時間：2023-01-27 18:36:32
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一、綜合監(jiān)管的內涵和特征
何謂綜合監(jiān)管?綜合監(jiān)管發(fā)源于管理理論中的整合理論，即運用組織行為學、科學管理等理論方法，合理調控工商行政管理組織系統(tǒng)內部崗位、職能、人員等各類資源，協(xié)調聯(lián)動工商行政管理組織系統(tǒng)外部資源，以經(jīng)濟戶口管理信息系統(tǒng)為平臺。綜合運用多種手段，使工商行政管理組織達到高效、低耗、協(xié)調的運行狀態(tài)，從而實現(xiàn)監(jiān)管效能最大化的目標。
相對于傳統(tǒng)監(jiān)管，綜合監(jiān)管具有以下五方面特征：
1、協(xié)調監(jiān)管資源。通過優(yōu)化登記、執(zhí)法、維權等工作體系，優(yōu)化崗位設置和監(jiān)管模式等資源配置方式，消除工作環(huán)節(jié)中一些不必要的重復和消耗，實現(xiàn)行政資源利用最大化；通過協(xié)調政府、相關職能部門、培育社會中介組織(會計師事務所、認證機構等)、組建行業(yè)協(xié)會等社會資源，延伸監(jiān)管半徑，實現(xiàn)共同治理。
2、聯(lián)動監(jiān)管過程。監(jiān)管行為告別傳統(tǒng)監(jiān)管條件下的“單兵突進”。轉而為“合成作戰(zhàn)”，監(jiān)管過程的聯(lián)動性特征明顯。組織內部上下級之間具有清晰的任務下達反饋、履職困難報告等工作通道：平行崗位之間溝通協(xié)作機制順暢，銜接有序、自主聯(lián)合；組織外部社會治理工作機制運作良好，工商機關與相關職能部門之間建立聯(lián)席會議、信息共享機制，形成政府主導、工商牽頭、相關職能部門聯(lián)動監(jiān)管的綜合治理模式。
3、聚合整體職能。改變組織內部各部門之間各自為戰(zhàn)、各管一段的傳統(tǒng)工作模式，在明確履職邊界、合理劃分權責的基礎上實現(xiàn)有機聚合，消除因崗位職責邊界不清造成的一些空檔與盲區(qū)；建立機關與基層之間責任分解與任務分流機制，明確業(yè)務部門任務下達整合功能，變傳統(tǒng)模式下機關“千條線”對應基層“一根針”為“一對一”的任務下達與反饋模式，減少因多頭指揮、重復檢查造成的行政資源消耗，
4、均衡監(jiān)管節(jié)奏。均衡使用監(jiān)管力量，均衡開展監(jiān)管行動，減少臨時應急性監(jiān)管，實現(xiàn)監(jiān)管方法由突擊性、專項性向日常性、規(guī)范性轉變。在把握經(jīng)濟違法行為規(guī)律的基礎上，依托經(jīng)濟戶口管理信息系統(tǒng)平臺，將一些專項突擊檢查納入日常巡查的范圍，按照正常的程序持續(xù)、有效地行使行政職能，實現(xiàn)長效監(jiān)管目標。
5、彰顯剛柔并濟。綜合監(jiān)管強調關口前移，綜合運用法規(guī)宣傳、行政提示、行政告誡、行政告知、行政建議等行政指導手段，將監(jiān)管的過程變成普法宣傳的過程，變成激發(fā)市場主體自律自省、自我規(guī)范的過程，變成與行政相對人合作互動、營造和諧監(jiān)管環(huán)境的過程，解決了長期以來命令管制多、指導引導少，重事后處罰、輕事前勸導，剛性有余、柔性不足的問題。
二、綜合監(jiān)管是工商行政管理發(fā)展與創(chuàng)新的呼喚
綜合監(jiān)管作為一種現(xiàn)代監(jiān)管理念和監(jiān)管方式，是工商行政管理組織不斷應對形勢變化做出的調整和回應。
(一)綜合監(jiān)管是新形勢下工商行政管理部門更好地履行市場監(jiān)管職責的必然要求。
這里所講的“新形勢”包括兩個方面：一是我國政府職能轉變的步伐不斷加快，傳統(tǒng)的什么都管、什么都管不好的全能型政府正向著以提供規(guī)則、加強監(jiān)管和維護市場秩序為主的有限政府過渡。工商行政管理機關作為承擔市場監(jiān)管職責的重要部門被推向了前臺，建設服務型、責任型“有限”政府的目標必然也在深層次上影響著工商行政管理監(jiān)管執(zhí)法理念和流程的再造。二是經(jīng)濟體制改革逐漸深入，全球經(jīng)濟一體化趨勢明顯，經(jīng)濟轉型帶來社會經(jīng)濟成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關系和分配方式的日益多樣化。市場無序、信用失范現(xiàn)象突出，各種違法違規(guī)經(jīng)濟行為層出不窮，對傳統(tǒng)工商行政管理理念和方式提出了嚴峻挑戰(zhàn)。新的形勢和任務決定了工商部門必須以監(jiān)管市場主體、維護經(jīng)濟秩序為目標。建立科學有序、強勢有為的監(jiān)管體系。在現(xiàn)實路徑的選擇上，以協(xié)調監(jiān)管資源、聯(lián)動監(jiān)管過程、聚合整體職能、均衡監(jiān)管節(jié)奏、彰顯剛柔相濟為特征的綜合監(jiān)管契合了科學監(jiān)管的內在要求。綜合監(jiān)管中圍繞規(guī)范履職、精細監(jiān)管、高效監(jiān)管所進行的種種制度設計。正是符合改革創(chuàng)新方向、推進基層“四化”進程的有效實踐。
(二)綜合監(jiān)管是工商行政管理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
從監(jiān)管對象的行為規(guī)律來看，違法違章經(jīng)濟行為日益呈現(xiàn)復雜性、綜合性、規(guī)模性特征。尤其是一些行業(yè)性、區(qū)域性違法行為如制售假劣化肥、非法傳銷等影響惡劣、面廣量大、危害嚴重，非工商機關一局一地之功所能戒除，迫切需要系統(tǒng)上下、相關部門、地區(qū)的通力協(xié)作和綜合治理。這要求工商機關摒棄孤立、單一的傳統(tǒng)監(jiān)管模式。調動和整合系統(tǒng)內外各種行政資源，通過綜合手段實現(xiàn)對一些重大經(jīng)濟違法行為的有力監(jiān)管：從工商行政管理自身來看，傳統(tǒng)監(jiān)管模式存在的條線分割、分散低效等種種先天性缺陷已明顯不適應監(jiān)管形勢。粗放式監(jiān)管帶來的資源配置矛盾越來越突出，迫切需要轉向注重精細化、聯(lián)動化的綜合監(jiān)管。
(三)實施綜合監(jiān)管具有宏觀環(huán)境的可行性和微觀環(huán)境的可操作性。
從宏觀環(huán)境看，當前我國正處漸進式改革的過渡階段，迫切需要強調不同職能之間的相互協(xié)調，要求相關職能部門之間在市場監(jiān)管職能的履行中，通過建立信息交流與政策協(xié)調機制來彌補可能出現(xiàn)的管制真空、治理綜合性違法現(xiàn)象，使市場秩序得以保證。這為協(xié)調外部資源、使重要監(jiān)管工作上升為政府主導、工商牽頭的綜合治理模式提供了現(xiàn)實可能。從微觀環(huán)境看，一方面是隨著工商管理費的取消，延續(xù)了幾十年的管理費征收工作退出歷史舞臺。多年來，背負收費的重擔?；鶎庸ど瘫O(jiān)管成了“戴著鐐銬跳舞”，一定程度上呈現(xiàn)無序狀態(tài)，不注重規(guī)范、引導和后延監(jiān)管。管理費的取消，將是工商行政管理事業(yè)發(fā)展進程中又一座具有象征意義的里程碑，它將極大地釋放基層工商干部職工的監(jiān)管能量，有力推動新一輪監(jiān)管理念和方法的創(chuàng)新；另一方面。信息化技術在工商行政管理領域的廣泛運用，對傳統(tǒng)監(jiān)管模式帶來了革命性改造，為整合內部職能和信息資源提供了強有力的技術支撐。
三、綜合監(jiān)管的探索與成效
從連云港工商局的實踐來看，為了更好地履行監(jiān)管職責。破解在收費型格局之下、監(jiān)管職責模糊泛化的現(xiàn)實難題，我們三年前就走上了艱難的轉型之路，積極研究監(jiān)管本質，掌握監(jiān)管規(guī)律，探索推行綜合監(jiān)管，主要從以下五方面進行探索：
(一)規(guī)范履職標準，實現(xiàn)從履職目標模糊的寬泛式監(jiān)管向權責相配的有限式監(jiān)管轉變。
從理清職責任務人手，按照權能職責相符的原則，對基層工商行政管理機關應該“干什么”進行明確界定。
一是清晰基層履職邊界。按照《工商行政管理所條例》的職責內容和當前工商所承擔的主要任務，制定《工商所履職概要》，將工商所職責按行政審批(注冊登記)、行政收費、行政監(jiān)管、行政處罰、行政指導、行政調解六大項進行歸類，明確了職責內容、依據(jù)和標準。二是建立基層履職規(guī)范。突出基層履職標準設定。出臺《基層履職指標體系》，編制了基層綜合管理、巡查監(jiān)管、行政執(zhí)法崗位工作指導手冊，明確基層監(jiān)管工作的實體性規(guī)定和程序性要求，形成清晰的監(jiān)管路徑。強調對基層履職的質量要求和過程控制。三是向基層簡政放權。將一些基層“應該辦”、“最適合辦”又“有能力辦好”的職權下放給基層，對個體工商戶、個人獨資、合伙企業(yè)登記權限，縣區(qū)局登記的企業(yè)年檢權限以及一定數(shù)額的行政處罰權限下放到位，使基層事權的獨立性有所增強。
(二)創(chuàng)新監(jiān)管機制，實現(xiàn)從以執(zhí)罰收費為主的粗放化管理向規(guī)范均衡型的精細化管理轉變。
一是變革基層監(jiān)管模式。把關鍵環(huán)節(jié)放在崗位配置的變革上，打破傳統(tǒng)的組站式監(jiān)管模式，實行“網(wǎng)格化”屬地管理，相鄰網(wǎng)格實行AB崗制度，促進常規(guī)履職自主化、監(jiān)管執(zhí)法協(xié)作化；二是改進基層檢查方式。依托經(jīng)濟戶口管理信息系統(tǒng)的平臺，從創(chuàng)新檢查制度人手，加快了從“滿街跑、到處轉”的低效能巡查向依托經(jīng)濟戶口的智能化巡查的新突破。改革重點檢查方法和頻率。一定程度上幫助基層從繁雜的檢查中解脫出來，實現(xiàn)了監(jiān)管節(jié)奏的均衡。三是明確基層監(jiān)管重點。制定《連云港工商系統(tǒng)經(jīng)濟戶口檢查制度》、《重點監(jiān)管工作規(guī)范與檢查實務》，調整了重點監(jiān)管對象分類，將食品經(jīng)營、危險化學品銷售、商標印制、農(nóng)資經(jīng)營、商品直銷、市場等七大行業(yè)明確為基層監(jiān)管重點，并從操作規(guī)程上指明重點監(jiān)管“查什么”、“怎么查”、“發(fā)現(xiàn)問題如何處理”，清晰重點監(jiān)管的操作路徑。促進了基層監(jiān)管的精細化。
(三)變革運行機制；實現(xiàn)從“單兵作戰(zhàn)”向“合成作戰(zhàn)”的轉變。
從激活和規(guī)范基層工作機制人手：建立運行有序、相互關聯(lián)、上下貫通、左右聯(lián)動的協(xié)調運作機制。一是抓好縱向暢通。實行“重點工作任務流轉”制度，對重點或專項任務制定“任務流轉單”，由內勤督促全程流轉，建立職責清晰、運轉有序的工作流轉機制；在基層建立“履職困難報告制度”，對超越工商所自身權能的管理問題，通過向上級主管部門或地方政府相關部門報告，借助上級權能實現(xiàn)對轄區(qū)經(jīng)濟秩序的有效管理，建立暢通的問題發(fā)現(xiàn)、報告、處理、反饋通道。二是抓好橫向互通。抓好平行崗位的互動協(xié)作。針對傳統(tǒng)模式下登記和管理脫節(jié)、造成監(jiān)管漏洞問題，借助經(jīng)濟戶口軟件建立了登記和管理交流制度：建立巡查崗位與執(zhí)法崗位間的協(xié)作聯(lián)動機制。明確兩者間的合作、移交事項，促進巡查與執(zhí)法崗位之間的信息共享、協(xié)作聯(lián)動。三是抓好上下聯(lián)動。制定《連云港工商局專項任務檢查工作制度》，成立專門機構對條線下達的專項檢查任務進行整合，將多頭文件統(tǒng)一以專項任務書的形式下達，將兩級機關業(yè)務科室打造成為指導基層工作的參謀部和作戰(zhàn)室，明確其指導功能和整合功能，從機制上解決了傳統(tǒng)監(jiān)管模式下任務下達多頭無序、基層疲于應付的問題。
