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導(dǎo)語：在形體禮儀的培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】 重癥醫(yī)學(xué)科；護士；專業(yè)能力培訓(xùn)
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號：1004-7484（2012）-08-2983-02
隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，在ICU病房擁有?？谱o士成為了學(xué)科發(fā)展的趨勢和必要。貴州省在全國范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級市或基層醫(yī)院經(jīng)濟、人力諸多局限，不能保證大部分護士同時進入?？谱o士培訓(xùn)基地參加培訓(xùn)獲取執(zhí)業(yè)資質(zhì)，我科嘗試?yán)脤？谱o士加業(yè)務(wù)尖子進行護士專業(yè)能力培訓(xùn)，強化培訓(xùn)半年時間，最終全科護士綜合能力得到明顯提高?，F(xiàn)將體會報告如下。
1 培訓(xùn)對象
2011年3-9月，對科室的41名護士進行專業(yè)能力培訓(xùn)。本組護士工作年限為1-30年；學(xué)歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護師8名，護師14名，護士17名，輪轉(zhuǎn)見習(xí)護士2名；其中專科護士5名。
2 培訓(xùn)內(nèi)容
以貴州省三級醫(yī)院檢查標(biāo)準(zhǔn)中重癥醫(yī)學(xué)科的護士素質(zhì)要求制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)重點為ICU護士必須掌握的?？浦R和三基知識強化、各種職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、制度等。專科理論包括危重病人的氧療、氣道管理、酸堿及電解質(zhì)失衡、院感控制、專科疾病的重癥監(jiān)護等。我們將理論培訓(xùn)教材：王麗華主編的《ICU專科護士資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監(jiān)測與治療技術(shù)》[3]中涉及到的基礎(chǔ)理論和技能結(jié)合我科常見病、已開展的診療項目、科內(nèi)的護理經(jīng)驗進行節(jié)選、綜合的理論匯總。實踐安排內(nèi)容有：各項基礎(chǔ)護理的規(guī)范性操作，重癥醫(yī)學(xué)科護士的常用?？撇僮鳌⒓本葍x器使用、搶救技術(shù)、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫(yī)學(xué)科群體護士的綜合能力。
3 培訓(xùn)方式
3.1 培訓(xùn)師資 由科室現(xiàn)有的五名?？谱o士及兩名業(yè)務(wù)尖子成立培訓(xùn)組，?？谱o士均在貴州省重癥醫(yī)學(xué)?？谱o士基地受訓(xùn)并取得資質(zhì)。組長為?？谱o士，副護士長，培訓(xùn)組成員在26-29歲之間。培訓(xùn)小組討論樹立“專業(yè)、道德”的護士作為培養(yǎng)目標(biāo)，據(jù)目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，小組成員根據(jù)自身優(yōu)勢安排具體負責(zé)范圍，理論授課主要由?？谱o士承擔(dān)，業(yè)務(wù)尖子主要負責(zé)基礎(chǔ)護理操作培訓(xùn)，小組長負責(zé)操作及理論授課時間的統(tǒng)籌安排，并根據(jù)每項技術(shù)過關(guān)進度動態(tài)調(diào)整培訓(xùn)時間。
3.2 培訓(xùn)時間安排及考核方法 運用理論與實踐交叉的培訓(xùn)模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導(dǎo)操作演練時間。每周一至周五早晨為操作考核時間。操作考核的項目有：新版CPR技術(shù)、電除顫技術(shù)、呼吸機管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學(xué)員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個等級的雙重評判進行綜合判斷，臨床綜合能力評價由培訓(xùn)組員按照“完全不能應(yīng)變、能處理簡單問題的簡單應(yīng)變、能處理常規(guī)問題的普通應(yīng)變及具備綜合處理能力的靈活應(yīng)變”四級構(gòu)成。
3.3 具體培訓(xùn)方法
3.3.1 每周理論培訓(xùn)時間結(jié)束后采取提問的方式當(dāng)場鞏固學(xué)習(xí)效果，提問又分搶答、集體補充回答、個人作答式。
3.3.2 操作培訓(xùn)項目分組交替進行，分為有病患實踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點為按需進行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時護士未遵守?zé)o菌操作規(guī)程培訓(xùn)老師立即制止指出錯誤更換病人重新考核。于培訓(xùn)一周內(nèi)考核，周考后作為日常抽查項目。
3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎(chǔ)理論、當(dāng)月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內(nèi)容。
3.3.4 訓(xùn)練發(fā)散式思維，預(yù)見性護理問題，提高護士綜合處理突發(fā)事件的能力。發(fā)散式思維是創(chuàng)造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發(fā)散式思維能使護士從更多層面考慮病人的病情，預(yù)測可能發(fā)生的變化從而提前提出護理干預(yù)。我們通過5-8人小組式、選擇性病人護理小查房鍛煉護士該項能力。
3.3.5 強調(diào)對病人的人文關(guān)懷和心理護理，注重溝通能力培養(yǎng)。此項培訓(xùn)由小組成員搜集整理資料，結(jié)合本院收治病患多為縣、鄉(xiāng)級病人，文化素質(zhì)普遍偏低的實際情況，再通過群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。
4 結(jié)果
本組護士培訓(xùn)后，理論、技能成績、臨床綜合能力較培訓(xùn)前有明顯提高，表1為41名護士培訓(xùn)前后對比：
5 結(jié)論
重癥醫(yī)學(xué)科利用現(xiàn)有資源自我培訓(xùn)可以提高科內(nèi)護士的綜合素質(zhì)。
6 討論
