時間：2022-07-29 13:57:35
導(dǎo)語：在老客戶營銷方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
由于太累了，我決定等公交車。兩條腿實在是太累了，兩只眼睛盯著來車的方向，好象我一直望著前方，公交車就回快點來一樣。再過一會兒，心里就在不停地抱怨，可是公交車并沒有如我愿前來！
做手機(jī)營銷也是如此，自已所不能左右的東西，無論你如何去盼望，無論你如何去抱怨，并不能改變什么。比如現(xiàn)在市場上有這么多的山寨機(jī)，價格非常低，我們是多么希望國家打擊黑手機(jī)能一擊見效，又是多么希望零售商賣得那些山寨機(jī)售后很麻煩，最終投向我們的懷抱?？墒牵F(xiàn)實還是那個現(xiàn)實。因此，做手機(jī)，不能按自己主觀意愿來想象市場，要求市場！
等了半個小時，公交車卻一直不來，想想走路回去也就二十分鐘，心里暗暗叫苦。早知如此，還不如走路回去，浪費(fèi)了不少時間。
做手機(jī)也會遇到這些問題。比如目前做品牌手機(jī)，看得到的收益，而且很穩(wěn)，只不過要付出的多一些，很多人不樂意去做！就如走路回家，只要二十分鐘，很穩(wěn)，基本上沒有什么風(fēng)險，只是比較累！坐公交車回去省力多了，但是有風(fēng)險，等了半個小時也沒有來，浪費(fèi)了不少的時間，增加了不少的成本！不少客戶在等待，等待品牌成熟，但中間也浪費(fèi)不少時間。
就在這個時候，我兩難了，走路回去，前面等的半小時就白等了，再等下去，卻不知要等到什么時候。在走與等之間，我不知如何決定……
在做市場營銷時，我也經(jīng)常遇到這樣的問題。這個客戶好長時間沒有賣機(jī)子。工作基本上做到位了，但就是產(chǎn)生不了銷量。開發(fā)一家新的客戶，或許能產(chǎn)生一定的銷量，但開發(fā)成本，客情發(fā)展等要付出較大的代價，而老客戶這邊的付出也將付之東流。在開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶之間徘徊很久，市場機(jī)會也就一再錯過！
實在是忍無可忍，我邁出腳步，向前走去。
這個老客戶動也不動，于是，我向老客戶表達(dá)了終止合作的意向，去拜訪新客戶。談得還可以，比較到位。
我才走出200米左右，剛過紅綠燈不久，公交車來了。
做市場，貴在堅持呀?。壳巴峡蛻籼?，落實終止合作的事宜時，卻發(fā)現(xiàn)老客戶剛剛形成了一臺銷售。三個月了，終于賣了一臺機(jī)，而且，今天，營業(yè)員都在推我們的品牌！
回頭看了看公交車，在紅燈前停下了，我以百米沖刺的速度跑向前一站。
做市場，要隨時跟據(jù)市場的變化調(diào)整自己的計劃！
我決定維護(hù)這家老客戶，好在機(jī)型豐富了，可以分機(jī)型營銷，新老客戶都成了合作伙伴，只是經(jīng)營的成本上升了不少！
公交車緩緩開過來了，我做好了上車的準(zhǔn)備。媽呀，上面人滿為患，我等做手機(jī)的“清高”之人，背上背著一個公文包，手上還提著一箱貨，怎么能擠上這針也插不進(jìn)的公交車呢？！
新老客戶都開發(fā)了，只有產(chǎn)生效益的客戶才是自己的客戶。公交車雖然開來了，但擠不上的公交車等于沒有來。
只好繼續(xù)走路回去。
走了一點彎路，才發(fā)現(xiàn)，還是當(dāng)初的市場策略更好一些。所以，已經(jīng)用過了促銷方案，曾經(jīng)配送的促銷品，還可以再用！
沒有走幾步，天空中下起雨來了！我只好返回公交站，等起下一班公交車來。
客觀環(huán)境的改變，會讓我們不得不改變自己的營銷策略。
沒等兩分鐘，公交車就來了。哦！前一輛車一直不來，這趟車這么快就來了。
營銷資源的分配不可能完全合情合理！
一上次，發(fā)現(xiàn)，車上人很少，空位特別多！
市場上，只要競爭對手還存在，就還有發(fā)展的空間！
營銷人群的細(xì)分
新客戶培養(yǎng)，提高回頭率和二次購買率，可以拉升店鋪整體銷售額。二八定律告訴我們更多的銷售額來源于并不算多的少部分客戶，我們店鋪大多數(shù)成交用戶都來自于新客戶群，而自然轉(zhuǎn)化為二次購買的客戶占比并不高，需要通過提高客戶第一次購買體驗來提高回頭率，而這個過程就需要對已購買的客戶進(jìn)行一個定位和細(xì)分。獲取這些信息，從訂單數(shù)據(jù)里面將這些客戶的資料都能挖掘出來，這些資料包含客戶的ID、姓名、Email、手機(jī)號、購買頻次(時間和次數(shù))等。以食品類目某店鋪的CRM分析為例。
食品是民生之本，消費(fèi)者重復(fù)購買率也比較高，一旦有好的購物體驗，顧客忠誠度也很高。此店鋪主美食，現(xiàn)在的老客戶較高(如下圖)，而店鋪中現(xiàn)在面臨的最大問題是SKU少，全店寶貝較少，品類匱乏。并且集中在1，2個子類目中。對于食品網(wǎng)店來說，品類少制約著全店的銷售目標(biāo)。那我們能從CRM管理中對已有客戶做精準(zhǔn)分析，然后通過這個客戶來劃分店鋪的品類，然后進(jìn)行逐漸擴(kuò)張。
