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關(guān)鍵詞 直腸脫垂 注射 結(jié)扎懸吊 手術(shù)
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.138
2003年10月～2009年10月采用結(jié)扎懸吊加注射法手術(shù)治療Ⅱ～Ⅲ度直腸脫垂患兒60例，療效滿意，現(xiàn)報告如下。
資料與方法
本組患兒60例，男42例，女18倒；年齡2～10歲，平均5.8歲；病程1個月～8年，1年以上40例。Ⅱ度直腸脫垂39例，Ⅲ度直腸脫垂21例(以1975年全國衡水會議制訂的診斷標準為準)，12例曾行單純直腸黏膜注射療法。本組病例，便后均需在家長的協(xié)助下，用手助其復(fù)位。15例有腹瀉或痢疾病史。
方法：術(shù)前禁食水，1000ml生理鹽水清潔灌腸2次，氯胺酮基礎(chǔ)麻醉50例，腰麻8例，局麻2例?；純鹤髠?cè)臥位，常規(guī)消毒，鋪巾。組織鉗鉗夾直腸黏膜，盡量拉出脫垂腸管，分別于直腸壁3、7、1l點位距緣約6～8cm處開始，組織鉗提起直腸黏膜，兩把彎血管鉗依次縱行鉗夾，松開組織鉗，兩鉗間雙股7#絲線緊貼直腸肌層穿過，上下兩鉗鉗夾組織“8”字縫合結(jié)扎，間距約1～1.5cm向下連續(xù)柱狀縫合，距肛緣2cm處為止。后將結(jié)扎后之脫垂腸管向上送入內(nèi)。后肛周再次碘伏消毒，10ml一次性注射器抽1:1消痔靈注射液，后接B22號細長腰穿針頭，距緣約1.5cm取3、6、9點位進針。先注3點位：術(shù)者右手食指先慢慢從口伸入直腸內(nèi)引導(dǎo)，左手持注射器，針尖刺入皮膚、皮下，在右手食指直腸內(nèi)的導(dǎo)引下，針頭緩緩刺入，穿過肛提肌至骨盆直腸間隙，進針深度約為齒線上2.5～4cm為宜，直腸內(nèi)指尖能觸及針尖確定針尖在腸壁外后緩慢注入藥物，邊退針邊注射，后針頭不退出皮膚，于原進針方位向兩側(cè)呈15°扇形注射共約10ml。男孩要摸清前列腺，嚴禁針頭刺人并注藥于前列腺，以致造成排尿困難等嚴重并發(fā)癥。同方法9點位注藥。最后于6點鐘處注射，沿直腸后壁進針至直腸后間隙，注射藥物約5ml。注射完畢后直腸指診無腸腔狹窄，局部消毒，無菌紗布覆蓋、固定。注射術(shù)后盡量臥床1～2天，流質(zhì)飲食，控制排便2～3天，忌用力排便。
療效判斷標準：①痊愈：直腸全層不再脫出肛外；②好轉(zhuǎn)：癥狀基本消失，脫出顯著減輕；③無效：經(jīng)治療與術(shù)前無明顯變化。
結(jié)果
本組患兒60例，住院8～10天，1次治愈58例，治愈率96.7%。上述患者術(shù)后隨訪1～2年無癥狀復(fù)發(fā)、狹窄及大便失禁等后遺癥。
討論
直腸脫垂是指直腸黏膜、直腸全層或部分乙狀結(jié)腸向下移位的一種慢性疾病。中醫(yī)被稱為“脫肛”、“脫肛痔”等，任何年齡均可發(fā)病，一般小兒和老人多見，男性多于女性［1］。現(xiàn)代醫(yī)學認為直腸脫垂主要有兩個發(fā)病學說。一是滑動疝學說，即直腸脫垂是疝的發(fā)生過程，在腹腔內(nèi)臟的壓力下，直腸前壁通過盆底筋膜缺損處向下移位，疝入直腸經(jīng)脫于肛外。另一個是內(nèi)套疊學說，初起套疊點位于直腸正常固定處的最高點。由于套疊腸管的牽拉，直腸上端與骶骨分離，套疊起點隨直腸固定點下降，直腸與骶骨的固定點越來越低，最終骶直分離，直腸脫出肛外。其病理解剖學變異包括：肛提肌分離、Douglas窩加深、直腸骶骨分離、括約肌松弛及乙狀結(jié)腸冗長。幾個病理變異?；橐蚬?］。
直腸黏膜脫垂最常見于3歲前小兒，且多為單純直腸黏膜脫垂，但由于家長的忽視或治療不當導(dǎo)致病程加重發(fā)展為直腸全層脫垂，由于小兒骶骨彎曲度尚未形成，直腸在骶骨內(nèi)未形成彎曲度，加之盆地組織薄弱，當受腹腔壓力及其他誘因時，如季節(jié)性腹瀉，慢性炎癥刺激等，直腸缺少骶骨有效的支持，極易下移脫垂。據(jù)臨床觀察，目前治療方法很多，對于直腸黏膜脫垂多采用單純硬化劑黏膜下注射［3］，就可獲得滿意療效。對于較重小兒直腸脫垂患者，由于其好動及治療不配合，單純的硬化劑注射復(fù)發(fā)率較高。采用直腸黏膜結(jié)扎懸吊加直腸周圍間隙消痔靈注射法治療，對60例Ⅱ～Ⅲ度小兒直腸脫垂患者進行治療的臨床資料進行觀察和分析。結(jié)果隨訪兩年，治愈58例，治愈率96.7%。
消痔靈注射液是以五倍子、明礬為主要成分的復(fù)合制劑，具有收斂固脫的作用。五倍子含鞣酸，對組織有較強的收斂作用，能使血液凝固；明礬水溶液對局部組織產(chǎn)生較強的致炎作用，通過炎癥使局部組織產(chǎn)生明顯的異物膠原纖維，從而起到粘連固定作用，通過直腸周圍間隙，產(chǎn)生無菌性炎癥反應(yīng)，使松弛的直腸黏膜與肌層及周圍組織發(fā)生粘連固定［4］，從而恢復(fù)正常的解剖結(jié)構(gòu)。直腸黏膜柱狀縫合結(jié)扎懸吊是利用縫合后形成柱狀瘢痕，且縮短了多余的直腸黏膜，同時結(jié)扎線的異物刺激產(chǎn)生局部炎癥，使直腸黏膜與直腸肌層間起到粘連固定的作用。通過消痔靈注射、固定直腸周圍組織、結(jié)扎消除過多的直腸下段黏膜，從而達到治愈本病的目的。上述兩種手術(shù)方式的聯(lián)合應(yīng)用，減少了單一手術(shù)易復(fù)發(fā)的缺點，提高了療效，值得臨床推廣應(yīng)用。
參考文獻
1 陸金根.中西醫(yī)結(jié)合肛腸病學［M］.北京:中國中醫(yī)藥出版社,2009:235.
2 丁義江.丁氏肛腸病學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:39-40.
