時間：2023-03-06 15:59:04
導(dǎo)語：在火鍋店培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
邊擦皮鞋，小伙子邊跟我嘮上了嗑。
“大哥，您知道我為什么要叫你擦皮鞋嗎？”我搖頭。
“其實我可以不叫您，因為您沒有主動要求擦皮鞋，我正好可以休息一會兒。但我應(yīng)該叫您，您是我們店的顧客，因為來我們店的人太多，導(dǎo)致您排隊，耽誤您的時間。我的工作是為排隊的顧客免費擦皮鞋，所以即使您不叫我，我也應(yīng)該主動請求。”去過海底撈火鍋店的人都知道，什么時候去都要排隊。該店就為排隊的人備了瓜子、水果，男士可以免費擦皮鞋，女士可以免費修指甲。
小伙子的話不少，看我對他講話很感興趣，又開始了滔滔不絕的“演講”。
“我是一個擦皮鞋的，大部分人瞧不起的工作，工資也很少，但是在我老家來說已經(jīng)很不錯了，能滿足我的吃、穿、住、行。這是老板給我的工作，我就一定要把這份工作干好。只有把工作干好了，我才有可能在店里面做服務(wù)員，然后做領(lǐng)班、主管、經(jīng)理……”小伙子像是在給自己做職業(yè)規(guī)劃。從他的講話中，我能猜出他應(yīng)該屬于這家火鍋店的編外員工，不是正式的。
“你們公司是不是經(jīng)常給你們做培訓(xùn)啊？”小伙子激情洋溢的話讓我馬上聯(lián)想到了傳銷和直銷，傳銷和直銷的培訓(xùn)一直是我欣賞的。
“雖然我現(xiàn)在是擦皮鞋的，日子過得也不是很好，但我相信有一天我也會開上車，住上自己買的樓房。北京那么多有錢人，都是自己奮斗成功的，我也一定會?！睕]有正面回答我的問題，繼續(xù)著他的“演講”。
“我每天都要做總結(jié)，把我每天的感悟?qū)懴聛??！彼麖陌宓实紫旅鰜韼妆竞窈竦墓P記本，然后又給我展示了顧客為他寫的詩。
“上次，有一個顧客排了一個多小時的隊也沒能吃上飯，就準(zhǔn)備走了。我追著出去，攔著他，給他講我去跟經(jīng)理講，保證他立即就能吃飯。我去請示了經(jīng)理，為她加了一桌?！薄ⅰ八貏e感謝我，給我寫了一首詩?！毙』镒又钢渲械囊皇自娊o我講。
……
有理論，有案例，把我深深的折服了。
每次去吃飯，我都特別注意他。做什么事都特別積極，他份內(nèi)份外的，為顧客開門，照顧顧客，送顧客走……不僅僅是他一個人，這個店里面的所有員工都是這樣，動作麻利利索、熱情。我經(jīng)常給朋友講，這是我去過的服務(wù)最好的一家飯店。朋友們聽我描述，都想去嘗試。
味道確實不錯，但能有這樣的服務(wù)水平，排隊吃飯，難道不是理所當(dāng)然嗎？！
麻辣鮮香，時尚山城，本色打造“美食之都”、“購物之都”
如果說作為“會展之都”稍有質(zhì)疑，那么作為“美食之都”，重慶則是當(dāng)之無愧。且不說重慶火鍋風(fēng)靡全國，解放碑好吃街、洪崖洞等山城美食街亦是享譽(yù)四方，當(dāng)然，還有重慶的麻辣小面、酸辣粉、老麻抄手、辣子雞、宮保雞丁、水煮系列……無一不是自成一家，無一不是鼎鼎大名。
重慶有句言子兒：重慶人好吃，一吃就吃成一條街。最出名的當(dāng)然要數(shù)解放碑八一路。這條路上分布著串串香、酸辣粉、刨冰、王鴨子、山城湯圓、吳抄手……無論何時，皆繁華熱鬧，人頭簇?fù)恚饧t火。在這里，俊男美女皆顧不得形象，饕餮美餐，方顯山城兒女真本色。
巴蜀自古“尚滋味”、“好辛香”，喜用辣椒、花椒調(diào)味。火鍋正是這一特性之高度集中。在重慶，有句俚語：走過朝天門、看過磁器口，吃過麻辣火鍋，方才算到過重慶。說起重慶美食之最，仍數(shù)火鍋。
重慶火鍋，起源于明末清初的嘉陵江畔、朝天門碼頭。船工纖夫累了一天之后，在碼頭邊享用的一種驅(qū)寒食物，將麻辣湯汁，毛肚、黃喉、血旺、鴨腸混入其中，各自認(rèn)定一格，且燙且吃。
一菜一格，百菜百味。重慶火鍋正是川菜這一特性的最好詮釋。
經(jīng)過幾百年沉淀，重慶火鍋已極具地方特色，麻、辣、燙、醇、鮮、香，吃起來暢快淋漓，無論販夫走卒、達(dá)官顯宦，還是文人騷客、商賈農(nóng)工，皆逃不過“引誘”。
“德莊”、“小天鵝”、“秦媽”、“孔亮”……14家品牌火鍋，無一不是赫赫有名。西北戈壁、國際都會上海、北國冰城、天涯海角三亞，無一不布滿重慶火鍋館，可謂紅遍大江南北、魅力無限。
2007年3月20日，在第三屆中國(重慶)火鍋美食文化節(jié)上，中國烹飪學(xué)會授予重慶市“火鍋之都”稱號，以“火鍋之都”命名一座城市，尚屬首次。
作為一種美食，火鍋已成為重慶城市名片。目前，重慶已在全國開了11200多家火鍋店，年產(chǎn)總值達(dá)150億元以上，每年消耗辣椒150萬噸，花椒40至50萬噸，牛油300至500萬噸，切切實實的拉動了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
辣，這是外地人對因火鍋而對重慶美食產(chǎn)生的直觀印象。其實，重慶美食辣韻風(fēng)情萬種，除卻麻辣，還衍生出糟辣、煳辣、香辣、鮮辣、酸辣等，可謂不到重慶，便不知曉辣之真味，不到重慶，實難想象人間有此美味。
在打造中國“美食之都”的進(jìn)程上，作為重慶飲食窗口，美食街建設(shè)被擺在首位。2009年，重慶市正積極著手培育美食街4條，申報中華美食街2條。此外，通過積極推進(jìn)主食加工配送，搞好特色菜品、名特小吃等，推動餐飲創(chuàng)新；并支持餐飲企業(yè)“走出去”開拓國際餐飲市場，打造餐飲知名品牌企業(yè)；還大力發(fā)展與飲食相關(guān)的生活服務(wù)業(yè)；并通過突出巴渝文化特色、提升餐飲文化品位，構(gòu)建與“美食之都”相適應(yīng)的餐飲文化。
為展示重慶火鍋店窗口，重慶市正計劃建設(shè)“中國火鍋城”，進(jìn)一步擴(kuò)大重慶火鍋影響力，并制定火鍋等級評定辦法，引導(dǎo)火鍋實現(xiàn)高、中、低錯位發(fā)展，還通過舉辦火鍋節(jié)，提升重慶火鍋知名度和美譽(yù)度。
渝派川菜、重慶火鍋、便民早餐、中式快餐、風(fēng)味小吃、社區(qū)餐飲……“美食之都”，就是山城重慶。
酒過三巡，菜過五味。走出麻辣鮮香的“誘惑”，走進(jìn)時尚山城的滿目琳瑯，當(dāng)是悠閑時分，可以在解放碑逛美美百貨、大都會廣場，可以去朝天門市場流連，嘆琳瑯滿目，可以到觀音橋逛北城天街，還可以去沙坪壩逛大小書城，偷得浮生半日閑……
何謂購物之都?雖無準(zhǔn)確定義，但從公認(rèn)的巴黎、香港“購物天堂”，倫敦、米蘭“購物之都”去總結(jié)，購物之都當(dāng)如是：龐大的市場規(guī)模、豐富的商品種類、高質(zhì)量的消費環(huán)境、主流消費群體、較強(qiáng)的集聚輻射能力、獨具魅力的都市特色和家喻戶曉的都市譽(yù)稱。
時尚重慶，解放碑、觀音橋、沙坪壩、楊家坪、南坪五大商圈博采眾長，錯位發(fā)展；魅力重慶，朝天門市場、觀音橋農(nóng)貿(mào)市場、凱恩家具名都、龍水五金市場、榮昌飼料市場自成一家，各有特色。雖總量規(guī)模，高端名店，服務(wù)質(zhì)量，消費環(huán)境，集聚輻射等皆有待提高，但特色鮮明、盛名遠(yuǎn)揚(yáng)。獨具特色的山城江都、燈火璀璨的迷離夜色，陪都、西部唯一直轄市、新特區(qū)，每一個，都為這座城市注入名氣、財氣、人氣。
為什么要打造“購物之都”?看一座城市有沒有人氣，最直觀的就是看人流量，看商業(yè)氣息，看購物氛圍。而人氣往往帶來財氣，帶動城市發(fā)展，影響深遠(yuǎn)?！按蛟扉L江上游購物之都，促進(jìn)商品要素的大量聚集輻射，是重慶建設(shè)商貿(mào)中心的首要標(biāo)志，更是建設(shè)長江上游經(jīng)濟(jì)中心的重要任務(wù)?！鄙涛魅沃芸饲谡f。他認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)中心的核心框架應(yīng)包括商貿(mào)中心、金融中心等，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商貿(mào)流通作為市場交易的重要途徑，它能把經(jīng)濟(jì)中心各要素連接起來，發(fā)揮先導(dǎo)性作用。
為此，重慶將圍繞主城中央商務(wù)區(qū)和特色商圈，構(gòu)筑“購物之都”的核心板塊，形成主城“一區(qū)多圈”的布局，搭建由中央商務(wù)區(qū)和各大商圈組成的購物消費平臺。其中，解放碑一江北城――彈子石中央商務(wù)區(qū)，將建成重慶乃至長江上游地區(qū)總部經(jīng)濟(jì)、高端品牌、高檔消費的集散地；主城現(xiàn)有五大商圈將鞏固提升，并加快建設(shè)茶園、西永、北部新區(qū)和六大區(qū)域性中心城市商圈；還將積極引進(jìn)國內(nèi)外著名品牌落戶重慶。截至2009年年底，將完成百億商圈5個，百億市場4個，百億企業(yè)3個，億元以上市場交易額同比增長18％以上，同時引進(jìn)市外商貿(mào)資金5億，引進(jìn)著名品牌50個。
此外，還積極完善城市社區(qū)便民服務(wù)設(shè)施，并開展電子商務(wù)培訓(xùn)，鼓勵連鎖企業(yè)向農(nóng)村市場延伸，同時組織“美食購物月”，積極舉辦“黃金周促銷”、“都市購物節(jié)”等促銷活動，擴(kuò)打消費需求，拉動經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展。
我鎮(zhèn)餐飲場所量多面廣，安全條件差，容易發(fā)生燃?xì)庑孤┍ㄊ鹿?，基本上均位于人員密集場所，一旦發(fā)生事故將造成嚴(yán)重的人員傷亡和財產(chǎn)損失，社會影響巨大。我們要認(rèn)真吸取山西省晉中市壽陽縣喜洋洋火鍋店液化石油氣泄漏爆炸事故和遼寧省盤錦市一燒烤店鋼瓶爆炸事故教訓(xùn)，堅決依法取締淘汰一批非法違法生產(chǎn)經(jīng)營和不具備基本安全生產(chǎn)條件的餐飲場所，強(qiáng)化源頭治理，建立長效機(jī)制，防范和遏制餐飲場所燃?xì)馐鹿实陌l(fā)生。
二、工作重點
（一）從嚴(yán)查處無證經(jīng)營燃?xì)獬溲b點的違法行為，嚴(yán)厲打擊隱蔽經(jīng)營和流動供應(yīng)等違法行為，收繳一批不合格，過期的液化氣鋼瓶，取締所有違法經(jīng)營液化氣充裝點。
（二）加強(qiáng)對燃?xì)庹緩臉I(yè)人員的管理，燃?xì)饨?jīng)營站主要負(fù)責(zé)人、安全管理人員、特種作業(yè)人員及一線操作人員必須經(jīng)相關(guān)職能部門培訓(xùn)，考核合格后，持有效證件上崗。
（三）加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，要采取多種形式宣傳燃?xì)獍踩R，使燃?xì)獍踩R走進(jìn)千家萬戶。
三、職責(zé)分工
為開展好這次專項治理工作，鎮(zhèn)政府要求該項工作由鎮(zhèn)規(guī)劃辦、安全辦、文化中心、派出所、工商所等職能部門，按照職能進(jìn)行統(tǒng)一行動，規(guī)劃辦負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門提出餐飲場所使用燃?xì)獾幕景踩?，安全辦負(fù)責(zé)經(jīng)有關(guān)部門確定，在燃?xì)馐褂梅矫娲嬖谥卮箅[患的餐飲場所，依法責(zé)令其停業(yè)或者立即停止使用借用氣設(shè)施、設(shè)備，派出所負(fù)責(zé)對餐飲場所的消防安全實施專項監(jiān)管，依法查處餐飲場所違反消防法律法規(guī)的行為。工商所負(fù)責(zé)對未辦理工商營業(yè)執(zhí)照的餐飲場所依法進(jìn)行查處。文化中心負(fù)責(zé)對未取和衛(wèi)生許可證的餐飲場所依法進(jìn)行查處。
四、時間安排
（一）調(diào)查摸底和制定方案階段規(guī)劃辦、派出所要對全鎮(zhèn)的餐飲場所進(jìn)行一次全面調(diào)查摸底，建立基礎(chǔ)臺賬，制定餐飲場所燃?xì)獍踩珜ｍ椫卫砉ぷ鞣桨?，各村各前段時間將專項治理負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)人員名單報鎮(zhèn)規(guī)劃辦。