目前重癥醫(yī)學(xué)科護士最佳的培訓(xùn)方式是在?？谱o士基地經(jīng)受專業(yè)培訓(xùn)，由此具備?？谱o士的核心能力[6]。但在基層醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科發(fā)展普遍較晚，護士對重癥醫(yī)學(xué)的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應(yīng)變能力，而科室在運行中分次派遣護士進入?？婆嘤?xùn)基地接受培訓(xùn)，不能在短時間內(nèi)提高群體護士的綜合能力。在護士基本素質(zhì)普遍不能滿足科室需要、規(guī)范化培訓(xùn)條件又受限制的情況下，利用現(xiàn)有資源對科內(nèi)護士進行理論、技能、實踐應(yīng)用的綜合培訓(xùn)，并引入發(fā)散式思維拓展護士單一的思維局限，能夠提高重癥醫(yī)學(xué)科護士的綜合素質(zhì)。但培訓(xùn)效果與領(lǐng)導(dǎo)層面的支持和師生基本素質(zhì)密切相關(guān)：本組培訓(xùn)中由科室副護士長擔(dān)任組長，具有帶領(lǐng)作用和授權(quán)?？谱o士、全員培訓(xùn)觀，使得?？谱o士有展示能力的培訓(xùn)舞臺。當(dāng)然，培訓(xùn)的前提也必須是科室具有一部分合格的專科護士。此外，在高低年資搭配的本組受訓(xùn)護士中，低年資護士體現(xiàn)接受能力快而高年資護士在綜合處理病人上占優(yōu)勢的特點，她們的不足剛好可以進行互通，為下一階段人才梯隊的有序形成，規(guī)范化培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。但在本次培訓(xùn)中我們也發(fā)現(xiàn)，由于科內(nèi)?？谱o士及業(yè)務(wù)尖子普遍年齡偏輕，存在教學(xué)能力上的不足，培訓(xùn)他人的機會幾乎也可以當(dāng)做對自己的自身培訓(xùn)；由于本科未很好開展護理科研，培訓(xùn)上也成為我們的空缺；團隊協(xié)作方面，還有賴于通過加強護士自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì)的進一步提高來增強團隊協(xié)作能力；在對培訓(xùn)效果的評估上，因為屬于探索中的培訓(xùn)方向，尚缺乏更客觀的統(tǒng)計學(xué)指標(biāo)來進行驗證。
參考文獻
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關(guān)鍵詞 護士 禮儀 培訓(xùn)
良好的職業(yè)禮儀是護士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意?，F(xiàn)介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓(xùn)時間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護士在日常護理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護士著裝發(fā)飾禮儀；②護士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評分標(biāo)準(zhǔn)逐項進行考核，評分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結(jié) 果
通過1周的護士禮儀培訓(xùn)，新護士能充分認(rèn)識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規(guī)范護理行為，反映良好。
討 論
規(guī)范護理行為：接受過集中禮儀培訓(xùn)的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導(dǎo)、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護士的行為，使護理工作成為一種規(guī)范化的護理服務(wù)。
樹立了良好的護士形象，提升了醫(yī)院護理品牌：護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質(zhì)的護理團隊，高素質(zhì)的護理團隊提供了高質(zhì)量的護理服務(wù)，提升了護理品牌。
病人滿意度提高：護理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護士在護理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務(wù)密切了護患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫(yī)院開展的護理服務(wù)動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護士。
參考文獻
關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)護理；護理禮儀；綜合素質(zhì)
作為一名護生，恰當(dāng)?shù)剡\用護士禮儀與服務(wù)對象溝通，是做好護理工作的必備條件，而這正是護生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經(jīng)常會看到一些護生在求職面試時自信心不足、缺乏應(yīng)聘技能和有效溝通或與服務(wù)對象交流時不知如何應(yīng)對。在護理實踐技能教學(xué)中，注重強化護理操作禮儀實踐技能培訓(xùn)。將護士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護理工作禮儀、護患禮儀等應(yīng)用到具體的操作技能教學(xué)中，對護生進行禮儀方面的培訓(xùn)，是每個護理教師面臨的新的任務(wù)。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護生而言，每一項護理技能操作，都是從初學(xué)時的按部就班，到熟練后的習(xí)慣動作，最后到真正學(xué)會一套完整的護理操作，需要一個科學(xué)、全面、系統(tǒng)和反復(fù)的訓(xùn)練過程[1]。操作技能的掌握需要培訓(xùn)，言談、舉止等行為規(guī)范也應(yīng)該如此。為了提高護士的禮儀修養(yǎng)和護理操作技能，我們把護理技能示教室和練習(xí)室作為護生在職教育的場所，要求她們將禮儀服務(wù)的理念滲透到護理技術(shù)操作訓(xùn)練中，就像開展臨床護理工作一樣。例如護士在進行基礎(chǔ)護理操作前認(rèn)真核對床號、患者姓名，并對所做的操作做出相應(yīng)的解釋。我們要求護士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務(wù)運用于基礎(chǔ)護理的各項技能操作中。
（二）形體訓(xùn)練
分組進行護理操作練習(xí)時，也對護生形體進行訓(xùn)練，要求護生時時保持職業(yè)的微笑并把規(guī)范訓(xùn)練貫穿于日常生活之中，在形體訓(xùn)練中不斷糾正與護士禮儀課不相符的動作姿勢，要求護生遵循護士禮儀課的原則，培養(yǎng)護生形成正確的審美觀。還要求護生在早操前和晚自習(xí)課前分別練習(xí)10分鐘，鼓勵護生參加學(xué)校組織的第二課堂形體訓(xùn)練，同時在上課時嚴(yán)格要求，使護生養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
（三）教師的示范
