時(shí)間：2023-03-03 15:56:45
導(dǎo)語：在大客戶銷售方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
竄貨的原因分析：
1、廠家面對(duì)經(jīng)銷商的政策區(qū)別對(duì)待形成的原因。任何廠家的下游客戶（經(jīng)銷商）的實(shí)力都有大有小，銷量也有大有小，廠家為了鼓勵(lì)客戶提升銷量，在政策上對(duì)客戶都是區(qū)別對(duì)待的，這也是為了獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的一種手段，也是獎(jiǎng)勤罰懶的一種激勵(lì)措施，其鼓勵(lì)政策主要有：一、廠家為了鼓勵(lì)那些對(duì)產(chǎn)品銷量大，銷售提升快的客戶在廠家供貨價(jià)格上進(jìn)行了區(qū)別對(duì)待，大客戶從廠家進(jìn)貨的價(jià)格要低于銷量低或者銷量差的客戶，這就形成了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。二、獎(jiǎng)勵(lì)政策，有些廠家比較溫和，在供貨價(jià)格上為了保持一致，但為了鼓勵(lì)大客戶銷售積極性，在促銷政策和返利政策上給予大客戶更多的支持，大客戶利用政策支持形成產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)。本來小客戶實(shí)力小，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力就差，如果有了價(jià)格差異，則大客戶越來越強(qiáng)勢(shì)，小客戶越來越小，沒有了優(yōu)勢(shì)，其他區(qū)域的產(chǎn)品就會(huì)進(jìn)入小客戶區(qū)域，形成竄貨，最終竄貨擾亂區(qū)域市場(chǎng)，到頭來，市場(chǎng)越來越差，越來越亂，最終成了垃圾市場(chǎng)，無人問津，市場(chǎng)就會(huì)被其他品牌占領(lǐng)，這也是廠家的內(nèi)耗造成的主要原因。
2、廠家制定銷售計(jì)劃時(shí)超出客戶承受預(yù)期或沒有給予足夠的市場(chǎng)支持形成的竄貨。廠家為了和下游客戶保持一定的利益關(guān)系，通常需要簽訂一個(gè)銷售合同，廠家為了企業(yè)發(fā)展，銷售計(jì)劃或者戰(zhàn)略發(fā)展部門給企業(yè)制定了企業(yè)愿景和發(fā)展規(guī)劃，市場(chǎng)是在不斷變化中，廠家為了計(jì)劃的可持續(xù)性，就會(huì)層層分解，銷售和銷量目標(biāo)最終承受者就落到了下游的客戶頭上，如果廠家為了其本身發(fā)展沒有顧及到下游客戶的承受能力，尤其是大品牌的廠家，將最終的銷量目標(biāo)落在下游客戶（經(jīng)銷商、商頭上）而沒有給予一定的政策支持，客戶為了完成銷量，廠家又沒有足夠的支持，竄貨無疑是一個(gè)解決問題的好方法，就會(huì)出現(xiàn)竄貨，這樣的竄貨量一般比較大，對(duì)市場(chǎng)的傷害也很大。
3、還有一種是良性的竄貨，這種竄貨比較難以控制，就是連鎖終端的跨區(qū)域流通。一般廠家與下游客戶都簽訂了經(jīng)銷商合同，限定了銷售區(qū)域，但面對(duì)零售終端快速擴(kuò)張的步伐，尤其是大型零售商的快速擴(kuò)張，比如（沃爾瑪、家樂福、好又多、世紀(jì)聯(lián)華等等）連鎖企業(yè)，跨區(qū)域、跨省市的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，使本系統(tǒng)的采購(gòu)商品不能局限與本區(qū)域流通，就會(huì)在其他區(qū)域流通、或在其他省市和其他國(guó)家進(jìn)行流通，這種竄貨屬于良性的，也是廠家不便管理和樂于看到的，產(chǎn)品不管是誰銷售的，最終銷售出去的是自己的產(chǎn)品就行。
其他原因就不能一一敘述了，大致竄貨的幾個(gè)原因是主要的。面對(duì)這些竄貨原因如何解決那，個(gè)人認(rèn)為對(duì)應(yīng)的解決方法有幾個(gè)：
1、針對(duì)第一種竄貨情況，廠家為了自身利益，為了跑馬圈地，為了對(duì)抗競(jìng)品或者為了銷量不顧市場(chǎng)的后期發(fā)展，制定的價(jià)格錯(cuò)位政策最終會(huì)傷害自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，尤其是大企業(yè)和大品牌，小品牌在創(chuàng)業(yè)初期這些竄貨現(xiàn)象是比較正常，甚至是值得鼓勵(lì)的，但企業(yè)一旦做大做強(qiáng)，就要盡量避免這種現(xiàn)象發(fā)生，他不但不能提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位，最終會(huì)倒斃與自己的槍口之下，，如果廠家為了銷量和鼓勵(lì)下游客戶的銷售積極性，廠家應(yīng)該協(xié)助下游客戶制定一個(gè)可行的市場(chǎng)拓展方案和規(guī)劃，并應(yīng)建立一個(gè)規(guī)范的監(jiān)控系統(tǒng)來監(jiān)督下游客戶的執(zhí)行情況，在協(xié)助制定的方案中明確在方案執(zhí)行的過程中廠家給予的相應(yīng)政策支持和對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施。
【關(guān)鍵詞】高職，大客戶銷售，課程建設(shè)，途徑，方法
中圖分類號(hào)： G62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）08（b）-0000-00
一、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)概述
《大客戶銷售》是北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)管理系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門核心技術(shù)課程，也是建設(shè)完成的一門優(yōu)秀課程。該課程是建立在充分的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)之上的，是基于“社會(huì)需求、市場(chǎng)需求、就業(yè)需求、崗位需求、專業(yè)需求、學(xué)生需求”而設(shè)置、開發(fā)的。目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售應(yīng)有的知識(shí)、素質(zhì)、技能，使其將來能夠迅速進(jìn)入該領(lǐng)域并成為該領(lǐng)域優(yōu)秀的職業(yè)人才，體現(xiàn)職教學(xué)生特色，提高學(xué)生綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，該課程從設(shè)置、開發(fā)、建設(shè)、教學(xué)實(shí)施等都緊密圍繞其定位及目標(biāo)為核心來開展。
二、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義、目的
（一）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義
《大客戶銷售》課程是一門在職業(yè)教育課程改革中生長(zhǎng)出來的新課，在全國(guó)各大、中專院校包括職業(yè)院?，F(xiàn)有的課程中很少出現(xiàn)這門課程，但是，在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容中經(jīng)常出現(xiàn)這門課程。這門課程所涉及的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的綜合性很強(qiáng)，企業(yè)對(duì)大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業(yè)教育培養(yǎng)出來的大學(xué)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生，不可能只停留在企業(yè)的一般銷售員崗位上，隨著其工作經(jīng)驗(yàn)的積累、業(yè)務(wù)的熟練與拓展，必然會(huì)涉及大客戶銷售工作，為了學(xué)生的發(fā)展前景和能快速適應(yīng)大客戶銷售工作崗位對(duì)人才的要求，因此，我校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在與企業(yè)專家充分探討、論證后選擇了開設(shè)《大客戶銷售》課程。
《大客戶銷售》作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心技術(shù)課，為了使學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)能夠緊密聯(lián)系工作崗位實(shí)際，教師們不斷進(jìn)行改革，嘗試使用案例教學(xué)、情景模擬教學(xué)等方法。但是，學(xué)生對(duì)企業(yè)實(shí)際的工作環(huán)境、工作內(nèi)容沒有直觀感受和切身體會(huì)，仍然似隔著一層紗、而無法看見大客戶銷售人員的真實(shí)工作內(nèi)容，不利于學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，不利于其動(dòng)手能力、工作能力及職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。
（二）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的目的
《大客戶銷售》是基于市場(chǎng)營(yíng)銷工作崗位群的具體要求而設(shè)，目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售工作應(yīng)有的基本素質(zhì)、知識(shí)、技能等專項(xiàng)職業(yè)要求：包括塑造崗位人員素質(zhì)與職責(zé)、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內(nèi)部關(guān)系、完成投標(biāo)開標(biāo)、 中標(biāo)簽約、執(zhí)行合同（售后回款）、維護(hù)大客戶關(guān)系等內(nèi)容，為學(xué)生將來從事該崗位的工作打下良好的基礎(chǔ)，使學(xué)生能快速進(jìn)入并符合該工作崗位對(duì)職業(yè)人才的需求。
三、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的方法與途徑
隨著學(xué)院職業(yè)教育教學(xué)改革的進(jìn)一步深入，教師們不斷地將新的教學(xué)理念引入教學(xué)中。我院營(yíng)銷專業(yè)進(jìn)行了多輪教育教學(xué)改革，我們深入企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)地調(diào)研，并進(jìn)行了三輪大型市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐專家研討會(huì)。在此基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為應(yīng)對(duì)該課程進(jìn)行新的定位，并可以用新的理念對(duì)該課程進(jìn)行較大力度的改革。該課程根據(jù)企業(yè)調(diào)研的結(jié)果、“典型工作任務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐專家研討會(huì)”、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)專家研討會(huì)、課程建設(shè)專家研討會(huì)的研討成果來建設(shè)。
（一）首先在專家研討、企業(yè)調(diào)研、結(jié)合“崗位、專業(yè)、學(xué)生”需求，進(jìn)行教學(xué)團(tuán)隊(duì)解析的基礎(chǔ)之上編寫該課程的《學(xué)習(xí)領(lǐng)域》、《課程標(biāo)準(zhǔn)》