（二）集中整治階段各村、各單位要按照專項整治工作方案，廣泛開展燃?xì)獍踩珜ｍ椪涡袆?，排查整治隱患，制定相應(yīng)的對策和措施。
（三）檢查驗收階段市政府對我鎮(zhèn)通過抽查等多種形式，檢查驗收我鎮(zhèn)專項治理情況，鎮(zhèn)政府也要對全鎮(zhèn)所有餐飲場所燃?xì)馐褂们闆r進(jìn)行檢查驗收，各村、各單位要將此次專項行動的工作總結(jié)報送鎮(zhèn)政府。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化政府監(jiān)督職責(zé)，各村負(fù)責(zé)人要對本轄區(qū)燃?xì)獍踩ぷ髫?fù)總責(zé)。
“這半年，一會兒捧，一會兒揍，有點亂，有點難”，海底撈創(chuàng)始人張勇近日在微博中發(fā)出這樣的感嘆，他沒有想到一位顧客在微博上用夸張的方式贊賞海底撈的服務(wù)――“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”會演變到“海底撈體”，會被網(wǎng)民的娛樂精神無限放大演繹，直到造成騎虎難下的局面。他更沒有想到有記者會臥底海底撈青島分店，炮制出一個“勾兌門”事件，把海底撈從“宇宙無法阻擋”的狀態(tài)活生生拽回了地球，并被貼上“欺騙消費者”的標(biāo)簽。
看家本領(lǐng)
海底撈餐飲公司是川味火鍋店，1994年從四川簡陽起步，董事長張勇經(jīng)過17年的奮斗，目前已經(jīng)將其打造成擁有60來家店面，從業(yè)人員1.2萬，遍布京滬廣等一二線城市的連鎖餐飲企業(yè)。
從發(fā)展速度上講，海底撈絕不是最快的，但是口碑卻相當(dāng)不錯。在海外雖然沒有一家店，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。尤其是近年來，海底撈不但是業(yè)內(nèi)“學(xué)管理”、“學(xué)營銷”、“學(xué)服務(wù)”的標(biāo)桿，聲名鵲起，而且連名號都成為同行效仿的榜樣。
每當(dāng)中午或傍晚的就餐高峰，海底撈門店的等候位區(qū)里就人聲鼎沸。等待原本是痛苦的過程，海底撈卻把它變成了一種愉悅。手持號碼等待就餐的顧客可以享用免費的水果、飲料；服務(wù)員有時還會主動送上撲克和跳棋供大家打發(fā)時間，甚至還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。
待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……
如果顧客帶了小孩，服務(wù)員還會幫助顧客喂小孩吃飯，陪他們做游戲；海底撈還在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人往往能得到一些意外的小禮物。如果客人點菜過多，服務(wù)員也會發(fā)出善意的提醒。
所有這些都成為年輕人在互聯(lián)網(wǎng)上的談資。事實上，很多粉絲以能在海底撈就餐為榮。
在員工的主觀能動性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！贝蠹也坏貌怀姓J(rèn)，海底撈靠服務(wù)征服了廣大消費者，顧客為了一頓火鍋，不但心甘情愿地等候一兩個小時，而且會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情到互聯(lián)網(wǎng)上，將越來越多的人被吸引到海底撈，以至于形成“海底撈現(xiàn)象”。
海底撈大家庭
不久前面市的一冊《海底撈你學(xué)不會》將海底撈風(fēng)暴推向。據(jù)說董事長張勇對這冊書“沒有出錢，也沒有審稿”，但是從海底撈方面沉默的態(tài)度看，內(nèi)心無疑是極為認(rèn)可的。在這冊書中，作者黃鐵鷹總結(jié)出了海底撈管理的一個重要特征，就是“把員工當(dāng)人對待”。
事實上，黃鐵鷹說得還是有些不透徹，張勇其實是“把員工當(dāng)家里人對待”，也就是說，海底撈深受四川碼頭文化的影響，有著濃厚的家族企業(yè)色彩。
家族企業(yè)早期成功在于家族成員之間的親情被延伸到企業(yè)經(jīng)營之中，海底撈也具備這個特點。張勇有個不成文的規(guī)矩，在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”，因為“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)?shù)呢暙I(xiàn)，”張勇說，“海底撈有今天，每個干部都有一份功勞和苦勞。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬，大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多800萬?！?/p>
當(dāng)然，到目前為止，還沒有大區(qū)經(jīng)理離開的。在海底撈，更為常見的是向員工的老人發(fā)放養(yǎng)老金和家訪。
在沒有制度保證的前提下，成員間的相互信賴也是家族企業(yè)的重要特征。在海底撈，各分店并沒有業(yè)績指標(biāo)考核，店長有3萬元簽字權(quán)，更讓同行匪夷所思的是，即使是一線普通員工也有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。只要員工認(rèn)為有充分理由就可以給客人免菜或加菜，甚至免單。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理。
海底撈凝聚人心的作法不可謂不高明。海底撈的絕大部分員工都來自偏僻的農(nóng)村。和城里人的經(jīng)濟(jì)差異無限縮小了員工之間的距離。人是群居動物，在海底撈，出身寒微成為自我認(rèn)同并且刻意強(qiáng)調(diào)的因素。這一點在張勇本人的言論上體現(xiàn)得尤其明顯，“我們除了侍候人，還會做什么呢？”
海底撈奉行的草根文化極大地鼓舞員工的士氣，也構(gòu)成了海底撈員工團(tuán)結(jié)一心，奮發(fā)圖強(qiáng)的精神支柱。――我們當(dāng)然沒有任何資格批判這種文化。推行這種草根意識的結(jié)果是，他們一方面小心翼翼地對顧客保持謙卑的態(tài)度，而另一方面，他們對挑剔的顧客和“同行顧客”有著強(qiáng)烈的抵觸心理。
勾兌的風(fēng)波
8月下旬，海底撈青島店“勾兌門”曝光。與對俏江南的作法如出一轍，一個記者以應(yīng)聘員工的身份混進(jìn)了海底撈青島店，報出“勾兌門”事件：骨膏勾兌的骨湯，沖調(diào)的檸檬水、酸梅湯，沒有稱重的肉片，員工偷吃半成品的食物，店里的培訓(xùn)師教授新員工對顧客的疑問“打馬虎眼”等。
一時之間，輿論嘩然，并且很快引發(fā)了一場信任危機(jī)。“勾兌門”曝光也充分說明了在草根意識主導(dǎo)下，海底撈的從業(yè)人員和顧客之間的感情距離。
面對公眾質(zhì)疑，海底撈進(jìn)退有度，方寸不亂。首先在官網(wǎng)聲明，強(qiáng)調(diào)湯底飲料等系正規(guī)企業(yè)提供，歡迎公眾參觀物流基地和門店后廚。張勇更是在微博上“對飲料和白味湯底的合法性給予了充分保證”。――面對質(zhì)疑，海底撈居然hold住了，媒體的拳頭打在了棉花上。
隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及。家族式管理擅長的是言傳身教，邊際效應(yīng)會逐步遞減，而缺陷則有可能被放大。尤其是沒有定量成形的管理工具與管理模型輔助支撐，張勇基于對人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊，注定難以消除失控的擔(dān)憂。
海底撈沒有銀行貸款，不接受上門風(fēng)投。張勇很坦白，“如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計劃開店。可是我覺得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店就能開幾個店?！?/p>
說明什么問題呢？說明張勇明顯意識到了自己的軟肋，這種管理風(fēng)格的企業(yè)可以慢慢開設(shè)分號，可是大規(guī)模成批量復(fù)制的可能性幾乎為零，所以只好小心翼翼地控制著擴(kuò)張的速度。海底撈不缺資金，也不缺店面，缺乏的是深受海底撈企業(yè)精神浸染的“自己人”。如果人手不夠，張勇寧可不開店，即使開店了如果發(fā)現(xiàn)人手短缺影響服務(wù)質(zhì)量，他會關(guān)掉。
口碑營銷雙刃劍
互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于海底撈的段子可謂一景。比如海底撈的員工可以為顧客專門跑到超市去購買冰淇淋，比如免費食物甚至也能打包，比如服務(wù)人員偶有失誤，后廚會送上一張寫有“對不起”字樣的玉米餅。
然而口碑傳播也是一把雙刃劍。不久以后，網(wǎng)上的故事開始越傳越離奇。比如海底撈代為買車排號，比如海底撈員工論文，比如海底撈奉送蘋果iPhone等，甚至有人建議將中國的航空母艦命名為“海底撈”。
在媒體面前，海底撈極為低調(diào)，既不做廣告，也不承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營銷。然而上海財經(jīng)大學(xué)市場營銷系教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的‘海底撈體’創(chuàng)作，但事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，到了與真實情況不符合的程度，海底撈的營銷部門就應(yīng)該予以澄清，使得網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當(dāng)顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時，就會滿意度降低，影響到海底撈的聲譽(yù)?！?/p>
幸運(yùn)之神未必永遠(yuǎn)眷戀海底撈，張勇是人不是神，隨著企業(yè)的擴(kuò)大，他的心態(tài)必然會發(fā)生變化。一旦對擴(kuò)張速度失去把控，或者公司內(nèi)部福利出現(xiàn)不均衡，海底撈的神話非?？赡茈S之破滅。
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餐飲市場的“傷不起”
除了奶業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的墮落，蜂蜜、飲用水、綠色食品認(rèn)證中的諸多虛假都被公眾一一挖出，暴露在陽光之下。
地溝油上餐桌
2011年9月中旬，公安部門透露，浙江、山東、河南等地公安機(jī)關(guān)在公安部統(tǒng)一指揮下，首次全環(huán)節(jié)破獲了一起特大利用地溝油制售食用油的系列案件，摧毀了涉及14個省、每天產(chǎn)量達(dá)數(shù)十噸的“地溝油”犯罪網(wǎng)絡(luò)，搗毀生產(chǎn)銷售“黑工廠”、“黑窩點”6個，抓獲柳某某、袁某等32名主要犯罪嫌疑人。此案的偵破揭開了食用地溝油的神秘面紗――至此，一個集掏撈、粗煉、倒賣、深加工、批發(fā)、零售等六大環(huán)節(jié)的地溝油黑色產(chǎn)業(yè)鏈終于浮出水面，長久以來地溝油流向餐桌的傳聞終于得到全面證實。
俏江南 “剩油回收門”
2011年9月，早前被曝“用死魚換活魚”等食品安全問題的俏江南又卷入“剩油回收門”，俏江南南京1912街區(qū)店將炸過食品后的回鍋油沉淀之后燒菜“給員工吃”。根據(jù)該店負(fù)責(zé)人的說法，由于川菜中經(jīng)常需要先進(jìn)行油炸加工，炸過的油扔了可惜。俏江南總部隨后發(fā)表聲明，稱早在4月份就與該店解除了加盟關(guān)系，結(jié)果遭到該店店長否認(rèn)。