歐盟第28個成員國
克羅地亞正式成為第28個歐盟成員國，同時加入《申根協(xié)定》，與多數(shù)歐盟成員國之間實現(xiàn)免簽證通行。眾多當?shù)孛癖娫谑锥妓_格勒布舉行了慶?；顒?，總統(tǒng)約西波維奇稱，這一事件是歷史性的。不過，克羅地亞民眾對歐盟的熱情由于歐元區(qū)經(jīng)濟危機等而削弱?？肆_地亞失業(yè)率高達20%，其國債也被評定為垃圾債。
朝鮮開城歷史遺跡
被正式列入世界遺產(chǎn)名錄
在柬埔寨舉行的第37屆世界遺產(chǎn)大會上，聯(lián)合國教科文組織決定將朝鮮申請的開城歷史古跡地區(qū)列入世界文化遺產(chǎn)名錄。教科文組織顧問機構(gòu)此前在實地調(diào)查報告中表示，開城歷史古跡由代表高麗王朝統(tǒng)治根據(jù)地的遺跡組成，可從城市的風水選址、宮闕和城墻等組成的城市防御體系以及教育機構(gòu)等了解到其包含的精神價值。
尼日利亞假球事件
驚天下
79：0和67：0，看到這樣的比分，有人會相信這是來自足球比賽嗎？這兩個比分的確是來自于尼日利亞的兩場足球比賽。尼日利亞兩支業(yè)余球隊高原聯(lián)隊和警方機器隊，為爭取凈勝球展開“競爭”，在此前同時進行的兩場比賽中紛紛狂灌對手，打出了79比0和67比0的“籃球比分”。尼日利亞足協(xié)經(jīng)調(diào)查后做出嚴厲處罰，兩場比賽涉及的球員、教練、裁判全都終身禁賽，四支參賽球隊則被禁賽10年。尼日利亞足協(xié)發(fā)言人稱：“這一事件給尼日利亞足球抹了黑?！?/p>
白宮工作人員
最多能賺多少錢？
路透社報道，白宮28日公布了460名工作人員的年薪，工資總支出為3790萬美元。奧巴馬22名高級顧問年薪均為17.22萬美元。但賺得最多的是起草住房融資策略的國家經(jīng)濟委員會高級顧問惠勒，年薪高達22.5萬美元，幾乎快趕上副總統(tǒng)拜登（23.7萬美元）。奧巴馬年薪則為40萬美元。
健康專家：全球營養(yǎng)不良
人口中印度人占四成
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征稅
是遏制肥胖的好法子？
華盛頓郵報報道，美國國家經(jīng)濟研究局報告稱，將國內(nèi)消費熱量的價格提高10%，可以將青少年的身體脂肪減少8-9%。所謂提高國內(nèi)熱量消費價格，即向含糖飲料、快餐食品、垃圾食品增稅，同時減少政府對農(nóng)業(yè)的補貼。這樣就能拉高上述食品價格，遏制消費。
比利時老夫妻
選擇同日“安樂死”
比利時90歲的道威和89歲的妻子保拉相識已經(jīng)70年，結(jié)婚64年，他們誰也不愿想象怎么過沒有另一半的生活，于是他們決定在同一天接受安樂死，一起走向人生終點。這對夫婦的追悼卡寫著撼動人心的字句：“我們攜手走過人生道路，也一同離開。”
建筑材料價格調(diào)查報告：
一、調(diào)查報告的目的
建筑材料是指建筑工程中使用的各種材料及制品，其種類:1.無機材料2.有機材料3.復(fù)合材料。建筑工程材料是建筑工程的物質(zhì)基礎(chǔ)。在我國建筑工程總造價中，建筑材料的費用占50%60%。為了更加全面具體的了解德陽市旌陽區(qū)建材市場供應(yīng)網(wǎng)點分布狀況、供需狀況、供求平衡態(tài)勢，為編制建筑材料供應(yīng)計劃、進行材料管理、材料儲備管理提供依據(jù)。我們對德陽市旌陽區(qū)建材市場將做進一步調(diào)查。加深對課堂理論知識的理解，培養(yǎng)動手能力，為將來走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。
二、調(diào)查對象及調(diào)查單位
調(diào)查對象：德陽市旌陽片區(qū)建材市場及建材供應(yīng)網(wǎng)點。
調(diào)查單位：隨機訪問的建材市場各個建材供應(yīng)商 。
三、調(diào)查報告的項目
各種常用的建筑材料，裝飾材料。
四、調(diào)查時間
20**年5月27日20**年5月31日
五、調(diào)查方法
直接調(diào)查，走訪入戶調(diào)查，問卷調(diào)查
六、德陽市旌陽區(qū)建材市場調(diào)查問卷
各位賣家：
您好!
為了更加全面具體地了解德陽市旌陽區(qū)建材市場供應(yīng)網(wǎng)點分布狀況、供需狀況、供求平衡態(tài)勢，為編制材料供應(yīng)計劃、進行材料管理、材料儲備管理提供依據(jù)。請您認真填寫這份調(diào)查問卷，我們將不勝感激。
1 貴單位的名稱：( )
2 您認為建材市場比建材超市的優(yōu)勢在哪里( )
A、品牌多，品種全，展示空間大 B、價格比建材超市便宜，可以討價還價C、其它
3 您的商品檔次適合什么消費群體( )
A、高檔 B、中高檔 C、中檔 D、中低檔
4 您認為市場競爭是否激烈( )
A、很激烈 B、激烈 C、普通 D、不激烈
5 您主要銷售哪種建筑材料( )
A、木門 B、櫥柜 C、地板 D、吊頂 E、地板 F、油漆 G、其它
6 購買您單位的消費群體一般為( )
A、個體 B、建設(shè)單位 C、其它
7 您目前經(jīng)營的瓷磚的種類主要為( )
A、地磚 B、內(nèi)強磚 C、外墻磚 D、其他
8 您每月的銷售額度一般在什么范圍以內(nèi)( )
A、4000元以下 B、40009000元 C、900015000元D、15000元以上
8 目前經(jīng)營的店面大小( )
A、20平方米以下 B、2050平方米 C、50100平方米 D、100平方米以上
9 您對目前所經(jīng)營的品牌要求(多選)( )
A、廣告支持 B、銷售指導(dǎo) C、產(chǎn)品降價 D、其它
10 您選擇項目的主導(dǎo)因素(多選)( )
A、廠家知名度 B、廠家規(guī)模 C、品牌規(guī)模 D、政策 E、廠
11 您每月要進幾次貨 ( )
A、2次以下 B、3-5次 C、5-7次 D、7次以上 廣告 F、回報率高 G、投入少 H、其它
12 、 您覺得你目前的需求量如何( )
A、大 B、小 C、適中
13 、 您目前每天大概能做成幾次生意
A、5次以下 B、5-10次 C、10次以上
再次感謝您百忙之中抽出時間參與我們的調(diào)查，祝您生意興隆!
七、德陽市旌陽區(qū)建材市場供需狀況分析
今年，隨著牧民定居、抗震安居、廉租房、干部集資建房、城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度不斷加大，水泥、鋼材、紅磚、砂石料等建筑材料的需求量較往年有較大增長，水泥、紅磚存在供需缺口，價格上漲明顯。從整體情況看，德陽市旌陽區(qū)各類建材商品供應(yīng)充裕，市場流通活躍，經(jīng)營秩序良好。價格調(diào)控效力顯現(xiàn)，物價水平總體平穩(wěn)，結(jié)構(gòu)上漲，價格政策執(zhí)行情況良好。
八、經(jīng)全面深入調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)建材市場在建設(shè)和管理中存在五個方面的問題：
(一)、市場發(fā)展定位較低，不適應(yīng)當前社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。作為旌陽區(qū)的商貿(mào)集散地，大部分建材商店有著悠久的商貿(mào)歷史和較好的商業(yè)發(fā)展前景。而建材市場的建立和發(fā)展，由于認識上的局限性，其發(fā)展戰(zhàn)略定位不是很高。表現(xiàn)在二個方面：
1.是市場建設(shè)檔次不高，大部分建材經(jīng)銷商雖能夠歸行入市，但是經(jīng)營方式仍停留在攤位式經(jīng)營，商品以低、劣居多;
2.是市場銷售覆蓋面不廣，目 目前市場上的商品多銷在本地，及周邊一些縣城，知名度低，輻射范圍不廣，銷售量有限，影響力低下。
(二)、政策法規(guī)配套不協(xié)調(diào)，進一步發(fā)展受阻。表現(xiàn)為：一是行政引導(dǎo)不力，造致了市場分散。當前旌陽區(qū)市內(nèi)還有很多建筑材料店鋪未能歸行入市。如公園路上的建筑涂料店和其它各種裝修材料店，工業(yè)品市場附近的管材店和燈飾店，城南市場路上的鋁合金(不銹鋼)窗(門)店等等。市場的分散既不利于市場的管理，也不利于市場的良性發(fā)展，更不利于市場品位的費政策過緊，各種征費過高。行內(nèi)業(yè)主普遍反映，本市場與廣東的佛山、東莞、順德、珠海、湛江、茂名以及區(qū)內(nèi)百色、欽州等地的同類市場相比，同類征費偏高，這無疑會打擊業(yè)主的投資信心，很大程度上阻礙了市場的進一步發(fā)展。
(三)、市場設(shè)施不完善，消費服務(wù)需要進一步提高。主要表現(xiàn)以下幾個方面：
1、門店(貨位)面積大小不一，不合適。業(yè)主普遍反映是小戶不夠用，大戶用不完。
2、鋼材貨位場地沒有硬化，場地沆洼不平，積水疏排不暢，雨天一身泥，晴天一身灰。
3、無地磅設(shè)施。
4、倉儲設(shè)施不配套，倉庫容量遠不能滿足業(yè)主的需要。
5、缺乏對裝運隊的有效管理。
6、生活設(shè)施不配套。