通過07年到08年我們進(jìn)行的營(yíng)銷企業(yè)專家研討會(huì)、調(diào)研以及到企業(yè)進(jìn)行訪談、調(diào)研、召開營(yíng)銷典型工作任務(wù)實(shí)踐專家研討會(huì)，明確了高職營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生今后可能從事的營(yíng)銷崗位，經(jīng)過反復(fù)分析并確定了五個(gè)典型的工作崗位既店面柜臺(tái)銷售、店面非柜臺(tái)銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實(shí)務(wù)。由每個(gè)具體的崗位確定開發(fā)出對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷專業(yè)五大核心課程，并根據(jù)具體的工作任務(wù)、能力要求，確定相應(yīng)的工作領(lǐng)域，并根據(jù)該工作領(lǐng)域的要求開發(fā)出相應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，編寫該學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程標(biāo)準(zhǔn)。
（二）工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化開發(fā)該課程的《課程總體設(shè)計(jì)方案》、《學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)方案》
從能力目標(biāo)出發(fā)，面向職業(yè)崗位，開發(fā)出《課程總體設(shè)計(jì)方案》，方案中以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，依據(jù)高等職業(yè)教育的教學(xué)規(guī)律，精心研制出三個(gè)相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)逐條地、清晰地進(jìn)行描述。而后將《課程總體設(shè)計(jì)方案》中的學(xué)習(xí)任務(wù)分解為若干個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)，然后，為每一項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式及效果評(píng)價(jià)等，形成系列學(xué)習(xí)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶銷售崗位現(xiàn)場(chǎng)的工作過程的模擬。另外，每個(gè)活動(dòng)內(nèi)容盡量依照真實(shí)的工作背景，采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法。
（三）依據(jù)課程目標(biāo)，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法的運(yùn)行，開發(fā)相關(guān)教學(xué)文件
根據(jù)課程定位，為了有效的實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，體現(xiàn)職教優(yōu)勢(shì)，需要采取行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，而該方法的運(yùn)行依賴大量的教學(xué)文件?；诖?，精心設(shè)計(jì)與開發(fā)出符合該課程作為優(yōu)秀核心課程建設(shè)配套用的、對(duì)學(xué)生具有詳細(xì)指導(dǎo)性的項(xiàng)目任務(wù)書及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生知識(shí)鋪墊及拓展學(xué)習(xí)用講義及教材、學(xué)生輔助及拓展訓(xùn)練理論與實(shí)際相結(jié)合的案例集（案例分析法）、檢驗(yàn)與激活學(xué)習(xí)效果的習(xí)題集與試題集、輔助與形象教學(xué)電子課件、網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)相關(guān)素材等。
總之，該課程的教學(xué)方法設(shè)計(jì)運(yùn)用了多種行動(dòng)導(dǎo)向法，其中項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)法為主導(dǎo)，通過學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位完成項(xiàng)目任務(wù)，教師進(jìn)行指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力、知識(shí)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，學(xué)生在該過程中必須完成接受任務(wù)、制定工作方案和計(jì)劃、實(shí)施工作方案、匯報(bào)結(jié)果、任務(wù)完成后總結(jié)、評(píng)價(jià)等內(nèi)容，在此過程中要與各方面進(jìn)行溝通、相互協(xié)作、解決任務(wù)完成過程中出現(xiàn)的各種問題，能真正培養(yǎng)其解決實(shí)際問題的能力。同時(shí)在項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行與完成的過程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報(bào)法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場(chǎng)調(diào)查法等多種方法。不管是哪種教學(xué)方法，都要突出以學(xué)生為中心，教師盡可能地少講。在整個(gè)過程中，學(xué)生還必須按要求進(jìn)行“探究性”的學(xué)習(xí)，所以從教學(xué)模式上要真正體現(xiàn)出學(xué)生“行動(dòng)導(dǎo)向”的特點(diǎn)。
（五）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)在考核上能力與知識(shí)并重，過程與階段結(jié)合，公平合理學(xué)生滿意
課程考核上將能力與知識(shí)并重，每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則，學(xué)生執(zhí)行每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都很清楚應(yīng)該如何完成及完成的目標(biāo)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據(jù)避開原則公平公開嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行評(píng)分，并將教師評(píng)分與學(xué)生評(píng)分占據(jù)一定比例來決定最后成績(jī)，將過程考核與階段考核結(jié)合，最后成績(jī)由三個(gè)任務(wù)的過程考核成績(jī)和期中與期末的筆試成績(jī)共同構(gòu)成并按照一定比率進(jìn)行總評(píng)測(cè)算。
另外在任務(wù)設(shè)計(jì)上包含小組任務(wù)與個(gè)人任務(wù)，小組任務(wù)分解、落實(shí)到個(gè)人，有效的避免了學(xué)生團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的應(yīng)付情況，提高了學(xué)生的責(zé)任意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)效果很好，也都很滿意。
四、結(jié)束語
在整個(gè)優(yōu)秀課程建設(shè)過程中，還注意吸收企業(yè)專家的意見，注意跟進(jìn)市場(chǎng)需求及變化，使得課程設(shè)計(jì)與教學(xué)實(shí)施具有實(shí)時(shí)性，實(shí)現(xiàn)學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，使學(xué)生得到崗位實(shí)際工作的反復(fù)訓(xùn)練，讓學(xué)生身體力行，具備從事大客戶銷售的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力，心理素質(zhì)、自學(xué)能力、語言表達(dá)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、工作協(xié)調(diào)能力、時(shí)間管理能力等素質(zhì)與能力也都得到了好的培養(yǎng)與提高，初步形成企業(yè)（崗位）的工作經(jīng)歷。
一、大客戶關(guān)系管理理論概述
第一，客戶關(guān)系管理（CMR）的定義和目標(biāo)。
客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由美國(guó)Gartner Group提出，其宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。 CMR具有銷售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心等基本功能，使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰是客戶、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。
第二，大客戶關(guān)系管理的意義。
根據(jù)管理學(xué)中的80/20 原則，企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于20%的客戶。因此，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是這帶來利潤(rùn)20%的大客戶，簡(jiǎn)單來說是指那些對(duì)企業(yè)而言占其客戶總體數(shù)量比例不高，但采購(gòu)數(shù)額卻占了企業(yè)整體營(yíng)業(yè)額的大部分（尤其是對(duì)高盈利產(chǎn)品的采購(gòu)），或具有盈利潛力，關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值多于價(jià)格，對(duì)企業(yè)有較好的忠誠(chéng)度，傳承認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的客戶。成本油銷售企業(yè)如何主動(dòng)出擊，整合資源，挖掘并通過油品數(shù)質(zhì)量、技術(shù)和服務(wù)來維護(hù)這部分客戶，是大客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)所在。
現(xiàn)在，成品油銷售企業(yè)已經(jīng)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識(shí)，但一些市場(chǎng)人員還是經(jīng)常忽略大客戶營(yíng)銷中的關(guān)系要素。筆者認(rèn)為，大客戶關(guān)系管理應(yīng)該把握好要點(diǎn)，首先要通過數(shù)據(jù)庫，篩選出大客戶，也就是我們的重點(diǎn)客戶，再通過CMR系統(tǒng)對(duì)大客戶進(jìn)行維護(hù)，在維護(hù)時(shí)最主要的關(guān)鍵點(diǎn)是要對(duì)大客戶實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，來提升客戶關(guān)系管理的價(jià)值。
二、成品油企業(yè)大客戶管理管理實(shí)施步驟——以中石化鄭州公司為例
