhuǎn)移等，其中人員編號是最重要的部分，是進行員工身份識別的關(guān)鍵。其二，企業(yè)要對薪酬項目的配置進行科學有效的管理，企業(yè)薪酬發(fā)放管理欄目主要包括對欄目編號、欄目名稱、欄目類型進行管理。其三，要對稅率進行設(shè)置，其中主要是設(shè)置個人所得稅的繳納標準。
(三)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入模塊
薪酬數(shù)據(jù)錄入，作為企業(yè)要想把企業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)準確的錄入，就必須根據(jù)薪酬數(shù)據(jù)的實際情況將薪酬數(shù)據(jù)自動生成表格，并且按照規(guī)定的標準，對薪酬數(shù)據(jù)進行設(shè)置，從而就可以自動的進行扣稅的計算。年一次性獎金錄入，企業(yè)人事管理部門在進行年一次性獎金數(shù)據(jù)錄入時，要根據(jù)薪酬的實際數(shù)據(jù)和納稅標準進行有效的設(shè)置，就可以計算出扣稅獎金的實際數(shù)據(jù)。年金數(shù)據(jù)錄入，在進行年金數(shù)據(jù)錄入時，必須要根據(jù)錄入的薪酬數(shù)據(jù)納稅標準來對其進行設(shè)置，就可以計算出扣稅獎金的實際年金數(shù)據(jù)。
(四)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢模塊
在對系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行查詢時，必須要根據(jù)員工的實際情況，將薪酬數(shù)據(jù)按照部門、人員以及薪酬時間進行查詢，并且將查詢結(jié)果導出進行存儲。
(五)系統(tǒng)統(tǒng)計分析模塊
在信息系統(tǒng)中，進行薪酬數(shù)據(jù)、年金數(shù)據(jù)以及年一次性獎金等數(shù)據(jù)分析時，可以給其提供多條件、多視圖的統(tǒng)計，并且根據(jù)實際的情況，將薪酬數(shù)據(jù)按照部門、人員以及薪酬時間的不同進行分析和統(tǒng)計。針對分析和統(tǒng)計的結(jié)果將其打印成報表和數(shù)據(jù)的形式，從而用電子文件進行存儲。
三、結(jié)束語
1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的安全性
所謂系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的安全性設(shè)計是指在不影響系統(tǒng)工程正常施工的前提下,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能夠承受各種外界環(huán)境因素的影響,有一定的防災(zāi)害性能。并且能夠在一定的突發(fā)狀況下面前有一定的防控強度。安全性是系統(tǒng)工程建設(shè)的剛性要求,任何系統(tǒng)的建設(shè)都要將工程設(shè)計的安全性作為第一考慮因素。2.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的經(jīng)濟性與適用性經(jīng)濟性建立在安全性的前提條件之下的,只有保證了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式的安全性,才能夠考慮建筑系統(tǒng)工程的經(jīng)濟性和適用性。在一般的情況下,系統(tǒng)工程首先要有良好的內(nèi)部穩(wěn)定條件和設(shè)計前景規(guī)劃,進而為社會創(chuàng)造出良好的服務(wù)系統(tǒng)工程。
1.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的耐久性和實用性
一般科學定義情況下系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的可靠性,不僅包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的安全性和實用功能的強大性,也包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計的長期穩(wěn)定性,安全時效性、以及耐久性,并且耐久性是衡量一項系統(tǒng)可靠與否的標志.因此,要想全方面的提高系統(tǒng)工程使用效果需求,在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計中就必須要充分考慮其設(shè)計結(jié)構(gòu)的有效期限從而進行良好模擬使用環(huán)境分析,進而有效提高其結(jié)構(gòu)的安全性能。
2信息管理系統(tǒng)開發(fā)的問題化分析
(1)加強系統(tǒng)設(shè)計項目的結(jié)構(gòu)安全性設(shè)計是充分保證系統(tǒng)工程進行安全運行的有效前提,因此就要聘請富有經(jīng)驗并且技術(shù)水平較高的專業(yè)設(shè)計師來進行衡量和設(shè)計,同時設(shè)計師要備較高的文化素養(yǎng)和全方位的設(shè)計實力,只有這樣才能保證設(shè)計的可靠性,專業(yè)性和適用性。
(2)無論是設(shè)計單位或者是設(shè)計師要不斷提高自身的設(shè)計水平,以設(shè)計安全可靠的系統(tǒng)工程藍圖為設(shè)計目標并且要不斷的加強自身專業(yè)知識的學習,努力提高設(shè)計能力,從而保證設(shè)計工程的長期可靠性。
(3)要對設(shè)計的系統(tǒng)工程項目進行全面的設(shè)計計算和系統(tǒng)模擬化分析。通常情況下,設(shè)計師要考核系統(tǒng)計算項目是否達標,是否符合設(shè)計需求。建立全方位,多層次的實際設(shè)計計算體系,保證系統(tǒng)質(zhì)量的達標。
3結(jié)語
對CRM的研究和實現(xiàn)進行了較詳細的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導的理解和支持，設(shè)定適當?shù)捻椖磕繕?，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當?shù)娜藛T投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉庫概述