(四)、地理位置區(qū)位因素已不相適應(yīng)城市發(fā)展要求。隨著更多的建材公司建成以及城區(qū)的擴展，目前市場已進入市區(qū)之中。承載建材商品的重(大)型貨運車輛將不再適宜進出市區(qū)內(nèi)的市場，在市區(qū)內(nèi)設(shè)置建材市場，一方面對其自身發(fā)展是一個限制，另一方面影響到城區(qū)居民的正常生活，影響到城市的品位和檔次。
(五)、缺少規(guī)劃、無序發(fā)展。在全國各地有普遍性。大城市對市場管理者，經(jīng)銷商、消費者的問卷調(diào)查顯示，認為規(guī)劃不好，應(yīng)加強的占81%，原因是建材流主管部門、規(guī)劃部門、工商管理等部門缺少協(xié)調(diào);對市場需求、市場布局、數(shù)量、業(yè)態(tài)缺少研究、指導(dǎo);缺少市場成立的聽證、論證、準入等制度六)、業(yè)態(tài)落后、現(xiàn)代化水平低，流通方式要適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要，而現(xiàn)代流通方式又能推動生產(chǎn)的現(xiàn)代化，滿足經(jīng)濟發(fā)展的需要，人民生活水平提高的需要。從整體看，我國建材市場的業(yè)態(tài)還是比較落后的。據(jù)七個城市的調(diào)查，從市場數(shù)量上，建材連鎖超市只占4.5%左右，商場化市場和購物中心占5.2%左右，90%還是那些初級的攤位制市場。這就需要我們大力推進市場業(yè)態(tài)的創(chuàng)新提升，以滿足建材工業(yè)、國民經(jīng)濟、人民生活提高和發(fā)展的需要。
九、德陽市旌陽區(qū)建材市場發(fā)展趨勢
(一)、 幾種市場業(yè)態(tài)將，攤位制市場將長期存在并不斷提升。當前建材市場的幾種主要業(yè)態(tài)攤位制市場(包括以零售為主的和以批發(fā)為主的)、商場化市場、專賣店、購物中心、超市將。這主要的原因是由我國的生產(chǎn)力水平，經(jīng)濟發(fā)展的不平衡性，流通資本相對集中的程度，居民收入對市場需求的水平?jīng)Q定的。這些因素都不會在短時間內(nèi)發(fā)生質(zhì)的變化。因此，攤位制市場將會長期存在。但是它需要不斷的提升、改造以適應(yīng)不斷變化的市場需求。
我們在問卷調(diào)查中，問到當前幾種業(yè)態(tài)形式最有競爭力的是哪種業(yè)態(tài)：50.6%的人認為是攤位制批發(fā)市場。問到攤位制市場將會存在多長時間：60. 5%的人認為會長期存在，至少10年以上。
(二)、 商場化市場、主題購物中心在大中城市，特別是在經(jīng)濟比較發(fā)達地區(qū)的大中城市將會得到較快的發(fā)展。這主要原因是我國進入市場經(jīng)濟后的這十幾年，經(jīng)濟快速發(fā)展，流通資本相對集中，人民生活不斷提高，需求不斷增長所趨使。
十、建設(shè)新的建材市場應(yīng)該考慮的幾個問題：
(一)、市場定位。新建市場應(yīng)按照立足現(xiàn)在，著眼未來的要求，建設(shè)范圍內(nèi)唯一的綜合性建材經(jīng)營地，成為專門、集中、門類廣泛、品種齊全、管理統(tǒng)一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)市場，成為區(qū)位優(yōu)勢，充分展現(xiàn)商貿(mào)都會魅力，有品位、上檔次、有影響力的專業(yè)建材市場;進一步建設(shè)成為旌陽區(qū)以建筑材料為主，集展示、交易、信息、倉儲、服務(wù)為一體的建材貿(mào)易集散中心。
(二)、新建市場選址。建議選擇設(shè)置在旌陽區(qū)城中心附近。主要是因為建材產(chǎn)品多屬體重量大產(chǎn)品，對運輸條件要求較高，而該地段鐵路和公路運輸交通方便，空地較多，便于建設(shè)和使用，同時也可拉動該地段的經(jīng)濟繁榮和勞動就業(yè)。此外，新建市場近鄰的新體育館，對今后組織開展商品會展活動也相當有利。
(三)、市場的管理和經(jīng)營。市場的管理既可保持原有模式，繼續(xù)由市場服務(wù)部負責，或是實行股份制，由股東董事會負責實施經(jīng)營管理。經(jīng)營方式采取先進的敞開式、超市式經(jīng)營，里面經(jīng)營商品齊全，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊備，實現(xiàn)一站式采購，提供細致周到的售后服務(wù)。
十一、對策與建議
(一)、 建材市場建設(shè)要認真貫徹科學發(fā)展觀。
① 超前性流通市場是先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，城市市場的建立，應(yīng)注意超前性、前瞻性;
② 協(xié)調(diào)性市場的發(fā)展要規(guī)劃有序;
③ 適度性市場的規(guī)模取決于需求，不是越大越好，越豪華越好，要適度;
④ 業(yè)態(tài)平衡性市場業(yè)態(tài)滿足不同目標群體要求;
⑤ 效益性經(jīng)營行為最終表現(xiàn)為效益;
⑥ 持續(xù)發(fā)展性不斷調(diào)整、提升。 辦好市場要認真抓好幾個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。
① 抓服務(wù)，以服務(wù)立市。服務(wù)是市場經(jīng)營的中心環(huán)節(jié);
② 抓管理，以管理強市。管理是強勢市場與市場效益的手段③ 抓營銷，以營銷興市。營銷是市場的主要功能;
④ 抓科技，以科技建市?？萍际鞘袌霈F(xiàn)代化的武器;
⑤ 抓人才，以人才托市。人才是市場的根本;
⑥ 抓創(chuàng)新，以創(chuàng)新升市。創(chuàng)新是市場的核心競爭力。
3、 市場要營造好三個環(huán)境：
① 消費者的購物環(huán)境舒適;
② 經(jīng)銷商的經(jīng)營環(huán)境寬松;
③ 市場職工的工作、生活環(huán)境美好。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)夯實工作責任
縣委、縣政府高度重視，把防治工作做為民生工程的一件大事。為了加強對地質(zhì)災(zāi)害防治工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣上成立了以縣長掛帥，縣政府辦、組織部、宣傳部、人武部、公安局、國土資源局、財政局、民政局等29個相關(guān)部門和單位為成員的縣地質(zhì)災(zāi)害防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確了各成員單位的工作職責，落實了工作責任。
縣國土資源局把地災(zāi)防治作為重要工作，做到了常抓不懈。遇會必講地災(zāi)防治，每逢下鄉(xiāng)都要詢問災(zāi)點情況，檢查值班工作、督促落實有關(guān)措施。今年先后多次召開局長辦公會，專題研究地質(zhì)災(zāi)害防治中的具體工作。地質(zhì)災(zāi)害防治規(guī)劃是地質(zhì)災(zāi)害防治工作的基礎(chǔ)性工作，更是地災(zāi)治理項目的重要依據(jù)。按照省、市要求，千方百計落實經(jīng)費，2006年完成規(guī)劃編制工作；2007年，聘請有資質(zhì)的單位對全縣災(zāi)害點進行了復(fù)核，形成了《合陽縣地質(zhì)災(zāi)害調(diào)查與區(qū)劃報告》，為開展科學防治提供了依據(jù)。
二、健全“三個體系”突出預(yù)防為主
近年來，合陽縣地質(zhì)災(zāi)害防治工作堅持突出“預(yù)防為主”原則，尤其是把汛期作為重點防御時段，通過建立有效的工作機制和防御體系，使防范工作創(chuàng)出了一條切實有效的思路。建立及時準確、渠道暢通的災(zāi)害性天氣預(yù)報預(yù)警體系，建立五位一體、層層負責的群防群測體系，建立反應(yīng)迅速、行動快捷的應(yīng)急響應(yīng)體系。
制定了應(yīng)急調(diào)查制度，由縣國土資源部門牽頭，水利、交通、建設(shè)等部門單位為成員的縣應(yīng)急調(diào)查防治小組，為地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急工作提供技術(shù)服務(wù)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制定了應(yīng)急預(yù)案，各災(zāi)點也制定了操作性強的防搶撤方案，一旦出現(xiàn)險情，立即啟動預(yù)案。在應(yīng)急調(diào)查工作中，當接到災(zāi)害報告后，調(diào)查組均在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，開展應(yīng)急調(diào)查。一是進入現(xiàn)場了解基本情況；二是分析了主要變形特征和災(zāi)害發(fā)生的原因；三是提出了防治建議，并形成應(yīng)急調(diào)查報告，向政府作專題匯報。
三、突出“以人為本”加快搬遷避讓
遠程家居看護系統(tǒng)是國內(nèi)唯一可在3G網(wǎng)絡(luò)下流暢高清觀看的監(jiān)控產(chǎn)品，其網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控功能是利用無線或有線網(wǎng)絡(luò)，接入家里的路由器，通過路由器接入ADSL寬帶網(wǎng)絡(luò)，將視頻傳輸?shù)焦W(wǎng)，從而實現(xiàn)遠程監(jiān)視。
