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第1篇

關(guān)鍵詞:昆明地鐵；票務(wù)走票演練；票務(wù)應(yīng)急演練；AFC設(shè)備

中圖分類號(hào)：U231+.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 員工隊(duì)伍現(xiàn)狀

1.1 員工發(fā)展概況

昆明地鐵運(yùn)營有限公司(以下簡稱“昆明地鐵”)自組建以來，昆明地鐵的員工主要由應(yīng)屆大中專畢業(yè)生和社會(huì)招聘人員等構(gòu)成。90％以上沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或與軌道交通相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，且文化水平和基本素質(zhì)參差不齊。

1.2 培訓(xùn)需求旺盛

昆明地鐵的培訓(xùn)工作在最初一段時(shí)期，采用大規(guī)模送外培訓(xùn)的模式，經(jīng)過一年多的時(shí)間，同時(shí)考慮到成本控制問題，培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)為了自主培訓(xùn)為主的模式。

隨著地鐵新線逐步開通，公司員工增長迅速，隨之而來必定出現(xiàn)員工培訓(xùn)需求旺盛和培訓(xùn)資源不足的矛盾。

鑒于現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)普遍不足的問題，要順利接管新線，就需要通過以下所述票務(wù)演練組織工作在這一階段加強(qiáng)崗位練兵。

2 票務(wù)演練計(jì)劃安排

票務(wù)演練由票務(wù)走票演練和票務(wù)應(yīng)急演練組成。

安排好新線接管階段的票務(wù)演練計(jì)劃，可以使演練工作有序進(jìn)行，計(jì)劃安排遵循：早計(jì)劃、早布置，早進(jìn)行的原則。

票務(wù)演練的基本思路為：以“票務(wù)走票演練”為主線，“票務(wù)應(yīng)急演練”在其中穿行。

3 接管新線后的票務(wù)走票演練開展

票務(wù)走票演練是指車站模擬正式運(yùn)營時(shí)，“乘客”在車站自動(dòng)售檢票設(shè)備（以下簡稱AFC設(shè)備）上進(jìn)行購票、進(jìn)站驗(yàn)票、出站檢票等過程；車站票務(wù)崗位員工運(yùn)營前對AFC設(shè)備添加備用金和票卡，運(yùn)營中進(jìn)行維護(hù)，運(yùn)營后進(jìn)行結(jié)帳以及進(jìn)行乘客票務(wù)事務(wù)處理等業(yè)務(wù)的一系列的演練活動(dòng)。

3.1“本站走票演練”模式的開展

新線接管后,AFC售檢票設(shè)備由設(shè)備供應(yīng)商交付車站使用伊始, 有部分運(yùn)營員工進(jìn)駐時(shí)，車站便可開展“本站走票演練”模式。

由車站值班站長負(fù)責(zé)對各相關(guān)崗位工作員工進(jìn)行安排，車站票款員需按正常運(yùn)營時(shí)的方式進(jìn)行日常工作,包括:運(yùn)營前給設(shè)備添加票卡及備用金的工作,運(yùn)營中的各項(xiàng)工作,運(yùn)營后的結(jié)帳工作等;客服中心站務(wù)員模擬上崗開窗服務(wù);其他員工模擬乘客,進(jìn)行購票、進(jìn)出站及乘客事務(wù)模擬地扮演。

此類走票演練模式優(yōu)點(diǎn)是線路上沒有列車也可以采用、組織起來簡單，可以充分利用試運(yùn)營前的一切空余時(shí)間進(jìn)行；缺點(diǎn)是規(guī)模小，無法模擬一些乘客事務(wù)處理的情況，如“超程補(bǔ)超程費(fèi)用”的情況便無法實(shí)現(xiàn)。

3.2“分區(qū)域輪流走票演練”模式的開展

在試運(yùn)行期間，地鐵列車按圖行車時(shí)，可以采用“分區(qū)域輪流走票演練”模式。

以昆明地鐵首期工程南段為例，該線路共12個(gè)車站，分為3個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域由4個(gè)車站構(gòu)成，在試運(yùn)營開通前的半個(gè)多月時(shí)間里，便采用過此種模式進(jìn)行走票演練，具體實(shí)施思想如下：

（1）輪到某區(qū)域進(jìn)行走票演練時(shí)，其他兩個(gè)區(qū)域除保證行車工作員工留守車站外，其余員工抽調(diào)出來前往該區(qū)域扮演乘客，在演練區(qū)域的四個(gè)車站之間進(jìn)行購票、進(jìn)站乘坐地鐵、出站以及乘客事務(wù)模擬。

（2）乘客事務(wù)模擬由“乘客”按照既定的內(nèi)容進(jìn)行，也可發(fā)揮想象力，自行設(shè)計(jì)問題進(jìn)行模擬。

（3）輪到某區(qū)域進(jìn)行走票演練時(shí)，該區(qū)域恢復(fù)倒班制的票務(wù)工作安排。

（4）各走票演練車站準(zhǔn)備好“站務(wù)員工作評價(jià)表”放置客服中心，便于“乘客”對其服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能做出評價(jià)。