1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能
基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學的，也可以是非數(shù)學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導者的認可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的?？梢詾轭I(lǐng)導者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進入了一個全新的發(fā)展階段。
當前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。
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伴隨著企業(yè)的發(fā)展，老式的企業(yè)管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統(tǒng)計信息管理機制的健全發(fā)展，同時也阻礙了統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建立和高效應(yīng)用，不僅出現(xiàn)資源浪費現(xiàn)象，龐大冗余的數(shù)據(jù)和陳舊的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)也成為企業(yè)發(fā)展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業(yè)健全統(tǒng)計信息管理機制，完善統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的第一步。統(tǒng)計信息管理機制的建設(shè)中常見的問題有：①統(tǒng)計指標不統(tǒng)一，朝令夕改。企業(yè)的諸多統(tǒng)計指標，各成體系，變化頻繁。②數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，各自為政。沒有設(shè)立歸口管理專業(yè)機構(gòu)，企業(yè)的各個職能部門自行管理數(shù)據(jù)，且各職能部門報表變更頻繁，數(shù)據(jù)應(yīng)用效果大打折扣。③系統(tǒng)建設(shè)不完善，資源浪費。統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設(shè)較為分散，沒有規(guī)范統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業(yè)的管理者應(yīng)給予高度關(guān)注，充分認識統(tǒng)計信息統(tǒng)一管理和加強統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性和必要性，建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，使統(tǒng)計信息真正意義上發(fā)揮為企業(yè)決策者提供服務(wù)支持的作用。
2健全統(tǒng)計信息管理機制的原則
統(tǒng)計信息管理機制需建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)機制，統(tǒng)一是指以“三統(tǒng)一”標準（指標定義統(tǒng)一、指標口徑統(tǒng)一、實現(xiàn)邏輯統(tǒng)一）為核心，規(guī)范是以數(shù)據(jù)歸口管理為手段，高效則是以“統(tǒng)計信息管理平臺”為依托，使企業(yè)的統(tǒng)計信息應(yīng)用水平得到實質(zhì)性提高，全面提升企業(yè)的統(tǒng)計信息內(nèi)部服務(wù)支持能力，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理決策提供統(tǒng)一高效的信息服務(wù)。
3統(tǒng)計信息管理機制的定位
統(tǒng)計信息管理機制的建立可以滿足企業(yè)各個職能部門的管理需要，各部門可根據(jù)自身管理需要確定統(tǒng)計指標和統(tǒng)計報表，統(tǒng)計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩(wěn)定并具有延續(xù)性的統(tǒng)計報表可為有效的管理提供服務(wù)，統(tǒng)一的統(tǒng)計指標，為公司管理的穩(wěn)定性、高效性提供支持。為了高效管理企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)需求，建立統(tǒng)計信息管理機制的定位如下：①以服務(wù)決策參考為核心，以支持經(jīng)營管理為著力點。建立統(tǒng)計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業(yè)的經(jīng)營情況，提升公司應(yīng)對市場能力并做出決策。②以宏觀數(shù)據(jù)為主流，以明細數(shù)據(jù)為輔助。統(tǒng)計信息管理機制的建立主要針對企業(yè)的宏觀數(shù)據(jù)，主要展示企業(yè)匯總的、整合的數(shù)據(jù)，并以各層面的明細數(shù)據(jù)為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統(tǒng)計信息管理機制的統(tǒng)計范圍內(nèi)。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統(tǒng)計信息管理機制以提高數(shù)據(jù)和報表的使用效率為根本原則，因此統(tǒng)計報表應(yīng)以各職能部門常用的指標為主，設(shè)置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統(tǒng)計指標體系中。④以前端運營系統(tǒng)為基礎(chǔ)，盡量避免手工統(tǒng)計。