俏江南創(chuàng)始人張?zhí)m表示，3年前之所以要做加盟，是因為仿冒店數(shù)量已經(jīng)超過了俏江南本身，所以決定開啟加盟模式以整合這些仿冒者。張?zhí)m承認(rèn)，俏江南對特許加盟模式“過早樂觀了”。
老陳醋不陳
近日，山西醋產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長王建忠在接受采訪時爆出：市面上的山西老陳醋95%都是勾兌醋。醋精本身不含營養(yǎng)成分，勾兌比例掌握不好的話，還會對人體造成傷害。王建忠說，只要有苯甲酸鈉，都可以斷定它不是老陳醋，老陳醋不用添加任何防腐劑，取消保質(zhì)期，久放不腐，這是山西老陳醋的根本特點。
2014年12月1日修訂的新《安全生產(chǎn)法》第四條中規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營單位必須推進(jìn)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高安全生產(chǎn)水平，確保安全生產(chǎn)。小微企業(yè)作為安全生產(chǎn)工作上的重點環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅符合新《安全生產(chǎn)法》的要求，還能讓企業(yè)負(fù)責(zé)人重視安全生產(chǎn)工作，提高安全管理水平，加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)，整改安全隱患，從而讓企業(yè)規(guī)范、安全發(fā)展。
建章立制 加強(qiáng)培訓(xùn)
北京協(xié)和牡丹苑餐廳（以下簡稱“牡丹苑餐廳”）位于北京市豐臺區(qū)方莊地區(qū)，于1995年建成，是方莊芳城園一區(qū)10號樓一樓底商，有固定員工20多人，屬于典型的小微企業(yè)。餐廳所處小區(qū)內(nèi)人員密集、車輛較多、消防通道窄，且餐廳設(shè)施老化、與樓上間隔不足等問題逐漸暴露，10號樓還是一棟20多年的老樓，樓上住著將近750戶居民。餐廳的安全生產(chǎn)關(guān)系著整棟樓的安全，管理人員雖然時刻緊繃著安全生產(chǎn)這根弦，但卻沒有找到實質(zhì)性的解決辦法。
2014年，方莊辦事處安全辦的工作人員送來了“福音”――《豐臺區(qū)小微企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)》，讓牡丹苑餐廳的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒。牡丹苑餐廳經(jīng)理葉曉瓊說：“方莊辦事處的工作人員來餐廳指導(dǎo)，按照《豐臺區(qū)小微企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)》的要求，逐一排查餐廳的安全隱患，幫我們修訂規(guī)章制度，提出隱患整改建議?！?014年9月，牡丹苑餐廳通過了“豐臺區(qū)小微企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)”評審。
“我們在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建過程中，首先建立、規(guī)范了一系列規(guī)章制度?！比~曉瓊說，“有了規(guī)章制度才能更好地讓員工重視安全生產(chǎn)。”牡丹苑餐廳先后建立了《勞動合同、健康證、社?！贰稇?yīng)急救援預(yù)案及演練》《設(shè)備設(shè)施管理檔案》《電氣、消防設(shè)施檢測》《安全教育培訓(xùn)檔案》《消防法律法規(guī)》《勞動防護(hù)用品臺賬》《安全生產(chǎn)會議檔案》《后廚油煙管道清洗臺賬》《安全投入臺賬》《餐飲行業(yè)安標(biāo)》《安全生產(chǎn)責(zé)任書》《特種作業(yè)人員檔案》《隱患整改檔案》等十幾種制度，使安全生產(chǎn)管理更規(guī)范、系統(tǒng)、細(xì)致。
除了制定規(guī)章制度外，牡丹苑餐廳的負(fù)責(zé)人還從員工的安全意識、安全法律法規(guī)、應(yīng)急能力、設(shè)施設(shè)備的安全操作等基礎(chǔ)薄弱處入手，建立了三級安全教育卡、職工安全培訓(xùn)情況登記卡、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)記錄表等檔案，健全了餐廳級、部門級、班組級三級培訓(xùn)體系。利用員工的工作間隙，對新入崗員工進(jìn)行三級安全教育（入廠教育、車間教育、班組教育），并組織所有員工學(xué)習(xí)消防、法律法規(guī)、安全生產(chǎn)技能、應(yīng)急處理等安全知識。通過培訓(xùn)、考試也增強(qiáng)了員工的安全意識、操作技能、自我保護(hù)能力和事故預(yù)防能力。同時，每月初都會召開全體員工安全生產(chǎn)會議，總結(jié)評比上個月安全工作，提出不足，并部署當(dāng)月安全生產(chǎn)的重點工作。
細(xì)節(jié)決定安全
“就是不放過任何一個隱患。” 葉曉瓊談到如何做好標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作時說，“安全生產(chǎn)就是細(xì)節(jié)的積累。”牧丹園餐廳也確實將注重細(xì)節(jié)當(dāng)作安全生產(chǎn)工作的一項準(zhǔn)則。
在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建前，牡丹苑餐廳廚房的門都是往里拉，而不是往外推的，這樣不利于人員的疏散、逃生；蒸箱、烤箱、壓面機(jī)等設(shè)備，沒有將操作規(guī)程、安全注意事項等貼在設(shè)備周邊，這樣不利于時刻提醒人員設(shè)備安全操作；電表箱等電器設(shè)備沒有安全標(biāo)識和電線線路圖，這樣不利于電工的操作和事故的應(yīng)急處理；員工有時候會私自拉電源、電線，導(dǎo)致電線線路凌亂，很容易發(fā)生事故。這些小細(xì)節(jié)都在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建后，得以整改。
對于隱患排查工作，牡丹苑餐廳也有一套自己的做法。餐廳成立了由總經(jīng)理擔(dān)任組長的安全領(lǐng)導(dǎo)小組，安排安全巡查員在營業(yè)時間，每2h進(jìn)行一次安全巡查，并要記錄檢查結(jié)果。每個月安全負(fù)責(zé)人都要組織各部門的負(fù)責(zé)人和安全巡查員一起對餐廳的設(shè)備設(shè)施、電線線路、員工的操作進(jìn)行檢查、考核，確認(rèn)是否都處于安全狀態(tài)。晚上關(guān)門后，廚房和前臺的工作人員要分別和夜間留守餐廳的值班人員一起對餐廳進(jìn)行整體的安全檢查，確認(rèn)煤氣開關(guān)、電氣設(shè)備、灶臺等都處于安全狀態(tài)。檢查并確認(rèn)安全后，雙方簽字交接，廚房和前臺的人員才能離開餐廳。
廚房的天然氣管道、油煙管道、電氣線路等是餐飲業(yè)企業(yè)普遍的消防隱患?！昂芏嗖蛷d發(fā)生火災(zāi)，都是因為油溫過高或冒火后，引燃了油煙管道，導(dǎo)致餐廳失火。”葉曉瓊介紹。牡丹苑餐廳為了避免油煙管道著火導(dǎo)致的火災(zāi)，每個月都會讓正規(guī)油煙管道清洗公司來進(jìn)行清洗?！耙话悴蛷d可能2個月清洗一次，但是由于我們餐廳地處的位置比較特殊，所以我們清洗的周期也更密集?！比~曉瓊說。
牡丹苑餐廳在建成時，天然氣管道閥門就安裝在廚房里面。由于廚房的面積、空間較小，廚房的工作人員很容易誤碰閥門，造成天然氣泄漏，這也讓餐廳負(fù)責(zé)人一直忐忑不安。通過和方莊辦事處安全辦的工作人員共同研究、探討，最終提出了一個解決辦法：做一個鐵網(wǎng)，將天然氣管道和閥門整體隔離起來，留一個可開關(guān)的小窗，以便在需要時可以開關(guān)閥門，這樣，解決了誤碰閥門的隱患。
預(yù)防責(zé)任到人 應(yīng)急各司其職
“餐廳和每個員工都簽訂了安全責(zé)任書，讓每位員工都有防火、防電的安全意識?！比~曉瓊說，“只有每個人都重視安全了，餐廳才能做到安全生產(chǎn)?！蓖瑫r，牡丹苑餐廳的每個設(shè)備、設(shè)施都安排了專人進(jìn)行日常檢查和指導(dǎo)其他員工正確操作，真正做到責(zé)任到人。
牡丹苑餐廳屬于消防重點，人流較大，又地處小區(qū)內(nèi)，一旦發(fā)生事故影響較大。牡丹苑餐廳為此專門制定了應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急小組，組長由總經(jīng)理擔(dān)任，其他全部員工分成3個小組，前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)管理聯(lián)絡(luò)組和疏散組，廚師長負(fù)責(zé)管理滅火組。“一旦發(fā)生火情或者其他事故，所有人員都各司其職。”葉曉瓊說，“這樣的話，每個人對自己的任務(wù)十分明確，這樣真的出現(xiàn)事故時才不會慌亂?！?/p>
盤點本土餐飲企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)，軟硬傷都太多。
問題一：盲目擴(kuò)張。餐飲企業(yè)，是一個門檻相對較低的行業(yè)，容易一下子火起來，也容易一下子衰落，正所謂“其興也勃焉，其亡也忽焉”。于是，就有一些餐飲企業(yè)，一旦做好一個或幾個店，馬上就開始雄心勃勃，妄圖一下子將門店開遍全國，這可以稱為是“戰(zhàn)略妄想癥”。當(dāng)年的“紅高粱”就是如此，“只要有麥當(dāng)勞的地方，就開一家紅高粱”，盲目擴(kuò)張的結(jié)果，必然是準(zhǔn)備不足（特別是模式形成與復(fù)制），管理、資金等諸多方面跟不上或捉襟見肘，其實，這是企業(yè)戰(zhàn)略出了問題，也是不自量力的做法，難怪雙匯萬隆先生評價說是“在錯誤的時間，錯誤的地點，選擇了一個錯誤的競爭對手”，這是很中肯的。
問題二：硬件跟不上。這是一個從吃飽到吃好的年代，顧客消費必定日趨理性與挑剔，但很多餐飲企業(yè)，偏重于菜品的研究，卻疏于硬件、軟件的建設(shè)，無法滿足顧客全方位體驗的需求。筆者曾經(jīng)到一家門口掛著“中華老字號”的餐館吃飯，這家的蒸餃曾被評為“中華名小吃”，但一走進(jìn)店門，就發(fā)現(xiàn)有些吵嚷而讓人壓抑的環(huán)境，地面、桌面上油漬漬的，很濕滑，衛(wèi)生間里“不衛(wèi)生”，這樣的就餐環(huán)境，你還想去第二次嗎？反過來再看看麥當(dāng)勞、肯德基或德克士，個性化的裝修、潔凈的地面和桌面，干凈的水池和衛(wèi)生間，適宜的室內(nèi)溫度，服務(wù)員隨時現(xiàn)場打理，難怪不但能吸引小孩子，而且還吸引成年人。
問題三：同質(zhì)化、低俗化。模仿，或是追隨，是一種借力策略，但如果作為一種常用的手段，就難免陷入“三流貨色”，而很難取得顧客的信賴或忠誠，說難聽點，這是一種仿冒，是一種違法或打擦邊球的行為，不但不能掙到大錢，還容易讓整個行業(yè)高度同質(zhì)化，導(dǎo)致惡性競爭，讓大家都掙不到錢。筆者曾在大街上看到“麥德基”（大概是麥當(dāng)勞加肯德基的意思），“M點”（M上加一個原點），筆者不知道這樣的餐館有何發(fā)展空間？創(chuàng)業(yè)初期，適當(dāng)?shù)哪７率强梢缘模欢ㄒ牧紕?chuàng)新，最終形成自己的特色，諸君看一看，大街上，有沒有靠著模仿，靠著抄襲而發(fā)展得很好的餐飲企業(yè)？恐怕是很難找的吧。
問題四：妄自尊大。有些餐飲企業(yè)，一直不改以自我為中心的經(jīng)營方式，不從賣方市場到買方市場，得過且過，快被顧客所拋棄，還渾然不知。鄭州有一家連鎖餐飲企業(yè)，筆者去訂包桌時，價格單上標(biāo)注“原價1016元，現(xiàn)價998元”，訂好交了定金，走到門口，看到餐廳經(jīng)理正在廣場跟員工訓(xùn)話，筆者走出10幾米遠(yuǎn)，隱約聽到“最近訂包桌的很多，價格任何人都不能便宜……”這家分店雖然位置很好，但由于才開業(yè)不久，以及周圍競爭激烈，生意并不好，但卻還如此“強(qiáng)勢”，筆者正開車往回走，這時接到酒店電話，說那個價格是不含發(fā)票的，如果要發(fā)票，還是原價，聞聽，筆者無語。