鄭州地處中原腹地，交通便利，13家有批發(fā)資質(zhì)的成品油經(jīng)銷企業(yè)逐鹿中原，成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。中石化鄭州公司運(yùn)用CMR理論，依托中石化銷售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行大客戶的專門管理，有專門的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)油品的銷售和對(duì)大客戶實(shí)施配送制，并對(duì)大客戶關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。實(shí)踐證明，鄭州公司引入CMR理論和系統(tǒng)后后，穩(wěn)定了鄭州梧桐石化、鄭州裕中能源、鄭州煤炭工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)鋁業(yè)股份河南分公司、中國(guó)水電十一局物資公司、黃河建工集團(tuán)等一大批忠實(shí)的大客戶。2012年，鄭州分公司有直分銷A類客戶21個(gè)，當(dāng)年直分銷購(gòu)油客戶數(shù)量是592個(gè)，A類客戶占總客戶數(shù)量的3.55%，但其購(gòu)買量占到了全部直分銷量的40%，汽油甚至達(dá)到了62%。抓好大客戶營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)銷的效果起到了事半功倍的作用。中石化鄭州公司實(shí)施成品油大客戶管理的步驟如下：
第一，成立大客戶管理部門。
中石化銷售企業(yè)的總部成立專門的大客戶管理部門，協(xié)調(diào)各個(gè)區(qū)塊大客戶策略的實(shí)施，各個(gè)區(qū)塊的油品銷售公司成立大客戶管理部門，負(fù)責(zé)管理本地區(qū)所有的大客戶和監(jiān)管本地區(qū)各區(qū)市的銷售公司，具體的業(yè)務(wù)開展由各地市的銷售公司展開，各地市的銷售公司負(fù)責(zé)直接和本地的大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通、開展業(yè)務(wù)、處理日常事務(wù)。中石化鄭州公司在商業(yè)客戶部門專門設(shè)有大客戶管理崗位，專職負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維護(hù)。
第二，建立大客戶信息管理系統(tǒng)。
中石化銷售企業(yè)引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，了解大客戶的各種基本情況并進(jìn)行大客戶發(fā)展、價(jià)值、行為、滿意度等分析，對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握。同時(shí)建立大客戶的篩選機(jī)制，對(duì)客戶進(jìn)行篩選進(jìn)而進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷。
第三，制定大客戶營(yíng)銷管理辦法。
為了加強(qiáng)客戶資源管理，培育大宗客戶的忠誠(chéng)度，提高市場(chǎng)控制能力，將大宗客戶開發(fā)、管理工作做精做細(xì)，應(yīng)對(duì)成品油批發(fā)市場(chǎng)開放后激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中石化鄭州分公司專門制定了《中石化鄭州分公司大宗客戶營(yíng)銷管理辦法》，該辦法通過對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行明晰、對(duì)大宗用戶、對(duì)大宗用戶實(shí)行合同化管理，并注意開發(fā)潛在的終端用戶，建立大宗終端客戶動(dòng)態(tài)追蹤、監(jiān)控體系等條款詳細(xì)制定了大客戶關(guān)系管理的策略，讓大客戶營(yíng)銷管理活動(dòng)有據(jù)可依。
第四，為大客戶實(shí)行油品配送。
油品配送體系是基于銷售供應(yīng)的物流管理，推行現(xiàn)代物流運(yùn)作模式，綜合成本普遍降為10%左右。為了實(shí)現(xiàn)油品配送，應(yīng)從必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、庫存經(jīng)濟(jì)管理、建立和完善成品油配送成本管理系統(tǒng)、建立迅捷有效的成品油銷售反饋和預(yù)測(cè)系統(tǒng)等方面。實(shí)現(xiàn)成品油配送由上游主導(dǎo)的"推"式系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄掠谓K端用戶為主導(dǎo)的"拉"式系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流成本的最優(yōu)。油品的配送制既為大客戶提供更好的服務(wù)，又可以為石油銷售單位降低運(yùn)輸成本。
三、大客戶關(guān)系管理中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系
第一，正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)合關(guān)系。
在進(jìn)行大客戶關(guān)系管理時(shí)，要將其他的成品油銷售企業(yè)這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為合作伙伴，并把其作為中石化鄭州公司的一個(gè)大客戶去經(jīng)營(yíng)，去維護(hù)，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解對(duì)方的需求，互相溝通雙方的資源、市場(chǎng)、價(jià)格等信息。正是基于這樣的思路，中石化鄭州公司處理好了和其他成品油銷售企業(yè)這些特殊大客戶的關(guān)系，做到了資源互供，共同穩(wěn)定了市場(chǎng)，服務(wù)了客戶，也減少了運(yùn)費(fèi)開支，實(shí)現(xiàn)了雙贏或者多贏的局面。
第二，處理好直銷和零售的關(guān)系。
直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶?，而影響到?duì)重點(diǎn)大客戶的承諾，要確保對(duì)大客戶的資源供應(yīng)，避免對(duì)客戶造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，國(guó)際原油價(jià)格震蕩，而我國(guó)成品油價(jià)格受國(guó)家政治因素 影響，常會(huì)引起國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格和國(guó)外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來的不良影響。
第三，注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
注意大客戶關(guān)系管理的同時(shí)，要特別重視內(nèi)部員工的關(guān)系管理，盡可能善待員工，用較高的待遇、較有發(fā)展前途的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)拴心留人。穩(wěn)定的員工隊(duì)伍意味著客戶資源與利潤(rùn)的不斷擴(kuò)大，尤其是直接面對(duì)顧客群的油品終端銷售員工。針對(duì)不同類型的內(nèi)部客戶，企業(yè)要采取不同的維系策略和管理手段，以內(nèi)部服務(wù)提高員工的滿意度，讓滿意的員工忠誠(chéng)，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。
四、成品油大客戶關(guān)系管理應(yīng)用的改進(jìn)建議
第一，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
一是要明確目的，通過CRM解決管理問題，從而達(dá)到提高效率，降低成本的目的；二是要認(rèn)清自身，看待企業(yè)面臨的問題時(shí)，要依照輕重緩急，把全面與局部問題分清楚；三是確定方向，中石化鄭州公司可以選擇一種管理軟件，在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售、物流等業(yè)務(wù)的管理改進(jìn)；有了方向，就可明確具體目標(biāo)，比如用一到兩年的時(shí)間在全公司范圍內(nèi)建設(shè)一套能夠得到充分應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)核心部分，重點(diǎn)解決銷售、物流的管理改進(jìn)問題，實(shí)現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的集成，為公司建設(shè)成管理信息系統(tǒng)的核心骨架；最后，如何組織，信息系統(tǒng)建設(shè)與推廣必須由IT部門與業(yè)務(wù)部門共同完成。
第二，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)重組和變更。
首先，確立合理的實(shí)施目標(biāo)和方案。兼顧內(nèi)部的現(xiàn)狀和外部的競(jìng)爭(zhēng)因素，確定統(tǒng)一方案。然后，可以進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)重組，機(jī)構(gòu)調(diào)整和IT技術(shù)支持，引入CRM中的數(shù)據(jù)庫管理等軟件，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)靈敏度，提升企業(yè)的管理水平。再次就是有效地控制變更，減少CRM方案實(shí)施中各環(huán)節(jié)之間及人員之間的沖突。只有大家都做得讓客戶滿意了，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)。
第三，實(shí)施差異化營(yíng)銷。
關(guān)鍵詞：供電系統(tǒng)；供電管理；電力銷售
美國(guó)金融危機(jī)影響了全球的金融業(yè)，進(jìn)而影響到各國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，導(dǎo)致全球許多國(guó)家投資下降、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入衰退狀態(tài)。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，中國(guó)經(jīng)濟(jì)也受到了前所未有的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，這次金融危機(jī)已經(jīng)給增長(zhǎng)放緩的中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來了新的壓力，正在逐步波及中國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)，并很快影響到供電企業(yè)，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展也正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。
在全球金融危機(jī)的大環(huán)境下，受國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求減少的影響，煤炭、鋼鐵、紡織、化工等主要工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)遇到困難，致使企業(yè)顯現(xiàn)用電量大幅下滑趨勢(shì)。面對(duì)這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，供電企業(yè)必須實(shí)施科學(xué)的促進(jìn)供電銷售電量增長(zhǎng)的措施，確保完成售電量指標(biāo)。促進(jìn)售電量增長(zhǎng)。
1 促進(jìn)售電量增長(zhǎng)的具體措施及實(shí)施
1.1 積極參與國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)，拉動(dòng)內(nèi)需。促進(jìn)電量銷售
