時間：2023-03-03 15:56:38
導語：在酒店服務(wù)員實習總結(jié)的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
服務(wù)員年終工作總結(jié)范文一
20xx年,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴格要求自己，較好的履行一名督導的職責,較好的完成工作任務(wù),總結(jié)起來收獲很多.。
一、在工作中學習，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
作為一名督導，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛從學校畢業(yè)的學生來說，更是有太多的東西讓我去學習，隨著公司規(guī)模不斷的擴大，對我們督導的工作提出了新的要求，通過學習，我總能提前學習好各方面的能力，為下面的員工做好指導。
二、員工管理，要做好了員工的管理，指導工作，督志雖然不算什么大領(lǐng)導，但也管著一堆人，是領(lǐng)導信任才讓我擔此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，無論是誰，有了違紀，決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個屬于自己的管理方法。
三、現(xiàn)場的管理，這是一個很大的概念，它包含了好多的內(nèi)容，我從以下幾個小的方面來總結(jié)一下我的工作：
1、現(xiàn)場行為規(guī)范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝，這就導致員工有機會找借口，而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn)，我要從以后的工作中吸取教訓來應(yīng)對和管理員工的現(xiàn)場行為規(guī)范。
2、現(xiàn)場環(huán)境一樓是公司的門面，平時的人流量也是比較大的，衛(wèi)生做得還不錯，但是我覺得我自己在有些應(yīng)該急的情況下我還不能完全的想到所有的辦法來應(yīng)對，同時我想對保潔的管理我也做得不到位。
3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了，也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時我也通過這一次“學費”，讓我從中學會了很多東西。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕。
4、商品管理這一環(huán)節(jié)，在經(jīng)理我?guī)ьI(lǐng)下，控制得很有錯，總經(jīng)理總是要求我們不停的對他們的產(chǎn)品進行檢查，當然通過這些檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時的反映出來，把這些問題扼殺在萌芽狀態(tài)。
四、抓好一級工作，給領(lǐng)導分憂，做為一個督導，能夠在營業(yè)員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導，對商場里的大事，不失時機的向領(lǐng)導請示匯報。
通過20xx年的總結(jié)，我有幾點感觸同時也是20xx年的一個計劃：
其一是要發(fā)揚團隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團隊精神就成了一句空話。那么如何主動的發(fā)揚團隊精神呢?具體到各個員工，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導認可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進步無形的帶動了大家共同進步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。
其二是要學會與部門、領(lǐng)導、員工之間的溝通。公司的機構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導層，把工作從被動變?yōu)橹鲃印?/p>
其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。
服務(wù)員年終工作總結(jié)范文二
我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下
幾方面的服務(wù)能力。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
服務(wù)員年終工作總結(jié)范文三
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名XX人。
在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來。
在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”
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關(guān)鍵詞：高大模板 支撐系統(tǒng) 施工 措施
一、前言
高大模板的施工危險性較大，屬于重大危險源，在其施工過程中，各種問題也逐漸暴露出來，有時只是忽略的一點問題，就會導致高大模板支撐系統(tǒng)嚴重坍塌，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等安全事故，甚至引起更嚴重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場地做好技術(shù)、安全等方面的應(yīng)急方案，并安排專業(yè)人員檢查施工條件與設(shè)施，有專門的管理人員監(jiān)督和技術(shù)指導，嚴格要求施工人員按照論證修改后的方案指導作業(yè)人員施工；經(jīng)常組織操作人員分析與討論工作中出現(xiàn)的問題，對其施工過程存在問題的原因進行分析與研究，并對這些問題進行總結(jié)，提出改進措施，防止高大模板支撐系統(tǒng)倒塌。
二、高大模板支撐系統(tǒng)施工技術(shù)要求
高大模板支撐系統(tǒng)是指建設(shè)工程施工現(xiàn)場混凝土構(gòu)件模板支撐高度超過8m，或搭設(shè)跨度超過18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統(tǒng)，屬于危險性較大的分部分項工程。下面對高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)主要技術(shù)要求有以下幾方面內(nèi)容：
1.高大模板方案按有關(guān)規(guī)定組織專家論證后根據(jù)專家組的論證審查意見對專項方案進行修改完善后，嚴格按照專項施工方案組織施工。高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)前，項目工程技術(shù)負責人或方案編制人員應(yīng)當根據(jù)專項施工方案和有關(guān)規(guī)范、標準的要求，對現(xiàn)場管理人員、操作班組、作業(yè)人員進行安全技術(shù)交底，并履行簽字手續(xù)。安全技術(shù)交底的內(nèi)容應(yīng)包括模板支撐工程工藝、工序、作業(yè)要點和搭設(shè)安全技術(shù)要求等內(nèi)容，并保留記錄。
2.搭設(shè)支架時，為了保證高大模板系統(tǒng)的剛度、強度和穩(wěn)定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設(shè)前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結(jié)牢固。
3.施工時立桿嚴格按照方案設(shè)計驗算的間距布置，立桿采用對接接長，相鄰兩立桿的接頭不應(yīng)再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調(diào)底座伸出長度不超過300㎜、頂托伸出長度不超過200㎜。
4.高大模板支架內(nèi)部、架體四周圍、架頂危險區(qū)域內(nèi)、梁底梁側(cè)沿梁長設(shè)應(yīng)設(shè)置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長，這是從事故中總結(jié)出來的經(jīng)驗。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側(cè)移，避免扣件滑移而引發(fā)塌架。
5.高大模板支撐系統(tǒng)施工應(yīng)嚴格遵循安全技術(shù)規(guī)范和專項方案規(guī)定，嚴密組織，責任落實，確保施工過程的安全。
另外高大模板支撐系統(tǒng)在使用上的監(jiān)測、監(jiān)控措施如下：
1.高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)、拆除及混凝土澆筑過程中，應(yīng)有專業(yè)技術(shù)人員進行現(xiàn)場指導，設(shè)專人負責安全檢查和監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)險情，立即停止施工并采取應(yīng)急措施，排除險情。
2.在施工過程中要嚴格按照實際施工的荷載控制，不得超過所設(shè)計的荷載。如果萬一出現(xiàn)了荷載超重，就應(yīng)該及時的采取控制措施，對超過的最大荷載進行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對施工人員進行統(tǒng)一的培訓，確保每一位施工人員都對高大模板施工系統(tǒng)有足夠的了解，安排專職技術(shù)人員為他們講解施工的要點、細則和注意事項，更要強調(diào)施工的重要性和安全性，不僅是為了節(jié)省開支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對施工設(shè)施等的檢查工作
高大模板的坍塌會導致嚴重的經(jīng)濟損失和人員傷亡，因此，要安排專職人員做好日常的巡查和檢查工作。專職人員要重點檢查立桿等的設(shè)置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動，是否滿足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動的現(xiàn)象，確保立桿等的穩(wěn)定性。同時，要查看工作人員的安全防護措施是否到位，并對其進行糾正、批評和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無變形的現(xiàn)象。這些日常檢查的工作對高大模板系統(tǒng)的施工安全有著重要的意義。
四、結(jié)束語
高大模板支撐系統(tǒng)施工雖然已有建設(shè)主管部門出相關(guān)文件要求對其管理監(jiān)督，但是還是有許多問題需要完善。目前導致支撐系統(tǒng)倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統(tǒng)失穩(wěn)；立桿的荷載過大，扣件與立桿偏心受壓；各接點的固定能力較低，造成立桿失穩(wěn)。要解決這些問題，就需要加強安全監(jiān)督管理，更需要施工人員的協(xié)助和項目部采取切實有效的措施、加強施工過程管理，努力消除高大模板支撐系統(tǒng)施工中的各種安全隱患。