問題五：投機(jī)取巧。筆者曾看到一家火鍋企業(yè)，由盛轉(zhuǎn)衰的全過程。這家企業(yè)剛開業(yè)時，周圍競爭對手少，加上酒店環(huán)境好、服務(wù)人員素質(zhì)高、菜品有特色，生意非常火爆，但后來，隨著不斷有餐館進(jìn)入，尤其是兩公里外又開了一家規(guī)模更大的火鍋店，這家的生意就開始慢慢下滑了，再去這家店時，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幾乎全換了，以前的服務(wù)員那種微笑服務(wù)，快捷服務(wù)，親情服務(wù)，現(xiàn)在找不到了，大家無精打采，客人稀少時，就幾個人在一起竊竊私語，后來，這家店就關(guān)門歇業(yè)了，雖然過了一段時間，又重新裝修再開業(yè)，但最終還是沒有擺脫關(guān)門的命運(yùn)，讓人感嘆生意場上“十年河?xùn)|十年河西”的宿命。無獨有偶，后來，附近又開了一家規(guī)模檔次都相對較高的酒店，一開始，生意也是很好，但后來，這家酒店不斷換菜單，每換一次，價格就上漲一次，并且幅度很大，當(dāng)然，結(jié)局也是，除非婚慶等包桌，其余時間生意也較以前大為遜色。其實，以上都是一種投機(jī)表現(xiàn)，該堅守的不能堅守，以致越來越背離消費者。
本土餐飲企業(yè)要想做強(qiáng)做大，實現(xiàn)健康而可持續(xù)發(fā)展，以下幾個方面是需要重點打造的：
要有一顆做事業(yè)的心。一些餐飲企業(yè)之所以曇花一現(xiàn)，跟過多的“生意人”思維有關(guān)，他們只要看到有錢賺，什么都敢做，哪怕鋌而走險，違反國家的相關(guān)法律，象違規(guī)添加、假冒偽劣、以次充好等。比如，有的燴面館，為了招攬顧客，使用國家明令禁止的大煙殼等，經(jīng)商的本質(zhì)是逐利沒錯，但沒有底線的逐利，注定是不會長久的。作為餐飲企業(yè)主，必須要從做生意轉(zhuǎn)向做事業(yè)，以弘揚(yáng)中華餐飲文化為己任，不冒進(jìn)，不短視，穩(wěn)扎穩(wěn)打，去年，大河報曾邀請筆者講課，晚上仲記酒樓老板仲胡周先生請吃飯，地點就在鄭東新區(qū)充滿文化韻味的中華國宴酒樓，這位胡老板，不僅堅持“前店后園”的綠色餐飲理念，而且還將餐飲與傳統(tǒng)文化相結(jié)合，將經(jīng)營上升到文化的層面，不僅如此，他還廣泛參與公益慈善事業(yè)，獲得各種榮譽(yù)，其格局讓人稱道。
打造難以模仿的競爭系統(tǒng)。餐飲業(yè)是很容易陷入同質(zhì)化的，要想達(dá)到“一直被模仿，從未被超越”的境界，就必須在文化、軟硬件上下工夫，麥當(dāng)勞、肯德基為何不怕模仿，因為很多內(nèi)在的東西，你模仿不了。自由、開放的西餐文化你能模仿嗎？真正視顧客為上帝的服務(wù)文化你能模仿嗎？24小時營業(yè)、送貨上門你能模仿嗎？也許你能模仿一處或一時，但你很難模仿全部，這就是人家的競爭系統(tǒng)。當(dāng)然，本土餐飲企業(yè)也有做的好的，比如，海底撈。筆者曾經(jīng)親自體驗過，從停車指揮，到入門引導(dǎo)，從躬身前引，到看到有孩子，馬上聯(lián)系嬰兒車，從提供手機(jī)套、眼鏡布，到給你椅子上的隨身物品套上罩，從室內(nèi)放置綠蘿等綠植，到衛(wèi)生間幫你開門，為你遞紙，甚至為女士提供衛(wèi)生用品，從檸檬水、酸梅湯、豆?jié){供顧客隨意選擇，到服務(wù)員根據(jù)顧客人數(shù)和習(xí)慣，給予菜品相關(guān)建議，甚至讓顧客只要半份就可以，結(jié)賬時，除了發(fā)票，還有一個找錢袋等等，這點點滴滴，你能模仿的了嗎？而正是這不顯眼的細(xì)節(jié)，構(gòu)筑了企業(yè)強(qiáng)大的競爭體系，讓對手難望項背。
打造有競爭力的員工隊伍。餐飲企業(yè)員工大多學(xué)歷不高，而員工的素質(zhì)，尤其是對于顧客的服務(wù)態(tài)度，又決定著顧客的滿意度甚至忠誠度。作為餐飲企業(yè)主，要根據(jù)自身的品牌定位，盡力打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，為高層次的顧客，提供相匹配的服務(wù)，否則，能力不匹配，就難以吸引有消費力的高層次顧客上門。企業(yè)要想方設(shè)法通過提供更好的福利待遇，留住核心骨干員工，員工隊伍穩(wěn)定了，才能更好地為老顧客提供物超所值的服務(wù)，盡量避免上面談到的，為了節(jié)省成本，辭退有經(jīng)驗的老員工，招用沒有經(jīng)驗的新員工。海底撈也是一天24小時服務(wù)，為了方便員工上下班，企業(yè)一般會在員工工作所在地，安排食宿，對于成家而不便集體住宿的，企業(yè)則每月給員工提供300元的房租，海底撈還根據(jù)工齡、貢獻(xiàn)等對員工進(jìn)行分級，不同級別，待遇不同，鼓勵員工沖刺更高的職位，這些，都為解除員工后顧之憂，有效留人，激發(fā)大家工作的能動性、積極性，提供了前提和鋪墊。除此之外，企業(yè)還要打造一個學(xué)習(xí)提升平臺，對于新招聘的員工，素質(zhì)可以不高，但如果有了一個提升的平臺，就可以讓一個菜鳥變成熟手，甚至行家里手。筆者曾留意機(jī)場德克士培訓(xùn)員工，就在正常營業(yè)的時候，在最不引人注目的餐廳里邊，大家圍桌而坐，管理人員現(xiàn)場對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這對于員工很快進(jìn)入角色，應(yīng)該大有裨益吧？
企業(yè)要多與顧客互動。 也許受中國傳統(tǒng)文化影響，本土餐飲企業(yè)也許是不屑于，也許是不善于，總之，很少與顧客進(jìn)行互動，基本上是以自我為中心，來開展經(jīng)營與管理，這在以買方為主導(dǎo)的新形勢下，是越來越跟不上市場的發(fā)展，企業(yè)必須放下姿態(tài)，主動與顧客進(jìn)行良性互動，讓顧客參與企業(yè)的一切經(jīng)營活動，從產(chǎn)品研發(fā)、改良，到促銷活動進(jìn)行，從線上到線下，要與顧客保持溝通與聯(lián)系，如此，才能讓大家感受到企業(yè)與自己息息相關(guān)，才能在不斷地消費的同時，向更多的親朋好友推薦，最終受益的，當(dāng)然是企業(yè)。三大洋快餐其實是一直很注重與顧客進(jìn)行交流的。無論是為孩子過生日，還是教孩子在門外跳舞，甚至在大街上發(fā)放促銷宣傳單，包括采取聯(lián)合營銷，自打折價券等，都是努力與顧客建立聯(lián)系，他們沒有忘記賴以生存的顧客，當(dāng)然，顧客也沒有忘記他們。
【關(guān)鍵詞】 海底撈經(jīng)營模式 員工滿意度 服務(wù)滿意度 激勵模式
一、“海底撈”的取勝之道
海底撈高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量、高盈利的經(jīng)營業(yè)績以及秉持企業(yè)文化的穩(wěn)健發(fā)展成為業(yè)界典范，其動力來源員工管理、后臺運(yùn)作管理以及企業(yè)文化三方面的努力。
（一）高滿意度員工管理
（1）卓越的物質(zhì)待遇。員工住在24小時空調(diào)和熱水的公寓，提供電腦以及日常家電?；久刻焓乘迌?yōu)良，周末供應(yīng)水果，并在晚9點提供面包和酸奶作為夜宵。生病時，有宿舍管理員照顧以及領(lǐng)導(dǎo)看望。
（2）全面的員工關(guān)懷。海底撈雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題，并且將一部分獎金由公司直接寄給員工父母。
（3）公平的發(fā)展空間。海底撈建立了公開公平公正的晉升機(jī)制和健全的培訓(xùn)制度，重視基層員工培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部培養(yǎng)對企業(yè)價值觀延續(xù)的重要性。提供開放的平臺，培養(yǎng)員工的興趣愛好上，鼓勵創(chuàng)新并且員工提出的每項創(chuàng)新建議都會有專員進(jìn)行評價回饋。
（4）現(xiàn)代化的工作環(huán)境。海底撈在前廳服務(wù)設(shè)施中提供了現(xiàn)代化的設(shè)備，最大程度地減少員工的工作量。如點菜的電子設(shè)備以及餐桌的自動化。
（5）對員工的尊重與鼓勵。海底撈給一線服務(wù)員的授權(quán)很大，對員工信任度極高，包括可以為打折、換菜甚至免單的權(quán)利。當(dāng)員工對工作任務(wù)有創(chuàng)新建議時，上層討論后覺得可行就會去實施。以“包丹袋”命名的創(chuàng)新工作方式既能實現(xiàn)員工的價值，也是尊重與鼓勵。
（二）后臺現(xiàn)代化運(yùn)作
海底撈的配送中心有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天向分店輸送菜品。配送中心的投資和日常運(yùn)營費用都不菲，但專業(yè)化的后臺加工配送保證了各個門店菜品的標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)和數(shù)量，并把門店后廚的工作量降到最低，保證能以最快的速度上菜。
海底撈重視門店的選址以及配置各種現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量。滿意的員工會積極主動地工作和節(jié)約，將浪費和損耗等隱性成本降到最低。
海底撈將成本盡量后移，實現(xiàn)規(guī)模化管理和效益；將生產(chǎn)與服務(wù)剝離，分別實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和人性化管理，從而有可能達(dá)到各自的最優(yōu)。現(xiàn)代化的后臺運(yùn)作為海底撈高效高質(zhì)量的服務(wù)水平提供了技術(shù)和運(yùn)作保障。
（三）深入人心的價值觀
海底撈在企業(yè)內(nèi)部崇尚雙手改變命運(yùn)的價值觀以及和諧溫馨的“家”文化，尊重員工重視員工，將員工的發(fā)展與效能感作為企業(yè)考核的重點。在企業(yè)經(jīng)營外部，將顧客的體驗與服務(wù)滿意度作為最高業(yè)績評估，力求做到最高員工滿意度以及顧客服務(wù)滿意度。
二、海底撈激勵模式
海底撈作為一家服務(wù)性企業(yè)，對高質(zhì)量服務(wù)的產(chǎn)出與把控，首先是要從員工的工作效率與工作質(zhì)量的管控開始。要達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)出的企業(yè)目標(biāo)，通過員工激勵將企業(yè)外部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工內(nèi)部動機(jī)就顯得尤為重要。
海底撈運(yùn)用馬斯洛需求層次理論、麥克利蘭的成就需要理論、雙因素的保健因素以及亞當(dāng)斯的公平理論、強(qiáng)化理論，設(shè)計全方位多元化的激勵方案。企業(yè)內(nèi)部通過人性化的管理從工作內(nèi)容上對員工進(jìn)行激勵，通過現(xiàn)代化的后臺運(yùn)作對員工進(jìn)行工作過程上的激勵，通過企業(yè)價值觀對員工進(jìn)行態(tài)度調(diào)整型的激勵。海底撈全方位多元化地利用激勵效應(yīng)在前臺員工管理、后臺運(yùn)作管理以及企業(yè)文化管理的應(yīng)用，達(dá)到了對員工最大的工作激勵目的，將企業(yè)發(fā)展動機(jī)與目標(biāo)內(nèi)化為員工內(nèi)部動機(jī)，從而獲得員工價值最大化。
三、“海底撈”未來發(fā)展展望
（一）非標(biāo)準(zhǔn)化的管理阻礙擴(kuò)張與質(zhì)量管控問題