為響應(yīng)國(guó)家“家電下鄉(xiāng)”的號(hào)召，擴(kuò)大用電量，供電公司可開展用電客戶在商場(chǎng)購(gòu)買規(guī)定的電器產(chǎn)品，按一定比例贈(zèng)送電器的活動(dòng)。在夏季用電高峰來臨前針對(duì)空調(diào)、電扇等降溫電器開展此項(xiàng)活動(dòng)，在冬季對(duì)取暖和加濕設(shè)備開展此項(xiàng)活動(dòng)，不但可以帶動(dòng)地區(qū)消費(fèi)，還可以大幅提升用電客戶的用電量。
實(shí)施方法：在換季前，針對(duì)季節(jié)特點(diǎn)，持續(xù)開展此項(xiàng)活動(dòng)，在指定商場(chǎng)由公司和商場(chǎng)人員共同開展。
通過此項(xiàng)活動(dòng)，不但可提高供電公司的社會(huì)形象，帶動(dòng)消費(fèi)，同時(shí)也提高居民客戶的用電量。該項(xiàng)活動(dòng)不但使城市居民生活品質(zhì)得到改善。還將為公司下一步落實(shí)國(guó)家構(gòu)建“電氣化示范小區(qū)”的建設(shè)提供良好的市場(chǎng)氛圍和群眾基礎(chǔ)。
1.2 積極實(shí)施用戶數(shù)字卡式電能表改造工程
“數(shù)字卡式電能表改造”是一項(xiàng)民心工程，“數(shù)字卡式電能表改造”，將大力推廣數(shù)字卡式電能表，方便居民客戶購(gòu)電、用電，解決公司居民“戶表改造”后的電費(fèi)回收問題。按照自愿原則，積極接收符合“一戶一表”條件的企事業(yè)單位和房地產(chǎn)公司管理的物業(yè)小區(qū)。對(duì)新建居民小區(qū)按照“一戶一表”要求確定供電方案，直供到戶。
實(shí)施方法：供電公司對(duì)轄區(qū)所有居民用電客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，按先易后難的原則，選擇經(jīng)濟(jì)條件好的小區(qū)進(jìn)行整棟樓的電表改造，對(duì)改造戶數(shù)、所需資金、供電方案等認(rèn)真進(jìn)行前期規(guī)劃，合理落實(shí)執(zhí)行。
2009年4月初，陽泉市供電公司實(shí)施“數(shù)字卡式電能表改造”消除了物業(yè)公司加價(jià)環(huán)節(jié)，降低客戶電價(jià)，從而促使客戶多用電，提高了用戶生活品質(zhì)。 此外?！皵?shù)字卡式電能表”?？梢匀娴臄?shù)字化、信息化管理，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程供、停電直接到戶的控制，使供電公司營(yíng)銷管理進(jìn)入信息化管理的新時(shí)期。
1.3 大力扶持電氣化示范小區(qū)(村)的建設(shè)
根據(jù)城市現(xiàn)有市場(chǎng)環(huán)境，供電公司各分公司利用規(guī)劃建設(shè)中的房地產(chǎn)項(xiàng)目，向小區(qū)贈(zèng)送電炊具、電淋浴器等電器設(shè)備，建設(shè)空調(diào)和電炊具的“環(huán)保節(jié)能電氣化示范小區(qū)”。高壓供電設(shè)施由供電公司投資建設(shè)，低壓供電設(shè)施由建設(shè)方投資。
此外。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村實(shí)施“送電器下鄉(xiāng)”活動(dòng)，大力拓展農(nóng)村用電市場(chǎng)，陸續(xù)啟動(dòng)一批電氣化示范村。
實(shí)施方法：按每個(gè)分公司至少建設(shè)一個(gè)電氣化示范小區(qū)(村)的原則開展此項(xiàng)活動(dòng)。由各分公司與當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)單位和政府聯(lián)系，結(jié)合當(dāng)?shù)匦罗r(nóng)村建設(shè)共同開展，上報(bào)所需資金要嚴(yán)格規(guī)劃審計(jì)。公司將根據(jù)具體建設(shè)成效、電氣化程度及用電增幅等指標(biāo)對(duì)各分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)定。
1.4 大力發(fā)展餐飲業(yè)用電市場(chǎng)。推進(jìn)“煤改電、氣改電”進(jìn)程
根據(jù)關(guān)于餐飲業(yè)用電實(shí)行平段電價(jià)的規(guī)定，供電公司加大對(duì)部分餐飲企業(yè)“煤改電、氣改電”的投人，吸引餐飲業(yè)用電客戶增加電炊具的使用量，以此鼓勵(lì)餐飲業(yè)增加用電量，特別是隨著秋、冬季火鍋餐飲業(yè)的興旺，用電量會(huì)有相當(dāng)比例的增長(zhǎng)。
實(shí)施方法：各分公司對(duì)轄區(qū)火鍋城進(jìn)行調(diào)查，逐戶宣傳有關(guān)供電設(shè)施配套建設(shè)及電價(jià)方面的優(yōu)惠政策。幫助餐飲企業(yè)使用清潔、污染少的電能，從而提高市場(chǎng)占有率，提高用電量。
1.5 加快新裝大用電客戶報(bào)裝工作
對(duì)新裝大用電客戶嚴(yán)把速度關(guān)、質(zhì)量關(guān)，為公司售電量增長(zhǎng)不斷增添生力軍。
實(shí)施方法：充分發(fā)揮大營(yíng)銷機(jī)制建立的“報(bào)裝綠色通道”作用，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷密切協(xié)作，加快供電方案答復(fù)、工程驗(yàn)收和供電速度，以客戶工程全過程管理為突破口，加強(qiáng)考核力度，力爭(zhēng)新增大用電客戶“早一天用電，多一份滿意”。
1.6 設(shè)立“大客戶經(jīng)理”崗位，提高用電大客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率
為滿足電力客戶的用電服務(wù)需求，提高為大客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，積極落實(shí)“以客戶為中心。以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的營(yíng)銷理念。提高電力銷售量，進(jìn)而催生了“大客戶經(jīng)理”崗位?！按罂蛻艚?jīng)理”，作為供電企業(yè)為適應(yīng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷而設(shè)立的一種工作崗位，代表供電企業(yè)拓展電力業(yè)務(wù)、營(yíng)銷電力產(chǎn)品和服務(wù)、負(fù)責(zé)與大客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)，可有效促進(jìn)電力銷售。
為使用電大客戶能真正享受到來自“大客戶經(jīng)理”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“大客戶經(jīng)理”要主動(dòng)上門聯(lián)系用電業(yè)務(wù)，引導(dǎo)大客戶辦理用電征詢。指導(dǎo)大客戶做好用電報(bào)裝準(zhǔn)備工作。特別是在大客戶發(fā)生新裝或用電變更等業(yè)務(wù)時(shí)，“大客戶經(jīng)理”要作項(xiàng)目牽頭人。進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)擴(kuò)流程的全程跟蹤，督促內(nèi)部工作人員在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)按時(shí)按質(zhì)完成；負(fù)責(zé)與大客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通，及時(shí)將相關(guān)報(bào)裝信息反饋給大客戶，及時(shí)將大客戶需求反饋給內(nèi)部工作人員或發(fā)起相關(guān)工作流程；詳細(xì)了解客戶用電需求。綜合考慮供電條件，協(xié)助大客戶選擇最佳供電方案和最佳計(jì)費(fèi)方式，在協(xié)助企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)的同時(shí)有效的提高了電力銷售。
1.7 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)與管理
充分利用國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的投資機(jī)遇，加快城市電網(wǎng)建設(shè)，確保哪里有客戶負(fù)荷需求，供電電網(wǎng)就覆蓋到哪里。
實(shí)施方法：以制約報(bào)裝項(xiàng)目發(fā)展的配電網(wǎng)瓶頸為著力點(diǎn)，積極改擴(kuò)建城市、農(nóng)村配電網(wǎng)，促使現(xiàn)有報(bào)裝項(xiàng)目落地，早日促成現(xiàn)實(shí)電量供應(yīng)；以電網(wǎng)規(guī)劃為著眼點(diǎn)，做到客戶生產(chǎn)裝置建成之時(shí)，就是客戶生產(chǎn)用電之日。各基層單位要加強(qiáng)基建工作協(xié)調(diào)和配合。加快電網(wǎng)建設(shè)與改造步伐。
1.8 大力開展聯(lián)合檢修、少停多供
嚴(yán)密制定檢修方案。嚴(yán)格執(zhí)行檢修計(jì)劃，嚴(yán)肅檢修工作程序。通過及時(shí)溝通、銜接，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與客戶的同步檢修。減少檢修售電損失，做到少停多供。
實(shí)施方法：在保證電網(wǎng)安全的前提下，按客戶、配電、生產(chǎn)檢修需要級(jí)別制定公司聯(lián)合檢修計(jì)劃。并且按客戶生產(chǎn)特點(diǎn)進(jìn)行分類，對(duì)季節(jié)性生產(chǎn)用電的客戶提前進(jìn)行預(yù)試、檢修工作，從而減少停電損失。
2 積極實(shí)施促進(jìn)供電銷售增長(zhǎng)的措施。有效應(yīng)對(duì)金融危機(jī)
如果一家公司有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶管理部門來進(jìn)行運(yùn)作。中型企業(yè)一般會(huì)擁有75個(gè)主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶。除了大客戶代表外，施樂還為每個(gè)大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶管理部門里，每位大客戶經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶，大客戶經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷售經(jīng)理報(bào)告工作，全國(guó)銷售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營(yíng)銷和銷售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。
1、大客戶管理工作的復(fù)雜性
大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展之中。合并、收購(gòu)使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分（20%的大客戶的營(yíng)業(yè)額可能占了公司營(yíng)業(yè)額的80%）；另外，許多顧客往往集中采購(gòu)某些商品，而不通過當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購(gòu)，這就給它們帶來了更多的向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，這就使得賣方必須高度重視大客戶；再者，隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，買方組織里會(huì)有更多的部門參與采購(gòu)決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。