培養(yǎng)護生的禮儀，應(yīng)從教師做起，將護士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護士的儀表規(guī)范展示給護生。要求戴護士帽，頭發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳；護士服應(yīng)清潔、平整、合身，群擺不長于護士服；不染指甲，不留長指甲。讓護生接觸護理時就學(xué)習(xí)護士的規(guī)范禮儀，在以后的練習(xí)課中不斷強化護生規(guī)范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護理工作的需要。教師在授課過程和日常與護生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優(yōu)美的姿態(tài)，溫柔的語言在教室進行護士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護生直接感受到護理教師是禮儀的典范。
（四）護生的語言形象
護理語言美體現(xiàn)在護士和患者交流時，俗話說“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”。護理語言美是護士素質(zhì)培養(yǎng)中的重要內(nèi)容之一。在教學(xué)過程中，教師要經(jīng)常向護生灌輸雅致得體的護理語言，有意識地培養(yǎng)護生的語言美。如各項護理操作，不論是用模型進行導(dǎo)尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進行注射、輸液等，使用科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語，耐心地向“患者”解釋，以示對“患者”的尊重。護理教師無論是在進行知識傳授還是在與護生溝通過程中，都應(yīng)使用美的語言來感染和影響護生，并要求護生在語言交流中應(yīng)做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達清晰和富于情感。在護理實踐課中，逐漸引導(dǎo)護生掌握護患語言溝通技巧，多用禮貌語言、巧用安撫性語言、學(xué)會運用操作解釋用語，掌握與患者溝通的藝術(shù)性。
二、教學(xué)效果
（一）改善個人氣質(zhì)和行為習(xí)慣
在基礎(chǔ)護理學(xué)的課程中，特別是在示教和練習(xí)課程中，甚至在日常生活中，受過該項訓(xùn)練的護生，個人氣質(zhì)和行為習(xí)慣也都有明顯改善，大多數(shù)護生在護理操作過程中能保持良好的精神狀態(tài)，自覺按照禮儀的基本要求去規(guī)范、檢點言行舉止，能從社會流行風(fēng)中提煉出護士真正的美，追求嚴(yán)謹(jǐn)、進取、樸素、大方、樂觀、善良的高尚品質(zhì)。
（二）護士的禮儀是現(xiàn)代護理學(xué)發(fā)展的要求
隨著社會主義精神文明建設(shè)的推進，對各行各業(yè)職業(yè)禮儀的要求也越來越高。護士作為患者生命安危的保護者，人類健康的維護者，其行為舉止是護士職業(yè)道德的反映，是護士素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)[2]。在對患者進行護理時，護士的一舉一動都影響著患者的情緒，進而也影響其治療和身心健康的恢復(fù)。護士的禮儀對建立新型的護患關(guān)系和建設(shè)精神文明都具有重要意義，是護生的必修內(nèi)容。
（三）提高綜合素質(zhì)
通過以上教學(xué)活動，能極大地調(diào)動護生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，護生通過規(guī)范化的護士禮儀行為訓(xùn)練，不僅得到了自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，而且還對護理專業(yè)有了新的認(rèn)識，更加熱愛自己將要從事的護理事業(yè)，還對護生畢業(yè)后的就業(yè)面試，競爭上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來的護士培養(yǎng)了一種良好的行為習(xí)慣，塑造出優(yōu)美的風(fēng)度和姿態(tài)，從而有效地提高了護生綜合素質(zhì)。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業(yè)禮儀表演大賽”中，我校的“護士禮儀表演”獲得好成績，充分展示了新一代護士的精神風(fēng)貌。
（四）完善自我形象，增強自信心
現(xiàn)代護理專家說：“護理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合”[3]，教學(xué)過程中，護理的藝術(shù)性在于護士通過自身形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨特的美，護士只有對服務(wù)對象、對護理本身的領(lǐng)悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強了護生對未來所從事護理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應(yīng)了護理教育改革，突出了護理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
加強素質(zhì)教育是21世紀(jì)我國各級各類教育改革發(fā)展的目標(biāo)和時代主題[4]。因此，護理教育應(yīng)突出專業(yè)特色，重視人文知識的傳授和禮儀行為的培養(yǎng)，只有把人文學(xué)科的教育納入護理教育的范圍，才能促進護生在知、情、意、信、行方面的和諧發(fā)展，同時，也只有經(jīng)過嚴(yán)格的護理禮儀訓(xùn)練，才能使護生在個人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節(jié)等方面表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，使她們學(xué)會穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)大方，成為名副其實的白衣天使，使培養(yǎng)出來的護生走上工作崗位后，能受到社會及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經(jīng)過訓(xùn)練才能養(yǎng)成，將護士的職業(yè)禮儀課納入我們的護理教學(xué)中是我們的嘗試。通過反復(fù)訓(xùn)練，逐步矯正護生的一些與職業(yè)禮儀不符的日常習(xí)慣，提高護士整體素質(zhì)，使護生在今后護理工作中更好地展現(xiàn)自己的形體動作，當(dāng)代護士只有既掌握了相應(yīng)的專業(yè)知識，又具有一定禮儀修養(yǎng)，才能滿足人們對醫(yī)院護理工作的要求[6]。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：形體禮儀 身體姿態(tài) 學(xué)生的主體性 改革考核 情境教學(xué)
形體禮儀訓(xùn)練是以身體練習(xí)為基本手段，勻稱和諧地發(fā)展人體、塑造體型，培養(yǎng)正確優(yōu)美的姿態(tài)和動作，增強體質(zhì)，促進人體形態(tài)更加完美的一種體育運動。形體訓(xùn)練以塑造形體美為主，形體美的內(nèi)容很廣泛，它包括體型美、姿態(tài)美和動作美。因此，形體訓(xùn)練也必須選擇多種內(nèi)容，運用多種方法。