產(chǎn)品優(yōu)勢
1.功能強大，安裝簡單。
遠程家居看護系統(tǒng)具有圖像清晰，色彩逼真，線數(shù)高，照度低等特點。不僅支持多種連接方式，也不受環(huán)境、地域等因素影響，任何地點均可安裝。產(chǎn)品的功能強，突破了傳統(tǒng)技術(shù)，為消費者帶來了全新的消費體驗。
2.產(chǎn)品類別多樣。
目前遠程監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)品分為兩大類：一種是現(xiàn)場監(jiān)控與遠程監(jiān)控并存；另一種是在生產(chǎn)現(xiàn)場沒有現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，而是將數(shù)據(jù)采集后直接送到遠程計算機進行處理，除數(shù)據(jù)傳輸距離比現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)遠外，與現(xiàn)場監(jiān)控區(qū)別不大。產(chǎn)品的多元性保證了消費者可根據(jù)自身情況進行選擇。
市場分析
中國擁有近5億家庭單位，隨著安全意識的提高，安裝安防監(jiān)控設(shè)備的家庭越來越多，根據(jù)權(quán)威市場研究機構(gòu)的《2013―2017年中國家居用品市場調(diào)查報告》顯示：近年來家居智能安防系統(tǒng)市場呈現(xiàn)超越其它類產(chǎn)品的迅速增長態(tài)勢，每年遞增約30%，市場份額巨大。
經(jīng)營條件
遠程家居看護系統(tǒng)公司總部要求合作方需為合法的公司或個人，能遵循區(qū)域經(jīng)銷規(guī)則。廠家會對加盟商進行初步的資格審核，簽約后，廠家將為家居看護系統(tǒng)投資商提供選址、配貨、培訓、物料等一系列開業(yè)前的協(xié)助準備工作。經(jīng)營者有無店面均可經(jīng)營，無店面者只需將產(chǎn)品進駐家居用品店、3C產(chǎn)品店等銷售場所，配合總部提供的宣傳片及宣傳物料推廣體驗銷售即可。
效益估算
遠程家居看護系統(tǒng)雖擁有多種型號，但總的來說，平均產(chǎn)品利潤均能保持在80%左右。也就是說每銷售出一臺遠程家居看護系統(tǒng)，可獲平均利潤約500元。假設(shè)經(jīng)銷商每周可銷售出20臺遠程看護系統(tǒng)，即一月僅銷售出總共80臺產(chǎn)品，那么單月的產(chǎn)品銷售利潤即為500元×20臺/周×4周=40000元。
如何有效地預(yù)防、最大限度地消除地災(zāi)隱患，保護人民生命財產(chǎn)安全？近年來，株洲市國土資源局堅持民生為重、民生為先，建網(wǎng)絡(luò)、強預(yù)警、重防治，充分履行“組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促”的職能，開展了一系列實打?qū)嵉墓ぷ?，在“預(yù)防、應(yīng)急、治理”3個環(huán)節(jié)奏響地質(zhì)災(zāi)害防治“三部曲”。
預(yù)防：簡易評估，搬遷避讓
在株洲市已發(fā)生的地質(zhì)災(zāi)害中，切坡建房已成為人為引發(fā)的地質(zhì)災(zāi)害的主要原因。按照“誰引發(fā)、誰治理”的原則，村民無疑要為這一巨大的損失“買單”。
眼睜睜地看著村民辛苦一輩子的成果毀于一旦，甚至無家可歸，市國土資源局的工作人員備感焦急。為此，他們有了一個讓村民能夠“花小錢，辦大事”想法，并于2013年在蘆淞區(qū)、炎陵縣試點，免費為村民開展建房簡易地災(zāi)評估。
自己新房子就要建好了，家住蘆淞區(qū)五里墩鄉(xiāng)新莊村的易英明高興的同時也多了份踏實，他不用再擔心滑坡會對房子造成危害。
2013年7月，易英明選址建房，地質(zhì)災(zāi)害專家對其選址進行了踏勘，結(jié)果發(fā)現(xiàn)易的新房選址距離邊坡太近，而且坡度較陡。
于是，專家建議易英亮放坡時，不能從上往下一刀切，而是要逐級放坡，并在山頂挖排水溝，對坡腳進行支護建擋護墻；同時，將選址往外移至安全距離。最終，易英亮按照專家的建議建采取了措施?！半m然前期投入大點，但以后住得安全、住得放心，值得?！币子⒘琳f。
據(jù)悉，以炎陵縣為例，全縣已查明的167處重大地災(zāi)隱患點中，就有35處是由于切坡建房和選址不當造成。市國土資源局負責人介紹，村民建房引發(fā)的地質(zhì)災(zāi)害，危害性大，點多面廣，且治理難，因此，開展村民建房簡易評估非常必要。
2013年的試點工作，共審批村民建房285戶，其中采取簡易評估的37戶，經(jīng)專家現(xiàn)場踏勘、不適宜建房需另行選址的2戶，另有3戶專家提出了防治指導(dǎo)意見，有2戶按專家意見采取了防治措施，保障了5戶27人生命安全，避免約300萬元的直接經(jīng)濟損失。
在地質(zhì)災(zāi)害預(yù)防方面，國土資源部門還開展了地質(zhì)災(zāi)害避險搬遷工作。
2011年至今，株洲市對炎陵縣鹿原鎮(zhèn)炎陵村、水東村、船形鄉(xiāng)新生村共70戶地災(zāi)隱患實施避險搬遷，對茶陵縣棗市鎮(zhèn)東嶺村共55戶整體搬遷。
該項工作避免村民經(jīng)濟損失，投資效益比在1∶10以上，經(jīng)濟效益顯著；維持了現(xiàn)有的生態(tài)平衡，節(jié)約集約了土地，改變了農(nóng)村居住村容村貌，改善了居住環(huán)境，有效地保護了生產(chǎn)生活設(shè)施。
同時，這項工作也切實消除了受災(zāi)害威脅隱患，最大限度地減少災(zāi)害帶來的損失，保障了受災(zāi)害威脅周邊群眾和居民的生命財產(chǎn)安全和居民安居樂業(yè)的社會環(huán)境，為縣域經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展做出了積極的貢獻。
為全面摸清株洲市地災(zāi)實情，國土資源部門計劃投入資金800萬元，開展1∶50000地質(zhì)災(zāi)害祥查。目前，茶陵縣、炎陵縣已完成，預(yù)計該項工作將于2015年全面完成。
應(yīng)急：群測群防，預(yù)案周全
地質(zhì)災(zāi)害具有隱蔽性、偶然性、突發(fā)性的特點，因此需要不斷完善制度，做好應(yīng)急處理。
2013年4月，因連續(xù)降雨，株洲市石峰區(qū)石峰頭社區(qū)石峰頭一村4、6棟房屋后出現(xiàn)滑坡。
該滑坡造成安全隱患重大。4、6棟有居民72戶，居民約300人?；虑熬壘?、6棟北墻約3米，且滑坡體坡腳處有煤氣管道通過。若滑動面受雨水浸泡，滑坡體隨時可能下滑，將造成煤氣管道破裂引起煤氣泄漏和爆炸，同時，山體滑坡有可能沖垮4、6棟房屋。
滑坡發(fā)生后，株洲市國土資源局及時組織專家現(xiàn)場調(diào)查并出具了調(diào)查報告，制定應(yīng)急預(yù)案。從自有資金中撥出10萬元用于應(yīng)急處置，向居民發(fā)放防災(zāi)避災(zāi)明白卡，在滑坡坡腳堆放沙袋防止滑坡繼續(xù)下滑，立警示牌和警戒線等，并迅速進行治理。
近年，株洲市不僅規(guī)范和完善了地質(zhì)災(zāi)害防治相關(guān)制度，制定了應(yīng)急預(yù)案，而且嚴格落實“汛前排查、汛中巡查、汛后復(fù)查”制度。
據(jù)介紹，市、縣（市）國土資源部門已相應(yīng)設(shè)立了地環(huán)科（股）和地質(zhì)環(huán)境監(jiān)測站，各級國土資源部門均組建了應(yīng)急隊伍。建成了市―縣―鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）―村四級群測群防網(wǎng)絡(luò)，人員達到500多人，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進一步完善。
還成立了由省、市、縣三級100多名專家組成的地質(zhì)災(zāi)害應(yīng)急專家?guī)?，為地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持；構(gòu)建了組織指揮、群防群測、技術(shù)支持三方穩(wěn)固的組織支撐體系，確保了“隱患早知道、險情早發(fā)現(xiàn)、災(zāi)害早預(yù)防、應(yīng)急早準備”。
特別是在2013年汛期，市國土資源局形成了排查、巡查、復(fù)查常態(tài)化，汛期24小時值班，同時會同市氣象局地災(zāi)氣象預(yù)警會商報告9期，確保了人民群眾的財產(chǎn)和生命安全。
治理：拯救空靈寺，保護炎帝陵
地質(zhì)災(zāi)害治理，拯救了千年古剎空靈寺。
空靈寺位于天元區(qū)雷打石鎮(zhèn)，地處湘江之濱，空靈岸陡壁下，依崖而建，故名空靈寺。古有“觀音射箭鎮(zhèn)九獅”的傳說，故此寺亦稱觀音巖。空靈寺歷經(jīng)千載，堪稱千年古剎。
