時(shí)間：2023-05-26 15:29:30
導(dǎo)語(yǔ)：在購(gòu)銷合同管理的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
景區(qū)管理者抱怨旅行社殺價(jià)太狠，只管自己賺錢(qián)，不顧景區(qū)死活。但是，又不敢公然得罪旅行社，畢竟旅行社手里攥著團(tuán)隊(duì)。于是就郁悶。我的一位朋友，是某著名4A級(jí)景區(qū)的營(yíng)銷總經(jīng)理。幾乎每次開(kāi)會(huì)碰到，他都忍不住忿忿不平地罵上幾句。后來(lái)他的“名人名言”逐漸在旅游圈內(nèi)傳開(kāi)，大家彼此就有些傷和氣。
旅行社也有怨氣。覺(jué)得景區(qū)店大欺客，不肯放下身段，多替旅行社著想。龍頭旅行社覺(jué)得景區(qū)給自己的折扣實(shí)在太少。中小旅行社覺(jué)得自己不受景區(qū)重視。四川網(wǎng)友趙金炬先生在給我的來(lái)信中，說(shuō)得更為直白：旅行社每天幫助景區(qū)銷售產(chǎn)品，地位卻是從來(lái)不平等。言語(yǔ)之中，頗多不平。
8月25日，我應(yīng)當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)之邀，在杭州的一個(gè)旅游推介會(huì)上做主題發(fā)言。發(fā)言時(shí)間不長(zhǎng)，大約十分鐘，反響卻熱烈。不但眾多的旅行社和景區(qū)老總對(duì)我的營(yíng)銷觀點(diǎn)表示認(rèn)同，主動(dòng)找我交流看法，更有浙江報(bào)媒的一位資深旅游記者會(huì)后帶著浙東某景區(qū)老總專門(mén)來(lái)錫，要求我?guī)椭摼皡^(qū)進(jìn)行整體營(yíng)銷策劃。
那次發(fā)言主要涉及景區(qū)和旅行社的關(guān)系問(wèn)題?，F(xiàn)將原文稍做整理發(fā)表，希望能以此拋磚引玉，讓旅游業(yè)內(nèi)人士彼此之間多一份相互理解。原文如下：
很榮幸今天能在美麗的西子湖畔、在杭州城最經(jīng)典時(shí)尚的國(guó)大雷迪森廣場(chǎng)酒店，跟100多家旅行社和新聞媒體的朋友見(jiàn)面。我是做一線市場(chǎng)營(yíng)銷工作的，不喜歡說(shuō)客套話。在座各位對(duì)我們景區(qū)的基本旅游環(huán)境其實(shí)都非常了解，畢竟央視無(wú)錫影視基地在太湖之濱已經(jīng)存在十多年了。我今天主要想就我們景區(qū)在營(yíng)銷管理方面的一些思路和做法，跟各位旅行社老總和新聞界朋友做一個(gè)交流匯報(bào)。我要說(shuō)的話，概括起來(lái)就是六個(gè)字：溝通、合作、服務(wù)。
先說(shuō)溝通。
所謂“道不同不相為謀”。景區(qū)和旅行社能否合作成功，我覺(jué)得第一個(gè)問(wèn)題，就是相互之間在思想上能否有效溝通。
旅游景區(qū)跟一般的產(chǎn)品是不太一樣的，最大的不同之處，是景區(qū)具有不可移動(dòng)性。你雖然有錢(qián)把景區(qū)建起來(lái)，可以把景區(qū)建得很氣派很漂亮，但是，從你的景區(qū)建起來(lái)的那天起，你的產(chǎn)品實(shí)際上就固化了。如果沒(méi)有一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)思想，讓固化的景區(qū)產(chǎn)生足夠的效益，你的資產(chǎn)很快就會(huì)沉淀下去。人造景觀一旦沒(méi)有游客，就變成了一堆毫無(wú)生氣的建筑物。這樣的例子，我們的身邊已經(jīng)看得夠多的了。
要讓固化的景區(qū)活起來(lái)，讓一個(gè)個(gè)景點(diǎn)變成一道道流動(dòng)的風(fēng)景，你就要賦予它靈魂。這個(gè)靈魂，就是人的思想，或者說(shuō)是一種文化。落到營(yíng)銷管理這個(gè)點(diǎn)上，就是必須要有正確的營(yíng)銷思想。就象電腦一樣，光有硬件不行，得有軟件才能驅(qū)動(dòng)。如果沒(méi)有微軟視窗系統(tǒng)，你的電腦只是一個(gè)“裸機(jī)”，沒(méi)有什么太大的用處。
為什么我特別強(qiáng)調(diào)跟旅行社的溝通呢？因?yàn)槁眯猩邕@個(gè)渠道，是景區(qū)客源的穩(wěn)定來(lái)源。你景區(qū)再好，如果不能跟旅行社很好的溝通，大家都不推你的景區(qū)，你就只能完全依賴散客市場(chǎng)。這就變成了靠天吃飯。今天天氣好，可能人如潮涌，明天下雨下雪，景區(qū)可能一個(gè)人都沒(méi)有。沒(méi)有旅行社這個(gè)渠道的支持，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)工作就要冒極大的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
所以，我認(rèn)為景區(qū)營(yíng)銷管理的第一要?jiǎng)?wù)，就是要和旅行社保持密切的溝通，而且不是一般意義上的溝通，應(yīng)該力求在思想上，或者說(shuō)在形而上的精神層面，跟旅行社達(dá)成一種高度一致，形成一種利益趨同。這樣的合作，才會(huì)有一個(gè)比較高的起點(diǎn)，才會(huì)比較長(zhǎng)久。
現(xiàn)在流行一種比較時(shí)髦的營(yíng)銷方式，叫做電話營(yíng)銷。就是打電話做買賣，據(jù)說(shuō)這樣很節(jié)約成本。有專家還專門(mén)出了書(shū)，從理論上論證這種營(yíng)銷方式的種種好處。說(shuō)實(shí)話，我對(duì)這種營(yíng)銷方式是不贊同的。你電話里面聲音再動(dòng)聽(tīng)，效果怎么能跟肢體語(yǔ)言相比呢？
我對(duì)我們所有的片區(qū)經(jīng)理有一個(gè)基本要求，就是對(duì)你所轄片區(qū)的每一個(gè)簽約旅行社，一年當(dāng)中必須至少登門(mén)拜訪一次。對(duì)于那些聯(lián)系密切的旅行社，要多次的、反復(fù)的上門(mén)拜訪。到目前為止，我們景區(qū)的簽約旅行社有多少呢？超過(guò)2000家。而且分布在江浙滬皖魯好幾個(gè)省的幾十個(gè)城市。對(duì)于這么多的簽約旅行社逐一登門(mén)拜訪，是一個(gè)不小的工作量。說(shuō)實(shí)話，有些規(guī)模比較小的旅行社，辦公的地方很偏僻，很難找的。而且旅行社內(nèi)部分分合合的，變化也比較大。但是，這個(gè)工作必須做，非做不可。為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，旅行社作為景區(qū)的旅游產(chǎn)品分銷商，每天為景區(qū)輸送成千上萬(wàn)的游客，你卻不知道別人在想什么，別人在干什么，別人到底有什么困難和要求，甚至連別人長(zhǎng)什么模樣，別人家的大門(mén)朝哪邊開(kāi)都不知道，怎么還談得上服務(wù)呢？
這件事情，看起來(lái)是簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單的小事，但未必所有的景區(qū)都有這樣的意識(shí)。即使有這樣的意識(shí)，也未必能堅(jiān)持不懈的做下去。而我覺(jué)得，營(yíng)銷管理就是要從這些看起來(lái)微不足道的小事做起。任何了不得的管理思想，都是由一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)串起來(lái)的。
大家都知道營(yíng)銷的基本元素有一個(gè)“魔方組合”4個(gè)P：Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)和Promotion(促銷)。但是，對(duì)于旅游景區(qū)的營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得僅有這4個(gè)P是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)榫皡^(qū)內(nèi)的景點(diǎn)是相對(duì)固化的，你不可能象彩電冰箱流水線一樣，每年批量生產(chǎn)若干系列的新產(chǎn)品，從大中城市一直覆蓋到邊遠(yuǎn)的山村；門(mén)票價(jià)格是不可能無(wú)限制下調(diào)的，你景區(qū)要維持運(yùn)轉(zhuǎn)，要保證基本的旅游質(zhì)量，需要成本；促銷宣傳也不是那么簡(jiǎn)單，現(xiàn)在這種信息超巨量傳播的時(shí)代，廣告、促銷、公關(guān)活動(dòng)宣傳跟十年前相比，效果已經(jīng)大打折扣了。那么，面對(duì)這種情況，大家很自然地都會(huì)擠到通路里面來(lái)，想給自己搶一個(gè)位置。在這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，你怎么能把景區(qū)的旅游產(chǎn)品簡(jiǎn)單地推進(jìn)渠道就了事呢？這樣太被動(dòng)也太危險(xiǎn)了。
所以，我們認(rèn)為只有四個(gè)面的“魔方”是轉(zhuǎn)動(dòng)不起來(lái)的。怎么辦？我們?cè)?個(gè)P后面，又加了兩個(gè)C，一個(gè)是顧客（Customer），一個(gè)是溝通（Communication）。 解釋一下就是：眼睛要盯著顧客，堅(jiān)持面對(duì)面的溝通。4個(gè)P加上2個(gè)C就形成了六個(gè)面，六個(gè)面的“魔方組合”，看起來(lái)才比較均衡、比較合理。我們的營(yíng)銷工作，也才能夠從被動(dòng)地依賴旅行社分銷我們的旅游產(chǎn)品，變成主動(dòng)地幫助旅游社解決問(wèn)題。
下面說(shuō)合作。
我這里說(shuō)的合作，主要是指景區(qū)和旅行社之間戰(zhàn)略層面的合作。讓利1塊錢(qián)2塊錢(qián)的那種技術(shù)層面的合作，或者一起搞個(gè)促銷活動(dòng)之類戰(zhàn)術(shù)層面的合作，當(dāng)然也是必要的，但是局限性比較大。經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，實(shí)際上景區(qū)這方面的可操作空間，已經(jīng)很小很小了。坦率地講，我們景區(qū)更多的是希望跟杭州旅行社的老總們，多開(kāi)展一些戰(zhàn)略層面的緊密合作。
我經(jīng)常在想一個(gè)問(wèn)題：旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么？這個(gè)問(wèn)題幾年來(lái)我問(wèn)過(guò)許多人，包括一些旅行社老總。為什么我特別關(guān)注這個(gè)問(wèn)題呢？因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷的最終目的只有一個(gè)，就是要把產(chǎn)品賣掉。其他說(shuō)什么都是虛的。所以，作為景區(qū)的營(yíng)銷管理者，我們就必須認(rèn)真研究旅游經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)模式、盈利模式。必須真心實(shí)意地幫助旅行社賺錢(qián)，不斷地賺更多的錢(qián)。只有如此，景區(qū)才能獲得旅行社的長(zhǎng)久支持。
那么，旅行社真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么呢？或者用句俗話講，旅行社是依靠什么賺錢(qián)的呢？我個(gè)人認(rèn)為是“線路”。 “線路”是綱，綱舉目張。 “線路”并不是一個(gè)虛的東西，而是旅行社面向終端消費(fèi)者的一個(gè)有形產(chǎn)品。一個(gè)旅行社有獨(dú)一無(wú)二的“當(dāng)家線路”，說(shuō)明這家旅行社整合社會(huì)資源的能力非常強(qiáng)，市場(chǎng)感覺(jué)敏銳，眼光獨(dú)到。大家不妨看一下，在旅游行業(yè)里面凡是有重大市場(chǎng)影響力的旅行社，在線路開(kāi)發(fā)方面，都是很厲害的。而且，他們總是有辦法把線路牢牢地控制在自己手里。比如上海春秋，他搞海南線包機(jī)，一年能起降九千個(gè)架次，你怎么搞得過(guò)他？
因此，我覺(jué)得旅行社的身份應(yīng)該是雙重的。對(duì)于上游的景區(qū)來(lái)說(shuō)，旅行社是渠道，是分銷商；對(duì)于下游的終端消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，旅行社又是產(chǎn)品制造商。這個(gè)產(chǎn)品，就是“線路”。所以，我們完全可以立足于兩個(gè)不同的層面，思考相互合作的問(wèn)題。
第一個(gè)層面，就是旅行社作為景區(qū)的分銷商而存在。這個(gè)層面的合作比較簡(jiǎn)單，主要涉及我們景區(qū)如何給大家進(jìn)一步讓利，如何為大家做好服務(wù)、如何配合大家開(kāi)展促銷活動(dòng)的問(wèn)題。
第二個(gè)層面，就是旅行社跟景區(qū)，同為產(chǎn)品制造商而存在。在這個(gè)層面，景區(qū)的“硬環(huán)境”，相當(dāng)于“硬件”產(chǎn)品；旅行社開(kāi)發(fā)的“線路”，相當(dāng)于 “軟件”產(chǎn)品。而我們的戰(zhàn)略合作思想，就是“驅(qū)動(dòng)程序”。
戰(zhàn)略層面的合作，對(duì)于旅行社有什么好處呢？最現(xiàn)實(shí)的好處，就是旅行社可以借力于景區(qū)的綜合資源，鞏固自己的行業(yè)地位。你有好的“線路”在手，在資源整合方面也比較強(qiáng)勢(shì)，但是，旅行社在旅游環(huán)節(jié)中所處的客觀位置，決定了你始終面對(duì)著一個(gè)多頭擠壓的局面。你的上家是資源占優(yōu)的景區(qū)，你的下家是精明挑剔的游客，你的左右是虎視眈眈的同行，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)并不是十分有利的。所以，做旅行社這一行的朋友，幾乎人人喊累。
假如你跟景區(qū)結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，態(tài)勢(shì)就不一樣了。背靠上家看下家，你自然就有了戰(zhàn)略主動(dòng)。從我們以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，景區(qū)和旅行社進(jìn)行戰(zhàn)略合作的現(xiàn)實(shí)可能性，是存在的。關(guān)鍵是看我們大家有沒(méi)有這方面的意愿。