一、形體禮儀教學(xué)的主要方法
1.傳統(tǒng)的形體教學(xué)?！敖處熤v解示范――學(xué)生跟練――分組練習(xí)――巡回指導(dǎo)――動作評定”，這一傳統(tǒng)教學(xué)模式在動作初學(xué)階段或教學(xué)條件有限的情況下能發(fā)揮出較好效果。把理論、實訓(xùn)都放在實訓(xùn)教室，讓學(xué)生邊學(xué)理論知識邊體驗實踐，兩者有效結(jié)合，避免了學(xué)生學(xué)習(xí)理論時忘記實踐、上實踐課時忘記理論知識。具體操作如：站姿課上，教師先給學(xué)生講解、示范站姿的要求及注意事項，接著由學(xué)生實踐體驗，在學(xué)生練習(xí)過程中，教師能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指正、幫助。學(xué)生在此學(xué)習(xí)過程中，因為新奇而體驗，因為體驗而收獲。當(dāng)然，效果的好壞也和教師的示范動作正確與否、形體優(yōu)美與否密切相關(guān)。因此，教師的示范角度、速度轉(zhuǎn)換及講解語言的選擇等，都應(yīng)本著學(xué)生便于觀察、學(xué)習(xí)，便于抓住動作特點與難點去考慮。要做到理論與實踐相結(jié)合，知識傳授與技能培養(yǎng)并重。
2.情境教學(xué)。情境教學(xué)是指在教學(xué)過程中教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的以形象為主體的生動具體的場景，使學(xué)生如臨其境、如見其人、如聞其聲，受到情緒的感染，引起感情上的共鳴，以情入理，情理交融，從而幫助學(xué)生理解教材，并使其心理機能也得到發(fā)展的方法。要創(chuàng)造情境，讓學(xué)生進行真實的體驗。
3.充分利用良好的教學(xué)條件，讓學(xué)生“看、做、想、說”全方位體驗?，F(xiàn)代化教學(xué)手段是一種獲取知識的途徑，現(xiàn)代化學(xué)習(xí)方式、生活方式及生活技能的學(xué)習(xí)，一方面易于激發(fā)學(xué)生的興趣，使其形成持久的學(xué)習(xí)動機，另一方面可對他們的終生發(fā)展提供支持。利用這些良好的教學(xué)條件，學(xué)生們手、眼、口、腦并用，提高了學(xué)習(xí)效率。例如講解服裝知識時，找來相關(guān)的圖片、影碟，通過多媒體手段，使學(xué)生邊聽、邊看、邊想，最后，學(xué)生通過老師提供的服裝教具，自己動手實踐搭配服裝，講述自己搭配的服裝適合什么場合并說明理由。在體驗式教學(xué)模式之中，教師主要對學(xué)生進行正確的引導(dǎo)和客觀的評述，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，并體現(xiàn)了學(xué)生的主體地位。讓學(xué)生帶著積極的情感去感知、領(lǐng)悟知識，并用實踐來證實，促進了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中知識、情感、智能的統(tǒng)一。體驗式教學(xué)模式重視學(xué)生的發(fā)展，重視培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力。
4.充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性。傳統(tǒng)的教學(xué)過于注重師生之間“授――受”的關(guān)系，在這種關(guān)系中，只有教師的“獨白”，教師是知識的權(quán)威和擁有者。這種師生關(guān)系只是一種知識傳遞關(guān)系，師生關(guān)系的改善其意義僅僅是為了更好地傳遞知識，只是作為教學(xué)的一種條件和手段。體驗式教學(xué)可以更好地發(fā)揮學(xué)生的積極主動性，展示自我。例如，在講“介紹”這個手部動作時，先請學(xué)生體驗，教師再演示，讓學(xué)生找差距，再練習(xí)，教師最后總結(jié)并請同學(xué)們繼續(xù)思考此動作還適合什么場合，請學(xué)生即時設(shè)計情景表現(xiàn)出來，并說明應(yīng)注意事項。要給學(xué)生提供的一個機會，讓學(xué)生能夠充分展示自我、表現(xiàn)自我。
5.大力提高教師的專業(yè)水平。教師要充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，必須具有豐富的專業(yè)知識和過硬的專業(yè)教學(xué)能力。我們可吸收為形體課教學(xué)內(nèi)容的有藝術(shù)體操的形體基本功練習(xí)、把桿練習(xí)、柔韌素質(zhì)練習(xí)、姿態(tài)控制能力練習(xí)、組合練習(xí)、徒手操和器械動作、形體芭蕾的基本手位與腳位、體育舞蹈與現(xiàn)代舞及時髦的瑜伽等。形體課的發(fā)展前景是廣闊的，但對形體教師是一次挑戰(zhàn)。因此，我們要與時俱進，加強教師的進修與培訓(xùn)，以擴大教師的專業(yè)知識面，提高教師的專業(yè)水平。
6.與其他課程結(jié)合，體現(xiàn)形體課的實踐作用。比如與酒店管理專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀或與旅游管理專業(yè)的旅游禮儀教學(xué)相結(jié)合，既深受學(xué)生歡迎，又能加強學(xué)習(xí)效果。
二、改革考核方式，強化實踐考核
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學(xué)習(xí)禮儀的意義與方法。
護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業(yè)著裝要求、精神風(fēng)貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當(dāng)運用、準(zhǔn)確的語言表達、恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。
護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關(guān)院內(nèi)及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規(guī)范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓(xùn)，對新入院、進修、實習(xí)人員進行職業(yè)禮儀4學(xué)時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結(jié)束發(fā)放調(diào)查問卷，針對禮儀培訓(xùn)的開展及授課內(nèi)容征求意見，根據(jù)大多數(shù)人的相關(guān)需求情況，調(diào)整授課的側(cè)重點。每年發(fā)放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容之中。
結(jié) 果