(四)實施內外聯(lián)動，實現(xiàn)由單一監(jiān)管向綜合治理格局的轉變。
在推行綜合監(jiān)管中，不斷強化系統(tǒng)思維、開放意識，積極借助政府、社會和行業(yè)的力量，開辟市場監(jiān)管的新路徑。一是實施社會聯(lián)動監(jiān)管。在創(chuàng)建放心消費、清理無照經(jīng)營、打擊傳銷等工作中，形成政府統(tǒng)領、工商牽頭、部門聯(lián)動、各負其責的格局。完善了集目標、內容、方法、考核、評價為一體的綜合監(jiān)管指導評價體系。出臺《無照經(jīng)營查處管理規(guī)定》，明確了涉證的23個部門的無照經(jīng)營管理職責，建立起聯(lián)席會議制度和信息通聯(lián)通報制度，實現(xiàn)了對涉證無照經(jīng)營主體的綜合治理：借助社會資源擴大監(jiān)管半徑。通過“監(jiān)管巡查進社區(qū)”、“監(jiān)管村級聯(lián)防”等活動，將食品安全管理、打擊非法傳銷、取締無照經(jīng)營和不法商販等關系民生的重點問題納入地方政府組織工作目標。構建起防范、控制、打擊三位一體的社區(qū)和鄉(xiāng)村群防群治工作網(wǎng)絡，取得了雙贏的監(jiān)管成效。二是推進行業(yè)自律。積極培育行業(yè)協(xié)會等社會中介組織，指導地區(qū)支柱型產(chǎn)業(yè)、集群產(chǎn)業(yè)成立行業(yè)協(xié)會，指導其制定行業(yè)規(guī)則，從根本上提高了市場主體的依法經(jīng)營意識，也節(jié)省了監(jiān)管資源。三是推行行政指導。針對輕微違規(guī)行為采取提示型、警示型、建議型、教輔型四種行政指導方式，伴隨市場主體“從業(yè)前、經(jīng)營中、處罰后”全程，提升了部門的公信力。
(五)提高監(jiān)管能力，實現(xiàn)從技能單一向高效監(jiān)管精兵轉變。
對應綜合監(jiān)管要求，市局組織開展了實戰(zhàn)式監(jiān)管技能培訓。一是探索崗位分級，培養(yǎng)專家型業(yè)務骨干隊伍。針對工商所巡查監(jiān)管、綜合管理兩大崗位設置兩個等級。重點考察運用崗位知識發(fā)現(xiàn)并解決實際問題的能力，如法規(guī)應用、真假識別、財務查賬、方案制作等應用技能。對通過考評的人員頒發(fā)崗位級別證書，并給予一定物質獎勵，有效激發(fā)了基層干部職工的學習熱情。二是實施局校互動，培養(yǎng)高層次復合型執(zhí)法隊伍。針對當前隊伍存在的行政執(zhí)法能力滯后、傳統(tǒng)培訓缺乏深度廣度等問題。試點與高校開展“局?；印惫步ǚ衫碚撆嘤柊唷⒔虒W實習基地活動，提高了干部職工的法學修養(yǎng)。三是實戰(zhàn)競賽推動。明確“會走一遍計算機流程，會制作一份一般程序案卷，會查賬，會十種常見違法行為查處，每人鉆研一個行業(yè)”的全員素質工程目標，開展“基層巡查監(jiān)管百日行競賽”、監(jiān)管效能競賽、12315技能競賽、信息化建設與數(shù)據(jù)質量維護競賽等多項活動錘煉崗位技能，一定程度上解決了基層知識結構老化、業(yè)務技能單一等問題，涌現(xiàn)出一批監(jiān)管執(zhí)法能手。目前基層能獨立辦案的人員已達40％，基層執(zhí)法份額占70％以上。
推行綜合監(jiān)管，不僅帶來了全系統(tǒng)市場監(jiān)管能力和水平的整體提升，更表現(xiàn)在監(jiān)管與“發(fā)展、服務、執(zhí)法、維權”的有機統(tǒng)一：一是發(fā)展主題更加鮮明。近年來市局先后承擔了近百個地方經(jīng)濟和社會發(fā)展項目，得到了市委市政府的高度評價，已連續(xù)五次被市委、市政府授予“建設連云港有功單位、先進單位”。二是服務措施更加到位。我們在服務上堅持與時俱進，先后出臺了支持地方經(jīng)濟和社會發(fā)展的71條意見、促進全民創(chuàng)業(yè)的意見、解放思想推動新一輪跨越發(fā)展的意見等一系列政策措施，體現(xiàn)了鮮明的時代特征和創(chuàng)新精神。三是執(zhí)法權威更加凸現(xiàn)。連續(xù)組織開展了“打假冒、打傳銷、反欺詐、反賄賂、反壟斷”的執(zhí)法行動，嚴厲打擊制售假劣小化肥、制售假蟹苗等區(qū)域性高危性經(jīng)濟違法行為，在維護經(jīng)濟領域的公平正義上樹立了新權威。四是維權體系更加健全。依托工商分局(所)在全市各縣、區(qū)建立了41個消協(xié)基層分會，992個監(jiān)督站、聯(lián)絡站和投訴站。與市、縣、區(qū)消協(xié)連成了全市上下渠道暢通的消費維權網(wǎng)絡。投訴合議庭、訴調對接等做法得到了中消協(xié)的肯定。同時，隊伍
形象同步提升，連云港工商系統(tǒng)被市委、市政府表彰為“市級文明行業(yè)”，市局及所屬縣區(qū)局全部被市委、市政府表彰為“市級文明單位”，工商機關在軟環(huán)境測評中位次大幅前移。
四、推進綜合監(jiān)管必須解決的幾個問題
推行綜合監(jiān)管是對傳統(tǒng)監(jiān)管的一次全新革命，必然要觸及長期以來形成的種種思維瓶頸、觀念壁壘、能力障礙以及體制、機制束縛。解決這些問題，不可能畢其功于一役，而是一個循序漸進、重點突破的過程。就當前而言，迫切需要解決以下幾個方面的問題。
(一)創(chuàng)新思維，牢固確立與“四個統(tǒng)一”相適應的現(xiàn)代監(jiān)管理念。“四個統(tǒng)一”是工商行政管理改革開放以來的經(jīng)驗總結，具有鮮明的時代烙印和部門特色：綜合監(jiān)管是實踐“四個統(tǒng)一”的有效途徑，也必然要求更加具有時代性和創(chuàng)新性，其中首要的就是要以先進的現(xiàn)代行政理念來武裝和指導綜合監(jiān)管實踐。當前要確立兩種理念：一是樹立以人為本的理念。以人為本是落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會的本質要求，也是體現(xiàn)工商部門監(jiān)管執(zhí)法文明、創(chuàng)造和諧管理關系的重要內容：既是現(xiàn)代行政管理的核心要素，也是綜合監(jiān)管區(qū)別于傳統(tǒng)監(jiān)管的本質特征。要堅決打破“命令一服從式”的管制思維，積極尋求與行政相對人的合作互動，要將法規(guī)宣傳、行政提示、行政告誡、行政告知、行政建議等行政指導手段廣泛運用到綜合監(jiān)管中，通過采取主體事項提示制、輕微問題告誡制、突出問題約見制、管理責任建議制等措施，對企業(yè)發(fā)生的違法苗頭予以糾正，劈努力實現(xiàn)監(jiān)管執(zhí)法方式的“三個轉變”：即由剛性執(zhí)法向剛柔相濟轉變、由專項整治向全面規(guī)范轉變、由只講法律向兼顧法理轉變。二是樹立無罪推定的行政理念。要順應無罪推定的現(xiàn)代法治精神，對監(jiān)管制度進行重新創(chuàng)設，從面面俱到地對市場主體實施監(jiān)管，轉到對重點行業(yè)、熱點領域的特別監(jiān)管，在監(jiān)管效率、實地檢查等方面有所側重，從傳統(tǒng)的“以打為主”轉到“防控結合、以防為主”。從而堅決走出“監(jiān)管就是執(zhí)法、執(zhí)法就是處罰、處罰就是罰款”的怪圈，做到依法行政和合理行政的統(tǒng)一。
一、正視問題，構建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務自恢復開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風險，任何金融業(yè)務都有風險，只有采取識別、計量、監(jiān)測、控制的方法才能使風險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴重。無數(shù)案例表明，當前郵政金融業(yè)務中出現(xiàn)問題和案件的最多點、最難控制點，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責任意識、風險意識、合規(guī)意識不強，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復發(fā)生;業(yè)務部門缺乏對業(yè)務管理和業(yè)務發(fā)展中的問題進行針對性地檢查、督促、整改、落實。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改落實不夠。
尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點和網(wǎng)點的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風險防控體系，各部門、各業(yè)務線、各網(wǎng)點都要有明晰的操作流程和風險揭示以及對應的措施和辦法;二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務操作的自我檢查、及時整改責任體系;第二條是業(yè)務部門對前、后臺業(yè)務的監(jiān)督、檢查，指導、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進一步完善。三是加大對合規(guī)風險防控的考核，將責、權、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實行業(yè)務線、管理線“雙線”問責，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關法規(guī)，誰受益誰擔責的原則，銀企雙方都應承擔起管理的責任，而不僅僅是某一方面的責任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務發(fā)展上也應該是這樣。
1、建立健全各項制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應當前業(yè)務發(fā)展和基層行實際管理情況的，相關部門應進行專門研究，及時制訂或修訂;對于基層行和有關部門就規(guī)章制度建設提出的問題，要認真研究，及時解決。目前省分行建立的83項制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項制度中去尋找答案。
州局金融管理科：
一、20__年度儲匯稽查工作總結
我局20__年儲匯稽查工作在局領導的高度重視和大力支持下，遵照省州局對稽查工作的要求，以“抓安全、促發(fā)展，壓案件、促成果”為中心，以“加強治理求效果”的指導思想，切實落實“六個全”（全員內控、全過程內控、全方位組合式內控、全年內控、全系統(tǒng)信息交流與反饋、全網(wǎng)內控），在發(fā)展郵政金融業(yè)務和保障儲匯資金安全兩方面取得了較好的成績。
1、按照《__省郵政金融資金安全檢查處罰試行辦法》和省局《轉發(fā)國家郵政局關于進一步加強郵儲資金安全管理的緊急通知》（x郵傳[20__]31號）傳真電報的要求、以及《__省郵政儲匯資金票款安全連鎖責任制》、《__省儲匯稽查方案》、《中間業(yè)務稽查方案》、《關于進一步落實儲匯資金安全管理“九條”規(guī)定的緊急通知》等重要文件，對郵政金融資金實施有效監(jiān)控，促進郵政金融業(yè)務穩(wěn)定、健康發(fā)展。