統(tǒng)計信息管理機制應(yīng)以統(tǒng)計信息系統(tǒng)為信息化載體，可在企業(yè)建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數(shù)平臺，數(shù)據(jù)來源應(yīng)為企業(yè)的前端運營系統(tǒng)，由平臺從前端運營系統(tǒng)采集、收集數(shù)據(jù)，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數(shù)據(jù)準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構(gòu)為擴展。對于大型企業(yè)，設(shè)有較多的分支機構(gòu)，可先以總部機構(gòu)為起點和核心，滿足企業(yè)總體層面的宏觀管理需求和對全系統(tǒng)的整體掌控，便于在短期內(nèi)形成一批企業(yè)內(nèi)系統(tǒng)通用的、有代表性的報表體系，和統(tǒng)一的指標體系。在條件成熟的條件下，統(tǒng)計信息管理機制較為完善、穩(wěn)定時，可將統(tǒng)計信息管理機制推廣至分支機構(gòu)，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統(tǒng)計信息管理機制的主要內(nèi)容
4.1建立企業(yè)的唯一的統(tǒng)計指標體系，對指標進行“三統(tǒng)一”的標準化管理。這是健全統(tǒng)計信息管理機制的基礎(chǔ)，指標選擇、規(guī)范定義和未來的可擴展性是建立統(tǒng)計指標體系的關(guān)鍵因素。統(tǒng)一指標名稱、統(tǒng)一指標定義，并統(tǒng)一指標的實現(xiàn)邏輯是“三統(tǒng)一”原則的核心內(nèi)容。“三統(tǒng)一”有利于企業(yè)對指標的標準化管理，有利于統(tǒng)計指標和數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，也是統(tǒng)計數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量和統(tǒng)計效率的重要保障。
4.2建立企業(yè)的常規(guī)統(tǒng)計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規(guī)統(tǒng)計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務(wù)于決策層面，分類別展示企業(yè)經(jīng)營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規(guī)報表：服務(wù)于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構(gòu)展示企業(yè)經(jīng)營管理層面的重要信息，供企業(yè)最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規(guī)報表：服務(wù)于管理層面和事務(wù)層面，按需求部門展示企業(yè)的某一經(jīng)營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，對企業(yè)內(nèi)部信息資源統(tǒng)一管理。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理化、電子化載體，統(tǒng)計信息管理機制以統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)為依托。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理基礎(chǔ)，對統(tǒng)計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統(tǒng)，可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送、統(tǒng)計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統(tǒng)管理等功能，并可根據(jù)企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點進行功能擴展。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建設(shè)依托于企業(yè)的各個運營系統(tǒng)，以保險企業(yè)為例，保險企業(yè)的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等前段運營系統(tǒng)都是統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的前端數(shù)據(jù)源。為了確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性和客觀性，應(yīng)在數(shù)據(jù)加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業(yè)的各項統(tǒng)計內(nèi)容進行規(guī)范化管理。確立統(tǒng)計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統(tǒng)計指標體系、統(tǒng)計報表管理、使用、開發(fā)、維護等工作中的職責，規(guī)范歸口管理工作的各項流程，使統(tǒng)計信息管理的功能得到充分發(fā)揮。
5保險公司建立統(tǒng)計信息管理機制的應(yīng)用
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院管理;信息系統(tǒng);信息安全醫(yī)院管理信息系統(tǒng)概述醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的主要功能