自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養(yǎng)。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質(zhì)，樹立起護理團隊的整體形象。據(jù)調(diào)查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓(xùn)的效果，我們自制調(diào)查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調(diào)查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓(xùn)，92.5%的人認(rèn)為此項培訓(xùn)非常有必要，5%的人認(rèn)為有必要，2.5%的人認(rèn)為無所謂。建議在崗前培訓(xùn)中能夠加入溝通技巧、護理風(fēng)險防范、法律法規(guī)知識、與同事相處的技巧等內(nèi)容。
討 論
護士具有各種職業(yè)行為規(guī)范、操作時的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規(guī)范中養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，達到自我實現(xiàn)；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風(fēng)范的護士，能給患者帶來正面的引導(dǎo)。儀容整潔，舉止優(yōu)雅，語言禮貌，可以使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者存在的或潛在的健康問題。
護理工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、瑣碎而細致的。通過對護士的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，每個護士具有各種行為規(guī)范，操作規(guī)程，工作要求。具體來指導(dǎo)在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發(fā)生，避免護理糾紛，提高護理工作質(zhì)量。
醫(yī)院競爭日益加劇，非技術(shù)作為醫(yī)療服務(wù)價值的內(nèi)在因素，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言和行為。目前患者對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，他們不僅需要醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)，還希望得到更高的護理服務(wù)。充分認(rèn)識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業(yè)禮儀的培訓(xùn)，提高護理隊伍的內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)療市場競爭中增加醫(yī)院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應(yīng)該做的。
參考文獻
來自暨南大學(xué)大三學(xué)生梁令芬就是其中之一。梁令芬來自香港，上大學(xué)的時候才第一次來到廣州，在廣州生活了將近3年時間。
梁令芬本來是準(zhǔn)備參加亞運會新聞組的志愿者的，因為她學(xué)的專業(yè)是國際新聞，后來是聽老師說需要選拔亞運會頒獎禮儀專業(yè)志愿者，而她是暨南大學(xué)禮儀隊的隊長，之前也擔(dān)任過很多賽事的禮儀志愿者，所以轉(zhuǎn)到了亞運禮儀志愿者。
2010年7月22日，梁令芬和其他449名頒獎禮儀專業(yè)志愿者候選人在亞運頒獎禮儀培訓(xùn)基地――南方醫(yī)科大學(xué)順德校區(qū)進行了為期40天的集中培訓(xùn)。
頒獎禮儀專項訓(xùn)練包括站姿、引領(lǐng)、托盤、走位、問好、上位遞物、退位、轉(zhuǎn)身、微笑等?！懊恳粋€看似簡單的細節(jié)，都會被放大，有一定的標(biāo)準(zhǔn)”，每個動作每天都得反復(fù)練習(xí)，很多人腳都磨出泡了。
“雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個人保持這樣的直立姿勢半個鐘以上?！辈徽撌菚€是紙都不可以掉下來，否則就得重做。這樣的站姿，是志愿者每天培訓(xùn)時練習(xí)的必要內(nèi)容。除了課上練習(xí)，課后志愿者還進行“貼墻站”練習(xí)。
這么多項課程當(dāng)中，梁令芬覺得芭蕾形體課的培訓(xùn)確實讓人很難忘，因為她是沒有芭蕾舞的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)的過程中，每天都是腳疼、腿疼、腰疼、脖子疼，全身都是疼的，不過她是疼并快樂著，因為她知道自己正在努力地為亞運會付出。
這次培訓(xùn)，讓梁令芬懂得了禮儀真的是一門藝術(shù)，看上去其實并不難，可是要掌握和靈活運用是需要刻苦訓(xùn)練的。
關(guān)鍵詞：藍海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問題；對策
中圖分類號：C975 文獻標(biāo)識碼：A
原標(biāo)題：淺析藍海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問題及對策
收錄日期：2016年10月24日
前言
近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競爭非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對其進行分析，針對出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對策。
一、青島藍海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
（一）培訓(xùn)方式。藍海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實操來完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實體酒店，進行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進行期間培訓(xùn)。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容
1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。
2、崗前培訓(xùn)。青島藍海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點、購物環(huán)境和交通路線等，由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進行所有日常工作，示范并進行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進行崗位培訓(xùn)，每一次一個項目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個性化服務(wù)項目的實施。
二、員工培訓(xùn)中存在的問題
（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動的過程培訓(xùn)，效果不顯著。
