時(shí)間：2022-03-23 02:30:45
導(dǎo)語：在寵物助理總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
和平有一個(gè)愛好，就是喜歡逛街，高興時(shí)逛，不高興也逛，哪里新開了家服裝店，哪家蛋糕店倒閉了，和平都了如指掌；而且和平逛街還有一個(gè)特點(diǎn)，就是特別喜歡對店鋪進(jìn)行品頭論足，什么這家飯店之所以生意不好，是因?yàn)榈攸c(diǎn)不對了；什么這個(gè)酒吧如果開在大學(xué)邊上，生意一定更加OK。
一日，發(fā)現(xiàn)了一家服裝店。和平信步走了進(jìn)去。老板娘是一個(gè)三十多歲的婦女，見和平進(jìn)來連忙迎上去，“姑娘，這里的貨都是外貿(mào)原單，質(zhì)量好著呢!您隨便看看”，和平一邊比量衣服一邊與老板娘搭話，“大姐，這店新開的吧？”老板娘說：“是啊，才開了―個(gè)月”。和平說：“生意看上去不是很火啊!”聽這話，老板娘有點(diǎn)不高興了：“剛開的店，哪能一下子火得不得了”。和平笑了，“大姐，我說句實(shí)話，您別不愛聽，您這店衣服是真不錯(cuò)，可是，火不了。”老板娘聽說后確實(shí)有點(diǎn)不高興，和平接著給解釋：這地方周圍都是經(jīng)營電腦器械的店鋪，來來往往的都是些男人，可是正常采買電腦器材的人幾乎沒有順便買件衣服回去的。那老板聽完這些話，然后一拍大腿表示同意，“姑娘你說得有道理??！實(shí)不相瞞，我是從海城過來的，就聽人說這地方不錯(cuò)，做生意都旺，加上我的店主要是經(jīng)營男裝的，就把店開在這了，沒想到租金貴不說，開業(yè)一個(gè)月了，一共也沒賣出去過5件衣服?！焙推较肫鹎皫滋旃浣謺r(shí)，山東路那里有家小店正在轉(zhuǎn)讓，當(dāng)時(shí)就覺得這地方開個(gè)服裝店一定能賺錢，于是和平把這個(gè)地方介紹給老板娘，老板娘千恩萬謝之后，非要和平把電話號留下，說如果賺錢了一定重謝和平。沒想到三個(gè)月后，和平真的接到了那位老板娘的電話；原來她聽了和平的話重新租了店面之后，生意異?；鸨?，非要給和平2000塊錢表示感謝。和平?jīng)]想到隨手一指就值2000塊，興奮之余，和平的心開始活動了，大連外地人很多，有相當(dāng)一部分人想創(chuàng)業(yè)做生意，但由于環(huán)境不是很熟悉所以遲遲不敢動，而自己是土生土長的大連人，加上愛逛街，自己的雙腳幾乎“量”遍了大連的80％的地面。我為什么不開一家生意咨詢公司呢！
李和平立即活動開了。把自己的“光榮想法”講給了許多人聽，并告訴大家自己以后打算做這行了，讓大家?guī)兔榻B生意，并說介紹成一份，介紹人可以從中抽取10％的介紹費(fèi)。另外，她逛街逛得更勤了，一邊逛一邊拿筆記錄，收集材料。還偷偷印一兩盒以“開店參謀”為名頭的名片。
“金手指”指出大名堂
沒有店面，又沒有電視報(bào)紙的宣傳活動，李和平的工作開展起來挺艱難的。經(jīng)過了一個(gè)月的守株待兔全無收獲之后，李和平?jīng)Q定改變戰(zhàn)術(shù)，主動出擊。她看到門上寫著“出兌”字樣的小店就進(jìn)去，拿出當(dāng)初做營銷的勁頭，先是介紹自己是做開店參謀的，現(xiàn)在要收集一些出兌小店的資料，然后遞上名片。
就這個(gè)一家一家地跑，一個(gè)月下來，全掘出兌的店鋪幾乎都讓李和平跑遍了，人也瘦了10斤，但收效卻不理想，只有幾個(gè)電話咨詢。
就在李和平一籌莫展的時(shí)候，第一單生意送上門了。有一天，李和平的姐妹淘莫莫給她介紹了一位老公的朋友。此人前一個(gè)月才搬到大連，想開一家寵物店，但是不知道在哪里選址好。李和平陷入了思考：她經(jīng)前收集的出競店鋪都是沿街的，但是據(jù)自己的觀察，沿街的宏物店生意不是很好，一是因?yàn)橥饷嫣[，二是離居民區(qū)遠(yuǎn)，有些寵物如貓等因?yàn)樘煨阅懶?，并不喜歡外出。看李和平不說話，王先生說：“李小姐，你別擔(dān)心錢的問題，莫莫都跟我說了，我也是因?yàn)樾湃文?，開店只要能贏利，花幾個(gè)錢是應(yīng)該的。”李和平連忙解釋自己是在考慮，但現(xiàn)在想法還不是很成熟。未了，李和平說：“王先生，給我一周時(shí)間吧，我作個(gè)市場調(diào)查，然后寫一份開店計(jì)劃書，然后您先看看，同意了，咱門再說錢的事?！?/p>
第二天一早，李和平換上了身運(yùn)動裝，乘車來到大連市的幾個(gè)高檔住宅小區(qū)，趁人多時(shí)混進(jìn)去，然后找人多的地方跟大家閑聊，詢問這里養(yǎng)寵物多不多，小區(qū)里寵物醫(yī)院有沒有，有幾家等等。三天之后終于走得差不多了，然后開始寫《開店計(jì)劃書》，在計(jì)劃書中，和平建議王先生將寵物店改成寵物工作室，除了可以在這里買到寵物之外，還可以為寵物打疫苗、治病、美容，提供信息等。另外，還建議王先生把店址選在寧馬河小區(qū)，這個(gè)小區(qū)屬于大連市的高檔小區(qū)，老年人居多，幾乎家家都有寵物，但相應(yīng)的寵物服務(wù)并沒有跟上去，寵物看病、美容是困擾寵物主的老大難問題。小區(qū)里房屋租金相比普通小區(qū)自然要貴上一些，但是相對于那些沿街的店鋪卻也便宜多了。在計(jì)劃書的最后，和平還羅列了幾個(gè)正準(zhǔn)備出兌的商鋪的聯(lián)系電話和聯(lián)系人，并說如果王先生有需要，可以和他一起去談租金等事宜。從選址、租鋪面到給店鋪起名和店鋪裝修，王先生的寵物店著實(shí)讓和平忙了一個(gè)月。一個(gè)月后，王先生付給和平三千塊錢。
本以為就這么結(jié)束了，沒想到幾天之后，又接到王先生的電話，說他有一個(gè)顧客想開一家小型超市，正在為選址發(fā)愁呢I李和平一聽很高興，超市我熟啊，以前就是做超市的。和客戶接觸了解了客戶的想法和準(zhǔn)備投入金額之后，和平連夜做了一個(gè)方案。兩個(gè)月后，傳來消息，和平又一次選址成功，小超市剛開張一個(gè)月，生意就異乎尋常的好，店主人又找到和平，說要開幾個(gè)連鎖店，還要麻煩和平用“用金指”給指點(diǎn)一下。
總結(jié)自己的成功經(jīng)驗(yàn)，和平發(fā)現(xiàn)因?yàn)椤伴_店參謀”這行對大多數(shù)人來說都是陌生的，所以采用傳統(tǒng)的直接上門的營銷方式是不行的，業(yè)務(wù)還得主要來源于朋友介紹。認(rèn)識到這點(diǎn)之后，和平開始擴(kuò)大朋友圈。萬事開頭難，用東北話說，李和平把“前三腳”踢出去之后，業(yè)務(wù)量開始多了起來，居然有了些小名氣。受過她指點(diǎn)的人都夸她是金手指，指哪哪賺錢。更有甚者，還傳出了封建迷信的色彩出來，說李和平開了天眼，能看到財(cái)在哪里聚集。一開始聽到這種說法，李和平還解釋，說跟開天眼無關(guān)，主要是由于自己喜歡逛街，并且逛街時(shí)能思考，慢慢的，和平也懶得說了，隨他去吧。
初次失誤認(rèn)識到業(yè)務(wù)缺陷
金手指也有失誤的時(shí)候，2004年，通過朋友介紹，王女士找到李和平，要開一家禮品店，請和平幫忙選個(gè)地址李和平發(fā)現(xiàn)大連市的禮品店好多， 幾首填滿了城市各個(gè)角落。和平真是犯了愁，她站在地圖前劃來劃去，這時(shí)她看到離市區(qū)不遠(yuǎn)有一座影視學(xué)校，她想，如果這地方還沒有禮品店，倒不失是一個(gè)好地方。連忙坐車趕到現(xiàn)場一看，只見影視學(xué)校周圍除了飯店、化妝品店，理發(fā)店等等之外，禮品店竟真是沒有一家，而且問了周圍的租金情況，簡直便宜得不能想象。李和平馬上建議王女士禮品店最好兼辦鮮花。在李和平心中，這個(gè)項(xiàng)目一定不會出現(xiàn)差錯(cuò)的，即使不能發(fā)財(cái)，但收益一定不錯(cuò)。哪想到，王女士剛把店裝修好，政府竟然決定為了城市規(guī)劃，將這所影視學(xué)校搬到大學(xué)城。著著空蕩蕩的學(xué)校，王女士可謂是血本無還，盛怒之下，王女士找到李和平家，站在她家門口破口大罵。李和平一看也傻了，連忙把王女士請進(jìn)屋，一邊倒水一邊安撫。王女士說自己的錢都是借來的，利息高得嚇人，這么一鬧，得什么時(shí)候才能還清啊。李和平也內(nèi)疚，大學(xué)搬遷是誰都沒想到的事情，李和平說：“大姐你別哭，這事是怪我，怪我信息了解得不夠，這樣吧，您的錢我退給您，我再另外賠你2萬塊錢?！?/p>
王女士拿著2萬塊錢離開之后，李和平把自己扔在沙發(fā)上，越想越后怕。好在這是個(gè)禮品店，如果是飯店，2萬塊哪夠賠的。她忽然意識到，政府決策對自己事業(yè)的影響如此之大，以前自己竟沒注意到，這是一個(gè)多可怕的失誤啊。
這件事之后，和平開始緊盯新聞，報(bào)紙上連豆腐塊大的新聞也不放過，還利用自己的客戶群、朋友圈預(yù)測政府的各項(xiàng)決策，有了這些消息，再做起店址選擇時(shí)就更加得心應(yīng)手了。
一傳十，十傳百，“金手指”李和平的名氣越來越大。有一家美國咨詢公司聽到李和平的事情之后，輾轉(zhuǎn)找到李和平。為了測試?yán)詈推降哪芰?，還故意在李和平面前演了：一出戲，那天，那家美國咨詢公司的老總助理Tony假扮商人找到李和平，說他們要開一家私人診所，問在哪里開合適，李和平先是詢問了他們計(jì)劃投資多少，規(guī)模多大，以什么科為主，然后推薦他們?nèi)ヒ惶幮麻_發(fā)的居住區(qū)，那里位于城市和農(nóng)村交界處，業(yè)主多為年青人，不迷信大醫(yī)院，另外，據(jù)李和平調(diào)查，該居住區(qū)幾乎沒有成規(guī)模的私人診所。
Tonv問：“您認(rèn)為開店選址什么是最重要的?”李和平想也沒想，就答道：“合適，就像是人穿衣服一樣的，貴的衣服確實(shí)好，但不一定適合你；對于最基本的大眾來說，最適合自己就是物美而價(jià)廉”。李和平的回答折服了TonV，當(dāng)場Tony說明了自己的身份，并力邀請李和平去他們公司任市場部經(jīng)理。
目錄
一、項(xiàng)目概況
二、物業(yè)管理內(nèi)容
三、物業(yè)管理模式
四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度
五、物業(yè)費(fèi)的成本測算
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施
七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)
一、項(xiàng)目概況
1.地理位置
該項(xiàng)目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
項(xiàng)目
計(jì)量單位
數(shù)值
居住區(qū)規(guī)劃總用地
Hm2
13.23
1.居住區(qū)用地
Hm2
9.87
①住宅用地
Hm2
6.89
②公建用地
Hm2
1.31
③道路用地
Hm2
1.24
④公共綠地
Hm2
0.42
2.其它用地
Hm2
3.36
居住戶數(shù)
戶
1292
居住人數(shù)
人
4134
戶均人數(shù)
人/戶
3.2
總建筑面積
萬m2
19.11
1.居住區(qū)用地內(nèi)建筑總面積
萬m2
16.23
①住宅建筑面積
萬m2
14.87
②公建面積
萬m2
1.46
2.大賣場總建筑面積
萬m2
2.88
項(xiàng)目
計(jì)量單位
數(shù)值
①大賣場面積
萬m2
1.17
②擴(kuò)建面積（三層）
萬m2
0.96
③公建面積
萬m2
0.75
地下車庫及人防
萬m2
0.28
3.底層架空面積
萬m2
1.25
住宅平均層數(shù)
層
7.5
人口毛密度
人/hm2
411.1
住宅建筑配套密度（毛）
套/hm2
128.5
住宅建筑配套密度（凈）
套/hm2
184.0
住宅建筑面積毛密度
萬m2/hm2
1.496
住宅建筑面積凈密度
萬m2/hm2
2.144
容積率
萬m2/hm2
1.64
停車率
%
50.0
停車位
輛
634
地面停車率
%
8.7
地面停車位
輛
110
住宅建筑凈密度
%
28.5
建筑密度
%
25.6
綠地率
%
40.2
二、物業(yè)管理內(nèi)容
物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項(xiàng)管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。
1、房屋及設(shè)施設(shè)備管理
1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行“管養(yǎng)合一”主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：
A、工作的主動性
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多樣性
根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點(diǎn)修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。
C、工作的針對性
在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。
1.2共用設(shè)施、設(shè)備的管理
范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
1.3市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通、達(dá)標(biāo)，基本完好。
1.4智能化設(shè)施設(shè)備
范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報(bào)警系統(tǒng)，周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
2、環(huán)境衛(wèi)生管理
在jt我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。做好兩項(xiàng)工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。