與業(yè)內(nèi)通行的以營業(yè)額和利潤來考核店長不同，海底撈以顧客滿意度與員工滿意度這兩項指標(biāo)對店長進(jìn)行評價，但是這兩項指標(biāo)并沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)負(fù)責(zé)人袁華強(qiáng)說現(xiàn)在的評價標(biāo)準(zhǔn)大多以高層的主觀評價為主，都以直覺與經(jīng)驗作為評判的方法，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度可能阻礙企業(yè)高效率的發(fā)展。
規(guī)章制度的缺少與非標(biāo)準(zhǔn)化的管理帶來的服務(wù)質(zhì)量也難以得到保障。在崇尚個性化服務(wù)體驗的消費市場中，有些顧客反映海底撈員工過度的干預(yù)顧客行為導(dǎo)致了顧客的不滿。
（二）“家文化”帶來的問題
趨勢（Trend）：不能犯大錯
先不談小米和“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”的關(guān)系，順勢而為是從事一切商業(yè)活動的首要因素。在趨勢（Trend）面前，個人能力終歸都是渺小的。即便如史玉柱般商界傳奇重新出山，非要在2015年開一家賣CD和卡帶的音像店，成功概率也是微乎其微。
對于大部分商人而言，扭轉(zhuǎn)趨勢（Trend）和預(yù)測趨勢都不是必需的。馬云不是第一個做電子商務(wù)的，海底撈也不是第一家賣火鍋的。畢竟一般商業(yè)項目的生命周期，比金融市場上的波動周期，要長得多。第一個吃螃蟹的人，除了少數(shù)極具長遠(yuǎn)眼光的天才和運(yùn)氣爆棚的家伙之外，風(fēng)險回報比并不高。
比如時下極其火爆的可穿戴設(shè)備，沒有幾人真正看得懂它未來的走向，財大氣粗如Google當(dāng)年推出驚世駭俗的谷歌眼鏡，最終也落得個不了了之。如果不是有足夠的資金積累或一定的技術(shù)壁壘，現(xiàn)在進(jìn)入這個行業(yè)的風(fēng)險系數(shù)極高。即使有一天可穿戴設(shè)備的市場真的成熟起來，我們身邊的人都開始在身上戴起各式各樣的電子產(chǎn)品，不具備專利技術(shù)的先入為主，也根本經(jīng)不起蘋果和小米的屠虐。作為普通創(chuàng)業(yè)者，當(dāng)你的洞察力沒高到驚人的程度之前，如果發(fā)現(xiàn)了一個很明顯的市場空白，那這個市場最大的可能就是――根本不存在。
事實上，別說對于趨勢（Trend）的預(yù)測和扭轉(zhuǎn)，就算理解它，也極其困難。才火爆了幾年的平板電腦市場，如今已成夕陽行業(yè)，年輕人開始逛購物中心而不是百貨商場，大連這樣的二線城市，一碗牛肉面的價格近10年翻了幾倍，而在網(wǎng)吧上網(wǎng)卻還是3塊錢一小時。與其費盡心思解讀為什么會有這樣的趨勢，不如時刻留心趨勢的變化，緊隨時代潮流。
簡單總結(jié)，在TTPPRC模型的這六步中，趨勢（Trend）是第一環(huán)也可以說是大前提，但并不是容易獲得競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)。絕大多數(shù)商業(yè)項目在這一環(huán)的關(guān)鍵原則，是不犯大錯誤，想出彩實在太難。比如，嚴(yán)打公款消費了，開飯店就進(jìn)商場做輕餐飲而非三層的海鮮大酒樓；北京的京東蘇寧都當(dāng)日送達(dá)了，就別在中關(guān)村租攤位賣手機(jī)；人人網(wǎng)大V都不更新了，就好好研究一下微博和公眾號吧……
當(dāng)然，總會有一批人，像俞敏洪那般在自費留學(xué)熱潮初期創(chuàng)立了新東方，或是像陳歐在國內(nèi)電商垂直化爆發(fā)的前夜推出聚美優(yōu)品。別糾結(jié)他們究竟是預(yù)測到了趨勢還是運(yùn)氣好。畢竟趨勢（Trend）只是整個商業(yè)活動成敗中的一個環(huán)節(jié)，HTC做出Hero的時候，三星和華為的手機(jī)還籍籍無名，可以說，整個智能手機(jī)界除了iPhone之外，沒有哪家比HTC對趨勢的把握更好了（魅族M8可能有不同看法），如今卻只剩下吐槽時被人想起的M9雙下巴。
流量（Traffic）：商業(yè)能力首要標(biāo)準(zhǔn)
無論你想賣什么東西，先得讓人知道你在賣?？此坪唵蔚囊痪湓?，成就了上千億的Google、幾百億的百度，而且他們對于普通用戶竟然都是免費的。在淘寶上開店不要錢，你不買直通車行嗎？隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們愈發(fā)意識到，流量本身就是一門巨大的生意。世界上有太多企業(yè)都在賣東西，而其中絕大多數(shù)，我們壓根永遠(yuǎn)都不會知道。為了讓我們知道企業(yè)提供這么一個消費選擇，他們花了很多錢。
在TTPPRC中，我把流量（Traffic）簡單定義為，讓目標(biāo)客戶了解到他們有這么一個消費選擇。其中最重要的四個字就是：目標(biāo)客戶。YY平臺上在線語音視頻的驚人流量，拓展到在線教育上一塌糊涂。顯然玩網(wǎng)絡(luò)游戲和看美女跳艷舞的YY用戶，不會搖身一變，成為坐在電腦前花錢上課的上進(jìn)青年。人流量最大的商場適合優(yōu)衣庫但不適合香奈兒；你不會在電視上看到勞斯萊斯的廣告；《我們這一代人的困惑》點擊量累計上千萬，大連的喬東家脆皮火燒也不會多賣出幾個……
例子簡單，應(yīng)用起來卻沒那么容易。實際上的流量（Traffic）是否有效，還要具體問題具體分析。比如我自己的一家蛋糕店，處在大連一個二線商場二樓的核心位置，每天路過者川流不息。該商場定位不高，我的蛋糕價位也算便宜，開店之初我對這個位置寄予厚望，直到后來發(fā)現(xiàn)洶涌的人群匆匆而過頭都不抬。才意識到：并非他們永遠(yuǎn)都不是我的目標(biāo)客戶，但至少在經(jīng)過這個位置上的時候不是。原來商場樓上有七八家自助餐廳，家家生意火爆，而我的店鋪位置，是去往這些餐廳的必經(jīng)之路。相當(dāng)一部分人在蛋糕店門口路過，是餓了三天后去血洗自助餐的路上，或者剛從那里扶墻出來。這個位置，賣蛋糕不如賣健胃消食片。
為了更完整地理解流量（Traffic）的概念，下面談幾個發(fā)散但具體的例子。
流量（Traffic）不是萬能的，它和六步模型中的下一步――包裝（Package）緊密相連，再優(yōu)質(zhì)的流量，如果你的商業(yè)項目包裝不好也是白費。比如騰訊因為入股大眾點評，在微信上給點評開了二級入口，巨大的微信流量卻并未給大眾點評的團(tuán)購帶來太高轉(zhuǎn)化率，一個重要原因就在于：微信二級入口的綜合體驗比起單獨的大眾點評App，差了很多。
強(qiáng)勢品牌可以自發(fā)地導(dǎo)入流量（Traffic）。比如如家的位置可以比當(dāng)?shù)氐牧畠r酒店差一些，目標(biāo)客戶會順著導(dǎo)航自己找過來。這個我們在后文的案例中會反復(fù)看到，品牌的第一個作用就是導(dǎo)入流量。
不同的商業(yè)項目對流量（Traffic）的具體需求大不相同。一般而言，越是標(biāo)準(zhǔn)化高可替代性高的業(yè)態(tài)，流量這個環(huán)節(jié)在整個生意上就越重要。比如在淘寶上賣iPhone，商場里賣奶茶，海淀黃莊賣留學(xué)等等。差異化強(qiáng)的業(yè)態(tài)，對于直接流量的需求相對就要小一些，可以通過巧妙的宣傳手段讓目標(biāo)客戶送上門來，比如私家會所、愛馬仕Birkin、知名天使投資人。
壟斷行業(yè)之所以那么賺錢，因為壟斷了剛性需求的流量。例子就不敢舉了。
目標(biāo)客戶是企業(yè)而非大眾消費者的（B2B和C2B），決定流量（Traffic）的是銷售團(tuán)隊的力量。引人入勝的職場小說《圈子圈套》《輸贏》《做單》，講的都是獲取有效流量的故事。而很多看似目標(biāo)客戶是普通消費者的生意，其主要流量也是通過銷售團(tuán)隊而非大眾廣告導(dǎo)入的，比如北京的國企大多會發(fā)味多美的面包卡作為員工福利，而不是巴黎貝甜。
移動互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)下的流量（Traffic）之王，之前是PC端的互聯(lián)網(wǎng)，再之前則是電視機(jī)。如果沒有電視，NBA球員的收入不會比話劇演員高多少。演藝公司遠(yuǎn)在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨之前就懂得炒作的重要性，只因他們的生意對于大眾流量的需求實在是太高了。
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的魅力在于，網(wǎng)絡(luò)打破了傳統(tǒng)行業(yè)對于目標(biāo)客戶流量（Traffic）的地域限制。其實地域限制的流量雖然有限，卻也是天然的保護(hù)，繁華的商業(yè)街上不景氣的服裝店，一天也能賣出幾件衣服。而互聯(lián)網(wǎng)的流量具有馬太效應(yīng)，在網(wǎng)上賣衣服的商戶，每天不開張的占絕大多數(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)從誕生的那天起，就注定兩極分化，平臺級的企業(yè)更是只有贏家通吃，最多雙雄并起，至于老三……是什么？
99%的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)注定尸骨無存的原因不用太復(fù)雜的分析，流量（Traffic）這關(guān)根本就過不去。每當(dāng)我身邊的小伙伴激情澎湃地告訴我要做一款手機(jī)App，通過移動互聯(lián)網(wǎng)改變世界的時候，我都會溫柔地陪他們打開App Store，看著那些陌生的名字，告訴他們上百萬開發(fā)者的App從軟件商店跑到用戶手機(jī)桌面的距離，是以光年計算的。還記得不久前看了50個有代表性的倒閉的在線教育公司榜單，除了龔海燕的梯子網(wǎng)，剩下49個我連聽都沒聽說過，就被市場掃地出門了。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)依然是時代最完美的趨勢，可是如果你根本沒想清楚如何闖過流量這道關(guān)，其他的環(huán)節(jié)根本都不用考慮。
隨著互聯(lián)網(wǎng)流量（Traffic）這門生意本身日漸被壟斷，網(wǎng)絡(luò)流量的價格越來越高。目前中國性價比最高的全網(wǎng)流量的導(dǎo)入方式還是微博和微信公眾號，知乎和豆瓣可以算是第二梯隊（本地O2O的流量則主要掌握在大眾點評和美團(tuán)手里，微博和微信稍差一點）。你看傳統(tǒng)行業(yè)的大佬們都喜歡悶聲發(fā)大財，互聯(lián)網(wǎng)公司或是互聯(lián)網(wǎng)為主要銷售渠道的創(chuàng)始人們，卻都假裝很幸福地和留幾手們一樣賣力氣，每天與網(wǎng)友們分享家長里短人生感悟（B2B的互聯(lián)網(wǎng)公司老板不包括在其中），甚至能出現(xiàn)在你父母的微信朋友圈中。
歸根結(jié)底，一個商人商業(yè)能力高低的首要標(biāo)準(zhǔn)，就是看他能為自己的生意導(dǎo)入多少流量（Traffic）。無論是老一輩企業(yè)家為了拿下一個單子在酒桌上喝到吐血，還是孟兵拜會潘石屹最終在望京SOHO為西少爺拿下一個黃金店鋪，或者是郭敬明為了小時代造勢情愿讓楊冪發(fā)微博拿自己的性取向開玩笑，都是一流的導(dǎo)流能力的體現(xiàn)。當(dāng)然，倚靠產(chǎn)品品質(zhì)過硬口口相傳讓更多消費者知道有這么個消費選擇的古典方法也并未被淘汰，只是單單憑此已經(jīng)跟不上這個時代的發(fā)展速度了。
包裝（Package）：消費者買單前的印象
這里所說的包裝（Package）不是包著產(chǎn)品的盒子，而是一個寬泛的概念，它包含了一個商業(yè)項目的設(shè)計美感、營銷推廣、品牌故事、定價打折等等一系列非直接產(chǎn)品體驗的展示部分。換句話說，在目標(biāo)客戶得知了他們有了這樣一個消費選擇之后，你的生意是以怎樣的面貌呈現(xiàn)在消費者面前的。
