時(shí)間：2023-07-17 16:30:48
導(dǎo)語：在自助銀行發(fā)展趨勢(shì)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;營(yíng)銷渠道;核心資源
1引言
隨著金融全球一體化趨勢(shì)以及互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)程的不斷加快,我國(guó)商業(yè)銀行不僅面臨著國(guó)內(nèi)外銀行同臺(tái)角逐的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),同時(shí)還需要應(yīng)對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的業(yè)務(wù)沖擊.在多重競(jìng)爭(zhēng)壓力下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展逐漸成為實(shí)踐界與理論界共同關(guān)注的新話題.銀行營(yíng)銷渠道作為聯(lián)結(jié)商業(yè)銀行和銀行客戶的通道,是金融服務(wù)和產(chǎn)品由商業(yè)銀行轉(zhuǎn)移到銀行客戶的途徑,除了完成產(chǎn)品及服務(wù)銷售基本功能外,還承擔(dān)者向潛在消費(fèi)者宣傳銀行新產(chǎn)品、為營(yíng)銷部門和廣告機(jī)構(gòu)反饋市場(chǎng)信息、提升營(yíng)銷策略實(shí)施效果等諸多職能.因此,構(gòu)建科學(xué)完備的營(yíng)銷渠道體系是商業(yè)銀行獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式,也是商業(yè)銀行在日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求不斷提高的環(huán)境下求生存,謀發(fā)展的關(guān)鍵出路.然而,目前國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道體系缺乏系統(tǒng)性的梳理與分析.鑒于此,本研究試圖在界定清楚商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道概念內(nèi)涵基礎(chǔ)上,對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)全面的歸納與分類,并分析商業(yè)銀行不同類別營(yíng)銷渠道的特征,以期為后續(xù)相關(guān)研究奠定理論分析基礎(chǔ),以及為商業(yè)銀行在不同營(yíng)銷渠道、客戶群體和銀行業(yè)務(wù)間實(shí)現(xiàn)資源合理布局與協(xié)調(diào),整合多渠道金融服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)提供支持.
2商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的概念內(nèi)涵
營(yíng)銷渠道作為現(xiàn)代營(yíng)銷理論一個(gè)重要分支,是商家產(chǎn)品加工生產(chǎn)完成以后,經(jīng)過一系列途徑或通道使得產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手里.簡(jiǎn)而言之,營(yíng)銷渠道是指產(chǎn)品由供給者流向最終消費(fèi)者所經(jīng)過的所有直接或間接路徑.營(yíng)銷渠道作為嫁接商家與客戶的橋梁,能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供和信息交流等諸多功能,是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要路徑.人們?cè)谌粘ＯM(fèi)等方面以及公司在投融資和理財(cái)?shù)确矫鎸?duì)金融服務(wù)和產(chǎn)品具有剛性需求和彈性需求,同時(shí)商業(yè)銀行作為盈利性機(jī)構(gòu),需要通過提供金融服務(wù)和銷售金融產(chǎn)品來獲取利潤(rùn),而將兩者聯(lián)結(jié)起來的就是商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道.結(jié)合營(yíng)銷渠道的概念邏輯,筆者認(rèn)為商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道是指實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務(wù)由供給者(商業(yè)銀行)到達(dá)消費(fèi)者(銀行零售業(yè)和批發(fā)業(yè)客戶)所有方式與路徑.
3商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的分類及其特征依據(jù)
銀行提供金融服務(wù)和銷售理財(cái)產(chǎn)品方式的不同,商業(yè)銀行的營(yíng)銷渠道可劃分為直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道.如果商業(yè)銀行通過自己建立的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)將金融服務(wù)和產(chǎn)品提供給銀行客戶,該營(yíng)銷渠道稱其為直接營(yíng)銷渠道.如果商業(yè)銀行利用外部營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)將金融服務(wù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給銀行客戶,該營(yíng)銷渠道則稱其為間接營(yíng)銷渠道.
3．1直接營(yíng)銷渠道
商業(yè)銀行的直接營(yíng)銷渠道主要以物理網(wǎng)點(diǎn)為主,物理網(wǎng)點(diǎn)被稱為銀行傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),是商業(yè)銀行最為重要的營(yíng)銷渠道,扮演著建立和維護(hù)銀行與客戶直接聯(lián)系的樞紐角色.商業(yè)銀行的物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地點(diǎn)較為固定,為網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶提供金融服務(wù)和產(chǎn)品.銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可分為以下幾類:(1)全方位物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道.該營(yíng)銷渠道主要為批發(fā)業(yè)務(wù)客戶和零售業(yè)務(wù)客戶提供全面綜合的金融產(chǎn)品和服務(wù).(2)專業(yè)化物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道.該營(yíng)銷渠道主要是針對(duì)銀行業(yè)務(wù)具體細(xì)分后設(shè)立的專業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),如為客戶方便辦理住房貸款而設(shè)立住房金融貸款中心等.(3)高端物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道.該營(yíng)銷渠道是為高價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù),以滿足高端客戶個(gè)性化金融服務(wù)需求,如個(gè)人理財(cái)中心等.(4)批發(fā)型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).該營(yíng)銷渠道是針對(duì)大中型公司提供金融服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品,如說銀行通過批發(fā)型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為這些公司客戶提供代收代付、存貸款等業(yè)務(wù)服務(wù).(5)零售型物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).零售型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是專門針對(duì)個(gè)人和家庭客戶提供金融服務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品,如銀行為個(gè)人和家庭提供現(xiàn)金存儲(chǔ)、信用貸款等金融服務(wù).從服務(wù)功能看,銀行直接營(yíng)銷渠道(物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))是商業(yè)銀行渠道中服務(wù)種類最多、功能最完善的渠道,能夠辦理銀行幾乎所有的業(yè)務(wù).從服務(wù)方式上看,物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是面對(duì)面溝通的服務(wù)方式,商業(yè)銀行服務(wù)人員與客戶直接面對(duì)面溝通交流,能夠清楚的了解到客戶的需要,并提供相對(duì)應(yīng)的金融服務(wù).從服務(wù)時(shí)間和空間上看,物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要以銀行人員服務(wù)為主,由于人員服務(wù)時(shí)間有限,物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能像自助渠道一樣24小時(shí)全天候服務(wù)為客戶提供金融服務(wù),此外由于物理網(wǎng)點(diǎn)較為固定,銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)空間地域存在局限,主要為周邊區(qū)域客戶提供金融服務(wù).從服務(wù)對(duì)象上看,物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可為個(gè)人和家庭客戶辦理零售業(yè)務(wù),也可為公司客戶辦理批發(fā)業(yè)務(wù).從建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本上看,銀行建立物理網(wǎng)點(diǎn)的成本最高,其單筆業(yè)務(wù)費(fèi)用約是自助銀行的50多倍.從發(fā)展趨勢(shì)上看,物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖不及自助設(shè)備和電子銀行辦理業(yè)務(wù)便捷,但是功能上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),未來一段時(shí)間內(nèi)物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍是商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道的中堅(jiān)力量.
3．2間接營(yíng)銷渠道
商業(yè)銀行間接營(yíng)銷渠道包括自助設(shè)備和電子銀行.電子銀行渠道是近年來隨著金融市場(chǎng)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步,商業(yè)銀行興起的營(yíng)銷渠道.
3．2．1自助設(shè)備渠道
商業(yè)銀行自助設(shè)備是通過整合和利用電子設(shè)備技術(shù)為銀行客戶業(yè)務(wù)受理提供自助服務(wù),可被看作是一種自行操作和無人值守的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).商業(yè)銀行自助營(yíng)銷渠道包括自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)以及自助其他服務(wù)終端.由于銀行自助設(shè)備的界面功能清晰和使用便捷,其不僅可減輕銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力,降低商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本,提高銀行服務(wù)的柔性,還有助于提升商業(yè)銀行整體形象.依據(jù)自助渠道是否依附于商業(yè)銀行物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),可將其分為附行式自助設(shè)備和離行式自助設(shè)備兩種,前者是物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一種擴(kuò)展形式,依附于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而建立,后者不依附于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),是銀行單獨(dú)建立的自助渠道,如自助銀行等.
3．2．2電子銀行渠道
電子銀行渠道是互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)發(fā)展以及商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)模式革新的集合產(chǎn)物,指商業(yè)銀行依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù),借助互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)等通訊載體,為銀行客戶提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)服務(wù)的渠道.商業(yè)銀行通過搭建這種電子化服務(wù)平臺(tái),有助于拓寬金融服務(wù)時(shí)間與空間,滿足銀行客戶足不出戶全天候辦業(yè)務(wù)的需求.目前我國(guó)商業(yè)銀行電子服務(wù)渠道有網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行.