2.1衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。
2.2環(huán)境管理
jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護(hù)有機(jī)結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。
3.綠化管理
綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，將片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查相結(jié)合，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草坪的養(yǎng)護(hù)。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。
5、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
6、公共管理
6.1住戶裝修管理
在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實(shí)行全面的監(jiān)管。以確保裝修設(shè)計(jì)合理，隱蔽工程符合設(shè)計(jì)規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個(gè)舒適、安寧的生活環(huán)境。
6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。
6.3協(xié)助政府進(jìn)行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、預(yù)防犯罪等方面的工作。
7、常規(guī)性公共服務(wù)
即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常，是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主及住戶。
8、委托性特約服務(wù)
是為某些住戶群體提供的服務(wù)，如：為高層住戶14小時(shí)開啟電梯、24小時(shí)高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
9、經(jīng)營性多種服務(wù)
即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在jt這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
三、物業(yè)管理模式
居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段，通過高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。
1、管理方法
1.1嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。
1.2提供共管式服務(wù)。
1.3嚴(yán)格法規(guī)、制度和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。
1.4運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公管理自動化。
1.5啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
2、運(yùn)作程序
可分為整體管理運(yùn)作流程與分項(xiàng)管理流程兩部分。
3、實(shí)施措施
3.1治安管理上運(yùn)用現(xiàn)代科技手段“三防”結(jié)合，確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。
3.4合理調(diào)度、有序停車，人車分流順暢交通。
3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實(shí)施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。
3.6在智能化管理上加強(qiáng)各方面工作
3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行共管式服務(wù)。
3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機(jī)制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個(gè)人感情，并且針對個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作，工作方式有談心、座談等。
4.2執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明。
通過獎(jiǎng)與懲，做到人人有動力，個(gè)個(gè)有壓力，從而促進(jìn)工作。
4.3建立激勵(lì)機(jī)制，尊重個(gè)體權(quán)力，保持團(tuán)隊(duì)希望。我們把將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓(xùn)進(jìn)修等。
4.4工資獎(jiǎng)金重在考核。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的報(bào)酬。
4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。
4.6管理工作的計(jì)劃性，我們根據(jù)各個(gè)階段管理要點(diǎn)的不同，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定不同時(shí)期階段的工作計(jì)劃，并實(shí)施。
四、物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)和管理制度
1、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)
1.1物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖
2、公共管理制度
2.1停車場管理須知
A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)。入場車輛都應(yīng)自覺服從停車場保安人員的調(diào)度和管理。
B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。除預(yù)先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。
C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。
D、小區(qū)業(yè)主應(yīng)自覺交納泊位費(fèi)并辦理停車證。
E、出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。
F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權(quán)進(jìn)行鎖車及扣押；同時(shí)相關(guān)業(yè)主應(yīng)對由此造成的損失負(fù)責(zé)賠償。
2.2衛(wèi)生管理須知
為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：
A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點(diǎn)。
B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當(dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理費(fèi)用及連帶責(zé)任。
C、請您愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標(biāo)語。如屬兒童所為，應(yīng)由其家長負(fù)責(zé)。
D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內(nèi)，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。
E、請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿堋⒓揖?、儲藏類等家庭物品。一?jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權(quán)進(jìn)行清理。
2.3寵物管理須知
為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權(quán)益不受侵犯：
A、您定時(shí)攜帶寵物犬在小區(qū)內(nèi)活動，并佩束犬鏈，由主人牽領(lǐng)、看管，及時(shí)清除排出的糞便；
B、為免對他人的滋擾和對設(shè)施的損壞，請您不要攜寵物進(jìn)入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；
C、個(gè)人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時(shí)，寵物主人有義務(wù)采取有效措施予以制止；
D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；
E、對生病、受傷、死亡的寵物應(yīng)妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內(nèi)。
2.4綠化管理須知
A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點(diǎn)綴設(shè)施。
B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護(hù)措施。
C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。
D、請您及您的孩子不要在綠化帶內(nèi)打斗玩耍，不要在綠地內(nèi)進(jìn)行體育活動。
E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農(nóng)作物，或擅自種植其它作物。
F、請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險(xiǎn)。
3、內(nèi)部管理制度（各崗位職責(zé)）
3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責(zé)
A.應(yīng)主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；
B.熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；
C.帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行小區(qū)驗(yàn)收，做好小區(qū)的各項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；
D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；
E.鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識，注意選拔有潛質(zhì)的員工，對業(yè)績差的人員提出調(diào)整或給予處分的意見；
F.關(guān)心小區(qū)管委員會建設(shè)，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項(xiàng)工作；
G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級交辦的工作；
3．2經(jīng)理助理崗位職責(zé)
A.負(fù)責(zé)本中心職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)；
B.負(fù)責(zé)每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計(jì)劃及工作總結(jié)；
C.負(fù)責(zé)對本中心員工各類考核；
D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計(jì)劃；
E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%；
F.熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；
G.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；
H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；
I.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；
3．3環(huán)境管理部主管崗位職責(zé)
A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計(jì)劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；
B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃分清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；