從該店的會員關(guān)系管理可以看出，買家的忠誠度分析，買家的性別及年齡的占比，針對這個客戶回購率的屬性分布(年齡性別)可以發(fā)現(xiàn)回購中占大多數(shù)的是年經(jīng)女性群體。于是針對這個群體，店鋪推出了具有美容養(yǎng)顏的四物湯，此款作為老客戶回饋的禮品，在通過EDM，VIP價格，在短期內(nèi)(二個星期)達(dá)到了人均成交2件的銷量。因此對老客戶的細(xì)分進(jìn)行重新定位，對于一家小店來說，能豐富店鋪的產(chǎn)品線，增加客戶的粘性。
精準(zhǔn)活動策劃
我們在做一次CRM營銷活動的時候，需要考慮的就是我們的目標(biāo)是什么，如果你的目標(biāo)不夠明確或者很含糊，那么整個營銷的過程就會變成一個可能僅僅只是群發(fā)垃圾郵件，垃圾短信，而對于買家而言不僅不會提升銷售額，反而會產(chǎn)生更多的客戶流失。
用戶情感
針對前一年的工作總結(jié)，我們根據(jù)實際情況做出以下酒店銷售部工作計劃：
一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源
今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體。
三、熱情接待，服務(wù)周到
接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。
四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃
經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動協(xié)調(diào)
與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
09年，營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。
2009年工作計劃報告完畢，我們部門會盡最大的能力使服務(wù)做到更好，利潤收入更高。
針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：
一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源
今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體。
三、熱情接待，服務(wù)周到
接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。
四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃
經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動協(xié)調(diào)
與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
商場國慶活動方案
策劃主體介紹
本策劃是給江蘇鎮(zhèn)××蘇果超市所作的活動策劃。活動的時間主要是中秋節(jié)和國慶節(jié)，主要目的是吸引更多的新老客戶到超市快樂購物。讓老客戶迫不及待來購物，讓新客戶從此開始在本超市的購物體驗。作為節(jié)日活動的策劃，一定要突出實惠和樂趣。所以，我們對此次策劃做出如下總體規(guī)劃：
活動主題定位：××蘇果，雙節(jié)快樂購物新體驗!多重優(yōu)惠等你拿!
活動主要對象：所有喜歡超市購物的人員，主要針對的有：家庭主婦;家里的老人;家里的小孩;查字典所有員工。分老客戶和新客戶。
活動效果預(yù)測：通過加大宣傳，讓老客戶感覺來華潤蘇果購物最人性化，通過活動的宣傳，讓老客戶形成口碑，吸引新客戶來購物，通過其他媒體的宣傳，讓新客戶也很好奇來超市購物?；顒拥哪康某烁猛其N產(chǎn)品外，更要吸引一大批新客戶認(rèn)識華潤蘇果，接受華潤蘇果。
活動策劃方案
一、活動前期的策劃與宣傳工作
任何活動都要在實施前形成宣傳效應(yīng)，這樣，當(dāng)別人事先知道活動的時間和地點后，總有一種參與
的沖動。作為我們?nèi)A潤蘇果超市，超市的規(guī)模也不算小，老客戶也應(yīng)該很多了。所以前期的宣傳顯得至關(guān)重要。對于宣傳工作，特此做出如下建議和意見：
第一：盡快制作出超市節(jié)日活動的宣傳彩頁，彩頁的設(shè)計一定要明確確立主題，在語言描述上能充分激起消費(fèi)者的購買欲望，同時，對參加活動的特價商品還有各項活動要一一列舉，一定突出兩點，一是最實惠的價格，二是最有樂趣的購物體驗。
第二：在節(jié)日前展開宣傳，可以將彩頁放到收銀臺處，對購物的每一個客戶發(fā)放。也可以在周邊小區(qū)和銀行等人最多的地方散發(fā)。把活動的聲勢先搞起來，相信很多客戶會有所期待。
第三：如果市區(qū)有相關(guān)的報紙，可以花很少的錢去做個活動的廣告，主要是面向全市的消費(fèi)群體，讓更多人知道超市總會吸引客戶的。
第四：不間斷在市區(qū)相關(guān)的qq群和論壇等超市的相關(guān)活動廣告，要求說清楚超市的規(guī)模和活動內(nèi)容，以及詳細(xì)的地點和坐車路線等。
總之，還有其他的宣傳方式，就多宣傳，活動之前的宣傳工作至關(guān)重要!