在設(shè)計(jì)大客戶管理方案時(shí)，企業(yè)可能要面對(duì)許多潛在問題，這些問題一般包括：如何挑選大客戶？如何對(duì)它們進(jìn)行管理？如何開發(fā)、管理和評(píng)估客戶經(jīng)理？如何組建大客戶管理機(jī)構(gòu)？當(dāng)?shù)卮罂蛻艄芾聿块T應(yīng)在組織中處于什么樣的地位？
2、大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)
公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有以下幾個(gè)：客戶的采購(gòu)數(shù)量（特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量）；采購(gòu)的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；等等。
3、大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
大客戶經(jīng)理需要承擔(dān)許多責(zé)任，其主要職責(zé)包括：把握合同要點(diǎn)；發(fā)展和培養(yǎng)顧客的業(yè)務(wù)；了解顧客決策流程；識(shí)別附加價(jià)值機(jī)會(huì)；提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的情報(bào)；銷售談判；協(xié)調(diào)顧客服務(wù)；等等。大客戶經(jīng)理必須動(dòng)員小組人員（如銷售人員、研究與開發(fā)人員、制造者等）一起來滿足顧客的需求。
大客戶經(jīng)理的典型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是他們?cè)谂囵B(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤(rùn)和銷售目標(biāo)的達(dá)成情況。
許多企業(yè)在把它們最得力的銷售人員提升為大客戶經(jīng)理時(shí)常常會(huì)犯一些錯(cuò)誤。實(shí)際上，銷售人員和大客戶經(jīng)理的工作要求是不同的。關(guān)于兩種角色的區(qū)別，一位優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理如是說：“我不是銷售人員，而是客戶的‘營(yíng)銷顧問’”。
4、培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度
關(guān)鍵詞 營(yíng)銷渠道 中國(guó)電信 戰(zhàn)略資源
中圖分類號(hào) F626
標(biāo)識(shí)碼 A
1 不同渠道的現(xiàn)狀分析
，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2 不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境
隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶層面展開。
2.1 大客戶渠道
在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。
2.2 商業(yè)客戶渠道
在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷攻勢(shì)下，商業(yè)客戶對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市場(chǎng)仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向的趨勢(shì)。
2.3 公眾客戶渠道
多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。
新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。
2.4 流動(dòng)客戶渠道
其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3 不同渠道的客戶特性
3.1 大客戶
大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場(chǎng)。
高等級(jí)的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格。
對(duì)于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2 商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3 公眾客戶
公眾客戶是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。
3.4 流動(dòng)客戶
流動(dòng)客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶。
4 不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1 大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻艚?jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷。下一級(jí)大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對(duì)大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個(gè)性化營(yíng)銷創(chuàng)立大客戶營(yíng)銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2 商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營(yíng)銷手段，針對(duì)客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠(chéng)度。
區(qū)域客戶代表對(duì)外代表，對(duì)內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3 公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。
5 不同渠道的情況比較
5.1 “雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1 500～3 000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類客戶的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3 000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個(gè)，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級(jí)客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗(yàn)，效果良好。
5.2 “自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3 000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于增長(zhǎng)的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體的大環(huán)境關(guān)系密切，市場(chǎng)培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長(zhǎng)。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3 如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級(jí)和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè)：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級(jí)為依據(jù)來確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對(duì)流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營(yíng)問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6 結(jié)論
一、識(shí)別“大戶”與“假大戶”
正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量甚至是利潤(rùn)。所以，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)特別是中小型企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。“得大戶者，得天下”，已是不少企業(yè)的共識(shí)，大客戶永遠(yuǎn)是眾多企業(yè)的重點(diǎn)爭(zhēng)奪對(duì)象。
然而，誰是我們的“大客戶”？是銷量大？還是比重大？筆者認(rèn)為符合以下三個(gè)條件的客戶都可以劃歸大客戶的范疇：從整體購(gòu)買量來看，大客戶是指那些對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品購(gòu)買量大為企業(yè)貢獻(xiàn)了絕大部分銷量的客戶；從銷售比例來看，大客戶是指我方產(chǎn)品在他處的銷量占其所有同類產(chǎn)品銷量總和的比重較大的客戶；從盈利角度來看，大客戶是指對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶。由以上三點(diǎn)可見，大客戶是一個(gè)相對(duì)的概念。
但是，在實(shí)際營(yíng)銷工作中，卻有很多營(yíng)銷個(gè)人或單位從絕對(duì)角度來理解什么是大客戶，認(rèn)為只要某某經(jīng)銷商的銷售規(guī)模大、送貨車輛大、外埠市場(chǎng)大、輻射網(wǎng)絡(luò)大，他就是大客戶。試想，如果這樣的客戶他的本埠市場(chǎng)小、終端客戶網(wǎng)絡(luò)小，終端賣場(chǎng)陳列差，他還能有效地為你的產(chǎn)品最終銷售服好務(wù)嗎？筆者認(rèn)為不但不能，還會(huì)適得其反，成為竄貨砸價(jià)大戶，也就是我們通常所說的“假大戶”。然而，一個(gè)假大戶站起來，會(huì)有幾十個(gè)小客戶倒下去；一個(gè)假大戶增加1000萬，整個(gè)市場(chǎng)可能會(huì)損失5000萬。這種大戶，你可千萬小心！
總言之，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，大客戶是指那些對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品購(gòu)買量大、購(gòu)買頻次高，對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，占據(jù)企業(yè)絕大部分銷售量的重點(diǎn)客戶。
二、大客戶為何叛離？
實(shí)際工作中我們總有這樣的一種感覺，那就是大客戶總是牛氣沖天，對(duì)自己不忠誠(chéng)，老愛跳槽。筆者認(rèn)為除了客戶拆遷、倒閉等不可控因素之外，主要還有三種可控的原因會(huì)導(dǎo)致大客戶叛離自己：
1、自己企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求。主要表現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)跟不上市場(chǎng)需求的發(fā)展，從而影響客戶和自己合作。