C、負(fù)責(zé)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的政治素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和工作效率；
D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時(shí)到現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作；
E、對小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設(shè)性意見和觀點(diǎn)，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。
F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺計(jì)劃檢查和監(jiān)督消殺工作；
G、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；
3．4保安部主管崗位職責(zé)
A、負(fù)責(zé)保安人員的上崗培訓(xùn)和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心；
B、制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃定期組織專業(yè)訓(xùn)練，并做好記錄；
C、嚴(yán)格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護(hù)管轄區(qū)的正常秩序，維護(hù)業(yè)主生命和財(cái)產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導(dǎo)；
D、負(fù)責(zé)轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；
E、負(fù)責(zé)轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設(shè)備的運(yùn)行及消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：
二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；
三會：會報(bào)火警、會使用消防器材、會處理險(xiǎn)肇事故；
三能：能遵守消防制度、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)、能撲救火情。
F、負(fù)責(zé)保安部日常工作安排，出勤考核，合理調(diào)配人員，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度；
G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時(shí)制定解決措施并督促落實(shí)，遇到突發(fā)事件時(shí)以身作責(zé)，組織處理；
H、負(fù)責(zé)與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；
I、負(fù)責(zé)水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。
3．5工程維修部主管職責(zé)
A、負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)；
B、組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計(jì)劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；
C、負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計(jì)劃，報(bào)財(cái)務(wù)采購；
D、做好各項(xiàng)記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作；
E、參與違章糾正工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；
F、負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，跟蹤檢查；
G、負(fù)責(zé)員工的考評工作，及時(shí)上報(bào)本部門考勤；
H、合理控制本部門各項(xiàng)費(fèi)用，廣開增收渠道；
3．6、服務(wù)中心主管職責(zé)
A、熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策；
B、負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報(bào)修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；
C、負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費(fèi)用收繳的組織管理；
D、制定社區(qū)文化活動計(jì)劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；
E、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；
F、負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。
4、人員配置和人員的素質(zhì)要求
jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學(xué)歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。（人員的實(shí)際配置以具體管理范圍而定）
五、物業(yè)費(fèi)的成本測算
1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
1.1人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（01）
人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（01）
序號
項(xiàng)目
人數(shù)（人）
工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）
總額（元/月）
備注
一
管理人員
6
/
6650.00
1
經(jīng)理
1
2000.00
2000.00
2
經(jīng)理助理
1
1500.00
1500.00
3
財(cái)務(wù)員
1
800.00
800.00
4
維修主管
1
1000.00
1000.00
5
保安主管
1
800.00
800.00
6
保潔主管
1
550.00
550.00
二
普通員工
14
/
9400.00
1
維修員
2
800.00
1600.00
2
保安員
9
600.00
5400.00
3
綠化員
1
500.00
500.00
4
保潔員
2
450.00
900.00
三
合計(jì)
20
/
16050.00
1.2費(fèi)用測算
管理\服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)測算見表(02)
工資福利費(fèi)測算表(02)
序號
項(xiàng)目
金額（元/月）
依據(jù)
測算結(jié)果（元/月.M2）
一
基本工資
16050.00
/
二
福利費(fèi)
2407.50
注(1)
暫按15%測算
三
服裝費(fèi)
667.00
注(2)
四
合計(jì)
19124.50
/
注(1)：福利費(fèi)為工資總額的35.5%,其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會保險(xiǎn)占工資總額的20%。
注(2)：服裝按年均400元/人計(jì)算，則每月分?jǐn)倿椋?/p>
20×400元/人/年÷12月=667(元/月)
2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)
2.1采用總體匡算思路進(jìn)行測算。住宅建造成本按800元/M2計(jì)算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計(jì)取，折舊年限按25年計(jì)算，維修保養(yǎng)費(fèi)按月折舊費(fèi)的40%提取。
注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。
2.2公共設(shè)施、設(shè)備所用電為
A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時(shí)間，共計(jì)12小時(shí)，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計(jì)算）。則：每日所用電費(fèi)為：
（60瓦/盞×200盞×12小時(shí)×30日/月）×0.60元/千瓦/小時(shí)
=4320千瓦/小時(shí)×0.60元/千瓦/小時(shí)
=2592.00元/月
B、智能化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等綜合：1000.00元
C、共計(jì)為：3592.00元
2.3電梯運(yùn)行電費(fèi)為:每部電梯按每天15元計(jì)算則運(yùn)行電費(fèi)為：
10部×15元/天×30天
=150元/天×30天
=4500元/月
維修保養(yǎng)費(fèi)用為;每部每月按50元計(jì)算則為：
10部×50元/月
=500元/月
3.4水泵運(yùn)行費(fèi)：
10部×5元/天×30天
=50元/天×30天
=1500元/月
3、綠化管理費(fèi)：
小區(qū)綠化面積為30000M2,綠化管理費(fèi)測算見表（03）
綠化管理測算表（03）
序號
項(xiàng)目
測算依據(jù)
金額（元/月）
測算結(jié)果（元/月.M2）
備注
1
綠化工具費(fèi)
1000元/年
84.00
2
勞保用品費(fèi)
500元/年
42.00
3
綠化用水費(fèi)
400.00
/
4
農(nóng)藥化肥費(fèi)
200.00
5
景觀再造費(fèi)
0.10元/M2.年
200.00
6
合計(jì)
/
926.00
4、清潔衛(wèi)生費(fèi)
清潔衛(wèi)生費(fèi)測算表（04）
序號
項(xiàng)目
測算依據(jù)
金額（元/月）
測算結(jié)果（元/月.M2）
1
工具購置費(fèi)
300元/人.年
75.00
2
勞保用品費(fèi)
300元/人.年
75.00
3
化糞池清掏費(fèi)
(注1)
/
/
4
垃圾外運(yùn)費(fèi)
1000.00
5
環(huán)境消殺
/
100.00
/
6
合計(jì)
/
1250.00
注(1):化糞池清掏費(fèi)全年共計(jì)約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會產(chǎn)生費(fèi)用。
5、保安費(fèi)：
保安費(fèi)測算表（05）
序號
項(xiàng)目
測算依據(jù)
金額（元/月）
測算結(jié)果（元/月M2）
1
裝備費(fèi)
300元/人.年
250．00
2
人身保險(xiǎn)費(fèi)
（暫不計(jì)）
/
/
3
房租費(fèi)
（暫不計(jì)）
/
/
4
聯(lián)建、治安費(fèi)
100元/人.月
1000.00
5
合計(jì)
/
1250.00
6、辦公費(fèi)：（全年開支辦公費(fèi)約3萬元）
月辦公費(fèi)=30000÷12=2500元/月
7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：
固定資產(chǎn)總額為10萬元，平均折舊年限為5年，即：
月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)為：100000÷（12×5年）=1667元/月
8、法定稅費(fèi)：
兩稅一費(fèi)為前八項(xiàng)之和的5.75%，則
多層稅費(fèi)=（30309.5）×5.57%=1688元/月
小高層稅費(fèi)=（36809.5）×5.57%=2050元/月
9、利潤：
利潤取10%，則
多層利潤=（30309.5）×10%=3031元/月
小高層利潤=（36809.5）×10%=3681元/月
10、管理成本匯總表見（06）
管理成本匯總表（06）
序號
項(xiàng)目
金額（元/月）
金額（元/月.平方米）
備注
一
管理成本
1
工資福利費(fèi)
19124.50
2
維修及保養(yǎng)費(fèi)
10092.00
共用照明
3592.00
電梯
5000.00
小高層
水泵
1500.00
小高層
3
綠化管理費(fèi)
926.00
4
清潔衛(wèi)生費(fèi)
1250.00
5
保安費(fèi)
1250.00
6
辦公費(fèi)
2500.00
7
折舊費(fèi)
1667.00
8
法定稅費(fèi)
多層住宅
1688.00
小高層住宅
2050.00
9
利潤
多層住宅
3031.00
小高層住宅
3681.00
10
合計(jì)
多層住宅
35028.5
0.4423
多層：79193萬M2
小高層住宅
42540.5
0.9640
小高層：44127萬M2
六、業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施
為將jt小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：