二、活動內(nèi)容策劃
活動期間，我們以時間為主線，開展一系列策劃。
第一：限量銷售，從一早上就吸引客戶排隊爭搶。
這一招在活動期間非常管用。超市可以推出這樣的活動，比如每天早晨9點超市開門營業(yè)，要求每
天早上在營業(yè)前50名購物的客戶，都將獲得由超市送出的超值月餅或者其他物品，或者獲得在活動期間所有物品8折的超值優(yōu)惠。這樣一種促銷方式有個很大的好處，就是會吸引一大批老頭老太太很早來超市排隊。不但每天有一個良好的開端，更讓他們做了廣告，因為老頭老太太一天在一起的很多，往往能把廣告做出去。
第二：商場所有特價商品實行限時購買，形成爭搶效應(yīng)。
先將超市需要做特價活動的商品歸類下，在中秋節(jié)和國慶節(jié)期間，馬上推出限時銷售。打個比方，月餅和其他物品的銷售，我們規(guī)定，中秋節(jié)當(dāng)天購物的客戶享受超值優(yōu)惠，超市不賺錢，打6折扣，第二三天購買的打7折扣，后續(xù)購買的不打折;一直到國慶節(jié)，推出新的商品促銷，也是當(dāng)天購物的打6折扣，第二三天購買的打7折扣，后續(xù)購買的不打折。這樣一種限時購物的形式能極大提高客戶購物的積極性。一想到后續(xù)不打折，而活動期間打折很大，會出現(xiàn)爭搶的局面。到時候，超市要確定好商品的價格。
第三：多種樂趣活動吸引客戶，參與活動有驚喜禮物
好多人其實很喜歡超市愉快購物，有意外驚喜往往樂此不疲。活動一定要推出更多讓客戶參與的活動項目，通過活動，讓他們獲得更多意外的收獲。特此，我思考如下幾個活動，請選擇使用。
第一個活動：所有購物的客戶，在購物前和購物后，都可以免費(fèi)參加抽獎活動。購物前，超市可以設(shè)置好幾個抽獎的平臺，由專人管理，比如以乒乓球抽獎為例，放置好多乒乓球在大箱子里，里面的中獎項目有：免費(fèi)贈送購物袋;一樓**商品打**折;二樓**商品打**折;贈送其他各種小物品等。沒有抽的客戶就顯示購物愉快，下次再來!這樣，有個很大好處，好多客戶購物前，總要試試運(yùn)氣，能拿到相關(guān)的優(yōu)惠，對他們來說將非常高興。超市要嚴(yán)格限制抽獎的幾率，主要是吸引客戶。購物后的抽獎會更有意思，可以這樣設(shè)置，凡是購物達(dá)到***元消費(fèi)的客戶，均可參加人人有獎的抽獎活動。對購物達(dá)到一定消費(fèi)的客戶都可以贈送購物袋或者小禮品等，設(shè)置少量的獎項贈送飲料或者其他物品。
第二個活動：樂趣多多，游戲多多。
建議在超市開出一個小的區(qū)域來，專門吸引人做游戲。游戲的規(guī)則很簡單。在地面上，一頭放置一個帶“球門”的椅子，由客戶在另一頭用腳輕輕把球踢進(jìn)球門，連續(xù)5次全部踢進(jìn)的就贈送小孩子喜歡的小物品。這個游戲很簡單，但是可以吸引好多孩子們來參加，孩子們往往會告訴其他孩子，這樣家長就會帶孩子來購物，形成口碑效應(yīng)。
總之，活動的策劃很靈活，希望老板根據(jù)超市的實際情況作出變通!希望生意興隆哦!
下面再提供一些活動策劃需要注意的資料：
節(jié)日營銷須知事項:
一是準(zhǔn)確的定位
主要表現(xiàn)在主題鮮明,明確是傳達(dá)品牌形象宣傳還是現(xiàn)場售賣,不要陷入甩賣風(fēng),折價風(fēng)的促銷誤區(qū).另外也需要了解競爭對手的動態(tài),特別是在幾個大的節(jié)假日,競爭對手最新的促銷意圖,比如新品狀況,折扣情況,贈品分派,新產(chǎn)品引進(jìn)等.
二確定最佳的行動方案
除了事前周密的計劃和人員安排,還要有一個好的方案,發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)優(yōu)勢,團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力方能做好工作;其次是有較強(qiáng)的執(zhí)行能力,再者所有的活動安排和物料準(zhǔn)備要緊扣活動主題,總負(fù)責(zé)人要清楚活動的每個環(huán)節(jié),了解各塊的進(jìn)度,及時發(fā)現(xiàn)和解決活動現(xiàn)場出現(xiàn)的新問題;要對參與活動的人員進(jìn)行詳盡的培訓(xùn),把活動的目的和主旨深入傳達(dá)到每個人心中,充分調(diào)動每位員工的積極性和主人翁責(zé)任感.
三確定時間安排和規(guī)劃預(yù)算
賣場促銷時間宜早不宜遲,特色活動最好比對手早三四天,以免被對手搶先.再好的策劃,再好的時機(jī),如果沒有完整準(zhǔn)確的規(guī)劃預(yù)算,屆時產(chǎn)品不充足,促銷品不到位,顧客該買的買不到,該拿的拿不到,也必定影響整體活動的效果.