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是考察應(yīng)聘者服務(wù)于人的思想具備與否。服務(wù)員要樹立上帝意識、衣食父母意識、感恩意識，為每一名消費者提供滿意的服務(wù)是服務(wù)員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務(wù)員職業(yè)道德的表象要求。
餐飲服務(wù)員必須統(tǒng)一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細節(jié)代表著酒店的形象?？档抡f：美是道德上善的象征。餐飲服務(wù)員頭發(fā)要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個人衛(wèi)生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺， 體現(xiàn)著對客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務(wù)員職業(yè)道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會使顧客內(nèi)心的憂慮和郁悶化解，會使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對要求苛刻、挑三揀四的顧客更應(yīng)該微笑服務(wù)。俗話說：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚海內(nèi)外的希爾頓飯店看家的本領(lǐng)就是微笑，飯店開創(chuàng)者希爾頓對服務(wù)員詢問頻率最高的一句話就是：今天你對顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務(wù)員的微笑始終要讓顧客感到溫暖。可見，微笑是明媚陽光，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在要求。
餐飲服務(wù)員從顧客進門到落座都要提供耐心周到的服務(wù)，從點菜到上菜對顧客的咨詢都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺，感到服務(wù)員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說的賓至如歸的感覺。特別是對脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質(zhì)量出現(xiàn)的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋，讓顧客被服務(wù)員的耐心所打動、所感化，就達到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說“人心都是肉長的”正可謂：精誠所至，金石為開。要“急顧客所急”。
5.細心給人的踏實感是服務(wù)員職業(yè)道德的必然要求。
餐飲服務(wù)員要對顧客的外表、服飾細心觀察，對顧客的需要、渴求細心揣摩，對顧客的喜好、情趣細心分析，對顧客的職業(yè)、信仰細心體察。只有做到細致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿意。美國假日酒店集團的口號是：我們無微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個免費瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務(wù)員職業(yè)道德的關(guān)鍵要素。
人常說：病從口入。近年來食品安全問題屢屢發(fā)生，已經(jīng)成為人民群眾最關(guān)心的焦點難點問題之一。餐飲服務(wù)員要對顧客的食品安全把好關(guān)，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發(fā)、緊腰帶、系鞋帶的動作發(fā)生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過盥洗室更要記得洗手。也不要對著飯菜打噴嚏、流口水。未經(jīng)清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務(wù)員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務(wù)員安心工作、更好服務(wù)，就要提高服務(wù)員的福利待遇，讓服務(wù)員通過自己的工作實現(xiàn)自己的價值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務(wù)員工作強度、工作時間等綜合因素納入服務(wù)員薪酬機制和獎勵機制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經(jīng)營者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能
調(diào)動餐飲服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，薪酬要隨著效益增長，并使餐飲服務(wù)員在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入，讓她們時常能嘗到一點甜頭，服務(wù)起來就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺也會更好，更愿意經(jīng)常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設(shè)法提供特色服務(wù)，酒店的生意就會更加紅火，酒店的效益和服務(wù)員的收入及其職業(yè)道德就會與日提升。
8.“感情留人”是服務(wù)員愿意長期工作的根本因素。
有老板認為服務(wù)員只認得錢，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動物，錢并不能代表一切，也不能解決所有問題。現(xiàn)代酒店應(yīng)重視對服務(wù)員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話說：有錢難買愿意。尤其是剛剛出生社會的年輕人，她們把錢看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關(guān)心，讓她們感到的是集體溫暖、領(lǐng)導關(guān)懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會感到社會冷漠，自身也不會感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務(wù)熱情和服務(wù)智慧就會與日俱增，就舍不得離開集體、離開同事、離開酒店。因此，酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加餐飲服務(wù)員成就感，激發(fā)餐飲服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動性。酒店員工的凝聚力就會更強，酒店的事業(yè)就會越做越大。
9.“發(fā)展留人”是服務(wù)員不愿意離開服務(wù)崗位的動力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專院校酒店管理和酒店服務(wù)專業(yè)保持密切聯(lián)系，為他們培養(yǎng)出的專業(yè)人才提供實習、實踐崗位；甚至強強聯(lián)合，學校為酒店培養(yǎng)人才，酒店為學校提供就業(yè)崗位。酒店可以通過行業(yè)協(xié)會與國內(nèi)外酒店合作構(gòu)建酒店員工發(fā)展平臺，為員工提供豐富的教育和培訓機會，幫助員工制定個人發(fā)展計劃，規(guī)劃個人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，增加其工作的安全感和穩(wěn)定感。這樣還有助于營造酒店和員工共同成長的組織氛圍，使其對未來充滿信心，降低流失率。這樣，餐飲服務(wù)員的技能也提高了，服務(wù)也規(guī)范了，也有了自己的專業(yè)學歷和職業(yè)技能證書，有了專業(yè)和特長，就為自己未來求職增加了砝碼。
10. 團隊精神是提高服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在動力。
但湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)經(jīng)過多年的實踐及對課程體系改革，結(jié)合學院的辦學特色，完善了一整套旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，采用“2+1+2+1”的人才培養(yǎng)模式。即將飯店專業(yè)的學生頂崗實習分為中期頂崗實習、畢業(yè)實習兩個階段。中期實習(即大二第一學期加上寒暑假共計六個月時間)，目的就是為了鍛煉、培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質(zhì)、理論與實踐相結(jié)合體驗工作流程、磨練意志、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神；因為學生通過大一兩個學期的學習，掌握了一些基本的專業(yè)理論知識，對于旅游飯店的基本服務(wù)程序和一般的服務(wù)技巧與常識從理論上有了初步的認識，通過實習讓學生能在實踐中去應(yīng)用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應(yīng)將來的工作崗位。畢業(yè)實習(即大三第二學期)，這一階段的頂崗實習為職業(yè)能力實踐。其目的是在前一階段的實習基礎(chǔ)上完善自我能力，提高酒店職業(yè)能力，見習崗位部門基層管理。
一、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式的優(yōu)勢
(一)學生的綜合能力得到提升
大學生在中期頂崗實習期間，身兼兩種社會角色，既是在校學生又是實習單位的員工。真正做到了理論與實踐相統(tǒng)一，在工作中實踐理論，總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中檢驗自己所學的理論基礎(chǔ)知識，從各方面培養(yǎng)學生的能力，形成“學中做，做中學”的良性循環(huán)。首先，學生的溝通能力得到提升。酒店企業(yè)其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學生通過溝通，不但可以發(fā)現(xiàn)自身能力的不足，同時又能學到許多的交往方法與技巧。其次，專業(yè)技能得到強化。學生在校雖然已經(jīng)學習了相關(guān)的酒店服務(wù)技能，如服務(wù)禮儀、餐飲擺臺、對客服務(wù)等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現(xiàn)實生活中去具體實施，停留在理論認識的基礎(chǔ)上，通過中期階段的實習，學生在具體的對客服務(wù)中更好地把理論與實踐相結(jié)合，從而全面掌握酒店對客服務(wù)的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業(yè)競爭力。