這里我講一個(gè)案例。
大家都是做旅游的，南京有個(gè)原野旅行社，它的老總叫張悅斌。張總在開(kāi)發(fā)線路方面是很有前瞻性，很有創(chuàng)意的，當(dāng)年南京市場(chǎng)的張家界包機(jī)，就是他第一個(gè)搞起來(lái)的。我們跟張總在三年前曾經(jīng)有過(guò)一次成功的戰(zhàn)略合作。
大家知道，我們景區(qū)在華東線這一塊市場(chǎng)，做得很好。但是，大家可能不會(huì)想到，在全國(guó)上千家旅行社中，第一個(gè)把我們景區(qū)納入華東線的，正是原野旅行社的張悅斌。
其實(shí)，三年前我第一次去拜訪張總的時(shí)候，并不認(rèn)識(shí)他，只是慕名拜訪而已。為了跟他見(jiàn)面，我在他公司里面足足等了四個(gè)小時(shí)。我跟他講，張總我知道你在南京旅游界的影響力，我希望你帶頭把我們景區(qū)納入華東線。我知道你這樣做是有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的，我也沒(méi)辦法給你太多的價(jià)格優(yōu)惠。但是，如果你帶頭做了這件事，就是對(duì)我們景區(qū)做出了重大貢獻(xiàn)，我們景區(qū)會(huì)永遠(yuǎn)記住你。
張總二話不說(shuō)，當(dāng)著我的面，就把他公司華東線的所有行程單統(tǒng)統(tǒng)都改了。而且，當(dāng)晚在飯桌上就不厭其煩地對(duì)在場(chǎng)的所有北方組團(tuán)社老總推薦這條新線路。所以，我覺(jué)得張悅斌是一個(gè)很有戰(zhàn)略眼光的旅行社老總。
那一年我們?nèi)A東線做了多少團(tuán)隊(duì)游客呢？一共是 39萬(wàn)人次。這個(gè)案例我已經(jīng)寫(xiě)出來(lái)發(fā)到網(wǎng)上去了，大家有時(shí)間可以登錄中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)去看。那么，張總的旅行社來(lái)了多少游客呢？大約2000人左右，營(yíng)業(yè)額也就是五六萬(wàn)塊錢(qián)。這個(gè)數(shù)字無(wú)論對(duì)旅行社還是對(duì)景區(qū)，都是一個(gè)微不足道的數(shù)字。但是它的價(jià)值是無(wú)法估量的。它起了一個(gè)四兩撥千斤的作用，讓我們景區(qū)在華東線上實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)的突破。所以，我們景區(qū)永遠(yuǎn)把他看成我們的戰(zhàn)略合作伙伴。
前一陣聽(tīng)說(shuō)張總公司的業(yè)務(wù)有些不太順，我就跟南京片區(qū)的經(jīng)理講，你密切關(guān)注原野旅行社的運(yùn)作情況，張總?cè)魏螘r(shí)候需要我們景區(qū)的支持，你不必請(qǐng)示，馬上答應(yīng)，馬上去辦，責(zé)任我來(lái)負(fù)。為什么我敢講這個(gè)話？因?yàn)槲覉?jiān)信象張悅斌這樣有戰(zhàn)略眼光的人，即使遇到一些暫時(shí)的困難，他終究還是會(huì)起來(lái)的。我們這時(shí)候從戰(zhàn)略的角度支持他，體現(xiàn)了我們景區(qū)的一種商業(yè)品格，或者說(shuō)商業(yè)文化。
其實(shí)戰(zhàn)略合作層面的選項(xiàng)是非常多的。如果我們的思路更加開(kāi)闊一些，甚至表面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，我認(rèn)為也一樣可以進(jìn)行戰(zhàn)略合作。剛才上這個(gè)講臺(tái)之前，我的好朋友，橫店影視城的營(yíng)銷老總鄭宏偉先生給我電話，要請(qǐng)我去橫店看他們的景區(qū)，現(xiàn)在他人已經(jīng)在來(lái)杭州的高速公路上了。
在座的杭州旅游界朋友，對(duì)我們兩個(gè)景區(qū)應(yīng)該都很熟悉的。大家一定疑問(wèn)：你們應(yīng)該是生死對(duì)頭啊，怎么可能合作呢？說(shuō)實(shí)話，剛開(kāi)始橫店確實(shí)是把我們當(dāng)作假想敵的。鄭宏偉先生曾經(jīng)很直率地對(duì)我說(shuō)，我們的最終目標(biāo)，就是要取代你們，成為中國(guó)影視基地的老大。我們現(xiàn)在已經(jīng)在從南京到上海的廣大市場(chǎng)，投入了多少多少萬(wàn)元的廣告費(fèi)。我們還準(zhǔn)備在無(wú)錫免費(fèi)贈(zèng)送多少多少的景區(qū)門(mén)票，就圍著你家門(mén)口打，看看市場(chǎng)反應(yīng)。
我當(dāng)時(shí)跟他講，你想做市場(chǎng)殺手，我樂(lè)觀其成，不會(huì)反擊你。我信奉老莊哲學(xué)，“不爭(zhēng)”。不過(guò)，我有兩條建議供你參考：第一條，白送景區(qū)門(mén)票炒市場(chǎng)，對(duì)你的品牌會(huì)有損害的。老百姓可能想不通，為什么昨天橫店影視城的門(mén)票還不要錢(qián)，今天突然要收我270塊錢(qián)呢？第二條，央視無(wú)錫影視基地會(huì)不會(huì)被你取代，這個(gè)最終要由消費(fèi)者回答。不過(guò)，如果我來(lái)做你橫店景區(qū)的營(yíng)銷策劃，我絕不會(huì)跟消費(fèi)者說(shuō)，橫店哪里哪里比無(wú)錫影視基地強(qiáng)。我會(huì)這樣說(shuō)，無(wú)錫基地是過(guò)去十多年中國(guó)發(fā)展最成功的“電視”拍攝基地，而橫店是未來(lái)中國(guó)最大的“電影”生產(chǎn)基地。我會(huì)主動(dòng)把自己跟你區(qū)別開(kāi)來(lái)。這樣說(shuō)大家心理上就容易接受一些，也比較合乎情理。畢竟陳凱歌的《荊柯刺秦王》，張藝謀的《英雄》，都是在橫店拍的嘛。你橫店從景區(qū)定位，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，到分銷方式，對(duì)外宣傳，跟我們無(wú)錫基地都有了明顯的區(qū)隔，我們兩家反而有了合作的利益基礎(chǔ)。我們可以通過(guò)把“影視文化旅游”這個(gè)旅游品類做大，一起受益。畢竟一個(gè)市場(chǎng)只有一個(gè)品牌太寂寞了，只有大家一起進(jìn)來(lái)做，慢慢才會(huì)形成一個(gè)新的品類市場(chǎng)。 他接受了我的建議。他今天趕到杭州來(lái)，就是要跟我談合作的。
最后，我說(shuō)一下服務(wù)。
服務(wù)是一個(gè)老生常談。不過(guò)我這里說(shuō)的服務(wù)，是指“延展服務(wù)”?！把诱狗?wù)”這個(gè)概念是我提出的。我查了一下，國(guó)內(nèi)景區(qū)目前好像還沒(méi)有這個(gè)說(shuō)法。這個(gè)概念的具體涵義就是：作為上游景區(qū)，我們應(yīng)該為所有的簽約旅游社，千方百計(jì)地、盡其所能地提供全方位的增值服務(wù)。
我經(jīng)常對(duì)我們的營(yíng)銷人員講，做市場(chǎng)的人，千萬(wàn)不能當(dāng)小地主，眼睛只盯著自己的一畝三分地。我們?nèi)穗m然在三國(guó)城里面上班，但是眼光不能被三國(guó)城的圍墻圍住。一個(gè)人只有視野開(kāi)闊，做事情才會(huì)有一個(gè)比較大的格局。我們也許暫時(shí)還不能投資幾個(gè)億改造景區(qū)，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)；我們也許沒(méi)有辦法不斷降低門(mén)票價(jià)格，給旅行社更豐厚的回報(bào)。但是，只要我們有誠(chéng)意，肯用心，去深入研究分銷渠道的每一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，我們能夠?yàn)槁眯猩缱龅氖虑檫€是很多的。
我舉一個(gè)小例子。從去年1月到現(xiàn)在，我們?yōu)槿珖?guó)各地的旅游團(tuán)隊(duì)，一共免費(fèi)訂火車票、汽車票、飛機(jī)票5000多張，訂房1400多間。大家一定十分奇怪：旅行社就是吃這碗飯的，個(gè)個(gè)都是行家里手，怎么還會(huì)需要你景區(qū)幫我們訂票訂房呢？這就是所謂 “在家千日好，出門(mén)一日難”，你總會(huì)有遇到困難和麻煩的時(shí)候。你有了困難和麻煩，我就有了表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，服務(wù)的機(jī)會(huì)。畢竟我們?cè)谧约议T(mén)口，辦事情比較方便。
所以，我們的服務(wù)觀念就是：旅行社的事，就是我們的事。你跟我們景區(qū)簽訂了一紙門(mén)票合作協(xié)議，就意味著我們多了一份責(zé)任。你只要一只腳踏上無(wú)錫的土地，你就進(jìn)入了我們的服務(wù)范圍。無(wú)論你走不走我們景區(qū)，只要你有任何困難跟我們提出，我們都會(huì)盡全力為你解決。
在座的各位旅行社老總，我們浙江片區(qū)的經(jīng)理陳艷菲小姐現(xiàn)在就站在那邊，如果你們對(duì)她的服務(wù)有什么不滿，可以立即向我投訴。不過(guò)，這樣的機(jī)會(huì)，我估計(jì)你們不太會(huì)有。
從2001年到現(xiàn)在，我們景區(qū)在沒(méi)有任何新投資、價(jià)格幾乎沒(méi)有變化的情況下，已經(jīng)連續(xù)三年多游客總數(shù)大幅度增長(zhǎng)。分析其原因，一個(gè)非常關(guān)鍵的因素就是，我們的渠道建設(shè)、渠道管理、渠道維護(hù)的工作做得比較好。我們景區(qū)的營(yíng)銷工作，得到了廣大旅行社，包括在座各位的鼎力支持。
關(guān)鍵詞：管理 有效 溝通
溝通廣泛存在于組織的管理活動(dòng)中，溝通的對(duì)象無(wú)處不在。從管理的角度來(lái)講，有效溝通是管理的重要內(nèi)容。因?yàn)橐粋€(gè)組織，其成員為完成組織目標(biāo)和任務(wù)既需要內(nèi)部成員的有效溝通，也需要有組織與外部的有效溝通。如果你能在管理中進(jìn)行有效地溝通，相信你面對(duì)其他環(huán)境，其他對(duì)象，其他內(nèi)容時(shí)也能駕輕就熟。
一、管理溝通的功效
“做比說(shuō)更重要”——這是迄今為止許多職業(yè)人士的一致觀點(diǎn)。然而，我們必須清醒地看到這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：當(dāng)企業(yè)走向市場(chǎng)和改革開(kāi)放的前沿時(shí)，人與人之間的溝通、企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的溝通，正日益顯示出它巨大的作用來(lái)。時(shí)下十分走俏的企業(yè)信息化，事實(shí)上也正是為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各方的交流與溝通。因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而手忙腳亂、漏洞百出；因?yàn)椴恍⌒恼f(shuō)錯(cuò)話而陷入尷尬的僵局；甚至因?yàn)樘幚聿划?dāng)而得罪和失去客戶等等，這是許多職場(chǎng)人士經(jīng)常會(huì)遇到的疑慮和困惑。
首先，溝通是工作重要的內(nèi)容。
我們?cè)诠ぷ髦?，幾乎沒(méi)有一件事情是不用完全不與他人打交道就能完成的。一項(xiàng)權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明，除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。
其次，有效溝通可以提高工作效率。領(lǐng)導(dǎo)交給你一件十分重要的工作，可是因?yàn)槿狈τ行У臏贤ǎ憔陀锌赡懿荒苋缙谕瓿?，從而失去一個(gè)客戶；你因?yàn)楣ぷ鞫枰玫揭恍┍匦璧馁Y料和工具，可是因?yàn)闇贤ㄕ系K就有可能不能盡快落實(shí)，導(dǎo)致耽誤工作進(jìn)展。
影響達(dá)成有效溝通的各種因素稱之為溝通障礙，由于溝通障礙導(dǎo)致的工作問(wèn)題經(jīng)常存在。
二、管理溝通中的障礙
在管理過(guò)程中，因?yàn)楦鞣N因素的影響而常常失去效率。這些因素主要根源于人際因素、文化因素、心理因素和組織結(jié)構(gòu)因素等方面。
（一）人際因素。管理溝通中的人際因素是指?jìng)€(gè)體認(rèn)知差異和人際關(guān)系。
每個(gè)人的特性是不一樣的。從對(duì)社會(huì)、組織的適應(yīng)能力上將，低適應(yīng)者的表現(xiàn)為緊張、自我懷疑、喜怒無(wú)常；從社交能力上講，低社交者的表現(xiàn)為羞怯、不自信、退縮等；從團(tuán)隊(duì)合作上講，低合作性的人表現(xiàn)為獨(dú)立、冷漠、粗魯?shù)龋瑥男闹巧现v，表現(xiàn)為遲鈍、平淡、沒(méi)有想象力等。
人際關(guān)系即指雙方的信任關(guān)系方面和它們關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的特性。管理者與被管理者雙方的信任關(guān)系直接構(gòu)成了管理溝通是否有效。當(dāng)然，雙方的相似程度也與信息的可靠性與準(zhǔn)確性有直接關(guān)系。
（二）文化因素。文化是人類特有的適應(yīng)環(huán)境的能力，是人類各種行為背后的驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)溝通信息從一種文化模式傳遞到另一種文化模式時(shí)，文化的差異就會(huì)造成管理溝通的障礙。因?yàn)殡p方?jīng)]有“共同的經(jīng)驗(yàn)區(qū)”。不同文化的差異通過(guò)自我意識(shí)與空間、交流與語(yǔ)言、衣著與打扮、食品與飲食習(xí)慣、時(shí)間與時(shí)間意識(shí)、各種不同的季節(jié)觀念、人們的各種關(guān)系、價(jià)值觀與規(guī)范、信仰與態(tài)度、思維過(guò)程與學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣與實(shí)踐等十幾個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。在管理溝通中，文化情境常常成為管理溝通的重要障礙。