四是現(xiàn)場氛圍營造
節(jié)日活動氣氛包括兩部分,一是現(xiàn)場氛圍,包括氣氛海報,pop張貼,裝飾物品的布置,恰到好處的播音與音樂,這些將會在很大程度上刺激顧客的購買欲望.具體而言,做好主題廣告宣傳,從色彩,標(biāo)題到方案,活動等均突出節(jié)日氛圍,以主題廣告營造節(jié)日商機(jī);另外一種氛圍就是員工心情,這就要看組織者是否能夠調(diào)動員工的積極心態(tài).其中最有效的方法就是制定一個恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)與銷售目標(biāo),活動結(jié)束后按照達(dá)成率情況進(jìn)行獎賞.
五是嚴(yán)格控制促銷成本
理性預(yù)測和控制投入產(chǎn)出比,切不可盲目跟誰,揮金如土;
盡量不要和強(qiáng)勢廠家正面對抗,尤其是不要和強(qiáng)勢對手大打價格戰(zhàn),應(yīng)該獨(dú)辟蹊徑,突出自己的優(yōu)勢和賣點;
事實上,節(jié)日促銷活動的設(shè)計,要"因己制宜",這樣才能取得好的效果.
客戶關(guān)系管理是正在興起的一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實施于企業(yè)市場營銷服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，是一個包含了多種因素的系統(tǒng)性工作：企業(yè)對待客戶關(guān)系管理的理解程度、企業(yè)內(nèi)部流程的及時調(diào)整與重建、建立適應(yīng)以顧客為導(dǎo)向的管理操作系統(tǒng)、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動串連起來，形成內(nèi)部的封閉循環(huán)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。推行客戶關(guān)系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理是新型管理理念
客戶關(guān)系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過程以及與管理相對應(yīng)的經(jīng)營理念。它強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不只是營銷部門和客戶服務(wù)部門的責(zé)任，而且是貫穿整個企業(yè)內(nèi)部、跨越不同職能部門的根本性經(jīng)營戰(zhàn)略。這同以往把提品及產(chǎn)品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經(jīng)營理念。傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的非營銷人員往往局限于產(chǎn)品技術(shù)與生產(chǎn)，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關(guān)心客戶需求。但客戶關(guān)系管理中，客戶需求則成為包括非營銷人員在內(nèi)的所有職工關(guān)心的焦點。因此，從企業(yè)的經(jīng)營決策層面上把客戶關(guān)系管理看作是一種管理理念，是推動客戶關(guān)系管理全面實施的首要前提。具體說來，企業(yè)管理者首先應(yīng)在理念上認(rèn)識到管理活動的目的不只是創(chuàng)造好產(chǎn)品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導(dǎo)下的衡量體系也應(yīng)由以組織導(dǎo)向為基礎(chǔ)，轉(zhuǎn)向滿足客戶需求導(dǎo)向為基礎(chǔ)。以此為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)全員關(guān)注客戶需求、以服務(wù)客戶需求為宗旨。
客戶關(guān)系管理的實施
在新型管理理念指導(dǎo)下，客戶關(guān)系管理的具體實施主要有以下內(nèi)容：
1.以顧客需求為導(dǎo)向，重組內(nèi)部業(yè)務(wù)流程
客戶關(guān)系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應(yīng)傳統(tǒng)管理模式，它的職能劃分、等級制度嚴(yán)重影響了以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營需求?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)改變原有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動整個企業(yè)運(yùn)營模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)，到計財、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門必須變革原有的運(yùn)作模式；在營銷體系方面建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售和服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。
2.建立適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的操作系統(tǒng)
在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，對客戶信息的管理十分凌亂，沒有一個部門能將客戶的信息完整、系統(tǒng)地整理、歸檔，企業(yè)也沒有一個行之有效的客戶關(guān)系管理體系。要使企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程適應(yīng)客戶關(guān)系管理流程的需要。必須在企業(yè)內(nèi)部搭建下列支撐具體操作的管理系統(tǒng)平臺：
（1）客戶服務(wù)的支撐平臺——客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，對客戶的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、管理、分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效運(yùn)用數(shù)據(jù)庫所存儲的資料，對客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理和分析。通過對客戶的不斷服務(wù)，達(dá)到提高客戶滿意度、實現(xiàn)銷售量穩(wěn)定增長的目的。
（2）客戶服務(wù)的處理平臺——客戶服務(wù)的處理系統(tǒng)。通過這個平臺，改變以往被動服務(wù)客戶體系，進(jìn)行一站式處理機(jī)制。服務(wù)隊伍隨時隨地應(yīng)對一線的服務(wù)需求，同時對顧客的意見、反饋、投訴快速做出處理，給予妥善解決，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，以免小問題因反應(yīng)速度慢、久而不決，延誤了最佳處理時機(jī)。
（3）客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺——客戶滿意度檢測與反饋系統(tǒng)。通過售前服務(wù)得到的客戶意見和問題、售中的產(chǎn)品客戶使用反饋信息、售后的服務(wù)效果和顧客滿意度調(diào)查，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，依此作為企業(yè)調(diào)整和改進(jìn)管理決策的重要依據(jù)。