再次，團隊協(xié)作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環(huán)環(huán)相扣，很多工作都需要團隊協(xié)作完成，這就需要平時在學校里都以自我為中心的學生必須調(diào)整自己的心態(tài)，主動地融人實習酒店的大環(huán)境里，協(xié)同完成各項工作任務(wù)。如餐廳服務(wù)前臺直接對客服務(wù)的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協(xié)調(diào)一致，如有任何一個環(huán)節(jié)沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習，學生的團結(jié)協(xié)作意識、團隊協(xié)助能力都有很大的提高。
最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習，學生的人際交往能力都加強了，并總結(jié)出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當今80后、9O后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數(shù)是趾高氣昂，任何人都不會放在眼里。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習中也磨練了他們的處世能力，學會了尊重師長、關(guān)愛父母，學會了感恩。
(二)學生學習的目的性得到強化
通過第一階段的頂崗實習學生各方面的能力都有了很大的提高，在實習過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業(yè)生涯也有了更明確的目標，因此絕大多數(shù)學生在中期實習結(jié)束后回到學校再學習時，都能根據(jù)自己在實習中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學習，全面提升自己的各方面能力。如外語學習。有很多學生在實習中就深刻地感覺到外語在酒店服務(wù)工作中的重要性，當面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務(wù)工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學習，參加全國英語四、六級考試的學生人數(shù)明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。
(三)畢業(yè)實習的選擇空間更大
因為有了中期實習的經(jīng)驗，學生對于酒店基本的服務(wù)技能都已經(jīng)非常熟練，到畢業(yè)實習時，學校并不強調(diào)組織學生統(tǒng)一實習，放開手腳讓學生自己選擇實習酒店。由于學生整體素質(zhì)高，動手能力強，畢業(yè)實習生進入酒店只需進行短期的簡單培訓就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優(yōu)越的高星級酒店到校來選聘畢業(yè)實習生，學生也可以自己聯(lián)系合適的酒店。由于在畢業(yè)實習時以雙向選擇為主，學生在畢業(yè)實習時選擇的空間更大，很多學生在實習時就為將來的就業(yè)考慮，而酒店也希望畢業(yè)實習生在實習結(jié)束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學生都很有益，多年的實踐證明效果很好。
二、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式中期實習存在的問題
湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式第一階段即大二第一學期的中期實習管理采取集中統(tǒng)一實習。第二階段的畢業(yè)實習采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習的模式，不需要統(tǒng)一集中實習，完全由學生自我進行管理。因此對于實習生的管理主要針對第一階段的實習生來說的。由于這一階段的實習生剛進人大學學習才一年的時間，沒有任何的社會經(jīng)驗，很多想法還停留在學生的角色上思考問題，在實習過程中存在的主要問題有以下幾個方面：
(一)實習生心態(tài)不好，個性太強，往往不聽從領(lǐng)導安排
酒店是一個勞動密集型企業(yè)，實習生去酒店實習，一般是從基層的服務(wù)員做起。有些實習生因心態(tài)不好，認為大學生應(yīng)該是做管理者而不是服務(wù)員?，F(xiàn)在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學生是衣來伸手，飯來張口的，而現(xiàn)在去酒店實習，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領(lǐng)導的工作安排，當一些部門的領(lǐng)導、主管安排工作時，常常與其頂撞，發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。、
(二)實習生容易與正式員工發(fā)生矛盾
實習生不是酒店的正式員工，由于心態(tài)沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習生的態(tài)度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。
(三)由于待遇低，實習生往往工作積極性不高
實習生去酒店實習，實習工資比正式員工的工資低，尤其是當一家酒店同時有兩個不同院校的實習生時，如果工資有差距，學生心理會更加不平衡。出現(xiàn)這種情況主要因為雙方實習時間長短不一致，最終會導致實習生對工作缺乏熱情，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
(四)由于是學生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識
由于實習生不是畢業(yè)實習，六個月后學生必須回到學校再學習一年，在酒店實習期間哪怕表現(xiàn)再好，也不可能留下來工作，甚至晉升。因此，有的學生在工作中缺乏主人翁意識，難以產(chǎn)生強烈的工作責任感使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現(xiàn)有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應(yīng)付，不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。
三、有效管理實習生的措施
(一)學校方面
1．開好實習動員大會，讓實習生做好充分的心理準備
在實習動員工作中，首先樹立學生的吃苦意識。雖然在大學生入學專業(yè)教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進入實習酒店后，很多大學生都表現(xiàn)出不愿從事服務(wù)員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務(wù)工作的性質(zhì)。因此在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調(diào)酒店實習對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。其次，教育實習生做好角色的轉(zhuǎn)換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應(yīng)盡快地適應(yīng)酒店工作。再次，盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關(guān)實習協(xié)議、實習的權(quán)利和義務(wù)，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。
2．組建臨時的實習管理班委會
由于學校的師資力量等原因，一般酒店實習都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業(yè)老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負責人，兩名協(xié)助人員。其主要職責負責管理實習生的日常事務(wù)，當實習生出現(xiàn)問題時，能及時與同學溝通，向酒店領(lǐng)導、老師反映，協(xié)助解決。因此在人選方面應(yīng)考慮選擇那些組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力強，同學關(guān)系好，能吃苦耐勞的學生為宜。
3．制定嚴格的實習考核制度
酒店中期實習作為專業(yè)教學中的一個重要環(huán)節(jié)，占到整個學分比重的15％左右，因此為了更好地約束學生的行為，學校與酒店共同考核學生在實習期間的表現(xiàn)生的實習成績主要由實習酒店部門領(lǐng)導、主管的意見及評分，實習報告、臨時班委會的評分、同學的評價、操作技能的得分情況等構(gòu)成。具體評分標準：酒店的評價占30％，實習報告占30％，操作技能的掌握情況占30％，臨時班委的評分占5％，同學評價占5％。這樣就能全面評價學生的實習效果，有利于學生發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，發(fā)揚優(yōu)勢，彌補不足，全面提高自己的能力。
(二)酒店方面
1．增強實習生對酒店的認同感
實習生沒有社會經(jīng)驗，最開始實習時心理自然會產(chǎn)生一種恐慌感。如果從實習生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實習生有一種回到家的感覺，自然會給實習生留下很好的第一印象。在實習初期，酒店還應(yīng)加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎(chǔ)上建立親密的伙伴關(guān)系，著重培養(yǎng)實習生認同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針。另外，酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實習生當作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。酒店部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽實習生的意見，一方面了解部門配合實習的情況；另一方面，鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習生多關(guān)心，密切注意他們的思想變化，讓實習生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認同感。
2．正確處理實習生與正式員工之間的關(guān)系