3．2．3網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行是目前普及程度最高的電子銀行渠道,是商業(yè)銀行通過借助互聯(lián)網(wǎng)載體,在線實(shí)時(shí)為銀行客戶提供金融產(chǎn)品及綜合業(yè)務(wù)服務(wù).隨著電子商務(wù)迅猛發(fā)展,到目前為止國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行陸續(xù)開通網(wǎng)上銀行渠道,推出網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、在線支付、代繳費(fèi)用及個(gè)人理財(cái)?shù)纫幌盗泄δ?以滿足客戶多元化金融需要.
3．2．4電話銀行
電話銀行是商業(yè)銀行通過客戶服務(wù)中心利用語音自動(dòng)應(yīng)答和人工話務(wù)方式為客戶提供多種金融服務(wù)的渠道.隨著信息技術(shù)的發(fā)展,客戶服務(wù)中心已從最初集中處理客戶來電,逐漸演進(jìn)可通過電話銀行渠道為銀行客戶辦理對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)以及提供賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬等多種金融服務(wù).電話銀行可以實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù),既能處理銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的要求,還能主動(dòng)跟進(jìn)客戶,銷售商業(yè)銀行金融產(chǎn)品,全方位為客戶提供金融服務(wù).
3．2．5手機(jī)銀行
手機(jī)銀行是商業(yè)銀行為了應(yīng)對(duì)信息移動(dòng)終端化浪潮,以隨時(shí)隨地服務(wù)于銀行客戶的宗旨,創(chuàng)新推出的一項(xiàng)新興銀行營(yíng)銷渠道.手機(jī)銀行是商業(yè)銀行通過借助移動(dòng)電話通訊載體,實(shí)時(shí)實(shí)地為銀行客戶提供金融業(yè)務(wù)服務(wù)的渠道.手機(jī)銀行作為網(wǎng)上銀行的延伸,整合貨幣電子化與移動(dòng)通信優(yōu)勢(shì),使得銀行客戶可在任何時(shí)間和任意地點(diǎn)享受金融服務(wù),客戶甚至在旅游、出差中都可高效便捷處理金融業(yè)務(wù).從服務(wù)功能上看,電子銀行渠道除了現(xiàn)金交易外可為客戶提供幾乎所有銀行金融業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)包括代繳代付、結(jié)算查詢、網(wǎng)上支付等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù),基金、保險(xiǎn)、證券等投資業(yè)務(wù)以及綜合全面理財(cái)產(chǎn)品和信息服務(wù).從服務(wù)方式上看,電子銀行渠道和自助銀行渠道一樣,依托于互聯(lián)網(wǎng)和電子通訊工具,通過識(shí)別和執(zhí)行客戶提交的交易指令來完成其所對(duì)應(yīng)的服務(wù).電子銀行渠道更多的是提供以客戶需求為依據(jù)的單向交易平臺(tái),無法實(shí)現(xiàn)與客戶深層次的溝通互動(dòng).從服務(wù)時(shí)間和空間上看,電子銀行渠道所提供的服務(wù)可以不受時(shí)間和空間制約,能隨時(shí)隨地為客戶提供服務(wù),且基本不受客戶流量影響,能有效突破物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力瓶頸,將銀行服務(wù)的觸角延伸到世界每一個(gè)角落,不斷拓展商業(yè)銀行服務(wù)能力和規(guī)模效應(yīng).從服務(wù)對(duì)象上看,隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊工具普及率提高,電子銀行渠道所服務(wù)客戶群體逐步擴(kuò)大,從最初只服務(wù)少數(shù)客戶擴(kuò)展到如今服務(wù)大部分客戶類群.從建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本上看,電子銀行渠道成本是所有渠道中最低的.電子銀行渠道只需支付一次性軟件研發(fā)和服務(wù)器購(gòu)置等硬件投入費(fèi)用,不像物理網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行渠道那樣需要固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,因而其建設(shè)成本最低.電子銀行在實(shí)際運(yùn)行過程中只需要承擔(dān)服務(wù)器運(yùn)行、軟件升級(jí)以及日常維護(hù)等成本,由于電子銀行設(shè)備和人員是集中投入和集中管理,相比其他營(yíng)銷渠道分散和持續(xù)的投入,其運(yùn)營(yíng)成本也是最低的.從發(fā)展趨勢(shì)上來看,隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)通訊工具的普及和信息技術(shù)的不斷發(fā)展,電子銀行逐漸被社會(huì)公眾所接納和使用,其普及率也會(huì)越來越高.
4結(jié)束語
在日益激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和銀行客戶需求不斷提高的復(fù)雜變化外部環(huán)境下,如何求生存,謀發(fā)展是商業(yè)銀行必須要思考的現(xiàn)實(shí)問題,也是值得研究者關(guān)注的理論話題.商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道作為銀行與客戶聯(lián)結(jié)的橋梁,是商業(yè)銀行吸引和留住銀行客戶的重要途徑,更是商業(yè)獲得差異化優(yōu)勢(shì)、爭(zhēng)奪金融市場(chǎng)份額以及持續(xù)發(fā)展的重要源泉.本文對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道進(jìn)行了全面系統(tǒng)的歸納梳理,并分析了不同類型銀行營(yíng)銷渠道的特征,可以為后續(xù)商業(yè)銀行營(yíng)銷渠道理論研究鋪石引路,也可為推進(jìn)銀行商業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)上自助銀行等電子金融渠道建設(shè),發(fā)揮多渠道金融服務(wù)體系整合優(yōu)勢(shì),提升銀行營(yíng)銷渠道自身適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)力,采用合適的現(xiàn)代化營(yíng)銷渠道來解決客戶金融需求提供借鑒意義.
作者:海竣翔 單位:石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院
參考文獻(xiàn):
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[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；渠道策略；全渠道
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 21. 066
[中圖分類號(hào)] F830.33 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2015）21- 0128- 03
渠道是商業(yè)銀行為客戶提品和服務(wù)的途徑和方法，亦是營(yíng)銷宣傳和實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的載體和手段。隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化的飛速發(fā)展，人們的行為習(xí)慣正在發(fā)生改變，商業(yè)銀行需要不斷優(yōu)化和發(fā)展渠道建設(shè)，以更好地適應(yīng)和滿足日益多樣化的客戶需求。
1 渠道種類與特點(diǎn)研究
從渠道種類來說，商業(yè)銀行渠道不僅包括傳統(tǒng)意義上的物理網(wǎng)點(diǎn)，還包括自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等。
1.1 物理網(wǎng)點(diǎn)
物理網(wǎng)點(diǎn)，即傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是商業(yè)銀行最原始、最基本的渠道方式，具有其他渠道方式不可比擬的優(yōu)勢(shì)，例如，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的面對(duì)面交流，幾乎能夠處理所有的客戶需求，是部分業(yè)務(wù)的唯一解決途徑。但是，物理網(wǎng)點(diǎn)也存在一定的局限性，例如，在區(qū)位方面，商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)具有固定性的特點(diǎn)，對(duì)距離較近的客戶來說，該網(wǎng)點(diǎn)具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)距離較遠(yuǎn)的客戶來說，該優(yōu)勢(shì)就轉(zhuǎn)變成了劣勢(shì)。在營(yíng)業(yè)時(shí)間方面，物理網(wǎng)點(diǎn)有固定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶辦理業(yè)務(wù)必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，相較于部分24小時(shí)開放的自助設(shè)備以及網(wǎng)上銀行，并不具備營(yíng)業(yè)時(shí)間方面的優(yōu)勢(shì)。在等候時(shí)間方面，通常情況下，客戶在物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)都需要等待一定的時(shí)間，如果在繁華區(qū)或者業(yè)務(wù)集中辦理的日子，那么等待的時(shí)間將會(huì)更長(zhǎng)。同時(shí)，對(duì)于商業(yè)銀行來說，建設(shè)和維護(hù)物理網(wǎng)點(diǎn)需要投入更多的人力資源成本以及物資費(fèi)用等。
1.2 自助設(shè)備
自助設(shè)備是較早出現(xiàn)的緩解物理網(wǎng)點(diǎn)工作壓力的渠道之一，同時(shí)，彌補(bǔ)了物理網(wǎng)點(diǎn)在區(qū)位、營(yíng)業(yè)時(shí)間等方面的局限性。例如，部分自助設(shè)備被擺放在商場(chǎng)內(nèi)、車站口等人流密集的地方，最大程度地吸引和方便客戶；部分自助設(shè)備提供二十四小時(shí)服務(wù)等。隨著科技的迅猛發(fā)展，自助設(shè)備不斷升級(jí)革新，其所能實(shí)現(xiàn)的功能也越來越多，由最初的存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬等功能，發(fā)展到開卡、實(shí)時(shí)發(fā)卡、自助繳費(fèi)等。
1.3 電話銀行
電話銀行是出現(xiàn)較早的突破物理位置局限的溝通渠道，能夠滿足客戶在不同地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)處理，但是，出于安全性以及操作風(fēng)險(xiǎn)等方面的考量，目前電話銀行普遍以業(yè)務(wù)的查詢、咨詢以及投訴等功能為主，與新興的手機(jī)銀行渠道并不是同一概念。