空靈寺所伴的陡崖，為白堊系砂礫巖，砂礫巖為泥質(zhì)膠結(jié)，抗風化能力弱，經(jīng)歷千年風雨滄桑和風化，巖體裂縫逐漸加大，隨時可能造成危巖崩塌等災(zāi)害；加上寺內(nèi)道路修建、寺外挖石填壩等活動，增加了大量人工裂隙和危巖體，隨即構(gòu)成一個大的地質(zhì)災(zāi)害隱患點――空靈寺崩塌群體。
該隱患點直接威脅的房屋有3棟，價值4500萬元以上，并直接威脅寺內(nèi)人員、香客、游客的生命安全；如果發(fā)生地質(zhì)災(zāi)害，將會造成嚴重的后果。進行徹底的治理防護，已經(jīng)刻不容緩。
2012年空靈寺塌群治理工程啟動，總投資742萬元。克服重重困難，今年該工程全部完工，徹底根治了寺廟內(nèi)危巖崩塌的問題，確保了整個寺廟的建筑群及游人生命財產(chǎn)安全，對寺廟宗教文化的發(fā)展和傳承創(chuàng)造了條件，對保護名勝古跡和發(fā)展名勝旅游作出了貢獻。
炎陵縣鹿原鎮(zhèn)鹿原陂（炎帝陵）滑坡群地質(zhì)災(zāi)害治理項目，保護炎帝陵風景名勝區(qū)、水東村和炎陵村48棟居民房屋、市學生實踐教育學校的財產(chǎn)、群眾生命安全。目前工程完工已兩年，運行良好，使日均1500余游客及陵區(qū)工作人員的生命財產(chǎn)免受威脅，學生能正常教學，居民能安居樂業(yè)，保證地方經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展，利于社會穩(wěn)定，社會效益巨大。
【關(guān)鍵詞】零售學；教學方式；應(yīng)用
一、實踐性教學方式在高職《零售學》課程中應(yīng)用的必要性
《零售學》課程是一門綜合性應(yīng)用性極強的學科，是財經(jīng)類高職高專院校市場營銷專業(yè)的專業(yè)課之一。此課程的教學目的是使學生學會用零售知識開展零售管理活動，培養(yǎng)學生識別、分析和解決零售問題的能力。在當今市場經(jīng)濟的影響下，社會對零售人才的需求非常巨大，并且要求從業(yè)人員具有零售實際工作的全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力。當今，用人單位對勞動力的選擇，不再僅憑一張文憑，而要看他是否具有實際操作能力，能否把所學知識運用到實際工作中，能否實現(xiàn)崗位價值。這就要求我們必須有效地培養(yǎng)學生的“動手能力”、“靈活運用能力”，而這些能力的培養(yǎng)正是以實踐性教學方式實現(xiàn)的。
高職教育是一種融知識、技能與綜合素質(zhì)為一體的職業(yè)教育，它不同于普通高等教育和純粹的技能型職業(yè)教育，這就要求我們在《零售學》教學中要以培養(yǎng)應(yīng)用性人才為目標。長期以來，由于受到教學資源和條件的制約，《零售學》課程一直采取比較單一的課堂講授方式，教師和學生的創(chuàng)新潛力都不能得到充分的發(fā)揮。因此，《零售學》課程的專業(yè)教師應(yīng)針對零售學的課程特點，結(jié)合各專業(yè)的情況，采取靈活的教學手段，把理論教學與實踐教學有機地結(jié)合起來。而在實踐性教學過程中則能夠達成這些目標。因此，實踐性教學方式在高職《零售學》課程中應(yīng)用的可行性是非常必要的。
二、實踐性教學方式在高職《零售學》課程中應(yīng)用的可行性方法
實踐性教學方式多種多樣，我們總結(jié)其他學者的觀點和自己的研究，認為以下實踐性教學方式極具可行性。
1、案例教學
這是一種在教學過程中學生圍繞某教學案例，綜合運用所學知識與方法對其進行分析、推理，提出解決方案，并在師生之間、同學之間進行探討、交流的實踐性教學形式。案例教學的關(guān)鍵在于案例設(shè)計，要求案例來自實踐，同時又要經(jīng)過加工提煉。案例應(yīng)盡可能多地包含各方面的信息資料，包括直接和間接、確定和不確定的資料，且答案應(yīng)是多元的。案例教學能改變學生被動、消極地接受知識的狀況，通過讓學生自己分析問題和解決問題的方式，培養(yǎng)學生主動學習、獨立思考、綜合分析和創(chuàng)造性地解決問題的能力。如：沃爾瑪、家得寶（HomeDepot）、家樂福、7-11等企業(yè)的成功經(jīng)驗都是我在零售學課堂中經(jīng)常涉及的經(jīng)典案例。
2、演示教學
這是一種通過多媒體教學軟件演示和解說理論知識的實踐性教學形式，一般與日常課堂教學活動結(jié)合運用，可以幫助學生對所學（或即將學）的知識建立感性認識，并為進一步的學習打下基礎(chǔ)。這種方式可根據(jù)教學需要安排在課堂教學之前、之中或之后。它有利于增加課堂教學容量，減少課堂教學時間，增強學生的學習興趣，大大提高教學內(nèi)容的直觀性和可理解性，提高教學效果。例如：在講到我國零售業(yè)態(tài)分類時，把百貨店、超市、專業(yè)店、便利店等等圖片一一展示給大家，讓大家對我國零售業(yè)態(tài)的每一種類型有更全面的理解。
3、情景模擬法
情景模擬教學是溝通理論與實踐的橋梁，根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計現(xiàn)實的場景，讓學生們通過扮演角色的方式，親身體會相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法與技巧。例如，在介紹有關(guān)零售服務(wù)的內(nèi)容時，可以模擬一個處理顧客投訴的情景，讓學生真實的感受一下理論應(yīng)用于實踐的過程，最后由我們進行點評，幫助同學進一步提高顧客服務(wù)的技能。
通常來說，情景模擬實驗教學方法可以達到比較好的效果，學生對這種教學形式也非常歡迎，參與的熱情很高，他們不僅可以通過這種方式直觀地學習并運用原本枯燥的理論，還可以充分地展現(xiàn)自己的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
4、實訓教學
這是一種利用課余時間或假期開展多種形式的專題調(diào)查，并撰寫專題報告的實踐性教學形式。調(diào)查報告一般由學生以小組的形式獨立完成，教師主要做好組織、動員和事后的交流、檢查、評價工作。如在講授“零售選址”的知識時，可要求學生自由組合成10人一組，按照設(shè)定的專題展開選址調(diào)研活動，并寫成選址調(diào)查報告上交。這種實訓課程的開設(shè)，可以為學生構(gòu)建一個平臺，讓學生發(fā)現(xiàn)自己的潛力，挖掘自己的潛能，創(chuàng)新自己的預(yù)測能力。
5、論文教學
這是一種讓學生在教師的指導(dǎo)下，獨立開展學術(shù)研究的實踐性教學形式。撰寫論文一般包括選題、收集資料、確定研究思路、撰寫論文等過程，實際上是學生獲取知識、選擇信息的過程，即綜合知識、綜合技能運用和發(fā)揮的過程。撰寫論文有利于深化所學的知識，培養(yǎng)學生觀察問題、分析問題和創(chuàng)造性解決問題的能力。這一教學方式一般應(yīng)放在《零售學》教學的中后期。
6、自學式教學
教師應(yīng)引導(dǎo)學生通過自學探求知識，學會自主學習。教師在教學過程中可安排學生自學部分知識內(nèi)容簡單的章節(jié)，讓學生在自學過程中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題。這其實也是提高學生實踐能力的一種方式。
7、專題活動教學
利用專題活動課，使學生能夠?qū)⒛骋徽n題的理論和實際技能結(jié)合起來，可以使學生應(yīng)用新學到的知識，創(chuàng)造性地解決問題。開展練地攤等專題實踐性教學活動。
三、實踐性教學方式在高職《零售學》課程中應(yīng)用的成果
以上實踐教學方法，取得了以下成果：
1、建立了立體化教學模式。對多媒體應(yīng)用、案例教學、模擬教學、教學實訓等多個教學環(huán)節(jié)的潛力進行深度挖掘，使各個環(huán)節(jié)相互銜接和整合，在結(jié)構(gòu)比例和課時分布上進行統(tǒng)一規(guī)劃。
2、延伸了教學的空間。實踐性教學實施后，將提供給學生更大的學習平臺，使課堂變成了交換信息和激發(fā)思想的場所。
3、增強了教師和學生、學生和學生之間的交互性，改變了原先的相對孤立狀態(tài)和信息不對稱程度。
4、整合了教學資源，對任課老師所掌握的資源進行了收集、整理和整合，使優(yōu)秀教學資源材盡其用地為教學服務(wù)。
5、按照時間性教學提供的思路，教師看到了努力的方向，能夠緊緊圍繞零售技能的培養(yǎng)，進行教學內(nèi)容、方法、手段的創(chuàng)新；學生樂于開展自主性學習和研究性學習，注重學習的過程及學習過程中的感受和體驗，在掌握零售理論知識的同時，提升解決問題的能力。
總之，《零售學》是集理論與實踐于一體的學科，在教學中，只有注意運用科學的教學方法引導(dǎo)學生，調(diào)動學生的積極性，發(fā)揮高職院校的獨特優(yōu)勢，才能培養(yǎng)出具有一定的職業(yè)能力、企業(yè)需要的市場零售人才。因此，在《零售學》的教學中，我們要積極發(fā)揮傳統(tǒng)教學方法的長處，同時采用多種實踐性教學方式，走特色教學之路，育社會精英之才。只有這樣，高職市場營銷專業(yè)才能培養(yǎng)出的高素質(zhì)實用型的營銷和零售人才。
參考文獻：
[1]肖怡.《零售學》實驗教學中存在的問題及改進思路[J].廣東省經(jīng)濟管理干部學院學報，2002（2）.