（三）心理因素。
在管理中的溝通，有很多障礙是由心理因素引起的。一個(gè)人的興趣、態(tài)度、情緒、思想、性格、價(jià)值觀的差異等等，在一定條件下都可能引起管理中的溝通障礙。例如，在領(lǐng)導(dǎo)布置工作、傳達(dá)任務(wù)、下達(dá)指示時(shí)，符合自己需要的，與自己切身利益關(guān)系密切的，就很容易“聽(tīng)進(jìn)去”；而對(duì)自己不利或損害自己利益的，就不容易“聽(tīng)得進(jìn)去”。下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有好感，這位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示、要求，就容易被下屬接受和執(zhí)行；反之，如果下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有反感，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示、要求、建議等等，往往就會(huì)打折扣。此外，情緒鎮(zhèn)定自若的人對(duì)信息的理解比較準(zhǔn)確，情緒急躁的人對(duì)信息的理解容易片面，有時(shí)甚至未等對(duì)方將要傳遞的信息傳遞完，就已經(jīng)按捺不住，早已先在心里給它下了結(jié)論。凡此種種，都說(shuō)明了由于人們的觀點(diǎn)不同，或其他心理因素不同，在信息溝通過(guò)程中，很容易帶上主觀的成分，因而也有意無(wú)意地歪曲了所要傳遞的信息。
（四）組織結(jié)構(gòu)因素。組織結(jié)構(gòu)因素包括結(jié)構(gòu)龐大、層次過(guò)多、地位差別等方面。信息從高層向下傳遞到最低層，或從最低層向上傳遞到最高層，中間需要經(jīng)過(guò)很多層次，每經(jīng)過(guò)一個(gè)層次，都會(huì)有過(guò)濾和失真，積累起來(lái)，便會(huì)對(duì)溝通的效果帶來(lái)極為不利的影響。一般來(lái)說(shuō)，信息經(jīng)過(guò)的層級(jí)越多，過(guò)濾現(xiàn)象就會(huì)月嚴(yán)重，信息失真就會(huì)越大。這種信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)等級(jí)時(shí)所發(fā)生的變化，稱為信息鏈傳遞現(xiàn)象。當(dāng)組織規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難，其中部分的原因是由于溝通渠道的增長(zhǎng)大大超過(guò)人數(shù)的增長(zhǎng)。研究表明，地位也是溝通中的一個(gè)重要障礙。地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。一般來(lái)說(shuō)，兩人之間的距離越近，他們溝通交往的頻率也越高。
三、管理溝通中的障礙克服
（一）改進(jìn)溝通技能。在很大程度上就是要處理好管理溝通中五個(gè)方面的問(wèn)題：克服認(rèn)知差異、抑制情緒化反應(yīng)、保持積極傾聽(tīng)和建設(shè)性反饋、獲取溝通對(duì)象的信任、避免溝通中言語(yǔ)和非言語(yǔ)的矛盾。
克服認(rèn)知差異。管理溝通中的障礙往往會(huì)以認(rèn)知差異的形式表現(xiàn)出來(lái)。為了克服認(rèn)知和語(yǔ)言上的差異就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，發(fā)送者應(yīng)該使信息清晰明了，盡可能使具有不同觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)的接受者都能理解。第二，只要有可能，就應(yīng)該盡力了解溝通對(duì)象的背景，盡可能設(shè)身處地地從別人的角度看待問(wèn)題，這有助于降低管理溝通中的模棱兩可。第三，當(dāng)傳遞的主題不清楚時(shí)，適當(dāng)提問(wèn)是至關(guān)重要的。第四，為了克服語(yǔ)言上的差異，要求接受者確認(rèn)或重述信息的要點(diǎn)是很有益處的。要鼓勵(lì)接受者提出疑問(wèn)，對(duì)不清楚的要點(diǎn)加以澄清。第五，對(duì)信息的表達(dá)方式保持敏感也是十分有益的。有時(shí)，即使是一個(gè)微不足道的重新表述也會(huì)帶來(lái)意想不到的有益效果。
抑制情緒化的反應(yīng)。比如憤怒、愛(ài)、戒備、憎恨、嫉妒、恐懼、窘迫等，會(huì)使信息傳遞嚴(yán)重受阻或失真。處理情緒因素的最簡(jiǎn)單方式就是暫停進(jìn)一步的溝通，直到對(duì)方恢復(fù)平靜。管理者應(yīng)該盡力預(yù)期員工的情緒化反應(yīng)，并做好準(zhǔn)備加以處理。當(dāng)然，管理者也需要關(guān)注自己的情緒變化，以及這種變化如何影響他人。
保持積極傾聽(tīng)和建設(shè)性反饋。事實(shí)上，“聽(tīng)”并不是件容易的事情。積極傾聽(tīng)不是被動(dòng)地聽(tīng)，而是集中精力對(duì)信息進(jìn)行主動(dòng)的搜尋。在積極傾聽(tīng)中，有十個(gè)關(guān)鍵必需掌握：1，需找興趣點(diǎn)。要多想想發(fā)言者說(shuō)的什么對(duì)我有用。2，評(píng)判內(nèi)容而不是傳遞。不必太關(guān)注發(fā)言者的性格、特殊習(xí)慣、聲音或服裝等，要把注意力放在發(fā)言者說(shuō)的是什么上。3，沉著。在完全理解發(fā)言者說(shuō)的是什么以后再作評(píng)價(jià)，不要被他表面上的言語(yǔ)打動(dòng)。4，注意領(lǐng)會(huì)要點(diǎn)。不要太拘泥于事實(shí)和細(xì)節(jié)，把注意力放在中心思想上。5，靈活應(yīng)變。準(zhǔn)備多種記錄方法并選擇適合發(fā)言者風(fēng)格的方法。6，集中注意力。排除外界干擾，要離談話者更近一點(diǎn)，不要看其他材料。7，訓(xùn)練自己的大膽。要培養(yǎng)用于挑戰(zhàn)困難的信心。8，保持頭腦開(kāi)放。在敏感的問(wèn)題上不要過(guò)于感情用事，不要讓情緒影響到對(duì)問(wèn)題的理解。9，充分利用思維速度的優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐證明，人們思維的速度是講話速度的4倍，把省下來(lái)的時(shí)間用來(lái)思考講話者說(shuō)了什么。10，努力去聽(tīng)。投入一定的精力。傾聽(tīng)雖然是一項(xiàng)艱苦的工作，但你得到的會(huì)超過(guò)你付出的。
獲取溝通對(duì)象的信任。一個(gè)人的可信度是其謙遜、公正和善意逐漸為人所承認(rèn)的長(zhǎng)期過(guò)程的結(jié)果。世上沒(méi)有創(chuàng)造充滿信任氣氛的捷徑。與溝通對(duì)象之間的和諧關(guān)系只有經(jīng)過(guò)前后一貫的行為才能逐步形成。發(fā)送者的可信度受其發(fā)送信息時(shí)所處環(huán)境的影響。這里的環(huán)境是指進(jìn)行溝通的工作關(guān)系的歷史。如果員工曾多次遭到管理者的輕視或管理者不履行其諾言，管理者與這些員工的溝通效果就會(huì)大打折扣。
避免言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通的矛盾。因?yàn)檠哉Z(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通的矛盾往往會(huì)造成人們對(duì)信息理解的困難。降低溝通中的不一致的關(guān)鍵是對(duì)其保持警覺(jué)，防止發(fā)送錯(cuò)誤的信息。諸如手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情及其他重要的非言語(yǔ)媒介都應(yīng)與言語(yǔ)信息“一致”。同樣道理，分析別人的非言語(yǔ)溝通方式，并將所掌握的方法應(yīng)用于自己同別人交往的過(guò)程，對(duì)改進(jìn)自己的溝通會(huì)有所幫助。
（二）注重溝通形式。
1.管理縱向溝通。公開(kāi)式管理被認(rèn)為是管理縱向溝通，避免管理溝通中的障礙的有效方法。公開(kāi)式管理是指與組織內(nèi)所有員工共享重要的信息并共同發(fā)掘它在管理上的意義的管理實(shí)踐。需要共享的信息包括財(cái)務(wù)目標(biāo)、收入表、預(yù)算、銷售額和銷售預(yù)測(cè)以及其他有關(guān)公司的績(jī)效和前景的數(shù)據(jù)。
2.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)對(duì)話。這被認(rèn)為是現(xiàn)代組織內(nèi)橫向溝通的主要形式。由兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定目標(biāo)的單位，謂之團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員共享信息，在各個(gè)方向上自由溝通，成員之間保持密切聯(lián)系、相互協(xié)作一致，努力去達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
3.創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)中的合作。即建立競(jìng)爭(zhēng)者之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。兩個(gè)或兩個(gè)以上有共同戰(zhàn)略利益和對(duì)等經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)，為達(dá)到擁有市場(chǎng)、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)各種協(xié)議、契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、生產(chǎn)要素水平雙向或多向流動(dòng)的一種松散的合作模式。其實(shí)質(zhì)是以對(duì)話代替對(duì)抗，以合作代替競(jìng)爭(zhēng)，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”。競(jìng)爭(zhēng)中合作，合作中競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是克服管理溝通障礙的更高境界。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：高校；醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)；綜合管理系統(tǒng)；建設(shè)策略
作者：王崇，鐘鳴，張琳，蒼健，李瑩瑩，蘇臻，章立石，李劍
當(dāng)前很多高校的科研機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到期信息化在發(fā)展中的必要性，其管理虎門(mén)相繼開(kāi)發(fā)有利于自身工作的管理或信息系統(tǒng)等，例如：科研、成果、人事等多個(gè)管理系統(tǒng)，他們盡管在很多時(shí)候能夠提升管理在工作以及業(yè)務(wù)中的效率，但是基于其僅能針對(duì)某一工作具體內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)，故在數(shù)據(jù)和資源共享等方面的設(shè)計(jì)缺少全面性，在建設(shè)工作中經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象，管理工作在整體效益上也難以提升。因此，要建設(shè)出安全操作、資源共享等綜合的管理系統(tǒng)，將各個(gè)分散的子系統(tǒng)整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化且高效的科研管理目標(biāo)。
一、論綜合性管理系統(tǒng)在建設(shè)中遵守的原則
（一）安全性
由于綜合管理的系統(tǒng)涉獵到了單位的所有方面以及重要信息等，故在建設(shè)之中要進(jìn)行全方位的權(quán)衡，尤其是物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、病毒防范以及用戶等多種安全，且提供具有統(tǒng)一化且有安全保障的管理信息平臺(tái)。
（二）便捷實(shí)用性
要確保建設(shè)的管理系統(tǒng)其界面簡(jiǎn)潔與直觀，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)便的操作指標(biāo)，其管理系統(tǒng)建設(shè)的目的在于提高管理工作的整體效益，直接有效提升工作的效率。為此，系統(tǒng)一定要具備實(shí)用性特征，以此滿足廣大用戶在實(shí)際工作中的需求，更好的解決實(shí)際困難。
（三）拓展性
伴隨其高效的科研機(jī)構(gòu)在不斷完善，在業(yè)務(wù)范圍和管理的內(nèi)容上也產(chǎn)生了較大變化，要想確保綜合管理的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期運(yùn)行，就需在建設(shè)系統(tǒng)之時(shí)具備拓展性，修改一些欄目或模塊的有效參數(shù)，但需在安全上的保障機(jī)制之下完成內(nèi)容的運(yùn)行。
（四）穩(wěn)定性
對(duì)于科研機(jī)構(gòu)而言穩(wěn)定性極為重要，它會(huì)嚴(yán)重影響到數(shù)據(jù)安全以及精準(zhǔn)度，另外，還決定著該系統(tǒng)在后期維護(hù)過(guò)程中涉及的成本以及工作量等。
二、探討綜合管理系統(tǒng)要建設(shè)的內(nèi)容
系統(tǒng)提供的服務(wù)需要有自動(dòng)化的辦公系統(tǒng)、人員的管理系統(tǒng)、醫(yī)療信息系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)、門(mén)戶網(wǎng)站等組成。具體內(nèi)容如下：
（一）自動(dòng)化的辦公系統(tǒng)