一、基本服務(wù)：
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；
2、承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；
4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理等制度；
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；
6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場；
7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目；
8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。
二、公共服務(wù)
（一）安全管理
10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；
11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；
13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；
15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理；
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
（二）環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏；
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；
22、定期清除綠地雜草、雜物；
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
（三）房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門；
26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；
28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；
（四）設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；
30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；
32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行；
33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；
34、路燈、樓道燈完好率不低于80％
35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；
三、便民服務(wù)
物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計(jì)24項(xiàng)）
類別
編號
項(xiàng)目內(nèi)容
家政服務(wù)
1
代請裝修、裝飾公司
2
代請家教、介紹保姆
3
代租售房屋、代租汽車
4
氣象信息、國內(nèi)外新聞信息
5
組織各種展銷活動
6
無償配備醫(yī)藥急救箱
7
代訂中、西餐
8
代訂牛奶
商務(wù)活動
9
代購車船、飛機(jī)票
10
代訂報(bào)刊、雜志
11
代辦旅游手續(xù)
12
電話留言服務(wù)
13
代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)
14
代購代送禮品、鮮花
15
代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)
16
提供圖書、音像制品交流
17
開設(shè)棋、牌活動場所
18
開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)
19
組織健身舞晨練隊(duì)
20
開展球類、健身培訓(xùn)
21
開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會
老年服務(wù)
22
建立老年活動組織，開辦老年課堂
23
組織老年聯(lián)誼活動
24
組織健康義診活動
物業(yè)提供的有償服務(wù)（共計(jì)62項(xiàng)）
類別
編號
項(xiàng)目內(nèi)容
價(jià)格待定
1
瓷磚改造
2
鋪貼普通地磚
3
洗手盆安裝
4
坐便器安裝
5
安裝抽油煙機(jī)
6
安裝分體式空調(diào)
7
安裝熱水器
8
安裝吊燈
9
安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10
家用電器檢查、小修
11
換門鎖（材料自備）
12
更換、檢修開關(guān)、插座
13
空調(diào)加氟利昂
14
配鑰匙、修鎖
15
查線、換線
日常維修裝飾服務(wù)
16
自行車、摩托車小修
17
鐘表維修
18
更換燈泡、燈管
19
更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20
木門窗維修
21
清洗抽油煙機(jī)
22
清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23
安裝音響與家用電器
24
安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）
25
修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）
26
修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）
27
疏通下水管道
28
修理窗簾、拉窗等（不含材料）
29
修理家具配件
30
內(nèi)墻修理粉刷
31
配木門窗玻璃
家政服務(wù)
32
室內(nèi)整體保潔
33
木地板打蠟
34
看護(hù)病人
35
上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另記）
36
接送小孩上學(xué)
37
家庭綠化盆景造型
38
剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39
中、西餐
40
代購、代售二手電腦家私
41
家政培訓(xùn)
42
清潔地毯、沙發(fā)
43
小學(xué)生中餐
44
學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班
45
提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人）
46
為老人讀報(bào),聊天
禮儀服務(wù)
47
特殊安全服務(wù)
48
租售鮮花、盆景
49
代接、代送客人
健康服務(wù)
50
健康檢查
51
建立健康檔案
52
家庭病床
53
兒童保健
54
健身培訓(xùn)
商務(wù)服務(wù)
55
長途電話
56
接發(fā)傳真
57
打字
58
復(fù)印
59
出租商務(wù)洽談室
60
出租會議室
61
租車
62
汽車美容
四、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)
序號
指標(biāo)名稱
國家及jz市標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量保證措施
01
房屋完好率
98%
99%
制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設(shè)施及通道無隨意占用
02
房屋零修、急修及時(shí)率
99%
100%
急修、零修接到維修通知，及時(shí)趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時(shí)完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤
03
維修工程質(zhì)量合格率
100%
100%
分項(xiàng)監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工
04
保潔率
99%
99．5%
由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生
05
綠化完好率
95%
99%
制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土、無病蟲害現(xiàn)象
06
道路、車場完好率及使用率
95%
99%
制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實(shí)到人
07
化糞池、雨水井、污水井完好率
95%
99%
由工程維修部清理疏通及維修計(jì)劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損
08
排水管明暗溝完好率
95%
99%
維修工作依計(jì)劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺
09
路燈完好率
95%
98%
維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計(jì)劃維修保養(yǎng)，保持潔凈
10
停車場、自行車棚完好率
98%
99%
每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損
11
公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率
95%
99%
每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損
12
小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
年1‰以下
年1‰以下
實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全
13
消防、智能化設(shè)施完好率
98%
100%
每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項(xiàng)記錄齊全
14
火災(zāi)發(fā)生率
年1‰以下
年1‰以下
加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍
15
違章發(fā)生率
1‰
1‰
建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章
16
違章處理率
95%
99%
17
住戶有效投訴率
2‰
1‰
按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
18
住戶投訴處理率
95%
100%
按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪
19
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
90%
100%
管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)
20
維修服務(wù)回訪率
95%
99%
建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)
21
居民對物業(yè)管理滿意率
95%
98%
采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度
22
檔案建立與完好率
98%
100%
各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全
23
管理費(fèi)收繳率
90%
95%
按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民
七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)
1.舍神劍力摧健身綜合癥
Celia25歲媒介推廣
白天坐班很少活動，Celia就通過8小時(shí)之外的時(shí)間來給自己“補(bǔ)充健康”。先聽說YOGA能緩解壓力，自由舒展，跟風(fēng)練了幾天；接著聽說搏擊操運(yùn)動量大，能夠消滅小肚子，馬上開始行動；再后來聽說PILATES的效果更好，趕緊報(bào)名……這樣一個(gè)接一個(gè)地?fù)Q項(xiàng)目，她發(fā)現(xiàn)自己不僅沒有達(dá)到理想的健身效果，反而比以前更疲倦。
時(shí)尚病癥：
流于形式地追求健身，實(shí)質(zhì)上是對自己的身體不負(fù)責(zé)任，胡亂健身，往往會出現(xiàn)肌肉勞損、糾結(jié)，運(yùn)動后氣血不順，感冒發(fā)燒、過度疲倦等病癥。
舍神劍招：
防止過度運(yùn)動
University of Toronto研究人員表示，適度的運(yùn)動為每周三次有氧運(yùn)動，過度運(yùn)動反而會削弱人體免疫系統(tǒng)機(jī)能。只要每周三次，每次30分鐘持之以恒的有氧運(yùn)動，就能達(dá)到健身。
選擇適合自己的健身方式
很多健身項(xiàng)目并不一定適合勞累了一天的OL們，相反只會加重負(fù)累。在選擇健身項(xiàng)目前，一定要對自己的生活、身體狀況做一個(gè)仔細(xì)的總結(jié)，你真的需要嗎？適合嗎？能夠堅(jiān)持嗎？
2.莫問劍斬?cái)噍椛渚C合癥
林嘉麗29歲
某數(shù)碼電子商城信息主編