2、結合省局的“全省儲匯資金安全專項整治活動”和銀監(jiān)局的“案件專項治理活動”，認真開展州局安排的“掛失申請書專項檢查工作”及“網(wǎng)點全面排查工作”，以確保郵政儲匯資金安全，捍衛(wèi)經(jīng)營成果。
3、為進一步防范金融風險，根據(jù)相關規(guī)定，結合本局實際，制訂了《__縣郵政儲匯資金安全管理辦法》、《20__年儲匯周轉金定額明確超限提款審批權限的通知》、《郵儲大額現(xiàn)金支付實行分級審批管理的通知》、《郵政儲蓄資金調度管理內控制度的通知》、《郵政儲蓄資金調度管理有關規(guī)章制度的通知》、《關于做好資金日終監(jiān)控工作的通知》、《資金安全管理應急處置預案》。建立了《__縣郵政儲蓄柜員制管理辦法》、《郵儲聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點業(yè)務管理實施細則》、《郵儲網(wǎng)點操作流程》、《儲匯資金繳撥流程》、《保險業(yè)務實施辦法》、《代收國稅操作辦法》、《儲匯網(wǎng)點崗位人員的崗位職責》、《__縣郵政局基礎工作考核獎勵辦法》、《__縣郵政局綜合管理考核辦法》。認真落實資金票款安全局長負責制，實行儲匯資金安全管理責任制，層層簽訂《__縣郵政局金融資金安全責任書》。
4、嚴格按照省局和州局的要求的頻次和內容開展儲匯稽查工作，采取突擊檢查、專項檢查與常規(guī)檢查相結合，局領導經(jīng)常親自帶隊到支局所進行夜間檢查，對查出的問題和資金安全隱患進行追蹤整改、督促落實。20__年對全縣x個儲匯網(wǎng)點，x個監(jiān)控崗，共出檢89次，盤庫58次，對帳66次。發(fā)出整改通知20份，收回整改報告20份，查出隱患23個，已整改20個（有3個屬安全設施未達標，因資金不到位無法解決）。對相關人員“有規(guī)不遵、有章不循”，嚴格按照《__縣郵政局綜合管理考核辦法》相關規(guī)定逗硬考核。
5、不足之處：（1）、未嚴格按照新的“州郵政金融內控制度檢查評價、現(xiàn)場處罰標準”進行檢查，檢查深度、力度還未達到檢查要求；（2）、班組、支局長的管理工作職責未完全達到要求；（3）、未按年組織儲匯業(yè)務會審；（4）、會計履行檢查職責不完整，有檢查記錄，無檢查報告書。
二、20__年度儲匯稽查工作安排
一如繼往，堅持不懈，努力完成所承擔的各項工作任務，在工作中不斷建立和完善相關規(guī)章制度，切實并有效地保障國家金融方針政策、金融法律法規(guī)和郵政儲匯各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，預防和控制郵政儲匯資金票款案件的發(fā)生，把各種資金票款安全隱患消滅在萌芽之中，維護國家、用戶、郵政企業(yè)利益，確保郵政儲匯資金安全完整。
1、加強日常管理工作，嚴格對各員崗位職責執(zhí)行情況和班組、支局長的履職情況進行督促落實。
2、加大對重點崗位人員的考核力度。
3、擬在適當?shù)臅r間組織儲匯業(yè)務會審。
4、認真履行稽查職責，堅持不走過場。一是嚴格按照新的“州郵政金融內控制度檢查評價、現(xiàn)場處罰標準”進行檢查，認真落實完成省、州局規(guī)定的稽查頻次和稽查內容；二是嚴格按要求按時報送相關資料；三是根據(jù)稽查情況，按季繕發(fā)《稽查
通報》；四是對查出的問題和資金安全隱患進行追蹤整改、督促落實，并按相關規(guī)定逗硬考核。5、把稽查工作做深入、做細致，不但要加大對營業(yè)前臺及支局（所）的檢查頻次，更要加大對縣局現(xiàn)業(yè)內部工作環(huán)節(jié)和內控崗位的檢查力度，避免因監(jiān)督檢查不到位，而釀發(fā)案件，為__郵政儲匯業(yè)務健康、持續(xù)發(fā)展做出應有的貢獻。
一、正視問題，構建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務自恢復開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風險，任何金融業(yè)務都有風險，只有采取識別、計量、監(jiān)測、控制的方法才能使風險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴重。無數(shù)案例表明，當前郵政金融業(yè)務中出現(xiàn)問題和案件的最多點、最難控制點，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責任意識、風險意識、合規(guī)意識不強，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復發(fā)生；業(yè)務部門缺乏對業(yè)務管理和業(yè)務發(fā)展中的問題進行針對性地檢查、督促、整改、落實。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改落實不夠。尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點和網(wǎng)點的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風險防控體系，各部門、各業(yè)務線、各網(wǎng)點都要有明晰的操作流程和風險揭示以及對應的措施和辦法；二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務操作的自我檢查、及時整改責任體系；第二條是業(yè)務部門對前、后臺業(yè)務的監(jiān)督、檢查，指導、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進一步完善。三是加大對合規(guī)風險防控的考核，將責、權、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實行業(yè)務線、管理線“雙線”問責，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關法規(guī)，誰受益誰擔責的原則，銀企雙方都應承擔起管理的責任，而不僅僅是某一方面的責任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務發(fā)展上也應該是這樣。
1、建立健全各項制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應當前業(yè)務發(fā)展和基層行實際管理情況的，相關部門應進行專門研究，及時制訂或修訂；對于基層行和有關部門就規(guī)章制度建設提出的問題，要認真研究，及時解決。目前省分行建立的83項制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項制度中去尋找答案。
2、認真執(zhí)行各項制度。就柜員而言，要從自己做起，正確辦理每一筆業(yè)務，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權業(yè)務的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行檢查，落實檢查要求。就網(wǎng)點負責人而言，要按照要求和頻次加強現(xiàn)場和非現(xiàn)場的監(jiān)控，定期和不定期地進行稽查檢查。此外，特別要嚴格檢查雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運、雙線核算、雙人復核；支票印鑒分管、錢賬分管、章證分管的“五雙三分管”制度、三級密碼權限制度、大額核保制度、日終互盤制度、繳協(xié)款制度、atm機管理制度、異常情況報告制度、網(wǎng)點“人離機退、章證入柜上鎖”等制度的執(zhí)行情況。做到相互制約，相互監(jiān)督。
3、觸犯制度嚴懲不怠。要在全行員工中灌輸制度就是高壓線，誰踩了這根線，誰就要受到懲罰。特別是要經(jīng)常對“十種人”（涉嫌“黃、賭、毒”的人員、經(jīng)商辦企業(yè)的人員、大額資金炒股的人員、個人負債嚴重的人員、無故經(jīng)常不上班的人員、交友混亂的人員、有犯罪前科的人員、累查累犯的人員、貸款收受回扣的人員、熱衷高消費的人員）進行風險管控和排查，對有章不循的員工，要將其調離原崗位，并嚴肅處理。推行管理問責制，建立對違規(guī)違紀事項的舉報制度，做到約束和激勵并舉。
三、培育錘煉，構建金融合規(guī)文化體系。
合規(guī)，它是銀行內部一項核心的風險管理活動，即：確保銀行的活動與所適用的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、規(guī)則、自律性組織制定的有關準則，以及適用于銀行自身業(yè)務活動的規(guī)章制度和行為準則相一致。構建郵政銀行特色的合規(guī)文化需要不斷培育錘煉。
1、加強從業(yè)人員全方位教育。一是要建立員工教育培訓制度和短、中、長期的教育培訓計劃；二是要定期組織員工進行學習、輔導，請專家、教授講課，主要內容是：國家的方針政策、銀行業(yè)的有關法律法規(guī)、業(yè)務理論知識、業(yè)務操作知識、新業(yè)務知識、有關業(yè)務的流程等等；三是定期組織崗位培訓和崗位練兵活動，組織各種考試、測試，營造良好的學習氛圍和積極向上的合規(guī)文化環(huán)境。四是建立健全員工的教育培訓獎懲機制。
2、加強企業(yè)文化多元化建設。一要繼續(xù)保持傳統(tǒng)的做法，不因體制變化而變化。二要建立健全內控體系、授權授信體系、風險識別監(jiān)測體系、業(yè)務風險管理體系，對各種風險進行動態(tài)、持續(xù)監(jiān)控。三要加強稽查檢查，提高檢查的質量和效果。四要加強溝通聯(lián)系，與郵政企業(yè)形成管控合力，切實抓好案件防控工作，提高各類資金案件的控制防范能力。
3、打造郵儲銀行特色的合規(guī)文化。合規(guī)作為一種文化，強調的是人人合規(guī)。合規(guī)工作與銀行的各個流程、各個工作環(huán)節(jié)和每個銀行員工都息息相關。要讓合規(guī)的觀念和意識滲透到每個員工的血液中，樹立“從高層做起，合規(guī)人人有責，主動合規(guī)，合規(guī)創(chuàng)造價值”四種理念，在全體員工中逐步形成時時事事處處“行興我榮，行衰我恥”的榮辱觀，成為業(yè)務的尖兵，發(fā)展的高手，營銷的能手。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關于理財顧問的述職報告，希望對大家有所幫助
理財顧問述職報告1
尊敬的領導：
您好!
進入__證券已有一年多了，這段時間自身在各個方面都有所提高，現(xiàn)在述職如下：
一、對證券行業(yè)有了初步了解
進入公司以來，從熟悉這個行業(yè)到通過資格考試，對證券這個行業(yè)有了初步的了解，而駐點銀行，通過渠道營銷，對證券業(yè)務又有了較深的理解，工作中能解決各種基本問題。
二、業(yè)務開拓能力的提高
在業(yè)務營銷過程中，與客戶的交談和遇到的不同問題，提高了自己的溝通能力和應變能力;而對客戶不定期的回訪，為其提供全方位、多角度的服務，使__服務真正的深入人心。
三、工作的責任心和事業(yè)心的加強
加強了對自己經(jīng)手的每一筆業(yè)務，都認真對待，盡量避免給客戶和公司帶來不必要的麻煩，辦事效率力求最快、最好。
四、不足之處
1、證券知識還須加深了解，需不斷學習。
2、在與客戶關系維護中，溝通方式還要逐步加強。
3、專業(yè)分析能力及營銷能力還須進一步增強。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
理財顧問述職報告2
尊敬的領導：
您好!