2、大客戶的投訴和反饋問題得不到及時(shí)解決。主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時(shí)采取有效的解決方式給予解決，導(dǎo)致大客戶叛離。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻。主要表現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢(shì)，甚至是利用商業(yè)賄賂等等各種競(jìng)爭(zhēng)手段，向大客戶發(fā)起猛烈的進(jìn)攻，從而使得大客戶對(duì)其投懷送抱。
三、規(guī)避大客戶營(yíng)銷誤區(qū)
1、對(duì)大戶“獎(jiǎng)”而不“管”：有些單位對(duì)為了表示對(duì)大客戶的重視，搞起了坎級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)：大客戶大政策，小客戶小政策。還有些企業(yè)搞“大戶俱樂部”，目的也不是搞銷售而是要獎(jiǎng)勵(lì)；結(jié)果導(dǎo)致大戶越來越大、小戶越來越??；大客戶最終跳槽，小客戶最終也轉(zhuǎn)移了進(jìn)貨渠道。其實(shí)，真正的大客戶大多是廠家“管”出來的，而絕不是單純的“獎(jiǎng)”出來的。與客戶合作，廠家一定要全面參與，重點(diǎn)管理，贏得主動(dòng)。在對(duì)客戶進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，一定要設(shè)置增長(zhǎng)率獎(jiǎng)之類的配合獎(jiǎng)項(xiàng)，照顧暫時(shí)的小型經(jīng)銷商的積極性，幫助他成長(zhǎng)為日后的大客戶。
2、對(duì)大戶“靠”而不“做”：很多廠家總認(rèn)為一旦釣到了大客戶這個(gè)金龜婿，產(chǎn)品銷售就可以高枕無憂，背靠大樹好乘涼。對(duì)大客戶過于依靠，把所有的事都包干給對(duì)方。對(duì)下游經(jīng)銷商特別是終端缺乏直接掌控，造成過于依賴商，以致常常被大客戶的一面之言所蒙蔽，不能全面真實(shí)地了解有關(guān)產(chǎn)品和市場(chǎng)的相關(guān)信息。
3、對(duì)大戶“等”而不“激”：大客戶見多識(shí)廣財(cái)大氣粗，對(duì)很多事情都抱著一種無所謂的態(tài)度。因此，要想坐等經(jīng)銷商自己改變，變得主動(dòng)、聽話，變得對(duì)廠家越來越有利，那簡(jiǎn)直就是天方夜譚。真正好的經(jīng)銷商是激出來的，絕不是守株待兔坐等出來的。聰明的廠家總會(huì)通過自己價(jià)格政策、促銷政策、返利政策以及其他的激勵(lì)政策等等，一環(huán)緊扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，套牢經(jīng)銷商，盡最大限度與可能地激發(fā)大客戶的經(jīng)銷積極性。
四、抓緊大客戶，找到貼心人
1、創(chuàng)造融洽合作氛圍
面對(duì)大客戶，不應(yīng)該抱著抱著一種感激涕零的思想，“求”客戶的態(tài)度，讓客戶反感；正確的做法應(yīng)該是抱著去“救”客戶的態(tài)度，象上帝一樣，傳播愛心，為客戶創(chuàng)造財(cái)富。求，是一種乞討，而救則是施舍，是幫助。因此，對(duì)于大客戶的開拓，無論是再大的經(jīng)銷商，都應(yīng)堅(jiān)持“有利、有禮、有節(jié)”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長(zhǎng)期合作的根本。有禮，展現(xiàn)的是廠家營(yíng)銷人員良好的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)，它是廠商深入合作的劑。而有節(jié)，是一種企業(yè)立場(chǎng)、原則的體現(xiàn)。只有這樣，才能創(chuàng)造一個(gè)與大客戶合作的融洽氛圍。
2、保持日常深度溝通
很多大客戶叛離的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：A，建立專門的大客戶管理部門，根據(jù)大客戶的數(shù)量，配備相應(yīng)的大客戶經(jīng)理，將大客戶集中交由大客戶經(jīng)理管理，責(zé)任到人落實(shí)服務(wù)。B，形成定期客戶拜訪制度，組織企業(yè)與大客戶各個(gè)部門、各個(gè)層級(jí)之間形式多樣的座談會(huì)，聽取大客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品和市場(chǎng)的建議和意見。C，經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度的調(diào)查，測(cè)定大客戶滿意狀況，全方位地了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。
3、優(yōu)先確保貨源充足
大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)貨數(shù)量要求，是大客戶營(yíng)銷的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，更要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫存情況，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，避免出現(xiàn)因缺貨導(dǎo)致客戶不滿的情況。
4、充分調(diào)動(dòng)基層人員
充分調(diào)動(dòng)大客戶最基層的工作人員，提高大客戶的整體銷售能力。大客戶中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的購(gòu)進(jìn)、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到下游客戶和消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員（如開票員、發(fā)貨員、倉庫保管員、市場(chǎng)一線推銷員等）有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)新上市產(chǎn)品，更要及時(shí)組織好對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作。
5、設(shè)計(jì)匹配營(yíng)銷方案
每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等，大客戶尤其如此。為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，廠家的大客戶管理部門應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門，根據(jù)大客戶不同情況，和每個(gè)大客戶一起商討、設(shè)計(jì)、確定產(chǎn)品的具體營(yíng)銷方案，提供個(gè)性的營(yíng)銷服務(wù)。
6、巧妙運(yùn)用軟性指標(biāo)
為了有效刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，廠家經(jīng)常會(huì)采取各種折扣、促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等激勵(lì)措施。這樣做，對(duì)大客戶的作用有時(shí)也很明顯。但在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，要注意軟指標(biāo)的運(yùn)用，如獎(jiǎng)勵(lì)和產(chǎn)品的鋪貨率、進(jìn)店率、賣場(chǎng)陳列組合、鋪貨速度、配合促銷等軟指標(biāo)掛鉤。運(yùn)用軟指標(biāo)的好處在于：1、引導(dǎo)大客戶，給他努力的方向；2、過程管理，他如果真的做好了，那廠家的銷售結(jié)果肯定也會(huì)好，就好好“培養(yǎng)”他；3、軟指標(biāo)軟就軟在廠家一旦想“找茬”，隨時(shí)可以找出來，可以作為取消某些獎(jiǎng)勵(lì)或者處罰的一些依據(jù)。
7、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)
大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，有關(guān)大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)動(dòng)、周年慶典，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，甚至是給予支援或協(xié)助。利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流，使大客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營(yíng)銷渠道的重點(diǎn)成員。
8、建立雙贏廠商聯(lián)盟
【關(guān)鍵詞】化工產(chǎn)品 銷售 大客戶管理
化工產(chǎn)品銷售大客戶是指具有一定購(gòu)買力，且具有穩(wěn)定購(gòu)買需求，對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量特性以及其他特征較為認(rèn)可，在同行業(yè)內(nèi)影響力較大的化工產(chǎn)品采購(gòu)企業(yè)。大客戶主要包括國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、行業(yè)內(nèi)精英企業(yè)以及集團(tuán)大客戶等，這些大客戶會(huì)對(duì)化工產(chǎn)品制造企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)以及銷售渠道的構(gòu)建造成一定的影響，因而是化工企業(yè)的重點(diǎn)客戶，也是客戶關(guān)系管理工作的重心。
一、化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式分析
高品質(zhì)的服務(wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容，因而化工產(chǎn)品銷售大客戶管理模式的構(gòu)建也應(yīng)該以現(xiàn)代化的服務(wù)營(yíng)銷理念為核心，進(jìn)而開發(fā)客戶經(jīng)理制經(jīng)營(yíng)模式、以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建客戶信息交流平臺(tái)，進(jìn)而促使客戶關(guān)系管理工作能夠在銷售渠道拓展中發(fā)揮一定的價(jià)值。對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理，對(duì)大客戶予以營(yíng)銷政策上的支持，同時(shí)，注重靈活性和有效性，不斷加強(qiáng)對(duì)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，深化過程管理。
（一）客戶經(jīng)理制的概述
構(gòu)建以客戶為中心，以銷售市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理制銷售模式，能夠有效地拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，通過客戶經(jīng)理的銜接能夠有效促進(jìn)客戶管理工作的落實(shí)?？蛻艚?jīng)理制改變了原有才產(chǎn)品銷售管理體制，推崇以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，以地區(qū)和產(chǎn)品為主線的矩陣式組織和經(jīng)營(yíng)架構(gòu)?？蛻艚?jīng)理的設(shè)置促使企業(yè)與客戶之間建立了較為明確的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)于提供高品質(zhì)、高效率、全方位的一站式服務(wù)具有推動(dòng)作用。而且，客戶經(jīng)理能夠?qū)ζ髽I(yè)的銷售結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷策略進(jìn)行改善調(diào)整，從而能夠促使公司產(chǎn)品在同行業(yè)市場(chǎng)中占有較大的份額。