經(jīng)過20多年的發(fā)展,我國的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)歷經(jīng)了單機單任務(wù)、一體化醫(yī)院信息系統(tǒng)。以前各醫(yī)院建立的計算機系統(tǒng)主要是MIS系統(tǒng),以財務(wù)為重點,涉及掛號、收費、藥庫等流程。現(xiàn)在醫(yī)院信息化建設(shè)的重點將是臨床管理的信息化,把信息技術(shù)真正應(yīng)用到疾病的診斷和手術(shù)中去,然后在臨床信息系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)上,逐步建立電子病歷,促進病歷信息的共享和利用。一般來說,醫(yī)院信息系統(tǒng)的主要功能是為醫(yī)院及其所屬各部門提供患者醫(yī)療信息、財務(wù)核算分析、行政管理信息和決策分析統(tǒng)計信息的收集、存貯、處理、提取和數(shù)據(jù)通訊[1]。將門診管理、住院管理、醫(yī)技管理、職能科室管理等各部門通過計算機網(wǎng)絡(luò)有機集成在一起,提高醫(yī)院信息利用率和醫(yī)院整體運行效率。加強醫(yī)院管理信息系統(tǒng)信息安全的意義信息化為醫(yī)院帶來了更加科學、規(guī)范的工作流程,工作效率的明顯提升也產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟效益,醫(yī)院的核心業(yè)務(wù)也越來越依賴于信息系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行支持。目前,我國約有3萬多所醫(yī)院,5萬多個防疫站,大多數(shù)醫(yī)院采用的是病床管理和財務(wù)管理。據(jù)衛(wèi)生部一項統(tǒng)計顯示,參與調(diào)查的中國6000多家醫(yī)院中,只有31%的醫(yī)院用上了信息管理系統(tǒng)[2]。目前的3萬多家醫(yī)院中有6000家是三甲以上的醫(yī)院,衛(wèi)生部曾強調(diào)“國內(nèi)三甲以上的醫(yī)院都需要實行信息化管理”,未來幾年,我國將有超過70%的醫(yī)院實現(xiàn)信息化管理,信息系統(tǒng)所具有的絕對重要地位和其相對脆弱的本質(zhì)應(yīng)當引起高度重視。建立完善的安全備份系統(tǒng)和管理機制,對加強醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的信息安全,顯得尤為重要。
醫(yī)院管理信息系統(tǒng)信息安全面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)存在的信息安全隱患由計算機和網(wǎng)絡(luò)組成的管理信息系統(tǒng)具有天然的安全脆弱性,表現(xiàn)在包括系統(tǒng)體系、安全模型、安全問題判斷和安全管理環(huán)節(jié)在內(nèi)的多個方面。對于醫(yī)院管理信息系統(tǒng)來說,信息系統(tǒng)的開放體制與信息系統(tǒng)的安全保密存在很大的制約。操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、用戶系統(tǒng)和安全策略等各個級別和層面都存在安全問題。醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全性問題日益突出。醫(yī)院管理信息系統(tǒng)面臨包括詐騙、間諜、蓄意破壞行為、火災(zāi)、水災(zāi)等大范圍的安全威脅,諸如信息被竊取、計算機病毒、服務(wù)器的非法入侵破壞等信息安全隱患越來越普遍和復(fù)雜,危害越來越大,醫(yī)院管理信息系統(tǒng)的信息安全風險管理風險管理是風險評估和風險控制的全過程。在這個過程中,通過主動、系統(tǒng)地對風險進行全過程識別、評估及監(jiān)控,以達到降低系統(tǒng)風險,減少風險損失,甚至化險為夷,變不利為有利的目的[3]。對于醫(yī)院管理信息系統(tǒng)來說,信息安全風險管理就是識別、評價各種信息安全風險因素帶來的損失風險,對風險進行控制,減輕風險可能帶來的負面影響,從而將損失降到最低。從目前醫(yī)院信息系統(tǒng)的發(fā)展狀況以及對醫(yī)療信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性要求來看,要加強信息安全的風險管理,就是要做到從物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、主機以及應(yīng)用層面來確保系統(tǒng)中各種信息的保密性、完整性、可用性,提高整體防護能力,規(guī)范安全管理流程,保障信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運行,這是保證醫(yī)院信息系統(tǒng)安全的關(guān)鍵所在。構(gòu)建醫(yī)院管理信息系統(tǒng)信息安全體系的對策建議針對當前醫(yī)院管理信息系統(tǒng)存在的信息安全隱患,為構(gòu)建行之有效的醫(yī)院信息安全體系,筆者從以下4個方面提出對策建議。
[關(guān)鍵詞]醫(yī)院，管理信息系統(tǒng)，問題，對策
1我國HIS發(fā)展的概況
隨著信息時代的到來，計算機在各行各業(yè)得到越來越廣泛的應(yīng)用，醫(yī)院同樣面臨著信息時代的挑戰(zhàn)。早在20世紀80年代中后期，我國大中型醫(yī)院大都裝配了中型機或小型機和微機。這些醫(yī)院或采用中型機、小型機進行集中式信息管理，或采用微機進行分散式信息管理，并按照上級管理部門規(guī)定的格式，或自定的格式打印各種統(tǒng)計報表。在醫(yī)院信息化管理實施過程中，涌現(xiàn)出一大批初期開拓者。他們對醫(yī)院信息化管理進行了有益的嘗試，積累了許多成功經(jīng)驗，開發(fā)出了一大批應(yīng)用軟件。在實踐中他們認識到了單機應(yīng)用的局限性。對一個信息源十分分散而共享要求很高的醫(yī)院系統(tǒng)，單機應(yīng)用很難發(fā)揮出計算機的潛在優(yōu)勢，很難實現(xiàn)“最小錄入，最大共享”的系統(tǒng)設(shè)計原則。那些采用小型機或中型機的單位往往因為系統(tǒng)維護任務(wù)繁重而帶來很多負擔。20世紀80年代后期，以微機作為服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引入中國，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從根本上克服了單機系統(tǒng)的缺點、局限性與不方便性。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使醫(yī)院內(nèi)各部門雖然地域分散，卻從信息處理角度連成一個整體，從而實現(xiàn)了真正的資源共享。醫(yī)院信息管理的計算機化、網(wǎng)絡(luò)化將是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院必不可少的條件。各大中型醫(yī)院采用計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)醫(yī)院管理計算機化己成為大勢所趨。