1.4 網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行，即通常所說的電子銀行，是目前各商業(yè)銀行普遍存在并重點(diǎn)建設(shè)的渠道之一。網(wǎng)上銀行能夠突破銀行網(wǎng)點(diǎn)空間和時(shí)間上的局限，滿足客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)辦理的需求。隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行也增加了越來越多的業(yè)務(wù)辦理功能，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、信用卡還款等功能，還能夠購(gòu)買理財(cái)、基金等產(chǎn)品，交納水、電、電話費(fèi)。此外，為更好地吸引客戶，增加客戶黏性，部分銀行還建設(shè)了網(wǎng)上商城，不僅能夠滿足客戶的購(gòu)買需求，還能夠通過不定期的與銀行優(yōu)惠活動(dòng)聯(lián)動(dòng)，達(dá)到放大活動(dòng)效果的目的。
1.5 手機(jī)銀行
手機(jī)銀行，亦被形象的稱為移動(dòng)銀行，是近年來各商業(yè)銀行建設(shè)的主要渠道之一。目前我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民已超過5億，手機(jī)上網(wǎng)比例超過PC，成為第一大上網(wǎng)終端，以“雙十一”為例，2014年11月11日當(dāng)天，支付寶移動(dòng)支付規(guī)模為1.97億筆、243億元人民幣，占總成交額的42.6%。因此，各商業(yè)銀行越來越重視手機(jī)銀行建設(shè)，并且通過減免手續(xù)費(fèi)等措施，鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)手機(jī)銀行，引導(dǎo)客戶將手機(jī)銀行渠道作為辦理業(yè)務(wù)的主要渠道之一。
2 客戶需求與零售銀行業(yè)務(wù)渠道發(fā)展趨勢(shì)研究
隨著經(jīng)濟(jì)以及網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展，人們的行為習(xí)慣以及需求也發(fā)生了顯著的變化，這也對(duì)商業(yè)銀行渠道建設(shè)提出了更高的要求。在時(shí)間觀念方面，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、工作和生活節(jié)奏逐漸加快，人們對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)效率提出了更高的要求，同時(shí)，也更需要多種更有效率、更便捷的渠道以供選擇；在終端配置方面，信息科技的發(fā)展、生活水平的提高，人們對(duì)電子終端的使用更加依賴，這也為商業(yè)銀行提供更多電子化渠道奠定了基礎(chǔ)；在信息獲取方面，信息化時(shí)代為人們提供了更多的信息以及更多的選擇，客戶不再是銀行業(yè)務(wù)的被動(dòng)接受者，而越來越主動(dòng)的參與經(jīng)濟(jì)行為，對(duì)家庭和個(gè)人的金融行為更有想法和目標(biāo)。
面對(duì)客戶需求和行為習(xí)慣的逐步變化，商業(yè)銀行需要緊跟時(shí)展形勢(shì)，在渠道建設(shè)方面不斷發(fā)展，以維持和吸引客戶，為在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位奠定基礎(chǔ)。有預(yù)測(cè)顯示，未來客戶每月使用商業(yè)銀行各種渠道的頻率為：手機(jī)銀行約20～30次；電子銀行5～10次；ATM等自助設(shè)備3～5次；電話銀行5次左右；商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)僅1～2次。因此，未來銀行的渠道將向電子化、輕型化方向發(fā)展，形成以物理網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，電子渠道為重點(diǎn)，全渠道綜合化發(fā)展態(tài)勢(shì)。
3 零售銀行業(yè)務(wù)渠道建設(shè)存在的問題
3.1 渠道發(fā)展思路不清晰，渠道建設(shè)存在跟風(fēng)現(xiàn)象
目前，商業(yè)銀行不僅產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，渠道建設(shè)同質(zhì)化現(xiàn)象同樣存在。在經(jīng)歷過物理網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)模擴(kuò)張、電子銀行紛紛上馬，到之后的社區(qū)銀行熱、試水手機(jī)銀行等，銀行業(yè)渠道發(fā)展的這種跟風(fēng)現(xiàn)象屢見不鮮。要采取怎樣的渠道策略，是商業(yè)銀行渠道建設(shè)首先應(yīng)明確的問題。在科技化、信息化不斷發(fā)展的環(huán)境下，商業(yè)銀行越來越重視電子化渠道的發(fā)展，一是為緩解物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)壓力；二是為迎合信息化時(shí)代的客戶需求。此外，在交易成本方面，電子渠道比物理網(wǎng)點(diǎn)更具優(yōu)勢(shì)。因此，大力發(fā)展電子渠道成為部分銀行渠道建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容，而替代率成為了提及頻率最高的衡量標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)報(bào)道，目前上市銀行的平均替代率已經(jīng)達(dá)到了60%，部分領(lǐng)先的銀行甚至超過了80%。雖然發(fā)展電子渠道是適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的要求，但是，由于發(fā)展方向和側(cè)重點(diǎn)存在差異，各商業(yè)銀行更應(yīng)該結(jié)合自身發(fā)展要求以及各渠道特點(diǎn)，進(jìn)行綜合考量，平衡發(fā)展。
3.2 渠道功能利用不充分
渠道應(yīng)集交易、營(yíng)銷、宣傳推廣等功能于一體，是銀行提品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的途徑。但是，目前的渠道建設(shè)多集中在交易功能上，并沒有充分體現(xiàn)其營(yíng)銷以及宣傳推廣等功能。例如，物理網(wǎng)點(diǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶面對(duì)面的交流，增加客戶信任，是營(yíng)銷與宣傳的最優(yōu)質(zhì)渠道之一。但是，目前由于受到考核機(jī)制的約束，客戶經(jīng)理往往以完成績(jī)效任務(wù)為目標(biāo)，對(duì)客戶多方面營(yíng)銷以及挖掘潛在客戶程度不足。再以手機(jī)銀行為例，由于手機(jī)銀行尚處于起步階段，必然將建設(shè)重點(diǎn)多集中在基本業(yè)務(wù)和操作的客戶體驗(yàn)上，在業(yè)務(wù)開通、登錄、響應(yīng)速度以及頁面設(shè)置等方面不斷修正、完善，部分領(lǐng)先銀行已經(jīng)將網(wǎng)上商城引入手機(jī)銀行界面，推進(jìn)手機(jī)銀行更進(jìn)一步發(fā)展，但是，該項(xiàng)業(yè)務(wù)仍存在巨大的發(fā)展空間。手機(jī)銀行在實(shí)現(xiàn)查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、支付等功能的基礎(chǔ)上，不僅可以增加更多的交易服務(wù)，更應(yīng)該通過設(shè)置更多客戶與銀行間的互動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，提高客戶體驗(yàn)度，增加客戶黏性。
3.3 渠道間協(xié)同配合不足
目前商業(yè)銀行各渠道的發(fā)展相對(duì)獨(dú)立，沒有形成統(tǒng)一、相互聯(lián)系、相互配合的發(fā)展模式。例如，信息不能達(dá)到跨渠道共享；電子渠道與物理渠道沒有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，協(xié)同配合；業(yè)務(wù)架構(gòu)、處理流程相對(duì)獨(dú)立等。
4 零售業(yè)務(wù)渠道發(fā)展建議
4.1 理清渠道發(fā)展思路，助力全渠道協(xié)調(diào)發(fā)展
新形勢(shì)給商業(yè)銀行渠道建設(shè)提出了更高的要求，不僅要兼顧物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多渠道的平衡發(fā)展，更要將科技手段融入其中，為渠道賦予智能的概念，即所謂的全渠道發(fā)展。這種全渠道能夠使客戶通過各種渠道實(shí)現(xiàn)金融需求的同時(shí)，為客戶帶來更好地服務(wù)體驗(yàn)，渠道變得更加便捷、更加智能，能夠?qū)蛻粜袨楫a(chǎn)生記憶，并進(jìn)一步根據(jù)客戶行為習(xí)慣判斷客戶喜好。其實(shí)，全渠道的概念已經(jīng)初見端倪，例如，無論是使用電腦還是手機(jī)登錄購(gòu)物網(wǎng)站，都會(huì)出現(xiàn)相同的界面，該界面能夠根據(jù)客戶的搜索或?yàn)g覽記錄，優(yōu)先顯示客戶可能感興趣的商品；銀行的自助設(shè)備能夠記錄客戶的提取習(xí)慣，將客戶習(xí)慣的提取幣種、金額等優(yōu)先排列等。智能化的全渠道發(fā)展將是商業(yè)銀行渠道建設(shè)的主要方向。
4.2 充分挖掘渠道功能，提高渠道利用效率
在渠道建設(shè)方面，應(yīng)充分挖掘各渠道功能，實(shí)現(xiàn)渠道的高效利用。例如，利用物理網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的資源優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的綜合營(yíng)銷能力。重點(diǎn)在于提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)技能和營(yíng)銷意識(shí)，在維護(hù)現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，充分挖掘潛在客戶；利用電子渠道的時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì)，吸引更多客戶，并且增加與客戶間的交流、互動(dòng)，比如設(shè)置專區(qū)，通過贈(zèng)送信用卡積分等方式，鼓勵(lì)客戶分享旅游、購(gòu)物、美食體驗(yàn)，建立小企業(yè)主群、社區(qū)群等，有針對(duì)性地相關(guān)信息，增加客戶體驗(yàn)度。充分利用各渠道優(yōu)勢(shì)，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶積極性，挖掘客戶潛力。
4.3 提高渠道間關(guān)聯(lián)程度，增強(qiáng)渠道交叉銷售能力
提高渠道間的關(guān)聯(lián)程度，增強(qiáng)渠道交叉銷售能力，以此增強(qiáng)客戶黏性。正如富國(guó)銀行研究顯示，當(dāng)客戶只有一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，客戶的平均忠誠(chéng)度為18個(gè)月；當(dāng)增加一個(gè)產(chǎn)品，哪怕是活期存款后，客戶忠誠(chéng)度將增加為4年；當(dāng)客戶擁有3個(gè)產(chǎn)品時(shí)，忠誠(chéng)度達(dá)到6年。同時(shí)，當(dāng)客戶擁有越多的產(chǎn)品，銀行可獲得的平均利潤(rùn)越多，客戶流失率越低。通過各渠道的協(xié)同配合，努力增強(qiáng)交叉銷售能力，當(dāng)客戶在物理網(wǎng)點(diǎn)辦理一張信用卡、開立賬戶，在電子銀行進(jìn)行一筆實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，在手機(jī)銀行交納水電費(fèi)、查詢基金收益等成為客戶習(xí)慣，那么將大大增強(qiáng)客戶黏性。各渠道應(yīng)形成統(tǒng)一的力量，樹立一致的品牌形象，共同推進(jìn)銀行發(fā)展。
主要參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:電費(fèi)支付模式 演變 發(fā)展趨勢(shì)