酒店管理者應(yīng)在酒店內(nèi)部營造公平的競爭環(huán)境，提倡個人和團隊競爭，激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養(yǎng)實習生與正式員工的團隊精神，形成良好的互動關(guān)系。酒店管理者要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，對于老員工則要引導他們端正態(tài)度，不能因為實習生的參與而帶有歧視性。
3．薪金合理化，提高福利待遇，調(diào)動實習生工作積極性
酒店使用實習生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發(fā)揮薪酬的激勵功能。實習生的工資可以設(shè)計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習期間碰到過節(jié)等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習生還可以設(shè)計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關(guān)培訓和一定級別的會議，得到職業(yè)生涯的建議，實習結(jié)束后能定期收到酒店內(nèi)部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，讓他們感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。
實習目的：本次實習本應(yīng)是在大二時進行的，但因為種種原因而推遲到大三。這次實習是服務(wù)實習，通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。
實習時間：XX.09.25——XX.10.30
企業(yè)介紹：中國大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理公司管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，其業(yè)主是廣州嶺南國際集團。酒店是位于解放北路與流花路交界處，毗鄰中國出口商品交易會，緊鄰地鐵二號線越秀公園站，距白云國際機場僅十五分鐘車程,距廣州火車東站也僅二十分鐘車程，交通便利，環(huán)境舒適。
實習部門：麗廊咖啡廳（Café Veranda），這是中國大酒店餐飲部的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣，環(huán)境幽雅寧靜，客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點心?？上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的，這是一個中式的西餐廳，主營西式自助餐，有時候會有些美食專題自助餐會，例如泰國、瑞典風味自助餐等，推出各國風味的自助餐美食?？Х取⒉杳赓M添飲，果汁另外加￥20可以任飲。品種都比較多，從西式烤肉到日式的三文魚刺身。當然也有經(jīng)營散點的，客人可以根據(jù)喜好選擇喜歡的菜，不一定只吃自助餐。 咖啡廳分為B、D、E、F四個Section，其中D及E的一部分為非吸煙區(qū)，其他都是吸煙區(qū)。自助餐臺主要分布在B、E區(qū)，我覺得分布上比較不合理的地方是自助餐臺和用餐桌離得很近，這樣在客人比較多的時候特別是交易會期間顯得很擁擠和混亂。E區(qū)的烤肉臺經(jīng)常都會排很長的隊伍，客人們拿著盤子在那里等，旁邊就是E區(qū)的客人在進餐，給人的錯感好像“路邊攤”而不像一個五星級酒店，而且E區(qū)也是服務(wù)員出入最頻繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會經(jīng)過這里。裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿酒水的服務(wù)員、排著長隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區(qū)的服務(wù)員，當這么一大堆人都同時出現(xiàn)在這里的時候，那種混亂的場面可想而知。所以交易會期間經(jīng)常會聽到客人抱怨太擁擠和混亂，記得有一次幾位外國客人剛進來把我叫過去，問我中酒里面還有沒有其他比較好的餐廳，他們實在無法忍受這里的混亂。其實不光客人會抱怨，咖啡廳的員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會降低，也會影響工作時的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況我們在交易會期間沒少見過，這樣會嚴重降低客人的滿意度。明年3月開始中酒將全面翻新修整，應(yīng)該會好好改善咖啡廳的狀況，我們拭目以待。 酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在咖啡廳會表現(xiàn)得更突出，各個“階層”的員工都有：幫工、實習生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松?？Х葟d員工這么多而且層級不同，管理起來也會比較困難。 工作內(nèi)容：我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。
關(guān)鍵詞：中職；校本教材；教學改革；酒店英語
一、中職酒店英語教學現(xiàn)狀分析
根據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為世界第一旅游大國，旅游業(yè)的發(fā)展必將帶動酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店人員服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平也必須進一步發(fā)展。怎樣迅速提高酒店專業(yè)學生的英語水平，就成了該專業(yè)的一項重要任務(wù)。
中職學生的英語基礎(chǔ)薄弱，學習英語的興趣不高，心理上容易產(chǎn)生膽怯感，有少數(shù)學生甚至對英語產(chǎn)生抵觸情緒。同時，當前的教材較枯燥，教學模式單一，學生缺乏學習的主動性和積極性。此外，職校尚未建立完備的外語環(huán)境實習基地，英語學習環(huán)境相對不足，缺少酒店英語實踐的機會，使酒店英語課堂教學得不到很好的延伸和補充，影響學習的效果。鑒于這些特點，筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面進行教學改革。
二、《中職酒店英語》校本教材的編寫
目前，雖然國內(nèi)酒店英語的教材不少，但適合中職學生學習的理想教材卻鳳毛麟角。國外教材的特點是較實用且配以大量實際案例，教師可引導學生自己分析案例，提高解決問題的能力。特此建議由學校統(tǒng)一組織成立教材編寫小組，在引進出版質(zhì)量高的原版教材的同時，編寫一套中職酒店英語教材。
第一，可以使用網(wǎng)絡(luò)資源來充實教學內(nèi)容。在制作多媒體課件時將英語知識點與相應(yīng)的圖片鏈接起來，學生在觀賞圖片時通過視覺刺激強化對詞匯和句型的記憶，營造一種生動形象的學習情景。
第二，可以用先進的電子技術(shù)來重現(xiàn)酒店業(yè)各崗位實際工作的流程。組織優(yōu)秀學生，在酒店實習崗位中將教材上的對話活靈活現(xiàn)地表現(xiàn)出來，教師可以加入自己的配音，通過學生的看聽，強化學生對酒店工作環(huán)境的直觀感受。
第三，教材內(nèi)容可分為必修內(nèi)容和和選修內(nèi)容。必修部分就是學生實習和工作中經(jīng)常用到的知識，分為五大部分，即Front Office，Housekeeping Service，Business Center，F(xiàn)ood And Beverage，Shopping& Recreation Center中涉及的課文和對話，每一部分又分為若干單元。而選修部分涉及一些相關(guān)的但不太緊密的內(nèi)容，如Engineering Department，Security Department ，Personnel Department等。必修部分每單元5-6課時為宜，選修部分以1-2課時為宜。在編寫過程中，要著力于語言準確簡潔，體現(xiàn)“實用為主，夠用為度”的特點。
三、酒店英語教學方法和手段的改革
1.用實物教單詞
把與酒店相關(guān)的物品呈現(xiàn)于課堂，一邊教授知識點，一邊展示實物。如學習水果和飲料單詞時，要求每個學生帶一個水果或飲料，課前教師把這些水果和飲料放在不同的盒子里，上課時把它們放到講臺上，讓一位同學蒙住眼睛，只用鼻子聞氣味猜出該水果和飲料的英文單詞，全班學生興趣大增，熱情高漲，嘗到學習英語的樂趣。
2.用實景教對話
在講解西餐服務(wù)時，筆者出示刀叉盤子等餐具，帶一些面包、蛋糕、白酒、啤酒、可樂等食品。學生見到這些，積極地從課本中找到相關(guān)的知識，上臺表演西餐服務(wù)及顧客點菜用餐，這時，再引導學生用英語表達相關(guān)的服務(wù)禮儀，學生掌握對話的效果非常明顯。如果學校有實訓室和操作室，在進行這一部分內(nèi)容教學時，可帶學生到這些地方進行實景教學，使他們加深對專業(yè)知識的理解。
3.編寫表演單元劇本并拍成視頻
酒店的工作一環(huán)扣一環(huán)，關(guān)聯(lián)性很強。在學完一單元對話之后，給學生分組，根據(jù)單元對話主要內(nèi)容改編對話，并表演劇本。小組成員選擇具體的角色進行表演，要求配以道具及相應(yīng)的肢體語言。如，在學習客房服務(wù)這個單元之后，要求每組學生從（開房員）迎賓、（客房服務(wù)員）清潔房間、（客房服務(wù)員）洗衣服務(wù)等一系列工作任務(wù)進行單元對話劇本編寫。寫完之后再讓學生扮演客人、開房員和客房服務(wù)員等角色。
4.實訓練習
針對酒店服務(wù)英語的實踐性強的特點，上課可采用動態(tài)的、立體的教學活動形式，讓學生在動手完成某項任務(wù)的同時使英語得到訓練。如：學生一邊做雙皮奶，一邊用英語介紹食品名、道具名、原料和做法，最后做出一碗雙皮奶，請大家品嘗。當學習中西餐里菜肴的名稱后，讓學生收集當?shù)卮缶频甑牟藛尾⒃O(shè)計個性菜單。
5.請專業(yè)教師參與備課
專業(yè)英語教學對于教師的要求非常高，他們不僅要精通酒店專業(yè)知識，英語地道，還要求用熟練的英語講授專業(yè)知識，這就需要專業(yè)教師的配合，如酒店英語中的酒水調(diào)制、菜肴的烹制等參與備課。他們對專業(yè)知識的了解比英語教師更準確、更專業(yè)，能彌補專業(yè)上的不足。
四、結(jié)語
筆者在教學中注意收集和編寫適合中職學生學習的酒店英語資料，課堂上盡量營造一個輕松、愉快的課堂氛圍，積極探討并運用多種現(xiàn)代化的教學方法，調(diào)動學生的學習積極性，學生成績和英語交際能力有較大幅度提高，在實習崗位中工作進展順利，受到用人單位的好評。
專業(yè)英語校本教材的編寫和教學方法的改革需要在平時的教學中慢慢積累，在今后的教學實施過程中潛心研究，多歸納總結(jié)，這樣我們的校本教材和教學方法才能跟上時代的步伐，適應(yīng)市場的需求。
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【一】
一、工作計劃
1.布置安排好10月1日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動交叉式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.