嘉麗的職業(yè)可謂集新鮮挑戰(zhàn)先進(jìn)于一體，但工作幾年后，嘉麗發(fā)現(xiàn)自己的的狀態(tài)越來越糟糕，長期失眠頭痛，容易過敏，滿臉痘痘，眼睛也干澀難受，每天面對無數(shù)的新聞信息，情緒越來越焦躁厭倦，連最新款的Ipod也無法讓她心動。
時(shí)尚病癥：
由各類電子產(chǎn)品帶來的“輻射殺手”，潛移默化地影響著我們的內(nèi)分泌，出現(xiàn)過敏體質(zhì)、問題皮膚、月經(jīng)不調(diào)、眼睛干澀、情緒化等身心病癥。此外，每天瀏覽大量信息，人的思維來不及調(diào)整，大腦無法全盤吸收，會產(chǎn)生自我強(qiáng)迫和緊張，嚴(yán)重時(shí)還會突發(fā)性惡心、焦躁、神經(jīng)衰弱等癥狀。
莫問劍招：
建立每周無輻射日
每周拿出一天遠(yuǎn)離輻射傾襲和信息轟炸，適當(dāng)?shù)刈鲎鰬敉膺\(yùn)動，或其它可以保持心境愉悅的事，如閱讀、烹飪、按摩。注意補(bǔ)充營養(yǎng)
保證充足的睡眠，多飲花草茶水，保持皮膚清潔和健康用眼，適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)充含有維他命C，維他命E，維他命A的食物，如果是懷孕女性，最好佩戴防輻射用具。
3.游龍劍鏟除排毒綜合癥
Anny27歲服裝設(shè)計(jì)師
各種各樣的排毒廣告鋪天蓋地，Anny突然覺得排毒任重而道遠(yuǎn)，排毒養(yǎng)顏膠囊每日兩次當(dāng)零食吃，排毒湯藥當(dāng)飲料，每周一次SPA從不耽誤，每月一次的排毒潔面按時(shí)去做，簡直成了排毒女皇。大把銀子花出去之后，Anny變得消瘦蒼白，還不幸患上了藥物性便秘，苦不堪言。
時(shí)尚病癥：
并非所有的皮膚問題和身體狀態(tài)差都和“毒素”有關(guān)，過度使用藥品排毒很容易造成血液黏稠，影響腸胃功能，引起內(nèi)分泌紊亂，并形成一定程度的排毒依賴癥。
游龍劍招：
自然合理地排毒
多吃蔬菜水果，少吃高脂肪、高膽固醇、高蛋白的食品。適當(dāng)做一些運(yùn)動，通過出汗的方式排出皮膚和內(nèi)臟器官無法排出的毒素。
在專業(yè)醫(yī)師地指導(dǎo)下排毒
如果已經(jīng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的便秘、問題皮膚、口臭、體臭、過敏、失眠焦慮等癥狀，應(yīng)及時(shí)去醫(yī)院檢查，是否是由其他健康問題引起，不能擅自服用排毒藥物。
4.日月劍劈開Fashion綜合癥
琳達(dá)32歲品牌公關(guān)
琳達(dá)是辦公室的Fashion Queen，發(fā)型每月一換，每天到公司就像進(jìn)行一場時(shí)裝秀。時(shí)尚包裝下，琳達(dá)冷暖自知：束身內(nèi)衣保持了窈窕身段，卻令她胸悶氣緊，呼吸不暢；緊身低腰牛仔褲直逼“她”處，造成小便不適，尿路感染；隱形Bar讓皮膚過敏紅腫，高跟鞋讓腳受盡折磨，頭發(fā)再也回不到過去的質(zhì)地……
時(shí)尚病癥：
時(shí)髦病中包括厭食癥、皮膚過敏、婦科病、骨骼扭曲等，輕則影響健康，重則造成畸形，嚴(yán)重者還會危及生命。
日月劍招：
Fashion有止境
謹(jǐn)記“風(fēng)格高于流行”，這才是真正的Fashion Queen，任何流行時(shí)尚，只有變成自己的風(fēng)格才能用起來自由自在，讓健康無憂無險(xiǎn)。
5.天瀑劍緩解購物綜合癥
芮絲28歲部門經(jīng)理
周旋于客戶、上司和下屬之間，優(yōu)雅的笑容背后是疲于奔命的勞累。只要一休假，芮絲就今天香港明天巴黎四處購物，血拼帶來的刺激讓她感覺壓力減輕了不少。但是，許多東西根本就不適合自己，長途旅行精疲力盡，瘋狂花錢帶來的罪惡感和經(jīng)濟(jì)壓力令芮絲陷入血拼的惡性循環(huán)。
時(shí)尚病癥：
新的壓力往往來自于解決壓力的不正確途徑，都市女性中有42%經(jīng)常腰酸背疼，35%記憶力明顯減退，21%脾氣暴躁，而旅游、泡吧、吸煙、飲酒、生活作息不規(guī)律等都是病因。
天瀑劍招：
忙里偷個(gè)閑，睡到自然醒
減壓不等于尋找感官上的刺激，最簡單實(shí)惠又最省錢的方法就是――睡覺。讓大腦和身體得到充分的休息。而血拼、泡吧等看起來時(shí)尚的減壓方式，只不過是讓你有短暫的，消失，人更容易疲憊和空虛。
6.競星劍力克飛機(jī)綜合癥
Rachel30歲采購部助理
Rachel是個(gè)名副其實(shí)的“空中飛人”，在別人羨慕她的瀟灑生活時(shí)，她卻為此頭疼不已。每次乘飛機(jī)，她都很不舒服，頭暈，胸悶。有時(shí)候去國外出差，時(shí)差調(diào)整讓她睡眠不足，整個(gè)人都無精打采，影響工作狀態(tài)。
時(shí)尚病癥：
飛機(jī)上的氧氣供應(yīng)比平常低6％左右，大部分人都會有不適癥狀。而時(shí)差給人體帶來的不適則更加嚴(yán)重，睡眠、消化系統(tǒng)、體溫甚至激素分泌都會受到影響。
競星劍招：
簡單運(yùn)動，解決綜合癥
在座位上伸展一下，使血液流通，關(guān)節(jié)舒暢。而長時(shí)間飛行者，一定要站起來活動一下，有助于減輕不良反應(yīng)。
改變睡眠習(xí)慣，減輕時(shí)差影響
乘飛機(jī)之前，可以通過改變睡眠習(xí)慣來防止時(shí)差對人體的影響。也可以在飛機(jī)上調(diào)整，比如你登機(jī)起飛是白天，而目的地此刻是黑夜，那么就該努力睡覺，抵達(dá)目的地時(shí)，生物鐘就會容易適應(yīng)新時(shí)區(qū)。
7.青干劍抵擋保養(yǎng)品綜合癥
羅美美28歲寵物店老板
由于工作忙，無暇顧及營養(yǎng)和保養(yǎng)，所以美美對保養(yǎng)品情有獨(dú)鐘。早飯不用吃，吞一片復(fù)合維他命藥丸等于雞蛋加牛奶；中午一瓶太太口服液，保證面色紅潤，晚上照例維他命加口服液，梳妝臺上的頂級保養(yǎng)品從A數(shù)到Z，不到半年，羅美美已經(jīng)像吹氣球似的膨脹起來，飯量驚人。
時(shí)尚病癥：
過度服用保健品，容易造成營養(yǎng)過剩、肥胖、內(nèi)分泌紊亂等后果；不恰當(dāng)?shù)厥褂庙敿壉ｐB(yǎng)品，容易出現(xiàn)提前衰老、雀斑等皮膚問題。
青干劍招：
五谷雜糧才是真營養(yǎng)
維他命藥丸并不能完全代替糧食、蔬菜、水果中的營養(yǎng)成分，因此不能當(dāng)飯吃，服用任何保健品前，最好咨詢專業(yè)醫(yī)師，看看你是否需要。
本文說明了我和我慷慨的同事們安排和展示案發(fā)現(xiàn)場的方法，也介紹了我們?yōu)閹椭鷮W(xué)生科學(xué)地解決案件所制作的一些道具。學(xué)生利用每天30分鐘的綜合活動時(shí)間完成這些活動，前后一共持續(xù)了六周。根據(jù)俄亥俄州成績評測準(zhǔn)備方案(俄亥俄州成績評測，是俄亥俄州根據(jù)No Child Left Behind精神設(shè)立的中小學(xué)教育的標(biāo)準(zhǔn)評測，開始時(shí)叫Ohio AchievementTest，從2010年開始叫Ohio AchievementAssessment――譯者注)的要求，每年我們的教學(xué)計(jì)劃中都會安排為成績評測作準(zhǔn)備的時(shí)間。但是當(dāng)成績評測結(jié)束之后，這一時(shí)段將用于培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的、各學(xué)科交叉的教學(xué)活動。
如同所有的教學(xué)活動一樣，這一單元也十分關(guān)注學(xué)生的安全。所有過敏源都事先給出提示，安全事項(xiàng)都得到了清楚的解釋和嚴(yán)格的執(zhí)行。護(hù)目鏡、物質(zhì)安全資料表都提供給了學(xué)生。
單元準(zhǔn)備，第一部分：案情和嫌疑犯
準(zhǔn)備這個(gè)單元的第一步是創(chuàng)設(shè)一個(gè)學(xué)生感興趣的、簡單易懂的和非暴力的犯罪情節(jié)，并預(yù)設(shè)犯罪的時(shí)間和地點(diǎn)。在決定犯罪性質(zhì)時(shí)，我將案件設(shè)計(jì)為盜竊甜甜圈，因?yàn)閷W(xué)生們知道我們學(xué)校的閱讀老師深愛甜甜圈；但是整個(gè)犯罪情境并不真的需要教師準(zhǔn)備食物。案發(fā)現(xiàn)場必須是一個(gè)具體的地點(diǎn)，能呈現(xiàn)證據(jù)，能被拍攝成照片。但是在整個(gè)單元進(jìn)行過程中，學(xué)生不需要真的進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場。我選擇了教師的午餐廳(以及相鄰的學(xué)生自助餐廳)作為案發(fā)現(xiàn)場，因?yàn)檫@一環(huán)境正好可以展示我設(shè)計(jì)的犯罪證據(jù)(例如可以在通往戶外的通道上放置土壤樣本)。犯罪時(shí)間可以自由選擇――在我們的教學(xué)安排中，這個(gè)單元在俄亥俄州成績評測結(jié)束之后進(jìn)行，從四月最后一周到六月第一周。
在確定了犯罪性質(zhì)以后，我請我的同事們參與進(jìn)來，向他們解釋了案情，請他們扮演嫌疑犯。這個(gè)教學(xué)單元的時(shí)間很充分，所以解決案件的過程可以設(shè)計(jì)得復(fù)雜一些。因此，我們安排了九名嫌疑犯：助理校長(扮演曲棍球手Stix)、Title I數(shù)學(xué)老師(扮演廚師Clara)[Title I數(shù)學(xué)老師，是一類承擔(dān)特定任務(wù)的數(shù)學(xué)教師，區(qū)別于給整個(gè)班級上課的教師，在一周內(nèi)的某些日子里，Title I教師給一定能力等級的(通常是能力低于平均水平的)學(xué)生上幾十分鐘的附加課――譯者注]、閱讀老師(扮演受害者)、數(shù)學(xué)老師(扮演Math先生)、科學(xué)老師(我自己的角色，Safari Sandra)、社會課老師(扮演Nevada Holiday Inn)、語言藝術(shù)老師(扮演Ave Maria)、干預(yù)專員(扮演AbbieNormal)(干預(yù)專員，對兒童出現(xiàn)的心理、社會問題進(jìn)行干預(yù)和改善的教師――譯者注)、我的狗(扮演小狗Poppy)，AveMaria自愿成為罪犯。
本單元的下一個(gè)準(zhǔn)備步驟是所有嫌疑犯設(shè)計(jì)各自的證詞，以聲明他們的無辜。我的大部分同事都設(shè)計(jì)了富有角色個(gè)性的自辯。不過我還是將自己角色的辯詞作為模板提供給他們，并幫助有困難的同事設(shè)計(jì)角色和劇本。我原本想讓我的丈夫?yàn)樾」稰oppy作證，誰知他居然在證詞中提到Poppy與曾經(jīng)發(fā)生在我們家的一起食品失竊案難脫干系。證詞初稿寫好之后，我在細(xì)節(jié)上對它們做了一些調(diào)整，以使整個(gè)案情更可信。隨著證詞的設(shè)計(jì)完成，所有嫌犯穿上各自角色的服裝，帶上道具，裝扮起來，用蘋果筆記本的iMovie(蘋果公司的電影制作軟件――譯者注)和Photo Booth(蘋果公司軟件，主要功能是用攝像頭拍照――譯者注)軟件錄下自辯的視頻。視頻被傳到iPod里以備播放。我還把身高表貼在門上，請裝扮好的嫌疑犯以此為背景拍攝了正面和側(cè)面的照片。
注意：Windows Movie Maker軟件也可以用來錄制陳述辯詞。如果沒有合適的軟件，嫌犯的陳述也可以用錄像帶記錄。選擇iPod是因?yàn)閷W(xué)校里大多數(shù)學(xué)生都有這個(gè)設(shè)備。但是如果沒有iPod可供使用，也可以用電腦或者錄像機(jī)為全體學(xué)生播放，或者借助耳機(jī)為個(gè)別學(xué)生播放。
單元準(zhǔn)備，第二部分：設(shè)計(jì)案發(fā)現(xiàn)場
為了設(shè)計(jì)案發(fā)現(xiàn)場，我又查看了嫌犯最終的辯詞和照片，以決定需要布設(shè)哪些道具。我首先安排了能證明Ave Maria是罪犯的線索，然后添加了許多用于迷惑學(xué)生的干擾線索。整個(gè)單元的重點(diǎn)是讓學(xué)生對案件的線索進(jìn)行科學(xué)分析，進(jìn)而做出科學(xué)結(jié)論，而不僅僅滿足于得到簡單的答案。
這個(gè)甜甜圈失竊案留下的線索包括地上的面粉、一個(gè)空甜甜圈盒、一個(gè)可樂罐、一根羽毛、被壓過的草、門外留下鞋印的花。在學(xué)生自助餐廳，有一堆泥土；在教師午餐廳，有一根頭發(fā)、一個(gè)梯子、一張手寫的食品雜貨單、一塊狗餅干。強(qiáng)調(diào)一下，所有這些物品都是嫌犯辯詞中提到的或者在他們的視頻、照片中出現(xiàn)的。我特別注意到，罪犯的辯詞中有一個(gè)不易察覺的細(xì)節(jié)(Ave Maria談到了羽毛花環(huán)手工藝品)，所以我在案發(fā)現(xiàn)場放置了一根羽毛(在后文中評價(jià)學(xué)生表現(xiàn)的部分，我還會再說一說我的這個(gè)布置)。案發(fā)現(xiàn)場必須精心設(shè)計(jì)，以狗餅干為例：嫌犯的辯詞中提到了兩只狗(嫌疑狗Poppy和嫌疑人NevadaHoliday Inn的寵物狗)，所以學(xué)生們可以推測這兩個(gè)嫌犯中有一個(gè)是真正的竊賊。我拍攝了案發(fā)現(xiàn)場每個(gè)角落的照片，制作了播放照片的幻燈片，也把照片打印了出來供學(xué)生使用(參見圖1～圖3)。
單元準(zhǔn)備，第三部分：收集嫌犯的物證
給學(xué)生提供的物證包括現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的鞋印的石膏模型(參見本文“設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備證據(jù)分析室”部分關(guān)于制作石膏模型的小提示)、一根頭發(fā)、從空甜甜圈盒上采集的一個(gè)指紋、案發(fā)現(xiàn)場的土樣(參見本文“設(shè)計(jì)