電費(fèi)支付是居民消費(fèi)電力資源的前提,也是供電企業(yè)回收成本、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的主要手段。隨著時(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展,我國(guó)居民電費(fèi)支付模式也在悄然發(fā)生變化,由傳統(tǒng)的支付方式向新型化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變。
1、傳統(tǒng)支付模式
1.1 上門走收模式
指每到收費(fèi)時(shí)間由供電企業(yè)收費(fèi)人員攜帶電費(fèi)發(fā)票,到居民家中收費(fèi),結(jié)束后將所收電費(fèi)集中存入指定銀行,同時(shí)整理、上交票據(jù)。這是一種最傳統(tǒng)、最原始的收費(fèi)模式,便于偏遠(yuǎn)地區(qū)居民以及特殊群體用戶繳納電費(fèi)[1]。但是,這種收費(fèi)方式對(duì)于收費(fèi)人員來說,存在資金、人身等不安全因素,而且其對(duì)電費(fèi)收取、核對(duì)、匯總的工作量大、成本高、準(zhǔn)確性不易得到保證。隨著社會(huì)的發(fā)展,這種支付模式已經(jīng)逐步被淘汰,目前僅僅作為一種補(bǔ)充手段在特殊情況下使用。
1.2 固定式電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)模式
設(shè)立固定式電力營(yíng)業(yè)廳,可以有效緩解上門走收模式的一些弊端,有效降低了供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本,而且由于電力營(yíng)業(yè)廳的模式一般均采用了自動(dòng)化或者半自動(dòng)化辦公設(shè)備,因此也有效減少了收費(fèi)人員的工作量、提高了工作效率和準(zhǔn)確性。但是也存在一些問題,如:一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村用戶支付電費(fèi)的成本增加,甚至?xí)霈F(xiàn)因?yàn)槿I(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)而產(chǎn)生的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)月消費(fèi)電費(fèi)總額的情況;同時(shí),電力營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)需要有數(shù)量眾多的固定場(chǎng)所,前期投資大,而且建成后營(yíng)業(yè)廳一般均采取八小時(shí)工作制,不便于上班一族繳納電費(fèi)[2]。
1.3 流動(dòng)式電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)模式
此模式是對(duì)固定式電力營(yíng)業(yè)廳的補(bǔ)充、拓展和延伸,流動(dòng)時(shí)電力營(yíng)業(yè)廳的投入使用,在一定程度上體現(xiàn)了供電企業(yè)“以人為本,奉獻(xiàn)社會(huì)”的初衷,可以大大提高服務(wù)的覆蓋面,便于廣大農(nóng)村地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合地帶等傳統(tǒng)服務(wù)盲點(diǎn)的電費(fèi)支付。流動(dòng)式電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)模式采用無線上網(wǎng)技術(shù),通過登陸電力營(yíng)銷系統(tǒng),為廣大居民用戶實(shí)時(shí)辦理電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)電以及故障報(bào)修等業(yè)務(wù),該模式流動(dòng)性強(qiáng),靈活、便捷,可以深入到廣大農(nóng)村地區(qū)、社區(qū)、廠礦中上門服務(wù),既能夠緩解固定式電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)模式在高峰時(shí)段繳費(fèi)難的問題,又解決了年老體弱等弱勢(shì)居民用戶的繳費(fèi)難問題,使供電服務(wù)更具人性化。但是該模式存在的問題是訪問速度慢、應(yīng)用資源龐大、安全要求高以及管理難度大等。
1.4 銀行代收費(fèi)模式[3]
此模式從早期的大客戶電費(fèi)托收演變而來,目前已經(jīng)成為電費(fèi)回收與支付的主要手段之一。與固定式電力營(yíng)業(yè)廳相比,銀行網(wǎng)點(diǎn)和分理處分布更加廣泛,管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段更加成熟,安全保障體系更加健全,可以使供電公司的電費(fèi)支付等業(yè)務(wù)通過銀行系統(tǒng)得以延伸。與此同時(shí),銀行自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）的自助繳費(fèi)功能可以為廣大居民用戶提供全天候的繳費(fèi)服務(wù),有效彌補(bǔ)了固定式和流動(dòng)式電力營(yíng)業(yè)廳在收費(fèi)時(shí)間上的不足。但是近年來,隨著金融理財(cái)類業(yè)務(wù)的發(fā)展,銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量驟然上升,其工作人員由于缺乏專業(yè)的用電知識(shí),導(dǎo)致不能合理解釋居民用戶交費(fèi)時(shí)產(chǎn)生的疑問,在一定程度上影響了供電企業(yè)的形象。
2、新型支付模式
2.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支付模式
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是運(yùn)營(yíng)商為了方便客戶查詢、辦理各類業(yè)務(wù)而開辦的專用網(wǎng)站,用戶通過登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以自助辦理詳單查詢、記錄查詢等各種業(yè)務(wù),還可以在第一時(shí)間掌握最新動(dòng)態(tài),隨時(shí)進(jìn)行繳費(fèi)、投訴以及建議等,突破了時(shí)間和空間的限制,使居民用戶免去勞頓之苦,不用再為辦理業(yè)務(wù)而奔波、排隊(duì)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支付模式主要采用電子錢包技術(shù),這是電子商務(wù)中比較常用的支付手段,用戶可以通過銀行賬戶進(jìn)行網(wǎng)上在線支付,特別適用于小額購(gòu)物。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)作為一種新興的模式和技術(shù),正在逐漸被居民用戶所接受,但是其安全性和保護(hù)用戶私人信息的水平需要得到有效改進(jìn)和提高。
2.2 金融機(jī)構(gòu)代扣模式
依托農(nóng)村信用社、商業(yè)銀行以及郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)等金融機(jī)構(gòu),進(jìn)行居民用戶電費(fèi)的代扣。該模式需要居民用戶攜帶本人的有效身份證件,到金融機(jī)構(gòu)簽訂電費(fèi)代扣協(xié)議,委托銀行每月自動(dòng)扣劃電費(fèi)。這種支付模式,可以免去居民用戶每個(gè)月專程到銀行排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)等麻煩,尤其方便了上班族或者經(jīng)常出差外出的客戶能夠及時(shí)繳費(fèi)而不影響正常用電;同時(shí),還能有效地保障客戶進(jìn)行現(xiàn)金繳費(fèi)所存在的資金安全和交通安全等隱患。
2.3 連鎖超市代收模式
居民用戶到開通代收電費(fèi)業(yè)務(wù)的超市收費(fèi)柜臺(tái),報(bào)出自己的用電客戶編號(hào)即可使用現(xiàn)金交費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展,一些城市地區(qū)的連鎖超市發(fā)展迅速,此類連鎖超市具有規(guī)模小、靈活規(guī)范、分布廣、網(wǎng)點(diǎn)多、服務(wù)群眾多等特點(diǎn),且營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng),從7時(shí)至22時(shí)均可收電費(fèi),極大地方便居民用戶利用工作之余的時(shí)間繳費(fèi)。
2.4 自助交費(fèi)模式
利用各類自助交費(fèi)終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)、電話等形式進(jìn)行交費(fèi)。包括24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳、綜合自助交費(fèi)終端、壁掛式交費(fèi)終端、電費(fèi)充值券、電力門戶網(wǎng)站交費(fèi)等。這種支付模式相對(duì)比較便捷,方便居民用戶繳納電費(fèi),但是對(duì)居民用戶的素質(zhì)有一定要求,需要居民用戶熟悉并掌握一些現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)。
2.5 POS機(jī)繳費(fèi)模式
使用印有“銀聯(lián)”標(biāo)志的銀行卡,按照POS機(jī)的提示,用戶進(jìn)行相應(yīng)的操作,從而自助完成電費(fèi)查詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。該模式有效減少了收費(fèi)人員的催費(fèi)、收費(fèi)時(shí)間,大大縮短了電費(fèi)資金在途時(shí)間,還可以有效避免如賬號(hào)余額不足、戶名賬號(hào)不符等導(dǎo)致的退票、現(xiàn)金繳費(fèi)產(chǎn)生的找零、偽鈔以及資金安全等問題。
3、支付模式的發(fā)展趨勢(shì)
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新,特別是電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展和移動(dòng)電話的普及,將有更加便捷高效的電費(fèi)支付模式得到廣泛應(yīng)用,而移動(dòng)支付將是其中的一種重要模式。
移動(dòng)支付(MobilePayment),也稱為手機(jī)支付,就是允許用戶使用其移動(dòng)終端（通常是手機(jī)）對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種服務(wù)方式,主要是指用戶借助手機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通信終端設(shè)備,通過發(fā)送手機(jī)短信、無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）等多種方式進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)。移動(dòng)支付是移動(dòng)電子商務(wù)的重要組成部分,移動(dòng)支付模式已經(jīng)普遍被用戶接受,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面越來越廣,為用戶使用移動(dòng)支付創(chuàng)造了條件。移動(dòng)支付之于電費(fèi)收繳,是指居民用戶使用自己的手機(jī)、掌上電腦等進(jìn)行電費(fèi)支付,為電費(fèi)支付提供了更加新穎、便捷和個(gè)性的實(shí)現(xiàn)方式,拓展了電費(fèi)回收的渠道和空間[4]。