回顧走過的20__年，所有的經(jīng)歷都化作一段美好的回憶，結合自身工作崗位，一年來取得了部分成績，但也還存在一定的不足。在我行進行網(wǎng)點轉型，提升服務質量，加強網(wǎng)點營銷。我們支行從人員配置進行了部分調整，安排了低柜銷售人員，個人理財業(yè)務得到初步的發(fā)展，開始嘗試向中高端客戶提供專業(yè)化個人投資理財綜合服務。我也從低柜調整到理財室從事個人理財業(yè)務。雖然在工作中遇到諸多的困難和問題。但是，在分行個金部理財中心的指導下、支行領導高度重視下，建設隊伍、培養(yǎng)人才、抓業(yè)務發(fā)展、以新產(chǎn)品拓展市場，加大營銷工作。以下是20__年度金融銷售個人工作述職報告：
一、具體工作
客戶維系、挖掘、管理、個人產(chǎn)品銷售工作：
1.抓基礎工作，做好銷售工作計劃，挖掘理財客戶群;通過前臺柜臺輸送，運用銀掌柜crm系統(tǒng)，重點發(fā)展vip客戶，新增vip貴賓客戶;
2.進一步收集完善客戶基礎資料，運用銀掌柜crm系統(tǒng)將客戶關系管理，資金管理，投資組合管理融合在一起，建立了部分客戶信息。在了解客戶基本信息對客戶進行分類維系的同時。進行各種產(chǎn)品銷售，積極營銷取得了一些成效;
3.加強了宣傳，通過報社、移動短信，展版張貼，led橫幅等方式傳遞信息，起到一些效果;
4.結合市場客戶投資理財需求，按照上級行工作部署進一步推進新產(chǎn)品上市，如人民幣周末理財、安穩(wěn)回報系列、中銀進取搏弈理財?shù)?、以及貴金屬的銷售。
自身培訓與學習情況：
在省分行的高度重視下，今年三月份通過全省對個人客戶經(jīng)理經(jīng)過選拔和內部考核后，脫產(chǎn)參加接受西南財大afp資格正規(guī)課程培訓。在自身的努力學習下，今年7月通過了全國組織的afp金融理財師資格認證考試，并于10月取得資格證書;通過afp系統(tǒng)規(guī)范培訓，經(jīng)過本階段的學習后，提升了自己素質，在工作中，作為銀行的職員，在為客戶做投資理財方案時，根據(jù)不同的客戶，適當?shù)嘏渲酶鞣N金融產(chǎn)品，把為客戶創(chuàng)造最大的投資回報作為自己的工作目標。能將所學知識轉化為服務客戶的能力，結合我行實際情況參加it藍圖培訓，不斷提高自己業(yè)務能力
二、存在的不足
盡管我行理財業(yè)務已得到初步發(fā)展，但由于理財業(yè)務開展起步較晚，起點較低，使得理財業(yè)務發(fā)展存在規(guī)模較小，與同業(yè)比較存在較大差距，存在人員不足、素質不高、管理未配套等問題。目前，我行為擴大中間業(yè)務收入，僅僅在發(fā)展保險，代售基金是遠遠不夠的，產(chǎn)品有待更豐富，理財渠道有待拓展，我行的特色產(chǎn)品：匯聚寶，外匯寶，紙黃金，人民幣博弈等許多特色理財品種還沒完全推廣開(受營銷人員，業(yè)務素質等方面的制約)缺少專業(yè)性理財。
不足處：
1.基礎理財客戶群(中、高端客戶)較少，對客戶信息資料了解不全(地址、號碼、興趣愛好)缺少對客戶的維護;
2.營銷力度薄弱，需要團隊協(xié)作加強營銷，沒有充分發(fā)揮個人能力;
3.業(yè)務流程有待梳理整合，優(yōu)化服務提高服務質量，多渠道從前臺向理財室輸送客戶信息;
三、來年工作打算
1.在鞏固已取得的成績基礎上，了解掌握個人理財業(yè)務市場，應對同業(yè)競爭，進快迅速發(fā)展我行的理財業(yè)務，
2.不斷加強素質培養(yǎng)，作好自學及參加培訓;進一步提高業(yè)務水平
3.加大營銷力度推進各項目標工作，有效的重點放在客戶量的增長。
4.結合我行工作實際加強學習，做好it藍圖新系統(tǒng)上線工作，做好20__年個人工作計劃。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
理財顧問述職報告3
20__年，我擔任__證券部副總經(jīng)理職務，主抓前臺工作，具體負責的是市場營銷工作，做好華北地區(qū)的5家營業(yè)部的資源整合和全面工作。
下面，我就20__年的工作情況向大家做匯報：
一、一年來重點工作回顧
第一，為了加強管理部的凝聚力和戰(zhàn)斗力，繼續(xù)推進華北地區(qū)兩家營業(yè)部的整合工作，并取得了較好的成效。在國債客戶的轉化和各類基金的營銷活動中，在新業(yè)務的共同學習和培訓中，兩家營業(yè)部的全體員工達到了步調一致，齊心協(xié)力，形成了既相互合作，又相互競爭的良好勢頭，尤其是在新業(yè)務上出現(xiàn)的攀比競賽現(xiàn)象，說明管理部前臺隊伍的活力正在逐步激發(fā)。在這里，我所做的就是鼓勵和引導大家，向著既定的目標邁進。以共同的事業(yè)來凝聚人心，這是我最大的工作感悟。(2015年終個人述職報告)
第二，加強客戶的轉化工作，盤活國債和基金客戶以及呆滯客戶，逐步加強基金的銷售。20__年國債的旺銷，使我部沉淀了大量的國債客戶，國債存量達到了近500億元，20__年交易所國債市場的大幅上揚，讓國債客戶獲利頗豐。如何引導客戶獲利了結，轉向貨幣基金和中短期債券基金投資，針對這個問題，我多次組織前臺人員，進行比較和研究，拿出可行方案，上半年重點放在了短期國債客戶的轉化上，通過投資理財報告會、報紙宣傳和電話營銷等多種方式，對國債的客戶進行了積極的游說，其中大部分轉化為了貨幣基金客戶，下半年重點轉化貨幣基金和國債客戶投資中短期債券基金客戶。通過這些工作，既提高了我部國債交易量和基金的保有量，也加強了與客戶的溝通和客戶忠誠度，為今后新業(yè)務的開展積累了豐富的經(jīng)驗。
第三，推進學習型隊伍的建設，積極開展新業(yè)務、新知識培訓，增強員工的業(yè)務技能。每個周三，是我們管理部的學習日，貨幣基金、短期債券基金、權證等等各種新業(yè)務都是在這些學習日里，從陌生走向熟悉。交易方法培訓和反復學習，使廣大員工掌握了一套簡單實用的營銷手段，為股票客戶的服務及開發(fā)，奠定了基礎。另外，利用學習日的機會，請專業(yè)保險人士，給大家一些有關保險方面的知識，拓展員工們的金融知識。讓學習培訓走向制度化，是我部在推進學習型隊伍建設的關鍵一步。在學習培訓中，看到員工們不斷地進步，我感到非常的欣慰。
第四，探索建立有效的激勵機制，積極推動轉型。激勵機制的不完善，一直以來，制約著員工的工作積極性，也不利于經(jīng)紀業(yè)務的轉型工作。因此，管理部領導班子通過研究，制定了獎勵員工發(fā)展客戶的辦法，鼓勵員工在弱市環(huán)境中，走出去，積極開發(fā)增量客戶。同時，為建立經(jīng)紀人隊伍的建設做了一系列準備工作。激勵機制也是多層次的，讓大家快樂工作，是我們的共同目標，為員工購買的“游泳卡”僅僅多層次激勵機制的一個部分。通過以上措施，使員工的工作積極性有了提高，員工開發(fā)的增量客戶也在穩(wěn)步增長。
二、20__年取得的成績
20__年，通過保持黨員先進性教育的學習培訓，使我在思想上、政治上更加成熟，理論水平也得到了很大提高。與去年相比，管理部領導班子在工作方面配合更加默契，下轄5家營業(yè)部的工作也在穩(wěn)步推進之中。全年實現(xiàn)交易量億，同比增長;其中網(wǎng)上交易5000億，同比增長600%;全年完成收入3000萬元。股票客戶穩(wěn)中有增，新開(股票、基金、國債)1萬戶，核心客戶基本穩(wěn)定。其他產(chǎn)品銷售增長迅速，國債保有量達到了個億，國債客戶開戶數(shù)達到了5000戶。基金保有量10000萬，開戶數(shù)4000戶，較去年有較大增長，客服和營銷隊伍在鍛煉中不斷成長，員工培訓走向制度化、規(guī)范化。
三、20__年工作中存在的不足
第一、激勵制度的不完善，制約了員工的積極性，進一步限制了管理部業(yè)務的拓展，在這方面工作，還需要加強。
第二、業(yè)務轉型抓的不夠，基金銷售雖然取得了很大進步，但是仍有很多地方做的不到位，員工的思想轉型需要加強，向真正的理財顧問轉變還需一定時間。
第三、成本控制方面，營業(yè)面積還需要進一步壓縮，費用支出業(yè)將會得到一定控制。
四、20__年工作計劃
如果06年我還繼續(xù)分管營銷業(yè)務，我有如下打算。
一、堅持合規(guī)經(jīng)營的原則，繼續(xù)保持無重大違法違規(guī)業(yè)務記錄。
二、續(xù)完善激勵機制，充分調動員工的積極性。
三、加快經(jīng)紀人隊伍建設。
四、推進員工角色轉型，通過培訓，逐步向理財顧問轉變，掌握多種業(yè)務技能。
20__年，資本市場迎來了新的一年，我相信，在全體同仁的共同努力下，20__年會取得更大的成績。
謝謝大家!