（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負責(zé)酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒有反饋就沒有改進，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓(xùn)效果的評估體系，無法及時得到相關(guān)信息的反饋。
（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實習(xí)生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時的操作技能，然后讓新員工獨立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。
（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計劃中來，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達等不重視。
三、解決藍海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問題的對策
（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實了解培訓(xùn)的實質(zhì)和目的，落實好培訓(xùn)工作的每一個環(huán)節(jié)。對員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題，更應(yīng)該當(dāng)作一項長期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來講，有的培訓(xùn)需求是增強員工的企業(yè)歸屬感和榮譽感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環(huán)境中增進員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強企業(yè)榮譽感和忠誠度；最后要制定培訓(xùn)計劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計劃時，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來確定培訓(xùn)計劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流會等。
（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對員工進行全面的評估，包括性格、特長、未來規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。
（三）完善培訓(xùn)評估制度。通過培訓(xùn)評估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對工作的適應(yīng)程度，以改進現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評估中應(yīng)該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進行考核評價。
1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計好的關(guān)于知識、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對新員工進行匿名評價；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對新員工進行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過程；把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進行總結(jié)。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對員工成績進行匯總排名，并交給財務(wù)部。獎勵第一名榮譽證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽證書和50元獎金。總成績低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。
（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時，結(jié)合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。
（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容
1、知識方面。酒店應(yīng)時刻關(guān)注前沿知識，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時傳達正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達標(biāo)。真心的服務(wù)會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強烈的角色意識去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對員工進行形體禮儀培訓(xùn)，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢，以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個人的成績，做好組內(nèi)排名和員工個人進步記錄，保證斟酒時姿勢優(yōu)美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團周播報，通過他人的真實案例對員工進行啟發(fā)和鼓勵，進行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。
培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長遠的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競爭力。
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關(guān)鍵詞:職業(yè)禮儀;職業(yè)素養(yǎng)
中圖分類號:G4文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3198(2009)18-0132-01
職業(yè)禮儀是為了順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展對現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要,是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象,促其熟練運用人際交往的技巧,進而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì),增強工作能力,增進職業(yè)競爭能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。它包括社交禮儀、談吐禮儀、求職禮儀等等。職業(yè)禮儀是一個人職業(yè)形象的外在表現(xiàn),一名成功的職業(yè)人,除具備堅實的專業(yè)能力外,還應(yīng)具有良好的職業(yè)形象,而且,對于從事服務(wù)性職業(yè)工作的職業(yè)人來說,職業(yè)形象顯得尤為重要。