該子系統(tǒng)能夠長(zhǎng)傳和下達(dá)一些公文、公告和通知以及請(qǐng)示等，對(duì)基層的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了采集以及匯總，它屬于包含對(duì)數(shù)據(jù)的采集、信息的保存與處理以及在傳輸過(guò)程中的控制等綜合類信息的系統(tǒng)。
（二）人員的管理系統(tǒng)
該系統(tǒng)主要包含個(gè)人的基本信息、成果、資產(chǎn)以及參加的學(xué)術(shù)性會(huì)議等許多內(nèi)容，也好就是和個(gè)人相關(guān)的一切信息都可通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行錄入與顯示和查詢以及修改等。用戶享有用戶名、密碼等，在登錄成功之后可對(duì)個(gè)人信息作出相應(yīng)修改，該系統(tǒng)的管理者能依照用戶的類別對(duì)訪問(wèn)的權(quán)限進(jìn)行分配，且在訪問(wèn)之中需身份的認(rèn)證，以免非法用戶竊取信息進(jìn)而操控或破壞系統(tǒng)。
（三）醫(yī)療信息系統(tǒng)
將患者的電子病歷中信息的采集和存儲(chǔ)與管理作為基礎(chǔ)去建設(shè)信息系統(tǒng)，能夠彰顯出對(duì)資源的共享，便于在遠(yuǎn)程狀態(tài)下進(jìn)行會(huì)診。本系統(tǒng)的關(guān)鍵在于對(duì)電子病歷的管理，包含患者基礎(chǔ)信息、?？频臋z查、治療的所有方案與效果及對(duì)效果的評(píng)價(jià)、影像學(xué)的相關(guān)檢查結(jié)果、患者的隨訪信息等。
（四）科研管理系統(tǒng)
構(gòu)建科研的項(xiàng)目、獎(jiǎng)勵(lì)、專著等多個(gè)模塊，其開(kāi)放的實(shí)驗(yàn)式相關(guān)信息模塊，主要包含實(shí)驗(yàn)室和大型的設(shè)備要進(jìn)行預(yù)約?？蒲械墓芾碚咭ㄟ^(guò)該系統(tǒng)對(duì)其項(xiàng)目和成果以及專利等實(shí)施信息管理、，進(jìn)一步完善與共享數(shù)據(jù)庫(kù)中所有資源。
（五）門(mén)戶網(wǎng)站
它為綜合管理的自用實(shí)現(xiàn)工作窗口，和多個(gè)子系統(tǒng)間進(jìn)行相互的融合、鏈接，有很多欄目，例如：友情鏈接、新聞、單位動(dòng)態(tài)以及敘述活動(dòng)的交流。網(wǎng)站中的這些欄目、欄目?jī)?nèi)容能夠在后臺(tái)對(duì)動(dòng)態(tài)進(jìn)行更新與維護(hù)。
三、建設(shè)綜合管理系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的重要功能
（一）網(wǎng)絡(luò)化的辦公
綜合性管理的系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)：在教學(xué)方面的管理，對(duì)科研的申報(bào)，成果的等級(jí)，信息的查詢，通知其發(fā)文以及病例管理在工作中的網(wǎng)絡(luò)化，既節(jié)省了工作的時(shí)間，還提升了工作的效率。
（二）精準(zhǔn)、高效的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)與分析
此系統(tǒng)能對(duì)所有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)和分析，在需要之時(shí)能夠形成具有直觀效果的圖或是表，向單位提供所有信息，便于作出科學(xué)的決策。
（三）實(shí)時(shí)掌握醫(yī)療、教學(xué)、辦公以及科研信息
本系統(tǒng)能夠幫助所有部門(mén)的負(fù)責(zé)人、秘書(shū)對(duì)單位的教學(xué)、辦公、醫(yī)療以及科研等進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)精準(zhǔn)且全面的提供有關(guān)信息，令單位可以實(shí)時(shí)的掌控所有工作在開(kāi)展過(guò)程中的動(dòng)態(tài)變化。
（四）服務(wù)于師生、研究與醫(yī)護(hù)人員
綜合的管理喜用可以為其單位的員工提供一個(gè)對(duì)個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)中工作的時(shí)間做出管理，員工、秘書(shū)進(jìn)行填報(bào)，而后管理人員對(duì)其進(jìn)行審核，在系統(tǒng)上能夠顯示出所有信息，例如：個(gè)人的基本信息，教學(xué)，醫(yī)療，科研，考核以及學(xué)術(shù)活動(dòng)等。與此同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)檢索、修改等多項(xiàng)操作，運(yùn)用設(shè)置的權(quán)限去保證數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的安全，更好的為師生、研究與醫(yī)護(hù)人員所服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】績(jī)效管理 績(jī)效目標(biāo) 溝通 和諧
【中圖分類號(hào)】F272.92 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2013）27-0199-02
在這優(yōu)勝劣汰異常殘酷的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理在企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。許多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，成功的績(jī)效管理有賴于成功的績(jī)效計(jì)劃，成功的績(jī)效計(jì)劃又有賴于績(jī)效管理中的人員溝通。人員溝通是績(jī)效管理的靈魂與核心，是績(jī)效管理過(guò)程中耗時(shí)最長(zhǎng)、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開(kāi)展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的人員溝通能夠及時(shí)地解決問(wèn)題，排除障礙，達(dá)到共同進(jìn)步和共同提高的目的，最大限度地提高管理績(jī)效。
一 績(jī)效管理及其相關(guān)要素
1.績(jī)效管理的涵義
績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理，是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng)?？?jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，組織者、管理者和員工全部參與進(jìn)來(lái)，管理者和員工通過(guò)溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、管理者的職責(zé)、管理的方式和手段以及員工的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái)，在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理者幫助員工清除工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
大多數(shù)人容易將績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理相混淆，其實(shí)績(jī)效考評(píng)只是績(jī)效管理中非常小的組成部分。要實(shí)施完整的績(jī)效管理，從績(jī)效目標(biāo)開(kāi)始，這是至關(guān)重要的一步?？?jī)效考評(píng)只是最后一個(gè)步驟，它是由績(jī)效目標(biāo)的執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)的，績(jī)效考評(píng)僅僅是最后的一個(gè)評(píng)價(jià)和總結(jié)。由此可見(jiàn)單一的績(jī)效考評(píng)不能改善績(jī)效?？?jī)效管理是一個(gè)整體，只有實(shí)施了完整的績(jī)效管理和貫徹始終的人員溝通才能體現(xiàn)出績(jī)效的存在價(jià)值。
2.績(jī)效目標(biāo)是績(jī)效管理的關(guān)鍵要素
在績(jī)效管理諸要素中績(jī)效目標(biāo)是關(guān)鍵要素?？?jī)效目標(biāo)能夠明確每位員工的工作，他們能讓員工知道要做什么和如何去做，使員工有個(gè)明確的方向。績(jī)效目標(biāo)的制定，也是整個(gè)績(jī)效管理中的關(guān)鍵要素。
2004年，在雅典奧運(yùn)會(huì)中，中國(guó)老將、第六次參加奧運(yùn)會(huì)的王義夫在決賽中打出100.0環(huán)，以690.0環(huán)的總成績(jī)獲得冠軍。這是王義夫在奧運(yùn)會(huì)上獲得的第二枚金牌。王義夫6屆奧運(yùn)會(huì)共獲得2金3銀1銅，共計(jì)6枚獎(jiǎng)牌。王義夫在奪取獎(jiǎng)牌的過(guò)程中經(jīng)歷了太多的坎坷和曲折，但是他從未放棄，他之所以能夠堅(jiān)持下來(lái)是因?yàn)樵谒男闹杏幸粋€(gè)永恒的目標(biāo)，那就是奧運(yùn)冠軍。
這個(gè)例子可以看出，做事只要確立堅(jiān)定的目標(biāo)并且為之不懈努力，總會(huì)獲得成功的。因此給員工制定科學(xué)、客觀、明確的目標(biāo)是非常重要的?？?jī)效目標(biāo)給評(píng)估者和被評(píng)估者提供所需的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績(jī)效。因?yàn)閱T工的績(jī)效目標(biāo)與整個(gè)組織單位部門(mén)或整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)有緊密聯(lián)系，所以績(jī)效目標(biāo)是有效管理的基礎(chǔ)。
要確立目標(biāo)可能是常識(shí)，但確立目標(biāo)的意義并不尋常。制定目標(biāo)，員工知道他們被期望做什么，他們應(yīng)該先做什么，和怎樣去做。知道了上述問(wèn)題，他們就能自我管理，一些日常的決定能自己處理，不需要時(shí)刻向管理者請(qǐng)示。因?yàn)閱T工已經(jīng)理解這樣做是正確的，而那樣做可能會(huì)有所不妥。在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者需要和員工一起，制定可衡量的和體現(xiàn)業(yè)績(jī)的工作目標(biāo)?？梢?jiàn)績(jī)效目標(biāo)在績(jī)效管理中有著重要地位。
3.溝通是績(jī)效管理的靈魂
不少研究者對(duì)如何提高績(jī)效進(jìn)行了大量的研究，他們的研究主要集中在如何改進(jìn)績(jī)效考評(píng)方案，加強(qiáng)績(jī)效考核方面。然而大量的實(shí)踐證明，大部分企業(yè)的年終績(jī)效考核是流于形式，對(duì)提高員工績(jī)效毫無(wú)幫助。究其原因，其實(shí)是溝通不夠，績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，而串聯(lián)其整個(gè)系統(tǒng)的工具就是貫穿始終的、持續(xù)不斷的信息溝通。溝通使員工之間相互理解，相互信任，通過(guò)溝通能挖掘員工的最大潛能，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，保持企業(yè)的凝聚力。溝通還可以很好的改善員工與管理者之間的關(guān)系，化解矛盾，共同努力為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。
有許多的管理者說(shuō)，我們和員工每年都會(huì)定期開(kāi)一次面談會(huì)進(jìn)行溝通交流，可收獲甚微，為什么會(huì)這樣呢？其原因就在于“溝”而不“通”。從字面上看，“溝通”中的“溝”是手段，如管理者召開(kāi)的面談會(huì)等，每個(gè)人都有自己的體驗(yàn)風(fēng)格和方式。而“通”最為關(guān)鍵。如上所述，要了解員工，知道他們的想法、能力、優(yōu)點(diǎn)及長(zhǎng)處，充分挖掘員工的潛力?！巴ā币环矫?zhèn)鬟_(dá)內(nèi)容本身，另一方面是要得到別人的認(rèn)可，這種認(rèn)可就是理解、支持及鼓勵(lì)。這樣才能達(dá)到溝通的全面性。
二 尊重員工以及與員工溝通是績(jī)效管理的基礎(chǔ)
績(jī)效目標(biāo)是整個(gè)績(jī)效管理體系中最重要的環(huán)節(jié)。管理者與被管理者從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開(kāi)始，一直到最后的績(jī)效考評(píng)，都必須保持持續(xù)不斷的溝通。
1.績(jī)效目標(biāo)是有效溝通的結(jié)果
管理者用人時(shí)表現(xiàn)得“尊重”，傾聽(tīng)員工的想法，與員工溝通意見(jiàn)，一起制定合理的績(jī)效目標(biāo)，員工們就會(huì)產(chǎn)生被尊重的感覺(jué)，繼而激發(fā)強(qiáng)烈的工作熱情，為組織績(jī)效而努力。
很多人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)龜兔賽跑的寓言。絕大多數(shù)人會(huì)把兔子的失敗歸因于驕傲和懶惰，認(rèn)為烏龜?shù)某晒υ谟谒那趭^和有毅力。然而，若從現(xiàn)代管理的角度來(lái)推敲，事情遠(yuǎn)非常人所想的那么簡(jiǎn)單。它們處在完全不同的平臺(tái)上，讓它們?cè)谕黄脚_(tái)上爬或跑，是這場(chǎng)比賽的“主辦者”最大的失策，也是導(dǎo)致比賽徹底失敗的根本原因。