目前,移動(dòng)支付的條件正在日趨成熟和完善[5]。首先,已經(jīng)具備了技術(shù)基礎(chǔ)。我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了3G時(shí)代,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信分別獲得TD-SCDMA、WCDMA和CDMA2000牌照,并逐漸加大了對(duì)其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入,其無線通信信號(hào)已經(jīng)在高話務(wù)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了立體覆蓋、在主要交通干線實(shí)現(xiàn)了無縫覆蓋,而且三大通信運(yùn)行商的網(wǎng)絡(luò)日趨發(fā)達(dá),已經(jīng)能夠滿足中、高速的數(shù)據(jù)傳輸需求,為移動(dòng)支付提供了強(qiáng)大的技術(shù)支撐,也為電費(fèi)移動(dòng)支付開拓了廣闊的發(fā)展空間;其次擁有龐大的用戶群。中國(guó)工業(yè)和信息化部的最新通信業(yè)運(yùn)行報(bào)告顯示,全國(guó)移動(dòng)電話用戶首次突破10億戶[6],手機(jī)已經(jīng)成為人們生活必需品之一,人們?cè)跐M足了基本的溝通和交流之余,對(duì)手機(jī)的功能提出了更多更好的要求,這為電費(fèi)移動(dòng)支付的迅速普及創(chuàng)造了條件;第三,移動(dòng)支付優(yōu)勢(shì)明顯。居民用戶使用手機(jī)進(jìn)行移動(dòng)支付,能夠簡(jiǎn)單、方便地完成電費(fèi)繳納等工作,而不必受交易時(shí)間和地點(diǎn)的束縛,也無需親臨現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù),能夠極大地減少往返的交通時(shí)間和不必要的等待時(shí)間,尤其是對(duì)于山區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)等人員分散、交通不便的地區(qū),該支付模式優(yōu)勢(shì)更加明顯,同時(shí)也可以使供電企業(yè)減少人員和場(chǎng)地投入,降低運(yùn)營(yíng)成本,提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和收益。
4、結(jié)語
居民電費(fèi)支付模式的演進(jìn),從側(cè)面體現(xiàn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展歷程。目前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)依然呈現(xiàn)又好又快的發(fā)展態(tài)勢(shì),伴隨著高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)特別是新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,居民電費(fèi)支付將會(huì)更加便捷、高效、安全,也將有會(huì)更加新穎、適用的支付模式出現(xiàn)。
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系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)定義是指通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。
2010年全年系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)達(dá)到288.69億元。2011年我國(guó)系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到349.11億元，同比增長(zhǎng)速度為20.9%。統(tǒng)計(jì)資料顯示，2012、2013年我國(guó)系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模分別達(dá)到419.67、499.06億元。
從數(shù)據(jù)來看，銀行仍是金融業(yè)IT投入的主體，占到總體投資規(guī)模的72.2%，銀行業(yè)IT投入的穩(wěn)定是金融信息化投入增長(zhǎng)的主要原因，此外證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)由于擴(kuò)容擴(kuò)張、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的需要，也對(duì)行業(yè)整體恢復(fù)IT增長(zhǎng)起到了推動(dòng)作用。2012年中國(guó)金融行業(yè)信息化投入為490.3億元，較2011年同比增長(zhǎng)1.1%，IT投入經(jīng)過2009年的緊縮后恢復(fù)增長(zhǎng)。銀行業(yè)IT投入的穩(wěn)步增長(zhǎng)是金融信息化投入保持增長(zhǎng)的主要?jiǎng)右颉?013年中國(guó)金融行業(yè)信息化投入為514.5億元，同比增長(zhǎng)4.9%。
但是經(jīng)過20多年的行業(yè)洗滌，系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)的成熟期。隨著IT市場(chǎng)發(fā)展的逐漸成熟，信息化建設(shè)水平的逐步提高，針對(duì)各種軟硬件產(chǎn)品的集成服務(wù)收入在整個(gè)系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)的比重逐年下降，而圍繞著軟硬件產(chǎn)品進(jìn)行的應(yīng)用開發(fā)比重卻越來越大。究其原因有一點(diǎn)是因?yàn)樵紡S家的產(chǎn)品技術(shù)、宏觀系統(tǒng)解決方案，是許多系統(tǒng)集成商均可提供的，基本無特殊性可言。
金融系統(tǒng)集成顧名思義，就是金融行業(yè)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷進(jìn)步，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，金融行業(yè)的業(yè)務(wù)類型不斷增加和變化，就要求在原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上不斷擴(kuò)展改造。新的集成方案應(yīng)運(yùn)而生，來為金融業(yè)解決此類問題。作為金融業(yè)務(wù)的一個(gè)代表，銀行一直希望通過新方案和新的應(yīng)用能夠達(dá)到在銀行實(shí)現(xiàn)集中化管理的目的，并且有效地提高整個(gè)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)效率。
由此可見，金融系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的發(fā)展正在經(jīng)歷從簡(jiǎn)單硬件集成到整體解決方案提供的發(fā)展階段。
二、現(xiàn)代金融系統(tǒng)集成服務(wù)主要內(nèi)容
從前文的發(fā)展階段我們可以看出，現(xiàn)代的金融系統(tǒng)集成服務(wù)已經(jīng)在產(chǎn)品集成的基礎(chǔ)上進(jìn)入到整體解決方案提供的時(shí)代。而不同的系統(tǒng)集成供應(yīng)商根據(jù)其業(yè)務(wù)特長(zhǎng)為金融行業(yè)提供了針對(duì)內(nèi)容各有不同的方案，但其整體趨勢(shì)都是從產(chǎn)品供貨向服務(wù)外包的轉(zhuǎn)變。
以當(dāng)前在銀行業(yè)較熱的智慧銀行業(yè)務(wù)作為案例，我們可以看到，這一業(yè)務(wù)的推廣，集成了銀行原有業(yè)務(wù)的多個(gè)軟、硬件系統(tǒng)，將部分銀行業(yè)務(wù)從柜臺(tái)引到自助服務(wù)中，利用對(duì)原有自助服務(wù)機(jī)具的升級(jí)、創(chuàng)新，結(jié)合最新的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行了整合。以IBM公司為建設(shè)銀行提供的智慧銀行解決方案作為分析，我們可以看到，在建設(shè)銀行的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)，自助VTM機(jī)、全息投影、互動(dòng)大屏等等產(chǎn)品均由不同廠家生產(chǎn)，符合傳統(tǒng)意義上的系統(tǒng)集成。但是以方案提供商角色出現(xiàn)的IBM將這一系列產(chǎn)品與銀行實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行整合提供了綜合解決方案，為銀行實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新應(yīng)用，增加客戶滿意度做到了推動(dòng)，因此獲得了銀行和客戶的共同認(rèn)可，使得智慧銀行這一業(yè)務(wù)在2014年底發(fā)展迅速。
綜上所述，我們可以看到，現(xiàn)代的金融系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)已經(jīng)是解決方案的集成。作為服務(wù)商，我們需要了解金融行業(yè)需求，整合軟、硬件資源，將其有機(jī)的結(jié)合，在銀行需要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上提供出能夠解決問題的整體方案。
三、淺談金融系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)未來發(fā)展趨勢(shì)
在當(dāng)前行業(yè)和科技水平發(fā)展的趨勢(shì)下，筆者認(rèn)為金融系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)未來發(fā)展主要有以下趨勢(shì)：
（一）以多方合作形成解決方案的集成為主
通過現(xiàn)代金融系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們不難看出，做綜合服務(wù)的方案提供商將在未來一段時(shí)間內(nèi)成為金融服務(wù)業(yè)的一個(gè)主要趨勢(shì)。在為金融行業(yè)提供系統(tǒng)硬件產(chǎn)品已經(jīng)高度成熟的市場(chǎng)中，產(chǎn)品成本已經(jīng)趨于透明化，利潤(rùn)空間已經(jīng)不利于服務(wù)企業(yè)發(fā)展，即使在產(chǎn)品上更新?lián)Q代進(jìn)行創(chuàng)新，也會(huì)在短時(shí)間后出現(xiàn)市場(chǎng)相類似產(chǎn)品快速普及的情況。因此，以解決方案為核心，針對(duì)客戶具體需求，為客戶解決實(shí)際問題或者為客戶帶來可觀收益的整體方案服務(wù)方式將更加受到客戶和市場(chǎng)的歡迎。
同時(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，整合同類企業(yè)資源進(jìn)行方案的搭建將促進(jìn)不同領(lǐng)域的金融服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作，形成聯(lián)盟形式的團(tuán)體，團(tuán)體中的企業(yè)各自負(fù)責(zé)其專業(yè)擅長(zhǎng)的部分，以合作為客戶解決問題，彌補(bǔ)了以往各自負(fù)責(zé)單一范圍，無法從實(shí)質(zhì)上解決客戶需求的問題。
由此可見，由不同領(lǐng)域的服務(wù)提供商共同合作，向金融業(yè)提供系統(tǒng)集成解決方案將成為主體趨勢(shì)。
（二）科技信息化為主
隨著科技水平的高度發(fā)展，各種新技術(shù)應(yīng)用到生活和工作中的時(shí)間越來越短，這就對(duì)未來的金融系統(tǒng)集成帶來一定影響。作為金融行業(yè)，多數(shù)服務(wù)需要面向社會(huì)，需要有大量的客戶資源。以目前建設(shè)銀行提出的“新一代”系統(tǒng)為例，這就是銀行自身從需求利用科技信息化進(jìn)行業(yè)務(wù)集成的一個(gè)典型代表，該系統(tǒng)涵蓋了建行多項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了整體軟、硬件的管理與協(xié)調(diào)。而作為金融行業(yè)的服務(wù)商，如何利用新的技術(shù)應(yīng)用為金融客戶降低成本也是系統(tǒng)服務(wù)商需要考慮的關(guān)鍵。針對(duì)銀行自身發(fā)起的系統(tǒng)集成，如何把握機(jī)會(huì)，及時(shí)將新的科學(xué)技術(shù)引入到服務(wù)中來，是未來發(fā)展的一個(gè)主要趨勢(shì)。