（4）客戶服務(wù)的保障平臺——客戶盈利能力評估系統(tǒng)。企業(yè)為提高客戶的滿意度而進(jìn)行的各項客戶關(guān)系活動，必然會增加企業(yè)的投入，因此必須在投入和產(chǎn)出前考慮長期的收益和成本負(fù)擔(dān)狀況，并且評估某一客戶群體的利益得失關(guān)系，制定最佳的運(yùn)營方案。
（5）客戶服務(wù)的調(diào)度平臺——客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)。當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測和反饋系統(tǒng)反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立即要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進(jìn)行分析評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實施。
3.建立多層面的、立體的客戶關(guān)系溝通渠道
企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要適應(yīng)客戶關(guān)系管理要求之外，企業(yè)外部也要加強(qiáng)同客戶的溝通，以便與內(nèi)部管理相銜接、同客戶關(guān)系管理需求同步，從而使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，順利實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，建立立體順暢的溝通交流機(jī)制，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)順利運(yùn)行、實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目的的關(guān)鍵一環(huán)。
（1）股東層同客戶的戰(zhàn)略溝通
企業(yè)股東單位的規(guī)模、實力與行業(yè)地位對與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通和彼此協(xié)調(diào)發(fā)展影響重大。因此，從股東層面加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，能幫助企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系、了解客戶需求，為企業(yè)與客戶密切合作提供先決的便利條件。股東單位如能把企業(yè)的未來發(fā)展作為其戰(zhàn)略體系的一部分來考慮，將為企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系提供具體的支持。
（2）管理層面的經(jīng)營溝通
企業(yè)與客戶高層管理者之間在經(jīng)營過程中的經(jīng)常性溝通，能加強(qiáng)雙方“關(guān)鍵人物”的密切關(guān)系，便于找到雙方合作的最佳結(jié)合點，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。所以，企業(yè)與客戶之間可以通過經(jīng)常性的高層峰會，以逐步形成供需雙方的高層溝通交流機(jī)制。
（3）業(yè)務(wù)操作層的業(yè)務(wù)溝通
良好的客戶關(guān)系的建立是一個緩慢的過程，不是立竿見影、一蹴而就的。具體的業(yè)務(wù)操作層面上的日常溝通與協(xié)調(diào)，是密切雙方合作關(guān)系最重要、最基本支撐點。無論是商務(wù)部門還是技術(shù)質(zhì)量控制部門的交流，都利于找出彼此之間的需求差異和相應(yīng)的改進(jìn)措施，是密切客戶關(guān)系無法替代的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的幾個問題
1.正確處理同大客戶、小客戶的客戶關(guān)系
在市場細(xì)分、確定客戶關(guān)系過程中，實施“大戶戰(zhàn)略”的客戶關(guān)系管理同時，應(yīng)注意協(xié)調(diào)好小客戶關(guān)系管理。
大客戶對企業(yè)非常重要，他們是企業(yè)長期、穩(wěn)定的銷售對象，通常占企業(yè)銷售額的極大比例，企業(yè)通常也和這些大客戶的關(guān)系最為持久。大客戶關(guān)系到企業(yè)的基本市場占有率、主營業(yè)務(wù)收入，既是降低市場風(fēng)險、抵御競爭對手的重要支撐點，也是提高業(yè)務(wù)集中度、降低交易成本、提高顧客滿意度和忠誠度的中心環(huán)節(jié)。因此，很多企業(yè)都將處理好大客戶關(guān)系視為重中之重。
小客戶往往是市場布局的重要支撐點、潛在增長點、競爭對手的牽制點，是客戶關(guān)系管理不可忽略的重要部分。所以，在企業(yè)政策和方案的制定中，應(yīng)避免一邊倒的情況，避免提供給大客戶的服務(wù)而其他小客戶享受不到的情況出現(xiàn)。
2.妥善處理新客戶與老客戶的客戶關(guān)系
在重視新客戶開發(fā)的同時，應(yīng)加強(qiáng)老客戶關(guān)系的維持和強(qiáng)化。
多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理常常局限于傳統(tǒng)模式：在處理客戶關(guān)系時，總把已有的客戶放置一邊，認(rèn)為老客戶不需要更多的精力去加強(qiáng)和提升，只要正常對待就可以維持供需關(guān)系，卻轉(zhuǎn)頭不遺余力地尋找和爭取新客戶、潛在客戶，將客戶管理的重點放到如何讓“新客戶購買”上。殊不知，挖掘新客戶的投入遠(yuǎn)比維持老客戶的投入要多得多，待到同老客戶的關(guān)系十分淡漠時，再重新恢復(fù)關(guān)系便很難挽回。所以，老客戶關(guān)系的維護(hù)是支撐企業(yè)的基礎(chǔ)。留住老客戶、使老客戶滿意并提高其忠誠度，是提高客戶關(guān)系管理的根本著眼點。因為客戶的忠誠度是企業(yè)客戶滿意戰(zhàn)略的最高追求，也是企業(yè)抵御競爭對手侵蝕的最好盾牌。因此，客戶關(guān)系管理中首先要鞏固老客戶并不斷擴(kuò)大、提升與其關(guān)系的密切程度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘潛在的新客戶才是穩(wěn)健的客戶關(guān)系策略。但這些也都不是絕對的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體的市場形勢變化情況及時調(diào)整。
3.實行差異化客戶關(guān)系管理
一、活動目的：
掀起九江燈飾賣場促銷，擴(kuò)大市場份額，提升知名度，贏取本年度第一次營銷大戰(zhàn)的勝利。
二、活動主題：
九江專賣店開業(yè)酬賓——現(xiàn)金紅包等你搶
三、活動時間：2016年10月
四、活動地點：九江城區(qū)
五、活動內(nèi)容：
1、朋友圈分享有獎
凡是在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)九江專賣店的開業(yè)邀請函（我司策劃制作），并且集滿XX個贊的，即可在店面領(lǐng)取價值XX元的禮品一份，并且參加幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤抽獎一次，感恩分享，分享有獎！
開業(yè)套包
2，XX個開業(yè)紅包等你拿
活動期間，客戶消費(fèi)滿XX元，憑訂單即可參加抽紅包活動，一個訂單可以抽取一次現(xiàn)金紅包?，F(xiàn)金紅包最高XXX元