（二）大客戶營(yíng)銷策略的實(shí)施
一是產(chǎn)品策略方面，穩(wěn)定資源供應(yīng)，優(yōu)先考慮滿足大客戶的需求；為大客戶提供定制化的產(chǎn)品解決方案；二是價(jià)格策略方面，依據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，靈活制定價(jià)格策略，大客戶通常能享受到一定的折扣優(yōu)惠政策，如批量折扣、區(qū)域差價(jià)等；三是渠道策略方面，依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)特性，對(duì)部分戰(zhàn)略合作客戶進(jìn)行授牌，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化戰(zhàn)略合作；四是促銷策略方面，對(duì)部分優(yōu)質(zhì)大客戶給予一定授信額度，收取一定比例的免息承兌匯票，或采用國(guó)內(nèi)信用證方式結(jié)算等政策。
（三）相關(guān)服務(wù)管理活動(dòng)的拓展
第一，強(qiáng)化對(duì)大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行體系的扶持價(jià)值。如產(chǎn)品供應(yīng)單位發(fā)貨后，應(yīng)及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)送狀態(tài)進(jìn)行必要的信息反饋，特別要關(guān)注物流發(fā)運(yùn)銜接過程，進(jìn)而提高化工產(chǎn)品交付的穩(wěn)定性和時(shí)效性；大客戶有相關(guān)的業(yè)務(wù)需求時(shí)刻享受訂單優(yōu)先，發(fā)貨優(yōu)先的高品質(zhì)服務(wù)；開展運(yùn)輸線路招投標(biāo)、承運(yùn)商資質(zhì)審查等措施， 優(yōu)化運(yùn)輸方式，降低物流成本。二是在市場(chǎng)前沿設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理面對(duì)面與大客戶接觸，提供便利的上門服務(wù)，方便大客戶，提升服務(wù)效果；并逐步建立以網(wǎng)點(diǎn)為中心的倉儲(chǔ)式營(yíng)銷基地，增強(qiáng)配送能力，滿足大客戶物流需求。三是推進(jìn)做好對(duì)大客戶的服務(wù)交流工作。每年組織一次公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加的與大客戶之間的座談會(huì)，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等各方面的意見和建議。加大與生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合走訪大客戶的力度，近距離感受、密切感情交流，落實(shí)問題整改。
二、大客戶管理的價(jià)值效用
確保了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的平穩(wěn)運(yùn)行。從某種意義上來說，大客戶能夠迅速消化公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品，進(jìn)而保證化工企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)銷平衡，而且對(duì)大客戶進(jìn)行有效管理并拓展也能夠促使銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)進(jìn)行，有效地提高了銷售業(yè)績(jī)。此外，客戶關(guān)系管理是銷售管理工作中重點(diǎn)內(nèi)容，基于大客戶，能夠讓企業(yè)獲得廣闊的發(fā)展商機(jī)，而且也能夠提升企業(yè)對(duì)銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，良好的客戶管理能夠避免大客戶流失，保障了企業(yè)的市場(chǎng)地位以及品牌價(jià)值。
發(fā)展和培育了優(yōu)質(zhì)客戶群體。一是化工企業(yè)提供穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，能夠滿足大客戶的生產(chǎn)需求，特別是在資源短缺的情況下，能夠有效地提升大客戶整體的盈利水平，增強(qiáng)大客戶在同行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。二十提高了大客戶對(duì)企業(yè)的感知，通過大客戶管理，能夠讓大客戶感受到自身的價(jià)值，而且也能夠享受到化工產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)的誠(chéng)信、高效且具有針對(duì)性的服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)大客戶對(duì)于輕松采購(gòu)、優(yōu)質(zhì)采購(gòu)和增值采購(gòu)的發(fā)展需求。三十，產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)能夠?yàn)榇罂蛻魟?chuàng)造效益，與大客戶共同成長(zhǎng)，有助于戰(zhàn)略合作關(guān)系的加強(qiáng)，也樹立了好的合作伙伴形象，提升了市場(chǎng)影響力和控制力。
三、總結(jié)
綜上，本文重點(diǎn)分析了化工產(chǎn)品銷售中大客戶管理體系的構(gòu)建，并進(jìn)一步探討了大客戶管理的價(jià)值效用。隨著化工產(chǎn)品市場(chǎng)份額的不斷增加，以及各類中小型化工企業(yè)的建立，大客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，培養(yǎng)一批采購(gòu)能力穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶也遠(yuǎn)比開拓新的銷售渠道容易的多。
參考文獻(xiàn)：
[1]汪世兵.全程服務(wù)掘金重點(diǎn)客戶[J].中國(guó)郵政，2012，（05）.
[關(guān)鍵詞] 廣告公司 大客戶管理 客戶關(guān)系管理
近20年來，全球廣告業(yè)正在發(fā)生劇烈的重組，一方面是公司的大型綜合化發(fā)展，以及大中型公司的兼并聯(lián)合，組建大型集團(tuán)，全球市場(chǎng)結(jié)構(gòu)集中趨勢(shì)顯著，另一方面是專業(yè)化服務(wù)公司的快速發(fā)展以及中小企業(yè)的活力迸發(fā)，甚至搶奪大型公司的客戶。同時(shí)，國(guó)內(nèi)廣告產(chǎn)業(yè)存在的問題是廣告公司的低效益經(jīng)營(yíng)和低專業(yè)水平的惡性競(jìng)爭(zhēng)。在這種復(fù)雜的廣告行業(yè)形勢(shì)下，國(guó)內(nèi)廣告公司面臨著諸多問題的困擾，必須摒棄單純追求廣告業(yè)績(jī)的發(fā)展方式，盡快找到一條適合中國(guó)廣告業(yè)的發(fā)展道路，提高整個(gè)廣告業(yè)的服務(wù)水平。
本文將從廣告公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略――客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，探討廣告公司大客戶管理問題，為廣告公司提高競(jìng)爭(zhēng)力方向提供一種解決問題的思路。
一、客戶關(guān)系管理與大客戶管理
在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶成為企業(yè)發(fā)展的根本，對(duì)于廣告公司而言，客戶是其寶貴的資產(chǎn)、利潤(rùn)的源泉。廣告公司面對(duì)的主要挑戰(zhàn)之一是維持與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定和互惠的相互關(guān)系。
客戶關(guān)系的建立是一種相互選擇的過程，在這個(gè)過程中，由于作為廣告業(yè)務(wù)委托人的客戶與作為人的廣告公司之間存在著信息不對(duì)稱，即廣告公司實(shí)現(xiàn)用戶廣告訴求的能力存在著不確定性，而客戶承擔(dān)了選擇和決策的中的風(fēng)險(xiǎn)，因此客戶對(duì)廣告公司的選擇變得越來越慎重和挑剔。在這種情況下，對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理成為廣告公司工作的重心所在。
1.客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management―CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施，是傳統(tǒng)企業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化的一個(gè)標(biāo)志，它是以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理及保持企業(yè)與客戶間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的“雙贏”營(yíng)銷理念和應(yīng)用策略。
作為一種新型的管理思想和方法，CRM產(chǎn)生于西方，目前已擴(kuò)散至全球，并成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。哈佛大學(xué)教授泰德?李維（Ted Levitt）認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一獨(dú)特領(lǐng)域，它其實(shí)能保持及強(qiáng)化無形的資產(chǎn)，而這與其他有形的資產(chǎn)（實(shí)質(zhì)工作表現(xiàn)）同等重要。
目前對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)可分為兩個(gè)層面：其一是管理層面的，即企業(yè)通過與關(guān)系利益客戶的雙向溝通，分析其需求，并努力滿足這些需求，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持忠誠(chéng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的恒定，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其二是技術(shù)層面的，它是基于信息收集、整理以及反饋的一項(xiàng)管理工作，它利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全面掌握客戶信息，包括客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度、滿意度、保留度和忠誠(chéng)度分析，以便企業(yè)管理決策者作為擬定市場(chǎng)戰(zhàn)略及工作計(jì)劃的依據(jù)。
2.大客戶管理（Key Account Management）
大客戶在整個(gè)企業(yè)發(fā)展中占據(jù)非常重要的地位，大客戶被稱為關(guān)鍵客戶或長(zhǎng)期客戶，是相對(duì)于中小客戶而言的，具體指對(duì)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展和利潤(rùn)貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶，是與企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶。而大客戶管理則是由公司實(shí)施的旨在通過為大客戶提供量身定做的產(chǎn)品、服務(wù)和持續(xù)滿足客戶需求來建立大客戶群的一種方法。
3.客戶關(guān)系管理和大客戶管理的關(guān)系