（三）集成業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)
截至去年末，工商銀行個(gè)人客戶數(shù)量已達(dá)2.16億個(gè)，儲(chǔ)蓄存款余額超過4.6萬億元，個(gè)人貸款余額達(dá)1.2萬億元，銷售各類投資理財(cái)產(chǎn)品約1.53萬億元，銀行卡消費(fèi)額近1.5萬億元，均居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位。憑借在個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)異表現(xiàn)，最近工商銀行在國(guó)際知名財(cái)經(jīng)雜志《亞洲銀行家》主辦的“亞洲卓越零售金融服務(wù)大獎(jiǎng)”評(píng)選中一舉獲得“中國(guó)最佳零售銀行”、“中國(guó)最佳大型零售銀行”和“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。
該行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，工行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展中始終堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，依托強(qiáng)大的科技實(shí)力大力推進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以豐富的金融產(chǎn)品為個(gè)人客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展注入了新的增長(zhǎng)動(dòng)力。僅在2009年，該行就新增金融產(chǎn)品311個(gè)，產(chǎn)品種類達(dá)到2366個(gè)，是國(guó)內(nèi)金融產(chǎn)品最多的銀行機(jī)構(gòu)。
與此同時(shí)，工商銀行還下大力氣完善渠道布局，構(gòu)建物理網(wǎng)點(diǎn)和電子銀行協(xié)調(diào)發(fā)展、互相促進(jìn)的分層次、立體式、多元化的服務(wù)渠道體系。近幾年該行每年都安排專項(xiàng)資金用于新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修改造。截至2009年末，工行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已達(dá)1.56萬家，其中包括149家財(cái)富管理中心，3488家貴賓理財(cái)中心，8017家理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和3938家金融便利店，網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力大大提高。
契合現(xiàn)代社會(huì)電子化發(fā)展趨勢(shì)，工行還加大了電子銀行渠道建設(shè)步伐，電子銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加健全，已經(jīng)擁有8726家自助銀行，5.7萬臺(tái)ATH等電子自助設(shè)備，是同業(yè)中最多的。2009年，工商銀行的電子銀行交易額達(dá)到181萬億元，交易筆數(shù)首次超過柜面業(yè)務(wù)量，占全行業(yè)務(wù)量的比例達(dá)到50.13％，有效地提升了服務(wù)效率。
在此基礎(chǔ)上，工行進(jìn)一步加大了改進(jìn)服務(wù)的力度，圍繞“讓客戶滿意”的目標(biāo)，提出了改進(jìn)服務(wù)的新戰(zhàn)略舉措，通過實(shí)施“服務(wù)創(chuàng)新年”、“奧運(yùn)服務(wù)年”、“服務(wù)提升年”等接力式服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，一年一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)水平不斷提升，客戶體驗(yàn)顯著發(fā)送。
1.客戶識(shí)別不科學(xué)、不全面、不客觀
目前我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)少、規(guī)模有限，還不能真正滿足客戶的需求。我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶終身價(jià)值的研究尚未普及，對(duì)客戶識(shí)別也缺乏科學(xué)全面客觀的方法。目前主要以客戶當(dāng)前為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)作為客戶識(shí)別的主要依據(jù)，而沒有以發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的、全面的角度來衡量客戶價(jià)值。雖然通過現(xiàn)有價(jià)值的判斷可以識(shí)別出銀行現(xiàn)有的高價(jià)值客戶，卻缺失了對(duì)潛在高價(jià)值客戶以及未來高價(jià)值客戶的關(guān)注。在對(duì)高端客戶資源的爭(zhēng)奪越來越強(qiáng)烈的環(huán)境下，對(duì)于潛在高價(jià)值客戶以及未來高價(jià)值客戶的關(guān)注和培養(yǎng)對(duì)于商業(yè)銀行的生存與發(fā)展尤為重要。
2.高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠(chéng)度
在零售銀行業(yè)務(wù)占整個(gè)銀行業(yè)務(wù)比重越來越大的時(shí)候，誰掌握了高端客戶，誰就掌握了零售銀行業(yè)務(wù)。而目前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)于高端客戶端維系和發(fā)展也缺乏系統(tǒng)規(guī)范的知識(shí)，而認(rèn)準(zhǔn)所謂高端客戶是一個(gè)難以伺候、個(gè)性迥然的群體。對(duì)于高端客戶的差別化服務(wù)沒有體現(xiàn)，直接造成了高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠(chéng)度的局面，銀行認(rèn)定的高端客戶并沒有心生感激，而是更有投機(jī)傾向，搖擺不定，銀行根本不能做到真正意義上的“掌握”。而其他銀行具有雄厚實(shí)力，金融創(chuàng)新能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、先進(jìn)管理水平和人才意識(shí)，使他們憑借先進(jìn)的理念、豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的經(jīng)營(yíng)模式，推出高端個(gè)人理財(cái)服務(wù)，一定程度上加劇了高端客戶的流失。在高端零售客戶的競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)商業(yè)銀行面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，一旦原有的高端客戶流失，又沒有后續(xù)認(rèn)定的潛在高端客戶補(bǔ)充，帶給我國(guó)商業(yè)銀行的損失將不只是存款的減少，而是意味著在整個(gè)零售銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于極其不利的地位。
3.低端客戶難拒絕、高投入、低效果
由于體制和歷史原因，尤其是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局、建立和諧社會(huì)的要求下，國(guó)有商業(yè)銀行不可能從自身商業(yè)性出發(fā)只關(guān)注高端客戶，而去淘汰甚至驅(qū)逐低端客戶。對(duì)于低端客戶，我國(guó)商業(yè)銀行事實(shí)上花了絕大部分的人力物力財(cái)力進(jìn)行大量的維護(hù)工作，這些只產(chǎn)生20%利潤(rùn)的客戶卻消耗了80%的銀行資源，直接影響了我國(guó)商業(yè)銀行總體利潤(rùn)的提高。我國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求銀行樹立起長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，整合內(nèi)外資源，增強(qiáng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，深刻理解客戶終身價(jià)值并采取針對(duì)性的營(yíng)銷手段，對(duì)客戶進(jìn)行全面管理。
二、我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)對(duì)策如下：
1.經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變
零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)從“產(chǎn)品中心型”轉(zhuǎn)向“客戶中心型”。銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)水平上的競(jìng)爭(zhēng)。1.加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開發(fā)，滿足客戶多元化需求。首先，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。其次是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品，以贏得客戶的信賴和長(zhǎng)期的支持。結(jié)合實(shí)際，積極開發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品，以滿足客戶多元化需求。在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)要做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級(jí)換代工作，保持旺盛的生命力。隨著金融改革深化，銀行、保險(xiǎn)、證券三者要密切合作，為銀行提供更多的零售業(yè)品種，為推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。2.不斷推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將個(gè)人理財(cái)作為銀行零售業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求。只有將時(shí)間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價(jià)值服務(wù)上的銀行，才可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展充分體現(xiàn)了研究挖掘市場(chǎng)的需求，量身定制理財(cái)產(chǎn)品與方案，在此基礎(chǔ)上建立起銀行與客戶間的相互信賴關(guān)系，樹立個(gè)人理財(cái)服務(wù)真正以客戶利益為中心，服務(wù)功能強(qiáng)大，可充分信賴，具有個(gè)性化、人性化的品牌形象。個(gè)人理財(cái)進(jìn)一步發(fā)展成為擴(kuò)展銀行零售業(yè)務(wù)功能的最主要內(nèi)容，成為提供給目標(biāo)客戶的最主要渠道，成為零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。3.大力拓展零售銀行業(yè)務(wù)新的渠道。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展正影響著社會(huì)生活和工作的方方面面。自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）、零售終端機(jī)（POS）、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及電話銀行等大大提升了銀行服務(wù)的功能，不僅能為客戶提供不受時(shí)空限制的快捷、便利、安全的多樣化服務(wù)，而且大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，加速信息傳遞，提高管理效率，增強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)能力和進(jìn)入市場(chǎng)的速度。網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì)非常強(qiáng)勁，網(wǎng)銀的發(fā)展不僅是一種全新的金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的發(fā)展，也是一種全新的運(yùn)作模式和全新的思想觀念。隨著手機(jī)用戶的增長(zhǎng)，客戶通過手機(jī)直接進(jìn)行賬戶查詢、銀行轉(zhuǎn)賬、自助繳費(fèi)個(gè)人理財(cái)服務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)會(huì)迅速發(fā)展。