3，幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤
活動期間，凡是進(jìn)店消費(fèi)的客戶，老客戶介紹新客戶到店下單的，轉(zhuǎn)發(fā)九江開業(yè)邀請函的并且集滿贊的客戶都可活動一次幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤抽獎。（獎品在進(jìn)行溝通，代金券，實物獎等，中獎概率可以設(shè)置）
4、定金翻X倍，100元變XXX元。（金額 倍數(shù)可以商定）
活動前，到店交定金100元，活動期間，購物滿2000元可抵扣現(xiàn)金XXX元，4000元抵扣現(xiàn)金XXX元，以此類推
5，活動期間產(chǎn)品折扣，特價產(chǎn)品和活動套包有客戶定。
六、宣傳推廣：
（1）終端消費(fèi)者宣傳推廣方式：
A、戶外大噴：當(dāng)?shù)貞艋蛘咝^(qū)外擺放大型廣告、宣傳單頁宣傳等方式吸引客戶自己前來參與活動；
B、DM單頁：營銷人員持宣傳單頁前往小區(qū)，市區(qū)人流量較大的地方，直接面對終端客戶，展開宣傳；兼職宣傳人員持單深入人群聚集地，針對性的發(fā)放宣傳單頁
C、游街造勢：組織人員進(jìn)行游街宣傳（有條件可以進(jìn)行）。
D、電話及短信邀請：新老客戶的再度邀請、提升客戶的二次購買幾率
（2）工裝渠道的客戶推廣方式：
A、水電工：根據(jù)制定路線沿街拜訪水電工店鋪，舉行水電工營銷會議，確定水電工營銷促銷方案；（到時與肖省長和業(yè)務(wù)人員溝通拜訪路線）推廣時間：開業(yè)前三天 推廣人數(shù)：2-3人
B、裝飾公司：逐一拜訪裝飾公司，爭取見到對方負(fù)責(zé)人，舉行裝飾公司營銷會議，確定裝飾公司會議營銷促銷方案；
七、店內(nèi)外氛圍布置：
1、橫幅
這些讓人抓狂的問題表明，簡單的群發(fā)郵件顯然無法被稱為郵件營銷。因為真正的郵件營銷是立足在營銷的層面上，與目標(biāo)客戶群進(jìn)行“互動”的營銷行為。而也只有立足于客戶，才能在營銷過程中，見招拆招，以達(dá)到意想不到的效果。
那么郵件主究竟該如何提升電子郵件的營銷價值，看看webpower全服務(wù)團(tuán)隊以及S-mail平臺提出了四大營銷建議。
目標(biāo)對象準(zhǔn)確目標(biāo)一定要精確
與其花大量時間找預(yù)客戶的郵寄地址和電子郵件地址，在并不了解目標(biāo)對象做什么的情況下盲目發(fā)送大量營銷郵件，不如在開展郵件營銷之前，盡可能地縮小預(yù)客戶范圍，研究可能的預(yù)客戶，將其縮小成“很可能”、“極可能”的客戶，了解他們的真正需求(不是你的猜測，而是他們直接對你說的需求)。畢竟郵件營銷的目標(biāo)對象越準(zhǔn)確，效果就越好，這樣才能真正的拉動您的銷售。
另外，電子郵件用戶列表的增長非常重要，而找到理想的消費(fèi)者，將為用戶列表帶來更大價值。因此郵件主使用各類的網(wǎng)絡(luò)媒體去做以品牌信息為主題的討論是非常有效的。此舉可以吸引用戶回到品牌屬性頁，從而搜集這些真正對自己品牌感興趣人群的信息，優(yōu)化郵件用戶列表。
處處要以用戶為中心
確定好客戶之后，如何讓郵件引起他們的關(guān)注就成為下一個問題。決定大多數(shù)客戶是否看郵件的因素就在于郵件的標(biāo)題，畢竟用戶最初也只能看到標(biāo)題。所以郵件的標(biāo)題就要以用戶為中心，讓用戶一看就知道該郵件不是抄送給所有人的廣告，而是專為他所發(fā)的。
至于最吸引預(yù)客戶的注意的標(biāo)題，一般為兩類：其一是標(biāo)題內(nèi)容中含有用戶的名字；其二是標(biāo)題內(nèi)容直接點出郵件是為客戶存在的棘手問題而給出的解決方案。
此外，用戶的反饋正在成為很多品牌營銷活動的一部分。所以郵件主應(yīng)當(dāng)注重用戶發(fā)表的具體反饋內(nèi)容，進(jìn)而提升反饋效果。例如要求用戶為產(chǎn)品或服務(wù)排名，借助咨詢產(chǎn)品或服務(wù)的具體問題，引導(dǎo)其發(fā)表對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見。這種反饋信息有利于促進(jìn)其他用戶完成交易，因此也有助于達(dá)到更好的電子郵件營銷效果。
充分利用社交渠道
如果有用戶在社交媒體渠道分享和討論郵件主的品牌，那么郵件主必須跟蹤并分析他們的討論。具體方法是分享社交媒體到客戶服務(wù)團(tuán)隊，從而能及時地聽到和回復(fù)用戶討論的內(nèi)容。這個方法可以運(yùn)用到多個渠道，包括電子郵件和社交媒體渠道。
此外，調(diào)查顯示，客戶樂于從有過同類交易情況的人那里得到推薦。所以郵件主可以利用社交網(wǎng)絡(luò)的特性，在社交媒體注冊頁面，展示出已訂閱電子郵件的用戶的朋友和追隨者，進(jìn)而擴(kuò)大影響力和受關(guān)注度。此外，郵件主還可以在登陸頁面展示出已經(jīng)認(rèn)可產(chǎn)品和服務(wù)的用戶的關(guān)聯(lián)者。這些關(guān)聯(lián)者的推薦有助于用戶訂閱電子郵件和實現(xiàn)最終的購買。
除了社交媒體，品牌代言人也是營銷一大方式?！巴扑]朋友鏈接”已經(jīng)被證實是在郵件營銷活動ROI中作用最差的操作之一。所以郵件主應(yīng)當(dāng)去除這個鏈接，而就郵件用戶列表有無社交媒體進(jìn)行細(xì)分，并就是否運(yùn)用各類媒體渠道分享自己的內(nèi)容，對這些用戶列表進(jìn)行更進(jìn)一步的優(yōu)化。然后針對這些郵件用戶列表，進(jìn)行高關(guān)聯(lián)性的內(nèi)容發(fā)送，從而鎖定這些“品牌代言人”，利用內(nèi)容做病毒式傳播。
維護(hù)客戶至關(guān)重要
對于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題。以下是為大家整理的金融業(yè)職工計劃安排資料，提供參考，歡迎閱讀。
金融業(yè)職工計劃安排一
證券營銷工作不是一朝一夕的事，是一項長期的工作，需要足夠的耐心，平時細(xì)心的工作，能夠坦誠地與客戶交流。為了20__年能夠有目標(biāo)、有目的、有成效的工作，取得更好的成績，特制定計劃如下：
一、帶著一顆愛心去工作
1、帶著一顆愛心去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確方'案的引導(dǎo)。
2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。
3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤。
二、自身素質(zhì)方面在認(rèn)真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。
1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。
2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)!
3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭取取得更大的進(jìn)步!望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。我認(rèn)為最重要的一點就是激勵制度：那同樣是家族企業(yè)，同樣是給自己干的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現(xiàn)財富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是為誰干的問題。激勵制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決生產(chǎn)什么和怎么生產(chǎn)的問題，體現(xiàn)財富生產(chǎn)的效率規(guī)則。激勵制度的核心是調(diào)動人的積極性，管理制度的核心是使激勵制度調(diào)動起的干勁科學(xué)化、高效率。
沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。激勵制度鼓勵人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理壞人的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長此以往把壞人變成大好人。在管住壞人的同時，也使大好人不至于在利益的誘惑下去干壞事，成為更好的人。因此，激勵制度增加了大好人，管理制度減少了壞人。如果都像上面所說的，我相信沒有干不好的工作。沒有完不成的任務(wù)。
金融業(yè)職工計劃安排二
1.學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及掌握的業(yè)務(wù)技能：堅持每天看書，看新聞，了解股票相關(guān)的知識，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務(wù)技巧和溝通的方式。多總結(jié)，慢慢的把別人的優(yōu)點融入自己的營銷模式。
2.對于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題
3.工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時，及時向上級部門匯報，經(jīng)上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。
4.工作中的不足之處：增加自己的專業(yè)知識，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營銷的知識。多引導(dǎo)客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。
5.對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項任務(wù)。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。
6在明年的工作中，我的目標(biāo)是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產(chǎn)800萬，新增有效戶50個。
隨著公司不斷擴(kuò)大，規(guī)范，完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也將更高，需掌握的知識需更廣，為此，我將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身各項素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司發(fā)展要求。
金融業(yè)職工計劃安排三
證券營銷就是整合產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，大力發(fā)展在證券公司購買股票的客戶，爭取達(dá)到每個在公司開戶的人都同時開立股東賬戶，擴(kuò)大股票市場中客戶占有份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。同時給公司樹立起品牌文化形象，打造穩(wěn)健的、專業(yè)的、誠信的、負(fù)責(zé)的、智慧的、有遠(yuǎn)見的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。
第一部分新客戶的開發(fā)
自20__年全球金融危機(jī)之后，受內(nèi)外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機(jī)制不完善，中國股市一直處于疲軟狀態(tài)，財富效應(yīng)難現(xiàn)。投資者信心受到打擊，市場人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰(zhàn)越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營難度。由于短期內(nèi)證券公司轉(zhuǎn)型困難，在一定時期內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍是重點。為了保持良好經(jīng)營環(huán)境，穩(wěn)定公司業(yè)績，拓寬營銷渠道、發(fā)展新客戶就顯得極其重要，必須通過行之有效的營銷途徑提高客戶開發(fā)度。
一、短期小區(qū)營銷
以__市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，在適宜的時間進(jìn)入居民小區(qū)，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財知識，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。
由于其臨時性，小區(qū)居民開戶量有限，適宜捆綁優(yōu)惠項目(如開戶送上網(wǎng)費(fèi)、有線電視費(fèi)等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營銷，但如果當(dāng)次活動的咨詢?nèi)藬?shù)在10位以上或開戶數(shù)在3戶以上，則應(yīng)考慮在該地的后續(xù)營銷，形式可以是股評或設(shè)攤咨詢。如經(jīng)過挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長期營銷社區(qū)。
二、長期駐點營銷
1、銀行駐點營銷
銀行有固定場所可作為我們的駐點地，銀行有較高的信譽(yù)，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地擴(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點，拓展了極大的一部分離營業(yè)部很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的客戶。券商開發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時，通過銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。因此，營業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)與銀行的長期合作關(guān)系。并對重點駐點公關(guān)，為營銷員提供更好的業(yè)務(wù)開展空間。
2、社區(qū)駐點營銷
經(jīng)短期小區(qū)營銷發(fā)現(xiàn)有潛力而發(fā)展為長期營銷的社區(qū)，在周圍的高檔寫字樓張貼海報、設(shè)點促銷，利用上下班及午餐人流量大的時間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進(jìn)，開戶即送精美禮品一份。并可不定期的與小區(qū)開發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動或投資座談會等機(jī)會免費(fèi)開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團(tuán)體客戶及機(jī)構(gòu)戶。與開發(fā)商合作，居民容易相信合作的長期性。
3、與通訊機(jī)構(gòu)的合作營銷