述職人：
20__年__月__日
理財顧問述職報告4
今年以來，按照中支公司黨委、總經(jīng)理室的工作分工，我主要負責__營銷部的業(yè)務推動及公司內外部協(xié)調工作。這期間，在上級公司黨委、總經(jīng)理室的正確領導和__中心支公司總經(jīng)理室各位成員及相關部門的大力支持下，我認真履行職責，積極加強管理與引導，努力協(xié)調分管各項工作的健康發(fā)展，取得一定成績。截止到2012年11月18日，完成保費_萬元，完成全年計劃的_%，超額完成_萬元，并計劃截止到2012年12月31日完成保費_萬元，計劃超額_萬元。
今天，按照__中支年度班子考核的統(tǒng)一部署和要求，我就自己今年以來的履職情況向領導們做以下總結，不當之處，請批評指正。
(一)積極學習，不斷提升，做個合格的保險管理者。
分公司上半年組織全省四級機構負責人專業(yè)知識培訓，本人踴躍報名，積極參加。學習期間積極配合，善于溝通、尊重他人、關心他人，并在學習結束后獲得優(yōu)秀組員。十月下旬參加山東省保險行業(yè)協(xié)會組織的全省四級機構高管人員培訓學習，學習過程中一如既往的刻苦努力、虛心好學，并在培訓結束后獲得優(yōu)秀學員證書。通過這幾次學習，使我對保險學科的基礎理論、保險學的基礎知識、保險基本業(yè)務以及保險市場基本運行方式有較全面的認識和了解;學習培訓后，我對保險業(yè)在市場經(jīng)濟、金融經(jīng)濟中的特殊作用有宏觀上的認識，對各種具體的保險業(yè)務的具體業(yè)務程序、市場操作等也要有較為系統(tǒng)的了解和把握。
(二)積極主動的做好全面業(yè)務的推動工作。
按照公司黨委、總經(jīng)理室各成員的工作分工，我積極圍繞公司年初工作會議確定的中心任務，針對公司各險種業(yè)務面臨的發(fā)展環(huán)境和市場形勢，重點做了以下幾方面的工作：
一是緊抓續(xù)保業(yè)務。由于受大市場環(huán)境影響，2012年經(jīng)濟繼續(xù)呈疲軟狀態(tài)，新增業(yè)務的發(fā)展較為緩慢，故在整體業(yè)務增長點中，續(xù)保存量成為一大亮點。我部門依據(jù)上年度保險續(xù)保情況進行統(tǒng)計分析，并逐筆分類，提前兩個月分揀好并下達到每個業(yè)務人員手中，使其達到每筆業(yè)務都心中有數(shù)，每筆業(yè)務都能提前通知續(xù)保。此舉自推動后使續(xù)保率得到大幅度提升，效果比較理想。
二是大力開展渠道業(yè)務建設。針對公司提出的渠道業(yè)務的扶助政策，我于上半年與__鵬華汽貿(mào)友好合作，簽訂協(xié)議，自此__營銷部有了第一家車商渠道隊伍?，F(xiàn)如今，車商渠道每月有十萬左右業(yè)務產(chǎn)出，為我司業(yè)務發(fā)展做出杰出貢獻。現(xiàn)階段，我正積極與北京現(xiàn)代__店和中國一汽森雅佳寶等汽車經(jīng)銷商進行走訪，增進交流，加強聯(lián)系，對今年及下年的合作事宜進行商討，基本達成了共識，預計不久會有業(yè)務產(chǎn)出。
(三)理順業(yè)務發(fā)展思路，為明年業(yè)務全面啟動打好基礎。
一方面加強內部建設，積極研究出臺相應的內部管理政策和工作措施，在嚴肅工作紀律的同時人性化管理。對每位業(yè)務人員做到每天溝通，遇到業(yè)務發(fā)展阻礙積極幫助他們協(xié)調溝通;每逢他們的生日，集體慶祝的同時，為他們送上一份鮮花和祝福。
第二方面是積極協(xié)調，全面啟動與本地各大型停車場、運輸公司、汽車經(jīng)銷商進行多層次的溝通與聯(lián)系，主動協(xié)調各業(yè)務人員與他們的業(yè)務合作，積極穩(wěn)妥的開展車險業(yè)務，同時也在意外險開拓上做到穩(wěn)發(fā)展。
第三方面是加大公司宣傳力度。依靠總分公司現(xiàn)有的宣傳力度遠遠不夠，我部門計劃于明年與本地廣告公司進行接洽，加深我司品牌在當?shù)氐挠绊懀赺_縣人民心中樹立起美好的大地保險形象。
(四)存在的問題和不足。
在今年，工作中雖取得了一些新的進步和成績，但距離上級公司的要求還存在著許多不足。主要表現(xiàn)在：一是細想業(yè)務素質的提高跟不上公司快速發(fā)展的形式，思想觀念有待進一步提高;二是忽視業(yè)務與學習的兩者關系，平日大部分時間忙于業(yè)務及事業(yè)性工作，用于業(yè)務知識學習的時間相對較少，有時工作中會出現(xiàn)些偏差。針對上述存在的問題我將在今后的工作中加以克服和改正。
述職人：
20__年__月__日
理財顧問述職報告5
尊敬的領導：
您好!
20__年已經(jīng)過去，回首這一年，營業(yè)部在兩位老總的領導下不斷改革使人員組合優(yōu)化，更趨合理，業(yè)務拓展也更加迅猛。年我一直就任于營業(yè)部__服務部負責管理和客戶開發(fā)工作，在這一年里，我為服務部盡心盡力，積極為服務部的工作出謀劃策，從節(jié)約成本和開發(fā)客戶雙重下手，使服務站在這一年里發(fā)生了質地變化，在這一年里，新引進客戶__幾人，客戶市值達到了__萬元(只反映出來市值，看不到資產(chǎn)總值)，交易量更是突破新高，從1月1日到12月31日，__服務站完成交易量__億元，在千分之一的傭金下實現(xiàn)傭金收入__萬元，這一成績的取得主要歸功于營業(yè)部_總、_總的正確領導，歸公于營業(yè)部其他各兄弟部門和員工的大力支持。
一、從嚴治內、嚴格要求自己
一個部門的好壞，部門決策者的決定直接影響著它的工作效率和競爭力，在__服務站我既是管理人員、也是后臺人員、更是一個業(yè)務開發(fā)人員，為了不斷提高__服務站在__的市場競爭力，我以公司各項管理制度為基礎，結合__地區(qū)情況，制定了有針對性的管理制度，主要是管理我自己，也是鞭策我自己。我在營業(yè)部服務柜臺每個崗位都輪流做過，這造就了我對營業(yè)部每項基本業(yè)務知識和業(yè)務流程的熟練。由于__服務站是公司總部電子商務部當時主辦的，屬于網(wǎng)上交易指導站，走的是公司銀證通業(yè)務這一塊，當時是公司主要的虧損站點之一，后劃歸__營業(yè)部，在這時候營業(yè)部派我接手__服務站，負責管理和客戶開發(fā)工作，在營業(yè)部領導的正確領導下，在兄弟部門員工的支持下，我在這里參與了營業(yè)部改建__服務站的全部過程，電網(wǎng)電線的改造、電話系統(tǒng)設備的重建、內網(wǎng)的再建，克服了重重困難，盡量收縮成本，同時提高服務質量、擴大聲譽。
因為在這里我們走的是電子商務部當時設的銀證通線路，而又歸屬于__營業(yè)部，各個業(yè)務環(huán)節(jié)電子商務部跟營業(yè)部在流程上有很大的不同，基本業(yè)務知識相同，但業(yè)務環(huán)節(jié)和流程上跟營業(yè)部的業(yè)務流程基本脫鉤，這就要求業(yè)務風險要進一步加強，于是我對自己的要求就進一步提高了，不斷利用業(yè)余的時間加強業(yè)務知識和業(yè)務流程的學習，并不斷跟__營業(yè)部、電子商務部等業(yè)務風險聯(lián)系部門聯(lián)系溝通，同時嚴格規(guī)范了業(yè)務操作。業(yè)務規(guī)范是高昂代價換來的，我在公司規(guī)范各項業(yè)務的基礎上，結合了__地區(qū)的實際情況，在辦理各項業(yè)務時采取了靈活的運用，為公司利益和客戶利益提供了雙重可靠保障。
二、打通人脈、擴大聲譽
一個服務行業(yè)在一個地方立足、占領市場份額，擴大聲譽，與當?shù)氐胤秸块T的扶持和合作伙伴的大力支持程度有很大的關系。今年以來，我在這方面狠下了工夫，目前已經(jīng)取得了當?shù)毓ど叹帧⒊墙ň值雀鱾€政府監(jiān)管部門的信任，并同意在政策上對我們進行大力扶持，以幫助我們在__長久立足，占領市場份額，擴大聲譽。并且和合作伙伴中國銀行有了進一步的溝通和深入合作，不光是基本業(yè)務上的合作，更是在尋求增量資金，擴大市場份額上有了初步的合作，目前已經(jīng)拓展到__市，雖然目前在增量資金方面效果不是特明顯，但也有部分客戶的陸續(xù)轉入，在明年我們會跟他們進一步探討合作的途徑，充分發(fā)揮銀行工作人員在開發(fā)客戶上的積極主動性。
證券行業(yè)是一個新事物不斷涌現(xiàn)的行業(yè)、是一個競爭日趨激烈的行業(yè)。銳意創(chuàng)新，跟上時代潮流、是競爭取勝的必由之路。在這里，剛開始我對客戶不是很熟，于是我主動跟客戶聯(lián)系，找他們一一談心，主動要求他們到我這里來，跟他們一起研究，探討?？蛻糁g千差萬別，對客戶我們要對他們進行政策傾心、技術扶持、幫助其資產(chǎn)保值增值，經(jīng)過和他們一起的探討，談心，總結了一些經(jīng)驗并付出實用，取得了一定的成績，同時也取得了客戶的信任。在今年我們服務站的客戶睡眠客戶已經(jīng)在我們的扶持下充分動起來了，同時充分利用資源，尋求增量資金，順利實現(xiàn)了年初報本贏利的目的。
三、存在問題
__服務站客戶的市值相對還很薄弱，凈資產(chǎn)收益率還有待進一步提高。我將從吸引增量資金和盤活內部資產(chǎn)兩個角度去努力提高客戶資券換手率，以目前的客戶市值和交易量來看，客戶的換手率已經(jīng)非常之高，而且交易人數(shù)較集中，多半集中在少數(shù)人身上。最主要的問題還是客戶人數(shù)太少，市值太少。下一步主要工作還是要圍繞在吸引增量資金上面多下工夫。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
一、指導思想
2009年機關服務中心將緊緊圍繞后勤工作要圍繞服務機關、促進業(yè)務發(fā)展這個中心，牢固樹立“后臺為前臺服務、總務為業(yè)務服務、后勤為機關服務”的思想，積極推進后勤服務創(chuàng)新，全面提升服務質量和水平，著力改善辦公及生活環(huán)境，認真做好為領導、為機關、為基層服務的各項工作，為行領導當好耳目和參謀助手，力爭在宣傳調研、規(guī)范管理和督辦工作上實現(xiàn)新的突破，努力開創(chuàng)后勤工作新局面。
二、主要工作目標及工作重點
（一）要做到“兩個提高”
1、要進一步提高服務意識。要充分認識到后勤工作是機關工作的一部份，是機關履職的基礎，只有切實做好服務工作，才能為機關干部職工提供良好的辦公和生活環(huán)境。
2、要進一步提高服務水平。要增強服務的主動性，端正服務態(tài)度，提高服務質量，提高后勤管理的專業(yè)水平，切實讓機關干部職工共享高水平高質量的后勤服務。
(二)要做到“三個新的突破”
1、綜合信息工作要有新的突破：一是把握全行業(yè)務經(jīng)營大局，及時、快速對上、對下信息反饋，增加省分行采用我行信息的數(shù)量、份量和頻率。二是辦好本行網(wǎng)站。更新版面，調整欄目，增強可讀性、時效性、指導性。三是辦好《農(nóng)行簡報》，及時反映全行工作動態(tài)，總結推廣先進典型經(jīng)驗，促進全行工作。
2、調研宣傳工作要有新的突破。同時按時保質完成省分行下達的調研工作任務。
（1）調研工作。調研工作要務實、超前，緊密結合恩施農(nóng)行實際，抓住熱點，突出難點，主攻重點，確定課題。建立課題組，以課題網(wǎng)絡人才，集中群體智慧，形成有份量、有影響、對實際工作有指導意義的課題報告。辦好《農(nóng)行調研》、《參閱件》，為領導決策提供依據(jù)和參考。
（2）對外宣傳工作。一是認真落實省分行會議要求，做好農(nóng)行形象標識的投放。高水平、高質量、高檔次，大方、大氣，達到鶴立雞群的效果，形成較強的視角沖擊；二是做好媒體宣傳。重點是恩施主流媒體和系統(tǒng)主流媒體。力爭上熱點文章、大塊文章、重頭文章，擴大影響。三是做好網(wǎng)絡宣傳。重點是中國金融網(wǎng)、農(nóng)行網(wǎng)、省分行經(jīng)管網(wǎng)及州政府公共信息網(wǎng)，及時投送，增加采用量。
3、督辦工作要有新的突破。省分行、州委、州政府、州銀監(jiān)局、州人行和本行主要領導安排的重要工作，要做到時間落實、責任單位落實、責任人落實，并通過在經(jīng)管網(wǎng)開設督辦在線進行跟蹤督辦和及時反饋，做到事事有回音，件件有著落，并制定督辦工作管理辦法。
（三）要在四個方面下功夫
1、要在科學管理上下功夫。建立科學的管理制度，實現(xiàn)后勤服務制度化、規(guī)范化、程序化和標準化。構建“三公”、“二定”、“一到位”的工作目標，充分配合人力、物力資源、努力搭建“以人為本”、人盡其才、制度完善、科學管理的后勤服務平臺?！叭?，就是堅持“公平、公正、公開”的原則，對各項物質采購和維修做到“陽光操作”；“二定”就是定崗定位；“一到位”就是服務到位、落實到位、責任到位。同時，還要做到“三心”：即熱心為大家服務，細心處理問題，虛心聽取意見。