舉辦方（管理者）為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤呢？是因?yàn)樗麄儧](méi)有與員工進(jìn)行溝通，不了解員工的實(shí)力和想法，只是一味地按照自己的意思制定目標(biāo)。員工并非都是一樣的，他們有著各自不同的特點(diǎn)和工作方式，用單一的方法管理所有的員工，布置任務(wù)時(shí)的等同劃一，只會(huì)挫敗員工的積極性，使其績(jī)效目標(biāo)難以達(dá)成。
管理者對(duì)工作有自己的看法，而員工也有自己的看法。因此，管理者需要了解員工的想法，及時(shí)與他們溝通，讓員工明確了解自己的能力，以及在組織運(yùn)作中的“位置”與重要性；給員工有挑戰(zhàn)性的工作和發(fā)揮的空間，藉以調(diào)動(dòng)其積極性。
2.實(shí)施績(jī)效目標(biāo)的基礎(chǔ)在于溝通
溝通是在實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，實(shí)施過(guò)程中員工出現(xiàn)的目標(biāo)偏離問(wèn)題及員工行為出現(xiàn)偏差可及時(shí)糾正?？?jī)效執(zhí)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)是指領(lǐng)導(dǎo)需要適時(shí)地對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行督導(dǎo)，檢查他們的工作方法是否正確？目標(biāo)是否偏離？如果出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正。
在實(shí)施績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程中將員工目標(biāo)和組織目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)至關(guān)重要。因?yàn)閱T工不僅僅要做好工作，更要做正確的工作。
有一幅漫畫(huà)：一位老漢正滿頭大汗地?fù)]舞著鞭子趕車，嘴里還嘟囔著：“這車怎么不走呀？”而拉車的除了一匹低頭拱背的小馬駒外，還有一只大鶴和一只大龜。大鶴拽著繩子拼命朝天上飛，而烏龜則咬著繩子使勁往水里爬。所以在激勵(lì)員工努力工作的同時(shí)，一定要使他們的努力方向與企業(yè)目標(biāo)保持一致。
績(jī)效目標(biāo)保持一致在于人員溝通，它是串聯(lián)績(jī)效目標(biāo)管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于整個(gè)過(guò)程的始終。當(dāng)員工績(jī)效目標(biāo)與組織績(jī)效目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)，并在實(shí)施過(guò)程中朝良性方向發(fā)展時(shí)，通過(guò)不間斷的溝通與對(duì)話，管理者掌握員工在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中繼續(xù)提升業(yè)績(jī)的空間有多大，員工在后期工作中有什么樣的期望和要求；通過(guò)溝通，員工能及時(shí)地回饋工作完成情況，從上級(jí)主管那里得到必要的幫助，有利于從勝利走向另一個(gè)勝利。當(dāng)員工績(jī)效目標(biāo)與組織績(jī)效目標(biāo)相背離，在實(shí)施過(guò)程中朝惡性方向發(fā)展，偏離正確的軌道，這時(shí)的人員溝通顯得尤為重要，對(duì)企業(yè)而言，它有助于降低負(fù)面影響，及時(shí)阻止損失的繼續(xù)蔓延，甚至及時(shí)的溝通會(huì)將對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響和損失全面清除，重新為提升企業(yè)整體業(yè)績(jī)起到助推作用。
參考文獻(xiàn)
[1]于桂蘭.人力資源管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004：243
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一、打通有效溝通的渠道
當(dāng)我們接到一個(gè)班，我們的教育對(duì)象不僅僅是這個(gè)班上幾十個(gè)孩子，還包括他們的家長(zhǎng)，只有慢慢地給家長(zhǎng)施以良好的影響，讓他們成為我們教育的助手或一個(gè)教育者，實(shí)現(xiàn)家校合力，我們的學(xué)校教育才能是真正意義上的成功！
1.通過(guò)閱讀啟迪家長(zhǎng)。我們可以利用家長(zhǎng)會(huì)向家長(zhǎng)推薦優(yōu)秀教育讀物，讓家長(zhǎng)從閱讀中受到啟發(fā)，更好地配合學(xué)校，教育好孩子。
2.通過(guò)真誠(chéng)感染家長(zhǎng)。教師在和家長(zhǎng)溝通時(shí)，要以誠(chéng)相待，用誠(chéng)心架起溝通的橋梁。只有誠(chéng)心誠(chéng)意，才能打動(dòng)家長(zhǎng)的心，使他們愉快地與教師合作。特別是要尊重“差生”和“不聽(tīng)話”孩子家長(zhǎng)的人格。最終達(dá)到用真誠(chéng)的態(tài)度感染家長(zhǎng)。
3.通過(guò)孩子促進(jìn)家長(zhǎng)。讓孩子幫助老師一起影響家長(zhǎng)，回家督促檢查家長(zhǎng)讀書(shū)，簽字。還可以舉行幫助家長(zhǎng)改正一個(gè)缺點(diǎn)等活動(dòng)，教育家長(zhǎng)成為孩子學(xué)習(xí)的榜樣。
4.通過(guò)家長(zhǎng)轉(zhuǎn)化家長(zhǎng)。在開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)的時(shí)候讓優(yōu)秀的家長(zhǎng)現(xiàn)身說(shuō)法。例如：如何輔導(dǎo)孩子，孩子考差了怎么辦等等，他們談起來(lái)往往樸實(shí)生動(dòng)，很能影響其他家長(zhǎng)，有時(shí)候家長(zhǎng)的影響勝過(guò)老師的喋喋不休。
二、構(gòu)筑有效溝通的信任平臺(tái)
信任是教師實(shí)現(xiàn)與學(xué)生家長(zhǎng)良好溝通、開(kāi)展合作的心理基礎(chǔ)。構(gòu)筑信任，就要充分發(fā)揮“愛(ài)”在教育中的特殊而奇妙的功能?！敖逃哺趷?ài)”，我們首先要擁有一顆愛(ài)心。只有愛(ài)學(xué)生的教師，他才可能教育好學(xué)生。我們?cè)谂c學(xué)生家長(zhǎng)溝通中，若能流露出對(duì)學(xué)生的愛(ài)，往往會(huì)迅速、有效地縮短家長(zhǎng)與老師的心理距離，“親其師而信其道”，大大增強(qiáng)家長(zhǎng)的信任感和責(zé)任感。
1.要有一顆“公平心”。
對(duì)于學(xué)生，必須是公正地評(píng)價(jià)，一視同仁。不能因?yàn)閷W(xué)生的家庭條件，成績(jī)好差而有所不同。在公正的前提下，正確地評(píng)價(jià)學(xué)生，實(shí)事求是的向?qū)W生家長(zhǎng)反映情況，敢說(shuō)自己工作中的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，不怕丟面子。
2. 要有一顆“恒心”。
信任是溝通的重要基礎(chǔ)，而溝通實(shí)踐本身又是促進(jìn)家長(zhǎng)對(duì)教師信任程度提升的手段。所以，建構(gòu)信任必須在反復(fù)多次的溝通行動(dòng)中得以加強(qiáng)。學(xué)生的不足，不是一天兩天就能改正，我們應(yīng)該和家長(zhǎng)進(jìn)行長(zhǎng)期的溝通，互通學(xué)生在學(xué)校和在家的表現(xiàn)，使學(xué)生朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展。
三、拓展有效溝通的途徑
我們平時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系交流的方式很多，有電話、短信溝通，家庭訪問(wèn)，還可以制作家校聯(lián)系單，開(kāi)好家長(zhǎng)會(huì)。現(xiàn)在隨著電腦的普及，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通，建立班級(jí)qq群，班級(jí)博客等等。
摘 要 在反傾銷應(yīng)訴過(guò)程中，應(yīng)訴材料的準(zhǔn)備是最關(guān)鍵的因素之一，在反傾銷調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查過(guò)程中，被調(diào)查企業(yè)需要提供大量的涉案產(chǎn)品財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)，這些財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)對(duì)反傾銷訴訟的判決至關(guān)重要，直接決定著訴訟的成敗。因此，設(shè)計(jì)出一整套應(yīng)對(duì)反傾銷的成本管理信息系統(tǒng)對(duì)出口企業(yè)應(yīng)對(duì)可能面臨的反傾銷調(diào)查便具有重要的意義。
關(guān)鍵詞 反傾銷 成本管理 成本核算
在反傾銷應(yīng)訴過(guò)程中，應(yīng)訴材料的準(zhǔn)備是關(guān)鍵因素之一，所有涉訴企業(yè)都需要提供大量的成本數(shù)據(jù)以應(yīng)對(duì)反傾銷調(diào)查，這些財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)對(duì)反傾銷訴訟的判決至關(guān)重要，直接決定著訴訟的成敗。從某種意義上來(lái)說(shuō)，傾銷與反傾銷實(shí)際就是“拼成本”。企業(yè)要想“拼贏”成本，背后必須要有反傾銷成本管理系統(tǒng)的支持。因此對(duì)我國(guó)出口企業(yè)應(yīng)對(duì)原有的成本核算系統(tǒng)進(jìn)行改良，設(shè)計(jì)出一整套應(yīng)對(duì)反傾銷的成本管理信息系統(tǒng)，以應(yīng)對(duì)可能面對(duì)的反傾銷指控。
一、我國(guó)成本核算體系不支持反傾銷調(diào)查
我國(guó)企業(yè)目前在計(jì)量生產(chǎn)成本時(shí)，采用的是制造成本法，不考慮期間費(fèi)用的分?jǐn)?，產(chǎn)品成本核算根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程而設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的成本在投入過(guò)程，歸集到材料、人工和費(fèi)用賬戶；在生產(chǎn)過(guò)程，根據(jù)在產(chǎn)品數(shù)量相應(yīng)的將所歸集的料、工、費(fèi)分別轉(zhuǎn)入在產(chǎn)品賬戶的借方；在完工階段，將所完工的在產(chǎn)品的成本從“在產(chǎn)品”賬戶轉(zhuǎn)入“產(chǎn)成品”賬戶；在銷售階段，將要銷售的產(chǎn)成品的成本轉(zhuǎn)入銷售成本賬戶。而國(guó)際反傾銷法中所認(rèn)可的產(chǎn)品成本包括“生產(chǎn)成本”和“銷售、管理和一般費(fèi)用”兩部分。也就是說(shuō)，國(guó)際慣例攤?cè)氤杀镜馁M(fèi)用除了生產(chǎn)成本外，還加入了每個(gè)產(chǎn)品所含的包裝費(fèi)、研發(fā)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)和廣告費(fèi)等，成本核算相當(dāng)詳細(xì)，另外國(guó)際成本核算中還考慮容易被我國(guó)企業(yè)忽視的信用成本，知識(shí)成本，環(huán)境成本等，這些都造成了我國(guó)企業(yè)產(chǎn)品成本與國(guó)際反傾銷法所認(rèn)可的產(chǎn)品成本不一致。
二、構(gòu)建以反傾銷為導(dǎo)向的反傾銷成本核算管理系統(tǒng)
反傾銷成本核算管理系統(tǒng)是出口企業(yè)為應(yīng)訴反傾銷的需要而建立的成本核算管理系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供反傾銷抗辯會(huì)計(jì)信息，以滿足調(diào)查問(wèn)卷的回答、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的確定、替代國(guó)的選擇等方面的需要。完善的反傾銷成本核算管理系統(tǒng)是企業(yè)規(guī)避和應(yīng)訴反傾銷的有力武器。它包含：
（一）采購(gòu)成本子系統(tǒng)
采購(gòu)成本子系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)原料采購(gòu)相關(guān)成本的全面反映。可以通過(guò)建立供貨商信息管理、報(bào)價(jià)管理、規(guī)格型號(hào)管理、入庫(kù)管理、驗(yàn)收管理、退貨管理等模塊反映涉及與采購(gòu)成本相關(guān)的各種信息管理，以有利于應(yīng)對(duì)反傾銷調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)原材料采購(gòu)成本的調(diào)查。針對(duì)我國(guó)出口企業(yè)目前面臨的反傾銷局面，該系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)區(qū)分來(lái)自市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的采購(gòu)和來(lái)自非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的采購(gòu)。如果是源自非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的采購(gòu)，原材料成本就只有用采購(gòu)數(shù)量乘以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家原材料價(jià)格來(lái)計(jì)算；而源自市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的采購(gòu)則可以直接以采購(gòu)價(jià)格進(jìn)入替代國(guó)結(jié)構(gòu)價(jià)格，這樣企業(yè)在原材料采購(gòu)上爭(zhēng)取到的價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以體現(xiàn)出來(lái)，從而避免了使用替代國(guó)或類比國(guó)所造成的高估成本現(xiàn)象。