2.客戶價(jià)值關(guān)注的轉(zhuǎn)變
零售銀行業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值應(yīng)從“關(guān)注顯性價(jià)值”轉(zhuǎn)向“關(guān)注終身價(jià)值”。對(duì)于一個(gè)客戶的價(jià)值判斷需要通過動(dòng)態(tài)的、全面的視角深刻認(rèn)識(shí)客戶終身價(jià)值，客戶終身價(jià)值包括客戶顯性價(jià)值、客戶潛在價(jià)值和客戶成長(zhǎng)價(jià)值。對(duì)客戶終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)和把握是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。按照客戶終身價(jià)值分配營(yíng)銷資源能夠大大節(jié)約銀行的的營(yíng)銷費(fèi)用。
3.管理體系核心的轉(zhuǎn)變
國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
電子銀行成為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新推手。目前,電子銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行交易和服務(wù)的主渠道,不僅分流了大量的柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力,緩解了業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)不足的矛盾,促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益的提升,而且借助電子銀行還催生了許多新的產(chǎn)品和服務(wù)模式,進(jìn)一步促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和收益結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。
電子銀行成為競(jìng)爭(zhēng)客戶的新利器。隨著商業(yè)銀行電子銀行功能的不斷完善、安全性能的不斷提高,電子銀行突破時(shí)空界限,全天候、跨地域、廣輻射的優(yōu)勢(shì)日益被客戶認(rèn)識(shí),其安全便捷的服務(wù)吸引著越來越多的客戶。電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,大大提升了銀行的客戶服務(wù)能力,逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要手段。尤其是電子銀行順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式,吸引了一大批成長(zhǎng)性良好的新生代客戶,促進(jìn)了銀行客戶結(jié)構(gòu)的改善。
盡管商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步,但普遍還存在一些不容忽視的問題,突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu)和質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高,柜面業(yè)務(wù)的分流效果和客戶的整體活躍程度仍有提升空間。二是業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)制有待進(jìn)一步完善,“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理”的營(yíng)銷格局尚未形成。三是電子銀行面對(duì)服務(wù)需求的壓力依然很重,銀行的服務(wù)現(xiàn)狀還難與客戶的期望相匹配。
提升電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展策略
信息化正在加速改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式和城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)。企業(yè)特別是中小企業(yè)、微型企業(yè)的財(cái)務(wù)管理信息化水平迅速提升,縣域和農(nóng)村電子金融服務(wù)加快興起,為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來更為廣闊的市場(chǎng)空間。因此,商業(yè)銀行必須全面分析電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),運(yùn)用正確的發(fā)展策略,全力拓展電子銀行業(yè)務(wù),促進(jìn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和綜合效益的提高。
突出創(chuàng)新引領(lǐng)。電子銀行歸根結(jié)底是信息技術(shù)與金融創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物,具有與生俱來的創(chuàng)新屬性。電子銀行業(yè)務(wù)作為一個(gè)搭載各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的渠道,其競(jìng)爭(zhēng)力集中反映了商業(yè)銀行在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的綜合實(shí)力。一是針對(duì)當(dāng)前智能移動(dòng)互聯(lián)終端規(guī)模化普及的趨勢(shì),迅速推廣平板電腦和智能手機(jī)等移動(dòng)金融客戶端。二是針對(duì)三網(wǎng)融合的發(fā)展趨勢(shì),推進(jìn)電視銀行、手機(jī)支付領(lǐng)域的試點(diǎn)。三是針對(duì)中小企業(yè)融資難的現(xiàn)狀,積極創(chuàng)新電子銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),推廣各種類型的網(wǎng)絡(luò)貸款等產(chǎn)品。四是針對(duì)新興市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,發(fā)揮好電子銀行延伸服務(wù)的作用,加快在縣域、城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)、專業(yè)交易市場(chǎng)、跨境人民幣服務(wù)等領(lǐng)域推出特色電子結(jié)算產(chǎn)品。五是針對(duì)電子商務(wù)的快速發(fā)展,充分發(fā)揮商業(yè)銀行信用優(yōu)勢(shì)和結(jié)算優(yōu)勢(shì),推出特色電子支付產(chǎn)品,和第三方支付公司既合作又競(jìng)爭(zhēng)。
本報(bào)訊 手機(jī)也能支付公用事業(yè)費(fèi)、繳賬單、訂購(gòu)商品？5月26日，中國(guó)電信上海公司正式推出天翼3G“移動(dòng)支付”業(yè)務(wù)。同日，中國(guó)電信上海公司與交通銀行上海市分行宣布簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在整體通信信息服務(wù)、金融服務(wù)、資源利用等領(lǐng)域建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展以及企業(yè)、個(gè)人信用體系建設(shè)的完善，中國(guó)電信將運(yùn)用自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)張?jiān)鲋禈I(yè)務(wù)服務(wù)，積極進(jìn)入移動(dòng)支付領(lǐng)域，全力支持上海國(guó)際金融中心的建設(shè)?！耙苿?dòng)支付”業(yè)務(wù)是中國(guó)電信基于天翼手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)推出的一項(xiàng)新型電子支付產(chǎn)品?？蛻艨梢酝ㄟ^短信、WAP、客戶端等多種形式，利用電信賬戶、支付卡、銀行卡等多種支付賬戶，實(shí)現(xiàn)賬單支付、手機(jī)充值、公用事業(yè)費(fèi)繳納、訂購(gòu)商品服務(wù)、自助金融、刷手機(jī)消費(fèi)等手機(jī)自助支付服務(wù)。
據(jù)中國(guó)電信上海公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，天翼“移動(dòng)支付”目前可提供手機(jī)訂購(gòu)電子電影票、支付名醫(yī)專家預(yù)約費(fèi)用、繳納電信和水電煤及公用事業(yè)賬單、充值等服務(wù)。6月還會(huì)推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，只要將手機(jī)卡與銀行卡綁定，便可以直接用手機(jī)辦理轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、手機(jī)股市、基金業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、黃金業(yè)務(wù)、銀期轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等業(yè)務(wù)。另外，據(jù)透露，可以直接在超市、便利店、商場(chǎng)等商戶的POS機(jī)上直接刷手機(jī)消費(fèi)的非接觸式手機(jī)刷卡支付等也將很快推出。
中國(guó)電信上海公司與交通銀行上海分行簽訂合作協(xié)議，標(biāo)志著在手機(jī)充值、電信賬單查詢、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域雙方將進(jìn)入實(shí)質(zhì)性合作階段。未來1~3年內(nèi)，雙方還將在公共交通卡合作、號(hào)碼百事通、手機(jī)定制、IPTV等領(lǐng)域展開深度合作。交通銀行上海分行行長(zhǎng)助理陳必鈞表示，“雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、相互合作，使廣大客戶不僅可享受到天翼3G新功能帶來的各種便利，同時(shí)還將享受到交行手機(jī)銀行提供的全方位金融服務(wù)。雙方將更加緊密合作，創(chuàng)建銀企合作的上海合作模式”。
“這將是我國(guó)利用手機(jī)載體推行家庭賬單電子化、手機(jī)支付便利化、賬單通知信息化服務(wù)的一個(gè)里程碑?！睂?duì)于中國(guó)電信上海公司推出國(guó)內(nèi)首創(chuàng)使用電信手機(jī)進(jìn)行各類賬單推送式支付的服務(wù)方式，上海付費(fèi)通信息服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理池曉彬給予高度評(píng)價(jià)，他表示，手機(jī)繳費(fèi)功能使手機(jī)從原來單一的通信工具衍生成為一種新的支付工具和賬單載體，手機(jī)電子賬單和支付，極大滿足了市民“隨時(shí)、隨地、隨身”完成賬單支付的需求，也契合了當(dāng)前IT前沿技術(shù)的“便捷、節(jié)約、環(huán)保”的發(fā)展趨勢(shì)和服務(wù)理念。