2醫(yī)院信息管理系統(tǒng)產(chǎn)生的效益
醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HospitalInformationSystemHIS)系統(tǒng)的事實，并不能帶給醫(yī)院直接的經(jīng)濟效益，也就是說沒有直接的產(chǎn)生，但HIS對醫(yī)院效益的影響是明顯的，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：
2.1提高效率，節(jié)約優(yōu)化人力
我們以門診就診人群為例，HIS的主要作用就是縮短就醫(yī)的非醫(yī)療時間。一是可以提高各流程間的信息傳遞效率，二是可避免差錯及無價值重復(fù)現(xiàn)象的發(fā)生。在三級甲等醫(yī)院中，門診就醫(yī)“三長一短”的現(xiàn)象既很普遍，也很難消除。根本原因就在于醫(yī)療資源(人力資源和物力資源)的相對缺乏和環(huán)節(jié)溝通不夠通暢。因此，提高各環(huán)節(jié)的內(nèi)部工作效率和環(huán)節(jié)間的信息流通效率就可以有效地改善這種狀況。
門診劃價收費電腦化是提高門診管理水平的重要一環(huán)，它將門診劃價和收費合并，操作員錄入處方，系統(tǒng)自動劃價，打印收據(jù)，從而減少了病人排隊劃價次數(shù)，縮短了病人就診時間，并減少了因價格調(diào)整而造成的差錯。同時，還能堵塞人為造成的收費漏洞，使病人感到放心。
2.2加強控制，完善落實制度
醫(yī)院是一個以醫(yī)療工作為主體，多種工作、多個環(huán)節(jié)相互配合、相互影響、相互制約的復(fù)雜的機構(gòu)。醫(yī)療管理以及圍繞醫(yī)療活動這個主體的其他管理，如檔案管理、信息管理、制度管理、財務(wù)管理、財產(chǎn)物資管理等構(gòu)成了支撐醫(yī)院正常運營的基本骨架。HIS系統(tǒng)著重解決的就是圍繞醫(yī)療活動的財務(wù)管理(如劃價、收費、結(jié)賬等)、檔案管理(如處方管理、病歷醫(yī)囑管理等)、制度管理(人員權(quán)限管理、退費管理、發(fā)藥管理等)、信息管理(統(tǒng)計管理、病案管理等)等各種相關(guān)管理工作中存在的問題，從而保證各項工作的順利實施和效率的提高。
HMIS系統(tǒng)在管理上主要起著堵“跑、冒、滴、漏”的作用。有人估計，采用手工進行病人費用處理的醫(yī)院，漏收費大約為10%左右，而且很多漏洞難以調(diào)查深入，只能根據(jù)相關(guān)人員的主觀估計進行推測分析。
3HIS建設(shè)中的問題
HIS可以為醫(yī)院的管理及其他方面帶來很大的效益，但并非任何一所醫(yī)院采取任何一種HIS管理軟件，由任何一個公司實施，讓任何人來管理都能達到相同的最佳效果。在現(xiàn)實中，許多醫(yī)院在實施HIS過程中遇到了種種困難，實施的效果不甚理想。其主要原因有以下幾個方面：
3.1定位不準
這包括醫(yī)院對其管理和適應(yīng)能力的定位、對其自身需求的定位、對HIS功能范圍的定位、對實施效果期望的定位、對實施階段目標的定位和對HIS長期運行管理模式的定位等等，主要表現(xiàn)在“一步到位”的思想比較嚴重，以為簽完合同就成功一半，醫(yī)院只管軟件使用，以致對HIS給醫(yī)院管理、運行模式帶來的變化(或者說是變化的要求)準備不足，節(jié)奏把握不當，沒有把握好管理制度調(diào)整與落實的關(guān)系。3.2商品成熟度、服務(wù)規(guī)范性不夠
盡管現(xiàn)在的HIS軟件品種繁多，但由于我國醫(yī)院管理模式多種多樣，HIS不可能像ERP軟件或財務(wù)軟件那樣即裝即用。一些不成熟的軟件產(chǎn)品帶來的問題常常無法解決。加之服務(wù)不規(guī)范、工程質(zhì)量缺乏保證，日常維護的服務(wù)難以及時和保證質(zhì)量等，給醫(yī)院信息化管理帶來難度。
3.3人才培養(yǎng)被忽視
醫(yī)院無論是在HIS的選擇、實施還是日常使用的過程中，都離不開自身技術(shù)力量的配合。這既涉及計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，也涉及醫(yī)院管理技術(shù)。熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)和管理，并能熟練運用有關(guān)計算機技術(shù)的人才是醫(yī)院成功實施HIS至關(guān)重要的因素。這種人才很難直接由學校培養(yǎng)出來，也很難在閑置人才市場資源中尋找，選擇合適的人進行培養(yǎng)，同時注意梯隊建設(shè)，是保證HIS應(yīng)用長遠發(fā)展的關(guān)鍵。但在醫(yī)院中，由于這類人員不是臨床一線工作人員，重視程度往往不高，在經(jīng)濟待遇、學習培養(yǎng)等方面容易受到忽視，其結(jié)果或是不能培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才，或是留不住高素質(zhì)的人才。
4HIS建設(shè)的改進措施
4.1全面規(guī)劃，分步實施
系統(tǒng)規(guī)模的大小是一個值得探討的問題。大則可以包羅醫(yī)院信息處理的各個部門、各個環(huán)節(jié)、各種類型的信息(病人的財務(wù)信息和醫(yī)療信息；醫(yī)院職工的財務(wù)信息、人事信息和業(yè)務(wù)信息；醫(yī)院管理的各類綜合信息；各部門的部門管理信息等)，同時信息的媒體可有文字、圖像或語音。小則可僅限于某幾個部門，解決一兩個實際管理問題。大而全固然很好，也是今后的發(fā)展方向，但如果脫離醫(yī)院自身的實際情況，大而全的規(guī)劃往往導致浪費和失敗。因此，有處理好兩者的關(guān)系，注意全面規(guī)劃，分步實施。