（二）生產(chǎn)成本子系統(tǒng)
生產(chǎn)成本子系統(tǒng)是直接提品成本信息的系統(tǒng)。良好的生產(chǎn)成本系統(tǒng)不但可以加強(qiáng)企業(yè)的管理，還在應(yīng)訴反傾銷中占有重要地位。由于企業(yè)應(yīng)訴反傾銷時(shí)需要根據(jù)海關(guān)稅則號(hào)追蹤到具體的涉案產(chǎn)品，因此產(chǎn)品分類應(yīng)與出口產(chǎn)品的海關(guān)稅則號(hào)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。生產(chǎn)成本系統(tǒng)主要是由成本數(shù)據(jù)資料構(gòu)成，可以用于提取企業(yè)生產(chǎn)的任意規(guī)格型號(hào)的全套產(chǎn)品成本資料。
（三）銷售成本子系統(tǒng)
反傾銷法認(rèn)為：正常價(jià)值必須能在合理的期間內(nèi)保證回收所有的成本?！八小背杀景▊鹘y(tǒng)的銷售費(fèi)用，因此，企業(yè)應(yīng)建立專門(mén)的銷售成本子系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)反傾銷調(diào)查的需要。
（四）成本分析子系統(tǒng)
該系統(tǒng)以生產(chǎn)成本子系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合有關(guān)計(jì)劃、定額和其他相關(guān)資料，揭示成本變化情況及原因過(guò)程。
1．企業(yè)自身的成本分析。對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中投入的全部生產(chǎn)要素的實(shí)際成本與預(yù)算數(shù)相比較，分析每一因素的增減變化情況，為下一會(huì)計(jì)期成本的預(yù)算工作做好準(zhǔn)備。這一部分應(yīng)該以前三個(gè)子系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)的計(jì)劃、定額和其他相關(guān)資料，揭示產(chǎn)品“所有”成本變化情況及原因。企業(yè)還可以結(jié)合成本控制系統(tǒng)中的定額、預(yù)算等控制標(biāo)準(zhǔn)，為成本核算方法的改進(jìn)私成本控鐒的實(shí)施提供基礎(chǔ)。
2．國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品成本分析。這一部分主要是搜集國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本資料，包括成本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)份額、經(jīng)營(yíng)策略等相關(guān)信息。企業(yè)應(yīng)該編制銷售價(jià)格比較表和銷售數(shù)量比較表，以追蹤國(guó)內(nèi)外同業(yè)的產(chǎn)品成本變化，并與企業(yè)自身產(chǎn)品成本進(jìn)行深入對(duì)比分析，以保證反傾銷應(yīng)訴的需求。
（五）成本預(yù)警子系統(tǒng)
該系統(tǒng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)設(shè)置特定指標(biāo)，利用成本數(shù)據(jù)資料提取生產(chǎn)過(guò)程控制子系統(tǒng)中的相關(guān)成本資料，給特定指標(biāo)賦予數(shù)值信息，來(lái)計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)行成本預(yù)警。這些指標(biāo)包括出口產(chǎn)品的出口成本與出口價(jià)格比、出口產(chǎn)品生產(chǎn)要素?cái)?shù)量與替代國(guó)價(jià)格的乘積與出口價(jià)格之比、出口產(chǎn)品的出口價(jià)格與內(nèi)銷價(jià)格之比、正常價(jià)值指標(biāo)、結(jié)構(gòu)價(jià)值指標(biāo)等等。若出口產(chǎn)品的出口成本與出口價(jià)格之比大于1，則說(shuō)明企業(yè)有可能存在低價(jià)出口，因此企業(yè)可以盡早做出調(diào)整，使其比例小于或等于1；若出口產(chǎn)品生產(chǎn)要素?cái)?shù)量與替代國(guó)價(jià)格的乘積與出口價(jià)格之比大于1，則說(shuō)明企業(yè)有可能被判定為傾銷，因此企業(yè)可以盡快搜集相關(guān)替代國(guó)價(jià)格信息，并調(diào)整自己的價(jià)格，以防范反傾銷調(diào)查；若出口產(chǎn)品的出口價(jià)格與內(nèi)銷價(jià)格之比小于1，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于1，則說(shuō)明企業(yè)的出口價(jià)格過(guò)低，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。成本預(yù)警子系統(tǒng)是專門(mén)為防范反傾銷而設(shè)計(jì)的，它能夠及時(shí)提醒企業(yè)做出調(diào)整，使各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值活動(dòng)在規(guī)定的范圍之內(nèi)。
參考文獻(xiàn)：
[1]袁磊.反傾銷會(huì)計(jì)(第1版).北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2004.8:113-115.
關(guān)鍵詞：商品流通企業(yè)；往來(lái)款；內(nèi)部控制
商品流通企業(yè)是指以組織商品購(gòu)銷活動(dòng)并通過(guò)低價(jià)格購(gòu)進(jìn)、高價(jià)格出售的方式實(shí)現(xiàn)商品進(jìn)銷差價(jià)，以此獲得利潤(rùn)、自主經(jīng)營(yíng)和自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
一、商品流通企業(yè)的特點(diǎn)
商品流通企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是組織商品流通，即商品的購(gòu)進(jìn)、銷售、調(diào)撥和儲(chǔ)存，將社會(huì)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到消費(fèi)領(lǐng)域，通過(guò)商品的購(gòu)銷過(guò)程來(lái)促進(jìn)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展和滿足人民生活的需要，從而實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值并獲取利潤(rùn)。
商品流通企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相比，其主要特點(diǎn)是：經(jīng)營(yíng)過(guò)程主要包括購(gòu)、銷過(guò)程，沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)程；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中資金活動(dòng)的軌跡是“貨幣――商品――貨幣”；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的往來(lái)款在企業(yè)資產(chǎn)中占有較大比例。
二、商品流通企業(yè)中往來(lái)款的重要性
往來(lái)款項(xiàng)是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種應(yīng)收、應(yīng)付款項(xiàng)及預(yù)收、預(yù)付款項(xiàng)，是企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債的一個(gè)組成部分。往來(lái)類科目的發(fā)生額大多與流動(dòng)性最好的現(xiàn)金有關(guān)，因此經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中大量的資金收付過(guò)程也多是往來(lái)款項(xiàng)增減變動(dòng)的過(guò)程，往來(lái)款的增減變化是實(shí)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中資金支付活動(dòng)在財(cái)務(wù)賬目上的反映。在商品流通企業(yè)，由于往來(lái)款在企業(yè)資產(chǎn)中占有很大比例，作為企業(yè)資產(chǎn)主要組成部分的往來(lái)款的增減變動(dòng)，就直接影響到商品流通企業(yè)的資金使用、財(cái)務(wù)狀況結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)指標(biāo)反映等諸多方面。對(duì)往來(lái)款管理不善，就會(huì)造成企業(yè)資產(chǎn)流失、經(jīng)營(yíng)不善、也會(huì)給為營(yíng)私舞弊者造成可乘之機(jī)，導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，可能會(huì)影響到企業(yè)的生存。因此，從某種意義上說(shuō)，管好商品流通企業(yè)的往來(lái)款也就管好了企業(yè)的現(xiàn)金流入和流出。也就抓住了流通企業(yè)內(nèi)部管理的關(guān)鍵。
三、商品流通企業(yè)往來(lái)款的內(nèi)部控制管理
商品流通企業(yè)中往來(lái)款在資產(chǎn)中占有較大的比例，往來(lái)款的內(nèi)部控制也就成為企業(yè)內(nèi)部控制項(xiàng)目的重中之重，所以，商品流通企業(yè)必須建立一整套能夠起到相互牽制、協(xié)調(diào)配合的往來(lái)款內(nèi)部控制制度，從企業(yè)的購(gòu)銷、財(cái)務(wù)管理和內(nèi)部審計(jì)三個(gè)重要環(huán)節(jié)來(lái)把企業(yè)內(nèi)部主要不相容職務(wù)，如：授權(quán)批準(zhǔn)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、財(cái)產(chǎn)保管、會(huì)計(jì)記錄、審核監(jiān)督等職務(wù)分離管理，使商品流通企業(yè)往來(lái)款項(xiàng)的內(nèi)部控制得到實(shí)施，有效防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保證會(huì)計(jì)信息真實(shí)完整，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
1.商品流通企業(yè)往來(lái)款購(gòu)銷環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制
(1)建立健全購(gòu)銷環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度，是保證企業(yè)購(gòu)銷業(yè)務(wù)正常運(yùn)行及往來(lái)款回收的基礎(chǔ)。
要加強(qiáng)企業(yè)往來(lái)款項(xiàng)的管理就必須建立健全購(gòu)銷環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度。企業(yè)必須制定如授權(quán)批準(zhǔn)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)人員考核等內(nèi)部控制制度，只有這樣，企業(yè)才能加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的職責(zé)權(quán)限和工作程序管理，才能為購(gòu)銷業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展、在購(gòu)銷業(yè)務(wù)中形成的往來(lái)款的回收奠定一定的基礎(chǔ)。
(2)購(gòu)銷合同簽訂、合同管理是往來(lái)款內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)之一。
業(yè)務(wù)人員在簽定購(gòu)銷合同時(shí)，首先要了解客戶的資質(zhì)、銀行信用等級(jí)，查閱和分析客戶近期的會(huì)計(jì)報(bào)表，根據(jù)報(bào)表分析該客戶的償債能力，了解客戶的經(jīng)營(yíng)管理水平、資金周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金凈流量等，從而為購(gòu)銷合同實(shí)施中形成的往來(lái)款項(xiàng)的管理提供重要的參考。杜絕對(duì)合作人資質(zhì)情況不作深入調(diào)查就盲目簽訂購(gòu)銷合同的行為，更要杜絕采用較寬松的信用政策，只重視賬面的高利潤(rùn)，導(dǎo)致企業(yè)死賬、呆賬增多的問(wèn)題。要建立經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)范，實(shí)行合同管理。購(gòu)銷合同必須有明確的標(biāo)的、價(jià)格、數(shù)量、結(jié)算方式、結(jié)算時(shí)間以及違約責(zé)任，并經(jīng)有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，使每名業(yè)務(wù)人員必須對(duì)每一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)從簽訂合同到資金回收全過(guò)程負(fù)責(zé)，這樣就可以強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，明確風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，有利于保證往來(lái)款的回收。