和準(zhǔn)備證據(jù)分析室”部分中制備土樣的細(xì)節(jié))，以及手寫的食品雜貨單。由于現(xiàn)場的食品雜貨單要用于筆跡比對，所以有必要將這張雜貨單原件復(fù)印一份，同時(shí)也要收集每個(gè)嫌疑人的筆跡樣本。每個(gè)嫌疑人的指紋、甜甜圈盒子上的指紋也要采集并可供比對。我發(fā)現(xiàn)，采集指紋的最好方法是用鉛筆把手指涂上顏色，然后用一段透明膠貼在手指上。最后，撕下膠帶，把它仔細(xì)地貼在一張卡片紙上。我還收集了每個(gè)嫌犯的頭發(fā)樣本。數(shù)學(xué)老師剃了光頭，我們?yōu)榇烁郊恿艘粋€(gè)說明：無法獲得Math先生的頭發(fā)樣本(學(xué)生們認(rèn)為這非常有趣)。通過設(shè)計(jì)，所有物證――包括我們的語言藝術(shù)老師的真實(shí)指紋、真實(shí)頭發(fā)、用“嫌疑犯”照片中的鞋制作的鞋印――都說明Ave Maria是這起案件的罪犯。
單元準(zhǔn)備，第四部分：設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備證據(jù)分析室
我們學(xué)校六年級有五個(gè)教室，這些教室都用作分析物證、觀察案發(fā)現(xiàn)場照片、聽取嫌犯自辯的證據(jù)分析室。除了土壤和頭發(fā)樣本在科學(xué)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行分析以外，所有活動都在普通教室中進(jìn)行。在安排教室時(shí)，我的同事和我決定根據(jù)各自的學(xué)科領(lǐng)域分配任務(wù)(例如我指導(dǎo)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室里的活動、數(shù)學(xué)老師指導(dǎo)鞋印分析、語言藝術(shù)老師指導(dǎo)筆跡分析等)。所有物證都保存在塑料封口袋中，或者用塑料膜覆蓋，以防污染或損失。
證據(jù)分析室A：案發(fā)現(xiàn)場分析
學(xué)生們在證據(jù)分析室A中觀察案發(fā)現(xiàn)場照片。學(xué)生小組的一項(xiàng)分析工作是在我放置于實(shí)驗(yàn)室中的網(wǎng)格紙上繪制一張案發(fā)現(xiàn)場的縮尺圖，在圖中畫上他們在照片中找到的物品。為了幫助學(xué)生畫好縮尺圖，案發(fā)現(xiàn)場所在房間(例如教師午餐廳)的尺寸將被提供給學(xué)生。
證據(jù)分析室B：頭發(fā)和土壤分析(科學(xué)實(shí)驗(yàn)室)
為了安排好科學(xué)實(shí)驗(yàn)室，我將頭發(fā)樣品分析處安排在實(shí)驗(yàn)室的一邊，將土壤樣品分析處安排在另一邊。分析頭發(fā)樣品用的顯微鏡必須靠近電源插座，但是分析土壤用的器材不需要。我盡量避免陽光照進(jìn)窗戶，以防土壤樣品干燥。
土壤分析：在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室中，學(xué)生用石蕊試紙測試從案發(fā)現(xiàn)場獲取的土壤的pH，將它與嫌犯鞋(或爪子)上的土壤相比較。我用了八種不同的土壤，以代表每個(gè)嫌犯鞋上的土樣，我還準(zhǔn)備了廚師Clara鞋上的面粉樣品。我向案發(fā)現(xiàn)場和Ave Maria鞋上的土壤中添加了氨水，向其他樣品中添加了醋。這使得除了一種樣品外，所有樣品都使石蕊試紙變成紅色。能與案發(fā)現(xiàn)場樣品使試紙呈現(xiàn)的顏色相匹配的只有AveMaria的樣品。請注意，在活動期間，我每天都向土樣里添加新的醋和氨水，這樣每一批學(xué)生都能清楚地觀察到實(shí)驗(yàn)結(jié)果。我估計(jì)每組學(xué)生每次實(shí)驗(yàn)需要半張石蕊試紙。學(xué)生還有一個(gè)任務(wù)，就是根據(jù)對樣品的觀察比較出不同嫌犯的土樣的組成(例如腐殖質(zhì)、石子、黏土、沙子)。
頭發(fā)分析：在實(shí)驗(yàn)室的頭發(fā)分析處，學(xué)生用顯微鏡比較案發(fā)現(xiàn)場的頭發(fā)樣本和嫌犯的頭發(fā)樣本。學(xué)生必須記錄下每個(gè)嫌犯的頭發(fā)與案發(fā)現(xiàn)場的頭發(fā)相比有什么不同。在準(zhǔn)備這個(gè)實(shí)驗(yàn)時(shí)，我把所有頭發(fā)樣本做成顯微鏡裝片(我的學(xué)生已經(jīng)知道怎樣使用顯微鏡了)。
請注意在科學(xué)實(shí)驗(yàn)室的任何活動中，教師都應(yīng)密切關(guān)注和確認(rèn)學(xué)生的操作安全。學(xué)生必須佩戴防止液體飛濺的護(hù)目鏡，我也會檢查顯微鏡的使用和取用裝片的方法。
證據(jù)分析室C：筆跡和指紋分析
指紋分析：在這個(gè)證據(jù)分析室里，學(xué)生小組將得到每個(gè)嫌犯的指紋，這樣他們可以將嫌犯的指紋與案發(fā)現(xiàn)場的甜甜圈盒子上的指紋相對比(本文“收集嫌犯的物證”部分提供了采集指紋的一些小提示)。我還給學(xué)生提供了上網(wǎng)的條件，他們可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到指紋對照圖及其使用說明。
筆跡分析：為準(zhǔn)備筆跡分析實(shí)驗(yàn)，我提供了每個(gè)嫌犯的筆跡樣本，以便學(xué)生將它們與案發(fā)現(xiàn)場的購物單字跡進(jìn)行比較。
證據(jù)分析室D：鞋印分析
這個(gè)實(shí)驗(yàn)室的功能是讓學(xué)生使用比例的方法和對石膏鞋印的測量確定嫌犯的身高。為了制作石膏鞋印模型，我用搟面杖將模型黏土壓平，然后拿來AveMaria的靴子，使勁把它壓在黏土上。接著，我取下靴子，用石膏填充鞋印。我用了很多石膏，這樣模型就不會因?yàn)樘《鴶嗔?。在我取下黏土之前，石膏至少需要干?4小時(shí)。我尤其注意保證腳尖和腳跟部分的清晰，因?yàn)樽阚E的長度對于確定罪犯的身高十分重要。我在這里也制造了一個(gè)干擾信息：在嫌疑人的照片里，Safari Sandra和Ave Maria同樣穿了一雙遠(yuǎn)足靴。學(xué)生可能會錯(cuò)誤地?fù)?jù)此推斷Safari Sandra是罪犯。
在這個(gè)單元之前，我們的學(xué)生在一個(gè)活動中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平均來看，一個(gè)人的身高大約是足長的6倍。如果我們的學(xué)生不知道這個(gè)規(guī)律，我在他們進(jìn)行這個(gè)實(shí)驗(yàn)之前要先解釋這個(gè)數(shù)量(比例)關(guān)系。
證據(jù)分析室E：嫌犯的自辯
存有嫌犯自辯過程的iPod放在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里。我還在實(shí)驗(yàn)室的墻上張貼了案發(fā)現(xiàn)場的一系列照片，以便學(xué)生在聽嫌犯陳述的同時(shí)回顧現(xiàn)場場景。
單元準(zhǔn)備，第五部分：學(xué)生小組和記錄冊
學(xué)生小組
由于這個(gè)單元活動有很強(qiáng)的綜合性，我的同事和我事先分好了“偵探”小組。我們學(xué)校六年級共有接近100名學(xué)生，我們將他們每4人分成一組，并且注意使組員之間能夠互補(bǔ)。在整個(gè)活動過程中，課堂助手、Title I數(shù)學(xué)老師、干預(yù)專員都隨時(shí)能夠給學(xué)生提供研究上的幫助。
活動記錄單
我事先準(zhǔn)備了一份有四部分內(nèi)容的活動記錄單，可以在活動過程中給學(xué)生以引導(dǎo)。第一部分重申案情和學(xué)生的任務(wù)。證據(jù)收集單(第二部分)供學(xué)生記錄資料、測試結(jié)果和最后的結(jié)論。我建議各個(gè)小組用表格的形式記錄他們的發(fā)現(xiàn)，但我并不給他們提供模板。因?yàn)榻M織數(shù)據(jù)是這個(gè)單元所測試的能力之一，所以老師們不會插手這一過程，除非學(xué)生很明顯遇到不可解決的困難。我在記錄單第三部分提供了供學(xué)生繪制案發(fā)現(xiàn)場的網(wǎng)格紙及繪制要求。在第四部分，每個(gè)小組撰寫他們的觀點(diǎn)和論據(jù)，這將包含在他們提供給地方檢察官的報(bào)告中。
偵查過程
活動的第一天，將全體學(xué)生聚集在一起，向他們解釋任務(wù)的內(nèi)容。這樣做可以讓所有學(xué)生在同一時(shí)間獲得同一個(gè)人提供的信息，以避免傳遞信息時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤。在完成活動介紹之前，我們不告訴學(xué)生分組情況。這樣可以保證所有學(xué)生都認(rèn)真聽老師的說明而不是與各自小組的同學(xué)交頭按耳。完成活動介紹和小組分配工作之后，各個(gè)偵探小組就分別進(jìn)入五間教室。我們不允許學(xué)生對組員挑三揀四和評頭論足。在最初的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動中，學(xué)生偵探們要為各自的小組取個(gè)名字，拍張全家福。我要在30分鐘的課堂時(shí)間內(nèi)打印這些照片并且分發(fā)給各個(gè)小組。學(xué)生將在小組海報(bào)上使用這些照片，小組海報(bào)上還包括小組名稱、標(biāo)志和口號。海報(bào)將被張貼在大廳公告板上。有些小組很仔細(xì)地制作海報(bào)，而有些小組很快就能完成。我們注意著這個(gè)過程，并且相應(yīng)地控制好這一環(huán)節(jié)的時(shí)間。
在最初的幾天里，學(xué)生小組制作各自的海報(bào)，自
行組織活動，熟悉案情和他們的任務(wù)，并且安排好小組分工(例如組長、記錄員、計(jì)時(shí)員等)。然后，偵查活動就正式開始了。學(xué)生小組分批進(jìn)入各個(gè)證據(jù)分析室，在證據(jù)收集單(活動記錄單的第二部分)上記錄并組織數(shù)據(jù)。每4個(gè)小組一批，一共5批，每批需要30分鐘時(shí)間使用所有實(shí)驗(yàn)室。在第一輪之后，如果有需要，各小組分別登記再次進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室，以回顧證據(jù)、完成測試或驗(yàn)證結(jié)果。需要完成的工作很多，并且每個(gè)成員在任何時(shí)刻都需要完成整個(gè)任務(wù)的某些部分。工作人員要確保在證據(jù)被使用后將其還原到初始狀態(tài)，并關(guān)注缺少成效的小組，幫助他們解決需要協(xié)助的問題。
給“地方檢察官”的報(bào)告
當(dāng)完成分析和得出結(jié)論之后，每個(gè)小組撰寫一份正式報(bào)告，提交給“地方檢察官”(參見活動記錄單第四部分)。這份報(bào)告是他們所有測試和觀察結(jié)果的總結(jié)，將被用于準(zhǔn)備他們向“地方檢察官”所作的正式口頭匯報(bào)。根據(jù)各個(gè)小組的進(jìn)程，我們在單元快結(jié)束時(shí)給學(xué)生3天時(shí)間準(zhǔn)備這份報(bào)告和排練他們的匯報(bào)。匯報(bào)限制在3分鐘內(nèi)。每個(gè)小組成員都必須發(fā)言。學(xué)生們可以使用計(jì)算機(jī)記錄和回顧排練過程，以便他們更好地準(zhǔn)備向“地方檢察官”所作的實(shí)際匯報(bào)。
重要的日子終于來臨了?！暗胤綑z察官”來到學(xué)校。我們使用了學(xué)校的大廳作為匯報(bào)場地，事實(shí)證明這是一個(gè)很好的環(huán)境。學(xué)生們從未見過扮演地方檢察官的人(我們一個(gè)同事的夫人)。這樣的安排有兩個(gè)好處：它能使學(xué)生力求好的表現(xiàn)，也避免了真正的地方檢察官在評價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生成見。學(xué)生匯報(bào)的順序是隨機(jī)確定的。每個(gè)小組單獨(dú)進(jìn)入“地方檢察官”的房間。關(guān)上門后，小組成員有3分鐘時(shí)間與“檢察官”分享他們的破案情況。其他人可以通過門上的窗戶看到學(xué)生的表現(xiàn)?！暗胤綑z察官”事先拿到了評分標(biāo)準(zhǔn)(圖4)，也已經(jīng)聽過了所有嫌犯的自辯，看過了案發(fā)現(xiàn)場的照片。
為了取得高分，匯報(bào)過程必須展示能夠證明AveMaria是罪犯的所有證據(jù)，包括現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的羽毛(正如我在“設(shè)計(jì)案發(fā)現(xiàn)場”中提到的那樣，有必要在案發(fā)現(xiàn)場或嫌犯自辯詞中安排一些不易察覺的細(xì)節(jié)――例如羽毛――根據(jù)學(xué)生對這些細(xì)節(jié)的觀察，可以將“最好的”偵探與“不錯(cuò)的”偵探區(qū)別開)。
“地方檢察官”完成對所有匯報(bào)的評價(jià)之后，決定哪個(gè)小組展示了有助于拘捕盜賊的最正確和最完整的證據(jù)。她準(zhǔn)備了一段總結(jié)案件細(xì)節(jié)和有力證據(jù)的發(fā)言，公布了獲勝小組，了對Ave Maria的逮捕令。她的總結(jié)陳詞用iMovie錄制了下來。然后我們進(jìn)入抓捕盜賊的步驟。警察(由我們友善和樂于合作的D.A.R.E.警官扮演)進(jìn)入教室，試圖逮捕Ave，但是她進(jìn)行了抵抗并且逃跑了。接著就是一段設(shè)計(jì)好的警察追小偷的情節(jié)。最終，英勇的警察抓獲了罪犯。這一過程也被拍攝了下來。“地方檢察官”的總結(jié)陳詞和追捕罪犯的視頻都提供給了學(xué)生。獲勝小組獲得了十分合適的獎(jiǎng)品：一盒甜甜圈(我們事先確認(rèn)了學(xué)生對甜甜圈是否過敏)。
結(jié)論
這個(gè)單元的成功離不開我熱情的同事們的積極參與、我們D.A.R.E.警官的慷慨合作，以及自愿扮演小偷的Ave Maria飽受褒獎(jiǎng)的表演。我們的目的是開發(fā)一個(gè)綜合性的活動單元，可以讓我們的學(xué)生縝密地思考，充分地交流和研究。我相信在這方面我們是成功的。最后，我很難比較出在這個(gè)單元的活動中誰更快樂――學(xué)生還是老師。
附學(xué)生記錄單：
活動記錄單：誰偷了甜甜圈?