1 論中職教育加強學(xué)生職業(yè)禮儀培養(yǎng)的重要性
中職教育是以就業(yè)為導(dǎo)向的教育,絕大數(shù)畢業(yè)生將直接走向工作崗位,如何使學(xué)生更快更好地適應(yīng)新的環(huán)境和新的要求,筆者認(rèn)為,中職教育應(yīng)在學(xué)生學(xué)習(xí)階段盡量為學(xué)生打下一定的職業(yè)基礎(chǔ),因為以追求最大效益為目標(biāo)的企業(yè)多數(shù)不會花費時間、人力、物力來培訓(xùn)一名新員工的職業(yè)基礎(chǔ)的。學(xué)習(xí)階段職業(yè)基礎(chǔ)的內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)禮儀,這是從事職業(yè)工作,特別是服務(wù)性職業(yè)工作必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。
目前,以提高學(xué)生綜合職業(yè)能力為目標(biāo)的中職教育課程改革正如火如荼地進行之中,但我們不應(yīng)忽略的是:良好的職業(yè)形象也是綜合職業(yè)能力的一個組成部分,課程改革將重點放在學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)無可厚非,但缺少職業(yè)形象的綜合職業(yè)能力將是不完整的。
筆者認(rèn)為,職業(yè)形象包含內(nèi)在和外顯兩部分,內(nèi)在的主要是氣質(zhì)、素養(yǎng)方面的內(nèi)涵,這是基礎(chǔ),也是核心;外顯的主要表現(xiàn)在職業(yè)禮儀方面,本文只對外顯部分即職業(yè)禮儀的培養(yǎng)作粗略的探討。
我校是房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)校,主要培養(yǎng)房地產(chǎn)銷售、中介人員和物業(yè)管理人員,無疑,這是服務(wù)功能非常明顯的崗位,因而,職業(yè)禮儀應(yīng)擺在一定重要的位置。
在房地產(chǎn)銷售、中介崗位中,良好的職業(yè)禮儀將加大業(yè)務(wù)的成功率。試想有哪一位客戶愿意與舉止粗魯?shù)匿N售人員洽談購房業(yè)務(wù)?又有誰愿意在電話中聽到中介人員生硬和粗俗的介紹?堅實的專業(yè)知識給購房者一種信心,良好的禮儀則會給購房者帶來親和力和親切感。得體的舉止,優(yōu)雅的談吐,專業(yè)的講解,對細節(jié)的關(guān)注,將為交易的成功增加重要的法碼。
在物業(yè)管理崗位中,良好的職業(yè)禮儀將是服務(wù)人員與業(yè)主溝通的“劑”。物業(yè)管理人員與業(yè)主分別站在不同的立場,容易產(chǎn)生緊張關(guān)系。如何體現(xiàn)服務(wù)至上的物業(yè)管理宗旨,樹立企業(yè)良好的形象,這要求物業(yè)管理從身邊的點滴做起,從每一句話、每一個動作做起,這就是職業(yè)禮儀。良好的禮儀將使人感到關(guān)心,感到服務(wù),感到更加容易溝通,將緩解矛盾的激發(fā)。
2 我校職業(yè)禮儀培養(yǎng)的做法
職業(yè)禮儀表面上看是一種行為,實際上,歸根到底是一種素養(yǎng),因為其表現(xiàn)行為需要內(nèi)在的素養(yǎng)和氣質(zhì)來支撐,一個內(nèi)在素養(yǎng)低的人,職業(yè)禮儀行為是沒有基礎(chǔ)的。因此,我們分析,職業(yè)禮儀的培養(yǎng)內(nèi)容應(yīng)包括兩部分,氣質(zhì)和行為,涉及素養(yǎng)和技能兩個范疇。
我們知道,技能是可以學(xué)習(xí)的,可以由一門課程解決,但素養(yǎng)不可以,素養(yǎng)只能培養(yǎng),培養(yǎng)是一個漫長的過程,不是某一門或幾門課程可以解決的。因此,我校職業(yè)禮儀培養(yǎng)采取如下兩種方法:
2.1 專門性與形成性培養(yǎng)相結(jié)合
根據(jù)專業(yè)的不同,專門性的對學(xué)生的專業(yè)特點進行禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)。如:房地產(chǎn)中介行業(yè),就應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的外顯部分(發(fā)型、著裝、化妝、談吐、待人接物技巧、形體訓(xùn)練等)來進行教學(xué);物業(yè)專業(yè),就應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)在素養(yǎng)(禮節(jié)的常識、溝通能力、電話禮儀、應(yīng)變能力等)來進行教學(xué)。當(dāng)然,不管是哪個專業(yè)禮儀的概念都是大致相同的,只是某些方面更注重一些,目的都是為了配合企業(yè)對員工的職業(yè)禮儀規(guī)范的要求。
我校每年會舉辦一次技能節(jié)大賽,其目的就是為了堅持“以能力為本位,以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方向。為了促進學(xué)生對職業(yè)禮儀內(nèi)容的應(yīng)用,我們設(shè)置了“物業(yè)服務(wù)接待禮儀”、“售樓禮儀”有關(guān)職業(yè)禮儀的參賽項目,學(xué)生也因此在這些參賽項目中把各職業(yè)的禮儀規(guī)范加以運用,為此來拉近將來就業(yè)與企業(yè)要求的職業(yè)形象“距離”。
組織禮儀隊、模特隊的第二課堂,其目的是緊密聯(lián)系課堂教學(xué),讓課堂教學(xué)的得到不斷地延伸。學(xué)生通過形體訓(xùn)練、交誼舞的練習(xí),提高學(xué)生對走姿、站姿、坐姿、握手、遞接名片、禮貌禮節(jié)、 待人接物等禮儀內(nèi)容的掌握,讓學(xué)生具備這些能力的同時,拓展視野,激發(fā)對學(xué)習(xí)的興趣,鍛造對人格的培養(yǎng)及整體綜合素質(zhì)的提高。
2.2 模擬教學(xué)與實踐相結(jié)合
與教學(xué)方式相聯(lián)系的,還有教育考核及其標(biāo)準(zhǔn)的問題。那么這種教育的考核,當(dāng)然也就不可能只是采取通常的卷面考核的辦法,還應(yīng)該考查實際操作能力和水平。我校的學(xué)習(xí)場地除了理論課使用的多媒體課室外,還為不同的專業(yè)設(shè)置了不同的實訓(xùn)場地。如:房地產(chǎn)一手沙盤講解房、樣板房,房地產(chǎn)二手交易所;物業(yè)管理辦公室,物業(yè)多功能展示廳;形體訓(xùn)練室等各種實訓(xùn)場地。學(xué)生通過這些場合把自己所學(xué)的禮儀知識運用到幾乎“真實”的工作環(huán)境中,一是可以讓禮儀知識更具體化,二是能體現(xiàn)職業(yè)禮儀的規(guī)范化和普及化。從而時刻提醒學(xué)生禮儀的場合性和隨時隨地性。因此,對學(xué)生的評價除了卷面考核的方法外,學(xué)生的行為舉止、儀容儀表、待人接物、模擬操作、社會實踐等與禮儀相關(guān)的行為都成為對學(xué)生考核及評價的一個重要內(nèi)容。