(1)采用基于SOA的軟件系統(tǒng)架構(gòu),將應(yīng)用的不同功能單元定義良好的接口服務(wù),這些服務(wù)采用重量的方式進行定義,獨立于硬件平臺、編程語言,使得構(gòu)建再各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以一種統(tǒng)一、通用的方式進行交互。從計算模型上將這種服務(wù)是SOA的基本實體。具有較高的抽象級別、更大的粒度與更強的獨立性與可用性,更加便于使用者直接使用?；谲浖?wù)的SOA借助了開放系統(tǒng)中較為成熟的基于服務(wù)的松耦合運營模式的理念,以服務(wù)為基本單元封裝各類網(wǎng)絡(luò)資源,以服務(wù)集成為基本手段提供開放環(huán)境下的資源共享與集成的高層次抽象模型,以服務(wù)交互和協(xié)同為基本支撐,提供松散耦合的計算模型。(2)傳統(tǒng)的Web(HTML/HTTP)是為了解決了人與信息系統(tǒng)的交互和溝通問題,系統(tǒng)架構(gòu)的B2C模式使WEB服務(wù)(XML/SOAP/WSDL)能有效安全地解決信息系統(tǒng)之間的交互和溝通,形成一個B2B/EAI/CB2C的結(jié)構(gòu)。快速相應(yīng)中心系統(tǒng)架構(gòu)的SOA具有面向服務(wù)建模技術(shù)整合WEB服務(wù)的性能,松耦合機制實現(xiàn)了系統(tǒng)之間的整合與協(xié)同。WEB服務(wù)和SOA使得信息系統(tǒng)個體在能夠溝通的基礎(chǔ)上形成協(xié)同工作對于面向同步和異步應(yīng)用?；谡埱?響應(yīng)模式的分布式計算來說,SOA是應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)邏輯(BusinessLogic)或某些單獨的功能被模塊化并作為服務(wù)呈現(xiàn)給客戶端。這些服務(wù)的關(guān)鍵是松耦合特性。服務(wù)的接口和實現(xiàn)相對獨立。應(yīng)用開發(fā)人員或者系統(tǒng)集成者可以通過組合一個或多個服務(wù)來構(gòu)建應(yīng)用,不用理解服務(wù)的底層,降低了整體結(jié)構(gòu)的運行及維護的風險。(3)系統(tǒng)布置的SOA架構(gòu)中非常強調(diào)實體自我管理和恢復(fù)能力。事務(wù)處理(Transaction),消息隊列(MessageQueue),冗余部署(RedundantDeployment)和集群系統(tǒng)(Cluster)等核心組件利用SOA松耦機制從質(zhì)的方面高了系統(tǒng)的效率和穩(wěn)定。(4)基于SOA架構(gòu)的快速相應(yīng)中心系統(tǒng)是一種通用的、可擴展、具有聯(lián)合協(xié)作性的架構(gòu),有效提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和運行效率以及對風險的規(guī)避。
2功能架構(gòu)
2.1業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)管理
通過客服系統(tǒng)工單同步或手工錄入的方式,接收受理各類停電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴等客戶服務(wù)事件的工單。然后對服務(wù)事件的工單進行分類分級,甄別事件的重要程度、緊急程度、影響范圍、事件處理難度等,區(qū)別業(yè)務(wù)的輕重緩急采取相應(yīng)對策。根據(jù)業(yè)務(wù)研判結(jié)果,在規(guī)定時限內(nèi)向相關(guān)責任部門和責任人派發(fā)服務(wù)事件處理工單。根據(jù)相關(guān)標準,對業(yè)務(wù)人員回復(fù)事件的合理性、準確性進行把關(guān)審核,對不符合要求的工單退回責任部門重新辦理。
2.2快速復(fù)電管理
從調(diào)度系統(tǒng)、配網(wǎng)安全系統(tǒng)中采集電網(wǎng)運行數(shù)據(jù),對采集的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控,若出現(xiàn)異常,將異常情況進行上報研判。根據(jù)采集到的異常信息系統(tǒng)獲取變電站開關(guān)的異常信息,通過調(diào)用一體化平臺的故障研判功能,分析出停電影響的配變,實時將故障信息和影響的配變傳遞給客戶服務(wù)人員。調(diào)用電力系統(tǒng)一體化平臺對承接的報修工單進行初步研判,分析是否為單戶故障、用戶側(cè)故障、重復(fù)報修、低壓故障、配變故障和高壓系統(tǒng)故障。根據(jù)報修工單的信息,定位用戶報修點并在系統(tǒng)中進行高亮顯示,并展現(xiàn)該用戶的設(shè)備信息。根據(jù)故障設(shè)備信息、故障設(shè)備的位置信息,分析停電范圍以及停電所涉及的用戶,對涉及停電的用戶進行故障停電告知。根據(jù)故障研判結(jié)果,調(diào)配相應(yīng)的搶修資源前往故障點搶修,搶修任務(wù)和資源調(diào)配通過工單方式下發(fā)到相應(yīng)的搶修小組。搶修資源調(diào)配前,通過搶修資源監(jiān)控獲取各個搶修資源的空閑情況,所在地理區(qū)域信息,調(diào)配資源盡量選擇資源空閑且所在區(qū)域在故障點最近的搶修小組。
2.3停電管理
從相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取各類停電信息。及時收集并維護線路設(shè)備故障停電范圍、停送電時間。根據(jù)停電信息,通過通用識別格式對停電信息進行編譯,得出停電的設(shè)備及停電的影響范圍和停電的用戶。對編譯后的停電信息進行匯總歸集,最終形成停電事件庫。
2.4服務(wù)全景視圖