關(guān)鍵詞：超市；顧客忠誠度；便利性；服務(wù)
中圖分類號：F717.6 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）02-56 -03
大型超市毛利率很低，只有通過提升銷量才能獲得更高的利潤，而當企業(yè)挽留的顧客比率增加5％時，經(jīng)濟獲利率便可提升25％―85％。忠誠顧客由此成為了超市競爭優(yōu)勢的主要來源，其建立和維護也成了企業(yè)戰(zhàn)略考慮的重點。
一、顧客忠誠度的概念
顧客忠誠度指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，并由此形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。
顧客忠誠度與顧客滿意度不同，前者所表現(xiàn)出來的是長期持續(xù)的購買行為，而后者指顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動。顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意并不意味著下次仍會購買。正如《哈佛商業(yè)評論》中所強調(diào)的：在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％的顧客會選擇新的替代品。即便如此像沃爾瑪、歐尚、家樂福等卓越的企業(yè)也一直沒有放棄對顧客滿意度的追求。他們會把赫茲伯格的話刻在辦工桌上：“滿意”的對立面是“沒有滿意” ,“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。
二、顧客忠誠度對超市的重要意義
（一）創(chuàng)造免費的廣告效應(yīng)，降低經(jīng)營成本
忠誠顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊和推薦等方式能使企業(yè)減少諸如公關(guān)，宣傳等促銷費用，降低經(jīng)營與管理成本。對待忠誠顧客企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心他們的利益與需求，做好售后服務(wù)。既不需要投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易和溝通成本。忠誠顧客會成為超市免費的廣告宣傳員且口碑效應(yīng)遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資效果好。
（二）有助于交叉銷售的實現(xiàn)
忠誠顧客認同超市并樂意嘗試超市其他的產(chǎn)品，這使得交叉銷售得以實現(xiàn)。忠誠顧客的存在使得超市能在同一個客戶身上挖掘，開拓更多的顧客需求，銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品來提升銷售額。
（三）示范效應(yīng)
超市消費群體雖復(fù)雜，但忠誠顧客一旦形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客以及潛在顧客的消費心理、行為和社會方式提供了可供選擇的模式，而且可以激發(fā)他們的仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。
（四）提升競爭力
大型超市在中國一線城市已趨于飽和，二線城市也競爭激烈。中國政府鼓勵外資企業(yè)進入，并提供相關(guān)優(yōu)惠政策。我們無法想象沃爾瑪，歐尚，家樂福這樣的強勢企業(yè)進駐三線、四線城市后的競爭局面，但當?shù)爻行纬闪朔€(wěn)定有效的忠誠顧客后，完全有能力與實力雄厚的外資超市競爭。忠誠顧客，不僅為競爭者進入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘，也為自身進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。
三、影響顧客忠誠度的因素
（一）便利性
便利性主要指超市選址。零售界有句古老的格言：位置，位置，還是位置。這揭示了企業(yè)成敗的關(guān)鍵。位置選得好，即便戰(zhàn)略組合一般，也容易獲得成功。反之，經(jīng)營者再有能力也往往難以彌補這一缺陷。
大型超市選址一般要考慮很多因素：周邊人群的規(guī)模及特點、停車運輸?shù)谋憷?、附近商店的特點、房產(chǎn)成本及人口變動趨勢等等。由于位置固定，資金投入大，選擇的重要性不言而喻。而超市地址一旦變遷，會產(chǎn)生很多問題，如流失一部分忠誠顧客和員工；新老地點的市場環(huán)境不同等?；仡檱獯笮瓦B鎖超市進入中國之初，他們一般選擇城市商業(yè)真空地帶或城郊結(jié)合處，這里適合建造大型停車場，滿足一站式購物理念而不用擔心品類促銷的可行性與否，取得了不錯的成績。
（二）商品服務(wù)
超市商品服務(wù)主要涉及商品質(zhì)量和價格。商品質(zhì)量主要涉及商品的可靠性、安全性和新鮮性。商品質(zhì)量是建立和維護忠誠顧客的基礎(chǔ)，而商品安全性直接關(guān)系顧客的健康，據(jù)《2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告》顯示, 顧客在超市選購商品最看重的因素就是食品安全。而價格因素一直是導(dǎo)致顧客流失的重要因素，商品價格主要指價格對顧客的吸引力和合理性感受。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品，消費者主要注重基本效用的滿足，包括商品是否實用和購買成本的高低等。因此價格和質(zhì)量是消費者購物時考慮的主要因素。購物者對商品價格的變化很敏感，當超市商品總體價格較高時，大多顧客會放棄該家超市。有90%的消費者會經(jīng)常光顧折扣店，對許多人來說，低價格是影響他們購買的決定性因素。
（三）超市環(huán)境
超市環(huán)境主要包括賣場出入口處設(shè)置、收銀和服務(wù)區(qū)、食品百貨區(qū)、生鮮區(qū)、店面內(nèi)外的裝修、商品陳列，空氣質(zhì)量、溫度和濕度等。
顧客與超市的關(guān)系幾乎全部是關(guān)于感知。想一想零售領(lǐng)域的一些強勢品牌，提到星巴克，人們會想到在一種舒適的氛圍中喝著一杯雖貴但讓人感到愜意的咖啡；如果你有幸走進蓋普，它強烈的視覺化設(shè)計會讓顧客在感官上受到刺激。超市環(huán)境帶來的零售形象一旦在顧客心目中形成，就難以抹去，因為該超市已與競爭者形成了某種明顯的差異。
（四）人員服務(wù)
哈佛商業(yè)雜志指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的原因，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后是價格?！狈?wù)質(zhì)量是提高顧客忠誠度的最重要的因素。
大型超市面積大，品類多，產(chǎn)品分布并不被所有顧客熟知，詢問后得到不滿意的答案，甚至當顧客感知利益受損而投訴無門、解決又無望時，他們會生氣地選擇將此段“不愉快”的經(jīng)歷告知他人，而這些人也會向其他人說起此事。
（五）超市工作效率
超市工作效率體現(xiàn)的范圍很廣，但最讓顧客不能容忍的是收銀臺的付款等候以及處理顧客抱怨的速度。在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調(diào)查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4%, 另有40.5%的顧客容忍長度為6人。二者相加, 共有85%以上的顧客不能容忍交款時前面的隊伍超過6人。換言之, 如果一個收款口排隊顧客超過6人時, 超市不能采取及時有效的措施，顧客就有可能放棄購買, 從而造成銷售的損失，甚至顧客的流失。
大多超市配有消費者意見箱，但使用率很低。很少有顧客會以書面形式呈現(xiàn)自己的抱怨，即便有也不全面。當超市無法杜絕抱怨產(chǎn)生和減少時，快速處理抱怨是建立并維護忠誠顧客不錯的選擇。
綜上所述，顧客不僅注重時間上的節(jié)約，也關(guān)心空間上的節(jié)??；在選購商品時，顧客首先會關(guān)注商品的安全性，然后才是可靠和新鮮與否；與此同時，顧客會感受商品總體價格的吸引力與合理性；需要指出的是，超市環(huán)境的完善并不會讓忠誠度提高，但卻是顧客忠誠度形成的“保健因素”；而在與員工接觸中，顧客會對員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能和服務(wù)有效性形成特定的印象感覺；超市如果想擁有更多忠誠顧客，就必須快速服務(wù)和應(yīng)對顧客及其抱怨。
四、建立并提升顧客忠誠度的舉措建議
（一）超市選址
超市經(jīng)營者需了解備選地帶的人口規(guī)模、勞動力市場、產(chǎn)品供應(yīng)狀況、促銷媒體、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、競爭狀況、店址的可獲得性以及法律條文等。商家可以通過二手資料來了解人口特點及經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的信息，比如政府報告，《人口普查》以及媒體關(guān)于當?shù)刭徺I力的報道等。超市只有在分析競爭狀況之后才能正確評估某區(qū)域的市場機會。