2.同時做好對10月1日黃金周客房、餐飲預(yù)訂與接待預(yù)測工作。對人力與物力進行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運行。
3.做好節(jié)日酒店各項賣品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實施)。
4.世博會在月底即將結(jié)束，世博后的各項銷售和預(yù)訂、客服、本地合約簽訂、誤機客、會員卡銷售各相關(guān)部門要落實跟進。
5.餐飲銷售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié)，抓緊對外銷售工作的落實，組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想，要加強培訓和現(xiàn)場訓導。
6.更新菜肴的出品，制作對換季節(jié)性新菜更新(已實施)
7.對南橋店、石皮路店管理人員進行培訓和現(xiàn)場指導工作，特別是物資：布草、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。
8.召開店長及部門主要負責人會議布置下一季度工作安排(對日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的落實完成并逐步納入到績效考核)
9.抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進行培訓。
二、客房十月份工作計劃
1、安全工作
房務(wù)部安全工作存在著很多問題，例如：客人資料保密，報表夜審不到位，維修工作不及時，消防意識不夠(使用不熟練)，各種用具，電器、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題，要跟進隸屬方面的工作。
2、員工隊伍不穩(wěn)定，招聘管理人員沒到位，在招聘增補員工方面不及時。
3、開源節(jié)流
(1)銷售工作：維護老客房增加新客戶
(2)與預(yù)訂客服協(xié)作做好接待工作
(3)遵循廢物利用、重復使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的管控工作
4、員工培訓工作理論與實踐作為重心，落實到各分管部門負責人，定期檢查各部門培訓工作，檢查培訓工作完成情況，同時進行考核、總結(jié)、完善各項培訓工作
5、各項工作的溝通與交流：確保對內(nèi)員工、對外客戶、對上領(lǐng)導、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責任不攬成績
6、十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新的高峰。
7、召開接待總結(jié)會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結(jié)，并做管理上的要求。
8、月底將根據(jù)員工的出勤情況，對員工進行必要的調(diào)休
【二】
一、具體措施
1、明確職責 明確目標
酒店已經(jīng)明確了以喻總為核心的新屆領(lǐng)導班子，把酒店全年的經(jīng)濟目標明確分配到部門，考核到部門，責任到部門。并把經(jīng)濟目標融入到日常工作中去，做到有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)，有效地將計劃性工作，應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月計劃、總結(jié)，對各項工作有效落實，按計劃步驟予以推進實現(xiàn)。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評，獎罰。只有職責盡到了工作才能到位，只有工作到位了目標才能實現(xiàn)。
2、加強培訓 提高檔次
酒店出賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，這就是為什么有人住幾百元甚至上千元的酒店覺得合算，而住十幾元幾十元的招待所反覺得不劃算的原因。
酒店服務(wù)檔次決定酒店效益，酒店服務(wù)水平是酒店的核心競爭力。
在硬件已定的前提下，服務(wù)水平?jīng)Q定酒店檔次，而服務(wù)水平的提高又依賴于員工的綜合素質(zhì)，很多大型酒店員工素質(zhì)的提高主要靠招聘，他們制定較高的標準，不合格的堅決不要，錄取了的一旦不合格又可馬上辭退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，無需很多培訓已經(jīng)素質(zhì)很高。但我們愛來客不行，我們酒店的工作環(huán)境雖然不差，但薪資只在中檔水平，素質(zhì)較高的女生也很難招到。所以，我們酒店服務(wù)水平的提高只有完全依賴于培訓了。我們愛來客應(yīng)該如何利用培訓提高員工的綜合素質(zhì)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
根據(jù)酒店實際，我們決定從以下幾個方面入手：
1、結(jié)合季度經(jīng)濟任務(wù)，以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷進取的智能型員工。 2、以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務(wù)理和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。
①、專業(yè)技能培訓
(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉睫的知識需求。因此我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店領(lǐng)導主講的培訓，并邀請資深經(jīng)理人或?qū)＜襾砭频昱嘤?，籍以全面提高酒店管理人員的綜合素質(zhì)。
(2)財務(wù)、收銀、總臺、房務(wù)中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，普通話、禮儀水平的不足，服務(wù)意識不佳，勢必會對酒店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的普通話、禮儀水平和服務(wù)意識，酒店將于近期開展普通話、禮儀，服務(wù)意識培訓課程。具體計劃如下：
a 時間：擬于8月份起開展，以10個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。 b 目標：提高員工普通話會話能力，懂得基本的常規(guī)酒店禮儀，并能熟練的運用到工作實際中去。
c對象：財務(wù)部、前廳部、房務(wù)中心、收銀員等全體員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
d考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結(jié)束后，總經(jīng)辦將進行一次大考核，所有培訓內(nèi)容都將成為考核內(nèi)容。 e 激勵與處罰機制：
A、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，B、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;C、對于考核不合格的人員給予補考，并延緩晉級直至合格。
(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交總經(jīng)辦)并落實執(zhí)行，總經(jīng)辦負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。 ②、員工入店培訓
員工辦理入職手續(xù)后-的培訓內(nèi)容有：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識、安全知識、服務(wù)技能、酒店知識、消防知識等，然后是員工轉(zhuǎn)正考核和員工晉升考核。新進員工是酒店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。
根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。培訓內(nèi)容：組織意識，崗位責任狀、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等。