要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作，這些公司基本上與小區(qū)有收益分成，且希望通過捆綁合作提高寬帶網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容，也希望通過證券公司給客戶的開戶優(yōu)惠(如開戶送寬帶網(wǎng)開通費(fèi)、有線電視使用費(fèi)等)增加使用戶數(shù)量。
具體合作模式應(yīng)有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的，可在其營業(yè)廳布點，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷，證券公司負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈送，通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實現(xiàn)雙贏。
第二部分老客戶的維護(hù)
“開發(fā)十個新客戶，不如維護(hù)一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則，穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。老客戶流失、老客戶重復(fù)購買率低有很多種原因，但是有一個非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過大的代價來實現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。
1、持續(xù)的溝通
市場的競爭越來越激烈，后來者始終都會盯緊市場的任何變化，試圖闖入客戶購買決策時的備選答案。作為營業(yè)部的老客戶，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶購買決策時自己是一個首選選擇，不能被競爭對手?jǐn)D出來。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝系，只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡單的操作起到長期持續(xù)的效果。
時刻關(guān)注關(guān)鍵客戶，并且尋找各種機(jī)會與他們保持良好的溝通在營銷過程中是非常重要的。要與客戶建立長期的關(guān)系，維護(hù)老客戶可以：a)在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會及專家講座等。c)記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀(jì)念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機(jī)會。
2、有效的溝通
客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對用戶友好的內(nèi)容、對用戶友好的界面、對用戶友好的溝通方式，只有這樣才會形成有效的溝通、你的營銷郵件才不會被用戶當(dāng)作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護(hù)解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨(dú)特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動關(guān)系。
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進(jìn)行管理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如創(chuàng)造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶聯(lián)誼會或提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)或培訓(xùn)等。
3、適當(dāng)頻率的溝通
與用戶的溝通頻率要講究適度。所以，通過一系列的用戶模型對老客戶進(jìn)行分析挖掘，準(zhǔn)確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶感覺友好，起到事半功倍的效果。
由于受到各種因素的影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷售人員不能一成不變地固守原有的客戶管理方式，而必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進(jìn)行重新劃分;隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶;當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。
第三部分服務(wù)品牌的打造
做證券遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在證券市場上立于不敗之地。提高公司在昆明的競爭力，應(yīng)盡量避免通過價格競爭來實現(xiàn);通過差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務(wù)和公司品牌的樹立和擴(kuò)展，我認(rèn)為可以通過幾個措施來實現(xiàn)。
1、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設(shè)的重要步驟
為了達(dá)到公眾對我公司品牌的認(rèn)知，可以做些平面的廣告，讓市場知道本營業(yè)部，使他們對公司有所認(rèn)識。
通過合理正確的運(yùn)用公共關(guān)系和公共事件，擴(kuò)展我公司在昆明的知名度。事實上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因為從客戶心理的角度來說，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應(yīng)通過公共關(guān)系和公共事件的運(yùn)用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進(jìn)行宣傳，當(dāng)然這就要求工作人員的時時關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競爭力
在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。
面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率,提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。
3、同時加強(qiáng)對客戶維護(hù)，對其進(jìn)行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴(kuò)大利潤
溝通是關(guān)系營銷的重要手段。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁護(hù)者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。
4、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心是公司員工
對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價值為目的。同樣對員工來說，回報也是對其工作價值的肯定。