表1中列出了超市選址需要考慮的一般因素。選址時建議根據(jù)所有標準逐個評價可供選擇的位置，并對每一個選擇作出全面評價。
（二）商品服務(wù)策略
超市應(yīng)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，從采購入手選取信譽較好的供應(yīng)商，建立和完善食品安全管理制度，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品，以高質(zhì)量贏得顧客的信賴。超市應(yīng)減少商品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低采購成本，制定合理的價格。一般情況下，應(yīng)保持價格基本穩(wěn)定，不輕易提高價格。讓消費者感到物超所值。為激勵重復(fù)購買,超市可定期、不定期、周期性開展低價促銷活動。一方面增加客流量, 另一方面, 一種商品的低價促銷也會帶動其他商品銷量的同時增加。
（三）環(huán)境營銷策略
超市形象極大的依賴于自身營造的購物氛圍，是其樹立形象和吸引顧客的實體特征。氛圍可細分為以下幾個要素：外觀、內(nèi)貌、店內(nèi)布局和陳列。
1、外觀包括店牌、入口、建筑的高度大小以及使用的建筑材料等。店面形象非常重要，尤其對新顧客，他們常根據(jù)外觀來判別一家商店。世界上最為人所知的店牌是麥當勞的金色招牌，為了產(chǎn)生效果，店牌應(yīng)突出且能吸引注意力。商店的入口應(yīng)該精心設(shè)計，首先決定商店的入口數(shù)量；其次選擇入口類型；最后應(yīng)考略店內(nèi)通道的問題。有些超市位于地下，但超市的建筑不能完全隱蔽。所以應(yīng)調(diào)查消費者光顧不同超市的感受。在任何情況下，外表獨特、突出、并吸引顧客注意力都應(yīng)是超市的目標追求。
2、內(nèi)貌。顏色和照明不僅影響超市的形象還影響顧客的購買欲望；而當利用氣味或聲音來影響顧客情緒時，慢節(jié)奏的音樂能使人們舒坦，走得更慢；需要注意的是，顧客很容易受到店內(nèi)溫度和空氣質(zhì)量的影響，如果他們感到不舒服，就會縮短他們的購物時間；過分擁擠也會使一些顧客匆匆離去。當然，超市內(nèi)貌涉及因素眾多，不必面面俱到，但需銘記：細節(jié)決定成敗。
（四）服務(wù)營銷策略
1、形成對顧客滿意的經(jīng)營認識。有研究表明忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正相關(guān)關(guān)系。絕大多數(shù)廠商利潤的1/10來自一般顧客，3/10來自滿意顧客，6/10則來自忠誠顧客。這就要求企業(yè)形成對顧客滿意經(jīng)營的認識，真正深入理解“顧客是上帝”這句話，以顧客而非商品導(dǎo)向為基礎(chǔ)，把如何滿足顧客需求作為整個企業(yè)管理工作的出發(fā)點和立足點，通過不斷穩(wěn)定和提高顧客滿意度使企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。
2、經(jīng)常對員工進行培訓，強化為顧客提供滿意服務(wù)的理念。對員工在本崗位的知識進行全面培訓，這包括學習商品知識，為顧客購買決策提供建議，熟悉超市商品種類，迅速幫顧客找到某種商品節(jié)省顧客購物成本，培養(yǎng)責任感，形成自發(fā)性的服務(wù)理念等。不管怎樣，對于顧客提出的問題要盡可能快地給予解決，贏得顧客的好感，提高顧客滿意度；對于特殊顧客可以提供個性化的服務(wù)，如幫年齡大的或購物多的顧客把購買的商品送到家。
3、以人為本，尊重顧客。在這個個性化凸顯的時代, 以人為本在企業(yè)管理及服務(wù)中占有重要地位。同時隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求也越來越高。這不僅是基本的服務(wù)禮貌，更是顧客特殊身分地位的體現(xiàn)。人性化服務(wù)，不僅為企業(yè)贏來好口碑，更會激勵更多的顧客光顧。讓我們來看看法國的家樂福在這方面是怎么做的。在硬件上，家樂福在賣場內(nèi)設(shè)有多臺價格查詢機，顧客只需掃描一下商品條碼就能知道價格；其電梯是平面斜坡無障礙式，在上層電梯口會有一位男服務(wù)員專門幫每位顧客往上抬一下購物車。在軟件服務(wù)上，家樂福咨詢服務(wù)值得借鑒，當問到任何一名服務(wù)員某樣商品的位置時，她都會領(lǐng)著你去找到這件商品，絕不會用手一指了事。所有這些，無疑在一定程度上為家樂福贏得了許多忠實顧客。還有些超市提供送貨上門服務(wù)，為顧客生活提供了方便。處處服務(wù)顧客，處處體現(xiàn)著尊重顧客。
（五）提升處理問題的能力。
收銀臺最容易引發(fā)顧客不滿和沖突。提高收銀速度、合理排班、防止收銀員因過度疲勞而怠慢顧客是當前超市改進服務(wù)質(zhì)量的重點。同時，在購物高峰期可以適當增加收銀出口，避免顧客因等候排隊時間較長而轉(zhuǎn)移到別家超市。超市應(yīng)適當開設(shè)能使用銀行卡、信用卡等非現(xiàn)金結(jié)算的收銀臺以節(jié)約結(jié)賬時間。
對于顧客抱怨，超市必須高度重視并妥善處理。研究表明，顧客投訴得不到重視，2/3的顧客會投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會繼續(xù)在原超市購物；如果投訴得到了妥善及時地解決，顧客保留率會提高到95%。
五、總結(jié)
總之提升顧客忠誠的方式很多，還有會員積分制、增加顧客轉(zhuǎn)換成本、實施客戶關(guān)系管理等。超市顧客忠誠度的影響因素也并非只有本文提到的五點，還受到很多其他因素的共同作用，只有各大超市根據(jù)自身的實際情況，綜合考慮各種因素，對癥下藥，才能更好地提高顧客忠誠度。
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不到50%的園區(qū)在運營
為反映全國物流園區(qū)地理分布狀況，調(diào)研組采用了國家“十一五”規(guī)劃中將全國劃分為經(jīng)濟區(qū)域的方法。即：東北經(jīng)濟區(qū)（遼寧、吉林、黑龍江），北部沿海經(jīng)濟區(qū)（北京、天津、河北、山東），東部沿海經(jīng)濟區(qū)（上海、江蘇、浙江），南部沿海經(jīng)濟區(qū)（福建、廣東、海南），西南經(jīng)濟區(qū)（云南、貴州、四川、重慶、廣西），西北經(jīng)濟區(qū)（甘肅、青海、寧夏、、新疆），黃河中游經(jīng)濟區(qū)（陜西、山西、河南、內(nèi)蒙古），長江中游經(jīng)濟區(qū)（湖北、湖南、江西、安徽）。
經(jīng)核實，全國各類物流園區(qū)共計754家。從物流園區(qū)的區(qū)域分布來看，長江中游經(jīng)濟區(qū)最多，為139家，然后依次是北部沿海經(jīng)濟區(qū)128家、西南經(jīng)濟區(qū)98家、黃河中游經(jīng)濟區(qū)93家、東部沿海經(jīng)濟區(qū)93家、南部沿海經(jīng)濟區(qū)84家、西北經(jīng)濟區(qū)63家、東北經(jīng)濟區(qū)56家。園區(qū)分布結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。如圖1所示。
物流園區(qū)地理分布的變化既受外在經(jīng)濟環(huán)境的影響，又有園區(qū)自身調(diào)整的原因。2008年全球金融危機后，我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級、空間轉(zhuǎn)移速度加快。以紡織服裝出口業(yè)為例，為充分利用中西部地區(qū)資源優(yōu)勢，東南沿海地區(qū)大量服裝生產(chǎn)企業(yè)開始向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移，客觀上對物流服務(wù)提出了新的需求。另外，經(jīng)濟相對發(fā)達的沿海經(jīng)濟區(qū)，服務(wù)創(chuàng)新速度較快，部分地方政府開始考慮園區(qū)發(fā)展的階段性特點，通過政策引導(dǎo)和市場機制，推進物流園區(qū)的優(yōu)勝劣汰、優(yōu)化整合、服務(wù)和價值提升，使得園區(qū)數(shù)量有所下降。
調(diào)查顯示，全國50%的物流園區(qū)尚未開發(fā)完。在全國754家物流園區(qū)中，運營的348家，占46%；在建的241家，占32%；規(guī)劃的165家，占22%。從各經(jīng)濟區(qū)域的物流園區(qū)實際狀態(tài)看，雖然長江中游經(jīng)濟區(qū)的園區(qū)數(shù)量在全國躍居首位，但主要是由于其規(guī)劃園區(qū)數(shù)量眾多而導(dǎo)致的；西北經(jīng)濟區(qū)、西南經(jīng)濟區(qū)園區(qū)數(shù)量增長快，也主要表現(xiàn)為規(guī)劃園區(qū)數(shù)量較多。而形成鮮明對比的是，北部沿海經(jīng)濟區(qū)、東部沿海經(jīng)濟區(qū)、南部沿海經(jīng)濟區(qū)已經(jīng)走過了初級規(guī)劃階段，其運營園區(qū)數(shù)量明顯高于規(guī)劃和在建園區(qū)數(shù)量。