通過相關(guān)概念的分析可以看出，客戶關(guān)系管理和大客戶管理都離不開對(duì)客戶關(guān)系的吸引、維護(hù)以及加強(qiáng)，廣告公司應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。而為了做好大客戶管理工作，我們首先要明確客戶關(guān)系管理與大客戶管理之間的聯(lián)系與做好大客戶管理工作的意義。
對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，除了與關(guān)系客戶的雙向溝通，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、研究。為了維持老客戶，爭(zhēng)取新客戶，建立與客戶之間的長(zhǎng)期友好信任關(guān)系，建立客戶數(shù)據(jù)庫是廣告公司成功的關(guān)鍵。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的歸納分析，廣告公司可以了解不同客戶的需要，并且在持續(xù)地更新數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，使自己的業(yè)務(wù)符合客戶不斷變化的需要，從而顯示出廣告公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心和服務(wù)能力。同時(shí)，廣告公司與客戶建立牢固的關(guān)系還有助于其進(jìn)入客戶的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、交際范圍，在保持現(xiàn)有客戶的同時(shí)擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍和能力。
廣告公司客戶關(guān)系管理的側(cè)重點(diǎn)在大客戶的管理上，同時(shí)，對(duì)大客戶的管理也是建立在利用現(xiàn)代技術(shù)手段統(tǒng)計(jì)分析客戶資料基礎(chǔ)之上的，因此，大客戶管理是對(duì)客戶關(guān)系管理在管理層面和技術(shù)層面兩個(gè)方面的綜合運(yùn)用。
廣告公司對(duì)整體客戶關(guān)系進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析，其終極目標(biāo)是識(shí)別和把握關(guān)鍵的客戶，亦即大客戶。大客戶相對(duì)于整個(gè)客戶群來說具有較大的穩(wěn)定性，能夠長(zhǎng)久持續(xù)地為廣告公司帶來利潤(rùn)，正如眾所周知的帕累托二八理論，即80/20法則，它體現(xiàn)的是效率的概念，這一理論認(rèn)為：80%的優(yōu)良業(yè)績(jī)是由20%的客戶帶來的。為此，廣告公司在客戶服務(wù)中不能平均用力，要重點(diǎn)做好占客戶總比例的20%的大客戶的工作，爭(zhēng)取創(chuàng)造出更高的優(yōu)良業(yè)績(jī)。真正的管理者如果能夠充分利用這少數(shù)的20%，就能實(shí)現(xiàn)整個(gè)廣告公司運(yùn)作的效益最大化。
二、廣告公司大客戶管理的方法
廣告公司大客戶管理方法，簡(jiǎn)而言之，首先為識(shí)別和分析大客戶，然后根據(jù)所識(shí)別分析的結(jié)果選擇合適的策略，以建立、培育、維持和鞏固與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
1.分析識(shí)別大客戶
廣告公司應(yīng)如何識(shí)別分析大客戶呢？廣告公司利用CRM系統(tǒng)，實(shí)行客戶關(guān)系管理，可以積累大量客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況等，并且，這些客戶資料隨公司業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理信息具有動(dòng)態(tài)性特征。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析觀察，能夠比較容易識(shí)別廣告公司的大客戶。
2.選擇恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷、服務(wù)策略
確定大客戶后，廣告公司應(yīng)針對(duì)大客戶選擇恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷、服務(wù)策略，以建立、培育、維持和鞏固與大客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
(1)對(duì)大客戶進(jìn)行差異化管理。主要是收集大客戶的特征，以便投其所好。這些特征主要包括客戶的服務(wù)區(qū)域、消費(fèi)能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)銷觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。
(2)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。廣告公司應(yīng)盡力做到與大客戶協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生共鳴，以達(dá)到最佳的溝通效果；廣告公司應(yīng)以較多的投入維持與大客戶之間的特殊關(guān)系，例如，選擇最好的人員為大客戶服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，定期請(qǐng)大客戶評(píng)價(jià)自己的公司等，使大客戶感覺選擇新廣告公司的轉(zhuǎn)換成本高從而對(duì)原廣告公司產(chǎn)生一種依賴。
3.明確公司業(yè)務(wù)定位
廣告公司在復(fù)雜的市場(chǎng)中找準(zhǔn)自己的位置是很重要的，應(yīng)明確廣告公司自身的業(yè)務(wù)定位，由此而形成的優(yōu)良業(yè)績(jī)更有利于保持與大客戶的關(guān)系。
三、廣告公司實(shí)施大客戶管理應(yīng)注意的事項(xiàng)
在整個(gè)廣告公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃中，客戶管理占有重要的比重。成功的管理者必須將基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷戰(zhàn)略融入公司的整體運(yùn)作安排中，廣告公司在實(shí)施大客戶管理時(shí)應(yīng)注意以下問題：
1.客觀對(duì)待客戶之間的差異
對(duì)大客戶的差異化管理問題，首先是應(yīng)該聽取客戶的觀點(diǎn)，對(duì)大客戶的建議尤其要重視，充分理解不同大客戶之間的差異，然后分別采取接近各不同大客戶的戰(zhàn)略方案，尊重不同大客戶的意見，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)細(xì)分，使得大客戶的特性能夠充分體現(xiàn)，贏得大客戶的滿意并使服務(wù)效益最大化。
2.滿足大客戶的合理要求以培養(yǎng)其忠誠(chéng)
對(duì)待客戶提出的各項(xiàng)要求，廣告公司要做出理性的分析。與一般客戶相比，大客戶更具有穩(wěn)定性，是廣告公司大部分收入的來源和收益的保障，因此，廣告公司在利益權(quán)衡中應(yīng)區(qū)別對(duì)待大客戶和一般客戶，優(yōu)先考慮大客戶的要求，以求得大客戶對(duì)廣告公司的持久性投入。廣告公司考慮問題時(shí)盡可能與大客戶達(dá)成共識(shí)，與其達(dá)成伙伴關(guān)系，盡全力挖掘大客戶的潛在需求，在廣告設(shè)計(jì)中并展現(xiàn)其訴求的閃光點(diǎn)，通過廣告質(zhì)量來培育并維持大客戶。
3.正確對(duì)待客戶的抱怨
廣告公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告?zhèn)鞑サ纳虡I(yè)效果，客戶通常被認(rèn)為是謹(jǐn)慎和挑剔的，雙方的個(gè)性差異和某些客觀事件的變動(dòng)必然導(dǎo)致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶關(guān)系的重要性，而這恰恰又是維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系的主要決定因素。廣告公司應(yīng)當(dāng)明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關(guān)系、對(duì)其投放廣告抱有很大希望的客戶，無論大客戶還是一般客戶概莫能外。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應(yīng)該正確處理客戶抱怨，迅速找出問題的癥結(jié)，盡快給出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對(duì)公司的服務(wù)印象才會(huì)加深。對(duì)抱怨處理得當(dāng)就會(huì)增加客戶對(duì)公司的信賴度。
4.重視廣告公司自身的提高
(1)廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式。維持大客戶，除了讓大客戶自己產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)說明問題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復(fù)一年對(duì)大客戶說的產(chǎn)品訴求點(diǎn)都不做改變，就難以激發(fā)客戶長(zhǎng)久忠誠(chéng)的熱情，所以，廣告公司必需不斷學(xué)習(xí)新理念，并運(yùn)用在其經(jīng)營(yíng)模式上，常常給大客戶新氣象；另外，對(duì)于大客戶的產(chǎn)品要加以研究，以大客戶的廣告目標(biāo)對(duì)象的眼光和自己對(duì)行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動(dòng)向，給予科學(xué)合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。在有針對(duì)性的服務(wù)基礎(chǔ)上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠(chéng)度，廣告公司與客戶的合作才能夠更長(zhǎng)久。
(2)廣告公司要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的管理。廣告銷售人員是公司客戶來源的根本，尤其是與大客戶聯(lián)系的銷售人員，他們是廣告公司與大客戶聯(lián)系的紐帶，銷售人員能力的高下在一定程度決定著廣告公司的業(yè)績(jī)，同時(shí)他們的流失往往也會(huì)帶來關(guān)鍵客戶的流失。因此，廣告公司在努力做好客戶服務(wù)的同時(shí)，要對(duì)銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，制定相關(guān)激勵(lì)措施，保持銷售人員對(duì)公司的忠誠(chéng)，從而有效地維系與大客戶的關(guān)系，避免大客戶的流失。
四、結(jié)論與建議
綜上所述，廣告公司的大客戶管理是在做好客戶關(guān)系管理工作基礎(chǔ)上的進(jìn)一步提升，其目的性更明確，用力更集中。廣告公司在客觀分析客戶及對(duì)客戶全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。對(duì)于廣告公司的管理者而言，將長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系看作是公司的資源，是公司品牌價(jià)值的體現(xiàn)，是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在做好公司內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，做好大客戶管理工作，這樣，廣告公司的發(fā)展才能源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。
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