（5）走票演練車站的票款員進(jìn)行結(jié)賬工作時(shí)，其他區(qū)域的票款員作為評分員需對其進(jìn)行評估，在“票款員崗位評估表”中進(jìn)行打分記錄，發(fā)現(xiàn)未按照規(guī)范進(jìn)行作業(yè)的情況，當(dāng)場指出，以此來促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。

（6）每個(gè)區(qū)域走票按照4天一輪，可以覆蓋每名當(dāng)班員工。

此類走票演練模式優(yōu)點(diǎn)是比較易于開展，可以具備一定規(guī)模，能模擬出各種情況，員工也可以以乘客的角度思考問題，模擬出非常好的乘客事務(wù)，利于區(qū)域間的相互交流，便于取長補(bǔ)短；缺點(diǎn)是需要各區(qū)域進(jìn)行員工的班次調(diào)整，原來上倒班的員工需要調(diào)整為上日勤班，對區(qū)域的日常工作安排有一定影響。

3.3“大規(guī)模走票演練”模式的開展

每條即將開通試運(yùn)營的地鐵線路，至少需要進(jìn)行一輪“大規(guī)模走票演練”，以檢驗(yàn)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（即AFC系統(tǒng)）是否穩(wěn)定可靠，檢驗(yàn)票務(wù)各崗位員工實(shí)際操作能力和業(yè)務(wù)水平，檢驗(yàn)客運(yùn)組織水平和車站員工的應(yīng)急能力等。

此類走票演練模式的“乘客”可以由學(xué)校學(xué)生或社區(qū)居民擔(dān)任，“乘客”員工不少于500人，新線所有車站、票務(wù)中心、調(diào)度所等所有相關(guān)單位全部各司其職按照運(yùn)營時(shí)的要求進(jìn)行工作，維修相關(guān)單位也須做好保駕工作。

進(jìn)行大規(guī)模走票演練前，需制定詳盡的“走票聯(lián)調(diào)演練方案”，方案中需明確：演練目的、演練時(shí)間、參演對象、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、演練步驟、演練內(nèi)容、演練路線、演練注意事項(xiàng)等，演練結(jié)束各相關(guān)部門需進(jìn)行演練總結(jié)。

為使演練取得成功，所有車站都能有機(jī)會(huì)接受檢驗(yàn)，設(shè)計(jì)好走票演練的路線是非常必要的。例如昆明地鐵首期南段進(jìn)行大規(guī)模走票演練的路線，便是充分考慮到了每個(gè)參演車站而專門設(shè)計(jì)的循環(huán)路線，如圖1、圖2所示。

圖1 路線一：順向循環(huán)路線

圖2 路線二：逆向循環(huán)路線

參加走票的“乘客”按照50人左右為一組，共分為10組，并設(shè)定有組長，由組長帶領(lǐng)，以不同時(shí)間出發(fā)，采用路線一或路線二進(jìn)行模擬購票乘坐。

此類走票演練模式優(yōu)點(diǎn)是具備相當(dāng)規(guī)模，能模擬出正式運(yùn)營時(shí)的情況，能出現(xiàn)大客流的效果，對員工進(jìn)行了實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，仿真程度高；缺點(diǎn)是組織起來有一定難度，需要相關(guān)單位的大力配合，需要有大批員工扮演乘客，所需費(fèi)用最高。

4 票務(wù)應(yīng)急演練

為使車站具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，進(jìn)行“票務(wù)應(yīng)急”的專項(xiàng)演練是非常必要的。

4.1票務(wù)應(yīng)急演練種類

票務(wù)應(yīng)急演練種類多樣，如：AFC設(shè)備故障或能力不足時(shí)的應(yīng)急演練、車站或列車發(fā)生火災(zāi)等公共安全事件的應(yīng)急演練、列車故障需清客的應(yīng)急演練、車站發(fā)生大客流的應(yīng)急演練等。

4.2 票務(wù)應(yīng)急演練方案擬定

票務(wù)應(yīng)急演練方案需明確：演練目的、情景設(shè)定、演練步驟、應(yīng)急處理辦法及演練要求等，并輔以演練的實(shí)施計(jì)劃，演練記錄表和演練評估表等。

4.3票務(wù)應(yīng)急演練的布置實(shí)施

可以根據(jù)實(shí)際情況挑選時(shí)間段進(jìn)行，或者安排在大規(guī)模走票演練時(shí)穿行。

通過應(yīng)急演練的模擬，可使車站工作員工建立良好的應(yīng)急意識(shí)，訓(xùn)練員工的應(yīng)急處理能力，有預(yù)見、有準(zhǔn)備、有對策、有措施，力求達(dá)到處置及時(shí)、得當(dāng)?shù)男Ч?，有效?yīng)對各種突況，將各類損失及社會(huì)影響降至最低。

5 結(jié)語

重視票務(wù)演練工作的開展，可以為開通試運(yùn)營打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。票務(wù)演練工作內(nèi)容繁雜，應(yīng)考慮到方方面面，各種演練方案的編制也要不斷修改，演練結(jié)束后也需進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，演練中發(fā)現(xiàn)的問題也要提出整改意見，進(jìn)一步完善方案，可為今后演練工作的再組織提供參考依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]樂梅，王凌.輕軌運(yùn)營事故應(yīng)急處理模擬演練初探[J]都市快軌交通，2001.6.

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