不管在校時的操作、實踐及模擬訓(xùn)練,對學(xué)生來說畢竟這都不是“真實”的工作環(huán)境,在校時的職業(yè)禮儀操作多多少少會蒙上一層“做秀”的色彩。因此,學(xué)校設(shè)置的2+1教學(xué)就為學(xué)生提供了一個即有理論功底又有實踐操作機會的一個非常合理的教學(xué)模式。在一年的頂崗實習(xí)過程中,學(xué)生在校時所學(xué)的知識不但得到了鍛煉,還因在社會這個“大熔爐”學(xué)到了一些在課程設(shè)置上還未設(shè)置到的一些內(nèi)容。使學(xué)生也因此明白禮儀在生活中、工作中、與人交往中的重要性和必要性。從而學(xué)生的禮儀素養(yǎng)也在學(xué)習(xí)、生活、工作日積月累的不斷地得到提高。
以上是我校對學(xué)生在職業(yè)禮儀培養(yǎng)上的教學(xué)方法,從企業(yè)反饋回來的信息表明,收到的效果是非常明顯的。目前已在外實習(xí)的學(xué)生,在不同的專業(yè)領(lǐng)域有了較好的工作業(yè)績,大多是反映學(xué)生的職業(yè)禮儀素質(zhì)非常好,職業(yè)素養(yǎng)也高,甚至比一些在大學(xué)生對職業(yè)的素養(yǎng)還要高,這也正是目前用人單位所需的“人才”的必備條件之一。
職業(yè)禮儀受歷史傳統(tǒng)、各種場合、風(fēng)俗習(xí)慣、、時代潮流等因素而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。講究職業(yè)禮儀,遵從禮儀素養(yǎng),可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力,更好地體現(xiàn)一個人對他人和社會的認(rèn)知水平和尊重程度,從而使個人的學(xué)識,修養(yǎng)和價值得到社會的認(rèn)可和尊重。適度、恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功!一個知書不達禮,知識水準(zhǔn)和道德水準(zhǔn)嚴(yán)重不協(xié)調(diào)的學(xué)生,不可能成為一個優(yōu)秀職業(yè)人才。一個優(yōu)秀職業(yè)人才,不僅應(yīng)當(dāng)有高水平的專業(yè)知識,還必須有良好的道德品質(zhì)修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。職業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的結(jié)合已成大勢所趨,而順應(yīng)并推進這種趨勢已經(jīng)成為我們的共識。
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（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）
摘要：我國是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對我國傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價值內(nèi)涵對酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對策和建議，旨在為推動酒店行業(yè)的服務(wù)升級、弘揚我國傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)
中圖分類號：F719文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發(fā)展運營中，所推行的價值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對酒店員工言行進行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競爭力的服務(wù)團隊。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營上的突破與成功，這些文化所形成的動力必然能促進酒店實現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場競爭中更具優(yōu)勢。
一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡述
1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價值內(nèi)涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會人們進行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進入文明的軌道，國家與階級也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時期，通過禮教推行國家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個社會中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化
綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時代的飯店不同時期有不同的經(jīng)營模式。酒店業(yè)的管理機制越來越健全，新的更為明確的禮儀進一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來?，F(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。
總之，酒店禮儀是一項具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時，它還是一項酒店經(jīng)營制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠的為顧客服務(wù)。
二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經(jīng)營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平
禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時，首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價值在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。
三、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機制建立的基礎(chǔ)是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機構(gòu)組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現(xiàn)出一個員工的素質(zhì)，同時也反映了一個酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代社會，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
注 釋：
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