包裝（Package）是一個略顯平淡的詞，我更愿稱其為噱頭。在一個線上線下流量價格水漲船高的時代，連噱頭都沒有的包裝就是浪費流量。事實上，除非你賣的是那種可以在商品期貨交易所直接買賣的大宗商品，包裝很大程度上是整個生意成敗的決定性因素，而不是產(chǎn)品本身。
我們熟知的那些 “商業(yè)奇才”喬布斯、史玉柱、雷軍等，其共同特點就在于，擁有出神入化的“包裝”能力。需要再次強(qiáng)調(diào)的是，擅長“包裝”并不是僅僅善于“營銷”而已，一個優(yōu)秀的包裝（Package），是高超的管理統(tǒng)籌能力、領(lǐng)先的戰(zhàn)略眼光、饑渴的銷售團(tuán)隊、一流的綜合執(zhí)行力等素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，一切在消費者買單之前對于你產(chǎn)品產(chǎn)生的印象，都是由包裝的質(zhì)量決定的。
商場上最常見的失意生意人，總是喜歡強(qiáng)調(diào)“我的產(chǎn)品是極好的，只怪消費者太傻沒有體驗過”，而他們的失意是注定的。事實上，一個商人對商業(yè)的理解程度是否算得上入門，最基本的劃分就在于能否意識到：包裝（Package）才真正決定了消費者是否會對你的產(chǎn)品進(jìn)行消費！而不是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。產(chǎn)品本身決定是否有重復(fù)性消費和新流量的導(dǎo)入（口碑），而衡量一個創(chuàng)業(yè)者商業(yè)能力高低最重要的標(biāo)準(zhǔn)，除了導(dǎo)入流量之外，就是打造包裝的能力。
包裝（Package）對于生意的影響為什么可以比產(chǎn)品本身還重要？我們需要來具體分析一下人們的消費決策過程。一個消費者決定是否消費你的產(chǎn)品，并不是基于產(chǎn)品的實際體驗如何（因為他還沒用上），而是基于他頭腦中對于該次消費的預(yù)期體驗是否超過了所需要付出的貨幣價值。這種期待不但是感性的，而且是極其容易被引導(dǎo)的。
更具體說，人們對于短期吸引和實際體驗的感受其實完全是兩回事，但消費決策主要是由短期吸引決定的，也就是我們所強(qiáng)調(diào)的“包裝”，而產(chǎn)品本身提供的是實際體驗。
假定，一名消費者第一次決定購買新款iPhone手機(jī)，并不是因為iOS系統(tǒng)的優(yōu)雅和高效，也不是因為它待機(jī)狀態(tài)下不容易掉電，更不是因為半年之后不會像三星一樣“卡”（雖然以上所提到的都是蘋果手機(jī)技術(shù)上虐殺安卓的核心競爭力），而更多是因為“這個手機(jī)真漂亮”“哪來那么多理由，這是蘋果啊”這種短期吸引力。相比之下，iPhone產(chǎn)品本身優(yōu)秀的實際體驗，決定的是iPhone用戶極高的忠誠度，也就是后面要說到的重復(fù)性消費（Revisit）。
三星手機(jī)，在包裝這個環(huán)節(jié)上幾乎不輸給蘋果，率先采用的大屏幕、超強(qiáng)的配置參數(shù)、海量的廣告和韓劇植入，促成了大量首次消費。不幸的是，產(chǎn)品糟糕的用戶體驗導(dǎo)致了消費者忠誠度較低。但真正令三星遭遇滑鐵盧的S5，還是因為包裝（Package）本身已經(jīng)在市場競爭中落后了，硬件參數(shù)不再像S2和S3那般驚艷，不變的外觀設(shè)計，配上突起的攝像頭，可以說是毫無噱頭可言。雖然從專業(yè)的角度看，S5產(chǎn)品本身的實際體驗有相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，尤其是在續(xù)航時間和拍照效果上，比S3、S4有質(zhì)的飛躍，但還是成為三星近幾年來銷量最糟糕的產(chǎn)品之一。
另外，B2B行業(yè)的包裝和B2C的思路是完全不一樣的，企業(yè)客戶的平均判斷力比普通消費者可能要高50個點以上，但主要還是兩者的訴求不同，而且企業(yè)中有自成體系的利益關(guān)系。簡而言之，包裝的思路要華為而不是OPPO。
越是產(chǎn)品沒有核心技術(shù)的行業(yè)，越是企業(yè)包裝能力的終極比拼，比如商場里的水吧?？鞓窓幟?、都可茶飲、貢茶的配方都談不上秘密，但如今各大城市的中高端購物中心里，很難見到本土品牌的奶茶能和上述品牌競爭，都是清一色的全國加盟品牌，它們的優(yōu)勢主要在于包裝而非產(chǎn)品。
包裝要和流量銜接好，同樣品牌的餐廳，開在購物中心和社區(qū)里，店面設(shè)計甚至菜單內(nèi)容都是有區(qū)別的。同樣的電子商務(wù)品牌商，淘寶上的店鋪包裝應(yīng)該以簡潔高效地提高轉(zhuǎn)化率為首要任務(wù)，官網(wǎng)上的包裝則要以提升品牌形象為主。
過度包裝一定會在某種程度上傷害到產(chǎn)品的口碑（因為人傾向于過度期待），但未必會傷害生意的整體效果。后面案例探討會提到，雕爺牛腩如果沒有雕爺前期那些宣傳，而只是像鹿港小鎮(zhèn)這樣默默開起來，口碑一定要比現(xiàn)在好很多，甚至可能成為那種口口相傳的神店，但整體的銷售情況一定不如現(xiàn)在。過度包裝導(dǎo)入的驚天流量和促成的首次消費，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比后期那些消費者過度期待導(dǎo)致的差評更重要。
總而言之，包裝（Package）這個環(huán)節(jié)是創(chuàng)業(yè)者商業(yè)能力的核心展示，非一日之功。但入門卻也不難。推薦認(rèn)真讀懂讀透三本書，大概領(lǐng)略這門藝術(shù)的精彩，它們都屬于嚴(yán)密性不高但可以迅速上手的短平快作品：鄧德隆的《2小時品牌素養(yǎng)》，Sally Hogshead的《迷戀》和Martin Lindstrom的《品牌洗腦》。
產(chǎn)品（Product）：長久生意的重中之重
商業(yè)的本質(zhì)，是提品換取相應(yīng)的回報。TTPPRC的第四個環(huán)節(jié)，我們終于談到了產(chǎn)品（Product）。這并非是因為產(chǎn)品不重要，而是作為一個優(yōu)秀的商人，強(qiáng)大的商業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在：可以把自己能力范圍內(nèi)提供的最好產(chǎn)品和其他環(huán)節(jié)結(jié)合起來。而提供技術(shù)上絕對領(lǐng)先的產(chǎn)品，超出了一個“商人”的能力范圍。比如我們都知道賣飛機(jī)很賺錢，但開航空公司想賺錢就難多了。Virgin集團(tuán)的老板布蘭森被認(rèn)為是曠世的商業(yè)奇才，可以創(chuàng)立Virgin航空在慘烈的Airline Business中連年盈利，但他也做不出來飛機(jī)去搶波音和空客的生意。
我們這里所探討的產(chǎn)品（Product），有一定門檻，但并非技術(shù)壁壘高不可攀市場無人能提供相應(yīng)產(chǎn)品的Rocket Science。產(chǎn)品的概念也不只是物件本身，包含了服務(wù)、保養(yǎng)、售后等等一系列消費行為發(fā)生之后消費者所得到的完整體驗。
我們從兩個方面來具體探討：產(chǎn)品的主要作用是什么？一個好的產(chǎn)品應(yīng)該包括什么？
上一段談?wù)摪b的環(huán)節(jié)中曾反復(fù)提到，產(chǎn)品（Product）的主要作用是促進(jìn)二次消費和導(dǎo)入新的流量，而非促成消費決策。當(dāng)消費者真真切切獲得了你產(chǎn)品的完整體驗時，其實消費過程已經(jīng)完成了，也就是說這筆錢已經(jīng)賺到了。如果你的生意模式是一輩子只需要把一個產(chǎn)品賣出去一次的話，“產(chǎn)品本身到底怎么樣”就是法律和道德上的問題了。正常的商業(yè)活動追求長期發(fā)展，需要的是已經(jīng)有過體驗的消費者重復(fù)消費，并不斷有新顧客進(jìn)來。這種持續(xù)，得靠產(chǎn)品本身。
互聯(lián)網(wǎng)時代到來之前，消費者進(jìn)行消費選擇時，面臨著高度的信息不對稱?！翱诒币恢笔瞧髽I(yè)生死的決定性因素。每個人一定都遇到過朋友推薦的一個小飯館，隱藏在小胡同里，天然流量一塌糊涂，包裝也可判定為不及格，但生意極其火爆。我們把這種現(xiàn)象稱之為回頭客效應(yīng)，Malcolm Gladwell在《引爆點》中把它細(xì)分成了聯(lián)系員、內(nèi)行和推銷員來細(xì)致的研究。其實就是優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗，促成了二次消費，導(dǎo)入了新的流量，而且自帶和“排隊”同樣重量級的包裝――“熟人推薦”。
互聯(lián)網(wǎng)時代到來后，產(chǎn)品的口碑傳播不僅僅局限于熟人之間而可以遍及全網(wǎng)，很多曾經(jīng)流量和包裝都受局限的生意因為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗，獲得了全網(wǎng)的高質(zhì)量流量和包裝，徹底改變了命運(yùn)。宋冬野這樣的獨立音樂人可以全國巡演，Rovio憑借一款憤怒的小鳥，成為舉世矚目的游戲公司，老干媽的辣醬風(fēng)靡北美留學(xué)圈，都是經(jīng)典案例。
當(dāng)然，趨勢（Trend）、流量（Traffic）、包裝（Package）都很強(qiáng)大，但是產(chǎn)品（Product）質(zhì)量太濫的商業(yè)案例也數(shù)不勝數(shù)。
一個優(yōu)秀的產(chǎn)品（Product）威力之大，可以瞬間打通TTPPRC中的四個要素（產(chǎn)品、流量、包裝、重復(fù)性消費），這是其他任何一個環(huán)節(jié)做得再好也無法做到的。所以，對于一個打算做長久生意的企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是重中之重。
我們這里探討的產(chǎn)品（Product）包羅萬象，但好產(chǎn)品具有共性：
一是要具有一種鮮明的特色，二是其他環(huán)節(jié)沒有硬傷。鮮明的特色可以給消費者留下深刻印象，其他環(huán)節(jié)沒有硬傷則是為了不給消費者明顯的放棄理由，二者缺一不可。
你可以把這個過程想象成姑娘去相親，遇到的男人A，普通家庭、工作正常、外表6分，但極其幽默；男人B，才華橫溢、身家過億、外表堪比吳彥祖，可惜是個盲人。相比之下，于絕大多數(shù)女性而言，A可能是一個更好的選擇對象。
漫咖啡的特色在于環(huán)境優(yōu)雅裝修別致，飲料的味道平平但也不算難喝；寶馬汽車的特色在于優(yōu)秀的駕駛體驗，內(nèi)飾雖然比奧迪奔馳差點但也說得過去；《萬物生長》電影的特色在于有范冰冰風(fēng)情萬種，其他情節(jié)不出彩但也不太差……所以以上都屬于還比較優(yōu)秀的產(chǎn)品（Product）。
產(chǎn)品（Product）這個環(huán)節(jié)上最后一個值得探討的事情，叫作細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)也是反映商人商業(yè)素養(yǎng)高低的一個顯著標(biāo)志。為什么必須病態(tài)地癡迷細(xì)節(jié)？因為消費者的思維能力雖然比較遲鈍，但直覺卻是敏銳的。他們不足以看透每個環(huán)節(jié)的差別，但能感受到iPhone“好用”，三星“不好用”；去海底撈吃火鍋“心情好”，小區(qū)里的火鍋店“不舒服”；夜店認(rèn)識的職業(yè)玩家讓人“有感覺”，而你二姨介紹相親認(rèn)識的那個“沒意思”。