員工培訓一般由部門根據(jù)需要和要求自行安排，所培訓的內(nèi)容報總經(jīng)辦存檔即可，總經(jīng)辦予以指導、抽查，并對新進員工每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)培訓，時間安排避開部門營業(yè)的高峰期。
入職培訓以一周為一個周期，每次利用下午14：00-16：30進行培訓。培訓后總經(jīng)辦將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ③、一專多能培訓
培養(yǎng)“一專多能”型人才是本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們培訓工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。 (1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。
(2)總經(jīng)辦于7月份開始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門各崗位進行跟班實習，加強一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。
(3)在本部門員工對自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓。
3、控制成本 節(jié)能降耗
控制成本就是就是直接增加利潤
1、緊縮人員編制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，減少不必要的浪費。
3、節(jié)約水電等能源。
4、控制損耗，兌現(xiàn)賠償。
5、請兼職會計師做賬合理避稅等。
【三】
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責;樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮
重點：
1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費、布草統(tǒng)一標準管理(做到隨時有交接無漏洞) 5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標準化)
6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題
10月份工作計劃四：
1，酒店客人、員工的個人生命財產(chǎn)安全得到妥善保護。
2，酒店內(nèi)部服務(wù)盡然有序，各部門工作穩(wěn)妥開展。
3，酒店不存在較為明顯的安全隱患，酒店安全部門應(yīng)對突發(fā)事件處置能力強。
酒店安全保障工作計劃：
第一，開展定期的酒店安全保障工作培訓。定期開展安全工作培訓，培訓酒店安全保障部門的工作能力，讓每一名安全工作人員切實具備保障安全的工作能力。
第二，加強酒店的治安秩序管理工作。定期開展酒店治安秩序檢查工作，對于存在的問題嚴肅糾正。
第三，定期查出違規(guī)行為。
第四，加強酒店消防安全管理工作。定期開展酒店消防管道檢查工作，對于存在隱患的部分加強整改力度。
酒店安全保障工作注意點：
第一，加強酒店安全重要區(qū)域的排查與監(jiān)視工作。
第二，定期培訓對于客人傷害、死亡等事故的處理能力。
第三，定期加強客人報失工作的培訓。
第四，加強停電事故的應(yīng)急響應(yīng)工作準備。
一，實習過程.
這次的實習從一面試的時候就開始了，學校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學校有30名同學成功進入金橋酒店。當然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我們之后的的基本工作情況和該如何展開..
我和另一個實習生在這個實習期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當然也負責開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會到：像軍訓時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。
因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。
5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。另外，當客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。
6.錯了就要認，認了就要改。
7。學習和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)
酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。
最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好，學院越辦越好。
餐飲酒店實習報告二
年月，我在酒店進行了為期一年的實習，畢竟這次實習是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn)?
第一，初步的收獲
記得我們在人事部經(jīng)過一個星期的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了中餐部門，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了，曾經(jīng)在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”!要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的!
還記得酒店組織了一次“我愛泓昇苑”的主題演講比賽，一直以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達，后來在大家的鼓勵下報名參加了比賽，當時比賽時的我真的很緊張，但當我看到同學們?yōu)槲液艉凹佑蜁r，我鼓足了勇氣將演講進行到最后!那時的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己!
第二，中餐廳的全面學習
在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來認識到自己的父母，上了學，認識老師、同學，而現(xiàn)在的我到了酒店又認識了同事、領(lǐng)導以及所熟悉的客人等，隨著更深地接觸，覺得陌生人比認識的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
關(guān)鍵詞：高職；酒店管理；專業(yè)建設(shè)
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）09-0208-02
隨著海南國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，海南旅游酒店業(yè)的高速發(fā)展必然對高質(zhì)量的旅游酒店管理人才提出了更加迫切的需求，高端技能型酒店管理人才的緊缺，將嚴重制約海南國際旅游島的建設(shè)與發(fā)展，而培養(yǎng)和提供高端技能型酒店人才正是海南高職院校酒店管理專業(yè)的任務(wù)和使命。下面就海南高職酒店管理特色專業(yè)的建設(shè)，提出幾點思考。
一、找準定位，明確人才培養(yǎng)目標
高等職業(yè)教育是一個單獨的教育類型，他與我們的本科教育和中職教育是有本質(zhì)上的區(qū)別。高職培養(yǎng)的人才類型是技能型，與普通高等教育培養(yǎng)的人才是有差異的；人才層次是高段人才，比中等職業(yè)學校培養(yǎng)的人才的素質(zhì)要高（如比技術(shù)員高一層次的高級技術(shù)員），這些人才將來工作的場合和崗位是主要是基層第一線。以上是我國高職教育的一些內(nèi)涵，但是不能一概而論，應(yīng)該具體問題具體分析，具體專業(yè)具體分析。