調(diào)查結(jié)果顯示，有50%的物流園區(qū)建設(shè)周期為1～3 年，11%的物流園區(qū)建設(shè)周期為1年以內(nèi)。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，物流園區(qū)轉(zhuǎn)型升級態(tài)勢顯現(xiàn)，增值服務(wù)發(fā)展較快。物流園區(qū)作為聯(lián)系產(chǎn)業(yè)鏈上下游的紐帶，是各項物流活動開展的重要載體，通過產(chǎn)業(yè)的空間集聚、資源的有效整合、業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化，在促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，提升物流服務(wù)水平，提高土地集約化使用，減輕道路、環(huán)境和能源的壓力，加強物流市場管理，增加就業(yè)機會等方面發(fā)揮著重要作用。
調(diào)查顯示，我國物流園區(qū)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級態(tài)勢明顯，正在從土地招商的初級階段向服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的發(fā)展階段過渡。部分地方政府在園區(qū)建設(shè)方面開始由初期的規(guī)模導(dǎo)向轉(zhuǎn)向效益導(dǎo)向；部分城市調(diào)整了物流園區(qū)規(guī)劃，將規(guī)模小、分布散的物流園區(qū)重新整合為規(guī)模較大的物流園區(qū)。通過重組、共建等方式整合總量、優(yōu)化存量，由粗放式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)型。
從全國來看，庫房/貨場租金、辦公樓租金仍然是物流園區(qū)的主要收入來源，排在前兩位；也有部分園區(qū)依靠土地增值、稅收優(yōu)惠、國家扶持資金等來提高收入?？上驳氖?，各種增值服務(wù)收入已經(jīng)開始成為物流園區(qū)重要的收入來源。如圖2所示。
調(diào)查顯示，物流園區(qū)發(fā)展與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展階段和水平具有明顯的關(guān)聯(lián)性。從地域來看，內(nèi)陸地區(qū)物流園區(qū)的發(fā)展還處于初創(chuàng)期，表現(xiàn)出明顯的土地招商特征，收入主要來源于庫房/貨場租金、辦公樓租金等。而在經(jīng)濟發(fā)達的沿海地區(qū)，物流園區(qū)的發(fā)展表現(xiàn)出明顯的服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新特征，更多收入來源于產(chǎn)業(yè)融合、產(chǎn)業(yè)鏈延伸等增值服務(wù)，具有區(qū)域需求旺盛、功能定位明確、服務(wù)創(chuàng)新意識強、差異化運營明顯的特征。
綜合服務(wù)型園區(qū)占比高
依據(jù)交通條件布局，土地政策調(diào)節(jié)作用明顯。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)園區(qū)依托交通要道和運輸方式進行布局。內(nèi)陸地區(qū)的物流園區(qū)多靠近高速公路和國道布局；工業(yè)園區(qū)已成為物流園區(qū)選址的重要考慮因素，反映出園區(qū)建設(shè)者對市場需求的關(guān)注。在被問及物流園區(qū)吸引企業(yè)入駐的主要原因時，交通方便成為首選因素，其他依次是園區(qū)品牌好、配套設(shè)施齊全、服務(wù)質(zhì)量高、優(yōu)惠條件充分、方便交易、租金便宜等。如圖3所示。
從建設(shè)進度來看，78%的園區(qū)建設(shè)能按計劃進行；22%的園區(qū)建設(shè)出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，主要原因是土地審批和資金問題。從截至2011年底已建成面積進度狀況看，100%完成規(guī)劃建設(shè)面積的園區(qū)比例僅為5%，園區(qū)建成面積在30%以下的比例占41%。
物流園區(qū)投資熱情高，開發(fā)投資主體多元化。調(diào)查顯示，我國物流園區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)投資熱情高、投資主體多元化特點。目前，我國在建、運營的物流園區(qū)多數(shù)由民營企業(yè)、政府或國有企業(yè)作為投資主體建設(shè)，外資、合作投資占比較小。如圖4所示。
從投資來源來看，園區(qū)建設(shè)資金以自籌為主，其次是國內(nèi)貸款。根據(jù)近年來國際大型物流地產(chǎn)開發(fā)商進入中國市場的情況，可以預(yù)見，未來幾年外資占比將會持續(xù)增加。調(diào)查結(jié)果顯示，從占地規(guī)模來看，物流園區(qū)占地以0.1～1平方公里（150畝～1500畝）居多，占46%。需要特別說明的是，許多地方出于招商引資的需要，會有意無意地夸大園區(qū)占地面積。多數(shù)園區(qū)招商材料中講的所謂“規(guī)劃面積”，其實僅僅是個設(shè)想。按照目前的土地使用政策，這種設(shè)想的“規(guī)劃”很難實現(xiàn)，但極易給外界造成物流園區(qū)圈占土地的印象。
企業(yè)主導(dǎo)開發(fā)模式受重視，綜合服務(wù)型園區(qū)占比高。現(xiàn)實中，我國物流園區(qū)開發(fā)主要有三種方式：政府規(guī)劃、企業(yè)主導(dǎo)開發(fā)；政府規(guī)劃、工業(yè)地產(chǎn)商主導(dǎo)開發(fā)；企業(yè)自主開發(fā)。調(diào)查結(jié)果顯示，政府規(guī)劃、企業(yè)主導(dǎo)開發(fā)仍是目前物流園區(qū)開發(fā)的主導(dǎo)方式，占比都超過60%。
依據(jù)《物流園區(qū)分類與基本要求》國家標準給出的物流園區(qū)類型，調(diào)查結(jié)果表明，綜合服務(wù)型物流園區(qū)數(shù)量最多，占69%；其余依次是商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)占15%，貨運服務(wù)型物流園區(qū)占11%，生產(chǎn)服務(wù)型物流園區(qū)占5%。商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)近年來受到較多關(guān)注。如圖5所示。
物流園區(qū)集聚效應(yīng)在增強
企業(yè)自主管理為主流，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓展。調(diào)查結(jié)果顯示，物流園區(qū)管理主要以企業(yè)自主管理為主，占62%；由政府設(shè)立的管委會管理的占33%。這兩種方式成為目前物流園區(qū)管理的主要方式。從園區(qū)主要業(yè)務(wù)功能來看，雖然倉儲、運輸、配送等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能仍占主導(dǎo)地位，但是加工、交易、轉(zhuǎn)運、報關(guān)以及金融物流等服務(wù)發(fā)展迅速。如圖6所示。
園區(qū)商品流轉(zhuǎn)呈現(xiàn)出品種多、服務(wù)領(lǐng)域廣、綜合性強的特點。部分運營物流園區(qū)正在不斷尋求服務(wù)創(chuàng)新。例如，開始推動基于產(chǎn)業(yè)聯(lián)動的服務(wù)創(chuàng)新，包括物流與商貿(mào)業(yè)、與制造業(yè)聯(lián)動發(fā)展；基于產(chǎn)業(yè)融合的服務(wù)創(chuàng)新，包括物流與金融、物流與電子商務(wù)的服務(wù)融合；基于多式聯(lián)運的服務(wù)創(chuàng)新，如保稅物流、口岸物流、國際物流的拓展服務(wù)。以新業(yè)態(tài)帶動物流園區(qū)功能升級和服務(wù)提升的趨勢已經(jīng)出現(xiàn)。
園區(qū)布局網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，功能集聚特征明顯。在經(jīng)濟全球化、組織網(wǎng)絡(luò)化的背景下，物流園區(qū)的服務(wù)范圍逐漸擴大，并通過貿(mào)易不斷向周邊區(qū)域輻射。通過跨區(qū)域合作，形成網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系，逐漸成為現(xiàn)代經(jīng)濟對物流園區(qū)發(fā)展的必然要求。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市化推進，部分城市土地資源供求出現(xiàn)失衡，城市功能分區(qū)已經(jīng)成為城市土地優(yōu)化以及推進城市化進程的主要形式。物流園區(qū)的出現(xiàn)則是城市功能分區(qū)發(fā)展的具體體現(xiàn)，而物流資源空間集聚的經(jīng)濟、社會效應(yīng)又強化了物流園區(qū)建設(shè)的必要性，城市化規(guī)模擴張將使物流園區(qū)的集聚效應(yīng)持續(xù)增強。部分地區(qū)形成了核心架構(gòu)輻射全省的大園區(qū)分布格局，呈現(xiàn)出明顯的集聚性業(yè)態(tài)。