對于互聯(lián)網(wǎng)比較熟悉的朋友，如果比較過一些不同廠商推出的類似產(chǎn)品就會發(fā)現(xiàn)，雖然是實現(xiàn)同樣的功能，騰訊的產(chǎn)品就是比別人家的體驗好。QQ最終直接把MSN逼出了歷史舞臺，用慣了QQ郵箱再換回什么126或是新浪郵箱百般痛苦，更不用說萬能的微信了，即使不是因為當(dāng)年有QQ的流量導(dǎo)入，微信產(chǎn)品本身的體驗也早已把Whatsapp、來往、易信等甩開。而這些都是因為騰訊擁有最優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理所產(chǎn)生的細(xì)節(jié)力量。
重復(fù)性消費（Revisit）：天然屬性+商業(yè)設(shè)計
2013年的夏天，上海靜安寺久光百貨地下一層，一家名為思叔叔的蛋糕店開業(yè)了。這家號稱“康熙來了”隆重推薦的來自日本的蛋糕店，從開業(yè)伊始便被洶涌的人潮包圍。據(jù)說平均需要排隊2小時才能買到一個39元的起司蛋糕，而且每人限購一個。這個只有30平方米且僅僅銷售一款產(chǎn)品的蛋糕店，日營業(yè)額超過三萬元。這個營業(yè)額是什么概念呢？它相當(dāng)于商場里一個300平方米的熱門餐廳，非商業(yè)中心1000平方米的咖啡店，3家擁有上百款面包和蛋糕的面包新語，或者10家貝爾多爸爸泡芙店的日銷售?？涨敖^后的坪效比和投資回報率令大江南北的三流商家們趨之若鶩（包括筆者），瞬間引爆全國。最多的時候，我在一個商場里見過5家不同品牌的起司蛋糕專營店。然而不到兩年時間，它們中的絕大多數(shù)都永久告別了市場，包括當(dāng)年全國第一家的思叔叔久光店。與此同時，面包新語還是面包新語，貝爾多爸爸還是貝爾多爸爸。
另外一個案例。如果你在1968年投資給某家公司1美元，截至2015年初你可以拿到6638美元的回報，而同期的標(biāo)普500指數(shù)的回報是87美元。有趣的是，這家公司既沒有攻克癌癥，也沒有讓人類登上月球，不但和任何高科技攀不上邊，40多年來生產(chǎn)的產(chǎn)品幾乎沒有變化。它是萬寶路香煙的母公司Altria集團(tuán)。
TTPPRC的R（重復(fù)性消費）環(huán)節(jié)，探討的就是起司蛋糕和香煙的區(qū)別。
再舉一例，同樣作為消費電子產(chǎn)品，筆記本電腦和智能手機(jī)的普及度差不多。而且電腦的平均價格還要比智能手機(jī)高一些。但為什么全世界的商人都在一窩蜂地做手機(jī)，而不是筆記本電腦？為什么一款iPhone，可以讓蘋果公司從一個700億美金的公司飆升為到7000億？從TTPPRC的角度來看，Macbook和iPhone在趨勢、流量、包裝、產(chǎn)品和成本上是大同小異的，而從700億到7000億的秘密，就在于這個重復(fù)性消費（Revisit）上的巨大差別。
一部質(zhì)量不錯的電腦可以用上三到五年，可再好用的手機(jī)幾乎跑不掉一年一換的命運(yùn)。
一個商業(yè)項目是否具備讓消費者有重復(fù)性消費（Revisit）的能力，是眾多創(chuàng)業(yè)者和投資人最常見的盲點，尤其在TTPPRC的其他五個環(huán)節(jié)都接近完美的時候，即便一些資深的商業(yè)大鱷也會因為一時沖動而判斷錯誤。
2012年，進(jìn)入游戲產(chǎn)業(yè)五六年默默無聞的OMGPOP公司已經(jīng)推出了35款手機(jī)游戲，失敗率卻是100%。也就是那一年他們做出了一款畫圖猜單詞的手游叫作Draw Something（你畫我猜），短短幾周之內(nèi)就刷遍了全球各大App Store榜單。那段日子我和身邊的小伙伴像著了魔，幾乎每三個小時就得給手機(jī)充電，有道詞典打開的次數(shù)比微信還多。不到兩個月，當(dāng)時如日中天的游戲公司Zynga斥資2億美金直接收購了Draw Something的公司。
難以想象，那個時候竟然極少有人提出來，和大多數(shù)手游一樣，Draw Something難以多次重復(fù)性消費（Revisit）是個很“嚴(yán)重的問題”，尤其Zynga在當(dāng)時還擁有著英文互聯(lián)網(wǎng)手游世界中重復(fù)性消費能力最強(qiáng)的超級爆款――德州撲克。不到半年，Draw Something以光速隕落，Zynga也因為這2億美金的失敗投資而股價暴跌，成為一個互聯(lián)網(wǎng)圈和投資圈人人必談的教訓(xùn)。正因如此，有段時間，當(dāng)我看到魔漫、臉萌、足記一類刷遍朋友圈但不具備什么重復(fù)性消費能力（Revisit）的App又拿到了新一輪融資的時候，就會更加感慨。
當(dāng)然必須一提，不是所有的商業(yè)項目都需要重復(fù)性消費（Revisit）。我們在產(chǎn)品環(huán)節(jié)談到，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響到重復(fù)性消費，比如一家餐廳味道好，所以我們會反復(fù)去吃，一個作家的書寫得精彩，我們會購買他的下一本作品。但諸如婚慶禮儀、高考培訓(xùn)、旅游景區(qū)門票等大多數(shù)人一生只消費一次的商業(yè)項目，優(yōu)秀產(chǎn)品的作用主要是贏得口碑、導(dǎo)入新流量（Traffic）和為新流量自動增強(qiáng)包裝（Package）。盡管如此，對于絕大多數(shù)商業(yè)項目而言，重復(fù)性消費能力依然直接決定了一個企業(yè)的發(fā)展方向和生命周期。
既然重復(fù)性消費（Revisit）這么重要，那么它是由什么決定的呢？換句話說，作為創(chuàng)業(yè)者，如何令你的商業(yè)項目擁有強(qiáng)大的重復(fù)性消費力呢？關(guān)鍵因素有兩點：一是商業(yè)項目的天然屬性，二是創(chuàng)業(yè)者對于該項目的設(shè)計。
所謂商業(yè)項目重復(fù)性消費（Revisit）的天然屬性，是人們長期的行為習(xí)慣和一些歷史傳統(tǒng)所決定的。比如手機(jī)游戲受到屏幕大小的限制，除了斗地主、象棋之類傳統(tǒng)游戲移植到手機(jī)屏幕上的之外，一般而言重復(fù)性消費能力要比電腦游戲差很多。暴雪公司可以憑一款魔獸世界增加地圖和道具，吃上十年，而植物大戰(zhàn)僵尸幾乎就是手機(jī)游戲重復(fù)性消費的極限了。
需要注意的是，商業(yè)項目是否天然具備重復(fù)性消費（Revisit）屬性，常常是難以預(yù)測和分析的。作為普通人，我們只需要觀察和類比就足夠了。比如起司蛋糕的重復(fù)性消費能力比不上泡芙，商場里的吉士果店基本上都活不過一年，但章魚小丸子卻可以常年興旺。對此，即便在餐飲界摸爬滾打多年，也很難提前判斷。但我們可以事先知道的是，它們的重復(fù)性消費力一定都比不上煎餅果子、拉面或冰淇淋，所以后者的競爭激烈程度必然會更高。
在天然屬性已經(jīng)確定的情況下，同樣的商業(yè)項目是否能獲得更高的重復(fù)性消費力，就要看創(chuàng)業(yè)者對于商業(yè)項目具體環(huán)節(jié)的設(shè)計功力了。TTPPRC之間有很多內(nèi)在的相互作用力，其中一個有趣的規(guī)律就是：重復(fù)性消費（Revisit）弱的項目往往短期之內(nèi)流量（Traffic）和包裝（Package）更強(qiáng)。
比如面對創(chuàng)意菜餐廳普遍重復(fù)性消費（Revisit）比較差的問題，雕爺牛腩采取了菜單“每月一小換、三月一大換”的解決方案，在保留了“創(chuàng)意菜VS家常菜”流量和包裝的優(yōu)勢上，提高了重復(fù)消費能力。雖然目前來看，這個問題解決得沒有那么完美。
再比如，電影是典型的重復(fù)性消費（Revisit）比較差的商品，再好看的電影我們一般也就是去電影院消費一兩次，但郭敬明就能在流量和包裝上狠下功夫，把《小時代》這種拍成一部都嫌長的片子，硬生生劈成了四部。從另外一個角度，同一個故事先在雜志上發(fā)上幾年連載，再合并成書出版，再拍成連續(xù)劇，又拍成電影，可算是充分挖掘了同一批消費者對于一個故事的重復(fù)消費能力。
商品重復(fù)性消費能力（Revisit）被二次開發(fā)的例子也是數(shù)不勝數(shù)，比如我自己就一直覺得手機(jī)不可更換電池是商家有意為之，鋰電池電量的自然衰退會讓消費者最終忍無可忍地去購買新手機(jī)；美國大學(xué)中同樣內(nèi)容的教科書每年改版，而且近些年來很多書商干脆在每本教材里都附上了一次性使用的網(wǎng)絡(luò)課程激活碼；滴滴打車分享到朋友圈的優(yōu)惠券，一方面導(dǎo)入了流量，另一方面也增強(qiáng)了再次消費的機(jī)會……
由此可見，Draw Something當(dāng)年的快速隕落，“重復(fù)性消費（Revisit）”比較弱的天然屬性也許只是一部分原因，玩過這款游戲的人都知道，作為一款手游，它在流量最高的時候竟然沒有一套系統(tǒng)的積分、升級，獲得道具、解鎖新任務(wù)等最基本的成癮體系，以至于玩到后來只是看到同樣的單詞反復(fù)出現(xiàn)，自然就失去了興趣。對于這個項目的失敗，運(yùn)營團(tuán)隊有不可推卸的責(zé)任。
同樣是靠朋友圈頭像火起來的魔漫和臉萌，重復(fù)性消費的天然屬性都不強(qiáng)，但前者的商業(yè)創(chuàng)造力顯然更勝一籌，魔漫相機(jī)在引入阿里的戰(zhàn)略投資之后，推出了一系列衍生品，據(jù)說還開售定制版的實物產(chǎn)品。只是，它錯過了中國市場流量爆棚的黃金發(fā)展時期。
總結(jié)起來，一個商業(yè)項目的重復(fù)消費能力（Revisit）主要是天然的，一個優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者或投資人記住這個，一方面用來判斷項目是否值得做，另一方面要更好地去設(shè)計細(xì)節(jié)來提升它的“重復(fù)性消費”可能。
成本（Cost）：滲透每個環(huán)節(jié)
TTPPRC的最后一個環(huán)節(jié)，我大概思考了一年時間，最終決定把成本（Cost）放在這里。因為和前面五個環(huán)節(jié)相比，似乎屬于另外的維度。
如我在前言中所提到的，TTPPRC模型源自消費者對于一個商業(yè)項目的認(rèn)知過程，而不是從商家的運(yùn)營邏輯出發(fā)。想把TTPPRC中的任何一個環(huán)節(jié)做好，都需要一流的執(zhí)行力、高效的管理。但是我最終還是意識到，任何商業(yè)活動的本質(zhì)，都是為了盈利而服務(wù)，任何項目利潤的來源都是建立在所提供的服務(wù)價值能夠超越自身成本的基礎(chǔ)上（雖然互聯(lián)網(wǎng)時代的很多生意通過融資上市套現(xiàn)獲利，但這不意味著忽略毛利率），拋開了成本的商業(yè)模式都是空談。
這也是《迷男方法》最大的誤人子弟之處，因為它沒有告訴絲們，這件事需要思考的最重要問題，是一個人的時間成本和情感成本。
成本、趨勢、流量、包裝、產(chǎn)品、重復(fù)性消費的關(guān)系，不是順序性的，而是環(huán)環(huán)相扣，并用，每個環(huán)節(jié)都必然受到成本制約。比如，微博紅人們開淘寶店的核心優(yōu)勢就在于，不需要花大價錢去買直通車、聚劃算、競價排名、刷單，省掉了一筆高昂的流量成本，省去了明星代言的包裝成本，盈利自然會來。同樣的產(chǎn)品放到草根淘寶店，想要獲得同樣的流量和包裝，除非老板有出眾的商業(yè)技巧，否則，利潤大多貢獻(xiàn)給了平臺。
案例：獨立蛋糕店里的成本分析
這里用一個具體的例子來詳細(xì)闡述成本對于前五個環(huán)節(jié)的重要性。它是我個人在大連市高新萬達(dá)廣場的一家蛋糕店――不出二品。
起司蛋糕的狂熱趨勢大概是在2013年年末。雖然從長期來看，一家只賣蛋糕的店不是一個好趨勢，但若想把握這個泡沫的短期趨勢，關(guān)鍵就在于一個字――快。而在我打算做這個項目的時候，時間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于同行了。一個沒什么核心技術(shù)的項目，加盟的成本遠(yuǎn)高于做原創(chuàng)品牌。為了不浪費這個難得的趨勢，我決定先加盟，從第一次和招商經(jīng)理碰面到把店開起來，只用了一個月左右時間。這是做原創(chuàng)品牌不可能達(dá)到的。
我們可以看看對于趨勢成本的分析。
1.實體店的流量。