酒店管理專業(yè)屬于工商管理類專業(yè)，所在的行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)里的服務(wù)接待行業(yè)，有其自身的特點：（1）技術(shù)含量不高；（2）從業(yè)人員的工作主要是對客服務(wù)；（3）從業(yè)人員的工作經(jīng)驗非常重要。該專業(yè)名稱為“酒店管理”，即我們培養(yǎng)的人才將來是一個管理者，是從事酒店管理工作的人員，而不是簡單的、狹義的、高技能的“服務(wù)員”。當然，要成為一個酒店管理人員，首先得成為一個高技能的服務(wù)員，這與我們的培養(yǎng)目標并不矛盾。因此，海南高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標應(yīng)該是適應(yīng)旅游、酒店業(yè)中、低層管理崗位需要的，從事酒店服務(wù)、經(jīng)營管理和旅游接待業(yè)工作的國際化、高技能專門人才。
二、把握市場，協(xié)調(diào)發(fā)展專業(yè)規(guī)模
海南省未來的建設(shè)目標是“國際旅游島”，在旅游產(chǎn)業(yè)方面，海南走在祖國的前列。2010年11月25日，中國酒店業(yè)發(fā)展高峰論壇在三亞開幕。來自境內(nèi)外的政府官員、專家學者和酒店業(yè)專業(yè)人士近200人匯聚一堂，就現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)，進行了深入的交流與探討。論壇報告顯示，截至今年9月，海南已有星級酒店237家。從酒店等級來看，五星級酒店21家，四星級酒店56家，三星級酒店110家，二星級酒店40家，一星級酒店10家，尚未評定、達高星級標準的酒店近20家，已基本建立起了包括高、中、低不同檔次，能適應(yīng)不同客戶群的酒店業(yè)體系。從酒店品牌來看，希爾頓等21家國際酒店管理集團已進駐海南，涉及32個品牌、48家酒店（含在建、擬建）。此外，還有6家具有影響力的國內(nèi)酒店管理集團落戶海南，涉及9個品牌、23家酒店（含在建、擬建）。海南已逐步成為全國頂級酒店品牌最集中，并且酒店國際化水平較高的區(qū)域。三亞作為海南國際旅游島建設(shè)的前沿城市，旅游酒店業(yè)發(fā)展迅猛，僅以三亞海棠灣“國家海岸”國際休閑度假區(qū)為例，規(guī)劃到2020年該區(qū)將達到25萬人。其中，過夜游客14萬人左右，所需要的服務(wù)人員達7萬人。
從以上數(shù)據(jù)看出海南酒店發(fā)展勢頭強勁，需要從業(yè)人員也將逐年增長，因此，海南高職院校必須根據(jù)酒店管理專業(yè)廣闊的就業(yè)前景，把握好生源市場，注重酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量和數(shù)量齊頭并進，形成專業(yè)規(guī)模，將專業(yè)辦大辦強，充分體現(xiàn)高職院校服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟、服務(wù)社會的作用。
三、職業(yè)認同，提高整體生源質(zhì)量
中國人受傳統(tǒng)職業(yè)分級文化“士、農(nóng)、工、商”的影響深刻，對某些行業(yè)職業(yè)存在天然的偏見，導致不能正確認識到某些職業(yè)的發(fā)展前景和空間。而酒店管理專業(yè)屬于工商管理類專業(yè)，所在的行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)里的服務(wù)接待行業(yè)，正是國人都不愿意接受的服務(wù)行業(yè)，其實這種觀念早就應(yīng)該轉(zhuǎn)變。根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2011年，三大產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重分別為：第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)）占10.12%、第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）占46.78%、第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）占43.10%。從數(shù)據(jù)可知服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已經(jīng)快接近工業(yè)產(chǎn)值，而且隨著社會的發(fā)展和進步，在不久的將來，這一數(shù)據(jù)將繼續(xù)擴大，服務(wù)業(yè)將成為我國第一大產(chǎn)業(yè)，和其他發(fā)達國家情況一致。從事服務(wù)業(yè)不應(yīng)該成為未來就業(yè)的下下之選。
四、校企合作，共同參與人才培養(yǎng)
高等職業(yè)教育屬于職業(yè)教育的一種類型，所以教育始終都需堅持職業(yè)性、開放性、靈活性的人才培養(yǎng)理念，這樣才能培養(yǎng)出為社會所需要的高端機能性人才、達到高職人才培養(yǎng)目標要求。而要做到“職業(yè)、開放、靈活”的教育的一個重要途徑就是“校企合作”。學校專業(yè)人才的產(chǎn)出和企業(yè)專業(yè)人才的需求永遠有一段縫隙，校企合作進行人才培養(yǎng)不能做到完全的“無縫對接”，但是可以盡量縮小這個縫隙。在海南，有豐富的酒店資源，這為各高職院校開展“校企合作”提供了先天的優(yōu)勢，酒店從業(yè)人員供不應(yīng)求為各酒店開展“校企合作”提供了內(nèi)在動力。
酒店管理專業(yè)在校企合作的方式方法上，可以不斷探索和創(chuàng)新，但始終都要圍繞“提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量、培養(yǎng)酒店需要的人才”這個最終目標進行，不能為了合作而合作?，F(xiàn)在用的比較多的方式有：設(shè)立定向酒店人才班、建立實習基地、校企人員互兼互聘等，這些方式對酒店專業(yè)的學生培養(yǎng)都發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。以三亞航空旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)為例，該專業(yè)較早采用了定向培養(yǎng)的方式，并且開設(shè)了三個“定向酒店人才班”，分別是“麗思卡爾頓酒店人才班”、“喜達屋POP（Power of People）人才班”和“海航酒店人才班”，供學生選擇。學生進校門后，根據(jù)學生意愿及生源地情況，學生自愿申報某個人才班，經(jīng)校企共同面試通過后，正式成為人才班學員，在校完成學習后到相應(yīng)酒店實習，實習結(jié)束后在相應(yīng)酒店就業(yè)，加快了學生職業(yè)發(fā)展的速度。達到了學生“入學即入職、畢業(yè)即就業(yè)、就業(yè)即升職”的良好效果。
五、工學結(jié)合，增強學生專業(yè)技能
目前，海南高職院校酒店管理專業(yè)普遍采用的是“2+1”的人才培養(yǎng)模式，即學生在完成兩年的校內(nèi)學習后，第三學年到酒店進行頂崗實習，這不是最理想的酒店人才培養(yǎng)模式，但這是由海南旅游業(yè)的發(fā)展狀況、酒店的行業(yè)特點、學校教學實施共同決定的一種比較合適的模式。海南旅游屬于熱帶島嶼旅游，所以受季節(jié)影響較大，春冬是旺季、夏秋是淡季；同樣海南酒店的經(jīng)營也受此影響，由于從事酒店業(yè)工作經(jīng)驗至關(guān)重要，所以酒店不歡迎短期的實習生；而交叉學習、實習的培養(yǎng)模式對學校教學組織增加了難度，這三個方面的原因形成了現(xiàn)在海南高職院校酒店管理專業(yè)以“2+1”的人才培養(yǎng)模式。
實際上，單從培養(yǎng)學生的角度來講，工學結(jié)合、工學交替的人才培養(yǎng)模式更有利于學生的成長，即學習和實習結(jié)合起來，交替進行，將理論付諸于實踐，實踐中總結(jié)理論。迫于現(xiàn)實情況，無法做到系統(tǒng)化的“工學結(jié)合、工學交替”培養(yǎng)模式，但是海南高職院校還是可以充分利用海南旅游、酒店的先天優(yōu)勢，在前兩年的教學過程中，實施一定程度上的“工學結(jié)合、工學交替”。海南每年有大量的會議、展覽、賽事等活動，舉辦這些活動需要大量的相關(guān)接待人員，這正好為高職院校實施“工學結(jié)合”模式提供了絕佳機會。學生通過這種短期的工作，能夠?qū)W以致用、開闊眼界、積累經(jīng)驗，達到增強學生專業(yè)技能的目的。
六、交叉實習，助力學生職業(yè)發(fā)展