第一部分：案情
閱讀老師為他的閱讀課班級帶來了甜甜圈。甜甜圈太多了，他的房間放不下，所以閱讀老師把它們帶到學(xué)生自助餐廳外面的教師午餐廳。一共有6盒甜甜圈。當(dāng)閱讀老師去取他的甜甜圈時(shí)，它們都不見了。
案發(fā)現(xiàn)場留下了一些證據(jù)。這些證據(jù)指向幾個(gè)嫌疑犯。
你們是辦理這起案件的偵探。你們將要進(jìn)行測試、聽取證詞、觀察案發(fā)現(xiàn)場的照片。一旦你們的偵探組得到了有用的證據(jù)，你們就要向地方檢察官匯報(bào)你們的發(fā)現(xiàn)。她將聽取你們的測試結(jié)果和結(jié)論。如果她確認(rèn)你們偵探組是正確的，她將盜賊逮捕令。最好的偵探組將獲得獎(jiǎng)勵(lì)。
你們的偵查任務(wù)
你們小組的任務(wù)是收集證據(jù)，向地方檢察官遞交揭發(fā)罪犯的報(bào)告。你們將進(jìn)行一些測試，聽取嫌疑犯的自辯，用來自案發(fā)現(xiàn)場的證據(jù)縮小嫌犯的范圍，直到最終鎖定盜賊。你們是否能將盜賊繩之以法，取決于你們小組是否能充分地基于證據(jù)向地方檢察官報(bào)告真實(shí)情況。你們必須滴水不漏地證明誰偷了甜甜圈。
第二部分：證據(jù)收集單
?記錄你們的測試結(jié)果和嫌犯證詞中的注意點(diǎn)。記錄你們小組想要核查的任何細(xì)節(jié)、想法或事物。
?用表格列出證據(jù)、測試項(xiàng)目及其結(jié)果。
?列出你們的結(jié)論和支持結(jié)論的證據(jù)。
第三部分：案發(fā)現(xiàn)場圖的繪制指導(dǎo)(在網(wǎng)格紙上繪制)
?仔細(xì)觀察案發(fā)現(xiàn)場照片。
?畫出房間的輪廓(可以得到附加分)。
?用符號或標(biāo)簽準(zhǔn)確畫出你看到的證據(jù)。
第四部分：交給地方檢察官的報(bào)告
小組成員姓名：
嫌犯：
支持證據(jù)：
案發(fā)現(xiàn)場：
指紋：
頭發(fā)樣本：
鞋?。?/p>
鞋上的土樣：
土壤描述：沙子?黏土?石子?有機(jī)物(例如樹葉)?含有礦物?石灰石?晶形?
土壤pH：
對嫌犯的訪談(解釋嫌犯的漏洞)：
關(guān)鍵詞：有效教師；通識教育
中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）29-0181-03
近年來，通識教育在很多高校進(jìn)行得如火如荼。因而，探尋一種能夠?qū)⑼ㄗR教育講授得好的教學(xué)方式就顯得非常重要。通識教育因其面對的是跨學(xué)科的學(xué)生，傳授的是跨學(xué)科的知識，培養(yǎng)的是完整的人，所以其教學(xué)顯得更加復(fù)雜。
然而，如何培養(yǎng)教師具有有效講授通識教育課程的能力，目前在我國還沒有系統(tǒng)的研究。本研究以一名在臺灣講授通識教育的教師為研究對象，對其進(jìn)行了個(gè)案研究。這位教師服務(wù)于臺灣一所知名院校，該校學(xué)生數(shù)位居臺灣第二，該教師被學(xué)生和同行同時(shí)認(rèn)為是有效教師。
一、有效教師的概念
有效教師即能夠進(jìn)行有效教學(xué)的教師。有效教學(xué)，也有人稱之為優(yōu)秀的教學(xué)、成功的教學(xué)，其理念源于20世紀(jì)上半葉西方的教學(xué)科學(xué)化運(yùn)動。特別是受美國實(shí)用主義哲學(xué)和行為主義心理學(xué)影響的教學(xué)效能核定運(yùn)動之后，這一概念頻繁地出現(xiàn)在英語教育文獻(xiàn)之中。關(guān)于何種教師才能稱之為有效教師，自有效教學(xué)觀念提出以后，人們一直在探索。有效教學(xué)并不是指某一種教學(xué)行為，在特定情境下并非有效的教學(xué)行為在其它情境中有可能變得非常有效。筆者認(rèn)為，有效教學(xué)應(yīng)是一種判定標(biāo)準(zhǔn)，即判定一種教學(xué)是不是可以促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生獨(dú)立思考的能力，促進(jìn)教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。
二、研究方法
選擇模范的教師進(jìn)行個(gè)案研究，可以讓我們看到一些可能性。本研究采取質(zhì)性的個(gè)案研究法，目的在于透過個(gè)案真實(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)來探討有效教師應(yīng)具有何種特質(zhì)。本研究以立意取樣的方式，選取一位優(yōu)秀大學(xué)通識教育教師為個(gè)案。選擇該教師的原因有二：一為該教師歷年學(xué)生評教分?jǐn)?shù)較高，且被評為優(yōu)秀教師；二為該校教師與學(xué)生推薦。
1.研究對象
王老師（化名），畢業(yè)于臺灣某知名高校，男，身材偏胖，不惑之年，助理教授，博士。在其任教學(xué)校教授《職業(yè)倫理》課程，該課程為該校通識教育課程。王老師高中第三年休學(xué)在家自行復(fù)習(xí)，后考入臺灣某知名高校，本科畢業(yè)后曾赴美國準(zhǔn)備接受研究生教育，后因經(jīng)濟(jì)壓力回到臺灣從事對外貿(mào)易工作近10年。后來發(fā)現(xiàn)，自己更喜歡讀書，于是回到大學(xué)母校繼續(xù)進(jìn)行研究生學(xué)習(xí)。研究生畢業(yè)后從事大學(xué)教學(xué)工作，已有8年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
2.資料收集
資料收集主要采用訪談和課堂觀察的方法，對個(gè)案教師進(jìn)行深度訪談，觀察教學(xué)現(xiàn)場，并輔以對其學(xué)生的訪談。研究者對該個(gè)案教師進(jìn)行了2次訪談，每次時(shí)間2個(gè)半小時(shí)，課堂觀察2次（參與觀察，研究者作為一個(gè)學(xué)生進(jìn)入教學(xué)情景，與其他學(xué)生一樣回答教師提出的問題，按照教師的安排上課），每次2個(gè)小時(shí)。訪談時(shí)間均在課堂觀察后立即進(jìn)行，以避免由于時(shí)間的流逝導(dǎo)致個(gè)案教師對其課堂所發(fā)生狀況記憶模糊等情況的發(fā)生。教學(xué)觀察與訪談都進(jìn)行了錄音，并轉(zhuǎn)為逐字稿，成為分析的文本。
三、研究結(jié)果分析
1.教師心理特質(zhì)
（1）充滿熱情。王老師不僅對自己的學(xué)科充滿熱情，也對教學(xué)充滿了熱情。①對學(xué)科的熱愛――“有門檻的樂趣”。王老師因?yàn)椤跋雽W(xué)哲學(xué)”而選擇在工作一段時(shí)間后繼續(xù)讀書，他認(rèn)為哲學(xué)是不少學(xué)生“完全不知道的世界”。同時(shí)，王老師也表示，雖然這個(gè)世界“很大，很好玩”，但它也是有“門檻”的，這個(gè)“門檻”就像他“因?yàn)榕懿粍佣肋h(yuǎn)沒有辦法享受馬拉松的樂趣”一樣難以克服。然而，王老師同時(shí)也認(rèn)為，這個(gè)“門檻”是可以通過努力來跨越的，當(dāng)跨越之后就會發(fā)現(xiàn)，“原來我能讀書，原來讀書這么好玩。”②對教學(xué)的熱愛――“在自己進(jìn)步當(dāng)中，幫人家進(jìn)步”。王老師并不是在“一個(gè)暑假之間搖身一變成為教師”的，他的父母均為教師，他受他們影響很大。王老師做過別的行業(yè)，當(dāng)時(shí)的物質(zhì)生活比其父母優(yōu)渥很多，但因?yàn)椤跋矚g做教師”而最終選擇了這個(gè)行業(yè)。王老師還表示，他并“不是因?yàn)橄胝乙环莘€(wěn)定的職業(yè)而作教師的”，教師這個(gè)職業(yè)真正吸引他的是可以“在自己進(jìn)步當(dāng)中，幫人家進(jìn)步”。王老師看到學(xué)生進(jìn)步自己是開心的，因?yàn)樗J(rèn)為那是他的“業(yè)績”，是他“該做的”，是理所當(dāng)然的。
（2）教學(xué)的信念――“務(wù)實(shí)”。老師相信學(xué)生“沒有那么壞”，他們只是有時(shí)候“說話沒大沒小”，“習(xí)慣不好而已”。王老師認(rèn)為，對待學(xué)生首先要“忍”，要“務(wù)實(shí)”，“忍”之后就需要解釋，學(xué)生“習(xí)慣不好”，所以才需要教師去教。
對于教學(xué)，王老師說不應(yīng)該“把姿態(tài)放得太高”。他認(rèn)為，好的教師“不應(yīng)該站在講臺上告訴學(xué)生自己比他們棒”，因?yàn)榻處熀芏喾矫姹葘W(xué)生棒是“理所當(dāng)然的”。一個(gè)好的教師，是應(yīng)該“站在學(xué)生旁邊”，了解學(xué)生并促進(jìn)學(xué)生進(jìn)步的教師。同時(shí)，他認(rèn)為不能夠忽略教師“自己也要進(jìn)步”，因?yàn)槿绻皇菐椭鷮W(xué)生進(jìn)步，就會變成是“站在上面拉學(xué)生的人”，而不是在“學(xué)生背后推著學(xué)生進(jìn)步的人”。
同時(shí)，王老師也認(rèn)為“緣分”是一件很重要的事。他說很多學(xué)生“對學(xué)習(xí)沒有興趣”，這并不表示這個(gè)學(xué)生是應(yīng)該被否定，只是學(xué)習(xí)和這位學(xué)生的“緣分沒有到”，而教師的責(zé)任就是要“了解為什么學(xué)生對學(xué)習(xí)不感興趣”，然后協(xié)助這位學(xué)生找到他和學(xué)習(xí)的“緣分”。
（3）尊重學(xué)生――“先生，女士”。研究者在進(jìn)行王老師教學(xué)現(xiàn)場觀察時(shí)，發(fā)現(xiàn)教室里所有學(xué)生沒有一個(gè)在上課時(shí)吃東西，同學(xué)之間也沒有交頭接耳。在提及這一現(xiàn)象時(shí)，王老師認(rèn)為這是“尊重”的結(jié)果。他認(rèn)為“教室里面尊重這件事情是同學(xué)們非常特殊的感受”，學(xué)生和教師之間應(yīng)該“彼此尊重”。王老師一開學(xué)就會要求學(xué)生和自己“共同尊重這個(gè)（教學(xué)的）場合，這個(gè)事業(yè)，這個(gè)場所”，他通常會叫學(xué)生“某某先生”，“某某女士”，他認(rèn)為如果教師當(dāng)學(xué)生“是大人，他就會變成大人”。