(3)強(qiáng)化購(gòu)銷部門(mén)對(duì)往來(lái)款的日常管理，是往來(lái)款控制的有效措施。
購(gòu)銷部門(mén)應(yīng)根據(jù)本企業(yè)往來(lái)款的特點(diǎn)，按單位、部門(mén)列出往來(lái)款清單，并進(jìn)行定期或不定期的催收，不能只等清理清收專項(xiàng)工作展開(kāi)才清理。在實(shí)際工作中分工明確、責(zé)任到人是一項(xiàng)行之有效的辦法，堅(jiān)持“誰(shuí)經(jīng)辦、誰(shuí)催收、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到人員、崗位、責(zé)任三落實(shí)，加大對(duì)每一筆業(yè)務(wù)的監(jiān)管力度，定期對(duì)購(gòu)銷工作、經(jīng)濟(jì)合同的管理工作進(jìn)行審核，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)要實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，以減少呆賬、壞賬的形成。
2.商品流通企業(yè)往來(lái)款財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制
(1)強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)往來(lái)款的日常管理，是往來(lái)款控制的重要保障。
財(cái)務(wù)部門(mén)要設(shè)立往來(lái)款項(xiàng)的管理崗位，指定專、兼職人員，負(fù)責(zé)對(duì)往來(lái)款項(xiàng)逐筆索取有關(guān)合同等憑證，建立往來(lái)款項(xiàng)檔案，以臺(tái)賬的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)對(duì)往來(lái)款項(xiàng)的對(duì)賬、分析、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、督促催收等工作。要定期對(duì)往來(lái)款項(xiàng)的賬齡進(jìn)行跟蹤分析，普通客戶一年一次，重點(diǎn)客戶每季一次進(jìn)行核對(duì)，遇有爭(zhēng)議的應(yīng)督促業(yè)務(wù)部門(mén)盡快查找原因。要將一年來(lái)對(duì)往來(lái)賬款的日常控制情況，編制成“往來(lái)賬款分期明細(xì)表”，通過(guò)報(bào)表來(lái)全面提供往來(lái)賬款增減變化及構(gòu)成情況，以便及時(shí)掌握和清算。財(cái)會(huì)部門(mén)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)定的往來(lái)款控制目標(biāo)，全面系統(tǒng)持續(xù)地收集相關(guān)信息，結(jié)合實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
(2)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)往來(lái)款的監(jiān)控，是往來(lái)款控制的重要手段。
財(cái)務(wù)人員不僅要及時(shí)掌握客戶的信用資料，根據(jù)客戶的品質(zhì)、還債能力、資本實(shí)力和客戶在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)欠款金額大、拖欠期限長(zhǎng)、信用等級(jí)較差的客戶，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，而且要特別關(guān)注特殊的往來(lái)客戶，要定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)往來(lái)款中存在的問(wèn)題并提供風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告及解決方案。更要加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系與溝通，向單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)提出合理的建議，并配合有關(guān)部門(mén)采取有力的措施進(jìn)行清收，將會(huì)計(jì)的事后核算變?yōu)槭虑罢莆?、事中控制、事后監(jiān)管。
3.商品流通企業(yè)內(nèi)部審計(jì)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制
(1)提高企業(yè)內(nèi)部審計(jì)地位，促進(jìn)企業(yè)管理效率的提高。
要加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)的作用，就要提高內(nèi)部審計(jì)的地位，把內(nèi)部審計(jì)的定位應(yīng)該為“管理＋效益”，應(yīng)將內(nèi)部審計(jì)作為一個(gè)控制系統(tǒng)而不僅是一個(gè)檢查系統(tǒng)。建立健全內(nèi)部審計(jì)制度，建立合理高效的內(nèi)部審計(jì)組織架構(gòu)，通過(guò)發(fā)揮審計(jì)在企業(yè)內(nèi)部威懾力與震懾力來(lái)提高各部門(mén)工作人員防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，通過(guò)提高內(nèi)部審計(jì)的地位，來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性和權(quán)威性。通過(guò)審計(jì)部門(mén)監(jiān)督各部門(mén)人員有效履行責(zé)任，以促進(jìn)企業(yè)管理效率的提高，確保企業(yè)往來(lái)款的回收。
(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部審計(jì)對(duì)往來(lái)款項(xiàng)的監(jiān)督，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。
一、確定合理的應(yīng)收賬款水平
企業(yè)要發(fā)揮應(yīng)收賬款在強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)、擴(kuò)大銷售等方面的作用，就必須盡可能合理地預(yù)測(cè)出應(yīng)收賬款占企業(yè)資金的比例，從而最大限度地提高企業(yè)應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率，減少應(yīng)收賬款對(duì)資金不必要的占用，提高企業(yè)的資金使用效率和經(jīng)營(yíng)效率。產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后，貨款收不回，辦了托收，也常遭拒付，這是生產(chǎn)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)甚感頭痛的問(wèn)題，因而確定合理的應(yīng)收賬款水平就十分必要。要確定應(yīng)收某客戶的銷貨款水平，企業(yè)銷售部門(mén)必須密切注意市場(chǎng)信息，加強(qiáng)對(duì)客戶信用狀況的調(diào)查，在爭(zhēng)取不喪失銷售機(jī)會(huì)的前提下，以客戶的流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、還債能力為依據(jù)，確定應(yīng)收銷貨款水平，從而決定產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)數(shù)量。當(dāng)然，在無(wú)法得到客戶詳細(xì)資料的情況下，目前各專業(yè)銀行的信用評(píng)估結(jié)果，也不失為重要參考依據(jù)。
二、掌握預(yù)付款的前提、數(shù)額與時(shí)間
有些企業(yè)的采購(gòu)員為保他們本人在外的“信譽(yù)形象”，自己工作方便，在采購(gòu)材料時(shí)顯得“十分慷慨”——先付款后提貨。結(jié)果不幸的是有的不但收不到想要的貨，甚至連款都追不回。為了避免這種情況，一方面要提高采購(gòu)人員的企業(yè)主人翁意識(shí)，另一方面則應(yīng)建立預(yù)付款管理制度，掌握預(yù)付款的前提、數(shù)額和時(shí)間。筆者認(rèn)為，因材料采購(gòu)而預(yù)付款，須基于如下前提：（1）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)急需的；（2）不可替代的；（3）市場(chǎng)上十分短缺的；（4）供貨方具有法人資格，其經(jīng)營(yíng)是合法的；（5）在規(guī)定的期限內(nèi)供貨方能夠保證供應(yīng)的。在預(yù)付數(shù)額上應(yīng)盡量爭(zhēng)取部分預(yù)付。預(yù)付的時(shí)間盡可能短，最好是能做到一手交錢(qián)一手收貨的。
三、選擇有利的結(jié)算方式
要選擇有利的結(jié)算方式，首先應(yīng)充分認(rèn)識(shí)每種結(jié)算辦法的特點(diǎn)。盡管國(guó)家制訂并完善了多種銀行結(jié)算辦法，但由于供銷人員對(duì)此知之不多，在辦理購(gòu)銷業(yè)務(wù)的具體結(jié)算時(shí)，使用的結(jié)算方式往往對(duì)本企業(yè)不利。我認(rèn)為：
在采購(gòu)業(yè)務(wù)上，要盡量爭(zhēng)取采用委托付款或托收承付，擴(kuò)大商業(yè)承兌匯票使用面，謹(jǐn)慎使用銀行匯票、轉(zhuǎn)賬支票。尤其在使用銀行匯票、轉(zhuǎn)貼支票的細(xì)節(jié)上，一定要做到先看貨，后進(jìn)賬。
在銷售業(yè)務(wù)上，如果本企業(yè)的產(chǎn)品處于賣方市場(chǎng)，屬于緊俏商品，那么，對(duì)于新客戶和已知信用程度不高的老客戶應(yīng)要求先付款，采用銀行本票、轉(zhuǎn)賬支票、銀行匯票和匯兌結(jié)算。對(duì)于信用程度高的老客戶則可采用托收承付結(jié)算，但也盡量少用此方式。倘若本企業(yè)的產(chǎn)品屬于買方市場(chǎng)，同時(shí)在對(duì)方不同意先付款的情況下，為了不喪失銷售機(jī)會(huì)，又能保證貸款回籠，那就應(yīng)該選擇銀行承兌匯票。對(duì)于資信情況好的企業(yè)則選擇托收承付或商業(yè)承兌匯票結(jié)算。
四、加強(qiáng)購(gòu)銷合同管理，明確有關(guān)結(jié)算條款
購(gòu)銷合同是銀行結(jié)算的重要依據(jù)。可是人們對(duì)此并不十分嚴(yán)肅。企業(yè)間因未簽合同或因合同條款不明確而引起的糾紛時(shí)有發(fā)生。據(jù)銀行反映，現(xiàn)在的購(gòu)銷合同一般沒(méi)有明確給打方式，有的則連合同的基本要素都不全。其中包括結(jié)算價(jià)格、質(zhì)量規(guī)定、交貨時(shí)間不明確等。更值得一提的是有的合同號(hào)碼都未注明，經(jīng)手人也沒(méi)有簽字，使得銀行有時(shí)也不知所措，無(wú)據(jù)可依。
我們不僅要規(guī)范合同格式，而且應(yīng)該建立合同會(huì)審（簽）制度。參加會(huì)審的部門(mén)應(yīng)包括供銷、財(cái)務(wù)、法律顧問(wèn)等。特別是財(cái)會(huì)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真審查有關(guān)結(jié)等條款，并根據(jù)對(duì)方歷史上的信用情況向業(yè)務(wù)部門(mén)提出業(yè)務(wù)可否成立的參考意見(jiàn)。
五、實(shí)施結(jié)算資金集中管理，規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1.完善結(jié)算中心制度。建立結(jié)算中心制度，嚴(yán)格控制多頭開(kāi)戶和資金賬外循環(huán)，保證資金管理的集中統(tǒng)一。下屬單位除保留日常必備的費(fèi)用賬戶外，統(tǒng)一在結(jié)算中心開(kāi)設(shè)結(jié)算賬戶，充分發(fā)揮結(jié)算中心匯集內(nèi)部資金的“蓄水池”作用，并使下屬單位資金的出入處于集團(tuán)的嚴(yán)密監(jiān)管之下，減少銀行風(fēng)險(xiǎn)。
2.加強(qiáng)結(jié)算資金流量分析預(yù)測(cè)，嚴(yán)格控制現(xiàn)金流出，保證支付能力和償債能力。有的企業(yè)樹(shù)立了“錢(qián)流到哪里，管理就緊跟到哪里”的觀念，將現(xiàn)金流量管理貫穿于企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，高度重視企業(yè)的支付風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)流動(dòng)性的風(fēng)險(xiǎn)。
關(guān)鍵詞：建筑施工；總承包企業(yè)；合同管理
中圖分類號(hào)：TU71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
引言