成本主要是由店鋪的租金而定，大連高新萬達(dá)廣場三層的位置的直接客流是比較差的，所以租金不貴。但后來事實證明，因為該商場處于大連市高新區(qū)，年輕消費者居多，目標(biāo)客戶的有效流量比例比較高，而且可以通過團(tuán)購等其他手段導(dǎo)入周邊的學(xué)生流量，性價比還是可以的。相比之下，很多同行用三倍以上的租金拿下來的店鋪位置，并未獲得相應(yīng)比例的足以轉(zhuǎn)換為銷售額的流量，反而因為高昂的流量成本早早關(guān)門。
2.起司蛋糕的包裝。
成本主要在于品牌的選擇和店鋪的裝修設(shè)計，不出二品在當(dāng)時市場上可選的加盟品牌中，顯然不是最有號召力的，但相比思叔叔瑞可爺爺動輒一個店要上百萬的一次性投資，不出二品提供的VI設(shè)計和裝修風(fēng)格還算過硬，加盟費也不到前者的五分之一。最終出來的包裝效果不錯，但是總公司強(qiáng)制購買的昂貴設(shè)備和虛高的裝修報價，性價比都很糟糕。
3.蛋糕產(chǎn)品。
成本主要來自原料的選擇，除了作為加盟商必須按合同需要向總部訂的貨品之外，對于其他原料的成本考慮，主要取決于這些原料最終在產(chǎn)品的體驗中起到什么作用。具體到一個蛋糕上，芝士必須用貴的，而牛奶可以選性價比高的。當(dāng)然，餐飲業(yè)不只是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，所以產(chǎn)品體驗部分的服務(wù)環(huán)節(jié)，人力成本也需要考慮。我最終學(xué)到的經(jīng)驗就是，在保證同等服務(wù)效果的同時，三人四薪五崗，高薪多能。
作為一個重復(fù)性消費天生就很差的單品蛋糕店，擴(kuò)張產(chǎn)品線和積分促銷都是必不可少的。而無限延長產(chǎn)品線必然會造成巨大的庫存壓力和過高的人員培訓(xùn)成本，所以綜合各項成本考慮，我把立等可取的蛋糕品種控制在10個左右，后期則開始主推需要提前預(yù)訂的蛋糕。此前在店里進(jìn)行任何消費都可以抽取7元左右的抵值券，對重復(fù)性消費有一定的提升，但卻不足以彌補(bǔ)毛利損失，后來暫時停掉了。
丁華東：單縣大洋生物科技集團(tuán)，前身為單縣大洋冷藏集團(tuán)，創(chuàng)建于2005年1月。集團(tuán)于2008年又成立了單縣華東禽業(yè)有限公司和大洋鷓鴣養(yǎng)殖專業(yè)合作社，主營業(yè)務(wù)有種植、養(yǎng)殖、冷藏、加工、育種、銷售。大洋集團(tuán)以“公司+基地+農(nóng)戶+市場”的形式，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展，已經(jīng)在全國各地建立了鷓鴣養(yǎng)殖加盟合作社500多個，養(yǎng)殖戶2000多戶。最近幾年，每年銷售鷓鴣商品苗150萬羽，回收商品鷓鴣90萬羽，回收鷓鴣蛋600萬枚，幫助養(yǎng)殖戶銷售商品鷓鴣1000萬羽?，F(xiàn)在，集團(tuán)年銷售額達(dá)3000多萬元，利潤1000多萬元。
記者：鷓鴣在很多地方還不是一個常見養(yǎng)殖品種，講講您養(yǎng)殖的鷓鴣都有哪些特點，好嗎？
丁華東：鷓鴣，學(xué)名中華鷓鴣，俗名石雞、賽飛龍，是一種集野味、觀賞、保健于一體的鳥類，體形似雞而比雞小，羽毛大多黑白相雜，尤以背上和胸、腹等部的眼狀白斑更為顯著。成年的鷓鴣全長約30厘米。鷓鴣素有“山珍”之美稱，明朝李時珍所著的《本草綱目》中就有記載：“南人專以炙食充庖，云肉白內(nèi)脆，味勝雞雉?！柄p鴣肉嫩鮮美，營養(yǎng)豐富，食用價值很高。鷓鴣肉含有豐富的蛋白質(zhì)、脂肪、維生素，且含有人體必需的18種氨基酸和較多的鐵、鋅、鍶等微量元素，具有壯陽補(bǔ)腎、強(qiáng)身健體的功效，是男女老少皆宜的滋補(bǔ)佳品。
我養(yǎng)殖的鷓鴣是利用美國鷓鴣通過人工授精進(jìn)行多元雜交選育而成的，有生產(chǎn)性能好、遺傳基因穩(wěn)定、適應(yīng)性廣、抗病力及免疫力強(qiáng)、飼料報酬高，繁殖率高等優(yōu)點。它個體較大，體質(zhì)健實，外貌清秀，成熟期紅嘴紅腿，全身羽毛緊湊，活憂嵊快捷。鷓鴣外貌美麗，前額有一條帶紋，橫過雙眼下至頸部成衣帶狀，胸上下部呈灰色，兩翼上有多條黑色紋，嘴和腳脛紅色，體長34～38厘米，體重500克左右。鷓鴣繁殖力強(qiáng)，年產(chǎn)蛋120～180枚，從出殼至成鳥，僅需10～13周齡，一年可養(yǎng)4～5批。
記者：據(jù)我了解，您中專畢業(yè)后也曾外出打工創(chuàng)業(yè)，到城市淘金，而您怎么想到了扎根農(nóng)村搞養(yǎng)殖呢？
丁華東：這個說來話長。其實，我當(dāng)時和大家的想法一樣，中專畢業(yè)后也懷揣夢想去了大城市。我最早到河南的新鄉(xiāng)銷售、安裝太陽能，干了兩年，從賺錢到賠錢，失魂落魄地回到老家。接著，同學(xué)邀請我到山西大同做服裝生意，我又一次背井離鄉(xiāng)。這次的結(jié)果更讓人唏噓，同學(xué)竟然把我騙進(jìn)了傳銷窩點，幾天的洗腦沒讓我沉淪，我雖失去了從打工的妹妹處借來的本錢和僅有的行李，但還是想盡辦法從傳銷組織一無所有地離開，狼狽地逃到了北京。幾經(jīng)流浪才找到一份保安的工作，在工作不順心的同時，談了四年的女朋友又提出了分手，真是屋漏偏逢連夜雨??！后來，我又在酒店做過小工，推銷過洗護(hù)用品，靠著賺到的一點錢回到老家開始創(chuàng)業(yè)?；氐嚼霞液?，開始倒騰農(nóng)產(chǎn)品，銷售肥料、收購胡蘿卜、儲存洋蔥，可不巧的是這些都沒賺到什么錢，還欠了銀行20多萬元。折騰了這么多，我到處考察，于2008年終于確定了養(yǎng)殖鷓鴣。
記者：選擇養(yǎng)殖鷓鴣，終于使您開創(chuàng)了這么一番事業(yè)。在這個過程中您是不是也遇到了很多困難呀？
丁華東：當(dāng)時開始養(yǎng)殖鷓鴣的時候，我手里并沒有創(chuàng)業(yè)資金，無奈只能向銀行貸款引種，貸了10萬元，引種2000只，就這樣開始了鷓鴣養(yǎng)殖事業(yè)。周圍的鄉(xiāng)親們這個時候議論瘋了，說什么的都有，有人說“這人瘋了，花10萬元買了一群鳥”，也有人說“喪志”，更多的人是在等著看笑話，看我血本無歸、一蹶不振。這個時候我一邊精心管理我養(yǎng)殖的鷓鴣，一邊向有經(jīng)驗的珍禽行業(yè)老前輩請教學(xué)習(xí)。3個月后，鷓鴣陸續(xù)產(chǎn)蛋，我又添置了孵化設(shè)備，孵化出的小苗也由自己來養(yǎng)殖，不到半年的時間，我的養(yǎng)殖規(guī)模擴(kuò)大到上萬只。有了產(chǎn)品，我又開始跑銷路，足跡遍布上海、北京、廣州等十幾個大城市，功夫不負(fù)有心人，我的產(chǎn)品很快銷售一空，掙得了人生的第一桶金，還完了貸款后還有好幾萬元的剩余。急于擴(kuò)大規(guī)模的我，在網(wǎng)上找了兩家養(yǎng)殖場購買鷓鴣種苗都被騙了，定金打過去后就找不到人了。這時，我開始自己聯(lián)合養(yǎng)殖戶擴(kuò)大規(guī)模，培育鷓鴣種苗，同時做好宣傳，讓真正想搞鷓鴣養(yǎng)殖的人也能買到好的種苗。有了規(guī)模后，為了擴(kuò)大銷路，我還開了一家鷓鴣火鍋店和一個珍禽園，吸引當(dāng)?shù)叵M者，現(xiàn)在越來越多的人認(rèn)可鷓鴣，走親訪友也喜歡到我這里來帶上鷓鴣蛋作為禮品。慢慢的，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，越來越多的人認(rèn)可了我的為人，現(xiàn)在全國各地有很多客戶都愿意和我一起來通過養(yǎng)殖鷓鴣發(fā)家致富。
記者：養(yǎng)殖鷓鴣這個項目為什么吸引這么多的養(yǎng)殖戶加盟呢？
丁華東：鷓鴣養(yǎng)殖的優(yōu)勢，我總結(jié)了以下幾點：第一是飼養(yǎng)管理簡單。鷓鴣適合大規(guī)模集約化養(yǎng)殖，既可散養(yǎng)也可籠養(yǎng)。特別是使用蠅蛆等活性蛋白質(zhì)飼料，使養(yǎng)殖周期大大縮短，小鴣苗經(jīng)60天飼養(yǎng)即可上市銷售。鷓鴣的養(yǎng)殖方法與家雞相似，飼料可用五谷雜糧，農(nóng)村常用的青菜、青草也可以作為飼料投喂；飼養(yǎng)場地可大可小，可選擇庭院養(yǎng)殖，成年鷓鴣每平方米養(yǎng)殖50只，一人可養(yǎng)3000只；鷓鴣適應(yīng)性強(qiáng)，全國各地均可養(yǎng)殖，并且抗病力強(qiáng)，在飼養(yǎng)中只要做好免疫預(yù)防和保持飼養(yǎng)環(huán)境的衛(wèi)生就很少生病。第二是銷路廣。鷓鴣是廣受歡迎的野味，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，鷓鴣需求量與日俱增；鷓鴣蛋營養(yǎng)豐富，蛋清厚稠，蛋白質(zhì)、氨基酸、卵磷脂、蛋黃素以及維生素A、維生素D、維生素E、維生素K、B族維生素和鋅、鐵、鈣、碘、硒等微量元素均高于普通雞蛋，也受到消費者青睞；商品鷓鴣不能及時出售的，還可以開發(fā)深加工。第三是投資少，見效快。準(zhǔn)備養(yǎng)殖的朋友既可以引進(jìn)成年種鷓鴣，也可以購買鷓鴣種苗。鷓鴣種苗養(yǎng)殖6個月即可開產(chǎn)，再養(yǎng)殖半年多就可以上市銷售，收回投資。
記者：請談?wù)勷B(yǎng)殖鷓鴣的經(jīng)濟(jì)效益。
丁華東：對于第一次到我這里來引種的客戶，我都會提醒其不要引種過多，最多引100組（每組1公3母）。等到養(yǎng)殖成功有了經(jīng)驗后，下次就可以多引種一些。100組種鷓鴣，購買價格是2萬元，贈送孵化設(shè)備，利用閑置庭院就可以養(yǎng)殖，一人管理即可。按照飼養(yǎng)滿一年計算，300只母鴣預(yù)計孵化鴣苗45000只，以每只獲利2元計算出售，可收入9萬元。如果是出售一半鷓鴣種苗，剩下的一半繼續(xù)養(yǎng)成商品鴣出售，按30元/公斤的價格計算，每只商品鴣平均體重0.5公斤，每只售價15元，可收入33萬元。除去引種、飼料、人工和其他開支可獲利潤10多萬元，經(jīng)濟(jì)效益良好。
記者：貴公司和客戶合作的模式都有哪些？
丁華東：現(xiàn)在我們和客戶的合作方式很多，也很靈活，多種方式可供選擇。一個是我們對所有的加盟合作都是免收加盟費的，免費提供鷓鴣養(yǎng)殖技術(shù)和蠅蛆養(yǎng)殖技術(shù)，免費贈送蠅蛆種；二是對加盟合作客戶實行區(qū)域保護(hù)；三是公司協(xié)助銷售產(chǎn)品，合同約定最低回收價格，收購鷓鴣蛋和商品鷓鴣；四是跟蹤服務(wù)，外派技術(shù)員親臨養(yǎng)殖示范基地指導(dǎo)協(xié)助養(yǎng)殖工作。隨著市場對鷓鴣產(chǎn)品的認(rèn)可，我的客戶大部分都能自己銷售產(chǎn)品，都不找我回收了。隨著客戶的增多，我這里也慢慢形成了一個交易平臺，同一個地方很多時候同時有人找我買鷓鴣、也有人找我賣鷓鴣，我就作為中間經(jīng)紀(jì)人牽線搭橋。
記者：您對未來的發(fā)展有什么規(guī)劃？
丁華東：為了使鷓鴣養(yǎng)殖向全國縱深發(fā)展，我公司還實施了扶持帶動戰(zhàn)略，以“公司+基地+農(nóng)戶+市場”的形式，對養(yǎng)殖戶提供50%的啟動資金。為此我把連鎖經(jīng)營引入自己的鷓鴣養(yǎng)殖，基地提供優(yōu)厚條件，把良種推廣過程中30%～50%的利潤和回收產(chǎn)品總貨值的5%返回給加盟商，作為對加盟商的回報。這些做法立即吸引了眾多的企業(yè)和養(yǎng)殖戶加入鷓鴣養(yǎng)殖業(yè)，帶動了一批鷓鴣養(yǎng)殖戶走上了致富之路。目前“大洋生物”以鷓鴣養(yǎng)殖為主，又辦起了珍禽養(yǎng)殖園，養(yǎng)殖了山雞、火雞，貴妃雞、野鴨、雁鵝、珍珠雞、火鴨、孔雀、青山羊等，還開展了飼料加工，上馬了野味生產(chǎn)線，進(jìn)一步把我的特養(yǎng)事業(yè)做大，帶領(lǐng)更多人致富。
（本刊記者 程寧寧）
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