在上課放教學(xué)影片時(shí)，王老師發(fā)現(xiàn)教室里有幾位學(xué)生在睡覺，他并沒有嚴(yán)厲斥責(zé)，只是默默地從后門進(jìn)入教室走到睡覺的學(xué)生旁邊，遞給他們一人一個(gè)口香糖。王老師在后來的訪談中解釋說：“剛才那些睡覺的學(xué)生，我拿口香糖給他吃，一個(gè)很辣的口香糖。他會不好意思?！蓖趵蠋熯€說：“我罵你也是個(gè)辦法，有用么？他們從小給人罵到大，有用早就有用了。應(yīng)該把他們當(dāng)大人，尊重他們?！?/p>
（4）通識教育的目標(biāo)――“通人”。王老師說他希望教出來的學(xué)生是“一個(gè)健全的人，一個(gè)好人”。他舉了一個(gè)例子說，“美國有一個(gè)人叫喬丹，這人是頂級籃球運(yùn)動員，可這個(gè)人可以打職業(yè)棒球”，他說“從事專業(yè)工作太久往往旁的事情你都不會”，但喬丹卻是“一個(gè)使用身體的通人，達(dá)人”，這個(gè)“通”，就是通識的“通”，他希望學(xué)生使用自己的頭腦也是“通人”，這就是一個(gè)人與專業(yè)人的相通，“一個(gè)通人可以去做個(gè)水泥匠，同時(shí)也是一個(gè)好爸爸”。
2.有效教學(xué)行為
（1）重視引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)――“讀大學(xué)干嘛”？因?yàn)?，“通識教育是臺灣規(guī)定學(xué)生必須選的”，因此在王老師看來，通識教育引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)是“極端重要”的。這種課學(xué)生“不得不選”，學(xué)生因?yàn)椤靶枰@個(gè)營養(yǎng)學(xué)分”才來選課。王老師面對這種情況采取的策略是，“把事情想到最差”，“你全部來混，全部不想上課，那我就說學(xué)逗唱都用上，來引起你的動機(jī)。你開始真地有動機(jī)，我就賺到了，因?yàn)槲以瓉淼念A(yù)期是零。”
在具體教學(xué)方法上，王老師采取蘇格拉底產(chǎn)婆術(shù)，引發(fā)學(xué)生自主的思考。例如，在每學(xué)期第一節(jié)課引發(fā)學(xué)生上通識教育課程的動機(jī)時(shí)，王老師是這么做的：
王老師：我通常第一個(gè)問什么？你為什么坐這？不知道？這堂課教什么？不知道。這堂課名字可能知道。這堂課教學(xué)大綱公布上網(wǎng)，看到?jīng)]有？沒看過。第二次我問得更狠，你干嘛讀大學(xué)？我就這么狠，我為什么呢？讀大學(xué)干嘛？臺灣的高教育水準(zhǔn)的失業(yè)率是最高的，薪水是最不合理的。你干嘛還讀，你干嘛不走，你坐著干嘛？我就這樣問，你還不走？浪費(fèi)時(shí)間，你為什么要坐在這里。他們會說，學(xué)一個(gè)專業(yè)知識將來工作比較好找。那我就找東西給他看啊，“誰給你講比較好，沒有比較好，你還不走，你坐著干什么？我真地就這樣問?！?/p>
研究者：那他們應(yīng)該會懵掉。
訪談?wù)撸荷笛劾玻@個(gè)教師有毛病，我逼他們想什么，你為什么讀大學(xué)，讀大學(xué)是干什么，你干嘛讀大學(xué)，你要賺錢，別處發(fā)財(cái)比較好，這不是發(fā)財(cái)?shù)牡胤?。專業(yè)知識沒有錯(cuò)。我慢慢讓他們覺得，這樣思維才好。專業(yè)知識之外，第三個(gè)主題出現(xiàn)了：“專業(yè)知識之外為什么還要麻煩你修35個(gè)學(xué)分的通識課，為什么？原來你不只是一個(gè)專業(yè)人，你還是個(gè)人。人還需要去知道許多事情?！?/p>
王老師表示，他“一直在用問題引起大家的學(xué)習(xí)動機(jī)”。他在問學(xué)生“想知道的事”，在談學(xué)生“好奇的事”。通過“多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)”， 王老師總結(jié)出，學(xué)生“身邊的事”、“經(jīng)歷過的事”是最能引發(fā)他們學(xué)習(xí)動機(jī)的。
（2）身邊的事就是教材――“驍勇善戰(zhàn)的獵狗”。王老師的課沒有教材，他認(rèn)為學(xué)生應(yīng)該是“一只驍勇善戰(zhàn)的獵狗”，自己在原野上獵食，而不是“被人豢養(yǎng)的”寵物狗，只等主人喂罐頭。他想要學(xué)生從課堂上帶走的“不是知識，而是能力”。
王老師不用教材的原因，另一方面是因?yàn)樗J(rèn)為如果給學(xué)生一張講義，他們就會“覺得你考試就要考這個(gè)，這樣就會使學(xué)生失去許多學(xué)習(xí)的機(jī)會?！?/p>
如王老師所說，他并沒有固定的教材。他每節(jié)課講授的內(nèi)容都幾乎取材于最近的新聞、焦點(diǎn)事件等，以這些為基礎(chǔ)，做道德兩難的分析。
在研究者觀察的兩節(jié)課上，王老師分別以“范跑跑”、不公平交易的咖啡、阿姆斯特朗、愛因斯坦、臺灣某知名企業(yè)、臺灣當(dāng)?shù)厥录⑷宋锏葹榛A(chǔ)進(jìn)行教學(xué)，以求貼近生活。
（3）依學(xué)生水平進(jìn)行教學(xué)――“做著學(xué)”。王老師所教授的課程屬于哲學(xué)范疇，普通哲學(xué)晦澀難懂，而王老師的看法則是讓學(xué)生具有基本的哲學(xué)思維。他認(rèn)為，可以通過一定的方法讓每一個(gè)學(xué)生學(xué)習(xí)哲學(xué)。他認(rèn)為，學(xué)習(xí)哲學(xué)有兩種手段，一種叫做“讀著學(xué)，像哲學(xué)系一樣，讀經(jīng)典，讀古文，查字典”；另一種叫做“做著學(xué)”。他認(rèn)為“讀著學(xué)”是哲學(xué)科班出身的人學(xué)哲學(xué)的方法，而“做著學(xué)”則是普通人學(xué)哲學(xué)的方法。
（4）讓學(xué)生帶走能力――“道德兩難”。王老師認(rèn)為，他所教的通識課程的判準(zhǔn)不在于讓學(xué)生“帶走知識”，這門課的教學(xué)目的是“請學(xué)生帶一種能力走”。這種能力就是“反思”。王老師認(rèn)為一個(gè)“答案”、一個(gè)“原則”總有不好用的時(shí)候，而且越用會變得“越笨”。因此，王老師上課有一個(gè)重要的切入點(diǎn)叫做“兩難”，“做也對，不做也對；做也錯(cuò)，不做也錯(cuò)”：
王老師：“我每次上課，就好像每次打籃球教師都耍你，你老是搶不到教師的球，久了以后隨便給你個(gè)人你就搶到球了。所以我說我的課，不是請學(xué)生帶走知識，我請他帶著鍛煉好的能力走，我用什么鍛煉他？兩難！”
四、結(jié)論與討論
王老師的教學(xué)之所以是有效的，主要有以下原因：首先，他成功引起了學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)。通過不停的發(fā)問，讓學(xué)生認(rèn)識到普通事件中所存在的問題，這些事與學(xué)生密切相關(guān)，學(xué)生自然有興趣去探求這些問題背后的原因。其次，王老師創(chuàng)設(shè)了一個(gè)安全的學(xué)習(xí)環(huán)境。這個(gè)環(huán)境使學(xué)生感到自己被尊重，在這個(gè)環(huán)境中回答問題即便不對也不會被責(zé)難，這個(gè)環(huán)境允許學(xué)生有自己的觀點(diǎn)。這樣的環(huán)境使得學(xué)生在有了學(xué)習(xí)興趣以后，可以沒有障礙地進(jìn)行思考，無需顧慮自己的想法是不是太過幼稚，是不是有欠妥的地方。再次，王老師引入道德兩難法，通過不斷的質(zhì)疑來引發(fā)學(xué)生的思考。王老師并不認(rèn)同事情有絕對的對或錯(cuò)，思考的角度不同便會造成不同的結(jié)果，因此不能說學(xué)生的答案是完全正確的或錯(cuò)誤的。同時(shí)，他也要求學(xué)生學(xué)會這個(gè)方法。這樣，在這門課結(jié)束后，學(xué)生可以自己進(jìn)行哲學(xué)的思辨學(xué)習(xí)。最后，王老師非常關(guān)心學(xué)生，他每次上課之前都會跟學(xué)生聊天，之后再進(jìn)入正題進(jìn)行教學(xué)。在現(xiàn)場觀察時(shí)，王老師有一節(jié)課在上課前給大家展示了一封郵件，內(nèi)容是該校為了幫助貧困學(xué)生能夠順利地學(xué)習(xí)，特別設(shè)置了一些金融補(bǔ)救措施。王老師提醒學(xué)生注意這些通知，在需要的時(shí)候可以得到一些幫助。歷年的學(xué)生評教和學(xué)生成績都證明了王老師的教學(xué)是有效的，同時(shí)也是深受學(xué)生喜愛的。
然而，在對王老師的學(xué)生訪談時(shí)，學(xué)生表示王老師的課堂很有趣，可以學(xué)到很多東西，引發(fā)了自己獨(dú)立的思考。與此同時(shí)，當(dāng)問及學(xué)生學(xué)到了什么的時(shí)候，很多學(xué)生思考許久后卻回答不出?？梢?，學(xué)生并不知道獨(dú)立思考本身就是這堂課的目的，他們?nèi)耘f將具體的知識當(dāng)作自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。究其原因，研究者認(rèn)為，很有可能是因?yàn)楝F(xiàn)在的教育制度讓學(xué)生認(rèn)為只有實(shí)際的知識才能回答“學(xué)到了什么”這樣的問題，而不知道學(xué)習(xí)到“如何學(xué)習(xí)，如何思考”，也是學(xué)習(xí)本身的目的。
有效教學(xué)發(fā)展到今天，并不是指簡單的某一種教學(xué)行為，也不是指具有某種特質(zhì)的教師，而應(yīng)是指在特定的教學(xué)情境下，應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)策略，成功引發(fā)學(xué)生思考，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)。研究者想強(qiáng)調(diào)：沒有一種教學(xué)方法或教師特質(zhì)是適合所有教學(xué)情景的，王老師的特質(zhì)、方法也不可避免地有其場域的局限性。但作為范例教師，還是有值得參考的地方。
參考文獻(xiàn)：
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