2、要在節(jié)約上下功夫。目前機關能耗水平較高，資源浪費比較嚴重，加之后勤經(jīng)費緊張，降低行政運行成本，建立節(jié)約型機關的任務尤為艱巨。要求節(jié)約每一度電、每一桶水，防止辦公室照長明燈，燒長夜水，開長夜機。今年在節(jié)約上要制定專門的制度，在保證正常供給、機關正常運轉前提下堅持四不原則：即能控制的環(huán)節(jié)決不鋪張，能節(jié)省的費用決不浪費，能使用的物品決不丟棄，能不更新的物品決不更新。同時，要加大對節(jié)約的宣傳，從節(jié)約一滴水、一度電、一張紙做起，成為資源節(jié)約的宣傳者、推動者、實踐者。
3、要在群眾滿意上下功夫。著力解決職工、住戶關心的問題，做到解決問題及時、細致、周到，在工作細節(jié)上群眾滿意上下功夫。
4、要在改革上下功夫。針對后勤服務中心目前存在著的管理分散、效率較低、專業(yè)水平較低等問題，要進一步改革機關后勤服務機制，發(fā)揮社會服務資源的優(yōu)勢，積極引進社會力量為機關服務，不斷提高服務質量和社會化水平。
三、主要工作措施
（一）加強機關服務中心自身建設。一是爭取領導重視，充實機關服務中心文字工作人員。二是組織好機關服務中心業(yè)務培訓，提高機關服務中心隊伍素質。三是加強對各支行機關服務中心工作的督導，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能。
（二）加強制度建設
1、進一步明確和落實機關服務中心崗位責任制。
2、建立機關服務中心系統(tǒng)量化考核制度，加強對支行機關服務中心工作的考核。
3、建立科學的管理制度，確保落到實處。
（三）加大對外宣傳工作力度
關鍵詞：國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設
一、國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設的必要性和緊迫性
隨著我國加入WTO過渡期的完成，中國銀行業(yè)基本實現(xiàn)對外開放；股份制改造對國有銀行的規(guī)范經(jīng)營、改進管理水平提出了新的要求，外部監(jiān)管機構加大了對合規(guī)風險的監(jiān)管和處罰力度。新的形勢對合規(guī)管理工作提出了更高的要求和標準。特別是近年來國內一些金融機構違法、違規(guī)問題的陸續(xù)曝光，使銀行業(yè)深刻地認識到切實加強合規(guī)管理機制建設的重要性與緊迫性。本文從目前國有商業(yè)銀行合規(guī)機制中存在的問題分析入手，提出了對國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設的設想，主要以完善公司治理、搭建合規(guī)風險管理架構、構建流程銀行、完善制度體系、培育良好合規(guī)文化為切入點，探討我國商業(yè)銀行如何構建有效的合規(guī)管理機制。
二、目前國有控股銀行在合規(guī)機制建設中存在的問題
1、公司治理環(huán)境及內部體制建設不到位
2002年，我國中央銀行頒發(fā)了《股份制商業(yè)銀行公司治理指引》等文件，敦促商業(yè)銀行建立完善的公司治理結構。目前，國內股份制商業(yè)銀行大多根據(jù)監(jiān)管部門的規(guī)定建立了股東大會、董事會、監(jiān)事會等機構并制定了相應的議事規(guī)則，但其內涵和經(jīng)營機制距離有效的法人治理結構要求還有較大距離：第一，總行與分支行間垂直的監(jiān)管和報告機制有待進一步完善。我國國有控股商業(yè)銀行均由國有商業(yè)銀行轉制而來，繼續(xù)采用行長負責制，各級行的職能部門只對本級行長負責，內部機構流程再造后，垂直的監(jiān)管和報告機制有待進一步完善。第二，內部機構協(xié)調尚不到位。國有商業(yè)銀行的內設機構長期以來所形成的行政管理色彩仍影響著日常管理，部門間暢通的溝通渠道還沒有建立；合規(guī)部門的具體職能定位還不清晰，合規(guī)部門與審計部門、法律事務部門在職能上還存在著許多重疊和交叉，沒有明確的界限，這種內部體制在銀行中還大量存在，進而無法有效地推進合規(guī)風險機制的完善。
2、“流程銀行”尚未建立，制度的建立沒有體現(xiàn)流程控制，可執(zhí)行性差
（1）流程銀行未建立體現(xiàn)在“部門銀行”、“部門制度”現(xiàn)象突出。國有控股商業(yè)銀行自建立以來，均已建立了一整套比較全面的規(guī)章制度，但是各項制度的建立大多是以銀行內部各職能部門為依托“分權設置”的，導致了內控制度的部門性特征十分突出，且國有控股商業(yè)銀行的部門職責更新完善的手段和方法都較滯后，職責的重疊和脫節(jié)并存，部門間溝通協(xié)調不到位。隨著新興業(yè)務的不斷推出，在需要多個部門共同管理的情況下，制度邊緣化問題顯得尤為突出。一些操作環(huán)節(jié)因涉及多個部門，出現(xiàn)諸多管理不到位問題及風險隱患。
（2）制度缺乏流程控制。國內商業(yè)銀行最初都是沿襲了過去行政機關的制度范式，制度的制定、傳達沒有結合銀行運作實踐予以細化，更缺乏及時地修訂和系統(tǒng)化梳理，由此形成的制度沒有做到具體化和體系化，制度可執(zhí)行性較差。一方面，導致有效傳承銀行風險管理經(jīng)驗的機制缺失，銀行長期運作中積累的風險管理經(jīng)驗，以及付出昂貴“學費”得來的風險教訓沒能傳承和轉化為具有執(zhí)行力的政策和程序。另一方面，在具體風險管理經(jīng)驗的積累和延續(xù)上沒有具體的制度和程序，因而銀行各層面具體的風險管理做法缺乏規(guī)范化和標準化，且無法作為員工考核評價和責任追究的依據(jù)，導致激勵和約束機制無法有效落實。這是國有銀行簡單、低層次風險案件不斷被復制，不斷重復發(fā)生的關鍵所在。
3、合規(guī)文化缺失，合規(guī)風險管理理念尚未確立
銀行員工誠信與正直的道德行為觀念不強，銀行內部缺乏有效的自律和他律機制；銀行上下級機構之間以及管理層與員工之間存在“相互博弈”的文化，制約了銀行政策和程序的制定及其執(zhí)行的效力；銀行不同部門間溝通交流和協(xié)調配合不夠，缺乏配合默契的合作文化；合規(guī)的激勵約束機制扭曲，對做的好沒有獎勵，對做的不好的沒有懲罰，“問責制”難以有效落實；受“以信任代替管理、以習慣代替制度、以情面代替紀律”等不良文化的影響較深。
三、國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機制建設的總體思路
1、通過完善公司治理強化合規(guī)風險管理
（1）強調合規(guī)從高銀行高層做起，設定鼓勵合規(guī)的基調。銀行的董事會和高級管理層應制定和核準符合自身特點且行之有效的合規(guī)政策，至少應包括以下內容：銀行倡導的合規(guī)文化；董事會和高級管理層的合規(guī)責任；銀行合規(guī)風險管理框架；合規(guī)部門的地位和職責；全行上下用以識別和管理合規(guī)風險的主要程序等。合規(guī)政策應明確指出業(yè)務部門對于合規(guī)風險管理負直接責任，董事會、高級管理層對合規(guī)風險管理負最終責任。
（2）要建立有效的合規(guī)風險管理組織體系，確保合規(guī)部門切實履行自身的合規(guī)職責。要按照獨立性、權威性、全面性原則組建合規(guī)部門，并配備相應的人力資源：在總行、分行設立獨立或相對獨立的合規(guī)風險管理部門，在支行及以下機構設立合規(guī)崗位；明確合規(guī)管理部門與稽核部門的職責邊界：合規(guī)管理部門主要負責合規(guī)風險的識別、監(jiān)測和報告，稽核部門負責實施合規(guī)檢查，合規(guī)部門設置應與稽核部門分離，其履職情況要接受稽核部門的監(jiān)督與檢查；建立部門協(xié)作機制：業(yè)務部門應支持合規(guī)風險管理部門實施合規(guī)風險監(jiān)測與評估，合規(guī)風險管理部門應推動業(yè)務部門防控合規(guī)風險。
（3）要科學設定清晰的合規(guī)風險報告線路。在國內商業(yè)銀行從“部門銀行”向“流程銀行”改造的過渡期，可先行采取以向上級合規(guī)風險管理部門條線報告為主，向所屬機構負責人報告為輔的方式，在合規(guī)機制比較成熟時逐步過渡為條線式報告。主要基于以下考慮：一是授權制度，國有銀行一直是依據(jù)機構或部門功能授權，不同于外資銀行則更強調對個人授權。二是崗位設置規(guī)則，國有銀行崗位設置通常沒有科學的崗位設置評價，崗位的職責、權限不明確，如采取分散化管理的組織結構，在各業(yè)務部門設立合規(guī)崗位，很難確立合規(guī)人員的獨立性和權威性。三是國內商業(yè)銀行的傘型組織架構，使得機構負責人權限過大，制衡不足，向上級條線合規(guī)部門直接匯報，能夠增強合規(guī)工作的獨立性。2、構建流程銀行，制度建設應充分體現(xiàn)流程控制
（1）構建流程銀行，按照橫向設置流程，按照流程設置部門?！傲鞒蹄y行”即銀行的經(jīng)營組織結構和各種資源完全圍繞業(yè)務流程而展開、完全服從于業(yè)務處理流程的需要，而流程完全圍繞客戶和市場需求設計。商業(yè)銀行在組織架構再造時應將各部門按照前、中、后臺嚴格分離設置：公司、零售銀行部作為銀行前臺部門，風險管理、法律合規(guī)和運營部構成銀行中、后臺，人力資源、信息科技和財務會計是保障前、中、后臺有效運作的支持保證部門。從導向上看，所有部門的職責定位，都是圍繞產(chǎn)品和客戶來運轉?？蛻艮k理業(yè)務并沒有直接面對某個部門的概念，而是通過特定的渠道進入流程，每一筆業(yè)務的完成都要經(jīng)過獨立的前、中、后臺處理，每一個部門都是通過流程為客戶服務的。其主要優(yōu)勢在于：一是完全實現(xiàn)前臺營銷拓展與中后臺操作處理相分離，便于風險的流程控制。二是全新的業(yè)務流程設計，便于管理與運作。三是實現(xiàn)總行條線化管理模式，便于管理會計的核算。我國商業(yè)銀行要向流程銀行轉變，必須吸收國際先進銀行經(jīng)驗，充分利用當代IT信息技術成果，全面優(yōu)化整合資源，提高經(jīng)營效率、提升核心競爭力。
（2）建立“制度的制度”。制度的制定過程也要體現(xiàn)流程控制，沒有可操作性和流程控制的制度不能成為制度。國有控股商業(yè)銀行要改變目前規(guī)章制度的制定模式，可聘請外部專業(yè)機構，發(fā)動各業(yè)務條線共同對業(yè)務流程進行梳理，實現(xiàn)員工手冊化、標準化作業(yè)；同時，進一步明確新制度的出臺必須經(jīng)過必要的測試、核證和會簽過程，樹立制度的權威，各行應將其作為核心競爭力的內部工程來抓。合規(guī)部門應主動參商業(yè)銀行組織架構和業(yè)務流程再造過程，為銀行的流程再造以及業(yè)務管理垂直化和組織結構扁平化提供必要的合規(guī)支撐；加強對業(yè)務流程和制度梳理和規(guī)章制度的后續(xù)評價工作，及時提出測評意見。
（3）要完善配套的責任追究及績效評價制度體系。一要建立內部責任追究制度，借助具有威懾力的合規(guī)責任追究制度，懲處違規(guī)行為，落實合規(guī)責任，并及時糾正錯誤，規(guī)范經(jīng)營管理行為，充分體現(xiàn)銀行的合規(guī)價值取向。二是要建立舉報監(jiān)督機制。疏通并敞開員工舉報違規(guī)、違法行為的渠道和途徑，并建立健全有效的舉報保護和激勵機制，鼓勵員工舉報違規(guī)、違法行為，強化對違規(guī)、違法行為的有效監(jiān)督。三是要打造制度的“高速公路”。加強制度與流程、系統(tǒng)的融合，強化全過程的硬控制，減少人為理解和執(zhí)行的偏差。四是要構建科學有效的合規(guī)管理評價制度，科學設置合規(guī)管理考核事項，對關系銀行長期、穩(wěn)健和安全的績效指標賦予絕對優(yōu)勢權重，客觀評價各部門、業(yè)務條線和分支機構管理人員合規(guī)風險管理的能力和內部風險狀況，把合規(guī)評價結果與相關人員的獎懲掛鉤，充分體現(xiàn)倡導合規(guī)和懲處違規(guī)的價值觀念。
3、培育良好的合規(guī)文化
（1）樹立“合規(guī)人人有責”、“主動合規(guī)”的理念。只有讓合規(guī)成為每一個銀行員工的行為準則和自覺行動，才能共同保證有關法律、規(guī)則和標準及其精神得到遵循和貫徹落實。同時要倡導主動發(fā)現(xiàn)和主動暴露合規(guī)風險隱患或問題，主動改進相應的業(yè)務政策、行為手冊和操作程序，主動避免任何類似違規(guī)事件的發(fā)生和主動糾正已發(fā)生的違規(guī)事件。
（2）積極倡導“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念。合規(guī)風險管理本身并不能直接為銀行增加利潤，但卻能通過系列的合規(guī)活動增加盈利空間和機會，避免業(yè)務活動受到限制。合規(guī)與銀行的成本與風險控制、資本回報等經(jīng)營的核心要素具有正相關的關系，合規(guī)能為銀行創(chuàng)造價值。