據(jù)了解，中國(guó)電信天翼“移動(dòng)支付”業(yè)務(wù)聯(lián)合了銀行、銀聯(lián)、設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商、公共事業(yè)集團(tuán)或單位、各商家以及終端用戶，中國(guó)電信上海公司將充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢(shì)，有力帶動(dòng)以移動(dòng)支付為起點(diǎn)的金融信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為建設(shè)上海國(guó)際金融中心作出自己的貢獻(xiàn)。隨著世博會(huì)的日益臨近，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)也將在觀光旅游、生活消費(fèi)方面為國(guó)內(nèi)外游客和市民提供快速、安全、便捷的支付手段，為世博會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；縣域；綜合競(jìng)爭(zhēng)力
中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）025-000-01
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的最前沿和經(jīng)營(yíng)效益的重要支撐，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力是商業(yè)銀行最主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，各中小股份制商業(yè)銀行、私人銀行等等紛紛在縣城搶灘設(shè)點(diǎn)，縣域同業(yè)金融競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。
一、農(nóng)行彭澤縣支行發(fā)展現(xiàn)狀
全行現(xiàn)有員工87人，轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)，其中城區(qū)4個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)；自助網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)，其中城區(qū)自助網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)自助網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)。支行機(jī)關(guān)29人，網(wǎng)點(diǎn)人員共58人，其中前臺(tái)一線員工25人，擬退休人員1人。在崗人員平均年齡43.1歲，其中50歲以上32人，占比36.78%，45至49歲28人，占比32.18%；35歲以下10人，占比11.49%。網(wǎng)點(diǎn)平均年齡45.8歲，柜員平均年齡42歲。全行大學(xué)學(xué)歷及以上人員10人，大專畢業(yè)3人。至2016年3月底，全行各項(xiàng)存款余額20.36億元，比上年末凈增7977萬元，同比多增8920萬元；其中儲(chǔ)蓄存款余額13.47億元，比上年末凈增5993萬元，同比多增-1087萬元；對(duì)公存款余額6.89億元，比上年末凈增1984萬元。從存款凈增情況來看，2013年至2015年各項(xiàng)存款年均凈增均超過1億元，且呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。從市場(chǎng)份額情況來看，2016年3月各項(xiàng)存款總量市場(chǎng)份額為18.3%，較2013年同期上漲4.34%，四大行占比59.26%，較2013年同期上漲10.17%，個(gè)人存款總量市場(chǎng)份額為16.8%，較2013年同期上漲3.39%，四大行占比68.22%；較2013年同期上漲14.93%，對(duì)公存款總量市場(chǎng)份額為22.18%，較2013年同期上漲2.97%，四大行占比47.15%；較2013年同期上漲4.52%。在整個(gè)經(jīng)濟(jì)下行的基本國(guó)情下，彭澤支行各項(xiàng)存款還能保持這種穩(wěn)步增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不容易。
二、農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)在競(jìng)爭(zhēng)中存在的不足
（一）人員配備上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡老化突出，尤其是城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)
近年來由于勞務(wù)用工人員清退、退休人員數(shù)量逐年增加、新入行年輕大學(xué)生相對(duì)較少，使基層網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員及大堂人員年齡比例嚴(yán)重失衡，與小的股份制銀行的年輕員工占多數(shù)情況形成鮮明對(duì)比。盡管彭澤支行能堅(jiān)持做好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，但員工年輕化也是良好企業(yè)形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這是影響網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要因素。在科技不斷進(jìn)步的新常態(tài)下，由于人員老化現(xiàn)象突出，導(dǎo)致各網(wǎng)點(diǎn)在掌握新產(chǎn)品、主動(dòng)營(yíng)銷、 理財(cái)服務(wù)方面的人才奇缺，雖然有些城市分行或市區(qū)支行近年來加強(qiáng)了理財(cái)師、大堂經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)和建設(shè)，但是，由于人力資源方面沒有形成對(duì)這部分人才的有效績(jī)效激勵(lì)，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重，隊(duì)伍建設(shè)步伐仍顯滯后。
（二）網(wǎng)點(diǎn)人員配置不科學(xué)、崗責(zé)不明確
當(dāng)前，由于人員緊張，很多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置少到了不能再少的程度。繁重的任務(wù)，繁忙的工作，常常壓得基層員工喘不過氣來，往往力不從心，勢(shì)必影響到服務(wù)態(tài)度和工作熱情，也影響到業(yè)務(wù)開拓發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因?yàn)槿藛T少、能做事的人員更少，導(dǎo)致分工不合理，既浪費(fèi)人力，更帶來不好的工作風(fēng)氣。
（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理能力不足
一是營(yíng)銷模式單一。各網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)銷時(shí)，往往是為了任務(wù)而營(yíng)銷，且往往是針對(duì)單項(xiàng)產(chǎn)品或重點(diǎn)產(chǎn)品，缺乏組合營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷。二是客戶關(guān)系管理缺乏能動(dòng)性。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)能做到貴賓客戶、潛力客戶的維護(hù)，但網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理數(shù)量不足，專業(yè)化水平不夠，對(duì)貴賓客戶維護(hù)不具體、不到位，且對(duì)客戶需求了解不足，不能對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。
三、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有關(guān)建議
（一）完善網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)日常監(jiān)督和長(zhǎng)效管理機(jī)制
一是進(jìn)一步夯實(shí)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)，加強(qiáng)日常管理。從每一天、每筆業(yè)務(wù)、每個(gè)員工抓起，參照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、物品擺放、員工言行、大堂履職等方面一一梳理完善。二是在加強(qiáng)員工文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要求柜員熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，熟練掌握常用交易代碼，知曉產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)、使用規(guī)定等，確保操作無誤；同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)要充分利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作流程培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和能力務(wù)。三是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)考核責(zé)任制、投訴處理責(zé)任制和檢查監(jiān)督責(zé)任制，加強(qiáng)整體管理，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度達(dá)到與效益發(fā)展和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相匹配的水平。
（二）充分發(fā)揮好基層客戶部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作督導(dǎo)職能
一是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)采取垂直管理與屬地管理相結(jié)合的方式，即分行相關(guān)職能部門主要負(fù)責(zé)目標(biāo)考核，數(shù)據(jù)分析、研究市場(chǎng)變化，指導(dǎo)支行經(jīng)營(yíng)行為，支行負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、內(nèi)控管理、人員管理及安全管理等。二是強(qiáng)化縣域支行的管理、督導(dǎo)職能。分行要承擔(dān)更多統(tǒng)一部署、規(guī)范、制作的相關(guān)事宜，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的管理和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任明確，如自助機(jī)具維護(hù)這樣即可減少支行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門的工作量，更促使相關(guān)事宜更加統(tǒng)一、規(guī)范，從而將結(jié)余出來的工作時(shí)問更多的對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理和督導(dǎo)。