服務(wù)全景視圖通過多級組合、全方位查看的方式進行集中展現(xiàn)。內(nèi)容包括停電區(qū)域與停復(fù)電搶修情況,各類服務(wù)事件受理與事件的分級、響應(yīng)情況,營銷業(yè)務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點與異常用電監(jiān)控情況,停電信息的匯總與公告情況,各區(qū)域保供電及發(fā)電車調(diào)配情況。圍繞工作重點突出展現(xiàn)未搶修的故障停停電區(qū)域,計劃停復(fù)電區(qū)域存在保電用戶的情況;突出展現(xiàn)服務(wù)事件未響應(yīng)的情況,關(guān)鍵時限即將超期或用電異常的情況,停電信息未公告的情況。全面展現(xiàn)各類服務(wù)事件的受理、分級、響應(yīng)及處理情況。集中展現(xiàn)各類停電事件的影響區(qū)域、影響用戶范圍、搶修結(jié)果與保供電發(fā)電車調(diào)配情況。通過多層視圖可以查看具體服務(wù)事件處理信息、停電/搶修信息、監(jiān)控異常信息與保供電信息,提供按照區(qū)域、電壓等級或事件分級進行明細信息的查看。從而實現(xiàn)快速響應(yīng)中心全方位重點突出的工作服務(wù)全景視圖。
3結(jié)語
應(yīng)用Internet技術(shù)開發(fā)基于WEB的管理信息系統(tǒng)，方便用戶通過系統(tǒng)實現(xiàn)無疫區(qū)內(nèi)管理數(shù)據(jù)上傳、存儲和查詢。B/S架構(gòu)下的管理信息系統(tǒng)開發(fā)是當前系統(tǒng)開發(fā)的主要方式，系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)設(shè)計，通過Internet實現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳，使用SQLServer數(shù)據(jù)庫集成管理，搭建統(tǒng)一的信息整合、查詢和監(jiān)管平臺。主要實現(xiàn)以下目標:①基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)養(yǎng)殖場管理者、疫病檢疫部門、行業(yè)主管部門對數(shù)據(jù)的分級、分權(quán)限管理。②集成管理草魚出血病無疫區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖生產(chǎn)、流行病學、病原監(jiān)測、疾病免疫等數(shù)據(jù)。③系統(tǒng)數(shù)據(jù)高度共享，減少數(shù)據(jù)冗余，建立系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)查詢和靈活調(diào)用機制。
2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計
2．1系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)采用表現(xiàn)層(rinterface，UI)、業(yè)務(wù)邏輯層(businesslogiclayer，BLL)、數(shù)據(jù)訪問層(dataaccesslayer，DAL)三層架構(gòu)設(shè)計(圖1)。表現(xiàn)層包括數(shù)據(jù)展示、錄入、查詢和調(diào)用等基本功能，系統(tǒng)界面按照登陸用戶權(quán)限分配相應(yīng)功能。用戶在瀏覽器端發(fā)送客戶端請求，通過Internet/Intranet傳輸至服務(wù)器端，服務(wù)器端將結(jié)果以XML數(shù)據(jù)格式返回客戶端，客戶端建立數(shù)據(jù)對象并提交用戶。在數(shù)據(jù)層通過SQLServer數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)存儲并管理各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定義數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)庫約束范式。
2．2權(quán)限結(jié)構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)管理員、基礎(chǔ)管理員、監(jiān)管員和養(yǎng)殖場管理員四種用戶角色(圖2)，分國家、省、市、縣、養(yǎng)殖場五級管理。通過角色管理用戶所能使用的功能，通過級別控制用戶所能管理的數(shù)據(jù)范圍。兩者配合決定用戶權(quán)限達到不同角色用戶使用不同系統(tǒng)功能，上級用戶可以瀏覽下級用戶數(shù)據(jù)，同級用戶無法瀏覽彼此數(shù)據(jù)的權(quán)限控制目的。
2．3數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計無疫區(qū)管理是一項系統(tǒng)工程，整個無疫區(qū)內(nèi)主要生產(chǎn)活動分為養(yǎng)殖生產(chǎn)管理、疫病監(jiān)測管理、行政管理三大部分。參與主體主要是養(yǎng)殖戶、各級政府、科研機構(gòu)、企業(yè)(產(chǎn)業(yè)鏈)。主要管理內(nèi)容包括池塘管理、養(yǎng)殖生產(chǎn)管理、疫病監(jiān)控、行政管理。提煉管理對象并設(shè)計無疫區(qū)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)對象體系，圍繞數(shù)據(jù)對象體系細化數(shù)據(jù)表設(shè)計，形成32個數(shù)據(jù)表，組織框架如圖3所示。
3系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境
3．1系統(tǒng)開發(fā)工具UCML應(yīng)用框架開發(fā)平臺基于．NET框架和ASP．NET平臺，是一個面向?qū)ο蟆⒚嫦蚩蚣?、面向服?wù)和面向套路的WEB應(yīng)用快速開發(fā)平臺。系統(tǒng)基于UCML平臺開發(fā)，前端支持JavaScript腳本語言，后端直接生成C#源碼。系統(tǒng)采用運行于Windows操作系統(tǒng)平臺的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(internetinformationservices，IIS)。