工程建設(shè)活動(dòng)是一種涉及面廣，內(nèi)容復(fù)雜的綜合性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人門(mén)通過(guò)簽訂合同將參加該項(xiàng)活動(dòng)的各方有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并使得參與各方的權(quán)利和義務(wù)得到法律上的確認(rèn)，這就是項(xiàng)目施工合同，又稱建筑安裝工程承包合同。施工合同是工程建設(shè)過(guò)程中最重要的合同之一，是當(dāng)事人進(jìn)行工程項(xiàng)目進(jìn)度控制、質(zhì)量控制和成本控制的主要依據(jù)，是項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中雙方的最高行為準(zhǔn)則。隨著國(guó)家近幾年基建項(xiàng)目的萎縮，施工企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)夾縫中求生存，往往是項(xiàng)目業(yè)主所開(kāi)的合同條件施工企業(yè)照單全收，先中標(biāo)拿活再說(shuō)，對(duì)合同相關(guān)條款約定及合同風(fēng)險(xiǎn)研究不透，若項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中管理不當(dāng)，尤其是對(duì)合同管理不重視，將直接影響項(xiàng)目管理各項(xiàng)指標(biāo)及項(xiàng)目能否順利實(shí)施，甚至造成項(xiàng)目巨額虧損，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)擔(dān)。因此，對(duì)項(xiàng)目施工進(jìn)行有效的合同管理意義重大。
一、工程總承包合同管理的重要性
開(kāi)展總承包工作重要的一個(gè)前提就是合同管理，目前總承包企業(yè)(總包方)所簽訂建筑工程合同主要有以下幾類：與發(fā)包人(業(yè)主)簽訂的總承包合同；與材料商或設(shè)備供應(yīng)商簽訂的購(gòu)銷合同；與專業(yè)分包商及勞務(wù)分包商簽訂的分包合同?？偝邪髽I(yè)按照合同約定對(duì)工程項(xiàng)目的造價(jià)、工期、質(zhì)量等向業(yè)主負(fù)責(zé)，而材料和設(shè)備供應(yīng)商及分包企業(yè)則按照分包合同或購(gòu)銷合同的約定對(duì)總承包企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，工程總承包工作能否順利開(kāi)展，是和有效的合同管理工作之間是密不可分的。合同管理是指企業(yè)依法對(duì)以自身為當(dāng)事人的合同進(jìn)行訂立、變更、履行、轉(zhuǎn)讓、解除、終止以及監(jiān)督、控制、審查等一系列行為的總稱。合同管理的主要內(nèi)容有履行、訂立、解除、變更、轉(zhuǎn)讓、終止；監(jiān)督、審查、控制是合同管理的重要手段。合同的管理必須是全過(guò)程的、動(dòng)態(tài)性的、系統(tǒng)性的。全過(guò)程的合同管理就是由草擬、洽談、生效、簽訂開(kāi)始，最后直至合同失效做結(jié)。不僅要對(duì)簽訂前的管理加強(qiáng)重視，更不可以忽視對(duì)簽訂后的管理。一般情況下只要是涉及合同條款內(nèi)容的各部門(mén)就要求其管理必須系統(tǒng)化、規(guī)范化。動(dòng)態(tài)性就是要注重對(duì)全過(guò)程變化情況的履約，特別要對(duì)自己不利的變化，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行變更、修改、補(bǔ)充或終止，全面掌控合同變化的主動(dòng)性。目前，合同管理是工程項(xiàng)目管理的核心與靈魂，已成為與成本管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、信息管理等并列的一大管理職能。在建筑工程的建設(shè)中，如果合同意識(shí)不夠強(qiáng)的話，則整體的工程項(xiàng)目目標(biāo)也就不明朗，不明確；合同管理在項(xiàng)目管理中占據(jù)很大的比重，如果沒(méi)有合同管理，整個(gè)項(xiàng)目管理的系統(tǒng)性就很難成形，高效率也將不復(fù)可能。如果合同管理失控或無(wú)效，工程項(xiàng)目管理則就無(wú)從談起，工程項(xiàng)目的目標(biāo)也就不可能實(shí)現(xiàn)。
二、施工企業(yè)施工管理中存在的主要問(wèn)題
（一）建筑施工企業(yè)合同管理相關(guān)制度建立缺失，沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的合同管理部門(mén)，而將合同管理依附于其他部門(mén)，或者已設(shè)立但職責(zé)分工不清、交叉混淆，形成“都管都不管”的局面。
由于施工合同往往是招投標(biāo)后簽訂，所以企業(yè)往往會(huì)把簽訂和合同管理歸結(jié)為招投標(biāo)部門(mén)的責(zé)任，實(shí)際上招投標(biāo)部門(mén)主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期的投標(biāo)成本分析、市場(chǎng)詢價(jià)、報(bào)價(jià)等工作，由于時(shí)間緊工作繁瑣，往往沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力重視合同的簽訂，合同管理便成為附屬任務(wù)，而且相關(guān)法務(wù)部門(mén)也沒(méi)有就合同的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，為合同的履行和成本控制埋下隱患。
（二）合同管理人員素質(zhì)不全面
管理合同的人員多數(shù)都是造價(jià)及商務(wù)人員，有成本控制的意識(shí)，但法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)相對(duì)薄弱,而且多數(shù)造價(jià)及商務(wù)人員沒(méi)有深入現(xiàn)場(chǎng)，合同管理與現(xiàn)場(chǎng)情況脫節(jié)，一手資料收集不全，對(duì)日后的結(jié)算及合同糾紛等問(wèn)題解決非常不利。
（三）合同管理不僅僅是一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，它是整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行鏈條的關(guān)鍵，是全員、全部門(mén)的事情。施工單位大多實(shí)行集團(tuán)、公司、項(xiàng)目經(jīng)理部三級(jí)管理模式，但往往只有預(yù)算員和公司級(jí)的合同管理人員了解合同內(nèi)容，項(xiàng)目其他人員尤其是一線人員知之甚少，這樣容易造成盲目指揮、亂簽字、資料收集不全甚至成本失控等現(xiàn)象。
（四）合同動(dòng)態(tài)管理制度沒(méi)有完全建立，沒(méi)有應(yīng)急應(yīng)變預(yù)案，造成執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生大量的變更等事宜得不到及時(shí)的歸結(jié)處理，往往為項(xiàng)目后期的結(jié)算埋下隱患。
(五)前期法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估不足，合同條款分析不到位，造成合同履行及結(jié)算處處受制，效益流失。
三、建筑施工企業(yè)合同管理的措施
（一）做好合同交底工作，有針對(duì)性的編制商務(wù)策劃書(shū)和施工方案
為保證工程順利完成達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，第一步是必須做好合同的交底工作，要讓每一個(gè)項(xiàng)目參與人員都熟悉本項(xiàng)目的虧損點(diǎn)、盈利點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。合同簽訂后，應(yīng)投標(biāo)文件的要求要立即組建項(xiàng)目部，合同談判者或者合同管理部門(mén)要代表企業(yè)立即對(duì)各有關(guān)部門(mén)及項(xiàng)目部相關(guān)人員進(jìn)行交底工作，同時(shí)項(xiàng)目部要著手編制“商務(wù)策劃書(shū)”及施工組織設(shè)計(jì)和專項(xiàng)施工方案。這些工作的開(kāi)展首先要對(duì)專業(yè)的施工管理人員進(jìn)行相應(yīng)的施工合同、招投文件的說(shuō)明、交底，讓他們能夠清楚地了解到合同規(guī)定的施工具體的范圍、要求以及風(fēng)險(xiǎn)，讓他們知道投標(biāo)過(guò)程及合同簽訂過(guò)程的意圖及預(yù)想的目標(biāo)等，并提出應(yīng)該注意的事項(xiàng)。在施工方案的編制過(guò)程中，要充分體現(xiàn)合同的責(zé)權(quán)關(guān)系，從節(jié)約施工成本，確保施工安全，保證工程質(zhì)量等多個(gè)角度出發(fā)，對(duì)于施工的人員、設(shè)備以及施工的工藝、方法等要做到合理安排，敘述詳盡，既要滿足業(yè)主需求，也要達(dá)到施工方目標(biāo)。
（二）施工方在施工過(guò)程中要及時(shí)、積極主動(dòng)地完善工程變更、簽證手續(xù)
工程變更、簽證幾乎發(fā)生在所有的工程項(xiàng)目施工中，而且會(huì)發(fā)生在各個(gè)階段，當(dāng)工程發(fā)生變更、簽證時(shí)，施工單位和投資方就必須在嚴(yán)格遵守合同的條件下，及時(shí)做好工程變更簽證手續(xù)。無(wú)論是工程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃進(jìn)度以及施工條件的變動(dòng)，還是在材料的使用和項(xiàng)目的增加方面，都需要及時(shí)做好登記備案和變更手續(xù)的簽認(rèn)工作。工程變更、簽證，是施工單位創(chuàng)效的一條主要途徑，變更不可怕，可怕的是沒(méi)有變更，更可怕的是有變更而沒(méi)有抓住機(jī)會(huì)。在變更工程的價(jià)格再議時(shí)候，如果施工企業(yè)能夠把握機(jī)會(huì)，掌握主動(dòng)權(quán)，那么它的利潤(rùn)收益則會(huì)非?？捎^，而且，針對(duì)某些虧損點(diǎn)施工企業(yè)還可以變向提出變更，以減少損失。但是如果某些變更使施工成本發(fā)生了較大的增加（收不抵支），施工企業(yè)的利益受到了影響，那么，施工企業(yè)就必須為了自身的利益積極同投資方進(jìn)行溝通、談判，不能單從合同的角度出發(fā)，而要結(jié)合實(shí)際突破合同，爭(zhēng)取讓投資方同情、理解并支持，確保自身的利益不受損。另外還要注意，工程變更手續(xù)必須要經(jīng)合同約定的甲方代表、施工方代表和監(jiān)理工程師的簽字方能生效。
（三）監(jiān)督檢查合同管理情況，及時(shí)糾偏
許多建筑施工企業(yè)都很重視合同的監(jiān)督檢查，而且實(shí)踐中也制定了合同監(jiān)督檢查制度，但往往執(zhí)行力不強(qiáng)，過(guò)程中的隨意性、盲目性、走過(guò)場(chǎng)很普遍。所以，首先除了要制定合同監(jiān)督檢查辦法，明確監(jiān)督檢查的主體、檢查程序、檢查內(nèi)容、檢查方式、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查評(píng)價(jià)以及檢查后的整改反饋等，關(guān)鍵在于執(zhí)行、落實(shí)與追責(zé)獎(jiǎng)罰。二是建筑施工企業(yè)合同量很大，涉及到的合同類型多，且大多數(shù)合同標(biāo)的額相當(dāng)大，可以要求各基層單位先對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展自查，然后由合同綜合管理部門(mén)采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。檢查內(nèi)容主要包括：合同簽訂情況，主要檢查合同文本；合同履約情況，察看各方是否按合同約定全面履行合同，以及合同變更情況；合同違約情況，查看合同當(dāng)事人是否存在違約，這是監(jiān)督檢查的主要工作。己方違約時(shí)，合同綜合管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)查違約原因，督促承辦部門(mén)盡早采取補(bǔ)救措施，并盡快與對(duì)方協(xié)商確定處理辦法，為防止合同相對(duì)方過(guò)分追究違約責(zé)任，應(yīng)特別注意保存相應(yīng)有利的證據(jù)材料。在合同相對(duì)方違約或預(yù)期違約時(shí)，應(yīng)及時(shí)掌握違約的事實(shí)證據(jù)，必要時(shí)依法中止履行合同，避免擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)損失，并及時(shí)與相對(duì)方協(xié)商處理（因?yàn)樘幚磉`約情況涉及大量法律規(guī)定，所以合同綜合管理部門(mén)對(duì)此過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)控）。三是應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)監(jiān)督檢查進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)合同管理比較好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)合同管理中存在的不足，尤其是帶有普遍性的問(wèn)題，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，不斷推動(dòng)合同管理水平的提升。
結(jié)束語(yǔ)
建筑總承包項(xiàng)目施工合同管理既是項(xiàng)目實(shí)施的有力保證，又是企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，作為工程項(xiàng)目的各參與方必須認(rèn)真做好合同管理工作，從而促進(jìn)建設(shè)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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