人民銀行主要會計核算業(yè)務分散在營業(yè)、國庫和貨幣金銀等部門，其中90%以上的會計核算業(yè)務在營業(yè)和國庫部門。目前，依托集中核算系統(tǒng)的建設，核算模式已從或正從分散核算向全國集中核算轉變，風險管理手段日益從“人防”向“技防”邁進。
1、中央銀行會計核算數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（ACS）計劃于2013年5月試運行，2014年全國推廣。主要核算準備金存款、繳存款、再貸款、再貼現(xiàn)及財務收支等業(yè)務。系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中化、流程科學化、管理信息化、服務綜合化和監(jiān)督過程化為目標，從會計核算處理的角度，運用信息化手段，實施剛性控制和管理，實現(xiàn)風險管理的程序化硬約束，把風險管理貫穿于會計核算的各個操作環(huán)節(jié)。具體做法：業(yè)務流程前后臺分離，前臺掃描上傳憑證影像，影像要素切片，隨機并發(fā)處理，后臺集中數(shù)據(jù)錄入；業(yè)務授權管理，事前權限分配，風險業(yè)務實時監(jiān)督，重要業(yè)務重點監(jiān)督，強化過程控制。
2、國庫會計數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（TCBS）。2008年7月建成，目前已推廣至全國13個?。▍^(qū)、市）。主要核算國庫資金收入、支出、退庫、更正、國債等業(yè)務。系統(tǒng)以防范國庫資金風險為核心，確立一記雙訖、原子交易、事項驅動等業(yè)務處理規(guī)則，強化系統(tǒng)和人工操作的安全控制，減少業(yè)務處理環(huán)節(jié)的人工干預。具體包括：重要要素（收款人名稱賬號、收款銀行行號、金額等）第三人審核制；重要參數(shù)設置分級管理制，即影響系統(tǒng)的重要參數(shù)或用戶由上級核算主體有權限人員進行設置和審批；用戶管理由系統(tǒng)管理員設置維護、國庫部門負責人或會計主管確認生效的雙簽制度。
3、貨幣金銀管理信息系統(tǒng)。是人民銀行第一個實行全國數(shù)據(jù)集中處理方式的業(yè)務應用系統(tǒng)，2005年5月試運行，2006年2月正式運行。會計核算子系統(tǒng)為其重要組成部分，主要核算人民幣發(fā)行基金調撥、商業(yè)銀行存取款、發(fā)行基金清分、殘損人民幣復點和銷毀等業(yè)務。單式記賬，專設科目，獨立核算，分級管理。會計核算子系統(tǒng)賬務處理結果與其他子系統(tǒng)相應信息相互牽制實現(xiàn)核對匹配。
人民銀行會計核算監(jiān)督檢查主要由三個層面構成：一是營業(yè)、國庫、貨幣金銀等核算部門的事前、事中監(jiān)督。核算部門的監(jiān)督以事前防范和事中控制為目標，核算業(yè)務發(fā)生前，通過受理業(yè)務時的柜面監(jiān)督審核外來憑證等的真實性、合規(guī)性和準確性。核算業(yè)務處理過程中，采取復核、審批、認證等方式確保核算業(yè)務安全、有序進行。二是事后監(jiān)督部門對核算業(yè)務的事后監(jiān)督。事后監(jiān)督是會計核算的延伸，在規(guī)定時間內對營業(yè)、國庫、貨幣金銀會計核算進行全面復審和檢驗，并及時反饋監(jiān)督結果和督促整改。事后監(jiān)督部門獨立于核算部門，直接對本行行長負責，監(jiān)督工作具有一定的獨立性和權威性。三是會計財務、支付結算、國庫、貨幣金銀和內審等部門開展的會計核算現(xiàn)場檢查。檢查定期或不定期開展，有上級行檢查、本級行跨部門檢查和內部分管行長或部門主管檢查。檢查以確保核算資金安全為重點，通過面對面對賬、重要單證賬實核對和會計核算規(guī)范化檢查等手段，對會計核算風險進行事后防控。
二、人民銀行會計核算風險管理存在的問題
目前人民銀行的會計核算風險管理屬于“分散控制與分散監(jiān)督”模式，“分散控制”指會計核算過程控制分散于營業(yè)、國庫、貨幣金銀等多個核算部門，“分散監(jiān)督”指會計核算結果控制分散于事后監(jiān)督、內審及相關業(yè)務主管部門。該模式在提升人民銀行會計核算質量，防范會計核算風險方面起到了一定的作用，但同時存在以下問題：
（一）風險管理組織體系不夠健全，風險評估待完善。
一是在會計核算風險管理組織機構的具體設置上，缺乏一個集中統(tǒng)一的風險管理部門。會計財務部門雖負有全行會計管理的職責，但同級國庫、貨幣金銀和支付結算等部門會計核算管理與監(jiān)督主要由上級對口部門負責，事后監(jiān)督部門未實行條線管理。多個部門各自為政，職責交叉，風險管理資源共享度低，容易形成重復監(jiān)督及監(jiān)督真空。二是在會計核算風險評估方面，尚無一套完善的風險評估機制。風險評估方式單一，缺少定性和定量相結合的評估方法，對會計核算風險的識別、監(jiān)測、評價和反饋未能統(tǒng)一規(guī)范。三是在會計核算風險管理信息建設方面，沒有建立風險管理信息數(shù)據(jù)庫。風險管理相關的資料數(shù)據(jù)不夠全面和連貫，且多以簡單方式存儲于不同部門，信息利用率低，監(jiān)督資源浪費。
（二）缺乏統(tǒng)一的綜合業(yè)務系統(tǒng)，風險管理難度大。
當前人民銀行的會計核算模式為“縱向集中與橫向分散”相結合，營業(yè)、國庫、貨幣金銀等業(yè)務條線會計核算都趨向全國數(shù)據(jù)集中，但三大業(yè)務集中核算系統(tǒng)卻相互獨立，互不關聯(lián)。系統(tǒng)間相關信息由于缺乏數(shù)據(jù)接口，不便統(tǒng)一整合，核算勾稽關系難以核驗，風險管理時效性滯后。如貨幣金銀管理信息系統(tǒng)的發(fā)行基金出入庫發(fā)生額、余額與中央銀行會計集中核算系統(tǒng)的發(fā)行基金往來科目相關信息的核對，多通過貨幣金銀部門和營業(yè)部門在業(yè)務發(fā)生的次日以登記簿形式確認，一旦出現(xiàn)問題，難以補救。同時，一個系統(tǒng)需對應一套崗位，且崗位設置應符合內控制約、分離的要求。但以人民銀行目前的核算業(yè)務量，基層行尤其是縣支行部分剛性崗位業(yè)務不飽和，在核算人員有限的情況下，容易形成違規(guī)兼崗，產(chǎn)生業(yè)務“一手清”等現(xiàn)象，風險防控難度大。
（三）監(jiān)督手段滯后于核算手段，易形成監(jiān)督風險。
同會計核算電子化快速發(fā)展現(xiàn)狀相比，事后監(jiān)督手段的發(fā)展遠落后于核算手段。盡管人民銀行總行建設中的中央銀行會計核算數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)開發(fā)了相應的監(jiān)督子系統(tǒng)，但僅能解決營業(yè)部門的會計核算監(jiān)督。大部分事后監(jiān)督業(yè)務尤其是占比達80%以上的國庫核算事后監(jiān)督業(yè)務，仍使用手工監(jiān)督方式，還停留在憑證清單逐筆核驗，報表賬戶逐項勾對上，算盤、計算器并用。簡單重復的手工全面復審不僅效率低下，也大大增加了監(jiān)督風險。同時，各業(yè)務主管部門和內審部門的現(xiàn)場檢查也以手工傳統(tǒng)操作為主，效率不高，監(jiān)督力量弱化，檢查效果有待提升。
三、商業(yè)銀行會計核算風險管理機制的啟發(fā)與借鑒
目前，國內商業(yè)銀行會計核算風險管理機制較先進，實踐中也取得了比較成熟的經(jīng)驗，在管理體制、監(jiān)督理念、監(jiān)督手段和監(jiān)督資源應用等方面均有值得吸收借鑒之處。由于工商銀行和中國銀行的總、分、支行三級機構設置模式與人民銀行接近，所以選取工商銀行福建省分行和中國銀行福建省分行加以比較分析。
（一）管理體制方面。
采用“垂直管理，分級監(jiān)督”模式，總行設立專門機構負責會計核算風險管理，分行相應設立監(jiān)督部門。工商銀行于2010年底全面實現(xiàn)由省分行運營風險監(jiān)控中心集中監(jiān)督的模式?？傂羞\營管理部是會計核算風險管理的主管部門，負責規(guī)范核算標準和流程，建立風險評價體系，根據(jù)省分行運營監(jiān)控中心的風險識別、風險評估、質量管理、流程分析等能力對其進行考核。省分行運營監(jiān)控中心負責運營風險管理的具體執(zhí)行工作，根據(jù)監(jiān)督結果對二級分行、支行進行核算質量考核。中國銀行管理體制與工商銀行相似，但集中監(jiān)督職責由省級和二級分行承擔?？傂械倪\營總部負責會計核算風險管理。省分行和二級分行設立運營控制部負責重要業(yè)務授權、銀企對賬和事后監(jiān)督等。目前一個地市級以上城市設立一個運營控制部，但運營控制正向省分行集中方面發(fā)展。
（二）風險管理理念方面。
樹立風險為本的監(jiān)督理念，并將此理念融入監(jiān)督系統(tǒng)建設，落實到日常監(jiān)督工作中，改人海戰(zhàn)術式的全面復核模式為依靠監(jiān)督模型識別風險事件的數(shù)據(jù)分析模式，由粗放型監(jiān)督管理轉變?yōu)榧s化監(jiān)督管理。工商銀行的風險導向監(jiān)督無論理念上還是實踐中都相對先進。以總行統(tǒng)一開發(fā)的業(yè)務運營風險管理系統(tǒng)為平臺，以風險事件管理為重點，集監(jiān)測、質檢、履職、風險評估等功能于一體，實行風險導向和流程導向的監(jiān)督?；跀?shù)據(jù)分析的監(jiān)督模型為識別風險的主要方式，根據(jù)對象的風險程度，運用不同的監(jiān)督流程，實施風險分類分層分級管理，投入不同的監(jiān)督資源。中國銀行以省分行自行開發(fā)的憑證影像系統(tǒng)為平臺，根據(jù)集中監(jiān)控模塊的監(jiān)控數(shù)據(jù)分析，區(qū)分不同對象的風險等級，采取重點監(jiān)控、人工選擇監(jiān)控、集中預警等方式監(jiān)督。
（三）監(jiān)督手段方面。
綜合業(yè)務系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)均已建成使用，監(jiān)督手段先進。工商銀行和中國銀行在監(jiān)督手段上的共同特點：一是集中核算、集中監(jiān)督。會計核算實現(xiàn)全國數(shù)據(jù)集中，涵蓋網(wǎng)點柜面，網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子銀行以及ATM、POS等商業(yè)銀行各條線核算業(yè)務。核算監(jiān)督覆蓋面廣，集中程度高，涉及核心業(yè)務系統(tǒng)的全部業(yè)務，未來將延伸至電子銀行、信貸等系統(tǒng)。二是運用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學字符識別）圖像識別技術實現(xiàn)無紙化監(jiān)督。紙質憑證由網(wǎng)點掃描生成影像，建立憑證影像數(shù)據(jù)庫。OCR識別影像信息與綜合業(yè)務系統(tǒng)導入核算數(shù)據(jù)自動匹配，匹配不成功的剔出人工審核再處理，以保證憑證影像的完整性和核算處理的準確性，同時為后續(xù)以風險為導向的監(jiān)督和分析奠定基礎。三是建立風險監(jiān)督模型。通過深入分析客戶的交易對手、交易金額和交易頻率等交易習慣，設計智能化的風險識別監(jiān)督模型，實行風險評估和風險控制，實現(xiàn)風險區(qū)別對待，分級管理。
（四）監(jiān)督資源運用方面。
監(jiān)督結果與風險管理有機結合，通過對監(jiān)督資源的綜合加工，強化風險預警，促進制度完善，推動流程優(yōu)化，實現(xiàn)對監(jiān)督結果的深層次運用。工商銀行實行風險事件管理數(shù)據(jù)深加工，評估、分析和管理監(jiān)督數(shù)據(jù)，定期提交風險評估報告。實施風險分級管理，風險深層揭示，區(qū)別會計核算風險程度，分別向同級相關部門和二級分行、支行反饋。同時，強化風險事件關鍵驅動因素的收集功能，為實施風險防控提供決策依據(jù)。屬制度因素驅動的風險，通過完善相關業(yè)務制度解決；屬系統(tǒng)因素驅動的風險，通過優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)功能排除；屬流程因素驅動的風險，通過調整業(yè)務流程防范。有效發(fā)揮監(jiān)督資源在風險管理中的作用。中國銀行根據(jù)綜合加工的監(jiān)督資源，對轄屬支行進行風險控制評價及綜合考核，并定期向相關部門通報監(jiān)督情況。