3．2數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)選擇SQLServer數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，管理和存儲系統(tǒng)數(shù)據(jù)。SQLServer是一種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(ORDBMS)，也是目前功能強大、特征豐富且復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)［7］。SQLServer創(chuàng)建32個系統(tǒng)實體表，每個表按照數(shù)據(jù)表構(gòu)建規(guī)范設(shè)置GUID類型字段并作為關(guān)鍵字段，同時通過設(shè)定非空字段保證數(shù)據(jù)錄入的完整性。在用戶數(shù)據(jù)管理過程中，系統(tǒng)程序通過捕捉SQLServer數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)返回的數(shù)據(jù)讀取操作代碼，確定用戶數(shù)據(jù)操作是否成功，并將相應(yīng)提示信息返回用戶界面。
4系統(tǒng)功能
無疫區(qū)管理信息系統(tǒng)集成無疫區(qū)內(nèi)管理活動產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，服務(wù)于養(yǎng)殖戶、檢疫部門和各級政府。養(yǎng)殖戶編輯養(yǎng)殖戶、池塘等基本信息，數(shù)據(jù)錄入覆蓋苗種放養(yǎng)、用藥、發(fā)病記錄、出魚記錄等整個養(yǎng)殖生產(chǎn)過程。檢疫部門負責錄入疫病發(fā)生時調(diào)查檢疫數(shù)據(jù)，包括流行病學調(diào)查、病原監(jiān)測、免疫調(diào)查等。各級行政部門登錄系統(tǒng)實時查看所屬地區(qū)養(yǎng)殖場生產(chǎn)情況，特別是疫病發(fā)生發(fā)展情況。根據(jù)以上需求，系統(tǒng)提供以下主要功能:
4．1用戶權(quán)限分配系統(tǒng)通過“組織機構(gòu)”管理功能實現(xiàn)用戶權(quán)限設(shè)置，從用戶、崗位、權(quán)限三個方面的設(shè)置實現(xiàn)對用戶權(quán)限的靈活配置。通過崗位的上下級關(guān)系實現(xiàn)上級崗位瀏覽所有下屬崗位錄入數(shù)據(jù)功能?！坝脩艄芾怼睘槊课幌到y(tǒng)用戶分配賬號;“崗位管理”設(shè)置系統(tǒng)內(nèi)置崗位，并確定崗位的上下級關(guān)系;“權(quán)限管理”添加權(quán)限并匹配允許訪問的功能。系統(tǒng)為崗位設(shè)置可用權(quán)限，為用戶分配崗位。用戶和崗位是一對一關(guān)系，崗位和權(quán)限是一對多關(guān)系。
4．2數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入是實現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳的主要功能。養(yǎng)殖戶主要錄入養(yǎng)殖戶信息、池塘基本信息、養(yǎng)殖生產(chǎn)管理、投入品管理等數(shù)據(jù);檢疫部門主要錄入流行病學、病原監(jiān)測、免疫管理等數(shù)據(jù)。各級政府部門主要負責錄入下屬養(yǎng)殖場數(shù)據(jù)。錄入界面通過Ajax技術(shù)實現(xiàn)瀏覽器和服務(wù)器數(shù)據(jù)異步傳輸，用戶操作簡單快捷，貼近Excel操作。錄入形式分為列表式和編輯式(圖4)。列表式設(shè)計為錄入20字符以下的簡單數(shù)據(jù)項。編輯式設(shè)計為錄入復(fù)雜的數(shù)據(jù)項，包括多選框、大段文本輸入、按條件選擇輸入等。
4．3數(shù)據(jù)調(diào)用減少數(shù)據(jù)冗余，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享是建立管理信息系統(tǒng)的目的之一。在系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)數(shù)據(jù)單一存儲多處使用是減少數(shù)據(jù)冗余的關(guān)鍵。系統(tǒng)采用兩種方法實現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)用:一是通過主表、子表關(guān)系，確定主表、子表間關(guān)聯(lián)外鍵，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動關(guān)聯(lián)和顯示;二是通過彈出窗口中的回調(diào)函數(shù)，自動對主窗口填入項賦值。數(shù)據(jù)調(diào)用功能大大減少了重復(fù)數(shù)據(jù)的錄入，提高了數(shù)據(jù)錄入效率。以養(yǎng)殖生產(chǎn)管理為例(圖5)，養(yǎng)殖場用戶通過“添加/編輯”管理池塘，選中當前池塘，通過主表和子表增加該池塘投放苗種記錄，在編輯投放記錄時，通過彈出窗口選擇“苗種引進記錄”中的“引進批次號”，彈出窗口將自動賦值主窗口中“引進批次號”和“魚種”兩個字段數(shù)據(jù)。
4．4應(yīng)用實例該系統(tǒng)已在江西省草魚出血病無疫區(qū)建設(shè)項目中開展應(yīng)用。中國水產(chǎn)科學院珠江水產(chǎn)研究所負責系統(tǒng)部署和技術(shù)輔導，江西省各級政府和水產(chǎn)推廣機構(gòu)負責推廣實施，目前已整合了江西省8個縣、122個養(yǎng)殖場(企業(yè))自2013年以來的養(yǎng)殖生產(chǎn)和疫病監(jiān)測數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)應(yīng)用解決了養(yǎng)殖場、監(jiān)測機構(gòu)沒有信息化工具輔助開展數(shù)據(jù)記錄的問題，幫助管理人員規(guī)范化、流程化的連續(xù)記錄工作數(shù)據(jù)，同時將分散在不同機構(gòu)、不同人員手中的數(shù)據(jù)集中存儲，實現(xiàn)了江西省及下屬市縣管理部門從整體及時掌握轄區(qū)內(nèi)草魚生產(chǎn)和出血病發(fā)生情況。顯著提升了江西省無疫區(qū)管理的現(xiàn)代化和信息化水平，同時為基于歷史數(shù)據(jù)的草魚出血病爆發(fā)預(yù)警和疫病控制做好了數(shù)據(jù)儲備。
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