交叉培訓就是一個部門的員工到其他部門學習，培訓上崗，實現(xiàn)達到這位員工在對自己從事的職務(wù)操作熟練的基礎(chǔ)上，又獲得了另外一種職業(yè)技能。通俗的講是一個部門的人員到另一個部門的工作現(xiàn)場接受培訓。經(jīng)過交叉培訓的員工可以在短時間內(nèi)了解整個管理系統(tǒng)的操作流程，對于服務(wù)業(yè)的提高具有重要的作用。而交叉實習就是指在實習過程中接受交叉培訓和上崗的過程。
高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標是把學生培養(yǎng)成未來的酒店中低層的管理人員，酒店管理人員需要對酒店的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分了解，因此交叉培訓和上崗對學生至關(guān)重要。是否提供交叉培訓和上崗的機會也是判斷酒店是把實習生培養(yǎng)成未來的酒店管理人才還是當作廉價的勞動力的一個重要標志。在“2+1”的人才培養(yǎng)模式中，學生有約1年的時間在酒店頂崗實習，在這段期間，學校要與酒店簽署協(xié)議，保障給予實習生交叉培訓的權(quán)利。一般來說，交叉培訓會給酒店帶來工作安排上困難和成本的提高，酒店一般不愿意為實習生提供交叉培訓和上崗的機會，但是為了達到學校的人才培養(yǎng)目標，應(yīng)該和合作單位據(jù)理力爭，若無法實現(xiàn)，則應(yīng)另尋合作單位，最終助力學生職業(yè)發(fā)展。
七、對口就業(yè)，致力服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟
高等職業(yè)教育是職業(yè)教育的一個重要部分，教育部教高[2006]16號文件指出：高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)目標培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。通俗的理解就是要學有所用，且要立竿見影。完成該專業(yè)的學習后，能夠到旅游、酒店企業(yè)就業(yè)，將所學到的知識用于社會生產(chǎn)，服務(wù)與區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)。對海南高職院校酒店管理專業(yè)來說，就是培養(yǎng)的人才要從事海南旅游、酒店業(yè)，為海南旅游、酒店行業(yè)提供人力資源保障，服務(wù)于海南經(jīng)濟建設(shè)。這就需要海南高職院校加大教學改革，增強學生職業(yè)技能，提供人才培養(yǎng)質(zhì)量，使學生學有所成；與此同時，加大對學生的宣傳教育，明晰職業(yè)發(fā)展?jié)摿?，強化學生的職業(yè)認同感，使學生學為所用。
八、持續(xù)改進，彰顯酒店專業(yè)特色
酒店的發(fā)展和酒店管理專業(yè)的建設(shè)是相輔相成和互相促進的，海南有最具優(yōu)勢的酒店資源，同樣海南就應(yīng)該有最具特色的酒店管理專業(yè)。海南高職院校應(yīng)把握機遇，加強酒店管理特色專業(yè)建設(shè)，在專業(yè)的師資、課程、教材、實踐、實習、就業(yè)等方方面面持續(xù)改進，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，將酒店管理專業(yè)做大做強，形成特色。
一、中職院校酒店管理專業(yè)教學中存在的問題
1.教學模式有待進一步完善。目前，我國中職院校酒店管理專業(yè)開設(shè)時間并不長，基本上屬于新興專業(yè)，所以教學模式還有待進一步完善。
2.教學設(shè)施設(shè)備的匱乏。中職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標應(yīng)定位在初級管理者和最基層的服務(wù)員。基于這一培養(yǎng)目標，中職院校酒店管理專業(yè)學生應(yīng)該培養(yǎng)其最基本的實踐操作能力，而大部分中職院校酒店管理專業(yè)實踐教學缺乏必要的實踐教學場地和設(shè)備。
3.教材內(nèi)容陳舊。現(xiàn)階段，中職院校使用的酒店管理教材更新速度慢，脫離酒店業(yè)實際狀況，不利于學生在將來實踐中對計算機訂房系統(tǒng)的熟練掌握及運用。
4.教師實踐經(jīng)驗的缺乏。師資隊伍實踐經(jīng)驗不足酒店管理專業(yè)的實踐教學需要有一定實踐經(jīng)驗的專業(yè)教師。但目前，很多學校大部分教師都是從學校直接到學校，對酒店經(jīng)營管理缺乏真正的了解與認識。我國多數(shù)酒店管理專業(yè)教師普遍缺乏酒店實戰(zhàn)經(jīng)驗，不了解酒店的現(xiàn)狀及運作中的重點、難點問題，缺乏與酒店必要的交流與溝通，所掌握的酒店理論知識不能與實踐活動有效對接，使得教師觀念、教學方法與瞬息萬變的市場差距很大，更缺乏與日新月異的技術(shù)發(fā)展和變化相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)和技能。因此，缺乏實踐經(jīng)驗的教師不會產(chǎn)生較好的實踐教學效果。
5.實習實訓面單一。在教學中，實踐操作的課程安排單一，導致知識和實踐的脫節(jié)，并使學生實習興趣下降，從而影響學生將來就業(yè)。
中職院校酒店管理專業(yè)學生將來大多工作在酒店業(yè)服務(wù)的第一線，必須加強學生專業(yè)素質(zhì)及實踐操作能力，為學生提供更好的就業(yè)前景。
二、針對中職院校酒店管理專業(yè)教學中存在的問題，提出一些解決問題的措施
1.樹立新型的教學理念，啟發(fā)學生的創(chuàng)新意識和學習興趣。飯店服務(wù)與管理專業(yè)是一項對實踐能力有較高要求的特色性強的專業(yè)，其教學計劃的內(nèi)容應(yīng)充分考慮到其學科特點和人才培養(yǎng)要求。要突出實踐教學的重要地位。中職學校在教學改革上，必須以能力為本位，強化學生技能訓練，突出實踐性教學。在不影響正常教學秩序的基礎(chǔ)上，全面調(diào)整教學計劃，壓縮理論教學，增大實訓課比例，使學生在實訓基地操作的時間逐漸增多，進一步增加實踐教學的課時，而且在上課時間、地點、方式、考核等方面都要考慮到酒店行業(yè)的實際，將教學情境與工作情境結(jié)合起來。教學中，改變傳統(tǒng)的授課方式，充分利用Internet網(wǎng)、多媒體教室、課件等先進設(shè)備來開發(fā)實踐性教學，讓學生通過網(wǎng)絡(luò)、錄像、圖片了解酒店的規(guī)范化服務(wù)與管理，了解國際酒店業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，調(diào)動學生的學習積極性，提高教學的形象性和直觀性。
2.采用“課堂――模擬實訓室――實習基地――課堂”的教學模式。中職院校酒店管理教學模式應(yīng)采用“課堂――模擬實訓室實習基地――課堂”的教學模式，讓學生在課堂上學習課本知識，扎實理論功底；在模擬實訓室練習基本操作，夯實專業(yè)基本技能；在實習崗位上進行實踐，工學結(jié)合，訓練專項技術(shù)能力；再回到課堂上總結(jié)實踐過程中的經(jīng)驗教訓，端正實習態(tài)度，提高職業(yè)素養(yǎng)，做好職業(yè)規(guī)劃，使中職院校酒店管理專業(yè)學生成為現(xiàn)代酒店業(yè)真正需要的人才。
3.建立校內(nèi)模擬實訓室，完善實踐教學體系。培養(yǎng)中職院校酒店管理專業(yè)學生實踐操作能力，除了在校外酒店企業(yè)中的實習，在校內(nèi)實踐基地的學習也是十分重要的途徑。中職院校酒店管理專業(yè)應(yīng)進一步完善校內(nèi)模擬實訓室的建設(shè)，有助于中職酒店管理專業(yè)學生提早適應(yīng)將來校外實習的工作環(huán)境。
4.拓寬講授內(nèi)容。專業(yè)課教師除了講授專業(yè)課本知識外，還可以帶領(lǐng)學生在多媒體教室觀看酒店專業(yè)的視頻材料，帶領(lǐng)學生參觀當?shù)鼐频?，課堂上模擬一個具體的工作場景，讓學生扮演不同的角色，脫離憑空想象的環(huán)境。
5.加強教師隊伍建設(shè)，培養(yǎng)“雙師型”教師。由于酒店管理專業(yè)十分注重實踐操作經(jīng)驗，強調(diào)知識的有效性應(yīng)用。所以酒店管理專業(yè)的教師必須是理論知識過硬、實踐經(jīng)驗豐富，這也是實現(xiàn)教學目標、培養(yǎng)高素質(zhì)人才的關(guān)鍵所在。因此，中職院校應(yīng)提供資金支持，完善和企業(yè)合作機制，鼓勵教師定期去酒店企業(yè)進行進修和培訓，學習酒店最先進的管理方法、操作技能和服務(wù)標準，提升自身的實踐能力，從而提高教育教學水平。