四、COSO風險管理框架視角下完善人民銀行會計核算風險管理機制的思考
2004年，美國COSO（TheCommitteeofSponsoringOrganization，全國虛假報告委員會下屬的發(fā)起人委員會）對沿用了近10年的《企業(yè)內部控制——整體框架》（簡稱COSO報告）進行完善，出臺了《企業(yè)風險管理——整體框架》（簡稱ERM），在原來COSO報告五要素的基礎上細化和強調了風險管理要素，對風險管理進行全新定義：企業(yè)風險管理是一個動態(tài)過程，受企業(yè)董事會、管理層和其他人員的影響，應用于企業(yè)的戰(zhàn)略及各個方面，旨在確定影響企業(yè)的潛在重大事件，將企業(yè)的風險控制在可接受的程度內，從而為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、運營、報告和合法目標提供合理保證。COSO風險管理框架提出了內部環(huán)境、目標制定、事項識別、風險評估、風險分析、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控8個相互關聯(lián)的風險管理要素。目前，國內商業(yè)銀行大多根據(jù)COSO風險管理框架開展風險評估和風險管理活動。COSO風險管理框架同樣適用于人民銀行會計核算風險管理。基于COSO風險管理框架視角，借鑒商業(yè)銀行先進的會計核算風險管理模式，建議從以下四個方面完善人民銀行會計核算風險管理機制。
（一）著力構建風險管理組織體系。
COSO風險管理框架提出要將單位戰(zhàn)略和風險管理戰(zhàn)略緊密結合，并要求設立風險管理部，以構建良好的風險管理內部環(huán)境并制定明確的風險管理目標。針對現(xiàn)行人民銀行會計核算風險管理組織體系，建議：一是成立風險管理委員會。由會計財務司牽頭，支付結算、國庫、貨幣金銀、外管等部門參與，風險管理委員會作為會計核算風險管理的決策機構，負責指導、組織實施人民銀行會計核算風險管理工作。同時，風險管理委員會應成立專業(yè)風險評估小組，由各專業(yè)具備豐富業(yè)務知識和工作經(jīng)驗的人員組成，梳理人民銀行核算業(yè)務風險點，并結合歷年發(fā)生的資金案件進行深入分析，開展風險識別和評估，確定風險模型，并根據(jù)核算業(yè)務發(fā)展變化情況適時調整。二是設立資金風險管理部。在事后監(jiān)督中心的基礎上組建資金風險管理部，可以省會中支、營業(yè)管理部為單位，或以大區(qū)行為單位設立。賦予資金風險管理部具體執(zhí)行會計核算風險管理的職責。負責運行、維護資金風險監(jiān)控系統(tǒng)，將人民銀行所有會計核算業(yè)務納入監(jiān)督范圍。風險管理部的設立將大大降低當前基層人民銀行會計核算監(jiān)督成本，提高監(jiān)督效率，并真正發(fā)揮監(jiān)控資金風險、保障資金安全的作用。
（二）探索建立風險導向型監(jiān)督模式。
事項識別、風險評估和風險分析是COSO風險管理框架提出的風險管理要素的組成部分，這也是建立人民銀行會計核算風險導向型監(jiān)督模式的關鍵。只有科學合理的風險識別和風險分析，才能準確判斷風險管理狀況，進而采取有效措施實施風險控制，實行風險導向監(jiān)督。1、風險識別。人民銀行會計核算問題根據(jù)其對資金安全的影響程度，可分為事故類風險、核算差錯類風險和規(guī)范性差錯類風險。2、風險評估。在對人民銀行會計核算風險識別的基礎上，應對各類風險實施評估。首先，對三類風險按嚴重程度再進行細分，如事故類風險可分為資金損失、經(jīng)濟糾紛、聲譽受損等。其次，根據(jù)細分后的風險項目，科學確定各項目風險權重，綜合運用定性與定量相結合的方法，計算出風險評估的綜合分值，構建風險評估模型。風險評估模型可不斷補充完善，以適應風險變化的要求。第三，依據(jù)風險評估模型，以數(shù)據(jù)分析的方式管理風險，運用不同的監(jiān)督流程，實行風險導向的監(jiān)督。
（三）加快建設綜合業(yè)務系統(tǒng)和資金風險監(jiān)控系統(tǒng)。
COSO風險管理框架要求以先進的風險管理技術為支撐。建設功能強大的綜合業(yè)務系統(tǒng)和與之匹配的資金風險監(jiān)控系統(tǒng)是完善風險管理機制的重要手段。一是功能設置上，整合現(xiàn)有橫向分散的核算系統(tǒng)，構建以中央銀行會計集中核算系統(tǒng)為核心，以國庫、貨幣金銀、外匯和財務等核算系統(tǒng)為子系統(tǒng)的綜合業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)人民銀行會計核算數(shù)據(jù)全行大集中。二是核算模式上，實行前后臺分離，前臺設在各級分支機構，負責受理各項核算業(yè)務，并輸入相應數(shù)據(jù)信息，確保原始信息的合規(guī)性和準確性；后臺可根據(jù)業(yè)務量情況，在全國集中設立若干個業(yè)務處理中心，通過OCR圖像識別技術接收前臺受理的業(yè)務，集中擺放賬戶，集中處理賬務，保證賬務信息的及時性和完整性。三是風險防控上，建設資金風險監(jiān)控子系統(tǒng)。在對會計核算風險進行識別、評估的基礎上，建立風險評估模型，通過與綜合業(yè)務系統(tǒng)共享核算信息，一方面，運用風險監(jiān)控子系統(tǒng)對核算風險實施剛性控制和管理，實現(xiàn)業(yè)務制度和管理規(guī)定的硬約束，另一方面，通過對風險監(jiān)控子系統(tǒng)的參數(shù)化管理，對綜合業(yè)務系統(tǒng)核算數(shù)據(jù)進行定性、定量分析，對不同的核算業(yè)務實行有針對性的監(jiān)督，提升風險管理效能。
（四）有效運用風險管理資源。
作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護;三是研究好客戶心理;試用期是根據(jù)公司的要求時間長短不一，那客服在試用期結束的時候應該進行轉正述職呢?下面就讓小編帶你去看看客服員工工作轉正述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服轉正述職報告1您們好!
我于____年__月28日正式在客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過__月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
客服轉正述職報告2從20____年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20____年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務知識和新業(yè)務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業(yè)部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務，并且每周將疑難業(yè)務匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務部各位領導和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：
1、加強業(yè)務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務中心的上線工作，同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。
客服轉正述職報告3各位領導、同事：
你們好!
我叫____，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。
在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：
改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領客服人員親自上門收費，____已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。
另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。
使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
三、下一步工作計劃：
(一)對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。
短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
(二)交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。
(三)對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
(四)對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。
再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。
但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
客服轉正述職報告4本人______，畢業(yè)于________大學，所學專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
客服轉正述職報告5幾個月來，我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合幾個月來的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧
(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力，為此，虛心向部門領導及____等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。
在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，____等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領導、總監(jiān)對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務熱線的受理工作
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。
因為____等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。
(三)工作任務聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作
此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負責____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作
聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。
夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領導。
(七)培訓與學習
總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白。
在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。
二、存在著不足
(一)工作中有時注意力還不夠集中
主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。
(二)學習方面還不夠主動
尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標準
特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識
一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。
工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準的舉措
蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。